Proyecto Atencion Consumidores

Cámara de Diputados de la Provincia de La Pampa Bloque “FREPAM” Frente Pampeano Cívico y Social ______________________________________________________________________

LA CÁMARA DE DIPUTADOS DE LA PROVINCIA DE LA PAMPA SANCIONA CON FUERZA DE LEY: ARTÍCULO 1°. OBJETO: La presente Ley regula la prestación del servicio de atención a consumidores o usuarios brindado por entes o empresas -públicas, privadas o cooperativasprestatarias o concesionarias de servicios públicos. ARTÍCULO 2°. DEFINICIONES: A los fines de la presente se entiende por: Servicio de Atención Telefónica: actividad dirigida a brindar información, evacuar consultas y/o recepcionar reclamos empleando una comunicación telefónica. Pre-atendedor: sistema que reproduce automáticamente mensajes grabados ofreciendo opciones para derivar las llamadas entrantes. ARTÍCULO 3°. SERVICIO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA: Los entes o empresas –públicas, privadas o cooperativas- prestatarias o concesionarias de servicios públicos, que operen en el ámbito de la Provincia deben contar con un Servicio de Atención Telefónica donde un operador, en forma personalizada, suministre información, evacue las consultas y/o recepcione los reclamos de los usuarios y/o consumidores. ARTÍCULO 4°. CARACTERÍSTICAS ESENCIALES: El Servicio de Atención Telefónica se centra en los siguientes principios: a) Plena accesibilidad. b) Gratuidad. c) Disponibilidad los días hábiles de 8 a 20 horas. ARTÍCULO 5°. PRE-ATENDEDOR: Los entes o empresas –públicas, privadas o cooperativas-, prestatarias o concesionarias de servicios públicos, que organicen el Servicio de Atención Telefónica Automatizada con ayuda de un sistema con pre-atendedor, deben colocar dentro de las opciones del primer menú, la alternativa de comunicarse con un operador. ARTÍCULO 6°. DE LOS OPERADORES: Los operadores que presten el Servicio de Atención Telefónica deben ser personas físicas e identificarse en ocasión de atender los llamados telefónicos indicando su nombre, apellido y, en caso de poseerlo, número de legajo o de 1

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identificación. Asimismo, deben informar a los usuarios los horarios de atención y la dirección de la empresa donde podrán llevar personalmente los reclamos y resultar atendidos en forma personalizada. ARTÍCULO 7°. “0800” Y E-MAIL: Los entes o empresas –públicas, privadas o cooperativas- prestatarias o concesionarias de servicios públicos, deben proporcionar un número telefónico gratuito (servicio de cobro revertido automático, línea “0800” ó similar), y organizar un servicio informático ágil de respuesta a consultas y/o reclamos por correo electrónico. ARTÍCULO 8°. PLAZO: El plazo para dar cumplimiento a lo establecido en la presente es de noventa (90) días contados a partir de su promulgación. ARTÍCULO 9°. De forma. FUNDAMENTOS. La presente iniciativa insta a los organismos públicos, empresas privadas o cooperativas -prestatarios o concesionarios de servicios públicos- a contar con un Servicio de Atención Telefónica que tenga, como mínimo, un operador que atienda en forma personalizada las consultas y/o reclamos de los usuarios. Muchos usuarios sienten impotencia cuando llaman a una de estas entidades y contesta un sistema informático que hace imposible hablar con un empleado. Ocurre que muchas compañías habilitan números con personas y buena atención en los sectores de ventas, pero dejan bien en claro que allí no se atiende a los que ya son clientes, para quienes se destinan líneas con máquinas exasperantes. De allí la propuesta enderezada a implementar un sistema que proporcione al usuario respuesta personalizada inmediata y evite los anodinos contestadores automáticos que lo mantienen en línea durante interminables minutos. El Sistema de Atención Telefónica no sólo constituye una herramienta de suma utilidad para los usuarios, sino también un importante recurso para las empresas privadas, cooperativas y entes oficiales, en tanto genera los canales para responder adecuadamente a las quejas y reclamos posibilitando la conquista de la confianza y credibilidad. La herramienta propuesta exige que los entes y empresas –públicas, privadas o cooperativas- prestatarias o concesionarias de servicios públicos suministren un número telefónico gratuito, con el cual puedan comunicarse los consumidores y usuarios desde cualquier punto del país, y organizar un

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servicio informático ágil de respuesta a consultas y/o reclamos por correo electrónico. En la Provincia de La Pampa, deberán contar con el Servicio de Atención Telefónica las entidades dedicadas a la distribución de los servicios de luz, gas (natural o comprimido), agua, señales de televisión (por cable o satelital), entre otras. Por los argumentos expuestos y aquéllos que se brindarán en oportunidad de su tratamiento en el recinto solicito a demás Señoras y Señores Diputados el acompañamiento favorable en la consideración del presente proyecto.

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