Procedimiento De Verificacion De Equipos En Sucursal Ante Averias En Los Enlaces De Adsl - Gcaba - 06-11-06

Gerencia de Procesos y Gestión del Cambio Procedimiento Verificación de Equipamiento ante Averías en los Servicios de ADSL Nro. AS-AC-02-182

Telefónica de Argentina Dirección de Segmentos y Procesos

PROCEDIMIENTO VERIFICACION DE EQUIPAMIENTO ANTE AVERÍAS EN LOS SERVICIOS DE ADSL “GOBIERNO DE LA CIUDAD DE BUENOS AIRES”

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6 de noviembre de 2006

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INDICE 1

OBJETIVO......................................................................................................................................................................... 3

2

ALCANCE.......................................................................................................................................................................... 3

3

ABREVIATURAS Y DEFINICIONES........................................................................................................................... 3

4

DESARROLLO ................................................................................................................................................................. 3

4.1 RECOMENDACIONES......................................................................................................................................................... 3 4.1.1

Condiciones óptimas para los equipos...................................................................................................................... 3

4.2 VERIFICACIONES ANTE UNA AVERÍA......................................................................................................................... 4 5

ANEXOS............................................................................................................................................................................. 5

5.1 MODELOS DE MODEMS .................................................................................................................................................... 5 5.1.1 5.1.2

Zyxel Prestige 660 Mini Ethernet............................................................................................................................... 5 Zyxel Prestige 600 Series Ethernet ............................................................................................................................ 6

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1 OBJETIVO El presente procedimiento tiene como objetivo brindar al cliente una herramienta adicional para interpretar correctamente una avería en un servicio de banda ancha, y permitirle identificar si es posible restablecer inmediatamente el servicio o bien es necesario contactar al Centro de Atención Técnico Empresas (CATE).

2 ALCANCE Las averías que se presenten en Casa del Cliente para los servicios de ADSL.

3 ABREVIATURAS Y DEFINICIONES CATE: Centro de Atención Técnica a Empresas. ADSL: Asymetric Digital Subscriber Line, sistema que permite transmitir información en formato digital a través de las líneas normales de teléfono. PWR: Power. SYS: System 10/100M: Indica la velocidad de la red LAN del cliente. DSL: Digital Subscriber Line o línea digital de abonado. ACT: Activity. LED´S: Light Emiter Diode / Luz pequeña Cableado Interno: Es aquel que se encuentra desde la puerta del domicilio hacia su interior; en los casos de edificios privados comienza desde la entrada del mismo.

4 DESARROLLO 4.1 Recomendaciones Cabe destacar que, al momento de presentarse una avería, contar con toda la información relativa al servicio afectado, conocer el procedimiento correspondiente al ingreso de reclamos, y haber informado con anterioridad la documentación necesaria para el ingreso a casa del cliente, evitará incurrir en demoras innecesarias en la gestión de la incidencia.

4.1.1 Condiciones óptimas para los equipos. 4.1.1.1

Ambientales: El sitio donde se instale el equipo debe ser firme, estable y tener suficiente espacio para que el mismo tenga buenas condiciones de ventilación, estar libre de suciedad y humedad (5% a 95%, no condensante). La temperatura ideal del ambiente debe encontrarse en el rango de 0° a 25° ±2%.

4.1.1.2

Cableado Interno: Es recomendable que todo el recorrido de cableado interno que atraviese una zona de tránsito debe estar protegido por caño metálico, flexible, de hierro galvanizado o cable canal de sección acorde al cable que deba contener y debidamente fijado.

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4.1.1.3

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Alimentación eléctrica: La misma debe poseer entre 215v y 225v con una puesta a tierra comprendida entre 0v y 1v. La toma a tierra debe ser totalmente independiente del neutro de la red de distribución de energía eléctrica. Nota: Es imprescindible que los distintos equipos que se interconectan con los equipos de Telefónica, estén conectados al mismo circuito de tierra. Se recomienda que los valores de impedancia no superen los 5 ohms.

220VCA ±2% (50hz)

Máximo 1 V

Neutro

Fase 220VCA ±2% Tierra

Verificaciones ante una avería

4.2

1) En primera instancia, se deben realizar las verificaciones mínimas, en la sucursal y/o en casa central, según se describe a continuación; a) Chequear que los equipos que están brindando el servicio se encuentren con alimentación eléctrica. b) Verificar las conexiones y demás aspectos relativos a los equipos instalados en el domicilio del cliente de acuerdo a lo especificado en los Anexos del presente documento. Nota: Los chequeos pueden variar de acuerdo al conocimiento de la persona que se encuentre en el sitio al momento de la contingencia. 2) Una vez realizadas las acciones anteriormente mencionadas, de no haberse reestablecido satisfactoriamente el servicio, se procede a iniciar la apertura del reclamo en el CATE; para esto, antes de generar la comunicación debe contar con la siguiente información: • • • • •

Número de referencia: Este dato es esencial para abrir un incidente, sin el mismo es imposible realizar la apertura del reclamo. Descripción del problema: Se debe proveer el detalle del problema que se esta presentando en el servicio brindado, indicando que se realizaron las verificaciones ya especificadas. Contactos: Es muy importante tener los datos de los contactos de la sucursal y casa central, dado que luego de la apertura de un incidente se interactúa constantemente con dichos contactos para la resolución del reclamo. Horario: Rango de horarios en los cuales se puede acceder a la sucursal, en caso que fuese necesario. Seguridad e Higiene: Documentación necesaria para el ingreso del personal a casa del cliente. Página 4

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5 ANEXOS 5.1 MODELOS DE MODEMS 5.1.1 Zyxel Prestige 660 Mini Ethernet Este equipo posee interruptor de alimentación y puede utilizarse en modo router. Para resetear el equipo a la configuración por default (Bridge) utilizar el botón "reset" que se muestra en la figura del panel trasero. Para resetear el equipo a la configuración por default (Bridge)

Estado Ok PWR/SYS, 10/100M, DSL/ACT Titilando juntas

Sin sincronismo DSL/ACT Apagada

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Sin LAN 10/100M Apagada

IP 192.168.1.1

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5.1.2 Zyxel Prestige 600 Series Ethernet Este equipo posee interruptor de alimentación y puede utilizarse en modo router. Para resetear el equipo a la configuración por default (Bridge) utilizar el botón "reset" que se muestra en la figura del panel trasero. Para resetear el equipo a la configuración por default (Bridge)

Estado Ok

Sin sincronismo

Sin LAN

IP

PWR, SYS, 10M o 100M y DSL Fijas

DSL Apagado

10M o 100M Apagados

192.168.1.1

Panel delantero del equipo

Panel trasero del equipo

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