Huyen

cash study 7.1 Caùc loãi cuûa Gina maéc phaûi trong moãi tröôøng hôïp :  Noùi chuyeän rieâng trong luùc laøm vieäc.  Ñeå chuoâng reng laâu khoâng traû lôøi .  Ñeã khaùch haøng ñôïi laâu ôû quaày tieáp taân.  Khoâng giaûi quyeát ñöôïc thaêc maéc cuûa khaùch haøng. 

 Haäu quaû cuûa töøng sai laàm xaûy ra:  Trong tröôøng hôïp noùi chuyeän rieâng trong giôø laøm vieäc  Khoâng laøm troøn nhieäm vuï cuûa mình.  Toán tieàn ñieän thoaïi vaø thôøi gian cuûa coâng ty.  Khaùch haøng goïi tôùi thì maùy baän.  Vieäc khaùch haøng khoâng tieáp xuùc vaø goïi ñieän thoaïi ñöôïc , khaùch haøng ngoài chôø khoâng laøm vieäc ñöôïc laøm khaùch haøng raát laø böùc xuùc vaø laøm maát hình aûnh cuûa coâng ty.  Trong tröôøng hôïp ñeå ñieän thoaïi reng laâu khoâng traû lôøi.  Khaùch haøng khoâng lieân laïc ñöôïc vôùi coâng ty, khaùch haøng khoâng lieân laïc ñöôïc vôùi caùc phoøng ban cuûa coâng ty, khaùch haøng khoâng tieáp xuùc ñöôïc vôùi caùc tröôûng phoøng ban vaø giaùm ñoác cuûa

coâng ty do ñoù gaây taùc haïi raát lôùi veà maët kinh doanh cuûa coâng ty.  Gaây khoù chòu cho nhöõng ngöôøi khaùch ñang ngoài chôø.  Trong tröôøng hôïp ñeå khaùch haøng ñôïi laâu gaây haäu quaû laø:  Laøm khaùch haøng khoù chòu vaø böïc mình.  Maát thôøi gian cuûa khaùch haøng vaø maát cô hoäi kinh doanh nhaát laø khi ngöôøi khaùch haøng ñeán coù heïn tröôùc.  Maát hình aûnh cuûa coâng ty .  Trong tröôøng hôïp khoâng giaûi quyeát ñöôïc thaéc maéc cuûa khaùch haøng:  Khoâng laøm troøn nhieäm vuï ñöôïc giao .  Laøm maát ñi khaùch haøng vaø maát cô hoäi kinh doanh cuûa coâng ty.  Caùc thaéc maéc cuûa khaùch haøng veà saûn phaåm veà coâng ty hay moät vaán ñeà naøo ñoù khoâng ñöôïc giaûi quyeát laøm khaùch haøng böïc mình. 

Qua 4 tröôøng hôïp cho thaáy 3 sai phaïm coù theå daãn ñeán laø:  Maát uy tín cuûa coâng ty .  Maát hình aûnh cuûa coâng ty  Maát cô hoäi kinh doanh cuûa coâng ty.

Thaùi ñoä cuûa toâi seõ laø : 

Tröôøng hôïp coâ Gana noùi chuyeän ñieän thoaïi nhieàu toâi seõ nhaéc nhôû nhoû:

− “ coâ Gana, ñieän thoaïi ñang reng vaø khaùch haøng ñang ñôïi “. − Hoaëc vieát moät mieáng giaáy nhoû coù cuøng noäi dung nhö vaäy.  Tröôøng hôïp ñieän thoaïi reng laâu toâi seõ coù thaùi ñoä laø: − Nhaéc ñieän thoaïi leân ñeå traû lôøi, neáu trong luùc ñieän thoaïi reng maø toâi ñang baän moät vieäc gì ñoù coù theå toâi seõ ngöøng vieäc laïi trong giaây laùt ñeå nghe ñieän thoaïi hoaëc trong tröôøng hôïp ñang tieáp khaùch haøng toâi seõ xin loãi khaùch haøng nhöng toát nhaát neân taét nguoàn ñieän thoaïi khi ñang tieáp khaùch .  Trong tröôøng hôïp ñeå khaùch haøng ñôïi laâu ôû quaøy tieáp taân : − Toâi seõ tieáp xuùc vôùi khaùch haøng ñeå hieåu ñöôïc nhu caàu cuûa hoï vaø giuùp ñôû hoï . − Hoaëc neáu luùc aáy toâi ñang baän toâi seõ nhôø moät baïn ñoàng nghieäp naøo ñoù giuùp ñôõ .  Tröôøng hôïp khoâng giaûi quyeát ñöôïc thaéc maéc cuûa khaùch haøng: − Tìm moïi caùch ñeå traû lôùi toát caâu hoûi cuûa khaùch haøng ñöa ra, neáu moät mình giaûi quyeát khoâng ñöôïc thì nhôø ñeán ñoàng nghieäp hoaëc ngöôøi coù lieân quan ñeán caâu hoûi, neáu vaán ñeà ñoù khoâng giaûi quyeát ñöôïc thì cuõng phaûi tìm moïi caùch laøm khaùch haøng vui loøng .

Cash study 7.6 Thaûo luaän vôùi moät ngöôøi khaùc veà nhöõng söï kieän khi baïn khi baïn hoûi thaêm thoâng tin veà saûn phaåm? Did you have sufficient details about the product?(Baïn coù ñaày ñuû thoâng tin veà saûn phaåm khoâng?) − Toái hoâm qua toâi ñi sieâu thò tìm mua 1 loaïi söõa taém, sau moät loaït nhöõng loøi tö vaán cuûa nhaân vieân baùn haøng toâi ñaõ mua söõa taêm Dove, qua saûn phaåm naøy toâi nhìn leân saûn phaåm vaø thaáy ñöôïc ñaày ñuû caùc thoâng tin nhö: giaù, nôi saûn xuaá, haïn söû duïng, kích côõ, kieåu daùng, höôùng daãn söû duïng… 2. Were the staff polite and helpful?(Nhaân vieân co lòch söï vaø giuùp ñôõ baïn khoâng?) − Trong khi toâi ñang phaân vaâng chöa bieát mua loaïi söõa taém naøo thì coù moät coâ nhaân vieân böôùc ñeán raát aân caàn vaø hoûi: “baïn caàn söï giuùp ñôõ chöù” – toâi raát vui khi coâ aáy coù ñöôïc thaùi ñoä raát lòch söï ñoù cuõng thoâng qua caùch aên maëc trang nhaõ, noùi naêng traû lôøi caâu hoûi cuûa toâi raát nheï nhaøng vaø chìu khaùch, coâ ta cuõng luoân vui veû mæn cöôøi, coøn daùng ñieäu thì raát chuyeân nghieäp vì trong khi ñang noùi cho toâi bieát caùc thoâng tin veà saûn phaåmthì coâ ta cuøng luùc ñöa tay leân laáy saûn phaåm cho toâi xem. − Khi caàm saûn phaåm thì toâi coá tìm xem haïn söû duïng ñöôïc in ôû ñaâu thì nhö 1.

hieåu yù coâ nhaân vieân raát aân caàn chæ cho toâi bieát noù ñöôïc in döôùi ñaùy chai. − Cuoái cuøng coâ aáy ñaõ caûm ôn toâi ñaõ duøng saûn phaåm. 3. Were you happy with the price and after –sales service?(Baïn coù haøi loøng vôùi giaù vaø maãu maõ khoâng?) − Toâi nhaän thaáy giaù cuûa loaïi söõa taém Dove naøy khoâng co gì phaûi phaøn naøn, coøn maãu maõ thì cuõng raát hôïp maét vì ñaáy laø kieåu daùng môùi nhaát vöøa ñöôïc thieát keá laïi. 4. Were you satisfied with the quality of the product and the warranty period?(Baïn coù haøi loøng vôùi chaát löôïng cuûa saûn phaåm vaø haïn baûo haønh khoâng?) − Do môùi duøng saûn phaåm naøy chæ ñöôïc coù moät ngaøy neân toâi chöa theå bieát ñöôïc saûn phaåm naøy coù mang laïi hieåu quaû toái ña nhö nhöõng lôïi ích ñöôïc in treân ñoù khoâng nhöng veà haïn baûo haønh thì toâi chaáp nhaän. 5. Did you have to complain about a product? If so, how did the staff deal with your complaints?(Baïn coù phaøn naøn gì veà saûn phaåm hay khoâng? Neáu coù thì nhaân vieân baùn haøng seõ xöû lí nhö theá naøo?) − Khi khaùch haøng phaøn naøn veà saûn phaåm, neáu laø nhaân vieân toâi seõ: − Laøm cho khaøch haøng nguoâi bôùt côn giaän baèng caùch: caûm ôn ñaõ söû duïng saûn phaåm, xin loãi veà sai soùt cuûa saûn phaåm vaø höùa seõ lieân heä vôùi nhaø

saûn xuaát veà chaát löôïng cuûa saûn phaåm.