Ser O Numero 1

Bom dia

Muito orgulho estar aqui...

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Tudo tranqüilo?

3

O que vocês esperam desse nosso papo aqui hoje???

©edmour saiani

E aí???

Não reclame do seu emprego

Zipado ou turbinado???

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Ser número 1!!! É coisa de criança www.pontodereferencia.com.br

Gustavo

Escritor Não professor Engenheiro Mecânico Fábrica, Vendas e Loja Viva Voluntariado Gerente Vôo Solo Geral da Marca FGV SP ITA Serviços Primeiro Franquias emprego Varejo Ponto de Referência Engenheiro Predileto Mondo Sommerso ESPM Rio Marketing 4P´s Nacional Vendedor Pepsi Pizza deHut calçados Mesbla Seguros Pós-graduação CTA J. Ponto Macedo - IAE de &Referência Fundação Dom Cabral eJohnson comentarista Johnson

Edmour Saiani

Martha

FGV SP UNIFACS Se liga na Busca

FNR Entusiasmo En – dentro Tus – Deus Asmo – Sopro

Rodrigo

Marina

Mondo Sommerso pet shop

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Onde estamos?

Natal Tocantins Distrito Federal Mato Grosso São Paulo

Rio Grande do Sul www.pontodereferencia.com.br

BH Rio de Janeiro

Ipiranga Amanco Brastemp e Consul L’Oréal Michelin

Rede Renasce São Marcos Minas Shopping Conjunto Nacional Fashion Mall Shopping Anália Franco CasaShopping Central Plaza Shopping Shopping Villa-Lobos

Endeavor Organon Comgás Unibanco

3R’s Resultados movidos a Reputação e Relacionamento CDL ESPM – RJ FGV - SP Fundação Dom Cabral Sebrae MT/RS/BH/Brasil UNIFACS - BA Senac RJ

Leader Magazine Bob Store O Boticário Natura Kallan Cor do Sol Operação Papel Farmácia do Sesi

Claro Telemig Telemar Oi Velox TIM NET

Construindo lojas campeãs em atendimento

Construindo um futuro vencedor para você... E para a sua empresa...

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Ser número 1 é fácil??? www.pontodereferencia.com.br

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Primeiro... O mundo...

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Era... www.pontodereferencia.com.br

Leões na espera

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Ficou... www.pontodereferencia.com.br

Mais rápido que leopardo

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O futuro??? www.pontodereferencia.com.br

A melhor maneira de prever o futuro...

...é construí-lo

Peter Drucker

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Número 1 tem que evoluir??? www.pontodereferencia.com.br

O plano de ação

Novos produtos?!?!?!?!

O que tinha que dar certo...

O presidente do McDonald´s USA Ralph Alvarez falou...

Não sei se a gente tem que mudar muito rápido... Mas que tem que ser mais rápido do que foi até agora, ah isso tem que ser...

Pensar no Cliente

Pensar diferente !?!?!

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O McDonald’s no Brasil mudando

McLanche nem tão feliz assim Acabou a venda casada... Os brindes vão ser vendidos separados... www.pontodereferencia.com.br

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A mudança no Wal-Mart...

De preço baixo todo dia para Olhe além do básico www.pontodereferencia.com.br

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Mas não é só isso… Altruísmo do Wal-Mart www.pontodereferencia.com.br

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Segundo??? Você...

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Que Que bom bom que que éé não não ser ser

1

E conseguir ser número 1

Qual o seu segredo de sucesso???

Se não quiser, não precisa falar...

O segredo é a alma do negócio

Fizemos um big brother de alguns número 1 e descobrimos o segredo...

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E aí???

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O número 1

É igual a criança, faz cada coisa!!!

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Bebê chamando a atenção

Adora Adora aprender aprender ee criar criar coisas coisas novas novas

Adora Adora por por que's, que's, prefere prefere por que não??? por que não???

Adora vencer obstáculos Adora aprender por que's,e prefere por Adora criar coisas que não??? novas

Adora Adora vencer vencer obstáculos obstáculos

Adora que transformar não em sim todo mundo goste dela Adora Adora transformar transformar não não em em sim sim

Adora Adora que que todo todo mundo mundo goste goste dela dela

Adora Adora aprender aprender ee criar criar coisas coisas novas novas

Adora Adora por por que's, que's, prefere prefere por que não??? por que não???

Adora Adora vencer vencer obstáculos obstáculos

Adora transformar não em sim Adora Adora transformar transformar não não em em sim sim

Adora Adora que que todo todo mundo mundo goste goste dela dela

Use preservativo

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Quem queremos que fale sim prá nós ao invés de nãos...

©edmour saiani

E aí???

Cliente

foco no Cliente

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no Cliente...

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Foco não apenas

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Reputação

Na vida tudo começa pelo

foco do Cliente www.pontodereferencia.com.br

O que queremos do Cliente mesmo???

Século XX Passantes Olhantes Entrantes Comprantes

Século XXI Pagantes Recomprantes Reclamantes Preferentes Recomendantes

Arrependimento no cinema

G C A P

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Cliente é gente...

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ense e ja omo ente

O que o Cliente mais valoriza???

4 5 6 7

1

A melhor Equipe de vendas e atendimento

2

A entrega diferenciada dos produtos e serviços

3

O ponto de venda organizado e diferente O produto que ninguém tem O preço que ele se orgulha de ter pago As garantias que geram confiança A propaganda e promoção da empresa

Por que os Clientes nos abandonam? Produtos Só 15% mudam para um produto mais barato Só 15% porque encontram um produto melhor

Atendimento 21% pela falta de contato e atenção pessoal

49% porque a atenção recebida era de baixa qualidade

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Mau contato www.pontodereferencia.com.br

Cadeira de rodas

Quem é a pessoa mais importante para uma empresa então???

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E aí???

A equipe

Quem vem antes então??? CONQUISTAR CUSTOMER RELATIONSHIP REALMENTE A MANAGEMENT MOÇADA ENTUSIASMAR EMPLOYEE REALMENTE A RELATIONSHIP MOÇADA MANAGEMENT

Como é a sua equipe?

10

10

10

10

10

10

4

2

1

0

Falta um

E quem vai fazer tudo isso acontecer???

Ou não!!!

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Howard Schultz do Starbucks

Ainda visita 25 lojas por semana... É lá que o negócio evolui...

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O dilema do número 1...

Poder ou servir? Mandar ou ajudar?

Transforme não em sim...

Esse é o caminho do sucesso!!!

Adora Adora aprender aprender ee criar criar coisas coisas novas novas

Adora vencer obstáculos Adora Adora por por que's, que's, prefere prefere por que não??? por que não???

Adora Adora vencer vencer obstáculos obstáculos

Adora Adora transformar transformar não não em em sim sim

Adora Adora que que todo todo mundo mundo goste goste dela dela

Criança lavando o notebook

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O maior obstáculo: ser eu mesmo onde trabalho e gostar do que faço!!!

©edmour saiani

E aí???

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A essência competitiva

Quais são as poucas coisas que tenho que fazer muito bem??? www.pontodereferencia.com.br

Revisão 31/01/2005

©edmour saiani

Gardner - multi-inteligência

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Existencial Lógica

Linguística

Intrapessoal

Ser total

Interpessoal

cabeça, tronco, membros, sentidos, coração e alma Física

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Natural

Espacial

Musical

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No que o número 1 se foca??? www.pontodereferencia.com.br

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Custo Relacionamento Resultado Controle Produtividade Autonomia Reputação Padronização Vendas Lucro Marca www.pontodereferencia.com.br

Produtividade

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Resultado Relacionamento Reputação Marca Lucro Produtividade Vendas Custo www.pontodereferencia.com.br

Fedex

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Os 3 R’s do sucesso do varejo 3. Comunicação e boca a boca

Quem é número 1

1. Produto e Serviço

Reputação

Como o Cliente reage www.pontodereferencia.com.br

Gostar

O que eu tenho que fazer

2. Carinho e solução

Resultado

Relaciona-

Gastar

mento

Cliente Preferente e Recomendante

Quer ser Reconhecido

Quem é a melhor pessoa para trabalhar numa empresa?

…Burro trabalhador …Burro preguiçoso …Inteligente preguiçoso 3 …Inteligente trabalhador

Trabalhando os focos de atuação... O TAMIR Renovação

Integração

Motivação Acompanhamento Tarefa

Focos de atuação Tarefa

Empregado

Acompanhamento Motivação

Empresário

Integração Renovação

Empreendedor

O dilema do número 1...

Poder ou servir? Descubra a sua essência, trabalhe seus focos ouconseguir ajudar? de atuaçãoMandar que você vai superar todos os obstáculos

O dilema do número 1...

Poder ou servir? Mandar ou ajudar?

Adora Adora aprender aprender ee criar criar coisas coisas novas novas

Adora Adora por por que's, que's, prefere prefere por que não??? por que não???

Adora Adora vencer vencer obstáculos obstáculos

Adora Adora transformar transformar não não em em sim sim

Adora Adora que que todo todo mundo mundo goste goste dela dela

Adora aprender e criar coisas novas

Bebê Uau

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Desenhe

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Por favor...

rapidinho Um sol Uma casa Uma árvore

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Os resultados

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Os resultados

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©edmour saiani

93

Atitude???

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Mudança de cultura ou cultura de mudança

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Diferente

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Dobrando a camiseta

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Afinal, sou diferente??? Pega aí a ferramenta...

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Rel OacCliente quer ion am ent o

Cliente preferente e recomendante

Cliente fiel Doar+ Divertir+

Ser viç o

Aprender+ Ser+ Aparecer+

Pro dut o

Fazer+ Ter+

Nós temos que dar

Carinho Entretenimento Educação Atendimento Design Conveniência Produto diferente, preço e condições de pagamento

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Bench-Acting Compar-Ação ©Ponto de Referência

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ConcorrentesX Nós

Competidor 1

Competidor 2

Competidor 3

Competidor 4

Benefício que o Cliente desejaT

Pão quente toda hora Bolo e doce que nem a vovó faz Limpeza de primeiro mundo Exposição que dá vontade de agarrar Atendimento carinhoso e rápido Só ele tem

Tem

Tem, mas precisa melhorar

Não tem

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Seu negócio tem que ser...

Valioso Raro Inimitável Organizável www.pontodereferencia.com.br

Respeite as idéias dos outros

Quase sempre eles têm mais idéias melhores que as nossas muito mais vezes ao dia...

Empreendedor

Essência competitiva da vida

Fazendo diferente

5%

Empresário

Melhorando o que fazemos

15%

Empregado

Executando com prazer nossas tarefas

80%

Se já sabe qual é a sua vocação desenvolva o seu talento... E se você não sabe... [RE]pense no que você é bom!!!

Assim fica mais fácil criar coisas novas!!!

O dilema do número 1...

Poder ou servir? Mandar ou ajudar?

Adora Adora aprender aprender ee criar criar coisas coisas novas novas

Adora Adora por por que's, que's, prefere prefere por que não??? por que não???

Adora Adora vencer vencer obstáculos obstáculos

Adora Adora transformar transformar não não em em sim sim

Adora Adora que que todo todo mundo mundo goste goste dela dela

Adora por que's, prefere por que não???

Bebê fraldas

fazer cada dia um dia diferente???

112

Por que não

©edmour saiani

E aí???

O Cliente e a expectativa

O Cliente volta e fala bem...

Melhor do que o Cliente espera...

Igual o que o Cliente espera

O Cliente vai procurar quem o atenda melhor

Pior que o Cliente espera...

O Cliente vai embora

O que ele espera que você faça??? Script???

O que a gente faz para o Cliente nos preferir e recomendar

= Superar scripts

S uperar C riativamente o R oteiro I ncorporando P ersonalidade e T alento

Volks e o pombo

O que ele odeia que você faça??? Anti-marketing

O que a gente faz para o Cliente nos preferir e recomendar

= Superar scripts - Eliminar os anti – marketings

Bebê UAU

Volks e o brinco

O que ele nem espera mas adora quando você faz?

Uau... Uau-go mais

O que a gente faz para o Cliente nos preferir e recomendar

+ Causar Uau – go mais!!! = Superar scripts - Eliminar os anti – marketings

Velhinha rangendo

Anti-marketings

Toque no estômago

Script

Toque na cabeça

Uau-go mais...

Toque no coração

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Algo o frustrou demais???

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©edmour saiani

Se pergunte sempre por que??? Principalmente por que não???

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Aprenda com os “por que's” e seja o número1!!!

O dilema do número 1...

Poder ou servir? Mandar ou ajudar?

Adora Adora aprender aprender ee criar criar coisas coisas novas novas

Adora Adora por por que's, que's, prefere prefere por que não??? por que não???

Adora Adora vencer vencer obstáculos obstáculos

Adora que todo mundo goste dela Adora Adora transformar transformar não não em em sim sim

Adora Adora que que todo todo mundo mundo goste goste dela dela

Bebê e a bateria

Qual a coisa mais difícil de se conseguir na vida???

133

©edmour saiani

E aí???

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Integração! www.pontodereferencia.com.br

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Eu ou nós??? www.pontodereferencia.com.br

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A integração sistêmica

Nós

= Eu + A minha solitária www.pontodereferencia.com.br

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Eu ou nós??? Eus integrados...

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Clie nte

Cadeia de de Comunidade Servir

Rep M aurtacçã ao

Qualquer um ajuda ou atrapalha muito!!!

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O que faz uma comunidade se mobilizar? Missão ou causa???

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Missão

Causa

Coisa que a empresa resolveu que todo mundo deveria fazer

Coisa que eu resolvi fazer e faço com prazer porque achei que ia ser bom para a minha comunidade e para mim...

Cão e gato sacanagem

Gente que luta por uma causa muito forte e ajuda gente que ajuda gente que ajuda gente que ajuda gente que ajuda o Cliente

Cão e gato trabalho em equipe

Por minha causa Por sua causa... Por nossa causa www.pontodereferencia.com.br

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Como a gente atinge resultados...

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Como número 1 lida com integração??? Sem SDA Síndrome da Dispersão de Autoridade www.pontodereferencia.com.br

Não fala de

Fala para

A causa!!!

Qual é a sua causa???

Não é fácil conquistar o Cliente...

Mas se cada um for o número 1 vai arrebentar

O dilema do número 1...

Poder ou servir? Mandar ou ajudar?

Adora Adora aprender aprender ee criar criar coisas coisas novas novas

Adora Adora por por que's, que's, prefere prefere por que não??? por que não???

Adora vencer obstáculos Adora aprender por que's,e prefere por Adora criar coisas que não??? novas

Adora Adora vencer vencer obstáculos obstáculos

Adora que transformar não em sim todo mundo goste dela Adora Adora transformar transformar não não em em sim sim

Adora Adora que que todo todo mundo mundo goste goste dela dela

Criança não se conforma e pergunta o tempo todo...

Tamucheganu???

Bebê e o gol

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Rezar um pouco não custa nada mas não adianta muito...

Criança preciso de um parceiro

Planejando o futuro – Modelo Senge Futuro Planejamento e Integração Tensão criativa - esperança Medo - imobilismo Imaginação Presente

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Quem patrocina tudo isso??? O líder

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Qual a maior energia que o líder pode ter??? www.pontodereferencia.com.br

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Torcida a favor!!!

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Mel Gibson

A gente achava que sabia mas não sabia...

Não A alma é o segredo é que é que o segredo é a alma de do qualquer negócio negócio...

Que Que bom bom que que éé não não ser ser

1

E conseguir ser número 1

Atitude criança Sempre!!!

Quem não é assim sofre

Falta a coisa mais importante para entrar na batalha:

CORAGEM

Pingüins

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Bebê e a fé

Até a próxima www.pontodereferencia.com.br [email protected]