Ocomon

Ocomon – Software para Gerência de Incidentes e Inventário. Realizando algumas pesquisas verifiquei o Ocomon desenvolvido por Franque Custódio do Centro Universitário La Salle (Unilasalle), O Ocomon foi concebido sob a visão de software open source sob o modelo GPL de licenciamento, utilizando tecnologias e ferramentas livres para o seu desenvolvimento e manutenção. Ele esta dividido em 2 módulos:

Módulo de Ocorrências; Módulo de Inventário; Principais funções do módulo de ocorrências:   

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Abertura de chamados de suporte por área de competência; Vínculo do chamado com a etiqueta de patrimônio do equipamento; Busca rápida de informações referentes ao equipamento (configuração, localização, histórico de chamados, garantia..) no momento da abertura do chamado; Envio automático de e-mail para as áreas de competência; Acompanhamento do andamento do processo de atendimento das ocorrências; Encerramento das ocorrências; Controle de horas válidas; Definições de níveis de prioridades para os setores da empresa; Gerenciamento de tempo de resposta baseado nas definições de prioridades dos setores; Gerenciamento de tempo de solução baseado nas definições de categorias de problemas; Controle de dependências para o andamento do chamado; Base de conhecimento; Consultas personalizadas; Relatórios gerenciais; Controle de SLAs; Principais funções do módulo de inventário: Cadastro detalhado das informações (configuração) de hardware do equipamento; Cadastro de informações contábeis do equipamento (valor, centro de custo,localização, reitoria, fornecedor..); Cadastro de modelos de configuração para carga rápida de informações de novos equipamentos; Cadastro de documentações relacionadas aos equipamentos (manuais, termos de garantia, mídias..); Controle de garantias dos equipamentos; Histórico de mudanças (de localidades) dos equipamentos; Controle de licenças de softwares; Busca rápida das informações de chamados de suporte para o equipamento; Busca rápida de informações dos equipamentos;

Manual desenvolvido por :Diógenes Ramos Mandriva Linux Administrator ITIL Foundation certified

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Buscas por histórico de mudanças (localização); Consultas personalizadas; Estatísticas técnicas e gerenciais do parque de equipamentos; Relatórios gerenciais;

Questões técnicas: Linguagem: PHP versão:4.3x, HTML, CSS, Java script; Banco de dados: MySQL versão: 4.1x; Autenticação de usuários: a autenticação de usuários pode ser feita tanto na própria base do sistema quanto através de uma base LDAP em algum ponto da rede. Algumas empresas que usam o Ocomon:

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Modulo Administração: Neste modulo está as configurações de acesso e registro dos incidentes

Na tela inicial (Home), aparece um resumo de todos os incidentes abertos e quais os seus responsáveis, o que possibilita uma melhor gestão dos analistas e das ocorrências. Na aba Admin fica as configurações do portal. Esta divido em :    

Configurações Ocorrências Inventario Usuários

Em Configurações ficam as seguintes opções;     

Configurações Gerais Abertura de Chamados E-mail smtp E-mail – Mensagem Aparência

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Configurações gerais: Fica a configuração referente, tipo de idioma, data e hora, arquivos que podem ser anexados, e como o chamado será atendido.

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Abertura de Chamado: Nesta aba será configurada a restrição para usuário final e para os grupos de atendimento, podendo criar um tipo de perfil personalizado para cada grupo.

E-mail smtp: Configura o servidor de e-mails do sistema

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E-mail Mensagem São mensagens personalizadas que são enviadas para os usuários ou equipes responsáveis pelo tratamento do incidente.

Aparência: Aqui permite mudar a cor de fundo, fonte das letras e tamanho.

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Ocorrências: Inicialmente temos que criar as áreas para atendimento, exemplo:  1° nível  2°nível

Problemas: Aqui configuraremos os tipos de categorização e SLA para cada atendimento.

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Definindo o tipo de incidente e a SLA para área solucionadora, e os tipos de categorização.

Prioridade: Neste ponto deve ser ter em mente quais as áreas ou cliente mais crítico e com isso definir a SLA, (Acordo de nível de Serviço), em outras palavras em quanto tempo será dado o atendimento a este usuário (cliente).

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E-mail Templates: São modelos pré-configurados para envio de mensagens

Lista de Distribuição: Podemos criar listas para envio em massa de e-mails, isso é importante quando tempos que informar diversos usuário de um mesmo incidente ou apenas dar um aviso.

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Inventário: Para quem necessita gerenciar todos os equipamentos e softwares, esta é uma ferramenta importante para quem deseja ter uma CMDB/BDGC (Banco de dados de Configuração), além da biblioteca definitiva de hardware e software (BDH e BDS).

Situações: Para controlar aonde esta o equipamento

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Garantias : Aqui pode controlar as garantias de fornecedores para determinados equipamentos.

Usuários: Aqui começaremos a configurar contas de usuários, locais, e permissões Para cadastrar um usuário clique em usuários abrira a seguinte tela:

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Clique em novo, e digite as informações sobre o novo usuário conforme o exemplo abaixo:

Locais: Refere-se aos setores ou clientes cadastrados no sistema, para entender melhor, seria como um grupo onde um grupo de usuários fariam parte.

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Para incluir local, clique em incluir local, apara alterar um local existente clique em alterar sem seguida irá abrir uma tela conforme abaixo:

Tendo estas informações já pré-cadastradas, é só alterar conforme a sua necessidade. Unidades: Caso o cliente tenha filial pode ser cadastrado neste item.

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Centro de Custo: Aqui é cadastrado o centro de custo, por cliente ou por setor da empresa.

Permissões: Neste ponto será configuradas as permissões de que cada usuário do sistema pode realizar nele, Para facilitar o gerenciamento as permissões são setadas por grupo, sendo assim é necessário criar um grupo e neste grupo definir as opções de acesso.

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Overview modulo cliente: Caso deseje é possível que o próprio usuário crie sua conta para perfil único para abertura de chamado. Para isto é necessário deixar habilitado cadastro de contas no campo admin em abertura de contas. Feito isto ao acessar a pagina inicial, clicar em cadastro para abertura de chamadas, conforme tela abaixo.

Irá abrir um poup pop, solicitando as seguintes informações:

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Módulo de abertura de Chamados.

Na tela inicial é apresentado um mural com os avisos, com o nome do responsável pelo comunicado e para quais áreas irá aparecer a mensagem. Abaixo é mostradas as ocorrências agendadas, logo existe uma lista dos chamados aberto para aquele operador ou grupo que ele pertence, além de mostrar a SLA para o tempo de resposta (T.R), e tempo para solução (T.S). Para abertura de chamado, clique em abrir chamado será apresentado a tela a seguir:

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É necessário definir o grupo de suporte.

No campo Problema, é onde é feita a categorização do incidente, clicando no Box irá apresentar as opções para categorização principal e as sub-divisões para um maior detalhamento, o que possibilita para uma categorização principal SLA’s diferentes.

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Sub-Categorização

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No campo descrição é preenchido com as informações referente ao incidente.

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Assim que é realizado o registro, o incidente fica com marcador verde no lado direito da tela o que mostra que o chamando ainda esta dentro da SLA, para o tempo de resposta. Manual desenvolvido por :Diógenes Ramos Mandriva Linux Administrator ITIL Foundation certified

Ao clicar no registro é apresentadas as informações do mesmo, para ver informações sobre o tempo que o que o incidente ficou com cada solucionador clique em tempo de documentação.

O analista de suporte, tem duas opções:  Solucionar o problema  Designar para outra área Caso seja necessário designar para outra área, ele deve clicar em editar ocorrência Manual desenvolvido por :Diógenes Ramos Mandriva Linux Administrator ITIL Foundation certified

Mudar o status da ocorrência

E editar o assentamento( colocar a ação tomada para que a outra equipe continue o atendimento)

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A equipe de suporte seguinte recebe o chamado, com as informações dos grupos anteriores com a possibilidade de verificar o tempo que cada grupo ficou com o chamado, isto é importante para definir a OLA de cada grupo.

Caso queira verificar a SLA para este incidente clique no campo SLA, para ver o tempo para esta ocorrência.

Para finalizar o incidente, clique em encerrar ocorrência. Manual desenvolvido por :Diógenes Ramos Mandriva Linux Administrator ITIL Foundation certified

È necessário descrever o que realmente era o motivo da indisponibilidade e a solução dada a ocorrência, isto é importante para consultas posteriores. Caso seja necessário pode ser enviado e-mail automático para outros grupos solucionadores ou somente para o usuário. É possível verificar as SLA’s e tirar alguns relatórios mesmo com suporte, como administrador existe a possibilidade de customizar alguns relatórios.

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Alguns Relatórios já estão prontos, ma é possível customizar.

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O campo busca rápida é usado para realizar pesquisas de ocorrências.

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Em soluções é possível pesquisar as soluções dadas em outros atendimentos, isso facilita na solução das solicitações, pois cria um banco de dados com as soluções anteriores.

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Mural Nesta opção é possível criar avisos para diversas áreas e definir prioridades para o aviso.

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Feito o cadastro do aviso é apresentada uma tela informando que foi feita com sucesso, o ele ficará listado no painel de controle do administrador.

Na tela do operador, será apresentado os avisos, horário em que foi registrado e quem o emitiu.

Considerações:

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Ocomon, mesmo em estagio beta da versão 2.0 RC3 é bastante estável, e atende as necessidades de um service desk, ainda não esta 100% nas boas praticas em TI, mas como solução livre mostra bem ao que veio.

Página do projeto:ocomonphp.sourceforge.net Página para testes: http://softwarelivre.unilasalle.edu.br/ocomon_dev/index.php Fórum: http://softwarelivre.unilasalle.edu.br/ocomon_forum Manual desenvolvido por :Diógenes Ramos 08 de setembro de 2008, São José dos Campos São Paulo

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