Managementul Activitatilor De Hotelarie

MANAGEMENTUL ACTIVITĂłII DE HOTELĂRIE Prof. BUBURUZ Rodica Istoricul industriei hoteliere in Romania Bucurestiul a fost cunoscut in Europa si alte colturi ale lumii pentru hanurile, si apoi hotelurile, care au gazduit de-a lungul timpului personalitati ale vremii, oameni de cultura, negustori. Asftel, de la inceputul secolului al XVII-lea dateaza cele mai importante hanuri din Bucuresti – Hanul Serban Voda – ctitorie a domnitorului Serban Cantacuzino, a carui constructie au inceput inainte de 1861, fiind considerat cel mai frumos han din Bucuresti. In 1823 acesta avea 45 de incaperi, peste 25 de magazii, 17 bucatarii si 4 Sali mari la etaj in care functionau mai multe pravalii, ateliere, o moara cu cai. A fost daramat in 1882, pe locul sau aflandu-se astazi sediul Bancii Nationale. Alte hanuri de renume din acea perioada erau: - Hanul Sfantul Gheorghe care in 1698 avea cam 200 de incaperi, pravalii, pivnite si odai; a ars in anul 1847; - Hanul Sfantul Ioan, construit de calugarii de la manastirea Sfantul Ioan cel Mare; - Hanul Gabroveni, situate in spatele Curtii Domnesti, fiind unul dintre cele mai inseminate hanuri ale orasului in perioada 1825-1850, devenind dupa 100 de ani Hotelul Gabroveni Universal; - Hanul lui Manuc – 1808, construit de Emanuel Marzaiu Bei, cunoscut in epoca sub numele de Manuc, vandut si transformat ulterior in Hotelul Dacia; Statisticile vremii ne informeaza ca in anul 1819 erau 77 de hanuri in Bucuresti, in 1838, 145, iar in 1859 mai existau doar 7 hanuri mari ( Manuc, Constantin Voda, Papazoglu, Golescu, Gabroveni, Zamfir, Filipescu) si 28 de hanuri mai mici. Primul hotel din Bucuresti este considerat Hotel d’Europe, construit de catre un vienez, Brener, si considerat drept un hotel “bine modelat si inzestrat cu cele necesare” de catre fostul consul britanic in Tarile Romane, W. Wilkinson, intr-o lucrare a sa. Unele dintre hotelurile construite in secolul al XIX-lea si la inceputul secolului al XX-lea sunt renumite si astazi: - Hotel Luvru, construit in 1882, in present Hotelul Capital; - Hotel Regal, construit in 1867, mai tarziu, Hotel Stanescu, iar dupa 1951 Hotel Negoiu; - Casa Capsa (Hotel, Restaurant, Cofetarie, Cafenea) cunoscuta drept “citadela scriitorilor si artistilor” sau “al doilea parlament al tarii”; - Hotelul Majestic construit la sfarsitul secolului al XIX-lea pe locul fostelor grajduri domnesti ale Palatului lui Caragea Voda, functioneaza in present ca un hotel de 4 stele;

1

-

-

Hotel Athenée Palace, 1912-1914, prima constructie din bucuresti unde s-a folosit beton armat, a gazduit regi, printi, presedinti de stat, diplomati, spioni, personalitati ale stiintei si culturii. In prezent functioneaza sub marca Hilton International, fiind un hotel de 5 stele; Hotel Lido, construit in 1930, atragea protipendada datorita “bazinului cu valuri”. In prezent este renovat si reamenajat, functionand ca un hotel de 4 stele.

2

Structuri de primire Prin “structura de primire turistica” se intelege orice constructie si amenajare destinata, prin proiectare si executie, cazarii sau servirii mesei pentru turisti impreuna cu serviciile aferente specifice. Structurile de primire turistica pot fi: - Structuri de primire turistica cu functiuni de cazare - Structuri de primire turistica cu functiuni de alimentatie Structuri de primire turistica cu functiuni de cazare, clasificate astfel: 1. hoteluri de 5, 4, 3, 2 stele 2. hoteluri apartament de 5, 4, 3, 2 stele 3. moteluri de 3, 2, 1 stele 4. hoteluri pentru tineret de 3, 2, 1 stele 5. hosteluri de 3, 2, 1 stele 6. vile de 5, 4, 3, 2, 1 stele 7. bungalouri de 3, 2, 1 stele 8. cabane turistice, cabane de vanatoare, cabane de pescuit de 3, 2, 1 stele 9. sate de vacanta de 3, 2 stele 10. campinguri de 4, 3, 2, 1 stele 11. spatii de campare organizate in gospodariile populatiei de 3, 2, 1 stele 12. popasuri tursitice de 2, 1 stele 13. pensiuni turistice urbane de 5, 4, 3, 2, 1 stele 14. pensiuni turistice rurale de 5, 4, 3, 2, 1 stele 15. apartamente sau camere de inchiriat in locuinte familiale ori in cladiri cu alta destinatie de 3, 2, 1 stele 16. structuri de primire cu functiuni de cazare pe nave fluviale si maritime de 5, 4, 3, 2, 1 stele

3

Structuri de primire turistica cu functiuni de alimentatie, clasificate astfel: 1. Restaurant 1. 1. Clasic 5, 4, 3, 2, 1 stele 1. 2. Specializat 1. 2. 1. Pescaresc 5, 4, 3, 2 stele 1. 2. 2. Vanatoresc 5, 4, 3, 2 stele 1. 2. 3. Rotiserie 5, 4, 3, 2 stele 1. 2. 4. Zahana 4, 3, 2, 1 stele 1. 2. 5. Dietetic 4, 3, 2, 1 stele 1. 2. 6. Lactovegetarian 4, 3, 2, 1 stele 1. 2. 7. Familial/ Pensiune 4, 3, 2, 1 stele 1. 3. Cu specific 1. 3. 1. Crama 5, 4, 3, 2 stele 1. 3. 2. Cu specific local 5, 4, 3, 2 stele 1. 3. 3. Cu specific national 5, 4, 3, 2 stele 1. 4. Cu program artistic 5, 4 ,3 stele 1. 5. Braserie 5, 4, 3 stele 1. 6. Bevarie 5, 4, 3 stele 1. 7. Gradina de vara 5, 4, 3, 2 stele 2. Bar 2. 1. Bar de noapte 5, 4, 3 stele 2. 2. Bar de zi 5, 4, 3, 2 stele 2. 3. Café-bar, cafenea 5, 4, 3, 2 stele 2. 4. Disco-bar (discoteca, videoteca) 5, 4, 3, 2 stele 2. 5. Bufet-bar 3, 2, 1 stele 3. Fast-food 3. 1. Restaurant auto-servire 3, 2, 1 stele 3. 2. Bufet tip expres/ bistrou 3, 2, 1 stele 3. 3. Pizzerie 3, 2, 1 stele 3. 4. Snack-bar 3, 2, 1 stele 4. Cofetarie 5, 4, 3, 2, 1 stele

4

Caracteristicile functional-comerciale ale principalelor tipuri de structuri de primire turistica cu functiuni de cazare Hotelul este structura de primire turistica amenajata in cladiri sau in corpuri de cladiri, care: - pune la dispozitia turistlor camere, garsoniere sau apartamente dotate corespunzator - asigura prestari de servicii specifice - dispune de receptie si spatii de alimentatie in circuita Hotelurile compuse din garsoniere sau apartamente dotate astfel incat sa asigure pastrarea si prepararea alimentelor, precum si servirea mesei in incinta acestora sunt hoteluri-apartament. Motelul este unitatea hoteliera situata, de regula, in afara localitatilor, in imediata apropiere a arterelor intens circulate dotata si amenajata pentru: - asigurarea serviciilor de cazare in masa pentru turisti - parcarea in siguranta a mijloacelor de transport Hotelurile pentru tineret sunt structuri de primire a turistilor, cu dotari simple, adaptate cerintelor tineretului care: - asigura servicii de cazare, masa, agrement, pe baza unor regulamente de organizare interioara specifice - sunt amplasate, de regula, in centre urbane universitare, statiuni si in alte zone turistice frecventate de tineret Hostelurile sunt structuri de primire turistica cu o capacitate minima de 3 camere sau apartamente dispuse pe un nivel sau mai multe, in spatii amenajate, de regula, in cladiri cu alta destinatie initiala decat cea de cazare turistica. Cabanele turistice sunt structuri de primire turistica de capacitate relative redusa, functionand in cladiri independente cu arhitectura specifica, care: - asigura cazarea, alimentatia si alte servicii specifice, necesare turistilor aflati in drumetii sau la odihna in zone montane, rezervatii naturale, in apropierea statiunilor balneare sau a altor obiective de interes turistic. In functie de amplasamentul lor, acestea pot fi: - cabane situate in locuri usor accesibile (sub 1000 m altitudine, cu acces auto pe drumurile publice); - cabane situate in zone greu accesibile ( zone montane de creasta, isolate, fara acces auto pe drumuri publice). Alaturi de aceste tipuri de cabane pot exista si cabane de vanatoare si de pescuit amplasate in zone bogate in fond cinegetic si de pescuit. Ele asigura conditii pentru cazare si servicii suplimentare specifice. Refugiile turistice sunt structuri de primire turistica situate in zone izolate si greu accesibile din munti, la altitudini mari, avand o capacitate redusa, un grad minim de confort si un numar redus de personal de deservire. Nu se clasifica. 5

Vilele sunt structuri de primire turistica de capacitate relative redusa, functionand in cladiri independente, situate in statiuni balneo-climaterice sau in alte zone de interes turistic. Asigura cazarea si prestarea unor servicii specifice. Bungalourile sunt: - structuri de primire turistica de capacitate redusa, construite, de regula, din lemn sau din alte materiale similare si din zidarie in zonele cu umiditate ridicata (mare, munte) - amplasate in perimetrul campingurilor, satelor de vacanta; - asigura cazarea turistilor, precum si celelalte servicii prestate de unitatea de baza; - functioneaza sezonier. Pensiunile turistice sunt structuri de primire turistica, avand o capacitate de cazare de pana la 10 camere, totalizand maxim 30 locuri in mediul rural si pana la 20 de camere in mediul urban. Asigura conditii, cazarea turistilor si pregatirea si servirea mesei. Campingurile asigura cazarea turistilor in corturi sau rulote; permit turistilor parcarea mijloacelor de transport, sa isi pregateasca masa sis a beneficieze de celelalte servicii specifice acestor tipuri de unitati. Satul de vacanta este un ansamblu de cladiri, de regula vile sau bungalouri, amplasat intr-un perimetru bine delimitat, care asigura turistilor servicii de cazare, de alimentatie si o gama larga de prestatii turistice suplimentate ( agrement, sportive, culturale, etc.) Popasul turistic reprezinta o structura de primire turistica de capacitate redusa, formata din casute si/sau bungalouri amplasate intr-un perimetru bine delimitat, care asigura servicii de cazare si alimentatie, precum si posibilitati de cazare auto.

Clasificarea structurilor de primire turistica pe categorii de confort Conform OMT 510/2002 structurile de primire turistica din Romania se clarifica pe stele si respective, flori in cazul pensiunilor turistice rurale.

Procedura de obtinere a certificatului de clasificare: - intocmirea unei documentatii de catre agentii economici care detin sau administreaza structuri de primire turistica care sa dovedeasca faptul ca acestea intrunesc criteriile minime necesare acordarii categoriei de clasificare; - depunerea acesteia impreuna cu o cerere de solicitare a clasificarii, la ministerul de resort , respective Directia generala de autorizare si control in turism ( DGAC); - verificarea pe teren de catre DGAC a modului in care sunt respectate criteriile minime necesare incadrarii in categoria solicitata; - eliberarea certificatului de clasificare in cel mult 60 de zile de la primirea documentatiei complete de la agentul economic; 6

-

vizarea de catre DGAC a certificatelor de clasificare eliberate, din 3 in 3 ani.

7

Criteriile de clasificare pe categorii de confort a structurilor de primire turistica din Romania Structurile de primire turistica trebuie sa indeplineasca criteriile minime prevazute in “ Normele metodologice privind clasificarea pe categorii de confort a structurilor de primire turistica”. Acestea precizeaza urmatoarele grupe de criterii obligatorii: 1. -

starea generala a cladirii aspect firma insemne distinctive privind categoria unitatii parcare auto (garaj) intrari pentru turisti, personal, bagaje rampe de acces personae cu defciente fizice, etc.

2. -

organizarea spatiilor si a serviciilor aferente: numar minim de spatii de cazare suprafata holului de primire servicii de receptie prevazut cu: - spatii pentru comercializare - spatii pentru pastrarea bagajelor - spatii pentru administratie - spatii pentru pastrarea echipamentelor sportive ( garderoba) - sistem de pastrare a valorilor turistilor. oficiu pentru cameriste

-

3. instalatii: - sistem de climatizare sau aer conditionat - incalzire - izolare fonica - iluminat electric - grup electrogen - ascensoare ( pentru turisti, pentru bagaje, pentru personal) 4. suprafata minima a camerelor 5. suprafata minima a bailor 6. inaltimea minima a camerelor 7. inaltimea minima a culoarelor si casei scarilor 8. numarul maxim de paturi si camera 9. echiparea sanitara: 8

-grupuri sanitare comune ( 1 stea) - grupuri sanitare in camera 10. dotarea cu mobilier, lenjerie si alte obiecte in : camera, vestibule, salon, apartament. 11. seif/posibilitati de pastrare a valorilor: centralizat (la receptie), in camera 12. telefon/fax 13. incasarea contravalorii serviciilor: pe baza de carti de credit (carduri) in fata clientului 14. spatii pentru alimentatie - spatii pentru pregatirea si servirea micului dejun - bucatarie echipata complet in apartamente - buffet - restaurant - bar de zi 15. dotari pentru organizare: intalniri de afaceri, congrese, conferinte, seminarii, receptii 16. dotari pentru sali polivalente, birouri, instalatii de traducere simultana 17. servicii minim obligatorii: - care pot fi incluse in tariff sau platite separate - fara plata 18. alte criterii: personal cunoscator de limbi straine Criterii suplimentare (facultative) de evaluare.: - constructii, instalatii si dotari - alte servicii - spatii de agrement si fitness - centre de afaceri Respectarea acestor criterii minime de clasificare este obligatory pentru toate structurile de primire turistica din Romania, indifferent de forma de proprietate si exploatare.

9

Organizarea unitatii hoteliere Principiul care sta la baza organizarii unei activitati hoteliere este: - diferitele categorii de fluxuri nu trebuie sa se intersecteze decat in conditiile specifice proceselor de productie. Spatiile existente intr-o unitate hoteliera sunt: - spatii destinate exclusive clientelei (camere, apartamente etc.); - spatii comune (clientela si personalul hotelier: holul receptiei, compartimentele prestatoare de servicii suplimentare); - spatii destinate exclusiv personalului (bucatarii, oficiile cameristelor etc.). Activitatile desfasurate in hotel sunt grupate pe servicii si compartimente. Serviciul este un grup de lucratori care efectueaza operatii omogene sau complementare, indeplinind o functie coerenta in cadrul hotelului si actioneaza sub conducerea unui sef serviciu. Serviciile regrupate formeaza departamentele iar ansamblul departamentelor, hotelul insusi. In cadrul serviciilor pot fi constituite: birouri, sectii (Biroul Rezervari, Sectiunea Concièrge), partizi (bucatariile marilor restaurante sunt organizate pe “partizi”: supe, ciorbe, sosuri, fripturi etc.). Departamentele existente intr-o unitate hoteliera se pot clasifica dupa mai multe criterii: a) dupa importanta serviciilor prestate: 1. de baza 2. suplimentare Departamentele: pentru hotelurile cu peste 200 de camere incadrate la 3,4,5 stele; Compartimentele: in hotelurile mai mici si/sau de categorie inferioara; 1. Departamentele de baza - cazare - alimentatie - tehnic 2. Departamentele suplimentare - inchiriere sali - salon de coafura, frizerie, cosmetica - piscina, sauna, fitness, baie turceasca - ultravioletele - masaj - sala gimnastica - teren tenis - cazino - spatii comerciale b) dupa natura activitatii desfasurate: 1. departamente operationale (are loc prestarea nemijlocita a serviciilor hoteliere, acestea fiind generatoare atat de costuri cat si de incasari) - cazare - piscina, sauna - alimentatie 10

- fitness - inchieriere sali - baie turceasca - centre de infrumusetare - spatii comerciale - sala de gimnastica, teren de tenis - cazino 2. departamente functionale (nu se concretizeaza prestarea de servicii hoteliere, dar sunt indispensabile unei bune functionari a hotelului) - administratie si gestiune generala - marketing, vanzari - energie, intretinere (tehnic)

Structuri si organizare Structura organizatorica a unui hotel este determinata de mai multi factori:
tipul si specificul unitatii
categoria de clasificare
dimensiunea unitatii
volumul activitatii
forma de exploatatie Mijloacele de reprezentare a structurii organizatorice a unui hotel sunt:
organigrama
fisa postului
regulamentul de ordine interioara

Departamente operationale 1. Departamentul cazare – realizeaza si comercializeaza serviciile de cazare si suplimentare de plata si fara plata. Acesta include: • serviciul front-office • serviciul etaj (housekeeping) Serviciul front- office (receptia are rolul de a promova si vinde serviciile hoteliere: cazarea si serviciile suplimentare). Activitatea front-office-ului se desfasoara la nivelul urmatoarelor sectiuni: • receptie • concierge • casa-facturare • rezervari • centrala telefonica Activitatile specifice acestora sunt: • primirea si prelucrarea comenzilor de rezervare • gestiunea rezervarilor • evidenta clientilor si a situatiei camerelor 11

• • • • • • • •

primirea turistilor, alocarea spatiului si inregistrarea clientului prestarea unor servicii suplimentare clientului: oferirea de informatii, preluarea si transmiterea mesajelor si a corespondentei, trezire la ore fixe, rezervari de locuri etc. primirea si rezolvarea reclamatiilor inregistrarea in contul clientului a contravalorii serviciilor prestate emiterea notelor de plata si a facturilor incasarea contravalorii serviciilor prestate clientului realizarea comunicatiilor in interiorul si exteriorul hotelului prin telefon, fax, telex intocmirea situatiilor si a rapoartelor zilnice precum si a statisticilor specifice.

Serviciul de etaj (housekeeping) asigura curatenia, amenajarea si intretinerea spatiilor hoteliere. Activitatile acestuia se desfasoara la nivelul urmatoarelor sectoare de activitate: • spatii de cazare • spatii de folosinta comuna • spatii anexe si de depozitare • lenjerii • spalatorie Activitati specifice: - curatenia si igienizarea spatiilor de cazare si a celorlalte categorii de spatii hoteliere; - intretinerea dotarilor si amenajarea spatiilor de cazare; - intretinerea si gestionarea lenjeriei; - prestarea unor servicii suplimentare. 2. Departamentul de servicii suplimentare In cadrul acestuia se desfasoara o serie de activitati specifice cum ar fi: comercializarea unor marfuri, a unor pachete de servicii turistice, servicii de ticketing, fitness, piscina, frizerie, coafura etc. Ele sunt prestate la nivelul: - magazinelor - agentiilor de voiaj - agrementului - centrelor de igiena si intretinere - centrelor de tratament 3. Departamentul de alimentatie Vizeaza productia si comercializarea unor preparate culinare si bauturi. Include urmatoarele sectoare de activitate: - spatii pentru receptie, depozitare - spatii de productie culinara in cadrul carora se individualizeaza urmatoarele zone de lucru:  prelucrare primara  bucatarie calda  bucatarie rece (bufetul)  carmangerie  cofetarie  patiserie-cofetarie - spatii de servire: 12

 restaurante  saloane pentru mic-dejun  baruri  room-service  minibar - catering - organizare banchete Activitatile desfasurate in cadrul acestora, prezentate succint sunt: • aprovizionare • depozitare si conservare • productie culinara • servire, promovare, desfacere

Departamentele functionale 1. Departamentul vanzari- marketing Genereaza noi incasari pentru hotel si realizeaza actiuni de promovare. Activitatile specifice desfasurate sunt: - incheierea contractelor privind organizarea de congrese, conferinte, simpozioane. - organizarea si asistarea derularii actiunilor contractate - crearea si promovarea imaginii de marca - elaborarea studiilor privind profilul si preferintele clientilor 2. Departamentul resurse umane Rolul acestuia: selectia, recrutarea personalului, normarea muncii, elaborarea standardelor, perfectionarea etc. 3. Departamentul comercial Indeplineste functii de aprovizionare si de gestiune a stocurilor. 4. Departamentul financiar contabil Indeplineste toate functiile referitoare la evidenta si controlul platilor. 5. Departamentul securitate Este responsabil de siguranta si securitatea clientilor, a vizitatorilor si a angajatilor in perimetrul hotelului. Activitati desfasurate: - asigurarea securitatii fizice a clientilor, a vizitatorilor si a angajatilor in perimetrul hotelului - utilizarea mijloacelor moderne de supraveghere si alarma - realizarea unui program de instruire a personalului hotelului privind prevenirea si modul de actiune in caz de pericol (incendiu, cutremur, inundatii, jaf, atac terorist). 6. Departamentul intretinere-tehnic Activitati specifice: - intretinerea instalatiilor sanitare, a instalatiilor electrice 13

- intretinerea sistemelor de incalzire si climatizare - remedierea defectiunilor - intretinerea echipamentelor specifice din spalatorie- curatatorie.

Organigrame pentru hoteluri de 1, 2, 3, 4 si 5 stele Conceperea unei organigrame se face pornind de la : - statul de functiuni - specificul continutului si volumului activitatii depuse. Principalele componente ale unei organigrame sunt: - nivelurile ierarhice - compartimentele hotelului - sectoarele care determina compartimentele - posturile - numarul total de persoane - relatiile dintre compartimente.

Exemplu de organigrama pentru un hotel mic de 1-2 stele

DIRECTOR GENERAL

Front-office Receptioneri

Etaj

Bucatarie Bucatari

Restaurant Cheleneri

Bar/ Pivnita

Magazin

Barmani Magazioneri

Exemplu de organigrama pentru un hotel de 3 stele cu peste 100 de camere

14

MANAGER

Front-office manager - Receptioneri - Concièrge- Prsonalul de hol;

Sef de unitate - Sef de sala - Chelneri -Barman sef - Barman sef -Bucatar sef - Bucatar cofetarSef magazioner-Magazioner

Guvernanta - Cameriste - Lenjerese - Spalatorese;

15

DIRECTOR GENERAL

Contabil sef

Sef receptie

Responsabil intretinere

16

Responsabil securitate

Director intretinere

Coordonator alimente si bauturi

Mecanic-sef

Responsabil aprovizionare

Director administrativ si financiar

Responsabil banchete

Responsabil marketing-vanzari

Bucatar coordonator

Guvernanta generala

Director alimentatie

Responsabil personal

Directori restaurant

Sef concierge

Director cazare

Exemplu de organigrama pentru un hotel de 4-5 stele

17

SpaŃiile hoteliere şi dotarea acestora UnităŃile hoteliere sunt concepute şi organizate din punct de vedere al spaŃiilor din două părŃi distincte: I. II.

SpaŃiile destinate clientelei – locurile în care circulă întreaga clientelă împreună cu personalul care îşi desfăşoară activitatea în cadrul acestora. SpaŃiile rezervate proceselor de producŃie şi administraŃie – circulă, în general, lucrătorii unităŃii.

SpaŃiile rezervate clientelei: • • •

SpaŃiile de foloşinŃă comună exterioare şi înterioare SpaŃiile de cazare SpaŃiile de alimentaŃie

SpaŃiile de foloşinŃă comună exterioare: a) spaŃii cu funcŃie de primire-recepŃie - acces auto şi pietonal - alei pietonale şi spaŃii verzi - parcări - spaŃii aflate la intrarea în hotel, scări, rampe destinate accesului persoanelor cu deficienŃe fizice b) spaŃii cu funcŃii de ambientare: grădini, parcuri, elemente decorative( fântâni, stâlpi de lumină, garduri, bănci) SpaŃiile de foloşinŃă comună interioare: a) spaŃii cu funcŃie de primire-recepŃie - intrarea în unitatea hotelieră - holul hotelului (recepŃiei) b) spaŃii cu funcŃii comerciale: birou de turism, birou rent-a-car, magazine, saloane de înfrumuseŃare etc. c) spaŃii cu alte destinaŃii: - Săli polivalente - SpaŃii cu funcŃii de agreement şi sport: săli fitness, piscine, saună, masaj, săli de jocuri (billiard, bowlîng), cazino, club, săli de spectacole, terenuri de sport tenis, minigolf) etc. d) spaŃii destinate circulaŃiei: ascensoare, scară principală, acces restaurant, bar de zi, terase, holuri şi culoare. e) garajele Conform OMT 510/2002 în hotelurile din România există urmatoarele tipuri de spaŃii de cazare:

18

1. Cameră cu pat individual (single) reprezentând spaŃiul destinat folosirii de către o singură persoană. LăŃimea paturilor îndividuale este de cel puŃîn 90 cm. 2. Cameră cu pat matrimonial folosită de către una sau două persoane. LăŃimea patului matrimonial va fi de minimum 140 cm. 3. Cameră cu pat dublu folosită de către două persoane. LăŃimea patului este de minimum 160 cm. 4. Cameră cu două paturi individuale (TWIN DOUBLE ROOM) reprezentând spaŃial destinat folosirii de către două persoane. 5. Cameră cu trei paturi individuale. 6. Cameră cu patru paturi individuale. 7. Camere comune – cu mai mult de patru paturi individuale. 8. Cameră cu priciuri, reprezentând spaŃial destinat folosirii de mai multe persoane. Priciul reprezintă o platforma de lemn sau alte materiale, pe care se asigură un spaŃiu de 100 cm lăŃime pentru fiecare turist. 9. Garsoniera este spaŃiul compus din: dormitor pentru două persoane, salon, vestibul şi grup sanitar propriu. 10. Apartamentul este spaŃiul compus din unul sau mai multe dormitoare (maxim 5 dormitoare), sufragerie, vestibule, cu echipare sanitară proprie. La categoria 5 stele va exista un grup sanitar pentru fiecare două locuri, iar la categoria 4 stele, precum şi la restul categoriilor, minimum un grup sanitar la 4 locuri. SpaŃiile de alimentaŃie -

restaurante de diferite tipuri: clasic, specializat, cu specific, cu program artistic braserii salon pentru mic dejun salon pentru pregătirea şi servirea micului dejun baruri de zi; de noapte cofetării

SpaŃii destinate proceselor de producŃie şi administraŃie a) b) c) d)

spaŃii de producŃie birourile personalului spaŃii anexe spaŃii tehnice

a) Include următoarele spaŃii: - bucătăria şi secŃiile ei - laboratorul de cofetărie - carmangeria - spălătoria - curăŃătoria chimică - centrala telefonică - croitoria - lenjeria c) Sunt locuri gospodăreşti în care au loc activităŃi ajutătoare şi complementare proceselor de producŃie: -

oficiile cameristelor 19

-

debarale pentru păstrarea ustensilelor şi materialelor de curăŃenie boxele gurilor de evacuare a lenjeriei depozite curtea interioară şi cea de serviciu rampa de descărcat spaŃiul de depozitare a gunoiului vestiarele personalului grupurile sanitare de serviciu scările şi ascensoarele de serviciu

SpaŃiile tehnice – – – – – – – – – –

sunt locurile unde se produc elementele tehnice de energie şi întreŃinere tehnică staŃia de alimentare staŃia de evacuare a apelor uzate centrala termică generatorul de energie electrică tabloul de distribuŃie a energiei electrice pentru forŃa şi iluminat rezervoare de combustibil hidroforul instalaŃii de climatizare ateliere pentru întreŃinere: construcŃii, mecanice (lăcătuşerie, instalaŃii sanitare, căldură, gaze, etc.)

Echipamentul hotelier NoŃiunea de echipament hotelier se referă la construcŃiile, instalaŃiile, mobilierul şi dotările unităŃilor hoteliere. Acesta are rolul de a: - permite desfăşurarea proceselor de producŃie - asigură confortul necesar - contribuie la crearea atmosferei, având rol estetic Echipamentul hotelier din holul recepŃiei: Holul recepŃiei reprezintă punctul cheie al circulaŃiei în hotel, cel care produce prima impresie. Organizarea acestuia se realizează la nivelul următoarelor spaŃii: - spaŃii pentru primire şi aşteptare - spaŃii pentru lectură - spaŃii pentru întâlniri şi discuŃii - spaŃiile recepŃiei (Front- Office) care include:
front desk-ul, biroul de schimb valutar
back office-ul (spaŃiile aflate în spatele desk-ului recepŃiei)
birourile recepŃiei şi administraŃiei
camera de bagaje
camera pentru păstrare valori
spaŃii pentru păstrarea materialelor sportive - grupuri sanitare - cabine telefonice - spaŃii pentru telecomunicaŃii - garderoba 20

Dotarea cu mobilier SpaŃiul front-office-ului este prevăzut cu desk-ul care este o tejghea, o masă echipată cu instalaŃii, aparate, maşini, ustensile şi alte obiecte unde pe partea dinspre exterior sunt primiŃi clienŃii, iar pe partea interioară îşi desfaşoară activitatea o parte din lucrătorii recepŃiei. Este amplasat în holul hotelului, la nivelul de acces al clienŃilor. Dimensioanarea lui se va face în funcŃie de tipul, capacitatea şi categoria de clasificare a hotelului, astfel: - înalŃimea tejghelei: 1,15 – 1,20 m - lungimea (în funcŃie de numărul de camere): cca 3cm/ cameră; pentru hotelurile cu 25- 100 camere, acesta va fi de minimum 3 m SpaŃiile de aşteptare, pentru întâlniri cu prietenii, pentru lectură sunt prevăzute cu fotolii, măsuŃe, canapele, corpuri de iluminat , rafturi pentru reviste. SpaŃiile comerciale sunt prevăzute cu rafturi, vitrine, case de marcaj. Garderoba va fi amplasată în apropierea restaurantului şi va fi dotată cu tejghea şi spaŃii pentru păstrarea hainelor. Echipamentul hotelier din spaŃiile de cazare SpaŃiul de cazare este cuprins din trei încaperi distincte: - vestibule - baia - camera propriu-zisă Dotarea spaŃiului de cazare a) în vestibule: - cuier, oglindă de perete, mochetă b) în camera propriu-zisă (2 paturi): - două paturi cu dimensiunile 0, 90 X 200 cm prevăzute cu pleduri şi lenjeria aferentă - noptiere prevăzute cu veioze - dulap cu două module - masă cu două scaune - fotolii, măsuŃa, scrumieră, tavă cu pahare - telefon - instalaŃii: aer condiŃionat sau climatizare, încălzire centrală, pentru apel servicii - TV - minibar frigorific - mochetă sau covor d) în baie: - echipament sanitar: cadă/ cuvă cu duş, lavoar şi WC, bideu - prosoape, portsăpun - oglindă - suport pentru articole toaletă - uscător de par montat în perete (4 şi 5 stele) - covoraş pentru evitarea alunecării - coş de gunoi - prosoape -

Produsul hotelier

21

Produsul hotelier poate fi definit ca fiind ansamblul serviciilor pe care le oferă un hotel: cazare, alimentaŃie, agreement etc, împreună cu concepŃia de organizare şi echipare a spaŃiului, precum şi valorile de personal. Elementele care definesc produsul hotelier sunt: 1. numele, specificul şi amplasarea hoteluilui 2. categoria de clasificare 3. numele şi imaginea de marcă a acestuia 4. structura serviciilor oferite 5. tarifele şi facilităŃile acordate 6. ambianŃa şi confortul 7. atitudinea personalului Succesul unui produs hotelier este dat de îmbinarea într-un tot unitar a tuturor componentelor. Etapele conceperii produsului hotelier 1. studierea pieŃei: a) a mediului • geografic (resurse naturale, peisaje, clima ) • demografic (vârsta, repartizarea populaŃiei active) • contextual economic (sectoare de activitate, starea lor de sănătate, produse specifice ) • gradul de dezvoltare a transporturilor şi infrastructurii • activitatea turistică din zonă b) a cererii • numărul de turişti, durata sejurului, frecvenŃa cererii, sezonalitatea, forma de cazare preferată • structura clientelei – vârsta, categorii socio-profesionale, venituri, forma de turism practicată, calea de acces la produs, nivelul calitativ al produsului ales c) a ofertei • concurenŃa – numărul de hoteluri, capacitatea de cazare, confortul, forma de exploatare, servicii oferite, preŃuri şi tarife practicate etc. • propria ofertă 2. definirea segmentelor de clientele cărora li se adresează: • să se identifice un segment de clientele pentru care concurenŃa poate fi contracarată sau un segment de clientele nesatisfacută • sa-şi stabilească alături de segmental de clientele de bază un segment complementar căruia sa i se adreseze în perioada se scădere a cererii clientelei de bază 3. selecŃia echipamentelor hoteliere Ńinând cont de: • tipul hotelului şi principalele segmente de clientele vizate • categoria de clasificare 4. determinarea cantitativă şi calitativă a necesarului de personal vizând: • cantitativ – corelarea numărului şi structurii personalului cu volumul activităŃii • calitativ - calificare, aptitudini, calităŃi fizice, psihice, morale, intelectuale 22

5. identificarea, elaborarea, conceperea serviciilor de bază şi complementare pornind de la: • structura clientelei • categoria de clasificare 6. proiectarea serviciilor hoteliere pe baza standardelor 7. stabilirea preŃurilor şi tarifelor pentru serviciile de bază şi suplimentare 8. promovarea produsului hotelier

Tipuri de produse hoteliere Produsul hotelier este diferit de la un hotel la altul, depinzând de tipul, categoria de clasificare şi particularităŃile segmentelor de clientele căroara li se adresează Produsele hoteliere pot fi de mai multe tipuri: - după conŃinutul lor: 1. produse hoteliere simple
servicii de cazare fără alimentaŃie
servicii de alimentaŃie fără cazare 2 .produse hoteliere complexe - cazare şi alimentaŃie - complete - demipensiune - mic dejun - cazare şi servicii suplimentare (ex: cazare şi transfer de la aeroport) - cazare şi animaŃie integrate - produse tip pentru congrese, reuniuni etc. - după tipul de hotel:

-

produse hoteliere oferite de hotelurile de afaceri produse hoteliere oferite de hotelurile de vacanŃă produse hoteliere oferite de hoteluile de tratament produse hoteliere oferite de hotelurile pentru activităŃi sportive produse hoteliere oferite de hotelurile de tranzit

-după nivelul de confort:

- produse de lux - produse standard - produse cu confort modest

Principalul produs al unei unităŃi hoteliere este camera (spaŃiul de cazare). Acesta însă nu se referă doar la a oferi o cameră de un anumit tip (single, dublă) ci la facilităŃile şi serviciile asociate acesteia. În cadrul hotelurilor de lanŃ se întâlnesc şi o serie de alte tipuri de spaŃii: suite (senior suite, junior, presidential suite, royal suite, suite family, suite vip), duplex, connecting rooms ( camere alăturate). Totodată pentru a răspunde nevoilor diferitelor segmente de clientele, hotelurile oferă şi: o camere pentru nefumători o pentru oameni de afaceri –femei o camere pentru persoane cu nevoi speciale etc. Serviciile de alimentaŃie pot fi oferite ca servicii individuale clienŃilor cazaŃi în alte hoteluri sau persoanelor rezidente. Ele pot include: 23

- servirea micului dejun englezesc sau American, European, tip bufet suedez - gustarea de dimineaŃa între orele 10-12 - room - service - servirea dejunului, ”cinei a la carte” - servirea dejunului, cinei în sistem pensiune - servirea unei gustări la ora 5 - organizarea de mese festive (banchete, dineuri, cocktailuri) - hrana rece - meniuri dietetice, lacto-vegetariene.

Organizarea serviciului front-office Serviciul front-office (recepŃie) este serviciul cheie al unei unităŃi hoteliere, locul unde lucrătorii interacŃionează cu clientul în toate momentele importante ale sejurului (rezervare, primire, sejur, plecare şi chiar după plecarea acestuia)

Prezentarea succintă a organizării serviciului front-office Front of house Fişele de cont ale pasagerilor

FormalităŃile de cazare

Chei

Schimb valutar

SituaŃia camerelor

InformaŃii

Încasarea notelor de plată

EvidenŃa turiştilor

Pliante, broşuri

Holul recepŃiei

Front desk

Caserie

RecepŃie

24

Concierge

Back of house EvidenŃe contabile

EvidenŃa rezervărilor SituaŃia camerelor

Centrale telefonice Lista alfabetică turiştilor

a

Diverse diagrame

Birourile echipei manageriale Rapoarte şi statistici

În cazul unui hotel mic şi/sau de categorie inferioară există serviciul RECEPłIE necompartimentat, în cadrul căruia îşi desfăşoară activitatea unul sau mai mulŃi recepŃioneri, pe schimb, care efectuează toate activităŃile specifice funcŃiilor recepŃie (primire), concierge, casierie, activitatea de rezervări fiind efectuată de şeful recepŃiei. De regulă, în cadrul recepŃiei hotelurile de 1 şi 2 stele asigură şi comercializarea unor mărfuri specifice turismului. RECEPłIE

PUNCT DE VÂNZARE

În cadrul hotelului cu capacitate medie se întâlneşte serviciul front-office, împărŃit pe secŃiuni care includ, de regulă, RECEPłIA în cadrul căreia, pe lângă activităŃile specifice, sunt incluse şi cele ale caseriei şi CONCIERGE. RECEPłIE

CONCIERGE

În hotelurile mari, europene, de sejur, există formula completă de organizare a serviciului front-office care include următoarele secŃiuni: RECEPłIE

CASĂ FACTURARE

CENTRALĂ CONCIERGE TELEFONICĂ

BOUTIQUE etc.

În cadrul hotelurilor americane, de capacitate foarte mare, serviciul front-office include existenŃa unor secŃiuni mult mai specializate: BIROU REZERVĂRI RECEPłIE CASĂ FACTURARE TELEFON, FAX MAIL, INFORMAłII BELL- CAPTAIN AGENłIE VOIAJ GHIŞEU BANCĂ ÎNCHIRIERI AUTOTURISME 25

ActivităŃile specifice secŃiunilor serviciului front-office Legătura dintre aceste activităŃi este reprezentată sugestiv în imaginea de mai jos.

26

BIROUL REZERVĂRI

CONCIERGE

-

transportul bagajelor achitarea notei de plată verificarea mijloacelor de plată întemeierea notei de plată, a facturii închiderea contului

-

primirea şi preevaluarea comenzilor de rezervare gestiunea rezervărilor întocmirea şi expedierea răspunsului pregătirea primirii

Ciclul clientului

PLECARE

SOSIRE

CASĂ FACTURARE

CONCIERGE

OCUPAREA CAMEREI (SEJUR)

RECEPłIE PRESOSIRE

CONCIERGE

-

-

păstrarea bunurilor de valoare deschiderea şi administrarea conturilor gestionarea cheilor oferirea informaŃiilor trezirea corespondenŃe, mesaje convorbiri telefonice

-

transportul bagajelor prezentarea ofertei atribuirea camerei turistului întemeierea formalităŃilor conducerea turistului la cameră

Biroul “REZERVĂRI” este secŃiunea care asigura perspectiva vânzării anticipate a spaŃiilor de cazare.

27

ActivitaŃi specifice sunt: -

promovarea şi vânzarea camerelor şi a celorlalte servicii întocmirea documentelor de rezervare gestiunea rezervărilor întocmirea şi urmărirea derulării lucrărilor de corespondenŃă transmiterea situaŃiei rezervărilor la recepŃie

Aceste activităŃi se pot desfăşura la nivelul: -

biroului rezervări aflat, de regulă, în spatele recepŃiei serviciului marketing – vânzări care se ocupă în cadrul hotelurilor mari, de rezervări de grup

SecŃiunea “RECEPłIE” efectuează primirea clienŃilor şi atribuirea camerelor (CHECK- IN) ActivităŃi specifice acesteia sunt: -

pregătirea primirii clientului

-

atribuirea camerei şi stabilirea tarifului

-

vânzarea (închirierea camerei)

-

completarea documentelor specifice

-

înregistrarea clientului

-

deschiderea contului şi stabilirea modalităŃilor de plată

-

înregistrarea defecŃiunilor şi urmărirea remedierii acestora

-

schimbarea camerei şi modificarea tarifului

În funcŃie de modul de organizare a serviciului Front-office, recepŃia poate îngloba şi activităŃi specifice funcŃiilor. -

caserie-facturare, unde se vor înregistra în contul clientului toate prestaŃiile, se va închide contul în momentul plecării turistului şi se va intocmi nota de plată sau factura

SecŃiunea “Concierge“ este componenta organizatorică care stă tot timpul la dispoziŃia clientului, din momentul atribuirii camerei şi până în momentul achitării notei de plată. ActivităŃile specifice sunt: -

gestiunea cheilor

-

primirea şi distribuirea corespondenŃei

-

preluarea şi transmiterea mesajelor

-

aşteptarea la aeroport

-

transportul, păstrarea bagajelor

-

oferirea de informaŃii 28

-

trezirea la ore fixe

-

rezervările de locuri

-

serviciile de curierat-comisariat

-

primirea şi rezolvarea reclamaŃiilor

-

asigurarea securităŃii pasagerilor şi bunurilor acestora

-

acordarea primului ajutor

-

rezolvarea unor situaŃii speciale

-

asistarea clientului prin oferirea se sfaturi şi recomandări etc.

SecŃiunea casă-facturare În cadrul acestuia se desfăşoară următoarele activităŃi: -

înregistrarea în contul clientului a tuturor serviciilor prestate clientului

-

închiderea contului

-

întocmirea facturii sau a notei de plată

-

încasarea contravalorii notei de plată

-

verificarea valabilităŃii mijloacelor de plată

-

efectuarea operatiunilor de schimb valutar

-

asigurarea păstrarii bunurilor de valoare ale clienŃilor în seiful hoteluluii sau în seifuri individuale aflate într-un staŃiu ………

Acestea există ca sector distinct numai în hoteluri mari, în hotelurile mici şi mijlocii sau medii, atribuŃiile specifice fiind preluate de către secŃiunea recepŃie Compartimentul comunicaŃii este de regulă un sector distinct care: -

asigură legăturile telefonice în interiorul şi din exteriorul hotelului

-

prestează servicii specifice; preluarea mesajelor clienŃilor în absenŃa lor şi transmiterea lor la recepŃie sau direct în cameră, oferirea de informaŃii, asigurarea serviciului “trezire la ore fixe”

-

primeşte şi transmite faxuri

În hotelurile mici există o minicentrală automată în recepŃii, faxul şi telexul instalându-se în biroul “rezervări” sau, dacă acesta nu există, în imediata apropiere a recepŃiei.

SERVICIUL FRONT-OFFICE FUNCłIA RECEPłIEI Pregătirea primirii clienŃilor Etapele pregătirii primirii clienŃilor: 29

1. Organizarea activităŃii: asigurarea imprimantelor şi materialelor necesare desfăşurării activităŃii/fişe de anunŃare a sosirii/plecării, tichet-legitimaŃie, diagrama camerelor, diagrama grupului 2. Confruntarea situaŃiei scriptice a camerelor cu cea faptică primită de la guvernantă 3. Primirea de la rezervări a mapei …. Impreună cu “lista sosirilor” 4. Confruntarea datelor din lista sosirilor cu cele din comanda de rezervare pentru a vedea daca: -

nu s-au strecurat greşeli de inregistrare, ca de exemplu: nu a fost înregistrată comanda, sau a fost înregistrată pentru alt tip de spaŃiu, sau pentru altă dată ş.a.

-

urmează să sosească grupuri de VIP-uri

-

în comandă s-au solicitat servicii suplimentare

5. Luarea măsurilor corespunzătoare pentru rezolvarea problemelor enumerate mai sus: -

se repartizează camera conform solicitărilor din comandă

-

se organizează primirea VIP-ului sau grupului

-

se ia legătura cu prestatorii de servicii în vederea asigurării serviciilor conform dorinŃei clientului

6. Prealocarea camerei în diagrama zilei conform solicitării 7. Verificarea prin sondaj a camerelor pentru a vedea dacă ele corespund

Etapele pregătirii primirii VIP-urilor şi clienŃilor casei -

VIP-urile şi clienŃii casei sunt categorii de clienŃi cărora li se oferă servicii şi comodităŃi deosebite în timpul şederii lor

-

VIP-urile sunt persoane foarte importante, de regulă celebrităŃi din lumea artistică, sportivă etc. care solicită camere luxoase. PrezenŃa acestora în hotel necesită în general şi asigurarea unei securităŃi sporite

-

ClienŃii casei sunt clienŃi fideli ai hotelului care chiar dacă nu se incadrează în categoria VIP-uri beneficiază de un tratament special datorită frecvenŃei cu care apelează la serviciile hoteliere

Etapele -

se primeşte lista sosirilor aşteptate cu clienŃii casei şi VIP-urile de la rezervări

-

se studiază fişierul clienŃilor pentru a se informa asupra preferinŃelor acestora (dacă acestea nu sunt cunoscute se ia legătura cu persoana care a făcut rezervarea sau cu alte persoane în care turistul a fost cazat) 30

-

se transmite tuturor compartimentelor care vor presta servicii clienŃilor o situaŃie a sosirilor aşteptate VIP/clienŃii casei în care se precizează preferinŃele, diferite observaŃii privind tratamentul particular al acestora

-

se pregăteşte camera preferată sau cea mai bună camera

-

se pregăteşte un cadou promoŃional din partea hotelului, un coş cu fructe sau cu flori; o sticlă de vin . bomboane împreună cu cartea de vizită a managerului hotelului

-

se anunŃă managerul hotelului în legătură cu ora aproximativă a sosirii acestor clienŃi pentru a-i întâmpina

-

şeful recepŃiei sau managerul, împreună cu guvernanta, verifică dacă totul este pregătit conform statutului şi preferinŃelor VIP-ului

Grupuri Sosirea unui grup format dintr-un număr mare de persoane, poate pune recepŃiei o serie de probleme în legătură cu servirea eficientă a clienŃilor atât a celor din grup (din cauza timpului mare necesar sosirii acestora) cât şi a celorlalte categorii de clienŃi, prezenŃa grupului în locul recepŃiei paralizând practice activitatea acestuia De aceea este necesar să se organizeze foarte bine pregătirea primirii grupurilor. Pentra aceasta se vor parcurge următoarele etape: -

se organizează o mică recepŃie într-un spaŃiu alăturat “recepŃiei” (prevăzut cu fotolii, măsuŃă etc.)

-

se pregăteşte un mic protocol de primire (apă minerală, cafea sau ceai, în funcŃie de anotimp)

-

se atribuie camerele în diagrama zilei astfel încăt toate să se afle pe acelaşi etaj sau pe etaje successive

-

se întocmeşte diagrame grupului

-

se pregătesc cheile, fişele de anunŃare a sosirii-plecării, diagrama grupului completă

-

se anunŃă toate compartimentele care urmează să participle la sosirea grupului


alimentaŃie: pentru a se pregăti prima masă şi se transmit informaŃii precum: naŃionalitatea grupului, numărul de persoane, ora sosirii, baremul de masă, numărul meselor ….




transport: în vederea aşteptării la aeroport




etaj: pentru a pregăti camerele până la ora anunŃată

Primirea propriu-zisă Etapele primirii propriu-zise: 31

-

desfăşurarea protocolului specif primirii (salut, urmat de formulele de deschidere a dialogului)

-

se solicită informaŃiile necesare pentru continuarea dialogului: o dacă are rezervare – numele o daca nu are rezervare – tipul spaŃiului

-

prezentarea ofertei în vederea agegerii spaŃiului de cazare dorit

-

atribuirea camerei (în diagrama zilei sau pe calculator)

-

înmânarea spre completare a fişei de anunŃare a sosirii-plecării

-

completarea tichetului de legitimaŃie

-

confruntarea fişe completate cu documentul de identitate, recepŃionerul semnând pentru conformitate

-

stabilirea modalităŃii de plată

-

întocmirea notei de plată şi încasarea contravalorii acesteia în situaŃia achitării anticipate

-

înmânarea tichetului-legitimaŃiei, a documentului de identitate şi a planului unităŃii

-

intenŃia de a apela la serviciile unităŃii

-

încheierea protocolului şi urările de sejur plăcut, cu înmânarea cheii bagajistului care îl va conduce pe turist în cameră

După plecarea turistului, se deschide contul acestuia folosing fie situaŃia prestaŃiilor şi decontărilor (evidenŃa normală), fie gestiunea electronică VIP-uri Primirea propriu-zisă a unui VIP se particularizează prin: -

întâmpinarea acetuia de către directorul hotelului sau şeful recepŃiei care desfăşoară protocolul specific primirii: salutul personalizat (adresândui-se pe nume), împreună cu urările de bun venit

-

conducerea în holul hotelului unde este invitat să ia loc şi este servit cu o băutură de bun venit

-

prezentarea camerei atibuite, VIP-ul este informat că I s-a pregătit camera cea mai bună sau camera preferată

-

înmânarea spre semnare a fişei de anunŃare a sosirii-plecării (completată cu datele din fişierul clientului)

-

oferirea altor informaŃii utile

-

invitarea VIP-ului să semneze în cartea de onoare a hotelului

-

conducerea la cameră şi prezentare acesteia 32

Grupuri Primirea grupului se particularizează prin faptul că ghidul sau însoŃitorul grupului devine “intermediar” între recepŃioner şi membrii grupului. În cadrul acestei activităŃi se pot individualiza trei momente distincte: 1. întâmpinarea grupului la peron de către personalul de hol şi conducerea acestuia în minirecepŃia unde vor fi invitaŃi să ia loc şi vor fi serviŃi cu apă minerală, cafea sau ceai. 2. dialogul recepŃioner-ghid, ocazie cu care recepŃionerul: -

desfăşoară protocolul specific ghid-grup

-

prezintă oferta indicând camerele atribuite grupului şi oferind informaŃii despre amplasarea, priveliştea, dotările acestuia

-

înmânarea plicului în care se află cheile, fişele de anunŃare a sosirii-plecării

-

oferă alte informaŃii în legătură cu serviciile incluse

-

încheie protocolul împreună cu urările de sejur plăcut

3. dialogul ghid-grup (desfăşurat în minirecepŃie), cu această ocazie ghidul: -

prezintă grupului oferta precizând tipul camerelor atribuite, confortul, dotările

-

atribuie camerele în diagrama grupului, trecând numele turiştilor în dreptul numărului camerei

-

înmânează fiecărui turist cheia şi fişa de anunŃare a sosirii-plecării

-

oferă informaŃii în legătură cu ora şi locul servirii mesei sau ale întâlnirii pentru vizitarea unor obiective turistice

-

urările de sejur plăcut

-

conducerea la camere FRONT-OFFICE FUNCłIA “CONCIERGE”

Concierge este pentru client persoana de încredere care poate rezolva orice problemă, care are răspuns la orice întrebare şi a cărei preocupare permanentă este asigurarea unui sejur cât mai agreabil. El îndeplineşte rolul de “gazdă” care se află permanent la dispoziŃia clientului. ActivităŃile specifice acestei funcŃii sunt: -

gestiunea cheilor

-

transportul bagajelor

-

conducerea la cameră

-

închirieri de autoturisme

-

închirieri de jocuri, articole de uz casnic, materiale sportive s.a. 33

-

asigurarea securităŃii pasagerilor şi a bunurilor acestora

-

oferirea unei game largi de informaŃii

-

rezervări de locuri în mijloacele de transport, în restaurante, unităŃi de cazare, la spectacole, manifestări sportive etc.

-

intermedieri (servicii speciale: ghid, baby-sitter, translatori s.a.)

-

curierat-comisariat

-

desfaceri de mărfuri (în hotelurile de 1-2 stele)

-

convorbiri telefonice din recepŃie (în hotelurile de 1-2 stele)

-

preluarea şi transmiterea mesajelor către clienŃi

-

primirea şi distribuirea corespondenŃei

-

trezirea la ore fixe

-

comenzi taxi

-

păstrarea bagajelor

-

acordarea primului ajutor

Activitatea lucrătorului Concierge organizată de prestarea serviciilor specifice solicitate de client Oferirea informaŃiilor InformaŃiile oferite trebuie să fie corecte, complete şi exacte şi trebuie să Ńină seama de pretenŃiile individuale ale clientului Principalele categorii de informaŃii ecordate clienŃilor sunt: -

informaŃii despre unitatea hotelieră (amplasare, adresă, posibilitate de acces, tipusi de spaŃii, categorii de confort, servicii oferite, tarife practicate etc.)

-

informaŃii despre serviciile oferite de unitate

-

informaŃii privind posibilităŃile de petrecere a timpului liber - agrement spaŃiu - agrement de divertisment (cazinouri, discoteci, restaurante, baruri etc.) - agrement cultural-artistic (spectacole, concerte, filme, muzee etc.) - evenimente speciale, festivaluri etc.

-

informaŃii turistice (obiective turistice, posibilităŃi de acces. cost)

-

informaŃii privind accesul în diferite zone

-

informaŃii privind orarul traseelor, diferitelor mijloace de transport

-

informaŃii despre alte unităŃi de cazare 34

-

informaŃii despre adrese utile: - instituŃii publice (ambasade, consulate, ministere) - bănci, companii de asigurări - prestatori de servicii (medici, notari, avocaŃi, reparaŃii diverse) - biserici, mănăstiri - numere de telefon

-

informaŃii despre modul de funcŃionare a dotărilor din camere

Oferirea informaŃiilor de către lucrătorii Concierge/recepŃioneri se poate face verbal şi în scris (pliante, broşuri, fluturaşi, afişe, calendarele unor evenimente etc.) Primirea şi transmiterea mesajelor În funcŃie de modalitatea de formulare şi transmitere mesajele pot fi: -

lăsate direct la recepŃie

-

primite/transmise telefonic

-

primite/transmise prin fax

Preluarea mesajelor lăsate la recepŃie (verbal sau în scris) -

dacă mesajul este verbal, lucrătorul îl va nota în formularul “MESAJE”

-

va nota toate datele necesare transmiterii corecte a mesajului

-

îl pliază şi îl va aşeza în căsuŃă

Dacă mesajul este deja scris, se pune într-un plic pe care se notează numele destinatarului, data şi ora şi se aşează la panoul de chei; dacă mesajul nu este scris, se oferă cleintului formularul “MESAJE” pentru a-l completa, se introduce într-un plic, notându-se aceleaşi date de identificare Primirea şi transmiterea corespondenŃei Pe adresa hoteluli pot sosi următoarele categorii de corespondenŃă: recomandate, telegrame, mandate poştale, faxuri, colete În vederea distribuirii ei, parcurgem următoarele etape: -

se selectează corespondenŃa apecială (telegrame, recomandate, mandate poştale etc.)

-

se împarte restul corespondenŃei în trei categorii o pentru clienŃii înregistraŃi o pentru clienŃii care vor veni o pentru clienŃii plecaŃi

-

se notează pe plic data şi ora sosirii

-

se distribuie clienŃilor astfel: o pentru cei prezenŃi se aşează la panoul de chei 35

o pentru clienŃii plecaŃi se reexpediază o pentru cleinŃii care urmează să sosească, se păstrează într-un fişier alphabetic Înmânarea corespondenŃei se va face numai personal destinatarului, la prima întâlnire cu acesta. Trezirea la ore solicitate -

este serviciul prestat la cererea clientului

-

recepŃionerul întocmeşte formularul “Foaia pentru treziri” înregistrând numărul camerei în dreptul orei solicitate

-

trezirea se face prin trimiterea bagajistului, a cameristei, de către centrala telefonică sau utilizând un system automat de trezire

-

dacă clientul nu răspunde se revine peste 10 minute

Păstrarea bagajelor clientului -

este un serviciu oferit clienŃilor hotelului în prima şi ultima zi de sejur având în vedere faptul că ziua hotelieră începe la orele 12 iar pe litoral la orele 18 şi se termină la orele 12, aceştia putând sa beneficieze de întreaga zi de sejur.

-

Prestarea acestui serviciu presupune existenŃa în back-office (în spatele recepŃiei) a unui spaŃiu special amenajat

Primirea şi rezolvarea reclamaŃiilor Priuncipalele motive care generează reclamaŃii sunt: -

comportamentul necorespunzător al clientului

-

lipsa de promptitudine în procesul de servire

-

curăŃenia şi igiena necorespunzătoare în spaŃiul de cazare

-

remedierea cu întârziere a unor defecŃiuni

Este o situaŃie care cere mult tact din partea lucrătorului Concierge sau recepŃionerului. În primul rand acesta trebuie să-şi păstreze calmul indifferent de formele de adresare ale clientului. Clientul trebuie liniştit pentru a se putea stabili exact în ce constă problema: -

se întâmpină clientul cu o atitudine adecvata

-

nu se întrerupe clientul din relatarea problemei

-

se cer scuze chiar dacă nu este vina hotelului

-

nu se disculpă dând vina pe altcineva

-

se mulŃumeşte clientului pentru că a semnalat problema, aceasta fiind o cale de îmbunătăŃire a activităŃii

-

se discută cu clientul posibilitatea de a acŃiona şi se ajunge la un acord asupra soluŃiei celei mai indicate 36

-

se ia legătura cu departamentele implicate

-

se înregistrează plăngerea şi acŃiunile întreprinse în registrul front-office-ului

-

se ia legătura cu clientul pentru a vedea dacă acesta este mulŃumit de modul în care a fost rezolvată problema

SERVICIUL FRONT-OFFICE FUNCTIA “FACTURARE CASIERIE” Oferirea unor servicii de calitate clienŃilor presupune şi crearea unui system de contabilizare a serviciilor prestate cleintului care să lase cât mai puŃine nevoi. ActivităŃile specifice funcŃiei sunt: -

înregistrarea în conturile clienŃilore (manual sau electronic) a contravalorii serviciilor de care aceştia au beneficiat, în baza notelor de plată sau a bonurilor pentru servicii

-

întocmirea notelor de plată sau a facturilor

-

întocmirea notelor de plată spre confruntare si achitare

-

încasarea contravalorii acesteia în numerar sau prin virament

-

verificarea mijloacelor de plată

-

efectuarea operaŃiilor de schimb valutar

-

păstrarea bonurilor de valoare şi a banilor

Activitatea secŃiunii facturare-casierie se desfăşoară în două etape distincte -

în cursul zilei când au loc următoarele operaŃii: o înregistrarea în contul clientului a serviciilor de care acesta a beneficiat, mai puŃin a serviciilor de cazare o întocmirea notei de plată sau a facturii

-

în cursul nopŃii, când au loc următoarele operaŃii: o înregistrarea în contul clientului a serviciilor de cazare o închiderea contului clienŃilor o elaborarea rapoartelor de activitate ale zilei o aducerea la zero a caselor de marcat

Pe toată perioada sejurului, turistul va beneficia de credit hotelier, adică acestuia i se vor presta serviciile hoteliere dorite fără a achita pe loc, urmând să se facă la sfârşitul sejurului sau pentru pentru sejururile mai lungi la 7 sau la 31 de zile. Odată cu încheierea notei de plată şi încasarea contravalorii acesteia se încheie şi sejurul turistului, ocazie cu care se desfăşoară o serie de activităŃi specifice: 37

-

se verifică dacătoate serviciile prestate au fost incluse în contul clientului

-

i se prezintă clientului conŃinutul notei de plată

-

se întocmeşte nota de plată sau factura

-

se încasează contravaloarea serviciilor prestate

-

după achitarea notei de plată se încheie contul

-

se prestează clientului ultimele servicii; înmânarea mesajelor sosite recent, se închide bonul pentru păstrarea valorilor

-

se predă cheia

-

se solicită informaŃii asupra calităŃii serviciilor prestate

-

se mulŃumeşte pentru vizită şi se adresează invitaŃia de a reveni

-

se angajează transportul bagajelor sau depozitarea acestora, comenzt taxi

SERVICIUL FRONT-OFFICE FUNCłIA “REZERVĂRI” Rezervara poate fi definită ca fiind vânzarea (închirierea) anticipată a unui spaŃiu de cazare. Principalele modalităŃi de rezervare a spaŃiilor de cazare sunt: -

prin intermediul unui sistem de rezervare ale unor agenŃii de rezervare sau prin sisteme de rezervare în reŃea, care pot fi afiliate sau neafiliate

-

prin intermediul unei agenŃii de voiaj

-

rezervarea directă adresată direct hotelului

În acest din urmă caz, comenzile de rezervare pot fi primate de către hotel - verbal - la recepŃia hotelului - prin telefon - în scris – prin fax, telex, scrisoare, e-mail Procedura de rezervare a spaŃiilor de cazare Presupune parcurgerea următoarelor etape: 1. Primirea comenzii de rezervare 2. Verificarea disponibilităŃilor (a camerelor libere) 3. Luarea deciziei de acceptare sau neacceptare a comenzilor de rezervare 4. Stabilirea detaliilor rezervării: -

a tipului spaŃiului închiriat

-

negocierea tarifului, solicitând garanŃia de rezervare sau precizarea orei limită

5. Solocitarea confirmării 38

6. Înregistrarea comenzilor de rezervare acceptate -

pe calculator

-

în documentele de evidenŃă – EvidenŃa rezervărilor sau Registrul

7. Întocmirea răspunsului şi expedierea lui 8. Îndosarierea comenzilor de rezervare -

cele accepate, împreună cu copia răspunsului şi alte corespondenŃe se păstrează în receŃie, până la onorarea lor, în dosarul lunii, iar în cadrul acestuia în mape organizate pe zilele de sosire ale turistilot (mapa zilei)

-

cele neacceptate, împreuna cu copia răspunsului se păstrează într-un biblioraft aflat la conducerea unităŃii

Ex. de înregistrare a comenzilor de rezervare pentru următorii clienŃi:

Planing cu rezervări personalizate pe camere

PLANINGUL LUNII MARTIE

Data nr

1

2

3

4

5

6

…….

29

30 31

şi

tip 101S 102S 103D 104D 105T 106T 107A Etc. -

dl Vlad solicită cameră single în perioada 1-4 martie

-

dl Stan solicită camerăsingle în perioada 3-7 marite

-

iar domnii Pop şi Mihai solicită câte o cameră cu două paturi în perioada 1-7 martie

39

Gestiunea electronică a rezervărilor este cea mai eficientă metodă de evidenŃă a rezervărilor datorită rapidităŃii (confirmarea rezervării se face pe loc), a preciziei, permiŃând astfel valorificarea optimă a capacităŃii de cazare oferind în un serviciu clientului

SituaŃii speciale de rezervare (incidente) În cadrul procesului de rezervare a spaŃiilor de cazare apar şi unele situaŃii speciale cum ar fi: schimbarea datelor de rezervare, decalarea sejurului, anularea rezervării, neprezentarea clienŃilor cu rezervare, hotel complet, suprarezervarea, garanŃia de rezervare, lista de aşteptare, lista neagră care trebuie tratată cu mare atenŃie Schimbarea datelor de rezervare În acest caz lucrătorul rezervări: -

va cerceta dacă noua comandă poate fi acceptată, apoi va anula vechea comandă şi va nota cu roşu pe vechea comandă schimbarea datei de sosire

-

va înregistra noua comandă şi o va aşeza la dosarul comenzii corespunzător noii zile de sosire

-

va răspounde în scris clientului

-

în cazul în care comanda nu poate fi onorată, turistului I se va propune rezervarea la alt hotel

Anularea rezervării presupune parcurgerea acelorasi etape ca în cazul schimbării datelor de rezervare, numai că pe document se notează anularea comenzii. În funcŃie de momentul în care se face anularea se pot percepe penalităŃi, ca de exemplu plata primei nopŃi de cazare sau reŃinerea garanŃiei de rezervare. Neprezentarea este destul de frecventă putând atinge 5-20% din totalul rezervărilor În acest caz recepŃionerul întocmeşte “lista neprezentaŃilor” pe care o predă şefului ierarhic care are competenŃa de a decide asupra penalităŃilor: -

reŃinerea depozitului de garanŃie

-

utilizarea cărŃii de credit sau a contului firmei intermediare

-

înscrierea persoanei respective pe lista neagră

Suprarezervarea se practică în mod deliberat cu scopul de a exploata efficient capacitatea de cazare. În acest caz hotelul are obligaŃia: -

să asigure cazarea clientului în alt hotel care are cel puŃin acelaşi nivel de confort

-

să informeze clientul ca a fost transferat la alt hotel

-

să asigure transportul la celălalt hotel 40

Trebuie spus însă că o astfel de situaŃie afectează imaginea hotelului. De acees este preferabil ca atunci cănd hotelul este plin să se apeleze la alte soluŃii: -

lista de aşteptare

-

garanŃia de rezervare

Lista neagră este documentul pe care sunt înscrişi clienŃii care prin atitudinea lor deranjează buna desfăşurare a activităŃii, sunt gălăgioşi, nu achita prompt nota de plată, au un anturaj nepotrivit Pentru aceşti clienŃi hotelul va fi întotdeauna plin, pentru că ei îi pot afecta şi chiar compromite reputaŃia.

SERVICIUL ETAJ Etajul este serviciul care are rolul de a pregăti spaŃiile de cazare pentru închiriere, de a crea o atmosferă relaxantă, primitoare pentru clienŃi. Compartimentul de etaj, prin activităŃile sale asigură: - curăŃenie şi întreŃinere: - spaŃiile de cazare - spaŃiile de folosinŃă comună interioare şi exterioare - spaŃiile anexe. - păstrarea obiectelor uitate sau pierdute de clienŃi - prestarea unor servicii suplimentare cu plată sau fără plată - asigurarea funcŃionării tuturor instalaŃiilor, în colaborare cu compartimentul tehnic. Activitatea compartimentului “Etaj” se desfăşoară la nivelul următoarelor sectoare de activităŃi: la nivelul spaŃiilor de cazare, spaŃiilor de folosinŃă comună interioare şi exterioare, spaŃiile anexe, serviciile lenjerie şi spălătorie. Organizarea serviciului de etaj Cameriste Guvernantă spaŃii de cazare

Guvernantă spaŃii comune GUVERNANłĂ GENERALĂ

Lenjereasă şefă

ValeŃi Îngrijitoare hol Îngrijitoare spaŃii comune şi anexe Personalul pentru curăŃenie (angajat doar în timpul curăŃeniei generale) Lenjereasă Magazinier depozit lenjerie Spălător-CurăŃător

Şefă spălătorie Decorator floral( angajat doar la desc hidera sezonului)

41

Călcător

Organizarea activităŃii zilnice din cadrul serviciului etaj Careul cu personalul presupune întrunirea lucrătorului compartimentului etaj sub conducerea guvernantei generale, înaintea începerii programului şi după ce personalul s-a schimbat în uniformă de lucru. Problemele abordate la careu în uniformă de lucru: Problemele abordate la careu sunt următoarele: a) Controlul Ńinutei personalului b) Analiza situaŃiilor deosebite din ziua precedentă cum ar fi: - reclamaŃii din partea clienŃilor - mutarea clienŃilor dintr-un spaŃiu de cazare în altul - defecŃiuni apărute în spaŃiul de cazare - cerinŃe speciale ala clienŃilor VIP - abateri de la comportamentulbprefesional c) Repartizarea sarcinilor zilei respective în funcŃie de necesităŃi d) Aprovizionarea pentru îndeplinirea sarcinilor zilei respective e) Instruirea personalului cu privire la modul de utilizare a ustensilelor şi materialelor de curăŃenie noi şi informarea personalului cu privire la evenimentele mai importante care se desfăşoară sau se vor desfăşura în unitate în perioada respectivă. Echipamente şi materiale cel mai des folosite în procesul de curăŃenie sunt: a) Echipamente electrice de curăŃenie: - aspiratoare - maşini de curăŃat şi lustruit pardoseala - maşini de curăŃat mochete, covoare şi carpete. b) Cărucioarele - pentru trnsportul lenjeriei curate de la spălătorie la depozitul de lenjerie sau direct în oficiile cameristelor - pentru transportul lenjeriei la spălătorie - cărucioare folosite în procesul de curăŃenie( căruciorul cameristei) c) Ustensile pentru curăŃenie - lavete de pânză bureŃi - mături şi perii - mopuri - găleată din plastic - făraş - pompă pentru desfundarea instalaŃiilor sanitare - reciepent pentru colectarea gunoiului - trusă pentru scosul petelor d) Materiale folosite la efectuarea curăŃeniei Categorii: - detergenŃi - acizi de curăŃare - substanŃe abrazive - solvenŃi organici - dezinfectanŃi - dezodorizanŃi - materiale de lustruit 42

OperaŃiile efectuate în timpul curăŃeniei într-o cameră

Nr.ctr. 1.

2.

3. 4. 5.

6.

7. 8. 9.

OperaŃii efectuate OperaŃii preliminarii - aranjarea căruciorului de etaj, ordonarea materialelor, echipamentelor şi a ustensilelor necesare pentru curăŃenie; - asigurarea cheilor pentru camerele repartizate; - bătaia în uşă - verificarea listei primite de la guvernanta generală cu situaŃia reală a camerilor; - se aşează căruciorul lângă uşa camerei pentru a nu deranja clienŃii care circulă pe hol. Se intră în cameră, se aprind toate luminile şi se verifică dacă funcŃionează. Se blochează uşa în poziŃia deschis. Se aeriseşte Se verifică funcŃionarea instalaŃiilor sanitare, de încălzire etc., pentru a putea anunŃa guvernanta în cazul eventualelor defecŃiuni sau avarii. Se verifică dacă sunt obiecte uitate de clienŃi sau eventuale pagube. Se verifică inventarul camerei Se debarasează resturile menajere. Se desfaŃă patul(lenjeria de pat folosită şi prosoapele se pun în sacul de pe cărucior, nu se aruncă pe jos pentru că se murdăreşte şi mai tare şi nu se şterge nimic cu ele).

liberă X

Tipuri de camere ocupată eliberată X X

X

X

X

X

X

X

X X

X X

X X

-

-

X

-

X

X X

-

atunci când este cazul

X

43

10.

-

X

X

-

X

X

12.

Se efectuează curăŃenia în balcon. Se aspiră(de sus în jos) tavanul, pereŃii, perdelele, draperiile, mobilieru, mocheta şi se scot eventualele pete. Se înfaŃă patul.

-

X

13.

Se şterge praful.

daca nu a fost închiriată mai mult de o zi

sau doar se aranjează X

11.

Nr.ctr. OperaŃii efectuate 14. 15.

16. 17.

18.

Se aranjează lucrurile clientului Se curăŃă şi se lustruiesc: telefonul, corpurile de iluminat, televizorul, tablourile etc., pentru fiecare folosindu-se substanŃe corespunzătoare. Se spală şi se dizinfectează pahare, scrumiere etc. În baie se spalăşi se usucă/lustruiesc: faianŃa, cada, chiveta, robineŃii, oglinda, paharele Se curăŃă WC-ul, pe care sa aplicat în prealabil un produs de curăŃare/dezinfectare.

X

liberă -

Tipuri de camere ocupată eliberată X -

-

-

X

-

-

X

-

X

X

-

X

X

X

X

19.

Se pun prosoape curate şi consumabile(hârtie igienică, săpun, şampon etc.).

-

20.

Se spală şi se usucă pardoseala. Se aspiră camera. Se dezinfectează telefonul, întrerupătoarele etc. Se aranjează obiectele de inventar şi se completează cu materiale informative şi

-

Sau doar se aranjează prosoapele şi se completează consumabilele X

-

X -

X X

-

X

X

21. 22. 23.

44

publicitare. X X Se verifică aspectul general X al camerei, se închide geamul, se pulverizează dezodorizant şi se închide uşa. 25. Se bifează pe lista primită X X X efectuarea curăŃeniei. În hotelurile de 4 şi 5 stele se efectuează suplimentar pregătirea camerelor ocupate pentru noapte între orele 18,30-21,30(activitate desfăşurată de către cameristele din schimbul doi). 26 Se debarasează resturile X menajere; 27. Se strânge covertura de pe pat şi se îndoaie pătura până în centrul patului(cu unghi de 90 de grade); 28. Se spală paharele; 29. Se şterge cada şi se înlocuiesc prosoapele(dacă acestea sunt ude); 30. Se pune cîte o bomboană pe pernă şi se aprinde veioza. 24.

a) camerista bate la uşă oricărei camere, spune ,, Camerista!,, şi aşteaptă, chiar dacă în lista primită acea cameră figurează ca ,,liberă,, (camera putând fi închiriată între timp sau este o greşealăpe lista ei); b) orice diferenŃă între lista primită şi situaŃia reală a camerelor este semnalată guvernantei generale; c) doar lucrurile aruncate neglijent prin camerăî, fără a se umbla în bagajele clientului. În hotelurile de lanŃ timpul prevăzut pentru aranjarea unei camere eliberate este de 15-20 de minute, iar pentru aranjarea unei camere ocupate este de 10-15 minute. Lucrările de curăŃenie şi întreŃinere într-o unitate hotelieră se efectuează în următoarea ordine: - spaŃiile de foloinŃă comună exterioare - spaŃiile de folosinŃă comună interioare - spaŃiile de cazare - spaŃiile anexe. Efectuarea curăŃeniei în spaŃiile de cazare se face în următoarea ordine: 1) SpaŃii de cazare libere( curate şi care nu au fost ocupate în cursul nopŃii). 2) SpaŃii de cazare eliberate/eliberabile(clienŃii au plecat sau urmează să plece în ziua respectivă). 3) SpaŃii de cazare ocupăate OperaŃii efectuate în timpul curăŃeniei într-o cameră Vezi tabelul. Controlul modului în care s-a efectuat curăŃenia camerelor, a băilor şi spaŃiilor de folosinŃă comună se poate realiza fie de cătrecameristă(autocontrol), fie de către guvernanta generală sau cea de etaj. În general, controlul se face prin sondaj. 45

PERSONALUL HOTELIER Activitatea hotelieră presupune un contact direct şi permanent cu clientul şi cu bunurile acestuia. De aceea o componentă deosebit de importantă a calităŃei serviciilor hoteliere o reprezintă comportamentul personalului, cel care creează în fond mulŃumirea şi satisfacŃia clientului. La baza comportamentului prefesional al lucrărilor hoteliere stau calităŃile personale ale acestora. De aceea pentru a fi un bun hotelier, o persoană trebuie să întrunească următoarele condiŃii:

UN BUN HOTELIER

CerinŃe fizice CerinŃe intelectuale CerinŃe educaŃionale CerinŃe morale CerinŃe psihice

CerinŃe fizice: - aspect plăcut cu proporŃii între părŃile corpului - constituŃie fizică robustă - armonia mişcării şi a gesticii - îndemânare - direcŃie corectă, voce plăcută - vedere bună, auz perfect, simŃul umorului - rezistenŃă la efort fizic,în special ortostatic - stare bună de sănătate a organismului CerinŃe intelectuale: - capacitate activă de ascultare şi înŃelegere - capacitate de analiză şi sinteză - uşurinŃă în asimilarea informaŃiilor - memorie bună - imaginaŃie creatoare - uşurinŃă în exprimare CerinŃe educaŃionale: - calificare profesională - cultură generală - vocabular bogat, corect adecvat - cunoştinŃe operare PC - cunoştinŃă de limbi străine CerinŃe psihice: - spirit de observaŃie - spontaneitate - putere de concentrare şi atenŃie distributivă - calm, răbdare, tact - sociabilitate - stabilitate emoŃională - capacitate de a lucra în condiŃii de stres. 46

CerinŃe morale: - cinste, corectitudine, responsabilitate - politeŃe - solicitudine - laialitate - discreŃie - punctualitate - respect faŃă de sine şi de alŃii

FuncŃii şi ierarhii profesionale într-o unitate hotelieră FuncŃii specifice serviciului front-office MICĂ HOTELĂRIE RecepŃioneri, lucrători rezervări, telefonistă

HOTELĂRIE MEDIE Şef recepŃie, recepŃioner, telefonistă, concierge, groom, comisier, casier de noapte, recepŃioner de noapte, concierge de noapte

HOTELĂRIE MARE Şef recepŃi - recepŃioner - lucrători rezervări - telefonistă Şef con...: - casier - facturier - concierge - groom - bagajist - voiturier - liftier - responsabili servicii de noapte - telefonistă de noapte - casier noapte sau recepŃioner - concierge de noapte

FuncŃiile specifice serviciului etaj, diferenŃe pe categorii de hoteluri MICĂ HOTELĂRIE

HOTELĂRIE MEDIE

47

HOTELĂRIE MARE

-

cameristă lenjereasă menajeră

-

guvernantă cameristă valet lenjereasă menajeră lucrător întreŃinere cafegiu

Şefa guvernantă are în subordinul guvernantelor de etaj. Guvernanta are în subordine: - camerista - valet - şefă lenjereasă - menajeră - şef serviciu tehnic - lucrător întreŃinere - cafegiu

Într-un hotel de mare capacitate şi de categorie superioară ierarhia acestor funcŃii se prezintă astfel: Nivelul ierarhic I: Managerul de vârf General manager(director general) Executiv manager(director adjunct) Care au în subordine directă: Nivelul ierarhic II: Director de deoartament(compartiment) Director de cazare Director de alimentaŃie(de restaurant) Acestora li se subordonează: Nivelul ierarhic III: Şef de serviciu Şef serviciu recepŃie Guvernantă generală Bucătar coordonator Cofetar şef Şef de sală În subordinea acestora se află: Nivelul IV: Personalul de execuŃie În subordinea şefului recepŃie (front-office) se află: 1. Şeful de tură care are în subordine: - recepŃioneri - casieri - telefoniste 2. Şeful concierge, care are în subordine: - lucrători concierge - portar de noapte - şef de hol - bagajişti - curieri - liftieri - portar 3. Şeful rezervări, are în subordine: - recepŃioner rezervări - secretară 48

- operator xerox În subordinea guvernantei generale se află: 1. guvernanta de etaj(supraveghetoarea) care are în subordine: - cameriste - valet

-

2.Guvernanta spaŃii coune şi anexe: îngrijitor hol garderobier

-

3.şefa spălătorie: spălătorese 4.lenjereasă şefă: - lenjerese-croitorese 5. decorator florist 6. magazinier

În continuare vă prezentăm câteva modele de fişa postului pentru principalele funcŃii dintr-un hotel. Model fişa postului pentru şef recepŃie FIŞA POSTULUI Compartimentul de muncă:recepŃie

DENUMIRE: ŞEF DE RECEPłIE Nr.persoane/post

Formare profesională Absolvent: liceu de specialitate Absolvent a2-3 cursuri de perfecŃionare Cunoaşterea a minim două limbi străine de circulaŃie internaŃională CunoştinŃe de operare pe calculator CunoştinŃe de gestiune hotelieră

COD: Rolul: Este responsabil de organizarea, conducerea şi buna funcŃionare a activităŃii recepŃiei

ExperienŃă profesională Stagiu de 1 an în funcŃia de recepŃioner

-

CalităŃile personale prezenŃă plăcută şi comunicare bună calităŃi de lider bun organizator, putere de dezizie, spirit de iniŃiativă spontaneitate-capacitate de adaptare rapidă spirit de observaŃie spirit comercial, bun negociator

ResponsabilităŃi(atribuŃii, lucrări, sarcini) Organizează, coordonează şi controlează activitatea echipei de lucrători din recepŃie(de la planificarea rezervărilor la controlul plăŃilor şi întocmirea statisticilor şi rapoartelor recepŃiei). Urmăreştere creşterea gradului de ocupare a unităŃii şi promovarea serviciilor suplimentare 49

oferite de hotel Se ocupă de prestarea tuturor serviciilor în condiŃii de calitate conform standardelor Se ocupă îndeaproape de aranjamentele şi pregătirile speciale destinate VIP-urilor, clienŃilor casei, grupurilor orgamizate Stabileşte politica de personal a sectorului de recepŃie Gestionează resursele de materiale şi financiare specifice.

-

PoziŃia în organigramă RelaŃii ierarhice: este subordonat directorului de cazare/are în subordine recepŃionerii funcŃionale: cu lucrătorii celorlalte departamente ale hotelului de colaborare: cu guvernanta şefă, cu şefa de sală, cu alŃii şefi de serviciu de reprezentare: în limita competenŃelor delegate

Limite decizionale - stabileşte penalizări în caz neprezentării clienŃilor cu rezervare(no show)

CondiŃii de muncă - sunt menŃionate în contractul colectiv şi individual de muncă

Perspective profesionale - director hotel

Model fişa postului pentru recepŃioner FIŞA POSTULUI Compartimentul de muncă: recepŃie

DENUMIRE: RECEPłIONER Nr.persoane/post

Formare profesională Absolvent: liceu de specialitate/şcoală postliceală de profil Absolvent a 2-3 cursuri de perfecŃionare Absolvent al unui curs de specialitate pentru funcŃia de recepŃioner Capacitate profesională Cunoaşterea minim a unei limbi străine de circulaŃie internaŃională CunoştinŃe de operare pe calculator

COD: Rolul: Este responsabil de organizarea şi efectuarea serviciilor legate de primirea clienŃilor

ExperienŃă profesională Stagiu de cel puŃin 2-3 ani în funcŃii specifice serviciului(curier, bagajist,cameristă)

50

CalităŃile personale aspect plăcut, prezenŃă agreabilă abilităŃi de comunicare spontaneitate spirit comercial sociabilitate rezistenŃă la stres, memorie bună abilitate pentru lucru în echipă atenŃie distributivă

-

seriozitate, onestitate, dinamism, eficienŃă

ResponsabilităŃi( atribuŃii, lucrări, sarcini) Promovează şi vinde servicii hoteliere Pregăteşte şi realizează primirea clienŃilor Asigură exploatarea judicioasă a camerelor Informează clientul Rezolvă solicitările, reclamaŃiile, situaŃiile speciale Poate avea atribuŃii legate de rezervarea spaŃiilor de cazare, de facturare şi încasare a contravalorilorii consumurilor

-

PoziŃia în organigramă RelaŃii ierahice: este subordonat şefului de recepŃie funcŃionale: cu celelalte compartimente a hotelului de colaborare: cu lucrătorii concierge, rezervări, casierie de reprezentare: în limita competenŃelor delegate

Limite dicizionale - refuză cazarea turiştilor aflaŃi pe lista neagră

CondiŃii de muncă - menŃionate în contractul colectiv şi individual de muncă

Perspective profesionale: - şef de recepŃie - director recepŃie

Model fişa postului pentru cameristă FIŞA POSTULUI Comportimentul de muncă: etaj

DENUMIRE: CAMERISTĂ Nr.persoane/post

COD: Rolul: Efectuarea activităŃii de întreŃinere şi curăŃenie ba spaŃiilor de cazare ExperienŃă profesională -

Formarea profesională şcoala profesională absolventă a unor cursuri de perfecŃionare în domeniu Capacitatea profesională Cunoaşterea unei limbi străine de circulaŃie internaŃională -

51

CalităŃile personale simŃ gospodăresc eficienŃă în muncă dexteritate perseverenŃă, responsabilitate simŃ al detaliului acuitate vizuală, memorie bună discreŃie, cinste, corectitudine responsabilitate

ResponsabilităŃi (atribuŃii, lucrări, sarcini) Respectă strict programul de lucru Asigură curăŃenia şi igiena, amenajează spaŃiile de cazare şi spaŃiile comune aferente Verifică inventarul şi funcŃionalitatea pieselor din dotarea camerelor şi semnalizează lipsurile sau defecŃiunile Preia lenjeria de la depozit Predî lenjeria murdară la spălătorie(lenjereasă) Trimite lenjeria clienŃilor la spălătorie/curăŃătorie, prestează şi alte servicii suplimentare specifice Predă obiectele uitate sau pierdute de clienŃi

-

PoziŃia în organigramă RelaŃii ierarhice: subordonata guvernantei şefă de colaborare: cu celelalte cameriste şi cu valeŃii

Limite decizionale

CondiŃii de muncă - menŃionate în contractul colectiv şi individual de muncă

52

Perspective profesionale: - guvernantă