Informe Sena Actividad 1.docx

Actividad de transferencia de conocimiento

Presentado por: Yessica Daniela Corredor Cruz

Presentado a: CINDY CRISTINA CEBALLOS MALDONADO

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE (SENA) YOPAL – CASANARE 2019

A. Respuestas a las inquietudes planteadas en la actividad de contextualización, construidas luego del estudio de los recursos para el aprendizaje entregados como insumo del curso. Recuerde que los interrogantes son:

¿Qué es comunicación y que se necesita para tener una buena comunicación?

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La COMUNICACIÓN es un fenómeno inherente a la relación que los seres vivos mantienen cuando se encuentran en grupo. A través de la comunicación, las personas o animales obtienen información respecto a su entorno y pueden compartirla con el resto.

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La forma en que aprendemos a comunicarnos está muy relacionada con nuestras experiencias tempranas. En el proceso de comunicación están involucradas una serie de capacidades psicológicas que se desarrollan desde la primera infancia como son : .La percepción .La cognición .La emoción * ¿Qué funciones consideras que tienen en el proceso de comunicación? Dentro de las funciones y elementos de la comunicación humana, son seis los principales: emisor, receptor, canal, código, mensaje y contexto.

-Emisor: el que crea y emite el mensaje. Este elemento bien puede ser un Individuo, un grupo de personas o una máquina. -Receptor: el que recibe la información transmitida. Al igual que el emisor, Puede ser desde una máquina, hasta un individuo o grupo de personas. -Canal: el conducto por el que se transmite la información, y que el receptor Percibe para captar el mensaje. A través de los sentidos, el receptor recibirá La información. Por lo que es importante que éste se encuentre en ese canal. Existen dos tipos de canales: medios naturales (la luz o el aire) o medios Técnicos (radio, internet, papel, etc.).

-Mensaje: los datos de información que se transmiten. - Código: conjunto de signos que el emisor utilizar para codificar el mensaje. -Contexto: conjunto de circunstancias temporales, especiales y socioculturales Que permiten que el receptor comprenda el mensaje. ¿Qué es el CRM? Este término se refiere a un conjunto de prácticas, estrategia de negocios y tecnologías enfocadas en clientes, que van desde pequeñas hasta grandes empresas, quienes las utilizan para gestionar y analizar las interacciones con sus clientes, anticipar sus necesidades y deseos, optimizar la rentabilidad, y aumentar las ventas y la objetividad de sus campañas de captación de nuevos clientes. ¿Para qué le sirve el CRM a una empresa? Los CRM son un gran aliado para la empresa ya que tiene que atraer y satisfacer a clientes cada día más exigentes. Además, gracias a la información recopilada, permiten a la empresa dar un mayor trato a cada cliente. De este modo, se puede desarrollar una relación con el cliente más a largo plazo en un mercado cada vez más competitivo. ¿De qué manera el CRM puede mejorar las experiencias de compra de los clientes? Cada vez es más importante cuidar esta relación empresa-cliente y por eso cada vez más empresas cuentan con una estrategia CRM. Esta conclusión se puede desprender del informe presentado por SoftDoit, en el que se analiza el uso del CRM en España, y donde se encuentran datos de interés, como por ejemplo que más de la mitad de las empresas españolas usa CRM, o que un 29% de las compañías tiene planificado adquirirlo en un plazo inferior a 6 meses. No obstante, existen en la actualidad muchas empresas que aún no aprovechan al máximo los beneficios de esta herramienta. Esto se debe a que a veces se piensa que el éxito de un CRM se consigue tan solo con disponer de un software adecuado.

B. Un análisis de cómo podría aplicarse una estrategia CRM en el posicionamiento de una marca o producto, presentando para esto: Características claves para el éxito en la distribución del producto o la marca:

Estos objetivos no se logran por si solos. Para que haya una perfecta conjunción de los recursos logísticos en la fase de distribución, las empresas requieren de una serie de elementos organizaciones, especialmente tres: -Recursos logísticos adecuados: para satisfacer las necesidades en la fase de distribución de los productos. Recordemos que no existe un solo modelo de distribución, cada empresa puede optar por el que más le convenga. -CANALES DE INFORMACION EFICACES: A los que accedan los encargados de las tareas más importantes del proceso de distribución. -DISPONIBILIDAD DE LOS RECURSOS: De la empresa para satisfacer necesidades o corregir inconvenientes que puedan surgir. Aquí también entra la adecuación de las infraestructuras necesarias para ello.

Teniendo en cuenta el contexto particular en el cual se desarrolla como persona, cuáles podrían ser las dificultades en la implementación de una estrategia CRM.

Las dificultad que se podría ver es cometer algún error teniendo en cuenta claro que equivocarnos es muy normal y que están presentes en el transcurso de la vida de cualquier persona en mi forma personal pienso que unas de la dificultades serian

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Engañar y ser deshonesto cuando las cosas no están funcionando dado que cuando se trata de implementar los mejores proyectos para darle un funcionamiento óptimo a la empresa no se logra lo deseado.

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Olvidar que todo tiene un proceso debido a que se crea la falsa creencia de que poner la tecnología al servicio de la empresa ofrecerá resultados rápidos, Además se olvida que estos necesitan de unos elementos que se complementan entre si y que olvidar uno de ellos puede acarrear resultados inesperados.

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Falta de cambios durante el proceso cuando son necesarios una de las consecuencias es que el proyecto de implementación de CRM no arroje los mejores resultados. Por eso, es indispensable poner atención a todos los

cambios que se pueden presentar tales como los estudios de mercado cuándos se presenta inconsistencia en ellos.

Cuál sería la importancia de una comunicación asertiva en la aplicación de una estrategia CRM.

La importancia de la comunicación asertiva en el servicio al cliente tiene un alto grado de utilidad para cada una de las personas que conforman una empresa, empezando principalmente por la alta gerencia y dirigentes de área, pero llegando a cada uno de los puestos de trabajo, donde existen relaciones con el cliente interno y en especial en las áreas que tienen un contacto permanente con el cliente externo, que son la razón de vivir de la empresa.

C. Presentación de un caso de una empresa que desarrolle una estrategia CRM. El caso presentado debe ser el resultado de una investigación personal. TOTTO Una empresa que desarrolla una estrategia CRM es TOTTO; esta empresa logra implementarlo mediante 3 etapas: 1. No se contaba con datos de sus compradores, ni tenían un modelo de segmentación claro para enfocar sus acciones de mercadeo, al no tener datos no se podían tener cifras de compra promedio por cliente, ni compras por perfil del cliente entre otras variables; por lo tanto se debía conocer a fondo los hábitos de compra del cliente, para poder enfocar a la empresa. 2. Basados en la información recolectada por parte de los clientes, TOTTO determino cuales eran sus debilidades y fortalezas, oportunidades y amenazas mediante la matriz DOFA. 3. La empresa también se apoyó en servicios externos profesionales enfocados al CRM, de lo cual se concluyó que se debía implementar nuevas tecnologías de sistema, para apoyar la estrategia de CMR y en pro de la atención al cliente, para lo cual se decidió capacitar a las personas para que fueran más efectivos y así dar una buena imagen a sus clientes. Una vez implementado el CRM se logró definir el comportamiento del mercado, conocer en profundidad los hábitos del cliente y por ende se consiguió un aumento significativo en el número de clientes. Gracias a todo esto aumentaron considerablemente las ganancias de la empresa.