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llH~tr~ MnnicipaHd,Hl ti;,.; Pt¡ rll a. .-\xenas Plaza Munoz GOlnlero 1~ ;-45 FQ1W V~,.x 61 -200 ;J06

E-mail: secretariamunicipal@e·puntaarenas.cl

Punta An;n_Ol!1 - ChIle

PUNTA ARENAS, Junio 18 de 2012

NUM._...:2::.;4.:;:2:..:8::....-_•• (SECCION "B").- V 1ST O S : .r E-mail.de 06 de Junio de 2012, de la Unidad de Transparencia; .r E-mail.de 06 de Junio de 2012, de la Administración Municipal; .r E-mail.de 07 de Junio de 2012, del Administrador Municipal; .r Antecedente N° 2400, asignado a E-mail, 13 de Junio de 2012, instruyendo decretar aprobación de

Manual de Procedimientos; .r Las atribuciones que confiere el artículo 63° del Texto Refundido, Coordinado, Sistematizado y

Actualizado de la Ley 18.695, Orgánica Constitucional de Municipalidades; .r Decretos Alcaldicios Nros. 4052 de 06 de Diciembre de 2012; 1210 de 05 de Abril de 2012;

DECRETO: APRUI!:BASE a contar de esta fecha EL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS GESTiÓN DEL RECLAMO IL. MUNICIPALIDAD DE PUNTA ARENAS,

ANEXOS Y Flujogramas, que forman parte integrante del

presente Decreto Alcaldicio.

ez hecho, ARCHIvE

VLADIMIRO

IMICA CARCAMO

ALCALDE JUAN CISTERNA CISTERN SECRETARIO MUNICIPA

(S)

VMCIJCC/pva.­ DISTRIBUCION: - Administración M icipal - Unidades Municipales - O.I.R.S. - Antecedentes - Archivo.­

"Punla Arenas, Capilal de la PaJagonia Chilena"

MANUAL DE PROGEDIMIENTO m:8j1UN n::L [':r'i IL MUNICH~,(tJJr,~n ¡Ji. PUNTt\ ¡o'd,:4F~'Jli,H

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MANUAL DE PROCEDIMIENTO GESTION DEL RECLAMO

IL MUNICIPALIDAD DE PUNTA ARENAS

INDICE

Introducción.......... "...... "" ............. "« ... """ ........ ,, ........................ " ...... ~ .... ~ .............. ~ .......... ~ •• 2

1. Normativa aplicable ....................................................................................3

2. Descripción Proceso Gestión del Reclamo ....................................................3

2.1~ Canales de Acceso... ".• ,.............. ~ .••"" .....•.•............•......................•. ~.* •••••••• 3

2.1.1 .. Canal Virtual ....•..•. "' .. , .... ~ ...•••...•••••.....•••................ ~ ~ 3

2.1.2. Canal Presencial. ..................................................................................3

2.2. Tipificación de las Solicitudes ..................................................................4

2,2.1. Consulta •....•• ".... "" ..................................................................... ~ .... _..................4

2~2.2. Sugerencia...................... ~ .......... ~ .................................................................4

2.2.3. Reclamo.............................................,. ...•. "....... ,.. ~ ...........................................4

2.2.4. Felicitación ................................................................................... ~ .......... 4

R ••••

•••

........................



3. Procedimiento Gestión Canal Virtual. ...........................................................4

3.1. Proceso de Registro y Análisis de la solicitud .............................................5

3.1.1. Solicitud tipificada como Consulta.........................................................5

3.1.2. Solicitud tipificada como Sugerencia......................................................5

3.1.3. Solicitud tipificada como Felicitación ......................................................5

3.1.4. Solicitud tipificada como Reclamo..........................................................5

3.2. Proceso de cierre del ciclo de la solicitud...................................................5

4. Procedimiento Gestión Canal Presencial.. ....................................................6

4.1. Buzón Ciudadano ....................................................................................6

4.1.1. Proceso de Apertura, Registro, Análisis y Derivación Interna .....................6

4.1.2. Proceso de respuesta al usuario/a ..........................................................6

4.1.3. Proceso de cierre del ciclo de la solicitud................................................6

4.2. Atención PresenciaL ................................................................................6

5. De los Plazos.............................................................................................7

5.1. Plazos Gestión Canal Virtual .....................................................................7

5.2. Plazos Gestión Canal Presencial. ..............................................................7

6. Seguimiento..............................................................................................7

7. Sistema de Registros e Informes.................................................................8

7.1. Registros •..... _.• ~ ... * ........................................................................ ~ ••••••• * ••• 8

7.2. Informes........................................................................... ~ ...................... ~ .• s.8

8. Responsabilidades....................................................................................8

9. Consideraciones generales ...•. u" . . . . . u

. . . . . . . o . . . . . . . . . . . . . . . . . . , ••

10 . . . . . 14 . . . . U

.

10. Flujograma8.......•.• ~ ..................... *•••••••••••••• ~ •••••••••••••••• " •••••••

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11. Anexos.............. ,...•......•.•.......•.••.•..........•.... ~ ...........••...........•.................13

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-1­ AOMINISTRACION MUNICIPAL

MANUAL DE PROGEIJIMIENTO GESliON me! ,{,Ct;¡ /,>I!')

IL MUNICIPAUDAD DE PUNTA ¡,Hf:N;\:'

Introducción El presente Manual establece las condiciones y procedimientos que regirán la interacción entre el Municipio y los ciudadanos, la que se genera a partir de los diversos servicios que se brindan, en el marco de las funciones privativas y compartidas que se promueven. Se propenderá hacia una atención y entrega de información, oportuna y de calidad, no discriminatoria, accesible y transparente, tanto en el ejercicio de los derechos como en el cumplimiento de los deberes ciudadanos. La expresión de la ciudadanía, permitirá al Municipio contar con información valiosa que identificará aquellos nudos criticas en la prestación de servicios, y consecuentemente definir los lineamientos y prioridades en su resolución. El sistema debe posibilitar una retroalimentación efectiva, en un contexto claro de articulación interna, de responsabilidades y compromisos, que trascienda al conocimiento de la ciudadania y empodere a éstos de una herramienta que les brinde orientación, información, respuestas a sus inquietudes, desde una lógica comunicacional homogénea y distintiva, que coadyuve al mejoramiento de la calidad de los servicios del Municipio. El propÓsito fundamental de este Manual es dar satisfacción a las demandas de la ciudadania, expresadas a través de consultas, sugerencias, reclamos y felicitaciones, estableciendo canales formales y análogos de respuestas, en forma y tiempo, y de conocimiento reciproco.

Objetivos:

1.

Normar y sistematizar los procesos relacionados con la atenciÓn de las demandas de la ciudadanía.

2.

Identificar los problemas del municipio en la prestaciÓn de sus servicios, desde la mirada de los vecinos, lo que permitirá enfocar el trabaja hacia su resolución.

3.

Establecer procesos formales al interior de la estructura municipal y de su personal para que responda a una gestión transversal del reclamo.

4. Llevar sistemas de registro para realizar seguimiento a las solicitudes formuladas por la ciudadania, identificar el perfil de usuario y categorizar las solicitudes. 5.

Generar estadlsticas que faciliten la evaluación, la introducciÓn de mejoras, el rediseño de los servicios y la toma de decisiones en los niveles competentes.

-2­

ADMINISTRACION MUNICIPAL

MANuta. DE PROCEDIMIENTO ~~;'SlI0N m'¡~ nLC!.. M.k

IL MlINIClf'ALlOM.l DE PUNTA t\H¡'N¡\';

1. NORMATIVA APLICABLE. El presente Manual se sustenta en la siguiente normativa particular y general aplicable a los Municipios: • LEY N° 18.695. Orgánica Constitucional de Municipalidades; DFL 1, Fija el Texto Refundido, Coordinado y Sistematizado de la Ley, promulgada el 9 de Mayo de 2006 y publicada el 26 Julio 2006. • LEY N° 19.880., que establece Bases de los Procedimientos Administrativos que rigen los actos de los órganos de la Administración del Estado, promulgada el 22 de Mayo de 2003 y publicada el 29 Mayo 2003 .. • LEY N° 20.285, Sobre acceso a la información Pública, promulgada el 11 de Agosto de 2006, y publicada el 20 de Agosto de 2006. Reglamento Ley Decreto W 13 del 13 de Abril de 2009. Instrucciones Generales impartidas por el Consejo para la Transparencia. • LEY N° 18.883. que Aprueba Estatuto Administrativo Funcionarios Municipales, promulgada el 15 de Diciembre de 1969 y publicada el 29 de Diciembre de 1969.. • Decreto Alcaldlclo N° 2338, del 21 de diciembre del 2001 que aprueba el Reglamento de Estructura y Funciones de la Ilustre Municipalidad de Punta Arenas y sus posteriores modificaciones. • Decreto Alcaldlcio N° 3044, del 12 Agosto 2011, que aprueba la Ordenanza Municipal de Participación Ciudadana. 2. DESCRIPCION PROCESO GESTION DEL RECLAMO.

El proceso se desarrolla a través de dos canales formales de acceso para los

usuarios/as, e intervienen todas las Direcciones del Municipio, según el ámbito de su

competencia, centralizándose la articulación general en la Administración Municipal,

Oficina OIRS y Transparencia.

2.1. CANALES DE ACCESO.

El usuario/a podrá formular sus requerimientos por dos vías:

2.1.1. Canal Virtual.

Mediante el acceso a Página Web del Municipio www.puntaarenas.cl. Banner OIRS, en

donde se dispondrá de formulario on-line para la presentación de los diversos

requerimientos de la ciudadanía.

La articulación y coordinación del proceso, desde el inicio (consulta usuario/a) hasta el

termino (respuesta al usuario/a) es de responsabilidad de la Oficina OIRS y

Transparencia. interviniendo las Direcciones respectivas en el proceso intermedio de

preparación de las respuestas a los usuarios/as, si así correspondiere.

Asimismo, se podrán presentar requerimientos a través de Correo electrónico Institucional, en cuyo caso, la responsabilidad de todo el proceso será de cada Dirección competente.

-3­ ADMINISTRACION MUNICIPAL

Mi\NUi\L DE !'ROCf:'PIMIHJTO CF:,ií'iGN m'L r:r~CLJ"\nu

IL MUNICiPMIDI\O i'l!iHiA N¡f'Ni'"

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Dirección de Operaciones, Dirección de Administración y Finanzas. Dirección de Desarrollo Económico Local. Dirección de Aseo Ornato C,C, Dirección de Tránsito, 1· Juzgado de Policla Local. 2· Juzgado de Policía Local y Cementerio Municipal. La gestión de la solicitud. desde el inicio (consulta usuario/a) hasta el término (respuesta al usuario/a), registro y seguimiento, es de responsabilidad de cada una de las Direcciones en donde se formula el requerimiento. y de la Oficina OIRS y Transparencia la sistematización del proceso general mensual. b) Atención Presencial; Mediante la atención directa en cada una de las Direcciones del Municipio. en donde el usuario/a podrá formular sus requerimientos, en forma y tiempo, acorde a los procedimientos seflalados en el presente manual. 2.2. TIPIFICACION DE LAS SOLICITUDES. La Tipificación de las solicitudes que se formulen al Municipio serán clasificadas de acuerdo a la siguiente caracterización: 2.2.1. CONSULTA (CO): Información u orientación demandada por usuario/a sobre materias de competencia del Municipio. Las solicitudes de Información referidas al acceso a la Información Pública regulada por la Ley W 20.285 se canalizan a través de modalidad virtual. Gestor de Solicitudes Transparencia en página web www.puntaarenas.cl. Banner MunicipiO Transparente. o en modalidad presencial Oficina Transparencia, Plaza Munoz Gamero W 745- 1· piso Edificio Consistorial. 2.2.2. SUGERENCIA U OPINION (SU): Expresiones emitidas por los usuarios/as traducidas en proposiciones, ideas o iniciativas. de materias de competencia del Municipio. para incidir o mejorar la prestación de un servicio o el cumplimiento de una función especifica. 2.2.3. RECLAMO (RE): Solicitud en la que el usuario/a manifiesta su descontento y requiere una solución. fundada en la prestación de un servicio deficiente o una mala atención, 2.2.4. FELICITACION (FE): Corresponde a la declaración explicita de satisfacción por parte del usuario/a. ya sea porque un servicio ha respondido a su expectativa, ylo por el buen trato recibido. 3. PROCEDIMIENTO GESTION CANAL VIRTUAL.

El procedimiento se inicia con la formulación del requerimiento por parte de usuariola a

través de Página web www.puntaarenas.cl. Banner OIRS, "Formulario Ciudadano", on­

line. A partir de esta acción se genera automáticamente un documento "Solicitud

recibida". el que es re-direccionado a OIRS, para conocimiento y fines que prosiguen, y

simultáneamente se asigna un número correlativo de ingreso y se da una primera

respuesta al usuario/a acusando recibo del ingreso de la solicitud,

El documento electrónico se visualiza en su globalidad a través de Intranet Municipal,

de acceso restringido a funcionarios OIRS, responsables de dar curso al trámite.

Si el requerimiento se formula a través de correo Institucional directamente a una Dirección del Municipio. todo el proceso de registro. seguimiento y respuesta será de responsabilidad de éste, y se ajustará a las formas y plazos establecidos en el presente Manual. Esta modalidad de solicitud deberá ser informada mensualmente por las Direcciones. conforme a lo estipulado en el punto W 7 del presente Manual.

-4­ ADMINISTRACION MUNICIPAL

MANUAL DE PROCEDIMIENTO GESTiON ')\éL lil;';1 A1·;í,"',

IL. MUNICIPALIDAD DE Pur~Tp, ¡\ltENí',',

3.1. Proceso de Registro y Análisis de la Solicitud. El funcionario de OIRS, procede a registrar la solicitud conforme a la numeración correlativa que arroja automáticamente el sistema, imprime el documento y discrimina el tipo de solicitud de que se trate, de acuerdo a la tipificación establecida en el punto 2.2. del presente Manual. 3.1.1. Solicitud tipificada como "Consulta". Si la solicitud se refiere a una Consulta. cuya materia es susceptible de responder por parte de funcionarios de la OIRS, por ser de conocimiento general, ésta será respondida directamente por la OIRS mediante correo electrónico u otro medio que el solicitante haya privilegiado en su solicitud. Si la consulta se refiere a temas de dominio específico, que no es posible de responder, ésta es derivada a la Dirección correspondiente. La Unidad analiza la solicitud, resuelve y genera la respuesta, la que es remitida a la OIRS, y ésta a su vez al usuario/a solicitante, finalizando así el ciclo. Los tiempos de respuesta se deberán cei'lir a los plazos establecidos en el presente Manual. 3.1.2. Solicitud tipificada como "Sugerencia",

Las solicitudes referidas a Sugerencia del usuario/a, serán puestas en conocimiento de

la Dirección competente, la que deberá evaluar su viabilidad a fin de responder al

usuario/a respecto de la factibilidad o no de ser implementada. La respuesta al

usuario/a deberá ser canalizada por la OIRS.

Los tiempos de respuesta se deberán cei'lir a los plazos establecidos en el presente

Manual.

3.1.3. Solicitud tipificada como "Felicitación".

La solicitud referida a Felicitación del usuario/a, será puesta en conocimiento de la

Dirección competente, para los fines que estime pertinente, y la respuesta final al

usuario/a será emitida por la OIRS.

Si la Felicitación alude en particular a un funcionario o funcionarios de la Dirección, el

Jefe Superior comunicará al/los funcionari%s de esta misiva.

Los tiempos de respuesta se deberán cefiir a los plazos establecidos en el presente

Manual.

3.1.4. Solicitud tipificada como "Reclamo".

La solicitud referida a Reclamo de usuario/a, será puesta en conocimiento de la

Dirección competente. Esta analizará los alcances de la misma y adoptará las

medidas correctivas, si correspondiere, y deberá preparar respuesta fundada al

solicitante. La respuesta al usuario/a deberá ser canalizada por la OIRS.

Los tiempos de respuesta se deberán cefíir a los plazos establecidos en el presente

Manual.

3.2. Proceso de cierre del ciclo de la solicitud.

Todo tipo de solicitud ingresada; Consulta, Sugerencia, Felicitación o Reclamo, deberá

ser respondida al usuario/a solicitante, con copia a la Unidad competente, las que

serán canalizadas a través de la OIRS en los plazos establecidos para cada uno de los

casos, y registradas y sistematizadas por esta Unidad a fin de concluir con el ciclo de la

solicitud.

~--------------5­ ADMINISTRACION MUNICIPAL

MAMML DE PROCEDIMIENTO GE"TiUf' ni,t
IL MUNICIPAUD¡\Jl Dí' PW4T," fln,';J!'.\:

4. PROCEDIMIENTO GESTION CANAL PRESENCIAL.

El procedimiento se inicia con la formulación del requerimiento por parte de usuario/a

que acude presencialmente a las Direcciones del Municipio, situadas en diferentes

espacios físicos de la comuna.

4.1. Buzón Ciudadano.

En las Direcciones Municipales individualizadas en el punto 2.1.2. a) del presente

Manual se dispondrá en forma visible de un Buzón Ciudadano, premunido de un

formulario tipo y bolígrafo, a fin que el usuario/a ingrese su solicitud.

El procedimiento se ajustará a las siguientes etapas sucesivas:

4.1.1. Proceso de Apertura, Registro, Análisis y Derivación Interna.

Las Direcciones procederán a la apertura del Buzón los días Lunes, si fuere hábil o al

siguiente día hábil y consignarán en documento denominado "Acta de Apertura", todos

los formularios recibidos.

Para el efecto, cada Dirección designará a un funcionario o a quien le reemplace en su

ausencia, encargado de la apertura y de registrar la información en el acta respectiva,

conforme a la naturaleza de los requerimientos y al formato establecido.

El funcionario hará entrega del Acta correspondiente y los documentos de respaldo al

Director de la Unidad, quien previo análisis de los requerimientos asignará

internamente a el/la o los funcionarios el cometido de preparar las respuestas de cada

uno de los documentos recibidos.

Si la solicitud no correspondiere a dicha unidad por tratarse de competencia de otra,

dicho documento será derivado en forma inmediata y constará en el Acta respectiva.

Asimismo, la Unidad que recibiere un documento derivado de otra, registrará el ingreso

de éste, en el Acta próximo a levantar.

4.1.2. Proceso de Respuesta al usuario/a.

Todo documento recibido deberá ser obligatoriamente respondido al usuario/a por la

Dirección competente, conforme a la tipificación que se le haya asignado en el Acta

respectiva.

Si el requerimiento no fuere posible de identificar, por ilegibilidad de la escritura o

redacción del mismo, se asumirá por desistido y se activará sólo ante la aclaración del

usuario/a.

Los medios a utilizar para proceder a responder al usuario/a, serán en orden de

prelación:

a) Correo electrónico

b) Oficio ordinario en domicilio

Lo anterior, en la medida que sea susceptible dar una respuesta, ya que se dispone de

los antecedentes aportados por el usuario/a en el documento presentado.

Los tiempos de respuesta se deberán ceñir a los plazos establecidos en el presente

Manual.

4.1.3. Proceso de Cierre del ciclo de la solicitud.

Cada Dirección velará por resguardar la constancia del acto de respuesta, a través de

copia de correo electrónico, oficio y de firma de recepción del documento en este último

caso. Dicho acto, cerrará el ciclo de la solicitud, y los antecedentes de respaldo del

proceso se mantendrán en archivo de la Dirección, ante eventual reclamación del

usuario/a.

4.2. Atención Presencial.

Lo normado en los puntos precedentes, no excusa de la responsabilidad que le asiste a

cada Dirección y funcionarios que la integran, de brindar permanentemente, atención,

orientación y tratamiento oportuno y eficaz de las inquietudes planteadas por la

[ -6­ ADMINISTRACION MUNICIPAL

MANUAL [)f; PROCEDIMIENTO (¡C:lm.ltl 1111

IL MUNICIPAliDAD

f(:'Í\Ícj¡)

PUNTi\ ¡i,f\í'N,\'1

comunidad, respecto de las materias de su competencia, Por tanto, si un requerimiento no se circunscribe estrictamente a lo establecido en el presente Manual de igual forma deberá ser acogido y resuelto a satisfacción del usuario/a final. ' 5. DE LOS PLAZOS. Los plazos de días establecidos en el presente Manual serán de días hábiles, entendiéndose que son inhábiles los días sábados, los domingos y los festivos.

Como norma general, de manera excepcional y cuando las circunstancias así lo ameriten, se podrán ampliar los plazos, comunicando de manera fundada al usuario/a de tal decisión, la que no excederá de 5 días hábiles, misma que deberá ser notificada antes del vencimiento del plazo de que se trate. 5.1. Plazos Gestión Canal Virtual. Los plazos comenzarán a correr a partir de la fecha de registro en el sistema informático de Gestión de Solicitudes o en el correo electrónico institucional, según corresponda. La OIRS derivará las solicitudes a las Unidades competentes, si procediere, dentro de

las 24 horas hábiles siguientes a su recepción.

Conforme a la tipificación de las solicitudes, los plazos máximos de respuesta serán los

siguientes:

a) Consultas : 10 días hábiles.

b) Sugerencias: 10 días hábiles

c) Felicitación : 5 días hábiles.

d) Reclamo : 15 días hábiles.

Sin desmedro de los plazos establecidos, se propiciará, en la medida que sea factible y

dependiendo de la naturaleza del requerimiento, disminuir los tiempos de respuesta,

para así dar satisfacción a los usuarios/as en sus demandas,

5.2. Plazos Gestión Canal Presencial.

Los plazos comenzarán a correr a partir de la fecha de apertura de los Buzones.

En el caso de las Unidades que no disponen de Buzones, y la gestión de la solicitud se

realiza mediante atención directa, el plazo se inicia a partir de la fecha registrada en el

documento que presentó el usuario/a.

Conforme a la tipificación de las solicitudes, los plazos máximos de respuesta serán los

siguientes:

e) Consultas : 10 días hábiles.

f) Sugerencias: 10 días hábiles

g) Felicitación: 5 días hábiles.

h) Reclamo : 15 días hábiles.

6. SEGUIMIENTO.

El seguimiento de las solicitudes presentadas por los usuarios/as a través de las

diversas vias de acceso descritas precedentemente, se constituye en uno de los pilares

elementales para dar respuesta a las demandas ciudadanas.

En el caso de gestiones realizadas por el canal Virtual, los funcionarios de la OIRS revisarán periódicamente el estado de las solicitudes ingresadas y enviadas a las distintas Direcciones, verificando el estado de avance y comunicando cuando el plazo de la respuesta esté próxima a vencer.

I -7­ ADMINISTRACION MUNICIPAL

MANUAl. DE PROCEDIMIENTO GE:;nor; OIJ, :i1 ':LJl¡"P 11.. MUNiCIPAUDMi nE 1'1!i'Jr

Cuando se trate de gestiones realizadas por el canal presencial, el Director de cada unidad velará que la solicitud ingresada se resuelva en la forma y los plazos establecidos, asumiendo directamente el seguimiento de las solicitudes, o en quien delegue esta responsabilidad.

7. SISTEMA DE REGISTROS E INFORMES.

Los documentos que obligatoriamente se deberán generar ylo elaborar por las distintas

Direcciones del Municipio, según sea la vía de acceso de la solicitud, son los

siguientes:

7.1. Registros.

i

Tipo de Documento

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2 3 ,4 15

i

Canal de Acceso

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Virtual

A su ingreso

SistemalUsuario/a

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A su ingreso

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Registro General Solicitudes Acta Apertura Buzón Acta Apertura BU1;ón

8 8

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Frecuencia ,

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9

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A su ingreso En pla1;O según tipificación En plazo según tipificación Mensual

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7.2. Informes. Los Informes que contempla el sistema serán elaborados por la OIRS, conforme se especifican a continuación: a) Informe Mensual de Sistematización solicitudes Canal Virtual. b) Informe Mensual de Sistematización solicitudes Canal Presencial. Este informe se elaborará con posterioridad a la recepción de Registro General de Solicitudes de las Direcciones y de Actas de Apertura. (7.1. N° 8 Y 12) c) Informe Semestral de Sistematización solicitudes Canal Virtual y Presencial, será derivado a Administrador Municipal y publicado en página web, d) Otros Informes no especificados.

8. RESPONSABILIDADES. Cada uno de los funcionarios que participan de los procesos de Gestión del Reclamo, a través de los canales virtual ylo presencial, tienen responsabilidades conforme lo establece la normativa legal vigente aplicable a los funcionarios municipales, y por tanto podrán ser objeto de las sanciones administrativas que se deriven de su accionar.

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-8­ ADMINISTRACION MUNICIPAL

MANUAL DE PROCEDIMIENTO Gi":;nCIH [lE, I\t<:UU '" 1I MUNICIPALlDAO OF !'UNTA n¡r::¡,,:;

La Dirección de Control, de acuerdo a las funciones que le competen, podrá realizar evaluaciones a las Direcciones a fin de verificar el cumplimiento de lo normado en el presente Manual.

9. CONSIDERACIONES GENERALES.

Se exceptúan de dar curso a trámite conforme al presente procedimiento, a aquellas solicitudes de Denuncias sobre Construcciones, Patentes Comerciales, Tránsito, Aseo, u otros, formuladas ante la Dirección de Inspecciones, en cuyo caso, se procederá de acuerdo a "Procedimiento de Denuncias a la Dirección de Inspecciones", aprobado mediante Decreto Alcaldicio W 593 de 1 de Marzo de 2011. Las solicitudes relacionadas con trámites o gestiones de mayor complejidad, cuya resolución lleve implícita la coordinación y/o informes de otros servicios, se atendrá a los plazos establecidos en la legislación que le sea aplicable. En la aplicación del presente Manual y atención diaria a los usuarios/as del Municipio, los funcionarios orientarán a éstos a privilegiar el formular sus solicitudes por el canal de acceso virtual, ya que idealmente se espera que la oficina OIRS resuelva la mayor cantidad de solicitudes, lo que contribuirá a agilizar la respuesta final al usuario/a y a minimizar el despliegue de tramites internos y documentos.

Los sistemas de Registro e Informes consignados en el punto W 7, se constituirán en los documentos bases y mínimos de la Gestión del reclamo, sin embargo, podrán elaborarse o requerirse otros de similar naturaleza, conforme a las necesidades del servicio. Todas aquellas situaciones no contempladas en el presente Manual y que demanden ajustes o modificaciones a éste, serán resueltas y comunicadas por el Administrador Municipal.

-9­ ADMINISTRACION MUNICIPAL

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-11­ ADMINISTRACION MUNICIPAL

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Flujograma Acceso Solicitud Canal Presencial Buzón Ciudadano. Usuariofa

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Inicio

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Apertura Buzón V

Constancia en Acta

1""",. SólICltud a través de euron

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Otras Direcciones

Dirección Municipal

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Analfza competencia

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-12­ ADMINISTRACION MUNICIPAL

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ANEXOS

FORMULARIO BUZaN CIUDADANO DIRECC/ON FECHA

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Su opinión nos interesa ........... . Dconsulta

Dsugerencla

DFellCltación

DReclamo

Por favor, slrvase expresar su opinión que nos permitirá mejorar la gestión Municipal.

Adjunta antecedentes:

SI

Importante su identificación para poder responderle; Nombres y Apellidos Domicilio Población Teléfono E-mail Sírvase aportar los siguientes antecedentes para fines estadisticos: (Marque con una Xl Escolaridad Tramo de edad Sexo 1 Femenino

1

Menor de 18 aftos

1 Enseñanza eóslca Incompleta

2 Masculino

2

De 19 a 24 anos

2

Enseñanza Básk;:Q Completa

3

De 25 a 35 años

3

Enseñama MedIa Incompleto

4

De 36 • 4S .nos

4

Enseñanza MedIa Completa

5

De 46 • 55 .nos

5

Enseñanza Técnico Prole.lonal

6

De 66 • 64 años

6

Estudios UniversDarlos Incompleto

7

Mayor de 65 años

7

Esludlos Unlversftado$ Completo.

--Muchas Gracias, le responderemos a la brevedad-­

ACTA APERTURA BUZaN CIUDADANO D/RECCION DE

FECHA APERTURA

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1. DOCUMENTOS RECIBIDOS CORRESPONDIENTE A LA DIRECCION. ._­

Naturaleza del Documento

Documentos Susceptibles de Responder (Indicar W)

i

Documentos No posibles de Responder (Indicar W)

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Consulta Sugerencia Felicitación Reclamo

!

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Total Documentos

2. DOCUMENTOS RECIBIDOS YDERIVADOS.

Naturaleza del Documento

W de Documentos

Fecha Derivación

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Consulta !

Dirección a la que se Deriva

Sugerencia

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Felicitación

!

Reclamo

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Total Documentos

OBSERVACIONES:,_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ __

NOMBRE FUNCIONARIO/A RESPONSABlE:,_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ __

FIRMA FUNCIONARIO/A::_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ __

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REGISTRO MENSUAL SOLICITUDES CORREOS ElECTRONICOS DIRECCION

MES:

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nPO DE SOUCITUO

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FECHA INGRESO

DERIVASOUCITUo A DlRKOOH

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E-MAIL

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1 2 3 4

5 6 7 8 9 10 11 12

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14 15 16 17

18 19 20

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(INOICAR DUIECCION

FtótADE:RIVAOQfII

PlAZO RESPUESTA

MATERIA DE LA soucrruo

SEGÚN TIPIRCACION

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PERAL DE USUARlO/A ES PROCEOem¡1

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REGISTRO MENSUAL SOLICITUDES BUZON CIUDADANO OIRECCION

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FECHA APERlURA BUZON

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POelAOON DE RfSIOENCtA O UNIDAD

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FORMATO RESPUESTA

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FECHA INGRESO SOUCITUO SlruMA

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REGISTRO MENSUAL SOLICITUDES CANAL VIRTUAL ADMINISTRACION MUNICIPAL I OIRS

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PlAZO RESPUESTA SEGÚN TIPlFICAClON

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DERIVA SOUcrruDA DIRECC10N COMPnENTE

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DIRECCJON

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FECHA

DERIVACION

PERFIL DE USUARIO/A

FECHA RESPUESTA

MATERrA DE lA 50ucrrtlO

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P08I.ACION DE RESlOENClI o UNIOAO VEONAL

DlRECCJONA OlAS

FECHA

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FORMATO RESPUESTA

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