Seminar-artikel 8 Full

KONSEP DALAM MODEL KUALITI PERKHIDMATAN DAN IMPLIKASINYA TERHADAP PENYELIDIKAN MASA HADAPAN

1.0

PMM 3073 : SEMINAR PEMASARAN

PENGENALAN

•

Pengetahuan yang wujud mengenai kualiti perkhidmatan

Usaha dalam mendefinasikan dan mengukur kualiti sebahagian besarnya adalah dalam sektor barangan. Menurut philosophy Japan kualiti adalah “kecacatan sifar” dimana kita melakukan sesuatu dengan cara yang betul pada kali pertama kita melakukannya. Menurut Cosby 1979 beliau mendefinasikan kualiti sebagai kepatuhan kepada syarat-syarat. Gravin 1983 mendefinasikan mengukur kualiti adalah dengan cara mengambil kira kejadian itu. Terdapat dua pekara yang penting iaitu, kegagalan dalaman dan kegagalan luaran. Kegagalan dalaman berlaku dimana mereka akan membuat pemerhatian kepada sesuatu produk tersebut sebelum produk tersebut di keluarkan dari kilang. Kegagalan luaran adalah kegagalan yang berlaku selepas sesuatu unit itu siap di pasang. Pengetahuan tentang kualiti barangan sahaja tidak mencukupi untuk memahami kualiti perkhidmatan.

Terdapat tiga ciri dalam perkhidmatan iaitu, intangibility , heterogeneity dan insperability. Semua cirri-ciri ini dipersetujui dan diakui dalam kualiti perkhidmatan. Intangibility ( tak dapat dilihat) kebanyakkan service itu intangible. Tak dapat di kira diukur dan di senaraikan. Disebabkan oleh intangibility dalam, selalunya berhadapan dengan kesukaran untuk memahami bagaimana pengertian pelanggan tentang servise mereka. Contohnya perkhidmatan kesihatan seperti sugery, diagnosis, examination, dan treatment.

Ciri kedua ialah heterogeneity (kepelbagaian), perkhidmatan selalunya

1

KONSEP DALAM MODEL KUALITI PERKHIDMATAN DAN IMPLIKASINYA TERHADAP PENYELIDIKAN MASA HADAPAN

PMM 3073 : SEMINAR PEMASARAN

dikaitkan dengan high labor content. Ia juga berkait dengan service performance contohnya seperti pesyarah dan pelajar dalam pembelajaran di kolej semasa kelas. Pada waktu pagi semangat pelajar adalah tinggi untuk belajar dan pensyarah juga member perkhidmatan yang terbaik pada waktu pagi jika di bandingkan waktu petang yang kenanyakkan telah penat dan letih.

Inseparability (Tak dapat di pisahkan) ini bemaksud pengeluaran dan penggunaan dalam perkhidmatan tak dapat di pisahkan. Contohnya seperti pengeluaran , ia adalah apa yang firma tawarkan, penggunaan pula adalah apa yang pelanggan terima daripada pengedar. Firma mengeluarkan sesuatu barang

dan pasti ada kegunaannya, seperti

penghantaran barang. Perkhidmatan penghntaran barang adalah pengeluaran kita sebagai penerima yang menerima dan menggunakan barang tersebut adalah pengguna.

•

Servis kualiti adalah sukar untuk ditaksir dan dinilai

Apabila membeli sesuatu produk pengguna dapat menilai kualiti itu daripada apa yang dapat mereka sentuh, ras aseperti :

I. II.

Style Hardness

III.

Colour

IV.

feel

2

KONSEP DALAM MODEL KUALITI PERKHIDMATAN DAN IMPLIKASINYA TERHADAP PENYELIDIKAN MASA HADAPAN

V. VI.

PMM 3073 : SEMINAR PEMASARAN

package fit

Apabila perkhidmatan dibayar fewer tangible cues exist.

•

Kualiti merupakan suatu perbandingan antara jangkaan dan perlaksanaan

Penyelidik dan pengurus bersetuju bahawa kualiti perkhidmatan melibatkan suatu perbandingan antara jangkaan dan perlaksanaan. Kualiti perkhidmatan adalah satu ukuran berapa baik perkhidmatan itu di hantar dan di jangkaan pelanggan tentang cara penghantaran dan mutu perkhidmatan diterima. Contohnya seperti penghantaran barang oleh syarikat skynet, sebagai pelanggan kita pastinya mengharap penghantaran barang itu akan sampai dengan selamat tanpa ada cacat cela tetapi apa yang berlaku adalah sebaliknya. Itu mengambarkan perkhidmatan yang tak di jangakan.

•

Penilian kualiti melibatkan hasil dan proses

Samser, Olsen dan wackoff Mereka membincangkan tentang tiga dimensi dalam servise performance atau prestasi perkhidmatan. o Lavel of material o Facilities

3

KONSEP DALAM MODEL KUALITI PERKHIDMATAN DAN IMPLIKASINYA TERHADAP PENYELIDIKAN MASA HADAPAN

PMM 3073 : SEMINAR PEMASARAN

o Personnel Contoh disin adalah seperti Spa lavel of material, sesebuah spa mestilah mempunyai peralatan yang mencukupi seperti bath tab mesin-mesin pengurut, towel dan sebagainya untuk memastikan aktiviti berjalan lancer dan selesa kepda pelanggan. Facilities pula ialah keselesaan I termasuk kemudahan asas kepada pelanggan seperti penghawa dingin , dan kemudahan menunggu giliran atau sebgainya.ketiga ialag personel iaitu skill atau kemahran yang ada pada seseorang pekerja untuk menguruskan Spa tersebut.

Menurut Gronroos terdapat 2 jenis kualiti perkhidmatan iaitu, kualiti teknikal dan kualiti functionl. Kualiti tenikal termasuk ape yang selalunya pelanggan terima daripada perkhidmatan contohnya seperti khidmat pelanggan ia nya perkhidmatan yang tak Nampak tetapi sekiranya kita mempunyai masalah kita boleh memint bantuan di kaunter khidmat pelanggan. Kualiti functional pula ialah bagaiman service iu diterima samaada secar direct atau indirect. Contoh serice direct ialah apabila doctor memberi rawatan dn selepas itu memberi ubat , manakala indirect pula disamping memberi ubat doctor itu memberi sedikit nasihat dan kaunselling kepada pelanggan dan pelnggan tak menjangkakan tentang itu.

Menurut Lehtinen dan lehtinen’s penilian hasil dan proses menggunakn tiga kualiti dimensi. 1. kualiti fizikal – ia termasuk aspek fizikl dalam perhidmtan seperti bangunan alatan dan sebagainya.

4

KONSEP DALAM MODEL KUALITI PERKHIDMATAN DAN IMPLIKASINYA TERHADAP PENYELIDIKAN MASA HADAPAN

PMM 3073 : SEMINAR PEMASARAN

2. kualiti korprat- termasuk imej compny ataupun profile. Sekirnya menunjukan imej yang baik ia boleh mendatangkan perspektif yang positif. 3. kualiti interaktif- ia lebih kepda maklumbalas . merea akan bertanya lebih bnyak kepada pelanggan untuk mendapat maklubalas sa dabaik atau buruk. Sebgai kesimpulanya masa penghantaran merupkan sesuatu yang penting. Pelanggan bukan sahaja mahu proses tetapi juga mahukan hasil yang memuaskan iaitu kualiti yang baik.

2.0

SIASATAN AWAL

Dalam siasatan awal dalam model konseptual untuk perkhidmatan kualiti dan implikasi bagi masa hadapan telah mewacara eksekutif dalam 4 bidang yang berkepentingan dalam firma-firma perkhidmatan dan peringkat kumpulan focus yang menemudugakan penggunaatau dengan mengguakan kaedah penyelidikan. kumpulan focus ini di gunakan untuk dimelihat kebersesuai dengan soalan berikut. Antara soalannya ialah adakah pendekatam pengguna dan pendekatan pemasar boleh di gabungkan.Dalam siasatan awal yang di buat, antaranya ialah kategori perkhidmatan, temuduga eksekutif dan kumpulan fokus.

Dalam perkhidmatan kategori terdapat 4 kategori produk yang di kaji. Antaranya perkhidmatan perbankan. Dimana perkhidmatan ini di tawarkan kepada pengguna dalam membuat urusniaga perbankan termasuk pembayaran dividend,pelaburan,pengeluaran wang dan sebagainya.selain itu perkhidmatan kad kredit yang banyak di tawarkan kepada 5

KONSEP DALAM MODEL KUALITI PERKHIDMATAN DAN IMPLIKASINYA TERHADAP PENYELIDIKAN MASA HADAPAN

PMM 3073 : SEMINAR PEMASARAN

pengguna. Broker sekuriti yang di tawaarkan ker pengguna yang berminat untuk melabur di pasaran saham. Perkhidmatan pembaikboleh produk dan penyelenggara banyak di tawarkan kepada pengguna yangmembeli produk yang mempunyai jaminan dari pusat pembelian.

Siasatan terhadap eksekutif atas perancangan yang menjangka nilai pasaran produk. Para eksekutif yang di temuduga keatas empat peringkat utama diantaranya ialah pemasaran, operasi,pengurusan atasan dan bahagian hubungan pelanggan.para eksekutif ini di temuduga oleh para pemegang saham. Para eksekutif ini di temuduga untuk memastikan jangkaan pembelian pengguna terhadap produk yang di tawarkan oleh firma menepati citarasa pengguna dengan bahagian pemasaran. Bagi bahagian operasi, produk pengeluaran pengguna memainkan peranan penting dalam memastikan sesuatu produk itu Berjaya ataupun tidak. Hubungan pelanggan juga memainkan peranan penting dalam menentukan citarasa pengguna serta membuat hubungan yang professional untuk memastikan pelanggan setia menggunakan produk firma.

Kumpulan fokus ini ditemuduga oleh para eksekutif dalam menentukan persepsi pengguna dalam mendapatkan produk.seperti produk makanan segera,mereka akan melakukan kajian terhadap produk yang dipasarkan untuk dicuba oleh para pengguna melaluikajian penyelidikan. Mereka ini akan membuat penyelidikan dari satu tempat ke satu tempat contoh kolej yayasan Melaka selalu di datangi oleh

membuat kajian

makanan segera untuk menentukan citarasa pengguna. Selain itu para kumpulan focus juga di kaji disekitar kawasan Bandar besar bagi memastikan citarasa pengguna terhadap

6

KONSEP DALAM MODEL KUALITI PERKHIDMATAN DAN IMPLIKASINYA TERHADAP PENYELIDIKAN MASA HADAPAN

produk. Seperti kawasan

PMM 3073 : SEMINAR PEMASARAN

Bandar besar citarasa pengguna berbeza dengan citarasa

pengguna di kawasan persekolaan,kolej mahupun universiti.

3.0

KONSEP-KONSEP

YANG

TERDAPAT

DALAM

KUALITI

PERKHIDMATAN

Didalam konsep kualiti sesuatu perkhidmatan menerangkan tentang satu set jurang yang wujud berkaitan dengan persepsi firma tentang kualiti perkhidmatan dan perkhidmatan penghantaran kepada pelanggan. Terdapat lima jurang yang wujud dalam Conceptual Model Of Service Quality.

•

Jurang

pertama

(

Jangkaan

pengguna

dengan

persepsi

pengurusan

perkhidmatan) Kebanyakan firma beranggapan tentang apa yang pengguna jangka terhadap kualiti adalah sama dengan perkhidmatan yang diberikan. Contohnya kualiti dalam merahsiakan maklumat sulit atau peribadi ketika melakukan transaksi di setiap perbankan. Dimana pihak bank tidak boleh mendedahkan maklumat peribadi pengguna kepada orang lain. Jurang yang berlaku akan memberi kesan kepada kualiti perkhidmatan yang diberikan kepada pengguna.

7

KONSEP DALAM MODEL KUALITI PERKHIDMATAN DAN IMPLIKASINYA TERHADAP PENYELIDIKAN MASA HADAPAN

PMM 3073 : SEMINAR PEMASARAN

Pernyataan 1: •

Jurang Kedua ( Jangkaan persepsi pengurusan dengan spesifikasi kualiti perkhidmatan) Firma yang membaiki perkhidmatan berwaspada bahawa pengguna akan memberi

satu tindakbalas dengan cepat tentang kerosakan produk yang dialami sebagai bahan utama kualiti perkhidmatan yang baik. Walaubagaimanapun firma mendapati adalah sukar untuk menubuhkan spesifikasi untuk menghantar maklumbalas yang diterima daripada pengguna kerana wujudnya pelbagai masalah di firma. Antaranya kekurangan kakitangan pada waktu itu, situasi keadaan pasaran yang tidak menentu dan sebagainya.

Contohnya apabila peralatan seperti penghawa dingin rosak,

pengguna akan

menelefon firma untuk membaikinya. Biasanya pengguna menjangka firma akan membaiki dengan kadar segera tetapi tidak mengetahui keadaan firma tersebut yang mana mungkin mengalami kekurangan pekerja pada ketika itu seterusnya tidak dapat membaiki penghawa dingin tersebut dengan kadar segera. Dengan ini wujudlah jurang antara persepsi pengurusan dengan jangkaan pengguna terhadap kualiti perkhidmatan yang disediakan oleh firma adalah tidak bagus.

Pernyataan 2 : •

Jurang Ketiga (Jangkaan spesifikasi kualiti perkhidmatan dengan perkhidmatan Penghantaran) Setiap

firma

mempunyai

objektif

tersendiri

untuk

mengekalkan

perkhidmatannya. Antaranya ialah sekurang-kurangnya 90% panggilan daripada

8

KONSEP DALAM MODEL KUALITI PERKHIDMATAN DAN IMPLIKASINYA TERHADAP PENYELIDIKAN MASA HADAPAN

PMM 3073 : SEMINAR PEMASARAN

pengguna dijawab oleh operator dalam masa 10 saat, kadar kesilapan yang dilakukan oleh firma adalah kurang daripada 1% dan sebagainya. Walaubagaimanapun objektif di setiap firma adalah sukar untuk dicapai kerana ia melibatkan prestasi yang ditunjukkan oleh para pekerjanya. Setiap pekerja mempunyai prestasi yang berbeza dimana ada pekerja yang memberi komitmen yang baik terhadap kerja dan sebaliknya. Contoh firma penghantaran DHL yang mana objektif firma adalah penghantaran barangan secara cepat dan selamat. Objektif firma ini akan berjaya sekiranya para pekerja DHL memberikan komitmen yang baik terhadap kerjanya. Jurang yang wujud antara spesifikasi kualiti perkhidmatan dengan perkhidmatan penghantaran akan menjejaskan kualiti perkhidmatan firma.

Pernyataan 3: •

Jurang Keempat ( Jangkaan perkhidmatan penghantaran dengan komunikasi luaran ) Jangkaan memainkan peranan penting kepada pengguna. Begitu juga kepada

firma kerana mengeluarkan produk mestilah mengikut citarasa pengguna. Pengiklanan yang dibuat boleh menjejaskan jangkaan pengguna terhadap sesebuah firma. Jika firma tidak mengeluarkan produk seperti didalam iklan adalah bermaksud tidak memenuhi jangkaan pengguna. Maka persepsi pengguna terhadap kualiti produk adalah rendah. Contohnya iklan syampu yang digambarkan di kaca televisyen yang mana mampu menghilangkan kelemumur dengan cepat serta mencantikkan rambut.

9

KONSEP DALAM MODEL KUALITI PERKHIDMATAN DAN IMPLIKASINYA TERHADAP PENYELIDIKAN MASA HADAPAN

PMM 3073 : SEMINAR PEMASARAN

Di samping iklan tersebut terdapat tulisan yang kecil dengan mengatakan penggunaan secara kerap dan tertakluk kepada jenis rambut. Di sini pengguna haruslah berjaga-jaga terhadap iklan yang dipaparkan untuk mengelakkan berlakunya kejadian yang tidak diingini. Komunikasi luaran bukan sahaja mempengaruhi jangkaan pengguna terhadap perkhidmatan tetapi

juga persepsi

pengguna

terhadap perkhidmatan

penghantaran. Contohnya pembelian secara online. Biasanya firma akan memberitahu tempoh penghantaran yang akan dibuat kepada pengguna. Di sini firma perlu kotakan apa yang telah dijanjikan. Jurang sebenar perkhidmatan penghantaran dengan komunikasi luaran terhadap perkhidmatan akan mempengaruhi kualiti sesuatu perkhidmatan.

Pernyataan 4 : •

Jurang Kelima (Jangkaan perkhidmatan dengan perkhidmatan yang diterima) Boleh berlaku secara positif iaitu jangkaan perkhidmatan yang diterima.

Contohnya seorang pengguna telah mengalami kerosakan komputer. Dimana pengguna telah menelefon firma untuk membaikinya dengan menjangka pekerja akan datang untuk membaiki komputer dan terus pulang. Pekerja tersebut datang dan membaiki kerosakan komputer. Kemudian pekerja tersebut menceritakan tentang kerosakan yang dialami oleh komputer dan menunjukkan cara untuk membaikinya

apabila komputer mengalami

kerosakan yang sama.

Di sini pengguna telah mendapat jangkaan perkhidmatan yang mana pengguna tidak terfikir langsung untuk mendapat perkhidmatan yang lebih baik. Berlaku secara negatif apabila pengguna menjangka akan mendapat perkhidmatan yang baik tetapi

10

KONSEP DALAM MODEL KUALITI PERKHIDMATAN DAN IMPLIKASINYA TERHADAP PENYELIDIKAN MASA HADAPAN

PMM 3073 : SEMINAR PEMASARAN

sebaliknya. Biasanya pengguna akan menjangka akan mendapat perkhidmatan yang mereka inginkan. Contohnya apabila pengguna ingin mendapatkan perkhidmatan di pusat-pusat kecantikan sekiranya mereka mendapat perkhidmatan yang berbeza dari apa yang mereka harapkan secara automatiknya mereka beranggapan perkhidmatan ditawarkan tidak berkualiti.

Pernyataan 5 : 4.0

MODEL KUALITI PERKHIDMATAN

Kajian menunjukkan bahawa jenis-jenis perkhidmatan diabaikan, pengguna pada asasnya menggunakan kriteria persamaan dalam sesuatu kualiti perkhidmatan. Kriteriakriteria ini terdapat 10 kategori yang dilabelkan sebagai “Penentu Kualiti Perkhidmatan”. Satu rangka kerja yang mengasingkan perbezaan didalam penilaian kualiti barangan dan perkhidmatan yang diklasifikasikan sebagai sesuatu sifat atau cirri-ciri sesuatu barangan yang telah dicadangkan oleh Nelson (1974) serta Darby dan Karni (1973). Didalam usul 6 mencadangkan satu hubungan antara kualiti perkhidmatan sebagai yang diterima oleh pengguna dan berlakunya jurang terhadap pemasar.

Pernyataan 6 : Pernyataan 6 adalah jurang 5 dimana jurang 5 ini ialah gabungan jurang 1 hingga jurang 5.

11

KONSEP DALAM MODEL KUALITI PERKHIDMATAN DAN IMPLIKASINYA TERHADAP PENYELIDIKAN MASA HADAPAN

PMM 3073 : SEMINAR PEMASARAN

Pernyataan 7 : Pernyataan 7 pula menyatakan bahawa pengguna sering menggunakan pengalaman mereka ketika menilai kualiti sesuatu perkhidmatan yang diberikan. Ini bermaksud pengguna akan menggunakan pengalaman mereka ketika menerima perkhidmatan daripada sesebuah syarikat dan daripada itulah mereka akan membuat penilaian mengenai kualiti perkhidmatan yang diterima.

Pernyataan 8 : Dalam pernyataan ini terbahagi kepada tiga bahagian iaitu yang pertama, perkhidmatan yang diharapkan melebihi susulan atau tindakan sesebuah syarikat. Kedua perkhidmatan yang diharapkan sama dengan tindakan sesebuah syarikat dan yang ketiga ialah perkhidmatan yang diharapkan kurang daripada tindakan susulan yang diberikan oleh syarikat. Bahagian pertama iaitu perkhidmatan yang diberikan melebihi susulan contohnya apabila kita menggunakan perkhidmatan penghantaran barangan dari syarikat DHL, kita mengharapkan barangan yang kita hantar atau terima berada dalam keadaan baik, selamat dan cepat sampai tetapi hakikatnya kita dapati barangan yang dihantar atau terima mengalami kerosakkan dan lewat sampai.

Bahagian kedua pula ialah perkhidmatan yang diharapkan sama dengan tindakan sesebuah syarikat. Contohnya apa yang kita harapkan daripada perkhidmatan yang diberikan oleh syarikat tersebut itulah yang kita terima. Bahagian yang terakhir pula ialah perkhidmatan yang diharapkan kurang daripada tindakan susulan yang diberikan oleh syarikat. Contohnya apabila kita menaiki bas ekspress kita hanya mengharapkan

12

KONSEP DALAM MODEL KUALITI PERKHIDMATAN DAN IMPLIKASINYA TERHADAP PENYELIDIKAN MASA HADAPAN

PMM 3073 : SEMINAR PEMASARAN

perjalanan kita selamat dan sampai ke destinasi tepat pada masanya tetapi apabila kita menaiki bas tersebut kita diberikan air minuman percuma dan selimut. Hal ini menunjukkan apa yang kita harapkan hanya sedikit tetapi apa yang kita terima melebihi apa yang kita harapkan.

Di dalam kualiti servis perkhidmatan ini juga terkandung 10 demensi perkhidmatan yang perlu ada di dalam sesebuah syarikat. Yang pertama ialah kebolehpercayaan, kebolehpercayaan ini ialah kepercayaan pengguna terhadap syarikat. Contohnya, syarikat Slim World yang menawarkan perkhidmatan pengurusan badan telah berjaya membuktikan kemampuan perkhidmatan mereka dimana ramai pelanggan dan pengguna telah berpuas hati. Ini menunjukkan syarikat mereka boleh dipercayai dan dapat keprcayaan daripada pengguna. Yang kedua pula ialah tindak balas. Tindak balas ini contohnya apabila seseorang menggunakan perkhidmatan di klinik swasta, pengguna tersebut akan menerima tindak balas daripada doktor yang memberikan rawatan dengan cara menelefon atau membuat temujanji susulan dengan pelanggan untuk mengambil tahu perkembangan kesihatan pelanggan.

Yang ketiga ialah kecekapan.

Contohnya syarikat tahu perkhidmatan yang

bagaimana harus diberikan kepada pelanggan, cara bagaimana perkhidmatan perlu diberikan, adakah perkhimatan tersebut sesuai kepada pelanggan,apakah golongan yang paling perlu diberikan perkhidmatan dan sebagainya. Yang keempat ialah cara mendapatkan maklumat mengenai perkhidmatan. Selalunya cara paling mudah

13

KONSEP DALAM MODEL KUALITI PERKHIDMATAN DAN IMPLIKASINYA TERHADAP PENYELIDIKAN MASA HADAPAN

PMM 3073 : SEMINAR PEMASARAN

mendapatkan maklumat ialah di Bandar. Di Bandar pelbagai aktiviti dilakukan dan maklumat boleh di dapati dengan cara pemerhatian, soal selidik dan pemantauan.

Yang kelima ialah budi bahasa atau kesopanan. Budi bahasa dan kesopan adalah elemen terpenting dalam perkhidmatan. Kesopanan bukan sahaja merujuk kepada percakapan tetapi susun atur syarikat, kebersihan syarikat, kebersihan dan kekemasan para pekerja. Hal ini akan mencerminkan imej yang baik kepada syarikat. Yang keenam pula ialah komunikasi. Komunikasi juga adalah amat penting dalam perkhidmatan. Komunikasi yang jelas dan lancar memudahkan operasi syarikat. Contohnya jika kita menggunakan khimat pelanggan di syarikat telekomunikasi seperti Digi, Celcom dan sebagainya kita akan diberikan pilihan bahasa bagi memudahkan para pelanggan mereka memahami maklumat yang ingin di sampaikan melalui bahasa yang mudah difahami.

Yang ketujuh ialah krebiliti. Krebiliti ini ialah kualiti yang boleh membuat pengguna percaya kepada produk syarikat. Contohnya telefon bimbit jenama Nokia. Kualitinya memang telah diperakui oleh semua pengguna oleh itu krebiltinya adalah tinggi dan pengguna lebih percaya kepada telefon jenama Nokia berbanding jenama lain. Yang kelapan ialah keselamatan. Contohnya apabila kita menggunakan perkhidmatan simpanan wang di dalam bank kita tidak perlu risau tentang keselamatan wang kita kerana setiap bank mempunyai cirri keselamtan tersendiri seperti insurans kepada simpanan kita sekiranya berlaku kecurian dan sebagainya.

14

KONSEP DALAM MODEL KUALITI PERKHIDMATAN DAN IMPLIKASINYA TERHADAP PENYELIDIKAN MASA HADAPAN

PMM 3073 : SEMINAR PEMASARAN

Yang kesembilan ialah mengetahui dan memahami kehendak pengguna contohnya iklan Bank Rakyat yang bertukar-tukar baju mengikut pelanggan yang datang. Ini menunjukkan mereka memahami apa yang di ingini oleh pengguna atau pelanggan mereka. Yang terakhir ialah nyata contohnya Mydin memberikan atau menyediakan kad potongan diskaun, catalog, senarai harga barangan dan mata ganjaran. Semua yang diberikan oleh Mydin adalah nyata iatu boleh dilihat oleh para pelanggan.

4.1

Pandangan Pengkaji Mengenai Cara Pengguna Membuat Pembelian

Nelson membezakan antara dua kategori sifat barang pengguna. Iaitu sifat ingin mencari, atau ditakrifkan sebagai dimana pengguna lebih menentukan seseuatu kualiti didalam produk atau perkhidmatan sebelum membuat sesuatu pembelian produk tersebut. Keduanya, adalah sifat daripada pengalaman, iaitu sifat dimana pengguna boleh melihat sesuatu kualiti produk atau perkhidmatan selepas pembelian dan semasa menggunakan produk tersebut. Sifat pencarian termasuklah sifat seperti warna, jenis dan harga daripada produk tersebut. Sementara sifat pengalaman termasuklah karakter atau ciri-ciri misalnya rasa dan saling kebergantungan hubungannya antara satu sama lain.

Darbi

dan Karni

(1978)

telah menambahkan

dua cara

dalam

mengklasifikasikan yang telah dicadangkan oleh Nelson iaitu sifat kepercayaan dan pegangan. Sifat ini dimana pengguna tidak mustahil untuk dapat menilai walaupun selepas pembelian dan selepas menggunakan sesuatu produk tersebut.

15

KONSEP DALAM MODEL KUALITI PERKHIDMATAN DAN IMPLIKASINYA TERHADAP PENYELIDIKAN MASA HADAPAN

PMM 3073 : SEMINAR PEMASARAN

Contohnya, seperti komponen-komponen dalam kenderaan, secara umumnya, sifat mencari ini senang untuk dinilai. Sifat pengalaman pula agak susah untuk dinilai manakala sifat kepercayaan dan pegangan lebih susah untuk dinilai. Kebanyakan perkhidmatan adalah mengandungi beberapa sifat mencari dan agak tinggi dalam sifat pengalaman dan kepercayaan. Ini membuatkan kualiti lebih sukar untuk dinilai berbanding kualiti sesuatu barangan.

Didalam penganjuran atau usul 7 menerangkan bahawa pengguna lazimnya bergantung kepada ciri-ciri pengalaman apabila menilai sesuatu perkhidmatan. Kedudukan seorang pengguna mempersepsi kualiti perkhidmatan adalah bergantung kepada jenis perbezaan antara khidmat dijangka (ES) dan khidmat diterima (SUSULAN). Didalam penganjuran 8 pula, apabila ES > Susulan kualiti, ianya adalah tidak boleh diterima, terhadap perbezaan pertambahan antara susulan ES, keduanya adalah apabila ES = Susulan, kualiti yang diterima adalah memuaskan dan ketiga, apabila ES < Susulan, kualiti yang diterima adalah lebih daripada memuaskan dan akan menjaga terhadap kualiti, dengan pertambahannya antara perbezaan antara ES dan Susulan.

16

KONSEP DALAM MODEL KUALITI PERKHIDMATAN DAN IMPLIKASINYA TERHADAP PENYELIDIKAN MASA HADAPAN

5.0

PMM 3073 : SEMINAR PEMASARAN

ARAH TUJU UNTUK KAJIAN MASA DEPAN

Model kualiti perkidmatan ini menyediakan rangka kerja konseptual daalm kawasan yang sedikit sahaja kajian pernah dilakukan. Model konseptual ini penting untuk kajian masa depan. antara kandungan yang perlu ada untuk kajian masa depan adalah seperti di bawah. Ini berkaitan dengan keselurahan artikel ini iaitu pertama, keperluan dan peluang untuk membangunkan instrument atau alat-alat yang standard untuk mengukur persepsi kualiti perkidmatan pengguna. pengkaji memperkenalkan 10 dimensi atau kriteria pelbagai kualiti iaitu yang terdapat dalam jadual 27-1. Pengkaji juga ingin menilai semula 10 dimensi ini untuk melihat sama ada persepsi pengguna sejajar atau tidak dengan penyataan yang terdapat dalam 10 dimensi tersebut.

Kedua, tesis utama model kualiti ini ialah persepsi kualiti pengguna dipengaruhi oleh jurang-jurang di sebelah pihak pemasar. Kunci cabaran bagi pengkaji untuk menerapkan kaedah-kaedah untuk menilai jurang ini. Ketiga, kajian perlu untuk memeriksa 'sifat semulajadi' antara kualiti perkidmatan sebagai penerimaan pengguna dengan penentu-penentunya.

Satu atau lebih jurang ini lebih kritikal daripada yang lain dalam kesan kualiti. boleh mencipta satu jurang. contohnya ingin membuat jurang 4 (gap4) dengan komunikasi dalaman yang berkesan untuk mencipta jangkaan pengguna yang realistik. Keempat, kegunaan segmen pengguna untuk asas jangkaan kualiti perkhidmatan mereka

17

KONSEP DALAM MODEL KUALITI PERKHIDMATAN DAN IMPLIKASINYA TERHADAP PENYELIDIKAN MASA HADAPAN

PMM 3073 : SEMINAR PEMASARAN

ialah nilai penerokaan. walaupun kumpulan sasaran biasanya mempunyai kriteria yang hampir sama untuk menilai kualiti perkhidmatan, kumpulan yang terlibat berbeza atas kepentingan perhubungan kriteria tersebut dan jangkaan mereka sepanjang pelbagai dimensi kualiti.

Kelima, seperti yang ditunjukkan dalam jadual 27-1. perkhidmatan yang dijangka ialah komponen kualiti perkhidmatan yang paling kritikal. dalam tambahan untuk mempengaruhi komunikasi pemasar dalam bentuk komunikasi kata-ke-mulut, keperluan peribadi, dan pengalaman lepas. kajian memfokuskan ke atas kesan hubungan faktorfaktor jangkaan perkhidmatan pengguna.

18

KONSEP DALAM MODEL KUALITI PERKHIDMATAN DAN IMPLIKASINYA TERHADAP PENYELIDIKAN MASA HADAPAN

6.0

PMM 3073 : SEMINAR PEMASARAN

KESIMPULAN

Kajian penerokaan yang dilaporkan dalam artikel ini menyediakan kemudahan untuk jangkaan pengguna dalam kualiti perkidmatan. Pengkaji mengaitkan 10 dimensi yang pengguna gunakan untuk menjangka dan perkhidmatan yang dijangkakan. Pengkaji juga menekankan 4 kunci dalam jurang di dalam kualiti perkidmatan di sebelah pihak yang menyediakannya.

19