Sullivans

UNIVERSIDAD CATOLICA BOLIVIANA SAN PABLO MARKETING DE SERVICIOS

SULLIVAN´S AUTO WORLD I. DEFINICIÓN DEL PROBLEMA Como podemos incrementar la demanda del departamento de servicios y mantenimiento para poder llegar tanto a una mejor estabilidad económica, como así formar clientes satisfechos y leales. I.I. ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN Análisis FODA Fortalezas Infraestructura moderna y llamativa en el departamento de vetas Ubicación estratégica con gran afluencia. Empresa con gran reconocimiento en la venta de automóviles Ford. Personal gerencial capacitado Debilidades Alta rotación en el puesto de recepción en el area de servicios Desempeño deficiente en el área de servicios. Mala infraestructura con apariencia vieja y desagradable a la vista del cliente en el Dpto. de servicios. Falta de información del Servicio de Mantenimiento. Concentración y mucha importancia al area de ventas, descuidando otras areas. Ubicación no visible del taller de servicios Falta de un taller especializado en la reparación de carrocerías. Disminución de las ventas en general. Falta de políticas que regulen la atención y satisfacción del cliente. Oportunidades Mejoramiento económico del sector automotriz.

Amenazas Clientes insatisfechos con respecto al área de servicios generando los llamados clientes terroristas. Probabilidad de que el cliente no vuelva a comprar a la empresa.

Lic. Rocio Clavijo.

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Resistencia al cambio por parte de la empresa. Empeoramiento de la situación económica automotriz. SOLUCIONES Habiendo realizado un estudio de la situación actual de Sullivan´s Auto World se pretende implementar los siguientes cambios : Implementar políticas de Atención al cliente, para así poder llegar a brindar una mayor satisfacción a los clientes y colmar sus expectativas. Implementar un sistema computarizado de recepción del servicio como de seguimiento personalizado del cliente. Reorganización del Taller mecánico para así poder localizar mas eficientemente las fallas. Mediante la implementación de una Estrategia de penetración, se reforzara una nueva ventaja competitiva que será la de brindar al cliente leal una movilidad prestada durante la duración de reparación de su motorizado de tal modo que no sufra el trauma de quedarse sin vehículo. El mejoramiento total de la infraestructura del Departamento de Servicio con una decoración adecuada, habilitando ambientes aptos y cómodos para el cliente. Promocionar el servicio de mantenimiento y reparación mediante una estrategia de promoción donde se realizara. Promoción Un Domingo al mes se ofrecerá el diagnostico gratuito de todos los automóviles Ford. Publicidad Implementar carteles luminosos y llamativos que informen sobre el servicio de reparación y mantenimiento.

Lic. Rocio Clavijo.