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DEDICATORIA A mi Dios, por la fe que tengo, la fortaleza, la salud y la esperanza para terminar este trabajo. A mis padres, porque creyeron en mi y porque me sacaron adelante, dándome ejemplos dignos de superación y entrega. A mis Abuelos, porque fueron las personas que me enseñaron que no existe peor lucha que aquella que no se hace. A mi Esposo por su dedicación, compañía y paciencia. A mis Hermanos, cuñados y sobrinos por ser una parte fundamental en mi vida.

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AGRADECIMIENTO Agradezco a Dios y a mis Padres porque son mi principal fuente de inspiración y mi guía. A mi Tutora Psc. Narcisa Verdesoto por su paciencia y colaboración en la realización de este trabajo.

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RESUMEN Esta investigación de tesis se realizó con el objetivo de conocer la repercusión del clima laboral sobre la calidad de servicio y la satisfacción laboral de los empleados del departamento de ventas de la empresa Ropa Sport de la ciudad de Guayaquil. El primer capítulo hace referencia a los antecedentes de estudios donde se basa la investigación, el enfoque humanista, terminologías sociales y fisiológicas que colaboran con la interpretación de las variables que forman parte principal de nuestra investigación, los objetivos propuestos y la situación problemática. El segundo capítulo nos indica las conceptualizaciones de las variables y el impacto que estás tienen en los seres humanos y en el trabajo que realizan, como el clima organizacional está determinado por la percepción que tengan los empleados de los elementos culturales, esto abarca el sentir y la manera de reaccionar de las personas frente a las características y calidad de la cultura organizacional. La satisfacción laboral es la actitud del trabajador frente a su propio trabajo. Dicha actitud está basada en creencias y valores que el trabajador desarrolla en su propio trabajo. La calidad de servicio se basa en satisfacer de conformidad con los requerimientos de cada cliente, las distintas necesidades que tienen por la que se nos contrato. La calidad se logra a través de todo el proceso de compra, operación y evaluación de los servicios que entregamos. El tercer capítulo establece directamente la metodología y diseño de estudio que utilizamos en la investigación. La investigación es tipo descriptivo, por que pretende identificar las causas de la relación del clima laboral entorno a la satisfacción laboral y la calidad de servicio de las personas que laboran en el departamento de ventas de la organización. El diseño en el cual está estructurada la investigación es no experimental, la muestra utilizada es no probabilísticas. Consta de 20 personas de género masculino, del departamento de ventas de la empresa de almacenes de Ropa Sport de la ciudad de Guayaquil. Los instrumentos utilizados para la medición e identificación de las variables de clima y satisfacción serán encuestas y test que midan y valoren la satisfacción y clima laboral actual de la organización y el método será una entrevista que nos identificara la calidad de servicio propia de la organización, es una muestra de máxima variación por que permite explorar e identificar los rasgos comunes, presentes en muestras pequeñas y muy heterogéneas. En el cuarto capítulo analizamos los resultados obtenidos a través de los instrumentos menciones y estos nos guiaran a identificar los factores propios del clima laboral, satisfacción laboral y los parámetros de servicios propios de la empresa, llegando a aportar soluciones, conclusiones y recomendaciones basadas en la realidad de la organización para su mejor desenvolvimiento, desempeño de sus colaboradores y aumento de productividad. Los anexos están constituido por material complementario de la presente tesis: los instrumentos físicos utilizados, los gráficos de las tabulaciones realizadas, vii

fotos de la muestra participativa y gráficos estadísticos de producción de la empresa.

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INTRODUCCIÓN La presente investigación se ha realizado para conocer la influencia o repercusión del clima Laboral sobre la calidad de servicio de las empresas de naturaleza comercial y sobretodo en la satisfacción de los empleados que se desenvuelven en las áreas de atención al cliente o ventas. Teniendo en cuenta que el "clima laboral" es el medio ambiente humano y físico en el que se desarrolla el trabajo cotidiano, se refiere a su dimensión o sentido Psicosocial, describiendo como un conjunto de características objetivas de la organización, perdurables y fácilmente medibles, que distinguen una entidad laboral de otra. Son unos estilos de dirección, unas normas y medio ambiente fisiológico, unas finalidades y unos procesos de contraprestación. Aunque en su medida se hace intervenir la percepción individual, que se reflejada en su entorno laboral. (Ergonomía). Por tal razón el clima laboral influye directamente en la satisfacción laboral de las personas y por lo tanto en la productividad de la Organización, ya que está relacionado con el "saber hacer" del directivo, con los comportamientos de las personas, con su manera de trabajar y de relacionarse, con su interacción con la empresa, con los equipos que se utilizan y con la propia actividad de cada uno. Dentro de lo socio-cultural de nuestra realidad son los Directivos o Gerentes de las Empresas con sus culturas y con sus sistemas de gestión, la que proporciona o no el terreno adecuado para un buen clima laboral, y forma parte de las políticas de personal y de recursos humanos, para mejorar ese ambiente con el uso de técnicas precisas y apropiadas. Se ha determinado mediante los muchos estudios que un "buen clima" se orienta hacia los objetivos generales tanto de la Organización como de la persona, un "mal clima" destruye el ambiente de trabajo ocasionando situaciones de conflicto, insatisfacción laboral, bajo rendimiento propio de la persona, produciendo así una afección en la calidad de servicio llegando una baja de productividad de la empresa. Teóricamente se ha reconocido a la satisfacción laboral como la actitud del trabajador frente a su propio trabajo. Dicha actitud está basada en creencias y valores que el trabajador desarrolla en su propio trabajo. Por otra parte existen empresas exitosas debido a la atención, que los directivos de la compañía tienen con sus trabajadores, dándoles sus comodidades, en salud, creando áreas sociales, culturales, y tomándoles en cuenta, con incentivos en sus ganancias, que es lo que más atrae, en su dedicación y desarrollo personal, y por ende institucional. La creación de políticas competitivas entre el personal, mejora el desempeño y se logra cumplir con metas trazadas por la empresa, o por el propio trabajador, sabiendo que va recibir halagos, y publicaciones en carteleras como el mejor del

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día, de la semana o del mes, siendo estas políticas empresariales o del área de recursos humanos. La cultura del servicio es una de las palancas competitivas de los negocios en la actualidad. Prácticamente en todos los sectores de la economía se considera el servicio al cliente como un valor agregado en el caso de productos tangibles y por supuesto, es la esencia en los casos de empresas de servicios. Las empresas se deben caracterizar por el altísimo nivel en la calidad de los servicios que entrega a los clientes que nos compran o contratan. La calidad de los servicios depende de las actitudes de todo el personal que labora en el negocio. El servicio es, en esencia, el deseo y convicción de ayudar a otra persona en la solución de un problema o en la satisfacción de una necesidad. El personal en todos los niveles y áreas debe ser consciente de que el éxito de las relaciones entre la empresa y cada uno de los clientes depende de las actitudes y conductas que observen en la atención de las demandas de las personas que son o representan al cliente. Las motivaciones en el trabajo constituyen un aspecto relevante en la construcción y fortalecimiento de una cultura de servicio hacia nuestros clientes. Cabe recalcar que los factores que están vinculados con el clima laboral repercuten favorablemente o limitan el desempeño y satisfacción de los empleados de la organización, llevando a la excelencia de calidad de servicio o a su vez a la baja productividad de la misma. Los antecedentes de la cultura organizacional de la empresa donde se está realizando la investigación es muy rígida en cuanto a normas y reglamentos, sosteniendo una comunicación muy vertical y un sistema administrativo burocrático. En esta investigación se procurará identificar la identidad de los factores del clima laboral a nivel de una organización comercial, abordando el contexto bio-psicosocial, del hombre y la organización.

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