Redes Negocio
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1 Redes de Negocio: presente y futuro para PYMES y empresarios
Esteban Pardo, Profesor del PEPM. Temis. UNAV Dir. Gral. Digital Management Consulting, S.L.
La explicación de lenta implantación de las TIC en el tejido empresarial español y el fracaso de muchos proyectos de Business Integration no hay que buscarla en las reticencias a este tipo de proyectos por parte de las empresas (PYMES concretamente) y mucho menos de sus directivos. Debe buscarse en el enfoque erróneo de la oferta. Su posicionamiento de servicio no responde a necesidades actuales de gestión o de negocio sino a la teórica brillante de los productos ofrecidos. Al estar muy basada en el producto se confunde al empresario con infinidad de terminologías e infinidad de tipos de proyectos, cuando la PYME lo que necesita es un único proyecto global que cubra toda su cadena de valor y que sirve para estandarizar todos sus procesos. Por eso, el directivo y su equipo, para implantar un proyecto de TIC sólo debe tener conocimientos, y muchos, de técnicas de gestión, no de tecnología. Esta es transparente y universal, esta al alcance de cualquiera. La diferenciación radica en como se emplea. Por ello, si esto se tiene claro, controlar ciertos factores (cronograma detallado del proyecto, esponsorización por parte de la dirección, comunicación y comunicación, trabajo en equipo y ganas de aprender) pueden asegurar un éxito pleno. Entonces, formar redes de negocio entre empresas puede ser muy sencillo a la vez que puede revolucionar un tejido empresarial determinado. Glosario: TIC: tecnologías de la información y la comunicación Business Integration (BI) proyectos de integración, tanto en el ámbito interno de la empresa como entre organizaciones diferentes. Candena de Valor: conjunto de tareas que realiza la empresa desde que una posible solicitud de oferta hasta que se realiza el servicio o se entrega el producto. ERP: Entrepenuer Resource Plannig: sistemas de gestión de recursos empresariales. Proceso de Negocio: conjunto de tareas interrelacionadas que proporcionan un valor añadido al cliente. PYME: Pequeña y Mediana Empresa
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1.- Planteamiento General Aunque hayan transcurridos pocos años, ha llovido mucho desde que el sector TIC (oferta y demanda) y más concretamente internet alcanzara su punto álgido y posteriormente se derrumbara. Esto ha hecho mucho daño a la verdadera implantación de las TIC en la gestión empresarial ya que no sólo ahora la demanda es mucho más reticente a afrontar proyectos de esta índole, sino que además se sembraron mensajes erróneos que siguen calando hoy en día. Por ello es necesario e imprescindible hacer un barrido que deje el terreno limpio para poder cimentar las verdaderas bases del mercado TIC. En este sentido, me atrevo a apuntar que los proyectos TIC no han fracasado por reticencias o por errores en el lado de la demanda, sino por planteamientos totalmente erróneos en la parte de la oferta. Han fracasado y, sin embargo, se siguen cometiendo los mismos errores. Quizá más disimulados que en el año 2000-2001, pero con la misma base errónea. Por ello en este documento quiero “romper una lanza” a favor de las empresas, de las pymes y de los empresarios. Es muy fácil achacar por parte de la oferta, y está siendo preocupantemente muy común, la lenta implantación de las TIC en el tejido empresarial a reticencias del directivo, a su falta de visión, a sus pocas ganas de cambio, a su escasa formación tecnológica. Pero una correcta orientación de las soluciones empresariales (sí empresariales, no tecnológicas) que ofrecen las TIC minimizarían las hipotéticas reticencias mostradas por el directivo. Por supuesto que los empresarios y los directivos ven claras las ventajas de la implantación de las TIC y de los Proyectos de Business Integration. Las ven y sorprendentemente, de manera mucho más clara que los ofertantes de soluciones. Ven el fin, el resultado, pero lo que no ven es el cómo que se les ofrece. Por ello, más que centrarnos en factores de éxito sobradamente conocidos para llevar a cabo proyectos de BI vamos a analizar previamente errores en la Oferta y la Demanda TIC y cual debe ser el posicionamiento idóneo para reducir las reticencias a una serie de factores concretos y controlables.
2.- Posicionamiento erróneo de la Oferta TIC Estos últimos años y en la actualidad, la oferta TIC ofrece una dicotomía de servicios que están desconcertando a la demanda, además de no satisfacer ninguna de las dos opciones la verdaderas necesidades de los ésta. Por un lado nos encontramos con una Oferta de Consultoría y Servicios Informáticos que podríamos denominar, tradicional, que ofrece soluciones empresariales, pero que no aportan gran valor añadido al no utilizar tecnología web. Suelen ser soluciones más enfocadas a la automatización de tareas funcionales que a la conexión de diferentes departamentos y empresas. Por otro lado, nos encontramos con los ofertantes de tecnología web e internet que surgieron con el nacimiento y crecimiento inicial de este mercado pero que sus soluciones tienen poca consistencia empresarial. Las webs, aplicaciones de gestión de contenidos, incluso ciertos
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3 proyectos no holísiticos de CRM, e-procurment, plataformas de comercio electrónico, etc. Proyectos más orientados a las bondades de la tecnología, de gran valor añadido, pero que no surgen de una necesidad empresarial o que no están sustentados en procesos de gestión, sino meramente de negocios. Pero lo que el mercado está demandando son las ventajas de la implantación de las TIC en la gestión empresarial, en los procesos de gestión. Las TIC ofrecen cierto valor a nivel de plataformas comercio electrónico, páginas webs, etc. Pero su verdadero impacto en la economía de un área geográfica o de un sector, reside en los incrementos de productividad que producen la reducción de los costes de interacción entre unidades organizacionales. Es decir, por ejemplo, entre departamentos dentro de una empresa, y entre empresas, dentro de un sector. Se trata de introducir las TIC para comunicar el departamento de administración que recoge los pedidos con la oficina técnica que hace el presupuesto y con comercial que hace la oferta. Y también a la dirección que la supervisa. Por supuesto que a esos proyectos, los empresarios no les pondrían ninguna pega. Después, sólo después, es cuando la empresa puede considerar como las TIC mejoran su negocio. Pero no antes. Hay que tener previamente la “casa ordenada”; los procesos definidos y estandarizados. La información y los documentos estandarizados, centralizados y accesibles desde cualquier ubicación. De esa manera cuando quiera conectarme a clientes y/o proveedores poder ínter operar con ellos, trabajar con ellos.
3.- La Tecnología es un medio, no un fin. Evitar terminologías La tecnología es un medio, no un fin. No cae del cielo. Es “inventada” por el ser humano siempre después de muchos, muchos años de trabajo y como fruto de una búsqueda. Una búsqueda cuyo objeto es satisfacer ciertas necesidades ya latentes. Las TIC no son menos. Internet, por ejemplo, no cae del cielo y analizamos ahora como aplicarla. Su única misión es conectar. Y, por tanto, su gran ventaja dentro del mundo de la empresa es la de conectar, departamentos, almacenes, plantas de producción, centros de trabajo, empresas, etc. De ahí que sea transparente. Y, además, es universal. Está al alcance de cualquiera. Hoy en día nadie se puede diferenciar por la TIC empleado. Si, por como la emplea. Por tanto, no confundamos a la demanda. A los directivos no les interesa para nada la tecnología que empleas. Y mucho menos como se llama. El directivo sólo quiere el resultado. No porque no vaya a entender la tecnología sino porque el directivo es un gestor, no un experto funcional. Y cómo ya hemos analizado en el Posicionamiento de las TIC, de lo único que tiene que saber técnicamente un directivo para afrontar un proyecto de TIC o de BI es de gestión, de gestión empresarial. Y en eso es un experto. Mucho más que el ofertante. Si el lector es ofertante de TIC, pruebe a presentar un proyecto hablando de la plataforma.NET, de la programación en ASP o JSP o de Linux y de sus ventajas, a presentarlo hablando de estandarizar los procesos y la información para evitar las islas de la información y que toda la información necesaria para realizar un servicio o pedido estén centralizada y nunca se pierde. Veamos como reacciona y que reticencas muestra. Ya no digo si entramos hablando de una solución CRM, de e-business o e-procurment, etc.
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El e-buisiness no existe. La “e” no existe. Desapareció con la burbuja tecnológica. Es el business, la gestión y el negocio de siempre, mejorados, automatizados. Nunca confíe en alguien que no entienda. Lo que sucede es que lo complejo vende. Lo simple parece que tiene que ser barato. Si ya sucedió con la Riqueza de las Naciones de Adam Smith, como no va a pasar con la consultoría.
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4.- Los Proyectos en las PYMES deben ser holísticos Este es otro punto clave para el éxito de los proyectos de implantación de TIC y que su no correcto planteamiento está provocando muchas reticencias de los directivos... De ahí también el concepto de Business Integration (integración de negocios, de gestión). Los Proyectos deben ser holísticos por muchas razones. En primer lugar por la propia definición de TIC. Como ya hemos comentado su valor está en su potencial de conectar cosas. De ahí que todo proyecto TIC debería ser proyecto de BI. Sirven para integrar de una manera mucho más sencilla y transparente a como lo hacía tecnologías anteriores. Con lo cual cuantos más agentes conectemos mayor será su potencial. En el caso de los sistemas de gestión cuanto más departamentos y procesos abarque, mayor será su potencial. El sistema de gestión no tiene que tener grandes funcionalidades, complejos tipos de formularios y listados, de vistas de datos de clientes y pedidos, etc. No. En las organizaciones modernas las ineficiencias no se producen en los departamentos sino en la comunicación entre estos. Es ahí donde se producen no sólo muchas perdidas de información sino duplicidad de tareas. De ahí que los proyectos tengan que ser holísitcos, abarcar a todos los agentes que participan en la Candena de Valor para que puedan trabajar de manera común, con un feedback continuo y con la información actualizada y centralizada. En segundo lugar, no afrontar proyectos holísticos tiene un coste mayor y crea mucha confusión al empresario. Mayor coste porque hay que diseñar nuevamente la base de datos por cada ámbito que se quiera afrontar. De esta manera es difícil determina los campos en común que se van a compartir... Y produce gran confusión al empresario ya que hacen falta varios proyectos para llegar al mismo fin. Parece que no se termina nunca. Primero, el CRM, fundamental para la supervivencia en los mercados de hoy. Luego, el e-procurment, fundamental para la supervivencia de los mercados de hoy. Luego, el planificador de rutas, la aplicación autocad para la oficina técnica, el programa de nominas, de generación de facturas, el portal del empleado, la intranet, etc. ¡Qué lío! ¡Cómo no van a poner pegas! ¡Cómo no van a entender a los ofertantes! Basta de fragmentar y complicar. Se acabó la era cartesiana. Integremos y simplifiquemos.
5.- Los productos (ERP) no convencen al empresario Otra batalla interminable entre oferta y demanda. Toda la oferta tiene el “súper” producto. Todos han dado con la clave. “Es increíble que el empresario no lo adquiera, se nota que tiene miedo al cambio. No tiene la menor idea de la tecnología que hay detrás y de los 2 años de trabajo de mis 50 programadores”. Pero no, el directivo de la PYME o el empresario, gracias a Dios, no es tonto. Un producto y, centrémonos en los ERP, no es sin más una mera herramienta informática. Es la gestión de la empresa. Y hoy en día, en la llamada Sociedad de la Información en la que el conocimiento puede llegar a ser un importante factor de producción, que todas las empresas del sector utilicen el mismo ERP…
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6 ¿Qué pasa con los procedimientos de calidad? ¿Se gestionan aparte en papel? ¿Y con los procesos resultantes de la contratación externa de consultoría? ¿Cómo se van a adaptar, ya no los directivos, los empleados, a las pantallas impuestas en los sistemas cuando llevan años recogiendo la información y consultándola de una determinada manera?¿Ese es el cambio al que tiene que estar dispuestos? ¿Por qué nos ponemos en su lugar y buscamos una verdadera mejora empresarial para nuestro cliente? Está claro que los productos son un mercado mucho más rentable que los sistemas a medida. Se puede vivir de las rentas. Con los sistemas a medida, no. Siempre se está justito y sufriendo las inclemencias del cliente. Pero luego, no digamos que el cliente no quiere el cambio, que no sabe de tecnología y que no hay ayudas en el sector.
6.- Requisitos empresariales en la demanda (PYMES) Las TIC son transparentes. Para realizar con éxito la implantación de un Proyecto de lo único que tiene que saber el directivo es de gestión. Concretamente de organizaciones basadas en procesos. En procesos que aglutinan tareas que proporcionen un determinado valor al cliente con independencia del departamento donde ser realicen. Dentro de la organización, los procesos son sinónimos de Business Integration. Las TIC no tiene otra finalidad distinta a la de la gestión por procesos. De ahí que el principal requisito para que una empresa acoja con éxito un proyecto de BI es que tenga un modelo empresarial consistente. Con unos procesos claramente definidos, documentados e implantados. Con unos procesos que tengan implícitos los procedimientos de calidad. Si la empresa tiene esto, da igual que no haya visto un ordenador en su vida. Eso es lo de menos. Porque además con la implantación de las TIC los ordenadores pasan a ser “cajas tontas”, puros visualizadores de pantallas, sin contenido. Este punto lo visualizo mucho dentro de mi labro profesional. Las empresas ubicadas en Comunidades Autónomas cuyas asociaciones, instituciones y administraciones han difundido desde hace tiempo técnicas de gestión, gozan de una implantación mucho mayor de TIC. Y hay, incluso, alguna comunidad autónoma muy equipada tecnológicamente con parámetros altos de penetración de líneas de internet, pero que como no tiene tradición de gestión, la implantación de las TIC en los procesos empresariales está siendo escasa y los proyectos de BI entre empresas nulos. Así es. 7.- Factores clave de éxito en la implantación de Proyectos Si los proyectos TIC consideran todos los aspectos previamente citados y la organización goza de un modelo empresarial consistente, estos factores de éxito son mucho más manejables y delimitables. Visto de otra manera, por mucho que el directivo intente controlar estos factores de éxito si el proyecto ofertado no reúne las condiciones citadas en este documento puede ser una lucha banal. O más bien, resulta imposible intentar cumplir estos requisitos. Se descontrola. Si hay que desatacar algún factor de éxito, destacaría:
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Necesidad de un cronograma muy detallado del Proyecto. En este cronograma deben ser marcados claramente las fases, subfases, tareas y perfiles que desarrollan cada tarea. Deben estar claras las fechas de inicio y finalización de cada tarea. También el calendario de entregas y de reuniones de seguimiento de cada una de las fases del proyecto, así como los asistentes a cada una de ellas. Una vez que arranca el proyecto, no puede perderse en la gestión administrativa. Esta debe estar delimitada previamente. Sponsorización. Todo el equipo directivo o gestor debe apoyar el proyecto y debe ser transmitido de esta manera al resto de la organización. Una vez empezado el proyecto no debe mirarse atrás. Saldrán muchas dificultades y contratiempos, pero con el apoyo necesario saldrá adelante. Comunicación, comunicación, comunicación. Se podría decir que, como los clientes, los empleados “siempre tienen la razón”. Cuando dicen que no se comunica es que no se comunica. Quizá las cosas se dicen, pero como para cumplir. Hace falta reunirse, contar los objetivos del proyecto, que todos tengan acceso al cronograma del mismo, que puedan consultar su evolución y su posterior resultado. Nunca podemos quedarnos cortos. Por exceso nunca surgen problemas. Si se comunica, muchas personas reacias lo seguirán siendo pero no podrán decir que no se comunicó. Y otros muchos estarán entusiasmados con la idea de participar en el proyecto. Trabajo en equipo: un proyecto de BI o de implantación de TIC requiere un trabajo en equipo. Si no fuese así, no sería de BI y las TIC se estarían utilizando inútilmente. Si queremos que todos los agentes que intervienen en la cadena de valor puedan trabajar conjuntamente en tiempo real, habrá que contar con todos y cada uno de los agentes. Desde el director de planificación hasta el operario que interpreta las ordenes de trabajo. Todos. Porque se van a estandarizar procesos y documentación, lo que requiere un consenso. Por mucho que el directivo o los directivos impongan un estándar o un proceso, luego no son ellos quienes lo van a utilizar o implantar en el día a día. Ganas de aprender. Este punto podría incluirse en anterior, pero quiero reflejarlo de otra manera. No se trata de tener en cuenta todas las consideraciones para motivar al empleado y que esté contento. Se trata, de todo lo contrario, de aprender de ellos. Cuando se realiza correctamente un proyecto de BI es increíble lo que los directivos pueden aprender de su empresa. Tanto de cómo se están haciendo las cosas como de cual seria la mejor manera de hacerlas. Son ellos quienes tiene la llave.
Es decir, los proyectos de BI son una gran oportunidad en la organización para llevar a cabo un trabajo en común que se refleja posteriormente de manera tangible en un sistema de información. Si estaba buscando últimamente un proyecto que motivase a los empleados, este es uno. Justo todo lo contrario a lo que la Oferta TIC promulga sobre las pymes: los empleados arcaicos no quieren y el directivo no se quiere enfrentar a ellos.
8.- Condiciones previas del directivo de la PYME Independientemente del proyecto, el directivo de PYME debe tener unas condiciones previas: • Liderazgo activo: como hemos mencionado en el punto anterior, es clave el liderazgo del equipo directivo para el éxito del proyecto. Indudablemente para llevar a cabo ese
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liderazgo, es necesario tener previamente la capacidad y haberla demostrado con otros proyectos. Para la ejecución del día a día, los ejecutivos pueden, más o menos, gestionar sin liderazgo. No es lo ideal, pero en ningún caso podrán llevar a cabo proyectos que conlleven un cambio. Visión: el directivo tiene que “ver” el Proyecto. Es decir, como será la gestión de la organización una vez implantado. No es que tenga que verlo, sino que, como ya hemos mencionado, esta visión también es necesaria para llevarlo a cabo técnicamente. Por ejemplo, tiene que tener una idea de la organización gestionada por procesos, sin dependencias departamentales, con toda la información accesible y estandarizada… Cultura y deseo de cambio: y por supuesto, un deseo de mejora y de cambio permanente. Porque además, los proyectos de BI, una vez implantados ayudan a tangibilizar esa visión de la empresa con lo que se van ocurriendo mucha más integraciones y funcionalidades.
9.- Los Proyectos de BI entre pymes no son tan complicados ¡Cómo se han complicado estos proyectos con lo sencillos que son! Si la empresa o PYME ha implantado proyectos internos de BI según el enfoque planteado en este documento, los proyectos de BI entre empresas no consisten más que en “enchufar”. Claro, si las empresas participantes en BI no tienen sus procesos estandarizados y soportados en un sistema de gestión web, los proyectos se enredan y se complican hasta la extenuación. Igual que los procesos buscan estandarizar la información entre departamentos, las redes de negocio resultantantes del BI buscan estandarizar la información entre empresas. Para ello, al igual que se definen procesos de negocio en la empresa, se definen procesos con independencia de la organización y/o empresa que realice la tarea. Como dice M. Hammer, no se trata nada más que armonizar procesos de compra de unos con procesos de venta de otros. Y eso no es muy difícil porque cualquier organización empresarial gestiona ambos procesos y se ve afectado por las ineficiencias de ambos. Según un estudio de Mckinsey un 50% de la economía mundial corresponde a tareas de interacción. Y gran parte reside en los extremos de las empresas. Si, los “cuatro” datos que se intercambian entre departamentos de compra de unos y ventas de otros se estandarizan y se digitaliza para poder acceder fácilmente, las ventajas pueden ser tremendas. Tanto en cuanto a disminución del coste como en cuanto al diseño de nuevas formas de organización más eficaces. Si es tan sencillo, ¿por qué han fracasado la gran mayoría de portales de comercio electrónico o marketplaces? Pues no por la actitud o reticencias de los directivos de pymes que, por cierto , ahora si que muestran por no tener ganas de perder el tiempo, sino porque no se ha tratado de armonizar los procesos sino de imponer unos, concretamente los de compra de las tractoras. De hecho, muchas tractoras se encuentran satisfechas, pero los proveedores, prácticamente en su totalidad, PYMES estallan por todos los lados. De esta manera nos encontramos con marketplaces promovidos por grandes empresas en los que los proveedores tienen que dar de alta su catalogo para que ellos puedan hacer grandes pedidos. Pero claro, el proveedor tiene que entrar en ese sistema e introducir la información que ya introdujo en su propio sistema, duplicando la información. Y mantener ese tercer sistema
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9 actualizado en tiempo real…es prácticamente misión imposible. Ya no digamos si hay un cuarto o un quinto. El único marketplace viable es el que recoge los datos directamente de los sistemas de gestión de los proveedores. Es más costoso pero el éxito está más encaminado. Y hoy las TIC proporcionan esa integración de manera mucho más sencilla y eficaz que hace unos años. De la misma manera, cuando una tractora decide establecer un estándar con su proveedor y canalizar en un sistema de información todas sus compras, podrá lograrlo, pero obliga a sus proveedores también a duplicar su información. Si ese proveedor trabaja con más clientes, la triplicaría, cuatirplicaría, etc.… Pero repito y, voy concluyendo, hay tecnología TIC (concretamente se llama web services, basados en el xml) que facilitan la integración de sistemas con sólo una etiqueta que se pone en la cabecera de las aplicaciones. Eso sí, para ello hay que definir estándares comunes entre todos. No cada tractora el suyo. Son muchos los macroproyectos, sobretodo financiados por el VI Programa Marco que van encaminados en este sentido, a definir procesos y documentos que permitan trabajar conjuntamente a un sector. Y para ello es necesario antes que la gran tractora, el papel de las PYMES. Sin ellas, no se podrían definir dichos estándares. Pero viceversa no ocurre. Aunque las tractoras no quiera, si el conjunto de proveedores y pymes se ponen de acuerdo y estandarizar los procesos y, por ende, los sistemas pueden ínter operar entre ellas y pueden formar redes de negocio, horizontales si quieren optar a pedidos de mayor volumen o verticales si quieren participar en nuevas cadenas de valor. Ese es el reto. Esa es la gran oportunidad que brinda las TIC a las PYMES y, sobretodo a los empresarios y directores emprendedores. Una oportunidad para colaborar con otras pequeñas empresas y, a la vez que perpetúan el tamaño que les facilita la especialización y la flexibilidad, presentarse al mercado como una gran corporación.
Bibliografía Al Ries, “El poder de lo simple”, McGraw Hill, 2002 The Mckinsey Quarterly 1997, Number 1: A Revolution in Interaction, Cortada, J.W. “La era del trabajo en redes: como lo hacen IBM y otras compañías” University Press, 2000
Oxford
Hammel, G. “Liderando la Revolución” Gestión 2000 Hartman A. & Siffonis J. “Net Ready; estrategias para el éxito en la E-conomia” Practice Hall, 2000 Lacunza, Rosa “El lado humano del cambio tecnológico”, IESE Madrid 25 de Marzo Slywotzky A. “How Digital is your Business” Crown Business, 2000 Champy, “La X-ingeniería”
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Esteban Pardo, Profesor del PEPM. Temis. UNAV Dir. Gral. Digital Management Consulting, S.L.
La explicación de lenta implantación de las TIC en el tejido empresarial español y el fracaso de muchos proyectos de Business Integration no hay que buscarla en las reticencias a este tipo de proyectos por parte de las empresas (PYMES concretamente) y mucho menos de sus directivos. Debe buscarse en el enfoque erróneo de la oferta. Su posicionamiento de servicio no responde a necesidades actuales de gestión o de negocio sino a la teórica brillante de los productos ofrecidos. Al estar muy basada en el producto se confunde al empresario con infinidad de terminologías e infinidad de tipos de proyectos, cuando la PYME lo que necesita es un único proyecto global que cubra toda su cadena de valor y que sirve para estandarizar todos sus procesos. Por eso, el directivo y su equipo, para implantar un proyecto de TIC sólo debe tener conocimientos, y muchos, de técnicas de gestión, no de tecnología. Esta es transparente y universal, esta al alcance de cualquiera. La diferenciación radica en como se emplea. Por ello, si esto se tiene claro, controlar ciertos factores (cronograma detallado del proyecto, esponsorización por parte de la dirección, comunicación y comunicación, trabajo en equipo y ganas de aprender) pueden asegurar un éxito pleno. Entonces, formar redes de negocio entre empresas puede ser muy sencillo a la vez que puede revolucionar un tejido empresarial determinado. Glosario: TIC: tecnologías de la información y la comunicación Business Integration (BI) proyectos de integración, tanto en el ámbito interno de la empresa como entre organizaciones diferentes. Candena de Valor: conjunto de tareas que realiza la empresa desde que una posible solicitud de oferta hasta que se realiza el servicio o se entrega el producto. ERP: Entrepenuer Resource Plannig: sistemas de gestión de recursos empresariales. Proceso de Negocio: conjunto de tareas interrelacionadas que proporcionan un valor añadido al cliente. PYME: Pequeña y Mediana Empresa
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1.- Planteamiento General Aunque hayan transcurridos pocos años, ha llovido mucho desde que el sector TIC (oferta y demanda) y más concretamente internet alcanzara su punto álgido y posteriormente se derrumbara. Esto ha hecho mucho daño a la verdadera implantación de las TIC en la gestión empresarial ya que no sólo ahora la demanda es mucho más reticente a afrontar proyectos de esta índole, sino que además se sembraron mensajes erróneos que siguen calando hoy en día. Por ello es necesario e imprescindible hacer un barrido que deje el terreno limpio para poder cimentar las verdaderas bases del mercado TIC. En este sentido, me atrevo a apuntar que los proyectos TIC no han fracasado por reticencias o por errores en el lado de la demanda, sino por planteamientos totalmente erróneos en la parte de la oferta. Han fracasado y, sin embargo, se siguen cometiendo los mismos errores. Quizá más disimulados que en el año 2000-2001, pero con la misma base errónea. Por ello en este documento quiero “romper una lanza” a favor de las empresas, de las pymes y de los empresarios. Es muy fácil achacar por parte de la oferta, y está siendo preocupantemente muy común, la lenta implantación de las TIC en el tejido empresarial a reticencias del directivo, a su falta de visión, a sus pocas ganas de cambio, a su escasa formación tecnológica. Pero una correcta orientación de las soluciones empresariales (sí empresariales, no tecnológicas) que ofrecen las TIC minimizarían las hipotéticas reticencias mostradas por el directivo. Por supuesto que los empresarios y los directivos ven claras las ventajas de la implantación de las TIC y de los Proyectos de Business Integration. Las ven y sorprendentemente, de manera mucho más clara que los ofertantes de soluciones. Ven el fin, el resultado, pero lo que no ven es el cómo que se les ofrece. Por ello, más que centrarnos en factores de éxito sobradamente conocidos para llevar a cabo proyectos de BI vamos a analizar previamente errores en la Oferta y la Demanda TIC y cual debe ser el posicionamiento idóneo para reducir las reticencias a una serie de factores concretos y controlables.
2.- Posicionamiento erróneo de la Oferta TIC Estos últimos años y en la actualidad, la oferta TIC ofrece una dicotomía de servicios que están desconcertando a la demanda, además de no satisfacer ninguna de las dos opciones la verdaderas necesidades de los ésta. Por un lado nos encontramos con una Oferta de Consultoría y Servicios Informáticos que podríamos denominar, tradicional, que ofrece soluciones empresariales, pero que no aportan gran valor añadido al no utilizar tecnología web. Suelen ser soluciones más enfocadas a la automatización de tareas funcionales que a la conexión de diferentes departamentos y empresas. Por otro lado, nos encontramos con los ofertantes de tecnología web e internet que surgieron con el nacimiento y crecimiento inicial de este mercado pero que sus soluciones tienen poca consistencia empresarial. Las webs, aplicaciones de gestión de contenidos, incluso ciertos
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3 proyectos no holísiticos de CRM, e-procurment, plataformas de comercio electrónico, etc. Proyectos más orientados a las bondades de la tecnología, de gran valor añadido, pero que no surgen de una necesidad empresarial o que no están sustentados en procesos de gestión, sino meramente de negocios. Pero lo que el mercado está demandando son las ventajas de la implantación de las TIC en la gestión empresarial, en los procesos de gestión. Las TIC ofrecen cierto valor a nivel de plataformas comercio electrónico, páginas webs, etc. Pero su verdadero impacto en la economía de un área geográfica o de un sector, reside en los incrementos de productividad que producen la reducción de los costes de interacción entre unidades organizacionales. Es decir, por ejemplo, entre departamentos dentro de una empresa, y entre empresas, dentro de un sector. Se trata de introducir las TIC para comunicar el departamento de administración que recoge los pedidos con la oficina técnica que hace el presupuesto y con comercial que hace la oferta. Y también a la dirección que la supervisa. Por supuesto que a esos proyectos, los empresarios no les pondrían ninguna pega. Después, sólo después, es cuando la empresa puede considerar como las TIC mejoran su negocio. Pero no antes. Hay que tener previamente la “casa ordenada”; los procesos definidos y estandarizados. La información y los documentos estandarizados, centralizados y accesibles desde cualquier ubicación. De esa manera cuando quiera conectarme a clientes y/o proveedores poder ínter operar con ellos, trabajar con ellos.
3.- La Tecnología es un medio, no un fin. Evitar terminologías La tecnología es un medio, no un fin. No cae del cielo. Es “inventada” por el ser humano siempre después de muchos, muchos años de trabajo y como fruto de una búsqueda. Una búsqueda cuyo objeto es satisfacer ciertas necesidades ya latentes. Las TIC no son menos. Internet, por ejemplo, no cae del cielo y analizamos ahora como aplicarla. Su única misión es conectar. Y, por tanto, su gran ventaja dentro del mundo de la empresa es la de conectar, departamentos, almacenes, plantas de producción, centros de trabajo, empresas, etc. De ahí que sea transparente. Y, además, es universal. Está al alcance de cualquiera. Hoy en día nadie se puede diferenciar por la TIC empleado. Si, por como la emplea. Por tanto, no confundamos a la demanda. A los directivos no les interesa para nada la tecnología que empleas. Y mucho menos como se llama. El directivo sólo quiere el resultado. No porque no vaya a entender la tecnología sino porque el directivo es un gestor, no un experto funcional. Y cómo ya hemos analizado en el Posicionamiento de las TIC, de lo único que tiene que saber técnicamente un directivo para afrontar un proyecto de TIC o de BI es de gestión, de gestión empresarial. Y en eso es un experto. Mucho más que el ofertante. Si el lector es ofertante de TIC, pruebe a presentar un proyecto hablando de la plataforma.NET, de la programación en ASP o JSP o de Linux y de sus ventajas, a presentarlo hablando de estandarizar los procesos y la información para evitar las islas de la información y que toda la información necesaria para realizar un servicio o pedido estén centralizada y nunca se pierde. Veamos como reacciona y que reticencas muestra. Ya no digo si entramos hablando de una solución CRM, de e-business o e-procurment, etc.
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El e-buisiness no existe. La “e” no existe. Desapareció con la burbuja tecnológica. Es el business, la gestión y el negocio de siempre, mejorados, automatizados. Nunca confíe en alguien que no entienda. Lo que sucede es que lo complejo vende. Lo simple parece que tiene que ser barato. Si ya sucedió con la Riqueza de las Naciones de Adam Smith, como no va a pasar con la consultoría.
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4.- Los Proyectos en las PYMES deben ser holísticos Este es otro punto clave para el éxito de los proyectos de implantación de TIC y que su no correcto planteamiento está provocando muchas reticencias de los directivos... De ahí también el concepto de Business Integration (integración de negocios, de gestión). Los Proyectos deben ser holísticos por muchas razones. En primer lugar por la propia definición de TIC. Como ya hemos comentado su valor está en su potencial de conectar cosas. De ahí que todo proyecto TIC debería ser proyecto de BI. Sirven para integrar de una manera mucho más sencilla y transparente a como lo hacía tecnologías anteriores. Con lo cual cuantos más agentes conectemos mayor será su potencial. En el caso de los sistemas de gestión cuanto más departamentos y procesos abarque, mayor será su potencial. El sistema de gestión no tiene que tener grandes funcionalidades, complejos tipos de formularios y listados, de vistas de datos de clientes y pedidos, etc. No. En las organizaciones modernas las ineficiencias no se producen en los departamentos sino en la comunicación entre estos. Es ahí donde se producen no sólo muchas perdidas de información sino duplicidad de tareas. De ahí que los proyectos tengan que ser holísitcos, abarcar a todos los agentes que participan en la Candena de Valor para que puedan trabajar de manera común, con un feedback continuo y con la información actualizada y centralizada. En segundo lugar, no afrontar proyectos holísticos tiene un coste mayor y crea mucha confusión al empresario. Mayor coste porque hay que diseñar nuevamente la base de datos por cada ámbito que se quiera afrontar. De esta manera es difícil determina los campos en común que se van a compartir... Y produce gran confusión al empresario ya que hacen falta varios proyectos para llegar al mismo fin. Parece que no se termina nunca. Primero, el CRM, fundamental para la supervivencia en los mercados de hoy. Luego, el e-procurment, fundamental para la supervivencia de los mercados de hoy. Luego, el planificador de rutas, la aplicación autocad para la oficina técnica, el programa de nominas, de generación de facturas, el portal del empleado, la intranet, etc. ¡Qué lío! ¡Cómo no van a poner pegas! ¡Cómo no van a entender a los ofertantes! Basta de fragmentar y complicar. Se acabó la era cartesiana. Integremos y simplifiquemos.
5.- Los productos (ERP) no convencen al empresario Otra batalla interminable entre oferta y demanda. Toda la oferta tiene el “súper” producto. Todos han dado con la clave. “Es increíble que el empresario no lo adquiera, se nota que tiene miedo al cambio. No tiene la menor idea de la tecnología que hay detrás y de los 2 años de trabajo de mis 50 programadores”. Pero no, el directivo de la PYME o el empresario, gracias a Dios, no es tonto. Un producto y, centrémonos en los ERP, no es sin más una mera herramienta informática. Es la gestión de la empresa. Y hoy en día, en la llamada Sociedad de la Información en la que el conocimiento puede llegar a ser un importante factor de producción, que todas las empresas del sector utilicen el mismo ERP…
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6 ¿Qué pasa con los procedimientos de calidad? ¿Se gestionan aparte en papel? ¿Y con los procesos resultantes de la contratación externa de consultoría? ¿Cómo se van a adaptar, ya no los directivos, los empleados, a las pantallas impuestas en los sistemas cuando llevan años recogiendo la información y consultándola de una determinada manera?¿Ese es el cambio al que tiene que estar dispuestos? ¿Por qué nos ponemos en su lugar y buscamos una verdadera mejora empresarial para nuestro cliente? Está claro que los productos son un mercado mucho más rentable que los sistemas a medida. Se puede vivir de las rentas. Con los sistemas a medida, no. Siempre se está justito y sufriendo las inclemencias del cliente. Pero luego, no digamos que el cliente no quiere el cambio, que no sabe de tecnología y que no hay ayudas en el sector.
6.- Requisitos empresariales en la demanda (PYMES) Las TIC son transparentes. Para realizar con éxito la implantación de un Proyecto de lo único que tiene que saber el directivo es de gestión. Concretamente de organizaciones basadas en procesos. En procesos que aglutinan tareas que proporcionen un determinado valor al cliente con independencia del departamento donde ser realicen. Dentro de la organización, los procesos son sinónimos de Business Integration. Las TIC no tiene otra finalidad distinta a la de la gestión por procesos. De ahí que el principal requisito para que una empresa acoja con éxito un proyecto de BI es que tenga un modelo empresarial consistente. Con unos procesos claramente definidos, documentados e implantados. Con unos procesos que tengan implícitos los procedimientos de calidad. Si la empresa tiene esto, da igual que no haya visto un ordenador en su vida. Eso es lo de menos. Porque además con la implantación de las TIC los ordenadores pasan a ser “cajas tontas”, puros visualizadores de pantallas, sin contenido. Este punto lo visualizo mucho dentro de mi labro profesional. Las empresas ubicadas en Comunidades Autónomas cuyas asociaciones, instituciones y administraciones han difundido desde hace tiempo técnicas de gestión, gozan de una implantación mucho mayor de TIC. Y hay, incluso, alguna comunidad autónoma muy equipada tecnológicamente con parámetros altos de penetración de líneas de internet, pero que como no tiene tradición de gestión, la implantación de las TIC en los procesos empresariales está siendo escasa y los proyectos de BI entre empresas nulos. Así es. 7.- Factores clave de éxito en la implantación de Proyectos Si los proyectos TIC consideran todos los aspectos previamente citados y la organización goza de un modelo empresarial consistente, estos factores de éxito son mucho más manejables y delimitables. Visto de otra manera, por mucho que el directivo intente controlar estos factores de éxito si el proyecto ofertado no reúne las condiciones citadas en este documento puede ser una lucha banal. O más bien, resulta imposible intentar cumplir estos requisitos. Se descontrola. Si hay que desatacar algún factor de éxito, destacaría:
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Necesidad de un cronograma muy detallado del Proyecto. En este cronograma deben ser marcados claramente las fases, subfases, tareas y perfiles que desarrollan cada tarea. Deben estar claras las fechas de inicio y finalización de cada tarea. También el calendario de entregas y de reuniones de seguimiento de cada una de las fases del proyecto, así como los asistentes a cada una de ellas. Una vez que arranca el proyecto, no puede perderse en la gestión administrativa. Esta debe estar delimitada previamente. Sponsorización. Todo el equipo directivo o gestor debe apoyar el proyecto y debe ser transmitido de esta manera al resto de la organización. Una vez empezado el proyecto no debe mirarse atrás. Saldrán muchas dificultades y contratiempos, pero con el apoyo necesario saldrá adelante. Comunicación, comunicación, comunicación. Se podría decir que, como los clientes, los empleados “siempre tienen la razón”. Cuando dicen que no se comunica es que no se comunica. Quizá las cosas se dicen, pero como para cumplir. Hace falta reunirse, contar los objetivos del proyecto, que todos tengan acceso al cronograma del mismo, que puedan consultar su evolución y su posterior resultado. Nunca podemos quedarnos cortos. Por exceso nunca surgen problemas. Si se comunica, muchas personas reacias lo seguirán siendo pero no podrán decir que no se comunicó. Y otros muchos estarán entusiasmados con la idea de participar en el proyecto. Trabajo en equipo: un proyecto de BI o de implantación de TIC requiere un trabajo en equipo. Si no fuese así, no sería de BI y las TIC se estarían utilizando inútilmente. Si queremos que todos los agentes que intervienen en la cadena de valor puedan trabajar conjuntamente en tiempo real, habrá que contar con todos y cada uno de los agentes. Desde el director de planificación hasta el operario que interpreta las ordenes de trabajo. Todos. Porque se van a estandarizar procesos y documentación, lo que requiere un consenso. Por mucho que el directivo o los directivos impongan un estándar o un proceso, luego no son ellos quienes lo van a utilizar o implantar en el día a día. Ganas de aprender. Este punto podría incluirse en anterior, pero quiero reflejarlo de otra manera. No se trata de tener en cuenta todas las consideraciones para motivar al empleado y que esté contento. Se trata, de todo lo contrario, de aprender de ellos. Cuando se realiza correctamente un proyecto de BI es increíble lo que los directivos pueden aprender de su empresa. Tanto de cómo se están haciendo las cosas como de cual seria la mejor manera de hacerlas. Son ellos quienes tiene la llave.
Es decir, los proyectos de BI son una gran oportunidad en la organización para llevar a cabo un trabajo en común que se refleja posteriormente de manera tangible en un sistema de información. Si estaba buscando últimamente un proyecto que motivase a los empleados, este es uno. Justo todo lo contrario a lo que la Oferta TIC promulga sobre las pymes: los empleados arcaicos no quieren y el directivo no se quiere enfrentar a ellos.
8.- Condiciones previas del directivo de la PYME Independientemente del proyecto, el directivo de PYME debe tener unas condiciones previas: • Liderazgo activo: como hemos mencionado en el punto anterior, es clave el liderazgo del equipo directivo para el éxito del proyecto. Indudablemente para llevar a cabo ese
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liderazgo, es necesario tener previamente la capacidad y haberla demostrado con otros proyectos. Para la ejecución del día a día, los ejecutivos pueden, más o menos, gestionar sin liderazgo. No es lo ideal, pero en ningún caso podrán llevar a cabo proyectos que conlleven un cambio. Visión: el directivo tiene que “ver” el Proyecto. Es decir, como será la gestión de la organización una vez implantado. No es que tenga que verlo, sino que, como ya hemos mencionado, esta visión también es necesaria para llevarlo a cabo técnicamente. Por ejemplo, tiene que tener una idea de la organización gestionada por procesos, sin dependencias departamentales, con toda la información accesible y estandarizada… Cultura y deseo de cambio: y por supuesto, un deseo de mejora y de cambio permanente. Porque además, los proyectos de BI, una vez implantados ayudan a tangibilizar esa visión de la empresa con lo que se van ocurriendo mucha más integraciones y funcionalidades.
9.- Los Proyectos de BI entre pymes no son tan complicados ¡Cómo se han complicado estos proyectos con lo sencillos que son! Si la empresa o PYME ha implantado proyectos internos de BI según el enfoque planteado en este documento, los proyectos de BI entre empresas no consisten más que en “enchufar”. Claro, si las empresas participantes en BI no tienen sus procesos estandarizados y soportados en un sistema de gestión web, los proyectos se enredan y se complican hasta la extenuación. Igual que los procesos buscan estandarizar la información entre departamentos, las redes de negocio resultantantes del BI buscan estandarizar la información entre empresas. Para ello, al igual que se definen procesos de negocio en la empresa, se definen procesos con independencia de la organización y/o empresa que realice la tarea. Como dice M. Hammer, no se trata nada más que armonizar procesos de compra de unos con procesos de venta de otros. Y eso no es muy difícil porque cualquier organización empresarial gestiona ambos procesos y se ve afectado por las ineficiencias de ambos. Según un estudio de Mckinsey un 50% de la economía mundial corresponde a tareas de interacción. Y gran parte reside en los extremos de las empresas. Si, los “cuatro” datos que se intercambian entre departamentos de compra de unos y ventas de otros se estandarizan y se digitaliza para poder acceder fácilmente, las ventajas pueden ser tremendas. Tanto en cuanto a disminución del coste como en cuanto al diseño de nuevas formas de organización más eficaces. Si es tan sencillo, ¿por qué han fracasado la gran mayoría de portales de comercio electrónico o marketplaces? Pues no por la actitud o reticencias de los directivos de pymes que, por cierto , ahora si que muestran por no tener ganas de perder el tiempo, sino porque no se ha tratado de armonizar los procesos sino de imponer unos, concretamente los de compra de las tractoras. De hecho, muchas tractoras se encuentran satisfechas, pero los proveedores, prácticamente en su totalidad, PYMES estallan por todos los lados. De esta manera nos encontramos con marketplaces promovidos por grandes empresas en los que los proveedores tienen que dar de alta su catalogo para que ellos puedan hacer grandes pedidos. Pero claro, el proveedor tiene que entrar en ese sistema e introducir la información que ya introdujo en su propio sistema, duplicando la información. Y mantener ese tercer sistema
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9 actualizado en tiempo real…es prácticamente misión imposible. Ya no digamos si hay un cuarto o un quinto. El único marketplace viable es el que recoge los datos directamente de los sistemas de gestión de los proveedores. Es más costoso pero el éxito está más encaminado. Y hoy las TIC proporcionan esa integración de manera mucho más sencilla y eficaz que hace unos años. De la misma manera, cuando una tractora decide establecer un estándar con su proveedor y canalizar en un sistema de información todas sus compras, podrá lograrlo, pero obliga a sus proveedores también a duplicar su información. Si ese proveedor trabaja con más clientes, la triplicaría, cuatirplicaría, etc.… Pero repito y, voy concluyendo, hay tecnología TIC (concretamente se llama web services, basados en el xml) que facilitan la integración de sistemas con sólo una etiqueta que se pone en la cabecera de las aplicaciones. Eso sí, para ello hay que definir estándares comunes entre todos. No cada tractora el suyo. Son muchos los macroproyectos, sobretodo financiados por el VI Programa Marco que van encaminados en este sentido, a definir procesos y documentos que permitan trabajar conjuntamente a un sector. Y para ello es necesario antes que la gran tractora, el papel de las PYMES. Sin ellas, no se podrían definir dichos estándares. Pero viceversa no ocurre. Aunque las tractoras no quiera, si el conjunto de proveedores y pymes se ponen de acuerdo y estandarizar los procesos y, por ende, los sistemas pueden ínter operar entre ellas y pueden formar redes de negocio, horizontales si quieren optar a pedidos de mayor volumen o verticales si quieren participar en nuevas cadenas de valor. Ese es el reto. Esa es la gran oportunidad que brinda las TIC a las PYMES y, sobretodo a los empresarios y directores emprendedores. Una oportunidad para colaborar con otras pequeñas empresas y, a la vez que perpetúan el tamaño que les facilita la especialización y la flexibilidad, presentarse al mercado como una gran corporación.
Bibliografía Al Ries, “El poder de lo simple”, McGraw Hill, 2002 The Mckinsey Quarterly 1997, Number 1: A Revolution in Interaction, Cortada, J.W. “La era del trabajo en redes: como lo hacen IBM y otras compañías” University Press, 2000
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Hammel, G. “Liderando la Revolución” Gestión 2000 Hartman A. & Siffonis J. “Net Ready; estrategias para el éxito en la E-conomia” Practice Hall, 2000 Lacunza, Rosa “El lado humano del cambio tecnológico”, IESE Madrid 25 de Marzo Slywotzky A. “How Digital is your Business” Crown Business, 2000 Champy, “La X-ingeniería”
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