Mipe-petro

Año de la Unión Nacional Frente a la Crisis Externa Universidad César Vallejo Metodología Integradora de Procesos Empresariales

Empresa : PetroPerú Área : Seguridad Contra Incendios – Extintores

Integrantes : Juan Antonio Varillas Delgado Piura - 2009

MIPE: Metodología Integradora de Procesos Empresariales a nivel Estratégico, Táctico y Operacional, basada en la Gestión del Conocimiento

TECNOLOGÍAS EMERGENTES ==>

•Business Intelligence

Autor: Carlos CHavez Monzón

Fa se 1: Ge sti ón de lc on oc im ien to

•Business Dynamic

Fase 2

•CRM, e-CRM.

Nivel Estratégico

•SCM, e-SCM. •ERP, TQM

Fase 3

•BRM, PRM

Nivel Táctico en la toma de decisiones

•ABCM, EVA •E-commerce •E-marketing

Fase 4

•E-learning

Nivel Operacional (RUP)

Fase 5 Indicadores de Medición

Hay un feedback en cada fase de la metodología

La Metodología Integradora de Procesos Empresariales (MIPE)

Integra los niveles estratégicos, tácticos y operacionales de un Sistema de Información en la organización, con un enfoque sistémico, basado en la gestión del conocimiento y plantea soluciones viables en el área de aplicación con el uso de tecnologías emergentes.

La presente metodología permite monitorear y controlar con indicadores, la integración de los tres niveles, midiendo desempeños, creando valor y ayudando a las Empresas a ser competitivas.

Valor Agregado de la Estructura

Estrategia

ha

re

r ie

de

C

Personas

MIPE

B

c re

FASES DE LA METODOLOGIA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES - MIPE

üFASE 1: GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO üFASE 2: NIVEL ESTRATEGICO CON TECNOLOGÍA EMERGENTE üFASE 3: NIVEL TACTICO PARA LA TOMA DE DECISIONES üFASE 4: NIVEL OPERACIONAL – MODELADO CON RUP Y PROGRAMACIÓN DEL SISTEMA DE INFORMACIÓN üFASE 5: APLICACIÓN DE INDICADORES AL SISTEMA DE INFORMACIÓN - GESTION POR RESULTADOS (BSC)

FASE 1: GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO: COMMONKADS

MODELOS DE LA GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO CON COMMONKADS

üModelo Organizacional üModelo de Tareas üModelo Agente üModelo de Comunicación üModelo de Conocimiento üModelo de Diseño

Modelo de Organización: OM-1, OM-2, OM-3, OM-4, OM-5

“Aplicación de la metodología Integradora de procesos Empresariales con Nuevas Tecnologías E-CRM para plantear soluciones viables sistémicamente al Área de Seguridad contra Incendios en la empresa PetroPerú”

PLANTLLA OM-1 DEL MODELO ORGANIZACIONAL DE LA GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO

OM–1: Problemas, Soluciones y Contexto.

A.1 HOJA OM-1

Modelo de Organización

Problemas y Oportunidades

Problemas y Oportunidades: Hoja de trabajo OM-1

Hacer una lista de problemas percibidos y oportunidades, basada en entrevistas, intercambio de ideas en reuniones, discusión con los jefes de proyecto y de conocimiento

Hacer una lista de características clave : Contexto de Organización

Soluciones

Misión, Visión y Objetivos de la organización Factores externos de la organización con los que hay que tratar Estrategia de la organización

Lista de posibles soluciones para los problemas y oportunidades percibidos, sugeridas en las entrevistas y discusiones mantenidas y también considerando las características del contexto de la organización

OM-1

OM-1: PROBLEMAS

üNivel Operacional üNivel Táctico üNivel Estratégico

PROBLEMAS: NIVEL OPERACIONAL Proceso 1: procesamiento de extintores por mantenimiento Mala gestión en el monitoreo de los extintores Control Defectuoso de la ficha de extintores Proceso 2: procesamiento en la entrada de datos de la ficha de Extintores Demora en la obtención de datos que ya existen en el Taller de Mantenimiento Demora en la Obtención de datos de extintores dentro de las áreas de la empresa Proceso 3: Procesamiento del Conteo de Extintores por mantenimiento Demora de 2 a 3 semanas en reportar la lista de extintores q han recibido servicio de mantenimiento Problemas en el planeamiento por que no se sabe a que extintores de las otras áreas les falta mantenimiento

Proceso 4: Otros problemas operacionales Falta de implementación de un sistema vía web

PROBLEMAS: NIVEL TÁCTICO Proceso 1: Procesamiento de extintores por mantenimiento Falta R.A.H.C.G.C. del monitoreo de los extintores Falta R.A.H.C.G.C. del Control de la ficha de extintores Proceso 2: procesamiento en la entrada de datos de la ficha de Extintores Falta R.A.H.C.G.C. en la obtención de datos que ya existen en el Taller de Mantenimiento Falta R.A.H.C.G.C. de la Obtención de datos de extintores dentro de las áreas de la empresa Proceso 3: Procesamiento del Conteo de Extintores por mantenimiento Falta R.A.H.C.G.C. del traslado de extintores al área de mantenimiento Falta R.A.H.C.G.C. del traslado de extintores a otras áreas de la empresa

Proceso 4: Otros problemas operacionales Falta un sistema de toma de decisiones Falta Dataware House

PROBLEMAS: NIVEL ESTRATÉGICO Falta estrategia para aplicar la Gestión del Conocimientos Falta Implementar estrategias de Relaciones con los supervisores de otras áreas que tienen a cargo la inspección de los extintores.(CRM) Falta implementar estrategias para monitorear y controlar con indicadores de medición la capacidad de protección de las áreas de alto riesgo, con extintores. Falta implementar indicadores para monitorear y controlar el proceso de adquisición de nuevos extintores. Falta implementar Benchmarking Falta implementar un almacén de datos históricos para el proceso de Inspección y Mantenimiento de Extintores. Falta Estrategias de administrar la relación con los clientes vía web. Falta Implementar estrategias con indicadores de medición del servicio de mantenimiento vía web y que permita la toma de decisiones en el proceso de planeamiento del mantenimiento de extintores de Refinería Talara.

OPORTUNIDADES üAprovechando las Nuevas tecnologías actuales existentes se harán uso de las mismas para el desarrollo e implementación del presente proyecto de investigación para lo cual se cuenta con los suficientes medios económicos en la empresa “Petróleos del Perú S.A. operaciones Talara. üUtilizar la tecnología CRM üRealizar Controles de Mantenimiento vía web üImplementar una base analítica para soporte de toma de decisiones. üApoyar al Jefe del Área Contra Incendio en las tomas de decisiones relacionadas con el Mantenimiento y control de los Extintores de Refinería Talara. üOportunidad de capacitar al personal y que esté apto para el cambio para mejorar con ello la atención al cliente externo, las Áreas de Proceso, donde se encuentran los extintores cubriendo Riesgos de Incendio.

VISIÓN Y MISIÓN PETROPERU

Misión La misión, como razón de ser de la Empresa, es el marco de referencia de sus actividades. Así, los esfuerzos de todos los trabajadores de PETROPERU S.A. están dirigidos a: “Satisfacer las necesidades energéticas del mercado nacional, con productos y precios competitivos, generando y propiciando la competencia en el mercado”.

Visión La visión de PETROPERU S.A., compartida entre todos sus integrantes, como sentimiento de identificación y compromiso que impulsa trabajar de acuerdo con la misión y los valores, es: “Ser la empresa de energía, integrada y competitiva, líder en el mercado nacional”.

VISIÓN Y MISIÓN DEL ÁREA CONTRA INCENDIOS VISIÓN

MISIÓN

Ser el área de Operaciones Talara, que ofrece óptima calidad del servicio de mantenimiento de extintores a sus usuarios, creando además una cultura de prevención que coadyuve al control de incendios en forma oportuna, eficiente y segura

Desarrollar programas y metodologías integradoras para el mejor control del Mantenimiento de los Sistemas Contra Incendios, que satisfagan las necesidades de protección de las áreas de riesgo de Operaciones Talara. Nuestro compromiso es contribuir a una cultura de prevención y a la calidad del servicio de mantenimiento de los sistemas de seguridad de la Refinería Talara.

FODA DE PETROPERU

FODA DEL ÁREA CONTRA INCENDIOS

REQUERIMIENTOS DE TOMA DE DECISIONES DEL AREA CONTRA INCENDIOS

üNIVEL OPERACIONAL üNIVEL TACTICO üNIVEL ESTRATEGICO

REQUERIMIENTOS: NIVEL OPERACIONAL Proceso 1: Procesamiento de extintores por mantenimiento Mejorar la Gestión en el monitoreo de la ficha de mantenimiento de los extintores Mejorar la gestión en el control de la ficha de mantenimiento de extintores

Proceso 2: Procesamiento en la entrada de datos de la ficha de Extintores Minimizar la demora en la obtención de datos que ya existen en el Taller de Mantenimiento.

Proceso 3: Procesamiento del Conteo de Extintores por mantenimiento Obtención de las listas de extintores por área en forma rápida y oportuna. Implementar un sistema de información para la Gestión de mantenimiento

Proceso 4: Otros problemas operacionales Implementación control del mantenimiento vía web

REQUERIMIENTOS: NIVEL TÁCTICO Proceso 1: Procesamiento de extintores por mantenimiento Se requiere Mejorar la Gestión en el monitoreo de la ficha de mantenimiento de los extintores Se requiere Mejorar la gestión en el control de la ficha de mantenimiento de extintores Proceso 2: Procesamiento en la entrada de datos de la ficha de Extintores Se requiere minimizar la demora en la obtención de datos que ya existen en el Taller de Mantenimiento.

Proceso 3: Procesamiento del Conteo de Extintores por mantenimiento Se requiere una obtención de las listas de extintores por área en forma rápida y oportuna. Se requiere implementar un sistema de información para la Gestión de mantenimiento Proceso 4: Otros problemas operacionales Se requiere implementación control del mantenimiento vía web

REQUERIMIENTOS: ESTRATEGICO Implementar estrategias de Relaciones con los usuarios (CRM) Vía Web •

Implementar estrategias para monitorear y controlar con indicadores de medición del Planeamiento •

Implementar indicadores para monitorear y controlar el proceso de inspección y mantenimiento de extintores •

•

Implementar Benchmarking

Implementar un almacén de datos históricos para el proceso de fichas de extintores. •

Implementar estrategias con indicadores de medición de los mantenimientos vía web y de la toma de decisiones que se realizan en el proceso de mantenimiento. •

FACTORES EXTERNOS E INTERNOS QUE INFLUYEN POSITIVAMENTE O NEGATIVAMENTE EN EL AREA DE APLICACIÓN

FACTORES EXTERNOS

ü

La competencia en las zonas tiene mejor infraestructura y organización. (F.E. Negativo).

ü

Aplicación de Nuevas Tecnologías. (F.E. Positivo).

ü

Los precios de los materiales e insumos así como repuestos.

ü

Falta de personal calificado para el mantenimiento de extintores.

FACTORES INTERNOS

üProcesos no automatizados (F.I. Negativo) üAceptación del personal existente al nuevo cambio (F.I. Positivo) üFalta de control en el registro de los equipos que ingresan a mantenimiento üLos usuarios no envían oportunamente los extintores de su área para el mantenimiento. üDemora en la devolución de los extintores terminados hacia las áreas de riesgo de los diferentes usuarios.

SOLUCIONES VARIABLES SISTEMICAMENTE

üNIVEL OPERACIONAL üNIVEL TACTICO üNIVEL ESTRATEGICO

SOLUCIONES VARIABLES SISTEMICAMENTE NIVEL OPERACIONAL

Implementar un modulo de Registro de ficha de control de mantenimiento de extintores vía web para reducir la aglomeración de estos documentos. •

•

Implementar un modulo vía web en la que se considere todo el conjunto del inventario de extintores de Operaciones Talara por áreas de riesgo. •

•

Capacitación del personal en el sistema de mantenimiento de extintores vía web •

•

Implementar sistema transaccional vía web que soporte todo el proceso de mantenimiento y registros correspoindientes •

SOLUCIONES VARIABLES SISTEMICAMENTE NIVEL TÁCTICO

üRealizar consolidados histórica en :

analíticos

con

información

üMantenimiento de extintores por áreas y niveles de riesgo. üTraslado es equipos a otras áreas o niveles de riesgo . üRegistro de extintores de nuevas adquisiciones

SOLUCIONES VARIABLES SISTEMICAMENTE NIVEL ESTRATÉGICO

Aplicar CRM para mejorar las relaciones con los usuarios de las diferentes áreas de Operaciones Talara •

•

Aplicar indicadores que permitan monitorear y controlar el proceso mantenimiento de extintores. •

•

•

Aplicar Benchmarking

•

Elaborar un almacén de datos históricos para el proceso mantenimiento(Datawarehouse) •

•

Aplicar indicadores que permitan controlar el mantenimiento de extintores vía web •

MODELO DE ORGANIZACIÓN

OM – 2: Descripción Centralizada en el Área de la Organización. •

OM-2

ORGANIGRAMA ACTUAL Gerencia Operaciones Talara

Superintendencia Técnica

Superintendencia Mantenimiento

Superintendencia Refinación

Superintendencia Administración

Superintendencia Administración

Área contra incendios

Área Protección Industrial

Área Protección Ambiental

Área Seguridad Industrial

Unidades de Organización

Gerente

Unidad Organizacional de Administración

Unidad Organizacional Gerencia Operacional Talara

Otras Áreas (Usuarios)

Unidad Organizacional Contra Incendios

Bomberos

Diagrama de Casos de Usos a Nivel Operacional PROCESOS DE AREAS INVOLUCRADAS Caso de Uso del Área Contra Incendios (Sistema Actual)

2. Registra datos de usuarios de distintas áreas

Asistente contra incendio

1. Registra datos de extintores Bomberos

3. Registro de ficha 5. Generación de reportes

4. Registro de Traslados o retiros Supervisor contra incendios

Diagrama de Casos de Usos a Nivel Táctico PROCESOS DE AREAS INVOLUCRADAS Caso de Uso del Área Contra Incendios a nivel táctico

2. Evaluar datos históricos para la toma de decisiones en equipos dados de baja

Asistente contra incendio

1. Evaluar datos históricos para la toma de decisiones Bomberos

5. Generación de reportes

Supervisor contra incendios

3. Evaluar datos históricos para la toma de decisiones para los equipos recientemente adquiridos

4. Evaluar datos históricos para la toma de decisiones para el traslado a otras áreas

Diagrama de Casos de Usos a Nivel Estratégico PROCESOS DE AREAS INVOLUCRADAS Caso de Uso del Área Contra Incendios a nivel Estratégico

2. Implementar estrategias de Relaciones con los supervisores de otras áreas que tienen a cargo la inspección de los extintores.(CRM)

Asistente contra incendio

1. Implementar estrategia para la gestión de conocimiento Bomberos

3. Implementar Benchmarking 5. Generación de reportes

Supervisor contra incendios

4 Estrategias de administrar la relación con los clientes vía web.

ACTORES

üACTORES INTERNOS üACTORES EXTERNOS

ACTORES INTERNOS

Supervisor contra incendios

Emite normas o procedimientos de inspección o mantenimiento de extintores

Asistente contra incendios

Registra los ingresos, genera nuevas adquisiciones, emite reportes, realiza los despachos y controla los inventarios

Personal Contra incendios

Ejecutan la inspección, mantenimiento y despacho de extintores

ACTORES EXTERNOS

Usuarios de otras áreas

Inspeccionan diariamente sus equipos, generan la orden de trabajo para equipos con fecha vencida y traslada extintores a la estación contra incendios para su mantenimiento

STAKEHOLDERS Ministerio de Energía y Minas

PETROPERÚ GERENCIA OPERACIONES TALARA SUPERINTENDENCIA DE ADMINISTRACION UNIDAD DE SEGURIDAD ÁREA CONTRA INCENDIOS PROVEEDORES

BANCOS

CONTRATISTAS

COMPETENCIA

RECURSOS DE HARDWARE ÁREA CONTRA INCENDIOS

Computadoras

•

Actual •01 Pentium IV (Asistente) •01 Impresora HP •Propuesto •03 Pentium core 2 duo (Para area de registros y reportes de mantenimiento) •01 Servidor IBM Pentium core 2 duo •

Recursos de software Actual

Sistemas Operativos •Windows XP •Recursos de software Propuesta •PHP 5.0 •APACHE 2.0 •POSTGRES SQL 8.1 •

• RECURSOS DE SOFTWARE

Sistemas que Utilizan Actualmente

•

Todos sus proceso son realizados manualmente

•

Sistemas Propuestos; üUn sistema de mantenimiento en Web

MODELADO DE REGLAS DEL NEGOCIO DEL SISTEMA ACTUAL

Reglas de Negocio del Sistema de Mantenimiento de extintores Operaciones Talara, Petroperú

RN4 : El proceso de mantenimiento de un extintor no debe de ser mayor a 2 días RN3 : una ves que lo lleva el usuario debe presentar la ODT y llenar la ficha de ingreso

Sistema de Mantenimiento de Extintores, Petroperú

RN5 : el costo de mantenimiento esta cargado al centro de costos del usuario

RN2: Después de generar la orden de trabajo el usuario lleva el equipo a contra incendios

RN1 : para realizar un retiro de un extintor debe presentar un APR(autorización para el retiro)

RN6 : los reportes de mantenimiento se emitirán todos los fines de mes

CRITERIOS DE VALORACION

Numero de documentos en el proceso de mantenimiento Cantidad de documentación que se encuentra en el proceso de mantenimiento •

Tiempo de proceso de mantenimiento: Tiempo promedio que se toma el asistente para realizar el registro del ingreso de extintores para mantenimiento •

Numero de reclamos sobre la atención del proceso de mantenimiento: Cantidad de reclamos por cada uno de los usuarios que solicitaron el mantenimiento •

Número de capacitaciones al personal en el uso del sistema de mantenimiento vía web: Capacitar al Numero de extintores que se dieron de baja en un año determinado por áreas: Numero personal encargado del mantenimiento para que puedan brindar un servicio de calidad y puedan usar de extintores fuera servicioque se desea aplicar correctamente el de sistema • •

Numero de extintores nuevos que ingresaron en un año determinado por áreas: Numero de extintores que ingresaron al área contra incendios por áreas •Numero de personal contra incendios capacitados para el uso de la web. •

Numero de trabajadores que realizan el registro de mantenimiento vía

•

ACTUAL CULTURA Actual Cultura del Sistema de Mantenimiento en el área contra incendios Cumplimos los compromisos adquiridos Promovemos el desarrollo de capacidades Personal Capacitado en el mantenimiento de extintores Promovemos el desarrollo de actitudes proactivas

Actuamos con transparencia y respeto

07/14/09

Sistema de Mantenimiento de Extintores

Atención de mantenimiento mayores a 2 días

Mala gestión y monitoreo en la ficha de mantenimiento Falta implementar Estrategias CRM No se hace registro de mantenimiento vía web

PLANTILLA OM-3 DEL MODELO DE ORGANIZACIÓN: DESCOMPOSICIÓN DE PROCESOS

•

OM – 3: TAREAS DE NIVEL OPERACIONAL

•

OM - 3: TAREAS DE NIVEL TACTICO

•

OM – 3: TAREAS DE NIVEL ESTRATEGICO

OM-3 : TAREA DE NIVEL OPERACIONAL

D.C.U. PROPUESTO NIVEL ESTRATÉGICO

Implementar estrategias de relaciones con los usuarios (CRM)

Implementar estrategias para monitorear y controlar los indicadores de capacidad de protección de las áreas de alto riesgo, con extintores.

Implementar indicadores para monitorear y controlar el proceso de mantenimiento

Supervisor de Seguridad contra incendios

Implementar un almacén de datos históricos para el proceso de mantenimiento

Implementar estrategias de administración con los clientes vía web

DIAGRAMA DE ACTIVIDADES PROPUESTO NIVEL ESTRATEGICO Supervisor contra incendios

MODELO DE ORGANIZACIÓN OM4: FUENTES DEL CONOCIMIENTO •

OM – 4: NIVEL OPERACIONAL

•

OM – 4: NIVEL TACTICO

•

OM – 4: NIVEL ESTRATEGICO

OM-4: NIVEL OPERACIONAL

OM-4: NIVEL TACTICO

OM-4: NIVEL ESTRATEGICO

MODELO DE ORGANIZACIÓN OM – 5: ESTIMACION DE LA VIABILIDAD DEL PROYECTO •

•

Esta hoja de Trabajo indica la viabilidad de potenciales soluciones, para los problemas percibidos en la organización •

OM-5

B. MODELO DE TAREAS El modelo de tareas explora las Tareas de la Solicitud de Asignación en más detalle. Tiene dos hojas de trabajo: •

Modelo de Tareas: TM-1 y TM-2

MODELO DE TAREAS TM – 1 : NIVEL OPERACIONAL •TM – 1 : NIVEL TACTICO •TM – 1 : NIVEL ESTRATEGICO •

TM –1-1: NIVEL OPERACIONAL

TM –1-2: NIVEL OPERACIONAL

TM –1-3: NIVEL OPERACIONAL

TM –1-4: NIVEL OPERACIONAL

TM –1-5: NIVEL OPERACIONAL

TM –1-6: NIVEL TÁCTICO

TM –1-7: NIVEL TÁCTICO

TM –1-8: NIVEL TÁCTICO

TM –1-9: NIVEL TÁCTICO

TM –1-10: NIVEL TÁCTICO

TM –1-11: NIVEL ESTRATÉGICO

MODELO DE TAREAS

TM – 2: La identificación de cuello de botella de conocimiento. El conocimiento se establece en términos de números, atributos relacionados a la naturaleza del conocimiento

Modelo de Agentes en el área de Mantenimiento de extintores Petroperú

MODELO DEL AGENTE

RESUMEN DE POSIBLES SOLUCIONES Y SUS EFECTOS Modelo de Agente: AM-1

MODELO DEL AGENTE-AM1

MODELO DE TAREA Y AGENTE OTA-1:

APLICACIÓN DEL MODELO DE TAREAS Y AGENTES: OTA-1

MODELO DE COMUNICACION Muestra los principales estados y transiciones involucradas en las tareas

MODELO DE COMUNICACIÓN:

Diagramas de Actividades En el Sistema Propuesto

Evaluar el tiempo de atención en el proceso de mantenimiento en el Sistema Actual.

El usuario ingresa a realizar un mantenimiento

Evaluación del tiempo en el proceso de mantenimiento

El asistente procede a solicitar los datos que el sistema pide para el mantenimiento

El usuario entrega los datos

Se analiza el tiempo transcurrido para realizar el mantenimiento

Reportar tiempo en realizar el mantenimiento

Evaluar el tiempo de atención en el proceso de Pre-mantenimiento en web

Llenar datos de premantenimiento

Se analiza el tiempo trascurrido para el premantenimiento

Evaluar el tiempo de atención en el proceso de premantenimiento en web

Evaluar la satisfacción del padre de familia en el proceso de mantenimiento web

El usuario entra al buzón de mensajes u opiniones de la web

Coloca una queja Coloca una buena opinión del nuevo servicio

Evaluación de la satisfacción del usuario en el proceso de mantenimiento

Reportar quejas o felicitaciones de los usuarios para medir el grado de satisfacción

Evaluar la satisfacción del Director por los consolidados de datos históricos en web Evaluación de la satisfacción del supervisor contra incendios en la entrega de consolidados con datos históricos

El supervisor contra incendios analiza el consolidado

Reporte de tiempo de entrega de consolidados y de satisfacción del supervisor contra incendios

Implementar nuevas tecnologías E-CRM en web para aumentar la calidad de servicio en la gestión del área de mantenimiento

MODELO DE CONOCIMIENTO

Actividad de Especificación : Especificación Completa del Modelo del Conocimiento

Modelo de Conocimiento en el Área de mantenimiento de extintores en Petroperú

MODELO DE CONOCIMIENTO MC: NIVEL OPERACIONAL MC: NIVEL TACTICO MC: NIVEL ESTRATEGICO

NIVEL OPERACIONAL TASK : Proceso Registro de Usuario en web; DOMAIN_NAME: 1) El Usuario debe ingresar a la pagina web, luego debe logearse y registrar sus datos en el formulario “Registro de Usuario 2) Evaluar Tiempo de procesamiento para registrar el reg de Usuario, Satisfacción de los usuarios con los registros de usuarios, Numero de quejas en el proceso de reg usuario. GOAL: Meta de la tarea , bajar el tiempo de procesamiento para registrar datos de usuarios de 15 a 3 minutos; aumentar el grado de satisfacción de los usuarios, Reducir el numero de quejas del 20% al 3%; Consultar Registro Usuario vía web. ROLES: INPUT: Case_description: pasos a seguir para realizar la tarea de registrase vie web 1) El usuario debe ingresara a la pagina web de petroperu 2) Sin es su primera vez entonces debe crear su cuenta (login y password 3) Ingresar al formulario de registro de usuario 4)Llenar sus datos 5) Consultar via web su registro de usuario Case_description: “Tiempo de procesamiento para registrar datos del usuario; la meta equivale a bajar de 15 a 3 minutos” Case_specific_requeriment: “Evaluasemáforos AZUL si el tiempo de procesamiento del reg de usuario es < 3 minutos Case_description: “Grado de satisfacción del usuario; la meta es que sea excelente” Case_specific_requeriment: “Evalua semáforos AZUL si el grado de satisfacción del usuario es excelente, actualmente hay un 59% de insastifechos (ROJO)” Case_description: “Numero de quejas en el proceso de registro del extintor; la meta es que se elimine las quejas (AZUL), menor al 3% del total de quejas (Verde), actualmente está en 36% (ROJO)” Case_specific_requeriment: “Evalua semáforos AZUL si el Numero de quejas es 3%” Case_description: “Consultar registros vía web, >= al 90%” Case_specific_requeriment: “Evaluar semáforo AZUL si es mayor al 90%, actualmente no existe esta consulta” OUTPUT: decisión: “Tiempo de procesamiento <3 minutos equivale a azul ” “Tiempo de procesamiento >= 3 y < 4 equivale a verde “ “Tiempo de procesamiento = 4 minutos equivale a ámbar” “Tiempo de procesamiento >=5 minutos equivale a rojo” “Grado de satisfacción= Excelente equivale a azul ” “Grado de satisfacción= buena equivale a Verde ” “Grado de satisfacción= Regular equivale a ámbar “ “Grado de satisfacción= mala equivale a rojo” “Numero de quejas< 3% equivale a azul ” “Numero de quejas>= 3% y <=6% equivale a verde “ “Numero de quejas>10% and <=14 equivale a ámbar” “Numero de quejas>=20% equivale a rojo” “Consultar registros del usuario vía web>=90% equivale a azul” “Consultar registros del usuario vía web <90% y >=80% equivale a verde” “Consultar registros del usuario vía web <80% y >= 70% equivale a ámbar” “Consultar registros del usuario vía web <70% equivale a rojo” END TASK VM_case;

NIVEL OPERACIONAL TASK :Proceso Registro de Extintor en web DOMAIN_NAME: Evaluar Tiempo de procesamiento para registrar el reg del extintor, Satisfacción de los usuarios con los registros de extintores, Numero de quejas en el proceso de reg extintor. GOAL: Meta de la tarea , bajar el tiempo de procesamiento para registrar datos de Extintor de 5 a 3 minutos; aumentar el grado de satisfacción de los usuarios, Reducir el numero de quejas del 20% al 3%, Consultar Registro Usuario vía web. ROLES: INPUT: Case_description: “Tiempo de procesamiento para registrar datos del Extintor; la meta equivale a bajar de 6 a 3 minutos” Case_specific_requeriment: “Evaluasemáforos AZUL si el tiempo de procesamiento del reg Extintor es < 3 minutos Case_description: “Grado de satisfacción del usuario; la meta es que sea excelente, actualmente hay Mala Satisfacción” Case_specific_requeriment: “Evalua semáforos AZUL si el grado de satisfacción del Usuario es excelente” Case_description: “Numero de quejas en el proceso de registro de Extintor; la meta es que sea menor al 3% del total de Usuarios” Case_specific_requeriment: “Evalua semáforos AZUL si el Numero de quejas es 0%” Case_description: “Consultar registros vía web >=90%” Case_specific_requeriment: “Evaluar semáforo AZUL si se llega al 90%, actualmente no existe la consulta vía Web” OUTPUT: decisión: “Tiempo de procesamiento <3 minutos equivale a azul ” “Tiempo de procesamiento >= 3 y < 4 equivale a verde “ “Tiempo de procesamiento = 4 o 5 minutos equivale a ámbar” “Tiempo de procesamiento >=6 minutos equivale a rojo” “Grado de satisfacción= Excelente equivale a azul ” “Grado de satisfacción= Buena equivale a verde “ “Grado de satisfacción= Regular equivale a ámbar” “Grado de satisfacción= Mal equivale a rojo” “Numero de quejas=0% equivale a azul ” “Numero de quejas< 3% equivale verde “ “Numero de quejas>3% and <6% equivale a ámbar” “Numero de quejas>=6% equivale a rojo” “Consultar registros de Extintor vía web>=90% equivale a azul” “Consultar registros de Extintor vía web <90% y >=80% equivale a verde” “Consultar registros de Extintor vía web <80% y >= 70% equivale a ámbar” “Consultar registros de Extintor vía web <70% equivale a rojo” END TASK VM_case;

NIVEL OPERACIONAL

TASK :Proceso Registro de mantenimiento vía web DOMAIN_NAME: Evaluar Tiempo de procesamiento para Registro de mantenimiento, Satisfacción de los usuarios con el Registro de mantenimiento, Numero de quejas en el proceso de Registro de mantenimiento. GOAL: Meta de la tarea , bajar el tiempo de procesamiento para Registro de mantenimiento de 4 a 2 minutos; aumentar el grado de satisfacción de los usuarios, Reducir el numero de quejas del 10% al 2%, consultar Registro de mantenimiento vía web ROLES: INPUT: Case_description: “Tiempo de procesamiento para Registro de mantenimiento; la meta equivale a bajar de 4 a 2 minutos” Case_specific_requeriment: “Evaluasemáforos AZUL si el tiempo de procesamiento de Registro de mantenimiento es < 2 minutos Case_description: “Grado de satisfacción del usuario; la meta es que sea buena” Case_specific_requeriment: “Evalua semáforos AZUL si el grado de satisfacción del usuario es buena” Case_description: “Numero de quejas en el proceso de Registro de mantenimiento; la meta es que sea menor al 2% del total de quejas” Case_specific_requeriment: “Evalua semáforos AZUL si el Numero de quejas es 0%” Case_description: “Consultar registros vía web, que aumente al 90%” Case_specific_requeriment: “Evaluar semáforo AZUL si se llega al 90%” OUTPUT: decisión: “Tiempo de procesamiento <2minutos equivale a azul ” “Tiempo de procesamiento >= 2 y < 3 equivale a verde “ “Tiempo de procesamiento = 3 minutos equivale a ámbar” “Tiempo de procesamiento >=4 minutos equivale a rojo” “Grado de satisfacción= excelente equivale a azul ” “Grado de satisfacción= buena equivale a verde ” “Grado de satisfacción= Regular equivale a ámbar “ “Grado de satisfacción= mala equivale a rojo” “Numero de quejas 0% equivale a azul ” “Numero de quejas>= 1% y <=5% equivale a verde “ “Numero de quejas>5% and <=7% equivale a ámbar” “Numero de quejas>7% equivale a rojo” “Consultar registros vía web>=90% equivale a azul END TASK VM_case;

NIVEL OPERACIONAL

TASK :Proceso Registro de retiros en web DOMAIN_NAME: Evaluar Tiempo de procesamiento para Registro de retiros, Satisfacción de los usuarios con el Registro de retiros, Numero de quejas en el proceso de Registro de retiros. GOAL: Meta de la tarea , bajar el tiempo de procesamiento para Registro de retiros de 4 a 2 minutos; aumentar el grado de satisfacción de los usuarios, Reducir el numero de quejas del 10% al 2%, consultar registro de retiro vía web ROLES: INPUT: Case_description: “Tiempo de procesamiento para Registro de retiros; la meta equivale a bajar de 4 a 2 minutos” Case_specific_requeriment: “Evaluasemáforos AZUL si el tiempo de procesamiento de Registro de retiros es < 2 minutos Case_description: “Grado de satisfacción del usuario; la meta es que sea buena” Case_specific_requeriment: “Evalua semáforos AZUL si el grado de satisfacción del usuario es buena” Case_description: “Numero de quejas en el proceso de Registro de retiros; la meta es que sea menor al 2% del total de quejas” Case_specific_requeriment: “Evalua semáforos AZUL si el Numero de quejas es 0%” Case_description: “Consultar registros vía web, que aumente al 90%” Case_specific_requeriment: “Evaluar semáforo AZUL si se llega al 90%” OUTPUT: decisión: “Tiempo de procesamiento <2minutos equivale a azul ” “Tiempo de procesamiento >= 2 y < 3 equivale a verde “ “Tiempo de procesamiento = 3 minutos equivale a ámbar” “Tiempo de procesamiento >=4 minutos equivale a rojo” “Grado de satisfacción= excelente equivale a azul ” “Grado de satisfacción= buena equivale a verde ” “Grado de satisfacción= Regular equivale a ámbar “ “Grado de satisfacción= mala equivale a rojo” “Numero de quejas=0% equivale a azul ” “Numero de quejas>= 1% y <=5% equivale a verde “ “Numero de quejas>5% and <=7% equivale a ámbar” “Numero de quejas>7% equivale a rojo” “Consultar registros vía web>=90% equivale a azul END TASK VM_case;

NIVEL TACTICO

TASK : Datos históricos MANTENIMIENTO POR AREAS DOMAIN_NAME: Evaluar Tiempo de procesamiento para PROCESAR DATOS HISTORICOS, Satisfacción del Supervisor contra incendios por los consolidados que le entrega el sistema. GOAL: Meta de la tarea , bajar el tiempo de procesamiento para Datos Históricos de 1 mes a 2 minutos; aumentar el grado de satisfacción del Supervisor contra incendios, tiempo de consulta ROLES: INPUT: Case_description: “Tiempo de procesamiento para Datos Históricos; la meta equivale a < 2 minutos” Case_specific_requeriment: “Evaluasemáforos AZUL si el tiempo de procesamiento de Datos Históricos es < 2 minutos Case_description: “Grado de satisfacción del supervisor contra incendios; la meta es que sea buena” Case_specific_requeriment: “Evalua semáforos AZUL si el grado de satisfacción del supervisor contra incendios es buena” Case_description: “Tiempo de consulta en web satisface los requerimientos; SI O NO” Case_Specific_requeriment: “Evaluasemáforo AZUL si es SI la satisfacción de los requerimientos” OUTPUT: decisión: “Tiempo de procesamiento <2minutos equivale a azul ” “Tiempo de procesamiento >= 2 y < 3 equivale a verde “ “Tiempo de procesamiento = 3 minutos equivale a ámbar” “Tiempo de procesamiento >=4 minutos equivale a rojo” “Grado de satisfacción= excelente equivale a azul ” “Grado de satisfacción= buena equivale a verde ” “Grado de satisfacción= Regular equivale a ámbar “ “Grado de satisfacción= mala equivale a rojo” “Tiempo de consulta en web SI satisface los requerimientos = Equivale a AZUL” END TASK VM_case;

NIVEL TACTICO

TASK : Datos históricos de baja por áreas. DOMAIN_NAME: Evaluar Tiempo de procesamiento para PROCESAR DATOS HISTORICOS, Satisfacción del supervisor contra incendios por los consolidados que le entrega el sistema. GOAL: Meta de la tarea , bajar el tiempo de procesamiento para Datos Históricos de 1 mes a 2 minutos; aumentar el grado de satisfacción del supervisor contra incendios, tiempo de consulta en la web. ROLES: INPUT: Case_description: “Tiempo de procesamiento para Datos Históricos; la meta equivale a < 2 minutos” Case_specific_requeriment: “Evaluasemáforos AZUL si el tiempo de procesamiento de Datos Históricos es < 2 minutos Case_description: “Grado de satisfacción del supervisor contra incendios; la meta es que sea buena” Case_specific_requeriment: “Evalua semáforos AZUL si el grado de satisfacción del supervisor contra incendios es buena” Case_description: “Tiempo de consulta en web satisface los requerimientos; SI O NO” Case_Specific_requeriment: “Evaluasemáforo AZUL si es SI la satisfacción de los requerimientos” OUTPUT: decisión: “Tiempo de procesamiento <2minutos equivale a azul ” “Tiempo de procesamiento >= 2 y < 3 equivale a verde “ “Tiempo de procesamiento = 3 minutos equivale a ámbar” “Tiempo de procesamiento >=4 O 1 MES minutos equivale a rojo” “Grado de satisfacción= excelente equivale a azul ” “Grado de satisfacción= buena equivale a verde ” “Grado de satisfacción= Regular equivale a ámbar “ “Grado de satisfacción= mala equivale a rojo” “Tiempo de consulta en web SI satisface los requerimientos = Equivale a AZUL” END TASK VM_case;

NIVEL TACTICO

TASK : Datos históricos del total de mantenimiento y comparación con respecto a la baja de extintores DOMAIN_NAME: Evaluar Tiempo de procesamiento para PROCESAR DATOS HISTORICOS, Satisfacción del supervisor contra incendios por los consolidados que le entrega el sistema. GOAL: Meta de la tarea , bajar el tiempo de procesamiento para Datos Históricos de 1 mes a 2 minutos; aumentar el grado de satisfacción del supervisor contra incendios, tiempo de consulta en la web. ROLES: INPUT: Case_description: “Tiempo de procesamiento para Datos Históricos; la meta equivale a bajar de 1 mes a 2 minutos” Case_specific_requeriment: “Evaluasemáforos AZUL si el tiempo de procesamiento de Datos Históricos es < 2 minutos Case_description: “Grado de satisfacción del supervisor contra incendios; la meta es que sea buena” Case_specific_requeriment: “Evalua semáforos AZUL si el grado de satisfacción del supervisor contra incendios es buena” Case_description: “Tiempo de consulta en web satisface los requerimientos; SI O NO” Case_Specific_requeriment: “Evaluasemáforo AZUL si es SI la satisfacción de los requerimientos” OUTPUT: decisión: “Tiempo de procesamiento <2minutos equivale a azul ” “Tiempo de procesamiento >= 2 y < 3 equivale a verde “ “Tiempo de procesamiento = 3 minutos equivale a ámbar” “Tiempo de procesamiento >=4 O 1 MES minutos equivale a rojo” “Grado de satisfacción= excelente equivale a azul ” “Grado de satisfacción= buena equivale a verde ” “Grado de satisfacción= Regular equivale a ámbar “ “Grado de satisfacción= mala equivale a rojo” “Tiempo de consulta en web SI satisface los requerimientos = Equivale a AZUL” END TASK VM_case;

NIVEL ESTRATEGICO

TASK : Implementar estrategias de CRM para mejora la calidad de servicio en el área DOMAIN_NAME:Implementar estrategias ; GOAL: Meta de la tarea. Implementar estrategias de CRM para mejora la calidad de servicio en el área ROLES: INPUT: case_description: “Evalúa el aumento del volumen de mantenimientos en la institución” case_specific_requeriment: “Evalúa semáforos verde si aumenta el volumen de mantenimientos en 10% si fuera menor seria rojo” OUTPUT: decisión: “aumento de mantenimientos >= 10 % equivale a verde” “ aumento de mantenimientos< 10 % equivale a rojo” END TASK VM_case;

Base del Conocimiento:

Al modelar el conocimiento, como datos, usualmente interesa la instancia del tipo de objeto. Este representa el conocimiento estático usado en el proceso de razonamiento

CODIGO: NIVEL OPERACIONAL KNOWLEDGE-BASEProceso Registro de usuario en web ; USES: applicant -Registrar la cuenta del usuariocreando su nombre de usuario y password -Registrar datos del usuario en el registro del usuario vía Web -Evaluación de tiempos de procesamiento para registrar FROM Tabla_TiempoProcesamiento. -Evaluación de Grado de satisfacción del usuario FROM Tabla _ satisfacciónuser -Evaluación de Numero de quejas en el proceso de reg usuario FROM Tabla_NumeroQuejas. EXPRESSIONS: HAS-ABSTRACTION Verificar el registro del usuario via Web consultando dicho registro en el link “consulta de registro de usuario” Evaluar tiempo de procesamiento. application.tiempo-menor-3-semáforo = AZUL Evaluar tiempo de procesamiento. application.tiempo-mayor-3and menor a 4-semáforo = VERDE Evaluar tiempo de procesamiento. application.tiempo-igual-4-semáforo = AMBAR Evaluar tiempo de procesamiento. application.tiempo-mayor-5-semáforo = rojo Evaluar Grado de satisfacción.application.satisfaccion= Excelente equivale a azul Evaluar Grado de satisfacción.application.satisfaccion = Buena equivale a verde Evaluar Grado de satisfacción.application.satisfaccion= Regular equivale a ámbar Evaluar Grado de satisfacción.application.satisfaccion = mala equivale a rojo Evaluar Numero de Quejas. application.Quejas-menor-3%-semáforo = AZUL Evaluar Numero de Quejas. application.Quejas-mayor-3% and menor a 6%-semáforo = VERDE Evaluar Numero de Quejas. application.Quejas-mayor-10% and menor a 14%- -semáforo = AMBAR Evaluar Numero de Quejas. application.tiempo-mayor-20-semáforo = rojo END KNOWLEDGE-BASE system-description;

CODIGO: NIVEL OPERACIONAL KNOWLEDGE-BASEProceso Registro de EXtintor en web ; USES: applicant -Evaluación de tiempos de procesamiento para registrar FROM Tabla_TiempoProcesamiento. -Evaluación de Grado de satisfacción del usuario FROM Tabla _ satisfacciónuser -Evaluación de Numero de quejas FROM Tabla_NumeroQuejas. EXPRESSIONS: HAS-ABSTRACTION Evaluar tiempo de procesamiento. application.tiempo-menor-3-semáforo = AZUL Evaluar tiempo de procesamiento. application.tiempo-mayor-3and menor a 4-semáforo = VERDE Evaluar tiempo de procesamiento. application.tiempo-igual-4-semáforo = AMBAR Evaluar tiempo de procesamiento. application.tiempo-mayor-5-semáforo = rojo Evaluar Grado de satisfacción.application.satisfaccion= Excelente equivale a azul Evaluar Grado de satisfacción.application.satisfaccion = Buena equivale a verde Evaluar Grado de satisfacción.application.satisfaccion= Regular equivale a ámbar Evaluar Grado de satisfacción.application.satisfaccion = mala equivale a rojo Evaluar Numero de Quejas. application.tiempo-menor-3%-semáforo = AZUL Evaluar Numero de Quejas. application.tiempo-mayor-3% and menor a 6%-semáforo = VERDE Evaluar Numero de Quejas. application.tiempo-mayor-10% and menor a 14%- -semáforo = AMBAR Evaluar Numero de Quejas. application.tiempo-mayor-20-semáforo = rojo END KNOWLEDGE-BASE system-description;

CODIGO: NIVEL OPERACIONAL KNOWLEDGE-BASEProceso Registro de mantenimiento en web; USES: applicant -Evaluación de tiempos de procesamiento para registrar FROM Tabla_TiempoProcesamiento. -Evaluación de Grado de satisfacción del usuario FROM Tabla _ satisfacciónuser -Evaluación de Numero de quejas FROM Tabla_NumeroQuejas. EXPRESSIONS: HAS-ABSTRACTION Evaluar tiempo de procesamiento. application.tiempo-menor-2-semáforo = AZUL Evaluar tiempo de procesamiento. application.tiempo-mayor-2 and menor a 3-semáforo = VERDE Evaluar tiempo de procesamiento. application.tiempo-igual-3-semáforo = AMBAR Evaluar tiempo de procesamiento. application.tiempo-mayor-4-semáforo = rojo Evaluar Grado de satisfacción.application.satisfaccion= Excelente equivale a azul Evaluar Grado de satisfacción.application.satisfaccion = Buena equivale a verde Evaluar Grado de satisfacción.application.satisfaccion= Regular equivale a ámbar Evaluar Grado de satisfacción.application.satisfaccion = mala equivale a rojo Evaluar Numero de Quejas. application.tiempo-menor-2%-semáforo = AZUL Evaluar Numero de Quejas. application.tiempo-mayor-2% and menor a 5%-semáforo = VERDE Evaluar Numero de Quejas. application.tiempo-mayor-5% and menor a 7%- -semáforo = AMBAR Evaluar Numero de Quejas. application.tiempo-mayor-10-semáforo = rojo END KNOWLEDGE-BASE system-description;

CODIGO: NIVEL OPERACIONAL KNOWLEDGE-BASEProceso Registro de retiros en web; USES: applicant -Evaluación de tiempos de procesamiento para registrar FROM Tabla_TiempoProcesamiento. -Evaluación de Grado de satisfacción del usuario FROM Tabla _ satisfacciónuser -Evaluación de Numero de quejas FROM Tabla_NumeroQuejas. EXPRESSIONS: HAS-ABSTRACTION Evaluar tiempo de procesamiento. application.tiempo-menor-2-semáforo = AZUL Evaluar tiempo de procesamiento. application.tiempo-mayor-2 and menor a 3-semáforo = VERDE Evaluar tiempo de procesamiento. application.tiempo-igual-3-semáforo = AMBAR Evaluar tiempo de procesamiento. application.tiempo-mayor-4-semáforo = rojo Evaluar Grado de satisfacción.application.satisfaccion= Excelente equivale a azul Evaluar Grado de satisfacción.application.satisfaccion = Buena equivale a verde Evaluar Grado de satisfacción.application.satisfaccion= Regular equivale a ámbar Evaluar Grado de satisfacción.application.satisfaccion = mala equivale a rojo Evaluar Numero de Quejas. application.tiempo-menor-2%-semáforo = AZUL Evaluar Numero de Quejas. application.tiempo-mayor-2% and menor a 5%-semáforo = VERDE Evaluar Numero de Quejas. application.tiempo-mayor-5% and menor a 7%- -semáforo = AMBAR Evaluar Numero de Quejas. application.tiempo-mayor-10-semáforo = rojo END KNOWLEDGE-BASE system-description;

CODIGO: NIVEL TACTICO KNOWLEDGE-BASE Datos históricos de mantenimiento por areas; USES: applicant -Evaluación de tiempos de procesamiento para registrar FROM Tabla_TiempoProcesamiento. -Evaluación de Grado de satisfacción del supervisor contra incendios FROM Tabla _ satisfacciónsuper EXPRESSIONS: HAS-ABSTRACTION Evaluar tiempo de procesamiento. application.tiempo-menor-2-semáforo = AZUL Evaluar tiempo de procesamiento. application.tiempo-mayor-2 and menor a 3-semáforo = VERDE Evaluar tiempo de procesamiento. application.tiempo-igual-3-semáforo = AMBAR Evaluar tiempo de procesamiento. application.tiempo-mayor-4 O 1 mes-semáforo = rojo Evaluar Grado de satisfacción.application.satisfaccion= Excelente equivale a azul Evaluar Grado de satisfacción.application.satisfaccion = Buena equivale a verde Evaluar Grado de satisfacción.application.satisfaccion= Regular equivale a ámbar Evaluar Grado de satisfacción.application.satisfaccion = mala equivale a rojo END KNOWLEDGE-BASE system-description;

CODIGO: NIVEL TACTICO KNOWLEDGE-BASE Datos históricos de baja por áreas. ; USES: applicant -Evaluación de tiempos de procesamiento para registrar FROM Tabla_TiempoProcesamiento. -Evaluación de Grado de satisfacción del Supervisor contra incendios FROM Tabla _ satisfacciónsuper EXPRESSIONS: HAS-ABSTRACTION Evaluar tiempo de procesamiento. application.tiempo-menor-2-semáforo = AZUL Evaluar tiempo de procesamiento. application.tiempo-mayor-2 and menor a 3-semáforo = VERDE Evaluar tiempo de procesamiento. application.tiempo-igual-3-semáforo = AMBAR Evaluar tiempo de procesamiento. application.tiempo-mayor-4 O 1 mes-semáforo = rojo Evaluar Grado de satisfacción.application.satisfaccion= Excelente equivale a azul Evaluar Grado de satisfacción.application.satisfaccion = Buena equivale a verde Evaluar Grado de satisfacción.application.satisfaccion= Regular equivale a ámbar Evaluar Grado de satisfacción.application.satisfaccion = mala equivale a rojo END KNOWLEDGE-BASE system-description;

CODIGO: NIVEL ESTRATEGICO

KNOWLEDGE-BASE Implementar estrategias de CRM para mejorar la Toma de Decisiones del Sistema de MANTENIMIENTO en las Institución; USES: applicant- Implementar estrategias de CRM FROM TABLA-PARTE_DIARIO EXPRESSIONS: HAS-ABSTRACTION Evalúa el aumento en la mejora de Toma de Decisiones. applicatión. aumento de Toma de Decisiones >=30% semáforo = verde Evalúa el aumento en la mejora de Toma de Decisiones. application. aumento de Toma de Decisiones <5% Semáforo = Rojo END KNOWLEDGE-BASE system-description;