Pengukuran Performansi Kualitas.docx

DELANEIRA TRIFENA RUDY YUSUF A21116537 MANAJEMEN MUTU RESUME PENGUKURAN PERFORMANSI KUALITAS Salah satu elemen penting dari manajemen kualitas terpadu adalah membuat keputusan berdasarkan data (fakta), dan bukan berdasarkan pada opini. Data diperoleh melalui pengukuran performansi kualitas. Pengukuran performansi kualitas yang dilakukan oleh produsen akan sangat bermanfaat sebagai langkah positif dalam memacu performansi bisnis itu sendiri. Pengukuran kualitas paling sedikit akan memberikan dua manfaat untuk pembuatan keputusan, yaitu: (1) Informasi tentang status performansi bisnis saat sekarang dan (2) Identifikasi untuk perbaikan performansi bisnis itu. 1. Persyaratan Kondisional dalam Pengukuran Kualitas Karena hasil dari pengukuran kualitas akan menjadi landasan dalam membuat kebijakan perbaikan kualitas secara keseluruhan dalam proses bisnis, maka kondisikondisi berikut sangat diperlukan untuk mendukung pengukuran kualitas yang valid. Beberapa kondisi itu adalah: a. Pengukuran harus dimulai pada permulaan program b. Pengukuran kualitas dilakukan pada system itu c. Pengukuran kualitas seharusnya melibatkan semua individu yang terlibat dalam proses itu d. Pengukuran seharusnya dapat memunculkan data e. Pengukuran kualitas yang menghasilkan informasi-informasi utama seharusnya dicatat f. Perlu adanya komitmen secara menyeluruh untuk pengukuran performansi kualitas dan perbaikannya g. Program-program pengukuran dan perbaikan kualitas seharusnya dapat dipecahpecah.

2. Pengukuran Performansi Kualitas pada Tiga Tingkat Pengukuran performansi kualitas dapat dilakukan pada tiga tingkat, yaitu: a. Pengukuran pada tingkat proses, mengukur setiap langkah atau aktivitas dalam proses dan karakteristik input yang diserahkan oleh pemasok (supplier) yang mengendalikan karakteristik output yang diinginkan. b. Pengukuran pada tingkat output, mengukur karakteristik output yang dihasilkan dibandingkan dengan spesifikasi karakteristik yang diinginkan pelanggan. c. Pengukuran pada tingkat outcome, mengukur bagaimana baiknya suatu produk memenuhi kebutuhan dan ekspektasi pelanggan, jadi mengukur tingkat kepuasan pelanggan dalam mengonsumsi produk yang diserahkan

3. Aspek-aspek yang Perlu Diukur dalam Program Pengukuran Kualitas Dalam melaksanakan pengukuran performansi kualitas, pada dasarnya harus memperhatikan aspek internal dan aspek eksternal dari suatu organisasi. Dalam organisasi bisnis, aspek internal dapat berupa tingkat kecacatan produk, biaya-biaya karena kualitas jelek (non-quality costs) seperti pekerjaan ulang, cacat, dan lain-lain. Sedangkan aspek eksternal dapat berupa kepuasan pelanggan, pangsa pasar (market share), dan lain-lain. Riset kepuasan pelanggan merupakan suatu alat untuk menjaring informasi tentang keinginan pelanggan, harus dirancang mengikuti beberapa prinsip dasar berikut: a. Riset harus berfokus pada pelanggan b. Riset harus berfokus pada kualitas dari produk c. Seluruh karyawan harus dilibatkan d. Data kualitatif dan kuantitatif harus dikumpulkan e. Pertanyaan-pertanyaan dalam survey atau wawancara harus spesifik f. Instrument riset harus dirancang g. Penghargaan atau system insentif Pengukuran yang dilakukan seharusnya mempertimbangkan setiap aspek dari proses operasional yang mempengaruhi persepsi pelanggan tentang nilai kualitas. Melalui suatu survei pendahuluan yang bersifat eksploratif, dapat diidentifikasi semua atribut produk

yang menentukan kepuasan pelanggan dan persepsi pelanggan tentang nilai kualitas dari produk itu. Atribut-atribut ini kemudian merupakan basis dari setiap perusahaan, tetapi pada umumnya atribut yang dipertimbangkan dalam pengukuran kualitas adalah sebagai berikut:

a. Kualitas produk, yang mencakup: -

Performansi

-

Features

-

Keandalan (reliability)

-

Serviceability

-

Durability

-

Estetika (aesthetics)

-

Konformansi

-

Kualitas yang dirasakan (perceived quality)

b. Dukungan purna jual, terutama yang berkaitan dengan waktu penyerahan dan bantuan yang diberikan, mencakup beberapa hal berikut: -

Kecepatan penyerahan

-

Konsistensi

-

Tingkat pemenuhan pesanan

-

Informasi

-

Tanggapan dalam keadaan darurat

-

Kebijaksanaan pengembalian

c. Interaksi antara karyawan (pekerja) dan pelanggan, mencakup: -

Ketepatan waktu

-

Penampilan karyawan

-

Kesopanan dan tanggapan terhadap keluhan-keluhan Disamping berbagai atribut utama di atas, setiap organisasi bisnis seharusnya

mengevaluasi elemen-elemen kunci dari operasi yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.

4. Pengukuran Performansi Kualitas dalam Empat Dimensi Dalam system kualitas modern, kelompok yang harus dipuaskan adalah pelanggan, pemegang saham, pekerja, dan masyarakat. Berikut adalah tabel pengukuran performansi dalam empat dimensi:

Kelompok Pelanggan

Siapa yang Dihubungi Pelanggan

Ukuran-ukuran Kunci -Kepuasan pelanggan -Karakteristik output yang diinginkan oleh pelanggan

Pemegang saham

-Pemilik perusahaan

-Indicator keuangan: biaya

-Pimpinan perusahaan

penjualan, keuntungan, dll -Sasaran dan tujuan yang didefinisikan

oleh

manajemen Karyawan/pekerja

Karyawan/pekerja

-Kepuasan karyawan -Factor-faktor

yang

berkontribusi

pada

kepuasan kerja Masyarakat

-Pemerintah

-Kesesuaian

pada

-Lembaga pelayanan social

peraturan-peraturan

yang

-Kelompok professional

ada

-Kelompok media massa

-Factor-faktor

yang

-Kelompok akademik

berdampak

pada

masyarakat

5. Langkah-langkah dalam Riset Kepuasan Pelanggan Alat-alat riset kepuasan pelanggan bervariasi dari yang sederhana sampai kompleks yang mempelajari secara mendalam mengenai persepsi pelanggan terhadap suatu produk. Riset kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan menggunakan metode

pengumpulan data melalui wawancara langsung, surat, telepon, dll. Pilihan terhadap instrument pendekatan ini sangat tergantung pada berbagai pertimbangan sebagai berikut: a. Kebutuhan memperoleh data dari segmen yang berbeda dalam populasi b. Lingkungan atau cakupan geografi c. Kebutuhan untuk mengetahui identitas responden sebagai referensi di masa yang akan dating d. Kompleksitas dari informasi yang dibutuhkan e. Banyaknya tenaga bantuan sebagai pewawancara yang tersedia f. Kuantitas dari informasi yang diperlukan g. Kecepatan untuk memperoleh data h. Dana yang tersedia untuk pengumpulan data i. Preferensi personal dari pewawancara atau peneliti Pada dasarnya proses riset kepuasan pelanggan akan mengikuti beberapa langkah berikut: a) definisikan masalah manajemen kualitas yang dihadapi, b) menetapkan sasaran atau tujuan dari riset itu, c) mencari data sekunder, d) melaksanakan riset eksplorasi, e) merencakana strategi pengumpulan data primer, f) merancang instrument riset kepuasan pelanggan, g) melaksanakan pengumpulan data primer, h) proses dan analisis data, i) interpretasi dan implementasi hasil riset. 6. System Pengukuran Performansi Kualitas Dunia pada Beberapa Perusahaan Kelas Dunia Indicator kunci performansi harus secara jelas mengendalikan bisnis dan harus ditinjau ulang secara teratur serta diterapkan secara benar. Indicator-indikator pengukuran performansi kualitas harus mewakili perkiraan kepuasan pelanggan dan performansi operasional. Lito International, Inc. mengembangkan proses penilaian kualitas bisnis (The Business Quality Assesment Process = BQAP) dengan menggunakan kriteria Baldrige pada tahun 1991. Suatu penilaian terhadap bisnis perusahaan Litco dilakukan oleh konsultan eksternal dan beberapa personel internal. Tim eksekutif menyimpulkan bahwa agar menjamin indicator performansi kunci yang digunakan oleh perusahaan berfokus

pada pasar, maka kepuasan pelanggan secara formal perlu dilakukan sebelum mengembangkan indicator kunci performansi (Key Performance Indicators = KPI). AMETEK, Inc., sebuah perusahaan manufaktur global, mengembangkan tujuh kategori pengukuran yang disebut sebagai Indikator Performansi Kunci (KPI). AMETEK, Inc., telah berhasil mengimplementasikan berbagai aspek dari proses manajemen kualitas terpadu (TQM). Tim eksekutif AMETEK telah mengembangkan suatu system pengukuran yang bermanfaat untuk mengukur performansi bisnis total. Tim AMETEK menggunakan system pengukuran yang dikembangkan oleh Robert. S. Kaplan dan David P. Norton yang dikenal dengan nama “Kartu Skor Seimbang” (Balance Score Card). System pengukuran indicator performansi kunci dari perusahaan AMETEK mencakup tujuh kategori, yaitu sebagai berikut: a. Pengukuran Eksternal: Kepuasan Pelanggan Eksternal b. Biaya Kualitas c. Produktivitas d. Siklus Waktu dari Proses Kunci e. Inovasi dan Belajar f. Keunggulan Sumber Daya Manusia