Satisfactia In Munca.docx

UNIVERSITATEA DIMITRIE CANTEMIR MANAGEMENTUL RESURSELOR UMANE SEMESTRUL II

EVALUAREA PERSONALULUI

Conf. Univ. Dr., MIHAELA STOICA

Masterand, TRUȚA ANCA- MARIA TÎRGU- MUREȘ 2014

CUNOAȘTEREA AȘTEPTĂRILOR ANGAJAȚILOR ȘI DEZVOLTAREA UNUI MEDIU ADECVAT FAVORIZARII SATISFACȚIEI ÎN MUNCĂ

Scopul acestei cercetări este reprezentat de cunoașterea problemelor și a așteptărilor angajaților din cadrul reprezentaței de call- center aparținând companiei Avon. Identificarea părerilor angajaților față de satisfacția vizavi de muncă a angajaților a reprezentat modalitatea de impulsionare și de facilitare a dialogului dintre angajați și angajatori. Îmbunătățirea relațiilor dintre persoane și îmbunătățirea relațiilor profesionale reprezintă scopul cercetării pentru creșterea satisfacției angajaților la locul de muncă. În prezentul studiu de caz problemele analizate se referă la factorii psihosociali care îşi pun amprenta asupra activităţii angajaţilor. Am pornit de la premisa că aceste condiţii în care angajatul îşi desfăşoară activitatea constituie o categorie aparte de factori care influenţează performanţa acestuia. Există aşadar o serie de nemulţumiri ale angajaţilor faţă de aceşti factori, factori privind - salarizarea, promovarea, beneficiile , recompensele, privind colegii, munca în sine sau comunicarea. Obiective: 1.Crearea unui sistem de comunicare eficient între angajați și management 2. Dezvoltarea unui mediu fizic adecvat favorizării satisfacției în muncă Ipoteza: Ipoteza acestei lucrări este reprezentată de: 1. Creșterea satisfacției la locul de muncă este în strânsă corelație cu îmbunătățirea relațiilor dintre persoane. 2. Factorii sociali își pun amprenta asupra activității angajaților. 3. Identificarea părerilor angajaților față de satisfacția la locul de muncă Eșantion: Pentru verificarea ipotezelor și pentru realizarea obiectivelor analiza de față a supus prin probe specifice investigației psihologice un lot de 66 de subiecți, lot format din subiecți cu vârste cuprinse între 18 și 50 de ani. Pentru a pune în evidență ipoteza și obiectivele formulate în legătură cu satisfacția angajaților la locul de muncă s- a aplicat un chestionar, distribuit unui eșantion de 66 de subiecți.

Date demografice Participanți la experiment: Subiecții participanți în cadrul acestui experiment provin din mediul urban. Subiecții participanți provin din cadrul unui call center din București, creat ca și destinație pentru recepționarea și efectuarea de cereri prin telefon pentru o companie de telefonie mobilă. Vârstă: Persoanele participante au vârste diferite. Subiecții au vârste cuprinse între 18 și 50 de ani. SEX

FEMININ

MASCULIN

VÂRSTA Sub 20 ani

1

21 – 30

10

4

31 – 40

15

12

41 – 50

13

11

Structura pe grupe de vârstă şi pe sexe a grupului participant la experiment Nivel de educație: Persoanele care au participat la acest experiment provin din diferite medii de educație( școli profesionale, universități, persoane cu studii medii). Persoanele participante la experiment sunt persoane care au studii medii, studii superioare( universitare și postuniversitare).

Compania: Avon Cosmetics Avon Cosmetics folosește următoarele metode de analiză a posturilor: Interviul : Asigură o obiectivitate mai mare a informațiilor dar nu poate surprinde totalitatea elementelor funcționale și structurale ale unui post. Interviul este, in general, realizat individual. Interviul de grup este realizat cand avem mai multe posturi cu acelasi specific. In cazul interviurilor de grup gradul de obiectivitate este mai mare comparativ cu interviurile individuale. Chestionarul de Analiză a postului : Informaţiile adunate pe baza acestui chestionar vor fi folosite pentru crearea unei structuri a postului care va indica compatibilitatea cu un anumit post. La completarea chestionarului, se folosesc toate resursele, cum ar fi fişa postului, cunoştinţele despre acesta şi experienţa în acest post.

Psihoprefesiograma (FIȘA POSTULUI) Agent Call-Center I.Descrierea postului 1.Titlul postului: Agent Call-Center 2.Departamentul de care aparține postul: Contact Center. 3.Relațiile de subordonare: Manager Departament Resurse Umane/Asistență 4.Descrierea sarcinilor: Primește și răspunde întrebărilor și solicitărilor venite din partea Reprezentanților, Directorilor de zonă și Clienților atât prin telefon, cât și prin e-mail. Soluționează solicitările primite din partea Reprezentanților, Directorilor de zonă și Clienților. Furnizează informații referitoare la produse, programe, oferte și servicii.

Păstrează un înalt standard al indicatorilor de performanță privind servirea clienților. 5.Mașini,echipamente și instrumente: Calculator,căști, 6.Condițiile de muncă: muncă ce presupune comunicarea prin telefon muncă de birou responsabilitate ridicată pentru rezultate logistică: birou personal, laptop, telefon fix, acces la imprimantă, acces la copiator 7.Hazardul:există riscul să se ivească o pană de curent(se pierde legătura);

8. Programul de lucru: Normă intreagă:40 de ore de lucru pe săptămână Program de lucru zilnic: 09.00-17.30 Jumătate de normă: 20 de ore de lucru pe săptămână Program de lucru zilnic: 17.30-22.00 9.Nivelul de salarizare: Remunerare conform politicii companiei Transferul pe o poziție ierarhică superioară sau într-un alt domeniu de activitate se face în funcție de nevoile organizaționale, dar și de acumularea de noi deprinderi și capacități specifice. 10.Beneficii: -Cadouri și petreceri de Crăciun; -Bonusuri în funcție de performanțe;

-Eliberare adeverință de practică(pentru studenți). 11.Indicatori de performanță: Nr. de apeluri recepționate într -o zi de lucru; 12.Comunicare: - pe verticală cu șefii; - pe orizontală cu clienții, alți angajați, pentru a răspunde la întrebări, disemina sau explica informația și pentru a prelua comenzi și adresa plângeri; II.Specificația postului: 1.Studiile: Studii superioare (în curs sau finalizate); 2.Experiență:Nu este necesară;

3.Abilități: - Cunoștințe de utilizare a calculatorului – MS Office (Word, Excel); -

Bune abilități de comunicare, atât verbal cât și în scris;

-

Cunoștințe excelente de limba română;

-

Capacitatea de lucru în echipă;

-

Capacitatea de a găsi soluții

4. Carnet de conducere: Nu este necesar 5. Disponibilitate pentru program prelungit: Nu este necesar 6. Limbi străine: Engleză - nivel mediu(scris și vorbit) 7. Altele: Rezistență la stres.

Procedura de aplicare a chestionarelor: Investigația psihologică a celor 66 de subiecți a fost realizată în cadrul unor sesiuni de evaluare și de autoevaluare. În cadrul acestor sesiuni au fost folosite următoarele probe: Job Satisfaction Survey, precum și un chestionar privind satisfacția în muncă. 1. Chestionarul JSS (Job Satisfaction Survey) Cerinţă: Descrieţi cum se articulează satisfacţia muncii pentru angajaţii companiei. Ce îi mulţumeşte şi ce nu? De ce? Descrieţi pe scurt climatul de muncă şi viaţa din companie. Ce efecte pozitive şi ce efecte negative are această situaţie pentru sănătatea psihologică a angajaţilor? Ce dimensiuni aţi vrea să crească şi până unde? Ce dimensiuni aţi vrea să scadă şi până unde? Ce speraţi să se întâmple în urma acestor modificări?

2. Chestionar de satisfacție a angajaților Modalitatea prin care am realizat măsurarea satisfacției angajaților a fost realizată cu ajutorul anchetei bazată pe chestionar. Chestionarul folosit în cadrul testării cuprinde o serie de 18 itemi( afirmații) care se adresează persoanelor angajate în call center. -prima categorie se referă la implicarea şefilor pentru bunul mers al activităţii, aici am încadrat afirmaţii cum ar fi: şefii mei intervin frecvent cu decizii sau indicaţii, un rol foarte important îl are sprijinul pe care îl primesc din partea şefilor etc. -a doua categorie se referǎ la relaţiile angajaţilor cu colegii şi cu şefii: şefii noştri preferă mai degrabă să ţipe decât să ne explice cu calm, pot să-mi exprim opiniile în faţa şefilor, pentru îndeplinirea sarcinilor de serviciu trebuie să colaborez cu colegii etc. -a treia categorie de întrebǎri se referǎ la oportunitǎţile de avansare şi de creştere a beneficiilor obţinute pe viitor: ştiu care sunt criteriile de motivare şi de acordare a premiilor pentru performanţă, aceste criterii sunt aplicate în mod corect la stabilirea premiilor în funcţie de contribuţia fiecăruia.

Scala de răspuns la aceste întrebǎri sunt : nu sunt mulţumit, sunt parţial mulţumit, sunt foarte mulţumit. Rezultate Chestionarul privind satisfacția la locul de muncă: Chestionarele au fost completate de către participanții la studiu, iar mai apoi a fost realizată prelucrarea datelor care au fost obținute de către angajații call center- ului. Rezultatele prelucrate au reliefat faptul că nu este luată în considerare saisfacția persoanelor la locul de muncă, importante fiind obținerea resurselor financiare și pătrunderea pe cât mai multe piețe de desfacere. Analiza rezultatelor chestionarului a evidențiat mulțumirea/ nemulțumirea angajaților vizavi de locul de muncă. Jumătate dintre angajați nu sunt destul de mulțumiți cu actualul loc de muncă, și doar o mică parte au apreciat faptul că locul de muncă actual le oferă destule satisfacții.

25 20 angajati

15

personal auxiliar

10

manager

5 0 nemulţumiţi

mulţumiţi

Satisfacţia angajaţilor companiei

foarte mulţumiţi

16% Nemulţumiţi Parţial mulţumiţi

55%

29%

Mulţumiţi

Satisfacția angajaților trebuie realizată printr- o evaluare cât mai precisǎ a muncii prestate. Evaluarea personalului în cadrul companiei call- center se realizează prin mai multe metode: evaluare de către şefi, evaluare externă.

Nemulţumiţi Parţial mulţumiţi Mulţumiţi Angajați

40

5

5

Personal auxiliar 2

5

5

TOTAL

10

10

42

Rǎspunsurile angajaţilor referitoare la mulţumirea acestora privind competenţele şefilor

Din tabel se observǎ cǎ 76% sunt satisfǎcuţi competenţele managerilor şi 24% sunt nemulţumiţi. Pentru a rezolva aceste probleme managerii de resurse umane trebuie sǎ se ocupe mai mult de urmǎtoarele atribuţii: a)

Încadrarea şi promovarea personalului :

- conducerea activitǎţii de cunoaştere, aprecierea şi promovare în muncă a personalului şi colaborarea cu compartimentele de specialitate din alte societăţi în vederea întocmirii recomandărilor; - conducerea activitǎţii privind evidenţa şi mişcarea personalului asigurând completarea corectă şi la timp a documentelor necesare, asigură eliberarea adeverinţelor solicitate de personal care atestă calitatea de salariat ale societăţii; - întocmirea, completarea, păstrarea şi evidenţa carnetelor de muncă în conformitate cu prevederile legale; În cadrul call- centerului comunicarea cu managerii companiei se realizează în condiții optime, 82% dintre angajați precizând faptul că se poate realiza o comunicare eficientă. Angajaţii sunt de acord cu modul în care aceştia comunicǎ între ei, pentru realizarea obiectivelor propuse, precum şi de comunicarea cu superiorii, pentru propunerea unor noi obiective sau revizuirea celor existente. Succesul unui asemenea demers se poate realiza prin centrarea de către manageri pe factorii de igienă(salariu, prime, condiții optime de muncă), dar și axarea pe factorii imortanți, pe factorii motivatorifactori care vor asigura satisfacția angajaților, dar și performanța la locul de muncă.

2.Chestionarul JSS (Job Satisfaction Survey)

Satisfacţia în muncă este structurată pe mai multe dimensiuni. Unele includ satisfacţia muncii prin ea însăşi, altele includ salariile, loc de muncă asigurat, perspectiva de promovare, recunoaşterea, raportul cu managerii şi colegii, accesul la luarea deciziilor, sentimentul efectuării unei munci utile sau cel al muncii bine făcute, participarea la o activitate interesantă, atrăgătoare, cultura organizaţională şi filosofia organizaţiei. Fiecare dimensiune contribuie mai mult sau mai puţin la conturarea sentimentului de satisfacţie a muncii.

Colegialitatea: Colectivul de angajați: (a) reprezintă cadrul social şi uman al vieţii profesionale, (b) este dispozitivul în cadrul căruia se desfăşoară, de fapt, activitatea profesională. Graficul prezentat ne demonstrează faptul că în cadrul companiei de call- center relațiile dintre colegi se realizează într- o manieră accesibilă Buna atmosferă din colectiv, starea de spirit a fiecăruia depind într-o măsură însemnată de stilul de conducere al şefului direct, de relaţiile acestuia cu colectivul. Şeful este cel care organizează, coordonează şi controlează întreaga activitate. Deci el poate facilita munca, o poate face interesantă, satisfăcătoare sau o poate complica, reorganiza. El afectează într-o mulţime de feluri pe fiecare dintre membrii colectivului şi relaţiile dintre ei. Comunicarea: îmbunătăţirea comunicării. Comunicarea devine eficientă numai atunci când receptorul înţelege cu exactitate informaţia sau ideea pe care emiţătorul a intenţionat să o transmită. Compania de call- center se confruntă cu un indice statistic pentru acest capitol cu puţin peste limita medie astfel poate apărea în orice moment o tendinţă a comunicării defectuoase ce poate cauza cele mai multe probleme, conducând la confuzie şi la neatingerea obiectivelor propuse. Aceasta solicită schimbul de informaţii şi idei de la o persoană la cealaltă , presupunând trimiterea şi primirea unui mesaj de la emiţător la receptor.

Metode de creștere a satisfacției angajaților: Metode de creştere a satisfacţiei: recompensarea corectǎ a angajaţilor pentru munca depusǎ, adǎugarea unor noi criterii de departajare, aplicarea unor metode noi de creştere, evaluarea corectǎ a angajaţilor, mǎrirea şanselor de promovare, oferirea unor beneficii consistente pentru eforturile depuse suplimentar, constituirea unui mediu de muncǎ adecvat, eliminarea elementelor de nesiguranţǎ.