Sucesso De Vendas

CENTRO INTERNACIONAL DE TECNOLOGIA DO COMÉRCIO

AÇÕES BÁSICAS PARA O SUCESSO EM VENDAS

DIVISÃO DE EDUCAÇÃO CONTINUADA

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" VOCÊ NUNCA "FECHA" UMA VENDA, NA REALIDADE VOCÊ ABRE UMA NOVA RELAÇÃO A LONGO PRAZO Dennis Waittley

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ÍNDICE

PAG.

O reflexo do comportamento do novo consumidor no perfil do profissional

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Que tipo de vendedor você é?

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Ampliando nossos valores endógenos

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Desenvolvendo nosso potencial criativo

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A sondagem

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A utilização correta das informações obtidas

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Demonstração de produto

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O que os vendedores devem fazer pelos clientes

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Desenvolvendo a argumentação

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O momento mágico: o fechamento da venda

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A utilização correta do Marketing de Relacionamento

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O uso do pós-vendas no desenvolvimento do "lo

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1) O QUE REALMENTE FAZ A DIFERENÇA PARA O CLIENTE, 2) QUAL A SUA AVALIAÇÃO DO NOSSO DESEMPENHO, 3) O QUE ESTÁ ERRADO E O QUE FALTA FAZER OU PODE SER FEITO DE MODO MELHOR.

Das três, a última informação será a chave não só para satisfazer o cliente, mas para encantá-lo. Por que falo em encantar o cliente? Porque é preciso ir além da sua satisfação imediata. Qualquer pesquisa mostrará que os clientes, mesmo satisfeitos, podem abandonar o produto ou a loja. Então, temos que nos movimentar para além disso, na direção do que as pessoas chamam de entusiasmo ou encanto. Ouvir a opinião do cliente significa duas coisas. A primeira é escutar - temos que identificá-lo, percebê-lo e, então, lhe dar ouvidos. A segunda, muito importante, é agir após escutar. Costumo fazer, uma distinção entre a empresa voltada para o cliente e a empresa focada para o cliente. Acredito que muitas organizações hoje estão dirigindo seu foco para seus clientes, enviando pesquisas, fazendo grupos de opinião, ouvindo-os de várias formas. Mas não estão agindo. Não deixam que a opinião dos clientes oriente as decisões tomadas em seus negócios. A atividade de vendas é antiga e extremamente conhecida. "Vender, vender, vender", se costumava dizer para os profissionais da área. Quando as coisas ficavam difíceis, só se tinha uma mensagem: "vender mais, vender mais, vender mais". Com o tempo chegou-se a conclusão que a meta estava correta, porém a técnica estava errada. Esse tipo de atitude funcionou durante a maior parte da década de 1970 e até o início da década de 1980, quando os consumidores se tornaram mais sofisticados, o mercado oferecia mais alternativas, os concorrentes estavam mais agressivos. Num esforço para se manter no mercado muitas empresas mudaram sua abordagem em relação ao cliente, adotando o foco no cliente. Assim, se algum comprador quisesse algum produto que não tinha em estoque, se comprava um lote do produto. No caso do comprador querer o produto para a próxima terça-feira, ele estaria a disposição na data aprazada. Isso funcionou durante um tempo. Mas como sempre acontece, os tempos mudaram.. Houve a necessidade de se modificar novamente a abordagem de vendas. Atualmente, a tendência é utilizar a "abordagem de parceria", onde a preocupação é de se trabalhar junto com o cliente na procura da melhor solução para ele. Na realidade, trabalho agora não é vender produtos e sim


 

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QUE TIPO DE VENDEDOR VOCÊ É? Quando fazemos a pergunta: "Que tipo de vendedor você é?" aos profissionais que atuam na área de vendas, a resposta invariavelmente recai no tipo de produto com o qual ele trabalha, ou então o tipo de atividade que ele exerce na empresa - vendedor interno, externo, representante, etc. No entanto, o que queremos saber com essa pergunta é como você entende o processo de vendas; e conseqüentemente o seu relacionamento com o cliente. A visão no processo de vendas, está diretamente ligada com o nosso relacionamento com os nossos clientes. Cada profissional enxerga aquela pessoa que entra na loja de uma forma totalmente diferente e como decorrência assume um relacionamento com a mesma. Essa forma de encarar as pessoas que vêm até a nossa loja varia com o decorrer do tempo. Tanto que podemos dividir os vendedores em

Geração de Profissionais Conforme estudos apresentados pelo administrador de empresas Dirk Beveridge, os vendedores podem ser agrupados em quatro "gerações" de profissionais, onde cada uma delas apresentam comportamentos e ações comuns e representam um grupo considerável de profissionais de vendas. E importante salientar que o tempo de exercício da profissão não significa que o vendedor tenha evoluído ou não, pois o que determina o seu desenvolvimento é a sua maneira de agir ao perceber o cliente.

1. geração - VENDEDOR "EMOCIONAL" Esse tipo de vendedor se preocupa somente com a produção de vendas, sem ter o cuidado de atentar para a qualidade da sua venda. Ele enxerga o cliente apenas como uma forma dele atingir a sua cota. É o tipo de vendedor que vende apenas se o produto for barato, famoso, ou então tiver uma marca famosa por trás de si. Tem pouca argumentação, superando essa deficiência com sua simpatia e fala - é muito prolixo - costuma vender para os mesmos clientes que já estão acostumados com o seu jeito de atender. Considera-se que atualmente 40% dos profissionais na ativa se enquadram nesta geração.

2. geração - VENDEDOR "COCA-COLA" Chamamos de "vendedor coca-cola" a esta geração de profissionais porque eles são iguais aos vendedores desse refrigerante, se escoram na marca dos produtos e trabalham na massificação do atendimento. Seus clientes não tem rosto, ou nome. Todos são atendidos da mesma forma, sem qualquer distinção. Não há um gesto de cortesia desinteressada ou preocupação em atender as reais necessidades do comprador.

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O vendedor que se enquadra nessa geração costuma trabalhar com aquilo que costumamos chamar de "economia de escala", ou seja, ele substitui a qualidade do atendimento pela quantidade de pessoas atendidas. Esse tipo de vendedor costuma destinar o tempo de atendimento ao cliente da seguinte forma: 05% - na prospecção da necessidade do cliente; 10% - na solução do problema do cliente; 35% - na descrição do produto que ele acha conveniente para o cliente; 50% - tirando a nota fiscal

Avalia-se que 50% dos vendedores se enquadram nessa geração.

3. geração - VENDEDOR "CONSULTOR" O vendedor "consultor" pode ser entendido como aquele profissional que se preocupa com a qualidade do atendimento dado ao cliente. Ele sabe que as pessoas preferem ser atendidas de forma diferenciada, que gostam de ter sua individualidade preservada. O profissional que se enquadra nessa geração não tem pressa em se ver livre do cliente. Ele procura fazer uma venda de cada vez, finalizando-a de tal forma que o comprador fique satisfeito com a aquisição daquele bem ou produto. Ele tem plena consciência que no raciocínio do comprador em geral a relação "produto x preço" corresponde a apenas 40% da decisão final de compra. O peso maior - 60% da decisão - vai ser utilizado na avaliação do "valor - agregado" que estará embutido no atendimento do funcionário e na qualidade de "confortos" que a empresa oferece aos seus clientes. O vendedor dessa geração utiliza o seu tempo de atendimento da seguinte forma:

50% - na prospecção das reais necessidades do cliente; 35% - na resolução dos problemas apresentados pelo cliente; 10% - na descrição dos produtos ou serviços que ele crê serem adequados para aquele cliente; 05% - tirando a nota fiscal

Infelizmente, encontramos apenas 8% dos profissionais agindo como "vendedores consultores".

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4. geração - VENDEDOR "SINERGÉTICO" Para entendermos o comportamento dessa geração de profissionais precisamos entender o significado de "sinergia". "Sinergia : associação simultânea de vários fatores que contribuem para uma coordenada, e cujo resultado final é superior a soma dos fatores separadamente"

ação

Este comportamento cinegético funciona para todos os tipo de relacionamento vendedor - comprador , desde o breve relacionamento causado por uma transação única até a aquelas que envolvem interações múltiplas para consumar a decisão de compra . A filosofia de venda cinegética é especialmente aplicável àquelas relações permanentes entre o vendedor e o comprador. O vendedor dessa geração atua da seguinte forma:

• É um facilitador - ajuda o cliente a movimentar-se passo a passo através do processo de compra até tomar uma decisão. Assim, não existe a imposição de um processo de venda ao comprador; • Evita estereotipar ou diagnosticar o comprador em potencial. Em lugar disso o vendedor concentra-se em entender apenas os que os compradores estão dizendo ou fazendo; • Evita tentar controlar ou dirigir o cliente . Em lugar disso o vendedor tenta aceitar a localização dos compradores no processo de compra e o que necessitam em cada estágio do processo; • A linguagem da colaboração e da facilitação é utilizada: ajudando os compradores a encontrar uma solução que irá satisfazer as suas necessidades imediatas e posteriores, ele se preocupa em evitar possíveis problemas com a insatisfação provocada por uma compra mal elaborada. Podemos resumir a filosofia dessa geração de profissionais de venda da seguinte forma: O V E N D E D O R D E IX A D E V E N D E R P A R A O C L IE N T E E P A S S A A C O M P R A R C O M E L E !

Para se ter uma idéia de como esta geração de vendedores é nova, foi constatado que apenas 1% dos profissionais podem ser enquadrados nesta categoria! OBS: Se você tiver a curiosidade de somar as porcentagens das diversas gerações nas quais pode-se enquadrar os vendedores, vai chegar ao valor 99% . O último 1% está reservado para aquelas pessoas que usam de métodos ilícitos ou aéticos para conseguir empurrar algo para os compradores. Após o que foi apresentado nos resta apenas uma pergunta:

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- Em qual geração você está?

Espero que a resposta tenha sido entre a 3. ou 4. geração, pois somente os profissionais que tiverem a capacidade de se enquadrar nesta faixa terão sucesso nas suas carreiras, uma vez que o consumidor está muito mais esclarecido e exigente, querendo - ao invés de um atendimento superficial e sem preocupação - alguém que se preocupe com ele realmente e que se mostre interessado em lhe fornecer toda a atenção que lhe exige e merece.

AMPLIANDO NOSSOS VALORES ENDÓGENOS

ambição auto-estima

trabalho

comunicação metas

E muito comum encontrarmos vendedores que parecem máquinas programadas para falar e atender aqueles que o procuram. Não tem um pingo de espontaneidade, não fazem com que o cliente sinta a sua preocupação real em atendê-lo bem. Na verdade, a sensação que passam é que "não estão nem aí" para o cliente. A causa desse tipo de comportamento, acredito que seja porque esses vendedores na realidade são "adestrados", ou seja, são condicionados a agir de determinada forma preconcebida e pasteurizada, não se estimulando os sentimentos internos que devem estar permanentemente ativos em todo profissional que pretende atingir o sucesso em seu ramo de atividade. A ciência do Sucesso foi construída como uma estrela de seis pontas como está representada na figura acima. A medida que você desenvolve esses fatores, adquire uma expansão mental, aumenta sua capacidade de reagir aos problemas. Os pontos da estrela estão colocados em ordem didática, mas todos são igualmente importantes e se complementam. Você não pode influir em um, sem influir nos outros. É como um jogo de xadrez: quando se mexe numa peça, mexeu no jogo inteiro. O sucesso significa nunca parar, ou seja, sempre ir em busca de algo a mais. A estrela está sempre em movimento. AUTO-ESTIMA: a auto-estima é fundamental na conquista do Sucesso. Se você não gosta

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de si mesmo, como vai convencer os outros a gostarem? Não adianta se cobrir de ouro, usar roupas lindas se a auto-estima estiver baixa. Pense em você. Procure responder sinceramente, como está o seu relacionamento com as outras pessoas? Ninguém pode fazê-lo sentir-se inferior sem a sua permissão. Ninguém pode entrar na sua pele para fazer você infeliz. Isto é uma escolha sua. Se alguém lhe provoca a sensação de inferioridade ou de infelicidade é porque você está deixando, você está dando permissão: o sentimento é seu e é você quem decide o que deve sentir. COMUNICAÇÃO: o conceito de comunicação não se limita ao ato de falar. Entendemos comunicação como o ato de enviar mensagens para as outras pessoas e receber respostas delas. Analisando sob esse prisma, a comunicação envolve muito mais do que apenas as palavras. Precisamos estar atentos com a nossa aparência, pois muitos conceitos são tirados pelas outras pessoas quando elas nos olham e vêem como estamos vestidos ou então como está a nossa aparência física. Um outro ponto de suma importância no processo comunicativo é a nossa postura corporal e nossos gestos. Não podemos nos esquecer que mais da metade da comunicação pessoal se dá por intermédio da linguagem corporal - que nada mais é do que a somatória de gestos. Há mais ponto que gostaria de frisar. Mais importante do que falar palavras bonitas e que podem ser decoradas, está fato de como as dizemos pois as pessoas geralmente entendem muito mais as intenções do que se é falado do que a mensagem restrita, contida numa mera frase de efeito. METAS: quem realiza os seus sonhos é você mesmo. Você sabe a diferença entre um sonho e uma meta? Vejamos :

Se você pegar um sonho e determinar uma data para ele se concretizar, ele se tornará uma meta A meta tem que ser específica, há a necessidade de se fornecer parâmetros mensuráveis afim de termos condições de se avaliar o nível que se está atingindo das metas propostas.

A m e ta te m q u e s er su a e n ã o d e o u tr a p esso a ! ATITUDE: é muito importante para a nossa felicidade pessoal e profissional a atitude que temos em relação ao que ocorre conosco na vida. Isto porque, o que conta não é exatamente o que acontece, mas sim o modo como nós respondemos ao que acontece conosco. A vida nos apresenta momentos alegres e momentos tristes. A maneira como aproveitamos e utilizamos cada um destes momentos só depende de nós mesmos. Quando a vida lhe apresentar um limão, faça uma limonada. Esta é a atitude dos indivíduos bem sucedidos.

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AMBIÇÃO: a ambição está na base de tudo, sem o desejo de se conseguir alguma coisa, não a conseguiremos. Tudo o que você faz na vida começa com um desejo, uma ambição. Se alguém chega a conclusão de que não precisa de mais nada na vida, conclui também que está na hora de morrer. TRABALHO: deixamos por último o trabalho por um motivo muito simples, geralmente nada de valor lhe é dado de graça. Para que você obtenha sucesso naquilo que faz é necessário que trabalhe para que isso aconteça. Desenvolva o gosto pela sua atividade profissional e a faça com amor, mesmo quando as condições circunstanciais forem desfavoráveis. Para que você faça a sua estrela do sucesso brilhar torna-se necessário canalizar o seu ego - drive para o sucesso. Ego-drive é a qualidade necessária para que o vendedor consiga satisfazer seu ego profissional e não trabalhe simplesmente pelo ganho do dinheiro. A busca de novos desafios, novas metas, a procura constante da melhoria no seu desempenho pessoal e profissional propicia a felicidade das conquistas realizadas em todas as áreas da sua vida.

DESENVOLVENDO NOSSO POTENCIAL CRIATIVO A conclusão que podemos chegar é que hoje o consumidor que vai até a loja almeja um tipo de atendimento diferenciado, personalizado, no qual ele se sinta à vontade e veja que não está sendo atendido por uma "máquina de falar" sem qualquer tipo de sentimento. Esse tipo de expectativa nos gera um problema: ONDE VAMOS CONSEGUIR TANTAS FORMAS DE ATENDIMENTO DIFERENCIADAS? O melhor lugar para se encontrar essa força é dentro de você mesmo, através da sua observação, da sua experiência, da aplicação dos conceitos já obtidos e principalmente da sua CRIATIVIDADE! Ao contrário do que se pensa, a criatividade não é uma característica inata, uma "causa" que provoca diversas idéias e ações inovadores. Ela é conseqüência de uma série de atividades cerebrais, bem como a colocação na prática das idéias que porventura surjam. Além disso, é preciso uma avaliação constante dos resultados obtidos a fim de fazer os ajustes necessários. Para iniciarmos o desenvolvimento da nossa criatividade, necessitamos ter uma crença. Sempre pensamos em crenças no sentido de credos ou doutrinas e muitas crenças o são. Mas no sentido básico, uma crença é qualquer princípio orientador, máximas, fé ou paixão que pode proporcionar significado e direção na vida. Estímulos ilimitados estão disponíveis para nós. Crenças são os filtros pré-arranjados e organizados para as nossas percepções do mundo. São como comandos do cérebro, de como representar o que está ocorrendo. A crença envia um comando direto para o seu sistema nervoso. Quando acredita que alguma coisa é verdade, você entra mesmo no estado de aquilo deve ser verdade. Tratadas de maneira certa, as crenças podem ser as mais poderosas forças para criar qualquer coisa na sua vida.

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Depois de você ter desenvolvido o poder de crer naquilo que se proponha a fazer o próximo passo será desenvolver o processo criativo propriamente dito. Todo o processo criativo se desenvolve em cima, basicamente, de quatro estágios aonde nós assumimos o papel de personagens criadoras. As personagens criadoras são as seguintes: EXPLORADOR: é o personagem que usamos quando é preciso procurar matéria-prima para gerar novas idéias; ARTISTA: é o personagem que nos abre para a imaginação e o bom humor. Sua tarefa é pegar o material coletado pelo explorador e transformá-lo em idéias originais e inovadoras; JUIZ: é o personagem que avalia. Sua função é examinar a criação do artista e decidir o que fazer com ela: realizá-la, modificá-la ou descartá-la. GUERREIRO: é o "fazedor". O papel desse personagem é fazer o necessário para implementar as idéias que o juiz considerou válidas. Às vezes, vivemos todos esses papéis num curto período de tempo. Imagine-se tendo que responder a uma questão crucial numa importante reunião. O explorador irá vasculhar a sua mente, procurando fatos e informações ligados à questão. O artista dará forma a esses elementos, construindo a resposta. O juiz decidirá se a resposta é adequada. O guerreiro, seguro de si, responderá. Esses quatro personagens são de suma importância no processo criativo, tendo todos eles o mesmo grau de valor dentro do sistema. Imagine alguém que tenha um explorador competente, um artista fabuloso, e um juiz equilibrado; porém o guerreiro preguiçoso. A conseqüência será que as suas idéias maravilhosas nunca chegam a nada. Em outro caso, pode-se ter alguém que seja medíocre nos três primeiros papéis, mas que seja uma guerreira feroz. O resultado dessa conjugação, será a implementação de muitas idéias moderadamente inovadoras. Em uma terceira situação, o artista é bom, o juiz é fraco no seu discernimento e o guerreiro é muito forte. Obviamente, o resultado será transformar muitas idéias em realidade, tanto as brilhantes quanto as ridículas. Pelo que vimos acima, é fundamental dominar esses papéis e manter os quatro personagens em forma. Também é importante saber quando servir-se deles. Como tudo na vida, ter senso de oportunidade é algo decisivo. Sair de maio para ir à praia é o esperado. Chegar de maio para uma reunião com o presidente da República vai dificultar as coisas com os seguranças. Do mesmo modo, lançar mão de um personagem no momento errado pode ser contraproducente. Também é importante ser flexível, desenvolvendo a capacidade de mudar de papéis, pois o mais provável é que você tenha que trabalhar com vários clientes ao mesmo tempo e, conseqüentemente com diversos tipos de atendimento personalizado. SENDO ASSIM, DIVIRTA-SE. O PAICO É TODO SEU.

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A SONDAGEM Até chegar ao momento mágico do fechamento da venda, o cliente normalmente passa pelos seguintes estágios:

1 - BAIXA MOTIVAÇÃO 2 - CURIOSIDADE PELO QUE ESTÁ SENDO OFERTADO 3 - ATENÇÃO DIRIGIDA ESPECIFICAMENTE A ALGUM DIFERENCIAL DO QUE ESTÁ SENDO OFERECIDO 4 - INTERESSE EM CONHECER MELHOR O PRODUTO 5 - DESEJO DE COMPRÁ-LO 6 - DECISÃO DE COMPRÁ-LO 7 - EFETIVAÇÃO DA DECISÃO Existe porém um problema nessa seqüência lógica do processo de compras. Simplesmente, o comprador:

NÃO PASSA OBRIGATORIAMENTE POR TODAS AS FASES DO PROCESSO Existe somente uma forma de sabermos em qual estágio o comprador se encontra perguntando a ele. Entretanto, há uma técnica especial para se fazer perguntas ao cliente, pois não basta fazer qualquer tipo de pergunta, ou então fazê-las no momento inoportuno. A essa técnica foi dado o nome de:

SONDAGEM A finalidade básica da sondagem é sabermos: O QUE O CLIENTE QUER REALMENTE?

Você pode saber o que os seus clientes desejam na abordagem inicial, mas será que você consegue saber tudo o que ele realmente quer?

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Será que aquela roupa é para uma ocasião especial, ou um presente para alguém? Ou será que é simplesmente para o uso diário? Muitas vezes, a venda é mais complicada do que se apresenta a princípio. . . Ao desenvolver a capacidade de sondar e descobrir porque um comprador deseja um determinado produto, você pode aumentar sensivelmente suas chance de satisfazê - Io. Identificar habilmente as razões que determinam a venda em potencial significa também aumentar a média de itens que você pode vender para cada cliente, num período de tempo menor. Por que a sondagem é tão difícil de se fazer? Simplesmente pelo fato de que um pessoa nunca é igual a outra e portanto você deve ter estratégias específicas para cada indivíduo, bem como a flexibilidade de alterar a sua linha de conduta, conforme for detectando o estilo do comprador. Para entender os desejos, as necessidades e vontades de seus clientes e fazer com que eles acreditem em você, há a necessidade de se desenvolver as habilidades adequadas para tirar deles as informações precisas que permitam o seu melhor desempenho. Existem três métodos comprovados para entender as motivações dos compradores, são eles: PERGUNTAS ABERTAS PERGUNTA - RESPOSTA - SUPORTE (PRS) SEQÜÊNCIA LÓGICA PERGUNTAS ABERTAS Imagine que você está na loja com dois clientes, cada um deles procurando um sapato. Você pode saber agora o que diferencia as duas pessoas, mas não em todos os detalhes. O cliente "A" está interessado em um sapato de cromo alemão, ou irá preferir um de pelica? Será que ele precisa de um modelo esportivo, ou vai utilizá-lo com um terno ? Você pode descobrir as respostas para estas e outras questões por meio de "perguntas abertas". Esse método consiste em formular perguntas de tal forma que a outra pessoa se veja obrigada a fornecer respostas explicativas sobre o assunto que foi abordado. As informações contidas nesse tipo de pergunta permite a você delinear com maior precisão suas necessidades, bem como seu perfil psicológico, sua freqüência sensorial e sua maior ou menor propensão de aceitar possíveis sugestões. Para fazer perguntas abertas, você deve utilizar frases que comecem com as seguintes palavras:

Quem Quando Qual Onde Porque Quando

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Como que De que De qual Quando você começa uma pergunta com uma dessas palavras ou expressões, existe uma chance muito grande de receber uma resposta completa com muitas informações úteis e extras. Assim como um médico faz perguntas ao paciente antes de prescrever um tratamento, ou um jornalista pesquisa antes de escrever um artigo; os profissionais de vendas devem saber o máximo de informações possíveis antes de "receitar" um produto para compra.

PERGUNTA - RESPOSTA - SUPORTE

O mais importante quando fazemos a sondagem é criar um ambiente no qual o cliente não se sinta constrangido ao prestar as informações que nós lhe solicitamos. A melhor forma de deixarmos o comprador à vontade é, após a sua resposta, fornecermos condições para que ele continue o dialogo dando sempre um suporte estimulante, fazendo com que ele se sinta prestigiado pela nossa atenção. A técnica para se dar esse "apoio" é conhecida como P.R.S. Ela compreende:

A SUA PERGUNTA - A RESPOSTA DO CLIENTE - A SUA REAÇÃO DE SUPORTE Podemos entender como suporte os comentários que você faz baseado nas respostas do cliente. É importante salientar que devemos ter muito cuidado ao fazer determinados "comentários", pois "o tiro pode sair pela culatra" e sem querer, nos tornarmos chatos, inoportunos, ou ainda passar a imagem de intrometidos para o cliente. O ideal é que nossos comentários não saiam dos lugares comuns e sobre os assuntos do cotidiano, terrenos onde teremos menor probabilidade de cometermos gafes. Os comentários de suporte são de suma importância para fazer com que o cliente sintase à vontade durante a permanência na loja e dessa forma se torne mais acessível e propenso a nos fornecer as informações necessárias. Se não utilizarmos o processo P.R.S., a nossa conversa corre o risco de se tornar um verdadeiro interrogatório o que, com toda a certeza, deixará o comprador constrangido. SEQÜÊNCIA LÓGICA Apesar de ser extremamente importante a utilização das perguntas abertas e dos comentários de suporte, o processo de sondagem não se restringe a apenas as essas duas técnicas. É preciso que as perguntas tenham uma ordem lógica. A ordem que deve utilizar para fazer as perguntas é chamada de 'SEQÜÊNCIA LÓGICA". Para que você entenda melhor a idéia imagine um funil; ele tem uma abertura larga no topo, que se estreita gradualmente até se tornar um pequeno orifício na base. A sondagem é como um funil. Você faz perguntas abrangentes no começo e se direciona para as perguntas mais específicas no final. As perguntas devem ser feitas de forma a descobrir primeiro o que os compradores desejam e depois por que eles desejam. Somente então se deve sondar mais

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especificamente para se enquadrar qual dos produtos seria o melhor para satisfazer realmente as necessidades do cliente. Como se pode verificar, as primeiras perguntas normalmente feitas quando da abordagem não nos permite chegar a esse volume de informações, sendo importante então que desenvolvamos um dialogo agradável ao cliente utilizando o processo P.R.S. A seqüência lógica tem como finalidade orientar quais as informações precisamos ter para conseguirmos oferecer o produto que o comprador realmente está querendo. Portanto, tenha sempre em mente qual a sua ordem para obter as informações necessárias, quando for atender um comprador. A ordem é a seguinte:

O QUE ELE QUER? POR QUE ELE QUER REALMENTE? QUAL PRODUTO IRÁ SATISFAZÊ-LO MAIS?

A UTILIZAÇÃO CORRETA DAS INFORMAÇÕES OBTIDAS E, comum observarmos profissionais de vendas fazerem corretamente a abordagem ao comprador, iniciar uma sondagem muita bem feita e, no entanto, não utilizar em momento algum as informações obtidas por esse processo. Acredito que o motivo existente por trás dessa falha esteja no fato de que o vendedor não consegue entender ou enxergar por que ele precisa executar o processo. Ou seja, ele faz pelo simples motivo que o mandaram fazer i Não há causa maior de falhas em vendas, do que esse: fazer as coisas de forma automática, sem raciocinar por que tem de fazê-la. Em outras palavras:

NUNCA AJA SEM PENSAR! No caso específico da sondagem, por que devemos executá-la durante todo o processo de vendas ? Simplesmente porque é graças a ela que vamos nos municiar de informações importantes para saber, por exemplo: qual a sua necessidade real; qual a sua freqüência sensorial mais acessível; qual a sua linha de raciocínio; quais seriam as possíveis objeções; qual seu possível estilo de negociação; qual dos nossos produtos irá satisfazê-lo da melhor forma possível. Pelo que se pode observar, a sondagem é o fio condutor de todo o processo de vendas. É através dela que iremos ter condições de colocar em prática o domínio real sobre o

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comprador, fazendo ainda com que um comprador eventual passe a gostar do nosso atendimento - se torne um amigo nosso - e volta outras vezes nos procurando. A guisa de sugestão, gostaria de lhe propor a montagem de um banco de dados dos seus clientes mais assíduos, com as informações já obtidas, permitindo assim uma agilidade maior quando for atende-lo, além de lhe fornecer subsídios quando tiver que ligar para ele , seja oferecer algum produto novo ou por ocasião do pós-venda.

DEMONSTRAÇÃO DO PRODUTO A conclusão a qual chegamos é que o produto em si, deixou de ser prioritário para a decisão de compra a ser tomada pelo cliente. O comprador já não mais ilude com o produto em si. Ele procura, na realidade, satisfazer as suas necessidades com a aquisição de determinado bem ou serviço. Assim, antes de fazermos a apologia do nosso produto, precisamos saber quais das suas características têm condições, da melhor forma possível, de satisfazer as necessidades que levaram o comprador a nos procurar. Essa inversão de postura nos obriga a conhecer profundamente aquilo que vendemos. Esse conhecimento só pode ser aprimorado a partir do grau de interesse que cada um dos profissionais demonstrar procurando sempre se aprimorar nas novas tendências de mercado, bem como nas novidades de novos produtos que são oferecidos na loja. Somente após termos a posse dessas informações é que iremos iniciar a demonstração do nosso produto, sempre tendo o cuidado de evidenciar ao cliente aquilo que estamos oferecendo à ele irá satisfazer plenamente as suas necessidades. A classificação das necessidades humanas desdobra-se em cinco categorias. A discussão dessas necessidades humanas e suas relações é necessária para que possamos compreender alguns aspectos de comportamento que geram os "impulsos de compra". Deve-se notar que essas necessidades muitas vezes, fazem-se sentir de forma concomitante e, na verdade sua separação é difícil. A.H. Maslow classificou as necessidades humanas em cinco categorias primárias. As nossas necessidades tem determinadas prioridades, e cada nível deve ser satisfeito, em certa medida, antes que o seguinte comece a dominar. As necessidades básicas e as suas prioridades, segundo Maslow são as seguintes:

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FISIOLÓGICAS : necessidades básicas fisiológicas e biológicas; SEGURANÇA: segurança física e psicológica; SOCIAIS: amor, afeição e relacionamento social; ESTIMA: auto-respeito, independência e prestígio; AUTO-REALIZAÇÃO. Satisfação íntima, sucesso, identificação consigo mesmo.

Necessidades fisiológicas As necessidades fisiológicas são fundamentais para a existência humana. A sobrevivência depende da satisfação de certas necessidades físicas. Freqüentemente, estas são atendidas sem que se lhes dedique maior atenção consciente, até que alguma coisa atrapalhe o processo. São consideradas como necessidades fisiológicas aquelas relacionadas com o conforto e bem estar pessoal. Necessidades de segurança A busca da segurança desdobra-se em duas. A primeira é a necessidade física de sobrevivência. Este impulso é tão poderoso que mesmo nas sociedades mais civilizadas, são criadas leis que visam preservá-las. A autodefesa pode ser uma justificativa para as pessoas assumirem certos posicionamentos. A segunda necessidade de segurança diz respeito às dimensões psicológicas do indivíduo. Em um processo de compra, pode acontecer que o comprador, visando atender a necessidade de segurança dele, prefira comprar alguma marca que já esteja bem sedimentada no mercado, ou então, comprar de alguma loja que possa garantir a troca de mercadoria. Necessidades sociais O impulso no sentido de conviver com outras pessoas parece ser universal entre os seres humanos. A necessidade de ser aceito pelos outros assume uma grande importância para alguns indivíduos. Eles chegam até a se anular psicologicamente visando com isso aceito pelo grupo. Esse é um fator de grande peso, principalmente junto a certos consumidores, quando da satisfação da sua necessidade de compra e deve ser sempre levada em consideração quando formos nossos produtos a eles. Necessidades de estima

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As pessoas precisam sentir-se importantes e procuram o reconhecimento daquilo que as singulariza. É necessário que uma pessoa sinta que tem o respeito das outras pessoas. A filosofia pessoal, as crenças religiosas, os valores éticos e morais do comprador o condicionam a ter um posicionamento específico perante o processo de compra. Essa variável deve ser sempre levada em conta por parte do vendedor. Necessidades de auto-realização O último degrau na hierarquia das necessidades organizadas por Maslow é a autorealização. É a ordem mais elevada nas necessidades humanas, sendo totalmente psicológica em sua natureza. Trata-se de uma força poderosa em alguns indivíduos, embora em outros seja quase inexistente. O desejo de auto-realização é um impulso complexo e assume formas diferentes em cada indivíduo. É a força que leva algumas pessoas a se dedicar a determinados empreendimentos, mesmo que as outras pessoas possam jamais vir a conhecer o sucesso. EXERCÍCIOS Como exercício iremos preencher as tabelas abaixo da seguinte forma: 1- Cada grupo irá escolher três produtos específicos e exclusivos do grupo; 2 - Os mesmos produtos serão utilizados para a satisfação de todas as necessidades, segundo a classificação das necessidades humanas de Maslow; 3 - O que mudará em cada uma das tabelas são as características e os benefícios que justifiquem a satisfação daquela necessidade específica; 4 - O resultado do trabalho deverá ser apresentado ao resto da turma. NECESSIDADES FISIOLÓGICAS PRODUTO

CARACTERÍSTICA

BENEFICIO

Sunga

Confortável

Evita assadura

Camisa

De algodão

Melhor para transpiração

Short

De tricoline

Leve, confortavel e deixa mais a vontade

NECESSIDADE DE SEGURANÇA PRODUTO Sunga

CARACTERÍSTICA Forrada

BENEFICIO

Maior durabilidade

Camisa

De algodão

Não desbota facilmente com cuidados básicos

Short

Forrado

Maior durabilidade

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NECESSIDADES SOCIAIS PRODUTO

CARACTERÍSTICA

BENEFICIO

Sunga

Feita de lycra

É um tecido na moda

Camisa

Listrada

Estampa da moda

Short

Xadrez

Estampa da moda

NECESSIDADE DE ESTIMA PRODUTO

CARACTERÍSTICA

BENEFICIO

Sunga

Feita de lycra

Valoriza as curvas

Camisa

Linho

Te deixa visualmente agradável

Short

Brim

Te deixa com um visual mais descontraído

NECESSIDADE DE AUTO-REALIZAÇÃO PRODUTO

CARACTERÍSTICA

BENEFICIO

Sunga

Feita de lycra

Status

Camisa

Linho

Status

Short

Jeans da fórum

status

O Q U E O S V E N D E D O R E S D E V E M F A Z ER P EL O S Q U E N T E S Agregar valor é resolver os problemas do cliente. Sem saber o que é valor para os clientes, é impossível oferecê-lo de forma consistente. Os clientes em geral não se preocupam com detalhes técnicos. As badalações atraem observadores. É a resposta à pergunta "O que isso vai fazer para mim" que transforma observadores em compradores. Agregar valor é fazer melhor do que os outros. Oferecer um serviço ou produto que resolve problemas importantes para os clientes é necessário, mas não é suficiente para obter sucesso. Você deve oferecer essa solução de

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forma diferente ou melhor que todas as outras pessoas. No mundo dos negócios, só há lugar para o primeiro lugar. As estratégias de agregação de valor resolvem os problemas que motivam as decisões de compra. Os clientes têm uma série de problemas. Você tem recursos limitados. Escolha o problema certo do cliente para se concentrar. Qual o problema certo?

Inevitavelmente, há um problema principal, cuja solução irá fazer com que o cliente compre de você e não do concorrente. "Fique sintonizado com os clientes e faça o que for preciso para criar valor para eles” Uma das estratégias de agregação de valor é localizar nichos mais lucrativos para seu produto. Localize as vendas-nichos capazes de preencher as demandas não atendidas e comece a explorá-los. A perspectiva do cliente costuma ser diferente do vendedor. As pessoas falam racionalmente e compram emocionalmente. Elas compram o que as fazem se sentir bem. Essa dimensão de "bem-estar" é fundamental em todas as decisões de compra. O "sentimento" das pessoas está na base das palavras usadas e nos quadros pintados por essas palavras. A criatividade é um recurso valioso de que dispomos e que necessita ser mais cultivado, especialmente neste momento da história, em que a mudança e a incerteza parecem fazer parte inevitável de nossa vida. Esta é uma época caracterizada por aceleradas transformações tecnológicas, integração regional e mundial da produção e comercialização. A competição empresarial torna-se cada vez mais intensa. Novas demandas de clientes, novos produtos, novos mercados, sistemas mais eficientes e a velocidade dessas transformações, exigem decisões rápidas sobre fatos novos para os quais não se pode contar com regras preestabelecidas. A inovação é forçosamente um desafio e também uma necessidade. Por esta razão, é necessário cultivar as qualidades de um guerreiro que se empenha na defesa e implementação de sua própria idéia e que não se deixe abater facilmente diante dos possíveis obstáculos. A habilidade para negociar e vender a nova idéia ou solução pode desempenhar um papel decisivo em sua aceitação. Existe a noção de que os consumidores de hoje são mais sensíveis às diferenças de qualidade e, provavelmente, capazes de dirigir suas compras de acordo com isso. Espera-se que a qualidade leve a uma maior lealdade dos clientes, o que significa a volta desses consumidores.

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Uma empresa deve perseguir dois importantes desafios básicos, que são satisfazer melhor os clientes e ser melhor que a concorrência. A qualidade varia de importância entre consumidores e categorias de produtos. Quanto maior o poder aquisitivo e sofisticado for o cliente, mais valorizada será a qualidade do produto e do atendimento. "A atual função do vendedor não é vender seus produtos. É ajudar o cliente a satisfazer sua necessidade do produto".

DESENVOLVENDO A ARGUMENTAÇÃO Nossa experiência mostra que o melhor método para o vendedor criar uma argumentação forte e personalizada para conseguir superar as objeções e convencer o cliente é evitar o que chamo de "receita de bolo", ou seja, algo pronto e definido. Ao invés disso, gostaria de fornecer algumas técnicas que poderão ser utilizadas conforme forem surgindo as situações. 1 - Você não deve atacar uma objeção que tenha sido feita pelo cliente, mesmo que ela tente depreciar o seu produto, ou colocar dificuldades no que esta sendo apresentado. Devemos sempre tomar essa atitude, porque: NINGUÉM GOSTA DE SER CONTRARIADO EM SUAS AFIRMAÇÕES!

2 - A técnica para superar esse problema é a que chamo de "CONTORNO" - primeiro você concorda com a afirmação do cliente e depois procura esclarecê-lo. Durante esse processo você pode utilizar alguma das outras técnicas que seguem: 3 - T É C N I C A D O S I M .............

MAS

Consiste em concordar primeiramente e depois contra argumentar;

4 - TÉCNICA DA ESGRIMA A cada "ataque" do comprador, você responde com uma defesa cujo objetivo é ajudar o cliente a decidir-se e nunca em agredi-lo. Você tenta fugir do "ataque" usando palavras simples ou frases curtas, sob a forma de argumentos convincentes. Não é preciso alongar-se demais nas explicações, pois isso seria dar importância demais a objeção e transformar o diálogo numa discussão; 5 - T É C N IC A D A P E R G U N T A D IR IG ID A

Essa técnica permite que você vá "esvaziando" as objeções do comprador por meio de perguntas direcionadas para que ele mesmo chegue a conclusão de que sua afirmação é improcedente; 6 - TÉCNICA DO SILÊNCIO Surte efeito quando é usada adequadamente, isto é, quando o nosso silêncio der a entender que a objeção pode ser deixada de lado, pelo menos temporariamente;

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Essa técnica pode se tornar negativa se comunicar ao cliente uma agressão ou desconsideração pelo ponto de vista dele. É muito eficaz para neutralizar ou evitar o obstáculo da concorrência. Pode ser também empregada sob a forma de pausas. Nesses casos, as pausas significam tempo para o comprador pensar, concordar, manifestar a sua opinião e decidir-se. 7 - TÉ C N IC A D A T R A N S F O R M A Ç Ã O Consiste em utilizar os conhecimentos sobre o produto para transformar uma desvantagem em vantagem.

Lembre-se sempre: O IM P O R T A N T E É D E S C O B R IR O S M O T IV O S R E A IS Q U E E X IS T E M P O R T R Á S D E Q U A L Q Ü E R O B JEÇ Ã O O U PE R G U N T A D O C O M PR A D O R &

A C A L M A P E R M IT E R A C IO C IN A R M E L H O R E S E M P R E P R E P A R A R O S M E L H O R E S ARGUM ENTOS

O MOMENTO MÁGICO : O FECHAMENTO DA VENDA Como cada venda é uma nova e diferente ação, precisamos conhecer algumas técnicas que direcionam o comprador para o fechamento do negócio, propiciando dessa maneira um atendimento rápido e eficaz. 1 - F E C H A M E N T O E X P E R IM E N T A L As vezes, por insegurança ou inexperiência, concedemos tantas vantagens desnecessárias que o comprador, constrangido, concorda em fechar o negócio. Para superar o problema do fechamento tardio foi desenvolvida a técnica de fechamento experimental. Por essa técnica fazemos perguntas para sondar em que estágio o comprador está.

As perguntas que poderão serem feitas, são do tipo: - Q U A N D O O S R . P R E T E N D E U S A R E S S E P R O D U TO ? - E X IS T E M A IS A L G U M A C O IS A Q U E E U P O D E R IA E S C L A R E C E R A O S R .? 2. F E C H A M E N T O PO R R E S U M O Por essa técnica, você faz um rápido resumo de tudo que ficou combinado: enfatiza as concessões, que porventura fez e destaca os benefícios da concordância com suas propostas. 3. F E C H A M E N T O PO R C O N C E S S Ã O Se não puder encerrar as negociações com um fechamento por resumo, então pode-se tentar o fechamento por concessão.

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Geralmente, o cliente espera que você faça uma concessão final para garantir o acordo. Portanto, você deve sempre ter algo de valor, reservado para a troca final. Se você já sinalizou que está chegando próximo de seu limite tornando as suas concessões cada vez menores, sua concessão final não precisa ser muito grande. Sem dúvida, se fizer uma concessão muito grande o seu cliente poderá pensar que ainda há mais a ser tirado e pressioná-lo mais ainda. 4. FECHAMENTO POR AVALIAÇÃO Por este método você relaciona as opções possíveis e procurar avaliar junto com o cliente qual seria a alternativa que melhor o atenderia com relação as suas necessidades. 5. FECHAMENTO POR SUPOSIÇÃO Essa técnica pressupõe que o cliente já tomou a decisão de fechar o negócio. Você faz a pergunta e se o cliente responde; é porque ele já está "maduro" para ser conquistado. As perguntas são do tipo:

-O SR. VAI PAGAR COM CARTÃO OU DINHEIRO? -EM QUAL ENDEREÇO O SR. QUER QUE EU ENTREGUE?

6. FECHAMENTO ALTERNATIVO Outro tipo é o fechamento alternativo. Em vez de assumir uma posição final, você da uma chance ao outro lado. Por exemplo: "Infelizmente a política da empresa só permite trabalharmos com duplicatas, o que impede de aceitarmos cheques pré-datados. porém se o sr. se dispuser a fazer um cadastro conosco, o sr. será considerado nosso cliente preferencial com uma série de vantagens".

A U T ILIZ A Ç Ã O D O MA R K ET IN G D E R E LA C IO N A ME N T O

Para desenvolvermos essa "abordagem de parceria" necessitamos mudar um dos paradigmas mais arraigados na cabeça de um vendedor. Precisamos passar a enxergar o nosso cliente como único e sem similaridade, ou seja, precisamos desenvolver técnicas de Marketing individualizado. E O Q UE SE RIA "M A RKE TING INDIVIDUALIZA DO "?

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Para se entender a filosofia que norteia essa estratégia precisamos voltar ao início do século com a criação das "linhas de montagem". A tecnologia da linha de montagem possibilitou a produção em massa, o que acabou provocando o surgimento da mídia de massa e por conseqüência, do marketing de massa. No marketing de massa, se visualiza a tarefa de vender um único produto ao maior número de consumidores possível. A tarefa do profissional de vendas seria dessa forma, mostrar o produto de forma que agradasse o maior número de pessoas. Na era do MARKETING INDIVIDUALIZADO, entretanto, o vendedor não estará procurando vender um único produto ao maior número de clientes. Ao contrário, ele estará procurando vender a um único cliente o maior número de produtos possível - durante um longo período de tempo. Para se atingir essa proposta, você precisará travar relações específicas com clientes, individualizadamente. E isso só acontecerá se o cliente enxergar na sua pessoa alguém que sabe quais as necessidades específicas dele e também seja flexível para os diversos pedidos de compra que serão negociados. Essa nova exigência feita pelo comprador implica em uma mudança substancial no nosso modo de ver o cliente, bem como a criação de novas habilidades no momento mais crítico da venda que o relacionamento com o cliente.

FILOSOFIA DO MARKETING INDIVIDUALIZADO

TRABALHE SEMPRE COM FATIAS DE CLIENTE E NÃO COM FATIAS DE MERCADO. COLABORE COM O SEU CLIENTE. DIFERENCIE OS CLIENTES, E NÃO APENAS OS PRODUTOS. TRABALHE COM ECONOMIA DE ESCOPO E NÃO DE MASSA. GERENCIE SEUS CLIENTES. ENGAJE SEUS CLIENTES NO DIALOGO. GANHE DINHEIRO PROTEGENDO A AUTONOMIA DO CLIENTE E NÃO AMEAÇANDO.

O USO DO PÓS-VENDAS NO DESENVOLVIMENTO DO "LOYALTY" A palavra "loyalty" é traduzida do inglês como lealdade. Atualmente o cliente tem procurado se tornar leal a algumas marcas de produtos, isso significa que ele não compra mais apenas por influencia da propaganda de massa que o

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"bombardeia" com informações aleatórias e - muitas vezes - falsas das benesses que traz aquele produto para quem os adquirir. Durante muito tempo se falou em "fidelização" do cliente a uma determinada marca de produto. Mas a que este termo induzia? Fidelização significa que o comprador adquiria determinadas marcas de forma inconsciente, sem exigir muito em troca do produto. Como exemplo, podemos citar casos de famílias inteiras que compravam carros de uma mesma marca apenas porque o pai já tinha esse carro quando eles haviam nascido. Esse fato pode ser aplicado aos mais diversos produtos - desde o leite até colchões de dormir. Entretanto, com o advento da globalização que acabou permitindo que os compradores passassem a ter um leque muito maior de opções ao adquirir qualquer produto, bem como a disseminação muito maior do volume de informações - o que acaba facilitando ao consumidor formar a sua própria opinião sobre quais são as suas necessidades que deverão ser supridas com a aquisição de desse se o mesmo possuí as características que os atendam; acabaram levando o conceito de fidelização para a devida sepultura. É claro que você poderá contra - argumentar citando exemplos de marcas que acabaram virando sinônimos dos produtos que elas representavam. Mas, para um desses exemplos, quantos você lembra de marcas que foram extirpadas do mercado por não resistirem aos testes comparativos feitos pelos consumidores? Para que você tenha idéia da força dessa mudança, basta dizer que pesquisas recentes detectaram que o nível de propaganda diminuiu consideravelmente em função das estratégias que são aplicadas nos pontos de venda; sendo que pode-se considerar que a propaganda é responsável por apenas 40% da responsabilidade de venda de qualquer produto, contra 60% das estratégias que são aplicadas nos pontos de venda. A pós-venda é na realidade o início de uma nova venda. É o momento em que você demonstra o seu interesse profissional pela satisfação das necessidades do cliente. Está provado que é muito mais fácil vender para o cliente costumeiro do que para aquela pessoa que está entrando na loja pela primeira vez, cabe-nos portanto, desenvolver junto aos nossos clientes um sentimento de nós nos importamos com a sua satisfação. A melhor forma de se consolidar esse sentimento nas pessoas é ligar para elas após um certo tempo da aquisição e lhe perguntar se gostou e está satisfeito com a compra. Sempre que as circunstâncias permitirem você deverá ligar ou entrar em contato com o cliente e perguntar se a compra feita o satisfez plenamente; se ele ficou satisfeito com o serviço prestado, e principalmente, se ele como seu cliente costumeiro teria alguma sugestão para melhorar o seu atendimento. Fazendo isso, certamente você marcará muitos mais pontos junto ao único motivo da sua existência profissional. O SEU C L IE N TE

SU CESSO ! Texto digitalizado, revisado e re-formatado por Marcelo Inácio Franco, todo o direito autoral é reservado à R. Guelfi do CDL-BH (Divisão de Educação Continuada), Por favor, contribua você também para o acervo de materiais digitais na Internet, popularize a informação e o conhecimento, O Brasil precisa de você para crescer, e não do governo, então vamos nos ajudar, fazer por nós, por nossos irmãos, amigos e pessoas que lutam dia após dia contra a máquina esmagadora de nossos governantes corruptos; Um salve pela liberdade de expressão e desenvolvimento intelectual pelo qual cada um de nós busca continuamente para nosso crescimento! (Desculpe-me por qualquer erro remanescente, o texto mesmo depois de uma pequena revisão me tomou muito tempo, seja compreensivo comigo, obrigado! E tenha sucesso em sua vida!). Ultima nota: A maconha requer um uso responsável. Legalize e Informe-se!