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A importância da qualidade para as empresas pernambucanas participantes do Prêmio da Qualidade e Gestão Pernambuco - PQGP Dalton César Peixoto Shibuya (FCAP/UPE) [email protected] Luciana de Mélo Lopes Guimarães (FCAP/UPE) [email protected] Pedro Ernesto Luna de Castro Barros (FCAP/UPE) [email protected] Elaine Cristina da Rocha Silva (FSM) [email protected]

Resumo Atualmente, muitas organizações buscam a excelência em seus processos produtivos através da gestão da qualidade. Por isso, algumas premiações foram criadas para saber quais são as empresas que servem de modelo para as que ainda não alcançaram tal nível de excelência. A troca de informações, de idéias e de soluções entre as empresas locais, como uma espécie de benchmarking, e a avaliação dos processos produtivos, como uma consultoria, trazem grandes benefícios para a empresa, o cliente e a sociedade como um todo. Assim, esse artigo se propõe a estudar qual a importância da instituição do Prêmio da Qualidade e Gestão Pernambuco – PQGP para a região e quais os benefícios advindos com a implantação de um Prêmio dessa magnitude. Palavras-chave: Qualidade, Gestão, PQGP, Critérios de Avaliação, PNQ. 1. Introdução Embora o termo qualidade se encontre bastante utilizado no meio dos negócios, existe ainda um grande distanciamento de sua prática efetiva. Várias são as dúvidas dos empresários em relação à implantação da qualidade nas organizações: Quais são seus parâmetros? Quais os requisitos? Como se mede a qualidade? Quem mede? Como se preparar e implementar a qualidade na organização? Haverá reconhecimento pelos concorrentes, clientes e sociedade em geral? Vale a pena investir em qualidade? Para responder a esses questionamentos e seguindo uma tendência mundial, buscou-se em Pernambuco um prêmio que visasse incentivar as empresas locais a se beneficiarem da gestão com qualidade. Então, em 2001, com apoio da Federação das Indústrias de Pernambuco (FIEPE), elaborou-se o Prêmio da Qualidade e Gestão Pernambuco (PQGP), referência em qualidade e gestão para o parque empresarial pernambucano. Dessa forma, este artigo tem por objetivo verificar, junto às organizações pernambucanas, o grau de contribuição da participação no PQGP na busca pela melhoria das práticas de gestão. 2. A busca pela qualidade O tema da qualidade hoje está disseminado em todos os aspectos da vida cotidiana, como também por entre os mais variados tipos de organização. Fala-se em qualidade de vida, controle de qualidade, sistema de gestão da qualidade e qualidade total. Desta familiarização com o termo qualidade, surge uma crescente e acelerada modificação nos processos empresariais em busca da excelência. Este cenário é notório ao se observar uma concorrência intensa e acirrada entre as empresas em busca de vantagens competitivas. Segundo Porter (1986), criar uma estratégia competitiva significa utilizar meios (políticas, diretrizes, etc.) organizacionais para atingir os fins (objetivos a curto, médio e longo prazos). Todavia, observa-se que, no cenário atual, as vantagens criadas pelas organizações são

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facilmente erodidas caso não recebam manutenção adequada. Isso ocorre pela dinâmica do mercado, que conta cada vez mais com novas tecnologias e condições para acompanhar as mudanças. Neste momento de competitividade intensa, a qualidade é a forma de manutenção da vantagem competitiva ou, no mínimo, a permanência no mercado. Em épocas passadas, a qualidade era entendida e limitada ao segmento empresarial fabril, isto é, seu enfoque estava diretamente relacionado ao produto ou ao atendimento às especificações e à eficiência do processo produtivo (CROSBY, 1979). A idéia de qualidade em vigor trata da satisfação do cliente mediante o preenchimento ou superação de sua expectativa. O cliente, então, passou a ser o foco principal das organizações com o atendimento às suas necessidades explícitas e implícitas. A partir da compreensão das necessidades dos clientes internos e externos, das estratégias dos concorrentes, do ciclo de vida do produto, dentre outros, as organizações podem buscar a excelência em seu desempenho. Buscar tal excelência significa entender a estrutura organizacional e seus componentes (subsistemas), trabalhando com departamentos integrados e mantendo um canal de comunicação eficiente com o cliente. Dessa forma, aumentar a produtividade (eficiência nas atividades e processos), reduzir custos e conquistar novos mercados torna-se cada vez mais importante para as empresas, por meio da qualidade de seus recursos tangíveis e intangíveis. Um caminho para a conquista disso é o cumprimento ao disposto nos critérios de excelência utilizados pelos prêmios de gestão da qualidade. Ao longo do tempo, o conceito de qualidade foi mudando para adaptar-se à realidade das empresas. O cliente, sempre presente nas relações de compra, não era visto pelos fornecedores como peça importante do processo. Atualmente, é o foco das empresas e fator relevante para a sobrevivência delas no mercado. Através da qualidade dos produtos, as empresas garantem suas vendas e continuam competitivas no mercado. Paladini (1990) afirma que a única forma que a empresa possui para sobreviver é vender seus produtos. Como essa venda depende diretamente da vontade do cliente, o fator qualidade é imprescindível para tornar a empresa mais atrativa para o mercado. Em virtude da grande gama de certificados, filosofias e prêmios de qualidade difundidos tanto no Brasil quanto no exterior, atualmente, há grande preocupação por parte das organizações sobre a qualidade de seus produtos e serviços. Por conta disso, é que alguns institutos foram concebidos para acompanhar a qualidade em seus diversos âmbitos: produtos, serviços, processos e gestão. 3. Prêmios da qualidade Os prêmios da qualidade se iniciaram no Japão, através da JUSE - União Japonesa de Cientistas e Engenheiros – que instituiu o Prêmio Deming, em 1951, com a finalidade de premiar organizações públicas ou privadas que obtivessem bons resultados na aplicação de técnicas estatísticas. De certo, o Prêmio funcionou como uma ferramenta competitiva para várias organizações, visto que era direcionado às empresas que comprovassem um desempenho organizacional superior, a partir de critérios pré-estabelecidos pela JUSE. Desse modo, o Prêmio Deming serviu como base para a elaboração de outros prêmios de qualidade que tinham o mesmo objetivo, qual seja, divulgar a importância da Qualidade como elemento fundamental na busca da Excelência no desempenho das empresas.

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Como forma de esclarecer o surgimento do Prêmio da Qualidade e Gestão Pernambuco, podese traçar uma linha sucessória de prêmios, iniciada pelo japonês Prêmio Deming, seguido, nos Estados Unidos, pelo Prêmio Nacional da Qualidade Malcolm Baldrige. Seguindo os fundamentos desses prêmios internacionais, é criado no Brasil o Prêmio Nacional da Qualidade, surgindo deste os prêmios brasileiros regionais, voltados para a realidade local, tendo por fundamentos os mesmos utilizados nacionalmente pelo PNQ. Dos Prêmios Regionais, destacam-se o Prêmio Qualidade RS, com forte apoio do governo e entidades locais, e o Prêmio da Qualidade e Gestão de Pernambuco – PQGP. 4. Prêmio da Qualidade e Gestão Pernambuco - PQGP De maneira geral, os prêmios regionais consistem em experiência para a participação das empresas locais nos prêmios nacionais. No caso de Pernambuco, as empresas locais que queiram futuramente participar de premiações nacionais como o PNQ, dedicam-se antes ao PQGP. Como esse prêmio baseia-se “na busca da excelência na gestão e disseminar conceitos e fundamentos relativos às práticas bem sucedidas nas organizações, por meio dos Critérios de Excelência do Prêmio Nacional da Qualidade” (FPNQ, 2004), é natural que as empresas pernambucanas o utilizem como experiência para o PNQ. Pode-se definir o PQGP como um reconhecimento ao sistema de gestão das organizações do Estado de Pernambuco, públicas ou privadas, de qualquer porte ou área de atuação. O PQGP é organizado pela Federação das Indústrias do Estado de Pernambuco (FIEPE) e segue o Programa Pernambucano de Qualidade (PROPEQ). Não se limita apenas a uma simples entrega de premiação, em virtude de, por exemplo, não classificar as empresas em um ranking. As empresas são posicionadas em faixas (ouro, prata ou bronze), dependendo exclusivamente da pontuação que obtiverem. Outro fator incentivador à atuação no prêmio é que embora a participação dos funcionários não seja obrigatória, há o interesse das empresas em manter contato com outras formas de gestão. Assim, dentro da ética profissional, o benchmarking na análise das outras empresas constitui uma corrente de estímulo à difusão da qualidade de gestão no meio empresarial. Para avaliar as empresas participantes do PQGP, são utilizados os mesmos fundamentos de excelência utilizados no PNQ, a saber: Liderança e constância de propósitos, Visão de futuro, Foco no cliente e no mercado, Responsabilidade social e ética, Decisões baseadas em fatos, Valorização das pessoas, Abordagem por processos, Foco nos resultados, Inovação, Agilidade, Aprendizado organizacional e Visão sistêmica. Esses fundamentos são pontos considerados como necessários para se construir uma gestão que leve a empresa a um bom desempenho e servem como referencial para os critérios de excelência do PNQ. O PQGP também adota esses critérios para a avaliação das empresas participantes, são eles: Liderança, Estratégias e planos, Clientes, Sociedade, Informações e conhecimento, Pessoas, Processos e Resultados. O ciclo do PQGP tem uma agenda bastante construtiva. Primeiramente, a organização se inscreve no ciclo de avaliação e seus colaboradores diretamente envolvidos recebem treinamento. Assim, ela passa pela etapa de avaliação de seus próprios colaboradores (autoavaliação) e decide se deve entrar no prêmio. Em caso positivo, a organização elabora e entrega ao comitê examinador do prêmio o seu Relatório de Gestão (RG). As informações de cada organização participante são mantidas dentro de absoluta confidencialidade. A próxima fase é a de apreciação do RG por uma das equipes de avaliadores do prêmio. Cada examinador elabora sua pontuação e seus comentários (pontos fortes e oportunidades de melhoria). Posteriormente, há uma reunião de consenso com os demais examinadores de sua

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equipe. Se houver dúvidas a partir da análise do RG, a equipe examinadora marca uma visita à organização para esclarecê-las. Todo esse percurso visa o afastamento da subjetividade e a procura de justiça na premiação. A última etapa é a confecção e entrega do Relatório de Avaliação (RA), contendo pontos fortes e oportunidades de melhoria devidamente identificadas através de reuniões consensuais. Uma observação pertinente é a de que o primeiro examinador da empresa é ela mesma, a partir do acesso ao conteúdo-base que rege todo o ciclo programático do roteiro "Rumo à excelência", do PNQ: os critérios de excelência. A grande contribuição do prêmio é a possibilidade de identificar em que estágio de qualidade encontra-se a gestão. Nesse contexto, percebe-se claramente o enaltecimento da aprendizagem organizacional. Para as organizações que se enquadrarem entre as faixas bronze e ouro, há ainda a tão almejada cerimônia de premiação. Para essas empresas há a projeção e a divulgação nos meios de comunicação locais que servem como compensação ao esforço rumo à excelência. 5. Metodologia O trabalho em questão foi baseado num estudo realizado em projeto de iniciação científica desenvolvido no ano de 2005 na FCAP-UPE (Faculdade de Ciências de Administração de Pernambuco). O intuito desta pesquisa era identificar o nível de comprometimento das empresas da Região Metropolitana do Recife com a qualidade. No ato da elaboração deste estudo, tinha-se conhecimento de que em outras regiões do país realizaram-se pesquisas semelhantes. Todavia, em Pernambuco o trabalho tem caráter pioneiro, no que diz respeito ao PQGP. Este trabalho teve duas linhas de estudo: exploratório e investigativo. Quanto ao caráter exploratório, fez-se pesquisa em bibliografias afins ao tema. Muitas das informações adquiridas para elaboração do estudo advieram da FIEPE sob a representação do PROPEQ. Quanto à investigação, foi elaborado um questionário, encaminhado via e-mail, contendo 21 perguntas de múltipla marcação/escolha (fechada) ou de livre manifestação escrita (aberta), direcionado aos gestores da área de qualidade ou aqueles que foram os responsáveis junto à empresa ao longo das etapas de avaliação do Prêmio. O questionário tinha por objetivo obter informações de como a respeito do monitoramento e gestão da qualidade por parte dos gerentes e colaboradores. A amostra considerada neste estudo foi representativa, uma vez que, estendeu-se a todo o universo de empresas participantes do PQGP desde seu primeiro ciclo de implantação (2002) até o ano de 2004. Vale salientar que o universo considerado englobou apenas as empresas que tiveram alguma premiação, isto porque, não seria confortável para o PROPEQ disponibilizar o nome daquelas que não obtiveram resultados significativos, podendo este fato trazer comentários e prospects não muito favoráveis às mesmas. 6. Resultados da pesquisa Através do histórico de premiação do PQGP, identificou-se que o resultado de 2004 reflete a melhoria da gestão de algumas empresas participantes desde o primeiro ciclo em 2002, conforme informações contidas na tabela 1, abaixo. A Petroflex, por exemplo, que em 2002 classificou-se com bronze e em 2003 com prata, neste ano foi premiada com o troféu ouro. A Refrescos Guararapes, que obteve bronze em 2003, conquistou o troféu prata em 2004. A Copergás, que obteve o reconhecimento de sua participação no ano anterior, recebeu bronze em 2004. Fez-se, a coleta de dados junto a todas as empresas premiadas (14 no total) desde o primeiro ciclo do Prêmio.

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Categoria/Ano 2002 OURO PRATA Gerdau Philips BRONZE Fiação e Tecelagem S. José Cia. AgroIndustrial de Igarassu Geosistemas Petroflex Hemope Celpe Paulo Loureiro

2003 Gerdau Philips Petroflex Celpe Geosistemas Paulo Loureiro Refrescos Guararapes

2004 Petroflex Refrescos Guararapes Comando Militar do NE Cia Muller de Bebidas 7º Depósito de Suprimentos Copergás

Tabela 1 – Demonstrativo de organizações premiadas

Sobre o universo amostral, é interessante apontar o vínculo entre o quantitativo de organizações inscritas e o quantitativo de premiadas. Mesmo sem os dados referentes ao universo de inscritas em 2002, conforme tabela 2 abaixo, a relação de premiadas permanece em torno de 40% do total de inscritas, nos últimos dois ciclos. Ano %

2002 -

2003 43,8%

2004 40,0%

Tabela 2 – percentual de premiadas ao longo dos anos do PQGP

Questionadas sobre o ramo de atuação, mais da metade das organizações premiadas afirmaram pertencer ao setor industrial, com 58%. Em seguida, aparecem o setor público e o setor de serviços, cada qual com 21%. Questionou-se ainda, quanto ao envolvimento da organização no PQGP e 64% disseram que todos os setores participaram do processo. O envolvimento dos colaboradores das organizações em estudo mostrou os seguintes números: 57% consideraram alto, enquanto o restante (43%) considerou médio, demonstrando grande envolvimento da empresa no prêmio. Os resultados referentes à estrutura funcional estabelecida para cumprir a agenda do PROPEQ foram: 86% constituíram um comitê/coordenação, ao passo que 21% incumbiram à área de qualidade. A formação de um comitê interno induz ao entendimento de que a qualidade deve envolver todas as áreas da organização e não somente a área de qualidade. As organizações, em relação aos critérios de excelência utilizados pelo PQGP, estão satisfeitas. 57% responderam que o nível foi alto e 43% disseram mediano. No que se refere à aplicabilidade dos critérios de excelência do PQGP, 86% das organizações responderam que são completamente aplicáveis e 14% disseram que são parcialmente aplicáveis. Quanto ao Critério de Excelência no qual a organização acredita que mais evoluiu após participar do PQGP foi, na ordem: “Estratégias e Planos” (36%); seguido por “Resultados” (29%); “Sociedade” (14%); “Clientes”, “Informações e Conhecimento” e “Pessoas” (7% cada) . Os critérios “Liderança” e “Processos” não foram citados pelos participantes. Quanto ao desempenho da organização, após o envolvimento com os critérios do PQGP, 72% concluíram que evoluíram razoavelmente, enquanto 21% evoluíram muito. Apenas 7% responderam que evoluíram pouco.

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Quanto ao Critério de Excelência do PQGP assinalado como de menor evolução pelas organizações participantes/premiadas, foi o seguinte, na ordem: Resultados (44%); Liderança (21%), Informações e Conhecimento (21%), Pessoas (7%) e Clientes (7%). No que concerne à avaliação que a organização faz das Oportunidades de Melhoria (OM) e Pontos Fortes (PF) apontados no Relatório de Avaliação, 64% responderam que foi bom e 36% acharam regular, demonstrando uma boa satisfação quanto ao relatório que serve como uma consultoria. Para complementar ou reforçar a questão anterior referente à satisfação quanto ao Relatório de Avaliação, o nível de implementação das Oportunidades de Melhoria elaboradas no Relatório de Avaliação é apontado por 79% dos respondentes como médio; 14% como baixo; e 7% como alto. Quanto ao objetivo da organização em participar do PQGP, 65% afirmaram que é incorporar os Critérios de Excelência pela organização, enquanto 21% é a preparação para o PNQ e 7% é obter o Relatório de Avaliação (RA). Verificou-se unanimidade (100%) na questão referente à relevância do Prêmio para o Estado de Pernambuco e na recomendação às demais organizações do Estado no PQGP, bem como na validade do custo/benefício da participação no Prêmio. As informações apresentadas a seguir são oriundas daquelas perguntas de espontâneo registro escrito (caráter aberto) e receberam uma classificação, cada uma. A maioria dos respondentes enumerou mais de uma resposta para cada questão. A primeira refere-se ao efeito benéfico decorrente da participação da organização no Prêmio. O conhecimento foi encontrado em 41% das respostas, enquanto 35% relacionaram melhoria nas práticas de gestão. Minoritariamente, a imagem da organização e a integração entre envolvidos do PQGP receberam, cada qual 12% das respostas. No questionamento acerca da vantagem em participar do prêmio para as partes interessadas da organização, sem a pré-definição de qual seria o stakeholder (cliente, sócio, trabalhador, sociedade, fornecedor, entre outros.), a imagem organizacional recebeu 30% das respostas, a aprendizagem também 30%, a gestão da organização 20%, a motivação dos funcionários 15% e, por fim, o atendimento ao cliente 5%.

5% 15%

30%

Imagem Aprendizagem Gestão

20% 30%

Motivação Atendimento

Gráfico 1 – Vantagens estimadas pela empresa sobre as opiniões dos stakeholders (melhora esse texto)

Ao se trabalhar a classificação exposta no gráfico 1, atribuindo as respostas a cada categoria de partes interessadas, tem-se a seguinte ordem percentual, sob a classificação: 41% avaliam que todos os stakeholders são beneficiados, 36% que o acionista é beneficiado, 18% que é o trabalhador, e apenas 5% que seria o cliente.

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Quanto ao valor ou benefício específico para os trabalhadores (colaboradores envolvidos diretamente no PQGP), todas as respostas contemplaram o aprendizado como a maior efeito positivo. Mas foi possível proceder a uma classificação, com enfoque em algum elemento de aprendizagem. Os Critérios de Excelência, então, receberam 40% das respostas; visão sistêmica organizacional ficou com 30%; o benchmarking com 20% e aprendizado geral (sem classificação) com 10%. No que tange aos pontos fortes do PQGP, 31% elegeram a facilitação ao “Rumo à excelência”; 27% dedicaram ao conteúdo (leia-se: todo material de embasamento teórico nas diversas etapas do programa); 14% apontaram a equipe de voluntários que integra o comitê, a banca examinadora e de juízes; 14% escolheram a divulgação do prêmio quando do momento da efetiva premiação; 9% indicaram a integração entre os profissionais envolvidos; e, por último, 5% escolheram a etapa de treinamento de avaliadores e examinadores. Como oportunidades de melhoria, obteve-se uma composição de respostas mais equânime. Do total de respostas, 22% recaíram sobre o quesito divulgação; iguais 22% elegeram os prazos entre as etapas da agenda estabelecida pelo PROPEQ; 21% apontaram a carência de recursos (materiais, humanos e informacionais); 21% indicaram o conteúdo ou embasamento teórico (critérios e fundamentos); e 14% mostraram a necessidade de otimizar os processos de condução do Prêmio. O quesito divulgação em especial, foi reclamado por parte dos respondentes. Isso significa que há empresas que esperam um maior destaque nos meios de comunicação como motivo para participar do ciclo. Como o prêmio não tem a divulgação como ponto forte, acaba por causar desinteresse por aquelas empresas orientadas para conquistar mais espaço na mídia. E, em paralelo, o prêmio deixa de promover uma maior auto-divulgação no combate à propensão de queda em sua movimentação.

22%

14%

Divulgação Prazo Recursos

21%

22%

Conteúdo Processos

21%

Gráfico 2 – Oportunidades de Melhoria do PQGP

Por fim, as razões expostas para as organizações respondentes permanecerem participando do PQGP nos próximos ciclos foram as seguintes, em ordem decrescente de classificação percentual: 35% para continuarem procedendo às melhorias necessárias; 29% para incorporar os Critérios de Excelência; 29% para continuar o ciclo de aprendizagem; e 7% outros motivos. 7. Conclusão O PQGP desfruta de bom conceito entre as empresas envolvidas em seus ciclos de premiação. O propósito de difusão da cultura de excelência (visão sistêmica voltada para resultados), por parte do comitê organizador, está sendo alcançado. Muitas organizações que participaram do prêmio pretendem continuar participando.

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Grande parte das organizações é industrial ou fabril. Tal natureza de atividade demanda práticas de controle de qualidade necessárias à consecução da produção. Dessa maneira, a gestão dessas organizações fica, naturalmente, sensibilizada e mais próxima da cultura da excelência. Por não haver restrições para nenhuma empresa quanto ao porte ou segmento, o comitê organizador do PQGP poderia investir na difusão entre outros setores, por meio inclusive de parcerias com órgãos representativos de outros segmentos, a exemplo do SENAC e do SEBRAE. Parte significativa das organizações apontou o critério Resultados como o de menor evolução. A prática de benchmarking ainda não assumiu um caráter pleno de parceria entre as organizações locais. As informações são resguardadas sob sigilo. Com vistas a facilitar o compartilhamento dessas informações entre empresas e segmentos participantes, sugere-se a implementação de um banco de dados por parte da comissão organizadora, com vistas a melhorar os resultados dos participantes. Os programas de qualidade, ferramentas, indicadores, entre outros, compõem elementos que podem assessorar o gestor na implementação e controle da qualidade. Todavia, é importante salientar que tal diretriz é coerente com as condições organizacionais. Prêmios de qualidade como o PQGP tem o intuito de sinalizar às empresas o quanto de atenção elas estão dando ao aspecto qualidade nos diversos setores. Essas organizações têm conhecimento de que as práticas positivas precisam ser perpetuadas, e aquelas não conformes merecem mais atenção e tratamento adequado. Deve-se permitir que a prática da não qualidade seja mensurada em custos possibilitando às empresas elaborarem estratégias de melhoria.

Referências CROSBY, P. B. Qualidade é Investimento. José Olímpio, Rio de Janeiro, 1984. FPNQ, Fundação para o Prêmio Nacional da Qualidade. Critérios de excelência 2004. São Paulo: FPNQ, 2004. PALADINI, Edson Pacheco. Controle de Qualidade: uma abordagem abrangente. São Paulo: Atlas, 1990. PORTER, Michael E. Estratégia Competitiva: técnicas para análise de indústrias e da concorrência. São Paulo: Campus, 1986.

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