Referências Bibliográficas - Vários Temas

http://www.abt.org.br/mural.htm Livros: Menos Pode Ser Mais Supervisão em Contact Center Alice no país do Call Center Desperte seu Talento Gestão Moderna de Call Center e Telemarketing Call Center: Estratégias para vencer A Era do Relacionamento Livro reúne sucessos em call center Quem mexeu na minha vida? Direto ao Ponto - O Telemarketing e você O Cliente por um Fio Workshop Treinamento Prático em Telecobrança Curso Completo de Telemarketing Fonoaudiologia na Empresa Atuação em Call Centers Livro conta a vida de Vera Giangrande Conhecimentos Essenciais para Atuar Bem em Empresa - call center Resumo das Obras Listadas Acima: Menos pode ser Mais Neste livro, o palestrante mágico Dalmir Sant'Anna apresenta que a multidimensionalidade do trabalho oferece a oportunidade do profissional ser do "time do mais" ou do "time do menos". Através de uma história emocionante e repleta de dinâmicas de equipe, o leitor é convidado a conhecer as ferramentas do telemarketing apresentadas por uma educação diferenciada, compreendendo que a liderança, qualidade, comprometimento, profissionalismo e outras atitudes do cenário corporativo precisam ser realizadas com "mais diplomacia" e "menos obtusidade". Motivação, trabalho em equipe e gestão de vendas são ingredientes chaves do roteiro deste livro que transporta o leitor para reflexões sobre atitudes do cotidiano que muitas vezes passam despercebidas. Sobre a autor: Dalmir Sant'Anna Considerado uma das grandes revelações da nova geração de palestrantes, Dalmir Sant'Anna é um apaixonado pelo ilusionismo, que com carisma e entusiasmo, desperta mudanças comportamentais. Pós-graduado em Gestão de Pessoas e bacharel em Comunicação Social. Autor do livro "Menos pode ser Mais" e de vários artigos publicados em revistas, sites e jornais. Mágico profissional que desenvolve pesquisas científicas sobre Gestão com Pessoas e Telemarketing para realizar um trabalho envolvente, com conteúdo cuidadosamente preparado, combinando a dose certa de descontração, informação e interatividade. Serviço: Livro: Menos pode ser Mais - O conhecimento do telemarketing através de uma educação diferenciada. Autor: Dalmir Sant'Anna Editora: Odorizzi Valor: R$ 30,00 Maiores informações: www.dalmir.com.br Supervisão em Call Center O Caminho para o Sucesso O livro tem o objetivo de auxiliar as pessoas no comando da operação de call center, que estão no cargo de supervisão e aquelas que pretendem crescer nessa direção, conscientizando-as para seu papel, suas competências e as exigências para o desempenho do cargo.

A obra traz uma visão geral sobre o ambiente de call center, entendendo o papel da supervisão, o planejamento do trabalho do supervisor, o controle e a análise de resultados, os processos em call center, o recrutamento, a seleção e o treinamento dos profissionais e futuros supervisores. A atividade de call center vem se reposicionando ao longo do tempo e de uma simples atividade de retaguarda, passou a ser vista como uma atividade estratégica com muitos desafios. Diante de tantas novas missões, o call center certamente precisa de gestores que saibam promover resultados, pensando e agindo certo. O livro tem a preocupação de dotar um supervisor de conhecimentos, práticas e competências para que ele possa gerenciar este novo call center , tão cheio de complexidade e exigências, colocando-o em condição de galgar novas posições na estrutura de uma operação. A obra é uma excelente contribuição focada na qualificação de pessoal e profissionalização da atividade de call center. Uma aula prática que se torna leitura obrigatória para quem busca a tão sonhada profissionalização. Sobre a autora: Carmen Sylvia Barbosa Maia é diretora da Class Assessoria e Serviços Ltda. Atuando há 21 anos em consultoria e treinamento para call centers, já tendo desenvolvido e aplicado com sucesso os mais variados Programas de Treinamento Customizados para seus clientes, tais como Citibank, Caixa Econômica, Banco do Brasil, Certising, Santander Banespa, Telemar, Vivo, Embratel, Delphos, Cultura Inglesa, IBEU, Sofitel-RJ, Telefutura, Fininvest, Drogarias Pacheco e vários outros. Tem formação na Escola de Sociologia e Política pela Pontifica Universidade Católica- RJ e em Administração de Empresas pela Faculdade Cândido Mendes. É pós-graduada em RH pela PUC-RJ. Atuou como professora em cursos da Fundação Getúlio Vargas. Criou em 2002 uma Divisão de Cursos Abertos - Class voltados para a gestão de call center e foi pioneira na oferta desses cursos no Rio de Janeiro, já tendo formado mais de 600 profissionais gestores deste mercado e mais de 20 mil pessoas que atuam na linha de frente dessas empresas, seja no Telemarketing, ou na Venda Pessoal, assim como em Atendimento em Centrais de Relacionamento ou Face-a-Face. Serviço: Supervisão em Call Center Abril/2007 Número de páginas: 248 Formato:16 x 23 cm Preço: R$ 35,00 ISBN: 978-85-7303-680-00 Para comprar, clique no site da Qualitymark Editora - www.qualitymark.com.br ou entre em contato com a Class no e-mail [email protected] ou por telefone - 21-2522-1135 e 2227-6124. Alice no país do Contact Center "Desenvolvimento de Carreira em Áreas de Relacionamento com Clientes" dos autores Kendi Sakamoto e Claudir Franciatto Depois do comércio, a área que mais emprega hoje no país é a dos chamados contact centers. São centrais de relacionamento com clientes que, agregando telefone, internet e fax, se responsabilizam pelo atendimento aos consumidores, às vendas por telefone, suporte técnico, etc. Já passa de 600 mil o número de pessoas que trabalham nessas centrais no Brasil, também chamadas de áreas de Telesserviços, abrindo oportunidades principalmente para os jovens que procuram o primeiro emprego. "Faltava no país uma obra que mostrasse como entrar e fazer carreira profissional nesse mercado." Assim justificam Kendi Sakamoto e Claudir Franciatto, profissionais que militam nessa área há anos, o lançamento de ALICE NO PAÍS DO CONTACT CENTER, obra que aborda desde um panorama do surgimento e crescimento dos contact centers até os passos que devem ser dados na construção de uma bem-sucedida trajetória profissional no segmento.

"Cada vez mais solidificado, sofisticado e eficaz, este mercado cresce cerca de 10% ao ano - taxa muito superior à da economia no Brasil - e emprega centenas de milhares de pessoas, que já podem vislumbrar planos de carreira e oportunidades de profissionalização... Obras como esta', em que Kendi e Franciatto abordam os diversos temas relacionados ao setor de maneira clara, objetiva e descomplicada, colaboram para a divulgação, desmistificação e valorização do setor de Teleserviços no Brasil, participando da construção efetiva e profissional desta atividade". A opinião é de Topázio Silveira Neto, presidente da Associação Brasileira de Telesserviços (ABT), ao assinar o prefácio da obra. Escrito em forma de diálogos e de fácil entendimento, além de enfocar a gênese dos contact centers no país - antes chamados de call centers, porque envolviam apenas o telefone - ALICE NO PAÍS DO CONTACT CENTER apresenta as perspectivas desse mercado e orienta os leitores desde a elaboração de um currículo, estratégias de empregabilidade, até a descrição de atividades e cargas no setor. Para adquirir um livro, ligue para (11) 3813-0068. Gestão Moderna de Call Center e Telemarketing Considerado o mais inovador e completo livro brasileiro, uma referência nacional, por cobrir questões fundamentais para o aprimoramento dos call centers próprios e terceirizados. A obra é fruto de 20 anos de experiência do autor Roberto Madruga , vividos na prática, incluindo a gerência de centrais de atendimento, implementação de novos projetos, consultoria e treinamento com resultados comprovados em empresas de sucesso. O livro aborda os 9 Gs da gestão moderna de call center que, na ótica do autor, contribui para você entender, criar e revolucionar as centrais de atendimento, fazendo com que as 3 partes envolvidas se beneficiem: os gestores, os fornecedores e os clientes finais, que obterão serviços superiores, com uma qualidade invejável. Desperte seu Talento A editora EKO está lançando o novo livro de Paulo Araújo chamado "Desperte seu Talento - Dicas Essenciais para a sua Carreira". Acreditamos que o tema é de grande interesse para o público. Paulo Araújo é escritor e conferencista. Administrador de Empresas, pós-graduado em Marketing e em Gestão pela Qualidade e Produtividade. Especialista em palestras motivacionais, sempre primando pelo conteúdo das informações e pela interação com o público. Informações: Tel: (41) 3267 6761 www.pauloaraujo.com.br Call center: estratégia para vencer Autor: Lucas Mancini Num mercado cada vez mais competitivo, conquistar clientes e mantê-los satisfeitos é um grande desafio. Utilizando sua bem-sucedida experiência à frente de uma empresa de call center, o autor mostra estratégias e soluções tecnológicas que podem ser aplicadas a empresas interessadas em crescer. A obra, escrita de maneira clara e precisa, mostra como o call center agiliza as relações com fornecedores, distribuidores, clientes e público interno. Assunto(s) relacionado(s): Comunicação, Administração, RH Ficha Técnica: ISBN 853230261 - 0 Edição 1 / 2006 152 páginas Formato: 17.0 x 24.0 cm

Clique aqui para comprá-lo. A Era do Relacionamentoo Call Center Contact Center Telemarketing A Era do Relacionamento é o novo livro de Ana Maria Moreira Monteiro, fundadora da Am3 Call Center Services e vice-presidente da Associação Brasileira de Telesserviços (ABT). A obra traz uma visão geral sobre os serviços de Telemarketing, Call Center e Contact Center abordando desde seu surgimento até a evolução do segmento que resulta na integração de telefonia, tecnologia e internet. O livro é uma edição revisada e atualizada dos títulos já lançados pela autora: “Telemarketing Sucesso nos Negócios - Orientações essenciais ao Operador” e “Supervisão, a alma do negócio em Telemarketing /Call Center”. Sobre a autora do livro: Ana Maria Moreira Monteiro [email protected] Psicóloga, com pós graduação em marketing e pós graduada em gestão empresarial avançada. Vice-presidente da ABT e Diretora Executiva da AM3 telemarketing e Call Center Services. http://www.am3tmk.com.br Livro reúne sucessos em call center A Associação Brasileira de Telesserviços (ABT) acaba de lançar o livro “Brasil: Pólo de Qualidade em Call Center – Cases de Excelência no Relacionamento com o Cliente”, com 30 iniciativas bemsucedidas de 23 empresas com operações próprias ou terceirizadas de atendimento ao cliente, nos setores de telecom, seguros, energia, varejo, transporte, alimentação, farmacêutica, saneamento, mídia e financeiro. O prefácio do livro é assinado pelo jornalista Heródoto Barbeiro. Os cases reunidos no livro foram vitoriosos na edição de 2004 do Prêmio ABT, o principal do setor de call center. Mostram exemplos de ações pontuais em telemarketing ativo e receptivo, SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente), internet call center, tecnologia no atendimento e Costumer Relationship Management (CRM). O livro será vendido pela ABT e distribuído gratuitamente para universidades com cursos de administração, marketing e contact center. “A obra pode ajudar estudantes interessados em atuar no ramo de call center ou empresas que queiram aperfeiçoar suas operações. Dá a oportunidade para que o mercado conheça cases brasileiros, que representam a nossa realidade”, avalia Topázio Silveira Neto, presidente da ABT. De acordo com a Entidade, o setor emprega, atualmente, 580 mil pessoas no país. O livro, que foi lançado durante a quinta edição do Prêmio ABT, no Clube Monte Líbano, no dia 13 de outubro, em São Paulo, pode ser encomendado na Associação Brasileira de Telesserviços: (11) 38130068 // [email protected]. Professores e universidades podem requerer seus exemplares pelos contatos acima. Informações para a imprensa: Ex-Libris Comunicação Integrada (11) 3266-9125 // 3262-1953 Paula Idoeta // Marco Berringer Quem Mexeu na Minha Vida? Autor: Jimmy Cygler Neste livro, o autor trata da problemática dos tempos modernos de como administrar a vida, buscando o equilíbrio entre as áreas pessoal e profissional. Este livro é um guia para a construção e a realização de seus sonhos e de sua própria história, de forma produtiva, feliz e tranqüila. O conteúdo foi desenvolvido com base em uma extensa bibliografia e da rica experiência pessoal do autor, propondo a boa administração em cinco áreas: a) seu tempo; b) sua energia; c) suas tarefas; d) você e seus relacionamentos; e) suas conquistas. A leitura deste livro ajudará as pessoas a se tornarem mais produtivas e felizes, conscientizando-as e instrumentalizando-as para que tenham controle de suas próprias vidas sem que, necessariamente, precisem de uma compreensão filosófica profunda dos por quês. O autor propõe uma leitura agradável, ao mesmo

tempo em que desenvolve uma alta aplicabilidade, tanto no ambiente familiar e pessoal, quanto no profissional. Para mais informações, clique aqui DIRETO AO PONTO Autor: Fabio Cicone Livro destinado a facilitar a inserção profissional de estudantes de cursos médios e superiores. Através dele, profissionais das áreas ligadas ao Marketing Empresarial, poderão obter soluções práticas, compreendendo a importância de aspectos como ética, comunicação, postura, envolvimento e participação, como determinantes no sucesso alcançado. Direto ao Ponto... reforça atitudes do Operador de Telemarketing por resultados e amplia o conhecimento de vendedores, recepcionistas, prestadores de serviço, enfim pessoas essenciais no Relacionamento com Clientes e que vêm sendo transformadas em “solucionadores” de demanda para Captar e Fidelizar levando ao lucro empresarial. Tel 11 5093-1020 e-mail: [email protected] O Cliente por um fio O Cliente por um fio é fruto das experiências vividas por Marcelo Rissato em 12 anos na utilização das ferramentas do marketing de relacionamento para conquista e manutenção dos clientes. O livro propõe a revisão dos conceitos do leitor sobre marketing e relacionamento com clientes, e traça um panorama do universo dos call centers. De fácil leitura, difere da maioria dos livros da área empresarial por não pretender mostrar o certo e o errado, mas refletir sobre os novos paradigmas do significado de conquistar e manter clientes atualmente, no amplo sentido de seu próprio nome: O Cliente por um fio. Para mais informações, clique aqui Conhecimentos Essenciais para Atuar Bem em Empresa - call center O livro "Conhecimentos Essenciais para Atuar Bem em Empresa – Call Center" - organizado pelas fonoaudiólogas Riva B. Waitman Salzstein e Renata Garcia Alloza, diretoras da COMUNIK Assessoria em Fonoaudiologia, tem como público alvo, fonoaudiólogos e profissionais que atuam no segmento de call center. Oferece conceitos e estudos atuais e uma visão, ampla, teóricoprática, da atuação fonoaudiológica em empresas e a sua interdisciplinariedade. O livro contém 12 capítulos, escritos por fonoaudiólogos e profissionais de áreas afins como psicólogos, professores de Educação Física, médicos do trabalho, otorrinolaringologista, engenheiro de saúde e segurança no trabalho, os quais têm contribuído favoravelmente nesta área. Os capítulos são apresentados com uma linguagem simples, abordando os principais temas que devem ser considerados para que a atuação do fonoaudiólogo seja eficiente, agregando real valor aos profissionais de call center, bem como resultados positivos para a empresa. O lançamento de mais um livro de Fonoaudiologia aplicada à call center é o resultado, também, de esforços destes profissionais que, cada vez mais, buscam o aprimoramento constante do seu fazer por meio de pesquisas e estudos. Além disso, o livro reforça o crescimento e a valorização da atuação fonoaudiológica em call center. Para mais informações, clique aqui. Workshop Treinamento Prático em Telecobrança Conseguir receber de quem nos deve é uma tarefa fundamental nos dias de hoje. Sabemos como é difícil conquistar um cliente, no entanto muitas empresas jogam clientes fora ao efetuar um simples telefonema de cobrança. Neste video-curso você vai descobrir as técnicas mais eficazes

para receber dos inadimplentes e ao mesmo tempo não ofender ou irritar o cliente. Explicado de forma simples e interessante, este curso pode ser usado para treinar seus funcionários para atuar de forma eficaz em todas suas cobranças. Vender é muito importante, mas você não pode ficar sem receber... Para maiores informações, clique aqui. CURSO COMPLETO DE TELEMARKETING - O que é Telemarketing? Para que serve? - Como ingressar nessa atividade? - Como garantir o sucesso na comunicação telefônica empresarial? - Como implantar um sistema de telemarketing na sua empresa? - Como recrutar, selecionar e treinar profissionais de telemarketing? - Como administrar e manter motivada a sua equipe de telemarketing? - Como lucrar mais com telemarketing? Este livro responde essas perguntas, porque ele foi idealizado e escrito para ser uma fonte de informações sobre este tema, para quem deseja compreendê-lo ou busca especialização. A autora: Rosa Maria Machado é graduada em Administração de Empresas pela Faculdade FAB'S - Rio de Janeiro - RJ, com especialização em técnicas de comércio e serviços - professora titular. Consultora e instrutora de telemarketing em âmbito nacional Palestrante em vários eventos e seminários e nas universidades. Para adquirir este livro, entre em contato com a editora, pelo telefone (71) 3494-6191, ou pelo email [email protected] Livro conta a vida de Vera Giangrande A Negócios Editora e o Grupo Pão de Açúcar anunciam o lançamento de Na Trilha da Excelência Uma Lição de Relações Públicas e Encantamento de Clientes, livro que traz os conceitos e as conquistas de uma das mais respeitadas profissionais das áreas de comunicação e atendimento ao cliente Vera Giangrande é uma referência nas áreas de relações públicas e ombudsman no Brasil. Para contar seus 40 anos trajetória profissional, o jornalista Alexandre Volpi escreveu o livro Na Trilha da Excelência - Uma Lição de Relações Públicas e Encantamento de Clientes (Negócios Editora). Falecida em agosto de 2000, aos 69 anos, Vera foi pioneira no cargo de ombudsman e exerceu esta função por sete anos consecutivos no Grupo Pão de Açúcar. O livro faz uma mistura muito atraente das diversas facetas profissionais de Vera Giangrande. O autor relata cases de marketing de relacionamento, atendimento ao cliente, transcrições de palestras, histórias de bastidores e detalhes da visão crítica da profissional. Outro destaque de Na Trilha da Excelência é a caminhada de Vera no concorrido e masculinizado mercado de trabalho. Formada em biblioteconomia, ela iniciou sua carreira de relações públicas na agência J. Walter Thompson em 1960. Em pouco tempo, ganhou destaque no departamento e despertou o interesse de outras empresas, entre elas a Squibb, onde ganhou o título de primeira mulher a ocupar o cargo de gerente de RP na indústria farmacêutica mundial. Nos seus últimos sete anos de vida, Vera aceitou o desafio de ser a primeira ombudsman do Brasil. Como representante do consumidor no Grupo Pão de Açúcar, ela implantou um padrão de atendimento que privilegia o contato pessoal e o respeito aos direitos do cliente. “Vera foi uma verdadeira revolução”, diz Ana Maria Diniz, vice-presidente de Operações do Grupo Pão de Açúcar. Com sua atuação pró-ativa, Vera cativou os consumidores e contagiou o público interno do Pão de Açúcar com sua cultura da excelência no atendimento. “Se havia uma unanimidade no Pão de Açúcar, era Vera Giangrande”, declara Abilio Diniz, presidente do grupo. Dados do livro

Título: Na Trilha da Excelência - Vida de Vera Giangrande Subtítulo: Uma Lição de Relações Públicas e Encantamento de Clientes Autor: Alexandre Volpi Editora: Negócio Editora Páginas: 242 Preço: R$ 29,90 Mais informações Negócio Editora Assessoria de imprensa Contato: Gláucia Peres da Silva ([email protected]) Tel.: (11) 3845-8555 Grupo Pão de Açúcar Depto. de Imprensa e Relações Públicas Tel.: (11) 3886-0305/3665/0465 FONOAUDIOLOGIA NA EMPRESA ATUAÇÃO EM CALL CENTERS Este livro contém conceitos, estudos atuais e discussões apresentando uma visão ampla e principalmente prática das possibilidades de atuação do fonoaudiólogo em call centers. O profissional que estabelece uma comunicação com o cliente ou prospect encontra-se em um contexto multidisciplinar. Assim, o livro apresenta a atuação e visão de outros profissionais que atuam em parceria com o fonoaudiólogo, dentre os quais fisioterapeutas, psicólogos e profissionais da área de Recursos Humanos. Consideramos importante o trabalho integrado uma vez que objetiva oferecer recursos para que o profissional desempenhe sua função com eficiência e saúde.

Acreditamos ser este um grande momento para a Fonoaudiologia, já que este livro reforça o fortalecimento, a seriedade e o reconhecimento desta área em mais um campo de atuação – call centers - segmento que se expande e se modifica a cada segundo, no que se refere às exigências e o aperfeiçoamento dos profissionais que nele atuam bem como dos recursos tecnológicos envolvidos.

Organizadoras: Renata Garcia Alloza e Riva Braverman Waitman Salzstein [email protected]