Internet Strategies Rt Summary

‫‪Moshav Bnei Zion P.O.Box 151, 60910 Israel Tel. 972-9-7907000 Fax. 972-97442444‬‬

‫סיכום מפגש שולחן‪-‬עגול‬

‫אסטרטגיות אינטרנט‬ ‫‪ 24‬יולי‪2008 ,‬‬ ‫מנחות המפגש‪ :‬גלית פיין ועינת שמעוני‬

‫‪Moshav Bnei Tzion P.O.Box 151, 60910 Israel‬‬ ‫‪Tel: (972)-9-7907000 Fax: ( 972)-9-7442444‬‬

‫‪Moshav Bnei Zion P.O.Box 151, 60910 Israel Tel. 972-9-7907000 Fax. 972-97442444‬‬

‫מבוא‬ ‫מפגש זה עסק בניהול‪ ,‬עיצוב‪ ,‬תכנון‪ ,‬ותפעול של אתרי אינטרנט בארגונים‪.‬‬ ‫רוב משתתפי הדיון הנם מנהלי מחלקות שונות בתוך יחידת ה‪( IT -‬למעט משתתפים אחדים‬ ‫ממחלקות עסקיות) ממגוון סקטורים – טלקום‪ ,‬שירותים פיננסיים‪ ,‬ציבורי‪ ,‬תעשיה‪ ,‬ובריאות‪.‬‬ ‫המפגש עסק בסוגיות הבאות בתחום אסטרטגיות אתרי אינטרנט‪:‬‬

‫תוכן‬ ‫‪ Web 2.0‬באתר האינטרנט החיצוני ‪3................................................................‬‬ ‫‪ Web 2.0‬בתוך גבולות הארגון ‪5......................................................................‬‬ ‫סוגיות ארגוניות – מי אחראי ליוזמות אינטרנט בארגון? ‪7....................................‬‬ ‫‪ Self Service‬באתרים חיצוניים ‪7....................................................................‬‬ ‫‪‬‬

‫עד כמה מודל שירות עצמי "תפס"?‬

‫‪‬‬

‫התועלות הצפויות‬

‫‪‬‬

‫כיצד לעודד לקוחות לעבוד במודל שירות עצמי?‬

‫האתר ככלי להכרת הלקוח ופרסונליזציה ‪8.........................................................‬‬ ‫‪‬‬

‫כלי ניתוח אתרים‬

‫הקשר בין ‪ CRM‬לאתר האינטרנט‪9...................................................................‬‬ ‫עולמות וירטואליים ‪10.....................................................................................‬‬ ‫נושאים נוספים שצוינו כחשובים‪11.................................................................. :‬‬ ‫נספח‪12....................................................................................................... :‬‬ ‫תגובות ספקים ויועצים לגבי הנושאים שעלו במפגש ‪12.......................................‬‬ ‫‪‬‬

‫‪Bynet‬‬

‫‪‬‬

‫‪IBM‬‬

‫‪‬‬

‫‪Netwise‬‬

‫‪‬‬

‫‪Metaverse Lab‬‬

‫‪Moshav Bnei Tzion P.O.Box 151, 60910 Israel‬‬ ‫‪Tel: (972)-9-7907000 Fax: ( 972)-9-7442444‬‬

‫‪Moshav Bnei Zion P.O.Box 151, 60910 Israel Tel. 972-9-7907000 Fax. 972-97442444‬‬

‫‪ Web 2.0‬באתר האינטרנט החיצוני‬ ‫בשולחן עגול בנושא ‪ Web 2.0‬נאמר על ידי הארגונים כי תחום זה מעסיק אותם כבר לא‬ ‫מעט זמן‪ ,‬אך עדיין אצל רובם לא נעשה הרבה‪ .‬עדיין לא ברור כל כך מהו ה‪ ROI -‬האמיתי‬ ‫לארגון מתפיסות וטכנולוגיות שונות של ‪ ,web 2.0‬כגון‪ ,RSS :‬בלוגים‪,wikis ,widgets,‬‬ ‫קהילות אינטראקטיביות וכ"ד באתרים חיצוניים‪ .‬ברור‪ ,‬כי אתר חיצוני מהווה את הפנים של‬ ‫החברה כלפי הלקוח‪ ,‬וכי כלים ותפיסות של ‪ web 2.0‬הנן הכרחיות באתרים החדשים‪ ,‬על‬ ‫מנת לשפר את תחושת השייכות של הלקוחות לארגון בעזרת פעולות אינטראקטיביות‪,‬‬ ‫לעודד אותם לשירות עצמי דרך פרסונליזציה של האתר‪ ,‬ולפתוח עמם ערוצי תקשורת ישירים‬ ‫דרך בלוגים ו‪ .wikis-‬רוב הארגונים ציינו כי שדרוג האתרים החיצוניים והפיכתם לאתרי ‪web‬‬ ‫‪ 2.0‬נמצא בתוכנית העבודה של ‪ .2009‬את המצב הקיים של שימוש בטכנולוגיות ‪web 2.0‬‬ ‫באתרים חיצוניים ניתן לראות בגרף הבא‪:‬‬

‫האתרים היום הם לרוב אתרים שיווקיים ותדמיתיים‪ ,‬עם דגש על אספקת מידע ללקוח‪.‬‬ ‫ארגוני ‪ IT‬מציינים כי מחלקות עסקיות מתחילות לדרוש מהם להיות מוכנים בנושאים של‬ ‫‪ Web 2.0‬ולכן הם נמצאים עתה במהלך של הכנת תשתיות‪ ,‬בחינת רעיונות ‪ ,‬ואיסוף מידע‪.‬‬

‫‪Moshav Bnei Tzion P.O.Box 151, 60910 Israel‬‬ ‫‪Tel: (972)-9-7907000 Fax: ( 972)-9-7442444‬‬

‫‪Moshav Bnei Zion P.O.Box 151, 60910 Israel Tel. 972-9-7907000 Fax. 972-97442444‬‬

‫‪‬‬

‫אחד הארגונים סיפר על חשיבות השיתוף של גולשים בתכנים שונים באתר‪ .‬לדוגמא‪,‬‬ ‫נבנה פורטל היצירה לקהילת יוצרי סרטים‪ .‬בפורטל יש אפשרות לדרג את הסרטים‪,‬‬ ‫להוסיף תגובות ועוד‪ .‬אף על פי שרוב הפעילות באתר נעשית לקראת תחרויות‬ ‫הסרטים‪ ,‬מאמינים מנהלי האתר כי יוכלו להגדיל את תנועת הגולשים בעזרת יחסי‬ ‫ציבור נכונים‪ .‬פרויקט גדול נוסף ‪ -‬פורטל לחומרי לימוד והערכה‪ .‬חברי הקהילה‬ ‫יתבקשו להזדהות בכניסה לפורטל ויוכלו להעלות תכנים שהם הכינו או מצאו‪ .‬באתר‬ ‫ישנה אפשרות לשיתוף תכנים‪ ,‬אך יחד עם זאת‪ ,‬לא מדובר ברשת חברתית מלאה‪,‬‬ ‫מכיוון שחלק מהאתר סטטי ואינו ניתן לעריכה ושינוי‪.‬‬

‫‪‬‬

‫הקמתן של רשתות חברתיות באתרים חיצוניים נתקלת בלא מעט הסתייגויות‪ ,‬כגון‪:‬‬ ‫החזר השקעה כספית; חשש מתכנים חופשיים ללא עריכת הארגון; גלישת מידע‬ ‫פנים‪-‬ארגוני החוצה‪.‬‬

‫‪‬‬

‫דוגמת ‪ web 2.0‬נוספת הנה פורטל ‪ RSS‬בסגנון ‪ .mini box‬חברי הקהילה יכולים‬ ‫לשאוב עדכוני ‪ RSS‬לפי נושאים מתוך האתרים השונים העומדים לרשותם‪ ,‬במקום‬ ‫לקבל עדכוני ‪ RSS‬מכל אתר בנפרד‪.‬‬

‫‪‬‬

‫נושא התאמה אישית באתרים חיצוניים )‪ )personalization‬עלה לא מעט במפגש‪.‬‬ ‫ארגונים מחפשים להפוך אתרים ל‪ ,fun-‬ומאמינים כי פרסונליזציה תמשוך גולשים‬ ‫לאתר‪ .‬חלק מהארגונים שוקלים להציג ראיונות עם לקוחות המשתמשים במוצרי‬ ‫החברה; להשיק פורום לקוחות; ולשפר את הקשר עם לקוחות פוטנציאליים‬ ‫באמצעות צ'טים‪.‬‬ ‫* עלה רעיון לעשות צ'ט וירטואלי – שיחה עם דמות וירטואלית במקום נציג שירות‪.‬‬

‫‪‬‬

‫ארגונים ציינו כי הם משתמשים ב‪ Web Trends-‬כדי ללמוד איך לשווק נכון שירותי‪/‬‬ ‫מוצרי הארגון בהתאם להתנהגות הלקוחות‪ .‬כאשר רואים כי אין מספיק כניסות‬ ‫במקום מסוים באתר‪ ,‬דואגים ליחסי ציבור טובים יותר‪ .‬מדי פעם עושים מבחני‬ ‫שימושיות באתר‪.‬‬

‫‪‬‬

‫כלי מומלץ נוסף הנו ‪ ,Google Analytics‬אשר נוח יותר לאנשי השיווק וניתן להורדה‬ ‫בחינם‪.‬‬

‫‪Moshav Bnei Tzion P.O.Box 151, 60910 Israel‬‬ ‫‪Tel: (972)-9-7907000 Fax: ( 972)-9-7442444‬‬

‫‪Moshav Bnei Zion P.O.Box 151, 60910 Israel Tel. 972-9-7907000 Fax. 972-97442444‬‬

‫‪ Web 2.0‬בתוך גבולות הארגון‬ ‫ארגונים ציינו גם שימושים פנימיים בתוך הארגון של כלי ‪ .Web 2.0‬אחד המשתתפים הגדיר‬ ‫את מיקומו של ‪ Web 2.0‬בארגון כ"ממלא את החלל בין האיים שיוצרים כלי ניהול ידע‬ ‫מוסדרים"‪ .‬באופן כללי‪ ,‬בדיון דובר על כלים אלה ככלים אשר יחיו לצד כלי ניהול ידע‬ ‫מסורתיים יותר כגון כלי ניהול מסמכים‪.‬‬

‫דוגמאות של יוזמות ‪ Web 2.0‬בתוך הארגון עליהן סיפרו המשתתפים‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫יישום בלוגים ברשת האינטרה‪-‬נט הפנימית‬

‫‪‬‬

‫אחד הארגונים סיפר על תכנון ליישום רשתות חברתיות בתוך הארגון (מעין פייסבוק מנוון‬ ‫פנימי) במטרה ליצור רשת ארגונית‪ .‬התועלת העיקרית הצפויה ממיזם זה הנה לקהל על‬ ‫התקשורת הארגונית‪ ,‬במיוחד בפרויקטים ומשימות חוצות ארגון‪.‬‬

‫‪Moshav Bnei Tzion P.O.Box 151, 60910 Israel‬‬ ‫‪Tel: (972)-9-7907000 Fax: ( 972)-9-7442444‬‬

‫‪Moshav Bnei Zion P.O.Box 151, 60910 Israel Tel. 972-9-7907000 Fax. 972-97442444‬‬

‫‪‬‬

‫ארגון נוסף סיפר על רצון לבניית רשת חברתית ארגונית במודל ‪ ,LinkedIn‬לצורך כך צוין‬ ‫שימוש בכלי ‪ .open source‬צוין גם כי ‪ case study‬של חברה שיישמה רשת חברתית‬ ‫מה שתרם לרמת עזיבה מופחתת של העובדים‪.‬‬

‫‪‬‬

‫אתרים פנימיים שיתופיים באופיים‪ ,‬פורומים וקהילות‪ .‬אחד הארגונים כבר עובד שנים עם‬ ‫אתרים שיתופיים מסוג זה ומציין רמת שימוש גבוהה בהרבה ממחלקות הארגון‪ .‬הידע‬ ‫השיתופי שנמצא בפורטלים‪/‬אתרים שיתופיים אלה מהווה מקור מידע נוסף למידע‬ ‫ה"מוסדר" הארגוני (נהלים‪ ,‬חוזרים)‪.‬‬

‫‪‬‬

‫שימוש בטכנולוגיות מעולם ה ‪ – Web 2.0‬צוין שימוש ב‪ AJAX‬גם לצורך אתרים פנימיים‬

‫‪‬‬

‫ארגון גלובלי ציין ערך מוסף בכלי ‪ Web 2.0‬בארגונו לעומת ארגון שפחות מבוזר‪ .‬בארגון‬ ‫זה גם לטכנולוגיית ‪ AJAX‬יש ערך מוסף גדול בשל בעיית ביצועים שנוצרת כשעובדים‬ ‫המפוזרים במקומות שונים בעולם מנסים לגשת לפורטל הפנימי‪.‬‬

‫סוגיות בעייתיות (ופתרונות שהוצעו) בהקשר של ‪ Web 2.0‬פנים ארגוני‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫ביישום בלוגים פנימיים‪ ,‬לא הרבה מגיעים לכתיבת פוסט שני בבלוג‪ .‬ישנה התלהבות‬ ‫התחלתית‪ ,‬ולאחר מכן ירידה טבעית שכן כתיבת בלוג מחייבת השקעת זמן‪ .‬כמו כן‪,‬‬ ‫ארגונים ציינו כי השימוש בבלוגים בתוך הארגון לא מספיק ממוקד בנושאים‬ ‫פרודוקטיביים ומקצועיים‪.‬‬

‫‪‬‬

‫אבטחה ‪ -‬חשש מהעלאת תכנים שהארגון אינו מעוניין שיועלו וכי הדברים יזלגו החוצה‬ ‫‪ o‬הפיתרון העיקרי שצוין הנו החלת הגבלת ולמעשה קביעת מדיניות‪.‬‬ ‫‪ o‬יצירת רשתות "סגורות" יחסית מפחיתה את הסיכון שמידע יזלוג למקומות לא‬ ‫ידועים‪/‬נשלטים‬

‫‪‬‬

‫חוסר יכולת לבקר את התכנים לפני שהם מועלים‪ .‬אחד הארגונים ציין כי בבלוגים לא‬ ‫ניתן לעשות כך‪ ,‬וגם ברשתות חברתיות זה בעייתי‪.‬‬

‫סוגיות אינטרנט נוספות בתוך גבולות הארגון‪:‬‬ ‫ארגונים ציינו שהפורטלים הפנימיים בארגון הופכים להיות יותר ויותר תפעוליים‪ ,‬ומספקים‬ ‫סביבת עבודה המחוברת למערכת תפעולית‪ .‬לדוגמה‪ ,‬אחד הארגונים ציין פורטל תפעולי‬ ‫לצורך תהליכי ‪.HR‬‬

‫‪Moshav Bnei Tzion P.O.Box 151, 60910 Israel‬‬ ‫‪Tel: (972)-9-7907000 Fax: ( 972)-9-7442444‬‬

‫‪Moshav Bnei Zion P.O.Box 151, 60910 Israel Tel. 972-9-7907000 Fax. 972-97442444‬‬

‫סוגיות ארגוניות – מי האחראי בארגון ליוזמות אינטרנט?‬ ‫‪ 54%‬מהארגונים המשתתפים בשולחן עגול ציינו כי אחריות על אתר האינטרנט החיצוני‬ ‫הנה של אגף העסקי (‪ ,HR‬חטיבת שיווק‪ /‬שירות לקוחות‪ ,‬אגף דוברות‪ ,‬הוצאות לאור‬ ‫ואינטרנט‪ ,‬אגף ‪ EB‬פיתוח עסקי) יחד עם מחלקת מערכות מידע (צוות אינטרנט‪ ,‬מחלקת‬ ‫קשרי לקוחות במע' ופרויקטים‪.)icomm ,‬‬

‫‪ Self Service‬באתרים חיצוניים‬ ‫אין ספק שמודל שירות עצמי מושך את רוב הארגונים‪ ,‬וכיום רובם מנסים להעביר את‬ ‫לקוחותיהם לבצע פעולות יחסית פשוטות בעצמם (קבלת מידע על החשבון‪ ,‬בירורים‬ ‫פשוטים)‪ .‬סוגיה אשר עלתה במפגש היא הניסיון לתמרץ לקוחות לעבור למודל זה‪ .‬התמריץ‬ ‫לרוב הוא לנסות ולהוריד את העומס הגדול שכיום נמצא על מוקדי השירות‪.‬‬ ‫המשתתפים שכבר התנסו בכך מספרים כי המאמץ להעביר לקוחות למודל שירות עצמי אינו‬ ‫פשוט ונדרשים תמריצים כגון סבסוד או הנחות‪.‬‬ ‫רוב המשתתפים בדיון הפרידו בין ה"אתר השיווקי" לבין ה"אתר התפעולי" שנועד לספקי‬ ‫שירותי שירות עצמי ללקוחות‪ ,‬תוך חיבור למערכות התפעוליות (לרוב בצורת ‪Web‬‬ ‫‪ Services‬בארכיטקטורת ‪ .)SOA‬הפרדה זו קיימת במקרים רבים גם בצורה פיזית‪.‬‬

‫‪Moshav Bnei Tzion P.O.Box 151, 60910 Israel‬‬ ‫‪Tel: (972)-9-7907000 Fax: ( 972)-9-7442444‬‬

‫‪Moshav Bnei Zion P.O.Box 151, 60910 Israel Tel. 972-9-7907000 Fax. 972-97442444‬‬

‫שימושים מיוחדים שצוינו (מיושמים ‪ /‬מתוכננים) בנושא ‪ Self Service‬באתרים‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫צ'טים עם מוקדן מתוך אתר האינטרנט‬

‫‪‬‬

‫צ'ט עם מוקדן וירטואלי‬

‫‪‬‬

‫שיחה בוידיאו מול מוקדן (גם מטלפון סלולרי)‬

‫‪‬‬

‫אפשרות ‪ Call Back‬מתוך האתר‪ ,‬בו הלקוח "מזמין" שיחה ממוקדן שיחזור אליו‬

‫האתר ככלי להכרת הלקוח ופרסונליזציה‬ ‫רוב משתתפי הדיון ציינו כי לדעתם‪ ,‬התועלת העתידית העיקרית של אתרי האינטרנט היא‬ ‫אספקת שירותים מותאמים אישית ללקוח‪:‬‬

‫לצורך הכרת הלקוח‪ ,‬בין השאר‪ ,‬ארגונים עושים שימוש בכלים לניטור אתרים שחלקם עושים‬ ‫בהם שימוש על מנת לדעת יותר על מה הלקוחות עושים באתר האינטרנט שלהם‪.‬‬

‫שימוש בכלים לניטור אתרים‬ ‫רוב הארגונים ציינו שהם עושים שימוש בכלים לניתוח אתרים‪ ,‬ורובם הגדול ציין שימוש ב‬ ‫‪ .Web Trends‬כמו כן‪ ,‬צוין גם שימוש ב ‪ .Google Analytics‬ארגונים שאינם עושים שימוש‬ ‫בכלים אלה היום מתכננים בעתיד לעשות בהם שימוש‪.‬‬

‫‪Moshav Bnei Tzion P.O.Box 151, 60910 Israel‬‬ ‫‪Tel: (972)-9-7907000 Fax: ( 972)-9-7442444‬‬

‫‪Moshav Bnei Zion P.O.Box 151, 60910 Israel Tel. 972-9-7907000 Fax. 972-97442444‬‬

‫בין השימושים שצוינו‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫בחינת מהם החלקים הפחות פופולאריים באתר‪ ,‬והשקעה לצורך שיפורם‪.‬‬

‫‪‬‬

‫בדיקת השגיאות שאנשים מקבלים באתר‬

‫‪‬‬

‫תחקור סוגי הפעילויות באתר (אחד הארגונים ציין כי באמצעות כלי הניטור הוא מסוגל‬ ‫לנטר "פעילויות" שהלקוחות עושים בסביבת האתר האישית שלהם‪ ,‬ולהציע להם הצעות‬ ‫שיווקיות מתאימות‪ .‬כמו כן‪ ,‬הנתונים מועברים ל ‪ DW‬כדי לבדוק לאילו פעילויות הלקוח‬ ‫אינו נחשף והאם אלה פעילויות שהארגון מעוניין שייחשף אליהם)‪.‬‬

‫אחד החששות שצוינו הוא מחשיפת מידע ל ‪ Google‬כאשר משתמשים בכלים שלהם‪,‬‬ ‫בתשובה לכך צוין כי יש גם יתרון לכך שגוגל יודעים יותר על האתר‪ ,‬שכן גם הדירוג של‬ ‫האתר בגוגל יעלה כתוצאה מכך‪.‬‬ ‫בהקשר לכלים טכנולוגיים‪ ,‬צוינו כלים אשר מספקים בעצמם סביבת דוחות כגון ‪.Vignette‬‬

‫הקשר בין ‪ CRM‬לאתר האינטרנט‬ ‫כמה ארגונים ציינו שהם מעוניינים להפוך את האתר לפלטפורמה "מבדרת"‪"/‬משעשעת"‬ ‫עבור הלקוחות‪ ,‬מקום "כיפי" עבור הלקוחות‪ ,‬בו הארגון יוכל לבצע אינטראקציות מולם בצורה‬ ‫חווייתית (לדוגמה‪ ,‬סרטונים‪ ,‬צ'אטים)‪ .‬בהקשר החווייתי‪ ,‬צוין כי תחום ה‪Virtual Worlds -‬‬

‫‪Moshav Bnei Tzion P.O.Box 151, 60910 Israel‬‬ ‫‪Tel: (972)-9-7907000 Fax: ( 972)-9-7442444‬‬

‫‪Moshav Bnei Zion P.O.Box 151, 60910 Israel Tel. 972-9-7907000 Fax. 972-97442444‬‬

‫(עולמות וירטואליים כדוגמת ‪ )Second Life‬מספק דרך מעניינת ליצור סביבה חווייתית‬ ‫באינטראקציה עם הלקוחות‪.‬‬ ‫ארגון נוסף ציין כי תחום ה ‪ CRM‬ותחום ה ‪ Self Service‬חובר לאחרונה תחת אותו תחום‬ ‫אחריות ארגוני‪ .‬הרעיון הוא ש ‪ self Service‬באמצעות האינטרנט (וערוצים אחרים) מהווה‬ ‫חלק מאסטרטגיית ה‪ CRM-‬הכוללת ומאפשר ראייה משולבת‪.‬‬ ‫‪ Self Service‬הנו אחד מהתחומים אותו מנהלי ‪ CRM‬רוצים לפתח‪ ,‬הן בשל הפוטנציאל‬ ‫הברור לחסוך עלויות במוקד השירות‪ ,‬הן בשל הרצון להפוך את נציגי השירות ליותר פנויים‬ ‫לעסוק באפשרויות מכירת שירותים ומוצרים נוספים ללקוחות קיימים ( ‪ ,)Cross/Up-sell‬והן‬ ‫בשל היתרונות השיווקיים הגלומים במעבר לקוחות ל ‪ – self service‬יותר אפשרויות הכרת‬ ‫הלקוח‪ ,‬יותר אפשרויות פרסונליזציה של השירותים והמוצרים המוצעים לו‪ ,‬וגם מתן שירות‬ ‫טוב יותר ללקוחות המעדיפים לעבוד במודל זה‪.‬‬

‫עולמות וירטואליים‬ ‫מעבר למפגש של לקוחות עם דמויות של נציגי החברה בעולמות הוירטואליים שהוזכרו לעיל‪,‬‬ ‫מספר ארגונים ציינו כי הם מאמינים כי שימוש בעולמות וירטואליים כגון‪:‬‬ ‫‪ www.secondlife.com Second Life‬או ‪ Google Lively‬החדש‬ ‫‪ , http://www.lively.com/html/landing.html‬עשויים לתרום לחוויה מהנה של שהות‬ ‫באתר‪ ,‬ולהוריד לחץ מנציגי השירות‪ .‬יש לציין כי רוב הארגונים אינם מאמינים כי אינטרנט‬ ‫תלת מימדי (עולמות וירטואליים) ייכנס לאתרים חיצוניים בקרוב‪ ,‬או שאינם מכירים עדיין את‬ ‫התחום‪.‬‬

‫‪Moshav Bnei Tzion P.O.Box 151, 60910 Israel‬‬ ‫‪Tel: (972)-9-7907000 Fax: ( 972)-9-7442444‬‬

‫‪Moshav Bnei Zion P.O.Box 151, 60910 Israel Tel. 972-9-7907000 Fax. 972-97442444‬‬

‫נושאים נוספים שצוינו כחשובים‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫הנגשה‬ ‫גם כאשר תקנות אינן מחייבות עדיין‪ ,‬המשתתפים ציינו כי תחום זה חשוב בין השאר גם‬ ‫כי מדובר בקהלי יעד שלמים שכדאי לתת להם שירות מסיבה עסקית לחלוטין‪ .‬אחד‬ ‫המשתתפים ציטט נתון לפיו עשרות אחוזים מהאוכלוסיה כיום אינה יכולה ליהנות‬ ‫משירותים אינטרנטיים בגלל חוסר הנגשה‪ ,‬ובכללם גם אנשים מבוגרים בעלי הון שבכל‬ ‫קנה מידה משמשים קהל יעד אטרקטיבי‪ .‬נושאים בעייתיים שצוינו – כפתורים‪/‬טקסט‬ ‫קטנים מדי‪ ,‬אתרים שאינם מתאימים לעיוורי צבעים ועוד‪.‬‬

‫‪‬‬

‫ארגונים ירוקים – האינטרנט כמסייע בקידום תדמית "ירוקה"‬ ‫תמריצים ללקוחות לעבור לאינטרנט על חשבון ניירת שנשלחת אליהם כיום בדואר‪.‬‬

‫‪Moshav Bnei Tzion P.O.Box 151, 60910 Israel‬‬ ‫‪Tel: (972)-9-7907000 Fax: ( 972)-9-7442444‬‬

‫‪Moshav Bnei Zion P.O.Box 151, 60910 Israel Tel. 972-9-7907000 Fax. 972-97442444‬‬

‫נספח‪:‬‬ ‫תגובות ספקים ויועצים לגבי הנושאים שעלו במפגש‬ ‫‪Bynet‬‬ ‫מייק תלם‪ ,‬מנהל פיתוח עסקי‬

‫אין ספק שמערכות אינטרנט מהוות ערוץ קשר מרכזי בין חברה ללקוחותיה ושותפיה אך‬ ‫למרות השקעות נרחבות בתחום ותכנונים להשקעות נוספות נראה שרב הארגונים אינם‬ ‫משקיעים מספיק בקשר בין מערכות האינטרנט למערכות והגופים הקיימים בארגון‪ ,‬קשר‬ ‫אשר יאפשר מינוף גדול יותר של פעילות הלקוחות וזיהו אירועי לקוח ספציפיים שמצריכים‬ ‫תגובות ממוקדות‪.‬‬ ‫ההתפתחות המהירה של הערוץ האינטרנטי מחזקת את הצורך ואת הפוטנציאל העסקי‬ ‫הגלום בזיהוי מדויק ומיידי של פעילות הלקוחות המקוונים‪ .‬האינטרנט הופך לדלת הראשית‬ ‫של הארגון עבור לקוחותיו והשיטות המסורתיות לזיהוי אירועים נשענות על שינויים‬ ‫באפליקציות עצמן או במסדי הנתונים ומשמעותן זמני פיתוח ארוכים‪ ,‬גמישות מועטה ופגיעה‬ ‫בביצועים‪.‬‬ ‫אחת הדרכים לצמצם את הפער הנ"ל ולזהות את כל האירועים העסקיים הרלוונטיים‪ ,‬היא‬ ‫זיהוי התנהגות הלקוחות בזמן אמת‪ ,‬הצלבה מול חוקים עסקיים והזרמה לגורמים ולמערכות‬ ‫רלוונטיות‪ .‬על מנת שפתרונות אלו יהיו ישימים וגמישים הם חייבים להתבצע במקביל לאתרי‬ ‫האינטרנט עצמם ולא לחייב שינויי קוד או ארכיטקטורה‪ .‬היום כבר קיימים מוצרים אשר‬ ‫מסוגלים לזהות פעילות לקוחות על רשת התקשורת ולהעבירם ליעד המתאים ע"פ חוקים‬ ‫עסקיים בתחומי השיווק‪ ,‬השירות והמכירות וגם בתחומי אבט"מ‪ .‬הפתרונות מבוססי הרשת‬ ‫מציעים תועלות רבות על פני השיטה המסורתית ש"כורה" את המידע ממסדי נתונים‬ ‫תפעוליים בכך שהיא מוכוונת פעילות לקוח‪ ,‬אינה מצריכה שינוי אפליקטיבי‪ ,‬אינה משפיע על‬ ‫ביצועים‪ ,‬מפיצה את המידע למגוון מערכות ומגיבה לאירועים בזמן אמת‪.‬‬ ‫‪IBM‬‬ ‫דביר רזניק‬

‫המונחים השולטים במצגות האסטרטגיה השיווקיות בשנת ‪ 2008‬הם שיתופיות‬ ‫(‪ )collaboration‬והשתתפות (‪ ,)participation‬מונחים ברוח ווב ‪ 2.0‬אשר שינו את פני‬ ‫האינטרנט החיצוני ומתחילים לחלחל גם לאינטרנט הפנימי ‪ -‬הפורטל הארגוני (אינטרה‪-‬נט)‪.‬‬ ‫עד היום הדרישות בתחום בניית אתר אינטרנט חיצוני התמקדו בעיקר באפשרות להקים‬ ‫פורומים ולתחזק בלוג‪ ,‬אבל היום אנחנו בהחלט רואים יותר ויותר ארגונים שרוצים לתת‬ ‫לגולש יותר חופש‪ ,‬לאפשר לו לבנות פורטל אישי עם גאדג'טים (בדומה ל‪ )iGoogle -‬וכמובן‪,‬‬ ‫מילת הבאזז החדשה ‪" -‬אני רוצה משהו כמו פייסבוק"‪ ,‬שיאפשר לגולש לשתף ידע עם‬ ‫הקהילה‪.‬‬

‫‪Moshav Bnei Tzion P.O.Box 151, 60910 Israel‬‬ ‫‪Tel: (972)-9-7907000 Fax: ( 972)-9-7442444‬‬

‫‪Moshav Bnei Zion P.O.Box 151, 60910 Israel Tel. 972-9-7907000 Fax. 972-97442444‬‬

‫אבל שיתופיות והשתתפות אינם נחלתם של לקוחות החברה בלבד – גם העובדים‪ ,‬ההון‬ ‫האנושי של כל חברה‪ ,‬מבקשים פתרונות שיאפשרו להם להקים רשתות חברתיות ולשתף‬ ‫ידע עם עמיתים ברחבי הארגון‪ .‬ברגע שנכנסים לתוך הפיירוול‪ ,‬החסם העיקרי הוא ‪ .ROI‬את‬ ‫התרומה של רשתות חברתיות ושיתופיות קשה לכמת לידי מספרים – שיפור בריווחיות‪,‬‬ ‫עלייה בהכנסות‪ ,‬רווח למניה וכו' ולכן לגורם העסקי (בד"כ שיווק‪ ,‬משאבי אנוש‪ ,‬מנהלי ידע)‬ ‫לא יהיה קל להצדיק את ההשקעה‪ .‬אבל עידן ווב ‪ 2.0‬הוסיף גם טרמינולוגיה ייחודית‪ ,‬כמו‬ ‫‪ .Return on Value – ROV‬אם אנחנו בוחנים את ההחזר על הערך‪ ,ROV ,‬אפשר לראות‬ ‫שרשתות חברתיות ושיתופיות פנים ארגונית מגבירות את תחושת השייכות של העובדים‪,‬‬ ‫מעצימות את העובד‪ ,‬מקטינות את תחלופת העובדים‪ ,‬מושכות בוגרים טריים ישירות‬ ‫מהצבא‪/‬מהאקדמיה‪ ,‬מזרזת זמני פיתוח של מוצרים ועוד‪ .‬סקרים שנערכו בארה"ב ואירופה‬ ‫הראו שכמעט ‪ 40%‬מהצעירים בגילאי ‪ 21-29‬יעזבו את מקום העבודה הנוכחי אם הגישה‬ ‫לרשת החברתית של הארגון תחסם‪.‬‬ ‫מבחינת יבמ‪ ,‬שנת ‪ 2008‬סימנה את יריית הזינוק להטמעת טכנולוגיית רשתות חברתיות‬ ‫ושיתופיות באתרי האינטרנט‪/‬אינטרה‪-‬נט של ארגונים‪ .‬פתרון המיחשוב החברתי ( ‪social‬‬ ‫‪ )software‬של יבמ הוטמע במאות לקוחות ברחבי העולם בשנה וחצי האחרונות ואף נמצא‬ ‫בבחינה מתקדמת אצל מספר לקוחות נבחרים בישראל‪ .‬שיתופיות נמצאת בבסיס‬ ‫אסטרטגיית פתרונות ניהול הידע של יבמ ומאפשרת לארגונים בכל הגדלים ליהנות‬ ‫מטכנולוגיות מתקדמות ובשלות‪ ,‬היודעות למנף השקעות קיימות בתשתית‪ ,‬ללא תלות‬ ‫בספק‪.‬‬ ‫‪Netwise‬‬ ‫בועז חן‬

‫‪ .1‬הצורך בתמרוץ לשימוש ב‪ self service -‬נובע בדרך כלל מכך שמערכות ה‪self service-‬‬ ‫לא נבנו בצורה טובה דיה לתת מענה לצרכי המשתמשים‪.‬‬ ‫הדגשים העיקריים למניעת המצב הם‪:‬‬ ‫‪ .a‬אבחון מדויק של סוג השירות שהמשתמש מצפה לקבל באופן מקוון –‬ ‫באיזה סיטואציה הוא נדרש? עם איזה מידע המשתמש מגיע? איזה תוצאה‬ ‫הוא מצפה לקבל? המערכות הראשונות של שוק ההון למשל נתנו למשתמש‬ ‫רק לרכוש מניה (על פי מספר ני"ע) ורק אחר כך הבינו את החשיבות של‬ ‫מתן המידע המקיף על החברה לצורך קבלת ההחלטה‪.‬‬ ‫‪ .b‬שירות חלקי – במקום "לבלוע הכול" לתת באופן מקוון שירות נקודתי‬ ‫המתאים לאותו חלק בתהליך שמתאים למדיום‬ ‫‪ .c‬תמיכה – מתן תמיכה למשתמשים דרך צ'ט ו‪Co-Browsing-‬‬ ‫‪ .d‬המשכיות – לאפשר למשתמש להתחיל תהליך באופן מקוון ולהמשיך אותו‬ ‫בערוץ אחר ולהפך (למשל ליצר חבילת נופש באתר ואז להתייעץ או לשנות‬ ‫חבילת נופש שהוזמנה טלפונית באופן מקוון)‪.‬‬ ‫‪ .2‬ריבוי ערוצים – ארגונים נוטים לפתח ערוצי תקשורת (מכירות‪ ,‬שירות וכו') בחתך‬ ‫טכנולוגי – אינטרנט‪ ,‬סלולר‪ ,‬עמדות שירות‪ ,IVR ,‬מוקד אנושי‪ SMS ,‬ועוד‪ .‬בכל ערוץ‬ ‫כזה המאפיינים שונים ולא נוצר מערך שירות כולל‪ .‬רק לאחרונה התחילו הארגונים‬ ‫להבין את החשיבות של שילוב מערך ה‪ self service -‬במערכים העסקיים הרגילים‬

‫‪Moshav Bnei Tzion P.O.Box 151, 60910 Israel‬‬ ‫‪Tel: (972)-9-7907000 Fax: ( 972)-9-7442444‬‬

‫‪Moshav Bnei Zion P.O.Box 151, 60910 Israel Tel. 972-9-7907000 Fax. 972-97442444‬‬

‫ולהקים מערכות הנבנות סביב הצורך של המשתמש ועושות שימוש מושכל בריבוי‬ ‫הערוצים מולו‪ ,‬סוחפות לשימוש וחוסכות עלויות‪ .‬ברור שלארגונים קיימים התהליך‬ ‫מורכב בגלל צורך באינטגרציה ובשינוי תהליכים אך במערכות שירות הערך‬ ‫מהמערכת איננו ליניארי ומערכות חלקיות ולא מותאמות לא מחזירות את עצמן ואף‬ ‫יוצרות נזק‪.‬‬ ‫לפיכך‪ ,‬לא נכון להפריד את המבט על אתר השירות האינטרנטי מהמבט על מערך‬ ‫השירות הכולל‪.‬‬ ‫‪Metaverse Labs Ltd‬‬ ‫ד"ר ישע סיון‬

‫נושא העולמות הוירטואלים נמצא כרגע במצב ה‪ GOPHER -‬של האינטרנט מלפני ‪ 15‬שנה‪.‬‬ ‫התחלה המרמזת על פוטנציאל‪ .‬ההזדמנויות לשימוש פנימי ללקוחות בארץ הן מעטות‬ ‫וחסרות משמעות מעבר ל‪-‬יצירת יחסי ציבור טובים (וזאת מסיבות של דרישות חומרה יחסית‬ ‫גבוהות‪,‬שרתים מרוחקים מה שיוצר איטיות בעבודה‪ ,‬וכמובן חובר בעברית)‪.‬‬ ‫העולם הוירטואלי הוא יותר רלוונטי למחלקות הפיתוח של חברות הפונות לחול העוסקות‬ ‫בנושאים כגון גבית כסף‪ ,‬האצת נתונים על בסיס סוג התעבורה‪ ,‬עולמות וירטואליים ניידים‪.‬‬ ‫כמובן יש בארץ מספר חברות הבונות תשתיות חומרה וממשק לעולם המתגבש‪.‬‬ ‫ממש כמו האינטרנט ‪ --‬כך לטעמי ‪ --‬יש לנו פוטנציאל רב לשינוי חוקי המשחק‪ .‬בבחינת שינוי‬ ‫פרדיגמאטי ‪ --‬לא רק בהיב ט של התלת מימד אלא גם בתוספת של מימדי החברה‪ ,‬יצירה‪,‬‬ ‫ומסחר מובנה לתוך העולם הוירטואל ‪D3C virtual worlds3‬‬

‫‪Moshav Bnei Tzion P.O.Box 151, 60910 Israel‬‬ ‫‪Tel: (972)-9-7907000 Fax: ( 972)-9-7442444‬‬