???????????????(ipcc)
This document was uploaded by user and they confirmed that they have the permission to share it. If you are author or own the copyright of this book, please report to us by using this DMCA report form. Report DMCA
Overview
Download & View ???????????????(ipcc) as PDF for free.
More details
- Words: 2,511
- Pages: 70
广州恒安集团呼叫中心方案建议书
北京 讯鸟软 件有限 公司 2008.12
广州恒 安集团呼 叫中心方 案建议书
目
录
一、讯 鸟公司介 绍 .................................................................................................................................1 1.1 讯鸟产品线......................................................................................................................................2 1.2 讯鸟公司产品优势.........................................................................................................................2 1.3 讯鸟典型解决方案介绍.................................................................................................................4 二、讯 鸟 IPCC 呼叫中心架 构和优势 ...............................................................................................9 2.1 IP 呼叫中心平台的发展趋势.......................................................................................................10 2.2 IP 呼叫中心平台建设总体架构及优势.......................................................................................11 2.3 讯鸟 IPCC 呼叫中心平台总体优势.............................................................................................12 2.4 讯鸟 IPCC 呼叫中心平台架构.....................................................................................................14 三、基 本功能介 绍 ...............................................................................................................................15 3.1 Web 呼入/呼出座席功能介绍.....................................................................................................15 3.2 监控及报表功能介绍...................................................................................................................18 3.3 管理员功能介绍...........................................................................................................................20 3.4 媒体网关（IVR）功能介绍........................................................................................................33 3.5 座席控制功能介绍.......................................................................................................................38 3.6 讯鸟外拨功能介绍.......................................................................................................................43 四、广 州恒安集 团呼叫中 心需求分 析及方案 建议 ......................................................................47 4.1 广州恒安集团呼叫中心需求分析...............................................................................................47 4.2 广州恒安集团呼叫中心实施.......................................................................................................51 4.3 广州恒安集团呼叫中心方案简介...............................................................................................51 4.4 讯鸟培训及售后服务...................................................................................................................55 4.5 广州恒安集团呼叫中心软硬件配置...........................................................................................58 4.6 系统性能指标...............................................................................................................................59 4.7 呼叫中心与业务系统的集成.......................................................................................................61 五、讯 鸟公司案 例 ...............................................................................................................................62 5.1 联系我们........................................................................................................................................68
2
一、讯鸟公司介绍 北京讯鸟软件有限公司是专业的呼叫中心中间件产品供应商，互联网时代呼 叫中心的领导者。为客户提供一流的呼叫中心解决方案和专业化服务，帮助客户 由单一的成本中心转向多种经营的盈利中心。 讯鸟软件一直致力于中间件的开发，拥有核心的软件开发团队及产品自主产 权。公司的技术团队是中国最早的呼叫中心开发团队，在呼叫中心领域积累了丰 富的经验。团队领先的研发能力，保证能够不断推出适合时代需求的新产品满足 客户的需要。 我们采用世界最先进的呼叫中心核心技术，将互联网技术融合在整个产品系 列中，形成了基于分布式架构、模块化、方便扩容的断代产品。讯鸟产品线极其 丰富，每个产品可以单独使用，也可以集成使用。 通过我们的开发、实施和服务，我们已经成为了： 国内唯一拥有阿里巴巴、e 龙两个单点 1000 座席以上的厂商，其中阿里巴 巴客服中心已升级突破 5000 座席 国内年新增座席量最快的厂商 国内拥有海外市场最多的供应商之一 世界上产品种类最全的呼叫中心厂商之一 互联网呼叫中心的开辟者
2004、2005 连续两年，讯鸟软件蝉联国内国产呼叫中心中间件市场占有率第 一的桂冠。2005 年 11 月，讯鸟 Disco－IPCC 呼叫中心的成功上线，开辟了摈弃硬 件投入的呼叫中心新时代！ 公司目前客户包括旅游、电子商务、电信、电力、邮政、税务、金融、保险、 烟草、交通、教育、制造业、公共事业、政府等各行各业。
广州恒 安集团呼 叫中心方 案建议书
1.1 讯鸟产 品线 λ
讯鸟交互式语音应答系统（IVR） 前置 IVR 功能
后置 IVR 功能
由 IVR 收发传真功能
语音信箱功能
λ
讯鸟传真服务器
λ
讯鸟 CTI 中间件 座席呼叫控制功能
智能路由功能
外拨功能
多机热备功能
实时监控功能
报表功能
Email 路由功能
短消息路由功能
Web 呼叫功能
多媒体统一路由功能
网间互连功能
λ
讯鸟录音系统 并线录音
λ
会议录音
讯鸟 Disco－IPCC 呼叫中心系统
1.2 讯鸟公 司产品 优势 兼容性
单点大呼叫量
2
广州恒 安集团呼 叫中心方 案建议书
90 年代线路交换机是分布部署的，到了 2000 年后，随着 IP 语音通讯的发展，， 系统的组网方式有了本质的变化，其主流组网方式中，网关是分布式部署，交换 机是集中控制，这样就使得在一个集中点的呼叫量变得很大。 讯鸟软件利用互联网时代的技术，解决了如何在一个单控制点上承担起海量呼叫 负荷的难题，走在世界呼叫中心产品的前列。 我们可以看到，阿里巴巴呼叫中心全面采用了讯鸟产品，在一套分布式交换 机的组网环境下，承担了多达 2800 个座席的负载，以平均每两个月的速度持续扩 容。讯鸟产品单点大呼叫量的优势无庸质疑。 可靠性 讯鸟软件采用了多主体（Multi Agent）的设计思想。功能主体之间协同工作， 每个主体都有自己的保护机制和恢复机制，从而保证了系统的稳定性和行为的可 测性。 讯鸟的高可靠性方案，采用其独有的 CTI 多机热备技术，保证 CTI 系统整体 稳定性由 99.99%升至 99.999%。平时在线负载均衡，故障时自动切换至恢复正常， 座席端不受任何影响。 多媒体接入 讯鸟软件在接入上，发展了多渠道消息路由系统，可以接入短信、传真、电 子邮件、IP 语音、Web Chat、Web 互动等多个系统，使之成为全面的多渠道的接 入中心。各消息接入后，同电话呼入经过统一的路由排队，分配给合适的座席。 座席在同一时间只接收一个消息。 分布式部署 讯鸟产品由多个引擎组成的，各引擎可以分布在多台机器上，也可以分布在 一台机器上。不同产品之间采用 Http 协议的松耦合方式，增加了系统的配置灵活 性。 讯鸟座席端可以方便地以 Http 方式来访问 CTI 服务器、状态服务器、业务服 务器。从而保证座席可以远程灵活部署。
3
广州恒 安集团呼 叫中心方 案建议书
本土化 讯鸟软件的技术团队是中国最早的呼叫中心开发团队，在呼叫中心领域积累 了丰富的本土经验。超过 2 万个座席的实施维护经验，帮助讯鸟为客户提供完全符 合国内呼叫中心需求的产品。
1.3 讯鸟典 型解决 方案介 绍 阿里 巴巴呼 叫中心 分散部 署集中 控制方 案的介 绍 项目背景： 阿里巴巴呼叫中心项目主要负责阿里巴巴电子商务交易的主动销售和客户服 务。一期于2005年1月开始建设， 2005年3月28日全部448坐席上线， 2005年4月 系统扩容至668坐席。2005年12月扩容至1380座席。截止到2008年，扩容至5000座 席。该客服中心的规模在国内呼叫中心也位居前列。 整个呼叫中心包括一个中心点杭州创业大厦，3个分支点杭州华星大厦、上海 与广州。实现中继分散接入，座席分散与集中相结合，整个呼叫中心集中控制的 方式。杭州中心点采用一套AVAYA S8710、一套讯鸟CTI/IVR/传真集中控制，其他 各点通过G650接入。其中广州分支点由于座席数较多，单独部署一台AES服务器、 一套讯鸟CTI/IVR/传真服务器。广州点的一套AVAYA S8700作为本地再生服务，一 旦广域网电路中断，立即接管承担一个独立的呼叫中心，AES服务器、讯鸟CTI、I VR服务器随之与新的AVAYA S8700交换机联接，保证24小时不间断运行的要求。 该呼叫中心采用了讯鸟CTI多机热备系统（平时负载均衡），IVR、传真服务 器也采用多机在线分布部署的方式。一旦发生网络或其他故障导致交换机与一台 CTI服务器间连接中断、，正常的CTI服务器能检测到并立即自动接管相关座席， 整个接管过程小于1s，不影响当前的业务及座席通话。当故障原因消除，系统将 自动恢复连接，并将接管的座席自动切换回。
4
广州恒 安集团呼 叫中心方 案建议书
本次项目充分考虑了交换机、网络或其他故障。通过采用远端交换机再生功能 和讯鸟产品独有的多机热备系统，保证了该客服中心7*24小时不间断运行的要求。
e 龙呼 叫中心 介绍 项目 背景 ：
e龙项目于2002年建设，主要业务为酒店和机票预定，起始规模为150坐席，20 03年12月扩至250坐席，2004年7月扩至430坐席，2005年2月系统扩至600坐席。截 止到2007年，扩容至1000座席。一期使用AVAYA G3Si交换机，二期扩为AVAYA G3r, 2005年2月替换为AVAYA S8700交换机。 系统配置： 使用一套AVAYA S8700交换机。 目前使用的讯鸟产品包括： IVR：2 台互为备份 CTI ：2 台 CTI 服务器双机热备 传真系统：2 台互为备份
5
广州恒 安集团呼 叫中心方 案建议书
讯鸟呼叫中心中间件包括：交互式语音应答系统（IVR）、坐席呼叫控制系统、 智能呼叫路由系统、双机热备系统、传真系统、实时监控系统。
目前项目中 CTI服务器配置为Dell 2650 2*P4 Xeon 2.4G, 1G内存，平时CPU 占用率为8-12% 监控服务器配置为组装机2*P4 2.0G, 512M内存，平时CPU占用率为6-8% IVR服务器为研华610工控机，P3 1.8G, 512M内存 上线后运行状况： e龙整个项目合同和实施共8期。 2004年，系统平均日呼叫量为12万，高峰期日呼叫量达16万，忙时呼叫量约1. 6万。2004年全年系统可用率为99.98%，2005年改造后未发生故障，系统可靠率高 于99.999%。
广东 烟草呼 叫中心 介绍 中国烟草总公司广东省公司(广州市)、全省烟草 16 个地市局（公司）(广州市 和 15 个地市)和粤东区域（普宁市）。 广东烟草商业系统呼叫中心建设省局（公司）和粤东区域两个中心，每个中心 包括交换机平台、CTI、IVR、录音、自动外拔和呼叫管理软件等软硬件设备，电 话订货员分布在 16 个地市公司和粤东区域（普宁市），使用数字电话和耳机，业 务电话的呼入或呼出请求从 16 个地市公司和粤东区域（普宁市）独立接入，呼叫 中心平台能同时支持呼入、呼出、混合呼叫等多种服务方式，平台有如下功能： ①自动语音服务；②人工座席服务；③外拨管理；④录音管理（录音系统分别部 署在 16 个地市公司和粤东区域的普宁）；⑤管理分析报表。
6
广州恒 安集团呼 叫中心方 案建议书
呼叫中心各地配置根据下表： 单 位
零售户 数
省局（公司）
座席员 数 1 5
座席员 数 2 5
IVR/TTS 60/10
中继数 30
广州市局（公司）
23000
41
41
60
珠海市局（公司）
3300
9
9
30
韶关市局（公司）
8000
21
25
30
河源市局（公司）
7000
18
18
30
梅州市局（公司）
9000
24
30
30
惠州市局（公司）
9200
24
24
30
东莞市局（公司）
9500
25
30
30
中山市局（公司）
5500
15
15
30
江门市局（公司）
13000
34
34
60
佛山市局（公司）
15000
39
39
60
阳江市局（公司）
5300
14
19
30
湛江市局（公司）
8200
22
27
30
茂名市局（公司）
9000
24
29
30
肇庆市局（公司）
9000
24
24
30
清远市局（公司）
9000
24
29
30
云浮市局（公司）
5400
14
14
30
粤 汕头市局（公司） 27700 东 汕尾市局（公司） 区 揭阳市局（公司） 域 潮州市局（公司）
73
88
合计
450
500
176100
30/5
90
自动外拔 150
30
系统架构图如下所示：
7
广州恒 安集团呼 叫中心方 案建议书
山西 联通客 户服务 中心（ 2100 线 IVR198 坐席） 山西联通客户服务中心项目开始于 2001 年 8 月，最新扩容时间是 2006 年 8 月。系统一期规模是 420 线后置 IVR，30 座席，系统二期扩容 1080 线前置 IVR，60 座席，系统三期扩容前置 270 线，扩容 38 座席，系统四期扩容时间是 2006 年 8 月，扩容 330 线前置 IVR，扩容 70 座席。
8
广州恒 安集团呼 叫中心方 案建议书
中美 大都会 电销呼 叫中心 方案介 绍（ 120 坐席） 中美大都会电销呼叫中心项目目前已有 100 多个坐席，系统还在不断的平滑扩 容中，该项目采用一个中心点，一个节点模式，提供广州和深圳两地的中继接入， 由广州控制中心集中控制媒体网关、录音系统，以及所有接入系统的 120 个坐席。 该项目目前已经赢利 2 个亿，在保险行业树立了典范。预计明年扩容到 400 个坐席。
二、 讯鸟 IPCC 呼叫 中心架 构和优 势
9
广州恒 安集团呼 叫中心方 案建议书
2.1 IP 呼叫中心平台的发展趋势
随着 IP 语音通信技术的日趋成熟，基于 IP 的呼叫中心技术在平台的灵活性， 扩展能力和分布部署等方面有着明显的优势。以全 IP 平台为架构基础的 IP 呼叫中 心系统将成为呼叫中心建设的发展方向和趋势。 IP 呼叫中心 的发展趋势：
从上图北美的 IP 呼叫中心统计分析可以看到，2001 年开始的 IP 呼叫中心从不到的 2%的数量，通过 6 年的发展，到了 2007 年的统计，已经超过了 12%，今后的发展趋势必 定还会迅猛增加。
10
广州恒 安集团呼 叫中心方 案建议书
2.2 IP 呼叫中心平台建设总体架构及优势
1. 讯鸟 IP 呼叫中心采用基于纯 IP 网络的接入和交换架构，即把客户的呼叫转 换为 IP 数据包，在企业内部的数据网络上进行传递和交换，从而节省大量 的 E1 接口板等专用板卡和机箱 2. 讯鸟呼叫中心的 IP 语音网关和坐席可集中部署在中心节点，同样也可方便 的部署在各个网络可以达到的远端节点。方便呼叫中心平台的灵活部署和迁 移。 3. 呼叫中心的语音控制部分采用集中的控制方式，由讯鸟 CTI 服务器进行全 面的管理和控制。 4. 坐席采用基于 IP 的电话终端，可采用 IP 硬件电话终端或 IP 软件电话终端， 保证坐席部署的灵活性，并可方便的部署到远端或家庭。 5. 呼叫中心的 IP 语音平台采用软交换的架构，用中心点服务器提供呼叫控制， 服务器要求可以支持多服务器的备份和负载均衡 11
广州恒 安集团呼 叫中心方 案建议书
6. CTI 坐席端软件支持 C/S 和 B/S 架构，支持简体中文和屏幕弹出 7. 坐席录音支持按需录音方式和全程录音方式，采用 IP 录音方式，节省相关 的录音接口板卡 8. 支持集中的报表系统，支持对 IP 语音平台，CTI，IVR，坐席等重要部件的 详细统计和报表生成 12. 对 IP 语音的带宽要求：对 IP 语音平台支持多种压缩方式对语音进行压缩， 如：G.711、G.729 等。有效节省在数据网络上的带宽占用。
2.3 讯鸟 IPCC 呼叫中心平台总体优势
•
讯鸟软件是中国最大的 CTI 专业软件制造商，互联网时代呼叫中心的领 导者
•
讯鸟 CTI 在国内单点控制座席量超过 1000 座席的案例有两个，其中阿里 巴巴单点座席量目前已有 5000 个。
•
讯鸟软件充分了解中国呼叫中心的需求和特点，通过其全面的呼叫中心 产品线，为中国用户提供完美的呼叫中心服务
•
讯鸟呼叫中心产品线提供丰富、灵活的功能和多种平台接口
•
最适合您的解决方案
•
强大的原厂售后支持队伍，打造业界精品案例
12
广州恒 安集团呼 叫中心方 案建议书
纯 IP 语音架构同 TDM 架构的比较：
13
广州恒 安集团呼 叫中心方 案建议书
2.4 讯鸟 IPCC 呼叫中心平台架构
如图所示，讯鸟 IP 呼叫中心平台基于全 IP 架构设计，支持多点部署，无需 任何专用的硬件，充分简化系统的部署并降低成本。 呼叫中心平台由讯鸟媒体网关、讯鸟控制中心服务器、讯鸟 CTI/ACD、讯鸟 IVR、讯鸟录音、讯鸟报表及监控、讯鸟智能传真系统组成。 支持多点部署模式：
•
中心点部署控制中心服务器实现集中的语音控制
•
中心点部署 CTI/ACD 服务器，实现集中的呼叫路由控制和呼叫排队
•
中心点部署的 IP IVR，提供集中的语音提示和呼叫引导功能
•
全部的坐席和呼叫由中心点集中控制，可实现集中的实时和历史报表 管理
•
通过智能传真，可以方便快捷的实现传真的识别和分拣
14
广州恒 安集团呼 叫中心方 案建议书
灵活的坐席部署模式：
•
坐席可随意部署在中心点或远端节点
•
提供基于 PC 的坐席端软件，支持丰富的坐席控制和集成应用
•
远端坐席可支持基于 VPN 的坐席部署，方便专家坐席和家庭坐席的部 署
•
座席也可以是移动手机和固定电话
三、 基本 功能介 绍 3.1 Web 呼入 /呼出座席功能介绍 1、座席软电话软件安装完毕后，桌面上出现如下图标：
2、双击图标，打开用户端，填写账号和密码，出现如下图标：
3、登陆后的界面如下图：
15
广州恒 安集团呼 叫中心方 案建议书
普通座席的功能有：登陆、注销、复位、配置、退出、呼叫目标、呼叫、摘机 （挂机）、小休（结束小休）、处理（前处理、后处理）、保持、转移、一键转 移、电话盘、多页面浏览 IE 4、外拨功能
16
广州恒 安集团呼 叫中心方 案建议书
座席登陆后查看您的状态，如此时的状态为“等待”，则其他人就可以呼叫到本 座席。如要外拨，直接点击“呼叫”，选择你所需的呼叫目标，自动到达话前处 理状态并进行呼叫。 5、电话呼入的来电信息弹出
6、简单的工单及客户资料建立
17
广州恒 安集团呼 叫中心方 案建议书
提供客户基本资料信息管理及简单的工单信息。 3.2 监控及报表功能介绍 1、监控功能 座席组监控：
18
广州恒 安集团呼 叫中心方 案建议书
座席监控：
2、报表功能
19
广州恒 安集团呼 叫中心方 案建议书
3.3 管理员功能介绍 1、管理员登录界面
20
广州恒 安集团呼 叫中心方 案建议书
2、管理员配置界面
21
广州恒 安集团呼 叫中心方 案建议书
点击界面左边功能项，您会发现您刚才所做的配置在对应项中都会有相应的结果， 并且您还可以进行修改。 3、企业网关配置
4、网关中继组配置 22
广州恒 安集团呼 叫中心方 案建议书
5、分组配置
6、座席配置
23
广州恒 安集团呼 叫中心方 案建议书
7、IVR 语音引导配置
8、智能路由配置：解决来电转向问题。
24
广州恒 安集团呼 叫中心方 案建议书
9、分组溢出策略配置：解决线路忙时的转向策略。当来电打入分组时，如果此时 分组的坐席忙无法接听电话时，可以把来电转向其它的分组。具体操作如下： 点击分组溢出策略配置，出现以下界面：
25
广州恒 安集团呼 叫中心方 案建议书
点击修改：
26
广州恒 安集团呼 叫中心方 案建议书
10、业务界面配置：定义坐席登录和来电时，坐席端会有不同的页面显示。点击 出现:
11、员工通信录配置：可以记录员工的基本信息。
12、操作员管理配置，定义公司管理人员。点击出现以下的界面：
27
广州恒 安集团呼 叫中心方 案建议书
公司所有的坐席都会有显示。可以为每个座席配置权限，点击修改：
可以修改操作员类型，点击下拉框出现：
28
广州恒 安集团呼 叫中心方 案建议书
可以从中选择一项，当选择老板时，他的权限最大，可以查看所有的信息（报表 和监控）。当定义部门经理时，可以定义他的权限。可以点击新增按扭选择可以 管理的部门。 13、企业信息管理：
29
广州恒 安集团呼 叫中心方 案建议书
14、登录密码管理：
15、录音调听：
30
广州恒 安集团呼 叫中心方 案建议书
16、黑名单管理
17、通话记录查询：
31
广州恒 安集团呼 叫中心方 案建议书
18、中继监控及配置：
32
广州恒 安集团呼 叫中心方 案建议书
3.4 媒体网 关（ IVR）功能 介绍 讯鸟交互式语音应答系统（IVR，Interactive Voice Response）专门为应用于交 互式语音应答、传真处理等的电子化客户交互过程而设计，提供呼叫中心的自助 式服务。在讯鸟 IVR 系统的语音引导下，客户可以利用音频按键电话或语音输入 信息，查询获得预先录制或合成的语音信息。 讯鸟 IVR 提供图形化的界面来表示业务流程，支持 VoiceXML 标准。对使用人 员来说，容易上手，易懂，业务变更也灵活。业务流程可动态加载，即使在加载 的过程中其他线路正在进行呼叫连接,也丝毫不会影响。（见下图）
33
广州恒 安集团呼 叫中心方 案建议书
讯鸟 IVR 流程设计器 通过交换机、语音卡的硬件控制，系统可以完成语音导航、信息查询、呼叫 转移、传真收发、外拨等呼叫功能，也可以根据不同的拨入号码启动不同的业务 逻辑。系统根据得到的呼叫相关信息以及从坐席或其它设备转来的随路数据，可 以处理相应业务。本项目不提供传真功能。 当人工座席无人值守或忙时，讯鸟 IVR 可以作为语音信箱使用。 IVR 支持多种外部数据源的访问。包括通过内置数据库网关，直接访问局网内数 据库； 通过消息引擎，连接主机系统数据；通过 HTTP 方式，访问 WEB Server。 与 CTI 中间件产品的讯鸟实时监控功能集成，以图表方式对 IVR 进行监控， 详细反映每条线路，每个任务的实时情况。 讯鸟 IVR 系统支持多种市场流行的第三方 TTS 产品。
3.4.1 IVR 特点 讯鸟 IVR 采用多主体技术。每个行为主体之间，通过对话来协调行动，各自 驱动自己的动作，最终完成系统的任务。每个行为主体都有自己的运行空间，自 己的数据资源，有对错误的容错机制和自我恢复机制。从理论上，保证系统的可
34
广州恒 安集团呼 叫中心方 案建议书
靠性。在具体运行的环境中，如何优化资源的使用，防止性能的恶化，讯鸟 IVR 也采取了很多的策略，极大的优化了系统的性能。 在山西联通 10010 的客服中心，讯鸟 IVR 达到 2100 路，至今运行状况良好。
3.4.2 多机负载分布处 理 讯鸟 IVR 平台在大话务量时，可通过多机方式实现负载均衡。其中一台服务 器发生故障，不影响整个呼叫中心的 IVR 服务。 讯鸟 IVR 的框架基于 DCOM 和 HTTP。也就是讯鸟产品可以实现组件级的分 布。可以将集成开发环境部署在工作站上，也可以将它部署在远程工作站上，通过 HTTP, FTP 上载业务。运行平台由多个组件组成，可以安装在一台机器上，也可以 安装在多台机器上。
3.4.3 兼容性 支持与 VoIP 网络的互连，并支持通信中的 SIP 和 H.323 协议，支持多种连接 方式等； 支持与多种主流 CTI 系统互联，实现 IVR 和 CTI 的双向数据交换，并能根据 数据特征启动不同的处理流程，不同的处理流程包括不同的菜单选择、不同的队 列等待时间或执行不同的非 IVR 流程，能支持从 CTI 端完成 IVR 运行状态集中监 控功能； 提供管理模块的开发接口，能与其他管理平台进行集成。 IVR 支持多种外部数据源的访问。包括通过内置数据库网关，直接访问局网内 数据库；通过消息引擎，连接主机系统数据；通过 HTTP 方式，访问 WEB Server； 提供多种方式接口，支持 XML 等应用程序接口。同时支持 XML 等多方的协 议； 支持与多种主流 TTS 产品。
35
广州恒 安集团呼 叫中心方 案建议书
3.4.4 扩展性 IVR 平台组件体现组件化设计，可以灵活分布部署，支持平滑扩展，便于组件 维护和座席大规模扩充，不影响呼叫中心的正常工作。支持多点分布式呼叫中心， 各点的 IVR 能够统一管理、统一配置、统一监控、统一维护。 讯鸟 IVR 的容量理论上没有上线，如果采用 IVR 后置（由交换机进入 IVR） 方案，IVR 的最大容量受交换机容量限制。如果呼叫中心的 IVR 纯业务占的比率 较高，也可采用部分 IVR 前置方案，不受交换机容量限制。
3.4.5 服务功能 讯鸟 IVR 系统的功能包括： 自动语音引导(如日常导航) 语音信箱 IVR 服务与座席服务的切换与转接 监控管理 IVR 数字认证及系统反馈等。
3.4.6 自动语音引导 客户能够在 IVR 语音引导下，进行相应的选择操作。通过这种方式客户可以 进行查询、转接电话等操作。
3.4.7 语音信箱（留言 ） 语音信箱是客户服务中心为客户提供的又一种服务手段。当座席因工作繁忙 不能接听客户电话时，客户可以通过语音信箱留言，留下服务请求和联系方式。
3.4.8 转接座席 如果客户请求座席帮助，可以通过电话按键选择，通知 IVR 转接座席服务。 讯鸟 CTI 座席也可在结束服务后根据需要转回 IVR。
3.4.9 监控管理
可监控对象 呼出前缀监控包括以下监控项： 36
广州恒 安集团呼 叫中心方 案建议书
所有 IVR 设备；
IVR 组；
IVR 设备
3.4.10 监控指标 线路状态 故障、空闲、等待、振铃、通话、保持、保持下拨号、保持下通话、保持双 方、会议、被保持
媒体状态 空闲、播放、录音、收码、发码、收传真、发传真、语音识别、报工号
实时统计 在最近单位时间（1 小时内）各状态的总时长，次数，平均时间。可以用直方 图表示。 当前 IVR 组内各状态的统计数，如当前通话数，当前空闲数等，可以用饼图 表示。
37
广州恒 安集团呼 叫中心方 案建议书
IVR 监控图示 1
IVR 监控图示 2
3.5 座席控 制功能 介绍 讯鸟 CTI 支持 WINDOWS/LINUX 多种操作系统，具备高可靠性、单点大呼叫 量和强大的可扩容性。讯鸟 CTI 产品基于分布式架构，由组件构成，通过多主体 技术和以排队机为总线的设计思路，保证了系统的稳定性。讯鸟 CTI 多机容错功 能，通过采用系统级的在线冗余技术，保证系统正常持续运行。 讯鸟 CTI 中间件提供了一个统一配置和设计的平台。支持普通呼叫、IP 呼叫、 Email 呼叫、短消息呼叫、Web 呼叫等多渠道呼入。讯鸟 CTI 中间件既适应于 Avaya、Alcatel、Nortel、Siemens 等交换机型呼叫中心，也适应于板卡型呼叫中心。 整个呼叫过程集中管理、监控。
38
广州恒 安集团呼 叫中心方 案建议书
目前讯鸟 CTI 支持的最大座席数量为阿里巴巴项目 3200 个座席，采用分散部 署集中控制的方式。未来座席数量可持续扩展，直到达到交换机可容量的最大 5000 个座席。 未来随着呼叫中心的业务扩张，座席数量可平滑升级，根据座席数量及业务 地点，可以在远端设置远端模块与中心点交换机交互，实现集中控制功能。
3.5.1 讯鸟座席 呼叫控制功能 讯鸟座席呼叫控制功能负责统一管理每一次通话过程。对坐席端提高服务质 量、增加服务内容、提高效率、方便操作以及对座席的实时控制、工作量的量化 等方面有重要作用。
3.5.2 座席端功能 λ
数据和呼叫同步传输，减少询问客户重复问题次数
λ
支持屏幕弹出
λ
普通座席支持注册、注销、摘机、挂机、话后处理、小休、取消小休、拨 空闲座席、转移 IVR、呼叫保持、外拨、发起三方会议等功能
λ
班长席支持监听、拦截、强插、强拆等功能
λ
支持与业务系统集成，统一座席端口。包括 OCX、Java Applet、VB 程序 框架、C# 程序框架等。 图 1：
39
广州恒 安集团呼 叫中心方 案建议书
图 2：
图 3：
40
广州恒 安集团呼 叫中心方 案建议书
在座席上设置绑定手机号，假如当计算机座席中毒死机及重启动时，启动一键 转移到手机上进行通话，避免了中断与客户通话。或者与 IVR 流程进行配合、实 现转人工座席的控制，转移到手机，当计算机座席中毒死机及重启动时，不会对 通话造成影响，把保持与客户的交流。
3.5.3 技能分组 技能分组的合理与否将直接影响到 CTI 智能路由的策略以及最后的结果。可 以按业务、类型、技能等级、职能等分类。
按技能等级分类 普通座席 普通座席指那些在技能上一般的，服务的对象属于普通客户。 专家业务代表 专家业务代表是指那些经验丰富的业务代表，服务对象是大客户、那些在普 通座席那里没有得到满意答复的客户。 41
广州恒 安集团呼 叫中心方 案建议书
按职能分类 一般业务代表 一般业务代表就是指平时接电话的业务代表。 班长业务代表 班长业务代表是指享有一般业务代表没有的功能的业务代表，这些功能如 强插、强拆、监听等等。他们主要复杂保证一般业务代表的工作行为、技能 和态度上的良好表现。 多重技能 一个业务代表可以同属于多个技能组，并且给这些技能组加权，使业务代 表具有不同等级的技能。也就是说，某一坐席可能是某一技能的第一技能组 （等级最高），同时也是另一技能的第二技能组。
3.5.4 路由策略 讯鸟的 CTI 可以通过自定义的脚本实现职能路由策略。功能有： 通过方便直观的图形化设计工具表达路由策略 支持黑名单屏蔽，实现呼叫过滤，在摘机前挂断电话，减少受方付费方式 的费用和人工费用 支持主叫识别，快速识别新老用户 支持最近联系人定向的一对一服务 支持通过技能和服务级别实现精确定位，减少转移次数 通过查询数据库指定座席 支持将放弃的呼叫拾回，再回呼，不漏掉销售机会
42
广州恒 安集团呼 叫中心方 案建议书
3.6 讯鸟外 拨功能 介绍 讯鸟中间件——CTI外拨 IVR主动外拨流程
讯鸟产品外拨类别: IVR主动外拨 座席预览外拨 预测外拨
催缴费用、 活动通知等
可选部分 转座席
事先设置工作： 外拨电话条目 外拨流程 播放文件
IVR服务器
CTI服务器 PBX/ACD 座席
分析外拨失败原因， 修改外拨结果
座席 客户
查询数据库 外拨条目
电话销售、 市场调查、 回拨等
外拨不成功
外拨服务器 外拨服务器
座席预览外拨 PBX/ACD •取号外拨/根据分配的号码列表外拨 /填写号码外拨/订单结束自动弹屏外拨
www.infobird.com
与座席建立 通话
通知外拨成功
发起外拨
座席
Page 16
客户
外拨成功
发起外拨 PBX/ACD
预测外拨
从数据库中查询符合 条件的外拨条目
创新不止 服务无限
43
广州恒 安集团呼 叫中心方 案建议书
3.6.1 预览外拨 1）讯鸟预览式外拨有如下几种方式: 通过 CRM 取号外拨：
根据分配的号码列表外拨：
填写号码外拨：
44
广州恒 安集团呼 叫中心方 案建议书
订单完成后，系统自动弹屏座席端外拨：
3.6.2 主动外拨 外拨任务的设计： 通过讯鸟交互式语音应答系统（IVR，Interactive Voice Response）的流程设计 器可以设计主动外拨流程。
45
广州恒 安集团呼 叫中心方 案建议书
讯鸟外拨流程设计 后台管理员可以进行参数设置并作为新的外拨任务导入外拨任务表。外拨任 务参数包括：外拨日期、外拨类型、发起时间、外拨方式、外拨组、外拨座席、 重拨次数/时间、允许无应答时长。在设置好参数后，外拨任务可以被导入外拨列 表。管理员能够编辑或删除外拨列表。 外拨主引擎首先从外拨数据库中获得外拨任务和外拨清单，然后根据外拨任 务设定时间以及外拨网关中的外拨设备的占用情况，确定一个外拨条目的发起时 机，并向外拨网关发起一条外拨的命令； 同时，接收外拨网关发来的外拨结果， 并写入外拨数据库。 外拨监控： 通过 WEB 方式，可以监测到外拔任务的状态，也可通过外拔监控的按钮点击 实现暂停、重新开始、取消外拔任务。
46
广州恒 安集团呼 叫中心方 案建议书
四、 广州恒 安集团 呼叫中 心需求 分析及 方案建 议 4.1 广州恒安集团呼叫中心需求分析 规模需求：
广州恒安集团呼叫中心平台建设规模如下： 坐席数量：50 个； 录音座席：50 个； 数字中继接入：60 线 传真：4 线 坐席监控、报表 班长席功能 Web 呼叫平台 支持弹屏 功能需求：
支持基于 IP 网络的呼叫中心平台 自动话务路由 ACD 排队分配（支持技能分配） IVR 自助语音服务 座席端应用系统可以提供转手机座席功能 班长席应用系统 录音与监听 集中的报表管理和定制生成（维护） 对呼叫中心状态的实时监控
部分功能清单： 大类
小类
明细 47
广州恒 安集团呼 叫中心方 案建议书
呼叫 中心 软电 话
电话基本功能
登录/注销 接听电话 呼叫（本部门/本部门座席/其它部门/其它部门座席/电话或手机） 转移 保持 数据语音同步
小休/取消小休
与客户已有业 务系统配合
座席监控管理
讯鸟负责传送来电的主叫号码给其业务系统，业务系统配合开发，实现座 席端来电弹屏。 24 小时内呼叫量统计柱状图；座席状态比例柱状图；工作总时长、呼叫总 时长、呼叫次数、小休次数、座席占用率、平均呼叫时长、平均处理时长、 处理次数、等待总时长、拨号次数、转移次数、久震不接次数、处理总时 长、平均等待时长、小休总时长、拨号失败次数、平均摘机时长、座席利 用率。 座席监控：24 小时内呼叫量统计柱状图；座席详细信息；本次登录统计信 息：呼叫次数、工作总时长、呼叫总时长、小休次数、座席占用率、平均 呼叫时长、平均处理时长、处理次数、等待总时长、拨号次数、转移次数、 处理总时长、平均等待时长、小休总时长、拨号失败次数、座席利用率。
48
广州恒 安集团呼 叫中心方 案建议书
座席行政组日 报表
座席行政组月 报表
座席行政组年 报表
报表
座席员工作按 时间分布日报 表
座席员工作按 时间分布月报 表
座席行政组工 作按时间分布 日报表
座席行政组工 作按时间分布 月报表
统计项包括：座席利用率、座席占用率、工作总时长、呼 叫次数、呼叫总时长、平均通话时长、外部呼出次数、外 部呼出总时长、外部呼入次数、外部呼入总时长、席间呼 叫次数、席间呼叫总时长、平均话后处理时长、平均保持 时长、小休总时长、小休次数、平均座席应答时长、呼叫 转接率、未接来电次数。 统计项包括：座席利用率、座席占用率、工作总时长、呼 叫次数、呼叫总时长、平均通话时长、外部呼出次数、外 部呼出总时长、外部呼入次数、外部呼入总时长、席间呼 叫次数、席间呼叫总时长、平均话后处理时长、平均保持 时长、小休总时长、小休次数、平均座席应答时长、呼叫 转接率、未接来电次数。 统计项包括：座席利用率、座席占用率、工作总时长、呼 叫次数、呼叫总时长、平均通话时长、外部呼出次数、外 部呼出总时长、外部呼入次数、外部呼入总时长、席间呼 叫次数、席间呼叫总时长、平均话后处理时长、平均保持 时长、小休总时长、小休次数、平均座席应答时长、呼叫 转接率、未接来电次数。 统计项包括：座席利用率、座席占用率、工作总时长、呼 叫次数、呼叫总时长、平均通话时长、外部呼出次数、外 部呼出总时长、外部呼入次数、外部呼入总时长、席间呼 叫次数、席间呼叫总时长、平均话后处理时长、平均保持 时长、小休总时长、小休次数、平均座席应答时长、呼叫 转接率、未接来电次数。 统计项包括：座席利用率、座席占用率、工作总时长、呼 叫次数、呼叫总时长、平均通话时长、外部呼出次数、外 部呼出总时长、外部呼入次数、外部呼入总时长、席间呼 叫次数、席间呼叫总时长、平均话后处理时长、平均保持 时长、小休总时长、小休次数、平均座席应答时长、呼叫 转接率、未接来电次数。 统计项包括：座席利用率、座席占用率、工作总时长、呼 叫次数、呼叫总时长、平均通话时长、外部呼出次数、外 部呼出总时长、外部呼入次数、外部呼入总时长、席间呼 叫次数、席间呼叫总时长、平均话后处理时长、平均保持 时长、小休总时长、小休次数、平均座席应答时长、呼叫 转接率、未接来电次数。 统计项包括：座席利用率、座席占用率、工作总时长、呼 叫次数、呼叫总时长、平均通话时长、外部呼出次数、外 部呼出总时长、外部呼入次数、外部呼入总时长、席间呼 叫次数、席间呼叫总时长、平均话后处理时长、平均保持 时长、小休总时长、小休次数、平均座席应答时长、呼叫 转接率、未接来电次数。
49
广州恒 安集团呼 叫中心方 案建议书
座席行政组某 统计项日报表
座席行政组某 统计项月报表
呼叫量日报表 呼叫量月报表 呼叫量年报表 IVR 流程编辑
电话功能
IVR 流程功能
数据库功能
录音
监控功能 录音方式 录音查询 录音文件存储
统计项包括：座席利用率、座席占用率、工作总时长、呼 叫次数、呼叫总时长、平均通话时长、外部呼出次数、外 部呼出总时长、外部呼入次数、外部呼入总时长、席间呼 叫次数、席间呼叫总时长、平均话后处理时长、平均保持 时长、小休总时长、小休次数、平均座席应答时长、呼叫 转接率、未接来电次数。 统计项包括：座席利用率、座席占用率、工作总时长、呼 叫次数、呼叫总时长、平均通话时长、外部呼出次数、外 部呼出总时长、外部呼入次数、外部呼入总时长、席间呼 叫次数、席间呼叫总时长、平均话后处理时长、平均保持 时长、小休总时长、小休次数、平均座席应答时长、呼叫 转接率、未接来电次数。 统计项包括：总外部呼叫量、呼叫总时长、外部呼入总时 长、外部呼出总时长、PSTN 呼叫量、Internet 呼叫量。 统计项包括：总外部呼叫量、呼叫总时长、外部呼入总时 长、外部呼出总时长、PSTN 呼叫量、Internet 呼叫量。 统计项包括：总外部呼叫量、呼叫总时长、外部呼入总时 长、外部呼出总时长、PSTN 呼叫量、Internet 呼叫量。
图形化流程编辑，讯鸟实现如下流程“欢迎进入“ 。。。”，
按1
进。。， 按 2 进。。， 按 0 转座席” 接电话 放音 DTMF 输入 电话转接 电话保持 电话挂断 流程编辑器 赋值功能 判断功能 多分支功能 数据操作 数据库连接 IVR 端口监控 IP 录音 按座席号、通话时间段、主叫号码进行查询 文件存储要求 16K/S
50
广州恒 安集团呼 叫中心方 案建议书
4.2 广州恒安集团呼叫中心实施 针对广州恒安呼叫中心的需求，本方案分为以下阶段：
计划进 度 第一阶段：
内容 计划安装 50 个座席；呼叫中心系统平台及公司内部网
工程准备
络等 电信 60 路中继线要求到位，50 座席计算机要准备好，
安装实施
公司网络要互联互通，机架准备及机房环境等。 工程人员会按时到达目的地进行安装，媒体网关服务器、
实施时间
控制中心服务器、录音服务器及座席客户端软件安装等。 一般为 25 天内调试及完成上线，比传统的呼叫缩短了
培训
2/3 的时间 安装完成后，工程人员对座席及系统管理人员进行针对
扩容
性的操作培训 讯鸟 IPCC 座席扩容非常简单，主要在讯鸟控制中心服 务器上增加座席许可及在座席计算机上安装客户端软件 就行了。
4.3 广州恒 安集团 呼叫中 心方案 简介 讯鸟 IPCC 呼叫中心平台采用先进的因特网技术，提供传统呼叫中心的 IVR 引导、呼叫排队、呼叫分配等各种功能。企业用户可以根据自己的业务应用，
51
广州恒 安集团呼 叫中心方 案建议书
任意部署座席，并通过报表等手段集中管理座席。每个座席可以经过专门的媒体 网关，和 PSTN 用户进行交流，也可以对 Web 用户提供文字、语音交流、手机座 席等服务，全面拓宽了企业和客户之间的交流通道。 广州恒安集团呼叫中心方案拓扑图：
52
广州恒 安集团呼 叫中心方 案建议书
讯鸟录音
客户
PSTN
座席
座席
座席
讯鸟控制 中心
讯鸟媒体 网关
网络交换 机
网络交换 机
数据库
业务服务 组
广州恒安集团呼叫中心拓朴图
讯鸟的媒体网关、控制中心及录音系统组成整个呼叫中心基础平台，数据库和业 务作为系统的应用处理平台。初期为该呼叫中心提供 60 路 IVR 服务、50 座席软电 53
广州恒 安集团呼 叫中心方 案建议书
话、报表、监控、录音和传真等功能。呼叫中心系统控制中心放在数据管理中心， 通过企业强大的专网与客服中心相连，讯鸟每座席在专网的带宽占有率为 30Kbit/S-40Kbit/S,所占用的网络带宽资源是非常少的，对语音通话质量是保证的。 座席软件电话只需要在座席安装客户端软件和接入耳机就可以进行座席电话处 理了，不需要增加话机；中继线路接入媒体网关进行语音处理，控制中心进行排 队处理，提供报表监控功能。录音系统对座席进行实时录音。
讯鸟控制中心 ACDs 完成一系列的控制和管理，包括以下关键服务：座席身 份验证一识别、ACD 统一呼叫排队和路由、消息协作、实时系统监控等。讯鸟 IPCC 可以通过增加更多数量的服务器来实现 ACDs 容量的线性增长。 讯鸟媒体网关 MG 负责接入用户的电话呼叫（来自 PSTN），并提供需要的语 音自动导航功能。MG 始终保持与控制中心的通信，以按照合适的方式，将用户请 求转递到合适的座席。系统支持多台媒体网关的联合部署，不同地方的媒体网关 接入的电话，可以根据用户的来电号码、被叫号码进行呼叫分配，并与座席的业 务进行对应关联。 录音服务器 RS 实现对座席通话的同步录音，通过设置也可以实现对部分内容 或者时间段进行录音。录音文件以 WAVE 的格式存储在硬盘中，并可与主叫号码、 呼叫时间、座席工号、业务编号相关联，实现灵活的查询和录音回放。RS 可以部 署在网络中的任何位置，每个座席都可以根据需要，设定通话录音文件存放的录 音服务器。为了提高录音效果、降低对网络带宽资源的影响，建议将 RS 部署在座 席相对集中的地方，与座席在同一局域网络中。 座席端 AP 是讯鸟 IPCC 提供的一个可供企业服务人员使用的工作台界面。每 个座席必须在控制中心取得一个帐号和密码，座席通过帐号和密码登录到控制中 心，并及时把自己的状态（空闲、繁忙、故障、、、）发送到控制中心。每个 座 席具备接受哪类电话的能力由控制中心来分派。 该局域网内部的座席可以在任何一个有宽带接入的地方登陆。座席软电话可 以与业务系统集成，保证座席在同一个界面下操作。
54
广州恒 安集团呼 叫中心方 案建议书
座席服务包括对 PSTN 用户的传统电话语音服务，对 WEB 用户的文字、语音 服务。
4.4 讯鸟培 训及售 后服务 讯鸟培训 时间
培训内容
参训人员
2个小时
讯鸟软电话的使用
所有参训人员
1个小时
讯鸟软件体系结构和工作原理
系统维护人员、开 发人员、系统管理 人员
半天
讯鸟软件的安装及维护方法及疑 解答
系统维护人员
半天
系统提供的各种开发工具及疑 解答
开发人员
讯鸟班长席、监控工具及疑 解答
系统管理人员
座席
座席
1个小时
www.infobird.com
Page 38
疑 解答
创新不止 服务无限
55
广州恒 安集团呼 叫中心方 案建议书
讯鸟售后服务（1） • 维护指导与培训服务； • 电话支持服务:7 x 24小时电话(400-707-2008) • 现场支持服务：严重故障导致系统不能正常运行， 通过电话或远程无法解决, 必须到现场进行解决 的，将派出系统工程师到用户现场为用户解决问题。 • 定期巡检服务； • 软件升级：一旦发现由软件造成的系统问题，提供 软件升级或打补丁，同时在必要时提供现场技术支 持。
www.infobird.com
Page 39
创新不止 服务无限
讯鸟售后服务（2） 故障级别定义： 一级故障： 客户的整个系统处于瘫痪状态，不能正常运行。 二级故障： 系统性能严重下降或由于网络性能明显下降，使客户的业务运 作受到严重影响。 三级故障： 系统部分设备或者软件出现故障，但整个系统仍可正常工作。 四级故障： 需要硬件、软件产品功能、安装、或配置方面的信息或支援。 对客户的业务运作几乎没有影响或根本没有影响。
www.infobird.com
Page 40
创新不止 服务无限
56
广州恒 安集团呼 叫中心方 案建议书
讯鸟售后服务（3）
故障时限 一级故障 二级故障 2小时 项目负责人 4小时 24小时 48小时 96小时
www.infobird.com
技术总监 总经理
Page 41
三级故障
四级故障
项目负责人 技术总监 项目负责人 总经理 技术总监 项目负责人 总经理 技术总监
创新不止 服务无限
57
广州恒 安集团呼 叫中心方 案建议书
4.5 广州恒安集团呼叫中心软硬件配置
软件 ： A、讯鸟媒体网关控制软件 软件序列 1
描述 讯鸟网关控制软件基本包
2
端口许可
3
传真
数量 1
单位 个
60
线
4
线
数量
单位
1
个
50
坐席
B、讯鸟座席控制软件 软件序列 1 2
描述 讯鸟控制中心基本包 座席/报表/录音许可部分
硬件 ： 服务器： 1．讯鸟媒体网关服务器（ 1 台）： 硬件配置
板卡 操作系统
超毅服务器:2 个 Intel® Xeon 5345 ,四核 2.4GHz 处理器，3 个 FBD 2GB 内存，73GB SAS 转企业级硬盘，3 个 32 位 PCI 插槽， 双端口 10/100/1000 自适应以太网卡。 1 块 Dialogic DNI601E1V30，60 路 CSP 资源，4 路传真资源 windows 2003 Server
2．数据库服务器（ 1 台） 硬件配置 服务器:2×志强 4 核 2.0G 处理器，4G 内存，2*73GB 15000 转热插拔 SAS 硬盘，双端口 10/100/1000 自适应以太网卡。 数据库 SQL Server 2003 5 用户中文标准版 windows 2003 Server 操作系统 3．控制中心服务器（ 1 台） 硬件配置 服务器:2×志强 4 核 2.0G 处理器，4G 内存，2*73GB 15000 转热插拔 SAS 硬盘，双端口 10/100/1000 自适应以太网卡。 windows 2003 Server 操作系统
4、录音服务器（ 1 台） 硬件配置 服务器:2×志强 4 核 2.0G 处理器，4G 内存，2*146GB 15000 转热插拔 SAS 硬盘，双端口 10/100/1000 自适应以太网卡。 windows 2003 Server 操作系统 58
广州恒 安集团呼 叫中心方 案建议书
4.6 系统性 能指标 单 ACDs 交换能力：120~150 万 单 MG 具有 2~16 个 E1 的接入能力 单 ACDs 支持多达 60 个 MG，500 个座席 单语音通道消耗带宽：30K（局域网）、50K（因特网），一般 40K 录音文件大小：1KB/s（参考：单座席 6 个月的录音文件占用硬盘空间 4G 左右） 支持中继信令：ISDN PRI、SS7、LS
4.6.1.录音及带宽资源指标 录音服务器 可以通过 CPU、硬盘的配置来改善性能和提高存储能力，但建议录音服务器配 置在座席集中的位置，通过分支点当地局域网络来实现录音，以节约分支点与控 制中心之间的带宽资源。 录音文件大小（.WAV 播放格式）：16KB/S (即 1 小时存储所占用的硬盘 大小为 60M 左右) 录音文件存储速度为：4KB/S 录音要求带宽为：40K 带宽资源 每一路来自 PSTN 的电话呼叫，可以在媒体网关上实现交互式语音应答 （IVR），并不一定就占用网络带宽资源，当需要呼叫人工座席，才会占用媒体网 关与网络连接的带宽资源。可以按照一个语音通道占用 30~50K 的比例安排网络。 可以通过增加双网卡，来简单地提高 MG 接入网络的能力。
4.6.2iLBC 编解码和语音压缩技术 iLBC 是一种全新的编码协议。“iLBC”编解码的出现，解决了在包交换的 IP 网络中，传输语音所遇到的网络丢包严重影响通话质量等实际问题，实现了“语 音质量的飞跃”。
59
广州恒 安集团呼 叫中心方 案建议书
下图为在不同的网络丢包环境下，使用 iLBC 与 G.729A、G.723.1 编解码的语 音质量比较。
无论在高丢包率条件下还是在没有丢包的条件下，iLBC 的语音质量都优于目 前流行的 G.723.1, G.729A 等标准编解码；而且丢包率越大，使用 iLBC 的语音质量 优势越明显。通常情况下，为了衡量 IP 网络语音质量，将≥5％丢包率的网络情况 定义为 VoIP 的极限网络条件。经过语音质量测试，即使在 5％丢包率的情况下， iLBC 仍然能够提供相当于 GSM 手机的语音质量。 讯鸟的集散服务中心平台的语音通话几乎没有延迟、断续或杂音，通话效果完 全可以和传统电话媲美
4.6.3 网络安全加密 讯鸟集散服务中心平台采用用户身份验证、会话加密等多种方式实现网络安 全的维护。 在登陆过程中加入不确定因素，采用随机密钥，使每次登陆过程中传递的信 息都不相同，以提高登陆过程的安全性。
60
广州恒 安集团呼 叫中心方 案建议书
4.7 呼叫中 心与 业务 系统 的集 成 4.7.1 业务流程 的定制 北京讯鸟软件有限公司开发的呼叫中心业务集成开发环境可用于讯鸟 IVR 系 统、智能路由系统、统一任务系统的业务开发，采用的是三层结构分离的设计思 想，即数据层、控制层、硬件层分离，表示层、逻辑层、业务层分离。简单的说， 同一个业务流程可以在不同的硬件配置情况下运行，只需在硬件配置设计器中选 择用户选用的硬件型号，系统将根据形成的配置文件执行该流程。 对一个应用来讲， 第一步，对用户的业务进行分析，将其转化为顺序、分支、循环结构的流程， 分析业务中需要处理的数据，并构建数据库。 第二步，在数据对象设计器中建立数据对象，为进行同一业务操作的数据建 立一个方法，并形成一张业务表单。例如，银行的取款单，根据用户填入的账号、 金额取款。那么建立一个数据对象名为银行，其中有账号、金额两个属性，建立 一个方法名为取款。 第三步，对需要进行数据库操作的业务表单，在数据库网关设计器中填写 SQL 语句，形成数据库操作表单。 第四步，在业务流程设计器中，利用各种功能模板，根据画好的流程图搭建 业务流程。 第五步，在监控器中，填写要运行的流程名，并选择运行任务的种类，如时 间点任务、时间窗任务、永久任务。选择运行任务的设备号。 第六步，运行。 当然，其中有几步可以更换顺序，可以先配置硬件再搭建业务流程等等，而 在这几个步骤中，第一步尤为重要，怎样将业务语言转化为流程能够描述的语言， 业务中有那些数据，之间有何关系等等，这些都必须在开始时分析清楚，因为它 们直接影响到以后的工作。 可根据公司 B2C 的经营方式，这两类消费群体可以通过两种渠道向公司完成 订单和订单的确认。一是呼叫中心平台、一是电子商务平台。与 CRM 系统结 61
广州恒 安集团呼 叫中心方 案建议书
合，公司 CRM 连通门店，主要跟踪门店的相关业务情况，网上订单确认后， 分发至各门店处理。
4.7.2 座席端与 业务系统的集 成 讯鸟座席呼叫控制系统提供一个控件给集成商开发座席端应用。该控件提供 属性、方法、事件三类接口给用户使用。 该控件通过 TCP 方式，接收来自座席控制服务器的状态控制命令和事件两类 消息，利用事件接口通知用户；利用命令接口接收用户的座席软电话操作命令， 通过 HTTP 方式，发送给座席控制服务器。 用户端软件调用本控件，应首先调用 Initialize 方法启动 Socket 接收线程以接 收来自座席控制服务器的命令或消息。 用户端软件自身不应保留状态图的转换，而应根据座席控制服务器的状态控 制命令调整自身状态，提供相应的命令界面给用户。用户发送座席软电话操作命 令后，1.5 秒内若没有收到服务器的状态命令或消息，控件不会接收下一操作命令， 若用户在此期间调用操作命令会返回 FALSE。
五、 讯鸟公 司案例 互联网 阿里巴巴客户服务中心（5000 座席） 北京万网客户服务中心 亚商在线客户服务中心 飞龙网客户服务中心 第 9 城市客户服务中心 企 业
62
广州恒 安集团呼 叫中心方 案建议书
广东烟草客户服务中心（90 路 IVR/500 坐席） 黑龙江伊春烟草客户服务中心 GE 中国客户服务中心 天津 OTIS 客户服务中心 北京汽车集团客户服务中心 辽宁北方传媒客户服务中心 北京泰跃三山汽车防盗系统中心 北京博士山客户服务中心 山西邮政客户服务中心（太原等 5 个城市） 清华紫光客户服务中心（60 路 IVR/70 坐席） 上海九城客服中心（30 路 IVR/100 坐席） 久久读书人客户服务中心（60 路 IVR/40 坐席） 杭州 e 都市 活网科技 北京中清研信息技术研究院 扬帆耗材 北京中坚管理咨询有限公司 百合在线 阳光易得 光宇华夏游戏网呼叫中心 智胜联合物流呼叫中心 智联招聘（500 座席） 我的钢铁（200 座席/200IVR） 金色世纪奇旅网 史泰伯呼叫中心 北京赛福利康医药公司 旅 游 63
广州恒 安集团呼 叫中心方 案建议书
ELONG 网订票服务中心（60 路 IVR/1000 坐席/120 路传真） 上海东美在线订票服务中心（30 路 IVR/60 坐席） 广州新一代客服中心（广州点 60 路 IVR/150 坐席/30 路传真，北京点 30 座席） 北京万延航空公司售票呼叫中心 张家界易程天下旅游订票客服中心 四川民扬订票客服中心 重庆润丰订票客服中心 明日航空订票客服中心 禾田假日客户服务中心 深圳航空客户服务中心（60 路 IVR/188 座席） 中航信客户服务中心（60 路 IVR/100 坐席） 万延航空客户服务中心 武汉天河机场问询系统 家家电视购物呼叫中心 广州一起飞票务 通 信 山西联通客户服务中心（2100 线 IVR198 坐席） 联通国信北京外包呼叫中心 辽宁电信 10000 号客户服务中心 山东聊城铁通呼叫中心 哈尔滨铁通呼叫中心 北京电信客服中心 合肥铁通外包客服中心 政 府 国税 11 点互联互通组网项目 64
广州恒 安集团呼 叫中心方 案建议书
国税哈尔滨服务分中心 北京地税纳税服务中心（120 路 IVR/50 坐席） 武汉地税投诉举报系统 新疆税务纳税服务中心(全省 16 个点) 四川宜宾地税客户服务中心 辽宁鞍山 12345 青岛农委客户服务中心 哈尔滨社区客户服务中心 郑州社区客户服务中心 江苏南通社保客户服务中心 山西太原市物价局 12358 呼叫中心 民政部紧急救援服务中心 纪委行政投诉中心 北京建委呼叫中心 河北社保客户服务中心 青藏铁路客户服务中心 新疆税务客户服务中心 浙江电子口岸 东昌府区政府 北京社区 广电监测中心 北京朝阳地税 吐鲁番 110 金 融 中国人保财险 95518 客服中心（3000 座席） 现代保险客服中心
65
广州恒 安集团呼 叫中心方 案建议书
合众人寿保险客户服务中心 中美大都会寿险客户服务中心 太平洋寿险客户服务中心 天平汽车财险客户服务中心 华安财险客户服务中心 都邦财险客户服务中心 200 申万法银基金客户服务中心 汉唐澳银基金客户服务中心 汇添富基金客户服务中心 保定商行客户服务中心 大庆商行客户服务中心 270
乌鲁木齐商行客户服务中心 浙江台州泰隆信用社 太平洋财险 苏黎世银行 200 都邦保险客服中心 民生银行 WEB 点击通话 中法人寿保险公司 申万巴黎 电 力
河南电力客户服务中心（郑州、新乡等 14 个城市） 河北电力客户服务中心（石家庄、邯郸等 6 个城市） 广东顺德电力客户服务中心 江西鹰潭电力客户服务中心 新疆石河子电厂客户服务中心 河北保定农电客户服务中心（5 个点）
66
广州恒 安集团呼 叫中心方 案建议书
山东滨州电力客户服务中心 宁波电力外拨呼叫中心 浙江嘉兴电力 广东韶关电力 海外 孟加拉国 JTL 电信 孟加拉国国家电信 布隆迪国家电信 肯尼亚国家电信 贝宁国家电信
67
广州恒 安集团呼 叫中心方 案建议书
5.1 联系我 们
北 京总部 ： 中国 北京 海淀 区知春 路113号银网中心A302室 上 海分公 司: 中国 上海 徐汇 区中山 西路1800号兆丰环球 大厦20楼D座 广 州分公 司: 中国 广州 天河 区天河 路242号丰兴广场B座1006
全国统一服务电话: 400-707-2008 www .info bird .c om
PPag ag ee 40 40
创新不止 服务无 限
68
北京 讯鸟软 件有限 公司 2008.12
广州恒 安集团呼 叫中心方 案建议书
目
录
一、讯 鸟公司介 绍 .................................................................................................................................1 1.1 讯鸟产品线......................................................................................................................................2 1.2 讯鸟公司产品优势.........................................................................................................................2 1.3 讯鸟典型解决方案介绍.................................................................................................................4 二、讯 鸟 IPCC 呼叫中心架 构和优势 ...............................................................................................9 2.1 IP 呼叫中心平台的发展趋势.......................................................................................................10 2.2 IP 呼叫中心平台建设总体架构及优势.......................................................................................11 2.3 讯鸟 IPCC 呼叫中心平台总体优势.............................................................................................12 2.4 讯鸟 IPCC 呼叫中心平台架构.....................................................................................................14 三、基 本功能介 绍 ...............................................................................................................................15 3.1 Web 呼入/呼出座席功能介绍.....................................................................................................15 3.2 监控及报表功能介绍...................................................................................................................18 3.3 管理员功能介绍...........................................................................................................................20 3.4 媒体网关（IVR）功能介绍........................................................................................................33 3.5 座席控制功能介绍.......................................................................................................................38 3.6 讯鸟外拨功能介绍.......................................................................................................................43 四、广 州恒安集 团呼叫中 心需求分 析及方案 建议 ......................................................................47 4.1 广州恒安集团呼叫中心需求分析...............................................................................................47 4.2 广州恒安集团呼叫中心实施.......................................................................................................51 4.3 广州恒安集团呼叫中心方案简介...............................................................................................51 4.4 讯鸟培训及售后服务...................................................................................................................55 4.5 广州恒安集团呼叫中心软硬件配置...........................................................................................58 4.6 系统性能指标...............................................................................................................................59 4.7 呼叫中心与业务系统的集成.......................................................................................................61 五、讯 鸟公司案 例 ...............................................................................................................................62 5.1 联系我们........................................................................................................................................68
2
一、讯鸟公司介绍 北京讯鸟软件有限公司是专业的呼叫中心中间件产品供应商，互联网时代呼 叫中心的领导者。为客户提供一流的呼叫中心解决方案和专业化服务，帮助客户 由单一的成本中心转向多种经营的盈利中心。 讯鸟软件一直致力于中间件的开发，拥有核心的软件开发团队及产品自主产 权。公司的技术团队是中国最早的呼叫中心开发团队，在呼叫中心领域积累了丰 富的经验。团队领先的研发能力，保证能够不断推出适合时代需求的新产品满足 客户的需要。 我们采用世界最先进的呼叫中心核心技术，将互联网技术融合在整个产品系 列中，形成了基于分布式架构、模块化、方便扩容的断代产品。讯鸟产品线极其 丰富，每个产品可以单独使用，也可以集成使用。 通过我们的开发、实施和服务，我们已经成为了： 国内唯一拥有阿里巴巴、e 龙两个单点 1000 座席以上的厂商，其中阿里巴 巴客服中心已升级突破 5000 座席 国内年新增座席量最快的厂商 国内拥有海外市场最多的供应商之一 世界上产品种类最全的呼叫中心厂商之一 互联网呼叫中心的开辟者
2004、2005 连续两年，讯鸟软件蝉联国内国产呼叫中心中间件市场占有率第 一的桂冠。2005 年 11 月，讯鸟 Disco－IPCC 呼叫中心的成功上线，开辟了摈弃硬 件投入的呼叫中心新时代！ 公司目前客户包括旅游、电子商务、电信、电力、邮政、税务、金融、保险、 烟草、交通、教育、制造业、公共事业、政府等各行各业。
广州恒 安集团呼 叫中心方 案建议书
1.1 讯鸟产 品线 λ
讯鸟交互式语音应答系统（IVR） 前置 IVR 功能
后置 IVR 功能
由 IVR 收发传真功能
语音信箱功能
λ
讯鸟传真服务器
λ
讯鸟 CTI 中间件 座席呼叫控制功能
智能路由功能
外拨功能
多机热备功能
实时监控功能
报表功能
Email 路由功能
短消息路由功能
Web 呼叫功能
多媒体统一路由功能
网间互连功能
λ
讯鸟录音系统 并线录音
λ
会议录音
讯鸟 Disco－IPCC 呼叫中心系统
1.2 讯鸟公 司产品 优势 兼容性
单点大呼叫量
2
广州恒 安集团呼 叫中心方 案建议书
90 年代线路交换机是分布部署的，到了 2000 年后，随着 IP 语音通讯的发展，， 系统的组网方式有了本质的变化，其主流组网方式中，网关是分布式部署，交换 机是集中控制，这样就使得在一个集中点的呼叫量变得很大。 讯鸟软件利用互联网时代的技术，解决了如何在一个单控制点上承担起海量呼叫 负荷的难题，走在世界呼叫中心产品的前列。 我们可以看到，阿里巴巴呼叫中心全面采用了讯鸟产品，在一套分布式交换 机的组网环境下，承担了多达 2800 个座席的负载，以平均每两个月的速度持续扩 容。讯鸟产品单点大呼叫量的优势无庸质疑。 可靠性 讯鸟软件采用了多主体（Multi Agent）的设计思想。功能主体之间协同工作， 每个主体都有自己的保护机制和恢复机制，从而保证了系统的稳定性和行为的可 测性。 讯鸟的高可靠性方案，采用其独有的 CTI 多机热备技术，保证 CTI 系统整体 稳定性由 99.99%升至 99.999%。平时在线负载均衡，故障时自动切换至恢复正常， 座席端不受任何影响。 多媒体接入 讯鸟软件在接入上，发展了多渠道消息路由系统，可以接入短信、传真、电 子邮件、IP 语音、Web Chat、Web 互动等多个系统，使之成为全面的多渠道的接 入中心。各消息接入后，同电话呼入经过统一的路由排队，分配给合适的座席。 座席在同一时间只接收一个消息。 分布式部署 讯鸟产品由多个引擎组成的，各引擎可以分布在多台机器上，也可以分布在 一台机器上。不同产品之间采用 Http 协议的松耦合方式，增加了系统的配置灵活 性。 讯鸟座席端可以方便地以 Http 方式来访问 CTI 服务器、状态服务器、业务服 务器。从而保证座席可以远程灵活部署。
3
广州恒 安集团呼 叫中心方 案建议书
本土化 讯鸟软件的技术团队是中国最早的呼叫中心开发团队，在呼叫中心领域积累 了丰富的本土经验。超过 2 万个座席的实施维护经验，帮助讯鸟为客户提供完全符 合国内呼叫中心需求的产品。
1.3 讯鸟典 型解决 方案介 绍 阿里 巴巴呼 叫中心 分散部 署集中 控制方 案的介 绍 项目背景： 阿里巴巴呼叫中心项目主要负责阿里巴巴电子商务交易的主动销售和客户服 务。一期于2005年1月开始建设， 2005年3月28日全部448坐席上线， 2005年4月 系统扩容至668坐席。2005年12月扩容至1380座席。截止到2008年，扩容至5000座 席。该客服中心的规模在国内呼叫中心也位居前列。 整个呼叫中心包括一个中心点杭州创业大厦，3个分支点杭州华星大厦、上海 与广州。实现中继分散接入，座席分散与集中相结合，整个呼叫中心集中控制的 方式。杭州中心点采用一套AVAYA S8710、一套讯鸟CTI/IVR/传真集中控制，其他 各点通过G650接入。其中广州分支点由于座席数较多，单独部署一台AES服务器、 一套讯鸟CTI/IVR/传真服务器。广州点的一套AVAYA S8700作为本地再生服务，一 旦广域网电路中断，立即接管承担一个独立的呼叫中心，AES服务器、讯鸟CTI、I VR服务器随之与新的AVAYA S8700交换机联接，保证24小时不间断运行的要求。 该呼叫中心采用了讯鸟CTI多机热备系统（平时负载均衡），IVR、传真服务 器也采用多机在线分布部署的方式。一旦发生网络或其他故障导致交换机与一台 CTI服务器间连接中断、，正常的CTI服务器能检测到并立即自动接管相关座席， 整个接管过程小于1s，不影响当前的业务及座席通话。当故障原因消除，系统将 自动恢复连接，并将接管的座席自动切换回。
4
广州恒 安集团呼 叫中心方 案建议书
本次项目充分考虑了交换机、网络或其他故障。通过采用远端交换机再生功能 和讯鸟产品独有的多机热备系统，保证了该客服中心7*24小时不间断运行的要求。
e 龙呼 叫中心 介绍 项目 背景 ：
e龙项目于2002年建设，主要业务为酒店和机票预定，起始规模为150坐席，20 03年12月扩至250坐席，2004年7月扩至430坐席，2005年2月系统扩至600坐席。截 止到2007年，扩容至1000座席。一期使用AVAYA G3Si交换机，二期扩为AVAYA G3r, 2005年2月替换为AVAYA S8700交换机。 系统配置： 使用一套AVAYA S8700交换机。 目前使用的讯鸟产品包括： IVR：2 台互为备份 CTI ：2 台 CTI 服务器双机热备 传真系统：2 台互为备份
5
广州恒 安集团呼 叫中心方 案建议书
讯鸟呼叫中心中间件包括：交互式语音应答系统（IVR）、坐席呼叫控制系统、 智能呼叫路由系统、双机热备系统、传真系统、实时监控系统。
目前项目中 CTI服务器配置为Dell 2650 2*P4 Xeon 2.4G, 1G内存，平时CPU 占用率为8-12% 监控服务器配置为组装机2*P4 2.0G, 512M内存，平时CPU占用率为6-8% IVR服务器为研华610工控机，P3 1.8G, 512M内存 上线后运行状况： e龙整个项目合同和实施共8期。 2004年，系统平均日呼叫量为12万，高峰期日呼叫量达16万，忙时呼叫量约1. 6万。2004年全年系统可用率为99.98%，2005年改造后未发生故障，系统可靠率高 于99.999%。
广东 烟草呼 叫中心 介绍 中国烟草总公司广东省公司(广州市)、全省烟草 16 个地市局（公司）(广州市 和 15 个地市)和粤东区域（普宁市）。 广东烟草商业系统呼叫中心建设省局（公司）和粤东区域两个中心，每个中心 包括交换机平台、CTI、IVR、录音、自动外拔和呼叫管理软件等软硬件设备，电 话订货员分布在 16 个地市公司和粤东区域（普宁市），使用数字电话和耳机，业 务电话的呼入或呼出请求从 16 个地市公司和粤东区域（普宁市）独立接入，呼叫 中心平台能同时支持呼入、呼出、混合呼叫等多种服务方式，平台有如下功能： ①自动语音服务；②人工座席服务；③外拨管理；④录音管理（录音系统分别部 署在 16 个地市公司和粤东区域的普宁）；⑤管理分析报表。
6
广州恒 安集团呼 叫中心方 案建议书
呼叫中心各地配置根据下表： 单 位
零售户 数
省局（公司）
座席员 数 1 5
座席员 数 2 5
IVR/TTS 60/10
中继数 30
广州市局（公司）
23000
41
41
60
珠海市局（公司）
3300
9
9
30
韶关市局（公司）
8000
21
25
30
河源市局（公司）
7000
18
18
30
梅州市局（公司）
9000
24
30
30
惠州市局（公司）
9200
24
24
30
东莞市局（公司）
9500
25
30
30
中山市局（公司）
5500
15
15
30
江门市局（公司）
13000
34
34
60
佛山市局（公司）
15000
39
39
60
阳江市局（公司）
5300
14
19
30
湛江市局（公司）
8200
22
27
30
茂名市局（公司）
9000
24
29
30
肇庆市局（公司）
9000
24
24
30
清远市局（公司）
9000
24
29
30
云浮市局（公司）
5400
14
14
30
粤 汕头市局（公司） 27700 东 汕尾市局（公司） 区 揭阳市局（公司） 域 潮州市局（公司）
73
88
合计
450
500
176100
30/5
90
自动外拔 150
30
系统架构图如下所示：
7
广州恒 安集团呼 叫中心方 案建议书
山西 联通客 户服务 中心（ 2100 线 IVR198 坐席） 山西联通客户服务中心项目开始于 2001 年 8 月，最新扩容时间是 2006 年 8 月。系统一期规模是 420 线后置 IVR，30 座席，系统二期扩容 1080 线前置 IVR，60 座席，系统三期扩容前置 270 线，扩容 38 座席，系统四期扩容时间是 2006 年 8 月，扩容 330 线前置 IVR，扩容 70 座席。
8
广州恒 安集团呼 叫中心方 案建议书
中美 大都会 电销呼 叫中心 方案介 绍（ 120 坐席） 中美大都会电销呼叫中心项目目前已有 100 多个坐席，系统还在不断的平滑扩 容中，该项目采用一个中心点，一个节点模式，提供广州和深圳两地的中继接入， 由广州控制中心集中控制媒体网关、录音系统，以及所有接入系统的 120 个坐席。 该项目目前已经赢利 2 个亿，在保险行业树立了典范。预计明年扩容到 400 个坐席。
二、 讯鸟 IPCC 呼叫 中心架 构和优 势
9
广州恒 安集团呼 叫中心方 案建议书
2.1 IP 呼叫中心平台的发展趋势
随着 IP 语音通信技术的日趋成熟，基于 IP 的呼叫中心技术在平台的灵活性， 扩展能力和分布部署等方面有着明显的优势。以全 IP 平台为架构基础的 IP 呼叫中 心系统将成为呼叫中心建设的发展方向和趋势。 IP 呼叫中心 的发展趋势：
从上图北美的 IP 呼叫中心统计分析可以看到，2001 年开始的 IP 呼叫中心从不到的 2%的数量，通过 6 年的发展，到了 2007 年的统计，已经超过了 12%，今后的发展趋势必 定还会迅猛增加。
10
广州恒 安集团呼 叫中心方 案建议书
2.2 IP 呼叫中心平台建设总体架构及优势
1. 讯鸟 IP 呼叫中心采用基于纯 IP 网络的接入和交换架构，即把客户的呼叫转 换为 IP 数据包，在企业内部的数据网络上进行传递和交换，从而节省大量 的 E1 接口板等专用板卡和机箱 2. 讯鸟呼叫中心的 IP 语音网关和坐席可集中部署在中心节点，同样也可方便 的部署在各个网络可以达到的远端节点。方便呼叫中心平台的灵活部署和迁 移。 3. 呼叫中心的语音控制部分采用集中的控制方式，由讯鸟 CTI 服务器进行全 面的管理和控制。 4. 坐席采用基于 IP 的电话终端，可采用 IP 硬件电话终端或 IP 软件电话终端， 保证坐席部署的灵活性，并可方便的部署到远端或家庭。 5. 呼叫中心的 IP 语音平台采用软交换的架构，用中心点服务器提供呼叫控制， 服务器要求可以支持多服务器的备份和负载均衡 11
广州恒 安集团呼 叫中心方 案建议书
6. CTI 坐席端软件支持 C/S 和 B/S 架构，支持简体中文和屏幕弹出 7. 坐席录音支持按需录音方式和全程录音方式，采用 IP 录音方式，节省相关 的录音接口板卡 8. 支持集中的报表系统，支持对 IP 语音平台，CTI，IVR，坐席等重要部件的 详细统计和报表生成 12. 对 IP 语音的带宽要求：对 IP 语音平台支持多种压缩方式对语音进行压缩， 如：G.711、G.729 等。有效节省在数据网络上的带宽占用。
2.3 讯鸟 IPCC 呼叫中心平台总体优势
•
讯鸟软件是中国最大的 CTI 专业软件制造商，互联网时代呼叫中心的领 导者
•
讯鸟 CTI 在国内单点控制座席量超过 1000 座席的案例有两个，其中阿里 巴巴单点座席量目前已有 5000 个。
•
讯鸟软件充分了解中国呼叫中心的需求和特点，通过其全面的呼叫中心 产品线，为中国用户提供完美的呼叫中心服务
•
讯鸟呼叫中心产品线提供丰富、灵活的功能和多种平台接口
•
最适合您的解决方案
•
强大的原厂售后支持队伍，打造业界精品案例
12
广州恒 安集团呼 叫中心方 案建议书
纯 IP 语音架构同 TDM 架构的比较：
13
广州恒 安集团呼 叫中心方 案建议书
2.4 讯鸟 IPCC 呼叫中心平台架构
如图所示，讯鸟 IP 呼叫中心平台基于全 IP 架构设计，支持多点部署，无需 任何专用的硬件，充分简化系统的部署并降低成本。 呼叫中心平台由讯鸟媒体网关、讯鸟控制中心服务器、讯鸟 CTI/ACD、讯鸟 IVR、讯鸟录音、讯鸟报表及监控、讯鸟智能传真系统组成。 支持多点部署模式：
•
中心点部署控制中心服务器实现集中的语音控制
•
中心点部署 CTI/ACD 服务器，实现集中的呼叫路由控制和呼叫排队
•
中心点部署的 IP IVR，提供集中的语音提示和呼叫引导功能
•
全部的坐席和呼叫由中心点集中控制，可实现集中的实时和历史报表 管理
•
通过智能传真，可以方便快捷的实现传真的识别和分拣
14
广州恒 安集团呼 叫中心方 案建议书
灵活的坐席部署模式：
•
坐席可随意部署在中心点或远端节点
•
提供基于 PC 的坐席端软件，支持丰富的坐席控制和集成应用
•
远端坐席可支持基于 VPN 的坐席部署，方便专家坐席和家庭坐席的部 署
•
座席也可以是移动手机和固定电话
三、 基本 功能介 绍 3.1 Web 呼入 /呼出座席功能介绍 1、座席软电话软件安装完毕后，桌面上出现如下图标：
2、双击图标，打开用户端，填写账号和密码，出现如下图标：
3、登陆后的界面如下图：
15
广州恒 安集团呼 叫中心方 案建议书
普通座席的功能有：登陆、注销、复位、配置、退出、呼叫目标、呼叫、摘机 （挂机）、小休（结束小休）、处理（前处理、后处理）、保持、转移、一键转 移、电话盘、多页面浏览 IE 4、外拨功能
16
广州恒 安集团呼 叫中心方 案建议书
座席登陆后查看您的状态，如此时的状态为“等待”，则其他人就可以呼叫到本 座席。如要外拨，直接点击“呼叫”，选择你所需的呼叫目标，自动到达话前处 理状态并进行呼叫。 5、电话呼入的来电信息弹出
6、简单的工单及客户资料建立
17
广州恒 安集团呼 叫中心方 案建议书
提供客户基本资料信息管理及简单的工单信息。 3.2 监控及报表功能介绍 1、监控功能 座席组监控：
18
广州恒 安集团呼 叫中心方 案建议书
座席监控：
2、报表功能
19
广州恒 安集团呼 叫中心方 案建议书
3.3 管理员功能介绍 1、管理员登录界面
20
广州恒 安集团呼 叫中心方 案建议书
2、管理员配置界面
21
广州恒 安集团呼 叫中心方 案建议书
点击界面左边功能项，您会发现您刚才所做的配置在对应项中都会有相应的结果， 并且您还可以进行修改。 3、企业网关配置
4、网关中继组配置 22
广州恒 安集团呼 叫中心方 案建议书
5、分组配置
6、座席配置
23
广州恒 安集团呼 叫中心方 案建议书
7、IVR 语音引导配置
8、智能路由配置：解决来电转向问题。
24
广州恒 安集团呼 叫中心方 案建议书
9、分组溢出策略配置：解决线路忙时的转向策略。当来电打入分组时，如果此时 分组的坐席忙无法接听电话时，可以把来电转向其它的分组。具体操作如下： 点击分组溢出策略配置，出现以下界面：
25
广州恒 安集团呼 叫中心方 案建议书
点击修改：
26
广州恒 安集团呼 叫中心方 案建议书
10、业务界面配置：定义坐席登录和来电时，坐席端会有不同的页面显示。点击 出现:
11、员工通信录配置：可以记录员工的基本信息。
12、操作员管理配置，定义公司管理人员。点击出现以下的界面：
27
广州恒 安集团呼 叫中心方 案建议书
公司所有的坐席都会有显示。可以为每个座席配置权限，点击修改：
可以修改操作员类型，点击下拉框出现：
28
广州恒 安集团呼 叫中心方 案建议书
可以从中选择一项，当选择老板时，他的权限最大，可以查看所有的信息（报表 和监控）。当定义部门经理时，可以定义他的权限。可以点击新增按扭选择可以 管理的部门。 13、企业信息管理：
29
广州恒 安集团呼 叫中心方 案建议书
14、登录密码管理：
15、录音调听：
30
广州恒 安集团呼 叫中心方 案建议书
16、黑名单管理
17、通话记录查询：
31
广州恒 安集团呼 叫中心方 案建议书
18、中继监控及配置：
32
广州恒 安集团呼 叫中心方 案建议书
3.4 媒体网 关（ IVR）功能 介绍 讯鸟交互式语音应答系统（IVR，Interactive Voice Response）专门为应用于交 互式语音应答、传真处理等的电子化客户交互过程而设计，提供呼叫中心的自助 式服务。在讯鸟 IVR 系统的语音引导下，客户可以利用音频按键电话或语音输入 信息，查询获得预先录制或合成的语音信息。 讯鸟 IVR 提供图形化的界面来表示业务流程，支持 VoiceXML 标准。对使用人 员来说，容易上手，易懂，业务变更也灵活。业务流程可动态加载，即使在加载 的过程中其他线路正在进行呼叫连接,也丝毫不会影响。（见下图）
33
广州恒 安集团呼 叫中心方 案建议书
讯鸟 IVR 流程设计器 通过交换机、语音卡的硬件控制，系统可以完成语音导航、信息查询、呼叫 转移、传真收发、外拨等呼叫功能，也可以根据不同的拨入号码启动不同的业务 逻辑。系统根据得到的呼叫相关信息以及从坐席或其它设备转来的随路数据，可 以处理相应业务。本项目不提供传真功能。 当人工座席无人值守或忙时，讯鸟 IVR 可以作为语音信箱使用。 IVR 支持多种外部数据源的访问。包括通过内置数据库网关，直接访问局网内数 据库； 通过消息引擎，连接主机系统数据；通过 HTTP 方式，访问 WEB Server。 与 CTI 中间件产品的讯鸟实时监控功能集成，以图表方式对 IVR 进行监控， 详细反映每条线路，每个任务的实时情况。 讯鸟 IVR 系统支持多种市场流行的第三方 TTS 产品。
3.4.1 IVR 特点 讯鸟 IVR 采用多主体技术。每个行为主体之间，通过对话来协调行动，各自 驱动自己的动作，最终完成系统的任务。每个行为主体都有自己的运行空间，自 己的数据资源，有对错误的容错机制和自我恢复机制。从理论上，保证系统的可
34
广州恒 安集团呼 叫中心方 案建议书
靠性。在具体运行的环境中，如何优化资源的使用，防止性能的恶化，讯鸟 IVR 也采取了很多的策略，极大的优化了系统的性能。 在山西联通 10010 的客服中心，讯鸟 IVR 达到 2100 路，至今运行状况良好。
3.4.2 多机负载分布处 理 讯鸟 IVR 平台在大话务量时，可通过多机方式实现负载均衡。其中一台服务 器发生故障，不影响整个呼叫中心的 IVR 服务。 讯鸟 IVR 的框架基于 DCOM 和 HTTP。也就是讯鸟产品可以实现组件级的分 布。可以将集成开发环境部署在工作站上，也可以将它部署在远程工作站上，通过 HTTP, FTP 上载业务。运行平台由多个组件组成，可以安装在一台机器上，也可以 安装在多台机器上。
3.4.3 兼容性 支持与 VoIP 网络的互连，并支持通信中的 SIP 和 H.323 协议，支持多种连接 方式等； 支持与多种主流 CTI 系统互联，实现 IVR 和 CTI 的双向数据交换，并能根据 数据特征启动不同的处理流程，不同的处理流程包括不同的菜单选择、不同的队 列等待时间或执行不同的非 IVR 流程，能支持从 CTI 端完成 IVR 运行状态集中监 控功能； 提供管理模块的开发接口，能与其他管理平台进行集成。 IVR 支持多种外部数据源的访问。包括通过内置数据库网关，直接访问局网内 数据库；通过消息引擎，连接主机系统数据；通过 HTTP 方式，访问 WEB Server； 提供多种方式接口，支持 XML 等应用程序接口。同时支持 XML 等多方的协 议； 支持与多种主流 TTS 产品。
35
广州恒 安集团呼 叫中心方 案建议书
3.4.4 扩展性 IVR 平台组件体现组件化设计，可以灵活分布部署，支持平滑扩展，便于组件 维护和座席大规模扩充，不影响呼叫中心的正常工作。支持多点分布式呼叫中心， 各点的 IVR 能够统一管理、统一配置、统一监控、统一维护。 讯鸟 IVR 的容量理论上没有上线，如果采用 IVR 后置（由交换机进入 IVR） 方案，IVR 的最大容量受交换机容量限制。如果呼叫中心的 IVR 纯业务占的比率 较高，也可采用部分 IVR 前置方案，不受交换机容量限制。
3.4.5 服务功能 讯鸟 IVR 系统的功能包括： 自动语音引导(如日常导航) 语音信箱 IVR 服务与座席服务的切换与转接 监控管理 IVR 数字认证及系统反馈等。
3.4.6 自动语音引导 客户能够在 IVR 语音引导下，进行相应的选择操作。通过这种方式客户可以 进行查询、转接电话等操作。
3.4.7 语音信箱（留言 ） 语音信箱是客户服务中心为客户提供的又一种服务手段。当座席因工作繁忙 不能接听客户电话时，客户可以通过语音信箱留言，留下服务请求和联系方式。
3.4.8 转接座席 如果客户请求座席帮助，可以通过电话按键选择，通知 IVR 转接座席服务。 讯鸟 CTI 座席也可在结束服务后根据需要转回 IVR。
3.4.9 监控管理
可监控对象 呼出前缀监控包括以下监控项： 36
广州恒 安集团呼 叫中心方 案建议书
所有 IVR 设备；
IVR 组；
IVR 设备
3.4.10 监控指标 线路状态 故障、空闲、等待、振铃、通话、保持、保持下拨号、保持下通话、保持双 方、会议、被保持
媒体状态 空闲、播放、录音、收码、发码、收传真、发传真、语音识别、报工号
实时统计 在最近单位时间（1 小时内）各状态的总时长，次数，平均时间。可以用直方 图表示。 当前 IVR 组内各状态的统计数，如当前通话数，当前空闲数等，可以用饼图 表示。
37
广州恒 安集团呼 叫中心方 案建议书
IVR 监控图示 1
IVR 监控图示 2
3.5 座席控 制功能 介绍 讯鸟 CTI 支持 WINDOWS/LINUX 多种操作系统，具备高可靠性、单点大呼叫 量和强大的可扩容性。讯鸟 CTI 产品基于分布式架构，由组件构成，通过多主体 技术和以排队机为总线的设计思路，保证了系统的稳定性。讯鸟 CTI 多机容错功 能，通过采用系统级的在线冗余技术，保证系统正常持续运行。 讯鸟 CTI 中间件提供了一个统一配置和设计的平台。支持普通呼叫、IP 呼叫、 Email 呼叫、短消息呼叫、Web 呼叫等多渠道呼入。讯鸟 CTI 中间件既适应于 Avaya、Alcatel、Nortel、Siemens 等交换机型呼叫中心，也适应于板卡型呼叫中心。 整个呼叫过程集中管理、监控。
38
广州恒 安集团呼 叫中心方 案建议书
目前讯鸟 CTI 支持的最大座席数量为阿里巴巴项目 3200 个座席，采用分散部 署集中控制的方式。未来座席数量可持续扩展，直到达到交换机可容量的最大 5000 个座席。 未来随着呼叫中心的业务扩张，座席数量可平滑升级，根据座席数量及业务 地点，可以在远端设置远端模块与中心点交换机交互，实现集中控制功能。
3.5.1 讯鸟座席 呼叫控制功能 讯鸟座席呼叫控制功能负责统一管理每一次通话过程。对坐席端提高服务质 量、增加服务内容、提高效率、方便操作以及对座席的实时控制、工作量的量化 等方面有重要作用。
3.5.2 座席端功能 λ
数据和呼叫同步传输，减少询问客户重复问题次数
λ
支持屏幕弹出
λ
普通座席支持注册、注销、摘机、挂机、话后处理、小休、取消小休、拨 空闲座席、转移 IVR、呼叫保持、外拨、发起三方会议等功能
λ
班长席支持监听、拦截、强插、强拆等功能
λ
支持与业务系统集成，统一座席端口。包括 OCX、Java Applet、VB 程序 框架、C# 程序框架等。 图 1：
39
广州恒 安集团呼 叫中心方 案建议书
图 2：
图 3：
40
广州恒 安集团呼 叫中心方 案建议书
在座席上设置绑定手机号，假如当计算机座席中毒死机及重启动时，启动一键 转移到手机上进行通话，避免了中断与客户通话。或者与 IVR 流程进行配合、实 现转人工座席的控制，转移到手机，当计算机座席中毒死机及重启动时，不会对 通话造成影响，把保持与客户的交流。
3.5.3 技能分组 技能分组的合理与否将直接影响到 CTI 智能路由的策略以及最后的结果。可 以按业务、类型、技能等级、职能等分类。
按技能等级分类 普通座席 普通座席指那些在技能上一般的，服务的对象属于普通客户。 专家业务代表 专家业务代表是指那些经验丰富的业务代表，服务对象是大客户、那些在普 通座席那里没有得到满意答复的客户。 41
广州恒 安集团呼 叫中心方 案建议书
按职能分类 一般业务代表 一般业务代表就是指平时接电话的业务代表。 班长业务代表 班长业务代表是指享有一般业务代表没有的功能的业务代表，这些功能如 强插、强拆、监听等等。他们主要复杂保证一般业务代表的工作行为、技能 和态度上的良好表现。 多重技能 一个业务代表可以同属于多个技能组，并且给这些技能组加权，使业务代 表具有不同等级的技能。也就是说，某一坐席可能是某一技能的第一技能组 （等级最高），同时也是另一技能的第二技能组。
3.5.4 路由策略 讯鸟的 CTI 可以通过自定义的脚本实现职能路由策略。功能有： 通过方便直观的图形化设计工具表达路由策略 支持黑名单屏蔽，实现呼叫过滤，在摘机前挂断电话，减少受方付费方式 的费用和人工费用 支持主叫识别，快速识别新老用户 支持最近联系人定向的一对一服务 支持通过技能和服务级别实现精确定位，减少转移次数 通过查询数据库指定座席 支持将放弃的呼叫拾回，再回呼，不漏掉销售机会
42
广州恒 安集团呼 叫中心方 案建议书
3.6 讯鸟外 拨功能 介绍 讯鸟中间件——CTI外拨 IVR主动外拨流程
讯鸟产品外拨类别: IVR主动外拨 座席预览外拨 预测外拨
催缴费用、 活动通知等
可选部分 转座席
事先设置工作： 外拨电话条目 外拨流程 播放文件
IVR服务器
CTI服务器 PBX/ACD 座席
分析外拨失败原因， 修改外拨结果
座席 客户
查询数据库 外拨条目
电话销售、 市场调查、 回拨等
外拨不成功
外拨服务器 外拨服务器
座席预览外拨 PBX/ACD •取号外拨/根据分配的号码列表外拨 /填写号码外拨/订单结束自动弹屏外拨
www.infobird.com
与座席建立 通话
通知外拨成功
发起外拨
座席
Page 16
客户
外拨成功
发起外拨 PBX/ACD
预测外拨
从数据库中查询符合 条件的外拨条目
创新不止 服务无限
43
广州恒 安集团呼 叫中心方 案建议书
3.6.1 预览外拨 1）讯鸟预览式外拨有如下几种方式: 通过 CRM 取号外拨：
根据分配的号码列表外拨：
填写号码外拨：
44
广州恒 安集团呼 叫中心方 案建议书
订单完成后，系统自动弹屏座席端外拨：
3.6.2 主动外拨 外拨任务的设计： 通过讯鸟交互式语音应答系统（IVR，Interactive Voice Response）的流程设计 器可以设计主动外拨流程。
45
广州恒 安集团呼 叫中心方 案建议书
讯鸟外拨流程设计 后台管理员可以进行参数设置并作为新的外拨任务导入外拨任务表。外拨任 务参数包括：外拨日期、外拨类型、发起时间、外拨方式、外拨组、外拨座席、 重拨次数/时间、允许无应答时长。在设置好参数后，外拨任务可以被导入外拨列 表。管理员能够编辑或删除外拨列表。 外拨主引擎首先从外拨数据库中获得外拨任务和外拨清单，然后根据外拨任 务设定时间以及外拨网关中的外拨设备的占用情况，确定一个外拨条目的发起时 机，并向外拨网关发起一条外拨的命令； 同时，接收外拨网关发来的外拨结果， 并写入外拨数据库。 外拨监控： 通过 WEB 方式，可以监测到外拔任务的状态，也可通过外拔监控的按钮点击 实现暂停、重新开始、取消外拔任务。
46
广州恒 安集团呼 叫中心方 案建议书
四、 广州恒 安集团 呼叫中 心需求 分析及 方案建 议 4.1 广州恒安集团呼叫中心需求分析 规模需求：
广州恒安集团呼叫中心平台建设规模如下： 坐席数量：50 个； 录音座席：50 个； 数字中继接入：60 线 传真：4 线 坐席监控、报表 班长席功能 Web 呼叫平台 支持弹屏 功能需求：
支持基于 IP 网络的呼叫中心平台 自动话务路由 ACD 排队分配（支持技能分配） IVR 自助语音服务 座席端应用系统可以提供转手机座席功能 班长席应用系统 录音与监听 集中的报表管理和定制生成（维护） 对呼叫中心状态的实时监控
部分功能清单： 大类
小类
明细 47
广州恒 安集团呼 叫中心方 案建议书
呼叫 中心 软电 话
电话基本功能
登录/注销 接听电话 呼叫（本部门/本部门座席/其它部门/其它部门座席/电话或手机） 转移 保持 数据语音同步
小休/取消小休
与客户已有业 务系统配合
座席监控管理
讯鸟负责传送来电的主叫号码给其业务系统，业务系统配合开发，实现座 席端来电弹屏。 24 小时内呼叫量统计柱状图；座席状态比例柱状图；工作总时长、呼叫总 时长、呼叫次数、小休次数、座席占用率、平均呼叫时长、平均处理时长、 处理次数、等待总时长、拨号次数、转移次数、久震不接次数、处理总时 长、平均等待时长、小休总时长、拨号失败次数、平均摘机时长、座席利 用率。 座席监控：24 小时内呼叫量统计柱状图；座席详细信息；本次登录统计信 息：呼叫次数、工作总时长、呼叫总时长、小休次数、座席占用率、平均 呼叫时长、平均处理时长、处理次数、等待总时长、拨号次数、转移次数、 处理总时长、平均等待时长、小休总时长、拨号失败次数、座席利用率。
48
广州恒 安集团呼 叫中心方 案建议书
座席行政组日 报表
座席行政组月 报表
座席行政组年 报表
报表
座席员工作按 时间分布日报 表
座席员工作按 时间分布月报 表
座席行政组工 作按时间分布 日报表
座席行政组工 作按时间分布 月报表
统计项包括：座席利用率、座席占用率、工作总时长、呼 叫次数、呼叫总时长、平均通话时长、外部呼出次数、外 部呼出总时长、外部呼入次数、外部呼入总时长、席间呼 叫次数、席间呼叫总时长、平均话后处理时长、平均保持 时长、小休总时长、小休次数、平均座席应答时长、呼叫 转接率、未接来电次数。 统计项包括：座席利用率、座席占用率、工作总时长、呼 叫次数、呼叫总时长、平均通话时长、外部呼出次数、外 部呼出总时长、外部呼入次数、外部呼入总时长、席间呼 叫次数、席间呼叫总时长、平均话后处理时长、平均保持 时长、小休总时长、小休次数、平均座席应答时长、呼叫 转接率、未接来电次数。 统计项包括：座席利用率、座席占用率、工作总时长、呼 叫次数、呼叫总时长、平均通话时长、外部呼出次数、外 部呼出总时长、外部呼入次数、外部呼入总时长、席间呼 叫次数、席间呼叫总时长、平均话后处理时长、平均保持 时长、小休总时长、小休次数、平均座席应答时长、呼叫 转接率、未接来电次数。 统计项包括：座席利用率、座席占用率、工作总时长、呼 叫次数、呼叫总时长、平均通话时长、外部呼出次数、外 部呼出总时长、外部呼入次数、外部呼入总时长、席间呼 叫次数、席间呼叫总时长、平均话后处理时长、平均保持 时长、小休总时长、小休次数、平均座席应答时长、呼叫 转接率、未接来电次数。 统计项包括：座席利用率、座席占用率、工作总时长、呼 叫次数、呼叫总时长、平均通话时长、外部呼出次数、外 部呼出总时长、外部呼入次数、外部呼入总时长、席间呼 叫次数、席间呼叫总时长、平均话后处理时长、平均保持 时长、小休总时长、小休次数、平均座席应答时长、呼叫 转接率、未接来电次数。 统计项包括：座席利用率、座席占用率、工作总时长、呼 叫次数、呼叫总时长、平均通话时长、外部呼出次数、外 部呼出总时长、外部呼入次数、外部呼入总时长、席间呼 叫次数、席间呼叫总时长、平均话后处理时长、平均保持 时长、小休总时长、小休次数、平均座席应答时长、呼叫 转接率、未接来电次数。 统计项包括：座席利用率、座席占用率、工作总时长、呼 叫次数、呼叫总时长、平均通话时长、外部呼出次数、外 部呼出总时长、外部呼入次数、外部呼入总时长、席间呼 叫次数、席间呼叫总时长、平均话后处理时长、平均保持 时长、小休总时长、小休次数、平均座席应答时长、呼叫 转接率、未接来电次数。
49
广州恒 安集团呼 叫中心方 案建议书
座席行政组某 统计项日报表
座席行政组某 统计项月报表
呼叫量日报表 呼叫量月报表 呼叫量年报表 IVR 流程编辑
电话功能
IVR 流程功能
数据库功能
录音
监控功能 录音方式 录音查询 录音文件存储
统计项包括：座席利用率、座席占用率、工作总时长、呼 叫次数、呼叫总时长、平均通话时长、外部呼出次数、外 部呼出总时长、外部呼入次数、外部呼入总时长、席间呼 叫次数、席间呼叫总时长、平均话后处理时长、平均保持 时长、小休总时长、小休次数、平均座席应答时长、呼叫 转接率、未接来电次数。 统计项包括：座席利用率、座席占用率、工作总时长、呼 叫次数、呼叫总时长、平均通话时长、外部呼出次数、外 部呼出总时长、外部呼入次数、外部呼入总时长、席间呼 叫次数、席间呼叫总时长、平均话后处理时长、平均保持 时长、小休总时长、小休次数、平均座席应答时长、呼叫 转接率、未接来电次数。 统计项包括：总外部呼叫量、呼叫总时长、外部呼入总时 长、外部呼出总时长、PSTN 呼叫量、Internet 呼叫量。 统计项包括：总外部呼叫量、呼叫总时长、外部呼入总时 长、外部呼出总时长、PSTN 呼叫量、Internet 呼叫量。 统计项包括：总外部呼叫量、呼叫总时长、外部呼入总时 长、外部呼出总时长、PSTN 呼叫量、Internet 呼叫量。
图形化流程编辑，讯鸟实现如下流程“欢迎进入“ 。。。”，
按1
进。。， 按 2 进。。， 按 0 转座席” 接电话 放音 DTMF 输入 电话转接 电话保持 电话挂断 流程编辑器 赋值功能 判断功能 多分支功能 数据操作 数据库连接 IVR 端口监控 IP 录音 按座席号、通话时间段、主叫号码进行查询 文件存储要求 16K/S
50
广州恒 安集团呼 叫中心方 案建议书
4.2 广州恒安集团呼叫中心实施 针对广州恒安呼叫中心的需求，本方案分为以下阶段：
计划进 度 第一阶段：
内容 计划安装 50 个座席；呼叫中心系统平台及公司内部网
工程准备
络等 电信 60 路中继线要求到位，50 座席计算机要准备好，
安装实施
公司网络要互联互通，机架准备及机房环境等。 工程人员会按时到达目的地进行安装，媒体网关服务器、
实施时间
控制中心服务器、录音服务器及座席客户端软件安装等。 一般为 25 天内调试及完成上线，比传统的呼叫缩短了
培训
2/3 的时间 安装完成后，工程人员对座席及系统管理人员进行针对
扩容
性的操作培训 讯鸟 IPCC 座席扩容非常简单，主要在讯鸟控制中心服 务器上增加座席许可及在座席计算机上安装客户端软件 就行了。
4.3 广州恒 安集团 呼叫中 心方案 简介 讯鸟 IPCC 呼叫中心平台采用先进的因特网技术，提供传统呼叫中心的 IVR 引导、呼叫排队、呼叫分配等各种功能。企业用户可以根据自己的业务应用，
51
广州恒 安集团呼 叫中心方 案建议书
任意部署座席，并通过报表等手段集中管理座席。每个座席可以经过专门的媒体 网关，和 PSTN 用户进行交流，也可以对 Web 用户提供文字、语音交流、手机座 席等服务，全面拓宽了企业和客户之间的交流通道。 广州恒安集团呼叫中心方案拓扑图：
52
广州恒 安集团呼 叫中心方 案建议书
讯鸟录音
客户
PSTN
座席
座席
座席
讯鸟控制 中心
讯鸟媒体 网关
网络交换 机
网络交换 机
数据库
业务服务 组
广州恒安集团呼叫中心拓朴图
讯鸟的媒体网关、控制中心及录音系统组成整个呼叫中心基础平台，数据库和业 务作为系统的应用处理平台。初期为该呼叫中心提供 60 路 IVR 服务、50 座席软电 53
广州恒 安集团呼 叫中心方 案建议书
话、报表、监控、录音和传真等功能。呼叫中心系统控制中心放在数据管理中心， 通过企业强大的专网与客服中心相连，讯鸟每座席在专网的带宽占有率为 30Kbit/S-40Kbit/S,所占用的网络带宽资源是非常少的，对语音通话质量是保证的。 座席软件电话只需要在座席安装客户端软件和接入耳机就可以进行座席电话处 理了，不需要增加话机；中继线路接入媒体网关进行语音处理，控制中心进行排 队处理，提供报表监控功能。录音系统对座席进行实时录音。
讯鸟控制中心 ACDs 完成一系列的控制和管理，包括以下关键服务：座席身 份验证一识别、ACD 统一呼叫排队和路由、消息协作、实时系统监控等。讯鸟 IPCC 可以通过增加更多数量的服务器来实现 ACDs 容量的线性增长。 讯鸟媒体网关 MG 负责接入用户的电话呼叫（来自 PSTN），并提供需要的语 音自动导航功能。MG 始终保持与控制中心的通信，以按照合适的方式，将用户请 求转递到合适的座席。系统支持多台媒体网关的联合部署，不同地方的媒体网关 接入的电话，可以根据用户的来电号码、被叫号码进行呼叫分配，并与座席的业 务进行对应关联。 录音服务器 RS 实现对座席通话的同步录音，通过设置也可以实现对部分内容 或者时间段进行录音。录音文件以 WAVE 的格式存储在硬盘中，并可与主叫号码、 呼叫时间、座席工号、业务编号相关联，实现灵活的查询和录音回放。RS 可以部 署在网络中的任何位置，每个座席都可以根据需要，设定通话录音文件存放的录 音服务器。为了提高录音效果、降低对网络带宽资源的影响，建议将 RS 部署在座 席相对集中的地方，与座席在同一局域网络中。 座席端 AP 是讯鸟 IPCC 提供的一个可供企业服务人员使用的工作台界面。每 个座席必须在控制中心取得一个帐号和密码，座席通过帐号和密码登录到控制中 心，并及时把自己的状态（空闲、繁忙、故障、、、）发送到控制中心。每个 座 席具备接受哪类电话的能力由控制中心来分派。 该局域网内部的座席可以在任何一个有宽带接入的地方登陆。座席软电话可 以与业务系统集成，保证座席在同一个界面下操作。
54
广州恒 安集团呼 叫中心方 案建议书
座席服务包括对 PSTN 用户的传统电话语音服务，对 WEB 用户的文字、语音 服务。
4.4 讯鸟培 训及售 后服务 讯鸟培训 时间
培训内容
参训人员
2个小时
讯鸟软电话的使用
所有参训人员
1个小时
讯鸟软件体系结构和工作原理
系统维护人员、开 发人员、系统管理 人员
半天
讯鸟软件的安装及维护方法及疑 解答
系统维护人员
半天
系统提供的各种开发工具及疑 解答
开发人员
讯鸟班长席、监控工具及疑 解答
系统管理人员
座席
座席
1个小时
www.infobird.com
Page 38
疑 解答
创新不止 服务无限
55
广州恒 安集团呼 叫中心方 案建议书
讯鸟售后服务（1） • 维护指导与培训服务； • 电话支持服务:7 x 24小时电话(400-707-2008) • 现场支持服务：严重故障导致系统不能正常运行， 通过电话或远程无法解决, 必须到现场进行解决 的，将派出系统工程师到用户现场为用户解决问题。 • 定期巡检服务； • 软件升级：一旦发现由软件造成的系统问题，提供 软件升级或打补丁，同时在必要时提供现场技术支 持。
www.infobird.com
Page 39
创新不止 服务无限
讯鸟售后服务（2） 故障级别定义： 一级故障： 客户的整个系统处于瘫痪状态，不能正常运行。 二级故障： 系统性能严重下降或由于网络性能明显下降，使客户的业务运 作受到严重影响。 三级故障： 系统部分设备或者软件出现故障，但整个系统仍可正常工作。 四级故障： 需要硬件、软件产品功能、安装、或配置方面的信息或支援。 对客户的业务运作几乎没有影响或根本没有影响。
www.infobird.com
Page 40
创新不止 服务无限
56
广州恒 安集团呼 叫中心方 案建议书
讯鸟售后服务（3）
故障时限 一级故障 二级故障 2小时 项目负责人 4小时 24小时 48小时 96小时
www.infobird.com
技术总监 总经理
Page 41
三级故障
四级故障
项目负责人 技术总监 项目负责人 总经理 技术总监 项目负责人 总经理 技术总监
创新不止 服务无限
57
广州恒 安集团呼 叫中心方 案建议书
4.5 广州恒安集团呼叫中心软硬件配置
软件 ： A、讯鸟媒体网关控制软件 软件序列 1
描述 讯鸟网关控制软件基本包
2
端口许可
3
传真
数量 1
单位 个
60
线
4
线
数量
单位
1
个
50
坐席
B、讯鸟座席控制软件 软件序列 1 2
描述 讯鸟控制中心基本包 座席/报表/录音许可部分
硬件 ： 服务器： 1．讯鸟媒体网关服务器（ 1 台）： 硬件配置
板卡 操作系统
超毅服务器:2 个 Intel® Xeon 5345 ,四核 2.4GHz 处理器，3 个 FBD 2GB 内存，73GB SAS 转企业级硬盘，3 个 32 位 PCI 插槽， 双端口 10/100/1000 自适应以太网卡。 1 块 Dialogic DNI601E1V30，60 路 CSP 资源，4 路传真资源 windows 2003 Server
2．数据库服务器（ 1 台） 硬件配置 服务器:2×志强 4 核 2.0G 处理器，4G 内存，2*73GB 15000 转热插拔 SAS 硬盘，双端口 10/100/1000 自适应以太网卡。 数据库 SQL Server 2003 5 用户中文标准版 windows 2003 Server 操作系统 3．控制中心服务器（ 1 台） 硬件配置 服务器:2×志强 4 核 2.0G 处理器，4G 内存，2*73GB 15000 转热插拔 SAS 硬盘，双端口 10/100/1000 自适应以太网卡。 windows 2003 Server 操作系统
4、录音服务器（ 1 台） 硬件配置 服务器:2×志强 4 核 2.0G 处理器，4G 内存，2*146GB 15000 转热插拔 SAS 硬盘，双端口 10/100/1000 自适应以太网卡。 windows 2003 Server 操作系统 58
广州恒 安集团呼 叫中心方 案建议书
4.6 系统性 能指标 单 ACDs 交换能力：120~150 万 单 MG 具有 2~16 个 E1 的接入能力 单 ACDs 支持多达 60 个 MG，500 个座席 单语音通道消耗带宽：30K（局域网）、50K（因特网），一般 40K 录音文件大小：1KB/s（参考：单座席 6 个月的录音文件占用硬盘空间 4G 左右） 支持中继信令：ISDN PRI、SS7、LS
4.6.1.录音及带宽资源指标 录音服务器 可以通过 CPU、硬盘的配置来改善性能和提高存储能力，但建议录音服务器配 置在座席集中的位置，通过分支点当地局域网络来实现录音，以节约分支点与控 制中心之间的带宽资源。 录音文件大小（.WAV 播放格式）：16KB/S (即 1 小时存储所占用的硬盘 大小为 60M 左右) 录音文件存储速度为：4KB/S 录音要求带宽为：40K 带宽资源 每一路来自 PSTN 的电话呼叫，可以在媒体网关上实现交互式语音应答 （IVR），并不一定就占用网络带宽资源，当需要呼叫人工座席，才会占用媒体网 关与网络连接的带宽资源。可以按照一个语音通道占用 30~50K 的比例安排网络。 可以通过增加双网卡，来简单地提高 MG 接入网络的能力。
4.6.2iLBC 编解码和语音压缩技术 iLBC 是一种全新的编码协议。“iLBC”编解码的出现，解决了在包交换的 IP 网络中，传输语音所遇到的网络丢包严重影响通话质量等实际问题，实现了“语 音质量的飞跃”。
59
广州恒 安集团呼 叫中心方 案建议书
下图为在不同的网络丢包环境下，使用 iLBC 与 G.729A、G.723.1 编解码的语 音质量比较。
无论在高丢包率条件下还是在没有丢包的条件下，iLBC 的语音质量都优于目 前流行的 G.723.1, G.729A 等标准编解码；而且丢包率越大，使用 iLBC 的语音质量 优势越明显。通常情况下，为了衡量 IP 网络语音质量，将≥5％丢包率的网络情况 定义为 VoIP 的极限网络条件。经过语音质量测试，即使在 5％丢包率的情况下， iLBC 仍然能够提供相当于 GSM 手机的语音质量。 讯鸟的集散服务中心平台的语音通话几乎没有延迟、断续或杂音，通话效果完 全可以和传统电话媲美
4.6.3 网络安全加密 讯鸟集散服务中心平台采用用户身份验证、会话加密等多种方式实现网络安 全的维护。 在登陆过程中加入不确定因素，采用随机密钥，使每次登陆过程中传递的信 息都不相同，以提高登陆过程的安全性。
60
广州恒 安集团呼 叫中心方 案建议书
4.7 呼叫中 心与 业务 系统 的集 成 4.7.1 业务流程 的定制 北京讯鸟软件有限公司开发的呼叫中心业务集成开发环境可用于讯鸟 IVR 系 统、智能路由系统、统一任务系统的业务开发，采用的是三层结构分离的设计思 想，即数据层、控制层、硬件层分离，表示层、逻辑层、业务层分离。简单的说， 同一个业务流程可以在不同的硬件配置情况下运行，只需在硬件配置设计器中选 择用户选用的硬件型号，系统将根据形成的配置文件执行该流程。 对一个应用来讲， 第一步，对用户的业务进行分析，将其转化为顺序、分支、循环结构的流程， 分析业务中需要处理的数据，并构建数据库。 第二步，在数据对象设计器中建立数据对象，为进行同一业务操作的数据建 立一个方法，并形成一张业务表单。例如，银行的取款单，根据用户填入的账号、 金额取款。那么建立一个数据对象名为银行，其中有账号、金额两个属性，建立 一个方法名为取款。 第三步，对需要进行数据库操作的业务表单，在数据库网关设计器中填写 SQL 语句，形成数据库操作表单。 第四步，在业务流程设计器中，利用各种功能模板，根据画好的流程图搭建 业务流程。 第五步，在监控器中，填写要运行的流程名，并选择运行任务的种类，如时 间点任务、时间窗任务、永久任务。选择运行任务的设备号。 第六步，运行。 当然，其中有几步可以更换顺序，可以先配置硬件再搭建业务流程等等，而 在这几个步骤中，第一步尤为重要，怎样将业务语言转化为流程能够描述的语言， 业务中有那些数据，之间有何关系等等，这些都必须在开始时分析清楚，因为它 们直接影响到以后的工作。 可根据公司 B2C 的经营方式，这两类消费群体可以通过两种渠道向公司完成 订单和订单的确认。一是呼叫中心平台、一是电子商务平台。与 CRM 系统结 61
广州恒 安集团呼 叫中心方 案建议书
合，公司 CRM 连通门店，主要跟踪门店的相关业务情况，网上订单确认后， 分发至各门店处理。
4.7.2 座席端与 业务系统的集 成 讯鸟座席呼叫控制系统提供一个控件给集成商开发座席端应用。该控件提供 属性、方法、事件三类接口给用户使用。 该控件通过 TCP 方式，接收来自座席控制服务器的状态控制命令和事件两类 消息，利用事件接口通知用户；利用命令接口接收用户的座席软电话操作命令， 通过 HTTP 方式，发送给座席控制服务器。 用户端软件调用本控件，应首先调用 Initialize 方法启动 Socket 接收线程以接 收来自座席控制服务器的命令或消息。 用户端软件自身不应保留状态图的转换，而应根据座席控制服务器的状态控 制命令调整自身状态，提供相应的命令界面给用户。用户发送座席软电话操作命 令后，1.5 秒内若没有收到服务器的状态命令或消息，控件不会接收下一操作命令， 若用户在此期间调用操作命令会返回 FALSE。
五、 讯鸟公 司案例 互联网 阿里巴巴客户服务中心（5000 座席） 北京万网客户服务中心 亚商在线客户服务中心 飞龙网客户服务中心 第 9 城市客户服务中心 企 业
62
广州恒 安集团呼 叫中心方 案建议书
广东烟草客户服务中心（90 路 IVR/500 坐席） 黑龙江伊春烟草客户服务中心 GE 中国客户服务中心 天津 OTIS 客户服务中心 北京汽车集团客户服务中心 辽宁北方传媒客户服务中心 北京泰跃三山汽车防盗系统中心 北京博士山客户服务中心 山西邮政客户服务中心（太原等 5 个城市） 清华紫光客户服务中心（60 路 IVR/70 坐席） 上海九城客服中心（30 路 IVR/100 坐席） 久久读书人客户服务中心（60 路 IVR/40 坐席） 杭州 e 都市 活网科技 北京中清研信息技术研究院 扬帆耗材 北京中坚管理咨询有限公司 百合在线 阳光易得 光宇华夏游戏网呼叫中心 智胜联合物流呼叫中心 智联招聘（500 座席） 我的钢铁（200 座席/200IVR） 金色世纪奇旅网 史泰伯呼叫中心 北京赛福利康医药公司 旅 游 63
广州恒 安集团呼 叫中心方 案建议书
ELONG 网订票服务中心（60 路 IVR/1000 坐席/120 路传真） 上海东美在线订票服务中心（30 路 IVR/60 坐席） 广州新一代客服中心（广州点 60 路 IVR/150 坐席/30 路传真，北京点 30 座席） 北京万延航空公司售票呼叫中心 张家界易程天下旅游订票客服中心 四川民扬订票客服中心 重庆润丰订票客服中心 明日航空订票客服中心 禾田假日客户服务中心 深圳航空客户服务中心（60 路 IVR/188 座席） 中航信客户服务中心（60 路 IVR/100 坐席） 万延航空客户服务中心 武汉天河机场问询系统 家家电视购物呼叫中心 广州一起飞票务 通 信 山西联通客户服务中心（2100 线 IVR198 坐席） 联通国信北京外包呼叫中心 辽宁电信 10000 号客户服务中心 山东聊城铁通呼叫中心 哈尔滨铁通呼叫中心 北京电信客服中心 合肥铁通外包客服中心 政 府 国税 11 点互联互通组网项目 64
广州恒 安集团呼 叫中心方 案建议书
国税哈尔滨服务分中心 北京地税纳税服务中心（120 路 IVR/50 坐席） 武汉地税投诉举报系统 新疆税务纳税服务中心(全省 16 个点) 四川宜宾地税客户服务中心 辽宁鞍山 12345 青岛农委客户服务中心 哈尔滨社区客户服务中心 郑州社区客户服务中心 江苏南通社保客户服务中心 山西太原市物价局 12358 呼叫中心 民政部紧急救援服务中心 纪委行政投诉中心 北京建委呼叫中心 河北社保客户服务中心 青藏铁路客户服务中心 新疆税务客户服务中心 浙江电子口岸 东昌府区政府 北京社区 广电监测中心 北京朝阳地税 吐鲁番 110 金 融 中国人保财险 95518 客服中心（3000 座席） 现代保险客服中心
65
广州恒 安集团呼 叫中心方 案建议书
合众人寿保险客户服务中心 中美大都会寿险客户服务中心 太平洋寿险客户服务中心 天平汽车财险客户服务中心 华安财险客户服务中心 都邦财险客户服务中心 200 申万法银基金客户服务中心 汉唐澳银基金客户服务中心 汇添富基金客户服务中心 保定商行客户服务中心 大庆商行客户服务中心 270
乌鲁木齐商行客户服务中心 浙江台州泰隆信用社 太平洋财险 苏黎世银行 200 都邦保险客服中心 民生银行 WEB 点击通话 中法人寿保险公司 申万巴黎 电 力
河南电力客户服务中心（郑州、新乡等 14 个城市） 河北电力客户服务中心（石家庄、邯郸等 6 个城市） 广东顺德电力客户服务中心 江西鹰潭电力客户服务中心 新疆石河子电厂客户服务中心 河北保定农电客户服务中心（5 个点）
66
广州恒 安集团呼 叫中心方 案建议书
山东滨州电力客户服务中心 宁波电力外拨呼叫中心 浙江嘉兴电力 广东韶关电力 海外 孟加拉国 JTL 电信 孟加拉国国家电信 布隆迪国家电信 肯尼亚国家电信 贝宁国家电信
67
广州恒 安集团呼 叫中心方 案建议书
5.1 联系我 们
北 京总部 ： 中国 北京 海淀 区知春 路113号银网中心A302室 上 海分公 司: 中国 上海 徐汇 区中山 西路1800号兆丰环球 大厦20楼D座 广 州分公 司: 中国 广州 天河 区天河 路242号丰兴广场B座1006
全国统一服务电话: 400-707-2008 www .info bird .c om
PPag ag ee 40 40
创新不止 服务无 限
68
Related Documents
???????????????(ipcc)
December 2019 101
Ipcc Form
June 2020 21
Ipcc Troubleshoot
December 2019 30
Img106 Ipcc 51
December 2019 15
Img089 Ipcc 34
December 2019 11