Siete Puntos Clave Para Conseguir Que El Crm Funcione

SIETE PUNTOS CLAVE PARA CONSEGUIR QUE EL CRM FUNCIONE En ocasiones el concepto Costumer Relatonship Management, CRM, resulta difuso. Se relaciona frecuentemente con un tipo de tecnología determinada y esto acaba convirtiéndolo en un fracaso. El CRM es una filosofía de empresa cuya finalidad es la satisfacción máxima tanto del cliente. Para lograr este objetivo debe saber promover una mayor interactuación entre ambas partes, siempre fundamentada en las aspiraciones del consumidor. Existen siete pasos a seguir para mejorar las relación con el cliente y aparecen recogidos en Marketing y Ventas. Dar a conocer Es el paso fundamental. Se trata de mostrar un nuevo producto al mercado. Las actividades publicitarias y promocionales cobran gran relevancia. En esta etapa también es necesario definir el target en función a variables económicas y sociodemográficas, enfocado a nuevos clientes. Aunque la marca no debe descuidar a sus consumidores habituales. Consideración El posible consumidor debe de empezar a ver el producto como algo adecuado a sus necesidades. Opción Una vez que el consumidor contempla el producto como algo que cubre sus necesidades es necesario que lo integre entre el abanico de posibilidades de compra entre el que se debate antes de decidirse. Si se logra, se conseguirá que el producto haya calado en la mente del posible comprador. Compra El consumidor se decide por adquirir un producto x y no otro. Es necesario que la experiencia entre ambos sea personal y satisfactoria, ya que ambos factores serán determinantes a la hora de repetir. Reconsideración La marca puede ofrecer otros productos que reemplacen al elegido. La decisión de cambio o no por parte del consumidor dependerá de lo vinculado que se haya sentido con su experiencia de consumo. Recompra Este punto es similar al de la compra, pero con el añadido de que lo que se busca ya no es sólo fidelizar con un producto, sino hacerlo con la marca. Para ello es necesario satisfacer y sobrepasar las expectativas que el cliente ha generado en la etapa de compra. Abandono Se ha fracasado en parte en los objetivos anteriores y el consumidor se ha decidido por la competencia. En este caso, es necesario retomar el diálogo y sentar las bases para que vuelva.

Las fábricas de autos a gran escala se ponen en marcha

Ya había, desde principios de siglo, algunos fabricantes, aunque de producción limitada. En esta década se radicaron grandes fábricas, y marcas de nivel mundial oficializaron sus planes de inversión. Los destacados de estos años fueron los utilitarios.

Empieza lentamente la producción de vehículos en el país, donde los utilitarios dieron el puntapié inicial en la fabricación a gran escala. La prueba está en los números: en 1953 se producían 3.011 vehículos comerciales contra 63 autos, en 1955 el margen aumentó de 6.156 a 235, y en 1957 la diferencia fue de 10.174 comerciales contra 5.461 autos. Una tendencia que se revirtió en los 60. Detallar la aparición de los primeros autos nacionales implica también destacar la radicación de fábricas. Aunque Industrias Aeronáuticas y Mecánicas del Estados (IAME) ya existía (más adelante se llamó DINFIA e IME), con la producción del Rastrojero se tranforma en la primera planta en construir motores gasoleros en 1952; se instala Industrias Kaiser Argentina en Córdoba, donde se desarrollaría el Jeep y la Estanciera. Esta firma a partir de 1959 pudo producir bajo licencia autos Renault. Finalmente, al filo de 1960 se lanza el Kaiser Bergantín y completa los modelos que llevaban la marca Kaiser. Ford, instalada desde hacía ya tiempo, empezaba a fabricar su primer producto nacional: la pick up F-100. Su eterno rival, Chevrolet, decide ampliar su planta para contratacar con su primera pick up nacional en los 60. Citroën y Chrysler acomodaban instalaciones para producir y Fiat anuncia una inversión para construir una planta en Caseros. Aparecen los autos nacionales: el Justicialista y el Kaiser Carabela.

RASTROJERO (1952-1989) Es el primer vehículo de Industrias Aeronáuticas y Mecánicas del Estados. En un principio fue naftero, aunque luego incorporó un motor Diesel. Tenía un impulsor Borgward de 4 cilindros y 1.758 cm3. Se rediseñó en los 60 y 70. Resurgió en los 80.

JEEP IKA (1956-1978) En marzo de 1955 se colocó la piedra fundamental del complejo industrial de Industrias Kaiser Argentina en Córdoba, la primera fábrica de vehículos a gran escala del país. El Jeep IKA fue el modelo que inauguró esa línea de montaje.

ESTANCIERA IKA (1957-1970) Es el antecedente más cercano que se tiene de los actuales todoterreno. Era la versión nacional del Willys Station Wagon norteamericano y traía un motor 3.7 litros, de 6 cilindros en línea, con 115 CV.

PICK UP FORD F-100 (1959-1993) Un entendido de la marca como Alfredo De Lorenzo nos dio algunos datos. A fines de 1959 se produjeron las primeras F-100, con motor de 3.654 cm3 y 139 CV. Se fabricaron hasta 1993 y la cantidad total que salió de la Planta de General Pacheco fue de 402.683, siendo la pick up más producida de la historia. Un aviso de la época la promocionaba así: "La más espaciosa y de confortable cabina, con amplísima visibilidad, cristal de parabrisas curvo de casi dos metros de longitud".

KAISER CARABELA (1958-1962) Se lo bautizó como "El Gran Coche Argentino" cuando se lo lanzó oficialmente, porque fue el primer vehículo íntegramente producido en línea de montaje de IKA. Se produjo con el conocido motor continental de seis cilindros y 115 CV. De este modelo lujoso se produjeron 8.126 unidades, desde julio de 1958 hasta 1962, año en que se discontinuó.

BORGWARD ISABELLA (1961-1963) ¿Por qué este modelo está en esta década? Todo tiene su razón. En 1958 la empresa Dinborg surge del acuerdo entre la empresa estatal DINFIA y Borgward Argentina, con el propósito de producir bajo licencia de Borgward Alemania el sedán Isabella. Aunque formalmente se empezó a producir en 1961, descubrimos que los primeros fueron fabricados en el 59. Tenía motor de 1.5 litros y 60 CV.

DAUPHINE-GORDINI (1958-1970) A finales de los 50 se empezaron a vender en nuestro país los primeros modelos del Renault Dauphine. La buena aceptación que tuvo del público, por su diseño y por ser un vehículo chico, de cuatro puertas y con un amplio baúl, permitieron que este modelo se transforme en nacional. Así, bajo el nombre Gordini, se convirtió en el primer auto Renault que se fabricó en la Argentina. El primer Dauphine nacional estaba equipado con un motor Ventoux de 4 cilindros, con una potencia de 31

CV. De este mo

JUSTICIALISTA (1952-1955) En 1951 Perón dispuso la creación de un auto íntegramente nacional. Uno de esos modelos fue un sedán de dos puertas y cuatro asientos llamado "Justicialista", un auto que, a pesar de fabricarse poco tiempo, se tranformó en el segundo vehículo en el mundo con carrocería de plástico reforzado con fibra de vidrio. El sedán tenía un motor de 2 tiempos de 800 cm 3 que desarrollaba 36 CV. La versión fue sport venía con un motor porsche boxer (4 tiempos) de 1.5 litros. Hubo un m

Para eso -y muchas otras cosas también- existen los hobbies: armarse un aeromodelo a control remoto puede imitar, a escala, una sensación parecida a la realidad de surcar los cielos, juntar figuritas de los ídolos deportivos lo mismo, y armar autos de colección a escala, puede hacer sentir a los fanáticos de este hobby, un Schumacher, un Fangio o un Senna. No importa la edad. Una vez introducido en un pasatiempo, la actitud es en general de mejorarlo. En el caso de los autos a escala, muchos aficionados se preguntan como mejorar la capacidad de sus elementos de colección. Con iguales elementos existe una diferencia que produce el armado del auto: es la puesta a punto. Uno de los elementos básicos al comienzo, es la tablita donde colocamos el auto sin carrocería para verificar que el chasis no esté revirado; si es así hay que alinearlo. En su parte inferior no debe sobresalir ningún elemento, incluido motor y corona; lo ideal es que estén en un mismo plano. El o los movimientos del chasis deben actuar libremente con el mayor juego posible. Las ruedas de mucho diámetro, al elevar el centro de gravedad, puede desestabilizar al auto y hacerlo volcar fácilmente. También es conveniente cementar con adhesivo de doble contacto la parte interna de las ruedas para evitar que se centrifuguen las gomas. Es conveniente poner antiderrapante para hacer girar brevemente el auto en el mismo lugar teniendo la guía apretada contra la pista, para que se distribuya el líquido sobre toda la superficie de la banda de rodamiento.

Para limpiar las gomas NO debe utilizarse Thinner, bencina, nafta o solvente ya que si bien las limpian muy bien en el momento, luego las cristaliza y les hace perder adherencia. Debe utilizarse un trapo limpio embebido en Tricloroetileno (que se consigue en las droguerías) que debe mantenerse tapado en frasco de vidrio, ya que se evapora fácilmente, o en su defecto, limpiarlas con alcohol o aguarrás. Siguiente Al comenzar a clasificar o al largar una carrera debemos andar las 2 ó 3 primeras vueltas sin exigir mucho al auto en las curvas, ya que aunque parezca mentira, igual que en los autos reales las gomas toman su mejor grip (agarre) luego de rodar unas vueltas, a medida que van tomando temperatura. El piñón y la corona se deben asentar muy bien, ya sea andando o con una pasta especial para asentarlos; luego hay que lavarlos con tricloroetileno, tetracloruro de Carbono, alcohol o aguarrás y lubricarlos muy bien. El motor se debe lubricar cada vez que lo vamos a utilizar, sobre todo el buje del lado del piñón. El buje de la tapa hay que lubricarlo sólo con una gotita de aceite, ya que el exceso provoca el empaste y un corto circuito en el colector. El motor y los bujes traseros se deben soldar (o pegar con cyanoacrilato) para evitar vibraciones que hagan "zapatear" al auto. Los bujes traseros no deben tener juego con el eje. El juego axial del eje trasero debe ser mínimo, pero no debe frenarlo y el juego entre piñón y corona debe girar libremente sin zafar en un punto intermedio. Los bujes traseros también se deben lubricar cada vez que vamos a usar el auto. Luego de tenidos en cuenta estos fundamentos básicos, lo único que queda es subirse y pensar la carrera con inteligencia para no darle la mínima ventaja a Hakinnen, que está a pocos segundos...

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Sin duda, en DE & DE Hobbies encontrará el mayor surtido en autos de colección a escala. Trabajamos las marcas más importantes y si no tenemos el modelo que está buscando se lo traemos a pedido. Esta es una muestra de los autos que ponemos a su disposición. Casi todas las semanas recibimos nuevos modelos, de las que podrá enterarse en la sección “Novedades”. Si quiere recibir un listado directamente en su casilla de mail, escríbanos a [email protected] indicando “Alta mailing autos de colección”.

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No uses acentos en el nombre Reduce la cantidad de contactos con tus clientes e incrementa su intensidad La primera persona que brinde el servicio al cliente debe contar con toda la información que requiera para que la atención sea completa. La estrategia inicial es evitar que el cliente tenga que describir sus necesidades a más de una persona para lograr ser atendido. Escucha a tu cliente atenta y cordialmente Cuando el cliente se siente escuchado, se siente valorado e importante. La habilidad para hacer las preguntas clave facilita una atención ágil y acertada. Reduce los vacíos de información Dentro de la diversidad de problemas que surgen en la relación con el cliente, uno de los más frecuentes es la ausencia de calidad en la

información que se le brinda. Trata de proporcionarle una información específica y exacta. Evita la preocupación de tu cliente Solo podrás eliminar la preocupación de tu cliente cuando le brindes el total de la información que requiere, cuando se le dan a conocer las políticas y procedimientos relacionados con él y cuando se mantiene en todo momento una intachable conducta comercial. Emponderamiento (servicio intenso y profundo) Es indispensable delegar más en el empleado encargado del contacto directo con el cliente para que pueda solucionar el 100% de las situaciones típicas que se le presenten y al menos un 80% de las especiales. Desmonta los mecanismos distractores y agiliza el servicio La empresa debe agilizar su atención al cliente porque, aunque la amabilidad es importante y una sala de espera con televisor es agradable, lo que el cliente siempre desea es ser atendido rápidamente. Promete menos y da más Es de gran importancia armonizar la oferta del servicio con lo que el cliente realmente recibe. Recuerda: un cliente que se siente engañado se pierde para siempre. Deja que el cliente regrese de modo voluntario Aunque la postventa es muy importante no es bueno que el cliente se sienta asediado o presionado. Si ha recibido un buen producto o servicio podemos estar seguros de que regresará. Elabora encuestas para que el cliente diga todo lo que no le gusta Debes estar muy atento a sus requerimientos y reclamos y hacer los correctivos necesarios. Solo así podrás desarrollar una mejora continua de tu servicio. Mira a tus empleados como socios y hazlos sentir parte fundamental de tu empresa Cuando el empleado se siente valorado desarrolla una capacidad de colaboración que redunda siempre en el éxito de tu empresa. Verifica las estrategias de la competencia Si tu empresa todavía no es líder, busca un modelo para seguirlo y superarlo. No le temas a la competencia sino a la incompetencia y a la falta de creatividad que muchas veces frenan el desarrollo de una organización.

debe responder a unos principios básicos: •

Enfocar todas las estrategias de la empresa hacia los clientes.

•

Desarrollar con el cliente relaciones de alcance o profundidad que permitan incrementar el volumen de ventas.

•

Recopilar la información de los clientes en todos los niveles de la empresa y delegar en personas comprometidas que administren de manera consistente la información sobre los gustos, preferencias y reclamos que haga.

•

Analizar y procesar la información obtenida para conocer todo sobre el cliente con el fin de generar lealtad.

Así, la implementación de una estrategia de CRM se apoya en la tecnología de las comunicaciones (un computador, un programa especial para clientes, teléfonos, fax, si es posible, y correos electrónicos, entre otros), pero para que una estrategia CRM sea eficaz debe estar respaldada por un equipo de trabajo conformado por personas de todos los niveles y áreas de la empresa que sientan como suyas las necesidades del cliente, que lo vean como el eje y motor de todos los procesos y que deseen siempre prestarle un servicio excelente. Las estrategias de negocios CRM están diseñadas para lograr la satisfacción y fidelidad del cliente. La misión real de una empresa es la satisfacción de unas necesidades concretas de unos clientes específicos. Peter Drucker lo define de una manera muy precisa: «Hay un solo modo de definir el propósito de la empresa: crear un cliente». Para lograr la plena satisfacción del cliente tenemos que saber más de él: ¿quién es?, ¿dónde está?, ¿qué le gusta?, ¿qué compra?, ¿qué lo satisface?, ¿cómo lo usa?, etcétera. Cuanto más estrecha sea la relación con él y más vínculos se establezcan, más valor adquiere para la empresa. Pero la creación de una base de clientes fieles no puede verse como una estrategia más de negocios. Debe ser la estrategia más importante de cualquier organización o negocio.

Mercadeo relacional desde la gerencia 1. Desarrolle estrategias para mejorar el clima laboral y la labor del equipo. 2. Promueva y desarrolle programas para todo el personal para lograr un excelente servicio. 3. Vea las quejas de sus clientes como la gran oportunidad para mejorar el servicio. 4. Analice todo lo que pierde la empresa por la insatisfacción de sus clientes. 5. Prepare a sus empleados para la toma de decisiones rápida en el momento en que lo requieran. 6. Fomente la relación directa entre clientes y directivos. 7. Premie a los empleados que reciban y solucionen rápidamente las quejas de los clientes. 8. Considere la relación con el cliente como la estrategia fundamental de la empresa. 9. Promueva dentro de los directivos programas efectivos de recuperación del servicio excelente. 10. Escuche las sugerencias y opiniones de su cliente.