Table Des Matières_978-2-409-00886-3.pdf

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Chapitre 1 Introduction et généralités d'ITIL V3 A. Introduction 26 1. Le contexte 26 2. Des réponses à cette situation 27 B. Les bonnes pratiques ITIL V3 27 1. Les bonnes pratiques 27 a. Introduction 27 b. La démarche COBIT 28 c. Le modèle CMMI 28 d. Les bonnes pratiques eSCM 28 e. Les normes 28 f. La norme ISO 20000 29 2. La démarche ITIL V3 29 a. Introduction 29 b. L'historique de la démarche ITIL 29 c. Les publications de la démarche ITIL V3 30 C. Les organismes qui gèrent la démarche ITIL V3 30 D. Les grands principes de la démarche ITIL V3

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31 1. Les points forts 31 2. Les principes de base de la démarche ITIL V3 31 a. Les bonnes pratiques 31 b. La gestion de services 32 c. Les processus et les fonctions 33 d. Le cycle de vie des services 35 3. Les acteurs clés 36 a. L'utilisateur 36 b. Le client 36 c. Le fournisseur des services informatiques 36 E. Validation des acquis : questions/réponses 38

Chapitre 2 Le cycle de vie des services A. Les généralités sur le cycle de vie des services 46 B. La stratégie de services 47 C. La conception de services 47 D. La transition de services 48

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E. L'exploitation de services 49 F. L'amélioration continue de services 50 G. Les phases du cycle de vie des services et les processus associés 51 H. Validation des acquis : questions/réponses 52

Chapitre 3 Les rôles et les fonctions A. Les rôles dans les bonnes pratiques ITIL V3 58 1. La définition d'un rôle 58 2. La matrice RACI 58 3. La définition des rôles clés dans les bonnes pratiques ITIL V3 59 a. La définition de l'utilisateur 59 b. La définition du client 59 c. La définition du propriétaire du service 60 d. La définition du propriétaire de processus 60 e. La définition du gestionnaire de processus 61 B. Les fonctions dans les bonnes pratiques ITIL 61 1. La définition d'une fonction 61

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2. La fonction centre de services 62 3. La fonction gestion des opérations 63 a. Mission de la fonction gestion des opérations 63 b. Le contrôle des opérations 63 c. La gestion des moyens généraux 63 4. La fonction gestion technique 64 5. La fonction gestion des applications 64 6. Les contraintes de mise en œuvre des fonctions 65 C. La fonction centre de services 66 1. La mission et les objectifs de la fonction centre de services 66 2. Les enjeux de la fonction centre de services 66 3. Les concepts 67 4. Les activités de la fonction centre de services 68 5. La configuration et l'architecture d'un centre de services 69 a. Introduction 69 b. Le centre de services local 69 c. Le centre de services centralisé 70 d. Le centre de services virtuel 71 e. Le centre de services qui suit le soleil 72 6. L'outillage du centre de services 72

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7. Le personnel du centre de services 73 8. Les indicateurs du centre de services 73 D. Validation des acquis : questions/réponses 74

Chapitre 4 La stratégie de services A. Les généralités sur la phase de la stratégie de services 82 B. La mission de la phase de la stratégie de services 82 C. La terminologie de la phase de stratégie de services 84 1. La définition de l'utilité et de la garantie 84 a. L'utilité (Utility en anglais) 84 b. La garantie (Warranty en anglais) 84 c. La modélisation de l'utilité et de la garantie 84 d. Conclusion 85 2. La définition des ressources et des aptitudes 85 a. Les ressources 85 b. Les aptitudes 85 c. Les actifs de services 85 3. La définition du dossier d'opportunité métier 86

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D. Les aspects de la phase de la stratégie de services 87 1. La gestion des risques 87 2. La gouvernance de l'informatique 87 E. Les processus de la phase de la stratégie de services 88 F. Validation des acquis : questions/réponses 89

Chapitre 5 Le processus de la gestion de la stratégie A. La mission et les objectifs du processus de la gestion de la stratégie 96 1. La mission 96 2. Les objectifs 96 B. Les activités du processus de la gestion de la stratégie 96 1. Introduction 96 2. Les activités 97 C. Le rôle du gestionnaire du processus de la gestion de la stratégie 97 D. Validation des acquis : questions/réponses 98

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Chapitre 6 Le processus de la gestion du portefeuille de services A. La terminologie du processus de la gestion du portefeuille de services 104 1. La gestion du portefeuille de services 104 2. Le portefeuille de services 104 B. La mission et les objectifs du processus de la gestion du portefeuille de services 105 1. La mission 105 2. Les objectifs 106 C. Les activités du processus de la gestion du portefeuille de services 106 1. Introduction 106 2. Les activités 106 D. Les acteurs du processus de la gestion du portefeuille de services 107 E. Validation des acquis : questions/réponses 108

Chapitre 7 Le processus de la gestion de la demande A. La terminologie des processus de la gestion de la demande 114 1. La définition du schéma d'activité des métiers 114

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B. La mission et les objectifs du processus de la gestion de la demande 114 1. Généralités 114 2. La mission et ses enjeux 114 3. Les objectifs 115 C. Le mécanisme de production et de consommation 115 D. Les activités du processus de la gestion de la demande 116 E. Validation des acquis : questions/réponses 117

Chapitre 8 Le processus de gestion de la relation métier A. La mission et les objectifs du processus de gestion de la relation métier 122 B. Les points de vigilance 122 C. Validation des acquis : questions/réponses 123

Chapitre 9 Le processus de la gestion financière A. La terminologie du processus de la gestion financière 128 1. La définition du retour sur investissement (ROI) 128

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2. La définition du coût de possession de l'informatique (TCO) 128 3. La définition du coût d'un service 128 4. La définition du prix d'un service 128 5. La définition de la facturation d'un service 128 B. La mission et les objectifs du processus de la gestion financière 129 1. La mission 129 2. Les objectifs 129 C. Les activités du processus de la gestion financière 129 1. Les activités récurrentes 129 2. Les activités liées aux services 130 D. Les acteurs du processus de la gestion financière 131 E. Les enjeux du processus de la gestion financière 131 F. Validation des acquis : questions/réponses 131

Chapitre 10 La conception de services A. Les généralités de la phase de la conception de services 138 1. Préambule

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138 2. Les généralités 138 B. Les objectifs de la phase de la conception de services 138 C. Les bénéfices apportés par la phase de la conception de services et ses facteurs clés de succès 139 1. Les bénéfices 139 2. Les facteurs clés de succès 140 3. Le concept "des quatre P" 140 D. Les aspects majeurs de la phase de la conception de services 141 1. Le recueil des exigences client 141 2. La définition de la solution 142 3. Les contraintes de l'architecture du système d'information 143 4. Les outils nécessaires 144 5. Les processus 145 6. Les indicateurs de mesure du service 146 E. Les processus de la phase de conception de services 147 F. Validation des acquis : questions/réponses 148

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Chapitre 11 Le processus de la gestion du catalogue de services A. Préambule 154 B. La terminologie du processus de la gestion du catalogue de services 154 1. Le catalogue de services 154 2. Le catalogue de services métiers 155 3. Le catalogue de services techniques 155 4. L'interface avec le portefeuille de services 156 C. Les objectifs du processus de la gestion du catalogue de services 156 D. Les activités du processus de la gestion du catalogue de services 157 1. Le logigramme 157 2. Les activités du processus de la gestion du catalogue de services 157 a. Définir les services 157 b. Interfacer avec le portefeuille de services 157 c. Produire les documents catalogue 157 d. Promouvoir les services en interne 158 e. Promouvoir les services auprès de la relation client 158 f. Maintenir les catalogues 158 E. Les acteurs du processus de la gestion du catalogue de services 158

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F. Les points de vigilance du processus de la gestion du catalogue de services 158 G. Validation des acquis : questions/réponses 159

Chapitre 12 Les processus de la gestion des niveaux de services A. La terminologie du processus de la gestion des niveaux de services 164 1. Le client 164 2. Les acronymes du processus de la gestion des niveaux de services 164 a. SLM 164 b. SLR 164 c. SLA 164 d. OLA 165 e. UC 165 f. SIP 165 3. Les caractéristiques des contrats de services 165 a. Les caractéristiques des SLA 165 b. Les caractéristiques d’un contrat de services OLA 167 c. Les caractéristiques d’un contrat de services UC 167 d. L’organisation des contrats de services 167 B. Les objectifs du processus de la gestion des niveaux de services

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168 C. Les activités du processus de la gestion des niveaux de services 169 1. Le logigramme 169 2. Les activités 169 a. Définir les structures des contrats d’engagement 169 b. Gérer la relation avec le client 170 c. Collecter les exigences clients 170 d. Collecter les informations sur la conception de la solution 170 e. Écrire les contrats 170 f. Négocier les contrats d’engagement SLA, OLA et UC 170 g. Faire valider les contrats d’engagement 170 h. Surveiller et mesurer 170 i. Établir et diffuser les rapports et les tableaux de bord 171 j. Revoir avec le client les rapports et les tableaux de bord 171 k. Effectuer les actions correctives 171 l. Favoriser l’amélioration 171 m. Gérer les réclamations et les plaintes du client 171 n. Mesurer la satisfaction du client 171 o. Améliorer la satisfaction du client 172 p. Revoir les contrats d’engagement 172

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D. Les indicateurs de mesure du processus de la gestion des niveaux de services 172 E. Les acteurs du processus de la gestion des niveaux de services 172 1. Le gestionnaire du processus de la gestion des niveaux de services 172 2. Le représentant de la relation client 173 F. Les points de vigilance 173 1. Les enjeux 173 2. Les bénéfices apportés par le processus de la gestion des niveaux de services 173 3. Les difficultés de mise en œuvre 174 G. Validation des acquis : questions/réponses 174

Chapitre 13 Le processus de la gestion de la capacité A. La terminologie du processus de la gestion de la capacité 182 1. Définition du plan de capacité 182 2. Définition de la modélisation 182 3. Définition du dimensionnement des applications 182 B. Les objectifs du processus de la gestion de la capacité 182 1. Mission 182

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2. Les objectifs 183 3. Mise en œuvre de ces objectifs 183 C. Les activités du processus de la gestion de la capacité 183 1. Introduction 183 2. Les activités récurrentes 184 3. Les activités spécifiques 184 4. CMIS 185 D. Les acteurs du processus de la gestion de la capacité 185 E. Les points de vigilance du processus de la gestion de la capacité 185 1. Les bénéfices 185 2. Les points de vigilance 186 F. Validation des acquis : questions/réponses 186

Chapitre 14 Le processus de la gestion de la disponibilité A. La terminologie du processus de la gestion de la disponibilité 192 1. Disponibilité d’un composant ou d’un service 192 2. Fiabilité d'un composant ou d'un service 192

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3. Maintenabilité d'un composant ou d'un service 192 4. « Serviçabilité », capacité de soutien extérieur 193 5. Taux de disponibilité 193 6. Le temps moyen de rétablissement 193 7. Résilience 194 B. Les objectifs du processus de la gestion de la disponibilité 194 C. Les activités du processus de la gestion de la disponibilité 195 1. Les activités 195 2. Déterminer les exigences de disponibilité des clients 196 3. Déterminer les fonctions vitales des clients 196 4. Déterminer les éléments qui composent les fonctions vitales et leurs implications 196 5. Définir les objectifs 197 6. Établir les tableaux de bord 198 7. Surveiller 198 8. Créer et maintenir un plan de disponibilité 198 D. Les acteurs du processus de la gestion de la disponibilité 198 1. Le gestionnaire du processus de la gestion de la disponibilité 198 2. Les autres acteurs 199 E. Les points de vigilance du processus de la gestion de la disponibilité

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199 1. Les bénéfices du processus de la gestion de la disponibilité 199 2. Les points de vigilance du processus de la gestion de la disponibilité 199 F. Validation des acquis : questions/réponses 200

Chapitre 15 Le processus de la gestion de la continuité des services informatiques A. La terminologie du processus de la gestion de la continuité des services informatiques 206 1. Définition d'un actif de service 206 2. Définition d'une menace 206 3. Définition de la vulnérabilité 206 4. Définition d'un risque 206 5. Définition de l'analyse d'impact métier 206 6. Définition de la gestion de la continuité métier 207 7. Définition du plan de secours 207 8. Définition des options de gestion de la reprise 207 B. Les objectifs du processus de la gestion de la continuité des services informatiques 208 C. Les activités du processus de la gestion de la continuité des services informatiques 208 1. Vue synthétique

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208 2. Logigramme 209 3. Les activités 209 D. Le rôle du gestionnaire du processus de la gestion de la continuité des services informatiques 210 E. Les bénéfices et les points de vigilance du processus de la gestion de la continuité des services informatiques 211 1. Les bénéfices 211 2. Les points de vigilance 211 F. Validation des acquis : questions/réponses 212

Chapitre 16 Le processus de la gestion de la sécurité informatique A. La terminologie de la sécurité informatique 218 1. Définition de la disponibilité 218 2. Définition de la confidentialité 218 3. Définition de l'intégrité 218 4. Définition de l'authenticité 218 5. Définition de la non-répudiation 218 6. Définition de la traçabilité 218 7. Acronyme DICT 218

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8. Définition du système de gestion de la sécurité de l'information 219 B. Les objectifs du processus de la gestion de la sécurité informatique 219 1. Les objectifs 219 2. La politique de sécurité du système d'information 219 C. Les activités du processus de la gestion de la sécurité informatique 220 1. Le schéma d'implémentation du processus de gestion de la sécurité informatique 221 2. Les activités du processus de la gestion de la sécurité informatique 221 D. Les acteurs du processus de la gestion de la sécurité informatique 222 E. Les risques et les enjeux de la réussite du processus de la gestion de la sécurité informatique 222 F. Validation des acquis : questions/réponses 222

Chapitre 17 Le processus de la gestion des fournisseurs A. La terminologie du processus de la gestion des fournisseurs 228 1. Définition du fournisseur 228 2. Définition d'un contrat 228 3. Définition de la réversibilité 228

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B. Les objectifs du processus de la gestion des fournisseurs 228 C. Les activités du processus de la gestion des fournisseurs 229 1. Logigramme 229 2. Les activités du processus de la gestion des fournisseurs 229 D. Les enjeux du processus de la gestion des fournisseurs 231 E. Les acteurs du processus de la gestion des fournisseurs 231 F. Validation des acquis : questions/réponses 232

Chapitre 18 Le processus de la coordination de la conception de services A. La mission et les objectifs du processus de la coordination de la conception de services 238 B. La description du processus 238 C. Les points de vigilance 239 D. Validation des acquis : questions/réponses 239

Chapitre 19 La transition de services

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A. Les généralités de la phase de la transition de services 244 1. Préambule 244 2. Les généralités 244 B. Les objectifs de la phase de la transition de services 245 1. Les objectifs de la phase de la transition 245 2. Les améliorations apportées par la phase de la transition de services 245 C. Les processus de la phase de la transition de services 246 D. Validation des acquis : questions/réponses 247

Chapitre 20 Le processus de la gestion des actifs de services et des configurations A. La terminologie du processus de la gestion des actifs de services et des configurations 254 1. La notion d'élément de configuration 254 2. Les attributs d'un élément de configuration 255 3. L'état d'un élément de configuration 255 4. Les relations 255 5. Les règles de nommage des composants 256 6. Les actifs de services 256

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7. Le modèle de configuration 256 8. Le niveau de granularité des éléments de configuration 257 9. La CMDB 258 10. Le CMS 258 11. La configuration de base 259 12. La DML 259 B. Les objectifs du processus de la gestion des actifs de services et des configurations 261 1. Introduction 261 2. Les objectifs 261 3. Le périmètre 261 C. Les activités du processus de la gestion des actifs de services et des configurations 261 1. La planification 261 2. L'identification 262 3. Le contrôle 262 4. La gestion des états 263 5. La vérification et l'audit 263 6. Gestion de la DML 263 D. Les acteurs du processus de la gestion des actifs de services et des configurations 264 1. Le gestionnaire des actifs de services et des configurations 264

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2. Le gestionnaire de la bibliothèque des configurations 264 E. Les points de vigilance du processus de la gestion des actifs de services et des configurations 264 1. La résistance au changement 264 2. Les points de vigilance 264 3. Les risques 265 F. Validation des acquis : questions/réponses 265

Chapitre 21 Le processus de la gestion des changements A. La terminologie des changements 274 1. Définition d'un changement 274 2. La demande de changement 274 3. Les types de changement 274 4. Les caractéristiques d'un changement dit normal 275 5. Les caractéristiques d'un changement standard 275 6. Les caractéristiques d'un changement urgent 275 7. Le modèle de changement 275 8. Le CAB 276 9. Le ECAB 276

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B. Les objectifs du processus de la gestion des changements 276 1. Introduction 276 2. Les objectifs 276 3. Le périmètre 277 C. Les activités du processus de la gestion des changements 277 1. Le logigramme 277 2. Les activités 278 a. Créer la RFC (demande de changement) 278 b. Enregistrer 278 c. Filtrer la RFC (demande de changement) 278 d. Question : changement standard ? 278 e. Valider le changement standard 278 f. Évaluer 278 g. Question : autorisation ? 279 h. Planifier 279 i. Contrôler la mise en œuvre 279 j. Revoir et clôturer 280 D. Les acteurs et les instances du processus de la gestion des changements 280 1. Le gestionnaire des changements 280

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2. Le CAB (Change Advisory Board) 280 3. L’ECAB (Emergency CAB) 281 4. Les autres instances du changement 281 5. Schéma d'escalade des instances du changement 281 E. Les points de vigilance à la mise en place du processus de la gestion des changements 282 1. La résistance au changement 282 2. Les points de vigilance 283 3. Les recommandations 283 F. Les indicateurs du processus de la gestion des changements 283 G. Validation des acquis : questions/réponses 284 H. Exercice 287 1. Les informations contenues dans la RFC 287 I. Corrigé de l'exercice 287

Chapitre 22 Le processus de la gestion des déploiements et des mises en production A. La mission du processus de la gestion des déploiements et des mises en production 292

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1. Préambule 292 2. Les objectifs 292 B. La terminologie du processus de la gestion des déploiements et des mises en production 292 1. Une unité de production 292 2. Une unité de production groupée 293 3. Les options des modes de déploiement 293 a. Big bang ou par phase 293 b. Mode Push ou Mode Pull 293 c. Automatique ou manuel 293 4. La politique de mise en production 293 C. Les activités du processus de la gestion des déploiements et des mises en production 294 1. Planifier 294 2. Approvisionner 294 3. Intégrer 294 4. Construire 294 5. Tester l'intégration 295 6. Bâtir l'exploitabilité du service 295 7. Concevoir les mécanismes d'installation 295 8. Tester le retour arrière 295 9. Valider au niveau fonctionnel

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295 10. Mettre en place un pilote 295 11. Valider un pilote 295 12. Valider la performance du service 296 13. Valider l'exploitabilité 296 14. Transférer la connaissance 296 15. Garantir l'exploitabilité et le support du service 296 16. Garantir l'utilisation du service 296 17. Planifier le déploiement 297 18. Déployer et installer la version 297 19. Mettre en service 297 20. Retirer les éléments obsolètes 297 21. Valider en service régulier 297 22. Supporter en début de vie 297 23. Clôturer la mise en production 297 D. Les acteurs du processus de la gestion des déploiements et des mises en production 298 1. Le gestionnaire du processus 298 2. Le gestionnaire du packaging et de la construction 298 3. L’équipe de déploiement et d’installation 298 4. L’équipe de support de début de vie 299

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E. Les points de vigilance du processus de la gestion des déploiements et des mises en production 299 F. Validation des acquis : questions/réponses 299

Chapitre 23 Le processus de la gestion de la connaissance A. La mission du processus de la gestion de la connaissance 306 B. La terminologie du processus de la gestion de la connaissance 306 1. Définition de la donnée 306 2. Définition de l'information 306 3. Définition de la connaissance 306 4. Définition de la sagesse 306 5. Définition de la SKMS 307 C. Les objectifs du processus de la gestion de la connaissance 308 D. Les activités du processus de la gestion de la connaissance 308 1. Définir la stratégie de la gestion de la connaissance 309 2. S'assurer du transfert de la connaissance 309 3. Gérer l'information 309 4. S'assurer de la bonne utilisation de la base SKMS 309

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E. Les points de vigilance du processus de la gestion de la connaissance 310 F. Validation des acquis : questions/réponses 310

Chapitre 24 Le processus de l'évaluation et le processus de la validation et les tests A. Introduction 316 B. L'évaluation 316 C. La validation et les tests 316 D. Validation des acquis : questions/réponses 317

Chapitre 25 Le processus de la planification et support à la transition A. La mission et les objectifs du processus de gestion de la planification et support à la transition 322 B. Les activités du processus 322 1. L'initialisation du projet 322 2. La planification et la coordination des projets 322 3. Le contrôle du projet 322

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4. La communication projet 322 C. L'acteur du processus 323 D. Les points de vigilance 323 E. Validation des acquis : questions/réponses 323

Chapitre 26 L'exploitation de services A. Généralités 328 B. Les objectifs de l'exploitation de services 328 1. Les objectifs 328 2. L'équilibre 328 3. La communication 329 C. Les processus de l'exploitation de services 329 D. Validation des acquis : questions/réponses 331

Chapitre 27 Le processus de la gestion des évènements A. La terminologie du processus de la gestion des évènements

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338 1. Définition d'un évènement 338 2. Définition du type d'évènement 338 3. Définition d'une alerte ou d'une alarme 339 B. Les objectifs du processus de la gestion des évènements 339 1. Minimiser le nombre des incidents 339 2. Garantir le niveau de qualité de service du système d’information 339 C. Les activités du processus de la gestion des évènements 339 1. Le logigramme du processus de la gestion des évènements 339 2. Les activités du processus de la gestion des évènements 340 D. Les acteurs du processus de la gestion des évènements 341 E. Les points de vigilance du processus de la gestion des évènements 342 1. La relation entre le processus de la gestion des évènements et le processus de la gestion des incidents 342 2. Les points de vigilance du processus de la gestion des évènements 342 F. Validation des acquis : questions/réponses 342 G. Exercice 345 1. Un cas réel

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345 H. Corrigé de l'exercice 345

Chapitre 28 Le processus de la gestion des incidents A. La terminologie des incidents 350 1. Définition d'un incident 350 2. États d'un service 350 3. Impact, urgence, priorité 351 4. Incident majeur 351 5. Modèle d'incident 351 B. Les objectifs du processus de la gestion des incidents 352 1. Introduction 352 2. Rétablir le service 352 3. Minimiser l'impact 352 C. Les activités du processus de la gestion des incidents 353 1. Logigramme 353 2. Les activités 353 D. Le rôle du gestionnaire du processus de la gestion des incidents 354

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E. Les points de vigilance 355 1. La relation avec le centre de services 355 2. Les points de vigilance 355 F. Validation des acquis : questions/réponses 355 G. Exercice 357 1. La gestion de la crise 357 H. Corrigé de l'exercice 358

Chapitre 29 Le processus de la gestion des problèmes A. La terminologie des problèmes 362 1. Définition d'un problème 362 2. L'analyse causale 363 3. Définition d'un modèle de problème 364 4. Définition d'une erreur connue 364 5. La base des erreurs connues 364 B. Les objectifs du processus de la gestion des problèmes 365 1. Introduction

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365 2. Faire diminuer le nombre d'incidents 365 3. Prévenir l'apparition de nouveaux incidents et problèmes 365 4. Minimiser l'impact des incidents 365 5. Optimiser l'efficacité des équipes support 365 6. Conclusion 365 C. Les activités du processus de la gestion des problèmes 366 1. Logigramme des activités réactives 366 2. Les activités dites réactives 366 3. Les activités dites proactives 367 D. Le rôle du gestionnaire du processus de la gestion des problèmes 367 E. Les points de vigilance 368 1. Le distinguo entre le processus de la gestion des incidents et celui de la gestion des problèmes 368 2. Séparation des rôles 368 3. Mise en œuvre du processus 368 F. Validation des acquis : questions/réponses 368 G. Exercices 370 1. Exercice 1 : La politique d'ouverture des problèmes 370

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2. Exercice 2 : Un cas réel à traiter 370 H. Corrigé des exercices 371 1. Exercice 1 : La politique d'ouverture des problèmes 371 2. Exercice 2 : Un cas réel à traiter 372

Chapitre 30 Le processus d'exécution des requêtes A. La terminologie du processus d'exécution des requêtes 376 1. Définition d'une requête 376 2. Définition d'une demande d'accès à un service 376 3. Définition d'une plainte 376 4. Définition d'un modèle de requête 376 B. Les objectifs du processus d'exécution des requêtes 377 C. Les activités du processus d'exécution des requêtes 377 1. Les activités du processus d'exécution des requêtes 377 2. La mise en œuvre du processus d'exécution des requêtes 377 D. Les acteurs du processus d'exécution des requêtes 377 E. Les points de vigilance du processus d'exécution des requêtes 378

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1. La relation avec le centre de services 378 2. Le catalogue des requêtes 378 3. Un outil "self-service" 379 F. Validation des acquis : questions/réponses 379

Chapitre 31 Le processus de la gestion des accès A. La terminologie du processus de la gestion des accès 384 1. Définition de l'accès à un service 384 2. Définition de l'identité 384 3. Définition de l'identité des groupes 384 4. Définition des droits 385 5. Définition des services d'annuaire 385 B. Les objectifs du processus de la gestion des accès 385 C. Les activités du processus de la gestion des accès 385 1. Les activités du processus 385 2. La mise en œuvre du processus 386 D. Les acteurs du processus de gestion des accès 386

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E. Les points de vigilance du processus de la gestion des accès 387 1. La relation avec le centre de services 387 2. La politique sécuritaire du système d'information 387 F. Validation des acquis : questions/réponses 387

Chapitre 32 La phase d'amélioration continue de services A. Généralités 392 B. Les objectifs et les activités clés de la phase d'amélioration continue de services 393 1. Les objectifs de la phase d'amélioration continue de services 393 2. Les activités clés de la phase d'amélioration continue de services 393 C. Les enjeux de la phase d'amélioration continue de services 393 D. L'amélioration continue 394 1. La roue de Deming 394 2. L'amélioration continue en six étapes 396 E. La mesure 397 1. Les principes de la mesure 397 2. La gouvernance

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398 3. Les indicateurs et les bases de référence 398 a. Les indicateurs 398 b. Les bases de référence 399 4. Les rapports 400 F. Le processus d'amélioration continue en sept étapes 400 G. Les acteurs de la phase d'amélioration continue de services 403 1. Le gestionnaire de l'amélioration continue de services 403 2. Le gestionnaire des services 403 H. Validation des acquis : questions/réponses 403

Chapitre 33 La technologie A. Les généralités sur l'automatisation de la gestion des services 410 1. L'automatisation de la gestion des services 410 2. Les outils de la gestion des services 411 B. Les outils de chacune des phases du cycle de vie des services 411 1. Les outils de la phase de la stratégie de services 411 2. Les outils de la phase de la conception de services

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412 3. Les outils de la phase de la transition de services 412 4. Les outils de la phase de l'exploitation de services 412 5. Les outils de la phase de l'amélioration continue de services 413 C. L'évaluation des outils 413 1. Principes 413 2. La démarche de sélection d'un outil 413 D. Les enjeux de la technologie et de l'automatisation 414 E. Validation des acquis : questions/réponses 414

Chapitre 34 Le schéma global des relations entre les processus A. Le schéma global 420 B. L'enchaînement des processus 421 C. Validation des acquis : questions/réponses 421

Chapitre 35 Résumé A. Le résumé synthétique des informations à retenir pour l'examen

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426 1. Principes généraux 426 2. La stratégie des services 427 3. La conception des services 427 4. La transition des services 428 5. L'exploitation des services 429 6. L'amélioration continue de services 429 7. La technologie 430 B. Validation des acquis 430

Chapitre 36 Révisions A. Questionnaire sur les mots-clés de la démarche ITIL V3 433 B. Les mots-clés de la démarche ITIL V3 435 C. Les recommandations pour l'examen de certification de l'EXIN 444

Chapitre 37 Jeu de test n°1 de certification ITIL V3, les fondamentaux A. Les recommandations 447

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B. L'examen blanc n°1 447

Chapitre 38 Les réponses du jeu de test n°1 de certification ITIL V3, les fondamentaux A. Les réponses de l'examen blanc n°1 459

Chapitre 39 Jeu de test n°2 de certification ITIL V3, les fondamentaux A. Les recommandations 475 B. L'examen blanc n°2 475

Chapitre 40 Les réponses au jeu de test n°2 de certification ITIL V3, les fondamentaux A. Les réponses de l'examen blanc n°2 487

Glossaire A. Les acronymes de la démarches ITIL V3 501

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