Ov Chip De Reiziger+vertrouwen

In opdracht van:

OV-Ambassadeur

De OVOV- chipkaart, de Reiziger en het Vertrouwen

15 april 2008 Joep ten Brink, Twan Laan, Eric Trel, Lars Lutje Schipholt OA-01 De OV-chipkaart de reiziger en het vertrouwen - definitief

inno-V is een adviesbureau voor duurzame mobiliteit, gespecialiseerd in marktwerking, marketing en multimodaal reizen. Met oplossingen voor reizigers en bereikbaarheid geven wij handen en voeten aan de ambities van onze klanten. Door mensen te bewegen en te verbinden. Met een scherp oog voor inhoud en proces, met ervaren adviseurs, jonge talenten en een breed multidisciplinair netwerk. Ons motto is: denken, doen en laten. Voor meer informatie: [email protected] of www.inno-V.nl

De OV-chipkaart, de Reiziger en het Vertrouwen

Inhoud Samenvatting ................................................................ ................................ ...................................................... ................................ ...................... 4 1

Vraagstelling ................................................................ ................................ ............................................. ................................ .............9 ............. 9 1.1 1.2 1.3

2

Veiligheid en betrouwbaarheid .................................................. ................................ ..................11 .................. 11 2.1 2.1.1 2.1.2 2.2 2.2.1 2.2.2 2.2.3 2.2.4 2.3

3

Bevindingen.................................................................................................. 11 De rapportages van TNO .............................................................................. 11 De mogelijke gevolgen voor de reiziger....................................................... 12 Analyse ........................................................................................................ 13 De kans op daadwerkelijke vervalsingen ..................................................... 13 De niet-financiële gevolgen voor de reiziger ............................................... 13 Beveiliging: een continu proces................................................................... 14 De prijs van beveiliging. .............................................................................. 14 Aanbevelingen ............................................................................................. 14

Privacy................................ Privacy ................................................................ ................................ ..................................................... ................................ ..................... 16 3.1 3.1.1 3.1.2 3.2 3.3

4

De opdracht ..................................................................................................9 Het gevolgde proces .....................................................................................9 Leeswijzer ....................................................................................................10

Bevindingen.................................................................................................16 Wetgeving en toezicht .................................................................................16 Het vertrouwen van de reiziger in de bescherming van de privacy ............. 17 Analyse ........................................................................................................ 17 Aanbevelingen ............................................................................................. 18

Gebruiksvriendelijkheid .......................................................... ................................ .......................... 19 4.1 Bevindingen.................................................................................................19 4.1.1 De ervaringen tot nu toe ..............................................................................19 4.1.2 De werking van de apparatuur....................................................................20 4.1.3 Het distributienetwerk ...............................................................................26 4.1.4 De consequenties voor ouderen en fysiek beperkten.................................. 27 4.2 Analyse ....................................................................................................... 28 4.2.1 “Nieuw” en “acceptatie” zijn geen natuurlijke partners en vragen veel aandacht................................................................................................................ 28 4.2.2 Veel veranderingen tegelijk. .......................................................................29 4.2.3 De informatie en communicatie.................................................................29 4.3 Aanbevelingen ............................................................................................ 30

5

Invoeringstraject en tarieven .................................................... ................................ .................... 31 5.1 5.1.1 5.1.2 5.1.3 5.1.4

Pagina

2

Bevindingen................................................................................................. 31 De reiziger moet aan veel nieuwe dingen tegelijkertijd wennen................. 31 De regionale invoering ............................................................................... 32 De aanschafprijs van de kaart..................................................................... 32 Het nieuwe tariefsysteem: kilometers in plaats van zones ..........................33

De OV-chipkaart, de Reiziger en het Vertrouwen

5.1.5 5.2 5.2.1 5.2.2 5.2.3 5.3

6

Vertrouwen van de reiziger ...................................................... ................................ ...................... 39 6.1 6.2 6.3 6.4

7

Communicatie en informatie ......................................................................35 Analyse ........................................................................................................35 Veel veranderingen tegelijk maken de OV-chipkaart kwetsbaar .................35 De tariefdiscussie ....................................................................................... 36 Verleiden van de reiziger.............................................................................37 Aanbevelingen ............................................................................................ 38

Bevindingen................................................................................................ 39 Analyse ....................................................................................................... 39 De rode draad ............................................................................................. 39 Aanbevelingen ............................................................................................40

Organisatie ................................................................ ................................ ............................................... ................................ ............... 41 7.1 7.2 7.3

Bevindingen................................................................................................. 41 Analyse ....................................................................................................... 42 Aanbevelingen ............................................................................................ 43

Bijlagen ................................................................ ................................ ............................................................. ................................ ............................. 44 A. B. C. D.

Pagina

3

Lijst van geraadpleegde bronnen ................................................................ 44 De elf reizigerseisen van de consumentenorganisaties .............................. 44 Lijst van geïnterviewde deskundigen.......................................................... 45 Deelnemers expertmeetings. ...................................................................... 45

De OV-chipkaart, de Reiziger en het Vertrouwen

Samenvatting Veiligheid en betrouwbaarheid De reiziger verwacht dat de branche haar verantwoordelijkheid neemt voor de veiligheid en betrouwbaarheid van de OV-chipkaart. Een generieke “geen-gezeur-garantie” voor als de klant problemen ondervindt kan helpen het vertrouwen in de OV-chipkaart te herstellen.

Conclusies veiligheid: • • •

•

Een 100% veilige chipkaart bestaat niet; De hype in media, politiek en wetenschap leidt tot een vertekend beeld dat het vertrouwen van de reiziger in de OV-chipkaart extra ondermijnt; Op korte termijn een hogere veiligheid verlangen van de OV-chipkaart heeft consequenties: de reactietijd bij het lezen van de kaart neemt toe en dit belemmert de doorstroming bij het in- en uitchecken. Daarnaast neemt de kostprijs van de chipkaart toe; De gevolgen voor de reiziger zijn hoofdzakelijk ongemak in het geval zijn kaart geblokkeerd wordt. Het financiële risico van fraude met de huidige kaart is voor de reiziger beperkt.

Conclusies betrouwbaarheid: •

• • •

Vanuit het gezichtspunt van de reiziger bevindt de OV-chipkaart nog in de testfase. De systemen werken nog niet feilloos, en de communicatie tussen klant en apparatuur (bonnetje, teksten op kaartlezers) straalt uit dat het systeem nog niet klaar is om aan grote groepen reizigers te worden aangeboden. Toch zijn er al ruim 2,5 miljoen ritten per maand bij de RET. Een testfase met een zo groot gebruik leidt tot veel klachten en daardoor ontstaat negatieve publiciteit; Het vertrouwen van de reiziger in de OV-chipkaart wordt in belangrijke mate bepaald door betrouwbare transacties en betrouwbare informatie over de transacties; De reiziger moet wennen aan het uitchecken. Gegevens over het percentage reizigers dat vergeet uit te checken zijn door de OV-bedrijven niet verstrekt; De reiziger kan moeilijk vaststellen of een transactie correct is berekend en betaald. De print van de laatste transacties is weinig inzichtelijk.

Aanbevelingen: •

Pagina

4

Geef de reiziger een geen-gezeur-garantie: · Herstel onjuiste transacties, zo mogelijk pro-actief en direct; · Garandeer compensatie in geval de klant slachtoffer wordt van fraude (TLS heeft dit al toegezegd in het Aanvalsplan); · Zorg dat de klant met een (buiten zijn schuld) geblokkeerde kaart in staat blijft om (zonodig met een ander vervoerbewijs) zijn reis te vervolgen.

De OV-chipkaart, de Reiziger en het Vertrouwen

Privacy Maak het privacyregime helder en uniform en geef de reiziger een duidelijke keuze met betrekking tot het wel of niet verstrekken van zijn persoonlijke gegevens en de daaraan verbonden prijsvoordelen.

Conclusies: • •

•

•

•

• •

Het CBP ziet goed toe op de bescherming van de privacy van de reiziger en dekt het hele werkveld af; Een goede scheiding van persoons- en reisgegevens zorgt dat de privacy van de reiziger beschermt blijft, terwijl de OV-bedrijven toch een nauwkeurig inzicht in de bezetting van hun voertuigen kunnen krijgen; In het kader van het aanvalsplan hebben OV-bedrijven toegezegd de aanbevelingen van het CBP te implementeren en tot 2010 geen OV-chipkaart-reisgegevens te gebruiken voor direct-marketingdoeleinden; Veel reizigers maken zich niet erg druk over privacy: het wordt pas een issue als er in de media een issue van wordt gemaakt. Een minderheid vindt privacy daarentegen wel belangrijk; Met betrekking tot de privacy maken reizigers zich over het algemeen meer zorgen over het bewaren van zijn reisgegevens dan om het verstrekken van gegevens voor een abonnement of automatisch opladen; Reizigers willen een duidelijke keuze kunnen maken uit verschillende opties m.b.t. privacy, gemak en eventuele prijsvoordelen; Generieke kortingen vereisen geen individuele gegevens en deze mogen daarom niet als voorwaarde voor dergelijke kortingen worden gehanteerd.

Aanbevelingen: • •

•

Implementeer de CBP-aanbevelingen; Maak in het privacyregime een helder onderscheid tussen · Individuele gegevens ten behoeve van betaalwijze en abonnement; · Individuele reisgegevens; Geef de reiziger een heldere keuze m.b.t. privacy en eventuele prijsvoordelen.

Gebruiksvriendelijkheid en toegankelijkheid Zorg dat de OV-chipkaart zich aan de reiziger presenteert als één uniform, eenvoudig en goed toegankelijk systeem.

Conclusies •

Pagina

5

Alle partijen (OV-bedrijven, overheden en consumentenorganisaties) zijn overtuigd van de toegevoegde waarde die de OV-chipkaart voor het reizen per openbaar vervoer kan bieden. Ondanks alle negatieve berichtgevingen in de pers willen deze partijen van de OV-chipkaart een succes maken.

De OV-chipkaart, de Reiziger en het Vertrouwen

• •

•

De apparaten voor het kopen en opladen van de OV-chipkaart zijn voor veel reizigers behoorlijk complex. Uitleg en communicatie daarover is onvoldoende; Voor de reiziger zijn de gebruiksinstructies en de bedieningswijze van deze apparaten niet uniform. Dit belemmert de toegankelijkheid voor blinden en slechtzienden en maakt het nodeloos ingewikkeld voor ouderen en overige reizigers; Het is niet precies bekend welke rolstoelen door de bredere poortjes kunnen en welke niet.

Aanbevelingen • •

•

•

Ontwikkel door en voer voldoende gebruikerstests uit voordat besluiten over opschaling genomen worden; Harmoniseer de automaten (onder meer de plaatsing van knoppen en gleuven) in ieder geval voor alle nog te plaatsen apparatuur;

Harmoniseer de dialoog van de apparaten met de klant (menu’s, teksten) voor alle apparaten (ook de apparaten die al geplaatst zijn) en maak deze voor de reiziger zo gebruiksvriendelijk mogelijk (de OV-bedrijven hebben dit toegezegd in het aanvalsplan); Publiceer een lijst van rolstoelen die door de bredere poortjes kunnen en informeer rolstoelfabrikanten over de dimensies van deze poortjes.

Invoeringstraject Invoering straject en tarieven Heroverweeg het invoeringstraject, doseer de veranderingen en neem daarbij de acceptatie door de reiziger als uitgangspunt

Conclusies: •

Pagina

6

De reiziger ervaart een groot aantal veranderingen tegelijk bij de invoering van de OV-chipkaart: · Poortjes sluiten de toegang tot met name metro en trein af;

De OV-chipkaart, de Reiziger en het Vertrouwen

• •

• •

· De betaalwijze voor het openbaar vervoer verandert ingrijpend: de strippenkaart wordt vervangen door een chipkaart; · In het stads- en streekvervoer gaan de tarieven per regio verschillen en wordt het zonetarief vervangen door een kilometertarief; · De vervoerders krijgen de beschikking over reisgegevens van klanten; Onvermijdelijke verschillen tussen kilometertarief en zonetarief vertroebelen het oordeel van de reiziger over de chipkaart. Bij de overstap van zone- op kilometertarief en gelijkblijvende opbrengsten gaat 50% van de reizigers er op vooruit en 50% er op achteruit. Dit leidt tot “shopgedrag”: veel reizigers die met het kilometertarief slechter af zijn zullen de neiging hebben pas over te stappen als het oude tariefsysteem wordt afgeschaft, zelfs als de OV-chipkaart verder goed werkt; De aanschafprijs van de kaart vormt voor de reiziger een extra drempel voor de overstap op de chipkaart; De reiziger weet niet op voorhand waar welk tarief geldt en wat de hoogte ervan is.

Aanbevelingen: •

• • •

Heroverweeg het invoeringstraject, zowel qua tempo als qua dosering van de veranderingen. Maak het voor de burger begrijpelijk op welke manier en in welk tempo de wijzigingen plaats zullen vinden; Voorkom dat reizigers de overstap op de OV-chipkaart gaan uitstellen vanwege tariefverschillen; Neem daarbij de acceptatie door de reiziger als uitgangspunt; Maak de overstap op de OV-chipkaart zo aantrekkelijk dat het overgrote deel van de reizigers vrijwillig overstapt. Een geschikte manier hiervoor is de tarieven voor papieren kaartjes (zoals de huidige strippenkaart, de papieren sterabonnementen en de papieren NS-kaartjes) onaantrekkelijker en/of de tarieven op de OV-chipkaart aantrekkelijker maken. Die methode wordt elders ook gebruikt (In Londen is een reis met de OV-chipkaart vrijwel altijd goedkoper dan met een papieren ticket).

Rode draad. Verleid de reiziger, maak de OV-chipkaart aantrekkelijk.

De rode draad in dit rapport is: maak de OV-chipkaart aantrekkelijk. Dat wil zeggen: • • • •

Pagina

7

Zorg dat het systeem betrouwbaar is en bied de reiziger de garanties die hij vraagt. Verlaag de drempel, maak het eenvoudig, uniform en voorspelbaar. Doseer de veranderingen, maak onderscheid tussen de invoering van de kaart en de invoering van nieuwe tarieven. Verleid de reizigers om vrijwillig op de OV-chipkaart over te stappen, in plaats van hen te dwingen.

De OV-chipkaart, de Reiziger en het Vertrouwen

Organisatie Zorg voor een heldere en eenduidige verantwoordelijkheidsstelling en een krachtigere coördinatie op alle niveaus

Conclusies: •

• •

•

De bevindingen in dit rapport worden slechts in beperkte mate bepaald door de technische mogelijkheden en beperkingen. In belangrijke mate draait het om de organisatie, de aansturing en de gemaakte keuzes; Het ministerie van Verkeer & Waterstaat heeft de verantwoordelijkheid voor de OVchipkaart bij de decentrale overheden en de OV-branche neergelegd; Voor cruciale onderdelen, zoals de wijze waarop het systeem zich aan de reiziger presenteert en de invoering van de kaart en nieuwe tarieven, is het onduidelijk wie waarvoor verantwoordelijk is. Gebrek aan coördinatie en afstemming heeft geleid tot: · Verschillen in het gebruik van de apparatuur, waardoor het voor de reiziger nodeloos complex wordt gemaakt en de toegankelijkheid voor specifieke doelgroepen zoals bijvoorbeeld blinden en slechtzienden wordt bemoeilijkt; · Focus op onderdelen, techniek, financiën en bedrijfsbelangen in plaats van op het integrale systeem en hoe dat werkt voor de reiziger. Dit leidt tot suboptimale oplossingen; · Gebrek aan samenhang en sturing met betrekking tot de invoering van de OVchipkaart en de invoering van nieuwe tarieven en een nieuwe tariefgrondslag in het stads- en streekvervoer; · Irrealistische invoeringsdata die steeds worden bijgesteld, waardoor het imago van de OV-chipkaart nodeloos extra in diskrediet wordt gebracht.

Aanbevelingen: •

Zorg voor een heldere en eenduidige verantwoordelijkheidsstelling voor alle onderdelen van het systeem, de invoering en de wijze waarop de reizigers worden benaderd;

Zorg voor een krachtigere coördinatie op alle niveaus, voor alle aspecten die de reiziger aangaan en voor alle aspecten die het niveau van een vervoerbedrijf of een decentrale overheid overstijgen.

Pagina

8

De OV-chipkaart, de Reiziger en het Vertrouwen

1

Vraagstelling

1.1

De opdracht Bij de invoering van de OV-chipkaart wordt de reiziger gevraagd om blind te vertrouwen op dit nieuwe betalingssysteem voor het openbaar vervoer. Een systeem dat voor de reiziger een zwarte doos is. Een systeem waarvan de reiziger in de kranten leest dat het niet functioneert. De OV-Ambassadeur heeft inno-V gevraagd om een onderzoek naar de OV-chipkaart waarin de reiziger het uitgangspunt is. De centrale vraag is daarbij:

De reiziger wil blind kunnen vertrouwen op het betalingssysteem voor het openbaar vervoer. Hoe kan de branche dat vertrouwen winnen?

Het onderzoek wordt geconcentreerd rondom de volgende vragen: 1.

2.

3.

1.2

Veiligheid a. Onlangs verscheen het TNO-rapport over de fraudegevoeligheid van de OVchipkaart [TNO 2008]. Biedt dit afdoende antwoorden op de vragen die reizigers hebben ten aanzien van de veiligheid van de kaart? b. Zijn deze antwoorden helder, transparant en eenduidig? Privacy a. Vormen de aanbevelingen van het CBP [CBP 2007] een belemmering voor het volledig benutten van de voordelen van de OV-chipkaart? b. Zijn de persoonsgegevens van de reiziger voldoende beschermd? Hoe verhoudt zich dit tot de methoden die de banken gebruiken? Gebruiksvriendelijkheid a. Worden valide en minder valide reizigers voldoende mogelijkheden geboden? Deze vraag richt zich op de distributie van kaart en oplaadpunten en op het gebruik van automaten en internet. b. Moet de reiziger gedwongen of verleid worden om de OV-chipkaart te gaan gebruiken? Is het wenselijk om het huidige en nieuwe kaartsysteem langer naast elkaar te laten bestaan? c. Hoe weet de reiziger vooraf welk tarief hij betaalt? Biedt het Landelijk Tarieven Kader voldoende inzicht, mede in het licht van regionale tariefdifferentiatie? d. Kan de OV-chipkaart ook gebruikt worden voor bijvoorbeeld fietsenstalling of parkeerplaats? Welke belemmeringen zijn er om dit te realiseren?

H et gevolgde proces Er is een interactieve aanpak gevolgd, waarbij vertegenwoordigers van consumentenorganisaties, ervaringsdeskundigen en vakdeskundigen in expertmeetings met elkaar in gesprek zijn gegaan. Zo is een diagnose gesteld vanuit het gezichtspunt van de reiziger en zijn ook oplossingsrichtingen aangeven. Op deze wijze is

Pagina

9

De OV-chipkaart, de Reiziger en het Vertrouwen

• • • •

in korte tijd een rijkdom aan actuele kennis en ervaringen bijeengebracht, zijn de belangrijkste problemen en dilemma’s vanuit het perspectief van de reizigers boven water gehaald, is directe discussie en uitwisseling tussen consumentenvertegenwoordigers, ervaringsdeskundigen en vakdeskundigen op gang gebracht, zijn met hen effectieve, realistische en breed gedragen oplossingsrichtingen ontwikkeld.

Voor de drie onderwerpen, veiligheid, privacy en gebruiksvriendelijkheid, zijn expertmeetings georganiseerd waaraan zowel consumentenvertegenwoordigers als ervaringsdeskundigen en vakdeskundigen hebben deelnemen. Een overzicht van de deelnemers aan de expertmeetings staat in Bijlage D. Daarnaast zijn bilaterale gesprekken gevoerd met Trans Link Systems (TLS), het College Bescherming Persoonsgegevens (CBP), ROVER, NS, Mobis, Algemene Nederlandse Bond van Ouderen (ANBO), Positioneringsgroep (deskundig op het gebied van positionering en communicatie) en Districhip. Een overzicht van de geïnterviewde personen staat in bijlage B. Bij aanvang, halverwege en aan het einde van het onderzoek is overlegd met de Commissie van Wijzen van de OV-Ambassadeur, voor dit project aangevuld met vertegenwoordigers van Rover en Consumentenbond.

1.3

Leeswijzer Dit rapport is als volgt opgebouwd. In de hoofdstukken 2, 3 en 4 worden de drie in de opdracht genoemde onderwerpen behandeld: de veiligheid, privacy en gebruiksvriendelijkheid van de OV-chipkaart. De hoofdstukken zijn steeds op dezelfde wijze opgebouwd. Eerst worden de bevindingen uit de desk research, interviews en expertmeetings gepresenteerd. Daarna volgt een analyse van deze bevindingen en ten slotte worden oplossingsrichtingen voorgesteld. Tijdens het onderzoek kwam een aantal onderwerpen zo vaak aan de orde dat we besloten hebben om er in afzonderlijke hoofdstukken aandacht aan te besteden: invoeringstraject en tarieven (hoofdstuk 5), het vertrouwen van de reiziger (hoofdstuk 6) en organisatie (hoofdstuk 7). De opbouw van deze hoofdstukken is hetzelfde als die van de hoofdstukken 2, 3 en 4.

Pagina

10

De OV-chipkaart, de Reiziger en het Vertrouwen

2

Veiligheid en betrouwbaarheid In december 2007 maakten twee onderzoekers bekend dat zij de werking van het standaard beveiligingsmechanisme van de Mifare Classic chip hadden achterhaald. Dit is de chip die ook gebruikt wordt in de OV-chipkaart. Op 27 februari 2008 verscheen het TNO-rapport [TNO 2008] over de beveiliging van de OV-chipkaart. Dit werd opgesteld naar aanleiding van het bericht van Duitse onderzoekers, dat de chip die gebruikt wordt op de OV-chipkaart met betrekkelijk eenvoudige middelen kan worden gekraakt. Het betreft hier de fabrieksbeveiliging van de kaart en niet de door TLS aangebrachte aanvullende beveiliging op de kaart en in de centrale administratie. Na de verschijning van dit rapport hebben studenten van de Radboud Universiteit Nijmegen laten zien dat de beveiliging van de chip op de OV-chipkaart nog eenvoudiger te kraken is dan al was geclaimd door de Duitse onderzoekers. De kraak betreft bovendien niet alleen de OV-chipkaart, maar alle kaartsystemen die gebruik maken van dezelfde chip: de zogenaamde Mifare Classic. Het betreft hier andere openbaarvervoerssystemen (onder andere in Londen, São Paulo en Moskou) maar ook toegangspasjes voor bedrijven en gebouwen. De reikwijdte van de kraak is dus veel groter dan alleen de Nederlandse OVchipkaart. De kraak van de kaart wordt inmiddels door alle betrokken partijen, inclusief de uitgever van de Nederlandse OV-chipkaart (TLS), erkend [TLS 2008-3]. Op dit moment wordt een contra-expertise naar het TNO-onderzoek uitgevoerd door de University of London. Resultaten van de contra-expertise zijn op dit moment nog niet bekend. In dit hoofdstuk onderzoeken wij de volgende vragen: 1.

2.

Onlangs verscheen het TNO-rapport over de fraudegevoeligheid van de OV-chipkaart [TNO 2008] en verschenen ook al voorlopige aanvullende conclusies [TLS 2008-3]. Biedt dit afdoende antwoorden op de vragen die reizigers hebben ten aanzien van de veiligheid van de kaart? Zijn deze antwoorden helder, transparant en eenduidig?

In paragraaf 2.1 worden alle bevindingen van deskresearch, interviews en expertmeetings gepresenteerd. In paragraaf 2.2 analyseren we deze bevindingen en paragraaf 2.3 presenteert een aantal oplossingsrichtingen.

2.1

Bevindingen

2.1.1

De rapportages van TNO Op 27 februari 2008 heeft TNO een onderzoek gepresenteerd naar de lange termijn gevolgen voor de beveiliging van de OV-chipkaart [TNO 2008]. Het onderzoek is gedaan in opdracht van de uitgever van de kaart, Trans Link Systems B.V. (TLS). De belangrijkste conclusie van TNO is dat de Mifare Classic chip, die nu in de OV-chipkaart wordt gebruikt, zal moeten worden vervangen door een kaart met betere beveiliging. Dat hoeft niet acuut, als er in de omringende infrastructuur voldoende maatregelen worden genomen. Alleen voor de reiziger die gebruik maakt van automatisch opladen is er één scenario denkbaar waarin misbruik van het systeem beperkte negatieve gevolgen voor hem heeft (zie ook

Pagina

11

De OV-chipkaart, de Reiziger en het Vertrouwen

paragraaf 2.1.2, punt 4c). TLS heeft in een reactie laten weten de aanbevelingen van TNO op te volgen [TLS 2008-1]. In de weken daarna zijn er claims gekomen van Duitse en Nijmeegse onderzoekers dat een kraak van de chip daadwerkelijk mogelijk is. TLS heeft TNO om aanvullend onderzoek gevraagd [TLS 2008-2]. De voorlopige conclusie van TNO [TLS 2008-3] is dat de aanvullende claims feitelijk niets anders dan een bevestiging zijn van wat TNO in haar eerste rapport al concludeerde. Alle claims en onderzoeken hebben telkens betrekking op hetzelfde: de fabrieksbeveiliging van de chip die in de OV-chipkaart wordt gebruikt. De door TLS aangebrachte extra beveiligingen (in de centrale administratie) zijn op dit moment niet gekraakt en zorgen er voor dat de kaart nog steeds zonder te grote risico’s gebruikt kan worden. 2.1.2

De mogelijke gevolgen voor de reiziger TLS en TNO stellen dat de gevolgen van de kraak voor de reiziger heel beperkt zijn. Het gebruik van de OV-chipkaart in Rotterdam is naar aanleiding van de kraak ook niet afgenomen, maar volgens opgave van RET en TLS in dezelfde mate gestegen als in de maanden ervoor [RET/TLS 2008]. Ook in Londen, waar momenteel reeds miljoenen reizen per dag met precies dezelfde, gekraakte, chip worden gemaakt, is geen sprake van openlijke commotie onder de reiziger of onder de vervoerbedrijven. Transport for London kondigt in haar nieuwsbrief voor stakeholders van maart 2008 [TfL 2008] zelfs aan dat de gebruiksmogelijkheden van de chipkaart in London worden uitgebreid. De vraag is dan ook: wat kan de reiziger in Rotterdam, Amsterdam en Londen op dit moment daadwerkelijk overkomen? Hieronder zetten we de zaken op een rijtje en vergelijken we die met de situatie van het oude, papieren, systeem. 3.

Verlies of diefstal van de kaart. a. Als strippenkaarten, treinkaartjes of “papieren” abonnementen worden verloren of gestolen, is het risico voor de reiziger. Alleen in geval van jaarabonnementen kan er (tegen betaling) een duplicaat worden gekregen. b. Bij de OV-chipkaart geldt hetzelfde voor de anonieme chipkaart en de éénmalige wegwerpkaart. Persoonlijke kaarten kunnen echter worden geblokkeerd. De kaart kan dan niet meer worden gebruikt en het nog resterende saldo of abonnement kan aan de reiziger worden teruggegeven op een nieuwe kaart.

We concluderen dat in geval van verlies of diefstal de reiziger bij de OV-chipkaart financieel niet slechter, en in sommige gevallen zelfs beter, af is dan bij het bestaande kaartsysteem. Er zijn overigens ook consequenties voor de gebruiksvriendelijkheid. Het gaat er dan om hoe snel en tegen welke moeite en kosten een reiziger over een vervangende kaart kan beschikken, en hoe hij in de tijd tussen verlies/diefstal en vervanging van de kaart in staat wordt gesteld om te reizen. Zie paragraaf 2.2.2. 4.

Pagina

12

Kopiëren of anderszins illegaal bewerken van de kaart. a. Bij de bestaande papieren kaarten zijn de risico’s van (valse) kopieën in de regel voor de vervoerder. b. Het risico van kopiëren van een OV-chipkaart is in eerste instantie ook voor de vervoerder. Wel is het zo dat de centrale administratie van TLS zal waarnemen dat er twee kaarten met een identiek nummer in omloop zijn. Dat kan tot

De OV-chipkaart, de Reiziger en het Vertrouwen

blokkade van de kaart leiden, ook van het origineel van de reiziger. Ook als een kaart digitaal bewerkt of verminkt wordt, kan blokkade volgen. c. Het enige financiële risico voor de reiziger ontstaat als er een kopie wordt gemaakt van een kaart met ‘automatisch opladen’ functie. De kopie van de kaart kan dan onder bepaalde omstandigheden worden opgeladen ten laste van de bank- of girorekening van de eigenaar van de originele kaart. Omdat TLS binnen 24 uur kan vaststellen dat er twee identieke kaarten in omloop zijn, zal het nadelig effect voor de reiziger beperkt zijn. Overigens moeten dan wel beide kaarten, ook het origineel, gebruikt worden. Gaat de gedupeerde reiziger na het maken van de kopie voor zes weken met vakantie naar het buitenland, dan kan de schade groter zijn. We concluderen dat de financiële risico’s van vervalsingen en kopieën voor de reiziger niet nihil zijn, maar wel beperkt. In het Aanvalsplan [V&W 2008] staat vermeld dat TLS klanten die gedupeerd worden als gevolg van veiligheidsproblemen met de OV-chipkaart schadeloos zal stellen. Ook hier geldt dat de reiziger, naast financieel nadeel, ook hinder kan ondervinden bij het reizen als zijn kaart in verband met fraude wordt geblokkeerd.

2.2

Analyse

2.2.1

De kans op daadwerkelijke vervalsingen Uit kraakacties van NS-kaartautomaten uit het verleden is bekend dat dieven veelal niet uit zijn op gratis openbaar vervoer, maar op geld. Ze bieden de gestolen kaarten meestal voor restitutie aan. Niet alleen het risico dat de reiziger loopt bij een vervalsing of kopie maar ook de kans dat zoiets daadwerkelijk plaatsvindt is belangrijk. Het rapport van TNO laat zien dat in theorie vervalsing en kopiëren mogelijk is en dat in een enkel geval de reiziger daardoor gedupeerd kan worden. Hoe interessant is het voor een crimineel om dit daadwerkelijk te gaan doen? Bepalend is de business case van de crimineel. De algemene voorwaarden van de OV-chipkaart [TLS 2005] geven TLS de mogelijkheid om grotere bedragen op persoonlijke kaarten alleen via de aan de kaart gekoppelde bank- of girorekening te restitueren. Zo wordt het voor de crimineel minder interessant om bijvoorbeeld kaarten met automatisch opladen van reizigers te kopiëren en te misbruiken. Overigens heeft TLS van deze mogelijkheid nog geen gebruik gemaakt. Resteert de mogelijkheid om gratis reisrechten te kunnen creëren. De vraag is of dit werkelijk interessant is voor criminelen. Met dezelfde moeite kan een toegangspas tot een bedrijfspand worden vervalst (die bevat immers vaak dezelfde chip), waarmee waarschijnlijk veel meer buit gemaakt kan worden. Er zijn voor de crimineel dus wel meer winstgevende bezigheden dan het vervalsen van OV-chipkaarten. Dit beperkt de risico’s voor de OV-chipkaart.

2.2.2

De nietniet - financiële gevolgen voor de reiziger Een middel om fraude tegen te gaan is, zoals hierboven is gezegd, het blokkeren van de kaart. Daarbij kan de situatie ontstaan dat ook de originele kaart wordt geblokkeerd. De reiziger kan dan onverwacht met een niet-werkende kaart worden geconfronteerd, zelfs

Pagina

13

De OV-chipkaart, de Reiziger en het Vertrouwen

tijdens zijn reis. Ook als andere onderdelen van de ICT-infrastructuur zouden worden gekraakt (of door een storing buiten dienst zouden raken) kan dit gebeuren. Dat laatste kan overigens ook met de huidige papieren kaarten gebeuren: nog niet zo lang geleden kon NS door een storing in de verkoopapparatuur een hele ochtend lang geen kaartjes verkopen. In alle gevallen is het van belang dat de reiziger zo goed en zo snel mogelijk toch op reis kan: danwel om niet, danwel met een vervangend vervoerbewijs. In het geval van de OVchipkaart moeten de vervoerders er op bedacht zijn dat veel reizigers niet altijd voldoende contant geld naast hun OV-chipkaart op zak zullen hebben om een vervangend kaartje te kopen. De idee was immers dat het reissaldo op de OV-chipkaart zou staan en dat een portemonnee dus niet meer nodig is. 2.2.3

Beveiliging: een continu proces. De strijd tussen uitgevers en krakers en vervalsers van chipkaarten stopt nooit. Als vervalsers beter worden, zullen uitgevers hun kaarten beter beveiligen, waarop vervalsers weer betere technieken gaan bedenken. Enzovoort. Beveiliging van de chipkaart is dus geen éénmalige zaak, maar een continue bron van aandacht. Dit was overigens ook al het geval bij papieren vervoerbewijzen.

2.2.4

De prijs van beveiliging. De chips die gebruikt worden in bijvoorbeeld bankpassen zijn beter beveiligd dan de OVchipkaart. Het ligt dus voor de hand om te stellen dat de chips uit bankpassen dan maar gebruikt moeten worden in de OV-chipkaart. Daar moeten echter twee kanttekeningen bij worden geplaatst: • •

2.3

Een beter beveiligde chip is ook duurder Een beter beveiligde chip betekent ook dat er meer tijd nodig kan zijn bij het lezen van de chip. Dat heeft gevolgen voor de tijd die nodig is voor een check-in en een check-out. Dat kan de doorstroming in stations, bij haltes en in voertuigen belemmeren en het vergroot ook de kans dat de reiziger onvoldoende lang zijn kaart bij een lezer houdt, zodat er in het geheel geen transactie plaatsvindt.

Aanbevelingen De reiziger verwacht dat de branche haar verantwoordelijkheid neemt voor de veiligheid en betrouwbaarheid van de OV-chipkaart. Een generieke “geen-gezeur-garantie” voor als de klant problemen ondervindt kan helpen het vertrouwen in de OV-chipkaart te herstellen.

•

•

Pagina

14

Het TNO-rapport noemt een aantal goede en heldere oplossingsrichtingen: continue aandacht voor beveiliging van de kaart, het paraat hebben van migratiescenario’s naar een veiligere kaart, en het betrekken van de huidige wetenschappers van de kaart bij het ontwikkelen van de nieuwe beveiligingen. Maak de business case van criminelen minder aantrekkelijk door een maximum te stellen aan het bedrag dat contant kan worden uitgekeerd aan klanten die om

De OV-chipkaart, de Reiziger en het Vertrouwen

•

•

Pagina

15

restitutie van het saldo vragen. Laat hogere bedragen via (zo mogelijk aan de kaart gekoppelde) bank- of girorekening restitueren. Ook de mobiele telefonie wordt geconfronteerd met steeds betere beveiligingseisen. Deze industrie ontwikkelt soft- en hardware daarom dusdanig, dat zelfs aan het eind van een ontwikkeltraject nog eenvoudig op een andere beveiliging kan worden overgeschakeld, mochten er tussentijds onaanvaardbare veiligheidsrisico’s zijn ontstaan. De reiziger die buiten zijn schuld met een gestolen, vervalste, geblokkeerde of verminkte (en daardoor niet-werkende) chipkaart wordt geconfronteerd, moet door de vervoerder zo goed mogelijk schadeloos wordt gesteld. Het gaat daarbij om: · financiële compensatie (deze is in het Aanvalsplan al toegezegd door TLS) · verstrekken van een vervangende kaart · reiziger in staat stellen te reizen terwijl de vervangende kaart nog niet klaar is Geef de reiziger voor deze situatie een “geen-gezeur-garantie” en zorg ook dat de reiziger weet waar hij terechtkan voor die garantie. Daarmee laat de vervoerder zien dat hij vertrouwen heeft in wat hij de klant aanbiedt, en dat draagt weer bij aan het vertrouwen van de reiziger zelf. Een “geen-gezeur-garantie” draagt ook bij aan de invulling van de eisen van de gezamenlijke consumentenorganisaties: vertrouwen in de werking van het systeem en service en klachtenafhandeling die klantvriendelijk geregeld is [Cons.Org. 2005]. Goed voorbeeld van een “geen-gezeur-garantie” bij fraude wordt gegeven door creditcardmaatschappijen, waarbij kaarthouders altijd worden vergoed bij eventueel voorkomende schade door fraude.

De OV-chipkaart, de Reiziger en het Vertrouwen

3

Privacy Met de komst van de OV-chipkaart worden reisgegevens van klanten vastgelegd. Dat biedt nieuwe mogelijkheden voor vervoerbedrijven. Zij krijgen een beter inzicht van de daadwerkelijke bezetting van hun voertuigen en kunnen zo de inzet van hun voertuigen optimaliseren. Ook ontstaan er nieuwe mogelijkheden voor marketing en direct marketing. Het vastleggen van al die gegevens leidt bij reizigers ook tot zorg over de wijze waarop deze gegevens gebruikt kunnen en mogen gaan worden. Is de privacy van de reiziger voldoende beschermd bij gebruik van de OV-chipkaart? En andersom: werpt de bestaande privacywetgeving belemmeringen op, waardoor reizigers van bepaalde aanbiedingen geen gebruik kunnen maken?

3.1

Bevindingen

3.1.1

Wetgeving en toezicht Op het gebruik van persoonlijke gegevens is in Nederland de Wet Bescherming Persoonsgegevens (Wbp) van toepassing. Het College Bescherming Persoonsgegevens (CBP) ziet toe op de naleving ervan. Na onderzoek concludeerde het CBP op 15 januari 2008 dat de verwerking van persoonsgegevens de OV-chipkaart bij het metronet van het Amsterdamse Gemeentelijke Vervoerbedrijf (GVB) in strijd is met de Wbp [CBP 2008]. We geven de bevindingen van het CBP hieronder verkort weer: •

• •

• • •

Voor een persoonlijke chipkaart mogen alleen persoonsgegevens worden verwerkt t.b.v. éénmalige machtiging voor afschrijving van de aanschafkosten van de kaart en voor GVB-producten die op de kaart worden gezet Koppeling van kaarthouder- en reisgegevens mag slechts onder strikte voorwaarden Voor marketingactiviteiten moeten detailgegevens op geaggregeerd niveau gebruikt worden, die niet herleidbaar zijn tot reisgedrag van individuen. Alleen na ondubbelzinnige toestemming van de reiziger (“opt-in”) mogen individuele reisgegevens voor marketing worden gebruikt. In het kader van de fiscale bewaartermijnen worden teveel gedetailleerde persoonsgegevens bewaard De beveiliging van de gegevens is onvoldoende, zowel organisatorisch als technisch De informatie aan de reiziger over het gebruik van zijn persoonlijke gegevens is onvoldoende transparant.

Over de mate van detail van de gegevens die mogen worden gebruikt voor marketingactiviteiten is op dit moment nog overleg tussen CBP en de OV-bedrijven. In de loop van april worden de resultaten van dit overleg verwacht. De OV-bedrijven hebben in het Aanvalsplan van de staatssecretaris [V&W 2008] beloofd de aanbevelingen van het CBP te gaan implementeren. Ze hebben bovendien toegezegd om in elk geval tot 2010 geen OVchipkaart reisgegevens voor direct marketing te gaan gebruiken.

Pagina

16

De OV-chipkaart, de Reiziger en het Vertrouwen

3.1.2

Het vertrouwen van de reiziger in de bescherming van de privacy Tijdens onze expertmeeting over privacy en de OV-chipkaart kwam naar voren dat voor veel reizigers privacy geen issue is, totdat er in de media aandacht aan wordt besteed. Toch blijkt privacy bij nader inzien een belangrijk gegeven. Onderwerpen die aan de orde kwamen: Wat als mijn gegevens toch “op straat” komen? Dat kan gebeuren als de administratie van de vervoerders of van TLS gekraakt wordt, maar ook als bijvoorbeeld de fiscus, justitie, en uitkeringsinstanties met de wet in de hand toegang tot gegevens vragen. Tijdens de expertmeetings werd geconstateerd dat het CBP nauwlettend toeziet op deze zaken, en wel op twee manieren: • •

De vervoerders moeten zorgen dat hun administratie adequaat beveiligd is Als justitie of andere instanties met de wet in de hand toegang tot de gegevens vragen, is dat op zich niet tegen te houden. Ook daarom ziet het CBP erop toe dat de vervoerders niet meer gegevens registreren dan strikt noodzakelijk en ze ook niet langer bewaren dan nodig is.

Toegang tot gegevens voor marketingdoeleinden De ene reiziger is de andere niet. Sommigen willen graag door vervoerders benaderd worden met aanbiedingen en voordeeltjes, anderen hebben daar juist een hekel aan. Vervoerders moeten de reiziger daarin zo veel mogelijk de keuze laten. Ook zal één reiziger op verschillende momenten voor, tijdens en na zijn reis andere eisen stellen aan de privacy van zijn gegevens. Het wordt bijvoorbeeld geaccepteerd dat een reiziger bij een klacht of verzoek om geld terug bij vertraging zijn reisgegevens en zijn NAW-gegevens verstrekt aan de vervoerder. Maar dat betekent niet dat hij dat op alle momenten van zijn reis wil doen, of voor al zijn reizen. Een aandachtspunt is het reizen op korting. Dat kan nu in een aantal gevallen anoniem, bijvoorbeeld het reizen op een gereduceerde strippenkaart. Bij de OV-chipkaart zal de reiziger in elk geval bij aanschaf van de kaart moeten aantonen dat hij in aanmerking komt voor korting en daarvoor moeten vaak persoonsgegevens worden verstrekt. Het is belangrijk dat de reiziger na deze éénmalige identificatie in de gelegenheid blijft om anoniem te kunnen reizen.

3.2

Analyse Het CBP ziet er op toe dat veel wensen van de reiziger omtrent privacy gewaarborgd worden. De consumentenorganisaties hebben ook vertrouwen in de wijze waarop het CBP dat doet en het is goed voor het vertrouwen in de OV-chipkaart dat de vervoerders hebben aangekondigd de eisen en aanbevelingen van het CBP op te volgen en bovendien tot 2010 pas op de plaats te maken met direct marketing op basis van OV-chipkaart-reisgegevens. De Wbp stelt dat persoonsgegevens alleen gebruikt mogen worden voor zover en zo lang dat daadwerkelijk noodzakelijk is. Andere gegevens mogen niet verzameld worden, en gegevens moeten vernietigd worden als er geen aanleiding meer is om ze nog langer te bewaren.

Pagina

17

De OV-chipkaart, de Reiziger en het Vertrouwen

Er is een interessante parallel te trekken met de “bonuskaart” van Albert Heijn. Aanvankelijk gaf Albert Heijn geen anonieme bonuskaart uit, en moesten klanten dus hun persoonsgegevens ter beschikking stellen om voor de meeste kortingen in aanmerking te komen. Omdat de kortingen echter generiek waren (voor iedereen, ongeacht zijn specifieke situatie), heeft Albert Heijn alsnog een anonieme bonuskaart moeten invoeren. Met andere woorden: een bedrijf mag niet zomaar de verstrekking van persoonsgegevens verlangen om de klant in aanmerking te laten komen voor kortingen. Dat mag alleen als en voor zover er een noodzaak is om die persoonsgegevens te verstrekken. Noch de reizigersorganisaties, noch het CBP denken dat de privacywetgeving een belemmering vormt voor reizigers om van aanbiedingen van vervoerders gebruik te kunnen maken. De reizigers hebben over het algemeen geen keuze tussen verschillende aanbieders van openbaar vervoer. Op een specifieke verbinding is er meestal maar één aanbieder. Het CBP is zich er van bewust dat de vervoerders in die zin een monopoliepositie hebben. Er vindt dus geen automatische correctie plaats door de markt. Daarom ziet het CBP extra nauwlettend toe op handhaving van de privacywetgeving. Door persoonsgegevens niet onnodig, en niet onnodig lang, te bewaren, zullen ook instanties als justitie en fiscus niet makkelijk over veel gegevens van de reiziger kunnen beschikken. Voor opsporingsdoeleinden geldt bovendien: een verstandige crimineel reist op een wegwerp chipkaart en betaalt die met contant geld. Zijn reisgegevens zijn dus niet makkelijk te achterhalen in de databases van de vervoerders.

3.3

Aanbevelingen Maak het privacyregime helder en uniform en geef de reiziger een duidelijke keuze met betrekking tot het wel of niet verstrekken van zijn persoonlijke gegevens en de daaraan verbonden prijsvoordelen.

•

•

•

•

• Pagina

18

De normen van het CBP, die gebaseerd zijn op de Wbp, zijn leidend. Dat wordt geaccepteerd door de vervoerders, en deze normen dekken het aandachtsveld ook goed af. De normen van het CBP belemmeren reizigers niet om gebruik te maken van aanbiedingen: · Er mogen niet meer persoonsgegevens worden gevraagd dan noodzakelijk · Aanbiedingen die niet persoonsgerelateerd zijn, moeten ook anoniem worden aangeboden (vergelijk de bonuskaart van Albert Heijn). · Zowel reizigers als CBP verwachten dat reizigers bereid zullen zijn hun gegevens te verstrekken voor goede aanbiedingen van vervoerders. Als de reiziger zo veel mogelijk de keuze wordt gelaten of en in welke mate hij zijn persoonsgegevens verstrekt, vergroot dat het vertrouwen van de reiziger in de OVchipkaart; Maak in het privacyregime helder onderscheid tussen · Individuele gegevens ten behoeve van betaalwijze en abonnement; · Individuele reisgegevens; Het CBP is zich ervan bewust dat de vervoerders een zekere monopoliepositie hebben en kijkt daarom extra scherp toe.

De OV-chipkaart, de Reiziger en het Vertrouwen

4

Gebruiksvriendelijkheid

4.1

Bevindingen Bevind ingen Het is belangrijk dat het toekomstig betalingsysteem voor het openbaar vervoer zonder belemmeringen door alle reizigers te gebruiken is. Hierbij is gekeken naar zowel de valide reizigers als de reizigers met een fysieke beperking. Er is aparte aandacht besteed aan het gebruiksgemak van het systeem, het distributienetwerk, de verwevenheid met nieuwe tarieven en de eventuele extra functionaliteiten van de OV-chipkaart.

4.1.1

De ervaringen tot nu toe De OV-chipkaart is voor het eerst in gebruik genomen in het najaar 2005 in de regio Rotterdam bij Connexxion en RET. Inmiddels kan een OV-chipkaart ook gebruikt worden bij de NS op het traject tussen Rotterdam Centraal en Hoek van Holland en bij alle trams en bussen van de RET. Sinds de zomer van 2006 kan bij de metro van het GVB in Amsterdam de OV-chipkaart gebruikt worden. In Rotterdam is tegelijk met dit nieuwe vervoerbewijs een nieuw tariefsysteem ingevoerd, op basis van gereden kilometers. In Amsterdam werkt het systeem tot nu toe op basis van het bestaande zonetarief; vanaf 18 april 2008 wordt ook daar het kilometertarief op de OV-chipkaart ingevoerd. In beide gebieden geldt dat ook het oude systeem met strippenkaarten en sterabonnementen nog werkzaam is. Alle klanttevredenheidsonderzoeken die tot nu toe gedaan zijn [L&L 2007], betreffen de ervaringen van gebruikers die er vrijwillig voor gekozen hebben om de OVchipkaart te proberen. Zij vormen de voorhoede van de gebruikers. In het algemeen zijn dat de mensen die positief staan tegenover veranderingen. Er is nog geen beeld van de ervaringen van reizigers die op de OV-chipkaart overstappen omdat zij daartoe verplicht waren. In totaal zijn er nu 2,2 miljoen OV-chipkaarten in omloop. In gebruik zijn 132.000 kaarten. Het verschil wordt in belangrijke mate verklaard door de verspreiding van abonnementkaarten (NS jaarabonnementen, voordeelurenkaarten en OV-studentenkaarten) waar de chip al in zit [TLS]. Daarnaast is het vermoeden dat ook in Rotterdam meer kaarten verkocht zijn dan tot nu toe gebruikt. Het aantal ritten met OV-chipkaart bedroeg in februari 2008 in Rotterdam 2,5 miljoen. Het beeld dat uit de eerdere reizigersonderzoeken naar voren komt is [L&L 2007]: •

De OV-chipkaart gebruiker in Rotterdam beoordeelt de kaart positief;

•

De ex-strippenkaart gebruiker is positiever over de OV-chipkaart dan de reiziger die voorheen met abonnement reisde;

•

De algemene beeldvorming onder het publiek en in de media is negatiever dan op grond van het gebruikersoordeel verwacht mag worden.

De positieve scores hebben vooral te maken met het gemak gedurende het reizen. Negatieve scores zijn veelal te herleiden tot onwennigheid en gebrekkig inzicht in de reiskosten. De mening van het publiek wordt in sterke mate beïnvloed door de verwachting dat reizen met het OV duurder wordt na de invoering van de OV-chipkaart. Pagina

19

De OV-chipkaart, de Reiziger en het Vertrouwen

Deze conclusies dateren van voor de publicaties over de ‘kraak’ van de chip en het persbericht van het CBP over hun bevindingen van de bescherming van de persoonsgegevens bij de OV-chipkaart. Van de periode daarna is bekend dat de gebruikers tevreden blijven. Hun gebruik daalt niet en er is ook niets bekend over kaarten die zijn ingeleverd. De laatst gemeten waardering laat zien dat 44% van de gebruikers de OVchipkaart waardert met een 7 of hoger en 67 % geeft een 6 of hoger. De niet bezitters van een kaart geven een rapport cijfer 3.9. [MR 2008] 4.1.2

De werking van de apparatuur Het ontwerp Uit de ontwerpfase is bekend dat er hier en daar wel commentaren van reizigers gevraagd zijn op de apparatuur en de werking ervan. Maar er is geen grootschalige studie gedaan of ergonomische expertise bij betrokken geweest die sturing heeft gegeven aan het gebruikvriendelijk maken van de apparatuur en de instructies voor het gebruik. Tekenend is de mening van een vervoerder uit die tijd: “nu de functionele eisen van het systeem zijn bepaald, moet de reiziger centraal komen bij de OV-chipkaart”. Dit is ook vast te stellen door een kritische blik op de ontwerpen. Een ergonomisch expert had grote vraagtekens bij een automaat die 7 verschillende openingen kent voor de verschillende te verrichten handelingen door de reizigers. De kans op foutief of onbegrepen gebruik, leidend tot ontevredenheid bij de klanten, moet hierbij als groot worden ingeschat. Immers het is bekend dat zelfs de ergonomisch uit ontwikkelde NS-automaten, soms nieuwe reizigers nog voor vragen stelt.

Bovenkant en onderkant van dezelfde automaat met 7 verschillende openingen

Pagina

20

De OV-chipkaart, de Reiziger en het Vertrouwen

De interactie tussen de automaten en de gebruikers Ook de instructies en de uitleg laten nog te wensen over en zijn niet intuïtief. Foute interpretaties zijn daardoor waarschijnlijk. Hieronder volgen enkele voorbeelden daarvan.

Wat is de lezer? Sommigen verwachten dat het blauwe scherm de lezer is. Minder waarschijnlijk is het witte vlak met het roze logo.

De taal van de check-out apparatuur, niet onmiddelijk duidelijk

Pagina

21

De OV-chipkaart, de Reiziger en het Vertrouwen

Het bonnetje met uitleg over de laatste transacties. Het betreft het opladen van de kaart en het maken van één reis per metro van Rotterdam Centraal naar Schiedam Centrum, met een overstap op metrostation Beurs. De leesrichting is van beneden naar boven, afwijkend van normale kassabonnetjes. Stations worden nog aangeduid als onbekend. BTW ontbreekt en logica van de bedragen is niet meteen duidelijk..

Pagina

22

De OV-chipkaart, de Reiziger en het Vertrouwen

Een display met uitleg over de laatste transacties. De producten zijn nog onbekend

Gebrek aan uniformiteit Ook blijkt dat de verschillende vervoerders een andere terminologie gebruiken voor dezelfde diensten en dat een zelfde product per vervoerder een afwijkende plaats heeft op het scherm. Voor alle reizigers zijn deze verschillen lastig. Dat bemoeilijkt de acceptatie van de OVchipkaart. Het aanvalsplan vermeldt dat de instructies voor de reizigers geharmoniseerd zullen gaan worden [V&W 2008]. De leesbaarheid van displays bij check-in/check-out apparatuur is soms minder als de lichtinval ongunstig is.

Pagina

23

De OV-chipkaart, de Reiziger en het Vertrouwen

Voorbeelden: De plaats van de anonieme kaart bij GVB (boven) is de 3 e rij. Bij RET (onder) is dat de 2e rij. En wat bij GVB een rittenkaart heet, heet bij RET een wegwerpkaart

Pagina

24

De OV-chipkaart, de Reiziger en het Vertrouwen

Bij NS: andere opbouw van het menu

Op dit moment zijn de check-in en check-out apparaten van Prodata, waarmee een aantal vervoerders wil gaan werken, nog niet gecertificeerd door TLS. Gewenning In de reacties van vervoerbedrijven wordt regelmatig verwezen naar gewenning als belangrijk wapen tegen bovenstaande ongemakken. Hoewel gewenning zeker zijn werk zal doen bij de frequente reizigers, is de consequentie van het niet oplossen van bovenstaande zaken dat het OV nieuwe barrières opwerpt voor potentiële reizigers, welke juist met een gebruiksvriendelijke OV-chipkaart aangetrokken kunnen worden. Uitchecken Het grootste gewenningprobleem is op dit moment het vergeten uit te checken. Hoe groot dit probleem precies is, is niet bekend. Bij het inchecken wordt een voorschotbedrag van het saldo afgeschreven. Dat is bijna altijd hoger dan de uiteindelijke ritprijs. In Rotterdam is het € 4. Bij het uitchecken wordt het teveel betaalde bedrag teruggeschreven. Als een reiziger vergeet uit te checken, gebeurt dat niet en heeft hij dus € 4 in plaats van de ritprijs betaald. Op dit moment zijn vervoerders coulant als reizigers melden dat ze zijn vergeten uit te checken. Ze krijgen restitutie van de vervoerder. In Rotterdam is er geen rit mogelijk die precies € 4 kost. Als een reiziger precies € 4 voor zijn rit heeft betaald, is hij dus vergeten uit te checken. Het aantal € 4 transacties kan dus inzicht bieden in hoe vaak reizigers vergeten uit te checken. Dit getal wordt niet verstrekt door de OV-bedrijven, omdat er een mogelijkheid is dat dit getal een onbedoeld eigen leven gaat leiden: OV-bedrijven zouden ervan beschuldigd kunnen worden dat zij vaak ten onterechte € 4 ontvangen en slechts een deel daarvan restitueren. De vervoerbedrijven geven aan er alles aan te willen doen om juist de vergeten check-out terug te dringen. Pagina

25

De OV-chipkaart, de Reiziger en het Vertrouwen

De acceptatie en gewenning van de OV-chipkaart wordt geholpen als er maatregelen genomen kunnen worden waarbij goed gebruik van het systeem beloond wordt, in plaats van slecht gebruik te ‘straffen’. De reiziger moet nu zelf nogal wat moeite doen om het verlies door (vaak onbedoeld) foutieve gebruik teniet te doen. Kinderziektes Kinderziektes In de beginfase kende de apparatuur een aantal kinderziektes. De belangrijkste waren mislukte oplaadtransacties wanneer de reiziger de OV-chipkaart te vroeg uit het apparaat neemt, verkeerde tijd op de kaartlezers en foutieve in- en uitcheck transacties. Deze zijn in Rotterdam opgelost in de software van de programma’s. Uit Amsterdam zijn berichten bekend dat sommige van deze kinderziektes daar opnieuw de kop opstaken. De aanpassingen in de software zijn daar nog niet allemaal doorgevoerd. Het aanvalsplan meldt dat dit op korte termijn verholpen zal worden [V&W 2008] Eén probleem rond de werking is slechts met goede informatie en communicatie op te lossen. Dat betreft de situatie dat mensen meerdere kaarten op zak/in de portemonnee bij zich dragen. In dat geval weet de apparatuur niet welke kaart ‘uit te lezen’ en kunnen er niet bedoelde transacties ontstaan. De enige oplossing hiervoor is niet meer dan één kaart bij je te dragen. Op dit moment is dat juist soms nog noodzakelijk omdat bijvoorbeeld een NS abonnement nog niet geplaatst kan worden op een kaart van een andere vervoerder. Poortjes Tot slot zijn er in deze fase nog veel commentaren over de plaatsing van de poortjes die vooral bij overstapsituaties niet altijd de logica volgen van de loop van de reizigers. Vervoerbedrijven geven hiervan in het aanvalsplan [V&W 2008] aan dat zij hier aandacht voor hebben en waar nodig poortjes zullen verplaatsen, zodat het gebruik ervan voor de reizigers logischer en makkelijker wordt 4.1.3

Het distributienetwerk Het distributienetwerk voor de distributie van kaarten, saldo en vervoersrechten welke op de kaart geplaatst kunnen worden bestaat op dit moment uit loketten en automaten van de vervoersbedrijven zelf, in de regio’s waar met de kaart gereisd kan worden. Deze zijn meestal gelegen in de buurt van de stations en haltes van de vervoerbedrijven. Ook kan de reiziger een persoonlijke OV-chipkaart bestellen via Internet, welke dan thuis wordt gestuurd. Ander handelingen zoals blokkering, wijzigen van gegevens kunnen ook via Internet verricht worden. De telefonisch helpdesk van de vervoerders kan op verzoek bepaalde taken voor de reiziger uitvoeren. Verder is het zogenaamde automatisch opladen operationeel; voor de bezitters van een persoonsgebonden kaart is het mogelijk om via automatische incasso de kaart automatisch op te laten laden met € 10 of € 20, als het saldo beneden de € 5 komt. Een aantal geplande functionaliteiten is nog niet operationeel en is nog in ontwikkeling. Daarover zijn dus nog geen ervaringen bekend. Dat betreft: •

Pagina

26

Een distributienetwerk via een derde kanaal, buiten de eigen loketten en automaten op en rond stations en haltes. Vergelijkbaar met de huidige verkooppunten voor strippenkaarten en abonnementen in het land. De huidige planning gaat er van uit dat dit netwerk operationeel kan zijn op 1 januari 2009

De OV-chipkaart, de Reiziger en het Vertrouwen

•

Vervoersrechten of producten opladen via Internet en afhalen bij een automaat. Dit is volgens plan technisch gereed in augustus 2008

•

Voor de dun bevolkte streken met ook een beperkt ‘derden’ netwerk wordt gewerkt aan eenvoudige saldo oplaad- en afhaalapparatuur in de bussen. De planning dat die operationeel zijn staat op eind 2008.

Voor alle bovenstaande ontwikkelingen geldt dat de betrokkenheid van de reiziger bij de ontwikkeling vooral verloopt via overleg met de vertegenwoordigende consumentenorganisaties. Ook voor die organisaties is het lastig goede adviezen te verlenen, omdat het inschattingen betreft voor nieuwe functionaliteiten. De kans is hierdoor aanwezig dat niet alles de eerste keer goed blijkt te zijn en in de operationele fase geleerd wordt hoe het beter kan/moet. 4.1.4

De consequenties voor ouderen en fysiek beperkten Ouderen De meeste van de genoemde problemen treden in versterkte mate op bij de groep ouderen. De mentale toegankelijkheid is, naast de fysieke toegankelijkheid van het gehele systeem, voor de ouderen een extra kritische factor. Aan de andere kant biedt de OV-chipkaart ook mogelijkheden voor (oudere) reizigers om supereenvoudig te reizen in het OV en een deel van deze doelgroep ziet dat wel zitten. Als de reiziger een persoonsgebonden OV-chipkaart aanschaft met automatisch opladen en hij vertrouwt het systeem volledig, dan kan die reiziger straks in elk OV-voertuig in- en uitstappen en reizen. De betaling verloopt automatisch via zijn bankrekening, waarvan hij dan regelmatig een overzicht ontvangt. Indien gewenst kan die reiziger zijn reishistorie opvragen bij het vervoerbedrijf of opzoeken via het internet, via ‘mijn OV-chipkaart’. De praktijk zal zijn dat niet iedere oudere een persoonlijke OV-kaart met automatisch opladen zal aanschaffen. Het gebruiksvriendelijker maken van het systeem blijft voor een deel van deze groep dan ook uiterst relevant. Het rapport ‘Chippende ouderen in het OV?’ [Vilans 2007] vat de verbeterpunten op het gebied van gebruiksvriendelijkheid voor ouderen bondig samen: •

Duidelijkheid kosten en prijs

•

Bedienbaarheid en toegankelijkheid automaten

•

Begrijpelijkheid in- en uitchecken

•

Meer en begrijpelijke toegankelijke informatie.

Visueel beperkten Deze groep heeft extra last van een aantal van de hierboven genoemde punten zoals de niet geharmoniseerde menu instructies en de werking van de apparaten. Zij compenseren hun gebrek aan goed zicht vaak door in hun geheugen de werking op te slaan. Dat doen zij bijvoorbeeld ook bij pinautomaten. Als vele chipkaartapparaten anders werken, dan komen zij daarbij in de problemen. Visueel gehandicapten geven aan te accepteren dat zij niet altijd alles kunnen controleren. Maar bij digitaal in- en uitchecken bevreest hen dit wat meer dan gemiddeld. Omdat een verkeerde in- of uitcheck onmiddellijk gevolgen heeft voor hun portemonnee en zij zelf niet kunnen vaststellen dat er iets fout is gegaan. Visueel gehandicapten prefereren iets fysieks in de hand boven digitaal De pluriformiteit van de tarieven maakt de onzekerheid Pagina

27

De OV-chipkaart, de Reiziger en het Vertrouwen

nog groter. Uit deze hoek komt ook de opmerking dat de piepjes die in de Amsterdamse metro aangeven dat het poortje open is gegaan, verloren gaan in de kakofonie van de geluiden in het metrostation. In Rotterdam is de toegankelijkheid van de poortjes voor visueel beperkten wel een aandachtspunt geweest bij de ontwikkeling ervan. Op 15 oktober 2007 kreeg RET een prijs van Viziris, de landelijke organisatie voor mensen met een visuele beperking. Viziris had vooral waardering voor de inzet van de Stadsregio Rotterdam en de RET om de toegangspoortjes voor de OV-chipkaart toegankelijk te maken. [RET 2007] Toch geven vertegenwoordigers van deze groep aan dat zij zich nog onvoldoende betrokken hebben gevoeld bij de gehele ontwikkeling van de OV-chipkaart en bevelen aan dit in de toekomst meer te gaan doen. Motorisch beperkten Een belangrijke zorg uit de groep motorisch beperkten betreft de kans dat sommige brede rolstoelen toch niet door de verbrede (80 cm) poortjes kunnen. Hun ervaring in het buitenland is dat er dan altijd wel service personeel aanwezig is die hen op een andere manier verder kan helpen. Maar men vreest dat dit niet het geval zal zijn in Nederland en dat zij dus niet verder kunnen. De omvang van deze zorg hebben wij niet kunnen vaststellen. Een mogelijke optie is om hierover afspraken te maken met de leveranciers van rolstoelen. De ervaring in de pilotgebieden leert dat de hoogte van de bediening van de apparatuur voor mensen in een rolstoel vaak te hoog is en dat de touchscreens niet altijd secuur zijn. Dat laatste wordt mede veroorzaakt doordat de ‘hoek’ van waaruit de rolstoeler de knoppen bedient anders is. Oplossingen die door deze groep genoemd worden zijn aanpassingen van touchscreens en toetsenbordtechniek of het verschaffen van een passe-partout (tegen betaling) waardoor ze niet langs alle apparaten hoeven. Ook leeft er angst in deze groep dat een magnetische straling tussen de poortjes mogelijk effect kan hebben op de apparatuur van de rolstoel. De vraag daarover is gesteld aan TLS. Het antwoord daarop is nog niet ontvangen. Daarna zal daar in communicatieve zin wat mee gedaan moeten worden naar deze doelgroep.

4.2

Analyse

4.2.1

“Nieuw” en “acceptatie” zijn geen natuurlijke partners en vragen veel aandacht. Als er iets nieuws wordt geïntroduceerd ter vervanging van het bestaande dan leidt dat per definitie tot vragen bij de gebruikers. Zelfs bij onbetwistbare verbeteringen zullen er altijd mensen zijn die het bestaande verkiezen boven het nieuwe. Gewoonte is ook een vorm van comfort en “nieuw” betekent gewenning en aanpassing. Zes van de elf eisen uit het Manifest Chipkaart OV van de gezamenlijke consumentenorganisaties (Bijlage B) vragen aandacht voor de gebruiksvriendelijkheid. Zij vragen daarin om gemakkelijke, overzichtelijke, heldere, goede werking van de systemen, goede informatie en klantvriendelijke service.

Pagina

28

De OV-chipkaart, de Reiziger en het Vertrouwen

4.2.2

Veel veranderingen tegelijk. Bij de meeste mensen verloopt leergedrag van simpel naar complexer. De chipkaart begint met zoveel nieuwe elementen voor de reiziger dat het niet meer eenvoudig te leren is. Nieuw ten opzichte van de oude situatie zijn: de poortjes, het inchecken, het uitchecken, de betaling met een digitaal saldo of een digitaal vervoerbewijs, andere distributiepunten, nieuwe automaten en andere terminologie (P-kaarten, A-kaarten, automatisch opladen etc). Om dit goed te begeleiden is veel uitleg nodig. De kans dat er in het begrip, zelfs bij goede uitleg, toch iets fout gaat neemt toe naarmate de hoeveelheid informatie toeneemt. Daarnaast zijn er mensen die de instructies overslaan en eerst gewoon gaan proberen. Zij leren door feedback. Die ontbreekt bijvoorbeeld bij het nog veelvuldig voorkomen van ‘de vergeten uitcheck’. Bij de realisatie van nieuwe technologie is het logisch dat in het begin niet meteen alles altijd perfect werkt. Door de hoeveelheid nieuwe elementen die allemaal met elkaar verbonden zijn, is de kans op haperingen nog groter. Dit leidt tot herstelwerkzaamheden. Gebruiksvriendelijkheid wordt vooraf gegaan door betrouwbaarheid. Deze wordt op dit moment nog niet ervaren door de reizigers als 99,9 %. Een betrouwbaarheid van bijvoorbeeld 90 % is niet goed genoeg voor een brede acceptatie, omdat de slechte ervaringen veel meer worden uitvergroot en meer worden doorverteld dan de goede. Reizigers hebben het idee dat zij nog in de ontwikkel- en testfase zitten.

4.2.3

De informatie en communicatie De eindrapportage over het oordeel van de OV-chipkaartreiziger [ L&L 2007] vermeldt dat veel van de gebruikersproblemen te maken hebben met de wijze waarop veranderingen worden gecommuniceerd en de wijze waarop omgegaan wordt met het oplossen van de problemen die zijn ontstaan. “De onrust, onzekerheid en veelheid van de informatie heeft naar verwachting een negatief effect op de beleving”. Bij communicatie draait het om zender, boodschap en ontvanger. Volgens communicatiedeskundigen van buiten de sector, speelt ook de reputatie van de zender een belangrijke rol. Als Philips iets introduceert is de grondhouding “dan zal het wel goed zijn”, totdat het tegendeel bewezen is. Dit automatisme is niet aanwezig bij het Openbaar Vervoer. De geloofwaardigheid van het OV als zender, welke wordt bepaald door expertise, betrouwbaarheid en sympathie, ligt een stuk lager. Als er dan iets mis gaat werkt het als een bevestiging van het eigen gelijk: “zie je wel”. De boodschap ‘zo gemakkelijk als water uit de kraan’ heeft de verwachtingen verhoogd. Als er dan iets fout gaat dan werkt die boodschap averechts.

Pagina

29

De OV-chipkaart, de Reiziger en het Vertrouwen

4.3

Aanbevelingen Zorg dat de OV-chipkaart zich aan de reiziger presenteert als één uniform, eenvoudig en goed toegankelijk systeem.

• • • • • • • •

• • •

Beperk de hoeveelheid veranderingen waar de reizigers mee te maken krijgen en laat de benodigde gewenning het tempo bepalen. Ontwikkel door en voer voldoende gebruikerstest uit voordat besluiten over opschaling genomen worden. Harmoniseer de automaten (onder meer de plaatsing van knoppen en gleuven) in ieder geval voor alle nog te plaatsen apparatuur; Harmoniseer de dialoog van de automaten met de klant (menu’s, teksten) voor alle apparaten en maak deze voor de reiziger zo gebruiksvriendelijk mogelijk; Blijf de acceptatie van het publiek regelmatig monitoren om te kunnen bijsturen waar nodig; Publiceer een lijst van rolstoelen die door de bredere poortjes kunnen en informeer rolstoelfabrikanten over de dimensies van deze poortjes; Geef de reiziger een goede feedback over en controle op zijn transacties; Bouw waar mogelijk pro-actief feedback in over onbedoeld foutief gebruik waardoor reizigers snel kunnen corrigeren en zich daarmee de moeite om te herstellen besparen; Richt de communicatie rond de OV-chipkaart professioneel in en centraliseer deze zoveel mogelijk. Focus de boodschap vooral op “hoe te gebruiken”; Maak inzichtelijk hoeveel reizigers vergeten hebben uit te checken. Benader hen actief en wees coulant bij het herstellen van de vergeten check-out; Realiseer dat veel verbeteringen voor fysiek beperkten vaak ook ten goede komen aan alle reizigers, zoals eenvoudige menustructuren, grote knoppen en dergelijke.

Voorzieningen voor fysiek beperkten hebben vaak ook voordelen voor alle reizigers

•

Pagina

30

Benut de positieve ervaringen van de gebruikers en maak van hen OV-chipkaart ambassadeurs

De OV-chipkaart, de Reiziger en het Vertrouwen

5

Invoeringstraject en tarieven Het invoeringstraject van de OV-chipkaart in Nederland is uniek. Nog nooit werd deze in zo’n groot geografisch gebied, met zo veel verschillende vormen van openbaar vervoer en zo veel verschillende concessieverleners geïntroduceerd. Dat maakt de invoering tot een complex geheel. Tegelijk met de invoering van de OV-chipkaart worden in het stads- en streekvervoer nieuwe tarieven ingevoerd. Hiermee wordt het voor decentrale overheden mogelijk om eigen tarieven in te voeren, terwijl de reiziger toch met dezelfde kaart in verschillende regio’s kan blijven reizen. De gelijktijdige invoering van de nieuwe tarieven betekent echter ook een extra complexiteitsfactor voor de reiziger.

5.1

Bevindingen

5.1.1

De reiziger moet aan veel nieuwe dingen tegelijkertijd wennen Het Nederlandse OV-chipkaartproject is uniek in de wereld qua complexiteit. Nog nergens werden er zo veel veranderingen tegelijkertijd voor de reiziger doorgevoerd. We noemen de volgende, en vergelijken dit met een situatie die bij veel Nederlanders bekend is: het openbaar vervoer in Londen. 1.

2.

3.

4.

5.

Pagina

31

De toegang tot veel metro- en treinperrons wordt voor het eerst in Nederland afgesloten door middel van poortjes. De OV-chipkaart is de sleutel om toegang tot de perrons te krijgen. Bij de introductie van de OV-chipkaart in Londen was de toegang tot metro en trein al afgesloten en vormde het oude, papieren kaartje met magneetstrip de sleutel; Er komen nieuwe betaalwijzen voor het openbaar vervoer. Er komen kaarten die opnieuw kunnen worden opgeladen (in plaats van de huidige wegwerpstrippenkaarten en –abonnementen). Dat opladen kan in sommige gevallen zelfs automatisch. In veel gevallen zal de reiziger niet meer vooraf een kaartje kopen, maar zijn rit al reizend specificeren met in- en uitchecken. Het systeem berekent automatisch het juiste tarief. Ook in Londen is dit nieuw en worden vergelijkbare mogelijkheden geboden; De introductie van de OV-chipkaart in het stads- en streekvervoer gaat gepaard met de introductie van een nieuw tariefsysteem. Bij reizen met de OV-chipkaart is het aantal afgelegde kilometers maatgevend voor de prijs; tot op heden was dat de zone. In Londen is het bestaande tariefsysteem (overigens ook op zones gebaseerd) gehandhaafd bij de introductie van de chipkaart; De verkrijgbaarheid van vervoerbewijzen wijzigt. Je hoeft bijvoorbeeld geen kaartje meer te kopen, maar je moet wel af en toe je kaart opladen, voordat je kunt reizen. Ook in Londen is dit het geval; De vervoerders krijgen de beschikking over gedetailleerde reisgegevens. Dit is ook in Londen het geval, maar daar bestond dit inzicht bij trein en vooral Underground al vrij goed omdat de toegangspoortjes het reisgedrag konden registreren.

De OV-chipkaart, de Reiziger en het Vertrouwen

6.

Een overeenkomst met Londen is dat dit alles plaatsvindt tegen de achtergrond van invoering van marktwerking. Decentralisatie is daarbij in Londen echter niet aan de orde. In Nederland is dit wel het geval.

Al deze zaken zijn nieuw voor de Nederlandse reiziger, en aan alles zal hij – gemakkelijk of met enige moeite – moeten gaan wennen. 5.1.2

De regionale invoering Omdat de OV-chipkaart stap voor stap wordt ingevoerd, kan de reiziger op dit moment nog niet profiteren van een aantal zaken die in de eindsituatie wel mogelijk zijn. Voorbeelden: •

•

•

De voordeelurenpropositie van NS kan nog niet op de OV-chipkaarten van andere vervoerbedrijven worden gezet. Het gevolg daarvan is dat veel reizigers nu met twee chipkaarten reizen: één van NS (voordeelurenkaart) en één van een andere vervoerder; In de regio Rotterdam kan nog niet tegen één tarief worden gereisd bij het gebruik van vervoermiddelen van RET en NS. Met de vertrouwde strippenkaart was en is dit wel mogelijk. Omdat de OV-chipkaart in aan Rotterdam grenzende gebieden nog niet overal wordt geaccepteerd, is het niet goed mogelijk om het bestaande tarief (strippenkaart, sterabonnementen) in het RET-gebied buiten werking te stellen. Reizigers die een ketenreis maken worden dan gedwongen om hun rit in tweeën te knippen: één deel op papieren tarief, één deel op OV-chipkaart. Dat is niet alleen ongemakkelijk, er moet ook twee keer een opstaptarief worden betaald. Zeker voor abonnementhouders kan dat tot forse prijsstijgingen leiden. Abonnementhouders krijgen momenteel bij de RET een OV-chipkaart en een papieren kaart, om ook buiten het geldigheidsgebied van de OV-chipkaart te kunnen blijven reizen.

Dit is contra-intuïtief: de OV-chipkaart zou in de ogen van de reiziger de integratie tussen vervoerders moeten vergroten, en met name tijdens de introductiefase wordt die juist verkleind. 5.1.3

De aanschafprijs van de kaart Een oplaadbare OV-chipkaart (anoniem of persoonlijk) kost € 7,50. Deze standaardprijs wordt door reizigers als contra-intuïtief ervaren: voor de strippenkaart en de papieren abonnementen hoefde ook nooit apart betaald te worden. Dat aan de kaart zelf geen kosten zijn verbonden is ook één van de eisen uit het Manifest Chipkaart OV van de gezamenlijke consumentenorganisaties [Cons.Org. 2005] OV-bedrijven bieden de kaart bij de introductie tegen een lagere prijs aan (GVB Amsterdam: € 3,00 voor een anonieme kaart en € 1,50 voor een persoonlijke kaart) of bieden de kaart aan in combinatie met andere voordelen (RET: Sparta OV-chipkaart en Feyenoord OV-chipkaart met als extraatje o.a. 10% korting in de fanshops van deze clubs). Jaarabonnementhouders krijgen de OV-chipkaart gratis op hun jaarabonnement aangeboden door de vervoerders bij uitrol van de OV-chipkaart. Ook in Londen wordt een bijdrage van de reiziger voor de kaart gevraagd. Formeel is het een borgsom die teruggegeven wordt als de reiziger de kaart inlevert. In de praktijk zullen veel reizigers de kaart blijven gebruiken en de borg dus nooit terugvragen.

Pagina

32

De OV-chipkaart, de Reiziger en het Vertrouwen

5.1.4

Het nieuwe tariefsysteem: kilometers in plaats van zones Het nieuwe tariefsysteem in het stads- en streekvervoer is gebaseerd op de afgelegde afstand in kilometers. Voor reizen bij NS verandert er op dit gebied weinig, maar omdat het tarief in het stads- en streekvervoer tot nu toe op zones is gebaseerd, zijn er daar wel grote prijsveranderingen voor reizigers. Prijsverschillen voor losse ritten Omdat de ritten in stads- en streekvervoer vaak kort zijn, zijn de prijseffecten van losse ritten meestal beperkt tot enkele dubbeltjes. Als het gemiddelde tarief voor de reiziger gelijk blijft, is dit voor incidentele reizigers overkomelijk, ook als het een tariefstijging betekent. Voor reizigers die frequent dezelfde reis maken, kunnen de tariefeffecten echter flink uitpakken, zowel in het voordeel als in het nadeel van de reiziger. In de tabel hieronder staan enkele prijsvoorbeelden voor de Rotterdamse metro. 1 Van Rotterdam Centraal naar

Strip

Chip

Verschil Ver schil

Wilhelminaplein

€ 1,38

€ 1,01

-/- € 0,37

Capelle Centrum

€ 1,84

€ 1,73

-/- € 0,11

Zuidplein

€ 1,38

€ 1,29

-/- € 0,11

€ 2,76

€ 2,72

-/- € 0,04

Capelsebrug

€ 1,38

€ 1,45

+ € 0,07

Rhoon

€ 1,84

€ 1,96

+ € 0,12

De Akkers

€ 2,76

€ 2,95

+ € 0,19

De Tochten

€ 1,84

€ 2,25

+ € 0,41

Spijkenisse Centrum

Een reis met de OV-chipkaart is dus soms goedkoper, maar soms ook duurder dan met de strippenkaart. Procentueel zijn de verschillen soms groot, maar absoluut is het beperkt tot een paar dubbeltjes.

1

Pagina

33

Strip: enkele reis vol tarief o.b.v. 15-strippenkaart. Chip: enkele reis vol tarief. Bij een negatief verschil is de reis per OV-chipkaart goedkoper dan per strippenkaart; bij een positief verschil is de reiziger goedkoper uit met een rit op de strippenkaart. Het overzicht in deze tabel is verre van volledig. In het bijzonder kunnen er geen conclusies over het gemiddelde tariefniveau worden getrokken uit deze tabel.

De OV-chipkaart, de Reiziger en het Vertrouwen

Prijsverschillen Prijsv erschillen voor frequente reizigers Voor abonnementen (week-, maand- en jaarabonnementen) biedt RET in Rotterdam het oude zonesysteem aan op de chipkaart. Daarnaast biedt RET op de OV-chipkaart kortingen aan (RET MaandKorting: € 6 per maand voor 20% korting en € 22 per maand voor 40% korting). Ook tussen de oude tariefstructuur voor abonnementen (sterabonnementen met zonesysteem) en de nieuwe (kilometertarief met mogelijkheid om kortingsproposities te kopen) bestaan flinke verschillen. In de tabel hieronder staat dit voor dezelfde relaties als hierboven uitgewerkt:2 Tussen Rotterdam

Zonetarief

Kaart

KmKm - tarief

Centraal en

RET

Verschil

MaandKorting

Wilhelminaplein

€ 55,20

Strip

€ 38,32

20%

-/- € 16,88

Capelle Centrum

€ 63,25

Sterabo

€ 61,68

20%

-/- € 1,89

Zuidplein

€ 55,20

Strip

€ 47,28

20%

-/- € 7,92

€ 94,00

Sterabo

€ 87,28

40%

-/- € 6,72

Capelsebrug

€ 55,20

Strip

€ 52,40

20%

-/- € 2,80

Rhoon

€ 63,25

Sterabo

€ 68,72

20%

+ € 5,47

De Akkers

€ 94,00

Sterabo

€ 92,80

40%

-/- € 1,20

De Tochten

€ 63,25

Sterabo

€ 76,00

40%

+ € 12,75

Spijkenisse Centrum

De verschillen tussen het zone- en het kilometertarief zijn hier ook in absolute zin groot. Op jaarbasis (uitgaande van 10 maanden reizen per jaar) kan het voor een forens niet alleen tientallen procenten schelen, maar ook meer dan 100 euro. Zou het zonetarief voor abonnementen geheel verdwijnen, dan zullen er grote groepen reizigers zijn die er zowel in absolute als in relatieve zin flink op achteruit gaan. Dat maakt het lastig om het zonetarief zonder meer buiten werking te stellen.

2

Pagina

34

Uitgangspunt voor deze berekening is 20 retourritten binnen een periode van één maand. Zowel bij zonetarief als km-tarief is van de goedkoopste reismogelijkheid uitgegaan. Bij het zonetarief is dat soms een sterabonnement (“Sterabo”), dat beschikbaar is op de OV-chipkaart, en soms de strippenkaart, die niet beschikbaar is op de OV-chipkaart. De bij het km-tarief genoemde prijs is inclusief de prijs van de gekozen kortingpropositie. Het overzicht in deze tabel is verre van volledig. In het bijzonder kunnen er geen conclusies over het gemiddelde tariefniveau worden getrokken uit deze tabel.

De OV-chipkaart, de Reiziger en het Vertrouwen

Discussies over het nieuwe tariefsysteem Het nieuwe tariefsysteem leidt ook tot discussies die op zich niet met de komst van de OVchipkaart te maken hebben: • •

Moet het tarief gebaseerd zijn op daadwerkelijk afgelegde kilometers of op de hemelsbrede afstand tussen twee haltes? Is het tarief gemiddeld neutraal voor de reiziger of gemiddeld neutraal voor de OVbedrijven? Een OV-bedrijf becijferde dat de introductie van de OV-chipkaart wellicht tot daling van het aantal reizigers kon leiden, en wilde dit compenseren door een hoger gemiddeld tarief voor de reiziger te rekenen.3

Regionale verschillen Het nieuwe kilometertarief is voorgesteld als de basis voor het tarief van het stads- en streekvervoer in Nederland. Ook een aantal andere zaken, zoals de momenten van de dag waarop een spitstarief kan gelden en de leeftijdsgrenzen voor jongeren- en seniorenkorting, worden vastgelegd in een landelijk tarievenkader. Het daadwerkelijke tarief kan echter van regio tot regio verschillen en ook kunnen er per regio aanvullende of andere aanbiedingen worden gedaan. 5.1.5

Communicatie en informatie Zo veel wijzigingen tegelijk doen een extra beroep op de informatievoorziening aan de reiziger. In het bijzonder is informatie over tarieven en tariefberekening van groot belang voor de reiziger.

5.2

Analyse

5.2.1

Veel veranderingen tegelijk maken de OVOV - chipkaart kwetsbaar De reiziger krijgt bij de komst van de OV-chipkaart te maken met een scala aan veranderingen. Niet alleen de kaart, maar ook de betaalwijze, de poortjes en de nieuwe tariefstructuur. Voor alle wijzigingen zijn goede argumenten aan te voeren, en het is bovendien zo dat de verschillende stakeholders belang hebben bij verschillende wijzigingen. Dat maakt de introductie van de OV-chipkaart kwetsbaar: •

•

3

Pagina

35

Er moet extra veel aandacht besteed worden aan het informeren van de reiziger vóór, tijdens en na zijn reis, omdat de reiziger met een scala aan wijzigingen te maken krijgt. Wijzigingen op zo veel gebieden betekent ook dat er op veel gebieden introductieproblemen, kinderziektes of ontwerpfouten mogelijk zijn. Omdat alle wijzigingen geplaatst worden onder het containerbegrip OV-chipkaart, kan een probleem op één aandachtsgebied betekenen dat er in de media en/of bij reizigers een negatief beeld ontstaat over de gehele OV-chipkaart. Anders gezegd: het risico

De redenering dat de introductie van de OV-chipkaart tot een daling van het aantal reizigers zou leiden, is niet in lijn met de breed gedeelde opinie dat de OV-chipkaart een vooruitgang voor de reizigers zal betekenen.

De OV-chipkaart, de Reiziger en het Vertrouwen

bestaat dat de reiziger op grond van één negatieve ervaring op één aspect moeilijk verleid kan worden de overstap naar de OV-chipkaart te maken, ook als de kaart op alle andere aspecten wel aan de verwachtingen van de reiziger voldoet. 5.2.2

De tariefdiscussie Een belangrijke wijziging is de wijziging van de tariefstructuur in het stads- en streekvervoer. Dat de reiziger hier veel wensen en zorgen om heeft blijkt wel uit het feit dat vijf van de elf eisen uit het Manifest Chipkaart OV van de gezamenlijke consumentenorganisaties [Cons.Org. 2005] betrekking hebben op tarieven. De tariefwijziging is op zich niet noodzakelijk voor introductie van de OV-chipkaart. In Londen wordt een vergelijkbare chipkaart gebruikt en hanteert men nog steeds het zonesysteem. Maar de wijziging wordt wel mogelijk door de OV-chipkaart en maakt het in het bijzonder mogelijk voor decentrale overheden om een betere invulling te geven aan regionaal gedifferentieerde tarieven. Bovendien wordt een kilometertarief door veel stakeholders “eerlijker” gevonden dan het huidige zonetarief. De tariefdiscussie vertroebelt de introductie van de OV-chipkaart: •

•

•

•

Bij een zo fundamentele wijziging van de tariefstructuur krijgen alle reizigers te maken met (kleine) prijsverschillen. Hoe nauwkeurig het tarief ook wordt ingestoken, er zijn altijd “winnaars” en “verliezers”. Bij een gelijke gemiddelde opbrengst gaat 50% er op vooruit en 50% er op achteruit. Het nieuwe tarief zo instellen dat geen enkele individuele reiziger er op achteruit gaat, zou betekenen dat het gemiddelde tarief veel lager uitkomt dan het huidige stads-/streektarief en dat betekent een onacceptabele daling van de inkomsten van de vervoerders met tientallen procenten. Het langdurig in stand houden van beide tariefsystemen leidt tot “shopgedrag” van reizigers: zij die goedkoper uit zijn met de OV-chipkaart, zullen de overstap daarheen maken, zij die met het nieuwe tarief (veel) duurder uit zijn zullen voor het bestaande papieren kaartsysteem blijven kiezen. Daarnaast reizen nu veel reizigers met beide systemen. Afhankelijk van de prijs reis die ze maken, kiezen ze voor de goedkoopste optie. Uiteindelijk heeft dat een negatief effect op de inkomsten van de vervoerders Groepen reizigers die met het nieuwe tarief veel duurder uit zijn zullen slechts met de grootst mogelijke moeite over te halen zijn de OV-chipkaart te gebruiken als die niet ook het oude tarief aanbiedt. Het voorstel om het papieren systeem en/of het oude tariefsysteem af te schaffen kan tot veel commotie leiden. De reiziger moet informatie over nieuwe tarieven verwerken boven op alle andere informatie die hij al nodig heeft voor het reizen op de OV-chipkaart.

Gezien de onvermijdelijke verschillen tussen het nieuwe en het oude tariefsysteem is te verwachten dat grote groepen reizigers vanwege het tarief de overstap naar de OV-chipkaart niet vrijwillig zullen maken als niet (ook) het oude tarief op de nieuwe kaart wordt aangeboden. Afschaffing van het bestaande, papieren, kaartsysteem kan in dat geval veel commotie geven en er zelfs toe leiden dat beide kaartsystemen gedurende lange tijd naast elkaar moeten blijven voortbestaan. Dat betekent: • • Pagina

36

inkomstenderving vanwege het bovengenoemde “shopgedrag”; hogere kosten omdat twee kaartsystemen in stand gehouden moeten worden;

De OV-chipkaart, de Reiziger en het Vertrouwen

•

5.2.3

het niet kunnen afsluiten van perrons van metro en trein voor reizigers zonder geldig vervoerbewijs

Verleiden van de reiziger Het tariefinstrument kan gebruikt worden om de reiziger te verleiden van de OV-chipkaart gebruik te maken. Deels gebeurt dat nu al: •

•

Het huidige zonesysteem had een aantal nadelen. Zo vinden veel reizigers het “oneerlijk” dat voor een rit van maar één halte waar toevallig een zonegrens tussen ligt, toch drie strippen moet worden betaald. Het kilometertarief wordt op dat punt als “eerlijker” ervaren – al heeft het wel als nadeel dat reizigers die nu een lange reis binnen één zone konden maken, met het nieuwe tarief meer gaan betalen. Die reizigers zijn uiteraard minder geneigd om het nieuwe systeem “eerlijk” te vinden; Het nieuwe tariefsysteem biedt kortingsproposities die met het papieren systeem maar moeilijk konden worden aangeboden. De RET MaandKorting is een veel flexibelere kortingspropositie dan de huidige sterabonnementen. Sterabonnementen zijn vaak alleen interessant voor reizigers die frequent (4 tot 5 retourritten per week) op hetzelfde traject of in elk geval in dezelfde zones reizen. De RET MaandKorting kan ook interessant zijn voor minder frequente reizigers (parttimers, mensen die af en toe thuis werken, etc.) en reizigers die in veel verschillende zones reizen.

De introductie van de OV-chipkaart met het nieuwe tariefsysteem kan worden vergemakkelijkt als het kilometertarief voor vrijwel alle reizigers voordeliger uitpakt. Dat verleiden van de reiziger kan op twee manieren: •

•

Het tarief op de OV-chipkaart (tijdelijk) laag maken, vooral daar waar het OVchipkaarttarief veel hoger ligt dan de prijzen van de papieren vervoerbewijzen voor een vergelijkbare lijst. Daarbij moet wel gezorgd worden dat de opbrengsten voor de vervoerders niet structureel te laag worden. Het tarief voor papieren vervoerbewijzen langzaam duurder maken. Deze methode wordt in Londen toegepast.

Een combinatie van beide mogelijkheden werkt waarschijnlijk het effectiefst. Bovendien zorgt dat ervoor dat het tarief op de OV-chipkaart niet al te laag hoeft te worden (dat leidt tot veel opbrengstenverlies) en dat het tarief van het papieren vervoerbewijs niet al te hoog hoeft te worden (de reiziger die om wat voor reden dan ook de overstap naar de OVchipkaart niet wil maken, kan zich door de prijsverhogingen gedwongen voelen tot overstappen). Een andere keuze, die in Rotterdam voor abonnementen en in Amsterdam4 voor alle tarieven is gemaakt, is het aanbieden van het huidige zonesysteem op de OV-chipkaart. De invoering van de OV-chipkaart wordt daarmee losgekoppeld van de acceptatie van het nieuwe tarief en kan daarom sneller of in elk geval met minder prijseffecten voor de reizigers verlopen. Het loslaten van het kilometertarief kan een angel uit de introductie van

4

Pagina

37

Tot en met 17 april 2008. Op 18 april wordt voor reizen op saldo met de OV-chipkaart in de Amsterdamse metro het zonetarief vervangen door het kilometertarief. Voor abonnementen blijft het zonetarief vooralsnog gehandhaafd.

De OV-chipkaart, de Reiziger en het Vertrouwen

de OV-chipkaart halen.Het langdurig parallel aanbieden van twee tariefsystemen heeft wel gevolgen voor de opbrengsten van de OV-bedrijven.

5.3

Aanbevelingen Heroverweeg het invoeringstraject, doseer de veranderingen en neem daarbij de acceptatie door de reiziger als uitgangspunt

•

• • •

Pagina

38

Heroverweeg het invoeringstraject, zowel qua tempo als qua dosering van de veranderingen. Maak het voor de burger begrijpelijk op welke manier en in welk tempo de wijzigingen plaats zullen vinden; Voorkom dat reizigers de overstap op de OV-chipkaart gaan uitstellen vanwege tariefverschillen; Neem daarbij de acceptatie door de reiziger als uitgangspunt; Maak de overstap zo aantrekkelijk dat het overgrote deel van de reizigers vrijwillig overstapt. Een geschikte manier hiervoor is de tarieven voor papieren kaartjes (zoals de huidige strippenkaart, de papieren sterabonnementen en de papieren NS-kaartjes) onaantrekkelijker en/of de tarieven op de OV-chipkaart aantrekkelijker maken. Die methode wordt elders ook gebruikt (In Londen is een reis met de OV-chipkaart vrijwel altijd goedkoper dan met een papieren ticket).

De OV-chipkaart, de Reiziger en het Vertrouwen

6

Vertrouwen van de reiziger Het hoofdthema van dit onderzoek is hoe het staat met het vertrouwen van de reizigers in de OV-chipkaart. Door de ontwikkelingen in de afgelopen tijd is het vertrouwen een thema geworden dat van belang is geworden voor het welslagen van de OV-chipkaart. Hieronder zetten wij de belangrijkste bevindingen en conclusies over het vertrouwen op een rijtje.

6.1

Bevindingen Alle partijen (OV-bedrijven, overheden en consumentenorganisaties) zijn nog steeds overtuigd van de toegevoegde waarde die de OV-chipkaart de reizigers kan bieden. Ondanks alle negatieve berichtgevingen in de pers willen deze partijen een succes maken van de OV-chipkaart. Het concept van een eenvoudige kaart waarmee overal in het OV gereisd kan worden wordt nog steeds als een intrinsiek sterk concept gezien. De gebruikers van de kaart bevestigen, met een positief waarderingscijfer en doorgaand gebruik, hun vertrouwen in de kaart. De grootste uitdaging ligt bij de niet-gebruikers. Hun vertrouwen is een stuk lager.

6.2

Analyse Het lagere vertrouwen bij de niet-gebruikers is ontstaan door;

6.3

•

Technische problemen, ontwerpfouten en kinderziektes die voor hen een reden vormen om nog niet te gaan proberen

•

Veelvuldige overschrijdingen van deadlines die niet gehaald werden en de pers haalden en hoge verwachtingen die geschapen zijn, welke nog niet gerealiseerd zijn

•

Mediahypes rond veiligheid (het kraken) en de mogelijke inbreuken op de privacy

•

Veel veranderingen tegelijkertijd, waardoor ze door de bomen het bos niet meer zien en de voordelen van de kaart minder duidelijk zijn (vooral de combinatie nieuw vervoerbewijs en nieuw tarief)

•

Individuele onzekerheden van reizigers

•

Verschillende afzenders die niet veel collectief krediet hebben

De rode draad De rode draad in dit rapport is: maak de OV-chipkaart aantrekkelijk. Dat wil zeggen: • • • •

Pagina

39

Zorg dat het systeem betrouwbaar is en bied de reiziger de garanties die hij vraagt. Verlaag de drempel, maak het eenvoudig, uniform en voorspelbaar. Doseer de veranderingen, maak onderscheid tussen de invoering van de kaart en de invoering van nieuwe tarieven. Verleid de reizigers om vrijwillig op de OV-chipkaart over te stappen, in plaats van hen te dwingen.

De OV-chipkaart, de Reiziger en het Vertrouwen

6.4

Aanbevelingen Aanbe velingen Verleid de reiziger, maak de OV-chipkaart aantrekkelijk.

Om het vertrouwen terug te verdienen zullen de volgende maatregelen overwogen moeten worden

Pagina

40

•

Het vervolg ontwikkelpad van de OV-chipkaart uitwerken met input en medewerking van gewone reizigers en de bijzondere doelgroepen van fysiek beperkten

•

Het invoeringstraject niet belasten met externe deadlines. Realistisch verwachtingen management

•

Zo veel mogelijk centrale regie houden op het proces en in het bijzonder op de communicatie over alle zaken rond de OV-chipkaart

•

Het doseren van het aantal veranderingen waarbij de acceptatie door de reizigers de maat bepaalt

•

Collectieve ‘geen gezeur garanties’ om alle potentiële twijfels en onzekerheden van individuele reizigers weg te nemen

•

De positieve ervaringen van tevreden reizigers extern benutten om niet-gebruikers te overtuigen

De OV-chipkaart, de Reiziger en het Vertrouwen

7

Organisatie

7.1

Bevindingen Het ministerie van Verkeer en Waterstaat heeft de verantwoordelijkheid voor de invoering van de OV-chipkaart gelegd bij de decentrale overheden en de OV-bedrijven. Op een aantal punten zijn samenwerkingsverbanden opgericht: •

• •

Trans Link Systems BV is een dochteronderneming van Connexxion, GVB Amsterdam, HTM, NS en RET, opgericht om de invoering van de OV-chipkaart te introduceren in het Nederlandse openbaar vervoer; DistriChip BV bereidt namens de gezamenlijke OV-bedrijven de distributie van de OV-chipkaart voor. Daarnaast is er een landelijk campagneteam dat namens de OV-bedrijven de reiziger eenduidig informeert over de OV-chipkaart.

Nu is er een Regieraad die zich onder leiding van de staatssecretaris van Verkeer en Waterstaat richt op het monitoren van de afspraken uit het Aanvalsplan [V&W 2008] Het ministerie van Verkeer & Waterstaat heeft en houdt zeggenschap over het huidige systeem van nationale vervoerbewijzen (NVB: strippenkaart, sterabonnementen).

Systeemarchitectuur en

X

X

X

41

X

X

X

X

X

stakeholders

Pagina

campagneteam

X

Coördinatie Communicatie

Communicatie reizigers

Landelijk

X

Nationale verrekening

Reizigersacceptatie

Districhip

X

certificering

Lokale apparatuur

TLS

V&W

Minister van

OV OV--bedrijven

overheden

Decentrale

Het grote aantal regisseurs is zichtbaar in het schema hieronder.

X

X

Distributie

X

Vaststelling nieuwe tarieven

X

Invoering: go/no-go

X5

Invoering: Implementatie

Invoering: afschaffen NVB

X

campagneteam

Landelijk

Districhip

TLS

V&W

Minister van

OV OV--bedrijven

overheden

Decentrale

De OV-chipkaart, de Reiziger en het Vertrouwen

X

X

X

Toch is het niet altijd even duidelijk wie nu waarop aanspreekbaar is. De daadwerkelijke invoering in een regio is belegd bij decentrale overheden en OV-bedrijven. Die zijn daarbij ook afhankelijk van het nationale systeem van TLS en de distributie zoals die door Districhip wordt georganiseerd, naast hun eigen distributie-activiteiten. De decentrale overheden zijn verantwoordelijk voor de nieuwe tarieven. Daar speelt echter doorheen dat het oude nationale systeem van vervoerbewijzen (strippenkaart en sterabonnementen) nog steeds bestaat en niet door de decentrale overheden buiten werking kan worden gezet. Dit impliceert dat de verantwoordelijkheid voor het invoeringstraject is verdeeld over veel partijen en dat niemand verantwoordelijk is voor het geheel.

7.2

Analyse Het grote aantal partijen dat betrokken is bij de invoering van de OV-chipkaart vergroot de kans op miscommunicatie en fouten. Het is ook mede de oorzaak van het grote aantal zaken dat tegelijk met de OV-chipkaart wordt geïntroduceerd (zie paragraaf 5.1.1). Elke partij heeft immers zo zijn belangen en die zijn te herkennen in het schema van regisseurs aan het einde van paragraaf 7.1. De OV-bedrijven kunnen hun eigen keuzes maken voor apparatuur, zolang deze maar door TLS gecertificeerd is. Dat maakt marktwerking mogelijk en dat kan leiden tot een betere prijs-kwaliteit-verhouding, maar het is er ook mede oorzaak van dat apparatuur door de reiziger nu niet overal als uniform wordt ervaren (zie paragraaf 4.1.2). De neiging ontstaat zo om de focus meer te leggen op techniek (voldoet de apparatuur aan de TLS-specificaties?) en de optimalisering van individuele bedrijfsbelangen van de OV-

5

Pagina

42

Als een concessie geen decentrale overheid als opdrachtgever heeft, zoals bijvoorbeeld de concessie voor het Hoofdrailnet, is het OV-bedrijf verantwoordelijk.

De OV-chipkaart, de Reiziger en het Vertrouwen

bedrijven (apparatuur tegen een goede prijs/kwaliteitsverhouding bijvoorbeeld) dan op het integrale systeem en hoe dat werkt voor de reiziger. De decentrale invoering van de OV-chipkaart, allereerst in de omgeving van Rotterdam, betekent ook dat een groot deel van de reizigers de invoering alleen op een afstand, via berichtgevingen in de media, meemaakt en niet aan den lijve ondervindt. Gezien het verschil in Rotterdam tussen het oordeel van de reiziger die de OV-chipkaart wel en niet gebruiken, is het aannemelijk dat de reizigers buiten de regio Rotterdam een relatief negatief beeld hebben over de OV-chipkaart nog voordat zij deze zelf hebben kunnen gebruiken. Dat relatief negatieve beeld kan versterkt worden door de onzekerheid over het invoeringstraject. Overigens is de reiziger niet gebaat bij een concrete datum waarop de OV-chipkaart zal zijn ingevoerd, maar vooral bij zekerheden tijdens en na de invoer van de kaart. In het aanvalsplan [V&W 2008] wordt op een aantal punten meer centrale regie aangekondigd: •

• • • •

7.3

Tarieven: · in het eerste jaar van introductie van de kaart geen algemene tariefsverhoging behalve indexering; · Een landelijk tarievenkader moet een wirwar aan tarieven voorkomen, terwijl er ruimte blijft voor regionaal maatwerk; Distributie: Districhip bewaakt de uniformiteit door eenduidigheid in uiterlijke verschijningsvorm en bediening van de verschillende automaten; Invoering: decentrale overheden, OV-bedrijven, TLS en Districhip werken aan een integrale planning voor alle concessiegebieden en de onderlinge samenhang. Communicatie: meer en uniform; Het opstellen van het aanvalsplan heeft geleid tot een intensievere samenwerking tussen alle daarbij betrokken partijen, en die zijn er van overtuigd dat het opvolgen van het plan gezamenlijk gecoördineerd en duidelijk geregisseerd moet worden.

Aanbevelingen Zorg voor een heldere en eenduidige verantwoordelijkheidsstelling en een krachtigere coördinatie op alle niveaus

•

•

Pagina

43

Zorg voor een heldere en eenduidige verantwoordelijkheidsstelling voor alle onderdelen van het systeem, de invoering en de wijze waarop de reizigers worden benaderd; Zorg voor een krachtigere coördinatie op alle niveaus, voor alle aspecten die de reiziger aangaan en voor alle aspecten die het niveau van een vervoerbedrijf of een decentrale overheid overstijgen.

De OV-chipkaart, de Reiziger en het Vertrouwen

Bijlagen A.

Lijst van geraadpleegde bronnen •

•

• •

• • • • • • • • • • • • • • •

B.

[CBP 2007] OV-chipkaart. Verwerking van persoonsgegevens ten behoeve van de OV-chipkaart bij het GVB te Amsterdam. College bescherming persoonsgegevens, Den Haag, december 2007. [Cons.Org. 2005] Manifest: 11 reizigerseisen bij de invoering van de OV-chipkaart. ANWB, CG-raad, Consumentenbond, CSO, Fietsersbond, ROVER. 26 oktober 2005. Zie bijlage B. [Cons.Org. 2007] Status zorgpunten OV-chipkaart, versie 10. Samenwerkende consumentenorganisaties, 23 november 2007 [L&L 2007] Het oordeel van de OV-chipkaartreiziger, beknopte rapportage van het klanttevredenheidsonderzoek 2007. Opgesteld op verzoek van Ministerie van Verkeer & Waterstaat. Lubbe & Larsen, 30 oktober 2007 [MR 2008] Monitor OV-chipkaart , maart 2008, 3e meting. Meijers Research [RET 2007] RET valt weer in de prijzen. Persbericht, 15 oktober 2007. [RET/TLS 2008] OV-chipkaart: stand van zaken in Rotterdam. Perspresentatie, 12 maart 2008 [ROVER 2007-1] Herbezinning OV-chipkaart. ROVER, 10 januari 2007 [ROVER 2007-2] Voldoet de OV-chipkaart aan de 11 reizigerseisen. ROVER, eerste concept, 10 januari 2007 [ROVER 2007-3] ROVER luidt noodklok over OV-chipkaart. Persbericht, ROVER, 16 januari 2007 [ROVER 2008] Duaal en verankerd. Twee manieren voor het betalen in het openbaar vervoer. ROVER, januari 2008. [TfL 2008] Transport for London News, March 2008 [TLS 2005] Algemene voorwaarden voor het gebruik van de OV-chipkaart [TLS 2008-1] OV-chipkaart voldoende veilig. Persbericht, 29 februari 2008 [TLS 2008-2] TLS onderzoekt claim Karsten Nohl. Persbericht, 10 maart 2008 [TLS 2008-3] Aanvullend onderzoek TNO: voorlopige conclusies. Persbericht, 12 maart 2008 [TNO 2008] Security Analysis of the Dutch OV-chipkaart (R) – Public excerpt of TNO report 34642. TNO, 27 februari 2008 [V&W 2008] Aanvalsplan OV-chipkaart. Ministerie van Verkeer en Waterstaat, 29 februari 2008. [Vilans 2007] Chippende ouderen in het OV? Gebruiksevaluatie van de OV-chipkaart door ouderen. Vilans, in opdracht van en in samenwerking met ANBO, Unie KBO en PCOB. Utrecht, maart/april 2007.

De elf reizigerseisen van de consumentenorganisaties Gijs Klomp heeft op 26 oktober 2005 namens de gezamenlijke landelijke consumentenorganisaties openbaar vervoer het Manifest Chipkaart OV aan minister Peijs

Pagina

44

De OV-chipkaart, de Reiziger en het Vertrouwen

aangeboden. In dit manifest staan elf eisen die de consumentenorganisaties aan de OVchipkaart stellen: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11.

C.

De OV-chipkaart maakt het reizen met het OV gemakkelijker. De OV-chipkaart maakt het reizen met het OV niet duurder. Het aanbod van tarieven op de OV-chipkaart is overzichtelijk. De reizigers worden goed geïnformeerd, met bijzondere aandacht voor ouderen en gehandicapten. De prijsberekening van een reis is voor de reiziger transparant, voorspelbaar en controleerbaar. Aan de kaart zelf zijn voor de reiziger geen kosten verbonden. De privacy van de reiziger is gewaarborgd, zonder dat daar een financiële straf op staat. De OV-chipkaart en de toegangspoortjes beperken de toegankelijkheid en de veiligheid van het OV niet. De voorwaarden voor het gebruik van de OV-chipkaart zijn helder en evenwichtig. Service en klachtenafhandeling zijn op een klantvriendelijke manier geregeld. De reiziger kan vertrouwen op de goede werking van het systeem.

Lijst van geïnterviewde deskundigen. • • • • • • • • • •

D.

Gijs Klomp – ANBO Maureen Yntema – CCO Jeroen Kok – TLS Conny Kelly – NS Diederik Zunneberg – CCO Anne-Christine Emmaneel – CBP Onno Maathuis – Positioneringsgroep Hans de Vroome – Districhip Rikus Spithorst – ROVER Maarten van Eeghen – Mobis

Deelnemers expertmeetings. Expertmeeting Gebruiksvriendelijkheid • • • • • • •

Thomas Walta – zelfstandig adviseur Hubert de Vos – Viziris, NVBS Rikus Spithorst – ROVER Tim Boric – ROVER Micha van den Dool – Reizigersoverleg Amsterdam Heidi Evers – ergonome, Vilans Simon Renzema – zelfstandig adviseur, OV-chipkaart-expert

Expertmeeting Privacy en Veiligheid • • • Pagina

45

Jacques van de Poel – IT-deskundige Nynke Wisman – advocaat Dror Cohen Rapoport – Viziris

De OV-chipkaart, de Reiziger en het Vertrouwen

• • • •

Pagina

46

Rikus Spithorst – ROVER Tim Boric – ROVER Micha van den Dool – Reizigersoverleg Amsterdam Simon Renzema – zelfstandig adviseur, OV-chipkaart-expert