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PROGRAMA DE CAPACITACIÓN DE “ATENCIÓN A CLIENTES” MULTITIENDA MERCANTO S.A.

Pamela Cáces Araneda Diplomado Gestión de Recursos Humanos por Competencias Instituto IACC Domingo, 31 de Agosto de 2014.

A. Evaluación de las necesidades La capacitación es una herramienta privilegiada para progresar, desarrollar y mejorar competencias, para incentivar hábitos positivos de trabajo, para pensar formas alternativas de gestionar y de resolver situaciones complejas, para descubrir maneras más eficaces de gerenciar y para profundizar en el entendimiento de los procesos de la propia empresa. El éxito de una organización y la satisfacción de las necesidades de sus clientes, depende de una empresa bien gestionada, integrada y controlada en tiempo real en la que fluye la información eficientemente. El medio más económico para lograr la diferenciación y aumentar ventas es el servicio al cliente. Así mismo, un buen servicio al cliente debe implicar el conocimiento de las políticas dispuestas por la Gerencia, en relación del servicio al cliente, disposición de las políticas de una estructura profesional organizada, en donde las funciones y responsabilidades estén debidamente asignadas, además de poseer una cultura de mejoras orientadas al cliente. Un cliente satisfecho recomendará de buena forma a la empresa, un cliente insatisfecho hablará mal de la empresa a, por lo menos, 10 personas. Se ha evidenciado una reducción de las ventas, lo que genera una baja de los ingresos de la empresa y como consecuencia se ha resuelto el despido de personal antiguo y la contratación de nuevos funcionarios, sin la experiencia adecuada y su capacitación pertinente. Se viene observando además el aumento de quejas y reclamos, puesto que, los clientes reclaman del servicio que reciben de los vendedores, proyectan actitudes que afectan a la imagen de la empresa ya que, consciente o inconscientemente el comprador siempre está evaluando la forma de atención con ellos y cómo esperarían que los trataran. B. Objetivos de la Capacitación La capacitación propuesta para los funcionarios de la empresa tiene como objetivo mejorar la atención, fortalecer el desempeño, optimizar la calidad del trabajo, mejorar el entorno laboral, ampliar el buen nombre de la empresa y sobre todo fidelizar a los clientes. C. Contenido del Programa Con el desarrollo de la propuesta se pretende que la empresa adquiera reconocimiento, posicionamiento, motivación del talento humano, el aumento de la rentabilidad y el mejoramiento de los estándares de calidad en el servicio al cliente.

D. Enfoques de Capacitación y Desarrollo El enfoque de esta capacitación para el personal antiguo orienta a reforzar su confianza en que saben cuáles son las habilidades claves para un óptimo desempeño en su puesto de trabajo a diferencia de los empleados nuevos que aún no cuentan con las habilidades necesarias para su puesto de trabajo. El desarrollo contempla entrenamientos grupales, los que suelen ser el terreno más propicio para aprender nuevas tácticas de abordaje y resolución de situaciones complejas, son útiles para incentivar la búsqueda de nuevas formas de comunicación que contribuyan a mejorar cada contacto, pueden enseñarnos cómo transformar las quejas en herramientas de retención y en fuentes de valiosa de información, contribuyen a mejorar los estándares de calidad prevista, de calidad otorgada, y fundamentalmente, de calidad percibida por el cliente. E. Modalidad de Capacitación Técnicas aplicadas en el sitio de trabajo: -

Visitas incógnitas al lugar de trabajo, con el fin de tener la situación precisa de las falencias de la empresa en lo que respecta al servicio al cliente.

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Realización de encuestas a los clientes para analizar su visión sobre el servicio que la empresa les brinda.

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Personal a cargo de la capacitación adaptarán el curso a las necesidades exactas de la empresa y de los clientes.

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Realización de talleres en sala multiuso de la empresa, que tendrán por finalidad dar a conocer a los participantes el propósito y lograr un cambio de actitud hacia la empresa, hacia el cliente y la vida.

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Preparar a los participantes para aprovechar al máximo el proceso de cambio, lo que enfoca una nueva visión del servicio de atención a clientes.

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Taller que proporciona técnicas para aprender a dar un mejor servicio, motivación para llevarlo a la práctica durante el proceso de compra-venta.

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Evaluación escrita y práctica en el mismo lugar de trabajo.

F. Elementos de diseño para la evaluación de la Capacitación Para ver los resultados del personal que participó de la capacitación, se realizará una encuesta de evaluación, con los siguientes antecedentes: -

El nivel de servicio ofrecido. El nivel de servicio proporcionado.

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El nivel de servicio percibido por el cliente.

G. Plan de Evaluación -

Se realizará una encuesta de lecciones aprendidas a los integrantes del programa de capacitación, tomando en cuenta su opinión del curso que realizó.

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Evaluación del grado de conocimiento que obtuvieron los participantes del programa de capacitación y cómo han desarrollado los objetivos de aprendizajes establecidos.

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Se efectuarán evaluaciones prácticas realizadas por supervisores y jefes en terreno con el fin de verificar cuanto fue lo aprendido por el participante.

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Evaluación de desempeño por parte de los participantes del curso del programa de capacitación, verificando los cambios en la conducta de trabajo.

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Análisis anuales del impacto que produjo la capacitación del personal en lo que respecta a la atención de clientes y superación de expectativas económicas de la empresa.

H. Beneficios de la Capacitación de Atención a clientes a la organización Capacitar al personal de la empresa para el manejo de habilidades y destrezas comunicativas asertivas, las que permitan responder a las necesidades y requerimiento que se presentan en su equipo de trabajo y el cliente. Desarrollo de habilidades para el manejo adecuado de objeciones y reclamos del cliente. Actitud profesional y dinámica de mejoramiento frente al cliente y la empresa. Eficiencia de la empresa al contar con un adecuado diseño del servicio de atención a clientes, lo que dará por resultado una adecuada competitividad empresarial.

Bibliografía

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“Calidad y actitud de Servicio al Cliente”, Jaime Sarmiento, 2001.

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“Capacitación y Atención al Cliente”, buenosnegocios.com, 05 de abril de 2013.

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“Diseño del Servicio al Cliente”, Martha I. Gómez Acosta, 2004.