Hamidi Abderezak

‫ﺍﻟﺠﻤﻬﻭﺭﻴﺔ ﺍﻟﺠﺯﺍﺌﺭﻴﺔ ﺍﻟﺩﻴﻤﻘﺭﺍﻁﻴﺔ ﺍﻟﺸﻌﺒﻴﺔ‬ ‫‪République Algérienne Démocratique et Populaire‬‬ ‫‪Ministère de l’Enseignement‬‬ ‫‪Supérieur‬‬ ‫‪et de la Recherche Scientifique‬‬ ‫‪Université M’Hamed BOUGARA‬‬ ‫‪Boumerdès‬‬ ‫‪Faculté Des Sciences Economiques‬‬ ‫‪Et des Sciences de Gestion et des‬‬ ‫‪Sciences Commerciales‬‬

‫ﻭﺯﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﻌﻠﻴﻡ ﺍﻟﻌﺎﻟﻲ ﻭ ﺍﻟﺒﺤﺙ ﺍﻟﻌﻠﻤﻲ‬ ‫ﺠـﺎﻤـﻌﺔ ﺃﻤﺤﻤﺩ ﺒﻭﻗﺭﺓ ﺒﻭﻤﺭﺩﺍﺱ‬

‫ﻜـﻠﻴﺔ ﺍﻟﻌﻠﻭﻡ ﺍﻻﻗﺘﺼﺎﺩﻴﺔ ﻭ ﻋﻠﻭﻡ‬ ‫ﺍﻟﺘﺴﻴﻴﺭ ﻭ ﺍﻟﻌﻠﻭﻡ ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﻴﺔ‬

‫إﻋﺪاد اﻟﻄﺎﻟﺐ‪:‬‬

‫إﺷﺮاف اﻷﺳﺘﺎذ‪:‬‬

‫د‪/‬ﻋﺒﺪ اﻟﺮﺣﻤﺎن ﺑﻦ ﻋﻨﺘﺮ‬

‫ﻋﺒﺪ اﻟﺮزاق ﺣﻤﻴﺪي‬ ‫ﻟﺠﻨﺔ اﻟﻤﻨﺎﻗﺸﺔ‪:‬‬ ‫د‪ /‬ﻋﺒﺪ اﷲ ﺑﻠﻮﻧﺎس‬ ‫د‪ /‬ﻋﺒﺪ اﻟﺮﺣﻤﺎن ﺑﻦ ﻋﻨﺘﺮ‬ ‫د‪ /‬ﺣﻤﻴﺪ ﺑﻮزﻳﺪة‬ ‫د‪ /‬أﺣﻤﺪ زﻏﺪار‬ ‫د‪ /‬ﻧﺬﻳﺮ ﻋﻠﻴﺎن‬

‫أﺳﺘﺎذ ﻣﺤﺎﺿﺮ‬ ‫أﺳﺘﺎذ ﻣﺤﺎﺿﺮ‬ ‫أﺳﺘﺎذ ﻣﺤﺎﺿﺮ‬ ‫أﺳﺘﺎذ ﻣﺤﺎﺿﺮ‬ ‫أﺳﺘﺎذ ﻣﺤﺎﺿﺮ‬

‫ﺟﺎﻣﻌﺔ ﺑﻮﻣﺮداس‬ ‫ﺟﺎﻣﻌﺔ ﺑﻮﻣﺮداس‬ ‫ﺟﺎﻣﻌﺔ ﺑﻮﻣﺮداس‬ ‫ﺟﺎﻣﻌﺔ اﻟﺠﺰاﺋﺮ‬ ‫ﺟﺎﻣﻌﺔ ﺑﻮﻣﺮداس‬

‫اﻟﺴﻨﺔ اﻟﺠﺎﻣﻌﻴﺔ‬ ‫‪2008/2007‬‬

‫رﺋﻴﺴﺎ‬ ‫ﻣﻘﺮرا‬ ‫ﻣﻤﺘﺤﻨﺎ‬ ‫ﻣﻤﺘﺤﻨﺎ‬ ‫ﻣﻤﺘﺤﻨﺎ‬

‫آﻠﻤﺔ ﺷﻜﺮ‬ ‫اﻟﺤﻤﺪ ﷲ ﻧﺤﻤﺪﻩ وﻧﺴﺘﻌﻴﻨﻪ‪ ،‬ﻓﺒﻔﻀﻞ اﷲ ﻋﻠﻲ أآﻤﻠﺖ هﺬا اﻟﻌﻤﻞ اﻟﻤﺘﻮاﺿﻊ و ﻣﺎ ﺗﻮﻓﻴﻘﻲ إﻻ ﺑﺎﷲ‬

‫•‬

‫إﻧﻨﻲ ﺷﺎآﺮ و ﻣﻘﺮ ﺑﺎﻟﺠﻤﻴﻞ ﻋﻠﻰ وﺟﻪ اﻟﺨﺼﻮص ﻟﻮاﻟﺪي اﻟﻜﺮﻳﻤﻴﻦ ﻟﻤﺎ ﻣﻨﺤﺎﻩ‬ ‫ﻟﻲ ﻣﻦ ﺣﺐ و ﺣﻨﺎن‪ ،‬دﻋﻢ و إﺳﻨﺎد دون ﻗﻴﺪ أو ﺷﺮط‬

‫•‬

‫أرﻳﺪ أﻳﻀﺎ أن اﻗﺮ ﺑﻔﻀﻞ ﻣﺴﺎهﻤﺔ إدارة وأﺳﺎﺗﺬة وﻋﻤﺎل ﺟﺎﻣﻌﺔ ﺑﻮﻣﺮداس‬ ‫ﺧﺎﺻﺔ اﻷﺳﺘﺎذ اﻟﻤﺸﺮف اﻟﺪآﺘﻮر ﻋﺒﺪ اﻟﺮﺣﻤﺎن ﺑﻦ ﻋﻨﺘﺮ‪.‬‬

‫•‬

‫آﻤﺎ أﻧﻨﻲ ارﻏﺐ ﻓﻲ اﻹﻗﺮار ﺑﺎﻻﻣﺘﻨﺎن اﻟﺬي أدﻳﻦ ﺑﻪ ﺗﺠﺎﻩ ﻋﻤﺎل ﺑﻨﻚ اﻟﺘﻨﻤﻴﺔ‬

‫اﻟﻤﺤﻠﻴﺔ وآﺎﻟﺔ ﺳﻮر اﻟﻐﺰﻻن و أﺧﺺ ﺑﺎﻟﺬآﺮ‪ :‬اﻟﺴﻴﺪ دﺣﻤﺎﻧﻲ واﻟﺸﻜﺮ ﻣﻮﺻﻮل‬ ‫ﻟﻶﻧﺴﺘﻴﻦ ﻏﺮﺑﻲ أﺳﻤﺎء وﺣﺎﺟﻮ ﺳﻤﻴﺮة ﻣﻦ وآﺎﻟﺔ ﺑﻨﻚ اﻟﺘﻨﻤﻴﺔ اﻟﻤﺤﻠﻴﺔ ﺳﻄﺎواﻟﻲ‪.‬‬ ‫•‬

‫آﻤﺎ ﻻ ﻳﻔﻮﺗﻨﻲ أن اﺷﻜﺮ آﻞ ﻣﻦ ﺳﺎهﻢ ﻓﻲ إﻧﺠﺎز هﺬا اﻟﻌﻤﻞ ﻣﻦ ﻗﺮﻳﺐ أو ﻣﻦ ﺑﻌﻴﺪ‪.‬‬

‫ﺇﻟﻰ ‪:‬‬

‫ﺇﻫــــﺪﺍﺀ‬

‫ ﻭﺍﻟﺪﻱ ﺍﻟﺤﺒﻴﺒﻴﻦ ﺑﺎﺭﻙ ﺍﷲ ﻓﻲ ﻋﻤﺮﻳﻬﻤﺎ ﻭ ﻫﻤﺎ ﺷﻤﺲ ﺣﻴﺎﺗﻲ ﻭ ﺃﺷﻌﺔ ﺁﻣﺎﻟﻲ ﻭ ﻳﻨﺒﻮﻉ‬‫ﺳﻌﺎﺩﺗﻲ ﻭﻫﻨﺎﺋﻲ ﻣﻦ ﺫﺍﻗﺎ ﺁﻻﻡ ﺍﻟﺤﻴﺎﺓ ﻭﺷﻘﺎﺀ ﺍﻟﻌﻴﺶ ﻷﺟﻠﻲ‬ ‫ روح ﺟﺪي وﺟﺪﺗﻲ اﻟﺬﻳﻦ ﻃﺎﻟﻤﺎ ﺷﺠﻌﺎﻧﻲ رﺣﻤﻬﻤﺎ اﷲ وﺟﻤﻌﻨﻲ وإﻳﺎهﻢ ﻓﻲ اﻟﺠﻨﺔ إﻧﺸﺎء اﷲ‪.‬‬‫ رﺟﺎل اﻟﺘﺮﺑﻴﺔ اﻟﺬﻳﻦ ﻳﺠﻠﻮن ﺻﺪا اﻟﻌﻘﻞ اﻹﻧﺴﺎﻧﻲ و ﻳﺼﻘﻠﻮن ﻣﺮﺁﺗﻪ واﺧﺺ ﺑﺎﻟﺬآﺮ اﻟﺪآﺘﻮر‬‫ﺑﻦ ﻋﻨﺘﺮ اﻟﺬي ﻟﻢ ﻳﺒﺨﻞ ﻋﻠﻲ ﺑﻤﺴﺎﻋﺪﺗﻪ وﺗﻮﺟﻴﻬﻪ ﻟﻲ‪.‬‬ ‫ أرض اﻟﻤﻠﻴﻮن وﻧﺼﻒ اﻟﻤﻠﻴﻮن ﺷﻬﻴﺪ‬‫ ﺷﻬﺪاء اﻟﺤﺮﻳﺔ وأﺑﻄﺎل اﻟﻤﻘﺎوﻣﺔ ﺣﻴﺜﻤﺎ وﺟﺪوا ﻣﻦ أرض اﻟﻔﻠﻮﺟﺔ اﻷﺑﻴﺔ وﺑﻨﺖ ﺟﺒﻴﻞ‬‫اﻟﻄﺎهﺮة اﻟﻰ ارض اﻟﻘﺪس اﻟﺰآﻴﺔ‬ ‫‪.‬‬ ‫ اﻟﺸﻬﻴﺪ اﻟﺼﺎﻋﺪ ﺻﺒﻴﺤﺔ اﻟﻌﻴﺪ ﺑﺎﺳﻢ اﻟﺜﻐﺮ ﺳﺎﺧﺮا ﻣﻦ ﺟﻼدﻳﻪ أن‪:‬‬‫اﻣﺘﺜﻞ ﺳﺎﻓﺮا ﻣﺤﻴﺎك ﺟﻼدي وﻻ ﺗﻠﺘﺜﻢ ﻓﻠﺴﺖ ﺣﻘﻮدا‬ ‫ ﻗﺮة ﻋﻴﻨﻲ وﻧﺠﻢ اﻷﻣﻞ اﻟﻼﻣﻊ ﻣﻦ ﻳﺆﻧﺴﻨﻲ ﻣﻨﻈﺮﻩ وﻳﻄﺮﺑﻨﻲ ﺗﻸﻟﺆﻩ‪ :‬ﻋﺒﺪ اﻟﺒﺎﺳﻂ و ﺳﺮور ‪.‬‬‫‪ .‬أﻳﺎﻣﻲ اﻟﺬي ﻳﻨﻴﺮ ﺳﺎﻋﺎﻧﻲ ﺑﺎﺑﺘﺴﺎﻣﺘﻪ ﺣﺘﻰ ﻓﻲ اﻟﻮﻗﺖ اﻟﺬي ﺗﺨﺘﻔﻲ ﻓﻴﻪ آﻞ اﻻﺑﺘﺴﺎﻣﺎت ﻋﺒﺪ اﻟﺮﺣﻴﻢ‪.‬‬ ‫ زهﺮة وآﻞ أﺧﻮاﺗﻲ اﻟﻼﺋﻲ ﻳﻤﻼن ﺣﻴﺎﺗﻲ ﺟﻤﺎﻻ‪ ،‬ﺣﻜﻤﺔ‪ ،‬وﺑﻬﺎء‪.‬‬‫‪.. .‬‬ ‫ أهﻠﻲ و أﺻﺪﻗﺎﺋﻲ و زﻣﻼﺋﻲ ﻓﻲ دﻓﻌﺔ اﻟﻤﺎﺟﺴﺘﻴﺮ‪ :‬اﻳﻤﻦ‪ ،‬راﺑﺢ‪ ،‬ﻣﺤﻤﺪ‪ ،‬أﻣﻴﻨﺔ‪ ،‬ﺑﺎﻳﺔ‪،‬‬‫ﺳﻠﻤﻰ‪ ،‬ﻓﺎﻳﺰة‬ ‫‪.‬‬ ‫ﻋﺒﺪ اﻟﺮزاق‬

‫ﻓﻬﺮس اﻷﺷﻜــﺎل‪:‬‬ ‫اﻟﻌــــــــﻨــــــــــــﻮان‬

‫اﻟﺼﻔﺤﺔ‬

‫رﻗﻢ‬ ‫اﻟﺸﻜﻞ‬ ‫هﻴﻜﻞ اﻟﻨﻈﺎم اﻟﺒﻨﻜﻲ اﻟﺠﺰاﺋﺮي إﻟﻰ ﻏﺎﻳﺔ إﺻﻼح ‪1971‬‬ ‫‪01‬‬

‫‪36‬‬

‫‪02‬‬

‫هﻴﻜﻞ اﻟﻨﻈﺎم اﻟﺒﻨﻜﻲ اﻟﺠﺰاﺋﺮي إﻟﻰ ﻏﺎﻳﺔ ‪1986‬‬

‫‪38‬‬

‫‪03‬‬

‫هﻴﻜﻞ اﻟﻨﻈﺎم اﻟﺒﻨﻜﻲ اﻟﺠﺰاﺋﺮي إﻟﻰ ﻏﺎﻳﺔ ‪2004‬‬

‫‪44‬‬

‫‪04‬‬

‫أﻧﻮاع اﻟﻤﻨﺎﻓﻊ‬

‫‪56‬‬

‫‪05‬‬

‫اﻟﻤﺮﺣﻠﺔ اﻷوﻟﻰ ﻣﻦ ﻣﺮاﺣﻞ ﺗﻄﻮرا دارة اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ‬

‫‪58‬‬

‫‪06‬‬

‫اﻟﻤﺮﺣﻠﺔ اﻟﺜﺎﻧﻴﺔ ﻣﻦ ﻣﺮاﺣﻞ ﺗﻄﻮر إدارة اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ‬

‫‪58‬‬

‫‪07‬‬

‫اﻟﻤﺮﺣﻠﺔ اﻟﺜﺎﻟﺜﺔ ﻣﻦ ﻣﺮاﺣﻞ ﺗﻄﻮر إدارة اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ‬

‫‪59‬‬

‫‪08‬‬

‫اﻟﻤﺮﺣﻠﺔ اﻟﺮاﺑﻌﺔ ﻣﻦ ﻣﺮاﺣﻞ ﺗﻄﻮر إدارة اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ‬

‫‪59‬‬

‫‪09‬‬

‫اﻟﻤﺮﺣﻠﺔ اﻟﺨﺎﻣﺴﺔ ﻣﻦ ﻣﺮاﺣﻞ ﺗﻄﻮر إدارة اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ‬

‫‪60‬‬

‫‪10‬‬

‫ﻋﻨﺎﺻﺮ اﻟﻤﺰﻳﺞ اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻲ‬

‫‪61‬‬

‫‪11‬‬

‫ﻋﻮاﻣﻞ ﻧﺠﺎح اﻻﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ‬

‫‪65‬‬

‫‪12‬‬

‫أﻧﻮاع اﻻﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺎت اﻟﻬﺠﻮﻣﻴﺔ‬

‫‪71‬‬

‫‪13‬‬

‫اﻻﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺎت اﻟﺪﻓﺎﻋﻴﺔ‬

‫‪71‬‬

‫‪14‬‬

‫أﻧﻮاع اﻟﺨﺪﻣﺎت ﺣﺴﺐ اﻋﺘﻤﺎدﻳﺘﻬﺎ‬

‫‪78‬‬

‫‪15‬‬

‫ﻣﻔﻬﻮم اﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ اﻟﻤﺪﻋﻤﺔ واﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﺠﻮهﺮﻳﺔ‬

‫‪82‬‬

‫‪16‬‬

‫ﻣﺮاﺣﻞ اﺗﺨﺎذ ﻗﺮار اﻟﺸﺮاء‬

‫‪103‬‬

‫‪17‬‬

‫ﻣﻬﺎم ﻣﺮاﻗﺒﺔ اﻟﺠﻮدة‬

‫‪114‬‬

‫‪18‬‬

‫أهﻤﻴﺔ إدارة اﻟﺠﻮدة‬

‫‪120‬‬

‫‪19‬‬

‫ﻋﺠﻠﺔ دﻳﻤﻨﺞ‬

‫‪124‬‬

‫‪20‬‬

‫ﻧﻤﻮذج ﻓﺠﻮة ﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺔ‬

‫‪130‬‬

‫‪21‬‬

‫أﺑﻌﺎد ﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺔ‬

‫‪132‬‬

‫‪22‬‬

‫اﻟﻮزن اﻟﻨﺴﺒﻲ ﻟﻸﺑﻌﺎد اﻟﺨﻤﺴﺔ‬

‫‪133‬‬

‫‪23‬‬

‫دﻟﻴﻞ ﻣﻈﻬﺮ اﻟﺨﺪﻣﺔ ﻣﻦ وﺟﻬﺔ ﻧﻈﺮ اﻟﺰﺑﻮن‬

‫‪138‬‬

‫‪24‬‬

‫ادراآﺎت اﻟﻌﻤﻴﻞ ﻟﻠﺠﻮدة واﻟﺮﺿﺎ‬

‫‪142‬‬

‫‪25‬‬

‫اﻟﻤﺤﺎور اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ ﻟﻠﻤﻨﺎﻓﺴﺔ اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ‬

‫‪146‬‬

‫‪26‬‬

‫اﻟﻬﻴﻜﻞ اﻟﺘﻨﻈﻴﻤﻲ ﻟﺒﻨﻚ اﻟﺘﻨﻤﻴﺔ اﻟﻤﺤﻠﻴﺔ‬

‫‪156‬‬

‫‪27‬‬

‫اﻟﻬﻴﻜﻞ اﻟﺘﻨﻈﻴﻤﻲ ﻟﻤﺪﻳﺮﻳﺔ ﻣﺠﻤﻊ اﻻﺳﺘﻐﻼل "‪"DGE‬‬

‫‪162‬‬

‫‪28‬‬

‫اﻟﻬﻴﻜﻞ اﻟﺘﻨﻈﻴﻤﻲ ﻟﻤﺪﻳﺮﻳﺔ اﻟﻮآﺎﻟﺔ‬

‫‪168‬‬

‫‪29‬‬

‫اﻟﻬﻴﻜﻞ اﻟﺘﻨﻈﻴﻤﻲ ﻟﻠﻮآﺎﻟﺔ اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ‬

‫‪169‬‬

‫‪30‬‬

‫ﺗﻄﻮر ﻣﻮارد اﻟﺒﻨﻚ ﺧﻼل اﻟﻔﺘﺮة اﻟﻤﻤﺘﺪة ﻣﻦ‪2002‬اﻟﻰ ‪2004‬‬

‫‪172‬‬

‫‪31‬‬

‫ﺗﻮزﻳﻊ اﻟﻤﻮارد ﺣﺴﺐ آﻞ ﻗﻄﺎع‬

‫‪173‬‬

‫‪32‬‬

‫هﻴﻜﻞ ﻣﻮﻇﻔﻲ ﺑﻨﻚ اﻟﺘﻨﻤﻴﺔ اﻟﻤﺤﻠﻴﺔ "‪" BDL‬‬

‫‪174‬‬

‫‪33‬‬

‫اﻟﻘﺮوض اﻟﻤﺨﺼﺼﺔ ﻟﻠﺰﺑﺎﺋﻦ‬

‫‪191‬‬

‫‪34‬‬

‫هﻴﻜﻞ ﻋﻤﻠﻴﺎت اﻻﺳﺘﻴﺮاد‬

‫‪193‬‬

‫‪35‬‬

‫هﻴﻜﻞ اﻟﺼﺎدرات اﻟﻤﻤﻮﻟﺔ ﻟﺴﻨﺔ‪2004‬‬

‫‪194‬‬

‫‪36‬‬

‫اﻟﻘﺮوض اﻟﻌﻘﺎرﻳﺔ اﻟﻤﻤﻨﻮﺣﺔ ﺧﻼل اﻟﻔﺘﺮة )‪(2003-2000‬‬

‫‪197‬‬

‫ﻓﻬﺮس اﻟﺠﺪاول‪:‬‬ ‫رﻗﻢ‬ ‫اﻟﺠﺪول‬ ‫‪01‬‬

‫اﻟﻌﻨﻮان‬

‫اﻟﺼﻔﺤﺔ‬

‫ﻣﻴﺰاﻧﻴﺔ اﻟﺒﻨﻚ اﻟﻤﺮآﺰي ‪/12/31‬‬

‫‪13‬‬

‫‪02‬‬

‫وﺿﻌﻴﺔ اﻟﺒﻨﻚ اﻟﺘﺠﺎري َ" ‪"A‬‬

‫‪18‬‬

‫‪03‬‬

‫وﺿﻌﻴﺔ اﻟﺒﻨﻚ اﻟﺘﺠﺎري َ" ‪"B‬‬

‫‪18‬‬

‫‪04‬‬

‫وﺿﻌﻴﺔ اﻟﺒﻨﻚ اﻟﺘﺠﺎري "‪"C‬‬

‫‪19‬‬

‫‪05‬‬

‫ﻋﻤﻠﻴﺔ اﻧﺘﻘﺎل اﻟﻨﻘﻮد ﻣﻦ ﺑﻨﻚ ﻷﺧﺮ‬

‫‪19‬‬

‫‪06‬‬

‫أوﺟﻪ اﻻﺧﺘﻼف ﺑﻴﻦ اﻟﺒﻨﻮك اﻹﺳﻼﻣﻴﺔ واﻟﺘﺠﺎرﻳﺔ‬

‫‪28‬‬

‫‪07‬‬

‫اﻟﻌﻮاﻣﻞ اﻟﺘﻲ ﺗﺘﺄﻟﻒ ﻣﻨﻬﺎ اﻟﺒﻴﺌﺔ اﻟﺨﺎرﺟﻴﺔ اﻟﻜﻠﻴﺔ‬

‫‪94‬‬

‫‪08‬‬

‫اﻟﻨﻈﺮة اﻷﻣﺮﻳﻜﻴﺔ واﻟﻨﻈﺮة اﻟﻴﺎﺑﺎﻧﻴﺔ ﻟﻠﺠﻮدة‬

‫‪117‬‬

‫‪09‬‬

‫ﻣﻔﻬﻮم ﻣﺮاﺣﻞ ﻋﺠﻠﺔ "دﻳﻤﻨﺞ "ﻟﻠﺠﻮدة‬

‫‪125‬‬

‫‪10‬‬

‫اﻻﺑﻌﺎد اﻟﻌﺸﺮة ﻟﺠﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺔ‬

‫‪134‬‬

‫‪11‬‬

‫ﺗﻄﻮر ﻣﻮارد ﺑﻨﻚ اﻟﺘﻨﻤﻴﺔ اﻟﻤﺤﻠﻴﺔ ﺧﻼل اﻟﻔﺘﺮة "‪" 2004- 2002‬‬

‫‪170‬‬

‫‪12‬‬

‫ﺗﻄﻮر اﻟﻤﻮارد ﺑﺎﻟﺪﻳﻨﺎر ﺧﻼل اﻟﻔﺘﺮة "‪"2004-2002‬‬

‫‪171‬‬

‫‪13‬‬

‫ﺗﻄﻮر اﻟﻤﻮارد ﺑﺎﻟﻌﻤﻠﺔ اﻟﺼﻌﺒﺔ ﺧﻼل اﻟﻔﺘﺮة "‪"2004-2002‬‬

‫‪171‬‬

‫‪14‬‬

‫هﻴﻜﻞ ﻣﻮﻇﻔﻲ ﺑﻨﻚ اﻟﺘﻨﻤﻴﺔ اﻟﻤﺤﻠﻴﺔ ﺧﻼل "‪2001‬و‪"2002‬‬

‫‪174‬‬

‫‪15‬‬

‫ﺗﻜﻮﻳﻦ ﻣﻮﻇﻔﻲ ﺑﻨﻚ اﻟﺘﻨﻤﻴﺔ اﻟﻤﺤﻠﻴﺔ اﻟﻰ ﻏﺎﻳﺔ ‪2002‬‬

‫‪175‬‬

‫‪16‬‬

‫اﻟﻘﺮوض اﻟﻤﺨﺼﺼﺔ ﻟﻠﺰﺑﺎﺋﻦ ﺧﻼل اﻟﻔﺘﺮة ‪2004-2002‬‬

‫‪189‬‬

‫‪17‬‬

‫ﺗﻄﻮر ﺗﻤﻮﻳﻞ اﻟﻤﺆﺳﺴﺎت اﻟﺨﺎﺻﺔ ﺧﻼل اﻟﻔﺘﺮة "‪"2004-2002‬‬

‫‪190‬‬

‫‪18‬‬

‫اﻟﻘﺮوض اﻟﻤﻤﻨﻮﺣﺔ ﻟﻸﻓﺮاد ﺧﻼل اﻟﻔﺘﺮة "‪"2004-2001‬‬

‫‪192‬‬

‫‪19‬‬

‫ﺗﻄﻮر اﻟﻮاردات اﻟﻤﻤﻮﻟﺔ ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ ﺑﻨﻚ اﻟﺘﻨﻤﻴﺔ اﻟﻤﺤﻠﻴﺔ "‪-2003‬‬ ‫‪"2004‬‬ ‫ﺗﻄﻮر اﻟﺼﺎدرات اﻟﻤﻤﻮﻟﺔ ﺧﻼل اﻟﻔﺘﺮة "‪"2004-2003‬‬

‫‪193‬‬ ‫‪194‬‬

‫‪21‬‬

‫ﺗﻄﻮر اﻟﻘﺮوض اﻟﻌﻘﺎرﻳﺔ ﺧﻼل اﻟﻔﺘﺮة "‪"2005-2000‬‬

‫‪196‬‬

‫‪20‬‬

‫ﻓﻬﺮس اﻟﻤﺤﺘﻮﻳﺎت‬ ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻻول ‪:‬ﻋﻤﻮﻣﻴﺎت ﺣﻮل اﻟﺒﻨﻚ واﻟﻨﻈﺎم اﻟﺒﻨﻜﻲ اﻟﺠﺰاﺋﺮي‬ ‫ﺗﻤﻬﻴﺪ‬ ‫اﻟﻤﺒﺤﺚ اﻻول ‪:‬ﻋﻤﻮﻣﻴﺎت ﺣﻮل اﻟﺒﻨﻮك ‪08.........................................‬‬ ‫اﻟﻤﻄﻠﺐ اﻻول ‪ :‬ﻧﺸﺄة اﻟﺒﻨﻮك وﺗﻌﺮﻳﻔﻬﺎ ‪08.............................................‬‬ ‫اﻟﻤﻄﻠﺐ اﻟﺜﺎﻧﻲ ‪ :‬أﻧﻮاع اﻟﺒﻨﻮك ‪10........................................................‬‬ ‫اﻟﻤﺒﺤﺚ اﻟﺜﺎﻧﻲ ‪:‬اﻟﻨﻈﺎم اﻟﺒﻨﻜﻲ اﻟﺠﺰاﺋﺮي‪29............................................‬‬ ‫اﻟﻤﻄﻠﺐ اﻻول ‪:‬اﻟﻨﻈﺎم اﻟﺒﻨﻜﻲ اﻟﺠﺰاﺋﺮي ﺧﻼل اﻻﺣﺘﻼل اﻟﻔﺮﻧﺴﻲ ‪29.............‬‬ ‫اﻟﻤﻄﻠﺐ اﻟﺜﺎﻧﻲ ‪:‬اﻟﻨﻈﺎم اﻟﺒﻨﻜﻲ اﻟﺠﺰاﺋﺮي ﺑﻌﺪ اﻻﺳﺘﻘﻼل ‪30.........................‬‬ ‫اﻟﻤﺒﺤﺚ اﻟﺜﺎﻟﺚ ‪ :‬اﺻﻼﺣﺎت اﻟﻨﻈﺎم اﻟﺒﻨﻜﻲ اﻟﺠﺰاﺋﺮي‪35..............................‬‬ ‫اﻟﻤﻄﻠﺐ اﻻول ‪:‬إﺻﻼﺣﺎت ﻣﺎ ﻗﺒﻞ ‪35.......................................... 1990‬‬ ‫اﻟﻤﻄﻠﺐ اﻟﺜﺎﻧﻲ ‪ :‬إﺻﻼﺣﺎت ﻣﺎ ﺑﻌﺪ ‪39..........................................1990‬‬ ‫ﺧﻼﺻﺔ اﻟﻔﺼﻞ‬ ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻧﻲ ‪:‬اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﻤﻌﺎﺻﺮ واﻧﻌﻜﺎﺳﺎﺗﻪ ﻋﻠﻰ اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ‬ ‫ﺗﻤﻬﻴﺪ‬ ‫اﻟﻤﺒﺤﺚ اﻻول ‪:‬اﺳﺲ اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﻤﻌﺎﺻﺮ ‪47...........................................‬‬ ‫اﻟﻤﻄﻠﺐ اﻻول ‪:‬اﻟﻤﻔﻬﻮم اﻟﺤﺪﻳﺚ ﻟﻠﺘﺴﻮﻳﻖ و أهﻤﻴﺘﻪ ‪47...............................‬‬ ‫اﻟﻤﻄﻠﺐ اﻟﺜﺎﻧﻲ ‪ :‬إدارة وﻣﻨﺎﻓﻊ اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ‪54..............................................‬‬ ‫اﻟﻤﻄﻠﺐ اﻟﺜﺎﻟﺚ ‪ :‬اﻻﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺎت اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻴﺔ ‪64........................................‬‬ ‫اﻟﻤﺒﺤﺚ اﻟﺜﺎﻧﻲ ‪ :‬اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ واﻧﻌﻜﺎﺳﺎت اﻟﻤﻔﻬﻮم اﻟﺤﺪﻳﺚ ﻟﻠﺘﺴﻮﻳﻖ ﻋﻠﻴﻬﺎ‪72........‬‬ ‫اﻟﻤﻄﻠﺐ اﻻول ‪ :‬ﻣﻔﻬﻮم وأهﻤﻴﺔ اﻟﺨﺪﻣﺔ‪72...............................................‬‬ ‫اﻟﻤﻄﻠﺐ اﻟﺜﺎﻧﻲ ‪ :‬ﺗﺼﻨﻴﻒ اﻟﺨﺪﻣﺎت وأﺳﺒﺎب ﺗﺄﺧﺮ اﻻهﺘﻤﺎم ﺑﻬﺎ ‪75...................‬‬ ‫اﻟﻤﻄﻠﺐ اﻟﺜﺎﻟﺚ ‪ :‬اﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ اﻟﻌﻮاﻣﻞ اﻟﻤﺴﺎﻋﺪة ﻋﻠﻰ ﻧﻤﻮهﺎ‪81....................‬‬ ‫اﻟﻤﺒﺤﺚ اﻟﺜﺎﻟﺚ ‪:‬اﻟﻤﻔﻬﻮم اﻟﺤﺪﻳﺚ ﻟﻠﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﺒﻨﻜﻲ ‪86.................................‬‬ ‫اﻟﻤﻄﻠﺐ اﻻول ‪:‬ﻣﻔﻬﻮم اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﺒﻨﻜﻲ وﺗﻄﻮرﻩ ‪86....................................‬‬ ‫اﻟﻤﻄﻠﺐ اﻟﺜﺎﻧﻲ ‪:‬ﺧﺼﺎﺋﺺ وأهﺪاف اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﺒﻨﻜﻲ‪88................................‬‬ ‫اﻟﻤﻄﻠﺐ اﻟﺜﺎﻟﺚ ‪:‬اﻟﺒﻴﺌﺔ اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻴﺔ ﻟﻠﺒﻨﻮك ‪90.............................................‬‬ ‫ﺧﻼﺻﺔ اﻟﻔﺼﻞ‬ ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻟﺚ ‪ :‬ﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺎت وﺳﺒﻞ ﺗﻌﺰﻳﺰ اﻟﻘﺪرة اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﻟﻠﺒﻨﻮك‬ ‫ﺗﻤﻬﻴﺪ‬ ‫اﻟﻤﺒﺤﺚ اﻻول‪ :‬ﺳﻠﻮك اﻟﻌﻤﻼء وﻓﻦ اﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻌﻬﻢ ‪97..............................‬‬ ‫اﻟﻤﻄﻠﺐ اﻻول‪ :‬ﻣﻔﻬﻮم ﺳﻠﻮك اﻟﻌﻤﻼء وأهﻤﻴﺔ دراﺳﺘﻪ ‪97.............................‬‬ ‫اﻟﻤﻄﻠﺐ اﻟﺜﺎﻧﻲ‪ :‬ﺧﺼﺎﺋﺺ ﺳﻠﻮك اﻟﻌﻤﻼء واﻟﻌﻮاﻣﻞ اﻟﻤﺆﺛﺮة ﻋﻠىﻘﺮاراﻟﺸﺮاء ‪100‬‬ ‫اﻟﻤﻄﻠﺐ اﻟﺜﺎﻟﺚ ‪ :‬ﻣﺮاﺣﻞ اﺗﺨﺎذ ﻗﺮار اﻟﺸﺮاء وأﻧﻮاع اﻟﻌﻤﻼء‪103 ...................‬‬

‫‪ :‬ﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ وأﺳﺎﻟﻴﺐ ﺗﺤﺴﻴﻨﻬﺎ‪112..................................‬‬ ‫‪ :‬ﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ وﻣﺨﺘﻠﻒ ﻗﻮاﻋﺪهﺎ‪112..................................‬‬ ‫‪ :‬ﺗﺴﻴﻴﺮ اﻟﺠﻮدة وأهﻤﻴﺔ إدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‪119.................................‬‬ ‫‪:‬أﺑﻌﺎد ﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ و أﺳﺎﻟﻴﺐ ﺗﺤﺴﻴﻨﻬﺎ‪125................. .............‬‬ ‫‪ :‬رﺿﺎ اﻟﻌﻤﻼء وﺳﺒﻞ ﺗﻄﻮﻳﺮ اﻟﻘﺪرة اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﻟﻠﺒﻨﻮك‪135.....................‬‬ ‫‪ :‬ﺗﻮﻗﻌﺎت اﻟﺰﺑﻮن وادراآﻪ ﻟﻠﺨﺪﻣﺔ‪135.............................................‬‬ ‫‪ :‬ﻣﺎهﻴﺔ رﺿﺎ ووﻻء اﻟﻌﻤﻴﻞ ‪139...................................................‬‬ ‫‪ :‬ﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ وﻣﺘﻄﻠﺒﺎت ﺗﻄﻮﻳﺮ اﻟﻘﺪرة اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﻓﻲ اﻟﺒﻨﻮك‬ ‫اﻟﺠﺰاﺋﺮﻳﺔ‪144.......................................................................‬‬

‫اﻟﻤﺒﺤﺚ اﻟﺜﺎﻧﻲ‬ ‫اﻟﻤﻄﻠﺐ اﻻول‬ ‫اﻟﻤﻄﻠﺐ اﻟﺜﺎﻧﻲ‬ ‫اﻟﻤﻄﻠﺐ اﻟﺜﺎﻟﺚ‬ ‫اﻟﻤﺒﺤﺚ اﻟﺜﺎﻟﺚ‬ ‫اﻟﻤﻄﻠﺐ اﻻول‬ ‫اﻟﻤﻄﻠﺐ اﻟﺜﺎﻧﻲ‬ ‫اﻟﻤﻄﻠﺐ اﻟﺜﺎﻟﺚ‬ ‫‪.‬‬ ‫ﺧﻼﺻﺔ اﻟﻔﺼﻞ‬ ‫‪.‬‬ ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺮاﺑﻊ ‪ :‬واﻗﻊ اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﺒﻨﻜﻲ واﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﻤﻘﺪﻣﺔ ﻓﻲ اﻟﺒﻨﻮك اﻟﺠﺰاﺋﺮﻳﺔ‬ ‫)ﺣﺎﻟﺔ ﺑﻨﻚ اﻟﺘﻨﻤﻴﺔ اﻟﻤﺤﻠﻴﺔ (‬ ‫‪.‬‬ ‫ﺗﻤﻬﻴﺪ‬ ‫اﻟﻤﺒﺤﺚ اﻻول ‪ :‬ﻣﺎهﻴﺔ ﺑﻨﻚ اﻟﺘﻨﻤﻴﺔ اﻟﻤﺤﻠﻴﺔ‪153...................................................‬‬ ‫اﻟﻤﻄﻠﺐ اﻻول ‪ :‬ﻣﻔﻬﻮم ﺑﻨﻚ اﻟﺘﻨﻤﻴﺔ اﻟﻤﺤﻠﻴﺔ وﺷﺒﻜﺘﻪ اﻟﺘﺠﺎرﻳﺔ ‪153..............................‬‬ ‫اﻟﻤﻄﻠﺐ اﻟﺜﺎﻧﻲ ‪:‬اﻟﻬﻴﻜﻞ اﻟﺘﻨﻈﻴﻤﻲ ﻟﺒﻨﻚ اﻟﺘﻨﻤﻴﺔ اﻟﻤﺤﻠﻴﺔ ‪156.......................................‬‬ ‫اﻟﻤﻄﻠﺐ اﻟﺜﺎﻟﺚ ‪:‬اﻗﺴﺎم ﺑﻨﻚ اﻟﺘﻨﻤﻴﺔ اﻟﻤﺤﻠﻴﺔ ‪157.....................................................‬‬ ‫اﻟﻤﺒﺤﺚ اﻟﺜﺎﻧﻲ ‪ :‬ﻣﺤﻴﻂ ﺑﻨﻚ اﻟﺘﻨﻤﻴﺔ اﻟﻤﺤﻠﻴﺔ وﺗﻄﻮر ﻣﻮاردﻩ ‪170...............................‬‬ ‫اﻟﻤﻄﻠﺐ اﻻول ‪ :‬ﻣﻮارد ﺑﻨﻚ اﻟﺘﻨﻤﻴﺔ اﻟﻤﺤﻠﻴﺔ ‪170...................................................‬‬ ‫اﻟﻤﻄﻠﺐ اﻟﺜﺎﻧﻲ ‪ :‬اﻟﻤﺤﻴﻂ اﻟﺨﺎرﺟﻲ ﻟﺒﻨﻚ اﻟﺘﻨﻤﻴﺔ اﻟﻤﺤﻠﻴﺔ ‪176.....................................‬‬ ‫اﻟﻤﻄﻠﺐ اﻟﺜﺎﻟﺚ ‪ :‬اﻟﻔﺮص واﻟﺘﻬﺪﻳﺪات اﻟﺘﻲ ﺗﻮاﺟﻪ ﺑﻨﻚ اﻟﺘﻨﻤﻴﺔ اﻟﻤﺤﻠﻴﺔ ‪177.....................‬‬ ‫اﻟﻤﺒﺤﺚ اﻟﺜﺎﻟﺚ ‪ :‬اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ ﻓﻲ ﺑﻨﻚ اﻟﺘﻨﻤﻴﺔ اﻟﻤﺤﻠﻴﺔ وﺗﻄﻮر اﻟﻤﻨﺘﺠﺎت اﻟﺘﻲ ﻳﻘﺪﻣﻬﺎ‪178......‬‬ ‫اﻟﻤﻄﻠﺐ اﻻول ‪:‬اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ ﺑﺒﻨﻚ اﻟﺘﻨﻤﻴﺔ اﻟﻤﺤﻠﻴﺔ ‪178.................................................‬‬ ‫اﻟﻤﻄﻠﺐ اﻟﺜﺎﻧﻲ ‪ :‬اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﻤﻘﺪﻣﺔ ﻣﻦ ﻃﺮف ﺑﻨﻚ اﻟﺘﻨﻤﻴﺔ اﻟﻤﺤﻠﻴﺔ ‪181..........................‬‬ ‫اﻟﻤﻄﻠﺐ اﻟﺜﺎﻟﺚ ‪ :‬ﺗﻄﻮر ﺣﺠﻢ اﻟﻤﻨﺘﺠﺎت اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ اﻟﻤﻘﺪﻣﺔ ﻣﻦ ﻗﺒﻞ ﺑﻨﻚ اﻟﺘﻨﻤﻴﺔ اﻟﻤﺤﻠﻴﺔ‪189...............‬‬ ‫ﺧﻼﺻﺔ اﻟﻔﺼﻞ‬ ‫اﻟﺨﺎﺗﻤﺔ اﻟﻌﺎﻣﺔ ‪199..................................................................................... :‬‬

‫أ‬

‫اﻟﻤﻘﺪﻣﺔ اﻟﻌﺎﻣﺔ‬ ‫ﻳﻌﺪ اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ ﻣﻦ أآﺜﺮ اﻟﻌﻠﻮم اﻟﻤﺮﺗﺒﻄﺔ ﺑﺤﻴﺎة اﻟﻨ ﺎس اﻟﻴﻮﻣﻴ ﺔ ﻓﻤ ﻦ ﺧ ﻼل اﻷﻧ ﺸﻄﺔ اﻟﺘ ﺴﻮﻳﻘﻴﺔ ﺗﻨ ﺴﺎب‬ ‫اﻟﺴﻠﻊ واﻟﺨﺪﻣﺎت إﻟﻰ اﻷﺳﻮاق اﻟﻤﺴﺘﻬﺪﻓﺔ‪ ,‬وﺗﺘﺤﺼﻞ اﻟﻤﺆﺳﺴﺎت ﻋﻠ ﻰ اﻟﻤﻌﻠﻮﻣ ﺎت اﻟ ﻀﺮورﻳﺔ ﺣ ﻮل‬ ‫ه ﺬﻩ اﻷﺳ ﻮاق ﻓﻴﺤ ﺼﻞ اﻟﻨ ﺎس ﻋﻠ ﻰ اﺣﺘﻴﺎﺟ ﺎﺗﻬﻢ وﻳﺤﻘﻘ ﻮن رﻏﺒ ﺎﺗﻬﻢ‪ ,‬آﻤ ﺎ ﺗﺤ ﺼﻞ اﻟﻤﺆﺳ ﺴﺎت ﻋﻠ ﻰ‬ ‫اﺣﺘﻴﺎﺟﺎﺗﻬﺎ ﻣﻦ اﻟﻤﻮاد واﻟﻠﻮازم واﻟﺨﺪﻣﺎت وهﺬا ﻣﺎ ﻳﺴﻬﻢ ﻓﻲ ﺗﻘﺪﻣﻬﺎ وازدهﺎرهﺎ‪.‬‬ ‫وﻗﺪ ﺑﺮزت ﻓﻲ اﻟﺴﻨﻮات اﻷﺧﻴﺮة ﺗﻮﺟﻬﺎت ﻋﺪﻳﺪة ﻧﺤﻮ ﺗﻄﺒﻴﻖ اﻟﻤﻔﺎهﻴﻢ واﻷﺳﺎﻟﻴﺐ اﻟﺘ ﺴﻮﻳﻘﻴﺔ اﻟﺤﺪﻳﺜ ﺔ‬ ‫ﻓﻲ ﻣﺠﺎل اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ‪ ،‬وﻗﺪ واآﺐ هﺬﻩ اﻟﺘﻮﺟﻬﺎت ﺗﺤﻮل ﻣﻮاز ﻓﻲ آﺜﻴﺮ ﻣﻦ اﻟﺒﻨﻮك وهﻮ ﻣﺎ أدى‬ ‫إﻟﻰ زﻳﺎدة اﻻهﺘﻤﺎم ﺑﺎﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﺒﻨﻜﻲ ﺑﺤﻴﺚ ﻏﺪا ﺿﺮورة ﺗﻘﺘﻀﻴﻬﺎ اﻟﻄﺒﻴﻌ ﺔ اﻟﺘﻨﺎﻓ ﺴﻴﺔ اﻟﺘ ﻲ ﺁﻟ ﺖ إﻟﻴﻬ ﺎ‬ ‫اﻷﺳﻮاق اﻟﺘﻲ ﺗﻌﻤﻞ ﻓﻴﻬﺎ اﻟﺒﻨﻮك واﻟﻤﺆﺳﺴﺎت اﻟﻤﺎﻟﻴﺔ اﻷﺧﺮى‪.‬‬ ‫إن دﻳﻨﺎﻣﻴﻜﻴﺔ اﻟﺤﺎﺟﺎت اﻟﻤﺎﻟﻴﺔ واﻻﺋﺘﻤﺎﻧﻴﺔ ﻟﻸﻓﺮاد اﻟﻨﺎﺗﺠﺔ ﻋﻦ ﺳﺮﻋﺔ ﻣﻌﺪﻻت اﻟﺘﻄﻮر اﻟﺤﻀﺎري ﻗ ﺪ‬ ‫دﻋﺖ اﻹدارة اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ إﻟﻰ اﻟﺘﻔﻜﻴﺮ اﻟﺠﺎد ﻓ ﻲ اﻟﻜﻴﻔﻴ ﺔ اﻟﺘ ﻲ ﻳﻤﻜ ﻦ ﺑﻬ ﺎ ﻣﻮاﺟﻬ ﺔ اﻟﺘﺤ ﺪﻳﺎت اﻟﺠﺪﻳ ﺪة اﻟﺘ ﻲ‬ ‫ﺑﺪأت اﻟﻜﺜﻴ ﺮ ﻣ ﻦ اﻟﻤﻔ ﺎهﻴﻢ واﻷﺳ ﺎﻟﻴﺐ اﻟﺘ ﺴﻮﻳﻘﻴﺔ ﺗﺘﻼﺷ ﻰ أﻣﺎﻣﻬ ﺎ‪ ،‬ﺣﻴ ﺚ ﺑ ﺮزت ﺣﻘ ﺎﺋﻖ ﺟﺪﻳ ﺪة ﺗﺆآ ﺪ‬ ‫ﻋﻠﻰ أهﻤﻴﺔ اﻟﻌﻤﻴﻞ وﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣ ﺔ اﻟﺒﻨﻜﻴ ﺔ وﻃﺮﻳﻘ ﺔ اﻟﺘﻌﺎﻣ ﻞ واﻟﺘﺤ ﺎور ﻣ ﻊ اﻟﺠﻤﻬ ﻮر آﻤﻌ ﺎﻳﻴﺮ هﺎﻣ ﺔ‬ ‫ﻓﻲ ﺗﺴﻮﻳﻖ اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ وﺻ ﻮﻻ إﻟ ﻰ ﺗﺤﻘﻴ ﻖ اﻟﻘ ﺪرة اﻟﺘﻨﺎﻓ ﺴﻴﺔ اﻟﺘ ﻲ ﺗ ﺴﻤﺢ ﻟﻠﺒﻨ ﻮك ﺑ ﺎﻟﻮﻗﻮف ﻓ ﻲ‬ ‫وﺟﻪ اﻟﻤﻨﺎﻓﺴﺔ اﻟﺘﻲ ﺗﺰداد ﺷﺮاﺳﺔ ﻳﻮﻣﺎ ﺑﻌﺪ ﻳﻮم‪.‬‬ ‫ورﻏﻢ ﻣ ﺎ ﻗﺎﻣ ﺖ ﺑ ﻪ اﻟﺠﺰاﺋ ﺮ ﻣ ﻦ إﺻ ﻼﺣﺎت ﻋﺪﻳ ﺪة ﻋﻠ ﻰ اﻟﻨﻈ ﺎم اﻟﺒﻨﻜ ﻲ ﻣ ﻦ اﺟ ﻞ ﺗﺤ ﺴﻴﻦ وﺗﻄ ﻮﻳﺮ‬ ‫أﺳﺎﻟﻴﺐ وإﺟﺮاءات ﺗﻘﺪﻳﻢ اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ‪ ،‬وﻣﻦ ﺛﻢ ﺗﺤﻘﻴﻖ رﺿ ﺎ ووﻻء وﺛﻘ ﺔ اﻟﻌﻤ ﻼء‪ ،‬إﻻ أن هﻨ ﺎك‬ ‫ﻣﻦ ﻳﺮى أن ﺗﻄﺒﻴﻖ ﻓﻠﺴﻔﺔ اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻳﻌﺪ اﻟﻤﺪﺧﻞ اﻷآﺜﺮ أهﻤﻴﺔ ﻟﻨﺠ ﺎح اﻟﺒﻨ ﻮك وﺗﻄ ﻮﻳﺮ ﻗ ﺪراﺗﻬﺎ‬ ‫اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ وﻣﻦ ﺛﻢ ﻧﺠﺎﺣﻬﺎ و ﺑﻘﺎءهﺎ ﻓﻲ اﻟﺴﻮق‪.‬‬ ‫وﻣﻤﺎ ﺳﺒﻖ ﻳﻤﻜﻦ ﻃﺮح اﻟﺘﺴﺎؤل اﻟﺠﻮهﺮي اﻟﺘﺎﻟﻲ‪:‬‬ ‫" ﻣﺎهﻲ اﻟﻌﻮاﻣﻞ اﻟﺘ ﻲ ﺗ ﺴﺘﻄﻴﻊ اﻟﺒﻨ ﻮك ﻣ ﻦ ﺧﻼﻟﻬ ﺎ‪ -‬ﻓ ﻲ إﻃ ﺎر اﻟﺘ ﺴﻮﻳﻖ اﻟﺒﻨﻜ ﻲ – ﺟ ﺬب اﻟﻌﻤ ﻼء‬ ‫واﻟﻤﺤﺎﻓﻈﺔ ﻋﻠﻴﻬﻢ‪ ،‬وزﻳﺎدة ﻗﺪراﺗﻬﺎ اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ؟ "‬ ‫وﻣﻦ اﺟﻞ ﻓﻬﻢ وﺗﻮﺿﻴﺢ هﺬﻩ اﻹﺷﻜﺎﻟﻴﺔ ﻧﻄﺮح اﻷﺳﺌﻠﺔ اﻟﻔﺮﻋﻴﺔ اﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪:‬‬ ‫ﻣﺎهﻲ أهﻢ اﻹﺻﻼﺣﺎت اﻟﺘﻲ ﻣﺴﺖ اﻟﻨﻈﺎم اﻟﺒﻨﻜﻲ اﻟﺠﺰاﺋﺮي‪ ،‬وهﻞ هﻲ آﺎﻓﻴﺔ؟‬ ‫ﻣﺎ هﻮ اﻟﻤﻔﻬﻮم اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻲ ﻟﻠﺨﺪﻣﺔ اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ ؟‬ ‫ﻣﺎ أهﻤﻴﺔ ﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺎت ﻓﻲ ﺟﺬب اﻟﻌﻤﻼء واﻟﻤﺤﺎﻓﻈﺔ ﻋﻠﻴﻬﻢ؟‬

‫ب‬ ‫ﻣﺎهﻲ اﻟﺪواﻓﻊ اﻷﺳﺎﺳﻴﺔ اﻟﺘﻲ ﺗﺪﻓﻊ اﻟﻌﻤﻴﻞ ﻻﺗﺨﺎذ ﻗﺮار ﺑﺎﻗﺘﻨﺎء ﺧﺪﻣ ﺔ ﻣ ﺎ ؟ وﻣ ﺎ ه ﻲ ﻣﺨﺘﻠ ﻒ‬ ‫ﺗﺼﻨﻴﻔﺎت اﻟﻌﻤﻴﻞ؟‬ ‫ﻣﺎهﻲ ﻣﺪاﺧﻞ ﺗﺤﺴﻴﻦ وﺗﻄﻮﻳﺮ اﻟﻘﺪرة اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﻟﻠﺒﻨﻮك ؟‬ ‫ﻣﺎهﻲ اﻹﺟﺮاءات اﻟﺘﻲ ﻳﺠﺐ ﻋﻠﻰ اﻟﺒﻨﻮك اﻟﺠﺰاﺋﺮﻳﺔ اﻟﻘﻴﺎم ﺑﻬﺎ ﻟﺘﺤﺴﻴﻦ ﻗﺪراﺗﻬﺎ اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ؟‬ ‫ﻣﺎ ﻣﺪى ﺗﺤﻘﻴﻖ ﺑﻨﻚ اﻟﺘﻨﻤﻴﺔ اﻟﻤﺤﻠﻴﺔ " اﻟـــ ‪ "BDL‬ﻟﻬﺪف اﻟﻤﺤﺎﻓﻈ ﺔ ﻋﻠ ﻰ ﻋﻤﻼﺋ ﻪ وزﺑﺎﺋﻨ ﻪ‬ ‫وﺟﺬب ﻋﻤﻼء ﺟﺪد ؟‬ ‫ﻣﺎ هﻲ اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﺘﻲ ﻳﻘﺪﻣﻬﺎ ﺑﻨﻚ اﻟﺘﻨﻤﻴﺔ اﻟﻤﺤﻠﻴﺔ ؟‬ ‫ﻣﺎ ﻣﺪى اهﺘﻤﺎم ﺑﻨﻚ اﻟﺘﻨﻤﻴﺔ اﻟﻤﺤﻠﻴﺔ ﺑﺎﻟﺘﺴﻮﻳﻖ؟‬ ‫™‬

‫اﻟﻔﺮﺿﻴﺎت ‪:‬‬ ‫ﻟﻺﺟﺎﺑﺔ ﻋﻦ اﻻﺳﺌﻠﺔ اﻟﻔﺮﻋﻴﺔ ﻧﺤﺪد اﻟﻔﺮﺿﻴﺎت اﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪:‬‬ ‫‪ -1‬ﻋﺮف اﻟﻨﻈﺎم اﻟﺒﻨﻜ ﻲ اﻟﺠﺰاﺋ ﺮي ﻋ ﺪة إﺻ ﻼﺣﺎت أهﻤﻬ ﺎ ﻗ ﺎﻧﻮن اﻟﻨﻘ ﺪ واﻟﻘ ﺮض ﺳ ﻨﺔ ‪1990‬‬ ‫وﻗﺪ آﺎﻧﺖ آﺎﻓﻴﺔ ﻟﺤﻞ اﻟﻤﺸﺎآﻞ اﻟﺘﻲ ﺗﻌﺎﻧﻲ ﻣﻨﻬﺎ اﻟﺒﻨﻮك اﻟﺠﺰاﺋﺮﻳﺔ‪.‬‬ ‫‪ -2‬ﻳﻌﺘﻤ ﺪ اﻟﻌﻤﻴ ﻞ ﻓ ﻲ اﻗﺘﻨ ﺎءﻩ ﻟﻤﺨﺘﻠ ﻒ اﻟﺨ ﺪﻣﺎت اﻟﺒﻨﻜﻴ ﺔ ﻋﻠ ﻰ ﻋ ﺪة ﻋﻮاﻣ ﻞ أهﻤﻬ ﺎ اﻟﻌﻮاﻣ ﻞ‬ ‫اﻻﻗﺘﺼﺎدﻳﺔ‪.‬‬ ‫‪ -3‬ﺗﻤﺜ ﻞ اﻟﺠ ﻮدة ﻣﺠﻤﻮﻋ ﺔ ﻣ ﻦ اﻟﺨ ﺼﺎﺋﺺ اﻟﻤﺘﻌﻠﻘ ﺔ ﺑ ﺎﻟﻤﻨﺘﺞ " اﻟﺨﺪﻣ ﺔ اﻟﺒﻨﻜﻴ ﺔ" واﻟﺘ ﻲ ﺗﻔ ﻮق‬ ‫ﻣﺜﻴﻼﺗﻬﺎ ﻓﻲ اﻟﺴﻮق‪.‬‬ ‫‪ -4‬اﻟﻌﻤﻴﻞ هﻮ ﻋﺒﺎرة ﻋﻦ ﻓﺮﺻﺔ ﺳﺎﻧﺤﺔ أﻣﺎم اﻟﺒﻨﻚ وﻳﻤﻜﻦ ﺗﻘﺴﻴﻤﻪ ﺣﺴﺐ ﻃﺒﻴﻌﺘ ﻪ اﻟ ﻰ أﻓ ﺮاد أو‬ ‫ﻣﺆﺳﺴﺎت أو ﺣﺴﺐ ﺳﻠﻮآﻪ إﻟﻰ ﻋﺪة أﺻﻨﺎف ﻣﺜﻞ اﻟﻌﻤﻴﻞ‪ :‬اﻟﻮدود‪ ,‬اﻟﻌﻨﻴﻒ‪......‬اﻟﺦ‬ ‫‪ -5‬ﺗﻮﺟﺪ ﻋﺪة ﻣﺪاﺧﻞ ﻟﺘﻄﻮﻳﺮ اﻟﻘﺪرات اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﻟﻠﺒﻨﻮك ﻣﻨﻬﺎ‪ :‬اﻟﺠﻮدة‪ ,‬اﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻒ‪........‬اﻟﺦ‬ ‫‪ -6‬ﻣﻦ أهﻢ ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت ﺗﺤﺴﻴﻦ اﻟﻘﺪرات اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﻟﻠﺒﻨﻮك اﻟﺠﺰاﺋﺮﻳﺔ ﺗﺰوﻳ ﺪهﺎ ﺑﺘﺠﻬﻴ ﺰات وأﻧﻈﻤ ﺔ‬ ‫ﺗﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴﺔ ﻣﺘﻄﻮرة‪.‬‬ ‫‪ -7‬ﻳﻌﺪ اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ ﺛﻘﺎﻓﺔ ﺟﻤﺎﻋﻴﺔ ﻳﻤﺎرﺳﻬﺎ أﻏﻠﺒﻴﺔ ﻣﻮﻇﻔﻲ ﺑﻨﻚ اﻟﺘﻨﻤﻴﺔ اﻟﻤﺤﻠﻴﺔ‪.‬‬ ‫‪ -8‬ﻳﻌ ﺪ رﺿ ﺎ اﻟﻌﻤ ﻼء ووﻻﺋﻬ ﻢ‪ ،‬واﻻهﺘﻤ ﺎم ﺑﺘﺤ ﺴﻴﻦ ﺟ ﻮدة اﻟﺨ ﺪﻣﺎت اﻟﻤﻘﺪﻣ ﺔ ﻟﻬ ﻢ ﻣ ﻦ أه ﻢ‬ ‫أوﻟﻮﻳﺎت ﻣﻮﻇﻔﻲ ﺑﻨﻚ اﻟﺘﻨﻤﻴﺔ اﻟﻤﺤﻠﻴﺔ‪.‬‬

‫ج‬ ‫اﺳﺒﺎب اﺧﺘﻴﺎر اﻟﻤﻮﺿﻮع ‪:‬‬

‫™‬

‫هﻨﺎك ﻋﺪة أﺳﺒﺎب ﻻﺧﺘﻴﺎري هﺬا اﻟﻤﻮﺿﻮع ﻣﻦ أهﻤﻬﺎ‪.‬‬ ‫أ‪ -‬اﺳﺒﺎب ﻣﻮﺿﻮﻋﻴﺔ ‪:‬‬ ‫ ﺗﺰاﻳﺪ أهﻤﻴﺔ اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﺒﻨﻜﻲ ﺑﺎﺳﺘﻤﺮار‬‫ ﻓﺸﻞ اﻟﻜﺜﻴﺮ ﻣﻦ اﻟﻤﺆﺳﺴﺎت اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ ﻓﻲ ﺗﻘﺪﻳﻢ ﻣﻨﺘﺠﺎﺗﻬﺎ ﺑﺸﻜﻞ ﻣﻼﺋﻢ‬‫ اﻟﺪور اﻟﻜﺒﻴﺮ واﻟﻤﺘﺰاﻳﺪ ﻟﻠﺨﺪﻣﺎت اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ ﻓ ﻲ ﺗﺤﻘﻴ ﻖ اﻟﺘﻨﻤﻴ ﺔ اﻻﻗﺘ ﺼﺎدﻳﺔ وزﻳ ﺎدة رﻓﺎهﻴ ﺔ اﻟﻤﺠﺘﻤ ﻊ‪.‬‬‫ ﺗﺼﺤﻴﺢ اﻟﺘﻔﻜﻴﺮ اﻟﺴﺎﺋﺪ واﻟﺬي ﻣﻔﺎدﻩ ﻋﺪم اهﻤﻴﺔ اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ واﻟﻤﺆﺳﺴﺎت اﻟﺨﺪﻣﻴﺔ ‪.‬‬‫ ﻋﺪم اهﺘﻤﺎم اﻟﻜﺜﻴﺮ ﻣﻦ اﻟﺒﻨﻮك واﻟﻤﺆﺳﺴﺎت اﻟﺠﺰاﺋﺮﻳﺔ ﺑﻬﺬا اﻟﻤﻮﺿﻮع‪.‬‬‫ ﻋﺪم اهﺘﻤﺎم اﻏﻠﺐ اﻟﻤﺆﺳﺴﺎت اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ اﻟﺠﺰاﺋﺮﻳﺔ ﺑﺮﻏﺒﺎت ﻋﻤﻼﺋﻬﺎ وزﺑﺎﺋﻨﻬﺎ‪.‬‬‫ ﻋﺪم إدراك اﻟﻜﺜﻴﺮ ﻣﻦ اﻟﺒﻨﻮك ﻟﻠﺘﻐﻴﺮات اﻟﻌﺎﻟﻤﻴﺔ اﻟﺘﻲ ﺳﺎهﻤﺖ ﻓﻲ ﻣﻨﺎﻓﺴﺔ أآﺜﺮ ﺷﺮاﺳﺔ‪.‬‬‫ب‪ -‬أﺳﺒﺎب ذاﺗﻴﺔ‪:‬‬ ‫ ارﺗﺒﺎط هﺬا اﻟﻤﻮﺿﻮع ﺑﺘﺨﺼﺼﻲ‪.‬‬‫ ﻣﺤﺎوﻟﺔ إﺳﻘﺎط اﻟﻤﻔﻬﻮم اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻲ ﻋﻠﻰ اﻟﻘﻄﺎع اﻟﺒﻨﻜﻲ‬‫ ﻣﺤﺎوﻟﺔ رﺑﻂ هﺬا اﻟﻤﻮﺿﻮع ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ إﻟﻰ ﻣﺠﺎل ﺗﺨﺼﺼﻲ اﻟﺤ ﺎﻟﻲ " إدارة ﺗ ﺴﻮﻳﻘﻴﺔ‬‫" ﺑﻤﺠﺎل ﺗﺨﺼﺼﻲ اﻟﺴﺎﺑﻖ " ﻣﺎﻟﻴﺔ "‬ ‫اﻟﺘﻌﻤﻖ ﻓﻲ هﺬﻩ اﻟﺪراﺳﺔ ﻣﻦ ﺧﻼل اﻟﺠﺎﻧﺐ اﻟﻤﻴﺪاﻧﻲ‪.‬‬ ‫™‬

‫اهﺪاف اﻟﺪراﺳﺔ ‪:‬‬ ‫ﺗﺘﺠﻠﻰ أهﺪاف هﺬﻩ اﻟﺪراﺳﺔ ﻓﻲ اﻟﺠﺎﻧﺒﻴﻦ اﻟﻨﻈﺮي واﻟﻌﻤﻠﻲ آﻤﺎ ﻳﻠﻲ ‪:‬‬

‫•‬

‫أ‪-‬اﻟﺠﺎﻧﺐ اﻟﻨﻈﺮي‪:‬‬

‫ﻓﻲ اﻟﺠﺎﻧﺐ اﻟﻨﻈﺮي ﻳﻤﻜﻦ ﺗﺤﺪﻳﺪ اﻷهﺪاف اﻟﺘﺎﻟﻴﺔ ‪:‬‬ ‫اﺑﺮاز ﺷﻤﻮﻟﻴﺔ اﻟﺘ ﺴﻮﻳﻖ وإﻣﻜﺎﻧﻴ ﺔ ﺗﻄﺒﻴﻘ ﻪ ﻟ ﻴﺲ ﻓﻘ ﻂ ﻓ ﻲ ﻣﺠ ﺎل اﻟ ﺴﻠﻊ واﻟﻤﻨﺘﺠ ﺎت اﻟﻤﺎدﻳ ﺔ‬ ‫وﻟﻜﻦ اﻳﻀﺎ ﻓﻲ ﻣﺠﺎل اﻟﺨﺪﻣﺎت واﻷﻓﻜﺎر واﻷﻣﺎآﻦ‪.‬‬ ‫إﺑﺮاز أهﻤﻴﺔ وﻧﻄﺎق اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ ﻓﻲ اﻟﺒﻨﻮك‪.‬‬ ‫اﻟﺘﻌﺮف ﻋﻠﻰ أهﻤﻴﺔ ﻣﻌﺎﻳﻴﺮ ﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ‪.‬‬ ‫ﻣﻌﺮﻓﺔ وﻓﻬﻢ أهﻢ اﻟﻤﺪاﺧﻞ ﻟﺘﺤﺴﻴﻦ ﻗﺪر اﻟﻤﻨﺎﻓﺴﺔ ﻟﻠﺒﻨﻚ‪.‬‬ ‫ﺗﺤﺪﻳﺪ اﻟﻮﻇﺎﺋﻒ واﻷﻧﺸﻄﺔ اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻴﺔ ﻓﻲ اﻟﺒﻨﻮك‪.‬‬ ‫ﻣﻌﺮﻓﺔ أهﻤﻴﺔ اﻟﻌﻤﻴﻞ و ﺟﺬﺑﻪ‪.‬‬ ‫اﻟﺘﺄآﻴﺪ ﻋﻠﻰ ﻣﻘﻮﻟﺔ اﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻚ –اﻟﻌﻤﻴﻞ‪ -‬هﻮ اﻟﻤﻠﻚ‪.‬‬ ‫ﻣﻌﺮﻓﺔ ﺳﻠﻮك اﻟﻌﻤﻼء وأﻧﻤﺎﻃﻬﻢ‪.‬‬

‫د‬ ‫ب‪ -‬اﻟﺠﺎﻧﺐ اﻟﻌﻤﻠﻲ‪:‬‬ ‫ﻣﻦ اﻟﻨﺎﺣﻴﺔ اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﻧﻬﺪف ﻣﻦ ﺧﻼل دراﺳﺘﻨﺎ هﺬﻩ إﻟﻰ ﻣﺎ ﻳﻠﻲ ‪:‬‬ ‫اﻟﺘﻌ ﺮف ﻋﻠ ﻰ ﻣ ﺪى اﻟﺘﻄﺒﻴ ﻖ اﻟﻔﻌﻠ ﻲ ﻟﻠﺘ ﺴﻮﻳﻖ داﺧ ﻞ اﻟﻤﺆﺳ ﺴﺎت واﻟﺒﻨ ﻮك اﻟﺠﺰاﺋﺮﻳ ﺔ ﺑ ﺼﻔﺔ‬

‫•‬

‫ﻋﺎﻣﺔ وﺑﻨﻚ اﻟﺘﻨﻤﻴﺔ اﻟﻤﺤﻠﻴﺔ ﺑﺼﻔﺔ ﺧﺎﺻﺔ‪.‬‬ ‫•‬

‫ﻣﺤﺎوﻟﺔ ﻣﻌﺮﻓﺔ ﻣﺪى اهﺘﻤﺎم إدارة اﻟﺒﻨﻚ ﺑﺎﻟﺠﻮاﻧﺐ اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻴﺔ ﻓﻲ ﻋﻤﻠﻬﺎ ‪.‬‬

‫•‬

‫آﻤﺎ ﻧﺤﺎول ﻣﻌﺮﻓﺔ آﻴﻔﻴﺔ ﺗﻌﺎﻣﻞ ﺑﻨﻚ اﻟﺘﻨﻤﻴﺔ اﻟﻤﺤﻠﻴﺔ ﻣﻊ ﻋﻤﻼﺋﻪ واﻟﻤﺤﺎﻓﻈﺔ ﻋﻠﻴﻬﻢ‪.‬‬

‫•‬

‫ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ إﻟﻰ اﻟﺘﻌﺮف ﻋﻠﻰ اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﺘﻲ ﻳﻘﺪﻣﻬﺎ ﺑﻨﻚ اﻟﺘﻨﻤﻴﺔ اﻟﻤﺤﻠﻴﺔ ‪.‬‬

‫™‬

‫أهﻤﻴﺔ اﻟﺪراﺳﺔ ‪:‬‬

‫ﺗﺘﻤﺜﻞ أهﻤﻴﺔ اﻟﺪراﺳﺔ ﻓﻲ ﺗﻮﺿﻴﺢ ﻋﻤﻞ اﻟﺒﻨ ﻮك آﻐﻴﺮه ﺎ ﻣ ﻦ اﻟﻤﺆﺳ ﺴﺎت ﻓ ﻲ ﻇ ﻞ ﺑﻴﺌ ﺔ ﺗﺘ ﺴﻢ ﺑ ﺎﻟﺘﻐﻴﺮ‬ ‫وﻋﺪم اﻟﺘﺄآﺪ واﻟﻤﻨﺎﻓ ﺴﺔ اﻟﺤ ﺮة‪ ,‬واﻟﺘﻄ ﻮر اﻟﻤ ﺴﺘﻤﺮ ﻓ ﻲ ﺣﺎﺟ ﺎت ورﻏﺒ ﺎت اﻟﻤ ﺴﺘﻬﻠﻜﻴﻦ –اﻟﻌﻤ ﻼء أو‬ ‫اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ – ﻣﻤﺎ ﻳﺠﻌﻞ إدارة اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ ﺑﺎﻟﺒﻨ ﻚ ﺗﻤﺜ ﻞ اﻟﺠﻬ ﺎز اﻟ ﺬي ﻳﻌﻤ ﻞ ﻋﻠ ﻰ ﺗﺤﺪﻳ ﺪ أﺻ ﻨﺎف اﻟﻌﻤ ﻼء‬ ‫وﺗﻔﺴﻴﺮ اﺣﺘﻴﺎﺟﺎﺗﻬﻢ ورﻏﺒﺎﺗﻬﻢ وﺗﺮﺟﻤﺘﻬﺎ إﻟ ﻰ ﺧ ﺪﻣﺎت ﺑﻨﻜﻴ ﺔ ﺗﺤﻘ ﻖ رﺿ ﺎ اﻟﻌﻤ ﻼء وﻣ ﻦ ﺛﻤ ﺔ ﺗﺤﻘﻴ ﻖ‬ ‫أهﺪاف اﻟﺒﻨﻚ وﻧﺠﺎﺣﻪ واﺳﺘﻤﺮارﻩ‪.‬‬ ‫™‬

‫ﺣﺪود اﻟﺪراﺳﺔ‪:‬‬

‫ﻳﻤﻜﻦ ﺗﻮﺿﻴﺢ ﺣﺪود اﻟﺪراﺳﺔ ﻣﻦ ﺧﻼل اﻷﺑﻌﺎد اﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪:‬‬ ‫•‬

‫أ‪ -‬اﻟﺒﻌﺪ اﻟﻤﻮﺿﻮﻋﻲ‪:‬‬ ‫إن ﺣﺪود اﻟﺪراﺳﺔ ﺗﺘﺠﻠﻰ ﻓﻲ ﻗﺪرة اﻟﺒﻨﻚ ﻋﻠﻰ اﺳﺘﺨﺪام ﻣﺨﺘﻠﻒ اﻟﻤﻔﺎهﻴﻢ اﻟﺘ ﺴﻮﻳﻘﻴﺔ وﺧﺎﺻ ﺔ ﺗﻠ ﻚ‬ ‫اﻟﺘﻲ ﺗﺘﻌﻠﻖ ﺑﺎﻟﺒﻨﻮك " وهﻮ ﻣﺎ ﻳﺴﻤﻰ ﺑﺎﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﺒﻨﻜﻲ" واﻟﺨﺮوج ﺑﻬﺎ ﻣﻦ اﻟﻮﺿﻌﻴﺔ اﻟﺘﻲ ﺗﻌﻴﺸﻬﺎ‬ ‫اﻟﺒﻨ ﻮك ﻓ ﻲ اﻟ ﺪول اﻟﻨﺎﻣﻴ ﺔ‪ ،‬وﻣ ﺪى ﻗ ﺪرﺗﻬﺎ ﻋﻠ ﻰ ﺗﻘ ﺪﻳﻢ ﻣﻨﺘﺠ ﺎت أو ﺧ ﺪﻣﺎت ﺑﻨﻜﻴ ﺔ ﺗﺮﻗ ﻰ إﻟ ﻰ‬ ‫اﻟﻤ ﺴﺘﻮى اﻟﻤﻄﻠ ﻮب‪ ،‬واﻟﺘ ﻲ ﺗ ﺆدي إﻟ ﻰ إرﺿ ﺎء اﻟﺰﺑ ﺎﺋﻦ أو اﻟﻌﻤ ﻼء وﺑﺎﻟﺘ ﺎﻟﻲ ﺗﺤ ﺴﻴﻦ ﻣﺮآﺰه ﺎ‬ ‫اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻲ وﻣﻦ ﺛﻢ ﻧﺠﺎﺣﻬﺎ وازدهﺎرهﺎ‪.‬‬

‫•‬

‫ب‪ -‬اﻟﺒﻌﺪ اﻟﻤﻜﺎﻧﻲ‪:‬‬ ‫ﻳﻘﺘﺼﺮ ﻣﺠﺎل ﺑﺤﺜﻨﺎ اﻟﻤﻜﺎﻧﻲ ﻋﻠﻰ ﻣﻨﻄﻘﺔ اﻟﻮﺳﻂ ﻻﺳﻴﻤﺎ وﻻﻳﺔ اﻟﺒﻮﻳﺮة ‪ ،‬اﻟﻤﺴﻴﻠﺔ ‪ ،‬اﻟﻌﺎﺻﻤﺔ‪.‬‬

‫•‬

‫ج‪ -‬اﻟﺒﻌﺪ اﻟﺒﺸﺮي‪:‬‬ ‫اﻟﻌﻨﺼﺮ اﻟﺒﺸﺮي اﻟﺬي ﻳﺘﻀﻤﻨﻪ اﻟﺒﺤﺚ ﻳﺘﻤﺜﻞ ﻓﻴﻤﺎ ﻳﻠﻲ ‪:‬‬ ‫ﻣﻮﻇﻔﻲ اﻟﺒﻨﻚ ﻋﻤﻮﻣﺎ واﻟﻤﺘﺨﺼﺼﻴﻦ ﻓﻲ اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ ﺧﺼﻮﺻﺎ‪.‬‬ ‫اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ اﻟﺬﻳﻦ ﻳﺘﻘﺪﻣﻮن ﻟﻠﺤﺼﻮل ﻋﻠﻰ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﻨﻜﻴﺔ‪:‬‬ ‫اﻟﻌﺎﺋﻼت‪.‬‬ ‫اﻟﻤﻘﺎوﻟﻮن ورﺟﺎل اﻷﻋﻤﺎل‪.‬‬

‫ﻩ‬ ‫د‪ -‬اﻟﺒﻌﺪ اﻟﺰﻣﻨﻲ‪:‬‬

‫•‬

‫ﻳﻘﺘﺼﺮ ﻣﺠﺎل ﺑﺤﺜﻨﺎ ﻣﻦ اﻟﻨﺎﺣﻴﺔ اﻟﺰﻣﻨﻴﺔ ﻋﻠ ﻰ اﻟﻔﺘ ﺮة اﻟﻤﻤﺘ ﺪة ﻣ ﻦ اﻟ ﺴﻨﺔ ‪ 2000‬اﻟ ﻰ ﻏﺎﻳ ﺔ اﻟ ﺴﻨﺔ‬ ‫‪. 2006‬‬ ‫™‬

‫ﻣﻨﻬﺠﻴﺔ اﻟﺒﺤﺚ‪:‬‬ ‫ﻓ ﻲ ﺳ ﺒﻴﻞ اﻟﺘﺤﻘ ﻖ ﻣ ﻦ ﺻ ﺤﺔ ﻓﺮﺿ ﻴﺎت اﻟﺪراﺳ ﺔ اﻋﺘﻤ ﺪﻧﺎ ﻓ ﻲ ﺑﺤﺜﻨ ﺎ ه ﺬا ﻋﻠ ﻰ اﻟﻤ ﻨﻬﺞ اﻟﻮﺻ ﻔﻲ‬

‫اﻟﺘﺤﻠﻴﻠﻲ اﻟﺬي ﻳﻌﺘﻤﺪ ﻋﻠﻰ ﺟﻤﻊ اﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت واﻟﺒﻴﺎﻧﺎت اﻟﺘﻲ ﺗﺴﺎﻋﺪﻧﺎ ﻋﻠﻰ وﺻ ﻒ اﻟﻤ ﺸﻜﻠﺔ اﻟﻤﺪروﺳ ﺔ‬ ‫وﺗﺤﻠﻴﻠﻬﺎ ﻗﺼﺪ اﻟﻮﺻﻮل إﻟﻰ ﻧﺘﺎﺋﺞ ﻣﺤﺪدة وﻓﻖ اﻟﻔﺮﺿﻴﺎت اﻟﻤﻄﺮوﺣﺔ‪.‬‬ ‫™‬

‫اﻷدوات اﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﺔ ﻓﻲ اﻟﺒﺤﺚ‪:‬‬ ‫ﻧﺴﺘﻌﻤﻞ ﻹﻧﺠﺎز ﺑﺤﺜﻨﺎ هﺬا اﻷدوات اﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪:‬‬ ‫اﻟﻤﺮاﺟﻊ واﻟﻜﺘﺐ اﻟﺘﻲ ﺻﺪرت ﻓﻲ هﺬا اﻟﻤﺠﺎل‪.‬‬ ‫اﻟﺪراﺳﺎت واﻟﺒﺤﻮث اﻟﺴﺎﺑﻘﺔ اﻟﺘﻲ ﺗﻨﺎوﻟﺖ ﺟﺰء أو آﻞ ﻣﻤﺎ ﺗﺸﺘﻤﻞ ﻋﻠﻴﻪ هﺬﻩ اﻟﺪراﺳﺔ‪.‬‬ ‫اﻟﻨﺸﺮات واﻟﻤﺠﻼت اﻟﻌﻠﻤﻴﺔ اﻟﻤﺘﺨﺼﺼﺔ‪.‬‬ ‫دورﻳﺎت ووﺛﺎﺋﻖ اﺷﻬﺎرﻳﺔ ﺧﺎﺻﺔ ﺑﺎﻟﺒﻨﻚ‪.‬‬ ‫اﻻﻧﺘﺮﻧﺖ‪.‬‬

‫™‬

‫ﺻﻌﻮﺑﺎت اﻟﺒﺤﺚ‬

‫واﺟﻬﺘﻨﻲ أﺛﻨﺎء اﻟﺒﺤﺚ ﻋﺪة ﺻﻌﻮﺑﺎت ﻣﻌﻈﻤﻬﺎ ﻓﻲ اﻟﺠﺎﻧﺐ اﻟﺘﻄﺒﻴﻘﻲ آﺎن ﻣﻦ أهﻤﻬﺎ ‪:‬‬ ‫•‬

‫ﺻﻌﻮﺑﺔ اﻟﺤﺼﻮل ﻋﻠﻰ اﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت وإن ﺗﻢ اﻟﺤﺼﻮل ﻋﻠﻴﻬﺎ ﻓﺘﻜﻮن ﻣﺤﺪودة ‪.‬‬

‫•‬

‫ﺻﻌﻮﺑﺔ إﺳﻘﺎط اﻟﺠﺎﻧﺐ اﻟﻨﻈﺮي ﻋﻠﻰ واﻗﻊ اﻟﺒﻨﻮك اﻟﺠﺰاﺋﺮﻳﺔ‪.‬‬

‫•‬

‫ﺻﻌﻮﺑﺔ اﻟﻮﺻﻮل إﻟﻰ اﻟﻤﺴﺆوﻟﻴﻦ اﻟﻤﻜﻠﻔﻴﻦ ﺑﺎﻟﺘﺴﻮﻳﻖ ﻋﻠﻰ ﻣﺴﺘﻮى اﻹدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ‪.‬‬

‫•‬

‫ﺳﻮء اﻻﺳﺘﻘﺒﺎل ﻣﻦ ﺑﻌﺾ اﻟﻤﻮﻇﻔﻴﻦ‪.‬‬

‫™‬

‫اﻟﺪراﺳﺎت اﻟﺴﺎﺑﻘﺔ‪:‬‬

‫ﻳﻌﺪ اﻻهﺘﻤﺎم ﺑﺠﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ ﻣﻮﺿﻮع ﺣﺪﻳﺚ ﻧﻮﻋﺎ ﻣﺎ ﺧﺎﺻ ﺔ ﻓ ﻲ اﻟﺠﺰاﺋ ﺮ ﻟﻜ ﻦ رﻏ ﻢ ذﻟ ﻚ‬ ‫اﺳﺘﻌﻨﺖ ﻓﻲ ﺑﺤﺜﻲ هﺬا ﺑﻤﺠﻤﻮﻋﺔ ﻣﻦ اﻟﺪراﺳﺎت اﻟﺴﺎﺑﻘﺔ ﺣﻮل هﺬا اﻟﻤﻮﺿﻮع ﻣﻦ أهﻤﻬﺎ‪:‬‬ ‫•‬

‫رﺳﺎﺋﻞ اﻟﻤﺎﺟﺴﺘﻴﺮ‪.‬‬

‫•‬

‫اﻟﺒﺤﻮث اﻟﻌﻠﻤﻴﺔ اﻟﻤﺘﺨﺼﺼﺔ اﻟﺠﺰاﺋﺮﻳﺔ واﻷﺟﻨﺒﻴﺔ‪.‬‬

‫•‬

‫اﻟﻤﻠﺘﻘﻴﺎت اﻟﻮﻃﻨﻴﺔ‪.‬‬

‫و‬ ‫™‬

‫ﺧﻄﺔ اﻟﺒﺤﺚ‪:‬‬

‫ﻣﻦ اﺟﻞ اﻟﺘﺤﻜﻢ ﻓﻲ اﻟﻤﻮﺿﻮع واﻹﻟﻤﺎم ﺑﺠﻮاﻧﺒﻪ ﻗﺴﻤﻨﺎ اﻟﺒﺤﺚ إﻟﻰ ﻗﺴﻤﻴﻦ هﻤﺎ ‪:‬‬ ‫ ﻗﺴﻢ ﻧﻈﺮي‬‫ ﻗﺴﻢ ﺗﻄﺒﻴﻘﻲ‬‫اﻟﺠﺎﻧﺐ اﻟﻨﻈﺮي اﺷﺘﻤﻞ ﻋﻠﻰ ﻣﻘﺪﻣﺔ ﻋﺎﻣﺔ وﺛﻼث ﻓﺼﻮل‪.‬‬ ‫ اﻟﻤﻘﺪﻣﺔ اﻟﻌﺎﻣﺔ اﺷﺘﻤﻠﺖ ﻋﻠﻰ ﺗﻤﻬﻴﺪ ﻟﻠﻤﻮﺿﻮع ﺛﻢ ﻃﺮح اﻹﺷﻜﺎﻟﻴﺔ وإﻋﺪاد ﻓﺮﺿﻴﺎت ﻟﻺﺟﺎﺑ ﺔ‬‫ﻋﻠ ﻰ اﻷﺳ ﺌﻠﺔ اﻟﻔﺮﻋﻴ ﺔ اﻟﺘ ﻲ ﺗﻮﺿ ﺢ اﻹﺷ ﻜﺎﻟﻴﺔ ﺛ ﻢ ﻗﻤﻨ ﺎ ﺑﺘﺤﺪﻳ ﺪ أﺳ ﺒﺎب اﺧﺘﻴﺎرﻧ ﺎ ﻟﻬ ﺬا‬ ‫اﻟﻤﻮﺿﻮع‪.‬‬ ‫ وﺑﻌ ﺪهﺎ ﺣ ﺪدﻧﺎ أه ﺪاف اﻟﺪراﺳ ﺔ ﺳ ﻮاء ﻓ ﻲ اﻟﺠﺎﻧ ﺐ اﻟﻨﻈ ﺮي أو اﻟﺠﺎﻧ ﺐ اﻟﻌﻤﻠ ﻲ‪ ,‬ﺛ ﻢ ﺣ ﺪدﻧﺎ‬‫أهﻤﻴﺔ اﻟﺪراﺳﺔ‪ ,‬ﻟﻨﻨﺘﻘﻞ ﺑﻌ ﺪهﺎ إﻟ ﻰ ﺣ ﺪود اﻟﺪراﺳ ﺔ ﺑﺄﺑﻌﺎده ﺎ اﻷرﺑﻌ ﺔ ﺛ ﻢ إﻟ ﻰ ﻣﻨﻬﺠﻴ ﺔ اﻟﺒﺤ ﺚ‬ ‫وﻣ ﻦ ﺛﻤ ﺔ اﻷدوات اﻟﻤ ﺴﺘﻌﻤﻠﺔ ﻹﻧﺠ ﺎز ه ﺬﻩ اﻟﺪراﺳ ﺔ ﺛ ﻢ اﻧﺘﻘﻠ ﺖ إﻟ ﻰ ﺻ ﻌﻮﺑﺎت اﻟﺪراﺳ ﺔ‬ ‫واﻟﺪراﺳﺎت اﻟﺴﺎﺑﻘﺔ وأﺧﻴﺮا اﻟﺨﻄﺔ اﻟﻤﺘﺒﻌﺔ ﻓﻲ هﺬا اﻟﻤﻮﺿﻮع‪.‬‬ ‫ اﻟﻔﺼﻞ اﻷول وﻧﺘﻨﺎول ﻓﻴﻪ ﺑﻌﺪ اﻟﺘﻤﻬﻴﺪ ﻋﺪة ﻧﻘﺎط ﻧﺒﺪؤهﺎ ﺑﻨﺸﺄة اﻟﺒﻨﻮك وﺗﻌﺮﻳﻔﻬﺎ وأﻧﻮاﻋﻬﺎ‪,‬‬‫آﻤﺎ ﻧﺘﻨﺎول اﻟﻨﻈﺎم اﻟﺒﻨﻜﻲ اﻟﺠﺰاﺋﺮي ﻣﻦ ﺣﻴﺚ ﺗﻄﻮرﻩ وﻣﺨﺘﻠﻒ اﻹﺻﻼﺣﺎت اﻟﺘﻲ أدﺧﻠﺖ‬ ‫ﻋﻠﻴﻪ وأﺧﻴﺮا ﺧﻼﺻﺔ اﻟﻔﺼﻞ‪.‬‬ ‫ اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻧﻲ وﻧﺘﻨﺎول ﻓﻴﻪ ﺑﻌﺪ اﻟﺘﻤﻬﻴﺪ ﻣﻔﺎهﻴﻢ أﺳﺎﺳﻴﺔ ﺣﻮل اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ‪ ,‬وﺑﻌﺪهﺎ ﻧﺘﻄﺮق اﻟﻰ‬‫ﻣﺨﺘﻠﻒ اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ واﻧﻌﻜﺎﺳﺎت اﻟﻤﻔﻬﻮم اﻟﺤﺪﻳﺚ ﻟﻠﺘﺴﻮﻳﻖ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﺛﻢ ﻧﺘﻄﺮق إﻟﻰ‬ ‫اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﺒﻨﻜﻲ وﻣﺨﺘﻠﻒ اﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺎﺗﻪ وأﺧﻴﺮا ﺧﻼﺻﺔ اﻟﻔﺼﻞ‪.‬‬ ‫ اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻟﺚ ﺑﻌﺪ اﻟﺘﻤﻬﻴﺪ ﻧﺘﻄﺮق ﻓﻴﻪ إﻟﻰ ﺳﻠﻮك اﻟﻌﻤﻼء وأﻧﻤﺎﻃﻬﻢ‪ ,‬وﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺎت‬‫اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ ﺛﻢ ﻧﺘﻨﺎول آﻴﻔﻴﺔ إرﺿﺎء اﻟﻌﻤﻼء وﺗﺤﺴﻴﻦ اﻟﻘﺪرات اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﻟﻠﺒﻨﻮك‪.‬‬ ‫اﻟﺠﺎﻧﺐ اﻟﺘﻄﺒﻴﻘﻲ وﻳﺘﻤﺜﻞ ﻓﻲ اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺮاﺑﻊ وﺳﻨﺘﻨﺎول ﻓﻴﻪ دراﺳﺔ ﺗﻄﺒﻴﻘﻴﺔ ﺑﺒﻨﻚ اﻟﺘﻨﻤﻴﺔ اﻟﻤﺤﻠﻴﺔ‬ ‫وذﻟﻚ ﻣﻦ ﺧﻼل ﺗﻘﺪﻳﻢ ﻣﻔﺼﻞ ﻟﺒﻨﻚ اﻟﺘﻨﻤﻴﺔ اﻟﻤﺤﻠﻴﺔ ودراﺳﺔ اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﺘﻲ ﻳﻘﺪﻣﻬﺎ هﺬا اﻟﺒﻨﻚ‪,‬‬ ‫ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ إﻟﻰ واﻗﻊ اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ ﺑﻬﺬا اﻟﺒﻨﻚ ﺛﻢ ﻧﺨﺘﻤﻪ ﺑﺨﻼﺻﺔ‪.‬‬ ‫وﻓﻲ اﻷﺧﻴﺮ أﻧﻬﻴﺖ هﺬا اﻟﺒﺤﺚ ﺑﺨﺎﺗﻤﺔ ﻋﺎﻣﺔ ﺗﺸﺘﻤﻞ ﻋﻠﻰ أهﻢ اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ اﻟﻤﺘﻮﺻﻞ إﻟﻴﻬﺎ‬ ‫وﻣﺠﻤﻮﻋﺔ ﻣﻦ اﻟﺘﻮﺻﻴﺎت واﻻﻗﺘﺮاﺣﺎت‪.‬‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻷول‪ :‬ﻋﻤﻮﻣﻴﺎت ﺣﻮل اﻟﺒﻨﻮك واﻟﻨﻈﺎم اﻟﺒﻨﻜﻲ اﻟﺠﺰاﺋﺮي‬

‫‪7‬‬

‫ﺗﻤﻬﻴﺪ‪:‬‬ ‫ﺗﻌﺪ اﻟﺒﻨﻮك ﻣﻦ أه ﻢ اﻟﻤﺆﺳ ﺴﺎت اﻟﻤﺎﻟﻴ ﺔ‪ ،‬ﻓﻬ ﻲ اﻟﻤﺤ ﺮك اﻷﺳﺎﺳ ﻲ ﻟﻠﺘﻨﻤﻴ ﺔ اﻻﻗﺘ ﺼﺎدﻳﺔ واﻻﺟﺘﻤﺎﻋﻴ ﺔ و ذﻟ ﻚ ﻣ ﻦ‬ ‫ﺧﻼل إﻣﺪادهﺎ ﺑﺎﻷﻣﻮال اﻟﻼزﻣﺔ‪.‬‬ ‫و ﻟﻠﺒﻨﻮك اﻟﺘﺠﺎرﻳﺔ ﺑﺼﻔﺔ ﺧﺎﺻﺔ دور ﻣﺘﻤﻴﺰ و ﺣﻴﻮي ﻓﻲ ﺗﺠﻤﻴﻊ اﻟﻮداﺋﻊ و ﺗﻮﻇﻴﻔﻬﺎ ﺑﻔﻌﺎﻟﻴﺔ‪.‬‬ ‫و ﻻ ﺗﺨﺘﻠﻒ اﻟﺒﻨﻮك ﻓﻲ اﻟﺠﺰاﺋﺮ ﻋﻦ ﻏﻴﺮهﺎ ﻣﻦ اﻟﺒﻨﻮك ﻓﻲ ﻣﺨﺘﻠﻒ دول اﻟﻌﺎﻟﻢ ﺑﺎﻟﻤ ﺴﺎهﻤﺔ ﻓ ﻲ اﻻﻗﺘ ﺼﺎد اﻟ ﻮﻃﻨﻲ‬ ‫ودﻓﻊ ﻋﺠﻠﺔ اﻟﻨﻤﻮ‪ .‬ﻟﺬﻟﻚ أوﻟﺖ اﻟﺪوﻟ ﺔ اﻟﺠﺰاﺋﺮﻳ ﺔ أهﻤﻴ ﺔ ﻗ ﺼﻮى ﻟﻨﻈﺎﻣﻬ ﺎ اﻟﺒﻨﻜ ﻲ‪ ،‬ﺑﺤﻴ ﺚ وﺿ ﻌﺖ أﺳ ﺲ اﻟﺘﺤ ﻮل‬ ‫ﻧﺤﻮ اﻗﺘﺼﺎد اﻟﺴﻮق ﺑﻤﺎ ﻟﻪ ﻣﻦ أهﻤﻴﺔ ﻟﺪى اﻟﻤﺴﺘﺜﻤﺮﻳﻦ اﻟﻤﺤﻠﻴﻴﻦ واﻷﺟﺎﻧﺐ‪ ،‬ﻟ ﺬﻟﻚ ﺷ ﻬﺪ اﻟﻨﻈ ﺎم اﻟﺒﻨﻜ ﻲ اﻟﺠﺰاﺋ ﺮي‬ ‫اﻟﻌﺪﻳﺪ ﻣﻦ اﻹﺻﻼﺣﺎت اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ اﻟﻤﺘﻮاﺻﻠﺔ واﻟﺘﻲ آﺎن أهﻤﻬﺎ ﻗﺎﻧﻮن اﻟﻨﻘﺪ واﻟﻘﺮض ‪.10/90‬‬ ‫وﻣﻦ أﺟ ﻞ اﻹﺣﺎﻃ ﺔ ﺑﻤﺎهﻴ ﺔ اﻟﺒﻨ ﻮك‪ ،‬وأﻧﻮاﻋﻬ ﺎ واﻟﺘﻌ ﺮف ﻋﻠ ﻰ اﻟﻨﻈ ﺎم اﻟﺒﻨﻜ ﻲ اﻟﺠﺰاﺋ ﺮي وﻣﺨﺘﻠ ﻒ اﻹﺻ ﻼﺣﺎت‬ ‫اﻟﺘﻲ ﻋﺮﻓﻬﺎ ﻗﺴﻤﺖ هﺬا اﻟﻔﺼﻞ إﻟﻰ ﺛﻼﺛﺔ ﻣﺒﺎﺣﺚ هﻲ‪:‬‬ ‫ اﻟﻤﺒﺤﺚ اﻷول‪ :‬وﻳﺘﻨﺎول ﻋﻤﻮﻣﻴﺎت ﺣﻮل اﻟﺒﻨﻮك‪.‬‬‫ اﻟﻤﺒﺤﺚ اﻟﺜﺎﻧﻲ‪ :‬وﻳﺘﻨﺎول ﺗﻄﻮر اﻟﻨﻈﺎم اﻟﺒﻨﻜﻲ اﻟﺠﺰاﺋﺮي ‪.‬‬‫‪ -‬اﻟﻤﺒﺤﺚ اﻟﺜﺎﻟﺚ‪ :‬وﻳﺘﻨﺎول أهﻢ اﻹﺻﻼﺣﺎت اﻟﺘﻲ ﻣﺴﺖ اﻟﻨﻈﺎم اﻟﺒﻨﻜﻲ اﻟﺠﺰاﺋﺮي‪.‬‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻷول‪ :‬ﻋﻤﻮﻣﻴﺎت ﺣﻮل اﻟﺒﻨﻮك واﻟﻨﻈﺎم اﻟﺒﻨﻜﻲ اﻟﺠﺰاﺋﺮي‬

‫‪8‬‬

‫اﻟﻤﺒﺤﺚ اﻷول‪ :‬ﻋﻤﻮﻣﻴﺎت ﺣﻮل اﻟﺒﻨﻮك‬ ‫اﻟﻤﻄﻠﺐ اﻷول‪ :‬ﻧﺸﺄة اﻟﺒﻨﻮك وﺗﻌﺮﻳﻔﻬﺎ‬ ‫‪ -I‬ﻧﺸﺄة اﻟﺒﻨﻮك‪:‬‬ ‫ﺗﺮﺟ ﻊ ﻧ ﺸﺄة اﻟﺒﻨ ﻮك إﻟ ﻰ اﻟﻌ ﺼﺮ اﻟﻘ ﺪﻳﻢ‪ ،‬وﺗﻤﺘ ﺪ ﺟ ﺬورهﺎ إﻟ ﻰ اﻟﻌﻬ ﺪ اﻟﺒ ﺎﺑﻠﻲ ﺣﻴ ﺚ ﺑ ﺮزت ﻣﺠﻤﻮﻋ ﺔ ﻣ ﻦ اﻟﻤ ﻼك‬ ‫واﻟﺼﻴﺎرﻓﺔ وآﻬﻨﺔ اﻟﻤﻌﺎﺑﺪ‪ ،‬وﻟﻘﺪ ﻋﺮﻓﺖ اﻟﻤﺼﺎرف ﺗﻄﻮرا ﻋﻠﻰ ﻣﺮ اﻟﻌﺼﻮر ﻳﻤﻜﻦ اﻟﺘﻄﺮق إﻟﻴﻬﺎ آﻤﺎ ﻳﻠﻲ‪:‬‬ ‫‪ - 1-I‬ﻓﻲ اﻟﻌﺼﺮ اﻟﻘﺪﻳﻢ )‪:(1‬‬ ‫‪ - 1‬اﻟﻌﺼﺮ اﻟﺒﺎﺑﻠﻲ‪:‬‬

‫‪ .‬ﻣﻌﺒﺪ ﺁﻧﻮ‪Temple d'Anou:‬‬ ‫وﻳﻘ ﻊ ﻓ ﻲ ﻣﺪﻳﻨ ﺔ دﻳﻠﺒ ﺎت ﻗ ﺮب اﻟﺤﻠ ﺔ ﻓ ﻲ اﻟﻌ ﺮاق ﺣﺎﻟﻴ ﺎ‪ ،‬وآ ﺎن اﻟﻜﻬﻨ ﺔ ﻳﺰاوﻟ ﻮن ﻓﻴ ﻪ ﻣﻌ ﺎﻣﻼت اﻟﺘ ﺴﻠﻴﻒ ﻗ ﺼﻴﺮ‬ ‫اﻷﺟﻞ‪ ،‬ﺣﻴﺚ ﻳﻘﺮﺿﻮن ﻣﺒﺎﻟﻎ ﺗﺴﺘﺤﻖ ﺑﻌﺪ ﺷﻬﺮ ﺗﻜﻮن ﻣﻀﻤﻮﻧﺔ ﺑﻜﻔﺎﻟﺔ ﻋﻤﻴﻠ ﻴﻦ ﻟﻠﻤﻌﺒ ﺪ ﻳﺘﻤﺘﻌ ﺎن ﺑﺎﻟ ﺸﻬﺮة واﻟﻘ ﺪرة‬ ‫ﻋﻠﻰ اﻟﻮﻓﺎء‪.‬‬

‫‪ .‬ﻣﻌﺒﺪ أوروك‪Temple d'Ourouk:‬‬ ‫أو ﻣﻌﺒ ﺪ اﻵﺟ ﺮ اﻷﺣﻤ ﺮ‪ ،‬وﻳﻘ ﻊ ﻓ ﻲ ﻣﺪﻳﻨ ﺔ اﻟﻮرآ ﺎء ﻓ ﻲ ﺟﻨ ﻮب ﺑ ﻼد ﻣ ﺎ ﺑ ﻴﻦ اﻟﻨﻬ ﺮﻳﻦ وﻳﺮﺟ ﻊ ﺗﺎرﻳﺨ ﻪ‬ ‫إﻟ ﻰ)‪ 3200،3400‬ق‪.‬م( وﻟﻘ ﺪ ﻣ ﺎرس ﻗ ﺴﺎوﺳﺔ ه ﺬا اﻟﻤﻌﺒ ﺪ ﺗﺠ ﺎرة اﻻﺋﺘﻤ ﺎن واﻟ ﺼﻴﺮﻓﺔ آﻮﺳ ﺎﺋﻂ ﺑ ﻴﻦ أﺻ ﺤﺎب‬ ‫اﻷﻣﻮال وﻃﺎﻟﺒﻲ اﻟﻘﺮوض‪.‬‬ ‫هﺬا ﻋﻦ اﻟﻤﻌﺎﺑﺪ أﻣﺎ اﻟﻤﺼﺎرف ﻓﻨﺠﺪ‪:‬‬

‫‪ .‬ﻣﺼﺮف إﻳﺠﻴﺒﻲ‪Banque Egipi:‬‬ ‫وهﻮ اﻟﻤﻌﺮوف ﺑﺎﺳ ﻢ ﻣﺆﺳ ﺴﺔ اﻟﺘ ﺎﺟﺮ اﻟﻤﻌ ﺮوف اﻟﺜ ﺮي "إﻳﺠﻴﺒ ﻲ" وﻣﺮآ ﺰﻩ ﻓ ﻲ ﻣﺪﻳﻨ ﺔ ﺳ ﻴﺒﺎر ﻋﻠ ﻰ ﺳ ﻮاﺣﻞ‬ ‫ﻧﻬ ﺮ اﻟﻔ ﺮات‪ ،‬وﺗﻌ ﺎﻃﻰ أﻋﻤ ﺎل اﻟ ﺼﻔﻘﺎت اﻟﻌﻘﺎرﻳ ﺔ وﺗﺠ ﺎرة اﻟﺮﻗﻴ ﻖ إﻟ ﻰ ﺟﺎﻧ ﺐ أﻋﻤ ﺎل اﻻﺋﺘﻤ ﺎن ﻟﻘ ﺎء رهﻮﻧ ﺎت‬ ‫ﻣﻌﻴﻨﺔ‪ ،‬وﻋﻤﻞ هﺬا اﻟﻤﺼﺮف ﻟﻤﺪة ﺳﺘﺔ ﻗﺮون ﺧﺎﺻﺔ ﻓﻲ ﻋﻬﺪ ﻧﺒﻮﺧﺬ ﻧﺼﺮ اﻟﺬي اﻣﺘﺪ ﺣﺘﻰ ﻋﺎم ‪ 468‬ق‪.‬م‪.‬‬

‫‪ .‬ﻣﺼﺮف ﻣﻮراﺷﻮ‪Maison Mourashou :‬‬ ‫اﻟ ﺬي ﻋ ﺮف ﺑﺎﺳ ﻢ ﻣﺆﺳ ﺴﺔ ﻣﻮراﺷ ﻮ وه ﻮ أﺣ ﺪ اﻟﻨ ﺒﻼء اﻟﻜﺒ ﺎر ﻓ ﻲ ذﻟ ﻚ اﻟﺤ ﻴﻦ ﻓ ﺄﻋﻄﻰ اﺳ ﻤﻪ ﺷ ﻬﺮة آﺒﻴ ﺮة‬ ‫ﻟﻠﻤﺼﺮف اﻟﺬي ﻋﻤﻞ ﻓﻴﻪ ﺣﺘﻰ ﻋﻬﺪ دارﻳﻮس اﻟﻤﻠ ﻚ اﻟﻔﺎرﺳ ﻲ وه ﻮ ﻳﻘ ﻊ ﻓ ﻲ ﻣﺪﻳﻨ ﺔ )ﺗﻘ ﺮ( ﻗ ﺮب ﺑﺎﺑ ﻞ وآ ﺎن ﻟﻬ ﺬﻩ‬ ‫اﻟﻤﺆﺳ ﺴﺔ اﻟﻤ ﺼﺮﻓﻴﺔ دور آﺒﻴ ﺮ اﻷﺛ ﺮ ﻓ ﻲ ﺣﺮآ ﺔ اﻟ ﺼﻴﺮﻓﺔ ﻷﻧﻬ ﺎ آﺎﻧ ﺖ ﺗﺘﻌ ﺎﻃﻰ ﻋﻤﻠﻴ ﺎت اﻟﺘﺤ ﻮﻳﻼت ﺑﻮاﺳ ﻄﺔ‬ ‫أواﻣﺮ ﻣﻜﺘﻮﺑﺔ ﻋﻠﻰ أﻟﻮاح ﻃﻴﻨﻴﺔ‪.‬‬

‫‪ .‬ﻣﺼﺮف إﻳﻨﺰاﻳـﺮ‪Banque Enazair :‬‬ ‫وﻟﻘﺪ ﻋﺮف ﺑﺎﺳﻢ أﺣﺪ آﺒﺎر اﻟﻤﺴﺎهﻤﻴﻦ‪ ،‬وﻣﺮآﺰ اﻟﻤ ﺼﺮف ﻣﺪﻳﻨ ﺔ أور‪ ،‬ﺗﻌ ﺎﻃﻰ اﻟﻤﺘﻌ ﺎﻣﻠﻮن ﻓ ﻲ ه ﺬا اﻟﻤ ﺼﺮف‬ ‫ﺗﺠﺎرة اﻟﻤﻌﺎدن وآﺎن ﻟﻪ وآﻼء ﺧﺎرج اﻟﻌﺮاق ﺗﺘﻮﺳﻂ ﻓﻲ ﺷﺮاء وﻧﻘﻞ اﻟﻤﻌﺎدن واﻟﺴﻠﻊ اﻷﺧﺮى‪.‬‬ ‫آﻤﺎ آﺎﻧﺖ هﻨﺎك ﻣﺼﺎرف أﺧﺮى ﺻﻐﻴﺮة ﻣﺜﻞ‪ :‬إﻳﺘﻲ "ﻣﺮدوخ ﺑﺎﻻت" و"ﻧﺒﻮاهﺮت" و"ﺳﻮﻻ" وﻏﻴﺮهﺎ‪.‬‬ ‫)‪ (1‬ﺳﻠﻴﻤﺎن ﺑﻮذﻳﺎب‪ ،‬اﻗﺘﺼﺎدﻳﺎت اﻟﻨﻘﻮد واﻟﺒﻨﻮك )ﺑﻴﺮوت‪ :‬اﻟﻤﺆﺳﺴﺔ اﻟﺠﺎﻣﻌﻴﺔ ﻟﻠﺪراﺳﺎت واﻟﻨﺸﺮ واﻟﺘﻮزﻳﻊ‪ ،(1996 ،‬ص ص ‪82 ،80‬‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻷول‪ :‬ﻋﻤﻮﻣﻴﺎت ﺣﻮل اﻟﺒﻨﻮك واﻟﻨﻈﺎم اﻟﺒﻨﻜﻲ اﻟﺠﺰاﺋﺮي‬

‫‪9‬‬

‫‪ - 2‬اﻟﻌﻬﺪ اﻟﻔﻴﻨﻴﻘﻲ‪:‬‬ ‫آﺎﻧﺖ ﻟﻠﻔﻴﻨﻴﻘﻴﻴﻦ ﺷﻬﺮة واﺳﻌﺔ ﻓﻲ ﻣﺠﺎل اﻟﺘﺠﺎرة‪ ،‬وآﺎﻧﻮا ﻋﻠﻰ ﻋﻼﻗﺔ ﻣﻊ ﺑﻼد ﻓﺎرس واﻟﺒﻼد اﻟﻮاﻗﻌﺔ ﻋﻠ ﻰ ﺷ ﺎﻃﺊ‬ ‫اﻟﺒﺤﺮ اﻷﺑﻴﺾ اﻟﻤﺘﻮﺳﻂ ﻓﻘ ﺪ ﺗﻮﺳ ﻌﺖ ﻋﻤﻠﻴ ﺎت اﻟﻤ ﺼﺎرف ﺧﺎﺻ ﺔ ﻓ ﻲ اﻟﻤ ﺴﺘﻌﻤﺮات اﻟﺘ ﻲ أﻗﺎﻣﻮه ﺎ وأﻧ ﺸﺄوا ﻓﻴﻬ ﺎ‬ ‫ﻣﺮاآﺰ ﻣﺼﺮﻓﻴﺔ ﻳﻠﺠﺆون إﻟﻴﻬﺎ ﻋﻨﺪ ﺣﺎﺟﺘﻬﻢ ﻟﻼﺋﺘﻤﺎن‪.‬‬ ‫‪ -3‬اﻟﻌﻬﺪ اﻟﻴﻮﻧﺎﻧﻲ‪:‬‬ ‫ﻓﻲ هﺬا اﻟﻌﻬﺪ ﺗﻘﺪﻣﺖ ﻋﻤﻠﻴﺎت اﻟﻤﺼﺎرف وأﺻﺒﺤﺖ اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت اﻟﺤﺴﺎﺑﻴﺔ ﺗﺮﺗﻜﺰ ﻋﻠﻰ ﻧﻮﻋﻴﻦ ﻣﻦ اﻟﺪﻓﺎﺗﺮ‪:‬‬ ‫اﻟﻴﻮﻣﻴﺔ‪ :‬وﺗﺤﺘﻮي ﻋﻠﻰ اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت اﻟﺘﻲ ﺗﺘﻢ ﺑﻴﻦ ﻳﻮم وﺁﺧﺮ‪.‬‬‫ دﻓﺘﺮ ﻟﻜﻞ زﺑﻮن‪ :‬وﺗﺴﺠﻞ ﻓﻴﻪ اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت ﺑﺎﻟﺘﺴﻠﺴﻞ‪.‬‬‫آﻤﺎ أﺻﺒﺢ ﻓﺘﺢ اﻻﻋﺘﻤﺎد ﺿﺮورﻳﺎ ﺑﻌﺪ اﺿﻄﺮاب وﺳﺎﺋﻞ اﻟﻨﻘﻞ وزﻳﺎدة ﻣﺨﺎﻃﺮ ﻧﻘﻞ اﻟﻨﻘﻮد‪.‬‬ ‫‪ -4‬ﻋﻬﺪ اﻟﺒﻄﺎﻟﻤﺔ أو اﻟﺒﻄﺎﻟﺴﺔ‪:‬‬ ‫ﻓ ﻲ ه ﺬا اﻟﻌﻬ ﺪ اﻧﺘﻘﻠ ﺖ اﻟﺘﻘﺎﻟﻴ ﺪ اﻟﻤ ﺼﺮﻓﻴﺔ واﻻﻗﺘ ﺼﺎدﻳﺔ اﻟﻴﻮﻧﺎﻧﻴ ﺔ إﻟ ﻰ ﻣ ﺼﺮ‪ ،‬ﻓﺒﺎﻹﺿ ﺎﻓﺔ إﻟ ﻰ ﻋﻤﻠﻴ ﺎت ﺗ ﺴﺪﻳﺪ‬ ‫اﻟﻤﺪﻓﻮﻋﺎت وﺗﺤﺼﻴﻞ اﻟﻤﻘﺒﻮﺿﺎت اﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺑﺎﻟﺨﺰﻳﻨﺔ آﺎﻧﺖ هﺬﻩ اﻟﻤﺼﺎرف ﺗﻘ ﻮم ﺑﻔ ﺘﺢ ﺣ ﺴﺎﺑﺎت ﻟﻸﻓ ﺮاد وﺑﻌﻤﻠﻴ ﺔ‬ ‫ﺗﺴﻠﻴﻒ ﻗﺼﻴﺮ وﻣﺘﻮﺳﻂ اﻷﺟﻞ وآﺬﻟﻚ ﻋﻤﻠﻴﺎت اﻟﻨﻘﻞ ﻣﻦ ﺣﺴﺎب إﻟﻰ ﺁﺧﺮ‪.‬‬ ‫‪ -5‬اﻟﻌﻬﺪ اﻟﺮوﻣﺎﻧﻲ‪:‬‬ ‫وﻓﻴ ﻪ ﻧ ﺸﻂ دور اﻟ ﺼﻴﺎرﻓﺔ وأﺻ ﺒﺢ أآﺜ ﺮ إﺗﻘﺎﻧ ﺎ ﻣﻤ ﺎ ﺟﻌﻠﻬ ﻢ ﻳ ﺴﺘﻘﺒﻠﻮن اﻟﻜﺜﻴ ﺮ ﻣ ﻦ اﻟﻮداﺋ ﻊ‪ ،‬وﻣ ﻊ ﻣ ﺮور اﻟ ﺰﻣﻦ‬ ‫اﻋﺘﻤﺪت اﻟﻤﺼﺎرف اﻟﺮوﻣﺎﻧﻴﺔ ﺣﺴﺎﺑﺎت ﺗﺸﺒﻪ اﻟﺤﺴﺎب اﻟﺠﺎري‪.‬‬ ‫‪ - 2-I‬اﻟﻌﺼﺮ اﻟﻮﺳﻴﻂ‪:‬‬ ‫اﺑﺘ ﺪاءا ﻣ ﻦ اﻟﻘ ﺮن اﻟﺤ ﺎدي ﻋ ﺸﺮ ﻟﻠﻤ ﻴﻼد‪ ،‬ﻗ ﺎم أﺻ ﺤﺎب اﻟﻤ ﺼﺎرف ﺑ ﺎدوار ﻣﻬﻤ ﺔ ﻋﻠ ﻰ ﺻ ﻌﻴﺪ ﺗﺒ ﺪﻳﻞ اﻟﻨﻘ ﻮد‬ ‫وإﻳ ﺪاﻋﻬﺎ وإﻗﺮاﺿ ﻬﺎ و ﺗﺤﻮﻳﻠﻬ ﺎ‪ ،‬ﻟﻜ ﻦ ﻋﻤﻠﻴ ﺎت اﻟﻨﻘ ﻞ اﻟﻤ ﺼﺮﻓﻲ ﻟ ﻢ ﺗﻨﺘ ﺸﺮ ﺑ ﺸﻜﻞ واﺳ ﻊ إﻻ ﻓ ﻲ زﻣ ﻦ اﻷﺳ ﻮاق‬ ‫اﻟﺘﺠﺎرﻳﺔ وﺑﻌﺪ ﻗﻴﺎم اﻟﻤﺼﺎرف اﻹﻳﻄﺎﻟﻴﺔ ‪.‬‬ ‫إﻳﻄﺎﻟﻴﺎ اﻟﻌﺮﻳﻘﺔ ﻓﻲ اﻟﻤﺠﺎل اﻟﻤﺼﺮﻓﻲ ﻋﺮﻓﺖ ﺛﻼﺛﺔ أﻧﻮاع ﻣﻦ اﻟﻤﺼﺎرف هﻲ )‪:(1‬‬ ‫ﻣ ﺼﺎرف اﻹﻳ ﺪاع و اﻟﺘ ﺴﻠﻴﻒ و اﻟﻨﻘ ﻞ اﻟﻤ ﺼﺮﻓﻲ‪ ,‬و ﻣ ﺼﺎرف اﻟﻘ ﺮوض اﻟﻤﺮﺑﻮﻃ ﺔ ﺑﺎﻟﺮهﻮﻧ ﺎت وﻣ ﺼﺎرف‬ ‫اﻟﻤﺒﺎدﻟﺔ وآﺎن ﻋﻠﻰ رأس آﻞ ﺟﻤﺎﻋﺔ ﻣ ﻦ ه ﺬﻩ اﻟﻤ ﺼﺎرف أﺳ ﺎﺗﺬة ﻳﺘﻤﺘﻌ ﻮن ﺑ ﺴﻠﻄﺔ اﻟﻤﺮاﻗﺒ ﺔ واﻟﺘ ﺪﻗﻴﻖ ﻋﻠ ﻰ آﺎﻓ ﺔ‬ ‫اﻟﺒﻴﺎﻧﺎت‪.‬‬ ‫‪ - 3-I‬ﻋﺼﺮ اﻟﻨﻬﻀﺔ‬

‫) ‪: (2‬‬

‫ﺷ ﻬﺪ اﻟﻘﺮﻧ ﺎن اﻟﺨ ﺎﻣﺲ ﻋ ﺸﺮ و اﻟ ﺴﺎدس ﻋ ﺸﺮ اﻧﺘ ﺸﺎرا واﺳ ﻌﺎ ﻟﻠﻌﻤﻠﻴ ﺎت اﻟﻤ ﺼﺮﻓﻴﺔ ﻓ ﻲ آﺎﻓ ﺔ أرﺟ ﺎء أوروﺑ ﺎ‬ ‫اﻟﺘﻲ ﻋﺮﻓﺖ اﻟﻤﺆﺳﺴﺎت اﻟﻤﺼﺮﻓﻴﺔ اﻟﻜﺒﻴﺮة ﺧﺎﺻﺔ ﻣﺼﺎرف اﻟﻮداﺋﻊ و اﻟﻨﻘﻞ واﻟﻤﻘﺎﻳﻀﺔ‬ ‫و ﻣﻦ أهﻢ اﻟﻤﺼﺎرف اﻟﺘﻲ ﻋﺮﻓﺖ ﻓﻲ ﺗﻠﻚ اﻟﺤﻘﺒﺔ ﻣﺼﺮف اﻟﺒﻨﺪﻗﻴﺔ و ﻣﺼﺮف ﺟﻴﻨﻮة وﻣﺼﺮف ﻧﺎﺑﻮﻟﻲ‪.‬‬

‫)‪ (2)،(1‬ﺳﻠﻴﻤﺎن ﺑﻮذﻳﺎب‪ :‬ﻣﺮﺟﻊ ﺳﺎﺑﻖ‪ ،‬ص‪ ،82‬ص‪83‬‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻷول‪ :‬ﻋﻤﻮﻣﻴﺎت ﺣﻮل اﻟﺒﻨﻮك واﻟﻨﻈﺎم اﻟﺒﻨﻜﻲ اﻟﺠﺰاﺋﺮي‬

‫‪10‬‬

‫‪ -II‬ﺗﻌﺮﻳﻒ اﻟﺒﻨﻚ‪:‬‬ ‫آﻠﻤﺔ ﺑﻨﻚ أﺻﻠﻬﺎ هﻮ اﻟﻜﻠﻤﺔ اﻹﻳﻄﺎﻟﻴﺔ ﺑﺎﻧﻜﻮ ‪ BANCO‬وﺗﻌﻨﻲ ﻣ ﺼﻄﺒﺔ ‪ BANC‬وآ ﺎن ﻳﻘ ﺼﺪ ﺑﻬ ﺎ ﻓ ﻲ اﻟﺒ ﺪء‬ ‫اﻟﻤﺼﻄﺒﺔ اﻟﺘﻲ ﻳﺠﻠﺲ ﻋﻠﻴﻬﺎ اﻟﺼﺮاﻓﻮن ﻟﺘﺤﻮﻳﻞ اﻟﻌﻤﻠﺔ‪ ,‬ﺛﻢ ﺗﻄﻮر اﻟﻤﻌﻨﻰ ﻓﻴﻤﺎ ﺑﻌﺪ ﻟﻜﻲ ﻳﻘ ﺼﺪ ﺑﻬ ﺎ اﻟﻤﻨ ﻀﺪة اﻟﺘ ﻲ‬ ‫ﻳﺘﻢ ﻓﻮﻗﻬﺎ ﻋﺪ وﺗﺒﺎدل اﻟﻌﻤﻼت ‪، (1) comptoir‬ﺛﻢ أﺻﺒﺤﺖ ﻓﻴﻤﺎ ﺑﻌﺪ ﺗﻌﻨﻲ اﻟﻤﻜﺎن اﻟﺬي ﺗﻮﺟ ﺪ ﻓﻴ ﻪ ﺗﻠ ﻚ اﻟﻤﻨ ﻀﺪة‬ ‫وﺗﺠﺮي ﻓﻴﻪ اﻟﻤﺘﺎﺟﺮة ﺑﺎﻟﻨﻘﻮد‪.‬‬ ‫• ﻓﺎﻟﺒﻨﻚ هﻮ‪" :‬ﻣﻨﺸﺄة ﺗﻨﺼﺐ ﻋﻤﻠﻴﺎﺗﻬﺎ اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﺗﺠﻤﻴﻊ اﻟﻨﻘ ﻮد اﻟﻔﺎﺋ ﻀﺔ ﻋ ﻦ ﺣﺎﺟ ﺔ اﻟﺠﻤﻬ ﻮر أو‬ ‫ﻣﻨﺸﺂت اﻷﻋﻤﺎل أو اﻟﺪوﻟﺔ‪ .‬ﻟﻐﺮض إﻗﺮاﺿﻬﺎ ﻟﻶﺧﺮﻳﻦ وﻓﻖ أﺳﺲ ﻣﻌﻴﻨﺔ‪ ,‬أو اﺳ ﺘﺜﻤﺎرهﺎ ﻓ ﻲ أوراق‬ ‫ﻣﺎﻟﻴﺔ ﻣﺤﺪدة" )‪. (2‬‬ ‫• آﻤ ﺎ أﻧ ﻪ ﻳﻤﻜ ﻦ ﺗﻌﺮﻳ ﻒ اﻟﺒﻨ ﻚ ﻋﻠ ﻰ أﻧ ﻪ "اﻟﻤﺆﺳ ﺴﺔ اﻟﺘ ﻲ ﺗﺘﻮﺳ ﻂ ﺑ ﻴﻦ ﻃ ﺮﻓﻴﻦ ﻟ ﺪﻳﻬﻤﺎ إﻣﻜﺎﻧﻴ ﺎت‬ ‫وﺣﺎﺟﺎت ﻣﺘﻘﺎﺑﻠﺔ أو ﻣﺨﺘﻠﻔﺔ ﺗﻘﻮم ﺑﺠﻤﻌﻬﺎ أو ﺗﻮﺻﻴﻠﻬﺎ أو ﺗﻨﻔﻴﺬهﺎ ﻟﻠﻮﺻﻮل إﻟ ﻰ ه ﺪف أﻓ ﻀﻞ ﻟﻘ ﺎء‬ ‫رﺑﺢ ﻣﻌﻴﻦ ")‪.(3‬‬ ‫وﺑﻨﺎءا ﻋﻠﻰ اﻟﺘﻌﺎرﻳﻒ اﻟﺴﺎﺑﻘﺔ ﻳﻤﻜﻦ اﺳﺘﻨﺘﺎج اﻟﺘﻌﺮﻳﻒ اﻟﺘﺎﻟﻲ‪:‬‬ ‫"اﻟﺒﻨﻚ هﻮ ﻣﺆﺳﺴﺔ ذات ﺷﺨﺼﻴﺔ ﻣﻌﻨﻮﻳﺔ وﻇﻴﻔﺘﻬﺎ اﻷﺳﺎﺳﻴﺔ ﺗﻠﻘﻲ اﻟﻮداﺋﻊ ﻣ ﻦ اﻟﺠﻤﻬ ﻮر واﻟﻘﻴ ﺎم ﺑﻤ ﻨﺢ اﻟﻘ ﺮوض‬ ‫وﺗﻮﻓﻴﺮ ﻣﺨﺘﻠﻒ وﺳﺎﺋﻞ اﻟﺪﻓﻊ اﻟﻼزﻣﺔ ووﺿﻌﻬﺎ ﺗﺤﺖ ﺗﺼﺮف اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ واﻟﺴﻬﺮ ﻋﻠﻰ إدارﺗﻬﺎ"‬ ‫اﻟﻤﻄﻠﺐ اﻟﺜﺎﻧﻲ‪:‬أﻧﻮاع اﻟﺒﻨﻮك‬

‫•‬ ‫‬‫‬‫‪-‬‬

‫أدى ﺗﻄﻮر اﻟﻤﺒ ﺎدﻻت واﻟﻤﻌ ﺎﻣﻼت اﻻﻗﺘ ﺼﺎدﻳﺔ إﻟ ﻰ ﺗﻨ ﻮع اﻟﺒﻨ ﻮك وﺗﺨﺼ ﺼﻬﺎ وﺣ ﺴﺐ ﻃﺒﻴﻌ ﺔ ﻧ ﺸﺎﻃﻬﺎ‬ ‫ اﻟﺒﻨﻚ اﻟﻤﺮآﺰي‬‫ﻳﻤﻜﻦ اﻟﺘﻤﻴﻴﺰ ﺑﻴﻦ أرﺑﻌﺔ أﻧﻮاع ﻣﻦ اﻟﺒﻨﻮك وهﻲ‪:‬‬ ‫اﻟﺒﻨﻮك اﻟﺘﺠﺎرﻳﺔ‪.‬‬ ‫اﻟﺒﻨﻮك اﻟﻤﺘﺨﺼﺼﺔ‪.‬‬ ‫اﻟﺒﻨﻮك اﻹﺳﻼﻣﻴﺔ‪.‬‬

‫‪-I‬اﻟﺒﻨﻚ اﻟﻤﺮآﺰي‪:‬‬ ‫ﻳﻌ ﺪ اﻟﺒﻨ ﻚ اﻟﻤﺮآ ﺰي ﻣ ﻦ أﺑ ﺮز اﻟﻤﺆﺳ ﺴﺎت اﻟﻤﺎﻟﻴ ﺔ‪ ،‬وﻳ ﺄﺗﻲ ﻓ ﻲ ﻗﻤ ﺔ اﻟﻨﻈ ﺎم اﻟﻤ ﺼﺮﻓﻲ وه ﻮ ﺑﻤﺜﺎﺑ ﺔ اﻟﺮآﻴ ﺰة‬ ‫اﻷﺳﺎﺳﻴﺔ ﻟﻠﻬﻴﻜﻞ اﻟﻨﻘﺪي واﻟﻤﺎﻟﻲ ﻓﻲ آﻞ أﻗﻄﺎر اﻟﻌﺎﻟﻢ‪.‬‬ ‫‪ - 1-I‬ﻧﺸﺄة اﻟﺒﻨﻮك اﻟﻤﺮآﺰﻳﺔ‪:‬‬ ‫رﻏﻢ وﺟﻮد ﺑﻌﺾ اﻟﺒﻨﻮك اﻟﻤﺮآﺰﻳﺔ ﻣﻨﺬ أآﺜﺮ ﻣﻦ ﻗﺮﻧﻴﻦ ﻣﻦ اﻟﺰﻣﻦ إﻻ أن اﻟﺼﻴﺮﻓﺔ اﻟﻤﺮآﺰﻳﺔ ﺗﻌﺪ ﺗﻄﻮرا ﺣ ﺪﻳﺜﺎ‪.‬‬ ‫ﺗﻌﻮد ﻓﻲ اﻷﺳﺎس إﻟﻰ اﻟﻘﺮن اﻟﺘﺎﺳﻊ ﻋﺸﺮ‪ ،‬ﻓﻘﺪ ﺗﺄﺳﺲ ﺑﻨﻚ ﻓﺮﻧﺴﺎ اﻟﺬي آﺎن ﻣﺮﺗﺒﻄﺎ ارﺗﺒﺎﻃ ﺎ وﺛﻴﻘ ﺎ ﺑﺎﻟﺤﻜﻮﻣ ﺔ ﻣﻨ ﺬ‬ ‫أول ﺗﺄﺳﻴ ﺴﻪ‪ ،‬ﺛ ﻢ ﺑﻨ ﻚ هﻮﻟﻨ ﺪا ﺛ ﻢ اﻟﻨ ﺮوﻳﺞ‪ ،‬ﺑﻨ ﻚ اﻟ ﺪﻧﻤﺎرك اﻟ ﻮﻃﻨﻲ‪ ،‬اﻟﺒﻨ ﻚ اﻟ ﻮﻃﻨﻲ اﻟﺒﻠﺠﻴﻜ ﻲ‪ ،‬ﺑﻨ ﻚ إﺳ ﺒﺎﻧﻴﺎ ﻓ ﻲ‬ ‫اﻟﺴﻨﻮات‪1856 ،1850 ،1818 ،1817 ،1814 ،1800 :‬ﻋﻠﻰ اﻟﺘﻮاﻟﻲ)‪ (4‬و ﻗﺪ ﺗﺄﺳﺲ اﻟﺒﻨﻚ اﻟﺤﻜﻮﻣﻲ اﻟﺮوﺳﻲ‬ ‫)‪ (2)،(1‬ﺷﺎآﺮ اﻟﻘﺰوﻧﻲ‪ ،‬ﻣﺤﺎﺿﺮات ﻓﻲ اﻗﺘﺼﺎد اﻟﺒﻨﻮك )اﻟﺠﺰاﺋﺮ‪ :‬دﻳﻮان اﻟﻤﻄﺒﻮﻋﺎت اﻟﺠﺎﻣﻌﻴﺔ‪ ،(1989 ،‬ص‪ ،24‬ص‪.25‬‬ ‫)‪ (3‬ﺟﻌﻔﺮ اﻟﺠﺰار‪ ،‬اﻟﺒﻨﻮك ﻓﻲ اﻟﻌﺎﻟﻢ)ﺑﻴﺮوت‪ :‬دار اﻟﻨﻔﺎﺋﺲ ﻟﻠﻄﺒﺎﻋﺔ واﻟﻨﺸﺮ واﻟﺘﻮزﻳﻊ‪ ،(1993 ،‬ص‪.70‬‬ ‫)‪ (4‬ﺿﻴﺎء ﻣﺠﻴﺪ‪ ،‬اﻻﻗﺘﺼﺎد اﻟﻨﻘﺪي )اﻹﺳﻜﻨﺪرﻳﺔ ‪ :‬ﻣﺆﺳﺴﺔ ﺷﺒﺎب اﻟﺠﺎﻣﻌﺔ ‪، (1997‬ص‪ ،241‬ص‪.243‬‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻷول‪ :‬ﻋﻤﻮﻣﻴﺎت ﺣﻮل اﻟﺒﻨﻮك واﻟﻨﻈﺎم اﻟﺒﻨﻜﻲ اﻟﺠﺰاﺋﺮي‬

‫‪11‬‬

‫ﻋ ﺎم ‪ 1860‬ﻟ ﺪﻋﻢ اﻟﺘ ﺪاول اﻟﻨﻘ ﺪي وإدارة ﻗ ﺮض اﻹﻣﺒﺮاﻃﻮرﻳ ﺔ اﻟﺮوﺳ ﻴﺔ‪ ,‬و ﺗﺄﺳ ﺲ ﺑﻨ ﻚ اﻟ ﺮاﻳﺦ اﻷﻟﻤ ﺎﻧﻲ ﻋ ﺎم‬ ‫‪ 1876‬وﻓﻲ اﻟﻘﺮن اﻟﺘﺎﺳﻊ ﻋﺸﺮ ﺛﻢ ﺗﺄﺳ ﻴﺲ اﻟﺒﻨ ﻮك اﻟﻤﺮآﺰﻳ ﺔ ﻓ ﻲ اﻟﻌﺪﻳ ﺪ ﻣ ﻦ دول اﻟﻌ ﺎﻟﻢ وﺑ ﺎﻷﺧﺺ ﻓ ﻲ أوروﺑ ﺎ‬ ‫ﺣﻴ ﺚ ﺗ ﻢ إﻧ ﺸﺎء ﺑﻨ ﻚ ﻣﺮآ ﺰي ﻓ ﻲ أﻏﻠ ﺐ دول أوروﺑ ﺎ إن ﻟ ﻢ ﻧﻘ ﻞ آﻠﻬ ﺎ‪ ,‬وﻣﻨﺤ ﻪ ﺳ ﻠﻄﺔ إﺻ ﺪار اﻟﻨﻘ ﻮد اﻟ ﻮ رﻗﻴ ﺔ‬ ‫وﺑﻤﺮور اﻟﺰﻣﻦ أﺻﺒﺤﺖ هﺬﻩ اﻟﺒﻨﻮك ﺗﻘﺪم اﻟﻤﺸﻮرة ﻟﻠﺤﻜﻮﻣﺔ‪ ,‬وﻗﺪ ﺗﻢ إﻧﺸﺎء ﺑﻨﻮك اﻻﺣﺘﻴﺎﻃﻲ اﻟﻔﺪراﻟﻲ ﻓﻲ أﻣﺮﻳﻜﺎ‬ ‫ﻋﺎم ‪ ،1913‬و ﺗﻤﻴﺰت ﻓﺘﺮة ﻣﺎ ﺑﻌﺪ اﻟﺤﺮب اﻟﻌﺎﻟﻤﻴﺔ ﺑﻈﺎهﺮة ﺗ ﺄﻣﻴﻢ وﺳ ﻴﻄﺮة اﻟﺤﻜﻮﻣ ﺎت ﻋﻠ ﻰ اﻟﺤﻴ ﺎة اﻻﻗﺘ ﺼﺎدﻳﺔ‬ ‫داﺧﻞ اﻟﻤﺠﺘﻤﻊ‪.‬‬ ‫و ﻗﺪ ﺳﺎﻋﺪ اﻟﻤﺆﺗﻤﺮ اﻟﻤﺎﻟﻲ اﻟﻌﻠﻤﻲ اﻟﺬي اﻧﻌﻘﺪ ﻓﻲ ﺑﺮ وآﺴﻞ ﻋﺎم ‪ 1920‬ﻋﻠﻰ دﻋﻢ ﺗﺄﺳﻴﺲ اﻟﺒﻨﻮك اﻟﻤﺮآﺰﻳ ﺔ‬ ‫ﻓﻲ آﻞ دول اﻟﻌﺎﻟﻢ‪ ,‬ﺣﻴﺚ ﺟﺎء ﻓﻲ اﻟﺘﻘﺮﻳﺮ اﻟﺨﺘﺎﻣﻲ ﻟﻠﻤﺆﺗﻤﺮ "ﻋﻠﻰ آﻞ اﻟﺪول اﻟﺘﻲ ﻟﻢ ﻳﻨﺸﺄ ﻓﻴﻬﺎ ﺑﻨ ﻚ ﻣﺮآ ﺰي ﻟﺤ ﺪ‬ ‫اﻵن أن ﺗﺒﺪأ اﻟﻌﻤﻞ ﻋﻠﻰ إﻧﺸﺎء ﺑﻨﻚ ﻣﺮآﺰي ﻓﻴﻬﺎ ﺑﺄﺳﺮع وﻗﺖ ﻣﻤﻜﻦ‪ ,‬ﻟﻴﺲ ﻓﻘ ﻂ ﻣ ﻦ أﺟ ﻞ ﺗﺤﻘﻴ ﻖ اﻻﺳ ﺘﻘﺮار ﻓ ﻲ‬ ‫ﻧﻈﺎﻣﻬﺎ اﻟﻨﻘﺪي ﺑﻞ أﻳﻀﺎ ﻟﺘﺤﻘﻴﻖ اﻟﺘﻌﺎون اﻟﺪوﻟﻲ " )‪ (1‬أﻣﺎ ﻓﻲ اﻟﻮﻗﺖ اﻟﺤﺎﺿ ﺮ ﻓ ﺈن اﻟﺒﻨ ﻮك اﻟﻤﺮآﺰﻳ ﺔ ﺗﺘﻮاﺟ ﺪ ﻓ ﻲ‬ ‫آﻞ دول اﻟﻌﺎﻟﻢ ذات اﻟﺴﻴﺎدة واﻻﺳﺘﻘﻼل و ﻳﻮﺟﺪ ﺣﺎﻟﻴﺎ أآﺜﺮ ﻣﻦ ‪140‬ﺑﻨﻜﺎ ﻣﺮآﺰﻳﺎ ﻋﺒﺮ اﻟﻌﺎﻟﻢ‪.‬‬ ‫‪ -2- I‬ﺗﻌﺮﻳﻒ اﻟﺒﻨﻚ اﻟﻤﺮآﺰي ‪:‬‬ ‫ﻧﻈ ﺮا ﻟﺘﻄ ﻮر وﻇ ﺎﺋﻒ اﻟﺒﻨ ﻚ اﻟﻤﺮآ ﺰي ﻓﺈﻧ ﻪ ﻣ ﻦ اﻟ ﺼﻌﺐ إﻋﻄ ﺎء ﺗﻌﺮﻳ ﻒ ﻣ ﻮﺟﺰ و ﺛﺎﺑ ﺖ ﻟ ﻪ‪ ,‬ﻟ ﺬﻟﻚ اﺧﺘﻠ ﻒ‬ ‫اﻻﻗﺘﺼﺎدﻳﻮن ﻓﻲ ﺗﻌﺮﻳﻔﺎﺗﻬﻢ ﻟﻠﺒﻨﻚ اﻟﻤﺮآﺰي و اﻟﺘﻲ ﻧﺬآﺮ ﻣﻨﻬﺎ‪:‬‬ ‫‪ .‬ﺗﻌﺮﻳﻒ ﻓﻴﺮا ﺳﻤﻴﺚ ‪:VERA SMITH‬‬ ‫"هﻮ ذﻟﻚ اﻟﺒﻨﻚ اﻟﺬي ﻳﺘﻮﻟﻰ إﺻﺪار اﻷوراق اﻟﻨﻘﺪﻳﺔ ﺑﺎﺣﺘﻜﺎر آﺎﻣﻞ أو ﺟﺰﺋﻲ "‬ ‫‪ .‬ﺗﻌﺮﻳﻒ ﺷﻮ ‪:SHOW‬‬ ‫"اﻟﺒﻨﻚ اﻟﻤﺮآﺰي هﻮ ذﻟﻚ اﻟﺒﻨﻚ اﻟﻤﺴﺆول ﻋﻦ ﺣﺮآﺔ اﻻﺋﺘﻤﺎن "‬ ‫‪ .‬ﺗﻌﺮﻳﻒ ﺳﺘﻮﺗﻴﻮت‪:STATUTES‬‬ ‫"هﻮ ذﻟﻚ اﻟﺒﻨﻚ اﻟﺬي ﻳﺘﻤﺘﻊ ﺑﺤﻖ ﺗﻨﻈﻴﻢ ﺣﺠﻢ اﻟﻌﻤﻠﺔ وﺣﺠﻢ اﻻﺋﺘﻤﺎن ﻓﻲ اﻟﺒﻠﺪ‪".‬‬ ‫‪ .‬ﺗﻌﺮﻳﻒ آﻴﺶ واﻟﻜﻦ ‪:KISCHET ELKON :‬‬ ‫" هﻲ اﻟﺒﻨﻮك اﻟﻤﺴﺆوﻟﺔ ﻋﻦ ﺗﺤﻘﻴﻖ اﺳﺘﻘﺮار اﻟﻨﻈﺎم اﻟﻨﻘﺪي "‬ ‫آﻤﺎ ﻳﻤﻜﻦ ﺗﻌﺮﻳﻔﻬﺎ أﻧﻬﺎ‪" :‬ﻣﺆﺳﺴﺎت ذات أهﻤﻴﺔ ﻋﺎﻣﺔ و آﻠﻴﺔ و هﺬا ﺑﺎﻋﺘﺒﺎرهﺎ ﺧﺎﻟﻘﺔ اﻟﻨﻘ ﺪ اﻟﻘ ﺎﻧﻮﻧﻲ ودوره ﺎ‬ ‫ﻻ ﻳﻘﺘﺼﺮ ﻋﻠﻰ ﺧﻠﻖ هﺬا اﻟﻨﻮع اﻟﻬ ﺎم ﻣ ﻦ اﻟﻨﻘ ﻮد ﺑ ﻞ ﻳﻤﺘ ﺪ ﻟﻤﺮاﻗﺒ ﺔ اﻟﻤﺆﺳ ﺴﺎت اﻷﺧ ﺮى ﻓ ﻲ ﺧﻠ ﻖ اﻟﻨﻘ ﻮد اﻟﻮداﺋ ﻊ‬ ‫وﺗﺆﺛﺮ ﻓﻲ ﻣﻘﺪرﺗﻬﺎ ﻋﻠﻰ هﺬا اﻟﺨﻠﻖ "‬ ‫‪ .‬ﺗﻌﺮﻳﻒ ﻗﺎﻧﻮن اﻟﻨﻘﺪ واﻟﻘﺮض‪:‬‬ ‫ﻓ ﻲ ﻣﺎدﺗ ﻪ اﻟﺤﺎدﻳ ﺔ ﻋ ﺸﺮ ﻋ ﺮف اﻟﺒﻨ ﻚ اﻟﻤﺮآ ﺰي آﻤ ﺎ ﻳﻠ ﻲ‪ ":‬ه ﻮ ﻣﺆﺳ ﺴﺔ وﻃﻨﻴ ﺔ ﺗﺘﻤﺘ ﻊ ﺑﺎﻟﺸﺨ ﺼﻴﺔ اﻟﻤﻌﻨﻮﻳ ﺔ‬ ‫واﻻﺳﺘﻘﻼل اﻟﻤﺎﻟﻲ "‬ ‫وﺑﻨﺎءا ﻋﻠﻰ اﻟﺘﻌﺎرﻳﻒ اﻟﺴﺎﺑﻘﺔ ﻳﻤﻜﻦ ﺗﻌﺮﻳﻒ اﻟﺒﻨﻚ اﻟﻤﺮآﺰي آﻤﺎ ﻳﻠﻲ‪:‬‬ ‫"هﻮ ﻋﺒﺎرة ﻋﻦ ﻣﺆﺳﺴﺔ ﻣﺮآﺰﻳﺔ ﻧﻘﺪﻳﺔ ﺗﻘﻮم ﺑﻮﻇﻴﻔﺔ وآﻴﻞ ﻣﺎﻟﻲ ﻟﻠﺪوﻟﺔ و ﻣﺴﺆول ﻋﻦ اﻟﺴﻴﺎﺳﺔ اﻟﻨﻘﺪﻳﺔ و ﺑﻨﻚ‬ ‫)‪ (1‬ﺿﻴﺎء ﻣﺠﻴﺪ‪ :‬ﻣﺮﺟﻊ ﺳﺎﺑﻖ ‪،‬ص‪243‬‬

‫‪12‬‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻷول‪ :‬ﻋﻤﻮﻣﻴﺎت ﺣﻮل اﻟﺒﻨﻮك واﻟﻨﻈﺎم اﻟﺒﻨﻜﻲ اﻟﺠﺰاﺋﺮي‬ ‫اﻟﺒﻨﻮك آﻤﺎ ﻻ ﻳﻘﻮم ﺑﺘﻠﻚ اﻷﻋﻤﺎل اﻟﺘﻲ ﺗﻘﻮم ﺑﻬﺎ اﻟﺒﻨﻮك اﻟﺘﺠﺎرﻳﺔ"‬ ‫‪ -3 – I‬ﺧﺼﺎﺋﺺ اﻟﺒﻨﻮك اﻟﻤﺮآﺰﻳﺔ ‪:‬‬ ‫ﻳﺘﻤﻴﺰ اﻟﺒﻨﻚ اﻟﻤﺮآﺰي ﻋﻦ ﻏﻴﺮﻩ ﻣﻦ اﻟﺒﻨﻮك ﺑﻤﺠﻤﻮﻋﺔ ﻣﻦ اﻟﺨﺼﺎﺋﺺ ﻧﺬآﺮ ﻣﻨﻬﺎ ﻣﺎ ﻳﻠﻲ‬ ‫• اﻟﺒﻨﻚ اﻟﻤﺮآ ﺰي ه ﻮ ﻣﺆﺳ ﺴﺔ ﻗ ﺎدرة ﻋﻠ ﻰ ﺧﻠ ﻖ و ﺗ ﺪﻣﻴﺮ اﻟﻨﻘ ﻮد اﻟﻘﺎﻧﻮﻧﻴ ﺔ أي أدوات اﻟ ﺪﻓﻊ اﻟﺘ ﻲ‬ ‫ﺗﺘﻤﺘﻊ ﺑﺎﻟﻘﺪرة اﻟﻨﻬﺎﺋﻴﺔ و اﻹﺟﺒﺎرﻳﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﻮﻓﺎء ﺑﺎﻻﻟﺘﺰاﻣﺎت واﻟﺘﻲ ﺗﻤﺜﻞ ﻗﻤﺔ اﻟﺴﻴﻮﻟﺔ‪.‬‬ ‫• اﻟﺒﻨ ﻚ اﻟﻤﺮآ ﺰي ه ﻮ اﻟﻤﺆﺳ ﺴﺔ اﻟﻤﺨﻮﻟ ﺔ ﻣ ﻦ ﻗﺒ ﻞ اﻟ ﺴﻠﻄﺎت اﻟ ﺴﻴﺎﺳﻴﺔ ﻓ ﻲ اﻟﺪوﻟ ﺔ ﺑﺎﻟﻬﻴﻤﻨ ﺔ ﻋﻠ ﻰ‬ ‫ﺷﺆون اﻟﻨﻘﺪ واﻻﺋﺘﻤﺎن ﻓﻲ اﻻﻗﺘﺼﺎد اﻟﻘﻮﻣﻲ‪.‬‬ ‫• اﻟﺒﻨ ﻚ اﻟﻤﺮآ ﺰي ﻳﻘ ﻊ ﻓ ﻲ ﻗﻤ ﺔ اﻟﺠﻬ ﺎز اﻟﺒﻨﻜ ﻲ وﻳﻤﺜ ﻞ اﻟ ﺴﻠﻄﺔ اﻟﻌﻠﻴ ﺎ ﻋﻠ ﻰ اﻟﺒﻨ ﻮك وﻏﻴﺮه ﺎ ﻣ ﻦ‬ ‫اﻟﻤﺆﺳﺴﺎت اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ واﻟﻤﺎﻟﻴﺔ اﻟﺨﺎﺿﻌﺔ ﻟﺮﻗﺎﺑﺘﻪ‪.‬‬ ‫• اﻟﺒﻨﻚ اﻟﻤﺮآﺰي ﻣﺆﺳﺴﺔ وﺣﻴﺪة‪.‬‬ ‫• اﻟﺒﻨﻚ اﻟﻤﺮآﺰي ﻣﺆﺳﺴﺔ ﻋﺎﻣﺔ‪ ،‬وﻳﺮﺟﻊ ذﻟﻚ إﻟﻰ أهﻤﻴﺔ وﺧﻄ ﻮرة اﻟﻮﻇ ﺎﺋﻒ اﻟﺘ ﻲ ﻳﻌﻬ ﺪ ﺑﻬ ﺎ إﻟ ﻰ‬ ‫اﻟﺒﻨﻚ اﻟﻤﺮآﺰي‪.‬‬ ‫• ﻻ ﻳﻬﺪف اﻟﺒﻨﻚ اﻟﻤﺮآﺰي إﻟﻰ ﺗﺤﻘﻴﻖ اﻟﺮﺑﺢ‪ ،‬وإﻧﻤﺎ هﺪﻓﻪ ﺗﺤﻘﻴﻖ اﻟﻤﺼﻠﺤﺔ اﻟﻌﺎﻣﺔ‪.‬‬ ‫• اﻟﺒﻨﻚ اﻟﻤﺮآﺰي ﻻ ﻳﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ اﻷﻓﺮاد ﻣﺒﺎﺷﺮة وإﻧﻤﺎ ﻳﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻌﻬﻢ ﺑﺸﻜﻞ ﻏﻴﺮ ﻣﺒﺎﺷ ﺮ ﻣ ﻦ ﺧ ﻼل‬ ‫ﺗﻌﺎﻣﻠﻪ ﻣﻊ اﻟﺒﻨﻮك اﻟﺘﺠﺎرﻳﺔ‪.‬‬ ‫) ‪: (1‬‬

‫‪ - 4 -I‬وﻇﺎﺋﻒ اﻟﺒﻨﻚ اﻟﻤﺮآﺰي‪:‬‬ ‫ﻳﻘﻮم اﻟﺒﻨﻚ اﻟﻤﺮآﺰي ﺑﻌﺪة وﻇﺎﺋﻒ أهﻤﻬﺎ‪:‬‬ ‫ وﻇﻴﻔﺔ اﻹﺻﺪار اﻟﻨﻘﺪي‪:‬‬‫ﺗﺤﺘﻜ ﺮ اﻟﺒﻨ ﻮك اﻟﻤﺮآﺰﻳ ﺔ ﻓ ﻲ آﺎﻓ ﺔ دول اﻟﻌﻠ ﻢ ﻣ ﺴﺆوﻟﻴﺔ إﺻ ﺪار اﻟﻨﻘ ﻮد اﻟﻘﺎﻧﻮﻧﻴ ﺔ وﻣ ﻦ ﺑ ﻴﻦ اﻷﺳ ﺒﺎب اﻟﺮﺋﻴ ﺴﻴﺔ‬ ‫ﻟﺘﺮآﻴﺰ اﻹﺻﺪار اﻟﻨﻘﺪي ﻓﻲ اﻟﺒﻨﻮك اﻟﻤﺮآﺰﻳﺔ ﻧﺠﺪ )‪:(2‬‬ ‫™ ﺗﺄﻣﻴﻦ رﻗﺎﺑﺔ ﺣﻜﻮﻣﻴﺔ ﻓﻌﺎﻟﺔ ﻋﻠﻰ إﺻﺪار هﺬﻩ اﻟﻨﻘﻮد‪.‬‬ ‫™ إﻋﻄﺎء ﺧﺪﻣﺔ أﻓﻀﻞ ﻟﻠﺒﻨﻚ اﻟﻤﺮآﺰي ﻟﻤﻤﺎرﺳﺔ ﺗﺄﺛﻴﺮﻩ ﻋﻠﻰ ﻣﻨﺢ اﻻﺋﺘﻤﺎن ﻓﻲ اﻟﺒﻨﻮك اﻷﺧﺮى‪.‬‬ ‫™ إﻋﻄﺎء ﺳﻤﻌﺔ ﻣﺘﻤﻴﺰة ﻟﻬﺬﻩ اﻷوراق‪.‬‬

‫)‪ (1‬أﺳﺎﻣﺔ ﻣﺤﻤﺪ اﻟﻐﻮﻟﻲ‪ ،‬ﻣﺒﺎدئ اﻟﻨﻘﻮد واﻟﺒﻨﻮك )اﻹﺳﻜﻨﺪرﻳﺔ ‪:‬دار اﻟﺠﺎﻣﻌﺔ اﻟﺠﺪﻳﺪة ﻟﻠﻨﺸﺮ ‪ ،(1999‬ص‪196‬‬ ‫)‪ (2‬ﻣﺼﻄﻔﻰ رﺷﺪي ﺷﻴﺤﺔ‪ ،‬اﻻﻗﺘﺼﺎد اﻟﻨﻘﺪي واﻟﻤﺼﺮﻓﻲ )ﺑﻴﺮوت‪ :‬اﻟﺪار اﻟﺠﺎﻣﻌﻴﺔ‪ ،‬ﻃﺒﻌﺔ ‪ ،(1985‬ص ‪184‬‬

‫‪13‬‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻷول‪ :‬ﻋﻤﻮﻣﻴﺎت ﺣﻮل اﻟﺒﻨﻮك واﻟﻨﻈﺎم اﻟﺒﻨﻜﻲ اﻟﺠﺰاﺋﺮي‬ ‫هﻤﺎ )‪:(1‬‬

‫و ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ إﺻﺪار اﻟﻨﻘﻮد اﻟﻘﺎﻧﻮﻧﻴﺔ وﺟﻬﺎن‬ ‫‪ .‬اﻟﻮﺟﻪ اﻷول ‪ :‬ﻳﺘﻤﺜﻞ ﻓﻲ اﻟﺤﺼﻮل ﻋﻠﻰ أﺻﻮل ﺣﻘﻴﻘﻴﺔ أو ﻧﻘﺪﻳﺔ أو ﺷﺒﻪ ﻧﻘﺪﻳﺔ‪ ،‬أذوﻧﺎت اﻟﺨﺰﻳﻨﺔ )*(‪.‬‬ ‫‪ .‬اﻟﻮﺟﻪ اﻟﺜﺎﻧﻲ ‪ :‬ﻳﺘﻤﺜﻞ ﻓﻲ اﻟﺘﺰاﻣﺎت اﻟﺒﻨﻚ اﻟﻤﺮآﺰي اﺗﺠﺎﻩ اﻟﻤﺆﺳ ﺴﺎت واﻷﻓ ﺮاد‪ ،‬ﻓﻤ ﺜﻼ ﻟ ﻮ آ ﺎن ﻟ ﺪى اﻟﺒﻨ ﻚ‬ ‫اﻟﻤﺮآﺰي ﻓﻲ اﻟﺴﻨﺔ ﻣﺎ ﻳﻠﻲ‪:‬‬ ‫ذهﺐ‪ ،100:‬ﻋﻤﻼت أﺟﻨﺒﻴﺔ‪ ،300 :‬دﻳﻮن ﻋﻠﻰ اﻟﺤﻜﻮﻣﺔ‪ ،100 :‬ﻓﺘﻜﻮن ﻣﻴﺰاﻧﻴﺔ اﻟﺒﻨﻚ اﻟﻤﺮآﺰي آﻤﺎ ﻳﻠﻲ‪:‬‬ ‫ﻣﻴﺰاﻧﻴﺔ اﻟﺒﻨﻚ اﻟﻤﺮآﺰي ﻓﻲ‪/12/31 :‬‬

‫ﺟﺪول رﻗﻢ )‪(01‬‬ ‫أﺻـــــــﻮل‬ ‫ذهﺐ‬ ‫ﻋﻤﻼت أﺟﻨﺒﻴﺔ‬ ‫دﻳﻮن ﻋﻠﻰ اﻟﺤﻜﻮﻣﺔ‬ ‫اﻟﻤﺠﻤﻮع‬

‫ﺧــــــــﺼﻮم‬ ‫‪100‬‬ ‫‪300‬‬ ‫‪100‬‬

‫ﻧﻘﻮد ورﻗﻴﺔ )إﺻﺪار ﻧﻘﺪي(‬

‫‪500‬‬

‫اﻟﻤﺠﻤﻮع‬

‫‪500‬‬

‫‪500‬‬

‫اﻟﻤﺼﺪر‪ :‬أرﻗﺎم اﻓﺘﺮاﺿﻴﺔ ﻣﻦ إﻋﺪاد اﻟﻄﺎﻟﺐ‬ ‫ وﻇﻴﻔﺔ ﺑﻨﻚ اﻟﺒﻨﻮك‪:‬‬‫ﻳﺤﺘ ﻞ اﻟﺒﻨ ﻚ اﻟﻤﺮآ ﺰي اﻟ ﺼﺪارة ﻓ ﻲ اﻟﺠﻬ ﺎز اﻟﺒﻨﻜ ﻲ وﺑﺎﻟﺘ ﺎﻟﻲ ﻳﺘﻮﻟ ﺪ ﻋ ﻦ ه ﺬا اﻟﻮﺿ ﻊ اﻟﻤﺘﻤﻴ ﺰ ﻣﺠﻤﻮﻋ ﺔ ﻣ ﻦ‬ ‫اﻻﻟﺘﺰاﻣﺎت اﻟﻮاﺟﺐ اﻟﻘﻴﺎم ﺑﻬ ﺎ اﺗﺠ ﺎﻩ اﻟﺒﻨ ﻮك اﻟﺘﺠﺎرﻳ ﺔ‪ ،‬وﻳﺘﺮﺗ ﺐ ﻋ ﻦ اﻟﺒﻨ ﻮك اﻟﺘﺠﺎرﻳ ﺔ ﻣﺠﻤﻮﻋ ﺔ ﻣ ﻦ اﻻﻟﺘﺰاﻣ ﺎت‬ ‫اﻟﻮاﺟﺐ اﻟﻘﻴﺎم ﺑﻬﺎ اﺗﺠﺎﻩ اﻟﺒﻨﻚ اﻟﻤﺮآﺰي‪.‬‬ ‫ﻓﻤﻦ ﺧﻼل هﺬﻩ اﻟﻮﻇﻴﻔﺔ ﻳﻘﻮم اﻟﺒﻨﻚ اﻟﻤﺮآﺰي ﺑﻤﺎ ﻳﻠﻲ)‪:(2‬‬ ‫ƒ ﻳﻘﻮم ﺑﻨﻮع ﻣﻦ اﻹﺷﺮاف اﻹداري واﻟﻔﻨﻲ ﻋﻠﻰ اﻟﺒﻨﻮك اﻟﺘﺠﺎرﻳﺔ‪.‬‬ ‫ƒ إﻋﺎدة ﺧﺼﻢ اﻷوراق اﻟﺘﺠﺎرﻳﺔ ﻓﻲ ﺣﺎﻟﺔ اﺣﺘﻴﺎج اﻟﺒﻨﻮك اﻷﺧﺮى ﻟﻠﺴﻴﻮﻟﺔ‪.‬‬ ‫ƒ ﻣﺴﺎﻋﺪة اﻟﺒﻨﻮك اﻷﺧﺮى ﺑﻤﺪ ﻳﺪ اﻟﻌﻮن ﻟﻬﺎ ﻓﻲ أوﻗﺎت اﻷزﻣﺎت‪.‬‬ ‫ƒ اﻻﺣﺘﻔﺎظ ﺑﺄرﺻﺪة اﻟﺒﻨﻮك اﻟﺘﺠﺎرﻳﺔ واﻟﺒﻨﻮك اﻷﺧﺮى اﻟﻔﺎﺋ ﻀﺔ ﻋ ﻦ ﺣﺎﺟﺘﻬ ﺎ وه ﺬا ﻳ ﺴﺎﻋﺪﻩ ﻋﻠ ﻰ‬ ‫إﺟﺮاء اﻟﺘﺴﻮﻳﺎت اﻟﻘﻴﺪﻳﺔ‪ -‬اﻟﻜﺘﺎﺑﻴ ﺔ‪ -‬ﻣ ﻦ ﺣﻘ ﻮق ودﻳ ﻮن ﻟﻠﺒﻨ ﻮك ﻓﻴﻤ ﺎ ﺑﻴﻨﻬ ﺎ وذﻟ ﻚ ﻋ ﻦ ﻃﺮﻳ ﻖ ﻣ ﺎ‬ ‫ﻳﺴﻤﻰ ﺑﺎﻟﻤﻘﺎﺻﺔ اﻟﻤﺮآﺰﻳﺔ )‪.( Compensation‬‬ ‫ وﻇﻴﻔﺔ ﺑﻨﻚ اﻟﺤﻜﻮﻣﺔ‪:‬‬‫اﺷﺘﻘﺖ هﺬﻩ اﻟﻮﻇﻴﻔﺔ ﻣﻦ ﺧﺎﺻﻴﺘﻲ اﻟﻮﺣﺪة واﻟﻤﻠﻜﻴﺔ اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﺒﻨﻚ اﻟﻤﺮآ ﺰي‪ ،‬وﺗﺮآ ﺰ اﻟﻘ ﺮارات اﻟﻤﺘﻌﻠﻘ ﺔ ﺑﺎﻟ ﺴﻴﺎﺳﺔ‬ ‫اﻟﻨﻘﺪﻳﺔ ﻓﻲ اﻟﺒﻨﻚ اﻟﻤﺮآﺰي‪ ،‬وﻣﻠﻜﻴﺔ اﻟﺪوﻟﺔ ﻟﻬﺬﻩ اﻟﻤﺆﺳﺴﺔ ﺗﻬﺪف آﻼهﻤﺎ إﻟﻰ إﻳﺠﺎد ﻋﻼﻗﺎت وﺛﻴﻘﺔ ﺑﻴﻦ اﻟﺤﻜﻮﻣﺔ‬

‫)‪ (1‬أﺳﺎﻣﺔ ﻣﺤﻤﺪ اﻟﻐﻮﻟﻲ‪ :‬ﻣﺮﺟﻊ ﺳﺒﻖ ذآﺮﻩ‪ ،‬ص‪197‬‬ ‫)*( أذوﻧﺎت اﻟﺨﺰﻳﻨﺔ هﻲ "وﺳﻴﻠﺔ ﻣﺒﺴﻄﺔ ﻣﻦ ﺷﺄﻧﻬﺎ ﺧﻠﻖ اﻟﻨﻘﻮد ﻟﻔﺎﺋﺪة اﻟﺪوﻟﺔ ﻣﻘﺎﺑﻞ ﺗﻘﺪﻳﻢ ﺻﻜﻮك ﺗﻌﺘﺮف ﻓﻴﻬﺎ ﺑﻤﺪﻳﻮﻧﻴﺘﻬﺎ اﺗﺠﺎﻩ اﻟﺒﻨﻚ‬ ‫اﻟﻤﺮآﺰي"‬ ‫)‪ (2‬ﺷﺎآﺮ اﻟﻘﺰ وﻳﻨﻲ‪ :‬ﻣﺮﺟﻊ ﺳﺒﻖ ذآﺮﻩ‪ ،‬ص ‪33‬‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻷول‪ :‬ﻋﻤﻮﻣﻴﺎت ﺣﻮل اﻟﺒﻨﻮك واﻟﻨﻈﺎم اﻟﺒﻨﻜﻲ اﻟﺠﺰاﺋﺮي‬

‫‪14‬‬

‫واﻟﺒﻨﻚ اﻟﻤﺮآﺰي وﻣﻦ ﺛﻢ ﻓﻬﻮ ﻳﻘﻮم ﺑـ‪:‬‬ ‫ƒ ﺗﻘﺪﻳﻢ اﻟﻤﺸﻮرة ﻟﻠﺤﻜﻮﻣﺔ ﻓﻲ ﻣﺨﺘﻠﻒ اﻟﻤﺴﺎﺋﻞ اﻟﻤﺎﻟﻴﺔ واﻟﻨﻘﺪﻳﺔ‪.‬‬ ‫ƒ اﻷداة اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ ﻟﺘﻨﻔﻴﺬ اﻟﺴﻴﺎﺳﺔ اﻟﻨﻘﺪﻳﺔ‪.‬‬ ‫ƒ ﺗﻘﺪﻳﻢ ﻣﺨﺘﻠﻒ اﻟﻘﺮوض اﻟﺘﻲ ﺗﺤﺘﺎج إﻟﻴﻬﺎ اﻟﺪوﻟﺔ‪.‬‬ ‫ƒ ﻳﻌﺘﺒﺮ اﻟﻘﻴّﻢ ﻋﻠﻰ اﺣﺘﻴﺎﻃﻴﺎت اﻟﺪوﻟﺔ ﻣﻦ اﻟﻌﻤﻼت اﻷﺟﻨﺒﻴﺔ‪.‬‬ ‫ƒ ﻣ ﺴﻚ ﺣ ﺴﺎﺑﺎت اﻟﺤﻜﻮﻣ ﺔ و اﻹﺷ ﺮاف ﻋﻠ ﻰ اﻻﺗﻔﺎﻗﻴ ﺎت اﻟﻤﺎﻟﻴ ﺔ اﻟﺘ ﻲ ﺗﻌﻘ ﺪهﺎ اﻟﺪوﻟ ﺔ ﻣ ﻊ اﻟ ﺪول‬ ‫اﻷﺧﺮى‪.‬‬ ‫ƒ ﺗﻮﻟﻲ ﺧﺪﻣﺔ اﻟﺪﻳﻦ اﻟﻌﺎم‪ ،‬ﻓﻬﻮ اﻟﻤﺸﺮف ﻋﻠﻰ ﺗﺴﺪﻳﺪ اﻟﺪﻳﻦ اﻟﻌﺎم ودﻓﻊ اﻟﻔﻮاﺋﺪ‪.‬‬ ‫ƒ ﻗﺒ ﻮل أذوﻧ ﺎت اﻟﺨﺰﻳﻨ ﺔ اﻟ ﺼﺎدرة ﻋ ﻦ اﻟ ﺴﻠﻄﺔ اﻟﺘﻨﻔﻴﺬﻳ ﺔ وإﻣ ﺪادهﺎ ﺑﻮﺳ ﺎﺋﻞ اﻟ ﺪﻓﻊ اﻟﻼزﻣ ﺔ ﻷداء‬ ‫ﻧﺸﺎﻃﻬﺎ‪.‬‬ ‫ وﻇﻴﻔﺔ ﺁﺧﺮ ﻣﻠﺠﺄ ﻟﻺﻗﺮاض‪:‬‬‫و اﻟﻤﻘﺼﻮد ﺑﻬﺬﻩ اﻟﻮﻇﻴﻔﺔ وﻗﻮف اﻟﺒﻨﻚ اﻟﻤﺮآﺰي ﻣﺴﺘﻌﺪا ﻋﻠ ﻰ اﻟ ﺪوام ﻟﻤ ﺪ ﻳ ﺪ اﻟﻌ ﻮن ﻟﻠ ﺴﻮق اﻻﺋﺘﻤ ﺎﻧﻲ ﻓ ﻲ ﺣﺎﻟ ﺔ‬ ‫اﻟ ﻀﻴﻖ اﻟﻤ ﺎﻟﻲ‪ ،‬أو ﻋﻨ ﺪ اﻟ ﻀﺮورة ﺑﻮﺿ ﻌﻪ ﻣ ﺎ ﻳﻠ ﺰم ﻣ ﻦ اﻷرﺻ ﺪة اﻟﻨﻘﺪﻳ ﺔ اﻟﺤﺎﺿ ﺮة ﺗﺤ ﺖ ﺗ ﺼﺮف اﻟﺒﻨ ﻮك‬ ‫اﻟﺘﺠﺎرﻳﺔ أو ﻏﻴﺮهﺎ ﻣﻦ اﻟﻤﺆﺳﺴﺎت اﻻﺋﺘﻤﺎﻧﻴﺔ ﺳﻮاء آﺎن ذﻟﻚ ﺑﺘﻘ ﺪﻳﻢ اﻟﻘ ﺮوض ﻣﺒﺎﺷ ﺮة إﻟﻴﻬ ﺎ أو ﺑﺈﻋ ﺎدة ﺧ ﺼﻢ ﻣ ﺎ‬ ‫ﺗﻘﺪﻣﻪ إﻟﻴﻪ ﻣﻦ أوراق ﺗﺠﺎرﻳﺔ‪ .‬ﺑ ﻞ ﻗ ﺪ ﻳﻌﻤ ﻞ اﻟﺒﻨ ﻚ ﻋﻠ ﻰ ﺗﺨﻔ ﻴﺾ ﺣ ﺪّة اﻟ ﻀﺎﺋﻖ ﻣ ﻦ ﺗﻠﻘ ﺎء ﻧﻔ ﺴﻪ ﺑﺎﻟﻘﻴ ﺎم ﺑﻌﻤﻠﻴ ﺎت‬ ‫اﻟﺴﻮق اﻟﻤﻔﺘﻮﺣﺔ اﺑﺘﻐﺎء اﻟﻤﺤﺎﻓﻈﺔ ﻋﻠﻰ ﺳﻴﻮﻟﺔ اﻟﻨﻈﺎم اﻻﺋﺘﻤﺎﻧﻲ وﻣﺮوﻧﺘﻪ‪ ،‬آﻤﺎ ﻗﺪ ﻳﺬهﺐ ﻟﺘﺤﻘﻴﻖ ذﻟﻚ إﻟ ﻰ اﻟﺘﻌﺎﻣ ﻞ‬ ‫ﻣﺒﺎﺷﺮة ﻣﻊ اﻷﻓﺮاد واﻟﻤﺸﺮوﻋﺎت‪ ،‬وﻟﻴﺲ ﻣﻌﻨﻰ اﻟﺘﺰام اﻟﺒﻨﻚ اﻟﻤﺮآﺰي ﺑﻮﺿﻊ ﻣﻮاردﻩ ﻓ ﻲ ﻣﺘﻨ ﺎول اﻟﺒﻨ ﻮك ﻓﻘ ﺪان‬ ‫ﻣﺎ ﻟﻪ ﻣﻦ ﺳﻠﻄﺔ ﻋﻠﻰ أرﺻﺪة اﻟﺒﻨﻮك اﻟﺘﺠﺎرﻳﺔ)‪.(1‬‬ ‫وآﺎن اﻻﻋﺘﺮاف ﺑﻬﺬﻩ اﻟﻮﻇﻴﻔﺔ ﺳﻨﺔ ‪ 1873‬ﻣﻦ ﻃﺮف ﺑﻨﻚ إﻧﺠﻠﺘﺮا وأﻣﺎ ﺻ ﻴﺎﻏﺔ ﺗﻌﺒﻴ ﺮ اﻟﻤﻠﺠ ﺄ اﻷﺧﻴ ﺮ ﻟﻺﻗ ﺮاض‬ ‫ﻓﻴﻌﻮد إﻟﻰ اﻻﻗﺘﺼﺎدي ﺑﻴﺠﻮ‪.‬‬ ‫ اﻟﺒﻨﻚ اﻟﻤﺮآﺰي ﻣﺴﺆول ﻋﻦ اﻟﺴﻴﺎﺳﺔ اﻟﻨﻘﺪﻳﺔ‪:‬‬‫ﺑﺎﻋﺘﺒﺎر اﻟﺒﻨﻚ اﻟﻤﺮآﺰي ﺧﺎﻟﻖ ﻟﻠﻨﻘﻮد اﻟﻘﺎﻧﻮﻧﻴﺔ‪ ،‬وﺑﻨﻚ اﻟﺒﻨﻮك ﻳﺴﺘﻄﻴﻊ أن ﻳ ﺘﺤﻜﻢ ﻓ ﻲ ﺣﺠ ﻢ وﺳ ﺎﺋﻞ اﻟ ﺪﻓﻊ‪ ،‬وآ ﺬﻟﻚ‬ ‫ﻓﻲ ﺣﺠﻢ اﻻﺋﺘﻤﺎن‪ ،‬وﺑﻬﺬا ﻳﻤﻜﻨﻪ اﻟﺘﺄﺛﻴﺮ ﻓﻲ ﺣﺠﻢ اﻟﻨﺸﺎط اﻻﻗﺘﺼﺎدي‪.‬‬ ‫ﻓﺎﻟﺴﻠﻄﺎت اﻟﻨﻘﺪﻳﺔ ﺗ ﺴﻌﻰ ﻟﺘﺤﻘﻴ ﻖ أه ﺪاف ﻣﻌﻴﻨ ﺔ وﺗ ﻀﻊ اﻟ ﺴﻴﺎﺳﺔ اﻟﻨﻘﺪﻳ ﺔ اﻟﻤﻮازﻳ ﺔ)*(‪ ،‬وﻋﻠ ﻰ اﻟﺒﻨ ﻚ اﻟﻤﺮآ ﺰي أن‬ ‫ﻳﺴﻌﻰ ﻟﺘﺤﻘﻴﻘﻬﺎ‪ ،‬وﺑﺬﻟﻚ ﻳﻜﻮن أﻣﺎم ﺛﻼﺛﺔ اﺗﺠﺎهﺎت هﻲ )‪: (2‬‬ ‫اﻻﺗﺠﺎﻩ اﻷول‪ :‬ﺗﻮﺳﻌﻲ‪:‬‬ ‫ﺑﻤﻌﻨﻰ أن ﺣﺠﻢ وﺳﺎﺋﻞ اﻟﺪﻓﻊ واﻟﺘﻐﻴﺮ ﻓﻲ ﻗﻴﻤﺔ اﻟﻨﻘﻮد ﻳﺠﺐ أن ﻳﺘﺠﻪ ﻧﺤﻮ ﺗﺤﻘﻴﻖ زﻳ ﺎدة اﻟﻨ ﺸﺎط اﻻﻗﺘ ﺼﺎدي‪ ،‬ﺣﺘ ﻰ‬ ‫وﻟﻮ آﺎن ذﻟﻚ ﻣﻦ ﻧﺘﻴﺠﺘﻪ ﻣﻌﺪل ﺗﻀﺨﻤﻲ ﻣﻘﺒﻮل‪ ،‬ﻳﺆدي إﻟﻰ زﻳﺎدة اﻷﺳﻌﺎر إﻻ أﻧﻪ ﻓﻲ ﻧﻔﺲ اﻟﻮﻗﺖ ﻳﺆدي إﻟﻰ‬

‫)‪ (1‬ﻣﺤﻤﺪ زآﻲ اﻟﺸﺎﻓﻌﻲ‪ ،‬ﻣﻘﺪﻣﺔ ﻓﻲ اﻟﻨﻘﻮد واﻟﺒﻨﻮك) ﺑﻴﺮوت‪ :‬دار اﻟﻨﻬﻀﺔ اﻟﻌﺮﺑﻴﺔ ﻟﻠﻄﺒﺎﻋﺔ واﻟﻨﺸﺮ‪، (1996 ،‬ص ص ‪293 -292‬‬ ‫)*( اﻟﺴﻴﺎﺳﺔ اﻟﻨﻘﺪﻳﺔ‪ :‬هﻲ ﻣﺠﻤﻮﻋﺔ ﻣﻦ اﻷدوات اﻟﺘﻲ ﻳﺴﺘﺨﺪﻣﻬﺎ اﻟﺒﻨﻚ اﻟﻤﺮآﺰي ﻟﺘﺤﻘﻴﻖ اﻟﺘﻮازن ﺑﻴﻦ اﻟﺘﺪﻓﻘﺎت اﻟﻨﻘﺪﻳﺔ واﻟﺘﺪﻓﻘﺎت اﻟﺴﻠﻌﻴﺔ‪.‬‬ ‫)‪ (2‬ﻣﺼﻄﻔﻰ رﺷﺪي ﺷﻴﺤﺔ‪ :‬ﻣﺮﺟﻊ ﺳﺒﻖ ذآﺮﻩ‪ ،‬ص‪ ،189‬ص ‪190‬‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻷول‪ :‬ﻋﻤﻮﻣﻴﺎت ﺣﻮل اﻟﺒﻨﻮك واﻟﻨﻈﺎم اﻟﺒﻨﻜﻲ اﻟﺠﺰاﺋﺮي‬

‫‪15‬‬

‫زﻳ ﺎدة اﻟﻘ ﻮة اﻟ ﺸﺮاﺋﻴﺔ واﻟﻄﻠ ﺐ اﻻﺳ ﺘﺜﻤﺎري وﺗﺤﻘﻴ ﻖ اﻟ ﺸﻐﻞ اﻟ ﺸﺎﻣﻞ وه ﺬا ﻻ ﻳﺘ ﺂﺗﻰ إﻻ إذا ﺳ ﻌﻰ ﻟﺰﻳ ﺎدة ﺣﺠ ﻢ‬ ‫وﺳﺎﺋﻞ اﻟﺪﻓﻊ وﺗﺸﺠﻴﻊ اﻻﺋﺘﻤﺎن وﺧﻔﺾ ﺳﻌﺮ اﻟﻔﺎﺋﺪة‪.‬‬ ‫اﻻﺗﺠﺎﻩ اﻟﺜﺎﻧﻲ‪ :‬ﺗﻘﻴﻴﺪي‪:‬‬ ‫وهﻨﺎ ﺗﺮى اﻟﺴﻠﻄﺎت اﻟﺘﻨﻔﻴﺬﻳﺔ أن هﻨ ﺎك ﻣﻌ ﺪﻻ ﺗ ﻀﺨﻤﻴﺎ ﻣﺮﺗﻔﻌ ﺎ ﻓﺘ ﺴﻌﻰ اﻟ ﺴﻠﻄﺎت اﻟﻨﻘﺪﻳ ﺔ ﻟﺘﻘﻴﻴ ﺪ اﻹﻧﻔ ﺎق‪ ،‬وﻳﻌﻤ ﻞ‬ ‫اﻟﺒﻨﻚ اﻟﻤﺮآﺰي ﻋﻠﻰ اﻟﺘﻘﻠﻴﻞ ﻣﻦ ﺣﺠﻢ وﺳﺎﺋﻞ اﻟﺪﻓﻊ‪ ،‬وﺗﻘﻴﻴﺪ اﻻﺋﺘﻤﺎن واﻻﻗﺘﺮاض وﻳﻘﻮم آ ﺬﻟﻚ ﺑﺮﻓ ﻊ ﺳ ﻌﺮ اﻟﻔﺎﺋ ﺪة‬ ‫ﻟﺘﺸﺠﻴﻊ اﻷﻓﺮاد ﻋﻠﻰ اﻻدﺧﺎر واﻟﺘﻘﻠﻴﻞ ﻣﻦ ﺣﺠﻢ اﻻﺳﺘﻬﻼك‪.‬‬ ‫اﻻﺗﺠﺎﻩ اﻟﺜﺎﻟﺚ‪ :‬وﻳﺘﻌﻠﻖ ﺑﺎﻟﺴﻴﺎﺳﺔ اﻟﻨﻘﺪﻳﺔ ﻟﻠﺒﻼد اﻟﻤﺘﺨﻠﻔﺔ‪:‬‬ ‫وﺗﺘﻤﺘﻊ ﺑﺎﻗﺘﺼﺎدﻳﺎت ﻏﺎﻟﺒﺎ زراﻋﻴ ﺔ وﻣﻮﺳ ﻤﻴﺔ‪ ،‬وﺗﻌﺘﻤ ﺪ ﻋﻠ ﻰ ﻣﺤ ﺼﻮل واﺣ ﺪ وﻋﻠ ﻰ ﺗ ﺼﺪﻳﺮ اﻟﻤ ﻮاد اﻷوﻟﻴ ﺔ إﻟ ﻰ‬ ‫اﻟﺨﺎرج ﺣﻴﺚ ﻳﺰﻳﺪ اﻟﺒﻨﻚ اﻟﻤﺮآﺰي ﻣﻦ ﺣﺠﻢ وﺳﺎﺋﻞ اﻟﺪﻓﻊ ﻋﻨﺪ ﻣﺮﺣﻠﺔ ﺑ ﺪء اﻟﺰراﻋ ﺔ وﺗﻤﻮﻳ ﻞ اﻟﻤﺤ ﺼﻮل‪ ،‬وﻳﻘﻠ ﻞ‬ ‫ﻣﻦ ﺣﺠﻢ هﺬﻩ اﻟﻮﺳﺎﺋﻞ ﻋﻨﺪ ﻣﺮﺣﻠﺔ ﺑﻴﻊ اﻟﻤﺤﺼﻮل‪ ،‬ﻓﻲ ﻣﺤﺎوﻟﺔ ﻟﺤﺼﺮ ﺁﺛﺎر اﻟﺘﻀﺨﻢ وارﺗﺒﺎط ﺣﺠ ﻢ وﺳ ﺎﺋﻞ اﻟ ﺪﻓﻊ‬ ‫ﻣﻊ اﻟﻤﺘﻐﻴﺮات اﻟﻤﻮﺳﻤﻴﺔ‪.‬‬ ‫وﻗﺪ ﺗﻜﻮن اﻟﺴﻴﺎﺳﺔ اﻟﻨﻘﺪﻳﺔ‪ ،‬ﻣﺮﺗﺒﻄﺔ ﺑﺴﻴﺎﺳﺔ اﻟﺘﻨﻤﻴ ﺔ اﻻﻗﺘ ﺼﺎدﻳﺔ ﻃﻮﻳﻠ ﺔ اﻷﻣ ﺪ ﻗﺎﺋﻤ ﺔ ﻋﻠ ﻰ أﺳ ﺎس ﻣﺤﺎوﻟ ﺔ ﺗﻤﻮﻳ ﻞ‬ ‫اﻹﻧﺘﺎج وﺗﺤﺪﻳﺪ ﺣﺠﻢ اﻟﻨﻘﻮد اﺗﻔﺎﻗﺎ ﻣﻊ هﺬﻩ اﻷهﺪاف‪.‬‬ ‫وﺗﺘﻤﺜﻞ أدوات اﻟﺴﻴﺎﺳﺔ اﻟﻨﻘﺪﻳﺔ اﻟﺘﻲ ﻳﺴﺘﻌﻤﻠﻬﺎ اﻟﺒﻨﻚ اﻟﻤﺮآﺰي ﻓﻴﻤﺎ ﻳﻠﻲ‪:‬‬ ‫‪ o‬ﻣﻌﺪل اﻻﺣﺘﻴﺎﻃﻲ اﻟﻘﺎﻧﻮﻧﻲ‪:‬‬ ‫ﻳﻔﺮض اﻟﺒﻨﻚ اﻟﻤﺮآﺰي ﻋﻠﻰ اﻟﺒﻨﻮك اﻟﺘﺠﺎرﻳﺔ وﺿﻊ ﻧﺴﺒﺔ ﻣﻌﻴﻨﺔ ﻣﻦ إﺟﻤﺎﻟﻲ وداﺋﻌﻬﺎ ﻋﻠﻰ ﺷﻜﻞ ﺳﺎﺋﻞ ﻟﺪﻳﻪ‪.‬‬ ‫‪ o‬ﺳﻌﺮ اﻟﺨﺼﻢ‪:‬‬ ‫وه ﻮ ﺳ ﻌﺮ اﻟﻔﺎﺋ ﺪة اﻟ ﺬي ﻳﺤ ﺼﻞ ﻋﻠﻴ ﻪ اﻟﺒﻨ ﻚ اﻟﻤﺮآ ﺰي ﻣ ﻦ اﻟﺒﻨ ﻮك اﻟﺘﺠﺎرﻳ ﺔ ﻟﻘ ﺎء ﺗﻘﺪﻳﻤ ﻪ ﻟﻺﻗ ﺮاض اﻟﻤﺒﺎﺷ ﺮ أو‬ ‫إﻋﺎدة ﺧﺼﻢ اﻷوراق اﻟﻤﺎﻟﻴﺔ واﻟﺘﺠﺎرﻳﺔ‪.‬‬ ‫‪ o‬ﻋﻤﻠﻴﺎت اﻟﺴﻮق اﻟﻤﻔﺘﻮﺣﺔ‪:‬‬ ‫وهﻲ ﻗﻴﺎم اﻟﺒﻨﻚ اﻟﻤﺮآﺰي ﺑﻨﻔﺴﻪ ﺑﺒﻴﻊ اﻷوراق اﻟﻤﺎﻟﻴﺔ أو اﻟﺤﻜﻮﻣﻴﺔ أو ﺷﺮاﺋﻬﺎ ﻓﻲ اﻟﺴﻮق اﻟﻤﺎﻟﻲ‪.‬‬ ‫‪ -II‬اﻟﺒﻨﻮك اﻟﺘﺠﺎرﻳﺔ‪:‬‬ ‫‪ - 1-II‬ﻧﺸﺄة اﻟﺒﻨﻮك اﻟﺘﺠﺎرﻳﺔ‪:‬‬ ‫ﻳﺸﻴﺮ اﻟﺘﻄﻮر اﻟﺘﺎرﻳﺨﻲ ﻟﻠﺒﻨﻮك اﻟﺘﺠﺎرﻳﺔ)*( إﻟﻰ أن اﻷﻓ ﺮاد آ ﺎﻧﻮا ﻳﻮدﻋ ﻮن أﻣ ﻮاﻟﻬﻢ ﻟ ﺪى اﻟ ﺼﺎﻏﺔ وﻟﻘ ﺎء ﺣ ﺼﻮل‬ ‫اﻟ ﺼﺎﻏﺔ ﻋﻠ ﻰ ه ﺬﻩ اﻷﻣ ﻮال آ ﺎﻧﻮا ﻳ ﺼﺪرون ﺷ ﻬﺎدات إﻳ ﺪاع ﻹﺛﺒ ﺎت ﺣﻘ ﻮق اﻟﻤ ﻮدﻋﻴﻦ وآ ﺎﻧﻮا ﻳﺤ ﺼﻠﻮن ﻋﻠ ﻰ‬ ‫ﻋﻤﻮﻟﺔ ﻟﻘﺎء اﻻﺣﺘﻔﺎظ ﺑﺎﻷﻣﻮال اﻟﻤﻮدﻋﺔ ﻟﺪﻳﻬﻢ واﻟﻤﺤﺎﻓﻈﺔ ﻋﻠﻴﻬﺎ أي أن اﻟﺒﻨ ﻮك اﻟﺘﺠﺎرﻳ ﺔ ورﺛ ﺖ ﻋ ﻦ اﻟ ﺼﺎﻏﺔ أو‬ ‫اﻟﺼﻴﺎرﻓﺔ وﻇﻴﻔﺔ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﻗﺒﻮل اﻟﻮداﺋ ﻊ‪ ،‬وﻗ ﺪ ﻻﺣ ﻆ اﻟ ﺼﻴﺎرﻓﺔ أن ﻧ ﺴﺒﺔ ﺻ ﻐﻴﺮة ﻓﻘ ﻂ ﻣ ﻦ ﺷ ﻬﺎدات اﻹﻳ ﺪاع ﺗﻌ ﻮد‬ ‫إﻟﻴﻬﻢ ﻟﺘﺤﻮﻳﻠﻬﺎ إﻟﻰ ﻧﻘﻮد‪ ،‬وﺑﺎﻟﺘﺎﻟﻲ ﻓﻘﺪ ﺗﺠﻤﻌﺖ ﻟﺪﻳﻬﻢ اﻟﻜﺜﻴﺮ ﻣﻦ أﻣﻮال اﻟﻤﻮدﻋﻴﻦ ﻋﻠﻰ ﺷﻜﻞ ﺳﺎﺋﻞ ﻋﺎﻃﻞ‪ ،‬ﻓﻔﻜ ﺮوا‬ ‫ﻓﻲ اﻻﺳﺘﻔﺎدة ﻣﻨﻪ وﺗﻘﺪﻳﻤﻬﺎ ﻋﻠﻰ اﻷﻓﺮاد ﻣﻘﺎﺑﻞ ﺣﺼﻮﻟﻬﻢ ﻋﻠﻰ ﻓﺎﺋ ﺪة‪ ،‬وأه ﻢ ﻣ ﺎ ﻳﻤﻴ ﺰ اﻟﺒﻨ ﻮك اﻟﺘﺠﺎرﻳ ﺔ ﻓ ﻲ اﻟﻮﻗ ﺖ‬ ‫اﻟﺤﺎﺿﺮ هﻮ أﻧﻬﺎ ﺗﻘﺪم ﻗﺮوض ﺗﻔﻮق ﻗﻴﻤﺘﻬﺎ ﻗﻴﻤﺔ اﻷﻣﻮال اﻟﻤﻮدﻋﺔ ﻟﺪﻳﻬﺎ‪.‬‬ ‫)*( اﺳﺘﻤﺪت اﻟﺒﻨﻮك اﻟﺘﺠﺎرﻳﺔ ﺗﺴﻤﻴﺘﻬﺎ ﻣﻦ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﻗﻴﺎﻣﻬﺎ ﺑﺘﻘﺪﻳﻢ اﻟﻘﺮوض ﻟﻠﺘﺠﺎر واﻟﺘﻲ ﺗﻤﻜﻨﻬﻢ ﻣﻦ ﺗﺴﺪﻳﺪ ﻗﻴﻤﺔ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎﺗﻬﻢ واﻻﺳﺘﻤﺮار ﻓﻲ ﺗﻨﻔﻴﺬ‬ ‫ﻋﻤﻠﻴﺎﺗﻬﻢ اﻟﺘﺠﺎرﻳﺔ‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻷول‪ :‬ﻋﻤﻮﻣﻴﺎت ﺣﻮل اﻟﺒﻨﻮك واﻟﻨﻈﺎم اﻟﺒﻨﻜﻲ اﻟﺠﺰاﺋﺮي‬

‫‪16‬‬

‫‪ -2-II‬ﺗﻌﺮﻳﻒ اﻟﺒﻨﻮك اﻟﺘﺠﺎرﻳﺔ‪:‬‬ ‫هﻨﺎك ﻣﺠﻤﻮﻋﺔ ﻣﻦ اﻟﺘﻌﺎرﻳﻒ ﻧﺬآﺮ ﻣﻨﻬﺎ‪:‬‬ ‫ "اﻟﺒﻨﻚ اﻟﺘﺠﺎري هﻮ اﻟﻤﺆﺳﺴﺔ اﻟﺘﻲ ﺗﻤﺎرس ﻋﻤﻠﻴﺎت اﻻﺋﺘﻤﺎن‪ ،‬اﻹﻗﺮاض واﻻﻗﺘﺮاض" )‪.(1‬‬‫ "هﻲ اﻟﺒﻨﻮك اﻟﺘﻲ ﺗﻘﻮم ﺑﺄﻋﻤﺎل اﻟﺼﻴﺮﻓﺔ‪ ,‬واﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﻤ ﺼﺮﻓﻴﺔ وﻗﺒ ﻮل اﻟﻮداﺋ ﻊ وﻣ ﻨﺢ اﻻﺋﺘﻤ ﺎن واﻟﻘ ﺮوض‬‫ﻟﻤﻦ ﻳﻄﻠﺒﻬﺎ ﻣﻘﺎﺑﻞ ﺗﻘﺪﻳﻢ اﻟﻀﻤﺎﻧﺎت اﻟﻼزﻣﺔ ودﻓﻊ اﻟﻔﻮاﺋﺪ اﻟﻤﺤﺪدة اﻟﻤﺴﺘﺤﻘﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﻘﺮض " )‪.(2‬‬ ‫ " ﻳﻘ ﺼﺪ ﺑ ﺎﻟﺒﻨﻮك اﻟﺘﺠﺎرﻳ ﺔ اﻟﺒﻨ ﻮك اﻟﺘ ﻲ ﺗﻘ ﻮم ﺑﻘﺒ ﻮل وداﺋ ﻊ ﺗ ﺪﻓﻊ ﻋﻨ ﺪ اﻟﻄﻠ ﺐ أو ﻵﺟ ﺎل ﻣﺤ ﺪدة وﺗ ﺰاول‬‫ﻋﻤﻠﻴ ﺎت اﻟﺘﻤﻮﻳ ﻞ اﻟ ﺪاﺧﻠﻲ و اﻟﺨ ﺎرﺟﻲ و ﺧﺪﻣﺘ ﻪ ﺑﻤ ﺎ ﻳﺤﻘ ﻖ ﻣ ﻦ أه ﺪاف ﺧﻄ ﺔ اﻟﺘﻨﻤﻴ ﺔ ودﻋ ﻢ اﻻﻗﺘ ﺼﺎد اﻟﻘ ﻮﻣﻲ‬ ‫وﻳﺒﺎﺷ ﺮ ﻋﻤﻠﻴ ﺎت ﺗﻨﻤﻴ ﺔ اﻻدﺧ ﺎر واﻻﺳ ﺘﺜﻤﺎر اﻟﻤ ﺎﻟﻲ ﻓ ﻲ اﻟ ﺪاﺧﻞ واﻟﺨ ﺎرج ﺑﻤ ﺎ ﻓ ﻲ ذﻟ ﻚ اﻟﻤ ﺴﺎهﻤﺔ ﻓ ﻲ إﻧ ﺸﺎء‬ ‫اﻟﻤﺸﺮوﻋﺎت وﻣﺎ ﻳﺴﺘﻠﺰﻣﻪ ﻣﻦ ﻋﻤﻠﻴﺎت ﻣﺼﺮﻓﻴﺔ وﺗﺠﺎرﻳﺔ وﻣﺎﻟﻴﺔ وﻓﻘﺎ ﻟﻤﺎ ﻳﻘﺮرﻩ اﻟﺒﻨﻚ اﻟﻤﺮآﺰي" )‪. (3‬‬ ‫ وﺑﻨﺎءا ﻋﻠﻰ ﻣﺎ ﺳﺒﻖ ﻳﻤﻜﻨﻨﺎ اﺳ ﺘﻨﺘﺎج اﻟﺘﻌﺮﻳ ﻒ اﻟﺘ ﺎﻟﻲ "اﻟﺒﻨ ﻮك اﻟﺘﺠﺎرﻳ ﺔ ه ﻲ ﻋﺒ ﺎرة ﻋ ﻦ ﻣﺆﺳ ﺴﺎت ﻳﻨﺤ ﺼﺮ‬‫دورهﺎ ﺑﺼﻔﺔ أﺳﺎﺳﻴﺔ ﻓﻲ ﻗﺒﻮل اﻟﻮداﺋﻊ ﻣﻬﻤﺎ آ ﺎن ﺷ ﻜﻠﻬﺎ و ﺧﻠ ﻖ ﻧﻘ ﻮد اﻟﻮداﺋ ﻊ وذﻟ ﻚ ﻋ ﻦ ﻃﺮﻳ ﻖ اﻟﺘﻮﺳ ﻊ ﻓ ﻲ‬ ‫ﻣﻨﺢ اﻟﻘﺮوض "‪.‬‬ ‫‪ -3-II‬ﺧﺼﺎﺋﺺ اﻟﺒﻨﻮك اﻟﺘﺠﺎرﻳﺔ‪:‬‬ ‫ﺗﺘﻤﻴﺰ اﻟﺒﻨﻮك اﻟﺘﺠﺎرﻳﺔ ﺑﻌﺪة ﺧﺼﺎﺋﺺ ﻧﺬآﺮ ﻣﻨﻬﺎ‪:‬‬ ‫‪ o‬ﺗﻌﺘﺒﺮ اﻟﺒﻨﻮك اﻟﺘﺠﺎرﻳﺔ ﻣﺆﺳﺴﺎت ﻣﻦ اﻟﺪرﺟﺔ اﻟﺜﺎﻧﻴﺔ ﻓﻲ اﻟﺠﻬﺎز اﻟﻤﺼﺮﻓﻲ ﺑﻌﺪ اﻟﺒﻨﻚ اﻟﻤﺮآﺰي‪.‬‬ ‫‪ o‬ﻣﻘﺪرة اﻟﺒﻨﻚ اﻟﻤﺮآﺰي ﻋﻠﻰ اﻟﺘﺄﺛﻴﺮ ﻓﻲ ﻗﺪراﺗﻬﺎ ﻋﻠﻰ ﺧﻠﻖ ﻧﻘﻮد اﻟﻮداﺋﻊ‪.‬‬ ‫‪ o‬اﻟﺒﻨﻮك اﻟﺘﺠﺎرﻳﺔ ﺗﺘﻨﻮع وﺗﺘﻌﺪد ﺑﻘﺪر اﺗﺴﺎع اﻟﺴﻮق اﻟﻨﻘﺪي واﻟﻨﺸﺎط اﻻﻗﺘﺼﺎدي وﺣﺠﻢ اﻟﻤ ﺪﺧﺮات‬ ‫وﻣﺎ ﻳﺘﺮﺗﺐ ﻋﻠﻰ ذﻟﻚ ﻣﻦ ﺗﻌﺪد ﻋﻤﻠﻴﺎﺗﻬﺎ وﺧﻠﻖ اﻟﻤﻨﺎﻓﺴﺔ ﺑﻴﻦ أﻋﻀﺎﺋﻬﺎ‪.‬‬ ‫‪ o‬ﺑﻴﻨﻤﺎ ﺗﺘﻤﺎﺛ ﻞ وﺣ ﺪات اﻟﻨﻘ ﺪ اﻟﻘﺎﻧﻮﻧﻴ ﺔ اﻟﺘ ﻲ ﻳ ﺼﺪرهﺎ اﻟﺒﻨ ﻚ اﻟﻤﺮآ ﺰي‪ ،‬ﻓ ﺈن اﻟﻨﻘ ﻮد اﻟﺘ ﻲ ﺗ ﺼﺪرهﺎ‬ ‫اﻟﺒﻨﻮك اﻟﺘﺠﺎرﻳﺔ ﺗﺨﺘﻠﻒ ﻣﻦ ﺑﻨﻚ ﻵﺧﺮ‪.‬‬ ‫‪ o‬ه ﺪف اﻟﺒﻨ ﻮك اﻟﺘﺠﺎرﻳ ﺔ اﻷﺳﺎﺳ ﻲ ه ﻮ ﺗﺤﻘﻴ ﻖ اﻟ ﺮﺑﺢ ﻋﻠ ﻰ ﻋﻜ ﺲ اﻟﺒﻨ ﻚ اﻟﻤﺮآ ﺰي اﻟ ﺬي ﻳﻬ ﺪف‬ ‫ﻟﺘﺤﻘﻴﻖ اﻟﻤﺼﻠﺤﺔ اﻟﻌﺎﻣﺔ‪.‬‬ ‫‪ .4 -II‬أﻧﻮاع اﻟﺒﻨﻮك‬

‫اﻟﺘﺠﺎرﻳﺔ‪:‬‬

‫ﻧﺄﺧﺬ ﻋﺎدة أﺣﺪ اﻟﻨﻮﻋﻴﻦ)‪:(4‬‬ ‫• اﻟﺒﻨﻮك اﻟﺘﺠﺎرﻳﺔ ذات اﻟﻔﺮوع‪:‬‬ ‫ﺗﺘﻢ اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت اﻟﻤﺼﺮﻓﻴﺔ ﻓﻲ ﻣﻜﺎن واﺣﺪ أو أآﺜﺮ‬

‫)‪ (1‬ﺿﻴﺎء ﻣﺠﻴﺪ‪ ،‬ﻣﺮﺟﻊ ﺳﺒﻖ ذآﺮﻩ‪ ,‬ص ‪273‬‬ ‫)‪ (2‬أﺣﻤﺪ ﻣﺤﻤﺪ اﻟﻤﺼﺮي‪ ,‬إدارة اﻟﺒﻨﻮك اﻟﺘﺠﺎرﻳﺔ و اﻹﺳﻼﻣﻴﺔ )اﻹﺳﻜﻨﺪرﻳﺔ‪ :‬ﻣﺆﺳﺴﺔ ﺷﺒﺎب اﻟﺠﺎﻣﻌﺔ ‪، (1998‬ص‪35‬‬ ‫)‪ (3‬ﻋﺒﺪ اﻟﻐﻔﺎر ﺣﻨﻔﻲ‪ ،‬اﻷﺳﻮاق واﻟﻤﺆﺳﺴﺎت اﻟﻤﺎﻟﻴﺔ)اﻟﻘﺎهﺮة‪ :‬ﻣﺮآﺰ اﻹﺳﻜﻨﺪرﻳﺔ ﻟﻠﻜﺘﺎب‪ ،‬ط‪ ،(1999 ،1‬ص‪221‬‬ ‫)‪ (4‬ﻋﺒﺪ اﻟﻐﻔﺎر ﺣﻨﻔﻲ‪ ،‬رﺳﻤﻴﺔ ﻗﺮﻳﺎﻗﺺ‪ ،‬أﺳﻮاق اﻟﻤﺎل )اﻹﺳﻜﻨﺪرﻳﺔ‪ :‬اﻟﺪار اﻟﺠﺎﻣﻌﻴﺔ‪ ،(2000 ،‬ص‪22‬‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻷول‪ :‬ﻋﻤﻮﻣﻴﺎت ﺣﻮل اﻟﺒﻨﻮك واﻟﻨﻈﺎم اﻟﺒﻨﻜﻲ اﻟﺠﺰاﺋﺮي‬

‫‪17‬‬

‫• اﻟﺒﻨﻮك اﻟﺘﺠﺎرﻳﺔ ذات اﻟﻮﺣﺪة اﻟﻮاﺣﺪة )اﻟﺒﻨﻮك اﻟﻤﺤﻠﻴﺔ(‪:‬‬ ‫ﺗﺘﻢ اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﻤﺼﺮﻓﻴﺔ ﻣﻦ ﺧﻼل ﺑﻨﻚ ﻣﻮﺟﻮد ﻓﻲ ﻣﻜﺎن واﺣﺪ‪ ،‬وﻟﻬﺎ اﻟﻘﺪرة ﻋﻠﻰ ﻣﻘﺎﺑﻠﺔ ﺣﺎﺟﺎت اﻟﻌﻤﻼء‪.‬‬ ‫‪ -5 -II‬وﻇﺎﺋﻒ اﻟﺒﻨﻮك اﻟﺘﺠﺎرﻳﺔ‪:‬‬ ‫ﺗﻘﻮم اﻟﺒﻨﻮك اﻟﺘﺠﺎرﻳﺔ ﺑﺘﺄدﻳﺔ اﻟﻌﺪﻳﺪ ﻣﻦ اﻟﻮﻇﺎﺋﻒ أهﻤﻬﺎ‪:‬‬ ‫ ﺗﻠﻘﻲ اﻟﻮداﺋﻊ‪:‬‬‫ﺗﻘﺒﻞ اﻟﻮﺳﺎﻃﺔ اﻟﻤﺎﻟﻴﺔ اﻻﺣﺘﻔﺎظ ﺑﺄﻣﻮال اﻟﺠﻤﻬﻮر ﻓﻲ ﺷﻜﻞ وداﺋﻊ ﻟﻔﺘﺮات ﻣﺨﺘﻠﻔﺔ ﻗﺪ ﺗﻜ ﻮن ﻗ ﺼﻴﺮة آﺤﺎﻟ ﺔ اﻟﻮداﺋ ﻊ‬ ‫اﻟﺠﺎرﻳﺔ‪ ،‬أو ﻃﻮﻳﻠﺔ اﻷﺟﻞ آﺤﺎﻟﺔ اﻟﻮداﺋﻊ اﻻدﺧﺎرﻳﺔ‪ ،‬وﺗﺸﻜﻞ اﻟﻮداﺋ ﻊ اﻟﺠ ﺰء اﻷآﺒ ﺮ ﻣ ﻦ ﻣ ﻮارد اﻟﻮﺳ ﺎﻃﺔ اﻟﻤﺎﻟﻴ ﺔ‬ ‫ﺧﺎﺻﺔ اﻟﻨﻘﺪﻳﺔ )اﻟﺒﻨﻮك(‪ ،‬وﻋﻨﺪﻣﺎ ﺗﺪﺧﻞ اﻟﻨﻘﻮد إﻟ ﻰ اﻟﺒﻨ ﻚ ﺗﺄﺧ ﺬ ﺑﻌ ﺪا اﻗﺘ ﺼﺎدﻳﺎ وﻣﺎﻟﻴ ﺎ أآﺜ ﺮ أهﻤﻴ ﺔ‪ ،‬ﺣﻴ ﺚ ﺗﺘﺤ ﻮل‬ ‫هﺬﻩ اﻟﻘﻮة اﻟﺸﺮاﺋﻴﺔ اﻟﻔﺎﺋﻀﺔ ﻋﻨﺪ ﺑﻌﺾ اﻟﻤﺘﻌﺎﻣﻠﻴﻦ إﻟﻰ إﻣﻜﺎﻧﻴﺔ واﺳﻌﺔ ﻟﺨﻠﻖ اﻟﻘﺮض وﺗﻮﺳﻴﻊ اﻟﻨﺸﺎط‪.‬‬ ‫ﻓﻔﻲ اﻟﻨﻈﺎم اﻟﺒﻨﻜﻲ ﺗﺼﺒﺢ اﻟﻨﻘﻮد أآﺜﺮ ﻧﺸﺎﻃﺎ‪ ،‬وﺗﺠﻤﻊ ﻓﻲ هﺬﻩ اﻟﺤﺎﻟﺔ ﻣﻌﻈﻢ ﺧﺼﺎﺋﺺ اﻟﻨﻘ ﻮد آ ﺮأس اﻟﻤ ﺎل وﻣ ﺎ‬ ‫ﻳﺘﺒﻊ ذﻟﻚ ﻣﻦ ﺟﻬﺪ ﻓﻲ ﻣﺤﺎوﻟﺔ اﺳﺘﻐﻼﻟﻬﺎ ﺑﺸﻜﻞ أآﺜﺮ ﻓﻌﺎﻟﻴﺔ‪.‬‬ ‫ ﻣﻨﺢ اﻟﻘﺮوض‪:‬‬‫اﻟﻨﺸﺎط اﻟﺮﺋﻴﺴﻲ ﻟﻠﺒﻨﻮك اﻟﺘﺠﺎرﻳﺔ هﻮ ﻣﻨﺢ اﻟﻘ ﺮوض أو اﻻﺋﺘﻤ ﺎن ﻟﻤﺨﺘﻠ ﻒ اﻟﻘﻄﺎﻋ ﺎت اﻻﻗﺘ ﺼﺎدﻳﺔ أي اﻟﻤﺆﺳ ﺴﺎت‬ ‫ﺳﻮاء ﻋﻤﻮﻣﻴﺔ أو ﺧﺎﺻﺔ‪ ،‬أو ﻗﻄﺎع اﻟﺤﻜﻮﻣﺔ أو ﻗﻄﺎع اﻟﻌﺎﺋﻼت أو ﺣﺘﻰ ﻗﻄ ﺎع اﻟﻌ ﺎﻟﻢ اﻟﺨ ﺎرﺟﻲ وﺗﻌﺘﻤ ﺪ ﻓ ﻲ أداء‬ ‫هﺬﻩ اﻟﻮﻇﻴﻔﺔ ﺑﺼﻔﺔ أﺳﺎﺳﻴﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﻮداﺋﻊ اﻟﺘﻲ ﺗﺤﺼﻞ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﻣﻦ اﻟﻐﻴﺮ‪.‬‬ ‫ إﻧﺸﺎء ﻧﻘﻮد اﻟﻮداﺋﻊ‪:‬‬‫ﻋﻠﻰ ﻋﻜﺲ اﻟﻨﻘﻮد اﻟﻘﺎﻧﻮﻧﻴﺔ ﻓﺈن ﻧﻘﻮد اﻟﻮداﺋﻊ ﻳﺘﻢ إﻧﺸﺎؤهﺎ ﻣﻦ ﻃﺮف اﻟﺒﻨﻮك اﻟﺘﺠﺎرﻳﺔ وه ﻲ ﻓ ﻲ اﻟﺤﻘﻴﻘ ﺔ ﻟ ﻴﺲ ﻟﻬ ﺎ‬ ‫وﺟﻮد ﻣﺎدي وإﻧﻤﺎ هﻲ ﻋﺒﺎرة ﻋﻦ ﻧﻘﻮد اﺋﺘﻤﺎﻧﻴﺔ ﺗﻈﻬﺮ ﻣﻦ ﺧﻼل اﻟﺘﺴﺠﻴﻼت اﻟﻤﺤﺎﺳﺒﻴﺔ ﻟﻠﻮداﺋﻊ واﻟﻘ ﺮوض وه ﻲ‬ ‫ﺗﻌﻜﺲ ﺗﺪاول اﻷﻣﻮال ﺑﺎﺳﺘﻌﻤﺎل اﻟﺸﻴﻜﺎت وﻟﻴﺲ ﺗﺪاوﻻ ﺣﻘﻴﻘﻴﺎ)‪. (1‬‬ ‫واﻟﻘﺎﻋﺪة اﻟﺘﻲ ﻳﻨﻄﻠﻖ ﻣﻨﻬﺎ اﻟﺒﻨﻚ اﻟﻤﺮآﺰي ﻓﻲ إﻧﺸﺎء ﻧﻘﻮد اﻟﻮداﺋﻊ ﻻ ﺗﺨﺘﻠﻒ آﺜﻴﺮا ﻋﻦ ﺗﻠ ﻚ اﻟﺘ ﻲ ﻳ ﺴﺘﻌﻤﻠﻬﺎ اﻟﺒﻨ ﻚ‬ ‫اﻟﻤﺮآﺰي ﻓﻲ إﻧﺸﺎء اﻟﻨﻘﻮد اﻟﻘﺎﻧﻮﻧﻴﺔ ﻓﺈذا آﺎن هﺬا اﻷﺧﻴﺮ ﻻ ﻳﻘﻮم ﺑﻌﻤﻠﻴﺔ اﻹﺻﺪار إﻻ إذا ﺗﺤﺼﻞ ﻋﻠﻰ ﻧ ﻮع ﻣﻌ ﻴﻦ‬ ‫ﻣﻦ اﻷﺻﻮل‪.‬‬ ‫ﻓﻜ ﺬﻟﻚ اﻟﺤ ﺎل ﺑﺎﻟﻨ ﺴﺒﺔ ﻟﻠﺒﻨ ﻚ اﻟﺘﺠ ﺎري ﻻ ﻳ ﺴﺘﻄﻴﻊ إﻧ ﺸﺎء ﻧﻘ ﻮد اﻟﻮداﺋ ﻊ إﻻ إذا ﺗﺤ ﺼﻞ ﻋﻠ ﻰ اﻟﻨﻘ ﻮد اﻟﻘﺎﻧﻮﻧﻴ ﺔ ﻣ ﻦ‬ ‫اﻷﻓ ﺮاد واﻟﻤﺆﺳ ﺴﺎت ﻓ ﻲ ﺷ ﻜﻞ وداﺋ ﻊ وﻳ ﺘﻢ إﻧ ﺸﺎء ه ﺬا اﻟﻨ ﻮع ﻣ ﻦ اﻟﻨﻘ ﻮد ﺑﺎﻻﻋﺘﻤ ﺎد ﻋﻠ ﻰ اﻟﻘﺎﻋ ﺪة اﻟﺘ ﻲ ﺗﻘ ﻮل إن‬ ‫اﻟﻮداﺋﻊ ﺗﻤﻜﻦ ﻣﻦ اﻹﻗﺮاض آﻤﺎ أن اﻟﻨﻘ ﻮد ﺗﺨﻠ ﻖ اﻟﻮداﺋ ﻊ‪ ،‬وﻳﻌﺘﻤ ﺪ اﻟﺒﻨ ﻚ اﻟﺘﺠ ﺎري ﻓ ﻲ إﻧ ﺸﺎء ﻧﻘ ﻮد اﻟﻮداﺋ ﻊ ﻋﻠ ﻰ‬ ‫ﻋﻨﺼﺮﻳﻦ أﺳﺎﺳﻴﻦ وهﻤﺎ‪:‬‬ ‫)*(‬ ‫ ﻧﺴﺒﺔ أو ﻣﻌﺪل اﻻﺣﺘﻴﺎﻃﻲ اﻹﺟﺒﺎري‪.‬‬‫‪ -‬ﻗﻴﻤﺔ أو ﻣﺒﻠﻎ اﻟﻮدﻳﻌﺔ‪.‬‬

‫)‪ (1‬اﻟﻄﺎهﺮ ﻟﻄﺮش‪ ،‬ﺗﻘﻨﻴﺎت اﻟﺒﻨﻮك )اﻟﺠﺰاﺋﺮ‪ :‬دﻳﻮان اﻟﻤﻄﺒﻮﻋﺎت اﻟﺠﺎﻣﻌﻴﺔ‪ ،‬ط‪، (2003 ،2‬ص‪45‬‬ ‫)*( هﺬﻩ اﻟﻨﺴﺒﺔ ﻓﻲ اﻟﺠﺰاﺋﺮ وﺣﺴﺐ ﻗﺎﻧﻮن اﻟﻨﻘﺪ واﻟﻘﺮض ﻳﺠﺐ أن ﻻ ﺗﺘﺠﺎوز ‪%28‬‬

‫‪18‬‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻷول‪ :‬ﻋﻤﻮﻣﻴﺎت ﺣﻮل اﻟﺒﻨﻮك واﻟﻨﻈﺎم اﻟﺒﻨﻜﻲ اﻟﺠﺰاﺋﺮي‬ ‫ﻓﺈذا اﻓﺘﺮﺿﻨﺎ أن‪ -:‬اﻟﻤﻌﺪل اﻻﺣﺘﻴﺎﻃﻲ اﻹﺟﺒﺎري هﻮ ‪.%10‬‬ ‫‪ -‬ﻣﺒﻠﻎ اﻟﻮدﻳﻌﺔ ﻟﺪى اﻟﺒﻨﻚ اﻟﺘﺠﺎري "‪ "A‬هﻮ ‪ 10000‬دج‪.‬‬

‫ﻓﻴﺠ ﺐ ﻋﻠ ﻰ اﻟﺒﻨ ﻚ اﻟﺘﺠ ﺎري اﻻﺣﺘﻔ ﺎظ ﺑﺎﺣﺘﻴ ﺎط إﺟﺒ ﺎري ﻗ ﺪرﻩ ‪ 1000‬دج ووﺿ ﻊ اﻟﺒ ﺎﻗﻲ ﻓ ﻲ ﻣﺘﻨ ﺎول اﻷﻓ ﺮاد‬ ‫واﻟﻤﺆﺳﺴﺎت اﻟﺮاﻏﺒﻴﻦ ﻓﻲ اﻻﻗﺘﺮاض‪ ،‬وﺗﻜﻮن وﺿﻌﻴﺔ اﻟﺒﻨﻚ اﻟﺘﺠﺎري "‪ "A‬آﻤﺎ ﻳﻠﻲ‪:‬‬ ‫وﺿﻌﻴﺔ اﻟﺒﻨﻚ اﻟﺘﺠﺎري "‪"A‬‬

‫ﺟﺪول رﻗﻢ )‪(2‬‬ ‫اﻷﺻـــــــــــــﻮل‬ ‫اﻻﺣﺘﻴﺎط‬ ‫ﻗﺮوض ﻧﻘﺪﻳﺔ‬

‫اﻟﺨﺼــــــــــــﻮم‬ ‫‪1000‬‬ ‫‪9000‬‬

‫اﻟﻤﺠﻤﻮع‬

‫اﻟﻮداﺋﻊ‬

‫‪10000‬‬

‫‪10000‬‬

‫اﻟﻤﺠﻤﻮع‬

‫‪10000‬‬

‫اﻟﻤﺼﺪر‪ :‬أرﻗﺎم اﻓﺘﺮاﺿﻴﺔ ﻣﻦ إﻋﺪاد اﻟﻄﺎﻟﺐ‬ ‫ﻧﻔﺘﺮض أن اﻷﻓﺮاد واﻟﻤﺆﺳﺴﺎت ﻳﻘﻮﻣﻮن ﺑﺈﻳﺪاع اﻟﻤﺒﻠﻎ اﻟﺬي اﻗﺘﺮﺿﻮﻩ ﻣﻦ اﻟﺒﻨ ﻚ "‪ " A‬ﻓ ﻲ ﺑﻨ ﻚ ﺁﺧ ﺮ وه ﻮ ﺑﻨ ﻚ‬ ‫"‪ "B‬واﻟﺬي ﻳﻘﻮم ﺑﺎﻻﺣﺘﻔﺎظ ﺑـ ‪ %10‬ﻣﻨ ﻪ أي ‪ 900‬دج وﻳﻘ ﻮم ﺑ ﺈﻗﺮاض اﻟﺒ ﺎﻗﻲ أي ‪ 8100‬دج وﺗﻜ ﻮن وﺿ ﻌﻴﺘﻪ‬ ‫آﺎﻟﺘﺎﻟﻲ‪:‬‬ ‫وﺿﻌﻴﺔ اﻟﺒﻨﻚ اﻟﺘﺠﺎري "‪"B‬‬

‫ﺟﺪول رﻗﻢ )‪(3‬‬ ‫اﻷﺻـــــــــــــﻮل‬ ‫اﻻﺣﺘﻴﺎط‬ ‫ﻗﺮوض ﻧﻘﺪﻳﺔ‬ ‫اﻟﻤﺠﻤﻮع‬

‫اﻟﺨﺼــــــــــــﻮم‬ ‫‪900‬‬ ‫‪8100‬‬ ‫‪9000‬‬

‫‪9000‬‬

‫اﻟﻮداﺋﻊ‬

‫اﻟﻤﺠﻤﻮع‬

‫اﻟﻤﺼﺪر‪ :‬أرﻗﺎم اﻓﺘﺮاﺿﻴﺔ ﻣﻦ إﻋﺪاد اﻟﻄﺎﻟﺐ‬

‫‪9000‬‬

‫‪19‬‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻷول‪ :‬ﻋﻤﻮﻣﻴﺎت ﺣﻮل اﻟﺒﻨﻮك واﻟﻨﻈﺎم اﻟﺒﻨﻜﻲ اﻟﺠﺰاﺋﺮي‬

‫وﻓﻲ ﺣﺎﻟﺔ إﻋﺎدة وﺿﻊ اﻟﻘﺮوض اﻟﻤﻘﺪﻣ ﺔ ﻣ ﻦ اﻟﺒﻨ ﻚ "‪ "B‬واﻟﻤﻘ ﺪرة ﺑ ـ ‪ 8100‬دج ﻓ ﻲ اﻟﺒﻨ ﻚ "‪ "C‬واﻟ ﺬي ﻳﺒﻘ ﻰ‬ ‫ﻋﻠ ﻰ ‪ 810‬دج آﺎﺣﺘﻴ ﺎﻃﻲ إﺟﺒ ﺎري وﻳﻘ ﺪم اﻟﺒ ﺎﻗﻲ آﻘ ﺮوض ﻧﻘﺪﻳ ﺔ ﻟﻸﻓ ﺮاد واﻟﻤﺆﺳ ﺴﺎت ﻓ ﺴﺘﻜﻮن وﺿ ﻌﻴﺔ اﻟﺒﻨ ﻚ‬ ‫"‪ "C‬آﻤﺎ ﻳﻠﻲ‪:‬‬ ‫وﺿﻌﻴﺔ اﻟﺒﻨﻚ اﻟﺘﺠﺎري "‪"C‬‬

‫ﺟﺪول رﻗﻢ )‪(4‬‬

‫اﻟﺨﺼــــــــــــﻮم‬

‫اﻷﺻـــــــــــــﻮل‬ ‫اﻻﺣﺘﻴﺎط‬ ‫ﻗﺮوض ﻧﻘﺪﻳﺔ‬

‫‪810‬‬ ‫‪7290‬‬

‫اﻟﻮداﺋﻊ‬

‫‪8100‬‬

‫اﻟﻤﺠﻤﻮع‬

‫‪8100‬‬

‫اﻟﻤﺠﻤﻮع‬

‫‪8100‬‬

‫اﻟﻤﺼﺪر‪ :‬أرﻗﺎم اﻓﺘﺮاﺿﻴﺔ ﻣﻦ إﻋﺪاد اﻟﻄﺎﻟﺐ‬ ‫وهﻜﺬا ﺗﺘﻮاﻟﻰ ﻋﻤﻠﻴﺔ اﻧﺘﻘﺎل اﻟﻨﻘﻮد ﻣﻦ ﺑﻨﻚ إﻟﻰ ﺑﻨﻚ أو ﻣﻦ ﺷﺨﺺ إﻟﻰ ﺷﺨﺺ ﻓﻲ اﻟﺒﻨﻚ ﻧﻔﺴﻪ‪.‬‬ ‫وﻳﻤﻜﻦ ﺗﻮﺿﻴﺢ هﺬﻩ اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﻓﻲ اﻟﺠﺪول اﻟﺘﺎﻟﻲ‬ ‫ﺟﺪول رﻗﻢ )‪(5‬‬ ‫اﻟﻮداﺋﻊ‬

‫ﻋﻤﻠﻴﺔ اﻧﺘﻘﺎل اﻟﻨﻘﻮد ﻣﻦ ﺑﻨﻚ ﻵﺧﺮ‬ ‫اﻻﺣﺘﻴﺎﻃﻲ اﻹﺟﺒﺎري‬

‫اﻟﻘﺮوض اﻟﻤﻤﻨﻮﺣﺔ‬

‫‪10000‬‬ ‫‪9000‬‬ ‫‪8100‬‬ ‫‪.‬‬ ‫‪.‬‬

‫‪9000‬‬ ‫‪8100‬‬ ‫‪7290‬‬ ‫‪.‬‬ ‫‪.‬‬ ‫‪.‬‬

‫‪1000‬‬ ‫‪900‬‬ ‫‪810‬‬ ‫‪.‬‬ ‫‪.‬‬ ‫‪.‬‬

‫‪100000‬‬

‫‪90000‬‬

‫‪10000‬‬

‫اﻟﻤﺼﺪر‪ :‬أرﻗﺎم اﻓﺘﺮاﺿﻴﺔ ﻣﻦ إﻋﺪاد اﻟﻄﺎﻟﺐ‬ ‫ﻟﻜﻦ اﻟﺴﺆال اﻟﻤﻄﺮوح هﻮ‪ :‬آﻴﻒ ﺗﻢ اﻟﺤﺼﻮل ﻋﻠﻰ ﻣﺒﻠﻎ ‪ 100000‬دج؟‬ ‫إن اﻟﺘﻮﺳﻊ ﻓﻲ اﻟﻮداﺋﻊ ﻣﻦ ﺧﻼل إﻋﻄﺎء اﻟﻘﺮوض ﻣ ﺎ ه ﻮ إﻻ ﻋﺒ ﺎرة ﻋ ﻦ ﻣﺘﻮاﻟﻴ ﺔ هﻨﺪﺳ ﻴﺔ‪ ،‬ﻓ ﺈذا ﻓﺮﺿ ﻨﺎ أن )‪(A‬‬ ‫ﻳﻤﺜﻞ اﻟﻤﺒﻠﻎ اﻷﺻﻠﻲ ﻟﻠﻮداﺋﻊ )‪ 10000‬دج( و)‪ (R‬ﻳﻤﺜﻞ ﻧﺴﺒﺔ اﻻﺣﺘﻴﺎط اﻟﻤﻄﻠﻮب )‪(%10‬‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻷول‪ :‬ﻋﻤﻮﻣﻴﺎت ﺣﻮل اﻟﺒﻨﻮك واﻟﻨﻈﺎم اﻟﺒﻨﻜﻲ اﻟﺠﺰاﺋﺮي‬

‫ﻓﺈﻧّﻪ ﻳﻤــﻜﻨﻨﺎ أن‬

‫‪20‬‬

‫ﻧﻜﺘﺐ )‪:(1‬‬

‫‪3‬‬

‫…‪ =A+A(1- R) +A(1- R)² +A(1- R) +‬اﻟﺰﻳﺎدة ﻓﻲ اﻟﻮداﺋﻊ‬

‫‪A‬‬

‫=‬

‫)‪1-(1- R‬‬

‫‪A‬‬

‫‪1‬‬

‫=‬

‫‪R‬‬ ‫‪1‬‬

‫‪R‬‬

‫وﻳﺴﻤﻰ اﻟﻜﺴﺮ‬

‫‪R‬‬

‫× ‪=A‬‬

‫ﺑﻤﻀﺎﻋﻒ اﻟﻨﻘﻮد )‪ (La multiple money‬أو ﻣﻀﺎﻋﻒ‬

‫اﻟﻮداﺋﻊ )‪(Disposait multiplur‬‬ ‫إن اﻟﺰﻳﺎدة ﻓﻲ اﻟﻮداﺋﻊ =‬

‫‪10000‬‬ ‫‪0,1‬‬

‫= ‪ 100000‬دج‬

‫وﺑﺸﻜﻞ ﻣﻤﺎﺛﻞ ﻓﺈن اﻟﺰﻳﺎدة ﻓﻲ اﻻﺣﺘﻔﺎظ =‬ ‫‪9000‬‬

‫‪1000‬‬ ‫‪0,1‬‬

‫= ‪ 10000‬دج‬

‫واﻟﺰﻳﺎدة ﻓﻲ اﻟﻘﺮوض اﻟﻤﻤﻨﻮﺣﺔ =‬ ‫‪0,1‬‬ ‫و ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ إﻟﻰ هﺬﻩ اﻟﻮﻇﺎﺋﻒ هﻨﺎك وﻇﺎﺋﻒ أﺧﺮى ﻧﺬآﺮ ﻣﻨﻬﺎ)‪:(2‬‬ ‫ ﺗﻘﺪﻳﻢ اﻟﺨﺪﻣﺎت ﻟﻌﻤﻼﺋﻬﺎ‪.‬‬‫ ﺗﻘﺪﻳﻢ اﻟﺨﺪﻣﺎت ﻟﺴﻮق رأس اﻟﻤﺎل ﻣﻦ ﺧﻼل ﺑﻴﻊ وﺷﺮاء اﻷوراق اﻟﻤﺎﻟﻴﺔ ﻟﺼﺎﻟﺢ ﻋﻤﻼﺋﻬﺎ‪.‬‬‫ ﺑﻴﻊ اﻟﻌﻤﻼت اﻷﺟﻨﺒﻴﺔ ﻟﻠﺬﻳﻦ ﻳﻄﻠﺒﻮﻧﻬﺎ‪.‬‬‫= ‪ 90000‬دج‬

‫‪ -III‬اﻟﺒﻨﻮك اﻟﻤﺘﺨﺼﺼﺔ‪:‬‬ ‫‪ - 1-III‬ﺗﻌﺮﻳﻒ اﻟﺒﻨﻮك اﻟﻤﺘﺨﺼﺼﺔ‪:‬‬ ‫ﺗﻌﺮﻳﻒ ‪:1‬‬ ‫"هﻲ ﻋﺒﺎرة ﻋﻦ ﻣﺆﺳﺴﺎت ﺑﻨﻜﻴﺔ ﺗﻘﻮم ﺑﺘﺠﻤﻴﻊ اﻟﻤﻮارد اﻻدﺧﺎرﻳﺔ ﻣﻦ اﻷﻓﺮاد واﻟﻤﺆﺳﺴﺎت واﻟﻘﻄ ﺎع اﻟﻌ ﺎم‬ ‫وﺗﻀﻌﻬﺎ ﺗﺤﺖ ﺗﺼﺮف ﻧﻔﺲ هﺬﻩ اﻟﻘﻄﺎﻋ ﺎت‪ ،‬أي ﺗ ﻀﻊ ﻓ ﺎﺋﺾ ﺑﻌ ﺾ ه ﺬﻩ اﻟﻘﻄﺎﻋ ﺎت ﺗﺤ ﺖ ﺗ ﺼﺮف اﻟﻘﻄﺎﻋ ﺎت‬ ‫اﻟﺘﻲ ﺗﻌﺎﻧﻲ ﻣﻦ اﻟﻌﺠﺰ"‪.‬‬

‫)‪ (1‬ﻋﻤﺮ ﺻﺨﺮي‪ ،‬اﻟﺘﺤﻠﻴﻞ اﻻﻗﺘﺼﺎدي اﻟﻜﻠﻲ )اﻟﺠﺰاﺋﺮ‪ :‬دﻳﻮان اﻟﻤﻄﺒﻮﻋﺎت اﻟﺠﺎﻣﻌﻴﺔ‪، (2002 ،‬ص‪216‬‬ ‫)‪ (2‬أﺣﻤﺪ ﻓﺮﻳﺪ ﻣﺼﻄﻔﻰ‪ ،‬ﻣﺤﻤﺪ ﻋﺒﺪ اﻟﻤﻨﻌﻢ ﻋﻔﺮ‪ ،‬اﻻﻗﺘﺼﺎد اﻟﻨﻘﺪي واﻟﻤﺼﺮﻓﻲ ﺑﻴﻦ اﻟﻨﻈﺮﻳﺔ واﻟﺘﻄﺒﻴﻖ )اﻹﺳﻜﻨﺪرﻳﺔ‪ :‬ﻣﺆﺳﺴﺔ ﺷﺒﺎب‬ ‫اﻟﺠﺎﻣﻌﺔ‪ ،(2000 ،‬ص‪22‬‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻷول‪ :‬ﻋﻤﻮﻣﻴﺎت ﺣﻮل اﻟﺒﻨﻮك واﻟﻨﻈﺎم اﻟﺒﻨﻜﻲ اﻟﺠﺰاﺋﺮي‬

‫‪21‬‬

‫ﺗﻌﺮﻳﻒ ‪:2‬‬ ‫"هﻲ ﺑﻨﻮك ﺗﻌﻤﻞ ﻋﻠﻰ ﺗﻤﻮﻳﻞ ﻣﺸﺮوﻋﺎت أو ﻋﻤﻠﻴﺎت اﻗﺘﺼﺎدﻳﺔ ﺻﻨﺎﻋﻴﺔ‪ ،‬زراﻋﻴﺔ أو ﺗﺠﺎرﻳﺔ وذﻟﻚ ﺣﺴﺐ‬ ‫ﺗﺨﺼﺺ اﻟﺒﻨﻮك"‪.‬‬ ‫وﺑﻨ ﺎءا ﻋﻠ ﻰ ﻣ ﺎ ﺳ ﺒﻖ ﻳﻤﻜ ﻦ إﻋﻄ ﺎء اﻟﺘﻌﺮﻳ ﻒ اﻟﺘ ﺎﻟﻲ‪" :‬ه ﻲ ﻣﺆﺳ ﺴﺎت ﻣ ﺼﺮﻓﻴﺔ وﺳ ﻴﻄﺔ ﻣﺘﺨﺼ ﺼﺔ ﻓ ﻲ ﺗﻤﻮﻳ ﻞ‬ ‫ﻗﻄﺎﻋﺎت اﻗﺘﺼﺎدﻳﺔ ﻣﻌﻴﻨﺔ آﺎﻟﺒﻨﻮك اﻟﻤﺘﺨﺼﺼﺔ ﻓﻲ ﺗﻤﻮﻳﻞ اﻟﻘﻄﺎع اﻟﺼﻨﺎﻋﻲ أو اﻟﺰراﻋﻲ أو اﻟﻌﻘﺎري"‬ ‫‪ - 2-III‬ﺧﺼﺎﺋﺺ اﻟﺒﻨﻮك اﻟﻤﺘﺨﺼﺼﺔ‪:‬‬ ‫ﻳﻠﻲ)‪:(1‬‬

‫ﺗﺘﻤﻴﺰ هﺬﻩ اﻟﺒﻨﻮك ﺑﻌﺪة ﺧﺼﺎﺋﺺ أهﻤﻬﺎ ﻣﺎ‬ ‫ ﺗﻘﻮم اﻟﺒﻨﻮك اﻟﻤﺘﺨﺼﺼﺔ ﺑﻌﻤﻠﻴﺎت اﻻﺋﺘﻤﺎن اﻟﻤﺘﻮﺳﻂ واﻟﻄﻮﻳﻞ اﻷﺟﻞ ﻓﻲ اﻟﻨﺸﺎط اﻻﻗﺘﺼﺎدي آﻤﺎ ﻳﻈﻬ ﺮ ﻣ ﻦ‬‫ﺗﺴﻤﻴﺘﻬﺎ آﺎﻟﺒﻨﻮك اﻟﻌﻘﺎرﻳﺔ واﻟﺒﻨﻮك اﻟﺰراﻋﻴﺔ واﻟﺒﻨﻮك اﻟﺼﻨﺎﻋﻴﺔ‪.‬‬ ‫ ﺗﻌﺘﻤ ﺪ اﻟﺒﻨ ﻮك اﻟﻤﺘﺨﺼ ﺼﺔ ﺑﺎﻹﺿ ﺎﻓﺔ إﻟ ﻰ ﻣﻮارده ﺎ اﻟﺬاﺗﻴ ﺔ ﻣ ﻦ رأس اﻟﻤ ﺎل واﻻﺣﺘﻴﺎﻃﻴ ﺎت ﻋﻠ ﻰ اﻟﻤ ﻮارد‬‫اﻟﺨﺎرﺟﻴﺔ‪.‬‬ ‫ ﻳﻐﻠ ﺐ ﻋﻠ ﻰ ﺗﻠ ﻚ اﻟﻤ ﻮارد اﻟﺨﺎرﺟﻴ ﺔ اﻻﻗﺘ ﺮاض ﻣ ﻦ ﺳ ﻮق اﻟﻤ ﺎل وذﻟ ﻚ ﻋ ﻦ ﻃﺮﻳ ﻖ إﺻ ﺪار ﺳ ﻨﺪات‪ ،‬وﻗ ﺪ‬‫ﺗﻘﺘﺮض ﻣﻦ اﻟﺒﻨﻮك اﻟﺘﺠﺎرﻳﺔ أو ﻣﻦ اﻟﺒﻨﻚ اﻟﻤﺮآﺰي أو ﻣﻦ اﻟﺪوﻟﺔ‪.‬‬ ‫ ﺗﻌﺘﻤﺪ ﻓﻲ اﻟﺪول اﻟﻨﺎﻣﻴﺔ ﻟﻠﺤﺼﻮل ﻋﻠﻰ ﻣﻮارد ﺧﺎرﺟﻴﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﺤﻜﻮﻣﺔ واﻟﺒﻨ ﻮك اﻟﺘﺠﺎرﻳ ﺔ واﻟﺒﻨ ﻚ اﻟﻤﺮآ ﺰي‪،‬‬‫وذﻟﻚ ﻟﻀﻌﻒ اﻷﺳﻮاق اﻟﻤﺎﻟﻴﺔ ﻓﻲ ﺗﻠﻚ اﻟﺪول‪.‬‬ ‫‪ - 3 -III‬أهﻤﻴﺔ اﻟﺒﻨﻮك اﻟﻤﺘﺨﺼﺼﺔ‪:‬‬ ‫ﻟﻬ ﺬﻩ اﻟﺒﻨ ﻮك أهﻤﻴ ﺔ ﺑﺎﻟﻐ ﺔ ﻓ ﻲ اﻟﻨ ﺸﺎط اﻟﻨﻘ ﺪي واﻟﻤ ﺎﻟﻲ ﺣﻴ ﺚ ﺗ ﺮﺑﻂ ﺑ ﻴﻦ ﻗﻄﺎﻋ ﺎت اﻻدﺧ ﺎر وﻗﻄﺎﻋ ﺎت‬ ‫اﻻﺳﺘﺜﻤﺎر‪ ،‬ﻓﺘﺆﻣﱢﻦ ﻟﻘﻄﺎﻋﺎت اﻻدﺧﺎر اﻷﺻﻮل وﻟﻠﺜﺎﻧﻴﺔ اﻷﻣﻮال وﺗﻮﻓﺮ ﻟﻠﻮﺣﺪات اﻹﻧﺘﺎﺟﻴﺔ اﻟﻘﺪرات اﻻﺳﺘﺜﻤﺎرﻳﺔ‪.‬‬ ‫وﺑ ﺼﻔﺔ ﻋﺎﻣ ﺔ ﻓﻘ ﺪ ﺳ ﺎهﻤﺖ ﻓ ﻲ ﺗﻤﻮﻳ ﻞ اﻟﻨﻤ ﻮ ﻓ ﻲ اﻻﻗﺘ ﺼﺎدﻳﺎت اﻟﻤﺘﻄ ﻮرة )اﻟﻤﺘﻘﺪﻣ ﺔ( وه ﻲ ﻓ ﻲ ﻏﺎﻳ ﺔ اﻷهﻤﻴ ﺔ‬ ‫ﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻠﺒﻠﺪان اﻟﻤﺘﺨﻠﻔﺔ واﻟﺘﻲ ﺗﻮاﺟ ﻪ ﺿ ﻌﻒ اﻟ ﺪﺧﻞ اﻟﻘ ﻮﻣﻲ وﻋ ﺪم اﻟﺘ ﻮازن ﺑ ﻴﻦ اﻟﻘﻄﺎﻋ ﺎت‪ ،‬وذﻟ ﻚ ﻋ ﻦ ﻃﺮﻳ ﻖ‬ ‫ﺗﺠﻤﻴﻊ اﻟﻔﺎﺋﺾ وﺗﻮزﻳﻌﻪ ﻋﻠﻰ اﻟﻘﻄﺎﻋﺎت اﻟﺘﻲ ﺗﻌﺎﻧﻲ ﻣﻦ اﻟﻌﺠﺰ‪.‬‬ ‫‪ - 4 -III‬أﻧﻮاع اﻟﺒﻨﻮك اﻟﻤﺘﺨﺼﺼﺔ‪:‬‬ ‫ﺗﻮﺟﺪ أﻧﻮاع ﻋﺪﻳﺪة ﻣﻦ هﺬﻩ اﻟﺒﻨﻮك وهﻲ آﻤﺎ ﻳﻠﻲ‪:‬‬ ‫‪ -1‬اﻟﺒﻨﻮك اﻟﺼﻨﺎﻋﻴﺔ‪:‬‬ ‫ﺗﻬ ﺪف ه ﺬﻩ اﻟﺒﻨ ﻮك إﻟ ﻰ ﺗﻘ ﺪﻳﻢ اﻷﻣ ﻮال واﻟﻘ ﺮوض ﻟﻠﻤﺆﺳ ﺴﺎت اﻟﻌﺎﻣ ﺔ واﻟﺨﺎﺻ ﺔ‪ ،‬وﺗﻌﺒﺌ ﺔ اﻻدﺧ ﺎرات‪ ،‬وﺗ ﻮﻓﻴﺮ‬ ‫اﻟﺨﺒ ﺮات اﻟﻔﻨﻴ ﺔ واﻟﺘﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴ ﺔ وﺗﻨﻤﻴ ﺔ اﻟﻜﻔ ﺎءة ﻓ ﻲ اﻟﻤﺆﺳ ﺴﺎت وﺗ ﺸﺠﻴﻊ اﻟ ﺪواﻓﻊ اﻟﺘ ﺼﻨﻴﻌﻴﺔ اﻟﻔﺮدﻳ ﺔ واﻟﺠﻤﺎﻋﻴ ﺔ‬ ‫وﺟﻌﻠﻬﺎ ﺗﺘﺠﻪ ﻧﺤ ﻮ اﻻﺳ ﺘﺜﻤﺎر ﻓ ﻲ اﻟﻤﺠ ﺎل اﻟ ﺼﻨﺎﻋﻲ وﺑ ﺬﻟﻚ ﺗ ﺴﺎهﻢ ﻓ ﻲ اﻟﻨﻤ ﻮ اﻟ ﺼﻨﺎﻋﻲ واﻟ ﺬي ﺳ ﻮف ﻳﻘﻠ ﻞ ﻣ ﻦ‬ ‫اﻟﺘﺒﻌﻴﺔ اﻻﻗﺘﺼﺎدﻳﺔ ﻟﻠﺨﺎرج‪ ،‬وﻳﺤﻘﻖ اﻟﺘﻮازن ﻓﻲ ﻣﻴﺰان اﻟﻤﺪﻓﻮﻋﺎت‪.‬‬ ‫وﺗﻘﺪم هﺬﻩ اﻟﺒﻨﻮك ﺗﺴﻬﻴﻼت ﻗﺪ ﺗﺼﻞ ﺁﺟﺎﻟﻬﺎ إﻟﻰ ‪ 20‬ﺳﻨﺔ‪.‬‬

‫)‪ (1‬أﺣﻤﺪ ﻋﻠﻲ دﻏﻴﻢ‪ ،‬اﻗﺘﺼﺎدﻳﺎت اﻟﺒﻨﻮك ﻣﻊ ﻧﻈﺎم ﻧﻘﺪي واﻗﺘﺼﺎدي ﻋﺎﻟﻤﻲ ﺟﺪﻳﺪ )اﻹﺳﻜﻨﺪرﻳﺔ‪ :‬دار اﻟﻨﺸﺮ ﻟﻠﻄﺒﺎﻋﺔ‪ ،(1989 ،‬ص‪16‬‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻷول‪ :‬ﻋﻤﻮﻣﻴﺎت ﺣﻮل اﻟﺒﻨﻮك واﻟﻨﻈﺎم اﻟﺒﻨﻜﻲ اﻟﺠﺰاﺋﺮي‬

‫‪22‬‬

‫‪ .2‬اﻟﺒﻨﻮك اﻟﺰراﻋﻴﺔ‪:‬‬ ‫وهﻲ اﻟﺘﻲ ﺗﻘﺪم ﺧﺪﻣﺎﺗﻬﺎ اﻟﻤﺼﺮﻓﻴﺔ واﻟﺘ ﺴﻬﻴﻼت اﻻﺋﺘﻤﺎﻧﻴ ﺔ ﻟﻠﻘﻄ ﺎع اﻟﺰراﻋ ﻲ ﻟﻜ ﻦ ﻳﺠ ﺐ أن ﺗﺮاﻋ ﻲ ه ﺬﻩ اﻟﺒﻨ ﻮك‬ ‫اﻟﺨﺼﺎﺋﺺ اﻟﺬاﺗﻴﺔ ﻟﻬﺬا اﻟﻘﻄﺎع واﻟﻤﺘﻤﺜﻠﺔ ﻓﻴﻤﺎ ﻳﻠﻲ‪:‬‬ ‫ƒ ﺗﻔﺘﻴ ﺖ اﻟﻤﻠﻜﻴ ﺔ وﺗﻌ ﺪد اﻻﺳ ﺘﻐﻼﻻت اﻟﺰراﻋﻴ ﺔ اﻟ ﺼﻐﻴﺮة ﺑﺎﻹﺿ ﺎﻓﺔ إﻟ ﻰ ﺗﻌ ﺪد اﻷﺷ ﻜﺎل اﻟﻘﺎﻧﻮﻧﻴ ﺔ‬ ‫ﻟﻼﺳﺘﻐﻼل‪.‬‬ ‫ƒ اﻟﻤﺴﺘﻮى اﻟﻤﺘﺨﻠﻒ ﻣﻦ اﻟﺘﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴﺎ اﻟﺰراﻋﻴﺔ‪.‬‬ ‫ƒ ارﺗﺒﺎط اﻻﺋﺘﻤﺎن اﻟﺰراﻋﻲ ﺑﺎﻟﺴﻮق اﻟﻌﺎﻟﻤﻴﺔ ﻟﻠﺘﺼﺪﻳﺮ واﻷﺳﻌﺎر اﻟﺪوﻟﻴﺔ‪.‬‬ ‫ƒ اﻟﻄﺒﻴﻌﺔ اﻻﺣﺘﻤﺎﻟﻴﺔ واﻟﻤﺘﻐﻴﺮة ﻟﻺﻧﺘﺎج واﻟﺪﺧﻞ واﻷﺳﻌﺎر اﻟﺰراﻋﻴﺔ‪.‬‬ ‫إن اﻟﺼﻌﻮﺑﺎت اﻟﺘﻲ ﺗﻮاﺟﻪ ه ﺬا اﻟﻘﻄ ﺎع واﻻﺋﺘﻤ ﺎن اﻟﻤﻘ ﺪم ﻟ ﻪ ﻳﺒ ﺮز ﻟﻨ ﺎ أهﻤﻴ ﺔ اﻟﺘﻨﻈ ﻴﻢ اﻟﻤ ﺎﻟﻲ داﺧ ﻞ ه ﺬﻩ اﻟﺒﻨ ﻮك‪،‬‬ ‫وﺗﻄﻮﻳﺮ وﻇﺎﺋﻔﻬﺎ وهﻴﺎآﻠﻬ ﺎ‪ ،‬وه ﺬا ﺣﺘ ﻰ ﺗ ﺘﻤﻜﻦ ﻣ ﻦ ﺗﺠ ﺎوز ه ﺬﻩ اﻟ ﺼﻌﻮﺑﺎت‪ ،‬واﻟﻤ ﺴﺎهﻤﺔ اﻟﻔﻌﺎﻟ ﺔ ﻓ ﻲ ﺗﻨﻤﻴ ﺔ ه ﺬا‬ ‫اﻟﻘﻄﺎع‪.‬‬ ‫‪ .3‬اﻟﺒﻨﻮك اﻟﻌﻘﺎرﻳﺔ‪:‬‬ ‫ﺗﻬﺘﻢ ﺑﺘﻘﺪﻳﻢ اﻟﻘﺮوض اﻟﻼزﻣﺔ ﻟﺸﺮاء اﻟﻌﻘﺎرات ﻓﻲ ﺷﻜﻞ أراﺿﻲ وﻋﻘﺎرات ﻣﺒﻨﻴﺔ‪.‬‬ ‫ﺗﻌﺘﻤﺪ هﺬﻩ اﻟﺒﻨﻮك ﻓﻲ ﺗﻤﻮﻳﻞ ﻧﺸﺎﻃﻬﺎ ﻋﻠﻰ رؤوس أﻣﻮاﻟﻬﺎ وﻋﻠﻰ اﻟﻘﺮوض ﻃﻮﻳﻠﺔ اﻷﺟﻞ)‪.(1‬‬ ‫ﻳﺄﺧﺬ اﻟﺒﻨﻚ اﻟﻌﻘﺎري ﻋﻠﻰ ﻋﺎﺗﻘﻪ اﻹدارة اﻻﻗﺘﺼﺎدﻳﺔ ﻟﻠﻤﺸﺮوع واﻟﻘﻴﺎم ﺑﺨﺪﻣﺔ أﺟﻬﺰة اﻟﺘﻌﻤﻴﺮ واﻹﺳﻜﺎن وإﻋﻄﺎﺋﻬ ﺎ‬ ‫اﻟﻤ ﺸﻮرة اﻟﻔﻨﻴ ﺔ اﻟﻼزﻣ ﺔ ﺑﺨ ﺼﻮص اﻟﻌﻤﻠﻴ ﺎت اﻟﻌﻘﺎرﻳ ﺔ اﻟﻤﺨﺘﻠﻔ ﺔ‪ ،‬وﺗﺘﻌ ﺎون اﻟﺒﻨ ﻮك اﻟﻌﻘﺎرﻳ ﺔ ﻣ ﻊ اﻟﻬﻴﺌ ﺔ اﻟﻌﺎﻣ ﺔ‬ ‫ﻟﺘﻌﺎوﻧﻴﺎت اﻹﺳﻜﺎن ﻓﻀﻼ ﻋﻦ ﺗﺸﺠﻴﻊ ﻣﺸﺮوﻋﺎت اﻹﺳﻜﺎن اﻟﻔﺮدي‪.‬‬ ‫اﻟﺨﺎرﺟﻴﺔ‪:‬‬

‫‪ -4‬ﺑﻨﻮك ﺗﻤﻮﻳﻞ اﻟﺘﺠﺎرة‬ ‫ه ﻲ ﺑﻨ ﻮك ﺗﺘﺨ ﺼﺺ ﻓ ﻲ ﺗﻤﻮﻳ ﻞ اﻟﺘﺠ ﺎرة اﻟﺨﺎرﺟﻴ ﺔ واﻟﻤﻌ ﺎﻣﻼت اﻟﺪوﻟﻴ ﺔ‪ ،‬واﻟﻐ ﺮض ﻣ ﻦ إﻧ ﺸﺎء ه ﺬا اﻟﻨ ﻮع ﻣ ﻦ‬ ‫اﻟﺒﻨﻮك هﻮ اﻟﻨﻬﻮض ﺑﺎﻟﺘﺠﺎرة اﻟﺨﺎرﺟﻴﺔ وﺗﻨﻤﻴﺘﻬﺎ ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ ﻣﺎ ﺗﻘﺪﻣﻪ ﻣﻦ ﺗﺴﻬﻴﻼت ﻣﺼﺮﻓﻴﺔ‪.‬‬ ‫ﺗﻘﻮم هﺬﻩ اﻟﺒﻨﻮك ﺑﻔﺘﺢ اﻹﻋﺘﻤﺎدات اﻟﻼزﻣﺔ ﻟﻌﻤﻠﻴﺎت اﻟﻤﻘﺎﻳﻀﺔ واﻟﺘﺒﺎدل اﻟﺜﻨﺎﺋﻲ ﻣﻊ اﻟﺪول اﻷﺟﻨﺒﻴﺔ‬ ‫وﻋﻤﻠﻴ ﺎت إﻋ ﺎدة اﻟﺘ ﺼﺪﻳﺮ‪ .‬وﺗﻌﺘﻤ ﺪ ه ﺬﻩ اﻟﺒﻨ ﻮك ﻓ ﻲ ﺗﻤﻮﻳ ﻞ ﻋﻤﻠﻴﺎﺗﻬ ﺎ ﻋﻠ ﻰ ﻣﻮارده ﺎ اﻟﺘ ﻲ ﺗﺘﻜ ﻮن ﻣ ﻦ ﺣ ﺼﻴﻠﺔ‬ ‫اﻟﻌﻤﻼت اﻷﺟﻨﺒﻴﺔ اﻟﻮاردة ﻟﻠﺪوﻟﺔ)‪.(2‬‬

‫)‪ (2) ،(1‬ﻋﻘﻴﻞ ﺟﺎﺳﻢ ﻋﺒﺪ اﷲ‪ ،‬اﻟﻨﻘﻮد واﻟﻤﺼﺎرف )ﻟﻴﺒﻴﺎ‪ :‬ﻣﻨﺸﻮرات اﻟﺠﺎﻣﻌﺔ اﻟﻤﻔﺘﻮﺣﺔ‪ ،(1994 ،‬ص‪274‬‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻷول‪ :‬ﻋﻤﻮﻣﻴﺎت ﺣﻮل اﻟﺒﻨﻮك واﻟﻨﻈﺎم اﻟﺒﻨﻜﻲ اﻟﺠﺰاﺋﺮي‬ ‫‪-IV‬‬

‫‪23‬‬

‫اﻟﺒﻨﻮك اﻹﺳﻼﻣﻴﺔ‬ ‫)‪(1‬‬

‫‪ -1-IV‬ﻧﺸﺄة اﻟﺒﻨﻮك اﻹﺳﻼﻣﻴﺔ‬ ‫آﺎﻧﺖ اﻟﻤﻌﺎﻣﻼت اﻟﻤﺎﻟﻴﺔ ﺟﺎرﻳﺔ ﻓﻲ ﺟﻤﻴﻊ اﻟﺤﻀﺎرات وﻗ ﺪ ﻏﻄ ﺖ أﺣﻜ ﺎم اﻟ ﺸﺮﻳﻌﺔ ﺟﻤﻴ ﻊ اﻟﻤﻌ ﺎﻣﻼت اﻟﺘ ﻲ آﺎﻧ ﺖ‬ ‫ﺳ ﺎﺋﺪة ﻓ ﻲ اﻟﺪوﻟ ﺔ اﻹﺳ ﻼﻣﻴﺔ وﻟﻜ ﻦ ﺗ ﺄﺧﺮ اﻟﻤ ﺴﻠﻤﻴﻦ ﻓ ﻲ اﻟﻌ ﺼﻮر اﻷﺧﻴ ﺮة‪ ،‬وﺟﻤﻬ ﻮر اﻟﻔﻘﻬ ﺎء‪ ،‬وﺻ ﻠﺔ اﻟﻌ ﺎﻟﻢ‬ ‫اﻹﺳﻼﻣﻲ ﺑﺪول اﻟﻌﺎﻟﻢ اﻟﻐﺮﺑﻲ اﻟﻤﺘﻄﻮر‪ ،‬وﺧﻀﻮع ﻣﻌﻈﻢ اﻟﺪول اﻹﺳ ﻼﻣﻴﺔ ﻟﻼﺳ ﺘﻌﻤﺎر واﻗﺘﺮاﻧ ﻪ ﺑ ﺎﻟﻐﺰو اﻟﻔﻜ ﺮي‬ ‫واﻟﺜﻘﺎﻓﻲ واﻻﻗﺘﺼﺎدي واﻟﻌ ﺴﻜﺮي واﻟﺘﺮﺑ ﻮي ﻓ ﻲ ﻋﻘ ﺮ دار اﻟﻤ ﺴﻠﻤﻴﻦ أدى إﻟ ﻰ اﻟﺠﻤ ﻮد واﻟﺘ ﺄﺧﺮ ﻓ ﻲ اﻟﻤﻌ ﺎﻣﻼت‬ ‫اﻹﺳ ﻼﻣﻴﺔ أﻣ ﺎم اﻟﺘﻄ ﻮر ﻓ ﻲ اﻟﺘﺠ ﺎرة واﻟﻨ ﺸﺎط اﻻﻗﺘ ﺼﺎدي وﺗ ﺴﺮب اﻟﺒ ﺪﻳﻞ ﻣ ﻦ اﻷﻧﻈﻤ ﺔ اﻟﻐﺮﺑﻴ ﺔ إﻟ ﻰ اﻟ ﺒﻼد‬ ‫اﻹﺳﻼﻣﻴﺔ وﻇﻬﺮت اﻟﺒﻨﻮك اﻟﺮﺑﻮﻳﺔ ﻓﻲ اﻟﺒﻼد اﻹﺳ ﻼﻣﻴﺔ ‪ ،‬ﻗﺒ ﻞ أآﺜ ﺮ ﻣ ﻦ ﻗ ﺮن وﻧ ﺼﻒ وﺗﻘ ﻮم ه ﺬﻩ اﻟﺒﻨ ﻮك ﻋﻠ ﻰ‬ ‫اﻟﺮﺑﺎ واﻟﻤﻌﺎﻣﻼت اﻟﻤﺤﺮﻣﺔ ﺷﺮﻋﺎ ﻓﻜﺎن ﻧﺸﺎﻃﻬﺎ ﻣﺤﺪودا واﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻌﻬﺎ ﺑﺤﺬر وﺛﺎر اﻟﻌﻠﻤﺎء واﻟﻔﻘﻬﺎء ﻋﻠﻰ ﺷ ﻴﻮع‬ ‫اﻟﺮﺑﺎ وﺗﻄﻮر اﻷﻣﺮ ﻣﻨﺬ ﻣﻄﻠﻊ اﻟﻨﺼﻒ اﻟﺜﺎﻧﻲ ﻣﻦ اﻟﻘﺮن اﻟﻌ ﺸﺮﻳﻦ ﻟﻠﺒﺤ ﺚ ﻋ ﻦ اﻟﻬﻮﻳ ﺔ اﻹﺳ ﻼﻣﻴﺔ أوﻻ ﺛ ﻢ اﻟﺘﻔﻜﻴ ﺮ‬ ‫ﻓﻲ اﻟﺤﻞ واﻟﺒﺪﻳﻞ ﻟﻤﺸﻜﻼت اﻟﻤﺠﺘﻤﻌﺎت اﻹﺳﻼﻣﻴﺔ ﺛﺎﻧﻴﺎ‪.‬‬ ‫وﺑﺪأت ﺗﻈﻬﺮا ول ردة ﻓﻌ ﻞ ﺿ ﺪ اﻟﺮﺑ ﺎ وأﺛ ﺎرﻩ اﻟ ﺴﻠﺒﻴﺔ وﻣﺨ ﺎﻃﺮﻩ اﻻﺟﺘﻤﺎﻋﻴ ﺔ واﻻﻗﺘ ﺼﺎدﻳﺔ وﻣﻨﺎﻓﺎﺗ ﻪ ﻟﻠ ﺪﻳﻦ‬ ‫واﻟﻌﺪل واﻟﻤﺴﺎواة‪.‬‬ ‫وﺑﺪأت ﺗﺠﺮﺑﺔ اﻟﺒﻨﻮك اﻹﺳﻼﻣﻴﺔ ﻓﻲ ﻣﺤﺎﻓﻈﺔ اﻟﺪﻗﻬﻠﻴﺔ ﺑﺠﻤﻬﻮرﻳﺔ ﻣﺼﺮ إﻻ أﻧﻬ ﺎ ﻟ ﻢ ﺗ ﺴﺘﻤﺮ إﻻ ﺑ ﻀﻊ ﺳ ﻨﻮات وﻗ ﺪ‬ ‫ﺗﻤﺜﻠﺖ اﻟﺘﺠﺮﺑﺔ ﻓﻲ إﻧﺸﺎء ﺑﻨﻚ ﻟﻼدﺧﺎر اﻟﻤﺤﻠﻲ آﺎن اﻟﻬﺪف ﻣﻨﻪ ﺗﻌﺒﺌﺔ اﻟﺠﻤﺎهﻴﺮ اﻹﺳﻼﻣﻴﺔ ﻓﻲ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺗﻜﻮﻳﻦ رأس‬ ‫اﻟﻤﺎل اﻟﺬي اﺳﺘﺨﺪم ﻓﻲ ﺗﻤﻮﻳﻞ اﻟﻤﺸﺮوﻋﺎت‪ ،‬وﻓﻲ ﻋ ﺎم ‪ 1971‬ﺗﺄﺳ ﺲ ﺑﻨ ﻚ ﻧﺎﺻ ﺮ اﻻﺟﺘﻤ ﺎﻋﻲ اﻟ ﺬي ﻧ ﺺ ﻗ ﺎﻧﻮن‬ ‫إﻧﺸﺎﺋﻪ ﻋﻠﻰ ﻋﺪم اﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﺑﺎﻟﻔﻮاﺋﺪ أﺧﺬا وﻋﻄﺎء ‪ ،‬وﻋﻠ ﻰ اﻟ ﺮﻏﻢ ﻣ ﻦ ﺿ ﻴﻖ ﻧﻄ ﺎق اﻟﺘﺠﺮﺑ ﺔ إﻻ أﻧﻬ ﺎ ﺟ ﺬﺑﺖ ﻗ ﺪر ﻻ‬ ‫ﺑﺄس ﺑﻪ ﻣﻦ اﻻهﺘﻤﺎم إﻟﻰ ﺣﺪ إدراﺟﻬﺎ ﻋﻠﻰ ﺟﺪول أﻋﻤﺎل اﺟﺘﻤﺎع وزراء ﺧﺎرﺟﻴﺔ اﻟﺪول اﻹﺳﻼﻣﻴﺔ ﻋﺎم ‪.1972‬‬ ‫ﻓﻲ ﻋﺎم ‪ 1973‬ﻧﻮﻗﺸﺖ اﻟﺠﻮاﻧﺐ اﻟﻨﻈﺮﻳﺔ واﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﻻﻗﺎﻣﺔ ﺑﻨﻮك اﻳ ﺴﻼﻣﻴﺔ ﺗﻘ ﺪم ﺧ ﺪﻣﺎت ﺑﻨﻜﻴ ﺔ ﻣﺘﻜﺎﻣﻠ ﺔ وذﻟ ﻚ‬ ‫ﻓﻲ اﺟﺘﻤﺎع وزراء ﻣﺎﻟﻴﺔ اﻟﺪول اﻻﺳﻼﻣﻴﺔ وﻗﺪ اﻧﺘﻬﻰ اﻻﺟﺘﻤﺎع ﺑﺘﻘﺮﻳﺮ ﺳﻼﻣﺔ اﻟﻔﻜ ﺮة واوﺻ ﻰ ﺑﻮﺿ ﻌﻬﺎ ﻣﻮﺿ ﻊ‬ ‫اﻟﺘﻨﻔﻴﺬ ‪,‬هﺬا وﻗﺪ اﺧﺬت هﺬﻩ اﻟﺘﺠﺮﺑﺔ ﺣﻈﻬﺎ اﻟﻮاﻓﺮ ﻓ ﻲ اﻟﻨ ﺪوات اﻻﺳ ﻼﻣﻴﺔ وﻣﺠ ﺎﻣﻊ اﻟﻔﻘ ﻪ اﻻﺳ ﻼﻣﻲ وﻣ ﺆﺗﻤﺮات‬ ‫اﻟﻘﻤ ﺔ اﻻﺳ ﻼﻣﻴﺔ واﻟﺪراﺳ ﺎت اﻟﻤﻌﻤﻘ ﺔ ‪ D.E.A.‬اﻻآﺎدﻳﻤﻴ ﺔ ﻟﻨﻴ ﻞ اﻟﻤﺎﺟ ﺴﺘﻴﺮ واﻟ ﺪآﺘﻮراﻩ وﻓ ﻲ آﺘ ﺐ اﺳ ﺎﺗﺬة‬ ‫اﻟﺠﺎﻣﻌﺎت وذﻟ ﻚ ﻟﻠﻌﻤ ﻞ ﻋﻠ ﻰ اﻟﺘﺨﻄ ﻴﻂ واﻟﺘﻨﻔﻴ ﺬ واﻟﺪراﺳ ﺔ ﻻﻳﺠ ﺎد ﻣ ﺼﺎرف اﺳ ﻼﻣﻴﺔ ﺗﺘﺠﻨ ﺐ اﻟﺮﺑ ﺎ واﻟﻤﻌ ﺎﻣﻼت‬ ‫اﻟﻤﺤﺮﻣﺔ وﺗﻘﺪم اﻟﺨﺪﻣﺎت ﻟﻠﻨﺎس ‪.‬‬ ‫وﻓﻲ ﻋﺎم ‪ 1975‬اﻧﺸﻰء ﻻول ﻣ ﺮة ﻣ ﺼﺮﻓﺎن اﺳ ﻼﻣﻴﺎن اﻻول "اﻟﺒﻨ ﻚ اﻻﺳ ﻼﻣﻲ ﻟﻠﺘﻨﻤﻴ ﺔ" ﺑﺠ ﺪة وه ﻮ ﻣﺆﺳ ﺴﺔ‬ ‫دوﻟﻴﺔ ﻟﻠﺘﻤﻮﻳﻞ اﻻﻧﻤﺎﺋﻲ وﺗﻨﻤﻴﺔ اﻟﺘﺠﺎرة اﻟﺨﺎرﺟﻴﺔ وﺗﻮﻓﻴﺮ وﺳﺎﺋﻞ اﻟﺘﺪرﻳﺐ واﻟﻘﻴﺎم ﺑﺎﻻﺑﺤﺎث اﻟﻼزﻣﺔ وﺗﺸﺎرك ﻓﻴ ﻪ‬ ‫ﺟﻤﻴ ﻊ اﻟ ﺪول اﻻﺳ ﻼﻣﻴﺔ ﻟ ﺪﻋﻢ اﻟﺘﻨﻤﻴ ﺔ اﻻﻗﺘ ﺼﺎدﻳﺔ واﻟﺘﻘ ﺪم اﻻﺟﺘﻤ ﺎﻋﻲ ﻟ ﺸﻌﻮب اﻟ ﺪول اﻻﻋ ﻀﺎء وﻓﻘ ﺎ ﻟﻤﺒ ﺎدىء‬ ‫اﻟﺸﺮﻳﻌﺔ اﻻﺳﻼﻣﻴﺔ ‪.‬‬ ‫)‪ (1‬ﻓﺎدي ﻣﺤﻤﺪ اﻟﺮﻓﺎﻋﻲ‪ ،‬اﻟﻤﺼﺎرف اﻹﺳﻼﻣﻴﺔ )ﺑﻴﺮوت ‪ :‬ﻣﻨﺸﻮرات اﻟﺤﻠﺒﻲ اﻟﺤﻘﻮﻗﻴﺔ ‪ (2006 ،‬ص ص ‪24-23‬‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻷول‪ :‬ﻋﻤﻮﻣﻴﺎت ﺣﻮل اﻟﺒﻨﻮك واﻟﻨﻈﺎم اﻟﺒﻨﻜﻲ اﻟﺠﺰاﺋﺮي‬

‫‪24‬‬

‫واﻟﺜﺎﻧﻲ "ﺑﻨ ﻚ دﺑ ﻲ اﻹﺳ ﻼﻣﻲ " اﻟ ﺬي ﻳﻌﺘﺒ ﺮ اﻟﺒﺪاﻳ ﺔ اﻟﺤﻘﻴﻘﻴ ﺔ ﻟﻠﻌﻤ ﻞ اﻟﺒﻨﻜ ﻲ اﻻﺳ ﻼﻣﻲ اذ ﺗﻤﻴ ﺰ ﺑﻜﺎﻣ ﻞ اﻟﺨ ﺪﻣﺎت‬ ‫اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ اﻟﺘﻲ ﻳﻘﺪﻣﻬﺎ ﻋﺪة ﺑﻨﻮك وﺗﺒﻌﻬﺎ ﻓﻲ ﻋ ﺎم ‪ 197‬وﻋﻠ ﻰ ﻧﻔ ﺲ اﻟﻤ ﻨﻬﺞ ﺑﻨﻤ ﻚ ﻓﻴ ﺼﻞ اﻟﻤ ﺼﺮي ‪ ،‬وﺑﻨ ﻚ ﻓﻴ ﺼﻞ‬ ‫اﻟﺴﻮداﻧﻲ ‪ ،‬وﺑﻴﺖ اﻟﺘﻤﻮﻳ ﻞ اﻟﻜ ﻮﻳﺘﻲ ﺛ ﻢ اﻟﺒﻨ ﻚ اﻻﺳ ﻼﻣﻲ اﻻردﻧ ﻲ ﻟﻠﺘﻤﻮﻳ ﻞ واﻻﺳ ﺘﺜﻤﺎر ﻋ ﺎم ‪ ، 1987‬وهﻜ ﺬا زاد‬ ‫ﻋﺪد اﻟﻤﺼﺎرف ﺣﺘ ﻰ اﺻ ﺒﺢ ﻋ ﺪدهﺎ ﻳﺰﻳ ﺪ ﻋﻠ ﻰ ‪180‬ﻣ ﺼﺮﻓﺎ ‪ ،‬ﺗﻨﺘ ﺸﺮ ﺟﻐﺮاﻓﻴ ﺎ ﻓ ﻲ آ ﻞ اﻟﻘ ﺎرات ﺗﻘﺮﻳﺒ ﺎ وﻳ ﺼﻞ‬ ‫ﺣﺠﻢ اﻻﺳﺘﺜﻤﺎرات اﻟﺘﻲ ﺗﺪﻳﺮهﺎ اﻟﻰ ﻣﺎ ﻳﻘﺎرب ﻣﺌﺔ ﻣﻠﻴﺎر دوﻻر ﺗﻘﺮﻳﺒﺎ ﻣﻊ ﻧﻬﺎﻳﺔ اﻟﻌﺎم ‪1999‬‬ ‫واﻓﺘﺘﺤﺖ ﺑﻌ ﺾ اﻟﻤ ﺼﺎرف اﻹﺳ ﻼﻣﻴﺔ اﻟﺘﺠﺎرﻳ ﺔ ﻓﺮوﻋ ﺎ ﻟﻬ ﺎ ﺗﺤﻤ ﻞ اﺳ ﻢ " اﻟﻔ ﺮوع اﻻﺳ ﻼﻣﻴﺔ " ﺗﻘ ﻮم ﻋﻠ ﻰ ذات‬ ‫اﻷﺳﺎس اﻟﺘﻲ ﺗﻘﻮم ﻋﻠﻴﻪ اﻟﺒﻨﻮك اﻹﺳﻼﻣﻴﺔ هﺬا وﻗ ﺪ اﺧ ﺬ اﻟﺘﻄ ﻮر اﺗﺠﺎه ﺎ ﺁﺧ ﺮ ﻓﻘ ﺪ ﻗﺎﻣ ﺖ ﺑﻌ ﺾ اﻟ ﺪول اﻹﺳ ﻼﻣﻴﺔ‬ ‫وهﻲ اﻟﺴﻮدان ‪ ،‬ﺑﺎآﺴﺘﺎن ‪ ،‬اﻳﺮان ﺑﺘﺤﻮﻳﻞ آﺎﻓﺔ وﺣﺪات اﻟﺠﻬﺎز اﻟﺒﻨﻜ ﻲ ﻓﻴﻬ ﺎ اﻟ ﻰ وﺣ ﺪات ﻻ ﺗﺘﻌﺎﻣ ﻞ ﻋﻠ ﻰ اﺳ ﺎس‬ ‫اﻟﻔﻮاﺋﺪ‬ ‫‪ -2-IV‬ﻣﻔﻬﻮم اﻟﺒﻨﻮك اﻻﺳﻼﻣﻴﺔ‬ ‫ﺗﻌﺮﻳﻒ‪ " -1‬وﺗﻌﺮف اﻟﺒﻨﻮك اﻻﺳﻼﻣﻴﺔ ﻋﻠﻰ اﻧﻬﺎ ﻣﺆﺳ ﺴﺎت ﺗﺠﺎرﻳ ﺔ ﺗﺘﻌﺎﻣ ﻞ ﺑ ﺎﻟﻨﻘﻮد وﺗ ﺴﻌﻰ اﻟ ﻰ ﺗﺤﻘﻴ ﻖ اﻟ ﺮﺑﺢ‬ ‫وﺗﻠﺘﺰم ﻓﻲ ﺟﻤﻴﻊ ﻣﻌﺎﻣﻼﺗﻬﺎ اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ واﻟﻤﺎﻟﻴﺔ وﻧﺸﺎﻃﻬﺎ اﻻﺳﺘﺜﻤﺎري وادارﺗﻬ ﺎ ﻟﺠﻤﻴ ﻊ اﻋﻤﺎﻟﻬ ﺎ ﺑﺎﻟ ﺸﺮﻳﻌﺔ اﻻﺳ ﻼﻣﻴﺔ‬ ‫‪ ،‬وآ ﺬﻟﻚ ﺑﺎه ﺪاف اﻟﻤﺠﺘﻤ ﻊ اﻹﺳ ﻼﻣﻲ داﺧﻠﻴ ﺎ وﺧﺎرﺟﻴ ﺎ ‪ .‬وﻋﻠ ﻰ ذﻟ ﻚ ‪ ،‬ﻓ ﺎن إﺿ ﺎﻓﺔ اﻟ ﺼﻔﺔ اﻹﺳ ﻼﻣﻴﺔ ﻟﻠﺒﻨ ﻮك‬ ‫ﺗ ﻀﻔﻲ ﻋ ﺎﻣﻼ ﻋﻘﻴ ﺪﻳﺎ ﻏﻴ ﺮ ﻣﻌ ﺮوف ﻓ ﻲ ﺳ ﻠﻮك اﻟﻤﺆﺳ ﺴﺎت اﻟﻤﺎﻟﻴ ﺔ اﻷﺧ ﺮى ‪ ،‬واﻟﺘ ﻲ ﺑﻨﻴ ﺖ ﻋﻠ ﻰ اﺳ ﺎس اﻟﻔﻜ ﺮ‬ ‫)‪(1‬‬ ‫اﻻﻗﺘﺼﺎدي اﻟﻐﺮﺑﻲ "‬ ‫ﺗﻌﺮﻳﻒ‪ -2‬اﻟﺒﻨﻮك اﻹﺳﻼﻣﻴﺔ " هﻲ ﻋﺒﺎرة ﻋﻦ ﻣﺆﺳ ﺴﺎت ﺗﺮاﻋ ﻲ وﺗﺘﻘﻴ ﺪ ﻓ ﻲ وﻇﺎﺋﻔﻬ ﺎ وأه ﺪاﻓﻬﺎ ﺑﻘﻮاﻋ ﺪ اﻟ ﺸﺮﻳﻌﺔ‬ ‫)‪(2‬‬ ‫اﻹﺳﻼﻣﻴﺔ ﻓﻲ اﻟﻤﻌﺎﻣﻼت اﻟﻤﺎﻟﻴﺔ واﻟﺘﺠﺎرﻳﺔ‪ ،‬آﻤﺎ ﺗﺴﻠﻚ ﻓﻲ ﻣﻨﺤﻬﺎ ﻟﻼﺋﺘﻤﺎن "‬ ‫ﺗﻌﺮﻳ ﻒ‪ -3‬ﺣ ﺴﺐ اﻟﺪﺳ ﺘﻮر اﻟ ﺴﻮري ﺗﻌ ﺮف اﻟﺒﻨ ﻮك اﻹﺳ ﻼﻣﻴﺔ ﻋﻠ ﻰ أﻧﻬ ﺎ " ﺗﻠ ﻚ اﻟﺒﻨ ﻮك اﻟﺘ ﻲ ﺗﺘ ﻀﻤﻦ ﻓ ﻲ ﻋﻘ ﺪ‬ ‫ﺗﺄﺳﻴﺴﻬﺎ وﻧﻈﺎﻣﻬﺎ اﻷﺳﺎﺳﻲ اﻟﺘﺰاﻣ ﺎ ﺑﻤﻤﺎرﺳ ﺔ اﻷﻋﻤ ﺎل اﻟﺒﻨﻜﻴ ﺔ اﻟﺘ ﻲ ﻻ ﺗﺘﻌ ﺎرض ﻣ ﻊ أﺣﻜ ﺎم اﻟ ﺸﺮﻳﻌﺔ اﻹﺳ ﻼﻣﻴﺔ‬ ‫ﺳﻮاء ﻓﻲ ﻣﺠﺎل ﻗﺒﻮل اﻟﻮداﺋﻊ وﺗﻘﺪﻳﻢ اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ اﻷﺧﺮى أو ﻓﻲ ﻣﺠﺎل اﻟﺘﻤﻮﻳﻞ واﻻﺳﺘﺜﻤﺎر"‪.‬‬ ‫‪ ،‬وﻣﻦ ﺛﻢ ﻓﺎن هﻨﺎك اﻟﻌﺪﻳﺪ ﻣﻦ اﻟﺼﻔﺎت اﻟﻤﻤﻴﺰة ﻟﻠﺒﻨ ﻮك اﻹﺳ ﻼﻣﻴﺔ ﻋ ﻦ ﻏﻴﺮه ﺎ ﻣ ﻦ اﻟﻤﺆﺳ ﺴﺎت اﻟﻤﺎﻟﻴ ﺔ اﻷﺧ ﺮى‬ ‫ﻧﺬآﺮ ﻣﻨﻬﺎ)‪:(3‬‬ ‫• اﻟﺼﻔﺔ اﻟﻌﻘﻴﺪﻳﺔ‪:‬‬ ‫ﺣﻴﺚ ﺗﻤﺜﻞ اﻟﺸﺮﻳﻌﺔ اﻹﺳﻼﻣﻴﺔ اﻹﻃﺎر اﻟﺬي ﻳﺤﻜﻢ ﺳﻠﻮك اﻟﺒﻨﻚ‪.‬‬ ‫• اﻟﺼﻔﺔ اﻻﺳﺘﺜﻤﺎرﻳﺔ‪:‬‬ ‫ﻳﻌﺪ اﻻﺳﺘﺜﻤﺎر اﻟﺤﻘﻴﻘﻲ ﺣﺠﺮ اﻷﺳﺎس ﻓﻲ اﺳﺘﺨﺪام أﻣﻮال اﻟﺒﻨﻮك اﻹﺳﻼﻣﻴﺔ ‪.‬‬ ‫•‬

‫اﻟﺼﻔﺔ اﻹﻳﺠﺎﺑﻴﺔ ‪:‬‬ ‫ﺣﻴﺚ أن اﻟﺒﻨﻮك اﻹﺳﻼﻣﻴﺔ ﺑﻨﻮك اﺳﺘﺜﻤﺎرﻳﺔ ﺑﻄﺒﻴﻌﺘﻬﺎ‪.‬‬

‫)‪ (1‬ﻋﺒﺪ اﷲ اﻟﻄﺎهﺮ‪ ،‬اﻟﻨﻘﻮد واﻟﺒﻨﻮك واﻟﻤﺆﺳﺴﺎت اﻟﻤﺎﻟﻴﺔ ) ﻣﺆﺗﺔ ‪ :‬ﻣﺮآﺰ ﻳﺰﻳﺪ ‪ (2006 ،‬ص ص ‪254‬‬ ‫)‪ (2‬ﺳﻮزي ﻋﺪﻟﻲ ﻧﺎﺷﺮ‪ ،‬ﻣﻘﺪﻣﺔ ﻓﻲ اﻻﻗﺘﺼﺎد اﻟﻨﻘﺪي واﻟﻤﺼﺮﻓﻲ ) ﺑﻴﺮوت‪ :‬ﻣﻨﺸﻮرات اﻟﺤﻠﺒﻲ اﻟﺤﻘﻮﻗﻴﺔ ‪ (2005 ،‬ص‪202‬‬

‫‪(1) Kamal chehrit, techniques et pratiques bancaires (Alger : édition G. A. L 2003) p112‬‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻷول‪ :‬ﻋﻤﻮﻣﻴﺎت ﺣﻮل اﻟﺒﻨﻮك واﻟﻨﻈﺎم اﻟﺒﻨﻜﻲ اﻟﺠﺰاﺋﺮي‬

‫‪25‬‬

‫‪ -3 -IV‬ﺧﺼﺎﺋﺺ اﻟﺒﻨﻮك اﻻﺳﻼﻣﻴﺔ‪:‬‬ ‫ﻳﺘﻤﻴﺰ اﻟﺒﻨﻚ اﻹﺳﻼﻣﻲ ﺑﻤﺠﻤﻮﻋﺔ ﻣﻦ اﻟﺨﺼﺎﺋﺺ اﻟﺘﻲ ﺗﺘﻤﺜﻞ ﻓﻲ)‪: (1‬‬ ‫‪ -1‬اﺳﺘﺒﻌﺎد اﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﺑﺎﻟﻔﺎﺋﺪة ‪:‬‬ ‫ﻓ ﻲ اﻟﻮﻗ ﺖ اﻟ ﺬي ﻳﻈﻬ ﺮ ﻓﻴ ﻪ ه ﺪف اﻟﺒﻨ ﻮك اﻟﺘﻘﻠﻴﺪﻳ ﺔ ه ﻮ ﺗﺤﻘﻴ ﻖ اآﺒ ﺮ ﻋﺎﺋ ﺪ ﻣ ﺎدي ﻣﻤﻜ ﻦ ﻧﺘﻴﺠ ﺔ اﻟﻔ ﺮق ﺑ ﻴﻦ‬ ‫اﻟﻔﺎﺋﺪﺗﻴﻦ ) داﺋﻦ وﻣﺪﻳﻦ ( ﻧﺠﺪ أن اﻻﻋﺘﻘﺎد اﻷﺳﺎﺳﻲ ﻟﻠﺒﻨﻚ اﻹﺳ ﻼﻣﻲ ه ﻮ اﻟﻤ ﺸﺎرآﺔ ﻓ ﻲ اﻟ ﺮﺑﺢ واﻟﺨ ﺴﺎرة‪ ،‬ﺟﻌ ﻞ‬ ‫رأس اﻟﻤﺎل ﺷﺮﻳﻜﺎ ﻣﻊ اﻟﻌﻤﻞ ﻓﻲ ﺗﺤﻤﻞ ﻧﺘﺎﺋﺞ اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت اﻹﻧﺘﺎﺟﻴﺔ‪.‬‬ ‫‪ -2‬ﺗﻮﺟﻴﻪ اﻟﺠﻬﺪ واﻻﺳﺘﺜﻤﺎرات ‪:‬‬ ‫اﻟﺘﻲ ﺗﺨ ﺪم أه ﺪاف اﻟﺘﻨﻤﻴ ﺔ اﻻﻗﺘ ﺼﺎدﻳﺔ‪ ،‬ﺑﺤﻴ ﺚ ﻳﺮآ ﺰ اﻟﺒﻨ ﻚ اﻹﺳ ﻼﻣﻲ ﻧ ﺸﺎﻃﻪ ﻋﻠ ﻰ ﺗﻤﻮﻳ ﻞ اﻟﻤ ﺸﺮوﻋﺎت ﻋﻠ ﻰ‬ ‫أﺳﺎس ﻧﻈﺎم اﻟﻤﺸﺎرآﺔ آﻤﺼﺪر ﻟﺘﺤﻘﻴﻖ اﻟﻌﺎﺋﺪ ‪ ،‬وهﻮ ﻋﺎﺋﺪ ﻏﻴﺮ ﻣﺆآﺪ وﻳﺨﺘﻠﻒ ﻋﻦ اﻟﻄﺒﻴﻌ ﺔ اﻻﻗﺮاﺿ ﻴﺔ اﻷﺧ ﺮى‬ ‫ﻓﻲ اﻟﺒﻨﻮك اﻷﺧﺮى وآﺬﻟﻚ ﻳﻬﺘﻢ اﻟﺒﻨﻚ اﻹﺳﻼﻣﻲ ﻋﻨﺪ ﺗﻮﺟﻬﻪ ﻟﺘﻤﻮﻳﻞ اﻟﻤﺸﺮوﻋﺎت اﻻﻗﺘﺼﺎدﻳﺔ اﻟﻤﺨﺘﻠﻔﺔ ﺑﺎن ﺗﺨ ﺪم‬ ‫أهﺪاف اﻟﺘﻨﻤﻴﺔ اﻻﻗﺘﺼﺎدﻳﺔ وﻓﻲ اﻟﻮﻗﺖ ذاﺗﻪ ﻳﺒﺘﻌﺪ ﻋﻦ ﺗﻤﻮﻳﻞ اﻟﻤﺸﺮوﻋﺎت اﻷﺧﺮى ﺗﺘﻌﺎرض ﻣﻊ ﻣﺒﺎدئ اﻟ ﺸﺮﻳﻌﺔ‬ ‫اﻹﺳﻼﻣﻴﺔ‪.‬‬ ‫‪ -3‬رﺑﻂ اﻟﺘﻨﻤﻴﺔ اﻻﻗﺘﺼﺎدﻳﺔ ﺑﺎﻟﺘﻨﻤﻴﺔ اﻻﺟﺘﻤﺎﻋﻴﺔ ﻓﻲ اﻟﻤﺠﺘﻤﻊ ‪:‬‬ ‫اﻟﺒﻨﻚ اﻹﺳﻼﻣﻲ ﻧﺠﺪﻩ ﺑﺤﻜﻢ ﺻﻔﺘﻪ اﻟﻌﻘﺎﺋﺪﻳﺔ ﻳﺮآﺰ ﻋﻠﻰ اﻟﻨﻮاﺣﻲ اﻻﺟﺘﻤﺎﻋﻴﺔ ﻓﻨﺠﺪﻩ ﻳﻘﻮم ﺑﺠﻤ ﻊ اﻣ ﻮال اﻟﺰآ ﺎة‬ ‫ﻓﻲ ﺻﻨﺪوق ﺧﺎص ) ﺻﻨﺪوق اﻟﺰآﺎة( ﻳﺼﺮف ﻣﻨﻬﺎ ﻋﻠﻰ ﺷﻜﻞ إﻋﺎﻧﺎت وﻣﺴﺎﻋﺪات ﻟﻠﻤﺤﺘﺎﺟﻴﻦ ‪ ،‬آﻤﺎ ﻳ ﺴﻌﻰ إﻟ ﻰ‬ ‫ﺗﻘ ﺪﻳﻢ اﻟﻘ ﺮوض اﻟﺤ ﺴﻨﺔ ﺑ ﺪون ﻋﺎﺋ ﺪ ﺑﻐ ﺮض ﺗﻤﻜ ﻴﻦ اﻟﻤ ﺴﺘﻔﻴﺪﻳﻦ ﻣﻨﻬ ﺎ ﻋﻠ ﻰ اﻟﺤ ﺼﻮل ﻋﻠ ﻰ ﺑﻌ ﺾ اﺣﺘﻴﺎﺟ ﺎﺗﻬﻢ‬ ‫وأﻳﻀﺎ ﻳﻌﻄﻲ اﻷوﻟﻮﻳﺔ ﻓﻲ اﻟﺘﻤﻮﻳﻞ ﻟﻠﻤﺸﺮوﻋﺎت و اﻷﻧﺸﻄﺔ اﻟﺘﻲ ﺗﺴﺎهﻢ ﻓﻲ ﻓﺘﺢ ﻣﺠﺎﻻت ﻋﻤﻞ ﺟﺪﻳﺪة ﻟﻠﺘﻘﻠﻴﻞ ﻣ ﻦ‬ ‫اﻟﺒﻄﺎﻟﺔ ﻓﻲ اﻟﻤﺠﺘﻤﻊ ‪.‬‬ ‫وﻣﻦ أهﻢ ﻃﺮق اﻟﺘﻤﻮﻳﻞ ﻓﻲ اﻟﺒﻨﻮك اﻹﺳﻼﻣﻴﺔ ﻧﺠﺪ ‪:‬‬ ‫‪ -1‬ﻋﻘﺪ اﻟﻤﻀﺎرﺑﺔ)‪:(2‬‬ ‫وهﻮ ﻋﺒﺎرة ﻋﻦ ﻋﻘﺪ ﻋﻠﻰ ﺷﺮآﺔ ﺑﻤﺎل ﻣﻦ أﺣﺪ اﻟﺠﺎﻧﺒﻴﻦ وﻋﻤﻞ ﻣﻦ اﻟﺠﺎﻧﺐ اﻵﺧﺮ‬ ‫واﻟﻬﺪف هﻮ اﻟﻘﻴﺎم ﺑﻨﺸﺎط إﻧﺘﺎﺟﻲ ﻣﻦ اﺟﻞ ﺗﺤﻘﻴﻖ اﻟﺮﺑﺢ ‪ .‬وﻳﺘﻢ اﻟﻠﺠﻮء إﻟ ﻰ ه ﺬا اﻟﻌﻘ ﺪ آﻠﻤ ﺎ آ ﺎن هﻨ ﺎك رأس ﻣ ﺎل‬ ‫ﻧﻘﺪي ﺑﺪون ﺧﺒﺮة‪ ،‬وﻋﻤﻞ ذو ﺧﺒﺮة ﺑﺪون رأس ﻣﺎل‪ .‬وﻣﻦ ﺛﻢ ﺗﺤﻘﻴﻖ ﻣﺼﻠﺤﺔ ﺻﺎﺣﺐ اﻟﻤ ﺎل واﻟﻤ ﻀﺎرب ﺑﺎﻟﻌﻤ ﻞ‬ ‫وﺷﻜﻞ اﻟﻤﻀﺎرﺑﺔ اﻟﺘﻲ ﺗﺴﺘﺨﺪﻣﻬﺎ اﻟﺒﻨﻮك اﻹﺳﻼﻣﻴﺔ هﻲ اﻟﻤﻀﺎرﺑﺔ اﻟﻤﺸﺘﺮآﺔ أو ﻣ ﺎ ﺗﻌ ﺮف ﺑﺎﻟﻤ ﻀﺎرﺑﺔ اﻟﻤﻮازﻳ ﺔ‬ ‫واﻟﺘﻲ ﺗﺘﻀﻤﻦ ﺛﻼﺛﺔ أﻃﺮاف ﻳﺸﺘﺮآﻮن ﻓﻲ اﻟﺮﺑﺢ ‪ ،‬وهﻢ ‪:‬‬ ‫ اﻟﻤﻮدﻋﻮن ‪.‬‬‫ اﻟﺒﻨﻚ اﻹﺳﻼﻣﻲ آﻤﻀﺎرب ﻓﻲ اﻟﻌﻤﻞ ‪.‬‬‫ ﻣﻀﺎرب ﺛﺎﻧﻲ ﻓﻲ اﻟﻌﻤﻞ وهﻮ اﻟﺠﻬﺔ اﻟﺘﻲ ﻳﻘﻮم اﻟﺒﻨﻚ ﺑﺘﻤﻮﻳﻠﻬﺎ‪.‬‬‫)‪ (1‬رﺷﺎد اﻟﻌﺼﺎر‪ ،‬أ‪ .‬رﻳﺎض اﻟﺤﻠﺒﻲ ‪ ،‬اﻟﻨﻘﻮد واﻟﺒﻨﻮك ) ﻋﻤﺎن ‪ :‬دار ﺻﻔﺎء ﻟﻠﻨﺸﺮ واﻟﺘﻮزﻳﻊ ‪ ( 2000 ،‬ص‪117‬‬ ‫)‪ (1‬ﺑﻮﻋﺘﺮوس ﻋﺒﺪ اﻟﺤﻖ ‪ ،‬اﻟﻮﺟﻴﺰ ﻓﻲ اﻟﺒﻨﻮك اﻟﺘﺠﺎرﻳﺔ ) ﻗﺴﻨﻄﻴﻨﺔ ‪ :‬دﻳﻮان اﻟﻤﻄﺒﻮﻋﺎت اﻟﺠﺎﻣﻌﻴﺔ ‪ (2000 ،‬ص‪204‬‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻷول‪ :‬ﻋﻤﻮﻣﻴﺎت ﺣﻮل اﻟﺒﻨﻮك واﻟﻨﻈﺎم اﻟﺒﻨﻜﻲ اﻟﺠﺰاﺋﺮي‬

‫‪26‬‬

‫ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ إﻟﻰ ذﻟﻚ ﻧﺠﺪ ﺻﻴﻎ اﻟﺘﻤﻮﻳﻞ اﻟﺘﺎﻟﻴﺔ)‪:(1‬‬ ‫‪ -2‬ﻋﻘﺪ اﻟﻤﺮاﺑﺤﺔ‪:‬‬ ‫ﻋﻘ ﺪ اﻟﻤﺮاﺑﺤ ﺔ ﻋﻘ ﺪ ﻣﺒ ﺎح‪ ،‬وه ﻮ أﺣ ﺪ أه ﻢ اﻷدوات اﻻﺳ ﺘﺜﻤﺎرﻳﺔ اﻟﻤ ﺴﺘﺨﺪﻣﺔ ﻓ ﻲ اﻟﺒﻨ ﻮك اﻹﺳ ﻼﻣﻴﺔ ‪ .‬وﻗ ﺪ‬ ‫اﺳﺘﺨﺪﻣﺖ اﻟﺒﻨﻮك اﻻﺳﻼﻣﻴﺔ ﺷ ﻜﻼ ﺧﺎﺻ ﺎ اﻃﻠ ﻖ ﻋﻠﻴ ﻪ "ﺑﻴ ﻊ اﻟﻤﺮاﺑﺤ ﺔ ﻟﻶﻣ ﺮ ﺑﺎﻟ ﺸﺮاء "‪ .‬وﻓ ﻲ ه ﺬا اﻟﻌﻘ ﺪ ﻳﻄﻠ ﺐ‬ ‫اﻟﻌﻤﻴﻞ ﻣﻦ اﻟﺒﻨﻚ ان ﻳﺸﺘﺮي ﻟﻪ ﺳﻠﻌﺔ ﻣﻌﻴﻨﺔ ‪ ،‬وﻳﺘﻌﻬﺪ هﺬا اﻟﻌﻤﻴﻞ ﺑﺎن ﻳﺸﺘﺮي ﺗﻠﻚ اﻟ ﺴﻠﻌﺔ ﻣ ﻦ اﻟﺒﻨ ﻚ ﺑ ﻨﻔﺲ اﻟ ﺜﻤﻦ‬ ‫ﻣﻀﺎﻓﺎ اﻟﻴﻬﺎ رﺑﺤﺎ ﻣﻌﻴﻨﺎ ﻣﺘﻔﻘﺎ ﻋﻠﻴﻪ ﻣﺴﺒﻘﺎ‪ ،‬وﻳﺘﻢ ﺗﺴﺪﻳﺪ اﻟ ﺜﻤﻦ ﻣ ﻦ ﻗﺒ ﻞ اﻟﻌﻤﻴ ﻞ ﻓ ﻲ اﻟﻐﺎﻟ ﺐ ﻋﻠ ﻰ اﻗ ﺴﺎط ‪ ،‬ﻗ ﺪ ﺗﻤﺘ ﺪ‬ ‫ﻣﻦ ‪ 10-6‬اﺷﻬﺮ‪ .‬وﻗﺪ اﻧﺘﺸﺮ اﺳ ﺘﺨﺪام ه ﺬﻩ اﻟ ﺼﻴﻐﺔ ﻟ ﺴﻬﻮﻟﺔ ﺗﻄﺒﻴﻘﻬ ﺎ ‪ ،‬ووﺿ ﻮح ﻣﻌﺎﻣﻠﻬ ﺎ ‪ ،‬وﻣﻼﺋﻤﺘﻬ ﺎ ﻟﻠﻌﻤﻠﻴ ﺎت‬ ‫اﻟﺘﺠﺎرﻳﺔ ﺳﻮاء ﻓﻲ اﻟﺪاﺧﻞ أم ﻓﻲ اﻟﺨﺎرج‪ ،‬إﺿﺎﻓﺔ إﻟﻰ ارﺗﻔﺎع ﻋﻮاﺋﺪهﺎ ‪.‬‬ ‫‪ -3‬ﻋﻘﺪ اﻟﺴّﻠﻢ ‪:‬‬ ‫وهﻮ ﻋﻘﺪ ﺑﻴﻊ ﻳﺘﺄﺧﺮ ﻓﻴﻪ ﺗﺴﻠﻴﻢ اﻟﺴﻠﻌﺔ وﻳﺘﻘﺪم ﻓﻴﻪ ﺗﺴﻠﻴﻢ اﻟﺜﻤﻦ‪ ،‬وهﻮ ﻋﻜﺲ اﻟﺒﻴ ﻊ اﻵﺟ ﻞ ‪ .‬وﻳﻌ ﺪ ه ﺬا اﻟﻌﻘ ﺪ ﻣ ﻦ‬ ‫أدوات اﻻﺳ ﺘﺜﻤﺎر ذات اﻟﻜﻔ ﺎءة اﻟﻌﺎﻟﻴ ﺔ ﻓ ﻲ أﻧ ﺸﻄﺔ اﻟﺒﻨ ﻮك اﻹﺳ ﻼﻣﻴﺔ‪ ،‬وﻳ ﺴﺘﺠﻴﺐ ﻟﺤﺎﺟ ﺎت ﺷ ﺮاﺋﺢ ﻣﺨﺘﻠﻔ ﺔ ﻣ ﻦ‬ ‫اﻟﻌﻤﻼء ﻓﻲ اﻟﻤﺠﺎﻻت اﻟﺼﻨﺎﻋﻴﺔ واﻟﺰراﻋﻴﺔ او اﻟﺘﺠﺎرﻳﺔ ‪ ،‬واﻟﺼﻴﻐﺔ اﻟﻤﻄﻮرة اﻟﺘ ﻲ ﺗ ﺴﺘﺨﺪﻣﻬﺎ اﻟﺒﻨ ﻮك اﻹﺳ ﻼﻣﻴﺔ‬ ‫ﻟﻬﺬا اﻟﻌﻘﺪ هﻮ ﻣﺎ ﻳﺴﻤﻰ ﺑﻌﻘﺪ اﻟﺴﻠﻢ اﻟﻤﻮازي ‪ ،‬ﺣﻴﺚ ﻳﻤﻜﻦ ﻟﻠﺒﻨﻚ أن ﻳﺒﻴﻊ اﻟ ﺴﻠﻊ اﻟﺘ ﻲ اﺷ ﺘﺮاهﺎ ﻣ ﻦ اﻟﻄ ﺮف اﻷول‬ ‫ﺑﻌﻘﺪ ﺳﻠﻢ ﺁﺧﺮ اﻟﻰ ﻃﺮف ﺛﺎﻟﺚ وﺑﺴﻌﺮ اﻋﻠﻰ وﻳﺘﻌﺪ اﻟﺒﻨﻚ ﺑﺘﺴﻠﻴﻢ اﻟﺴﻠﻌﺔ اﻟﻤﻮﺻﻮﻓﺔ ﻓﻲ اﻟﻮﻗ ﺖ اﻟﻤﺤ ﺪد ﺑﺎﻟﻌﻘ ﺪ ﻣ ﻊ‬ ‫اﻟﻄﺮف اﻻول ‪ ،‬وﻳﺤﻘﻖ اﻟﺒﻨﻚ رﺑﺤﺎ ﻣﻦ ﻓﺮوق اﻷﺳﻌﺎر ‪ ،‬وﻗﺪ اﻧﺘﺸﺮ اﺳﺘﺨﺪام هﺬا اﻟﻌﻘﺪ ﻓﻲ اﻟﺒﻨﻮك اﻹﺳﻼﻣﻴﺔ ﻓ ﻲ‬ ‫اﻟﺴﻮدان ﻟﺘﻤﻮﻳﻞ ﻋﻤﻠﻴﺎت زراﻋﻴﺔ ﻣﺨﺘﻠﻔﺔ وﺣﻘﻖ ﻧﺠﺎﺣﺎ آﺒﻴﺮا ‪.‬‬ ‫‪ -4‬ﻋﻘﺪ اﻻﺳﺘﺼﻨﺎع‪:‬‬ ‫وهﻮ ﻋﻘﺪ ﺑﻴﻊ ﻳﺘﻢ ﻓﻴﻪ ﺷﺮاء ﻣﺎ ﻳﺼﻨﻊ ﻣﻦ ﺳﻠﻌﺔ ﻗﺒﻞ ﺻﻨﻌﻬﺎ وﻓﻘﺎ ﻟﻄﻠ ﺐ اﻟﻌﻤﻴ ﻞ ‪ ،‬وﻣﺠﺎﻟ ﻪ واﺳ ﻊ ﻳ ﺸﻤﻞ ﺟﻤﻴ ﻊ‬ ‫ﻣﺎ ﻳﺘﻢ ﺻﻨﺎﻋﺘﻪ ﻓﻲ اﻟﻤﺼﺎﻧﻊ ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ اﻟﺘﻮﺻﻴﺔ ‪ .‬وهﻮ ﻳﺘﻀﻤﻦ ﻋﻠﻰ ﻋﻘﺪﻳﻦ ﺟﺎﺋﺰﻳﻦ هﻤﺎ ‪:‬‬ ‫ ﻋﻘﺪاﻟﺴﻠﻢ ﻷن اﺳﺘﻼم اﻟﺴﻠﻊ ﻣﺆﺟﻠﺔ‪.‬‬‫ واﻟﺜﺎﻧﻲ هﻮ ﻋﻘﺪ اﻹﻳﺠﺎر ﻟﻠﻌﻤﻞ ‪.‬‬‫واﻟﺼﻴﻐﺔ اﻟﺘﻲ ﺗﺴﺘﺨﺪﻣﻬﺎ اﻟﺒﻨﻮك اﻹﺳﻼﻣﻴﺔ ﻓﻲ هﺬا اﻟﻌﻘﺪ هﻮ ﻣﺎ ﻳﻄﻠ ﻖ ﻋﻠﻴ ﻪ ﺑﻌﻘ ﺪ اﻻﺳﺘ ﺼﻨﺎع اﻟﻤ ﻮازي ‪ ،‬ﺣﻴ ﺚ‬ ‫ﻻ ﻳﺸﺘﺮط ﻓﻲ ﻋﻘ ﺪ اﻻﺳﺘ ﺼﻨﺎع أن ﺗﻜ ﻮن اﻟ ﺼﻨﻌﺔ ﻣ ﻦ ﻗﺒ ﻞ ﺻ ﺎﻧﻊ ﺑﻌﻴﻨ ﻪ‪ ،‬وﻣ ﻦ هﻨ ﺎ ﻳﻤﻜ ﻦ ﻟﻠﺒﻨ ﻚ ﻷن ﻳﺘﻌﺎﻗ ﺪ ﻣ ﻊ‬ ‫اﻟﻤﺸﺘﺮي اﻟﺮاﻏﺐ ﻓﻲ ﺳﻠﻌﺔ ﻣﻌﻴﻨﺔ‪ ،‬ﺛﻢ ﻳﺬهﺐ اﻟﺒﻨﻚ ﻟﻠﺒﺤﺚ ﻋﻦ ﺷﺨﺺ ﻟﻴﺼﻨﻊ ﻟﻪ اﻟ ﺴﻠﻌﺔ اﻟﻤﻄﻠﻮﺑ ﺔ ﺑﺎﻟﻤﻮاﺻ ﻔﺎت‬ ‫واﻟﺸﺮوط اﻟﻤﻄﻠﻮﺑﺔ‪ ،‬وﻳﻘﻮم اﻟﺒﻨﻚ ﺑﺘ ﺴﻠﻴﻢ اﻟ ﺴﻠﻌﺔ ﻟﻠﻤ ﺸﺘﺮي ﻓ ﻲ اﻟﻮﻗ ﺖ اﻟﻤﺤ ﺪد وﻏﺎﻟﺒ ﺎ ﻣ ﺎ ﻳﻜ ﻮن ﻓ ﻲ اﻟﻌﻘ ﺪ اﻷول‬ ‫ﻣﺆﺟﻼ‪ ،‬وﻓﻲ اﻟﻌﻘﺪ اﻟﺜﺎﻧﻲ ﻣﻌﺠﻼ وﺑﺄﻗﻞ ﻣﻦ اﻟﺴﺎﺑﻖ‪ ،‬ﻣﻤﺎ ﻳﺘﻴﺢ ﻟﻠﺒﻨﻚ ﻓﺮﺻﺔ رﺑﺢ‪.‬‬ ‫‪ -5‬ﻋﻘﺪ اﻹﻳﺠﺎر‪:‬‬ ‫وهﻮ ﻋﻘﺪ ﻋﻠﻰ ﻣﻨﻔﻌﺔ ﺗﺼﺪر ﻣﻦ أﺻﻞ رأﺳﻤﺎﻟﻲ ﺳﻮاء آﺎن ﺛﺎﺑﺘﺎ ﻣﺜﻞ اﻷراﺿﻲ أو اﻟﻌﻘﺎرات أو ﻣﻨﻘﻮﻻ ﻣﺜﻞ‬ ‫)‪(1‬ﻋﺒﺪ اﷲ اﻟﻄﺎهﺮ‪ ،‬اﻟﻨﻘﻮد واﻟﺒﻨﻮك واﻟﻤﺆﺳﺴﺎت ‪ :‬ﻣﺮﺟﻊ ﺳﺒﻖ ذآﺮﻩ‪ ،‬ص ص‪260-258‬‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻷول‪ :‬ﻋﻤﻮﻣﻴﺎت ﺣﻮل اﻟﺒﻨﻮك واﻟﻨﻈﺎم اﻟﺒﻨﻜﻲ اﻟﺠﺰاﺋﺮي‬

‫‪27‬‬

‫اﻟﺴﻔﻦ واﻟﺴﻴﺎرات ‪ .‬وﻳﻨﻘﺴﻢ اﻟﻰ ﻗﺴﻤﻴﻦ ‪:‬‬ ‫أ‪ -‬اﻟﺘﺎﺟﻴﺮ اﻟﺘﺸﻐﻴﻠﻲ ‪ ،‬وﻳﺘﻢ ﻓﻴﻪ ﺗﺄﺟﻴﺮ اﻻﺻﻞ ﺑﺸﺮوط ﻣﻌﻴﻨﺔ ﻣﺜﻞ‪:‬‬ ‫ ﻣﺪة اﻻﻳﺠﺎر‬‫ ﻗﻴﻤﺔ اﻻﻳﺠﺎر‬‫ وآﻴﻔﻴﺔ ﺗﺴﺪﻳﺪﻩ‪.‬‬‫ب‪ -‬اﻟﺘﺄﺟﻴﺮ اﻟﻤﻨﺘﻬﻲ ﺑﺎﻟﺘﻤﻠﻚ‪ ،‬وﻳﺘﻢ ﻓﻴﻪ ﺗﺄﺟﻴﺮ اﻷﺻﻞ ﺑﺸﺮوط ﻣﻌﻴﻨﺔ ﻣﺜﻞ‪:‬‬ ‫ ﻣﺪة اﻹﻳﺠﺎر ‪.‬‬‫ ﻗﻴﻤﺔ اﻹﻳﺠﺎر‬‫ ﻣﺪة ﺗﺴﺪﻳﺪﻩ‪.‬‬‫وﻋﺎدة ﻣﺎ ﺗﻜﻮن ﻣﺠﻤﻮع اﻹﻳﺠﺎرات اﻟﻤﺪﻓﻮﻋﺔ ﺣﺘﻰ ﻧﻬﺎﻳﺔ ﻓﺘﺮة اﻹﻳﺠﺎر ﺗﺴﺎوي ﺗﻜﺎﻟﻴﻒ اﻷﺻﻞ ﻣﻀﺎﻓﺎ إﻟﻴﻬ ﺎ رﺑ ﺢ‬ ‫اﻟﺒﻨﻚ‪ ،‬آﻤﺎ وﻳﺘﻢ ﺗﻮﻗﻴ ﻊ ﻋﻘ ﺪ ﺑ ﻴﻦ اﻟﺒﻨ ﻚ واﻟﻤ ﺴﺘﺄﺟﺮ ﻓﻴ ﻪ وﻋ ﺪ ﺑﺎﻟﺘﻨ ﺎزل ﻋ ﻦ ﻣﻠﻜﻴ ﺔ اﻷﺻ ﻞ ﻟ ﺼﺎﻟﺢ اﻟﻤ ﺴﺘﺄﺟﺮ ﻓ ﻲ‬ ‫ﻧﻬﺎﻳﺔ ﻣﺪة اﻹﻳﺠﺎر دون ﻣﻘﺎﺑﻞ‪ ،‬وﻳﻌﺪ هﺬا اﻟﻌﻘﺪ ﻣﻦ أدوات اﻟﺘﻤﻮﻳﻞ اﻻﺳﺘﺜﻤﺎرﻳﺔ اﻟﺤﺪﻳﺜﺔ اﻟﺘﻲ اﻧﺘﺸﺮ اﺳﺘﺨﺪاﻣﻬﺎ ﻓﻲ‬ ‫اﻟﺒﻨﻮك اﻹﺳﻼﻣﻴﺔ‪.‬‬ ‫‪ -6‬ﻋﻘﻮد اﻟﻤﺸﺎرآﺔ‪:‬‬ ‫ﻳﻌﺪ ﻋﻘﺪ اﻟﺸﺮاآﺔ ﻣﻦ أﺳﺎﻟﻴﺐ اﺳﺘﺜﻤﺎر اﻷﻣﻮال ﻓﻲ اﻟﺒﻨﻮك اﻹﺳﻼﻣﻴﺔ‪ ،‬ﻳﻘﻮم ﻋﻠﻰ أﺳ ﺎس أن اﻟﺒﻨ ﻚ ﻳﻘ ﺪم ﺟ ﺰءا ﻣ ﻦ‬ ‫اﻟﺘﻤﻮﻳﻞ‪ ،‬وﻳﺸﺘﺮك اﻟﺸﺮآﺎء ﻓﻲ اﻟﺮﺑﺢ اﻟﻤﺘﻮﻗﻊ ﺣﺴﺐ اﻟﻨﺴﺐ اﻟﻤﺘﻔﻖ ﻋﻠﻴﻬﺎ‪.‬‬ ‫وﻣﻦ اﻟﺼﻴﻎ اﻟﺤﺪﻳﺜﺔ ﻟﻌﻘﻮد اﻟﻤﺸﺎرآﺔ اﻟﺘﻲ ﺗﺴﺘﺨﺪﻣﻬﺎ اﻟﺒﻨﻮك اﻹﺳﻼﻣﻴﺔ هﻲ اﻟﻤ ﺸﺎرآﺔ اﻟﺘ ﻲ ﺗﻨﺘﻬ ﻲ ﺑﺎﻟﺘﻤﻠ ﻚ ﻷﺣ ﺪ‬ ‫اﻟﺸﺮآﺎء‪ ،‬واﻟﺘﻲ ﻳﻄﻠﻖ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﺑﺎﻟﺸﺮآﺔ اﻟﻤﺘﻨﺎﻗﺼﺔ‪ ،‬وﺗﻘﺘﻀﻲ أن ﻳﻌﻄﻲ ﻓﻴﻬﺎ اﻟﺒﻨﻚ اﻟﺤﻖ ﻟﻠﺸﺮﻳﻚ ﻓﻲ اﻟﺤﻠﻮل ﻣﺤﻠ ﻪ‬ ‫ﻓﻲ اﻟﻤﻠﻜﻴﺔ إﻣﺎ دﻓﻌﺔ واﺣﺪة أو ﻋﻠ ﻰ دﻓﻌ ﺎت‪ ،‬وﻗ ﺪ اﺳ ﺘﺨﺪﻣﺖ ه ﺬﻩ اﻟ ﺼﻴﻐﺔ ﻓ ﻲ اﻟﻤ ﺸﺎرﻳﻊ اﻟﻌﻘﺎرﻳ ﺔ واﻟﻤﺴﺘ ﺸﻔﻴﺎت‬ ‫وﺣﻘﻘﺖ ﻓﻴﻬﺎ اﻟﺒﻨﻮك اﻹﺳﻼﻣﻴﺔ رﺑﺤﺎ ﻣﻌﻘﻮﻻ‪.‬‬ ‫وﺗﻘﺪم اﻟﺒﻨ ﻮك اﻹﺳ ﻼﻣﻴﺔ ﻓ ﻲ اﻟﻌ ﺎدة ﺧ ﺪﻣﺎت ﺑﻨﻜﻴ ﺔ ﺗ ﺸﺒﻪ ﺗﻠ ﻚ اﻟﻤﻘﺪﻣ ﺔ ﻓ ﻲ اﻟﺒﻨ ﻮك اﻟﺘﺠﺎرﻳ ﺔ اﻟﺮﺑﻮﻳ ﺔ ﺷ ﺮط أن ﻻ‬ ‫ﺗﺸﺘﻤﻞ ﻋﻠﻰ ﻣﺤﻀﻮر ﺷﺮﻋﻲ ‪ ،‬وﻻ ﺗﻘﺪم ﺑﻔﺎﺋﺪة وﺗﺄﺧﺬ ﻣﻨﻬﺎ ﻋﻮاﺋﺪ ﻣﺜﻞ ‪ :‬اﻟﻌﻤﻮﻻت‪ ،‬اﻟﺮﺑﺢ وﻣﻦ هﺬﻩ اﻟﺨﺪﻣﺎت‪:‬‬ ‫ اﻻﻋﺘﻤﺎدات اﻟﻤﺴﺘﻨﺪﻳﺔ‪.‬‬‫ ﺧﺪﻣﺔ اﻟﺤﻮاﻻت‪.‬‬‫ ﺑﻄﺎﻗﺎت اﻻﺋﺘﻤﺎن‪.‬‬‫ ﺧﻄﺎب اﻟﻀﻤﺎن‪.‬‬‫واﻟﺠﺪول اﻟﺘﺎﻟﻲ ﻳﻮﺿﺢ أهﻢ اﻻﺧﺘﻼﻓﺎت اﻟﻮاردة ﺑﻴﻦ اﻟﺒﻨﻮك اﻹﺳﻼﻣﻴﺔ واﻟﺒﻨﻮك اﻟﺘﺠﺎرﻳﺔ‬

‫‪28‬‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻷول‪ :‬ﻋﻤﻮﻣﻴﺎت ﺣﻮل اﻟﺒﻨﻮك واﻟﻨﻈﺎم اﻟﺒﻨﻜﻲ اﻟﺠﺰاﺋﺮي‬

‫أوﺟﻪ اﻻﺧﺘﻼف ﺑﻴﻦ اﻟﺒﻨﻮك اﻹﺳﻼﻣﻴﺔ واﻟﺘﺠﺎرﻳﺔ‬

‫اﻟﺠﺪول رﻗﻢ )‪(06‬‬

‫اﻟﺒﻨﻮك اﻟﺘﺠﺎرﻳﺔ‬

‫اﻟﺒﻨﻮك اﻹﺳﻼﻣﻴﺔ‬ ‫‪1‬‬

‫اﻟﻤ ﻮدﻋﻴﻦ ﺷ ﺮآﺎء ﻣ ﻊ اﻟﺒﻨ ﻚ او ﻣﻘﺮﺿ ﻴﻦ ‪1‬‬ ‫ﻗﺮﺿﺎ ﺣﺴﻨﺎ‬

‫اﻟﻌﻤﻼء اﻟﻤﻮدﻋﻴﻦ داﺋﻨﻴﻦ ﻟﻠﺒﻨﻚ‬

‫‪2‬‬

‫اﺳﺘﺨﺪاﻣﺎت اﻟﻤﻮارد ﺗﻜ ﻮن ﻓ ﻲ اﻻﺳ ﺘﺜﻤﺎرات ‪2‬‬ ‫اﻟﺤﻘﻴﻘﻴﺔ‬

‫اﺳﺘﺨﺪاﻣﺎت اﻟﻤﻮارد ﺗﻜﻮن ﻓﻲ اﻻﺳ ﺘﺜﻤﺎرات‬ ‫اﻟﻤﺎﻟﻴﺔ وﻋﻤﻠﻴﺎت اﻹﻗﺮاض‬

‫‪3‬‬

‫اﻟﻤ ﺴﺎهﻤﺔ ﻓ ﻲ اﺳ ﺘﺜﻤﺎرات ﻃﻮﻳﻠ ﺔ اﻷﺟ ﻞ ﻓ ﻲ ‪3‬‬ ‫آﺎﻓﺔ اﻟﻤﺠﺎﻻت‪.‬‬

‫ﻋﻤﻠﻴﺎت إﺋﺘﻤﺎﻧﻴﺔ ﻗﺼﻴﺮة اﻷﺟﻞ ﻏﺎﻟﺒﺎ‬

‫‪4‬‬

‫ﻻ ﺗﺴﺘﻄﻴﻊ ﺗﻮﻟﻴﺪ ﻧﻘﻮد اﻟﻮداﺋﻊ‬

‫‪5‬‬

‫ﻻ ﺗﺘﻌﺎﻣ ﻞ ﺑﺎﻟﻔﺎﺋ ﺪة ﻓ ﻲ ﻣﻌﺎﻣﻼﺗﻬ ﺎ أو ‪5‬‬ ‫إﺳﺘﺜﻤﺎراﺗﻬﺎ‪.‬‬

‫ﺗﺘﻌﺎﻣ ﻞ ﺑﺎﻟﻔﺎﺋ ﺪة أﺧ ﺬا وﻋﻄ ﺎءا ﻓ ﻲ ﺟﻤﻴ ﻊ‬ ‫ﻣﻌﺎﻣﻼﺗﻬﺎ‬

‫‪6‬‬

‫ﻋﻮاﺋﺪهﺎ ﻏﺎﻟﺒﺎ ﻣﻦ اﻷرﺑﺎح وﻋﻮاﺋ ﺪ اﻟﺨ ﺪﻣﺎت ‪6‬‬ ‫اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ‪.‬‬

‫ﻏﺎﻟﺒ ﺎ ﻣ ﺎ ﺗﻜ ﻮن ﻋﻮاﺋ ﺪهﺎ ﻣ ﻦ ﻓ ﺮوق أﺳ ﻌﺎر‬ ‫اﻟﻔﻮاﺋﺪ‪.‬‬

‫‪7‬‬

‫ﻳﻤﺘﻠﻚ اﻷﺻﻮل اﻟﺜﺎﺑﺘﺔ واﻷﺳﻬﻢ ﻓﻲ اﻟﺸﺮآﺎت ‪7‬‬

‫ﻻ ﺗﻤﺘﻠﻚ اﻷﺻﻮل اﻟﺜﺎﺑﺘﺔ‬

‫‪8‬‬

‫اﺳ ﺘﺜﻤﺎراﺗﻬﺎ ﻣﺘﻨﻮﻋ ﺔ ﻓ ﻲ آ ﻞ اﻻﻧ ﺸﻄﺔ ‪8‬‬ ‫اﻻﻗﺘﺼﺎدﻳﺔ‬

‫اﺳ ﺘﺜﻤﺎراﺗﻬﺎ ﻏﺎﻟﺒ ﺎ ﻣ ﺎ ﺗﻜ ﻮن ﻓ ﻲ ﺗﻤﻮﻳ ﻞ‬ ‫اﻟﺘﺠﺎرة ﻗﺼﻴﺮة اﻷﺟﻞ‬

‫‪9‬‬

‫ﻻ ﺗﺘﻌﺎﻣ ﻞ ﺑ ﺄي ﻧ ﺸﺎط ﻣﺤ ﺮم ﺷ ﺮﻋﺎ وﻻ ﻣ ﻊ ‪9‬‬ ‫أي ﻃﺮف ﻳﺘﻌﺎﻣﻞ ﺑﺎﻟﺮﺑﺎ‬

‫ﺗﺘﻌﺎﻣﻞ ﺑﺪون ﻗﻴﻮد ﺷﺮﻋﻴﺔ‬

‫‪10‬‬

‫ﺗﻬﻤﻬﺎ آﺜﻴﺮا اﻟﺠﻮاﻧﺐ اﻹﻧ ﺴﺎﻧﻴﺔ واﻻﺟﺘﻤﺎﻋﻴ ﺔ ‪10‬‬ ‫واﻟﺨﻴﺮﻳﺔ ﻣﻊ اﻷﺧﺬ ﺑﻌﻴﻦ اﻻﻋﺘﺒﺎر اﻟ ﺮﺑﺢ ﻓ ﻲ‬ ‫اﻟﺤﺴﺒﺎن ﻹرﺿﺎء ﺷﺮآﺎﺋﻬﺎ‪.‬‬

‫اﻟ ﺮﺑﺢ ه ﻮ اﻟﻬ ﺪف اﻷول واﻟ ﺮﺋﻴﺲ ﻓ ﻲ‬ ‫ﻧﺸﺎﻃﻬﺎ‬

‫‪4‬‬

‫ﺗﺴﺘﻄﻴﻊ ﺗﻮﻟﻴﺪ ﻧﻘﻮد اﻟﻮداﺋﻊ‬

‫اﻟﻤﺼﺪر‪ :‬ﻋﺒﺪ اﷲ اﻟﻄﺎهﺮ‪ ،‬اﻟﻨﻘﻮد واﻟﺒﻨﻮك واﻟﻤﺆﺳﺴﺎت‪ :‬ﻣﺮﺟﻊ ﺳﺒﻖ ذآﺮﻩ‪ ،‬ص‪ ،261‬ﺑﺘﺼﺮف‪.‬‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻷول‪ :‬ﻋﻤﻮﻣﻴﺎت ﺣﻮل اﻟﺒﻨﻮك واﻟﻨﻈﺎم اﻟﺒﻨﻜﻲ اﻟﺠﺰاﺋﺮي‬

‫‪29‬‬

‫اﻟﻤﺒﺤﺚ اﻟﺜﺎﻧﻲ‪ :‬اﻟﻨﻈﺎم اﻟﺒﻨﻜﻲ اﻟﺠﺰاﺋﺮي‪:‬‬ ‫وﻳﻘﺼﺪ ﺑﺎﻟﻨﻈﺎم اﻟﺒﻨﻜﻲ ﻣﺠﻤﻮع اﻟﻤﺆﺳﺴﺎت اﻟﺘﻲ ﺗﺘﻌﺎﻣﻞ ﺑﺎﻻﺋﺘﻤﺎن أو ﺗﻤﺎرس اﻟﻨﺸﺎﻃﺎت اﻟﺘﻲ ﺗﻘ ﻮم ﻋﻠﻴﻬ ﺎ‬ ‫اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ ﺧﺎﺻﺔ ﺗﻠﻚ اﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺑﻤﻨﺢ اﻟﻘﺮوض وﻳﺸﻤﻞ اﻟﻨﻈﺎم اﻟﺒﻨﻜﻲ آﻞ ﻣﻦ اﻟﺠﻬ ﺎز اﻟﻤ ﺼﺮﻓﻲ واﻟﻤﻨ ﺸﺂت‬ ‫اﻟﻤﺎﻟﻴﺔ اﻟﻤﺘﺨﺼﺼﺔ واﻟﺴﻠﻄﺎت اﻟﻤﺴﺆوﻟﺔ ﻋ ﻦ اﻟ ﺴﻴﺎﺳﺔ اﻟﻨﻘﺪﻳ ﺔ وﻣ ﻦ ﺛ ﻢ ﺗﻜ ﻮن وﻇﻴﻔ ﺔ اﻟﻨﻈ ﺎم اﻟﺒﻨﻜ ﻲ ه ﻲ ﺗ ﻮﻓﻴﺮ‬ ‫اﻻﺋﺘﻤﺎن اﻟﻼزم ﻋﻠﻰ اﻟﺼﻌﻴﺪﻳﻦ اﻟﻔﺮدي واﻟﻘﻮﻣﻲ وﻟﻘﺪ ﻧﺸﺄ اﻟﻨﻈﺎم اﻟﺒﻨﻜﻲ ﻓﻲ اﻟﺠﺰاﺋ ﺮ اﻟﻤﺤﺘﻠ ﺔ وﺗﺮﻋ ﺮع آﺎﻣﺘ ﺪاد‬ ‫ﻟﻠﻨﻈﺎم اﻟﻔﺮﻧﺴﻲ‪.‬‬ ‫اﻟﻤﻄﻠﺐ اﻷول‪ :‬اﻟﻨﻈﺎم اﻟﺒﻨﻜﻲ اﻟﺠﺰاﺋﺮي ﺧﻼل اﻻﺣﺘﻼل اﻟﻔﺮﻧﺴﻲ‪:‬‬ ‫أول ﻣﺆﺳﺴﺔ ﻣﺼﺮﻓﻴﺔ ﻓﻲ اﻟﺠﺰاﺋﺮ هﻲ ﺗﻠﻚ اﻟﺘ ﻲ ﺗﻘ ﺮرت ﺑﺎﻟﻘ ﺎﻧﻮن اﻟ ﺼﺎدر ﻓ ﻲ ‪ 1843/07/19‬م ﻟﺘﻜ ﻮن ﺑﻤﺜﺎﺑ ﺔ‬ ‫ﻓﺮع ﻟﺒﻨﻚ ﻓﺮﻧﺴﺎ‪ ,‬وﻟﻘﺪ ﺑﺪأ هﺬا اﻟﻔﺮع ﻓﻌﻼ ﺑﺈﺻﺪار اﻟﻨﻘﻮد ﻣﻊ ﺑﺪاﻳﺔ ﺳﻨﺔ ‪ 1848‬م وﻟﻜﻦ ﺳﺮﻋﺎن ﻣﺎ ﺗﻮﻗ ﻒ ﺑ ﺴﺒﺐ‬ ‫ﺛﻮرة ‪ 28‬ﻓﻴﻔﺮي ‪) 1848‬إﻗﺼﺎء اﻟﻤﻠﻚ ﻟﻮﻳﺲ ﻓﻠﻴﺒﺲ ﻋﻦ اﻟﻌﺮش وإﻋﻼن اﻟﺠﻤﻬﻮرﻳ ﺔ اﻟﺜﺎﻧﻴ ﺔ ( وأﻟﻐ ﻲ اﻟﻤ ﺸﺮوع‬ ‫ﻓﻲ ﺟﻮﻳﻠﻴﺔ ‪.(1)1848‬‬ ‫وﺛﺎﻧﻲ ﻣﺆﺳﺴﺔ ﻣﺼﺮﻓﻴﺔ هﻲ‪ Comptoir National d'Exempte :‬آﺎﻧ ﺖ وﻇﻴﻔﺘﻬ ﺎ ﺗﻘﺘ ﺼﺮ ﻋﻠ ﻰ اﻻﺋﺘﻤ ﺎن‬ ‫وﻟﻜﻨﻬﺎ ﻟ ﻢ ﺗ ﻨﺠﺢ ﺑ ﺴﺒﺐ ﻗﻠ ﺔ اﻟﻮداﺋ ﻊ‪ .‬وأﻣ ﺎ ﺛﺎﻟ ﺚ ﻣﺆﺳ ﺴﺔ ه ﻲ ﺑﻨ ﻚ اﻟﺠﺰاﺋ ﺮ ‪ La Banque d'Algérie‬اﻟ ﺬي‬ ‫أﻧﺸﺊ ﻋﺎم ‪1851‬م ﺑﺮأﺳﻤﺎل ﻗﺪرﻩ ﺛ ﻼث ﻣﻼﻳ ﻴﻦ ﻓﺮﻧ ﻚ ﻓﺮﻧ ﺴﻲ ﻣﻘ ﺴﻤﺔ إﻟ ﻰ ﺳ ﺘﺔ ﺁﻻف ﺳ ﻬﻢ‪ ،‬وﺑﻌ ﺪهﺎ ﻣ ّﺮ اﻟﺒﻨ ﻚ‬ ‫ﺑﺄزﻣﺔ ﺣﺎدة ﻓ ﻲ اﻟﻔﺘ ﺮة ‪1880‬ـ ‪ 1900‬ﻧﺘﻴﺠ ﺔ إﺳ ﺮاﻓﻪ ﻓ ﻲ ﻣ ﻨﺢ اﻟﻘ ﺮوض اﻟﺰراﻋﻴ ﺔ واﻟﻌﻘﺎرﻳ ﺔ ﻣﻤ ﺎ دﻓ ﻊ اﻟ ﺴﻠﻄﺔ‬ ‫اﻟﻔﺮﻧﺴﻴﺔ ﻋﺎم ‪1900‬م إﻟﻰ اﺗﺨﺎذ إﺟﺮاءات ﺟﺬرﻳﺔ ﺑﺸﺄﻧﻪ ﺗﻤﺜﻠﺖ ﻓﻴﻤﺎ ﻳﻠﻲ)‪:(2‬‬ ‫ ﻧﻘﻞ ﻣﻘﺮ اﻟﺒﻨﻚ إﻟﻰ ﺑﺎرﻳﺲ‪.‬‬‫ ﺗﻐﻴﻴﺮ اﺳﻤﻪ إﻟﻰ ﺑﻨﻚ اﻟﺠﺰاﺋﺮ وﺗﻮﻧﺲ‪.‬‬‫ ﺗﺨﺼﻴﺺ ﺛﻼﺛﺔ ﻣﻼﻳﻴﻦ ﻓﺮﻧﻚ ﻟﻠﺘﻤﻮﻳﻞ اﻟﺰراﻋﻲ‪.‬‬‫ ﺗﻌﻴﻴﻦ ﻣﺤﺎﻓﻆ وﻧﺎﺋﺒﻪ ﻣﻊ ‪ 15‬ﻋﻀﻮ )ﻣﻦ ﻓﺮﻧﺴﺎ واﻟﺠﺰاﺋﺮ وﺗﻮﻧﺲ(‪.‬‬‫وﻗﺪ ﺗﺄﻣﻢ هﺬا اﻟﺒﻨﻚ ﻋﺎم ‪ 1946‬وﻓﻲ ‪ 19‬ﺳﺒﺘﻤﺒﺮ ﻣﻨﻪ ﻓﻘﺪ ﺣﻖ اﻹﺻﺪار ﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﺘﻮﻧﺲ ﺑﻌﺪ اﺳﺘﻘﻼﻟﻬﺎ وﻋ ﺎد اﺳ ﻤﻪ‬ ‫ﻣﺠﺪدا ﺑﻨﻚ اﻟﺠﺰاﺋﺮ وﻓﻲ ﺑﺪاﻳﺔ ‪ 1963‬أﺻﺒﺢ اﻟﺒﻨﻚ اﻟﻤﺮآﺰي اﻟﺠﺰاﺋﺮي‪.‬‬ ‫وﻗﺪ آﺎن هﺬا اﻟﺒﻨﻚ ‪ -‬ﺑﻨﻚ اﻟﺠﺰاﺋﺮ‪ -‬ﺧﻼل هﺬﻩ اﻟﻔﺘﺮة ﻳﻤﺎرس وﻇﻴﻔﺘﻴﻦ أﺳﺎﺳﻴﺘﻴﻦ هﻤﺎ‪:‬‬ ‫‪ -I‬اﻹﺻﺪار‪:‬‬ ‫ﻓﻲ ﺑﺪاﻳﺔ ﻧﺸﺎﻃﻪ آﺎن اﻟﺒﻨﻚ ﻣﻠﺘﺰﻣﺎ ﺑﺘﻐﻄﻴﺔ ذهﺒﻴ ﺔ ﻻ ﺗﻘ ﻞ ﻋ ﻦ ﺛﻠ ﺚ اﻟﻨﻘ ﻮد اﻟﻮرﻗﻴ ﺔ اﻟﺘ ﻲ ﻳ ﺼﺪرهﺎ إﻟ ﻰ ﻏﺎﻳ ﺔ ﻋ ﺎم‬ ‫‪ ،1900‬ﺣﻴﺚ أﻟﻐﻲ هﺬا اﻟﺸﺮط وﺣﻞ ﻣﺤﻠ ﻪ ﺳ ﻘﻒ اﻹﺻ ﺪار وذﻟ ﻚ ﻟﻐ ﺮض ﺗﺤﻘﻴ ﻖ اﻟﻤﺮوﻧ ﺔ ﻓ ﻲ اﻹﺻ ﺪار داﺧ ﻞ‬ ‫اﻹﻗﻠﻴﻢ اﻟﺠﺰاﺋﺮي واﻟﺘﺒﺎدل ﻣﻊ اﻟﻔﺮﻧﻚ اﻟﻔﺮﻧﺴﻲ واﻟﺘﺒﺎدل اﻟﺠﺰاﺋﺮي ‪ -‬ﺑ ﻴﻦ اﻟﺠﺰاﺋ ﺮ واﻟﺨ ﺎرج‪ -‬آ ﺎن ﺣ ﺮا داﺧ ﻞ‬ ‫ﻣﻨﻄﻘﺔ اﻟﻔﺮﻧﻚ اﻟﻔﺮﻧﺴﻲ‪ ،‬أﻣﺎ ﺧﺎرج ﺗﻠﻚ اﻟﻤﻨﻄﻘﺔ ﻓﻘﺪ آﺎﻧ ﺖ هﻨ ﺎك رﻗﺎﺑ ﺔ ﻋﻠ ﻰ اﻟﻤﺒ ﺎدﻻت اﻟﺘﺠﺎرﻳ ﺔ ﻋﻠ ﻰ اﻟﺘﺤﻮﻳ ﻞ‬ ‫اﻟﺨﺎرﺟﻲ‪ ،‬و آﺎن ﻣﻦ واﺟﺐ اﻹدارة اﻟﻤﺮآﺰﻳﺔ ﺑﺒﺎرﻳﺲ إﻋﺎدة ﺗﻮزﻳﻊ اﻟﻌﻤﻼت اﻷﺟﻨﺒﻴﺔ ﺑﻴﻦ اﻟﻤﺴﺘﻌﻤﺮات‪.‬‬ ‫)‪ (2)،(1‬ﺷﺎآﺮ اﻟﻘﺰ وﻳﻨﻲ‪ :‬ﻣﺮﺟﻊ ﺳﺒﻖ ذآﺮﻩ‪ ،‬ص‪49‬‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻷول‪ :‬ﻋﻤﻮﻣﻴﺎت ﺣﻮل اﻟﺒﻨﻮك واﻟﻨﻈﺎم اﻟﺒﻨﻜﻲ اﻟﺠﺰاﺋﺮي‬

‫‪30‬‬

‫اﻷﻋ ﻀﺎء ﺑﺘﻮﺳ ﻂ ﺻ ﻨﺪوق اﻟﺘﺤ ﻮﻳﻼت و آ ﺎن ﻟ ﻪ ﺣ ﻖ اﻻﺣﺘﻔ ﺎظ ﺑ ﺎﻟﻌﻤﻼت اﻷﺟﻨﺒﻴ ﺔ اﻟﻌﺎﺋ ﺪة ﻟﻸﻋ ﻀﺎء ﻋﻠ ﻰ أن‬ ‫ﻳﻌﻄﻴﻬﻢ ﻣﻘﺎﺑﻞ ذﻟﻚ ﻓﺮﻧﻜﺎت‪ ،‬و ﺑﺬﻟﻚ ﻓﺈن اﻟﺠﺰاﺋﺮ ﻟﻢ ﻳﻜ ﻦ ﻣ ﺴﻤﻮﺣﺎ ﻟﻬ ﺎ إن ﺗﻤﻠ ﻚ و ﺗﺘ ﺼﺮف ﺑ ﺎﻟﻌﻤﻼت اﻷﺟﻨﺒﻴ ﺔ‬ ‫وإﻧﻤﺎ ﺗﺘﻨﺎزل ﻋﻨﻬﺎ ﻟﻠﺼﻨﺪوق‪.‬‬ ‫‪-II‬اﻻﺋﺘﻤﺎن‪:‬‬ ‫آﺎن اﻟﺒﻨﻚ ﻳﻘﺪم ﻗﺮوﺿﺎ ﻟﻠﺤﻜﻮﻣﺔ اﻟﻔﺮﻧﺴﻴﺔ ﺑﺪون ﻓﺎﺋﺪة وﻳﺪﻳﺮ اﺳﺘﺜﻤﺎر ﻗﺴﻢ ﻣ ﻦ إﻳﺮاداﺗﻬ ﺎ وﻳﻤ ﺴﻚ ﺣ ﺴﺎﺑﺎ‬ ‫ﺟﺎرﻳﺎ ﻟﻠﺨﺰﻳﻨﺔ و ﻳﻤﻨﺤﻬﺎ اﻋﺘﻤﺎدا ﻏﻴﺮ ﻣﺤﺪود ﻣﻦ أﺟﻞ ﺗﺤﻘﻴﻖ ﻣﺮوﻧﺔ اﻻﺳﺘﺒﺪال ﺑﻴﻦ اﻟﻌﻤﻠﺘ ﻴﻦ اﻟﺠﺰاﺋﺮﻳ ﺔ‬ ‫واﻟﻔﺮﻧﺴﻴﺔ ‪.‬‬ ‫ أﻣ ﺎ ﺑﺎﻟﻨ ﺴﺒﺔ ﻟﻼﺋﺘﻤ ﺎن اﻟﺨ ﺎص‪ ,‬ﻓﻘ ﺪ آ ﺎن اﻟﺒﻨ ﻚ ﻓ ﻲ اﻟﺒﺪاﻳ ﺔ ﻳﻘ ﻮم ﺑﺘﻤﻮﻳ ﻞ اﻟﻘﻄ ﺎع اﻟﺰراﻋ ﻲ ﺑﻘ ﺮوض ﻣﺘﻮﺳ ﻄﺔ‬‫وﻃﻮﻳﻠﺔ اﻷﺟﻞ ﻟﻌﺪم وﺟﻮد ﺑﻨﻮك ﺗﻘﻮم ﺑﺬﻟﻚ‪ ,‬وﻗﺪ ﺗ ﺪهﻮر وﺿ ﻊ اﻟﺒﻨ ﻚ ﻓ ﻲ اﻟﺨﻤ ﺲ اﻷﺧﻴ ﺮ ﻣ ﻦ اﻟﻘ ﺮن اﻟﻤﺎﺿ ﻲ‬ ‫ﺑﻔﻌﻞ هﺒﻮط ﺳ ﻌﺮ اﻟﻨﺒﻴ ﺬ ﺑﺎﻋﺘﺒ ﺎرﻩ اﻟ ﺴﻠﻌﺔ اﻟﺰراﻋﻴ ﺔ اﻟﻮﺣﻴ ﺪة اﻟﺘ ﻲ آﺎﻧ ﺖ ﺗ ﺴﻮق ﺑﻐ ﺰارة ﺑ ﺴﺒﺐ ﺗﻠ ﻒ أﺟ ﺰاء ﻣ ﻦ‬ ‫اﻟﻤﺤﺼﻮل ﻧﺘﻴﺠﺔ اﻟﻜﻮارث اﻟﻄﺒﻴﻌﻴﺔ ﻣﻤﺎ أدى إﻟﻰ ﻋﺠﺰ اﻟﻤﺰارﻋﻴﻦ ﻋﻦ اﻟﻮﻓﺎء ﺑ ﺪﻳﻮﻧﻬﻢ ﻟﻠﺒﻨ ﻚ واﻋﺘﺒ ﺎرا ﻣ ﻦ ﻋ ﺎم‬ ‫‪ 1900‬م اﻧﺒﺜﻘﺖ اﻟﻤﺆﺳﺴﺎت اﻟﻤﺼﺮﻓﻴﺔ اﻟﺰراﻋﻴﺔ ﻣﻤ ﺎ ﺣ ﺮر ﺑﻨ ﻚ اﻟﺠﺰاﺋ ﺮ ﻣ ﻦ اﻟﻌ ﺐء اﻟﺰراﻋ ﻲ و ﺟﻌﻠ ﻪ ﻳﺘﻔ ﺮغ‬ ‫ﻟﺘﻤﻮﻳﻞ اﻟﻤﺒﺎدﻻت اﻟﺘﺠﺎرﻳﺔ و ﺧﺎﺻﺔ ﻣﻊ ﻓﺮﻧﺴﺎ‪.‬‬ ‫وﺑﻌﺪ اﻟﺤﺮب اﻟﻌﺎﻟﻤﻴﺔ اﻷوﻟﻰ أﺧﺬ ﺑﻨﻚ اﻟﺠﺰاﺋﺮ ﻳﺘﻔﺮغ ﻟﻮﻇﻴﻔﺘﻪ آﺒﻨﻚ اﻟﺒﻨ ﻮك آﻤ ﺎ ﻓﻘ ﺪ ﻃﺒﻴﻌﺘ ﻪ آﺒﻨ ﻚ ﺗ ﺎﺑﻊ ﻟﻠﻘﻄ ﺎع‬ ‫اﻟﺨ ﺎص‪ ,‬وﺗﺤ ﻮل ﻋ ﺎم ‪1945‬م إﻟ ﻰ ﺑﻨ ﻚ ﺗ ﺎﺑﻊ ﻟﻠﻘﻄ ﺎع اﻟﻌ ﺎم‪ ,‬وﻇﻬ ﺮ ﻓ ﻲ ه ﺬﻩ اﻟﻔﺘ ﺮة أﻳ ﻀﺎ اﻟﻤﺠﻠ ﺲ اﻟﺠﺰاﺋ ﺮي‬ ‫ﻟﻠﻘﺮض ‪Le conseil Algérien du crédit‬ﻟﻺﺷﺮاف ﻋﻠﻰ اﻟﺴﻴﺎﺳﺔ اﻟﻤﺼﺮﻓﻴﺔ ﻓﻲ اﻟﺒﻼد‪.‬‬ ‫اﻟﻤﻄﻠﺐ اﻟﺜﺎﻧﻲ‪ :‬اﻟﻨﻈﺎم اﻟﺒﻨﻜﻲ اﻟﺠﺰاﺋﺮي ﺑﻌﺪ اﻻﺳﺘﻘﻼل‬ ‫‪ I‬اﻟﺘﻄﻮرات اﻟﺘﻲ ﺷﻬﺪهﺎ اﻟﻨﻈﺎم اﻟﺒﻨﻜﻲ اﻟﺠﺰاﺋﺮي ﺑﻌﺪ اﻻﺳﺘﻘﻼل‪:‬‬‫ﻣﺮ اﻟﻨﻈﺎم اﻟﺒﻨﻜﻲ اﻟﺠﺰاﺋﺮي ﻣﻦ اﻻﺳﺘﻘﻼل إﻟ ﻰ ﻳﻮﻣﻨ ﺎ ه ﺬا ﺑﻌ ﺪة ﺗﻄ ﻮرات هﺎﻣ ﺔ ﻳﻤﻜ ﻦ ﺗﻠﺨﻴ ﺼﻬﺎ ﻓ ﻲ اﻟﻤﺮاﺣ ﻞ‬ ‫اﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪:‬‬ ‫اﻟﻤﺮﺣﻠﺔ اﻷوﻟﻰ ﻣﻦ‪ 1962‬إﻟﻰ ‪ 1966‬م‪:‬‬ ‫ﻏﺪاة اﻻﺳﺘﻘﻼل ورﺛﺖ اﻟﺠﺰاﺋﺮ ﻋﻦ اﻟﻨﻈﺎم اﻻﺳﺘﻌﻤﺎري ﻧﻈﺎﻣﺎ ﺑﻨﻜﻴﺎ ﻳﺘﺠﺎوز اﻟﻌﺸﺮﻳﻦ ﺑﻨﻜﺎ‪.‬‬ ‫وﻟﻘﺪ آﺎن ﻣﻦ اﻷهﺪاف اﻷﺳﺎﺳﻴﺔ ﻟﻠﺠﺰاﺋﺮ اﻟﻤﺴﺘﻘﻠﺔ ﻓﻲ اﻟﻤﻴﺪان اﻟﻤﺎﻟﻲ هﻮ ﺗﺄﻣﻴﻢ اﻟﻨﻈﺎم اﻟﺒﻨﻜﻲ اﻷﺟﻨﺒﻲ و ﺗﺄﺳ ﻴﺲ‬ ‫ﺑﻨﻚ وﻃﻨﻲ ﺗﺴﻴﻄﺮ ﻋﻠﻴﻪ اﻟﺪوﻟﺔ‪ ,‬و ﻳﻈﻄﻠﻊ ﺑﺘﻤﻮﻳﻞ اﻟﺘﻨﻤﻴﺔ اﻟﻮﻃﻨﻴﺔ‪.‬‬ ‫وﻣﻦ اﻷﺳﺒﺎب اﻟﺘﻲ آﺮﺳﺖ هﺬﻩ اﻟﺮؤﻳﺔ وﺳﺮّﻋﺖ هﺬا اﻟﻤﺴﺎر هﻮ رﻓﺾ اﻟﺒﻨﻮك اﻷﺟﻨﺒﻴ ﺔ اﻟﻘﻴ ﺎم ﺑﺘﻤﻮﻳ ﻞ ﻋﻤﻠﻴ ﺎت‬ ‫اﻻﺳ ﺘﺜﻤﺎر اﻟﺘ ﻲ ﺗﻘ ﻮم ﺑﻬ ﺎ اﻟﻤﺆﺳ ﺴﺎت اﻟﻮﻃﻨﻴ ﺔ واﻗﺘ ﺼﺎرهﺎ إﻟ ﻰ ﺣ ﺪ آﺒﻴ ﺮ ﻋﻠ ﻰ ﺗﻤﻮﻳ ﻞ ﻋﻤﻠﻴ ﺎت اﻻﺳ ﺘﻐﻼل‬ ‫ﻟﻠﻤﺆﺳﺴﺎت اﻟﺘﻲ ﺗﺘﻤﺘﻊ ﺑﻤﻼءﻣﺔ ﻣﺎﻟﻴﺔ ﺟﻴﺪة‪ ،‬وﺗﻤﻮﻳﻞ ﻋﻤﻠﻴﺎت اﻟﺘﺠﺎرة اﻟﺨﺎرﺟﻴﺔ‪.‬‬ ‫و اﺗﺨﺬت اﻟﺠﺰاﺋﺮ ﻓﻲ هﺬﻩ اﻟﻤﺮﺣﻠﺔ ﻋﺪة إﺟﺮاءات أهﻤﻬﺎ)‪: (1‬‬ ‫ƒ إﻧﺸﺎء اﻟﺒﻨﻚ اﻟﻤﺮآﺰي اﻟﺠﺰاﺋﺮي ﻓﻲ ‪ 13‬دﻳﺴﻤﺒﺮ ‪1962‬م‪.‬‬ ‫ƒ ﺗﺄﺳﻴﺲ اﻟﺼﻨﺪوق اﻟﺠﺰاﺋﺮي ﻟﻠﺘﻨﻤﻴﺔ ﻓﻲ ‪ 07‬ﻣﺎي ‪1963‬م‪.‬‬ ‫)‪ (1‬اﻟﻄﺎهﺮ ﻟﻄﺮش‪ :‬ﻣﺮﺟﻊ ﺳﺒﻖ ذآﺮﻩ‪ ،‬ص‪.178‬‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻷول‪ :‬ﻋﻤﻮﻣﻴﺎت ﺣﻮل اﻟﺒﻨﻮك واﻟﻨﻈﺎم اﻟﺒﻨﻜﻲ اﻟﺠﺰاﺋﺮي‬

‫‪31‬‬

‫ƒ إﻧﺸﺎء اﻟﺼﻨﺪوق اﻟﻮﻃﻨﻲ ﻟﻠﺘﻮﻓﻴﺮ واﻻﺣﺘﻴﺎط ﻓﻲ ‪ 10‬أوت ‪1964‬م‪.‬‬ ‫ƒ إﺻﺪار اﻟﻌﻤﻠﺔ اﻟﻮﻃﻨﻴﺔ هﻲ اﻟﺪﻳﻨﺎر اﻟﺠﺰاﺋﺮي ﻓﻲ ‪1964‬م)اﻟﺬي أآﺪ اﻟﺘﻮﺟﻪ اﻻﺳﺘﻘﻼﻟﻲ(‬ ‫وﻗﺪ ﺗﻢ اﺗﺨﺎذ ﻗﺮارات اﻟﺘﺄﻣﻴﻢ ﻟﻠﺒﻨﻮك اﻷﺟﻨﺒﻴﺔ ﺳﻨﺔ ‪ 1966‬م ﺣﻴﺚ أﺳ ﺴﺖ ﻋﻠ ﻰ إﺛﺮه ﺎ ﻋ ﺪة ﺑﻨ ﻮك وﻃﻨﻴ ﺔ ﺗﻤﻠﻜﻬ ﺎ‬ ‫اﻟﺪوﻟﺔ وآﻞ ﻣﻨﻬﺎ ﻳﻤﻮل ﻣﺠﻤﻮﻋﺔ ﻣﻦ ﻗﻄﺎﻋﺎت اﻻﻗﺘﺼﺎد اﻟﻮﻃﻨﻲ ‪.‬‬ ‫اﻟﻤﺮﺣﻠﺔ اﻟﺜﺎﻧﻴﺔ ﻣﻦ ‪1966‬م إﻟﻰ ‪1970‬م‪:‬‬ ‫ﻣﻊ اﺗﺨﺎذ ﻗﺮارات اﻟﺘﺄﻣﻴﻢ ﻇﻬﺮت ﻋﺪة ﺑﻨﻮك وﻃﻨﻴﺔ ﻓﻲ هﺬﻩ اﻟﻔﺘﺮة ﺗﺘﻤﺜﻞ ﻓﻲ‪:‬‬ ‫ƒ اﻟﺒﻨﻚ اﻟﻮﻃﻨﻲ اﻟﺠﺰاﺋﺮي ‪.1966-06-13‬‬ ‫ƒ اﻟﻘﺮض اﻟﺸﻌﺒﻲ اﻟﺠﺰاﺋﺮي ‪.1966-12-29‬‬ ‫ƒ اﻟﺒﻨﻚ اﻟﺨﺎرﺟﻲ اﻟﺠﺰاﺋﺮي ‪1967-01-01‬‬ ‫وﻗﺪ ﺷﻬﺪت هﺬﻩ اﻟﻔﺘﺮة ﻣﺎ ﻳﺴﻤﻰ ﺑﺘﺨﺼﺺ اﻟﻨﻈﺎم اﻟﺒﻨﻜﻲ اﻟﻮﻃﻨﻲ ﻓﻤﺜﻼ‪:‬‬ ‫ ﺗﻜﻔﻞ اﻟﺒﻨﻚ اﻟﻮﻃﻨﻲ اﻟﺠﺰاﺋﺮي ﺑﺘﻤﻮﻳﻞ ﻗﻄﺎع اﻟﻔﻼﺣﺔ إﻟﻰ ﺟﺎﻧﺐ ﻗﻄﺎﻋﺎت أﺧﺮى‪.‬‬‫ ﺗﻜﻔﻞ اﻟﺼﻨﺪوق اﻟﻮﻃﻨﻲ ﻟﻠﺘﻮﻓﻴﺮ واﻻﺣﺘﻴﺎط ﺑﺘﻤﻮﻳﻞ ﻗﻄﺎع اﻟﺴﻜﻦ‪.‬‬‫ أﻣﺎ ﺑﻨﻚ اﻟﺠﺰاﺋﺮ اﻟﺨﺎرﺟﻲ ﻓﻜﺎﻧﺖ ﻣﻬﻤﺘﻪ اﻷﺳﺎﺳﻴﺔ ﺗﻤﻮﻳﻞ ﻋﻤﻠﻴﺎت اﻟﺘﺠﺎرة اﻟﺨﺎرﺟﻴﺔ‪.‬‬‫اﻟﻤﺮﺣﻠﺔ اﻟﺜﺎﻟﺜﺔ ﻣﻦ ‪ 1970‬إﻟﻰ ‪1980‬م‪:‬‬ ‫أهﻢ ﻣﺎ ﺷﻬﺪﺗﻪ هﺬﻩ اﻟﻔﺘﺮة هﻮ اﻹﺻﻼح اﻟﻤﺎﻟﻲ اﻟﺬي ﻳﺴﺘﺠﻴﺐ ﻟﺜﻼث اﻋﺘﺒﺎرات أﺳﺎﺳﻴﺔ هﻲ‪:‬‬ ‫‪ .1‬ﺿ ﺮورة اﻟﺘﻮاﻓ ﻖ ﻣ ﻊ اﻟﻔﻠ ﺴﻔﺔ اﻟﻌﺎﻣ ﺔ ﻟﻠﺘﻨﻈ ﻴﻢ اﻻﻗﺘ ﺼﺎدي )اﻟﻤﻮﺟ ﻪ( وﺿ ﺮورة أن ﻳﻨ ﺴﺠﻢ ﻧﻈ ﺎم‬ ‫اﻟﺘﻤﻮﻳﻞ ﻣﻊ هﺬا اﻟﺘﻮﺟﻴﻪ ﺑﺎﻋﺘﺒﺎرﻩ ﻣﺠﺮد أداة ﻟﺘﻨﻔﻴﺬ اﻟﺘﻨﻤﻴﺔ اﻟﺘﻲ ﺗﺘﺮﺟﻢ ﻓﻲ ﺷﻜﻞ ﻣﺨﻄﻄﺎت‪.‬‬ ‫‪ .2‬ﺗﻌﺎﻇﻢ ﻣﺮآﺰ ﻗﺮارات اﻻﺳﺘﺜﻤﺎر ﻣﺒﺎﺷ ﺮة ﻣ ﻊ ﺑﺪاﻳ ﺔ اﻟﻤﺨﻄ ﻂ اﻟﺮﺑ ﺎﻋﻲ اﻷول وﻳﺠ ﺐ أن ﻳﺘﺒ ﻊ ﻧﻈ ﺎم‬ ‫اﻟﺘﻤﻮﻳﻞ هﺬا اﻻﺗﺠﺎﻩ ﻟﻀﻤﺎن اﻻﻧﺴﺠﺎم ﺑﻴﻦ اﻟﺘﺪﻓﻘﺎت اﻟﺤﻘﻴﻘﻴﺔ واﻟﺘﺪﻓﻘﺎت اﻟﻨﻘﺪﻳﺔ‪.‬‬ ‫‪ .3‬ارﺗﻔﺎع ﻣﺴﺘﻮى اﻷهﺪاف‪ ،‬وﻳﺠﺐ أن ﻳﻜﺮس ﻧﻈﺎم اﻟﺘﻤﻮﻳﻞ ﻟﺘﺤﻘﻴﻖ هﺬﻩ اﻷهﺪاف‪.‬‬ ‫اﻟﻤﺮﺣﻠﺔ اﻟﺮاﺑﻌﺔ ﻣﻦ ‪ 1980‬إﻟﻰ ‪1988‬م‪:‬‬ ‫واﺟﻪ اﻻﻗﺘﺼﺎد اﻟﻮﻃﻨﻲ ﻓﻲ هﺬﻩ اﻟﻔﺘﺮة ﻋﺪة ﺗﺤﺪﻳﺎت وﻣﻌﻄﻴﺎت ﺟﺪﻳﺪة ﺧﺎﺻﺔ ﺑ ﺴﻮق اﻟ ﻨﻔﻂ اﻟ ﺪوﻟﻲ ﺣﻴ ﺚ اﺗ ﺴﻤﺖ‬ ‫هﺬﻩ اﻟﻔﺘﺮة ﺑـ‪:‬‬ ‫ اﻧﺨﻔﺎض أﺳﻌﺎر اﻟﻨﻔﻂ‪.‬‬‫ ﺗﺸﺠﻴﻊ اﻟﺼﺎدرات ﻏﻴﺮ اﻟﻨﻔﻄﻴﺔ‪.‬‬‫ ﺗﺸﺠﻴﻊ اﻟﻘﻄﺎع اﻟﺨﺎص‪.‬‬‫ إﻋﺎدة هﻴﻜﻠﺔ اﻟﻤﺆﺳﺴﺎت اﻟﻌﻤﻮﻣﻴﺔ‪.‬‬‫اﻟﺘﺮاﺟﻊ ﻋﻦ اﻟﻤﺒﺎدئ اﻟﺘﻲ ﺟﺎء ﺑﻬ ﺎ إﺻ ﻼح ‪ ،1971‬ﻓﻘ ﺪ ﺗ ﻢ إﻟﻐ ﺎء ﺗﻤﻮﻳ ﻞ اﻟﻤﺆﺳ ﺴﺎت ﺑﻮاﺳ ﻄﺔ اﻟﻘ ﺮوض اﻟﺒﻨﻜﻴ ﺔ‬ ‫ﻣﺘﻮﺳ ﻄﺔ اﻷﺟ ﻞ و ﺣﻠ ﺖ اﻟﺨﺰﻳﻨ ﺔ ﻣﺤ ﻞ اﻟﻨﻈ ﺎم اﻟﺒﻨﻜ ﻲ ﻓ ﻲ ﺗﻤﻮﻳ ﻞ اﻻﺳ ﺘﺜﻤﺎرات اﻟﻌﻤﻮﻣﻴ ﺔ اﻟﻤﺨﻄﻄ ﺔ ﺑﻮاﺳ ﻄﺔ‬ ‫ﻗﺮوض ﻃﻮﻳﻠﺔ اﻷﺟﻞ‬ ‫وأهﻢ ﻣﺎ ﺟﺎء ﻓﻲ هﺬﻩ اﻟﻔﺘﺮة هﻮ إﺻﻼح ﻋﺎم ‪ ،1986‬واﻟﺬي ﻗﺎم ﺑﺘﻌﺪﻳﻼت ﺟﺬرﻳﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﻮﻇﻴﻔﺔ اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ‪.‬‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻷول‪ :‬ﻋﻤﻮﻣﻴﺎت ﺣﻮل اﻟﺒﻨﻮك واﻟﻨﻈﺎم اﻟﺒﻨﻜﻲ اﻟﺠﺰاﺋﺮي‬

‫‪32‬‬

‫وﻓﻲ هﺬﻩ اﻟﻤﺮﺣﻠﺔ أﻧﺸﺊ اﻟﺒﻨﻜﻴﻦ اﻟﺘﺎﻟﻴﻴﻦ‪:‬‬ ‫ ﺑﻨﻚ اﻟﻔﻼﺣﺔ واﻟﺘﻨﻤﻴﺔ اﻟﺮﻳﻔﻴﺔ‬‫ ﺑﻨﻚ اﻟﺘﻨﻤﻴﺔ اﻟﻤﺤﻠﻴﺔ‬‫اﻟﻤﺮﺣﻠﺔ اﻟﺨﺎﻣﺴﺔ ﻣﻦ‪ 1988‬إﻟﻰ ﻳﻮﻣﻨﺎ هﺬا‬ ‫ﺗﺘﻤﻴﺰ هﺬﻩ اﻟﻤﺮﺣﻠﺔ ﺑ ﺼﺪور اﻟﻌﺪﻳ ﺪ ﻣ ﻦ اﻟﺘ ﺸﺮﻳﻌﺎت واﻟﻨ ﺼﻮص اﻟﺘﻨﻈﻴﻤﻴ ﺔ اﻟﺘ ﻲ ﺗﺮﻣ ﻲ ﻓ ﻲ ﻣﺠﻤﻠﻬ ﺎ إﻟ ﻰ ﺗ ﻮﻓﻴﺮ‬ ‫ﺷﺮوط اﺳﺘﻘﻼﻟﻴﺔ اﻟﺒﻨ ﻮك و ﺗﻜ ﺮﻳﺲ اﻟﻄ ﺎﺑﻊ اﻟﺘﺠ ﺎري و ﻟﻘ ﺪ ﻋﺮﻓ ﺖ ه ﺬﻩ اﻟﻤﺮﺣﻠ ﺔ ﺟﻤﻠ ﺔ ﻣ ﻦ اﻹﺻ ﻼﺣﺎت أهﻤﻬ ﺎ‬ ‫ﻗﺎﻧﻮن ‪ 88‬و ﻗﺎﻧﻮن اﻟﻨﻘﺪ و اﻟﻘﺮض ‪ 10/90‬وإﺻﻼﺣﺎت ‪.2003‬‬ ‫‪ -II‬هﻴﻜﻞ اﻟﻨﻈﺎم اﻟﺒﻨﻜﻲ اﻟﺠﺰاﺋﺮي ‪:‬‬ ‫ﺳﻨﺤﺎول ﺗﻘﺪﻳﻢ اﻟﻤﺆﺳﺴﺎت اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ اﻟﻤﺸﻜﻠﺔ ﻟﻠﻨﻈﺎم اﻟﺒﻨﻜﻲ اﻟﺠﺰاﺋﺮي ﻓﻲ اﻟﻤﺮﺣﻠﺔ اﻟﻤﻤﺘﺪة ﻣﻦ اﻻﺳ ﺘﻘﻼل إﻟ ﻰ ﻏﺎﻳ ﺔ‬ ‫‪1986‬م وهﻲ‪:‬‬ ‫‪ -1-II‬اﻟﺒﻨﻚ اﻟﻤﺮآﺰي اﻟﺠﺰاﺋﺮي ‪:La Banque Central Algérienne‬‬ ‫ﻳﻌﺘﺒ ﺮ اﻟﺒﻨ ﻚ اﻟﻤﺮآ ﺰي أول ﻣﺆﺳ ﺴﺔ ﻧﻘﺪﻳ ﺔ ﻳ ﺘﻢ ﺗﺄﺳﻴ ﺴﻬﺎ ﺑ ﺎﻟﺠﺰاﺋﺮ اﻟﻤ ﺴﺘﻘﻠﺔ و ﻗ ﺪ آ ﺎن ذﻟ ﻚ ﻓ ﻲ‪ 13‬دﻳ ﺴﻤﺒﺮ‬ ‫‪1963‬ﺑﻤﻮﺟﺐ ﻗﺎﻧﻮن رﻗﻢ ‪ 144-62‬وﻗﺪ ورث اﻟﺒﻨﻚ اﻟﻤﺮآﺰي آﻞ اﻟﻤﻬﺎم اﻟﺘﻲ ﺗﺨﺘﺺ ﺑﻬﺎ اﻟﺒﻨﻮك اﻟﻤﺮآﺰﻳ ﺔ ﻓ ﻲ‬ ‫آﻞ دول اﻟﻌﺎﻟﻢ‪ ,‬ﻓﻬﻮ اﻟﻤﺴﺆول ﻋﻦ إﺻﺪار اﻟﻨﻘﻮد و ﺗﺪﻣﻴﺮهﺎ وﺗﺤﺪﻳﺪ ﻣﻌﺪل إﻋﺎدة اﻟﺨﺼﻢ وآﻴﻔﻴﺔ اﺳﺘﻌﻤﺎﻟﻪ واﻟﺒﻨﻚ‬ ‫اﻟﻤﺮآﺰي ﺣﺴﺐ ﻗﺎﻧﻮن ﺗﺄﺳﻴﺴﻪ هﻮ ﺑﻨﻚ اﻟﺒﻨﻮك وﻳﺠﻌﻠﻪ ذﻟﻚ ﻣﺴﺆوﻻ ﻋﻦ اﻟﺴﻴﺎﺳﺔ اﻟﻨﻘﺪﻳ ﺔ واﻟ ﺴﻴﺎﺳﺔ اﻻﻗﺮاﺿ ﻴﺔ‪،‬‬ ‫وه ﻮ أﻳ ﻀﺎ ﺑﻨ ﻚ اﻟﺤﻜﻮﻣ ﺔ وﻳﺤ ﺘﻢ ﻋﻠﻴ ﻪ ذﻟ ﻚ أن ﻳﻘ ﺪم ﺗ ﺴﻬﻴﻼﺗﻪ ﻟﻬ ﺎ ﺑﻮاﺳ ﻄﺔ إﻋﻄ ﺎء ﺗ ﺴﺒﻴﻘﺎت ﻟﻠﺨﺰﻳﻨ ﺔ أو إﻋ ﺎدة‬ ‫ﺧﺼﻢ ﺳﻨﺪات ﻣﻜﻔﻮﻟﺔ ﻣﻦ ﻃﺮﻓﻬﺎ‪.‬‬ ‫ و اﻟﺤﻘﻴﻘﺔ أن اﻟﻨﺼﻮص ﻗﺪ ﺑﻴﻨﺖ ﺑﺪﻗﺔ و وﺿﻮح هﺬﻩ اﻟﻤﺴﺆوﻟﻴﺎت و ﻟﻜ ﻦ اﻟﻮﻗ ﺎﺋﻊ أﺛﺒﺘ ﺖ أن اﻟﺒﻨ ﻚ اﻟﻤﺮآ ﺰي‬‫ﻟﻢ ﺗﻜﻦ ﻟﻪ ﺳ ﻠﻄﺔ ﻓﻌﻠﻴ ﺔ ﺗ ﺴﻤﺢ ﻟ ﻪ ﺑﺘﻜ ﺮﻳﺲ ه ﺬﻩ اﻟﻤﻬ ﺎم ﻓ ﻲ اﻟﻤﻴ ﺪان ﻓ ﺎﻟﺒﻨﻮك اﻟﺘﺠﺎرﻳ ﺔ آﺎﻧ ﺖ ﺗﺤ ﺖ ﺳ ﻠﻄﺔ وزارة‬ ‫اﻟﻤﺎﻟﻴﺔ وﻟﻴﺲ ﺗﺤﺖ ﺳﻠﻄﺘﻪ آﺒﻨﻚ اﻟﺒﻨﻮك‪.‬‬ ‫ آﻤﺎ أن اﻟﺨﺰﻳﻨﺔ ﻟﻢ ﺗﻜﻦ ﻓﻘﻂ ﻻ ﺗﺨﻀﻊ إﻟﻰ ﺳﻠﻄﺘﻪ ﺑﻞ آﺎﻧﺖ ﺳ ﺒﺒﺎ ﻣﺒﺎﺷ ﺮا ﻓ ﻲ اﻟﺘﻮﺳ ﻊ اﻟﻨﻘ ﺪي وﻋﻨ ﺼﺮا رﺋﻴ ﺴﺎ‬‫ﻓ ﻲ رﺳ ﻢ اﻟ ﺴﻴﺎﺳﺔ اﻹﻗﺮاﺿ ﻴﺔ وﺗﻨﻔﻴ ﺬهﺎ‪ ,‬وﻟ ﺬﻟﻚ ﻧﺠ ﺪ ﻓ ﻲ اﻟﻮاﻗ ﻊ أن اﻟ ﺮوح اﻟﺘ ﻲ ﺗﺒ ﺮز وﺟ ﻮد اﻟﺒﻨ ﻚ اﻟﻤﺮآ ﺰي‬ ‫آﻤﺆﺳﺴﺔ ﻣﺴﺆوﻟﺔ ﻋﻦ ﺗﺴﻴﻴﺮ اﻟﻮﺿﻊ اﻟﻨﻘﺪي ﻗﺪ ﺗﻢ ﺗﺤﻮﻳﻠﻬﺎ ﻋﻤﻠﻴﺎ إﻟﻰ ﻣﺆﺳﺴﺎت أﺧﺮى )‪.(1‬‬ ‫‪ - 2 -II‬اﻟﺒﻨﻚ اﻟﺠﺰاﺋﺮي ﻟﻠﺘﻨﻤﻴﺔ ‪:La Banque Algérienne De Développement‬‬ ‫أﻧ ﺸﻰء ه ﺬا اﻟﺒﻨ ﻚ ﺑﻤﻮﺟ ﺐ اﻟﻘ ﺎﻧﻮن ‪ 165.63‬ﺑﺘ ﺎرﻳﺦ ‪ 07‬ﻣ ﺎي ‪ 1963‬وه ﻮ ﻣﺆﺳ ﺴﺔ ﻋﻤﻮﻣﻴ ﺔ ذات ﺷﺨ ﺼﻴﺔ‬ ‫ﻣﻌﻨﻮﻳﺔ واﺳﺘﻘﻼﻟﻴﺔ ﻣﺎﻟﻴﺔ‪ ،‬وﻗﺪ ﺗﻤﺖ ﺗﺴﻤﻴﺘﻪ اﻟ ﺼﻨﺪوق اﻟﺠﺰاﺋ ﺮي ﻟﻠﺘﻨﻤﻴ ﺔ ﻋﻨ ﺪ إﻧ ﺸﺎﺋﻪ ﻣﺒﺎﺷ ﺮة ﺑﻌ ﺪ اﻻﺳ ﺘﻘﻼل ﺛ ﻢ‬ ‫أﻋﻴﺪت ﺗﺴﻤﻴﺘﻪ ﺑﻌﺪ ذﻟﻚ اﻟﺒﻨﻚ اﻟﺠﺰاﺋﺮي ﻟﻠﺘﻨﻤﻴﺔ‪.‬‬

‫)‪ (1‬اﻟﻄﺎهﺮ ﻟﻄﺮش‪ :‬ﻣﺮﺟﻊ ﺳﺒﻖ ذآﺮﻩ‪ ،‬ص‪186‬‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻷول‪ :‬ﻋﻤﻮﻣﻴﺎت ﺣﻮل اﻟﺒﻨﻮك واﻟﻨﻈﺎم اﻟﺒﻨﻜﻲ اﻟﺠﺰاﺋﺮي‬

‫‪33‬‬

‫وﻗﺪ ورث اﻟﺒﻨﻚ اﻟﺠﺰاﺋﺮي ﻟﻠﺘﻨﻤﻴﺔ ﻋﻨﺪ ﺗﺄﺳﻴﺴﻪ ﻓﻌﺎﻟﻴﺎت أرﺑﻊ ﻣﺆﺳﺴﺎت ﻟﻼﺋﺘﻤﺎن ﻣﺘﻮﺳﻂ اﻷﺟﻞ وﻣﺆﺳﺴﺔ واﺣ ﺪة‬ ‫ﻟﻼﺋﺘﻤﺎن ﻃﻮﻳﻞ اﻷﺟﻞ أﺛﻨﺎء اﻻﺳﺘﻌﻤﺎر وهﻲ)‪: (1‬‬ ‫ اﻟﻘﺮض اﻟﻌﻘﺎري‬‫)‪- Crédit Foncier (Immobilier‬‬ ‫ اﻟﻘﺮض اﻟﻮﻃﻨﻲ‪.‬‬‫ ﺻﻨﺪوق اﻟﻮداﺋﻊ واﻻرﺗﻬﺎن‪.‬‬‫ ﺻﻨﺪوق ﺻﻔﻘﺎت اﻟﺪوﻟﺔ‪.‬‬‫‪ -‬ﺻﻨﺪوق ﺗﺠﻬﻴﺰ وﺗﻨﻤﻴﺔ اﻟﺠﺰاﺋﺮ‬

‫‪- Crédit National.‬‬ ‫‪- Caisse des Dépôt et Consignation‬‬ ‫‪- Caisse des Marchés de l'Etat.‬‬ ‫‪- Caisse d'Equipement et de Développement de‬‬ ‫‪l'Algérie.‬‬

‫آ ﺎن اﻟﺒﻨ ﻚ ﻓ ﻲ ‪ 1972‬ﻣ ﺴﺆوﻻ ﻋ ﻦ إﻋ ﺪاد ﺧﻄ ﻂ ﺗﻤﻮﻳ ﻞ اﻟﻤ ﺸﺎرﻳﻊ اﻹﻧﺘﺎﺟﻴ ﺔ اﻟﻤﻘ ﺮرة ﻓ ﻲ اﻟﺨﻄ ﺔ اﻻﻗﺘ ﺼﺎدﻳﺔ‬ ‫اﻟﻮﻃﻨﻴﺔ‪ ،‬وﻓﻲ ﻋﺎم ‪1973‬م ﺑﺪأ اﻟﺒﻨﻚ ﺑﺎﻟﻤﺴﺎهﻤﺔ ﻓﻲ ﻓﻌﺎﻟﻴﺎت اﻟﺘﻨﻤﻴﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﻨﻄﺎق اﻟﺠﻬ ﻮي اﻟ ﺬي ﺗﻘ ﺮر ﺑ ﺎﻟﻤﺨﻄﻂ‬ ‫اﻟﺮﺑﺎﻋﻲ ‪ 1977 -1974‬ﺳﺎهﻢ ﻓﻲ ﺗﻤﻮﻳﻞ اﻟﻤﻨﺸﺂت اﻟﺒﻠﺪﻳﺔ واﻟﻤﺤﻠﻴﺔ ﻟﻺﻧﺘﺎج واﻟﺴﻴﺎﺣﺔ‪.‬‬ ‫ﺗﺘﺮاوح ﻣﺪة اﻟﻘﺮض اﻟﺬي ﻳﻤﻨﺤﻪ اﻟﺒﻨﻚ ﻣﻦ ‪ 10‬إﻟﻰ ‪ 20‬ﺳﻨﺔ ﻗﺎﺑﻠﺔ ﻟﻠﺘﻤﺪﻳﺪ إﻟﻰ ‪ 04‬ﺳﻨﻮات إﺿﺎﻓﻴﺔ‪.‬‬

‫‪ -3 -II‬اﻟﺼﻨﺪوق اﻟﻮﻃﻨﻲ ﻟﻠﺘﻮﻓﻴﺮ واﻻﺣﺘﻴﺎط ‪National d'Epargne de Prévoyance‬‬

‫‪:Caisse‬‬

‫ﺗﺄﺳ ﺲ ﺑﻤﺮﺳ ﻮم رﻗ ﻢ ‪ 227 -64‬ﺑﺘ ﺎرﻳﺦ ‪ 10‬أوت ‪ ،(2)1964‬وه ﻮ ﻣﺆﺳ ﺴﺔ ﻋﺎﻣ ﺔ ﺗﺘﻤﺘ ﻊ ﺑﺎﻟﺸﺨ ﺼﻴﺔ اﻟﻤﻌﻨﻮﻳ ﺔ‬ ‫واﻻﺳﺘﻘﻼﻟﻴﺔ اﻟﻤﺎﻟﻴﺔ‪ ،‬وﻳﺘﺸﻜﻞ ﻣﻦ‪:‬‬ ‫• ﻓﺮع ﻣﺘﺼﻞ ﺑﺎﻟﻤﺮآﺰ اﻟﺮﺋﻴﺴﻲ ﺑﺎﻟﻌﺎﺻﻤﺔ‪.‬‬ ‫• ﻣﻜﺎﺗﺐ ﺑﺮﻳﺪ ﺗﻘﻮم ﺑﺠﻤﻊ اﻟﻤﺪﺧﺮات ﻟﺤﺴﺎب اﻟ ﺼﻨﺪوق‪ ،‬وﻗ ﺪ أﻟﺤﻘ ﺖ ﻣﺮاآ ﺰ اﻻدﺧ ﺎر اﻟﻤﻮﺟ ﻮدة‬ ‫ﻓﻲ ﻣﻜﺎﺗﺐ اﻟﺒﺮﻳﺪ ﺑﺎﻟﺼﻨﺪوق ﻓﻲ ‪.1964‬‬ ‫• اﻟﻤﺮآ ﺰ اﻟﺮﺋﻴ ﺴﻲ واﻟ ﺬي ﻳ ﺪار ﻣ ﻦ ﻗﺒ ﻞ ﻣﺠﻠ ﺲ اﻹدارة وﻟ ﻪ ﻣ ﺪﻳﺮ ﻋ ﺎم وه ﻮ ﻋ ﻀﻮ ﺑﺎﻻﺗﺤ ﺎد‬ ‫اﻟﺪوﻟﻲ ﻟﺼﻨﺎدﻳﻖ اﻟﺘﻮﻓﻴﺮ‪.‬‬ ‫• وﻳﺪﻳﺮ اﻟﺼﻨﺪوق اﻟﻮﻃﻨﻲ ﻟﻠﺘﻮﻓﻴﺮ واﻻﺣﺘﻴﺎط ﺛﻼﺛﺔ أﻧﻮاع ﻣﻦ اﻟﻤﻮارد‪:‬‬ ‫• أﻣﻮال اﻻدﺧﺎر‪.‬‬ ‫• أﻣﻮال اﻟﻬﻴﺌﺎت اﻟﻤﺤﻠﻴﺔ‪.‬‬ ‫• أﻣ ﻮال ﻣﻨﺘ ﺴﺒﻲ اﻟﻬﻴﺌ ﺎت اﻟﻤﺤﻠﻴ ﺔ واﻟﻤﺴﺘ ﺸﻔﻴﺎت ﺑﺎﻹﺿ ﺎﻓﺔ إﻟ ﻰ ﻣ ﺴﻚ ﺣ ﺴﺎﺑﺎت اﻟﻤﻬ ﺎﺟﺮﻳﻦ‬ ‫وﺗﺸﺠﻴﻌﻬﻢ ﺑﻘﺼﺪ ﺗﻤﻜﻴﻨﻬﻢ ﻣﻦ اﻟﺤﺼﻮل ﻋﻠﻰ ﻣﺴﺎآﻦ ﺑﺎﻟﺠﺰاﺋﺮ‪.‬‬ ‫ أﻣﺎ اﺳﺘﺨﺪاﻣﺎت هﺬﻩ اﻟﻤﻮارد ﻓﺘﺘﻤﺜﻞ ﻓﻴﻤﺎ ﻳﻠﻲ‪:‬‬‫ƒ ﺗﻤﻮﻳﻞ اﻹﺳﻜﺎن‪:‬‬ ‫وذﻟ ﻚ ﺑﺘﻤﻮﻳ ﻞ إﻧ ﺸﺎء اﻟﻌﻤ ﺎرات اﻟ ﺴﻜﻨﻴﺔ أو إﻗ ﺮاض اﻟﻬﻴﺌ ﺎت اﻟﻤﺤﻠﻴ ﺔ ﻣ ﻦ أﺟ ﻞ اﻟﺒﻨ ﺎء أو إﻗ ﺮاض اﻟﺘﻌﺎوﻧﻴ ﺎت‬ ‫واﻷﻓﺮاد ﻟﺒﻨﺎء أو ﺷﺮاء ﻣﺴﻜﻦ‪.‬‬

‫)‪ (1‬ﺷﺎآﺮ اﻟﻘﺰوﻳﻨﻲ‪ :‬ﻣﺮﺟﻊ ﺳﺒﻖ ذآﺮﻩ‪ ،‬ص ‪157‬‬ ‫)‪ (2‬اﻟﺠﺮﻳﺪة اﻟﺮﺳﻤﻴﺔ‪ ،‬اﻟﻌﺪد ‪ ،6‬اﻟﺼﺎدرة ﺑﺘﺎرﻳﺦ ‪1964/08/14‬‬

‫‪34‬‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻷول‪ :‬ﻋﻤﻮﻣﻴﺎت ﺣﻮل اﻟﺒﻨﻮك واﻟﻨﻈﺎم اﻟﺒﻨﻜﻲ اﻟﺠﺰاﺋﺮي‬ ‫•‬ ‫•‬

‫إﻗﺮاض اﻟﻬﻴﺌﺎت اﻟﻌﻤﻮﻣﻴﺔ ﻣﻦ أﺟﻞ ﺗﻨﻔﻴﺬ اﻟﻤﺸﺎرﻳﻊ ﺑﺘﻮﺳﻂ وزارة اﻟﺪاﺧﻠﻴﺔ‪.‬‬ ‫اﻗﺘﻨﺎء ﺳﻨﺪات اﻟﺘﺠﻬﻴﺰ اﻟﻌﻤﻮﻣﻲ اﻟﺘﻲ ﺗﺼﺪرهﺎ اﻟﺨﺰﻳﻨﺔ اﻟﻌﻤﻮﻣﻴﺔ وذﻟﻚ ﻓﻲ ﺣﺎﻟﺔ وﺟ ﻮد ﻓ ﺎﺋﺾ‬ ‫ﺑﺎﻟﺼﻨﺪوق‪.‬‬

‫‪ -4 -II‬اﻟﺒﻨﻚ اﻟﻮﻃﻨﻲ اﻟﺠﺰاﺋﺮي ‪Banque National d’Algérie‬‬

‫‪:La‬‬

‫ﺗﺄﺳﺲ ﺑﻤﻮﺟﺐ اﻷﻣﺮ ‪ 178-66‬ﺑﺘ ﺎرﻳﺦ ‪13‬ﺟ ﻮان ‪ (1) 1966‬وﻳﻌﺘﺒ ﺮ أول اﻟﺒﻨ ﻮك اﻟﺘﺠﺎرﻳ ﺔ اﻟﺘ ﻲ ﺗ ﻢ ﺗﺄﺳﻴ ﺴﻬﺎ ﻓ ﻲ‬ ‫اﻟﺠﺰاﺋﺮ اﻟﻤﺴﺘﻘﻠﺔ‪ ،‬وﻗﺪ ﻋﻮض ﺗﺄﺳﻴﺴﻪ اﻟﺒﻨﻮك اﻷﺟﻨﺒﻴﺔ اﻟﺘﺎﻟﻴﺔ)‪:(2‬‬ ‫اﻟﻘﺮض اﻟﻌﻘﺎري ﻟﻠﺠﺰاﺋﺮ وﺗﻮﻧﺲ‬ ‫‪Crédit Immobilier d’Algérie et de Tunisie‬‬ ‫اﻟﻘﺮض اﻟﺼﻨﺎﻋﻲ واﻟﺘﺠﺎري‬ ‫‪Crédit Industriel et Commercial‬‬ ‫اﻟﺒﻨ ﻚ اﻟ ﻮﻃﻨﻲ ﻟﻠﺘﺠ ﺎرة واﻟ ﺼﻨﺎﻋﺔ ﻓ ﻲ ‪Banque National pour le Commerce et‬‬ ‫إﻓﺮﻳﻘﻴﺎ‬ ‫‪l’industrie en Afrique.‬‬ ‫ﺑﻨﻚ ﺑﺎرﻳﺲ وهﻮﻟﻨﺪا‬ ‫‪Banque de Paris et Pays Bas‬‬ ‫ﻣﻜﺘﺐ ﻣﻌﺴﻜﺮ ﻟﻠﺨﺼﻢ‬ ‫‪Comptoir d’exempte de Mascara‬‬ ‫وﻳﻘﻮم هﺬا اﻟﺒﻨﻚ ﺑﻤﺠﻤﻮﻋﺔ ﻣﻦ اﻟﻮﻇﺎﺋﻒ ﻳﻤﻜﻦ ﺗﻠﺨﻴﺼﻬﺎ ﻓﻴﻤﺎ ﻳﻠﻲ‪:‬‬ ‫ƒ ﺗﻨﻔﻴﺬ ﺧﻄﺔ اﻟﺪوﻟﺔ ﻓﻲ ﻣﻮﺿﻮع اﻻﺋﺘﻤﺎن اﻟﻘﺼﻴﺮ وﻣﺘﻮﺳﻂ اﻷﺟﻞ‪.‬‬ ‫ƒ ﻣﻨﺢ اﻻﺋﺘﻤﺎن اﻟﺰراﻋﻲ ﻟﻠﻘﻄﺎع اﻟﻤﺴﻴﺮ ذاﺗﻴﺎ ﻣ ﻊ اﻟﻤ ﺴﺎهﻤﺔ ﻓ ﻲ اﻟﻤﺮاﻗﺒ ﺔ ﻋﻠ ﻰ وﺣ ﺪات اﻹﻧﺘ ﺎج‬ ‫اﻟﺰراﻋﻲ ﻟﻐﺎﻳﺔ ﺳﻨﺔ ‪1982‬م اﻟﺘﻲ ﺗﻢ ﻓﻴﻬﺎ ﺗﺄﺳﻴﺲ ﺑﻨﻚ اﻟﻔﻼﺣﺔ واﻟﺘﻨﻤﻴ ﺔ اﻟﺮﻳﻔﻴ ﺔ واﻟ ﺬي أﺳ ﻨﺪت‬ ‫إﻟﻴﻪ ﻣﻬﺎم اﻟﻘﻄﺎع اﻟﺰراﻋﻲ ﻟﻴﺮﻓﻊ اﻟﻌﺐء ﻋﻠﻰ اﻟﺒﻨﻚ اﻟﻮﻃﻨﻲ اﻟﺠﺰاﺋﺮي‪.‬‬ ‫ƒ ﺗﻤﻮﻳﻞ اﻟﻘﻄﺎع اﻟﺼﻨﺎﻋﻲ‪.‬‬ ‫ƒ ﻟﻠﺒﻨﻚ ﻋﻼﻗﺎت واﺳﻌﺔ ﻓﻲ ﻣﻴﺪان اﻟﺘﺠﺎرة اﻟﺨﺎرﺟﻴﺔ‪.‬‬

‫‪- 5 -II‬اﻟﻘﺮض اﻟﺸﻌﺒﻲ اﻟﺠﺰاﺋﺮي ‪CPA‬‬

‫) ‪: (3‬‬

‫ﻳﻌﺪ ﺛﺎﻧﻲ ﺑﻨﻚ ﺗﺠﺎري ﺗﻢ ﺗﺄﺳﻴﺴﻪ ﻓﻲ اﻟﺠﺰاﺋﺮ ﻓﻲ ‪ 14‬ﻣﺎي ‪ ،1966‬وﺗﺄﺳﺲ ﻣ ﻦ ﺧ ﻼل اﻟﻘ ﺮض اﻟ ﺸﻌﺒﻲ ﻟﻠﺠﺰاﺋ ﺮ‬ ‫ووهﺮان وﻗﺴﻨﻄﻴﻨﺔ وﻋﻨﺎﺑﺔ واﻟﺼﻨﺪوق اﻟﻤﺮآ ﺰي اﻟﺠﺰاﺋ ﺮي ﻟﻠﻘ ﺮض اﻟ ﺸﻌﺒﻲ‪ ،‬ﺛ ﻢ اﻧ ﺪﻣﺠﺖ ﻓﻴ ﻪ ﺑﻌ ﺪ ذﻟ ﻚ ﺛﻼﺛ ﺔ‬ ‫ﺑﻨﻮك أﺧﺮى وهﻲ‪ :‬ﺷﺮآﺔ ﻣﺮﺳﻴﻠﻴﺎ ﻟﻠﻘﺮض‪ ،‬اﻟﻤﺆﺳﺴﺔ اﻟﻔﺮﻧﺴﻴﺔ ﻟﻠﻘﺮض واﻟﺒﻨﻚ اﻟﻤﺨ ﺘﻠﻂ اﻟﺠﺰاﺋ ﺮ‪ -‬ﻣ ﺼﺮ‪ ،‬ﻳﻘ ﻮم‬ ‫ﺑﺘﺠﻤﻴﻊ اﻟﻮداﺋﻊ وﺗﻘﺪﻳﻢ اﻟﻘﺮوض ﻗﺼﻴﺮة اﻷﺟﻞ وﻓﻲ ﻋﺎم ‪ 1971‬أﺻﺒﺢ ﻳﻘﺪم اﻟﻘﺮوض ﻣﺘﻮﺳﻄﺔ اﻷﺟﻞ‪.‬‬

‫‪ -6-II‬اﻟﺒﻨﻚ اﻟﺨﺎرﺟﻲ اﻟﺠﺰاﺋﺮي‪La Banque Extérieure Algérienne‬‬

‫) ‪: (4‬‬

‫ﺗﺄﺳ ﺲ اﻟﺒﻨ ﻚ اﻟﺨ ﺎرﺟﻲ اﻟﺠﺰاﺋ ﺮي ﺑﺘ ﺎرﻳﺦ ‪ 01‬أآﺘ ﻮﺑﺮ ‪ 1967‬وﻗ ﺪ ﺟ ﺎءت ه ﺬﻩ اﻟﻤﺆﺳ ﺴﺔ ﺑﺘﻤﻠ ﻚ ﺑﻨ ﻚ آﺮﻳ ﺪي‬ ‫اﻟﻠﻴﻮﻧﻲ ﻓﻲ ‪ 12‬أآﺘﻮﺑﺮ ‪ 1967‬واﻟ ﺬي آ ﺎن ﺑ ﺪورﻩ ﻗ ﺪ ﺿ ﻢ اﻟﺒﻨ ﻚ اﻟﻔﺮﻧ ﺴﻲ ﻟﻠﺘﺠ ﺎرة اﻟﺨﺎرﺟﻴ ﺔ وﻓ ﻲ ﺳ ﻨﺔ ‪1968‬‬ ‫ﺗﻤﻠ ﻚ ﺑﻨ ﻚ اﻟﺠﺰاﺋ ﺮ اﻟﺨ ﺎرﺟﻲ اﻟ ﺸﺮآﺔ اﻟﻌﺎﻣ ﺔ وﺑﻨ ﻚ ﺑ ﺎرآﻠﻴﺰ اﻟﻔﺮﻧ ﺴﻲ واﻟﺒﻨ ﻚ اﻟ ﺼﻨﺎﻋﻲ ﻟﻠﺠﺰاﺋ ﺮ وﺑﻨ ﻚ اﻟﺒﺤ ﺮ‬ ‫)‪ (1‬اﻟﺠﺮﻳﺪة اﻟﺮﺳﻤﻴﺔ‪ ،‬اﻟﻌﺪد ‪، 51‬اﻟﺼﺎدرة ﺑﺘﺎرﻳﺦ ‪1966/06/14‬‬ ‫)‪ (2‬اﻟﻄﺎهﺮ ﻟﻄﺮش‪ :‬ﻣﺮﺟﻊ ﺳﺒﻖ ذآﺮﻩ‪ ،‬ص ‪188‬‬ ‫)‪(3‬ﻋﻤﺮ ﺻﺨﺮي‪ :‬ﻣﺮﺟﻊ ﺳﺒﻖ ذآﺮﻩ‪ ،‬ص‪201‬‬ ‫)‪ (4‬ﻣﺤﻤﻮد ﺣﻤﻴﺪات‪ ،‬ﻣﺪﺧﻞ ﻟﻠﺘﺤﻠﻴﻞ اﻟﻨﻘﺪي )اﻟﺠﺰاﺋﺮ‪ :‬دﻳﻮان اﻟﻤﻄﺒﻮﻋﺎت اﻟﺠﺎﻣﻌﻴﺔ‪ ، (1996 ،‬ص ‪132‬‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻷول‪ :‬ﻋﻤﻮﻣﻴﺎت ﺣﻮل اﻟﺒﻨﻮك واﻟﻨﻈﺎم اﻟﺒﻨﻜﻲ اﻟﺠﺰاﺋﺮي‬

‫‪35‬‬

‫اﻷﺑ ﻴﺾ اﻟﻤﺘﻮﺳ ﻂ‪ ،‬وﺑﻨ ﻚ ﻗ ﺮض اﻟ ﺸﻤﺎل‪ ،‬ﺗﺨ ﺼﺺ ه ﺬا اﻟﺒﻨ ﻚ ﻋﻨ ﺪ إﻧ ﺸﺎﺋﻪ ﻓ ﻲ اﻟﻌﻤﻠﻴ ﺎت ﻣ ﻊ اﻟﺨ ﺎرج آﻤ ﺎ أﻧ ﻪ‬ ‫ﻳﻤﺎرس ﺟﻤﻴﻊ اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت اﻟﻤﺼﺮﻓﻴﺔ آﺄي ﻣﺼﺮف ﺟﺰاﺋﺮي ﺁﺧﺮ‪.‬‬

‫‪ -7-II‬ﺑﻨ ﻚ اﻟﻔﻼﺣ ﺔ واﻟﺘﻨﻤﻴ ﺔ اﻟﺮﻳﻔﻴ ﺔ ‪La Banque d’Agriculture et Développement‬‬ ‫‪:Rurale‬‬ ‫أﻧﺸﺊ هﺬا اﻟﺒﻨﻚ ﺑﺘﺎرﻳﺦ ‪ 13‬ﻣﺎرس ‪ ،1982‬وﻣﻦ أهﻢ وﻇﺎﺋﻔﻪ اﻷﺳﺎﺳﻴﺔ ﺗﻤﻮﻳﻞ )‪:(1‬‬ ‫• اﻟﻬﻴﺎآﻞ وأﻧﺸﻄﺔ اﻹﻧﺘﺎج اﻟﻔﻼﺣﻲ وآﻞ اﻷﻧﺸﻄﺔ اﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺑﻬﺬا اﻟﻘﻄﺎع‪.‬‬ ‫• اﻟﻬﻴﺎآﻞ وأﻧﺸﻄﺔ اﻟﺼﻨﺎﻋﺎت اﻟﻔﻼﺣﻴﺔ‪.‬‬ ‫• اﻟﻬﻴﺎآﻞ وأﻧﺸﻄﺔ اﻟﺼﻨﺎﻋﺎت اﻟﺘﻘﻠﻴﺪﻳﺔ واﻟﺨﺰف اﻟﺮﻳﻔﻴﺔ‪.‬‬ ‫ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ إﻟﻰ ذﻟﻚ ﻳﻘﻮم اﻟﺒﻨﻚ ﺑﺠﻤﻴﻊ اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت اﻟﻤﺼﺮﻓﻴﺔ اﻟﺘﻘﻠﻴﺪﻳﺔ‪.‬‬ ‫‪ . 8-II‬ﺑﻨﻚ اﻟﺘﻨﻤﻴﺔ اﻟﻤﺤﻠﻴﺔ ‪: (2)Banque de Développement Local‬‬ ‫أﻧﺸﺊ هﺬا اﻟﺒﻨﻚ ﺑﺘﺎرﻳﺦ ‪ 20‬أﻓﺮﻳﻞ ‪ 1985‬وﻣﻦ أهﻢ اﻟﻮﻇﺎﺋﻒ اﻷﺳﺎﺳﻴﺔ اﻟﺘﻲ ﻳﻘﻮم ﺑﻬﺎ‪:‬‬ ‫ ﻋﻤﻠﻴﺎت اﻻﺳﺘﺜﻤﺎر اﻹﻧﺘﺎﺟﻲ اﻟﻤﺨﻄﻄﺔ ﻣﻦ ﻃﺮف اﻟﺠﻤﺎﻋﺎت اﻟﻤﺤﻠﻴﺔ‪.‬‬‫ ﻋﻤﻠﻴﺎت اﻟﺮهﻦ‪.‬‬‫آﻤﺎ ﻳﻘﻮم ﺑﺠﻤﻴﻊ اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت اﻟﻤﺼﺮﻓﻴﺔ اﻟﺘﻘﻠﻴﺪﻳﺔ‪.‬‬ ‫اﻟﻤﺒﺤﺚ اﻟﺜﺎﻟﺚ‪ :‬إﺻﻼﺣﺎت اﻟﻨﻈﺎم اﻟﺒﻨﻜﻲ اﻟﺠﺰاﺋﺮي‪:‬‬ ‫اﻟﻤﻄﻠﺐ اﻷول‪ : :‬إﺻﻼﺣﺎت ﻣﺎ ﻗﺒﻞ ﺳﻨﺔ ‪1990‬‬ ‫‪-I‬اﻹﺻﻼح اﻟﻤﺎﻟﻲ ﻟﻌﺎم ‪:1971‬‬ ‫ﺣﻤﻞ اﻹﺻﻼح اﻟﻤﺎﻟﻲ رؤﻳﺔ ﺟﺪﻳ ﺪة ﻟﻌﻼﻗ ﺎت اﻟﺘﻤﻮﻳ ﻞ آﻤ ﺎ ﺣ ﺪد ﻃ ﺮق ﺗﻤﻮﻳ ﻞ اﻻﺳ ﺘﺜﻤﺎرات اﻟﻌﻤﻮﻣﻴ ﺔ اﻟﻤﺨﻄﻄ ﺔ‬ ‫واﻟﻤﺘﻤﺜﻠﺔ ﻓﻲ)‪:(3‬‬ ‫ﻗﺮوض ﺑﻨﻜﻴﺔ ﻣﺘﻮﺳﻄﺔ اﻷﺟﻞ ﺗﺘﻢ ﺑﻮاﺳﻄﺔ إﺻﺪار ﺳﻨﺪات ﻗﺎﺑﻠﺔ ﻹﻋﺎدة اﻟﺨﺼﻢ ﻟﺪى اﻟﺒﻨﻚ اﻟﻤﺮآﺰي‪.‬‬ ‫♦‬ ‫ﻗ ﺮوض ﻃﻮﻳﻠ ﺔ اﻷﺟ ﻞ ﻣﻤﻨﻮﺣ ﺔ ﻣ ﻦ ﻃ ﺮف ﻣﺆﺳ ﺴﺎت ﻣﺎﻟﻴ ﺔ ﻣﺘﺨﺼ ﺼﺔ ﻣﺜ ﻞ اﻟﺒﻨ ﻚ اﻟﺠﺰاﺋ ﺮي ﻟﻠﺘﻨﻤﻴ ﺔ‬ ‫♦‬ ‫وﺗﺘﻤﺜﻞ ﻣﺼﺎدر هﺬﻩ اﻟﻘﺮوض ﻓﻲ اﻹﻳﺮادات اﻟﺠﺒﺎﺋﻴﺔ وﻣﻮارد اﻻدﺧﺎرات اﻟﻤﻌﺒﺄة ﻣﻦ ﻃﺮف اﻟﺨﺰﻳﻨﺔ واﻟﺘﻲ ﻣﻨﺢ‬ ‫أﻣﺮ ﺗﺴﻴﻴﺮهﺎ إﻟﻰ هﺬﻩ اﻟﻤﺆﺳﺴﺎت اﻟﻤﺘﺨﺼﺼﺔ‪.‬‬ ‫اﻟﺘﻤﻮﻳﻞ ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ اﻟﻘﺮوض اﻟﺨﺎرﺟﻴﺔ اﻟﻤﻜﺘﺘﺒﺔ ﻣﻦ ﻃﺮف اﻟﺨﺰﻳﻨﺔ واﻟﺒﻨﻮك اﻷوﻟﻴﺔ واﻟﻤﺆﺳﺴﺎت‪.‬‬ ‫♦‬ ‫وﻳﺘﻢ اﻟﺘﻤﻮﻳ ﻞ اﻟﺒﻨﻜ ﻲ ﻟﻠﻤﺆﺳ ﺴﺎت اﻟﻌﻤﻮﻣﻴ ﺔ ﺑﻘﻴ ﺎم ه ﺬﻩ اﻷﺧﻴ ﺮة ﺑﺘ ﻮﻃﻴﻦ آ ﻞ ﻋﻤﻠﻴﺎﺗﻬ ﺎ اﻟﻤﺎﻟﻴ ﺔ ﻓ ﻲ ﺑﻨ ﻚ واﺣ ﺪ ﻣ ﻦ‬ ‫اﻟﺒﻨ ﻮك اﻟﺘﺠﺎرﻳ ﺔ‪ ،‬ﺣﺘ ﻰ ﻳﻤﻜﻨﻬ ﺎ ﻣﺘﺎﺑﻌ ﺔ وﻣﺮاﻗﺒ ﺔ اﻟﺘ ﺪﻓﻘﺎت اﻟﻨﻘﺪﻳ ﺔ ﻟﻬ ﺬﻩ اﻟﻤﺆﺳ ﺴﺎت‪ ،‬وﺗﻘ ﻮم آ ﻞ ﻣﺆﺳ ﺴﺔ ﺑﻔ ﺘﺢ‬ ‫ﺣ ﺴﺎﺑﻴﻦ ﻟﻬ ﺎ ﻓ ﻲ اﻟﺒﻨ ﻚ اﻟ ﺬي وﻃﻨ ﺖ ﻓﻴ ﻪ ﻋﻤﻠﻴﺎﺗﻬ ﺎ اﻟﻤﺎﻟﻴ ﺔ‪ :‬اﻟﺤ ﺴﺎب اﻷول ﻳ ﺴﺘﻌﻤﻞ ﻟﺘﻤﻮﻳ ﻞ ﻧ ﺸﺎﻃﺎت اﻻﺳ ﺘﺜﻤﺎر‬ ‫واﻟﺜﺎﻧﻲ ﻟﺘﻤﻮﻳﻞ ﻧﺸﺎﻃﺎت اﻻﺳﺘﻐﻼل‪.‬‬ ‫)‪ (2) ،(1‬ﻣﺤﻤﻮد ﺣﻤﻴﺪات‪ :‬ﻣﺮﺟﻊ ﺳﺒﻖ ذآﺮﻩ ‪ ،‬ص ‪ ،134‬ص‪135‬‬ ‫)‪ (3‬اﻟﻄﺎهﺮ ﻟﻄﺮش‪ :‬ﻣﺮﺟﻊ ﺳﺒﻖ ذآﺮﻩ‪ ،‬ص ص ‪182، 181‬‬

‫‪36‬‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻷول‪ :‬ﻋﻤﻮﻣﻴﺎت ﺣﻮل اﻟﺒﻨﻮك واﻟﻨﻈﺎم اﻟﺒﻨﻜﻲ اﻟﺠﺰاﺋﺮي‬

‫♦ ﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻘﺮوض اﻻﺳﺘﺜﻤﺎر‪ ،‬ﺗﻘﻮم اﻟﺒﻨﻮك ﺑﻤﻨﺢ هﺬﻩ اﻟﻘﺮوض ﻟﻠﻤﺆﺳ ﺴﺎت اﻟﻌﻤﻮﻣﻴ ﺔ اﻟﺘ ﻲ ﺗﺤ ﺼﻠﺖ ﻋﻠ ﻰ‬ ‫ﺗﺴﺠﻴﻞ اﻟﻤﺸﺮوع ﻓﻲ اﻟﺨﻄﺔ‪ ،‬وﺑﻌﺪ ﺗﻘﺪﻳﻢ ﺧﻄﺔ اﻟﺘﻤﻮﻳ ﻞ ﻣ ﻦ ﻃ ﺮف اﻟﺒﻨ ﻚ اﻟﺠﺰاﺋ ﺮي ﻟﻠﺘﻨﻤﻴ ﺔ‪ ،‬ﺗﻠﺘ ﺰم اﻟﺨﺰﻳﻨ ﺔ‬ ‫ﺑﻜﻔﺎﻟ ﺔ ه ﺬﻩ اﻟﻤﺆﺳ ﺴﺎت ﺑﺎﻟﻨ ﺴﺒﺔ ﻟﻬ ﺬﻩ اﻟﻘ ﺮوض وﺗﻘ ﻮم ﻣﺒ ﺪﺋﻴﺎ ﺑﺎﻟﺘ ﺴﺪﻳﺪ ﻓ ﻲ ﺣﺎﻟ ﺔ ﻋ ﺪم وﻓ ﺎء ه ﺬﻩ اﻟﻤﺆﺳ ﺴﺎت‬ ‫ﺑﺎﻟﺘﺰاﻣﺎﺗﻬﺎ‪.‬‬ ‫♦ أﻣﺎ ﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻘﺮوض اﻻﺳﺘﻐﻼل‪ ،‬ﺗﻘﻮم اﻟﺒﻨﻮك اﻟﺘﺠﺎرﻳﺔ ذاﺗﻬ ﺎ ﺑﻬ ﺬا اﻟﻨ ﻮع ﻣ ﻦ اﻟﻘ ﺮوض ﺑﻌ ﺪ أن ﺗﻘ ﺪم ﻟﻬ ﺎ‬ ‫اﻟﻤﺆﺳﺴﺎت اﻟﻤﻌﻨﻴﺔ ﻣﺨﻄﻂ ﻟﻠﺘﻤﻮﻳﻞ‪.‬‬ ‫وﻳﻜﻮن ﻟﻠﺒﻨﻚ اﻟﺤﻖ ﻓﻲ إدﺧﺎل ﺗﻌﺪﻳﻼت ﻋﻠﻰ هﺬا اﻟﻤﺨﻄﻂ آﻤﺎ ﻟﻪ اﻟﺤﻖ ﻓﻲ اﻟﻤﺼﺎدﻗﺔ ﻋﻠﻰ ﺑﺪاﻳﺔ ﺗﻨﻔﻴﺬﻩ‪.‬‬

‫اﻟﺸﻜﻞ رﻗﻢ )‪(1‬‬

‫اﻟﻨﻈﺎم اﻟﺒﻨﻜﻲ اﻟﺠﺰاﺋﺮي إﻟﻰ ﻏﺎﻳﺔ إﺻﻼح ‪1971‬م‪.‬‬

‫اﻟﻨﻈﻢ اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ اﻷوﻟﻴﺔ‬

‫اﻟﺒﻨﻚ اﻟﻮﻃﻨﻲ اﻟﺠﺰاﺋﺮي ‪BNA‬‬ ‫اﻟﺰراﻋﺔ)اﻟﻮآﺎﻟﺔ اﻟﺘﺠﺎرﻳﺔ واﻟﺰراﻋﻴﺔ واﻟﺼﻨﺎﻋﻴﺔ(‬‫‪ -‬اﻟﻤﺼﺎﻟﺢ اﻟﻌﺎﻣﺔ واﻟﺨﺎﺻﺔ‬

‫اﻟﺒﻨﻚ اﻟﺨﺎرﺟﻲ اﻟﺠﺰاﺋﺮي ‪BEA‬‬ ‫ اﻟﻌﻼﻗﺔ ﻣﻊ اﻟﻮﺳﻂ اﻟﺨﺎرﺟﻲ‬‫‪ -‬اﻟﻘﻄﺎع اﻟﺼﻨﺎﻋﻲ واﻟﻤﺼﺎﻟﺢ اﻟﻌﺎﻣﺔ واﻟﺨﺎﺻﺔ‪.‬‬

‫اﻟﻘﺮض اﻟﺸﻌﺒﻲ اﻟﺠﺰاﺋﺮي ‪CPA‬‬ ‫ اﻟﻘﻄﺎع اﻟﺼﻨﺎﻋﻲ واﻟﻤﺼﺎﻟﺢ اﻟﻌﺎﻣﺔ واﻟﺨﺎﺻﺔ‪.‬‬‫اﻟﺒﻨﻚ اﻟﺨﺎرﺟﻲ اﻟﺠﺰاﺋﺮي‬ ‫ ﻗﺮوض ﻟﻠﻤﺪى اﻟﻄﻮﻳﻞ‬‫ اﻗﺘﺮاﺿﺎت ﺧﺎرﺟﻴﺔ‬‫‪ -‬ﺗﺄﺷﻴﺮة ﻹﻋﺎدة ﺧﺼﻢ اﻷوراق ﻣﺘﻮﺳﻄﺔ اﻷﺟﻞ‬

‫اﻟﺒﻨﻚ اﻟﻤﺮآﺰي اﻟﺠﺰاﺋﺮي‬ ‫‬‫‬‫‬‫‬‫‪-‬‬

‫ﺗﺴﺒﻴﻘﺎت ﻟﻠﺒﻨﻮك واﻟﺨﺰﻳﻨﺔ‬ ‫ﺗﻨﻈﻴﻢ اﻟﺴﻮق اﻟﻨﻘﺪي‪.‬‬ ‫إﻋﺎدة اﻟﺨﺼﻢ‪.‬‬ ‫ﻣﺮاﻗﺒﺔ اﻟﻤﺒﺎدﻻت‪.‬‬ ‫ﻣﺮاﻗﺒﺔ اﻟﺪﻳﻮن اﻟﺨﺎرﺟﻴﺔ‪.‬‬ ‫اﻟﺨﺰﻳﻨــــــــــﺔ‬

‫ اﻟﻤ ﺪاﺧﻴﻞ اﻟﺠﺒﺎﺋﻴ ﺔ وﻣ ﺼﺎدر‬‫ﺳﻨﺪات اﻟﺨﺰﻳﻨﺔ واﻟﺘﺠﻬﻴﺰ‪.‬‬ ‫ ﺣ ﺴﺎﺑﺎت اﻟ ﺼﻨﺪوق واﻻدﺧ ﺎر‬‫واﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﺒﺮﻳﺪﻳﺔ‪.‬‬ ‫‪ -‬اﻻﻗﺘﺮاض اﻟﺨﺎرﺟﻲ‬

‫اﻟﻤﺼﺪر‪ :‬ﺑﺨﺮاز ﻳﻌﺪل ﻓﺮﻳﺪة‪ ،‬ﺗﻘﻨﻴﺎت وﺳﻴﺎﺳﺎت اﻟﺘﺴﻴﻴﺮ اﻟﻤﺼﺮﻓﻲ )اﻟﺠﺰاﺋﺮ‪ :‬دﻳﻮان اﻟﻤﻄﺒﻮﻋﺎت‬ ‫اﻟﺠﺎﻣﻌﻴﺔ‪ ،(2000،‬ص ‪.73‬‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻷول‪ :‬ﻋﻤﻮﻣﻴﺎت ﺣﻮل اﻟﺒﻨﻮك واﻟﻨﻈﺎم اﻟﺒﻨﻜﻲ اﻟﺠﺰاﺋﺮي‬

‫‪37‬‬

‫إن ﻧﺘﺎﺋﺞ اﻹﺻﻼح اﻟﻤﺎﻟﻲ ﻟﺴﻨﺔ ‪ 1971‬ﻣﺘﻌﺪدة ﻣﻦ اﻟﻨﺎﺣﻴﺔ اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‪ ،‬ﺑﺤﻴﺚ أدت إﻟﻰ اﻻﻧﺘﻘﺎل اﻟﺘ ﺪرﻳﺠﻲ ﻟﻠﻤﻨﻈﻮﻣ ﺔ‬ ‫اﻟﻤﺎﻟﻴﺔ إﻟﻰ وﺻﺎﻳﺔ وزارة اﻟﻤﺎﻟﻴﺔ‪ ،‬وﺑﺎﻟﺘﺎﻟﻲ اﻧﻜﻤﺶ دور اﻟﺒﻨﻚ اﻟﻤﺮآﺰي اﻟﺠﺰاﺋﺮي وأﺻﺒﺢ ﻳﻨﺤﺼﺮ ﻓﻲ ﻋﻤﻠﻴﺎت‬ ‫أﻃﻠﻖ ﻋﻠﻴﻬﺎ "ﻋﻤﻠﻴﺎت اﻟﺴﻮق اﻟﻨﻘﺪﻳﺔ" آﻤﺎ ﺗﺨﻠﻰ ﻓﻲ ﻧﻔﺲ اﻟﻮﻗﺖ ﻋﻦ اﻟﺘﺤﺪﻳﺪ اﻟﻤﺒﺎﺷ ﺮ ﻟﻠ ﺴﻴﺎﺳﺔ اﻟﻨﻘﺪﻳ ﺔ وﻓ ﻲ ه ﺬﻩ‬ ‫اﻟﻔﺘﺮة أﺻﺒﺢ ﻋﺮض اﻟﻨﻘﺪ ﻳﺸﻜﻞ ﻣﺘﻐﻴﺮا داﺧﻠﻴﺎ ﻳﺠﺐ أن ﻳﺘﻜﻴﻒ ﻣﻊ اﺣﺘﻴﺎﺟﺎت اﻻﻗﺘﺼﺎد‪.‬‬ ‫وﻟﻜﻦ اﺑﺘﺪاءا ﻣﻦ ﻋﺎم ‪ 1978‬ﺗ ﻢ اﻟﺘﺮاﺟ ﻊ ﻋ ﻦ ه ﺬﻩ اﻹﺻ ﻼﺣﺎت‪ ،‬ﻓﻘ ﺪ ﺗ ﻢ إﻟﻐ ﺎء ﺗﻤﻮﻳ ﻞ ه ﺬﻩ اﻟﻤﺆﺳ ﺴﺎت ﺑﻮاﺳ ﻄﺔ‬ ‫اﻟﻘ ﺮوض اﻟﺒﻨﻜﻴ ﺔ ﻣﺘﻮﺳ ﻄﺔ اﻷﺟ ﻞ‪ ،‬وﺣﻠ ﺖ اﻟﺨﺰﻳﻨ ﺔ ﻣﺤ ﻞ اﻟﻨﻈ ﺎم اﻟﺒﻨﻜ ﻲ ﻓ ﻲ ﺗﻤﻮﻳ ﻞ اﻻﺳ ﺘﺜﻤﺎرات اﻟﻌﻤﻮﻣﻴ ﺔ‬ ‫اﻟﻤﺨﻄﻄﺔ ﺑﻮاﺳﻄﺔ ﻗﺮوض ﻃﻮﻳﻠﺔ اﻷﺟﻞ‪ ،‬آﻤﺎ هﻮ ﻣﻮﺿﺢ ﻓﻲ اﻟﺸﻜﻞ )‪(01‬‬ ‫‪ -II‬اﻹﺻﻼح اﻟﻨﻘﺪي ﻟﻌﺎم ‪:1986‬‬ ‫ﺷﻬﺪت ﺳﻨﺔ ‪ (*) 1986‬ﻣﺎﻳﻠﻲ)‪:(1‬‬ ‫• اﻟ ﺸﺮوع ﻓ ﻲ ﺑﻠ ﻮرة اﻟﻨﻈ ﺎم اﻟﻤ ﺼﺮﻓﻲ اﻟﺠﺰاﺋ ﺮي ﺑﻮﺻ ﻴﺔ اﻟﺒﻨ ﻮك ﺑﺄﺧ ﺬ اﻟﺘ ﺪاﺑﻴﺮ اﻟﻼزﻣ ﺔ ﻟﻤﺘﺎﺑﻌ ﺔ‬ ‫اﻟﻘ ﺮوض اﻟﻤﻤﻨﻮﺣ ﺔ‪ ،‬وﺑﺎﻟﺘ ﺎﻟﻲ وﺟ ﻮب ﺿ ﻤﺎن اﻟﻨﻈ ﺎم اﻟﻤ ﺼﺮﻓﻲ ﻟﻤﺘﺎﺑﻌ ﺔ اﺳ ﺘﺨﺪام اﻟﻘ ﺮوض اﻟﺘ ﻲ‬ ‫ﻳﻤﻨﺤﻬﺎ إﻟﻰ ﺟﺎﻧﺐ ﻣﺘﺎﺑﻌﺔ اﻟﻮﺿﻌﻴﺔ اﻟﻤﺎﻟﻴﺔ ﻟﻠﻤﺆﺳﺴﺎت واﺗﺨﺎذ ﺟﻤﻴﻊ اﻟﺘﺪاﺑﻴﺮ اﻟﻀﺮورﻳﺔ ﻟﻠﺘﻘﻠﻴ ﻞ ﻣ ﻦ‬ ‫ﺧﻄﺮ ﻋﺪم اﺳﺘﺮداد اﻟﻘﺮض‪.‬‬ ‫• اﺳﺘﻌﺎد اﻟﺒﻨﻚ اﻟﻤﺮآﺰي ﺻﻼﺣﻴﺘﻪ ﻓﻴﻤﺎ ﻳﺨﺺ ﻋﻠﻰ اﻷﻗﻞ ﺗﻄﺒﻴﻖ اﻟﺴﻴﺎﺳﺔ اﻟﻨﻘﺪﻳﺔ ﺑﻤ ﺎ ﻓ ﻲ ذﻟ ﻚ ﺗﺤﺪﻳ ﺪ‬ ‫ﺳﻘﻒ إﻋﺎدة اﻟﺨﺼﻢ‪.‬‬ ‫• أﻋﻴﺪ اﻟﻨﻈﺮ ﻓﻲ اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﺘﻲ ﺗ ﺮﺑﻂ ﻣﺆﺳ ﺴﺔ اﻹﺻ ﺪار ﺑﺎﻟﺨﺰﻳﻨ ﺔ‪ ،‬إذ أﺻ ﺒﺤﺖ اﻟﻘ ﺮوض اﻟﻤﻤﻨﻮﺣ ﺔ‬ ‫ﻟﻠﺨﺰﻳﻨﺔ ﺗﻨﺤﺼﺮ ﻓﻲ ﺣﺪود ﻳﻘﺮهﺎ ﻣﺴﺒﻘﺎ اﻟﻤﺨﻄﻂ اﻟﻮﻃﻨﻲ ﻟﻠﻘﺮض‪.‬‬ ‫وآﺎن اﻟﻬﺪف اﻷﺳﺎﺳﻲ ﻣﻦ هﺬا اﻟﻘﺎﻧﻮن هﻮ إرﺳﺎء اﻟﻤﺒﺎدئ اﻟﻌﺎﻣﺔ واﻟﻘﻮاﻋﺪ اﻟﻜﻼﺳﻴﻜﻴﺔ ﻟﻠﻨﺸﺎط اﻟﺒﻨﻜﻲ‪.‬‬ ‫وآﺎن اﻟﻬﻴﻜﻞ اﻟﺘﻨﻈﻴﻤﻲ ﻟﻠﻨﻈﺎم اﻟﺒﻨﻜﻲ اﻟﺠﺰاﺋﺮي إﻟﻰ ﻏﺎﻳﺔ ‪ 1986‬آﻤﺎ هﻮ ﻣﻮﺿﺢ ﻓﻲ اﻟﺸﻜﻞ اﻟﺘﺎﻟﻲ رﻗﻢ )‪(02‬‬

‫)*( ﻗﺎﻧﻮن ‪ 12 -86‬اﻟﻤﺆرخ ﻓﻲ ‪ 19‬أوت ‪ 1986‬واﻟﻤﺘﻀﻤﻦ ﻧﻈﺎم اﻟﺒﻨﻮك واﻟﻘﺮض‪.‬‬ ‫)‪ (1‬ﻣﺤﻤﻮد ﺣﻤﻴﺪات‪ :‬ﻣﺮﺟﻊ ﺳﺒﻖ ذآﺮﻩ‪ ،‬ص‪138‬‬

‫‪38‬‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻷول‪ :‬ﻋﻤﻮﻣﻴﺎت ﺣﻮل اﻟﺒﻨﻮك واﻟﻨﻈﺎم اﻟﺒﻨﻜﻲ اﻟﺠﺰاﺋﺮي‬ ‫اﻟﺸﻜﻞ رﻗﻢ )‪ (02‬اﻟﻬﻴﻜﻞ اﻟﺘﻨﻈﻴﻤﻲ ﻟﻠﻨﻈﺎم اﻟﺒﻨﻜﻲ واﻟﻤﺎﻟﻲ اﻟﺠﺰاﺋﺮي إﻟﻰ ﻏﺎﻳﺔ ‪.1986‬‬

‫وزارة اﻟﻤﺎﻟـﻴـــــــــﺔ‬

‫اﻟﻤﺆﺳﺴﺎت اﻟﻤﺎﻟﻴﺔ ﻏﻴﺮ اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ‬

‫‪ .‬ﺷﺮآﺎت اﻟﺘﺄﻣﻴﻦ‬ ‫اﻟﺸﺮآﺔ اﻟﻤﺮآﺰﻳﺔ‬‫ﻟﻠﺘﺄﻣﻴﻦ وإﻋﺎدة‬ ‫اﻟﺘﺄﻣﻴﻦ‪.‬‬ ‫اﻟﺸﺮآﺔ اﻟﻤﺮآﺰﻳﺔ‬‫ﻹﻋﺎدة اﻟﺘﺄﻣﻴﻦ‪.‬‬ ‫اﻟﺸﺮآﺔ اﻟﺠﺰاﺋﺮﻳﺔ‬‫ﻟﺘﺄﻣﻴﻦ اﻟﻨﻘﻞ‪.‬‬

‫اﻟﺼﻨﺪوق اﻟﻮﻃﻨﻲ‬‫ﻟﻠﺘﻮﻓﻴﺮ واﻻﺣﺘﻴﺎط‪.‬‬ ‫ اﻟﺒﻨﻚ اﻟﺠﺰاﺋﺮي‬‫ﻟﻠﺘﻨﻤﻴﺔ‪.‬‬

‫اﻟﻤﺆﺳﺴﺎت اﻟﻤﺎﻟﻴﺔ اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ‬

‫اﻟﺒﻨﻚ اﻟﻤﺮآﺰي‬ ‫اﻟﺠﺰاﺋﺮي‬

‫‪ .‬اﻟﺒﻨﻮك اﻷوﻟﻴﺔ‬ ‫اﻟﺒﻨﻚ اﻟﻮﻃﻨﻲ‬‫اﻟﺠﺰاﺋﺮي‪.‬‬ ‫اﻟﻘﺮض اﻟﺸﻌﺒﻲ‬‫اﻟﺠﺰاﺋﺮي‪.‬‬ ‫اﻟﺒﻨﻚ اﻟﺨﺎرﺟﻲ‬ ‫اﻟﺠﺰاﺋﺮي‪.‬‬ ‫ﺑﻨﻚ اﻟﻔﻼﺣﺔ‬‫واﻟﺘﻨﻤﻴﺔ اﻟﺮﻳﻔﻴﺔ‪.‬‬ ‫ﺑﻨﻚ اﻟﺘﻨﻤﻴﺔ اﻟﻤﺤﻠﻴﺔ‬

‫اﻟﺨﺰﻳﻨﺔ اﻟﻌﺎﻣﺔ‬

‫اﻟﻤﺼﺎﻟﺢ‬ ‫اﻟﺒﺮﻳﺪﻳﺔ‬

‫‪Source: AMMOUR BEN HALIMA, Le système Bancaire Algérien (Alger:‬‬ ‫‪édition DAHLEB, 1998), P60‬‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻷول‪ :‬ﻋﻤﻮﻣﻴﺎت ﺣﻮل اﻟﺒﻨﻮك واﻟﻨﻈﺎم اﻟﺒﻨﻜﻲ اﻟﺠﺰاﺋﺮي‬

‫‪39‬‬

‫‪ -III‬ﻗﺎﻧﻮن ‪ 1988‬وﺑﺮﻧﺎﻣﺞ‬ ‫ﺷﺮﻋﺖ اﻟﺠﺰاﺋﺮ ﻣﻨﺬ ‪ 1988‬ﻓﻲ ﺗﻄﺒﻴﻖ ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ إﺻﻼﺣﻲ واﺳﻊ ﻣﻦ ﻣﺠﻤ ﻮع اﻟﻘﻄﺎﻋ ﺎت اﻻﻗﺘ ﺼﺎدﻳﺔ‪ ،‬وﻗ ﺪ ﻣ ﺴﺖ‬ ‫اﻹﺟ ﺮاءات اﻟﻤﺘﺨ ﺬة ﻓ ﻲ ه ﺬا اﻹﻃ ﺎر اﻟﻤﺆﺳ ﺴﺎت اﻟﻌﻤﻮﻣﻴ ﺔ ﺑﺎﻟﺪرﺟ ﺔ اﻷوﻟ ﻰ‪ ،‬واﻟﺘ ﻲ آ ﺎن ﻋﻠ ﻰ ﻋﺎﺗﻘﻬ ﺎ أه ﻢ‬ ‫اﻟﻨﺸﺎﻃﺎت اﻻﻗﺘ ﺼﺎدﻳﺔ‪ ،‬ﺣﻴ ﺚ ﻣ ﻨﺢ اﻟﻘ ﺎﻧﻮن ‪ (2) 01 -88‬ﻟﻠﻤﺆﺳ ﺴﺎت اﻟﻌﻤﻮﻣﻴ ﺔ اﻻﻗﺘ ﺼﺎدﻳﺔ اﺳ ﺘﻘﻼﻟﻴﺔ اﻟﻘ ﺮار آﻤ ﺎ‬ ‫أﻇﻬ ﺮ ﺑ ﺸﻜﻞ ﺟﻠ ﻲ ﻣﻔﻬ ﻮﻣﻲ اﻟﻔﺎﺋ ﺪة واﻟﻤ ﺮ دودﻳ ﺔ‪ ،‬ﺛ ﻢ ﺟ ﺎء ﻗ ﺎﻧﻮن ‪ (3) 06 -88‬اﻟ ﺼﺎدر ﻓ ﻲ ‪ 12‬ﺟ ﺎﻧﻔﻲ ‪1988‬‬ ‫وﻣ ﻀﻤﻮن ه ﺬا اﻟﻘ ﺎﻧﻮن ه ﻮ إﻋﻄ ﺎء اﻟﺒﻨ ﻮك اﺳ ﺘﻘﻼﻟﻴﺔ ﻓﻌﻠﻴ ﺔ ﺑ ﺼﻔﺘﻬﺎ ﻣﺆﺳ ﺴﺔ ﻋﻤﻮﻣﻴ ﺔ وﺗﺤ ﻀﻴﺮهﺎ ﻟﻠ ﺪﺧﻮل ﻓ ﻲ‬ ‫اﻗﺘﺼﺎد اﻟﺴﻮق اﻟﺤﺮة‪.‬‬ ‫وﻣﻦ هﻨﺎ ﻳﺘﻀﺢ أن أهﻢ ﻣﺎ ﺟﺎء ﺑﻪ اﻟﺒﻨﻚ ﻳﺘﻤﺜﻞ ﻓﻴﻤﺎ ﻳﻠﻲ‪:‬‬ ‫• اﻟﺒﻨﻚ ﻣﺆﺳﺴﺔ ﻋﻤﻮﻣﻴﺔ ﺗﺨﻀﻊ ﻟﻘﻮاﻋﺪ اﻟﺘﺠﺎرة وﺗﺮاﻋﻲ ﻣﺒﺪأ اﻟﺮﺑﺤﻴﺔ واﻟﻤﺮدودﻳﺔ‪.‬‬ ‫• ﻳﻤﻜ ﻦ ﻟﻠﻤﺆﺳ ﺴﺎت اﻟﻤﺎﻟﻴ ﺔ ﻏﻴ ﺮ اﻟﺒﻨﻜﻴ ﺔ أن ﺗﻘ ﻮم ﺑﺘﻮﻇﻴ ﻒ أﻣﻮاﻟﻬ ﺎ آ ﺸﺮاء اﻷﺳ ﻬﻢ أو اﻟ ﺴﻨﺪات ﻓ ﻲ‬ ‫اﻟﺪاﺧﻞ أو ﻓﻲ اﻟﺨﺎرج‪.‬‬ ‫• ﺗﻢ اﻟﺘﺄآﻴﺪ ﻋﻠﻰ دور اﻟﺒﻨﻚ اﻟﻤﺮآﺰي ﻓﻲ إﻋﺪاد اﻟﺴﻴﺎﺳﺔ اﻟﻨﻘﺪﻳﺔ‪.‬‬ ‫• ﻳﺤﻖ ﻟﻤﺆﺳﺴﺎت اﻟﻘﺮض اﻟﺤﺼﻮل ﻋﻠﻰ ﻗﺮوض ﺧﺎرﺟﻴﺔ‪.‬‬ ‫اﻹﺻﻼح)‪:(1‬‬

‫اﻟﻤﻄﻠﺐ اﻟﺜﺎﻧﻲ‪ :‬إﺻﻼﺣﺎت ﻣﺎ ﺑﻌﺪ ﺳﻨﺔ ‪:1990‬‬ ‫‪ -I‬اﻹﺻﻼﺣﺎت اﻷﺳﺎﺳﻴﺔ ﻟﺴﻨﺔ ‪:1990‬‬ ‫ﺟﺎء ﻗﺎﻧﻮن اﻟﻨﻘﺪ واﻟﻘﺮض ‪ 10/90‬اﻟﻤﺆرخ ﻓﻲ‪ (4) 1990/04/14 :‬ﺑﻤﺎ ﻳﻠﻲ‪:‬‬ ‫ أﺻ ﺒﺢ اﻟﺒﻨ ﻚ اﻟﻤﺮآ ﺰي ﻳﺤﻤ ﻞ اﺳ ﻢ ﺑﻨ ﻚ اﻟﺠﺰاﺋ ﺮ وه ﻮ ﻣﺆﺳ ﺴﺔ وﻃﻨﻴ ﺔ ﺗﺘﻤﺘ ﻊ ﺑﺎﻟﺸﺨ ﺼﻴﺔ اﻟﻤﻌﻨﻮﻳ ﺔ‬‫واﻻﺳﺘﻘﻼل اﻟﻤﺎﻟﻲ‪.‬‬ ‫ ﻳﻤﺎرس ﺑﻨﻚ اﻟﺠﺰاﺋﺮ ﻣﻬﺎﻣﻪ ﻣﻦ ﺧﻼل ﻣﺠﻠﺲ اﻟﻨﻘﺪ واﻟﻘﺮض آﺄهﻢ هﻴﻜﻞ ﻟﻠﺘﺴﻴﻴﺮ‪.‬‬‫ ﺗﺠﺪﻳﺪ آﻔﺎءات وﻣﻬﺎم ﻣﺆﺳﺴﺎت اﻟﻘﺮض ﺑﺘﻮﺳﻴﻌﻬﺎ ﻣﻊ إﺣﺪاث رﻗﺎﺑﺔ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﻟﺤﻤﺎﻳﺔ زﺑﺎﺋﻨﻬﺎ‪.‬‬‫ إدﺧﺎل ﻧﺴﺐ اﻟﻤﺨﺎﻃﺮة ﻓﻲ اﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ إﺣﺪاث اﻟﻀﻤﺎﻧﺎت‪.‬‬‫ ﺗﺤﺪﻳ ﺪ اﻟﺘ ﺴﺒﻴﻘﺎت اﻟﺘ ﻲ ﻳﻘ ﺪﻣﻬﺎ ﺑﻨ ﻚ اﻟﺠﺰاﺋ ﺮ ﻟﻠﺨﺰﻳﻨ ﺔ اﻟﻌﻤﻮﻣﻴ ﺔ‪ ،‬ﺣ ﺴﺐ اﻟﻤ ﺎدة ‪ 78‬ﻣ ﻦ ﻗ ﺎﻧﻮن اﻟﻨﻘ ﺪ‬‫واﻟﻘﺮض‪.‬‬ ‫ اﻟﻘﺮض ﺑﻨﺴﺒﺔ ‪ %10‬ﻣﻦ اﻹﻳﺮادات اﻟﺠﺒﺎﺋﻴﺔ ﻵﺧﺮ دورة وذﻟﻚ ﺗﻔﺎدﻳﺎ ﻟﻺﺻﺪار اﻟﻨﻘﺪي اﻟﺰاﺋﺪ‪.‬‬‫‪ -‬إدﺧﺎل اﻟﻬﻴﺎآﻞ اﻟﺘﺎﻟﻴﺔ ﻓﻲ اﻟﺠﻬﺎز‬

‫اﻟﻤﺼﺮﻓﻲ)‪:(5‬‬

‫)‪ (1‬ﻣﺤﻤﻮد ﺣﻤﻴﺪات‪ :‬ﻣﺮﺟﻊ ﺳﺒﻖ ذآﺮﻩ) ﺑﺘﺼﺮف(‪ ،‬ص‪138‬‬ ‫)‪ (2‬ﻗﺎﻧﻮن ‪ 01 -88‬اﻟﻤﺘﻀﻤﻦ ﺗﻮﺟﻴﻪ اﻟﻤﺆﺳﺴﺎت اﻟﻌﻤﻮﻣﻴﺔ واﻟﻤﺆرخ ﻓﻲ ‪ 12‬ﺟﺎﻧﻔﻲ ‪1988‬‬ ‫)‪ (3‬ﻗﺎﻧﻮن ‪ 06 -88‬اﻟﻤﺆرخ ﻓﻲ ‪ 12‬ﺟﺎﻧﻔﻲ ‪ 1988‬اﻟﻤﻌﺪل واﻟﻤﺘﻤﻢ ﻟﻘﺎﻧﻮن ‪ 12 -86‬اﻟﻤﺘﻀﻤﻦ ﻧﻈﺎم اﻟﺒﻨﻮك واﻟﻘﺮض‪.‬‬ ‫)‪ (4‬ﻗﺎﻧﻮن رﻗﻢ ‪ 10/90‬اﻟﻤﺆرخ ﻓﻲ ‪ 1990/04/14‬اﻟﻤﺘﻌﻠﻖ ﺑﺎﻟﻨﻘﺪ واﻟﻘﺮض‬ ‫)‪ (5‬ﺑﻦ ﻃﻠﺤﺔ ﺻﻠﻴﺤﺔ‪ ،‬اﻟﺠﻬﺎز اﻟﻤﺼﺮﻓﻲ اﻟﺠﺰاﺋﺮي وﺗﻤﻮﻳﻞ اﻟﻤﺆﺳﺴﺔ اﻟﻌﻤﻮﻣﻴﺔ )رﺳﺎﻟﺔ ﻣﺎﺟﺴﺘﻴﺮ‪ :‬اﻟﻌﻠﻮم اﻻﻗﺘﺼﺎدﻳﺔ‪ ،‬ﺟﺎﻣﻌﺔ اﻟﺠﺰاﺋﺮ‪،‬‬ ‫‪ ،(1997‬ص‪68‬‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻷول‪ :‬ﻋﻤﻮﻣﻴﺎت ﺣﻮل اﻟﺒﻨﻮك واﻟﻨﻈﺎم اﻟﺒﻨﻜﻲ اﻟﺠﺰاﺋﺮي‬ ‫‪-‬‬

‫‪40‬‬

‫ﻣﺠﻠﺲ اﻟﻨﻘﺪ واﻟﻘﺮض‪:‬‬

‫وﻣﻬﻤﺘﻪ ﺗﺴﻴﻴﺮ ﺑﻨﻚ اﻟﺠﺰاﺋﺮ ﻋﻮض اﻟﻤﺠﻠﺲ اﻟﻮﻃﻨﻲ ﻟﻠﻨﻘﺪ واﻟﻘﺮض اﻟﺬي أﺣﺪﺛﻪ اﻟﻘﺎﻧﻮن اﻟﺴﺎﺑﻖ ﻟﻠﺒﻨﻮك واﻟﻘﺮض‬ ‫وﻳﺘﻜﻮن ﻣﻦ‪:‬‬ ‫• اﻟﻤﺤﺎﻓﻆ وﻧﻮاﺑﻪ‪ :‬وﻳﻌﻴﻨﻮن ﺑﻤﺮﺳﻮم رﺋﺎﺳﻲ‪.‬‬ ‫• ﻣﻮﻇﻔﻮن ﺳﺎﻣﻮن‪ :‬ﻳﻌﻴﻨﻮن ﺑﻤﺮﺳﻮم ﻣﻦ رﺋﻴﺲ اﻟﺤﻜﻮﻣﺔ‬

‫‪ o‬اﻟﻠﺠﻨﺔ اﻟﻤﺼﺮﻓﻴﺔ‪:‬‬ ‫وهﻲ ﻟﺠﻨﺔ ﻟﻤﺮاﻗﺒﺔ اﻟﺒﻨﻮك وﻣﺘﺎﺑﻌﺔ ﺗﻄﺒﻴﻖ اﻟﻘﻮاﻧﻴﻦ واﻷﻧﻈﻤﺔ اﻟﺨﺎﺿﻌﺔ ﻟﻬﺎ ﻣﻊ ﻣﻌﺎﻗﺒﺔ آﻞ ﻣﺨﺎﻟﻒ‪.‬‬

‫‪ o‬ﻣﺮآﺰ اﻟﻤﺨﺎﻃﺮ‪:‬‬ ‫وه ﻲ ﻟﺠﻨ ﺔ ﺗﻘ ﻮم ﺑﺘﻨﻈ ﻴﻢ وﺗ ﺴﻴﻴﺮ اﻟﺒﻨ ﻚ اﻟﻤﺮآ ﺰي ﺣﻴ ﺚ ﺗﻜﻠ ﻒ ﺑﺠﻤ ﻊ آ ﻞ اﻟﻤﻌﻠﻮﻣ ﺎت اﻟﺨﺎﺻ ﺔ ﺑ ﺎﻟﻘﺮوض‬ ‫اﻟﻤﻤﻨﻮﺣﺔ وهﻲ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎت ﺗﺘﻌﻠﻖ ﺑﺄﺳﻤﺎء اﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺪﻳﻦ ﻣﻦ اﻟﻘﺮض‪ ،‬ﻃﺒﻴﻌﺔ اﻟﻘﺮوض اﻟﻤﻤﻨﻮﺣﺔ‪.‬‬ ‫اﻟﺴﻤﺎح ﺑﺈﻧﺸﺎء ﺑﻨﻮك أﺟﻨﺒﻴﺔ أو ﺧﺎﺻﺔ أو ﻣﺨﺘﻠﻄﺔ وﻓﻴﻤﺎ ﻳﻠﻲ أهﻢ اﻟﺒﻨﻮك اﻟﺘﻲ ﺗﻢ إﻧﺸﺎؤهﺎ‪:‬‬ ‫♦ اﻟﺒﻨﻮك اﻟﻤﺨﺘﻠﻄﺔ‪:‬‬ ‫وﺗﺘﻤﺜﻞ ﻓﻲ آﻞ ﻣﻦ ﺑﻨﻚ اﻟﺒﺮآﺔ وﺑﻨﻚ اﻻﺗﺤﺎد‪.‬‬ ‫• ﺑﻨﻚ اﻟﺒﺮآﺔ اﻟﺠﺰاﺋﺮي‪:‬‬ ‫ﺗﺄﺳ ﺲ ﺑﻨ ﻚ اﻟﺒﺮآ ﺔ اﻟﺠﺰاﺋ ﺮي آﻤ ﺼﺮف ﻣﺨ ﺘﻠﻂ ﺑﺎﻟﺘ ﺴﺎوي ﺑ ﻴﻦ ﻣﺠﻤﻮﻋ ﺔ اﻟﺒﺮآ ﺔ اﻟ ﺴﻌﻮدﻳﺔ وﺑﻨ ﻚ اﻟﻔﻼﺣ ﺔ‬ ‫واﻟﺘﻨﻤﻴ ﺔ اﻟﺮﻳﻔﻴ ﺔ ﻓ ﻲ ‪ ،1995/05/20‬وﻳﻌﺘﺒ ﺮ ه ﺬا اﻟﺒﻨ ﻚ أول ﺑﻨ ﻚ ﻣﺨ ﺘﻠﻂ ﻓ ﻲ اﻟﺠﻬ ﺎز اﻟﻤ ﺼﺮﻓﻲ اﻟﺠﺰاﺋ ﺮي‬ ‫ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ إﻟﻰ أﻧﻪ أول ﺑﻨﻚ إﺳﻼﻣﻲ ﻓﻲ اﻟﺠﺰاﺋﺮ‪.‬‬ ‫وﻗﺪ اﻟﺘﺤﻖ ﺑﻨﻚ اﻟﺒﺮآ ﺔ اﻟﺠﺰاﺋ ﺮي إﻟ ﻰ ﺷ ﺮآﺔ ﻗﺎﺑ ﻀﺔ ﻓ ﻲ اﻟﺒﺤ ﺮﻳﻦ ﺗ ﻀﻢ ﻣﺠﻤﻮﻋ ﺔ ﻣ ﺼﺎرف اﻟﺒﺮآ ﺔ‪ ،‬ﻟﻜ ﻦ ه ﺬا‬ ‫اﻻﻧﻀﻤﺎم ﻟﻦ ﻳﺆﺛﺮ ﻋﻠﻰ اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت اﻟﻤﺼﺮﻓﻴﺔ ﻟﻠﺒﻨﻚ ﺑﺎﻟﺠﺰاﺋﺮ‪ ،‬وأوﺿﺢ ﺳ ﻌﻴﺪ آ ﺮﻳﻢ ﻣ ﺴﺆول اﻟﺘ ﺴﻮﻳﻖ واﻻﺗ ﺼﺎل‬ ‫ﺑﺒﻨﻚ اﻟﺒﺮآﺔ أن ﺑﻨﻚ اﻟﺒﺮآﺔ اﻟﺠﺰاﺋ ﺮي ﺣﻘ ﻖ ﻧﺘ ﺎﺋﺞ ﺟﻴ ﺪة ﻃﻴﻠ ﺔ ﻧ ﺸﺎﻃﻪ ﺑ ﺎﻟﺠﺰاﺋﺮ اﻟﺘ ﻲ ﺗﺠ ﺎوزت ‪ 14‬ﺳ ﻨﺔ‪ ،‬ﺣﻴ ﺚ‬ ‫وﺻﻠﺖ اﻟﺤﺴﺎﺑﺎت اﻟﻤﺼﺎدق ﻋﻠﻴﻬﺎ ﺳﻨﺔ ‪ 2003‬إﻟﻰ ﻣﺮدود ﺧﺎم ‪ 394‬ﻣﻠﻴﻮن دج وﻋﺮﻓﺖ أهﻢ اﻟﻤﺆﺷ ﺮات اﻟﻤﺎﻟﻴ ﺔ‬ ‫ﺗﺤﺴﻦ ﺳﻨﻮي ﺑـ ‪ 20‬ﺑﺎﻟﻤﺎﺋﺔ )‪ ،(%20‬وﻗﺪ ﻋﺒﺮ ذات اﻟﻤﺴﺆول ﻋﻦ ﻧﻴﺔ هﺬا اﻷﺧﻴﺮ ﻓ ﻲ ﺗ ﺴﻮﻳﻖ اﻟﻘ ﺮض اﻟﻌﻘ ﺎري‬ ‫ﻣ ﻊ اﻟﺘﺮآﻴ ﺰ ﻋﻠ ﻰ ﺗﻮﺳ ﻴﻊ ﺳﻴﺎﺳ ﺔ اﻟﺘﻤﻮﻳ ﻞ اﻟﺨﺎﺻ ﺔ ﺑﻘ ﺮوض ﺷ ﺮاء اﻟ ﺴﻴﺎرات ﺑﻌ ﺪ اﻧ ﺴﺤﺎب اﻟﻤﻨ ﺎﻓﺲ اﻷول‬ ‫"اﻟﺼﻨﺪوق اﻟﻮﻃﻨﻲ ﻟﻠﺘ ﻮﻓﻴﺮ واﻻﺣﺘﻴ ﺎط" ﻣ ﻀﻴﻔﺎ أﻧ ﻪ ﻣﻨ ﺬ ﺳ ﻨﺔ واﻟﺒﻨ ﻚ ﻳ ﺪرس ﻣ ﺸﺮوع ﺗﻤﻮﻳ ﻞ اﻟﻘ ﺮض اﻟﻌﻘ ﺎري‬ ‫) ‪(1‬‬ ‫واﻟﺬي ﻳﺤﺘﺎج إﻟﻰ ﺗﺴﻴﻴﺮ وﻧﻈﺎم ﻣﻌﻠﻮﻣﺎﺗﻲ ﺧﺎص‪.‬‬ ‫♦ اﻟﺒﻨﻮك اﻟﺨﺎﺻـــﺔ‪:‬‬

‫ ﺑﻨﻚ اﻟﺨﻠﻴﻔــــﺔ‪:‬‬‫وهﻮ ﻋﺒﺎرة ﻋﻦ ﺷﺮآﺔ ﻣﺴﺎهﻤﺔ ﻣﺘﻜﻮﻧﺔ ﻣﻦ ﺟﻤﻌﻴﺔ ﻋﺎﻣﺔ وﻣﺠﻠﺲ اﻹدارة ﺣﻴﺚ ﺑﻠﻎ ﻣﺠﻤ ﻮع اﻷﺳ ﻬﻢ ‪ 500‬ﺳ ﻬﻢ‪،‬‬ ‫واﻋﺘﻤﺪ ﻣﻦ ﻃﺮف ﺑﻨﻚ اﻟﺠﺰاﺋﺮ ﻳﻮم‪ 1998/07/27 :‬ﺑﺎﻟﻘﺮار رﻗﻢ‪ (2) 04 /98 :‬وﻳﻘﺪم ﻗﺮوض اﻻﺳﺘﻐﻼل‬

‫)‪ (1‬ﺟﺮﻳﺪة اﻟﺸﺮوق اﻟﻴﻮﻣﻲ‪ ،‬اﻷﺣﺪ ‪ 20‬ذو اﻟﺤﺠﺔ ‪ 1425‬هـ‪ ،‬اﻟﻌﺪد ‪ ،1290‬ص‪04‬‬ ‫)‪www.Maktobblog.com/email-post.htm (2‬‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻷول‪ :‬ﻋﻤﻮﻣﻴﺎت ﺣﻮل اﻟﺒﻨﻮك واﻟﻨﻈﺎم اﻟﺒﻨﻜﻲ اﻟﺠﺰاﺋﺮي‬

‫‪41‬‬

‫وﻗﺮوض ﻣﺘﻮﺳﻄﺔ اﻷﺟﻞ ﻓﻲ ﺷﻜﻞ ﺗﺴﻬﻴﻼت اﻟﺼﻨﺪوق‪ ،‬أو ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ اﻟﺘﻮﻗﻴﻊ‪ ،‬وﺗﻢ ﺣﺎﻟﻴﺎ ﺗﺼﻔﻴﺔ هﺬا اﻟﺒﻨ ﻚ ﺑﻌ ﺪ‬ ‫أن ﺗﻢ ﺣﻠﻪ وإﻓﻼﺳﻪ ﻷﺳﺒﺎب ﻏﺎﻣﻀﺔ وﺑﻌﺪ ﻣﺤﺎآﻤﺔ ﻃﻮﻳﻠ ﺔ ﺗ ﻢ إﺻ ﺪار أﺣﻜ ﺎم ﻣﺨﺘﻠﻔ ﺔ ﻟﻠﻤﺘﻬﻤ ﻴﻦ ﺑﻴﻨﻤ ﺎ ﺑﻘ ﻲ اﻟﻤ ﺪﻳﺮ‬ ‫اﻟﻌﺎم ﻟﺒﻨﻚ اﻟﺨﻠﻴﻔﺔ ﺧﺎرج اﻟﺘﺮاب اﻟﺠﺰاﺋﺮي‪.‬‬ ‫• ﺑﻨﻚ اﻻﺗﺤـــﺎد‪:‬‬ ‫ﻳﻌﺘﺒﺮ هﺬا اﻟﺒﻨﻚ ﺑﻨﻜﺎ ﻣﺸﺘﺮآﺎ ذو رأﺳﻤﺎل ﺧ ﺎص ﺟﺰاﺋ ﺮي ورأﺳ ﻤﺎل أﺟﻨﺒ ﻲ وﻗ ﺪ ﺗ ﻢ إﻧ ﺸﺎؤﻩ ﻓ ﻲ ‪1995/05/07‬‬ ‫ﺑﻤﻮاﻓﻘﺔ ﻣﺠﻠﺲ اﻟﻨﻘﺪ واﻟﻘﺮض وﻳﻘﻮم هﺬا اﻟﺒﻨﻚ ﺑﻤﺎﻳﻠﻲ‪:‬‬ ‫ ﺗﺠﻤﻴﻊ اﻻدﺧﺎر وﺗﻤﻮﻳﻞ اﻟﻤﺸﺎرﻳﻊ اﻟﺼﻨﺎﻋﻴﺔ‪.‬‬‫ ﺗﻨﻤﻴﺔ اﻟﻘﻄﺎع اﻟﺨﺎص ودﻋﻤﻪ‪.‬‬‫‪ -II‬اﻹﺻﻼﺣﺎت اﻷﺳﺎﺳﻴﺔ اﻷﺧﺮى‪:‬‬ ‫ ﺳﻨﺔ ‪:1993‬‬‫اﻟﻤﺮﺳﻮم اﻟﺘﺸﺮﻳﻌﻲ ‪ 08 -93‬ﻓﻲ ‪ 25‬أﻓﺮﻳﻞ ‪ 1993‬واﻟﻤﺘﻀﻤﻦ‪:‬‬ ‫ﺷﺮوط ﻓﺘﺢ ﻣﻜﺎﺗﺐ اﻟﺮﺑﻂ واﻟﺘﻤﺜﻴﻼت وﺗﻨﻈﻴﻤﻬﺎ‪.‬‬ ‫اﻟﺸﺮوط اﻟﻮاﺟﺐ ﺗﻮﻓﺮهﺎ ﻓﻲ ﻣﻤﺜﻠﻲ اﻟﺒﻨﻮك واﻟﻤﺆﺳﺴﺎت اﻟﻤﺎﻟﻴﺔ‪.‬‬ ‫ﺷﺮوط ﺗﻜﻮﻳﻦ أو إﻧﺸﺎء اﻟﺒﻨﻮك أو اﻟﻤﺆﺳﺴﺎت اﻟﻤﺎﻟﻴﺔ‪.‬‬ ‫‪-‬‬

‫ﺳﻨﺔ ‪:1995‬‬ ‫اﻟﻘ ﺎﻧﻮن رﻗ ﻢ ‪ 01 -95‬ﻓ ﻲ ‪ 28‬ﻓﻴﻔ ﺮي ‪ 1995‬ﻳﺤﺘ ﻮي ﻋﻠ ﻰ أﻧ ﻮاع اﻟﻤﺨﺎﻟﻔ ﺎت اﻟﻤﻌﻄ ﺎة ﺗﻄﺒﻴﻘ ﺎ‬ ‫ﻟﻠﻘ ﺎﻧﻮن ‪ 10 /90‬اﻟﻤﺘﻌﻠ ﻖ ﺑﺎﻟﻨﻘ ﺪ واﻟﻘ ﺮض اﻟﻤﺘ ﻀﻤﻦ اﻟ ﺴﻤﺎح ﻟﻠ ﺼﻨﺪوق اﻟ ﻮﻃﻨﻲ ﻟﻠﺘﻌ ﺎون‬ ‫اﻟﻔﻼﺣﻲ ﺑﺎﻟﻘﻴﺎم ﺑﺎﻟﻌﻤﻠﻴﺎت اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ‪.‬‬ ‫اﻟﻘ ﺎﻧﻮن ‪ 04 -95‬ﻓ ﻲ ‪ 20‬أﻓﺮﻳ ﻞ ‪ 1995‬اﻟﻤ ﺘﻤﻢ واﻟﻤﻌ ﺪل ﻟﻠﻘ ﺎﻧﻮن ‪ 09 /91‬ﺑﺘ ﺎرﻳﺦ ‪ 14‬أوت‬ ‫‪ 1991‬واﻟﺬي ﻳﺤﺪد ﻗﻮاﻋﺪ اﻟﺤﺬر ﻟﺘﺴﻴﻴﺮ اﻟﺒﻨﻮك واﻟﻤﺆﺳﺴﺎت اﻟﻤﺎﻟﻴﺔ‪.‬‬ ‫اﻟﻘ ﺎﻧﻮن ‪ 06 -95‬ﻓ ﻲ ‪ 19‬ﻧ ﻮﻓﻤﺒﺮ ‪ 1995‬واﻟﻤﺘ ﻀﻤﻦ ﺗﻨﻈ ﻴﻢ اﻟﻨ ﺸﺎﻃﺎت اﻟﺜﺎﻧﻮﻳ ﺔ ﻟﻠﺒﻨ ﻮك‬ ‫واﻟﻤﺆﺳﺴﺎت اﻟﻤﺎﻟﻴﺔ‪.‬‬

‫‪-‬‬

‫ﺳﻨﺔ ‪:1996‬‬ ‫اﻟﻘﺎﻧﻮن ‪ 06 -96‬ﺑﺘﺎرﻳﺦ ‪03‬ﺟﻮﻳﻠﻴﺔ ‪ 1996‬واﻟﺬي ﻳﺤﺪد اﻹﺟﺮاءات اﻟﻘﺎﻧﻮﻧﻴ ﺔ ﻟﺘﺄﺳ ﻴﺲ ﺷ ﺮآﺎت‬ ‫ﻗﺮض اﻹﻳﺠﺎر ‪ Crédit Bail‬وآﺬﻟﻚ ﺷﺮوط اﻋﺘﻤﺎدهﺎ‪.‬‬ ‫اﻟﻘ ﺎﻧﻮن ‪ 07 -96‬ﺑﺘ ﺎرﻳﺦ ‪03‬ﺟﻮﻳﻠﻴ ﺔ ‪ 1996‬ﻳ ﻨﻈﻢ ﻋﻤ ﻞ اﻟﻤﺮآﺰﻳ ﺔ اﻟﻤﻴﺰاﻧﻴ ﺔ‪ ،‬وه ﺬﻩ اﻷﺧﻴ ﺮة‬ ‫ﺗﺆﺳ ﺲ اﻟﺒﻨ ﻮك واﻟﻤﺆﺳ ﺴﺎت اﻟﻤﺎﻟﻴ ﺔ وﺷ ﺮآﺎت ﻗ ﺮض اﻹﻳﺠ ﺎر ﻋﻨ ﺪ ﺑﻨ ﻚ اﻟﺠﺰاﺋ ﺮ‪ ،‬آﻤ ﺎ ﻋﻠﻴﻬ ﺎ‬ ‫اﻻﻧﺨﺮاط وآﺬا اﺣﺘﺮام ﻗﻮاﻋﺪ ﻋﻤﻠﻬﺎ وإرﺳﺎل ﻣﻌﻠﻮﻣﺎت ﻣﺎﻟﻴﺔ إﻟﻰ ﺑﻨﻚ اﻟﺠﺰاﺋﺮ‪.‬‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻷول‪ :‬ﻋﻤﻮﻣﻴﺎت ﺣﻮل اﻟﺒﻨﻮك واﻟﻨﻈﺎم اﻟﺒﻨﻜﻲ اﻟﺠﺰاﺋﺮي‬ ‫‪-‬‬

‫‪42‬‬

‫ﺳﻨﺔ ‪:1997‬‬ ‫ﻗﺎﻧﻮن ‪ 01 -97‬ﺑﺘﺎرﻳﺦ ‪ 08‬ﺟﺎﻧﻔﻲ ‪ 1997‬اﻟﻤﺘﻌﻠﻖ ﺑ ﺸﺮوط ﺗﻮاﺟ ﺪ اﻟﻤﺆﺳ ﺴﺎت اﻟﻤﺎﻟﻴ ﺔ آﻤ ﺎ ﺑ ﻴﻦ‬ ‫ﻓﻜﺮة اﻟﺸﺒﺎك اﻟﺪاﺋﻢ‪.‬‬ ‫ﻗﺎﻧﻮن ‪ 03 -97‬ﺑﺘﺎرﻳﺦ ‪ 07‬ﻧﻮﻓﻤﺒﺮ ‪ 1997‬اﻟﻤﺘﻌﻠﻖ ﺑﻐﺮﻓﺔ اﻟﻤﻘﺎﺻﺔ ﺣﻴﺚ ﻳﺤﺪد ﻣﺒﺎدئ ﺗ ﺴﻴﻴﺮهﺎ‬ ‫وﻗﻮاﻋﺪ ﺗﻨﻈﻴﻤﻬﺎ وﺷﺮوط اﻻﻧﻀﻤﺎم إﻟﻴﻬﺎ‪.‬‬ ‫ﻗ ﺎﻧﻮن ‪ 04 -97‬ﺑﺘ ﺎرﻳﺦ ‪ 31‬دﻳ ﺴﻤﺒﺮ ‪ 1997‬واﻟﻤﺘﻌﻠ ﻖ ﺑﻨﻈ ﺎم ﺿ ﻤﺎﻧﺎت اﻟﻮداﺋ ﻊ اﻟﺒﻨﻜﻴ ﺔ‪ ،‬ﺣﻴ ﺚ‬ ‫ﺣﺪد اﻟﺤﺪ اﻷدﻧ ﻰ ﻟﻠﺘﻌ ﻮﻳﺾ واﻟ ﺬي ﻗ ﺪر ﺑ ـ‪ 6000000 :‬دج ﻟﻜ ﻞ ﻣ ﻮدع‪ ،‬آﻤ ﺎ ﻋﻠ ﻰ اﻟﺒﻨ ﻚ دﻓ ﻊ‬ ‫ﻋ ﻼوة ﺳ ﻨﻮﻳﺔ ﻣﺤ ﺴﻮﺑﺔ ﻟ ﺸﺮآﺔ ﺿ ﻤﺎن اﻟﻮداﺋ ﻊ ﻋﻠ ﻰ أﺳ ﺎس اﻟﻤﺒﻠ ﻎ اﻹﺟﻤ ﺎﻟﻲ ﻟﻠﻮداﺋ ﻊ ﺑﺎﻟﻌﻤﻠ ﺔ‬ ‫اﻟﻮﻃﻨﻴﺔ اﻟﻤﺴﺠﻠﺔ ﻓﻲ ‪ 31‬دﻳﺴﻤﺒﺮ ﻣﻦ آﻞ ﻋﺎم‪.‬‬

‫ ﺳﻨﺔ ‪:2000‬‬‫ﻗﺎﻧﻮن ‪ 01 -2000‬واﻟﻤﺘﻌﻠﻖ ﺑﻌﻤﻠﻴﺎت إﻋﺎدة اﻟﺨﺼﻢ واﻟﻘﺮوض اﻟﻤﻤﻨﻮﺣ ﺔ ﻟﻠﺒﻨ ﻮك واﻟﻤﺆﺳ ﺴﺎت‬ ‫اﻟﻤﺎﻟﻴ ﺔ‪ ،‬ه ﺬا اﻟﻘ ﺎﻧﻮن ﻳﺤ ﺪد اﻹﺟ ﺮاءات اﻟﻌﺎﻣ ﺔ وﻣﻌ ﺎﻳﻴﺮ وﺷ ﺮوط ﻋﻤﻠﻴ ﺎت إﻋ ﺎدة اﻟﺨ ﺼﻢ‬ ‫ﻟﻺﻧﺠﺎزات اﻟﻌﻤﻮﻣﻴﺔ واﻟﺨﺎﺻﺔ‪ ،‬وﻋﻤﻠﻴﺎت اﻟﻘﺮوض اﻟﻤﻤﻨﻮﺣﺔ ﻟﻠﺒﻨﻮك واﻟﻤﺆﺳﺴﺎت اﻟﻤﺎﻟﻴﺔ‪.‬‬ ‫ ﺳﻨﺔ ‪:2003‬‬‫ﻣﻦ أهﻢ اﻟﺘﻌﺪﻳﻼت اﻟﺘﻲ أدﺧﻠﺖ ﻋﻠ ﻰ اﻟﻘ ﺎﻧﻮن اﻟ ﺴﺎﺑﻖ رﻗ ﻢ ‪ 10-90‬واﻟﺘ ﻲ ﺗ ﻀﻤﻨﺘﻬﺎ إﺻ ﻼﺣﺎت‬ ‫‪ 2003‬ﻧﺬآﺮ)‪:(1‬‬ ‫ﺑﻌﺪ هﺬا اﻟﻘﺎﻧﻮن أﺻﺒﺤﺖ اﻟﻤﺆﺳ ﺴﺎت اﻟﻤﺎﻟﻴ ﺔ ﻻ ﺗ ﺴﺘﻄﻴﻊ ﺗ ﺴﻴﻴﺮ وﺳ ﺎﺋﻞ اﻟ ﺪﻓﻊ أ وﺣﺘ ﻰ وﺿ ﻌﻬﺎ‬ ‫ﺗﺤ ﺖ ﺗ ﺼﺮف اﻟﺰﺑ ﺎﺋﻦ‪ ،‬واﻟﻌﻤﻠﻴ ﺔ اﻟﻮﺣﻴ ﺪة اﻟﻤ ﺴﻤﻮﺣﺔ ﻟﻬ ﺬﻩ اﻟﻤﺆﺳ ﺴﺎت ه ﻲ اﻟﻘﻴ ﺎم ﺑﻌﻤﻠﻴ ﺎت‬ ‫اﻟﻘﺮض ﻓﻘﻂ‪.‬‬ ‫ﻟﻢ ﺗﻌﺪ اﻟﺒﻨﻮك ﻣﺠﺒﺮة ﻋﻠﻰ أﺧﺬ ﺗﺮﺧﻴﺺ ﻣﻦ زﺑﺎﺋﻨﻬﺎ ﻷﺟﻞ ﻃﻠﺐ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎت ﻣﺘﻌﻠﻘﺔ ﺑﻬ ﻢ ﻣ ﻦ ﺑﻨ ﻚ‬ ‫اﻟﺠﺰاﺋﺮ‪.‬‬ ‫ﻳﻔﺮض ﻋﻠﻰ اﻟﺒﻨﻮك إﻋﻼن ﺣﺴﺎﺑﺎﺗﻬﺎ اﻟﺴﻨﻮﻳﺔ ﻓﻲ ﻣﺪة ‪ 6‬أﺷﻬﺮ ﺑﻌﺪ اﻻﻧﺘﻬﺎء ﻣﻦ اﻟﺴﻨﺔ اﻟﻤﺎﻟﻴﺔ‪.‬‬ ‫إذا اﻧﺘﻬ ﺖ ﻣ ﺪة ‪ 06‬أﺷ ﻬﺮ‪ ،‬وﻟ ﻢ ﺗﻌﻠ ﻦ اﻟﺒﻨ ﻮك ﻋ ﻦ ﺣ ﺴﺎﺑﺎﺗﻬﺎ اﻟ ﺴﻨﻮﻳﺔ ﻓﺈﻧ ﻪ ﻳ ﺴﻤﺢ ﻟﻠﺠﻨ ﺔ اﻟﺒﻨ ﻮك‬ ‫ﺑﻔﺮض ﻋﻤﻮﻟﺔ ﺗﺮﺗﺒﻂ ﺑﻜﻞ ﺗﺄﺟﻴﻞ‪.‬‬ ‫ﻻ ﻳﺤﻖ ﻷي ﺑﻨﻚ أن ﻳﻤﻨﺢ ﻗﺮوﺿﺎ ﻟﻤﺴﺆوﻟﻴﻪ‪ ،‬ﻣﺪﻳﺮﻳﻪ واﻟﻤﺴﺎهﻤﻴﻦ ﺑﻪ‪ ،‬وآﻞ ﺷﺨﺺ ﻻ ﻳﺴﺘﻄﻴﻊ‬ ‫اﻹﻣﻀﺎء‪،‬أزواج وﺁﺑﺎء اﻟﻤﺴﺆوﻟﻴﻦ‪.‬‬ ‫ﺿﺮورة ﻣﻌﺮﻓﺔ اﻟﺴﻠﻄﺎت اﻟﻌﻤﻮﻣﻴﺔ ﻟﻜﺎﻓﺔ اﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت اﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺑﺎﻟﻤﺆﺳﺴﺎت اﻟﺨﺎرﺟﻴ ﺔ ﻓ ﻲ إﻃ ﺎر‬ ‫ﻣﺤﺎرﺑﺔ اﻟﻔﺴﺎد وﺗﻬﺮﻳﺐ وﺗﺒﻴﻴﺾ اﻷﻣﻮال‪.‬‬

‫)‪ (1‬اﻟﺠﺮﻳﺪة اﻟﺮﺳﻤﻴﺔ‪ :‬اﻟﻌﺪد ‪ 52،‬اﻟﺼﺎدرة ﻓﻲ ‪ 23‬أوت ‪ ، 2003‬ص‪19-11‬‬ ‫)‪ (2‬ﻋﺒﺪ اﻟﻤﻨﻌﻢ ﻣﺤﻤﺪ اﻟﻄﻴﺐ‪ ،‬اﻟﻌﻮﻟﻤﺔ وﺁﺛﺎرهﺎ اﻻﻗﺘﺼﺎدﻳﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﻤﺼﺎرف‪ -‬ﻧﻈﺮة ﺷﻤﻮﻟﻴﺔ – ) اﻟﺸﻠﻒ ‪ :‬ﻣﺠﻠﺔ اﻗﺘﺼﺎدﻳﺎت ﺷﻤﺎل إﻓﺮﻳﻘﻴﺎ‬ ‫‪،‬اﻟﻌﺪد ‪ ،03‬دﻳﺴﻤﺒﺮ ‪ (2005‬ص‪30‬‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻷول‪ :‬ﻋﻤﻮﻣﻴﺎت ﺣﻮل اﻟﺒﻨﻮك واﻟﻨﻈﺎم اﻟﺒﻨﻜﻲ اﻟﺠﺰاﺋﺮي‬

‫‪43‬‬

‫أﺻﺒﺤﺖ اﻟﻌﻤﻮﻟﺔ اﻟﻤﻄﺒﻘﺔ ﻣ ﻦ ﻃ ﺮف ﺻ ﻨﺪوق اﻟ ﻀﻤﺎن ﻋﻠ ﻰ اﻟﻮداﺋ ﻊ ﺗﻘ ﺪر ب ‪ % 1‬ﻣ ﻦ ﻣﺒﻠ ﻎ‬ ‫اﻟﻮداﺋﻊ ﺑﻌﺪ أن آﺎﻧﺖ ‪ %2‬ﺳﺎﺑﻘﺎ‪.‬‬ ‫أﺻﺒﺤﺖ اﻟﺨﺰﻳﻨﺔ اﻟﻌﻤﻮﻣﻴﺔ ﻏﻴﺮ ﻣﺠﺒﺮة ﻋﻠﻰ دﻓﻊ ﻋﻤﻮﻟﺔ إﻟﻰ ﻣﺆﺳﺴﺔ ﺿﻤﺎن اﻟﻮداﺋﻊ اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ‪.‬‬ ‫ ﺳﻨﺔ ‪:2004‬‬‫ﻳﺘﻜﻮن اﻟﺠﻬﺎز اﻟﻤ ﺼﺮﻓﻲ اﻟﺤ ﺎﻟﻲ وذﻟ ﻚ ﻣﻨ ﺬ ﺳ ﻨﺔ ‪ ، 2004‬واﻟ ﺬي ﻳ ﺄﺗﻲ ﻋﻠ ﻰ رأﺳ ﻪ اﻟﺒﻨ ﻚ اﻟﻤﺮآ ﺰي‬ ‫اﻟﺠﺰاﺋ ﺮي ) ﺑﻨ ﻚ اﻟﺠﺰاﺋ ﺮ( ﻣ ﻦ ﺛ ﻼث ﻗﻄﺎﻋ ﺎت رﺋﻴ ﺴﻴﺔ وه ﻲ ‪:‬اﻟﺒﻨ ﻮك‪ ،‬واﻟﻤﺆﺳ ﺴﺎت اﻟﻤﺎﻟﻴ ﺔ ﺑ ﺸﻘﻴﻬﺎ اﻟﻌﺎﻣ ﺔ‬ ‫واﻟﺨﺎﺻﺔ ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ إﻟﻰ ﻣﻜﺎﺗﺐ اﻟﺘﻤﺜﻴﻞ )‪. (2‬‬ ‫واﻟﺸﻜﻞ اﻟﻤﻮاﻟﻲ رﻗﻢ )‪ (03‬ﻳﻮﺿﺢ ذﻟﻚ‬ ‫ اﻟﺒﻨﻮك اﻟﺠﺰاﺋﺮﻳﺔ وﻣﺨﻄﻂ اﻹﻧﻌﺎش‪:‬‬‫اﻟﻤﻌﺮوف أن اﻟﺒﻨﻮك اﻟﺠﺰاﺋﺮﻳﺔ ﺗﻌﻄﻲ ﺣﺎﻟﻴﺎ أهﻤﻴﺔ ﻟﻠﻤﻌﺎﻣﻼت اﻟﻤﺎﻟﻴﺔ اﻟﺨﺎﺻﺔ ﺑﺎﻟﺘﺠﺎرة اﻟﺨﺎرﺟﻴﺔ ﻋﻠ ﻰ ﺣ ﺴﺎب‬ ‫اﻟﻤﻌﺎﻣﻼت اﻟﻤﺮﺗﺒﻄﺔ ﺑﺎﻻﺳﺘﺜﻤﺎر واﻻدﺧﺎر واﻹﻧﺘﺎج وهﻮ اﻟﻤﺤ ﻴﻂ اﻟﺨ ﺎص ﺑﺎﻟﻤﺆﺳ ﺴﺎت‪ ،‬وأن اﻟﻨﻈ ﺎم اﻟﺒﻨﻜ ﻲ ﻳﻌ ﺪ‬ ‫ﻣﻦ ﺑﻴﻦ اﻟﻌﻨﺎﺻﺮ اﻟﺘﻲ ﺗﻜﺒﺢ وﺗﻌﺮﻗﻞ اﻻﺳﺘﺜﻤﺎر اﻷﺟﻨﺒﻲ اﻟﻤﺒﺎﺷﺮ وآ ﺬﻟﻚ اﻻﺳ ﺘﻬﻼك اﻟﻤﺤﻠ ﻲ آﻤ ﺎ ﺗﻌ ﺎﻧﻲ اﻟﺒﻨ ﻮك‬ ‫ﻣﻦ ﺛﻘﻞ ﻗﺮوض ﻣﺘﻌﺜ ﺮة ﻳﺘﺠ ﺎوز ﻣﺒﻠﻐﻬ ﺎ ‪500‬ﻣﻠﻴ ﺎر دﻳﻨ ﺎر ﺟﺰاﺋ ﺮي ‪ ،‬ورﻏ ﻢ ﻣﻌﺮﻓ ﺔ ه ﺬا اﻟﻤﺒﻠ ﻎ‪ ،‬إﻻ أن اﻟﺒﻨ ﻮك‬ ‫اﻟﻌﻤﻮﻣﻴﺔ ﻻ ﺗﺰال ﻏﻴﺮ واﻋﻴﺔ ﺑﺪﻳﻮﻧﻬﺎ‪ ،‬وهﻨ ﺎك دراﺳ ﺎت ﺗ ﺸﻴﺮ إﻟ ﻰ ﺿ ﺮورة ﺗﺨ ﺼﻴﺺ ﻣﺒﻠ ﻎ ‪ 340‬ﻣﻠﻴ ﺎر دﻳﻨ ﺎر‬ ‫ﺟﺰاﺋﺮي ﻟﻬﺬﻩ اﻟﺒﻨﻮك ‪ ،‬ﻓﺤﺴﺐ ﺗﻘﺮﻳﺮ اﻟﻤﺠﻠﺲ اﻟ ﻮﻃﻨﻲ اﻻﻗﺘ ﺼﺎدي اﻻﺟﺘﻤ ﺎﻋﻲ ﻟ ﺴﻨﺔ ‪ ،2001‬ﻓ ﺈن هﻨ ﺎك ﻓﺎﺋ ﻀﺎ‬ ‫ﻓﻲ اﻟﻌﺮض اﻟﻨﻘﺪي ﻳﻘﺎﺑﻠﻪ ﻓ ﻲ اﻟﻄ ﺮف اﻵﺧ ﺮ رآ ﻮد واﻧﻜﻤﺎش‪،‬آﻤ ﺎ أﺷ ﺎرت إﺣ ﺪى اﻟﺒﺎﺣﺜ ﺎت اﻟﺠﺰاﺋﺮﻳ ﺎت إﻻ أن‬ ‫اﻻﻗﺘﺼﺎد اﻟﺠﺰاﺋﺮي وﺗﺒﻌﺎ ﻟﺬﻟﻚ اﻟﻨﻈﺎم اﻟﺒﻨﻜﻲ ﻏﻴ ﺮ ﻣﻌﺒ ﺊ ﻻﺳ ﺘﻘﻄﺎب اﻟ ﺴﻴﻮﻟﺔ اﻟﺘ ﻲ ﻟ ﻢ ﻳ ﺘﻤﻜﻦ ﻣ ﻦ ﻣﻌﺮﻓ ﺔ آﻴﻔﻴ ﺔ‬ ‫اﺳﺘﺨﺪاﻣﻬﺎ‪.‬‬

‫‪44‬‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻷول‪ :‬ﻋﻤﻮﻣﻴﺎت ﺣﻮل اﻟﺒﻨﻮك واﻟﻨﻈﺎم اﻟﺒﻨﻜﻲ اﻟﺠﺰاﺋﺮي‬ ‫اﻟﺠﻬﺎز اﻟﺒﻨﻜﻲ اﻟﺠﺰاﺋﺮي إﻟﻰ ﻏﺎﻳﺔ ‪2004‬‬

‫اﻟﺸﻜﻞ رﻗﻢ ) ‪(03‬‬

‫ﺑﻨﻚ اﻟﺠﺰاﺋﺮ‬

‫اﻟﻤﺆﺳﺴﺎت اﻟﻤﺎﻟﻴﺔ‬

‫ﻣﻜﺎﺗﺐ اﻟﺘﻤﺜﻴﻞ‬

‫اﻟﺒﻨﻮك‬

‫اﻟﻤﺆﺳﺴﺎت‬ ‫اﻟﻤﺎﻟﻴﺔ اﻟﻌﺎﻣﺔ‬

‫اﻟﺒﻨﻚ اﻟﺨﺎرﺟﻲ اﻟﺠﺰاﺋﺮي‬ ‫اﻟﺒﻨﻚ اﻟﻮﻃﻨﻲ اﻟﺠﺰاﺋﺮي ‪.‬‬ ‫ﺑﻨﻚ اﻟﺘﻨﻤﻴﺔ اﻟﻤﺤﻠﻴﺔ ‪.‬‬ ‫ﺑﻨﻚ اﻟﻔﻼﺣﺔ واﻟﺘﻨﻤﻴﺔ اﻟﺮﻳﻔﻴﺔ‪.‬‬ ‫اﻟﻘ ﺮض اﻟ ﺸﻌﺒﻲ اﻟﺠﺰاﺋ ﺮي‪.‬‬ ‫‪.‬‬ ‫ ﺑﻨﻚ اﻟﺠﺰاﺋﺮ اﻟﺪوﻟﻲ‬‫ﺻﻨﺪوق اﻟﺘﻮﻓﻴﺮ واﻻﺣﺘﻴﺎط‬ ‫ ﺑﻨﻚ اﻟﻤﻨﻰ‬‫ﺑﻨﻚ اﻟﺒﺮآﺔ اﻟﺠﺰاﺋﺮي‬ ‫ﺑﻨﻚ اﻟﻐﺮب اﻟﺘﻌﺎوﻧﻲ –اﻟﺠﺰاﺋﺮ ‪ -‬ﺳﻮﻓﻲ ﻧﺎس ﺑﻨﻚ‬ ‫اﻟﻤﺠﻤﻊ اﻟﺠﺰاﺋﺮي ﻟﻠﺒﻨﻮك‬ ‫ﻧﺎﺗﻴﻜﺲ ﺑﻨﻚ‬ ‫اﻟﻤﺆﺳﺴﺔ اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﺠﺰاﺋﺮ‬ ‫ﺳﻴﺘﻲ ﺑﻨﻚ‬ ‫اﻟﺒﻨﻚ اﻟﻤﺘﻮﺳﻂ اﻟﻌﺎم‬ ‫اﻟﺒﻨﻚ اﻟﻮﻃﻨﻲ اﻟﻌﻤﻮﻣﻲ‬ ‫ﺑﻨﻚ ﺗﺮﻳﺴﺖ اﻟﺠﺰاﺋﺮي‬ ‫ﺑﻨﻚ ﺁرآﻮ‬ ‫ﺑﻨﻚ اﻟﺠﺰاﺋﺮ اﻟﺨﻠﻴﺞ‬ ‫ﺑﻨﻚ هﺎو ﺳﻨﻚ ﻟﻠﺘﺠﺎرة‬ ‫اﻟﺼﻨﺪوق اﻟﻮﻃﻨﻲ ﻟﻠﺘﻌﺎون اﻟﻔﻼﺣﻲ ‪.‬‬ ‫ﺑﻨﻚ اﻟﻌﺮب اﻟﺠﺰاﺋﺮ‬

‫اﻟﻤﺆﺳﺴﺎت‬ ‫اﻟﻤﺎﻟﻴﺔ‬ ‫اﻟﻤﺘﺨﺼﺼﺔ‬

‫ ﺳﻴﺘﻲ ﺑﻨﻚ‬‫ اﻟﻘﺮض اﻟﻤﻠﻴﻮﻧﻲ‬‫‪ -‬اﻟﺒﻨﻚ اﻟﻌﺮﺑﻲ اﻟﺒﺮﻳﻄﺎﻧﻲ‬

‫ اﺗﺤﺎد ﺑﻨﻮك اﻟﻌﺮب‪.‬‬‫ اﻟﻘ ﺮض اﻟ ﺼﻨﺎﻋﻲ‪.. .. ..‬‬‫واﻟﺘﺠﺎري‬ ‫ اﻟﻘﺮض اﻟﻔﻼﺣﻲ‬‫ اﻟﺒﻨﻚ اﻟﺠﺰاﺋﺮي ﻟﻠﺘﻨﻤﻴﺔ‬‫ ﺑﻨﻚ ﺗﻮﻧﺲ اﻟﺪوﻟﻲ‬‫ اﻟﺴﻼم‬‫ ﻣﺆﺳﺴﺔ إﻋﺎدة ﺗﻤﻮﻳﻞ اﻟﺮهﻦ اﻟﻌﻘﺎري‬‫‪ -‬ﺗﻌﺎوﻧﻴﺔ راﺑﻄﺔ اﻟﻌﺮب‬

‫اﻟﻤﺼﺪر ‪ :‬ﻣﺠﻤﻊ اﻟﻨﺼﻮص اﻟﻌﻠﻤﻴﺔ‪ ،‬اﻟﻤﻠﺘﻘﻰ اﻟﻮﻃﻨﻲ اﻷول ﺣﻮل اﻟﻤﻨﻈﻮﻣﺔ اﻟﻤ ﺼﺮﻓﻴﺔ واﻟﺘﺤ ﻮﻻت اﻻﻗﺘ ﺼﺎدﻳﺔ‬ ‫)اﻟﺸﻠﻒ‪ :‬ﺟﺎﻣﻌﺔ ﺣﺴﻴﺒﺔ ﺑﻦ ﺑﻮﻋﻠﻲ‪ 15/14 ،‬دﻳﺴﻤﺒﺮ ‪ (2004‬ص ‪82‬‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻷول‪ :‬ﻋﻤﻮﻣﻴﺎت ﺣﻮل اﻟﺒﻨﻮك واﻟﻨﻈﺎم اﻟﺒﻨﻜﻲ اﻟﺠﺰاﺋﺮي‬

‫‪45‬‬

‫ﺧﻼﺻﺔ اﻟﻔﺼﻞ‪:‬‬ ‫إن اﻟﺘﻄ ﻮر اﻟ ﺬي ﺷ ﻬﺪﺗﻪ اﻗﺘ ﺼﺎدﻳﺎت دول اﻟﻌ ﺎﻟﻢ‪ ،‬ﺟﻌ ﻞ هﺎﺗ ﻪ اﻟ ﺪول ﺗﺒﺤ ﺚ ﻋ ﻦ ﻧﻈ ﺎم ﺑﻨﻜ ﻲ ﻳ ﺴﺎﻋﺪهﺎ ﻋﻠ ﻰ‬ ‫وﺿﻊ ﺳﻴﺎﺳﺔ اﻗﺘﺼﺎدﻳﺔ وﻣﺎﻟﻴﺔ ﺗﻮاﺟﻪ ﺑﻬﺎ اﻟﺘﺤﺪﻳﺎت اﻟﺮاهﻨﺔ‪ ،‬وﻓﻲ ه ﺬا اﻹﻃ ﺎر ﻋﻤﻠ ﺖ اﻟﺤﻜﻮﻣ ﺔ اﻟﺠﺰاﺋﺮﻳ ﺔ ﻋﻠ ﻰ‬ ‫ﺗﺸﺮﻳﻊ ﻣﺠﻤﻮﻋ ﺔ ﻣ ﻦ اﻟﻘ ﻮاﻧﻴﻦ ﻹﺻ ﻼح اﻟﻤﻨﻈﻮﻣ ﺔ اﻟﺒﻨﻜﻴ ﺔ ﺑﻤ ﺎ ﻳﺘﻤﺎﺷ ﻰ ﻣ ﻊ ﺗﻮﺟﻬ ﺎت اﻻﻗﺘ ﺼﺎد اﻟﺠﺰاﺋ ﺮي ﻧﺤ ﻮ‬ ‫اﻗﺘ ﺼﺎد اﻟ ﺴﻮق اﻟﺤ ﺮ‪ ،‬ﺑﺤﻴ ﺚ آ ﺎن اﻟﺠﻬ ﺎز اﻟﺒﻨﻜ ﻲ ﻗﺒ ﻞ ﺳ ﻨﺔ ‪ 1988‬ﻣ ﺴﻴﺮا ﻣ ﻦ ﻗﺒ ﻞ اﻟﺤﻜﻮﻣ ﺔ ﺳ ﻮاء آ ﺎن اﻟﺒﻨ ﻚ‬ ‫اﻟﻤﺮآ ﺰي أو اﻟﺒﻨ ﻮك اﻟﺘﺠﺎرﻳ ﺔ أو اﻟﻤﺘﺨﺼ ﺼﺔ‪ ،‬إذ آ ﺎن اﻟﺒﻨ ﻚ اﻟﻤﺮآ ﺰي ﻳﻤ ﻮل ﻋﺠ ﺰ اﻟﺒﻨ ﻮك اﻟﺘﺠﺎرﻳ ﺔ ﺑﻘ ﺮار‬ ‫إداري دون ﻣﺮاﻋ ﺎة اﻟﻤﺨ ﺎﻃﺮ‪ ،‬أو ﺷ ﺮوط اﻟﻤ ﺮ دودﻳ ﺔ ﻟﻜ ﻦ ﺑﻌ ﺪهﺎ وﺧﺎﺻ ﺔ ﺑﻤﺠ ﻲء ﻗ ﺎﻧﻮن اﻟﻨﻘ ﺪ واﻟﻘ ﺮض ﻧ ﺎل‬ ‫اﻟﺒﻨﻚ اﻟﻤﺮآﺰي اﻻﺳﺘﻘﻼﻟﻴﺔ واﻟﺴﻠﻄﺔ اﻟﻼزﻣﻴﻦ ﻟﻺﺷﺮاف ﻋﻠﻰ اﻟﻘﻄﺎع وﺗﻨﻈﻴﻤﻪ‪ ،‬واﻟﺮﻗﺎﺑﺔ ﻋﻠﻴﻪ‪.‬‬ ‫آﻤﺎ ﻋﺮف هﺬا اﻟﻘﺎﻧﻮن ﻋﺪة ﺗﻐﻴﻴﺮات وﺗﻌﺪﻳﻼت ﺗﻢ ﺑﻤﻮﺟﺒﻬﺎ ﻓﺘﺢ اﻟﻤﺠ ﺎل ﻟﺒﻨ ﻮك ﺟﺪﻳ ﺪة ﺧﺎﺻ ﺔ وﻣﺨﺘﻠﻄ ﺔ ﻟﻠﻌﻤ ﻞ‬ ‫وﻓﻖ اﻟﻘﻮاﻧﻴﻦ اﻟﺘﻲ ﻳﺤﺪدهﺎ ﺑﻨﻚ اﻟﺠﺰاﺋﺮ وﺑﻤﺮاﻋﺎة ﺷﺮوط ﻣﺠﻠﺲ اﻟﻨﻘﺪ واﻟﻘﺮض‪ ،‬وﺗﺤﺖ رﻗﺎﺑﺘﻬﺎ‪.‬‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻧﻲ ‪ :‬اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﻤﻌﺎﺻﺮ واﻧﻌﻜﺎﺳﺎﺗﻪ ﻋﻠﻰ اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ‬

‫‪46‬‬

‫ﺗﻤﻬﻴـــــﺪ‪:‬‬ ‫ﺗﺘﻌﺎﻇﻢ أهﻤﻴﺔ اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ ﻓﻲ اﻟﺤﻴﺎة اﻻﻗﺘﺼﺎدﻳﺔ واﻻﺟﺘﻤﺎﻋﻴﺔ ﻋﻘﺪا ﺑﻌﺪ ﺁﺧﺮ ﺑﻞ وﺳﻨﺔ ﺑﻌﺪ أﺧﺮى ‪ ،‬وﻟﻢ ﻳﻌ ﺪ‬ ‫اﻟﺘ ﺴﻮﻳﻖ وﻇﻴﻔ ﺔ إدارﻳ ﺔ ﻣ ﻦ وﻇ ﺎﺋﻒ اﻟﻤﺆﺳ ﺴﺎت ﻓﺤ ﺴﺐ ﺑ ﻞ أﺻ ﺒﺢ آ ﺬﻟﻚ ﺳ ﻠﻮآﺎ ﺟﻤﺎﻋﻴ ﺎ ﻟﻤﺠﻤ ﻞ اﻟﻤﺆﺳ ﺴﺎت‬ ‫اﻟﻌﺎﻟﻤﻴﺔ اﻹﻧﺘﺎﺟﻴﺔ ﻣﻨﻬﺎ واﻟﺨﺪﻣﻴﺔ‪ ،‬وﻣ ﻊ ﻧﻤ ﻮ وﺗﺰاﻳ ﺪ اﻟ ﺪور اﻟ ﺬي ﺗﻘ ﻮم ﺑ ﻪ اﻟﻤﺆﺳ ﺴﺎت اﻟﻤﺎﻟﻴ ﺔ آ ﺎﻟﺒﻨﻮك وﺷ ﺮآﺎت‬ ‫اﻟﺘﺄﻣﻴﻦ وﻏﻴﺮهﺎ ﻣﻦ اﻟﻤﺆﺳﺴﺎت اﻟﻤﺎﻟﻴﺔ ﻓﻲ اﻗﺘﺼﺎدﻳﺎت اﻟ ﺪول‪ ،‬ازدادت اﻟﺤﺎﺟ ﺔ إﻟ ﻰ إدارات ﺗﺘﻤﺘ ﻊ ﺑﺪرﺟ ﺔ ﻋﺎﻟﻴ ﺔ‬ ‫ﻣ ﻦ اﻟﻜﻔ ﺎءة ﻓ ﻲ ﺗ ﺴﻮﻳﻖ اﻟﺨ ﺪﻣﺎت اﻟﻤ ﺼﺮﻓﻴﺔ وﻳﻨﻄﺒ ﻖ ه ﺬا ﻋﻠ ﻰ ﻗﻄ ﺎع اﻟﺒﻨ ﻮك ﺑﺎﻋﺘﺒ ﺎرﻩ ﻳﻤﺜ ﻞ أآﺜ ﺮ اﻟﻘﻄﺎﻋ ﺎت‬ ‫اﻻﻗﺘﺼﺎدﻳﺔ أهﻤﻴﺔ ‪.‬‬ ‫وﻗﺪ ﺑﺮزت ﻓﻲ اﻟﺴﻨﻮات اﻟﻘﻠﻴﻠﺔ اﻟﻤﺎﺿﻴﺔ ﺗﻮﺟﻬﺎت أآﻴﺪة ﻧﺤﻮ ﺗﻄﺒﻴﻖ ﻣﻔﺎهﻴﻢ وأﺳﺎﻟﻴﺐ اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﺤﺪﻳﺚ ﻓ ﻲ ﻣﺠ ﺎل‬ ‫اﻟﻨﺸﺎط اﻟﺒﻨﻜﻲ‪ ،‬ﺑﺤﻴﺚ أﺻﺒﺢ اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ ﺿﺮورة ﺗﻘﺘﻀﻴﻬﺎ اﻟﻄﺒﻴﻌﺔ اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﻟﻸﺳﻮاق اﻟﺘﻲ ﺗﻌﻤﻞ ﻓﻴﻬﺎ اﻟﺒﻨﻮك‪.‬‬ ‫ﻟﺬﻟﻚ وﻣﻦ أﺟﻞ اﻟﺘﻌﺮف ﻋﻠﻰ أﺳﺲ اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﺤﺪﻳﺚ وﻟﻺﺣﺎﻃﺔ ﺑﻤﺎهﻴﺔ اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ واﻟﺘ ﺴﻮﻳﻖ اﻟﺒﻨﻜ ﻲ ﻗ ﺴﻤﻨﺎ‬ ‫هﺬا اﻟﻔﺼﻞ إﻟﻰ ﺛﻼﺛﺔ ﻣﺒﺎﺣﺚ وهﻰ ‪:‬‬ ‫اﻟﻤﺒﺤﺚ اﻷول‪ :‬أﺳﺲ اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﻤﻌﺎﺻﺮ‬ ‫اﻟﻤﺒﺤﺚ اﻟﺜﺎﻧﻲ‪ :‬اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ واﻧﻌﻜﺎﺳﺎت اﻟﻤﻔﻬﻮم اﻟﺤﺪﻳﺚ ﻟﻠﺘﺴﻮﻳﻖ ﻋﻠﻴﻬﺎ‬ ‫اﻟﻤﺒﺤﺚ اﻟﺜﺎﻟﺚ‪ :‬اﻟﻤﻔﻬﻮم اﻟﺤﺪﻳﺚ ﻟﻠﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﺒﻨﻜﻲ‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻧﻲ ‪ :‬اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﻤﻌﺎﺻﺮ واﻧﻌﻜﺎﺳﺎﺗﻪ ﻋﻠﻰ اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ‬

‫‪47‬‬

‫اﻟﻤﺒﺤﺚ اﻷول‪ :‬أﺳﺲ اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﻤﻌﺎﺻــــــــﺮ‬ ‫اﻟﻤﻄﻠﺐ اﻷول‪ :‬اﻟﻤﻔﻬﻮم اﻟﺤﺪﻳﺚ ﻟﻠﺘﺴﻮﻳﻖ وأهﻤﻴﺘﻪ‬ ‫‪ -І‬ﻇﻬﻮر اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ وﻣﻔﻬﻮﻣﻪ ‪:‬‬ ‫‪ - 1 -І‬ﻇﻬــــــﻮر اﻟﺘﺴﻮﻳـــﻖ ‪:‬‬ ‫ﻓﻲ هﺬا اﻟﺨﺼﻮص ﻳﺸﻴﺮ أﺳﺘﺎذ اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ ) آﻮﺗﻠﺮ ‪ (KOTLER ،‬ﻧﻘﻼ ﻋﻦ ﺑﺘ ﺮ دراآ ﺮ ‪DRUKER‬‬ ‫إﻟﻰ أن اﻟﺒﺪاﻳﺔ اﻷوﻟﻰ ﻟﻨﺸﺄة أو ﻇﻬﻮر اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ آﺎن ﻓﻲ اﻟﻘﺮن اﻟﺴﺎﺑﻊ ﻋﺸﺮ‪ ،‬ﻓﻔﻲ ﻋﺎم ‪ 1650‬ﻋﻠ ﻰ وﺟ ﻪ اﻟﺘﻘﺮﻳ ﺐ‬ ‫ﻗﺎﻣ ﺖ ﻋﺎﺋﻠ ﺔ ﻣﻴ ﺴﻴﻮي اﻟﻴﺎﺑﺎﻧﻴ ﺔ ﺑﺈﻧ ﺸﺎء أول ﻣﺤ ﻞ أو ﻣﺘﺠ ﺮ ‪ DEPT STOR‬ﻓ ﻲ ﻃﻮآﻴ ﻮ‪ ،‬وﻣﻨ ﺬ ذﻟ ﻚ اﻟﻮﻗ ﺖ‬ ‫ﻇﻬ ﺮت ﺳﻴﺎﺳ ﺎت ﺗ ﺼﻤﻴﻢ اﻟﻤﻨﺘﺠ ﺎت وﺗﻨﻤﻴ ﺔ اﻟﻤ ﻮارد اﻟﻼزﻣ ﺔ ﻟﻺﻧﺘ ﺎج‪ ،‬وﻇﻬ ﻮر إﻋﻼﻧ ﺎت ورﺳ ﺎﺋﻞ إﻋﻼﻧﻴ ﺔ ﻣ ﻦ‬ ‫ﺷﺄﻧﻬﺎ ﺟﺬب اﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻚ‪ ،‬آﻤﺎ ﻇﻬﺮت ﻓﻜﺮة اﻟﻜﺘﺎﻟﻮﺟﺎت واﻟﺒﻴﻊ ﺑﺎﻟﺤﺰم ‪.‬‬ ‫وﻳﺸﻴﺮ دراآﺮ إﻟﻰ أن اﻟﻐﺮب ﻟﻢ ﻳﻌﺮف ﺷﻴﺌﺎ ﻋﻦ اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ إ ﻻ ﻓ ﻲ ﻣﻨﺘ ﺼﻒ اﻟﻘ ﺮن اﻟﺘﺎﺳ ﻊ ﻋ ﺸﺮ ﻋﻠ ﻰ ﻳ ﺪ ﺷ ﺮآﺔ‬ ‫هﺎرﻓﻴ ﺴﺘﺮ اﻟﻌﺎﻟﻤﻴ ﺔ ‪ ،‬وآ ﺎن ﺳ ﻴﺮوس ﻣﺎآﻮرﻣﻴ ﻚ ‪ C.MCCORMIK‬أول ﻣ ﻦ أﺷ ﺎر إﻟ ﻰ أن اﻟﺘ ﺴﻮﻳﻖ ﻳﻌﺘﺒ ﺮ‬ ‫ﺟﻮهﺮ أو ﻣﺮآﺰ اﻟﻨﺸﺎط اﻟﺮﺋﻴﺴﻲ ﺑﻞ اﻟﻮﺣﻴ ﺪ ﻟﻠﻤﻨﻈﻤ ﺔ ‪ ،‬آﻤ ﺎ أن اﺻ ﻄﻼح " اﻟﺘ ﺴﻮﻳﻖ " ﻇﻬ ﺮ ﻷول ﻣ ﺮة آﻤﻔ ﺮد‬ ‫دراﺳﻲ ﺑﺠﺎﻣﻌﺔ ﺑﻨﺴﻠﻔﺎﻧﻴﺎ ﻓﻲ أواﺋ ﻞ اﻟﻘ ﺮن اﻟﻌ ﺸﺮﻳﻦ وﺗ ﻢ ﺗﺪرﻳ ﺴﻪ ﺗﺤ ﺖ ﻋﻨ ﻮان " ﺗ ﺴﻮﻳﻖ اﻟﻤﻨﺘﺠ ﺎت " وﻓ ﻲ ﻋ ﺎم‬ ‫‪ 1910‬ﻗ ﺎم ﺑﺘﻠ ﺮ ‪ BUTLER‬ﺑﺘ ﺪرﻳﺲ " أﺳ ﺎﻟﻴﺐ اﻟﺘ ﺴﻮﻳﻖ " ﻓ ﻲ ﺟﺎﻣﻌ ﺔ وﻳﺴﻜﻨ ﺴﻮن ‪ ، WESCONsIN‬أﻣ ﺎ‬ ‫ﻣﻨﻈﻤﺎت اﻷﻋﻤﺎل ﻓﻘﺪ ﻇﻬﺮ أول ﻗﺴﻢ ﻟﻠﺘﺴﻮﻳﻖ " وﺑﺤﻮث اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ " ﻓﻲ أواﺋﻞ اﻟﻘﺮن اﻟﻌﺸﺮﻳﻦ ﺣﻴﺚ ﻗﺎﻣﺖ ﺷﺮآﺔ‬ ‫آﺘﺮس ‪ CUTRIS‬ﺑﺈﻧﺸﺎء ﻗﺴﻢ ﺑﺤ ﻮث اﻟﺘ ﺴﻮﻳﻖ ﻓ ﻲ ﻋ ﺎم ‪ ،1911‬وذﻟ ﻚ ﺗﺤ ﺖ ﻣ ﺴﻤﻰ اﻟﺒﺤ ﺚ اﻟﺘﺠ ﺎري وﻣﻨ ﺬ‬ ‫ﻋﺎم ‪ 1917‬ﺑﺪأت اﻟﺸﺮآﺎت اﻟﺼﻨﺎﻋﻴﺔ واﻟﺘﺠﺎرﻳﺔ اﻷﻣﺮﻳﻜﻴﺔ ﻓﻲ إدراك أهﻤﻴ ﺔ ه ﺬا اﻟﻨ ﺸﺎط ) اﻟﺘ ﺴﻮﻳﻖ ( ﺑﻤﺠﺎﻻﺗ ﻪ‬ ‫اﻟﻤﺨﺘﻠﻔﺔ واﺳﺘﻤﺮ هﺬا اﻻهﺘﻤﺎم ﺣﺘﻰ اﻵن ‪.‬‬ ‫وﻓ ﻲ اﻟﻮﻗ ﺖ اﻟﺤ ﺎﻟﻲ أﻳ ﻀﺎ ﺑ ﺪأت اﻟﻤﻨﻈﻤ ﺎت اﻟﺘ ﻲ ﻻ ﺗﻬ ﺪف إﻟ ﻰ ﺗﺤﻘﻴ ﻖ اﻟ ﺮﺑﺢ ﻣﺜ ﻞ اﻟﻤﺴﺘ ﺸﻔﻴﺎت‪ ،‬اﻟ ﺸﺮﻃﺔ ‪،‬‬ ‫)‪(1‬‬ ‫اﻟﺠﺎﻣﻌﺎت اﻟﺠﻤﻌﻴﺎت اﻟﺪﻳﻨﻴﺔ و ﻏﻴﺮهﺎ ﺗﻬﺘﻢ ﺑﺎﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اهﺘﻤﺎﻣﺎ آﺒﻴﺮا‬ ‫‪ - 2-І‬ﻣﻔﻬﻮم اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ ‪:‬‬ ‫ﻳﺘﺤﺪث آﺜﻴﺮون ﻋﻦ اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ دون ﻓﻬﻢ واﺿﺢ ﻟﺪﻻﻻﺗﻪ وﻣﻌﺎﻧﻴﻪ‪ ،‬ﻓﺎﻟﻤﺪﻳﺮ ﻣﻦ ﻣﻮﻗﻌﻪ وﺻﺎﺣﺐ اﻟﻌﻤﻞ ﻣﻦ ﻣﻨﻈﻤﺘ ﻪ‬ ‫واﻟﻤﺰارع ﻣﻦ ﻣﺰرﻋﺘﻪ ورﺑﻤﺎ اﻟﺸﺨﺺ اﻟﻌﺎدي ﻓﻲ ﻣﻌﺎﻣﻼﺗﻪ اﻟﻴﻮﻣﻴﺔ‪ ،‬ﻳﺘﺤﺪﺛﻮن ﺟﻤﻴﻌﺎ ﻋ ﻦ اﻟﺘ ﺴﻮﻳﻖ‪ ،‬وﻟﻜ ﻦ دون‬ ‫ﻓﻬﻢ واﺿ ﺢ وﻣﻌﺮﻓ ﺔ ﺻ ﺤﻴﺤﺔ ﻟﻤﻌﻨ ﺎﻩ وﻣﻔﻬﻮﻣ ﻪ ﻓﻠ ﻮ ﻃﻠﺒﻨ ﺎ ﻣ ﻦ أي ﻣ ﻦ ه ﺆﻻء ﺗﻌﺮﻳ ﻒ اﻟﺘ ﺴﻮﻳﻖ ﻟﻮﺟ ﺪﻧﺎﻩ ﻳﻌﻄﻴﻨ ﺎ‬ ‫ﺑﻌﺾ اﻟﻤﻌﺎﻧﻲ اﻟﺘﻲ ﺗﻌﺠﺰ ﻋﻦ ﺗﻐﻄﻴﺔ ﻣﻔﻬﻮم اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ ﺗﻐﻄﻴﺔ آﺎﻣﻠﺔ ‪ ،‬ﺑﻞ رﺑﻤﺎ ﻻ ﺗﻜ ﻮن ﺗﻠ ﻚ اﻹﺟﺎﺑ ﺎت ذات ﺻ ﻠﺔ‬ ‫أو ﻋﻼﻗﺔ ﺑﺎﻟﺘﺴﻮﻳﻖ ﺳﻮاء ذﻟﻚ ﻣﻦ ﺟﻬﺔ ﻧﻈﺮ اﻟﻤﺤﺘﻮى اﻻﻗﺘﺼﺎدي ﻟﻠﻮﻇﻴﻔﺔ أم ﻣﻦ ﺟﻬ ﺔ ﻧﻈ ﺮ اﻟﻔﻜ ﺮ اﻹداري ﻟﻬ ﺎ‪،‬‬ ‫وﻳﻤﻜﻦ اﻟﺘﻌﺒﻴﺮ ﻋﻦ هﺬا اﻟﻘﺼﻮر ﺑﺎﻟﻘﻮل‪ ،‬ﺑﺪأ ﻣﻌﻈﻢ اﻟﻨﺎس ﻳﺘﺤﺪﺛﻮن ﻋﻦ اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ وﻟﻜ ﻨﻬﻢ ﻳﻌﻨ ﻮن ﺑ ﻪ أﺷ ﻴﺎء أﺧ ﺮى‬ ‫ﻓﺎﻷﺳ ﺮة ﺗﻌﺘﺒ ﺮ ﻋﻤﻠﻴ ﺔ ﺷ ﺮاﺋﻬﺎ ﻻﺣﺘﻴﺎﺟﺎﺗﻬ ﺎ اﻟﻤﻨﺰﻟﻴ ﺔ اﻟﻤﺨﺘﻠﻔ ﺔ ﺳ ﻮﻗﻴﺎ‪ ،‬وﻣﻨ ﺪوب اﻟﻤﺒﻴﻌ ﺎت ﻳﻌﺘﺒ ﺮ زﻳﺎرﺗ ﻪ ﻷﺣ ﺪ‬ ‫اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ ﻟﻌﻘﺪ ﺻﻔﻘﺔ ﺑﻴﻊ ﻣﻌﻪ ﺗﺴﻮﻳﻘﺎ‬ ‫)‪(1‬ﻋﺒﺪ اﻟﺴﻼم أﺑﻮ ﻗﺤﻒ ‪،‬اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ ‪ :‬وﺟﻬﺔ ﻧﻈﺮ ﻣﻌﺎﺻﺮة )اﻹﺳﻜﻨﺪرﻳﺔ ‪ ،‬ﻣﻜﺘﺒﺔ اﻹﺷﻌﺎع ‪،‬ﻏﻴﺮ ﻣﺒﻴﻦ ﺳﻨﺔ اﻟﻨﺸﺮ( ص ‪13‬‬

‫‪48‬‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻧﻲ ‪ :‬اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﻤﻌﺎﺻﺮ واﻧﻌﻜﺎﺳﺎﺗﻪ ﻋﻠﻰ اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ‬

‫وﺟﻠﺐ اﻟﻤﺤﺎﺻﻴﻞ اﻟﺰراﻋﻴﺔ إﻟﻰ اﻷﺳﻮاق ﻳﻌﺘﺒﺮ ﻣﻦ وﺟﻬﺔ ﻧﻈﺮ اﻟﻤﺰارع ﺗ ﺴﻮﻳﻘﺎ‪ ،‬آﻤ ﺎ أن آﺜ ﺮة اﻹﻋﻼﻧ ﺎت اﻟﺘ ﻲ‬ ‫)‪(1‬‬ ‫ﻧﺮاهﺎ أو ﻧﺴﻤﻌﻬﺎ ﺗﺠﻌﻠﻨﺎ ﻧﻔﻜﺮ ﻓﻲ اﻟﺴﻮق ﻋﻠﻰ أﻧﻪ اﻹﻋﻼن ﻋﻦ ﺳﻠﻊ اﻟﻤﺆﺳﺴﺔ وﺧﺪﻣﺎﺗﻬﺎ‬ ‫ﻟﻜﻦ اﻟﺤﻘﻴﻘﺔ هﻲ أن ه ﺬﻩ اﻵراء ﻟﻴ ﺴﺖ ﺻ ﺤﻴﺤﺔ ﺑﺎﻟﻜﺎﻣ ﻞ وﻻ ﺧﺎﻃﺌ ﺔ ﺑﺎﻟﻜﺎﻣ ﻞ ﻓﺎﻟﺘ ﺴﻮﻳﻖ ﻋﻤﻠﻴ ﺔ ﺑﻴ ﻊ‪ ،‬وﻻ‬ ‫ﻣﺠﺮد ﻋﻤﻠﻴﺔ إﻋﻼن‪ ،‬ﺑﻞ أﻧﻪ أوﺳﻊ ﻣﻦ ذﻟﻚ وأﺳﻬﻞ ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ إﻟﻰ أن اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ ﻟﻴﺲ ﺑﺎﻟﻨﺸﺎط اﻟﻤﻨﻔﺼﻞ أو اﻟﻤ ﺴﺘﻘﻞ‬ ‫ﻋﻦ اﻟﻨﺸﺎﻃﺎت اﻷﺧﺮى ﻟﻠﻤﺆﺳﺴﺔ وﻣﻦ هﺬا ﻳﺘ ﻀﺢ أن إﻋﻄ ﺎء ﺗﻌﺮﻳ ﻒ واﺣ ﺪ ﻣﻮﺣ ﺪ ودﻗﻴ ﻖ ﻟﻠﺘ ﺴﻮﻳﻖ أﻣ ﺮ ﺻ ﻌﺐ‬ ‫ﻟﺬﻟﻚ ﻧﺤﺎول أن ﻧﺴﺘﻌﺮض ﻣﺠﻤﻮﻋﺔ ﻣﻦ اﻟﺘﻌﺎرﻳﻒ ﻟﻠﺘﺴﻮﻳﻖ ﺛﻢ ﻧﺨﺮج ﻣﻨﻬﺎ ﺑﺘﻌﺮﻳﻒ ﻣﺤﺪد‪.‬‬ ‫اﻟﺘﻌـــﺮﻳﻒ اﻷول ‪:‬‬ ‫" اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ هﻮ ﻧﺸﺎط اﻷﻋﻤﺎل اﻟﺬي ﻳﻮﺟﻪ اﻧﺴﻴﺎب اﻟﺴﻠﻊ واﻟﺨﺪﻣﺎت ﻣﻦ اﻟﻤﻨﺘﺞ إﻟﻰ اﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻚ" )‪.(2‬‬ ‫اﻟﺘﻌﺮﻳﻒ اﻟﺜﺎﻧــﻲ ‪:‬‬ ‫" اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ هﻮ ﺗﺨﻄﻴﻂ وﺗﻘﻴﻴﻢ آﻞ اﻟﻌﻮاﻣﻞ اﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺑﺎﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻚ و ﺑﺄهﺪاف اﻟﺸﺮآﺔ ﻓﻲ اﻷرﺑﺎح" ‪.‬‬ ‫وﻧﻼﺣ ﻆ ﻋ ﻦ اﻟﺘﻌﺮﻳ ﻒ اﻷول اﻧ ﻪ ﻳﺠﻌ ﻞ اﻟﺘ ﺴﻮﻳﻖ ﻳﻈﻬ ﺮ ﻋﻠ ﻰ أﻧ ﻪ ﻣﺤ ﺼﻮر ﺑ ﻴﻦ ﻋﻤﻠﻴﺘ ﻲ اﻟﺒﻴ ﻊ واﻟﺘﻮزﻳ ﻊ ﺑﻴﻨﻤ ﺎ‬ ‫اﻟﻮاﻗﻊ ﻳﺆآﺪ ﻏﻴﺮ ذﻟﻚ‪.‬‬ ‫)‪(3‬‬

‫اﻟﺘﻌﺮﻳﻒ اﻟﺜﺎﻟﺚ ‪:‬‬ ‫ﻳﻌﺮف ﺳﺘﺎﻧﺘﻮن ) ‪ ( STANTON‬اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ ﻋﻠﻰ أﻧﻪ ‪:‬‬ ‫" ﻧﻈﺎم ﻣﺘﻜﺎﻣﻞ ﻣﻦ أﻧﺸﻄﺔ اﻷﻋﻤﺎل اﻟﻤﺘﺮاﺑﻄﺔ واﻟﺘﻲ ﺗﺼﻤﻢ ﻟﺘﺨﻄﻴﻂ وﺗﺴﻌﻴﺮ وﺗﺮوﻳﺞ وﺗﻮزﻳ ﻊ اﻟ ﺴﻠﻊ واﻟﺨ ﺪﻣﺎت‬ ‫اﻟﺘﻲ ﺗﺸﺒﻊ اﺣﺘﻴﺎﺟﺎت اﻟﻌﻤﻼء ‪".‬‬ ‫اﻟﺘﻌﺮﻳﻒ اﻟــﺮاﺑﻊ ‪:‬‬ ‫" اﻟﺘ ﺴﻮﻳﻖ ه ﻮ وﻇﻴﻔ ﺔ ﻟ ﻺدارة ﺗ ﻨﻈﻢ وﺗﻮﺟ ﻪ ﺟﻤﻴ ﻊ اﻟﻨ ﺸﺎﻃﺎت اﻟﻤ ﺸﺮوع اﻟﺘ ﻲ ﻟﻬ ﺎ ﻋ ـﻼﻗﺔ ﺗﻘﻴ ﻴﻢ ﻗ ﻮة اﻟﻤ ﺴﺘﻬﻠﻚ‬ ‫)‪(4‬‬ ‫اﻟﺸﺮاﺋﻴﺔ وﺗﺤﻮﻳﻠﻬﺎ إﻟﻰ ﻃﻠﺐ ﻓﻌﻠﻲ ﻟﻠﺴﻠﻌﺔ أو اﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﻤﻌﻨﻴﺔ ‪".‬‬ ‫اﻟﺘﻌﺮﻳﻒ اﻟﺨــﺎﻣﺲ ‪:‬‬ ‫)‪(5‬‬ ‫" اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ هﻮ ﻋﺒﺎرة ﻋﻦ اﻟﺤﺲ اﻟﺘﺠﺎري ﻣﺼﺎغ ﺑﺸﻜﻞ ﻣﻨﻬﺠﻲ ﻟﺘﺤﻘﻴﻖ ﺳﻴﺎﺳﺔ اﻹﻧﺘﺎج اﻟﻜﺒﻴﺮ"‬ ‫اﻟﺘﻌﺮﻳﻒ اﻟﺴﺎدس ‪:‬‬ ‫" اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ هﻮ اﻟﺘﺤﻠﻴ ﻞ واﻟﺘﺨﻄ ﻴﻂ واﻟﺘﻨﻈ ﻴﻢ وﻣﺮاﻗﺒ ﺔ ﻣ ﻮارد اﻟﻤﻨﻈﻤ ﺔ وﺳﻴﺎﺳ ﺘﻬﺎ وأﻧ ﺸﻄﺘﻬﺎ اﻟﺘ ﻲ ﺗﺘﻌﻠ ﻖ ﺑﺎﻟﻌﻤﻴ ﻞ‬ ‫)‪(6‬‬ ‫ﺑﻬﺪف ﺗﻠﺒﻴﺔ ﺣﺎﺟﺎت ورﻏﺒﺎت ﻣﺠﻤﻮﻋﺔ ﻣﺨﺘﺎرة ﻣﻦ اﻟﻌﻤﻼء ﺑﺮﺑﺢ ﻣﻨﺎﺳﺐ "‬

‫)‪(1‬‬

‫ﻣﺤﻤﺪ ﻓﺮﻳﺪ اﻟﺼﺤﻦ ‪ ،‬ﻗﺮاءات ﻓﻲ إدارة اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ ) اﻹﺳﻜﻨﺪرﻳﺔ اﻟﺪار اﻟﺠﺎﻣﻌﻴﺔ ‪ (1995 ،‬ص ‪7‬‬ ‫ﻣﺤﻤﺪ زهﻴﺮ ‪ ،‬دراﺳﺎت ﻓﻲ إدارة اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ )اﻟﻘﺎهﺮة ‪ :‬ﻣﻜﺘﺒﺔ ﻋﻴﻦ ﺷﻤﺲ ‪ ،‬ﻏﻴﺮ ﻣﺒﻴﻦ ﺳﻨﺔ اﻟﻨﺸﺮ( ص ‪19‬‬ ‫ﺑﻜﺮي ﻃﻪ ﻋﻄﻴﺔ ‪ ،‬ﻣﻘﺪﻣﺔ ﻓﻲ اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﻮﺿﻌﻲ واﻟﺘﺤﻠﻴﻠﻲ ) اﻟﻘﺎهﺮة ‪ :‬ﻏﻴﺮ ﻣﺒﻴﻦ اﻟﻨﺎﺷﺮ ‪ (1977‬ص‪28‬‬

‫)‪(4‬‬

‫ﺑﺸﻴﺮ اﻟﻌﻼق ‪ ،‬ﻣﻌﺠﻢ ﻣﺼﻄﻠﺤﺎت اﻟﻌﻠﻮم اﻹدارﻳﺔ ) ﺑﻴﺮوت ‪ :‬اﻟﺪار اﻟﻌﺮﺑﻴﺔ ﻟﻠﻤﻮﺳﻮﻋﺎت ‪ (1983 ،‬ص‪348‬‬ ‫إرﻣﺎن داﻳﻦ ‪ ،‬اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ ‪ ،‬ﺗﺮﺟﻤﺔ ﻋﻠﻲ ﻣﻘﻠﺪ ) ﺑﻴﺮوت‪ :‬ﻣﻨﺸﻮرات ﻋﻮﻳﺪات ‪ (1988‬ص‪9‬‬ ‫ﻋﺒﺪ اﻟﻌﺰﻳﺰ ﻣﺼﻄﻔﻲ أﺑﻮ ﻧﺒﻐﺔ ‪ ،‬ﻧﻈﺎم اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﺤﺪﻳﺚ ‪ :‬اﻟﺠﺰء اﻷول ) ﻏﻴﺮ ﻣﺒﻴﻦ اﻟﻨﺎﺷﺮ ‪ ،‬ﻏﻴﺮ ﻣﺒﻴﻦ ﺳﻨﺔ اﻟﻨﺸﺮ ( ص‪3‬‬

‫)‪(2‬‬ ‫)‪(3‬‬

‫)‪(5‬‬ ‫)‪(6‬‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻧﻲ ‪ :‬اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﻤﻌﺎﺻﺮ واﻧﻌﻜﺎﺳﺎﺗﻪ ﻋﻠﻰ اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ‬

‫‪49‬‬

‫اﻟﺘﻌﺮﻳﻒ اﻟﺴﺎﺑﻊ ‪:‬‬ ‫ﺣﺴﺐ أﺳﺎﺗﺬة اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ ﻓﻲ ﺟﺎﻣﻌﺔ اوهﺎﻳﻮ ﻓﺈن‪ " :‬هﻮ اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ اﻟﺘﻲ ﺗﻮﺟﺪ ﻓﻲ اﻟﻤﺠﺘﻤﻊ واﻟﺘﻲ ﺑﻮاﺳﻄﺘﻬﺎ ﻳﻤﻜﻦ اﻟﺘﻨﺒ ﺆ‬ ‫)‪(1‬‬ ‫وزﻳﺎدة وإﺷﺒﺎع اﻟﻄﻠﺐ ﻋﻠﻰ اﻟﺴﻠﻊ واﻟﺨﺪﻣﺎت ﻣﻦ ﺧﻼل ﺗﻘﺪﻳﻢ وﺗﺮوﻳﺞ وﺗﺒﺎدل وﺗﻮزﻳﻊ اﻟﺴﻠﻊ واﻟﺨﺪﻣﺎت"‬ ‫اﻟﺘﻌﺮﻳﻒ اﻟﺜﺎﻣﻦ ‪:‬‬ ‫وﻋﺮف آﻮﺗﻠﺮ اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ ﺳﻨﺔ ‪ 1988‬اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ ﻋﻠﻰ اﻧﻪ " ذﻟﻚ اﻟﻨ ﺸﺎط اﻟﻤﻮﺟ ﻪ ﻣ ﻦ ﻗﺒ ﻞ اﻷﻓ ﺮاد ﻹﺷ ﺒﺎع اﻟﺤﺎﺟ ﺎت‬ ‫)‪(2‬‬ ‫واﻟﺮﻏﺒﺎت ﻣﻦ ﺧﻼل ﻋﻤﻠﻴﺔ اﻟﺘﺒﺎدل‪".‬‬ ‫اﻟﺘﻌﺮﻳﻒ اﻟﺘﺎﺳﻊ ‪:‬‬ ‫"اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ هﻮ ﻧﺸﺎط ﻳﻘﻮم ﻋﻠﻰ دراﺳﺔ ﺣﺎﺟﺎت ورﻏﺒﺎت اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ وﻣﻦ ﺛﻢ اﻟﻌﻤﻞ ﻋﻠﻰ ﺗﻠﺒﻴﺘﻬﺎ ﺑﺄﺣﺴﻦ آﻴﻔﻴ ﺔ ﻣﻤﻜﻨ ﺔ‬ ‫ﻣﻦ ﺧﻼل ﺗﻘﺪﻳﻢ اﻟﺨﺪﻣﺎت واﻟﻤﻨﺘﺠ ﺎت اﻟﻤﻼﺋﻤ ﺔ‪ ،‬وﺗ ﺴﻌﻴﺮهﺎ وﺗﻮزﻳﻌﻬ ﺎ ﻣ ﻊ اﻻﺳ ﺘﻌﺎﻧﺔ ﺑﻮﺳ ﺎﺋﻞ اﺗ ﺼﺎل ﻣﻼﺋﻤ ﺔ ﻣ ﻊ‬ ‫)‪(3‬‬ ‫ﺿﻤﺎن اﻟﻤﺮدودﻳﺔ اﻟﺘﻲ ﺗﺴﻌﻰ إﻟﻴﻬﺎ اﻟﻤﺆﺳﺴﺔ "‬ ‫وﻧﻼﺣﻆ أن ﻣﻌﻈﻢ هﺬﻩ اﻟﺘﻌﺎرﻳﻒ ﻻ ﺗﺨﺮج ﻋﻦ ﻧﻄﺎق اﻷﻣﻮر اﻟﺘﺎﻟﻴﺔ ‪:‬‬ ‫• دراﺳﺔ اﻟﻄﻠﺐ ﻓﻲ اﻟﺴﻮق‬ ‫• ﻣﻌﺮﻓﺔ اﺣﺘﻴﺎﺟﺎت اﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻚ ورﻏﺒﺎﺗﻪ‬ ‫• ﺗﺴﻌﻴﺮ اﻟﺴﻠﻊ ﺑﻤﺎ ﻳﺘﻤﺎﺷﻰ وﻇﺮف اﻟﺴﻮق‬ ‫• اﻹﻋﻼن ﻋﻦ اﻟﺴﻠﻊ‬ ‫• زﻳﺎدة ﻗﻨﻮات اﻟﺘﻮزﻳﻊ واﺗﺼﺎل اﻟﺴﻠﻊ ﻟﻠﻤﺴﺘﻬﻠﻚ‬ ‫وﻣﻦ ﺧﻼل ﻣﺎ ﺳﺒﻖ ﻳﻤﻜﻦ ﺗﻌﺮﻳﻒ اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ ﻋﻠﻰ اﻧﻪ ‪:‬‬ ‫"ﻋﺒﺎرة ﻋﻦ ﻣﺠﻤﻮﻋﺔ ﻣﻦ اﻷﻧﺸﻄﺔ اﻟﺘﻲ ﺗﻌﻤﻞ ﻋﻠﻰ اآﺘ ﺸﺎف ﺣﺎﺟ ﺎت اﻟﺰﺑ ﺎﺋﻦ واﻟﻘﻴ ﺎم ﺑﺘﺨﻄ ﻴﻂ وﺗ ﺴﻌﻴﺮ وﺗﻮزﻳ ﻊ‬ ‫اﻟﻤﻨﺘﺠﺎت واﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﺘﻲ ﺗﺤﻘﻖ إﺷﺒﺎع رﻏﺒﺎت وﺣﺎﺟﺎت اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ ﻣﻦ ﺟﻬﺔ وﻳﺤﻘﻖ اﻟﻤﺮدودﻳﺔ ﻟﻠﻤﺆﺳ ﺴﺔ ﻣ ﻦ ﺟﻬ ﺔ‬ ‫أﺧﺮى وهﻜﺬا ﺑﺎﻻﺳﺘﻔﺎدة ﻣﻦ ﻣﺨﺘﻠﻒ ﺗﻘﻨﻴﺎت اﻻﺗﺼﺎل "‬ ‫ﻋﻠﻰ أن ﻳﺘﻢ اﻟﺘﺮآﻴﺰ ﻋﻠﻰ اﻟﻌﻨﺎﺻﺮ اﻟﺘﺎﻟﻴﺔ ‪:‬‬ ‫ﺗﺤﺪﻳﺪ ﺣﺎﺟﺎت ورﻏﺒﺎت اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ‬ ‫•‬ ‫اﻟﻘﻴﺎم ﺑﺈرﺿﺎء هﺬﻩ اﻟﺤﺎﺟﺎت‬ ‫•‬ ‫ﺗﻜﺎﻣﻞ ﻣﺨﺘﻠﻒ اﻷﻧﺸﻄﺔ اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻴﺔ‬ ‫•‬ ‫ﺟﻨﻲ وﺗﺤﻘﻴﻖ اﻷرﺑـــــــﺎح‬ ‫•‬ ‫ﻣﺮاﻋﺎة اﻟﺒﻴﺌﺔ اﻟﺪاﺧﻠﻴﺔ واﻟﺨﺎرﺟﻴﺔ وﻧﻘﺎط اﻟﻘﻮة واﻟﻀﻌﻒ واﻟﻔﺮص واﻟﺘﻬﺪﻳﺪات‬ ‫•‬

‫)‪ (1‬ﻋﺒﺪ اﻟﺴﻼم أﺑﻮ ﻗﺤﻖ ‪ ،‬أﺳﺎﺳﻴﺎت اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ ) اﻹﺳﻜﻨﺪرﻳﺔ ‪ :‬ﻣﺆﺳﺴﺔ ﺷﺒﺎب اﻟﺠﺎﻣﻌﺔ ‪ ( 1998 ،‬ص‪15‬‬

‫‪(2) ph.kotler , Dubois , marketing management ,10ebsition (paris : France loisir , 2001) p59‬‬ ‫)‪ (3‬ﻣﺤﻤﺪ ﻓﺮﻳﺪ اﻟﺼﺤﻦ ‪ ،‬اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ ) اﻹﺳﻜﻨﺪرﻳﺔ ‪ :‬اﻟﺪار اﻟﺠﺎﻣﻌﻴﺔ ‪ ( 1990‬ص‪3‬‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻧﻲ ‪ :‬اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﻤﻌﺎﺻﺮ واﻧﻌﻜﺎﺳﺎﺗﻪ ﻋﻠﻰ اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ‬

‫‪50‬‬

‫‪ -п‬ﻣـــﺮاﺣﻞ ﺗﻄﻮر اﻟﺘﺴﻮﻳــﻖ‪:‬‬ ‫‪ -1 - п‬اﻟﺘﻮﺟــﻪ اﻹﻧﺘﺎﺟﻲ ‪ 1900‬إﻟـــﻰ ‪1930‬م ‪:‬‬ ‫ﻓﻲ هﺬا اﻟﺘﻮﺟﻪ آﺎﻧﺖ ﻣ ﺸﻜﻠﺔ اﻟﻄﺎﻗ ﺔ اﻹﻧﺘﺎﺟﻴ ﺔ وأﺳ ﺎﻟﻴﺐ اﻹﻧﺘ ﺎج وﺣﺠ ﻢ اﻹﻧﺘ ﺎج ه ﻲ اﻟﻤ ﺴﻴﻄﺮة ﻋﻠ ﻰ‬ ‫ﻣﻌﻈﻢ اﻟﻤﺆﺳﺴﺎت ن واﻟﺒﻴﻊ ﻓﻲ هﺬﻩ اﻟﻤﺮﺣﻠﺔ ﻟﻢ ﻳﻜﻦ ﻳﺸﻜﻞ ﻣﺸﻜﻠﺔ اﻟﻤﺆﺳـــــﺴﺎت ﻷﻧﻪ آﺎن آﻞ ﻣﺎ ﻳﻨ ﺘﺞ ﻳﺒ ﺎع ﻷن‬ ‫اﻟﻄﻠﺐ آﺎن أآﺒﺮ ﻣﻦ اﻟﻌﺮض ‪ ،‬وآﺎﻧﺖ إدارة اﻟﺘ ﺼﻤﻴﻢ اﻟﻬﻨﺪﺳ ﻲ اﻟﻤ ﺴﺆوﻟﺔ ﻋ ﻦ ﺗ ﺼﻤﻴﻢ اﻟ ﺴﻠﻌﺔ وﺗﺤﺪﻳ ﺪ ﻣ ﺴﺘﻮى‬ ‫اﻟﺠﻮدة ‪ ،‬وإدارة اﻹﻧﺘﺎج آﺎﻧﺖ ﻣﺴﺆوﻟﺔ ﻋﻦ اﻟﺘﻨﻔﻴﺬ ﻓﻘﻂ‪.‬‬ ‫وﻗﺪ ﺗﻤﻴﺰت هﺬﻩ اﻟﻤﺮﺣﻠﺔ ﺑﺎﻟﺨﺼﺎﺋﺺ اﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪:‬‬ ‫اﻟﺘﺮآﻴﺰ ﻋﻠﻰ اﻟﻄﺎﻗﺔ اﻹﻧﺘﺎﺟﻴﺔ وإﻣﻜﺎﻧﻴﺎت اﻟﻤﻨﺘﺞ‬ ‫•‬ ‫اﻟﺘﺮآﻴﺰ ﻋﻠﻰ ﺣﺠﻢ اﻹﻧﺘﺎج وﺗﻜﺎﻟﻴﻒ اﻹﻧﺘﺎج‬ ‫•‬ ‫آﺎن آﻞ ﻣﺎ ﻳﻨﺘﺞ ﻳﺒﺎع ﻷن اﻟﻄﻠﺐ آﺎن أآﺒﺮ ﻣﻦ اﻟﻌﺮض‬ ‫•‬ ‫آﺎن ﻧﺸﺎط اﻟﺒﻴﻊ ﻟﻴﺲ ﻟﻪ أهﻤﻴﺔ‬ ‫•‬ ‫ﻟﻢ ﻳﻜﻦ اﻟﺴﻮق ﺳﻮق ﻣﻨﺎﻓﺴﺔ‬ ‫•‬ ‫‪ -2 - п‬اﻟﺘﻮﺟــﻪ اﻟﺒﻴﻌــﻲ ‪:‬‬ ‫ﻣﻦ اﻟﺒﺪاﻳﺔ ﺗﺠﺪر اﻹﺷﺎرة إﻟﻰ أن ﻋﻤﻠﻴﺔ اﻟﺒﻴﻊ هﻲ ﺟﺰء ﻻ ﻳﺘﺠﺰأ ﻣﻦ ﻋﻤﻠﻴﺔ اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ ﻏﻴ ﺮ أن هﻨ ﺎك ﺑﻌ ﺾ اﻟﺨﻠ ﻂ‬ ‫ﺑﻴﻦ اﻟﻌﻤﻠﻴﺘﻴﻦ ﻳﻌﻮد إﻟﻰ اﻟﺘﻄﻮر اﻟﺘﺎرﻳﺨﻲ ﻟﻠﺘﺴﻮﻳﻖ ‪ ،‬ﺣﻴﺚ آﺎن اﻟﺒﻴﻊ اﻟﺸﺨﺼﻲ هﻮ اﻷآﺜ ﺮ وﺿ ﻮﺣﺎ ﻓ ﻲ ﻋﻤﻠﻴ ﺎت‬ ‫اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﻤﺒﻜﺮ‪.‬‬ ‫)‪(1‬‬ ‫ﺣﻴﺚ ﻳﻌﺪ اﻟﺒﻴﻊ ﺟﺰء واﺣﺪ ﻣﻦ أﻧﺸﻄﺔ وأﻋﻤﺎل اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ‬ ‫ﻓﻔ ﻲ ه ﺬﻩ اﻟﻤﺮﺣﻠ ﺔ ﺗﻘ ﻮم اﻟﻤﺆﺳ ﺴﺔ ﺑﺈﻧﺘ ﺎج آﻤﻴ ﺎت آﺒﻴ ﺮة ﻣ ﻦ اﻟ ﺴﻠﻊ وﻳﺠ ﺐ ﻋﻠ ﻰ رﺟ ﺎل اﻟﺒﻴ ﻊ ﺗ ﺼﺮﻳﻒ ه ﺬﻩ‬ ‫اﻟﻤﻨﺘﺠ ﺎت‪ ،‬ﺛ ﻢ ﺗﻘ ﻮم ﺑﺘﻔﻮﻳ ﻀﻬﻢ اﻟﻌﺪﻳ ﺪ ﻣ ﻦ اﻟ ﺴﻠﻄﺎت اﻟﺠﺪﻳ ﺪة واﻟﺘ ﻲ ﻟ ﻢ ﻳﺘﻤﺘﻌ ﻮا ﺑﻬ ﺎ ﻓ ﻲ اﻟﻤﺮﺣﻠ ﺔ اﻟ ﺴﺎﺑﻘﺔ ﻣﺜ ﻞ‬ ‫اﺳﺘﻌﻤﺎل اﻹﻋﻼﻧﺎت ﻟﺤﺚ اﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻚ ﻋﻠﻰ ﺷﺮاء اﻟﺴﻠﻊ اﻟﻤﻮﺟﻮدة ﻓﻲ اﻟﺴﻮق‪.‬‬ ‫وﻣﻦ أهﻢ ﺧﺼﺎﺋﺺ هﺬﻩ اﻟﻤﺮﺣﻠﺔ ﻧﺠﺪ‪:‬‬ ‫إﻧﺘﺎج اﻟﺴﻠﻊ ﺣﺴﺐ رﻏﺒﺔ إدارة اﻹﻧﺘﺎج‬ ‫•‬ ‫اﺳﺘﻌﻤﺎل اﻹﻋﻼﻧﺎت‬ ‫•‬ ‫ﻇﻬﻮر دور ﺟﺪﻳﺪ ﻟﺮﺟﺎل اﻟﺒﻴﻊ أآﺜﺮ أهﻤﻴﺔ‬ ‫•‬ ‫اﻟﺘﻮﺳﻊ ﻓﻲ إﻳﺠﺎد ﻣﻨﺎخ ﺗﻮزﻳﻊ ﺟﺪﻳﺪ ﻟﺰﻳﺎدة اﻟﻤﺒﻴﻌﺎت‬ ‫•‬ ‫ﺗﺮﺟﻴﺢ ﻣﺼﻠﺤﺔ اﻟﻤﺆﺳﺴﺔ ﻋﻠﻰ ﺑﻘﻴﺔ اﻟﻤﺼﺎﻟﺢ اﻷﺧﺮى‬ ‫•‬ ‫)‪(2‬‬ ‫وﻳﺤﻘﻖ ﻣﻔﻬﻮم اﻟﺒﻴﻊ ﻣﺼﻠﺤﺔ اﻟﻤﺆﺳﺴﺔ إذا ﺗﻮاﻓﺮت ﻣﺠﻤﻮﻋﺔ ﻣﻦ اﻟﺸﺮوط وهﻲ‪:‬‬ ‫• ﻣﻌﺮﻓﺔ اﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻚ ﺑﺤﻘﻴﻘﺔ أﺳﺎﻟﻴﺐ رﺟﺎل اﻟﺒﻴ ﻊ وأه ﺪاﻓﻬﻢ وﻗﺒﻮﻟ ﻪ ذﻟ ﻚ ﻋﻠ ﻰ أﺳ ﺎس اﻧ ﻪ ﻗ ﺎدر ﻋﻠ ﻰ ﻣﻮاﺟﻬ ﺔ‬ ‫اﻟﻤﻮﻗﻒ‪.‬‬

‫)‪ (1‬ﻣﺤﻤﺪ رﻳﺎض ‪ ،‬اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ وإدارة اﻟﻤﺒﻴﻌﺎت ) ﻋﻤﺎن ‪ :‬اﻟﻤﺮآﺰ اﻟﻌﺮﺑﻲ ﻟﻠﻨﺸﺮ واﻟﺘﻮزﻳﻊ ‪ ،‬غ م ﺳﻨﺔ اﻟﻨﺸﺮ ( ص‪10‬‬ ‫)‪ (2‬ﻣﺤﻤﺪ ﻋﺒﺪ اﷲ ﻋﺒﺪ اﻟﺮﺣﻴﻢ ‪ ،‬اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﻤﻌﺎﺻﺮ ) اﻟﻘﺎهﺮة ‪ :‬ﻣﻄﺒﻌﺔ ﺟﺎﻣﻌﺔ اﻟﻘﺎهﺮة ‪ (1988‬ص‪23‬‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻧﻲ ‪ :‬اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﻤﻌﺎﺻﺮ واﻧﻌﻜﺎﺳﺎﺗﻪ ﻋﻠﻰ اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ‬

‫‪51‬‬

‫• ﻧﺴﻴﺎن اﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻚ ﻋﺪم رﺿﺎﺋﻪ أو اﺳﺘﻴﺎﺋﻪ ﻓﻲ اﻟﻔﺘﺮة اﻟﻔﺎﺻﻠﺔ ﺑﻴﻦ آﻞ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺷﺮاء وأﺧﺮى‪.‬‬ ‫• إن اﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻜﻴﻦ ﻣﻦ ذوي اﻟﺘﺠﺎرب ﻏﻴﺮ اﻟﻤﺮﺿﻴﺔ ﻻ ﻳﺘﻜﻠﻤﻮن ﻋﻨﻬﺎ أو ﻳﺒﺜﻮﻧﻬﺎ ﺑﻴﻦ اﻵﺧﺮﻳﻦ‪.‬‬ ‫• وﺟﻮد ﻋﺪد آﺒﻴﺮ ﻣ ﻦ اﻟﻤ ﺴﺘﻬﻠﻜﻴﻦ اﻟﻤﺤﺘﻤﻠ ﻴﻦ ﻣﻤ ﺎ ﻳ ﺴﺎﻋﺪ اﻟﻤﺆﺳ ﺴﺔ ﻋﻠ ﻰ ﻋ ﺪم ﺗﻜ ﺮار اﻟ ﺸﺮاء ﻣ ﻦ ﻃ ﺮف‬ ‫اﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻚ ﻧﻔﺴﻪ‪.‬‬ ‫وﻃﺒﻌﺎ ﻓﺈن هﺬﻩ اﻟﺸﺮوط ﻣﻦ اﻟﺼﻌﺐ ﺗﻮاﻓﺮهﺎ آﻠﻬﺎ ﻋﻠﻰ ارض اﻟﻮاﻗﻊ وهﻮ ﻣﺎ ﻳﻌﻨﻲ ﺻﻌﻮﺑﺔ ﺗﻄﺒﻴ ﻖ ه ﺬا اﻟﻤﻔﻬ ﻮم‬ ‫أو اﻟﺘﻮﺟﻪ‪.‬‬ ‫‪ -3 - п‬اﻟﺘﻮﺟــﻪ اﻟﺘﺴﻮﻳﻘــﻲ‪:‬‬ ‫آﻤﺎ ﻳﺮى اﻷﺳﺘﺎذ ﻓﻴﻠﻴﺒﺲ آﻮﺗﻠﺮ أن ﺟﻮهﺮ هﺬا اﻟﻤﻔﻬﻮم هﻮ أن اﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻚ هﻮ ﻧﻘﻄ ﺔ اﻻرﺗﻜ ﺎز ﻓ ﻲ اﻟﻨ ﺸﺎط‬ ‫اﻟﺘ ﺴﻮﻳﻘﻲ ﻣ ﻦ ﺣﻴ ﺚ دراﺳ ﺔ ﺣﺎﺟ ﺎت ورﻏﺒ ﺎت اﻟﻤ ﺴﺘﻬﻠﻜﻴﻦ وإﻋ ﺪاد اﻟ ﺴﻠﻊ واﻟﺨ ﺪﻣﺎت ﻹﺷ ﺒﺎع ﺗﻠ ﻚ اﻟﺤﺎﺟ ﺎت‬ ‫واﻟﺮﻏﺒﺎت وﺗﺤﻘﻴﻖ هﺪف اﻟﻤﺆﺳﺴﺔ أﻻ وهﻮ اﻟــﺮﺑﺢ‪.‬‬ ‫وﻋﻠﻰ هﺬا اﻷﺳﺎس‪ ،‬ﻓﺈن هﺬا اﻟﻤﻔﻬﻮم ﻳﺘﺤﻴﺰ ﻟﻠﻤﺴﺘﻬﻠﻚ ﺑﺎﻋﺘﺒﺎرﻩ ﻣﺤﻮر اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻴﺔ وﻣﺤﺮآﻬﺎ اﻷﺳﺎﺳﻲ ‪.‬‬ ‫ﻓﺈذا آﺎن اﻟﻤﻔﻬﻮم اﻟﺒﻴﻌﻲ ﻳﺮآﺰ ﻋﻠﻰ ﺣﺎﺟﺎت اﻟﺒﺎﺋﻊ ﻓﺈن اﻟﻤﻔﻬﻮم اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻲ ﻳﺮآﺰ ﺑﺎﻟﺘﺄآﻴﺪ ﻋﻠﻰ ﺣﺎﺟ ﺎت اﻟﻤ ﺸﺘﺮي ‪،‬‬ ‫إن اﻟﻤﻔﻬﻮم اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻲ ﻳﺪﻋﻮ إﻟﻰ إﺷﺒﺎع ﺣﺎﺟﺎت اﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻚ ورﻏﺒﺎﺗﻪ ﻣﻦ ﺧﻼل ﻧﻘﻞ ﻣﻠﻜﻴﺔ اﻟﺴﻠﻌﺔ إﻟﻴ ﻪ ﺑﻴﻨﻤ ﺎ ﻧﺠ ﺪ أن‬ ‫اﻟﻤﻔﻬﻮم اﻟﺒﻴﻌﻲ ﻳﺴﻌﻰ إﻟﻰ ﺗﺤﻮﻳﻞ اﻟﺴﻠﻊ اﻟﻤﻨﺘﺠﺔ إﻟﻰ ﻧﻘﺪﻳﺔ‪.‬‬ ‫وﻣﻦ أهﻢ ﺧﺼﺎﺋﺺ هﺬا اﻟﺘﻮﺟﻪ ﻧﺬآﺮ‪:‬‬ ‫• اﻟﺘﺮآﻴﺰ ﻋﻠﻰ إﺷﺒﺎع ﺣﺎﺟﺎت ورﻏﺒﺎت اﻷﻓﺮاد وﺗﺤﺴﻴﻦ ﻧﻮﻋﻴﺔ اﻟﺤﻴﺎة ﻟﻬﻢ ‪.‬‬ ‫• اﻻهﺘﻤﺎم ﺑﻌﺮض اﻟﺴﻠﻌﺔ ﺑﻄﺮﻳﻘﺔ أﻓﻀﻞ‪.‬‬ ‫• ﻣﺮاﻋﺎة ﺗﺼﻤﻴﻢ اﻟﺴﻠﻌﺔ ﺑﻤﺎ ﺗﺘﻨﺎﺳﺐ ﻣﻊ اﻟﺤﺎﺟﺎت واﻟﺮﻏﺒﺎت ﻟﻠﻤﺴﺘﻬﻠﻜﻴﻦ‪.‬‬ ‫‪ -4 - п‬اﻟﺘﻮﺟــﻪ اﻻﺟﺘﻤﺎﻋﻲ ‪:‬‬ ‫ﺧ ﻼل ﻣﺮﺣﻠ ﺔ اﻟ ﺴﺘﻴﻨﺎت ﻣ ﻦ اﻟﻘ ﺮن اﻟﻌ ﺸﺮﻳﻦ زاد اﻻهﺘﻤ ﺎم ﺑﺎﻟﻤ ﺴﺘﻬﻠﻚ وﺣﻤﺎﻳﺘ ﻪ ﻣ ﻦ اﻻﺳ ﺘﻐﻼل وزاد‬ ‫اﻟ ﻮﻋﻲ ﺑﺄهﻤﻴ ﺔ اﻟﻤﺤﺎﻓﻈ ﺔ ﻋﻠ ﻰ ﻣ ﺼﺎﻟﺢ اﻟﻤﺠﺘﻤ ﻊ‪ ،‬ﻓﻜ ﺎن ذﻟ ﻚ إﻳ ﺬاﻧﺎ ﺑﺒ ﺪء ﻣﺮﺣﻠ ﺔ ﺟﺪﻳ ﺪة ﻣ ﻦ ﻣﺮاﺣ ﻞ اﻟﺘﻄ ﻮر‬ ‫اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻲ ﺗﻤﻴﺰت ﺑﺎﻟﺘﻮﺟﻪ ﻧﺤ ﻮ اﻟﻤ ﺴﺆوﻟﻴﺔ اﻻﺟﺘﻤﺎﻋﻴ ﺔ ﺣﻴ ﺚ ﺗﺮآ ﺰ اﻻهﺘﻤ ﺎم ﻋﻠ ﻰ رﻓﺎهﻴ ﺔ اﻟﻤ ﺴﺘﻬﻠﻚ ﻓ ﻲ اﻷﺟ ﻞ‬ ‫اﻟﻄﻮﻳ ﻞ وﻣ ﺼﻠﺤﺔ اﻟﻤﺠﺘﻤ ﻊ واﻟﻤﺆﺳ ﺴﺔ وآ ﺎن ﻇﻬ ﻮر ه ﺬا اﻟﺘﻮﺟ ﻪ ﺑﻌ ﺪ أن دارت ﺗ ﺴﺎؤﻻت آﺜﻴ ﺮة ﺣ ﻮل ﻣ ﺪى‬ ‫ﺻﻼﺣﻴﺔ اﻟﺘﻮﺟﻪ اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻲ ﻟﻠﻌﻤﻞ ﻓ ﻲ ﻇ ﻞ اﻻﻧﺘﻘ ﺎدات ﺣ ﻮل اﻟﻔ ﺴﺎد اﻟﺒﻴﺌ ﻲ ‪ ،‬وﻣ ﺸﺎآﻞ اﻟﺘﻠ ﻮث وإهﻤ ﺎل اﻟﺨ ﺪﻣﺎت‬ ‫اﻻﺟﺘﻤﺎﻋﻴﺔ وﺷﺢ اﻟﻤﻮارد ﻓﺈﺷﺒﺎع ﺣﺎﺟﺎت اﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻚ ﺷ ﻲء وﻣﺮاﻋ ﺎة ﻣ ﺼﻠﺤﺘﻪ آﺠ ﺰء ﻣ ﻦ اﻟﻤﺠﺘﻤ ﻊ ﻋﻠ ﻰ اﻟﻤ ﺪى‬ ‫اﻟﻄﻮﻳﻞ ﺷﻲء ﺁﺧﺮ‪.‬‬ ‫وﻗ ﺪ أﺛﻤ ﺮت ه ﺬﻩ اﻻﻧﺘﻘ ﺎدات ﻋ ﻦ ﻧ ﺸﻮء ه ﺬا اﻟﻤﻔﻬ ﻮم أو اﻟﺘﻮﺟ ﻪ ﺑﺤﻴ ﺚ ﻳﺘﻄﻠ ﺐ ﻣﺮاﻋ ﺎة اﻻﻋﺘﺒ ﺎرات‬ ‫اﻷﺧﻼﻗﻴ ﺔ واﻻﺟﺘﻤﺎﻋﻴ ﺔ ﻓ ﻲ اﻟﻤﻤﺎرﺳ ﺎت اﻟﺘ ﺴﻮﻳﻘﻴﺔ وﺗ ﺸﻜﻴﻞ ﺣﺎﻟ ﺔ اﻟﺘ ﻮازن ﺑ ﻴﻦ اﻟﻤ ﺼﺎﻟﺢ اﻟﻤﺘﻌ ﺪدة ) اﻟﺮﺑﺤﻴ ﺔ‬ ‫ﻟﻠﻤﻨﻈﻤﺔ ‪ ،‬اﻟﺮﺿﺎ ﻟﻠﻤﺴﺘﻬﻠﻚ ‪ ،‬اﻟﻤﺼﻠﺢ ﻟﻠﻤﺠﺘﻤﻊ (‪.‬‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻧﻲ ‪ :‬اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﻤﻌﺎﺻﺮ واﻧﻌﻜﺎﺳﺎﺗﻪ ﻋﻠﻰ اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ‬

‫‪52‬‬

‫إن اﻻﻟﺘﺰام ﺑﺠﻮاﻧﺐ اﻟﻤﺴﺆوﻟﻴﺔ اﻻﺟﺘﻤﺎﻋﻴﺔ ﻣﻦ ﺷﺄﻧﻪ أن ﻳﺰﻳﺪ رﻓﺎهﻴﺔ اﻟﻤﺠﺘﻤﻊ آﻜﻞ ‪ ،‬وﻋﻠﻴﻪ ﻓﻤﻦ اﻟﻀﺮوري أﺧ ﺬ‬ ‫اﻟﻤﺼﻠﺤﺔ اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻤﺠﺘﻤﻊ آﻜﻞ ﻓﻲ اﻻﻋﺘﺒﺎر إﻟﻰ ﺟﺎﻧﺐ ﻣﺼﻠﺤﺔ اﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻚ واﻟﻤﺆﺳﺴﺔ‪.‬‬ ‫)‪(1‬‬ ‫إن هﺬا اﻟﻤﻔﻬﻮم ﻳﺴﺘﻨﺪ ﻋﻠﻰ ﻋﺪد ﻣﻦ اﻟﻔﺮوض اﻟﻤﻨﻄﻘﻴﺔ اﻟﻀﻤﻨﻴﺔ ﻣﻨﻬــﺎ‪:‬‬ ‫• إن رﺳﺎﻟﺔ اﻟﻤﺸﺮوع ﺗﺘﻤﺜﻞ ﻓ ﻲ اﺣﺘﻴﺎﺟ ﺎت ورﻏﺒ ﺎت اﻟﻤ ﺴﺘﻬﻠﻜﻴﻦ واﻟﻤ ﺴﺎهﻤﺔ ﻓ ﻲ ﺗﺤ ﺴﻴﻦ ﻣ ﺴﺘﻮى اﻟﺤﻴ ﺎة‬ ‫وﻧﻮﻋﻴﺘﻬﺎ‬ ‫• ﻳﺘﻌﺎﻣﻞ اﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻚ ﻣﻊ اﻟﻤﻨﺸﺌﺎت اﻟﺘﻲ ﺗﺮﻋﻰ ﻣﺼﻠﺤﺘﻪ إﻟﻰ ﺟﺎﻧﺐ ﻣﺼﻠﺤﺔ اﻟﻤﺠﺘﻤﻊ ﻓﻲ اﻟﻮﻗﺖ ﻧﻔﺴﻪ‪.‬‬ ‫• إن اﻟﻤﺠﻤﻮﻋﺎت اﻟﺘﻲ ﻳﺄﺧﺬهﺎ هﺬا اﻟﻤﻔﻬﻮم ﻓﻲ اﻻﻋﺘﺒﺎرات هﻲ اﻟﻤﺸﺮوع واﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻚ واﻟﻤﺠﺘﻤﻊ‪.‬‬ ‫وﻣ ﻦ اﻷﻣﺜﻠ ﺔ اﻟﻮاﺿ ﺤﺔ ﻋﻠ ﻰ ه ﺬا اﻟﺘﻮﺟ ﻪ ﻇﻬ ﻮر اﻟﺠﻤﻌﻴ ﺎت اﻟﺘﻌﺎوﻧﻴ ﺔ واﻷﺳ ﻮاق اﻟﻤﺮآﺰﻳ ﺔ اﻟﻤﺨﻄﻄ ﺔ ﻣﺮآﺰﻳ ﺎ‬ ‫واﻟﻤﺮاآﺰ اﻟﺘﺠﺎرﻳﺔ اﻟﺘﻲ ﺗﺒﻴﻊ ﻣﻮادا وﺳﻠﻌﺎ ﻣﺘﻨﻮﻋﺔ ﺑﺄﺳﻌﺎر ﻣﺪﻋﻮﻣﺔ‪.‬‬ ‫‪ -ш‬أهﻤﻴﺔ وأهﺪاف اﻟﺘﺴﻮﻳـــﻖ ‪:‬‬ ‫‪ -1 - ш‬أهﻤﻴــﺔ اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ ‪:‬‬ ‫ﺗﺘﻤﺜﻞ أهﻤﻴﺔ اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ ﻓﻴﻤﺎ ﻳﻠﻲ‪:‬‬ ‫‪ -1‬ﺑﺎﻟﻨـــﺴﺒﺔ ﻟﻠﻤﺠﺘﻤﻊ‪:‬‬ ‫ﺗﻈﻬﺮ أهﻤﻴﺔ اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ ﻓﻲ ﺛﻼﺛﺔ ﻣﺠﺎﻻت أﺳﺎﺳﻴﺔ هﻲ ‪:‬‬ ‫ اﻟﻤﻼﺋﻤﺔ ﺑﻴﻦ اﻟﻌﺮض واﻟﻄﻠﺐ‪ :‬وذﻟﻚ ﻣﻦ ﺧﻼل ﻋﻤﻞ اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ ﻋﻠﻰ اﻻﻟﺘﻘﺎء ﺑﻴﻦ اﻟﻌﺮض واﻟﻄﻠﺐ‪.‬‬‫ ﺗﻄﻮﻳـــ ـﺮ ﻣ ﺴﺘــﻮى اﻟﻤﻌﻴ ﺸــﺔ‪ :‬وذﻟ ﻚ ﺑﺘﻘ ﺪﻳﻢ اﻟﻤﻨﺘﺠ ﺎت اﻟﻤﻄﻠﻮﺑ ﺔ ﻹﺷ ﺒﺎع اﻟﺮﻏﺒ ﺎت اﻟﺤﺎﻟﻴ ﺔ واﻟﻤﺮﺗﻘﺒ ﺔ‬‫ﻟﻠﻤ ﺴﺘﻬﻠﻚ‪ ،‬ﺑﺎﻹﺿ ﺎﻓﺔ إﻟ ﻰ اﻟﺘﻌ ﺮف ﻋﻠ ﻰ اﺣﺘﻴﺎﺟﺎﺗ ﻪ ورﻏﺒﺎﺗ ﻪ اﻟﻜﺎﻣﻨ ﺔ واﺳ ﺘﺨﺪام ﻣ ﺎ ﺗﻮﺻ ﻠﺖ إﻟﻴ ﻪ‬ ‫اﻟﺘﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴﺎ ﻟﻠﺤﺼﻮل ﻋﻞ ى ﻣﻨﺘﺠﺎت ﺟﺪﻳﺪة وﺗﻄﻮﻳﺮ اﻟﻤﻨﺘﺠﺎت اﻟﺤﺎﻟﻴﺔ ﺑﻤﺎ ﻳﺴﺎﻋﺪ ﻋﻠ ﻰ ﺗﻄ ﻮﻳﺮ ﻣ ﺴﺘﻮى‬ ‫ﻣﻌﻴﺸﺔ اﻷﻓﺮاد‪.‬‬ ‫ ﺗﺪﻋﻴﻢ اﻟﺘﺨﺼﺺ‪ :‬ﻳﻌﺪ اﻟﺘﺨ ﺼﺺ ﻓ ﻲ اﻹﻧﺘ ﺎج ﻣ ﻦ اﻟ ﻀﺮوري وﺟ ﻮد ﻣﻨ ﺸﺌﺎت ﻣﺘﺨﺼ ﺼﺔ ﻓ ﻲ اﻟﺘﻮزﻳ ﻊ‬‫واﻟﺒﻴﻊ واﻹﻋﻼن‬ ‫)‪(2‬‬

‫‪ -2‬ﺑﺎﻟﻨـــﺴﺒﺔ ﻟﻠﻌﻤﻴــﻞ‪:‬‬ ‫ ﺗﻌﻈﻴﻢ إﺷﺒﺎع اﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻚ‬‫ ﺧﻠﻖ ﻣﻨﺘﺠﺎت ﺟﺪﻳﺪة ﺗﻠﺒﻲ رﻏﺒﺎﺗﻪ‬‫ ﺗﺰوﻳﺪ اﻟﻌﻤﻴﻞ ﺑﺎﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت اﻟﺘﻲ ﻳﺤﺘﺎﺟﻬﺎ ﺣﻮل اﻟﺴﻠﻊ واﻟﺨﺪﻣﺎت‬‫‪ -‬ﺗﺠﻌﻞ اﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻚ ﻏﺎﻳﺔ ﻋﻤﻞ اﻟﻤﺆﺳﺴﺎت وﻣﺒﺮر وﺟﻮدهﺎ‬

‫)‪ (1‬ﻣﺤﻤﺪ رﻳﺎض‪ ،‬اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ وإدارة اﻟﻤﺒﻴﻌﺎت ) ﻋﻤﺎن‪ :‬اﻟﻤﺮآﺰ اﻟﻌﺮﺑﻲ ﻟﻠﻨﺸﺮ واﻟﺘﻮزﻳﻊ‪ ،‬غ ‪ .‬م ‪ .‬ﺳﻨﺔ اﻟﻨﺸﺮ ( ص‪10‬‬ ‫)‪ (2‬ﻣﺤﻤﺪ ﻋﺒﺪ اﷲ ﻋﺒﺪ اﻟﺮﺣﻴﻢ‪ ،‬اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﻤﻌﺎﺻﺮ ) اﻟﻘﺎهﺮة‪ :‬ﻣﻄﺒﻌﺔ ﺟﺎﻣﻌﺔ اﻟﻘﺎهﺮة ‪ (1988‬ص‪23‬‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻧﻲ ‪ :‬اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﻤﻌﺎﺻﺮ واﻧﻌﻜﺎﺳﺎﺗﻪ ﻋﻠﻰ اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ‬

‫‪53‬‬

‫‪ -3‬ﺑﺎﻟﻨـــﺴﺒﺔ ﻟﻠﻤﻨﻈﻤــﺔ‪:‬‬ ‫ ﻧﺴﻖ اﻹﻧﺘﺎج وﺗﻮﺟﻬﻪ‬‫ ﺗﺤﻘﻴﻖ أهﺪاف اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ وﻣﺒﺮرات وﺟﻮدهﺎ‬‫ ﻳﺴﺎﻋﺪ اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﺒﻘﺎء واﻟﻨﻤﻮ واﻟﺘﻮﺳﻊ‬‫ ﺗﻤﺪهﺎ ﺑﺎﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت اﻟﻤﺮﺟﻮة ﺣﻮل اﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻚ‬‫‪ -2 -ш‬أهــﺪاف اﻟﺘﺴﻮﻳـــﻖ‪:‬‬ ‫ﺗﺘﻌ ﺪد أه ﺪاف اﻟﺘ ﺴﻮﻳﻖ ﺑﺘﻌ ﺪد واﺧ ﺘﻼف اﻟﻤﺆﺳ ﺴﺎت ﻣ ﻦ ﺣﻴ ﺚ اﻟﻨ ﺸﺎط واﻟﺤﺠ ﻢ واﻟﻤﻮﻗ ﻊ اﻟﺠﻐﺮاﻓ ﻲ واﻟﻤ ﺴﺘﻮى‬ ‫اﻟﺘﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻲ وﻣﻦ أهﻢ اﻷهﺪاف اﻟﺘﻲ ﻳﻌﻤﻞ اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ ﻋﻠﻰ ﺗﺤﻘﻴﻘﻬﺎ ﻧﺬآﺮ )‪: (1‬‬ ‫‪ -1‬اﻷهــﺪاف اﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺑﺤﺠﻢ اﻟﻤﺒﻴﻌــﺎت ‪:‬‬ ‫ﻳﺘ ﻀﻤﻦ ه ﺬا اﻟﻤﺠ ﺎل ﻣﺠﻤﻮﻋ ﺔ ﻣ ﻦ اﻷه ﺪاف اﻟﺒﻴﻌﻴ ﺔ اﻟﻤﺨﺘﻠﻔ ﺔ اﻟﺘ ﻲ ﺗﺨﺘﻠ ﻒ ﺣ ﺴﺐ ﻃﺒﻴﻌ ﺔ ﻣﻨﺘﺠ ﺎت اﻟﻤﺆﺳ ﺴﺔ ‪،‬‬ ‫وﻧﻈﺎم اﻟﺘﻮزﻳﻊ ﻓﻴﻬﺎ ‪ ،‬إﻟﻰ ﺟﺎﻧﺐ ﻃﺒﻴﻌﺔ اﻷﺳﻮاق اﻟﻤﺴﺘﻬﺪﻓﺔ ‪ ،‬واﺣﺘﻴﺎﺟ ﺎت اﻟﻤﺆﺳ ﺴﺔ وﻣ ﺪى اﺳ ﺘﻔﺎدﺗﻬﺎ ﻣ ﻦ ﺗﺤﺪﻳ ﺪ‬ ‫هﺬﻩ اﻷهﺪاف واﻟﻤﺘﻤﺜﻠﺔ ﻓﻲ ‪:‬‬ ‫• رﻗﻢ اﻟﻤﺒﻴﻌﺎت اﻹﺟﻤﺎﻟﻲ اﻟﻤﺘﻮﻗﻊ واﻟﻤﻄﻠﻮب ﺗﺤﻘﻴﻘﻪ ﺧﻼل اﻟﻌﺎم اﻟﻤﻘﺒﻞ‬ ‫• رﻗﻢ اﻟﻤﺒﻴﻌﺎت اﻟﻤﺴﺘﻬﺪﻓﺔ ﻟﻜﻞ ﻣﻨﻄﻘﺔ ﺟﻐﺮاﻓﻴﺔ‬ ‫• رﻗﻢ اﻟﻤﺒﻴﻌﺎت اﻟﻤﺴﺘﻬﺪﻓﺔ ﻟﻜﻞ ﺷﺮﻳﺤﺔ ﻣﻦ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ‬ ‫• رﻗﻢ اﻟﻤﺒﻴﻌﺎت اﻟﻤﺴﺘﻬﺪﻓﺔ ﻟﻜﻞ ﻣﻨﺘﻮج‪.‬‬ ‫‪.‬وﻣﻦ اﻷﻓﻀﻞ أن ﺗﺤﺪد اﻟﻤﺆﺳﺴﺔ رﻗﻤﺎ ﺗﻘﺪﻳﺮﻳﺎ ﻟﻜﻞ هﺪف ﻣﻦ اﻟﻬﺪﻓﻴﻦ اﻟﺘﺎﻟﻴﻴﻦ وهﻤﺎ‪:‬‬ ‫• ﺣﺠﻢ اﻟﻤﺒﻴﻌﺎت اﻟﻤﺮﺗﻘﺐ واﻟﻤﺄﻣﻮل ﺗﺤﻘﻴﻘﻪ ) اﻟﻬﺪف اﻟﺬي ﺗﺘﻄﻠﻊ إﻟﻴﻪ (‪.‬‬ ‫• ﺣﺠﻢ اﻟﻤﺒﻴﻌﺎت اﻟﻮاﺟﺐ ﺗﺤﻘﻴﻘﻪ ﻓﻲ ﺿﻮء ﻇﺮوف اﻟﻤﺆﺳﺴﺔ وإﻣﻜﺎﻧﻴﺎﺗﻬﺎ اﻟﺤﺎﻟﻴﺔ‪.‬‬ ‫‪-2‬اﻷهـــﺪاف اﻟﺘﻲ ﺗﺘﻌﻠﻖ ﺑﺤﺠﻢ اﻷرﺑﺎح ‪:‬‬ ‫وﺗﻤﺜﻞ اﻟﻔﺮق ﺑﻴﻦ اﻟﻤﺒﻴﻌﺎت واﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻒ اﻟﺘﺸﻐﻴﻠﻴﺔ اﻟﺘﻲ أﻧﻔﻘﺖ ﻣﻦ أﺟﻞ ﺗﺤﻘﻴﻖ ﺗﻠﻚ اﻟﻤﺒﻴﻌﺎت وهﻨﺎك ﻣﻌﻴ ﺎرﻳﻦ ﺗﻘ ﺎس‬ ‫ﻋﻠﻰ أﺳﺎﺳﻬﻤﺎ أهﺪاﻓﻬﺎ اﻟﺮﺑﺤﻴﺔ وهﻤﺎ ‪:‬‬ ‫ ﻣﺒﻠﻎ اﻷرﺑــﺎح‬‫ اﻟﻨﺴﺐ اﻟﻤﺎﻟﻴﺔ‬‫‪ -3‬اﻷهـــﺪاف اﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺑﺎﻟﺼﻮرة اﻟﺬهﻨﻴﺔ‪:‬‬ ‫إن ﺗﻜ ﻮﻳﻦ ﺻ ﻮرة ذهﻨﻴ ﺔ ﻣﻌﻴﻨ ﺔ ﻟ ﺪى اﻟﺰﺑ ﺎﺋﻦ وﻣ ﺴﺘﺨﺪﻣﻲ ﻣﻨﺘﺠ ﺎت اﻟﻤﺆﺳ ﺴﺔ ﻳﻌﺘﺒ ﺮ ﻣ ﻦ اﻷه ﺪاف اﻟﻬﺎﻣ ﺔ ﻟﻜﺎﻓ ﺔ‬ ‫اﻷﻧﺸﻄﺔ وﺧﺎﺻﺔ ﻧﺸﺎط اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ‪ .‬إن هﺬﻩ اﻟﺼﻮرة اﻟﺬهﻨﻴﺔ اﻟﺠﻴﺪة ﺗﺴﺘﻄﻴﻊ أن ﺗﺮﺑﻂ ﺑﻴﻦ اﻟﻤﺆﺳــــــــﺴﺔ واﻟﺰﺑﺎﺋﻦ‬ ‫وﺗﺰﻳﻞ اﻟﻜﺜﻴﺮ ﻣ ﻦ اﻟﺤ ﻮاﺟﺰ‪ ،‬واﻟﻔﺠ ﻮات ﺑﻴﻨﻬﻤ ﺎ وﻋﻠﻴ ﻪ ﻋﻠ ﻰ اﻟﻤﺆﺳ ﺴﺔ أن ﺗﺤ ﺪد ﻋﻨﺎﺻ ﺮ اﻟ ﺼﻮرة اﻟﺬهﻨﻴ ﺔ اﻟﺘ ﻲ‬ ‫ﺗﺮﻳﺪ ﺗﺜﺒﻴﺘﻬﺎ ﻓﻲ أذهﺎن اﻟﺠﻤﻬﻮر ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ ﺳﻴﺎﺳ ﺎت ﺗ ﺴﻮﻳﻘﻴﺔ ﻓﻌﺎﻟ ﺔ وه ﺬا ﻣ ﺎ ﻳﺠ ﺐ أن ﺗﻌﻤ ﻞ ﻋﻠﻴ ﻪ وﺗﻬ ﺪف إﻟﻴ ﻪ‬ ‫إدارة اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ‪.‬‬

‫)‪ (1‬ﻣﺤﻲ اﻟﺪﻳﻦ اﻷزهﺮي‪ ،‬اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﻔﻌﺎل ) اﻟﻘﺎهﺮة‪ :‬دار اﻟﻔﻜﺮ اﻟﻌﺮﺑﻲ‪ ( 1995 :‬ص‪236-272‬‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻧﻲ ‪ :‬اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﻤﻌﺎﺻﺮ واﻧﻌﻜﺎﺳﺎﺗﻪ ﻋﻠﻰ اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ‬

‫‪54‬‬

‫‪ -4‬اﻷهــﺪاف اﻻﺟﺘﻤﺎﻋﻴﺔ‪:‬‬ ‫ﻟﻠﻤﺆﺳﺴﺔ دور ﻓﻲ ﺗﺤﻘﻴﻖ ﺑﻌﺾ اﻷهﺪاف اﻹﻧﺴﺎﻧﻴﺔ ﻓﻲ اﻟﻤﺠﺘﻤﻊ ﻓﻲ ﻣﺠﺎﻻت اﻟﺼﺤﺔ اﻟﻌﺎﻣ ﺔ أو اﻟﺘﻌﻠ ﻴﻢ أو اﻟﺜﻘﺎﻓﻴ ﺔ‬ ‫أو اﻟ ﺴﻠﻮك اﻻﺟﺘﻤ ﺎﻋﻲ أو اﻟﺨ ﺪﻣﺎت اﻟﻌﺎﻣ ﺔ‪ ،‬وﺣ ﻞ اﻟﻤ ﺸﺎآﻞ اﻟﺘ ﻲ ﺗﻮاﺟ ﻪ اﻟﻨ ﺎس ﺑﻤ ﺎ ﻓ ﻲ ذﻟ ﻚ اﻟﻌ ﺎﻣﻠﻴﻦ ﻟ ﺪﻳﻬﺎ‬ ‫ﺑﺎﻋﺘﺒﺎرهﺎ ﺧﻠﻴﺔ ﻣﻦ ﺧﻼﻳﺎ اﻟﻤﺠﺘﻤﻊ ﺗﺘﺄﺛﺮ ﺑﻨﻤﻮﻩ ورﻗﻴﻪ وﺗﻘﺪﻣﻪ‪.‬‬ ‫‪ -5‬اﻷهــﺪاف اﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺑﺎﻟﻌﺎﺋﺪ ﻋﻠﻰ اﻷﻣﻮال اﻟﻤﺴﺘﺜﻤﺮة ﻓﻲ اﻟﻨﺸﺎط اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻲ‪:‬‬ ‫وﻳﺘﻢ ﺗﺤﺪﻳﺪ أو ﺗﻘﻴﻴﻢ ﺣﺠ ﻢ اﻟﻤﺒﻴﻌ ﺎت اﻟﻤﺘﻮﻗ ﻊ أو اﻟ ﺬي ﻳﺠ ﺐ أن ﻳﺘﺤﻘ ﻖ ﻋﻨ ﺪ اﺳ ﺘﺜﻤﺎر ﻗ ﺪر ﻣﻌ ﻴﻦ ﻣ ﻦ اﻟﻤ ﻮارد ﻓ ﻲ‬ ‫اﻟﻨﺸﺎط اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻲ‪ ،‬ﺣﻴﺚ ﺗﻌﺘﺒﺮ ه ﺪﻓﺎ ﻣﻨﻄﻘﻴ ﺎ ورﺋﻴ ﺴﻴﺎ ﻳﺠ ﺐ ﻣﺘﺎﺑﻌﺘ ﻪ وأﺧ ﺬﻩ ﺑﻌ ﻴﻦ اﻻﻋﺘﺒ ﺎر ﻋﻨ ﺪ ﺗﺨﻄ ﻴﻂ اﻟﻨ ﺸﺎط‬ ‫اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻲ ‪.‬‬ ‫)*(‬ ‫وﻳﻤﻜﻦ ﺗﺤﺴﻴﻦ هﺬا اﻟﻌﺎﺋﺪ ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ زﻳ ﺎدة رﻗ ﻢ اﻟﻤﺒﻴﻌ ﺎت ﻣﻤ ﺎ ﻳ ﺆدي إﻟ ﻰ زﻳ ﺎدة ﺻ ﺎﻓﻲ اﻷرﺑ ﺎح ‪ ،‬أو ﺑﺎﻟﻌﻤ ﻞ‬ ‫ﻋﻠﻰ ﺗﺨﻔﻴﺾ اﻷﻣﻮال اﻟﻤﺴﺘﺜﻤﺮة ﻓﻲ اﻟﻨﺸﺎط اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻲ‪.‬‬ ‫‪ -6‬اﻷهـــﺪاف اﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺑﺎﻟﺤﺼﺔ اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻴﺔ ﻟﻠﻤﺆﺳﺴﺔ ‪:‬‬ ‫وﻳﻤﻜﻦ ﺗﺤﺪﻳﺪ هﺬﻩ اﻟﺤﺼﺔ )**( آﻬﺪف ﻋﻠﻰ ﻣ ﺴﺘﻮى اﻟ ﺴﻮق اﻟﻜﻠ ﻲ‪ ،‬أو ﻋﻠ ﻰ ﻣ ﺴﺘﻮى اﻟ ﺴﻮق اﻟﻤ ﺴﺘﻬﺪﻓﺔ وﻟﺘﺤﺪﻳ ﺪ‬ ‫وﺗﻘﺪﻳﺮ هﺬﻩ اﻟﺤﺼﺔ ﻳﻘﺘﻀﻲ اﻷﻣﺮ ﺗﺤﺪﻳﺪ ﻣﺎﻳﻠﻲ‪:‬‬ ‫ اﻟﺴﻮق اﻟﻤﺴﺘﻬﺪﻓﺔ ) هﻞ هﻲ ﺳﻮق آﻠﻴﺔ أم ﺷﺮﻳﺤﺔ ﻣﻨﻬﺎ (‪.‬‬‫ دراﺳﺔ وﺗﻮﻗﻊ ﺳﻠﻮك اﻟﻤﻨﺎﻓﺲ‬‫ ﺗﻘﺪﻳﺮ ﻣﺒﻴﻌﺎت اﻟﻤﺆﺳﺴﺔ‬‫ اﻟﺘﻨﺒﺆ ﺑﺤﺠﻢ اﻟﻄﻠﺐ اﻟﻜﻠﻲ ﻋﻠﻰ اﻟﻤﻨﺘﺠﺎت اﻟﺘﻲ ﺗﻨﺘﻤﻲ إﻟﻴﻬﺎ ﻣﻨﺘﺠﺎت اﻟﻤﺆﺳﺴﺔ‪.‬‬‫اﻟﻤﻄﻠﺐ اﻟﺜﺎﻧــﻲ‪ :‬إدارة وﻣﻨﺎﻓﻊ اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ‬ ‫‪ -І‬ﻣﻨــﺎﻓﻊ اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ ‪:‬‬ ‫ﺑﻤ ﺎ أن ه ﺪف اﻟﺘ ﺴﻮﻳﻖ وﻏﺎﻳﺘ ﻪ اﻷﺳﺎﺳ ﻴﺔ ه ﻲ إﺷ ﺒﺎع ﺣﺎﺟ ﺎت اﻟﻤ ﺴﺘﻬﻠﻜﻴﻦ وﺗﻠﺒﻴ ﺔ رﻏﺒ ﺎﺗﻬﻢ ﻣ ﻦ ﺧ ﻼل ﻣ ﺎ ﺗﻨﺘﺠ ﻪ‬ ‫اﻟﻤﺆﺳﺴﺎت ﻣﻦ ﺳﻠﻊ وﺧﺪﻣﺎت وﺑﻤﺎ أن ﻣﻌﻈﻢ ﻣﻔﻜﺮي اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ ﻳﺮون أن‪:‬‬ ‫اﻹﺷﺒﺎع = ﻣﻨﻔﻌﺔ اﻟﻤﻀﻤﻮن ‪+‬اﻟﻤﻨﻔﻌﺔ اﻟﺰﻣﻨﻴﺔ ‪+‬اﻟﻤﻨﻔﻌﺔ اﻟﻤﻜﺎﻧﻴﺔ ‪ +‬ﻣﻨﻔﻌﺔ اﻟﺘﻤﻠﻚ‬ ‫وﻣﻦ ﺛﻢ ﻓﺈن ﻣﻨﺎﻓﻊ اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ هﻲ‪:‬‬ ‫‪ -1-І‬ﻣﻨﻔﻌﺔ ﺗﺨﻠﻖ ﺑﻌﺪ إﻧﺘﺎج اﻟﺴﻠﻌﺔ ﻣﺒﺎﺷﺮة وهﻲ‪:‬‬ ‫ اﻟﻤﻨﻔﻌﺔ اﻟﺸﻜﻠﻴﺔ ) ﻣﻨﻔﻌﺔ اﻟﻤﻀﻤﻮن(‬‫وهﻰ ﺗﻠﻚ اﻟﻤﻨﻔﻌﺔ اﻟﺘﻲ ﺗﺨﻠﻖ ﻓﻲ اﻟﺴﻠﻌﺔ ﻋﻨﺪ اﻻﻧﺘﻬﺎء ﻣﻦ أداء وﻇﻴﻔﺔ اﻹﻧﺘﺎج ﻓﻌﻨ ﺪ ﺗﻐﻴ ﺮ اﻟﻤ ﻮاد واﻟ ﺴﻠﻊ ﻣ ﻦ ﺣﺎﻟ ﺔ‬ ‫إﻟ ﻰ ﺣﺎﻟ ﺔ ﺛﺎﻧﻴ ﺔ ﺗ ﺼﺒﺢ ه ﺬﻩ اﻟ ﺴﻠﻊ أو ﺗﻠ ﻚ اﻟﻤ ﺎدة ﺑﺤﺎﻟﺘﻬ ﺎ اﻟﺠﺪﻳ ﺪة أآﺜ ﺮ ﻗ ﺪرة ﻋﻠ ﻰ إﺷ ﺒﺎع ﺣﺎﺟ ﺎت اﻟﻤ ﺴﺘﻬﻠﻜﻴﻦ‬ ‫ورﻏﺒﺎﺗﻬﻢ ‪ ،‬ﻓﺘﺤﻮﻳﻞ اﻟﻘﻤﺢ إﻟﻰ ﻃﺤﻴﻦ ﻣﺜﻼ ﻳﺨﻠﻖ ﻓﻴﻪ ﻣﻨﻔﻌﺔ ﺟﺪﻳﺪة ﻟﻢ ﺗﻜ ﻦ ﻣﻮﺟ ﻮدة ﺳ ﺎﺑﻘﺎ وﻳﺠ ﺐ أن ﻧ ﺬآﺮ هﻨ ﺎك‬ ‫أن اﻟﺴﻮق أﺻﺒﺢ ﻳﻠﻌﺐ دورا آﺒﻴﺮا ﻓﻲ ﻣﻌﺮﻓﺔ ﻣﺎ هﻲ اﻷﺷﻜﺎل اﻟﺘﻲ ﻳﺘﻮﺟﺐ ﻋﻠﻰ ﻣﺼﻠﺤﺔ اﻹﻧﺘ ﺎج ﻣﺮاﻋﺎﺗﻬ ﺎ ﻋﻨ ﺪ‬ ‫ﻋﻤﻠﻴﺔ اﻟﺘﺼﻨﻴﻊ‪.‬‬ ‫)*( اﻟﻌﺎﺋﺪ ﻋﻠﻰ اﻻﺳﺘﺜﻤﺎر= ﺻﺎﻓﻲ اﻷرﺑﺎح‪ /‬ﻣﺠﻤﻮع اﻷﻣﻮال اﻟﻤﺴﺘﺜﻤﺮة ﻓﻲ اﻟﻨﺸﺎط اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻲ‬ ‫)**( اﻟﺤﺼﺔ اﻟﺴﻮﻗﻴﺔ = إﺟﻤﺎﻟﻲ ﻣﺒﻴﻌﺎت اﻟﻤﺆﺳﺴﺔ ﺧﻼل اﻟﺴﻨﺔ ‪ /‬إﺟﻤﺎﻟﻲ ﻣﺒﻴﻌﺎت اﻟﺼﻨﺎﻋﺔ )اﻟﻘﻄﺎع( ﺧﻼل اﻟﺴﻨﺔ‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻧﻲ ‪ :‬اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﻤﻌﺎﺻﺮ واﻧﻌﻜﺎﺳﺎﺗﻪ ﻋﻠﻰ اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ‬

‫‪55‬‬

‫‪ -2 -І‬ﻣﻨﺎﻓﻊ ﺗﺨﻠﻖ ﺑﻌﺪ اﻻﻧﺘﻬﺎء ﻣﺒﺎﺷﺮة ﻣﻦ اﻹﻧﺘﺎج اﻟﺴﻠﻊ وﻣﻐﺎدرﺗﻬﺎ اﻟﻤﺼﻨﻊ‬ ‫وﺗﺘﻤﺜﻞ ﻓﻲ‪:‬‬ ‫• اﻟﻤﻨﻔﻌﺔ اﻟﻤﻜﺎﻧﻴﺔ‪.‬‬ ‫• اﻟﻤﻨﻔﻌﻴﺔ اﻟﺰﻣﻨﻴﺔ‪.‬‬ ‫• اﻟﻤﻨﻔﻌﺔ اﻟﺤﻴﺎزﻳﺔ‪.‬‬ ‫‪ -1‬اﻟﻤﻨﻔﻌـــﺔ اﻟﻤﻜـــﺎﻧﻴﺔ‪:‬‬ ‫وﺗﺘﺤﻘ ﻖ ﻋ ﻦ ﻃﺮﻳ ﻖ ﻧﻘ ﻞ اﻟ ﺴﻠﻊ ﻣ ﻦ ﻣﻜ ﺎن إﻧﺘﺎﺟﻬ ﺎ إﻟ ﻰ أﻣﺎآـ ـﻦ اﺳ ﺘﻬﻼآﻬﺎ وﺗﻮﻓﻴــ ـﺮهﺎ ﻟﻠﻤ ﺴﺘﻬﻠﻚ ﻓ ﻲ اﻟﻤﻜــ ـﺎن‬ ‫اﻟﻤﻨﺎﺳﺐ )‪، (1‬أي أﻧﻪ ﻋﻨﺪ ﻗﻴﺎم اﻟﻤﺆﺳﺴﺔ ﺑﻨﻘﻞ اﻟﻤﻨﺘﺠﺎت واﻟﻤﻮاد ﻣﻦ ﻣﻜﺎن اﻹﻧﺘ ﺎج إﻟ ﻰ اﻷﻣ ﺎآﻦ اﻟﺘ ﻲ ﻳﺤﺘ ﺎج ﻓﻴﻬ ﺎ‬ ‫اﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻚ هﺬﻩ اﻟﻤﻮاد ﻳﺆدي إﻟﻰ ﺧﻠﻖ ﻣﻨﻔﻌﺔ ﺟﺪﻳﺪة ﻓﻲ هﺬﻩ اﻟﺴﻠﻊ ﺗﻌﺮف ﺑﺎﻟﻤﻨﻔﻌﺔ اﻟﻤﻜﺎﻧﻴﺔ ‪place utility‬‬ ‫ﻓﻨﻘﻞ اﻟﺘﻤﺮ ﻣﻦ ﻣﺪﻳﻨﺔ ﺑﺴﻜﺮة ذات اﻟﻮﻓﺮة إﻟﻰ اﻟـــــــﺠﺰاﺋﺮ اﻟﻌﺎﺻﻤﺔ ذات اﻟﻨ ﺪرة ﻳ ﻀﻔﻲ ﻋﻠ ﻰ ﻣﻨ ﺘﺞ اﻟﺘﻤ ﺮ ﻣﻨﻔﻌ ﺔ‬ ‫ﺟﺪﻳ ﺪة ﻳﺠﻌﻠﻬ ﺎ أآﺜ ﺮ ﻗ ﺪرة وﻗﺎﺑﻠﻴ ﺔ ﻋﻠ ﻰ ﺗﻠﺒﻴ ﺔ ﺣﺎﺟ ﺎت اﻟﻤ ﺴﺘﻬﻠﻜﻴﻦ ورﻏﺒ ﺎﺗﻬﻢ ﻋﻤ ﺎ آﺎﻧ ﺖ ﻋﻠﻴ ﻪ وه ﻲ ﻓ ﻲ ﻣﻜﺎﻧﻬ ﺎ‬ ‫اﻟﺴﺎﺑﻖ ) ﻣﺪﻳﻨﺔ ﺑﺴﻜﺮة(‪.‬‬ ‫‪ -2‬اﻟﻤﻨﻔﻌـــــﺔ اﻟـــﺰﻣﻨﻴﺔ‪:‬‬ ‫إن ﺗﺨﺰﻳﻦ اﻟﻤﻮاد واﻟﺴﻠﻊ ﻓﻲ وﻗﺖ اﻧﺨﻔﺎض اﻟﻄﻠ ﺐ اﻟ ﺬي ﻳ ﺸﺘﺪ ﻓﻴ ﻪ اﻟﻄﻠ ﺐ وﻳﻘ ﻮى ‪ ،‬ه ﻮ ﻧ ﺸﺎط ﻳ ﺆدي إﻟ ﻰ ﺧﻠ ﻖ‬ ‫ﻣﻨﻔﻌﺔ ﺟﺪﻳﺪة ﻓﻲ هﺬﻩ اﻟﺴﻠﻊ واﻟﻤﻨﺘﺠﺎت ﺗﺴﻤﻰ ﺑﺎﻟﻤﻨﻔﻌﺔ اﻟﺰﻣﻨﻴﺔ ‪ time utility‬أي أن اﻟﻤﻨﻔﻌﺔ اﻟﺰﻣﻨﻴﺔ ﺗﺘﺤﻘ ﻖ ﻋ ﻦ‬ ‫ﻃﺮﻳﻖ ﺗﻮﻓﻴﺮ اﻟﻤﻨﺘﺠﺎت ﻟﻠﻤﺴﺘﻬﻠﻚ ﻓﻲ اﻟﻮﻗﺖ اﻟﻤﻨﺎﺳﺐ واﻟﺬي ﻳﻔﻀﻠﻪ ﻟﺸﺮاء اﻟﻤﻨﺘﺠﺎت وذﻟ ﻚ ﺑﺘﺨ ﺰﻳﻦ اﻹﻧﺘ ﺎج ﻣ ﻦ‬ ‫وﻗﺖ اﻹﻧﺘﻬﺎء إﻟﻰ وﻗﺖ اﻟﺤﺎﺟﺔ إﻟﻴﻪ‪.‬‬ ‫‪ -3‬اﻟﻤﻨﻔﻌـــــﺔ اﻟﺤﻴﺎزﻳﺔ ) اﻟﺘﻤﻠﻚ( ‪:‬‬ ‫ﻳﺨﻠﻖ اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ‬ ‫ﻣﻨﻔﻌ ﺔ اﻟﺘﻤﻠ ﻚ أو اﻟﺤﻴ ﺎزة ‪ possession utility‬اﻟﺘ ﻲ ﺗﻌﻨ ﻲ اﻟﺤ ﺼﻮل ﻋﻠ ﻰ اﻟ ﺴﻠﻌﺔ ﻣ ﻊ ﺣ ﻖ اﺳ ﺘﺨﺪاﻣﻬﺎ أو‬ ‫اﺳﺘﻬﻼآﻬﺎ ﻋﻨﺪﻣﺎ ﺗﻨﻘﻞ ﻣﻠﻜﻴﺔ اﻟﺴﻠﻌﺔ ﻣﻦ اﻟﻤﻨﺘﺞ اﻟﺬي ﻳﺮﻏﺐ ﻓﻲ ﺗﻮزﻳﻌﻬﺎ ) ﻣﻦ ﺧﻼل وﻇﻴﻔﺔ اﻟﺒﻴﻊ( إﻟﻰ اﻟﻤ ﺴﺘﻬﻠﻚ‬ ‫اﻟﺬي ﻳﺮﻏﺐ ﻓﻲ اﺳﺘﺨﺪاﻣﻬﺎ واﺳﺘﻬﻼآﻬﺎ ) ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ اﻟﺸﺮاء(‪.‬‬ ‫واﻟﺸﻜﻞ اﻟﻤﻮاﻟﻲ ﻳﻮﺿﺢ ﻣﺨﺘﻠﻒ اﻟﻤﻨﺎﻓﻊ‬

‫)‪ (1‬ﻓﺮﻳﺪ اﻟﺼﺤﻦ ‪ ،‬د‪.‬ﻓﺮﻳﺪ ﻧﻬﺎل ﻣﺼﻄﻔﻰ ‪ ،‬ﻣﻘﺪﻣﺔ ﻓﻲ اﻷﻋﻤﺎل ) اﻹﺳﻜﻨﺪرﻳﺔ‪ :‬ﻣﺮآﺰ اﻟﺘﻨﻤﻴﺔ اﻹدارﻳﺔ ‪ (1992 ،‬ص‬

‫‪56‬‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻧﻲ ‪ :‬اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﻤﻌﺎﺻﺮ واﻧﻌﻜﺎﺳﺎﺗﻪ ﻋﻠﻰ اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ‬

‫أﻧﻮاع اﻟﻤﻨـــــــﺎﻓﻊ‬

‫اﻟﺸﻜــﻞ رﻗﻢ ) ‪( 04‬‬

‫اﻟﺸــــــﻜﻠﻴﺔ‬

‫‪forme‬‬

‫ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ اﻹﻧﺘﺎج‬ ‫واﻟﺘﺴﻮﻳﻖ‬

‫‪utility‬‬

‫اﻟﻤﻨـــــــــــﺎﻓﻊ‬

‫ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ‬

‫اﻟﺰﻣﻨﻴﺔ‬ ‫‪time‬‬

‫اﻟﻤﻜﺎﻧﻴﺔ‬ ‫‪place‬‬

‫اﻟﺘﻤﻠﻚ‬ ‫‪possession‬‬

‫اﻟﻤﺼﺪر‪ :‬ﻣﻦ إﻋﺪاد اﻟﻄﺎﻟﺐ‬

‫‪ - п‬ﻣﻬـــﺎم وﻣﺮاﺣﻞ إدارة اﻟﺘﺴﻮﻳـــﻖ ‪:‬‬ ‫‪ -1 - п‬ﻣﻔﻬﻮم إدارة اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ ‪:‬‬ ‫ﺗﻘ ﻊ ﻋﻠ ﻰ ﻋ ﺎﺗﻖ إدارة اﻟﺘ ﺴﻮﻳﻖ ﻃﺒﻘ ﺎ ﻟﻠﻨﻈ ﺮة اﻟﺤﺪﻳﺜ ﺔ ﻣﻬﻤ ﺔ اآﺘ ﺸﺎف ﻣﻄﺎﻟ ﺐ واﺣﺘﻴﺎﺟ ﺎت اﻟﻤ ﺴﺘﻬﻠﻚ اﻷﺧﻴ ﺮ‬ ‫واﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻚ اﻟﺼﻨﺎﻋﻲ واﻟﻌﻤﻞ ﻋﻠﻰ إﺷﺒﺎﻋﻬﺎ ﻓﻲ ﺣﺪود اﻟﻔﻜﺮ اﻻﻗﺘﺼﺎدي واﻻﺟﺘﻤﺎﻋﻲ واﻟ ﺴﻴﺎﺳﻲ واﻟﻘ ﺎﻧﻮﻧﻲ اﻟ ﺬي‬ ‫ﻳﺤﻴﻂ ﺑﺎﻟﻤﻨﺸﺄة‪.‬‬ ‫وﻗﺪ أﻋﻄﻴﺖ ﻋﺪة ﺗﻌﺎر ﻳﻒ ﻹدارة اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ ﻣﻦ أهﻤﻬﺎ ﻧﺠﺪ‪:‬‬ ‫ "هﻲ اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ اﻟﺘﻲ ﻳﻤﻜﻦ ﺑﻮاﺳﻄﺘﻬﺎ ﺗﻨﻔﻴﺬ ﻏﺮض ﺗﺴﻮﻳﻘﻲ ﻣﻌﻴﻦ واﻹﺷﺮاف ﻋﻠﻴﻪ وذﻟﻚ ﺑﻬﺪف ﺑﻠﻮغ اﻷه ﺪاف‬‫اﻟﻤﺮﺳﻮﻣﺔ ﺑﻜﻔﺎءة ﻋﺎﻟﻴﺔ "‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻧﻲ ‪ :‬اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﻤﻌﺎﺻﺮ واﻧﻌﻜﺎﺳﺎﺗﻪ ﻋﻠﻰ اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ‬

‫‪57‬‬

‫ آﻤﺎ ﻋﺮﻓﻬﺎ آﻮﺗﻠﺮ ﻋﻠﻰ أﻧﻬﺎ ﻋﺒ ﺎرة ﻋ ﻦ اﻟﺘﺤﻠﻴ ﻞ واﻟﺘﺨﻄ ﻴﻂ واﻟﺘﻨﻔﻴ ﺬ واﻟﺮﻗﺎﺑ ﺔ واﻟﻌﻼﻗ ﺔ ﺑﺎﻷﺳ ﻮاق اﻟﻤﻨ ﺸﻮدة‬‫ﺑﻬﺪف ﺗﺤﻘﻴﻖ أهﺪاف اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ‪.‬‬ ‫وﻣﻦ ﺧﻼل هﺬﻩ اﻟﺘﻌﺎرﻳﻒ ﻳﻤﻜﻦ أن ﻧﻌﺮف إدارة اﻟﺘ ﺴﻮﻳﻖ ﻋﻠ ﻰ أﻧﻬ ﺎ " ﻣﺠﻤﻮﻋ ﺔ ﻣ ﻦ اﻷﻧ ﺸﻄﺔ اﻟﺘ ﺴﻮﻳﻘﻴﺔ ﻓ ﻲ‬ ‫)‪(1‬‬ ‫اﻟﻤﺆﺳﺴﺔ اﻟﺘﻲ ﻳﺠﺐ أن ﺗﻨﻈﻢ وﺗﺪار وﺗﻨﺴﻖ ﺑﺄﻓﻀﻞ ﺷﻜﻞ ﺣﺘﻰ ﻳﺘﻢ ﺟﻨﻲ ﺛﻤﺎر اﻟﻤﺸﺮوع"‪.‬‬ ‫‪ -2- п‬وﻇﺎﺋﻒ إدارة اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ ‪:‬‬ ‫وﺗﻘﻮم هﺬﻩ اﻹدارة ﺑﻌﺪة وﻇﺎﺋﻒ أهﻤﻬﺎ )‪: (2‬‬ ‫ اﻟﺘﻌﺮف ﻋﻠﻰ اﺣﺘﻴﺎﺟﺎت اﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻜﻴﻦ ‪ :‬وﻳﺘﺤﻘﻖ ذﻟﻚ ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ اﺳﺘﺨﺪام اﻟﺒﺤ ﻮث اﻟﺘ ﺴﻮﻳﻘﻴﺔ واﻻﺳ ﺘﻌﺎﻧﺔ ﺑﻤ ﺎ‬‫ﻳﻘﺪﻣﻪ ﻣﻨﺪوﺑﻮ اﻟﺒﻴﻊ ﻣﻦ أراء وﻣﻌﻠﻮﻣﺎت ﺑﺎﻋﺘﺒﺎرهﻢ ﻋﻠﻰ اﺗﺼﺎل ﻣﺒﺎﺷﺮ ﺑﺎﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻚ ‪.‬‬ ‫ إﺟﺮاء اﻟﺪراﺳﺎت واﻟﺘﺤﻠﻴﻼت اﻟﻮاﻓﻴﺔ ﻋﻦ اﻟﻤ ﺸﻜﻼت واﻟﻈ ﻮاهﺮ اﻟﻤﺘﻌﻠﻘ ﺔ ﺑﺎﻟ ﺴﻮق أو اﻷﺳ ﻮاق اﻟﺘ ﻲ ﺗﺮﻏ ﺐ‬‫اﻟﻤﻨﺸﺄة ﻓﻲ ﺧﺪﻣﺘﻬﺎ‪ ،‬ﻣﻊ وﺿﻊ اﻟﺤﻠﻮل اﻟﺒﺪﻳﻠﺔ ﻟﻜﻞ ﻣﺸﻜﻠﺔ‪.‬‬ ‫ اﻹﺣﺎﻃﺔ اﻟﻜﺎﻣﻠﺔ ﺑﺎﻷهﺪاف واﻟﺴﻴﺎﺳﺎت اﻻﻗﺘﺼﺎدﻳﺔ واﻻﺟﺘﻤﺎﻋﻴﺔ ﺳﻮاء ﻣﺎ آ ﺎن ﻣﻨﻬ ﺎ ﻋﻠ ﻰ اﻟﻤ ﺴﺘﻮى اﻟﻘ ﻮﻣﻲ‬‫أو ﻋﻠﻰ اﻟﻤﺴﺘﻮى اﻟﻘﻄﺎﻋﻲ وأﺧ ﺬهﺎ ﻓ ﻲ اﻻﻋﺘﺒ ﺎر ﻋﻨ ﺪ ﺗ ﺼﻤﻴﻢ وإﻋ ﺪاد اﻟﺒ ﺮاﻣﺞ واﻟ ﺴﻴﺎﺳﺎت اﻟﺘ ﺴﻮﻳﻘﻴﺔ ﺑﺤﻴ ﺚ‬ ‫ﺗﺄﺗﻲ هﺬﻩ اﻟﺒﺮاﻣﺞ واﻟﺴﻴﺎﺳﺎت ﻣﻨﺴﻘﺔ ﻣﻊ ﺗﻠﻚ اﻷهﺪاف ‪ ،‬وﻣﺤﻘﻘﺔ ﻟﻬﺎ ﻓﻲ اﻟﻮﻗﺖ ﻧﻔﺴﻪ‪.‬‬ ‫ إﻋﺪاد اﻟﺒﺮﻧﺎﻣﺞ اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻲ اﻟﻤﺘﻜﺎﻣﻞ ‪ ،‬وﻳﺘﻀﻤﻦ هﺬا اﻟﺒﺮﻧﺎﻣﺞ ﺗﻔﺼﻴﻼت ﻋﻦ ﻋﻤﻞ إدارة اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ ﺧﻼل ﻓﺘ ﺮة‬‫اﻟﺨﻄﺔ ‪ ،‬ﺣﻴﺚ ﺗﻮﺿﺢ ﻓﻴﻪ ﻣﺠﻤﻮﻋﺔ اﻟﻘﺮارات واﻟﺴﻴﺎﺳﺎت اﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺑﺘﺸﻜﻴﻠﺔ اﻟﻤﻨﺘﺠﺎت ‪ ،‬اﻟﺘﻲ ﺗﺮﻏﺐ اﻟﻤﺆﺳ ﺴﺔ‬ ‫ﺑﻄﺮﺣﻬﺎ ﻓﻲ اﻷﺳﻮاق ﺧﻼل ﺗﻠﻚ اﻟﻔﺘﺮة وآﺬﻟﻚ اﻟﻘﺮارات واﻟﺴﻴﺎﺳﺎت اﻟ ﺴﻌﺮﻳﺔ واﻟﺘﺮوﻳﺠﻴ ﺔ ذات اﻟﻌﻼﻗ ﺔ ﺑﺘﻠ ﻚ‬ ‫اﻟﺘﺸﻜﻴﻠﺔ اﻟﺴﻠﻌﻴﺔ‪.‬‬ ‫‪ -3 - п‬اﻟﻤﺮاﺣﻞ اﻟﻤﺨﺘﻠﻔﺔ ﻟﺪورة إدارة اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ ‪ ) :‬ﺗﻄﻮر اﻷهﻤﻴﺔ أو اﻟﻤﻮﻗﻊ‪ ،‬أي ﻳﺠﺐ ﺗﻐﻴﻴﺮ اﻟﺼﻴﻐﺔ(‬ ‫ﺣﺪد آﻮﺗﻠﺮ اﻟﻤﺮاﺣﻞ اﻟﻤﺨﺘﻠﻔﺔ ﻹدارة اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ ﻋﻠﻰ اﻟﻨﺤﻮ اﻟﺘﺎﻟﻲ )‪: (3‬‬ ‫اﻟﻤﺮﺣﻠﺔ اﻷوﻟﻰ‪ :‬ﺣﻴﺚ ﺗﺘﺴﺎوى ﻓﻴﻬﺎ إدارة اﻟﺴﻮق ﻣﻊ اﻹدارات اﻷﺧﺮى ﻣﺜﻞ‪:‬‬‫• إدارة اﻹﻧﺘﺎج‪.‬‬ ‫• اﻟﺘﻤﻮﻳﻞ‪.‬‬ ‫• اﻷﻓﺮاد‪.‬‬ ‫• اﻟﻤﻮارد اﻟﺒﺸﺮﻳﺔ‪.‬‬ ‫وذﻟﻚ ﻋﻠﻰ اﻟﻨﺤﻮ اﻟﻤﻮﺿﺢ ﺑﺎﻟﺸﻜﻞ رﻗﻢ )‪(05‬‬

‫)‪ (1‬ﺻﻼح اﻟﺸﻨﻮاﻧﻲ‪ ،‬اﻹدارة اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻴﺔ اﻟﺤﺪﻳﺜﺔ ) اﻹﺳﻜﻨﺪرﻳﺔ‪ :‬ﻣﺆﺳﺴﺔ ﺷﺒﺎب اﻟﺠﺎﻣﻌﺔ ‪ ( 2000،‬ص ‪27‬‬ ‫)‪ (2‬ﻣﺤﻤﺪ ﺻﺎﻟﺢ اﻟﻤﺆذن ﻣﺒﺎدئ اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ ) ﻋﻤﺎن ‪ :‬دار اﻟﺜﻘﺎﻓﺔ ﻟﻠﻨﺸﺮ واﻟﺘﻮزﻳﻊ ‪ ( 2002،‬ص ‪54‬‬ ‫)‪ (3‬ﻣﺤﻤﺪ اﻟﺼﻴﺮﻓﻲ ‪ ،‬إدارة اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ )ﻋﻤﺎن ‪ :‬ﻣﺆﺳﺴﺔ ﺣﻮرس اﻟﺪوﻟﻴﺔ ‪ (2005 ،‬ص ص ‪65 -62‬‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻧﻲ ‪ :‬اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﻤﻌﺎﺻﺮ واﻧﻌﻜﺎﺳﺎﺗﻪ ﻋﻠﻰ اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ‬ ‫اﻟﺸﻜـــﻞ رﻗﻢ ) ‪( 05‬‬

‫‪58‬‬

‫اﻟﻤﺮﺣﻠﺔ اﻷوﻟﻰ ﻣﻦ ﻣﺮاﺣﻞ ﺗﻄﻮر إدارة اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ‬

‫إ‪ .‬اﻹﻧﺘﺎج‬

‫إ‪ .‬اﻟﺘﻤﻮﻳﻞ‬

‫إ‪ .‬اﻟﻤﺨﺰون‬ ‫إ‪ .‬اﻷﻓﺮاد‬

‫إ‪ .‬اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ‬

‫إ‪ .‬اﻟﻤﺸﺘﺮﻳﺎت‬

‫اﻟﻤﺼﺪر ﻣﺤﻤﺪ اﻟﺼﻴﺮﻓﻲ ‪ ،‬إدارة اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ ‪:‬ﻣﺮﺟﻊ ﺳﺒﻖ ذآﺮﻩ ص ‪62‬‬ ‫ اﻟﻤﺮﺣﻠﺔ اﻟﺜــﺎﻧﻴﺔ‪:‬‬‫وﻓﻴﻬﺎ ﺗﺤﺘﻞ إدارة اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ ﻣﺮآﺰ ذو ﺛﻘﻞ وأهﻤﻴﺔ أآﺒﺮ ﻣﻦ ﺑﻘﻴﺔ اﻹدارات‪.‬‬ ‫اﻟﻤﺮﺣﻠﺔ اﻟﺜﺎﻧﻴﺔ ﻣﻦ ﻣﺮاﺣﻞ ﺗﻄﻮر إدارة اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ‬

‫اﻟﺸﻜـــﻞ رﻗﻢ ) ‪( 06‬‬

‫إ‪ .‬اﻷﻓﺮاد‬ ‫إ‪ .‬اﻟﺘﻤﻮﻳﻞ‬

‫إ‪.‬اﻹﻧﺘﺎج‬ ‫إ‪ .‬اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ‬

‫اﻟﻤﺼﺪر‪ :‬ﻧﻔﺲ اﻟﻤﺮﺟﻊ اﻟﺴﺎﺑﻖ‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻧﻲ ‪ :‬اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﻤﻌﺎﺻﺮ واﻧﻌﻜﺎﺳﺎﺗﻪ ﻋﻠﻰ اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ‬

‫‪59‬‬

‫ اﻟﻤﺮﺣﻠــﺔ اﻟﺜﺎﻟﺜﺔ‪ :‬وﻓﻴﻬﺎ ﺗﻌﺪ إدارة اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻹدارة اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ ﻟﻠﻤﺆﺳ ﺴﺔ وﺗﻤﺜ ﻞ ﻣﺤ ﻮر اهﺘﻤﺎﻣﻬ ﺎ وذﻟ ﻚ آﻤ ﺎ ه ﻮ‬‫ﻣﺒﻴﻦ ﻓﻲ اﻟﺸﻜﻞ اﻟﺘﺎﻟﻲ‪:‬‬ ‫اﻟﻤﺮﺣﻠﺔ اﻟﺜﺎﻟﺜﺔ ﻣﻦ ﻣﺮاﺣﻞ إدارة اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ‬

‫اﻟﺸﻜـــﻞ رﻗﻢ )‪( 07‬‬

‫إ‪.‬اﻷﻓﺮاد‬

‫إدارة‬ ‫اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ‬ ‫إ‪ .‬اﻹﻧﺘﺎج‬ ‫إ ‪.‬اﻟﺘﻤﻮﻳﻞ‬

‫اﻟﻤﺼﺪر‪ :‬ﻧﻔﺲ اﻟﻤﺮﺟﻊ اﻟﺴﺎﺑﻖ‬ ‫اﻟﻤﺮﺣﻠﺔ اﻟﺮاﺑﻌﺔ ‪ :‬ﺗﻈﻞ إدارة اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ هﻲ اﻹدارة اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ ﻓﻲ اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ وﻟﻜﻦ ﻳﺼﺒﺢ ﻣﺤﻮر اهﺘﻤﺎم ه ﺬﻩ اﻹدارة‬ ‫اﻟﺒﺤﺚ ﻋﻦ اﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻚ وإﺷﺒﺎع رﻏﺒﺎﺗﻪ وﺣﺎﺟﺎﺗﻪ آﻤﺎ هﻮ ﻣﺒﻴﻦ ﻓﻲ اﻟﺸﻜﻞ اﻟﻤﻮاﻟﻲ ‪:‬‬ ‫اﻟﻤﺮﺣﻠﺔ اﻟﺮاﺑﻌﺔ ﻣﻦ ﻣﺮاﺣﻞ إدارة اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ‬

‫اﻟﺸﻜـــﻞ رﻗﻢ )‪( 08‬‬

‫إ‪.‬اﻷﻓﺮاد‬

‫إ‪ .‬اﻹﻧﺘﺎج‬ ‫اﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻚ‬

‫إ‪ .‬اﻟﺘﻤﻮﻳﻞ‬

‫إ‪ .‬اﻟﺘﻤﻮﻳﻦ‬

‫اﻟﻤﺼﺪر‪ :‬ﻧﻔﺲ اﻟﻤﺮﺟﻊ اﻟﺴﺎﺑﻖ‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻧﻲ ‪ :‬اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﻤﻌﺎﺻﺮ واﻧﻌﻜﺎﺳﺎﺗﻪ ﻋﻠﻰ اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ‬

‫‪60‬‬

‫اﻟﻤﺮﺣﻠﺔ اﻟﺨﺎﻣﺴﺔ‪:‬‬ ‫ﻳﺼﺒﺢ اﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻚ هﻮ ﻣﺤﻮر اﻻرﺗﻜﺎز وﻳﺘﻤﺜﻞ دور اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ ﻓﻲ ﺗﺤﻘﻴﻖ اﻟﺘﻜﺎﻣ ﻞ واﻟﺘ ﺮاﺑﻂ ﺑ ﻴﻦ اﻟﻮﻇ ﺎﺋﻒ اﻹدارﻳ ﺔ‬ ‫اﻷﺧ ﺮى ﺑﺎﻟﻤﺆﺳ ﺴﺔ ‪ ،‬ﺣﻴ ﺚ أن اﻟﻜﻔ ﺎءة اﻟﺘ ﺴﻮﻳﻘﻴﺔ ﻻﺗﺘﺤﻘ ﻖ إﻻ ﻣ ﻦ ﺧ ﻼل ﺗﻔﺎﻋ ﻞ وﺗﻜﺎﻣ ﻞ اﻟﻨ ﺸﺎط اﻟﺘ ﺴﻮﻳﻘﻲ ﻣ ﻊ‬ ‫اﻟﻨﺸﺎﻃﺎت اﻷﺧﺮى ﻓﻲ اﻟﻤﺆﺳﺴﺔ آﻤﺎ هﻮ ﻣﻮﺿﺢ ﻓﻲ اﻟﺸﻜﻞ اﻟﻤﻮاﻟﻲ‪:‬‬ ‫اﻟﻤﺮﺣﻠﺔ اﻟﺨﺎﻣﺴﺔ ﻣﻦ ﻣﺮاﺣﻞ إدارة اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ‬

‫اﻟﺸﻜـــﻞ رﻗﻢ )‪( 09‬‬

‫‪ :1‬إدارة اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ‬ ‫‪ :2‬إدارة اﻟﻤﺎﻟﻴﺔ‬ ‫‪ :3‬إدارة اﻷﻓﺮاد‬ ‫‪ :4‬إدارة اﻹﻧﺘﺎج‬

‫‪4‬‬

‫‪1‬‬

‫اﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻚ‬

‫‪2‬‬

‫إ‪.‬اﻟﺘﺴﻮﻳـــﻖ‬

‫‪3‬‬

‫اﻟﻤﺼﺪر‪ :‬ﻋﺒﺪ اﻟﺴﻼم أﺑﻮ ﻗﺤﻒ‪ ،‬اﻷﻋﻤﺎل ) اﻹﺳﻜﻨﺪرﻳﺔ‪ :‬اﻟﺪار اﻟﺠﺎﻣﻌﻴﺔ ‪ (2004‬ﺑﺘﺼﺮف‬ ‫‪ ш‬ــ اﻟﻤـــﺰﻳﺞ اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻲ‪:‬‬ ‫‪ -1-ш‬ﻣﻔﻬــﻮم اﻟﻤﺰﻳﺞ اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻲ‪:‬‬ ‫ ﻳﻌ ﺮف اﻟﻤ ﺰﻳﺞ اﻟﺘ ﺴﻮﻳﻘﻲ ﻋﻠ ﻰ أﻧ ﻪ " ذﻟ ﻚ اﻟﺨﻠ ﻴﻂ ﻣ ﻦ اﻷﻧ ﺸﻄﺔ اﻟﺘ ﺴﻮﻳﻘﻴﺔ اﻟﺘ ﻲ ﻳﻤﻜ ﻦ اﻟ ﺘﺤﻜﻢ ﻓﻴﻬ ﺎ ﺑﻮاﺳ ﻄﺔ‬‫)‪(1‬‬ ‫اﻟﻤﺆﺳﺴﺔ ) اﻟﺒﻨﻚ ( واﻟﻤﻮﺟﻬﺔ إﻟﻰ اﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻜﻴﻦ ﻓﻲ ﻗﻄﺎع ﺳﻮﻗﻲ ﻣﻌﻴﻦ "‬

‫)‪ (1‬ﻣﺤﻤﺪ اﻟﻌﺮﺑﻲ ‪ ،‬اﻟﻤﺰﻳﺞ اﻟﺒﻨﻜﻲ ﻓﻲ اﻟﺒﻨﻮك اﻟﺠﺰاﺋﺮﻳﺔ – ﺣﻘﺎﺋﻖ وﺁﻓﺎق ‪ ) -‬ﺑﺴﻜﺮة ‪ :‬ﻣﺠﻠﺔ اﻟﻌﻠﻮم اﻹﻧﺴﺎﻧﻴﺔ ﺟﺎﻣﻌﺔ ﻣﺤﻤﺪ ﺧﻴﻀﺮ‪ ،‬اﻟﻌ ﺪد‪08‬‬ ‫ﺳﺒﺘﻤﺒﺮ ‪ (2005‬ص ‪87‬‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻧﻲ ‪ :‬اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﻤﻌﺎﺻﺮ واﻧﻌﻜﺎﺳﺎﺗﻪ ﻋﻠﻰ اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ‬

‫‪61‬‬

‫وﻋﻤﻮﻣﺎ ﻳﻤﻜﻦ اﻟﻘﻮل أن اﻟﻤﺰﻳﺞ اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻲ هﻮ ﻋﺒﺎرة ﻋﻦ ﻣﺠﻤﻮﻋﺔ ﻣﻦ اﻟﺠﻬ ﻮد اﻟﺘ ﻲ ﺗﺘﻔﺎﻋ ﻞ ﻣ ﻊ ﺑﻌ ﻀﻬﺎ وﺗﻤ ﺰج‬ ‫ﺑﺤﻴﺚ ﺗﺸﻜﻞ ﻓﻲ ﻧﻬﺎﻳﺔ اﻷﻣﺮ ﺧﻄﻂ وﺳﻴﺎﺳ ﺎت ﻳ ﺆدي ﺗﻄﺒﻴﻘﻬ ﺎ إﻟ ﻰ ﺗﺤﻘﻴ ﻖ أه ﺪاف اﻟﻤﺆﺳ ﺴﺔ‪ ،‬واﻟﻤ ﺰﻳﺞ اﻟﺘ ﺴﻮﻳﻘﻲ‬ ‫ﻳﺘﻜﻮن ﻣﻦ أرﺑﻌﺔ ﻣﺠﻤﻮﻋﺎت رﺋﻴﺴﻴﺔ ﺗﺘﻤﺜﻞ ﻓ ﻲ ﻋﻨﺎﺻ ﺮ اﻟﻤ ﺰﻳﺞ اﻟﺘ ﺴــــﻮﻳﻘﻲ وه ﻲ آﻤ ﺎ ه ﻮ ﻣﻮﺿ ﺢ ﻓ ﻲ اﻟ ﺸﻜﻞ‬ ‫رﻗﻢ )‪(10‬‬ ‫ﻋﻨﺎﺻﺮ اﻟﻤﺰﻳﺞ اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻲ‬

‫اﻟﺸﻜﻞ رﻗﻢ ) ‪( 10‬‬

‫اﻟﻤﻨﺘﺞ‬

‫اﻟﺘﻮزﻳﻊ‬

‫اﻟﺘﺮوﻳﺞ‬

‫اﻟﺴﻌﺮ‬

‫اﻟﻤ ﺼﺪر ‪ :‬ﻋ ﺼﺎم اﻟ ﺪﻳﻦ أﺑ ﻮ ﻋﻠﻘ ﺔ‪ ،‬اﻟﻤﻌﻠﻮﻣ ﺎت و اﻟﺒﺤ ﻮث اﻟ ﺴﻮﻗﻴﺔ ) اﻹﺳ ﻜﻨﺪرﻳﺔ ‪ :‬م ﻣ ﻮرﻳﺲ اﻟﺪوﻟﻴ ﺔ ﻟﻠﻨ ﺸﺮ‬ ‫واﻟﺘﻮزﻳﻊ ‪ (2002‬ص‪20‬‬ ‫‪ -2 -ш‬ﻋﻨﺎﺻﺮ اﻟﻤﺰﻳﺞ اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻲ‪:‬‬ ‫‪ -1‬اﻟﻤﻨﺘـــــﺞ‪product:‬‬ ‫اﻟﻤﻨﺘﺞ هﻮ ﻋﺒﺎرة ﻋﻦ ﻣﺠﻮﻋﺔ ﻣﻦ اﻟﺼﻔﺎت اﻟﻤﻠﻤﻮﺳﺔ وﻏﻴﺮ اﻟﻤﻠﻤﻮﺳﺔ ﺑﻤﺎ ﻓﻲ ذﻟﻚ اﻟﻌﺒﻮة واﻟﻠ ﻮن واﻟ ﺴﻌﺮ‬ ‫واﻟﺴﻤﻌﺔ واﻟﻤﻜﺎﻧﺔ‬ ‫آﻤﺎ ﻳﻌﺮف ﻋﻠﻰ أﻧﻪ " ﻣﺠﻤﻮﻋﺔ ﻣﻦ اﻟﻤﻨﺎﻓﻊ اﻟﻤﺘﻮﻗﻌﺔ "‬ ‫أي أن اﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻚ ﻻ ﻳﻘﻮم ﺑﺸﺮاء ﻣﻨﺘﺞ ﻣﺎ ﻟ ﺸﺮاء ﺧﺼﺎﺋ ﺼﻪ اﻟﻄﺒﻴﻌﻴ ﺔ واﻟﻜﻴﻤﺎوﻳ ﺔ ﻓﻘ ﻂ ﺑ ﻞ ﻳ ﺸﺘﺮي ﺑﺎﻹﺿ ﺎﻓﺔ إﻟ ﻰ‬ ‫ذﻟ ﻚ ﻣﻨﺘﺠ ﺎ ﻳ ﺸﻤﻞ اﻟﻐ ﻼف واﻟ ﺴﻌﺮ واﻟ ﺴﻤﻌﺔ ﺑﺤﻴ ﺚ ﺗﺘ ﻀﺎﻓﺮ ﺟﻤﻴ ﻊ ه ﺬﻩ اﻟﻌﻨﺎﺻ ﺮ ﻟﺘﺤﻘﻴ ﻖ إﺷ ﺒﺎع ﺣــ ـﺎﺟﺎت‬ ‫)‪(1‬‬ ‫ورﻏﺒﺎت اﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻚ‪.‬‬

‫)‪ (1‬ﺑﺴﺎم أﺑﻮ ﺧﻀﻴﺮ‪ ،‬أﺳﺲ اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ واﻹﻋﻼن ) ارﺑﺪ ‪ :‬ﻣﺮآﺰ اﻟﺨﻮارزﻣﻲ ‪ (1986 ،‬ص‪63‬‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻧﻲ ‪ :‬اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﻤﻌﺎﺻﺮ واﻧﻌﻜﺎﺳﺎﺗﻪ ﻋﻠﻰ اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ‬

‫‪62‬‬

‫وﻳﻀﻢ اﻟﻤﻨﺘﺞ آﻞ ﻣﻦ اﻟﺴﻠﻌﺔ واﻟﺨﺪﻣﺔ ﺑﺤﻴﺚ ﺗﻄﺮﻗﻨﺎ إﻟﻰ أﻧﻮاع اﻟﺨﺪﻣﺎت أﻣ ﺎ اﻟ ﺴﻠﻊ ﻓ ﺄهﻢ أﺻ ﻨﺎﻓﻬﺎ ‪ -‬وه ﺬا ﺣ ﺴﺐ‬ ‫ﺳﻬﻮﻟﺔ اﻟﺤﺼﻮل ﻋﻠﻴﻬﺎ ) اﻟﺠﻬﺪ اﻟﻤﺒﺬول ( – ﻧﺠﺪ‪:‬‬ ‫ اﻟﺴﻠﻊ اﻻﺳﺘﻬﻼآﻴﺔ وﺗﻨﻘﺴﻢ إﻟﻰ ﺛﻼﺛﺔ أﻗﺴﺎم وهﻲ‪:‬‬‫• اﻟﺴﻠﻊ اﻟﻤﻴﺴﺮة‬ ‫• اﻟﺴﻠﻊ اﻟﺨﺎﺻﺔ‬ ‫• ﺳﻠﻊ اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ‬ ‫ــ اﻟﺴﻠﻊ اﻹﻧﺘﺎﺟﻴﺔ وﺗﻨﻘﺴﻢ إﻟﻰ ﻣﺠﻤﻮﻋﺎت رﺋﻴﺴﻴﺔ‬ ‫• اﻟﺘﺮآﻴﺒﺎت واﻵﻻت) ﻣﻮاد اﻹﻧﺘﺎج اﻟﻤﺼﻨﻌﺔ(‬ ‫• اﻷﺟﺰاء اﻟﺘﺎﻣﺔ اﻟﺼﻨﻊ‬ ‫• ﻟﻮازم اﻟﺘﺸﻐﻴﻞ واﻟﺼﻴﺎﻧﺔ‬ ‫‪ -2‬اﻟﺘﺴﻌــﻴــﺮ ‪pricing‬‬ ‫اﻟﺴﻌﺮ هﻮ ﻋﺒـــــﺎرة ﻋﻦ‪ ":‬آﻤﻴﺔ ﻣﻦ اﻟﻨﻘﻮد اﻟﻼزم ﻣﺒﺎدﻟﺘﻬ ﺎ ﻣ ﻊ ﻣﺰﻳ ﺪ ﻣ ﻦ ﺻ ﻔﺎت اﻟ ﺴﻠﻊ اﻟﻤﺎدﻳ ﺔ‬ ‫)‪(1‬‬ ‫واﻟﻨﻔﺴﻴﺔ واﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﻤﺮﺗﺒﻄﺔ ﺑﻬﺎ "‬ ‫)‪(6‬‬ ‫إذن ﻣﻦ اﻟﻤﻨﻈﻮر اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻲ ﻳﻌﺪ اﻟﺴﻌﺮ أﺣﺪ اﻟﻤﺤﺪدات اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ ﻟﻠﻘﻴﻤﺔ واﻟﺘﻲ هﻲ ﺟﻮهﺮ ﻋﻤﻠﻴﺔ اﻟﺘﺒﺎدل‬ ‫وﻣﻦ أهﻢ ﻣﺤﺪدات اﻟﺴﻌﺮ ﻧﺠﺪ)‪:(2‬‬ ‫أهﺪاف اﻟﻤﺆﺳﺴﺔ‬ ‫•‬ ‫ﺗﻜﺎﻟﻴﻒ اﻟﻤﻨﺘﺞ ) اﻟﺴﻠﻌﺔ أو اﻟﺨﺪﻣﺔ (‬ ‫•‬ ‫ﺧﺼﺎﺋﺺ اﻟﻤﻨﺘﺞ‬ ‫•‬ ‫اﻟﻌﻮاﻣﻞ اﻟﺒﻴﺌﻴﺔ اﻷﺧﺮى‬ ‫•‬ ‫ﺧﺼﺎﺋﺺ اﻟﺴﻮق ‪،‬اﻟﻄﻠﺐ وﻃﺒﻴﻌﺘﻪ‬ ‫•‬ ‫)‪(3‬‬ ‫أﻣﺎ أهﺪاف اﻟﺘﺴﻌﻴﺮ ﻓﻤﻦ أهﻤﻬﺎ ﻧﺬآﺮ وذﻟﻚ آﻤﺎ رﺗﺒﻬﺎ ‪mandell‬‬ ‫ﻋﺎﺋﺪ ﻣﻨﺎﺳﺐ ﻋﻠﻰ اﻻﺳﺘﺜﻤﺎر‬ ‫•‬ ‫اﻟﻤﺤﺎﻓﻈﺔ ﻋﻠﻰ ﻧﺼﻴﺐ ﻣﻌﻴﻦ ﻓﻲ اﻟﺴﻮق‬ ‫•‬ ‫ﺗﺤﻘﻴﻖ اﻟﺮﺑﺢ‬ ‫•‬ ‫ﻣﻮاﺟﻬﺔ اﻟﻤﻨﺎﻓﺴﺔ‬ ‫•‬ ‫‪ -3‬اﻟﺘــــﻮزﻳــﻊ‪:‬‬ ‫ﻳﻌﺮف اﻟﺘﻮزﻳﻊ ﻋﻠﻰ أﻧﻪ "ﻋﻤﻠﻴﺔ إﻳ ﺼﺎل اﻟﻤﻨﺘﺠ ﺎت إﻟ ﻰ اﻟﻤ ﺴﺘﻬﻠﻚ اﻟﻨﻬ ﺎﺋﻲ أو اﻟﻤ ﺸﺘﺮي اﻟ ﺼﻨﺎﻋﻲ وذﻟ ﻚ‬ ‫ﻋ ﻦ ﻃﺮﻳ ﻖ ﻣﺠﻤﻮﻋ ﺔ ﻣ ﻦ اﻷﻓ ﺮاد واﻟﻤﺆﺳ ﺴﺎت اﻟﺘ ﻲ ﻳ ﺘﻢ ﻋ ﻦ ﻃﺮﻳﻘﻬ ﺎ ﺧﻠ ﻖ اﻟﻤﻨ ﺎﻓﻊ اﻟﺰﻣﻨﻴ ﺔ واﻟﻤﻜﺎﻧﻴ ﺔ‬ ‫)‪(4‬‬ ‫واﻟﺤﻴﺎزﻳﺔ ﻟﻠﻤﻨﺘﺠﺎت "‬ ‫)‪ (1‬رﺿﻮان ﻣﺤﻤﻮد اﻟﻌﻤﺮ ‪ ،‬ﻣﺒﺎدئ اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ ) ﻋﻤﺎن ‪ :‬دار واﺋﻞ ﻟﻠﻨﺸﺮ ‪ (2005 ،‬ص‪23‬‬ ‫)‪ (2‬أﺣﻤﺪ ﺷﺎآﺮ اﻟﻌﺴﻜﺮي ‪ ،‬اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﺼﻨﺎﻋﻲ ) ﻋﻤﺎن ‪ :‬دار واﺋﻞ ﻟﻠﻨﺸﺮ ‪ (2005‬ص‪130‬‬

‫‪(3) M . MANDELL, marketing ( N .J : PRENTICE HALL , 1990) P 328‬‬ ‫)‪ (4‬ﻧﺎﺟﻲ ﻣﻌﻼ ‪ ،‬أﺻﻮل اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ ) ﻋﻤﺎن‪ :‬دار واﺋﻞ ﻟﻠﻨﺸﺮ ‪ ( 2003 ،‬ص‪227‬‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻧﻲ ‪ :‬اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﻤﻌﺎﺻﺮ واﻧﻌﻜﺎﺳﺎﺗﻪ ﻋﻠﻰ اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ‬

‫‪63‬‬

‫آﻤ ﺎ ﻳﻌ ﺮف ﻋﻠ ﻰ أﻧ ﻪ‪ " :‬ﻣﺠﻤﻮﻋ ﺔ ﻣ ﻦ اﻷﻧ ﺸــﻄﺔ اﻟﺘ ﻲ ﺗﺘﻌﻠ ﻖ ﺑﺎﻷﺳﺒـ ـﺎب اﻟﻔﻌﺎﻟ ﺔ ﻹﻳ ﺼﺎل اﻟﻤﻨﺘﺠ ﺎت إﻟ ﻰ‬ ‫)‪(1‬‬ ‫اﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻚ"‬ ‫آﻤ ﺎ ﻳﻌ ﺮف ﻋﻠ ﻰ أﻧ ﻪ‪ " :‬ﺗﻮﺟﻴ ﻪ اﻻهﺘﻤ ﺎم ﺑﺈﻧ ﺸﺎء ﺷ ﺒﻜﺔ ﺗﻮزﻳ ﻊ واﺳ ﻌﺔ وﻣﺘﻜﺎﻣﻠ ﺔ ﻣ ﻊ ﻣﺮاﻋ ﺎة اﻟﺘﻜ ﺎﻟﻴﻒ ﻹﻳ ﺼﺎل‬ ‫)‪(2‬‬ ‫اﻟﻤﻨﺘﺠﺎت ﻟﻠﻤﺴﺘﻬﻠﻚ"‬ ‫‪-4‬اﻟﺘﺮوﻳﺞ‬ ‫" وه ﻮ ﻋﺒ ﺎرة ﻋ ﻦ ﻣﺠﻤﻮﻋ ﺔ ﻣ ﻦ اﻟﻌﻨﺎﺻ ﺮ واﻷدوات اﻟﺘ ﻲ ﺗ ﺴﺘﺨﺪﻣﻬﺎ اﻟﻤﺆﺳ ﺴﺔ ﻟﺘﺤ ﺴﻴﻦ ﺻ ﻮرﺗﻬﺎ‬ ‫)‪(3‬‬ ‫اﻟﺬهﻨﻴﺔ"‬ ‫آﻤﺎ ﻳﻌﺮف اﻟﺘﺮوﻳﺞ ﻋﻠﻰ أﻧﻪ ﻋﺒﺎرة ﻋﻦ " ﺁﻟﻴ ﺎت ووﺳ ﺎﺋﻞ ﻟﻼﺗ ﺼﺎل أو اﻟ ﺮﺑﻂ ﺑ ﻴﻦ أﻃ ﺮاف اﻟﻌﻤﻠﻴ ﺔ اﻟﺘ ﺴﻮﻳﻘﻴﺔ أو‬ ‫)‪(4‬‬ ‫ﺑﻴﻦ اﻟﻤﺆﺳﺴﺔ واﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻚ أو ﻣﻊ اﻟﻤﺠﺘﻤﻊ واﻟﺒﻴﺌﺔ "‬ ‫)‪(5‬‬ ‫أﻣﺎ ﻋﻨﺎﺻﺮ اﻟﺘﺮوﻳﺞ ﻓﻬﻲ ﺣﺴﺐ آﻮﺗﻠﺮ آﻤﺎ ﻳﻠﻲ ‪:‬‬ ‫•‬ ‫‬‫‬‫•‬ ‫‬‫‬‫•‬ ‫‬‫‬‫•‬ ‫‬‫‬‫•‬ ‫‬‫‬‫‪-‬‬

‫اﻟﺪﻋﺎﻳﺔ‪/‬اﻻﻋﻼن‪:‬‬ ‫اﻹﻋﻼﻧﺎت اﻟﻤﻄﺒﻮﻋﺔ‪.‬‬ ‫إﻋﻼﻧﺎت اﻟﺘﻠﻔﺰﻳﻮن‪.‬‬ ‫ﺗﺮوﻳﺞ اﻟﻤﺒﻴﻌﺎت‪:‬‬ ‫اﻟﻤﺴﺎﺑﻘﺎت واﻷﻟﻌﺎب واﻟﻤﻌﺎرض اﻟﻌﺎﻣﺔ‬ ‫اﻟﺘﺨﻔﻴﻀﺎت وﺧﺼﻮﻣﺎت اﻟﺒﻴﻊ‪.‬‬ ‫اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‪:‬‬ ‫اﻟﺘﺒﺮﻋﺎت اﻟﺨﻴﺮﻳﺔ‪.‬‬ ‫اﻟﻨﺸﺎﻃﺎت واﻟﻌﻼﻗﺎت اﻻﺟﺘﻤﺎﻋﻴﺔ‪.‬‬ ‫ﻓﺮق اﻟﺒﻴﻊ‪:‬‬ ‫اﻟﻤﻌﺎرض اﻟﺘﺠﺎرﻳﺔ وﻋﺮوض اﻟﻤﺒﻴﻌﺎت‪.‬‬ ‫اﻟﻌﻴﻨﺎت و اﻟﺘﺤﻔﻴﺰات‪.‬‬ ‫اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﻤﺒﺎﺷﺮ‪:‬‬ ‫اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﻬﺎﺗﻔﻲ‬ ‫اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻻﻟﻜﺘﺮوﻧﻲ‬ ‫اﻟﺮﺳﺎﺋﻞ اﻟﺒﺮﻳﺪﻳﺔ‬

‫)‪ (1‬أﺣﻤﺪ ﺷﺎآﺮ اﻟﻌﺴﻜﺮي ‪،‬د ‪ .‬إﺑﺮاهﻴﻢ اﻟﻜﻨﻌﺎﻧﻲ ‪،‬اﻟﺘﻮزﻳﻊ ‪ :‬ﻣﺪﺧﻞ ﻟﻮﺟﺴﺘﻲ ) ﻋﻤﺎن ‪ :‬دار واﺋﻞ ﻟﻠﻨﺸﺮ ‪ ( 2004‬ص ‪105‬‬ ‫)‪ (2‬ﻣﺤﻤﺪ ﻋﺒﺪ اﷲ ﻋﺒﺪ اﻟﺮﺣﻴﻢ‪ ،‬إدارة ﻗﻨﻮات اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ ) اﻟﻘﺎهﺮة‪ :‬ﻣﻄﺒﻌﺔ ﺟﺎﻣﻌﺔ اﻟﻘﺎهﺮة ‪ (1993 ،‬ص ‪ ، 82‬ﺑﺘﺼﺮف‬ ‫)‪ (3‬ﻳﻮﺳﻒ أﺑﻮ ﻓﺎرة ‪ ،‬اﻟﻨﺸﺎط اﻟﺘﺮوﻳﺠﻲ ﻓﻲ اﻟﺒﻴﺌﺔ اﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ ) اﻟﺸﻠﻒ ‪ :‬ﻣﺠﻠﺔ اﻗﺘﺼﺎدﻳﺎت ﺷﻤﺎل إﻓﺮﻳﻘﻴﺎ ‪ ،‬اﻟﻌﺪد‪ ،03‬دﻳﺴﻤﺒﺮ ‪ (2005‬ص‪217‬‬ ‫)‪ (4‬ﻋﺒﺪ اﻟﺴﻼم أﺑﻮ ﻗﺤﻒ‪ ،‬هﻨﺪﺳﺔ اﻹﻋﻼن ) اﻹﺳﻜﻨﺪرﻳﺔ ‪ :‬دار اﻟﺠﺎﻣﻌﺔ اﻟﺠﺪﻳﺪة ‪ (2003 ،‬ص ‪28‬‬ ‫)‪ (5‬ﻓﻴﻠﻴﺐ آﻮﺗﻠﺮ‪ ،‬ﺗﺮﺟﻤﺔ ﻓﻴﺼﻞ ﻋﺒﺪ اﷲ ﺑﺎﺑﻜﺮ‪ ،‬آﻮﺗﻠﺮ ﻳﺘﺤﺪث ﻋﻦ اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ ) اﻟﺮﻳﺎض ‪ :‬ﻣﻜﺘﺒﺔ ﺟﺮﻳﺮ ‪ (2004 ،‬ص‪119‬‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻧﻲ ‪ :‬اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﻤﻌﺎﺻﺮ واﻧﻌﻜﺎﺳﺎﺗﻪ ﻋﻠﻰ اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ‬

‫‪64‬‬

‫اﻟﻤﻄـــﻠﺐ اﻟﺜــﺎﻟﺚ‪:‬اﻻﺳﺘﺮاﺗﻴــﺠﻴﺎت اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻴﺔ‬ ‫‪ -І‬ﻣﻔﻬـــﻮم اﻹﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻴﺔ‬ ‫ﻗﺒﻞ أن ﻧﺘﻄﺮق إﻟﻰ ﻣﻔﻬﻮم اﻹﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻴﺔ ﻧﺤﺎول اﻟﺘﻌﺮف ﻋﻠﻰ ﻣﻔﻬﻮم اﻹﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ ﺑ ﺼﻔﺔ ﻋﺎﻣ ﺔ واﻟ ﺬي‬ ‫أﺧﺬ ﻋﺪة ﺗﻌﺎر ﻳﻒ أهﻤﻬﺎ‪:‬‬ ‫• " اﻹﺳ ﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ ه ﻲ ‪ :‬ﻋﺒ ﺎرة ﻋ ﻦ إﻋ ﺪاد اﻷه ﺪاف واﻟﻐﺎﻳ ﺎت اﻷﺳﺎﺳ ﻴﺔ ﻃﻮﻳﻠ ﺔ اﻷﺟ ﻞ ﻟﻠﻤﺆﺳ ﺴﺔ واﺧﺘﻴ ﺎر‬ ‫)‪(1‬‬ ‫ﺧﻄﻂ اﻟﻌﻤﻞ وﺗﺨﺼﻴﺺ اﻟﻤﻮاد اﻟﻀﺮورﻳﺔ ﻟﺒﻠﻮغ هﺬﻩ اﻟﻐﺎﻳﺎت "‬ ‫• آﻤﺎ ﺗﻌﺮف ﻋﻠﻰ أﻧﻬﺎ " ﻋﺒﺎرة ﻋ ﻦ ﺗﺤﺪﻳ ﺪ اﻷه ﺪاف اﻟﻄﻮﻳﻠ ﺔ اﻟﻤ ﺪى ووﺿ ﻊ اﻟﻄ ﺮق اﻟﻤﻨﺎﺳ ﺒﺔ ﻟﻠﺘ ﺼﺮف‪،‬‬ ‫)‪(2‬‬ ‫وﺗﺨﺼﻴﺺ اﻟﻤﻮاد اﻟﻼزﻣﺔ ﻟﺘﻨﻔﻴﺬ اﻷهﺪاف "‬ ‫)‪(3‬‬ ‫وهﻨﺎك ﻣﻦ ﻳﺮى أﻧﻬﺎ " هﻲ اﻟﺘﻲ ﺗﺨﺪم اﻟﺴﻴﺎﺳﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻤﺆﺳﺴﺔ "‬ ‫• أﻣﺎ اﻹﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻴﺔ ﻓﻘﺪ وردت ﻋﺪة ﺗﻌﺎر ﻳﻒ أهﻤﻬﺎ‪:‬‬ ‫• اﻹﺳ ﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ اﻟﺘ ﺴﻮﻳﻘﻴﺔ‪ " :‬ه ﻲ أﺳ ﻠﻮب ﻟﻠﺘﺤ ﺮك ﻟﻤﻮاﺟﻬ ﺔ ﺗﻬﺪﻳ ﺪات اﻟﺒﻴﺌ ﺔ اﻟﻤﺤﻴﻄ ﺔ واﻟ ﺬي ﻳﺄﺧ ﺬ ﻓ ﻲ‬ ‫)‪(4‬‬ ‫اﻟﺤﺴﺎب ﻧﻘﺎط اﻟﻘﻮة واﻟﻀﻌﻒ اﻟﺪاﺧﻠﻴﺔ ﻟﻠﻤﺆﺳﺴﺔ ﺳﻌﻴﺎ ﻟﺘﺤﻘﻴﻖ رﺳﺎﻟﺔ وأهﺪاف اﻟﻤﺆﺳﺴﺔ "‬ ‫• ﺗﻌﺮﻳ ﻒ ﺑ ﻮرﺗﺮ ‪ " porter‬إﺳ ﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ اﻟﺘ ﺴﻮﻳﻖ ه ﻲ اﻟﻤ ﻨﻬﺞ واﻟﻮﺳ ﻴﻠﺔ اﻟ ﺬي ﻻ ﻳﻤﻜ ﻦ أن ﻳ ﺼﻤﺪ أﻣﺎﻣ ﻪ‬ ‫)‪(5‬‬ ‫اﻟﻤﻨﺎﻓﺴﻮن"‬ ‫• آﻤ ﺎ ﻋﺮﻓﻬ ﺎ ‪ " cerrto Peter‬ﻋﻠ ﻰ أﻧﻬ ﺎ اﻟﺘﺮآﻴ ﺰ ﻋﻠ ﻰ ﺗﺤﺪﻳ ﺪ اﻷﺳ ﻮاق اﻟﻤ ﺴﺘﻬﺪﻓﺔ وﺗﺤﺪﻳ ﺪ اﻟﻤ ﺰﻳﺞ‬ ‫اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻲ اﻟﻤﻨﺎﺳﺐ ﻟﻬﺎ "‬ ‫وﻋﻤﻮﻣﺎ ﻳﻤﻜﻦ اﻟﻘﻮل أن اﻹﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻴﺔ هﻲ ‪ ":‬ﻋﺒﺎرة ﻋﻦ ﺗﺤﺪﻳﺪ أهﺪاف واﺿﺤﺔ ﺗﺸﻴﺮ وﺗﺮآﺰ ﻋﻠﻰ ﺧﻂ‬ ‫واﺣ ﺪ ﺑﺎﺗﺠ ﺎﻩ أه ﺪاف اﻟﻤﺆﺳ ﺴﺔ أو اﻟﻤﻨﻈﻤ ﺔ ﻣ ﻦ ﺧ ﻼل اﺳ ﺘﻬﺪاف اﻟﻤ ﺴﺘﻬﻠﻜﻴﻦ اﻟﺤﻘﻴﻘﻴ ﻴﻦ ﺑﻔﺎﻋﻠﻴ ﺔ ﺗﻔ ﻮق ﻓﺎﻋﻠﻴ ﺔ‬ ‫اﻟﻤﻨﺎﻓﺴﻴﻦ وﺗﻄﻮﻳﺮ ﻋﻨﺎﺻﺮ اﻟﻤﺰﻳﺞ اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻲ ﺑﻤﺎ ﻳﺘﻨﺎﺳﺐ ﻣﻊ ذﻟﻚ"‪.‬‬ ‫•‬

‫‪ - п‬ﻋـــﻮاﻣﻞ ﻧﺠـــﺎح اﻹﺳﺘﺮاﺗﻴﺠــﻴـﺔ‪:‬‬ ‫ﺗﻮﺟ ﺪ ﻋ ﺪة ﻋﻮاﻣ ﻞ ﺗ ﺴﺎﻋﺪ ﻋﻠ ﻰ ﺗﺤﻘﻴ ﻖ وﻧﺠ ﺎح اﻹﺳ ﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺎت اﻟﻤﻮﺿ ﻮﻋﺔ ﻣ ﻦ ﻗﺒ ﻞ اﻟﻤﺆﺳ ﺴﺎت وأه ﻢ ه ﺬﻩ‬ ‫اﻟﺸﺮوط ﻧﺬآﺮ ﻣﻨﻬﺎ )‪: (6‬‬ ‫• ﺑﺴﺎﻃﺔ اﻷهﺪاف اﻟﻤﻮﺿﻮﻋﺔ‬ ‫• وﺿﻮح اﻷهﺪاف اﻟﻤﺴﻄﺮة‬ ‫• ﺗﺤﻠﻴﻞ اﻟﺒﻴﺌﺔ اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ‬ ‫• اﻟﺘﻘﻴﻴﻢ اﻟﻤﻮﺿﻮﻋﻲ ﻟﻠﻤﻮاد‬ ‫• اﻟﺘﻨﻔﻴﺬ اﻟﺼﺤﻴﺢ واﻟﺪﻗﻴﻖ ﻟﻺﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ‬

‫)‪ (1‬ﻧﺎﺻﺮ دادي ﻋﺪون ‪ ،‬اﻹدارة واﻟﺘﺨﻄﻴﻂ اﻹﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻲ ) اﻟﺠﺰاﺋﺮ ‪ :‬دﻳﻮان اﻟﻤﻄﺒﻮﻋﺎت اﻟﺠﺎﻣﻌﻴﺔ ‪ (201 ،‬ص‪68‬‬ ‫)‪ (2‬ﻋﻠﻲ اﻟﺸﺮﻗﺎوي ‪ ،‬اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ اﻹدارﻳﺔ ‪ ،‬وﻇﺎﺋﻒ اﻟﻤﺪﻳﺮﻳﻦ ) اﻹﺳﻜﻨﺪرﻳﺔ ‪ :‬دار اﻟﺠﺎﻣﻌﻴﺔ اﻟﺠﺪﻳﺪة ﻟﻠﻨﺸﺮ ‪ (2002‬ص‪215‬‬

‫‪(3) lasary, économe de l'entroprise ( paris :collectimcent facile 2001) p170‬‬ ‫)‪ (4‬ﻧﺰار ﻋﺒﺪ اﻟﻤﺠﻴﺪ‪ ،‬د‪ ،‬أﺣﻤﺪ ﻣﺤﻤﺪ ﻓﻬﻤﻲ اﻟﺒﺮزﻧﺠﻲ‪ ،‬إﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺎت اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ ) ﻋﻤﺎن‪ :‬دار واﺋﻞ ﻟﻠﻨﺸﺮ واﻟﺘﻮزﻳﻊ ‪ (2004 ،‬ص‪139‬‬ ‫)‪ (5‬أﺣﻤﺪ ﻣﺎهﺮ دﻟﻴﻞ اﻟﻤﺪﻳﺮ ﺧﻄﻮة ﺑﺨﻄﻮة ﻓﻲ اﻹدارة اﻹﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ ) اﻹﺳﻜﻨﺪرﻳﺔ‪ :‬اﻟﺪار اﻟﺠﺎﻣﻌﻴﺔ‪ ( 2002 ،‬ص‪26‬‬ ‫)‪ (6‬ﺟﻴﻤﺲ ﺳﻲ آﺮاج‪ ،‬روﺑﺮت إ م‪ .‬ﺟﺮاﻧﻲ‪ ،‬ﺗﺮﺟﻤﺔ د‪ ،‬ﺧﺎﻟﺪ اﻟﻌﺎﻣﺮي‪ ،‬اﻹدارة اﻹﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ ) اﻟﻘﺎهﺮة‪ :‬دار اﻟﻔﺎروق ‪ (2003،‬ص‪15‬‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻧﻲ ‪ :‬اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﻤﻌﺎﺻﺮ واﻧﻌﻜﺎﺳﺎﺗﻪ ﻋﻠﻰ اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ‬

‫‪65‬‬

‫وذﻟﻚ ﻣﻦ ﺧﻼل ﺗﻮﻓﺮ ﻗﻴﺎدة ﺗﺴﻴﻄﺮ ﻋﻠﻰ اﻟﻮﺿﻊ وهﻴﻜﻞ ﺗﻨﻈﻤﻲ ﺳﺮي ﻳﺘﻢ ﻣﻦ ﺧﻼﻟﻪ ﺗﻨﻔﻴﺬ اﻹﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ ﺑﻜﻞ دﻗﺔ‬ ‫واﻟﺸﻜﻞ اﻟﺘﺎﻟﻲ ﻳﻮﺿﺢ ذﻟﻚ‬ ‫ﻋـــﻮاﻣﻞ ﻧﺠــﺎح اﻹﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ‬

‫اﻟﺸﻜﻞ رﻗﻢ‪( 11) :‬‬

‫اﻹﺳﺘــــــﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ اﻟﻨﺎﺟـــﺤـﺔ‬

‫اﻟﺘﻨﻔﻴــﺬ اﻟﻔﻌـــــــــﺎل ﻟﻺﺳﺘــــﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ‬

‫ﺗﻘﻴﻴﻢ‬ ‫ﻣﻮﺿﻮﻋــــﻲ‬ ‫ﻟﻠﻤـــــﻮارد‬

‫ﺗﺤﻠﻴﻞ اﻟﺒﻴﺌﺔ‬ ‫اﻟﺘﻨــــﺎﻓﺴﻴﺔ‬

‫ﺑﺴﺎﻃﺔ‬ ‫ووﺿـــﻮح‬ ‫اﻷهــﺪاف‬

‫اﻟﻤﺼﺪر ‪ :‬ﺟﻴﻤﺲ ﺳﻲ آﺮاج‪ ،‬روﺑﺮت إ م ﺟﺮاﻧﻲ ‪ ،‬ﺗﺮﺟﻤ ﺔ د‪ ،‬ﺧﺎﻟ ﺪ اﻟﻌ ﺎﻣﺮي‪ ،‬اﻹدارة اﻹﺳ ﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ ) اﻟﻘ ﺎهﺮة ‪:‬‬ ‫دار اﻟﻔﺎروق ‪ (2003،‬ص‪17‬‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻧﻲ ‪ :‬اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﻤﻌﺎﺻﺮ واﻧﻌﻜﺎﺳﺎﺗﻪ ﻋﻠﻰ اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ‬

‫‪66‬‬

‫أﻧﻮاع اﻻﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺎت اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻴﺔ‬ ‫‪-III‬‬ ‫ﻓ ﻲ ﻇ ﻞ اﻗﺘ ﺼﺎد اﻟ ﺴﻮق اﻟﺤ ﺮ ﺗ ﺴﻌﻰ اﻟﻤﺆﺳ ﺴﺎت إﻟ ﻰ ﺗﺒﻨ ﻲ اﻻﺳ ﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺎت اﻟﺘ ﻲ ﺗ ﺴﺘﻄﻴﻊ ﻣ ﻦ ﺧﻼﻟﻬ ﺎ‬ ‫اﻟﺼﻤﻮد أﻣﺎم اﻟﻤﻨﺎﻓﺴﺔ اﻟﺘﻲ ﺗﺰداد ﺷﺮاﺳﺔ ﻳﻮﻣﺎ ﺑﻌﺪ ﻳﻮم‪ ،‬وﻋﻠﻰ اﻟﻌﻤﻮم ﺗﻮﺟﺪ ﻋﺪة أﻧﻮاع ﻧﺬآﺮ أهﻤﻬﺎ)‪:(1‬‬ ‫‪ -1 -III‬إﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺎت اﻟﻘﻴﺎدة‪:‬‬ ‫ﻓﻲ ﻣﻌﻈﻢ اﻟ ﺼﻨﺎﻋﺎت ﻳﻮﺟ ﺪ ﻗﺎﺋ ﺪ ﻣﻌ ﺮوف ﻟﻠ ﺴﻮق‪ ،‬واﻟﻤﺆﺳ ﺴﺔ اﻟﻘﺎﺋ ﺪة أو اﻟﺮاﺋ ﺪة ﻟﻠ ﺴﻮق ﻳﻜ ﻮن ﻟﻬ ﺎ اﻟﻨ ﺼﻴﺐ‬ ‫اﻷآﺒﺮ ﻣﻦ ﺣﺠﻢ اﻟﺴﻮق اﻟﻜﻠﻲ‪ ،‬وهﻲ ﻋﺎدة ﺗﻘﻮد اﻟﻤﺆﺳﺴﺎت اﻷﺧﺮى اﻟﻌﺎﻣﻠﺔ ﻓﻲ ﻧﻔﺲ اﻟﻤﺠﺎل ﻓﻲ ‪:‬‬ ‫• ﺗﻘﺪﻳﻢ أو ﺗﻌﺪﻳﻞ اﻟﻤﻨﺘﺠﺎت‪.‬‬ ‫• إﺟﺮاء اﻟﺘﻐﻴﻴﺮات اﻟﺴﻌﺮﻳﺔ‪.‬‬ ‫• ﺗﻄﻮﻳﺮ ﻣﻨﺎﻓﺬ ﺟﺪﻳﺪة اﻟﺘﻮزﻳﻊ‪.‬‬ ‫ورﻏﻢ أن اﻟﻤﺆﺳﺴﺔ اﻟﺮاﺋﺪة ﺗﻘﻮد اﻟﺴﻮق إﻻ أن ﻋﻤﻠﻬﺎ ﻟﻴﺲ ﺑﺎﻟﺴﻬﻮﻟﺔ اﻟﺘ ﻲ ﻳﺘ ﺼﻮرهﺎ اﻟ ﺒﻌﺾ‪ ،‬إذ ﻋﻠﻴﻬ ﺎ أن ﺗﺤ ﺘﻔﻆ‬ ‫ﺑﻴﻘﻈﺔ داﺋﻤﺔ‪ ،‬ﻷن اﻟﻤﺆﺳﺴﺎت اﻷﺧﺮى ﻗﺪ ﺗﺘﺤﺪى ﻋﻨﺎﺻﺮ اﻟﻘﻮة ﻟﺪﻳﻬﺎ‪ ،‬وﻗﺪ ﺗﺴﻌﻰ ﻟﻠﺤﺼﻮل ﻋﻠ ﻰ ﻣﺰاﻳ ﺎ ﻣ ﻦ ﺧ ﻼل‬ ‫ﻣﻬﺎﺟﻤﺘﻬﺎ ﺟﻮاﻧﺐ اﻟﻀﻌﻒ ﻟﺪﻳﻬﺎ‪ ،‬إن اﻟﻤﺆﺳ ﺴﺎت اﻟﺮاﺋ ﺪة ﻗ ﺪ ﺗﻌﺘﻤ ﺪ ﻓ ﻲ ﻣﻮاﺟﻬ ﺔ اﻟﻤﻨﺎﻓ ﺴﺔ ﻣﺤﺎﻓﻈ ﺔ ﻋﻠ ﻰ رﻳﺎدﺗﻬ ﺎ‪،‬‬ ‫وﻗﺪ ﺗﺘﺮاﺟﻊ وﺗﺘﻘﻬﻘﺮ أﻣﺎم اﻟﻬﺠﻤﺎت وﺿﺮﺑﺎت اﻟﻤﻨﺎﻓﺴﻴﻦ‪ ،‬ﻋﻠﻰ ﺳﺒﻴﻞ اﻟﻤﺜﺎل هﺒﻂ ﻧ ﺼﻴﺐ ﻣﺆﺳ ﺴﺔ زﻳ ﺮ وآ ﺲ ﻓ ﻲ‬ ‫ﺳﻮق ﺁﻻت اﻟﻨﺴﺦ ﻣﻦ ‪ %80‬إﻟﻰ أﻗﻞ ﻣﻦ ‪ %35‬ﻓﻲ ﻏﻀﻮن ﺧﻤﺲ ﺳ ﻨﻮات ﻋﻨ ﺪﻣﺎ ﺗﺤ ﺪاهﺎ اﻟﻴﺎﺑ ﺎﻧﻴﻮن ﺑﺘﻘ ﺪﻳﻢ ﺁﻻت‬ ‫ذات ﺟﻮدة ﻋﺎﻟﻴﺔ وﺳﻌﺮ أﻗﻞ ‪.‬‬ ‫اﻻﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺎت اﻟﺪﻓﺎﻋﻴﺔ‪:‬‬ ‫‪-2-III‬‬ ‫‪ -1‬اﻟﺪﻓﺎع ﻋﻦ ﻣﺮآﺰ اﻟﺸﺮآﺔ‪:‬‬ ‫ﻳﺘﻢ اﻟﺪﻓﺎع ﻋﻦ ﻣﺮآﺰ اﻟﻤﺆﺳﺴﺔ ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ ﻗﻴﺎﻣﻬﺎ ﺑﺈﻗﺎﻣﺔ ﺗﺤﺼﻴﻨﺎت دﻓﺎﻋﻴﺔ ﺣﻮل ﻣﺮآﺰهﺎ اﻟﺤﺎﻟﻲ‪ ،‬وﻗﺪ ﻳﻜ ﻮن ﻣ ﻦ‬ ‫ﻏﻴﺮ اﻟﻤﺠﺪي ﻓﻲ أﺣﻮال آﺜﻴﺮة أن ﺗﺠﻨﺪ اﻟﻤﺆﺳﺴﺔ ﻣﻌﻈﻢ ﻣﻮاردهﺎ وإﻣﻜﺎﻧﻴﺎﺗﻬﺎ ﻹﻗﺎﻣﺔ ﺗﺤﺼﻴﻨﺎت ﻣﺮآﺰه ﺎ ﻓ ﻲ ﻧﻔ ﺲ‬ ‫اﻟﻮﻗﺖ اﻟﺬي ﺗﺘﻌﺮض ﻓﻴﻪ ﻟﻬﺠﻤﺎت اﻟﻤﻨﺎﻓﺴﻴﻦ‪.‬‬ ‫إن أهﻢ ﻣﺒﺪأ ﻣﻦ ﻣﺒ ﺎدئ اﻟﺤ ﺮب اﻟﺘﻨﺎﻓ ﺴﻴﺔ ذﻟ ﻚ اﻟﻤﺒ ﺪأ اﻟ ﺬي ﻳﻘ ﻮل " إن أﻓ ﻀﻞ إﺳ ﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ دﻓﺎﻋﻴ ﺔ ﺗﺘﻤﺜ ﻞ ﻓ ﻲ‬ ‫ﺷﺠﺎﻋﺔ اﻟﻤﺆﺳﺴﺔ ﻓﻲ أن ﺗﻬﺎﺟﻢ ﻧﻔﺴﻬﺎ "‪.‬‬ ‫وﺗﻨﻘﺴﻢ هﺬﻩ اﻹﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ إﻟﻰ ﻣﺎ ﻳﻠﻲ ‪:‬‬ ‫‪ -2‬اﻟﺪﻓﺎع ﻋﻦ اﻟﺠﻮاﻧﺐ أو اﻷﺟﻨﺤﺔ‪:‬‬ ‫وهﻨﺎ ﻳﺠﺐ ﻋﻠﻰ اﻟﻤﺆﺳ ﺴﺔ أن ﺗ ﻮﻟﻲ اهﺘﻤﺎﻣ ﺎ ﺧﺎﺻ ﺎ ﺑﻤﺮاﻗﺒ ﺔ ﺟﻮاﻧﺒﻬ ﺎ اﻟ ﻀﻌﻴﻔﺔ ﺑﺈﺣﻜ ﺎم‪ ،‬ذﻟ ﻚ أن اﻟﻤﻨﺎﻓ ﺴﻴﻦ –‬ ‫ﺧﺎﺻ ﺔ اﻟ ﺼﻐﺎر ﻣ ﻨﻬﻢ – ﻋ ﺎدة ﻣ ﺎ ﻳﻬ ﺎﺟﻤﻮن اﻟﺠﻮاﻧ ﺐ اﻟ ﻀﻌﻴﻔﺔ ﻟﻠﻤﺆﺳ ﺴﺔ ‪ ،‬وﺑﻬ ﺬﻩ اﻟﻄﺮﻳﻘ ﺔ دﺧ ﻞ اﻟﻴﺎﺑ ﺎﻧﻴﻮن‬ ‫ﺳﻮق اﻟﺴﻴﺎرات اﻟﺼﻐﻴﺮة ﻷن اﻷﻣﺮﻳﻜﻴﻴﻦ ﺗﺮآﻮا ﺛﻐﺮة ﻣﻔﺘﻮﺣﺔ ﻓﻲ هﺬا اﻟﺴﻮق اﻟﻔﺮﻋﻲ ‪.‬‬

‫)‪ (1‬ﻋﺒﻴﺪ ﻣﺤﻤﺪ ﻋﻨﺎن ‪ ،‬وﺁﺧﺮون ‪ ،‬اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ ‪) ،‬ﻋﻴﻦ ﺷﻤﺲ ‪ :‬ﻣﻜﺘﺒﺔ ﻋﻴﻦ ﺷﻤﺲ ‪ (1998 ،‬ص ص ‪162-152‬‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻧﻲ ‪ :‬اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﻤﻌﺎﺻﺮ واﻧﻌﻜﺎﺳﺎﺗﻪ ﻋﻠﻰ اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ‬

‫‪67‬‬

‫‪ -3‬اﻟﺪﻓﺎع اﻟﻮﻗﺎﺋﻲ‪:‬‬ ‫وﻓ ﻖ ه ﺬﻩ اﻹﺳ ﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ ﺗﺒ ﺎدر اﻟﻤﺆﺳ ﺴﺔ اﻟﺮاﺋ ﺪة ﻓﺘﻮﺟ ﻪ هﺠﻮﻣ ﺎ ﺳ ﺮﻳﻌﺎ ﻗﺒ ﻞ أن ﻳﺘﺤ ﺮك اﻟﻤﻨﺎﻓ ﺴﻮن ﺿ ﺪﻩ‪،‬‬ ‫واﻟﺪﻓﺎع اﻟﻮﻗﺎﺋﻲ أو اﻟﺪﻓﺎع ﻣﻦ ﺧﻼل اﻟﻬﺠﻮم ﻳﻔﺘﺮض أن اﻟﻮﻗﺎﻳﺔ ﺧﻴﺮ ﻣﻦ اﻟﻌﻼج‪ ،‬وهﺬا ﻣﺎ ﺗﺴﻴﺮ ﻋﻠﻴﻪ ﻣﺆﺳ ﺴﺔ‬ ‫ﺳ ﻮﻧﻲ اﻟﻴﺎﺑﺎﻧﻴ ﺔ واﻟﺘ ﻲ ﺗﺠ ﺪد ﺑﺎﺳ ﺘﻤﺮار ﻓ ﻲ ﺧ ﻂ إﻧﺘﺎﺟﻬ ﺎ‪ ،‬ﻓﺘﻘ ﺪم أﺻ ﻨﺎﻓﺎ ﻣﺘﻄ ﻮرة ﻣﺤﻘﻘ ﺔ ﺳ ﺒﻘﺎ ﻣ ﺴﺘﻤﺮا ﻋﻠ ﻰ‬ ‫اﻟﻤﻨﺎﻓﺴﻴﻦ ‪.‬‬ ‫‪ -4‬اﻟﺪﻓﺎع ﻣﻦ ﺧﻼل اﻟﻬﺠﻮم اﻟﻤﻀﺎد ‪:‬‬ ‫ﻋﻨﺪﻣﺎ ﺗﺠﺪ اﻟﻤﺆﺳﺴﺔ أﻧﻬﺎ أﺻﺒﺤﺖ ﻣﻮﺿﻊ اﻟﻤﻬﺎﺟﻤﺔ‪ ،‬ﺑﺎﻟﺮﻏﻢ ﻣﻦ ﺟﻬﻮده ﺎ ﻓ ﻲ ﺣﻤﺎﻳ ﺔ ﺟﻮاﻧﺒﻬ ﺎ اﻟ ﻀﻌﻴﻔﺔ أو‬ ‫دﻓﺎﻋﻬﺎ اﻟﻮﻗﺎﺋﻲ‪ ،‬ﺿﺪ اﻟﻤﻨﺎﻓﺴﻴﻦ ﻓﺈﻧﻬﺎ ﺗﺪاﻓﻊ ﻋﻦ آﻴﺎﻧﻬﺎ ﻣﻦ ﺧ ﻼل ﺗﻮﺟﻴ ﻪ هﺠ ﻮم ﻣ ﻀﺎد إﻟ ﻴﻬﻢ‪ ،‬إن اﻟﻤﺆﺳ ﺴﺔ ﻻ‬ ‫ﺗﻘ ﻒ ﻣﻜﺘﻮﻓ ﺔ اﻷﻳ ﺪي إزاء ﻗﻴ ﺎم اﻟﻤﻨﺎﻓ ﺴﻴﻦ ﺑﺘﻄ ﻮﻳﺮ ﻣﻨﺘﺠ ﺎﺗﻬﻢ أو ﺗﺨﻔ ﻴﺾ أﺳ ﻌﺎرهﻢ‪ ،‬أو ﺗﻜﺜﻴ ﻒ ﻧ ﺸﺎﻃﻬﻢ‬ ‫اﻟﺘﺮوﻳﺠﻲ‪ ،‬ﻋﻨـــﺪﺋﺬ ﺗﻘ ﻮم اﻟﻤﺆﺳ ﺴﺔ ﺑﻬﺠ ﻮم ﻣ ﻀﺎد ﻗ ﺪ ﺗ ﺴﺘﺨﺪم ﻓﻴ ﻪ ﻧﻔ ﺲ أﺳ ﺎﻟﻴﺐ اﻟﻤﻨﺎﻓ ﺴﻴﻦ ﻟﻜ ﻦ ﺑ ﺸﻜﻞ أآﺜ ﺮ‬ ‫ﻓﺎﻋﻠﻴﺔ‪ ،‬ورﺑﻤﺎ ﺗﻘﻮم أﻳﻀﺎ ﺑﺘﻮﺟﻴﻪ ﺿﺮﺑﺎت ﻋﻠ ﻰ اﻟﺠﻮاﻧ ﺐ اﻟ ﻀﻌﻴﻔﺔ ﻟﻠﻤﻨﺎﻓ ﺴﻴﻦ أو ﺗ ﺴﺘﻐﻞ اﻟﺜﻐ ﺮات اﻟﻤﻮﺟ ﻮدة‬ ‫ﻟﺪﻳﻬﻢ‪.‬‬ ‫‪ -5‬اﻟﺪﻓﺎع اﻟﻤﺘﺤﺮك‪:‬‬ ‫اﻟﺪﻓﺎع اﻟﻤﺘﺤﺮك ﻳﺘﻀﻤﻦ ﻗﻴﺎم اﻟﻤﺆﺳﺴﺔ ﺑﺄآﺜﺮ ﻣﻦ ﺗﺤﺮك ﻓﻲ أآﺜﺮ ﻣﻦ اﺗﺠﺎﻩ ﻣﻦ أﺟﻞ ﺣﻤﺎﻳﺔ وﺗﺪﻋﻴﻢ ﻣﺮآﺰهﺎ‬ ‫ﻓ ﻲ اﻟ ﺴﻮق‪ ،‬وﻳ ﺸﻤﻞ ذاك ﺳ ﻌﻲ اﻟﻤﺆﺳ ﺴﺔ ﻧﺤ ﻮ دﺧ ﻮل أﺳ ﻮاق ﺟﺪﻳ ﺪة ﻳﻤﻜ ﻦ أن ﺗﺘﺨ ﺬ ﻣﻨﻬ ﺎ ﻗﻮاﻋ ﺪ اﻟ ﺪﻓﺎع و‬ ‫اﻟﻬﺠﻮم وﺗﻮﺳﻴﻊ ﺳﻮﻗﻬﺎ وﻗﺪ ﺗﺘﺠﻪ إﻟﻰ ﺗﻮﺳﻴﻊ ﻣﻔﻬﻮﻣﻬﺎ ﻟﻠﻤﻨﺘﺞ اﻟﺬي ﺗﻘﺪﻣﻪ‪ ،‬وﻋﻠﻰ ﺳﺒﻴﻞ اﻟﻤﺜﺎل أﻋﺎدت ﻣﺆﺳ ﺴﺔ‬ ‫" أرﻣﺴﺘﺮﻧﺞ "ﺗﻌﺮﻳﻒ ﻧﺸﺎﻃﻬﺎ اﻟﺬي آﺎن ﻳﺘﻀﻤﻦ ' ﺗﻐﻄﻴﺔ اﻷرﺿﻴﺎت' ﻟﻴﺼﺒﺢ ' ﺗﻐﻄﻴﺔ وﺗﺰﻳﻴﻦ اﻟﺤﺠﺮات'‬ ‫‪ -6‬اﻟﺪﻓﺎع اﻟﻤﺨﻄﻂ ﺑﺎﻻﻧﺴﺤﺎب‪:‬‬ ‫ﻗ ﺪ ﺗﺠ ﺪ اﻟﻤﺆﺳ ﺴﺎت آﺒﻴ ﺮة اﻟﺤﺠ ﻢ ﻧﻔ ﺴﻬﺎ وﻗ ﺪ أﺻ ﺒﺤﺖ ﻏﻴ ﺮ ﻗ ﺎدرة ﻋﻠ ﻰ اﻟ ﺪﻓﺎع ﻋ ﻦ آ ﻞ أوﺿ ﺎﻋﻬﺎ ﻓ ﻲ‬ ‫اﻟﺴﻮق‪ ،‬ﻋﻨﺪﺋﺬ ﻗﺪ ﺗﻠﺠﺄ إﻟﻰ اﻻﻧﺴﺤﺎب اﻟﻤﺨﻄ ﻂ ﻋ ﻦ ﺑﻌ ﺾ اﻟﻤﻮاﻗ ﻊ و اﻻﻧ ﺴﺤﺎب اﻟﻤﺨﻄ ﻂ ﻻ ﻳﻌﻨ ﻲ ﺗ ﺮك اﻟ ﺴﻮق‬ ‫آﻠﻴ ﺔ وﻟﻜﻨ ﻪ ﻳﻌﻨ ﻲ اﻟ ﺘﺨﻠﺺ ﻓﻘ ﻂ ﻣ ﻦ اﻷوﺿ ﺎع اﻟ ﻀﻌﻴﻔﺔ وإﻋ ﺎدة ﺗﺨ ﺼﻴﺺ وﺗﻮزﻳ ﻊ اﻟﻤ ﻮارد ﻟ ﺪﻋﻢ اﻷوﺿ ﺎع‬ ‫اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ اﻷﻗﻮى ﻣﺜﻼ إﺳﻘﺎط ﺑﻌﺾ اﻟﻤﻨﺘﺠﺎت واﻹﺑﻘﺎء ﻋﻠﻰ ﺑﻘﻴﺔ اﻟﻤﻨﺘﺠﺎت‪.‬‬ ‫اﻹﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺎت اﻟﻬﺠﻮﻣﻴﺔ )‪:(1‬‬ ‫‪-III‬‬ ‫اﻟﻤﺆﺳﺴﺔ اﻟﺘ ﻲ ﺗﺤﺘ ﻞ اﻟﻤﺮﺗﺒ ﺔ اﻟﺜﺎﻧﻴ ﺔ أو اﻟﺜﺎﻟﺜ ﺔ ورﺑﻤ ﺎ اﻷﻗ ﻞ ﻣ ﻦ ذﻟ ﻚ ﻓ ﻲ ﺻ ﻨﺎﻋﺔ ﻣﻌﻴﻨ ﺔ‪ ،‬ﻳﻤﻜ ﻦ أن ﺗﻜ ﻮن ذات‬ ‫ﻣﻮارد وإﻣﻜﺎﻧﻴ ﺎت آﺎﻓﻴ ﺔ‪ ،‬ﻣﺜ ﻞ ﻓ ﻮرد أو ﺗﻮﻳﻮﺗ ﺎ ‪ .‬ه ﺬﻩ اﻟﻤﺆﺳ ﺴﺎت اﻟﻤﺘﻄﻠﻌ ﺔ ﻋﻨ ﺪﻣﺎ ﺗﺘﻨ ﺎﻓﺲ ﻋﻠﻴﻬ ﺎ أن ﺗﺨﺘ ﺎر ﺑ ﻴﻦ‬ ‫ﻣ ﺴﺎرﻳﻦ أو إﺳ ﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺘﻴﻦ‪ :‬إﻣ ﺎ ان ﺗﻬ ﺎﺟﻢ ﻗﺎﺋ ﺪ اﻟ ﺴﻮق واﻟﻤﻨﺎﻓ ﺴﻴﻦ اﻵﺧ ﺮﻳﻦ ﻓ ﻲ ﻣﺤﺎوﻟ ﺔ ﺷﺮﺳ ﺔ ﻟﺰﻳ ﺎدة ﻧ ﺼﻴﺒﻬﺎ‬ ‫اﻟﺴﻮﻗﻲ وﺑﺬﻟﻚ ﺗ ﺼﺒﺢ ﻣﺘﺤﺪﻳ ﺔ اﻟ ﺴﻮق‪ ،‬وإﻣ ﺎ أن ﺗﺘﻌ ﺎﻳﺶ ﻣ ﻊ اﻟﻤﻨﺎﻓ ﺴﻴﻦ وﻻ ﺗﻬ ﺎﺟﻤﻬﻢ ﻓﺘﺨﺘ ﺎر أن ﺗﻜ ﻮن ﻣﻨﺘﺠ ﺎت‬ ‫ﺗﺎﺑﻌﺔ وﻣﻦ أهﻢ اﻹﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺎت اﻟﻬﺠﻮﻣﻴﺔ ﻧﺠﺪ‪:‬‬ ‫‪ -1‬هﺠﻮم اﻟﻤﻮاﺟﻬﺔ اﻷﻣﺎﻣﻴﺔ‪:‬‬ ‫ﻓﻲ ﺣﺎﻟﺔ هﺠﻮم اﻟﻤﻮاﺟﻬﺔ اﻷﻣﺎﻣﻴﺔ ﺗﻬﺎﺟﻢ اﻟﻤﺆﺳﺴﺔ اﻟﻤﺘﺤﺪﻳﺔ اﻟﻤﻨﺎﻓﺲ ﻣﻬﺎﺟﻤﺔ آﺎﻣﻠﺔ‪ ،‬وﻳﺸﻤﻞ ذﻟﻚ ﻣﻨﺘﺠﺎﺗﻪ‪،‬‬ ‫)‪ (1‬ﻋﺒﻴﺪ ﻣﺤﻤﺪ ﻋﻨﺎن ‪ ،‬وﺁﺧﺮون ‪ ،‬اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ ‪ :‬ﻣﺮﺟﻊ ﺳﺒﻖ ذآﺮﻩ‪ ،‬ص ص ‪165-162‬‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻧﻲ ‪ :‬اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﻤﻌﺎﺻﺮ واﻧﻌﻜﺎﺳﺎﺗﻪ ﻋﻠﻰ اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ‬

‫‪68‬‬

‫ﺑﺮاﻣﺠ ﻪ اﻟﺘﺮوﻳﺠﻴ ﺔ‪ ،‬ﺑ ﺮاﻣﺞ ﺗﻮزﻳﻌ ﻪ وأﺳ ﻌﺎرﻩ ‪ ،‬إﻧﻬ ﺎ ﺗﻬ ﺎﺟﻢ ﺟﻮاﻧ ﺐ اﻟﻘ ﻮة أآﺜ ﺮ ﻣ ﻦ ﻣﻬﺎﺟﻤﺘﻬ ﺎ ﻟﺠﻮاﻧ ﺐ اﻟ ﻀﻌﻒ‬ ‫وﺳﻮف ﺗﻌﺘﻤﺪ ﻧﺘﺎﺋﺞ هﺬﻩ اﻟﻤﻮاﺟﻬﺔ ﻋﻠﻰ ﻣﻦ ﺗﻜﻮن ﻟﺪﻳﻪ اﻟﻘﺪرة ﻋﻠﻰ اﻟﺼﻤﻮد واﻻﺳﺘﻤﺮار‪ ،‬وﻳﺮﺗﺒﻂ ﻧﺠ ﺎح اﻟﻤﺘﺤ ﺪي‬ ‫اﻟﺬي ﻳﺄﺧﺬ ﺑﻬﺬﻩ اﻟﺴﻴﺎﺳﺔ ﻋﻠﻰ ﺗﻤﻠﻜﻪ ﻟﻤﻴﺰة واﺿﺤﺔ ﻋﻠ ﻰ اﻟﻤﻨ ﺎﻓﺲ ورﺑﻤ ﺎ ﻻ ﺗﺠ ﺪي ه ﺬﻩ اﻹﺳ ﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ ﻣ ﻊ ﻣﻨ ﺎﻓﺲ‬ ‫ﻗﻮي اﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎت ﺣﺮ اﻟﺤﺮآﺔ وﺣﺼﻦ ﺟﻴﺪا ‪.‬‬ ‫واﻟﻮاﻗﻊ أن ﺗﻄﺒﻴﻖ اﻟﻤﺆﺳﺴﺔ اﻟﻤﺘﺤﺪﻳﺔ ﻟﻬﺬﻩ اﻹﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ ﻓﻲ ﻇﻞ ﻣﻮارد ﻣﺤ ﺪودة ﻳﻌ ﺪ ﻋﻤ ﻼ اﻧﺘﺤﺎرﻳ ﺎ ﻣ ﻦ ﺟﺎﻧﺒﻬ ﺎ‪،‬‬ ‫ﻟﻘﺪ ﺗﻌﻠﻤﺖ ﻣﺆﺳﺴﺔ زﻳﺮوآﺲ أن هﺬﻩ اﻹﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ ﺗﻌﺪ ﺧﻴﺎرا ﺻﻌﺒﺎ ﻋﻨﺪﻣﺎ وﺟﻬﺖ هﺠﻤﺎﺗﻬﺎ اﻷﻣﺎﻣﻴﺔ إﻟ ﻰ ﻣﺆﺳ ﺴﺔ‬ ‫‪ IBM‬ﻣﺘﺠﺎهﻠﺔ أن ﻟﻬﺎ ﻣﺮآﺰ دﻓﺎﻋﻲ ﻣﻤﺘﺎز‪.‬‬ ‫‪ -2‬هﺠﻮم اﻷﺟﻨﺤﺔ‪:‬‬ ‫ﺑﺪﻻ ﻣﻦ اﻟﻤﻬﺎﺟﻤﺔ اﻷﻣﺎﻣﻴﺔ ذات اﻟﻤﺨﺎﻃﺮ اﻟﻌﺎﻟﻴﺔ و اﻟﻜﺜﻴﺮة ﻓﺈن اﻟﻤﺆﺳﺴﺔ اﻟﻤﺘﺤﺪﻳﺔ ﺗﻮﺟﻪ هﺠﻮﻣﻬ ﺎ إﻟ ﻰ اﻟﺠﻮاﻧ ﺐ‬ ‫أو اﻷﺟﻨﺤﺔ اﻟﻀﻌﻴﻔﺔ ﻟﻠﻤﻨﺎﻓﺲ واﻟﺬي ﻳﺮآﺰ ﻣﻮاردﻩ ﻏﺎﻟﺒﺎ ﻟﺤﻤﺎﻳﺔ وﺗﺤ ﺼﻴﻦ ﻣﺮاآ ﺰﻩ اﻟﻘﻮﻳ ﺔ ﺗﺎرآ ﺎ ﺑﻌ ﺾ اﻟﺠﻮاﻧ ﺐ‬ ‫أو اﻷﺟﻨﺤ ﺔ دون ﺗﺤ ﺼﻴﻦ آ ﺎﻓﻲ‪ .‬وﺗﻨﺎﺳ ﺐ ه ﺬﻩ اﻹﺳ ﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ اﻟﻤﺆﺳ ﺴﺔ اﻟﻤﺘﺤﺪﻳ ﺔ اﻟﺘ ﻲ ﺗﻜ ﻮن ﻣﻮارده ﺎ أﻗ ﻞ ﻣ ﻦ‬ ‫اﻟﻤﻨﺎﻓﺲ‪.‬‬ ‫وﻣﻦ أﺷﻜﺎل هﺠﻮم اﻟﺠﻮاﻧﺐ أو اﻷﺟﻨﺤﺔ أن ﺗﻮﺟﺪ ﺛﻐﺮات ﻓﻲ اﻟﻤﺆﺳﺴﺎت اﻟﻜﺒﻴﺮة ﻓﺘﺴﺘﻐﻠﻬﺎ اﻟﻤﺆﺳﺴﺎت اﻷﺧﺮى‬ ‫وﻓ ﻲ ه ﺬا اﻟ ﺼﺪد ﻟ ﻢ ﻳﻨ ﺎﻓﺲ ﺻ ﺎﻧﻌﻮ اﻟ ﺴﻴﺎرات اﻟﻴﺎﺑﺎﻧﻴ ﺔ اﻷﻣ ﺮﻳﻜﻴﻴﻦ ﺑﺈﻧﺘ ﺎﺟﻬﻢ اﻟ ﺴﻴﺎرات اﻷﻣﺮﻳﻜﻴ ﺔ اﻟ ﻀﺨﻤﺔ‬ ‫اﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻜﺔ ﻟﻠﻮﻗﻮد‪ ،‬ﺑﻞ اﺗﺠﻬﻮا ﻟﻘﻄﺎع اﻟﺴﻮق ﻏﻴﺮ اﻟﻤﺨﺪوم وﻗﺪﻣﻮا اﻟﺴﻴﺎرات اﻟﺼﻐﻴﺮة و اﻟﺮﺧﻴﺼﺔ اﻟﺜﻤﻦ اﻟﻤ ﻮﻓﺮة‬ ‫ﻟﻠﻮﻗﻮد وﻧﺠﺤﻮا ﻓﻲ ﻣﻸ اﻟﻔﺠﻮة اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻴﺔ ‪.‬‬ ‫‪ -3‬هﺠﻮم ﻣﺘﻌﺪد اﻟﺠﻮاﻧﺐ‪:‬‬ ‫اﻟﻬﺠﻮم ﻣﺘﻌﺪد اﻟﺠﻮاﻧﺐ ﻳﻌﻨﻲ ﻗﻴﺎم اﻟﻤﺘﺤﺪي ﺑﻤﻬﺎﺟﻤﺔ اﻟﻤﻨﺎﻓﺲ ﻓﻲ اﺗﺠﺎهﺎت ﻋﺪﻳﺪة‪ ،‬ﺣﻴﺚ ﻳﺼﻌﺐ ﻋﻠﻴﻪ أن ﻳﺤﻤ ﻲ‬ ‫اﻟﺠﺒﻬﺔ اﻷﻣﺎﻣﻴﺔ و اﻟﺠﻮاﻧﺐ واﻟﻤﺆﺧﺮة ﻓﻲ ﻧﻔﺲ اﻟﻮﻗﺖ‪ ،‬وﺗﻜﻮن إﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ اﻟﻬﺠﻮم ﻣﺘﻌﺪد اﻟﺠﻮاﻧ ﺐ ﻣﻘﺒﻮﻟ ﺔ ﻋﻨ ﺪﻣﺎ‬ ‫ﻳﺘﻮﻓﺮ ﻟﺪى اﻟﻤﺘﺤﺪي ﻣﻮارد آﺎﻓﻴﺔ وﻳﻌﺘﻘﺪ اﻧﻪ ﻳﺴﺘﻄﻴﻊ ﻓﻲ زﻣﻦ ﻗﺼﻴﺮ ان ﻳﻜﺴﺮ ﺗﻤﺎﺳﻚ اﻟﻤﻨﺎﻓﺲ ‪.‬‬ ‫‪ -4‬هﺠﻮم اﻟﺘﺠﻨﺐ‪:‬‬ ‫هﺠ ﻮم اﻟﺘﺠﻨ ﺐ ﻳﻤﺜ ﻞ إﺳ ﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ ﻏﻴ ﺮ ﻣﺒﺎﺷ ﺮة‪ ،‬ﻓﺎﻟﻤﺆﺳ ﺴﺔ اﻟﻤﺘﺤﺪﻳ ﺔ ﺗﺘﺠﻨ ﺐ اﻟﻤﻮاﺟﻬ ﺔ اﻟﻤﺒﺎﺷ ﺮة ﻣ ﻊ اﻟﻤﻨ ﺎﻓﺲ‬ ‫وﺗ ﺴﺘﻬﺪف أﺳ ﻮاق أﺳ ﻬﻞ‪ ،‬ﻓ ﻲ ﺣﺎﻟ ﺔ إﺗﺒ ﺎع إﺳ ﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ اﻟﺘﺠﻨ ﺐ ﺗﻘ ﺪم اﻟﻤﺆﺳ ﺴﺔ اﻟﻤﺘﺤﺪﻳ ﺔ ﻣﻨﺘﺠ ﺎت ﻏﻴ ﺮ ﻣﺮﺗﺒﻄ ﺔ‬ ‫وﺗﺘﺤﺮك إﻟﻰ أﺳﻮاق ﺟﻐﺮاﻓﻴﺔ ﺟﺪﻳﺪة أو اﻟﻘﻔﺰ إﻟﻰ ﺗﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴﺎ ﺟﺪﻳﺪة ﺗﺤﻞ ﻣﺤﻞ اﻟﺘﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴ ﺎ اﻟﺤﺎﻟﻴ ﺔ‪ ،‬وﺗ ﺴﺘﺨﺪم ه ﺬا‬ ‫اﻷﺳﻠﻮب ﻓﻲ ﺣﺎﻟﺔ اﻟﺼﻨﺎﻋﺎت ﻋﺎﻟﻴﺔ اﻟﺘﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴﺎ‪ ،‬ﻓﺒ ﺪﻻ ﻣ ﻦ ﺗﻘﻠﻴ ﺪ ﻣﻨ ﺘﺞ اﻟﻤﻨ ﺎﻓﺲ وﺷ ﻦ هﺠ ﻮم أﻣ ﺎﻣﻲ ﻣﻜﻠ ﻒ‪ ،‬ﻓ ﺈن‬ ‫اﻟﻤﺘﺤﺪي ﻳﻄﻮر اﻟﺘﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴﺎ وﻋﻨﺪﻣﺎ ﻳﻘﺘﻨﻊ ﺑﺘﻔﻮﻗﻪ ﻳﺸﻦ هﺠﻮﻣﻪ اﺳﺘﻨﺎدا إﻟﻰ ﻣﻴﺰة ﺗﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﻳﻤﺘﻠﻜﻬﺎ‪.‬‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻧﻲ ‪ :‬اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﻤﻌﺎﺻﺮ واﻧﻌﻜﺎﺳﺎﺗﻪ ﻋﻠﻰ اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ‬

‫‪69‬‬

‫‪ -5‬هﺠﻮم اﻟﻌﺼﺎﺑﺎت‪:‬‬ ‫ﻳﻌﺪ هﺠ ﻮم اﻟﻌ ﺼﺎﺑﺎت أﺣ ﺪ اﻟﺨﻴ ﺎرات اﻟﻤﻄﺮوﺣ ﺔ أﻣ ﺎم اﻟﻤﺘﺤ ﺪﻳﻦ‪ ،‬ﺧﺎﺻ ﺔ اﻟ ﺼﻐﺎر ﻣ ﻨﻬﻢ أو ذوي اﻟﻤ ﻮارد ﻏﻴ ﺮ‬ ‫اﻟﻜﺎﻓﻴ ﺔ‪ ،‬ووﻓ ﻖ ه ﺬﻩ اﻹﺳ ﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ ﻳﻌﻤ ﺪ اﻟﻤﺘﺤ ﺪي إﻟ ﻰ ﺷ ﻦ هﺠﻤ ﺎت ﻣﺮآ ﺰة وﺳ ﺮﻳﻌﺔ وﻣﺘﻘﻄﻌ ﺔ ﺗﺮﺑ ﻚ اﻟﻤﻨ ﺎﻓﺲ‬ ‫وﺗﻠﺤﻖ ﺑﻪ اﻟﻀﺮر أﻣﻼ ﻓﻲ ﺁﺧﺮ اﻷﻣﺮ أن ﻳﺠﺪ ﻟﻨﻔﺴﻪ ﻣﻮﻃﺊ ﻗﺪم ﻋﻠﻰ أرض اﻟﻤﻨﺎﻓﺴﺔ‪.‬‬ ‫وﻋﻨﺪ إﺗﺒﺎع هﺬﻩ اﻹﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ ﺗﻠﺠﺄ اﻟﻤﺆﺳﺴﺔ اﻟﻤﺘﺤﺪﻳﺔ إﻟﻰ ﺗﻘﺪﻳﻢ ﺗﺨﻔﻴﻀﺎت ﻏﻴﺮ ﻣﺘﻮﻗﻌﺔ‪ ،‬وﺷﻦ ﻏﺎرات ﻋﻠﻰ‬ ‫ﺑﻌﺾ ﻣﻨﺎﻃﻖ اﻟﺴﻮق أو ﺑﻌﺾ اﻟﺠﻮاﻧﺐ اﻟﻀﻌﻴﻔﺔ ﻓﻲ اﻟﻤﺰﻳﺞ اﻟﺘ ﺴﻮﻳﻘﻲ ﻟﻠﻤﻨ ﺎﻓﺲ‪ ،‬واﻟﻘﻴ ﺎم ﺑﻨ ﺸﺎط ﺗ ﺴﻮﻳﻘﻲ ﻣﻜﺜ ﻒ‬ ‫ﻳﺤﺪث دورﻳﺎ‪.‬‬ ‫وﻟﻨﺠ ﺎح ه ﺬﻩ اﻻﺳ ﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺎت ﻳﻮﺟ ﻪ اﻟﻤﺘﺤ ﺪي ﺟﻬ ﻮدﻩ وﻳﺮآ ﺰ هﺠﻮﻣ ﻪ ﻋﻠ ﻰ ﺟﺒﻬ ﺔ ﺿ ﻴﻘﺔ وﻳﺨﺘ ﺎر اﻟﺠﺒﻬ ﺎت أو‬ ‫اﻷﺟﻨﺤﺔ اﻟﻀﻌﻴﻔﺔ ﻓﻲ ﻣﻮﻗﻒ اﻟﻤﻨﺎﻓﺴﺔ وﻳﻬﺎﺟﻤﻬﺎ‪.‬‬ ‫وﻋﻠﻰ اﻟﻤﺆﺳﺴﺔ اﻟﻤﺘﺤﺪﻳﺔ أن ﺗﺪرك أن اﺳﺘﻤﺮار ﺣﺮب اﻟﻌﺼﺎﺑﺎت ﻳﻤﻜﻦ أن ﻳﻜﻮن ﻣﻜﻠﻔﺎ ﺟﺪا‪ ،‬ﻟﻬﺬا ﻗﺪ ﻳﻜﻮن ﻣﻨﺎﺳ ﺒﺎ‬ ‫ان ﺗﻮﻗﻒ اﻟﻬﺠﻮم ﻓﻲ اﻟﻮﻗﺖ اﻟﻤﻼﺋﻢ ﻗﺒﻞ أن ﻳﺠﻤﻊ اﻟﻤﻨﺎﻓﺲ ﻗﻮاﻩ وﻳﺸﻦ اﻟﻬﺠﻮم اﻟﻤﻀﺎد‪.‬‬ ‫‪ -IV‬إﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ اﻟﺘﺒﻌﻴﺔ ‪:‬‬ ‫ﻟﻴﺴﺖ آﻞ اﻟﻤﺆﺳﺴﺎت اﻟﻤﺘﻄﻠﻌﺔ ﻟﺪﻳﻬﺎ اﻟﺠﺮأة واﻟﻘﺪرة ﻋﻠﻰ ﺗﺤﺪي ﻗﺎﺋﺪ اﻟﺴﻮق وآﺜﻴﺮ ﻣ ﻦ اﻟﻤﺆﺳ ﺴﺎت اﻟ ﺼﻐﻴﺮة‬ ‫واﻟﻤﺘﻮﺳ ﻄﺔ ﺗﻌﻠ ﻢ أن ﺟﻬﻮده ﺎ ﻻﺳ ﺘﻘﻄﺎب ﻋﻤ ﻼء ﻗﺎﺋ ﺪ اﻟ ﺴﻮق أﻣ ﺮ ﻻ ﻳﺘ ﺴﺎﻣﺢ ﻓﻴ ﻪ اﻟﻘﺎﺋ ﺪ وﻻ ﻳ ﺴﻠﻢ ﻓﻴ ﻪ ﺑ ﺴﻬﻮﻟﺔ‪،‬‬ ‫وﻋﻨﺪﺋﺬ ﺗﺸﻦ اﻟﻤﺆﺳﺴﺔ اﻟﻤﺘﺤﺪﻳﺔ هﺠﻮﻣﻬﺎ ﻣﻌﺘﻤ ﺪة ﻋﻠ ﻰ ﺗﻘ ﺪﻳﻢ ﺗﺨﻔﻴ ﻀﺎت ﻓ ﻲ اﻟ ﺴﻌﺮ‪ ،‬أو إﺿ ﺎﻓﺎت ﻓ ﻲ اﻟﺨﺪﻣ ﺔ‪ ،‬أو‬ ‫ﺣﺘﻰ ﺗﻄﻮﻳﺮ ﻓﻲ اﻟﻤﻨﺘﺠﺎت‪ ،‬ﻓﺈن اﻟﻘﺎﺋﺪ اﻟﻤﺘﻤﻜﻦ ﻳﻤﻜﻦ أن ﻳﺘﺒ ﺎرى ﻣ ﻊ اﻟﻤﺆﺳ ﺴﺔ اﻟﻤﺘﺤﺪﻳ ﺔ‪ ،‬وﺗﻜ ﻮن اﻟﻤﻨﺎﻓ ﺴﺔ ﺑﻴﻨﻬﻤ ﺎ‬ ‫ﻗﺎﺳﻴﺔ‪ ،‬وﻟﻬﺬا ﻋﻠﻰ اﻟﻤﺘﺤﺪي ان ﻳﻔﻜﺮ ﻣﺮﺗﻴﻦ ﻗﺒﻞ أن ﻳﻬﺎﺟﻢ اﻟﻘﺎدة‪ ،‬وﻟﻬﺬا ﺗﻔﻀﻞ اﻟﻌﺪﻳﺪ ﻣﻦ اﻟﻤﺆﺳﺴﺎت أن ﺗﺘﺒ ﻊ ﻗﺎﺋ ﺪ‬ ‫اﻟﺴﻮق ﺑﺪل ﻣﻬﺎﺟﻤﺘﻪ‪.‬‬ ‫وﻣﻊ ذﻟﻚ ﻓﺎﻟﺘﺎﺑﻌﻴﻦ ﻟﻠﺴﻮق ﻟﻴﺴﻮا ﺑﺪون إﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺎت‪ ،‬واﻟﺘﺒﻌﻴﺔ ﻻ ﺗﻌﻨﻲ أن اﻟﻤﺆﺳﺴﺔ ﺗﺴﻴﺮ ﺑﻨﻔﺲ ﻃﺮﻳﻘﺔ اﻟﻤﺆﺳﺴﺔ‬ ‫اﻟﻘﺎﺋﺪة‬ ‫ﺑﻞ هﻨﺎك ﺛﻼث اﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺎت ﺗﻜﻮن ﻣﺤﻼ ﻟﻼﺧﺘﻴﺎر ﻣﻦ ﺟﺎﻧﺐ اﻟﺘﺎﺑﻌﻴﻦ‪:‬‬ ‫‪ -1-IV‬اﻟﺘﺒﻌﻴﺔ اﻟﻘﺮﻳﺒﺔ )اﻟﻜﺎﻣﻠﺔ(‪:‬‬ ‫وﻓﻴﻬ ﺎ ﺗ ﺴﻌﻰ اﻟﻤﺆﺳ ﺴﺔ اﻟﺘﺎﺑﻌ ﺔ إﻟ ﻰ ﺗﻘﻠﻴ ﺪ اﻟﻤﺆﺳ ﺴﺔ اﻟﺮاﺋ ﺪة ﺑﺎﻟﻨ ﺴﺒﺔ ﻟﻤﻌﻈ ﻢ ﻣﻜﻮﻧ ﺎت اﻟﻤ ﺰﻳﺞ اﻟﺘ ﺴﻮﻳﻘﻲ‪ ،‬وﻓ ﻲ‬ ‫ﻗﻄﺎﻋﺎت ﻋﺪﻳﺪة ﻣﻦ اﻟﺴﻮق‪ ،‬وإﺗﺒﺎع ه ﺬﻩ اﻻﺳ ﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺎت ﻳﻈﻬ ﺮ اﻟﻤﺆﺳ ﺴﺔ اﻟﺘﺎﺑﻌ ﺔ آﻤﺘﺤﺪﻳ ﺔ اﻟﻤﺆﺳ ﺴﺔ اﻟﺮاﺋ ﺪة ﻟﻜ ﻦ‬ ‫ﺑﻄﺮﻳﻘﺔ ﻏﻴﺮ ﻣﺒﺎﺷﺮة وﺑﻼ ﺻﺮاع وﻃﺎﻟﻤﺎ أن هﺬﻩ اﻟﻤﺆﺳﺴﺎت ﻻ ﺗﻀﺎﻳﻖ ﻗﺎﺋﺪ اﻟﺴﻮق وﻻ ﺗﻬﺎﺟﻤﻪ ﻓﻠ ﻦ ﻳﺤ ﺪث ﻋ ﺎدة‬ ‫ﺻﺪام ﺑﻴﻨﻬﻤﺎ‪.‬‬ ‫‪ -2-IV‬اﻟﺘﺒﻌﻴﺔ ﻋﻦ ﺑﻌﺪ‪:‬‬ ‫ﺑﻬﺬﻩ اﻹﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ ﺗﺤﺘﻔﻆ اﻟﻤﺆﺳ ﺴﺔ اﻟﺘﺎﺑﻌ ﺔ ﻟﻨﻔ ﺴﻬﺎ ﺑﻨ ﻮاﺣﻲ ﺧﺎﺻ ﺔ ﺗﻤﻴﺰه ﺎ ﻋ ﻦ اﻟﻤﺆﺳ ﺴﺔ اﻟﺮاﺋ ﺪة‪ ،‬وﻓ ﻲ ﻧﻔ ﺲ‬ ‫اﻟﻮﻗﺖ ﻧﺠﺪهﺎ ﺗﺘﺒﻊ اﻟﻤﺆﺳﺴﺔ اﻟﺮاﺋﺪة ﻓﻲ ﺑﻌﺾ ﻋﻨﺎﺻﺮ اﻟﻤﺰﻳﺞ اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻲ اﻟﻬﺎﻣﺔ أو اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ ﻣﺜﻞ ﺗﻄﻮﻳﺮ اﻟﻌﺒﻮة‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻧﻲ ‪ :‬اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﻤﻌﺎﺻﺮ واﻧﻌﻜﺎﺳﺎﺗﻪ ﻋﻠﻰ اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ‬

‫‪70‬‬

‫أو اﻷﺳﻌﺎر أو ﺳﻴﺎﺳﺔ اﻟﺒﻴﻊ أو اﻻﺋﺘﻤﺎن‪ ،‬واﻟﻤﺆﺳﺴﺔ اﻟﺮاﺋﺪة ﻻ ﺗﺮى أن هﺬﻩ اﻻﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺎت ﺗﻤﺜ ﻞ ﺗﺤ ﺪﻳﺎ ﻣﺒﺎﺷ ﺮا‬ ‫ﻟﻬﺎ‪ ،‬آﻤﺎ أن اﻟﺴﻮق ﻳﺴﺘﻔﻴﺪ ﻣﻨﻬﺎ ﻋﻤﻮﻣﺎ ﻷﻧﻬﺎ ﺗﺠﻨﺒﻪ ﻣﺴﺎوئ اﻟﻮﺿﻊ اﻻﺣﺘﻜﺎري ﻟﻠﻘﺎدة ‪.‬‬ ‫‪ -IV‬اﻟﺘﺒﻌﻴﺔ اﻻﺧﺘﻴﺎرﻳﺔ‪:‬‬ ‫ﺗﺨﺘﺎر اﻟﻤﺆﺳﺴﺔ اﻟﺘﺎﺑﻌﺔ ﻣﻦ ﺧﻼﻟﻬ ﺎ ﺑﻌ ﺾ اﻟﺠﻮاﻧ ﺐ اﻟﻤﺘﻤﻴ ﺰة ﻓ ﻲ اﻟﻤ ﺰﻳﺞ اﻟﺘ ﺴﻮﻳﻘﻲ ﻟﻠﻤﺆﺳ ﺴﺔ اﻟﺮاﺋ ﺪة وﺗﺘﺒﻌﻬ ﺎ‬ ‫ﺑﺸﺮط أن ﺗﺴﻤﺢ إﻣﻜﺎﻧﻴﺎﺗﻬﺎ وﻇﺮوﻓﻬﺎ ﺑﺬﻟﻚ‪ ،‬وﻋﻨﺪﻣﺎ ﺗﺴﺘﻤﺮ إﺳ ﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ اﻟﺘﺒﻌﻴ ﺔ اﻻﺧﺘﻴﺎرﻳ ﺔ وﺗﻨﻤ ﻮ‪ ،‬ﻓﻘ ﺪ ﺗﺘﺤ ﻮل‬ ‫اﻟﺘﺎﺑﻌﺔ ﻣﺴﺘﻘﺒﻼ إﻟﻰ ﻣﺆﺳﺴﺔ ﻣﺘﺤﺪﻳﺔ‪.‬‬ ‫‪ -V‬إﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ اﻟﺘﺠﻨﺐ)‪:(1‬‬ ‫ﺑﻌﺾ اﻟﻤﺆﺳﺴﺎت ﺗﺘﻔﺎدى ﻣﺸﺎآﻞ اﻟﺼﺪام ﻣﻊ اﻟﻤﻨﺎﻓﺴﻴﻦ‪ ،‬ﻣﺜﻞ هﺆﻻء اﻟﻤﺘـــــﺠﻨﺒﻮن ﻳﺒﺤﺜﻮن ﻷﻧﻔﺴﻬﻢ ﻋﻦ أﻣ ﺎآﻦ‬ ‫أو ﻣﺠﺎﻻت ﻣﻨﺎﺳﺒﺔ ﻓﻲ اﻟﺴﻮق ﺗﻜﻮن ﻣﻬﻤﻠ ﺔ ﻣ ﻦ ﻗﺒ ﻞ اﻟﻤﺆﺳ ﺴﺎت اﻟﻜﺒ ﺮى ﻓﻴﻌﻤﻠ ﻮن ﻋﻠ ﻰ ﺧ ﺪﻣﺎﺗﻬﺎ ﺑﻔﺎﻋﻠﻴ ﺔ ﻋ ﻦ‬ ‫ﻃﺮﻳﻖ اﻟﺘﺨﺼﺺ‪ ،‬ﻟﺬا ﻗﺪ ﻳﻄﻠ ﻖ ﻋﻠ ﻴﻬﻢ اﻟ ﺒﻌﺾ اﻟﻤﺘﺨﺼ ﺼﻮن ﻓ ﻲ اﻟ ﺴﻮق و ﻳ ﺸﺘﺮط ﻓ ﻲ اﻟﻤﺠ ﺎل اﻟﺘﺨﺼ ﺼﻲ‬ ‫اﻟﺬي ﻳﻜﻮن ﻣﻨﺎﺳﺒﺎ ﻟﻠﻤﺆﺳﺴﺔ اﻟﻤﺘﺠﻨﺒﺔ‪:‬‬ ‫• أن ﻳﺘﻀﻤﻦ ﺣﺠﻤﺎ آﺎﻓﻴﺎ ﻣﻦ اﻟﻄﻠﺐ واﻟﻘﻮة اﻟﺸﺮاﺋﻴﺔ‪.‬‬ ‫• أن ﻳﺘﻀﻤﻦ إﻣﻜﺎﻧﻴﺔ اﻟﻨﻤﻮ ﻣﺴﺘﻘﺒﻼ ‪.‬‬ ‫• أﻻ ﻳﻜﻮن ﻣﻮﺿﻊ اهﺘﻤﺎم اﻟﻤﺆﺳﺴﺎت اﻟﻜﺒﺮى ‪.‬‬ ‫• أن ﺗﺘﻮﻓﺮ ﻟﺪى اﻟﻤﺆﺳﺴﺔ اﻟﻤﻮارد واﻟﻤﻬﺎرات اﻟﻼزﻣﺔ ﻟﺨﺪﻣﺘﻪ‪.‬‬ ‫• أن ﻳﻜﻮن ﺑﻤﻘﺪور اﻟﻤﺆﺳﺴﺔ اﻟﺪﻓﺎع ﻋﻦ ﻧﻔﺴﻬﺎ ﻓﻲ هﺬا اﻟﻤﺠﺎل إذا هﻮﺟﻤﺖ‪.‬‬ ‫إن أﺳﺎس اﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺎت اﻟﺘﺠﻨﺐ هﻮ أن ﺗﻠﺠﺄ اﻟﻤﺆﺳﺴﺔ إﻟﻰ اﻟﺘﺨﺼﺺ اﻟﺬي ﻳﺘﺨﺬ ﺻﻮرا ﻋﺪﻳﺪة ﻣﻨﻬﺎ‪:‬‬ ‫‪ -1‬اﻟﺘﺨﺼﺺ ﻋﻠﻰ أﺳﺎس اﻟﻌﻤﻴﻞ اﻟﻨﻬﺎﺋﻲ‪:‬‬ ‫آﺄن ﺗﺘﺨﺼﺺ ﻣﺆﺳﺴﺔ ﻗﺎﻧﻮﻧﻴﺔ ﻓﻲ ﺧﺪﻣﺔ ﻗﻀﺎﻳﺎ اﻟﻌﻤﻼء اﻟﻤﺴﺘﺄﺟﺮﻳﻦ‪.‬‬ ‫‪ -2‬اﻟﺘﺨﺼﺺ ﻋﻠﻰ أﺳﺎس ﺣﺠﻢ اﻟﻌﻤﻴﻞ ‪:‬‬ ‫ﻓﻘﺪ ﺗﺘﺨﺼﺺ ﻣﺜﻼ اﻟﻤﺆﺳﺴﺔ ﻓﻲ اﻟﺒﻴﻊ ﻟﻜﺒﺎر اﻟﻌﻤﻼء‪ ،‬أو ﻳﻘﺘﺼﺮ ﻧﺸﺎﻃﻬﺎ ﻓﻲ اﻟﺒﻴﻊ ﻟﺼﻐﺎر اﻟﻌﻤﻼء‪،‬و ﻗ ﺪ ﺗﺒﻴ ﻊ‬ ‫ﻓﻘﻂ ﻣﻨﺘﺠﺎت اﻟﺠﻤﻠﺔ‪.‬‬ ‫‪ -3‬اﻟﺘﺨﺼﺺ اﻟﺠﻐﺮاﻓﻲ‪:‬‬ ‫ﻓﻘﺪ ﺗﺘﻌﺎﻣﻞ اﻟﻤﺆﺳﺴﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﻤﺴﺘﻮى اﻟﻌﺎﻟﻤﻲ‪ ،‬أو اﻟﻘﻮﻣﻲ‪ ،‬أو اﻟﻮﻃﻨﻲ‪ ،‬أو اﻟﻤﺤﻠﻲ‪.‬‬ ‫‪ -4‬اﻟﺘﺨﺼﺺ ﺑﺎﻟﺘﺮآﻴﺰ ﻋﻠﻰ أﺣﺪ ﻋﻨﺎﺻﺮ اﻟﻤﺰﻳﺞ اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻲ‪:‬‬ ‫آﺄن ﺗﺘﺠﻪ اﻟﻤﺆﺳﺴﺔ ﻟﻠﺠﻮدة اﻟﻌﺎﻟﻴﺔ‪ ،‬أو ﺗﻘﺪﻳﻢ ﺧﺪﻣﺎت ﺗﻮزﻳﻊ ﺧﺎﺻﺔ ﺟﺪا‪.‬‬ ‫‪ -5‬اﻟﺘﺨﺼﺺ ﻓﻲ ﺗﻘﺪﻳﻢ ﺧﺪﻣﺎت ﺧﺎﺻﺔ ﺟﺪا ‪:‬‬ ‫ﻣﺜﻞ اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﺘﻲ ﺗﻘﺪﻣﻬﺎ اﻟﺒﻨﻮك وﺷﺮآﺎت اﻟﺘﺄﻣﻴﻦ‪.‬‬

‫)‪ (1‬ﻋﺒﻴﺪ ﻣﺤﻤﺪ ﻋﻨﺎن ‪ ،‬وﺁﺧﺮون ‪ ،‬اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ ‪ :‬ﻣﺮﺟﻊ ﺳﺒﻖ ذآﺮﻩ‪ ،‬ص ‪167‬‬

‫‪71‬‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻧﻲ ‪ :‬اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﻤﻌﺎﺻﺮ واﻧﻌﻜﺎﺳﺎﺗﻪ ﻋﻠﻰ اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ‬

‫أﻧﻮاع اﻻﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺎت اﻟﻬﺠﻮﻣﻴﺔ‬

‫اﻟﺸﻜﻞ رﻗﻢ ‪( 12) :‬‬

‫•‬ ‫•‬

‫اﻟﻤﻨﺎﻓﺴﻮن‬

‫•‬ ‫•‬ ‫•‬

‫هﺠﻮم اﻟﻤﻮاﺟﻬﺔ اﻷﻣﺎﻣﻴﺔ‬ ‫هﺠﻮم اﻟﺠﻮاﻧﺐ‬ ‫هﺠﻮم ﻣﺘﻌﺪد اﻟﺠﻮاﻧﺐ‬ ‫اﻟﻤﺆﺳﺴﺔ‬ ‫اﻟﻤﺘﺤﺪﻳﺔ‬ ‫هﺠﻮم اﻟﺘﺠﻨﺐ‬ ‫هﺠﻮم اﻟﻌﺼﺎﺑﺎت‬

‫اﻟﻤﺼﺪر‪ :‬ﻣﻦ إﻋﺪاد اﻟﻄﺎﻟﺐ‬

‫أﻧﻮاع اﻻﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺎت اﻟﺪﻓﺎﻋﻴﺔ‬

‫اﻟﺸﻜﻞ رﻗﻢ‪( 13 ) :‬‬

‫•‬

‫اﻟﻤﻨﺎﻓﺴﻮن‬

‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬

‫اﻟﻤﺼﺪر‪ :‬ﻣﻦ إﻋﺪاد اﻟﻄﺎﻟﺐ‬

‫اﻟﺪﻓﺎع ﻋﻦ اﻟﺠﻮاﻧﺐ‬ ‫اﻟﺪﻓﺎع اﻟﻮﻗﺎﺋﻲ‬ ‫اﻟﺪﻓﺎع ﺑﺎﻟﻬﺠﻮم اﻟﻤﻀﺎد‬ ‫اﻟﺪﻓﺎع ﺑﺎﻟﻬﺠﻮم اﻟﺘﺤﺮك‬ ‫اﻟﺪﻓﺎع اﻟﺘﺤﺮك‬

‫اﻟﻤﺆﺳﺴﺔ‬ ‫اﻟﻤﺘﺤﺪﻳﺔ‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻧﻲ ‪ :‬اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﻤﻌﺎﺻﺮ واﻧﻌﻜﺎﺳﺎﺗﻪ ﻋﻠﻰ اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ‬

‫‪72‬‬

‫اﻟﻤﺒﺤـــﺚ اﻟﺜﺎﻧﻲ‪ :‬اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ واﻧﻌﻜﺎﺳﺎت اﻟﻤﻔﻬﻮم اﻟﺤﺪﻳﺚ ﻟﻠﺘﺴﻮﻳﻖ ﻋﻠﻴﻬﺎ‪.‬‬ ‫اﻟﻤﻄﻠـــﺐ اﻷول‪ :‬ﻣﻔﻬﻮم وأهﻤﻴﺔ اﻟﺨﺪﻣﺎت‬ ‫‪І‬ــ ﻣﻔﻬـــــﻮم اﻟﺨـــﺪﻣﺔ ‪:‬‬ ‫ﻟﻘﺪ أﻇﻬﺮت أدﺑﻴﺎت اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﻌﺪﻳﺪ ﻣﻦ اﻟﺘﻌﺮﻳﻔ ﺎت‪ ،‬وﺳ ﻨﻘﻮم ﺑ ﺬآﺮ ﺑﻌ ﻀﻬﺎ ﻣ ﻊ اﻟﺘﺮآﻴ ﺰ ﻋﻠ ﻰ ﺑﻌ ﺾ اﻟﺨ ﺼﺎﺋﺺ‬ ‫اﻟﻤﺸﺘﺮآﺔ ﻟﻬﺬﻩ اﻟﺘﻌﺮﻳﻔﺎت ﻓﻲ ﻣﺤﺎوﻟﺔ ﻟﻮﺿﻊ ﺗﻌﺮﻳﻒ ﺷﺎﻣﻞ ﻟﻠﺨﺪﻣﺔ‪.‬‬ ‫ ﺗﻌﺮﻳﻒ اﻟﺠﻤﻌﻴﺔ اﻷﻣﺮﻳﻜﻴ ﺔ ﻟﻠﺘ ﺴﻮﻳﻖ ‪ " :‬اﻟﺨﺪﻣ ﺔ ه ﻲ اﻟﻨ ﺸﺎط أو اﻟﻤﻨ ﺎﻓﻊ اﻟﺘ ﻲ ﺗﻌ ﺮض ﻟﻠﺒﻴ ﻊ أو اﻟﺘ ﻲ ﺗﻌ ﺮض‬‫)‪(1‬‬ ‫ﻹرﺗﺒﺎﻃﻬﺎ ﺑﺴﻠﻌﺔ ﻣﻌﻴﻨﺔ "‬ ‫" اﻟﺨﺪﻣﺔ هﻲ اﻟﻨﺸﺎط أو ﺳﻠﺴﻠﺔ ﻣﻦ اﻷﻧﺸﻄﺔ ذات ﻃﺒﻴﻌﺔ ﻏﻴﺮ ﻣﻠﻤﻮﺳ ﺔ ﻓ ﻲ‬ ‫ ﺗﻌﺮﻳﻒ ‪gronroos (2000‬‬‫) ‪(2‬‬ ‫اﻟﻌﺎدة واﻟﺘﻲ ﺗﻘﺪم آﺤﻠﻮل ﻟﻤﺸﺎآﻞ اﻟﻌﻤﻴﻞ "‬ ‫ ﺗﻌﺮﻳﻒ ‪ " kotler‬اﻟﺨﺪﻣﺔ هﻲ ﻧﺸﺎط أو إﻧﺠﺎز أو ﻣﻨﻔﻌﺔ ﻳﻘﺪﻣﻬﺎ ﻃ ﺮف ﻣ ﺎ ﻟﻄ ﺮف ﺁﺧ ﺮ ‪ ،‬وﺗﻜ ﻮن أﺳﺎﺳ ﺎ ﻏﻴ ﺮ‬‫ﻣﻠﻤﻮﺳ ﺔ وﻻ ﻳﻨﺘـ ـﺞ ﻋﻨﻬـ ـﺎ أﻳ ﺔ ﻣﻠﻜﻴ ﺔ‪ ،‬وإن إﻧﺘﺎﺟﻬ ﺎ أو ﺗﻘ ﺪﻳﻤﻬﺎ ﻗ ﺪ ﻳﻜ ﻮن ﻣﺮﺗﺒﻄ ﺎ ﺑﻤﻨ ﺘﺞ ﻣ ﺎدي ﻣﻠﻤ ﻮس أو ﻻ‬ ‫)‪(3‬‬ ‫ﻳﻜﻮن "‬ ‫ آﻤﺎ ﺗﻌﺮف ﻋﻠ ﻰ أﻧﻬ ﺎ " ﺗﻠ ﻚ اﻷﻧ ﺸﻄﺔ واﻟﻔﻌﺎﻟﻴ ﺎت ﻏﻴ ﺮ اﻟﻤﻠﻤﻮﺳ ﺔ اﻟﺘ ﻲ ﺗﻬ ﺪف إﻟ ﻰ إﺷ ﺒﺎع ﺣﺎﺟ ﺎت اﻟﻤ ﺴﺘﻬﻠﻚ‬‫)‪(4‬‬ ‫اﻷﺧﻴﺮ أو اﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻞ ) اﻟﻤﺸﺘﺮي ( اﻟﺼﻨﺎﻋﻲ ﻣﻘﺎﺑﻞ دﻓﻊ ﻣﺒﻠﻎ ﻣﻌﻴﻦ ﻣﻦ اﻟﻤﺎل "‬ ‫وﻣﻦ ﺧﻼل هﺎﺗﻪ اﻟﺘﻌﺎرﻳﻒ ﻳﻤﻜﻦ اﻟﻘﻮل أن اﻟﺨﺪﻣﺔ هﻲ ‪:‬‬ ‫ ﻓﻮاﺋﺪ أو ﻧﻮاﺣﻲ إﺷﺒﺎع ﺗﻘﺪم ﻣﺴﺘﻘﻠﺔ ﻟﻠﺒﻴﻊ وﻣﺜﺎل ذﻟﻚ ﺳﻠﻌﺔ ﺧﺪﻣﺎت اﻟﺘﻌﻠﻴﻢ واﻟﺼﺤﺔ واﻟ ﺴﻴﺎﺣﺔ وه ﺬﻩ اﻟﺨ ﺪﻣﺎت‬‫ﺗﻌﺘﺒﺮ ﻣﺴﺘﻘﻠﺔ ﻋﻦ ﺑﻌﻀﻬﺎ اﻟﺒﻌﺾ‪.‬‬ ‫ ﻓﻮاﺋ ﺪ أو ﻧ ﻮاﺣﻲ إﺷ ﺒﺎع ﺗﺘﺤﻘ ﻖ ﻣ ﻦ ﺧ ﻼل اﺳ ﺘﻬﻼك ﺳ ﻠﻌﺔ أو ﺧ ﺪﻣﺎت أﺧ ﺮى ﻣﺜ ﻞ ﺧ ﺪﻣﺎت اﻟ ﺼﻴﺎﻧﺔ اﻟﺘ ﻲ‬‫ﺗﺼﺎﺣﺐ ﺑﻴﻊ اﻟﺴﻠﻊ اﻟﻤﺨﺘﻠﻔﺔ ﻟﻠﺤﻮاﺳﻴﺐ ﻣﺜﻼ ‪.‬‬ ‫وﻣﻦ ﺛﻢ ﻳﻤﻜﻦ ﺗﻌﺮﻳﻒ اﻟﺨﺪﻣﺔ ﻋﻠﻰ أﻧﻬﺎ ‪ " :‬أﻧﺸﻄﺔ أو ﻓﻌﺎﻟﻴﺎت ﻏﻴﺮ ﻣﻠﻤﻮﺳﺔ وﺳﺮﻳﻌﺔ اﻟﺰوال ‪ ،‬وهﻰ ﺗﻤﺜﻞ ﻧﺸﺎﻃﺎ‬ ‫أو أداءا ﻳﺤﺪث ﻣﻦ ﺧﻼل ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺗﻔﺎﻋﻞ هﺎدﻓﺔ إﻟﻰ ﺗﻠﺒﻴﺔ ﺗﻮﻗﻌﺎت اﻟﻌﻤﻼء وإرﺿﺎﺋﻬﻢ إﻻ أﻧﻪ ﻋﻨﺪ ﻋﻤﻠﻴ ﺔ اﻻﺳ ﺘﻬﻼك‬ ‫اﻟﻔﻌﻠﻲ ﻟﻴﺲ ﺑﺎﻟﻀﺮورة أن ﻳﻨﺘﺞ ﻋﻨﻬﺎ ﻧﻘﻞ اﻟﻤﻠﻜﻴﺔ"‬

‫)‪ (3) (2) (1‬هﺎﻧﻲ ﺣﺎﻣﺪ اﻟﺼﻤﻮر ‪ ،‬ﺗﺴﻮﻳﻖ اﻟﺨﺪﻣﺎت ) ﻋﻤﺎن ‪ ،‬دار واﺋﻞ ﻟﻠﻨﺸﺮ ‪(2005‬ص‪18‬‬ ‫)‪ (4‬ﻣﺤﻤﻮد ﺻﺎدق ﺑﺎز رﻋﻪ‪ ،‬إدارة اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ ) اﻟﻘﺎهﺮة‪ :‬دار اﻟﻨﻬﻀﺔ اﻟﻌﺮﺑﻴﺔ ‪ (1984‬ص‪199‬‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻧﻲ ‪ :‬اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﻤﻌﺎﺻﺮ واﻧﻌﻜﺎﺳﺎﺗﻪ ﻋﻠﻰ اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ‬

‫‪73‬‬

‫‪ п‬ــ اﻟﺨﺼــﺎﺋﺺ اﻟﻌــﺎﻣﺔ ﻟﻠﺨﺪﻣـﺎت‬ ‫ﺗﺘﻤﻴﺰ اﻟﺨﺪﻣﺎت ﺑﻌﺪة ﻣﻤﻴﺰات ﺗﻤﻴﺰهﺎ ﻋﻦ اﻟﺴﻠﻊ اﻟﻤﺎدﻳﺔ ﻣﻤﺎ أدى إﻟﻰ ﻇﻬ ﻮر ﻣ ﺸﺎآﻞ ﺗ ﺴﻮﻳﻘﻴﺔ ﺗﻄﺒﻴﻘﻴ ﺔ ﻓ ﻲ ﻣﺠ ﺎل‬ ‫ﺗﺴﻮﻳﻖ اﻟﺨﺪﻣﺎت ﻗﺪ ﺗﺨﺘﻠﻒ ﻋﻦ ﻣﺸﺎآﻞ ﺗﺴﻮﻳﻖ اﻟ ﺴﻠﻊ اﻟﻤﺎدﻳ ﺔ وﻟﺘﻮﺿ ﻴﺢ اﻻﺧ ﺘﻼف ﺑ ﻴﻦ ﺳ ﻮق اﻟﺨ ﺪﻣﺎت وﺳ ﻮق‬ ‫)‪(1‬‬ ‫اﻟﺴﻠﻊ اﻟﻤﺎدﻳﺔ ﻻ ﺑﺪ ﻣﻦ ﻣﻌﺮﻓﺔ اﻟﻤﻤﻴﺰات أو اﻟﺨﺼﺎﺋﺺ اﻟﺘﻲ ﺗﻤﻴﺰ اﻟﺨﺪﻣﺎت وهﻲ ‪:‬‬ ‫‪ п‬ــ ‪1‬ــ اﻟﺨﺪﻣـــﺎت ﻏﻴﺮ اﻟﻤﻠﻤﻮﺳــﺔ ‪intgability‬‬ ‫أي ﻻ ﻳﻤﻜﻦ إدراآﻬﺎ ﻣﻦ ﺧﻼل اﻟﺤﻮاس اﻟﻤﺨﺘﻠﺔ ﻣﻤﺎ ﻳﺆدي إﻟ ﻰ ﺟﻌ ﻞ ﻋﻤﻠﻴ ﺔ اﺧﺘﻴ ﺎر وﺗﻘ ﺪﻳﻢ اﻟﻤ ﺴﺘﻬﻠﻚ ﻟﻬ ﺎ ﻋﻤﻠﻴ ﺔ‬ ‫ﺻﻌﺒﺔ ﺗﺘﻄﻠﺐ ﺿﺮورة اﻻهﺘﻤﺎم اﻟﺸﺪﻳﺪ ﺑﺘﻘﺪﻳﻢ اﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﻤﻨﺎﺳﺒﺔ ﻓ ﻲ اﻟﻤﻜ ﺎن اﻟﻤﻨﺎﺳ ﺐ وﻓ ﻲ اﻟﻮﻗ ﺖ اﻟﻤﻨﺎﺳ ﺐ ﺣﺘ ﻰ‬ ‫ﺗﺒﻨﻲ اﻟﺜﻘﺔ ﻟﺪى اﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻚ‬ ‫‪ п‬ــ ‪2‬ــ ﻋﺪم اﻧﻔﺼﺎل اﻟﺨﺪﻣﺔ ﻋﻦ ﻣﻘﺪﻣﻬﺎ ) اﻟﺘﻼزم ( ‪ innnseparability‬وهﺬا ﻳﻌﻨﻲ أن اﻟﺠﻬ ﺔ اﻟﺘ ﻲ ﺗﻨ ﺘﺞ‬ ‫اﻟﺴﻠﻌﺔ هﻲ اﻟﺘﻲ ﺗﻘﺪﻣﻬﺎ ﻓﻲ ﻣﻌﻈﻢ اﻷﺣﻮال ﻟﻠﻤ ﺴﺘﻬﻠﻚ أي أن اﻟ ﺴﻠﻌﺔ ﺗ ﺴﻮق ﺛ ﻢ ﻳ ﺘﻢ إﻧﺘﺎﺟﻬ ﺎ واﺳ ﺘﻬﻼآﻬﺎ ﻓ ﻲ ﻧﻔ ﺲ‬ ‫اﻟﻠﺤﻈﺔ‪.‬‬ ‫‪ п‬ــ ‪3‬ــ ﻋﺪم ﺗﺠﺎﻧﺲ اﻟﺨﺪﻣﺔ ‪heteerogeneinty‬‬ ‫ﻣﻦ اﻟﺼﻌﻮﺑﺔ اﻓﺘﺮاض أن ﻣﺨﺮﺟﺎت اﻟﻤﻨﻈﻤﺎت اﻟﺨﺪﻣﻴﺔ ﻟﻠﻤﺴﺘﻬﻠﻚ ﺗﺘﻢ ﺑﻨﻔﺲ اﻟﻤﺴﺘﻮى واﻟﻨﻮﻋﻴﺔ ﻻن ﺟ ﻮدة اﻷداء‬ ‫ﻓﻲ اﻟﺨﺪﻣﺔ ﺗﻌﺘﻤﺪ إﻟﻰ ﺣﺪ آﺒﻴﺮ ﻋﻠﻰ ﻣﻘﺪﻣﻬﺎ واﻟﻈﺮوف واﻟﻤﺮاﻓﻖ ‪ ،‬ﻓﺎﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﻤﻘﺪﻣﺔ ﻟﻨﻔﺲ اﻟﺸﺨﺺ ﻣﻨﺘﺞ اﻟﺨﺪﻣ ﺔ‬ ‫ﺗﺨﺘﻠﻒ ﻣﻦ وﻗﺖ ﻵﺧﺮ آﻤﺎ أﻧﻬﺎ ﺗﺨﺘﻠﻒ ﻣﻦ ﺷﺨﺺ ﻵﺧﺮ وأﻳ ﻀﺎ ﺗﺘ ﺄﺛﺮ ﺑ ﺄداء ﻣﻘ ﺪم اﻟﺨﺪﻣ ﺔ وﻣ ﺴﺘﻬﻠﻜﻬﺎ ﻓ ﻲ ﻧﻔ ﺲ‬ ‫اﻟﻮﻗﺖ ‪.‬‬ ‫‪ п‬ــ ‪ 4‬ــ ﻋﺪم ﻗﺎﺑﻠﻴﺔ اﻟﺨﺪﻣﺔ ﻟﻠﺘﺨﺰﻳﻦ‬ ‫ﻓﺎﻟﺨﺪﻣﺔ ﻻ ﻳﻤﻜﻦ ﺗﺨﺰﻳﻨﻬﺎ وﻣﺎ ﻳﻨﺠﺰ ﻣﻨﻬﺎ ﺳ ﻮف ﻳ ﻀﻴﻊ إذا ﻟ ﻢ ﻳ ﺘﻢ اﺳ ﺘﻬﻼآﻪ واﺳ ﺘﺨﺪاﻣﻪ ﻓﻤ ﺜﻼ اﻟﻤﻘﺎﻋ ﺪ اﻟ ﺸﺎﻏﺮة‬ ‫ﻓﻲ اﻟﻄﺎﺋﺮة ﻋﻠﻰ رﺣﻠﺔ ﻣﻌﻴﻨﺔ ﻻ ﻳﻤﻜﻦ ﺗﺨﺰﻳﻨﻬﺎ ﻟﺮﺣﻠﺔ ﻗﺎدﻣﺔ‪ ،‬ووﻗﺖ اﻟﻄﺒﻴﺐ اﻟﻤﻔﻘ ﻮد ﻻ ﻳﻤﻜ ﻦ ﺗ ﻮﻓﻴﺮﻩ أو ﺗﺨﺰﻳﻨ ﻪ‬ ‫ﻟﻼﺳﺘﻔﺎدة ﻣﻨﻪ ﻓﻴﻤﺎ ﺑﻌﺪ وهﻜﺬا‪.‬‬ ‫‪ п‬ــ ‪ 5‬ــ ﻋﺪم ﺗﻤﻠﻚ اﻟﺨﺪﻣـــــــــــﺔ‬ ‫ﺑﻤﺎ أن اﻟﺨﺪﻣﺔ ﻏﻴﺮ ﻣﻠﻤﻮﺳ ﺔ ﻓ ﺈن اﻟﻤ ﺴﺘﻬﻠﻚ ﻳ ﺴﺘﻔﻴﺪ ﻣﻨﻬ ﺎ وﻻ ﻳﻤﺘﻠﻜﻬ ﺎ آﻤ ﺎ ﻓ ﻲ اﻟ ﺴﻠﻊ اﻟﻤﺎدﻳ ﺔ‪ ،‬ﻣﻤ ﺎ ﻳ ﺴﺒﺐ ﻣ ﺸﻜﻠﺔ‬ ‫ﺳﻮﻗﻴﺔ ﻹن اﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻚ ﻳﺸﻌﺮ ﺑﺎﻟﺴﻌﺎدة ﻋﻨﺪ ﺗﻤﻠ ﻚ اﻟ ﺴﻠﻌﺔ ﻣﻤ ﺎ ﻳﻠﻘ ﻲ ﻋﺒ ﺊ آﺒﻴ ﺮ ﻋﻠ ﻰ رﺟ ﻞ ﺗ ﺴﻮﻳﻖ اﻟﺨ ﺪﻣﺎت ﺣﺘ ﻰ‬ ‫ﻳﺸﻌﺮ ﺑﻬﺬﻩ اﻟﺨﺎﺻﻴﺔ‬ ‫‪ ш‬ــ أهﻤﻴــــــــﺔ اﻟﺨﺪﻣـــــــــــﺎت‬ ‫ازدادت أهﻤﻴ ﺔ اﻟﺨ ﺪﻣﺎت ﻓ ﻲ اﻟﻮﻗ ﺖ اﻟﺤﺎﺿ ﺮ ﻣﻘﺎرﻧ ﺔ ﺑﻤ ﺎ آﺎﻧ ﺖ ﻋﻠﻴ ﻪ ﻓ ﻲ اﻟ ﺴﺎﺑﻖ‪ ،‬وﻣ ﻦ اﻟﻤﺘﻮﻗ ﻊ أن ﺗ ﺰداد ه ﺬﻩ‬ ‫)‪(2‬‬ ‫اﻷهﻤﻴﺔ آﺜﻴﺮا ﻓﻲ اﻟﻤﺴﺘﻘﺒﻞ وذﻟﻚ ﻟﻸﺳﺒﺎب اﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪:‬‬ ‫• زﻳ ﺎدة ﻋ ﺪد اﻟﻌ ﺎﻣﻠﻴﻦ ﻓ ﻲ ﻗﻄ ﺎع اﻟﺨ ﺪﻣﺎت‪ ،‬ﺣﻴ ﺚ أﺷ ﺎرت اﻟﺘﻘ ﺎرﻳﺮ إﻟ ﻰ أن ه ﺬا اﻟﻘﻄ ﺎع آ ﺎن ﻳ ﺴﺘﺤﻮذ ﻋﻠ ﻰ‬ ‫ﺣﻮاﻟﻲ ‪ % 25‬ﻣﺠﻤﻮع اﻟﻘﻮى اﻟﻌﺎﻣﻠﺔ ﻓﻲ اﻟﻌﺎﻟﻢ وذﻟﻚ ﻋﺎم ‪ 1965‬ﺛﻢ ارﺗﻔﻌﺖ اﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﺘﺼﻞ إﻟﻰ ﺣـــــﻮاﻟﻲ‬ ‫‪ % 35‬ﻓﻲ اﻟﻔﺘﺮة ‪ 1991-1985‬ﺑﻴﻨﻤﺎ آﺎﻧﺖ ﻓﻲ اﻟﺪول اﻟﻤﺘﻘﺪﻣﺔ ‪ %67 ، %42‬ﻓﻲ اﻟﻔﺘﺮﺗﻴﻦ ﻋﻠﻰ اﻟﺘﻮاﻟﻲ‬

‫)‪ (1‬ﻋﺒﺪ اﻟﺠﺒﺎر ﻣﻨﺪﻳﻞ‪ ،‬أﺳﺲ اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﺤﺪﻳﺚ ) ﻋﻤﺎن‪ :‬دار اﻟﺜﻘﺎﻓﺔ ﻟﻠﻨﺸﺮ واﻟﺘﻮزﻳﻊ ‪ (2002‬ص‪271-270‬‬ ‫)‪ (2‬ﻣﺤﻤﺪ ﺻﺎﻟﺢ اﻟﻤﺆذن ﻣﺒﺎدئ اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ ‪ :‬ﻣﺮﺟﻊ ﺳﺒﻖ ذآﺮﻩ ‪،‬ص ‪215‬‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻧﻲ ‪ :‬اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﻤﻌﺎﺻﺮ واﻧﻌﻜﺎﺳﺎﺗﻪ ﻋﻠﻰ اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ‬

‫‪74‬‬

‫• اﻟﺰﻳﺎدة ﻓﻲ إﻋﺪاد اﻟﺴﻠﻊ اﻟﺘﻲ ﺗﺤﺘﺎج إﻟﻰ ﺧﺪﻣﺎت ‪.‬‬ ‫• اﻟﺰﻳﺎدة ﻓﻲ درﺟﺔ ﺗﻌﻘﻴﺪ اﻟﺴﻠﻊ ﻣﺜﻞ اﻟﻜﻤﺒﻴﻮﺗﺮ واﻻﻧﺘﺮﻧﺖ وأﻧﻈﻤﺔ اﻷﻣﺎن‪.‬‬ ‫• اﻟﺰﻳﺎدة ﻓﻲ ﻋﺪد اﻟﺴﻠﻊ اﻟﺘﻲ ﺗﺘﻄﻠﺐ ﺧﺪﻣﺎت ﻣﺘﺨﺼﺼﺔ آﺎﻟﺼﻴﺎﻧﺔ و اﻟﺘﺼﻠﻴﺢ واﻟﺘﻬﻴﺌﺔ‪.‬‬ ‫• زﻳﺎدة أوﻗﺎت اﻟﻔﺮاغ واﻟﺨﻠﻮ ﻣﻦ اﻟﻌﻤﻞ‪ ،‬وذﻟﻚ ﺑﺴﺒﺐ زﻳﺎدة اﺳﺘﺨﺪام ﻇ ﺎهﺮة اﻟﺘ ﺸﻐﻴﻞ اﻵﻟ ﻲ اﻟ ﺬي ﻗﻠ ﻞ ﻣ ﻦ‬ ‫أﻳﺎم اﺳﺘﺨﺪام اﻟﻌﻤﻞ اﻷﺳﺒﻮﻋﻴﺔ ‪ ،‬وﺳﺎﻋﺎت اﻟﻌﻤﻞ ﻓﻲ اﻟﻴ ﻮم اﻟﻮاﺣ ﺪ وه ﻲ اﻵن ﻓ ﻲ ﺗﻨ ﺎﻗﺺ ﻣ ﺴﺘﻤﺮ ﻋﻤ ﺎ آﺎﻧ ﺖ‬ ‫ﻋﻠﻴﻪ ﻓﻲ اﻟﺴﺎﺑﻖ‪.‬‬ ‫• ارﺗﻔﺎع ﻣ ﺴﺘﻮﻳﺎت اﻟ ﺪﺧﻮل ﻓ ﻲ اﻟﻜﺜﻴ ﺮ ﻣ ﻦ دول اﻟﻌ ﺎﻟﻢ ﺣﻴ ﺚ ﺟﻌﻠ ﺖ ه ﺬﻩ اﻟ ﺪﺧﻮل اﻹﺿ ﺎﻓﻴﺔ اﻹﻧﻔ ﺎق ﻋﻠ ﻰ‬ ‫اﻟﻜﺜﻴﺮ ﻣﻦ اﻟﺨﺪﻣﺎت أﻣﺮا ﻣﻤﻜﻨﺎ وﻣﻴﺴﻮرا‪.‬‬ ‫• اﻟﺘﻐﻴﺮات ﻓﻲ ﺑﻴﺌﺔ اﻷﻋﻤﺎل وآﺬﻟﻚ اﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻚ اﻷﺧﻴﺮ زادت ﻣﻦ أهﻤﻴﺔ اﻟﺨ ﺪﻣﺎت ﻓ ﻲ اﻟﻮﻗ ﺖ اﻟﺤﺎﺿ ﺮ ﻋﻤ ﺎ‬ ‫آﺎن ﻋﻠﻴﻪ اﻷﻣﺮ ﻓﻲ اﻟﺴﺎﺑﻖ‪.‬‬ ‫ﻓﺎﻟﺒﻴﺌﺔ اﻟﺘ ﺴﻮﻳﻘﻴﺔ أﺻ ﺒﺤﺖ أآﺜ ﺮ ﺗﻌﻘﻴ ﺪا ﻣ ﻦ اﻟ ﺴﺎﺑﻖ وﺧﺎﺻ ﺔ ﻓﻴﻤ ﺎ ﻳﺘﻌﻠ ﻖ ﺑﺎﻟﺘ ﺸﺮﻳﻌﺎت واﻟﻘ ﻮاﻧﻴﻦ اﻷﻣ ﺮ‬ ‫اﻟﺬي ﻧﺘﺞ ﻋﻨﻪ ﺣﺎﺟﺔ اآﺒﺮ ﻣ ﻦ ذي ﻗﺒ ﻞ ﻟﻠﺨ ﺪﻣﺎت ‪ ،‬ﻣﺜ ﻞ اﻟﻤ ﺸﻮرة اﻹدارﻳ ﺔ واﻟ ﻀﺮﻳﺒﻴﺔ ‪ ،‬واﻻﺳﺘ ﺸﺎرات‬ ‫اﻟﻘﺎﻧﻮﻧﻴﺔ واﻟﻔﻨﻴﺔ وﺧﺎﺻﺔ ﺗﻠﻚ اﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺑﺘﻘﻨﻴﺎت ﻧﻈﺎم اﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت واﻻﺗﺼﺎﻻت‪.‬‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻧﻲ ‪ :‬اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﻤﻌﺎﺻﺮ واﻧﻌﻜﺎﺳﺎﺗﻪ ﻋﻠﻰ اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ‬

‫‪75‬‬

‫اﻟﻤﻄﻠﺐ اﻟﺜﺎﻧﻲ‪ :‬ﺗﺼﻨﻴﻒ اﻟﺨﺪﻣﺎت وأﺳﺒﺎب ﺗﺄﺧﺮ اﻻهﺘﻤﺎم ﺑﻬﺎ ‪.‬‬ ‫أﺳﺒﺎب ﺗﺄﺧﺮ اﻻهﺘﻤﺎم ﺑﺎﻟﺘﺴﻮﻳﻖ ﻓﻲ اﻟﻤﺆﺳﺴﺎت اﻟﺨﺪﻣﻴﺔ ‪:‬‬ ‫‪-I‬‬ ‫ﻟﻘﺪ ﻋﺰى اﻟﺒﻌﺾ ﺗ ﺄﺧﺮ ﻇﻬ ﻮر وﺗﻄﺒﻴ ﻖ اﻟﻤﻔ ﺎهﻴﻢ اﻟﺘ ﺴﻮﻳﻘﻴﺔ ﻓ ﻲ اﻟﻤﺆﺳ ﺴﺎت اﻟﺨﺪﻣﻴ ﺔ ﻷﺳ ﺒﺎب ﻋﺪﻳ ﺪة‬ ‫ﻣﻦ أهﻤﻬﺎ ﻧﺬآﺮ‪:‬‬ ‫•‬

‫•‬

‫•‬

‫•‬

‫ﻋﺪم وﺟﻮد آﺘﺎﺑﺎت آﺎﻓﻴﺔ ﻟﺘﻮﺿﻴﺢ اﻟﻤﻔﺎهﻴﻢ اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻴﺔ ﻓﻲ ﻣﺠﺎل اﻟﺨﺪﻣﺎت‬ ‫إن ﻣﻌﻈﻢ اﻟﻜﺘﺎﺑﺎت ﺣﻮل ﺗﺴﻮﻳﻖ اﻟﺨﺪﻣﺎت ﻣﻨﺬ ﺑﺪاﻳﺔ اﻟﺴﺒﻌﻴﻨﻴﺎت آﺎﻧﺖ ﺗﺮآﺰ ﻋﻠﻰ اﻻﺧ ﺘﻼف ﺑ ﻴﻦ‬ ‫اﻟ ﺴﻠﻊ واﻟﺨ ﺪﻣﺎت وﻣ ﺪى إﻣﻜﺎﻧﻴ ﺔ ﺗﻄﺒﻴ ﻖ اﻟﻤﻔ ﺎهﻴﻢ اﻟﺘ ﺴﻮﻳﻘﻴﺔ ﻋﻠ ﻰ ﻣﺠ ﺎل اﻟﺨ ﺪﻣﺎت وﺣﺘ ﻰ وﻗ ﺖ‬ ‫ﻗﺮﻳ ﺐ آ ﺎن ﻣ ﻦ اﻟﻨ ﺎدر أن ﻧﺠ ﺪ ﻓ ﻲ ه ﺬﻩ اﻟﻜﺘﺎﺑ ﺎت ﻣ ﺎ ﻳ ﺸﻴﺮ إﻟ ﻰ اﻟﻤ ﺸﺎآﻞ اﻟﺘ ﺴﻮﻳﻘﻴﺔ ﻟﻠﻤﻨﻈﻤ ﺎت‬ ‫اﻟﺨﺪﻣﻴﺔ وﻋﻠﻰ هﺬا اﻋﺘﻘﺪ اﻟﻜﺜﻴﺮ ﻣﻦ اﻟﻤﺪﻳﺮﻳﻦ أن اﻟﻤﺆﺳﺴﺎت ﻻ ﺗﺤﺘﺎج إﻟﻰ ﺗﺴﻮﻳﻖ ﺧﺪﻣﺎﺗﻬﺎ ‪.‬‬ ‫ﻋﺪم اﻻﺗﻔﺎق ﻋﻠﻰ ﺗﻌﺮﻳﻒ واﺣﺪ ﻣﻮﺣﺪ ﻟﻠﺨﺪﻣﺔ وﺣﺪودهﺎ‪:‬‬ ‫ﻣﻦ اﻟﻤﺴﻠﻢ ﺑﻪ ان ﻧﻘﻄﺔ اﻟﺒﺪء ﻓﻲ ﺗﻔﻬﻢ اﻟﻨﺸﺎط ﺑﺼﻔﺔ ﻋﺎﻣﺔ هﻲ أن ﻳﻜﻮن هﻨﺎﻟﻚ اﺗﻔﺎق ﻧ ﺴﺒﻲ ﻋﻠ ﻰ‬ ‫ﺗﻌﺮﻳﻒ اﻟﻨﺸﺎط ﺑﺸﻜﻞ ﺳﻠﻴﻢ ﺳﻴﻀﻊ اﻟﺤﺪود اﻟﺘﻲ ﻳﺴﻴﺮ ﻋﻠﻴﻬﺎ اﻟﻤﺪﻳﺮون ﻓﻲ ﻣﻤﺎرﺳﺔ هﺬا اﻟﻨﺸﺎط ‪.‬‬ ‫اﻟﺨﻠﻂ ﺑﻴﻦ اﻟﻤﻔﺎهﻴﻢ اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻴﺔ ﻓﻴﻤﺎ ﻳﺘﻌﻠﻖ ﺑﻘﻄﺎع اﻟﺨﺪﻣﺎت‪:‬‬ ‫ﻣﻦ اﻟﻤﻼﺣ ﻆ أﻧ ﻪ ﻓ ﻲ اﻟﻜﺘﺎﺑ ﺎت اﻟﺘ ﺴﻮﻳﻘﻴﺔ ﺗﻮﺟ ﺪ اﺧﺘﻼﻓ ﺎت ﻓ ﻲ وﺟﻬ ﺎت اﻟﻨﻈ ﺮ ﺣ ﻮل ﻣﻔﻬ ﻮم‬ ‫اﻟﺨﺪﻣﺔ ﻧﻔﺴﻪ ﻓ ﺎﻟﺒﻌﺾ ﻳﻨﻈ ﺮ إﻟﻴﻬ ﺎ ﻋﻠ ﻰ أﺳ ﺎس أﻧﻬ ﺎ ه ﺪف ﺗ ﺴﻮﻳﻘﻲ‪ ،‬واﻟ ﺒﻌﺾ اﻵﺧ ﺮ ﻳﻨﻈ ﺮ‬ ‫إﻟﻴﻬ ﺎ ﻋﻠ ﻰ أﺳ ﺎس أﻧﻬ ﺎ ﻣﺘﻐﻴ ﺮ ﺳ ﻮﻗﻲ‪ ،‬وﻋﻠ ﻰ ﺳ ﺒﻴﻞ اﻟﻤﺜ ﺎل ﻓ ﺈن ﺑﻌ ﺾ اﻟﻜﺘ ﺎب ﻳﻌﺘﺒ ﺮون أن‬ ‫أﻧﺸﻄﺔ ﺧﺪﻣﺎت ﻣﺎ ﺑﻌﺪ اﻟﺒﻴﻊ اﻟﻤﺼﺎﺣﺒﺔ ﻟﻠﺴﻠﻌﺔ واﻟﻨﻘﻞ واﻻﺋﺘﻤﺎن آﻨﻮع ﻣ ﻦ اﻷﻧ ﺸﻄﺔ اﻟﺨﺪﻣﻴ ﺔ‬ ‫اﻟﻤ ﺮﺗﺒﻂ ﺑﻘﻄ ﺎع اﻟﺨ ﺪﻣﺎت‪ ،‬ﺑﻴﻨﻤ ﺎ ﻳﻌﺘﺒﺮه ﺎ اﻟ ﺒﻌﺾ اﻵﺧ ﺮ آ ﺴﻼح ﺗﻨﺎﻓ ﺴﻲ و ﻣﺘﻐﻴ ﺮ ﻣ ﻦ‬ ‫ﻣﺘﻐﻴﺮات اﻟﻤﺰﻳﺞ اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻲ ﻟﻠﺴﻠﻊ واﻟﺬي ﻳﺴﺘﺨﺪم ﻟﺘﺪﻋﻴﻢ اﻟﻤﺮآﺰ اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻲ ﻟﻠﺴﻠﻌﺔ ﻓﻲ اﻟﺴﻮق‬ ‫ﺿﺨﺎﻣﺔ اﻟﻤﺸﺎآﻞ اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻴﺔ ﻟﻠﺨﺪﻣﺎت ‪:‬‬ ‫اﻟﺨ ﺪﻣﺎت أآﺜ ﺮ ﺗﻌﻘﻴ ﺪا ﻣ ﻦ ﻣﺜﻴﻼﺗﻬ ﺎ ﺑﻘﻄ ﺎع اﻟﻤﻨﺘﺠ ﺎت اﻟﻤﺎدﻳ ﺔ ﻧﻈ ﺮا ﻟﻜﻮﻧﻬ ﺎ ذات ﻃﺒﻴﻌ ﺔ ﻏﻴ ﺮ‬ ‫ﻣﻠﻤﻮﺳﺔ ﻣﻤﺎ ﻳﺠﻌﻞ ﻣﻦ اﻟﺼﻌﺐ اﻟﻮﺻﻮل إﻟﻰ ﺛﻘﺔ اﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻚ وإﻗﻨﺎﻋﻪ ﺑﻘﺮار اﻟﺸﺮاء ‪.‬‬ ‫‪-II‬‬

‫‬‫‬‫‬‫‪-‬‬

‫اﻟﻤﻀﺎﻣﻴﻦ اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻴﺔ اﻟﺨﺎﺻﺔ ﺑﺎﻟﺘﺤﻮﻻت اﻟﻌﺎﻟﻤﻴﺔ ﻓﻲ ﻣﺠﺎل اﻟﺨﺪﻣﺎت‪.‬‬ ‫ﻣﻤ ﺎ ﻻ ﺷ ﻚ ﻓﻴ ﻪ أن اﻟﻌﺪﻳ ﺪ ﻣ ﻦ ﻣﺆﺳ ﺴﺎت اﻟﺨ ﺪﻣﺎت ﺳ ﻮاء ﻓ ﻲ اﻟ ﺪول اﻟﻨﺎﻣﻴ ﺔ ‪ ،‬أو اﻟﻤﺘﻘﺪﻣ ﺔ ﻗ ﺪ‬ ‫ﺗﺄﺛﺮت ﺑﺼﻮرة أو ﺑ ﺄﺧﺮى ﺑﻬ ﺬﻩ اﻟﺘﻄ ﻮرات ﺳ ﻠﺒﺎ‪ ،‬أو إﻳﺠﺎﺑ ﺎ ‪ ،‬وﻣ ﻦ أه ﻢ اﻟﺘﻄ ﻮرات اﻟﺤﺪﻳﺜ ﺔ ﻓ ﻲ‬ ‫ﻣﺠﺎل اﻟﺨﺪﻣﺎت ﻧﺠﺪ)‪:(1‬‬ ‫اﻟﺘﺨﻔﻴﺾ ﻣﻦ اﻟﻘﻮاﻧﻴﻦ واﻟﻘﻴﻮد اﻟﻤﻬﻨﻴﺔ ‪.‬‬ ‫اﻻﺑﺘﻜﺎرات اﻟﺘﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴﺔ‪.‬‬ ‫اﻟﺘﻮﺳﻊ ﻓﻲ اﺳﺘﺨﺪام ﺣﻖ اﻻﻣﺘﻴﺎز ‪.‬‬ ‫اﻟﻌﻮﻟﻤﺔ واﻟﺘﻮﺟﻪ اﻟﺪوﻟﻲ ‪.‬‬

‫)‪ (1‬هﺎﻧﻲ ﺣﺎﻣﺪ اﻟﻀﻤﻮر ‪ ،‬ﺗﺴﻮﻳﻖ اﻟﺨﺪﻣﺎت ‪ :‬ﻣﺮﺟﻊ ﺳﺒﻖ ذآﺮﻩ ‪ ،‬ص ص ‪72-70‬‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻧﻲ ‪ :‬اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﻤﻌﺎﺻﺮ واﻧﻌﻜﺎﺳﺎﺗﻪ ﻋﻠﻰ اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ‬

‫‪76‬‬

‫‪ -1‬اﻟﺘﺨﻔﻴﺾ ﻣﻦ اﻟﻘﻮاﻧﻴﻦ واﻟﻘﻴﻮد اﻟﻤﻬﻨﻴﺔ ‪:‬‬ ‫أدت ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺗﺨﻔﻴﺾ اﻟﻘﻴﻮد واﻟﺘﺸﺮﻳﻌﺎت اﻟﺤﻜﻮﻣﻴﺔ ﻓﻲ ﻣﺠﺎل اﻟﺨﺪﻣﺎت إﻟﻰ ﻣﺎﻳﻠﻲ ‪:‬‬ ‫ﺗﺴﻬﻴﻞ ﻋﻤﻠﻴﺔ دﺧﻮل اﻟﻤﺆﺳﺴﺎت اﻟﺠﺪﻳﺪة ﻟﻸﺳﻮاق ‪.‬‬ ‫•‬ ‫ﺗﻮﻓﻴﺮ درﺟﺔ ﺣﺮﻳﺔ أآﺒﺮ ﻟﻠﻤﺆﺳﺴﺎت ﻟﻠﺘﻨﺎﻓﺲ ﻋﻠﻰ أﺳﺎس ﺳﻌﺮي‪.‬‬ ‫•‬ ‫إزاﻟﺔ أآﺜﺮ اﻟﻘﻴﻮد اﻟﻤﻮﺟﻮدة ﻋﻠﻰ اﻟﻤﻨﺎﻃﻖ اﻟﺠﻐﺮاﻓﻴﺔ اﻟﺘﻲ ﻳﻤﻜﻦ ﺗﻘﺪﻳﻢ اﻟﺨﺪﻣﺔ ﺑﻬﺎ‬ ‫•‬ ‫اﻟﻘﺪرة ﻋﻠﻰ اﺳﺘﺨﺪام وﺳﺎﺋﻞ اﻻﺗﺼﺎل اﻟﺠﻤﺎهﻴﺮي ﻟﻠﺘﺮوﻳﺞ ﻟﻠﺨﺪﻣﺎت اﻟﻤﻬﻨﻴﺔ‪.‬‬ ‫•‬ ‫‪ -2‬اﻻﺑﺘﻜﺎرات اﻟﺘﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴﺔ‪:‬‬ ‫ﺳﺎﻋﺪت اﻻﺑﺘﻜﺎرات اﻟﺘﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴﺔ اﻟﺤﺪﻳﺜﺔ ﻓﻲ ﻣﺠﺎل اﻟﺨﺪﻣﺎت ﻋﻠﻰ ﺧﻠﻖ ﻓﺮص ﺗﺴﻮﻳﻘﻴﺔ آﺜﻴﺮة ﻟﻤﺴﻮﻗﻲ‬ ‫اﻟﺨﺪﻣﺎت وﻣﻦ أهﻢ ﺗﻄﺒﻴﻘﺎﺗﻬﺎ‬ ‫• ﺟﻌﻞ اﻟﻌﻤﻴﻞ أآﺜﺮ إﺷﺮاآﺎ ﻓﻲ ﻋﻤﻠﻴﺔ إﻧﺘﺎج اﻟﺨﺪﻣﺔ واﺳﺘﻬﻼآﻬﺎ‪.‬‬ ‫• اﻟﺘﻮﺻﻞ إﻟﻰ ﺑﻌﺾ اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﺠﺪﻳﺪة أو اﻟﻤﻄﻮرة‪.‬‬ ‫• ﺗﺴﺠﻴﻞ اﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت اﻟﺨﺎﺻﺔ ﺑﺎﻟﻌﻤﻼء ﺑﻄﺮﻳﻘﺔ ﻳﻤﻜﻦ اﻟﺮﺟ ﻮع إﻟﻴ ﻪ ﺑ ﺼﻮرة أﺳ ﻬﻞ وأﺳ ﺮع‪ ،‬وﺧﻠ ﻖ ﻣ ﺎ‬ ‫ﻳﺴﻤﻰ ﺑﺒﻨﻚ اﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت ﻋﻦ ﻋﻤﻼء اﻟﻤﺆﺳﺴﺔ‪.‬‬ ‫وﺟ ﻮد اﻟﻌﺪﻳ ﺪ ﻣ ﻦ اﻹدارات اﻟﻤﺮآﺰﻳ ﺔ واﻟﻤ ﺴﺆوﻟﺔ ﻋ ﻦ ﺧﺪﻣ ﺔ اﻟﻤ ﺴﺘﻬﻠﻚ ‪ ،‬واﻟﻤﺪﻋﻤ ﺔ ﺑ ﺸﺒﻜﺎت‬ ‫•‬ ‫اﻟﺤﺎﺳﺐ اﻵﻟﻲ واﻻﺗﺼﺎﻻت اﻟﻤﺠﺎﻧﻴﺔ‪ ،‬وﺗﻤﻜﻦ هﺬﻩ اﻹدارات ﻣﻦ ﺗﻮﺣﻴ ﺪ ﻣ ﺴﺘﻮى اﻟﺨﺪﻣ ﺔ ﻟﻠﻤﺆﺳ ﺴﺎت ذات‬ ‫اﻟﻔﺮوع اﻟﻤﺘﻌﺪدة ‪.‬‬

‫‪.‬‬

‫‪ -3‬اﻟﺘﻮﺳﻊ ﻓﻲ اﺳﺘﺨﺪام ﺣﻖ اﻻﻣﺘﻴﺎز‪:‬‬ ‫إن اﻟﺘﻮﺳﻊ ﻓﻲ اﺳﺘﺨﺪام ﺣﻖ اﻻﻣﺘﻴﺎز واﻧﺘﺸﺎر اﻹﻧﺘﺎج واﻟﻌﻼﻣﺎت اﻟﺘﺠﺎرﻳﺔ اﻷﺟﻨﺒﻴﺔ ﻓﻲ ﻣﺠ ﺎل اﻟﺨ ﺪﻣﺎت ‪.‬‬ ‫ﻗﺪ ﺳﺎﻋﺪ ﻋﻠﻰ إﻳﺠﺎد ﻓﺮص ﺗﺴﻮﻳﻘﻴﺔ ﺗﻤﺜﻠﺖ ﻓﻴﻤﺎ ﻳﻠﻲ‪:‬‬ ‫• اﻻﻋﺘﻤﺎد ﻋﻠﻰ ﻋﻨﺼﺮ اﻟﺜﻘﺔ ﻓﻲ ﻣﺠﺎل ﺗﻄﻮﻳﺮ ﺟﻮاﻧﺐ اﻟﺨﺪﻣﺔ وﺗﻨﻤﻴﻄﻬﺎ‬ ‫• ﺗﻮﻇﻴ ﻒ وﺳ ﺎﺋﻞ اﻹﻋ ﻼن ﻟﺨﻠ ﻖ وﻋ ﻲ وﺗﻔ ﻀﻴﻞ اﻟﻌﻼﻣ ﺎت اﻟﺘﺠﺎرﻳ ﺔ ﻋﻠ ﻰ اﻟﻤ ﺴﺘﻮى اﻟﻤﺤﻠ ﻲ‬ ‫واﻟﺪوﻟﻲ‪.‬‬ ‫• ﺗﻄﻮﻳﺮ اﻷﺳﻤﺎء اﻟﺘﺠﺎرﻳﺔ واﻟﺮﻣﻮز واﻷﺷﻜﺎل ودﻟﻚ ﻟﻠﺘﺄآﻴﺪ ﻋﻠﻰ ﻋﻤﻖ ﻧﻈﻢ اﻟﺘﻤﻴﻴﺰ واﻟﺘﻨﻤﻴﻂ‪.‬‬ ‫• ﻧﺘﻴﺠﺔ ﻟﻜﺒﺮ اﻟﺤﺠﻢ وﺗﺤﻘﻴﻖ ﺻﺎﺣﺐ اﻻﻣﺘﻴﺎز وﻓﻮرات اﻹﻧﺘﺎج واﻟﺘﺴﻮﻳﻖ ﺑﺤﺠﻢ آﺒﻴﺮ ﻳﻤﻜ ﻦ إﻧ ﺸﺎء‬ ‫وﻇﻴﻔ ﺔ ﻣﺮآﺰﻳ ﺔ ﻟﻤﺘﺎﺑﻌ ﺔ وﻣﺮاﻗﺒ ﺔ ﻧﺘ ﺎﺋﺞ ﻣ ﻦ اﻟﻌﻤﻠﻴ ﺎت اﻟﺤﺎﻟﻴ ﺔ ‪ ،‬وﺻ ﻴﺎﻏﺔ اﺳ ﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺎت واﺿ ﺤﺔ‬ ‫وﻣﻼﺋﻤﺔ‪.‬‬

‫‪77‬‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻧﻲ ‪ :‬اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﻤﻌﺎﺻﺮ واﻧﻌﻜﺎﺳﺎﺗﻪ ﻋﻠﻰ اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ‬

‫‪ -4‬اﻟﻌﻮﻟﻤﺔ واﻟﺘﻮﺟﻪ اﻟﺪوﻟﻲ ‪:‬‬ ‫ﻟﻘﺪ أدت اﻟﺘﺤﻮﻻت اﻟﺤﺪﻳﺜﺔ واﻟﺘﻮﺟﻪ ﻧﺤﻮ اﻟﻌﻮﻟﻤﺔ ﻓﻲ ﻣﺠﺎل اﻟﺨﺪﻣﺎت إﻟﻰ ‪:‬‬ ‫• إﺗﺎﺣﺔ اﻟﻔﺮﺻﺔ ﻟﻠﺘﻮﺳﻊ ﻓﻲ أﺳﻮاق اﻟﺨﺪﻣﺎت وﺑﺼﻔﺔ ﺧﺎﺻﺔ ﻓﻲ اﻟﺪول اﻟﺘﻲ ﺑﺪأت اﻟﺘﺤﻮل إﻟ ﻰ ﻧﻈ ﻢ اﻟ ﺴﻮق‬ ‫اﻟﺤﺮ ﻣﺆﺧﺮا ﻣﺜﻞ دول أورﺑﺎ اﻟﺸﺮﻗﻴﺔ وروﺳﻴﺎ‪.‬‬ ‫• رﺑﻂ اﻟﺨﺪﻣﺎت ﺑﺒﻌﺾ اﻟﺴﻠﻊ أﻳﻀﺎ ﺑﺈﺗﺎﺣﺔ اﻟﻔﺮﺻﺔ أﻣﺎم آﻠﻴﻬﻤﺎ ﻟﻠﺘﻮﺳﻊ ﻓﻲ أﺳﻮاﻗﻬﺎ ﺑﺸﺮط ﺟ ﻮدة ﻣ ﺎ ﺗﻘﺪﻣ ﻪ‬ ‫ﻣﻦ ﺳﻠﻊ وﺧﺪﻣﺎت‪.‬‬ ‫• ﺿﺮورة اﻻهﺘﻤﺎم ﺑﺎﻻﺧﺘﻼﻓﺎت اﻟﺜﻘﺎﻓﻴﺔ واﻻﺟﺘﻤﺎﻋﻴﺔ ﺑﻴﻦ اﻟﺪول ﺣﻴﺚ أن هﺬﻩ اﻻﺧﺘﻼﻓﺎت ﻏﺎﻟﺒﺎ ﻣﺎ ﺗﺘ ﺴﺒﺐ‬ ‫ﻓﻲ ﻣﺸﺎآﻞ أآﺒﺮ ﻟﻠﺨﺪﻣﺎت ﺑﺎﻟﻤﻘﺎرﻧﺔ ﻣﻊ اﻟﻤﻨﺘﺠﺎت اﻟﻤﺎدﻳﺔ اﻟﻤﻠﻤﻮﺳﺔ‪.‬‬ ‫‪ -III‬ﺗﺼﻨﻴﻒ اﻟﺨﺪﻣﺎت‬ ‫هﻨﺎك أﻧﻮاع ﻋﺪﻳﺪة ﻣﻦ اﻟﺨﺪﻣﺎت واﻟﺘﻲ ﻳﻤﻜﻦ ﺗﻘﺴﻴﻤﻬﺎ إﻟﻰ اﻟﻌﺪﻳﺪ ﻣﻦ اﻷﺳﺲ واﻟﺘﻲ ﻣﻦ أهﻤﻬﺎ ‪:‬‬ ‫)‪(1‬‬

‫‪ -1-III‬ﺣﺴﺐ اﻟﺰﺑﻮن‪:‬‬ ‫‪ -1‬ﺧﺪﻣﺎت ﻟﻠﻤﺴﺘﻬﻠﻜﻴﻦ اﻟﻨﻬﺎﺋﻴﻴﻦ‪:‬‬ ‫وهﻲ اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﺘﻲ ﺗﻘﺪم ﻹﺷﺒﺎع ﺣﺎﺟﺎت ﺷﺨﺼﻴﺔ ﻣﺜﻞ ‪:‬‬ ‫‪ o‬اﻟﺴﻴﺎﺣﺔ‪.‬‬ ‫‪ o‬ﺣﻼﻗﺔ اﻟﺸﻌﺮ ‪.‬‬ ‫‪ o‬اﻟﺘﺄﻣﻴﻦ ﻋﻠﻰ اﻟﺤﻴﺎة ‪.‬‬ ‫‪ o‬ﻗﺮوض اﻻﺳﺘﻬﻼك‪.‬‬ ‫‪ o‬اﻟﺴﻔﺮ ﺑﺎﻟﻄﺎﺋﺮة‪.‬‬ ‫وﻟﻬﺬا ﺳﻤﻴﺖ هﺬﻩ اﻟﺨﺪﻣﺎت ﺑﺎﻟﺸﺨﺼﻴﺔ ‪.‬‬ ‫‪ -2‬ﺧﺪﻣﺎت اﻟﻤﺆﺳﺴﺎت‪:‬‬ ‫وهﻲ اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﺘﻲ ﺗﻘﺪم ﻹﺷﺒﺎع ﺣﺎﺟﺎت اﻟﻤﺆﺳﺴﺎت آﻤﺎ هﻮ اﻟﺤﺎل‪:‬‬ ‫‪ o‬اﻻﺳﺘﺸﺎرات اﻹدارﻳﺔ‪.‬‬ ‫‪ o‬اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﻤﺤﺎﺳﺒﻴﺔ ‪.‬‬ ‫‪ o‬ﺧﺪﻣﺎت اﻟﻤﺮاﺟﻌﺔ‪.‬‬ ‫‪ o‬ﺗﺼﻠﻴﺢ اﻟﻤﻌﺪات ‪.‬‬ ‫‪ o‬اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻷﻣﻨﻴﺔ اﻟﺨﺎﺻﺔ ﺑﺎﻟﻤﺆﺳﺴﺔ‪.‬‬

‫)‪ (1‬ﻣﺤﻤﺪ ﺻﺎﻟﺢ اﻟﻤﺆذن‪ ،‬ﻣﺒﺎدئ اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ‪ :‬ﻣﺮﺟﻊ ﺳﺒﻖ ذآﺮﻩ‪ ،‬ص ‪ ، 23-21‬ﺑﺘﺼﺮف‬

‫‪78‬‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻧﻲ ‪ :‬اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﻤﻌﺎﺻﺮ واﻧﻌﻜﺎﺳﺎﺗﻪ ﻋﻠﻰ اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ‬ ‫‪ -2-III‬ﺣﺴﺐ درﺟﺔ اﻻﻋﺘﻤﺎدﻳﺔ ﻓﻲ ﺗﻘﺪﻳﻢ اﻟﺨﺪﻣﺔ ‪:‬‬ ‫وﺗﻨﻘﺴﻢ إﻟﻰ ﻗﺴﻤﻴﻦ هﻤﺎ‪:‬‬ ‫‪ -1‬ﺧﺪﻣﺎت ﺗﻌﺘﻤﺪ ﻋﻠﻰ اﻹﻧﺴﺎن ﺑﺪرﺟﺔ آﺒﻴﺮة‪:‬‬ ‫وهﻲ اﻟﺘﻲ ﻳﻘﻮم ﺑﺎﻟﺪور اﻟﺮﺋﻴﺴﻲ ﻓﻲ أداﺋﻬﺎ ﻋﻠﻰ اﻹﻧﺴﺎن ﻣﺜﻞ ‪:‬‬ ‫ﺧﺪﻣﺎت اﻟﻄﺒﻴﺐ‪.‬‬ ‫‪o‬‬ ‫اﻟﺤﻼﻗﺔ‪.‬‬ ‫‪o‬‬ ‫اﻟﻤﻄﺎﻋﻢ اﻟﺼﻐﻴﺮة‪.‬‬ ‫‪o‬‬ ‫ﺧﺪﻣﺔ اﻟﺘﺪرﻳﺲ‪.‬‬ ‫‪o‬‬ ‫أﻣﻦ اﻟﺸﺮآﺎت‪.‬‬ ‫‪o‬‬ ‫‪ -2‬ﺧﺪﻣﺎت ﺗﻌﺘﻤﺪ ﻋﻠﻰ اﻵﻻت ﺑﺪرﺟﺔ آﺒﻴﺮة ‪:‬‬ ‫وهﻲ اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﺘﻲ ﺗﻘﺪم ﻹﺷﺒﺎع ﺣﺎﺟﺎت اﻟﻤﺆﺳﺴﺎت آﻤﺎ هﻮ اﻟﺤﺎل ﻓﻲ‪:‬‬ ‫اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﻄﺒﻴﺔ اﻟﺘﻲ ﺗﺤﺘﺎج إﻟﻰ ﺗﺠﻬﻴﺰات ﻣﺘﻄﻮرة ‪.‬‬ ‫‪o‬‬ ‫اﻟﺴﻔﺮ ﺑﺎﻟﻄﺎﺋﺮة ‪.‬‬ ‫‪o‬‬ ‫واﻟﺸﻜﻞ اﻟﻤﻮاﻟﻲ ﻳﺒﻴﻦ أﻧﻮاع اﻟﺨﺪﻣﺎت ﺣﺴﺐ اﻋﺘﻤﺎدﻳﺘﻬﺎ‪:‬‬ ‫أﻧﻮاع اﻟﺨﺪﻣﺎت ﺣﺴﺐ اﻋﺘﻤﺎدﻳﺘﻬﺎ‬

‫اﻟﺸﻜﻞ رﻗﻢ‪( 14 ) :‬‬ ‫اﻟﺨﺪﻣﺎت ﺣﺴﺐ اﻋﺘﻤﺎدﻳﺘﻬﺎ‬

‫اﻻﻋﺘﻤﺎد ﻋﻠﻰ اﻹﻧﺴﺎن‬

‫ﻣﻬﻨﻴﻮن‬

‫ﻋﻤﺎل ﻣﻬﺮة‬

‫اﻻﻋﺘﻤﺎد ﻋﻠﻰ اﻵﻻت‬

‫ﻋﻤﺎل غ ﻣﻬﺮة‬

‫ ﺣﺮاس اﻟﻌﻤﺎرات‬‫ اﻟﻔﻨﺪﻗﺔ‬‫ أﻃﺒﺎء‬‫‪ -‬ﻣﺤﺎﻣﻮن ‪ -‬ﺗﺼﻠﻴﺢ اﻟﺴﻴﺎرات ‪ -‬ﻓﻼﺣﺔ اﻟﺤﺪاﺋﻖ‬

‫ﺗﺪار ﺁﻟﻴﺎ‬

‫ﺗﺪار ﻣﻦ ﻗﺒﻞ ع ﻣﻬﺮة‬

‫ﻣﻦ ﻗﺒﻞ ع‪ .‬غ ﻣﻬﺮة‬

‫ ﻏﺴﻞ اﻟﺴﻴﺎرة ﺁﻟﻴﺎ ‪ -‬ﺳﺎﺋﻘﻲ اﻟﺘﺎآﺴﻲ ‪ -‬اﻟﻨﻘﻞ اﻟﺠﻮي‬‫ ﺳﺎﺋﻘﻲ اﻟﺠﺮارات ‪ -‬اﻷﺷﻌﺔ اﻟﻄﺒﻴﺔ‬‫‪ -‬اﻟﺒﻴﻊ اﻵﻟﻲ‬

‫اﻟﻤﺼﺪر‪ :‬ﻣﺤﻤﺪ ﺻﺎﻟﺢ اﻟﻤﺆذن ﻣﺒﺎدئ اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ‪ :‬ﻣﺮﺟﻊ ﺳﺒﻖ ذآﺮﻩ‪ ،‬ص ‪21‬‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻧﻲ ‪ :‬اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﻤﻌﺎﺻﺮ واﻧﻌﻜﺎﺳﺎﺗﻪ ﻋﻠﻰ اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ‬

‫‪79‬‬

‫وهﻨﺎ ﺗﺠﺪر اﻹﺷﺎرة إﻟﻰ أﻧﻪ ﻋﻠﻰ اﻟﺮﻏﻢ ﻣﻦ اﻟﺪور اﻟﺬي ﺗﻘﻮم ﺑ ﻪ اﻟﻤﻌ ﺪات واﻵﻻت ﻓ ﻲ ﺗﻘ ﺪﻳﻢ اﻟﺨ ﺪﻣﺎت‪ ،‬إﻻ أﻧ ﻪ ﻻ‬ ‫ﻳﺰال ﻟﻺﻧﺴﺎن اﻟﺪور اﻟﻤﻬﻢ واﻷﺳﺎﺳﻲ ﻓﻲ ذﻟﻚ‪.‬‬ ‫‪ -3-III‬ﺣﺴﺐ أهﻤﻴﺔ ﺣﻀﻮر اﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺪ ﻣﻦ اﻟﺨﺪﻣﺔ إﻟﻰ أﻣﺎآﻦ ﺗﻘﺪﻳﻤﻬﺎ‪:‬‬ ‫‪ -1‬ﻋﺪم ﺣﻀﻮر اﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺪ ﻻﻣﺎآﻦ ﺗﻘﺪﻳﻢ اﻟﺨﺪﻣﺔ‪:‬‬ ‫وذﻟﻚ ﻣﺜﻠﻚ‪:‬‬ ‫اﻟﺤﻼﻗﺔ‪.‬‬ ‫‪o‬‬ ‫اﻷﺷﻌﺔ اﻟﻄﺒﻴﺔ‪.‬‬ ‫‪o‬‬ ‫اﻟﺘﺪرﻳﺲ اﻷآﺎدﻳﻤﻲ‪.‬‬ ‫‪o‬‬ ‫أﺧﺬ اﻟﺼﻮر اﻟﺸﺨﺼﺴﺔ‬ ‫‪o‬‬ ‫‪ -2‬ﻻ ﺣﻀﻮر اﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺪ ﻻﻣﺎآﻦ ﺗﻘﺪﻳﻢ اﻟﺨﺪﻣﺔ‪:‬‬ ‫وذﻟﻚ ﻣﺜﻞ ‪:‬‬ ‫ﺗﻨﻈﻴﻒ اﻟﻤﻼﺑﺲ‪.‬‬ ‫‪o‬‬ ‫آﻲ اﻟﻤﻼﺑﺲ‪.‬‬ ‫‪o‬‬ ‫ﺧﺪﻣﺎت اﻟﺤﺎﻟﺔ اﻟﻤﺪﻧﻴﺔ ‪.‬‬ ‫‪o‬‬ ‫ﺧﺪﻣﺎت اﻟﺒﺮﻳﺪ‪.‬‬ ‫‪o‬‬ ‫‪ -4-III‬ﺣﺴﺐ دواﻓﻊ ﻣﻘﺪم اﻟﺨﺪﻣﺔ‬ ‫‪ -1‬ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺪاﻓﻊ اﻟﺮﺑﺢ‪:‬‬ ‫وذﻟﻚ ﻣﺜﻞ ‪:‬‬ ‫وآﺎﻻت اﻹﻋﻼن‪.‬‬ ‫‪o‬‬ ‫اﻻﺳﺘﺸﺎرات اﻟﻤﺤﺎﺳﺒﻴﺔ‪.‬‬ ‫‪o‬‬ ‫اﻻﺳﺘﺸﺎرات اﻟﻤﺎﻟﻴﺔ‪.‬‬ ‫‪o‬‬ ‫ﺧﺪﻣﺎت اﻟﺘﺪﻗﻴﻖ‪.‬‬ ‫‪o‬‬ ‫وآﺎﻻت اﻷﻣﻦ اﻟﺨﺎﺻﺔ‪.‬‬ ‫‪o‬‬ ‫‪ -2‬ﺧﺪﻣﺎت ﻻ ﺗﻬﺪف ﻟﻠﺮﺑﺢ ‪:‬‬ ‫وﻣﻦ أﻣﺜﻠﺘﻬﺎ ‪:‬‬ ‫اﻟﺠﺎﻣﻌﺎت‪.‬‬ ‫‪o‬‬ ‫اﻟﻤﺪارس‪.‬‬ ‫‪o‬‬ ‫اﻟﻤﺴﺎﺟﺪ‪.‬‬ ‫‪o‬‬ ‫اﻟﺠﻤﺎﻋﺎت اﻟﻤﺤﻠﻴﺔ)آﺎﻟﺒﻠﺪﻳﺎت(‪.‬‬ ‫‪o‬‬ ‫اﻟﺠﻤﻌﻴﺎت اﻟﺨﻴﺮﻳﺔ‬ ‫‪o‬‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻧﻲ ‪ :‬اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﻤﻌﺎﺻﺮ واﻧﻌﻜﺎﺳﺎﺗﻪ ﻋﻠﻰ اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ‬ ‫‪ -5-III‬ﺣﺴﺐ اﻟﺨﺒﺮة اﻟﻤﻄﻠﻮﺑﺔ ﻓﻲ أداء اﻟﺨﺪﻣﺎت)‪:(1‬‬ ‫‪ -1‬اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﻤﻬﻨﻴﺔ‪:‬‬ ‫ﻣﺜﻞ‪:‬‬ ‫‪o‬‬ ‫‪o‬‬ ‫‪o‬‬ ‫‪o‬‬ ‫‪o‬‬ ‫‪o‬‬

‫اﻟﻄﺐ‪.‬‬ ‫اﻟﺘﻤﺮﻳﺾ‬ ‫اﻟﺘﺪرﻳﺲ‬ ‫اﻟﺘﺪﻗﻴﻖ‬ ‫اﻟﻤﺤﺎﺳﺒﺔ‬ ‫اﻟﻤﻬﻨﺪﺳﻴﻦ‪.‬‬

‫‪ -2‬اﻟﺨﺪﻣﺎت ﻏﻴﺮ اﻟﻤﻬﻨﻴﺔ‪:‬‬ ‫وﻣﻦ أﻣﺜﻠﺔ ذﻟﻚ‪:‬‬ ‫اﻟﺨﻴﺎﻃﺔ‬ ‫‪o‬‬ ‫ﺗﻨﻈﻴﻒ اﻟﻤﻼﺑﺲ‬ ‫‪o‬‬ ‫ﻓﻼﺣﺔ اﻟﺤﺪاﺋﻖ‬ ‫‪o‬‬ ‫ﻃﻼء اﻟﺒﻨﺎﻳﺎت‪.‬‬ ‫‪o‬‬ ‫ﻣﻴﻜﺎﻧﻴﻚ اﻟﺴﻴﺎرات‪.‬‬ ‫‪o‬‬ ‫‪ -6-III‬ﺣﺴﺐ ﻃﺒﻴﻌﺔ اﻟﺨﺪﻣﺔ)‪:(2‬‬ ‫‪ -1‬ﺧﺪﻣﺎت ﺿﺮورﻳﺔ‪:‬‬ ‫ﻣﺜﻞ‪:‬‬ ‫‪o‬‬ ‫‪o‬‬ ‫‪o‬‬ ‫‪o‬‬

‫اﻟﻄﺐ‪.‬‬ ‫اﻟﺘﺪرﻳﺲ‬ ‫اﻷﻣﻦ‬ ‫اﻟﻨﻘﻞ‬

‫‪ -2‬ﺧﺪﻣﺎت آﻤﺎﻟﻴﺔ‪:‬‬ ‫ﻣﺜﻞ ‪:‬‬ ‫‪o‬‬ ‫‪o‬‬ ‫‪o‬‬

‫اﻟﺴﻴﺎﻗﺔ ‪.‬‬ ‫اﻟﺘﺄﻣﻴﻦ‪.‬‬ ‫اﻟﺘﺴﻠﻴﺔ واﻟﺘﺮﻓﻴﻪ‪.‬‬

‫)‪ (2) (1‬ﻣﺤﻤﺪ ﺻﺎﻟﺢ اﻟﻤﺆذن‪ ،‬ﻣﺒﺎدئ اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ‪ :‬اﻟﻤﺮﺟﻊ اﻟﺴﺎﺑﻖ‪ ،‬ﺑﺘﺼﺮف‬

‫‪80‬‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻧﻲ ‪ :‬اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﻤﻌﺎﺻﺮ واﻧﻌﻜﺎﺳﺎﺗﻪ ﻋﻠﻰ اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ‬

‫‪81‬‬

‫اﻟﻤﻄﻠﺐ اﻟﺜﺎﻟﺚ ‪ :‬ﻣﻔﻬﻮم اﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ واﻟﻌﻮاﻣﻞ اﻟﻤﺴﺎﻋﺪة ﻋﻠﻰ ﻧﻤﻮهﺎ ‪.‬‬ ‫‪ -I‬ﻣﻔﻬﻮم وﺟﻮاﻧﺐ اﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ‬ ‫‪ -1-I‬ﻣﻔﻬﻮم اﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ ‪:‬‬ ‫ﺗﻌﺘﺒ ﺮ اﻟﺨﺪﻣ ﺔ اﻟﺒﻨﻜﻴ ﺔ ﻣ ﺼﺪرا ﻹﺷ ﺒﺎع اﻟﺤﺎﺟ ﺎت واﻟﺮﻏﺒ ﺎت اﻟ ﺬي ﻳ ﺴﻌﻰ إﻟ ﻰ ﺗﺤﻘﻴﻘ ﻪ اﻟﻌﻤﻴ ﻞ أﻣ ﺎ ﻣ ﻦ ﻣﻨﻈ ﻮر‬ ‫اﻟﻤﺼﺮف ﻓﺈﻧﻬﺎ ﺗﻤﺜﻞ ﻣﺼﺪرا ﻟﻠﺮﺑﺢ‪.‬‬ ‫وﻣﻦ أهﻢ ﺗﻌﺎرﻳﻒ اﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ ﻧﺠﺪ ‪:‬‬ ‫ﺗﻌﺮﻳ ﻒ‪ :1‬آﻤ ﺎ ﺗﻌ ﺮف اﻟﺨﺪﻣ ﺔ ﻋﻠ ﻰ أﻧﻬ ﺎ ﻧ ﺸﺎط او ﻣﻨﻔﻌ ﺔ او إﻧﺠ ﺎز ﻳﻘ ﺪم ﻣ ﻦ اﻟﺒﻨ ﻚ ﻟﻌﻤﻼﺋ ﻪ وﺗﻜ ﻮن أﺳﺎﺳ ﺎ ﻏﻴ ﺮ‬ ‫)‪(1‬‬ ‫ﻣﻠﻤﻮﺳﺔ‪ ,‬وﻻ ﻳﻨﺘﺞ ﻋﻨﻬﺎ أي اﻧﺘﻘﺎل ﻟﻠﻤﻠﻜﻴﺔ‬ ‫ﺗﻌﺮﻳﻒ ‪ :2‬اﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ هﻲ ﻋﺒﺎرة ﻋﻦ أﻧﺸﻄﺔ او ﻣﻨﺎﻓﻊ أو اﺷﺒﺎﻋﺎت ﻳﻘﺪﻣﻬﺎ اﻟﺒﻨﻚ ﻟﻌﻤﻼﺋﻪ وه ﻲ ﺑﻄﺒﻴﻌﺘﻬ ﺎ ﻏﻴ ﺮ‬ ‫")‪(2‬‬ ‫ﻣﻠﻤﻮﺳﺔ وﻻ ﻳﺘﺮﺗﺐ ﻋﻦ ﺑﻴﻌﻬﺎ ﻧﻘﻞ ﻣﻠﻜﻴﺔ ﺑﺸﻲء وﻗﺪ ﻳﺮﺗﺒﻂ أو ﻻ ﻳﺮﺗﺒﻂ إﻧﺘﺎﺟﻬﺎ وﺗﻘﺪﻳﻤﻬﺎ ﺑﻤﻨﺘﺞ ﻣﺎدي ﻣﻠﻤﻮس‬ ‫ﺗﻌﺮﻳﻒ ‪ :3‬آﻤﺎ ﺗﻌﺮف اﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ ﻋﻠﻰ أﻧﻬﺎ" آﻞ ﻣﻨﺘﺞ)ﺧﺪﻣﺔ( ﻳﻘﺪﻣﻪ اﻟﺒﻨﻚ ﻟﻜﺴﺐ أآﺒﺮ ﻗﺪر ﻣﻤﻜﻦ ﻣﻦ اﻟﺰﺑ ﺎﺋﻦ‬ ‫)‪(3‬‬ ‫وإرﺿﺎﺋﻬﻢ وﻣﻦ ﺛﻢ ﺗﺤﻘﻴﻖ أآﺒﺮ ﻗﺪر ﻣﻤﻜﻦ ﻣﻦ اﻟﻌﺎﺋﺪ ﺑﺄﻗﻞ ﻣﺨﺎﻃﺮة ﻣﻤﻜﻨﺔ "‬ ‫‪ -2-I‬ﺟﻮاﻧﺐ اﻟﺨﺪﻣﺔ‪:‬‬ ‫ﻋﻤﻮﻣﺎ ﻓﺎﻧﻪ ﻳﻤﻜﻦ ان ﻳﻨﻈﺮ اﻟﻰ اﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ ﻣﻦ ﺛﻼث زواﻳﺎ وهﻲ‬

‫)‪(4‬‬

‫‪:‬‬

‫‪ -1‬ﺟﻮهﺮ اﻟﺨﺪﻣﺔ ‪:‬‬ ‫وﻳﻤﺜ ﻞ ذﻟ ﻚ اﻟﺒﻌ ﺪ اﻟ ﺬي ﻳ ﺮﺗﺒﻂ ﻣﺒﺎﺷ ﺮة ﺑﺎﻟ ﺪاﻓﻊ اﻟﺮﺋﻴ ﺴﻲ اﻟ ﺬي ﻳﻘ ﻒ وراء ﻃﻠ ﺐ اﻟﺨﺪﻣ ﺔ اﻟﺒﻨﻜﻴ ﺔ ‪ ,‬أي ﻣﺠﻤﻮﻋ ﺔ‬ ‫اﻟﻤﻨﺎﻓﻊ اﻻﺳﺎﺳﻴﺔ اﻟﺘﻲ ﻳﺴﺘﻬﺪف اﻟﻌﻤﻴﻞ ﺗﺤﻘﻴﻘﻬﺎ وراء ﻃﻠﺒﻪ ﻟﻠﺨﺪﻣﺔ ‪.‬‬ ‫‪ -2‬اﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﺤﻘﻴﻘﻴﺔ ‪:‬‬ ‫واﻟﺨﺪﻣﺔ ﻣﻦ هﺬﻩ اﻟﺰاوﻳﺔ ﺗﺸﺘﻤﻞ ﻋﻠﻰ أآﺜﺮ ﻣﻦ ﻣﺠﺮد اﻟﺠﻮهﺮ ‪ ,‬اﻧﻬﺎ ﺗ ﺸﻴﺮ اﻟ ﻰ ﻣﺠﻤﻮﻋ ﺔ اﻻﺑﻌ ﺎد اﻟﺨﺎﺻ ﺔ ﺑﺠ ﻮدة‬ ‫اﻟﺨﺪﻣﺔ ‪ ،‬وهﺬا اﻟﺒﻌﺪ ﻓﻲ ﻣﻀﻤﻮن اﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ‪ ،‬ﻳﺮﻗﻰ ﺑﺠﻮهﺮهﺎ اﻟﻰ ﻣ ﺴﺘﻮى اﻟﺘﻔ ﻀﻴﻞ ﻟ ﺪى اﻟﻌﻤ ﻼء وﺗﻮﻗﻌ ﺎﺗﻬﻢ‬ ‫‪ -3‬اﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﻤﺪﻋﻤﺔ )اﻟﻤﻌﺰزة( ‪:‬‬ ‫وهﻲ ﺗﻤﺜﻞ ﻣﻀﻤﻮﻧﺎ ﺧﺪﻣﻴﺎ ﻣﺘﻜﺎﻣﻼ‪ ،‬وﺗ ﺸﻴﺮ اﻟ ﻰ ﺟ ﻮهﺮ اﻟﺨﺪﻣ ﺔ وﺣﻘﻴﻘﺘﻬ ﺎ ﺑﺎﻻﺿ ﺎﻓﺔ اﻟ ﻰ ﻣﺠﻤﻮﻋ ﺔ اﻟﺨ ﺼﺎﺋﺺ‬ ‫واﻟﻤﺰاﻳﺎ اﻟﻤﻘﺘﺮﻧ ﺔ ﺑﺘﻘ ﺪﻳﻤﻬﺎ ‪ ،‬وهﻨ ﺎ ﻳﺠ ﺐ ان ﻳﻨﻈ ﺮ اﻟ ﻰ اﻟﺨﺪﻣ ﺔ اﻟﺒﻨﻜﻴ ﺔ ‪ ،‬ﻟ ﻴﺲ ﻓﻘ ﻂ ﻣ ﻦ زاوﻳ ﺔ ﺟﻮهﺮه ﺎ ‪ ،‬واﻧﻤ ﺎ‬ ‫آﺤﻞ ﻳﺴﻌﻰ اﻟﻌﻤﻴﻞ اﻟﻴﻪ ﻟﻠﻮﺻﻮل ﻟﻠﺮﺿﺎ واﻻﺷﺒﺎع ‪.‬‬ ‫وﻣﻦ هﻨﺎ ﻳﻨﻄﻮي ﻣﻔﻬﻮم اﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻴﺔ ﻋﻠﻰ اآﺜﺮ ﻣﻦ ﻣﺠﺮد اﻻﺷﺒﺎﻋﺎت اﻟﻤﺎدﻳ ﺔ اﻟﻤﺤ ﺴﻮﺳﺔ ﻟﺘ ﺼﻞ اﻟ ﻰ‬ ‫اﻻﺷﺒﺎﻋﺎت اﻟﻤﻌﻨﻮﻳﺔ )اﻟﺮﻣﺰﻳﺔ( اﻟﺘﻲ ﻳﺴﻌﻰ اﻟﻰ ﺗﺤﻘﻴﻘﻬﺎ اﻟﻌﻤﻴﻞ ‪.‬‬

‫)‪ (1‬هﺎﻧﻲ ﺣﺎﻣﺪ اﻟﻀﻤﻮر‪ ،‬ﺗﺴﻮﻳﻖ اﻟﺨﺪﻣﺎت ‪ :‬ﻣﺮﺟﻊ ﺳﺒﻖ ذآﺮﻩ‪ ،‬ص‪18‬‬ ‫‪(2) PH. kotler, Armstrong, principles of marketing services ( N.J : prentice hall , 1996) p66‬‬ ‫)‪ (3‬آﻤﺎل رزﻳﻖ‪ ،‬اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ اﻻﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﺔ ) أدرار ‪ :‬ﻣﺠﻠﺔ اﻟﺤﻘﻴﻘﺔ ‪ ،‬اﻟﻌﺪد‪ ، 06‬ﻣﺎي ‪ (2005‬ص‪135‬‬ ‫)‪ (4‬ﻧﺎﺟﻲ ﻣﻌﻼ‪ ،‬أﺻﻮل اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﻤﺼﺮﻓﻲ )ﻋﻤﺎن ‪ :‬ﻣﻌﻬﺪ اﻟﺪراﺳﺎت اﻟﻤﺼﺮﻓﻴﺔ ‪ (2004 ،‬ص‪48‬‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻧﻲ ‪ :‬اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﻤﻌﺎﺻﺮ واﻧﻌﻜﺎﺳﺎﺗﻪ ﻋﻠﻰ اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ‬

‫‪82‬‬

‫و ﻋﻤﻮﻣﺎ ﻓﺎن ﻣﻔﻬﻮم اﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ ﻳﺸﺘﻤﻞ ﻋﻠﻰ ﺑﻌﺪﻳﻦ اﺳﺎﺳﻴﻦ هﻤﺎ‪:‬‬ ‫‪ -1‬اﻟﺒﻌﺪ اﻟﻤﻨﻔﻌﻲ ‪:‬‬ ‫ﻳﺘﻤﺜﻞ ﻓﻲ ﻣﺠﻤﻮﻋﺔ اﻟﻤﻨﺎﻓﻊ اﻟﺘﻲ ﻳﺴﻌﻰ اﻟﻌﻤﻴﻞ اﻟﻰ ﺗﺤﻘﻴﻘﻬﺎ ﻣﻦ اﺳﺘﺨﺪاﻣﻪ ﻟﻠﺨﺪﻣﺔ ‪.‬‬ ‫‪ -2‬اﻟﺒﻌﺪاﻟﺴﻤﺎﺗﻲ )اﻟﺨﺼﺎﺋﺼﻲ ( ‪:‬‬ ‫وﻳﺘﻤﺜﻞ ﻓﻲ ﻣﺠﻤﻮﻋ ﺔ اﻟﺨ ﺎﺋﺺ اﻟﺘ ﻲ ﺗﺘﻤﻴ ﺰ ﺑﻬ ﺎ اﻟﺨﺪﻣ ﺔ ‪ ،‬ﻓ ﺎذا آ ﺎن اﻟﺒﻌ ﺪ اﻻول ﻳ ﺮﺗﺒﻂ ﺑﺎﻟﻌﻤﻴ ﻞ ﻧﻔ ﺴﻪ‪ ،‬ﻓ ﺎن اﻟﺒﻌ ﺪ‬ ‫اﻟﺜﺎﻧﻲ ﻳﺮﺗﺒﻂ ﺑﺎﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ ‪ ،‬وﻣﻦ هﻨﺎ ﻓﺎن ﺧﺼﺎﺋﺺ اﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﺒﻨﻜﻴ ﺔ ﺗﻌﺒ ﺮ ﻋﻤ ﺎ ﺗﺆدﻳ ﻪ اﻟﺨﺪﻣ ﺔ ‪ ،‬ﻓ ﻲ ﺣ ﻴﻦ ﺗﻌﺒ ﺮ‬ ‫اﻟﻤﻨﺎﻓﻊ ﻋﻤﺎ ﻳﺤﺼﻞ ﻋﻠﻴﻪ اﻟﻌﻤﻴﻞ ‪.‬‬

‫اﻟﺸﻜﻞ رﻗﻢ‪( 15 ) :‬‬

‫ﻣﻔﻬﻮم اﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ اﻟﻤﺪﻋﻤﺔ واﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﺠﻮهﺮﻳﺔ‬

‫ﺟﻮهﺮ اﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ‬

‫ﺟﻮهﺮ اﻟﺨﺪﻣﺔ‬ ‫اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ‬ ‫اﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ اﻟﻤﺪﻋﻤﺔ‬

‫) اﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﻤﺘﻜﺎﻣﻠﺔ (‬

‫اﻟﻤﺼﺪر ‪ :‬ﻧﺎﺟﻲ ﻣﻌﻼ‪ ،‬اﺻﻮل اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﺒﻨﻜﻲ ‪:‬ﻣﺮﺟﻊ ﺳﺒﻖ ذآﺮﻩ ‪،‬ص ‪49‬‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻧﻲ ‪ :‬اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﻤﻌﺎﺻﺮ واﻧﻌﻜﺎﺳﺎﺗﻪ ﻋﻠﻰ اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ‬

‫‪83‬‬

‫‪ -1-II‬ﺧﺼﺎﺋﺺ اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ ‪:‬‬ ‫ﻟﻌﻞ ﻣﻦ أﺳﺒﺎب اﻟﻤﻬﺎرة ﻓﻲ إﺗﻘﺎن اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ ﻧﺠﺪ ادراك ﻣﻮﻇﻔﻲ اﻟﺒﻨ ﻚ اﻟﻤﺘ ﺼﻠﻴﻦ ﻣﺒﺎﺷ ﺮة ﺑ ﺎﻟﻌﻤﻼء ﻟﻠﻄﺒﻴﻌ ﺔ‬ ‫اﻟﻤﺘﻤﻴﺰة ﻟﻠﺨﺪﻣﺔ ﺑﺼﻔﺔ ﻋﺎﻣﺔ وﺧﺼﺎﺋﺺ اﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ ﺑﺼﻔﺔ ﺧﺎﺻﺔ‪ ،‬وﻳﻤﻜ ﻦ ﺗﻠﺨ ﻴﺺ أه ﻢ ﺧ ﺼﺎﺋﺺ اﻟﺨ ﺪﻣﺎت‬ ‫اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ ﻓﺒﻤﺎ ﻳﻠﻲ‪:‬‬ ‫‪ -1‬ﻻ ﻳﻤﻜﻦ وﺿﻊ اﻟﺨﺪﻣﺔ ﻣﻘﺪﻣﺎ او ﺗﺠﺰﻳﺌﻬﺎ ‪:‬‬ ‫أي ان اﻟﻤﻮﻇﻒ ﻳﺼﻨﻊ اﻟﺨﺪﻣﺔ ﺑﻤﺠ ﺮد ﻇﻬ ﻮر اﻟﻌﻤﻴ ﻞ أﻣﺎﻣ ﻪ ‪ .‬وه ﺬا ﻻ ﻳﻌﻨ ﻲ ان ﻣﻮﻇ ﻒ اﻟﺒﻨ ﻚ ﻳﻌﻤ ﻞ ﻓ ﻲ ﻣ ﺼﻨﻊ‬ ‫اﻣﺎم ﺧﻂ اﻧﺘﺎج ﻣﺴﺘﻤﺮ‪ ،‬وﻟﻜﻦ ﻋﻠﻰ اﻟﻤﻮﻇﻒ أن ﻳﻌﺪ وﻳﻨﺘﺞ آﻞ ﺧﺪﻣﺔ ﻓﻲ ﻟﺤﻈﺎت وأﻣﺎم اﻟﻌﻤﻴﻞ ﺑﻤﺠﺮد وﺻﻮﻟﻪ‬ ‫واﻧﻪ ﻻ ﻳﺴﺘﻄﻴﻊ اﻧﺘﺎﺟﻬﺎ وﺗﺠﺰﻳﺌﻬﺎ ﻗﺒﻞ ﺗﻠﻚ اﻟﻠﺤﻈﺔ ‪ ،‬وﻳﻔﺮض ذﻟﻚ ﻋﻠﻴﻪ ان ﻳﻬﺘﻢ ﺑﺘﻘﺪﻳﻢ ﻧﻔﺲ اﻟﺨﺪﻣ ﺔ ﻗ ﺪر اﻻﻣﻜ ﺎن‬ ‫ﻓﻲ آﻞ ﻣﺮة ﺑﺎﻻﺿﺎﻓﺔ اﻟﻰ ﻣﺎﻳﺘﻄﻠﺒﻪ ذﻟﻚ ﻣﻦ ﻣﻬﺎرة ﻓﻲ اﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ اﻟﻌﻤﻼء‪.‬‬ ‫‪ -2‬ﻻﻳﻤﻜﻦ ﻟﻠﻤﻮﻇﻒ اﻧﺘﺎج ﻋﻴﻨﺎت ﻣﻦ اﻟﺨﺪﻣﺔ‪:‬‬ ‫ان اﻧﺘﺎج وﺗﻘﺪﻳﻢ اﻟﺨﺪﻣﺔ هﻮ ﻋﺒﺎرة ﻋﻦ ﺧﺒﺮة وﻣﻌﺎﻳﺸﺔ أي ان اﻟﻤﻮﻇﻒ ﻻ ﻳﺴﺘﻄﻴﻊ ان ﻳﻨﺘﺞ ﻋﻴﻨﺎت ﻣﻦ هﺬﻩ اﻟﺨﺪﻣﺔ‬ ‫ﻗﺒ ﻞ اﺳ ﺘﻌﻤﺎﻟﻪ ﻟﻬ ﺎ‪ .‬آﻤ ﺎ اﻧ ﻪ ﻻ ﻳ ﺴﺘﻄﻴﻊ ان ﻳﺮﺳ ﻠﻬﺎ اﻟ ﻰ اﻟﻤ ﺴﺘﻬﻠﻚ وﻳﺤ ﺼﻞ ﻋﻠ ﻰ ﻣﻮاﻓﻘ ﺔ ﻣ ﺴﺒﻘﺔ ﻋ ﻦ ﺟ ﻮدة ه ﺬﻩ‬ ‫اﻟﺨﺪﻣﺔ ﻗﺒﻞ اﺳﺘﻌﻤﺎﻟﻪ ﻟﻪ‪ ،‬آﻤﺎ اﻧﻪ ﻻ ﻳﺴﺘﻄﻴﻊ ان ﻳﻮﺻﻞ هﺬﻩ اﻟﺨﺪﻣﺔ ﺷﻔﻬﻴﺎ اﻟﻰ اﻟﻌﻤﻴﻞ ‪ ،‬ﻣﻬﻤﺎ ﺣ ﺎول ان ﻳ ﺼﻔﻬﺎ ﻟ ﻪ‬ ‫ﻓﻤﻦ اﻟﻤﺴﺘﺤﻴﻞ إﻳﺼﺎل ﻋﻴﻨﺔ ﻣﻦ اﻟﺨﺪﻣﺔ ﻟﻠﻌﻤﻴﻞ ﻓﺒ ﻞ ﺣ ﻀﻮرﻩ اﻟ ﻰ اﻟﺒﻨ ﻚ ‪ ،‬آﻤ ﺎ اﻧ ﻪ ﻣ ﻦ اﻟﻤ ﺴﺘﺤﻴﻞ وﺿ ﻊ وﺗ ﻮﻓﻴﺮ‬ ‫)‪. (1‬‬ ‫ﻧﻤﻮ ذج ﻣﻮﺣﺪ ﻳﻌﻠﻨﻪ اﻟﺒﻨﻚ ﻟﻜﻲ ﻳﻮﺻﻲ ﺟﻤﻴﻊ اﻟﻌﻤﻼء‬ ‫)‪(2‬‬ ‫وﻣﻦ أهﻢ اﻟﺨﺼﺎﺋﺺ اﻷﺧﺮى ﻧﺠﺪ‬ ‫‪ -3‬اﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ ﻏﻴﺮ) ﻣﺤﺴﻮﺳﺔ( ﻣﻠﻤﻮﺳﺔ‪:‬‬ ‫ﺗﺘﺼﻒ اﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ ﺑﺄﻧﻬﺎ ﻏﻴﺮ ﻣﻠﻤﻮﺳﺔ ﺣﻴﺚ ﻳﺘﻌ ﺬر ان ﻳﻠﻤ ﺲ اﻟﻌﻤﻴ ﻞ اﻟﺨ ﺼﺎﺋﺺ اﻟﻤﺎدﻳ ﺔ اﻟﻨﻔﻌﻴ ﺔ ﻟﻬ ﺬﻩ اﻟﺨﺪﻣ ﺔ‬ ‫آﻤ ﺎ ه ﻮ اﻟﺤ ﺎل ﺑﺎﻟﻨ ﺴﺒﺔ ﻟﻠ ﺴﻠﻌﺔ‪ ،‬ﻓ ﺎﻟﻤﻌﺮوف ان آ ﻞ اﻟﺨ ﺪﻣﺎت اﻟﺒﻨﻜﻴ ﺔ ﺑﺎﺳ ﺘﺜﻨﺎء ﺑﻌ ﺾ اﻟﺤ ﺎﻻت اﻟﺨﺎﺻ ﺔ ‪ ،‬ﺗﻠﺒ ﻲ‬ ‫ﺣﺎﺟﻴﺎت ورﻏﺒﺎت ذات ﻃﺒﻴﻌﺔ ﻋﺎﻣﺔ وﻟﻴﺴﺖ ﺧﺎﺻﺔ ﻋﻨﺪ اﻟﻌﻤﻼء ‪ ،‬ﻓﺎﻟﻤﻨﺎﻓﻊ اﻟﺘﻲ ﻳﻤﻜﻦ اﻟﺤﺼﻮل ﻋﻠﻴﻬ ﺎ ﻣ ﻦ ﺧ ﻼل‬ ‫اﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﺒﻨﻜﻴ ﺔ ﻟﻴ ﺴﺖ ﻣﺤ ﺴﻮﺳﺔ‪ ،‬وﻟﻬ ﺬا ﻓ ﺎن اﻟﺒﻨ ﻮك ﺗﺤ ﺮص داﺋﻤ ﺎ ﻋﻠ ﻰ اﻻﻋﺘﻤ ﺎد ﻋﻠ ﻰ اﻟﺠﻬ ﻮد اﻟﺘﺮوﻳﺠﻴ ﺔ اﻟﺘ ﻲ‬ ‫ﻳﻤﻜ ﻦ ﻣ ﻦ ﺧﻼﻟﻬ ﺎ ﺗﻜ ﻮﻳﻦ ﺻ ﻮرة ذهﻨﻴ ﺔ اﻳﺠﺎﺑﻴ ﺔ ﻋ ﻦ اﻟﺒﻨ ﻚ ﻟ ﺪى اﻟﻌﻤﻴ ﻞ ‪ ،‬وﻣ ﻦ هﻨ ﺎ ﻳﺒ ﺮز اﻟ ﺪور اﻟﻌ ﺎم واﻟﻤﻤﻴ ﺰ‬ ‫ﻟﻠﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻓﻲ هﺬا اﻟﻤﺠﺎل ‪.‬‬ ‫‪ -4‬ﺗﻜﺎﻣﻠﻴﺔ اﻻﻧﺘﺎج واﻟﺘﻮزﻳﻊ ‪:‬‬ ‫ان اﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ ﻻ ﻳﻤﻜﻦ اﻟﻔﺼﻞ ﺑﻴﻦ اﻧﺘﺎﺟﻬﺎ وﺗﻮزﻳﻌﻬﺎ ‪ ،‬وهﻮ ﻣﺎ ﻳﺆآﺪ ﻣﺒﺪا "اﻟﺘﻜﺎﻣﻠﻴ ﺔ "ﻓ ﻲ اداﺋﻬ ﺎ وه ﺬا ﻳ ﻀﻊ‬ ‫ﻗﻴﻮدا ﻋﻠﻰ اﻣﻜﺎﻧﻴﺔ اﻟﻌﻤﻞ ﻓﻲ ادارة اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ وﻳﺤﺪ ﻣﻦ ﺣﺮﻳﺔ اﺧﺘﻴﺎرهﺎ ﺑ ﻴﻦ اﻟﺒ ﺪاﺋﻞ ﻻﻧﻬ ﺎ ﻓ ﻲ اﻟﻐﺎﻟ ﺐ ﺗﻜ ﻮن‬ ‫ﻣﺤﺪودة ﺟﺪا وﻟﻬﺬا ﻓﻘ ﺪ ﻟﺠ ﺎت ادارات اﻟﺘ ﺴﻮﻳﻖ ﻓ ﻲ آﺜﻴ ﺮ ﻣ ﻦ اﻟﺒﻨ ﻮك اﻟ ﻰ اﻟﺘﺮآﻴ ﺰ ﻋﻠ ﻰ ﺗﻮﻟﻴ ﺪ اﻟﻤﻨﻔﻌﺘ ﻴﻦ اﻟﺰﻣﻨﻴ ﺔ‬ ‫واﻟﻤﻜﺎﻧﻴﺔ ﻓﻴﻤﺎ ﺗﻘﺪﻣﻪ ﻣ ﻦ ﺧ ﺪﻣﺎت ﺑﻨﻜﻴ ﺔ ﻟﻌﻤﻼﺋﻬ ﺎ‪ ،‬وﺑ ﺼﻔﺔ ﻋﺎﻣ ﺔ ﻓ ﺎن اﻟﺒﻴ ﻊ اﻟﻤﺒﺎﺷ ﺮ ه ﻮ اﺳ ﻠﻮب اﻟﺘﻮزﻳ ﻊ اﻟﻮﺣﻴ ﺪ‬ ‫ﻟﻠﺨﺪﻣﺔ اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ ‪ ،‬ورﻏﻢ ذﻟﻚ ﻓﺎن اﺑﺘﻜﺎرﺑﻄﺎﻗﺔ اﻻﺋﺘﻤﺎن اﻟﺒﻨﻜﻲ اﻣﻜﻦ اﻟﺒﻨﻮك ﻣﻦ اﻟﺘﻐﻠﺐ ﻋﻠﻰ آﺜﻴﺮ ﻣﻦ اﻟﻤﺸﻜﻼت‬ ‫)‪ (1‬ﻋﻮض ﺑﺪﻳﺮ اﻟﺤﺪاد ‪ ،‬ﺗﺴﻮﻳﻖ اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﻤﺼﺮﻓﻴﺔ ) اﻟﺒﻴﺎن ﻟﻠﻄﺒﺎﻋﺔ واﻟﻨﺸﺮ ‪ ( 1999 ،‬ص‪53‬‬ ‫)‪ (2‬ﻧﺎﺟﻲ ﻣﻌﻼ ‪ ،‬اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﻤﺼﺮﻓﻲ ‪ :‬ﻣﺮﺟﻊ ﺳﺒﻖ ذآﺮﻩ ‪ ،‬ص ص ‪55 -53‬‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻧﻲ ‪ :‬اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﻤﻌﺎﺻﺮ واﻧﻌﻜﺎﺳﺎﺗﻪ ﻋﻠﻰ اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ‬

‫‪84‬‬

‫اﻟﺘﻲ ﺗﻮاﺟﻬﻬﺎ ‪ ،‬وهﻲ ﺑﺼﺪد ﺗﻮزﻳﻊ ﺧﺪﻣﺎﺗﻬﺎ وﻧﺸﺮهﺎ ﻓﻲ ﻣﻨﺎﻃﻖ واﺳﻌﺔ ‪.‬‬ ‫‪ -5‬ﺻﻌﻮﺑﺔ اﻟﺘﻤﻴﻴﺰ ﻓﻲ اﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ ‪:‬‬ ‫ان اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﺘﻲ ﺗﻘﺪﻣﻬﺎ اﻟﺒﻨﻮك ﻻ ﺗﺨﺘﻠ ﻒ اﻻ ﻓ ﻲ ﺣ ﺪود ﻗﻠﻴﻠ ﺔ ﺟ ﺪا ‪ ،‬وﻟﻬ ﺬا ﻓﺈﻧﻬ ﺎ ﺗﺘ ﺼﻒ ﺑﻘ ﺪر آﺒﻴ ﺮ ﻣ ﻦ اﻟﺘ ﺸﺎﺑﻪ‬ ‫واﻟﻨﻤﻄﻴﺔ ‪،‬ﻓﻄﺒﻴﻌﺔ اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ اﻟﺒﻨﻜﻴ ﺔ ﻣﻌﺮوﻓ ﺔ وﺗﺘﻤﺜ ﻞ ﻓ ﻲ اﻟﺤ ﺼﻮل ﻋﻠ ﻰ أﻣ ﻮال ﻣ ﻦ اﻟ ﺴﻮق ﺛ ﻢ إﻋ ﺎدة ﺗﻮﻇﻴﻔﻬ ﺎ ﻓ ﻲ‬ ‫اﻟﺴﻮق ﻧﻔﺴﻪ ‪.‬وﻓﻲ ﻣﻌﻈﻢ اﻻﺣﻴﺎن ﻧﺠﺪ ان اﺧﺘﻴﺎر اﻟﻌﻤﻴﻞ ﻟﻠﺒﻨ ﻚ اﻟ ﺬي ﻳﻨﻤ ﻮ اﻟﺘﻌﺎﻣ ﻞ ﻣﻌ ﻪ ﻟﻴﻜ ﻮن ﻣﺒﻴﻨ ﺎ ﻋﻠ ﻰ أﺳ ﺎس‬ ‫ﻣﻌﺎﻳﻴﺮ آﺎﻟﻤﻮﻗﻊ ‪ ،‬اﻟﺴﻤﻌﺔ ‪ ،‬ﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺔ ‪ ،‬اﻟ ﺴﺮﻋﺔ ‪ ،‬اﻟﺪﻗ ﺔ ‪ ،‬آﻔ ﺎءة‪ ،‬ﻣﻬ ﺎرة اﻟﻤ ﻮﻇﻔﻴﻦ ‪ ،‬ﻗ ﺪرة اﻟﺒﻨ ﻚ ﻋﻠ ﻰ ﺗﻘ ﺪﻳﻢ‬ ‫ﺧﺪﻣﺎت ﺟﺪﻳﺪة ﻣﺘﻄﻮرة ‪...‬اﻟﺦ‬ ‫‪ -7‬اهﻤﻴﺔ اﻻﻧﺘﺸﺎر اﻟﺠﻐﺮاﻓﻲ ‪:‬‬ ‫ان اﻋﺘﻤ ﺎد اﻟﺒﻨ ﻚ ﻋﻠ ﻰ ﻓﺮوﻋ ﻪ ﻓ ﻲ ﺗﻮﺳ ﻴﻊ ﻗﺎﻋ ﺪة اﻟﻤﻨﻔﻌﺘ ﻴﻦ) اﻟﺰﻣﺎﻧﻴ ﺔ واﻟﻤﻜﺎﻧﻴ ﺔ( ﻣ ﻦ ﺧﺪﻣﺎﺗ ﻪ ﻳ ﺸﻜﻞ ﻣﺤ ﻮرا‬ ‫اﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺎ ﻓﺎﻟﻌﻼﻗﺔ ﺑﻴﻦ اﻟﺒﻨﻚ وﻋﻤﻼﺋﻪ ﺷﺨﺼﻴﺔ ﻓﻲ ﻃﺒﻴﻌﺘﻬﺎ ﻣﻤﺎ ﻳﺴﻘﻂ دور اﻟﻮﺳﻄﺎء ﻓﻲ ﺗﻮزﻳﻊ اﻟﺨﺪﻣ ﺔ اﻟﺒﻨﻜﻴ ﺔ‪،‬‬ ‫وﻟﻬﺬا ﻓﺎﻧﻪ ﻓﻲ ﺣﻴﻦ ﺗﻌﺘﻤﺪ اﻟﻤﺆﺳﺴﺎت اﻟﺼﻨﺎﻋﻴﺔ ﻋﻠﻰ وﺳﻄﺎء ﻣﺘﺨﺼﺼﻴﻦ ﻟﺘﻮزﻳﻊ ﻣﻨﺘﺠﺎﺗﻬﻢ ﻓﺎن اﻟﺒﻨ ﻚ ﻻ ﻳ ﺴﺘﻄﻴﻊ‬ ‫ﺗﻮﺳﻴﻊ ﻧﻄﺎق ﺳﻮﻗﻪ اﻻ ﻣﻦ ﺧﻼل ﻓﺮوﻋﻪ‪ ،‬وهﺬا ﻳﺠﻌﻠﻪ اآﺜﺮ ﻗﺪرة ﻋﻠﻰ ﺗﻠﺒﻴﺔ رﻏﺒﺎت وﺣﺎﺟ ﺎت ﻋﻤﻼﺋ ﻪ ‪ ،‬واﻟﺤﻘﻴﻘ ﺔ‬ ‫ان ﻣﺎ ﻳﺠﻌﻞ هﻨ ﺎ ﺿ ﺮورﻳﺎ ه ﻮ ان اﻟﻤﻼﺋﻤ ﺔ اﻟﻤﻜﺎﻧﻴ ﺔ ﺗﻌﺘﺒ ﺮ ﻣﻌﻴ ﺎرا اﺳﺎﺳ ﻴﺎ ﻓ ﻲ اﺧﺘﻴ ﺎر اﻟﻌﻤﻴ ﻞ ﻟﻠﺒﻨ ﻚ اﻟ ﺬي ﻳﻨ ﻮي‬ ‫اﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻌﻪ ‪.‬‬ ‫‪ -8‬ﺗﻔﺎوت ﻣﻌﺎﻳﻴﺮ اﻻﺧﺘﻴﺎر ﻣﻦ ﻋﻤﻴﻞ ﻻﺧﺮ ‪:‬‬ ‫ﺗﺘ ﺼﻒ اﻟﺨﺪﻣ ﺔ اﻟﺒﻨﻜﻴ ﺔ ﺑﺒﻌ ﺪهﺎ اﻟﺸﺨ ﺼﻲ ‪ ،‬ﻓﺎﻟﻤﻮاﺻ ﻔﺎت اﻟﺘ ﻲ ﻳﻄﻠﺒﻬ ﺎ ﻋﻤﻴ ﻞ ﻓ ﻲ ﺧﺪﻣ ﺔ ﺑﻨﻜﺒ ﺔ ﻣ ﺎ ﺗﺨﺘﻠ ﻒ ﻋ ﻦ‬ ‫اﻟﻤﻮاﺻﻔﺎت اﻟﺘﻲ ﻳﻄﻠﺒﻬﺎ ﻋﻤﻴﻞ ﺁﺧﺮ ﻓﻲ ﻧﻔﺲ اﻟﺨﺪﻣﺔ‪ ،‬ﺑﻤﻌﻨﻰ ان هﻨﺎك ﺗﻔﺎوﺗﺎ ﻓ ﻲ اﻟﻤﻌ ﺎﻳﻴﺮ اﻟﺘ ﻲ ﻳ ﺴﺘﺨﺪﻣﻬﺎ ﻋﻤ ﻼء‬ ‫اﻟﺒﻨﻚ ﻋﻨﺪ اﺧﺘﻴﺎرهﻢ ﻟﻠﺒﻨﻚ اوﻻ وﻓﻲ اﺧﺘﻴﺎرهﻢ ﻟﻠﺨﺪﻣﺔ اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ ﺛﺎﻧﻴﺎ ‪ ،‬ﻟﺬﻟﻚ ﻓ ﺎن اﻟﺨﺪﻣ ﺔ اﻟﺒﻨﻜﻴ ﺔ ﺗﻨ ﺘﺞ ﺣ ﺴﺐ اﻟﻄﻠ ﺐ‬ ‫وﻟﻴﺲ ﻣﻘﺪﻣﺎ ‪ .‬آﺬﻟﻚ ﻳﺨﺘﺎر اﻟﻤﻌﻴﺎر اﻟﻤﺴﺘﺨﺪم ﻓﻲ ﻃﻠﺐ اﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ ﺗﺒﻌﺎ ﻟﻼهﻤﻴﺔ اﻟﻨ ﺴﺒﻴﺔ ﻟﻠﺨﺪﻣ ﺔ واوﻟﻮﻳﺘﻬ ﺎ ﻣ ﻦ‬ ‫وﺟﻬﺔ ﻧﻈﺮ اﻟﻌﻤﻴﻞ‪ ،‬وﻋﻤﻮﻣﺎ ﺗﺨﺘﻠﻒ اﻻهﻤﻴﺔ اﻟﻨﺴﺒﻴﺔ ﻟﻠﻌﻤﻴﻞ ﺣﺴﺐ ‪:‬‬ ‫اﻟﺒﻨﻴﺔ اﻟﻬﻴﻜﻠﻴﺔ ﻟﺠﻤﻬﻮر اﻟﻌﻤﻼء‬ ‫‬‫اﻟﻤﻨﻄﻘﺔ اﻟﺠﻐﺮاﻓﻴﺔ اﻟﺘﻲ ﻳﺰاول ﻓﻴﻬﺎ اﻟﺒﻨﻚ ﻋﻤﻠﻪ‬ ‫‬‫اﻻﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻴﺔ ﻟﻠﺒﻨﻚ‬ ‫‬‫اﻟﺨﺼﺎﺋﺺ اﻟﺜﻘﺎﻓﻴﺔ واﻻﺟﺘﻤﺎﻋﻴﺔ ﻟﻠﺠﻤﻬﻮر‬ ‫‬‫اﻟﺨﺼﺎﺋﺺ اﻟﺤﻀﺎرﻳﺔ واﻟﻤﻌﺘﻘﺪات اﻟﺪﻳﻨﻴﺔ ﻟﻠﺠﻤﻬﻮر‬ ‫‬‫اﻟﻤﻮاﻗﻒ واﻻﺗﺠﺎهﺎت ﻟﺪى اﻓﺮاد اﻟﺠﻤﻬﻮر‬ ‫‪-‬‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻧﻲ ‪ :‬اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﻤﻌﺎﺻﺮ واﻧﻌﻜﺎﺳﺎﺗﻪ ﻋﻠﻰ اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ‬

‫‪85‬‬

‫‪ -III‬اﻧﻌﻜﺎﺳﺎت اﻟﻤﻔﻬﻮم اﻟﺤﺪﻳﺚ ﻟﻠﺘﺴﻮﻳﻖ ﻋﻠﻰ اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ و اﻟﻌﻮاﻣﻞ اﻟﻤﺴﺎﻋﺪة ﻋﻠﻰ ﻧﻤﻮهﺎ‬ ‫‪ -1-III‬اﻟﻌﻮاﻣﻞ اﻟﻤﺴﺎﻋﺪة ﻋﻠﻰ ﻧﻤﻮ ﺗﺠﺎرة اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ‪:‬‬ ‫ﻟﻘ ﺪ ﻣ ﺮت ﺗﺠ ﺎرة اﻟﺨ ﺪﻣﺎت اﻟﻤﺎﻟﻴ ﺔ واﻟﺒﻨﻜﻴ ﺔ ﺑﻤﺮﺣﻠ ﺔ ﻧﻤ ﻮ ﺳ ﺮﻳﻌﺔ ﻓ ﻲ اﻵوﻧ ﺔ اﻷﺧﻴ ﺮة وهﻨ ﺎك ﻋ ﺪة أﺳ ﺒﺎب‬ ‫)‪(1‬‬ ‫ﺳﺎﻋﺪت ﻋﻠﻰ هﺬا اﻟﻨﻤﻮ ﻧﺬآﺮ ﻣﻨﻬﺎ‪:‬‬ ‫‪ -1‬زﻳﺎدة درﺟﺔ اﻟﺘﻘﺪم ااﻟﺘﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻲ ‪:‬‬ ‫واﻟ ﺬي ﺻ ﺎﺣﺒﻪ زﻳ ﺎدة ﻣ ﺪى ﺗﺠ ﺎرة اﻟﺨ ﺪﻣﺎت اﻟﻤﺎﻟﻴ ﺔ‪ ،‬ﻓﻤ ﻊ ﻇﻬ ﻮر ﻧﻈ ﺎم ﻣﻌﺎﻟﺠ ﺔ اﻟﺒﻴﺎﻧ ﺎت اﻟﻜﺘﺮوﻧﻴ ﺎ واﻟﺘﻮﺻ ﻴﻞ‬ ‫وﺗﻄ ﻮﻳﺮ ﺗﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴ ﺎ اﻟﺤﺎﺳ ﺐ وﻣﺎآﻨ ﺎت اﻹﺧﺒ ﺎر اﻵﻟﻴ ﺔ واﻟ ﺼﺮاﻓﺔ ﻋ ﻦ ﺑﻌ ﺪ وآ ﺬﻟﻚ اﻟﻌ ﺼﺮ اﻟﺠﺪﻳ ﺪ ﻣ ﻦ اﻟﺨ ﺪﻣﺎت‬ ‫اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ اﻟ ﺬي ﻳﻌﺘﻤ ﺪ ﻋﻠ ﻰ اﻻﻧﺘﺮﻧ ﺖ‪ ،‬آ ﻞ ه ﺬا أدى إﻟ ﻰ اﺗ ﺴﺎع ﺗﺠ ﺎرة اﻟﺨ ﺪﻣﺎت اﻟﻤﺎﻟﻴ ﺔ‪.‬وﺑﻌﻴ ﺪا ﻋ ﻦ ﺟﻬ ﻮد ﺗﺤﺮﻳ ﺮ‬ ‫ﺗﺠﺎرة اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﺘﻲ ﺗﻘﻮم ﺑﻬ ﺎ اﻟﺤﻜﻮﻣ ﺎت ﻓ ﻲ ﻇ ﻞ اﻟﺠ ﺎت ‪ ،‬ﻓ ﺎن ه ﺬﻩ اﻟﺘﻘﻨﻴ ﺎت ﺗ ﻀﻴﻒ ﻓﺮﺻ ﺎ ﺟﺪﻳ ﺪة ﻟﻠﻤﺰﻳ ﺪ ﻣ ﻦ‬ ‫اﻟﻜﻔ ﺎءة وﺗ ﻀﻴﻒ ﺗﺤ ﺪﻳﺎت ﺗﻨﻈﻴﻤﻴ ﺔ ﺟﺪﻳ ﺪة ‪.‬ان اﻟﻤﻜﺎﺳ ﺐ اﻷﺳﺎﺳ ﻴﺔ اﻟﺘ ﻲ ﺗ ﺼﺎﺣﺐ ه ﺬﻩ اﻟﺘﻘﻨﻴ ﺎت اﻟﺤﺪﻳﺜ ﺔ ﻳﻤﻜ ﻦ‬ ‫اﻟﺤﺼﻮل ﻋﻠﻴﻬﺎ ﻓﻲ ﻇﻞ ﻧﻈﺎم ﻣﻔﺘﻮح ﻟﻠﺨﺪﻣﺎت اﻟﻤﺎﻟﻴﺔ‪.‬‬ ‫‪ -2‬ان اﻧﻔﺘﺎح اﻗﺘﺼﺎدﻳﺎت اﻟﺪول اﻵﺧﺬة ﻓ ﻲ اﻟﻨﻤ ﻮ ﻓ ﻲ ه ﺬﻩ اﻷﻳ ﺎم ﻓ ﻲ أورﺑ ﺎ واﺳ ﻴﺎ ﺑﺎﻹﺿ ﺎﻓﺔ إﻟ ﻰ اﻟﺘﺠ ﺎرة اﻟﺪوﻟﻴ ﺔ‬ ‫اﻟﻤﺘﺰاﻳﺪة ﻗﺪ ﺟﻌﻠﺖ اﻷﺳﻮاق ﺗﺘﺴﻊ وازداد اﻟﻄﻠﺐ ﻋﻠﻰ اﻟﺘﻤﻮﻳﻞ اﻟﺪوﻟﻲ ﻷﻧﺸﻄﺔ اﻟﺘﺠﺎرة واﻻﺳﺘﺜﻤﺎر‪.‬‬ ‫‪ -3‬ان ﺗﺤﺮﻳﺮ ﺗﺠﺎرة اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﻤﺎﻟﻴﺔ واﻟﻌﻮﻟﻤﺔ ﻗﺪ أدى إﻟﻰ ﺗﻌﺰﻳﺰ آﻞ ﻣﻨﻬﻤﺎ ﻟﻶﺧﺮ‪.‬وذﻟ ﻚ ﻻن اﻟﻤﻨﺎﻓ ﺴﺔ اﻟﻤﺘﺰاﻳ ﺪة‬ ‫ﻗ ﺪ دﻓﻌ ﺖ اﻟﻤﺆﺳ ﺴﺎت ﻧﺤ ﻮ اﻟﻄ ﺮق اﻷوﻓ ﺮ واﻷﻓ ﻀﻞ ﻟﺘﻤﻮﻳ ﻞ ﻋ ﻦ أﻧ ﺸﻄﺘﻬﺎ ‪) ،‬ﻟﻘ ﺪ ﺗﻮﺟ ﻪ اﻟﻤﻮﻗﻌ ﻮن ﻋﻠ ﻰ اﺗﻔﺎﻗﻴ ﺔ‬ ‫‪ NAFTA‬واﻻﺗﺤﺎد اﻻورﺑﻲ ﻋﻠﻰ وﺟﻪ اﻟﺨﺼﻮص ﻧﺤﻮ ﺧﻔﺾ اﻟﻌﻮاﺋﻖ اﻟﺘﺠﺎرﻳﺔ ﻓﻲ هﺬا اﻟﻘﻄﺎع(‬ ‫‪ 2-III‬اﻧﻌﻜﺎﺳﺎت اﻟﻤﻔﻬﻮم اﻟﺤﺪﻳﺚ ﻟﻠﺘﺴﻮﻳﻖ ﻋﻠﻰ اﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ ‪:‬‬ ‫ادى ﺗﺒﻨﻲ اﻟﻤﻔﻬﻮم اﻟﺤﺪﻳﺚ ﻟﻠﺘﺴﻮﻳﻖ ﻓﻲ ﻣﺠﺎﻻت اﻟﻌﻤﻞ اﻟﺒﻨﻜﻲ إﻟﻰ ﺗﺎآﻴﺪ اﻟﺤﻘﺎﺋﻖ اﻟﺘﺎﻟﻴﺔ ‪:‬‬ ‫‪ -1‬ان اﻟﻌﻤﻴﻞ هﻮ ﻧﻘﻄﺔ اﻻرﺗﻜﺎز ﻓﻲ اﻟﺠﻬﺪ اﻟﺒﻨﻜﻲ ﻓﻬﻮ ﻳﺤﺘﻞ ﻣﻜﺎﻧﺔ هﺎﻣ ﺔ ﻓ ﻲ آﺎﻓ ﺔ اﻟﺨﻄ ﻂ واﻟﺒ ﺮاﻣﺞ واﻟ ﺴﻴﺎﺳﺎت‬ ‫اﻟﺘﻲ ﻳﺘﺒﻨﺎهﺎ اﻟﺒﻨﻚ وﻟﻬﺬا ﻓﺎن دراﺳﺔ ﺳﻠﻮآﻪ وأﻧﻤﺎط هﺬا اﻟﺴﻠﻮك واﺗﺠﺎهﺎﺗﻪ واﻟﺘﻨﺒﺆ ﺑﻬﺎ ﺗﻌﺘﺒﺮ ﺣﺠﺮ اﻟﺰاوﻳﺔ ﻓﻲ ﺑﻨ ﺎء‬ ‫اﻳﺔ اﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ ﺗﺴﻮﻳﻘﻴﺔ ﻓﻲ اﻟﺒﻨﻚ اﻟﺤﺪﻳﺚ‬ ‫‪ -2‬ان اﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ ﻳﺠﺐ أن ﺗﻮﺟﻪ إﻟﻰ ﺣﺎﺟﻴﺎت ورﻏﺒﺎت ﻣﻌﻴﻨﺔ ﻟﺪى اﻟﻌﻤﻼء ﺳ ﻮاء ﻓ ﻲ اﻟﻮﻗ ﺖ اﻟﺤﺎﺿ ﺮ أو ﻓ ﻲ‬ ‫اﻟﻤﺴﺘﻘﺒﻞ‪.‬‬ ‫ﻟﻤﺎ آﺎﻧﺖ اﻟﺤﺎﺟﺎت واﻟﺮﻏﺒﺎت ﻟﺪى اﻟﻌﻤﻼء ﻓﻲ ﺗﻄ ﻮر داﺋ ﻢ )آﻤﺎﻟﻴ ﺎت اﻟﻴ ﻮم وﺿ ﺮورات اﻟﻐ ﺪ (‪ ،‬ﻓ ﺎن ﻋﻠ ﻰ اﻟﺒﻨ ﻚ‬ ‫اﻟﺤ ﺪﻳﺚ ان ﻳﻄ ﻮر ﻟﻨﻔ ﺴﻪ ﻣ ﻦ ﺁﻟﻴ ﺎت اﻻﺑﺘﻜ ﺎر واﻟﺘﻄ ﻮﻳﺮ ﻣ ﺎ ﻳﺠﻌﻠ ﻪ ﻗ ﺎدرا وﺑﺎﺳ ﺘﻤﺮار ﻋﻠ ﻰ ﺗﻄ ﻮﻳﺮ ﻣ ﺎ ﻳﻘﺪﻣ ﻪ ﻣ ﻦ‬ ‫ﺧﺪﻣﺎت ﺑﻨﻜﻴﺔ ﻟﻌﻤﻼﺋﻪ وﻳﺮﺗﻘﻲ ﺑﻬﺬﻩ اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﻰ ﻣﺴﺘﻮى ﺣﺎﻻت هﺆﻻء اﻟﻌﻤﻼء وﺗﻔﻀﻴﻼﺗﻬﻢ‪.‬‬ ‫‪ -3‬إن اﻟﻤﺼﺮف اﻟﺤﺪﻳﺚ ﻳﺠ ﺐ ان ﻳﺘﻌﺎﻣ ﻞ ﻣ ﻊ اﻟ ﺴﻮق اﻟﺒﻨﻜﻴ ﺔ ﺑﺎﻋﺘﺒﺎره ﺎ ﻧﻘﻄ ﺔ اﻻﻧﻄ ﻼق ﻓ ﻲ أﻳ ﺔ ﺟﻬ ﻮد ﻟﺘﺨﻄ ﻴﻂ‬ ‫اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻴﺔ‪ .‬ﻟﺬا ﻓﺎن اﻹدارة ﻳﺠﺐ ان ﺗﻌﻤﻞ ﻋﻠﻰ ﺗﺤﻘﻴﻖ اﻟﻤﻄﺎﺑﻘﺔ ﺑﻴﻦ ﻣ ﺎ ﺗﻘﺪﻣ ﻪ ﻣ ﻦ ﺧ ﺪﻣﺎت ﺑﻨﻜﻴ ﺔ وﺑ ﻴﻦ‬ ‫اﻟﺤﺎﺟﺎت اﻟﺘﻲ ﺗﺘﻮﻓﺮ ﻟﺪى اﻟﻌﻤﻼء اﻟﻤﺴﺘﻬﺪﻓﻴﻦ ﻓﻲ اﻟﺴﻮق اﻟﻤﺼﺮﻓﻴﺔ‪.‬‬ ‫)‪ (1‬ﻃﺎرق ﻋﺒﺪ اﻟﻌﺎل ﺣﻤﺎد‪ ،‬اﻟﺘﻄﻮرات اﻟﻌﺎﻟﻤﻴﺔ واﻧﻌﻜﺎﺳﺎﺗﻬﺎ ﻋﻠﻰ أﻋﻤﺎل اﻟﺒﻨﻮك ) اﻹﺳﻜﻨﺪرﻳﺔ‪ :‬اﻟﺪار اﻟﺠﺎﻣﻌﻴﺔ‪ (2001 ،‬ص ص‪21-20‬‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻧﻲ ‪ :‬اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﻤﻌﺎﺻﺮ واﻧﻌﻜﺎﺳﺎﺗﻪ ﻋﻠﻰ اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ‬

‫‪86‬‬

‫اﻟﻤﺒﺤﺚ اﻟﺜﺎﻟﺚ ‪ :‬اﻟﻤﻔﻬﻮم اﻟﺤﺪﻳﺚ ﻟﻠﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﺒﻨﻜﻲ‬ ‫اﻟﻤﻄﻠﺐ اﻻول ‪ :‬ﻣﻔﻬﻮم اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﺒﻨﻜﻲ وﺗﻄﻮرﻩ‬ ‫‪ -I‬ﻣﻔﻬﻮم اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﺒﻨﻜﻲ ‪:‬‬ ‫ﻟﻠﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﺒﻨﻜﻲ ﻣﺠﻤﻮﻋﺔ ﻣﻦ اﻟﺘﻌﺎرﻳﻒ‪ ،‬وذﻟﻚ ﺣﺴﺐ ﺧﺒﺮة اﺻﺤﺎﺑﻬﺎ ﻓﻲ اﻟﻤﻴﺪان اﻟﻤﺎﻟﻲ واﻟﺒﻨﻜﻲ ﻣﻦ اهﻤﻬﺎ ‪:‬‬ ‫ﺗﻌﺮﻳﻒ ‪ :1‬ﻋﺮﻓﻪ ﻣﺤﺴﻦ اﺣﻤﺪ اﻟﺨﻀﻴﺮي ﻋﻠﻰ اﻧﻪ" اﻟﻨﺸﺎط اﻟﺪﻳﻨﺎﻣﻴﻜﻲ اﻟﺤﺮآﻲ اﻟ ﺬي ﻳﻤﺎرﺳ ﻪ آﺎﻓ ﺔ اﻟﻌ ﺎﻣﻠﻴﻦ‬ ‫ﻓﻲ اﻟﺒﻨﻚ ‪ ،‬اﻳﺎ آﺎن ﻣﻮﻗﻌﻬﻢ‪ ،‬أﻳﺎ آﺎن اﻟﻌﻤﻞ اﻟﺬي ﻳﻘﻮﻣﻮن ﺑﻪ ‪ ،‬اﻋﺘﺒﺎرا ﻣﻦ رﺋﻴﺲ ﻣﺠﻠ ﺲ اﻻدارة ﺣﺘ ﻰ اﺻ ﻐﺮ‬ ‫ﻋﺎﻣﻞ ﻓﻴﻪ")‪.(1‬‬ ‫ﺗﻌﺮﻳ ﻒ‪ :2‬آﻤ ﺎ ﻳﻌ ﺮف ﻋﻠ ﻰ اﻧ ﻪ " ذﻟ ﻚ اﻟﻨ ﺸﺎط اﻟ ﺪﻳﻨﺎﻣﻴﻜﻲ اﻟ ﺬي ﻳ ﺸﻤﻞ آﺎﻓ ﺔ اﻟﺠﻬ ﻮد اﻟﺘ ﻲ ﺗ ﺆدي ﻓ ﻲ اﻟﺒﻨ ﻚ‬ ‫واﻟﻤﺆﺳﺴﺔ اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ ‪ ،‬واﻟﺘﻲ ﺗﻜﻔﻞ ﺗﺪﻓﻖ اﻟﺨﺪﻣﺎت واﻟﻤﻨﺘﺠﺎت اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ اﻟﺘﻲ ﻳﻘﺪﻣﻬﺎ اﻟﺒﻨﻚ اﻟﻰ اﻟﻌﻤﻴﻞ ﺳ ﻮاء ﻗﺮﺿ ﺎ‬ ‫أو اﻗﺘﺮاﺿﺎ أو إﻳﺪاﻋﺎ أو ﺧﺪﻣﺎت ﺑﻨﻜﻴﺔ ﻣﺘﻨﻮﻋﺔ‪ ،‬وﻳﻌﻤﻞ اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ ﻋﻠﻰ اﺷﺒﺎع رﻏﺒﺎت واﺣﺘﻴﺎﺟﺎت ودواﻓ ﻊ ه ﺬا‬ ‫)‪(2‬‬ ‫اﻟﻌﻤﻴﻞ ﺑﺸﻜﻞ ﻣﺴﺘﻤﺮ ﻳﻜﻔﻞ رﺿﺎء اﻟﺒﻨﻚ و اﺳﺘﻤﺮار ﺗﻌﺎﻣﻠﻪ ﻣﻌﻪ "‬ ‫ﺗﻌﺮﻳﻒ ‪ :3‬آﻤﺎ اﻧﻪ ﻳﻌﺮف ﻋﻠﻰ اﻧﻪ" ذﻟﻚ اﻟﻨﺸﺎط اﻟﺮﺋﻴﺴﻲ او اﻟﻮﻇﻴﻔﺔ اﻟﻔﻌﺎﻟﺔ اﻟﺘﻲ ﻋﻠﻰ ﺿﻮﺋﻬﺎ ﺗﺤ ﺪد ﻣﺨﺘﻠ ﻒ‬ ‫اﻟﻤﻌ ﺎﻳﻴﺮ واﻷﺳ ﺲ اﻟﺘ ﻲ ﺗﺤ ﺪد اﺣﺘﻴﺎﺟ ﺎت اﻟ ﺴﻮق ورﻏﺒﺎﺗ ﻪ وﺗﺤﺪﻳ ﺪ اﻻﺳ ﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺎت اﻟﻼزﻣ ﺔ ﻟﺒﻘ ﺎء اﻟﺰﺑ ﺎﺋﻦ‬ ‫)‪(3‬‬ ‫اﻟﺤﺎﻟﻴﻴﻦ ﻟﻜﺴﺐ زﺑﺎﺋﻦ ﺟﺪد ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ اﺳﺲ ﻣﻌﺮﻓﻴﺔ ﻟﻔﻬﻢ اﻟﻤﻨﺎﻓﺴﻴﻦ اﻟﺤﺎﻟﻴﻴﻦ واﻟﻤﺮﺗﻔﺒﻲ )اﻟﻤﺘﻮﻗﻌﻴﻦ("‬ ‫ﺗﻌﺮﺑﻒ ‪ :4‬آﻤﺎ ﻳﻌﺮف اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﺒﻨﻜﻲ ﻋﻠﻰ اﻧﻪ" اﻟﻨﺸﺎط اﻟﺬي ﻳﻨﻄﻮي ﻋﻠﻰ ﺗﺤﺪﻳ ﺪ اآﺜ ﺮ اﻻﺳ ﻮاق رﺑﺤﻴ ﺔ ﻓ ﻲ‬ ‫اﻟﻮﻗ ﺖ اﻟﺤﺎﺿ ﺮ واﻟﻤ ﺴﺘﻘﺒﻞ وﺗﻘﻴ ﻴﻢ اﻟﺤﺎﺟ ﺎت اﻟﺤﺎﻟﻴ ﺔ واﻟﻤ ﺴﺘﻘﺒﻠﻴﺔ ﻟﻠﻌﻤ ﻼء ﻓﻬ ﻮ ﻳﺘﻌﻠ ﻖ ﺑﻮﺿ ﻊ اه ﺪاف اﻟﺒﻨ ﻚ‬ ‫واﻋ ﺪاد وﺗ ﺼﻤﻴﻢ اﻟﺨﻄ ﻂ اﻟﻼزﻣ ﺔ ﻟﺘﺤﻘﻴ ﻖ ﺗﻠ ﻚ اﻻه ﺪاف ‪ ،‬وادارة اﻟﺨ ﺪﻣﺎت اﻟﺒﻨﻜﻴ ﺔ ﺑﺎﻟﻄﺮﻳﻘ ﺔ اﻟﺘ ﻲ ﻳﻤﻜ ﻦ‬ ‫)‪(4‬‬ ‫ﺑﻮاﺳﻄﺘﻬﺎ ﺗﻨﻔﻴﺬ ﺗﻠﻚ اﻟﺨﻄﻂ آﻤﺎ ﻳﺘﻀﻤﻦ ﻋﻤﻠﻴﺔ اﻟﺘﻜﻴﻴﻒ اﻟﺘﻲ ﻳﺘﻄﻠﺒﻬﺎ اﻟﺘﻐﻴﻴﺮ اﻟﺒﻴﺌﻲ "‬ ‫وﻣﻦ ﺧﻼل آﻞ هﺬﻩ اﻟﺘﻌﺎرﻳﻒ ﻳﻤﻜﻦ اﻟﻘﻮل ان اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﺒﻨﻜﻲ " ه ﻮ ﻣﺠﻤﻮﻋ ﺔ اﻻﻧ ﺸﻄﺔ اﻟﻤﺘﺨﺼ ﺼﺔ واﻟﻔﻌﺎﻟ ﺔ‬ ‫واﻟﻤﺘﻜﺎﻣﻠﺔ اﻟﺘﻲ ﺗﻮﺟﻪ ﻣﻦ ﺧﻼﻟﻬﺎ ﻣﻮارد واﻣﻜﺎﻧﻴ ﺎت اﻟﺒﻨ ﻚ ﺿ ﻤﻦ ﺳﻴﺎﺳ ﺎت ﻣﺤ ﺪدة ﻟﺘﺤﻘﻴ ﻖ اﻋﻠ ﻰ ﻣ ﺴﺘﻮﻳﺎت ‪.‬‬ ‫اﻻﺷﺒﺎع ﻟﺤﺎﺟﺎت ورﻏﺒﺎت اﻟﻌﻤﻼء اﻟﺤﺎﻟﻴ ﺔ واﻟﻤ ﺴﺘﻘﺒﻠﻴﺔ واﻟﺘ ﻲ ﺗ ﺸﻜﻞ ﻓﺮﺻ ﺎ ﺳ ﻮﻗﻴﺔ ﺳ ﺎﻧﺤﺔ ‪،‬ﻳﺠ ﺐ ﻋﻠ ﻰ اﻟﺒﻨ ﻚ‬ ‫‪ .‬اﺳﺘﻐﻼﻟﻬﺎ "‬

‫‪.‬‬

‫‪.‬‬

‫‪ -II‬ﺗﻄﻮر اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﺒﻨﻜﻲ ‪:‬‬ ‫ﻇﻬﺮ اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﺒﻨﻜﻲ ﻓﻲ اﻟﻔﺘﺮة ﺑﻴﻦ)‪1966‬و‪ (1967‬وﻟﻢ ﻳﻌﺮف ﺗﻄﻮرا ﺣﻘﻴﻘﻴﺎ اﻻ ﻓﻲ اﻟﻔﺘ ﺮة)‪(1974-1973‬‬ ‫وﻗ ﺪ ﺗﻌ ﺪى اﻟﺘ ﺴﻮﻳﻖ اﻟﺒﻨﻜ ﻲ ﻣ ﻊ اﻟﺘﻄ ﻮر اﻟﺰﻣﻨ ﻲ ﻣﺠ ﺮد ﺳ ﻮق اﻻﻓ ﺮاد)اﻻﻓﻜ ﺎر( اﻟ ﻰ اﺛ ﺮاء ﺗ ﺸﻜﻴﻠﺔ اﻟﺨ ﺪﻣﺎت‬ ‫وﺗﻨﻮﻳ ﻊ اﻟﻨ ﺸﺎﻃﺎت اﻟﺨﺎﺻ ﺔ ﺑ ﺎﻟﻘﺮض واﻟﺘﻮزﻳ ﻊ ﺑ ﺸﻜﻞ ﻣﻜﺜ ﻒ ﻣ ﻦ ﻣﺒ ﺪا اﺳﺎﺳ ﻲ " اﺳ ﺘﻘﺒﻞ زﺑﺎﺋﻨ ﻚ وﻻﺗﻨﺘﻈ ﺮ‬ ‫")‪(5‬‬ ‫ﻗﺪوﻣﻬﻢ‬

‫)‪ (2) (1‬ﻣﺤﺴﻦ أﺣﻤﺪ اﻟﺨﻀﻴﺮي‪ ،‬اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﻤﺼﺮﻓﻲ ) اﻟﻘﺎهﺮة ‪ :‬إﻳﻨﺮاك ﻟﻠﻨﺸﺮ واﻟﺘﻮزﻳﻊ‪ (1999 ،‬ص‪16‬‬ ‫)‪ (3‬ﻟﺨ ﻀﺮ ﻋ ﺰي ‪ ،‬اﻟﺘ ﺴﻮﻳﻖ اﻟﻤ ﺼﺮﻓﻲ آﺮاﻓ ﺪ ﻟﺘﻨ ﺸﻴﻂ اﻟﻨﻈ ﺎم اﻟﻤ ﺼﺮﻓﻲ اﻟﺠﺰاﺋ ﺮي) دﻣ ﺸﻖ‪ :‬ﻣﺠﻠ ﺔ ﺟﺎﻣﻌ ﺔ دﻣ ﺸﻖ ﻟﻠﻌﻠ ﻮم اﻻﻗﺘ ﺼﻠﺪﻳﺔ‬ ‫واﻟﻘﺎﻧﻮﻧﻴﺔ ‪ ،‬اﻟﻤﺠﻠﺪ ‪ ،21‬اﻟﻌﺪد اﻟﺜﺎﻧﻲ‪ (2005،‬ص‪190‬‬ ‫)‪ (4‬ﻧﺎﺟﻲ ﻣﻌﻼ ‪ ،‬اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﻤﺼﺮﻓﻲ ‪ :‬ﻣﺮﺟﻊ ﺳﺒﻖ ذآﺮﻩ ‪ ،‬ص‪18‬‬ ‫)‪ (5‬ﻟﺨﻀﺮ ﻋﺰي ‪ ،‬اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﻤﺼﺮﻓﻲ آﺮاﻓﺪ ﻟﺘﻨﺸﻴﻂ اﻟﻨﻈﺎم اﻟﻤﺼﺮﻓﻲ اﻟﺠﺰاﺋﺮي ‪ :‬ﻣﺮﺟﻊ ﺳﺎﺑﻖ ‪،‬ص‪1‬‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻧﻲ ‪ :‬اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﻤﻌﺎﺻﺮ واﻧﻌﻜﺎﺳﺎﺗﻪ ﻋﻠﻰ اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ‬

‫‪87‬‬

‫)‪:(1‬‬

‫وﻳﺮى آﻮﺗﻠﺮ ﺑﺎن اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﺒﻨﻜﻲ ﻣﺮ ﻓﻲ ﺗﻄﻮرﻩ ﺑﻌﺪة ﻣﺮاﺣﻞ اهﻤﻬﺎ‬ ‫‪– 1-II‬ﻣﺮﺣﻠﺔ اﻻﻋﻼن واﻟﺘﺮوﻳﺞ‪:‬‬ ‫آﺎﻧﺖ اﻟﻨﻈﺮة اﻟ ﻰ اﻟﺘ ﺴﻮﻳﻖ اﻟﺒﻨﻜ ﻲ ﻋﻠ ﻰ أﻧ ﻪ ‪:‬اﻹﻋ ﻼن وﺗﻨ ﺸﻴﻂ اﻟﻤﺒﻴﻌ ﺎت واﻟﺪﻋﺎﻳ ﺔ واﻟﻨ ﺸﺮ‪ ،‬ﺣﺘ ﻰ ان ﺑﻌ ﺾ‬ ‫اﻟﻤﺆﺳﺴﺎت اﻟﻤﺎﻟﻴﺔ ﺑﺪأت ﻓﻲ ﺗﺒﻨﻲ ﺑﻌﺾ اﻷدوات اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻴﺔ اﻟﺘﻲ ﺗﺴﺘﺨﺪﻣﻬﺎ ﺑﻌﺾ ﺷﺮآﺎت اﻹﻧﺘﺎﺟﻴﺔ )ﺷﺮآﺎت‬ ‫اﻧﺘﺎج اﻟﺼﺎﺑﻮن(ﺣﻴﺚ ﻗﺎﻣﺖ ﺑﺈﻋﺪاد ﻣﻴﺰاﻧﻴﺎت ﻟﻺﻋ ﻼن ﻋ ﻦ وﺗﻨﻮﻳ ﻊ اﻟﻤﺒﻴﻌ ﺎت ﻟﺠ ﺬب ﺑﻌ ﺾ اﻟﻌﻤ ﻼء ‪،‬آﻤ ﺎ ان‬ ‫ﺑﻌ ﺾ اﻟﻤﻨﺎﻓ ﺴﻴﻦ ﻟﻬ ﺬﻩ اﻟﻤﺆﺳ ﺴﺎت ﺑ ﺪأت ﻓ ﻲ ﺗﻜﻠﻴ ﻒ)ﻣﻘﺎﺑ ﻞ اﺟ ﺮ( ﺑﻌ ﺾ وآ ﺎﻻت اﻹﻋ ﻼن وﻟﻠﻘﻴ ﺎم ﺑﺄﻧ ﺸﻄﺔ‬ ‫اﻹﻋﻼن واﻟﺘﺮوﻳﺞ‪.‬‬ ‫‪ -2-II‬ﻣﺮﺣﻠﺔ اﻻهﺘﻤﺎم اﻟﺸﺨﺼﻲ ﺑﺎﻟﻌﻤﻼء ‪:‬‬ ‫ﻓﻲ هﺬﻩ اﻟﻤﺮﺣﻠﺔ ﺗﺤﻮﻟﺖ اﻟﻨﻈﺮة إﻟﻰ اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ ﻣﻦ ﻣﺠ ﺮد اﻻﻋ ﻼن واﻟﺘ ﺮوﻳﺞ واﻟﺪﻋﺎﻳ ﺔ اﻟ ﻰ ﺗﺒﻨ ﻲ ﻣﻔﻬ ﻮم اآﺜ ﺮ‬ ‫اﺗﺴﺎﻋﺎ ‪ ،‬ﺣﻴﺚ اﺻﺒﺤﺖ اﻟﻨﻈﺮة اﻟﻰ اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ ﺗﺴﺘﻬﺪف ﻣﻌﺮﻓﺔ اﻟﺴﺒﻴﻞ اﻟ ﻰ ادﺧ ﺎل اﻟ ﺴﺮور ﻋﻠ ﻰ اﻟﻌﻤ ﻼء ﻋﻨ ﺪ‬ ‫ﺗﻌﺎﻣﻠﻬﻢ ﻣﻊ اﻟﺒﻨﻚ ‪ ،‬وآﺬﻟﻚ اﺿﻔﺎء ﺟﻮ ﻣﻦ اﻟﺼﺪاﻗﺔ واﻟﺒﻬﺠﺔ داﺧﻞ اﻟﻌﻤﻞ وﺑﻴﻦ اﻟﻌﻤﻼء واﻟﻌﺎﻣﻠﻴﻦ ﺑﻬﺪف ﺟﻠﺐ‬ ‫اﻟﻌﻤﻼء واﻟﻤﺤﺎﻓﻈﺔ ﻋﻠﻴﻬﻢ أي ﺿﻤﺎن اﺳﺘﻤﺮارﻳﺔ ﺗﻌﺎﻣﻠﻬﻢ ﻣﻊ اﻟﺒﻨﻚ ‪.‬‬ ‫‪ 3-II‬ﻣﺮﺣﻠﺔ اﻟﺘﺠﺪﻳﺪ واﻻﺑﺘﻜﺎر ‪:‬‬ ‫ﻓﻲ هﺬﻩ اﻟﻤﺮﺣﻠﺔ أﺻﺒﺤﺖ اﻟﻨﻈﺮة اﻟﻰ اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ ﻋﻠﻰ اﻋﺘﺒﺎر اﻧﻪ"اﺑﺘﻜ ﺎر" ﺣﻴ ﺚ اﺿ ﻄﺮت اﻟﺒﻨ ﻮك اﻟ ﻰ اﻟﺒﺤ ﺚ‬ ‫ﻋ ﻦ أﺳ ﺎﻟﻴﺐ وﻗﻮاﻋ ﺪ ﺟﺪﻳ ﺪة واﻧ ﻮاع ﺣﺪﻳﺜ ﺔ ﻣ ﻦ اﻟﺨ ﺪﻣﺎت اﻟﺒﻨﻜﻴ ﺔ اﻟﺘ ﻲ ﺗﻮاﺟ ﻪ اﻟﺘﻐﻴ ﺮ واﻟﺘﻨ ﻮع واﻟﺘﻌ ﺪد ﻓ ﻲ‬ ‫اﻻﺣﺘﻴﺎﺟﺎت اﻟﻤﺎﻟﻴﺔ ﻟﻠﻌﻤﻼء وﻣﻦ ﺛﻢ ﻟﻢ ﻳﻌﺪ اهﺘﻤﺎم اﻟﺒﻨﻚ ﻓﻘﻂ ﻣﺠﺮد اﻟﻤﺤﺎﻓﻈ ﺔ ﻋﻠ ﻰ اﻟﻌﻤ ﻼء او اﻟﻌﻤ ﻞ ﺑ ﻞ اﻳ ﻀﺎ‬ ‫ﺗﻨﻮﻳﻊ اﻟﺨﺪﻣﺎت‪ ،‬ﻓﻈﻬﺮت ﺑﻄﺎﻗﺔ اﻻﺋﺘﻤﺎن‪ ،‬واﻟﺒﻨﻚ اﻟﺸﺨﺼﻲ او اﻵﻟﻲ واﻟﻘﺮوض ‪...‬اﻟﺦ‬ ‫"ﺑﻨﻚ اﻣﺮﻳﻜﺎ ﻳﻘﺪم اﻻن ﺣﻮاﻟﻲ ‪ 350‬ﻧﻮﻋﺎ ﻣﻦ اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ ﻟﻌﻤﻼﺋﻪ‬ ‫‪ -4 -II‬ﻣﺮﺣﻠﺔ اﻟﺘﺮآﻴﺰ ﻋﻠﻰ ﻗﻄﺎع ﻣﺤﺪد ﻓﻲ اﻟﺴﻮق‪:‬‬ ‫ﻓﻲ هﺬﻩ اﻟﻤﺮﺣﻠﺔ ﺑﺪات اﻟﺒﻨ ﻮك ﺗﺘ ﺴﺎﺑﻖ ﻓ ﻲ أﺳ ﺎﻟﻴﺐ وأﺳ ﺲ أﺧ ﺮى ﺟﺪﻳ ﺪة )ﺑﺠﺎﻧ ﺐ اﻹﻋ ﻼن واﻻﺑﺘ ﺴﺎم ﻓ ﻲ وﺟ ﻪ‬ ‫اﻟﻌﻤﻼء‪ ،‬واﻻﺑﺘﻜﺎر اﻟﺬي ﻳﻘﻮم ﺑﻪ ﺟﻤﻴﻊ اﻟﺒﻨﻮك( اﻟﺘﻲ ﺗﺤﻘﻖ درﺟﺔ ﻋﺎﻟﻴﺔ ﻣﻦ اﻟﺘﻤﻴﺰ‪ ،‬ﻟﻘﺪ ادرآ ﺖ ﺟﻤﻴ ﻊ اﻟﺒﻨ ﻮك اﻧ ﻪ‬ ‫ﻻ ﻳﻮﺟﺪ ﺑﻨﻚ واﺣﺪ ﻳﻤﻜﻦ اﻋﺘﺒﺎرﻩ أﻓﻀﻞ ﺑﻨﻚ ﻟﻜﻞ اﻟﻌﻤﻼء او ﻳﻤﻜﻦ ان ﻳﻘﺪم اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﺒﻨﻜﻴ ﺔ ﺑﺠﻤﻴ ﻊ اﻧﻮاﻋﻬ ﺎ وﻣ ﻦ‬ ‫ﺛﻢ ﻓﻌﻠﻰ اﻟﺒﻨﻚ اﻟﻤﻌﻴﻦ ان ﻳﺨﺘﺎر وﻳﺒﺤﺚ ﻋﻦ اﻟﻘﺮض وﻳﻘﻮم ﺑﺘﻘﺪﻳﻤﻬﺎ ﺟﻴﺪا ﻟﻜﻲ ﻳﺼﺒﺢ ﻟﻪ ﻣﺮآﺰا ﻣﺘﻤﻴﺰا ﻓﻲ اﻟﺴﻮق‬ ‫" ان ﻳﺄﺧﺬ وﺻﻔﺔ ﻓﻲ اﻟﺴﻮق" وهﺬا اﻟﺘﻮﺟ ﻪ او اﻟﺘ ﺼﻮر واﻻهﺘﻤ ﺎم ﺟﻌ ﻞ اﻟﺘ ﺴﻮﻳﻖ اﻟﺒﻨﻜ ﻲ ﻟ ﻢ ﻳﻌ ﺪ اهﺘﻤﺎﻣ ﻪ ﻣﺠ ﺮد‬ ‫ﺗﻜﻮﻳﻦ ﺻﻮرة ذهﻨﻴﺔ ﺟﻴﺪة ﻟﺪى اﻟﻌﻤ ﻼء ﺑ ﻞ ذه ﺐ اﻻهﺘﻤ ﺎم اﻟ ﻰ اﺑﻌ ﺪ ﻣ ﻦ ه ﺬا اﻻ وه ﻮ زرع اوﺣﻔ ﺮ ﺷ ﻌﺎر ﻣﻌ ﻴﻦ‬ ‫ﻟﻠﺒﻨﻚ ﻓﻲ اذهﺎن اﻟﻌﻤﻼء ﺑﺤﻴﺚ ﻳﻜﻮن ﻣﻦ اﻟﺼﻌﺐ ﻧ ﺴﻴﺎﻧﻪ ) ﻓﻤ ﺜﻼ اﻻﺳ ﺪ اﺳ ﺘﺨﺪم ﺷ ﻌﺎر اﻟﺒﻨ ﻚ ه ﺎرﻳﺲ ﺷ ﻴﻜﺎﻏﻮ (‬ ‫وهﺬا ﻻ ﻳﺤﺪث ﻟﻤﺠﺮد اﺧﺘﻴﺎر اﻟﺸﻌﺎر ﺑﻞ ﻳ ﺮﺗﺒﻂ ﻓ ﻲ اﻻﺻ ﻞ ﺑﺪرﺟ ﺔ اﻟﺘﻤﻴ ﺰ اﻟﻌﺎﻟﻴ ﺔ ﻟﻠﺒﻨ ﻚ ﻣ ﻦ ﻧﻈ ﺎﺋﺮﻩ ﻣ ﻦ اﻟﺒﻨ ﻮك‬ ‫اﻻﺧﺮى ‪.‬‬

‫)‪ (1‬ﻋﺒﺪ اﻟﺴﻼم أﺑﻮ ﻗﺤﻒ ‪ ،‬اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ‪ :‬وﺟﻬﺔ ﻧﻈﺮ ﻣﻌﺎﺻﺮة ) اﻹﺳﻜﻨﺪرﻳﺔ ‪ :‬ﻣﻜﺘﺒﺔ اﻹﺷﻌﺎع‪ ،‬غ‪.‬م‪.‬س‪.‬ن( ص ص‪18-17‬‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻧﻲ ‪ :‬اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﻤﻌﺎﺻﺮ واﻧﻌﻜﺎﺳﺎﺗﻪ ﻋﻠﻰ اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ‬

‫‪88‬‬

‫‪ -5-II‬ﻣﺮﺣﻠﺔ ﻧﻈﻢ اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ ‪:‬‬ ‫اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ هﻮ ﺗﺤﻠﻴﻞ اﻟﺴﻮق واﻟﺘﺨﻄﻴﻂ واﻟﺮﻗﺎﺑﺔ ‪ ،‬ﻓﻲ هﺬﻩ اﻟﻤﺮﺣﻠﺔ ﺑﺪات اﻟﺒﻨﻮك ﻓﻲ وﺿﻊ ﺗﻨﻈﻴﻢ ﻟﺘﺤﻠﻴ ﻞ اﻟ ﺴﻮق او‬ ‫اﻟﺘﺨﻄﻴﻂ واﻟﺮﻗﺎﺑﺔ ﺣﻴﺚ ان اﻻﻋﻼن او اﻻﺑﺘﺴﺎم او اﻻﺑﺘﻜﺎر ‪......‬اﻟﺦ آﻠﻬﺎ اﺳﺎﻟﻴﺐ ﻟﻢ ﺗﻌﺪ آﺎﻓﻴﺔ ﻟﻀﻤﺎن اﻟﺒﻘﺎء‬ ‫واﻻﺳﺘﻤﺮار او ﺗﺤﻘﻴﻖ اﻟﺘﻤﻴﺰ وﻣﻦ ﺛﻢ اﺗﺠﻬﺖ اﻟﺒﻨ ﻮك اﻻن ﻟﻮﺿ ﻊ ﺧﻄ ﻂ ﻟﻠﻘ ﺮوض)اﻻﻗ ﺮاض(‪ ،‬وﺗﺤﻠﻴ ﻞ ودراﺳ ﺔ‬ ‫اﻻﺳﻮاق ‪ ،‬وﺑﻨﺎء ﻧﻈﻢ ﻟﻠﺜﻮاب واﻟﻌﻘﺎب ‪........‬اﻟﺦ ‪.‬‬ ‫‪ -6-II‬ﻣﺮﺣﻠﺔ اﻟﻤﻔﻬﻮم اﻻﺟﺘﻤﺎﻋﻲ ﻟﻠﺘﺴﻮﻳﻖ ‪:‬‬ ‫ﺗﻤﺜﻞ هﺬﻩ اﻟﻤﺮﺣﻠﺔ اﺣﺪث اﻟﻤﺮاﺣﻞ ﻓﻲ ﺗﻄﻮر اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﺒﻨﻜﻲ ‪ ،‬وﻗﺪ ﺑﺪات هﺬﻩ اﻟﻤﺮﺣﻠﺔ ﻓ ﻲ اﻟﻈﻬ ﻮر ﺧ ﻼل اﻟﻌ ﺸﺮ‬ ‫ﺳﻨﻮات اﻻﺧﻴﺮة ‪ ،‬وذﻟﻚ آﻨﺘﻴﺠﺔ ﻃﺒﻴﻌﻴﺔ ﻟﻨﻤﻮ ﻣﺎ ﻳﻌﺮف ﺑﺤﺮآﺔ ﺣﻤﺎﻳ ﺔ اﻟﻤ ﺴﺘﻬﻠﻚ واﻟﺤﺮآ ﺎت اﻻﺟﺘﻤﺎﻋﻴ ﺔ اﻷﺧ ﺮى‬ ‫‪ ،‬وﻳﻘﻮم ﻣﻔﻬﻮم اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ ﻓ ﻲ ه ﺬﻩ اﻟﻤﺮﺣﻠ ﺔ ﻋﻠ ﻰ ﺿ ﺮورة اﺧ ﺬ اﻟﻤ ﺼﻠﺤﺔ اﻟﻌﺎﻣ ﺔ ﻟﻠﻤﺠﺘﻤ ﻊ آﻜ ﻞ ﻓ ﻲ اﻻﻋﺘﺒ ﺎر إﻟ ﻰ‬ ‫ﺟﺎﻧﺐ اﺧﺬ ﻣﺼﻠﺤﺔ اﻟﻌﻤﻴﻞ اﻟﻔﺮد او اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ وﻳﺮﺟﻊ ذﻟﻚ اﻟﻰ ان ﺗﺤﻘﻴﻖ اﻟﻤﻨﻈﻤ ﺔ ﻻه ﺪاﻓﻬﺎ اﺻ ﺒﺢ ﻳﻌﺘﻤ ﺪ وﺑﺪرﺟ ﺔ‬ ‫آﺒﻴﺮة ﻋﻠﻰ ﻗﺪرﺗﻬﺎ ﻋﻠﻰ اﻟﻤﻮازﻧﺔ ﺑﻴﻦ ﺗﺤﻘﻴﻖ اهﺪاف اﻟﺼﺎﻟﺢ اﻟﻌﺎم ﻟﻠﻤﺠﺘﻤﻊ ﻣﻦ ﻧﺎﺣﻴﺔ اﺧﺮى ‪.‬‬ ‫وﻳﻨﻌﻜﺲ ﺗﻄﺒﻴﻖ اﻟﺒﻨﻮك ﻟﻠﻤﻔﻬﻮم اﻻﺟﺘﻤﺎﻋﻲ ﻟﻠﺘﺴﻮﻳﻖ ﻋﻠﻰ ﻋﺪة ﻧﻮاﺣﻲ اهﻤﻬﺎ ﻣﺎﻳﻠﻲ ‪:‬‬ ‫• ‪-‬ﺗﺄآﻴﺪ أهﻤﻴﺔ ﺗﻤﻮﻳﻞ ﻣﺸﺮوﻋﺎت اﻷﻋﻤﺎل وﺗﻮﺟﻴ ﻪ اﻻﺳ ﺘﺜﻤﺎرات اﻟ ﻰ اﻟﻤﺠ ﺎﻻت اﻟﺘ ﻲ ﺗ ﺴﺎهﻢ ﺑﺪرﺟ ﺔ اآﺒ ﺮ‬ ‫ﻣﻦ ﻏﻴﺮهﺎ ﻓﻲ ﺗﺤﺴﻴﻦ ﺟﻮدة او ﻧﻮﻋﻴ ﺔ اﻟﺤﻴ ﺎة وﺗﺤﻘﻴ ﻖ اآﺒ ﺮ اﺷ ﺒﺎع ﻣﻤﻜ ﻦ ﻟﺮﻏﺒ ﺎت واﺣﺘﻴﺎﺟ ﺎت اآﺒ ﺮ ﻋ ﺪد‬ ‫ﻣﻤﻜﻦ ﻣﻦ اﻷﻓﺮاد‬ ‫• ﺗﺄآﻴﺪ أهﻤﻴﺔ ﻣﻌﺎوﻧ ﺔ اﻟﻌﻤ ﻼء ﻋﻠ ﻰ اﺗﺨ ﺎذهﻢ ﻗ ﺮارات اﻟﻤﺎﻟﻴ ﺔ واﻻﺳ ﺘﺜﻤﺎرﻳﺔ ﻋﻠ ﻰ اﺳ ﺲ ﺳ ﻠﻴﻤﺔ وﺗ ﻮﺟﻴﻬﻬﻢ‬ ‫ااﻟﻰ اﻟﻤﺠﺎﻻت اﻟﺘﻲ ﻳﺆدي اﻻﺳﺘﺜﻤﺎر ﻓﻴﻬﺎ اﻟﻰ ﺗﺤﻘﻴﻖ ﻣﺼﺎﻟﺤﻬﻢ ﻓﻀﻼ ﻋﻦ ﺗﺤﻘﻴﻖ ﻣﺼﺎﻟﺢ اﻟﻤﺠﺘﻤﻊ‬ ‫• ‪-‬ﺗﺎآﻴﺪ اهﻤﻴﺔ ﺗﺤﻘﻴ ﻖ اﻟﺒﻨ ﻚ ﻻه ﺪاف ﻋﻤﻼﺋ ﻪ آﻌﺎﻣ ﻞ اﺳﺎﺳ ﻲ ﻓ ﻲ ﺗﺤﻘﻴ ﻖ اﻟﺒﻨ ﻚ ﻻهﺪاﻓ ﻪ‪ ،‬وذﻟ ﻚ ﻣ ﻦ ﺧ ﻼل‬ ‫اﻋﺪاد اﻧﻈﻤﺔ واﺳﺘﺤﺪاث اﺳﺎﻟﻴﺐ ﻣﺘﻄﻮرة ﻟﺘﻘﻴﻴﻢ درﺟﺔ رﺿﺎء اﻟﻌﻤﻼء ﻋﻤﺎ ﻳﻘﺪﻣﻪ اﻟﺒﻨﻚ ﻣﻦ ﺧﺪﻣﺎت‬ ‫اﻟﻤﻄﻠﺐ اﻟﺜﺎﻧﻲ ‪ :‬ﺧﺼﺎﺋﺺ واهﺪاف اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﺒﻨﻜﻲ‬ ‫ان ﺗﻘﻨﻴﺎت اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﺒﻨﻜﻲ هﻲ ﺗﻘﻨﻴﺎت اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ ﺑﺼﻔﺔ ﻋﺎﻣﺔ ﻟﻜﻦ هﻨﺎك ﺑﻌﺾ اﻟﺨﺼﺎﺋﺺ واﻷهﺪاف‬ ‫ﻧﻠﺨﺼﻬﺎ ﻓﻴﻤﺎ ﻳﻠﻲ ‪:‬‬ ‫‪ -I‬ﺧﺼﺎﺋﺺ اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﺒﻨﻜﻲ ‪:‬‬ ‫ﺗﺘﻤﺜﻞ ﻓﻴﻤﺎ ﻳﻠﻲ ‪:‬‬ ‫• ﺗﻌﺘﺒﺮ اﻟﻨﻘﻮد اﻟﻤﺎدة اﻷوﻟﻴﺔ ﻟﻠﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﺒﻨﻜﻲ‪ ،‬ﻣﻊ ﻣﺎ ﺗﺘﻤﻴﺰ ﺑﻪ ﻣﻦ ﻣﻮاﺻﻔﺎت‪.‬‬ ‫• ﺗ ﺆﺛﺮ اﻟﻠ ﻮاﺋﺢ واﻟﻘ ﻮاﻧﻴﻦ واﻟﺘ ﺸﺮﻳﻌﺎت اﻟﺤﻜﻮﻣﻴ ﺔ ﻓ ﻲ اﻟﻤﺆﺳ ﺴﺎت اﻟﻤﺎﻟﻴ ﺔ واﻟﺒﻨﻜﻴ ﺔ‪ ،‬ﻓ ﻲ ﺗﻘ ﻴﻢ ﻋﺮوﺿ ﻬﺎ‬ ‫وﺗﺤﺪﻳﺪ أﺳﻌﺎرهﺎ‪.‬‬ ‫• ﺗﻌﺪد أﻧﻮاع اﻷﻓﺮاد اﻟﺬﻳﻦ ﻳﺘﻌﺎﻣﻠﻮن ﻣﻊ اﻟﻤﻮردﻳﻦ وهﻢ ﻣﺪﺧﺮون وزﺑﺎﺋﻦ‬ ‫• اﺣﺘﻜﺎر آﻞ ﻣﺆﺳﺴﺔ ﺑﻨﻜﻴﺔ ﻟﺸﺒﻜﺔ ﺧﺎﺻﺔ ﺑﻬﺎ‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻧﻲ ‪ :‬اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﻤﻌﺎﺻﺮ واﻧﻌﻜﺎﺳﺎﺗﻪ ﻋﻠﻰ اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ‬

‫‪89‬‬

‫• اﻟﺪورة اﻟﺘﻮزﻳﻌﻴﺔ ﻟﻠﺨﺪﻣﺎت اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ ﺗﻜﻮن وﺣﺪوﻳﺔ أي ﻣﻦ اﻟﻤﺪﺧﺮ اﻟﻰ اﻟﺒﻨﻚ وﻣﻨﻪ اﻟﻰ اﻟﻤﺴﺘﺜﻤﺮ‪.‬‬ ‫اﻟﻮآﺎﻻت اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ ﺗﻜﻮن ﻗﺮﻳﺒ ﺔ ﻣ ﻦ اﻟﺰﺑ ﺎﺋﻦ أﻣ ﺎ ﻣﺮاآ ﺰ اﻟﻘ ﺮارات اﻟﺒﻨﻜﻴ ﺔ ﺗﻜ ﻮن ﺑﻌﻴ ﺪة ﻋ ﻦ اﻧ ﺸﻐﺎﻻﺗﻬﻢ ‪. .‬‬ ‫•‬ ‫‪ . .‬و ﺗﻄﻠﻌﺎﺗﻬﻢ‪.‬‬ ‫• اﻟﻤﻨﺎﻓﺴﺔ ﻏﻴﺮ آﺎﻣﻠﺔ ﻟﻮﺟﻮد ﻗﻮاﻧﻴﻦ ﺗﺤﺪد اﻟﻘﺮارات اﻟﻤﺨﺘﻠﻔﺔ‪.‬‬ ‫• وﺟﻮد ﺗﻌﺎﻣﻞ داﺋﻢ ﻣﻊ اﻟﺰﺑﻮن وﻋﻼﻗﺔ ﻣﺴﺘﻤﺮة ﺑﻴﻨﻪ وﺑﻴﻦ اﻟﺠﻬﺎز اﻟﺒﻨﻜﻲ‬ ‫• أﻣﺎآﻦ اﻻﻧﺘﺎج هﻲ ﻧﻔﺴﻬﺎ اﻣﺎآﻦ اﻟﺘﻮزﻳﻊ واﻟﺘﻲ ﺗﺘﻤﺜﻞ ﻓﻲ ﻧﻘﺎط ﺑﻴﻊ اﻟﺨﺪﻣ ﺔ اﻟﺒﻨﻜﻴ ﺔ وه ﻲ وآ ﺎﻻت وﻓ ﺮوع‬ ‫‪ ..‬اﻟﺒﻨﻚ‪.‬‬ ‫• ﻳ ﺴﺘﻌﻤﻞ اﻟﺘ ﺴﻮﻳﻖ ﻓ ﻲ اﻟﺒﻨ ﻮك ﻣ ﻦ ﺟﻬ ﺔ ﻟﺠ ﺬب اﻟﻮداﺋ ﻊ واﻟﻤ ﺪﺧﺮات وﻣ ﻦ ﺟﻬ ﺔ ﻟﺘﻘ ﺪﻳﻢ اﻟﻘ ﺮوض وﻣ ﻨﺢ‬ ‫اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ‬ ‫وﺑﺎﻻﺿﺎﻓﺔ اﻟﻰ ﺧﺼﺎﺋﺺ اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﺒﻨﻜ ﻲ هﻨ ﺎك اه ﺪاف ﺧﺎﺻ ﺔ ﺑﺎﻟﺘ ﺴﻮﻳﻖ اﻟﺒﻨﻜ ﻲ ﺗﻌﻤ ﻞ اﻟﺒﻨ ﻮك ﻋﻠىﺒﻠﻮﻏﻬ ﺎ‬ ‫ﺗﺤﻘﻴﻘﻬﺎ‬ ‫و ‪.‬‬ ‫‪ -II‬أهﺪاف اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﺒﻨﻜﻲ ‪:‬‬ ‫ان اه ﺪاف اﻟﺘ ﺴﻮﻳﻖ اﻟﺒﻨﻜ ﻲ ﺗﻮﺻ ﻒ ﺑﺎﻧﻬ ﺎ ﺧﺎﺻ ﺔ وﻣﺮﺗﺒﻄ ﺔ ﺑﺎﻟﻨ ﺸﺎط اﻟﺒﻨﻜ ﻲ وﻟﻬ ﺎ ﺻ ﻠﺔ وﺛﻴﻘ ﺔ‬ ‫ﺑﺨﺼﺎﺋﺺ اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﺒﻨﻜﻲ ‪ ،‬ﻟﺬﻟﻚ ﻓﺎن ﺗﺠﺴﻴﺪ اهﺪاﻓﻪ ﻳﻤﻜﻦ ﻓﻴﻤﺎ ﻳﻠﻲ‪:‬‬ ‫دراﺳ ﺔ اﻟ ﺴﻮق واﻟﻌﻤﻴ ﻞ اﻷآﺜ ﺮ رﺑﺤﻴ ﺔ وﺗﺤﺪﻳ ﺪ رﻏﺒﺎﺗ ﻪ واﺣﺘﻴﺎﺟﺎﺗ ﻪ اﻟﺤﺎﻟﻴ ﺔ واﻟﻤ ﺴﺘﻘﺒﻠﻴﺔ ﻗ ﺼﺪ‬ ‫•‬ ‫ﺗﺼﻤﻴﻢ ‪ ،‬وﺗﻘﺪﻳﻢ اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ اﻟﺘﻲ ﻳﺮﻏﺐ ﻓﻲ اﻟﺤﺼﻮل ﻋﻠﻴﻬﺎ ﻓﻲ اﻟﻮﻗﺖ اﻟﻤﻨﺎﺳﺐ واﻟﻤﻼﺋﻢ‪.‬‬ ‫اﻻﻃﻼع اﻟﺪاﺋﻢ واﻟﻤﺴﺘﻤﺮ ﻋﻠﻰ اﻟﺒﻨﻮك اﻟﻤﻨﺎﻓﺴﺔ وﻣﻌﺮﻓﺔ ﻗﺪرﺗﻬﺎ ﻋﻠﻰ اﻟﺘﺄﺛﻴﺮ ﻓﻲ اﻟﺴﻮق‪.‬‬ ‫•‬ ‫ﺑﻨﺎء ﺻﻮرة اﻳﺠﺎﺑﻴﺔ ﻋﻦ اﻟﺒﻨﻚ وﺧﺪﻣﺎﺗ ﻪ وﻋ ﻦ اﻟﻌ ﺎﻣﻠﻴﻦ ﻓﻴ ﻪ‪ ،‬واﻟﻤﺤﺎﻓﻈ ﺔ اﻟﻤ ﺴﺘﻤﺮة ﻋﻠ ﻰ ﺳ ﻤﻌﺔ‬ ‫•‬ ‫و ﺻﻮرة اﻟﺒﻨﻚ اﻣﺎم ﻋﻤﻼﺋﻪ‪.‬‬ ‫‪.‬‬ ‫اﻟﻤﺴﺎهﻤﺔ ﻓﻲ ﻋﻤﻠﻴﺔ اﻟﺘﺠﺪﻳﺪ واﻟﺘﻄﻮﻳﺮ اﻟﺒﻨﻜﻲ واﻟﻤﺎﻟﻲ ‪.‬‬ ‫•‬ ‫ﺗﺴﻴﻴﺮ ﻣﺨﺘﻠﻒ اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ ﺑﺼﻔﺔ اآﺜﺮ اﻳﺠﺎﺑﻴﺔ وﺗﻘﺪﻳﻤﻬﺎ ﻋﻠﻰ اآﻤﻞ وﺟﻪ ﻟﻠﻌﻤﻼء ‪.‬‬ ‫•‬ ‫ﺗﻜﻴﻴﻒ اﻟﺒﻨﻮك وﺟﻌﻠﻬﺎ ذات ﻣﺮوﻧﺔ ﻋﺎﻟﻴﺔ ﻓﻲ اﻻﺳﺘﺠﺎﺑﺔ ﻟﻤﺘﻐﻴﺮات وﺗﻄﻮرات اﺣﺘﻴﺎﺟﺎت اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ‬ ‫•‬ ‫ﺧﻠﻖ اﺳﻮاق ﺑﻨﻜﻴﺔ وﻣﻤﺎرﺳﺔ اﻟﻌﻤﻞ ﻓﻴﻬﺎ ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ اآﺘﺸﺎف اﻧﻮاع ﺟﺪﻳﺪة ﻣﻦ اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ ‪..‬‬ ‫•‬ ‫‪ . .‬ﻳﺮﻏﺐ ﻓﻴﻬﺎ اﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻚ ‪.‬‬ ‫اﻟﻤﺴﺎهﻤﺔ ﻓﻲ اآﺘﺸﺎف اﻟﻔﺮص اﻻﺳﺘﺜﻤﺎرﻳﺔ ‪ ،‬ودراﺳﺘﻬﺎ وﺗﺤﺪﻳﺪ اﻟﻤﺸﺎرﻳﻊ اﻟﺠﺪﻳ ﺪة اﻟﺘ ﻲ ﻳﻤﻜ ﻦ ‪.‬‬ ‫•‬ ‫إ ﻗﺎﻣﺘﻬﺎ ﻓﻲ ﻧﻄﺎﻗﻬﺎ وﺗﺎﺳﻴﺲ وﺗﺮوﻳﺞ هﺬﻩ اﻟﻤﺸﺎرﻳﻊ ‪.‬‬ ‫‪.‬‬ ‫ﻳﺘﻢ ﺗﺤﻘﻴﻖ اﻻهﺪاف اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻴﺔ ﻟﻠﺒﻨﻮك ﻓﻲ ﻇﻞ اﻟﺒﻴﺌﺔ اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻴﺔ اﻟﺘﻲ ﺗﺒﺎدر ﻓﻴﻬﺎ اﻟﺒﻨﻮك ‪.‬‬ ‫•‬

‫)‪ (1‬ﻣﻮﻗﻊ اﻟﻴﺴﻴﺮ ﻟﻠﻤﻜﺘﺒﺎت وﺗﻘﻨﻴﺔ اﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺔ‬

‫‪ WWW.alyaseer.net / vb/ forum display‬ﺑﺘﺼﺮف‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻧﻲ ‪ :‬اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﻤﻌﺎﺻﺮ واﻧﻌﻜﺎﺳﺎﺗﻪ ﻋﻠﻰ اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ‬

‫‪90‬‬

‫اﻟﻤﻄﻠﺐ اﻟﺜﺎﻟﺚ ‪ :‬اﻟﺒﻴﺌﺔ اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻴﺔ ﻟﻠﺒﻨﻮك‬ ‫‪ -I‬ﻣﻔﻬﻮم اﻟﺒﻴﺌﺔ اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻴﺔ ‪:‬‬ ‫ﺗﻌﺘﺒﺮ اﻟﺒﻴﺌﺔ اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻴﺔ ﺑﻤﺜﺎﺑﺔ اﻟﻤﻜﺎن اﻟﺬي ﻳﻨﺒﻐﻲ ﻋﻠﻰ اﻟﺒﻨﻚ ان ﻳﺒﺪا ﺑﻪ ﻓﻲ اﻟﺒﺤ ﺚ ﻋ ﻦ اﻟﻔ ﺮص اﻟﺘ ﺴﻮﻳﻘﻴﺔ وآ ﺬﻟﻚ‬ ‫ﻣﺮاﻗﺒﺔ اﻻﺧﻄﺎء اﻟﻤﻮﺟﻮدة ﻓ ﻲ اﻟﺒﻴﺌ ﺔ ‪ ،‬وﺗﺘﻜ ﻮن اﻟﺒﻴﺌ ﺔ اﻟﺘ ﺴﻮﻳﻘﻴﺔ ﻣ ﻦ آﺎﻓ ﺔ اﻟﻌﻮاﻣ ﻞ واﻟﻘ ﻮى اﻟﺘ ﻲ ﺗ ﺆﺛﺮ ﻓ ﻲ ﻗ ﺪرة‬ ‫اﻟﺒﻨﻚ ﻋﻠﻰ اﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ اﻻﺳﻮاق اﻟﻤﺴﺘﻬﺪﻓﺔ واﻟﺬي ﻳﺆﺛﺮ ﻓﻴﻬﺎ ﺑﺪورﻩ ‪.‬‬ ‫ﺣﻴﺚ ﺗﺸﻤﻞ اﻟﺒﻴﺌﺔ اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻴﺔ ﻟﻠﺒﻨﻚ آﺎﻓ ﺔ اﻟﻌﻮاﻣ ﻞ اﻟﺒﻴﺌﻴ ﺔ اﻟﺘ ﻲ ﻳﻤﻜ ﻦ اﻟ ﺘﺤﻜﻢ ﻓﻴﻬ ﺎ واﻟﺘ ﻲ ﺗ ﺴﺘﺨﺪم ﻣ ﻦ ﻃ ﺮف اﻟﺒﻨ ﻚ‬ ‫واﻟﻤﺴﺆوﻟﻴﻦ ﻟﺘﺤﻘﻴﻖ اﻻه ﺪاف اﻟﻤﺤ ﺪدة ﻣ ﺴﺒﻘﺎ وآ ﺬﻟﻚ اﻟﻌﻮاﻣ ﻞ واﻟﻤﺘﻐﻴ ﺮات اﻟﺘ ﻲ ﻳ ﺼﻌﺐ اﻟ ﺘﺤﻜﻢ ﻓﻴﻬ ﺎ واﻟﻤ ﺆﺛﺮة‬ ‫ﻋﻠﻰ ﻗﺪرة اﻟﺒﻨﻚ ﻟﻠﻮﺻﻮل اﻟﻰ اﻻهﺪاف اﻟﺘﻲ ﻳﺮﻳﺪ ﺗﺤﻘﻴﻘﻬﺎ ‪.‬‬ ‫آﻤﺎ ﻧﻌ ﺮف اﻟﺒﻴﺌ ﺔ اﻟﺘ ﺴﻮﻳﻘﻴﺔ ﺑﺎﻧﻬ ﺎ "آﺎﻓ ﺔ اﻟﻘ ﻮى اﻟﻤﻮﺟ ﻮدة ﻓ ﻲ اﻟﻤﺤ ﻴﻂ اﻟﺨ ﺎرﺟﻲ اﻟ ﺬي ﻳ ﺰاول ﻓﻴ ﻪ اﻟﺒﻨ ﻚ اﻋﻤﺎﻟ ﻪ‬ ‫‪،‬وﻳﺆﺛﺮ ﻓﻲ ادارة اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ ﻓﻴﻪ ﻋﻠﻰ ﺑﻨ ﺎء وﺗﻄ ﻮﻳﺮ ﻋﻼﻗ ﺎت ﺗﺒ ﺎدل ﻧﺎﺟﺤ ﺔ ﻣ ﻊ اﻟﺰﺑ ﺎﺋﻦ ﻓ ﺎذا آﺎﻧ ﺖ اﻟﺒﻴﺌ ﺔ اﻟﺘ ﺴﻮﻳﻘﻴﺔ‬ ‫ﻣﺸﺠﻌﺔ واﻣﻜﺎﻧﻴﺎت اﻟﻌﻤﻞ ﻓﻴﻬﺎ ﻣﺘﺎﺣﺔ وﻣﺘﻮﻓﺮة ﻓﺎن ذﻟ ﻚ ﻳ ﺴﺎﻋﺪ اﻟﺒﻨ ﻚ ﻋﻠ ﻰ اداء ﻋﻤﻠﻴﺎﺗ ﻪ وﻳ ﺪﻋﻢ ﻣ ﻦ ﻓ ﺮص ﻧﻤ ﻮﻩ‬ ‫وﺗﻄﻮرﻩ وﻋﻠﻴﻪ ﻓﺎن اﻟﻌﻼﻗﺎت ﺑﻴﻦ اﻟﺒﻨﻚ وﺑﻴﺌﺘﻪ اﻟﺘ ﺴﻮﻳﻘﻴﺔ ه ﻲ ﻋﻼﻗ ﺔ ﺗﺒﺎدﻟﻴ ﺔ ‪ ،‬ﻳﻠﻌ ﺐ ﻓﻴﻬ ﺎ اﻟﺒﻨ ﻚ واﻟﺒﻴﺌ ﺔ دورا ﻓ ﻲ‬ ‫اﻟﺘﺎﺛﻴﺮ ) اﻟﺒﻨﻚ ﻧﻈﺎم ﻣﻔﺘﻮح ﻳﺆﺛﺮ ﻓﻲ اﻟﺒﻴﺌﺔ اﻟﻤﺤﻴﻄﺔ ﺑﻪ وﻳﺘﺎﺛﺮ ﺑﻬﺎ ( ‪.‬‬ ‫‪ -II‬أﻗﺴﺎم اﻟﺒﻴﺌﺔ اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻴﺔ ‪:‬‬ ‫ﺗﻨﻘﺴﻢ اﻟﺒﻴﺌﺔ اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻴﺔ اﻟﻰ ﻗﺴﻤﻴﻦ‪:‬‬

‫ ﺑﻴﺌﺔ ﺗﺴﻮﻳﻘﻴﺔ داﺧﻠﻴﺔ‬‫‪ -‬ﺑﻴﺌﺔ ﺗﺴﻮﻳﻘﻴﺔ ﺧﺎرﺟﻴﺔ‬

‫‪ -1-II‬اﻟﺒﻴﺌﺔ اﻟﺪاﺧﻠﻴﺔ)‪:(1‬‬ ‫وﺗﺸﻤﻞ آﺎﻓﺔ ﻣﻮارد وإﻣﻜﺎﻧﻴﺎت اﻟﻤﺆﺳﺴﺔ ﻏﻴﺮ اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻴﺔ اﻟﻤﺎدﻳﺔ واﻟﺒﺸﺮﻳﺔ واﻟﻤﺎﻟﻴﺔ واﻟﻔﻨﻴﺔ ‪،‬وﻗﺪ ﺗﻤﺜﻞ هﺬﻩ اﻟﻌﻮاﻣ ﻞ‬ ‫ﺎ‬ ‫ﻌﻒ ﻓﻴﻬ‬ ‫ﻮاﻃﻦ ﺿ‬ ‫ﺴﺔ او ﻣ‬ ‫ﺴﺒﺔ ﻟﻠﻤﺆﺳ‬ ‫ﻮة ﺑﺎﻟﻨ‬ ‫ﻪ ﻗ‬ ‫أوﺟ‬ ‫ان اﻟﻮﻇﻴﻔ ﺔ اﻟﺮﺋﻴ ﺴﻴﺔ ﻹدارة اﻟﺘ ﺴﻮﻳﻖ ﻓ ﻲ اﻟﺒﻨ ﻚ ه ﻲ اﻟﻌﻤ ﻞ ﻋﻠ ﻰ ﺗ ﻮﻓﻴﺮ ﺧ ﺪﻣﺎت ﺑﻨﻜﻴ ﺔ ﺗ ﺴﺘﻄﻴﻊ ﺑﻮاﺳ ﻄﺘﻬﺎ ﺗﻠﺒﻴ ﺔ‬ ‫ﺣﺎﺟﺎت ورﻏﺒﺎت ﺟﻤﻬﻮر ﻣﺴﺘﻬﺪف ﻣﻦ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ وﺗﺄﺧﺬ إدارة اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ ﻓﻲ اﻋﺘﺒﺎرهﺎ ﻋﻨﺪ وﺿﻌﻬﺎ ﻟﻠﺨﻄﻂ واﻟﺒﺮاﻣﺞ‬ ‫ﻟﻼﻧ ﺸﻄﺔ اﻻﺧ ﺮى اﻟﺘ ﻲ ﻳ ﺘﻢ داﺧ ﻞ اﻟﺒﻨ ﻚ آﺎﻟﻨ ﺸﺎط اﻟﻤ ﺎﻟﻲ واﻟﻨ ﺸﺎط اﻟﻤﺘﻌﻠ ﻖ ﺑ ﺎﻟﺒﺤﻮث واﻟﺘﻄ ﻮﻳﺮ واﻟ ﺸﺮاء وه ﺬﻩ‬ ‫اﻷﻧﺸﻄﺔ ﻣﺘﺪاﺧﻠﺔ ﻓﻲ اداﺋﻬﺎ‪.‬‬ ‫ﺗﻘﻮم ادارة اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ ﺑﺎﺗﺨﺎذ اﻟﻘﺮارات ﺿﻤﻦ اﻃﺎر اﻟﺨﻄﻂ واﻟﺒﺮاﻣﺞ اﻟﺘﻲ ﺗﻜﻮن ﻗﺪ وﺿﻌﺘﻬﺎ اﻻدارة اﻟﻌﻠﻴﺎ آﻤ ﺎ‬ ‫إن ﻣﺎ ﺗﻀﻌﻪ ادارة اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ ﻣ ﻦ ﺧﻄ ﻂ ﻳﺠ ﺐ ان ﺗ ﺘﻢ اﻟﻤﻮاﻓﻘ ﺔ ﻋﻠﻴ ﺔ ﻣ ﻦ ﻗﺒ ﻞ اﻻدارة اﻟﻌﻠﻴ ﺎ ﻗﺒ ﻞ ﺗﻨﻔﻴ ﺬهﺎ ‪ ،‬آﻤ ﺎ ان‬ ‫اﻟﻘﺮارات اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻴﺔ ﻟﻬﺎ اﺑﻌﺎد ﻣﺎﻟﻴﺔ ﺗﻮﺟﺐ اﻻﺗﺼﺎل واﻟﺘﻨﺴﻴﻖ ﻣﻊ اﻻدارة اﻟﻤﺎﻟﻴﺔ ‪.‬‬ ‫اذن اداء آﻞ ادارة ﻓﻲ اﻟﺒﻨﻚ ﺑﻤﺎ ﻓﻴﻬﺎ ادارة اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ ﻻ ﻳﺘﻢ ﺑﻤﻌﺰل ﻋﻦ اﻹدارات اﻻﺧﺮى‬

‫)‪ (1‬ﻃﻠﻌﺖ أﺳﻌﺪ ﻋﺒﺪ اﻟﺤﻤﻴﺪ ‪ ،‬اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﻔﻌﺎل‪ :‬اﻷﺳﺎﺳﻴﺎت واﻟﺘﻄﺒﻴﻖ ) اﻟﻘﺎهﺮة ‪ :‬ﻣﻜﺘﺒﺎت اﻷهﺮام ‪ (1998 ،‬ص ص ‪175-160‬‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻧﻲ ‪ :‬اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﻤﻌﺎﺻﺮ واﻧﻌﻜﺎﺳﺎﺗﻪ ﻋﻠﻰ اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ‬

‫‪91‬‬

‫اﻟﺒﻴﺌﺔ اﻟﺨﺎرﺟﻴﺔ ‪:‬‬ ‫‪-2-II‬‬ ‫ﺗﺘﺠﺰأ اﻟﺒﻴﺌﺔ اﻟﺨﺎرﺟﻴﺔ ﺑﺪورهﺎ اﻟﻰ اﻟﺒﻴﺌﺔ اﻟﺨﺎﺻﺔ واﻟﺒﻴﺌﺔ اﻟﻌﺎﻣﺔ‪.‬‬ ‫‪ -1‬اﻟﺒﻴﺌﺔ اﻟﺨﺎﺻﺔ ‪:‬‬ ‫وﺗﺘﻜﻮن اﻟﺒﻴﺌﺔ اﻟﺨﺎﺻﺔ ﻣﻦ ‪ :‬اﻟﻤﻮردون ‪ ،‬اﻟﻌﻤﻼء ‪ ،‬اﻟﻤﻨﺎﻓﺴﻮن ‪،‬اﻟﺠﻤﻬﻮر‪.‬‬ ‫أ‪ -‬اﻟﻤﻮردون‪:‬‬ ‫هﻢ اﻻﻓﺮاد واﻟﻤﺆﺳﺴﺎت اﻟﺘﻲ ﺗﻘﻮم ﺑﺘﺰوﻳﺪ اﻟﺒﻨﻚ ﺑﻤﺎ ﻳﺤﺘﺎج اﻟﻴﻪ ﻣﻦ ﻣﻮاد وﻣﺴﺘﻠﺰﻣﺎت ﻟﺘﺎدﻳﺔ اﻟﺨﺪﻣﺎت‪ ،‬ان ﻋﻤﻠﻴﺎت‬ ‫اﻟﺘﻄ ﻮﻳﺮ وﻣ ﺎ ﻳ ﻨﺠﻢ ﻋﻨﻬ ﺎ ﻣ ﻦ اﺑﺘﻜ ﺎرات ﺟﺪﻳ ﺪة‪ ،‬ﻳ ﻨﻌﻜﺲ ﻋﻠ ﻰ أداء إدارة اﻟﺘ ﺴﻮﻳﻖ ﻓ ﻼ ﺑ ﺪ ﻟﻤ ﺪﻳﺮ اﻟﺘ ﺴﻮﻳﻖ ﻣ ﻦ ان‬ ‫ﻳﺮاﻗﺐ ﻋﻦ آﺜﺐ اﻟﺘﻐﻴﺮات اﻟﺘﻲ ﻳﻤﻜﻨﻬﺎ ان ﺗﺤﺪث ﻋﻠﻰ ﻣﺎ ﻳﺤﺘﺎﺟﻪ ﻣﻦ ﻣﻮارد وﻣﺴﺘﻠﺰﻣﺎت واﺗﺠﺎهﺎت اﻻﺳﻌﺎر‪.‬‬ ‫ب‪ -‬اﻟﻌﻤﻼء‪:‬‬ ‫اﻟﻌﻤﻴﻞ اﻟﺒﻨﻜﻲ هﻮ اﻧﺴﺎن ﻗﺒﻞ ان ﻳﻜﻮن ﺷﻲء ﺁﺧﺮ ﺣﺘﻰ وﻟﻮ آﺎن هﺬا اﻟﻌﻤﻴﻞ " ﺷﺮآﺔ ﻣﻦ اﻟﺸﺮآﺎت او ﻣﻨﻈﻤ ﺔ ﻣ ﻦ‬ ‫اﻟﻤﻨﻈﻤﺎت "‪ ،‬ﻓﻤﺘﺨﺬ اﻟﻘﺮار ﻓﻴﻬﺎ ه ﻮ إﻧ ﺴﺎن ﺗﺘﻔﺎﻋ ﻞ ﻣﻌ ﻪ وﺣﻮﻟ ﻪ اﻟﻌﺪﻳ ﺪ ﻣ ﻦ اﻟﻌﻮاﻣ ﻞ اﻟﺘ ﻲ ﺗﺤﺮآ ﻪ وﺗﺠﻌﻠ ﻪ ﻳ ﺴﻠﻚ‬ ‫ﺳﻠﻮك ﻣﻌﻴﻦ ‪ .‬اذ ﻳﻌﻤﻞ اﻟﺒﻨﻚ ﺑﻮاﺳﻄﺔ وداﺋﻊ ﻋﻤﻼﺋﻪ ﺳﻮاء آﺎﻧﻮا أﻓﺮاد وﻣﺆﺳ ﺴﺎت‪ ،‬ﻓﻴ ﺴﺘﻌﻤﻞ ﺟ ﺰء ﻣﻨﻬ ﺎ ﻓ ﻲ ﻣ ﻨﺢ‬ ‫اﻟﻘ ﺮوض‪ ،‬ﻓﻌﻠ ﻰ اﻟﺒﻨ ﻚ ان ﻳﻘ ﻮم ﺑﺘﻜ ﻮﻳﻦ اﻟﻌﻤ ﻼء ﻷﻧﻬ ﻢ ﻳﻤﻨﺤﻮﻧ ﻪ اﻟﻤ ﻮارد اﻟﻼزﻣ ﺔ ﻟﻠﻘﻴ ﺎم ﺑﻨ ﺸﺎﻃﻪ وآ ﺬا اﻟﺤ ﻖ ﻓ ﻲ‬ ‫اﺳﺘﻌﻤﺎل هﺬﻩ اﻟﻤﻮارد‪.‬‬ ‫ج‪-‬اﻟﺠﻤﻬﻮر‪:‬‬ ‫ﺟﻤﻬﻮر اﻟﺒﻨﻚ هﻮ ﻣﺠﻤﻮﻋﺔ ﻣﻦ اﻷﻓﺮاد اﻟﻠﺬﻳﻦ ﻟﻬﻢ ﻣﺼﻠﺤﺔ ﺣﻘﻴﻘﻴﺔ او ﻣﺤﺘﻤﻠ ﺔ ﻓ ﻲ ﻗ ﺪرة اﻟﺒﻨ ﻚ ﻋﻠ ﻰ ﺗﺤﻘﻴ ﻖ أهﺪاﻓ ﻪ‬ ‫وﻧﺬآﺮ ﺑﻌﺾ اﻟﻤﺠﻤﻮﻋﺎت اﻟﺘﻲ ﺗﻜﻮن هﺬا اﻟﺠﻤﻬﻮر‪:‬‬ ‫ اﻟﺠﻤﻬﻮر اﻟﻤﺎﻟﻲ ‪:‬‬‫ﻳﺘﻜﻮن اﻟﺠﻤﻬﻮر اﻟﻤﺎﻟﻲ ﻣﻦ آﺎﻓﺔ اﻟﻤﺆﺳﺴﺎت اﻟﻤﺎﻟﻴﺔ واﻻﺋﺘﻤﺎﻧﻴﺔ‪.‬‬

‫‪.‬‬

‫اﻟﺠﻤﻬﻮر اﻟﺤﻜﻮﻣﻲ ‪:‬‬‫ﻳﺘﻜﻮن اﻟﺠﻤﻬﻮر اﻟﺤﻜﻮﻣﻲ ﻣﻦ آﺎﻓﺔ اﻟﻤﺆﺳﺴﺎت واﻟﻬﻴﺌﺎت اﻟﺤﻜﻮﻣﻴﺔ اﻟﺘﻲ ﺗﺮﺗﺒﻂ ﺑﺎﻟﻨﺸﺎط اﻟﺒﻨﻜﻲ‬ ‫ وﺳﺎﺋﻞ اﻻﺗﺼﺎل اﻟﺠﻤﺎهﻴﺮﻳﺔ ‪:‬‬‫ﺗﻠﻚ اﻟﻮﺳﺎﺋﻞ اﻟﺘﻲ ﺗﻨﺘﻘﻞ ﻣﻦ ﺧﻼﻟﻬﺎ اﻷﺧﺒﺎر واﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت إﻟﻰ اﻟﺮأي اﻟﻌﺎم وﺗﺘﻀﻤﻦ اﻟﺘﻠﻔ ﺎز‪ ،‬اﻟﺮادﻳﻮ‪،‬اﻟ ﺼﺤﻒ‬ ‫واﻟﻤﺠﻼت ‪.‬‬ ‫ اﻟﻬﻴﺌﺎت اﻟﺠﻤﺎهﻴﺮﻳﺔ اﻟﻀﺎﻏﻄﺔ‪:‬‬‫ه ﻲ اﻟﻬﻴ ﺂت اﻷهﻠﻴ ﺔ اﻟﻤﻜﻮﻧ ﺔ ﻣ ﻦ أﻓ ﺮاد اﻟﻤﺠﺘﻤ ﻊ اﻟﻨﺎﺷ ﻄﻴﻦ ﻓ ﻲ اﻟ ﺪﻓﺎع ﻋ ﻦ ﺣﻘ ﻮق اﻟﺠﻤﻬ ﻮر وﺣﻤﺎﻳﺘ ﻪ ﻣ ﻦ‬ ‫ﺗﺼﺮﻓﺎت ﺑﻌﺾ اﻟﻤﺆﺳﺴﺎت اﻻﻗﺘﺼﺎدﻳﺔ واﻟﺘﻲ ﻧﺬآﺮ ﻣﻨﻬﺎ‪ :‬ﻣﻨﻈﻤﺎت ﺣﻤﺎﻳﺔ اﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻚ ‪ ،‬هﻴﺎت ﺣﻤﺎﻳﺔ اﻟﺒﻴﺌﺔ‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻧﻲ ‪ :‬اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﻤﻌﺎﺻﺮ واﻧﻌﻜﺎﺳﺎﺗﻪ ﻋﻠﻰ اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ‬

‫‪92‬‬

‫ اﻟﺠﻤﻬﻮر اﻟﻤﺤﻠﻲ اﻟﺒﻨﻜﻲ ‪:‬‬‫ﻳﺘﻜﻮن اﻟﺠﻤﻬ ﻮر اﻟﻤﺤﻠ ﻲ اﻟﺒﻨﻜ ﻲ ﻣ ﻦ اﻷﻓ ﺮاد واﻟﺠﻤﺎﻋ ﺎت اﻟ ﺬﻳﻦ ﻳﻜﻮﻧ ﻮن اﻟﺤ ﻲ او اﻟﻤﻨﻄﻘ ﺔ اﻟﺘ ﻲ ﻳ ﺰاول ﻓﻴﻬ ﺎ‬ ‫اﻟﺒﻨﻚ أﻋﻤﺎﻟﻪ‪ ،‬ﻓﻼ ﺑﺪ أن ﺗﻜﻮن ﻟﻠﺒﻨ ﻚ ﻋﻼﻗ ﺔ وﺛﻴﻘ ﺔ ﻣ ﻊ ه ﺬا اﻟﺠﻤﻬ ﻮر ﻣ ﻦ ﺧ ﻼل ﻣ ﺴﺎهﻤﺘﻪ ﻓ ﻲ ﺗﻨﻤﻴ ﺔ وﺗﻄ ﻮﻳﺮ‬ ‫اﻟﻤﺸﺎرﻳﻊ ‪.‬‬ ‫)‪(1‬‬ ‫ اﻟﺠﻤﻬﻮر اﻟﻌﺎم ‪:‬‬‫ﻻﺑﺪ ﻟﻠﺒﻨﻚ اﻟﺤ ﺪﻳﺚ ان ﻳ ﻮﻟﻲ اﻟ ﺮاي اﻟﻌ ﺎم و اﺗﺠﺎهﺎﺗ ﻪ ازاء ﻣ ﺎ ﻳﻨﺘﺠ ﻪ ﻣ ﻦ اﻟﺨ ﺪﻣﺎت اﻟﺒﻨﻜﻴ ﺔ اﻻهﺘﻤ ﺎم اﻟﻜ ﺎﻓﻲ ‪،‬‬ ‫ﻓﺎﻟﺼﻮرة اﻟﺘﻲ ﻳﺤﻤﻠﻬﺎ أﻓﺮاد اﻟﺠﻤﻬﻮر ﻋﻦ اﻟﺒﻨﻚ ﻓﻲ أذهﺎﻧﻬﻢ ﺗﻌﺘﺒﺮ اﺣﺪ ﻣﺤﺪدات اﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ اﻟﺒﻨﻮك‪.‬‬ ‫‪ -2‬اﻟﺒﻴﺌﺔ اﻟﻌﺎﻣﺔ ‪:‬‬ ‫ﺗﺘﻜﻮن اﻟﺒﻴﺌﺔ اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﺒﻨﻚ ﻣﻦ آﺎﻓﺔ اﻟﻘﻮى ا ﻟﺘﻲ ﺗﻤﺜﻞ اﻟﻤﺠﺘﻤﻊ اﻷوﺳﻊ‪ ،‬اﻟﺬي ﻳﺰاول ﻓﻴﻪ اﻟﺒﻨ ﻚ أﻋﻤﺎﻟ ﻪ‪ ،‬واﻟ ﺬي‬ ‫ﻳﺆﺛﺮ ﻋﻠﻰ ﺑﻴﺌﺘﻪ اﻟﺠﺰﺋﻴ ﺔ وﺑﻬ ﺬا ﻋﻠ ﻰ اﻟﺒﻨ ﻚ ان ﻳﺮاﻗ ﺐ ﺣﺮآ ﺔ ه ﺬﻩ اﻟﻌﻮاﻣ ﻞ واﺗﺠﺎهﺎﺗ ﻪ ﺣﺘ ﻰ ﻳ ﺴﺘﻄﻴﻊ ان ﻳ ﺮد‬ ‫ﻋﻠﻰ ﻣﺎ ﻳﻔﺮزﻩ ﺗﻔﺎﻋﻞ هﺬﻩ اﻟﻌﻮاﻣﻞ ﻣﻦ ﺁﺛﺎر ﻋﻠﻰ اﻟﺒﻨﻚ ‪.‬‬ ‫واﻟﺒﻴﺌﺔ اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻴﺔ اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺗﺘﻜﻮن ﻣﻦ ‪:‬‬ ‫أ‪ -‬اﻟﻤﺘﻐﻴﺮات اﻻﺟﺘﻤﺎﻋﻴﺔ واﻟﺜﻘﺎﻓﻴﺔ‪:‬‬ ‫ﺗﺘﻜﻮن اﻟﺒﻴﺌﺔ اﻻﺟﺘﻤﺎﻋﻴﺔ واﻟﺜﻘﺎﻓﻴﺔ ﻟﻠﻤﻨﺸﺎة ﻣﻦ آﺎﻓﺔ اﻟﻤﻨﺸﺎت واﻻﻓﺮاد وﻗﻴﻤﺘﻬﻢ واﺗﺠﺎهﺎﺗﻬﻢ وﺳ ﻠﻮآﻬﻢ‪ ،‬وﻳﻌﻨ ﻲ‬ ‫ذﻟﻚ ﻣﻌﺮﻓﺔ اﻟﻨﺎس ‪ ...‬ﻣﻦ هﻢ ؟ واﻳﻦ ﻳﺘﻮاﺟﺪون ؟وآﻴﻒ ﻳﻌﻴﺸﻮن ﺣﻴﺎﺗﻬﻢ واﻟﺘﻲ ﺗﺘﻀﻤﻦ اﻧﺘﻤﺎءات اﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻜﻴﻦ‬ ‫وﻓﻠﺴﻔﺘﻬﻢ؟ وﻣﺎذا ﻳﻔﻜﺮون ؟ وﻣﺎهﻲ ﻋﺎداﺗﻬﻢ وﺗﻘﺎﻟﻴﺪهﻢ ‪ ....‬وﻣﺎهﻲ اﻟﻘﻴﻢ اﻟﺘﻲ ﻳﻌﻴﺸﻮن ﺑﻬﺎ‬ ‫ب‪ -‬اﻟﻤﺘﻐﻴﺮات اﻟﺴﻴﺎﺳﻴﺔ واﻟﺘﺸﺮﻳﻌﻴﺔ‬ ‫ﺗﺤ ﺎط ﻣﺠ ﺎﻻت اﻻﻋﻤ ﺎل ﺑﺎﻟﻌﺪﻳ ﺪ ﻣ ﻦ اﻟ ﻨﻈﻢ واﻟﺘ ﺸﺮﻳﻌﺎت اﻟﺘ ﻲ ﺗ ﻨﻈﻢ اﻋﻤﺎﻟﻬ ﺎ ﻓﻴﻤ ﺎ ﻳﺘﻌﻠ ﻖ ﺑﺤ ﺪود اﻟﻤﻨﺎﻓ ﺴﺔ‪،‬‬ ‫وﺧﺼﺎﺋﺺ اﻟﺴﻠﻊ واﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﻤﺆداة واﻟﻄﺮﻳﻘﺔ اﻟﺘﻲ ﺗﻄﺮح ﺑﻬﺎ ﻓﻲ اﻻﺳﻮاق‪ ،‬وﺗﺴﻌﻰ اﻟﺘ ﺸﺮﻳﻌﺎت اﻟﺘ ﻲ ﺗ ﺴﻨﻬﺎ‬ ‫اﻟ ﺪول إﻟ ﻰ ﺿ ﻤﺎن ان ﻳﻜ ﻮن ﺳ ﻠﻮك ﻣﻨ ﺸﺂت اﻻﻋﻤ ﺎل ﺳ ﻠﻴﻤﺎ ‪،‬واﻟﺤ ﺪ ﻣ ﻦ ﺳ ﻄﻮة اﻟﻤﻨ ﺸﺂت اﻟﻤﻨﺘﺠ ﺔ ﻓ ﻲ ﺣﺎﻟ ﺔ‬ ‫اﻻﺣﺘﻜﺎر او اﻟﺘﺎﺛﻴﺮ ﻋﻠﻰ ﺻﺤﺔ او ﺣﻴﺎة اﻓﺮاد اﻟﻤﺠﺘﻤﻊ‪.‬‬ ‫وﻗﺪ ﻇﻬﺮ ﻧﺘﻴﺠﺔ ﻟﺬﻟﻚ ﻣﺠﻤﻮﻋﺔ ﻣﻦ اﻟﺘﺸﺮﻳﻌﺎت اﻟﺘﻲ اﻃﻠﻖ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﺗﺸﺮﻳﻌﺎت اﻟﻤ ﺴﺘﻬﻠﻜﻴﻦ وذﻟ ﻚ ﺑﻐ ﺮض ﺣﻤﺎﻳ ﺔ‬ ‫اﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻜﻴﻦ ﻣﻦ اﻟﻐﺶ اﻟﺘﺠﺎري او اﻧﺤﺮاف ﺑﻌﺾ اﻟﻤﻨﺘﺠﻴﻦ وذﻟﻚ ﻓﻲ ﺷ ﻜﻞ وﺟ ﻮدة ﻣ ﺼﺎﻟﺢ وهﻴ ﺂت ﺣﻜﻮﻣﻴ ﺔ‬ ‫وﻏﻴ ﺮ ﺣﻜﻮﻣﻴ ﺔ ﺗ ﺴﻌﻰ ﻟﺤﻤﺎﻳ ﺔ اﻟﻤﻨﺘﺠ ﻴﻦ اﻟﻤﻨﺎﻓ ﺴﻴﻦ ﻣ ﻦ ﺑﻌ ﻀﻬﻢ اﻟ ﺒﻌﺾ ‪ ،‬وﺗ ﻀﻊ اﻟﻘﻮاﻋ ﺪ اﻟﺨﺎﺻ ﺔ ﺑﺤﻤﺎﻳ ﺔ‬ ‫اﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻚ وﺗﺸﺮف ﻋﻠﻰ ﺗﻨﻔﻴﺬهﺎ ‪.‬‬ ‫ج‪ -‬ﻣﺘﻐﻴﺮات اﻟﺒﻴﺌﺔ اﻻﻗﺘﺼﺎدﻳﺔ ‪:‬‬ ‫اﻟﻨﻈﺎم اﻻﻗﺘﺼﺎدي هﻮ اﻟﻄﺮﻳﻘﺔ اﻟﺘﻲ ﻳﺘﺒﻌﻬﺎ اﻟﻤﺠﺘﻤﻊ ﻟﺘﻘﺴﻴﻢ اﻟﻤﻮارد اﻟﻨ ﺎدرة ﻋﻠ ﻰ اﻓ ﺮاد اﻟﺠﺘﻤ ﻊ وﻓ ﻖ رﻏﺒ ﺎت‬ ‫آﻞ ﻣﻨﻬﻢ ‪ ،‬وﻳﺴﺘﺨﺪم ﻣﺪﻳﺮ اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ دراﺳﺎﺗﻪ ﻟﻠﺒﻴﺌﺔ اﻻﻗﺘﺼﺎدﻳﺔ ﻓﻲ اﻟﺘﻨﺒﺆ ﺑﺤﺠﻢ وﻧﻮﻋﻴﺔ اﻟﻤﺒﻴﻌﺎت اﻟﻤﺴﺘﻘﺒﻠﺔ ‪،‬‬

‫)‪ (1‬ﻋﺒ ﺪ اﻟ ﺮﺣﻤﻦ ﺗﻮﻓﻴ ﻖ‪،‬ﻣ ﻨﻬﺞ ﻣﻬ ﺎرات اﻟﺘ ﺴﻮﻳﻖ واﻟﺒﻴ ﻊ‪ :‬ﺑﺤ ﻮث اﻟﺘ ﺴﻮﻳﻖ ودراﺳ ﺔ اﻟﻤ ﺴﺘﻬﻠﻚ)اﻟﺠﻴ ﺰة‪:‬ﻣﺮآ ﺰ اﻟﺨﺒ ﺮات اﻟﻤﻬﻨﻴ ﺔ‬ ‫ﻟﻺدارة‪(2004،‬ص ‪12‬‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻧﻲ ‪ :‬اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﻤﻌﺎﺻﺮ واﻧﻌﻜﺎﺳﺎﺗﻪ ﻋﻠﻰ اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ‬

‫‪93‬‬

‫وﻣ ﻦ اه ﻢ اﻟﻌﻮاﻣ ﻞ اﻻﻗﺘ ﺼﺎدﻳﺔ و اﺟﺒ ﺔ اﻟﺪراﺳ ﺔ ﻣ ﻦ ﺟﺎﻧ ﺐ رﺟ ﺎل اﻟﺘ ﺴﻮﻳﻖ ﻋﻠ ﻰ اﻟﻤ ﺴﺘﻮى اﻟﻘ ﻮﻣﻲ ‪ ،‬ﺗﺤﻠﻴ ﻞ‬ ‫اﻟﺪﺧﻞ اﻟﻘﻮﻣﻲ ‪ ،‬وﻣﺴﺘﻮﻳﺎت اﻟﺪﺧﻮل ‪ ،‬وﻣﺴﺘﻮﻳﺎت اﻟﻌﻤﺎﻟﺔ واﻟﺒﻄﺎﻟﺔ واﻹﻧﻔﺎق اﻟﻌﺎم ‪ ,‬وأﻧﻤﺎط اﻻﺳﺘﺜﻤﺎر اﻟﻘ ﻮﻣﻲ‬ ‫واﻟﺘ ﻀﺨﻢ ‪ ،‬وﻣ ﺴﺘﻮﻳﺎت اﻻﺳ ﻌﺎر ‪ ،‬وﻣ ﺴﺘﻮﻳﺎت اﻻﺋﺘﻤ ﺎن واﺳ ﻌﺎرﻩ ‪ ،‬اﻟ ﺴﻴﺎﺳﺔ اﻟﻨﻘﺪﻳ ﺔ واﻟ ﻀﺮﻳﺒﺔ ﻓ ﻲ اﻟﻤﺠﺘ ﻊ‬ ‫وهﺬا ﻓﻀﻼ ﻋﻦ ﻣﺘﺎﺑﻌﺔ اﻻﺣﺪاث اﻻﻗﺘﺼﺎدﻳﺔ اﻟﻴﻮﻣﻴﺔ وﺗﻘﻴﻴﻤﻬ ﺎ ﻣ ﻦ وﺟﻬ ﺔ ﻧﻈ ﺮ ﻧ ﺸﺎط اﻻﻋﻤ ﺎل اﻟ ﺬي ﺗﻤﺎرﺳ ﻪ‬ ‫اﻟﻤﻨﺸﺎة ‪.‬‬ ‫د‪ -‬ﻣﺘﻐﻴﺮات اﻟﺒﻴﺌﻴﺔ اﻟﻄﺒﻴﻌﻴﺔ ‪:‬‬ ‫ﺗﺴﻌﻰ اﻟﻤﻨﺸﺂت اﻟﻰ اﻟﺘ ﻮازن واﻟﺘﻜﻴ ﻒ ﻣ ﻊ اﻟﺒﻴﺌ ﺔ اﻟﻤﺤﻴﻄ ﺔ ‪ ،‬وﺗﻔ ﺮض اﻟﻤ ﻮارد اﻟﻄﺒﻴﻌﻴ ﺔ واﻟﺒ ﺸﺮﻳﺔ وﻇ ﺮوف‬ ‫اﻟﺒﻴﺌﺔ ﻧﻮﻋﺎ ﻣﻦ اﻟﻔﺮص واﻟﻤﺨﺎﻃﺮ اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻴﺔ ‪ ،‬ﻓﻔﻲ ﺑﻴﺌﺔ ﺑﻬﺎ ﻏﺎﺑﺎت ﺗﺘﺴﺎرع اﻟﻤﺸﺮوﻋﺎت اﻟﺘﻲ ﺗﺒﻐ ﻲ اﺳ ﺘﻐﻼل‬ ‫هﺬﻩ اﻟﻐﺎﺑﺎت اﻟﻰ اﻟﻈﻬﻮر ‪ ،‬وﺗﻌﻤﻞ ﻣﻌﻬﺎ اﻟﻌﺪﻳﺪ ﻣﻦ اﻟ ﺼﻨﺎﻋﺎت اﻟﻤﻜﻤﻠ ﺔ ‪ ،‬ﻓﻘ ﺪ ادى ﻏ ﺰو اﻟﻔ ﻀﺎء اﻟ ﻰ ﺳ ﻴﻄﺮة‬ ‫ذﻟﻚ ﻋﻠﻰ ﺗﺼﻤﻴﻢ ﻣﻼﺑﺲ اﻟﺴﻴﺪات واﻟﺮﺟﺎل واﻷﻃﻔﺎل ‪ ،‬واﻧﺘﺸﺎر اﻟﺼﻮر ﻓﻲ اﻟﻤﺴﻠﺴﻼت اﻟﺨﺎﺻﺔ ﺑﺎﻟﻤﺠﻤﻮﻋﺔ‬ ‫اﻟﺸﻤﺴﻴﺔ واﻟﻔﻀﺎء اﻟﺨﺎرﺟﻲ وﺗﺆﺛﺮ اﻟﻤ ﻮاد اﻟﻤﻮﺟ ﻮدة ﻓ ﻲ اﻟﺒﻴﺌ ﺔ وﻃﺮﻳﻘ ﺔ اﺳ ﺘﻐﻼﻟﻬﺎ ﻋﻠ ﻰ اﻟﻔ ﺮص اﻟﺘ ﺴﻮﻳﻘﻴﺔ‬ ‫اﻟﻤﺘﺎﺣﺔ ﻟﻠﻤﻨﺸﺎة ‪.‬‬ ‫‪-4‬اﻟﻤﺘﻐﻴﺮات اﻟﺘﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴﺔ ‪:‬‬ ‫ﻳﺘﻤﺜﻞ اﺳﺘﺨﺪام اﻟﺘﻘﺪم اﻟﺘﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻲ وﺗﻄﺒﻴﻘﺎﺗﻪ ﻓﻲ ﻣﻨ ﺸﺂت اﻻﻋﻤ ﺎل ﻓﺮﺻ ﺔ ﺗ ﺴﻮﻳﻘﻴﺔ ﺣﻘﻴﻘﻴ ﺔ ﻟ ﺒﻌﺾ اﻟﻤﻨ ﺸﺂت ‪،‬‬ ‫آﻤﺎ اﻧﻬﺎ ﺗﻤﺜﻞ ﻣﺨ ﺎﻃﺮ ﺷ ﺪﻳﺪة ﻟﻤﻨ ﺸﺂت اﺧ ﺮى ‪ ،‬ﻓﻘ ﺪ ﺣﻘﻘ ﺖ اﻟﻜﺜﻴ ﺮ ﻣ ﻦ اﻟﻤﻨ ﺸﺂت اﻟﻜﺒ ﺮى ارﺑﺎﺣ ﺎ ﺿ ﺨﻤﺔ ﻣ ﻦ‬ ‫ﺗﻄﺒﻴﻖ اﻓﻜﺎر ﺗﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴﺔ ﺟﺪﻳﺪة ‪ ،‬وﻗﺪ ﺗﻌﺪدت ﺻﻮر اﻟﺘﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴﺎ اﻟﺘﻲ دﻋﻤﺖ اﻷﻧﺸﻄﺔ اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻴﺔ وﻓ ﻲ ﻣﻘ ﺪﻣﺘﻬﺎ‬ ‫ﺑﻄﺎﻗﺔ اﻻﺋﺘﻤﺎن وإﻣﻜﺎﻧﻴﺔ اﻟﺸﺮاء ﻋﺒﺮ اﻟﻘﺎرات واﻟﺒﻴﻊ ﻋﺒﺮ اﻻﻧﺘﺮﻧﺖ ‪.‬‬ ‫واﻟﺠﺪول رﻗﻢ ‪ 07‬ﻳﺒﻴﻦ أﻣﺜﻠﺔ ﻋﻦ ﻣﺨﺘﻠﻒ اﻟﻌﻮاﻣﻞ اﻟﺘﻲ ﺗﺘﺄﻟﻒ ﻣﻨﻬﺎ اﻟﺒﻴﺌﺔ اﻟﻜﻠﻴﺔ‪.‬‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻧﻲ ‪ :‬اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﻤﻌﺎﺻﺮ واﻧﻌﻜﺎﺳﺎﺗﻪ ﻋﻠﻰ اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ‬ ‫ﺟﺪول رﻗﻢ‪( 07 ) :‬‬

‫اﻟﻌﻮاﻣ‬ ‫اﻟﺪﻳﻤﻮﻏﺮاﻓﻴﺔ‬

‫اﻟﻌﻮاﻣﻞ اﻟﺘﻲ ‪-‬ﺗﺘﺎﻟﻒ ﻣﻨﻬﺎ اﻟﺒﻴﺌﺔ اﻟﺨﺎرﺟﻴﺔ اﻟﻜﻠﻴﺔ‬

‫ﻞ اﻟﻌﻮاﻣﻞ اﻻﻗﺘﺼﺎدﻳﺔ اﻟﻌﻮاﻣ ﻞ اﻟ ﺴﻴﺎﺳﻴﺔ اﻟﻌﻮاﻣ‬ ‫اﻟﺘﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴﺔ‬ ‫واﻟﻘﺎﻧﻮﻧﻴﺔ‬

‫ ﻋﺪد اﻟﺴﻜﺎن‬‫ﻊ‬ ‫ اﻟﺘﻮزﻳ‬‫ﻲ‬ ‫اﻟﺠﻐﺮاﻓ‬ ‫ﻟﻠﺴﻜﺎن‬ ‫ ﻣﻌ ﺪل زﻳ ﺎدة‬‫اﻟﻤﻮاﻟﻴﺪ‬ ‫ ﻣﻌﺪل اﻟﻬﺠﺮة‬‫ﺐ‬ ‫ اﻟﺘﺮآﻴ‬‫اﻟﻌﻤﺮي ﻟﻠﺴﻜﺎن‬ ‫ﺐ‬ ‫ اﻟﺘﺮآﻴ‬‫اﻟﻨﻮﻋﻲ ﻟﻠﺴﻜﺎن‬ ‫ﺐ‬ ‫ اﻟﺘﺮآﻴ‬‫اﻟﺘﻌﻠﻴﻤﻲ ﻟﻠﺴﻜﺎن‬ ‫ﺐ‬ ‫ اﻟﺘﺮآﻴ‬‫اﻟﻤﻬﻨﻲ ﻟﻠﺴﻜﺎن‬

‫‪94‬‬

‫ﺎم‬

‫ اﻟﻨﻈ‬‫اﻻﻗﺘﺼﺎدي‬ ‫ﺔ‬ ‫ اﻟﺤﺎﻟ‬‫اﻻﻗﺘﺼﺎدﻳﺔ‬ ‫ ﻣﻌﺪل اﻟﺘﻀﺨﻢ‬‫ اﻟﺪﺧﻞ اﻟﻘﻮﻣﻲ‬‫ ﺗﻮزﻳ ﻊ اﻟ ﺪﺧﻞ‬‫اﻟﻘﻮﻣﻲ‬ ‫ اﻟﺪﺧﻞ اﻟﻔﺮدي‬‫ ﺳﻌﺮ اﻟﻔﺎﺋﺪة‬‫ اﻟﻌﻤﺎﻟﺔ‬‫ اﺟﻤ ﺎﻟﻲ اﻟﻨ ﺎﺗﺞ‬‫اﻟﻘﻮﻣﻲ‬ ‫ اﻻﻧﻔﺎق اﻟﻌﺎم‬‫ﺎط‬ ‫ اﻧﻤ‬‫اﻟﻤﺪﻳﻮﻧﻴﺔ‬

‫ﺎم‬

‫ اﻟﻨﻈ‬‫اﻟﺴﻴﺎﺳﻲ‬ ‫ﻮى‬ ‫ اﻟﻘ‬‫اﻟﺴﻴﺎﺳﻴﺔ‬ ‫ اﻻﺳ ﺘﻘﺮار‬‫ﺴﻴﺎﺳﻲ‬ ‫اﻟ‬ ‫واﻻﻣﺎن اﻟﺪاﺧﻠﻲ‬ ‫ اﻟﺴﻼم اﻟﺪوﻟﻲ‬‫ اﻟﺘﺎﻳﻴ ﺪ اﻟ ﺪوﻟﻲ‬‫ﻟﻠﻨﺸﺎط‬ ‫ﻮاﻧﻴﻦ‬ ‫ اﻟﻘ‬‫ﻮاﺋﺢ‬ ‫واﻟﻠ‬ ‫ﺔ‬ ‫اﻟﻤﻨﻈﻤ‬ ‫ﻟﻼﻋﻤﺎل‬ ‫ ﻋ ﺪد اﻻﺟﻬ ﺰة‬‫اﻟﺤﻜﻮﻣﻴﺔاﻟﻤﻨﻔ ﺬة‬ ‫ﻟﻠﻘﻮاﻧﻴﻦ‬ ‫اﻟﻤﻨﺎخ اﻟﺴﻴﺎﺳﻲ‬

‫ﻞ اﻟﻌﻮاﻣ ﻞ اﻟﺜﻘﺎﻓﻴ ﺔ اﻟﻌﻮاﻣﻞ اﻟﻄﺒﻴﻌﻴﺔ‬ ‫واﻻﺟﺘﻤﺎﻋﻴﺔ‬

‫ ﻣﻌ ﺪل اﻟﺘﻘ ﺪم ‪ -‬اﻟﻘ ﻴﻢ اﻟﺜﻘﺎﻓﻴ ﺔ ‪ -‬اﻟﻤﻮﻗﻊ ‪.‬‬‫اﻟﺘﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻲ‬ ‫ اﻟﻤﺴﺎﺣﺔ ‪.‬‬‫اﻟﺠﻮهﺮﻳﺔ‬ ‫ﻓ‬‫ﺮص ‪ -‬اﻟﻘ ﻴﻢ اﻟﺜﻘﺎﻓﻴ ﺔ ‪-‬اﻟﻤﻨﺎخ ‪.‬‬ ‫اﻻﺑﺘﻜﺎر‬ ‫ اﻟﺘﻀﺎرﻳﺲ‪.‬‬‫اﻟﺜﺎﻧﻮﻳﺔ‬ ‫ﻣﻴﺰاﻧﻴ‬‫ﻮاﻓﺮ‬ ‫ﺎدات ‪ -‬ﺗ‬ ‫ﺎت ‪ -‬اﻟﻌ‬ ‫اﻟﺒﺤ‬ ‫اﻟﺨﺎﻣﺎت ‪.‬‬ ‫ﻮث واﻟﺘﻘﺎﻟﻴﺪ ‪.‬‬ ‫واﻟﺘﻄﻮﻳﺮ‬ ‫ اﻟﺸﻮاﻃﻰء‪.‬‬‫اﻻﺗﺠﺎهﺎت‪.‬‬‫ ﻣﻌﺪل اﻟﺘﺤﺴﻴﻦ ‪-‬اﻟﻤﻌﺘﻘﺪات ‪.‬‬‫ اﻟﺒﺤﻴﺮات ‪.‬‬‫ اﻟﺴﻠﻮآﻴﺎت‬‫واﻟﺘﻌﺪﻳﻞ‬ ‫ اﻻﻧﻬﺎر ‪.‬‬‫ ﻃﺮق اﻟﺘﺼﻨﻴﻊ ‪ -‬اﻻﺧﻼﻗﻴﺎت ‪- .‬اﻟﺸﻼﻻت‬‫ اﻟﺘﻠﻮث‬‫ اآﺘ ﺸﺎف ﻣ ﻮاد‬‫ﺟﺪﻳﺪة‬ ‫ﺸﺎف‬ ‫ اآﺘ‬‫ﺘﺨﺪاﻣﺎت‬ ‫اﺳ‬ ‫ﺟﺪﻳﺪة ﻟﻠﻤﻮارد‬ ‫ اﻟ ﺼﻨﺎﻋﺎت‬‫اﻟﻤﻐﺬﻳﺔ‬

‫اﻟﻤ ﺼﺪر‪ :‬ﻋﺒ ﺪ اﻟ ﺮﺣﻤﻦ ﺗﻮﻓﻴ ﻖ‪،‬ﻣ ﻨﻬﺞ ﻣﻬ ﺎرات اﻟﺘ ﺴﻮﻳﻖ واﻟﺒﻴ ﻊ‪ :‬ﺑﺤ ﻮث اﻟﺘ ﺴﻮﻳﻖ ودراﺳ ﺔ‬ ‫اﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻚ)اﻟﺠﻴﺰة‪:‬ﻣﺮآﺰ اﻟﺨﺒﺮات اﻟﻤﻬﻨﻴﺔ ﻟﻺدارة‪(2004،‬ص ‪14‬‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻧﻲ ‪ :‬اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﻤﻌﺎﺻﺮ واﻧﻌﻜﺎﺳﺎﺗﻪ ﻋﻠﻰ اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ‬

‫‪95‬‬

‫ﺧــــــﻼﺻﺔ اﻟــــﻔﺼﻞ‬ ‫ﻣﻤﺎ ﻻ رﻳﺐ ﻓﻴﻪ ان ﺟﻤﻴ ﻊ اﻟﻘﻄﺎﻋ ﺎت اﻻﻗﺘ ﺼﺎدﻳﺔ ﻓ ﻲ اﻟﻮﻗ ﺖ اﻟ ﺮاهﻦ‪ ،‬وﺑ ﺼﻔﺔ أﺳﺎﺳ ﻴﺔ ﺗﻌﺘﻤ ﺪ ﻋﻠ ﻰ اﻟﺨ ﺪﻣﺎت‬ ‫اﻟﻤﺎﻟﻴﺔ واﻟﺒﻨﻜﻴﺔ‪ ،‬واﻟﺤﻘﻴﻘﺔ أن اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ اﻟﻤﺘﻨﻮﻋﺔ واﻟﺘﻲ ﻳﻨﺘﺠﻬﺎ اﻟﻨﻈﺎم اﻟﻤﺎﻟﻲ واﻟﺒﻨﻜ ﻲ ه ﻲ اﻟﺘ ﻲ ﺟﻌﻠ ﺖ‬ ‫ﻣ ﻦ اﻟﻤﻤﻜ ﻦ ﺗﻄ ﻮﻳﺮ اﻻﻗﺘ ﺼﺎدﻳﺎت اﻟﺤﺪﻳﺜ ﺔ‪ ،‬وﻗ ﺪ أﺻ ﺒﺤﺖ اﻟﺒﻨ ﻮك ﻓ ﻲ اﻟﻮﻗ ﺖ اﻟﺤ ﺎﻟﻲ ﻣ ﻀﻄﺮة ﻟﻤﻮاﺟﻬ ﺔ‬ ‫اﻟﺘﺤﺪﻳﺎت اﻟﺠﺪﻳﺪة ﻓﻲ ﻇﻞ اﻗﺘﺼﺎد اﻟﺴﻮق اﻟﺬي ﻳﻬﺪف إﻟﻰ وﺿﻊ ﺣﺪ ﻟﻠﻘﻴ ﻮد اﻟﺠﻤﺮآﻴ ﺔ واﻟﺤ ﺪ ﻣ ﻦ دﻋ ﻢ اﻟﺪوﻟ ﺔ‬ ‫ﻟﻤﺨﺘﻠﻒ اﻟﻤﺆﺳ ﺴﺎت اﻟﻤﺎﻟﻴ ﺔ وﻏﻴ ﺮ اﻟﻤﺎﻟﻴ ﺔ‪ ،‬آﻤ ﺎ أﺿ ﺤﺖ ﻣﺠﺒ ﺮة ﻋﻠ ﻰ اﻻهﺘﻤ ﺎم ﺑﺎﻟﺘ ﺴﻮﻳﻖ داﺧﻠﻬ ﺎ " اﻟﺘ ﺴﻮﻳﻖ‬ ‫اﻟﺒﻨﻜﻲ " ﺣﻴﺖ ﺗﻠﻌﺐ ﺗﻘﻨﻴﺎت اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﺤﺪﻳﺚ دورا ﺑﺎرزا ورﻳﺎدﻳﺎ ﻓﻲ إﻋﺪاد اﺳ ﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺎت ﺗ ﺴﺎﻋﺪ اﻟﺒﻨ ﻚ ﻋﻠ ﻰ‬ ‫اﻟﺘﻜﻴ ﻒ ﻣ ﻊ اﻟﺘﻐﻴ ﺮات اﻟﻨﺎﺗﺠ ﺔ ﻋ ﻦ ﻣﺤ ﻴﻂ ﺗﻨﺎﻓ ﺴﻲ ﻣﻔﺘ ﻮح وإﻧﺘ ﺎج ﻣﻨﺘﺠ ﺎت )ﺧ ﺪﻣﺎت ( ﺑﻨﻜﻴ ﺔ ﺗﺤﻈ ﻰ ﺑﺮﺿ ﺎ‬ ‫ﻋﻤﻼء اﻟﺒﻨﻚ‪.‬‬ ‫إذن ﻳﻤﺜﻞ اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﺒﻨﻜﻲ أداة ﻓﻌﺎﻟﺔ ﺗﺴﻬﻢ ﻓﻲ ﺗﻨﻤﻴﺔ ﻣﺮدو دﻳﺔ اﻟﺒﻨﻚ ﻣﻦ ﺧﻼل اﻻرﺗﻜ ﺎز ﻋﻠ ﻰ ﺳﻴﺎﺳ ﺔ ﺗﺠﺎرﻳ ﺔ‬ ‫ﺗﺴﻌﻰ اﻟﻰ ﺗﻘﺪﻳﻢ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﻨﻜﻴ ﺔ ﻣﺘﻜﺎﻣﻠ ﺔ ) اﻟﻤﻨ ﺘﺞ‪ ،‬اﻟ ﺴﻌﺮ‪ ،‬اﻟﺘﻮزﻳ ﻊ‪ ،‬اﻟﺘ ﺮوﻳﺞ( ﺗﺤﻈ ﻰ ﺑﺮﺿ ﺎ اﻟﻌﻤﻴ ﻞ ووﻻﺋ ﻪ‬ ‫وﻣﻦ ﺛﻢ ﺗﺤﻘﻴﻖ أهﺪاف اﻟﺒﻨﻚ وﻧﻤﻮﻩ واﺳﺘﻤﺮارﻩ ‪.‬‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻟﺚ‪:‬ﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺎت وﺳﺒﻞ ﺗﻌﺰﻳﺰ اﻟﻘﺪرة اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﻟﻠﺒﻨﻮك‬

‫‪96‬‬

‫ﺗﻤﻬﻴﺪ‪:‬‬ ‫ﺗﻤ ﺎرس اﻟﺒﻨ ﻮك ﻧ ﺸﺎﻃﻬﺎ ﺑ ﺼﻔﺔ أﺳﺎﺳ ﻴﺔ ﻓ ﻲ ﻣﺠ ﺎل اﻟﺨ ﺪﻣﺎت اﻟﺒﻨﻜﻴ ﺔ واﻟﻤﺎﻟﻴ ﺔ اﻟﻼزﻣ ﺔ ﻹﺷ ﺒﺎع اﺣﺘﻴﺎﺟ ﺎت‬ ‫ﻋﻤﻼء اﻟﺴﻮق اﻟﺒﻨﻜﻲ ﺑﺸﻜﻞ ﻳﺘﻔﻖ وﻃﺒﻴﻌﺔ هﺪﻩ اﻟﺤﺎﺟﺎت‪.‬‬ ‫وﻣ ﻦ ه ﺬا اﻟﻤﻨﻄﻠ ﻖ ﺗﺘﺤ ﺪد آﻔ ﺎءة اﻟﺒﻨ ﻮك واﻟﻤﺆﺳ ﺴﺎت اﻟﻤﺎﻟﻴ ﺔ ﻋﻤﻮﻣ ﺎ ﻓ ﻲ ﺗﺤﻘﻴ ﻖ أه ﺪاﻓﻬﺎ ﺑﺪرﺟ ﺔ آﺒﻴ ﺮة‬ ‫ﺑﻤﻘ ﺪرﺗﻬﺎ ﻋﻠ ﻰ ﺗﺤﺪﻳ ﺪ ﻧﻮﻋﻴ ﺔ اﻟﻌﻤ ﻼء ﻓ ﻲ ه ﺬا اﻟ ﺴﻮق وﺗﺤﺪﻳ ﺪ أه ﻢ اﻟ ﺪواﻓﻊ وراء إﻗﺒ ﺎﻟﻬﻢ ﻋﻠ ﻰ اﻟﺨ ﺪﻣﺎت‬ ‫اﻟﺒﻨﻜﻴ ﺔ‪ ,‬وآ ﺬﻟﻚ آﻴﻔﻴ ﺔ اﺗﺨ ﺎذهﻢ ﻟﻘ ﺮارات اﻟ ﺸﺮاء واﻟﻤﻔﺎﺿ ﻠﺔ ﺑ ﻴﻦ ﻣﺨﺘﻠ ﻒ اﻟﺒﻨ ﻮك اﻟﺘ ﻲ ﻳﺘﻌ ﺎﻣﻠﻮن ﻣﻌﻬ ﺎ‬ ‫واﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﺘﻲ ﻳﺮﻏﺒﻮن ﻓﻲ اﻟﺤﺼﻮل ﻋﻠﻴﻬﺎ ﻣﻦ هﺬﻩ اﻟﺒﻨﻮك‪.‬‬ ‫آ ﻞ ه ﺬا ﻳ ﺆدي ﺑﺎﻟﺒﻨ ﻚ إﻟ ﻰ ﻣﻌﺮﻓ ﺔ وﺗﺤﺪﻳ ﺪ ﻣﺨﺘﻠ ﻒ اﻟﻌﻮاﻣ ﻞ اﻟﻤﺤ ﺪدة واﻟﻤ ﺆﺛﺮة ﻋﻠ ﻰ ﺗﻮﻗﻌ ﺎت ﻋﻤ ﻼء اﻟﺒﻨ ﻚ‬ ‫وﺑﺎﻟﺘ ﺎﻟﻲ اﻟﻌﻤ ﻞ ﻋﻠ ﻰ ﺗﺤﺪﻳ ﺪ ﻣ ﺴﺘﻮﻳﺎت اﻟﺠ ﻮدة اﻟﺘ ﻲ ﺗﻨﺎﺳ ﺐ ه ﺬﻩ اﻟﺘﻮﻗﻌ ﺎت وﺗ ﺴﺒﺐ رﺿ ﺎ اﻟﻌﻤ ﻼء‬ ‫ووﻻﺋﻬﻢ ﻟﻠﺒﻨﻚ‪.‬‬ ‫ﻟﺬﻟﻚ وﻣﻦ أﺟﻞ اﻹﻟﻤﺎم ﺑﻤﺨﺘﻠﻒ هﺬﻩ اﻟﺠﻮاﻧﺐ ﻗﺴﻤﺖ هﺬا اﻟﻔﺼﻞ إﻟﻰ اﻟﻤﺒﺎﺣﺚ اﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪:‬‬ ‫اﻟﻤﺒﺤﺚ اﻷول‪ :‬ﺳﻠﻮك اﻟﻌﻤﻼء وﻓﻦ اﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻌﻬﻢ‪.‬‬ ‫اﻟﻤﺒﺤﺚ اﻟﺜﺎﻧﻲ‪:‬ﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ وأﺳﺎﻟﻴﺐ ﺗﺤﺴﻴﻨﻬﺎ‪.‬‬ ‫اﻟﻤﺒﺤﺚ اﻟﺜﺎﻟﺚ‪ :‬رﺿﺎ اﻟﻌﻤﻼء وﺳﺒﻞ ﺗﻄﻮﻳﺮ اﻟﻘﺪرة اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﻟﻠﺒﻨﻮك‪.‬‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻟﺚ‪:‬ﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺎت وﺳﺒﻞ ﺗﻌﺰﻳﺰ اﻟﻘﺪرة اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﻟﻠﺒﻨﻮك‬

‫‪97‬‬

‫اﻟﻤﺒﺤﺚ اﻷول‪ :‬ﺳﻠﻮك اﻟﻌﻤﻼء وﻓﻦ اﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻌﻬﻢ‪.‬‬ ‫اﻟﻤﻄﻠﺐ اﻷول‪ :‬ﻣﻔﻬﻮم ﺳﻠﻮك اﻟﻌﻤﻼء وأهﻤﻴﺔ دراﺳﺘﻪ‬ ‫‪ -I‬ﺗﻌﺮﻳﻒ ﺳﻠﻮك اﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻚ)اﻟﻌﻤﻴﻞ(‬ ‫ﻗﺒ ﻞ أن ﻧﺘﻌ ﺮف ﻋﻠ ﻰ ﻣﻔﻬ ﻮم ﺳ ﻠﻮك اﻟﻤ ﺴﺘﻬﻠﻚ اﻟ ﺬي ﻳﺨﺘﻠ ﻒ ﻣ ﻦ ﻣﻔﻜ ﺮ ﻵﺧ ﺮ ﻧﻌ ﺮف اﻟﻤ ﺴﺘﻬﻠﻚ ﺑﺤ ﺪ‬ ‫ذاﺗ ﻪ‪ ،‬وﻓ ﻲ ه ﺬا اﻟ ﺼﺪد ﻳ ﺮى آﺎﺳ ﺮ ﻧﺎﺻ ﺮ أن " اﻟﻤ ﺴﺘﻬﻠﻚ ه ﻮ ذﻟ ﻚ اﻟ ﺸﺨﺺ اﻟﻌ ﺎدي أو اﻻﻋﺘﺒ ﺎري‬ ‫اﻟ ﺬي ﻳﻘ ﻮم ﺑ ﺸﺮاء اﻟ ﺴﻠﻊ واﻟﺨ ﺪﻣﺎت ﻣ ﻦ اﻟ ﺴﻮق‪ ،‬ﻻﺳ ﺘﻬﻼآﻪ اﻟﺸﺨ ﺼﻲ‪ ،‬أو ﻟﻐﻴ ﺮﻩ ﺑﻄﺮﻳﻘ ﺔ رﺷ ﻴﺪة ﻓ ﻲ‬ ‫اﻟﺸﺮاء واﻻﺳﺘﻬﻼك ")‪.(1‬‬ ‫أﻣﺎ ﺳﻠﻮك اﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻚ ﻓﻤﻦ أهﻢ اﻟﺘﻌﺎرﻳﻒ اﻟﺘﻲ أﻋﻄﺎهﺎ ﻟﻪ ﻣﺨﺘﻠﻒ اﻟﻤﻔﻜﺮﻳﻦ واﻟﻜﺘﺎب ﻧﺬآﺮ‪:‬‬ ‫• ﺗﻌﺮﻳ ﻒ ‪ " 1‬ﺳ ﻠﻮك اﻟﻤ ﺴﺘﻬﻠﻚ ه ﻮ اﻟ ﻨﻤﻂ اﻟ ﺬي ﻳﺘﺒﻌ ﻪ اﻟﻌﻤﻴ ﻞ ﻓ ﻲ ﺳ ﻠﻮآﻪ ﻟﻠﺒﺤ ﺚ أو اﻟ ﺸﺮاء أو‬ ‫)‪(2‬‬ ‫اﻻﺳﺘﺨﺪام أو اﻟﺘﻘﻴﻴﻢ ﻟﻠﺴﻠﻊ واﻟﺨﺪﻣﺎت واﻷﻓﻜﺎر اﻟﺘﻲ ﻳﺘﻮﻗﻊ أن ﺗﺸﺒﻊ ﺣﺎﺟﺎﺗﻪ ورﻏﺒﺎﺗﻪ"‬ ‫• ﺗﻌﺮﻳ ﻒ‪ :2‬ﻳﻌﺮﻓ ﻪ‪" HAWARD‬ﻋﻠ ﻰ أﻧ ﻪ ﻋﺒ ﺎرة ﻋ ﻦ ﻣﺠﻤﻮﻋ ﺔ ﻣ ﻦ اﻟﺘ ﺼﺮﻓﺎت اﻟﺘ ﻲ ﻳﺘﺒﻌﻬ ﺎ‬ ‫اﻷﻓ ﺮاد ﻟﻠﺤ ﺼﻮل ﻋﻠ ﻰ اﻟ ﺴﻠﻊ واﻟﺨ ﺪﻣﺎت واﺳ ﺘﻌﻤﺎﻟﻬﺎ ﺑﻤ ﺎ ﻓ ﻲ ذﻟ ﻚ اﻹﺟ ﺮاءات اﻟﺘ ﻲ ﺗ ﺴﺒﻖ ه ﺬﻩ‬ ‫اﻟﺘﺼﺮﻓﺎت وﺗﺤﺪدهﺎ")‪. (3‬‬ ‫• ﺗﻌﺮﻳ ﻒ‪ :3‬إن اﻟﻤﻘ ﺼﻮد ﺑﺘﻌﺒﻴ ﺮ ﺳ ﻠﻮك اﻟﻤ ﺴﺘﻬﻠﻚ " ه ﻮ ذﻟ ﻚ اﻟﺘ ﺼﺮف اﻟ ﺬي ﻳﺒ ﺮزﻩ اﻟﻤ ﺴﺘﻬﻠﻚ ﻓ ﻲ‬ ‫اﻟﺒﺤ ﺚ ﻋ ﻦ ﺷ ﺮاء أو اﺳ ﺘﺨﺪام اﻟ ﺴﻠﻊ أو اﻟﺨ ﺪﻣﺎت أو اﻷﻓﻜ ﺎر أو اﻟﺨﺒ ﺮات اﻟﺘ ﻲ ﻳﺘﻮﻗ ﻊ أﻧﻬ ﺎ ﺳﺘ ﺸﺒﻊ‬ ‫رﻏﺒﺎﺗﻪ‪ ،‬ﺣﺴﺐ اﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎت اﻟﺸﺮاﺋﻴﺔ اﻟﻤﺘﺎﺣﺔ ")‪.(4‬‬ ‫• أﻣ ﺎ ﺳ ﻠﻮك اﻟﻤ ﺴﺘﻔﻴﺪ ﻣ ﻦ اﻟﺨﺪﻣ ﺔ اﻟﺒﻨﻜﻴ ﺔ ﻓﻴﻌ ﺮف ﻋﻠ ﻰ أﻧ ﻪ‪ ":‬ﻣﺠﻤﻮﻋ ﺔ ﻣ ﻦ اﻟﺘ ﺼﺮﻓﺎت واﻷﻓﻌ ﺎل اﻟﺘ ﻲ‬ ‫)‪.(5‬‬ ‫ﻳﻘﻮم ﺑﻬﺎ اﻟﻌﻤﻴﻞ أو اﻟﻌﻤﻼء ﻣﻦ أﺟﻞ اﻟﺤﺼﻮل ﻋﻠﻰ اﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ "‬ ‫• وﻋﻠ ﻰ اﻟﻌﻤ ﻮم ﻳﻤﻜ ﻦ اﻟﻘ ﻮل أن ﺳ ﻠﻮك اﻟﻌﻤ ﻼء ه ﻮ‪ ":‬ﻋﺒ ﺎرة ﻋ ﻦ ﺟﻤﻴ ﻊ اﻷﻓﻌ ﺎل واﻟﺘ ﺼﺮﻓﺎت اﻟﻤﺒﺎﺷ ﺮة‬ ‫وﻏﻴ ﺮ اﻟﻤﺒﺎﺷ ﺮة اﻟﺘ ﻲ ﻳﺄﺗﻴﻬ ﺎ وﻳﻘ ﻮم ﺑﻬ ﺎ زﺑ ﺎﺋﻦ اﻟﺒﻨ ﻚ ﻓ ﻲ ﺳ ﺒﻴﻞ اﻟﺤ ﺼﻮل ﻋﻠ ﻰ ﺧﺪﻣ ﺔ ﺑﻨﻜﻴ ﺔ ﻣﻌﻴﻨ ﺔ ﻣ ﻦ‬ ‫ﺑﻨ ﻚ ﻣﻌ ﻴﻦ وﻓ ﻲ وﻗ ﺖ ﻣﺤ ﺪد‪ ،‬ﺑﻤ ﺎ ﻓ ﻲ ذﻟ ﻚ ﻋﻤﻠﻴ ﺔ اﺗﺨ ﺎذ اﻟﻘ ﺮارات اﻟﺘ ﻲ ﺗ ﺴﺒﻖ وﺗﺤ ﺪد ه ﺬﻩ‬ ‫اﻟﺘﺼﺮﻓﺎت")‪.(6‬‬ ‫‪ -II‬أهﻤﻴﺔ دراﺳﺔ ﺳﻠﻮك اﻟﻌﻤﻼء‪:‬‬ ‫إن اﻟﺘﻌ ﺮف ﻋﻠ ﻰ ﺳ ﻠﻮك اﻟﻤ ﺴﺘﻬﻠﻚ واﻹﻟﻤ ﺎم ﺑﻤﺨﺘﻠ ﻒ ﻧﻮاﺣﻴ ﻪ ﻳﺤﻘ ﻖ ﻋ ﺪة ﻓﻮاﺋ ﺪ وﻣﺰاﻳ ﺎ ﻟﻤﺨﺘﻠ ﻒ‬ ‫اﻷﻃﺮاف‪ - :‬اﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻜﻴﻦ‪.‬‬ ‫ رﺟﺎل اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ‬‫ ‪ .‬وﻣﺴﺆوﻟﻲ اﻟﺒﻨﻮك‬‫)‪ (1‬آﺎﺳﺮ ﻧﺎﺻﺮ‪ ،‬ﺳﻠﻮك اﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻚ ) ﻋﻤﺎن‪ :‬دار اﻟﺤﺎﻣﺪ‪ (2006 ،‬ص‪96‬‬ ‫)‪ (2‬ﻃﻠﻌﺖ أﺳﻌﺪ ﻋﺒﺪ اﻟﺤﻤﻴﺪ‪ ،‬اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﻔﻌﺎل‪:‬اﻷﺳﺎﺳﻴﺎت واﻟﺘﻄﺒﻴﻖ)اﻟﻘﺎهﺮة‪ :‬ﻣﻜﺘﺒﺎت اﻷهﺮام‪ (1998 ،‬ص‪95‬‬ ‫)‪ (3‬ﻣﺤﻤﻮد ﺟﺎﺳﻢ اﻟﺼﻤﻴﺪﻋﻲ‪ ,‬ر دﻳﻨﺔ ﻋﺜﻤﺎن ﻳﻮﺳﻒ‪ ،‬إدارة اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ‪ :‬ﻣﻔﺎهﻴﻢ وأﺳﺲ)ﻋﻤﺎن‪ :‬دار اﻟﻤﻨﺎهﺞ‪ (2006 ،‬ص‪57‬‬ ‫)‪ (4‬ﻣﺤﻤﺪ إﺑﺮاهﻴﻢ ﻋﺒﻴﺪات‪ ،‬ﺳﻠﻮك اﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻚ ) ﻋﻤﺎن‪:‬دار واﺋﻞ ﻟﻠﻨﺸﺮ‪ (2004 ،‬ص‪13‬‬ ‫)‪ (5‬ﻣﺤﻤﻮد ﺟﺎﺳﻢ اﻟﺼﻤﻴﺪﻋﻲ‪ ,‬ر دﻳﻨﺔ ﻋﺜﻤﺎن ﻳﻮﺳﻒ‪ ,‬اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﻤﺼﺮﻓﻲ)ﻋﻤﺎن‪ :‬دار اﻟﻤﻨﺎهﺞ‪ (2005 ,‬ص‪327‬‬ ‫)‪ (6‬ﻋﻨﺎﺑﻲ ﺑﻦ ﻋﻴﺴﻰ‪ ،‬ﺳﻠﻮك اﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻚ‪:‬ﻋﻮاﻣﻞ اﻟﺘﺄﺛﻴﺮ اﻟﻨﻔﺴﻴﺔ ) اﻟﺠﺰاﺋﺮ‪ :‬دﻳﻮان اﻟﻤﻄﺒﻮﻋﺎت اﻟﺠﺎﻣﻌﻴﺔ ‪ (2001،‬ص‪11‬‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻟﺚ‪:‬ﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺎت وﺳﺒﻞ ﺗﻌﺰﻳﺰ اﻟﻘﺪرة اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﻟﻠﺒﻨﻮك‬

‫‪98‬‬

‫واﻟﺘﻲ ﻧﺒﻴﻨﻬﺎ ﻓﻴﻤﺎ ﻳﻠﻲ)‪:(1‬‬ ‫‪ -1-II‬أهﻤﻴﺔ دراﺳﺔ ﺳﻠﻮك اﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻚ ﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻠﻌﻤﻼء‪:‬‬ ‫ﺗ ﺴﺎﻋﺪ اﻟﻤ ﺴﺘﻬﻠﻚ ﻋﻠ ﻰ اﻟﺘﺒ ﺼﺮ ﻓ ﻲ ﻓﻬ ﻢ ﻋﻤﻠﻴ ﺔ ﺷ ﺮاﺋﻪ واﺳ ﺘﻬﻼآﻪ ﻟﻠ ﺴﻠﻊ واﻟﺨ ﺪﻣﺎت‪ ،‬وﺑﺎﻟﺨ ﺼﻮص‬ ‫ﻓﻲ ﻣﻌﺮﻓﺔ ﻣﺎذا ﻳﺸﺘﺮي وﻟﻤﺎذا وآﻴﻒ ﻳﺤﺼﻞ ﻋﻠﻴﻬﺎ؟‬ ‫آﻤ ﺎ ﺗ ﺴﺎﻋﺪﻩ ﻋﻠ ﻰ إدراك اﻟﻌﻮاﻣ ﻞ أو اﻟﻤ ﺆﺛﺮات اﻟﺘ ﻲ ﺗ ﺆﺛﺮ ﻋﻠ ﻰ ﺳ ﻠﻮآﻪ اﻟ ﺸﺮاﺋﻲ واﻻﺳ ﺘﻬﻼآﻲ‬ ‫واﻟﺘﻲ ﺗﺠﻌﻠﻪ ﻳﺸﺘﺮي أو ﻳﺴﺘﻬﻠﻚ ﺳﻠﻌﺔ أو ﻋﻼﻣﺔ أو ﺧﺪﻣﺔ ﻣﻌﻴﻨﺔ‬ ‫‪ -2-II‬أهﻤﻴﺔ دراﺳﺔ ﺳﻠﻮك اﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻚ ﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﺮﺟﺎل اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ‪:‬‬ ‫ﺗ ﺴﺎﻋﺪ دراﺳ ﺔ ﺳ ﻠﻮك اﻟﻌﻤﻴ ﻞ رﺟ ﺎل اﻟﺘ ﺴﻮﻳﻖ ﻓ ﻲ ﺗ ﺼﻤﻴﻢ اﻹﺳ ﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺎت اﻟﺘ ﺴﻮﻳﻘﻴﺔ‪ ،‬اﻟﺘ ﻲ ﻻ ﺗ ﺘﻢ‬ ‫ﺑ ﺪون اﻟﻮﺻ ﻮل إﻟ ﻰ اﻟ ﺘﻔﻬﻢ اﻟﻜﺎﻣ ﻞ ﻟ ﺴﻠﻮك اﻟﻌﻤ ﻼء‪ ،‬آﻤ ﺎ ﺗﻔﻴ ﺪهﻢ ﻓ ﻲ ﻓﻬ ﻢ ﻟﻤ ﺎذا وﻣﺘ ﻰ ﻳ ﺘﻢ اﻟﻘ ﺮار؟ ﻣ ﻦ ﻗﺒ ﻞ‬ ‫اﻟﻌﻤﻴ ﻞ واﻟﺘﻌ ﺮف ﻋﻠ ﻰ أﻧ ﻮاع اﻟ ﺴﻠﻮك اﻻﺳ ﺘﻬﻼآﻲ واﻟ ﺸﺮاﺋﻲ ﻟﻠﻌﻤ ﻼء‪.‬وأﺧﻴ ﺮا ﺗ ﺴﺎﻋﺪهﻢ ﻋﻠ ﻰ ﻓﻬ ﻢ‬ ‫ودراﺳ ﺔ اﻟﻤﺆﺷ ﺮات ﻋﻠ ﻰ ه ﺬا اﻟ ﺴﻠﻮك‪ ،‬ﻓﺮﺟ ﻞ اﻟﺘ ﺴﻮﻳﻖ اﻟ ﺬي ﻳﻔﻬ ﻢ ﺳ ﻠﻮك ﻋﻤﻼﺋ ﻪ ﺳ ﻴﺤﻘﻖ أو ﻳ ﺪﻋﻢ‬ ‫ﻣﺮآﺰ اﻟﺒﻨﻚ اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻲ ﻓﻲ اﻟﺴﻮق‪.‬‬ ‫‪ -3-II‬أهﻤﻴﺔ دراﺳﺔ ﺳﻠﻮك اﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻚ ﻟﻤﺴﺆوﻟﻲ اﻟﺒﻨﻚ‪:‬‬ ‫إن دراﺳﺔ ﺳﻠﻮك اﻟﻌﻤﻴﻞ ﺗﺴﺎﻋﺪ ﻣﺴﺆوﻟﻲ اﻟﺒﻨﻮك ﻓﻲ اﻟﻤﻴﺎدﻳﻦ اﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪:‬‬ ‫‪ -1‬اآﺘﺸﺎف اﻟﻔﺮص اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻴﺔ‪:‬‬ ‫)*(‬ ‫ﻓ ﻲ ﻇ ﻞ اﻟﻤﻨﺎﻓ ﺴﺔ اﻟﻘﻮﻳ ﺔ اﻟﺘ ﻲ ﺗ ﺸﻬﺪهﺎ اﻷﺳ ﻮاق‪ ،‬ﻳﻤﻜ ﻦ ﻟﻠﺒﻨ ﻚ أن ﻳ ﺴﺘﻔﻴﺪ ﻣ ﻦ اﻟﻔ ﺮص اﻟﺘ ﺴﻮﻳﻘﻴﺔ‬ ‫اﻟﻤﺘﺎﺣ ﺔ أﻣﺎﻣ ﻪ ﻓ ﻲ اﻟ ﺴﻮق ﺑﻬ ﺪف ﺗﺤﻘﻴ ﻖ اﻟﺘﻜﻴ ﻒ ﻣ ﻊ اﻟﻤﺤ ﻴﻂ‪ ،‬وﻋﻤﻮﻣ ﺎ ﺗﻮﺟ ﺪ ﻓ ﺮص ﺗ ﺴﻮﻳﻘﻴﺔ ﻓ ﻲ‬ ‫اﻟﺤﺎﻻت اﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪:‬‬ ‫•‬

‫•‬

‫•‬

‫ﻋﺮض ﺧﺪﻣﺔ ﻣﺎ ﺑﻜﻤﻴﺔ ﺷﺤﻴﺤﺔ‪:‬‬ ‫ﺗﻮﺟ ﺪ ﻓﺮﺻ ﺔ ﺗ ﺴﻮﻳﻘﻴﺔ ﻋﻨ ﺪﻣﺎ ﻳﻜ ﻮن ﻋ ﺮض ﺧﺪﻣ ﺔ ﻣ ﺎ ﻏﻴ ﺮ آ ﺎف‪ ،‬وﻋﻨ ﺪﻣﺎ ﻳ ﺼﻄﻒ‬ ‫اﻟﻌﻤﻼء ﻟﻄﻠﺒﻬﺎ‪ ،‬وﻳﺘﻄﻠﺐ هﺬا اﻟﻤﻮﻗﻒ أﻗﻞ ﻗﺪر ﻣﻦ اﻟﻤﻬﺎرة اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻴﺔ‪.‬‬ ‫ﻋﺮض ﺧﺪﻣﺔ ﻣﻮﺟﻮدة ﺑﻄﺮﻳﻘﺔ ﺟﺪﻳﺪة وراﻗﻴﺔ‪:‬‬ ‫وهﻨ ﺎ ﻳﻘ ﻮم اﻟﺒﻨ ﻚ ﺑﺘﻘ ﺪﻳﻢ ﻣﻨﺘﺠﺎﺗ ﻪ ﺑﻄﺮﻳﻘ ﺔ ﻣﺨﺘﻠﻔ ﺔ ﻋﻤ ﺎ آ ﺎن ه ﻮ ﻳﻘﺪﻣ ﻪ ﺳ ﺎﺑﻘﺎ ‪،‬أو ﺑﻄﺮﻳﻘ ﺔ‬ ‫ﻣﺨﺘﻠﻔﺔ ﻋﻤﺎ ﺗﻘﺪﻣﻪ اﻟﺒﻨﻮك اﻷﺧﺮى ‪.‬‬ ‫ﻋﺮض ﺧﺪﻣﺔ ﺟﺪﻳﺪة‪:‬‬ ‫وهﻨ ﺎ ﻳﻘ ﺪم اﻟﺒﻨ ﻚ ﺧ ﺪﻣﺎت ﻟ ﻢ ﺗﻜ ﻦ ﻣﻮﺟ ﻮدة أﺻ ﻼ‪:‬إﻣ ﺎ ﻟ ﻢ ﻳﻜ ﻦ ﻳﻘ ﺪﻣﻬﺎ ه ﻮ ﻓﻘ ﻂ ‪ ،‬وإﻣ ﺎ ه ﻲ‬ ‫ﺟﺪﻳﺪة ﻋﻠﻰ اﻟﺴﻮق آﻜﻞ‪.‬‬

‫‪ -2‬ﺗﻘﺴﻴﻢ اﻟﺴﻮق‪:‬‬ ‫ﻳﻬﺪف ﺗﻘﺴﻴﻢ اﻟﺴﻮق إﻟﻰ ﺗﺠﺰﺋﺔ اﻟﺴﻮق إﻟﻰ ﻣﺠﻤﻮﻋﺎت أو ﻗﻄﺎﻋﺎت ﻣﺘﻤﻴﺰة ﻣﻦ اﻟﻌﻤ ﻼء اﻟ ﺬﻳﻦ ﻳﺘ ﺸﺎﺑﻬﻮن‬ ‫داﺧﻞ آﻞ ﻗـﻄﺎع‪ ،‬وﻟــﻜﻨﻬﻢ ﻳﺨﺘـﻠﻔﻮن ﻣﻦ ﻗــﻄﺎع ﻵﺧﺮ‪ ،‬وﻳﻤﻜﻦ ﻟﻠﺒﻨﻚ أن ﻳﺨﺘﺎر واﺣﺪة أو أآﺜﺮ ﻣﻦ هﺬﻩ اﻟﻘﻄـﺎﻋﺎت‬ ‫)‪ (1‬د‪ .‬ﺣﻤﺪاﻟﻐﺪﻳﺮ ‪،‬رﺷﺎد اﻟﺴﺎﻋﺪ‪،‬ﺳﻠﻮك اﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻚ ) ﻋﻤﺎن‪:‬دار زهﺮان ﻟﻠﻨﺸﺮ ‪ (1997،‬ص ص ‪12-11‬‬ ‫)*( اﻟﻔﺮﺻ ﺔ اﻟﺘ ﺴﻮﻳﻘﻴﺔ‪ " marketing opportunité:‬ه ﻲ ﺣﺎﺟ ﺔ ورﻏﺒ ﺔ اﻟﻤ ﺸﺘﺮي اﻟﺘ ﻲ ﻳﺠ ﺪ ﻓﻴﻬ ﺎ اﻟﺒﻨ ﻚ اﺣﺘﻤ ﺎﻻ آﺒﻴ ﺮا‬ ‫ﻳﺴﺘﻄﻴﻊ ﺑﻤﻮﺟﺒﻪ أن ﻳﺤﻘﻖ رﺑﺤﺎ ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ إﺷﺒﺎﻋﻪ ﻟﺘﻠﻚ اﻻﺣﺘﻴﺎﺟﺎت "‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻟﺚ‪:‬ﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺎت وﺳﺒﻞ ﺗﻌﺰﻳﺰ اﻟﻘﺪرة اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﻟﻠﺒﻨﻮك‬

‫‪99‬‬

‫ﻟﺘﻜ ﻮن ﺳ ﻮﻗﻪ اﻟﻤ ﺴﺘﻬﺪف وﻳﻤﻜ ﻦ أن ﻳﻌﺘﻤ ﺪ اﻟﺒﻨ ﻚ ﻋﻠ ﻰ ﻋ ﺪة ﻣﻌ ﺎﻳﻴﺮ ﻓ ﻲ ﺗﻘ ﺴﻴﻤﻪ ﻟﻠ ﺴﻮق ﻣﺜ ﻞ اﻟﻤﻌ ﺎﻳﻴﺮ‬ ‫اﻟﻨﻔ ﺴﻴﺔ واﻟ ﺴﻠﻮآﻴﺔ وﻣﻤ ﺎ ﻻﺷ ﻚ ﻓﻴ ﻪ أن اﻟﺒﻨ ﻮك ﻣﻄﺎﻟﺒ ﺔ ﺑﺘﺤﻠﻴ ﻞ ﺳ ﻠﻮك اﻟﻌﻤ ﻼء واﻹﻟﻤ ﺎم ﺑﺨﺼﺎﺋ ﺼﻬﻢ‬ ‫واﻟﺘﻌ ﺮف ﻋﻠ ﻰ اﺣﺘﻴﺎﺟ ﺎﺗﻬﻢ ورﻏﺒ ﺎﺗﻬﻢ وﺳ ﻠﻮآﻬﻢ اﻟ ﺸﺮاﺋﻲ واﻻﺳ ﺘﻬﻼآﻲ ﺑ ﺼﻔﺔ ﻣﻨﺘﻈﻤ ﺔ ﺣﺘ ﻰ ﻳ ﻀﻤﻦ‬ ‫ﺑﻘﺎءﻩ وﻧﻤﻮﻩ ﻓﻲ اﻟﺴﻮق‪.‬‬ ‫‪-3‬ﺗﺼﻤﻴﻢ اﻟﻤﻮﻗﻊ اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻲ ﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﺒﻨﻚ‪:‬‬ ‫إن ﺗﻘ ﺴﻴﻢ اﻟ ﺴﻮق إﻟ ﻰ ﻗﻄﺎﻋ ﺎت ﻻ ﻳﻜﻔ ﻲ ﻟﺒﻘ ﺎء اﻟﺒﻨ ﻚ ‪ ,‬وإﻧﻤ ﺎ ﻳﺠ ﺐ ﻋﻠﻴ ﻪ أن ﻳﻔﻜ ﺮ ﻓ ﻲ اﺧﺘﻴ ﺎر ﻣﻮﻗ ﻊ ﺗﻨﺎﻓ ﺴﻲ‬ ‫ﻟﻤﻨﺘﺠﺎﺗ ﻪ‪ ,‬وﻟ ﻦ ﻳ ﺄﺗﻲ ذﻟ ﻚ إﻻ ﺑ ﺎﻟﻔﻬﻢ اﻟﻜﺎﻣ ﻞ واﻟ ﺪﻗﻴﻖ ﻟ ﺴﻠﻮك ﻗﻄﺎﻋ ﻪ اﻟﻤ ﺴﺘﻬﺪف ‪.‬وﻓ ﻲ ه ﺬا اﻟ ﺼﺪد ﻗ ﺪ ﻳﻠﺠ ﺎ‬ ‫اﻟﺒﻨ ﻚ إﻟ ﻰ اﻟﺮﺳ ﺎﺋﻞ اﻹﻋﻼﻣﻴ ﺔ أو أي وﺳ ﻴﻠﺔ أﺧ ﺮى ﻹﺧﺒ ﺎر اﻟﻌﻤ ﻼء ﻋ ﻦ ﻣ ﺪى ﺗﻤﻴ ﺰ ﻣﻨﺘﺠﺎﺗ ﻪ ﺑ ﺼﻔﺎت‬ ‫ﻣﻌﻴﻨ ﺔ ﻗ ﺎدرة ﻋﻠ ﻰ إﺷ ﺒﺎع ﺣﺎﺟ ﺎﺗﻬﻢ ورﻏﺒ ﺎﺗﻬﻢ أﺣ ﺴﻦ ﻣ ﻦ ﻏﻴﺮه ﺎ ﻣ ﻦ اﻟﻤﻨﺘﺠ ﺎت اﻟﺘ ﻲ ﺗﻘ ﺪم ﻓ ﻲ اﻟﺒﻨ ﻮك‬ ‫اﻷﺧﺮى ‪.‬‬ ‫‪ -4‬اﻻﺳﺘﺠﺎﺑﺔ اﻟﺴﺮﻳﻌﺔ ﻟﻠﺘﻐﻴﺮات اﻟﺘﻲ ﺗﺤﺪث ﻓﻲ ﺣﺎﺟﺎت ورﻏﺒﺎت اﻟﻌﻤﻼء‪:‬‬ ‫ﻣ ﻦ اﻟ ﻀﺮوري ﻋﻠ ﻰ اﻟﺒﻨ ﻚ أن ﻳﻘ ﻮم ﺑﺪراﺳ ﺔ ﺳ ﻠﻮك اﻟﻌﻤﻴ ﻞ اﻻﺳ ﺘﻬﻼآﻲ واﻟ ﺸﺮاﺋﻲ ﺑ ﺼﻔﺔ ﻣﻨﺘﻈﻤ ﺔ ﺑﻬ ﺪف‬ ‫ﻣﺴﺎﻳﺮة اﻟﺘﻐﻴﺮات اﻟﺘﻲ ﺗﻄﺮأ ﻋﻠﻰ ﺣﺎﺟﺎت اﻟﻌﻤﻼء ورﻏﺒﺎﺗﻬﻢ ووﻋﻴﻬﻢ‪.‬‬ ‫‪ -5‬ﺗﻄﻮﻳﺮ وﺗﺤﺴﻴﻦ اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﺘﻲ ﻳﻘﺪﻣﻬﺎ اﻟﺒﻨﻚ ﻟﺰﺑﺎﺋﻨﻪ‪:‬‬ ‫ﻣﻦ اﻟﻄﺒﻴﻌﻲ أن ﻳﺘﺄﺛﺮ ﺳﻠﻮك اﻟﻌﻤﻼء ﺑﺎﻟﺴﻴﺎﺳﺎت اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻴﺔ اﻟﺘﻲ ﻳﺼﻤﻤﻬﺎ اﻟﺒﻨﻚ ‪,‬إذ ﻳﺤﺎول آﻞ ﺑﻨﻚ ﺟﺬب أآﺒﺮﻋﺪد‬ ‫ﻣﻤﻜﻦ ﻣﻦ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ إﻟﻴﻪ دون ﻏﻴﺮﻩ ﻣﻦ اﻟﺒﻨﻮك اﻟﻤﻨﺎﻓﺴﺔ ‪ ,‬وﻟﺘﺤﻘﻴﻖ ذﻟﻚ‪ ,‬ﻓﺈن آﻞ ﺑﻨﻚ ﻳﺴﻌﻰ ﻟﺘﻘﺪﻳﻢ اﻟﻤﻨﺘﺠﺎت اﻟﺘﻲ‬ ‫ﺗﺸﺒﻊ ﺣﺎﺟﺎت ورﻏﺒﺎت اﻟﻌﻤﻼء ﻣﻊ ﺗﻄﻮﻳﺮ وﺗﺤﺴﻴﻦ اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﻤﺼﺎﺣﺒﺔ ﻟﻬﺎ ﻣﺜﻞ ‪:‬‬ ‫ ﺗﻘﺪﻳﻢ ﺗﺴﻬﻴﻼت اﺋﺘﻤﺎﻧﻴﺔ وﺷﺮوط ﺳﺪاد ﻣﻴﺴﺮة‪.‬‬‫ ﻣﺘﺎﺑﻌﺔ اﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ اﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻚ ﺑﻌﺪ اﻟﺸﺮاء آﺸﻜﺮﻩ ﻋﻠﻰ اﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ اﻟﺒﻨﻚ‪.‬‬‫ ﺗﺴﻬﻴﻞ وﺗﺒﺴﻴﻂ إﺟﺮاءات اﻟﺤﺼﻮل ﻋﻠﻰ اﻟﺨﺪﻣﺔ‪.‬‬‫ اﻟﺘﺄآﺪ ﻣﻦ رﺿﺎ اﻟﻌﻤﻴﻞ واﻟﺴﻤﺎع ﻟﺸﻜﺎوﻳﻪ‪.‬‬‫‪-6‬ﺗﻔﻬﻢ أدوار أﻋﻀﺎء اﻟﻌﺎﺋﻠﺔ ﻓﻲ ﻋﻤﻠﻴﺔ اﺗﺨﺎذ اﻟﻘﺮار‪:‬‬ ‫ﺗﻔﻴﺪ دراﺳﺔ ﺳﻠﻮك اﻟﻌﻤﻴﻞ ﻓﻲ ﻓﻬﻢ اﻷدوار اﻟﻤﺨﺘﻠﻔﺔ اﻟﺘﻲ ﻳﻠﻌﺒﻬﺎ آﻞ ﻓﺮد ﻣﻦ أﻓﺮاد اﻟﻌﺎﺋﻠﺔ اﻟﻮاﺣﺪة ﻋﻨﺪ اﺗﺨ ﺎذ ﻗ ﺮار‬ ‫اﻗﺘﻨﺎء اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﻤﺨﺘﻠﻔﺔ‪ ،‬وﻟﻘﺪ ﺗﻐﻴﺮت اﻷدوار اﻟﺘﻘﻠﻴﺪﻳﺔ ﻷﻋﻀﺎء اﻟﻌﺎﺋﻠﺔ ﻓﻲ اﻟﻌ ﺸﺮﻳﺔ اﻷﺧﻴ ﺮة ﺑ ﺼﻮرة آﺒﻴ ﺮة ﻓ ﻲ‬ ‫ﻣﺠﺘﻤﻌﺎﺗﻨﺎ‪ ،‬ﻟﺬا ﻳﺤﺘﺎج رﺟﺎل اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ إﻟ ﻰ ﻣﻌﺮﻓ ﺔ اﻟﺘﻐﻴ ﺮات اﻟﺘ ﻲ ﻃ ﺮأت ﻓ ﻲ هﻴﻜ ﻞ اﻷدوار ﻓ ﻲ اﻟﻌﺎﺋﻠ ﺔ‪ ،‬وإﺟ ﺮاء‬ ‫اﻟﺘﻌ ﺪﻳﻼت اﻟﻤﻨﺎﺳ ﺒﺔ ﻟﺒ ﺮاﻣﺠﻬﻢ اﻟﺘ ﺴﻮﻳﻘﻴﺔ‪ ،‬ﻣﻤ ﺎ ﻳﻜﻔ ﻞ ﻟﻬ ﻢ ﻣ ﺴﺎﻳﺮة ه ﺬﻩ اﻟﺘﻐﻴ ﺮات ﺑ ﺼﻔﺔ ﻋﺎﻣ ﺔ وﺗ ﺼﻤﻴﻢ اﻟﺮﺳ ﺎﺋﻞ‬ ‫اﻹﻋﻼﻧﻴ ﺔ اﻟﻤﻨﺎﺳ ﺒﺔ ﺑﻬ ﺪف ﻣﺨﺎﻃﺒ ﺔ آ ﻞ ﻋ ﻀﻮ ﻣ ﻦ أﻋ ﻀﺎء اﻟﻌﺎﺋﻠ ﺔ ﺣ ﺴﺐ دورﻩ وأهﻤﻴﺘ ﻪ ﻓ ﻲ اﺗﺨ ﺎذ ﻗ ﺮار اﻗﺘﻨ ﺎء‬ ‫اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ‪.‬‬ ‫آﻤﺎ ﻳﺘﺄﺛﺮ اﻟﻔﺮد أﻳﻀﺎ ﺑﺄﻃﺮاف أﺧﺮى وهﻲ اﻟﺠﻤﺎﻋﺎت اﻟﻤﺮﺟﻌﻴﺔ‪ ،‬واﻟﺘﻲ ﻳﺠﺐ ﻋﻠﻰ اﻟﺒﻨ ﻚ ﺑﻨ ﺎء وﺗ ﺼﻤﻴﻢ ﺳﻴﺎﺳ ﺎﺗﻪ‬ ‫اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻴﺔ ﻣﻊ أﺧﺬﻩ ﺑﻌﻴﻦ اﻻﻋﺘﺒﺎر ﻟﻬﺬﻩ اﻟﺘﺄﺛﻴﺮات‪.‬‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻟﺚ‪:‬ﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺎت وﺳﺒﻞ ﺗﻌﺰﻳﺰ اﻟﻘﺪرة اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﻟﻠﺒﻨﻮك‬

‫‪100‬‬

‫اﻟﻤﻄﻠﺐ اﻟﺜﺎﻧﻲ‪ :‬ﺧﺼﺎﺋﺺ ﺳﻠﻮك اﻟﻌﻤﻼء واﻟﻌﻮاﻣﻞ اﻟﻤﺆﺛﺮة ﻋﻠﻰ ﻗﺮار اﻟﺸﺮاء‬ ‫‪ -I‬ﺧﺼﺎﺋﺺ ﺳﻠﻮك اﻟﻌﻤﻼء‪:‬‬ ‫ﻋﻠﻰ اﻟﺮﻏﻢ ﻣﻦ اﺧﺘﻼف أﺻﺤﺎب اﻟﺮأي وﻣﺪارس اﻟﻔﻜﺮ ﻓ ﻲ ﺗﻔ ﺴﻴﺮ دواﻓ ﻊ اﻟ ﺴﻠﻮك وﺗ ﺼﺮﻓﺎت اﻟﻤ ﺴﺘﻬﻠﻜﻴﻦ‪ ,‬ﻏﻴ ﺮ‬ ‫أن ﺟﻤﻴﻌﻬﺎ ﺗﺘﻔﻖ ﻋﻠﻰ اﻟﺨﺼﺎﺋﺺ واﻟﻤﻤﻴﺰات اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﺴﻠﻮك اﻹﻧﺴﺎﻧﻲ واﻟﺘﻲ ﻣﻦ أهﻤﻬﺎ ﻧﺬآﺮ)‪:(1‬‬ ‫‪ -1‬إن آﻞ ﺳﻠﻮك اوﺗ ﺼﺮف إﻧ ﺴﺎﻧﻲ ﻻ ﺑ ﺪأن ﺗﻜ ﻮن وراءﻩ دواﻓ ﻊ أو أﺳ ﺒﺎب‪ ،‬وﻻ ﻳﻤﻜ ﻦ أن ﻳﻜ ﻮن هﻨ ﺎك ﺗ ﺼﺮف‬ ‫ﺑﺸﺮي ﻣﻦ ﻏﻴﺮ ذﻟﻚ‪.‬‬ ‫‪ -2‬إن اﻟﺴﻠﻮك اﻹﻧﺴﺎﻧﻲ ﻧﺎدرا ﻣﺎ ﻳﻜﻮن ﻧﺘﻴﺠﺔ ﻟﺪاﻓﻊ أو ﺳﺒﺐ واﺣﺪ ﺑﻞ هﻮ ﻓﻲ أﻏﻠﺐ اﻟﺤﺎﻻت ﻣﺤﺼﻠﺔ ﻟﻌ ﺪة دواﻓ ﻊ‬ ‫أو أﺳ ﺒﺎب ﻳﺘ ﻀﺎﻓﺮ ﺑﻌ ﻀﻬﺎ ﻣ ﻊ ﺑﻌ ﺾ‪ ،‬أو ﻗ ﺪ ﺗﺘﻨ ﺎﻗﺾ ﻣ ﻊ ﺑﻌ ﻀﻬﺎ اﻟ ﺒﻌﺾ ﻣﻤ ﺎ ﻳ ﺼﻌﺐ ﻣ ﻦ ﻣﻬﻤ ﺔ رﺟ ﺎل‬ ‫اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ ﻓﻲ ﺗﺤﻠﻴﻞ ﺳﻠﻮك اﻟﻌﻤﻴﻞ‪.‬‬ ‫‪ -3‬إن اﻟﺴﻠﻮك اﻹﻧﺴﺎﻧﻲ هﻮ ﺳﻠﻮك ه ﺎدف ﺑﻤﻌﻨ ﻰ أﻧ ﻪ ﻣﻮﺟ ﻪ ﻟﺘﺤﻘﻴ ﻖ ه ﺪف أو أه ﺪاف ﻣﻌﻴﻨ ﺔ وﺑﺎﻟﺘ ﺎﻟﻲ ﻓ ﻼ ﻳﻤﻜ ﻦ‬ ‫ﺗ ﺼﻮر ﺳ ﻠﻮك ﺑ ﺪون ه ﺪف‪ ،‬و إن ﺑ ﺪت ﺑﻌ ﺾ اﻷه ﺪاف ﻓ ﻲ ﺑﻌ ﺾ اﻷوﻗ ﺎت ﻏﺎﻣ ﻀﺔ وﻏﻴ ﺮ واﺿ ﺤﺔ ﺳ ﻮاء‬ ‫ﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻸﻓﺮاد أو ﻣﻨﺸﺂت اﻷﻋﻤﺎل‪.‬‬ ‫‪ -4‬اﻟﺴﻠﻮك اﻹﻧﺴﺎﻧﻲ ﺳﻠﻮك ﻣﺘﻨﻮع‪ ،‬واﻟﺬي ﻧﻌﻨﻲ ﺑﻪ أن ﺳﻠﻮك اﻟﻔﺮد ﻳﻈﻬﺮ ﻓﻲ ﺻﻮر ﻣﺘﻌ ﺪدة وﻣﺘﻨﻮﻋ ﺔ وذﻟ ﻚ ﺑﻤ ﺎ‬ ‫ﻳﺘﻼﺋﻢ ﻣﻊ اﻟﻤﻮاﻗﻒ اﻟﺘﻲ ﺗﻮاﺟﻬﻪ ﻓﻬﻲ ﺗﺘﻐﻴﺮ وﺗﺘﺒﺪل ﺣﺘﻰ ﻳﺼﻞ إﻟﻰ اﻟﻬﺪف اﻟﻤﺮﻏﻮب واﻟﻤﻄﻠﻮب‪.‬‬ ‫‪ -5‬اﻟﺴﻠﻮك اﻟﺬي ﻳﻘﻮم ﺑﻪ اﻷﻓﺮاد ﻟﻴﺲ ﺳﻠﻮآﺎ ﻣﻨﻌﺰﻻ وﻗﺎﺋﻤﺎ ﺑﺬاﺗﻪ‪ ،‬ﺑﻞ ﻳ ﺮﺗﺒﻂ ﺑﺄﺣ ﺪاث وأﻋﻤ ﺎل ﺗﻜ ﻮن ﻗ ﺪ ﺳ ﺒﺒﺘﻪ و‬ ‫أﺧﺮى ﻗﺪ ﺗﺘﺒﻌﻪ‪.‬‬ ‫‪ -6‬آﺜﻴﺮا ﻣﺎ ﻳﺆدي اﻟﻼﺷﻌﻮر دورا هﺎﻣﺎ ﻓﻲ ﺗﺤﺪﻳﺪ ﺳﻠﻮك اﻹﻧﺴﺎن إذ ﻓﻲ اﻟﻜﺜﻴﺮ ﻣﻦ اﻟﺤ ﺎﻻت ﻻ ﻳ ﺴﺘﻄﻴﻊ اﻟﻔ ﺮد أن‬ ‫ﻳﺤ ﺪد اﻷﺳ ﺒﺎب اﻟﺘ ﻲ أدت ﺑ ﻪ إﻟ ﻰ أن ﻳ ﺴﻠﻚ ﺳ ﻠﻮآﺎ ﻣﻌﻴﻨ ﺎ‪ .‬ﻟ ﺬا ﻧﺠ ﺪ ﺟﻤﻠ ﺔ "ﻻ أﻋ ﺮف" ﺟﻤﻠ ﺔ ﻳﺮدده ﺎ ﺑﻌ ﺾ‬ ‫اﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻜﻴﻦ ﻋﻦ اﻷﺳﺒﺎب واﻟﺪواﻓﻊ ﻟﺴﻠﻮك أو ﺗﺼﺮف ﻣﻌﻴﻦ‪.‬‬ ‫‪ -7‬اﻟﺴﻠﻮك اﻹﻧﺴﺎﻧﻲ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﻣ ﺴﺘﻤﺮة وﻣﺘ ﺼﻠﺔ ﻓﻠ ﻴﺲ هﻨ ﺎك ﻓﻮاﺻ ﻞ ﺗﺤ ﺪد ﺑ ﺪء آ ﻞ ﺳ ﻠﻮك وﻻ ﺣﺘ ﻰ ﻧﻬﺎﻳﺘ ﻪ‪ .‬ﻓﻜ ﻞ‬ ‫ﺳﻠﻮك ﺟﺰء أو ﺣﻠﻘﺔ ﻣﻦ ﺳﻠﺴﻠﺔ ﺣﻠﻘﺎت ﻣﺘﻜﺎﻣﻠﺔ ﻣﻊ ﺑﻌﻀﻬﺎ اﻟﺒﻌﺾ‪.‬‬ ‫‪ -8‬ﺳﻠﻮك اﻹﻧﺴﺎن ﺳ ﻠﻮك ﻣ ﺮن وﻳﻌﻨ ﻲ ذﻟ ﻚ أن اﻟ ﺴﻠﻮك ﻳﺘﻌ ﺪل وﻳﺘﺒ ﺪل ﻃﺒﻘ ﺎ ﻟﻠﻈ ﺮوف واﻟﻤﻮاﻗ ﻒ اﻟﻤﺨﺘﻠﻔ ﺔ اﻟﺘ ﻲ‬ ‫ﻳﻮاﺟﻬﻬﺎ اﻟﻔﺮد‪.‬‬ ‫‪ -9‬ﺻﻌﻮﺑﺔ اﻟﺘﻨﺒﺆ ﺑﺎﻟﺴﻠﻮآﻴﺎت واﻟﺘﺼﺮﻓﺎت اﻟﺘﻲ ﻳﺄﺗﻴﻬﺎ اﻟﻔﺮد ﻓﻲ ﻏﺎﻟﺒﻴﺔ اﻷﺣﻴﺎن إن ﻟﻢ ﻳﻜﻦ ﻓﻲ ﺟﻤﻴﻌﻬﺎ‪.‬‬ ‫‪ -II‬اﻟﻌﻮاﻣﻞ اﻟﻤﺆﺛﺮة ﻋﻠﻰ ﻗﺮار اﻟﺸﺮاء ﻟﺪى اﻟﻌﻤﻴﻞ‬ ‫هﻨ ﺎك ﻣﺠﻤﻮﻋ ﺔ ﻣ ﻦ اﻟﻌﻮاﻣ ﻞ اﻟﺘ ﻲ ﺗ ﺆﺛﺮ ﻓ ﻲ ﺳ ﻠﻮك ﻋﻤ ﻼء اﻟﺒﻨ ﻚ ﺳ ﻮاءا آ ﺎن ه ﺬا اﻟﻌﻤﻴ ﻞ ﺷﺨ ﺼﺎ ﻃﺒﻴﻌﻴ ﺎ أو‬ ‫اﻋﺘﺒﺎرﻳﺎ‬ ‫‪ -1-II‬اﻟﻌﻮاﻣﻞ اﻟﻤﺆﺛﺮة ﻓﻲ ﺳﻠﻮك اﻟﻌﻤﻼء اﻟﻄﺒﻴﻌﻴﻴﻦ)اﻷﻓﺮاد()‪:(2‬‬ ‫‪ -1‬اﻟﻌﻮاﻣﻞ اﻟﺨﺎرﺟﻴﺔ ‪ :‬وهﻲ اﻟﻌﻮاﻣﻞ اﻟﺒﻴﺌﻴﺔ اﻟﺘﻲ ﻳﻨﺘﻤﻲ إﻟﻴﻬﺎ اﻟﻔﺮد وﺗﺤ ﻴﻂ ﺑ ﻪ ‪ ،‬ﻓﺎﻟﻌﻤﻴ ﻞ وﻟﻴ ﺪ اﻟﺒﻴﺌ ﺔ اﻟﺘ ﻲ ﻋ ﺎش‬ ‫ﻓﻴﻬﺎ وﺗﺮﺑﻰ‪ ،‬وﺳﻠﻮآﻪ ﻳﺘﺄﺛﺮ ﺑﻌﻮاﻣﻞ اﻟﺒﻴﺌﺔ اﻟﺘﻲ أﺣﺎﻃﺖ ﺑﻪ‪ ،‬وﻳﻤﻜﻦ ﺗﺼﻨﻴﻔﻬﺎ إﻟﻰ ﻣﺠﻤﻮﻋﺘﻴﻦ أﺳﺎﺳﻴﺘﻴﻦ هﻤﺎ‪:‬‬ ‫)‪ (1‬ﻣﺤﻤﺪ ﺻﺎﻟﺢ اﻟﻤﺆذن‪ ،‬ﺳﻠﻮك اﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻚ ) ﻋﻤﺎن ‪ :‬ﻣﻜﺘﺒﺔ دار اﻟﺜﻘﺎﻓﺔ ‪ (1997 ،‬ص ‪29 -27‬‬ ‫)‪ (2‬ﻣﺤﺴﻦ اﺣﻤﺪ اﻟﺨﻀﻴﺮي ‪ ،‬اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﻤﺼﺮﻓﻲ ‪ :‬ﻣﺮﺟﻊ ﺳﺒﻖ ذآﺮﻩ ‪ ،‬ص ص ‪99- 96‬‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻟﺚ‪:‬ﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺎت وﺳﺒﻞ ﺗﻌﺰﻳﺰ اﻟﻘﺪرة اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﻟﻠﺒﻨﻮك‬ ‫‪-‬‬

‫‪-‬‬

‫‬‫‬‫‬‫‪-‬‬

‫‪-3‬‬

‫‪.‬‬

‫‪101‬‬

‫ﻋﻮاﻣﻞ ﺑﻴﺌﻴﺔ ﺣﻘﻴﻘﻴﺔ ﻣﻠﻤﻮﺳﺔ ﻣﺤﻴﻄﺔ ﺑﺎﻟﻔﺮد ‪ :‬وهﻲ ﺗﻠﻚ اﻟﻌﻮاﻣﻞ اﻟﻠﺼﻴﻘﺔ ﺑﺎﻟﻔﺮد ‪ ,‬واﻟﺘﻲ أﺛ ﺮت ﻋﻠ ﻰ ﻧ ﺸﺄﺗﻪ‬ ‫‪,‬و ﻋﻠﻰ ﺗﻜﻮﻳﻦ ﻗﻨﺎﻋﺘﻪ وﺁراﺋﻪ وﻣﺒﺎدﺋﻪ‪ ,‬وﻣﻦ ﺛﻢ ﻋﻠﻰ ﺳﻠﻮآﻪ واﺗﺠﺎهﺎﺗﻪ وﺗﺸﻤﻞ ﺗﻠﻚ اﻟﻤﺠﻤﻮﻋ ﺔ ﺑ ﺼﻔﺔ أﺳﺎﺳ ﻴﺔ‬ ‫ﻧﻈﺎم اﻷﺳﺮة ‪ ,‬واﻟﻌﻤﻞ اﻟﻮﻇﻴﻔﻲ ‪ ,‬وﻓﺌﺔ اﻟﻌﻤﺮ اﻟﺘﻲ ﻳﻤﺮ ﺑﻬﺎ ‪ ,‬واﻟﻄﺒﻘﺔ اﻻﺟﺘﻤﺎﻋﻴﺔ اﻟﺘﻲ ﻳﻨﺘﻤﻲ إﻟﻴﻬﺎ ‪ ,‬واﻟﺘﻮزﻳ ﻊ‬ ‫اﻟﺠﻐﺮاﻓﻲ ﻹﻗﺎﻣﺘﻪ‪.....‬إﻟﺦ‬ ‫ﻋﻮاﻣﻞ ﺑﻴﺌﻴﺔ ﻳﺮﻏ ﺐ ﻓ ﻲ اﻻﻧﺘﻤ ﺎء إﻟﻴﻬ ﺎ ‪ :‬وه ﻲ ﻣﺠﻤﻮﻋ ﺔ اﻟﻌﻮاﻣ ﻞ اﻟﻤﺘ ﺼﻠﺔ ﺑﺎﻟﺘﻄﻠﻌ ﺎت ‪,‬وﺑﻨ ﻮع اﻟﺘ ﺼﻮرات‬ ‫اﻟﺬهﻨﻴ ﺔ اﻟﺘ ﻲ أوﺟ ﺪهﺎ اﻟﻔ ﺮد ﻟﺬاﺗ ﻪ ﻋﻨ ﺪﻣﺎ ﺗﻄﻠ ﻊ إﻟ ﻰ اﻻﻧﺘﻤ ﺎء إﻟ ﻰ ﻃﺒﻘ ﺔ ﻣﻌﻴﻨ ﺔ ‪ ,‬وإﻟ ﻰ ﺷ ﺮﻳﺤﺔ ﻣﻌﻴﻨ ﺔ ﻣ ﻦ‬ ‫اﻟﻤﺠﺘﻤ ﻊ‪.........‬وﻻ ﻳﺘﻌ ﻴﻦ أن ﺗﻜ ﻮن ه ﺬﻩ اﻟﺘ ﺼﻮرات ﺣﻘﻴﻘﻴ ﺔ ‪ ......‬ﺑﻘ ﺪر ﻣ ﺎهﻲ ذات ﻃﺒﻴﻌ ﺔ ﺗﻔ ﻀﻴﻠﻴﺔ ﻣ ﺆﺛﺮة‬ ‫ﻋﻠ ﻰ ﺳ ﻠﻮك اﻟﻔ ﺮد ‪ ,‬وﻋﻠ ﻰ ﻗﻨﺎﻋﺘ ﻪ ‪ ,‬وﻋﻠ ﻰ اﺗﺠﺎهﺎﺗ ﻪ ‪ ,‬وﻋﻠ ﻰ رد ﻓﻌﻠ ﻪ أﻣ ﺎم اﻟﻤﺘﻐﻴ ﺮات و اﻟﻤ ﺴﺘﺠﺪات اﻟﺘ ﻲ‬ ‫ﺗﻮاﺟﻪ هﺬا اﻟﻔﺮد‪.‬‬ ‫وﺗﺸﻤﻞ ﺗﻠﻚ اﻟﻤﺠﻤﻮﻋ ﺔ آﺎﻓ ﺔ اﻟﺘﻔ ﻀﻴﻼت اﻟﺒﻴﺌﻴ ﺔ اﻟﺘ ﻲ ﻳﺮﻏ ﺐ اﻟﻔ ﺮد ﻓ ﻲ اﻟﻮﺻ ﻮل إﻟﻴﻬ ﺎ أو ﺗﺤﻘﻴﻘﻬ ﺎ ‪،‬‬ ‫وذﻟﻚ ﻣﻦ ﺧﻼل اﻧﺘﻤﺎﺋﻪ إﻟﻰ ﺷﺮاﺋﺢ اﻟﻤﺠﺘﻤﻊ‪ ،‬وﻣﻦ ﺧﻼل اﻟﻤﺠﻤﻮﻋﺎت اﻟﺒﻴﺌﻴﺔ واﻟﻤﺎﻟﻴ ﺔ اﻟﺘ ﻲ ﻳﺮﻏ ﺐ ﻓ ﻲ‬ ‫اﻟﻮﺻﻮل إﻟﻴﻬﺎ أو اﻻﻧﺘﻤﺎء إﻟﻴﻬﺎ وﻣﻦ هﻨﺎ ﻓﻘﺪ اهﺘﻢ اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﺒﻨﻜﻲ ﺑﺎﻟﻌﻤﻞ ﻋﻠﻰ ﺗﻮﻓﻴﺮ اﻟﺠﻮ اﻟﻌﺎم اﻟ ﺬي‬ ‫ﻳﺘﻮاﻓﻖ ﻣﻊ اﻟﻤﻨﺎخ اﻟﻤﻨﺎﺳ ﺐ ﻟﻠﻌﻤ ﻼء ﻟﻼﺣﺘﻔ ﺎظ ﺑﻬ ﻢ‪ ،‬وﻳ ﺘﻢ ذﻟ ﻚ ﻋ ﻦ ﻃﺮﻳ ﻖ اﻻهﺘﻤ ﺎم ﺑﺘﺤ ﺴﻴﻦ اﻻﻧﻄﺒ ﺎع‬ ‫ﻟﺪى اﻟﻌﻤﻴﻞ ﻋﻦ اﻟﺒﻨﻚ‪ ،‬وﻋﻦ ﺧﺪﻣﺎﺗﻪ‪ ،‬وذﻟ ﻚ ﺑﺈﺷ ﺎﻋﺔ ﺟ ﻮ ﻣ ﻦ اﻟ ﺪفء‪ ،‬واﻷﻟﻔ ﺔ‪ ،‬واﻟﺘﺮﺣﻴ ﺐ واﻟ ﺼﺪاﻗﺔ‬ ‫ﺑ ﻴﻦ ﻣ ﻮﻇﻔﻲ اﻟﺒﻨ ﻚ واﻟﻌﻤﻴ ﻞ‪ ،‬وﺗﺤ ﺴﻴﻦ ﺣ ﺎﻻت اﻟﺘﻌﺎﻣ ﻞ‪ ،‬وأﻣ ﺎآﻦ اﺳ ﺘﻘﺒﺎل اﻟﻌﻤ ﻼء واﻧﺘﻘ ﺎء ﻣ ﻮﻇﻔﻲ‬ ‫اﻟﺘﻌﺎﻣﻞ اﻟﺸﺨﺼﻲ ﻣﻊ اﻟﻌﻤﻼء ﻣﻤﻦ ﻳﺘﻤﺘﻌﻮن ﺑﺎﻟﻠﺒﺎﻗﺔ واﻟﻠﻴﺎﻗﺔ ‪ ،‬وﺣﺴﻦ اﻟﺤﺪﻳﺚ واﻟﻘ ﺪرة ﻋﻠ ﻰ اﻻﺳ ﺘﻤﺎع‬ ‫اﻟﻤﺆدب وإدارة اﻟﺤﻮار اﻟﺬآﻲ وﻳﺠﻴﺪون ﺑﺼﻔﺔ ﻋﺎﻣﺔ ﻓﻦ اﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ اﻟﺠﻤﻬﻮر‪ ،‬وﻣﻦ ﺧ ﻼل ه ﺬﻩ اﻟ ﺼﻠﺔ‬ ‫اﻟﺸﺨﺼﻴﺔ ﻳﺸﻌﺮ اﻟﻌﻤﻴﻞ ﻓﻲ ﺗﻌﺎﻣﻠﻪ ﻣﻊ اﻟﺒﻨﻚ ﺑﺎﻵﺗﻲ‪:‬‬ ‫اﻟﺪفء ﻓﻲ اﻟﻤﺸﺎﻋﺮ وأﻧﻪ ﻣﻮﺿﻊ ﺗﺮﺣﻴﺐ ﺗﺎم‪.‬‬ ‫اﻟﺼﺪاﻗﺔ اﻟﻜﺎﻣﻠﺔ‪ ،‬واﻟﺼﺪق ﻓﻲ اﻟﻨﺼﻴﺤﺔ‪ ،‬و أن هﻨﺎك ﻣﻦ ﻳﻬﺘﻢ ﺑﻤﺼﺎﻟﺤﻪ ﺑﺈﺧﻼص‪.‬‬ ‫اﻷﻣﺎن اﻟﻜﺎﻣﻞ‪ ،‬و أن أﺳﺮارﻩ ﻟﻦ ﻳﻌﺮﻓﻬﺎ أﺣﺪ‪.‬‬ ‫اﻟﺜﻘﺔ اﻟﻜﺎﻣﻠﺔ ﻓﻲ آﻔﺎءة و ﺧﺒﺮة‪ ،‬وﻋﻠﻢ ودراﻳﺔ اﻟﻌﺎﻣﻠﻴﻦ ﺑﺎﻟﺒﻨﻚ‪.‬‬ ‫وﻣﻦ ﺛﻢ ﻓﺈن اهﺘﻤﺎم رﺟﺎل اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﺒﻨﻜ ﻲ ﺑﺎﻟﺤ ﺪﻳﺚ ﻋ ﻦ إﻃ ﺎر ﺟﺪﻳ ﺪ ﻟﻌﻤﻠﻴ ﺔ ﺗﻘ ﺪﻳﻢ اﻟﺨﺪﻣ ﺔ اﻟﺒﻨﻜﻴ ﺔ ﻳﺘﺠ ﻪ‬ ‫ﺑﺎﻟ ﻀﺮورة إﻟ ﻰ اﻟﻤﻨ ﺎخ اﻟﻤﺤ ﻴﻂ ﺑﻬ ﺬﻩ اﻟﺨﺪﻣ ﺔ‪ ،‬وﻋﻠ ﻰ ه ﺬا ﻓ ﺈن اﻟﻌﻮاﻣ ﻞ اﻟﺨﺎرﺟﻴ ﺔ ﺗﻠﻌ ﺐ دورا هﺎﻣ ﺎ ﻓ ﻲ‬ ‫اﻟﺘﺄﺛﻴﺮ ﻋﻠﻰ اﻟﻌﻤﻴﻞ وﺟﺬﺑﻪ‪.‬‬ ‫اﻟﻌﻮاﻣ ﻞ اﻟﺪاﺧﻠﻴ ﺔ‪ :‬وه ﻲ ﻋﻮاﻣ ﻞ ﻧﺎﺑﻌ ﺔ ﻣ ﻦ ذات اﻟﻔ ﺮد أي ﻣ ﻦ ﺿ ﻤﻴﺮﻩ وﻋﻘﻠ ﻪ‪ ،‬وﻋﻮاﻃﻔ ﻪ وﻧﻔ ﺴﻪ‪ ،‬ﻋﻮاﻣ ﻞ‬ ‫ﺻﻨﻌﺘﻬﺎ و أوﺟﺪﺗﻬﺎ وﻃﻮرﺗﻬﺎ اﻷﺣﺪاث اﻟﺪاﺧﻠﻴﺔ اﻟﺘﻲ ﻣﺮ ﺑﻬ ﺎ ه ﺬا اﻟﻔ ﺮد‪ ،‬وﻣ ﻦ ﺛ ﻢ ﻓﺈﻧﻬ ﺎ ﺣﺎآﻤ ﺔ وﻣﺘﺤﻜﻤ ﺔ ﻓ ﻲ‬ ‫ﺳﻠﻮآﻪ‪ ،‬وﻓﻲ ﻗﺮاراﺗﻪ وﻓﻲ اﺗﺠﺎهﺎﺗﻪ‪ ،‬ﻓﻬﻲ ﻋﻮاﻃﻔﻪ‪ ،‬ﻣﺸﺎﻋﺮﻩ‪ ،‬أﺣﺎﺳﻴﺴﻪ‪.‬‬ ‫وﺗﺸﻤﻞ ﺗﻠﻚ اﻟﻌﻮاﻣﻞ آﺎﻓﺔ ﻋﻨﺎﺻﺮ اﻟﻤﺠﻤﻮﻋﺔ اﻟﺘﻲ ﺗﻨﺸﺄ ﻣﻦ داﺧﻞ اﻟﻔﺮد ذاﺗﻪ‪ ،‬واﻟﺘ ﻲ ﻳﻤﻜ ﻦ أن ﺗ ﺸﻜﻞ ﻋﻮاﻣ ﻞ‬ ‫ﻣﺆﺛﺮة ﻋﻠﻴﻪ آﻤﺴﺘﻬﻠﻚ ﻟﻠﺨﺪﻣﺔ اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ‪ ،‬وﻣﻦ أهﻢ هﺬﻩ اﻟﻌﻮاﻣﻞ ‪ :‬اﻟﺪواﻓﻊ‪ ،‬اﻟﻤﻮاﻗﻒ‪ ،‬اﻹدراك واﻟﺴﻠﻮك‪.‬‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻟﺚ‪:‬ﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺎت وﺳﺒﻞ ﺗﻌﺰﻳﺰ اﻟﻘﺪرة اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﻟﻠﺒﻨﻮك‬

‫‪102‬‬

‫‪ -2-II‬اﻟﻌﻮاﻣﻞ اﻟﻤﺆﺛﺮة ﻋﻠﻰ ﺳﻠﻮك اﻟﻤﺆﺳﺴﺎت‪:‬‬ ‫‪ -1‬اﻟﻌﻮاﻣﻞ اﻟﺪاﺧﻠﻴﺔ‬ ‫وهﻲ ﻋﻮاﻣﻞ ﻣﺘﻌﺪدة وﻣﺘﻨﻮﻋﺔ‪ ،‬وإن آﺎﻧﺖ اﻟﻤﺆﺳﺴﺔ ﺗﻤﻠﻚ اﻟﻘﺪرة ﻋﻠﻰ اﻟﺘﺄﺛﻴﺮ ﻓﻴﻬﺎ‪ ،‬آﻤﺎ ﺗﺘﺄﺛﺮ ﺑﻬﺎ هﻲ أﻳﻀﺎ‪،‬‬ ‫وﻣﻦ ﺛﻢ ﻓﺈن اﻟﺘﺄﺛﻴﺮ اﻟﻤﺘﺒﺎدل ﺑﻴﻨﻬﻤﺎ ﻳﺠﻌﻞ ﻣﻦ هﺬﻩ اﻟﻌﻮاﻣﻞ ﻋﻮاﻣ ﻞ ﺣﺎآﻤ ﺔ وﻣﺘﺤﻜﻤ ﺔ ﻓ ﻲ آﺜﻴ ﺮ ﻣ ﻦ اﻟﻘ ﺮارات‬ ‫اﻟﺘﻲ ﺗﺘﺨﺬهﺎ اﻟﻤﺆﺳﺴﺎت‪ ،‬وﻣﻦ أهﻢ هﺬﻩ اﻟﻌﻮاﻣﻞ ﻣﺎ ﻳﻠﻲ‪:‬‬ ‫‪ -1‬اﻷه ﺪاف واﻟﻐﺎﻳ ﺎت واﻟﻄﻤﻮﺣ ﺎت اﻟﺨﺎﺻ ﺔ ﺑﺎﻟﻤﺆﺳ ﺴﺔ‪ ،‬واﻟﺘ ﻲ ﺗ ﺴﻌﻰ إﻟ ﻰ ﺗﺤﻘﻴﻘﻬ ﺎ‪ ،‬واﻟﻨﺎﺑﻌ ﺔ ﻣ ﻦ‬ ‫اﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺎﺗﻬﺎ اﻟﻌﺎﻣﺔ اﻟﺪاﺋﻤﺔ أو ﻣﻦ ﺳﻴﺎﺳﺎﺗﻬﺎ اﻟﻤﺮﺣﻠﻴﺔ اﻟﻈﺮﻓﻴﺔ‪.‬‬ ‫‪ -2‬اﻷﻧﺸﻄﺔ واﻷﻋﻤﺎل واﻟﻤﺠﺎﻻت اﻟﺘﻲ ﺗﻌﻤﻞ ﻓﻴﻬﺎ ‪.‬‬ ‫‪ -3‬اﻟﻨﻈﻢ واﻟﻘﻮاﻋﺪ واﻟﻠﻮاﺋﺢ واﻹﺟﺮاءات وﻗﻮاﻧﻴﻦ اﻟﻤﺆﺳﺴﺔ اﻟﺪاﺧﻠﻴﺔ ‪.‬‬ ‫‪ -4‬اﻵﻻت واﻟﻤﻌﺪات واﻟﺘﺠﻬﻴﺰات اﻟﺘﻲ ﺗﻤﺘﻠﻜﻬﺎ ﻧﻄﺎﻗﻬﺎ اﻟﻤﺆﺳﺴﺔ‪.‬‬ ‫‪ -5‬اﻟﻔﺮوع واﻟﻤﻜﺎﺗﺐ واﻟﻮﺣﺪات واﻟﻤﺮاآﺰ اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ‪.‬‬ ‫‪ -6‬اﻷﻓﺮاد واﻟﻜﻮادر اﻟﺒﺸﺮﻳﺔ وﻧﻮع اﻟﺘﺄهﻴﻞ ‪.‬‬ ‫‪ -7‬ﻧﻮع اﻹدارة اﻟﻤﺴﻴﻄﺮة واﻟﺘﻨﻈﻴﻤﺎت اﻟﺮﺳﻤﻴﺔ وﻏﻴﺮ اﻟﺮﺳﻤﻴﺔ‪ ،‬وهﻞ هﻲ إدارة دﻳﻤﻘﺮاﻃﻴﺔ أم ﻻ ؟‬ ‫‪ -8‬ﻧﻮع وﺷﻜﻞ اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻻﻧﺴﺎﻧﻴﺔ اﻟﺴﺎﺋﺪة ﻓﻲ اﻟﻤﺆﺳﺴﺔ‪ ،‬وروح اﻟﻌﻤﻞ ﻓﻴﻬﺎ‪.‬‬ ‫‪ -9‬ﻣﺪى ﻣﺮوﻧﺔ اﻟﻬﻴﻜﻞ اﻟﺘﻨﻈﻴﻤﻲ‪.‬‬ ‫‪ -2‬اﻟﻌﻮاﻣﻞ اﻟﺨﺎرﺟﻴﺔ‪:‬‬ ‫و ه ﻲ أه ﻢ وأﺧﻄ ﺮ اﻟﻌﻮاﻣ ﻞ ذات اﻟﻄ ﺎﺑﻊ اﻟﺘ ﺄﺛﻴﺮي اﻟﻤﻤﺘ ﺪ‪ ،‬واﻟ ﺬي ﻳ ﺆﺛﺮ ﻋﻠ ﻰ اﻟﺠﻮاﻧ ﺐ اﻟﺘ ﺴﻮﻳﻘﻴﺔ اﻟﺨﺎﺻ ﺔ‬ ‫ﺑﺎﻟﻤ ﺸﺮوع‪ ،‬ﻟ ﻴﺲ ﻓﻘ ﻂ ﻋﻠ ﻰ ﺣﺠ ﻢ اﻟﻄﻠ ﺐ ﻋﻠ ﻰ ﻣﻨﺘﺠﺎﺗﻬ ﺎ‪ ،‬وﻟﻜ ﻦ أﻳ ﻀﺎ ﻋﻠ ﻰ ﺷ ﻜﻞ وﻧ ﻮع اﻟﻄﻠ ﺐ‪ ،‬وﻣ ﺪى‬ ‫اﺳﺘﻤﺮارﻳﺔ هﺬا اﻟﻄﻠﺐ وﻣﻦ أهﻢ هﺬﻩ اﻟﻌﻮاﻣﻞ ﻣﺎ ﻳﻠﻲ‪:‬‬ ‫‪ -1‬اﻟﻌﻮاﻣ ﻞ اﻟﺠﻐﺮاﻓﻴ ﺔ اﻟﺘ ﻲ ﺗﺘ ﺼﻞ ﺑﺎﻟﻤﻨ ﺎخ واﻟﺘﺮﺑ ﺔ واﻟﺘ ﻀﺎرﻳﺲ واﻟﻤﻮﻗ ﻊ ودرﺟ ﺔ اﻟﺤ ﺮارة واﻟﺮﻃﻮﺑ ﺔ‪،‬‬ ‫وﺗﺄﺛﻴﺮهﺎ ﻋﻠﻰ ﻧﻮع اﻻﺳﺘﻬﻼك وﺷﻜﻞ اﻟﻤﻨﺘﺞ وﺧﺼﺎﺋﺼﻪ‪.‬‬ ‫‪ -2‬اﻟﻌﻮاﻣ ﻞ اﻟ ﺴﻜﺎﻧﻴﺔ ﻣ ﻦ ﺣﻴ ﺚ ﻋ ﺪد اﻟ ﺴﻜﺎن‪ ،‬وﺗ ﻮزﻳﻌﻬﻢ‪ ،‬واﻧﺘ ﺸﺎرهﻢ وﻃﺒﻴﻌ ﺘﻬﻢ‪ ،‬وﻣ ﺮاﺣﻠﻬﻢ اﻟﻌﻤﺮﻳ ﺔ‪,‬‬ ‫وﻋﺎداﺗﻬﻢ وﺳﻠﻮآﺎ ﺗﻬﻢ اﻟﺸﺮاﺋﻴﺔ‪.....‬اﻟﺦ‪.‬‬ ‫‪ -3‬اﻟﻌﻮاﻣ ﻞ اﻟ ﺴﻴﺎﺳﻴﺔ اﻟﻤ ﺸﻜﻠﺔ ﻟﻨﻈ ﺎم اﻟﺤﻜ ﻢ‪ ،‬وﺳ ﻬﻮﻟﺔ أو ﺻ ﻌﻮﺑﺔ اﻟﺘﻌﺒﻴ ﺮ ﻋ ﻦ اﻟ ﺮأي وﺗﻜ ﻮﻳﻦ اﻷﺣ ﺰاب ‪،‬‬ ‫وﺗﺪاول اﻟﺴﻠﻄﺔ ‪.‬‬ ‫‪ -4‬اﻟﻌﻮاﻣﻞ اﻟﺘﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴ ﺔ‪ ،‬واﻟﺘ ﻲ ﻻ ﺗﺘ ﺼﻞ ﻓﻘ ﻂ ﺑﺄﺳ ﺎﻟﻴﺐ اﻻﻧﺘ ﺎج اﻟﻤ ﺴﺘﺨﺪﻣﺔ واﻟﻤﻄﺒﻘ ﺔ ﺣﺎﻟﻴ ﺎ وﻟﻜ ﻦ ﺑﺄﺳ ﺎﻟﻴﺐ‬ ‫ﺗﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴﺔ ﻣﺒﺘﻜﺮة‪ ،‬اﻟﻤﺰﻣﻊ اﺳﺘﺨﺪاﻣﻬﺎ ﻋﻠﻰ ﻧﻄﺎق واﺳﻊ‪.‬‬ ‫‪ -5‬اﻟﻌﻮاﻣ ﻞ اﻻﺟﺘﻤﺎﻋﻴ ﺔ واﻟﻤﺘ ﺼﻠﺔ ﺑﻬﻴﻜ ﻞ اﻟﻘ ﻴﻢ واﻟﻌ ﺎدات وﺑﺎﻟﻨ ﺴﻴﺞ اﻻﺟﺘﻤ ﺎﻋﻲ‪ ،‬وﺑﻨﻴ ﺎن اﻟﻌ ﺎدات واﻟﺘﻘﺎﻟﻴ ﺪ‬ ‫اﻟﺨﺎﺻﺔ ﺑﺎﻟﻤﺠﺘﻤﻊ‪.‬‬

‫‪103‬‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻟﺚ‪:‬ﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺎت وﺳﺒﻞ ﺗﻌﺰﻳﺰ اﻟﻘﺪرة اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﻟﻠﺒﻨﻮك‬

‫‪ -6‬اﻟﻌﻮاﻣﻞ اﻻﻗﺘﺼﺎدﻳﺔ واﻟﻤﺘﺼﻠﺔ ﺑﺎﻟﺪﺧﻞ ‪ ،‬ﻣﺘﻮﺳﻂ اﻷﺟﻮر واﻟﺠﺰء اﻟﻤﺨﺼﺺ ﻣﻨﻪ ﻟﻺﻧﻔﺎق‪ ،‬وﻗﻴﻤﺔ اﻟﻌﻤﻞ‬ ‫وهﻴﻜﻞ اﻟﻀﺮاﺋﺐ وﻧﻤﻂ اﻹدﺧﺎر‪.....‬اﻟﺦ‬ ‫‪ -7‬اﻟﻌﻮاﻣ ﻞ اﻟﺜﻘﺎﻓﻴ ﺔ واﻟﺘ ﻲ أهﻤﻬ ﺎ ﻣ ﺪى اﻧﺘ ﺸﺎر اﻟﺘﻌﻠ ﻴﻢ ﺑﻤﺮاﺣﻠ ﻪ اﻟﻤﺨﺘﻠﻔ ﺔ‪ ،‬وﺷ ﻜﻞ اﻟﺜﻘﺎﻓ ﺔ ‪ ،‬وﻣ ﺪى ﺗﻮاﻓﺮه ﺎ‬ ‫واﻧﺘﺸﺎرهﺎ‪.‬‬ ‫‪ -8‬اﻟﻌﻮاﻣﻞ اﻟﺤﻜﻮﻣﻴﺔ ﻣﻦ ﺣﻴﺚ ‪:‬أهﺪاف آﻞ ﺣﻜﻮﻣﺔ‪ ،‬ووﺳﺎﺋﻠﻬﺎ ‪ ،‬وأدواﺗﻬﺎ ﻟﺘﺤﻘﻴ ﻖ ه ﺬﻩ اﻷه ﺪاف‪ ،‬وه ﻞ ﺗﻘ ﻮم‬ ‫اﻟﺤﻜﻮﻣﺔ ﺑﺪور رﺋﻴﺴﻲ ﻣﺒﺎﺷﺮ ﻓﻲ اﻟﺘﻨﻤﻴﺔ؟ أم ﺗﺴﺘﺨﺪم اﻟﻮﺳﺎﺋﻞ ﻏﻴﺮ اﻟﻤﺒﺎﺷﺮة ﻣﻦ أﺟﻞ إﺣﺪاث هﺬﻩ اﻟﺘﻨﻤﻴﺔ ؟‬ ‫اﻟﻤﻄﻠﺐ اﻟﺜﺎﻟﺚ‪ :‬ﻣﺮاﺣﻞ اﺗﺨﺎذ ﻗﺮار اﻟﺸﺮاء وأﻧﻮاع اﻟﻌﻤﻼء‬ ‫ﻳﺘﺄﺛﺮ ﻗﺮار اﻟﺸﺮاء ﻋﺎدة ﺑﻤﺠﻤﻮﻋﺔ ﻣﻦ اﻷﻃﺮاف وهﻲ )‪:(1‬‬ ‫ أﺻﺤﺎب اﻟﻔﻜﺮة‪ ،‬اﻟﻤﻘﺮر ‪ ،‬اﻟﻤﺸﺘﺮي ‪ ،‬اﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻚ ‪.‬‬‫‪ -I‬ﻣﺮاﺣﻞ اﺗﺨﺎذ ﻗﺮار اﻟﺸﺮاء‪:‬‬ ‫ﻳﺮى ﻓﻴﻠﻴﺐ آﻮﺗﻠﺮ أن ﻗﺮار اﻟﺸﺮاء ﻳﻤﺮ ﺑﺨﻤﺲ ﻣﺮاﺣﻞ وهﻲ آﻤﺎ ﻓﻲ اﻟﺸﻜﻞ اﻟﻤﻮاﻟﻲ‬ ‫ﻣﺮاﺣﻞ اﺗﺨﺎذ ﻗﺮار اﻟﺸﺮاء‬

‫اﻟﺸﻜﻞ رﻗﻢ‪(16) :‬‬

‫‪1‬‬ ‫ﺇﺩﺭﺍﻙ‬

‫‪2‬‬ ‫ﺍﻟﺒﺤﺚ ﻋﻦ‬

‫‪3‬‬ ‫ﺗﻘــﻮﱘ‬

‫ﺍﳊﺎﺟﺔ‬

‫ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‬

‫ﺍﻟﺒﺪﺍﺋﻞ‬

‫‪4‬‬ ‫ﻗﺮﺍﺭ ﺍﻟﺸﺮﺍﺀ‬

‫‪5‬‬ ‫ﺳﻠﻮﻙ ﻣﺎ‬ ‫ﺑﻌﺪ ﺍﻟﺸﺮﺍﺀ‬

‫اﻟﻤﺼﺪر‪ :‬ﻓﻴﻠﻴﺐ آﻮﺗﻠﺮ ‪ ،‬ﺟﺎري أرﻣﺴﺘﺮوﻧﻎ‪ ،‬أﺳﺎﺳﻴﺎت اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ )اﻟﺮﻳﺎض‪ :‬دار اﻟﻤﺮﻳﺦ ‪ (2007 ،‬ص‪325‬‬ ‫وﻳﻤﻜﻦ ﺗﻮﺿﻴﺢ هﺬﻩ اﻟﻤﺮاﺣﻞ آﻤﺎ ﻳﻠﻲ )‪: (2‬‬ ‫‪ -1-I‬إدراك اﻟﺤﺎﺟﺔ‪:‬‬ ‫ﺗﻌﺘﺒﺮ اﻟﻤﻨﺘﺠﺎت إﺣﺪى اﻟﻮﺳﺎﺋﻞ اﻟﻤﺴﺘﺨﺪﻣﺔ ﻓﻲ إﺷﺒﺎع اﻟﺮﻏﺒﺎت اﻟﻜﺎﻣﻨﺔ ﻟﺪى اﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻜﻴﻦ اﻟﻤﺮﺗﻘﺒﻴﻦ‪ ،‬واﻟﺘﻲ ﺗﻌﺪ‬ ‫أﺳﺎﺳﺎ ﻟﻤﺴﺘﻮى وﺣﺠﻢ اﺣﺘﻴﺎﺟﺎﺗﻬﻢ‪ ،‬وﺗ ﺆﺛﺮ اﻟﺒﻴﺌ ﺔ اﻟﻤﺤﻴﻄ ﺔ ﺑﺎﻹﻧ ﺴﺎن ﻓ ﻲ ﺗﻮﺿ ﻴﺢ وﺑﻴ ﺎن اﻟﻔﺮﺻ ﺔ اﻟﺘ ﻲ ﺗ ﺆدي‬ ‫ﻟﺒﻌﺚ ﻣﻔﻬﻮم اﻟﺸﻌﻮر ﺑﺎﻟﺤﺎﺟﺔ إﻟﻴﻪ‪ ،‬ﻓﻴﻜﻮن ذﻟﻚ ﺑﻤﺜﺎﺑﺔ ﻣﺤ ﺮك ﻟﻠ ﺪواﻓﻊ واﻟﺮﻏﺒ ﺎت ﻓ ﻲ اﻗﺘﻨ ﺎء ﻣﻨﺘﺠ ﺎت ﺟﺪﻳ ﺪة‪،‬‬ ‫وﺗﺴﻌﻰ اﻟﺠﻬﻮد اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻴﺔ ﻓﻲ هﺬﻩ اﻟﻤﺮﺣﻠﺔ إﻟﻰ اﻟﺘﻌ ﺮف ﻋﻠ ﻰ اﻟﺤﺎﺟ ﺎت ﻏﻴ ﺮ اﻟﻤ ﺸﺒﻌﺔ‪ ،‬وآ ﺬا إﺛ ﺎرة اﻟﺮﻏﺒ ﺎت‬ ‫اﻟﻜﺎﻣﻨﺔ ﻟﺘﺤﺮﻳﻚ اﻟﻐﺮاﺋﺰ واﻻﻧﻔﻌﺎﻻت ﺑﻤﺎ ﻳﺴﺎﻋﺪ ﻋﻠﻰ ﺧﻠﻖ اﻟﺮﻏﺒﺔ ﻻﻗﺘﻨﺎء ﻣﻨﺘﺞ ﻣﻌﻴﻦ ‪ ،‬ﻓﻘﺪ ﻳﻮﺿﺢ‬

‫‪(1) claud demeur ,marketing ( paris : edition dallos , 1999) p24‬‬ ‫)‪ (2‬ﻃﻠﻌﺖ أﺳﻌﺪ ﻋﺒﺪ اﻟﺤﻤﻴﺪ‪ ،‬اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﻔﻌﺎل‪:‬آﻴﻒ ﺗﻮاﺟﻪ ﺗﺤﺪﻳﺎت اﻟﻘﺮن ‪ )21‬اﻹﺳﻜﻨﺪرﻳﺔ‪:‬ﻣﻨﺸﺄة اﻟﻤﻌﺎرف‪ (2000،‬ص ص‪148-142‬‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻟﺚ‪:‬ﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺎت وﺳﺒﻞ ﺗﻌﺰﻳﺰ اﻟﻘﺪرة اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﻟﻠﺒﻨﻮك‬

‫‪104‬‬

‫إﻋﻼن اﻟﺒﻨﻚ ﻣﺪى اﻷﻣﺎن اﻟﺬي ﻳﺸﻌﺮ ﺑﻪ اﻟﻌﻤﻴﻞ ﻧﺘﻴﺠﺔ اﻗﺘﻨﺎء ﻣﻨﺘﺞ ﺑﻨﻜﻲ وهﻮ ﻗﺮض ﻟﺸﺮاء ﻣﺴﻜﻦ ﻟﻪ وﻷوﻻدﻩ‬ ‫وﺑﻌﺪ أن ﻳﺤﺪد اﻟﻌﻤﻴﻞ ﺣﺎﺟﺘﻪ ﻓﺈﻧﻪ ﻳﻘﺮر اﻟﺠﻬﺪ اﻟﻤﻄﻠﻮب ﻟﻠﻘﻴﺎم ﺑﻌﻤﻠﻴ ﺔ اﻹﺷ ﺒﺎع‪ ،‬وﻗ ﺪ ﺗﻜ ﻮن اﻟﻤﻌﻠﻮﻣ ﺎت واﻟﺨﺒ ﺮات‬ ‫اﻟﻤﺘﺎﺣﺔ ﻟﻌﻤﻴ ﻞ ﻋ ﻦ اﻟﻤﻮﻗ ﻒ اﻟ ﺸﺮاﺋﻲ ﻣﺤ ﺪودة وﻳﺒ ﺪأ اﻟﻌﻤ ﻞ ﻓ ﻲ اﻟﺒﺤ ﺚ ﻋ ﻦ ﺗﻠ ﻚ اﻟﻤﻌﻠﻮﻣ ﺎت ﻣ ﻦ ﺧ ﻼل اﺳ ﺘﺨﺪام‬ ‫ﻣﺘﻜﺎﻣﻞ ﻟﻜﺎﻓﺔ ﺧﻄﻮات اﻟﻘﺮار اﻟﺸﺮاﺋﻲ‪.‬‬ ‫‪ -2-I‬اﻟﺒﺤﺚ ﻋﻦ اﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت وﺗﺤﺪﻳﺪ اﻟﺒﺪاﺋﻞ اﻟﻤﺘﺎﺣﺔ ‪:‬‬ ‫ﻋﻨﺪﻣﺎ ﻳﺸﻌﺮ اﻹﻧﺴﺎن ﺑﺎﻟﺤﺎﺟﺔ ﻓﺎﻧﻪ ﻳﻜﻮن ﻣﺘﻮﺗﺮ وﻣﺘﺮﻗﺐ ﻳﻨﺘﻈﺮ اﻟﻔﺮﺻﺔ اﻟﺘﻲ ﻳﻤﻜﻦ ﺑﻬ ﺎ أن ﻳ ﺸﺒﻊ ﺣﺎﺟﺎﺗ ﻪ‪,‬إﻻ أن‬ ‫ذﻟﻚ ﻻ ﻳﻌﻨﻲ ﺑﺎﻟ ﻀﺮورة ﺗﺤﺮآ ﻪ اﻟﻔ ﻮري ﻹﺷ ﺒﺎع ه ﺬﻩ اﻟﺤﺎﺟ ﺔ ‪ ,‬ﺑ ﻞ أن ﺳ ﺮﻋﺔ اﺗﺨ ﺎذ ﻗ ﺮار اﻟ ﺸﺮاء ﻳﺘﻮﻗ ﻒ ﻋﻠ ﻰ‬ ‫ﻣﺪى اﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎت اﻟﻤﺘﺎﺣﺔ ﻟﻪ‪ ,‬وﻧﻮﻋﻴﺔ وﻗﻴﻤ ﺔ اﻟﺤﺎﺟ ﺔ واﺟﺒ ﺔ اﻹﺷ ﺒﺎع‪ ,‬ه ﺬا ﻓ ﻀﻼ ﻋ ﻦ اﻟﻈ ﺮوف اﻟﺒﻴﺌﻴ ﺔ اﻟﻤﺤﻴﻄ ﺔ‪،‬‬ ‫إذ أن ذﻟ ﻚ ﻳ ﺆدي إﻟ ﻰ إﻃﺎﻟ ﺔ أو ﻗ ﺼﺮ اﻟﻮﻗ ﺖ ﺑ ﻴﻦ وﺟ ﻮد اﻟﺤﺎﺟ ﺔ أو اﻟﺮﻏﺒ ﺔ وﺑ ﻴﻦ اﺗﺨ ﺎذ اﻟﻌﻤﻴ ﻞ ﻟﻘ ﺮار اﻟ ﺸﺮاء‬ ‫وﺗ ﺼﺎﺣﺐ اﻟﻤﻌﻠﻮﻣ ﺎت اﻟﻌﻤﻴ ﻞ اﻟﻤﺮﺗﻘ ﺐ ﻓ ﻲ آﺎﻓ ﺔ ﻣﺮاﺣ ﻞ ﻗ ﺮار اﻟ ﺸﺮاء‪ ،‬ﻓﺎﻟﻤﻌﻠﻮﻣ ﺔ ه ﻲ اﻟﺘ ﻲ ﺗﺤ ﺮك اﻟﺤﺎﺟ ﺎت‬ ‫اﻟﻜﺎﻣﻨﺔ‪ ،‬وهﻲ اﻟﺘﻲ ﺗﻮﺿﺢ اﻟﻤﻐﺮﻳﺎت اﻟﺒﻴﻌﻴﺔ ﻟﻠﺒﺪاﺋﻞ اﻟﻤﺘﺎﺣﺔ‪ ،‬وهﻲ اﻟﺘ ﻲ ﺗ ﺮﺟﺢ ﺑ ﺪﻳﻞ ﻋ ﻦ اﻟﺒ ﺪﻳﻞ اﻵﺧ ﺮ آﻤ ﺎ أﻧﻬ ﺎ‬ ‫ﺗﺤ ﺮك وﺗﺜﻴ ﺮ ﺣ ﺎﻻت اﻟﺮﺿ ﺎ ﻟﻠﻌﻤ ﻼء ﺑﻌ ﺪ اﻟ ﺸﺮاء وﻳﺤ ﺼﻞ اﻟﻌﻤ ﻼء ﻋ ﺎدة ﻋﻠ ﻰ اﻟﻤـــــــ ـﻌﻠﻮﻣﺎت ﻣ ﻦ ﺧ ﻼل‬ ‫‪.‬‬ ‫ﻣﺼﺪرﻳﻦ وهﻤﺎ ‪:‬‬ ‫ اﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت اﻟﺘﺠﺎرﻳﺔ‪ :‬وهﻲ اﻟﺘﻲ ﺗﻘﺪم ﻣﻦ ﺧﻼل ﺟﻬﻮد اﻻﺗﺼﺎﻻت اﻟﺘﻲ ﺗﻘﻮم ﺑﻬﺎ اﻟﻤﻨﺸﺂت اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻴﺔ ﻓﻲ اﻟ ﺴﻮق‬‫آﺎﻟﺒﻴﻊ واﻹﻋﻼن واﻟﻨﺸﺮ وأﻧﺸﻄﺔ ﺗﺮوﻳﺞ اﻟﻤﺒﻴﻌﺎت‪.‬‬ ‫ اﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت اﻻﺟﺘﻤﺎﻋﻴﺔ‪ :‬وهﻲ ﺗﻠﻚ اﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت اﻟﺘﻲ ﻳﺤﺼﻞ اﻟﻌﻤﻴﻞ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﻣﻦ اﻷﺳﺮة واﻷﺻﺪﻗﺎء‪ ،‬وﻣﻦ ﻳﻘﺎﺑﻠﻬﻢ‬‫ﻓﻲ اﻟﺴﻮق ﺳﻮاءا آﺎﻧﺖ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎت ﻣﺒﺎﺷﺮة أو ﻏﻴﺮ ﻣﺒﺎﺷﺮة‪.‬‬ ‫‪ -3-I‬ﺗﻘﻴﻴﻢ اﻟﺒﺪاﺋﻞ‪:‬‬ ‫ﻋﺎدة ﻣﺎ ﻳﻮاﺋﻢ اﻟﻌﻤﻴﻞ ﺑﻴﻦ اﻟﺒﺪاﺋﻞ اﻟﻤﺘﺎﺣﺔ ﻓﻲ اﻟﺴﻮق وﻳﻘﺎرن ﺑﻴﻦ ﻣﻐﺮﻳﺎﺗﻬﺎ اﻟﺒﻴﻌﻴﺔ ﻗﺒﻞ أن ﻳﺼﺪر ﻗﺮار اﻟﺸﺮاء‬ ‫اﻟﻤﻨﺎﺳﺐ وﻣﻦ اﻟﻌﻮاﻣﻞ اﻟﺘﻲ ﺗﺆﺛﺮ ﻋﻠﻰ اﻟﻔﺘﺮة اﻟﻤﻨﻘﻀﻴﺔ ﺑﻴﻦ اﻟﺸﻌﻮر ﺑﺎﻟﺤﺎﺟﺔ وﺑﻴﻦ اﺗﺨﺎد ﻗﺮار اﻟﺸﺮاء ﻣﺎ ﻳﻠﻲ‪:‬‬ ‫ ﻣﺪى إﻟﺤﺎح اﻟﺤﺎﺟﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻚ وﻧﻮﻋﻴﺔ اﻟﻤﻨﻔﻌﺔ اﻟﺘﻲ ﺗﺤﻘﻘﻬﺎ ﻟﻪ اﻟﺨﺪﻣﺔ ‪.‬‬‫ ﺷﺨﺼﻴﺔ اﻟﻘﺎﺋﻢ ﺑﺎﻟﺸﺮاء وﺧﺒﺮﺗﻪ واﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت اﻟﻤﺘﺎﺣﺔ ﻟﻪ ﻻﺗﺨﺎذ ﻗﺮار اﻟﺸﺮاء ‪.‬‬‫ ﺳﻌﺮ اﻟﺴﻠﻌﺔ ﺑﺎﻋﺘﺒﺎرهﺎ اﻟﺘﻀﺤﻴﺔ اﻟﺘﻲ ﻳﺒﺬﻟﻬﺎ اﻟﻔﺮد ﻟﻼﺳﺘﻔﺎدة ﻣﻦ اﻟﻤﻨﺎﻓﻊ اﻟﺘﻲ ﺗﻮﻓﺮهﺎ اﻟﺨﺪﻣﺔ‪،‬وآﻠﻤﺎ زاد‬‫اﻟﺴﻌﺮ آﻠﻤﺎ ﺗﻄﻠﺐ ذﻟﻚ وﻗﺘﺎ أﻃﻮل ﻟﻠﺘﻔﻜﻴﺮ ﺑﺎﺗﺨﺎذ ﻗﺮار اﻟﺸﺮاء‪.‬‬ ‫وﺗﻬﺪف اﻟﺠﻬﻮد اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻴﺔ ﻓﻲ هﺬﻩ اﻟﻤﺮﺣﻠﺔ إﻟﻰ ﺗﻌﺪﻳﺪ وﺗﻘﺮﻳﺐ اﻟﻤﻐﺮﻳﺎت اﻟﺒﻴﻌﻴﺔ ﻟﻠﺴﻠﻊ واﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﻰ ذهﻦ‬ ‫اﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻚ اﻟﻤﺮﺗﻘﺐ ﻋﻠﻰ اﻟﻨﺤﻮ اﻟﺬي ﻳﺤﻘﻖ ﻟﻪ اﻟﻤﻌﺮﻓﺔ واﻹﻟﻤﺎم ﺑﻮﺟﻮد اﻟﺴﻠﻊ ﻓﻲ اﻟﺴﻮق وﻧﻮﻋﻴﺎﺗﻬﺎ وﻋﻮاﻣﻞ‬ ‫ﺗﻔﻀﻴﻠﻬﺎ وﺑﻤﺎ ﻳﺤﺮآﻪ وﻳﺤﻔﺰﻩ ﻋﻠﻰ اﻟﻤﻘﺎرﻧﺔ ‪ ,‬وآﺬا ﺟﺬب اﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻚ وﺗﺤﺮﻳﻜﻪ ﻻﺗﺨﺎذ ﻗﺮار اﻟﺸﺮاء ‪.‬‬ ‫‪ -4-I‬ﻗﺮار اﻟﺸﺮاء واﻟﻘﻴﺎم ﺑﺎﻟﺸﺮاء اﻟﻔﻌﻠﻲ‪:‬‬ ‫ﻋﻨ ﺪﻣﺎ ﻳﺰﻳ ﺪ إﻟﺤ ﺎح اﻟﺤﺎﺟ ﺔ إﻟ ﻰ اﻟ ﺸﺨﺺ ﻓﺈﻧ ﻪ ﻳ ﺴﻌﻰ إﻟ ﻰ إﺷ ﺒﺎع ه ﺬﻩ اﻟﺤﺎﺟ ﺔ ‪ ,‬وإﻧﻬ ﺎء ه ﺬﻩ اﻟﺮﻏﺒ ﺔ‬ ‫ﺑﺎﻻﺷ ﺒﺎع ‪,‬وﻗ ﺮار اﻟ ﺸﺮاء ﻓ ﻲ ه ﺬا ﺷ ﺎﻧﻪ ﺷ ﺄن أي ﻗ ﺮار ﺁﺧ ﺮ ﺑﺎﻋﺘﺒـــــــــ ـﺎرﻩ اﺧﺘﻴ ﺎر ﺑ ﻴﻦ اﻟﺒ ﺪاﺋﻞ اﻟﻤﺘﺎﺣ ﺔ‬ ‫‪ ,‬واﻟﻤﻔﺎﺿﻠﺔ ﺑﻴﻦ ﻣﻨﺎﻓﻌﻬﺎ وﺗﻜﻠﻔﺘﻬﺎ‪ ,‬وﻟﺬﻟﻚ ﻓﻬﻮ ﻗﺮار ﻣﻌﻘﺪ ﻣﺨﺘـﻠﻒ اﻟﺠﻮاﻧﺐ ‪,‬ﻷﻧﻪ ﻧﺘﺎج ﻣﺠﻤﻮﻋـــﺔ ﻣﻦ‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻟﺚ‪:‬ﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺎت وﺳﺒﻞ ﺗﻌﺰﻳﺰ اﻟﻘﺪرة اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﻟﻠﺒﻨﻮك‬

‫‪105‬‬

‫اﻟﻘ ﺮارات اﻟﺠﺰﺋﻴ ﺔ اﻟﻤﺘ ﺸﺎﺑﻜﺔ ﻟ ﺸﺮاء ﺧﺪﻣ ﺔ ﻣﻌﻴﻨ ﺔ وﻣ ﻦ ﺻ ﻨﻒ ﻣﻌ ﻴﻦ وﻣ ﻦ ﺑﻨ ﻚ ﻣﻌ ﻴﻦ وﻓ ﻲ وﻗ ﺖ‬ ‫ﻣﻌ ﻴﻦ وﺑ ﺴﻌﺮ ﻣﻌ ﻴﻦ ﻣ ﺴﺘﺨﺪﻣﺎ ﻃﺮﻳﻘ ﺔ دﻓ ﻊ ﻣﻌﻴﻨ ﺔ وإذا رأى أﻧ ﻪ ﺑﺤﺎﺟ ﺔ أآﺜ ﺮ إﻟ ﻰ ﺧﺪﻣ ﺔ ﻣﻌﻴﻨ ﺔ ﻓ ﺈن‬ ‫ﻋﻠﻴﻪ أن ﻳﺤﺪد ﻣﻜﺎن اﻟﺸﺮاء وﻣﻮﻋﺪ اﻟﺸﺮاء‪ ,‬وﺑﻜﻢ ﻳﻤﻜﻦ أن ﻳﻘﺘﻨﻴﻬﺎ‪......‬اﻟﺦ ‪.‬‬ ‫وﻣﻤ ﺎ ﻻ ﺷ ﻚ ﻓﻴ ﻪ أن اﻟﺠﻬ ﻮد اﻟﺘ ﺴﻮﻳﻘﻴﺔ ﺗﻤ ﺪ اﻟﻤ ﺴﺘﻬﻠﻚ ﺑﻤﺠﻤﻮﻋ ﺔ آﺎﻓﻴ ﺔ ﺗﺤ ﺴﻦ ﻣ ﻦ ﺻ ﻮرة ه ﺬا اﻟﻘ ﺮار‬ ‫وﺗﺠﻌﻞ اﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻚ راﺿﻴﺎ ﻋﻦ ﻗﺮارﻩ ﺑﺎﻗﺘﻨﺎء ﺳﻠﻌﺔ ﻣﻌﻴﻨﺔ‪.‬‬ ‫ه ﺬا وﻳﺨﺘﻠ ﻒ اﺗﺨ ﺎذ ﻗ ﺮار اﻟ ﺸﺮاء داﺧ ﻞ اﻷﺳ ﺮة اﻟﻮاﺣ ﺪة‪ ,‬وﻳﺨﺘﻠ ﻒ ذﻟ ﻚ أﻳ ﻀﺎ وﻓﻘ ﺎ ﻟﻠﻄﺒﻘ ﺔ‬ ‫اﻻﺟﺘﻤﺎﻋﻴﺔ‪ ,‬وﻣﻜﺎن وﺟﻮد اﻷﺳﺮة وﺣﺠﻤﻬﺎ ‪.‬‬ ‫‪ -I‬ﻣﺎﺑﻌﺪ اﻟﺸﺮاء‪:‬‬ ‫ﻋﻨ ﺪﻣﺎ ﻳ ﺸﺘﺮي ﻋﻤﻴﻠ ﻚ ﻟ ﺴﻠﻌﻚ وﺧ ﺪﻣﺎﺗﻚ وﻳﻘﺘﻨﻴﻬ ﺎ ﺑﺎﻟﻔﻌ ﻞ ﻓﺈﻧ ﻪ ﻳﺘﻮﻟ ﺪ ﻟﺪﻳ ﻪ ﻣﺠﻤﻮﻋ ﺔ ﻣ ﻦ اﻟﻤﻌﻠﻮﻣ ﺎت‬ ‫واﻟﻤﻌﺘﻘ ﺪات اﻟﺘ ﻲ ﻟ ﻢ ﺗﻜ ﻦ ﻣﻮﺟ ﻮدة ﻣ ﻦ ﻗﺒ ﻞ ﺧﺎﺻ ﺔ إذا آ ﺎن اﻟ ﺸﺮاء ﻳ ﺘﻢ ﻷول ﻣ ﺮة‪ ,‬إذ ﻳﻘ ﻮم اﻟﻤ ﺸﺘﺮي‬ ‫ﻋ ﺎدة ﺑﻌ ﺪ ﻋﻤﻠﻴ ﺔ اﻟ ﺸﺮاء ﺑﺘﻘﻴ ﻴﻢ ه ﺬﻩ اﻟﻌﻤﻠﻴ ﺔ وﻣ ﺎ ﺣﻘﻘﺘ ﻪ ﻟ ﻪ ﻣ ﻦ إﺷ ﺒﺎع ﻟﻤﻨﺎﻓﻌ ﻪ وﻟﻴﺆآ ﺪ ﺛﻘﺘ ﻪ ﻓ ﻲ ﻗ ﺮار‬ ‫اﻟ ﺸﺮاء اﻟ ﺬي اﺗﺨ ﺬﻩ ‪ ,‬وﻗ ﺪ ﻳﺘ ﺄﺛﺮ اﻟﻤ ﺴﺘﻬﻠﻚ ﻓ ﻲ ه ﺬﻩ اﻟﻤﺮﺣﻠ ﺔ ﺑﺎﻟﻤﻔ ﺎهﻴﻢ اﻟﻤﺘﻮﻟ ﺪة ﻟ ﺪى أﺳ ﺮﺗﻪ أو ﻣ ﺴﺘﻌﻤﻠﻲ‬ ‫اﻟ ﺴﻠﻌﺔ ‪ ,‬وﻟﻜ ﻦ ﺑ ﺎﻟﺮﻏﻢ ﻣ ﻦ اﺧﺘﻴ ﺎر اﻟﻤ ﺴﺘﻬﻠﻚ ﻟﻠﻤﻨﺘﺠ ﺎت ﻗ ﺪ ﺗ ﻢ ﺑﻌ ﺪ دراﺳ ﺔ وﻣﻘﺎرﻧ ﺔ ﺑ ﻴﻦ اﻟﺒ ﺪاﺋﻞ‬ ‫اﻟﻤﻌﺮوﺿ ﺔ ﻓﺎﻧ ﻪ ﻗ ﺪ ﻳﻜ ﻮن ﻟﺪﻳ ﻪ ﺑﻌ ﺾ اﻟ ﺸﻚ ﻓ ﻲ ﺣ ﺴﻦ اﺧﺘﻴ ﺎرﻩ وه ﻮ ﻣ ﺎ ﻳﻌ ﺮف ﺑﺎﻟ ﺸﻚ اﻟ ﺬاﺗﻲ ‪ ,‬وه ﻲ‬ ‫ﺗﻌﻨ ﻲ ﺣﺎﻟ ﺔ اﻟﻘﻠ ﻖ واﻟ ﺸﻚ اﻟﺘ ﻲ ﺗﻨﺘ ﺎب اﻟﻌﻤﻴ ﻞ ﺑﻌ ﺪ اﻟ ﺸﺮاء ﺣﺘ ﻰ وﻟ ﻮ آ ﺎن ﻣﻨﺘﺠ ﻚ ﺟﻴ ﺪا ‪ ,‬وﻟﻸﺳ ﻒ ﻓﻬ ﻲ‬ ‫ﺣﺎﻟ ﺔ ﺷ ﺎﺋﻌﺔ ﺗﺘﻄﻠ ﺐ ﻣﻨ ﻚ ﻣﺘﺎﺑﻌ ﺔ ﻋﻤﻴﻠ ﻚ ﺑﺠﻬ ﻮدك اﻟﺘ ﺴﻮﻳﻘﻴﺔ ﻟﺘﺆآ ﺪ ﻋﻠ ﻰ ﺻ ﺤﺔ ﻗ ﺮارﻩ اﻟ ﺸﺮاﺋﻲ ‪ ,‬وﻋ ﺎدة‬ ‫ﻳﺤ ﺪث ذﻟ ﻚ إذا ﻣ ﺎ ﺗﻘﺎرﺑ ﺖ اﻟﺒ ﺪاﺋﻞ اﻟﻤﻌﺮوﺿ ﺔ إﻟ ﻰ ﺣ ﺪ آﺒﻴ ﺮ ‪ ,‬أو ﺷ ﻌﻮر اﻟﻤ ﺴﺘﻬﻠﻚ ﺑﺪﻓﻌ ﻪ ﻗﻴﻤ ﺔ أآﺜ ﺮ ﻣ ﻦ‬ ‫اﻟ ﻼزم ‪ ,‬أو أن اﻟ ﺼﻨﻒ اﻟﻤ ﺸﺘﺮى ﻟ ﻢ ﻳﺤ ﻆ ﺑ ﺪﻋﻢ أو ﻧ ﺼﻴﺤﺔ أﺻ ﺪﻗﺎء ‪ ,‬ﺣ ﻮل اﻟﻤ ﺴﺘﻬﻠﻚ ‪ ,‬وﺑﻌ ﺪ اﻟ ﺸﺮاء‬ ‫ﻳﺰﻳﺪ اﻟﻮزن اﻟﻨﻔﺴﻲ ﻟﻠﻤﻮاﺻﻔﺎت اﻟﺘﻲ ﻻ ﺗﻜﻮن واﺿﺤﺔ ﻋﻨﺪ اﻟﺸﺮاء‪.‬‬ ‫‪ -II‬أﻧﻮاع اﻟﻌﻤﻼء وآﻴﻔﻴﺔ اﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻌﻬﻢ‬ ‫ﺗﺨﺘﻠ ﻒ ﺧ ﺼﺎﺋﺺ اﻟﻌﻤ ﻼء ﻣ ﻦ ﻋﻤﻴ ﻞ ﻟﻶﺧ ﺮ ﻟ ﺬﻟﻚ وﺟ ﺐ ﺗﺤﺪﻳ ﺪ ﻣﺨﺘﻠ ﻒ اﻷﻧ ﻮاع وآﻴﻔﻴ ﺔ اﻟﺘﻌﺎﻣ ﻞ ﻣ ﻊ آ ﻞ‬ ‫ﻧﻮع ﻋﻠﻰ ﺣﺪى‪.‬‬ ‫‪ -1-II‬اﻟﻌﻤﻴﻞ اﻟﺼﺎﻣﺖ ‪:‬‬ ‫ﻳﻤﺘﺎز اﻟﻌﻤﻴﻞ اﻟﺼﺎﻣﺖ ﺑﺎﻟﺨﺼﺎﺋﺺ اﻟﺘﺎﻟﻴﺔ واﻟﺘﻲ ﺗﺠﻌﻞ ﻣﻨﻪ أﺻﻌﺐ أﻧﻮاع اﻟﻌﻤﻼء )‪:(1‬‬ ‫ ﻳﺼﻌﺐ ﻣﻌﺮﻓﺔ ﻣﺎ ﺑﺪاﺧﻠﻪ‪.‬‬‫ واﺛﻖ ﻣﻦ ﻧﻔﺴﻪ ‪.‬‬‫ ﺧﺠﻮل ‪.‬‬‫ ﻻ ﻳﺤﺐ اﻹﺧﺘﻼط ﺑﺎﻟﻨﺎس ‪.‬‬‫ ﻻ ﻳﻔﻀﻲ إﻟﻴﻚ ﺑﺸﻲء ﻋﻦ اﻟﻌﻤﻞ أو ﺧﺎرﺟﻪ‪.‬‬‫ هﺎدىء اﻟﻄﺒﺎع‪.‬‬‫ ﻻ ﺗﻈﻬﺮ ﻋﻠﻴﻪ اﻧﻄﺒﺎﻋﺎت ‪.‬‬‫)‪ (1‬ﻋﺒ ﺪ اﻟ ﺮﺣﻤﻦ ﺗﻮﻓﻴ ﻖ ‪ ،‬ﻣ ﻨﻬﺞ ﻣﻬ ﺎرات اﻟﺨﺪﻣ ﺔ اﻟﻤﺘﻤﻴ ﺰة‪ :‬اﻟﻌﻨﺎﻳ ﺔ ﺑﺎﻟﻌﻤﻴ ﻞ ) اﻟﺠﻴ ﺰة ‪ :‬ﻣﺮآ ﺰ اﻟﺨﺒ ﺮات اﻟﻤﻬﻨﻴ ﺔ ﻟ ﻺدارة ‪(2004 ,‬‬ ‫ص‪44‬‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻟﺚ‪:‬ﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺎت وﺳﺒﻞ ﺗﻌﺰﻳﺰ اﻟﻘﺪرة اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﻟﻠﺒﻨﻮك‬

‫‪106‬‬

‫ ﺻﻌﺐ اﻟﺘﻔﺎهﻢ ﻣﻌﻪ ‪.‬‬‫ ﻳﺘﺠﻨﺐ إﺟﺎﺑﺔ أﺳﺌﻠﺘﻚ‪.‬‬‫ ﻻ ﻳﻈﻬﺮ اﻋﺘﺮاﺿﺎﺗﻪ أو رﺿﺎﻩ‪.‬‬‫وﻟ ﺬﻟﻚ ﻋﻠ ﻰ ﻣﻮﻇ ﻒ اﻟﺒﻨ ﻚ أﻻ ﻳﺄﺧ ﺬ ﺻ ﻤﺘﻪ ﻋﻼﻣ ﺔ ﻟﻠ ﺮﻓﺾ أو اﻟﻘﺒ ﻮل وﻳﺤﺘ ﺎج ه ﺬا اﻟﻨ ﻮع ﻣ ﻦ اﻟﻌﻤ ﻼء إﻟ ﻰ‬ ‫اﺧﺘ ﺮاق ﺟ ﺪار اﻟ ﺼﻤﺖ ﻟﺪﻳ ﻪ ﺑﺄﺳ ﺌﻠﺔ ﻻ ﺗﺘ ﻀﻤﻦ اﻹﺟﺎﺑ ﺔ ﺑ ـ ‪ " :‬ﻧﻌ ﻢ" أو " ﻻ" وإﻧﻤ ﺎ ﻳﺤﺘ ﺎج إﻟ ﻰ إﺟﺎﺑ ﺔ‬ ‫ﻣﻄﻮﻟ ﺔ‪,‬آﻤ ﺎ ﻳﺠ ﺐ أن ﻳﺘ ﺴﻢ اﻟﻤﻮﻇ ﻒ ﺑﺎﻟ ﺼﺒﺮ وروح اﻟﻔﻜﺎه ﺔ وﻳﻄﻠ ﺐ رأﻳ ﻪ ﺻ ﺮاﺣﺔ ﻓﻴﻤ ﺎ ﻳﻌ ﺮض ﻣ ﻦ‬ ‫)‪: (1‬‬ ‫أﻣﻮر‪ ،‬وﻋﻠﻴﻪ أن ﻳﻔﺮق ﻓﻲ اﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ اﻟﻌﻤﻴﻞ اﻟﺼﺎﻣﺖ ﺑﻴﻦ ﻧﻮﻋﻴﻦ أﺳﺎﺳﻴﻴﻦ هﻤﺎ‬ ‫ ذﻟ ﻚ اﻟﻌﻤﻴ ﻞ اﻟ ﺬي ﻳ ﺴﺘﺨﺪم اﻟ ﺼﻤﺖ آﻨ ﻮع ﻣ ﻦ اﻟﺘﻜﺘﻴ ﻚ ﻻآﺘ ﺴﺎب أآﺒ ﺮ ﻗ ﺪر ﻣﻤﻜ ﻦ ﻣ ﻦ اﻟﻤﻌﻠﻮﻣ ﺎت و‬‫ﻳﺴﻤﻰ "اﻟﺼﻤﺖ اﻟﺘﻜﺘﻴﻜﻲ" ‪.‬‬ ‫ أﻣ ﺎ اﻟﻨ ﻮع اﻟﺜ ﺎﻧﻲ ﻓﺎﻟ ﺼﻤﺖ واﻟﺘ ﺮدد ﻓ ﻲ اﺗﺨ ﺎذ اﻟﻘ ﺮارات اﻟ ﺸﺮاﺋﻴﺔ ﻃﺒﻴﻌﺘ ﻪ‪ ،‬ﻟ ﺬا ﻋﻠ ﻰ اﻟﻤﻮﻇ ﻒ أن‬‫ﻳﻈﻬﺮ ﺻﺪاﻗﺘﻪ ﻟﻬﺬا اﻟﻨﻮع ﻣﻦ اﻟﻌﻤﻼء ﻓﻲ ﺳﺒﻴﻞ اﻟﺤﺼﻮل ﻋﻠﻰ ﻧﺘﺎﺋﺞ ﻣﺮﺿﻴﺔ‪.‬‬ ‫‪ -2 -II‬اﻟﻌﻤﻴﻞ اﻟﺜﺮﺛﺎر‪:‬‬ ‫وﻳﺘﻤﻴﺰ هﺬا اﻟﻌﻤﻴﻞ ﺑﺎﻟﺨﺼﺎﺋﺺ اﻟﺘﺎﻟﻴﺔ ‪:‬‬ ‫ اﻟﻜﻼم ﻻ ﺛﻤﻦ ﻟﻪ ﻟﺪﻳﻪ ‪.‬‬‫ ﻏﻴﺮ ﻣﻨﻄﻘﻲ ﻓﻲ اﻟﺮد واﻟﺤﺪﻳﺚ‪.‬‬‫ ﻳﺸﺮك اﻟﻐﻴﺮ ﻓﻲ ﺣﺪﻳﺚ ﻳﺨﺺ اﻟﻌﻤﻞ ‪.‬‬‫ ﻻ أهﻤﻴﺔ ﻟﻠﻮﻗﺖ ﻟﺪﻳﻪ‪.‬‬‫ ﻳﺘﺼﺮف ﻋﻜﺲ ا ﻟﻌﻤﻴﻞ اﻟﺼﺎﻣﺖ ﺗﻤﺎﻣﺎ‪.‬‬‫ ﻳﺘﺤﺪث آﺜﻴﺮا ﻋﻦ ﻣﻮﺿﻮﻋﺎت ﻏﻴﺮ ﻣﻮﺿﻮﻋﺎت اﻟﻌﻤﻞ‪.‬‬‫آﻤ ﺎ أن ه ﺬا اﻟﻌﻤﻴ ﻞ )‪ :(3‬ﻏﻴ ﺮ ﻣﺮﺗ ﺐ ‪ ,‬ﻳﺤ ﺐ اﻟﻨﻘ ﺎش ‪ ,‬اﺟﺘﻤ ﺎﻋﻲ‪ ,‬ﻣ ﺘﺤﻤﺲ ﻓ ﻲ اﻟ ﺮد‪ ,‬وﻟ ﺬﻟﻚ ﻳﺤﺘ ﺎج ه ﺬا‬ ‫اﻟ ﺼﻨﻒ إﻟ ﻰ ﻟﺒﺎﻗ ﺔ ﺧﺎﺻ ﺔ ﻣ ﻦ ﻣﻮﻇ ﻒ اﻟﺒﻨ ﻚ ﻹدارة دﻓ ﺔ اﻟﺤ ﺪﻳﺚ ‪ ,‬وﻳﺤﺘ ﺎج ﻣﻨ ﻚ أن ﺗﻌﻄ ﻲ اهﺘﻤﺎﻣ ﺎ ﺑﺎﻟﻐ ﺎ‬ ‫ﻟﻤ ﺎ ﻳﻘ ﻮل ‪,‬ﺛ ﻢ اﺟﺘﺬاﺑ ﻪ ﻟﻠﻤﻮﺿ ﻮع اﻟﺮﺋﻴ ﺴﻲ ﺑﻄﺮﻳﻘ ﺔ ودﻳ ﺔ ‪ ,‬وﺗﻮﺟﻴ ﻪ اﻟﺤ ﺪﻳﺚ اﻟ ﻰ ﻣﻮﺿ ﻮع اﻟﻤﻘﺎﺑﻠ ﺔ دون‬ ‫إﺣﺮاج اﻟﻌﻤﻴﻞ‪ ،‬ﻳﺠﺐ أن ﻳﺤﺬر ﻣﻮﻇﻒ اﻟﺒﻨﻚ ان ﻳﺴﻜﺖ ﺗﻤﺎﻣﺎ ﻋﻦ هﺬا اﻟﻌﻤﻴﻞ ‪.‬‬ ‫)‪(2‬‬

‫‪ -3 -II‬اﻟﻌﻤﻴﻞ اﻟﻤﺠﺎدل ‪:‬‬ ‫وه ﻮ أﺣ ﺪ اﻟﻌﻤ ﻼء اﻟ ﺬﻳﻦ ﻟ ﺪﻳﻬﻢ هﻮاﻳ ﺔ إﺛ ﺎرة اﻟﻤ ﺸﺎآﻞ ﻣ ﻦ ﺧ ﻼل ﻣﻘﺎﻃﻌ ﺔ اﻟﻤﻮﻇ ﻒ وﻣﻨﺎﻗ ﺸﺘﻪ ﻓ ﻲ آ ﻞ آﻠﻤ ﺔ‬ ‫)‪: (4‬‬ ‫وﻳﺘﻤﻴﺰ هﺬا اﻟﻌﻤﻴﻞ ﺑـ‬ ‫ اﻧﺨﻔﺎض اﻟﺬآﺎء‬‫‪ -‬اﻟﻬﺮوب ﻣﻦ اﻟﻤﺨﺎﻃﺮة ‪.‬‬

‫)‪ (1‬ﻃﻠﻌﺖ أﺳﻌﺪ ﻋﺒﺪ اﻟﺤﻤﻴﺪ‪ ،‬آﻴﻒ ﺗﺠﺘﺬب ﻋﻤﻴﻼ داﺋﻤﺎ‪.‬؟ ‪:‬اﻟﺠﺪﻳﺪ ﻓﻲ اﻟﺒﻴﻊ اﻟﻤﺘﻤﻴﺰ)اﻟﻘﺎهﺮة‪:‬ﻣﻜﺘﺒﺔ ﻋﻴﻦ ﺷﻤﺲ‪(2005 ،‬ص‪87‬‬ ‫)‪ (2‬ع‪ .‬اﻟﺮﺣﻤﻦ ﺗﻮﻓﻴﻖ‪،‬ﻣﻨﻬﺞ ﻣﻬﺎرات اﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﻤﺘﻤﻴﺰة‪:‬اﻟﻌﻨﺎﻳﺔ ﺑﺎﻟﻌﻤﻴﻞ‪:‬ﻣﺮﺟﻊ ﺳﺒﻖ ذآﺮﻩ ‪ ،‬ص‪45‬‬ ‫)‪ (4) (3‬ﻃﻠﻌﺖ أﺳﻌﺪ ﻋﺒﺪ اﻟﺤﻤﻴﺪ‪ :‬اﻟﻤﺮﺟﻊ اﻟﺴﺎﺑﻖ‪ ،‬ص ‪ ،87‬ص ‪88‬‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻟﺚ‪:‬ﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺎت وﺳﺒﻞ ﺗﻌﺰﻳﺰ اﻟﻘﺪرة اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﻟﻠﺒﻨﻮك‬

‫‪107‬‬

‫ اﻟﺴﻠﺒﻴﺔ ﻓﻲ ﻋﺮض وﺟﻬﺔ ﻧﻈﺮﻩ‪.‬‬‫ ﻋﺪواﻧﻴﺔ ﻋﺎﻟﻴﺔ‪.‬‬‫ ﺳﻬﻞ اﻟﻐﻀﺐ‪.‬‬‫ ﻳﻌﺘﻘﺪ داﺋﻤﺎ ﺑﺴﻼﻣﺔ ﺁراﺋﻪ‪.‬‬‫ أﻋﺼﺎﺑﻪ ﻣﺘﻮﺗﺮة‪.‬‬‫وﻳﺠ ﺐ ﻋﻠ ﻰ ﻣﻮﻇ ﻒ اﻟﺒﻨ ﻚ أن ﻳﺄﺧ ﺬ ﻣ ﻦ ﻧﺎﺣﻴﺘ ﻪ اﻟ ﺼﺒﺮ واﻷﻧ ﺎة ﻓ ﻲ اﻟﺘﻌﺎﻣ ﻞ ﻣ ﻊ ه ﺬا اﻟﻌﻤﻴ ﻞ ﻣ ﻊ اﻟﺘﺄآﻴ ﺪ‬ ‫ﻋﻠ ﻰ اﻹﻗﻨ ﺎع ﻋ ﻦ ﻃﺮﻳ ﻖ إﺑ ﺮاز أدﻟ ﺔ وﺑ ﺮاهﻴﻦ ﺣﻘﻴﻘﻴ ﺔ‪ ،‬وﻳﺠ ﺐ أن ﻳﺤ ﺬر اﻟﻤﻮﻇ ﻒ ﻣ ﻦ ﻓﻘ ﺪان أﻋ ﺼﺎﺑﻪ‬ ‫ﻷن ذﻟﻚ ﻳﻜﻮن ﺑﻤﺜﺎﺑﺔ إﻧﻬﺎء ﻟﻠﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ هﺬا اﻟﻌﻤﻴﻞ‪.‬‬ ‫‪ -4 -II‬اﻟﻌﻤﻴﻞ اﻟﻤﺘﺸﻜﻚ‪:‬‬ ‫وﻳﺘﻤﻴﺰ هﺬا اﻟﻌﻤﻴﻞ ﺑﻤﺎ ﻳﻠﻲ ‪:‬‬ ‫ ﻻ ﻳﺄﺧﺬ أﻗﻮاﻟﻚ ﻗﻀﻴﺔ ﻣﺴﻠﻤﺎ ﺑﻬﺎ‬‫ ﻏﻴﺮ ﻟﺒﻖ ‪.‬‬‫ ﻻﻳﺜﻖ ﺑﺎﻟﻤﻮﻇﻒ أو ﺑﺎﻟﺒﻨﻚ‪.‬‬‫ ﻻ ﻳﺼﺪق أﻗﻮاﻟﻚ ﺑﺴﻬﻮﻟﺔ‪.‬‬‫ ﻳﻈﻦ أن ﻣﻮﻇﻒ اﻟﺒﻨﻚ ﻳﻨﺼﺐ ﻟﻪ ﺷﺒﻜﺎ ﻓﻲ آﻞ اﻟﻜﻠﻤﺔ وﻓﻲ آﻞ ﻋﺮض‪.‬‬‫وﻟ ﺬﻟﻚ ﻳﺤﺘ ﺎج ه ﺬا اﻟﻌﻤﻴ ﻞ ﻣﻨ ﻚ أن ﺗﻘ ﺪم ﻟ ﻪ ﺑﺎﺳ ﺘﻤﺮار دﻟ ﻴﻼ ﻋﻠ ﻰ ﺻ ﺪﻗﻚ ﻓ ﻲ ﺷ ﻜﻞ ﻣ ﺴﺘﻨﺪ أو ورﻗ ﺔ‬ ‫أو ﻗﺎﺋﻤﺔ أو ﺗﻨﻔﻴﺬ وﻋﺪ‪ ,‬ﻳﺘﻄﻠﺐ ﻣﻨﻚ ﻓﻮق ذﻟﻚ أن ﺗﺼﺎدﻗﻪ وﺗﺜﺒﺖ ﻟﻪ ﺳﻼﻣﺔ ﻣﻘﺎﺻﺪك ‪.‬‬ ‫وﻓ ﻲ آﺜﻴ ﺮ ﻣ ﻦ اﻷﺣﻴ ﺎن ﻳﻠﺠ ﺄ اﻟﺒﻨ ﻚ إﻟ ﻰ ﺗﻘ ﺪﻳﻢ ﺿ ﻤﺎﻧﺎت اﻟﺘ ﺴﻠﻴﻢ أو ﻋ ﺪم ﺗﻐﻴﻴ ﺮ اﻟ ﺴﻌﺮ ﻟ ﻀﻤﺎن‬ ‫)‪.(1‬‬ ‫اﻟﺤﺼﻮل ﻋﻠﻰ ﺛﻘﺔ هﺬا اﻟﻌﻤﻴﻞ‬ ‫‪ – 5 -II‬اﻟﻌﻤﻴﻞ اﻟﻤﺘﺮدد‪:‬‬ ‫)‪: (2‬‬ ‫وﻳﺘﻤﻴﺰ هﺬا اﻟﻌﻤﻴﻞ ﺑﺎﻟﺨﺼﺎﺋﺺ اﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‬ ‫ ﻳﺤﺘﺎج أن ﺗﻔﻜﺮ ﻟﻪ‪.‬‬‫ ﻳﺘﺨﺬ اﻟﻘﺮار ﺑﺼﻌﻮﺑﺔ‪.‬‬‫ ﻳﻔﺘﻘﺮ إﻟﻰ اﻟﺜﻘﺔ ‪.‬‬‫ ﻳﺤﺘﺎج إﻟﻰ ﻗﺪر آﺒﻴﺮ ﻣﻦ اﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت‪.‬‬‫ ﻣﺮﺗﺎب ‪.‬‬‫ ﺷﺪﻳﺪ اﻟﻘﻠﻖ‪.‬‬‫‪ -‬ﺧﺠﻮل‪.‬‬

‫)‪ (1‬ﻃﻠﻌﺖ أﺳﻌﺪ ﻋﺒﺪ اﻟﺤﻤﻴﺪ‪ ،‬آﻴﻒ ﺗﺠﺘﺬب ﻋﻤﻴﻼ داﺋﻤﺎ‪.‬؟ ‪:‬اﻟﺠﺪﻳﺪ ﻓﻲ اﻟﺒﻴﻊ اﻟﻤﺘﻤﻴﺰ‪ :‬ﻣﺮﺟﻊ ﺳﺒﻖ ذآﺮﻩ‪ ،‬ﺑﺘﺼﺮف‪ ,‬ص‪88‬‬ ‫)‪ (2‬ع‪ .‬اﻟﺮﺣﻤﻦ ﺗﻮﻓﻴﻖ‪،‬ﻣﻨﻬﺞ ﻣﻬﺎرات اﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﻤﺘﻤﻴﺰة‪:‬اﻟﻌﻨﺎﻳﺔ ﺑﺎﻟﻌﻤﻴﻞ‪:‬ﻣﺮﺟﻊ ﺳﺒﻖ ذآﺮﻩ ‪ ،‬ص‪48‬‬

‫‪108‬‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻟﺚ‪:‬ﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺎت وﺳﺒﻞ ﺗﻌﺰﻳﺰ اﻟﻘﺪرة اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﻟﻠﺒﻨﻮك‬ ‫)‪: (1‬‬

‫‬‫‬‫‬‫‬‫‬‫‪-‬‬

‫ﻟﺬﻟﻚ ﻳﺤﺘﺎج هﺬا اﻟﻨﻮع ﻣﻦ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ إﻟﻰ ﻣﺎ ﻳﻠﻲ‬ ‫إﺷﻌﺎرﻩ ﺑﺎﻟﺜﻘﺔ ‪.‬‬ ‫اﻳﻘﺎف أي ﺿﻐﻂ ﻋﻠﻴﻪ‪.).‬ﺣﻴﻦ ﻳﻌﻠﻢ ﻣﻮﻇﻒ اﻟﺒﻨﻚ أﻧﻪ ﻻ ﻳﺘﻨﺎﺳﺐ ﻣﻊ اﻣﻜﺎ ﻧﻴﺎﺗﻪ ﻓﻲ اﺗﺨﺎذ اﻟﻘﺮار(‪.‬‬ ‫ﺗﻘﻠﻴﻞ اﻟﺨﻴﺎرات واﻟﺒﺪاﺋﻞ أﻣﺎﻣﻪ‪.‬‬ ‫اﻗﺘﻨﺎص أي ﻓﺮﺻﺔ أو إﺷﺎرة ﻟﺘﻔﻀﻴﻠﻪ اﺣﺪى اﻟﺨﺪﻣﺎت ‪.‬‬ ‫اﻟﺸﺮح اﻟﻤﻨﻄﻘﻲ اﻟﻮاﺿﺢ ﺣﺴﺐ ﻗﺪرﺗﻪ ﻋﻠﻰ اﻟﺘﻌﻠﻢ‪.‬‬ ‫ﻳﺠﺐ إﻇﻬﺎر ﻣﻮﻇﻒ اﻟﺒﻨﻚ ﻟﻘﺪر آﺒﻴﺮ ﻣﻦ اﻟﻘﻨﺎﻋﺔ واﻟﺘﺄآﻴﺪ أﺛﻨﺎء ردﻩ ﻋﻠﻰ هﺬا اﻟﻌﻤﻴﻞ ‪.‬‬

‫‪ -6 -II‬اﻟﻌﻤﻴﻞ اﻟﻤﻤﺎﻃﻞ اﻟﻤﺴﻮف‪:‬‬ ‫ﻳﻘﺎﺑﻠ ﻚ ه ﺬا اﻟﻨ ﻮع ﻣ ﻦ اﻟﺰﺑ ﺎﺋﻦ ﺧﺎﺻ ﺔ ﻋﻨ ﺪ ﻗﻴﺎﻣ ﻚ ﺑﺘﺤ ﺼﻴﻞ أﻣ ﻮال اﻟﺒﻨ ﻚ اﻟﻤ ﺴﺘﺤﻘﺔ ﻟﺪﻳ ﻪ ‪ ,‬وﻟﻜ ﻦ اﻟﻤﻤﺎﻃﻠ ﺔ‬ ‫ﻓ ﻲ إﻧﻬ ﺎء اﻟﻌﻤﻠﻴ ﺔ اﻟﺒﻴﻌﻴ ﺔ ﻟﻬ ﺎ وﺟ ﻪ ﺁﺧ ﺮ‪ ,‬ﻓﻘ ﺪ ﻳﻜ ﻮن اﻟﻌﻤﻴ ﻞ ﺑﺎﻟﻔﻌ ﻞ ﻻ ﻳ ﺴﺘﻄﻴﻊ اﺗﺨ ﺎذ ﻗ ﺮار اﻟ ﺸﺮاء إﻣ ﺎ‬ ‫ﻟ ﻨﻘﺺ اﻟﻤﻌﻠﻮﻣ ﺎت‪ ,‬أو ﻟﺘﻜﻮﻳﻨ ﻪ اﻟﺸﺨ ﺼﻲ ‪ ,‬وﻗ ﺪ ﻳﻜ ﻮن ﻣﻤ ﻦ ﻳﺮﻏﺒ ﻮن ﻓ ﻲ اﺗﺨ ﺎذ ﻗ ﺮارات ﻓﻮرﻳ ﺔ وﻳﺤﺘ ﺎج‬ ‫)‪.(2‬‬ ‫وﻗﺖ أآﺜﺮ ﻟﻠﺘﻔﻜﻴﺮ واﻟﺪراﺳﺔ وﻳﺤﺘﺎج هﺬا اﻟﻌﻤﻴﻞ إﻟﻰ إﺑﺮاز ﺣﻮاﻓﺰ ﻟﻠﺘﻌﺎﻣﻞ اﻟﻔﻮري‬ ‫‪ -7 -II‬اﻟﻌﻤﻴﻞ اﻟﻌﺼﺒﻲ وﺧﺸﻦ اﻟﻤﻌﺎﻣﻠﺔ ‪:‬‬ ‫هﺬا اﻟﻨﻮع ﻣﻦ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ ﻳﻌﺪ آﺬﻟﻚ ﻣﻦ أﺻﻌﺐ أﻧﻮاع اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ ﻷﻧﻪ ﻳﺘﻤﻴﺰ ﺑﻤﺎ ﻳﻠﻲ ‪:‬‬ ‫ ﻳﻐﻀﺐ ﺑﺴﺮﻋﺔ‪.‬‬‫ ﻣﻨﺪﻓﻊ ‪.‬‬‫ ﻣﺘﻤﺴﻚ ﺑﺂراﺋﻪ‪.‬‬‫ ﻣﺘﻮﺗﺮ اﻷﻋﺼﺎب ‪.‬‬‫ ﻋﺪواﻧﻲ ‪.‬‬‫ ﻣﺘﺼﻠﺐ اﻟﺮأي ‪.‬‬‫ ﻳﺮﻳﺪ أن ﻳﺘﺮك اﻧﻄﺒﺎﻋﺎ ﺑﺄهﻤﻴﺘﻪ‪.‬‬‫ ﻻ ﻳﻬﺘﻢ ﺑﻚ أو ﺑﻤﺆﺳﺴﺘﻚ ‪.‬‬‫ ﻳﺴﺘﺨﺪم أﺳﻠﻮب اﻟﺘﺠﺮﻳﺢ ‪.‬‬‫ ﻟﺪﻳﻪ ﻏﺮور ﻓﻲ ﻧﻔﺴﻪ ‪.‬‬‫ ﺳﺮﻳﻊ رد اﻟﻔﻌﻞ ‪.‬‬‫ ﻳﺘﺨﺬ ﻗﺮارات ﻣﺘﺴﺮﻋﺔ‪.‬‬‫ اﻻﻧﺘﻘﺎل اﻟﺴﺮﻳﻊ ﻣﻦ ﻣﻮﺿﻮع ﻵﺧﺮ ‪.‬‬‫ﻟﻜﻦ هﺬا اﻟﻌﻤﻴﻞ رﻏﻢ ﻋﺼﺒﻴﺘﻪ وﻋﺪم ﺗﺮﺗﻴﺒﻪ ﻷﻓﻜﺎرﻩ ﻓﻬﻮ ﻻ ﻳﻘﺘﻨﻲ ﺧﺪﻣﺔ ﻏﻴﺮ ﻣﻨﺎﺳﺒﺔ ﻟﻈﺮوﻓﻪ‪.‬‬ ‫)‪(3‬‬

‫)‪ (1‬ع ‪ .‬اﻟﺮﺣﻤﻦ ﺗﻮﻓﻴﻖ‪،‬ﻣﻨﻬﺞ ﻣﻬﺎرات اﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﻤﺘﻤﻴﺰة‪:‬اﻟﻌﻨﺎﻳﺔ ﺑﺎﻟﻌﻤﻴﻞ‪:‬ﻣﺮﺟﻊ ﺳﺒﻖ ذآﺮﻩ ‪ ،‬ص‪48‬‬ ‫)‪ (2‬ﻃﻠﻌﺖ أﺳﻌﺪ ﻋﺒﺪ اﻟﺤﻤﻴﺪ‪ ،‬آﻴﻒ ﺗﺠﺘﺬب ﻋﻤﻴﻼ داﺋﻤﺎ‪.‬؟ ‪:‬اﻟﺠﺪﻳﺪ ﻓﻲ اﻟﺒﻴﻊ اﻟﻤﺘﻤﻴﺰ‪ :‬ﻣﺮﺟﻊ ﺳﺒﻖ ذآﺮﻩ ‪ ،‬ص‪89‬‬ ‫)‪ (3‬ع‪.‬اﻟﺮﺣﻤﻦ ﺗﻮﻓﻴﻖ‪،‬ﻣﻨﻬﺞ ﻣﻬﺎرات اﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﻤﺘﻤﻴﺰة‪:‬اﻟﻌﻨﺎﻳﺔ ﺑﺎﻟﻌﻤﻴﻞ‪:‬ﻣﺮﺟﻊ ﺳﺒﻖ ذآﺮﻩ ‪ ،‬ص‪47‬‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻟﺚ‪:‬ﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺎت وﺳﺒﻞ ﺗﻌﺰﻳﺰ اﻟﻘﺪرة اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﻟﻠﺒﻨﻮك‬

‫‪109‬‬

‫وﻋﻠﻴ ﻚ ﻣ ﺴﺎﻋﺪﺗﻪ ﻓ ﻲ اﻟﻌ ﻮدة ﻟﻬﺪوﺋ ﻪ وذﻟ ﻚ ﺑﺎﻧﺒ ﺴﺎﻃﻚ ﻓ ﻲ اﻟﺤ ﺪﻳﺚ‪ ,‬وﻣ ﺴﺎﻋﺪﺗﻪ ﺑﻌ ﺮض ﻣﺠﻤﻮﻋ ﺔ‬ ‫اﻟﻤﻐﺮﻳﺎت اﻟﺒﻴﻌﻴﺔ اﻟﻤﺆﺛﺮة ﻓﻲ ﺷﺮاﺋﻪ ﻟﻨﻮع ﻣﻌﻴﻦ ﻣﻦ اﻟﺨﺪﻣﺎت‪.‬‬ ‫ه ﺬا اﻟﻌﻤﻴ ﻞ اﻟﻌ ﺼﺒﻲ أﻣ ﺎ اﻟﻌﻤﻴ ﻞ ﺧ ﺸﻦ اﻟﻤﻌﺎﻣﻠ ﺔ ﻓﻘ ﺪ ﺟﻌﻠﺘ ﻪ اﻟﻈ ﺮوف ﻋ ﺪﻳﻢ اﻟﺜﻘ ﺔ ﺑﺎﻟﻨ ﺎس ‪ ,‬ﻳﻨﺎﻗ ﺸﻚ‬ ‫ﺑﻌﻨ ﻒ ‪ ,‬ﺻ ﻮﺗﻪ ﻋ ﺎﻟﻲ ‪ ,‬ﻋﻠ ﻰ ﻣﻮﻇ ﻒ اﻟﺒﻨ ﻚ أن ﻳ ﻀﻊ ﻧﻔ ﺴﻪ ﻣﺤ ﻞ ه ﺬا اﻟﻌﻤﻴ ﻞ ﻓﻬ ﺪﻓﻚ ﺟﺬﺑ ﻪ‬ ‫واﻻﺣﺘﻔﺎظ ﺑﻪ وﻟﻴﺲ ﺗﻬﺬﻳﺒﻪ ﻟﺬﻟﻚ ﻳﺤﺘﺎج هﺬا اﻟﻌﻤﻴﻞ إﻟﻰ‪:‬‬ ‫ اﻟﺼﺒﺮ واﻷﻧﺎة ‪.‬‬‫ اﻟﻤﺤﺎﻓﻈﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﻬﺪوء ﻷن ﻏﻀﺐ ﻣﻮﻇﻒ اﻟﺒﻨﻚ ﺿﻴﺎع ﻟﻬﺬا اﻟﻌﻤﻴﻞ وﻋﻤﻼء ﺁﺧﺮﻳﻦ ‪.‬‬‫ اﻹهﺘﻤﺎم ﺑﻪ واﻹﺻﻐﺎء إﻟﻴﻪ‪.‬‬‫ أن ﻳﻜﻦ ﻣﻮﻇﻒ اﻟﺒﻨﻚ ﺣﺎزﻣﺎ ﻣﻌﻪ ﻟﻜﻦ ﺑﺄدب وﻟﺒﺎﻗﺔ ‪.‬‬‫‪ – 8 -II‬اﻟﻌﻤﻴﻞ اﻟﻤﻨﺪﻓﻊ‪:‬‬ ‫ﻋﻨ ﺪ ﻣﻘﺎﺑﻠﺘ ﻚ ﻻﺣ ﺪ اﻟﻤ ﺴﺆﻟﻴﻦ اﻟﻘ ﺎدرﻳﻦ ﻋﻠ ﻰ اﺗﺨ ﺎذ اﻟﻘ ﺮار اﻟ ﺸﺮاﺋﻲ ﻻ ﺗﻨ ﺴﻰ أﻧ ﻪ ﻗ ﺪ ﻳﻜ ﻮن ﻣﺘ ﺴﺮﻋﺎ ﻟﻠﻐﺎﻳ ﺔ‬ ‫ﻓ ﻲ اﻟ ﺮﻓﺾ أو اﻟﻘﺒ ﻮل ‪ ,‬أو ﻳ ﺴﺘﺨﺪم آ ﻞ إﻣﻜﺎﻧﻴﺎﺗ ﻪ وﻗﺪراﺗ ﻪ وﺳ ﻠﻄﺎﻧﻪ ﻓ ﻲ اﺗﺨ ﺎذ ﻗ ﺮارات ﺷ ﺮاﺋﻴﺔ اﻧﺪﻓﺎﻋﻴ ﺔ‬ ‫ﻣﺘﺴﺮﻋﺔ ‪ ,‬وهﺬا اﻟﻌﻤﻴﻞ ﺗﻠﻘﺎﺋﻲ ﻳﺘﻌﺎﻣﻞ ﺑﺄﺳﻠﻮب رد اﻟﻔﻌﻞ وﻳﺤﺘﺎج ﻣﻦ ﻣﻮﻇﻒ اﻟﺒﻨﻚ ﻣﺎﻳﻠﻲ)‪:(1‬‬ ‫ أن ﻻ ﻳﻜﻮن ﻣﺜﻴﺮا ﻟﻠﻀﺠﺮ ‪.‬‬‫ أن ﻻﻳﻜﻮن ﻣﻬﻴﺠﺎ ﻟﻸﻋﺼﺎب ﺑﻤﺎ ﻳﻌﺮض ﻣﻦ ﺷﺮوط وأﺳﻌﺎر ﺑﻞ ﻳﻜﻮن ﻣﻨﻄﻘﻴﺎ ﺣﺘﻰ ﻳﻜﻮن ﻣﻘﺒﻮﻻ ‪.‬‬‫ أن ﻳﺠﻌ ﻞ رد اﻟﻔﻌ ﻞ اﻟ ﺴﺮﻳﻊ ﻓ ﻲ ﺻ ﺎﻟﺤﻪ دوﻣ ﺎ ‪ ,‬ﻣﺆآ ﺪا ﺣﺮﺻ ﻪ ﻋﻠ ﻰ اﺧﺘ ﺼﺎر اﻟﻤﻌﻠﻮﻣ ﺎت‪ ,‬وﻋ ﺪم‬‫إﺿﺎﻋﺔ وﻗﺘﻪ اﻟﺜﻤﻴﻦ ‪.‬‬ ‫ أن ﻳﻜ ﻮن ﺳ ﺮﻳﻌﺎ ﻓ ﻲ اﻟﺘﻮﻗ ﻊ ﻟﻴ ﺮى ﺣﻴﻨﻤ ﺎ ﻳﻜ ﻮن ﻓﻜ ﺮ ﻋﻤﻴﻠ ﻪ واﺿ ﻌﺎ ﻣ ﺴﺘﻨﺪاﺗﻪ وأوراﻗ ﻪ وأدواﺗ ﻪ‬‫آﺒﺮهﺎن ﻣﻌﺒﺮا ﻋﻦ ﻣﺎ ﻳﻘﻮﻟﻪ ‪.‬‬ ‫‪ -9 -II‬اﻟﻌﻤﻴﻞ اﻟﻤﻐﺮور‪:‬‬ ‫ﻳﺘﻤﻴﺰ هﺬا اﻟﻌﻤﻴﻞ ﺑﺎﻟﺨﺼﺎﺋﺺ اﻟﻤﻮاﻟﻴﺔ )‪: (2‬‬ ‫ ﻣﻌﺠﺐ ﺑﻨﻔﺴﻪ ورأﻳﻪ‪.‬‬‫ ﻣﺘﺼﻠﺐ اﻟﺮأي‬‫ ﻳﻌﺘﺒﺮك ﻣﻨﻔﺬا ﻷواﻣﺮﻩ‪.‬‬‫ ﻳﺘﺠﺎهﻞ ﻣﺸﺎﻋﺮك ﺗﺠﺎهﻪ‪.‬‬‫ ﻳﺘﻮﻗﻊ ﺧﺪﻣﺔ ﻣﻤﻴﺰة‪.‬‬‫‪ -‬ﻳﻌﺘﺒﺮ وﺟﻮدك ﻟﺨﺪﻣﺘﻪ اﻟﺨﺎﺻﺔ‪.‬‬

‫)‪ (1‬ﻃﻠﻌﺖ أﺳﻌﺪ ﻋﺒﺪ اﻟﺤﻤﻴﺪ‪ ،‬آﻴﻒ ﺗﺠﺘﺬب ﻋﻤﻴﻼ داﺋﻤﺎ‪.‬؟ ‪:‬اﻟﺠﺪﻳﺪ ﻓﻲ اﻟﺒﻴﻊ اﻟﻤﺘﻤﻴﺰ‪ :‬ﻣﺮﺟﻊ ﺳﺒﻖ ذآﺮﻩ ‪ ،‬ص‪89‬‬ ‫)‪ (2‬ع ‪ .‬اﻟﺮﺣﻤﻦ ﺗﻮﻓﻴﻖ‪،‬ﻣﻨﻬﺞ ﻣﻬﺎرات اﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﻤﺘﻤﻴﺰة‪:‬اﻟﻌﻨﺎﻳﺔ ﺑﺎﻟﻌﻤﻴﻞ‪:‬ﻣﺮﺟﻊ ﺳﺒﻖ ذآﺮﻩ ‪ ،‬ص‪48‬‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻟﺚ‪:‬ﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺎت وﺳﺒﻞ ﺗﻌﺰﻳﺰ اﻟﻘﺪرة اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﻟﻠﺒﻨﻮك‬

‫‪110‬‬

‫ ﻳﻌﺘﺰ ﺑﺮأﻳﻪ‪.‬‬‫ ﺳﺮﻳﻊ اﻟﻐﻀﺐ‪.‬‬‫ورﻏ ﻢ ه ﺬﻩ اﻟ ﺼﻔﺎت اﻟﺘ ﻲ ﺗﺠﻌ ﻞ ه ﺬا اﻟﻌﻤﻴ ﻞ ﻳﻈﻬ ﺮ ﻓ ﻲ آﺜﻴ ﺮ ﻣ ﻦ اﻷﺣﻴ ﺎن ﻋﻠ ﻰ أﻧ ﻪ ﻋﻤﻴ ﻞ ﻣﺘﻌﺠ ﺮف إﻻ‬ ‫أﻧ ﻪ ﻣ ﻦ أﺳ ﻬﻞ أﻧ ﻮاع اﻟﻌﻤ ﻼء اﻟ ﺬﻳﻦ ﻳ ﺼﺎدﻓﻮﻧﻚ ﺣﻴ ﺚ ﻳﻤﻴ ﻞ إﻟ ﻰ اﻹﻃ ﺮاء واﻻﻋﺘ ﺪاد ﺑﺮأﻳ ﻪ ‪ ,‬وﻳﻨﺎﺳ ﺒﻪ‬ ‫ﺗﺪﺧﻞ اﻟﻤﺠﺎﻣﻠﺔ وﻳﺤﺘﺎج اﻟﻰ ﺻﺒﺮ وﻟﺒﺎﻗﺔ ‪.‬‬ ‫‪ -10 -II‬اﻟﻌﻤﻴﻞ اﻟﺼﺪﻳﻖ )اﻟﻮدود()‪:(1‬‬ ‫ ﻣﺮح و ﺣﻠﻮ اﻟﺤﺪﻳﺚ ‪.‬‬‫ ﺳﻬﻞ اﻟﻤﻘﺎﺑﻠﺔ‪.‬‬‫ ﻳﺘﻘﺒﻞ ﻧﺼﻴﺤﺔ ﻣﻘﺪم اﻟﺨﺪﻣﺔ‪.‬‬‫ آﺜﻴﺮ اﻟﻜﻼم‪.‬‬‫ ﻏﻴﺮ ﻣﻨﻈﻢ ‪.‬‬‫ ﻳﺸﻌﺮ ﺑﺎﻻﻣﺎن ‪.‬‬‫ ﻳﺘﺠﺎذب اﻟﺤﺪﻳﺚ ﻓﻲ ﺷﺘﻰ اﻻﻣﻮر‪.‬‬‫ ﻳﻌﺘﺒﺮ اﻟﺒﻨﻚ آﺎﻧﻪ ﻣﻠﻜﺎ ﻟﻪ ‪.‬‬‫ ﻳﺘﺮآﻚ ﻟﻸﺑﺪ اذا آﺬﺑﺖ ﻋﻠﻴﻪ ‪.‬‬‫ ﻳﺘﻮﺳﻢ ﻓﻴﻚ أآﺜﺮ ﻣﻦ اﻟﻼزم ﻓﻲ اداء ﺧﺪﻣﺔ اﺿﺎﻓﻴﺔ ‪.‬‬‫ﻟﻜ ﻦ رﻏ ﻢ ﻣ ﺎ ﻳﻈﻬ ﺮﻩ ه ﺬا اﻟﻌﻤﻴ ﻞ ﻣ ﻦ ﺳﻼﺳ ﺔ ﻓ ﻲ اﻟﺘﻌﺎﻣ ﻞ‪ ,‬واﺳ ﺘﺮﺧﺎء ﻓ ﻲ اﻻﻋ ﺼﺎب ‪ ,‬واﻟ ﻮد ﻓ ﻲ‬ ‫اﻟﻠﻘ ﺎء‪ ,‬اﻻ أﻧ ﻪ ﻳﺤﺘ ﺎج ﻣﻨ ﻚ ﻣﻘﺎﺑ ﻞ ﺛﻘﺘ ﻪ ﻓ ﻲ ﻣﻮﻇ ﻒ اﻟﺒﻨ ﻚ ‪ ,‬إﻇﻬ ﺎر اﻟﺜﻘ ﺔ ﻓﻴ ﻪ واﻟﻮﺿ ﻮح ﻓ ﻲ‬ ‫اﻟﺘﻌﺎﻣﻞ واﻟﻤﺠﺎﻣﻠﺔ واﻟﺼﺪق واﻟﺴﻼﺳﺔ ﻓﻲ اﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ‪.‬‬ ‫‪ -11 -II‬اﻟﻌﻤﻴﻞ اﻟﻤﻌﻮق)‪: (2‬‬ ‫ﻗ ﺪ ﺗ ﺮى ﻓ ﻲ ﻋﻤﻴﻠ ﻚ ﻋﻠ ﺔ أو ﻋﺎه ﺔ ﺗﺠﻌ ﻞ ﺣﺮآﺘ ﻪ أو ﻃﺮﻳﻘ ﺔ ﺣﺪﻳﺜ ﻪ ﻣﻌﻴﺒ ﺔ ﻷﻣ ﺮ ﺧﻠﻘ ﻲ‪ ,‬آ ﺄن ﻳﺘﻠﻌ ﺜﻢ ﻓ ﻲ‬ ‫اﻟﻜ ﻼم أو أﺻ ﻢ أو ﻓﺎﻗ ﺪ اﺣ ﺪ اﻷﻃ ﺮاف أو اﻟﺤ ﻮاس‪ ,‬وﻳ ﻀﻴﻒ ه ﺬا اﻟﻌﻤﻴ ﻞ أﻋﺒ ﺎء آﺒﻴ ﺮة ﻋﻠ ﻰ رﺟ ﻞ اﻟﺒﻴ ﻊ‬ ‫ﻓ ﻲ ﻧﻘ ﻞ أﻓﻜ ﺎرﻩ ﻣ ﻦ ﺗﻤﺜﻴ ﻞ وأآﺜ ﺮ ﻟﻠﻐ ﺔ اﻟﺘﻌﺒﻴ ﺮ وﻟﻜ ﻦ ﻋﻠ ﻲ اﻟﻤﻮﻇ ﻒ ان ﻳﺤ ﺬر اﻟﻤﺒﺎﻟﻐ ﺔ ﻓ ﻲ اﻟﺘﻌﺒﻴ ﺮ ﻻن‬ ‫ذﻟ ﻚ ﻳﻤﻜ ﻦ ان ﻳ ﺴﺘﺜﻴﺮ اﻟﻌﻤﻴ ﻞ‪ ,‬وﻳﺠﻌﻠ ﻪ ﻳ ﺴﻌﻰ ﻹﻧﻬ ﺎء اﻟﻤﻘﺎﺑﻠ ﺔ دون ﻧﺘﻴﺠ ﺔ ﻟﻴﻘ ﻮم ﺑﺎﻟﺘﺤﻠﻴ ﻞ دون ﻣﻨﺎﻗ ﺸﺔ‬ ‫ﻣﻌ ﻚ أو ﺿ ﻐﻂ ﻣﻨ ﻚ‪ ،‬وﺑﺎﻟﺘ ﺎﻟﻲ ﻓ ﺈن ه ﺬا اﻟﻌﻤﻴ ﻞ ﻻ ﻳﺤﺘ ﺎج إﻟ ﻰ أﺳ ﺌﻠﺔ ﺗﻔ ﺼﻴﻠﻴﺔ ﻳﺘﺤ ﺪث ﻓﻴﻬ ﺎ اﻟﻜﺜﻴ ﺮ ﻟ ﺬا‬ ‫ﻋﻠ ﻰ اﻟﻤﻮﻇ ﻒ أن ﻳﺘﺤ ﺪث ﺑﺎﺧﺘ ﺼﺎر وﺳ ﺮﻋﺔ وﻳﺤ ﺬر أن ﻳﺘﻌﺎﻣ ﻞ ﻋﻠ ﻰ أﺳ ﺎس اﻟ ﺸﻔﻘﺔ اﻹﻧ ﺴﺎﻧﻴﺔ ﻷن‬ ‫ذﻟﻚ ﻳﺼﻌﺐ ﻣﻬﻤﺘﻪ ﻣﻊ اﻟﻌﻤﻴﻞ وﻳﺠﻌﻠﻪ ﻳﺸﻌﺮ ﺑﻀﻌﻔﻪ‪.‬‬

‫)‪ (1‬ع ‪ .‬اﻟ ﺮﺣﻤﻦ ﺗﻮﻓﻴ ﻖ‪،‬اﻟﺘ ﺴﻮﻳﻖ واﻟﺒﻴ ﻊ ‪ ..‬اﻟﺨﺪﻣ ﺔ اﻟﻤﺘﻤﻴ ﺰة‪:‬ﺧﺪﻣ ﺔ اﻟﻌﻤ ﻼء واﻻﺗ ﺼﺎل اﻟﻔﻌ ﺎل ‪ )،‬اﻟﺠﻴ ﺰة ‪ :‬ﻣﺮآ ﺰ اﻟﺨﺒ ﺮات‬ ‫اﻟﻤﻬﻨﻴﺔ ﻟﻺدارة‪ ( 2005 ،‬ص‪32‬‬ ‫)‪ (2‬ﻃﻠﻌﺖ أﺳﻌﺪ ﻋﺒﺪ اﻟﺤﻤﻴﺪ‪ ،‬آﻴﻒ ﺗﺠﺘﺬب ﻋﻤﻴﻼ داﺋﻤﺎ‪..‬؟ ﻣﺮﺟﻊ ﺳﺒﻖ ذآﺮﻩ ‪ ،‬ص ‪90‬‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻟﺚ‪:‬ﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺎت وﺳﺒﻞ ﺗﻌﺰﻳﺰ اﻟﻘﺪرة اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﻟﻠﺒﻨﻮك‬

‫‪111‬‬

‫‪ -12-II‬اﻟﻌﻤﻴﻞ اﻟﻄﺎﻣﻊ‬ ‫هﻨ ﺎك اﻟﻌﺪﻳ ﺪ ﻣ ﻦ اﻟﻌﻤ ﻼء اﻟ ﺬﻳﻦ ﻳﻘﺎﺑﻠﻮﻧ ﻚ وﻳ ﻮدون آ ﻞ ﺷ ﻲ ﻣﻘﺎﺑ ﻞ ﻻ ﺷ ﻲء‪ ،‬وﻳﻨﺘﻬ ﺰون اﻟﻔ ﺮص‬ ‫اﻟﻤﻨﺎﺳ ﺒﺔ ﻟﻠ ﻀﻐﻂ ﻋﻠ ﻰ اﻟﺒﻨ ﻚ ‪ .‬ﺑﻨ ﻮع ﻣ ﻦ اﻟﻤ ﺴﺎوﻣﺔ اﻟﻄﺎﻣﻌ ﺔ ‪ ,‬وﻟﻜ ﻦ ﻋﻠ ﻰ اﻟﻤﻮﻇ ﻒ أن ﻳﻌﻠ ﻢ أن‬ ‫اﻟﻤﺴﺎوﻣﺔ هﻲ ﺣﻖ ﻃﺒﻴﻌﻲ ﻟﻠﻌﻤﻴﻞ‪.‬‬ ‫اﻟﻌﻤﻴﻞ اﻟﻜﺎذب ‪:‬‬ ‫‪- 13 -II‬‬ ‫ﻳﻌﺘﻘ ﺪ ﺑﻌ ﺾ اﻟﻌﻤ ﻼء أن ﺧ ﺪع اﻟﺒ ﺎﺋﻊ ﻋ ﻦ ﻃﺮﻳ ﻖ اﻟﺒﻴﺎﻧ ﺎت اﻟﻤ ﻀﻠﻠﺔ ﻋ ﻦ أﺳ ﻌﺎر اﻟﻤﻨﺎﻓ ﺴﻴﻦ وﺷ ﺮوﻃﻬﻢ‬ ‫واﻟﻜﻤﻴ ﺎت اﻟﻤﻄﻠﻮﺑ ﺔ ﻣ ﺴﺘﻘﺒﻼ ﺑﻤ ﺎ ﻳﻐ ﺮي اﻟﺒ ﺎﺋﻊ اﻟﺒﻴ ﻊ ﺑ ﺴﻌﺮ أﻗ ﻞ‪ ،‬وﻳﻌﺘﻘ ﺪ ه ﺆﻻء أﻧ ﻪ ﻣ ﻦ اﻟ ﺴﻬﻞ ﺧ ﺪاع‬ ‫رﺟ ﻞ اﻟﺒﻴ ﻊ وذﻟ ﻚ ﻟﺠﻨ ﻲ ﺑﻌ ﺾ اﻟﻤﻜﺎﺳ ﺐ‪ ،‬وﻣﻌﻠﻮﻣ ﺎت اﻟﻤﻮﻇ ﻒ اﻟﻤﺘﺠ ﺪدة ﺗﻤﺜ ﻞ درﻋ ﺎ ﻟﺘﻠ ﻚ اﻷآﺎذﻳ ﺐ ﻓﻬ ﻮ‬ ‫ﻳ ﺪرك آ ﻞ ﺷ ﻲء ﺑﻤ ﺎ ﻓ ﻲ ذﻟ ﻚ اﻟﺘﻜﻠﻔ ﺔ وﻋﻨﺎﺻ ﺮهﺎ ورﻏ ﻢ ذﻟ ﻚ ﻓ ﺈن إﺷ ﻌﺎر اﻟﻌﻤﻴ ﻞ ﺑﻜﺬﺑﺘ ﻪ ه ﻮ ﺧﻄ ﺄ ﻻ‬ ‫ﻳﻐﺘﻔ ﺮ وﻣ ﺎ ﻋﻠﻴ ﻚ إﻻ أن ﺗﺒ ﺮز ﻟ ﻪ ﺑﻌ ﺾ اﻟﺤﻘ ﺎﺋﻖ دون أن ﺗ ﺼﻔﻪ ﺑﺎﻟﻜ ﺬب‪ ،‬ﻓﻜ ﻞ اﻟﺤﻘ ﺎﺋﻖ اﻟﻤﺘﻌﻠﻘ ﺔ‬ ‫ﺑﺎﻟﻤﻨﺎﻓﺴﺔ وأﺳﻌﺎرهﺎ أو اﻟﺘﻜﻠﻔﺔ ‪.‬ﻃﺎﻟﺒﺎ ﻣﻨﻪ اﻹﺛﺒﺎت ﺑﻄﺮﻳﻘﺔ ﻟﺒﻘﺔ وودﻳﺔ‪.‬‬ ‫اﻟﻌﻤﻴﻞ اﻟﻤﺘﻌﺠﻞ‪:‬‬ ‫‪- 14 -.II‬‬ ‫ﻳﺘﻤﻴ ﺰ ﺑﺄﻧ ﻪ ﻏﻴ ﺮ ﺻ ﺒﻮر‪ ،‬ﻳﺤﺘ ﺎج إﻟ ﻰ أداء آ ﻞ أﻋﻤﺎﻟ ﻪ ﻋﻠ ﻰ اﻟﺘ ﻮ واﻟﺤ ﻴﻦ ودون ﺗ ﺄﺧﻴﺮ‪ ،‬وه ﻮ ﻋﻤﻴ ﻞ ﺳ ﺮﻳﻊ‬ ‫اﻟﻐ ﻀﺐ‪ ،‬ﻳﻌﺘﻘ ﺪ ﻓ ﻲ اﻟﻨ ﺎس اﻟﻜ ﺴﻞ‪ ،‬وﻳﻤﺘ ﺎز ه ﺬا اﻟﻌﻤﻴ ﻞ ﺑﻌ ﺪم ﺣﺒ ﻪ ﻟﻠﻤ ﺴﺎوﻣﺔ‪ ،‬ودور اﻟﻤﻮﻇ ﻒ ه ﻮ إﺷ ﻌﺎر‬ ‫اﻟﻌﻤﻴ ﻞ ﺑ ﺴﺮﻋﺘﻪ ﻓ ﻲ اﻟﺨﺪﻣ ﺔ‪ .‬وﺗﺠﻬﻴ ﺰ اﻟﺒﻨ ﻚ ﺑﻤ ﺎ ﻳﺠﻌﻠ ﻪ ﻻ ﻳ ﺸﻌﺮ ﺑ ﺄي ﺿ ﺠﺮ أو ﺳ ﺄم‪ ،‬وﻳﺘ ﺮك ﻟ ﻪ ﺷ ﻴﺌﺎ‬ ‫ﻳﻨﺸﻐﻞ ﺑﻪ ﻋﻨﻪ إذا آﺎن ﻳﺨﺪم ﻋﻤﻴﻼ ﺁﺧﺮ‪.‬‬ ‫اﻟﻌﻤﻴﻞ اﻟﻌﻠﻴﻢ ﺑﺒﻮاﻃﻦ اﻷﻣﻮر‪:‬‬ ‫‪-15 -II‬‬ ‫ﻳﻌﺘﻘ ﺪ ﺑﻌ ﺾ اﻟﻌﻤ ﻼء أن ﻣ ﺎ ﻳﺘ ﻮﻓﺮ ﻟﺪﻳ ﻪ ﻣ ﻦ ﻣﻌﻠﻮﻣ ﺎت وﻣ ﺎ ﻳﺘﻤﻴ ﺰ ﺑ ﻪ ﻣ ﻦ ﻣﻮﻗ ﻒ ﻓ ﻲ ﺳ ﻮق اﻟﻤ ﺸﺘﺮﻳﻦ‪,‬‬ ‫وه ﻲ راﺑﺤ ﺔ ﻟﻠ ﺴﻴﻄﺮة ﻋﻠ ﻰ اﻟﺒ ﺎﺋﻊ ‪ ,‬ﻓﻬ ﻮ ﻳﻈﻬ ﺮ ﻓ ﻲ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎﺗ ﻪ ﺑ ﺸﻜﻞ ﻣﺘﻌ ﺎﻟﻲ وﻳﺤ ﺎول أن ﻳﻌﻄ ﻲ ﻧ ﺼﺎﺋﺤﻪ‬ ‫ﻟﻠﺒ ﺎﺋﻊ ﻣﻔﺘﺨ ﺮا ﺑﻘﺪرﺗ ﻪ ﻋﻠ ﻰ ذﻟ ﻚ ‪,‬وإذا ﻣ ﺎ ﺣ ﺎول اﻟﺒ ﺎﺋﻊ ﻣﻨﺎﻗ ﺸﺘﻪ ﻓﻬ ﻮ ﻳ ﺮﻓﺾ وﻳﻬ ﺪد ﺑ ﺎﻟﻠﺠﻮء إﻟ ﻰ‬ ‫اﻟﻤ ﺴﺘﻮﻳﺎت اﻷﻋﻠ ﻰ ‪ ,‬أو اﻟﻠﺠ ﻮء ﻟﻠﻤﻨﺎﻓ ﺴﻴﻦ ‪ ،‬وأﻳ ﻀﺎ ﻓ ﺎن ه ﺬا اﻟﻌﻤﻴ ﻞ ﻣ ﻦ اﻟﻌﻤ ﻼء ﻳ ﺴﻬﻞ آ ﺴﺒﻬﻢ ﺑ ﺸﻲء‬ ‫ﻣ ﻦ اﻟ ﺼﺒﺮ واﻟﻤﺜ ﺎﺑﺮة ﻓ ﻲ اﻟﻌ ﺮض ‪ ,‬وﻗ ﺪ ﻳﻜ ﻮن ﻟﺪﻳ ﻪ ﺑﻌ ﺾ اﻟﺤ ﻖ ﻓ ﻲ ﺻ ﺤﺔ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎﺗ ﻪ ‪ ,‬وﻗ ﺪ ﺗﻜ ﻮن‬ ‫اﻟﻤﻌﻠﻮﻣ ﺎت ﻏﻴ ﺮ ﺳ ﻠﻴﻤﺔ ‪ ,‬وﻓ ﻲ اﻟﺤ ﺎﻟﺘﻴﻦ ﻓﻬ ﻮ ﻳﺤﺘ ﺎج إﻟ ﻰ إﻃ ﺮاء وﻣ ﺪﻳﺢ ﻻهﺘﻤﺎﻣ ﻪ ‪ ،‬وﻣﻌﻠﻮﻣﺎﺗ ﻪ اﻟﻘﻴﻤ ﺔ ‪،‬‬ ‫وﻋﻠﻴﻚ ﺑﺘﻘﺒﻞ ﺗﻌﻠﻴﻘﺎﺗﻪ ﻣﻊ اﻟﻤﺜﺎﺑﺮة ﻓﻲ اﻟﻌﺮض ‪ ,‬دون ﻏﻀﺐ‪ ,‬ﻹﺷﺒﺎع رﻏﺒﺎﺗﻪ ﻓﻲ ﺣﺐ اﻟﻈﻬﻮر‪.‬‬ ‫‪ -16-II‬اﻟﻌﻤﻴﻞ اﻟﻤﺮأة‪:‬‬ ‫ﻋﻠﻰ اﻟﻤﻮﻇﻒ أن ﻳﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ اﻟﻤﺮأة وﻓﻖ ﺧﺼﺎﺋﺼﻬﺎ اﻟﺸﺮاﺋﻴﺔ اﻟﺘﺎﻟﻴﺔ ‪:‬‬ ‫ اﻟﻤﺮأة ﺣﺎدة اﻟﺤﺲ ﺗﺠﺎﻩ ﻣﺎ ﺗﺮاﻩ ﻣﻦ ﺳﻠﻊ وﺧﺪﻣﺎت‪ ،‬وإﺣﺴﺎﺳﻬﺎ ﺑﺠﻮدة اﻟﻤﻨﺘﺠﺎت ﻋﺎﻟﻴﺔ‪.‬‬‫ ﺗﻌﺘﻤﺪ اﻟﺴﻴﺪات ﻋﻦ اﻟﺘﻔﺎﺻﻴﻞ اﻟﻔﻨﻴﺔ‪ ،‬وﺗﻬﺘﻢ ﺑﺎﻟﻤﻈﻬﺮ ﺑﺸﻜﻞ آﺒﻴﺮ‪.‬‬‫ ﺗﺄﺧﺬ اﻟﻤﺮأة وﻗﺘﺎ أآﺒﺮ ﻣﻦ اﻟﺮﺟﻞ ﻟﻠﺘﻔﻜﻴﺮ ﻗﺒﻞ اﺗﺨﺎذ ﻗﺮار اﻗﺘﻨﺎء اﻟﺨﺪﻣﺎت‪.‬‬‫ رﻏﺒﺔ اﻟﻤﺮأة ﻓﻲ اﻟﺘﻤﻴﺰ ﻓﻲ ﻣﺠﺘﻤﻌﻬﺎ اﻟﻤﺤﻠﻲ‪ ،‬وﺗﻘﻠﻴﺪ اﻟﻤﺸﺎهﻴﺮ واﻟﺸﺨﺼﻴﺎت‪.‬‬‫ ﺗﺤﺐ اﻟﻤﺮأة أن ﺗﻌﺎﻣﻞ ﻣﻌﺎﻣﻠﺔ اﻷﻣﻴﺮات‪ ،‬وﺗﻔﻘﺪ أﻋﺼﺎﺑﻬﺎ ﺑﺴﺮﻋﺔ إذا اﻧﺘﻘﺪت ﺧﻴﺎراﺗﻬﺎ‪.‬‬‫)‪(1‬‬

‫)‪ (1‬ﻃﻠﻌﺖ أﺳﻌﺪ ﻋﺒﺪ اﻟﺤﻤﻴﺪ‪ ،‬آﻴﻒ ﺗﺠﺘﺬب ﻋﻤﻴﻼ داﺋﻤﺎ‪..‬؟ ‪ :‬ﻣﺮﺟﻊ ﺳﺒﻖ ذآﺮﻩ ‪ ،‬ص ‪96‬‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻟﺚ‪:‬ﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺎت وﺳﺒﻞ ﺗﻌﺰﻳﺰ اﻟﻘﺪرة اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﻟﻠﺒﻨﻮك‬

‫‪112‬‬

‫اﻟﻤﺒﺤﺚ اﻟﺜﺎﻧﻲ‪ :‬ﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ وﺗﻘﻴﻴﻢ اﻟﻌﻤﻼء ﻟﻬﺎ‬ ‫اﻟﻤﻄﻠﺐ اﻷول‪ :‬ﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ وﻣﺨﺘﻠﻒ ﻗﻮاﻋﺪهﺎ‬ ‫‪ -I‬ﻣﻔﻬﻮم اﻟﺠﻮدة ‪:‬‬ ‫ﻳﺮﺟ ﻊ ﻣﻔﻬ ﻮم اﻟﺠ ﻮدة ‪ QUALITY‬إﻟ ﻰ اﻟﻠﻐ ﺔ اﻟﻼﺗﻴﻨﻴ ﺔ وﺑﺎﻟ ﻀﺒﻂ إﻟى ﺎ ﻟﻜﻠﻤ ﺔ ‪ QUALITAS‬اﻟﺘ ﻲ‬ ‫ﺗﻌﻨ ﻲ ﻃﺒﻴﻌ ﺔ اﻟ ﺸﺨﺺ أو اﻟ ﺸﻲء وآﺎﻧ ﺖ ﻓ ﻲ اﻟﻘ ﺪﻳﻢ ﺗﻌﻨ ﻲ اﻟﻤﺘﺎﻧ ﺔ واﻟﺪﻗ ﺔ واﻹﺗﻘ ﺎن ﻟﻜ ﻦ ﻣ ﻊ اﻟﻌ ﺼﺮ‬ ‫اﻟﺤ ﺪﻳﺚ‪ ,‬وﻇﻬ ﻮر اﻟﻤﺆﺳ ﺴﺎت اﻟﻜﺒ ﺮى وزﻳ ﺎدة ﺣ ﺪة اﻟﻤﻨﺎﻓ ﺴﺔ ‪ ,‬اﺻ ﺒﺤﺖ ﻟﻠﻤﻨﺎﻓ ﺴﺔ أﺑﻌ ﺎدا ﺟﺪﻳ ﺪة وﻣﺘﻨﻮﻋ ﺔ‬ ‫وﻳﻌ ﺪ ﻣﻮﺿ ﻮع ﺟ ﻮدة اﻟﺨ ﺪﻣﺎت ﻣ ﻦ اﻟﻤﻮاﺿ ﻴﻊ اﻟﺘ ﻲ ﺗ ﺼﺪرت اهﺘﻤﺎﻣ ﺎت اﻟﺒ ﺎﺣﺜﻴﻦ واﻷآ ﺎدﻳﻤﻴﻴﻦ‬ ‫واﻟﻤﻤﺎرﺳ ﻴﻦ ﻋﻠ ﻰ ﺣ ﺪ ﺳ ﻮاء ‪,‬ﻟ ﺬﻟﻚ ﻳﺨﺘﻠ ﻒ ﻣﻔﻬ ﻮم اﻟﺠ ﻮدة ﻣ ﻦ ﺑﺎﺣ ﺚ أو آﺎﺗ ﺐ ﻵﺧ ﺮ وﻣ ﻦ أه ﻢ ﺗﻌ ﺎر ﻳ ﻒ‬ ‫اﻟﺠﻮدة ﻧﺠﺪ ‪:‬‬ ‫)‪(1‬‬ ‫ﺗﻌﺮﻳﻒ ‪" : 01‬اﻟﺠﻮدة هﻲ ﻗﺪرة اﻟﻤﻨﺘﺞ )اﻟﺴﻠﻌﺔ اواﻟﺨﺪﻣﺔ ( ﻋﻠﻰ أداء وﻇﺎﺋﻔﻪ ﺑﺸﻜﻞ ﺻﺤﻴﺢ "‬ ‫)‪(2‬‬ ‫ﺗﻌﺮﻳﻒ‪ : 02‬آﻤﺎ ﻋﺮف ﺟﻮران اﻟﺠﻮدة ﺑﺎﻧﻬﺎ "اﻟﻤﻼﺋﻤﺔ ﻟﻼﺳﺘﺨﺪام "‬ ‫)‪(3‬‬ ‫ﺗﻌﺮﻳﻒ ‪ :03‬أﻣﺎ رﻳﺘﺸﺎرد داﻗﻮﻣﻲ ﻓﻘﺪ ﻋﺮف اﻟﺠﻮدة ﺑﺎﻧﻬﺎ "اﻟﺠﻮدة اﻟﻤﺮﺗﻘﺒﺔ ﻣﻦ ﻗﺒﻞ اﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻚ "‬ ‫ﺗﻌﺮﻳ ﻒ ‪ : 04‬ﻓ ﻲ ﺣ ﻴﻦ ﻋﺮﻓﻬ ﺎ ﺟﻮآﻮﻧ ﻎ اوآﺘ ﺎن ﺑﺎﻧﻬ ﺎ " اﻟﺠ ﻮدة اﻟﻤﺤﻘﻘ ﺔ آﻌﺎﻣ ﻞ ﻳ ﺴﺒﻖ اﻟﻘﻴﻤ ﺔ اﻟﻤﺤﻘﻘ ﺔ "‬ ‫ﻓﻘ ﺪ ﻳﻘﺘﻨ ﻲ اﻟﻤ ﺴﺘﻬﻠﻚ ﻣﻨﺘﺠ ﺎ ﻣ ﺎ ﻻﻋﺘﻘ ﺎدﻩ ﺑﺄﻧﻬ ﺎ ذات ﺟ ﻮدة ﻋﺎﻟﻴ ﺔ ﻗﺒ ﻞ اﺳ ﺘﻌﻤﺎﻟﻬﺎ‪ ،‬وﺑﻬ ﺬا ﻗ ﺪ ﻳﻜ ﻮن اﻟﺤﻜ ﻢ‬ ‫)‪(4‬‬ ‫ﻋﻠﻰ ﺟﻮدة اﻟﻤﻨﺘﺞ ﻗﺒﻞ اﻟﺤﻜﻢ ﻋﻠﻰ اﻟﻘﻴﻤﺔ اﻟﺘﻲ ﻳﻤﻜﻦ أن ﺗﺤﻘﻘﻬﺎ ﻟﻪ "‬ ‫ﺗﻌﺮﻳ ﻒ‪ : 05‬اﻣ ﺎ روش ﻓﻴ ﺮى أن " اﻟﺠ ﻮدة ه ﻲ ﺻ ﻔﺔ اﻟﻤﻨ ﺘﺞ ﻣﺜ ﻞ ﺣﺠﻤ ﻪ ‪ ,‬ﺷ ﻜﻠﻪ أو ﺗﻜﻮﻳﻨ ﻪ ‪ ,‬وﺗﺤﺪﻳ ﺪا‬ ‫ه ﻲ اﻟ ﺼﻔﺔ اﻟﺘ ﻲ ﺗﺤ ﺪد ﻗﻴﻤ ﺔ اﻟﻤﻨ ﺘﺞ ﻓ ﻲ اﻟ ﺴﻮق واﻟ ﻰ أي ﻣ ﺪى ﻣ ﻦ اﻟﻜﻔ ﺎءة ﺳ ﻴﺆدي ذﻟ ﻚ اﻟﻤﻨ ﺘﺞ اﻟﻮﻇﻴﻔ ﺔ‬ ‫)‪.(5‬‬ ‫واﻟﻤﻬﻤﺔ اﻟﺘﻲ ﺻﻤﻢ ﻣﻦ اﺟﻠﻬﺎ"‬ ‫ﺗﻌﺮﻳ ﻒ ‪:06‬ﺟ ﻮدة اﻟﺨ ﺪﻣﺎت ه ﻲ" ﻗ ﺪرة ﻣﻨ ﺘﺞ أو ﺧﺪﻣ ﺔ ﻋﻠ ﻰ اﺷ ﺒﺎع ﻃﻠ ﺐ ﻣﻌﺒ ﺮ ﻋﻨ ﻪ ﻣ ﻦ ﻣ ﺴﺘﻌﻤﻞ‬ ‫)‪(6‬‬ ‫وﻣﻘﺒﻮل ﻣﻦ اﻟﻤﻮارد"‬ ‫ﺗﻌﺮﻳ ﻒ ‪ : 07‬اﻣ ﺎ ﺟﻮﻧ ﺴﻦ ﻓﻘ ﺪ ﻋﺮﻓﻬ ﺎ ﻋﻠ ﻰ اﻧﻬ ﺎ " اﻟﻘ ﺪرة ﻋﻠ ﻰ ﺗﺤﻘﻴ ﻖ رﻏﺒ ﺎت اﻟﻤ ﺴﺘﻬﻠﻚ ﺑﺎﻟ ﺸﻜﻞ اﻟ ﺬي‬ ‫)‪(7‬‬ ‫ﻳﺘﻄﺎﺑﻖ ﻣﻊ ﺗﻮﻗﻌﺎﺗﻪ ﻓﻴﺤﻘﻖ رﺿﺎﻩ اﻟﺘﺎم ﻋﻦ اﻟﺴﻠﻌﺔ أو اﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﺘﻲ ﺗﻘﺪم اﻟﻴﻪ "‬ ‫ﺗﻌﺮﻳ ﻒ ‪ ":08‬اﻟﺠ ﻮدة ه ﻲ ﻋﺒ ﺎرة ﻋ ﻦ ﻣﺠﻤﻮﻋ ﺔ ﻣ ﻦ أوﺻ ﺎف اﻟﻤﻨ ﺘﺞ اﻟﺘ ﻲ ﺗﺤ ﺪد ﻣ ﺪى ﻣﻼﺋﻤ ﺔ اﻟﻤﻨ ﺘﺞ ﻟﻜ ﻲ‬ ‫ﺗﻘﻮم ﺑﺘﺄدﻳﺔ اﻟﻮﻇﻴﻔﺔ ﻣﻨﻪ آﻤﺎ ﻳﺘﻮﻗﻌﻬﺎ اﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻚ"‬ ‫آﻤﺎ أﺿﺎف اﻟﺪآﺘﻮر ﺑﻦ ﻋﻨﺘﺮ اﻟﺘﻌﺎرﻳﻒ اﻟﺘﺎﻟﻴﺔ ﻟﻤﺠﻤﻮﻋﺔ ﻣﻦ اﻟﻌﻠﻤﺎء‪.‬‬ ‫ ) اﻣﺎﻧﺪ ﻓﻴﺠﻨﻴﻴﻮم ( ‪:‬اﻟﺮﺿﺎ اﻟﺘﺎم ﻟﻠﻌﻤﻴﻞ ‪1956 ,‬‬‫)‪ (1‬رﺿﻮان ﻣﺤﻤﻮد اﻟﻌﻤﺮ ‪،‬ﻣﺒﺎدئ اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ )ﻋﻤﺎن ‪ :‬دار واﺋﻞ ﻟﻨﺸﺮ‪ (2005 ،‬ص‪202‬‬ ‫)‪ (2‬ﻓﺮﻳﺪ ﻋﺒﺪ اﻟﻔﺘﺎح ‪ ،‬ﺗﺨﻄﻴﻂ ﻣﺮاﻗﺒﺔ اﻹﻧﺘﺎج‪:‬ﻣﺪﺧﻞ إدارة اﻟﺠﻮدة ) ﻣﺼﺮ‪ :‬غ ﻣﺒﻴﻦ اﻟﻨﺎﺷﺮ‪ (1996،‬ص‪457‬‬ ‫)‪ (4) (3‬ﻋﺒﺪ اﻟﺮﺣﻤﻦ ﺑﻦ ﻋﻨﺘﺮ‪،‬إدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ) اﻟﺠﺰاﺋﺮ‪ :‬ﻣﻄﺒﻮﻋﺔ ﻣﻮﺟﻬﺔ ﻟﻄﻠﺒﺔ اﻟﻤﺎﺟﺴﺘﻴﺮ‪ (2006 ،‬ص ‪100‬‬ ‫)‪ (5‬ﻓﺮﻳﺪ ﻋﺒﺪ اﻟﻔﺘﺎح ‪ ،‬اﻟﻤﻨﻬﺞ اﻟﻌﻠﻤﻲ ﻟﺘﻄﺒﻴﻖ إدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻓﻲ اﻟﻤﺆﺳﺴﺎت اﻟﻌﺮﺑﻴﺔ )ﻣﺼﺮ‪ :‬غ‪.‬م‪.‬م‪.‬ن ‪ (1996،‬ص‪9‬‬ ‫‪(6) M. BARRUET, la fonction qualité dans l'entreprise ( paris : DUNOD ,1980) p 71‬‬ ‫)‪ (7‬ﻓﺮﻳﺪ ﻋﺒﺪ اﻟﻔﺘﺎح ‪ ،‬اﻟﻤﻨﻬﺞ اﻟﻌﻠﻤﻲ ﻟﺘﻄﺒﻴﻖ إدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻓﻲ اﻟﻤﺆﺳﺴﺎت اﻟﻌﺮﺑﻴﺔ ‪:‬ﻣﺮﺟﻊ ﺳﺎﺑﻖ ‪ ،‬ص ‪10‬‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻟﺚ‪:‬ﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺎت وﺳﺒﻞ ﺗﻌﺰﻳﺰ اﻟﻘﺪرة اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﻟﻠﺒﻨﻮك‬

‫‪113‬‬

‫ ) ﻓﻴﻞ آﺮوﺳﻲ ( ‪ :‬اﻟﻤﻄﺎﺑﻘﺔ ﻣﻊ اﻟﻤﺘﻄﻠﺒﺎت ‪1979,‬‬‫ )ﺟﻮزﻳﻒ ﺟﻮران ( ‪ :‬دﻗﺔ اﻻﺳﺘﺨﺪام ﺣﺴﺐ ﻣﺎ ﻳﺮاﻩ اﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺪ ‪1989,‬‬‫ )ادوام ردﻣﻴﻨﺞ ( ‪ :‬دﻗﺔ ﻣﺘﻮﻗﻌﺔ ﺗﻨﺎﺳﺐ اﻟﺴﻮق ﺑﺘﻜﻠﻔﺔ ﻣﻨﺨﻔﻀﺔ ‪1986,‬‬‫اﻣﺎ اذا اﺧﺬﻧﺎ اﻟﺠﻮدة ﻣﻦ وﺟﻬﺘﻲ ﻧﻈﺮ اﻟﺰﺑﻮن واﻟﻤﺆﺳﺴﺔ ﻓﻴﻤﻜﻦ اﻟﻘﻮل‪:‬‬ ‫اﻟﺠﻮدة ﻣﻦ زاوﻳﺔ ﻧﻈﺮ اﻟﺰﺑﻮن ‪:‬‬ ‫هﻲ ﻋﺒﺎرة ﻋﻦ اﻟﻘﺪرة ﻋﻠﻰ اﺷﺒﺎع رﻏﺒﺎﺗﻪ وﺗﺘﻜﻮن ﻣﻦ ﻋﺪة ﻋﻨﺎﺻﺮ وﻣﻮاﺻﻔﺎت ﺗﻘﻨﻴﺔ ﻣﺜﻞ ‪:‬‬ ‫ اﻟﻔﻌﺎﻟﻴﺔ ‪.‬‬‫ اﻟﻮﻓﺮة ‪.‬‬‫ اﻟﺘﺄﻣﻴﻦ ‪.‬‬‫ اﺣﺘﺮام ﻣﻮاﻋﻴﺪ اﻟﺘﺴﻠﻴﻢ‪.‬‬‫ اﻟﻮﺛﺎﺋﻖ اﻟﻤﺴﺘﺨﺪﻣﺔ‬‫ ﻃﻮل أو ﻗﺼﺮ اﻻﺟﺮاءات‪.‬‬‫ وﻓﺮة اﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت ﺣﻮل اﻟﻤﻨﺘﺞ واﻟﻤﺆﺳﺴﺔ ‪.‬‬‫ ﺷﺮوط اﻟﺪﻓﻊ ‪.‬‬‫اﻟﺠﻮدة ﻣﻦ زاوﻳﺔ ﻧﻈﺮ اﻟﻤﺆﺳﺴﺔ ‪:‬‬ ‫ﻳﻤﻜ ﻦ اﻟﻘ ﻮل أن اﻟﺠ ﻮدة ه ﻲ ﻋﺒ ﺎرة ﻋ ﻦ اﻟﺘﺠﻨﻴ ﺪ اﻟﻔﻌ ﺎل ﻟﻜﺎﻓ ﺔ اﻣﻜﺎﻧﻴ ﺎت وﻣ ﻮارد اﻟﻤﺆﺳ ﺴﺔ وﻟﻜﺎﻓ ﺔ‬ ‫ﻣﺴﺘﺨﺪﻣﻴﻬﺎ ﻣﻦ اﺟﻞ ﺗﺤﺴﻴﻦ ‪:‬‬ ‫ ﺟﻮدة اﻟﻤﻨﺘﺞ ‪.‬‬‫ ﻣﻬﺎرات واﻣﻜﺎﻧﻴﺎت اﻟﻤﻮﻇﻔﻴﻦ ﺑﺎﻟﻤﺆﺳﺴﺔ ‪.‬‬‫ ﻧﻈﺎم ﻣﻌﻠﻮﻣﺎﺗﻬﺎ ﺧﺎﺻﺔ ﻓﻴﻤﺎ ﻳﺘﻌﻠﻖ ﺑﺎﻟﻌﻤﻴﻞ واﻟﻤﻨﺎﻗﺸﺔ ‪.‬‬‫وآ ﻞ ه ﺬا ﻟﻠﻮﺻ ﻮل اﻟ ﻰ ﺗﺤﻘﻴ ﻖ اﻓ ﻀﻞ اﺷ ﺒﺎع ﻟﺮﻏﺒ ﺎت اﻟﺰﺑ ﺎﺋﻦ وﻣ ﻦ ﺛ ﻢ ﺗﺤﻘﻴ ﻖ رﺿ ﺎهﻢ ووﻻﺋﻬ ﻢ ‪ ,‬اﻣ ﺎ‬ ‫ﺟ ﻮدة اﻟﺨ ﺪﻣﺎت اﻟﺒﻨﻜﻴ ﺔ ﻓﺘﻌ ﺮف ﺑﺄﻧﻬ ﺎ " ه ﻲ اﻟﻤﺠﻤ ﻮع اﻟﻜﻠ ﻲ ﻟﻠﻤﺰاﻳ ﺎ واﻟﺨ ﺼﺎﺋﺺ اﻟﺘ ﻲ ﺗﺘ ﻮﻓﺮ ﻓ ﻲ‬ ‫اﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ واﻟﺘﻲ ﺗﻤﻜﻦ هﺬﻩ اﻟﺨﺪﻣﺔ ﻣﻦ ﺗﻠﺒﻴﺔ ﺣﺎﺟﺎت ﻣﻌﻴﻨﺔ ﺗﺤﻘﻖ رﺿﺎء اﻟﻌﻤﻼء"‪.‬‬ ‫آﻤ ﺎﻳﻤﻜﻦ ﺗﻌﺮﻳﻔﻬ ﺎ ﻋﻠ ﻰ اﻧﻬ ﺎ "ﻣﺠﻤ ﻮع ﻣﻈ ﺎهﺮ وﺧ ﺼﺎﺋﺺ اﻟﺨﺪﻣ ﺔ واﻟﺘ ﻲ ﺗﻘ ﻮي ﻣ ﻦ اﻟﻘ ﺪرة ﻋﻠ ﻰ ﺧﻠ ﻖ‬ ‫رﺿﺎ ﻣﻌﻴﻦ وﺗﻠﺒﻴﺔ اﺣﺘﻴﺎﺟﺎت ﻣﻌﻴﻨﺔ‬ ‫‪ -II‬اﻟﺘﻄﻮر اﻟﺘﺎرﻳﺨﻲ ﻟﻠﺠﻮدة ‪:‬‬ ‫إذا ﺗﺘﺒﻌﻨ ﺎ ﺗﻄ ﻮر ﻣﻔﻬ ﻮم اﻟﺠ ﻮدة ﺧ ﻼل اﻟﻘ ﺮن اﻟﻤﺎﺿ ﻲ ﻳﻤﻜ ﻦ اﻟﻘ ﻮل ﺑﺎﻧﻬ ﺎ ﻣ ﺮت ﺑﻌ ﺪة ﻣﺮاﺣ ﻞ‪ ,‬وﺗﺘ ﺎﺑﻊ ه ﺬﻩ‬ ‫اﻟﻤﻔ ﺎهﻴﻢ ﻋﺒ ﺮ ﺗﻄﻮره ﺎ ﻟ ﻢ ﻳﺤ ﺪث ﻓ ﻲ ﺻ ﻮرة ﻃﻔ ﺮات ﻣﻔﺎﺟﺌ ﺔ ﻓ ﻲ اﻟﻔﻜ ﺮ اﻻداري ﻟﻬ ﺎ وﻟﻜ ﻦ ﺣ ﺪث ﻣ ﻦ‬ ‫ﺧ ﻼل ﺗﻄ ﻮر ﻃﺒﻴﻌ ﻲ وﻣﻨﻄﻘ ﻲ اﻧﻌﻜﺎﺳ ﺎ ﻟﺴﻠ ﺴﻠﺔ ﻣ ﻦ اﻟﻤﺘﻐﻴ ﺮات اﻟﻌﺎﻟﻤﻴ ﺔ ‪.‬ﺣﻴ ﺚ ﻳﻤﻜ ﻦ ﺣ ﺼﺮ ه ﺬﻩ‬ ‫اﻟﻤﺮاﺣﻞ ﻓﻴﻤﺎ ﻳﻠﻲ)‪:(1‬‬

‫)‪ (1‬ﻋﺒﺪ اﻟﺮﺣﻤﻦ ﺑﻦ ﻋﻨﺘﺮ‪،‬إدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ‪ :‬ﻣﺮﺟﻊ ﺳﺒﻖ ذآﺮﻩ ‪ ،‬ص ص ‪8 -3‬‬

‫‪114‬‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻟﺚ‪:‬ﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺎت وﺳﺒﻞ ﺗﻌﺰﻳﺰ اﻟﻘﺪرة اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﻟﻠﺒﻨﻮك‬

‫‪ -1‬ﻣﺮﺣﻠ ﺔ اﻟﻌ ﺼﻮر اﻟﻘﺪﻳﻤ ﺔ ‪ :‬ﺗﺮﺟ ﻊ ﺑ ﺪاﻳﺎت اﻻهﺘﻤ ﺎم ﺑ ﺎﻟﺠﻮدة إﻟ ﻰ ﺳ ﺒﻌﺔ ﺁﻻف ﺳ ﻨﺔ ‪ ,‬وذﻟ ﻚ ﻣ ﻦ ﺧ ﻼل‬ ‫اهﺘﻤ ﺎم اﻟﻤ ﺼﺮﻳﻴﻦ اﻟﻘ ﺪاﻣﻰ ﺑ ﺎﻟﻨﻘﻮش اﻟﻔﺮﻋﻮﻧﻴ ﺔ ذات اﻟﺪﻗ ﺔ اﻟﻤﺘﻨﺎهﻴ ﺔ ‪,‬وﺗﺆآ ﺪ ﻋﻤﻠﻴ ﺔ ﺑﻨ ﺎء اﻟﻤﻌﺎﺑ ﺪ‬ ‫اﻟﻤ ﺼﺮﻳﺔ اﻟﻘﺪﻳﻤ ﺔ وﻃﺮﻳﻘ ﺔ ﻃﻼﺋﻬ ﺎ ﻋﻠ ﻰ وﺟ ﻮد ﻋﻤﻠﻴ ﺎت ﻓﺤ ﺺ ورﻗﺎﺑ ﺔ ﻻﻧ ﺸﻄﺔ اﻟﺒﻨ ﺎء ‪,‬ﺑﻬ ﺪف اﻟﺘﺄآ ﺪ ﻣ ﻦ‬ ‫ﻣ ﺴﺘﻮى ﺟ ﻮدة اﻷداء‪ ,‬وﻟ ﺬﻟﻚ ﻧﺠ ﺪ اﻟﻜﺜﻴ ﺮ ﻣ ﻦ اﻟﺨﺒ ﺮاء واﻟﺒ ﺎﺣﺜﻴﻦ ﻓ ﻲ ه ﺬا اﻟﻤﺠ ﺎل ﻳﻌﺘﺒ ﺮون أن اﻟﺠ ﻮدة‬ ‫ﺗ ﺮاث ﻣ ﺼﺮي ﺗﻮاﺟ ﺪ اﻟ ﻰ أآﺜ ﺮ ﻣ ﻦ ﺛﻼﺛ ﺔ ﺁﻻف ﻋ ﺎم ﻗﺒ ﻞ اﻟﻤ ﻴﻼد ﻋﻠ ﻰ ﺿ ﻔﺎف اﻟﻨﻴ ﻞ ﺧ ﻼل ﻋ ﺼﻮر‬ ‫اﻟﺤﻀﺎرة اﻟﻔﺮﻋﻮﻧﻴﺔ ‪.‬‬ ‫‪-2‬ﻣﺮﺣﻠﺔ اﻟﻔﺤﺺ ‪:‬‬ ‫ﻳﻌﺘﺒ ﺮ اﻟﻔﺤ ﺺ ه ﻮ اﻟﺘﺮﺟﻤ ﺔ اﻟﻌﻤﻠﻴ ﺔ ﻟﻤﻔﻬ ﻮم اﻟﺠ ﻮدة اﻟ ﺴﺎﺋﺪ ﻓ ﻲ ﺗﻠ ﻚ اﻟﻔﺘ ﺮة ﺑ ﺎن اﻟﺠ ﻮدة ه ﻲ اﻟﻤﻄﺎﺑﻘ ﺔ‬ ‫ﻟﻠﻤﻮاﺻ ﻔﺎت وﻋﻠ ﻰ ه ﺬا آ ﺎن اﻟﻔﺤ ﺺ ه ﻮ اﻟﻨ ﺸﺎط اﻟ ﺬي ﻳ ﺘﻢ ﻓﻴ ﻪ اﻟﺘﺎآ ﺪ ﻣ ﻦ اﻟﻤﻄﺎﺑﻘ ﺔ ﻟﻠﻤﻮاﺻ ﻔﺎت‬ ‫اﻟﻤﻮﺿ ﻮﻋﺔ وآ ﺎن اﻟﺘﻄ ﻮر ﺧ ﻼل ﺗﻠ ﻚ اﻟﻤﺮﺣﻠ ﺔ ه ﻮ اﻟﻘ ﺮار اﻟﺨ ﺎص ﺑﺘﺤﺪﻳ ﺪ ﻣﺘ ﻰ ﻳ ﺘﻢ اﻟﻔﺤ ﺺ ؟ ﻣ ﺎهﻮ ﻋ ﺪد‬ ‫اﻟﻮﺣ ﺪات اﻟﺘ ﻲ ﺗﺨ ﻀﻊ ﻟﻠﻔﺤ ﺺ ؟ وذﻟ ﻚ اﻋﺘﻤ ﺎدا ﻋﻠ ﻰ اﻋﺘﺒ ﺎرات اﻟﺘﻜﻠﻔ ﺔ ﺣﻴ ﺚ ﻳﻤﻜ ﻦ أن ﻳ ﺸﻤﻞ اﻟﻔﺤ ﺺ‬ ‫ﺟﻤﻴ ﻊ اﻟﻮﺣ ﺪات اﻟﻤﻨﺘﺠ ﺔ )‪ ( %100‬او ﻋﻴﻨ ﺎت ﻣ ﻦ ه ﺬﻩ اﻟﻮﺣ ﺪات ﺗ ﺴﺘﻨﺪ اﻟ ﻰ ﺣ ﺴﺎﺑﺎت اﺣ ﺼﺎﺋﻴﺔ وﻳﻤﻜ ﻦ‬ ‫اﻟﻘ ﻮل أن ﻋﻤﻠﻴ ﺔ اﻟﻔﺤ ﺺ ﺗﻨ ﺼﺐ اﺳﺎﺳ ﺎ ﻋﻠ ﻰ ﻣﺮاﻗﺒ ﺔ ﺟ ﻮدة اﻟﻤﻨ ﺘﺞ اﻟ ﺬي ﺗ ﻢ اﻧﺘﺎﺟ ﻪ ﺑﺎﻟﻔﻌ ﻞ ﺣﺘ ﻰ ﻻ ﻳﺨ ﺮج‬ ‫اﻟﻤﻌﻴ ﺐ ﻣﻨ ﻪ اﻟ ﻰ اﻟﻤ ﺴﺘﻬﻠﻚ أي اﻧ ﻪ ﻧ ﺸﺎط ﻳﺤ ﻮل دون وﺻ ﻮل اﻟﻤﻌﻴ ﺐ اﻟ ﻰ اﻟﻤ ﺴﺘﻬﻠﻚ وﻟﻜ ﻦ ﻻ ﻳﻤﻨ ﻊ‬ ‫ﺣﺪوﺛﻪ‪ ,‬وﺑﺎﻟﺘﺎﻟﻲ ﺗﻬﺪف ﻋﻤﻠﻴﺎت اﻟﻔﺤﺺ اﻟﻰ ﻓﺼﻞ اﻟﻤﻨﺘﺠﺎت اﻟﻤﻌﻴﺒﺔ ﻋﻦ ﺗﻠﻚ اﻟﻤﻮاﻓﻘﺔ ﻟﻠﻤﻮاﺻﻔﺎت‬ ‫‪ -3‬ﻣﺮﺣﻠﺔ ﻣﺮاﻗﺒﺔ اﻟﺠﻮدة ‪:‬‬ ‫ﺗﻌ ﺮف ﻣﺮاﻗﺒ ﺔ اﻟﺠ ﻮدة ﺑﺄﻧﻬ ﺎ "ه ﻲ ﻣﺠﻤ ﻞ اﻷﺳ ﺎﻟﻴﺐ اﻟﻔﻨﻴ ﺔ واﻷﻧ ﺸﻄﺔ اﻟﻤ ﺴﺘﺨﺪﻣﺔ ﻟﺘﺤﻘﻴ ﻖ اﻟﻤ ﺴﺘﻮى‬ ‫اﻟﻤﻄﻠ ﻮب ﻣ ﻦ اﻟﺠ ﻮدة وآ ﺬﻟﻚ ﻣﻨ ﻊ وﺗ ﺼﺤﻴﺢ اﻷﺧﻄ ﺎء"‪ .‬وآ ﺎن ﻟﻠﻤﻨﻈﻤ ﺔ اﻷﻣﺮﻳﻜﻴ ﺔ ﻟﻠﺮﻗﺎﺑ ﺔ ﻋﻠ ﻰ اﻟﺠ ﻮدة‬ ‫دور ه ﺎم ﺑﻬ ﺪف ﺗﺨﻔ ﻴﺾ اﻧﺘ ﺸﺎر إدارة اﻟﺠ ﻮدة واﻟﺘ ﻲ ﻣ ﻦ ﻣﻬﺎﻣﻬ ﺎ اﻷﺳﺎﺳ ﻴﺔ ﺗﻄ ﻮﻳﺮ اﻷﺳ ﺎﻟﻴﺐ اﻹﺣ ﺼﺎﺋﻴﺔ‬ ‫ﻟﻠﺮﻗﺎﺑ ﺔ ﺑﻬ ﺪف ﺗﺨﻔ ﻴﺾ ﻋ ﺪد وﺗﻜ ﺎﻟﻴﻒ اﻟﺮﻗﺎﺑ ﺔ‪ .‬ﻟﻬ ﺬا ﻓ ﺎن ﻧ ﺸﺎط ﺿ ﺒﻂ اﻟﺠ ﻮدة ﻳﺘ ﻀﻤﻦ ﻣﻬﻤﺘ ﻴﻦ رﺋﻴ ﺴﻴﺘﻴﻦ‬ ‫آﻤﺎ ﻓﻲ اﻟﺸﻜﻞ اﻟﺘﺎﻟﻲ‪:‬‬ ‫اﻟﺸﻜﻞ رﻗﻢ‪( 17) :‬‬

‫ﻣﻬﺎم ﻣﺮاﻗﺒﺔ اﻟﺠﻮدة‬

‫ﻣﻬﺎم ﻓﺤﺺ وﺗﻔﺘﻴﺶ‬

‫ﻣﻬﺎم وﻗﺎﻳﺔ وﻣﻨﻊ‬

‫• ﺗﻔﺘﻴﺶ ﻋﻠﻰ ﺍﳋﺎﻣﺎﺕ‬

‫• ﺩﺭﺍﺳﺔ ﻗﺪﺭﺓ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ‬

‫• ﺗﻔﺘﻴﺶ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ‬

‫• ﺗﺼﻤﻴﻢ ﺧﻄﻂ ﺍﻟﻔﺤﺺ ﻟﻠﻌﻴﻨﺎﺕ‬

‫• ﺗﻔﺘﻴﺶ ﻋﻠﻰ ﺍﳌﻌﺪﺍﺕ‬

‫• ﲢﻠﻴﻞ ﺑﻴﺎﻧﺎﺕ ﺍﻟﻔﺤﺺ ﻭﺍﻟﺘﻔﺘﻴﺶ‬

‫• ﺗﻔﺘﻴﺶ ﻋﻠﻰ ﺍﻵﻻﺕ‬

‫•‬ ‫•‬

‫ﺗﻔﺘﻴﺶ ﻋﻠﻰ ﻣﻌﺪﻟﺖ ﺍﻟﺼﻨﺎﻋﺔ‬ ‫ﺍﻟﺘﺴﺠﻴﻞ ﻭﺣﻔﻆ ﺍﻟﺴﺠﻼﺕ‬

‫• ﺗﺼﻤﻴﻢ ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﺏ‬

‫• ﺩﺭﺍﺳﺔ ﺍﻻﺟﺮﺍﺀﺍﺕ ﺍﻟﺘﺼﺤﻴﺤﻴﺔ‬

‫•‬

‫ﺩﺭﺍﺳﺔ ﺗﻜﺎﻟﻴﻒ ﺍﳉﻮﺩﺓ‬

‫اﻟﻤﺼﺪر‪ :‬ﻋﺒﺪ اﻟﺮﺣﻤﻦ ﺑﻦ ﻋﻨﺘﺮ‪،‬إدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‪:‬ﻣﺮﺟﻊ ﺳﺒﻖ ذآﺮﻩ ‪ ،‬ص ‪04‬‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻟﺚ‪:‬ﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺎت وﺳﺒﻞ ﺗﻌﺰﻳﺰ اﻟﻘﺪرة اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﻟﻠﺒﻨﻮك‬

‫‪115‬‬

‫وﺑ ﺬﻟﻚ ﻳﺨﺘﻠ ﻒ ﻣﻔﻬ ﻮم ﻣﺮاﻗﺒ ﺔ اﻟﺠ ﻮدة ﻋ ﻦ ﻣﻔﻬ ﻮم اﻟﻔﺤ ﺺ ﻓ ﻲ ان اﻻﺧﻴ ﺮ ﻳﻨ ﺼﺐ أﺳﺎﺳ ﺎ ﻋﻠ ﻰ ﻓﺤ ﺺ‬ ‫اﻟﻤﻨﺘﺠ ﺎت ﻻﻋﻄﺎﺋﻬ ﺎ رﺗ ﺐ واﺳ ﺘﺒﻌﺎد اﻟﻤﻌﻴ ﺐ ﻣ ﻦ اﻟﺨ ﺮوج اﻟ ﻰ اﻟﻤ ﺴﺘﻬﻠﻚ ﺑﻴﻨﻤ ﺎ ﻣﺮاﻗﺒ ﺔ اﻟﺠ ﻮدة ﺗﺨ ﺘﺺ‬ ‫ﺑ ﺼﻔﺔ اﺳﺎﺳ ﻴﺔ ﺑﻤﺮاﻗﺒ ﺔ ﺟ ﻮدة اﻟﻤ ﺪﺧﻼت واﻟﻌﻤﻠﻴ ﺎت اﻟﺘ ﻲ ﺳ ﻴﺘﻢ اﺳ ﺘﺨﺪاﻣﻬﺎ ﻓ ﻲ اﻹﻧﺘ ﺎج ﺑﻬ ﺪف ﻣﻨ ﻊ أو‬ ‫ﺗﻘﻠﻴ ﻞ ﻧ ﺴﺐ اﻟﻤﻌﻴ ﺐ وﻣ ﻦ ﻣﻤﻴ ﺰات ﻣﺮﺣﻠ ﺔ ﻣﺮاﻗﺒ ﺔ اﻟﺠ ﻮدة اﻳ ﻀﺎ أﻧﻬ ﺎ ﺗﺘ ﺴﻢ ﺑﺒﻨ ﺎء اﺳ ﺎﻟﻴﺐ اﺣ ﺼﺎﺋﻴﺔ ﻳﻤﻜ ﻦ‬ ‫ﻋ ﻦ ﻃﺮﻳﻘﻬ ﺎ ﺗ ﻮﻓﻴﺮ آ ﻢ آﺒﻴ ﺮ ﻣ ﻦ اﻟﻤﻌﻠﻮﻣ ﺎت ﺗ ﺴﺘﺨﺪم ﻓ ﻲ ﺗﻄ ﻮﻳﺮ آﺜﻴ ﺮ ﻣ ﻦ اﻧ ﺸﻄﺔ اﻟ ﺸﺮآﺔ ﺑﺎﻻﺿ ﺎﻓﺔ اﻟ ﻰ‬ ‫اﻟﺠﻮدة ﻣﺜﻞ‪:‬‬ ‫ اﺳﺘﺨﺪام ﺑﻴﺎﻧﺎت اﻟﺠﻮدة ﻓﻲ ﺗﻄﻮﻳﺮ اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت وﺗﻄﻮﻳﺮ ﺗﺼﻤﻴﻢ اﻟﻤﻨﺘﺞ ‪.‬‬‫ اﺳﺘﺨﺪام اﻟﺒﻴﺎﻧﺎت اﻟﺨﺎﺻﺔ ﺑﻄﺎﻗﺔ اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت ﻓﻲ ﺗﺤﺴﻴﻦ ﺗﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴﺎ اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت وﺗﺨﻄﻴﻄﻬﺎ‪.‬‬‫ اﺳﺘﺨﺪام ﺑﻴﺎﻧﺎت اﻟﺠﻮدة ﻓﻲ ادارة اﻟﻤﺸﺘﺮﻳﺎت واﻟﺘﻌﺎﻗﺪات ﻣﻊ اﻟﻤﻮردﻳﻦ ‪.‬‬‫ﺑﻤﻌﻨ ﻰ ﺁﺧ ﺮ اﺳ ﺘﺨﺪام ﺑﻴﺎﻧ ﺎت ﻣﺮاﻗﺒ ﺔ اﻟﺠ ﻮدة ﻓ ﻲ اﺗﺨ ﺎذ آﺜﻴ ﺮ ﻣ ﻦ اﻟﻘ ﺮارات اﻟﺨﺎﺻ ﺔ ﺑﺎﻹﻧﺘ ﺎج واﻟﻌﻤﻠﻴ ﺎت‬ ‫وﻋﻠ ﻰ اﻟ ﺮﻏﻢ ﻣ ﻦ ان ﻣﺮاﻗﺒ ﺔ اﻟﺠ ﻮدة أآﺜ ﺮ ﺗﻘ ﺪﻣﺎ ﻣ ﻦ اﻟﻔﺤ ﺺ‪ ,‬إﻻ أن اﻟﺘﻘ ﺪم اﻟﺘﻜﻨﻮﻟ ﻮﺟﻲ ﻟﻠﻤﻨﺘﺠ ﺎت‬ ‫واﻟﻤﻨﺎﻓﺴﺔ ﻓﻲ اﻻﺳﻮاق واﻟﺘﻐﻴﺮ اﻟﺪاﺋﻢ ﻓﻲ ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت اﻟﻌﻤﻼء ﺟﻌﻠﻬﺎ ﻏﻴﺮ آﺎﻓﻴﺔ ﻟﻤﻮاآﺒﺔ ﺗﻠﻚ اﻟﺘﻐﻴﺮات‪.‬‬ ‫‪-4‬ﻣﺮﺣﻠﺔ ﺗﺄآﻴﺪ اﻟﺠﻮدة ‪:‬‬ ‫أدى اﻟﺘﻄ ﻮر اﻟ ﺴﺮﻳﻊ ﻟ ﺒﻌﺾ أﻧ ﻮاع اﻟﻤﻌ ﺪات ﻣﺜ ﻞ اﻟﻄ ﺎﺋﺮات واﻟﻘﻄ ﺎرات اﻟ ﺴﺮﻳﻌﺔ وﺳ ﻔﻦ اﻟﻔ ﻀﺎء إﻟ ﻰ‬ ‫اﻟﺤﺎﺟ ﺔ ﻟﻤ ﺴﺘﻮى ﻋ ﺎﻟﻲ ﻣ ﻦ اﻷﻣ ﺎن ﻟﻬ ﺎ ﻓ ﻲ اﻻﺳ ﺘﺨﺪام واﻟﺘ ﺸﻐﻴﻞ‪ ,‬وﺑ ﺬﻟﻚ ﻳ ﺼﺒﺢ ﺣ ﻞ ﻣ ﺸﺎآﻞ اﻟﺠ ﻮدة ﺑﻌ ﺪ‬ ‫ﺣ ﺪوﺛﻬﺎ ﻏﻴ ﺮ ﻣﻨﺎﺳ ﺐ ﻋﻠ ﻰ اﻹﻃ ﻼق وه ﻲ ﻓﻠ ﺴﻔﺔ اﻟﻤﺮاﺣ ﻞ اﻟ ﺴﺎﺑﻘﺔ ﻟﻠﺠ ﻮدة وﻟﻬ ﺬا ﻇﻬ ﺮت اﻟﺤﺎﺟ ﺔ اﻟ ﻰ‬ ‫ﻣ ﻨﻬﺞ ﺟﺪﻳ ﺪ ﻳﻌﺘﻤ ﺪ ﻋﻠ ﻰ اﻟﺒﺤ ﺚ ﻋ ﻦ ﻃﺮﻳﻘ ﺔ ﻟﻤﻨ ﻊ اﻷﺳ ﺒﺎب اﻟﺘ ﻲ وراء ﺣ ﺪوث اﻻﻧﺤﺮاﻓ ﺎت ﻣ ﻦ ﺟ ﺬورهﺎ‬ ‫وه ﻮ ﻣ ﺎ ﻳﻌ ﺮف ﺑﺘﺄآﻴ ﺪ اﻟﺠ ﻮدة وﺗ ﺸﻤﻞ ﻋﻤﻠﻴ ﺎت ﺗﺄآﻴ ﺪ اﻟﺠ ﻮدة آﺎﻓ ﺔ اﻟﻘ ﺮارات واﻟﺘ ﺼﺮﻓﺎت اﻟﻤﺨﻄﻄ ﺔ‬ ‫اﻟ ﻀﺮورﻳﺔ ﻟ ﻀﻤﺎن ﺛﻘ ﺔ اﻟﻌﻤ ﻼء وﺗﺤﻘﻴ ﻖ ﻣ ﺴﺘﻮى اﻟﺠ ﻮدة اﻟﻤﻄﻠﻮﺑ ﺔ ﻣﺤﻠﻴ ﺎ وﻋﺎﻟﻤﻴ ﺎ ‪.‬آﻤ ﺎ ﻳﺘﻄﻠ ﺐ ﻧﻈ ﺎم‬ ‫ﺗﺄآﻴﺪ اﻟﺠﻮدة ﻣﺎﻳﻠﻲ ‪:‬‬ ‫ وﺟﻮد ﻧﻈﺎم ﻗﺎﺋﻢ وﻓﻌﺎل ﻟﻤﺮاﻗﺒﺔ اﻟﺠﻮدة ‪,‬‬‫ وﺟﻮد ﻧﻈﺎم ﻣﻌﻠﻮﻣﺎت ﻣﻮﺛﻖ ﺑﺎﻟﺸﺮآﺔ‪.‬‬‫ ﺗﻮاﻓﺮ ﻣﻮاﺻﻔﺎت ﻣﺤﻠﻴﺔ أو ﻋﺎﻟﻤﻴﺔ ﻟﻼﻟﺘﺰام ﺑﻪ ‪.‬‬‫ وﺟﻮد ﻣﻨﻬﺞ ﻣﻄﺒﻖ ﻷﺳﻠﻮب أداء اﻻﻋﻤﺎل اﻟﻬﻨﺪﺳﻴﺔ واﻻدارﻳﺔ ‪.‬‬‫ وﺟﻮد ﻧﻈﺎم هﻴﻜﻠﻲ ﻟﻠﺸﺮآﺔ ﻗﺎﺋﻢ وواﺿﺢ وﻣﺤﺪد ﻋﻠﻴﻪ اﻟﻤﺴﺆوﻟﻴﺎت واﻟﺴﻠﻄﺎت ‪.‬‬‫ وﺟﻮد ﻧﻈﺎم ﺻﻴﺎﻧﺔ ﻣﺘﻘﺪم‪ ,‬ودﻋﻢ اﻻدارة اﻟﻌﻠﻴﺎ و اﻟﺘﺰاﻣﻬﺎ ﺑﺒﺮﻧﺎﻣﺞ ﺗﺄآﻴﺪ اﻟﺠﻮدة‬‫ﻟﻬ ﺬا ﻓﻘ ﺪ ﺣ ﺪد اﻻﺗﺤ ﺎد اﻟ ﺪوﻟﻲ ﻟﻠﺘﻮﺣﻴ ﺪ اﻟﻘﻴﺎﺳ ﻲ ﺗﻠ ﻚ اﻟﻤﺘﻄﻠﺒ ﺎت ووﺿ ﻌﻬﺎ ﻓ ﻲ ﺻ ﻮرة ﻋ ﺪد ﻣ ﻦ اﻟﺒﻨ ﻮد )ﻣ ﻦ‬ ‫‪ 16‬اﻟ ﻰ ‪ 20‬ﺑﻨ ﺪا( ﻟﻬ ﺎ ﺻ ﻔﺔ اﻟﻌﻤﻮﻣﻴ ﺔ وﺗ ﺸﻤﻞ آﺎﻓ ﺔ أﻧ ﺸﻄﺔ اﻟﻤﺆﺳ ﺴﺔ ﺑﻤ ﺎ ﻓ ﻲ ذﻟ ﻚ اﻟﻤﺆﺳ ﺴﺎت اﻟﺨﺪﻣﻴ ﺔ‬ ‫ﻟﺘﺴﺎﻋﺪهﺎ ﻋﻠﻰ ﺗﺄآﻴﺪ ﺟﻮدة ﻣﻨﺘﺠﺎﺗﻬﺎ ‪.‬‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻟﺚ‪:‬ﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺎت وﺳﺒﻞ ﺗﻌﺰﻳﺰ اﻟﻘﺪرة اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﻟﻠﺒﻨﻮك‬

‫‪116‬‬

‫‪-5‬ﻣﺮﺣﻠﺔ ادارة اﻟﺠﻮدة ‪:‬‬ ‫وﺗﻬ ﺪف ادارة اﻟﺠ ﻮدة اﻟ ﻰ ﺗﻌﻈ ﻴﻢ اﻟﻤ ﻮارد اﻟﻤﺎﻟﻴ ﺔ ‪,‬اﻟﻤﺎدﻳ ﺔ ‪ ,‬اﻟﺒ ﺸﺮﻳﺔ وﻓﻘ ﺎ ﻟﻠﺘﺤ ﺪﻳﺎت اﻟﺘ ﻲ ﺗﻮاﺟﻬﻬ ﺎ‬ ‫اﻟﻤﻨﻈﻤ ﺔ ‪ ،‬وآ ﺬا ﺗﺨﻄ ﻴﻂ ﺗﻄ ﻮر ه ﺬﻩ اﻻﺧﻴ ﺮة ﻣ ﻊ ﺗﺤﺪﻳ ﺪ اه ﺪاف واﻗﻌﻴ ﺔ ‪ ،‬وﻓ ﻖ اﻟﺤﺎﻟ ﺔ اﻟﺪاﺧﻠﻴ ﺔ ﻟﻠﻤﻨﻈﻤ ﺔ‬ ‫ﺑﺎﻟﻤﻘﺎرﻧ ﺔ ﻣ ﻊ ﻣﻨﺎﻓ ﺴﻴﻬﺎ ‪،‬وﻟﻘ ﺪ ﺷ ﻬﺪ ﻋ ﺎم ‪ 1970‬ﺗﺤ ﻮﻻ ﻣﻠﻤﻮﺳ ﺎ ﻓ ﻲ ﻣﺠ ﺎل ادارة اﻟﺠ ﻮدة ‪ ،‬وذﻟ ﻚ ﺑﺎﻻﻧﺘﻘ ﺎل‬ ‫ﻣ ﻦ اﻟﺘﺮآﻴ ﺰ ﻋﻠ ﻰ اﻷﺳ ﺎﻟﻴﺐ اﻹﺣ ﺼﺎﺋﻴﺔ ﻟﻠﺮﻗﺎﺑ ﺔ ﻋﻠ ﻰ اﻟﺠ ﻮدة إﻟ ﻰ اﻋﺘﺒ ﺎر اﻟﺠ ﻮدة ﻓﻠ ﺴﻔﺔ إدارﻳ ﺔ ﺷ ﺎﻣﻠﺔ ‪،‬‬ ‫وﻗ ﺪ ﻗ ﺎم اﻟﻴﺎﺑ ﺎﻧﻴﻮن ﺳ ﻨﺔ ‪ 1981‬ﺑﺘﻄ ﻮﻳﺮ ﻣﻮاﺻ ﻔﺔ ﺟﺪﻳ ﺪة ﻻدارة اﻟﺠ ﻮدة اﻟ ﺸﺎﻣﻠﺔ ﻋﺮﻓ ﺖ ﺑﺎﺳ ﻢ "اﻟﻤﻌﻴ ﺎر‬ ‫اﻟ ﺼﻨﺎﻋﻲ " ‪ ,‬ﺣﻴ ﺚ ﺳ ﺎهﻤﺖ ﻓ ﻲ اﻟﺘﻔ ﻮق اﻟﻮاﺿ ﺢ ﻟﺠ ﻮدة اﻟﻤﻨﺘﺠ ﺎت اﻟﻴﺎﺑﺎﻧﻴ ﺔ ‪ ,‬وﺑﺘﻄ ﻮر اﻟﻔﻜ ﺮ اﻟﺨ ﺎص‬ ‫ﺑ ﺈدارة اﻟﺠ ﻮدة ﺗﻄ ﻮر ﻣﻔﻬ ﻮم ادارة اﻟﺠ ﻮدة اﻟ ﺸﺎﻣﻠﺔ‪ ,‬واﻟﺘ ﻲ ﺗﻌ ﺪ ﻣ ﻦ اه ﻢ اﻟﻤﻔ ﺎهﻴﻢ اﻟﻤﻌﺎﺻ ﺮة ﻟﻠﺠ ﻮدة اﻟﺘ ﻲ‬ ‫ﺗﺴﻌﻰ اﻟﻤﻨﻈﻤﺎت ﻟﺘﻄﺒﻴﻘﻬﺎ‪.‬‬ ‫‪ -6‬ﻣﺮﺣﻠﺔ ادارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬ ‫ﺷ ﻬﺪ اﻟﻌ ﺎﻟﻢ ﺧ ﻼل اﻟﻌﻘ ﺪﻳﻦ اﻷﺧﻴ ﺮﻳﻦ ﺗﻐﻴ ﺮات وﺗﺤ ﻮﻻت هﺎﻣ ﺔ ﺗﻤﺜﻠ ﺖ ﻓ ﻲ ﻇﻬ ﻮر دول اﻟﻨﻤ ﻮ اﻵﺳ ﻴﻮﻳﺔ‬ ‫وازدﻳ ﺎد ﺣ ﺪة اﻟﻤﻨﺎﻓ ﺴﺔ ﻓ ﻲ اﻷﺳ ﻮاق ﺛ ﻢ ﺛ ﻮرة اﻟﻤﻌﻠﻮﻣ ﺎت واﻻﺗ ﺼﺎﻻت وﻣ ﻦ ﺛ ﻢ اﺗﻔﺎﻗﻴ ﺔ اﻟﺘﺠ ﺎرة اﻟﻌﺎﻟﻤﻴ ﺔ‬ ‫وﻣ ﺎ ﺻ ﺎﺣﺒﻬﺎ ﻣ ﻦ اﻻﻟﺘ ﺰام ﺑﺤﺮﻳ ﺔ اﻟﺘﺠ ﺎرة ﺑ ﻴﻦ اﻟ ﺪول و اﻟﺘ ﺸﺪد ﻓ ﻲ ﻣﻄﺎﺑﻘ ﺔ اﻟﻤﻨﺘﺠ ﺎت ﻟﻠﻤﻮاﺻ ﻔﺎت‬ ‫اﻟﻤﻮﺿ ﻮﻋﺔ وﺑ ﺬﻟﻚ أﺻ ﺒﺤﺖ اﻟﺠ ﻮدة ه ﻲ ﻗ ﻀﻴﺔ اﻟﻌ ﺼﺮ ‪.‬و ﻟ ﻢ ﻳﻌ ﺪ ﻳﻨﻈ ﺮ إﻟ ﻰ اﻟﺠ ﻮدة ﻣ ﻦ ﺗﻠ ﻚ اﻟﺰاوﻳ ﺔ‬ ‫اﻟ ﻀﻴﻘﺔ "اﻟﻤﻄﺎﺑﻘ ﺔ ﻟﻠﻤﻮاﺻ ﻔﺎت" ‪,‬ﺑ ﻞ اﺻ ﺒﺢ ﻳﻨﻈ ﺮ إﻟﻴﻬ ﺎ آﺠ ﺰء ﻣﺘ ﺪاﺧﻞ وﻣ ﺮﺗﺒﻂ ﺑﺠﻤﻴ ﻊ اﻷﻧ ﺸﻄﺔ ﻓ ﻲ‬ ‫اﻟﻤﺆﺳ ﺴﺔ‪ ,‬وﻳﻌﺘﺒ ﺮ ﻣ ﺪﺧﻞ ادارة اﻟﺠ ﻮدة اﻟ ﺸﺎﻣﻠﺔ ﻣ ﻦ اﻻﺗﺠﺎه ﺎت اﻟﺤﺪﻳﺜ ﺔ ﻓ ﻲ اﻻدارة اﻟﺘ ﻲ ﻻﻗ ﺖ ﻧﺠﺎﺣ ﺎ‬ ‫آﺒﻴ ﺮا ﻓ ﻲ ﺗﻄ ﻮﻳﺮ ادارة اﻟﻤﺆﺳ ﺴﺎت ﻋ ﻦ ﻃﺮﻳ ﻖ ﺑﻨ ﺎء ﺛﻘﺎﻓ ﺔ ﻋﻤﻴﻘ ﺔ ﻟﻠﺠ ﻮدة ﺑﻤﻌﻨﺎه ﺎ اﻟ ﺸﺎﻣﻞ داﺧ ﻞ اﻻﻓ ﺮاد‬ ‫ﻓﻲ اﻟﻤﺆﺳﺴﺔ ﺑﺠﻤﻴﻊ ﻣﺴﺘﻮﻳﺎﺗﻬﻢ اﻻدارﻳﺔ‪.‬‬ ‫واول ﻣ ﻦ ﻃ ﻮر" إدارة اﻟﺠ ﻮدة اﻟ ﺸﺎﻣﻠﺔ " ه ﻮ " ﻓﻴﺠﻴﻨﻴﻴ ﻮم " ﺛ ﻢ ﻗ ﺎم اﻟﻴﺎﺑ ﺎﻧﻴﻮن ﺑﺎﺳ ﺘﺨﺪاﻣﻬﺎ ﺑ ﺸﻜﻞ اوﺳ ﻊ‬ ‫واﺻ ﺒﺤﺖ ﺗﻤﺜ ﻞ أداة اﺳ ﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ ﻓ ﻲ ﻣﻮاﺟﻬ ﺔ ﺣ ﺪة اﻟﻤﻨﺎﻓ ﺴﺔ اﻟﺤﺎﻟﻴ ﺔ ﻓ ﻲ اﻻﺳ ﻮاق اﻟﺪوﻟﻴ ﺔ‪ .‬ﺣﻴ ﺚ ﻳ ﺆدي‬ ‫ﺗﻄﺒﻴ ﻖ ادارة اﻟﺠ ﻮدة اﻟ ﺸﺎﻣﻠﺔ اﻟ ﻰ ﺗﺤﻘﻴ ﻖ ﻋ ﺪة ﻧﺘ ﺎﺋﺞ ﻟﻠﻤﻨﻈﻤ ﺔ اهﻤﻬ ﺎ زﻳ ﺎدة رﺿ ﺎ اﻟﻌﻤﻴ ﻞ ‪ ,‬ﻣ ﺸﺎرآﺔ‬ ‫اﻻﻓ ﺮاد ﻓ ﻲ اﺗﺨ ﺎذ اﻟﻘ ﺮار‪ ,‬ﺗﻄ ﻮﻳﺮ اﻟﻌﻤﻠﻴ ﺎت اﻻﻧﺘﺎﺟﻴ ﺔ ‪ ،‬ﺗﺨﻔ ﻴﺾ اﻟﺘﻜ ﺎﻟﻴﻒ ورﻓ ﻊ ﺣ ﺼﺔ اﻟ ﺴﻮق ‪ ،‬وﻟﻘ ﺪ‬ ‫ﺗﻤﻴﺰت هﺬﻩ اﻟﻤﺮﺣﻠﺔ ﺑﺎﻟﺘﻐﻴﺮات اﻟﺘﺎﻟﻴﺔ ‪:‬‬ ‫اﻋﻄﺎء اﻟﺠﻮدة اهﺘﻤﺎﻣﺎ ﺧﺎﺻﺎ ﻣﻦ ﻗﺒﻞ اﻻدارة اﻟﻌﻠﻴﺎ وادراﺟﻬﺎ ﺿﻤﻦ اﻟﺘﺨﻄﻴﻂ اﻻﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻲ ﻟﻠﻤﻨﻈﻤﺔ‪.‬‬‫اﻳﺠﺎد ﻋﻼﻗﺔ ﺑﻴﻦ اﻟﺠﻮدة وﺗﺤﻘﻴﻖ اﻻرﺑﺎح واﺳﺘﺨﺪاﻣﻬﺎ ﻟﺘﺤﻘﻴﻖ ﻣﻴﺰة ﺗﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﻟﻠﻤﺆﺳﺴﺔ ‪.‬‬‫ اﻋﻄ ﺎء اﻟﺠ ﻮدة ﺗﻌﺮﻳﻔ ﺎ ﺧﺎﺻ ﺎ ﻣ ﻦ وﺟﻬ ﺔ ﻧﻈ ﺮ اﻟﻌﻤ ﻼء واﻻهﺘﻤ ﺎم ﺑﺎﻟﻌﻤﻴ ﻞ واﺣﺘﻴﺎﺟﺎﺗ ﻪ ‪ ،‬وﺗﺨﺘﻠ ﻒ‬‫اﻟﻨﻈﺮة اﻟﻴﺎﺑﺎﻧﻴﺔ ﻟﻠﺠﻮدة ﻋﻦ اﻟﻨﻈﺮة اﻷﻣﺮﻳﻜﻴﺔ‪.‬‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻟﺚ‪:‬ﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺎت وﺳﺒﻞ ﺗﻌﺰﻳﺰ اﻟﻘﺪرة اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﻟﻠﺒﻨﻮك‬ ‫ﺟﺪول رﻗﻢ‪( 08 ) :‬‬

‫اﻟﻨﻈﺮة اﻷﻣﺮﻳﻜﻴﺔ واﻟﻨﻈﺮة اﻟﻴﺎﺑﺎﻧﻴﺔ ﻟﻠﺠﻮدة‬

‫اﻟﻨﻈﺮة اﻻﻣﺮﻳﻜﻴﺔ )اﻟﺘﻘﻠﻴﺪﻳﺔ(‬

‫اﻟﻨﻈﺮة اﻟﻴﺎﺑﺎﻧﻴﺔ )اﻟﺤﺪﻳﺜﺔ(‬

‫‪117‬‬

‫‪ -1‬ﺗﺘﺤﻘ ﻖ اﻟﺠ ﻮدة ﺑﻤﻄﺎﺑﻘ ﺔ ﺧ ﺼﺎﺋﺺ اﻟ ﺴﻠﻌﺔ أو ‪ -1‬ﺗﺘﺤﻘ ﻖ اﻟﺠ ﻮدة ﺑﻤﻄﺎﺑﻘ ﺔ ﺧ ﺼﺎﺋﺺ اﻟ ﺴﻠﻌﺔ او‬ ‫اﻟﺨﺪﻣﺔ ﻟﻠﻤﻮاﺻﻔﺎت اﻟﻤﻮﺿﻮﻋﺔ ﻣﺴﺒﻘﺎ‬ ‫اﻟﺨﺪﻣﺔ ﻟﻠﻤﻮاﺻﻔﺎت اﻟﻤﻮﺿﻮﻋﺔ ﻣﺴﺒﻘﺎ‬ ‫‪-2‬ﺗﺘﻮﻗﻒ اﻟﺠﻮدة ﻋﻠﻰ آﻞ اﻗﺴﺎم اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ‬

‫‪ -2‬ﻧﺘﻮﻗﻒ اﻟﺠﻮدة ﻋﻠﻰ اﻗﺴﺎم آﻞ اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ‬

‫‪-3‬ﺗﻬ ﺪف اﻟﺠ ﻮدة اﻟﻮﺻ ﻮل اﻟ ﻰ ﻧ ﺴﺒﺔ ﻣﻌﻴﺒ ﺔ ﻳ ﺘﻢ ‪-3‬ﻻ ﻳ ﺘﻢ ﻗﺒ ﻮل أي ﻧ ﺴﺒﺔ ﻣﻌﻴﺒ ﺔ وهﻨ ﺎك ﻣﻄﺎﻟﺒ ﺔ‬ ‫ﺑﺘﺤﻘﻴﻖ اﻟﻨﺘﺎج اﻻﻓﻀﻞ وﻣﻦ اﻟﻤﺮة اﻻوﻟﻰ‬ ‫ﺗﺤﺪﻳﺪهﺎ ﻣﺴﺒﻘﺎ‬ ‫‪ -4‬ﻟ ﺪﻳﻬﻢ ﻣ ﺎ ﻳ ﺴﻤﻰ ﺑﺎﻓ ﻀﻞ ﻣ ﺴﺘﻮى ﻟﻠﺠ ﻮدة ﺣﻴ ﺚ ‪ -4‬زﻳ ﺎدة ﻣ ﺴﺘﻮى اﻟﺠ ﻮدة ﺑ ﺸﻜﻞ داﺋ ﻢ ﻻن ذﻟ ﻚ‬ ‫ﻳ ﺪﻓﻊ اﻟﻌﻤ ﻼء ﻣﻘﺎﺑ ﻞ ﺗﺤ ﺴﻴﻦ اﻟﺠ ﻮدة ﺑﻌ ﺪ ه ﺬا ﻳﺰﻳ ﺪ اﻟﺤ ﺼﺔ اﻟ ﺴﻮﻗﻴﺔ ﻟﻠﻤﻨﻈﻤ ﺔ وﻣ ﻦ اﻟﻄﻠ ﺐ ﻋﻠ ﻰ‬ ‫اﻟﻤﺴﺘﻮى‬ ‫ﺳﻠﻌﻬﺎ‬ ‫‪ -5‬ﻳﺘﻢ ﺗﺤﺪﻳﺪ اهﺪاف اﻟﺠﻮدة ﻣﺮة ﻓﻲ اﻟﺴﻨﺔ‬

‫‪ -5‬ﺗﺤﺴﻴﻦ اﻟﺠﻮدة ﻓﻲ آﻞ وﻗﺖ‬

‫‪ -6‬اﻟﺮﻋﺎﻳ ﺔ ﻋﻠ ﻰ اﻟﺠ ﻮدة ﺗ ﺘﻢ ﺑﻮاﺳ ﻄﺔ ﻓﺤ ﺺ ‪-6‬آ ﻞ ﻋﺎﻣ ﻞ اﻧﺘ ﺎج ﻣ ﺴﺆول ﻋ ﻦ ﻋﻤﻠﻴ ﺔاﻟﻔﺤﺺ‬ ‫واﻟﺮﻗﺎﺑﺔ‬ ‫اﻟﻤﻨﺘﺞ اﻟﻨﻬﺎﺋﻲ‬ ‫‪ -7‬ﻳ ﺘﻢ ﻓﺤ ﺺ آﻤﻴ ﺎت آﺒﻴ ﺮة ﻣ ﻦ اﻟﻤﻨﺘﺠ ﺎت اﻟﺘﺎﻣ ﺔ ‪ -7‬ﻳﺘﻢ ﻓﺤﺺ آﻞ ﻗﻄﻌﺔ ﺑﻤﺠﺮد اﻧﺘﺎﺟﻬﺎ‬ ‫اﻟﺼﻨﻊ واﻋﺘﻤﺎدا ﻋﺎى اﺳﻠﻮب اﻟﻌﻴﻨﺎت اﻻﺣﺼﺎﺋﻴﺔ‬ ‫‪-8‬اﻟﻤ ﺴﺆول ﻋ ﻦ ﻋﻤﻠﻴ ﺎت اﻟﻔﺤ ﺺ ه ﻮ ﻗ ﺴﻢ اﻟﺮﻗﺎﺑ ﺔ ‪ -8‬ﻗ ﺴﻢ اﻟﺮﻗﺎﺑ ﺔﻋﻠﻰ اﻟﺠ ﻮدة اﻣ ﺎ اﻟﻔﺤ ﺺ اﻟﻔﻌﻠ ﻲ‬ ‫ﻓﻴﺘﻢ ﻣﻦ ﻗﺒﻞ اﻟﻌﻤﺎل‬ ‫ﻋﻠﻰ اﻟﺠﻮدة‬ ‫‪ -9‬هﻨ ﺎك ﻋﻤ ﺎل ﻣﺨﺘ ﺼﻮن ﺑﻌﻤﻠﻴ ﺔ اﻟﻨﻈﺎﻓ ﺔ ﺿ ﻤﻦ ‪ -9‬ﻋﻤ ﺎل اﻻﻧﺘ ﺎج اﻧﻔ ﺴﻬﻢ ﻣ ﺴﺆوﻟﻮن ﻋ ﻦ ﺗﻨﻈﻴ ﻒ‬ ‫ﻣﻜﺎن اﻟﻌﻤﻞ اﻟﺨﺎص ﺑﻬﻢ‬ ‫اﻣﺎآﻦ اﻻﻧﺘﺎج‬ ‫اﻟﻤ ﺼﺪر‪ :‬ﺧ ﻀﻴﺮ آ ﺎﻇﻢ ﺣﻤ ﻮدة‪ ,‬إدارة اﻟﺠ ﻮدة اﻟ ﺸﺎﻣﻠﺔ)ﻋﻤ ﺎن‪ :‬دار اﻟﻤ ﺴﻴﺮة ﻟﻠﻨ ﺸﺮ‪,‬اﻟﻄﺒﻌ ﺔ اﻻوﻟ ﻰ‬ ‫‪ (2001‬ص ‪91‬‬ ‫‪ -III‬ﻗﻮاﻋﺪ اﻟﺠﻮدة اﻟﺤﺪﻳﺜﺔ واﻟﺘﻘﻠﻴﺪﻳﺔ‪:‬‬ ‫ﺑﻴﻦ د‪.‬ﻋﺒﺪ اﻟﺮﺣﻤﺎن ﺗﻮﻓﻴﻖ اﻟﻘﻮاﻋﺪ اﻟﻘﺪﻳﻤﺔ واﻟﺤﺪﻳﺜﺔ آﻤﺎﻳﻠﻲ‬

‫)‪(1‬‬

‫‪:‬‬

‫‪ -1‬اﻟﻘﻮاﻋﺪ اﻟﻘﺪﻳﻤﺔ ﻟﻠﺠﻮدة ‪:‬‬ ‫ﺗﺘﻤﺜﻞ اﻟﻘﻮاﻋﺪ اﻟﻘﺪﻳﻤﺔ ﻟﻠﺠﻮدة ﻓﻴﻤﺎ ﻳﻠﻲ‪:‬‬ ‫ ادى ﺿﻌﻒ اﻟﻤﺒﺎﻻة ﺑﺎﺧﻼﻗﻴﺎت اﻟﻌﻤﻞ اﻟﻰ ﺿﻌﻒ اﻟﺠﻮدة ﻓﻲ اﻟﻮﻻﻳﺎت اﻟﻤﺘﺤﺪة ‪.‬‬‫‪ -‬ﺑﺎﻟﺮﻏﻢ ﻣﻦ آﺜﺮة اﻟﺤﺪﻳﺚ ﻋﻦ اﻟﺠﻮدة إﻻ أﻧﻬﺎ ﻳﻨﻈﺮ إﻟﻴﻬﺎ آﺄﻣﺮ ﺛﺎﻧﻮي ﻟﺘﺤﻘﻴﻖ اﻻرﺑﺎح‬

‫)‪ (1‬ﻋﺒ ﺪ‪ .‬اﻟﺮﺣﻤــ ـﻦ ﺗﻮﻓﻴ ﻖ‪ ,‬ﻣﻨﻬـــــ ـﺞ اﻟﺠ ﻮدة اﻟ ﺸﺎﻣﻠﺔ‪:‬ﺗﺠ ﺎرب اﻹﺑ ﺪاع واﻟﺠ ﻮدة)اﻟﺠﻴ ﺰة‪:‬ﻣﺮآ ﺰ اﻟﺨﺒ ﺮات اﻟﻤﻬﻨﻴ ﺔ ﻟ ﻺدارة‪،‬‬ ‫‪ (2004‬ص ص ‪57 -56‬‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻟﺚ‪:‬ﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺎت وﺳﺒﻞ ﺗﻌﺰﻳﺰ اﻟﻘﺪرة اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﻟﻠﺒﻨﻮك‬ ‫ ﺟﻮدة أﻋﻠﻰ ﺗﻌﻨﻲ ﺗﻜﻠﻔﺔ أﻋﻠﻰ ‪.‬‬‫ اﻟﺘﺮآﻴﺰ ﻋﻠﻰ ﻣﺸﻜﻼت اﻟﻤﻨﺘﺞ‬‫ واﻟﻌﻤﻞ ﻋﻠﻰ ﺗﺼﺤﻴﺤﻬﺎ ‪.‬‬‫اﻻﻓﺘﺮاض ﺑﺎﻧﻪ ﺳﻮف ﺗﺤﺪث اﺧﻄﺎء وﺑﺎﻟﺘﺎﻟﻲ وﺿﻊ ﻧﻈﻢ ﻓﺤﺺ وﺿﻮاﺑﻂ ﻋﺪﻳﺪة ﻟﺘﺤﺪﻳﺪهﺎ‬‫ ﻳﺘﻢ ﺗﺤﺪﻳﺪ اﻟﺨﻄﺄ وﻣﻌﺎﻟﺠﺘﻪ‬‫ ﻳﺘﻢ اآﺘﺸﺎف اﻟﺨﻄﺄ ﺑﻮاﺳﻄﺔ اﻟﻤﺮاﻗﺐ ‪.‬‬‫ اﻟﻤﻮردون ﺧﺼﻮم وﺑﺎﻟﺘﺎﻟﻲ ﻳﺸﺘﺒﻪ ﻓﻲ اﻣﺮهﻢ ‪.‬‬‫ اﻟﺸﺮاء ﻣﻦ اﻟﻌﺮوض اﻻدﻧﻰ ﺳﻌﺮا ‪.‬‬‫ اﻟﺠﻮدة وﻇﻴﻔﺔ ﻣﻦ وﻇﺎﺋﻒ اﻟﺘﺼﻨﻴﻊ ‪.‬‬‫ﻗﺴﻢ اﻟﺠﻮدة هﻮ اﻟﻤﺴﺆول ﻋﻦ اﻟﺠﻮدة ‪.‬‬‫ اﻟﻌﺎﻣﻠﻮن هﻢ اﻟﻤﺴﺆوﻟﻮن ﻋﻦ اﻏﻠﺐ ﻣﺸﻜﻼت اﻟﺠﻮدة ‪.‬‬‫ ﻋﻠﻰ اﻻدارة ادراك ﻣﺸﻜﻼت اﻟﺠﻮدة وﺗﻔﻮﻳﺾ اﻟﻤﺴﺆوﻟﻴﺔ ﻣﻦ اﺟﻞ ﺗﺤﺴﻴﻦ اﻟﻮﺿﻊ ‪.‬‬‫اﻻﺣﺼﺎء وﺳﻴﻠﺔ دﺧﻴﻠﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﻤﺨﺘﺼﻴﻦ ﺑﺎﻟﺠﻮدة ‪.‬‬‫اﻟﻘﻮاﻋﺪ اﻟﺤﺪﻳﺜﺔ ﻟﻠﺠﻮدة ‪:‬‬ ‫‪-2-III‬‬ ‫ﺗﺘﻤﺜﻞ اﻟﻘﻮاﻋﺪ اﻟﺤﺪﻳﺜﺔ ﻟﻠﺠﻮدة ﻓﻲ ﻣﺎﻳﻠﻲ ‪:‬‬ ‫اﻻهﺘﻤﺎم ﺑﺎدارة اﻟﻌﺎﻣﻞ ﺑﻄﺮﻳﻘﺔ ﺟﻴﺪة ﺗﺠﻌﻠﻪ اﻓﻀﻞ ﻣﻦ اﻻﺧﺮﻳﻦ‬‫ﺗﻌﺪ اﻟﺠﻮدة وﺳﻴﻠﺔ اﺳﺎﺳﻴﺔ ﻟﺘﺤﻘﻴﻖ ارﺑﺎح اآﺜﺮ ‪.‬‬‫ ﺟﻮدة اﻋﻠﻰ ﺗﻌﻨﻲ ﺗﻜﻠﻔﺔ اﻗﻞ‬‫ اﻟﺘﺮآﻴﺰ ﻋﻠﻰ ﺣﻞ ﻣﺸﻜﻼت اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت واﻟﻌﻤﻞ ﻋﻠﻰ ﻣﻨﻊ ﺗﻜﺮارهﺎ‬‫اﻻﻓﺘﺮاض ﺑﺎن اﻻﺧﻄﺎء ﻟﻦ ﺗﺤﺪث وﻳﺘﻢ اﻟﺘﺨﻄﻴﻂ ﻋﻠﻰ هﺬا اﻻﺳﺎس ‪.‬‬‫ اﻟﻘﻴﺎم ﺑﺎﻟﻌﻤﻞ اﻟﺼﺤﻴﺢ ﻣﻦ اول ﻣﺮة‬‫اآﺘﺸﺎف اﻟﻌﻴﻮب )*( اوﻻ ﺑﺄول ‪.‬‬‫اﻟﻤﻮردون اﻋﻀﺎء ﻣﻮﺛﻮﻗﻮن ﺑﻬﻢ ﺿﻤﻦ ﻓﺮﻳﻖ اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ‪.‬‬‫ اﻟﺸﺮاء ﻣﻦ اﺟﻞ اﻟﺠﻮدة واﻟﺨﺪﻣﺔ واﻟﺜﻘﺔ واﻻﻋﺘﻤﺎدﻳﺔ ‪.‬‬‫ اﻟﺠﻮدة ﻣﻬﻤﺔ آﻞ ﻓﺮد ﻣﻦ اﻟﺘﺼﻤﻴﻢ اﻟﻰ اﻟﺸﺤﻦ ‪.‬‬‫ اﻟﻮﻋﻲ ﺑﺎﻟﺠﻮدة ﻣﺴﺆوﻟﻴﺔ ﻋﺎﻣﻞ ﻣﺸﺎرك ﻓﻲ اﻟﻌﻤﻞ ‪.‬‬‫ اﻟﻨﻈﺎم اﻻداري هﻮ اﻟﺴﺒﺐ ﻓﻲ ﻏﺎﻟﺒﻴﺔ ﻣﺸﻜﻼت اﻟﺠﻮدة )‪.(%80‬‬‫ ﺗﻌﺘﻤﺪ اﻻدارة ﻋﻠﻰ اﻟﻌﺎﻣﻠﻴﻦ ﻓﻲ ﺗﺤﺪﻳﺪ وﻣﻌﺎﻟﺠﺔ اﻟﻤﺸﻜﻼت ‪.‬‬‫‪ -‬ﻣﻦ اﻟﻤﻔﻀﻞ ان ﻳﻜﻮن اﻟﻌﺎﻣﻞ ﻋﻠﻰ ﻣﻌﺮﻓﺔ ﺑﺎﻷﺳﻠﻮب اﻹﺣﺼﺎﺋﻲ ﻟﻤﺮاﻗﺒﺔ اﻟﺠﻮدة ‪.‬‬

‫)*( اﻟﻌﻴﺐ ﺣﺴﺐ آﻮﺗﻠﺮ ‪ :‬هﻲ ﻋﻨﺪﻣﺎ ﻻ ﺗﺤﻀﻰ اﻟﻤﻨﺘﺠﺎت ﺑﺤﺐ ورﺿﺎ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ‬

‫‪118‬‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻟﺚ‪:‬ﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺎت وﺳﺒﻞ ﺗﻌﺰﻳﺰ اﻟﻘﺪرة اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﻟﻠﺒﻨﻮك‬

‫‪119‬‬

‫اﻟﻤﻄﻠﺐ اﻟﺜﺎﻧﻲ ‪ :‬ﺗﺴﻴﻴﺮ اﻟﺠﻮدة وأهﻤﻴﺔ إدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬ ‫‪ -I‬أهﻤﻴﺔ إدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ‪:‬‬ ‫ﻳﻨﻈ ﺮ اﻟ ﻰ ادارة اﻟﺠ ﻮدة اﻟ ﺸﺎﻣﻠﺔ ﻋﻠ ﻰ اﻧﻬ ﺎ ﻗ ﺎﻃﺮة ﻋﻈﻴﻤ ﺔ ﻟﻠﺘﻐﻴﻴ ﺮ اﻟ ﻰ اﻻﻓ ﻀﻞ‪ ,‬وﻣﻘﻴ ﺎس اﺳﺎﺳ ﻲ‬ ‫ﻟﻠﻤﻔﺎﺿ ﻠﺔ ﺑ ﻴﻦ اﻟﻤﺆﺳ ﺴﺎت ﺣﻴ ﺚ اﻋﺘﻤ ﺪﺗﻬﺎ اﻟﻜﺜﻴ ﺮ ﻣ ﻦ اﻟﻤﻨﻈﻤ ﺎت ﻻهﻤﻴﺘﻬ ﺎ اﻻﺳ ﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ اﻟﻔﺎﺋﻘ ﺔ ‪ ،‬ﻣﻤ ﺎ‬ ‫زاد ﻣ ﻦ ﻓﺎﻋﻠﻴﺘﻬ ﺎ وﻣ ﻦ ﻗ ﺪرﺗﻬﺎ ﻋﻠ ﻰ اﻟﺒﻘ ﺎء ﻓ ﻲ ﺳ ﻮق اﻟﻤﺆﺳ ﺴﺔ وﻣ ﻦ اﻟﻌﻮاﻣ ﻞ اﻟﺘ ﻲ ادت اﻟ ﻰ ﺗ ﺼﺎﻋﺪ‬ ‫أهﻤﻴﺔ إدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻣﺎ ﻳﻠﻲ)‪: (1‬‬ ‫ زﻳﺎدة ﺣﺪة اﻟﻤﻨﺎﻓﺴﺔ ﺑﻴﻦ اﻟﻤﺆﺳﺴﺎت‪ ،‬واﻟﺘﻲ ﺗﺮﺗﻜﺰ ﻋﻠﻰ ﺗﻘﺪﻳﻢ أﻓﻀﻞ اﻟﻤﻨﺘﺠﺎت ﺑﺄﻗﻞ ﺳﻌﺮ ﻣﻤﻜﻦ‬‫ اﻧﺘﻘ ﺎل اﻟﺘﻨ ﺎﻓﺲ ﻣ ﻦ اﻟ ﺼﻌﻴﺪ اﻟﻤﺤﻠ ﻲ إﻟ ﻰ اﻟ ﺼﻌﻴﺪ اﻟﻌ ﺎﻟﻤﻲ‪ ،‬ﻣﻤ ﺎ ﺟﻌ ﻞ اﻟﺠ ﻮدة اﻟ ﺸﺎﻣﻠﺔ ﻓ ﻲ ﺳ ﻠﻢ‬‫أوﻟﻮﻳﺎت اﻟﻤﺆﺳﺴﺔ‪.‬‬ ‫ ﺿ ﺮورة اﻟﻠﺠ ﻮء إﻟ ﻰ اﺑﺘﻜ ﺎر أﺳ ﺎﻟﻴﺐ وﺗﻘﻨﻴ ﺎت ادارﻳ ﺔ ﺟﺪﻳ ﺪة ﻟﻤﻮاﺟﻬ ﺔ اﻟﺘﻐﻴ ﺮات اﻟﺤﺎﻟﻴ ﺔ اﻟ ﺴﺮﻳﻌﺔ‬‫واﻟﻤﺴﺘﻤﺮة‪.‬‬ ‫ان ﺗﻄﺒﻴ ﻖ ادارة اﻟﺠ ﻮدة اﻟ ﺸﺎﻣﻠﺔ ﻳ ﺆدي اﻟ ﻰ ﺗﺤﻘﻴ ﻖ ﻋ ﺪة ﻧﺠﺎﺣ ﺎت ﺗﺘﺠﻠ ﻰ ﻣ ﻦ ﺧﻼﻟﻬ ﺎ اهﻤﻴ ﺔ ه ﺬﻩ‬ ‫اﻻﺧﻴﺮة وﻣﻨﻬﺎ ‪:‬‬ ‫ ﺗﻘﻠﻴﺺ ﺷﻜﺎوى اﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻜﻴﻦ وﺗﺨﻔﻴﺾ ﺗﻜﺎﻟﻴﻒ اﻟﺠﻮدة ﻣﻤﺎ ﻳﺴﺎهﻢ ﻓﻲ ﺗﺤﻘﻴﻖ رﺿﺎ اﻟﻌﻤﻴﻞ ‪.‬‬‫ زﻳﺎدة اﻹﻧﺘﺎﺟﻴﺔ واﻷرﺑﺎح اﻟﻤﺤﻘﻘﺔ ﻣﻤﺎ ﻳﺆدي اﻟﻰ رﻓﻊ اﻟﺤﺼﺔ اﻟﺴﻮﻗﻴﺔ ‪.‬‬‫ ﺗﻘﻠﻴﺺ ﺣﻮادث وﻣﺸﺎآﻞ اﻟﻌﻤﻞ ‪،‬ﻣﻤﺎ ﻳﺴﺎهﻢ ﻓﻲ رﻓﻊ اﻟﻜﻔﺎءة اﻻدارﻳﺔ واﻻﻧﺘﺎﺟﻴﺔ ‪.‬‬‫ ﺗﺤﻘﻴ ﻖ ﻣﻨ ﺎﻓﻊ ووﻓ ﺮات ﻣﺘﻌ ﺪدة ﻓ ﻲ ﺗﻜ ﺎﻟﻴﻒ واﺟ ﺎل اﻟﻌﻤﻠﻴ ﺎت اﻻﻧﺘﺎﺟﻴ ﺔ‪ ،‬ﻣﻤ ﺎ ﻳﺮﻓ ﻊ ﻣ ﻦ ﻣ ﺴﺘﻮى ﺟ ﻮدة‬‫اﻟﻤﻨﺘﺠﺎت‪.‬‬ ‫ ﺗﺤ ﺴﻴﻦ ﻋﻤﻠﻴ ﺔ اﻻﺗ ﺼﺎل ﺑ ﻴﻦ ﻣﺨﺘﻠ ﻒ ﻣ ﺴﺘﻮﻳﺎت اﻟﻤﺆﺳ ﺴﺔ وﺿ ﻤﺎن اﻟﻤ ﺸﺎرآﺔ اﻟﻔﻌﺎﻟ ﺔ ﻟﺠﻤﻴ ﻊ اﻓﺮاده ﺎ‬‫ﻓﻲ ﺗﺤﺴﻴﻦ اﻻداء‪.‬‬ ‫ وﺗﺆآ ﺪ ادارة اﻟﺠ ﻮدة اﻟ ﺸﺎﻣﻠﺔ ﻋﻠ ﻰ ان اﻻﺻ ﻐﺎء ﻟﺮﻏﺒ ﺎت اﻟﻌﻤﻴ ﻞ وﺗﻠﺒﻴﺘﻬ ﺎ ه ﻲ اﻟ ﺴﺒﻴﻞ اﻟﻮﺣﻴ ﺪ‬‫واﻻآﺜ ﺮ دواﻣ ﺎ ﺑﺎﻟﻨ ﺴﺒﺔ ﻟﻠﻤﺆﺳ ﺴﺔ وﻟﺘﺤﻘﻴ ﻖ اﻟﻨﺠ ﺎح واﻟﺮﻳ ﺎدة اذ ﺗ ﺴﺘﻤﺪ اﺳ ﺴﻬﺎ ﻣ ﻦ ﺗﺤﻘﻴ ﻖ اﻋﻠ ﻰ‬ ‫درﺟ ﺎت اﻟﺮﺿ ﺎ ﻟ ﺪى اﻟﻌﻤ ﻼء ﺑ ﺸﻜﻞ ﻣ ﺴﺘﻤﺮ ‪ ،‬وﺗﻌ ﺪ اﻟﻤﺤﺎﻓﻈ ﺔ ﻋﻠ ﻰ اﻟﻌﻤ ﻼء اﻟﺤ ﺎﻟﻴﻴﻦ واﻟﺤ ﺼﻮل‬ ‫ﻋﻠ ﻰ ﺁﺧ ﺮﻳﻦ ﺟ ﺪد اآﺒ ﺮ ﺗﺤ ﺪ ﺗﻮاﺟﻬ ﻪ اﻟﻤﺆﺳ ﺴﺔ ﺣﺎﻟﻴ ﺎ ﻣﻤ ﺎ ﻳﺘﻄﻠ ﺐ ﺗﺤﻘﻴ ﻖ ﻣﻨ ﺘﺞ ﻧ ﺎﺟﺢ ﻓ ﻲ ﻇ ﻞ اﻟ ﺴﻮق‬ ‫اﻟﺘﻨﺎﻓ ﺴﻴﺔ اﻵﻧﻴ ﺔ ‪ ،‬وﻻ ﻳﻤﻜ ﻦ ﺗﺤﻘﻴ ﻖ ذﻟ ﻚ إﻻ ﺑﺘﻄﺒﻴ ﻖ إدارة اﻟﺠ ﻮدة اﻟ ﺸﺎﻣﻠﺔ وﻳﻤﻜ ﻦ ﺗﻮﺿ ﻴﺢ أهﻤﻴ ﺔ‬ ‫إدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻣﻦ ﺧﻼل اﻟﺸﻜﻞ ﻓﻲ اﻟﺼﻔﺤﺔ اﻟﻤﻮاﻟﻴﺔ‬

‫)‪ (1‬ﻋﺒﺪ اﻟﺮﺣﻤﻦ ﺑﻦ ﻋﻨﺘﺮ‪ ,‬ادارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‪ :‬ﻣﺮﺟﻊ ﺳﺒﻖ ذآﺮﻩ ‪,‬ص ص ‪13 ,12‬‬

‫‪120‬‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻟﺚ‪:‬ﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺎت وﺳﺒﻞ ﺗﻌﺰﻳﺰ اﻟﻘﺪرة اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﻟﻠﺒﻨﻮك‬ ‫اﻟ ﺸﻜﻞ رﻗ‬ ‫اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬

‫أهﻤﻴ‬

‫ﻢ‪( 18 ) :‬‬

‫ﺔ ادارة اﻟﺠ‬

‫ﻮدة‬

‫ﲣﻔﻴﺾ ﺍﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻒ‪:‬‬ ‫‪-‬‬

‫ﲢﺴﲔ ﺍﳉﻮﺩﺓ‬

‫‪-‬‬

‫ﺗﻘﻠﻴﻞ ﺍﻷﺧﻄﺎﺀ‬

‫‪-‬‬

‫ﺗﻘﻠﻴﻞ ﺍﻟﺘﺄﺧﲑ‬

‫‪-‬‬

‫ﺧﻠﻖ ﻓﺮﺹ‬ ‫ﻋﻤﻞ ﺃﻛﺜﺮ‬

‫ﺗﻜﺎﻟﻴﻒ ﺇﻋﺎﺩﺓ ﺍﻟﺘﺸﻐﻴﻞ‪.‬‬

‫ﺍﺳﺘﺨﺪﺍﻡ ﺍﻵﻻﺕ ﻭﺍﳋﺎﻣﺎﺕ‬

‫ﻣﺮﻛﺰ ﻣﻨﺎﻓﺴﺔ ﺃﻓﻀﻞ ﻭﺍﺳﺘﻤﺮﺍﺭﻳﺔ ﰲ‬ ‫ﺍﻟﺴﻮﻕ‬

‫ﲢﺴﲔ‬

‫ﺍﻹﻧﺘﺎﺟﻴﺔ‬

‫ﻏﺰﻭ ﺍﻟﺴﻮﻕ ﲜﻮﺩﺓ‬

‫ﺃﻋﻠﻰ ﻭﺳﻌﺮ ﺃﻗﻞ‬

‫اﻟﻤ ﺼﺪر ‪ :‬ﻋﻠ ﻲ اﻟ ﺴﻠﻤﻲ ‪،‬اﻟ ﺴﻴﺎﺳﺎت اﻻدارﻳ ﺔ ﻓ ﻲ ﻋ ﺼﺮ اﻟﻤﻌﻠﻮﻣ ﺎت )اﻟﻘ ﺎهﺮة‪ :‬دار ﻏﺮﻳ ﺐ ﻟﻠﻄﺒﺎﻋ ﺔ‬ ‫واﻟﻨﺸﺮ‪،‬ﻏﻴﺮ ﻣﺒﻴﻦ ﺳﻨﺔ اﻟﻨﺸﺮ( ص‪299‬‬ ‫‪ -II‬ﺳﻴﺎﺳﺔ وﺗﺴﻴﻴﺮ اﻟﺠﻮدة ‪:‬‬ ‫ﻳﺮآ ﺰ ﻣ ﺴﺆوﻟﻮ اﻟﻤﺆﺳ ﺴﺎت اﻟﺨﺪﻣﻴ ﺔ ﻋﻠ ﻰ إﻳﺠ ﺎد ﺳﻴﺎﺳ ﺔ رﺷ ﻴﺪة و ﺗ ﺴﻴﻴﺮ ﻓﻌ ﺎل ﻟﻠﺤ ﺼﻮل ﻋﻠ ﻰ رﺿ ﺎ‬ ‫زﺑ ﺎﺋﻨﻬﻢ ﻻن ﻧ ﺸﺎﻃﺎﺗﻬﻢ ﻻ ﺗﻬ ﺪف اﻟ ﻰ اﻧﺘ ﺎج ﺷ ﻲء ﻣ ﺎدي ‪ ,‬ﺑ ﻞ اﻧﺘ ﺎج ﺧﺪﻣ ﺔ ﺗﻘ ﺪم ﻣﺒﺎﺷ ﺮة ﻟﻠﺰﺑ ﻮن ‪ ,‬ﻻﻧ ﻪ ﻓ ﻲ‬ ‫هﺬﻩ اﻟﺤﺎﻟﺔ ﺗﻌﺘﺒﺮ اﻟﻤﺎدة اﻷوﻟﻴﺔ ﻓﻲ اﻧﺘﺎج اﻟﺨﺪﻣﺔ ‪.‬‬ ‫‪ -1-II‬ﺳﻴﺎﺳﺔ اﻟﺠﻮدة ‪:‬‬ ‫ﻣ ﻦ اﻟ ﻀﺮوري ﺗ ﺸﻜﻴﻞ ﺻ ﻮرة ﻟﻠﺠ ﻮدة ﺗﻜ ﻮن ﻣﺤ ﺪدة وﻣﻌﺮﻓ ﺔ ﺑﺪﻗ ﺔ داﺧ ﻞ اﻟﻤﺆﺳ ﺴﺔ وﺧﺎرﺟﻬ ﺎ ه ﺬﻩ‬ ‫اﻟﺴﻴﺎﺳﺔ ﺗﺘﻌﻠﻖ ﻋﻠﻰ اﻟﺨﺼﻮص ﺑﺴﻠﻮك اﻟﺠﻮدة )‪:(1‬‬ ‫أ‪ -‬إزاء اﻟﻤﻮردﻳﻦ‪.‬‬ ‫ب‪ -‬إزاء اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ‪.‬‬ ‫ج‪ -‬داﺧﻞ اﻟﻤﺆﺳﺴﺔ ‪.‬‬ ‫ﻓﻮﺿﻊ ﺳﻴﺎﺳﺔ اﻟﺠﻮدة ﻣﻮﺿﻊ اﻟﺘﻨﻔﻴﺬ ﻳﺘﻄﻠﺐ اﻟﻤﺸﺎرآﺔ اﻟﻔﻌﻠﻴﺔ ﻟﻜﻞ اﻟﻮﻇﺎﺋﻒ ‪.‬‬ ‫أ‪ -‬اﻟﺴﻠﻮك إزاء اﻟﻤﻮردﻳﻦ‪:‬‬ ‫وه ﻮ ﺗﺤﺪﻳ ﺪ ﻣ ﺴﺘﻮى اﻟﺠ ﻮدة اﻟﻤﻄﻠﻮﺑ ﺔ ﻟﻠﺤ ﺼﻮل ﻓ ﻲ اﻟﻨﻬﺎﻳ ﺔ ﻋﻠ ﻰ اﻟﺠ ﻮدة اﻟﻤﻔﺮوﺿ ﺔ ﻣ ﻦ ﻗﺒ ﻞ اﻟﺰﺑ ﺎﺋﻦ‬ ‫وﺗﺘﻌﺎون اﻟﻤﺆﺳﺴﺔ ﻣﻌﻬﻢ )اﻟﻤﻮردﻳﻦ ( ﻋﻠﻰ اﻟﺨﺼﻮص ﻟﻠﺤﺼﻮل ﻋﻠﻰ ﺗﻨﻈﻴﻢ "ﺟﻮدة ﻣﻼﺋﻤﺔ"‬

‫)‪ (1‬ﻋﺎﺷ ﻮر ﻣﺰرﻳ ﻖ ‪ ،‬أ‪.‬ﻣﺤﻤ ﺪ ﻏﺮﺑ ﻲ‪ ,‬ﺗ ﺴﻴﻴﺮ وﺿ ﻤﺎن ﺟ ﻮدة اﻟﻤﺆﺳ ﺴﺎت اﻟ ﺼﻨﺎﻋﻴﺔ اﻟﺠﺰاﺋﺮﻳ ﺔ ) اﻟ ﺸﻠﻒ ‪ :‬ﻣﺠﻠ ﺔ اﻗﺘ ﺼﺎدﻳﺎت ﺷ ﻤﺎل‬ ‫إﻓﺮﻳﻘﻴﺎ ‪,‬اﻟﻌﺪد اﻟﺜﺎﻧﻲ ‪ (2005،‬ص‪,‬ص‪50-49‬‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻟﺚ‪:‬ﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺎت وﺳﺒﻞ ﺗﻌﺰﻳﺰ اﻟﻘﺪرة اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﻟﻠﺒﻨﻮك‬

‫‪121‬‬

‫وإﻋﻄﺎء ﺻﻮرة واﺿﺤﺔ وﺑﺨﺼﻮص ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت ﻣﻴﺪان اﻟﺠﻮدة ‪ ,‬واﻟﻤﻌﺎﻟﻢ اﻟﻜﺒﻴﺮة ﻟﻬﺬﻩ اﻟﺼﻮرة ﻧﺠﺪ‪:‬‬ ‫ ﺗﺤﺪﻳﺪ اوﺻﺎف اﻟﺠﻮدة وﺗﻘﻴﻴﻤﻬﺎ ﺑﺄﻧﺼﺎف‬‫ ﻣﺴﺎﻋﺪة اﻟﻤﻮردﻳﻦ ﻋﻠﻰ ﺑﻨﺎء ﺗﻨﻈﻴﻤﻬﻢ اﻟﺨﺎص ﺑﺎﻟﺠﻮدة ‪.‬‬‫ب‪-‬اﻟﺴﻠﻮك ازاء اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ ‪:‬‬ ‫ﻳﺘﻤﺤﻮر ﺣﻮل اﻟﻨﻘﺎط اﻟﺘﺎﻟﻴﺔ ‪:‬‬ ‫ إذا آﺎﻧﻮا ﻳﻌﻄﻮن ﻟﺰﺑﺎﺋﻨﻬﻢ ﺻﻮرة ﺟﻮدة ﻋﺎﻟﻴﺔ ﻣﻘﺎرﻧﺔ ﺑﺠﻮدة اﻟﻤﻨﺎﻓﺴﻴﻦ‬‫ اﻟﺤﺼﻮل ﻋﻠﻰ هﺬﻩ اﻟﻨﺘﻴﺠﺔ أي اﻟﺜﻘﺔ ﺑﺘﻜﻠﻔﺔ ﻣﻌﻘﻮﻟﺔ ‪.‬‬‫ ﻳﺠﺐ أن ﺗﻌﻄﻰ ﻟﻠﺰﺑﺎﺋﻦ ﺣﺮﻳﺔ اﻟﺪﺧﻮل ﻓﻲ ﺗﻨﻈﻴﻢ اﻟﺠﻮدة ‪.‬‬‫ اﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻌﻬﻢ ﻓﻲ ﺗﺤﺪﻳﺪ ﺧﺼﺎﺋﺺ ﺧﺪﻣﺘﻬﻢ وﺧﺎﺻﺔ ﻇﺮوف اﻻﺳﺘﻼم‬‫ ﻳﺠﺐ أن ﻳﺘﺄآﺪ اﻧﻪ ﻳﺘﻜﻠﻢ ﺑﻨﻔﺲ اﻟﻠﻐﺔ اﻟﺘﻲ ﻳﺘﻜﻠﻤﻮن ﺑﻬﺎ وﻳﻔﻬﻤﻮﻧﻬﺎ ‪.‬‬‫ ﻳﺘﺄآ ﺪ ﻣ ﻦ أﻧﻬ ﻢ ﻳ ﺸﻴﺮون ﺻ ﺮاﺣﺔ إﻟ ﻰ ﺟ ﻮدﺗﻬﻢ )ﺟﻴ ﺪة ‪ ,‬ﺳ ﻴﺌﺔ(‪ ،‬وﺗﺤﺪﻳ ﺪهﺎ ﻣﻘﺎرﻧ ﺔ ﻣ ﻊ اﻟﻤﻨﺎﻓ ﺴﻴﻦ‬‫ﻟﻤﺴﺎﻋﺪﺗﻬﻢ ﻋﻠﻰ ﺗﻮﺟﻴﻪ ﺟﻬﻮدهﻢ‪.‬‬ ‫ ﻳﺠ ﺐ أن ﻳ ﻀﻤﻨﻮا ﻣﻌﻬ ﻢ اﺗ ﺼﺎﻻت داﺋﻤ ﺔ ﻓﻴﻤ ﺎ ﻳﺨ ﺺ اﻟﺠ ﻮدة وﺗ ﺴﻬﻴﻞ اﻟﺤ ﻮار وﺗﺤﺪﻳ ﺪ اﻟﻤ ﺼﺎﻟﺢ اﻟﺘ ﻲ‬‫ﺗﻜﻮن ﻣﻜﻠﻔﺔ ﺑﻤﺨﺎﻃﺒﺘﻬﻢ ﺑﺪﻗﺔ‬ ‫ إﻇﻬ ﺎر اﻟ ﺼﺮاﻣﺔ اﻟﻤﺮﻏ ﻮب ﻓﻴﻬ ﺎ ﻋﻨ ﺪ ﺗﻄﺒﻴ ﻖ اﻹﺟ ﺮاءات اﻟﻘﺎﻧﻮﻧﻴ ﺔ وه ﺬا ﻻ ﻳ ﺴﺘﻠﺰم ﻣ ﺴﺘﻮى ﺟﻴ ﺪ ﻣ ﻦ‬‫اﻟﺠ ﻮدة ﻓﻘ ﻂ ﺑ ﻞ ﻳﺘﻄﻠ ﺐ ﺗ ﻮﻓﻴﺮ ﺗﻨﻈ ﻴﻢ ﺧ ﺎص ﻳ ﺴﻤﺢ ﺑﺈﻋﻄ ﺎﺋﻬﻢ ﺛﻘ ﺔ ﺣ ﻮل اﻟﺠ ﻮدة اﻟﻤﻮاﻓﻘ ﺔ ﻟﻠﺤ ﺼﻮل‬ ‫ﻋﻠﻰ اﻟﺴﻠﻌﺔ‪.‬‬ ‫ج‪-‬داﺧﻞ اﻟﻤﺆﺳﺴﺔ‪:‬‬ ‫وﻇﻴﻔ ﺔ اﻟﺠ ﻮدة ﻣﺮﺗﺒﻄ ﺔ ﺑﺎﻟﻤﺪﻳﺮﻳ ﺔ اﻟﻌﺎﻣ ﺔ وه ﻲ ﺗﻨ ﺸﻂ ﻟﺘﺤﻘﻴ ﻖ اﻟﺠ ﻮدة اﻟﻤﻄﻠﻮﺑ ﺔ‪ ,‬وﺗﺘ ﺪﺧﻞ ﻓ ﻲ آ ﻞ‬ ‫اﻟﻤﺮاﺣﻞ واﻟﻤﺴﺘﻮﻳﺎت آﺎﻟﺪراﺳﺔ‪ ,‬اﻹﻧﺘﺎج‪ ،‬اﻟﺘﻔﺘﻴﺶ‪.‬‬ ‫وﻣﺎ ﺑﻌﺪ اﻟﺒﻴﻊ ﺗﻌﻤﻞ ﻋﻠﻰ‪:‬‬ ‫ ﺗﻘﻴﻴﻢ وﺗﺤﺪﻳﺪ ﻣﺨﺘﻠﻒ اﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻒ اﻟﻤﺪﻓﻮﻋﺔ ﻟﻠﺤﺼﻮل ﻋﻠﻰ اﻟﺠﻮدة اﻟﻤﻄﻠﻮﺑﺔ‬‫ ﺗ ﺸﺎرك وﺗﺘﻌ ﺎون ﻣ ﻊ ﺑ ﺎﻗﻲ اﻟﻤ ﺼﺎﻟﺢ ﻹﻧﺘ ﺎج اﻟﺠ ﻮدة اﻟﻤ ﺸﺎر إﻟﻴﻬ ﺎ ﻣ ﻦ ﻗﺒ ﻞ اﻷه ﺪاف اﻟﺨﺎﺻ ﺔ ﺑﻬ ﺬا‬‫اﻟﻤﻴ ﺪان)اﻟﺘﺨ ﺼﺺ( وإﻋﻼﻣﻬ ﻢ ﺑﺘ ﺼﻮرات اﻟﻨﺘ ﺎﺋﺞ اﻟﻤﺤ ﺼﻞ ﻋﻠﻴﻬ ﺎ ‪ .‬آ ﻞ ه ﺬا ﻳ ﺴﺎهﻢ ﻓ ﻲ ﺑ ﺮوز ﺗﻨﻈﻴﻤ ﺎت‬ ‫ﺟ ﻮدة ﺧﺎرﺟﻴ ﺔ )ﺧ ﺎرج اﻟﻤﺆﺳ ﺴﺔ( إذ ﺗ ﺸﺎرك اﻳﺠﺎﺑﻴ ﺎ ﻓ ﻲ أﻋﻤ ﺎل اﻟﺘﻨﻈﻴﻤ ﺎت اﻟﺮﺳ ﻤﻴﺔ ﻟﺘﺮﻗﻴ ﺔ اﻟﺠ ﻮدة‬ ‫وهﻲ ﺗﻤﺜﻞ ﺟﻤﻌﻴﺎت وﻣﻌﺎهﺪ ﻣﺘﺨﺼﺼﺔ ﻓﻲ اﻟﺠﻮدة‪.‬‬ ‫‪ -II‬ﺗﺴﻴﻴﺮ اﻟﺠﻮدة ‪:‬‬ ‫"وه ﻮ أن ﺗ ﻀﻊ اﻟﻤﺆﺳ ﺴﺔ ﺗﻨﻈﻴﻤ ﺎ ﻗ ﺎدرا ﻋﻠ ﻰ اﻻﺳ ﺘﺠﺎﺑﺔ ﻟ ﺴﻴﺎﺳﺔ اﻟﺠ ﻮدة ﻣ ﻊ اﻗ ﻞ ﺗﻐﻴﻴ ﺮ ﻣﻤﻜ ﻦ ﻓ ﻲ‬ ‫اﻟﺘﻨﻈﻴﻢ اﻟﺤﺎﻟﻲ‪ ,‬واﻟﺘﺪﻗﻴﻖ ﻓﻲ اﻟﻘﻮاﻋﺪ اﻟﺘﻲ ﺗﻘﻮدهﺎ إﻟﻰ ﺻﺮاﻣﺔ أآﺜﺮ ﻓﻲ ﺗﻨﻔﻴﺬ ﻣﻬﺎم آﻞ واﺣﺪ"‬

‫)‪ (1‬ﻋﺎﺷﻮر ﻣﺰرﻳﻖ ‪ ،‬أ‪.‬ﻣﺤﻤﺪ ﻏﺮﺑﻲ‪ ,‬ﺗﺴﻴﻴﺮ وﺿﻤﺎن ﺟﻮدة اﻟﻤﺆﺳﺴﺎت اﻟﺼﻨﺎﻋﻴﺔ اﻟﺠﺰاﺋﺮﻳﺔ‪ :‬ﻣﺮﺟﻊ ﺳﺒﻖ ذآﺮﻩ ‪ ،‬ص‪250‬‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻟﺚ‪:‬ﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺎت وﺳﺒﻞ ﺗﻌﺰﻳﺰ اﻟﻘﺪرة اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﻟﻠﺒﻨﻮك‬

‫‪122‬‬

‫ﻟ ﻀﻤﺎن ﺗ ﺴﻴﻴﺮ ﻧ ﺎﺟﺢ ﻟﻠﺠ ﻮدة ﻳ ﺘﻢ اﻟﺘﻌﺮﻳ ﻒ ﺑﻤﻜﺎﺗﺒﻬ ﺎ ﻓ ﻲ اﻟﻤﺆﺳ ﺴﺔ ﻋﻠ ﻰ آ ﻞ اﻟﻤ ﺴﺘﻮﻳﺎت‪ ,‬آﻤ ﺎ ﺗﻌﻨ ﻲ ﺑ ﺬﻟﻚ‬ ‫أﻳﻀﺎ)‪:(1‬‬ ‫ ﺗﻄﺒﻴﻖ ﺳﻴﺎﺳﺔ اﻟﺠﻮدة اﻟﻤﺴﻄﺮة ﻣﻦ ﻗﺒﻞ اﻟﻤﺪﻳﺮﻳﺔ اﻟﻌﺎﻣﺔ‪.‬‬‫ اﻟﺒﺤﺚ ﻋﻦ اﻟﻌﻴﻮب وﺗﺤﻠﻴﻠﻬﺎ‪.‬‬‫ ﻣﻌﺮﻓﺔ أﺳﺒﺎب اﻟﻌﺠﺰ‪.‬‬‫ اﻗﺘﺮاح أﻋﻤﺎل اﻟﺼﻴﺎﻧﺔ‪ ,‬واﻟﺴﻬﺮ ﻋﻠﻰ وﺿﻌﻬﺎ ﻓﻲ ﻣﻜﺎﻧﻬﺎ اﻟﻤﻨﺎﺳﺐ‪.‬‬‫ إﺑﺮاز ﺗﻄﻮر اﻟﺠﻮدة وﺗﺤﺪﻳﺪ ﻣﺴﺘﻮﻳﺎﺗﻬﺎ‪.‬‬‫‪ -III‬اﻟﻤﺒﺎدىء اﻻﺳﺎﺳﻴﺔ ﻻدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ‪:‬‬ ‫ﻟﻘ ﺪ اﺛﺒﺘ ﺖ ﻧﺘ ﺎﺋﺞ اﻟﺘﻄﺒﻴ ﻖ اﻟﻌﻤﻠ ﻲ ﻻدارة اﻟﺠ ﻮدة اﻟ ﺸﺎﻣﻠﺔ ﻧﺠﺎﺣ ﺎ آﺒﻴ ﺮا ﻟ ﻴﺲ ﻓ ﻲ ﻣﺠ ﺎل اﻟﺠ ﻮدة ﻓﻘ ﻂ واﻧﻤ ﺎ‬ ‫ﻓ ﻲ ﻣﺠ ﺎﻻت اﺧ ﺮى ﻣﺜ ﻞ ﺧﻔ ﺾ اﻟﺘﻜﻠﻔ ﺔ وﺗﺤﻘﻴ ﻖ اﻻﻣ ﺎن واﻟ ﺴﻼﻣﺔ‪ ,‬ﺗﺤ ﺴﻴﻦ اﻻﻧﺘﺎﺟﻴ ﺔ وﺑﺎﻟﺘ ﺎﻟﻲ ﻓ ﺎن‬ ‫ﺗﻄﺒﻴﻖ ادارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻳﻘﻮم ﻋﻠﻰ ﻋﺪة رآﺎﺋﺰ اﺳﺎﺳﻴﺔ وهﻲ)‪:(2‬‬ ‫‪ -1-III‬ﺑﻨ ﺎء اﻟﺠ ﻮدة داﺧ ﻞ اﻻﻓ ﺮاد‪ :‬ان ﺑﻨ ﺎء اﻟﺠ ﻮدة داﺧ ﻞ اﻟﻔ ﺮد ه ﻲ اوﻟ ﻰ ﻣﺒ ﺎدىء ادارة اﻟﺠ ﻮدة‬ ‫اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ‪ ,‬وهﺬا ﻳﻌﻨﻲ أن ﻳﺒﺤﺚ اﻟﻔﺮد داﺋﻤﺎ ﻋﻦ اﻻﻓﻀﻞ وذﻟﻚ ﺑﺘﻮﻓﻴﺮﻩ اﻟﺸﺮوط اﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪:‬‬ ‫ ﻣﺴﺎﻋﺪة اﻻﻓﺮاد ﻋﻠﻰ اآﺘﺴﺎب ﻣﻬﺎرة اﻟﺘﻄﻮﻳﺮ اﻟﻤﺴﺘﻤﺮ‪.‬‬‫ ﺗ ﺪرﻳﺐ اﻻﻓ ﺮاد ﻋﻠ ﻰ ﻣﻬ ﺎرة ﺗﺤﺪﻳ ﺪ اﻟﻤ ﺸﻜﻼت واﻷﺧﻄ ﺎء اﻟﻤﻮﺟ ﻮدة داﺧ ﻞ أﻣ ﺎآﻦ ﻋﻤﻠﻬ ﻢ ﺳ ﻮاء‬‫اﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺑﺎﻟﺠﻮدة أو ﺑﻐﻴﺮهﺎ‪ ،‬اﻟﻤﺒﺎﺷﺮة ﻣﻨﻬﺎ وﻏﻴﺮ اﻟﻤﺒﺎﺷﺮة ‪.‬‬ ‫ ﺗﺪرﻳﺐ اﻻﻓﺮاد ﻋﻠﻰ اﺳﺎﻟﻴﺐ ﺣﻞ اﻟﻤﺸﻜﻼت ﺑﺎﻧﻔﺴﻬﻢ ‪.‬‬‫ ﺧﻠﻖ ﻋﺎدة ﺗﻨﻤﻴﻂ اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ اﻟﺠﻴﺪة اﻟﺘﻲ ﺗﺤﻘﻘﺖ ﻟﻤﻨﻊ ﺗﻜﺮار اﻻﺧﻄﺎء ‪.‬‬‫وأول آ ﻞ ه ﺬا ان ﺗﻬ ﺘﻢ اﻻدارة اﻟﻌﻠﻴ ﺎ ﺑﻨﻔ ﺴﻬﺎ ﺑ ﺎﻟﺠﻮدة ﻟﻨﻘ ﻞ ه ﺬا اﻟﺤﻤ ﺎس اﻟ ﻰ ﺟﻤﻴ ﻊ اﻟﻌ ﺎﻣﻠﻴﻦ وﺑﻨ ﺎء اﻟﺠ ﻮدة‬ ‫داﺧ ﻞ اﻻﻓ ﺮاد ﻻﺑ ﺪ ان ﻳ ﺴﺒﻘﻪ ﺑﻨ ﺎء ﻋ ﺎدة اﺣﺘ ﺮام اﻟﻨﻈ ﺎم ﺣﺘ ﻰ ﻳ ﻨﻌﻜﺲ ه ﺬا اﻟﻨﻈ ﺎم ﻋﻠ ﻰ اداﺋﻬ ﻢ آﻤ ﺎ ان‬ ‫اﻻدارة ﺑﺠﻤﻴ ﻊ ﻣ ﺴﺘﻮﻳﺎﺗﻬﺎ ﻣ ﺴﺆوﻟﺔ ﻋ ﻦ ﺗﻄ ﻮﻳﺮ ﻣﻨ ﺎخ اﻟﻌﻤ ﻞ ‪ ,‬ﺑﻨ ﺎء روح اﻟﻔﺮﻳ ﻖ و اﻟﺘﺤﻔﻴ ﺰ واﻟﺘ ﺸﺠﻴﻊ‬ ‫ﺳﻮاء اﻟﻔﺮدي او اﻟﺠﻤﺎﻋﻲ ‪ ,‬وﻳﺘﻤﻠﻜﻪ ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ اﻟﺘﺪرﻳﺐ اﻟﺠﻴﺪ واﻟﻘﻴﺎدة اﻟﻨﺎﺟﺤﺔ‪.‬‬ ‫‪ -2-III‬اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻣﺴﺆوﻟﻴﺔ اﻟﺠﻤﻴﻊ ‪:‬‬ ‫ان ﻣ ﺪﺧﻞ ادارة اﻟﺠ ﻮدة اﻟ ﺸﺎﻣﻠﺔ ﻳﺆآ ﺪ ﻋﻠ ﻰ ﺿ ﺮورة ﻣ ﺸﺎرآﺔ اﻟﺠﻤﻴ ﻊ ﻓ ﻲ ﺗﺤﻤ ﻞ ﻣ ﺴﺆوﻟﻴﺔ اﻟﺠ ﻮدة ﺑ ﺪءا‬ ‫ﻣ ﻦ اﻟﻤ ﺪﻳﺮ ووﺻ ﻮﻻ اﻟ ﻰ اﻟﻌﺎﻣ ﻞ ﻓ ﻲ اﻟﺒﻨ ﻚ ‪ ,‬ﻟﻬ ﺬا ﻓ ﺎن اﻟﻌﻤ ﻞ اﻟ ﺬي ﻳﻌﻤ ﻞ ﻓﻴ ﻪ اﻟﺠﻤﻴ ﻊ ﺑ ﺮوح اﻟﻔﺮﻳ ﻖ‬ ‫واﻟ ﺬي ﻳ ﺸﺠﻊ اﻻﻓ ﺮاد ﻋﻠ ﻰ اﻇﻬ ﺎر اﻓﻜ ﺎرهﻢ واﺑ ﺪاﻋﺎﺗﻬﻢ اﻟﻔﺮدﻳ ﺔ واﻟﺠﻤﺎﻋﻴ ﺔ ﻟﺘﺤ ﺴﻴﻦ اﻟﺠ ﻮدة واﻻﻧﺘﺎﺟﻴ ﺔ‬ ‫‪,‬هﻮ اﻟﻤﻨﺎخ اﻟﻤﻨﺎﺳﺐ ﻻدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‪.‬‬

‫)‪ (1‬ﻋﺎﺷﻮر ﻣﺰرﻳﻖ ‪ ،‬أ‪.‬ﻣﺤﻤﺪ ﻏﺮﺑﻲ‪ ,‬ﺗﺴﻴﻴﺮ وﺿﻤﺎن ﺟﻮدة اﻟﻤﺆﺳﺴﺎت اﻟﺼﻨﺎﻋﻴﺔ اﻟﺠﺰاﺋﺮﻳﺔ ‪ :‬ﻣﺮﺟﻊ ﺳﺒﻖ ذآﺮﻩ ‪ ،‬ص‪251‬‬ ‫)‪ (2‬ﻋﺒﺪ اﻟﺮﺣﻤﻦ ﺑﻦ ﻋﻨﺘﺮ‪ ،‬إدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‪ :‬ﻣﺮﺟﻊ ﺳﺒﻖ ذآﺮﻩ ‪ ،‬ص ص ‪22 -16‬‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻟﺚ‪:‬ﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺎت وﺳﺒﻞ ﺗﻌﺰﻳﺰ اﻟﻘﺪرة اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﻟﻠﺒﻨﻮك‬

‫‪123‬‬

‫‪ -3-III‬ﺗﻮﺟﻪ اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﻌﻤﻴﻞ ‪:‬‬ ‫أي ﺷ ﺮآﺔ ﺑﺠﻤﻴ ﻊ ﻣ ﺴﺘﻮﻳﺎﺗﻬﺎ ﻳﺠ ﺐ ان ﺗﻌﻠ ﻢ ﺣﻘﻴﻘ ﺔ ﻣﺆآ ﺪة وه ﻲ ان ﻧﺠﺎﺣﻬ ﺎ ﻳﺘﻮﻗ ﻒ ﻋﻠ ﻰ رﺿ ﺎ اﻟﻌﻤﻴ ﻞ‬ ‫اﻟ ﺬي ﻳ ﺸﺘﺮي اﻧﺘ ﺎج أو ﺧ ﺪﻣﺎت ه ﺬﻩ اﻟ ﺸﺮآﺔ وﻋﻠ ﻰ ه ﺬا ﻓ ﺎن ادارة اﻟﺠ ﻮدة اﻟ ﺸﺎﻣﻠﺔ ﻓ ﻲ ﺗﻮﺟﻴﻬﻬ ﺎ ﻟﺨﺪﻣ ﺔ‬ ‫اﻟﻌﻤﻴﻞ ﻳﺠﺐ ﻋﻠﻴﻬﺎ أن ﺗﺮآﺰ ﺟﻬﻮدهﺎ ﻋﻠﻰ ‪:‬‬ ‫ ان ﻳﺤﺪد ﺑﺪﻗﺔ ﻣﻦ هﻮ اﻟﻌﻤﻴﻞ‬‫ ان ﻳﺤﺪد ﺑﺪﻗﺔ ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت هﺬا اﻟﻌﻤﻴﻞ ﻣﻦ ﺧﻼل دراﺳﺎت واﺑﺤﺎث اﻟﺴﻮق ‪.‬‬‫ﻓﺎﻣ ﺎ ﺑﺎﻟﻨ ﺴﺒﺔ ﻟﻠﻌﻤﻴ ﻞ ﻓ ﺎن ﻧﻈ ﺮة ادارة اﻟﺠ ﻮدة اﻟ ﺸﺎﻣﻠﺔ اﻟ ﻰ ﻋﻤ ﻼء اﻟ ﺸﺮآﺔ ﻣ ﻦ ﻣﻨﻈ ﻮر اوﺳ ﻊ ﻓﻠ ﻴﺲ‬ ‫اﻟﻤﻘ ﺼﻮد ﺑﻬ ﻢ اﻟﻤ ﺴﺘﻬﻠﻚ ﻟﻤﻨﺘﺠ ﺎت اﻟ ﺸﺮآﺔ أو اﻟﻌﻤﻴ ﻞ اﻟ ﺪاﺧﻠﻲ وﻳﻌﻨ ﻲ ﺑﻬ ﻢ اﻻدارات اﻟﺘﻨﻈﻴﻤﻴ ﺔ داﺧ ﻞ‬ ‫اﻟ ﺸﺮآﺔ واﻟﺘ ﻲ ﺗﻌﺘﻤ ﺪ ﻓ ﻲ اداء اﻧ ﺸﻄﺘﻬﺎ ﻋﻠ ﻰ ﺧ ﺪﻣﺎت وﺑﻴﺎﻧ ﺎت ﺗﻘ ﺪﻣﻬﺎ ﻟﻬ ﺎ إدارات اﺧ ﺮى ﻓﻘ ﻂ واﻧﻤ ﺎ اﻣﺘ ﺪ‬ ‫ه ﺬا اﻟﻤﻔﻬ ﻮم ﻟﻴ ﺸﻤﻞ اﻟﻤ ﻮردﻳﻦ و اﻟﺠﻬ ﺎت اﻹدارﻳ ﺔ واﻟ ﺴﻜﺎن اﻟﻤﺠ ﺎورﻳﻦ ﻟﻠ ﺸﺮآﺔ وﻣ ﻊ اﻧﺘ ﺸﺎر ه ﺬا‬ ‫اﻟﻤﻔﻬﻮم ﻳﻤﻜﻦ ﺗﺤﻘﻴﻖ اﻟﺠﻮدة اﻟﻤﻄﻠﻮﺑﺔ ﻟﻴﺲ ﻓﻲ اﻟﻤﻨﺘﺞ ﻓﻘﻂ وﻟﻜﻦ ﻓﻲ اﻷداء اﻟﻌﺎم ﻟﻠﺸﺮآﺔ‪.‬‬ ‫‪ -4-III‬اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ واﻟﺴﻴﻄﺮة اﻟﻜﺎﻣﻠﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﺘﻜﻠﻔﺔ ‪:‬‬ ‫ﻻ ﻳﻌﺘﻤ ﺪ رﺿ ﺎ اﻟﻌﻤﻴ ﻞ ﻓﻘ ﻂ ﻋﻠ ﻰ ﺟ ﻮدة اﻟﻤﻨ ﺘﺞ او اﻟﺨﺪﻣ ﺔ اﻟﺘ ﻲ ﺗﻘ ﺪﻣﻬﺎ ﻟ ﻪ اﻟ ﺸﺮآﺔ وﻟﻜ ﻦ ﻳﻌﺘﻤ ﺪ أﻳ ﻀﺎ ﻋﻠ ﻰ‬ ‫ﻣ ﺪى ﺗ ﻮاﻓﺮ ﺗﻠ ﻚ اﻟﺨﺪﻣ ﺔ ﻓ ﻲ اﻟﻮﻗ ﺖ اﻟﻤﻨﺎﺳ ﺐ وﺑﺎﻟ ﺴﻌﺮ اﻟﻤﻨﺎﺳ ﺐ وﺑﺎﻟ ﺸﻜﻞ اﻟ ﺬي ﻳﻠﺒ ﻲ رﻏﺒﺎﺗ ﻪ وﺗﻄﻠﻌﺎﺗ ﻪ‬ ‫ﻟﻬ ﺬا ﻳﺠ ﺐ ﻋﻠ ﻰ ادارة اﻟ ﺸﺮآﺔ ان ﺗ ﻀﻊ اﻻﺳ ﺎﻟﻴﺐ اﻟﻔﻨﻴ ﺔ واﻟ ﻨﻈﻢ اﻟﺘ ﻲ ﺗﻤﻜﻨﻬ ﺎ ﻣ ﻦ اﻧﺘ ﺎج اﻟﻤﻨ ﺘﺞ ﺑﺠ ﻮدة‬ ‫ﻋﺎﻟﻴ ﺔ ﺗﺤﻘ ﻖ رﻏﺒ ﺔ اﻟﻌﻤﻴ ﻞ آﻬ ﺪف ﻳ ﺄﺗﻲ ﻓ ﻲ اﻟﻤﻘ ﺎم اﻻول وﻟ ﻴﺲ اﻟ ﺮﺑﺢ ﺛ ﻢ ﺑﻌ ﺪ ﺑﻠ ﻮغ ه ﺬا اﻟﻬ ﺪف ﺗﺘﺤ ﺮك‬ ‫اﻻدارة ﻧﺤ ﻮ ﺧﻔ ﺾ اﻟﺘﻜﻠﻔ ﺔ آﻤﺮﺣﻠ ﺔ ﺛﺎﻧﻴ ﺔ ﻣ ﻊ اﻟﻤ ﺴﺎس ﺑﻤ ﺴﺘﻮى اﻟﺠ ﻮدة ﻟﻬ ﺬا ﺗﻮﺟ ﻪ اﻟ ﺸﺮآﺎت اﻟ ﻰ اﻳﺠ ﺎد‬ ‫ﻋﻼﻗﺔ ﺑﻴﻦ اﻟﺠﻮدة واﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻒ ﺣﻴﺚ ﻇﻬﺮت ﻋﺪة ﺣﻘﺎﺋﻖ‪:‬‬ ‫ ان اﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻒ آﺎﻧﺖ ﻧﺘﻴﺠﺔ ﻷﺧﻄﺎء ﻓﻲ ﻋﻤﻠﻴﺔ اﻟﺘﺼﻨﻴﻊ واﻟﻌﻤﻠﻴﺎت اﻟﻤﺴﺎﻋﺪة ‪.‬‬‫ إن ﺗﻜ ﺎﻟﻴﻒ اﻟﺠ ﻮدة أآﺜ ﺮ ﺑﻜﺜﻴ ﺮ ﻣﻤ ﺎ ه ﻮ ﻣﺘﻮﻗ ﻊ ﺣﻴ ﺚ ﺗﺮاوﺣ ﺖ ﺑ ﻴﻦ ‪ %20‬اﻟ ﻰ ‪ %40‬ﻣ ﻦ ﺛﻤ ﻦ‬‫اﻟﺒﻴﻊ‪.‬‬ ‫ ان ﻣﻌﻈﻢ ﺗﻜﺎﻟﻴﻒ اﻟﺠﻮدة آﺎن ﻳﻤﻜﻦ ﺗﺠﻨﺒﻬﺎ ‪.‬‬‫ ﻟﻢ ﺗﻜﻦ هﻨﺎك ﻣﺴﺆوﻟﻴﺔ واﺿﺤﺔ ﻟﻼﺟﺮاءات اﻟﻤﻄﻠﻮﺑﺔ ﻟﺨﻔﺾ اﻟﺘﻜﻠﻔﺔ ‪.‬‬‫‪ -5-III‬اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ واﻟﺘﻄﻮﻳﺮ اﻟﻤﺴﺘﻤﺮ‪:‬‬ ‫ﺗﻌﺘﺒﺮ إدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ اﺣﺪ اﻟﻤﺪاﺧﻞ اﻟﺤﺪﻳﺜﺔ ﻓﻲ اﻻدارة اﻟﺘﻲ ﺗﻌﻤﻞ ﻋﻠﻰ ‪:‬‬ ‫ ﻣﻌﺮﻓﺔ اﺣﺘﻴﺎﺟﺎت وﺗﻮﻗﻌﺎت اﻟﻌﻤﻼء ‪.‬‬‫ ﺗﻮﻓﻴﺮ ﺗﻠﻚ اﻻﺣﺘﻴﺎﺟﺎت ﺑﺴﻌﺮ م‪+‬ﻧﺎﺳﺐ وﻓﻲ ﻣﻮﻋﺪ ﻣﻨﺎﺳﺐ‬‫ اﻟﻌﻤ ﻞ ﻋﻠ ﻰ اﻟﺘﻄ ﻮﻳﺮ اﻟﻤ ﺴﺘﻤﺮ ﻟﻠﻤﻨﺘﺠ ﺎت او اﻟﺨ ﺪﻣﺎت اﻟﺘ ﻲ ﺗﻘ ﺪﻣﻬﺎ ﻟﻤﻮاآﺒ ﺔ اﻟﺘﻐﻴ ﺮ اﻟﻤ ﺴﺘﻤﺮ ﻓ ﻲ‬‫رﻏﺒﺎت اﻟﻌﻤﻼء‪.‬‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻟﺚ‪:‬ﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺎت وﺳﺒﻞ ﺗﻌﺰﻳﺰ اﻟﻘﺪرة اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﻟﻠﺒﻨﻮك‬

‫‪124‬‬

‫ﻟﻬ ﺬا ﻓ ﺄن اﺣ ﺪ ﻣﺒ ﺎدىء اﻟﺠ ﻮدة اﻟ ﺸﺎﻣﻠﺔ ه ﻮ اﻟﺘﻄ ﻮﻳﺮ اﻟﻤ ﺴﺘﻤﺮ ﻟ ﻴﺲ ﻟﻠﻤﻨﺘﺠ ﺎت أو اﻟﺨ ﺪﻣﺎت اﻟﺘ ﻲ ﺗﻘ ﺪﻣﻬﺎ‬ ‫اﻟﻤﻨ ﺸﺄة وﻟﻜ ﻦ أﻳ ﻀﺎ ﻟﺠﻤﻴ ﻊ اﻟﻨ ﻮاﺣﻲ اﻟﺘﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴ ﺔ واﻹدارﻳ ﺔ ﻟﻬ ﺎ ‪ .‬وﻣ ﻦ اﺷ ﻬﺮ اﻟ ﺮواد اﻟ ﺬﻳﻦ اﺷ ﺘﻬﺮوا ﺑﻬ ﺬا‬ ‫اﻟﻤﺒ ﺪأ ه ﻮ"إدوار دﻳﻤ ﻨﺞ " وﺗﻌﺘﺒ ﺮ ﻋﺠﻠ ﺔ د ﻳﻤ ﻨﺞ ه ﻲ أﺳ ﺎس اﻟﺘﻄ ﻮﻳﺮ اﻟﻤ ﺴﺘﻤﺮ ﻓ ﻲ اﻟﺠ ﻮدة‪,‬ﺣﻴ ﺚ اﻧﻬ ﺎ‬ ‫ﺗ ﺮﺑﻂ ﺑ ﻴﻦ اﻟﺘ ﺼﻤﻴﻢ واﻻﻧﺘ ﺎج واﻟﻤﺒﻴﻌ ﺎت واﺑﺤ ﺎث اﻟ ﺴﻮق ﺑﻬ ﺪف وﺻ ﻮل اﻟﻤﻨ ﺘﺞ اﻟ ﻰ اﻟﻤ ﺴﺘﻬﻠﻚ ﺑ ﺎﻟﺠﻮدة‬ ‫اﻟﺘﻰ ﺗﺮﺿﻴﻪ ‪ ,‬وﺗﺘﻜﻮن ﻋﺠﻠﺔ دﻳﻤﻨﺞ ﻣﻦ أرﺑﻌﺔ اﻧﺸﻄﺔ ﻣﺘﺘﺎﻟﻴﺔ هﻲ ﻋﻠﻰ اﻟﺘﺮﺗﻴﺐ‬ ‫‪-1‬‬ ‫‪-2‬‬ ‫‪-3‬‬ ‫‪-4‬‬

‫اﻟﺘﺨﻄﻴﻂ ﻟﻠﺠﻮدة‪.‬‬ ‫ﺗﻨﻔﻴﺬ اﻟﺨﻄﺔ‪.‬‬ ‫اﺧﺘﺒﺎر اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ ‪.‬‬ ‫ﺗﺼﺤﻴﺢ اﻻﻧﺤﺮاف‬ ‫ﻋﺠﻠﺔ دﻳﻤـــــــــــــــــﻴﻨﺞ‬

‫اﻟﺸﻜﻞ رﻗﻢ) ‪( 19‬‬

‫‪p‬‬

‫‪a‬‬

‫‪D‬‬

‫‪C‬‬

‫اﻟﻤﺼﺪر‪ :‬ﻋﺒﺪ اﻟﺮﺣﻤﻦ ﺑﻦ ﻋﻨﺘﺮ‪،‬إدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‪:‬ﻣﺮﺟﻊ ﺳﺒﻖ ذآﺮﻩ ‪ ،‬ص ‪21‬‬ ‫ﺣﻴﺚ ﺗﻌﻨﻲ اﻟﺮﻣﻮز اﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪:‬‬ ‫اﻟﺘﺤﻠﻴﻞ‪c. check :‬‬ ‫اﻟﻌﻤﻞ ‪a. action :‬‬ ‫اﻟﺘﻄﻮﻳﺮ‪D.Develeppement :‬‬ ‫اﻟﺘﺨﻄﻴﻂ‪p. Piplam :‬‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻟﺚ‪:‬ﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺎت وﺳﺒﻞ ﺗﻌﺰﻳﺰ اﻟﻘﺪرة اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﻟﻠﺒﻨﻮك‬

‫‪125‬‬

‫واﻟﺠﺪول اﻟﺘﺎﻟﻲ ﻳﻮﺿﺢ ﻣﻔﻬﻮم هﺬﻩ اﻟﻤﺮاﺣﻞ واﻟﺠﻬﺔ اﻟﻤﺴﺆوﻟﺔ ﻋﻨﻬﺎ واﻷﻧﺸﻄﺔ اﻟﺘﻲ ﺗﺤﺘﻮي ﻋﻠﻴﻬﺎ‬ ‫ﻣﻔﻬﻮم ﻣﺮاﺣﻞ ﻋﺠﻠﺔ " دﻳﻤﻨﺞ " ﻟﻠﺠﻮدة‬

‫ﺟﺪول رﻗﻢ‪( 09):‬‬ ‫اﻟﻤﺮﺣﻠﺔ‬

‫اﻟﺮﻣﺰ‬

‫اﻟﺠﻬﺔ اﻟﻤﺴﺆوﻟﺔ‬

‫اﻟﻨﺸﺎط‬

‫اﻟﺘﺨﻄﻴﻂ‪ ,‬اﻟﺘﺼﻤﻴﻢ‬

‫‪p‬‬

‫اﻹدارة‬

‫ﺗ ﺼﻤﻴﻢ اﻟﻤﻨ ﺘﺞ أو وﺿ ﻊ اﻟﺨﻄ ﺔ ﻟﺘﺤ ﺴﻴﻦ وﺗﻄ ﻮﻳﺮ اﻷﻋﻤ ﺎل اﻟﻔﻨﻴ ﺔ‬ ‫واﻹدارﻳﺔ‬

‫اﻹﻧﺘﺎج‪ ,‬اﻷداء‬

‫‪d‬‬

‫اﻟﻌﻤﺎل‬

‫ﺗﻨﻔﻴﺬ اﻟﺨﻄﺔ أو ﺗﺤﻘﻴﻖ اﻹﻧﺘﺎج اﻟﺬي ﺗﻢ اﻟﺘﺨﻄﻴﻂ ﻟﻪ‬

‫اﻟﻔﺤﺺ‪ ,‬اﻟﺒﻴﻊ‬

‫‪c‬‬

‫اﻟﻔﺤ ﺺ ﻟﻠﺠ ﻮدة أو اﻟﺒﻴ ﻊ ه ﻮ ﻣﺆﺷ ﺮ ﻻرﺿ ﺎء اﻟﻌﻤﻴ ﻞ ﻋ ﻦ اﻟﺠ ﻮدة اﻟﺘ ﻲ ﺗ ﻢ اﻟﺘﺨﻄ ﻴﻂ ﻟﻬ ﺎ وه ﻮ‬ ‫ﺑﻘﺎﺑﻞ اﻟﻔﺤﺺ أواﻟﺘﻔﺘﻴﺶ‬ ‫اﻟﻤﺒﻴﻌﺎت‬

‫اﻹﺟ ﺮاء اﻟﺘ ﺼﺤﻴﺤﻲ ‪a‬‬ ‫وأﺑﺤﺎث اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ‬

‫اﻹدارة‬

‫ﻓ ﻲ ﺣﺎﻟ ﺔ ﺷ ﻜﻮى اﻟﻌﻤﻴ ﻞ ﻳ ﺘﻢ اﺗﺨ ﺎذ اﺟ ﺮاء ﺗ ﺼﺤﻴﺤﻲ ﻓ ﻲ اﻟﻤﻨ ﺘﺞ وه ﻮ‬ ‫ﻳﻘﺎﺑﻞ ﺗﻌﺪﻳﻞ اﻟﺨﻄﻂ ﻓﻲ اﻹدارة‬

‫اﻟﻤﺼﺪر‪ :‬ﻋﺒﺪ اﻟﺮﺣﻤﻦ ﺑﻦ ﻋﻨﺘﺮ‪ ،‬إدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‪:‬ﻣﺮﺟﻊ ﺳﺒﻖ ذآﺮﻩ‪ ،‬ص ‪22‬‬ ‫اﻟﻤﻄﻠﺐ اﻟﺜﺎﻟﺚ ‪ :‬أﺑﻌﺎد ﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ و أﺳﺎﻟﻴﺐ ﺗﺤﺴﻴﻨﻬﺎ‪.‬‬ ‫‪ -.I‬أﺳ ﺎﻟﻴﺐ وﻣ ﺪاﺧﻞ ﺗﺤ ﺴﻴﻦ ﺟ ﻮدة اﻟﺨﺪﻣ ﺔ اﻟﺒﻨﻜﻴ ﺔ ‪ :‬هﻨ ﺎك ﻋ ﺪة ﻣ ﺪاﺧﻞ ﻟﺘﺤ ﺴﻴﻦ ﺟ ﻮدة اﻟﺨ ﺪﻣﺎت‬ ‫اﻟﻤﻘﺪﻣﺔ ﻓﻲ ﻣﺨﺘﻠﻒ اﻟﺒﻨﻮك أهﻤﻬﺎ )‪: (1‬‬ ‫‪ -1-I‬اﻻﺳﺘﺨﺪام اﻟﻤﺴﺘﻤﺮ ﻟﻠﺪراﺳﺎت واﻟﺒﺤﻮث ‪:‬‬ ‫ﺗﺤ ﺮص اﻟﻌﺪﻳ ﺪ ﻣ ﻦ اﻟﻤﺆﺳ ﺴﺎت اﻟﺨﺪﻣﻴ ﺔ ﻋﻠ ﻰ ﺗﻄ ﻮﻳﺮ و ﺗﺤ ﺴﻴﻦ ﻣ ﺴﺘﻮى ﺟ ﻮدة ﺧ ﺪﻣﺎﺗﻬﺎ إﻻ اﻧﻬ ﺎ ﺗﻔ ﺸﻞ‬ ‫ﻓ ﻲ ﺗﺤﻘﻴ ﻖ ذﻟ ﻚ ﻷﻧﻬ ﺎ ﻻ ﺗﻤﻠ ﻚ ﻓﻬﻤ ﺎ واﺿ ﺤﺎ ﻋﻤ ﺎ ﻳﺘﻮﻗﻌ ﻪ اﻟﻌﻤﻴ ﻞ ﻣﻨﻬ ﺎ ‪ ,‬ﻣ ﻦ هﻨ ﺎك ﻳ ﺄﺗﻲ اﺳ ﺘﺨﺪام اﻟﺒﺤ ﻮث‬ ‫آﻮﺳﻴﻠﺔ ﻟﺘﺠﻤﻴﻊ اﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت وﺗﺤﻘﻴﻖ اﻟﻔﻬﻢ ﻋﻦ ﺗﻮﻗﻌﺎت اﻟﻌﻤﻼء ﻟﻠﺨﺪﻣﺔ وﺗﻘﻴﻴﻤﺎﺗﻬﻢ ﻟﻸداء اﻟﻌﻤﻠﻲ ﻟﻬﺎ‪.‬‬ ‫وﻣ ﻦ ه ﺬا اﻟﻤﻨﻈ ﻮر ‪ ,‬ﻓ ﺎن ﻣﺆﺳ ﺴﺔ اﻟﺨﺪﻣ ﺔ ﻳﺠ ﺐ ان ﺗ ﺴﻌﻰ ﺟﺎه ﺪة ﻟﻠﺒﺤ ﺚ ﻋ ﻦ اﺟﺎﺑ ﺎت ﺣﺎﺳ ﻤﺔ ﻟﻼﺳ ﺌﻠﺔ‬ ‫اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ اﻻﺗﻴﺔ‪:‬‬ ‫ ﻣﺎ اﻟﺬي ﻳﻌﺘﺒﺮﻩ اﻟﻌﻤﻼء هﺎﻣﺎ ﻓﻲ ﻣﻼﻣﺢ او ﺧﺼﺎﺋﺺ اﻟﺨﺪﻣﺔ ؟‬‫ ‪-‬ﻣﺎهﻮ اﻟﻤﺴﺘﻮى اﻟﺬي ﻳﺘﻮﻗﻌﻪ اﻟﻌﻤﻴﻞ ﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻬﺬﻩ اﻟﻤﻼﻣﺢ ؟‬‫ آﻴﻒ ﻳﺘﻢ ادراك وﺗﻘﻴﻴﻢ هﺬﻩ اﻟﺠﻮاﻧﺐ ﻣﻦ اﻟﺨﺪﻣﺔ ﻓﻲ اﻟﻮاﻗﻊ اﻟﻌﻤﻠﻲ ؟‬‫ان اﻟﺘﻌ ﺮف ﻋﻠ ﻰ دور اﻟﺨﺪﻣ ﺔ وأﺑﻌﺎده ﺎ‪ ,‬واﻟﺘﻌ ﺮف ﻋﻠ ﻰ ﺗﻮﻗﻌ ﺎت اﻟﻌﻤ ﻼء وادراآ ﺎﺗﻬﻢ ﻟﻠﺨﺪﻣ ﺔ‬ ‫وﻣ ﺸﻜﻼت اﻟﺘﻌﺎﻣ ﻞ ﻓﻴﻬ ﺎ ‪ ,‬ﻳﻤﺜ ﻞ ﺟ ﻮهﺮ أي ﺑﺮﻧ ﺎﻣﺞ ﻓﻌ ﺎل ﻟﺘﺤ ﺴﻴﻦ ﺟ ﻮدة اﻟﺨﺪﻣ ﺔ ‪,‬آ ﺬﻟﻚ ﻓ ﺎن ﻗ ﺮارات‬ ‫وﺿ ﻊ ﻣﻌ ﺎﻳﻴﺮ اﻟﺨﺪﻣ ﺔ ﻟﻠﻌ ﺎﻣﻠﻴﻦ و ﺗ ﺪرﻳﺒﻬﻢ وﻗﻴ ﺎس اداﺋﻬ ﻢ وﺗﺤﻔﻴ ﺰهﻢ ﻳﺘﻮﻗ ﻒ ﻋﻠ ﻰ ﻧ ﺎﺗﺞ ه ﺬﻩ اﻻﺑﺤ ﺎث ‪,‬‬ ‫وﺗﺴﺎﻋﺪ اﻟﺒﺤﻮث ﺑﺼﻔﺔ ﻋﺎﻣﺔ ﻓﻲ ﺗﺤﻘﻴﻖ اﻟﻔﻮاﺋﺪ اﻟﺘﺎﻟﻴﺔ ﻟﻤﻨﻈﻤﺔ اﻟﺨﺪﻣﺔ‪:‬‬ ‫‪ -‬اﻟﺘﻌﺮف ﻋﻠﻰ ﻣﻌﺎﻳﻴﺮ ﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺔ‬

‫)‪ (1‬ﻋﻮض ﺑﺪﻳﺮ اﻟﺤﺪاد ‪,‬ﺗﺴﻮﻳﻖ اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﻤﺼﺮﻓﻴﺔ) اﻟﻘﺎهﺮة ‪ :‬اﻟﺒﻴﺎن ﻟﻠﻄﺒﺎﻋﺔ واﻟﻨﺸﺮ ‪(1999 ,‬ص ص ‪368-356‬‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻟﺚ‪:‬ﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺎت وﺳﺒﻞ ﺗﻌﺰﻳﺰ اﻟﻘﺪرة اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﻟﻠﺒﻨﻮك‬

‫‪126‬‬

‫ ﻣﺴﺎﻋﺪة اﻹدارة ﻓﻲ اﻟﻤﻔﺎﺿﻠﺔ ﺑﻴﻦ ﻣﻌﺎﻳﻴﺮ اﻟﺠﻮدة‪.‬‬‫ ﻣﻌﺮﻓﺔ اﻷهﻤﻴﺔ اﻟﻨﺴﺒﻴﺔ ﻷﺑﻌﺎد ﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺔ‪.‬‬‫ ﺗﻘﻴﻴﻢ اﻷداء اﻟﻔﻌﻠﻲ ﻟﻠﺨﺪﻣﺔ ﻗﻴﺎﺳﺎ ﻋﻠﻰ اﻟﻤﻨﺎﻓﺴﻴﻦ‪.‬‬‫‪ -2-I‬اﻟﻌﻤﻞ ﻋﻠﻰ اﺳﺘﻘﻄﺎب وﺗﻮﻇﻴﻒ أﻓﻀﻞ اﻟﻜﻔﺎءات‪:‬‬ ‫ان وﺿ ﻊ ﻣﻌ ﺎﻳﻴﺮ وﺑ ﺮاﻣﺞ ﻟﺘﺤ ﺴﻴﻦ ﺟ ﻮدة اﻟﺨﺪﻣ ﺔ ﺗﻌﺘﺒ ﺮ ﻏﻴ ﺮ ذات ﻗﻴﻤ ﺔ ﻣ ﺎ ﻟ ﻢ ﻳﺘ ﻮاﻓﺮ ﻟ ﺪى اﻟﺒﻨ ﻚ ﻗﺎﻋ ﺪة‬ ‫ﻣ ﻦ اﻷﻓ ﺮاد اﻟ ﺬﻳﻦ ﻳﺘﻤﺘﻌ ﻮن ﺑﺎﻻﺗﺠ ﺎﻩ اﻻﻳﺠ ﺎﺑﻲ واﻟﻤﻘ ﺪرة ﻋﻠ ﻰ ﺗﺤﻘﻴ ﻖ ﺗﻠ ﻚ اﻟﻤﻌ ﺎﻳﻴﺮ‪ ,‬وﺗ ﺸﻴﺮ ﻧﺘ ﺎﺋﺞ‬ ‫اﻟﺪراﺳ ﺎت اﻟ ﻰ ان ﻧﺤ ﻮ ﺛﻠ ﺚ ﻣ ﺸﻜﻼت اﻟﺠ ﻮدة ﺗﻨﺤ ﺼﺮ ﻓ ﻲ ﺿ ﻌﻒ ﻣﻬ ﺎرات ﻣﻘ ﺪﻣﻲ اﻟﺨﺪﻣ ﺔ أو اﻓﺘﻘ ﺎدهﻢ‬ ‫ﻟﻠﺮﻏﺒ ﺔ ﻓ ﻲ اﻟﻌﻤ ﻞ وﺗ ﺪﻧﻲ ﻧﻈ ﺮﺗﻬﻢ ﻟﻠﻌﻤﻴ ﻞ ‪ ,‬وﻳﺰﻳ ﺪ ﻣ ﻦ ﺧﻄ ﻮرة ه ﺬا اﻟﺠﺎﻧ ﺐ اﻧ ﻪ ﻣ ﻦ وﺟﻬ ﺔ ﻧﻈ ﺮ اﻟﻌﻤﻴ ﻞ‬ ‫ﻓ ﺎن ﻣﻘ ﺪم اﻟﺨﺪﻣ ﺔ ه ﻮ اﻟﺒﻨ ﻚ‪ ,‬وﻟ ﺬا ﻓ ﺎن إدارة اﻟﺒﻨ ﻚ ﻳﺠ ﺐ إن ﺗﻜ ﻮن ﺣﺮﻳ ﺼﺔ ﻋﻠ ﻰ اﻧﺘﻘ ﺎء وﺗﻮﻇﻴ ﻒ أﻓ ﻀﻞ‬ ‫اﻟﻌﻨﺎﺻﺮ اﻟﺘﻲ ﺳﻮف ﺗﻘﻮم ﺑﺎﻟﻌﺮض اﻟﻔﻌﻠﻲ ﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﺒﻨﻚ ‪.‬‬ ‫‪ -3-I‬اﻻهﺘﻤﺎم ﺑﺒﺮاﻣﺞ اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﺪاﺧﻠﻲ‪:‬‬ ‫ان ﻣﺠ ﺮد اﻟﺤ ﺼﻮل ﻋﻠ ﻰ اﻓ ﻀﻞ اﻟﻌ ﺎﻣﻠﻴﻦ ﻗ ﺪ ﻻ ﻳﻤﻜ ﻦ اﻟﺒﻨ ﻚ ﻣ ﻦ ﺗﺤﻘﻴ ﻖ اﻻداء اﻟﻤﺘﻤﻴ ﺰ‪ ,‬وﻟﻜ ﻦ ﻳﺠ ﺐ ان‬ ‫ﻳﺘﻮاﻓﺮ ﻟﺪى هﺆﻻء اﻟﻌﺎﻣﻠﻴﻦ اﻟﺮﻏﺒﺔ واﻻﺗﺠﺎﻩ اﻻﻳﺠﺎﺑﻲ ﻧﺤﻮ ﺗﺤﺴﻴﻦ ﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺔ‪.‬‬ ‫واﻟﺘ ﺴﻮﻳﻖ اﻟ ﺪاﺧﻠﻲ ه ﻮ ﻣﻔﻬ ﻮم ﺣ ﺪﻳﺚ ﺑﻤﻘﺘ ﻀﺎﻩ ﻳ ﺘﻢ اﻟﻨﻈ ﺮ اﻟ ﻰ اﻟﻌ ﺎﻣﻠﻴﻦ ﻋﻠ ﻰ اﻧﻬ ﻢ ﻋﻤ ﻼء داﺧﻠﻴ ﻴﻦ واﻟ ﻰ‬ ‫وﻇ ﺎﺋﻔﻬﻢ ﻋﻠ ﻰ اﻧﻬ ﺎ ﻣﻨﺘﺠ ﺎت داﺧﻠﻴ ﺔ ‪ ,‬وان ادارة اﻟﺒﻨ ﻚ ﻳﺠ ﺐ ان ﺗﺒ ﺬل ﺟﻬ ﻮدا ﻣﻌﻴﻨ ﺔ ﻟﺒﻴ ﻊ ﺗﻠ ﻚ اﻟﻮﻇ ﺎﺋﻒ‬ ‫ﻟﻠﻌ ﺎﻣﻠﻴﻦ واﻗﻨ ﺎﻋﻬﻢ ﺑﻬ ﺎ آ ﺸﺮط ﻣ ﺴﺒﻖ ﻟﺘﺤﻘﻴ ﻖ اﻟﻨﺠ ﺎح ﻓ ﻲ ﺗﻌ ﺎﻣﻼﺗﻬﻢ ﻣ ﻊ اﻟﻌﻤ ﻼء اﻟﺨ ﺎرﺟﻴﻴﻦ ‪ ،‬ﻳﻌﻨ ﻲ ذﻟ ﻚ‬ ‫أن اﻟﻌ ﺎﻣﻠﻴﻦ ﻳﺠ ﺐ اﻟﻨﻈ ﺮ اﻟ ﻴﻬﻢ آ ﺴﻮق اول ﻣ ﻦ وﺟﻬ ﺔ ﻧﻈ ﺮ اﻟﺒﻨ ﻚ ‪ ,‬وان اﻟﻬ ﺪف اﻟﻨﻬ ﺎﺋﻲ ﻟﻠﺘ ﺴﻮﻳﻖ‬ ‫اﻟﺪاﺧﻠﻲ ﻳﺘﻤﺜﻞ ﻓﻲ ﺗﺤﻔﻴﺰ ﻣﻘﺪم اﻟﺨﺪﻣﺔ وزﻳﺎدة ادراآﺎﺗﻪ ﺑﺎهﻤﻴﺔ اﻟﻌﻤﻴﻞ وﺗﺤﻘﻴﻖ اﻟﻌﻨﺎﻳﺔ ﺑﻪ ‪.‬‬ ‫‪ -4-I‬ﺳﺮﻋﺔ اﻟﺘﺼﺪي ﻟﻤﺸﻜﻼت اﻟﻌﻤﻼء‪:‬‬ ‫ﻓ ﻲ دراﺳ ﺔ أﺟﺮﻳ ﺖ ﻋ ﺎم ‪ 1988‬ﻋ ﻦ درﺟ ﺔ رﺿ ﺎ ﻋﻤ ﻼء ﺑﻌ ﺾ اﻟﻤﻨﻈﻤ ﺎت اﻟﺨﺪﻣﻴ ﺔ ﻋ ﻦ اﺳ ﻠﻮب ﺗﻠ ﻚ‬ ‫اﻟﻤﻨﻈﻤﺎت ﻓﻲ ﻣﻮاﺟﻬﺔ اﻟﻤﺸﻜﻼت واﻟﺘﺼﺪي ﻟﻬﺎ واﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻌﻬﺎ ‪ ,‬ﺟﺎءت اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ آﻤﺎ ﻳﻠﻲ ‪:‬‬ ‫ ﺗﺨﺘﻠ ﻒ ﻧ ﺴﺒﺔ رﺿ ﺎ اﻟﻌﻤ ﻼء ﻋ ﻦ ﺣ ﻞ اﻟﻤ ﺸﻜﻼت ﺑ ﺎﺧﺘﻼف ﻃﺒﻴﻌ ﺔ ﻧ ﺸﺎط اﻟﻤﻨﻈﻤ ﺔ ‪ ,‬ﻓﻘ ﺪ ﺑﻠﻐ ﺖ ه ﺬﻩ‬‫اﻟﻨﺴﺒﺔ ‪ %76‬ﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻼﺗﺼﺎﻻت اﻟﻬﺎﺗﻔﻴﺔ ‪ %46 ،‬ﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﺸﺮآﺎت اﻟﺘﺎﻣﻴﻦ ‪ %35‬ﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻠﺒﻨﻮك‬ ‫ ﻳ ﺆﺛﺮ أﺳ ﻠﻮب اﻟﺘﻌﺎﻣ ﻞ ﻣ ﻊ اﻟ ﺸﻜﻮى ﻋﻠ ﻰ اﺣﺘﻤ ﺎﻻت إﻋ ﺎدة اﻟ ﺸﺮاء ‪ ,‬وﺑ ﺼﻔﺔ ﻋﺎﻣ ﺔ آﻠﻤ ﺎ زاد اﻟﺘﻌﺎﻣ ﻞ‬‫اﻟﻔﻌﺎل ﻣﻊ اﻟﺸﻜﻮى آﻠﻤﺎ زاد رﺿﺎ اﻟﻌﻤﻴﻞ واﻟﻌﻜﺲ ﺻﺤﻴﺢ ‪.‬‬ ‫‪ -5-I‬ﺗﺤﺴﻴﻦ اﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ ﺷﻜﺎوى اﻟﻌﻤﻼء‪:‬‬ ‫ﺗﻌﺘﺒﺮ اﻟﺸﻜﻮى ﻣﻦ أآﺜﺮ إﺷﻜﺎل اﻟﺘﻐﺬﻳﺔ اﻟﻤﺮﺗﺪة اﻟﻤﺒﺎﺷﺮة ﻣﻦ اﻟﻌﻤﻼء‪ ,‬وﻳﻤﻜﻦ اﻟﻘﻮل ﺑﺎن اﻟﻌﻤﻴﻞ اﻟﺬي‬ ‫ﻳﺸﻜﻮ ﻳﻌﺘﺒﺮ ﺻﺪﻳﻘﺎ‪ ،‬ﻓﺬﻟﻚ أﻓﻀﻞ ﻣﻦ ان ﻳﻜﺘﻢ ﺷﻜﻮاﻩ ﺛﻢ ﻳﺘﺤﻮل اﻟﻰ ﺑﻨﻚ ﺁﺧﺮ ‪ ,‬او ان ﺗﺆﺛﺮ اﺗﺠﺎهﺎﺗﻪ‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻟﺚ‪:‬ﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺎت وﺳﺒﻞ ﺗﻌﺰﻳﺰ اﻟﻘﺪرة اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﻟﻠﺒﻨﻮك‬

‫‪127‬‬

‫اﻟ ﺴﻠﺒﻴﺔ ﻧﺤ ﻮ اﻟﺒﻨ ﻚ ﻋﻠ ﻰ ﺳ ﻠﻮك أﺻ ﺪﻗﺎﺋﻪ وزﻣﻼﺋ ﻪ وﻣﻌﺎرﻓ ﻪ ﻋﻨ ﺪ ﺗﻌ ﺎﻣﻼﺗﻬﻢ ﻣ ﻊ اﻟﺒﻨ ﻚ ‪ ,‬وﻓﻴﻤ ﺎ ﺑﻠ ﻲ ﺑﻌ ﺾ‬ ‫اﻟﻨﻮاﺣﻲ اﻹرﺷﺎدﻳﺔ ﺗﺴﺎﻋﺪ إدارة اﻟﺒﻨﻚ ﻓﻲ اﻟﺘﺼﺪي ﻟﻤﺸﻜﻼت اﻟﺨﺪﻣﺔ ‪:‬‬ ‫ ﺗﺸﺠﻴﻊ اﻟﻌﻤﻴﻞ ﻋﻠﻰ اﻟﺘﻘﺪم ﺑﺎﻟﺸﻜﻮى ﻓﻲ ﺣﺎﻟﺔ وﺟﻮدهﺎ‪.‬‬‫ ﺗﻌﺮﻳﻒ اﻟﻌﻤﻴﻞ ﺑﺄﺳﺎﻟﻴﺐ وﻗﻨﻮات اﻻﺗﺼﺎل ﻓﻲ ﺣﺎﻟﺔ وﺟﻮد ﻣﺸﻜﻠﺔ‪.‬‬‫ ﺷﺮح ﻇﺮوف وﻣﻼﺑﺴﺎت اﻟﻤﺸﻜﻠﺔ وﺗﻘﺪﻳﻢ ﻣﺒﺮرات ﻣﻘﻨﻌﺔ ﻟﻠﻌﻤﻴﻞ‪.‬‬‫ ﺟﻌﻞ ﻗﻨﻮات اﻻﺗﺼﺎل ﻣﻊ ﻣﺮاآﺰ اﻟﻤﺴﺆوﻟﻴﻦ ﺑﺎﻟﺒﻨﻚ ﻣﻔﺘﻮﺣﺔ ﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻠﻌﻤﻼء‪.‬‬‫ إﻋﻼم اﻟﻌﻤﻴﻞ ﺑﺎﻟﻤﺪى اﻟﺰﻣﻨﻲ اﻟﺬي ﻳﻤﻜﻦ أن ﻳﺴﺘﻐﺮﻗﻪ ﺣﻞ اﻟﻤﺸﻜﻠﺔ‪.‬‬‫ إﺧﺒﺎر اﻟﻌﻤﻴﻞ ﺑﺎﻟﺘﻄﻮرات اذا آﺎن ﺣﻞ اﻟﻤﺸﻜﻠﺔ ﻳﺴﺘﻐﺮق وﻗﺘﺎ ﻃﻮﻳﻼ ﻧﺴﺒﻴﺎ ‪.‬‬‫ ﺗﻘﺪﻳﻢ ﺑﺪاﺋﻞ اﻟﻌﻤﻴﻞ ﻓﻲ ﺣﺎﻟﺔ ﺻﻌﻮﺑﺔ ﺣﻞ اﻟﻤﺸﻜﻠﺔ‪.‬‬‫ ﺳﺮﻋﺔ اﻻﺗﺼﺎل ﺑﺎﻟﻌﻤﻴﻞ ﻋﻨﺪ إﻳﺠﺎد اﻟﺤﻞ ﻟﻤﺸﻜﻠﺘﻪ‪.‬‬‫ إﺧﺒﺎر اﻟﻌﻤﻴﻞ ﺑﺎﻟﻮﺳﺎﺋﻞ اﻟﻤﺴﺘﺨﺪﻣﺔ ﻟﻤﻨﻊ ﺣﺪوث اﻟﻤﺸﻜﻠﺔ ﻣﺴﺘﻘﺒﻼ‪.‬‬‫ اﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ اﻟﻌﻤﻴﻞ آﺈﻧﺴﺎن وﻟﻴﺲ آﺮﻗﻢ ﺣﺴﺎب ﻋﻨﺪ اﻟﺘﺼﺪي ﻟﻤﺸﻜﻼﺗﻪ‪.‬‬‫‪ - 6 -I‬ﺗﻌﻠﻴﻢ اﻟﻌﻤﻴﻞ ﻋﻦ اﻟﺨﺪﻣﺔ‪:‬‬ ‫ﻳﻤﻜ ﻦ ﻟﻠﺒﻨ ﻚ ﺗﻌﺰﻳ ﺰ ﻣ ﺼﺪاﻗﻴﺘﻪ ﻟ ﺪى اﻟﻌﻤﻴ ﻞ ﻣ ﻦ ﺧ ﻼل ﺑ ﺬل ﺟﻬ ﻮد ﻣﻠﻤﻮﺳ ﺔ ﻟﺘﻌﻠﻴﻤ ﻪ وﺗﻄ ﻮﻳﺮ ﻣﻌﺮﻓﺘ ﻪ‬ ‫ﺑﺎﻟﺨ ﺪﻣﺎت اﻟﻤﻘﺪﻣ ﺔ وﻻﺷ ﻚ ان زﻳ ﺎدة إﻟﻤ ﺎم اﻟﻌﻤﻴ ﻞ ﺑﺨ ﺪﻣﺎت اﻟﺒﻨ ﻚ ﻳﺰﻳ ﺪ ﻣ ﻦ ﻗﺪرﺗ ﻪ ﻋﻠ ﻰ اﺗﺨ ﺎذ ﻗ ﺮار‬ ‫اﻓ ﻀﻞ ‪ ,‬وﻣ ﻦ ﺛ ﻢ ﺗﺤﻘﻴ ﻖ درﺟ ﺎت أﻋﻠ ﻰ ﻣ ﻦ اﻟﺮﺿ ﺎ ﻋ ﻦ ه ﺬﻩ اﻟﺨ ﺪﻣﺎت ‪ ,‬وﺗﺄﺧ ﺬ ﻋﻤﻠﻴ ﺔ اﻟ ﺘﻌﻠﻢ ﻋ ﺪة أﺷ ﻜﺎل‬ ‫اﺑﺮزهﺎ ‪:‬‬ ‫ ﺗﻌﺮﻳﻒ اﻟﻌﻤﻴﻞ ﺑﻜﻴﻔﻴﺔ اﻧﺠﺎز ﺑﻌﺾ اﻟﺨﺪﻣﺎت ﺑﻨﻔﺴﻪ ‪.‬‬‫ ﺗﻌﺮﻳﻒ اﻟﻌﻤﻴﻞ ﻣﺘﻰ ﻳﺴﺘﺨﺪم اﻟﺨﺪﻣﺔ ‪.‬‬‫ ﺗﻌﺮﻳ ﻒ اﻟﻌﻤﻴ ﻞ آﻴ ﻒ ﻳ ﺴﺘﺨﺪم اﻟﺨﺪﻣ ﺔ ‪ ,‬ﻣﺜ ﺎل ذﻟ ﻚ ‪ ,‬وﺳ ﺎﺋﻞ ﺗﻘﻠﻴ ﻞ اﻟﺘ ﺄﺧﻴﺮ ﻓ ﻲ ﺻ ﻔﻮف اﻻﻧﺘﻈ ﺎر‬‫ﻟﻠﺤﺼﻮل ﻋﻠﻰ اﻟﺨﺪﻣﺔ ‪.‬‬ ‫ ﺷﺮح ﻣﺒﺮرات اﺗﺒﺎع اﻟﺒﻨﻚ ﺳﻴﺎﺳﺎت ﻣﻌﻴﻨﺔ ﻗﺪ ﻻ ﺗﻠﻘﻰ ﻗﺒﻮﻻ ﻟﺪى اﻟﻌﻤﻴﻞ‪ ,‬او ﺗﺤﻈﻰ ﺑﺮﺿﺎﻩ‪.‬‬‫‪ -7 -I‬ﺗﻨﻤﻴﺔ ﺛﻘﺎﻓﺔ ﺗﻨﻈﻴﻤﻴﺔ ﺗﺪﻋﻢ اﻟﺠﻮدة ‪:‬‬ ‫ﻳﺘﻄﻠ ﺐ ﺗﺤﻘﻴ ﻖ اﻟﺘﻤﻴ ﺰ ﻓ ﻲ اﻟﺨﺪﻣ ﺔ ان ﺗ ﺼﺒﺢ اﻟﺠ ﻮدة ﺷ ﻌﺎر ﻳ ﺆﻣﻦ ﺑ ﻪ ﺟﻤﻴ ﻊ اﻟﻌ ﺎﻣﻠﻴﻦ ﺑﺎﻟﺒﻨ ﻚ وﻳ ﺴﻌﻮن اﻟ ﻰ‬ ‫اﻟﺘﻄﺒﻴ ﻖ اﻟﻌﻤﻠ ﻲ ﻟ ﻪ ‪ ,‬ﺑﻤﻌﻨ ﻰ ان ﺗ ﺼﺒﺢ اﻟﺠ ﻮدة ﻗﻴﻤ ﺔ ﺗﻨﻈﻴﻤﻴ ﺔ ﻳﺘﻮﻟ ﺪ ﻋﻨﻬ ﺎ اﻹﺷ ﺒﺎع واﻟﺮﺿ ﺎ ﺑ ﻞ واﻟﺘﺤﻔﻴ ﺰ‬ ‫ﻟﺪى اﻟﻌﺎﻣﻠﻴﻦ ‪ ,‬وﻹﻳﺠﺎد ﻣﺜﻞ هﺬﻩ اﻟﺜﻘﺎﻓﺔ ﻓﺎن اﻷﻣﺮ ﻳﺘﻄﻠﺐ ‪:‬‬ ‫ وﺟﻮد ﻣﻌﺎﻳﻴﺮ ﻣﺘﻔﻖ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﻟﻠﺠﻮدة‪.‬‬‫‪ -‬اﺳﺘﻘﻄﺎب أﻓﺮاد ﻣﺆهﻠﻴﻦ ﻟﺘﺤﻘﻴﻖ ﺗﻠﻚ اﻟﻤﻌﺎﻳﻴﺮ‪.‬‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻟﺚ‪:‬ﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺎت وﺳﺒﻞ ﺗﻌﺰﻳﺰ اﻟﻘﺪرة اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﻟﻠﺒﻨﻮك‬

‫‪128‬‬

‫ ﺗ ﺸﺠﻴﻊ إداري ﻟﻠﻤﻘﺘﺮﺣ ﺎت واﻵراء ﺑ ﺸﺄن ﺗﺤ ﺴﻴﻦ اﻟﺠ ﻮدة وﺑ ﺼﻔﺔ ﻋﺎﻣ ﺔ‪ ,‬ﻓﺎﻧ ﻪ ﻳ ﺮﺗﺒﻂ ﺑﺎﻟﺜﻘﺎﻓ ﺔ‬‫اﻟﺘﻨﻈﻴﻤﻴ ﺔ ﺿ ﺮورة ﺗ ﻮاﻓﺮ درﺟ ﺔ ﻋﺎﻟﻴ ﺔ ﻣ ﻦ اﻻﻋﺘﻤﺎدﻳ ﺔ وﺧﻠ ﻮ اﻟﻤﻤﺎرﺳ ﺎت ﻣ ﻦ اﻷﺧﻄ ﺎء وﺗﻮﻟﻴ ﺪ‬ ‫اﻻﺗﺠﺎﻩ ﻧﺤﻮ ﺷﻌﺎر" اداء اﻟﺨﺪﻣﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﻮﺟﻪ اﻟﺼﺤﻴﺢ ﻓﻲ أول ﻣﺮة"‬ ‫‪ -8 -I‬وﺟﻮد ﺗﻌﻬﺪ أو اﻟﺘﺰام إداري ﻧﺤﻮ اﻟﺨﺪﻣﺔ‪:‬‬ ‫ﻳ ﺮﺗﺒﻂ ﺗﺤﻘﻴ ﻖ اﻟﻔﻌﺎﻟﻴ ﺔ واﻟﻨﺠ ﺎح ﻟﺒ ﺮاﻣﺞ ﺟ ﻮدة ﺧﺪﻣ ﺔ اﻟﻌﻤ ﻼء ﺑ ﻀﺮورة إﺣ ﺪاث ﺗﻐﻴﻴ ﺮ ﺟ ﺬري ﻓ ﻲ ﺛﻘﺎﻓ ﺔ‬ ‫اﻟﻤﻨﻈﻤ ﺔ آﻜ ﻞ ﺑ ﺪءا ﺑ ﺎﻹدارة اﻟﻌﻠﻴ ﺎ واﻧﺘﻬ ﺎءا ﺑﺎﻟﻤ ﺴﺘﻮﻳﺎت اﻟﺘﻨﻔﻴﺬﻳ ﺔ‪ ,‬وﻳﺘﻄﻠ ﺐ ذﻟ ﻚ ﺗ ﻮاﻓﺮ أﻧﻤ ﺎط ﻗﻴﺎدﻳ ﺔ‬ ‫ﻓﻌﺎﻟﺔ ﺗﺘﻮاﻓﺮ ﻟﺪﻳﻬﺎ‪:‬‬ ‫ رؤﻳﺔ واﺿﺤﺔ ﻷهﺪاف اﻟﻤﻨﺸﺄة‪.‬‬‫ اﻟﻤﻘﺪرة ﻋﻠﻰ اﻳﺼﺎل وﺗﺤﻘﻴﻖ اﻟﻔﻬﻢ ﻟﺘﻠﻚ اﻷهﺪاف‪.‬‬‫ اﻟﻤﻘﺪرة ﻓﻲ اﻟﺘﺼﺮﻓﺎت واﻟﻌﻤﻞ‪.‬‬‫ اﻹﻳﻤﺎن ﺑﺎﻟﺘﻤﻴﻴﺰ واﻟﻘﺪرة ﻋﻠﻰ ﺗﺤﻘﻴﻘﻪ ‪.‬‬‫ اﻟﺤﻤﺎس واﻟﻮﻻء ‪.‬‬‫وﻻ ﺷ ﻚ ان اﻟﻘﻴ ﺎدة اﻟﻔﻌﺎﻟ ﺔ ﻓ ﻲ ﺟﻤﻴ ﻊ اﻟﻤ ﺴﺘﻮﻳﺎت ﺗﻤﺜ ﻞ ﺣﺠ ﺮ اﻟﺰاوﻳ ﺔ ﻓ ﻲ ﺗﺤﻘﻴ ﻖ اﻟﻨﺠ ﺎح ﻟﺒ ﺮاﻣﺞ ﺟ ﻮدة‬ ‫اﻟﺨﺪﻣﺔ‪.‬‬ ‫‪ -II‬ﻣﺴﺘﻮﻳﺎت وﻓﺠﻮة ﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺔ‬ ‫‪ -1-II‬ﻣﺴﺘﻮﻳﺎت ﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ‪:‬‬ ‫ان ﺗﻘ ﺪﻳﻢ اﻟﺨﺪﻣ ﺔ ﺑ ﺎﻟﺠﻮدة اﻟﺘ ﻲ ﻳﺮﻳ ﺪهﺎ اﻟﻌﻤ ﻼء وﺑ ﺸﻜﻞ ﻣ ﺴﺘﻤﺮ ﻳﻌﺘﺒ ﺮ ه ﺪف أﺳﺎﺳ ﻲ ﻟﻠﺒﻨ ﻚ وﻳﺤﻘ ﻖ ﻟ ﻪ‬ ‫ﻣﺰاﻳ ﺎ اﻳﺠﺎﺑﻴ ﺔ آﺰﻳ ﺎدة اﻟﺮﺑ ﺎح واﻟﻨﻤ ﻮ واﻻﺳ ﺘﻤﺮارﻳﺔ ﻓ ﻲ اﻟ ﺴﻮق واﻟﻘ ﺪرة ﻋﻠ ﻰ اﻟﻤﻨﺎﻓ ﺴﺔ ‪ ,‬وهﻨ ﺎك اﻣﻜﺎﻧﻴ ﺔ‬ ‫ﻟﺘﻤﻴﻴﺰ ﺧﻤﺴﺔ ﻣﺴﺘﻮﻳﺎت ﻣﻦ اﻟﺠﻮدة وهﻲ )‪:(1‬‬ ‫‪ -1‬اﻟﺠﻮدة اﻟﻤﺘﻮﻗﻌﺔ ‪:‬‬ ‫وﺗﻤﺜ ﻞ ﺗﻮﻗﻌ ﺎت اﻟﻌﻤﻴ ﻞ ﻟﻤ ﺴﺘﻮى ﺟ ﻮدة اﻟﺨﺪﻣ ﺔ‪ ,‬وﺗﻌﺘﻤ ﺪ ﻋﻠ ﻰ اﺣﺘﻴﺎﺟ ﺎت اﻟﻌﻤﻴ ﻞ وﺧﺒﺮاﺗ ﻪ اﻟﺘﺠﺎرﻳ ﺔ‬ ‫اﻟﺴﺎﺑﻘﺔ وﺛﻘﺎﻓﺘﻪ واﺗﺼﺎﻟﻪ ﺑﺎﻵﺧﺮﻳﻦ‪.‬‬ ‫‪ -2‬اﻟﺠﻮدة اﻟﻤﺪرآﺔ ﻣﻦ ﻗﺒﻞ اﻻدارة‪:‬‬ ‫وﺗﻤﺜ ﻞ ﻣ ﺪى ادراك اﻟﺒﻨ ﻚ ﻻﺣﺘﻴﺎﺟ ﺎت وﺗﻮﻗﻌ ﺎت ﻋﻤﻼﺋ ﻪ وﺗﻘ ﺪﻳﻢ اﻟﺨﺪﻣ ﺔ اﻟﻤ ﺼﺮﻓﻴﺔ ﺑﺎﻟﻤﻮاﺻ ﻔﺎت اﻟﺘ ﻲ‬ ‫ادرآﻬﺎ ﻟﺘﻜﻮن ﻓﻲ اﻟﻤﺴﺘﻮى اﻟﺬي ﻳﺮﺿﻲ اﻟﻌﻤﻴﻞ ‪.‬‬ ‫‪ -3‬اﻟﺠﻮدة اﻟﻤﺮوﺟﺔ ‪:‬‬ ‫وﺗﻌﻨ ﻲ اﻟﻤﻌﻠﻮﻣ ﺎت اﻟﺨﺎﺻ ﺔ ﺑﺎﻟﺨﺪﻣ ﺔ وﺧﺼﺎﺋ ﺼﻬﺎ وﻣ ﺎ ﻳﻌﻬ ﺪاﻟﺒﻨﻚ ﺑﺘﻘﺪﻳﻤ ﻪ واﻟﺘ ﻲ ﻳ ﺘﻢ ﻧﻘﻠﻬ ﺎ اﻟ ﻰ اﻟﻌﻤ ﻼء‬ ‫ﻣﻦ ﺧﻼل اﻟﻤﺰﻳﺞ اﻟﺘﺮوﻳﺠﻲ ﻣﻦ اﻋﻼن وﺗﺮوﻳﺞ ﺷﺨﺼﻲ وﻣﻄﺒﻮﻋﺎت‪.‬‬

‫)‪ (1‬ﺗﻴﺴﻴﺮ اﻟﻌﺠﺎرﻣﺔ ‪ ،‬اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﻤﺼﺮﻓﻲ)ﻋﻤﺎن ‪ :‬دار اﻟﺤﺎﻣﺪ ‪ (2005 ،‬ص‪331‬‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻟﺚ‪:‬ﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺎت وﺳﺒﻞ ﺗﻌﺰﻳﺰ اﻟﻘﺪرة اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﻟﻠﺒﻨﻮك‬

‫‪129‬‬

‫‪-4‬اﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﻔﻌﻠﻴﺔ اﻟﻤﻘﺪﻣﺔ ﻟﻠﺰﺑﻮن ‪:‬‬ ‫وﺗﻌﻨ ﻲ اداء اﻟﻌ ﺎﻣﻠﻴﻦ ﺑﺎﻟﺒﻨ ﻚ ﻟﻠﺨﺪﻣ ﺔ وﺗﻘ ﺪﻳﻤﻬﺎ ﻃﺒﻘ ﺎ ﻟﻠﻤﻮاﺻ ﻔﺎت اﻟﺘ ﻲ ﺣ ﺪدهﺎ اﻟﺒﻨ ﻚ ‪ ,‬وه ﻲ ﺗﺘﻮﻗ ﻒ ﺑ ﻼ‬ ‫ﺷ ﻚ ﻋﻠ ﻰ ﻣﻬ ﺎرة اﻟﻌ ﺎﻣﻠﻴﻦ وﺣ ﺴﻦ ﺗﻜ ﻮﻳﻨﻬﻢ وﺗ ﺪرﻳﺒﻬﻢ وﻗ ﺪ ﺗﺨﺘﻠ ﻒ اﻟﺨﺪﻣ ﺔ اﻟﻤﻘﺪﻣ ﺔ وﺟﻮدﺗﻬ ﺎ ﻣ ﻦ ﺑﻨ ﻚ‬ ‫ﻻﺧ ﺮ وﻓ ﻲ ﻧﻔ ﺲ اﻟﺒﻨ ﻚ ﻣ ﻦ ﻋﺎﻣ ﻞ ﻵﺧ ﺮ ‪ ,‬وﻗ ﺪ ﺗﺨﺘﻠ ﻒ ﺑﺎﻟﻨ ﺴﺒﺔ ﻟﻠﻌﺎﻣ ﻞ اﻟﻮاﺣ ﺪ ﺣ ﺴﺐ ﺣﺎﻟﺘ ﻪ وﻧﻔ ﺴﻴﺘﻪ‬ ‫وﻣﺪى ارهﺎﻗﻪ ﻓﻲ اﻟﻌﻤﻞ ‪.‬‬ ‫‪-5‬اﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﻤﺪرآﺔ ‪:‬‬ ‫وه ﻲ ﺗﻘ ﺪﻳﺮ اﻟﻌﻤﻴ ﻞ ﻻداء اﻟﺨﺪﻣ ﺔ اﻟﻔﻌﻠﻴ ﺔ ) اﻟﺨﺪﻣ ﺔ اﻟﻔﻌﻠﻴ ﺔ اﻟﻤﻘﺪﻣ ﺔ ﻟ ﻪ( واﻟﺘ ﻲ ﺗﻌﺘﻤ ﺪ اﻟ ﻰ ﺣ ﺪ آﺒﻴ ﺮ ﻋﻠ ﻰ‬ ‫ﻣ ﺪى ﺗﻮﻗ ﻊ اﻟﺰﺑ ﻮن ‪ ,‬اذن ﻓﺠ ﻮدة اﻟﺨﺪﻣ ﺔ اﻟﻤ ﺼﺮﻓﻴﺔ ﺗﻌﺘﺒ ﺮ ﻣﻘﻴ ﺎس ﻟﻠﺪرﺟ ﺔ اﻟﺘ ﻲ ﻳﺮﻗ ﻰ اﻟﻴﻬ ﺎ ﻣ ﺴﺘﻮى‬ ‫اﻟﺨﺪﻣ ﺔ اﻟﻤﻘﺪﻣ ﺔ ﻟﻠﻌﻤ ﻼء ﻟﻴﻘﺎﺑ ﻞ ﺗﻮﻗﻌ ﺎﺗﻬﻢ ‪ ,‬وﺑﺎﻟﺘ ﺎﻟﻲ ﻓ ﺎن ﺗﻘ ﺪﻳﻢ ﺧﺪﻣ ﺔ ذات ﺟ ﻮدة ﻣﺘﻤﻴ ﺰة ﻳﻌﻨ ﻲ ﺗﻄ ﺎﺑﻖ‬ ‫ﻣ ﺴﺘﻮى اﻟﺠ ﻮدة اﻟﻔﻌﻠ ﻲ ﻣ ﻊ ﺗﻮﻗﻌ ﺎت اﻟﻌﻤ ﻼء ﻻﺑﻌ ﺎد ﺟ ﻮدة اﻟﺨﺪﻣ ﺔ وﻣ ﺴﺘﻮى اﻻداء اﻟﻔﻌﻠ ﻲ اﻟ ﺬي ﻳﻌﻜ ﺲ‬ ‫ﻣﺪى ﺗﻮاﻓﺮ ﺗﻠﻚ اﻻﺑﻌﺎد ﺑﺎﻟﻔﻌﻞ ﻓﻲ اﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﻤﻘﺪﻣﺔ ﻟﻬﻢ‪.‬‬ ‫وﺗﺮى ‪ PAYNE‬ان ﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺔ ﻟﻬﺎ ﻣﻜﻮﻧﺎن اﺳﺎﺳﻴﺎن هﻤﺎ ‪:‬‬ ‫ اﻟﺠﻮدة اﻟﻔﻨﻴﺔ )اﻟﺘﻘﻨﻴﺔ( ‪ :‬وهﻲ ﻣﺎﻳﺘﻠﻘﺎﻩ اﻟﺰﺑﻮن ﻓﻌﻼ ﻣﻦ اﻟﺨﺪﻣﺔ ‪.‬‬‫ اﻟﺠﻮدة اﻟﻮﻇﻴﻔﻴﺔ )اﻟﻤﻬﻨﻴﺔ(‪:‬وﺗﺸﻤﻞ اﻟﻄﺮﻳﻘﺔ واﻻﺳﻠﻮب اﻟﺬي ﺗﻘﺪم اﻟﺨﺪﻣﺔ ﻣﻦ ﺧﻼﻟﻪ‪.‬‬‫وﻟﺒﻴ ﺎن ذﻟ ﻚ ﻓ ﺎن اﻟﺒﻨ ﻚ ﻳﺘ ﺴﺎءل ﻋ ﻦ آ ﻞ ﺣﺎﻟ ﺔ ﻣ ﻦ اﻟﺤ ﺎﻻت اﻟﺘ ﻲ ﺗﺘﻌ ﺎﻳﺶ ﻣﻌ ﻪ ﻳﻮﻣﻴ ﺎ آ ﺎﻟﺰﺑﻮن اﻟ ﺬي ﻳﻐ ﺎدر‬ ‫اﻟﺒﻨﻚ‬ ‫• هﻞ ﺗﻠﻘﻰ اﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﻤﻄﻠﻮﺑﺔ ؟‬ ‫• آﻢ اﻣﻀﻰ ﻣﻦ اﻟﻮﻗﺖ ؟‬ ‫• هﻞ آﺎن ﻣﻘﺘﻨﻌﺎ ﻓﻌﻼ ﺑﻜﻞ ﻣﺎ ﺟﺮى؟‬ ‫• ه ﻞ ادى اﻟﻤﻮﻇ ﻒ واﺟﺒ ﻪ ﺗﺠ ﺎﻩ اﻟﺰﺑ ﻮن ﻓ ﻲ اﻟﺘﻌﺎﻣ ﻞ وﻏﻴ ﺮ ذﻟ ﻚ ﻣ ﻦ اﻷﺳ ﺌﻠﺔ ‪ ,‬وه ﺬا ﻳﻌﻨ ﻲ اﺳﺎﺳ ﺎ‬ ‫ﺗﻘﻴﻴﻢ اﻟﺠﻮدة ؟‬ ‫‪ -2-II‬ﻓﺠﻮة ﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺔ ‪:‬‬ ‫ﻋﻨ ﺪ اﻟﺘﺤ ﺪث ﻋ ﻦ ﻓﺠ ﻮة ﺟ ﻮدة اﻟﺨﺪﻣ ﺔ ﻳﺠ ﺐ اﻟﺘﻄ ﺮق اﻟ ﻰ ﻣﻔﻬ ﻮﻣﻴﻦ اﺳﺎﺳ ﻴﻦ ﻳﺘﻘ ﺎﺑﻼن ﻟﺘﺤﺪﻳ ﺪ اﻟﻔﺠ ﻮة‬ ‫ﻓﻲ ﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺔ وهﺬان اﻟﻤﻔﻬﻮﻣﺎن ﺳﻴﺴﺎهﻤﺎن ﻋﻠﻰ ﻧﺤﻮ ﻓﺎﻋﻞ ﻓﻲ ﺗﺴﻮﻳﻖ اﻟﺨﺪﻣﺔ وهﻤﺎ‪:‬‬ ‫‪ -1‬ﺗﻮﻗﻌ ﺎت اﻟﺰﺑ ﻮن‪ :‬ه ﻲ اﻟﻤﻌ ﺎﻳﻴﺮ أو اﻟﻨﻘﻄ ﺔ اﻟﻤﺮﺟﻌﻴ ﺔ ﻟ ﻸداء اﻟﻨﺎﺗﺠ ﺔ ﻋ ﻦ ﺧﺒ ﺮات اﻟﺘﻌﺎﻣ ﻞ ﻣ ﻊ‬ ‫اﻟﺨﺪﻣ ﺔ واﻟﻘﺎﺑﻠ ﺔ ﻟﻠﻤﻘﺎرﻧ ﺔ و اﻟﺘ ﻲ إﻟ ﻰ ﺣ ﺪ ﻣ ﺎ ﺗ ﺼﺎغ ﻓ ﻲ ﺷ ﺮوط ﻣ ﺎ ﻳﻌﺘﻘ ﺪ اﻟﻌﻤ ﻴﻼن ﺗﻜ ﻮن ﻓ ﻲ اﻟﺨﺪﻣ ﺔ‬ ‫أو ﺳﻮف ﻳﺤﺼﻞ ﻋﻠﻴﻬﺎ‪.‬‬ ‫‪-2‬ادراآﺎت اﻟﺰﺑﻮن ‪:‬‬ ‫وه ﻲ اﻟﻨﻘﻄ ﺔ اﻟﺘ ﻲ ﻳ ﺪرك ﺑﻬ ﺎ اﻟﺰﺑ ﻮن اﻟﺨﺪﻣ ﺔ آﻤ ﺎ ﻗ ﺪﻣﺖ ﻟ ﻪ ‪ ,‬وﺣ ﺴﺐ د‪ .‬ﺗﻴ ﺴﻴﺮ اﻟﻌﺠﺎرﻣ ﺔ ﻓ ﺎن أه ﻢ‬ ‫اﻟﻔﺠﻮات هﻲ )‪: (1‬‬ ‫‪ -‬ﻓﺠﻮة ﺗﻮﻗﻌﺎت اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ‪ -.‬ادراآﺎت اﻹدارة‬

‫)‪ (1‬ﺗﻴﺴﻴﺮ اﻟﻌﺠﺎرﻣﺔ‪ ,‬اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﻤﺼﺮﻓﻲ ‪ :‬ﻣﺮﺟﻊ ﺳﺒﻖ ذآﺮﻩ‪,‬ص‪344‬‬

‫‪130‬‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻟﺚ‪:‬ﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺎت وﺳﺒﻞ ﺗﻌﺰﻳﺰ اﻟﻘﺪرة اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﻟﻠﺒﻨﻮك‬

‫ ﻓﺠﻮة ادراآﺎت اﻻدارة – ﺗﻮﻗﻌﺎت ﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺔ‬‫ ﻓﺠﻮة ﺗﻮﻗﻌﺎت ﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺔ – ﺗﺴﻠﻴﻢ اﻟﺨﺪﻣﺔ‪.‬‬‫ ﻓﺠﻮة ﺗﺴﻠﻴﻢ اﻟﺨﺪﻣﺔ – اﻻﺗﺼﺎﻻت اﻟﺨﺎرﺟﻴﺔ ﻟﻠﻤﺴﺘﻬﻠﻜﻴﻦ‬‫ ﻓﺠﻮة اﻟﺠﻮدة اﻟﻤﺘﻮﻗﻌﺔ – اﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﻤﺪرآﺔ‬‫وﻳﻤﻜ ﻦ ﻟﻠﻔﺠ ﻮة اﻟﺨﺎﻣ ﺴﺔ ﻓ ﻲ ﺟ ﻮدة اﻟﺨﺪﻣ ﺔ اﻟﺘ ﻲ ﻳﺮاه ﺎ اﻟﺰﺑ ﻮن ﺑﻴﻨﻤ ﺎ اﻟﻔﺠ ﻮات ﻣ ﻦ‪1‬اﻟ ﻰ ‪ 4‬ﻳﻘ ﻊ اﺳﺎﺳ ﺎ ﻓ ﻲ‬ ‫ﺧﺪﻣﺔ اﻟﺒﻨﻚ ﻟﺬﻟﻚ ﻓﺎن اﻟﻔﺠﻮات ﻣﻦ ‪1‬اﻟﻰ‪ 4‬ﺗﺴﻬﻢ ﻓﻲ ﺣﺪوث اﻟﻔﺠﻮة اﻟﺨﺎﻣﺴﺔ ‪.‬‬ ‫ان اﻟﻔﺠﻮات ﻻ ﺗﻈﻬﺮ اﺳﺎﺳﺎ اﻻ ﺑﻮﺟﻮد ﻃﺮﻓﻴﻦ وﺳﻄﺎء اﻟﻰ ﻣﺘﻨﺎﻗﻀﻴﻦ أو ﻣﺘﻮاﻓﻘﻴﻦ اﻟﻰ ﺣ ﺪ ﻣ ﺎ ﻓ ﺎن اﻟﻔﺠ ﻮة ﺗﻈﻬ ﺮ‬ ‫ﻣﺪاهﺎ اﻟﻮاﺳﻊ او اﻟﻤﺤﺪود ‪ ,‬وﻣﺘﻰ ﺷﻌﺮت ادارة اﻟﺒﻨﻚ ﺑﻮﺟﻮد ﻣﺜﻞ ه ﺬﻩ اﻟﻔﺠ ﻮات ﻓ ﺎن اﻻﻣ ﺮ ﻳﺘﻄﻠ ﺐ ﻣ ﺎ اﻣﻜ ﻦ ﻣ ﻦ‬ ‫ﺳﺪ اﻟﻔﺠﻮة) ﺑﻤﺨﺘﻠﻒ اﻟﻄﺮق ( واﻟﺸﻜﻞ اﻟﺘﺎﻟﻲ ﻳﻮﺿﺢ )هﺬﻩ اﻟﻔﺠﻮات ( آﻴﻔﻴﺔ ﺗﺸﻜﻞ هﺬﻩ اﻟﻔﺠﻮات‪.‬‬ ‫اﻟﺸﻜﻞ رﻗﻢ‪( 20 ):‬‬ ‫ﺍﺗﺼﺎﻻﺕ ﺍﻟﻜﻠﻤﺔ ﺍﻟﻨﻄﻮﻗﺔ‬

‫ﻧﻤﻮذج ﻓﺠﻮة ﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺔ‬ ‫ﺍﳋﱪﺓ ﺍﻟﺴﺎﺑﻘﺔ‬

‫اﻻﺣﺘﻴﺎﺟﺎت اﻟﺸﺨﺼﻴﺔ‬

‫ﺍﳋﺪﻣﺔ ﺍﳌﺘﻮﻗﻌﺔ‬

‫اﻟﻔﺠﻮة ‪5‬‬

‫اﻟﻔﺠﻮة اﻷوﻟﻰ‬

‫ﺍﳋﺪﻣﺔ ﺍﳌﺪﺭﻛﺔ‬

‫اﻟﻔﺠﻮة ‪4‬‬ ‫ﺗﺴﻠﻢ ﺍﳋﺪﻣﺔ )ﻣﺘﻈﻤﻨﺔ( ﻗﺒﻞ ﻭﺑﻌﺪ ﺍﻻﺗﺼﺎﻝ‬

‫اﻟﻔﺠﻮة ‪3‬‬ ‫ﺗﺮﲨﺔ ﺍﻻﺩﺭﺍﻛﺎﺕ ﺍﱃ ﻣﻮﺍﺻﻔﺎﺕ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﳋﺪﻣﻴﺔ‬

‫اﻟﻔﺠﻮة ‪2‬‬ ‫ﺍﺩﺭﺍﻛﺎﺕ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﻟﺘﻮﻗﻌﺎﺕ ﺍﻟﺰﺑﻮﻥ‬

‫اﻟﻤﺼﺪر‪ :‬ﺗﻴﺴﻴﺮ اﻟﻌﺠﺎرﻣﺔ ‪,‬اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﻤﺼﺮﻓﻲ ‪ :‬ﻣﺮﺟﻊ ﺳﺒﻖ ذآﺮﻩ‪,‬ص‪346‬‬

‫ﺍﺩﺭﺍﻛﺎﺕ ﺍﻻﺩﺍﺭﺓ ﻟﺘﻮﻗﻌﺎﺕ ﺍﻟﺰﺑﻮﻥ‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻟﺚ‪:‬ﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺎت وﺳﺒﻞ ﺗﻌﺰﻳﺰ اﻟﻘﺪرة اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﻟﻠﺒﻨﻮك‬

‫‪131‬‬

‫‪ -III‬أﺑﻌﺎد ﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺔ‪:‬‬ ‫ﺗﻌﺮﺿﺖ ﺑﻌﺾ اﻟﻜﺘﺎﺑﺎت ﻓﻲ ﻣﺠﺎل ﺗﺴﻮﻳﻖ اﻟﺨﺪﻣﺎت ﻟﻠﻤﻜﻮﻧﺎت او اﻷﺑﻌ ﺎد اﻟﺘ ﻲ ﺗ ﺸﺘﻤﻞ ﻋﻠﻴﻬ ﺎ ﺟ ﻮدة اﻟﺨﺪﻣ ﺔ إﻻ‬ ‫اﻧﻬﺎ ﻟﻢ ﺗﺘﻔﻖ ﻓﻴﻤﺎ ﺑﻴﻨﻬﺎ ﺣﻮل ﻣﺎهﻴﺔ ﺗﻠﻚ اﻻﺑﻌﺎد او اﻟﻤﻜﻮﻧﺎت ﻋﻠﻰ وﺟ ﻪ اﻟﺘﺤﺪﻳ ﺪ ‪,‬ﻋﻠ ﻰ ﺳ ﺒﻴﻞ اﻟﻤﺜ ﺎل ﻳ ﺮى ﺑﻌ ﺾ‬ ‫اﻟﻜﺘﺎب اﻧﻪ ﺗﻮﺟﺪ ﺛﻼﺛﺔ اﺑﻌﺎد ﻟﺠﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺔ هﻲ)‪:(1‬‬ ‫اﻟﻨﻮاﺣﻲ اﻟﻤﺎدﻳ ﺔ‪ -‬واﻟﺘ ﺴﻬﻴﻼت – واﻻﻓ ﺮاد ‪ ,‬ﺑﻴﻨﻤ ﺎ ﻳ ﺮى اﻟ ﺒﻌﺾ اﻵﺧ ﺮ ان اﻟﺠ ﻮدة ﻓ ﻲ ﻣﺠ ﺎل اﻟﺨ ﺪﻣﺎت ﺗﻌﻜ ﺲ‬ ‫ﺛﻼﺛﺔ اﺑﻌﺎد اﺳﺎﺳﻴﺔ هﻲ ‪ :‬اﻟﺠﻮدة اﻟﻤﺎدﻳﺔ واﻟﺘﻲ ﺗﺘﻌﻠﻖ ﺑﺎﻟﺒﻴﺌﺔ اﻟﻤﺤﻴﻄﺔ ﺑﺘﻘﺪﻳﻢ اﻟﺨﺪﻣﺔ ‪-‬وﺟﻮدة اﻟﻤﻨﻈﻤ ﺔ ‪ ,‬واﻟﺘ ﻲ‬ ‫ﺗﺘﻌﻠﻖ ﺑﺼﻮرة ﻣﻨﻈﻤﺔ اﻟﺨﺪﻣﺔ واﻹﻧﻄﺒﺎع اﻟﻌﺎم ﻋﻨﻬﺎ ‪,‬واﻟﺠﻮدة اﻟﺘﻔﺎﻋﻠﻴ ﺔ واﻟﺘ ﻲ ﺗﻤﺜ ﻞ ﻧ ﺎﺗﺞ ﻋﻤﻠﻴ ﺎت اﻟﺘﻔﺎﻋ ﻞ ﺑ ﻴﻦ‬ ‫ﻗﻮة اﻟﻌﻤﻞ داﺧﻞ اﻟﺒﻨﻚ وﺑﻴﻦ اﻟﻌﻤﻼء‪,‬وﻓ ﻲ ﺗ ﺼﻨﻴﻒ ﺁﺧ ﺮ ﻟ ﻨﻔﺲ اﻟﺒ ﺎﺣﺜﻴﻦ ﻋ ﻦ اﻟﺠ ﻮدة ﻓﻘ ﺪ ﺗ ﻢ اﻟﺘﻤﻴﻴ ﺰ ﺑ ﻴﻦ ﺟ ﻮدة‬ ‫اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت واﻟﺘﻲ ﻳﺤﻜﻢ ﻋﻠﻴﻬﺎ اﻟﻌﻤﻼء اﺛﻨﺎء ﺗﻘﺪﻳﻢ اﻟﺨﺪﻣﺔ ‪,‬وﺑﻴﻦ اﻟﻤﺨﺮﺟﺎت واﻟﺘﻲ ﻳﺤﻜﻢ ﻋﻠﻴﻬ ﺎ اﻟﻌﻤ ﻼء ﺑﻌ ﺪ اﻻداء‬ ‫اﻟﻔﻌﻠﻲ ﻟﻠﺨﺪﻣﺔ ‪ ,‬وﻣﻦ ﻧﺎﺣﻴﺔ اﺧﺮى ﻳﻤﻴﺰ اﺧﺮون ﺑﻴﻦ ﺛﻼﺛﺔ اﺑﻌﺎد ﻣﺨﺘﻠﻔﺔ ﻟﻠﺠﻮدة هﻲ اﻟﺠﻮدة اﻟﻔﻨﻴ ﺔ ‪,‬واﻟﺘ ﻲ ﻳﻤﻜ ﻦ‬ ‫اﻟﺘﻌﺒﻴﺮ ﻋﻨﻬﺎ ﺑﺎﻟﺴﺆال ‪:‬ﻣﺎ اﻟ ﺬي ﻳ ﺘﻢ ﺗﻘﺪﻳﻤ ﻪ ؟ واﻟﺠ ﻮدة اﻟﻮﻇﻴﻔﻴ ﺔ واﻟﺘ ﻲ ﻳﻤﻜ ﻦ اﻟﺘﻌﺒﻴ ﺮ ﻋﻨﻬ ﺎ ﺑﺎﻟ ﺴﺆال ‪:‬آﻴ ﻒ ﺗ ﺘﻢ‬ ‫ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺗﻘﺪﻳﻢ اﻟﺨﺪﻣ ﺔ ؟ اﻣ ﺎ اﻟﺠﺎﻧ ﺐ اﻟﺜﺎﻟ ﺚ واﻻﺧﻴ ﺮ ﻣ ﻦ اﺑﻌ ﺎد اﻟﺠ ﻮدة ﻓﻴﻄﻠ ﻖ ﻋﻠﻴﻬ ﺎ اﻟ ﺼﻮرة اﻟﺬهﻨﻴ ﺔ ﻟﻠﻤﻨﻈﻤ ﺔ‬ ‫)اﻟﺒﻨﻚ( واﻟ ﺬي ﻳﻌﻜ ﺲ اﻧﻄﺒ ﺎع اﻟﻌﻤ ﻼء ﻋ ﻦ اﻟﺒﻨ ﻚ ‪ ,‬واﻟﺘ ﻲ ﺗﺘﻮﻗ ﻒ ﺑ ﺪورهﺎ ﻋﻠ ﻰ ﺗﻘﻴ ﻴﻢ اﻟﻌﻤ ﻼء ﻟﻠﺠﻮاﻧ ﺐ اﻟﻔﻨﻴ ﺔ‬ ‫واﻟﻮﻇﻴﻔﻴﺔ ﻟﻠﺨﺪﻣﺔ و اﻟﺸﻜﻞ رﻗﻢ )‪ ( 21‬ﻳﻮﺿﺢ هﺬﻩ اﻻﺑﻌﺎد‬ ‫وﻗ ﺪ ﻗﺎﻣ ﺖ اﻟﺪراﺳ ﺎت اﻟﻤﺘﻼﺣﻘ ﺔ ﺑﺘﻠﺨ ﻴﺺ ﻣﺨﺘ ﻒ اﻻﺑﻌ ﺎد ﻓ ﻲ ﺧﻤ ﺴﺔ أﺑﻌ ﺎد واﻃﻠ ﻖ ﻋﻠﻴﻬ ﺎ ﻧﻤ ﻮذج ﺟ ﻮدة اﻟﺨﺪﻣ ﺔ‬ ‫وﺗﺸﻤﻞ )‪:(1‬‬ ‫• اﻟﻨﻮاﺣﻲ اﻟﻤﺎدﻳﺔ‬ ‫• اﻹﻋﺘﻤﺎدﻳﺔ‬ ‫• اﻹﺳﺘﺠﺎﺑﺔ‬ ‫• اﻟﺜﻘﺔ واﻟﺘﻮآﻴﺪ‬ ‫• اﻟﺘﻘﻤﺺ واﻻﻋﺘﻨﺎق‬ ‫)‪(2‬‬ ‫وﻗﺪ ارﺗﺄى آﻮﺗﻠﺮ ﺑﺄن اﻷهﻤﻴﺔ اﻟﻨﺴﺒﻴﺔ ﻟﻬﺬﻩ اﻷﺑﻌﺎد هﻲ ﻋﻠﻰ اﻟﺘﺮﺗﻴﺐ آﻤﺎ ﻳﻠﻲ ‪:‬‬ ‫‪16% , 19% , 22% , 32% , 11%‬‬ ‫‪o‬‬ ‫واﻟﺸﻜﻞ رﻗﻢ )‪ ( 22‬ﻳﻮﺿﺢ أهﻤﻴﺔ هﺬﻩ اﻷﺑﻌﺎد‬

‫)‪ (1‬ﺗﻴﺴﻴﺮ اﻟﻌﺠﺎرﻣﺔ‪ ,‬اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﻤﺼﺮﻓﻲ‪ :‬ﻣﺮﺟﻊ ﺳﺒﻖ ذآﺮﻩ‪ ,‬ص‪333‬‬ ‫)‪ (2‬ﻋﻮض ﺑﺪﻳﺮ اﻟﺤﺪاد ‪,‬ﺗﺴﻮﻳﻖ اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﻤﺼﺮﻓﻴﺔ ‪ ،‬ﻣﺮﺟﻊ ﺳﺒﻖ ذآﺮﻩ‪,‬ص‪346‬‬

‫‪132‬‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻟﺚ‪:‬ﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺎت وﺳﺒﻞ ﺗﻌﺰﻳﺰ اﻟﻘﺪرة اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﻟﻠﺒﻨﻮك‬

‫اﻟﺸﻜﻞ رﻗﻢ‪( 21 ) :‬‬

‫ﺗﻮﻗﻌﺎت اﻟﺨﺪﻣﺔ‬

‫ﺍﻻﻋﻼﻥ‬‫ﺍﳋﱪﺓ‬‫‪-‬ﺍﻻﺗﺼﺎﻻﺕ ﺍﻟﺸﻔﻬﻴﺔ‬

‫اﺑﻌﺎد ﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺔ‬

‫ﺟﻮﺩﺓ ﺍﳋﺪﻣﺔ‪:‬‬

‫ﻣﺴﺘﻮﻯ ﺍﻻﺩﺍﺀ ﺍﻟﻔﻌﻠﻲ ﺍﳌﺪﺭﻙ ﻟﻠﺨﺪﻣﺔ‬

‫ ﺍﻟﻔﺮﻕ ﺑﲔ ﺍﻟﺘﻮﻗﻌﺎﺕ ﻭﺍﻻﺩﺍﺀ‬‫ﺍﻟﻔﻌﻠﻲ‬

‫ﺍﻻﻧﻄﺒﺎﻋﺎﺕ ﻋﻦ ﺍﻟﺆﺳﺴﺔ )ﺍﻟﺼﻮﺭﺓ ﺍﻟﺬﻫﻨﻴﺔ (‬ ‫ ﺍﻟﺴﻤﻌﺔ‬‫ ﺍﻟﺘﺎﺭﻳﺦ‬‫ ﺍﳊﺠﻢ‬‫‪ -‬ﺍﻟﻌﺎﻣﻠﻮﻥ‬

‫ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﻔﻨﻴﺔ‬ ‫‬‫‬‫‪-‬‬

‫ﺍﳌﻌﺮﻓﺔ‬ ‫ﺍﳌﻬﺎﺭﺓ‬ ‫ﺍﻟﺘﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴﺎ‬

‫اﻟﻤﺼﺪر ‪ :‬ﻋﻮض ﺑﺪﻳﺮ اﻟﺤﺪاد ‪ :‬ﻣﺮﺟﻊ ﺳﺒﻖ ذآﺮﻩ‪ ،‬ص‪343‬‬

‫ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﻮﻇﻴﻘﻴﺔ‬ ‫‬‫‬‫‪-‬‬

‫ﺍﳌﻈﻬﺮ‬ ‫ﺍﻻﲡﺎﻫﺎﺕ‬ ‫ﺍﺳﻠﻮﺏ ﺍﻻﺩﺍﺀ‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻟﺚ‪:‬ﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺎت وﺳﺒﻞ ﺗﻌﺰﻳﺰ اﻟﻘﺪرة اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﻟﻠﺒﻨﻮك‬ ‫اﻟﺸﻜﻞ رﻗﻢ ‪( 22) :‬‬

‫‪133‬‬

‫اﻟﻮزن اﻟﻨﺴﺒﻲ ﻟﻸﺑﻌﺎد اﻟﺨﻤﺴﺔ‬

‫اﻟﻤﻠﻤﻮﺳﻴﺔ‬ ‫‪11%‬‬ ‫اﻻﻋﺘﻤﺎدﻳﺔ‬ ‫‪32%‬‬

‫اﻻﺳﺘﺠﺎﺑﻴﺔ‬ ‫‪22%‬‬

‫اﻟﺘﻘﻤﺺ‬ ‫واﻻﻋﺘﻨﺎق‬ ‫‪16%‬‬

‫اﻟﺜﻘﺔ واﻟﺘﻮآﻴﺪ‬ ‫‪19%‬‬

‫اﻟﻤﺼﺪر ‪ :‬ﻣﻦ إﻋﺪاد اﻟﻄﺎﻟﺐ‬

‫وﺳﻨﺒﻴﻦ هﺬﻩ اﻻﺑﻌﺎد آﻞ ﻋﻠﻰ ﺣﺪى آﻤﺎ ﻳﻠﻲ‪:‬‬ ‫‪ -1‬اﻹﻋﺘﻤﺎدﻳﺔ‪:‬‬ ‫وﺗﻌﻨﻲ ﺛﺒﺎت اﻷداء وإﻧﺠﺎز اﻟﺨﺪﻣﺔ ﺑ ﺸﻜﻞ ﺳ ﻠﻴﻢ وأﺣ ﺴﻦ ﻣ ﻦ اﻟﻤ ﺮة اﻷوﻟ ﻰ ووﻓ ﺎء اﻟﺒﻨ ﻚ ﻟﻤ ﺎ ﺗ ﻢ وﻋ ﺪ اﻟﻌﻤﻴ ﻞ ﺑ ﻪ ‪,‬‬ ‫وهﺬا ﻳﺘﻀﻤﻦ ‪:‬‬ ‫• دﻗﺔ اﻟﺤﺴﺎﺑﺎت واﻟﻤﻠﻔﺎت وﻋﺪم ﺣﺪوث اﻻﺧﻄﺎء‬ ‫• ﺗﻘﺪﻳﻢ اﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ ﺑﺸﻜﻞ ﺻﺤﻴﺢ ‪.‬‬ ‫• ﺗﻘﺪﻳﻢ اﻟﺨﺪﻣﺔ ﻓﻲ اﻟﻤﻮاﻋﻴﺪ اﻟﻤﺤﺪدة وﻓﻲ اﻟﻮﻗﺖ اﻟﻤﺼﻤﻢ ﻟﻬﺎ‬ ‫• ﺛﺒﺎت ﻣﺴﺘﻮى اداء اﻟﺨﺪﻣﺔ ‪.‬‬ ‫‪-2‬اﻻﺳﺘﺠﺎﺑﺔ )وﺟﻮد اﻟﺮﻏﺒﺔ ﺑﺎﻟﻤﺴﺎﻋﺪة(‪:‬‬ ‫وﺗ ﺸﻴﺮ اﻟ ﻰ رﻏﺒ ﺔ واﺳ ﺘﻌﺪاد اﻟﻌ ﺎﻣﻠﻴﻦ ﺑﺎﻟﺒﻨ ﻚ ﻓ ﻲ ﺗﻘ ﺪﻳﻢ اﻟﺨﺪﻣ ﺔ وﻣ ﺴﺎﻋﺪة اﻟﺰﺑ ﺎﺋﻦ واﻟ ﺮد ﻋﻠ ﻰ اﺳﺘﻔ ﺴﺎراﺗﻬﻢ‬ ‫واﻟﺴﺮﻋﺔ ﻓﻲ اداء اﻟﺨﺪﻣﺔ‪ ,‬واﻻﺳﺘﺠﺎﺑﺔ اﻟﻔﻮرﻳﺔ ﻟﻄﻠﺐ اﻟﻌﻤﻴﻞ ‪.‬‬

‫‪134‬‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻟﺚ‪:‬ﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺎت وﺳﺒﻞ ﺗﻌﺰﻳﺰ اﻟﻘﺪرة اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﻟﻠﺒﻨﻮك‬

‫‪-3‬اﻟﺜﻘ ﺔ واﻟﺘﻮآﻴ ﺪ‪ :‬وﻳﻌﻜ ﺲ ذﻟ ﻚ ﺧﻠ ﻮ اﻟﻤﻌ ﺎﻣﻼت ﻣ ﻊ اﻟﺒﻨ ﻚ ﻣ ﻦ اﻟ ﺸﻚ واﻟﺨﻄ ﻮرة ‪ ,‬وﻳﺘ ﻀﻤﻦ اﻻﻣ ﺎن اﻟﻤ ﺎدي‬ ‫واﻟﻤﺎﻟﻲ وﺳﺮﻳﺔ اﻟﻤﻌﺎﻣﻼت ‪.‬‬ ‫‪-4‬اﻟﺘﻘﻤﺺ واﻻﻋﺘﻨﺎق ‪:‬‬ ‫إن اﻟﺰﺑ ﻮن ﻳﺮﻏ ﺐ ﺑ ﺎن ﻳ ﺸﻌﺮ ﺑﺄﻧ ﻪ ﻣﻔﻬ ﻮم ﻋﻠ ﻰ ﻧﺤ ﻮ ﺟﻴ ﺪ ﻣﻬ ﻢ ﻣ ﻦ ﻗﺒ ﻞ اﻟﺒﻨ ﻚ اﻟ ﺬي ﻳﺤ ﺼﻞ ﻋﻠ ﻰ اﻟﺨﺪﻣ ﺔ ﻣﻨ ﻪ ‪،‬‬ ‫واﻷﻓ ﺮاد ﻓ ﻲ اﻟﻤ ﺼﺎرف اﻟ ﺼﻐﻴﺮة ﻏﺎﻟﺒ ﺎ ﻳﻌﺮﻓ ﻮن اﻟﺰﺑ ﺎﺋﻦ ﺑﺄﺳ ﻤﺎﺋﻬﻢ وﻳﺒﻨ ﻮن اﻟﻌﻼﻗ ﺎت اﻟﺘ ﻲ ﺗﻌﻜ ﺲ اﻟﻤﻌﺮﻓ ﺔ‬ ‫ﻟﻤﺘﻄﻠﺒﺎت وﺗﻔﻀﻴﻼت اﻟﺰﺑﻮن اﻟﺸﺨﺼﻴﺔ‪ ,‬ﻋﻨﺪﻣﺎ ﻳﺘﻨﺎﻓﺲ اﻟﺒﻨﻚ اﻟﺼﻐﻴﺮ ﻣﻊ اﻟﺒﻨﻮك اﻟﻜﺒﻴﺮة ﻓﺈن اﻟﻘﺪرة ﻋﻠﻰ اﻟﺘﻔﺎﻋﻞ‬ ‫اﻟﻌﺎﻃﻔﻲ رﺑﻤﺎ ﺗﻌﻄﻲ اﻟﻤﺼﺮف اﻟﺼﻐﻴﺮ ﻣﻴﺰة واﺿﺤﺔ ‪.‬‬ ‫‪ – 5‬اﻟﻤﻠﻤﻮﺳﻴﺔ )اﻟﻤﻜﻮﻧﺎت اﻟﻤﺎدﻳﺔ( ‪:‬‬ ‫وﺗﺸﻤﻞ اﻟﺘﺴﻬﻴﻼت اﻟﻤﺎدﻳﺔ اﻟﻤﺴﺘﺨﺪﻣﺔ ﻓﻲ اﻟﻌﻤﻞ ﺑﺪءا ﺑﺎﻟﻤﻈﻬﺮ اﻟﺨﺎرﺟﻲ ﻟﻠﺒﻨﻚ وﺗﻬﻴﺌﺘﻪ ﻣ ﻦ اﻟ ﺪاﺧﻞ واﻻﺟﻬ ﺰة‬ ‫واﻟﻮﺳﺎﺋﻞ اﻟﻤﺴﺘﺨﺪﻣﺔ ﻓﻲ اداء اﻟﺨﺪﻣﺔ ‪.‬‬ ‫أﻣﺎ اﻟﺪآﺘﻮر ﻋﺒﺪ اﻟﺮﺣﻤﻦ ﺗﻮﻓﻴﻖ ﻓﻴﻮﺿﺢ ان هﻨﺎك ‪10‬اﺑﻌﺎد ﻟﻠﺠﻮدة آﻤﺎ هﻮ ﻣﺒﻴﻦ ﻓﻲ اﻟﺠﺪول اﻟﺘﺎﻟﻲ ‪:‬‬ ‫اﻟﺠﺪول رﻗﻢ‪(10):‬‬ ‫اﻻﺑﻌﺎد اﻟﻌﺸﺮة ﻟﺠﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺔ‬ ‫اﻣﺜﻠﺔ ﻋﻦ ﻣﻌﺎﻳﻴﺮ اﻟﺘﻘﻴﻴﻢ‬

‫اﻟﺒـــــﻌــــــــــــﺪ‬ ‫اﻟﻤﺎدﻳﺎت اﻟﻤﺤﺴﻮﺳﺔ‬

‫‪ -‬ﻣﻈﻬﺮ اﻟﻌﺎﻣﻠﻴﻦ وهﻴﺌﺔ اﻟﺸﺮآﺔ اﻟﻤﺎدﻳﺔ‬

‫اﻻﻋﺘﻤﺎدﻳﺔ‬

‫‪ -‬ﺗﻤﺎﺳﻚ اﻻداء واﻻﻋﺘﻤﺎدﻳﺔ‬

‫اﻻﺳﺘﺠﺎﺑﻴﺔ‬

‫‪-‬اﻟﺮﻏﺒﺔ واﻟﻘﺪرة ﻋﻠﻰ ﺗﻘﺪﻳﻢ ﺧﺪﻣﺔ ﻋﺎﺟﻠﺔ‬

‫اﻻﺗﺼﺎل‬

‫‪ -‬ﺷﺮح اﻟﺨﺪﻣﺔ ﻟﻠﻌﻤﻼء ﺑﻠﻐﺔ ﻳﻔﻬﻤﻮﻧﻬﺎ‬

‫اﻟﻤﺼﺪاﻗﻴﺔ‬

‫‪ -‬اﻟﻨﻘﺪ واﻻﻋﺘﻤﺎدﻳﺔ ﻋﻞ اﻟﻌﺎﻣﻠﻴﻦ اﻟﻤﺘﺼﻠﻴﻦ ﺑﺎﻟﻌﻤﻼء‬

‫اﻷﻣﺎن‬

‫‪ -‬ﺳﺮﻳﺔ اﻟﻤﻌﺎﻣﻼت‬

‫اﻟﻜﻔﺎءة‬

‫‪ -‬دراﻳﺔ وﻣﻬﺎرة اﻟﻌﺎﻣﻠﻴﻦ اﻟﻤﺘﺼﻠﻴﻦ ﺑﺎﻟﻌﻤﻼء‬

‫اﻟﺘﺮﺣﻴﺐ واﻟﻤﺠﺎﻣﻠﺔ‬

‫‪ -‬روح اﻟﻮد واﻟﺼﺪاﻗﺔ ﻟﺪى اﻟﻌﺎﻣﻠﻴﻦ اﻟﻤﺘﺼﻠﻴﻦ ﺑﺎﻟﻌﻤﻼء‬

‫ﻓﻬﻢ وﻣﻌﺮﻓﺔ اﻟﻌﻤﻼء‬

‫‪ -‬ﺑﺬل ﻣﺠﻬﻮد ﻟﺘﺤﻘﻴﻖ ﻃﻠﺒﺎت ﻣﻌﻴﻨﺔ ﻟﻠﻌﻤﻼء‬

‫إﻣﻜﺎﻧﻴﺔ اﻻﺗﺼﺎل‬

‫ﺳﻬﻮﻟﺔ اﻻﺗﺼﺎل ﺗﻠﻔﻮﻧﻴﺎ ﺑﺎﻟﺸﺮآﺔ‬

‫اﻟﻤ‬

‫ﺼﺪر‪ :‬ﻋﺒ ﺪ اﻟﺮﺣﻤــ ـﻦ ﺗﻮﻓﻴ ﻖ‪ ,‬ﻣﻨﻬـــــ ـﺞ ﻣﻬ ﺎرات اﻟﺘ ﺴﻮﻳﻖ واﻟﺒﻴ ﻊ‪:‬آﻴ ﻒ ﺗﺠﺘ ﺬب ﻋﻤ ﻴﻼ داﺋﻤ ﺎ ؟‪ ):‬اﻟﺠﻴ ﺰة ‪:‬ﻣﺮآ ﺰ اﻟﺨﺒ ﺮات‬

‫اﻟﻤﻬﻨﻴﺔ ﻟﻺدارة‪ ( 2003 ،‬ص‪64‬‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻟﺚ‪:‬ﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺎت وﺳﺒﻞ ﺗﻌﺰﻳﺰ اﻟﻘﺪرة اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﻟﻠﺒﻨﻮك‬

‫‪135‬‬

‫اﻟﻤﺒﺤﺚ اﻟﺜﺎﻟﺚ ‪ :‬رﺿﺎ اﻟﻌﻤﻼء وﺳﺒﻞ ﺗﻄﻮﻳﺮ اﻟﻘﺪرة اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﻟﻠﺒﻨﻮك‬ ‫اﻟﻤﻄﻠﺐ اﻻول‪ :‬ﺗﻮﻗﻌﺎت اﻟﺰﺑﻮن وادراآﻪ ﻟﻠﺨﺪﻣﺔ‬ ‫‪ -I‬ﻣﻔﻬﻮم ﻣﺴﺘﻮﻳﺎت ﺗﻮﻗﻌﺎت اﻟﺰﺑﻮن ‪:‬‬ ‫‪ -1-I‬ﻣﻔﻬﻮم ﺗﻮﻗﻌﺎت اﻟﺰﺑﻮن)‪: (1‬‬ ‫ان ﺗﻮﻗﻌﺎت اﻟﺰﺑﻮن ﻋﻦ اﻟﺨﺪﻣﺔ هﻲ ﺑﺤﺪ ذاﺗﻬﺎ ﻣﻌﺘﻘﺪات واﻓﻜﺎر ﻣﻌﻴﻨﺔ ﻳﺤﻤﻠﻬ ﺎ اﻟﺰﺑ ﻮن ﻟﺘﻜ ﻮن ﺑﻤﺜﺎﺑ ﺔ ﻣﻌ ﺎﻳﻴﺮ أو‬ ‫ﻣﻘﺎﻳﻴﺲ ﺛﺎﺑﺘﺔ ﻳﻌﻮد اﻟﻴﻬﺎ ﻟﻴﻘﺮر ﺟﻮدة أداء ﻣﻨﺘﺞ ﻣﻌﻴﻦ ‪.‬‬ ‫وﻃﺒﻘﺎ ﻟﻨﻤﻮذج اﻟﻔﺠﻮات ﻓﻲ ﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺔ ‪,‬ﻓﺎن ﺗﻘﻴﻴﻢ اﻟﻌﻤﻴﻞ وﺗﻘﺪﻳﺮﻩ ﻟﺠ ﻮدة اﻟﺨﺪﻣ ﺔ ﻳ ﺎﺗﻲ ﻣ ﻦ ﻣﻘﺎرﻧ ﺔ ﺗﻮﻗﻌ ﺎت‬ ‫اﻟﺨﺪﻣﺔ ﻣﻊ اﻻداء اﻟﺤﻘﻴﻘﻲ واﻟﻔﻌﻠﻲ ﻟﻠﺨﺪﻣﺔ اﻟﻤﻌﻴﻨﺔ ‪ .‬وﻟﻢ ﻳﻘﺘﺼﺮ اﻻﻣﺮ ﻋﻠﻰ إدراك ﺗﻮﻗﻌﺎت اﻟﺰﺑﻮن اذ ﺗﻌ ﺪ ه ﺬﻩ‬ ‫ﻟﻴﺴﺖ آﺎﻓﻴﺔ ﺣﻴﺚ ﻳﻔﺘﺮض ﻋﻠﻰ اﻟﺒﻨﻚ ان ﻳﺘﻔﻮق ﻓﻲ اداﺋﻪ ﻃﻤﻌﺎ ﻓﻲ اﻻﺣﺘﻔﺎظ ﺑﺎﻟﺰﺑﻮن ‪,‬ﻣﻤﺎ ﻳﺘﻄﻠﺐ ﻣﻦ اﻟﻌ ﺎﻣﻠﻴﻦ‬ ‫ادراك هﺬﻩ اﻟﺤﻘﻴﻘﺔ ﻣﻦ ﺧﻼل اداﺋﻬﻢ و اﻓﻌﺎﻟﻬﻢ اﻟﺘﻲ ﺗﻘﺪم ﻣﻦ ﺧﻼﻟﻬﺎ اﻟﺨﺪﻣﺎت ﻟﻠﺰﺑﺎﺋﻦ ﻋﻠ ﻰ اﻟﻌﻤ ﻮم ﻳﻨﻈ ﺮ اﻟ ﻰ‬ ‫اﻟﺘﻮﻗﻌﺎت ﻓﻲ ﻣﻔﻬﻮم ﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ ﺑﻜﻮﻧﻬﺎ ﺗﻨﺒﺆات ﻋﻤﻼء اﻟﺒﻨﻚ واﻟﺘ ﻲ ﺗﻨ ﺘﺞ ﻣ ﻦ ﺗﻌ ﺎﻣﻠﻬﻢ ﻣ ﻊ ه ﺬا اﻟﺒﻨ ﻚ ‪.‬‬ ‫وهﻨﺎك ﻣﻦ اﺷﺎر اﻟﻰ اﻧﻪ ﺗﻢ اﻻﺗﻔﺎق ﺑﺼﻮرة ﻋﺎﻣﺔ ﻋﻠﻰ ان اﻟﺘﻮﻗﻌﺎت هﻲ اﺣﺘﻤﺎﻟﻴ ﺔ ﻳﺤ ﺪدهﺎ وﻳﻌﻴﻨﻬ ﺎ اﻟﺰﺑ ﻮن ﻋ ﻦ‬ ‫وﻗ ﻮع اﺣ ﺪاث ﻗ ﺪ ﺗﻜ ﻮن ﺳ ﻠﺒﻴﺔ او اﻳﺠﺎﺑﻴ ﺔ ﻓ ﻲ ﺑﻨ ﻚ ﻣﻌ ﻴﻦ وﻟﻐ ﺮض اﻟﺘﻤﻴ ﺰ واﻟﺘﻔ ﻮق ﻋﻠ ﻰ ﺗﻮﻗﻌ ﺎت اﻟﻌﻤ ﻼء ‪,‬‬ ‫ﻳﻔﺘﺮض ﻓﻲ اﻟﺒﻨﻚ ان ﻳﻀﻊ ﻓﻲ اﻟﺤﺴﺒﺎن ﻣﺎﻳﻠﻲ ‪:‬‬ ‫ أي ﻧﻮع ﻣﻦ اﻟﺘﻮﻗﻌﺎت ﺑﺎﻻﻣﻜﺎن اﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻌﻬﺎ و اﻟﺘﻔﻮق ﻋﻠﻴﻬﺎ ‪.‬‬‫ﻣﻦ هﻢ اﻟﻌﻤﻼء وﻣﺎ اﻟﺘﻘﺴﻴﻤﺎت اﻟﻤﺴﺘﻬﺪﻓﺔ ‪.‬‬‫ ﻣﺎ هﻮ ﺗﺎﺛﻴﺮ اﻟﺘﻔﻮق ) ﻓﻲ اﻻداء ( ﻓﻲ ﺗﻮﻗﻌﺎت اﻟﺰﺑﻮن اﻟﺤﺎﻟﻴﺔ واﻟﻤﺴﺘﻘﺒﻠﻴﺔ ‪.‬‬‫‪ -2-I‬ﻣﺴﺘﻮﻳﺎت ﺗﻮﻗﻌﺎت اﻟﻌﻤﻴﻞ ‪ :‬ﻳﺤﻤﻞ اﻟﺰﺑﻮن او اﻟﻌﻤﻴﻞ اﻧﻮاﻋﺎ ﻣﺨﺘﻠﻔﺔ وﻣﺘﻌﺪدة ﻣﻦ اﻟﺘﻮﻗﻌﺎت ﺣﻮل اﻟﺨﺪﻣﺔ‬ ‫اﻟﺘﻲ ﻗﺴﻤﺖ ﻣﻦ ﻗﺒﻞ ﺑﻌﺾ اﻟﻜﺘﺎب اﻟﻰ اﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﻤﻄﻠﻮﺑ ﺔ وه ﻮ اﻟﻤ ﺴﺘﻮى اﻟ ﺬي ﻳﺎﻣ ﻞ اﻟﺰﺑ ﺎﺋﻦ ﻓ ﻲ ادراآ ﻪ او‬ ‫ﻣﺴﺘﻮى اﻻداء اﻟﺬي ﻳﺮﻏﺒﻪ ﻣﻦ ﺣﻴﺚ ان اﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﻤﻄﻠﻮﺑﺔ ﻣﺰﻳﺞ ﻓ ﻲ اﻟﻤﻌﺘﻘ ﺪات اﻟﺘ ﻲ ﻳﺤﻤﻠﻬ ﺎ اﻟﺰﺑ ﻮن ﺣ ﻮل‬ ‫ﻣﺎ ﻳﻤﻜﻦ ان ﻳﻜﻮن وﻳﺠﺐ ان ﻳﻜ ﻮن ‪ ,‬واﻟﺨﺪﻣ ﺔ اﻟﻜﺎﻓﻴ ﺔ اﻟﺘ ﻲ ﺗﻌﻨ ﻲ اﻟﻤ ﺴﺘﻮى اﻟ ﺬي ﺳ ﻴﻘﺒﻞ ﺑ ﻪ اﻟﺰﺑ ﺎﺋﻦ ﺣﻴ ﺚ‬ ‫ﻳﺤﻤ ﻞ ﻓ ﻲ ه ﺬﻩ اﻟﺤﺎﻟ ﺔ ﻣ ﺴﺘﻮى اﻗ ﻞ ﻣ ﻦ اﻟﺘﻮﻗﻌ ﺎت ‪ .‬ودﻟ ﺖ اﻟﺪراﺳ ﺎت اﻟﺘ ﻲ اهﺘﻤ ﺖ ﺑ ﺪور آ ﻞ ﻣ ﻦ اﻻداء‬ ‫واﻟﺘﻮﻗﻌﺎت واﻟﺴﻌﺮ ﻓﻲ ﺗﺤﺪﻳﺪ رﺿﺎ اﻟﻌﻤﻼء ﻋﻦ اﻟﺨﺪﻣﺎت ﻋﻠ ﻰ ان ﺗﻮﻗﻌ ﺎت اﻻداء ﻟﻬ ﺎ ﺗ ﺎﺛﻴﺮ ﻣﻌﻨ ﻮي ﻋﻠ ﻰ‬ ‫ادراك اﻻداء واﻟﺮﺿ ﺎ ﻋﻨ ﺪﻣﺎ ﻳﻜ ﻮن اﻻداء ﻣﻨﺎﺳ ﺒﺎ ﻣ ﻊ اﻟ ﺴﻌﺮ اذن هﻨ ﺎك ﺛﻼﺛ ﺔ ﻣ ﺴﺘﻮﻳﺎت ﻣﺨﺘﻠﻔ ﺔ ﻟﺘﻮﻗﻌ ﺎت‬ ‫اﻟﺰﺑﻮن وهﻲ )‪:(2‬‬ ‫‪ -1‬اﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﻤﻄﻠﻮﺑﺔ‪ :‬وﺗﻌﻜﺲ ﻣﺎ ﻳﺮﻳﺪﻩ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ‬ ‫‪ -2‬اﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﻜﺎﻓﻴﺔ‪ :‬وهﻮ اﻟﻤﺴﺘﻮى اﻟﺬي ﻳﻜﻮن اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ ﻋﻠﻰ اﺳﺘﻌﺪاد ﻟﺘﻘﺒﻠﻪ )اﻟﻤﻌﻴﺎر اﻟﺬي ﺗﺘﺤﻘﻖ ﻋﻨﺪﻩ ﺣﺎﻟﺔ‬ ‫اﻟﻘﺒﻮل ﻋﻨﺪ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ(‬ ‫‪ -3‬اﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﻤﺘﻨﺒﺄ ﺑﻬﺎ‪ :‬ﻣﺴﺘﻮى اﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﺬي ﻳﻌﺘﻘﺪ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ ﺑﺄﻧﻪ ﻳﻤﻜﻦ ان ﻳﺤﺪث‬ ‫)‪ (2) (1‬ﺗﻴﺴﻴﺮ اﻟﻌﺠﺎرﻣﺔ ‪,‬اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﻤﺼﺮﻓﻲ ‪ :‬ﻣﺮﺟﻊ ﺳﺒﻖ ذآﺮﻩ‪,‬ص ص ‪ ، 354‬ص‪355‬‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻟﺚ‪:‬ﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺎت وﺳﺒﻞ ﺗﻌﺰﻳﺰ اﻟﻘﺪرة اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﻟﻠﺒﻨﻮك‬

‫‪136‬‬

‫‪ -II‬ﻣﺤﺪدات ﺗﻮﻗﻌﺎت اﻟﺰﺑﻮن ﻟﻠﺨﺪﻣﺔ ‪:‬‬ ‫ﻳﻄﺮح آﻞ ﻣﻦ ‪ TEUTHAMLBE RRY, PARAUSURMAN‬ﻋﻮاﻣﻞ ﻋ ﺪة اوﻣﺤ ﺪدات ﻓ ﻲ ﺗﻮﻗﻌ ﺎت‬ ‫اﻟﺰﺑﻮن ﻋﻠﻰ اﻟﺨﺪﻣﺔ وهﻲ )‪:(1‬‬ ‫‪ -1-II‬اﻻﺣﺘﻴﺎﺟﺎت اﻟﺸﺨﺼﻴﺔ ‪:‬‬ ‫وهﻲ اﻟﺤ ﺎﻻت او اﻟﻈ ﺮوف اﻻﺳﺎﺳ ﻴﺔ اﻟﻔﻴﺰﻳﻮﻟﻮﺟﻴ ﺔ واﻟ ﺴﻴﻜﻮﻟﻮﺟﻴﺔ ﻟﻠﺰﺑ ﻮن وه ﺬﻩ اﻻﺣﺘﻴﺎﺟ ﺎت ه ﻲ اﻟﻌﺎﻣ ﻞ اﻟ ﺬي‬ ‫ﻳﺸﻜﻞ اﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﻤﻄﻠﻮﺑ ﺔ ﺑﺎﻹﺿ ﺎﻓﺔ ﻟﻠﻌﺎﻣ ﻞ اﻟ ﺴﺎﺑﻖ ‪ ,‬وﻳﻤﻜ ﻦ ﺗﻘ ﺴﻴﻢ اﻻﺣﺘﻴﺎﺟ ﺎت اﻟﺸﺨ ﺼﻴﺔ اﻟ ﻰ اﻟﻌﺪﻳ ﺪ ﻣ ﻦ اﻟﻔﺌ ﺎت‬ ‫اﻟﺜﺎﻧﻮﻳﺔ اﻻﺧﺮى ﺑﻤﺎ ﻓﻲ ذﻟﻚ اﻟﻔﺌ ﺎت اﻟﻤﺎدﻳ ﺔ واﻻﺟﺘﻤﺎﻋﻴ ﺔ واﻟ ﺴﻴﻜﻮﻟﻮﺟﺔ ﻓ ﺎﻟﺰﺑﻮن اﻟ ﺬي ﺗﺘ ﺴﻢ اﺣﺘﻴﺎﺟﺎﺗ ﻪ ﺑﻤ ﺴﺘﻮى‬ ‫ﻋﺎل ﻣﻦ اﻻﻋﺘﻤﺎدﻳﺔ واﻻﺟﺘﻤﺎﻋﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﺳﺒﻴﻞ اﻟﻤﺜﺎل ‪ ,‬ﻗﺪ ﻳﺤﻤﻞ ﺗﻮﻗﻌﺎت ﻋﺎﻟﻴﺔ اﻟﻤﺴﺘﻮى آﺄن ﻳﺘﻮﻗﻊ ان ﻳﻤﺘﻠﻚ اﻟﺒﻨ ﻚ‬ ‫اﻟﺬي ﻳﻨﻮي اﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻌﻪ ﺗﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴﺎ ﻋﺎﻟﻴﺔ ‪ ,‬واﺛﺎث ذي ذوق رﻓﻴﻊ ‪......‬اﻟﺦ‬ ‫‪ -2-II‬وﻋﻮد اﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﻈﺎهﺮة ‪:‬‬ ‫هﻲ ﺟﻤﻴﻊ اﻟﺘﺼﺮﻳﺤﺎت اﻟﺘﻲ ﻳﻘﺪﻣﻬﺎ اﻟﺒﻨﻚ ﺑﺼﻮرة ﺷﺨﺼﻴﺔ او ﻏﻴﺮ ﺷﺨﺼﻴﺔ إﻟﻰ اﻟﺰﺑﻮن ﻋﻦ اﻟﺨﺪﻣﺔ‪ ,‬وﺗﺄﺧ ﺬ ه ﺬﻩ‬ ‫اﻟﻮﻋﻮد اﺷﻜﺎﻻ ﻣﺨﺘﻠﻔﺔ وﺻﻴﻐﺎ ﻣﺘﻌﺪدة ﻣﻨﻬﺎ اﻻﻋﻼن واﻟﻤﺒﻴﻌﺎت اﻟﺸﺨﺼﻴﺔ‪ ،‬واﻟﻌﻘﻮد اﻟﺘﺠﺎرﻳ ﺔ ‪ ,‬واﻻﺗ ﺼﺎﻻت اﻟﺘ ﻲ‬ ‫ﺗﺼﺪر ﻋﻦ اﻻﻗﺴﺎم اﻟﻤﺨﺘﻠﻔﺔ وﺟﻤﻴﻊ هﺬﻩ اﻟﻮﻋﻮد ﺗﺆﺛﺮ ﺑﺼﻮرة ﻣﺒﺎﺷﺮة ﻋﻠﻰ اﻟﺨﺪﻣ ﺔ اﻟﻤﻄﻠﻮﺑ ﺔ ﻓ ﻀﻼ ﻋ ﻦ اﻟﺨﺪﻣ ﺔ‬ ‫اﻟﺘ ﻲ ﻳﺘﻨﺒ ﺎ ﺑﻬ ﺎ اﻟﺰﺑ ﻮن‪ ,‬وﻳ ﺮى اﻟﺒ ﺎﺣﺜﻮن ان اﻻﻋ ﻼن ﻳ ﺆﺛﺮ ﻓ ﻲ اﻷﺳ ﻠﻮب اﻟ ﺬي ﻳ ﺴﺘﻮﻋﺐ ﻓﻴ ﻪ اﻟﺰﺑ ﻮن اﻟ ﺪﻟﻴﻞ‬ ‫اﻟﻤﻮﺿﻮﻋﻲ ﻋﻦ اﻟﺠ ﻮدة ﻓﻜﻠﻤ ﺎ آ ﺎن اﻟ ﺪﻟﻴﻞ اﻟﻤﺘ ﻮﻓﺮ ﻋ ﻦ اﻟﺠ ﻮدة ﻋ ﺎﻟﻲ اﻟﻐﻤ ﻮض آ ﺎن ﺗ ﺄﺛﻴﺮ اﻹﻋ ﻼن أﻋﻤ ﻖ ﻣﻤ ﺎ‬ ‫ﻳﺆدي ﺑﺎﻟﺘﺎﻟﻲ إﻟﻰ ﺗﻮﻗﻌﺎت اﻋﻠﻰ ﻣﻦ ﻗﺒﻞ اﻟﺰﺑﻮن‬ ‫‪ -3 -II‬اﻟﻮﻋﻮد اﻟﻀﻤﻨﻴﺔ ‪:‬‬ ‫وهﻲ اﻟﻮﻋﻮد ذات اﻟﻌﻼﻗﺔ ﺑﺎﻟﺨﺪﻣﺔ ﻣﻦ ﻏﻴﺮ اﻟﻮﻋﻮد اﻟﻈﺎهﺮة ‪ ،‬وهﺬﻩ اﻟﻮﻋﻮد ﺗﻌﻄﻲ اﻟﺰﺑﻮن ﻓﻜ ﺮة ﻋﻤ ﺎ ﻳﻨﺒﻐ ﻲ‬ ‫ان ﺗﻜﻮن ﻋﻠﻴﺔ اﻟﺨﺪﻣ ﺔ وﻣ ﺎ ﺳ ﺘﻜﻮن ﻋﻠﻴ ﻪ ﻓﻌﻠﻴ ﺎ وﺗ ﺸﻤﻞ ه ﺬﻩ اﻟﻮﻋ ﻮد اﻻﺳ ﻌﺎر واﻟﺠﻮاﻧ ﺐ اﻟﻤﺎدﻳ ﺔ واﻟﻤﻠﻤﻮﺳ ﺔ‬ ‫اﻻﺧﺮى اﻟﻤﺮﺗﺒﻄﺔ ﺑﺎﻟﺨﺪﻣﺔ وﻏﺎﻟﺒ ﺎ ﻣ ﺎ ﻳﻌﺘﻤ ﺪ اﻟﺰﺑ ﺎﺋﻦ ﻋﻠ ﻰ اﻟ ﺴﻌﺮ واﻟﻌﻨﺎﺻ ﺮ اﻟﻤﺎدﻳ ﺔ اﻟﻤﻠﻤﻮﺳ ﺔ اﻷﺧ ﺮى ﻓ ﻲ‬ ‫ﺗﻘﻴﻴﻢ وﺗﻘﺪﻳﺮ اﻟﺠﻮدة ‪ ,‬ﻓﻤﺜﻼ ﻳﺮى زﺑﻮن ﻳﺒﺤﺚ ﻋﻦ ﺧﺪﻣﺔ ﻣﻌﻴﻨﺔ ﻣﻦ اﻟﺒﻨﻮك ﺗﻔﺎوﺗﺎ ﻓﻲ أﺳﻌﺎر هﺬﻩ اﻟﺨﺪﻣﺎت ﻟ ﺬا‬ ‫ﻓﺎن هﺬا اﻟﺰﺑﻮن ﻳﺼﻞ اﻟﻰ ﺣﺎﻟﺔ ﺗﻜﻮﻳﻦ ﻓﻜﺮة ﺑﺎن اﻟﺒﻨﻚ اﻟﺬي ﻳﺘﻘﺎﺿﻰ اﺳﻌﺎرا اﻋﻠﻰ ﻻ ﺑﺪ اﻧﻪ ﻳﻘﺪم ﺧﺪﻣﺔ ذات‬ ‫ﺟﻮدة ﻋﺎﻟﻴﺔ ﻣﻘﺎﺑﻞ هﺬا اﻟﺴﻌﺮ ‪.‬‬ ‫‪ -4 -II‬اﺗﺼﺎﻻت اﻟﻜﻠﻤﺔ اﻟﻤﻨﻄﻮﻗﺔ‪:‬‬ ‫ﻳﺘﻤﺜﻞ هﺬا اﻻﺗ ﺼﺎل ﺑﺎﻟﺘ ﺼﺮﻳﺤﺎت واﻟﺒﻴﺎﻧ ﺎت اﻟﺸﺨ ﺼﻴﺔ واﻟﻼﺷﺨ ﺼﻴﺔ ﻓ ﻲ ﺑﻌ ﺾ اﻻﺣﻴ ﺎن واﻟﺘ ﻲ ﺗﻘ ﺪﻣﻬﺎ‬ ‫اﻃﺮاف اﺧﺮى ﻏﻴﺮ اﻟﺒﻨﻚ اﻟﻤﻌﻨﻲ ﻟﺘﻨﺘﻘﻞ اﻟﻰ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ ﺻﻮرة ﻋﻤﺎ ﺳﺘﻜﻮن ﻋﻠﻴﻪ اﻟﺨﺪﻣﺔ ﻓﻌﻠﻴﺎ ‪.‬‬ ‫ان اﺗﺼﺎﻻت اﻟﻜﻠﻤﺔ اﻟﻤﻨﻄﻮﻗﺔ ﻋﻦ ﻣﺴﺘﻮى اداء اﻟﺨﺪﻣﺔ ﻟﻬﺎ وزﻧﻬﺎ اﻟﺨﺎص آﻤﺼﺪر ﻟﻠﻤﻌﻠﻮﻣﺎت ﻻﻧﻬ ﺎ ﺗﻌ ﺪ‬ ‫ﻻﺷﺎﺋﺐ ﻓﻴﻬﺎ وﻻﻏﺒﺎر ﻋﻠﻴﻬﺎ ‪.‬‬ ‫)‪ (1‬ﺗﻴﺴﻴﺮ اﻟﻌﺠﺎرﻣﺔ ‪,‬اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﻤﺼﺮﻓﻲ ‪ :‬ﻣﺮﺟﻊ ﺳﺒﻖ ذآﺮﻩ‪,‬ص ص ‪360-357‬‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻟﺚ‪:‬ﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺎت وﺳﺒﻞ ﺗﻌﺰﻳﺰ اﻟﻘﺪرة اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﻟﻠﺒﻨﻮك‬

‫‪137‬‬

‫ان هﺬﻩ اﻟﻜﻠﻤﺔ اﻟﻤﻨﻄﻮﻗﺔ اﻟﻤﺒﺎﺷﺮة ﺗﻜﻮن ﻓﻲ ﻏﺎﻳﺔ اﻻهﻤﻴﺔ ﻓﻲ ﻣﺠﺎل اﻟﺨﺪﻣﺎت وذﻟﻚ ﺑﺴﺒﺐ اﻟﺼﻌﻮﺑﺔ اﻟﺘﻲ ﻳﻮاﺟﻬﻬ ﺎ‬ ‫اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ ﻓﻲ ﺗﻘﻴﻴﻢ اﻟﺨﺪﻣﺎت ﻗﺒﻞ ﻋﻤﻠﻴﺔ اﻟ ﺸﺮاء‪ ,‬وﻻﻧﻬ ﻢ ﻳﻤ ﺮون ﺑﺘﺠﺮﺑ ﺔ اﻟﺨﺪﻣ ﺔ ﺑ ﺼﻮرة ﻣﺒﺎﺷ ﺮة وﻳﻨ ﺪرج ﻓ ﻲ ه ﺬا‬ ‫اﻟﺴﻴﺎق )ﺗﻘﺎرﻳﺮ اﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻚ ‪ ,‬واﻻﺻﺪﻗﺎء‪ ,‬واﻟﻌﺎﺋﻠﺔ ﻣﺜﻼ( وهﻲ ﻣﻦ اﻟﻤﺼﺎدر اﻟﻤﻬﻤﺔ اﻟﺘﻲ ﺗ ﺆﺛﺮ ﻓ ﻲ ﻣ ﺴﺘﻮى اﻟﺨﺪﻣ ﺔ‬ ‫اﻟﻤﻄﻠﻮﺑﺔ وﻣﺴﺘﻮى اﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﺘﻲ ﻳﺘﻨﺒﺄ ﺑﻬﺎ اﻟﺰﺑﻮن ‪.‬‬ ‫‪ -5-II‬اﻟﺨﺒﺮة )اﻟﺘﺠﺮﺑﺔ اﻟﺴﺎﺑﻘﺔ( ‪:‬‬ ‫ان اﻟﺤﺎﻻت اﻟﻤﺎﺿﻴﺔ او اﻟﺴﺎﺑﻘﺔ اﻟﺘﻲ ﺗﻌ ﺮض ﻓﻴﻬ ﺎ اﻟﺰﺑ ﻮن ﻟﻠﺨﺪﻣ ﺔ ﺗﻌ ﺪ ﻋ ﺎﻣﻼ اﺧ ﺮ ﻳ ﺆﺛﺮ ﻓ ﻲ ﺻ ﻴﺎﻏﺔ وﺗﻜ ﻮﻳﻦ‬ ‫اﻟﺘﻮﻗﻌ ﺎت واﻟﺘﻨﺒ ﺂت واﻟﺮﻏﺒ ﺎت ﻟ ﺪى اﻟﺰﺑ ﺎﺋﻦ وان ﺗﺠ ﺎرب اﻟﺰﺑ ﺎﺋﻦ اﻟﺘ ﻲ ﺗ ﺮﺗﺒﻂ ﺑ ﺎﻟﺘﻨﺒﺆ ﻳﻤﻜ ﻦ ان ﺗ ﺸﺘﻤﻞ ﻋﻠ ﻰ‬ ‫اﻟﺘﺠﺎرب ﻣ ﻊ اﻟﺨﺪﻣ ﺔ اﻟﺮﺋﻴ ﺴﻴﺔ اﻟﺘ ﻲ ﻳﻘ ﺪﻣﻬﺎ ﺑﻨ ﻚ ﻣﻌ ﻴﻦ و ﻣ ﻊ ﺑﻨ ﻮك أﺧ ﺮى ﻓ ﻲ ﻣﻴ ﺪان اﻟﺨﺪﻣ ﺔ اﻟﺒﻨﻜﻴ ﺔ وﻗ ﺪ ﻗ ﺪم‬ ‫اﻟﺒﺎﺣﺜﻮن ﻓﻲ ﻣﺠﺎل رﺿﺎ اﻟﺰﺑﻮن او ﻋﺪم اﻟﺮﺿﺎ دﻟﻴﻼ واﺿﺤﺎ ﻋﻠﻰ اﺳﺘﺨﺪام اﻟﻤﻌﺎﻳﻴﺮ اﻟﻘﻴﺎﺳﻴﺔ ﻣﻦ اﻟﺘﺠﺎرب ﻣ ﻊ‬ ‫اﻻداء اﻟﻨﻤﻮذﺟﻲ ﻟﺨﺪﻣﺔ ﻣﻌﻴﻨﺔ )اﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﻤﻔﻀﻠﺔ واﻟﺘ ﻲ ﺗ ﻢ ﺷ ﺮاﺋﻬﺎ ﻣ ﺆﺧﺮا( وﻣ ﻊ ﻣﺘﻮﺳ ﻂ اﻻداء ﻟﻬ ﺬﻩ اﻟﺨﺪﻣ ﺔ ‪,‬‬ ‫وﻳﻌﺘﻘﺪ اﻟﺰﺑﻮن ﺑﺎﻧﻪ ﻳﻤﺜﻞ ﻣﺠﻤﻮﻋﺔ ﻣﻦ اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻷﺧﺮى اﻟﻤﻤﺎﺛﻠﺔ‪.‬‬ ‫‪ -6-II‬اﻟﻜﺜﺎﻓﺔ اﻟﻤﺆﻗﺘﺔ ‪:‬‬ ‫وآﺜﺎﻓﺘﻬ ﺎ ﻋ ﺎدة ﻟﻤ ﺪة ﻗ ﺼﻴﺮة وﻣ ﻦ اﻟﻌﻮاﻣ ﻞ اﻟﺘ ﻲ ﺗﺠﻌ ﻞ اﻟﺰﺑ ﻮن اآﺜ ﺮ ادراآ ﺎ ﻻﺣﺘﻴﺎﺟﺎﺗ ﻪ ﻟﻠﺨﺪﻣ ﺔ اﻟﺤ ﺎﻻت‬ ‫اﻟﺸﺨﺼﻴﺔ اﻟﻄﺎرﺋﺔ اﻟﺘﻲ ﺗﻜﻮن اﻟﺨﺪﻣﺔ ﻓﻴﻬﺎ ﻣﻠﺤﺔ او ﻣﻮﺳﻤﻴﺔ ‪.‬‬ ‫‪ -7-II‬ادراك ﺑﺪاﺋﻞ اﻟﺨﺪﻣﺔ ‪:‬‬ ‫و ﻗﺪ ﺗﻜﻮن هﺬﻩ اﻟﺤﺎﻟﺔ ﻣﺤ ﺪودة ﻓ ﻲ اﻟﻘﻄ ﺎع اﻟﺒﻨﻜ ﻲ اذ ان اﻟﺒ ﺪاﺋﻞ ﻓ ﻲ اﻟﺘﻌﺎﻣ ﻞ ﻣ ﻊ ﺧ ﺎرج اﻟﻘﻄ ﺎع اﻟﺒﻨﻜ ﻲ ﺗﻜ ﻮن‬ ‫ﻏﻴﺮ ﻣﺘﺎﺣﺔ وﻏﻴﺮ ﻋﻤﻠﻴﺔ ‪ ,‬اﻻ ان اﻟﺒﺪاﺋﻞ ﻋﻠﻰ اﻟﻨﻄﺎق اﻟﺠﺰﺋﻲ ﺗﻜﻮن ﻣﺘﺎﺣ ﺔ آﺎﻧﺘﻘ ﺎل اﻟﺰﺑ ﻮن ﻣ ﻦ ﺑﻨ ﻚ اﻟ ﻰ ﺁﺧ ﺮ‬ ‫ﻟﻌﺪم ﻗﻨﺎﻋﺘﻪ ﺑﺎﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﻜﺎﻓﻴﺔ اﻟﻤﻘﺪﻣﺔ ﻣﻦ هﺬا اﻟﺒﻨﻚ ‪.‬‬ ‫‪ -8-II‬إدراك اﻟﺰﺑﻮن ﻟﺪور اﻟﺨﺪﻣﺔ‪:‬‬ ‫ﺗﺨ ﺺ ه ﺬﻩ اﻟﻨﺎﺣﻴ ﺔ اﻻدراك اﻟﻤﺘﺤﻘ ﻖ ﻟ ﺪى اﻟﺰﺑ ﻮن ﻣ ﻦ اهﻤﻴ ﺔ ﺗﻮاﺟ ﺪ اﻟﺨﺪﻣ ﺔ وﻋ ﺪم ﻏﻴﺎﺑﻬ ﺎ ‪ ,‬ﻓﻘ ﺪ ﻳﻘﺒ ﻞ اﻟﺘﻌﺎﻣ ﻞ‬ ‫ﺑﻤﺴﺘﻮﻳﺎت ﻣﺘﺪﻧﻴﺔ ﻣﻊ ﺑﻨﻚ ﻣﻌ ﻴﻦ ‪.‬ان ﻏﻴ ﺎب اﻟﺒﻨ ﻚ ﻣ ﻦ ه ﺬا اﻟﻤﻜ ﺎن ﻳﺘ ﺮك اﻷﺛ ﺮ اﻟﻮاﺿ ﺢ ﻋﻠ ﻰ ﻣﻌ ﺎﻣﻼت اﻟﺰﺑ ﻮن‬ ‫واﺷﺒﻪ ﻣﺎ ﻳﻜﻮن ذاك ﺑﺤﺎﻟﺔ إذﻋﺎن ﻻ ﺧﻴﺎر ﻟﻪ‪.‬‬ ‫‪ -9-II‬اﻟﻈﺮوف اﻟﻤﺆﻗﺘﺔ ‪:‬‬ ‫ﺗﺘﻢ اﻟﺤﺎﺟﺔ اﻟ ﻰ ه ﺬﻩ اﻟﺨﺪﻣ ﺔ ﻓ ﻲ ﻇ ﺮوف ﻃﺎرﺋ ﺔ ﻣﺜ ﻞ اﻟﻬ ﺰات اﻟﺘ ﻲ ﺗﺤ ﺼﻞ ﻟﻌﻤﻠ ﺔ ﻣﺤﻠﻴ ﺔ او ﻇ ﺮوف اﻗﺘ ﺼﺎدﻳﺔ‬ ‫ﻃﺎرﺋﺔ ﻣﺜﻞ اﻟﺤﺮوب ‪...‬اﻟﺦ‬ ‫‪– III‬اﻟﻌﻮاﻣﻞ اﻟﻤﺆﺛﺮة ﻓﻲ ادراآﺎت اﻟﺰﺑﻮن ﻟﻠﺨﺪﻣﺔ‪:‬‬ ‫هﻨﺎك ﻋﺪة ﻋﻮاﻣﻞ رﺋﻴﺴﻴﺔ ﺗﺆﺛﺮ ﻓﻲ ادراآﺎت اﻟﺰﺑﻮن ﻟﻠﺨﺪﻣﺔ وهﻲ ‪:‬‬ ‫‪ -1-III‬ﺧﺪﻣﺔ اﻟﻤﻮاﺟﻬﺔ) اﻟﻠﺤﻈﺎت اﻟﺤﻘﻴﻘﻴﺔ (‪:‬‬ ‫ﻣﻦ وﺟﻬ ﺔ ﻧﻈ ﺮ اﻟﺰﺑ ﻮن ﻓ ﺎن اﻻﻧﻄﺒ ﺎع اﻟﻤ ﺸﺮق ﻟﻠﺨﺪﻣ ﺔ ﻳﺤ ﺼﻞ ﻓ ﻲ ﻣﻮاﺟﻬ ﺔ اﻟﺨﺪﻣ ﺔ ﻋﻨ ﺪﻣﺎ ﻳﺘﻔﺎﻋ ﻞ اﻟﺰﺑ ﻮن ﻣ ﻊ‬ ‫اﻟـﺒﻨﻚ‪ ,‬ﺣﻴﺚ ﻳﺒﺪأ اﻟﺰﺑﻮن ﺑﺎﺳﺘﺨﺪام ﺧﺒﺮﺗﻪ اﻟﺴﺎﺑﻘﺔ ﻣﻦ ﺣﻴﺚ اﻻﺳﺘﻘﺒﺎل وﺳﺮﻋﺔ ﺗﻘﺪﻳﻢ اﻟﺨﺪﻣﺔ واﻟﺪﻗﺔ ‪...‬اﻟﺦ‬

‫‪138‬‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻟﺚ‪:‬ﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺎت وﺳﺒﻞ ﺗﻌﺰﻳﺰ اﻟﻘﺪرة اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﻟﻠﺒﻨﻮك‬

‫وﻣﻦ ﺧﻼل ﺧﺪﻣﺔ اﻟﻤﻮاﺟﻬﺔ ﻓﺎن ﺧﺒﺮة اﻟﺰﺑﻮن ﻓﻲ اﻟﺸﺮاء واﺳ ﺘﺨﺪام ﺟ ﺰء ﻣ ﻦ اﻟﻤﻌ ﺪات ه ﻲ ﺑﻴ ﻊ ﺗﻔ ﺎﻋﻠﻲ )ﺗ ﺴﻠﻴﻢ‪،‬‬ ‫ﺗﺠﻬﻴﺰ‪ ،‬إﻋﻼن‪ ،‬ﻣﻮاﻋﻴﺪ‪ ،‬ﺗﻘﺪﻳﻢ‪ , (...‬ﺣﻴﺚ ﻳﻼﺣ ﻆ إن ﺑﻌ ﺾ اﻷﻧ ﺸﻄﺔ ﻓﻴﻬ ﺎ ﺧ ﺪﻣﺎت ﻣﻮاﺟﻬ ﺔ ﻗﻠﻴﻠ ﺔ وأﺧ ﺮى آﺜﻴ ﺮة‬ ‫واﻷﺧﻄﺎء اﻟﺘﻲ ﺗﻘﻊ ﻓ ﻲ اﻟﻤ ﺴﺘﻮﻳﺎت اﻷوﻟ ﻰ ﻟﺴﻠ ﺴﻠﺔ اﻟﺨﺪﻣ ﺔ ﺧﻄﻴ ﺮة وﺣﺮﺟ ﺔ ﺑ ﺸﻜﻞ واﺿ ﺢ ﻻن اﻟﻔ ﺸﻞ ﻓ ﻲ ﻧﻘﻄ ﺔ‬ ‫واﺣﺪة ﻳﻈﻬﺮ ﺿﻐﻮط آﺒﻴﺮة ﻓﻲ ﻋﺪم رﺿﺎ ﻋﻦ آﻞ ﻣﺴﺘﻮى ﻳﻠﻲ هﺬا اﻟﻤﺴﺘﻮى وه ﻲ ﺧﻄ ﺮة ﺑ ﺸﻜﻞ ﺧ ﺎص ﻟﻠﺰﺑ ﻮن‬ ‫اﻟ ﺬي ﻳﺘﻌﺎﻣ ﻞ ﻟﻠﻤ ﺮة اﻷوﻟ ﻰ‪ ,‬ﺣﻴ ﺚ ﻳﺨﻠ ﻖ اﻻﻧﻄﺒ ﺎع اﻷول ‪ ,‬وﻟ ﻴﺲ ﻟﻠﺰﺑ ﻮن أي ﻗﺎﻋ ﺪة ﻟﻠﺤﻜ ﻢ ﻋﻠ ﻰ اﻟﻤﺆﺳ ﺴﺔ ‪,‬‬ ‫وﺧﺎﺻﺔ ﺗﻠﻚ اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﺘﻲ ﻻ ﻳﺘﻮﻓﺮﻋﻠﻰ ﺑﺪاﺋﻞ او ﻣﻨﺎﻓﺴﻴﻦ‬ ‫‪ -2-III‬دﻟﻴﻞ أو ﻣﻼﻣﺢ اﻟﺨﺪﻣﺔ‪:‬‬ ‫وﻳﻌ ﺪ ﻣ ﻦ اﻟﻌﻮاﻣ ﻞ اﻟﺮﺋﻴ ﺴﻴﺔ اﻟﻤ ﺆﺛﺮة ﻓ ﻲ ادراآ ﺎت اﻟﺰﺑ ﻮن ﻟﻠﺨﺪﻣ ﺔ‪ ,‬وذﻟ ﻚ آ ﻮن اﻟﺨﺪﻣ ﺔ ﻏﻴ ﺮ ﻣﻠﻤﻮﺳ ﺔ‪،‬‬ ‫واﻟﺰﺑﻮن ﻳﺒﺤﺚ ﻋﻦ دﻟﻴﻞ او ﻣﻈﻬ ﺮ ﻟﻠﺨﺪﻣ ﺔ ﻓ ﻲ أي ﻋﻤﻠﻴ ﺔ ﺗﻔﺎﻋ ﻞ ﻣ ﻊ اﻟﺒﻨ ﻚ واﻟ ﺸﻜﻞ رﻗ ﻢ ) ‪ (23‬ﻳ ﺼﻮر‬ ‫ﺛ ﻼث ﻓﺌ ﺎت رﺋﻴ ﺴﻴﺔ ﻟﻤﻼﻣ ﺢ اﻟﺨﺪﻣ ﺔ ‪ ,‬ﺗ ﺸﻜﻞ ﺧﺒ ﺮة ﻟﻠﺰﺑ ﻮن ‪ ,‬وه ﺬﻩ اﻟﻔﺌ ﺎت اﻟ ﺜﻼث ﺗ ﺸﻜﻞ ﻣ ﻊ ﺑﻌ ﻀﻬﺎ‬ ‫ﻣﻈﻬﺮ)دﻟﻴﻞ( اﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﻤﻘﺪم وﻋﻨﺎﺻﺮذات اهﻤﻴﺔ آﺒﻴﺮة ﻓ ﻲ ادارة اﻟﺠ ﻮدة ‪,‬ﺧﺪﻣ ﺔ اﻟﻤﻮاﺟﻬ ﺔ وﺧﻠ ﻖ رﺿ ﺎ‬ ‫اﻟﺰﺑﻮن ‪.‬‬ ‫دﻟﻴﻞ ﻣﻈﻬﺮ اﻟﺨﺪﻣﺔ )ﻣﻦ وﺟﻬﺔ ﻧﻈﺮ اﻟﺰﺑﻮن (‬ ‫اﻟﺸﻜﻞ رﻗﻢ‪( 23 ) :‬‬

‫اﻻﻓﺮاد‬

‫ اﻧﺴﻴﺎﺑﻴﺔ اﻷﻧﺸﻄﺔ وﻣﺮوﻧﺘﻬﺎ‬‫ ﺧﻄﻮات اﻟﻤﻌﺎﻟﺠﺔ‬‫ اﻟﻤﺮوﻧﺔ ﻣﻘﺎﺑﻞ اﻟﻤﻌﺎﻳﻴﺮ‬‫‪ -‬اﻹﻧﺴﺎن ﻣﻘﺎﺑﻞ اﻟﺘﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴﺎ‬

‫ﻋﺎﻣﻞ اﻟﺘﻤﺎس ‪.‬‬ ‫اﻟﺰﺑﻮن ﻧﻔﺴﻪ‬ ‫اﻟﻤﻌﺎﻟﺠﺔ‬ ‫اﻟﺪﻟﻴﻞ‬ ‫اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ اﻻﺧﺮﻳﻦ‬ ‫اﻟﻤﺎدي‬ ‫اﻻﺗﺼﺎل اﻟﻤﺎدي‬ ‫ﻣﻈﻬﺮ اﻟﺨﺪﻣﺔ‬ ‫اﻟﻀﻤﺎﻧﺎت‬ ‫اﻟﺘﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴﺎ‬ ‫اﻟﻤﺼﺪر ‪ :‬ﺗﻴﺴﻴﺮ اﻟﻌﺠﺎرﻣﺔ ‪ :‬ﻣﺮﺟﻊ ﺳﺒﻖ ذآﺮﻩ ‪,‬ص‪364‬‬

‫‪ -3-III‬اﻟﺼﻮرة اﻟﺬهﻨﻴﺔ‪:‬‬ ‫إدراآﺎت اﻟﺰﺑﻮن ﻳﻤﻜﻦ أن ﺗﺘﺎﺛﺮ ﺑﺎﻟﺘﺼﻮر اﻟﺬهﻨﻲ او اﻟﺴﻤﻌﺔ ﻟﻠﺒﻨﻚ وهﻨ ﺎ ﺗﻌ ﺮف ﺻ ﻮرة اﻟﺒﻨ ﻚ آﺎدراآ ﺎت ﺗﻌﻜ ﺲ‬ ‫ﻓﻜﺮة ﻳﺤﺘﻔﻆ ﺑﻬﺎ اﻟﺰﺑﻮن ﻓﻲ ذاآﺮﺗﻪ وهﺬﻩ اﻟ ﺼﻮرة ﻗ ﺪ ﺗﻜ ﻮن ﺛﺎﺑﺘ ﺔ ﺟ ﺪا‪ ,‬ﻣﺜ ﻞ ﺳ ﺎﻋﺎت اﻟﻌﻤ ﻞ أو ﺳ ﻬﻮﻟﺔ اﻟﻮﺻ ﻮل‬ ‫أوﻗﺪ ﺗﻜﻮن اﻗﻞ ﺛﺒﺎﺗﺎ ﻣﺜﻞ اﻹﺛﺎرة‪ ,‬اﻻﻋﺘﻤﺎدﻳﺔ ‪,‬اﻟﺘﻘﻠﻴﺪ‪ ,‬اﻟﺒﺮاﻋﺔ‪ ,‬اﻟﻤﺰاح ‪.‬‬ ‫وهﺬﻩ اﻻﻓﻜﺎر اﻟﻤﺮاﻓﻘﺔ ﻳﻤﻜﻦ ان ﺗﺘﻌﻠﻖ ﺑﺨﺒﺮة اﻟﺨﺪﻣﺔ ﻧﻔﺴﻬﺎ ﻟﻠﺒﻨﻚ او ﻣﺴﺘﺨﺪم اﻟﺨﺪﻣﺔ‪ ,‬وهﺬﻩ اﻟﺼﻮرة اﻟﺬهﻨﻴﺔ‬ ‫ﺗﺒﻨﻰ ﻓﻲ ذاآﺮة اﻟﺰﺑﻮن ﻣﻦ ﺧﻼل اﻻﺗﺼﺎﻻت ﻣﺜﻞ اﻻﻋﻼن‪ ,‬واﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‪ ,‬واﻟﺼﻮرة اﻟﺬهﻨﻴﺔ اﻟﻤﺎدﻳﺔ‪,‬‬ ‫واﻟﻜﻠﻤﺔ اﻟﻤﻨﻄﻮﻗﺔ‪.‬‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻟﺚ‪:‬ﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺎت وﺳﺒﻞ ﺗﻌﺰﻳﺰ اﻟﻘﺪرة اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﻟﻠﺒﻨﻮك‬

‫‪139‬‬

‫‪ -4-III‬اﻟﺴﻌﺮ‪:‬‬ ‫ﺳ ﻌﺮ اﻟﺨﺪﻣ ﺔ أﻳ ﻀﺎ ﻗ ﺪ ﻳﻜ ﻮن ﻟ ﻪ ﺗ ﺄﺛﻴﺮ آﺒﻴ ﺮ ﻓ ﻲ ادراآ ﺎت اﻟﺠ ﻮدة واﻟﺮﺿ ﺎ‪ ,‬واﻟﻘﻴﻤ ﺔ‪ ,‬وذﻟ ﻚ ﻻن اﻟﺨﺪﻣ ﺔ ﻏﻴ ﺮ‬ ‫ﻣﻠﻤﻮﺳﺔ‪ ,‬وﻏﺎﻟﺒﺎ ﻣﻦ اﻟﺼﻌﺐ اﻟﺤﻜﻢ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﻗﺒﻞ اﻟﺸﺮاء‪ ,‬وآﺜﻴﺮا ﻣﺎ ﻳﻌﻮل ﻋﻠ ﻰ اﻟ ﺴﻌﺮ آﻤﺆﺷ ﺮ ﺑ ﺪﻳﻞ واﻟ ﺬي ﺳ ﻴﺆﺛﺮ‬ ‫ﻓﻲ ﺗﻮﻗﻌﺎت وادراآﺎت اﻟﺠﻮدة ﻓﺎذا آﺎن اﻟﺴﻌﺮ ﻋﺎﻟﻴﺎ ﺟﺪا‪ ,‬ﻣ ﻦ اﻟﻤﺤﺘﻤ ﻞ ان ﻳﺘﻮﻗ ﻊ ﺟ ﻮدة ﻋﺎﻟﻴ ﺔ ‪ ,‬وه ﺬﻩ اﻻدراآ ﺎت‬ ‫اﻟﻔﻌﻠﻴﺔ ﺳﻮف ﺗﺘﺎﺛﺮ ﺑﺎﻟﺘﻮﻗﻌﺎت‪ ,‬واذا آﺎن اﻟﺴﻌﺮ ﻋﺎﻟﻴﺎ ﺟ ﺪا رﺑﻤ ﺎ ﻳﻜ ﻮن ﺑﻤﺜﺎﺑ ﺔ ﻣﻼﺣﻈ ﺔاو رﺳ ﺎﻟﺔ ﺗﻄﻤﻴﻨﻴ ﺔ ﻟﻠﺰﺑ ﺎﺋﻦ‬ ‫ﻋﻦ ﻣﺴﺘﻮى ﻋﺎﻟﻲ ﻟﻠﺠﻮدة‬ ‫اﻟﻤﻄﻠﺐ اﻟﺜﺎﻧﻲ ‪ :‬ﻣﺎهﻴﺔ رﺿﺎ ووﻻء اﻟﻌﻤﻴﻞ‬ ‫‪ -I‬ﻣﻔﻬﻮم رﺿﺎ اﻟﻌﻤﻴﻞ‬ ‫)‪(1‬‬ ‫ﻗﺒﻞ اﻟﺘﻄﺮق إﻟﻰ رﺿﺎ اﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻚ )اﻟﻌﻤﻴﻞ ( ﻧﻘﻮم ﺑﺘﻌﺮﻳﻒ اﻟﺮﺿﺎ ‪:‬‬ ‫ﺗﻌﺮﻳﻒ ‪ " HOWARD‬اﻟﺮﺿﺎ هﻮ اﻟﺤﺎﻟﺔ اﻟﻌﻘﻠﻴﺔ ﻟﻺﻧﺴﺎن اﻟﺘﻲ ﻳﺸﻌﺮ ﺑﻬﺎ ﻋﻨﺪﻣﺎ ﻳﺤﺼﻞ ﻋﻠ ﻰ ﻣﻜﺎﻓ ﺄة آﺎﻓﻴ ﺔ‬ ‫ﻣﻘﺎﺑﻞ اﻟﺘﻀﺤﻴﺔ ﺑﺎﻟﻨﻘﻮد واﻟﻤﺠﻬﻮد "‬ ‫ﺗﻌﺮﻳ ﻒ ‪"PEFAFF‬ﺣﻴ ﺚ ﻋ ﺮف اﻟﺮﺿ ﺎ ﻋﻠ ﻰ اﻧ ﻪ اﻟﻔ ﺮق ﺑ ﻴﻦ اﻟﻤ ﺰﻳﺞ اﻟﻤﺜ ﺎﻟﻲ واﻟﻔﻌﻠ ﻲ ﻟﻤﺠﻤﻮﻋ ﺔ ﻣ ﻦ‬ ‫اﻟﺼﻔﺎت أو اﻟﺨﺼﺎﺋﺺ اﻟﺘﻲ ﻳﺤﺼﻞ ﻋﻠﻴﻬﺎ اﻟﻔﺮد "‬ ‫ﺗﻌﺮﻳ ﻒ ‪ENGELE‬ﻋ ﺮف اﻟﺮﺿ ﺎ ﻋﻠ ﻰ اﻧ ﻪ" اﻟﻤﻘﺎرﻧ ﺔ ﺑ ﻴﻦ ﻣﺨﺘﻠ ﻒ اﻟﺒ ﺪاﺋﻞ اﻟﺘ ﻲ ﻳﻤﻜ ﻦ ان ﻳﺤ ﺼﻞ ﻋﻠﻴﻬ ﺎ‬ ‫وﻟﻴﺲ ﻣﺮﺗﺒﻂ ﻓﻘﻂ ﺑﺎﻟﺘﻮﻗﻊ "‬ ‫‪ o‬أﻣﺎ رﺿﺎ اﻟﻌﻤﻴﻞ ﻓﻴﻜﻮن ﻋﺒﺎرة ﻋﻦ داﻟﺔ ﻟﻸداء اﻟﻤﺪرك واﻟﺘﻮﻗﻌﺎت واﻟﺮﺿﺎ اﻟﺴﺎﺑﻖ ﻋﻦ هﺬا اﻟﺒﻨﻚ‬ ‫‪ o‬آﻤﺎ ﻳﻌﺮف رﺿﺎ اﻟﻌﻤﻴﻞ ﻋﻠﻰ اﻧﻪ ﺷﻌﻮر اﻟﻌﻤﻴﻞ ﺑﺎﻟﺴﻌﺎدة أو ﺧﻴﺒﺔ اﻷﻣﻞ اﻟﻨﺎﺗﺠﺔ ﻋﻦ ﻣﻘﺎرﻧ ﺔ اﻟﻤﻨ ﺘﺞ اﻟ ﺬي‬ ‫أدرك أداءﻩ ﺑﺎﻟﻌﻼﻗﺔ ﻣﻊ ﺗﻮﻗﻌﺎﺗﻪ آﻤﺎ ﻳﻌﺮف ﻋﻠﻰ اﻧﻪ ﻧﺎﺗﺞ أﺳﺎﺳ ﻲ ﻟﻠﻨ ﺸﺎط اﻟﺘ ﺴﻮﻳﻘﻲ‪ ,‬ﻳ ﺴﺎﻋﺪ ﻋﻠ ﻰ اﻟ ﺮﺑﻂ‬ ‫ﺑﻴﻦ ﻋﻤﻠﻴﺔ اﻟﺸﺮاء واﻻﺳﺘﻬﻼك ﻣﻊ إﺣﺴﺎس ﻣﺎ ﺑﻌﺪ اﻟﺸﺮاء ﻣﺜﻞ ﺗﻐﻴﻴﺮ اﻻﺗﺠﺎهﺎت وإﻋ ﺎدة اﻟ ﺸﺮاء واﻟ ﻮﻻء‬ ‫ﻟﻠﻌﻼﻣﺔ أو اﻟﻤﻨﺘﺞ "‬ ‫‪ o‬وﻋﻠﻰ اﻟﻌﻤﻮم ﻳﻤﻜﻦ اﻟﻘﻮل إن رﺿﺎ اﻟﻌﻤﻴﻞ هﻮ ﻧﺎﺗﺞ ﻧﻬ ﺎﺋﻲ ﻟﻠﺘﻘﻴ ﻴﻢ اﻟ ﺬي ﻳﺠﺮﻳ ﻪ اﻟﻤ ﺴﺘﻬﻠﻚ ﻟﻌﻤﻠﻴ ﺔ ﺗﺒ ﺎدل‬ ‫ﻣﻌﻴﻨﺔ‪ ,‬وان ﻋﺪم رﺿ ﺎ اﻟﻌﻤﻴ ﻞ واﻟ ﺴﻠﻮك اﻟﺘﻜﻤﻴﻠ ﻲ ﻣ ﺎ ه ﻲ إﻻ ﻧﺘ ﺎﺋﺞ ﻟﻌﻤﻠﻴ ﺔ اﺗﺨ ﺎذ ﻗ ﺮار اﻟ ﺸﺮاء ﻣ ﻦ ﻗﺒ ﻞ‬ ‫اﻟﻌﻤﻴﻞ‪ ,‬وﻳﻮﺻﻒ اﻟﺮﺿﺎ وﻋﺪم اﻟﺮﺿﺎ ﺑﺎﻟﺸﻌﻮر اﻟﻄﺒﻴﻌﻲ )اﻻﻳﺠﺎﺑﻲ أو اﻟﺴﻠﺒﻲ ( اﻟﺬي ﻳﺤﺪث ﺑﻌﺪ اﻟ ﺸﺮاء‬ ‫وان ﺷﻜﻮى اﻟﺰﺑﻮن ﻣﺎ هﻲ إﻻ ﺗﻌﺒﻴﺮ ﺻﺮﻳﺢ ﻋﻦ ﺣﺎﻟ ﺔ ﻋ ﺪم اﻟﺮﺿ ﺎ واﻟﺤﻜ ﻢ ﺑﺎﻟﺮﺿ ﺎ وﻋ ﺪم اﻟﺮﺿ ﺎ ﻧ ﺎﺗﺞ‬ ‫ﻋﻦ اﻟﻤﻘﺎرﻧﺔ ﺑﻴﻦ ﺗﻮﻗﻌﺎت اﻟﺰﺑﻮن ﺑﺨ ﺼﻮص ﺟ ﻮدة اﻟﺨﺪﻣ ﺔ اﻟﻤ ﺸﺘﺮاة واداء وﺟ ﻮدة اﻟﺨﺪﻣ ﺔ اﻟﻔﻌﻠﻴ ﺔ اﻟﺘ ﻲ‬ ‫ﻳﻘﺪﻣﻬﺎ اﻟﺰﺑ ﻮن ﺑﻮاﺳ ﻄﺔ اﻷﺑﻌ ﺎد اﻟﺘﺎﻟﻴ ﺔ )اﻻﻋﺘﻤﺎدﻳ ﺔ‪ ,‬اﻻﺳﺘـ ـﺠﺎﺑﺔ‪ ,‬اﻟﺜﻘ ﺔ واﻟﺘﻮآﻴ ﺪ ‪ ,‬اﻟ ﺘﻘﻤﺺ واﻻﻋﺘﻨ ﺎق ‪,‬‬ ‫اﻟﻤﻠﻤﻮﺳﻴﺔ ( ﻓﺈذا آﺎن ﻋﺎﺋﺪ اﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﺘ ﻲ ﺗ ﻢ اﻟﺤ ﺼﻮل ﻋﻠﻴﻬ ﺎ اﻗ ﻞ ﻣ ﻦ اﻟﻨﺘ ﺎﺋﺞ اﻟﻤﺘﻮﻗﻌ ﺔ ﻓ ﺎن ذﻟ ﻚ ﻳﻌﻄ ﻲ‬ ‫ﺷﻌﻮر ا وﺛﻘﺔ ﺳﻠﺒﻴﺘﻴﻦ ‪ ,‬ﻓﻲ ﺣﻴﻦ إذا آﺎن اﻷﺛﺮ اﻳﺠﺎﺑﻴﺎ وأآﺜﺮ ﻣﻦ اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ اﻟﻤﺘﻮﻗﻌﺔ ﻓﺎن ذﻟﻚ ﻳﺄﺧ ﺬ اﻟﻌﻜ ﺲ‬ ‫وﻳﻌﻄﻲ ﺷﻌﻮرا وﺛﻘﺔ اﻳﺠﺎﺑﻴﻴﻦ وﺑﺬﻟﻚ ﻳﻌﺪ رﺿﺎ اﻟﺰﺑﻮن ﻣﻦ أآﺜﺮ اﻟﻤﻌﺎﻳﻴﺮ أهﻤﻴﺔ وﺧﺎﺻﺔ ﻋﻨﺪﻣﺎ ﻳﻜﻮن‬

‫)‪ (1‬ﻋﺎﺋﺸﺔ ﻣﺼﻄﻔﻰ اﻟﻤﻨﺎوي ‪ ،‬ﺳﻠﻮك اﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻚ) ﻋﻴﻦ ﺷﻤﺲ ‪ :‬ﻣﻜﺘﺒﺔ ﻋﻴﻦ ﺷﻤﺲ ‪ (1998،‬ص ص ‪123 -121‬‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻟﺚ‪:‬ﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺎت وﺳﺒﻞ ﺗﻌﺰﻳﺰ اﻟﻘﺪرة اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﻟﻠﺒﻨﻮك‬

‫‪140‬‬

‫ﺗﻮﺟﻪ اﻟﻤﺆﺳﺴﺔ ﻧﺤﻮ اﻟﺠﻮدة ‪ ,‬وهﻨﺎ ﺗﺤــﺘﺎج اﻟﻤﺆﺳﺴﺔ إﻟﻰ ﺗﺤﺪﻳﺪ ﻣ ﺎ إذا آ ﺎن اﻟﺰﺑ ﺎﺋﻦ ﺳ ﻌﺪاء ﻣ ﻊ اﻟﺨﺪﻣ ﺔ اﻟﺘ ﻲ‬ ‫ﻳﺘﻠﻘﻮﻧﻬﺎ أم ﻻ وهﻨﺎك ﻣﻔﻬﻮﻣﺎن ﻟﺮﺿﺎ اﻟﺰﺑﻮن ‪:‬‬ ‫‪ o‬اﻟﻤﺴﺘﻨﺪ ﻋﻠﻰ ﺗﺒﺎدل ﺗﺠﺎري‬ ‫‪ o‬اﻟﻤﺴﺘﻨﺪ ﻋﻠﻰ ﺗﺒﺎدﻻت ﺗﺮاآﻤﻴﺔ‪.‬‬ ‫وﻟﻘﺪ ﺗﻌﺮﺿﻨﺎ أﻋﻼﻩ إﻟﻰ اﻟﻤﻔﻬﻮم اﻷول أﻣﺎ اﻟﻤﻔﻬﻮم اﻟﺜﺎﻧﻲ ﻓﻴﺴﺘﻨﺪ إﻟﻰ إﺟﻤﺎﻟﻲ ﺧﺒﺮة اﻟﺸﺮاء واﻟﺤﺼﻮل ﻋﻠﻰ ﺧﺪﻣ ﺔ‬ ‫ﻋﺒﺮ ﻓﺘﺮة زﻣﻨﻴﺔ ﻣﻌﻴﻨﺔ ‪ ,‬وهﺬا ﻳﻌﺪ ﻣﺆﺷﺮا ﻣﻬﻤﺎ ﻟﺘﻘﻴﻴﻢ أداء دور اﻟﺨﺪﻣﺔ ﻓﻲ آﻞ ﻣﻦ اﻟﺤﺎﺿﺮ واﻟﻤﺎﺿﻲ واﻟﻤ ﺴﺘﻘﺒﻞ‬ ‫‪ ,‬وﻳﻤﻜﻦ ﻟﺨﺒﺮة اﻟﺰﺑﻮن ان ﺗﺤﺪد ﻣﺴﺘﻮى رﺿﺎﻩ ‪.‬وﻓﻲ ذات اﻟﻮﻗﺖ ﻓﺎن رﺿﺎ اﻟﺰﺑﻮن ﻳﻌﺘﻤﺪ ﻋﻠﻰ اﻟﻘﻴﻤ ﺔ اﻟﺘ ﻲ ﺗﻤﺜ ﻞ‬ ‫ﻣﺮآﺒﺎ ﻣﻦ اﻟﺴﻌﺮ واﻟﺠﻮدة واﺳﺘﺨﺪم ‪ cardman‬ﻧﻔﺲ اﻟﻤﻔﻬﻮﻣﻴﻦ ﻟﺮﺿﺎ اﻟﺰﺑﻮن ورﺿ ﺎ اﻟﺰﺑ ﻮن اﻟﻘ ﺎﺋﻢ ﻋﻠ ﻰ ﺗﺒ ﺎدل‬ ‫ﺗﺠﺎري ﻣﺤﺪد ورﺿﺎ اﻟﺰﺑﻮن اﻟﻘﺎﺋﻢ ﻋﻠﻰ ﺗﺒﺎدﻻت ﻣﺘﺮاآﻤﺔ ﺣﻴﺚ ﻳﺘﺤﻘﻖ اﻷول ﻣﻦ ﻋﻤﻠﻴﺎت اﻟﺘﺒﺎدل اﻟﺘﻲ ﺳﺘﺤﺪد ﻓﻲ‬ ‫ﺿﻮء ﻣﺴﺘﻮى اﻟﺘﻮﻗﻌﺎت اﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺪ اﻟﺴﺎﺑﻖ ﻣﻊ اﻟﻨﺎﺗﺞ اﻟﻨﻬﺎﺋﻲ واﻟﻤﺘﺤﻘﻖ ﻓﻌﻼ ﻟﻠﺨﺪﻣﺔ اﻟﺤﺎﻟﻴﺔ ‪.‬ﺣﻴﺚ إذا ﻓﺎﻗ ﺖ اﻟﺨﺪﻣ ﺔ‬ ‫اﻟﻔﻌﻠﻴﺔ اﻟﻤﺘﻮﻗﻊ ﻣﻨﻬﺎ ﺳﻴﻜﻮن اﻟﻌﻤﻴﻞ راﺿﻴﺎ ﻋﻦ اﻟﺨﺪﻣﺔ وﺑﻌﻜﺲ ذﻟﻚ ﺳ ﻴﻜﻮن ﻏﻴ ﺮ راض ‪.‬أﻣ ﺎ اﻟﺜ ﺎﻧﻲ ﻓﻴﻘ ﻮم ﻋﻠ ﻰ‬ ‫إﺟﻤﺎﻟﻲ ﺧﺒﺮة اﺳﺘﺨﺪام ﻟﺪى اﻟﺰﺑﻮن ﻋﺒﺮ ﻣ ﺪة زﻣﻨﻴ ﺔ وﻣ ﻦ هﻨ ﺎ ﻳﻘ ﺪم ه ﺬا اﻟﻤﻔﻬ ﻮم ﻣﺆﺷ ﺮا ﻟﺘﻘﻴ ﻴﻢ أداء ﻣﻘ ﺪم اﻟﺨﺪﻣ ﺔ‬ ‫‪.‬وﻓ ﻲ ه ﺬﻩ اﻟﺤﺎﻟ ﺔ ﻋﻠ ﻰ اﻟﺒﻨ ﻚ أن ﻳﻘ ﺮ ﺑﻮﺟ ﻮد اﺧ ﺘﻼف ﺑ ﻴﻦ اﻟﺮﺿ ﺎ اﻟﺘﺮاآﻤ ﻲ ﻟﻠﻤ ﺴﺘﻔﻴﺪ وﺟ ﻮدة اﻟﺨﺪﻣ ﺔ اﻟﻤﺪرآ ﺔ‬ ‫ﻟﻸﺳﺒﺎب اﻟﺘﺎﻟﻴﺔ ‪:‬‬ ‫ ﻳﺤﺘﺎج اﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺪ اﻟﻰ ﺧﺒﺮة ﻣﻊ اﻟﺨﺪﻣﺔ ﻟﻜﻲ ﻳﺤﺪد اﻟﺨﺼﺎﺋﺺ ﺣﻴﺚ ﻳﻤﻜﻦ ادراك اﻟﺠﻮدة ﻣﻦ ﻏﻴﺮ ﺟﻮدة ﻓﻌﻠﻴﺔ‬‫ ﻳﻌﺘﻤﺪ رﺿﺎ اﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺪ ﻋﻠﻰ اﻟﻘﻴﻤﺔ ﻋﻨﺪﻣﺎ ﺗﻜﻮن اﻟﻘﻴﻤﺔ ﻣﺮآﺒﺔ ﻣﻨﺎ اﻟﺴﻌﺮ واﻟﺠ ﻮدة‪.‬وﻋﻠﻴ ﻪ ﻓ ﺎن اﻟﺮﺿ ﺎ )وﻟ ﻴﺲ‬‫اﻟﺠﻮدة (هﻮ اﻟﺬي ﻳﻌﺘﻤﺪ ﻋﻠﻰ اﻟﺴﻌﺮ‬ ‫ ان اﻟﺠ ﻮدة ﺗ ﺮﺗﺒﻂ ﺑﺎﻻدراآ ﺎت اﻟﻤﺎﻟﻴ ﺔ ﻓ ﻲ ﺣ ﻴﻦ ﻳ ﺴﺘﻨﺪ اﻟﺮﺿ ﺎ إﻟ ﻰ اﻟﺨﺒ ﺮات اﻟ ﺴﺎﺑﻘﺔ وﺗﻠ ﻚ اﻟﻤﺘﻮﻗﻌ ﺔ ﻓ ﻲ‬‫اﻟﻤﺴﺘﻘﺒﻞ‬ ‫وه ﺬا آﻠ ﻪ ﻳﻌﻨ ﻲ ان اﻟﺮﺿ ﺎ ﻳ ﺴﺘﻨﺪ ﻋﻠ ﻰ ﻣ ﺴﺘﻮى اﻟﺠ ﻮدة اﻟﻤﺪرآ ﺔ ﻣ ﻦ ﻗﺒ ﻞ اﻟﺰﺑ ﻮن وﻣ ﺪى إﺷ ﺒﺎﻋﻬﺎ ﻟﺮﻏﺒﺎﺗ ﻪ‬ ‫وﺣﺎﺟﺎﺗﻪ اﻟﺘﻲ ﻳﺴﻌﻰ ﻟﺴﺪهﺎ وان درﺟﺔ اﻹﺷﺒﺎع ﺳﺘﺤﺪد درﺟﺔ اﻟﺮﺿﺎ‪.‬أي أن ﻣﺴﺘﻮى اﻟﺮﺿﺎ اﻟﻤﺤﻘ ﻖ ﻳﺘﺤ ﺪد ﻣ ﻦ‬ ‫ﺧﻼل ﻣﻘﺎرﻧﺘﻪ ﺑﻤﺴﺘﻮى اﻟﺘﻮﻗﻌﺎت اﻟﺘﻲ آﺎن ﻳﺤﻤﻠﻬ ﺎ واﻟﻌﻮاﻣ ﻞ اﻟﺘ ﻲ أﺛ ﺮت ﺑﻬ ﺎ ﻣ ﻊ اﻟﻨ ﺎﺗﺞ اﻟﻔﻌﻠ ﻲ اﻟ ﺬي ﺣ ﺼﻞ‬ ‫ﻋﻠﻴﻪ ﻻﺳﺘﻬﻼآﻪ ﻟﻠﺨﺪﻣﺔ وﺑﺬﻟﻚ ﻓﺎن ﺗﻔﻮق اﻟﻨﺎﺗﺞ اﻟﻔﻌﻠﻲ ﺳ ﻴﺆدي إﻟ ﻰ ﻣ ﺴﺘﻮى رﺿ ﺎ ﻋ ﺎﻟﻲ ﻋ ﻦ اﻟﺨﺪﻣ ﺔ واﻟﻌﻜ ﺲ‬ ‫ﺻﺤﻴﺢ ‪.‬‬ ‫ورﺑﻤﺎ ﻻ ﻳﻮﺟﺪ ﻣﻘﻴﺎس ﻷداء اﻷﻋﻤﺎل ﺟﺬب اﻻﻧﺘﺒ ﺎﻩ ﺣﺎﻟﻴ ﺎ ﻣﺜ ﻞ‪ ,‬رﺿ ﺎ اﻟﺰﺑ ﻮن ﺳ ﻴﻞ آﺒﻴ ﺮ ﻣ ﻦ اﻟﺒﺤ ﻮث‪ ,‬وﻏ ﺪا‬ ‫ﻣﻘﻴﺎس رﺿﺎ اﻟﺰﺑﻮن )اﻟﻌﻤﻴﻞ(ﻣﻬﻤﺎ ﻓﻲ اﻟﻤﻘﺎرﻧﺎت اﻟﻤﺮﺟﻌﻴ ﺔ ﻓ ﻲ اﻟﻌﺪﻳ ﺪ ﻣ ﻦ اﻟ ﺼﻨﺎﻋﺎت واﺻ ﺒﺢ اﻣ ﺘﻼك ﻗﺎﻋ ﺪة‬ ‫رﺿﺎ اﻟﺰﺑﻮن اﺣﺪ اﻷﺻﻮل اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻴﺔ اﻟﻤﻬﻤﺔ ‪ ،‬آﻮن هﺬا ﺳﻴﻘﻮد إﻟﻰ زﻳﺎدة اﻟﻮﻻء وﻣﺎ ﻳﺮاﻓﻘﻪ ﻣﻦ ﻋﺎﺋﺪ وﺗﺨﻔ ﻴﺾ‬ ‫ﻓﻲ اﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻒ اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻴﺔ ‪.‬‬ ‫وﻣﻦ ﺛﻢ ﺗﺆدي ﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ اﻟﻰ ﺗﺨﻔﻴﺾ وﺗﺤﺴﻴﻦ رﺿﺎ اﻟﻌﻤﻴﻞ وﻣﻦ ﺛﻢ اﺳﺘﻘﺮار اﻟﻨﻤﻮ ﻋﻠﻰ اﻟﻤﺪى‬ ‫اﻟﻄﻮﻳﻞ وﺑﺎﻟﺘﺎﻟﻲ ﺗﺤﻘﻴﻖ اﻟﻮﻻء وﺗﺤﺴﻴﻦ اﻟﻘﺪرة اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﻟﻠﺒﻨﻚ‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻟﺚ‪:‬ﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺎت وﺳﺒﻞ ﺗﻌﺰﻳﺰ اﻟﻘﺪرة اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﻟﻠﺒﻨﻮك‬

‫‪141‬‬

‫إذن رﺿﺎ اﻟﺰﺑﻮن وﻋﺪم رﺿﺎﻩ وﺳﻠﻮك اﻟﺸﻜﻮى هﻮ أﻳﻀﺎ ﻣﻬﻢ ﻓﻲ ﻋﻤﻠﻴﺔ إﺻﺪار ﻗﺮار اﻟﺸﺮاء ﻟﻠﺰﺑ ﻮن ‪ ,‬واﻟﺮﺿ ﺎ‬ ‫وﻋﺪ م اﻟﺮﺿﺎ ﻳﺼﻔﺎن ﻃﺒﻴﻌﺔ اﻟﺸﻌﻮر اﻻﻳﺠﺎﺑﻲ او اﻟﺴﻠﺒﻲ واﻟﺬي ﻳﻤﻜﻦ أن ﻳﺤ ﺼﻞ ﺑﻌ ﺪ اﻟ ﺸﺮاء ‪ ,‬وﺷ ﻜﻮى اﻟﻌﻤﻴ ﻞ‬ ‫هﻲ دﻟﻴﻞ ﻋﻠﻰ ﻋﺪم اﻟﺮﺿﺎ ‪ ,‬واﻟﺤﻜﻢ ﺑﺎﻟﺮﺿﺎ وﻋﺪم اﻟﺮﺿﺎ ﻧﺎﺗﺞ ﻋﻦ اﻟﻤﻘﺎرﻧ ﺔ ﻟﺘﻮﻗﻌ ﺎت اﻟﺰﺑ ﻮن ﺑﺨ ﺼﻮص ﺷ ﺮاء‬ ‫اﻟﻤﻨﺘﺞ واﻻداء اﻟﻔﻌﻠﻲ ﻟﻠﻤﻨﺘﺞ ‪ ,‬واذا ﻣﺎ اﻋﻄﺖ اﻟﻤﺸﺘﺮﻳﺎت اﻗﻞ ﻣﻦ اﻟﻤﺘﻮﻗﻊ ﺳﻴﻨﺘﺞ ﻋﺪم رﺿﺎ وﺷﻌﻮر ﺳﻠﺒﻲ واذا ﻣﺎ‬ ‫آﺎن اﻟﻤﺮدود اﻓﻀﻞ ﻓﺎن اﻟﺘﻘﻴﻴﻢ ﺳﻴﻜﻮن اﻳﺠﺎﺑﻴﺎ ‪.‬‬ ‫ﻓﻔ ﻲ ﺑﻴﺌ ﺔ اﻟﻤ ﺴﺘﻬﻠﻚ اﻟﺘ ﻲ ﻳﺘﻠﻘ ﻰ ﺑﻬ ﺎ اﻟﻌﻤﻴ ﻞ ﺧ ﺪﻣﺎت ﻣﺘ ﺸﺎﺑﻬﺔ ﺑ ﺸﻜﻞ آﺒﻴ ﺮ ‪ ,‬ﻳﻮﺟ ﺪ اﻟﻜﺜﻴ ﺮ ﻣ ﻦ اﻻﺧﺘﻼﻓ ﺎت ﻓ ﻲ‬ ‫اﻟﻌﻼﻗ ﺎت ﻣ ﻊ ﻣﺠ ﺎﻣﻴﻊ اﻟﻌﻤ ﻼء اﻟﻤﺨﺘﻠﻔ ﺔ واﻟﺘﻘﻴ ﻴﻢ اﻟ ﺸﺎﻣﻞ ﻟﻬ ﺎ ﻳﺤ ﺪد اﺗﺠﺎهﺎﺗﻬ ﺎ اﻟﻤ ﺴﺘﻘﺒﻠﻴﺔ ﻓﺎﻻﺗﺠﺎه ﺎت اﻟﻤ ﺴﺘﻘﺒﻠﻴﺔ‬ ‫ﻟﻠﺰﺑ ﺎﺋﻦ ذوي اﻟﻌﻼﻗ ﺎت اﻟﻤﺘﻮﺳ ﻄﺔ ﺗﻮﺟ ﻪ ﺑﺎﻟﺮﺿ ﻰ اﻟﻜﻠ ﻲ اﻣ ﺎ اﻟﻌﻼﻗ ﺎت اﻟﻌﺎﻟﻴ ﺔ ﻓﺘﻮﺟ ﻪ ﻣ ﻦ ﺧ ﻼل اﻟﺜﻘ ﺔ واﻻﻟﺘ ﺰام‬ ‫واﻟﺮﺿﺎ وﻣﻦ ﺛﻢ اﻟﻮﻻء ‪.‬‬ ‫)‪(1‬‬ ‫واذا ﻋﺮﻓﻨﺎ ان اﻟﻌﻮاﻣﻞ اﻟﻤﺆﺛﺮة ﻓﻲ ﺗﺤﺪﻳﺪ اﻻﺳﻌﺎر هﻲ ‪:‬‬ ‫‪ -1‬ﻗﻴﻤﺔ اﻟﻤﻨﺘﻮج ﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻠﻤﺴﺘﻬﻠﻚ‬ ‫ اﻟﻘﻴﻤﺔ اﻻﺟﻤﺎﻟﻴﺔ ﻟﻠﻤﻨﺘﻮج‬‫ ﻗﻴﻤﺔ اﻟﻤﻨﺘﻮج‬‫ ﻗﻴﻤﺔ اﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﺒﻌﺪﻳﺔ‬‫ اﻟﻘﻴﻤﺔ اﻟﺸﺨﺼﻴﺔ‬‫ ﻗﻴﻤﺔ اﻟﺼﻮرة‬‫‪ -2‬اﻟﺘﻜﻠﻔﺔ اﻻﺟﻤﺎﻟﻴﺔ ‪:‬‬ ‫ﺗﻜﻠﻔﺔ اﻟﻨﻘﻮد‬‫ ﺗﻜﻠﻔﺔ اﻟﻮﻗﺖ‬‫ ﺗﻜﻠﻔﺔ اﻟﻔﺮﺻﺔ اﻟﻀﺎﺋﻌﺔ‬‫ اﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻒ‬‫ اﻟﻤﺰﻳﺞ اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻲ‬‫ ﺗﺪﺧﻞ اﻟﺪوﻟﺔ‬‫)‪: (2‬‬ ‫آﻤﺎهﻨﺎك ﻋﻮاﻣﻞ اﺧﺮى هﻲ‬ ‫ ﻇﺮوف اﻟﻤﻨﺎﻓﺴﺔ ﻓﻲ اﻟﺴﻮق‬‫ درﺟﺔ اﻟﻤﺨﺎﻃﺮة‬‫‪ -‬ﻣﺮوﻧﺔ اﻟﻄﻠﺐ‪.‬‬

‫)‪ (1‬زآﻲ ﺧﻠﻴﻞ اﻟﻤﺴﺎﻋﺪ‪،‬اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ ﻓﻲ اﻟﻤﻔﻬﻮم اﻟﺸﺎﻣﻞ)ﻋﻤﺎن‪ :‬ﻣﻄﺎﺑﻊ اﻻرز‪ (1997،‬ص ص ‪281-280‬‬

‫‪10EDITION ( PARIS: PUBLI-UNION‬‬

‫‪(2) Ph. Kotler Dubois, marketing management‬‬ ‫‪EDITIONS ,2001)P59‬‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻟﺚ‪:‬ﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺎت وﺳﺒﻞ ﺗﻌﺰﻳﺰ اﻟﻘﺪرة اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﻟﻠﺒﻨﻮك‬

‫‪142‬‬

‫ﻓﺘﻜﻮن اد راآﺎت اﻟﻌﻤﻴﻞ ﻟﻠﺠﻮدة واﻟﺮﺿﺎ آﻤﺎ ﻳﻠﻲ ‪:‬‬ ‫ادراآﺎت اﻟﻌﻤﻴﻞ ﻟﻠﺠﻮدة واﻟﺮﺿﺎ‬

‫اﻟﺸﻜﻞ رﻗﻢ‪( 24):‬‬

‫ﺍﻟﻌﻮﺍﻣﻞ ﺍﻟﺸﺨﺼﻴﺔ‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬

‫اﻻﻋﺘﻤﺎدﻳﺔ‬ ‫اﻟﺜﻘﺔ‬ ‫اﻟﺘﻘﻤﺺ‬ ‫اﻟﻤﻠﻤﻮﺳﻴﺔ‬ ‫اﻻﺳﺘﺠﺎﺑﻴﺔ‬

‫ﺟﻮﺩﺓ‬

‫ﺍﳋﺪﻣﺔ‬

‫ﺭﺿﺎ‬

‫ﺍﻟﺰﺑﻮﻥ‬

‫ﻋﻮﺍﻣﻞ ﻇﺮﻓﻴﺔ‬

‫ﺍﻟﺴﻌﺮ‬

‫اﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻒ‬ ‫اﻟﻤﺰﻳﺞ اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻲ‬ ‫ﺗﺪﺧﻞ اﻟﺪوﻟﺔ‬ ‫اﻟﻤﻨﺎﻓﺴﺔ‬ ‫ﻣﺮوﻧﺔ اﻟﻄﻠﺐ‬ ‫ﻗﻴﻤﺔ اﻟﻤﻨﺘﻮج‬ ‫درﺟﺔ اﻟﻤﺨﺎﻃﺮة‬

‫اﻟﻤﺼﺪر‪ :‬ﻣﻦ إﻋﺪاد اﻟﻄﺎﻟﺐ‬ ‫‪ -II‬ﻣﻔﻬﻮم اﻟﻮﻻء واﻧﻮاﻋﻪ‬ ‫‪ -1-II‬ﻣﻔﻬﻮم اﻟﻮﻻء‬ ‫ﻣﻦ اﻷﻣﻮر اﻟﺘﻲ ﻳﺴﻌﻰ رﺟﺎل اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ ﻟﺘﺤﻘﻴﻘﻬﺎ ﺗﻠﻚ اﻟﺘﻲ ﺗﺮﺗﺒﻂ ﺑﻌﻤﻠﻴﺎت ﺗﺮﺗﻴﺐ درﺟﺎت وﻻء ﻣﻌﻴﻨﺔ ﻟﺪى اﻟﻌﻤﻼء‬ ‫ﺣﻮل ﻣﺎ ﻳﺼﻨﻊ وﻳﻘﺪم ﻣﻦ ﺳﻠﻊ او ﺧﺪﻣﺎت او ﻋﻼﻣﺎت‪.‬‬ ‫وآﻤﺎ ﻗﻠﻨﺎ ﺳﺎﺑﻘﺎ ﻓﺎن رﺿﺎ اﻟﻌﻤﻼء ﻋﻦ اﻟﺨ ﺪﻣﺎت اﻟﻤﻘﺪﻣ ﺔ ﻣ ﻦ ﻃ ﺮف اﻟﺒﻨ ﻚ ووﺟ ﻮد ﻋﻼﻗ ﺔ ﻗﻮﻳ ﺔ ﺑ ﻴﻦ اﻟﻄ ﺮﻓﻴﻦ ﻗ ﺪ‬ ‫ﻳﺘﺮﺗﺐ ﻋﻨﻬﺎ وﻻء اﻟﻌﻤﻴﻞ ﻟﻬﺬا اﻟﺒﻨﻚ ﻟﻜﻦ ﻣﺎ ﺗﺠﺪر اﻹﺷﺎرة إﻟﻴﻪ هﻨﺎ أن اﻟﺒﺎﺣﺜﻴﻦ ﻟﻢ ﻳﺘﻔﻘﻮا آﻠﻴ ﺎ ﻋﻠ ﻰ وﺿ ﻊ ﺗﻌﺮﻳ ﻒ‬ ‫واﺿﺢ ﻟﻠﻮﻻء اﻟﺬي ﻳﻨﺸﺎ ﻟﻠ ﺴﻠﻊ أو اﻟﺨ ﺪﻣﺎت أو اﻟﻌﻼﻣ ﺎت اﻟﻤﻄﺮوﺣ ﺔ واﻷﺳ ﺲ اﻟﺘ ﻲ ﻳﺠ ﺐ أن ﻳﺒﻨ ﻲ ﻋﻠﻴﻬ ﺎ اﻟ ﻮﻻء‬ ‫اﻟﻤﻄﻠﻮب ﻓﻌﻠ ﻰ ﺳ ﺒﻴﻞ اﻟﻤﺜ ﺎل هﻨ ﺎك ﻣ ﻦ ﻳ ﺮى أن اﻟ ﻮﻻء ه ﻮ درﺟ ﺔ ﺗﻜﺮارﻳ ﺔ اﻟ ﺸﺮاء اواﻗﺘﻨ ﺎء اﻟ ﺴﻠﻌﺔ أو اﻟﺨﺪﻣ ﺔ‪,‬‬ ‫وﻟﻜﻦ اﻟﻤﺸﻜﻠﺔ هﻲ أن اﻟﻌﻤﻴﻞ ﻗ ﺪ ﻳﻜ ﺮر اﻗﺘﻨ ﺎء ﺧﺪﻣ ﺔ ا وﺷ ﺮاء ﺳ ﻠﻌﺔ ﻣ ﺎ ﻧﺘﻴﺠ ﺔ‪ ,‬ﻋ ﺪم وﺟ ﻮد ﺑ ﺪاﺋﻞ ﻣﻘﻨﻌ ﺔ وﻋﺪﻳ ﺪة‬ ‫ﻟﺪﻳﻪ‪ ,‬ﺑﺎﻟﺘﺎﻟﻲ ﻓﺎن اﻟﻮﻻء اﻟﻤﻮﺟﻮد ﻗﺪ ﻻ ﻳﻜﻮن ﻟﻪ أي أﺳﺎس ﻣﻨﻄﻘﻲ آﺒﻴﺮ ﻟﻌﺪم ﺗﻮﻓﺮ ﺑﺪاﺋﻞ ﻣﻦ اﻟ ﺴﻠﻌﺔ أو اﻟﺨﺪﻣ ﺔ أو‬ ‫اﻋﺘﺒ ﺎرات أﺧ ﺮى ﻗ ﺪ ﻳﻜ ﻮن أهﻤﻬ ﺎ ﻣ ﺴﺘﻮى اﻟﻘ ﺪرات اﻟ ﺸﺮاﺋﻴﺔ أو اﻻﺋﺘﻤﺎﻧﻴ ﺔ اﻟﻤﺘ ﻮﻓﺮة ﻟﻬ ﺬا اﻟﻌﻤﻴ ﻞ أو ذاك وﻋﻠ ﻰ‬ ‫اﻟﻌﻤﻮم ﻓﺎن اﻟﻮﻻء ﻟﻠﻤﻨﺘﺠﺎت ﻳﻌﻨﻲ وﺻﻮل اﻟﻌﻤﻴﻞ إﻟﻰ درﺟ ﺔ ﻣ ﻦ اﻟﺮﺿ ﺎ ﻳ ﺼﺒﺢ ﻣﻌﻬ ﺎ ﻣﺒﺮﻣﺠ ﺎ ﺑ ﺸﻜﻞ ﺗ ﺎم ﻟ ﺸﺮاء‬ ‫اواﻗﺘﻨﺎء ﻣﻨﺘﺞ ﻣﻌﻴﻦ ﺑﺬاﺗﻪ ﻋﻨﺪ اﻹﺣ ﺴﺎس ﺑﺎﻟﺤﺎﺟ ﺔ ﺣﻴ ﺚ ﻳ ﺴﻴﻄﺮ اﻟﺒ ﺎﺋﻊ ﻋﻠ ﻰ آ ﻞ اﻷﻣ ﻮر ‪,‬وﻳﻜ ﻮن اﻟ ﻮﻻء ﻟﻌﻼﻣ ﺔ‬ ‫ﻣﻌﻴﻨﺔ ﻣﻦ اﻟﺴﻴﺎرات او اﻟﻤﺄآﻮﻻت أو ﺑﻨﻚ ﻣﻌﻴﻦ ﺣﻴﺚ ﺗﺆدي اﻟﺠﻬ ﻮد اﻟﺘ ﺴﻮﻳﻘﻴﺔ إﻟ ﻰ ﺧﻠ ﻖ ﻋﻼﻗ ﺔ داﺋﻤ ﺔ ﺑ ﻴﻦ اﻟﺒﻨ ﻚ‬ ‫واﻟﻌﻤﻴﻞ‪ ,‬وﻗﺪ أﺛﺒﺘﺖ اﻟﺪراﺳﺎت ﺑﺎن اﻟﻌﻤﻴﻞ ﻳﺪﻓﻊ أآﺜﺮ ﻓﻲ ﻣﻨﺘﺠﺎت اﻟﻮﻻء‪.‬‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻟﺚ‪:‬ﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺎت وﺳﺒﻞ ﺗﻌﺰﻳﺰ اﻟﻘﺪرة اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﻟﻠﺒﻨﻮك‬

‫‪143‬‬

‫‪ -2-II‬أﺳﺒﺎب اﻧﺨﻔﺎض اﻟﻮﻻء ﻟﻠﻤﻨﺘﺠﺎت‪:‬‬ ‫ﻳﺘﺠﻪ اﻻهﺘﻤﺎم اﻵن إﻟﻰ ﺗﺤﺪﻳﺪ اﻷﺳﺒﺎب اﻟﺘﻲ ﺗﺆدي إﻟﻰ اﻧﺨﻔ ﺎض اﻟ ﻮﻻء ﻟﻤﻨﺘ ﻮج ﻣ ﺎ ﻣ ﻦ ﻗﺒ ﻞ اﻟﻌﻤﻴ ﻞ وﺗﺤﻮﻟ ﻪ‬ ‫ﻟﺸﺮاء ﻣﻨﺘﺠﺎت أﺧﺮى وﻟﻌﻞ أه ﻢ اﻷﺳ ﺒﺎب وراء اﻧﺨﻔ ﺎض اﻟ ﻮﻻء ﻟﻠﻤﻨﺘﺠ ﺎت ﻳﻜﻤ ﻦ ﻓ ﻲ اﻟ ﻀﻐﻮط اﻻﻗﺘ ﺼﺎدﻳﺔ‬ ‫واﻻﺟﺘﻤﺎﻋﻴﺔ اﻟﻬﺎﺋﻠﺔ اﻟﺘﻲ ﺗﺤﻴﻂ ﺑﺎﻷﻓﺮاد‪.‬‬ ‫وﺑﺸﻜﻞ ﻋﺎم ﻳﻤﻜﻦ ﺗﺤﺪﻳﺪ اﻷﺳﺒﺎب اﻟﺘﻲ ﺗﺆدي إﻟﻰ اﻧﺨﻔﺎض درﺟﺔ اﻟﻮﻻء ﻋﻠﻰ اﻟﻨﺤﻮ اﻟﺘﺎﻟﻲ‪:‬‬ ‫ اﻟﻤﻠﻞ ﻣﻦ اﻟﻤﻨﺘﺠﺎت ﻧﺘﻴﺠ ﺔ ﺗﻜﺮارﻳ ﺔ اﻗﺘﻨﺎﺋﻬ ﺎ ﻟﻤ ﺪة ﻃﻮﻳﻠ ﺔ ووﺟ ﻮد ﻣﻨﺘﺠ ﺎت ﺟﺪﻳ ﺪة أو ﺗﻘ ﺪﻳﻢ اﻟﺒﻨ ﻮك اﻷﺧ ﺮى‬‫ﻟﻤﻨﺘﺠﺎﺗﻬﺎ ﺑﺸﻜﻞ أﻓﻀﻞ‪.‬‬ ‫ ﻋﺪم اﻟﺸﻌﻮر ﺑﺎﻹﺷﺒﺎع ﻣﻦ اﺳﺘﺨﺪام اﻟﻤﻨﺘﺠﺎت اﻟﺤﺎﻟﻴﺔ‪ ،‬اﻷﻣﺮ اﻟﺬي ﻳﺪﻓﻊ اﻟﻌﻤﻼء اﻟﺤ ﺎﻟﻴﻴﻦ ﻻﻗﺘﻨ ﺎء اﻟﻤﻨﺘﺠ ﺎت‬‫اﻟﺘﻲ ﺗﺸﺒﻊ اﻟﺤﺎﺟﺔ اﻟﻤﻨﺸﻮد إﺷﺒﺎﻋﻬﺎ‪.‬‬ ‫ اﻻهﺘﻤﺎم ﺑﺴﻌﺮ اﻟﻤﻨﺘﺠﺎت ﻋﻠﻰ ﺣﺴﺎب اﻟﻮﻻء ﻟﻬﺎ وذﻟ ﻚ ﻋﻠ ﻰ ﺧﻠﻔﻴ ﺔ اﻟ ﻀﻐﻮط اﻻﻗﺘ ﺼﺎدﻳﺔ اﻟﺘ ﻲ ﺗﻌﻤ ﻞ ﻋﻠ ﻰ‬‫إﺣﺪاث اﻟﺘﻐﻴﻴﺮات اﻟﻼزﻣﺔ ﻟﺪى اﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻚ‪.‬‬ ‫ ارﺗﻔ ﺎع ﻧ ﺴﺒﺔ اﻹﻋﻼﻧ ﺎت ﻣ ﻦ ﻗﺒ ﻞ اﻟﻤﻨﺎﻓ ﺴﺔ واﻟﺘ ﻲ ﻗ ﺪ ﺗﻮﺿ ﻊ ﺑ ﺸﻜﻞ ﻳ ﺆﺛﺮ ﻋﻠ ﻰ وﻻء اﻟﻌﻤ ﻼء ﻟﻠﺒﻨ ﻚ أو‬‫ﻣﻨﺘﺠﺎﺗﻪ ‪.‬‬ ‫‪ -3-II‬أﻧﻮاع اﻟﻮﻻء‬ ‫ﺗﻮﺟﺪ أﻧﻮاع ﻋﺪﻳﺪة ﻟﻠﻮﻻء ﻧﺬآﺮ ﻣﻨﻬﺎ )‪: (1‬‬ ‫‪-1‬‬

‫‪-2‬‬ ‫‪-3‬‬

‫‪-4‬‬ ‫‪-5‬‬ ‫‪-6‬‬ ‫‪-7‬‬

‫اﻟﻮﻻء اﻟﻌﺎﻃﻔﻲ‪:‬‬ ‫وﺗﺴﻌﻰ اﻟﺒﻨﻮك اﻟﻰ ذﻟﻚ ﺑﺨﻠﻖ اﻟﺴﻤﻌﺔ اﻟﻄﻴﺒﺔ‪ ،‬وﺗﺤﺴﻴﻦ اﻟﺼﻮرة اﻟﺬهﻨﻴﺔ ﻣﻦ ﺧﻼل ﻣﺮاﺟﻌﺔ ﻣﺴﺘﻤﺮة ﻟﻤ ﺎ ﻳﻘ ﺎل‬ ‫ﻋﻦ اﻟﺒﻨﻚ ﻓﻲ اﻟﺴﻮق ‪.‬‬ ‫اﻟﻮﻻء ﻟﻼﺳﻢ ‪ :‬وهﻮ اﻟﻮﻻء اﻟﻰ اﺳﻢ ﻣﻌﻴﻦ ﺑﺬاﺗﻪ ﻳﺤﻤﻞ ﻗﺪرا ﻣﻦ اﻻﺣﺘﺮام ﻟﺪى اﻟﻌﻤﻼء‪ ،‬وﻳ ﺼﺒﺢ ﺟ ﺰءا ﻣ ﻨﻬﻢ‪،‬‬ ‫وﻣﻦ ﺷﺄن هﺬا اﻟﻮﻻء ان ﻳﺤﻤﻲ ﻣﻨﺘﺠﺎﺗﻚ ﻣﻦ اﻟﻬﺠﻮم اﻟﻘﻮي ﻟﻠﻤﻨﺎﻓﺴﺔ‪.‬‬ ‫اﻟﻮﻻء ﻟﻠﺼﻔﺎت اﻟﺤﺎآﻤﺔ ‪:‬وﺗﻌﻨﻲ ارﺗﺒﺎط وﻻء اﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻚ ﺑﺎﻟﻘﻴﻤﺔ اﻟﻤﺪرآﺔ ﻟﻌﺪد ﻣﻦ اﻟﺼﻔﺎت اﻟﺤﺎآﻤﺔ ﻓﻲ اﻟ ﺴﻠﻊ‬ ‫اﻟﻤﻌﺮوﺿ ﺔ ﻣﺜ ﻞ وﻻء اﻟﻌﻤﻴ ﻞ ﻟﻘ ﺮض ﻣﻌ ﻴﻦ ﻟ ﺴﻬﻮﻟﺔ اﻹﺟ ﺮاءات وﺑﺎﻟﺘ ﺎﻟﻲ ﻓ ﺈن اﻟ ﻀﻐﻂ ﻋﻠ ﻰ ﻗﻴ ﺎم اﻟﻌﻤ ﻼء‬ ‫ﺑﺎﻟﺘﺠﺮﺑﺔ هﻮ اﻟﺴﺒﻴﻞ اﻟﻮﺣﻴﺪ ﻟﻠﺤﺼﻮل ﻋﻠﻰ اﻟﻮﻻء اﻟﻤﺴﺘﻘﺒﻠﻲ‪.‬‬ ‫وﻻء اﻻرﺗﺒ ﺎط ‪:‬وه ﻮ اﻟ ﻮﻻء اﻟﻨ ﺎﺟﻢ ﻣ ﻦ إﺣ ﺴﺎس اﻟﻌﻤﻴ ﻞ ﺑ ﺎن اﻻﺳ ﺘﻤﺮار ﻓ ﻲ اﻗﺘﻨ ﺎء اﻟﻤﻨﺘﺠ ﺎت ﻳﻌﻄﻴ ﻪ ﻣﺰاﻳ ﺎ‬ ‫اﺿﺎﻓﻴﺔ ﻻ ﻳﺤﺼﻞ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﺑﺎﻗﺘﻨﺎء اﺻﻨﺎف ﻣﺘﻌﺪدة‪.‬‬ ‫اﻟﻮﻻ ء اﻟﻨﺎﺗﺞ ﻋﻦ ارﺗﻔﺎع ﺗﻜﻠﻔﺔ اﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ‪ :‬ﺣﻴﺚ ﻳﻈﻞ اﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻚ ﻋﻠﻰ وﻻﺋ ﻪ ﻟﻠﻤﻨﺘﺠ ﺎت ﻃﺎﻟﻤ ﺎ ان ﺗﻜﻠﻔ ﺔ وﺟﻬ ﺔ‬ ‫اﻻﻧﺘﻘﺎل اﻟﻰ ﻣﻨﺘﺞ ﺁﺧﺮ ﻻ ﺗﺘﻨﺎﺳﺐ ﻣﻊ اﻟﻌﺎﺋﺪ‪.‬‬ ‫اﻟﻮﻻء ﺑﺎﻟﺘﻌﺎﻣﻞ اﻟﻄﻮﻳ ﻞ اﻟﻤ ﺄﻟﻮف ‪ :‬وه ﻮ اﻟ ﻮﻻء اﻟﻨ ﺎﺗﺞ ﻋ ﻦ ﺗﺮﺳ ﺐ اﺳ ﻢ وﻣﻜﻮﻧ ﺎت ﻣﻨ ﺘﺞ ﻣﻌ ﻴﻦ ﻟﻤ ﺪة ﻃﻮﻳﻠ ﺔ‬ ‫ﻧﺘﻴﺠﺔ اﻟﺘﻌﻮد ﻋﻠﻰ اﻻﺳﺘﺨﺪام‬ ‫اﻟﻮﻻء اﻟﻤﺮﺗﺒﻂ ﺑﺎﻟﺮاﺣﺔ ‪ :‬وهﻮ اﻟﻮﻻء اﻟﻤﺒﻨﻲ ﻋﻠﻰ ﺗﻴﺴﻴﺮ اﻟﺒﻨﻚ ﻋﻤﻠﻴﺔ اﻻﻗﺘﻨﺎء وﻣﺎ ﺗﻮﻓﺮﻩ ﻣﻦ راﺣﺔ ﻟﻠﻌﻤﻼء‪.‬‬ ‫‪(1)R.dickson, marketing management (now York: the Dryden press, 1994) p p100-102‬‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻟﺚ‪:‬ﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺎت وﺳﺒﻞ ﺗﻌﺰﻳﺰ اﻟﻘﺪرة اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﻟﻠﺒﻨﻮك‬

‫‪144‬‬

‫اﻟﻤﻄﻠﺐ اﻟﺜﺎﻟﺚ ‪ :‬ﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺎ ت اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ وﻣﺘﻄﻠﺒﺎت ﺗﻄﻮﻳﺮ اﻟﻘﺪرة اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﻓﻲ اﻟﺒﻨﻮك اﻟﺠﺰاﺋﺮﻳﺔ‬ ‫‪ -I‬ﻣﻔﻬﻮم وأﻧﻮاع اﻟﻘﺪرة اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ وﻣﻌﺎﻳﻴﺮهﺎ‬ ‫ﻣﻔﻬﻮم اﻟﻘﺪرة اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ‪ :‬إن أه ﻢ ﻣ ﺎ ﻳﻤﻴ ﺰ اﻟﻨ ﺸﺎﻃﺎت اﻻﻗﺘ ﺼﺎدﻳﺔ ﻓ ﻲ اﻟﻮﻗ ﺖ اﻟﺤﺎﺿ ﺮ وﻗﻮﻋﻬ ﺎ‬ ‫‪-1-I‬‬ ‫ﺗﺤﺖ هﺎﺟﺲ اﻟﺘﻨﺎﻓﺲ ﻋﻠ ﻰ اﻟ ﺼﻌﻴﺪ اﻟﻌ ﺎﻟﻤﻲ ﻓ ﺎﻟﺤﻮاﺟﺰ اﻟﺘﻘﻠﻴﺪﻳﺔﻹﻧ ﺴﻴﺎب اﻟﺘﺠ ﺎرة ﺁﺧ ﺬة ﺑﺎﻟﺘﻼﺷ ﻲ وآ ﺬﻟﻚ‬ ‫ﻇﻬﻮر ﻣﻨﺎﻓﺴﻴﻦ ﻋﻠﻰ درﺟﺔ ﻣﻦ اﻟﻤﻬ ﺎرة واﻟﻘ ﻮة‪ ,‬وﻳﻌﺘﺒ ﺮ ﻣ ﺴﺘﻮى اﻟﻤﺆﺳ ﺴﺔ )إﻧﺘﺎﺟﻴ ﺔ أو ﺧﺪﻣﻴ ﺔ آﺎﻟﺒﻨ ﻚ (‬ ‫أﻓﻀﻞ ﻣﺴﺘﻮى ﻟﺘﻄﺒﻴﻖ ﻣﻔﻬﻮم اﻟﻘﺪرة اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﻻن اﻟﻤﺆﺳﺴﺎت هﻲ اﻟﺘﻲ ﺗﺘﻨﺎﻓﺲ ﻓﻲ اﻷﺳﻮاق وﻟﻴﺲ اﻟﺪول‬ ‫أو اﻟﺼﻨﺎﻋﺎت‪ ,‬ﻟﻜﻦ هﺬا ﻻﻳﻌﻨﻲ اﻧﻪ ﻻ ﺗﻮﺟﺪ ﻗﺪرة ﺗﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﻟﻠﺪول‪ ,‬ﺑﺤﻴ ﺚ ﻳ ﺮى ﺑ ﻮرﺗﺮ أن اﻟﻘ ﺪرة اﻟﺘﻨﺎﻓ ﺴﻴﺔ‬ ‫ﻟﻠﺪوﻟ ﺔ ﻣﻔﻬ ﻮم ﻣﺘﻌ ﺪد اﻟﺠﻮاﻧ ﺐ ﻓﻘ ﺪ ﺗﺆﺧ ﺬ ﻋﻠ ﻰ أﻧﻬ ﺎ ﻇ ﺎهﺮة آﻠﻴ ﺔ ) ﺗﺘ ﺄﺛﺮ ( داﺧ ﻞ اﻻﻗﺘ ﺼﺎد وﺗﺘ ﺄﺛﺮ‬ ‫ﺑﺎﻟﻤﺆﺷﺮات اﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪:‬‬ ‫ أﺳﻌﺎر اﻟﺼﺮف‬‫ أﺳﻌﺎر اﻟﻔﺎﺋﺪة‬‫ ﻋﺠﺰ اﻟﻤﻮازﻧﺔ اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﺪوﻟﺔ‬‫ ﻣﻠﻜﻴﺔ اﻟﻤﻮارد اﻟﻄﺒﻴﻌﻴﺔ ﺑﻮﻓﺮة‬‫ ﺗﻜﻠﻔﺔ اﻟﻌﻤﻞ ) هﻲ داﻟﺔ ﻋﻜﺴﻴﺔ ﻟﻬﺎ(‬‫ ﻣﻤﺎرﺳﺎت اﻹدارة‬‫ اﻟﻘﺪرة ﻋﻠﻰ ﺧﻠﻖ اﻟﻮﻇﺎﺋﻒ‪.......‬إﻟﻰ ﻏﻴﺮ ذﻟﻚ‬‫وﻳﺆآﺪ أن اﻟﻤﻔﻬﻮم اﻟﺸﺎﻣﻞ ﻟﻠﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﻤﺴﺘﻮى اﻟﻜﻠﻲ هﻮ إﻧﺘﺎﺟﻴﺔ اﻟﺪوﻟ ﺔ ورﻓ ﻊ اﻟﻤ ﺴﺘﻮى اﻟﻤﻌﻴ ﺸﻲ واﻟﻮﺻ ﻮل‬ ‫)‪(1‬‬ ‫إﻟﻰ ﻣﺴﺘﻮى إﻧﺘﺎج ﻣﺮﺗﻔﻊ وزﻳﺎدﺗﻪ ﻋﺒﺮ اﻟﺰﻣﻦ‪ ,‬وﻗﺪرة اﻟﻤﺆﺳﺴﺎت داﺧﻞ هﺬﻩ اﻟﺪوﻟﺔ ورﻓﻊ ﻣﺴﺘﻮى دﺧﻞ اﻟﻔﺮد‬ ‫أﻣﺎ اﻟﻘﺪرة اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﻣﺴﺘﻮى ﻗﻄﺎع ﻣﻌﻴﻦ ﻣﻦ ﻗﻄﺎﻋﺎت اﻻﻗﺘﺼﺎد ﻓﺘﻌﻨﻲ ﻗﺪرة ﻣﺆﺳﺴﺎت ﻗﻄﺎع ﻣﻌﻴﻦ ﻓﻲ دوﻟ ﺔ‬ ‫ﻣﺎ ﻋﻠﻰ ﺗﺤﻘﻴﻖ ﻧﺠﺎح ﻣﺴﺘﻤﺮ ﻓﻲ اﻷﺳﻮاق دون اﻋﺘﻤﺎد ﻋﻠﻰ اﻟﺪﻋﻢ واﻟﺤﻤﺎﻳﺔ ﻣﻦ اﻟﺪوﻟ ﺔ‪ ,‬أﻣ ﺎ اﻟﻘ ﺪرة اﻟﺘﻨﺎﻓ ﺴﻴﺔ ﻋﻠ ﻰ‬ ‫ﻣﺴﺘﻮى اﻟﺒﻨﻚ ﻓﺘﻌﻨ ﻲ ﺗﺰوﻳ ﺪ اﻟﻌﻤﻴ ﻞ أو اﻟﺰﺑ ﻮن ﺑﻤﻨﺘﺠ ﺎت ﺑﻨﻜﻴ ﺔ أآﺜ ﺮ آﻔ ﺎءة وﻓﺎﻋﻠﻴ ﺔ ﻣ ﻦ اﻟﻤﻨﺎﻓ ﺴﻴﻦ اﻵﺧ ﺮﻳﻦ ﻓ ﻲ‬ ‫اﻟﺴﻮق اﻟﻤﺎﻟﻲ وﺗﻘﺎس اﻟﻘﺪرة اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﻟﻠﺒﻨﻚ ﻣﻦ ﺧﻼل ﻣﻌﺪﻻت ﻧﻤﻮﻩ وﻗﺪرﺗﻪ ﻋﻠ ﻰ ﺗﺤﻘﻴ ﻖ ﺣ ﺼﺔ اآﺒ ﺮ ﻓ ﻲ اﻟ ﺴﻮق‬ ‫وﻗﺒﻞ ذﻟﻚ ﻗﺪرﺗﻪ ﻋﻠﻰ إرﺿﺎء هﺬا اﻟﻌﻤﻴﻞ واﻻﺣﺘﻔﺎظ ﺑﻪ ‪.‬‬ ‫وﺗﺮى ﻣﻨﻰ ﻃﻌﻴﻤﺔ أن اﻟﻘﺪرة اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﻷي ﻣﻨﺸﺎة ﺗﻌﺘﻤﺪ ﻋﻠﻰ أرﺑﻌﺔ ﻣﻌﺎﻳﻴﺮ هﻲ )‪:(2‬‬ ‫ اﻟﺘﻤﻴﺰ‬‫ اﻟﺮﺑﺤﻴﺔ‬‫ اﻟﻤﺴﺎهﻤﺔ ﻓﻲ اﻟﻨﻤﻮ اﻟﻤﺘﻮاﺻﻞ‬‫‪ -‬اﻟﺘﻔﻮق‬

‫‪(1)M.PORTER,THE COMPETITIVE ADVANTEG OF NAITION (NEW YORK: THE‬‬ ‫‪MACMILLSN PRESS,1990)P3‬‬ ‫)‪ {2‬ﻣﻨﻰ ﻃﻌﻴﻤﺔ‪ ،‬ﻣﻔﻬﻮم اﻟﻘﺪرة اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ وﻣﺤﺪداﺗﻬﺎ) اﻟﻘﺎهﺮة‪ :‬ﻣﺮآﺰ اﻟﺒﺤﻮث واﻟﺪراﺳﺎت اﻻﻗﺘﺼﺎدﻳﺔ واﻟﻤﺎﻟﻴﺔ ‪{2002،‬ص ‪08‬‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻟﺚ‪:‬ﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺎت وﺳﺒﻞ ﺗﻌﺰﻳﺰ اﻟﻘﺪرة اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﻟﻠﺒﻨﻮك‬

‫‪145‬‬

‫‪ -2-I‬أﻧﻮاع اﻟﻘﺪرة اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ‪:‬‬ ‫ﻟﻠﻘﺪرة اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﺣﺴﺐ ﻣﺎ ﻳﺮى ﻋﻤﺎد ﺻﻔﺮ ﺷﻘﻴﻦ أﺳﺎﺳﻴﻦ اﻷول ﻣﻔﻬﻮم ﻗﺪرة اﻟﺘﻤﻴﺰ ﻋﻦ اﻟﻤﻨﺎﻓﺴﻴﻦ ﻓﻲ اﻟﺠ ﻮدة‬ ‫أو اﻟﺴﻌﺮ أو ﺗﻮﻗﻴﺖ اﻟﺘﺴﻠﻴﻢ أو ﺧﺪﻣﺎت ﻣﺎ ﻗﺒﻞ وﻣﺎ ﺑﻌﺪ اﻟﺒﻴﻊ وآﺬا ﻋﻠﻰ اﻟﺘﻐﻴ ﺮ اﻟ ﺴﺮﻳﻊ واﻟﻘ ﺪرة ﻋﻠ ﻰ اﻻﺑﺘﻜ ﺎر‬ ‫أﻣﺎ اﻟﺸﻖ اﻟﺜﺎﻧﻲ ﻓﻬﻮ اﻟﻘ ﺪرة ﻋﻠ ﻰ ﺗﻬﻴﺌ ﺔ وزﻳ ﺎدة رﺿ ﺎ اﻟﻌﻤ ﻼء وﺗﺤﻘﻴ ﻖ وﻻﺋﻬ ﻢ وﻻﺷ ﻚ أن اﻟﻨﺠ ﺎح ﻓ ﻲ اﻟ ﺸﻖ‬ ‫اﻟﺜﺎﻧﻲ ﻣﺘﻮﻗﻒ ﻋﻠﻰ اﻟﻨﺠﺎح ﻓﻲ اﻟﺸﻖ اﻷول وﻣﻦ أﻧﻮاع اﻟﻘﺪرة اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﻧﺠﺪ )‪:(1‬‬ ‫‪ -1‬اﻟﺘﻨﺎﻓﺲ ﺑﺎﻟﻮﻗﺖ‪:‬‬ ‫ﺣﻴﺚ ﺳﻴﺘﺒﺎرى اﻟﻤﻨﺎﻓﺴﻮن ﻓﻲ اﺧﺘ ﺼﺎر اﻟﻮﻗ ﺖ ﺑ ﻴﻦ آ ﻞ اﺑﺘﻜ ﺎر وﺗﻘ ﺪﻳﻢ اﻟﻤﻨ ﺘﺞ وﺗ ﺴﻠﻴﻢ اﻟﻤﻨﺘﺠ ﺎت ﻓ ﻲ اﻟﺘﻮﻗﻴ ﺖ‬ ‫اﻟﻤﺘﻔﻖ ﻋﻠﻴﻪ ﻟﻴﺲ ذﻟﻚ ﻓﻘﻂ ﺑﻞ ﻓﻲ اﻟﺘﻮﻗﻴﺘﺎت اﻟﺘﻲ ﻳﺤﺪدهﺎ اﻟﻌﻤﻼء‬ ‫‪ -2‬اﻟﺘﻨﺎﻓﺲ ﺑﺎﻟﺠﻮدة‪:‬‬ ‫ﺣﻴﺚ ﺗﺘﺤﻘﻖ اﻟﺠﻮدة ﻋﻨﺪﻣﺎ ﻳﻨﺠﺢ اﻟﻤﻨﺘﺞ ﻓﻲ ﺗﺼﻤﻴﻢ وﺗﻨﻔﻴﺬ وﺗﻘ ﺪﻳﻢ ﻣﻨ ﺘﺞ )ﺧﺪﻣ ﺔ أو ﺳ ﻠﻌﺔ ( ﺗ ﺸﺒﻊ ﺣﺎﺟ ﺎت و‬ ‫ﺗﻮﻗﻌﺎت اﻟﻌﻤﻴﻞ وﺣﺘﻰ ﺗﻠﻚ اﻟﺘﻲ ﻟﻢ ﻳﻔﺼﺢ ﻋﻨﻬﺎ ﻟﺬﻟﻚ ﻳﻘﺪم اﻟﻤﺘﺒﺎرون ﻋﻘﻮﻟﻬﻢ ﻓﻲ ﻋﺪﻳﺪ ﻣﻦ اﻟ ﺸﺮآﺎت اﻟﻤﺘﻤﻴ ﺰة‬ ‫ﻟﺘﺨﻴﻞ ﻣﺎ ﻳﻤﻜﻦ أن ﻳﺤﻠﻢ أو ﻳﻔﻜﺮ ﺑﻪ اﻟﻌﻤﻴﻞ اﻟﺬي درﺳ ﻮﻩ ﺟﻴ ﺪا وﻣ ﺎ ﻳﻤﻜ ﻦ أن ﻳﺠﻌﻠ ﻪ أآﺜ ﺮ رﺿ ﺎ ﻓ ﻲ اﺳ ﺘﺨﺪام‬ ‫اﻟﺴﻠﻌﺔ أو إﻓﺎدﺗﻪ ﻣﻦ اﻟﺨﺪﻣﺔ وﺗﻌﺪ اﻟﺠ ﻮدة ﺑ ﻼ ﺷ ﻚ ﺳ ﻼﺣﺎ ﺗﻨﺎﻓ ﺴﻴﺎ وﻟ ﻦ ﻳﻤ ﺎﻧﻊ ﻋﻤ ﻼء آﺜﻴ ﺮون ﻓ ﻲ أن ﻳ ﺪﻓﻌﻮا‬ ‫أآﺜﺮ ﻟﻴﺘﻠﻘﻮ ﻣﻨﺘﺠﺎت ارﻓﻊ ﺟﻮدة وأآﺜﺮ اﻧﺴﺠﺎﻣﺎ ﻣﻊ ﺗﻮﻗﻌﺎﺗﻬﻢ‪.‬‬ ‫‪ -3‬اﻟﺘﻨﺎﻓﺲ ﺑﺎﻟﺘﻜﻠﻔﺔ )‪:(2‬‬ ‫ﺗﻠﻌﺐ اﻟﺘﻜﻠﻔﺔ دورا هﺎﻣﺎ آﺴﻼح ﺗﻨﺎﻓﺴﻲ ﻓﻼ ﻳﻤﻜﻦ ﺗﺤﺪﻳﺪ أﺳﻌﺎر ﺗﻨﺎﻓﺴﻴﺔ دون ﺿﺒﻂ ﻣ ﺴﺘﻤﺮ ﻟﻠﺘﻜ ﺎﻟﻴﻒ ﺣﺘ ﻰ إن‬ ‫آﺜﻴﺮا ﻣﻦ اﻟﺸﺮآﺎت اﻟﻤﺘﻤﻴﺰة ﺗﻨﺎﻓﺴﻴﺎ ﺗﺴﺘﻬﺪف أن ﺗﻜﻮن اﻟﻘﺎﺋﺪة ﻓﻲ ﺧﻔ ﺾ ﻋﻨﺎﺻ ﺮ اﻟﺘﻜﻠﻔ ﺔ ﺑ ﻴﻦ ﻣﻨﺎﻓ ﺴﺎﺗﻬﺎ ﻓ ﻲ‬ ‫ﻧﻔﺲ اﻟ ﺼﻨﺎﻋﺔ أو اﻟﻨ ﺸﺎط‪ ,‬إن اﻻﺟﺘﻬ ﺎد ﻓ ﻲ ﺧﻔ ﺾ ﻋﻨﺎﺻ ﺮ اﻟﺘﻜ ﺎﻟﻴﻒ ﺑ ﺸﻜﻞ ﻋ ﺎم ﻳﻌ ﺪ ﻣﻄﻠﺒ ﺎ أﺳﺎﺳ ﻴﺎ ﻟﺘﻌﺰﻳ ﺰ‬ ‫اﻟﻘ ﺪرة اﻟﺘﻨﺎﻓ ﺴﻴﺔ وه ﻮ ﻣ ﺎ ﻳﺘﻄﻠ ﺐ ﺗ ﺼﻤﻴﻢ ﻣﻌ ﺎﻳﻴﺮ إﻧﻔ ﺎق ﻋﻤﻠﻴ ﺔ ﻣﻮﺿ ﻮﻋﻴﺔ ﻟﻜ ﻞ ﻋﻨ ﺼﺮ ﻣ ﻦ ﻋﻨﺎﺻ ﺮ اﻟﺘﻜﻠﻔ ﺔ‬ ‫وﺗﻄﻮﻳﺮهﺎ ﺑﻤﺎ ﻳﺘﻨﺎﺳﺐ واﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﻓﻲ ﺗﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴﺎ اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت وﻣﺴﺘﻮﻳﺎت اﻟﺘﻜﻠﻔﺔ ﻟﺪى اﻟﻤﻨﺎﻓﺴﻴﻦ‪.‬‬ ‫‪ -4‬ﻣﻦ ﺧﻼل اﻟﺘﻤﻴﺰ ‪:‬‬ ‫ ﺗﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴﺎ ﻣﺘﻤﻴﺰة‬‫ ﺧﺼﺎﺋﺺ ﻣﻤﻴﺰة ﻟﻠﻤﻨﺘﺞ‪.‬‬‫ اﻟﺘﻤﻴﺰ ﻓﻲ ﺧﺪﻣﺎت ﻣﺎ ﺑﻌﺪ اﻟﺒﻴﻊ‪.‬‬‫ ﻃﺮق ﻣﻤﻴﺰة ﻓﻲ اﻟﺘﻮزﻳﻊ‪.‬‬‫‪ -5‬ﻣﻦ ﺧﻼل اﻟﺘﺮآﻴﺰ ‪ :‬ﻋﻠﻰ‬ ‫ اﻟﻤﻨﺘﺠﺎت‪.‬‬‫ اﻟﻌﻤﻼء‪.‬‬‫ اﻷﺳﻮاق ‪.‬‬‫ اﻟﺘﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴﺎ‪.‬‬‫)‪ (1‬ﻋﻤﺎد ﺻﻔﺮ ﺳﺎﻟﻤﺎن ‪ ،‬اﻻﺗﺠﺎهﺎت اﻟﺤﺪﻳﺜﺔ ﻟﻠﺘﺴﻮﻳﻖ ) اﻹﺳﻜﻨﺪرﻳﺔ ‪ :‬ﻣﻨﺸﺄة اﻟﻤﻌﺎرف ‪ (2005 ،‬ص ص ‪120 -117‬‬ ‫)‪ (2‬أﺣﻤﺪ ﺳ ﻴﺪ ﻣ ﺼﻄﻔﻰ ‪ ،‬ﻗ ﺪرة اﻹدارة اﻟﻌﺮﺑﻴ ﺔ ﻋﻠ ﻰ ﺗﻨﻤﻴ ﺔ اﻟﻘ ﺪرة اﻟﺘﻨﺎﻓ ﺴﻴﺔ اﻟﻌﺮﺑﻴ ﺔ آﻴ ﻒ؟ ) اﻟﻘ ﺎهﺮة ‪ :‬ﻣﺠﻠ ﺔ ﺁﻓ ﺎق اﻗﺘ ﺼﺎدﻳﺔ ‪،‬اﻟﻤﺠﻠ ﺪ‪،22‬‬ ‫اﻟﻌﺪد‪ (2001 ، 75‬ص‪22‬‬

‫‪146‬‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻟﺚ‪:‬ﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺎت وﺳﺒﻞ ﺗﻌﺰﻳﺰ اﻟﻘﺪرة اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﻟﻠﺒﻨﻮك‬

‫ وﻋﻠﻰ اﻟﻌﻤﻮم ﻓﺈﻧﻪ ﻳﺘﻢ ﺗﺤﻘﻴﻖ رﺿﺎ اﻟﻌﻤﻼء ووﻻﺋﻬﻢ وﻣﻦ ﺛﻢ زﻳﺎدة اﻟﻘﺪرة اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﻟﻠﺒﻨﻮك ﻣﻦ ﺧ ﻼل‬‫أرﺑﻊ ﻣﺤﺎور رﺋﻴﺴﻴﺔ وهﻲ ‪.‬‬ ‫ اﻟﺘﻨﺎﻓﺲ ﺑﺎﻟﻮﻗﺖ‪ ).‬وذﻟﻚ ﺑﺘﻘﺪﻳﻢ اﻟﻤﻨﺘﺠﺎت اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ ﻟﻠﻌﻤﻼء ﻓﻲ اﻟﻮﻗﺖ اﻟﻤﻨﺎﺳﺐ اﻟﺬي ﻳﺮﺿﻲ اﻟﻌﻤﻴﻞ(‬‫ اﻟﺘﻨﺎﻓﺲ ﺑﺎﻟﺮاﺣﺔ‬‫وذﻟﻚ آﻤﺎ هﻮ ﻣﺒﻴﻦ ﻓﻲ اﻟﺸﻜﻞ اﻟﺘﺎﻟﻲ ‪:‬‬ ‫اﻟﻤﺤﺎور اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ ﻟﻠﻤﻨﺎﻓﺴﺔ اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ‬

‫اﻟﺸﻜﻞ رﻗﻢ )‪(25‬‬

‫* ﻣﺴﺘﻮى اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬

‫* اﻟﺘﻨﺎﻓﺲ ﺑﺎﻟﺘﻜﻠﻔﺔ‬

‫ﺍﳋﺪﻣﺔ ﻛﻤﺎ ﻳﻘﺪﺭﻫﺎ‬ ‫ﻭﻳﺪﺭﻛﻬﺎ ﺍﻟﻌﻤﻴﻞ‬

‫ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺲ ﺑﺎﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻒ ﺍﻟﱵ‬ ‫ﲤﻜﻦ ﺍﻟﺒﻨﻚ ﻣﻦ ﺗﻘﺪﱘ‬ ‫ﺧﺪﻣﺎﺕ ﺑﺴﻌﺮ ﳑﻴﺰ‬

‫ﺍﻟﻌﻤﻴﻞ‬

‫* اﻟﺘﻨﺎﻓﺲ ﺑﺎﻟﺮاﺣﺔ‬

‫* اﻟﺘﻨﺎﻓﺲ ﺑﺎﻟﻮﻗﺖ‬

‫ﺍﳌﻜﺎﻥ ‪.‬‬ ‫ﺳﻬﻮﻟﺔ ﺍﻻﺳﺘﺨﺪﺍﻡ‪.‬‬ ‫ﺗﻮﺍﻓﺮ ﺍﳋﺪﻣﺔ ‪.‬‬

‫ﻭﺫﻟﻚ ﺑﺘﻘﺪﱘ ﺍﻟﺒﻨﻚ‬ ‫ﻟﻠﺨﺪﻣﺎﺕ ﰲ ﺍﻟﻮﻗﺖ‬ ‫ﺍﳌﻨﺎﺳﺐ ﺍﻟﺬﻱ ﳛﺪﺩﻩ‬ ‫ﺍﻟﻌﻤﻴﻞ‬

‫اﻟﻤﺼﺪر‪ :‬ﻣﻦ إﻋﺪاد اﻟﻄﺎﻟﺐ‬

‫‪ -II‬ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت ﺗﻨﺎﻓﺲ اﻟﺒﻨﻚ ﺿﻤﻦ ﻣﺪﺧﻞ اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ وﺗﻄﻮﻳﺮ اﻟﻘﺪرة اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ‪:‬‬ ‫‪ -1 -II‬ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت اﻟﺘﻨﺎﻓﺲ ﻟﺠﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ ﺿﻤﻦ ﻣﺪﺧﻞ اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‪:‬‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻟﺚ‪:‬ﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺎت وﺳﺒﻞ ﺗﻌﺰﻳﺰ اﻟﻘﺪرة اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﻟﻠﺒﻨﻮك‬

‫‪147‬‬

‫ﻓﻲ ﻇﻞ ﻇﺮوف اﻻﻗﺘﺼﺎد اﻟﻌﺎﻟﻤﻲ اﻟﺠﺪﻳﺪ وﺗﻼﺷﻲ اﻟﺤﻮاﺟﺰ اﻟﺘﻘﻠﻴﺪﻳ ﺔ وﺗﻘﻠ ﺺ اﻟ ﺪﻋﻢ اﻟﺤﻜ ﻮﻣﻲ ﻟﻠﻤﺆﺳ ﺴﺎت‪ ،‬وﻓ ﻲ‬ ‫ﻼء‬ ‫ﺎت اﻟﻌﻤ‬ ‫ﻮع رﻏﺒ‬ ‫ﺪ وﺗﻨ‬ ‫ﺴﺔ وﺗﺰاﻳ‬ ‫ﺔ اﻟﻤﻨﺎﻓ‬ ‫ﺪة وﺷﺮاﺳ‬ ‫ﺪﺣ‬ ‫ﻞ ﺗﺰاﻳ‬ ‫ﻇ‬ ‫وﺣﺎﺟﺎﺗﻬﻢ‪ ,‬أﺻﺒﺢ ﻣﻦ اﻟﻀﺮوري ﻋﻠﻰ اﻟﺒﻨﻚ ﺧﻠﻖ ﻗﺪرة ﺗﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﺗﻤﻜﻨﻪ ﻣﻦ اﻟﺘﻤﻴﺰ واﻟﺘﻔ ﻮق ﻋﻠ ﻰ ﻣﻨﺎﻓ ﺴﻴﻪ‪ ,‬وﻳﻌﺘﺒ ﺮ‬ ‫اﻟﺘﻨﺎﻓﺲ ﺑﻤﺪﺧﻞ اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻣﻦ أهﻢ أﺳﺲ ﺑﻨﺎء اﻟﻘﺪرة اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﻟﻠﺒﻨﻚ ﻟﻜﻦ ذﻟﻚ ﻳﺘﻄﻠﺐ ﻣﺠﻤﻮﻋﺔ ﻣﻦ اﻟﻤﻨﻄﻠﻘ ﺎت‬ ‫)‪(1‬‬ ‫اﻟﺘﻲ ﻳﺠﺐ اﻟﺒﻨﻚ اﻟﻌﻤﻞ ﻋﻠﻰ أﺳﺎﺳﻬﺎ وﻗﺪ ﺣﺪدهﺎ اﻟﺪآﺘﻮر ﻋﻠﻲ اﻟﺴﻠﻤﻲ آﻤﺎﻳﻠﻲ‬ ‫ ﻗﺒﻮل اﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﺑﺎﻋﺘﺒﺎرﻩ ﺣﻘﻴﻘﺔ واﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ اﻟﻤﺘﻐﻴﺮات ﺑﺪﻻ ﻣﻦ ﺗﺠﺎهﻠﻬﺎ أو ﻣﺤﺎوﻟﺔ ﺗﺠﻨﺒﻬﺎ‬‫ اﻻﻗﺘﻨﺎع ﺑﺄهﻤﻴﺔ اﻟﻤﻨﺎخ اﻟﻤﺤﻴﻂ ﺑﺎﻟﺒﻨﻚ واﺳﺘﺤﺪاث أﺳﺎﻟﻴﺐ ﻟﻠﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ ﻣﻜﻮﻧﺎﺗﻪ واﻟﺘﺄﺛﻴﺮ ﻓﻴﻪ‬‫ اﻻﻋﺘﺮاف ﺑﺎﻟﺴﻮق واﻟﻴﺎﺗ ﻪ ﺑﺎﻋﺘﺒ ﺎرﻩ اﻷﺳ ﺎس ﻓ ﻲ ﻧﺠ ﺎح اﻟﺒﻨ ﻚ أو ﻓ ﺸﻠﻪ وﻗﺒ ﻮل أﺣﻜﺎﻣ ﻪ ﺑﺎﻋﺘﺒ ﺎرﻩ اﻟﻔﻴ ﺼﻞ ﻓ ﻲ‬‫ﺗﻘﻴﻴﻢ أداﺋﻪ‪.‬‬ ‫ اﺳﺘﻴﻌﺎب اﻟﺘﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴﺎ اﻟﺠﺪﻳﺪة واﻟﻤﺘﺠﺪدة آﻌﻨﺼﺮ ﺣﺎآﻢ ﻟﺘﻔﻜﻴﺮ إدارة اﻟﺒﻨﻚ واﺧﺘﻴﺎراﺗﻬﺎ‪.‬‬‫ اﻻﺳﺘﺨﺪام اﻟﺬآﻲ ﻟﺘﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴﺎ اﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت وإﻋﺎدة رﺳﻢ وﺗﺼﻤﻴﻢ اﻟﺘﻨﻈﻴﻤﺎت واﻷﺳﺎﻟﻴﺐ ﻟﻠﺒﻨﻚ‬‫ ﻗﺒﻮل اﻟﻤﻨﺎﻓﺴﺔ آﻮاﻗﻊ ﺿﺮوري واﻟﺴﻌﻲ وراء ﺗﺤﻘﻴﻖ اﻟﺴﺒﻖ ﻋﻠﻰ اﻟﻤﻨﺎﻓﺴﻴﻦ ﻣﻦ ﺧﻼل اﻟﺘﻄﻮﻳﺮ واﻻﺑﺘﻜﺎر‪.‬‬‫ إدراك أهﻤﻴﺔ اﻻﺳﺘﺜﻤﺎر اﻻﻣﺜﻞ ﻟﻜﻞ اﻟﻄﺎﻗﺎت وﺣﺸﺪهﺎ ﻟﺘﺤﻘﻴﻖ اﻟﺘﻤﻴﺰ اﻟﻤﺴﺘﻨﺪ إﻟﻰ آﺎﻣﻞ ﻗﺪرات اﻟﺒﻨﻚ‬‫ إدراك أهﻤﻴﺔ اﻟﻮﻗﺖ آﻤﻮرد رﺋﻴﺴﻲ ﻟﻠﺒﻨﻚ ﻳﻌﺘﻤﺪ ﻋﻠﻴﻪ ﻓﻲ ﺧﻠﻖ اﻟﻤﻨﺎﻓﻊ‪.‬‬‫‪ -2 -II‬اﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺎت ﺗﻨﻤﻴﺔ وﺗﻄﻮﻳﺮ اﻟﻘﺪرات اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ‪:‬‬ ‫)‪: (2‬‬ ‫وذﻟﻚ ﻳﺘﻢ ﻣﻦ ﺧﻼل اﺗﺒﺎع اﻻﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺎت اﻟﺜﻼث اﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‬ ‫‪ -1‬ﺗﺒﻨﻲ ﻧﻈﺎم ادارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻣﻦ ﺧﻼل ‪:‬‬ ‫ ﺗﻜﻮﻳﻦ وﺗﺼﻤﻴﻢ وﺻﻴﺎﻏﺔ رؤﻳﺔ ﺧﺎﺻﺔ ﺑﺎﻟﺸﺮآﺔ ﻟﺘﻨﻤﻴﺔ ﻗﺪرﺗﻬﺎ اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ‪.‬‬‫ ﺗﺪﻋﻴﻢ اﻟﻌﺎﻣﻠﻴﻦ ﺑﺎﻻﺳﺘﻘﻼل واﻟﺤﺮﻳﺔ ﻓﻴﻤﺎ ﻳﺨﺺ إﻧﺠﺎز اﻷﻧﺸﻄﺔ واﻟﻜﻔﺎءة ‪.‬‬‫ ﺗﻮﻓﻴﺮ اﻻﻃﺮ اﻟﻤﺮﺟﻌﻴﺔ ﻟﻠﺘﺤﺴﻴﻦ واﻟﺘﻄﻮﻳﺮ اﻟﻤﺴﺘﻤﺮ ‪.‬‬‫‪ -2‬اﻟﻘﺪرة ﻋﻠﻰ اﻟﺘﺤﻮل أو اﻟﺘﻄﻮر ﻣﻦ ﺧﻼل اﻟﺘﺄﻗﻠﻢ واﻟﺘﻜﻴﻒ‪ :‬وهﺬﻩ اﻟﻤﺮﺣﻠﺔ ﺗﺘﻄﻠﺐ ﺛﻼﺛﺔ دﻋﺎﺋﻢ وهﻲ ‪:‬‬ ‫ ﺗﻌﻠﻢ اﻻﻓﺮاد اﻟﺜﻘﺔ ﺑﺎﻧﻔﺴﻬﻢ ‪.‬‬‫ اﻟﺨﻠﻖ واﻻﺑﺘﻜﺎر ‪.‬‬‫ اﻻﻧﻔﺘﺎح ‪.‬‬‫‪ -3‬اﻟﻮﺻﻮل إﻟﻰ اﻟﺼﻔﻮة اﻟﻌﺎﻟﻤﻴﺔ ﻣﻊ اﻟﺒﻨﻮك‪ :‬وهﺬﻩ اﻟﺒﻨﻮك ﻳﺠﺐ أن ﻳﻜﻮن ﻟﺪﻳﻬﺎ ‪:‬‬ ‫ اﻟﻘﺪرة ﻋﻠﻰ اﻟﻤﻨﺎﻓﺴﺔ ﻣﻊ أي ﺑﻨﻚ ﺁﺧﺮ ‪.‬‬‫ اﻟﻘﺪرة ﻋﻠﻰ اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﻓﻲ أي وﻗﺖ ‪.‬‬‫ اﻟﻘﺪرة ﻋﻠﻰ اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﻓﻲ أي ﻣﻜﺎن‬‫)‪ (1‬ﻋﻠﻲ اﻟﺴﻠﻤﻲ ‪ ،‬إدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ وﻣﺘﻄﻠﺒﺎت اﻟﺘﺄهﻴﻞ ﻟﻺﻳﺰو‪) 9000‬اﻟﻘﺎهﺮة ‪ :‬دار ﻏﺮﻳﺐ‪ ،‬غ ‪ .‬م‪ .‬س‪.‬ن ( ص ص‪ 27-25‬ﺑﺘﺼﺮف‬ ‫)‪ (2‬ﻋﻤﺎد ﺻﻔﺮ ﺳﺎﻟﻤﺎن‪ ،‬ﻣﺮﺟﻊ ﺳﺒﻖ ذآﺮﻩ ‪ ،‬ص ص ‪122-120‬‬

‫‪ - III‬ﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ وﻣﺘﻄﻠﺒﺎت ﺗﻄﻮﻳﺮ اﻟﻘﺪرة اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﻟﻠﺒﻨﻮك اﻟﺠﺰاﺋﺮﻳﺔ‬ ‫‪ -1 -III‬ﺿﺮورة ﺗﺤﺴﻴﻦ اﻟﻘﺪرات اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﻟﻠﺒﻨﻮك اﻟﺠﺰاﺋﺮﻳﺔ وأهﻤﻴﺔ ذﻟﻚ‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻟﺚ‪:‬ﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺎت وﺳﺒﻞ ﺗﻌﺰﻳﺰ اﻟﻘﺪرة اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﻟﻠﺒﻨﻮك‬

‫‪148‬‬

‫ﺗﻈﻬﺮ ﺿﺮورة وأهﻤﻴﺔ زﻳﺎدة اﻟﻘﺪرات اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ آﻤﺎ ﻳﻠﻲ )‪:(1‬‬ ‫‪ -1‬إن اﻟﺘﻮاﺟﺪ ﻓﻲ ﻋﺼﺮ اﻟﻌﻮﻟﻤﺔ ﺗﻮاﺟﺪ ﻣﺮهﻮن ﺑﻌﻨﺎﺻﺮ اﻟﺘﻔﻮق واﻻﻣﺘﻴﺎز وﺗﻮﻓﺮ ﻋﻨﺎﺻﺮ اﻟﻘ ﺪرة اﻟﺘﻨﺎﻓ ﺴﻴﺔ ﻳﻔﻴ ﺪ‬ ‫ﻓﻲ‪ - :‬ارﺗﻔﺎع اﻟﻌﺎﺋﺪ واﻟﻤﺮدود واﻟﺮﺑﺢ اﻟﻤﺘﺮاآﻢ‪.‬‬ ‫ ازدﻳﺎد اﻟﻘﺪرة‪ ،‬واﻣﺘﻼك اﻟﻤﻬﺎرة واﻟﻜﻔﺎءة ورﻓﻊ اﻟﻜﻔﺎءة ‪.‬‬‫ ﺗﻌﻤﻴﻖ اﻷﻧﺸﻄﺔ اﻻﺳﺘﺜﻤﺎرﻳﺔ‪.‬‬‫ ﺗﻮﺳﻴﻊ وزﻳﺎدة اﻟﻄﺎﻗﺎت‪.‬‬‫‪ -2‬هﻨﺎك ﻓﺮص ﺳﺎﻧﺤﺔ أﻣﺎم ﻣﻦ ﻳﺮﻏﺐ ﻣﻦ اﻟﺒﻨﻮك واﻟﻤﺼﺎرف ﻓ ﻲ اﻟﺘﻘ ﺪم‪ ،‬وﻓ ﺮص أآﺜ ﺮ أﻣ ﺎم ﻣ ﻦ ﻳﺮﻏ ﺐ ﻣﻨﻬ ﺎ‬ ‫ﻓ ﻲ اﻟﺘﻔ ﻮق ‪ ،‬ﺣﻴ ﺚ ﺗﺘﺰاﻳ ﺪ اﻟﺤﺎﺟ ﺎت وﺗﺘﻨ ﻮع ‪ ،‬وﺣﻴ ﺚ ﺗﺘﻌ ﺪد إﻣﻜﺎﻧﻴ ﺔ ﺗﺤﻘﻴ ﻖ اﻹﺷ ﺒﺎع وه ﻮ ﻣ ﺎ ﻳﻌﻤ ﻞ ﻋﻠ ﻰ‬ ‫ﺗﺤﺴﻴﻦ ﻗﺪرة اﻟﺒﻨﻚ ﻋﻠﻰ ﻣﺎ ﻳﻠﻲ ‪:‬‬ ‫ اﺧﺘﺮاق اﻷﺳﻮاق اﻟﻤﺨﺘﻠﻔﺔ ﺑﻔﺎﻋﻠﻴﺔ وﺟﺪارة وذآﺎء ‪.‬‬‫ اﻟﻘﺪرة ﻋﻠﻰ اﻟﺘﻤﺮآﺰ ﺑﻘﻮاﻋﺪ راﺳﺨﺔ ﺛﺎﺑﺘﺔ وﻗﻮﻳﺔ ‪.‬‬‫ اﻟﻘﺪرة ﻋﻠﻰ اﻟﺘﺰود ﺑﻜﻮادر ﺑﻴﻌﻴﺔ ﺑﺸﺮﻳﺔ وﻣﺪرﺑﺔ وﻓﻌﺎﻟﺔ‪.‬‬‫ اﻟﻘﺪرة ﻋﻠﻰ اﻟﺘﻮﺳﻊ ﻓﻲ هﺬﻩ اﻷﺳﻮاق ﺑﻔﺎﻋﻠﻴﺔ وﻣﺮوﻧﺔ ﻋﺎﻟﻴﺔ ‪.‬‬‫ اﻟﻘﺪرة ﻋﻠﻰ اﻟﺘﺤﻜﻢ ﻓﻲ اﻷﺳﻮاق واﻟﺴﻴﻄﺮة ﻋﻠﻴﻬﺎ ‪.‬‬‫‪ -3‬اﻟﻮﺻﻮل إﻟﻰ ﺗﺤﻘﻴﻖ رﺿﺎ ووﻻء اﻟﻌﻤﻴﻞ ﻣﻦ ﺧﻼل ‪:‬‬ ‫ اﻟﺘﺼﻤﻴﻢ اﻟﻤﻨﺎﺳﺐ‪.‬‬‫ ﺳﻬﻮﻟﺔ إﺟﺮاءات ﺗﻘﺪﻳﻢ اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ ‪.‬‬‫ ﺗﻘﺪﻳﻢ اﻟﺨﺪﻣﺎت ﻓﻲ اﻟﻮﻗﺖ اﻟﻤﻨﺎﺳﺐ‪.‬‬‫ اﻟﺘﺴﻌﻴﺮ اﻟﻤﻨﺎﺳﺐ واﻟﻤﺮن ﻟﻠﺨﺪﻣﺎت اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ‪.‬‬‫ اﻻﺧﺘﻴﺎر اﻻﻣﺜﻞ ﻟﻤﻨﺎﻓﺬ اﻟﺘﻮزﻳﻊ ) ﻓﺮوع ووآﺎﻻت اﻟﺒﻨﻚ(‪.‬‬‫ ﺗﻘﺪﻳﻢ اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ ﻓﻲ اﻟﻮﻗﺖ اﻟﻤﻨﺎﺳﺐ اﻟﺬي ﻳﺮﻳﺪﻩ وﻳﺤﺒﺬﻩ اﻟﺒﻨﻚ ‪.‬‬‫ ﺗﻘﺪﻳﻢ اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ وﻓﻖ هﺬﻩ اﻟﻤﻌﺎﻳﻴﺮ‪.‬‬‫‪ -2 -III‬اﻟﻘﺪرات اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﻟﻠﺒﻨﻮك اﻟﺠﺰاﺋﺮﻳﺔ‪:‬‬ ‫ﺗﺘﻮﻓﺮ اﻟﺒﻨﻮك اﻟﺠﺰاﺋﺮﻳﺔ ﻋﻠﻰ ﻗﺪرات ﺗﻨﺎﻓﺴﻴﺔ آﺒﻴﺮة ﺗﻤﻜﻨﻬﺎ ﻣﻦ اﻟﺘﻨﺎﻓﺲ واﻟﺼﻤﻮد إذا ﺗﻤﻜﻨﺖ ﻣﻦ اﺳﺘﻐﻼﻟﻬﺎ ﺑﻔﻌﺎﻟﻴﺔ‬ ‫ﻧﺬآﺮ ﻣﻨﻬﺎ ﻣﺎ ﻳﻠﻲ‪:‬‬ ‫‪ -1‬وﺟﻮد ﺗﻨﻈﻴﻢ اﻗﺘﺼﺎدي ﻣﺘﺠﺪد وﻣﺴﺘﻘﺮ ‪.‬‬ ‫)‪(2‬‬ ‫‪ -2‬اﺳﺘﻘﺮار اﻻﻃﺎر اﻻﻗﺘﺼﺎدي اﻟﻜﻠﻲ ووﺟﻮد ﺳﻮق ﻣﻘﺮوﻧﺔ ﺑﻄﻠﺐ ﻓﻌﺎل ‪.‬‬ ‫‪ -3‬اﻧﻔﺘﺎح اﻻﻗﺘﺼﺎد اﻟﻮﻃﻨﻲ ﻋﻠﻰ اﻟﺨﺎرج‪.‬‬ ‫)‪ (1‬ﻣﺤﺴﻦ أﺣﻤﺪ اﻟﺨﻀﻴﺮي ‪ ،‬ﺻﻨﺎﻋﺔ اﻟﻤﺰاﻳﺎ اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ) اﻟﻘﺎهﺮة ‪ :‬ﻣﺠﻤﻮﻋﺔ اﻟﻨﻴﻞ اﻟﻌﺮﺑﻴﺔ ‪ (2004 ،‬ص ص ‪228 -226‬‬ ‫)‪ (2‬ﺳﻌﻴﺪ ﻋﺒﺪ اﻟﻔﺘﺎح‪ ،‬إدارة اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ ) اﻟﻘﺎهﺮة‪ :‬دار اﻟﻤﻌﺎرف‪ ( 1998 ،‬ص‪43‬‬

‫‪ -4‬ﻣﻮارد آﺘﻠﺔ ﺳﻜﺎﻧﻴﺔ آﺒﻴﺮة ﻳﻐﻠﺐ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﻓﺌﺔ اﻟﺸﺒﺎب ﺑﺤﻴﺚ وﺟﺪ د‪ .‬ﻟﺨ ﻀﺮ ﻋ ﺰي ﻓ ﻲ إﺣ ﺪى اﻟﺒﻨ ﻮك اﻟﺠﺰاﺋﺮﻳ ﺔ‬ ‫أن ‪ %70‬ﻣﻦ ﻋﻤﻼء اﻟﺒﻨﻚ ﺗﺘﺮاوح أﻋﻤﺎرهﻢ ﺑﻴﻦ ‪25‬ﺳﻨﺔ و‪50‬ﺳﻨﺔ‪.‬‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻟﺚ‪:‬ﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺎت وﺳﺒﻞ ﺗﻌﺰﻳﺰ اﻟﻘﺪرة اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﻟﻠﺒﻨﻮك‬ ‫‪-5‬‬ ‫‪-6‬‬ ‫‪-7‬‬ ‫‪-8‬‬

‫‪149‬‬

‫ﺗﻮاﻓﺮ ﻣﻮارد رأﺳﻤﺎﻟﻴﺔ آﺒﻴﺮة داﺧﻞ اﻟﺠﻬﺎز اﻟﺒﻨﻜﻲ وﺧﺎرﺟﻪ‪.‬‬ ‫وﺟﻮد ﻃﺎﻗﺎت إدارﻳﺔ وﺧﺒﺮات ﺑﺸﺮﻳﺔ ﻣﺘﻨﻮﻋﺔ‪.‬‬ ‫ﻗﺪرات اﺑﺘﻜﺎرﻳﺔ وﻋﺒﻘﺮﻳﺔ ﻟﻜﻨﻬﺎ ﺗﺒﻘﻰ ﻣﻬﺪدة ﺑﻈﺎهﺮة هﺠﺮة اﻷدﻣﻐﺔ واﻟﻤﻮاهﺐ‪.‬‬ ‫ﺑﻘﺎء ﻧﻮع ﻣﻦ اﻟﺪﻋﻢ اﻟﺤﻜﻮﻣﻲ ﻟﻠﺒﻨﻮك‪.‬‬

‫‪ -3 -III‬ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت ﺗﻄﻮﻳﺮ ﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ وزﻳﺎدة اﻟﻘﺪرة اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﻟﻠﺒﻨﻮك اﻟﺠﺰاﺋﺮﻳﺔ‪:‬‬ ‫ﻟﻘﺪ أﺿﺤﻰ ﻟﺰاﻣﺎ ﻋﻠﻰ اﻟﺒﻨﻮك اﻟﺠﺰاﺋﺮﻳﺔ أن ﺗﺴﻌﻰ ﺑﺨﻄﻮات ﻣﺘﺴﺎرﻋﺔ ﻧﺤﻮ ﺗﻄﻮﻳﺮ ﺟ ﻮدة اﻟﺨ ﺪﻣﺎت اﻟﺒﻨﻜﻴ ﺔ‬ ‫اﻟﻤﻘﺪﻣ ﺔ‪ ,‬ﺣﺘ ﻰ ﺗ ﺴﺘﻄﻴﻊ اﻻرﺗﻘ ﺎء إﻟ ﻰ ﻣ ﺴﺘﻮى اﻟﺘﺤ ﺪﻳﺎت اﻟﻤﺘﺒﺎﻳﻨ ﺔ اﻟﺘ ﻲ ﺗﻮاﺟ ﻪ اﻟﻌﻤ ﻞ اﻟﺒﻨﻜ ﻲ ﺧ ﻼل اﻟﻘ ﺮن‬ ‫اﻟـ‪ 21‬وﻳﻤﻜﻦ ﻓﻲ هﺬا اﻟﺨﺼﻮص ﺗﺤﺪﻳﺪ ﻋ ﺪد ﻣ ﻦ ﻣﺤ ﺎور اﻟﻌﻤ ﻞ اﻟﺮﺋﻴ ﺴﻴﺔ ﻟﺘﻄ ﻮﻳﺮ ﺟ ﻮدة اﻟﺨ ﺪﻣﺎت اﻟﺒﻨﻜﻴ ﺔ‬ ‫واﻟﺘﻲ ﺗﺘﻤﺜﻞ ﻓﻴﻤﺎ ﻳﻠﻲ )‪: (1‬‬ ‫‪ -1‬ﻣﻮاآﺒﺔ أﺣﺪث اﻟﺘﻄﻮرات اﻟﺘﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴﺔ ﻓﻲ اﻟﻌﻤﻞ اﻟﺒﻨﻜﻲ‪:‬‬ ‫إن أهﻢ اﻟﻤﺤﺎور اﻟﺘﻲ ﻳﺠﺐ إن ﺗﺘﺒﻨﺎهﺎ اﻟﺠﺰاﺋﺮ ﻟﺘﻌﻈﻴﻢ اﺳﺘﻔﺎدﺗﻬﺎ ﻣﻦ اﻟﺘﻄﺒﻴﻘﺎت اﻟﺘﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴﺔ اﻟﺤﺪﻳﺜ ﺔ ﻓ ﻲ اﻟﻌﻤ ﻞ‬ ‫‪ .‬اﻟﺒﻨﻜﻲ ﺗﺘﻤﺜﻞ ﻓﻴﻤﺎ ﻳﻠﻲ‬ ‫ زﻳﺎدة اﻹﻧﻔﺎق اﻻﺳﺘﺜﻤﺎري ﻓﻲ ﻣﺠﺎل ﺗﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴﺎ اﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت ﺑﺎﻋﺘﺒﺎرﻩ أهﻢ اﻷﺳﻠﺤﺔ اﻟﺘﻲ ﺗﺤﺮص اﻟﺒﻨﻮك ﻋﻠ ﻰ‬‫اﻗﺘﻨﺎءهﺎ ﻟﻠﺼﻤﻮد ﻓﻲ ﺣﻠﺒﺔ اﻟﻤﻨﺎﻓﺴﺔ وﺗﻘﺪﻳﻢ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﻨﻜﻴﺔ ﻣﺘﻄﻮرة‪.‬‬ ‫ اﻹﺳﺮاع ﻓﻲ ﺗﻨﻔﻴﺬ ﺷﺒﻜﺔ اﻻﺗﺼﺎل ﺑﻴﻦ اﻟﻤﺮآﺰ اﻟﺮﺋﻴﺲ ﻟﻜ ﻞ ﺑﻨ ﻚ وﺑ ﺎﻗﻲ ﻓﺮوﻋ ﻪ ﺑﻤ ﻦ ﻳ ﻀﻤﻦ ﺳ ﺮﻋﺔ ﺗ ﺪاول‬‫اﻟﺒﻴﺎﻧﺎت اﻟﺨﺎﺻﺔ ﺑﺎﻟﻌﻤﻼء وإﺟﺮاء اﻟﺘﺴﻮﻳﺎت اﻟﻼزﻣﺔ ﻋﻠﻴﻬﺎ‪ ,‬ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ إﻟﻰ اﻻرﺗﺒﺎط ﺑﺎﻟﺸﺒﻜﺎت اﻻﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﺔ‬ ‫ اﻟﺨﺎﺻﺔ ﺑﺎﻟﺒﻨﻮك واﻟﻤﺆﺳﺴﺎت اﻟﻤﺎﻟﻴﺔ اﻷﺧﺮى‪.‬‬‫ ﺿﺮورة اﻟﺘﻮﺳﻊ ﻓﻲ اﺳﺘﺨﺪام ‪ ATM‬ﻟﺘﻘﺪﻳﻢ ﺧﺪﻣﺎت ﻣﺘﻨﻮﻋﺔ ﻣﺜﻞ ﺗﺴﺠﻴﻞ أواﻣﺮ اﻟﺪﻓﻊ اﻟﺘﻲ ﻳﻄﻠﺒﻬﺎ اﻟﻌﻤﻼء‬‫‪ -2‬اﻻرﺗﻘﺎء ﺑﺎﻟﻌﻨﺼﺮ اﻟﺒﺸﺮي‪:‬‬ ‫ﻟﺘﺤﻘﻴﻖ أﻓﻀﻞ اﺳﺘﺜﻤﺎر ﻟﻠﻤﻮارد اﻟﺒﺸﺮﻳﺔ ﻓﻲ اﻟﺒﻨﻮك اﻟﺠﺰاﺋﺮﻳﺔ واﻻرﺗﻘﺎء ﺑﻤﺴﺘﻮى أداء اﻟﻌﻨﺼﺮ اﻟﺒﺸﺮي‬ ‫ﺗﺒﻨﻲ ﻋﺪد ﻣﻦ اﻻﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺎت اﻟﻤﺘﻜﺎﻣﻠﺔ ﻟﻠﻮﺻﻮل إﻟﻰ ﻧﻤﻮذج" اﻟﺒﻨﻜﻲ اﻟﻔﻌﺎل" ﻧﺬآﺮ ﻣﻨﻬﺎ ﻣﺎﻳﻠﻲ‪:‬‬ ‫اﻻﺳ ﺘﻌﺎﻧﺔ ﺑﺄﺣ ﺪ ﺑﻴ ﻮت اﻟﺨﺒ ﺮة اﻟﻌﺎﻟﻤﻴ ﺔ أو اﻟﺒﻨ ﻮك اﻟﻜﺒ ﺮى ﻟﺘ ﺪرﻳﺐ اﻟﻜ ﻮادر اﻟﺒﻨﻜﻴ ﺔ ﻋﻠ ﻰ اﺳ ﺘﺨﺪام أدوات‬‫اﻟﻌﺼﺮ اﻟﺤﺪﻳﺚ ﻣﺜﻞ اﻻﻧﺘﺮﻧﺖ وﻏﻴﺮهﺎ‪.‬‬ ‫ إرﺳﺎل ﻣ ﻮﻇﻔﻲ اﻟﺒﻨ ﻮك ﻟﺒﻌﺜ ﺎت ﺗﺪرﻳﺒﻴ ﺔ ﻓ ﻲ اﻟﺨ ﺎرج ﻻﺳ ﺘﻴﻌﺎب أدوات اﻟﺘﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴ ﺎ اﻟﻤ ﺴﺘﺨﺪﻣﺔ ﻓ ﻲ اﻟﺒﻨ ﻮك‬‫اﻟﻌﺎﻟﻤﻴﺔ وﻃﺮق اﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻌﻬﺎ وآﻴﻔﻴﺔ ﺗﻄﺒﻴﻘﻬﺎ ﻓﻲ اﻟﺠﺰاﺋﺮ‪.‬‬ ‫ ﺗﺮﺳ ﻴﺦ ﺑﻌ ﺾ اﻟﻤﻔ ﺎهﻴﻢ اﻟﻤﺘﻄ ﻮرة ﻟ ﺪى ﻣ ﻮﻇﻔﻲ اﻟﺒﻨ ﻮك اﻟﺘ ﻲ ﺗﺘﻌﻠ ﻖ ﺑﺄهﻤﻴ ﺔ اﻻﺑﺘﻜ ﺎر واﻹﺑ ﺪاع وﻣﻮاآﺒ ﺔ‬‫اﻟﺘﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴﺎ اﻟﺤﺪﻳﺜﺔ‪.‬‬ ‫)‪ (1‬ﺑﺮﻳﺶ ﻋﺒﺪ اﻟﻘﺎدر‪،‬ﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ ‪ :‬ﻣﺪﺧﻞ ﻟﺰﻳﺎدة اﻟﻘﺪرة اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﻟﻠﺒﻨﻮك) اﻟﺠﺰاﺋﺮ ‪ :‬ﻣﺠﻠﺔ اﻗﺘﺼﺎدﻳﺎت ﺷﻤﺎل إﻓﺮﻳﻘﻴﺎ ‪،‬اﻟﻌﺪد ‪، 03‬‬ ‫دﻳﺴﻤﺒﺮ ‪(2005‬ص‪263‬‬

‫‪ -3‬ﺗﻄﻮﻳﺮ اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﺒﻨﻜﻲ‪:‬‬ ‫ﻣﻦ أهﻢ رآﺎﺋﺰ وﻇﺎﺋﻒ اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﺒﻨﻜﻲ اﻟﺤﺪﻳﺚ اﻟﺘﻲ ﻳﺠﺐ اﻟﺘﺮآﻴﺰ ﻋﻠﻴﻬﺎ‪:‬‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻟﺚ‪:‬ﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺎت وﺳﺒﻞ ﺗﻌﺰﻳﺰ اﻟﻘﺪرة اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﻟﻠﺒﻨﻮك‬

‫‪150‬‬

‫اﻟﻤﺴﺎهﻤﺔ ﻓﻲ اآﺘﺸﺎف اﻟﻔﺮص اﻻﻗﺘﺼﺎدﻳﺔ وﺗﺤﺪﻳﺪ اﻟﻤﺸﺮوﻋﺎت اﻟﺠﻴﺪة‪ ،‬ﺑﻤﺎ ﻳﻜﻔﻞ إﻳﺠﺎد ﻋﻤﻴﻞ ﺟﻴﺪ‪.‬‬‫ ﺗ ﺼﻤﻴﻢ ﻣ ﺰﻳﺞ اﻟﺨ ﺪﻣﺎت اﻟﺒﻨﻜﻴ ﺔ ﺑﻤ ﺎ ﻳﻜﻔ ﻞ إﺷ ﺒﺎع رﻏﺒ ﺎت واﺣﺘﻴﺎﺟ ﺎت اﻟﻌﻤ ﻼء ﺑ ﺸﻜﻞ ﻣ ﺴﺘﻤﺮ ﻳﻜﻔ ﻞ رﺿ ﺎ‬‫اﻟﻌﻤﻴﻞ‪ ,‬وذﻟﻚ ﺑﻌﺪ اﻟﻘﻴﺎم ﺑﺪراﺳﺔ واﻓﻴﺔ ﻻﺣﺘﻴﺎﺟﺎت اﻟﻌﻤﻼء‬ ‫ ﺿﺮورة ﻗﻴﺎم ﻣ ﺴﺆوﻟﻲ اﻟﺘ ﺴﻮﻳﻖ اﻟﺒﻨﻜ ﻲ ﺑﺎﻟﻤﻌﺎﻳ ﺸﺔ اﻟﻜﺎﻣﻠ ﺔ ﻟﻠﺒﻴﺌ ﺔ اﻻﻗﺘ ﺼﺎدﻳﺔ واﻻﺟﺘﻤﺎﻋﻴ ﺔ اﻟﺘ ﻲ ﻳﻌﻤ ﻞ ﺑﻬ ﺎ‬‫اﻟﺒﻨ ﻚ‪ ,‬ﻣ ﻊ اﺳ ﺘﺨﺪام اﻟﻤ ﻨﻬﺞ اﻟﻌﻠﻤ ﻲ ﻓ ﻲ ﺗﺤﻠﻴ ﻞ ﻗ ﺪرات اﻟﻌﻤ ﻼء اﻟﻤﺎﻟﻴ ﺔ وﺗﺤﺪﻳ ﺪ اﺣﺘﻴﺎﺟ ﺎﺗﻬﻢ وﺗ ﺼﻤﻴﻢ ﻣ ﺰﻳﺞ‬ ‫اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ اﻟﺘﻲ ﺗﺘﻼءم ﻣﻌﻬﻢ‪.‬‬ ‫ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ اﻟﻰ اﻟﻤﺘﻄﻠﺒﺎت اﻟﺘﺎﻟﻴﺔ)‪:(1‬‬ ‫‪ -4‬ﻣﻮاﺻﻠﺔ اﻹﺻﻼﺣﺎت اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ‪:‬‬ ‫ﻳﺘﻢ اﻹﺻﻼح اﻟﺒﻨﻜﻲ ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ ﻋﻤﻠﻴﺔ إﻋﺎدة اﻟﻬﻴﻜﻠﺔ اﻟﺘﻲ ﻳﻤﻜﻦ ﺗﻌﺮﻳﻔﻬﺎ ﺑﺄﻧﻬﺎ ﻣﺠﻤﻮﻋﺔ ﻣﻦ اﻹﺟ ﺮاءات ﺗﻬ ﺪف‬ ‫إﻟﻰ ﺗﺼﺤﻴﺢ اﻟﻬﻴﺎآﻞ اﻟﻔﻨﻴﺔ أو اﻟﻤﺎﻟﻴﺔ أو اﻹدارﻳ ﺔ ﺑﻐ ﺮض ﺗﺤ ﺴﻴﻦ آﻔ ﺎءة اﻟﺒﻨ ﻮك‪ ،‬وﺗﻤﻜﻨﻬ ﺎ ﻣ ﻦ اﻻﺳ ﺘﻤﺮار ﺑﻨﺠ ﺎح‬ ‫ﻋﻠﻰ اﻟﻤﺪى اﻟﻤﺘﻮﺳﻂ واﻟﻄﻮﻳﻞ‪ ،‬وﺳﻌﻴﺎ ﻣﻦ اﻟﺴﻠﻄﺎت اﻟﺠﺰاﺋﺮﻳﺔ ﻟﺘﻔﻌﻴﻞ دور اﻟﺒﻨ ﻮك اﻟﻌﻤﻮﻣﻴ ﺔ اﻟﺘ ﻲ ﺷ ﻬﺪت اﻟﻔﺘ ﺮة‬ ‫اﻷﺧﻴﺮة إﺻﻼﺣﺎت ﺑﻨﻜﻴﺔ واﺳﻌﺔ آﺎن اﻟﻬﺪف ﻣﻨﻬﺎ ﺑﻨﺎء ﻣﻨﻈﻮﻣﺔ ﺑﻨﻜﻴﺔ ﻗﺎدرة ﻋﻠﻰ ﻣﻮاﺟﻬﺔ اﻟﺘﺤﺪﻳﺎت اﻟﺘﻲ ﻓﺮﺿ ﺘﻬﺎ‬ ‫اﻟﺘﻄﻮرات اﻻﻗﺘﺼﺎدﻳﺔ اﻟﻌﺎﻟﻤﻴﺔ ‪.‬‬ ‫‪ -5‬ﺗﺪﻋﻴﻢ اﻟﻘﻮاﻋﺪ اﻟﺮأﺳﻤﺎﻟﻴﺔ‪:‬‬ ‫ﺗﺤﺘﻞ ﻗﻀﻴﺔ ﺗﺪﻋﻴﻢ رؤوس أﻣﻮال اﻟﺒﻨﻮك أهﻤﻴﺔ آﺒﻴﺮة ﺑﺎﻋﺘﺒﺎرهﺎ ﺧﻂ اﻟﺪﻓﺎع اﻷول ﻋﻦ اﻟﻤ ﻮدﻋﻴﻦ وﺻ ﻤﺎم اﻷﻣ ﺎن‬ ‫ﻓﻲ ﻣﻮاﺟﻬ ﺔ اﻟ ﺼﺪﻣﺎت واﻷزﻣ ﺎت‪ ،‬ﻓ ﻀﻼ ﻋ ﻦ أهﻤﻴﺘﻬ ﺎ ﻓ ﻲ ﻣ ﻨﺢ ﻗ ﺪرة أآﺒ ﺮ ﻟﻠﺒﻨ ﻮك ﻓ ﻲ ﺗﻨﻮﻳ ﻊ ﺧ ﺪﻣﺎﺗﻬﺎ وﺗﻮﺳ ﻴﻊ‬ ‫ﻧﺸﺎﻃﻬﺎ اﻟﺒﻨﻜﻲ‪ ،‬وﻓﻲ ﺿﻮء ذﻟﻚ و ﺗﻄﺒﻴﻘﺎ ﻟﻤﻘﺘﺮﺣﺎت ﺑ ﺎزل اﻟ ﺰم ﺑﻨ ﻚ اﻟﺠﺰاﺋ ﺮ آﺎﻓ ﺔ اﻟﺒﻨ ﻮك اﻟﺨﺎﺿ ﻌﺔ ﻟ ﻪ ﺑﺘﻄﺒﻴ ﻖ‬ ‫ﻣﻌﺪل‪.%8‬‬ ‫‪-6‬اﻻهﺘﻤﺎم ﺑﺈدارة اﻟﻤﺨﺎﻃﺮ‪:‬‬ ‫ﻓﻲ ﺿﻮء ﻣﺎ ﺗﺸﻬﺪﻩ اﻟﺴﻮق اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ ﻣﻦ ﺗﻄﻮرات آﺒﻴ ﺮة ﻧﺘﻴﺠ ﺔ اﻧﻔﺘﺎﺣﻬ ﺎ ﻋﻠ ﻰ اﻟﻘﻄ ﺎع اﻟﺨ ﺎص اﻟ ﻮﻃﻨﻲ واﻷﺟﻨﺒ ﻲ‪،‬‬ ‫أﺻﺒﺢ اﻟﻨﺸﺎط اﻟﺒﻨﻜﻲ ﻳﺮﺗﻜﺰ ﻓﻲ ﻣﻀﻤﻮﻧﻪ ﻋﻠﻰ إدارة اﻟﻤﺨﺎﻃﺮ‪ ،‬وﻋﻠﻰ هﺬا اﻷﺳﺎس ﺗ ﻢ إﺟ ﺮاء ﺗﻌ ﺪﻳﻼت هﺎﻣ ﺔ ﻓ ﻲ‬ ‫ﻗﺎﻧﻮن اﻟﻨﻘﺪ واﻟﻘﺮض ﻟﺘﻔﻌﻴﻞ دور ﺑﻨﻚ اﻟﺠﺰاﺋﺮ وهﻴﺎآﻠﻪ اﻟﻤﺨﺘﻠﻔﺔ ﻓﻲ ﻣﻮاﺟﻬﺔ اﻟﻤﺨﺎﻃﺮ وإدارﺗﻬﺎ‪.‬‬ ‫‪ -7‬وﺿﻊ ﺁﻟﻴﺔ ﻟﻺﻧﺬار اﻟﻤﺒﻜﺮ ﺑﺎﻟﺒﻨﻮك‪:‬‬ ‫ﻣﻊ ﺗﻌﺎﻇﻢ اﻻهﺘﻤﺎم ﺑﻤﻮﺿﻮع ﺳﻼﻣﺔ اﻟﻨﻈﺎم اﻟﻤﺎﻟﻲ واﻟﺒﻨﻜﻲ وﻣﻊ اﻟﺘﻮﺟﻬﺎت اﻟﻘﻮﻳﺔ ﻟﺘﺪﻋﻴﻤﻬﺎ ﻣﻦ ﻃﺮف‬ ‫اﻟﻤﺆﺳﺴﺎت اﻟﺪوﻟﻴﺔ وﻓﻲ ﻣﻘﺪﻣﺘﻬﺎ ﺻﻨﺪوق اﻟﻨﻘﺪ واﻟﺒﻨﻚ اﻟﺪوﻟﻴﻴﻦ وﻟﺠﻨﺔ ﺑﺎزل ﻟﻠﺮﻗﺎﺑﺔ اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ‪ ،‬ﻓﺎن هﻨﺎك ﺣﺎﺟﺔ‬ ‫ﻣﺎﺳﺔ ﻟﻮﺿﻊ ﺁﻟﻴﺔ ﻟﻠﺘﻨﺒﺈ اﻟﻤﺒﻜﺮ ﺑﺎﻷزﻣﺎت اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ ﺑﺎﻟﺒﻨﻮك اﻟﺠﺰاﺋﺮﻳﺔ‪ ،‬وذﻟﻚ ﺑﺎﻟﻌﻤﻞ ﻋﻠﻰ زﻳﺎدة ﻗﺪرة اﻟﺒﻨﻮك ﻋﻠﻰ‬ ‫اﻻﺳﺘﺨﺪام اﻟﻜﻒء ﻟﻤﻮاردهﺎ وﻣﻮاﺟﻬﺔ اﻟﻤﺨﺎﻃﺮ اﻟﺘﻲ ﻗﺪ ﺗﻮاﺟﻬﻬﺎ‪.‬‬ ‫)‪ (1‬زﻳ ﺪان ﻣﺤﻤ ﺪ‪ ،‬درﻳ ﺲ رﺷ ﻴﺪ‪ ،‬ﻣﺘﻄﻠﺒ ﺎت اﻧ ﺪﻣﺎج اﻟﺒﻨ ﻮك اﻟﺠﺰاﺋﺮﻳ ﺔ ﻓ ﻲ اﻻﻗﺘ ﺼﺎد اﻟﻌ ﺎﻟﻤﻲ‪ ) ،‬اﻟ ﺸﻠﻒ‪ :‬ﻣﺠﻤ ﻊ اﻟﻨ ﺼﻮص اﻟﻌﻠﻤﻴ ﺔ ‪:‬ﻣﻠﺘﻘ ﻰ‬ ‫اﻟﻤﻨﻈﻮﻣﺔ اﻟﻤﺼﺮﻓﻴﺔ اﻟﺠﺰاﺋﺮﻳﺔ –واﻗﻊ وﺗﺤﺪﻳﺎت ‪ 15/14‬دﻳﺴﻤﺒﺮ ‪ ( 2004‬ص ص‪419-417‬‬

‫ﺧﻼﺻﺔ اﻟﻔﺼﻞ‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻟﺚ‪:‬ﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺎت وﺳﺒﻞ ﺗﻌﺰﻳﺰ اﻟﻘﺪرة اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﻟﻠﺒﻨﻮك‬

‫‪151‬‬

‫ﻳﻌﺪ اﻟﻤ ﺴﺘﻬﻠﻚ وﺳ ﻠﻮآﻪ ﻣ ﻦ أه ﻢ اﻟﻤﻮاﺿ ﻴﻊ اﻟﺘ ﻲ أﺧ ﺬت ﺟﺎﻧﺒ ﺎ آﺒﻴ ﺮا ﻣ ﻦ اهﺘﻤ ﺎم وﺗﻔﻜﻴ ﺮ وﺑﺤ ﻮث‬ ‫اﻟﻤﻔﻜﺮﻳﻦ واﻟﺒﺎﺣﺜﻴﻦ ورﺟﺎل اﻟﺘ ﺴﻮﻳﻖ ورﺟ ﺎل اﻷﻋﻤ ﺎل واﻟﻤ ﺪﻳﺮﻳﻦ واﻟﻤ ﻼك أﻣ ﻼ ﻓ ﻲ اﻟﻮﺻ ﻮل إﻟ ﻰ ﻓﻬ ﻢ‬ ‫ﻃﺒﻴﻌﺘﻪ وﺗﺼﺮﻓﺎﺗﻪ وﺗﻔﻀﻴﻼ ﺗﻪ وأﻧﻮاﻋﻪ ﺑﺎﻋﺘﺒﺎرﻩ أﺻﺒﺢ ﻓﻲ ﻇ ﻞ اﻟﻤﻔ ﺎهﻴﻢ اﻟﺘ ﺴﻮﻳﻘﻴﺔ اﻟﺤﺪﻳﺜ ﺔ واﻷوﺿ ﺎع‬ ‫اﻟﺮاهﻨﺔ أﺳﺎس ﻧﺸﺎط اﻟﺒﻨﻮك‪ ،‬وﻋ ﺎﻣﻼ رﺋﻴ ﺴﻴﺎ ﻓ ﻲ ﺗﺤﺪﻳ ﺪ ﻣﺰﻳﺠﻬ ﺎ اﻟﺘ ﺴﻮﻳﻘﻲ‪ ،‬وﻣﺨﺘﻠ ﻒ ﻣﻨﺘﺠﺎﺗﻬ ﺎ اﻟﺒﻨﻜﻴ ﺔ‪،‬‬ ‫وه ﺬا آﻠ ﻪ ﻷن اﻟﻌﻤﻴ ﻞ أﺻ ﺒﺢ ﻳﻤﺜ ﻞ اﻟﺮآﻴ ﺰة اﻷﺳﺎﺳ ﻴﺔ ﻟﻨﺠ ﺎح اﻟﺒﻨ ﻮك أو ﻓ ﺸﻠﻬﺎ‪ ،‬ﻓ ﺈذا اﺳ ﺘﻄﺎﻋﺖ اﻟﺒﻨ ﻮك‬ ‫اﻟﻘﻴ ﺎم‪ -‬ﺑﻜﻔ ﺎءة ‪ -‬ﺑﺘﺤﻠﻴ ﻞ ﺳ ﻠﻮك ﻋﻤﻼﺋﻬ ﺎ اﻟﺤ ﺎﻟﻴﻴﻦ واﻟﻤ ﺴﺘﻘﺒﻠﻴﻴﻦ وﻣﻌﺮﻓ ﺔ ﺣﺎﺟ ﺎﺗﻬﻢ ورﻏﺒ ﺎﺗﻬﻢ وﺗﺮﺟﻤﺘﻬ ﺎ‬ ‫ﺑ ﺸﻜﻞ ﺻ ﺤﻴﺢ إﻟ ﻰ ﻣﻨﺘﺠ ﺎت ﺑﻨﻜﻴ ﺔ ﺗ ﺸﺒﻊ ه ﺬﻩ اﻟﺤﺎﺟ ﺎت واﻟﺮﻏﺒ ﺎت‪ ،‬ﻓﺈﻧﻬ ﺎ ﻗ ﺪ ﺗﻤﻜﻨ ﺖ ﻣ ﻦ اﻟﻮﺻ ﻮل إﻟ ﻰ‬ ‫ﺗﺤﻘﻴﻖ رﺿﺎ اﻟﻌﻤﻼء ووﻻﺋﻬﻢ ﻟﻠﺒﻨﻚ‪.‬‬ ‫ﻟﻜﻦ اﻟﺒﻨﻚ ﻻ ﻳﻮﺟﺪ وﺣﺪﻩ ﻋﻠﻰ اﻟﺴﺎﺣﺔ اﻟﻤﺎﻟﻴ ﺔ واﻟﺒﻨﻜﻴ ﺔ ﺑ ﻞ ﻳﻮﺟ ﺪ ﻓ ﻲ ﻇ ﻞ ﺑﻴﺌ ﺔ ﺗﻨﺎﻓ ﺴﻴﺔ ﻳ ﺴﻌﻰ ﻓﻴﻬ ﺎ آ ﻞ‬ ‫ﻃﺮف إﻟﻰ ﺗﺤﻘﻴﻖ رﺿﺎ اﻟﻌﻤﻼء ووﻻﺋﻬﻢ‪ ،‬وﻳﻌﺪ ﻣﺪﺧﻞ إدارة اﻟﺠﻮدة اﻟ ﺸﺎﻣﻠﺔ ﻣ ﻦ أه ﻢ ﻣ ﺪاﺧﻞ ﺗﺤﻘﻴ ﻖ ه ﺬا‬ ‫اﻟﻬﺪف‪ ،‬وﻣﻦ ﺛﻢ زﻳﺎدة ﻗﺪرﺗﻪ اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ وﺻﻤﻮدﻩ وﺑﻘﺎﺋ ﻪ‪ ،‬آﻤ ﺎ ﺗﻮﺟ ﺪ ﻋ ﺪة ﻣ ﺪاﺧﻞ ﻣﻨﻬ ﺎ اﻟﺘﻤﻴ ﺰ واﻻﺑﺘﻜ ﺎر‪،‬‬ ‫اﻟ ﺴﻌﺮ أو اﻟﺘﻜﻠﻔﺔ‪،‬وراﺣ ﺔ اﻟﻌﻤ ﻼء‪ ،‬ﻳﻤﻜ ﻦ ﻟﻠﺒﻨ ﻚ أن ﻳﻌﺘﻤ ﺪ أو ﻳﺮآ ﺰ ﻋﻠ ﻰ إﺣ ﺪاهﺎ دون اﻟﺘﻐﺎﺿ ﻲ ﻋﻠ ﻰ‬ ‫اﻷﺧ ﺮى‪ ،‬و ﺑﺎﻟﻨ ﺴﺒﺔ ﻟﻠﺒﻨ ﻮك اﻟﺠﺰاﺋﺮﻳ ﺔ ﻓﻌﻠﻴﻬ ﺎ ه ﻲ اﻷﺧ ﺮى ﺑﺘﺤ ﺴﻴﻦ ﺟ ﻮدة ﺧ ﺪﻣﺎﺗﻬﺎ وﺗﻄ ﻮﻳﺮ ﻗ ﺪراﺗﻬﺎ‬ ‫اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﻣﻦ ﺧﻼل اﻟﻤﺪاﺧﻞ اﻟﺴﺎﺑﻘﺔ ﻟﺘﺤﻘﻴﻖ أهﺪاﻓﻬﺎ واﻟﺤﻔﺎظ ﻋﻠﻰ ﻣﺮآﺰهﺎ وﺑﻘﺎﺋﻬﺎ ﻓﻲ اﻟﺴﻮق‪.‬‬

‫‪152‬‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺮاﺑﻊ‪:‬واﻗﻊ اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﺒﻨﻜﻲ واﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﻤﻘﺪﻣﺔ ﻓﻲ اﻟﺒﻨﻮك اﻟﺠﺰاﺋﺮﻳﺔ‬ ‫‪BDL‬‬

‫ﺣﺎﻟﺔ ﺑﻨﻚ اﻟﺘﻨﻤﻴﺔ اﻟﻤﺤﻠﻴﺔ‬

‫ﺗﻤﻬﻴـﺪ‪:‬‬ ‫ﻻﺳﺘﻜﻤﺎل اﻟﺪراﺳﺔ اﻟﻨﻈﺮﻳﺔ ﻳﺴﺘﻮﺟﺐ ﻋﻠﻴﻨﺎ دراﺳﺔ ﺗﻄﺒﻴﻘﻴﺔ ﻟﻤﻮﺿﻮع اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﺒﻨﻜﻲ ﻋﻠﻰ ﻣﺴﺘﻮى اﻟﺒﻨﻮك‪,‬‬ ‫وﻟﻬﺬا اﻟﻐﺮض ﺳﻴﻨﺼﺐ اهﺘﻤﺎﻣﻨﺎ ﻋﻠﻰ دراﺳﺔ ﻣﻴﺪاﻧﻴﺔ ﻓﻲ أﺣﺪ اﻟﺒﻨﻮك اﻟﺘﺠﺎرﻳﺔ اﻟﻌﻤﻮﻣﻴﺔ وهﻮ ﺑﻨﻚ اﻟﺘﻨﻤﻴ ﺔ اﻟﻤﺤﻠﻴ ﺔ‬ ‫اﻟﺬي ﻳﻌﺘﺒﺮ وﻟﻴﺪا ﻟﺘﻄﻮرات اﻟﻨﻈﺎم اﻟﺒﻨﻜﻲ اﻟﺠﺰاﺋﺮي‪ ,‬ﺣﻴﺚ وﺟﺪ ﻧﻔﺴﻪ ﺗﺤﺖ ﺿﻮء اﻷوﺿﺎع اﻟﺮاهﻨﺔ ﻣﺠﺒ ﺮا ﻋﻠ ﻰ‬ ‫اﻟﺘﺄﻗﻠﻢ ﻣﻊ اﻟﺘﻐﻴ ﺮات اﻟﻄﺎرﺋ ﺔ ﻋﻠ ﻰ ﻣﺤﻴﻄ ﻪ‪ ,‬واﻟ ﺬي ﻳ ﺴﻌﻰ إﻟ ﻰ ﺑﻠ ﻮغ أﻋﻠ ﻰ درﺟ ﺎت اﻟﺘﻘ ﺪم واﻟﺘﻄ ﻮر ﻓ ﻲ ﻋﻤﻠﻴﺎﺗ ﻪ‬ ‫وﺧﺪﻣﺎﺗﻪ‪ ,‬ﻓﻬﻮ ﻳﻌﻤﻞ ﻋﻠﻰ ﺗﻘﺪﻳﻢ ﺧﺪﻣﺎت ﺟﺪﻳﺪة ﻟﻢ ﺗﻜﻦ ﺗﻠﻘ ﻰ اﻻهﺘﻤ ﺎم ﻓ ﻲ اﻟﺒﻨ ﻮك اﻷﺧ ﺮى‪ ،‬ﺑﺎﻹﺿ ﺎﻓﺔ إﻟ ﻰ ﺗﻄ ﻮﻳﺮ‬ ‫وزﻳﺎدة اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﻤﻮﺟﻮدة ﺳﺎﺑﻘﺎ‪.‬‬ ‫وﻗﺪ أﻋﺎد هﺬا اﻟﺒﻨﻚ ﺗﻨﻈﻴﻢ ﻧﻔﺴﻪ ﻋﺪة ﻣﺮات ﺣﺘﻰ ﻳﺼﻞ إﻟﻰ ﻣﺒﺘﻐ ﺎﻩ وه ﻮ ﺗﺤﻘﻴ ﻖ ﻣﻜ ﺎن ﻣﺮﻣ ﻮق ﻓ ﻲ اﻟ ﺴﻮق اﻟﺒﻨﻜ ﻲ‬ ‫ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ إﻟﻰ ﺗﺤﻘﻴﻖ رﺿﺎ ووﻻء ﻋﻤﻼﺋﻪ‪.‬‬ ‫وﻣﻦ أﺟﻞ اﻹﺣﺎﻃﺔ ﺑﻤﺎهﻴﺔ هﺬا اﻟﺒﻨﻚ وﻣﻌﺮﻓﺔ اﻟﻤﻨﺘﺠﺎت اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ اﻟﺘﻲ ﻳﻘﺪﻣﻬﺎ وﻣ ﻮاردﻩ وإﻣﻜﺎﻧﻴﺎﺗ ﻪ اﻟﻤﺎﻟﻴ ﺔ واﻟﺒ ﺸﺮﻳﺔ‬ ‫وﻣﺤﻴﻄﻪ اﻟﺬي ﻳﻌﻴﺶ ﻓﻴﻪ‪ ،‬ﻗﺴﻤﺖ هﺬا اﻟﻔﺼﻞ إﻟﻰ ﺛﻼث ﻣﺒﺎﺣﺚ هﻲ‪:‬‬ ‫* اﻟﻤﺒﺤﺚ اﻷول‪:‬وﻧﺘﻨﺎول ﻓﻴﻪ ﻣــــــﺎهﻴﺔ ﺑﻨﻚ اﻟﺘﻨﻤﻴﺔ اﻟﻤﺤﻠﻴﺔ‪.‬‬ ‫* اﻟﻤﺒﺤﺚ اﻟﺜﺎﻧﻲ‪ :‬وﻧﺘﻨﺎول ﻣﻮارد ﺑﻨﻚ اﻟﺘﻨﻤﻴﺔ اﻟﻤﺤﻠﻴﺔ وﻣﺤﻴﻄﻪ‪.‬‬ ‫* اﻟﻤﺒﺤﺚ اﻟﺜﺎﻟﺚ‪ :‬وﻧﺘﻄﺮق ﻓﻴﻪ إﻟﻰ اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ ﻓﻲ ﺑﻨﻚ اﻟﺘﻨﻤﻴﺔ اﻟﻤﺤﻠﻴﺔ واﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﻤﻘﺪﻣﺔ ﻣﻦ ﻗﺒﻠﻪ‪.‬‬

‫‪153‬‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺮاﺑﻊ‪:‬واﻗﻊ اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﺒﻨﻜﻲ واﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﻤﻘﺪﻣﺔ ﻓﻲ اﻟﺒﻨﻮك اﻟﺠﺰاﺋﺮﻳﺔ‬ ‫‪BDL‬‬

‫ﺣﺎﻟﺔ ﺑﻨﻚ اﻟﺘﻨﻤﻴﺔ اﻟﻤﺤﻠﻴﺔ‬

‫اﻟﻤﺒﺤﺚ اﻷول‪ :‬ﻣــــــﺎهﻴﺔ ﺑﻨﻚ اﻟﺘﻨﻤﻴﺔ اﻟﻤﺤﻠﻴﺔ‪.‬‬ ‫اﻟﻤﻄﻠﺐ اﻷول‪ :‬ﻣﻔﻬﻮم ﺑﻨﻚ اﻟﺘﻨﻤﻴﺔ اﻟﻤﺤﻠﻴﺔ وﺷﺒﻜﺘﻪ اﻟﺘﺠﺎرﻳﺔ‬ ‫‪ -I‬ﻣﻔﻬﻮم ﺑﻨﻚ اﻟﺘﻨﻤﻴﺔ اﻟﻤﺤﻠﻴﺔ‪:‬‬ ‫هﻮ ﻋﺒﺎرة ﻋﻦ ﻣﺆﺳﺴﺔ ﻣﺎﻟﻴﺔ ﻋﻤﻮﻣﻴ ﺔ ﺗﺄﺳ ﺴﺖ ﺑﺘ ﺎرﻳﺦ ‪ 20‬أﻓﺮﻳ ﻞ ‪ 1982‬ﺣ ﺴﺐ اﻟﻤﺮﺳ ﻮم رﻗ ﻢ ‪ 85/85‬ﺑﺮأﺳ ﻤﺎل‬ ‫ﻗﺪرﻩ ‪ 500‬ﻣﻠﻴﻮن دﻳﻨﺎر ﺟﺰاﺋﺮي وﻣﻦ أهﻢ اﻟﻮﻇﺎﺋﻒ اﻷﺳﺎﺳﻴﺔ اﻟﺘﻲ ﻳﻘﻮم ﺑﻬﺎ‪:‬‬ ‫ ﻋﻤﻠﻴﺎت اﻟﺮهﻦ‪.‬‬‫ ﻋﻤﻠﻴﺎت اﻻﺳﺘﺜﻤﺎر اﻹﻧﺘﺎﺟﻲ اﻟﻤﺨﻄﻄﺔ ﻣﻦ ﻃﺮف اﻟﺠﻤﺎﻋﺎت اﻟﻤﺤﻠﻴﺔ‪.‬‬‫ آﻤﺎ ﻳﻘﻮم ﺑﺠﻤﻴﻊ اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت اﻟﻤﺼﺮﻓﻴﺔ اﻟﺘﻘﻠﻴﺪﻳﺔ‪.‬‬‫اﻧﺒﺜﻖ ﺑﻨﻚ اﻟﺘﻨﻤﻴ ﺔ اﻟﻤﺤﻠﻴ ﺔ )‪ (BDL‬ﻣ ﻦ اﻟﻘ ﺮض اﻟ ﺸﻌﺒﻲ اﻟﺠﺰاﺋ ﺮي )‪ (CPA‬وﻋ ﺪة ﺷ ﺮآﺎت ﻣ ﺴﺎهﻤﺔ أﺧ ﺮى‬ ‫وﺑﺎﻟﺘﺎﻟﻲ ﻓﻬﻮ ﻋﺒﺎرة ﻋﻦ ﺷﺮآﺔ ﻣﺴﺎهﻤﺔ‪.‬‬ ‫‪ -II‬اﻟﺸﺒﻜﺔ‬

‫اﻟﺘﺠﺎرﻳﺔ)‪: (1‬‬

‫ﺑﻔﻀﻞ وآﺎﻻﺗﻪ وﻋ ﺪدهﺎ ‪ 153‬ﻣﻨﻬ ﺎ ‪ 5‬وآ ﺎﻻت ﻣﻜﻠﻔ ﺔ ﺑ ﺎﻟﻘﺮض اﻟﺮهﻨ ﻲ ﻓ ﺈن ﺑﻨ ﻚ اﻟﺘﻨﻤﻴ ﺔ اﻟﻤﺤﻠﻴ ﺔ ﻳﻐﻄ ﻲ ﻣﺠﻤ ﻮع‬ ‫وﻻﻳﺎت اﻟﺒﻼد‪.‬‬ ‫وﻓﻲ إﻃ ﺎر ﺳﻴﺎﺳ ﺘﻪ اﻟ ﺸﺎﻣﻠﺔ ﻟﻌ ﺼﺮﻧﺔ ﺷ ﺒﻜﺘﻪ اﻟﺘﺠﺎرﻳ ﺔ‪ ،‬ﺷ ﺮع ﺑﻨ ﻚ اﻟﺘﻨﻤﻴ ﺔ اﻟﻤﺤﻠﻴ ﺔ ﻓ ﻲ ﻋ ﺪة أﻧ ﺸﻄﺔ واﻟﺘ ﻲ ﻳﻜﻤ ﻦ‬ ‫ه ﺪﻓﻬﺎ اﻷﺳﺎﺳ ﻲ ﻓ ﻲ ﺗﺤ ﺴﻴﻦ ﻣﺮدودﻳ ﺔ وآﺎﻻﺗ ﻪ وإﻋ ﺎدة ﺗﺮآﻴ ﺰ ﻣﺠﻬﻮداﺗ ﻪ ﻋﻠ ﻰ اﻟﻮآ ﺎﻻت اﻟﻨﺎﺟﻌ ﺔ‪ ،‬وﻣ ﻦ اﻟﻨﺎﺣﻴ ﺔ‬ ‫اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﻓﻘﺪ ﺗﺰاﻳﺪت ﻧﺸﺎﻃﺎت اﻟﺒﻨﻚ ﺑﺎﺳﺘﻤﺮار ﻓﻔﻲ ﺳﻨﺔ ‪ 2002‬ﺗﺠﺴﺪت ﻧﺸﺎﻃﺎت اﻟﺒﻨﻚ ﻓﻴﻤﺎ ﻳﻠﻲ‪:‬‬ ‫½ ﻓﺘﺢ وآﺎﻟﺔ رﺋﻴﺴﻴﺔ ﺟﺪﻳﺪة دﺷﻨﻬﺎ رﺳﻤﻴﺎ ﻓﻲ ﺷﻬﺮ أﻓﺮﻳﻞ اﻟﺴﻴﺪ اﻟﻮزﻳﺮ اﻟﻤﻨﺘﺪب ﻟﻺﺻﻼح اﻟﻤﺎﻟﻲ‪.‬‬ ‫½ ﺗﺤﻮﻳﻞ وآﺎﻻت ﺑﻠﻮزداد )اﻟﺠﺰاﺋﺮ اﻟﻌﺎﺻﻤﺔ( وﻏﺮداﻳﺔ ‪ -‬ﻗﺴﻨﻄﻴﻨﺔ ﻧﺤﻮ ﻣﻘﺮات أآﺜﺮ ﻣﻼءﻣﺔ‪.‬‬ ‫½ إﻋﺎدة ﺗﻬﻴﺌﺔ ﻣﻘﺮات وآﺎﻻت آﻞ ﻣﻦ أدرار‪ ،‬ﺳﻄﺎواﻟﻲ‪ ،‬وهﺬا ﻹﻋﻄﺎء ﺻﻮرة ﺟﺪﻳﺪة ﺳﺘﻤﺘﺪ ﻟﺘﺸﻤﻞ آﻞ وآﺎﻻت‬ ‫ﺑﻨﻚ اﻟﺘﻨﻤﻴﺔ اﻟﻤﺤﻠﻴﺔ‪.‬‬ ‫½ ﺗﻨﺼﻴﺐ ﻣﺪﻳﺮﻳﺘﻴﻦ ﻣﺮآﺰﻳﺘﻴﻦ ﻓﻲ اﻟﻤﻮﻗﻊ اﻟﺠﺪﻳﺪ ﺑﺒﺌﺮ ﻣﺮاد راﻳﺲ وﻳﺘﻌﻠﻖ اﻷﻣﺮ ﺑـ‪:‬‬ ‫ ﻣﺪﻳﺮﻳﺔ اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﺪوﻟﻴﺔ‪.‬‬‫‪ -‬ﻣﺪﻳﺮﻳﺔ اﻟﺨﺰﻳﻨﺔ وأﺳﻮاق رأس اﻟﻤﺎل‪.‬‬

‫‪(1) RAPPORT ANNUEL (Alger: BDL, 2002) P08‬‬

‫‪154‬‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺮاﺑﻊ‪:‬واﻗﻊ اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﺒﻨﻜﻲ واﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﻤﻘﺪﻣﺔ ﻓﻲ اﻟﺒﻨﻮك اﻟﺠﺰاﺋﺮﻳﺔ‬ ‫‪BDL‬‬

‫ﺣﺎﻟﺔ ﺑﻨﻚ اﻟﺘﻨﻤﻴﺔ اﻟﻤﺤﻠﻴﺔ‬

‫وﺗﻠﺤﻖ وآﺎﻻت اﻟﺸﺒﻜﺔ اﻟﺘﺠﺎرﻳﺔ ﺑـ ‪ 16‬ﻣﺪﻳﺮﻳﺔ ﻟﻼﺳﺘﻐﻼل وهﻲ‪:‬‬ ‫‪ .1‬اﻟﺠﺰاﺋﺮ اﻟﻌﺎﺻﻤﺔ‪.‬‬ ‫‪ .2‬ﺑﻮﻣﺮداس ‪.‬‬ ‫‪ .3‬اﻟﺒـــــــــــﻠﻴﺪة‪.‬‬ ‫‪ .4‬ﺗــــﻴﺰي وزو‪.‬‬ ‫‪ .5‬ﺑﺠـــــــــــﺎﻳﺔ‪.‬‬ ‫‪ .6‬ﺳﻮر اﻟﻐﺰﻻن‪.‬‬ ‫‪ .7‬ﻗــﺴﻨﻄـــــﻴﻨﺔ‪.‬‬ ‫‪ .8‬ﺑـــــــــــــﺎﺗﻨﺔ‪.‬‬ ‫‪ .9‬ﻋﻨـــــــــــﺎﺑﺔ‪.‬‬ ‫‪ .10‬وهــــــــﺮان‪.‬‬ ‫‪ .11‬ﻣﺴﺘﻐـــــــﺎﻧﻢ‪.‬‬ ‫‪ .12‬ﺗــــــــﻠﻤﺴﺎن‪.‬‬ ‫‪ .13‬ﺑﺸـــــــــــﺎر‪.‬‬ ‫‪ .14‬اﻟﺸـــــــــﻠﻒ‪.‬‬ ‫‪ .15‬ﻏــــــــﺮداﻳﺔ‪.‬‬ ‫‪ .16‬ﺳﻄﻴﻒ‬ ‫وﺗﻮﺿ ﻊ ه ﺬﻩ اﻟﻤ ﺪﻳﺮﻳﺎت اﻟﺠﻬﻮﻳ ﺔ ﺗﺤ ﺖ ﺗ ﺼﺮف ﻣﺪﻳﺮﻳ ﺔ ﺷ ﺒﻜﺔ اﻻﺳ ﺘﻐﻼل واﻟﺘ ﻲ ه ﻲ ﻧﻔ ﺴﻬﺎ ﻣﻠﺤﻘ ﺔ ﺑﻘ ﺴﻤﺔ‬ ‫اﻻﺳﺘﻐﻼل واﻟﺘﻨﺸﻴﻂ اﻟﺘﺠﺎري‪.‬‬ ‫أﻣ ﺎ وآ ﺎﻻت اﻟﻘ ﺮض اﻟﺮهﻨ ﻲ وﻋ ﺪدهﺎ ﺧﻤ ﺴﺔ )‪) (05‬اﻟﺠﺰاﺋ ﺮ اﻟﻌﺎﺻ ﻤﺔ‪ ،‬اﻟﺠﺰاﺋ ﺮ ﺣﻮﻳ ﺸﺎد‪ ،‬ﻋﻨﺎﺑ ﺔ‪ ،‬وه ﺮان‬ ‫وﻗﺴﻨﻄﻴﻨﺔ( ﻓﻬﻲ ﻣﻠﺤﻘﺔ ﺑﺎﻟﻤﺪﻳﺮﻳﺔ اﻟﻤﺮآﺰﻳﺔ)‪.(1‬‬ ‫وﻟﻤﻮاﺟﻬﺔ اﻟﻤﺤﻴﻂ اﻟﻤ ﺎﻟﻲ واﻟﻤ ﺼﺮﻓﻲ اﻟﺠﺪﻳ ﺪ ﺷ ﺪﻳﺪ اﻟﺘﻨ ﺎﻓﺲ واﻟﺘﻬﺪﻳ ﺪات واﻟﻤﺘ ﺴﻢ أﻳ ﻀﺎ ﺑ ﺎﻟﻔﺮص ﺷ ﺮﻳﻄﺔ ﺣ ﺴﻦ‬ ‫اﻧﺘﻬﺎزهﺎ واﺳﺘﻐﻼﻟﻬﺎ‪ ،‬ﻓﺈن ﺑﻨﻚ اﻟﺘﻨﻤﻴﺔ اﻟﻤﺤﻠﻴﺔ ﻗﺪ ﺷﺮع ﻳﻐﺮم ﻣﻨﺬ ﺳ ﻨﺔ ‪ 2001‬ﻓ ﻲ ﻋ ﺪة ﺗ ﺪاﺑﻴﺮ ﻟﻠﺘﺤ ﺴﻴﻦ واﻟﺘﻄ ﻮﻳﺮ‬ ‫أدرﺟﻬﺎ ﻓﻲ ﻣﺨﻄﻂ ﻋﻤﻠﻪ اﻟﻤﺆﺳﺴﺎﺗﻲ واﻟﺘﺄهﻴﻠﻲ‪.‬‬ ‫ﺣﻴﺚ ﻣﻜﻨﺖ ﺳﻨﺔ ‪ 2002‬وهﻲ ﺳﻨﺔ اﻟﺤﺼﻮل ﻋﻠﻰ اﻻﻋﺘﻤﺎد ﻣ ﻦ ﻣﺠﻠ ﺲ اﻟﻨﻘ ﺪ واﻟﻘ ﺮض‪ ،‬ﺑﻨ ﻚ اﻟﺘﻨﻤﻴ ﺔ اﻟﻤﺤﻠﻴ ﺔ ﻣ ﻦ‬ ‫ﺗﻌﺰﻳ ﺰ ﻣﻜﺎﻧﺘ ﻪ آﺒﻨ ﻚ ﻋ ﺎﻟﻤﻲ واﻟﺒﻘ ﺎء ﻣ ﻦ ﺿ ﻤﻦ اﻟﻔ ﺎﻋﻠﻴﻦ اﻟﺮﺋﻴ ﺴﻴﻦ ﻓ ﻲ ﺳ ﻮق اﻟﻤﺆﺳ ﺴﺎت اﻟ ﺼﻐﻴﺮة واﻟﻤﺘﻮﺳ ﻄﺔ‬ ‫واﻷﺳﺮ‪.‬‬ ‫‪(1) www.bdl.dz / prêt – gage – pg / htm‬‬

‫‪155‬‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺮاﺑﻊ‪:‬واﻗﻊ اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﺒﻨﻜﻲ واﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﻤﻘﺪﻣﺔ ﻓﻲ اﻟﺒﻨﻮك اﻟﺠﺰاﺋﺮﻳﺔ‬ ‫‪BDL‬‬

‫ﺣﺎﻟﺔ ﺑﻨﻚ اﻟﺘﻨﻤﻴﺔ اﻟﻤﺤﻠﻴﺔ‬

‫إن اﻟﺘﻘﺪم اﻟﻤﻠﺤﻮظ اﻟﻤﺴﺠﻞ ﻓﻲ ﺗﻨﻔﻴﺬ ﻣﺨﻄﻂ ﻋﻤﻠﻪ اﻟﻤﺆﺳﺴﺎﺗﻲ آﺎن ﻟﻪ اﻵﺛﺎر اﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪:‬‬ ‫• رد اﻻﻋﺘﺒﺎر ﻟﺴﻤﻌﺘﻪ اﻟﻤﻤﻴﺰة‪.‬‬ ‫• ﺗﻌﺰﻳﺰ ﺣﺼﺼﻪ ﻓﻲ اﻟﺴﻮق‪.‬‬ ‫• ﺗﻨﻮﻳﻊ اﻟﻤﻨﺘﻮﺟﺎت اﻟﻤﻘﺘﺮﺣﺔ ﻋﻠﻰ زﺑﺎﺋﻨﻪ‪.‬‬ ‫• ﻣﻮاﺻﻠﺔ إﺗﻤﺎم ﺗﻨﻈﻴﻤﻪ‪.‬‬ ‫• اﻟﻘﻴﺎم ﺑﻌﻤﻠﻴﺎت ﺗﻄﻬﻴﺮ واﺳﻌﺔ )ﻣﺎﻟﻲ‪ ،‬ﻣﺤﺎﺳﺒﻲ‪ ،‬ﺗﺤﺼﻴﻞ اﻟﺪﻳﻮن‪.(…،‬‬ ‫• إﻧﺠﺎز ﺑﻌﺾ أﻋﻤﺎل اﻟﻌﺼﺮﻧﺔ ﻻﺳﻴﻤﺎ ﻋﻠﻰ ﻣﺴﺘﻮى اﻟﻮآﺎﻻت‪.‬‬ ‫• ﺗﺤﺴﻴﻦ ﻧﻮﻋﻴﺔ ﻣﺤﻔﻈﺘﻪ اﻟﻤﺎﻟﻴﺔ اﻟﺨﺎﺻﺔ ﺑﺎﻟﻘﺮض‪.‬‬ ‫• ﺗﺮﺷﻴﺪ اﻷﻣﻦ وﺗﺴﻴﻴﺮ اﻟﺬﻣﺔ اﻟﻤﺎﻟﻴﺔ‪.‬‬ ‫• اﻟﺸﺮوع ﻓﻲ ورﺷﺎت هﺎﻣﺔ ﻟﻠﻌﺼﺮﻧﺔ‪ :‬اﻟﺘﻜﻮﻳﻦ‪ ،‬اﻟﺮﻗﺎﺑﺔ اﻟﺪاﺧﻠﻴﺔ‪ ،‬رﻗﺎﺑﺔ اﻟﺘﺴﻴﻴﺮ‪.‬‬

‫) ‪(1‬‬

‫إن ﺑﻨﻚ اﻟﺘﻨﻤﻴﺔ اﻟﻤﺤﻠﻴﺔ ﺑﻤﺨﺘﻠﻒ ﺧﺪﻣﺎﺗﻪ ﻳﻬﺪف إﻟﻰ‬

‫) ‪: (2‬‬

‫ ﺗﺸﺠﻴﻊ اﻻدﺧﺎر‪.‬‬‫ اﺳﺘﻌﻤﺎل ﺗﻠﻚ اﻹدﺧﺎرات ﺑﻤﻨﺤﻬﺎ آﻘﺮوض ﻗﺼﻴﺮة وﻣﺘﻮﺳﻄﺔ اﻷﺟﻞ‪.‬‬‫ ﺟﻤﻊ اﻟﻔﻮاﺋﺪ اﻟﻨﺎﺟﻤﺔ ﻋﻦ هﺬﻩ اﻟﻘﺮوض ﻟﺘﻤﻮﻳﻞ اﻻﺳﺘﺜﻤﺎرات اﻟﻄﻮﻳﻠﺔ اﻷﺟﻞ‪.‬‬‫ ﺗﺸﺠﻴﻊ اﻟﻤﻮاﻃﻨﻴﻦ ذوي اﻟﺪﺧﻞ اﻟﻀﻌﻴﻒ واﻟﻤﺘﻮﺳﻂ ﻓﻲ اﻗﺘﻨﺎء ﺣﺎﺟﻴﺎﺗﻬﻢ ﺑﻤﻨﺤﻬﻢ ﻗﺮوض ﻟﻼﺳﺘﻬﻼك‪.‬‬‫ اﻟﻤﺴﺎهﻤﺔ اﻟﻤﺒﺎﺷﺮة وﻏﻴﺮ اﻟﻤﺒﺎﺷﺮة ﻓ ﻲ ﺣ ﻞ ﻣ ﺸﻜﻠﺔ اﻟ ﺴﻜﻦ ﻋ ﻦ ﻃﺮﻳ ﻖ اﻟﻘ ﺮوض اﻟﻌﻘﺎرﻳ ﺔ اﻟﻤﻤﻨﻮﺣ ﺔ ﺳ ﻮاء‬‫ﻟﻸﻓﺮاد أو اﻟﺘﻌﺎوﻧﻴﺎت اﻟﻌﻘﺎرﻳﺔ‪.‬‬ ‫ ﻓﺘﺢ أﺑﻮاب اﻟﻌﻤﻞ وﻓﺮص اﻟﺘﺸﻐﻴﻞ واﻟﺤﺪ ﻣﻦ اﻟﺒﻄﺎﻟﺔ وذﻟﻚ ﺑﻤ ﻨﺢ ﻗ ﺮوض ﻣﺘﻮﺳ ﻄﺔ اﻷﺟ ﻞ ﻟﻠ ﺸﺒﺎب ﻓ ﻲ إﻃ ﺎر‬‫ﺗﺸﻐﻴﻞ اﻟﺸﺒﺎب‪.‬‬ ‫ ﺗﺸﺠﻴﻊ اﻟﺼﺎدرات واﻟﻮاردات ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ ﻣﻨﺢ ﻗﺮوض اﻟﺘﺠﺎرة اﻟﺨﺎرﺟﻴﺔ‪.‬‬‫ آﻤﺎ ﻳﻨﻔﺮد ﺑﻨﻚ اﻟﺘﻨﻤﻴﺔ اﻟﻤﺤﻠﻴﺔ ﻓﻲ ﺗﻄﺒﻴ ﻖ ﻧ ﻮع ﺧ ﺎص ﻣ ﻦ اﻟﻘ ﺮوض اﻟﺒﻨﻜﻴ ﺔ وه ﻮ اﻟﻘ ﺮض ﻣﻘﺎﺑ ﻞ اﻟ ﺮهﻦ ه ﺬا‬‫اﻟ ﺸﻜﻞ ﻣﻔﺘ ﻮح ﻟﻜ ﻞ اﻟﺨ ﻮاص ﺑ ﺎﻟﺠﺰاﺋﺮ وه ﻮ ﺑ ﺴﻴﻂ ﻓ ﻲ ﻣﻔﻬﻮﻣ ﻪ ﺣﻴ ﺚ ﻳ ﺘﻢ إﻳ ﺪاع أﺷ ﻴﺎء ﻣ ﻦ اﻟ ﺬهﺐ ﻣﻘﺎﺑ ﻞ‬ ‫اﻻﺳ ﺘﻔﺎدة ﻣﺒﺎﺷ ﺮة ﻣ ﻦ اﻹﻗ ﺮاض ﻧﻘ ﺪا ﻟﻤ ﺪة ﺗﺘ ﺮاوح ﺑ ﻴﻦ ﺳ ﺘﺔ )‪ (06‬أﺷ ﻬﺮ وﺳ ﺘﺔ وﺛﻼﺛ ﻮن )‪ (36‬ﺷ ﻬﺮا آﺤ ﺪ‬ ‫أﻗﺼﻰ‪.‬‬ ‫وآﺎﻧﺖ ﻓﻲ اﻟﺴﺎﺑﻖ آﻞ اﻷﺷﻴﺎء ذات اﻟﻘﻴﻤﺔ ﻗﺎﺑﻠﺔ ﻟﻠ ﺮهﻦ ﻣﺜ ﻞ‪ :‬اﻟﺰراﺑ ﻲ‪ ،‬اﻟﻠﻮﺣ ﺎت اﻟﺰﻳﺘﻴ ﺔ‪ ،‬اﻷﺳ ﻠﺤﺔ…‪ ،‬أﻣ ﺎ ﺣﺎﻟﻴ ﺎ‬ ‫ﻓﺒﻘﻲ اﻟﺬهﺐ اﻟﺸﻲء اﻟﻮﺣﻴﺪ اﻟﻘﺎﺑﻞ ﻟﻠﺮهﻦ )‪.(3‬‬ ‫وﺑﻠﻐﺖ اﻷﻣﻮال اﻟﻤﻘﺪﻣﺔ ﻓﻲ إﻃﺎر هﺬا اﻟﻘﺮض ﺳﻨﺔ ‪ 1985‬إﻟﻰ ‪ 225‬ﻣﻠﻴ ﻮن دج وارﺗﻔﻌ ﺖ إﻟ ﻰ أآﺜ ﺮ ﻣ ﻦ ‪4615‬‬ ‫ﻣﻠﻴﻮن دج ﻓﻲ ﺳﻨﺔ ‪ 2001‬أي ﻣﺎ ﻳﻌﺎدل ‪ 20‬ﻣﺮة اﻟﻤﺒﻠﻎ اﻟﺬي ﺣﻘﻖ ﺳﻨﺔ ‪.1985‬‬

‫‪(1) RAPPORT ANNUEL (Alger: BDL, 2002) P11‬‬ ‫‪(2) CirculaireN° 21/ 2001 ( Alger : BDL, 2001) P02‬‬ ‫)‪ (3‬وﺛﺎﺋﻖ داﺧﻠﻴﺔ ﺧﺎﺻﺔ) اﻟﺠﺰاﺋﺮ‪ :‬ﺑﻨﻚ اﻟﺘﻨﻤﻴﺔ اﻟﻤﺤﻠﻴﺔ‪(2004 ،‬‬

‫‪156‬‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺮاﺑﻊ‪:‬واﻗﻊ اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﺒﻨﻜﻲ واﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﻤﻘﺪﻣﺔ ﻓﻲ اﻟﺒﻨﻮك اﻟﺠﺰاﺋﺮﻳﺔ‬ ‫‪BDL‬‬

‫ﺣﺎﻟﺔ ﺑﻨﻚ اﻟﺘﻨﻤﻴﺔ اﻟﻤﺤﻠﻴﺔ‬

‫اﻟﻤﻄﻠﺐ اﻟﺜﺎﻧﻲ‪ :‬اﻟﻬﻴﻜﻞ اﻟﺘﻨﻈﻴﻤﻲ ﻟﺒﻨﻚ اﻟﺘﻨﻤﻴﺔ اﻟﻤﺤﻠﻴﺔ‪.‬‬ ‫وهﻮ ﻣﻮﺿﺢ ﻓﻲ اﻟﺸﻜﻞ اﻟﻤﻮاﻟﻲ واﻟﺬي ﺳﻨﺸﺮح ﻣﺨﺘﻠﻒ ﻣﻜﻮﻧﺎﺗﻪ ﻓﻲ اﻟﻤﻄﻠﺐ اﻟﻤﻮاﻟﻲ‬ ‫اﻟﻬﻴﻜﻞ اﻟﺘﻨﻈﻴﻤﻲ ﻟﺒﻨﻚ اﻟﺘﻨﻤﻴﺔ اﻟﻤﺤﻠﻴﺔ‬

‫اﻟﺸﻜﻞ رﻗﻢ )‪(26‬‬ ‫ﻣﺠﻠﺲ اﻹدارة‬ ‫اﻟﺮﺋﻴﺲ اﻟﻤﺪﻳﺮ اﻟﻌﺎم‬

‫ﻣﺴﺘﺸﺎرون ﻣﻠﺤﻘﻮن ﺑﺎﻟﻤﺪﻳﺮﻳﺔ‬ ‫ﻣﺪﻳﺮﻳﺔ اﻟﻤﻔﺘﺸﻴﺔ اﻟﻌﺎﻣﺔ‬ ‫ﻣﺪﻳﺮﻳﺔ اﻟﻤﻔﺘﺸﻴﺎت اﻟﺠﻬﻮﻳﺔ‬ ‫)وﻋﺪدهﺎ ‪(05‬‬ ‫ﻣﺪﻳﺮﻳﺔ اﻟﺸﺆون اﻟﻘﺎﻧﻮﻧﻴﺔ واﻟﻤﻨﺎزﻋﺎت‬ ‫ﺧﻠﻴﺔ اﻟﺘﺪﻗﻴﻖ‬ ‫اﻷﻣﺎﻧﺔ اﻟﻌﺎﻣﺔ‬ ‫اﻷﻗﺴــــــﺎم )وﻋﺪدهﺎ ‪(04‬‬ ‫اﻟﻤﺪﻳﺮﻳﺔ اﻟﻤﺮآﺰﻳﺔ ﻟﺸﺒﻜﺔ اﻟﻘﺮض اﻟﺮهﻨﻲ‬ ‫وآﺎﻻت اﻟﻘﺮض اﻟﺮهﻨﻲ‬ ‫)وﻋﺪدهﺎ ‪(06‬‬ ‫اﻟﻤﺪﻳﺮﻳﺎت اﻟﻤﺮآﺰﻳﺔ )وﻋﺪدهﺎ ‪(20‬‬ ‫وﻣﻨﻬﺎ‬ ‫ﻣﺪﻳﺮﻳﺔ ﺷﺒﻜﺔ اﻻﺳﺘﻐﻼل‬ ‫ﻣﺪﻳﺮﻳﺎت أﻓﻮاج اﻻﺳﺘﻐﻼل )وﻋﺪدهﺎ ‪(16‬‬ ‫اﻟﻮآﺎﻻت )وﻋﺪدهﺎ ‪(140‬‬

‫‪www.bdl.dz /bdl-org.htm‬‬

‫‪157‬‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺮاﺑﻊ‪:‬واﻗﻊ اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﺒﻨﻜﻲ واﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﻤﻘﺪﻣﺔ ﻓﻲ اﻟﺒﻨﻮك اﻟﺠﺰاﺋﺮﻳﺔ‬ ‫‪BDL‬‬

‫ﺣﺎﻟﺔ ﺑﻨﻚ اﻟﺘﻨﻤﻴﺔ اﻟﻤﺤﻠﻴﺔ‬

‫اﻟﻤﻄﻠﺐ اﻟﺜﺎﻟﺚ‪ :‬أﻗﺴﺎم ﺑﻨﻚ اﻟﺘﻨﻤﻴﺔ اﻟﻤﺤﻠﻴﺔ‬

‫‪ .I‬ﻣﺪﻳﺮﻳﺔ ﻣﺠﻤﻊ اﻻﺳﺘﻐﻼل ‪DGE‬‬

‫) ‪: (1‬‬

‫وه ﻲ ﻋﺒ ﺎرة ﻋ ﻦ ﺗﺮآﻴﺒ ﺔ ه ﺮم ﻣﺮآ ﺰي وه ﺬا ﻋﻠ ﻰ اﻟﻤ ﺴﺘﻮى اﻟﺠﻬ ﻮي‪ ،‬وﺑﻬ ﺬا اﻟ ﺸﻜﻞ ﺗﻌﺘﺒ ﺮ ﻣﻤﺜﻠ ﺔ اﻟﻤﺪﻳﺮﻳ ﺔ‬ ‫اﻟﻌﺎﻣ ﺔ ﻟﻠﺒﻨ ﻚ ﻓ ﻲ آ ﻞ اﻟﻮﻻﻳ ﺎت اﻟﺘ ﻲ ﻳﻘ ﻮم اﻟﺒﻨ ﻚ ﺑﺎﻻﺳ ﺘﻐﻼل ﻓﻴﻬ ﺎ وﺗﻔ ﺮض ﻣ ﺴﺆوﻟﻴﺘﻬﺎ اﻟﺘﺴﻠ ﺴﻠﻴﺔ ﻋﻠ ﻰ ﻣﺠﻤ ﻮع‬ ‫اﻟﻔﺮوع اﻟﺘﺎﺑﻌ ﺔ ﻟﻬ ﺎ‪ ،‬واﻟﺘﺎﺑﻌ ﺔ أﻳ ﻀﺎ ﻟﻠﺨﺰﻳﻨ ﺔ اﻟﻌﺎﻣ ﺔ ﻟﻬ ﺎ ﻓ ﻲ ﺣ ﺪودهﺎ اﻟﺠﻐﺮاﻓﻴ ﺔ آﻤ ﺎ أن ه ﺬﻩ اﻟﻤﺪﻳﺮﻳ ﺔ ﻣﻮﺿ ﻮﻋﺔ‬ ‫ﺗﺤﺖ اﻟﻤﺴﺆوﻟﻴﺔ اﻟﺘﺮاﺗﺒﻴﺔ ﻟﻤﺪﻳﺮﻳﺔ ﺷﺒﻜﺔ اﻻﺳﺘﻐﻼل » ‪. « DRE‬‬ ‫وﻣﺪﻳﺮﻳﺔ ﻣﺠﻤﻊ اﻻﺳﺘﻐﻼل ﻣﻘﺴﻤﺔ إﻟﻰ ﻗﺴﻤﻴﻦ‪:‬‬ ‫ ‪ DGE‬ﺻﻨﻒ "‪."A‬‬‫ ‪ DGE‬ﺻﻨﻒ "‪."B‬‬‫وﻟﺘﻜﺘﻤﻞ ﻣﻬﺎﻣﻬﺎ هﻴﺌﺖ ﺑﺜﻼث أﻗﺴﺎم‪:‬‬ ‫• ﻗﺴﻢ اﻟﻘﺮض واﻟﻨﺸﺎط اﻟﺘﺠﺎري‪.‬‬ ‫• ﻗﺴﻢ اﻟﺘﺴﻴﻴﺮ اﻹداري واﻟﻤﻴﺰاﻧﻴﺔ واﻷﻋﻤﺎل اﻟﻘﺎﻧﻮﻧﻴﺔ‪.‬‬ ‫• ﻗﺴﻢ اﻟﻤﺮاﻗﺒﺔ ﻣﻦ اﻟﺪرﺟﺔ اﻷوﻟﻰ‪.‬‬ ‫‪ .1-I‬ﻣﻬﺎم ﻣﺪﻳﺮﻳﺔ ﻣﺠﻤﻊ اﻻﺳﺘﻐﻼل‪:‬‬ ‫ﻣ ﻦ أﺑ ﺮز ﻣﻬ ﺎم ﻣﺪﻳﺮﻳ ﺔ ﻣﺠﻤ ﻊ اﻻﺳ ﺘﻐﻼل ﻧﺠ ﺪ ﺗﻨ ﺴﻴﻖ وﻣﺮاﻗﺒ ﺔ ﻧ ﺸﺎﻃﺎت اﻟﻔ ﺮوع اﻟﺘﺎﺑﻌ ﺔ ﻟﻬ ﺎ‪ ،‬وﻣﺘﺎﺑﻌ ﺔ اﻟﺨﺰﻳﻨ ﺔ‬ ‫اﻟﻌﺎﻣ ﺔ ﻓ ﻲ ﺣ ﺪودهﺎ اﻟﺠﻐﺮاﻓﻴ ﺔ آﻤ ﺎ ﺗ ﺴﺎهﻢ ﻓ ﻲ إﻋ ﺪاد اﻟ ﺴﻴﺎﺳﺔ اﻟﺘﺠﺎرﻳ ﺔ ﻟﻠﺒﻨ ﻚ ﻋﻠ ﻰ ﻏ ﺮار اﻟﻬﻴﺌ ﺎت اﻟﻤﺮآﺰﻳ ﺔ‬ ‫وﺗﺤﺮص ﻋﻠﻰ ﺗﻄﺒﻴﻖ ه ﺬﻩ اﻟ ﺴﻴﺎﺳﺔ اﻟﺘﺠﺎرﻳ ﺔ ﺑﻤﺨﺘﻠ ﻒ ﺟﻮاﻧﺒﻬ ﺎ )ﻗ ﺮوض‪ ،‬ﻣ ﻮارد‪ ،‬ﺗﻄ ﻮر اﻟ ﺸﺒﻜﺔ‪ ،‬ﻋ ﺼﺮﻧﺔ…(‬ ‫آﻤﺎ ﻳﻤﻜﻦ أن ﻧﻤﻴﺰ اﻟﻤﻬﺎم اﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪:‬‬ ‫•‬

‫‬‫‬‫‬‫‬‫‬‫‬‫‬‫‪-‬‬

‫ﻓﻴﻤﺎ ﻳﺘﻌﻠﻖ ﺑﺎﻟﻘﺮض‪:‬‬ ‫ﻣﺴﺆوﻟﻴﺔ ﻣﺠﻤﻊ اﻻﺳﺘﻐﻼل ﻋﻠﻰ اﻟﺘﻄﺒﻴﻖ اﻟﺼﺎرم ﻟﺴﻴﺎﺳﺔ اﻟﻘﺮوض اﻟﺘﻲ ﻳﻌﻤﻞ ﺑﻬﺎ اﻟﺒﻨﻚ‪.‬‬ ‫دراﺳﺔ ﻃﻠﺒﺎت اﻟﻘﺮوض اﻟﺘﻲ ﻟﻬﺎ ﻣﺴﺆوﻟﻴﺔ اﺗﺨﺎذ اﻟﻘﺮار ﺣﺴﺐ ﺗﻨﻈﻴﻢ اﻟﺒﻨﻚ‪.‬‬ ‫إرﺳﺎل اﻟﻘﺮوض اﻟﺘﻲ ﺗﻔﻮق ﻣﺴﺆوﻟﻴﺎﺗﻬﺎ إﻟﻰ اﻟﻤﺮآﺰﻳﺔ ﻻﺗﺨﺎذ اﻟﻘﺮار ﻓﻴﻬﺎ‪.‬‬ ‫إﻋﺪاد اﻗﺘﺮاﺣﺎت ﺗﻌﺪﻳﻞ أو ﻣﺮاﺟﻌﺔ ﻣﺴﺆوﻟﻴﺔ اﺗﺨﺎذ اﻟﻘﺮار ﻓﻴﻬﺎ ﺣﺴﺐ ﺗﻨﻈﻴﻢ اﻟﺒﻨﻚ‪.‬‬ ‫إرﺳﺎل اﻟﻘﺮوض اﻟﺘﻲ ﺗﻔﻮق ﻣﺴﺆوﻟﻴﺘﻬﺎ إﻟﻰ اﻟﻠﺠﻨﺔ اﻟﻤﺮآﺰﻳﺔ ﻻﺗﺨﺎذ اﻟﻘﺮار ﻓﻴﻬﺎ ﺣﺴﺐ ﺗﻨﻈﻴﻢ اﻟﺒﻨﻚ‪.‬‬ ‫إﻋﺪاد اﻗﺘﺮاﺣﺎت ﺗﻌﺪﻳﻞ أو ﻣﺮاﺟﻌﺔ ﻣﺴﺆوﻟﻴﺔ اﺗﺨﺎذ ﻗﺮارات ﻣﻨﺢ اﻟﻘﺮوض ﻟﻠﺰﺑﺎﺋﻦ‪.‬‬ ‫ﺗﺴﻬﺮ ﻋﻠﻰ اﻟﺘﻨﻔﻴﺬ اﻟﺠﻴﺪ ﻟﻠﺸﺮوط اﻟﻤﻔﺮوﺿﺔ ﻟﻤﻨﺢ اﻟﻘﺮوض‪.‬‬ ‫ﺗﺴﻬﺮ ﻋﻠﻰ ﺗﻮﺿﻴﺢ اﻟﻘﻮاﻋﺪ اﻟﻤﺘﺒﻌﺔ وﻣﺮاﻗﺒﺔ اﻟﻀﻤﺎﻧﺎت وﺗﺤﺼﻴﻞ اﻟﻘﺮوض اﻟﻤﻤﻨﻮﺣﺔ‪.‬‬

‫‪(1) Circulaire, N° 21/ 2001( Alger : BDL, 2001 ) P P 01-13‬‬

‫‪158‬‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺮاﺑﻊ‪:‬واﻗﻊ اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﺒﻨﻜﻲ واﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﻤﻘﺪﻣﺔ ﻓﻲ اﻟﺒﻨﻮك اﻟﺠﺰاﺋﺮﻳﺔ‬ ‫‪BDL‬‬ ‫•‬

‫•‬

‫ﺣﺎﻟﺔ ﺑﻨﻚ اﻟﺘﻨﻤﻴﺔ اﻟﻤﺤﻠﻴﺔ‬

‫ﻓﻴﻤﺎ ﻳﺘﻌﻠﻖ ﺑﺎﻟﻤﻮارد‪:‬‬ ‫ إﻋﺪاد ﺑﺮﻧﺎﻣﺠﻬﺎ اﻟﺴﻨﻮي ﻟﻠﻤﻮارد وﺑﺮﻧﺎﻣﺠﻬﺎ اﻟﺘﺠﺎري وهﺬا ﺣﺴﺐ ﺗﻮﺟﻴﻬﺎت اﻟﻤﺪﻳﺮﻳﺔ اﻟﻌﺎﻣﺔ‪.‬‬‫ ﻣﺘﺎﺑﻌﺔ ﻣﻠﻔﺎت اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ اﻟﺪاﺋﻤﻴﻦ واﻟﺠﺪد‪.‬‬‫ ﺗﺤﻀﻴﺮ ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ اﻟﺪﺧﻮل ﻓﻲ اﻟﻤﺠﺎﻻت اﻻﻗﺘﺼﺎدﻳﺔ‪.‬‬‫ﻓﻴﻤﺎ ﻳﺘﻌﻠﻖ ﺑﺎﻟﻤﺮاﻗﺒﺔ‪:‬‬ ‫ اﻟﻤﺮاﻗﺒﺔ ﻋﻦ ﺑﻌﺪ ﻟﻠﻔ ﺮوع اﻟﺘﺎﺑﻌ ﺔ ﻟﻬ ﺎ ﺑﻮاﺳ ﻄﺔ ﻣﺨﺘﻠ ﻒ اﻟﻘﻨ ﻮات )اﻟﻴﻮﻣﻴ ﺔ‪ ،‬اﻟﻤﺤﺎﺳ ﺒﺔ اﻟﻮﺿ ﻌﻴﺔ‪ ،‬اﻟﻤﺤﺎﺳ ﺒﺔ‬‫ﻟﻠﻔﺘﺮة‪ ،‬ﺣﺎﻟﺔ اﻟﻤﺨﺎﻃﺮ‪ ،‬اﻟﻤﻴﺰاﻧﻴﺔ…(‪.‬‬ ‫ ﺿﻤﺎن اﻟﻤﺮاﻗﺒﺔ ﻓﻲ ﻋﻴﻦ اﻟﻤﻜﺎن ﻟﻜﻞ اﻟﻔﺮوع اﻟﺘﺎﺑﻌﺔ ﻟﻬﺎ ﺣﺴﺐ اﻟﻤﺨﻄ ﻂ اﻟ ﺴﻨﻮي ﻟﺰﻳ ﺎرات اﻟﻤﺮاﻗﺒ ﺔ اﻟ ﺬي‬‫ﺗﻢ إﻋﺪادﻩ ﻣﺴﺒﻘﺎ‪.‬‬

‫•‬

‫‬‫‬‫‬‫‬‫‪-‬‬

‫ﻓﻴﻤﺎ ﻳﺘﻌﻠﻖ ﺑﺎﻹدارة‪:‬‬ ‫اﻟﻤﺪﻳﺮﻳﺔ ﻣﺴﺆوﻟﺔ ﻋﻦ ﺗﻄﻮﻳﺮ اﻟﺸﺒﻜﺔ ﺑﺎﻟﺘﻌﺎون ﻣﻊ اﻟﻤﺪﻳﺮﻳﺔ اﻟﻌﺎﻣﺔ‪.‬‬ ‫اﻟﻤﺪﻳﺮﻳﺔ ﻣﺴﺆوﻟﺔ ﻋﻦ اﻟﻮﺳﺎﺋﻞ اﻟﻤﻤﻨﻮﺣﺔ ووﺳﺎﺋﻞ اﻟﻔﺮوع اﻟﺘﺎﺑﻌﺔ ﻟﻬﺎ‪.‬‬ ‫اﻟﻤﺪﻳﺮﻳﺔ ﻣﺴﺆوﻟﺔ ﻋﻦ اﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎت اﻟﺒﺸﺮﻳﺔ‪.‬‬ ‫اﻟﻤﺴﺆوﻟﻴﺔ ﻋﻦ ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ اﻟﺘﻮﻇﻴﻒ واﻟﺘﻜﻮﻳﻦ ﻓﻲ إﻃﺎر ﺗﻮﺟﻴﻬﺎت اﻟﻤﺪﻳﺮﻳﺔ اﻟﻌﺎﻣﺔ‪.‬‬ ‫إدارة ﻣﻴﺰاﻧﻴﺘﻬﺎ وﻣﺘﺎﺑﻌﺔ إدارة ﻣﻴﺰاﻧﻴﺔ اﻟﻔﺮوع اﻟﺘﺎﺑﻌﺔ ﻟﻬﺎ‪.‬‬

‫‪. 2 -I‬أﻗﺴﺎم ﻣﺪﻳﺮﻳﺔ ﻣﺠﻤﻊ اﻻﺳﺘﻐﻼل‪:‬‬ ‫‪ .1-2 -I‬ﻗﺴﻢ اﻟﻘﺮض واﻟﻨﺸﺎط اﻟﺘﺠﺎري‪:‬‬ ‫وهﻮ ﻗﺴﻢ ﻳﻘﻮم ﺑﻤﺎ ﻳﻠﻲ‪:‬‬ ‫ ﻣﺘﺎﺑﻌﺔ ﻣﻠﻔﺎت اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ‪.‬‬‫ إﻋﺪاد اﻟﺒﺮﻧﺎﻣﺞ اﻟﺴﻨﻮي ﻟﻠﻤﻮارد اﻟﺘﺠﺎرﻳﺔ‪.‬‬‫ إﻋﺪاد اﻟﺒﺮﻧﺎﻣﺞ اﻟﺴﻨﻮي ﻷﺷﻐﺎل اﻟﻔﺮوع واﻟﻤﺠﻤﻊ ﺛﻢ ﺗﻨﻔﻴﺬﻩ‪.‬‬‫ ﺿﻤﺎن آﻴﻔﻴﺔ اﺳﺘﻌﻤﺎل اﻟﻘﺮض ﻣﻦ ﻃﺮف اﻟﻔﺮع‪.‬‬‫ ﺿﻤﺎن ﻣﺮاﻗﺒﺔ اﻻﻟﺘﺰام ﺑﺘﻄﺒﻴﻖ ﻗﻮاﻋﺪ اﻟﺤﺬر ﻣﻦ ﻃﺮف اﻟﺒﻨﻮك‪.‬‬‫وﻳﻨﻘﺴﻢ هﺬا اﻟﻘﺴﻢ إﻟﻰ‪:‬‬ ‫ﻣﺼﻠﺤﺔ اﻟﺪراﺳﺎت واﻟﻘﺮوض‪.‬‬ ‫ﻣﺼﻠﺤﺔ اﻷﻣﺎﻧﺔ واﻟﻨﻘﻮد‪.‬‬ ‫ﻣﺼﻠﺤﺔ اﻟﻨﺸﺎط اﻟﺘﺠﺎري‪.‬‬

‫‪159‬‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺮاﺑﻊ‪:‬واﻗﻊ اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﺒﻨﻜﻲ واﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﻤﻘﺪﻣﺔ ﻓﻲ اﻟﺒﻨﻮك اﻟﺠﺰاﺋﺮﻳﺔ‬ ‫‪BDL‬‬ ‫•‬

‫‬‫‬‫‬‫‬‫‬‫•‬

‫ﺣﺎﻟﺔ ﺑﻨﻚ اﻟﺘﻨﻤﻴﺔ اﻟﻤﺤﻠﻴﺔ‬

‫ﻣﺼﻠﺤﺔ اﻟﺪراﺳﺎت واﻟﻘﺮوض‪:‬‬ ‫وهﻲ ﻣﺼﻠﺤﺔ ﺗﺨﺘﺺ ﻓﻲ دراﺳﺔ ﻣﻠﻔﺎت اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ اﻟﺘﻲ ﻳﻜﻮن ﻣﺒﻠﻐﻬ ﺎ ﻳﺘﻌ ﺪى ﻣ ﺴﺆوﻟﻴﺔ ﻟﺠﻨ ﺔ ﻣ ﻨﺢ اﻟﻘ ﺮوض ﻓ ﻲ‬ ‫اﻟﻔﺮع ووﺿﻌﻬﺎ ﺗﺤﺖ ﺗﺼﺮف ﻟﺠﻨﺔ ﻣﻨﺢ اﻟﻘﺮض اﻟﺘﺎﺑﻌﺔ ﻟﻤﺠﻤﻊ اﻻﺳﺘﻐﻼل‬ ‫إﻋﺪاد وﺗﻘﺪﻳﻢ ﻗﺮار ﻟﺠﻨﺔ اﻟﻘﺮض اﻟﺘﺎﺑﻌﺔ ﻟﻠﻮآﺎﻻت ﻟﻤﺪﻳﺮﻳﺔ ﻣﺠﻤﻊ اﻻﺳﺘﻐﻼل‪.‬‬ ‫ﺗﺤﻮﻳﻞ ﻃﻠﺒﺎت اﻟﻘﺮوض اﻟﺘﻲ ﻳﻔ ﻮق ﻣﺒﻠﻐﻬ ﺎ ﻣ ﺴﺆوﻟﻴﺔ ﻣﺪﻳﺮﻳ ﺔ ﻣﺠﻤ ﻊ اﻻﺳ ﺘﻐﻼل إﻟ ﻰ ﻣﺪﻳﺮﻳ ﺔ اﻟﻘ ﺮض اﻟﺘﺎﺑﻌ ﺔ‬ ‫ﻟﻤﺪﻳﺮﻳﺔ ﺷﺒﻜﺔ اﻻﺳﺘﻐﻼل‪.‬‬ ‫اﻟﻘﻴﺎم ﺑﺰﻳﺎرات ﺗﻔﻘﺪﻳﺔ ﻟﻠﻤﺸﺎرﻳﻊ اﻟﻤﻤﻮﻟﺔ ﻣﻦ ﻃﺮف اﻟﺒﻨﻚ وﻣﺮاﻗﺒﺔ درﺟﺔ ﺳﻴﺮ اﻷﺷﻐﺎل ﻓﻴﻬﺎ‪.‬‬ ‫إرﺳﺎل ﻣﻠﻔﺎت اﻟﻘﺮوض إﻟﻰ اﻟﺒﻨﻚ اﻟﻤﺮآﺰي ﻟﻠﻤﺮاﻗﺒﺔ‪.‬‬

‫ﻣﺼﻠﺤﺔ اﻷﻣﺎﻧﺔ واﻟﻨﻘﻮد‪:‬‬

‫وﺗﺨﺘﺺ ﺑﻤﺎ ﻳﻠﻲ‪:‬‬ ‫ ﻣﺮاﻗﺒﺔ ﻣﺪى ﺗﻄﺎﺑﻖ ﺗﺮﺧﻴﺼﺎت اﻟﻘﺮوض اﻟﺘﻲ ﻣﻨﺤﺘﻬﺎ اﻟﻮآﺎﻻت ﻣﻊ ﻗﻮاﻋﺪ ﻣﻨﺢ اﻟﻘﺮض‪.‬‬‫ ﻣﺮاﻗﺒﺔ ﻣﺪى ﺗﻄﺎﺑﻖ اﺳﺘﻌﻤﺎﻻت اﻟﻘﺮض ﻣﻊ اﺣﺘﺮام ﻣﻮﺿﻮع اﻟﻘﺮض واﻟﻀﻤﺎﻧﺎت‪.‬‬‫ إدارة ﻣﻠﻔ ﺎت اﻟﻘ ﺮوض وإﺷ ﻌﺎر ﻣﺪﻳﺮﻳ ﺔ ﻣﺠﻤ ﻊ اﻻﺳ ﺘﻐﻼل ﺑ ﺄي ﺳ ﻮء اﺳ ﺘﻌﻤﺎل ﻓﻴﻤ ﺎ ﻳﺘﻌﻠ ﻖ ﺑﺘﻮزﻳ ﻊ اﻟﻘ ﺮض‬‫ﻣﻦ ﻗﺒﻞ اﻟﻮآﺎﻻت‪.‬‬ ‫ إرﺳ ﺎل ﺗﻘﺮﻳ ﺮ ﺣ ﻮل اﻟﺘﺰاﻣ ﺎت ﻣﺠﻤ ﻊ اﻻﺳ ﺘﻐﻼل آ ﻞ ﺛﻼﺛ ﺔ )‪ (03‬أﺷ ﻬﺮ إﻟ ﻰ ﻣﺪﻳﺮﻳ ﺔ ﺷ ﺒﻜﺔ اﻻﺳ ﺘﻐﻼل‬‫وﻣﺪﻳﺮﻳﺎت اﻟﻘﺮوض‪.‬‬ ‫•‬

‫ﻣﺼﻠﺤﺔ اﻟﻨﺸﺎط اﻟﺘﺠﺎري‪:‬‬

‫وهﻲ ﻣﻜﻠﻔﺔ ﺑﻤﺎ ﻳﻠﻲ‪:‬‬ ‫ إﻋﺪاد ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ ﺗﺴﻴﻴﺮ أﺷﻐﺎل ﻣﺪﻳﺮﻳﺔ ﻣﺠﻤﻊ اﻷﺷﻐﺎل وﺣﻀﻮر اﻟﻔﺮوع ﻓﻲ ﺗﻨﻔﻴﺬﻩ‪.‬‬‫ إدارة ﻣﻠﻒ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ اﻟﺪاﺋﻤﻴﻦ ﻟﻠﻮآﺎﻻت اﻟﺘﺎﺑﻌﺔ ﻟﻬﺎ‪.‬‬‫ ﻣﺴﺎﻋﺪة اﻟﻮآﺎﻻت ﻓﻲ ﺗﺤﻘﻴﻖ أهﺪاف اﻻﺳﺘﻐﻼل اﻟﻤﺘﻤﺜﻠﺔ ﻓﻲ ﺗﺠﻤﻴﻊ اﻟﻤﻮارد وﻣﻨﺢ اﻟﻘﺮوض‪.‬‬‫ اﻟﻘﻴﺎم ﺑﺪراﺳﺎت ﻟﻠﺴﻮق اﻟﺠﻬﻮﻳﺔ‪.‬‬‫ ﺗﺮﻗﻴﺔ اﻟﻤﻨﺘﺠﺎت اﻟﺠﺪﻳﺪة‪.‬‬‫ ﺗﻤﺜﻴﻞ ﻣﺪﻳﺮﻳﺔ ﻣﺠﻤﻊ اﻻﺳﺘﻐﻼل ﻓﻲ ﺟﻤﻴﻊ اﻟﻈﻮاهﺮ اﻻﻗﺘﺼﺎدﻳﺔ واﻟﺘﺠﺎرﻳﺔ‪.‬‬‫‪ 2 -2 .I‬ﻗﺴﻢ اﻟﺘﺴﻴﻴﺮ اﻹداري واﻟﻤﻴﺰاﻧﻴﺔ واﻷﻋﻤﺎل اﻟﻘﺎﻧﻮﻧﻴﺔ‪:‬‬ ‫هﺬا اﻟﻘﺴﻢ ﻳﻘﻮم ﺑﺎﻷﻋﻤﺎل اﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪:‬‬ ‫ ﺗﺴﻴﻴﺮ اﻟﻮﺳﺎﺋﻞ اﻟﻤﺎدﻳﺔ ﻟﻤﺪﻳﺮﻳﺔ ﻣﺠﻤﻊ اﻻﺳﺘﻐﻼل‪.‬‬‫ إدارة اﻟﻤ ﻮارد اﻟﺒ ﺸﺮﻳﺔ ﻟﻤﺪﻳﺮﻳ ﺔ ﻣﺠﻤ ﻊ اﻻﺳ ﺘﻐﻼل ﻓ ﻲ إﻃ ﺎر اﻟﻤﻴﺰاﻧﻴ ﺔ وذﻟ ﻚ ﺣ ﺴﺐ اﻟﻬﻴﻜ ﻞ اﻟﺘﻨﻈﻴﻤ ﻲ‬‫واﻟﻘﻮاﻋﺪ اﻟﺘﻨﻈﻴﻤﻴﺔ‪.‬‬ ‫ ﻳﺘﺤﻤﻞ ﻣﺴﺆوﻟﻴﺔ اﻷرﺷﻴﻒ اﻹداري واﻟﻤﺤﺎﺳﺒﻲ ﻟﻤﺪﻳﺮﻳﺔ ﻣﺠﻤﻊ اﻻﺳﺘﻐﻼل‪.‬‬‫ ﻳﻀﻤﻦ اﻟﻮﻇﻴﻔﺔ اﻟﻘﺎﻧﻮﻧﻴﺔ ﻟﻤﺪﻳﺮﻳﺔ ﻣﺠﻤﻊ اﻻﺳﺘﻐﻼل‪.‬‬‫‪ -‬ﻳﺘﺤﻤﻞ ﻣﺴﺆوﻟﻴﺔ ﻣﺘﺎﺑﻌﺔ وﻇﻴﻔﺔ اﻷﻣﻦ‪.‬‬

‫‪160‬‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺮاﺑﻊ‪:‬واﻗﻊ اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﺒﻨﻜﻲ واﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﻤﻘﺪﻣﺔ ﻓﻲ اﻟﺒﻨﻮك اﻟﺠﺰاﺋﺮﻳﺔ‬ ‫‪BDL‬‬

‫ﺣﺎﻟﺔ ﺑﻨﻚ اﻟﺘﻨﻤﻴﺔ اﻟﻤﺤﻠﻴﺔ‬

‫ ﻳﺘﺤﻤﻞ ﻣﺴﺆوﻟﻴﺔ ﺗﺼﺤﻴﺢ وﺗﺴﻴﻴﺮ ﻋﻘﻮد اﻟﻀﻤﺎﻧﺎت‪.‬‬‫ ﺗﻤﺜﻴﻞ ﻣﺪﻳﺮﻳﺔ ﻣﺠﻤﻊ اﻻﺳﺘﻐﻼل أﻣﺎم اﻟﻌﺪاﻟﺔ ﻓﻲ ﺣﺎﻟﺔ ﺣﺪوث ﻧﺰاﻋﺎت‪.‬‬‫وﻣﻦ أﺟﻞ إﺗﻤﺎم ﻣﻬﺎﻣﻪ ﻗﺴﻢ اﻟﺘﺴﻴﻴﺮ اﻹداري ﻣﻘﺴﻢ إﻟﻰ ﺛﻼث ﻣﺼﺎﻟﺢ هﻲ‪:‬‬ ‫ ﻣﺼﻠﺤﺔ اﻹدارة واﻟﻤﻮارد‪.‬‬‫ ﻣﺼﻠﺤﺔ اﻟﻘﻀﺎء واﻟﻨﺰاﻋﺎت‪.‬‬‫ ﻣﺼﻠﺤﺔ اﻟﻤﻮﻇﻔﻴﻦ‪.‬‬‫أ‪-‬‬

‫ﻣﺼﻠﺤﺔ اﻟﻘﻀﺎء واﻟﻨﺰاﻋﺎت‪:‬‬

‫وهﻲ ﻣﺨﺘﺼﺔ ﻓﻴﻤﺎ ﻳﻠﻲ‪:‬‬ ‫ ﺿﻤﺎن ﺗﺴﻴﻴﺮ وﻣﺘﺎﺑﻌﺔ اﻻﻟﺘﺰاﻣﺎت اﻟﻤﺘﻨﺎزع ﻋﻠﻴﻬﺎ‪.‬‬‫ اﻟﻤﺤﺎﻓﻈﺔ ﻋﻠﻰ ﻋﻘﻮد اﻟﻀﻤﺎﻧﺎت واﻷﺻﻮل اﻟﻤﺎﻟﻴﺔ اﻟﺘﻲ ﺗﻌﺘﺒﺮ آﻀﻤﺎﻧﺎت ﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻠﺰﺑﻮن‪.‬‬‫ ﺗﺤ ﻀﻴﺮ اﻟﻌﻼﻗ ﺎت ﻣ ﻊ اﻟﻤﺤ ﺎﻣﻲ ﻟﻔ ﺮض اﻟﺘ ﺪﺧﻞ ﻓ ﻲ اﻟﻘ ﻀﺎﻳﺎ اﻟﻘﺎﻧﻮﻧﻴ ﺔ ﻟﺤﻤﺎﻳ ﺔ اﻟﻘ ﺮوض اﻟﻤﻤﻨﻮﺣ ﺔ أو ﻷي‬‫ﻧﺰاع ﻳﻤﻜﻦ أن ﻳﺤﺪث ﻣﺸﺎآﻞ ﻟﻠﺒﻨﻚ‪.‬‬ ‫ب‪-‬‬

‫ﻣﺼﻠﺤﺔ اﻹدارة واﻟﻤﻮارد‪:‬‬

‫وهﻲ ﻣﻜﻠﻔﺔ ﺑـ‪:‬‬ ‫ إﻋﺪاد ﻣﻴﺰاﻧﻴﺔ ﻣﺪﻳﺮﻳﺔ ﻣﺠﻤﻮﻋﺔ اﻻﺳﺘﻐﻼل وﺿﻤﺎن ﺗﺤﻘﻴﻘﻬﺎ ﻓﻲ إﻃﺎر اﻟﺘﻨﻈﻴﻤﺎت واﻟﻘﻮاﻋﺪ اﻟﺨﺎﺻﺔ ﺑﻬﺎ‪.‬‬‫ ﺿﻤﺎن اﻟﺘﺴﻴﻴﺮ واﻟﻤﺤﺎﻓﻈﺔ اﻟﺠﻴﺪة ﻋﻠﻰ ذﻣﺔ اﻟﺒﻨﻚ اﻟﻤﻮﺿﻮﻋﺔ ﺗﺤﺖ ﻣﺴﺆوﻟﻴﺔ ﻣﺪﻳﺮﻳﺔ ﻣﺠﻤﻮﻋﺔ اﻻﺳﺘﻐﻼل‪.‬‬‫ ﺿﻤﺎن ﺗﺴﻴﻴﺮ اﻟﻮﺳﺎﺋﻞ اﻟﻤﺎدﻳﺔ ﻟﻤﺪﻳﺮﻳﺔ ﻣﺠﻤﻮﻋﺔ اﻻﺳﺘﻐﻼل‪.‬‬‫ ﺿ ﻤﺎن ﺗﻤ ﻮﻳﻦ اﻟﻮآ ﺎﻻت ﺑﺎﻟﻮﺳ ﺎﺋﻞ اﻟﻤﺎدﻳ ﺔ واﻟﻤ ﻮاد اﻟﻘﺎﺑﻠ ﺔ ﻟﻼﺳ ﺘﻬﻼك ﻓ ﻲ إﻃ ﺎر ﻧﻔﻘ ﺎت ﻣﻴﺰاﻧﻴ ﺔ ﻣﺪﻳﺮﻳ ﺔ‬‫ﻣﺠﻤﻮﻋﺔ اﻻﺳﺘﻐﻼل‪.‬‬ ‫ اﻟﻤﺘﺎﺑﻌﺔ اﻟﺠﺒﺎﺋﻴﺔ ﻟﻜﻞ ﻣﻦ ﻣﺪﻳﺮﻳﺔ ﻣﺠﻤﻮﻋﺔ اﻻﺳﺘﻐﻼل واﻟﻮآﺎﻻت اﻟﺘﺎﺑﻌﺔ ﻟﻬﺎ‪.‬‬‫ج‪-‬‬

‫ﻣﺼﻠﺤﺔ اﻟﻤﻮﻇﻔﻴﻦ‪:‬‬

‫وﺗﻘﻮم ﺑﻤﺎ ﻳﻠﻲ‪:‬‬ ‫ ﺿﻤﺎن ﺗﺴﻴﻴﺮ ﻣﻮﻇﻔﻲ آﻞ ﻣﻦ ﻣﺠﻤﻮﻋﺔ اﻻﺳﺘﻐﻼل واﻟﻮآﺎﻻت اﻟﺘﺎﺑﻌﺔ ﻟﻬﺎ‪.‬‬‫ إﻋﺪاد اﻟﻤﺨﻄﻂ اﻟﺴﻨﻮي ﻟﻠﺘﻮﻇﻴﻒ‪ ،‬واﻟﺘﻜﻮﻳﻦ وﺳﻴﺮ ﻣﺪﻳﺮﻳﺔ ﻣﺠﻤﻮﻋﺔ اﻻﺳﺘﻐﻼل واﻟﻮآﺎﻻت اﻟﺘﺎﺑﻌﺔ ﻟﻬﺎ‪.‬‬‫ ﻣﺒﺎﺷﺮة آﻞ ﻧﺸﺎﻃﺎت اﻟﺘﻘﻴﻴﻢ واﻟﺘﻜ ﻮﻳﻦ وذﻟ ﻚ ﺑﺘﻄﺒﻴ ﻖ ﺑﺮﻧ ﺎﻣﺞ اﻟﺘﻜ ﻮﻳﻦ اﻟﺨ ﺎص ﺑﺎﻟﺒﻨ ﻚ ﺗﺤ ﺖ إﺷ ﺮاف ﻣﺪﻳﺮﻳ ﺔ‬‫اﻟﻤﻮارد اﻟﺒﺸﺮﻳﺔ )‪.(DRH‬‬ ‫ اﻟﺴﻬﺮ ﻋﻠﻰ اﻧﻀﺒﺎط ﻣﻮﻇﻔﻲ ﻣﺪﻳﺮﻳﺔ ﻣﺠﻤﻮﻋﺔ اﻻﺳﺘﻐﻼل‪.‬‬‫ ﺗﺜﺒﻴ ﺖ اﻟﻮﺛ ﺎﺋﻖ اﻹدارﻳ ﺔ اﻟﻤﻄﺎﺑﻘ ﺔ ﻟﻠﻘﻮاﻋ ﺪ اﻟﺘﻨﻈﻴﻤﻴ ﺔ وذﻟ ﻚ ﻟﺤ ﺴﺎب ﻣ ﻮﻇﻔﻲ ﻣﺪﻳﺮﻳ ﺔ ﻣﺠﻤﻮﻋ ﺔ اﻻﺳ ﺘﻐﻼل‬‫اﻟﺘﺎﺑﻌﺔ ﻟﻬﺎ‪.‬‬ ‫‪ -‬ﺿﻤﺎن ﻣﻌﺎﻟﺠﺔ اﺣﺘﻴﺎﺟﺎت ﻣﻮﻇﻔﻲ ﻣﺪﻳﺮﻳﺔ ﻣﺠﻤﻊ اﻻﺳﺘﻐﻼل واﻟﻮآﺎﻻت اﻟﺘﺎﺑﻌﺔ ﻟﻬﺎ‪.‬‬

‫‪161‬‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺮاﺑﻊ‪:‬واﻗﻊ اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﺒﻨﻜﻲ واﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﻤﻘﺪﻣﺔ ﻓﻲ اﻟﺒﻨﻮك اﻟﺠﺰاﺋﺮﻳﺔ‬ ‫‪BDL‬‬

‫ﺣﺎﻟﺔ ﺑﻨﻚ اﻟﺘﻨﻤﻴﺔ اﻟﻤﺤﻠﻴﺔ‬

‫‪ . 3 -2 -I‬ﻗﺴﻢ اﻟﻤﺮاﻗﺒﺔ ﻣﻦ اﻟﺪرﺟﺔ اﻷوﻟﻰ‪:‬‬ ‫هﺬا اﻟﻘﺴﻢ ﻣﻜﻠﻒ ﺑﻤﺎ ﻳﻠﻲ‪:‬‬ ‫ ﺿﻤﺎن اﻟﻤﺮاﻗﺒﺔ اﻟﻤﺤﺎﺳﺒﻴﺔ ﻟﻤﺪﻳﺮﻳﺔ ﻣﺠﻤﻊ اﻻﺳﺘﻐﻼل‪.‬‬‫ ﻣﺮاﻗﺒ ﺔ دورﻳ ﺔ ﻟﻠﻮآ ﺎﻻت اﻟﺘﺎﺑﻌ ﺔ ﻟﻬ ﺎ وﻣﻄﺎﺑﻘﺘﻬ ﺎ ﺑﻤﺨﻄ ﻂ زﻳ ﺎرات اﻟﻤﺮاﻗﺒ ﺔ اﻟﻤﻌ ﺪ ﺳ ﻨﻮﻳﺎ ﻓ ﻲ إﻃ ﺎر ﺑﺮﻧ ﺎﻣﺞ‬‫ﻧﺸﺎط ﻣﺪﻳﺮﻳﺔ ﻣﺠﻤﻊ اﻻﺳﺘﻐﻼل اﻟﻤﻄﺎﺑﻖ ﻟﻠﻘﻮاﻋﺪ اﻟﻤﺤﺪدة ﻟﻠﻤﺮاﻗﺒﺔ ﻣﻦ اﻟﺪرﺟﺔ اﻷوﻟﻰ‪.‬‬ ‫ ﻣﺮاﻗﺒﺔ دورﻳﺔ ﻟﻜﻞ اﻻﻟﺘﺰاﻣﺎت ﻣﻬﻤﺎ آﺎﻧﺖ ﻃﺒﻴﻌﺘﻬﺎ‪.‬‬‫ ﺿﻤﺎن اﺣﺘﺮام ﺗﻄﺒﻴﻖ اﻹﺟﺮاءات واﻟﻘﻮاﻋﺪ اﻟﺪاﺧﻠﻴﺔ واﻟﺨﺎرﺟﻴﺔ ﻟﻨﺸﺎﻃﺎت اﻟﺒﻨﻚ‪.‬‬‫وﻳﻨﻘﺴﻢ هﺬا اﻟﻘﺴﻢ إﻟﻰ ﻣﺎ ﻳﻠﻲ‪:‬‬ ‫ ﻣﺼﻠﺤﺔ اﻟﻤﺮاﻗﺒﺔ اﻟﻤﺤﺎﺳﺒﻴﺔ‪.‬‬‫‪ -‬ﺧﻠﻴﺔ اﻟﻤﺮاﻗﺒﺔ ﻣﻦ اﻟﺪرﺟﺔ اﻷوﻟﻰ‪.‬‬

‫أ‪ -‬ﻣﺼﻠﺤﺔ اﻟﻤﺮاﻗﺒﺔ اﻟﻤﺤﺎﺳﺒﻴﺔ‪:‬‬ ‫ﺗﺨﺘﺺ هﺬﻩ اﻟﻤﺼﻠﺤﺔ ﺑﻤﺎ ﻳﻠﻲ‪:‬‬ ‫ ﺿﻤﺎن ﻣﺮاﻗﺒﺔ ﻣﺤﺎﺳﺒﺔ اﻟﻮآﺎﻻت‪.‬‬‫ ﻣﺮاﻗﺒﺔ دورﻳﺔ ﻻﻟﺘﺰاﻣﺎت اﻟﻮآﺎﻻت ﻋﻠﻰ أﺳﺎس اﻟﻮﺿﻌﻴﺔ اﻟﻤﺪﻧﻴﺔ ﻟﻠﻮآﺎﻻت‪.‬‬‫ ﺿﻤﺎن اﻟﻤﻘﺎﺻﺔ ﻟﻠﻜﺘﺎﺑﺎت ﺑﻴﻦ اﻟﻤﻘﺮات اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ ﺑﻮاﺳﻄﺔ هﻴﺎآﻞ ﻣﺪﻳﺮﻳﺔ ﻣﺠﻤﻊ اﻻﺳﺘﻐﻼل‪.‬‬‫ اﻟﺘﺄآﺪ ﻣﻦ ﻣﺮاﺟﻌﺔ اﻟﻮآﺎﻻت ﻟﻤﻠﻔﺎت اﻟﺘﺠﺎرة اﻟﺨﺎرﺟﻴﺔ ﻓﻲ اﻟﺘﻮارﻳﺦ اﻟﻤﺤﺪدة ﺑﻘﻮاﻋﺪ اﻟﻤﺒﺎدﻟﺔ‪.‬‬‫‪ -‬ﻣﺘﺎﺑﻌﺔ اﻟﺘﻄﻬﻴﺮ اﻟﻤﺤﺎﺳﺒﻲ وﺗﺴﻮﻳﺔ اﻟﻜﺘﺎﺑﺎت ﺑﻴﻦ ﻣﻘﺮات ﻣﺪﻳﺮﻳﺔ ﻣﺠﻤﻊ اﻻﺳﺘﻐﻼل واﻟﻮآﺎﻻت اﻟﺘﺎﺑﻌﺔ ﻟﻬﺎ‪.‬‬

‫ب‪ -‬ﺧﻠﻴﺔ اﻟﻤﺮاﻗﺒﺔ ﻣﻦ اﻟﺪرﺟﺔ اﻷوﻟﻰ‪:‬‬ ‫ﺗﺨﺘﺺ ﺧﻠﻴﺔ اﻟﻤﺮاﻗﺒﺔ ﻣﻦ اﻟﺪرﺟﺔ اﻷوﻟﻰ ﺑﻤﺎ ﻳﻠﻲ‪:‬‬ ‫ اﻟﻘﻴﺎم ﺑﻤﻬﺎم ﻣﺮاﻗﺒﺔ وﻣﺮاﺟﻌﺔ اﻟﺒﺮاﻣﺞ ﻓﻲ ﺷ ﻜﻞ ﻣﺨﻄ ﻂ ﻣﺤ ﺪد ﻣ ﻦ ﻃ ﺮف ﻣﺪﻳﺮﻳ ﺔ ﻣﺠﻤ ﻊ اﻻﺳ ﺘﻐﻼل أو وﻓﻘ ﺎ‬‫ﻟﻠﻘﻮاﻋﺪ اﻟﺘﻨﻈﻴﻤﻴﺔ اﻟﻤﺤﺪدة ﻟﻤﻬﺎم اﻟﻤﺮاﻗﺒﺔ ﻣﻦ اﻟﺪرﺟﺔ اﻷوﻟﻰ‪.‬‬ ‫‪ -‬ﺗﺤﺮﻳﺮ ﺗﻘﺎرﻳﺮ ﻋﻦ اﻟﻤﻬﺎم وإرﺳﺎﻟﻬﺎ إﻟﻰ اﻟﻬﻴﺌﺔ اﻟﻤﻌﻨﻴﺔ‬

‫‪162‬‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺮاﺑﻊ‪:‬واﻗﻊ اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﺒﻨﻜﻲ واﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﻤﻘﺪﻣﺔ ﻓﻲ اﻟﺒﻨﻮك اﻟﺠﺰاﺋﺮﻳﺔ‬ ‫‪BDL‬‬

‫اﻟﺸﻜﻞ رﻗﻢ )‪(27‬‬

‫ﺣﺎﻟﺔ ﺑﻨﻚ اﻟﺘﻨﻤﻴﺔ اﻟﻤﺤﻠﻴﺔ‬

‫اﻟﻬﻴﻜﻞ اﻟﺘﻨﻈﻴﻤﻲ ﻟﻤﺪﻳﺮﻳﺔ ﻣﺠﻤﻊ اﻻﺳﺘﻐﻼل » ‪« DGE‬‬ ‫ﻣﺪﻳﺮﻳﺔ ﻣﺠﻤﻊ اﻻﺳﺘﻐﻼل‬

‫ﻟﺠﻨﺔ اﻟﻘﺮض‬

‫أﻣﺎﻧﺔ اﻟﻤﺪﻳﺮﻳﺔ‬

‫ﻗﺴﻢ اﻟﻘﺮض واﻟﻨﺸﺎط‬ ‫اﻟﺘﺠﺎري‬

‫ﻗﺴﻢ اﻟﻤﺮاﻗﺒﺔ ﻣﻦ اﻟﺪرﺟﺔ اﻷوﻟﻰ‬

‫ﻗﺴﻢ اﻟﺘﺴﻴﻴﺮ اﻹداري واﻟﻤﻴﺰاﻧﻴﺔ‬ ‫واﻷﻋﻤﺎل اﻟﻘﻀﺎﺋﻴﺔ‬

‫ﻣﺼﻠﺤﺔ اﻟﻤﺮاﻗﺒﺔ اﻟﺤﺴﺎﺑﻴﺔ‬

‫ﻣﺼﻠﺤﺔ اﻷﻋﻤﺎل اﻟﻘﻀﺎﺋﻴﺔ‬

‫ﻣﺼﻠﺤﺔ اﻟﺪراﺳﺎت‬ ‫واﻟﻘﺮوض‬

‫ﺧﻠﻴﺔ اﻟﻤﺮاﻗﺒﺔ ﻣﻦ اﻟﺪرﺟﺔ‬ ‫اﻷوﻟﻰ‬

‫ﻣﺼﻠﺤﺔ اﻹدارة واﻟﻤﻮارد‬

‫ﻣﺼﻠﺤﺔ اﻷﻣﺎﻧﺔ‬ ‫واﻟﻨﻘﻮد‬

‫ﻣﺼﻠﺤﺔ اﻟﻤﻮﻇﻔﻴﻦ‬

‫ﻣﺼﻠﺤﺔ اﻟﻨﺸﺎط‬ ‫اﻟﺘﺠﺎري‬

‫‪Source : Circulaire N° 21/ 2001 (Alger : BDL ,2001) p14‬‬

‫‪163‬‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺮاﺑﻊ‪:‬واﻗﻊ اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﺒﻨﻜﻲ واﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﻤﻘﺪﻣﺔ ﻓﻲ اﻟﺒﻨﻮك اﻟﺠﺰاﺋﺮﻳﺔ‬ ‫‪BDL‬‬

‫ﺣﺎﻟﺔ ﺑﻨﻚ اﻟﺘﻨﻤﻴﺔ اﻟﻤﺤﻠﻴﺔ‬

‫‪ .II‬اﻟﻮآﺎﻟـــــﺔ ‪:(1) Agence‬‬ ‫اﻟﻔﺮع ﻋﺒﺎرة ﻋﻦ هﻴﺌﺔ ﻗﺎﻋﺪﻳﺔ ﻟﻼﺳﺘﻐﻼل‪ ،‬ﺗﻬﺪف إﻟﻰ ﻣﻌﺎﻟﺠ ﺔ وﻣﺘﺎﺑﻌ ﺔ ﻣﺨﺘﻠ ﻒ اﻟﻌﻤﻠﻴ ﺎت اﻟﺒﻨﻜﻴ ﺔ‪ ،‬ﺧﺎﺻ ﺔ اﻟﻮداﺋ ﻊ‬ ‫واﻟﻘﺮوض‪.‬‬ ‫‪ . 1 -II‬ﻣﻬﺎم ﻣﺪﻳﺮﻳﺔ اﻟﻮآﺎﻟـــــﺔ‪:‬‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬

‫ﺗﻨﻔﻴﺬ اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت ﻣﻊ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ وﺿﻤﺎن ﺗﺴﺠﻴﻠﻬﺎ دورﻳﺎ ﻓﻲ إﻃﺎر اﻟﻘﻮاﻋﺪ اﻟﻤﺤﺎﺳﺒﻴﺔ اﻟﻤﻌﺮوﻓﺔ‪.‬‬ ‫ﺗﻨﺸﻴﻂ‪ ،‬ﺗﻨﺴﻴﻖ وﻣﺘﺎﺑﻌﺔ وﻣﺮاﻗﺒﺔ ﻧﺸﺎﻃﺎت اﻟﻔﺮع‪.‬‬ ‫اﻟﺘﺴﻴﻴﺮ اﻟﺠﻴﺪ واﻟﺪﻗﻴﻖ ﻟﻠﻘﻮاﻋﺪ اﻟﺘﻨﻈﻴﻤﻴﺔ‪.‬‬ ‫ﺗﻮﺳﻴﻊ ﺣﺼﺘﻬﺎ ﻓﻲ اﻟﺴﻮق‪.‬‬ ‫إﻋﺪاد وﻣﻨﺎﻗﺸﺔ وﺗﻨﻔﻴﺬ اﻟﻤﻴﺰاﻧﻴﺔ‪.‬‬ ‫اﻟﺤﺮص ﻋﻠﻰ اﻻﺳﺘﻌﻤﺎل اﻟﻌﻘﻼﻧﻲ واﻟﺠﻴﺪ ﻟﻠﻤﻮارد اﻟﺒﺸﺮﻳﺔ واﻟﻤﺎدﻳﺔ اﻟﻤﺘﺎﺣﺔ‪.‬‬

‫ﻳﻘﻮم ﺑﺘﺴﻴﻴﺮ اﻟﻮآﺎﻟﺔ ﻣﺪﻳﺮ ﻳﻌﻴﻦ ﻣﻦ ﻃﺮف اﻟﺮﺋﻴﺲ اﻟﻤﺪﻳﺮ اﻟﻌﺎم ﺑﺎﻗﺘﺮاح ﻣﻦ ﻣﺪﻳﺮ ﻣﺠﻤﻊ اﻻﺳ ﺘﻐﻼل )‪(DGE‬ﻣ ﻊ‬ ‫اﻷﺧﺬ ﺑﻌﻴﻦ اﻻﻋﺘﺒﺎر رأي ﻣﺪﻳﺮ ﺷﺒﻜﺔ اﻻﺳﺘﻐﻼل )‪ ،(DRE‬ﻣﺪﻳﺮ اﻟﻤﻮارد اﻟﺒﺸﺮﻳﺔ )‪.(DRH‬‬ ‫‪ . 2 -II‬ﺗﻘﺴﻴﻢ اﻟﻔﺮع وﺗﻨﻈﻴﻤﻪ‪:‬‬ ‫ﻳﺘﻢ ﺗﻘﺴﻴﻢ اﻟﻮآﺎﻟﺔ إﻟﻰ أرﺑﻌﺔ )‪ (04‬أﺻﻨﺎف ﺣﺴﺐ ﻧﺸﺎﻃﺎﺗﻬﺎ‪:‬‬ ‫ اﻟﺼﻨﻒ اﻟﺮﺋﻴﺴﻲ "‪."AP‬‬‫ اﻟﺼﻨﻒ"‪."A‬‬‫ اﻟﺼﻨﻒ "‪."B‬‬‫ اﻟﺼﻨﻒ"‪."C‬‬‫وﺗﺘﻜﻮن اﻟﻮآﺎﻟﺔ ﻣﻦ ‪ 6‬ﻣﺼﺎﻟﺢ ﻣﺮﺗﺒﺔ ﺣﺴﺐ أهﻤﻴﺘﻬﺎ آﻤﺎ ﻳﻠﻲ‪:‬‬ ‫* ﻣﺼﻠﺤﺔ اﻟﺼﻨﺪوق‪.‬‬ ‫* ﻣﺼﻠﺤﺔ اﻟﻤﺮاﻗﺒﺔ‪.‬‬ ‫* اﻟﻤﺼﻠﺤﺔ اﻹدارﻳﺔ‪.‬‬ ‫* اﻟﻤﺼﻠﺤﺔ اﻟﺘﺠﺎرﻳﺔ واﻟﺨﺎرﺟﻴﺔ‪.‬‬ ‫* ﻣﺼﻠﺤﺔ اﻟﻤﺤﻔﻈﺔ‪.‬‬ ‫* ﻣﺼﻠﺤﺔ اﻻﺳﺘﻐﻼل واﻟﻌﻘﻮد‪.‬‬

‫‪(1) Circulaire, N° 27/2001, (Alger : BDL ,2001) p 03‬‬

‫‪164‬‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺮاﺑﻊ‪:‬واﻗﻊ اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﺒﻨﻜﻲ واﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﻤﻘﺪﻣﺔ ﻓﻲ اﻟﺒﻨﻮك اﻟﺠﺰاﺋﺮﻳﺔ‬ ‫‪BDL‬‬

‫ﺣﺎﻟﺔ ﺑﻨﻚ اﻟﺘﻨﻤﻴﺔ اﻟﻤﺤﻠﻴﺔ‬

‫‪ . 1 -2 -II‬ﻣﺼﻠﺤﺔ اﻟﺼﻨﺪوق‪:‬‬ ‫ﻣﺼﻠﺤﺔ اﻟﺼﻨﺪوق ﺗﺘﻤﺜﻞ وﻇﻴﻔﺘﻬﺎ ﻓﻲ اﺳﺘﻘﺒﺎل اﻟﻮداﺋﻊ وﺗﻨﻔﻴﺬ اﻟﺘﺤﻮﻳﻼت ﻟﺤﺴﺎب اﻟﺰﺑﻮن‪.‬‬ ‫) ‪(1‬‬ ‫ﺗﻌﺘﻤﺪ ﻣﺼﻠﺤﺔ اﻟﺼﻨﺪوق ﻋﻠﻰ أرﺑﻊ ﻣﺒﺎدئ أﺳﺎﺳﻴﺔ ﺗﺘﻤﺜﻞ ﻓﻴﻤﺎ ﻳﻠﻲ‪:‬‬ ‫* ﻣﺒﺪأ اﻻﺳﺘﻐﻼل‪.‬‬ ‫* ﻣﺒﺪأ اﻟﻌﻘﻮد‪.‬‬ ‫* ﻣﺒﺪأ اﻟﺨﺰﻳﻨﺔ‪.‬‬ ‫* ﻣﺒﺪأ اﻷﻣﺎن‪.‬‬ ‫وﺳﻨﺤﺎول ﺷﺮح هﺬﻩ اﻟﻤﺒﺎدئ ﺑﺎﺧﺘﺼﺎر‪.‬‬

‫ ﻣﺒﺪأ اﻻﺳﺘﻐﻼل‪:‬‬‫ﻳﺒﻨ ﻰ ه ﺬا اﻟﻤﺒ ﺪأ ﻋﻠ ﻰ أهﻤﻴ ﺔ اﻻﺳ ﺘﻤﺎع ﻣ ﻦ اﻟﺰﺑ ﺎﺋﻦ وﺗﻘ ﺪﻳﻢ اﻟﻨ ﺼﺢ واﻟﻤ ﺸﻮرة ﻟﻬ ﻢ وﺗﺰوﻳ ﺪهﻢ ﺑﺎﻟﻤﻌﻠﻮﻣ ﺎت‬ ‫واﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﺴﺮﻳﻌﺔ‪ ،‬وﻳﻌﺘﺒﺮ هﺬا اﻟﻤﺒ ﺪأ ﺑﻤﺜﺎﺑ ﺔ اﻟﻤ ﺮﺁة اﻟﻌﺎآ ﺴﺔ ﻟﻠﺒﻨ ﻚ ﺣﻴ ﺚ ﻋ ﻦ ﻃﺮﻳﻘ ﻪ ﻳﻤﻜ ﻦ ﻟﻠﺒﻨ ﻚ ﻣﻌﺮﻓ ﺔ ﻣﻜﺎﻧﺘ ﻪ‬ ‫ﺑﻴﻦ اﻟﻤﻨﺎﻓﺴﻴﻦ وآﺬﻟﻚ ﺣﺼﺘﻪ اﻟﺴﻮﻗﻴﺔ‪.‬‬

‫ﻣﺒﺪأ اﻟﻌــــــﻘﻮد‪:‬‬ ‫إن ﺗﻄﺒﻴﻖ اﻟﻘﻮاﻋ ﺪ ﻓ ﻲ ه ﺬا اﻟﻤﻴ ﺪان ﻳﺠ ﺐ أن ﻳ ﺘﻢ ﺑﺤ ﺮص ﺗ ﺎم ﻓ ﻲ آ ﻞ اﻟﻌﻤﻠﻴ ﺎت اﻟﺘ ﻲ ﻳﻘ ﻮم ﺑﻬ ﺎ اﻟﺒﻨ ﻚ ﻣ ﻊ زﺑﺎﺋﻨ ﻪ‬ ‫ﺑ ﺴﺒﺐ اﻷﺧﻄ ﺎر اﻟﻤﺤﺘﻤﻠ ﺔ ﺟ ﺮاء ه ﺬﻩ اﻟﻌﻤﻠﻴ ﺎت ﻣﻬﻤ ﺎ آﺎﻧ ﺖ ﺻ ﻔﺘﻬﺎ اﻟﻘﺎﻧﻮﻧﻴ ﺔ ﺧﺎﺻ ﺔ ﻓﻴﻤ ﺎ ﻳﺘﻌﻠ ﻖ ﺑﻜﻴﻔﻴ ﺔ ﺗ ﺴﺪﻳﺪ‬ ‫اﻟﻘﺮوض ﻓﻲ ﺣﺎﻟﺔ اﻟﻘﺮوض اﻟﻤﺒﺎﺷﺮة واﻹﺟﺮاءات اﻟﺨﺎﺻﺔ ﺑﺎﻟﻘﺮوض اﻟﻤﻤﻨﻮﺣﺔ ﻓﻲ إﻃﺎر اﻟﺘﺠﺎرة اﻟﺨﺎرﺟﻴﺔ‪.‬‬

‫ﻣﺒﺪأ اﻟﺨـــﺰﻳﻨﺔ‪:‬‬ ‫أي ﺿﺮورة اﻟﺘﻄﻮﻳﺮ اﻟﺪاﺋﻢ ﻟﻄﺮﻳﻘﺔ ﺗ ﺴﻴﻴﺮ اﻟﺨﺰﻳﻨ ﺔ وذﻟ ﻚ ﻟﺘﺠﻨ ﺐ اﻟﻌﺠ ﺰ اﻟ ﺬي ﻗ ﺪ ﻳﺤ ﺪث ﻓ ﻲ اﻟﺨﺰﻳﻨ ﺔ آﻤ ﺎ ﻳﺠ ﺐ‬ ‫اﻟﺤﺮص ﻋﻠﻰ اﻻﺣﺘﻔ ﺎظ اﻟ ﺪاﺋﻢ ﺑﻨ ﺴﺒﺔ ﻣ ﻦ اﻟ ﺴﻴﻮﻟﺔ ﻟﻠﻘ ﺪرة ﻋﻠ ﻰ ﺗ ﺴﺪﻳﺪ وﺗﻐﻄﻴ ﺔ ﻃﻠﺒ ﺎت ﻣ ﻦ اﻟﺰﺑ ﺎﺋﻦ اﻟﺘﺠ ﺎرﻳﻴﻦ أو‬ ‫اﻟﻤﺪﺧﺮﻳﻦ‪.‬‬

‫ﻣﺒﺪأ اﻷﻣـــــــﺎن‪:‬‬ ‫ﻳﻬ ﺘﻢ ه ﺬا اﻟﻤﺒ ﺪأ ﺑﺎﻟﻌﻤﻠﻴ ﺎت اﻟﻤ ﺄﺧﻮذة ﺑ ﺎﻟﻘﻴﻢ اﻟﻤﺘﻤﺜﻠ ﺔ ﻓ ﻲ اﻟ ﺴﻴﻮﻟﺔ واﻟ ﺼﻜﻮك وذﻟ ﻚ ﺑ ﺎﻟﺘﺤﻘﻖ ﻣ ﻦ اﻟﺘﻮﻗﻴﻌ ﺎت‬ ‫واﻷرﺻﺪة وآﺬﻟﻚ ﻣﻦ اﻟﻤﻮﺟﻮدات وذﻟﻚ ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ اﻟﻤﺮاﻗﺒﺔ اﻟﺪاﺋﻤﺔ‪.‬‬ ‫وﻳﻤﻜﻦ ﺗﺤﺪﻳﺪ ﻣﻬﺎم ﻣﺼﻠﺤﺔ اﻟﺼﻨﺪوق ﻓﻴﻤﺎ ﻳﻠﻲ‪:‬‬ ‫ اﻟﺘﺴﻴﻴﺮ اﻹداري واﻟﻘﺎﻧﻮﻧﻲ ﻟﺤﺴﺎﺑﺎت اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ‪.‬‬‫ اﻟﺘﺴﺪﻳﺪ ﺑﺎﻟﺸﻴﻜﺎت‪.‬‬‫ اﻹﻳﺪاع واﻟﺴﺤﺐ ﻧﻘﺪا‪.‬‬‫ ﺗﺴﻴﻴﺮ اﻟﺤﺴﺎﺑﺎت اﻟﻤﺎﻟﻴﺔ واﻹدارﻳﺔ‪.‬‬‫وﻳﺸﺮف ﻋﻠﻰ ﻣﺼﻠﺤﺔ اﻟﺼﻨﺪوق رﺋﻴﺲ ﻣﺼﻠﺤﺔ‪.‬‬

‫‪(1)Circulaire N° 26/ 2003 (Alger : BDL ,2003) p05‬‬

‫‪165‬‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺮاﺑﻊ‪:‬واﻗﻊ اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﺒﻨﻜﻲ واﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﻤﻘﺪﻣﺔ ﻓﻲ اﻟﺒﻨﻮك اﻟﺠﺰاﺋﺮﻳﺔ‬ ‫‪BDL‬‬

‫ﺣﺎﻟﺔ ﺑﻨﻚ اﻟﺘﻨﻤﻴﺔ اﻟﻤﺤﻠﻴﺔ‬

‫‪ .2 -2 -II‬ﻣﺼﻠﺤﺔ اﻟﻤﺤﻔﻈﺔ‪:‬‬ ‫ﻣ ﺼﻠﺤﺔ اﻟﻤﺤﻔﻈ ﺔ ﻣﻜﻠﻔ ﺔ ﺑﻤﻌﺎﻟﺠ ﺔ اﻟ ﺴﻨﺪات واﻟ ﺸﻴﻜﺎت ﺑ ﻴﻦ وﻗ ﺖ ﺗ ﺴﻠﻴﻤﻬﺎ ﻟﻠﺒﻨ ﻚ ﻣ ﻦ ﻃ ﺮف اﻟﺰﺑ ﻮن ﻣ ﻦ أﺟ ﻞ‬ ‫ﺧﺼﻤﻬﺎ أو ﺗﺤﺼﻴﻠﻬﺎ ووﻗﺖ ﺗﻘﺪﻳﻤﻬﺎ ﻟﻠﻤﺪﻳﻦ ﻣﻦ أﺟﻞ ﺗﺤﺼﻴﻠﻬﺎ‪.‬‬ ‫ﻳﻘﻮم ﻧﺸﺎط ﻣﺼﻠﺤﺔ اﻟﻤﺤﻔﻈﺔ ﻋﻠﻰ أرﺑﻌﺔ ﻣﺒﺎدئ هﻲ‪:‬‬ ‫ﻣﺒﺪأ اﻻﺳﺘﻐﻼل‪:‬‬ ‫ﻳﻘﻮم هﺬا اﻟﻤﺒﺪأ ﻋﻠﻰ ﻧﻔﺲ اﻟﻘﻮاﻋﺪ اﻟﺘﻲ ﻳﻘﻮم ﻋﻠﻴﻬﺎ ﻣﺒﺪأ اﻻﺳﺘﻐﻼل ﻓﻲ اﻟﻤﺼﻠﺤﺔ اﻷوﻟﻰ‪.‬‬ ‫ﻣﺒﺪأ اﻟﺨﻄﺮ واﻻﻟﺘﺰام‪:‬‬ ‫ﻧﻔﺲ اﻟﻘﻮاﻋﺪ اﻟﺘﻲ ذآﺮت ﻓﻲ اﻟﻤﺼﻠﺤﺔ اﻷوﻟﻰ ﻣ ﻦ أﺟ ﻞ ﺗﺠﻨ ﺐ ﺧﻄ ﺮ ﻋ ﺪم اﻟﺘ ﺴﺪﻳﺪ ﻳﺠ ﺐ ﻣﻌﺮﻓ ﺔ اﻟﺰﺑ ﺎﺋﻦ ﻣﻌﺮﻓ ﺔ‬ ‫ﺟﻴﺪة واﻟﺘﻘﻴﺪ اﻹﺟﺒﺎري ﺑﺎﻷﺣﻜﺎم اﻟﻘﺎﻧﻮﻧﻴﺔ واﻟﺘﻨﻈﻴﻤﻴﺔ ﻓﻴﻤﺎ ﻳﺘﻌﻠﻖ ﺑﺎﻟﺨﺼﻢ‪.‬‬ ‫ﻣﺒﺪأ اﻟﺨﺰﻳﻨـــــــــﺔ‪:‬‬ ‫إن ﻣﺒ ﺪأ اﻟﺨﺰﻳﻨ ﺔ ﻳﻜﻤ ﻦ أﺳﺎﺳ ﺎ ﻓ ﻲ ﺗﻘﻠ ﻴﺺ ﻣ ﺪة ﻣﻌﺎﻟﺠ ﺔ اﻟﻌﻤﻠﻴ ﺎت واﻟﻘ ﻴﻢ اﻟﻤﺤ ﺼﻞ ﻋﻠﻴﻬ ﺎ ﻣ ﻦ ﻃ ﺮف ﻣ ﺼﻠﺤﺔ‬ ‫اﻟﻤﺤﻔﻈﺔ ﺗﻤﺜﻞ دﻳﻮﻧﺎ ﻳﺠﺐ ﻋﻠﻰ اﻟﺒﻨﻚ ﺗﻐﻄﻴﺘﻬﺎ ﺑﺤﺴﺎﺑﻬﺎ اﻟﺨﺎص أو ﺑﺤﺴﺎب زﺑﺎﺋﻨﻬ ﺎ‪ ،‬ه ﺬﻩ اﻟﻘ ﻴﻢ ﻣﻬﻤ ﺔ ﺟ ﺪا ﺑﺎﻟﻨ ﺴﺒﺔ‬ ‫ﻟﻠﺨﺰﻳﻨﺔ‪ ،‬ﺑﺎﻟﻤﻘﺎﺑﻞ ﻳﺠﺐ أن ﺗﺮﺟﻊ ﺑﺴﺮﻋﺔ ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ اﻻﺳﺘﻌﻤﺎل اﻟﻨﺴﺒﻲ ﻟﺮؤوس اﻷﻣﻮال‪.‬‬ ‫ﻣﺒﺪأ اﻷﻣــــــــــﺎن‪:‬‬ ‫اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت اﻟﻤﻌﺎﻟﺠﺔ ﻓﻲ هﺬا اﻟﻤﺒﺪأ ﺗﺨﺺ ﻗﻴﻢ اﻟﺴﻨﺪات واﻟﺸﻴﻜﺎت وﻳﺆآﺪ هﺬا اﻟﻤﺒﺪأ ﻋﻠﻰ‪:‬‬ ‫ اﻟﺘﺄآ ﺪ ﻣ ﻦ أن ﻗﻴﺎﺳ ﺎت اﻷﻣ ﺎن آ ﺎﻟﺘﺤﻘﻖ ﻣ ﻦ اﻟﺘﻮﻗﻴﻌ ﺎت اﻟﻤﺨﺘﻮﻣ ﺔ ﻋﻠ ﻰ اﻟﻮﺛ ﺎﺋﻖ اﻟﻤﻘﺪﻣ ﺔ ﻟﻠﺨ ﺼﻢ واﻻﻧﺘﻈ ﺎم‬‫اﻟﻤﺎدي ﻟﻠﺸﻴﻜﺎت واﻟﺴﻨﺪات ﻣﺄﺧﻮذة ﺑﻌﻴﻦ اﻻﻋﺘﺒﺎر أﺛﻨﺎء اﻻﺳﺘﻼم‪.‬‬ ‫ اﻟﻤﺮاﻗﺒﺔ اﻟﻤﺘﻜ ﺮرة ﻟﻠﻘ ﻴﻢ واﻟﻤﻮﺟ ﻮدات واﻟﻮﺛ ﺎﺋﻖ اﻟﺘ ﻲ ﺗﻌﺘﺒ ﺮ إﺛﺒﺎﺗ ﺎ ﻟﺘﻠ ﻚ اﻟﻘ ﻴﻢ ﻓﻴﻤ ﺎ ﻳﺘﻌﻠ ﻖ ﺑﻨ ﺸﺎﻃﺎت اﻟﻤﺤﻔﻈ ﺔ‬‫ﻓﻴﻤﻜﻦ ﺗﻠﺨﻴﺼﻬﺎ ﻓﻴﻤﺎ ﻳﻠﻲ‪:‬‬ ‫•‬

‫ﻗ ﺴﻢ اﻻﺳ ﺘﻼم )‪ (Remise‬ﻳﺨ ﺘﺺ ﻓ ﻲ ﻋﻤﻠﻴ ﺎت اﻟ ﺸﻴﻜﺎت واﻟ ﺴﻨﺪات ﺳ ﻮاءا ﻟﻠ ﺪﻓﻊ أو اﻹﻳ ﺪاع ﻣ ﻦ ﻃ ﺮف‬ ‫اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ‪.‬‬

‫•‬

‫ﻗﺴﻢ اﻟﺘﺤﺼﻴﻞ )‪ (Encaissement‬ﻳﺨﺘﺺ ﺑﺎﻟﺬﻣﻢ اﻟﻤﺎﻟﻴﺔ اﻟﺘﻲ ﺗﻘﺪم ﻣﻦ ﻃﺮف اﻟﻮآﺎﻻت اﻷﺧﺮى‪.‬‬

‫‪ .3 -2-II‬ﻣﺼﻠﺤﺔ اﻟﻤﺮاﻗﺒﺔ‪:‬‬ ‫وﻇﻴﻔﺔ اﻟﻤﺮاﻗﺒﺔ ﺗﻬ ﺪف إﻟ ﻰ ﻣﺮاﻗﺒ ﺔ ﻧ ﺸﺎﻃﺎت اﻟﺒﻨ ﻚ وﺗﺤ ﺴﻴﻦ ﺳ ﻴﺮ اﻟﻤﻌﻠﻮﻣ ﺎت ﻋﻠ ﻰ ﻣ ﺴﺘﻮى اﻟﺒﻨ ﻚ ﺑ ﺼﻔﺔ ﻋﺎﻣ ﺔ‬ ‫واﻟﻮآﺎﻟﺔ ﺑﺼﻔﺔ ﺧﺎﺻﺔ‪.‬‬ ‫إن هﻴﺌ ﺔ اﻟﻤﺮاﻗﺒ ﺔ ﺗﺤ ﺖ ﻣ ﺴﺆوﻟﻴﺔ اﻟﻤ ﺪﻳﺮ أو اﻟﻤ ﺪﻳﺮ اﻟﻤ ﺴﺎﻋﺪ ﺗﻬ ﺪف إﻟ ﻰ اﻟﻤﺮاﻗﺒ ﺔ اﻟﺬاﺗﻴ ﺔ ﻟﻠﺒﻨ ﻚ ﺳ ﻮاءا اﻟﻤﺮاﻗﺒ ﺔ‬ ‫اﻟﺪاﺧﻠﻴﺔ أو اﻟﺨﺎرﺟﻴﺔ‪.‬‬ ‫وﻓﻲ هﺬا اﻹﻃﺎر ﻳﺠﺐ ﻋﻠﻰ اﻟﻬﻴﺌﺔ أن ﺗﻘﻮم ﺑﺎﻟﻌﻤﻠﻴﺎت اﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪:‬‬

‫‪166‬‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺮاﺑﻊ‪:‬واﻗﻊ اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﺒﻨﻜﻲ واﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﻤﻘﺪﻣﺔ ﻓﻲ اﻟﺒﻨﻮك اﻟﺠﺰاﺋﺮﻳﺔ‬ ‫‪BDL‬‬

‫ﺣﺎﻟﺔ ﺑﻨﻚ اﻟﺘﻨﻤﻴﺔ اﻟﻤﺤﻠﻴﺔ‬

‫ اﻟﻤﺮاﻗﺒﺔ اﻟﻤﺤﺎﺳﺒﻴﺔ‪:‬‬‫ ﺗ ﺴﺠﻴﻞ وﻣﺮاﺟﻌ ﺔ آ ﻞ اﻟﻌﻤﻠﻴ ﺎت اﻟﺘ ﻲ ﻗ ﺎم ﺑﻬ ﺎ آ ﻞ ﻣﻮﻇ ﻒ واﻟﺘﺄآ ﺪ ﻣ ﻦ ﻣﻄﺎﺑﻘ ﺔ اﻟﺘ ﺴﺠﻴﻼت ﻣ ﻊ اﻷوراق‬‫اﻟﻤﺤﺎﺳﺒﻴﺔ‪.‬‬ ‫ اﻟﺘﺄآﺪ ﻣﻦ أن آﻞ اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت اﻟﻴﻮﻣﻴﺔ ﻗﺪ ﺗﻤﺖ ﻣﺤﺎﺳﺒﺘﻬﺎ وإدراﺟﻬﺎ ﻓﻲ اﻟﺤﺴﺎﺑﺎت اﻟﺨﺎﺻﺔ ﺑﻬﺎ‪.‬‬‫ اﻟﺘﺄآﺪ ﻣﻦ وﺟﻮد ﺳﺠﻼت اﻟﺤﺎﺿﺮﻳﻦ ﻓﻲ اﻟﻮآﺎﻟﺔ‪.‬‬‫ اﻟﺘﻌﺮف ﻋﻠﻰ اﻟﺤﺴﺎﺑﺎت ﺑﺪون ﻧﺸﺎط وإﺑﻼﻏﻬﺎ إﻟﻰ اﻟﻤﺼﻠﺤﺔ اﻟﻤﺨﺘﺼﺔ‪.‬‬‫ ﻣﺮاﻗﺒﺔ اﻟﻌــــﻘﻮد‪:‬‬‫ﺑﻤﻌﻨﻰ اﻻﻃ ﻼع اﻟﻴ ﻮﻣﻲ ﻋﻠ ﻰ ﺣﺎﻟ ﺔ اﻟﺤ ﺴﺎﺑﺎت اﻟﻤﺪﻳﻨ ﺔ واﻹﺑ ﻼغ ﻋ ﻦ اﻟﺤ ﺴﺎﺑﺎت اﻟﺪاﺋﻨ ﺔ واﻟﺤ ﺴﺎﺑﺎت اﻟﻤﺪﻳﻨ ﺔ ﻏﻴ ﺮ‬ ‫اﻟﻤﻌﻄﺎة )ﻏﻴﺮ اﻟﻤﺴﺪدة( وذﻟﻚ ﺑﻮاﺳﻄﺔ اﻟﺘﺮﺧﻴﺺ ﺑﺎﻟﻘﺮض أو أي ﻋﻘﺪ ﻗﺎﻧﻮﻧﻲ ﺁﺧﺮ ﻣﺜﻞ‪:‬‬ ‫ دﻓﻊ ﺑﺪون ﺗﺮﺧﻴﺺ‪.‬‬‫ اﻟﺘﺠﺎوز ﻓﻲ اﻟﺘﺮاﺧﻴﺺ‪.‬‬‫ آﻞ اﻟﺨﺼﻮﻣﺎت ﻏﻴﺮ اﻟﻤﺮﺧﺺ ﺑﻬﺎ‪.‬‬‫إن اﻻﻧﺤﺮاﻓﺎت اﻟﻤﻜﺘﺸﻔﺔ ﻋﻠﻰ ﻣ ﺴﺘﻮى اﻟﻤﺮاﻗﺒ ﺔ اﻟﻤﺤﺎﺳ ﺒﻴﺔ وﻣﺮاﻗﺒ ﺔ اﻟﻌﻘ ﻮد ﻳﺠ ﺐ أن ﺗﻌ ﺪ ﻓ ﻲ ﺗﻘﺮﻳ ﺮ دوري ﻳﻘ ﺪم‬ ‫إﻟﻰ إدارة اﻟﻮآﺎﻻت‪.‬‬ ‫ ﻣﺮاﻗﺒﺔ اﻟﺨــــﺰﻳﻨﺔ‪:‬‬‫ﺗﻬﺪف إﻟﻰ ﺿﻤﺎن أن اﻟﺤﺴﺎﺑﺎت اﻟﻤﺎﻟﻴﺔ ﻟﻠﻮآﺎﻟﺔ ﻻ ﺗﻔﻮق ﺣﺎﺟﺎﺗﻬﺎ‪ ،‬وآ ﻞ ﻣ ﺎ ﻳﺰﻳ ﺪ ﻋ ﻦ ﺣﺎﺟﺎﺗﻬ ﺎ ﻳﺤ ﻮل إﻟ ﻰ ﻣﺪﻳﺮﻳ ﺔ‬ ‫ﺳﻮق رأس اﻟﻤﺎل )‪.(DMC‬‬ ‫‪ .4-2 -II‬اﻟﻤﺼﻠﺤﺔ اﻹدارﻳﺔ‪:‬‬ ‫وﻇﻴﻔﺔ هﺬﻩ اﻟﻤﺼﻠﺤﺔ هﻲ ﺟﻤﻊ آﻞ اﻟﻤﻬﺎم اﻟﻤﺮﺗﺒﻄﺔ ﺑﺎﻟﺪﻋﻢ اﻟﻤﻨﻄﻘﻲ ﻟﻠﻮآﺎﻟﺔ وﺗﻘﻮم هﺬﻩ اﻟﻤﺼﻠﺤﺔ ﺑﻤﺎ ﻳﻠﻲ‪:‬‬ ‫ إﻋﺪاد ﻣﻴﺰاﻧﻴﺔ اﻟﻮآﺎﻟﺔ‪.‬‬‫ ﺗﺴﻴﻴﺮ اﻟﻤﻠﻔﺎت اﻟﻔﺮدﻳﺔ وﻓﻘﺎ ﻟﻤﺨﻄﻂ ﺗﺴﻴﻴﺮ اﻷﻓﺮاد )اﻟﻤﺪاوﻣﺔ‪ ،‬اﻟﺘﻜﻮﻳﻦ(‪.‬‬‫ دﻓﻊ اﻟﺮﺳﻮم واﻟﻀﺮاﺋﺐ إﻟﻰ اﻹدارة اﻟﺠﺒﺎﺋﻴﺔ ﻣﺜﻞ ‪…TVA‬‬‫ ﻣﺘﺎﺑﻌﺔ ﺻﻴﺎﻧﺔ اﻟﻤﺤﻼت‪.‬‬‫ ﺗﺴﻴﻴﺮ وﺛﺎﺋﻖ اﻟﻮآﺎﻟﺔ )اﻟﻨﺼﻮص اﻟﻘﺎﻧﻮﻧﻴﺔ(‪.‬‬‫ ﺗﺴﻴﻴﺮ ﺗﻤﻮﻳﻦ اﻟﻮآﺎﻟﺔ‪.‬‬‫‪ . 5 -2-II‬ﻣﺼﻠﺤﺔ اﻟﺘﺠﺎرة اﻟﺨﺎرﺟﻴﺔ‪:‬‬ ‫ﻣﺼﻠﺤﺔ اﻟﺘﺠﺎرة اﻟﺨﺎرﺟﻴﺔ ﺗﺸﻤﻞ ﺟﻤﻴﻊ اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت اﻟﺨﺎﺻﺔ ﺑﺎﻟﺘﺠﺎرة اﻟﺨﺎرﺟﻴﺔ وﻣﻦ ﺑﻴﻨﻬﺎ‪:‬‬ ‫ ﺗﻮﻃﻴﻦ ﻋﻤﻠﻴﺎت اﻻﺳﺘﻴﺮاد واﻟﺘﺼﺪﻳﺮ‪.‬‬‫ ﺗﺴﻴﻴﺮ وﻣﺘﺎﺑﻌﺔ ﺣﺴﺎب اﻟﻌﻤﻠﺔ اﻟﺼﻌﺒﺔ واﻟﺘﺒﺎدل اﻟﻨﻘﺪي‪.‬‬‫‪ -‬ﻗﺒﺾ اﻟﺴﺠﻼت اﻟﻘﺎﻧﻮﻧﻴﺔ‪.‬‬

‫‪167‬‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺮاﺑﻊ‪:‬واﻗﻊ اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﺒﻨﻜﻲ واﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﻤﻘﺪﻣﺔ ﻓﻲ اﻟﺒﻨﻮك اﻟﺠﺰاﺋﺮﻳﺔ‬ ‫‪BDL‬‬

‫ﺣﺎﻟﺔ ﺑﻨﻚ اﻟﺘﻨﻤﻴﺔ اﻟﻤﺤﻠﻴﺔ‬

‫‪ . 6 -2 -II‬ﻣﺼﻠﺤﺔ اﻻﺳﺘﻐﻼل واﻟﻌﻘﻮد‪:‬‬ ‫ه ﺬﻩ اﻟﻤ ﺼﻠﺤﺔ ﺗﻘ ﻮم ﺑ ﺎﻟﺠﻤﻊ ﺑ ﻴﻦ اﻟﺒﺤ ﺚ واﻟﻤ ﺴﻌﻰ اﻟﺘﺠ ﺎري واﻻﺳﺘ ﺸﺎرة اﻟﻘﺎﻧﻮﻧﻴ ﺔ وﺗﻘﻴ ﻴﻢ ﺧﻄ ﺮ اﻟﺰﺑ ﺎﺋﻦ وآ ﺬﻟﻚ‬ ‫اﻟ ﺸﺮوط اﻟﻤﻔﺮوﺿ ﺔ ﻋﻨ ﺪ ﻣ ﻨﺢ اﻟﻘ ﺮض ﻣ ﻊ ﻣﺮاﻋ ﺎة آﻴﻔﻴ ﺔ اﺳ ﺘﻌﻤﺎل ه ﺬا اﻟﻘ ﺮض وﻳﻤﻜ ﻦ ﺣ ﺼﺮ ﻣﻬ ﺎم ه ﺬﻩ‬ ‫اﻟﻤﺼﻠﺤﺔ ﺑﻤﺎ ﻳﻠﻲ‪:‬‬ ‫ اﺳﺘﻘﺒﺎل اﻟﻮآﺎﻟﺔ ﻟﻠﺰﺑﺎﺋﻦ‪.‬‬‫ اﻟﺘﺄآﺪ ﻣﻦ ﻣﻮاﻓﻘﺔ ﻣﻠﻔﺎت اﻟﻘﺮوض ﻟﻠﺸﺮوط اﻟﻤﻄﻠﻮﺑﺔ‪.‬‬‫ دراﺳ ﺔ ﻃﻠﺒ ﺎت اﻟﻘ ﺮوض واﻗﺘ ﺮاح ﻣ ﺴﺎﺑﻘﺎت ﺧ ﺼﻮﺻﻴﺔ ﻟﺘﻨﻔﻴ ﺬهﺎ واﺗﺨ ﺎذ اﻟﻘ ﺮار اﻷوﻟ ﻲ ﻣ ﻦ ﻃ ﺮف ﻟﺠﻨ ﺔ‬‫اﻟﻮآﺎﻟﺔ‪.‬‬ ‫ إرﺳﺎل ﻣﻠﻔﺎت اﻟﻘﺮوض إﻟﻰ ﻣﺪﻳﺮﻳﺔ ﻣﺠﻤﻮﻋﺔ اﻻﺳﺘﻐﻼل )‪ (DGE‬ﻣﻦ أﺟﻞ اﺗﺨﺎذ اﻟﻘﺮار اﻟﻨﻬ ﺎﺋﻲ ﺣ ﻮل ﻣ ﻨﺢ‬‫اﻟﻘﺮوض‪ ،‬وإذا آﺎﻧﺖ ﻃﻠﺒﺎت اﻟﻘﺮوض ﺗﻔﻮق ﻗﺪرة )‪ (DGE‬ﺗﺮﺳﻞ إﻟﻰ اﻟﻤﺪﻳﺮﻳﺔ اﻟﻤﺮآﺰﻳﺔ‬ ‫ ﺗﺴﻴﻴﺮ ﻣﻠﻔﺎت اﻟﻘﺮوض‪.‬‬‫ اﻻﻟﺘﺰام ﺑﺈرﺳﺎل اﻟﻤﻠﻔﺎت إﻟﻰ ﺑﻨﻚ اﻟﺠﺰاﺋﺮ ﻣﻦ أﺟﻞ اﻟﻤﺮاﻗﺒﺔ اﻟﺒﻌﺪﻳﺔ‪.‬‬‫ ﻣﺘﺎﺑﻌﺔ اﺳﺘﻌﻤﺎل اﻟﻘﺮوض اﻟﻤﻤﻨﻮﺣﺔ وﻣﻴﺪان ﺗﻮﺟﻴﻬﻬﺎ وآﺬﻟﻚ ﺗﺴﺪﻳﺪهﺎ ﻓﻲ اﻵﺟﺎل اﻟﻤﺤﺪدة‪.‬‬‫ ﻣﺘﺎﺑﻌﺔ آﻴﻔﻴﺔ اﺳﺘﻌﺎدة اﻟﻤﺴﺘﺤﻘﺎت اﻟﻤﺘﻨﺎزع ﻋﻠﻴﻬﺎ‪.‬‬‫ اﺳﺘﻼم اﻟﻀﻤﺎﻧﺎت اﻟﺤﻘﻴﻘﻴﺔ واﻟﺸﺨﺼﻴﺔ‪.‬‬‫ ﻣﻨﺢ اﻟﻘﺮوض اﻟﻤﺮﺧﺺ ﺑﻬﺎ واﻟﺤﺮص ﻋﻠﻰ ﺗﻨﻔﻴﺬ ﺷﺮوط اﺳﺘﻌﻤﺎﻟﻬﺎ‪.‬‬‫ ﻣﺘﺎﺑﻌﺔ ﻣﺪى ﺗﻄﺒﻴﻖ اﻟﺸﺮوط اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ‪.‬‬‫ ﺗﻨﻔﻴﺬ اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت اﻟﻘﺎﻧﻮﻧﻴﺔ‪.‬‬‫ ﺗﻘﺪﻳﻢ اﻟﻨﺼﺢ ﻟﻠﺰﺑﺎﺋﻦ‪.‬‬‫وﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻔﺮع ﺳﻮر اﻟﻐﺰﻻن رﻗﻢ ‪ 177‬اﻟﻮاﻗ ﻊ ﺑﺤ ﻲ ﺻ ﺎﻟﺢ ﻋﺒ ﺪ اﻟﻌﺰﻳ ﺰ ﻓﺈﻧ ﻪ ﻳﺘﺒ ﻊ ﻟﻤﺪﻳﺮﻳ ﺔ ﻣﺠﻤﻮﻋ ﺔ اﻻﺳ ﺘﻐﻼل‬ ‫ﻟﺴﻮر اﻟﻐﺰﻻن وهﻲ ﻣﺪﻳﺮﻳﺔ ﺟﻬﻮﻳﺔ رﻗﻢ ‪ 841‬ﺻﻨﻒ "‪ "B‬وﺗﻀﻢ أﻳﻀﺎ ‪ 08‬وآﺎﻻت أﺧﺮى هﻲ‪:‬‬ ‫‬‫‬‫‬‫‬‫‬‫‬‫‬‫‪-‬‬

‫وآﺎﻟﺔ ﺑﻮﺳﻌﺎدة‪.‬‬ ‫وآﺎﻟﺔ اﻷﺧﻀﺮﻳﺔ‪.‬‬ ‫وآﺎﻟﺔ اﻟﺒﻮﻳﺮة‪.‬‬ ‫وآﺎﻟﺔ اﻟﺠﻠﻔﺔ‪.‬‬ ‫وآﺎﻟﺔ ﻋﻴﻦ وﺳﺎرة‪.‬‬ ‫وآﺎﻟﺔ ﺑﺮج ﺑﻮﻋﺮﻳﺮﻳﺞ‪.‬‬ ‫وآﺎﻟﺔ اﻟﻤﺴﻴﻠﺔ‪.‬‬ ‫وآﺎﻟﺔ راس اﻟﻮاد‪.‬‬

‫وﻳﻈﻬﺮ اﻟﻬﻴﻜﻞ اﻟﺘﻨﻈﻴﻤﻲ ﻟﻠﻮآﺎﻟﺔ آﻤﺎ ﻳﻠﻲ ‪:‬‬

‫‪168‬‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺮاﺑﻊ‪:‬واﻗﻊ اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﺒﻨﻜﻲ واﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﻤﻘﺪﻣﺔ ﻓﻲ اﻟﺒﻨﻮك اﻟﺠﺰاﺋﺮﻳﺔ‬ ‫‪BDL‬‬

‫اﻟﺸﻜﻞ رﻗﻢ )‪(28‬‬

‫ﺣﺎﻟﺔ ﺑﻨﻚ اﻟﺘﻨﻤﻴﺔ اﻟﻤﺤﻠﻴﺔ‬

‫اﻟﻬﻴﻜﻞ اﻟﺘﻨﻈﻴﻤﻲ ﻟﻤﺪﻳﺮﻳﺔ اﻟﻮآﺎﻟﺔ‬ ‫ﺍﳌـــــﺪﻳﺮ‬

‫ﺃﻣﺎﻧــﺔ ﺍﻟﻮﻛﺎﻟـﺔ‬

‫ﻣﺴﺎﻋﺪ ﺍﳌﺮﺍﻗﺒــﺔ‬

‫ﻭﻛﻴﻞ ﻣﻔﻮﺽ ﺑﺎﻟﺘﻮﻗﻴــﻊ‬

‫ﻣﺼﻠـــﺤﺔ ﺍﻟﺼﻨﺪﻭﻕ‬

‫ﻣﺼﻠــﺤﺔ ﺍﻟﻌﻘﻮﺩ‬

‫ﻭﺍﶈﻔــﻈﺔ‬

‫ﻭﺍﻻﺳﺘﻐـﻼﻝ‬

‫ﺍﳋﻠﻴﺔ ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﻳﺔ‬ ‫ﻭ‬ ‫ﺍﻟﻘــﺮﻭﺽ‬

‫ﻣﺼﻠﺤﺔ‬ ‫ﺍﳋــﺎﺭﺝ‬

‫ﻣﺼﻠﺤﺔ‬

‫ﺍﻟﺘﺤﻮﻳﻼﺕ‬

‫‪Source : Circulaire N° 27/2001, IBID, P13‬‬

‫أﻣﺎ اﻟﻬﻴﻜﻞ اﻟﺘﻨﻈﻴﻤﻲ ﻟﻠﻮآﺎﻟﺔ اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ ﻳﻈﻬﺮ آﻤﺎ ﻳﻠﻲ‪:‬‬

‫ﻣﺼﻠﺤﺔ‬ ‫ﺍﶈﻔﻈﺔ‬

‫ﻣﺼﻠﺤﺔ‬ ‫ﺍﻟﺸﺒﺎﻙ‬

‫‪169‬‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺮاﺑﻊ‪:‬واﻗﻊ اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﺒﻨﻜﻲ واﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﻤﻘﺪﻣﺔ ﻓﻲ اﻟﺒﻨﻮك اﻟﺠﺰاﺋﺮﻳﺔ‬ ‫‪BDL‬‬

‫اﻟﺸﻜﻞ رﻗﻢ )‪(29‬‬

‫ﺣﺎﻟﺔ ﺑﻨﻚ اﻟﺘﻨﻤﻴﺔ اﻟﻤﺤﻠﻴﺔ‬

‫اﻟﻬﻴﻜﻞ اﻟﺘﻨﻈﻴﻤﻲ ﻟﻠﻮآﺎﻟﺔ اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ‬ ‫ﺍﳌـــــﺪﻳﺮ‬

‫ﺳﻜﺮﺗﺎﺭﻳﺎ ﺍﻟﻮﻛﺎﻟـﺔ‬

‫ﺧﻠﻴﺔ ﺍﳌﺮﺍﻗﺒــﺔ‬ ‫ﻭﺍﻹﺩﺍﺭﺓ‬ ‫ﺧﻠﻴﺔ ﺍﳌﺮﺍﻗﺒــﺔ‬ ‫ﻓﺮﻉ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ‬

‫ﻣﺪﻳﺮ ﻣﺴﺎﻋﺪ ﺍﻟﻌﻘﻮﺩ‬

‫ﻣﺼﻠﺤﺔ ﺍﻟﺪﺭﺍﺳﺎﺕ‬ ‫ﻭﺍﻟﻌﻘﻮﺩ‬

‫ﺧﻠﻴﺔ‬ ‫ﺍﻟﺪﺭﺍﺳﺎﺕ‬

‫ﺍﳌﺼﻠﺤﺔ ﺍﳋﺎﺭﺟﻴﺔ‬

‫ﻣﺪﻳﺮ ﻣﺴﺎﻋﺪ ﺍﻻﺳﺘﻐﻼﻝ‬

‫ﻣﺼﻠﺤﺔ ﺍﶈﻔﻈﺔ‬

‫ﻣﺼﻠﺤﺔ ﺍﻟﺼﻨﺪﻭﻕ‬

‫ﻓﺮﻉ ﺍﻟﺸﺒﺎﻙ‬ ‫ﺍﻷﺟﻨﱯ‬

‫ﻓﺮﻉ ﺍﻻﺳﺘﻼﻡ‬

‫ﻓﺮﻉ ﺍﻟﺸﺒﺎﻙ‬

‫ﻭﺍﻟﻘﺮﻭﺽ‬ ‫ﺳﻜﺮﺗﺎﺭﻳﺎ‬

‫ﻓﺮﻉ ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﺓ‬

‫ﺍﻟﻌﻘﻮﺩ‬

‫ﺍﳋﺎﺭﺟﻴﺔ‬

‫ﺍﻟﻘﺎﻧﻮﻧﻴﺔ‬

‫ﻭﺣﺮﻛﺎﺕ‬

‫ﺍﳋﻠﻴﺔ ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﻳﺔ‬

‫ﻓﺮﻉ ﺍﻟﺘﺤﻮﻳﻞ‬

‫ﺭﺅﻭﺱ‬ ‫ﺍﻷﻣﻮﺍﻝ‬ ‫‪Source : Circulaire N° 27/2001 IBID, p11‬‬

‫اﻟﻤﺒﺤﺚ اﻟﺜﺎﻧﻲ‪:‬ﻣﺤﻴﻂ ﺑﻨﻚ اﻟﺘﻨﻤﻴﺔ اﻟﻤﺤﻠﻴﺔ وﺗﻄﻮر ﻣﻮاردﻩ‪.‬‬

‫ﻓﺮﻉ ﺍﻟﺘﺤﺼﻴﻞ‬

‫‪170‬‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺮاﺑﻊ‪:‬واﻗﻊ اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﺒﻨﻜﻲ واﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﻤﻘﺪﻣﺔ ﻓﻲ اﻟﺒﻨﻮك اﻟﺠﺰاﺋﺮﻳﺔ‬ ‫‪BDL‬‬

‫ﺣﺎﻟﺔ ﺑﻨﻚ اﻟﺘﻨﻤﻴﺔ اﻟﻤﺤﻠﻴﺔ‬

‫اﻟﻤﻄﻠﺐ اﻷول‪ :‬ﻣﻮارد ﺑﻨﻚ اﻟﺘﻨﻤﻴﺔ اﻟﻤﺤﻠﻴﺔ‬ ‫‪ -I‬اﻟﻤﻮارد اﻟﻤﺎﻟﻴﺔ ‪:‬‬ ‫‪-1‬اﻟﻤﻮارد ﺑﺼﻔﺔ ﻋــــﺎﻣﺔ‪:‬‬ ‫ﺗﻤﻴﺰت اﻟﺴﻨﻮات اﻷﺧﻴﺮة ﺑﺘﻄﻮر إﻳﺠﺎﺑﻲ ﻓﻲ ﺟﻤﻴﻊ اﻟﻤﻮارد ﻣﻦ ﻣﺨﺘﻠﻒ أﻧﻮاع اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ دون ﺗﻤﻴﻴﺰ‪.‬‬ ‫ﻓﻤﺜﻼ ارﺗﻔﻊ اﻟﺤﺠﻢ اﻹﺟﻤﺎﻟﻲ ﻟﻠﻤﻮارد ﻣﻦ ‪ 115470‬ﻣﻠﻴﺎر دﻳﻨﺎر ﺳﻨﺔ ‪ 2002‬إﻟﻰ ‪ 125298‬ﻣﻠﻴ ﺎر دﻳﻨ ﺎر ﻓ ﻲ ﺳ ﻨﺔ‬ ‫‪ 2003‬ﺛﻢ وﺻﻞ إﻟﻰ ‪140718‬ﻣﻠﻴﻮن دﻳﻨﺎر ﺳﻨﺔ ‪.2005‬‬ ‫واﻟﺠﺪول اﻟﺘﺎﻟﻲ ﻳﺒﻴﻦ ﺗﻄﻮر اﻟﻤﻮارد ﺑﺎﻟﺪﻳﻨﺎر واﻟﻌﻤﻠﺔ اﻟﺼﻌﺒﺔ واﻹﺟﻤﺎﻟﻲ وﻧﺴﺒﺔ اﻹﻧﺠﺎز‪.‬‬

‫اﻟﺠﺪول رﻗﻢ )‪ (11‬ﺗﻄﻮر ﻣﻮارد ﺑﻨﻚ اﻟﺘﻨﻤﻴﺔ اﻟﻤﺤﻠﻴﺔ ﻣﻦ ‪2002‬إﻟﻰ ‪2004‬‬ ‫اﻟﻮﺣﺪة‪ :‬ﻣﻼﻳﻴﻦ اﻟﺪﻳﻨﺎرات‪.‬‬ ‫اﻟﺴﻨﻮات‬

‫‪2002‬‬

‫اﻟﻤﻮارد‬

‫‪2003‬‬

‫‪2004‬‬

‫اﻟﻤﻮارد ﺑﺎﻟﺪﻳﻨﺎر‬ ‫اﻟﻤﻮارد ﺑﺎﻟﻌﻤﻠﺔ اﻟﺼﻌﺒﺔ‬

‫‪104451‬‬ ‫‪11019‬‬

‫‪112205‬‬ ‫‪13093‬‬

‫‪124876‬‬ ‫‪15842‬‬

‫ﻣﻮارد اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ آﻜﻞ‬

‫‪115470‬‬

‫‪125298‬‬

‫‪140718‬‬

‫‪Source : RAPPORT ANNUEL (Alger: BDL, 2004) p11‬‬

‫وﻣﻦ ﺧ ﻼل ه ﺬا اﻟﺠ ﺪول ﻳﺘ ﻀﺢ ﻟﻨ ﺎ أن اﻟﻤ ﻮارد ﺑﺎﻟ ﺪﻳﻨﺎر ﺗﻄ ﻮرت ﺑﺘ ﺪﻓﻖ إﺿ ﺎﻓﻲ ﻗ ﺪرﻩ ‪ 07.754‬ﻣﻠﻴ ﺎر دﻳﻨ ﺎرﻣﻦ‬ ‫‪ 2002‬إﻟﻰ ‪ 2003‬و‪12.76‬ﻣﻠﻴﺎر دﻳﻨﺎر ﻣﻦ ‪ 2003‬إﻟﻰ ‪.2004‬‬ ‫أﻣ ﺎ اﻟﻤ ﻮارد ﺑﺎﻟﻌﻤﻠ ﺔ اﻟ ﺼﻌﺒﺔ ﻓﺘﻄ ﻮرت ﻣ ﻦ ﺳ ﻨﺔ ‪ 2002‬إﻟ ﻰ ‪ 2003‬ﺑﺘ ﺪﻓﻖ إﺿ ﺎﻓﻲ ﻗ ﺪرﻩ ‪ 2.074‬ﻣﻠﻴ ﺎر دﻳﻨ ﺎر‬ ‫وﺑﺘﺪﻓﻖ إﺿﺎﻓﻲ ﻗﺪرﻩ ‪ 2.749‬ﻣﻠﻴﺎر دﻳﻨﺎر ﻣﻦ ‪ 2003‬إﻟﻰ ‪.2004‬‬ ‫‪ -2‬اﻟﻤﻮارد ﺑﺎﻟﺪﻳﻨــــﺎر‪:‬‬ ‫ﺳ ﺠﻠﺖ اﻟﻤ ﻮارد ﺑﺎﻟ ﺪﻳﻨﺎر ارﺗﻔﺎﻋ ﺎ ﻗ ﺪرﻩ ‪ % 07.74‬و‪ %11.29‬ﻣ ﻦ ‪ 2002‬إﻟ ﻰ ‪ 2003‬وﻣ ﻦ ‪ 2003‬إﻟ ﻰ ‪2004‬‬ ‫ﻋﻠ ﻰ اﻟﺘﺮﺗﻴ ﺐ ﺣﻴ ﺚ ﺗﻄ ﻮرت اﻟﻮداﺋ ﻊ ﻷﺟ ﻞ ﺑ ـ ‪ %10.93‬و‪ %16‬ﻓ ﻲ ‪ 2003‬و‪ 2004‬ﻋﻠ ﻰ اﻟﺘﺮﺗﻴ ﺐ ﻓ ﻲ ﺣ ﻴﻦ‬ ‫ﻧﻼﺣﻆ اﻧﺨﻔﺎض ﻓﻲ اﻟﻮداﺋﻊ ﻷﺟﻞ ﻓﻲ ﺳﻨﺘﻲ ‪ 2003‬و ‪ 2004‬وهﺬا اﻻﻧﺨﻔﺎض ‪ %11.35‬و ‪ %09.15‬ﻳﺮﺟﻊ إﻟﻰ‬ ‫رﻏﺒﺔ اﻟﺒﻨ ﻚ ﻓ ﻲ ﺗﺨﻔ ﻴﺾ ﺗﻜ ﺎﻟﻴﻒ ﻣ ﻮاردﻩ ﻣ ﻊ ﺗ ﺸﺠﻴﻊ ﺟﻤ ﻊ اﻟﻮداﺋ ﻊ ﺗﺤ ﺖ اﻟﻄﻠ ﺐ وﻟ ﺬﻟﻚ ﻳﻈﻬ ﺮ ﺟﻠﻴ ﺎ ارﺗﻔ ﺎع ﻓ ﻲ‬ ‫اﻟﻤﻮارد ﺗﺤﺖ اﻟﻄﻠﺐ ﻏﻴ ﺮ اﻟﻤﻜﺎﻓ ﺄة ﻣ ﻦ)‪ ( %4.15-‬ﺳ ﻨﺔ ‪ 2003‬إﻟ ﻰ‪ %18.64‬ﺳ ﻨﺔ ‪ 2004‬وﺗﻄ ﻮرت اﻟﻮداﺋ ﻊ‬ ‫اﻻدﺧﺎرﻳﺔ ﺑـ ‪ % 26‬و ‪ 14%‬ﻓﻲ آﻞ ﻣﻦ ‪ 2003‬و ‪ 2004‬ﻋﻠﻰ اﻟﺘﻮاﻟﻲ‪.‬‬ ‫واﻟﺠﺪول اﻟﺘﺎﻟﻲ ﻳﺒﻴﻦ ﺗﻄﻮر اﻟﻤﻮارد ﺑﺎﻟﺪﻳﻨﺎر ﺧﻼل اﻟﻔﺘﺮة ‪2004-2002‬‬

‫‪171‬‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺮاﺑﻊ‪:‬واﻗﻊ اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﺒﻨﻜﻲ واﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﻤﻘﺪﻣﺔ ﻓﻲ اﻟﺒﻨﻮك اﻟﺠﺰاﺋﺮﻳﺔ‬ ‫‪BDL‬‬

‫ﺣﺎﻟﺔ ﺑﻨﻚ اﻟﺘﻨﻤﻴﺔ اﻟﻤﺤﻠﻴﺔ‬

‫اﻟﺠﺪول رﻗﻢ )‪ (12‬ﺗﻄﻮر اﻟﻤﻮارد ﺑﺎﻟﺪﻳﻨﺎر ﻣﻦ ‪ 2002‬إﻟﻰ ‪.2004‬‬ ‫اﻟﻮﺣﺪة‪ :‬ﻣﻼﻳﻴﻦ اﻟﺪﻳﻨﺎرات‪.‬‬ ‫اﻟﺴﻨﻮات‬

‫ﺗﻄﻮر ب ‪%‬ﻣﻦ‬

‫ﺗﻄﻮر ب ‪%‬ﻣﻦ‬

‫‪2002‬إﻟﻰ ‪2003‬‬

‫‪ 2003‬إﻟﻰ ‪2004‬‬

‫‪2002‬‬

‫‪2003‬‬

‫‪2004‬‬

‫وداﺋﻊ اﻷﺟﻞ‬ ‫وداﺋﻊ ﺗﺤﺖ اﻟﻄﻠﺐ ﻣﻨﻬﺎ‬

‫‪20509‬‬

‫‪18180‬‬

‫‪16515‬‬

‫‪%(11.35)-‬‬

‫‪74817‬‬

‫‪82997‬‬

‫‪96291‬‬

‫‪%10.93‬‬

‫‪%16‬‬

‫‪ -‬وداﺋﻊ غ ﻣﻜﺎﻓﺄة‬

‫‪37421‬‬

‫‪35866‬‬

‫‪42553‬‬

‫‪%(04.15)-‬‬

‫‪%18.64‬‬

‫‪ -‬وداﺋﻊ ادﺧﺎرﻳﺔ‬

‫‪37396‬‬

‫‪47131‬‬

‫‪53738‬‬

‫‪%26.03‬‬

‫‪%14‬‬

‫‪%07.74‬‬

‫‪%11.29‬‬

‫اﻟﻤﻮارد‬

‫اﻟﻤﻮارد ﺑﺎﻟﺪﻳﻨﺎر‬

‫‪104451‬‬

‫‪112205‬‬

‫‪124876‬‬

‫‪%(09.15)-‬‬

‫‪Source : RAPPORT ANNUEL (Alger: BDL, 2004) p12‬‬ ‫‪ -3‬اﻟﻤﻮارد ﺑﺎﻟﻌﻤﻠﺔ اﻟﺼﻌﺒﺔ‪:‬‬ ‫ﺑﻠﻎ اﻟﺠﺎري اﻹﺟﻤﺎﻟﻲ ﻟﻠﻤﻮارد ﺑﺎﻟﻌﻤﻠﺔ ﺧﻼل ‪ 2005‬ﻣﺎ ﻳﻘ ﺪر ﺑ ـ ‪ 11,019‬ﻣﻠﻴ ﺎر دﻳﻨ ﺎر ﻓ ﻲ ﺣ ﻴﻦ آ ﺎن ﺳ ﻨﺔ ‪2004‬‬ ‫ﻳﻘﺪر ﺑـ ‪ 9,012‬ﻣﻠﻴﺎر دﻳﻨﺎر أﻣﺎ ﻓﻲ ‪ 2003‬ﻓﻜﺎن ‪ 7,407‬ﻣﻠﻴﺎر دﻳﻨﺎر واﻟﺠﺪول اﻟﺘﺎﻟﻲ ﻳﻮﺿﺢ ذﻟﻚ‪.‬‬ ‫اﻟﺠﺪول رﻗﻢ )‪ (13‬ﺗﻄﻮر اﻟﻤﻮارد ﺑﺎﻟﻌﻤﻠﺔ اﻟﺼﻌﺒﺔ ﻣﻦ ‪ 2002‬إﻟﻰ ‪.2004‬‬ ‫اﻟﻮﺣﺪة‪ :‬ﻣﻼﻳﻴﻦ اﻟﺪﻳﻨﺎرات‪.‬‬ ‫اﻟﺴﻨﻮات‬ ‫اﻟﻤﻮارد‬

‫‪2002‬‬

‫اﻟﻤﻮارد ﺗﺤﺖ اﻟﻄﻠﺐ‬

‫‪8585‬‬ ‫‪2434‬‬

‫اﻟﻤﻮارد ﺑﺎﻟﺪﻳﻨﺎر‬

‫‪11119‬‬

‫اﻟﻤﻮارد ﻷﺟﻞ‬

‫‪2003‬‬

‫‪2004‬‬

‫‪10489‬‬ ‫‪2604‬‬

‫‪12091‬‬ ‫‪2941‬‬

‫‪13093‬‬

‫‪15842‬‬

‫ﺗﻄﻮر ب ‪%‬ﻣﻦ‬

‫ﺗﻄﻮر ب ‪%‬ﻣﻦ‬

‫‪ 2002‬إﻟﻰ ‪2003‬‬

‫‪ 2003‬إﻟﻰ ‪2004‬‬

‫‪%22‬‬ ‫‪%07‬‬

‫‪%15.27‬‬ ‫‪%12.94‬‬

‫‪%22‬‬

‫‪%21‬‬

‫‪Source : RAPPORT ANNUEL: IPID, p13‬‬ ‫وﻣ ﻦ ﺧ ﻼل ه ﺬا اﻟﺠ ﺪول ﻳﺘ ﻀﺢ ﻟﻨ ﺎ أن اﻟﻤ ﻮارد ﺑﺎﻟﻌﻤﻠ ﺔ اﻟ ﺼﻌﺒﺔ ﺳ ﺠﻠﺖ ﺧ ﻼل ﺳ ﻨﺔ‪ 2004‬زﻳ ﺎدة ﻗ ﺪرهﺎ ﺣ ﻮاﻟﻲ‬ ‫‪ 2.749‬ﻣﻠﻴ ﺎر دﻳﻨ ﺎر أي ﺑﻨ ﺴﺒﺔ ﻧﻤ ﻮ ‪ %21‬ﺣﻴ ﺚ آﺎﻧ ﺖ اﻟﺘ ﺪﻓﻘﺎت اﻹﺿ ﺎﻓﻴﺔ ﺗﻘ ﺪر ﺑﻤﺒﻠ ﻎ ‪ 1.602‬ﻣﻠﻴ ﺎر دﻳﻨ ﺎر‬ ‫ﺟﺰاﺋﺮي و‪ 0.337‬ﻣﻠﻴﺎر دﻳﻨﺎر ﺟﺰاﺋﺮي ﻟﻜﻞ ﻣﻦ اﻟﻤﻮارد ﻷﺟﻞ واﻟﻤﻮارد ﺗﺤﺖ اﻟﻄﻠﺐ ﻋﻠﻰ اﻟﺘﻮاﻟﻲ ﻣﻘﺎرﻧ ﺔ ﻧ ﺴﺒﺔ‬ ‫ﻟﺴﻨﺔ ‪.2003‬‬

‫‪172‬‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺮاﺑﻊ‪:‬واﻗﻊ اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﺒﻨﻜﻲ واﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﻤﻘﺪﻣﺔ ﻓﻲ اﻟﺒﻨﻮك اﻟﺠﺰاﺋﺮﻳﺔ‬ ‫‪BDL‬‬

‫اﻟﺸﻜﻞ رﻗﻢ )‪(30‬‬ ‫اﻟﻮﺣﺪة‪ :‬ﻣﻼﻳﻴﻦ اﻟﺪﻳﻨﺎرات‪.‬‬

‫ﺣﺎﻟﺔ ﺑﻨﻚ اﻟﺘﻨﻤﻴﺔ اﻟﻤﺤﻠﻴﺔ‬

‫ﺗﻄﻮر ﻣﻮارد اﻟﺒﻨﻚ ﺧﻼل اﻟﻔﺘﺮة ‪ 2002‬إﻟﻰ ‪.2004‬‬

‫‪160000‬‬ ‫‪140000‬‬ ‫‪120000‬‬ ‫‪100000‬‬

‫إﺟﻤﺎﻟﻲ اﻟﻤﻮارد‬ ‫اﻟﻤﻮارد ﺑﺎﻟ ﺪﻳﻨﺎر‬ ‫اﻟﻤﻮارد ﺑﺎﻟﻌﻤﻠﺔ اﻟﺼﻌﺒﺔ‬

‫‪80000‬‬ ‫‪60000‬‬ ‫‪40000‬‬ ‫‪20000‬‬ ‫‪0‬‬ ‫اﻟﻤﺼﺪر‪ :‬اﻟﺠﺪول رﻗﻢ ‪13‬‬

‫‪173‬‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺮاﺑﻊ‪:‬واﻗﻊ اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﺒﻨﻜﻲ واﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﻤﻘﺪﻣﺔ ﻓﻲ اﻟﺒﻨﻮك اﻟﺠﺰاﺋﺮﻳﺔ‬ ‫‪BDL‬‬

‫ﺣﺎﻟﺔ ﺑﻨﻚ اﻟﺘﻨﻤﻴﺔ اﻟﻤﺤﻠﻴﺔ‬

‫اﻟﺸﻜﻞ رﻗﻢ )‪ (31‬ﺗﻮزﻳﻊ اﻟﻤﻮارد ﺣﺴﺐ اﻟﻘﻄﺎﻋﺎت‬ ‫‪2002/2005‬‬ ‫‪12%‬‬

‫‪88%‬‬

‫‪83%‬‬

‫‪15%‬‬

‫‪2004‬‬

‫‪17%‬‬

‫‪2003‬‬

‫‪23%‬‬

‫‪77%‬‬

‫اﻟﺴﻨﻮات‬

‫‪85%‬‬

‫‪2005‬‬

‫اﻟﻘﻄﺎع اﻟﻌ ﺎم‬ ‫ﻘﻄ ﺎع اﻟﺨ ﺎص‬

‫‪2002‬‬

‫اﻟﻨﺴﺐ‬

‫‪Source : bulletin bimestriel d'information (Alger: BDL, juin 2004) p03‬‬

‫و ﻳﻈﻬﺮ ﻟﻨﺎ ﺣﺴﺐ هﺬا اﻟ ﺸﻜﻞ أن ﻣﻌﻈ ﻢ ﻣ ﻮارد اﻟﺒﻨ ﻚ ه ﻲ ﻣ ﻦ اﻟﻘﻄ ﺎع اﻟﺨ ﺎص آﻤ ﺎ ﻳﻈﻬ ﺮ ﺗﺤ ﺴﻦ ﺣ ﺼﺔ ﻣ ﻮارد‬ ‫اﻟﻘﻄﺎع اﻟﻌﻤﻮﻣﻲ‪ ،‬إذ ﺗﺰاﻳﺪت ﻧﺴﺒﺔ ﻣﻮارد اﻟﺒﻨﻚ ﻣﻦ اﻟﻘﻄﺎع اﻟﺨﺎص ﻣﻦ ﺳﻨﺔ ‪ 2002‬إﻟ ﻰ ‪ 2005‬آﻤ ﺎ ﻳﻠ ﻲ ‪%77 :‬‬ ‫‪ %88 ، %85 ، %83 ،‬ﻋﻠﻰ اﻟﺘﺮﺗﻴﺐ‬ ‫ﻓﻲ ﺣﻴﻦ ﺗﻨﺎﻗﺼﺖ ﻧﺴﺐ ﻣﻮارد اﻟﺒﻨﻚ ﻣﻦ اﻟﻘﻄﺎع اﻟﺨﺎص ﺣﺴﺐ اﻟﺘﺮﺗﻴﺐ اﻟﺘﺎﻟﻲ‪%12 ، %15 ، %17 ، %23 :‬‬ ‫وهﺬا ﺣﺘﻰ ﺟﻮان ‪2005‬‬

‫‪174‬‬

‫ﺣﺎﻟﺔ ﺑﻨﻚ اﻟﺘﻨﻤﻴﺔ اﻟﻤﺤﻠﻴﺔ‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺮاﺑﻊ‪:‬واﻗﻊ اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﺒﻨﻜﻲ واﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﻤﻘﺪﻣﺔ ﻓﻲ اﻟﺒﻨﻮك اﻟﺠﺰاﺋﺮﻳﺔ‬ ‫‪BDL‬‬

‫‪ -II‬اﻟﻤﻮارد اﻟﺒﺸﺮﻳﺔ ﻟﺒﻨﻚ اﻟﺘﻨﻤﻴﺔ اﻟﻤﺤﻠﻴﺔ‪:‬‬ ‫ﻓﻴﻤﺎ ﻳﺨﺺ اﻟﻤﻮارد اﻟﺒﺸﺮﻳﺔ اﻟﺘﻲ ﻳﻤﺘﻠﻜﻬﺎ ﺑﻨﻚ اﻟﺘﻨﻤﻴﺔ اﻟﻤﺤﻠﻴﺔ‪ ،‬ﺑﻠﻎ ﻋ ﺪد ﻋﻤﺎﻟ ﻪ ﺳ ﻨﺔ ‪ 3590 ، 2002‬ﻣ ﻨﻬﻢ ‪521‬‬ ‫ﻋﺎﻣﻞ ﻣﺘﻌﺎﻗﺪ ) أﻋﻮان اﻷﻣﻦ ‪ ،‬أﻋﻮان اﻟﺘﻨﻈﻴﻒ ( ﻓﻲ ﺣﻴﻦ آﺎن ﻋﺪد ﻣﻮﻇﻔﻴ ﻪ ﺳ ﻨﺔ ‪ 2001‬ﻳﻘ ﺪر ﺑ ـ ‪ 3434‬ﻣﻮﻇ ﻒ‬ ‫ﻣﻨﻬﻢ ‪ 472‬ﻣﺘﻌﺎﻗﺪ ﻣﻤﺎ ﻳﻌﻨﻲ أن هﻨﺎك ‪ 156‬ﻣﻮﻇﻔﺎ ﺟﺪﻳﺪا ‪.‬أﻣ ﺎ ﻓ ﻲ ﺳ ﺒﺘﻤﺒﺮ ‪ 2005‬ﻓﻮﺻ ﻞ ﻣﺠﻤ ﻮع ﻣ ﻮﻇﻔﻲ اﻟﺒﻨ ﻚ‬ ‫إﻟﻰ ‪ 9536‬ﻣﻮﻇﻒ ﻣﻨﻬﻢ ‪ 5862‬إﻃﺎر و‪ 2271‬ﻋﻮن ﺿﺒﻂ و‪ 1403‬ﻋﻮن اﻟﺘﻨﻔﻴﺬ‬ ‫أﻣﺎ ﻋﻦ هﻴﻜﻞ ﻣﻮﻇﻔﻴﻪ ﻓﻴﺘﻜﻮن ﻣﻦ ‪:‬‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬

‫‪ % 39‬إﻃﺎر‬ ‫‪ % 28‬أﻋﻮان اﻟﻀﺒﻂ ‪.‬‬ ‫‪ % 33‬أﻋﻮان اﻟﺘﻨﻔﻴﺬ‬

‫و اﻟﺠﺪول اﻟﺘﺎﻟﻲ ﻳﺒﻴﻦ هﻴﻜﻞ ﻣﻮﻇﻔﻲ ﺑﻨﻚ اﻟﺘﻨﻤﻴﺔ اﻟﻤﺤﻠﻴﺔ ﺧﻼل ‪ 2001‬و ‪2002‬‬ ‫ﺟﺪول رﻗﻢ)‪( 14‬‬ ‫اﻟﺴﻨﻮات‬ ‫اﻟﺮﺗﺒﺔ‬

‫هﻴﻜﻞ ﻣﻮﻇﻔﻲ ﺑﻨﻚ اﻟﺘﻤﻴﺔ اﻟﻤﺤﻠﻴﺔ ﺧﻼل‪ 2001‬و ‪2002‬‬ ‫‪2001‬‬

‫‪%‬‬

‫‪2002‬‬

‫‪%‬‬

‫اﻟﺰﻳﺎدة‬

‫‪%‬‬

‫‪2004/2001‬‬

‫اﻹﻃﺎرات‬

‫‪1047‬‬

‫‪35‬‬

‫‪1184‬‬

‫‪39‬‬

‫‪137‬‬

‫‪13‬‬

‫‪5862‬‬

‫أﻋﻮان اﻟﻀﺒﻂ‬

‫‪752‬‬

‫‪26‬‬

‫‪860‬‬

‫‪28‬‬

‫‪108‬‬

‫‪14‬‬

‫‪2271‬‬

‫أﻋﻮان اﻟﺘﻨﻔﻴﺬ‬

‫‪1163‬‬

‫‪39‬‬

‫‪1025‬‬

‫‪33‬‬

‫‪138 -‬‬

‫‪12-‬‬

‫‪1403‬‬

‫اﻟﻤﺠﻤﻮع‬

‫‪2962‬‬

‫‪100‬‬

‫‪3069‬‬

‫‪100‬‬

‫‪107‬‬

‫‪04‬‬

‫‪9536‬‬

‫‪Source : RAPPORT ANNUEL (Alger: BDL, 2002) p31‬‬ ‫واﻟﺸﻜﻞ اﻟﻤﻮاﻟﻲ ﻳﻮﺿﺢ هﻴﻜﻞ ﻣﻮﻇﻔﻲ اﻟﺒﻨﻚ ﺧﻼل اﻟﻔﺘﺮة ‪2004/2001‬‬

‫اﻟﺸﻜﻞ رﻗﻢ )‪ (32‬هﻴﻜﻞ ﻣﻮﻇﻔﻲ اﻟـ ‪ bdl‬ﺧﻼل ‪2004/2001‬‬ ‫أﻋﻮان ﺗﻨﻔﻴﺬ‬ ‫‪15%‬‬ ‫إﻃﺎرات‬ ‫‪61%‬‬

‫أﻋﻮان ﺿﺒﻂ‬ ‫‪24%‬‬

‫اﻟﻤﺼﺪر‪ :‬اﻟﺠﺪول رﻗﻢ )‪(14‬‬

‫‪175‬‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺮاﺑﻊ‪:‬واﻗﻊ اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﺒﻨﻜﻲ واﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﻤﻘﺪﻣﺔ ﻓﻲ اﻟﺒﻨﻮك اﻟﺠﺰاﺋﺮﻳﺔ‬ ‫‪BDL‬‬

‫ﺣﺎﻟﺔ ﺑﻨﻚ اﻟﺘﻨﻤﻴﺔ اﻟﻤﺤﻠﻴﺔ‬

‫اﻟﺘﻜﻮﻳﻦ‪:‬‬ ‫وﺗﺘﻤﻴﺰ ﺗﺸﻜﻴﻠﺔ ﻋﻤﺎل اﻟﺒﻨﻚ ﺑﻤﺴﺘﻮى ﺗﻌﻠﻴﻤﻲ ﻋﺎﻟﻲ ) أآﺜﺮ ﻣﻦ ‪ ( %35‬ﺣﻴﺚ أن أآﺜ ﺮ ﻣ ﻦ ‪ %20‬ﺟ ﺎﻣﻌﻴﻮن ‪ ،‬ﻓ ﻲ‬ ‫ﺣﻴﻦ أن أآﺜﺮ ﻣﻦ ‪ %25‬اﺳﺘﻔﺎدوا ﻣﻦ ﺗﻜﻮﻳﻦ ﻋﺎﻟﻲ ﻓﻲ اﻻﺧﺘﺼﺎص اﻟﻤﺼﺮﻓﻲ ‪.‬‬ ‫ﻟﻘﺪ ﻋﺮف اﻟﺘﻜﻮﻳﻦ اﻟﺬي ﻳﻌﺪ أآﺒﺮ اﻧﺸﻐﺎﻻت اﻟﻤﺪﻳﺮﻳﺔ اﻟﻌﺎﻣﺔ دﻓﻌﺎ هﺎﻣﺎ ﻓﻘﺪ ﺧ ﺺ ﺳ ﻨﺔ ‪ 2002‬ﻣ ﺜﻼ ﺗﻜ ﻮﻳﻦ ‪2258‬‬ ‫ﻣﻮﻇﻔﺎ ﻣﻨﻬﻢ ‪ 522‬ﺗﺎﺑﻌﻮا دروﺳﺎ ﻣﺨﺘﺼﺔ ﻓﻲ اﻟﺒﻨﻮك ) ﺗﻮﺟﺖ ﺑﺸﻬﺎدات (‬ ‫أﻣﺎ اﻟﺘﻜﻮﻳﻨﺎت ﻗﺼﻴﺮة اﻟﻤﺪى ﻓﻘﺪ ﺗﻌﻠﻘﺖ ﺑﺎﻟﻤﻮﺿﻮﻋﺎت اﻟﺘﺎﻟﻴﺔ ‪:‬‬ ‫• ﺗﺤﺼﻴﻞ اﻟﺪﻳﻮن‪.‬‬ ‫• أﺧﻄﺎر اﻟﻨﻘﺪ‪.‬‬ ‫• ﺗﻘﻨﻴﺎت ﺗﻐﻄﻴﺔ هﺬﻩ اﻷﺧﻄﺎر‪.‬‬ ‫• اﻟﺘﺤﻠﻴﻞ اﻟﻤﺎﻟﻲ‪.‬‬ ‫• ﺗﻘﻴﻴﻢ اﻟﻤﺸﺎرﻳﻊ‪.‬‬ ‫• اﻟﻘﺮوض اﻟﻌﻘﺎرﻳﺔ واﻟﺮهﻦ اﻟﺮﺳﻤﻲ‪.‬‬ ‫• اﻷورو وﺗﺄﺛﻴﺮﻩ ﻋﻠﻰ اﻻﻗﺘﺼﺎد اﻟﺠﺰاﺋﺮي‪.‬‬ ‫• ﻋﻤﻠﻴﺎت اﻟﺘﺠﺎرة اﻟﺨﺎرﺟﻴﺔ‪.‬‬ ‫• ﻋﻤﻠﻴﺎت اﻟﺼﻨﺪوق واﻟﻤﺤﻔﻈﺔ‪.‬‬ ‫واﻟﺠﺪول اﻟﺘﺎﻟﻲ ﻳﺒﻴﻦ ﻋﺪد اﻟﻤﺸﺎرآﻴﻦ ﻓﻲ اﻟﺘﻜﻮﻳﻦ وﻋﺪد أﻳﺎم اﻟﺘﻜﻮﻳﻦ ‪.‬‬ ‫ﺗﻜﻮﻳﻦ ﻣﻮﻇﻔﻲ اﻟـ ‪ bdl‬إﻟﻰ ﻏﺎﻳﺔ ‪2002‬‬

‫ﺟﺪول رﻗﻢ ) ‪( 15‬‬ ‫ﻧﻮع اﻟﺘﻜﻮﻳﻦ‬ ‫ﻋﺪد اﻷﻳﺎم واﻟﻤﺸﺎرآﻴﻦ‬

‫ﻋ ﺪد اﻟﻤ ﺸﺎرآﻴﻦ ﻓ ﻲ‬ ‫اﻟﺘﻜﻮﻳﻦ‬

‫ﺗﻜﻮﻳﻦ و ﻧﺪوات ﺧﺎرﺟﻴﺔ‬

‫‪6527‬‬

‫‪594‬‬

‫ﺗﻜﻮﻳﻦ و ﻧﺪوات داﺧﻠﻴﺔ‬

‫‪4619‬‬

‫‪1028‬‬

‫دروس ﺑﺎﻟﺒﻨﻮك‬

‫‪18934‬‬

‫‪522‬‬

‫ﺗﻤﻬﻴﻦ‬

‫‪4050‬‬

‫‪90‬‬

‫ﻣﺎ ﻗﺒﻞ اﻟﺘﻮﻇﻴﻒ‬

‫‪3168‬‬

‫‪24‬‬

‫‪37298‬‬

‫‪2258‬‬

‫اﻟﻤﺠﻤﻮع‬

‫ﻋﺪد أﻳﺎم اﻟﺘﻜﻮﻳﻦ‬

‫‪Source : RAPPORT ANNUEL (Alger: BDL, 2002) p31‬‬

‫‪176‬‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺮاﺑﻊ‪:‬واﻗﻊ اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﺒﻨﻜﻲ واﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﻤﻘﺪﻣﺔ ﻓﻲ اﻟﺒﻨﻮك اﻟﺠﺰاﺋﺮﻳﺔ‬ ‫‪BDL‬‬

‫ﺣﺎﻟﺔ ﺑﻨﻚ اﻟﺘﻨﻤﻴﺔ اﻟﻤﺤﻠﻴﺔ‬

‫اﻟﻤﻄﻠﺐ اﻟﺜﺎﻧﻲ‪ :‬اﻟﻤﺤﻴﻂ اﻟﺨﺎرﺟﻲ ﻟﺒﻨﻚ اﻟﺘﻨﻤﻴﺔ اﻟﻤﺤﻠﻴﺔ‬ ‫ه ﻮ آ ﻞ ﻣ ﺎ ﻳﺤ ﻴﻂ ﺑﺎﻟﺒﻨ ﻚ ﻣ ﻦ ﻣﺘﻐﻴ ﺮات اﻗﺘ ﺼﺎدﻳﺔ واﺟﺘﻤﺎﻋﻴ ﺔ وﺗﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴ ﺔ وآ ﻞ اﻟﻨ ﻮاﺣﻲ دون أن ﻧﻨ ﺴﻰ اﻟﺠﺎﻧ ﺐ‬ ‫اﻟﻘﺎﻧﻮﻧﻲ‪.‬‬ ‫وﻳﺘﻔﺮع اﻟﻤﺤﻴﻂ اﻟﺨﺎرﺟﻲ إﻟﻰ ﻣﺤﻴﻂ آﻠﻲ وﻣﺤﻴﻂ ﺟﺰﺋﻲ‪.‬‬ ‫‪ -I‬اﻟﻤﺤﻴﻂ اﻟﻜﻠﻲ‪ :‬وﻳﺘﻀﻤﻦ هﺬا اﻟﻤﺤﻴﻂ ﻣﺎ ﻳﻠﻲ‪:‬‬

‫‬‫‬‫‬‫‬‫‬‫‬‫‬‫‬‫‬‫‬‫‬‫‪-‬‬

‫‪ -1‬اﻟﻌﻮاﻣﻞ اﻻﻗﺘﺼﺎدﻳﺔ‪:‬‬ ‫أﺻﺒﺢ ﻣﻦ اﻟﻤﻌﺮوف أن اﻟﺠﺰاﺋﺮ ﺗﻤﺮ ﺑﻤﺮﺣﻠﺔ اﻧﺘﻘﺎﻟﻴﺔ ﻟﻬﺬا آﺎن ﻣ ﻦ اﻟ ﻀﺮوري ان ﺗﻜﺘ ﺴﺐ ﻧﻈ ﺎم اﻗﺘ ﺼﺎدي‬ ‫ﻣ ﺮن ﻳﻮاﺟ ﻪ آ ﻞ ه ﺬﻩ اﻟﺘﻐﻴ ﺮات اﻟﻤ ﺴﺘﻤﺮة واﻟﻤ ﺆﺛﺮة ﻋﻠ ﻰ اﻻﻗﺘ ﺼﺎد اﻟﺒﻨﻜ ﻲ‪ ,‬وﺗ ﺘﻢ دراﺳ ﺔ ه ﺬﻩ اﻟﻌﻮاﻣ ﻞ ﻣ ﻦ‬ ‫اﻟﺠﻮاﻧﺐ اﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪:‬‬ ‫ﺣﺪس اﻟﻘﻄﺎع اﻟﻌﺎم‪.‬‬ ‫ﺛﻘﻞ ﻣﺨﺘﻠﻒ اﻟﻘﻄﺎﻋﺎت اﻻﻗﺘﺼﺎدﻳﺔ واﻟﻌﻤﻞ واﻟﻮﻗﺖ واﻟﺘﻄﻴﺮ؟‬ ‫ﻣﻌﺪل اﻟﺒﻄﺎﻟﺔ‪.‬‬ ‫ﻣﺸﺮوﻋﺎت اﻟﺨﻄﻂ اﻟﻤﻴﺪاﻧﻴﺔ واﻟﻌﻘﺎرﻳﺔ ﻓﻲ وﺳﻂ ﻋﻤﻠﻴﺎت ﻓﻲ ﻣﻨﺎﻃﻖ ﺻﻨﺎﻋﻴﺔ وﻣﺮاآﺰ ﺗﺠﺎرﻳﺔ‪.‬‬ ‫ﻗﻴﻤﺔ اﻟﺪﻳﻨﺎر اﻟﺠﺰاﺋﺮي‪.‬‬ ‫ﻣﻌﺪل اﻟﺘﻀﺨﻢ‪.‬‬ ‫اﻻﺗﻔﺎﻗﻴﺎت اﻟﻤﺎﻟﻴﺔ واﻻﻗﺘﺼﺎدﻳﺔ ﻣﻊ اﻟﺪول اﻷﺧﺮى‪.‬‬ ‫اﻟﺪﻳﻦ اﻟﻌﺎم‪.‬‬ ‫ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ اﻹﻧﻌﺎش اﻻﻗﺘﺼﺎدي ﻓﻲ ﻋﻬﺪ اﻟﺮﺋﻴﺲ ﺑﻮﺗﻔﻠﻴﻘﺔ‪.‬‬ ‫ﺗﺤﺮﻳﺮ اﻟﺘﺠﺎرة اﻟﺨﺎرﺟﻴﺔ‪.‬‬ ‫اﻋﺎدة هﻴﻜﻠﺔ اﻟﻤﺆﺳﺴﺎت ‪.‬‬ ‫رﻓﻊ اﻟﺪﻋﻢ ﻋﻦ اﻟﻤﺆﺳﺴﺎت ﻣﻦ ﻗﺒﻞ اﻟﺪوﻟﺔ‪.‬‬

‫‪ -2‬اﻟﻌﻮاﻣﻞ اﻟﺘﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴﺔ‪:‬‬ ‫وهﻲ اﻟﺘﻲ ﻳﺠﻌﻞ ﻟﻠﺒﻨﻚ ﻣﻜﺎﻧﺔ راﻗﻴﺔ ﺗﺘﻤﺎﺷﻰ ﻣﻊ اﻟﺘﻄﻮرات اﻟﺤﺎﺻﻠﺔ ﻓﻲ اﻟﺪول اﻟﻜﺒﺮى اﻟﻰ ﺟﺎﻧﺐ اﻧ ﻪ ﻳ ﻀﻤﻦ ﻟﻬ ﺎ‬ ‫ﺟﻮدة ﻣﻨﺘﺠﺎﺗﻬﺎ وﺳﻬﻮﻟﺔ ﺗﺴﻮﻳﻘﻬﺎ وذﻟﻚ ﺑﺈدﺧﺎل‪:‬‬ ‫• ﻃﺮق اﻟﺼﺮف اﻵﻟﻲ‪.‬‬ ‫• ﺑﻄﺎﻗﺔ اﻻﺋﺘﻤﺎن‪.‬‬ ‫وآﺬا أﺳﺎﻟﻴﺐ اﻟﺘﻌﺎﻣﻞ واﻹﺷﻬﺎر وﻏﻴﺮهﺎ‪.‬‬ ‫‪-3‬اﻟﻌﻮاﻣﻞ اﻟﻘﺎﻧﻮﻧﻴﺔ‪:‬‬ ‫ﻟﻘﺪ آﺎن ﻟﻘﺎﻧﻮن اﻟﻨﻘﺪ واﻟﻘﺮض اﻟﺼﺎدر ﺳﻨﺔ)‪1990‬م( ﺗﺄﺛﻴﺮا آﺒﻴﺮا ﻋﻠﻰ اﻟﻘﻄﺎع اﻟﺒﻨﻜﻲ‪ ,‬وآﺬا اﻟﻘﺎﻧﻮن اﻟﺼﺎدر ﺳ ﻨﺔ‬ ‫)‪1995‬م ( آﺬﻟﻚ ﻗﺎﻧﻮن اﻟﻤﺎﻟﻴﺔ ﻟﺴﻨﺔ )‪ (1998‬ﺣﻴﺚ ﻧﺼﺖ اﻟﻤﺎدة )‪ (89‬اﻟﺘﻲ ﺟﺎءت ﺗﺤﺖ ﻋﻨﻮان "ﺗﺨﻔﻴﺾ ﻣﻌﺪل‬ ‫اﻟﻔﺎﺋﺪة" ﻣﻦ ﻗﺎﻧﻮن رﻗﻢ)‪ (12-98‬اﻟﻤﺆرخ ﻓﻲ )‪ (1998/12/31‬ﻋﻠﻰ اﻧﻪ ﻳﺠﺐ ﺗﺸﺠﻴﻊ اﻻﺳﺘﺜﻤﺎر وهﺬا ﻋﻦ ﻃﺮﻳ ﻖ‬ ‫ﺗﺨﻔﻴﺾ ﻣﻌﺪل اﻟﻔﺎﺋﺪة ‪.‬‬

‫‪177‬‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺮاﺑﻊ‪:‬واﻗﻊ اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﺒﻨﻜﻲ واﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﻤﻘﺪﻣﺔ ﻓﻲ اﻟﺒﻨﻮك اﻟﺠﺰاﺋﺮﻳﺔ‬ ‫‪BDL‬‬

‫ﺣﺎﻟﺔ ﺑﻨﻚ اﻟﺘﻨﻤﻴﺔ اﻟﻤﺤﻠﻴﺔ‬

‫وﺑﺎﻟﻨﻈﺮ ﻟﻤﺎ ﺟﺎءت ﺑﻪ هﺬﻩ اﻟﻤﺎدة ﻧﺠﺪ أﻧﻬﺎ ﺗﺆﺛﺮ ﻣﺒﺎﺷﺮة ﻋﻠﻰ اﻟﺒﻨﻮك وﻧﺸﺎﻃﺎﺗﻬﺎ‪.‬‬ ‫‪ -II‬اﻟﻤﺤﻴﻂ اﻟﺠﺰﺋﻲ ‪:‬‬ ‫وأهﻢ ﻣﺎ ﻳﻀﻢ اﻟﺴﻮق واﻟﻤﻨﺎﻓﺴﺔ‪.‬‬ ‫‪-1‬اﻟﺴــــﻮق‪:‬‬ ‫ﻳﺘﻤﻴﺰ اﻟﺴﻮق اﻟ ﺬي ﻳﺘﻌﺎﻣ ﻞ ﻣﻌ ﻪ ﺑﻨ ﻚ اﻟﺘﻨﻤﻴ ﺔ اﻟﻤﺤﻠﻴ ﺔ ﺑﻜﻮﻧ ﻪ ﺟ ﺪ ﻣﺘﻨ ﻮع‪ ,‬إذ هﻨ ﺎك ﻗﻄﺎﻋ ﺎت ﻣﺘﻨﻮﻋ ﺔ ﻣ ﻦ اﻟﺰﺑ ﺎﺋﻦ‪,‬‬ ‫ﺗﺨﺘﻠﻒ ﺑﺎﺧﺘﻼف ﺣﺎﺟﻴﺎت اﻟﻘﻄﺎع‪ ,‬إذ ﻳﻤﻜﻦ ﺗ ﺼﻨﻴﻒ زﺑ ﺎﺋﻦ ﺑﻨ ﻚ اﻟﺘﻨﻤﻴ ﺔ اﻟﻤﺤﻠﻴ ﺔ إﻟ ﻰ ﻣﺆﺳ ﺴﺎت ﻋﺎﻣ ﺔ‪ ,‬ﻣﺆﺳ ﺴﺎت‬ ‫ﺧﺎﺻﺔ‪ ،‬اﻷﻓﺮاد وﻣﻮﻇﻔﻲ اﻟﺒﻨﻚ‪.‬‬ ‫‪ -3‬اﻟﻤﻨﺎﻓﺴﺔ‪:‬‬ ‫ﻋﺮف ﻗﻄﺎع اﻟﺒﻨﻮك ﺳﻨﺔ )‪1995‬م( ﺗﻐﻴﻴﺮات ﻣﻬﻤ ﺔ‪ ،‬إذ أدى ﻓ ﺘﺢ اﻟﻤﺠ ﺎل أﻣ ﺎم اﻟﻤﺘﻌ ﺎﻣﻠﻴﻦ اﻷﺟﺎﻧ ﺐ و اﻟﺨ ﻮاص‬ ‫إﻟﻰ إﻧﺸﺎء ﺑﻨﻮك ﻋﻠﻰ اﻟﺘﺮاب اﻟ ﻮﻃﻨﻲ اﻟ ﺬي ﺧﻠ ﻖ ﻧ ﻮع ﻣ ﻦ اﻟﻤﻨﺎﻓ ﺴﺔ اﻟﺠﺪﻳ ﺪة واﻟ ﺼﻌﺒﺔ‪ ,‬واﻟﺘ ﻲ ﻗ ﺪ ﺗﻤﺜ ﻞ ﺗﻬﺪﻳ ﺪا‬ ‫ﻋﻠﻰ ﻣﻜﺎﻧﺔ وﻋﻤﻞ ﺑﻨﻚ اﻟﺘﻨﻤﻴﺔ اﻟﻤﺤﻠﻴﺔ‪.‬‬ ‫اﻟﻤﻄﻠﺐ اﻟﺜﺎﻟﺚ‪ :‬اﻟﻔﺮص واﻟﺘﻬﺪﻳﺪات اﻟﺘﻲ ﺗﻮاﺟﻪ ﺑﻨﻚ اﻟﺘﻨﻤﻴﺔ اﻟﻤﺤﻠﻴﺔ‬ ‫ﻣﻦ ﺧﻼل ﺗﺸﺨﻴﺼﻨﺎ ﻟﻤﻮارد ﺑﻨﻚ اﻟﺘﻨﻤﻴﺔ اﻟﻤﺤﻠﻴﺔ وﻣﺤﻴﻄﻪ اﻟﺨﺎرﺟﻲ ﻳﻤﻜﻦ ان ﻧﺤﺪد اﻟﻔﺮص واﻟﺘﻬﺪﻳﺪات آﻤﺎ ﻳﻠﻲ‪:‬‬ ‫‪-1‬اﻟﻔﺮص اﻟﻤﺘﺎﺣﺔ أﻣﺎم ﺑﻨﻚ اﻟﺘﻨﻤﻴﺔ اﻟﻤﺤﻠﻴﺔ‪:‬‬ ‫• زﺑﺎﺋﻦ ﻣﺘﻌﻄﺸﻮن ﻟﻠﺤﺼﻮل ﻋﻠﻰ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﻨﻜﻴﺔ‪.‬‬ ‫• ﺗﻨﻮع ﻗﻄﺎﻋﺎت اﻟﺴﻮق‪.‬‬ ‫• ﺗﻮﻓﺮ ﻣﻮارد ﻣﺎﻟﻴﺔ ﻣﻌﺘﺒﺮة‪.‬‬ ‫• ﻣﻨﺢ اﻟﻤﺆﺳﺴﺎت ﻟﻤﻮﻇﻔﻴﻬﺎ ﻓﺮﺻﺔ اﻟﺸﺮاء ﺑﺎﻟﺘﻘﺴﻴﻂ‪.‬‬ ‫• اﻟﻤﺠﺘﻤﻊ اﻟﺠﺰاﺋﺮي ﻣﺠﺘﻤﻊ ﻳﻐﻠﺐ ﻓﻴﻪ اﻟﺸﺒﺎب و اﻟﺬﻳﻦ ﻳﺤﺘﺎﺟﻮن ﻟﺨﺪﻣﺎت ﻣﺨﺘﻠﻔﺔ‪.‬‬ ‫• ﺑﻘﺎء ﻧﻮع ﻣﻦ اﻟﺪﻋﻢ ﻣﻦ ﻃﺮف اﻟﺪوﻟﺔ ‪.‬‬ ‫• ﺗﻮﻓﺮ آﻮادر ﺑﺸﺮﻳﺔ ﻣﺆهﻠﺔ‪.‬‬ ‫‪-2‬اﻟﺘﻬﺪﻳﺪات اﻟﺘﻲ ﺗﻮاﺟﻪ ﺑﻨﻚ اﻟﺘﻨﻤﻴﺔ اﻟﻤﺤﻠﻴﺔ‪:‬‬ ‫• إﻓﻼس ﺑﻌﺾ اﻟﻤﺆﺳﺴﺎت اﻟﻮﻃﻨﻴﺔ‪.‬‬ ‫• ﺗﻮاﺟﻪ آﺘﻠﺔ ﻧﻘﺪﻳﺔ ﺧﺎرج اﻟﺒﻨﻮك ﻧﻈﺮا ﻟﻨﻘﺺ اﻟﺜﻘﺎﻓﺔ اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ ﻟﺪى اﻟﻤﺠﺘﻤﻊ اﻟﺠﺰاﺋﺮي‪.‬‬ ‫• ﺿﻌﻒ اﻟﺪﺧﻞ وآﺬا اﻟﻘﺪرة اﻟﺸﺮاﺋﻴﺔ ﻟﻠﻤﻮاﻃﻨﻴﻦ‪.‬‬ ‫• ﺗﺨﻠﻲ اﻟﺪوﻟﺔ ﺟﺰﺋﻴﺎ ﻋﻦ اﻟﻘﻄﺎع اﻟﻌﺎم‪.‬‬ ‫• ﻓﺘﺢ اﻟﻤﺠﺎل أﻣﺎم اﻟﺒﻨﻮك اﻟﺨﺎﺻﺔ‪.‬‬ ‫• ﻏﻴﺎب اﻟﻘﻮاﻧﻴﻦ اﻟﺨﺎﺻﺔ ﺑﺤﻤﺎﻳﺔ اﻻﺑﺘﻜﺎرات اﻟﻤﺨﺘﻠﻔﺔ ﻓﻲ اﻟﻨﺸﺎط اﻟﺒﻨﻜﻲ‪.‬‬ ‫• ﻓﺘﺢ اﻟﻤﺠﺎل اﻣﺎم اﻟﺒﻨﻮك اﻻﺟﻨﺒﻴﺔ‪.‬‬

‫‪178‬‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺮاﺑﻊ‪:‬واﻗﻊ اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﺒﻨﻜﻲ واﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﻤﻘﺪﻣﺔ ﻓﻲ اﻟﺒﻨﻮك اﻟﺠﺰاﺋﺮﻳﺔ‬ ‫‪BDL‬‬

‫ﺣﺎﻟﺔ ﺑﻨﻚ اﻟﺘﻨﻤﻴﺔ اﻟﻤﺤﻠﻴﺔ‬

‫اﻟﻤﺒﺤﺚ اﻟﺜﺎﻟﺚ‪ :‬اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ ﻓﻲ ﺑﻨﻚ اﻟﺘﻨﻤﻴﺔ اﻟﻤﺤﻠﻴﺔ وﺗﻄﻮر ﺣﺠﻢ اﻟﻤﻨﺘﺠﺎت اﻟﺘﻲ ﻳﻘﺪﻣﻬﺎ‬ ‫اﻟﻤﻄﻠﺐ اﻷول‪:‬اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ ﺑﺒﻨﻚ اﻟﺘﻨﻤﻴﺔ اﻟﻤﺤﻠﻴﺔ‪:‬‬ ‫ﻋﺮف ﺑﻨﻚ اﻟﺘﻨﻤﻴﺔ اﻟﻤﺤﻠﻴﺔ ﺗﻘﻨﻴﺎت و ﺧﺪﻣﺎت ﺟﺪﻳﺪة ﻣﻦ أﺟ ﻞ ﺗﻄ ﻮﻳﺮ ﺻ ﻮرة اﻟﺒﻨ ﻚ ‪ ،‬وﺁﺧ ﺮ اﻹﺣ ﺼﺎﺋﻴﺎت اﻟﺘ ﻲ‬ ‫ﺗﻤﻴﺰ ﺑﻬﺎ ﻧﺸﺎط اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ ﺑﺎﻟﺒﻨﻚ ﻧﻬﺎﻳﺔ ﻋﺎم ‪:2006‬‬ ‫ ﺗﻄﻮﻳﺮ اﻟﻘﺮض اﻟﻌﻘﺎري‪.‬‬‫ ﺗﻄﻮﻳﺮ ﻗﺮض اﻻﺳﺘﻬﻼك‪.‬‬‫ اﻧﺸﺎء ﺑﻄﺎﻗﺔ اﻟﺴﺤﺐ ﺑﻴﻦ اﻟﺒﻨﻮك‪.‬‬‫ اﻟﻤﺸﺎرآﺔ ﻓﻲ اﻟﺘﻈﺎهﺮات اﻻﻗﺘﺼﺎدﻳﺔ واﻟﻤﺎﻟﻴﺔ )ﻣﺜﻼ أﺳﺒﻮع ﺣﻮل ﺗﻤﻮﻳﻞ اﻟﻤﺆﺳﺴﺎت اﻟﺼﻐﻴﺮة واﻟﻤﺘﻮﺳﻄﺔ (‬‫ ﺗﻤﻮﻳﻞ اﻟﺘﻈﺎهﺮات اﻻﻗﺘﺼﺎدﻳﺔ واﻟﺜﻘﺎﻓﻴﺔ واﻟﻌﻠﻤﻴﺔ واﻟﺮﻳﺎﺿﻴﺔ ﻣﺜﻞ‪:‬‬‫• اﻷﻳﺎم اﻟﻌﻠﻤﻴﺔ ﺣﻮل اﻟﺼﻴﺪﻟﺔ‪.‬‬ ‫• ﺗﻤﻮﻳﻞ ﻓﺮق آﺮة اﻟﻘﺪم‪.‬‬ ‫• ﺳﻨﺔ اﻟﺜﻘﺎﻓﺔ اﻟﻌﺮﺑﻴﺔ ﺑﺎﻟﺠﺰاﺋﺮ ‪.‬‬ ‫ اﻟﺪﻋﻢ اﻟﻤﺎﻟﻲ ﻟﻠﻤﻬﻦ اﻟﺤﺮة‬‫ اﻟﻘﻴﺎم ﺑﺎﻟﺒﺤﻮث ﻹﻃﻼق ﻣﻨﺘﻮﺟﺎت ﺟﺪﻳﺪة آﺒﻄﺎﻗﺔ اﻟﺴﺤﺐ‪.‬‬‫‪ -1‬اﻟﻤﻨﺘﺠﺎت اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ‪:‬‬ ‫ﻓﻴﻤﺎ ﻳﺨﺺ اﻟﺨﺪﻣﺎت‪ ،‬ﻓﺈن اﻟﺒﻨﻚ ﻣﺤﻞ اﻟﺪراﺳﺔ ﻳﺼﻤﻢ ﺧﺪﻣﺎﺗﻪ ﻋﻠ ﻰ أﺳ ﺎس ﺁراء وﺗﻮﻗﻌ ﺎت اﻟﻤ ﺴﺆوﻟﻴﻦ‪ ,‬ﺑﺤﻴ ﺚ‬ ‫ﻳﻘﺪم ﺧ ﺪﻣﺎت ﻋﺪﻳ ﺪة وﻣﺘﻨﻮﻋ ﺔ ‪ ،‬ﻟﻜﻨﻬ ﺎ ﺗﺘ ﺸﺎﺑﻪ ﻓ ﻲ ﻣﻌﻈﻤﻬ ﺎ ﻣ ﻊ ﻣﺨﺘﻠ ﻒ اﻟﺨ ﺪﻣﺎت اﻟﺘ ﻲ ﺗﻘ ﺪﻣﻬﺎ اﻟﺒﻨ ﻮك اﻷﺧ ﺮى ‪،‬‬ ‫واﻟﺘﻲ أﺗﻄﺮق إﻟﻴﻬﺎ ﺑﻨﻮع ﻣﻦ اﻟﺘﻔﺼﻴﻞ ﻓﻲ اﻟﻤﻄﻠﺐ اﻟﻤﻮاﻟﻲ ‪.‬‬ ‫‪ -2‬اﻟﺘﺮوﻳﺞ‪:‬‬ ‫أﻣﺎ ﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻠﺘﺮوﻳﺞ ﻓﺎن ﺑﻨﻚ اﻟﺘﻨﻤﻴﺔ اﻟﻤﺤﻠﻴﺔ ﻳﺨﺼﺺ ﻣﻴﺰاﻧﻴﺔ ﻣﻌﺘﺒﺮة ﻟﻠﺘﺮوﻳﺞ ﻟﻜﻨﻪ ﻻ ﻳﺘﺒﻊ اﻟﺴﻴﺎﺳﺔ اﻟﺘﺮوﻳﺠﻴ ﺔ‬ ‫اﻟﻔﻌﺎﻟﺔ ﺳﻮاء آﺎﻧﺖ داﺧﻠﻴﺔ أو ﺧﺎرﺟﻴﺔ ‪ ,‬وﻣﻦ ﺑﻴﻦ ﻃﺮق اﻟﺘﺮوﻳﺞ اﻟﺘﻲ رأﻳﻨﺎهﺎ ‪:‬‬ ‫ اﻻهﺘﻤﺎم ﺑﺘﻮﺿﻴﺢ وﺗﺪرﻳﺲ أهﻤﻴﺔ اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻣﻊ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ ﻟﻤﻮﻇﻔﻴﻪ ﻟﻜﺴﺐ رﺿﺎ اﻟﻌﻤﻼء‪.‬‬‫ اﻹﻋﻼن ﻋﺒﺮ اﻟﺠﺮاﺋﺪ وﻣﻼﻋﺐ آﺮة اﻟﻘﺪم‪.‬‬‫ اﻹﻋﻼن ﻋﻨﺪ وآﺎﻻﺗﻪ‪.‬‬‫ إﺻﺪار ﻣﺠﻼت وﺗﻘﺎرﻳﺮ دورﻳﺔ‪.‬‬‫‪-3‬اﻟﺘﻮزﻳﻊ‪:‬‬ ‫أﻣﺎ ﻓﻴﻤﺎ ﻳﺘﻌﻠﻖ ﺑﺎﻟﺘﻮزﻳﻊ ﻓﻴﻤﻜﻦ اﻟﻘﻮل ان ﺳﻴﺎﺳﺔ اﻟﺘﻮزﻳﻊ ﻓﻌﺎﻟﺔ وهﺬا ﻣﻦ ﺣﻴﺚ اﺧﺘﻴﺎر اﻟﺒﻨﻚ اﻣ ﺎآﻦ ﻧﻘ ﺎط اﻟﺒﻴ ﻊ اذ‬ ‫ﻳﻌﺘﻤﺪ هﺬا اﻻﺧﺘﻴﺎر ﻋﻠﻰ دراﺳﺎت وﺑﺤﻮث ﻣﺘﻌﺪدة ﻣﻦ ﺑﻴﻨﻬﺎ‬ ‫ دراﺳﺎت ﺣﻮل اﻟﻤﺤﻴﻂ‪.‬‬‫ اﻟﻤﻨﺎﻓﺴﺔ‪.‬‬‫‪ -‬اﻟﻜﺜﺎﻓﺔ اﻟﺴﻜﺎﻧﻴﺔ‪.‬‬

‫‪179‬‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺮاﺑﻊ‪:‬واﻗﻊ اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﺒﻨﻜﻲ واﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﻤﻘﺪﻣﺔ ﻓﻲ اﻟﺒﻨﻮك اﻟﺠﺰاﺋﺮﻳﺔ‬ ‫‪BDL‬‬

‫ﺣﺎﻟﺔ ﺑﻨﻚ اﻟﺘﻨﻤﻴﺔ اﻟﻤﺤﻠﻴﺔ‬

‫آﻤﺎ ان ﺑﻨﻚ اﻟﺘﻨﻤﻴﺔ اﻟﻤﺤﻠﻴﺔ ﺗﻌﻄﻲ اهﻤﻴﺔ ﻟﻠﻤﻈﻬﺮ اﻟﺨﺎرﺟﻲ ﻟﻠﻮآﺎﻻت‪ ,‬ﻓﻬﻲ ﺗﻤﻠﻚ ﻣﻬﻨﺪﺳﻴﻦ ﻣﻌﻤ ﺎرﻳﻴﻦ ﻳﺨﺘ ﺎرون‬ ‫اﻟﺸﻜﻞ اﻟﻤﻌﻤﺎري اﻟﻤﻼﺋﻢ واﻟﺠﺬاب ﺣﺴﺐ اﻟﻤﻨﻄﻘﺔ اﻟﺘﻲ ﺗﻘﺎم ﻓﻴﻬﺎ اﻟﻮآﺎﻻت او اﻟﻔﺮوع ﻟﻜﻦ ﻟ ﻢ ﻳ ﻨﺠﺢ اﻟﺒﻨ ﻚ آﺜﻴ ﺮا‬ ‫ﻓﻲ اﺧﺘﻴﺎرﻩ ﻟﺘﺼﻤﻴﻢ او اﻟﺪﻳﻜﻮر اﻟﺪاﺧﻠﻲ ﻟﺒﻌﺾ اﻟﻮآﺎﻻت واﻟﺬي ﻟﻪ أهﻤﻴﺔ آﺒﻴﺮة ﻓﻲ اﻟﺘﺎﺛﻴﺮ ﻋﻠﻰ اﻟﺰﺑ ﻮن وﺟﻠﺒ ﻪ‬ ‫‪.‬وﻳﻤﻠﻚ هﺬا اﻟﺒﻨﻚ ﺣﺎﻟﻴﺎ أآﺜﺮ ﻣﻦ ‪ 153‬وآﺎﻟﺔ ﻣﻮزﻋﺔ ﻋﻠ ﻰ اﻟﺘ ﺮاب اﻟ ﻮﻃﻨﻲ ﻳﻘ ﺪم ﻣ ﻦ ﺧﻼﻟﻬ ﺎ ﻣﺨﺘﻠ ﻒ اﻟﺨ ﺪﻣﺎت‬ ‫اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ اﻟﺘﻲ ﻳﻄﻠﺒﻬﺎ اﻟﻌﻤﻼء‪.‬‬ ‫أﻣﺎ ﻋﻦ اﻟﺘﻨﻈﻴﻢ اﻟﻘﺎﻧﻮﻧﻲ ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﺗﻘﺪﻳﻢ اﻟﺨ ﺪﻣﺎت ﻓ ﻲ ﺑﻨ ﻚ اﻟﺘﻨﻤﻴ ﺔ اﻟﻤﺤﻠﻴ ﺔ ﻓﻴﻈﻬ ﺮ ﻓ ﻲ ﺷ ﻜﻞ ﺧﻠﻴ ﺔ أﻧ ﺸﺌﺖ ﺧﺼﻴ ﺼﺎ‬ ‫ﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﻮآﺎﻻت وﺗﺘﻤﺜﻞ وﻇﺎﺋﻔﻬﺎ اﻷﺳﺎﺳﻴﺔ آﻤﺎ ﻳﻠﻲ)‪:(1‬‬ ‫• اﻟﻮﻇﻴﻔﺔ اﻟﺨﻠﻔﻴﺔ )ﻣﺎ وراء اﻟﺸﺒﻜﺔ(‪.‬‬ ‫• اﻟﻮﻇﻴﻔﺔ اﻷﻣﺎﻣﻴﺔ )اﻟﺸﺒﻜﺔ(‬ ‫‪.‬اﻟﻮﻇﻴﻔﺔ اﻷﻣﺎﻣﻴﺔ‪:‬‬‫وﻳﺘﻢ ﻣﻦ ﺧﻼل هﺬﻩ اﻟﻮﻇﻴﻔﺔ ﻣﺎ ﻳﻠﻲ‪:‬‬ ‫ƒ اﺳﺘﻘﺒﺎل اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ وﺟﻤﻊ آﺎﻓﺔ اﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت اﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺑﻤﻠﻒ اﻟﻘﺮض )اﻟﻤﺪة‪ ،‬ﻣﻌﺪل اﻟﻔﺎﺋﺪة‪(…،‬‬ ‫ƒ اﺳﺘﻼم ﻃﻠﺒﺎت اﻟﻘﺮوض‪.‬‬ ‫ƒ اﻟﺘﺤﻘﻖ ﻣﻦ ﻃﻠﺒﺎت اﻟﻘﺮوض وآﺬﻟﻚ اﻟﻮﺛﺎﺋﻖ اﻟﻤﻄﻠﻮﺑﺔ‪.‬‬ ‫ƒ ﺗﺴﻠﻴﻢ ﻣﻠﻔﺎت اﻟﻘﺮوض إﻟﻰ اﻟﻮﻇﻴﻔﺔ اﻟﺨﻠﻔﻴﺔ )ﻣﺎ وراء اﻟﺸﺒﻜﺔ( ﻟﻠﺘﺴﻴﻴﺮ واﻟﻤﺘﺎﺑﻌﺔ‪.‬‬ ‫ اﻟﻮﻇﻴﻔﺔ اﻟﺨﻠﻔﻴﺔ‪:‬‬‫وﻳﺘﻢ ﻣﻦ ﺧﻼﻟﻬﺎ‪:‬‬ ‫ƒ اﺳﺘﻼم ﻣﻠﻔﺎت اﻟﻘﺮوض ﻣﻦ اﻟﻮﻇﻴﻔﺔ اﻷﻣﺎﻣﻴﺔ‪.‬‬ ‫ƒ اﻟﺘﺤﻘﻖ ﻣﻦ ﻣﺪى ﺻﺤﺔ اﻟﻮﺛﺎﺋﻖ اﻟﻤﻘﺪﻣﺔ‪.‬‬ ‫ƒ ﺗﺴﺠﻴﻞ اﻟﻄﻠﺒﺎت ﺑﺸﻜﻞ ﺗﺴﻠﺴﻠﻲ ﻓﻲ ﻓﻬﺮس ﻣﻔﺘﻮح ﻟﻬﺬا اﻟﻐﺮض وﻳﺠﺐ أن ﺗﻜﻮن ﻣﺮﻗﻤﺔ وﻣ ﺸﺎرا إﻟﻴﻬ ﺎ‬ ‫ﻣﻦ ﻃﺮف ﻣﺪﻳﺮي اﻟﻮآﺎﻟﺔ‪.‬‬ ‫ƒ إﻋﺪاد وﺛﻴﻘﺔ اﻟﺘﻘﻴﻴﻢ ﻟﻠﻄﻠﺒﺎت ﻣﻦ ﺣﻴﺚ اﻟﻌﺪد‪.‬‬ ‫ƒ دراﺳ ﺔ وﺗﺮآﻴ ﺐ ﻣﻠﻔ ﺎت اﻟﻘ ﺮض ووﺿ ﻌﻬﺎ ﺗﺤ ﺖ ﺗ ﺼﺮف ﻟﺠﻨ ﺔ اﻟﻘ ﺮض ﻟﻠﻮآﺎﻟ ﺔ ﻣ ﻦ أﺟ ﻞ اﺧﺘﺒﺎره ﺎ‬ ‫وإﻋﻄﺎء رأﻳﻬﺎ ﺣﻮل ﻣﻨﺢ اﻟﻘﺮض أو ﻋﺪﻣﻪ‪.‬‬ ‫ƒ إرﺳﺎل اﻟﻤﻠﻔﺎت إﻟﻰ ﻣﺪﻳﺮﻳﺔ اﻟﻘﺮض اﻟﻌﻘﺎري‪.‬‬ ‫ƒ اﻟﺤﺼﻮل ﻋﻠﻰ اﻟﻀﻤﺎﻧﺎت‪.‬‬ ‫ƒ ﺗﺤﻀﻴﺮ اﺗﻔﺎﻗﻴﺔ اﻟﻘﺮض اﻟﻌﻘﺎري وﺟﺪول اﻻﺳﺘﻬﻼآﺎت ﻣﻊ ﺿﺮورة ﺗﻮﻗﻴﻌﻬﺎ ﻣﻦ ﻃﺮف اﻟﺰﺑﻮن‬ ‫ƒ ﺗﺴﻴﻴﺮ اﻟﻘﺮوض اﻟﻌﻘﺎرﻳﺔ ﺑﺎﻟﻤﻄﺎﺑﻘﺔ ﻣ ﻊ ﺗﺮﺧﻴ ﺼﺎت اﻟﻘ ﺮض اﻟﻤﺤ ﺪدة واﻟﻤ ﺴﻠﻤﺔ ﻣ ﻦ ﻃ ﺮف ﻣﺠﻤﻮﻋ ﺔ‬ ‫اﻻﺳﺘﻐﻼل أو اﻟﻠﺠﻨﺔ اﻟﻤﺮآﺰﻳﺔ ﻟﻠﻘﺮض‪.‬‬ ‫ƒ ﻣﺘﺎﺑﻌﺔ ﺗﺴﺪﻳﺪ اﻟﻤﺴﺘﺤﻘﺎت‪.‬‬ ‫ƒ إﻋﺪاد اﻹﺣﺼﺎﺋﻴﺎت ﺣﻮل اﻟﻘﺮوض اﻟﻌﻘﺎرﻳﺔ وإرﺳﺎﻟﻬﺎ إﻟﻰ اﻟﻬﻴﺌﺔ اﻟﻤﻌﻨﻴﺔ‪.‬‬ ‫)‪(1) Circulaire N° 48/2001,( Alger : BDL ,2001‬‬

‫‪180‬‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺮاﺑﻊ‪:‬واﻗﻊ اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﺒﻨﻜﻲ واﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﻤﻘﺪﻣﺔ ﻓﻲ اﻟﺒﻨﻮك اﻟﺠﺰاﺋﺮﻳﺔ‬ ‫‪BDL‬‬

‫ﺣﺎﻟﺔ ﺑﻨﻚ اﻟﺘﻨﻤﻴﺔ اﻟﻤﺤﻠﻴﺔ‬

‫وﻟﻨﺠﺎح ﻋﻤﻞ اﻟﻤﻮﻇﻔﻴﻦ ﻓﻲ إﻋﺪاد ﻣﻠﻒ اﻟﻘﺮض ﻳﺠﺐ ﺗﻮﻓﺮ ﻣﺠﻤﻮﻋﺔ ﻣﻦ اﻟﺼﻔﺎت ﺗﺘﻤﺜﻞ ﻓﻴﻤﺎ ﻳﻠﻲ)‪:(1‬‬ ‫½ اﻟﻨﺰاهﺔ‪.‬‬ ‫½ اﻟﺘﻜﺮﻳﺲ ﻓﻲ اﻟﻌﻤﻞ‪.‬‬ ‫½ اﻻﺣﺘﺮاﻓﻴﺔ ﻓﻲ اﻟﺒﻴﻊ‪.‬‬ ‫‪.‬ﺳﻨﻘﻮم ﺑﺸﺮح ﻣﺨﺘﺼﺮ ﻓﻴﻤﺎ ﻳﻠﻲ ﻟﻬﺬﻩ اﻟﺼﻔﺎت‪:‬‬ ‫اﻟﻨﺰاهﺔ‪:‬‬ ‫ﺗﻌﺘﺒﺮ اﻟﻨﺰاهﺔ ﻣﻦ أﺣﺪ اﻟﻌﻮاﻣﻞ اﻷﺳﺎﺳﻴﺔ اﻟﺘﻲ ﻳﺠﺐ ﺗﻮﻓﺮهﺎ ﻓﻲ اﻟﻤﻮﻇﻒ اﻟﻤﺨﺘﺺ ﺧﺼﻮﺻﺎ ﻋﻨ ﺪﻣﺎ ﻳﺘﻌﻠ ﻖ اﻷﻣ ﺮ‬ ‫ﺑﺎﻟﻜﻴﻔﻴﺔ اﻟﺘﻲ ﻳﺘﻌﺎﻣﻞ ﺑﻬﺎ ﻣﻊ اﻟﺰﺑﻮن اﻟﺬي ﻳﺮﻏﺐ ﻓﻲ ﺷﺮاء اﻟﺴﻜﻦ اﻟﺬي ﻳﺤﻠﻢ ﺑﻪ )‪ ( Dream Home‬أو ﺑﻨ ﺎء‬ ‫ﻣﺴﻜﻦ ذاﺗﻲ أو ﺗﺮﻣﻴﻢ ﻣﺴﻜﻦ ﻗﺎﺋﻢ‪.‬‬ ‫وﻳﻤﻜﻦ ﻗﻴﺎس اﻟﻨﺰاهﺔ ﺑﺄﺣﺪ أو آﻞ اﻟﻌﻮاﻣﻞ اﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪:‬‬ ‫ ﺗﻘﺪﻳﻢ ﺗﻘﺪﻳﺮات واﻗﻌﻴﺔ ﻟﻠﺘﻜﻠﻔﺔ اﻟﺘﻲ ﻳﺠﺐ ﻋﻠﻰ اﻟﺰﺑﻮن دﻓﻌﻬﺎ ﻟﺸﺮاء ﻣﺴﻜﻦ‪.‬‬‫ ﺗﺨﺼﻴﺺ اﻟﻮﻗﺖ اﻟﻼزم ﻻﺳﺘﻜﻤﺎل اﻹﺟﺮاءات اﻹدارﻳﺔ‪.‬‬‫ اﺣﺘﺮام اﻟﻘﻮاﻧﻴﻦ واﻹﺟﺮاءات اﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺑﺪراﺳﺔ اﻟﻄﻠﺐ‪.‬‬‫هﺬﻩ اﻟﺼﻔﺎت ﻣﻦ ﺷﺎﻧﻬﺎ أن ﺗﺨﻠﻖ ﺟﻮا ﻣﻦ اﻟﺜﻘﺔ واﻟﺘﻔﺎهﻢ ﺑﻴﻦ اﻟﻤﻮﻇ ﻒ واﻟﺰﺑ ﻮن‪ ،‬ﻓﺎﻟﺜﻘ ﺔ ﺿ ﺮورﻳﺔ ﻓ ﻲ ه ﺬﻩ اﻟﺤﺎﻟ ﺔ‬ ‫ﻷن اﻷﻣ ﺮ ﻳﺘﻌﻠ ﻖ ﺑﺎﻻﺳ ﺘﺜﻤﺎر ﻃﻮﻳ ﻞ اﻟﻤ ﺪى‪ ،‬وﺑﺎﻟﻨ ﺴﺒﺔ ﻟﻠﻌﺎﺋﻠ ﺔ ﻓﺈﻧ ﻪ ﻳﻌﺘﺒ ﺮ اﺳ ﺘﺜﻤﺎرا ﺑﺎه ﻀﺎ‪ ،‬ﻓ ﺎﻟﻤﻮﻇﻒ ﻻﺑ ﺪ وأن‬ ‫ﻳﻜﻮن أﻣﻴﻨﺎ ﻷﻧﻪ ﺳﻴﻜﻠﻒ ﺑﺪراﺳﺔ وﺗﺤﻠﻴﻞ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎت ﺳﺮﻳﺔ ﺧﺎﺻﺔ ﺑﺎﻟﺰﺑﻮن ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ إﻟ ﻰ أﻧ ﻪ ﺳ ﻴﻘﻮم ﺑﺘﺤﺪﻳ ﺪ درﺟ ﺔ‬ ‫اﻟﺨﻄﻮرة ﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻠﺒﻨﻚ ﻋﻨﺪ اﻹﻗﺮار ﺑﺎﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ اﻟﺰﺑﻮن‪.‬‬ ‫اﻟﺘﻜﺮﻳﺲ‪:‬‬ ‫ﻣﻦ إﺣﺪى اﻟﺼﻔﺎت اﻷﺳﺎﺳﻴﺔ اﻟﺘﻲ ﻳﺠﺐ أن ﻳﺘﺤﻠ ﻰ ﺑﻬ ﺎ اﻟﻤﻮﻇ ﻒ اﻟﻤﻜﻠ ﻒ ﺑﺘﺤ ﻀﻴﺮ اﻟﻤﻠ ﻒ ه ﻮ اﻟﺘﻜ ﺮﻳﺲ‪ ،‬اﻹﺗﻘ ﺎن‬ ‫واﻹﺧﻼص ﻓﻲ اﻟﻌﻤﻞ اﻟﺬي ﻳﻘﻮم ﺑﻪ وهﺬا ﺳﻴﺘﺮك اﻧﻄﺒﺎﻋﺎت ﺣﺴﻨﺔ ﻟ ﺪى اﻟﺰﺑ ﻮن ﻣﻤ ﺎ ﻳﺰﻳ ﺪ ﻣ ﻦ ﺛﻘﺘ ﻪ ﻓ ﻲ اﻟﻤﻮﻇ ﻒ‬ ‫وﺗﻌﻠﻘﻪ ﺑﺨﺪﻣﺎت اﻟﺒﻨﻚ‪.‬‬ ‫اﻻﺣﺘﺮاﻓﻴﺔ ﻓﻲ اﻟﺒﻴﻊ‪:‬‬ ‫هﺬﻩ اﻟﺼﻔﺔ اﻟﺘﻲ ﻳﺠﺐ أن ﻳﺘﺤﻠﻰ ﺑﻬﺎ اﻟﻤﻮﻇﻒ اﻟﺬي ﻳﻜﻠﻒ ﺑﺘﺤﻀﻴﺮ ﻣﻠﻒ اﻟﻘﺮض اﻟﻌﻘﺎري ﺗﺘﺠﻠﻰ ﻓﻲ ﻓﻨﻪ وﻣﻬﺎرﺗﻪ‬ ‫ﻓﻲ ﺟﻠﺐ اهﺘﻤﺎم اﻟﺰﺑﻮن ﻣﻮﺿﻮع اﻟﺪراﺳﺔ‪.‬‬ ‫اﻻﺣﺘﺮاﻓﻴ ﺔ ه ﻲ ﺻ ﻔﺔ ﻣ ﻦ اﻟ ﺼﻔﺎت اﻟﺘ ﻲ ﺗﺒ ﺮز ﻣ ﺪى ﻣﻬ ﺎرة وﻗ ﺪرة اﻟﻤﻮﻇ ﻒ اﻟﻤﺨ ﺘﺺ ﻓ ﻲ ﺗﻘ ﺪﻳﻢ اﻟﻤﻌﻠﻮﻣ ﺎت‬ ‫وإﻳﺼﺎﻟﻬﺎ إﻟﻰ اﻟﺰﺑﻮن ﺑﺼﻮرة ﻣﺮﺿﻴﺔ ﺑﺤﻴﺚ ﻳﺘﺠﻠﻰ ﻣﻦ ﺧﻼﻟﻬﺎ إﻟﻤﺎم اﻟﻤﻮﻇﻒ ﺑﻜﻞ اﻟﻤﺴﺎﺋﻞ اﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺑ ﺎﻟﻘﺮوض ‪،‬‬ ‫وهﺬا ﻻ ﻳﻤﻜﻦ أن ﻳﺘﺤﻘﻖ إﻻ ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ ﺗﻜﻮﻳﻦ ﻣﻬﻨﻲ وﻣﺘﻮاﺻﻞ ﻓﻲ اﻟﻤﻴﺪان‪.‬‬ ‫ﻻ ﺑ ﺪ أن ﻳﻜ ﻮن اﻟﻤﻮﻇ ﻒ ﻋﻠ ﻰ دراﻳ ﺔ واﺳ ﻌﺔ ﺑﺎﻟ ﺴﻴﺎﺳﺎت اﻟﻤﺘﻌﻠﻘ ﺔ ﺑ ﺎﻟﻘﺮوض واﻟ ﻀﻤﺎﻧﺎت اﻟﻼزﻣ ﺔ واﻟﺘ ﺸﺮﻳﻌﺎت‬ ‫اﻟﻘﺎﻧﻮﻧﻴﺔ‪ ،‬اﻟﺴﻴﺎﺳﺎت اﻟﻤﺎﻟﻴﺔ واﻟﻨﻘﺪﻳﺔ اﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺑﺬﻟﻚ واﻟﻤﺴﺎﻋﺪات اﻟﺘﻲ ﺗﻘﺪﻣﻬﺎ اﻟﺪوﻟﺔ‪.‬‬

‫)‪ (1‬ﻋﺒﺪ اﻟﻘﺎدر ﺑﻠﻄﺎس ‪،‬اﻻﻗﺘﺼﺎد اﻟﻤﺎﻟﻲ واﻟﻤﺼﺮﻓﻲ ) اﻟﺠﺰاﺋﺮ ‪ :‬دﻳﻮان اﻟﻤﻄﺒﻮﻋﺎت اﻟﺠﺎﻣﻌﻴﺔ ‪ (2001،‬ص‪03‬‬

‫‪181‬‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺮاﺑﻊ‪:‬واﻗﻊ اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﺒﻨﻜﻲ واﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﻤﻘﺪﻣﺔ ﻓﻲ اﻟﺒﻨﻮك اﻟﺠﺰاﺋﺮﻳﺔ‬ ‫‪BDL‬‬

‫ﺣﺎﻟﺔ ﺑﻨﻚ اﻟﺘﻨﻤﻴﺔ اﻟﻤﺤﻠﻴﺔ‬

‫اﻟﻤﻄﻠﺐ اﻟﺜﺎﻧﻲ‪ :‬اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﻤﻘﺪﻣﺔ ﻣﻦ ﻃﺮف ﺑﻨﻚ اﻟﺘﻨﻤﻴﺔ اﻟﻤﺤﻠﻴﺔ‬ ‫ﺗﻜﻮن ﻣﻬﻤﺔ اﻟﺒﻨﻚ ﺣﺴﺐ اﻟﻤﻮاد ‪ 113 ،112 ،111 ،110‬ﻣﻦ ﻗﺎﻧﻮن اﻟﻨﻘﺪ واﻟﻘﺮض ﻣﺤﺪدة أﺳﺎﺳﺎ ﻓﻲ)‪:(1‬‬ ‫ ﺗﻠﻘﻲ اﻟﻮداﺋﻊ ﻣﻦ اﻟﺠﻤﻬﻮر‪ ،‬ﻣﻊ اﻟﺤﻖ ﻓﻲ اﺳﺘﻌﻤﺎﻟﻪ ﻟﺤﺴﺎب ﻣﻦ ﺗﻠﻘﺎهﺎ ﺑﺸﺮط إﻋﺎدﺗﻬﺎ‪.‬‬‫ ﺗﻘ ﺪﻳﻢ ﻗ ﺮوض إﻟ ﻰ اﻟﻐﻴ ﺮ ﻣ ﻊ اﻟﺤ ﻖ ﻓ ﻲ ﻓ ﺮض اﻟ ﻀﻤﺎﻧﺎت اﻟﺒﻨﻜﻴ ﺔ اﻟﻤﺤ ﺪدة ﻓ ﻲ ه ﺬا اﻟ ﺸﺄن آﺎﻟﺘﺄﻣﻴﻨ ﺎت‬‫اﻟﻌﻴﻨﻴﺔ أو اﻟﺸﺨﺼﻴﺔ‪.‬‬ ‫ وﺿﻊ وﺳﺎﺋﻞ اﻟﺪﻓﻊ ﺗﺤﺖ ﺗﺼﺮف اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ ﻣﻊ اﻻﺣﺘﻔ ﺎظ ﺑﺤ ﻖ إدارة ه ﺬﻩ اﻟﻮﺳ ﺎﺋﻞ واﻟﺘ ﻲ ﺗﻤﻜ ﻦ اﻟﺰﺑ ﻮن‬‫ﻣﻦ ﺗﺤﻮﻳﻞ اﻷﻣﻮال ﻣﻬﻤﺎ آﺎن اﻟﺸﻜﻞ‪ ،‬أو اﻷﺳﻠﻮب اﻟﺘﻘﻨﻲ اﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻞ ﻣﺜﻞ اﻷوراق اﻟﺘﺠﺎرﻳﺔ آﺎﻟﺴﻨﺪات‪.‬‬ ‫اﻟﺤﺴﺎﺑﺎت‪:‬‬ ‫‪-I‬‬ ‫ﻳﺤﺘﺎج اﻷﺷﺨﺎص اﻻﻋﺘﺒﺎر ﻳﻮن واﻟﻄﺒﻴﻌﻴﻮن إﻟﻰ رﺑﻂ ﻋﻼﻗﺎت ﻣ ﻊ اﻟﺒﻨ ﻚ ﻣ ﻦ أﺟ ﻞ اﻻﺣﺘﻔ ﺎظ ﺑ ﺄﻣﻮاﻟﻬﻢ ﻟﺪﻳ ﻪ ﻓ ﻲ‬ ‫ﺷﻜﻞ وداﺋﻊ إذا آﺎن ﻟﺪﻳﻬﻢ ﻓﺎﺋﺾ ﻓﻲ اﻟﺘﻤﻮﻳ ﻞ‪ ،‬أو اﻻﺳ ﺘﻔﺎدة ﻣ ﻦ اﻟﺘ ﺴﻬﻴﻼت اﻟﺒﻨﻜﻴ ﺔ ﻓ ﻲ ﺷ ﻜﻞ ﻗ ﺮوض‪ ،‬وﻣ ﻦ أه ﻢ‬ ‫أﻧﻮاع اﻟﺤﺴﺎﺑﺎت ﻧﺠﺪ‪:‬‬ ‫ اﻟﺤﺴﺎب ﻟﻺﻃﻼع‪.‬‬‫ اﻟﺤﺴﺎب اﻟﺠﺎري ‪.‬‬‫ اﻟﺤﺴﺎب ﻷﺟﻞ‪.‬‬‫ اﻟﺤﺴﺎب ﻋﻠﻰ اﻟﺪﻓﺘﺮ‪.‬‬‫‪-II‬‬

‫اﻟﻮداﺋﻊ‪:‬‬ ‫ﺗﻌ ﺪ اﻟﻮداﺋ ﻊ أآﺜ ﺮ ﻣ ﺼﺎدر وﻣ ﻮارد اﻟﺒﻨ ﻚ اﻟﻤﺎﻟﻴ ﺔ أهﻤﻴ ﺔ‪ ,‬ﻓﻨ ﺴﺒﺘﻬﺎ ﻋ ﺎدة ) ‪ (50%‬ﻣ ﻦ ﻣﺠﻤ ﻮع ﺧ ﺼﻮم‬ ‫اﻟﻤﻴﺰاﻧﻴ ﺔ أي ﻣ ﻮارد اﻟﺒﻨ ﻚ‪ ,‬وﻟﻬ ﺬا ﻓﺒﻨ ﻚ اﻟﺘﻨﻤﻴ ﺔ اﻟﻤﺤﻠﻴ ﺔ آﺒﻨ ﻚ ﺗﺠ ﺎري ﻳﻌﺘﻤ ﺪ ﻓ ﻲ ﺗﻤﻮﻳ ﻞ اﺳ ﺘﺜﻤﺎراﺗﻪ‬ ‫وﺗﻮﻇﻴﻔﺎ ﺗﻪ ﻋﻠﻰ اﻟﻘﺮوض‪ ,‬وﻳﺘﺤﺪد ذﻟﻚ ﺑﻨﻮﻋﻴﻦ ﻣﻦ اﻟﻮداﺋﻊ‪:‬‬ ‫‪ -1‬اﻟﻮداﺋﻊ ﺑﺪون ﻓﻮاﺋﺪ‪:‬‬ ‫وهﻲ اﻟﻮداﺋﻊ اﻟﺠﺎرﻳﺔ او اﻟﻮداﺋﻊ ﺗﺤ ﺖ اﻟﻄﻠ ﺐ اﻟﺘ ﻲ ﺗﺘﻤﻴ ﺰ ﺑﺤﺮآﺘﻬ ﺎ اﻟﻤ ﺴﺘﻤﺮة ﺑﺎﻟﺰﻳ ﺎدة او اﻟﻨﻘ ﺼﺎن‪ ,‬ﻓ ﻼ‬ ‫ﻳﺪﻓﻊ اﻟﺒﻨﻚ ﻋﻠﻴﻬﺎ اﻳﺔ ﻓﻮاﺋﺪ ﺑﺎﻋﺘﺒﺎر ان ﻟﻠﻌﻤﻴﻞ اﻟﺤﻖ ﻓﻲ ﺳﺤﺐ وداﺋﻌﻪ اﻟﺠﺎرﻳﺔ ﻓ ﻲ أي وﻗ ﺖ ﻳ ﺸﺎء‪ ,‬وﻳﻘ ﻮم‬ ‫ﺑﻨﻚ اﻟﺘﻨﻤﻴﺔ اﻟﻤﺤﻠﻴﺔ ﺑﺘﺠﻤﻴﻊ هﺬا اﻟﻨﻮع ﻣﻦ اﻟﻮداﺋﻊ ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ ﻓﺘﺢ ﺣﺴﺎﺑﺎت ﺟﺎرﻳﺔ ﻣﺘﻨﻮﻋ ﺔ ﺣ ﺴﺐ ﻃﺒﻴﻌ ﺔ‬ ‫زﺑﺎﺋﻨﻪ‪ ,‬ﺳﻮاء ﺑﺎﻟﻌﻤﻠﺔ اﻟﻤﺤﻠﻴﺔ أو اﻻﺟﻨﺒﻴﺔ‪ ,‬وهﻲ‪:‬‬ ‫ اﻟﺤ ﺴﺎﺑﺎت اﻟﺠﺎرﻳ ﺔ اﻟﺘ ﻲ ﺗﻔ ﺘﺢ ﻟﻠﺘﺠ ﺎر واﻟ ﺼﻨﺎﻋﻴﻴﻦ واﻟﻤﺆﺳ ﺴﺎت اﻟ ﺼﻨﺎﻋﻴﺔ واﻟﺘﺠﺎرﻳ ﺔ ﻣ ﻦ اﺟ ﻞ ﺗﻠﺒﻴ ﺔ‬‫ﺣﺎﺟﻴﺎت ﻧﺸﺎﻃﻬﺎ ﺳﻮاء ﻣﻦ اﻟﻘﻄﺎع اﻟﺨﺎص او اﻟﻌﺎم‬ ‫ ﺣﺴﺎﺑﺎت اﻟﺸﻴﻜﺎت اﻟﺘﻲ ﺗﻔﺘﺢ ﻟﺼﺎﻟﺢ اﻻﻓﺮاد اﻟﺨﻮاص وﻋﻤﺎل اﻟﺒﻨﻚ أي ﻟﻜﻞ ﺷﺨﺼﻴﺔ ﺣﻘﻴﻘﻴﺔ او ﻣﻌﻨﻮﻳ ﺔ‬‫ﻏﻴﺮ ﺗﺠﺎرﻳﺔ‪.‬‬

‫)‪ (1‬ﻋﺠ ﺔ اﻟﺠﻴﻼﻟ ﻲ‪،‬اﻻﺻ ﻼﺣﺎت اﻟﻤ ﺼﺮﻓﻴﺔ ﻓ ﻲ اﻟﻘ ﺎﻧﻮن اﻟﺠﺰاﺋ ﺮي ) اﻟ ﺸﻠﻒ ‪ :‬ﻣﺠﻠ ﺔ إﻗﺘ ﺼﺎدﻳﺎت ﺷ ﻤﺎل إﻓﺮﻳﻘﻴ ﺎ‪ ،‬اﻟﻌ ﺪد اﻟﺮاﺑﻊ‪،‬ﺟ ﻮان ‪(2005‬‬ ‫ص‪308‬‬

‫‪182‬‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺮاﺑﻊ‪:‬واﻗﻊ اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﺒﻨﻜﻲ واﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﻤﻘﺪﻣﺔ ﻓﻲ اﻟﺒﻨﻮك اﻟﺠﺰاﺋﺮﻳﺔ‬ ‫‪BDL‬‬

‫ﺣﺎﻟﺔ ﺑﻨﻚ اﻟﺘﻨﻤﻴﺔ اﻟﻤﺤﻠﻴﺔ‬

‫ ﺣﺴﺎﺑﺎت ﻻﺻﺤﺎب اﻟﻤﻬﻦ اﻟﺤﺮة‪.‬‬‫ ﺣﺴﺎﺑﺎت اﻟﺘﻌﺎوﻧﻴﺎت اﻟﻌﻘﺎرﻳﺔ‬‫ ﺣﺴﺎﺑﺎت اﻟﺠﻤﻌﻴﺎت وﺣﺴﺎﺑﺎت اﺧﺮى ﻣﺘﻨﻮﻋﺔ‪.‬‬‫‪-2‬اﻟﻮداﺋﻊ ذات اﻟﻔﻮاﺋﺪ‪:‬‬ ‫ﻋﻠﻰ ﻋﻜﺲ اﻟﻨﻮع اﻟﺴﺎﺑﻖ ﻣﻦ اﻟﻮداﺋﻊ‪ ,‬ﻳﺪﻓﻊ ﺑﻨﻚ اﻟﺘﻨﻤﻴ ﺔ اﻟﻤﺤﻠﻴ ﺔ ﻧ ﺴﺒﺔ ﻓﺎﺋ ﺪة ﻳﺤ ﺪدهﺎ اﻟﺒﻨ ﻚ اﻟﻤﺮآ ﺰي ﻋﻠ ﻰ ﺑﻌ ﺾ‬ ‫اﻧﻮاع اﻟﻮداﺋﻊ‪ ,‬واﻟﺘﻲ ﻟﻴﺲ ﻻﺻﺤﺎﺑﻬﺎ اﻟﺤﻖ ﻓﻲ اﻟﺴﺤﺐ ﻣﻨﻬﺎ ﺑﻤﻘﺘﻀﻰ ﺷﻴﻜﺎت‪.‬‬ ‫وآﻤﺎهﻮ اﻟﺤﺎل ﻓﻲ اﻟﻮداﺋﻊ اﻟﺠﺎرﻳﺔ‪ ,‬ﻓﺎن هﺬا اﻟﻨﻮع ﻣﻦ اﻟﻮداﺋﻊ ﻻ ﻳﺤﻘﻖ ﻓﻘﻂ ﺑﻌﺾ اﻷهﺪاف ﻷﺻﺤﺎﺑﻬﺎ ‪,‬ﺑﻞ ﻳ ﺴﺎهﻢ‬ ‫اﻳ ﻀﺎ ﻓ ﻲ ﺗﺤﻘﻴ ﻖ ﺑﻌ ﺾ اﻻه ﺪاف اﻟﻮﻃﻨﻴ ﺔ واﻻه ﺪاف اﻻﺳ ﺘﺜﻤﺎرﻳﺔ اﻟﺘ ﻲ ﻳ ﺴﻌﻰ اﻟﺒﻨ ﻚ إﻟ ﻰ ﺗﺤﻘﻴﻘﻬ ﺎ‪ ,‬وﺗﺄﺧ ﺬ ه ﺬﻩ‬ ‫اﻟﻮداﺋﻊ ﻋﺪة اﻧﻮاع وﻟﻬﺎ ﺣﺴﺎﺑﺎﺗﻬﺎ اﻟﺨﺎﺻﺔ ﺑﻬﺎ‪ ,‬وهﻲ آﻤﺎﻳﻠﻲ‪:‬‬ ‫ وداﺋﻊ اﻟﺘﻮﻓﻴﺮ‪:‬‬‫وهﻲ وداﺋﻊ ذات ﻃﺎﺑﻊ ﺗﻮﻓﻴﺮي ﻳﻀﻌﻬﺎ اﻟﻌﻤﻴﻞ ﺗﺤﺖ ﺗﺼﺮف اﻟﺒﻨﻚ ﻣﻘﺎﺑ ﻞ ﻧ ﺴﺒﺔ ﻓﺎﺋ ﺪة ﻣ ﻊ اﻣﻜﺎﻧﻴ ﺔ اﻟ ﺴﺤﺐ ﻣﻨﻬ ﺎ ‪,‬‬ ‫وﻳﺤﻤﻞ ﺻﺎﺣﺐ ودﻳﻌﺔ اﻟﺘﻮﻓﻴﺮ دﻓﺘ ﺮا ﺗ ﺴﺠﻞ ﻓﻴ ﻪ اﻟﻤﺒ ﺎﻟﻎ اﻟﻤﻮدﻋ ﺔ واﻟﻤﺒ ﺎﻟﻎ اﻟﻤ ﺴﺤﻮﺑﺔ وآ ﺬا اﻟﻔﺎﺋ ﺪة اﻟﻤ ﺴﺘﺤﻘﺔ ﻣ ﻊ‬ ‫اﻟﺮﺻﻴﺪ‪ ,‬وﻟﺘﻨﻤﻴﺔ هﺬا اﻟﻨﻮع ﻣﻦ اﻟﺨﺪﻣﺎت‪ ,‬ﻳﻘﻮم اﻟﺒﻨﻚ ﺑﻔﺘﺢ ﺣﺴﺎﺑﺎت اﻟﺘﻮﻓﻴﺮ واﻟﺘﻲ ﺗﻔﺘﺢ ﻟﻜﻞ اﻷﺷ ﺨﺎص اﻟﻄﺒﻴﻌﻴ ﻴﻦ‬ ‫ﺑﻤﺒﻠﻎ ﻻﻳﻘﻞ ﻋﻦ ‪ 2000‬دج ﻋﻨ ﺪ اﻟﻔ ﺘﺢ‪ ,‬وه ﻮ ﻧﻔ ﺴﻪ اﻟﻤﺒﻠ ﻎ اﻻدﻧ ﻰ اﻟﻮاﺟ ﺐ اﻻﺣﺘﻔ ﺎظ ﺑ ﻪ ﻓ ﻲ اﻟ ﺪﻓﺘﺮ‪ ,‬وذﻟ ﻚ ﺣﻤﺎﻳ ﺔ‬ ‫ﻟﻠﺒﻨﻚ ﻣﻦ اﻟﺘﻌﺮض ﻟﻤﺨﺎﻃﺮ اﻟﻐﺶ اﻟﻤﺎﻟﻲ‪.‬‬ ‫ اﻟﻮداﺋﻊ اﻵﺟﻠﺔ ‪:‬‬‫وهﻲ اآﺜﺮ اﻟﻮداﺋﻊ ﺟﺎذﺑﻴﺔ ﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻠﺒﻨﻚ ‪,‬ﻻﻧﻪ وﺑﺎﺗﻔﺎق ﻣﻌﻪ‪,‬ﻻﻳﺠﻮز ﻟﻠﻌﻤﻴﻞ ﺳﺤﺐ وداﺋﻌﻪ اﻵﺟﻠ ﺔ ﻗﺒ ﻞ ﺗ ﺎرﻳﺦ ﻣﺘﻔ ﻖ‬ ‫ﻋﻠﻴﻪ ‪,‬ﻣﻤﺎ ﻳﺴﻤﺢ ﻟﻠﺒﻨﻚ ﺑﺘﻮﻇﻴﻔﻬﺎ ﺑﺪورة ﻓﻲ ﻣﻨﺢ اﻟﻘﺮوض واﺳﺘﺨﺪاﻣﺎﺗﻪ اﻻﺧﺮى ‪.‬‬ ‫وﺗﺎﺧﺬهﺬﻩ اﻟﻮداﺋﻊ ﺻﻮرﺗﻴﻦ ‪ ,‬ﻳﻔﺘﺢ ﻟﻜﻞ ﻣﻨﻬﺎ ﺣﺴﺎب ﺧﺎص ﻻﺟﻞ وهﻤﺎ ‪:‬‬ ‫ ﺗﻮﻇﻴﻒ ﻃﻮﻳﻞ اﻷﺟﻞ ‪:‬ﻳﻜﻮن اﻟﺘﻮﻇﻴﻒ ﻟﻤﺪة ﻣﺘﻮﺳﻄﺔ او ﻃﻮﻳﻠﺔ اﻻﺟﻞ ‪,‬ﻳﻘﻮم اﻟﺒﻨﻚ ﺑﺘﺤﺪﻳﺪهﺎ‬‫ ﺗﻮﻇﻴﻒ ﻗﺼﻴﺮ اﻻﺟﻞ ‪:‬ﻓﻲ هﺬا اﻟﻨﻮع ﻣﻦ اﻟﺘﻮﻇﻴﻒ ﺗﻜﻮن اﻟﻤﺪة ﻗﺼﻴﺮة‪.‬‬‫‪ -III‬اﻟﻘﺮوض اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ‪:‬‬ ‫‪ -1 -III‬ﻗﺮوض اﻟﻤﺆﺳﺴﺎت‪.‬‬ ‫‪ - 1 -1‬ﻗﺮوض اﻻﺳﺘﻐﻼل‪:‬‬ ‫هﻲ ﻗﺮوض ﻣﻮﺟﻬﺔ أﺳﺎﺳﺎ ﻟﺘﻤﻮﻳﻞ ﺟﺰء ﻣﻦ اﻷﺻﻮل اﻟﻤﺘﺪاوﻟﺔ ﻓﻲ اﻟﻤﻴﺰاﻧﻴﺔ‪ ،‬وﺿﻌﺖ ﺗﺤﺖ ﺗﺼﺮف اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ ﻋﻨ ﺪ‬ ‫ﺣ ﺎﺟﺘﻬﻢ ﻟ ﺬﻟﻚ‪ ،‬وﺗ ﺼﻨﻒ ﻗ ﺮوض اﻻﺳ ﺘﻐﻼل ﺿ ﻤﻦ اﻟﻘ ﺮوض ﻗ ﺼﻴﺮة اﻷﺟ ﻞ اﻟﻤﻮﺟﻬ ﺔ ﻟﺘﻤﻮﻳ ﻞ اﻟﺤﺎﺟ ﺎت اﻟﻤﺎﻟﻴ ﺔ‬ ‫اﻟﻄﺎرﺋﺔ وﺗﻤﻮﻳ ﻞ اﻟﻤ ﺸﺘﺮﻳﺎت ﻣ ﻦ ﻣ ﻮاد أوﻟﻴ ﺔ وﻣﺨﺰوﻧ ﺎت وﻣ ﺎ إﻟ ﻰ ذﻟ ﻚ‪ ،‬وه ﺬا اﻟﻨ ﻮع ﻣ ﻦ اﻟﻘ ﺮوض ﻻ ﻳﺠ ﺐ أن‬ ‫ﺗﺘﻌﺪى ﻣﺪﺗﻪ ‪ 24‬ﺷﻬﺮا ﻋﻠﻰ اﻷآﺜﺮ)‪.(1‬‬ ‫وﺑﻌﺒﺎرة أﺧﺮى هﻲ ﻗﺮوض ﻣﺨﺼﺼﺔ ﻟﺘﻤﻮﻳﻞ اﻟﻨﺸﺎﻃﺎت اﻟﺘﺠﺎرﻳﺔ اﻟﺠﺎرﻳﺔ ﻟﻠﻤﺆﺳﺴﺔ ﻃﻮل ﻓﺘﺮة اﺳﺘﻐﻼﻟﻬﺎ وﻳﻤﻜﻦ‬ ‫ﺗﺼﻨﻴﻔﻬﺎ إﻟﻰ ﺻﻨﻔﻴﻦ رﺋﻴﺴﻴﻴﻦ هﻤﺎ‪:‬‬ ‫)‪ (1‬ﻭﺛﻴﻘﺔ ﺇﺷﻬﺎﺭﻳﺔ‪ ،‬ﻗﺮﺽ ﺷﺮﺍﺀ ﻣﺴﻜﻦ ﻟﺪﻯ ﺍﳋﻮﺍﺹ) ﺍﳉﺰﺍﺋﺮ‪ :‬ﺍﻟﺼﻨﺪﻭﻕ ﺍﻟﻮﻃﲏ ﻟﺘﻮﻓﲑ ﻭﺍﻻﺣﺘﻴﺎﻁ‪(2005 ،‬‬

‫‪183‬‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺮاﺑﻊ‪:‬واﻗﻊ اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﺒﻨﻜﻲ واﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﻤﻘﺪﻣﺔ ﻓﻲ اﻟﺒﻨﻮك اﻟﺠﺰاﺋﺮﻳﺔ‬ ‫‪BDL‬‬

‫‬‫‪-‬‬

‫ﺣﺎﻟﺔ ﺑﻨﻚ اﻟﺘﻨﻤﻴﺔ اﻟﻤﺤﻠﻴﺔ‬

‫ﻗﺮوض ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ اﻟﺼﻨﺪوق‪.‬‬ ‫ﻗﺮوض ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ اﻹﻣﻀﺎء‪.‬‬

‫‪ .1‬ﻗﺮوض ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ اﻟﺼﻨﺪوق‪:‬‬ ‫وهﻲ ﻗﺮوض ﻣﺮﺗﺒﻄ ﺔ ﺑﺘ ﺴﻮﻳﺔ اﻟﻔﺮوﻗ ﺎت اﻟﺤﺎﺻ ﻠﺔ ﺑ ﻴﻦ ﻣ ﺪﺧﻼت اﻟﻤﺆﺳ ﺴﺔ وﻣﺨﺮﺟﺎﺗﻬ ﺎ‪ ،‬وه ﺬﻩ اﻟﻘ ﺮوض‬ ‫إﻧﻤﺎ ﺗﺴﺘﺨﺪم ﻟﺘﻐﻄﻴﺔ اﺣﺘﻴﺎﺟﺎت ﺁﻧﻴﺔ أو ﻋﺎﺟﻠﺔ وﻻ ﺗﺴﺘﺨﺪم ﻟﻤﺠﺎﻻت أﺧﺮى ﻣﺜﻞ اﻻﺳﺘﺜﻤﺎر وإﻧﻤﺎ ﺗﺘﺠ ﺴﺪ ﻣ ﻦ ﺧ ﻼل‬ ‫ﺗﺴﻮﻳﺔ ﻣﻌﺎﻣﻼت ﺗﻘﻮم ﺑﻬﺎ اﻟﻤﺆﺳﺴﺔ ﻷﻣﺮ ﻣﺴﺘﻌﺠﻞ‪ ،‬وﺗﺘﻔﺮع ﺑﺪورهﺎ إﻟﻰ ﻧﻮﻋﻴﻦ‪:‬‬ ‫اﻟﻘﺮوض اﻟﻌﺎﻣﺔ‪.‬‬ ‫‬‫اﻟﻘﺮوض اﻟﺨﺎﺻﺔ‪.‬‬ ‫‬‫أ ‪.‬اﻟﻘﺮوض اﻟﻌﺎﻣﺔ‬ ‫ﺳ ﻤﻴﺖ ﺑ ﺎﻟﻘﺮوض اﻟﻌﺎﻣ ﺔ ﻟﻜﻮﻧﻬ ﺎ ﻣﻮﺟﻬ ﺔ ﻟﺘﻤﻮﻳ ﻞ اﻷﺻ ﻮل اﻟﻤﺘﺪاوﻟ ﺔ ﺑ ﺼﻔﺔ إﺟﻤﺎﻟﻴ ﺔ وﻟﻴ ﺴﺖ ﻣﻮﺟﻬ ﺔ ﻟﺘﻤﻮﻳ ﻞ‬ ‫أﺻﻞ ﺑﻌﻴﻨﻪ وﺗﺴﻤﻰ ﻗﺮوض ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ اﻟﺼﻨﺪوق أو ﻗﺮوض اﻟﺨﺰﻳﻨﺔ أﻳﻀﺎ‪ ،‬وﺗﺄﺧﺬ اﻷﺷﻜﺎل اﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪:‬‬ ‫ƒ ﺗﺴﻬﻴﻼت اﻟﺼﻨﺪوق‪:‬‬ ‫وﺳ ﻤﻲ ﺑﻬ ﺬا اﻻﺳ ﻢ )اﻟﻘ ﺮض( ﻻرﺗﺒﺎﻃ ﻪ ﺑﺎﻟ ﺼﻨﺪوق أي اﻟﺤ ﺴﺎب اﻟﺠ ﺎري ﻟﻠﺰﺑ ﻮن ﻓﻬ ﻮ ﻳﻬ ﺪف إﻟ ﻰ ﺗﻐﺬﻳ ﺔ‬ ‫ﺻﻨﺪوق اﻟﺰﺑﻮن وﺗﻠﺒﻴﺔ اﺣﺘﻴﺎﺟﺎﺗﻪ ﺑﺎﻟﺴﻴﻮﻟﺔ ﻣﻦ ﻃﺮف اﻟﺒﻨﻚ ﻣﻘﺎﺑﻞ اﻟﻮﻋﻮد ﺑﺎﻟﺘﺴﺪﻳﺪ ﻣﻊ ﻓﺎﺋﺪة‪.‬‬ ‫ه ﺬا اﻟﻨ ﻮع ﻳ ﺴﻤﺢ ﻟﻠﺰﺑ ﻮن ﺑ ﺄن ﻳ ﺼﺒﺢ ﺣ ﺴﺎﺑﻪ ﻣ ﺪﻳﻨﺎ ﺧ ﻼل أﻳ ﺎم ﻗﻠﻴﻠ ﺔ‪ ،‬ﻋ ﺎدة ﻳﻜ ﻮن ﻓ ﻲ ﻧﻬﺎﻳ ﺔ اﻟ ﺸﻬﺮ ﺣﻴ ﺚ ﺗﻜﺜ ﺮ‬ ‫ﻧﻔﻘﺎت اﻟﺰﺑﻮن ﻧﺘﻴﺠﺔ ﻟﻘﻴﺎﻣ ﻪ ﺑ ﺪﻓﻊ رواﺗ ﺐ اﻟﻌﻤ ﺎل وﺗ ﺴﺪﻳﺪﻩ ﻓ ﻮاﺗﻴﺮ اﻟﻤ ﺎء واﻟﻐ ﺎز وﻏﻴ ﺮ ذﻟ ﻚ ﻣ ﻦ اﻟﻨﻔﻘ ﺎت‪ ،‬وﺑﻌ ﺪهﺎ‬ ‫ﻳﺼﺒﺢ داﺋﻨﺎ أي ﺑﻌﺪ اﻟﺘﺴﺪﻳﺪ‪.‬‬ ‫ƒ اﻟﺴﺤﺐ ﻋﻠﻰ اﻟﻤﻜﺸﻮف‪:‬‬ ‫هﻮ اﻟﻤﺒﻠﻎ اﻟﺬي ﻳﺴﻤﺢ اﻟﺒﻨﻚ ﻟﻌﻤﻴﻠﻪ ﺑﺴﺤﺒﻪ ﺑﻤﺎ ﻳﺰﻳﺪ ﻋ ﻦ رﺻ ﻴﺪ ﺣ ﺴﺎﺑﻪ اﻟﺠ ﺎري وذﻟ ﻚ ﻟﻔﺘ ﺮة ﻣ ﻦ اﻟ ﺰﻣﻦ)أﺳ ﺎﺑﻴﻊ‪-‬‬ ‫ﺷﻬﻮر( وﻓﻴﻪ ﻳﻘﻮم اﻟﺒﻨﻚ ﺑﻔﺮض ﻓﺎﺋﺪة ﻋﻠﻰ اﻟﻌﻤﻴﻞ ﺧﻼل اﻟﻔﺘﺮة اﻟﺘﻲ ﻳﺴﺤﺐ ﻓﻴﻬﺎ وﻳﻄﻠﻖ ﻋﻠﻴﻬﺎ " ﻣﺪة اﻟﻤﻜ ﺸﻮف"‬ ‫وﻗﺪ ﺗﺼﻞ إﻟﻰ ﺳﻨﺔ واﺣﺪة‪ ،‬وﺑﻤﺠﺮد ﻋﻮدة اﻟﺮﺻﻴﺪ ﻣﻦ ﻣﺪﻳﻦ إﻟﻰ داﺋﻦ ﻳﻮﻗﻒ اﻟﺒﻨﻚ ﻓﺮض اﻟﻔﺎﺋﺪة وﻳﺨﺘﻠﻒ اﻟ ﺴﺤﺐ‬ ‫ﻋﻠﻰ اﻟﻤﻜﺸﻮف ﻋﻦ ﺗﺴﻬﻴﻼت اﻟﺼﻨﺪوق ﻓﻲ ﻣﺪة اﻟﻘﺮض ﺣﻴﺚ اﻟﺴﺤﺐ ﻋﻠﻰ اﻟﻤﻜﺸﻮف ﺗﺘﺮاوح ﻣﺪﺗﻪ ‪ 15‬ﻳ ﻮم إﻟ ﻰ‬ ‫ﺳﻨﺔ آﺎﻣﻠﺔ أﻣﺎ ﺗﺴﻬﻴﻼت اﻟﺼﻨﺪوق ﻓﺘﻜﻮن ﻣﺪﺗﻪ أﻗﻞ ﻣﻦ ‪ 15‬ﻳﻮم ﻗﺎﺑﻠﺔ ﻟﻠﺘﺠﺪﻳﺪ‪.‬‬ ‫وﻓ ﻲ ﻃﺒﻴﻌ ﺔ اﻟﺘﻤﻮﻳ ﻞ‪ ،‬ﻓﻔ ﻲ ﺣ ﻴﻦ ﻳ ﺴﺘﻌﻤﻞ اﻟ ﺴﺤﺐ ﻋﻠ ﻰ اﻟﻤﻜ ﺸﻮف ﻟﻼﺳ ﺘﻔﺎدة ﻣ ﻦ اﻟﻈ ﺮوف اﻟﺘ ﻲ ﻳﺘﻴﺤﻬ ﺎ اﻟ ﺴﻮق‬ ‫آﺎﻧﺨﻔ ﺎض ﺳ ﻌﺮ ﺳ ﻠﻌﺔ ﻣﻌﻴﻨ ﺔ‪ ،‬ﻳ ﺴﺘﻌﻤﻞ ﺗ ﺴﻬﻴﻼت اﻟ ﺼﻨﺪوق ﻟﺘﺨﻔﻴ ﻒ ﺻ ﻌﻮﺑﺎت اﻟ ﺴﻴﻮﻟﺔ اﻟﻨﺎﺗﺠ ﺔ ﻋ ﻦ ﺗ ﺄﺧﺮ‬ ‫اﻹﻳﺮادات ﻋﻦ اﻟﻨﻔﻘﺎت‪.‬‬

‫‪184‬‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺮاﺑﻊ‪:‬واﻗﻊ اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﺒﻨﻜﻲ واﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﻤﻘﺪﻣﺔ ﻓﻲ اﻟﺒﻨﻮك اﻟﺠﺰاﺋﺮﻳﺔ‬ ‫‪BDL‬‬

‫ﺣﺎﻟﺔ ﺑﻨﻚ اﻟﺘﻨﻤﻴﺔ اﻟﻤﺤﻠﻴﺔ‬

‫ƒ ﻗﺮض اﻟﻤﻮﺳﻢ‪:‬‬ ‫وهﻲ اﻟﻘﺮوض اﻟﺘ ﻲ ﺗﻤﻨﺤﻬ ﺎ اﻟﺒﻨ ﻮك ﻟﺘﻤﻮﻳ ﻞ اﻟﻨ ﺸﺎﻃﺎت اﻟﻤﻮﺳ ﻤﻴﺔ اﻟﺘ ﻲ ﺗﻤﺎرﺳ ﻬﺎ اﻟﻜﺜﻴ ﺮ ﻣ ﻦ اﻟﻤﺆﺳ ﺴﺎت‪ ،‬وﺗﻠﺠ ﺄ‬ ‫اﻟﻤﺆﺳﺴﺎت إﻟﻰ هﺬا اﻟﻨﻮع ﻣﻦ اﻟﻘﺮوض ﻟﻤﻮاﺟﻬﺔ ﺗﻜ ﺎﻟﻴﻒ اﻟﻤ ﻮاد اﻷوﻟﻴ ﺔ واﻟﺘﺨ ﺰﻳﻦ واﻟﻨﻘ ﻞ اﻟﻤﺮﺗﻔﻌ ﺔ‪ ،‬وﻣ ﻦ أﻣﺜﻠ ﺔ‬ ‫هﺬﻩ اﻟﻨﺸﺎﻃﺎت إﻧﺘﺎج وﺑﻴﻊ اﻟﻠﻮازم اﻟﻤﺪرﺳﻴﺔ وإﻧﺘﺎج وﺑﻴﻊ اﻟﻤﺤﺎﺻﻴﻞ اﻟﺰراﻋﻴﺔ‪.‬‬ ‫ƒ ﻗﺮوض اﻟﺮﺑﻂ‪:‬‬ ‫وهﻮ ﻋﺒﺎرة ﻋﻦ ﻗﺮض ﻳﻤﻨﺢ إﻟﻰ اﻟﺰﺑﻮن ﻟﻤﻮاﺟﻬﺔ اﻟﺤﺎﺟﺔ إﻟﻰ اﻟﺴﻴﻮﻟﺔ اﻟﻤﻄﻠﻮﺑﺔ ﻟﺘﻤﻮﻳ ﻞ ﻋﻤﻠﻴ ﺔ ﻣﺎﻟﻴ ﺔ ﻓ ﻲ اﻟﻐﺎﻟ ﺐ‬ ‫ﺗﺤﻘﻘﻬﺎ ﺷﺒﻪ ﻣﺆآﺪ‪ ،‬وﻟﻜﻨﻪ ﻣﺆﺟﻞ ﻓﻘﻂ ﻷﺳﺒﺎب ﺧﺎرﺟﻴﺔ‪ ،‬وﻳﻘﺮر اﻟﺒﻨﻚ ﻣﺜ ﻞ ه ﺬا اﻟﻨ ﻮع ﻣ ﻦ اﻟﻘ ﺮوض ﻋﻨ ﺪﻣﺎ ﻳﻜ ﻮن‬ ‫هﻨﺎك ﺷﺒﻪ ﺗﺄآﺪ ﻣﻦ ﺗﺤﻘﻴﻖ اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﻣﺤ ﻞ اﻟﺘﻤﻮﻳ ﻞ وﻟﻜ ﻦ هﻨ ﺎك ﻓﻘ ﻂ أﺳ ﺒﺎب أﺧ ﺮت ﺗﺤﻘﻘﻬ ﺎ ﻣﺜ ﻞ اﻷﺳ ﺒﺎب اﻟﻤﺘﻌﻠﻘ ﺔ‬ ‫ﺑﺎﻟﻀﻤﺎﻧﺎت‪.‬‬ ‫ب‪ -‬اﻟﻘﺮوض اﻟﺨﺎﺻﺔ‪:‬‬ ‫ﺳﻤﻴﺖ ﺑﺎﻟﻘﺮوض اﻟﺨﺎﺻﺔ ﻷﻧﻬﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﻟﺘﻤﻮﻳﻞ أﺻﻞ ﻣﻌﻴﻦ ﻣﻦ اﻷﺻﻮل اﻟﻤﺘﺪاوﻟﺔ وﻟﻴﺴﺖ ﻣﻮﺟﻬﺔ ﻟﺘﻤﻮﻳﻞ اﻷﺻﻮل‬ ‫اﻟﻤﺘﺪاوﻟﺔ ﺑﺼﻔﺔ ﻋﺎﻣﺔ ﻣﺜﻞ اﻟﻘﺮوض اﻟﻤﻮﺟﻬﺔ ﻟﺘﻤﻮﻳﻞ اﻟﻤﺨﺰوﻧﺎت أو اﻟﺤﻘﻮق وﺗﺄﺧﺬ اﻷﺷﻜﺎل اﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪:‬‬ ‫ اﻟﺘﺴﺒﻴﻘﺎت ﻋﻠﻰ اﻟﺴﻠﻊ )اﻟﺒﻀﺎﺋﻊ(‪:‬‬‫وه ﻲ ﻋﺒ ﺎرة ﻋ ﻦ ﻗ ﺮض ﻣﻘ ﺪم إﻟ ﻰ اﻟﺰﺑ ﻮن ﻟﺘﻤﻮﻳ ﻞ ﻣﺨ ﺰون ﻣﻌ ﻴﻦ واﻟﺤ ﺼﻮل ﻣﻘﺎﺑ ﻞ ذﻟ ﻚ ﻋﻠ ﻰ اﻟﺒ ﻀﺎﺋﻊ‬ ‫آﻀﻤﺎن ﻟﻠﻤﻘﺮض وﻳﻨﺒﻐﻲ ﻋﻠﻰ اﻟﺒﻨﻚ أﺛﻨﺎء هﺬﻩ اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ اﻟﺘﺄآﺪ ﻣﻦ وﺟﻮد اﻟﺒﻀﺎﻋﺔ وﻃﺒﻴﻌﺘﻬﺎ وﻣﻮاﺻ ﻔﺎﺗﻬﺎ وﻣﺒﻠﻐﻬ ﺎ‬ ‫إﻟﻰ ﻏﻴﺮ ذﻟﻚ ﻣﻦ اﻟﺨﺼﺎﺋﺺ اﻟﻤﺮﺗﺒﻄﺔ ﺑﻬﺎ‪.‬‬ ‫وﻗﺪ أﺛﺒﺘﺖ اﻟﻮﻗﺎﺋﻊ أن هﺬا اﻟﻨﻮع ﻣﻦ اﻟﻘﺮوض ﻳﻤﻨﺢ ﺧﺎﺻﺔ ﻟﺘﻤﻮﻳﻞ اﻟﻤﻮاد اﻷﺳﺎﺳ ﻴﺔ ﻣﺜ ﻞ اﻟ ﺒﻦ وﻏﻴ ﺮﻩ‪ ،‬وﻳ ﺴﺘﻌﻤﻞ‬ ‫أﻳﻀﺎ ﻓﻲ اﻟﺠﺰاﺋﺮ ﻟﺘﻤﻮﻳﻞ اﻟﺴﻠﻊ اﻟﻤﺼﻨﻌﺔ وﻧﺼﻒ اﻟﻤﺼﻨﻌﺔ‪.‬‬ ‫وهﻨﺎك ﻃﺮﻳﻘﺘﺎن ﻟﺘﺨﺰﻳﻦ اﻟﺒﻀﺎﻋﺔ اﻟﺘﻲ ﺗﺤﺠﺰ آﻀﻤﺎن هﻤﺎ)‪:(1‬‬ ‫ƒ ﺗﺨﺰﻳﻦ اﻟﺒﻀﺎﻋﺔ ﻓﻲ ﻣﺨﺎزن اﻟﺰﺑﻮن دون أن ﻳﻜﻮن ﻟﻪ اﻟﺤﻖ ﻓﻲ اﻟﺘﺼﺮف ﻓﻴﻬﺎ‪.‬‬ ‫ƒ ﺗﺨﺰﻳﻦ اﻟﺒﻀﺎﺋﻊ ﻓﻲ ﻣﺨﺎزن ﻋﺎﻣﺔ ﻣﻊ ﺗﺴﻠﻴﻢ وﺻﻞ اﻟﺘﺨﺰﻳﻦ ﻟﻠﺒﻀﺎﻋﺔ اﻟﻤﻮدﻋﺔ ﻓﻲ اﻟﻤﺨﺎزن‪.‬‬ ‫وﻳﺴﺘﻌﻴﺪ اﻟﺰﺑﻮن ﺣﻖ اﻟﺘﺼﺮف ﻓﻲ اﻟﺒﻀﺎﺋﻊ ﺑﻤﺠﺮد ﺗﺴﺪﻳﺪﻩ ﻟﻠﻘﺮض‪.‬‬ ‫ اﻟﺘﺴﺒﻴﻘﺎت ﻋﻠﻰ اﻟﺴﻠﻊ اﻟﻌﻤﻮﻣﻴﺔ‪:‬‬‫هﻲ ﻋﺒﺎرة ﻋﻦ اﺗﻔﺎﻗﺎت ﻟﺸﺮاء أو ﺗﻨﻔﻴﺬ أﺷﻐﺎل ﻟﻔﺎﺋﺪة اﻟﺴﻠﻄﺎت اﻟﻌﻤﻮﻣﻴﺔ ﺗﻘﺎم ﺑ ﻴﻦ ه ﺬﻩ اﻷﺧﻴ ﺮة‪ ،‬ﻣﻤﺜﻠ ﺔ ﻓ ﻲ اﻹدارة‬ ‫اﻟﻤﺮآﺰﻳ ﺔ )اﻟ ﻮزارات…( أو اﻟﺠﻤﺎﻋ ﺎت اﻟﻤﺤﻠﻴ ﺔ أو اﻟﻤﺆﺳ ﺴﺎت اﻟﻌﻤﻮﻣﻴ ﺔ ذات اﻟﻄ ﺎﺑﻊ اﻹداري ﻣ ﻦ ﺟﻬ ﺔ‬ ‫واﻟﻤﻘﺎوﻟﻴﻦ أو اﻟﻤﻮردﻳﻦ ﻣﻦ ﺟﻬﺔ أﺧﺮى‪.‬‬ ‫وﻧﻈﺮا ﻟﻄﺒﻴﻌﺔ اﻷﻋﻤﺎل اﻟﺘﻲ ﺗﻘ ﻮم ﺑﻬ ﺎ اﻟ ﺴﻠﻄﺎت اﻟﻌﻤﻮﻣﻴ ﺔ وﺧﺎﺻ ﺔ ﻣ ﻦ ﺣﻴ ﺚ أهﻤﻴ ﺔ اﻟﻤ ﺸﺎرﻳﻊ وﺣﺠﻤﻬ ﺎ وﻃ ﺮق‬ ‫اﻟﺪﻓﻊ اﻟﺘﻲ ﺗﻌﺘﺒﺮ ﺛﻘﻴﻠﺔ ﻧﺴﺒﻴﺎ‪ ،‬ﻳﺠﺪ اﻟﻤﻘﺎول اﻟﻤﻜﻠﻒ ﺑﺎﻹﻧﺠﺎز ﻧﻔ ﺴﻪ ﻓ ﻲ ﺣﺎﺟ ﺔ إﻟ ﻰ أﻣ ﻮال ﺿ ﺨﻤﺔ ﻏﻴ ﺮ ﻣﺘﺎﺣ ﺔ ﻓ ﻲ‬ ‫اﻟﺤ ﺎل ﻟ ﺪى ه ﺬﻩ اﻟ ﺴﻠﻄﺎت‪ ،‬وﻟ ﺬﻟﻚ ﻳ ﻀﻄﺮ ﻟﻠﺠ ﻮء إﻟ ﻰ اﻟﺒﻨ ﻚ ﻟﻠﺤ ﺼﻮل ﻋﻠ ﻰ ه ﺬﻩ اﻷﻣ ﻮال ﻣ ﻦ أﺟ ﻞ ﺗﻤﻮﻳ ﻞ ه ﺬﻩ‬ ‫اﻷﺷﻐﺎل‪.‬‬

‫)‪ (1‬ﻣﻮﻗﻊ اﻹﻧﺘﺮﻧﺖ اﻟﺨﺎص ﺑﺎﻟﺒﻨﻚ اﻟﻮﻃﻨﻲ اﻟﺠﺰاﺋﺮي‪WWW.BNA.DZ.COM :‬‬

‫‪185‬‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺮاﺑﻊ‪:‬واﻗﻊ اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﺒﻨﻜﻲ واﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﻤﻘﺪﻣﺔ ﻓﻲ اﻟﺒﻨﻮك اﻟﺠﺰاﺋﺮﻳﺔ‬ ‫‪BDL‬‬

‫ﺣﺎﻟﺔ ﺑﻨﻚ اﻟﺘﻨﻤﻴﺔ اﻟﻤﺤﻠﻴﺔ‬

‫ اﻟﺨﺼﻢ اﻟﺘﺠﺎري‪:‬‬‫إن ﺿﺮورة ﺗﺒﺴﻴﻂ اﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻗﺪ دﻋﺖ إﻟﻰ إﻳﺠﺎد وﺳﻴﻠﺔ ﺗﺨ ﺪم ﺣﺎﻣ ﻞ اﻟﻮرﻗ ﺔ اﻟﺘﺠﺎرﻳ ﺔ اﻟﻤﺤﺘ ﺎج إﻟ ﻰ اﻟ ﺴﻴﻮﻟﺔ اﻵﻧﻴ ﺔ‬ ‫) ‪(1‬‬ ‫ﻓﻬﻮ ﻋﺒﺎرة ﻋﻦ اﺳﺘﺒﺪال وﻋﺪ ﺑﺎﻟﻮﻓﺎء ﻣﻘﺎﺑﻞ ﺳﻴﻮﻟﺔ ﺁﻧﻴﺔ ﺗﺴﻤﻰ ﺧﺼﻤﺎ‬ ‫ﻓﺎﻟﺨﺼﻢ هﻮ ﻗﻴﺎم اﻟﺒﻨﻚ ﺑﺸﺮاء اﻟﻮرﻗﺔ اﻟﺘﺠﺎرﻳﺔ ﻣﻦ ﺣﺎﻣﻠﻬﺎ ﻗﺒﻞ ﻣﻮﻋﺪ اﺳﺘﺤﻘﺎﻗﻬﺎ ﻟﻘﺎء ﺧﺼﻢ ﺟ ﺰء ﻣ ﻦ ﻗﻴﻤﺘﻬ ﺎ‬ ‫ﺛﻢ ﻳﻘﻮم ﺑﺘﺤﺼﻴﻞ ﻗﻴﻤﺘﻬﺎ ﻣﻦ اﻟﻤﺪﻳﻦ ﻓﻲ ﺗﺎرﻳﺦ اﺳﺘﺤﻘﺎﻗﻬﺎ‪.‬‬ ‫‪ . 2‬ﻗﺮوض اﻻﻟﺘﺰام أو ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ اﻹﻣﻀﺎء‪:‬‬ ‫هﻮ ﻗﺮض ﻳﺘﻌﻬﺪ ﻓﻴﻪ اﻟﺒﻨﻚ ﺑﺪﻓﻊ ﻣﺴﺘﺤﻘﺎت ﻋﻤﻴﻠﻪ إذا ﺗﻌﺬر ﻋﻠﻴﻪ اﻷﻣﺮ وﻟﻢ ﻳﺴﺘﻄﻊ ﺗﺴﺪﻳﺪ دﻳﻨﻪ‪ ،‬وﻣﻨﻪ إﻣﻀﺎء اﻟﺒﻨ ﻚ‬ ‫ﻳﻜﻮن ﺑﻤﺜﺎﺑﺔ ﺿﻤﺎن ﻟﺘﻤﻜﻴﻦ اﻟﺰﺑﻮن ﻣﻦ اﻟﺤﺼﻮل ﻋﻠﻰ ﻗﺮض ﻣﻦ ﺷﺨﺺ ﺁﺧﺮ‪ ،‬وﻟﻜﻦ ﻳﻜﻮن اﻟﺒﻨ ﻚ ﻣﻠﺰﻣ ﺎ ﺑﺪراﺳ ﺔ‬ ‫ﻃﻠ ﺐ اﻟﻘ ﺮض ﻣﺜ ﻞ ﺑ ﺎﻗﻲ أﻧ ﻮاع اﻟﻘ ﺮوض‪ ،‬وﻳﺘﻘﺎﺿ ﻰ ﻣﻘﺎﺑ ﻞ ذﻟ ﻚ ﻋﻤﻮﻟ ﺔ )ﻣﻘﺎﺑ ﻞ( ﺑ ﺪﻻ ﻣ ﻦ ﺗﻘﺎﺿ ﻴﻪ ﻟﻔﺎﺋ ﺪة ﻓﻬ ﻮ‬ ‫ﻣﻌ ﺮض إﻟ ﻰ اﻷﺧﻄ ﺎر ﻋﻨ ﺪ ﺗﻘﺪﻳﻤ ﻪ ﻟﻬ ﺬا اﻟﻨ ﻮع ﻣ ﻦ اﻟﻘ ﺮوض آﻌ ﺪم اﻟﻮﻓ ﺎء ﺑﺎﻟ ﺪﻳﻦ ﻣ ﻦ ﻃ ﺮف زﺑﻮﻧ ﻪ‪ ،‬وﻳﻤﻜ ﻦ‬ ‫ﺗﺼﻨﻴﻔﻬﺎ إﻟﻰ اﻷﺻﻨﺎف اﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪:‬‬ ‫ƒ اﻟﻀﻤﺎن اﻻﺣﺘﻴﺎﻃﻲ‪.‬‬ ‫ƒ اﻟﻜﻔﺎﻟﺔ‪.‬‬ ‫ƒ اﻟﻘﺒﻮل‪.‬‬ ‫ اﻟﻀﻤﺎن اﻻﺣﺘﻴﺎﻃﻲ‪:‬‬‫هﻮ ﻋﺒﺎرة ﻋﻦ ﺗﻌﻬ ﺪ اﻟﺒﻨ ﻚ ﺑﺎﻟﺘ ﺴﺪﻳﺪ ﻓ ﻲ ﻣﻴﻌ ﺎد اﺳ ﺘﺤﻘﺎق اﻟﻮرﻗ ﺔ اﻟﺘﺠﺎرﻳ ﺔ إذا آﺎﻧ ﺖ اﻟﻤﺆﺳ ﺴﺔ )اﻟﻤ ﺪﻳﻦ اﻟﺮﺋﻴ ﺴﻲ(‬ ‫أو زﺑﻮن اﻟﺒﻨﻚ ﻏﻴﺮ ﻗﺎدر ﻋﻠﻰ ﺗﺴﺪﻳﺪهﺎ ﻟﺼﺎﻟﺢ داﺋﻨﻪ‪.‬‬ ‫وﺑﺎﻟﺘﺎﻟﻲ ﻓﻬﻮ ﺗﻌﻬﺪ ﻟﻀﻤﺎن اﻟﻘﺮوض اﻟﻨﺎﺟﻤﺔ ﻋﻦ ﺧﺼﻢ اﻷوراق اﻟﺘﺠﺎرﻳﺔ‪.‬‬ ‫ اﻟﻜﻔـــﺎﻟﺔ‪:‬‬‫ﺗﻘﺪم اﻟﻜﻔﺎﻟﺔ ﺗﺤﺖ ﺷ ﻜﻞ ﻋﻘ ﺪ آﺘ ﺎﺑﻲ ﻳﺤ ﺪد ﻓﻴ ﻪ ﻣﺒﻠ ﻎ وﻣ ﺪة اﻻﻟﺘ ﺰام ﻳ ﺘﻢ ﺗﻮﻗﻴﻌ ﻪ ﻣ ﻦ ﻃ ﺮف اﻟﺒﻨ ﻚ واﻟﺰﺑ ﻮن اﻟﻤ ﺪﻳﻦ‬ ‫اﻟﻌﺎﺟﺰ ﻋﻦ اﻟﺪﻓﻊ‪.‬‬ ‫آﻤ ﺎ ﻳﻤﻜ ﻦ ﻟﻠﺒﻨ ﻚ أن ﻳﻤ ﻨﺢ آﻔﺎﻟ ﺔ ﻟﺰﺑﻮﻧ ﻪ ﺗﻤﻜﻨ ﻪ ﻣ ﻦ ﺗ ﺄﺧﻴﺮ دﻓ ﻊ ﺑﻌ ﺾ اﻟﻤ ﺴﺘﺤﻘﺎت ﺗﺠ ﺎﻩ ﺟﻬ ﺎت أﺧ ﺮى آﻤ ﺼﺎﻟﺢ‬ ‫اﻟﻀﺮاﺋﺐ وإدارة اﻟﺠﻤﺎرك …إﻟﺦ‪.‬‬ ‫ اﻟﻘﺒــﻮل‪:‬‬‫هﻮ اﻋﺘﻤﺎد ﻳﻘﺪم ﻓﻴﻪ اﻟﺒﻨﻚ ﺛﻘﺘﻪ وﺿﻤﺎﻧﻪ وﻟﻴﺲ اﻟﻤﺎل ﺗﺤﺖ ﺗﺼﺮف ﻋﻤﻴﻠﻪ ﻟﺘﻤﻜﻴﻦ هﺬا اﻷﺧﻴﺮ ﻣﻦ اﻟﺤ ﺼﻮل ﻋﻠ ﻰ‬ ‫اﻷﻣﻮال اﻟﺘﻲ ﻳﺤﺘﺎج إﻟﻴﻬﺎ‪ .‬وﻳ ﺘﻢ ذﻟ ﻚ ﺑ ﺄن ﻳﻘ ﻮم اﻟﻌﻤﻴ ﻞ )اﻟﺰﺑ ﻮن( ﺑ ﺴﺤﺐ آﻤﺒﻴﺎﻟ ﺔ ﻋﻠ ﻰ اﻟﺒﻨ ﻚ ﺣﻴ ﺚ ﻳﻮﻗﻌﻬ ﺎ اﻟﺒﻨ ﻚ‬ ‫ﺑﻘﺒﻮﻟﻪ وﻣﻦ ﺛﻢ ﺗﺼﺒﺢ ﺗﻠﻚ اﻟﻜﻤﺒﻴﺎﻟﺔ ﻗﺎﺑﻠﺔ ﻟﻠﺘﺤﺼﻴﻞ ﻣﻦ أي ﺑﻨﻚ ﺁﺧﺮ‪ ،‬وﺑﻌﺒﺎرة أﺧ ﺮى ﻓ ﺈن اﻟﺒﻨ ﻚ ﻳ ﺆدي هﻨ ﺎ ﺧﺪﻣ ﺔ‬ ‫ﻟﻠﺰﺑﻮن ﻻ ﻳﻤﻨﺤﻪ اﻟﻤﺎل وإﻧﻤﺎ اﻟﺘﻮﻗﻴﻊ‪.‬‬ ‫وﻳﻘﺘﺼﺮ هﺬا اﻻﻋﺘﻤﺎد ﻋﻠﻰ اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت اﻟﻜﺒﻴﺮة ﻟﻠﺸﺮآﺎت اﻟﻜﺒﺮى وﻧﻤﻴﺰ ﻧﻮﻋﻴﻦ ﻣﻦ اﻟﻘﺒﻮل‪:‬‬ ‫ اﻟﻘﺒﻮل ﻣﻦ أﺟﻞ ﺿﻤﺎن ﻗﺪرة اﻟﻮﻓﺎء ﻟﻠﺰﺑﻮن‪.‬‬‫ اﻟﻘﺒﻮل اﻟﺬي ﻳﻤﻨﺢ ﻟﻠﺰﺑﻮن ﻣﻦ أﺟﻞ ﺣﺼﻮﻟﻪ ﻋﻠﻰ ﻣﺴﺎﻋﺪة ﻣﻦ ﻃﺮف ﺑﻨﻚ ﺁﺧﺮ‬‫)‪ (1‬ﻋﺒﺪ اﻟﻐﻔﺎر ﺣﻨﻔﻲ‪ ،‬ﻋﺒﺪ اﻟﺴﻼم أﺑﻮ ﻗﺤﻒ‪ ،‬اﻹدارة اﻟﺤﺪﻳﺜﺔ ﻓﻲ اﻟﺒﻨﻮك اﻟﺘﺠﺎرﻳﺔ )ﺑﻴﺮوت‪ :‬دار اﻟﺠﺎﻣﻌﺔ ‪، (1991‬ص‪96‬‬

‫‪186‬‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺮاﺑﻊ‪:‬واﻗﻊ اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﺒﻨﻜﻲ واﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﻤﻘﺪﻣﺔ ﻓﻲ اﻟﺒﻨﻮك اﻟﺠﺰاﺋﺮﻳﺔ‬ ‫‪BDL‬‬

‫ﺣﺎﻟﺔ ﺑﻨﻚ اﻟﺘﻨﻤﻴﺔ اﻟﻤﺤﻠﻴﺔ‬

‫‪ - 2 - 1‬ﻗﺮوض اﻻﺳﺘﺜﻤﺎر‪:‬‬ ‫ﻗ ﺮوض اﻻﺳ ﺘﺜﻤﺎر ه ﻲ ﻋﺒ ﺎرة ﻋ ﻦ اﻟﺘ ﺴﻬﻴﻼت اﻟﻤﻤﻨﻮﺣ ﺔ إﻟ ﻰ اﻟﻤ ﺸﺎرﻳﻊ واﻟﻤﺆﺳ ﺴﺎت اﻹﻧﺘﺎﺟﻴ ﺔ ﺑﻬ ﺪف ﺗ ﻮﻓﻴﺮ‬ ‫) ‪(1‬‬ ‫ﻣﺴﺘﻠﺰﻣﺎت اﻻﺳﺘﺜﻤﺎر واﻹﻧﺘﺎج آﺎﻷراﺿﻲ واﻟﻌﻘﺎرات وﻣﻨﺸﺂت اﻷﻋﻤﺎل وﻏﻴﺮهﺎ ﻣﻦ اﻟﻤﺴﺘﻠﺰﻣﺎت‪.‬‬ ‫وﻣﻦ ﺧﻼل هﺬﻩ اﻟﻘﺮوض ﻳﺘﻢ ﺗﻤﻮﻳﻞ اﻟﺠﺰء اﻷﻋﻠﻰ ﻣﻦ اﻟﻤﻴﺰاﻧﻴﺔ أي ﺗﻤﻮﻳﻞ اﻷﺻﻮل اﻟﺜﺎﺑﺘﺔ‪.‬‬ ‫وﻳﻤﻜﻦ اﻟﺘﻤﻴﻴﺰ ﺑﻴﻦ ﻗﺮوض اﻻﺳﺘﺜﻤﺎر اﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪:‬‬ ‫ ﻗﺮوض ﺑﻨﻜﻴﺔ آﻼﺳﻴﻜﻴﺔ‪.‬‬‫ ﻗﺮض اﻹﻳﺠﺎر‪.‬‬‫‪ - 1‬اﻟﻘﺮوض اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ اﻟﻜﻼﺳﻴﻜﻴﺔ‪:‬‬ ‫وﻳﻤﻜﻦ اﻟﺘﻤﻴﻴﺰ ﻓﻲ هﺬا اﻟﺼﺪد ﺑﻴﻦ ﻧﻮﻋﻴﻦ ﻣﻦ اﻟﻄﺮق اﻟﻜﻼﺳﻴﻜﻴﺔ ﻟﺘﻤﻮﻳﻞ اﻻﺳﺘﺜﻤﺎرات وهﻲ‪:‬‬ ‫ƒ ﻗﺮوض ﻣﺘﻮﺳﻄﺔ اﻷﺟﻞ‪.‬‬ ‫ƒ ﻗﺮوض ﻃﻮﻳﻠﺔ اﻷﺟﻞ‪.‬‬ ‫ ﻗﺮوض ﻣﺘﻮﺳﻄﺔ اﻷﺟﻞ‪:‬‬‫وهﻲ ﻗﺮوض ﺗﻬﺪف ﻟﺘﻤﻮﻳﻞ ﺑﻌﺾ اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت اﻟﺮأﺳﻤﺎﻟﻴﺔ ﻟﻠﻤﺸﺮوﻋﺎت‪ ،‬ﻣﺜﻞ ﺷﺮاء ﺁﻻت ﺟﺪﻳ ﺪة ﻟﻠﺘﻮﺳ ﻊ‪ ،‬أو إﺟ ﺮاء‬ ‫ﺗﻌﺪﻳﻼت ﺗﻄﻮر ﻣﻦ اﻹﻧﺘﺎج‪.‬‬ ‫) ‪(2‬‬ ‫وﺗﺘﺮاوح ﻣﺪة اﻟﻘﺮض ﺑﻴﻦ ﺳﻨﺘﻴﻦ و ﺧﻤﺲ ﺳﻨﻮات‬ ‫وﻻ ﻳﻨﺒﻐﻲ ﻋﻠﻰ اﻟﺒﻨﻚ أن ﻳﻤﻮل اﻻﺳﺘﺜﻤﺎرات اﻟﻤﻌﻨﻴﺔ آﻠﻴﺔ ﺑﻞ ﺑﻨﺴﺒﺔ ‪ 50‬إﻟﻰ ‪ % 70‬ﻣﻦ ﻣﺒﻠﻎ اﻟﻤﺸﺮوع‬

‫) ‪. (3‬‬

‫وﻗﺒﻞ ﻣﻨﺢ هﺬا اﻟﻨﻮع ﻣﻦ اﻟﻘﺮوض ﻳﺠﺐ ﻋﻠﻰ اﻟﻤﺆﺳﺴﺔ أن ﺗﻘﻮم ﺑﺪراﺳﺔ ﻣﻌﻤﻘﺔ ﻧﻈﺮا ﻟﻠﺨﻄﺮ اﻟ ﺬي ﻳﻨﺠ ﺮ ﻋ ﻦ ﻣ ﺪة‬ ‫اﻟﻘﺮض وﻋ ﻦ أهﻤﻴ ﺔ اﻟﻤﺒﻠ ﻎ آﻤ ﺎ ﺗﺘﻄﻠ ﺐ اﻟﻘﻴ ﺎم ﺑﺪراﺳ ﺔ ﻟﻤﺨﺘﻠ ﻒ اﻟﺘﻜ ﺎﻟﻴﻒ واﻹﻳ ﺮادات اﻟﻤﺘﻮﻗﻌ ﺔ واﺳ ﺘﻨﺘﺎج ﻣ ﺎ إذا‬ ‫آﺎﻧﺖ هﺬﻩ اﻟﻌﻮاﺋﺪ ﺳﺘﺴﻤﺢ ﺑﺴﺪاد اﻟﻤﺒﻠﻎ اﻷﺻﻠﻲ ﻟﻠﻘﺮض واﻟﻔﻮاﺋﺪ اﻟﻤﻨﺠﺮة ﻋﻨﻪ‪.‬‬ ‫ ﻗﺮوض ﻃﻮﻳﻠﺔ اﻷﺟﻞ‪:‬‬‫ﻗﺪ ﺗﺤﺘﺎج اﻟﻤﺆﺳﺴﺎت إﻟﻰ أﻣﻮال ﺑﻘﺼﺪ اﻟﺘﻮﺳﻊ ﻓﻲ أﻋﻤﺎﻟﻬﺎ وذﻟﻚ ﻟﺸﺮاء ﺗﺠﻬﻴﺰات إﺿﺎﻓﻴﺔ ﻣﻦ ﺁﻻت وﻣﻌﺪات وﻓﻲ‬ ‫هﺬﻩ اﻟﺤﺎﻟﺔ ﻻ ﺗﺴﺘﻄﻴﻊ اﻻﻋﺘﻤﺎد ﻋﻠﻰ ﻣﺼﺎدر اﻟﺘﻤﻮﻳﻞ ﻗﺼﻴﺮ اﻷﺟﻞ‪ ،‬وذﻟﻚ ﻧﻈ ﺮا ﻷن ه ﺬﻩ اﻟﺘﺠﻬﻴ ﺰات ﻻ ﺗ ﺴﺘﻄﻴﻊ‬ ‫اﻟﻤﺆﺳﺴﺔ اﺳﺘﺮﺟﺎع ﺗﻜﺎﻟﻴﻔﻬﺎ واﻟﺤﺼﻮل ﻋﻠﻰ ﻋﻮاﺋﺪ ﻗﺒ ﻞ ﻣ ﺮور ﻓﺘ ﺮة زﻣﻨﻴ ﺔ ﻟﻴ ﺴﺖ ﺑﺎﻟﻘ ﺼﻴﺮة‪ ،‬وﻓ ﻲ ﺣ ﺎل ﻟﺠ ﻮء‬ ‫هﺬﻩ اﻟﻤﺸﺮوﻋﺎت إﻟﻰ اﻟﺘﻤﻮﻳﻞ ﻗﺼﻴﺮ اﻷﺟﻞ ﻟﺘﻤﻮﻳﻞ ﺗﺠﻬﻴﺰاﺗﻬﺎ ﻓﺈﻧﻬﺎ ﺳﺘﻀﻄﺮ إﻟﻰ ﺗﺼﻔﻴﺔ ه ﺬﻩ اﻟﺘﺠﻬﻴ ﺰات ﻟﺘ ﺴﺪﻳﺪ‬ ‫اﻟﻘ ﺮوض ﻗ ﺼﻴﺮة اﻷﺟ ﻞ ﻓ ﻲ ﻣﻮاﻋﻴ ﺪهﺎ وإﻣ ﺎ اﻟﻠﺠ ﻮء إﻟ ﻰ اﻻﻗﺘ ﺮاض ﻣ ﻦ ﺟﻬ ﺔ أﺧ ﺮى ﻟﺘ ﺴﺪﻳﺪ اﻟﻘ ﺮوض اﻷوﻟ ﻰ‬ ‫وﺗﻔﻮق ﻣﺪة هﺬﻩ اﻟﻘﺮوض ﻓﻲ اﻟﻐﺎﻟﺐ ﺳﺒﻊ )‪ (07‬ﺳﻨﻮات )‪.(4‬‬

‫)‪ (1‬ﻧﺎﻇﻢ ﻣﺤﻤﺪ اﻟﺸﻤﺮي‪ ،‬اﻟﻨﻘﻮد واﻟﻤﺼﺎرف )اﻟﻌﺮاق‪ :‬ﻣﺪﻳﺮﻳﺔ دار اﻟﻜﺘﺐ ﻟﻠﻄﺒﺎﻋﺔ واﻟﻨﺸﺮ ‪ ،(1995‬ص‪107‬‬ ‫)‪ (2‬ﻋﺒﺪ اﻟﺤﻤﻴﺪ ﻋﺒﺪ اﻟﻤﻄﻠﺐ‪ ،‬اﻟﺒﻨﻮك اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ‪ :‬ﻋﻤﻠﻴﺎﺗﻬﺎ وإدارﺗﻬﺎ ) اﻷردن ‪ :‬اﻟﺪار اﻟﺤﺎﻣﻌﻴﺔ ﻟﻠﻨﺸﺮ ‪ (2000 ،‬ص‪113‬‬ ‫)‪ (3‬ﺷﺎآﺮ اﻟﻘﺰ وﻳﻨﻲ‪ :‬ﻣﺮﺟﻊ ﺳﺒﻖ ذآﺮﻩ ‪ ،‬ص‪105‬‬ ‫)‪ (4‬ﻣﺤﻤﺪ ﺷﻔﻴﻖ ﺣﺴﻴﻦ‪ ،‬أﺳﺎﺳﻴﺎت اﻹدارة اﻟﻤﺎﻟﻴﺔ ﻓﻲ اﻟﻘﻄﺎع اﻟﺨﺎص ) اﻷردن‪ :‬دار اﻟﻤﺴﺘﻘﺒﻞ ﻟﻠﻨﺸﺮ واﻟﺘﻮزﻳﻊ ‪ (1997 ،‬ص‪145‬‬

‫‪187‬‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺮاﺑﻊ‪:‬واﻗﻊ اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﺒﻨﻜﻲ واﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﻤﻘﺪﻣﺔ ﻓﻲ اﻟﺒﻨﻮك اﻟﺠﺰاﺋﺮﻳﺔ‬ ‫‪BDL‬‬

‫ﺣﺎﻟﺔ ﺑﻨﻚ اﻟﺘﻨﻤﻴﺔ اﻟﻤﺤﻠﻴﺔ‬

‫‪ - 2‬اﻟﻘﺮض اﻹﻳﺠﺎري‪:‬‬ ‫"هﻮ ﻋﺒﺎرة ﻋﻦ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﻣﺼﺮﻓﻴﺔ ﻣﺎﻟﻴﺔ ﺗﻠﺘ ﺰم ﻓﻴﻬ ﺎ وﺣ ﺪة ﻣﺎﻟﻴ ﺔ ﺑﺘ ﺄﺟﻴﺮ أﺟﻬ ﺰة وأدوات إﻧﺘﺎﺟﻴ ﺔ إﻟ ﻰ وﺣ ﺪة إﻧﺘﺎﺟﻴ ﺔ‬ ‫ﺗﺴﺘﺨﺪﻣﻬﺎ ﻟﻔﺘﺮة ﻣﻌﻴﻨﺔ‪ ،‬ﻣﻘﺎﺑﻞ أﻗﺴﺎط ﻣﺤﺪدة"‪.‬‬ ‫آﻤﺎ ﻳﻤﻜﻦ ﺗﻌﺮﻳﻔﻪ ﻋﻠﻰ أﻧﻪ‪" :‬ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺗﻤﻮﻳﻞ ﺣﺪﻳﺜﺔ اﻟﻨ ﺸﺄة ﻳﻘ ﻮم ﻣ ﻦ ﺧﻼﻟﻬ ﺎ اﻟﺒﻨ ﻚ أو اﻟﻤﺆﺳ ﺴﺔ اﻟﻤﺘﺨﺼ ﺼﺔ ﺑ ﺸﺮاء‬ ‫اﻟﺘﺠﻬﻴﺰ ﺛﻢ ﺗﺆﺟﺮﻩ إﻟﻰ اﻟﺰﺑﻮن ﺑﻤﻮﺟﺐ ﻋﻘﺪ إﻳﺠﺎر"‪.‬‬ ‫وﻳﺘﻢ ﺳﺪاد ﻣﺒﺎﻟﻎ اﻹﻳﺠﺎر ﺑﺄﻗﺴﺎط ﺷﻬﺮﻳﺔ أو ﺛﻼﺛﻴﺔ ﺣﺴﺐ اﻻﺗﻔﺎق اﻟﻤﺒﺮم‪.‬‬ ‫وﻓﻲ ﻧﻬﺎﻳﺔ اﻟﻌﻘﺪ ﻻ ﻳﻤﻜﻦ ﻟﻠﻤﺆﺳﺴﺔ ﺑﻴﻊ اﻟﺘﺠﻬﻴﺰ وﺗﻜﻮن أﻣﺎم ﺛﻼث ﺣﺎﻻت‬ ‫ƒ إﻣﺎ ﺗﺠﺪﻳﺪ اﻟﻌﻘﺪ ﻟﻤﺪة أﺧﺮى‪.‬‬ ‫ƒ إﻣﺎ إرﺟﺎع اﻟﺘﺠﻬﻴﺰ إﻟﻰ اﻟﻤﺆﺳﺴﺔ اﻟﻤﺎﻟﻴﺔ‪.‬‬ ‫ƒ إﻣﺎ ﺷﺮاء اﻟﺘﺠﻬﻴﺰ ﺑﺴﻌﺮ رﻣﺰي‪.‬‬ ‫‪ -2 -III‬ﻗﺮوض اﻷﻓﺮاد‪:‬‬ ‫ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ إﻟﻰ اﻷﻧﻮاع اﻟﺘﻲ ﺳﺒﻖ ذآﺮهﺎ‪ ،‬ﺑﺈﻣﻜﺎن اﻟﺒﻨ ﻮك ﻣ ﻨﺢ ﻧ ﻮع ﺁﺧ ﺮ ﻣ ﻦ اﻟﻘ ﺮوض وه ﻲ ذات ﻃ ﺎﺑﻊ ﺷﺨ ﺼﻲ‬ ‫ﺑﺸﻜﻞ ﻋﺎم‪ ،‬وﻳﻤﻜﻦ ﺗﺼﻨﻴﻔﻬﺎ إﻟﻰ ﻧﻮﻋﻴﻦ‪:‬‬ ‫• ﻗﺮوض اﻻﺳﺘﻬﻼك‪.‬‬ ‫• ﻗﺮوض ﻋﻘﺎرﻳﺔ‪.‬‬ ‫‪ -1‬ﻗﺮوض اﺳﺘﻬﻼآﻴﺔ‪:‬‬ ‫"وهﻲ ﺗﻠﻚ اﻟﻘﺮوض اﻟﺘﻲ ﻳﻜﻮن اﻟﻐﺮض ﻣﻦ اﺳﺘﺨﺪاﻣﻬﺎ اﺳﺘﻬﻼآﻲ آﺸﺮاء ﺳﻴﺎرة أو أﺛﺎث أو ﺛﻼﺟﺔ‬ ‫أو ﺗﻠﻔﺰﻳﻮن" )‪.(1‬‬ ‫آﻤﺎ ﻳﻤﻜﻦ أن ﻧﻘﻮل أﻧﻪ ﻗﺮض ﻳﺴﺘﻌﻤﻞ ﻟﻠﺤﺼﻮل ﻋﻠ ﻰ ﺳ ﻠﻊ ﻟﻼﺳ ﺘﻬﻼك اﻟﺸﺨ ﺼﻲ أو ﻟ ﺪﻓﻊ ﻣ ﺼﺮوﻓﺎت ﻣﻔﺎﺟﺌ ﺔ ﻻ‬ ‫ﻳﻤﻜﻦ ﻟﻠﺪﺧﻞ اﻟﺤﺎﻟﻲ ﻟﻠﻤﻘﺘﺮض ﻣﻮاﺟﻬﺘﻬﺎ‪ ،‬وﺗﺠﺪر اﻹﺷﺎرة إﻟ ﻰ أن اﻟﺒﻨ ﻮك اﻷﻣﺮﻳﻜﻴ ﺔ ﺗﻤ ﻨﺢ ﺧﻤ ﺲ أﻧ ﻮاع ﻣ ﻦ ه ﺬﻩ‬ ‫اﻟﻘﺮوض هﻲ)‪:(2‬‬ ‫• ﻗﺮوض ﺷﺮاء اﻟﺴﻴﺎرات‪.‬‬ ‫• ﻗﺮوض ﺷﺮاء اﻟﻤﻨﺎزل اﻟﺴﻴﺎﺣﻴﺔ‪.‬‬ ‫• ﻗﺮوض اﻟﻤﻌﻴﺸﺔ‪.‬‬ ‫• ﻗﺮوض اﻟﻤﻨﺎزل وﺗﺤﺴﻴﻨﻬﺎ‪.‬‬ ‫• ﺑﻄﺎﻗﺎت اﻻﺋﺘﻤﺎن‪.‬‬ ‫وﻟﻌ ﻞ ﻣ ﻦ اﻟﻮاﺿ ﺢ أن اﻻﺋﺘﻤ ﺎن اﻻﺳ ﺘﻬﻼآﻲ وﺳ ﻴﻠﺔ ﻣ ﻦ وﺳ ﺎﺋﻞ ﻣﻮاﺟﻬ ﺔ اﻟﻜ ﺴﺎد وه ﺬا ه ﻮ ﺳ ﺒﺐ ﻧ ﺸﺄﺗﻪ ﻣﻨ ﺬ‬ ‫اﻟﺜﻼﺛﻴﻨﻴﺎت‪ ،‬وﻣﻦ أهﻢ ﺻﻮر اﻟﻘﺮوض اﻻﺳﺘﻬﻼآﻴﺔ ﻧﺠﺪ ﺑﻄﺎﻗﺎت اﻻﺋﺘﻤﺎن‪.‬‬ ‫ﺑﻄﺎﻗﺔ اﻻﺋﺘﻤﺎن‪ »:‬هﻲ ﺑﻄﺎﻗﺔ ﻣﻦ اﻟﺒﻼﺳﺘﻴﻚ أو ﻋﻠﻰ ﺷﻜﻞ ﺷﺮﻳﺤﺔ إﻟﻜﺘﺮوﻧﻴ ﺔ ﺗﻌﻄ ﻲ اﻟﻔﺮﺻ ﺔ ﻟ ﺼﺎﺣﺒﻬﺎ ﻟﻠﺤ ﺼﻮل‬ ‫ﻋﻠﻰ اﻻﺋﺘﻤﺎن اﻟﺬي ﻳﺮﻳﺪﻩ‪ ،‬ﺿﻤﻦ ﺷﺮوط ﻣﺤﺪدة وﺑﻤﻮﺟﺐ ﺣﺼﻮل اﻟﻌﻤﻴ ﻞ ﻋﻠ ﻰ ﺑﻄﺎﻗ ﺔ اﺋﺘﻤ ﺎن ﻓﺈﻧ ﻪ ﻗ ﺪ ﻳ ﺴﺘﺨﺪﻣﻬﺎ‬ ‫)‪ (1‬ﻋﺒﺪ اﻟﻤﻌﻄﻲ رﺿﺎ أرﺷﻴﺪ‪ ،‬ﻣﺤﻔﻮظ أﺣﻤﺪ ﺟﻮدة‪ ،‬إدارة اﻻﺋﺘﻤﺎن )اﻷردن‪ :‬دار واﺋﻞ ﻟﻠﻨﺸﺮ‪ ، (1999 ،‬ص ‪106‬‬

‫‪. (2) WWW.bdl.dz / crédit – conso /crap- conso.htm‬‬

‫‪188‬‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺮاﺑﻊ‪:‬واﻗﻊ اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﺒﻨﻜﻲ واﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﻤﻘﺪﻣﺔ ﻓﻲ اﻟﺒﻨﻮك اﻟﺠﺰاﺋﺮﻳﺔ‬ ‫‪BDL‬‬

‫ﺣﺎﻟﺔ ﺑﻨﻚ اﻟﺘﻨﻤﻴﺔ اﻟﻤﺤﻠﻴﺔ‬

‫داﺧﻞ ﺑﻠﺪﻩ أو ﺧﺎرﺟﻪ ﺣﻴﺚ ﻳﻜﻮن ﺑﺈﻣﻜﺎﻧﻪ ﺷ ﺮاء ﺑ ﻀﺎﺋﻊ أو ﺗ ﺬاآﺮ ﻃ ﺎﺋﺮة ‪ ،‬أو دﺧ ﻮل ﻣﻄ ﺎﻋﻢ دون اﻟﻘﻴ ﺎم ﺑﺎﻟ ﺪﻓﻊ‬ ‫اﻟﻔﻮري ﻧﻘﺪا‪ ،‬ﻋﻠﻰ أن ﺗﺘﻢ ﻋﻤﻠﻴﺔ اﻟﺴﺪاد ﺧﻼل ‪ 25‬ﻳﻮﻣﺎ ﻣﻦ اﺳ ﺘﻼﻣﻪ اﻟﻔ ﻮاﺗﻴﺮ ﺑ ﺪون أﻳ ﺔ ﻓﻮاﺋ ﺪ أﻣ ﺎ إذا ﻗ ﺎم اﻟﻌﻤﻴ ﻞ‬ ‫ﺑﺪﻓﻊ ﻗﻴﻤﺔ اﻟﻔﻮاﺗﻴﺮ ﺑﻌﺪ اﻟﻤﺪة اﻟﻤﺤﺪدة ﻓﺈﻧﻪ ﻳﺘﺤﻤﻞ ﻣﻌﺪل ﻓﺎﺋﺪة ﻋﻦ آﻞ ﻓﺘﺮة ﺗﺄﺧﻴﺮ «‬ ‫)‪(1‬‬ ‫وﻟﻠﺒﻄﺎﻗﺔ اﻻﺋﺘﻤﺎﻧﻴﺔ ﻋﺪة ﻣﺰاﻳﺎ ﻧﺬآﺮ ﻣﻨﻬﺎ‬ ‫• ﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﺤﺎﻣﻠﻬﺎ ﻓﺈن ﺣﺼﻮﻟﻪ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﻳﻘﻠﻞ ﻣﻦ ﺣﺎﺟﺘ ﻪ ﻟﺤﻤ ﻞ اﻟﻨﻘ ﻮد وﻣ ﺎ ﻳ ﺼﺎﺣﺐ ذﻟ ﻚ ﻣ ﻦ اﺣﺘﻤ ﺎﻻت اﻟ ﺴﺮﻗﺔ‬ ‫واﻟﺘﻠﻒ واﻟﻀﻴﺎع‪.‬‬ ‫• ﺗﻤﻨﺢ ﺻﺎﺣﺒﻬﺎ اﺋﺘﻤﺎن ﻣﺠﺎﻧﻲ إذا اﻟﺘﺰم ﺑﺎﻟﺪﻓﻊ ﺧﻼل اﻟﻔﺘﺮة اﻟﻤﺤﺪدة واﻟﺘﻲ ﺗﺘﺮاوح ﺑﻴﻦ ‪ 25‬و‪ 55‬ﻳﻮم‪.‬‬ ‫آﻤﺎ أن ﻟﻠﺒﻄﺎﻗﺔ اﻻﺋﺘﻤﺎﻧﻴﺔ ﻋﺪة ﻋﻴﻮب ﻧﺬآﺮ ﻣﻨﻬﺎ‪:‬‬ ‫• اﺣﺘﻤﺎل ﻋﺪم دﻗﺔ اﻟﺒﺎﺋﻊ ﻓﻲ آﺘﺎﺑﺔ اﻟﻔﻮاﺗﻴﺮ وﺣﻴﺚ ﻗﺪ ﻳﻠﻘﻲ اﻟﻌﻤﻴﻞ ﺑﺎﻟﻠﻮم ﻋﻠﻰ اﻟﺒﻨ ﻚ‪ ،‬أي ﻳﺮﺟ ﻊ ذﻟ ﻚ إﻟ ﻰ ﻋ ﺪم‬ ‫دﻗﺔ اﻟﺒﻨﻚ‪.‬‬ ‫• اﻟﺘﻜﻠﻔ ﺔ ﻣﺮﺗﻔﻌ ﺔ ﻧ ﺴﺒﻴﺎ ﻋﻠ ﻰ اﻟﻌﻤﻴ ﻞ ﻓ ﻲ ﺣﺎﻟ ﺔ ﻋ ﺪم اﺳ ﺘﻌﻤﺎﻟﻪ ﻟﻠﺒﻄﺎﻗ ﺔ اﻻﺋﺘﻤﺎﻧﻴ ﺔ ﻓ ﺮﻏﻢ أﻧ ﻪ ﻳ ﺪﻓﻊ ﻣﺒﻠ ﻎ ﺑ ﺴﻴﻂ‬ ‫ﻟﻠﺤﺼﻮل ﻋﻠﻴﻬﺎ ﻟﻜﻦ ﻓﻲ ﻇﻞ ﺣﺼﻮﻟﻪ ﻋﻠﻰ أي ﺧﺪﻣﺔ أو ﻣﻨﻔﻌﺔ ﻓﺴﺘﻜﻮن ﺗﻜﺎﻟﻴﻔﻬﺎ ﻣﺮﺗﻔﻌﺔ ﻧﺴﺒﻴﺎ‪.‬‬ ‫• ﻓﻲ ﺣﺎﻟﺔ ﺳﺮﻗﺔ اﻟﺒﻄﺎﻗﺔ أو ﺿﻴﺎﻋﻬﺎ ﻗﺪ ﺗﺴﺘﺨﺪم ﻣﻦ ﻗﺒﻞ أﻃﺮاف أﺧﺮى‪.‬‬ ‫وﻗﺪ ﺣﻘﻘﺖ هﺬﻩ اﻟﺒﻄﺎﻗﺎت ﻧﺠﺎﺣﺎ ﻣﺘﻘﻄﻊ اﻟﻨﻈﻴﺮ ﻓﻲ ﻣﺨﺘﻠﻒ أﻧﺤﺎء اﻟﻌﺎﻟﻢ ﻟﻜﻦ ﻓﻲ ﺑﻨﻚ اﻟﺘﻨﻤﻴ ﺔ اﻟﻤﺤﻠﻴ ﺔ ‪،‬وآﻐﻴ ﺮﻩ ﻣ ﻦ‬ ‫اﻟﺒﻨ ﻮك اﻟﺠﺰاﺋﺮﻳ ﺔ ﻻ زال اﻟﻤﺘﻌ ﺎﻣﻠﻮن ﻣﻌ ﻪ ﺗﻨﻘ ﺼﻬﻢ اﻟﺜﻘ ﺔ ﻓ ﻲ اﻟﺒﻄﺎﻗ ﺎت اﻻﺋﺘﻤﺎﻧﻴ ﺔ‪ ،‬ﺑﺎﻹﺿ ﺎﻓﺔ إﻟ ﻰ ﻧﻘ ﺺ اﻟ ﻮﻋﻲ‬ ‫واﻟﻤﻌﺮﻓﺔ ﺑﺎﻟﻤﻨﺘﺠﺎت اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ‪.‬‬ ‫‪ -2‬ﻗﺮوض ﻋﻘﺎرﻳﺔ‪:‬‬ ‫"وهﻲ ﻋﺒﺎرة ﻋﻦ ﻧ ﻮع ﻣ ﻦ اﻟﻘ ﺮوض ﻳ ﺴﺘﺨﺪم ﻓ ﻲ ﺗﻤﻮﻳ ﻞ ﺷ ﺮاء ﻣﺒ ﺎﻧﻲ ﻗﺎﺋﻤ ﺔ ﺑﺎﻟﻔﻌ ﻞ أو ﻓ ﻲ ﺗﻤﻮﻳ ﻞ إﻧ ﺸﺎء ﻣﺒ ﺎﻧﻲ‬ ‫ﺟﺪﻳﺪة أو ﺷﺮاء أراﺿﻲ واﻟﻘﻴﺎم ﺑﺘﻬﻴﺌﺔ ﻣﺴﺎآﻦ أو ﺗﺮﻣﻴﻢ ﻣﺴﺎآﻦ إﻟﻰ ﻏﻴﺮ ذﻟﻚ"‬ ‫) ‪: (2‬‬ ‫وﺗﺘﺴﻢ هﺬﻩ اﻟﻘﺮوض ﺑﺨﺎﺻﻴﺘﻴﻦ أﺳﺎﺳﻴﺘﻴﻦ هﻤﺎ‬ ‫ƒ ﻃﻮل أﺟﻞ اﺳﺘﺤﻘﺎﻗﻬﺎ ﺣﻴﺚ ﺗﻤﺘﺪ ﺁﺟﺎﻟﻬﺎ ﻟﻔﺘﺮة ﻗﺪ ﺗﺼﻞ إﻟﻰ ﺛﻼﺛﻴﻦ ﻋﺎﻣ ﺎ ﻳ ﺴﺪد ﺧﻼﻟﻬ ﺎ اﻟﻘ ﺮض ﻋﻠ ﻰ أﻗ ﺴﺎط أو‬ ‫ﻳﺴﺪد دﻓﻌﺔ واﺣﺪة ﻋﻨﺪﻣﺎ ﻳﺤﻞ أﺟﻠﻪ‪.‬‬ ‫ƒ ﻋﺎدة ﻣﺎ ﺗﻜﻮن هﺬﻩ اﻟﻘﺮوض ﻣﻀﻤﻮﻧﺔ ﺑﺎﻟﻌﻘﺎر اﻟﺬي ﺗﻢ ﺷﺮاؤﻩ أو ﺗﺸﻴﻴﺪﻩ‪.‬‬ ‫‪ - 3 -III‬ﻗﺮوض ﺗﻤﻮﻳﻞ اﻟﺘﺠﺎرة اﻟﺨﺎرﺟﻴﺔ‪:‬‬ ‫إن ﻋﻤﻠﻴﺎت اﻟﺘﺠﺎرة اﻟﺨﺎرﺟﻴﺔ ﺗﺤﺘﺎج إﻟﻰ وﺳﺎﺋﻞ ﺗﻤﻮﻳﻠﻴﺔ ﺧﺎﺻﺔ ﺑﻬﺎ‪ ،‬ﺣﻴﺚ ﺗﻘﻮم اﻟﺒﻨ ﻮك ﺑﻌ ﺮض ﻗ ﺮوض ﻣﺨﺘﻠﻔ ﺔ‬ ‫ﺧﺎﺻﺔ ﻟﻠﻤﺘﻌﺎﻣﻠﻴﻦ اﻻﻗﺘﺼﺎدﻳﻴﻦ اﻟﻤﺨﺘﺼﻴﻦ ﻓﻲ ﻋﻤﻠﻴﺎت اﻟﺘﺼﺪﻳﺮ واﻻﺳﺘﻴﺮاد‪.‬‬ ‫وﻣﻨﻪ ﻓﺈن ﻗﺮوض اﻟﺘﺠﺎرة اﻟﺨﺎرﺟﻴﺔ هﻲ ﺗﻠﻚ اﻟﻘﺮوض اﻟﻤﻮﺟﻬﺔ ﻟﺘﻤﻮﻳﻞ اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت اﻟﺘﻲ ﺗﺘﻢ ﻣﻊ اﻟﺨﺎرج وﺗﻤﻨﺢ ه ﺬﻩ‬ ‫اﻟﻘﺮوض ﺣﺴﺐ ﻃﺒﻴﻌﺔ اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ووﻓﻖ ﺷﺮوط ﺧﺎﺻﺔ ﺣﻴﺚ ﻳﺤﺘﺎج آﻞ ﻧﻮع إﻟﻰ ﺗﻤﻮﻳﻼت ﺧﺎﺻﺔ ﺑﻪ‪.‬‬

‫)‪ (1‬ﻋﺒﺪ اﻟﻤﻌﻄﻲ رﺿﺎ أرﺷﻴﺪ ‪ ،‬ﻣﺤﻔﻮظ أﺣﻤﺪ ﺟﻮدة ‪ :‬ﻣﺮﺟﻊ ﺳﺒﻖ ذآﺮﻩ ‪ ،‬ص‪123‬‬ ‫)‪ (2‬أﺣﻤﺪ ﺻﻼح ﻋﻄﻲ‪ ،‬ﻣﺤﺎﺳﺒﺔ اﻻﺳﺘﺜﻤﺎر واﻟﺘﻤﻮﻳﻞ ﻓﻲ اﻟﺒﻨﻮك اﻟﺘﺠﺎرﻳﺔ )اﻹﺳﻜﻨﺪرﻳﺔ‪ :‬اﻟﺪار اﻟﺠﺎﻣﻌﻴﺔ ‪ (2003 ،‬ص ‪186‬‬

‫‪189‬‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺮاﺑﻊ‪:‬واﻗﻊ اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﺒﻨﻜﻲ واﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﻤﻘﺪﻣﺔ ﻓﻲ اﻟﺒﻨﻮك اﻟﺠﺰاﺋﺮﻳﺔ‬ ‫‪BDL‬‬

‫وﺗﻨﻘﺴﻢ إﻟﻰ ﻗﺴﻤﻴﻦ رﺋﻴﺴﻴﻦ‪:‬‬ ‫‬‫‪-‬‬

‫ﺣﺎﻟﺔ ﺑﻨﻚ اﻟﺘﻨﻤﻴﺔ اﻟﻤﺤﻠﻴﺔ‬

‫اﻟﺘﻤﻮﻳﻞ ﻗﺼﻴﺮ اﻷﺟﻞ ﻟﻠﺘﺠﺎرة اﻟﺨﺎرﺟﻴﺔ‪.‬‬ ‫اﻟﺘﻤﻮﻳﻞ ﻣﺘﻮﺳﻂ وﻃﻮﻳﻞ اﻷﺟﻞ ﻟﻠﺘﺠﺎرة اﻟﺨﺎرﺟﻴﺔ‪.‬‬

‫اﻟﻤﻄﻠﺐ اﻟﺜﺎﻟﺚ‪ :‬ﺗﻄﻮ ر ﺣﺠﻢ اﻟﻤﻨﺘﺠﺎت اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ اﻟﻤﻘﺪﻣﺔ ﻣﻦ ﻗﺒﻞ ﺑﻨﻚ اﻟﺘﻨﻤﻴﺔ اﻟﻤﺤﻠﻴﺔ‪.‬‬ ‫‪ .I‬اﻻﺳﺘﺨﺪاﻣــﺎت اﻟﻜﻠﻴﺔ‪:‬‬ ‫ﺑﻠﻎ إﺟﻤﺎﻟﻲ اﻟﻘﺮوض اﻟﻤﻤﻨﻮﺣﺔ ﻣﻦ ﻃﺮف اﻟﺒﻨﻚ ﻓﻲ ﻧﻬﺎﻳﺔ ‪ 90.368 2004‬ﻣﻠﻴﺎر دﻳﻨﺎر ﺑﻴﻨﻤﺎ آﺎن ﻓﻲ ﺳﻨﺘﻲ‬ ‫‪ 2003‬و‪ 2002‬ﻋﻠﻰ اﻟﺘﻮاﻟﻲ ‪ 70.776‬ﻣﻠﻴﺎر دﻳﻨﺎر و‪ 56.120‬ﻣﻠﻴﺎر دﻳﻨﺎر‪.‬‬ ‫وﺣﺴﺐ ﻃﺒﻴﻌﺔ زﺑﺎﺋﻦ اﻟﺒﻨﻚ ﻓﺈن ﺗﻮزﻳﻊ ﻣﺒﺎﻟﻎ اﻟﻘﺮوض ﻳﻜﻮن ﺣﺴﺐ اﻟﺠﺪول اﻟﺘﺎﻟﻲ‪:‬‬ ‫اﻟﻘﺮوض اﻟﻤﺨﺼﺼﺔ ﻟﻠﺰﺑﺎﺋﻦ‬

‫اﻟﺠﺪول رﻗﻢ )‪( 16‬‬ ‫اﻟﻮﺣﺪة‪ :‬ﻣﻼﻳﻴﻦ اﻟﺪﻳﻨﺎرات‬ ‫اﻟﺴﻨﻮات‬

‫‪2002‬‬

‫اﻟﻘﺮوض‬

‫‪2003‬‬

‫‪2004‬‬

‫ﻣﺆﺳﺴﺎت ﺧﺎﺻﺔ‬

‫‪26429‬‬

‫‪35306‬‬

‫‪51115‬‬

‫ﻣﺆﺳﺴﺎت ﻋﻤﻮﻣﻴﺔ‬

‫‪15215‬‬

‫‪16681‬‬

‫‪16647‬‬

‫اﻟﻤﺆﺳﺴﺎت اﻟﺼﻐﻴﺮة)ﺗﺸﻐﻴﻞ اﻟﺸﺒﺎب(‬

‫‪4956‬‬

‫‪4623‬‬

‫‪4411‬‬

‫اﻟﺨﻮاص‬

‫‪4329‬‬

‫‪8779‬‬

‫‪12722‬‬

‫ﻗﺮض رهﻨﻲ‬

‫‪4192‬‬

‫‪4095‬‬

‫‪3904‬‬

‫ﻗﺮوض أﺧﺮى‬

‫‪999‬‬

‫‪1292‬‬

‫‪1569‬‬

‫‪56120‬‬

‫‪70776‬‬

‫‪90368‬‬

‫اﻟﻤﺼﺪر‪ :‬ﺗﻘﺮﻳﺮ ﺳﻨﻮي ﺑﻨﻚ اﻟﺘﻨﻤﻴﺔ اﻟﻤﺤﻠﻴﺔ) اﻟﺠﺰاﺋﺮ‪ :‬ﺑﻨﻚ اﻟﺘﻨﻤﻴﺔ اﻟﻤﺤﻠﻴﺔ‪ ( 2004 ،‬ص ‪16‬‬ ‫ﻋﻨ ﺪ إﻗﻔ ﺎل ﺳ ﻨﺔ ‪ 2004‬ﺑﻠ ﻎ إﺟﻤ ﺎﻟﻲ اﻟﻘ ﺮوض اﻟﻤﻘﺪﻣ ﺔ ﻟﻠﻤﺆﺳ ﺴﺎت اﻟﺨﺎﺻ ﺔ ‪ 51.115‬ﻣﻠﻴ ﺎر دﻳﻨ ﺎر وﻳﻤﺜ ﻞ ﻧ ﺴﺒﺔ‬ ‫‪ %56‬ﻣﻦ إﺟﻤﺎﻟﻲ اﻟﻘﺮوض ﻣﻘﺎﺑﻞ ‪ 35.306‬ﻣﻠﻴﺎر دﻳﻨﺎر ﻳﻤﺜﻞ‪ %49‬ﻣﻦ ﻣﺠﻤﻮع اﻟﻘﺮوض ﻓﻲ ﻧﻬﺎﻳﺔ ‪2003‬‬ ‫وﺑﻤﺠﻤ ﻮع ‪ 16.647‬ﻣﻠﻴ ﺎر دﻳﻨ ﺎر ﻓ ﻲ ‪ 2004 /12 /31‬ﻣﻘﺎﺑ ﻞ ‪ 15.215‬ﻣﻠﻴ ﺎر دﻳﻨ ﺎر ﻓ ﻲ ﻧﻬﺎﻳ ﺔ ‪ 2003‬وﺑﻨ ﺴﺒﺔ‬ ‫)‪ (%18‬اﺳﺘﻘﺮت ﺣﺼﺔ اﻟﻘﺮوض اﻟﻤﻤﻨﻮﺣﺔ ﻟﻤﺆﺳﺴﺎت اﻟﻘﻄﺎع اﻟﻌﻤﻮﻣﻲ ﺳﻨﺔ‪ 2004‬و ﻧ ﺴﺒﺔ ‪ %23‬ﻣ ﻦ ﻣﺠﻤ ﻮع‬ ‫اﻟﻘﺮوض ﺳﻨﺔ ‪.2003‬‬ ‫وﺗﻌﺮف اﻟﻘﺮوض اﻟﻤﻮﺟﻬﺔ أو اﻟﻤﺨﺼﺼﺔ ﻟﺘﺸﻐﻴﻞ اﻟﺸﺒﺎب ﺗﻨﺎﻗ ﺼﺎ ﻓ ﻲ اﻟﻤﺒﻠ ﻎ ﻣ ﻦ ‪ 4.623‬ﻣﻠﻴ ﺎر دﻳﻨ ﺎر ﻓ ﻲ ﻧﻬﺎﻳ ﺔ‬ ‫‪ 2003‬إﻟﻰ ‪ 4.411‬ﻣﻠﻴﺎر دﻳﻨﺎر ﻓﻲ ﻧﻬﺎﻳﺔ ‪.2004‬‬

‫‪190‬‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺮاﺑﻊ‪:‬واﻗﻊ اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﺒﻨﻜﻲ واﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﻤﻘﺪﻣﺔ ﻓﻲ اﻟﺒﻨﻮك اﻟﺠﺰاﺋﺮﻳﺔ‬ ‫‪BDL‬‬

‫ﺣﺎﻟﺔ ﺑﻨﻚ اﻟﺘﻨﻤﻴﺔ اﻟﻤﺤﻠﻴﺔ‬

‫وﻗﺪ ﻋﺮف ﻧﺸﺎط اﻟﻘﺮض اﻟﺮهﻨﻲ اﻟﺨﺎص ﺑﺒﻨﻚ اﻟﺘﻨﻤﻴ ﺔ اﻟﻤﺤﻠﻴ ﺔ ﺗﺒ ﺎﻃﺆا ﺿ ﺌﻴﻼ ﺧ ﻼل ﺳ ﻨﺔ ‪ 2004‬ﻧﺘﻴﺠ ﺔ ﻟﺘﻄﻬﻴ ﺮ‬ ‫اﻟﺮه ﻮن اﻟﻘﺪﻳﻤ ﺔ‪ ،‬وﺑﻠ ﻎ إﺟﻤ ﺎﻟﻲ ه ﺬﻩ اﻟﻘ ﺮوض ‪ 3.904‬ﻣﻠﻴ ﺎر دﻳﻨ ﺎر ﻋﻨ ﺪ إﻗﻔ ﺎل ﺳ ﻨﺔ ‪ 2004‬ﻣﻘﺎﺑ ﻞ ‪ 4,095‬ﻣﻠﻴ ﺎر‬ ‫دﻳﻨﺎر ﻓﻲ ﻧﻬﺎﻳﺔ ﺳﻨﺔ ‪.2003‬‬ ‫وأﻣﺎ اﻟﻘﺮوض اﻟﻤﻮﺟﻬﺔ ﻟﻸﻓﺮاد واﻟﻤﺘﻤﺜﻠﺔ ﻓﻲ ﻗﺮض اﻻﺳ ﺘﻬﻼك واﻟﻘ ﺮض اﻟﻌﻘ ﺎري ﻓﻌﺮﻓ ﺖ زﻳ ﺎدة ﻗﻮﻳ ﺔ ﻓ ﻲ ﺳ ﻨﺔ‬ ‫‪ 2004‬وﻧﺘﻴﺠﺔ ﻟﻠﻄﻠﺒﺎت اﻟﺠﺪﻳﺪة اﻟﻤﻘﺪﻣﺔ اﻧﺘﻘﻞ اﻟﻤﺒﻠﻎ اﻹﺟﻤﺎﻟﻲ ﻟﻬﺬﻩ اﻟﻘﺮوض ﻣﻦ ‪ 4.329‬ﻣﻠﻴﺎر دﻳﻨﺎر ﺳﻨﺔ ‪2002‬‬ ‫إﻟﻰ ‪12.722‬ﻣﻠﻴﺎر دﻳﻨﺎر ﻓﻲ ﺳﻨﺔ ‪ 2004‬آﻤﺎ اﻧﺘﻘﻠﺖ ﻧﺴﺒﺘﻬﺎ ﻣﻦ‪ %7‬إﻟﻰ ‪ %14‬ﻣﻦ إﺟﻤﺎﻟﻲ اﻟﻘﺮوض اﻟﻤﻤﻨﻮﺣﺔ ‪.‬‬ ‫‪ .II‬ﺗﻤﻮﻳﻞ اﻟﻤﺆﺳﺴﺎت اﻟﺨﺎﺻﺔ‪:‬‬ ‫ﻋﻨﺪ اﺧﺘﺘﺎم ﺳﻨﺔ ‪ 2004‬ﺑﻠﻎ اﻟﺘﺰاﻳ ﺪ اﻟﻤ ﺴﺠﻞ ﻓ ﻲ ﻣﺠ ﺎل ﺗﻤﻮﻳ ﻞ ﻣﺆﺳ ﺴﺎت اﻟﻘﻄ ﺎع اﻟﺨ ﺎص ﺗﻄ ﻮرا ﻣﻌﺘﺒ ﺮا ﻣﻘﺎرﻧ ﺔ‬ ‫ﺑﺎﻟﺴﻨﺔ اﻟﺴﺎﺑﻘﺔ‪ ،‬ﺣﻴﺚ ﺑﻠﻐ ﺖ اﻟﻘ ﺮوض اﻟﻤﻤﻨﻮﺣ ﺔ ﺳ ﻨﺔ ‪ 2004‬ﺣ ﻮاﻟﻲ ‪ 49.548‬ﻣﻠﻴ ﺎر دﻳﻨ ﺎر )‪ (%42 +‬ﻓ ﻲ ﺣ ﻴﻦ‬ ‫آﺎﻧﺖ ﻓﻲ ﺳﻨﺔ ‪ 2003‬ﺣﻮاﻟﻲ ‪ 34.843‬ﻣﻠﻴﺎر دﻳﻨﺎر ﻣﺘﺰاﻳﺪة ﻋﻦ ﺳﻨﺔ ‪ 2002‬ب ‪ %32‬أﻳﻦ آﺎن إﺟﻤ ﺎﻟﻲ اﻟﻘ ﺮوض‬ ‫اﻟﻤﻤﻨﻮﺣﺔ ﻟﻤﺆﺳﺴﺎت اﻟﺨﺎﺻﺔ ‪ 26.429‬ﻣﻠﻴﺎر دﻳﻨﺎر ﺟﺰاﺋﺮي‪.‬‬ ‫واﻟﺠﺪول اﻟﺘﺎﻟﻲ ﻳﻮﺿﺢ ﺗﻄﻮر ﺗﻤﻮﻳﻞ اﻟﻤﺆﺳﺴﺎت اﻟﺨﺎﺻﺔ ﻣﻦ ﺳﻨﺔ ‪ 2003‬إﻟﻰ ﺳﻨﺔ ‪.2005‬‬ ‫اﻟﺠﺪول رﻗﻢ )‪ (17‬ﺗﻄﻮر ﺗﻤﻮﻳﻞ اﻟﻤﺆﺳﺴﺎت اﻟﺨﺎﺻﺔ ﻣﻦ ‪ 2002‬إﻟﻰ ‪.2004‬‬ ‫اﻟﻮﺣﺪة‪ :‬ﻣﻼﻳﻴﻦ اﻟﺪﻳﻨﺎرات‪.‬‬ ‫ﺗﻄﻮر ﺑـ ‪ %‬ﻣﻦ‬

‫ﺗﻄﻮر ﺑـ ‪ %‬ﻣﻦ‬

‫‪ 2002‬إﻟﻰ ‪2003‬‬

‫‪ 2003‬إﻟﻰ‪2004‬‬

‫‪24‬‬

‫‪2002‬‬

‫‪2003‬‬

‫‪2004‬‬

‫ﻗﺮوض اﻻﺳﺘﻐﻼل‬

‫‪20705‬‬

‫‪25569‬‬

‫‪31850‬‬

‫‪23‬‬

‫ﻗﺮوض اﻻﺳﺘﺜﻤﺎر‬

‫‪3291‬‬

‫‪5827‬‬

‫‪8637‬‬

‫‪77‬‬

‫‪48‬‬

‫اﻟﻘﺮوض اﻟﻤﺴﺘﻨﺪﻳﺔ‬

‫‪1697‬‬

‫‪2105‬‬

‫‪4442‬‬

‫‪24‬‬

‫‪111‬‬

‫‪32‬‬

‫‪42‬‬

‫اﻟﻤﺠﻤﻮع‬

‫‪26429‬‬

‫‪34843‬‬

‫‪49548‬‬

‫‪Source : RAPPORT ANNUEL (Alger: BDL, 2004) p16‬‬

‫‪ .III‬ﺗﻤﻮﻳﻞ اﻟﻤﺆﺳﺴﺎت اﻟﻌﻤﻮﻣﻴﺔ‪:‬‬ ‫وﻟﻘﺪ ﺑﻠﻐﺖ اﻟﻘﺮوض اﻟﻤﻤﻨﻮﺣﺔ ﻟﻠﻤﺆﺳﺴﺎت اﻟﻌﻤﻮﻣﻴﺔ ﺧﻼل اﻟﺴﻨﺔ اﻟﻤﺎﻟﻴﺔ ‪ 2004‬ﻣﺒﻠﻐﺎ إﺟﻤﺎﻟﻴ ﺎ ﻗ ﺪرﻩ ‪ 4.303‬ﻣﻠﻴ ﺎر‬ ‫دﻳﻨﺎر ﻣﻘﺎﺑﻞ ‪ 4.663‬ﻣﻠﻴﺎر دﻳﻨﺎر ﻓﻲ ﺳﻨﺔ ‪ 2003‬وﻋﺮﻓﺖ ﺑ ﺬﻟﻚ ﺗﻨﺎﻗ ﺼﺎ ﻗ ﺪرﻩ ‪ % 6‬أي ‪ 0.36‬ﻣﻠﻴ ﺎر دﻳﻨ ﺎر‪ ،‬وﻧ ﺘﺞ‬ ‫ه ﺬا اﻟﺘﻨ ﺎﻗﺺ أﺳﺎﺳ ﺎ ﻋ ﻦ رﻏﺒ ﺔ اﻟﺒﻨ ﻮك ﻓ ﻲ ﺗﻤﻮﻳ ﻞ اﻟﻤﺆﺳ ﺴﺎت ذات اﻟﻨﺠﺎﻋ ﺔ واﻟﻤﺮدودﻳ ﺔ واﻻهﺘﻤ ﺎم ﺑﻤﺆﺳ ﺴﺎت‬ ‫اﻟﻘﻄﺎع اﻟﺨﺎص ‪.‬‬ ‫و ﻳﻤﻜﻦ ﺗﻤﺜﻴﻞ اﺳﺘﺨﺪاﻣﺎت ﻣﻮارد ﺑﻨﻚ اﻟﺘﻨﻤﻴﺔ اﻟﻤﺤﻠﻴﺔ ﻣﻦ ﺧﻼل اﻟﺸﻜﻞ اﻟﺘﺎﻟﻲ‬

‫‪191‬‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺮاﺑﻊ‪:‬واﻗﻊ اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﺒﻨﻜﻲ واﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﻤﻘﺪﻣﺔ ﻓﻲ اﻟﺒﻨﻮك اﻟﺠﺰاﺋﺮﻳﺔ‬ ‫‪BDL‬‬

‫اﻟﺸﻜﻞ رﻗﻢ )‪(33‬‬ ‫اﻟﻮﺣﺪة‪ :‬ﻣﻼﻳﻴﻦ اﻟﺪﻳﻨﺎرات‬

‫ﺣﺎﻟﺔ ﺑﻨﻚ اﻟﺘﻨﻤﻴﺔ اﻟﻤﺤﻠﻴﺔ‬

‫اﻟﻘﺮوض اﻟﻤﺨﺼﺼﺔ ﻟﻠﺰﺑﺎﺋﻦ ﺣﺘﻰ ‪2004‬‬

‫‪100000‬‬ ‫‪90000‬‬ ‫‪80000‬‬ ‫‪70000‬‬ ‫‪60000‬‬ ‫‪50000‬‬ ‫‪40000‬‬ ‫‪30000‬‬ ‫‪20000‬‬ ‫‪10000‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪1‬‬

‫‪2‬‬

‫‪4‬‬ ‫‪3‬‬ ‫اﻟﻘﺮوض‬

‫‪2004‬‬

‫‪5‬‬

‫‪6‬‬

‫‪7‬‬

‫‪2003‬‬

‫‪ :1‬ﻣﺆﺳﺴﺎت ﺧﺎﺻﺔ‬

‫‪2002‬‬ ‫‪ : 5‬اﻟﻘﺮض اﻟﺮهﻨﻲ‬

‫‪ : 2‬ﻣﺆﺳﺴﺎت ﻋﻤﻮﻣﻴﺔ‬ ‫‪ : 3‬اﻟﻤﺆﺳﺴﺎت اﻟﺼﻐﻴﺮة)ﺗﺸﻐﻴﻞ اﻟﺸﺒﺎب(‬

‫‪ : 6‬ﻗﺮوض أﺧﺮى‬ ‫‪ : 7‬اﻟﻤﺠﻤﻮع‬

‫‪ :4‬اﻟــﺨﻮاص‬

‫اﻟﻤﺼﺪر‪ :‬اﻟﺠﺪول رﻗﻢ )‪(16‬‬

‫اﻟﻤﺒﺎﻟﻎ‬ ‫اﻟﺴﻨﻮات‬

‫‪192‬‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺮاﺑﻊ‪:‬واﻗﻊ اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﺒﻨﻜﻲ واﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﻤﻘﺪﻣﺔ ﻓﻲ اﻟﺒﻨﻮك اﻟﺠﺰاﺋﺮﻳﺔ‬ ‫‪BDL‬‬

‫ﺣﺎﻟﺔ ﺑﻨﻚ اﻟﺘﻨﻤﻴﺔ اﻟﻤﺤﻠﻴﺔ‬

‫‪ -III‬ﺗﻤﻮﻳﻞ اﻷﻓﺮاد‪:‬‬ ‫وﻓﻲ هﺬا اﻹﻃﺎر ﺳﺠﻠﺖ اﻟﻘﺮوض اﻟﻤﻤﻨﻮﺣﺔ ﻟﻸﻓﺮاد ﻻﻗﺘﻨﺎء ﺗﺠﻬﻴ ﺰات ﻣﻨﺰﻟﻴ ﺔ )ﻗ ﺮض اﺳ ﺘﻬﻼك( وﺷ ﺮاء أو ﺑﻨ ﺎء‬ ‫ﺳﻜﻨﺎت )اﻟﻘﺮض اﻟﻌﻘﺎري( أﻋﻠﻰ ﻧﺴﺐ ﻣﻦ اﻟﻨﻤﻮ‪ ،‬وﺑﺎﻟﻔﻌﻞ ﻓ ﺈن اﻟﻮﺿ ﻌﻴﺔ اﻟﻤ ﻀﺒﻮﻃﺔ ﻓ ﻲ ‪ 2004‬ﺗ ﺸﻴﺮ إﻟ ﻰ ﻧﻤ ﻮ‬ ‫ﻗﺪرﻩ ‪ % 24‬ﻣﻘﺎرﻧﺔ ﺑﺎﺧﺘﺘﺎم اﻟﺴﻨﺔ اﻟﻤﺎﻟﻴﺔ ‪ 2003‬ﻣﻤﺎ ﻳﻌﺎدل ‪ 1.85‬ﻣﻠﻴﺎر دﻳﻨﺎر ﻣﻨﻬﺎ ‪ 0.46‬ﻣﻠﻴﺎر دﻳﻨ ﺎر ﺧﺼ ﺼﺖ‬ ‫ﻟﻠﻘﺮوض اﻟﻌﻘﺎرﻳﺔ وﻣﺒﻠﻎ ‪ 1.39‬ﻣﻠﻴﺎر دﻳﻨﺎر اﻟ ﺬي ﺧ ﺼﺺ ﻟﻘ ﺮوض اﻻﺳ ﺘﻬﻼك‪ ،‬وﻧﺠﻤ ﺖ ه ﺬﻩ اﻟﺰﻳ ﺎدة ﻋ ﻦ ﻋ ﺪد‬ ‫ﻣﻠﻔ ﺎت اﻟﻘ ﺮوض واﻟﻤﺒ ﺎﻟﻎ اﻟﻤﺨﺼ ﺼﺔ ﻟﻬ ﺎ اﻟﺘ ﻲ ﺣ ﻀﻴﺖ ﺑﺎﻟﻤﻮاﻓﻘ ﺔ ﻓ ﻲ ﺳ ﻨﺔ ‪ ،2004‬وﻳﺘﻤﺜ ﻞ اﻟﺘﻄ ﻮر اﻟ ﺴﻨﻮي‬ ‫ﻟﻠﻘﺮوض اﻟﻤﻮﺟﻬﺔ ﻟﻸﻓﺮاد آﻤﺎ ﻳﻠﻲ‪:‬‬ ‫اﻟﺠﺪول رﻗﻢ )‪(18‬‬ ‫اﻟﻮﺣﺪة‪ :‬ﺁﻻف اﻟﺪﻳﻨﺎرات‪.‬‬ ‫اﻟﻘﺮوض‪ /‬اﻟﺴﻨﻮات‬

‫‪2001‬‬

‫اﻟﻘﺮوض اﻟﻤﻤﻨﻮﺣﺔ ﻟﻸﻓﺮاد ﻣﻦ ‪ 2001‬إﻟﻰ ‪.2004‬‬ ‫‪2002‬‬

‫‪2003‬‬

‫‪2004‬‬

‫اﻟﻤﺠﻤﻮع ﻓﻲ‬ ‫‪2004‬‬

‫ﻗﺮوض اﻻﺳﺘﻬﻼك‬ ‫اﻟﻌﺪد ‪3591‬‬ ‫اﻟﻤﺒﻠﻎ ‪272000‬‬

‫‪19235‬‬ ‫‪1400000‬‬

‫‪32722‬‬ ‫‪3186146‬‬

‫‪44489‬‬ ‫‪4585320‬‬

‫‪100037‬‬ ‫‪9443466‬‬

‫اﻟﻘﺮوض اﻟﻌﻘﺎرﻳﺔ‬ ‫اﻟﻌﺪد ‪600‬‬ ‫اﻟﻤﺒﻠﻎ ‪466000‬‬

‫‪4585‬‬ ‫‪3336000‬‬

‫‪6488‬‬ ‫‪4457000‬‬

‫‪7404‬‬ ‫‪4909000‬‬

‫‪19077‬‬ ‫‪13168000‬‬

‫اﻟﻤﺠﻤﻮع‬ ‫اﻟﻌﺪد ‪4191‬‬ ‫اﻟﻤﺒﻠﻎ ‪738000‬‬

‫‪23820‬‬ ‫‪4736000‬‬

‫‪39210‬‬ ‫‪7643146‬‬

‫‪51893‬‬ ‫‪9494320‬‬

‫‪119114‬‬ ‫‪22611466‬‬

‫‪Source : al tanmiy: revue trimestrielle (Alger: BDL, avril 2006) p21‬‬ ‫‪ -V‬ﺗﻤﻮﻳﻞ اﻟﺘﺠﺎرة اﻟﺨﺎرﺟﻴﺔ‪:‬‬ ‫ﻳ ﺴﺎهﻢ ﺑﻨ ﻚ اﻟﺘﻨﻤﻴ ﺔ اﻟﻤﺤﻠﻴ ﺔ ﻣ ﺴﺎهﻤﺔ ﻓﻌﺎﻟ ﺔ ﻓ ﻲ ﺗﻤﻮﻳ ﻞ اﻟﺘﺠ ﺎرة اﻟﺨﺎرﺟﻴ ﺔ اﻟﺠﺰاﺋﺮﻳ ﺔ ﺧ ﻼل اﻟﻘ ﺮوض اﻟﻤﻤﻨﻮﺣ ﺔ‬ ‫ﻟﺘﻤﻮﻳﻞ اﻟﺼﺎدرات أو اﻟﻮاردات‪.‬‬ ‫ اﻟــــــﻮاردات‪:‬‬‫ﺑﻠﻐ ﺖ ﻋﻤﻠﻴ ﺔ اﺳ ﺘﻴﺮاد اﻟﻤﻨﺘﺠ ﺎت واﻟ ﺴﻠﻊ اﻷﺧ ﺮى اﻟﺘ ﻲ ﻣﻮﻟﻬ ﺎ اﻟﺒﻨ ﻚ ﺧ ﻼل اﻟ ﺴﻨﺔ اﻟﻤﺎﻟﻴ ﺔ ‪ 2004‬ﻟ ﺼﺎﻟﺢ زﺑﺎﺋﻨ ﻪ‬ ‫أآﺜ ﺮﻣﻦ ‪ 13000‬ﻋﻤﻠﻴ ﺔ‪ ،‬ﺗﻄﻠﺒ ﺖ ‪ 617‬ﻣﻠﻴ ﻮن دوﻻر أﻣﺮﻳﻜ ﻲ ﻣﻘﺎﺑ ﻞ ﺑﻤﺒﻠ ﻎ ‪ 455.98‬ﻣﻠﻴ ﻮن دوﻻر أﻣﺮﻳﻜ ﻲ ﻓ ﻲ‬ ‫ﺳﻨﺔ ‪ ،2004‬وﻳﻤﻜﻦ ﺗﻮﺿﻴﺢ هﺬﻩ اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت ﻓﻲ اﻟﺠﺪول اﻟﻤﻮاﻟﻲ‪:‬‬

‫‪193‬‬

‫ﺣﺎﻟﺔ ﺑﻨﻚ اﻟﺘﻨﻤﻴﺔ اﻟﻤﺤﻠﻴﺔ‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺮاﺑﻊ‪:‬واﻗﻊ اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﺒﻨﻜﻲ واﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﻤﻘﺪﻣﺔ ﻓﻲ اﻟﺒﻨﻮك اﻟﺠﺰاﺋﺮﻳﺔ‬ ‫‪BDL‬‬

‫اﻟﺠﺪول رﻗﻢ )‪ (19‬ﺗﻄﻮر اﻟﻮاردات اﻟﻤﻤﻮﻟﺔ ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ ‪ BDL‬ﻣﻦ ‪ 2003‬إﻟﻰ ‪.2004‬‬ ‫اﻟﻮﺣﺪة‪ :‬ﻣﻼﻳﻴﻦ اﻟﺪوﻻرات‪.‬‬ ‫اﻟﻮاردات ‪ /‬اﻟﺴﻨﻮات‬

‫‪% 2004‬‬

‫اﻟﺘﻐﻴﺮ ‪%‬‬

‫ﻣﺒﺎﻟﻎ‪2003‬‬

‫اﻟﺘﺴﻴﻴﺮ‬

‫‪60‬‬

‫‪%13‬‬

‫‪73.54‬‬

‫‪%12‬‬

‫‪%23‬‬

‫اﻻﺳﺘﺜﻤﺎر‬

‫‪84.61‬‬

‫‪%19‬‬

‫‪112.17‬‬

‫‪%18‬‬

‫‪%33‬‬

‫اﻟﻤﻨﺘﻮﺟﺎت اﻟﺰراﻋﻴﺔ اﻟﻐﺬاﺋﻴﺔ‬

‫‪195.03‬‬

‫‪%43‬‬

‫‪302.29‬‬

‫‪%48‬‬

‫‪%55‬‬

‫اﻟﻤﻨﺘﺠﺎت اﻟﺘﻲ ﻳﻌﺎد ﺑﻴﻌﻬﺎ ﻋﻠﻰ ﺣﺎﻟﻬﺎ‬

‫‪109.18‬‬

‫‪%24‬‬

‫‪120.32‬‬

‫‪%20‬‬

‫‪%10‬‬

‫اﻟﺨﺪﻣﺎت‬

‫‪7.16‬‬

‫‪%2‬‬

‫‪8.76‬‬

‫‪%2‬‬

‫‪%22‬‬

‫‪100‬‬

‫‪%35‬‬

‫‪455.98‬‬

‫اﻟﻤﺠﻤﻮع‬

‫‪% 2003‬‬

‫‪100‬‬

‫ﻣﺒﺎﻟﻎ ‪2004‬‬

‫‪617.08‬‬

‫‪Source : RAPPORT ANNUEL (Alger: BDL, 2004) p21‬‬ ‫ﻧﻼﺣﻆ أن ﺗﻤﻮﻳﻞ اﺳﺘﻴﺮاد اﻟﻤﻨﺘﺠﺎت اﻟﺰراﻋﻴ ﺔ اﻟﻐﺬاﺋﻴ ﺔ ﻋ ﺮف ارﺗﻔﺎﻋ ﺎ آﺒﻴ ﺮا ﻗ ﺪرﻩ ‪ %55‬ﻣﻘﺎرﻧ ﺔ ﺑﺎﻟ ﺴﻨﺔ اﻟﻤﺎﻟﻴ ﺔ‬ ‫‪ ،2003‬أﻣ ﺎ ﻋﻤﻠﻴ ﺎت اﺳ ﺘﻴﺮاد اﻟﺘﺠﻬﻴ ﺰات واﻟﻤ ﻮاد واﻟﺨ ﺪﻣﺎت ﻓﻘ ﺪ ﺳ ﺠﻠﺖ ﻧﻤ ﻮا ﻣﻌﺘﺒ ﺮا‪ ،‬وﺑﺎﻟﺘ ﺎﻟﻲ ﻳﻜ ﻮن هﻴﻜ ﻞ‬ ‫ﻋﻤﻠﻴﺎت اﻻﺳﺘﻴﺮاد ﺧﻼل اﻟﺴﻨﺔ اﻟﻤﺎﻟﻴﺔ ‪ 2004‬آﻤﺎ ﻳﻠﻲ‪:‬‬ ‫اﻟﺸﻜﻞ رﻗﻢ )‪(34‬‬

‫اﻟﺘﺴﻴﻴﺮ‬

‫هﻴﻜﻞ ﻋﻤﻠﻴﺎت اﻻﺳﺘﻴﺮاد‬

‫اﻻﺳ ﺘﺜﻤﺎر اﻟﻤﻨﺘﻮﺟ ﺎت اﻟﻤﻨﺘﺠﺎت اﻟﺘﻲ اﻟﺨ ﺪﻣﺎت‬ ‫اﻟﺰراﻋﻴﺔ ﻳﻌﺎد ﺑﻴﻌﻬﺎ‬ ‫اﻟﻐﺬاﺋﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﺣﺎﻟﻬﺎ‬

‫اﻟﻤﺼﺪر‪ :‬اﻟﺠﺪول رﻗﻢ )‪(19‬‬

‫‪50%‬‬ ‫‪40%‬‬ ‫‪30%‬‬ ‫‪20%‬‬ ‫‪10%‬‬ ‫‪0%‬‬

‫‪194‬‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺮاﺑﻊ‪:‬واﻗﻊ اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﺒﻨﻜﻲ واﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﻤﻘﺪﻣﺔ ﻓﻲ اﻟﺒﻨﻮك اﻟﺠﺰاﺋﺮﻳﺔ‬ ‫‪BDL‬‬

‫ﺣﺎﻟﺔ ﺑﻨﻚ اﻟﺘﻨﻤﻴﺔ اﻟﻤﺤﻠﻴﺔ‬

‫ اﻟﺼﺎدرات‪:‬‬‫ﻓﻲ ﺳ ﻨﺔ‪ 2004‬ﻋﻤﻠﻴ ﺎت اﻟﺘ ﺼﺪﻳﺮ اﻟﺘ ﻲ ﻋﺎﻟﺠﻬ ﺎ اﻟﺒﻨ ﻚ ﻟ ﺼﺎﻟﺢ زﺑﺎﺋﻨ ﻪ ﻗ ﺪرت إﺟﻤﺎﻟﻴ ﺎ ﺑﻤﺒﻠ ﻎ ‪ 46469.790‬ﻣﻠﻴ ﻮن‬ ‫دﻳﻨ ﺎر ﻣ ﺴﺠﻠﺔ زﻳ ﺎدة ﻣﻘﺎرﻧ ﺔ ﻟ ﺴﻨﺔ ‪ 2003‬ﺑﻤﺒﻠ ﻎ ‪ 35711.266‬ﻣﻠﻴ ﻮن دﻳﻨ ﺎر )‪ ، (%30 +‬وﻳ ﺘﻢ ﺗﻮزﻳ ﻊ ه ﺬﻩ‬ ‫اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت ﻣﻊ ﺗﻄﻮرهﺎ آﻤﺎ ﻳﻠﻲ‪:‬‬ ‫اﻟﺠﺪول رﻗﻢ )‪ (20‬ﺗﻄﻮر اﻟﺼﺎدارت اﻟﻤﻤﻮﻟﺔ ﺧﻼل ‪ 2003‬إﻟﻰ ‪2004‬‬ ‫اﻟﻮﺣﺪة‪:‬ﺁﻻف اﻟﺪﻳﻨﺎرات‪.‬‬ ‫‪% 2004‬‬

‫اﻟﺘﻐﻴﺮ ‪%‬‬

‫ﻣﺒﻠﻎ‬

‫اﻟﻘﺮوض اﻟﻤﺴﺘﻨﺪﻳﺔ‬

‫‪13068261‬‬

‫‪%37‬‬

‫‪18105515‬‬

‫‪%39‬‬

‫‪%39‬‬

‫اﻟﺘﺴﻠﻴﻤﺎت اﻟﻤﺴﺘﻨﺪﻳﺔ‬

‫‪17998820‬‬

‫‪%50‬‬

‫‪23814827‬‬

‫‪%51‬‬

‫‪%32‬‬

‫اﻟﺘﺤﻮﻳﻼت‬

‫‪4644185‬‬

‫‪%13‬‬

‫‪4549448‬‬

‫‪%10‬‬

‫‪%2‬‬

‫اﻟﻤﺠﻤﻮع‬

‫‪% 2003‬‬

‫‪35711266‬‬

‫‪%100‬‬

‫ﻣﺒﻠﻎ‬

‫‪46469790‬‬

‫‪%100‬‬

‫‪Source : RAPPORT ANNUEL (Alger: BDL, 2004) p16‬‬

‫اﻟﺸﻜﻞ رﻗﻢ )‪(35‬‬

‫هﻴﻜﻞ اﻟﺼﺎدرات اﻟﻤﻤﻮﻟﺔ ﻟﻐﺎﻳﺔ ﺳﻨﺔ ‪2004‬‬

‫‪60%‬‬ ‫‪50%‬‬ ‫‪40%‬‬ ‫‪30%‬‬ ‫‪20%‬‬ ‫‪10%‬‬ ‫اﻟﻘﺮوض اﻟﻤﺴﺘﻨﺪﻳﺔ اﻟﺘﺴﻠﻴﻤﺎت اﻟﻤﺴﺘﻨﺪﻳﺔ‬

‫اﻟﺘﺤ ﻮﻳﻼت‬

‫اﻟﻤﺼﺪر‪ :‬اﻟﺠﺪول رﻗﻢ )‪(20‬‬

‫‪0%‬‬

‫‪-‬‬

‫‪%30‬‬

‫‪195‬‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺮاﺑﻊ‪:‬واﻗﻊ اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﺒﻨﻜﻲ واﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﻤﻘﺪﻣﺔ ﻓﻲ اﻟﺒﻨﻮك اﻟﺠﺰاﺋﺮﻳﺔ‬ ‫‪BDL‬‬

‫ﺣﺎﻟﺔ ﺑﻨﻚ اﻟﺘﻨﻤﻴﺔ اﻟﻤﺤﻠﻴﺔ‬

‫‪ -VI‬ﻣﻜﺎﻧﺔ اﻟﻘﺮوض اﻟﻌﻘﺎرﻳﺔ ﻓﻲ اﻟﻨﺸﺎط اﻟﺘﺠﺎري ﻟﻠﺒﻨﻚ‪:‬‬ ‫ﺑﺎﻟﻨ ﺴﺒﺔ ﻟﻮﺿ ﻊ اﻟﻘ ﺮوض اﻟﻌﻘﺎرﻳ ﺔ داﺧ ﻞ ﺑﻨ ﻚ اﻟﺘﻨﻤﻴ ﺔ اﻟﻤﺤﻠﻴ ﺔ أآ ﺪ اﻟ ﺴﻴﺪ ﻋﺒ ﺪ اﻟﻘ ﺎدر ﻣ ﺮزوق ﻣ ﺪﻳﺮ اﻟﻘ ﺮوض‬ ‫اﻟﻌﻘﺎرﻳﺔ واﻟﻤﺘﺨﺼﺼﺔ ﻣﺎ ﻳﻠﻲ)‪:(1‬‬ ‫إن اﻟﻘﺮوض اﻟﻌﻘﺎرﻳﺔ ه ﻲ ﻣﻨﺘﻮﺟ ﺎت ذات أهﻤﻴ ﺔ آﺒﻴ ﺮة ﻟ ﺪى ه ﺬا اﻟﺒﻨ ﻚ وﺑﻔ ﻀﻞ اﻟﺘﺮﺗﻴﺒ ﺎت واﻟﺘﻨﻈﻴﻤ ﺎت اﻟﻠﻴﻨ ﺔ أو‬ ‫اﻟﻤﺮﻧﺔ واﻟﺒﺴﻴﻄﺔ وﻣﺮآﺰﻳﺔ ﺳﻠﻄﺔ ﻗﺮار ﻣﻨﺢ اﻟﻘﺮوض ﻓ ﻲ ﺷ ﺒﻜﺔ اﻻﺳ ﺘﺜﻤﺎر‪ ،‬آ ﺎن اﻟﺒﻨ ﻚ ﻗ ﺎدرا ﻋﻠ ﻰ إﻋﻄ ﺎء ﻧﻔ ﺲ‬ ‫ﺟﺪﻳﺪ ﻹﻧﺘﺎﺟﻪ اﻟﻤﺎﻟﻲ‪.‬‬ ‫أﻣﺎ اﻟﻤﻜﺎﻧ ﺔ اﻟﺘ ﻲ ﺗﺤﺘﻠﻬ ﺎ اﻟﻘ ﺮوض اﻟﻌﻘﺎرﻳ ﺔ ﻓ ﻲ اﺳ ﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ اﻟﺒﻨ ﻚ ﻓﻘ ﺪ أآ ﺪ اﻟ ﺴﻴﺪ ﻣ ﺮزوق أن اﻟﻘ ﺮوض اﻟﻌﻘﺎرﻳ ﺔ‬ ‫ﺗﻌﺘﺒﺮ ﻣﺤﻮر ﻟ ﻪ أوﻟﻮﻳ ﺔ ﺑﺎﻟﺒﻨ ﻚ ﻣﺜﻠ ﻪ ﻣﺜ ﻞ اﻟﻘ ﺮوض اﻟﻤﻤﻨﻮﺣ ﺔ ﻟﻠﻤﺆﺳ ﺴﺎت اﻟ ﺼﻐﻴﺮة واﻟﻤﺘﻮﺳ ﻄﺔ‪ ،‬وأﻧ ﻪ ﻧ ﺸﺎط ذو‬ ‫ﻧﻤﻮ آﺒﻴﺮ ﻓﻲ اﻟﻌﺎم وﺣﺴﺐ اﻟﻤﺨﻄﻂ اﻟ ﻮﻃﻨﻲ هﻨ ﺎك ﻣ ﺎ ﻳﻘ ﺎرب ‪ 2‬ﻣﻠﻴ ﻮن وﺣ ﺪة ﻟﻠ ﺴﻜﻦ ﺳ ﻨﻮﻳﺎ‪ ،‬وﻳﺠ ﺐ ﺗﻠﺒﻴ ﺔ ﻃﻠ ﺐ‬ ‫إﺿﺎﻓﻲ ﻳﻘﺪر ﺑـ ‪ 120000‬ﺳﻜﻦ ﻓﻲ اﻟﺴﻨﺔ‪.‬‬ ‫إن ﺑﻨ ﻚ اﻟﺘﻨﻤﻴ ﺔ اﻟﻤﺤﻠﻴ ﺔ اﺧﺘ ﺎر ﺗﻨﻮﻳ ﻊ ﺳﻴﺎﺳ ﺔ اﻟﻘ ﺮوض ﺑﺈﻓ ﺎدة اﻟﻘﻄ ﺎع اﻟ ﺬي ﻟ ﻪ ﻣﻜﺎﻧ ﺔ ﻣﻬﻤ ﺔ ﺑﺎﻟﻨ ﺴﺒﺔ ﻟﻠﻤ ﻮاﻃﻦ‬ ‫اﻟﺠﺰاﺋﺮي وهﻮ ﻗﻄﺎع اﻟﺴﻜﻦ‪.‬‬ ‫اﻟﻘﺮوض اﻟﻌﻘﺎرﻳﺔ آﺎﻧﺖ ﻣﻮﻇﻔﺔ ﺑﻨﺴﺒﺔ ﻗﻠﻴﻠ ﺔ ﻣ ﻦ ﻃ ﺮف اﻟﻤﺆﺳ ﺴﺎت اﻟﻤﺎﻟﻴ ﺔ ﺑﺎﺳ ﺘﺜﻨﺎء اﻟﻮﻇﻴﻔ ﺔ اﻟﺘﻘﻠﻴﺪﻳ ﺔ ﻟﻠ ﺼﻨﺪوق‬ ‫اﻟﻮﻃﻨﻲ ﻟﻠﺘﻮﻓﻴﺮ واﻻﺣﺘﻴﺎط‪.‬‬ ‫إن ه ﺬا اﻟﺘﻨﻮﻳ ﻊ ﻳ ﺴﻤﺢ ﻟﺒﻨ ﻚ اﻟﺘﻨﻤﻴ ﺔ اﻟﻤﺤﻠﻴ ﺔ ﺑﺘﻮﺳ ﻴﻊ ﺣﻘ ﻞ ﻧ ﺸﺎﻃﺎﺗﻪ‪ .‬وﺣ ﺴﺐ اﻟ ﺴﻴﺪ ﻣ ﺮزوق ﻓ ﺈن ﻣ ﻨﺢ اﻟﻘ ﺮوض‬ ‫اﻟﻌﻘﺎرﻳﺔ ﻣﻦ ﻃﺮف اﻟﺒﻨﻚ ﻳﻬﺪف إﻟﻰ ﺗﻤﻮﻳﻞ ﻗﻄﺎع اﻟﺴﻜﻦ وإﻋﺎدة ﺗﻬﻴﺌﺔ اﻟﺴﻜﻨﺎت اﻟﻤﻮﺟﻮدة ﻋ ﻦ ﻃﺮﻳ ﻖ اﻟﺒﻴ ﻊ ﻋﻠ ﻰ‬ ‫اﻟﻤﺨﻄﻂ وﺗﻤﻮﻳﻞ اﻟﺠﻤﻌﻴﺎت اﻟﺘﻌﺎوﻧﻴﺔ اﻟﻌﻘﺎرﻳﺔ‪.‬‬ ‫إن اﻟﻘﺮض اﻟﻌﻘﺎري ﻟﻠﺨﻮاص اﻟﺬي أﻋﺪ ﻣﻦ ﻃﺮف اﻟـ ‪ BDL‬ﻣﻨﺬ أرﺑﻊ ﺳ ﻨﻮات ﻋ ﺮف زﻳ ﺎدة وﻧﻤ ﻮا ﺳ ﺮﻳﻌﺎ وﻗ ﺪ‬ ‫ﻇﻬ ﺮ أﺛ ﺮﻩ ﺑ ﺼﻔﺔ ﺟﻠﻴ ﺔ ﺧ ﻼل اﻟ ﺴﻨﺔ ﺑ ﻴﻦ ‪ 2003‬و‪ ،2004‬وه ﻮ ﻣ ﺎ ﻳﻘ ﺪر ﺑﻠﻐ ﺔ اﻷرﻗ ﺎم ﺑ ـ ‪ 8280‬ﻣﻠﻴ ﻮن دﻳﻨ ﺎر‬ ‫ﺧﺼﺼﺖ ﻟﻠﻘﺮض اﻟﻌﻘﺎري ﻟﻠﺨﻮاص ﺳﻨﺔ ‪ 2003‬و ‪ 15‬ﻣﻠﻴﻮن دﻳﻨﺎر ﺧﺼﺼﺖ آﺬﻟﻚ ﻟﻠﻘﺮض اﻟﻌﻘ ﺎري ﻟﻠﺨ ﻮاص‬ ‫ﻓﻲ اﻷرﺑﻌﺔ أﺷﻬﺮ اﻷوﻟﻰ ﻣﻦ ﺳﻨﺔ ‪.(2) 2004‬‬ ‫وه ﺬﻩ اﻹﻧﺠ ﺎزات اﻟﺠﻴ ﺪة ﺗﻌ ﻮد أوﻻ إﻟ ﻰ اﻟﺘﻨﻈ ﻴﻢ اﻟﺠﻴ ﺪ ﻟﻠﻮآ ﺎﻻت اﻟﺘ ﻲ ﺳ ﺎﻋﺪت ﻓ ﻲ ﻧﻔ ﺲ اﻟﻮﻗ ﺖ ﻋﻠ ﻰ ﻋ ﺪم‬ ‫ﻣﺮآﺰﻳﺔ ﻗﺮارات اﻟﻤﻨﺢ واﻻﺳﺘﻔﺎدة ﻣﻦ اﻟﻘﺮض وﺗﺨﻠﻴﺺ إدارة اﻟﻘﺮض اﻟﻌﻘﺎري ﻣﻦ اﻟﺒﻴﺮوﻗﺮاﻃﻴﺔ وذﻟ ﻚ ﺑﺘﺄﺳ ﻴﺲ‬ ‫اﻟﻮﻇﻴﻔﺔ أو اﻟﻮﻇﺎﺋﻒ » ‪ « BACK- OFFICE‬و» ‪. « FRONT OFFICE‬‬ ‫وﺗﻌﻮد ﻣﻦ ﺟﻬﺔ ﺛﺎﻧﻴﺔ إﻟﻰ اﻟﺤﻤﻠﺔ اﻹﻋﻼﻣﻴﺔ اﻟﻮاﺳﻌﺔ ﻟﺘﺴﻬﻴﻞ اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ وﺟﻌﻠﻬﺎ ﻓﻲ ﻣﺘﻨﺎول اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ اﻟﻤﻘﺒﻠﻴﻦ ﻋﻠﻰ ه ﺬﻩ‬ ‫اﻟﻤﺎدة‪.‬‬ ‫وهﺬﻩ اﻟﻨﺸﺎﻃﺎت اﻟﻤﺨﺘﻠﻔﺔ آﺎﻧﺖ ﻣﺪﻋﻤﺔ ﺑﺒﺮﻧﺎﻣﺞ ﺗﻜﻮﻳﻨﻲ واﻟﺬي ﺳﻤﺢ ﻟﻬﻴﺎآﻞ اﻻﺳﺘﻐﻼل اﻟ ﺘﺤﻜﻢ ﻓ ﻲ آﻴﻔﻴ ﺔ اﻟﺘﻤﻮﻳ ﻞ‬ ‫اﻟﺬي وﺿﻊ ﻟﻬﺬا اﻟﻐﺮض‪ ،‬وإن ﺗﻄﻮر اﻟﺘﺤﻘﻴﻘﺎت ﻓﻲ ﻣﺎدة اﻟﻘﺮوض اﻟﻌﻘﺎرﻳﺔ ﻟﻠﺨﻮاص ﺑﻴﻦ أن اﻧﻄﻼق اﻟﻨﺸﺎط وﻗﻊ‬ ‫ﺧﻼل ﺳﻨﺔ ‪ 2002‬ﺑﻌﺪ اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ اﻟﻤﺘﻮاﺿﻌﺔ ﺧﻼل ﻋﺎﻣﻲ ‪ 2001 ،2000‬وﺑﻬﺬا ﻓﺈن ﻋﺪد اﻟﻘﺮوض اﻟﻤﻘﺪﻣﺔ اﻧﺘﻘﻞ ﻣﻦ‬ ‫‪ 37‬ﺳﻨﺔ ‪ 2000‬إﻟﻰ ‪ 599‬ﺳﻨﺔ ‪ 2001‬ﻟﻴﺼﻞ إﻟﻰ ‪ 4585‬وﻓﻲ ﺳﻨﺔ ‪ 2003‬ازداد ازدﻳﺎدا آﺒﻴﺮا ﻟﻴﺼﻞ إﻟﻰ ‪.6488‬‬ ‫‪(1) Al tanmiya : Revue trimestrielle ( Alger : BDL , Avril 2004), PP08, 09‬‬ ‫‪(2) WWW.bdl.dz / crédit – immo /crap- immo.htm‬‬

‫‪196‬‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺮاﺑﻊ‪:‬واﻗﻊ اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﺒﻨﻜﻲ واﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﻤﻘﺪﻣﺔ ﻓﻲ اﻟﺒﻨﻮك اﻟﺠﺰاﺋﺮﻳﺔ‬ ‫‪BDL‬‬

‫ﺣﺎﻟﺔ ﺑﻨﻚ اﻟﺘﻨﻤﻴﺔ اﻟﻤﺤﻠﻴﺔ‬

‫إن اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ اﻹﺟﻤﺎﻟﻴﺔ ﻟﻠﻔﺘﺮة ‪ 2003/2000‬ﺑﻴﻨﺖ أن اﻟﺒﻨﺎء اﻟ ﺬاﺗﻲ ﺣ ﺎز ﻋﻠ ﻰ ﻧ ﺴﺒﺔ ‪ %50‬ﻣ ﻦ ﻃﻠﺒ ﺎت اﻟﻘ ﺮوض ﺛ ﻢ‬ ‫)‪(1‬‬ ‫ﻳﺄﺗﻲ ﺑﻌﺪﻩ ﺷﺮاء اﻟﺴﻜﻨﺎت اﻟﺠﺪﻳﺪة ﺑﻨﺴﺒﺔ ‪ %17‬ﺛﻢ ﻋﻤﻠﻴﺎت اﻟﺘﺠﻬﻴﺰ ﺑﻨﺴﺒﺔ ‪ %9‬وﻋﻤﻠﻴﺎت اﻟﺘﻮﺳﻌﺔ ﺑ ﻨﻔﺲ اﻟﻨ ﺴﺒﺔ‬ ‫وهﺬا اﻟﻮﺿﻊ ﻣﺒﻴﻦ ﻓﻲ اﻟﺠﺪول اﻟﺘﺎﻟﻲ‪:‬‬

‫اﻟﺠﺪول رﻗﻢ )‪ (21‬ﺗﻄﻮر اﻟﻘﺮوض اﻟﻌﻘﺎرﻳﺔ ﻣﻦ‪ 2000‬إﻟﻰ ﻣﺎرس ‪.2005‬‬ ‫اﻟﻮﺣﺪة‪ :‬ﺁﻻف اﻟﺪﻳﻨﺎرات‪.‬‬ ‫اﻟﻨﺴﺒﺔ‬

‫‪2005-2000‬‬ ‫اﻟﻌــــــــــﺪد‬

‫اﻟﻤﺒـﻠـــــــــــﻎ‬

‫‪44.83 %‬‬

‫‪6449248‬‬

‫‪8921‬‬

‫اﻟﺒﻨﺎء اﻟﺬاﺗﻲ‬

‫‪15.39 %‬‬

‫‪2213894‬‬

‫‪2578‬‬

‫ﺷﺮاء ﺳﻜﻨﺎت ﺟﺪﻳﺪة‬

‫‪8.61 %‬‬

‫‪1239933‬‬

‫‪1981‬‬

‫ﺗﺠﻬـــﻴﺰ‬

‫‪7.6 %‬‬

‫‪1098436‬‬

‫‪1607‬‬

‫ﺗﻮﺳﻌﺔ‬

‫‪12.6 %‬‬

‫‪1813861‬‬

‫‪3726‬‬

‫ﺑﻨﺎء ذاﺗﻲ ‪CNL/‬‬

‫‪5.24%‬‬

‫‪754075‬‬

‫‪688‬‬

‫ﺷﺮاء )‪(PAP‬‬

‫‪2.76 %‬‬

‫‪398422‬‬

‫‪778‬‬

‫ﺷﺮاء ﺳﻜﻨﺎت ﺟﺪﻳﺪة ‪CNL‬‬

‫‪1.76 %‬‬

‫‪254262‬‬

‫‪376‬‬

‫اﻟﺒﻴﻊ ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ اﻟﻤﺨﻄﻂ‬

‫‪1.12 %‬‬

‫‪162389‬‬

‫‪299‬‬

‫ﺳﻜﻨﺎت اﺟﺘﻤﺎﻋﻴﺔ ﺗﺴﺎهﻤﻴﺔ‬

‫‪14384520‬‬

‫‪20954‬‬

‫‪Source : Al tanmiya : Revue trimestrielle (Alger : BDL, septembre 2005), P23‬‬

‫)‪(1‬اﻟﺘﻨﻤﻴﺔ‪ ،‬ﻣﺠﻠﺔ ﻋﻦ اﻟﻘﺮوض اﻟﻌﻘﺎرﻳﺔ) اﻟﺠﺰاﺋﺮ ‪ :‬ﺑﻨﻚ اﻟﺘﻨﻤﻴﺔ اﻟﻤﺤﻠﻴﺔ ‪ ،( 2004 ،‬ص‪21‬‬

‫‪197‬‬

‫ﺣﺎﻟﺔ ﺑﻨﻚ اﻟﺘﻨﻤﻴﺔ اﻟﻤﺤﻠﻴﺔ‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺮاﺑﻊ‪:‬واﻗﻊ اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﺒﻨﻜﻲ واﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﻤﻘﺪﻣﺔ ﻓﻲ اﻟﺒﻨﻮك اﻟﺠﺰاﺋﺮﻳﺔ‬ ‫‪BDL‬‬

‫وﻳﻤﻜﻦ ﺗﻮﺿﻴﺢ ﻣﺨﺘﻠﻒ أﻧﻮاع اﻟﻘﺮوض اﻟﻌﻘﺎرﻳﺔ اﻟﻤﻤﻨﻮﺣﺔ ﺧﻼل اﻟﻔﺘﺮة )‪ (2003 ،2000‬آﻤﺎ ﻳﻠﻲ‪:‬‬ ‫اﻟﻘﺮوض اﻟﻌﻘﺎرﻳﺔ اﻟﻤﻤﻨﻮﺣﺔ ﺧﻼل اﻟﻔﺘﺮة )‪(2003 ،2000‬‬

‫اﻟﺸﻜﻞ رﻗﻢ )‪( 36‬‬

‫‪45.00%‬‬ ‫‪40.00%‬‬ ‫‪35.00%‬‬ ‫‪30.00%‬‬ ‫‪25.00%‬‬ ‫‪20.00%‬‬ ‫‪15.00%‬‬ ‫‪10.00%‬‬ ‫‪5.00%‬‬ ‫‪0.00%‬‬ ‫اﻟﺒﻨ ﺎء‬ ‫اﻟﺬاﺗﻲ‬

‫ﺗﺠﻬـــﻴﺰ‬

‫ﺑﻨﺎء ذاﺗﻲ‬ ‫‪CNL/‬‬

‫ﺳ ﻜﻨﺎت‬ ‫اﺟﺘﻤﺎﻋﻴﺔ‬ ‫ﺗﺴﺎهﻤﻴﺔ‬

‫ﺷﺮاء‬ ‫ﺳ ﻜﻨﺎت‬ ‫ﺟﺪﻳﺪة‬ ‫‪CNL‬‬

‫اﻟﻤﺼﺪر‪ :‬اﻟﺠﺪول رﻗﻢ )‪(22‬‬ ‫وﻳﺤﺎول ﺑﻨﻚ اﻟﺘﻨﻤﻴﺔ اﻟﻤﺤﻠﻴﺔ ﺑﺎﺳﺘﻤﺮار ﺗﺤﺴﻴﻦ ﺧﺪﻣﺎﺗﻪ اﻟﻤﻘﺪﻣﺔ ﻟﻌﻤﻼﺋﻪ ﻣﺜﻞ ‪:‬‬ ‫• رﻓﻊ ﻧﺴﺒﺔ اﻟﻤﺴﺎهﻤﺔ اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ ﻣﻦ ‪ %60‬إﻟﻰ ‪.% 70‬‬ ‫• ﺗﺨﻔﻴﺾ ﻧﺴﺒﺔ اﻟﻤﺴﺎهﻤﺔ اﻟﺸﺨﺼﻴﺔ‪.‬‬ ‫• ﻣﻨﺢ ﻗﺮوض اﻻﺳﺘﻐﻼل ﻟﻠﻤﺆﺳﺴﺎت اﻟﺼﻐﻴﺮة وﺗﺴﻬﻴﻞ إﺟﺮاءات اﻟﻘﺮض‪.‬‬ ‫• وﺿﻊ ﺟﺪول ﺳﺪاﺳﻲ ﻟﺘﺴﺪﻳﺪ اﻟﻘﺮض ﺑﺪﻻ ﻣﻦ اﻟﺠﺪول اﻟﺜﻼﺛﻲ ‪.‬‬ ‫)‪(1‬‬

‫)‪ (1‬وﺛﻴﻘﺔ اﺷﻬﺎرﻳﺔ‪ ،‬اﻟﻤﺆﺳﺴﺎت اﻟﺼﻐﻴﺮة ) اﻟﺠﺰاﺋﺮ ‪ :‬ﺑﻨﻚ اﻟﺘﻨﻤﻴﺔ اﻟﻤﺤﻠﻴﺔ ‪ (2007 ،‬ص ‪5‬‬

‫‪198‬‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺮاﺑﻊ‪:‬واﻗﻊ اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﺒﻨﻜﻲ واﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﻤﻘﺪﻣﺔ ﻓﻲ اﻟﺒﻨﻮك اﻟﺠﺰاﺋﺮﻳﺔ‬ ‫‪BDL‬‬

‫ﺣﺎﻟﺔ ﺑﻨﻚ اﻟﺘﻨﻤﻴﺔ اﻟﻤﺤﻠﻴﺔ‬

‫ﺧﻼﺻﺔ اﻟﻔﺼﻞ‪:‬‬ ‫ﻣﻤﺎ ﺳﺒﻖ ﺗﺒﻴﻦ ﻟﻨﺎ أن ﺑﻨﻚ اﻟﺘﻨﻤﻴ ﺔ اﻟﻤﺤﻠﻴ ﺔ اﺳ ﺘﻔﺎد ﻣ ﻦ اﻟﻨﻤ ﻮ اﻻﻗﺘ ﺼﺎدي واﻟﻤﻨﺎﻓ ﺴﺔ‪ ،‬ﺑﺤﻴ ﺚ ارﺗﻔﻌ ﺖ ﻣ ﻮاردﻩ‬ ‫ﻟﻴﺲ ﺑﺴﺒﺐ دﻋﻢ اﻟﺪوﻟﺔ أو ﺑﻔﻀﻞ ﻣﻮارد اﻟﻤﺤﺮوﻗﺎت ﻓﺤﺴﺐ ﺑﻞ ﻷن اﻟﻤﺆﺳﺴﺎت اﻟﺨﺎﺻﺔ واﻷﺳﺮ ﻗﺪ ﺗﺰاﻳ ﺪ دوره ﺎ‬ ‫ﻓﻲ ﻧﻤﻮ اﻟﻤﻮارد ﻣﻦ ﺧﻼل إﻳﺪاﻋﻬﺎ ﻟﻸﻣﻮال ﺑﺒﻨ ﻚ اﻟﺘﻨﻤﻴ ﺔ اﻟﻤﺤﻠﻴ ﺔ‪ ،‬آﻤ ﺎ ﻟﻌﺒ ﺖ اﻟﺪوﻟ ﺔ دورا ﻣﻬﻤ ﺎ ﻓ ﻲ ﺗ ﺸﺠﻴﻌﻪ ﻣ ﻦ‬ ‫ﺧﻼل ﺷﺮاﺋﻬﺎ ﻟﺪﻳﻮﻧﻪ اﻟﻤﺴﺘﺤﻘﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﻤﺆﺳﺴﺎت ﻏﻴﺮ اﻟﻨﺎﺟﺤﺔ اﻟﺘﻲ آﺎﻧﺖ ﻋﺎﺋﻘﺎ ﻻزدهﺎرهﺎ وﻧﻤﻮهﺎ‪.‬‬ ‫أﻣﺎ ﻣﻦ ﻧﺎﺣﻴﺔ اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ ﻓﻲ ﺑﻨﻚ اﻟﺘﻨﻤﻴﺔ اﻟﻤﺤﻠﻴﺔ ﻓﻬ ﻮ ﻳ ﺴﻴﺮ ﺑ ﺒﻂء ﻧﺤ ﻮ ﺗﻄﺒﻴ ﻖ اﻟﻤﻔ ﺎهﻴﻢ اﻟﺘ ﺴﻮﻳﻘﻴﺔ ﺑﻤﺨﺘﻠ ﻒ وآﺎﻻﺗ ﻪ‬ ‫وﻓﺮوﻋﻪ‪ ،‬وﻓﻲ هﺬا اﻟﺼﺪد ﻳﻘﻮم ﺑﻨﻚ اﻟﺘﻨﻤﻴﺔ اﻟﻤﺤﻠﻴﺔ ﺑﺘﻘﺪﻳﻢ ﻣﻨﺘﺠﺎت ﺑﻨﻜﻴﺔ ﻣﺨﺘﻠﻔﺔ ﺧﺎﺻﺔ ﺗﻠ ﻚ اﻟﺘ ﻲ ﻳﺮﻏ ﺐ اﻷﻓ ﺮاد‬ ‫أو اﻟﻤﺆﺳ ﺴﺎت ﻓ ﻲ اﻟﺤ ﺼﻮل ﻋﻠﻴﻬ ﺎ‪ -‬ﻣ ﺴﺘﻐﻼ ﻋ ﺪم اهﺘﻤ ﺎم اﻟﺒﻨ ﻮك اﻷﺧ ﺮى ﺑﺘﻘ ﺪﻳﻤﻬﺎ أو ﻋ ﺪم ﻗ ﺪرﺗﻬﺎ ﻋﻠ ﻰ ﺗﻐﻄﻴ ﺔ‬ ‫ﻃﻠﺒﺎت اﻟﻌﻤﻼء – واﻟﺘﻲ ﻳﺄﺗﻲ ﻋﻠﻰ رأﺳﻬﺎ اﻟﻘ ﺮوض اﻟﻌﻘﺎرﻳ ﺔ‪ ،‬واﻟﻘ ﺮوض اﻻﺳ ﺘﻬﻼآﻴﺔ وﻳﻘ ﺪم هﺎﺗ ﻪ اﻟﺨ ﺪﻣﺎت ﻓ ﻲ‬ ‫ﻣﻌﻈﻢ ﻣﻨﺎﻃﻖ اﻟﻘﻄﺮ اﻟﺠﺰاﺋﺮي ﻣﻦ ﺧﻼل وآﺎﻻﺗﻪ اﻟﺘﻲ ﻳﺘﺠﺎوز ﻋﺪدهﺎ أآﺜﺮ ﻣﻦ ‪ 148‬وآﺎﻟﺔ‪.‬‬ ‫ﻟﻜ ﻦ اﻻهﺘﻤ ﺎم اﻟﻔﻌﻠ ﻲ ﺑ ﺎﻟﻌﻤﻼء ﻣ ﻦ ﺧ ﻼل أﺳ ﻠﻮب ﺟ ﻮدة اﻟﺨ ﺪﻣﺎت اﻟﺒﻨﻜﻴ ﺔ وﻣﺨﺘﻠ ﻒ ﻣﻌﺎﻳﻴﺮه ﺎ ﻓ ﻲ اﻟﺘﻌﺎﻣ ﻞ ﻣ ﻊ‬ ‫اﻟﻌﻤﻼء ورﻏﻢ أن اﻹدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﺒﻨﻚ ﺗﻘﻮل أﻧﻬﺎ ﺗﻌﻄﻲ اﻷوﻟﻮﻳ ﺔ ﻟ ﺬﻟﻚ ﻓﺈﻧ ﻪ ﻻ ﻳ ﺰال ﻏﺎﺋﺒ ﺎ ﻓ ﻲ آﺜﻴ ﺮ ﻣ ﻦ اﻷﺣﻴ ﺎن‬ ‫ﻣ ﻦ ﺧ ﻼل ﺗﻌﺎﻣ ﻞ اﻟﻤ ﻮﻇﻔﻴﻦ ﻓ ﻲ اﻟ ﺸﺒﺎﺑﻴﻚ اﻟ ﺬﻳﻦ ﻻ ﻳﻬﻤﻬ ﻢ ﻓ ﻲ اﻟﻐﺎﻟ ﺐ ﺧ ﺮوج اﻟﻤﻮﻇ ﻒ راﺿ ﻴﺎ ﻋ ﻦ اﻟﺨﺪﻣ ﺔ أو‬ ‫ﺳﺎﺧﻄﺎ ﺑﻞ ﻻ ﻳﻌﺮف اﻟﻜﺜﻴﺮ ﻣﻨﻬﻢ ﺣﺘﻰ ﻣﻌﻨﻰ آﻠﻤﺔ اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ‪.‬‬

‫‪199‬‬

‫اﻟﺨﺎﺗﻤﺔ اﻟﻌﺎﻣﺔ‬ ‫ﻳﻌﺘﺒﺮ ﻧﺸﺎط اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﺒﻨﻜﻲ ﻧﺸﺎﻃﺎ ﻣﺘﻤﻴﺰا ﻳﻨﻄﻮي ﻋﻠﻰ ﻣﺠﻤﻮﻋ ﺔ ﻣ ﻦ اﻷﻧ ﺸﻄﺔ اﻟﻬﺎدﻓ ﺔ و اﻟﻤﺘﻜﺎﻣﻠ ﺔ‬ ‫واﻟﺘﻲ ﺗﻤﻜﻦ اﻟﺒﻨﻚ ﻣﻦ اﻟﺘﻌﺮف ﻋﻠ ﻰ اﻟﻌﻤ ﻼء ﺑﻤﺨﺘﻠ ﻒ أﺻ ﻨﺎﻓﻬﻢ واﺣﺘﻴﺎﺟ ﺎﺗﻬﻢ وﺗﻮﺻ ﻴﻞ ﻣ ﺎ ﻳﻨﺘﺠ ﻪ ﻣ ﻦ‬ ‫ﺧﺪﻣﺎت ﺑﻨﻜﻴﺔ إﻟﻰ هﺆﻻء اﻟﻌﻤﻼء ﺑﺼﻮرة ﻳﺘﻢ ﺑﻬﺎ إﺷﺒﺎع ﺣﺎﺟﺎﺗﻬﻢ اﻟﻤﺎﻟﻴﺔ واﻻﺋﺘﻤﺎﻧﻴ ﺔ ﺑﺄﺣ ﺴﻦ اﻷﺳ ﺎﻟﻴﺐ‬ ‫وأﻗﻞ اﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻒ واﻟﻤﺨﺎﻃﺮ‪ ،‬وﺑﺄﻋﻠﻰ اﻷرﺑﺎح‪.‬‬ ‫إن ﻧﺠﺎح اﻟﺒﻨﻮك ﻓﻲ اﻟﺪول اﻟﻤﺨﺘﻠﻔ ﺔ ﻓ ﻲ ﻏ ﺰو اﻷﺳ ﻮاق اﻟﻤﺎﻟﻴ ﺔ واﻟﺒﻨﻜﻴ ﺔ ﺑﻤﻨﺘﺠﺎﺗﻬ ﺎ‪ ،‬ﻻ ﻳﺮﺟ ﻊ إﻟ ﻰ‬ ‫ﻣﻮاردهﺎ وإﻣﻜﺎﻧﻴﺎﺗﻬﺎ‪ ،‬وﺛﻘﺎﻓﺔ وﺗﻘﺎﻟﻴﺪ ﺷﻌﻮﺑﻬﺎ ﻓﺤﺴﺐ‪ ،‬ﺑﻞ ﻳﺮﺟﻊ ﺑﺎﻟﺪرﺟﺔ اﻷوﻟﻰ إﻟ ﻰ ﺗﺒﻨ ﻲ ﺗﻠ ﻚ اﻟﺒﻨ ﻮك‬ ‫ﻟﻠﻤﻔﻬﻮم اﻟﺤﺪﻳﺚ اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ‪ ،‬وإﺗﺒﺎع اﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺎت ﻗﺎﺋﻤ ﺔ ﻋﻠ ﻰ ﺗﻜﺎﻣ ﻞ وﺗ ﺮاﺑﻂ اﻟﻌﻨﺎﺻ ﺮ اﻷرﺑﻌ ﺔ ﻟﻠﻤ ﺰﻳﺞ‬ ‫اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻲ دون اﻟﺘﺮآﻴﺰ ﻋﻠﻰ ﻋﻨﺼﺮ وإهﻤﺎل ﺁﺧﺮ‪.‬‬ ‫و ﻟﺬﻟﻚ آ ﺎن ﻟﺰاﻣ ﺎ ﻋﻠ ﻰ اﻹدارة اﻟﺒﻨﻜﻴ ﺔ إدراك أهﻤﻴ ﺔ ه ﺬا اﻟ ﺪور اﻟﺤﻴ ﻮي اﻟ ﺬي ﻳﻘ ﻮم ﺑ ﻪ اﻟﺘ ﺴﻮﻳﻖ ﻓ ﻲ‬ ‫اﻟﺒﻨﻚ و ﻋﻠﻴﻬﺎ أن ﺗﺴﺘﺜﻤﺮ ﻓﻲ اﻟﺤﻔﺎظ ﻋﻠﻰ آﻴﺎن هﺬا اﻟﺒﻨﻚ وﺑﻘﺎﺋﻪ واﺳﺘﻤﺮارﻩ‪.‬‬ ‫وﻧﻈ ﺮا ﻟﻤ ﺎ ﺗﺘﻤﻴ ﺰ ﺑ ﻪ اﻟﺨ ﺪﻣﺎت اﻟﺒﻨﻜﻴ ﺔ ﻣ ﻦ ﺧ ﺼﺎﺋﺺ ﺗﻜ ﺎد ﺗﻨﻔ ﺮد ﺑﻬ ﺎ دون ﺳ ﻮاهﺎ ﻣ ﻦ اﻟﺨ ﺪﻣﺎت‬ ‫اﻷﺧﺮى‪ ،‬وﺑﺎﻟﻨﻈﺮ ﻟﻤﺎ ﺗﺘﻤﻴ ﺰ ﺑ ﻪ ﻣ ﻦ ﻧﻤﻄﻴ ﺔ ﻋﺎﻟﻴ ﺔ ﻓ ﻲ ﻣ ﻀﻤﻮﻧﻬﺎ وﻣﺤﺘﻮاه ﺎ‪ ،‬ﻓﻘ ﺪ ﺑ ﺮزت ﻧﺘﻴﺠ ﺔ ﻟ ﺬﻟﻚ‬ ‫ﻣﻌﻄﻴ ﺎت واﻋﺘﺒ ﺎرات ﻋﺪﻳ ﺪة ﺗ ﺘﺤﻜﻢ ﻓ ﻲ اﺧﺘﻴ ﺎر اﻟﻌﻤﻴ ﻞ ﻟﻠﺒﻨ ﻚ اﻟ ﺬي ﻳﺘﻌﺎﻣ ﻞ ﻣﻌ ﻪ‪ ،‬واﻟﺘ ﻲ ﻣ ﻦ ﺧﻼﻟﻬ ﺎ‬ ‫ﻳﺴﺘﻄﻴﻊ اﻟﺒﻨﻚ ﺗﺤﻘﻴﻖ رﺿﺎ ووﻻء ﻋﻤﻼﺋﻪ‪ ،‬وزﻳﺎدة ﻗﺪرﺗﻪ اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ‪.‬‬ ‫هﺬا وﻗﺪ ﺗﻌﺪدت اﻟﻌﻮاﻣﻞ اﻟﺘﻲ ﻳﻤﻜﻦ ﻟﻠﺒﻨ ﻮك أن ﺗﻌﺘﻤ ﺪ ﻋﻠﻴﻬ ﺎ ﻣ ﻦ أﺟ ﻞ ﺗﺤﻘﻴ ﻖ رﺿ ﺎ اﻟﻌﻤ ﻼء ووﻻﺋﻬ ﻢ‬ ‫ﺑﺪءا ﺑﻤﺪﺧﻞ اﻟﺘﻜﻠﻔ ﺔ‪ ،‬ﻣ ﺮورا ﺑﻤ ﺪﺧﻞ اﻟﺮاﺣ ﺔ واﻟﻮﻗ ﺖ‪ ،‬ﻟﻜ ﻦ ﻓ ﻲ ﻇ ﻞ اﻟﻤﺘﻐﻴ ﺮات واﻟﺘﺤ ﻮﻻت اﻟﻌﺎﻟﻤﻴ ﺔ‬ ‫اﻟﺮاهﻨ ﺔ أﺻ ﺒﺤﺖ اﻟﺒﻨ ﻮك ﻣﺠﺒ ﺮة ﻋﻠ ﻰ ﺗﺒﻨ ﻲ ﺧﻴ ﺎر ﻓﻠ ﺴﻔﺔ اﻟﺠ ﻮدة اﻟ ﺸﺎﻣﻠﺔ اﻟ ﺬي ﻳﻌﺘﻤ ﺪ ﻋﻠ ﻰ اﻟﻘﻴ ﺎم‬ ‫ﺑ ﺈﺟﺮاءات ﻣﺘﻜﺎﻣﻠ ﺔ ﺗﻬ ﺪف ﻟﺘﻘ ﺪﻳﻢ ﺧ ﺪﻣﺎت ﻣﻨﺎﺳ ﺒﺔ ﻓ ﻲ اﻟﻮﻗ ﺖ اﻟﻤﻨﺎﺳ ﺐ واﻟﻤﻜ ﺎن اﻟﻤﻨﺎﺳ ﺐ وﺑﺎﻟ ﺴﻌﺮ‬ ‫اﻟﻤﻨﺎﺳﺐ ﻟﻠﻌﻤﻴﻞ وﻓﻖ ﻣﻌﺎﻳﻴﺮ ﻣﺤﺪدة ﺗﺆدي إﻟﻰ ﺛﻘﺔ اﻟﻌﻤﻴﻞ ﻓﻲ ﺻﻨﺎﻋﺔ ﻻ ﺗﻘﻮم إﻻ ﻋﻠﻰ اﻟﺜﻘﺔ‪.‬‬ ‫ورﻏﻢ أن ﺗﻄﺒﻴﻖ إدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻓﻲ اﻟﻤﺆﺳﺴﺎت اﻹﻧﺘﺎﺟﻴﺔ ﺑﺪأ ﻣﻨﺬ أآﺜﺮ ﻣﻦ ﻋﻘ ﺪﻳﻦ ﻣ ﻦ اﻟ ﺰﻣﻦ‬ ‫إﻻ أﻧﻬﺎ ﻟﻢ ﺗﻌﺮف ﻃﺮﻳﻘﻬﺎ إﻟﻰ اﻟﺘﻄﺒﻴﻖ ﻓﻲ اﻟﻤﺆﺳﺴﺎت اﻟﺨﺪﻣﻴﺔ ﺑﺼﻔﺔ ﻋﺎﻣﺔ واﻟﺒﻨ ﻮك ﺑ ﺼﻔﺔ ﺧﺎﺻ ﺔ إﻻ‬ ‫ﻓﻲ اﻟﻌﻘﺪ اﻷﺧﻴﺮ ﻣﻦ اﻟﻘﺮن اﻟﻤﺎﺿﻲ‪ ,‬وذﻟﻚ ﺗﺤﺖ وﻃﺄة اﻟﻀﻐﻂ اﻟ ﺬي ﺳ ﺒﺒﺘﻪ اﻟﻌﻮﻟﻤ ﺔ واﻗﺘ ﺼﺎد اﻟ ﺴﻮق‬ ‫ﺑﺤﻴ ﺚ ﺗ ﻢ إزاﻟ ﺔ اﻟﻜﺜﻴ ﺮ ﻣ ﻦ اﻟﻘﻴ ﻮد واﻟﻌﺮاﻗﻴ ﻞ اﻟﺠﻤﺮآﻴ ﺔ واﻟﺘ ﺸﺮﻳﻌﺎت اﻟﺘ ﻲ آﺎﻧ ﺖ ﺗﻌﻴ ﻖ ﺣﺮﻳ ﺔ ﺣﺮآ ﺔ‬ ‫اﻟﺒﻨﻮك اﻟﺨﺎﺻﺔ واﻷﺟﻨﺒﻴﺔ‪ ،‬آﻤﺎ ﺑﺪأ اﻟﺪﻋﻢ اﻟﺤﻜﻮﻣﻲ ﻟﻠﻤﺆﺳﺴﺎت واﻟﺒﻨﻮك ﻳﺘﻼﺷﻰ‪.‬‬ ‫أﻣﺎ ﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻠﺒﻨ ﻮك اﻟﺠﺰاﺋﺮﻳ ﺔ و رﻏ ﻢ اﻹﺻ ﻼﺣﺎت اﻟﺘ ﻲ ﻋﺮﻓﻬ ﺎ اﻟﻨﻈ ﺎم اﻟﺒﻨﻜ ﻲ اﻟﺠﺰاﺋ ﺮي واﻟﺘ ﻲ ﻣ ﻦ‬ ‫أهﻤﻬ ﺎ ﻗ ﺎﻧﻮن اﻟﻨﻘ ﺪ واﻟﻘ ﺮض‪ ،‬ﻓﻘ ﺪ ﻋﺮﻓ ﺖ ﺗ ﺄﺧﺮا آﺒﻴ ﺮا ﻓ ﻲ ﺗﻄﺒﻴ ﻖ اﻟﻤﻔ ﺎهﻴﻢ اﻟﺘ ﺴﻮﻳﻘﻴﺔ‪ ،‬ﺣﻴ ﺚ ﺑ ﺪأت‬ ‫ﻣﺆﺧﺮا ﻓﻘﻂ‪ ،‬ﻓﻲ اﻻهﺘﻤﺎم ﺑﻬﺬا اﻟﺠﺎﻧﺐ ﻣﻦ ﺧﻼل ﺗﺤﺴﻴﻦ وﺗﻨﻮﻳﻊ اﻟﺨ ﺪﻣﺎت اﻟﺘ ﻲ ﺗﻘ ﺪﻣﻬﺎ ﺑﺎﻹﺿ ﺎﻓﺔ إﻟ ﻰ‬

‫‪200‬‬

‫اﻻهﺘﻤ ﺎم ﺑﺘﻜ ﻮﻳﻦ آﻮادره ﺎ وﻣﻮﻇﻔﻴﻬ ﺎ وﻣﻮارده ﺎ اﻟﺒ ﺸﺮﻳﺔ‪ ،‬آﻤ ﺎ ﺧﺼ ﺼﺖ ﺟ ﺰءا هﺎﻣ ﺎ ﻣ ﻦ ﻣﻴﺰاﻧﻴﺘﻬ ﺎ‬ ‫ﻟﻠﺘﺮوﻳﺞ ﻟﻨﺸﺎﻃﺎﺗﻬﺎ وﻣﻨﺘﺠﺎﺗﻬﺎ اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ ﻣﻦ ﺧﻼل وﺳﺎﺋﻞ اﻹﻋﻼم ) اﻟﻤﺮﺋﻴﺔ واﻟﻤﻜﺘﻮﺑﺔ (‪ ،‬وآﺬا اﻟﻤﺸﺎرآﺔ‬ ‫ﻓﻲ اﻟﻤﻠﺘﻘﻴﺎت واﻟﻔﻌﺎﻟﻴﺎت اﻟﻌﻠﻤﻴﺔ و اﻟﺜﻘﺎﻓﻴﺔ واﻟﺮﻳﺎﺿ ﻴﺔ وﺗﻤﻮﻳ ﻞ اﻟﺠﻤﻌﻴ ﺎت اﻟﺨﻴﺮﻳ ﺔ واﻟﻔ ﺮق اﻟﺮﻳﺎﺿ ﻴﺔ‬ ‫إﻻ أﻧﻬﺎ ﺗﺒﻘﻰ ﺑﻌﻴﺪة ﻋ ﻦ اﻟﺘﻄﺒﻴ ﻖ اﻟﻔﻌﻠ ﻲ ﻟﻔﻠ ﺴﻔﺔ اﻟﺠ ﻮدة اﻟ ﺸﺎﻣﻠﺔ‪ ،‬وﻳﻌ ﺪ اﻻهﺘﻤ ﺎم ﺑﺎﻟﻌﻤﻴ ﻞ ورﺿ ﺎﻩ ﻣ ﻦ‬ ‫ﺁﺧﺮ اﻷﻣﻮر اﻟﺘﻲ ﺗﻔﻜﺮ ﻓﻴﻬﺎ ﺑﺤﻴﺚ ﺗﻤﻨﺢ اﻟﻘﺮوض ﻓﻲ ﻏﺎﻟﺐ اﻷﺣﻴﺎن ﻋﻠﻰ أﺳﺲ ﺳﻴﺎﺳﻴﺔ وﻏﻴ ﺮ ﻣﻬﻨﻴ ﺔ‪،‬‬ ‫ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ إﻟ ﻰ اﻧﻌﻜ ﺎس اﻟﻤﻤﺎرﺳ ﺎت اﻟ ﺴﺎﺑﻘﺔ اﻟﺘ ﻲ ﻋﺮﻓﺘﻬ ﺎ اﻟﺒﻨ ﻮك اﻟﺠﺰاﺋﺮﻳ ﺔ ﻣ ﻦ ﻣﺤ ﺴﻮﺑﻴﺔ و ﻓ ﻀﺎﺋﺢ‬ ‫ﻣﺎﻟﻴﺔ آﺎن ﻣﻦ أهﻤﻬﺎ ﻓﻀﻴﺤﺔ اﻟﺨﻠﻴﻔﺔ ﻋﻠﻰ ﻧﻈﺮة اﻟﻌﻤﻼء وﺛﻘﺘﻬﻢ ﻓﻲ هﺬﻩ اﻟﺒﻨﻮك‪.‬‬ ‫وﺑﺪورﻩ ﺑﻨﻚ اﻟﺘﻨﻤﻴﺔ اﻟﻤﺤﻠﻴﺔ ﻟﻢ ﻳﻜﻦ ﺑﻤﻨﺄى ﻋﻦ اﻟﺘﻐﻴﺮات واﻟﺘﺤ ﻮﻻت اﻟﻌﺎﻟﻤﻴ ﺔ ﻟ ﺬﻟﻚ ﻳﻌ ﺪ ﻓ ﻲ ﻃﻠﻴﻌ ﺔ‬ ‫اﻟﺒﻨﻮك اﻟﺘﻲ ﺗﻮﻟﻲ أهﻤﻴﺔ ﺧﺎﺻﺔ ﻟﺘﻘﺪﻳﻢ اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﻤﺨﺘﻠﻔﺔ اﻟﺘﻲ ﺗ ﺸﺒﻊ ﺣﺎﺟ ﺎت ورﻏﺒ ﺎت ﻋﻤﻼﺋ ﻪ ﺳ ﻮاءا‬ ‫آﺎﻧﻮا أﻓ ﺮادا أو ﻣﺆﺳ ﺴﺎت ﺧﺎﺻ ﺔ ﻓ ﻲ ﻇ ﻞ ازدﻳ ﺎد ﻣﻄﺎﻟﺒ ﺔ زﺑﺎﺋﻨ ﻪ ﺑﺎﻷﺣ ﺴﻦ ﻳﻮﻣ ﺎ ﺑﻌ ﺪ ﻳ ﻮم‪ ،‬ورﻏ ﻢ ﻣ ﺎ‬ ‫ﻗﺎﻣﺖ ﺑﻪ إدارة اﻟﺒﻨﻚ ﻓﻲ اﻟﺴﻨﻮات اﻷﺧﻴﺮة وﻋﻠﻰ رأﺳﻬﺎ اﻟﺮﺋﻴﺲ اﻟﻤ ﺪﻳﺮ اﻟﻌ ﺎم اﻟ ﺴﻴﺪ ﻋﻤ ﺎر داودي ﻣ ﻦ‬ ‫ﺟﻬ ﻮد ﻟﺘﻄ ﻮﻳﺮ ه ﺬا اﻟﺒﻨ ﻚ ﻟﺘﺤ ﺴﻴﻦ ﻗﺪراﺗ ﻪ اﻟﺘﻨﺎﻓ ﺴﻴﺔ وزﻳ ﺎدة ﺛﻘ ﺔ ﻋﻤﻼﺋ ﻪ وزﺑﺎﺋﻨ ﻪ ﻣ ﻦ ﺧ ﻼل اﻻهﺘﻤ ﺎم‬ ‫ﺑﺘﻜﻮﻳﻦ اﻟﻤﻮارد واﻟﻄﺎﻗﺎت اﻟﺒﺸﺮﻳﺔ‪ ،‬ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ إﻟﻰ ﺗﻨﻮﻳﻊ ﻣﻨﺘﺠﺎﺗﻪ وإدﺧﺎل وﺳﺎﺋﻞ وأﺳﺎﻟﻴﺐ ﺣﺪﻳﺜﺔ‪ ،‬آﻤ ﺎ‬ ‫اهﺘﻤﺖ ﺑﺈﻋﺎدة هﻴﻜﻠﺘﻪ وﺗﻨﻈﻴﻤﻪ ﻋﺪة ﻣﺮات‪.‬‬ ‫وﻣﻦ ﺧﻼل ﺗﺮﺑﺼﻨﺎ ﺑﺈﺣﺪى وآﺎﻻت ﺑﻨﻚ اﻟﺘﻨﻤﻴﺔ اﻟﻤﺤﻠﻴﺔ وﺟﺪﻧﺎ أن هﺬا اﻟﺒﻨﻚ ﺑﻤﺨﺘﻠﻒ أﻗﺴﺎﻣﻪ ووآﺎﻻﺗﻪ‬ ‫اﻟﺘ ﻲ ﺗﻨﺘ ﺸﺮ ﻋﺒ ﺮ آﺎﻣ ﻞ اﻟﺘ ﺮاب اﻟ ﻮﻃﻨﻲ واﻟﺘ ﻲ ﻳﺘﺠ ﺎوز ﻋ ﺪدهﺎ ‪ 148‬وآﺎﻟ ﺔ‪ ،‬ﻳﻘ ﺪم ﻣﻌﻈ ﻢ اﻟﺨ ﺪﻣﺎت‬ ‫اﻟﻤﻌﺮوﻓﺔ ﻋﻠﻰ ﻣﺴﺘﻮى اﻟﺒﻨﻮك اﻷﺧﺮى إﻻ أﻧﻪ ﻳ ﻮﻟﻲ أهﻤﻴ ﺔ ﺧﺎﺻ ﺔ ﻟ ﺒﻌﺾ اﻟﺨ ﺪﻣﺎت اﻟﺤﺪﻳﺜ ﺔ أو اﻟﺘ ﻲ‬ ‫ﻳﻄﻠﺒﻬﺎ اﻟﻌﻤﻼء ﺑﻘﻮة ﻣﺜﻞ اﻟﻘﺮوض اﻟﻌﻘﺎرﻳﺔ‪ ،‬وﻗﺮوض اﻻﺳﺘﻬﻼك‪.‬‬ ‫آﻤﺎ اﺳﺘﻔﺎد ﺑﻨﻚ اﻟﺘﻨﻤﻴﺔ اﻟﻤﺤﻠﻴﺔ ﻣﻦ دﻋﻢ اﻟﺤﻜﻮﻣﺔ اﻟﺠﺰاﺋﺮﻳﺔ اﻟﺘﻲ ﻗ ﺮرت ﺷ ﺮاء دﻳﻮﻧ ﻪ اﻟﻤ ﺴﺘﺤﻘﺔ ﻋﻠ ﻰ‬ ‫اﻟﻤﺆﺳﺴﺎت ﻏﻴﺮ اﻟﻨﺎﺟﻌﺔ و اﻟﻤﺆﺳﺴﺎت اﻟﻤﻔﻠﺴﺔ‪.‬‬ ‫إﻻ أﻧﻪ ﻋﻤﻮﻣ ﺎ ﻋﻠ ﻰ ﻣ ﺴﺘﻮى اﻟﻮآ ﺎﻻت ﻳﻌ ﺪ اﻻهﺘﻤ ﺎم ﺑﺎﻟﻌﻤﻴ ﻞ‪ ،‬واﻟﻠﺒﺎﻗ ﺔ واﻟﻜﻴﺎﺳ ﺔ ﻓ ﻲ اﻟﺘﻌﺎﻣ ﻞ ﻣﻌ ﻪ‪،‬‬ ‫واﻟﻤﺼﺪاﻗﻴﺔ واﻻﺳﺘﻤﺎع واﻹﻧﺼﺎت ﻟﺸﻜﺎوﻳﻪ‪ ،‬وإﻳﺠﺎد ﺣﻠﻮل ﺳﺮﻳﻌﺔ ﻟﻬﺎ ﺁﺧﺮ اهﺘﻤﺎﻣﺎت ﻣﻮﻇﻔﻲ اﻟﺒﻨﻚ‪.‬‬ ‫وﻳﻤﻜﻦ ﺗﻠﺨﻴﺺ ﻣﺤﺘﻮى اﻟﺪراﺳﺔ اﻟﻨﻈﺮﻳﺔ ﻓﻴﻤﺎ ﻳﻠﻲ‪:‬‬ ‫ﺗﻌﺪ اﻟﺒﻨﻮك اﻟﻌﻤﻮد اﻟﻔﻘﺮي ﻟﻼﻗﺘﺼﺎد اﻟﻮﻃﻨﻲ‪.‬‬ ‫ﺗﺴﺎهﻢ اﻟﺒﻨﻮك ﺑﺸﻜﻞ ﻣﺒﺎﺷﺮ ﻓﻲ ﺗﻨﻤﻴ ﺔ اﻻﻗﺘ ﺼﺎد اﻟ ﻮﻃﻨﻲ ﻣ ﻦ ﺧ ﻼل ﺗﻠﻘ ﻲ اﻟﻮداﺋ ﻊ وﻣ ﻨﺢ اﻟﻘ ﺮوض‬ ‫اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ ﻟﺘﻤﻮﻳﻞ اﻟﻤﺸﺎرﻳﻊ اﻻﺳﺘﺜﻤﺎرﻳﺔ اﻟﻬﺎﻣﺔ‪.‬‬

‫‪201‬‬

‫ﻋ ﺮف اﻟﻨﻈ ﺎم اﻟﺒﻨﻜ ﻲ اﻟﺠﺰاﺋ ﺮي ﻋ ﺪة إﺻ ﻼﺣﺎت آ ﺎن أهﻤﻬ ﺎ ﻗ ﺎﻧﻮن اﻟﻨﻘ ﺪ واﻟﻘ ﺮض ﺳ ﻨﺔ ‪1990‬‬ ‫ورﻏﻢ أﻧﻬﺎ ﺳﺎهﻤﺖ ﻓﻲ ﺣﻞ اﻟﻌﺪﻳﺪ ﻣ ﻦ اﻟﻤ ﺸﻜﻼت إﻻ أﻧﻬ ﺎ ﻟ ﻢ ﺗ ﺼﻞ ﺑ ﺎﻟﺒﻨﻮك إﻟ ﻰ اﻟﻤ ﺴﺘﻮى اﻟﻤﻄﻠ ﻮب‬ ‫وهﺬا ﻣﺎ ﻳﺒﻴﻦ ﺧﻄﺄ اﻟﻔﺮﺿﻴﺔ اﻷوﻟﻰ ﻓﻲ ﺷﻘﻬﺎ اﻟﺜﺎﻧﻲ‪.‬‬ ‫ﻳﻌﺪ ﺗﻄﺒﻴﻖ اﻟﻤﻔﺎهﻴﻢ اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻴﺔ اﻟﺤﺪﻳﺜﺔ ﺑﺎﻟﻤﺆﺳﺴﺎت اﻟﺨﺪﻣﻴﺔ ﻋﺎﻣ ﺔ واﻟﺒﻨ ﻮك ﺧﺎﺻ ﺔ ﺿ ﺮورة ﻣﻠﺤ ﺔ‬ ‫ﻟﻤﻮاﺟﻬﺔ رﻳﺎح اﻟﺘﺤﻮﻻت اﻟﻌﺎﻟﻤﻴﺔ‪.‬‬ ‫ﻳﻌﺘﻤﺪ اﻟﻌﻤﻴﻞ ﻓﻲ ﻗ ﺮار اﻗﺘﻨﺎﺋ ﻪ ﻟﻠﺨ ﺪﻣﺎت اﻟﺒﻨﻜﻴ ﺔ ﻋﻠ ﻰ ﻋ ﺪة ﻋﻮاﻣ ﻞ ﻣﻨﻬ ﺎ ﻋﻮاﻣ ﻞ ﻣﻨﻄﻘﻴ ﺔ وأﺧ ﺮى‬ ‫ﻋﺎﻃﻔﻴﺔ‪ ،‬ﻋﻮاﻣﻞ ذاﺗﻴﺔ وأﺧﺮى ﺟﻤﺎﻋﻴﺔ‪ ....‬وهﺬا ﻳﺒ ﻴﻦ ﻋ ﺪم دﻗ ﺔ اﻟﻔﺮﺿ ﻴﺔ اﻟﺜﺎﻧﻴ ﺔ ﺣ ﻮل ﻋﻮاﻣ ﻞ اﺗﺨ ﺎذ‬ ‫اﻟﻘﺮار اﻟﺸﺮاﺋﻲ‪.‬‬ ‫ﻳﺴﺎهﻢ ﺗﺤﻠﻴﻞ ﺳﻠﻮك اﻟﻌﻤﻼء وﺗﺼﻨﻴﻔﻬﻢ ﻣﺴﺎهﻤﺔ ﻓﻌﺎﻟﺔ ﻓﻲ إﻋﺪاد اﻟﻤﺰﻳﺞ اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻲ اﻟﻤﻨﺎﺳﺐ ﻟﻤﻼﻗﺎة‬ ‫اﺣﺘﻴﺎﺟﺎت اﻟﻌﻤﻼء‪.‬‬ ‫ﻟﻢ ﺗﻌﺪ اﻟﺠﻮدة ﺗﻤﺜﻞ‪ -‬ﺑﺒﺴﺎﻃﺔ‪ -‬ﻓﻲ اﻗﺘﺼﺎدﻧﺎ اﻟﻤﻌﺎﺻ ﺮ ﻗ ﺪرة اﻟﺒﻨ ﻚ ﻋﻠ ﻰ إﻧﺘ ﺎج ﺧ ﺪﻣﺎت أﻓ ﻀﻞ ﻣ ﻦ‬ ‫ﻣﺜﻴﻼﺗﻬﺎ اﻟﻤﻘﺪﻣﺔ ﻓﻲ اﻟﺴﻮق اﻟﻤ ﺎﻟﻲ‪ ،‬ﺑ ﻞ ﺗﺘﻌ ﺪى ذﻟ ﻚ ﻟﺘﻌﻨ ﻲ ﻗ ﺪرة اﻟﺒﻨ ﻚ ﻋﻠ ﻰ إﻧﺘ ﺎج اﻟﻤﻨﺘﺠ ﺎت اﻟﺒﻨﻜﻴ ﺔ‬ ‫وﺗﻘﺪﻳﻤﻬﺎ وﻓﻖ ﻣﻌﺎﻳﻴﺮ ﻣﺤﺪدة ﺗﺆدي إﻟﻰ ﺗﺤﻘﻴﻖ رﺿﺎ أو وﻻء اﻟﻌﻤﻼء اﻟ ﺬﻳﻦ ﻳﻘﺘﻨﻮﻧﻬ ﺎ وه ﺬا ﻳﺒ ﻴﻦ ﻋ ﺪم‬ ‫دﻗﺔ اﻟﻔﺮﺿﻴﺔ اﻟﺜﺎﻟﺜﺔ ﺣﻮل ﻣﻔﻬﻮم ﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ‪.‬‬ ‫اﻟﻔﺮﺻﺔ اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻴﺔ هﻲ وﺟﻮد ﺣﺎﺟﺎت ورﻏﺒﺎت اﺋﺘﻤﺎﻧﻴﺔ ﻳﻤﻜﻦ ﻟﻠﺒﻨﻚ ﺗﻠﺒﻴﺘﻬ ﺎ ﺑ ﺸﻜﻞ ﻳﺮﺿ ﻲ اﻟﻌﻤﻴ ﻞ‬ ‫وﻳﺤﻘﻖ ﻣﻦ وراﺋﻪ أآﺒﺮ ﻗﺪر ﻣﻤﻜﻦ ﻣﻦ اﻷرﺑ ﺎح ﺑﺄﻗ ﻞ ﻧ ﺴﺒﺔ ﻣﻤﻜﻨ ﺔ ﻣ ﻦ اﻟﻤﺨ ﺎﻃﺮ‪ ،‬وﻻ ﻳﺠ ﺐ أن ﻳﻜ ﻮن‬ ‫رﺿ ﺎ اﻟﻌﻤﻴ ﻞ ﻣ ﺴﺄﻟﺔ ﺁﻧﻴ ﺔ ﺑ ﻞ ﻳﺠ ﺐ أن ﻳﺤ ﺎول اﻟﺒﻨ ﻚ اﻟﻤﺤﺎﻓﻈ ﺔ ﻋﻠ ﻰ ﻋﻤﻼﺋ ﻪ وﺗﻨﻤﻴ ﺘﻬﻢ ﺑ ﻞ وﺗﺤﻘﻴ ﻖ‬ ‫وﻻﺋﻬﻢ ﺑﺎﻟﺘﺎﻟﻲ ﺗﻌﺪ اﻟﻔﺮﺿﻴﺔ اﻟﺮاﺑﻌﺔ ﻓﺮﺿﻴﺔ ﻏﻴﺮ دﻗﻴﻘﺔ‪.‬‬ ‫ﺗﻮﺟﺪ ﻋﺪة ﻣﺪاﺧﻞ ﻟﺘﺤﺴﻴﻦ اﻟﻘﺪرة اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﻟﻠﺒﻨﻮك ﻣﻨﻬﺎ ﻣﺪﺧﻞ‪ :‬اﻟﺘﻜﻠﻔﺔ‪ ،‬اﻟﻮﻗﺖ واﻟﺮاﺣﺔ ﻟﻜﻦ أهﻤﻬ ﺎ‬ ‫ﻣﺪﺧﻞ اﻟﺠﻮدة‪ ،‬وهﺬا ﻣﺎ ﻳﺆآﺪ ﺻﺤﺔ اﻟﻔﺮﺿﻴﺔ اﻟﺨﺎﻣﺴﺔ‪.‬‬ ‫ﻳﻌﺪ ﻣﺪﺧﻞ إدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﺳﻼﺣﺎ ﺗﻨﺎﻓﺴﻴﺎ ﻓﻌﺎﻻ ﻟﺘﺤﻘﻴﻖ رﺿﺎ اﻟﻌﻤﻼء وﺑﻘﺎء وﻧﻤﻮ اﻟﺒﻨﻚ‪.‬‬ ‫ﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ ﻳﺘﻢ اﻟﻮﺻﻮل إﻟﻴﻬﺎ ﻣﻦ ﺧﻼل ﺗﻘﺪﻳﻢ اﻟﺨﺪﻣﺔ ﻟﻠﻌﻤﻴﻞ ﺑﻤﻮاﺻﻔﺎت ﻣﻌﻴﻨ ﺔ وﻣﻌ ﺎﻳﻴﺮ‬ ‫ﻣﺤﺪدة وإدراك اﻟﻌﻤﻴﻞ ﻟﺬﻟﻚ ﻳﻌﺪ ﻋﺎﻣﻼ ﻣﺤﻮرﻳﺎ ﻓﻲ ﺗﺤﻘﻴﻖ رﺿﺎﻩ ووﻻﺋﻪ ﻟﻠﺒﻨﻚ‬ ‫ﻣﻦ أهﻢ ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت ﺗﺤﺴﻴﻦ اﻟﻘﺪرات اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﻟﻠﺒﻨﻮك اﻟﺠﺰاﺋﺮﻳﺔ ﺧﻠﻖ ﺛﻘﺎﻓﺔ اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻓﻲ هﻴﻜ ﻞ‬ ‫اﻟﺒﻨ ﻚ ﻣ ﻦ أﺑ ﺴﻂ ﻣﻮﻇ ﻒ ﺻ ﻌﻮدا إﻟ ﻰ ﻣ ﺴﺆوﻟﻲ اﻹدارة اﻟﻌﺎﻣ ﺔ وﻟ ﻴﺲ ﻣﺠ ﺮد ﺗﻜ ﻮﻳﻨﻬﻢ ﺣ ﻮل ﻣﺨﺘﻠ ﻒ‬ ‫اﻟﻤﺴﺎﺋﻞ اﻟﻤﺎﻟﻴﺔ واﻟﺘﻘﻨﻴﺔ وﺑﺎﻟﺘﺎﻟﻲ ﻣﺎ ﺟﺎء ﻓﻲ اﻟﻔﺮﺿﻴﺔ اﻟﺴﺎدﺳﺔ ﻳﻌﺪ ﻏﻴﺮ آﺎف‬

‫‪202‬‬

‫أﻣﺎ ﻓﻴﻤﺎ ﻳﺨﺺ دراﺳﺘﻲ اﻟﺘﻄﺒﻴﻘﻴﺔ ﺑﻮآﺎﻟﺔ ﺑﻨﻚ اﻟﺘﻨﻤﻴﺔ اﻟﻤﺤﻠﻴﺔ ﻓﻘﺪ ﺧﺮﺟﺖ ﻣﻨﻬﺎ ﺑﺎﻟﻨﺘﺎﺋﺞ اﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪:‬‬ ‫" ﺑﻨﻚ اﻟﺘﻨﻤﻴﺔ اﻟﻤﺤﻠﻴﺔ هﻮ ﻣﺆﺳﺴﺔ ﺗﺠﺎرﻳﺔ ﺗﺨﺪم اﻟﻔﺮد واﻻﻗﺘﺼﺎد ﻓﻲ ﺁن واﺣﺪ‪.‬‬ ‫" ﻳﺤﺘﻞ ﺑﻨﻚ اﻟﺘﻨﻤﻴﺔ اﻟﻤﺤﻠﻴﺔ اﻟﻤﺮاﺗﺐ اﻷوﻟﻰ ﻓﻲ ﻋﺪد اﻟﻘﺮوض اﻟﻤﻤﻨﻮﺣﺔ‪.‬‬ ‫" ﻗﺎم هﺬا اﻟﺒﻨﻚ ﺑﺈﻋﺎدة ﺗﻬﻴﺌﺔ أﻗﺴﺎﻣﻪ وﻓﺮوﻋﻪ ﻋﺪة ﻣﺮات ﻟﺘﺴﻬﻴﻞ ﺗﻘﺪﻳﻢ ﻣﺨﺘﻠﻒ اﻟﺨﺪﻣﺎت‪.‬‬ ‫" ﻳﻌﺪ اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ ﻣﻔﻬﻮﻣﺎ ﺟﺪﻳﺪا ﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﺒﻨﻚ اﻟﺘﻨﻤﻴﺔ اﻟﻤﺤﻠﻴﺔ وﺧﺎﺻﺔ ﻟﺪى ﻣﻮﻇﻔﻲ اﻟﻮآﺎﻻت‪.‬‬ ‫" ﻣ ﻦ ﺧ ﻼل ﺗﻮاﺟ ﺪي ﺑﺎﻟﻮآﺎﻟ ﺔ ﻻﺣﻈ ﺖ وﺟ ﻮد زﺑ ﺎﺋﻦ ﻣﺘﻌﻄ ﺸﻴﻦ ﻟﻠﺤ ﺼﻮل ﻋﻠ ﻰ ﻣﺨﺘﻠ ﻒ اﻟﺨ ﺪﻣﺎت‬ ‫اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ‬ ‫" آﻤﺎ ﻻﺣﻈﺖ ﺗﺄﺛﺮ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ ﺑﺎﻟﻔﻀﺎﺋﺢ اﻟﻤﺎﻟﻴﺔ اﻟﺘﻲ ﺷﻬﺪﺗﻬﺎ اﻟﺒﻨﻮك اﻟﺠﺰاﺋﺮﻳﺔ اﻟﻌﺎﻣﺔ واﻟﺨﺎﺻ ﺔ وﻋﻠ ﻰ‬ ‫رأﺳﻬﺎ ﺑﻨﻚ اﻟﺨﻠﻴﻔﺔ‪.‬‬ ‫" ﻳﻘﺪم ﺑﻨﻚ اﻟﺘﻨﻤﻴﺔ اﻟﻤﺤﻠﻴﺔ ﻣﻌﻈﻢ اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﺘ ﻲ ﺗﻘ ﺪﻣﻬﺎ اﻟﺒﻨ ﻮك ﻓ ﻲ ﻣﺨﺘﻠ ﻒ اﻟ ﺪول ﻣ ﻦ ﺣﻴ ﺚ ﻧﻮﻋﻬ ﺎ‬ ‫ﻟﻜﻨﻪ ﻳﺒﻘﻰ ﺑﻌﻴﺪا ﻋﻦ ﺗﻘﺪﻳﻤﻬﺎ وﻓﻖ اﻟﻤﻌﺎﻳﻴﺮ اﻟﻤﺴﺘﺨﺪﻣﺔ ﻟﺪى اﻟﺒﻨﻮك اﻟﻤﺘﻄﻮرة‪.‬‬ ‫" ﻻ ﺗﻮﺟﺪ ﻓﻠﺴﻔﺔ إدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻟﺪى أﻏﻠﺒﻴﺔ ﻣﻮﻇﻔﻲ هﺬا اﻟﺒﻨﻚ وه ﺬا ﻣ ﺎ ﻳﻨﻔ ﻲ ﺻ ﺤﺔ اﻟﻔﺮﺿ ﻴﺔ‬ ‫اﻟﺜﺎﻣﻨﺔ‪.‬‬ ‫وﻋﻠﻰ ﺿ ﻮء ه ﺬﻩ اﻟﻨﺘ ﺎﺋﺞ ﻧﻘ ﻮل أن اﻟﺤﺎﺟ ﺔ ﻣﻠﺤ ﺔ ﻟﻘﻴ ﺎم اﻟﻤ ﺴﺆوﻟﻴﻦ ﻋﻠ ﻰ اﻟﺒﻨ ﻮك ﺑﺎﺗﺨ ﺎذ ﻣﺠﻤﻮﻋ ﺔ ﻣ ﻦ‬ ‫اﻹﺟ ﺮاءات واﻹﺳ ﺮاع ﻓ ﻲ ﺗﺠ ﺴﻴﺪهﺎ ﻣﻴ ﺪاﻧﻴﺎ ﺑﻐﻴ ﺔ اﻟﺮﻓ ﻊ ﻣ ﻦ أداء اﻟﺒﻨ ﻮك‪ ،‬وزﻳ ﺎدة ﻗ ﺪراﺗﻬﺎ اﻟﺘﻨﺎﻓ ﺴﻴﺔ‬ ‫ﻟﻤﻮاﺟﻬﺔ اﻟﺘﻄﻮرات اﻟﺮاهﻨﺔ اﻟﺤﺎﺻﻠﺔ ﻓﻲ ﺟﻤﻴﻊ اﻟﻤﻴﺎدﻳﻦ‪:‬‬ ‫ﻋﻠﻰ إدارة اﻟﺒﻨﻚ أن ﺗﺠﻌﻞ اﻟﻤﻮﻇﻔﻴﻦ ﺷ ﺮآﺎء ﻓ ﻲ اﻟﺘ ﺴﻮﻳﻖ اﻟﺠﻴ ﺪ ﻟﻤﻨﺘﺠﺎﺗﻬ ﺎ وﺗﻘ ﺪم ﻟﻬ ﻢ اﻟﺘﺤﻔﻴ ﺰات‬ ‫اﻟﻼزﻣﺔ ﻟﺬﻟﻚ‪.‬‬ ‫ﻋﻠ ﻰ إدارة اﻟﺒﻨ ﻚ أن ﺗﻨﻤ ﻲ ﺛﻘﺎﻓ ﺔ اﻟﺠ ﻮدة اﻟ ﺸﺎﻣﻠﺔ ﻟ ﺪى آﺎﻓ ﺔ ﻣ ﻮﻇﻔﻲ اﻟﺒﻨ ﻚ وﺧﺎﺻ ﺔ ﻣ ﻮﻇﻔﻲ‬ ‫اﻟﻮآﺎﻻت‪.‬‬ ‫اﻻﺧﺘﻴﺎر اﻟﺠﻴﺪ ﻟﻤﻘﺪﻣﻲ اﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ ﺧﺎﺻﺔ اﻟﺬﻳﻦ ﻳﺘﻌﺎﻣﻠﻮن ﻣﻊ اﻟﻌﻤﻼء ﻣﺒﺎﺷﺮة‪.‬‬ ‫ﺗﻮﺳ ﻴﻊ اﻟﺒﻨ ﻚ ﻟﻴ ﺸﻤﻞ آ ﻞ ﻣ ﺎ ه ﻮ ﺣ ﺪﻳﺚ ﻓ ﻲ اﻟﺨ ﺪﻣﺎت اﻟﺒﻨﻜﻴ ﺔ ووﺿ ﻊ ﺣ ﺪ ﻟﻺﺟ ﺮاءات اﻟﻤﻌﻘ ﺪة‬ ‫واﻟﺒﻴﺮوﻗﺮاﻃﻴ ﺔ وﺗ ﺴﻬﻴﻞ ﺣ ﺼﻮل ﻋﻤ ﻼء اﻟﺒﻨ ﻚ ﻋﻠ ﻰ اﻟﺨ ﺪﻣﺎت اﻟﺒﻨﻜﻴ ﺔ‪ ،‬ﻣ ﻊ ﻣﺮاﻋ ﺎة اﻟﻤﺨ ﺎﻃﺮ‬ ‫واﻟﻀﻤﺎﻧﺎت اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ‪.‬‬ ‫إﻧﺸﺎء ﺟﻬﺎز ﻟﻠﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻓ ﻲ آ ﻞ ﺑﻨ ﻚ ﺗﻜ ﻮن ﻣﻬﻤﺘ ﻪ اﻷﺳﺎﺳ ﻴﺔ ﺗﺤ ﺴﻴﻦ اﻟ ﺼﻮرة اﻟﺬهﻨﻴ ﺔ ﻟﻠﺒﻨ ﻚ‬ ‫ﻟﺪى اﻟﻌﻤﻼء ووﺿﻊ ﺣﺪ ﻟﻠﻌﻼﻗﺎت اﻟﺠﺎﻓﺔ ﻣﻌﻬﻢ‪.‬‬ ‫اﻻهﺘﻤﺎم ﺑﺘﻨﻤﻴﺔ اﻟﻤﻮارد اﻟﺒﺸﺮﻳﺔ وﺗﻜﻮﻳﻦ إﻃﺎرات ﺑﻨﻜﻴﺔ ﺣﺴﺐ اﻟﻤﻘﺎﻳﻴﺲ اﻟﺪوﻟﻴﺔ‪.‬‬

‫‪203‬‬

‫ﺗﺤﺴﻴﻦ اﻟﻬﻴﺎآﻞ وﻃﺮق اﻻﺳﺘﻘﺒﺎل وﺗﺸﻜﻴﻞ ﺷﺒﻜﺔ ﻓﺮوع واﺳ ﻌﺔ ﻓ ﻲ ﻣﺨﺘﻠ ﻒ أﻧﺤ ﺎء اﻟ ﻮﻃﻦ ﻟﻠﺘﻘ ﺮب‬ ‫أآﺜﺮ ﻣﻦ اﻷﻋﻮان اﻻﻗﺘﺼﺎدﻳﻴﻦ‪.‬‬ ‫اﻟﺘﻔﺘﺢ ﻋﻠﻰ اﻟﺸﺮاآﺔ ﺑﻤﺨﺘﻠﻒ أﺳﺎﻟﻴﺒﻬﺎ وﺗﺤﺴﻴﻦ وﺗﻨﻮﻳﻊ اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﻤﻘﺪﻣﺔ ﻟﻠﻤﺪﺧﺮﻳﻦ وإﺗﺒﺎع ﺳﻴﺎﺳ ﺔ‬ ‫أآﺜﺮ دﻳﻨﺎﻣﻴﻜﻴﺔ ﻓﻴﻤﺎ ﻳﺘﻌﻠﻖ ﺑﺠﻤﻊ اﻟﻤﻮارد ﻣﻊ ﺗﻄﻮﻳﺮ وﺳﺎﺋﻞ اﻟﺪﻓﻊ وﺗﻌﻤﻴﻢ اﺳﺘﻌﻤﺎﻟﻬﺎ‪.‬‬ ‫إدﺧﺎل اﻟﻮﺳﺎﺋﻞ اﻟﺘﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴﺔ واﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎﺗﻴﺔ اﻟﺤﺪﻳﺜﺔ ﻓﻲ ﻣﺠﺎل اﻟﻌﻤﻞ اﻟﺒﻨﻜﻲ‪.‬‬ ‫أﻣ ﺎ ﻓﻴﻤ ﺎ ﻳﺘﻌﻠ ﻖ ﺑﺘﻮزﻳ ﻊ اﻟﻘ ﺮوض‪ ،‬ﻓﻌﻠ ﻰ اﻟﺒﻨ ﻮك ﺗﻨﻮﻳ ﻊ اﻟﻘ ﺮوض اﻟﻤﻤﻨﻮﺣ ﺔ ﺣ ﺴﺐ اﺣﺘﻴﺎﺟ ﺎت‬ ‫اﻟﻌﻤﻼء ﺑﻬﺪف ﺗﻮزﻳﻊ اﻟﻤﺨﺎﻃﺮ؛ وأﺧﺬ اﻟﻀﻤﺎﻧﺎت اﻟﻼزﻣﺔ‪.‬‬ ‫ﺗﻄﻮﻳﺮ ﺷﺒﻜﺔ اﻻﺗﺼﺎﻻت ﺑﻴﻦ اﻟﺒﻨﻮك و اﻟﻮآﺎﻻت‪.‬‬ ‫ﻋﻠﻰ ﺑﻨﻚ اﻟﺘﻨﻤﻴﺔ اﻟﻤﺤﻠﻴ ﺔ أن ﻳﻨ ﺸﺊ ﻗ ﺴﻤﺎ ﺧﺎﺻ ﺎ ﺑﺎﻟﺘ ﺴﻮﻳﻖ وﺁﺧ ﺮا ﺧﺎﺻ ﺎ ﺑﺎﻟﺨ ﺪﻣﺎت اﻟﺒﻨﻜﻴ ﺔ ﻋﻠ ﻰ‬ ‫ﻏﺮار اﻟﺒﻨﻮك اﻟﺮاﺋﺪة‪.‬‬

‫ﻗﺎﺋﻤﺔ اﻟﻤﺮاﺟﻊ‬ ‫اﻟﻤﺮاﺟﻊ ﺑﺎﻟﻠﻐﺔ اﻟﻌﺮﺑﻴﺔ‪:‬‬

‫ اﻟﻜﺘﺐ‬ ‫‪ -1‬أﺣﻤﺪ ﺷﺎآﺮ اﻟﻌﺴﻜﺮي‪ ،‬اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﺼﻨﺎﻋﻲ ) ﻋﻤﺎن ‪ :‬دار واﺋﻞ ﻟﻠﻨﺸﺮ ‪(2005‬‬ ‫‪ -2‬أﺣﻤﺪ ﺷﺎآﺮ اﻟﻌﺴﻜﺮي‪ ،‬إﺑﺮاهﻴﻢ اﻟﻜﻨﻌﺎﻧﻲ ‪،‬اﻟﺘﻮزﻳﻊ ‪ :‬ﻣﺪﺧﻞ ﻟﻮﺟﺴﺘﻲ ) ﻋﻤﺎن ‪ :‬دار واﺋﻞ ﻟﻠﻨﺸﺮ ‪(2004‬‬ ‫‪ -3‬أﺣﻤﺪ ﺻﻼح ﻋﻄﻴﺔ‪ ،‬ﻣﺤﺎﺳﺒﺔ اﻻﺳﺘﺜﻤﺎر واﻟﺘﻤﻮﻳﻞ ﻓﻲ اﻟﺒﻨﻮك اﻟﺘﺠﺎرﻳﺔ )اﻹﺳﻜﻨﺪرﻳﺔ‪:‬اﻟﺪار اﻟﺠﺎﻣﻌﻴﺔ‪(2003 ،‬‬ ‫‪ -4‬أﺣﻤ ﺪ ﻋﻠ ﻲ دﻏ ﻴﻢ‪ ،‬اﻗﺘ ﺼﺎدﻳﺎت اﻟﺒﻨ ﻮك ﻣ ﻊ ﻧﻈ ﺎم ﻧﻘ ﺪي واﻗﺘ ﺼﺎدي ﻋ ﺎﻟﻤﻲ ﺟﺪﻳ ﺪ )اﻹﺳ ﻜﻨﺪرﻳﺔ‪ :‬دار اﻟﻨ ﺸﺮ‬ ‫ﻟﻠﻄﺒﺎﻋﺔ‪(1989 ،‬‬ ‫‪ -5‬أﺣﻤ ﺪ ﻓﺮﻳ ﺪ ﻣ ﺼﻄﻔﻰ‪ ،‬ﻣﺤﻤ ﺪ ﻋﺒ ﺪ اﻟﻤ ﻨﻌﻢ ﻋﻔ ﺮ‪ ،‬اﻻﻗﺘ ﺼﺎد اﻟﻨﻘ ﺪي واﻟﻤ ﺼﺮﻓﻲ ﺑ ﻴﻦ اﻟﻨﻈﺮﻳ ﺔ واﻟﺘﻄﺒﻴ ﻖ‬ ‫)اﻹﺳﻜﻨﺪرﻳﺔ‪ :‬ﻣﺆﺳﺴﺔ ﺷﺒﺎب اﻟﺠﺎﻣﻌﺔ‪(2000 ،‬‬ ‫‪ -6‬أﺣﻤﺪ ﻣﺎهﺮ دﻟﻴﻞ اﻟﻤﺪﻳﺮ ﺧﻄﻮة ﺑﺨﻄﻮة ﻓﻲ اﻹدارة اﻹﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ ) اﻹﺳﻜﻨﺪرﻳﺔ ‪ :‬اﻟﺪار اﻟﺠﺎﻣﻌﻴﺔ ‪(2002 ،‬‬ ‫‪ -7‬أﺣﻤﺪ ﻣﺤﻤﺪ اﻟﻤﺼﺮي‪ ,‬إدارة اﻟﺒﻨﻮك اﻟﺘﺠﺎرﻳﺔ و اﻹﺳﻼﻣﻴﺔ )اﻹﺳﻜﻨﺪرﻳﺔ‪ :‬ﻣﺆﺳﺴﺔ ﺷﺒﺎب اﻟﺠﺎﻣﻌﺔ ‪(1998‬‬ ‫‪ -8‬أﺳﺎﻣﺔ ﻣﺤﻤﺪ اﻟﻐﻮﻟﻲ‪ ،‬ﻣﺒﺎدئ اﻟﻨﻘﻮد واﻟﺒﻨﻮك )اﻹﺳﻜﻨﺪرﻳﺔ ‪:‬دار اﻟﺠﺎﻣﻌﺔ اﻟﺠﺪﻳﺪة ﻟﻠﻨﺸﺮ ‪(1999‬‬ ‫‪ -9‬اﻟﻄﺎهﺮ ﻟﻄﺮش‪ ،‬ﺗﻘﻨﻴﺎت اﻟﺒﻨﻮك )اﻟﺠﺰاﺋﺮ‪ :‬دﻳﻮان اﻟﻤﻄﺒﻮﻋﺎت اﻟﺠﺎﻣﻌﻴﺔ‪ ،‬ط‪(2003 ،2‬‬ ‫‪ -10‬ﺑﺨﺮاز ﻳﻌﺪل ﻓﺮﻳﺪة‪ ،‬ﺗﻘﻨﻴﺎت وﺳﻴﺎﺳﺎت اﻟﺘﺴﻴﻴﺮ اﻟﻤﺼﺮﻓﻲ )اﻟﺠﺰاﺋﺮ‪ :‬دﻳﻮان اﻟﻤﻄﺒﻮﻋﺎت اﻟﺠﺎﻣﻌﻴﺔ‪(2000،‬‬ ‫‪ -11‬ﺑﺴﺎم أﺑﻮ ﺧﻀﻴﺮ‪ ،‬أﺳﺲ اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ واﻹﻋﻼن ) ارﺑﺪ‪ :‬ﻣﺮآﺰ اﻟﺨﻮارزﻣﻲ‪(1986 ،‬‬ ‫‪ -12‬ﺑﺸﻴﺮ اﻟﻌﻼق‪ ،‬ﻣﻌﺠﻢ ﻣﺼﻄﻠﺤﺎت اﻟﻌﻠﻮم اﻹدارﻳﺔ ) ﺑﻴﺮوت‪ :‬اﻟﺪار اﻟﻌﺮﺑﻴﺔ ﻟﻠﻤﻮﺳﻮﻋﺎت‪(1983 ،‬‬ ‫‪ -13‬إرﻣﺎن داﻳﻦ‪ ،‬اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ‪ ،‬ﺗﺮﺟﻤﺔ ﻋﻠﻲ ﻣﻘﻠﺪ ) ﺑﻴﺮوت‪ :‬ﻣﻨﺸﻮرات ﻋﻮﻳﺪات ‪(1988‬‬ ‫‪ -14‬ﺑﻜﺮي ﻃﻪ ﻋﻄﻴﺔ ‪ ،‬ﻣﻘﺪﻣﺔ ﻓﻲ اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﻮﺿﻌﻲ واﻟﺘﺤﻠﻴﻠﻲ ) اﻟﻘﺎهﺮة ‪ :‬ﻏﻴﺮ ﻣﺒﻴﻦ اﻟﻨﺎﺷﺮ ‪(1977‬‬ ‫‪ -15‬ﺑﻮﻋﺘﺮوس ﻋﺒﺪ اﻟﺤﻖ‪ ،‬اﻟﻮﺟﻴﺰ ﻓﻲ اﻟﺒﻨﻮك اﻟﺘﺠﺎرﻳﺔ ) ﻗﺴﻨﻄﻴﻨﺔ‪ :‬دﻳﻮان اﻟﻤﻄﺒﻮﻋﺎت اﻟﺠﺎﻣﻌﻴﺔ‪(2000 ،‬‬ ‫‪ -16‬ﺟﻌﻔﺮ اﻟﺠﺰار‪ ،‬اﻟﺒﻨﻮك ﻓﻲ اﻟﻌﺎﻟﻢ)ﺑﻴﺮوت‪ :‬دار اﻟﻨﻔﺎﺋﺲ ﻟﻠﻄﺒﺎﻋﺔ واﻟﻨﺸﺮ واﻟﺘﻮزﻳﻊ‪(1993 ،‬‬ ‫‪ -17‬ﺟ ﻴﻤﺲ ﺳ ﻲ آ ﺮاج ‪ ،‬روﺑ ﺮت إ م ﺟﺮاﻧ ﻲ ‪ ،‬ﺗﺮﺟﻤ ﺔ د‪ ،‬ﺧﺎﻟ ﺪ اﻟﻌ ﺎﻣﺮي‪ ،‬اﻹدارة اﻹﺳ ﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ ) اﻟﻘ ﺎهﺮة ‪ :‬دار‬ ‫اﻟﻔﺎروق ‪(2003،‬‬ ‫‪ -18‬ﺣﻤﺪ اﻟﻐﺪﻳﺮ‪ ،‬رﺷﺎد اﻟﺴﺎﻋﺪ‪ ،‬ﺳﻠﻮك اﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻚ ) ﻋﻤﺎن‪:‬دار زهﺮان ﻟﻠﻨﺸﺮ‪(1997 ،‬‬ ‫‪ -19‬ﺧﻀﻴﺮ آﺎﻇﻢ ﺣﻤﻮدة‪ ,‬إدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ)ﻋﻤﺎن‪ :‬دار اﻟﻤﺴﻴﺮة ﻟﻠﻨﺸﺮ‪ ,‬اﻟﻄﺒﻌﺔ اﻷوﻟﻰ‪(2001 ،‬‬ ‫‪ -20‬رﺷﺎد اﻟﻌﺼﺎر‪ ،‬رﻳﺎض اﻟﺤﻠﺒﻲ ‪ ،‬اﻟﻨﻘﻮد واﻟﺒﻨﻮك ) ﻋﻤﺎن ‪ :‬دار ﺻﻔﺎء ﻟﻠﻨﺸﺮ واﻟﺘﻮزﻳﻊ ‪( 2000 ،‬‬

‫‪ -21‬رﺿﻮان ﻣﺤﻤﻮد اﻟﻌﻤﺮ‪ ،‬ﻣﺒﺎدئ اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ ) ﻋﻤﺎن‪ :‬دار واﺋﻞ ﻟﻠﻨﺸﺮ‪(2005 ،‬‬ ‫‪ -22‬زآﻲ ﺧﻠﻴﻞ اﻟﻤﺴﺎﻋﺪ‪ ،‬اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ ﻓﻲ اﻟﻤﻔﻬﻮم اﻟﺸﺎﻣﻞ)ﻋﻤﺎن‪ :‬ﻣﻄﺎﺑﻊ اﻷرز‪(1997،‬‬ ‫‪ -23‬ﺳﻌﻴﺪ ﻋﺒﺪ اﻟﻔﺘﺎح‪ ،‬إدارة اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ ) اﻟﻘﺎهﺮة‪ :‬دار اﻟﻤﻌﺎرف‪( 1998 ،‬‬ ‫‪ -24‬ﺳ ﻠﻴﻤﺎن ﺑﻮذﻳ ﺎب‪ ،‬اﻗﺘ ﺼﺎدﻳﺎت اﻟﻨﻘ ﻮد واﻟﺒﻨ ﻮك )ﺑﻴ ﺮوت‪ :‬اﻟﻤﺆﺳ ﺴﺔ اﻟﺠﺎﻣﻌﻴ ﺔ ﻟﻠﺪراﺳ ﺎت واﻟﻨ ﺸﺮ واﻟﺘﻮزﻳ ﻊ‪،‬‬ ‫‪(1996‬‬ ‫‪ -25‬ﺳﻮزي ﻋﺪﻟﻲ ﻧﺎﺷﺮ‪ ،‬ﻣﻘﺪﻣﺔ ﻓﻲ اﻻﻗﺘﺼﺎد اﻟﻨﻘﺪي واﻟﻤﺼﺮﻓﻲ ) ﺑﻴﺮوت‪ :‬ﻣﻨﺸﻮرات اﻟﺤﻠﺒﻲ اﻟﺤﻘﻮﻗﻴﺔ ‪(2005 ،‬‬ ‫‪ -26‬ﺷﺎآﺮ اﻟﻘﺰ وﻧﻲ‪ ،‬ﻣﺤﺎﺿﺮات ﻓﻲ اﻗﺘﺼﺎد اﻟﺒﻨﻮك )اﻟﺠﺰاﺋﺮ‪ :‬دﻳﻮان اﻟﻤﻄﺒﻮﻋﺎت اﻟﺠﺎﻣﻌﻴﺔ‪(1989 ،‬‬ ‫‪ -27‬ﺻﺎﻟﺢ اﻟﺤﻨﺎوي‪ ،‬ﻣﺤﻤﺪ ﻓﺮﻳﺪ اﻟﺼﺤﻦ أﺻﻮل اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ ) اﻹﺳﻜﻨﺪرﻳﺔ‪ :‬اﻟﺪار اﻟﺠﺎﻣﻌﻴﺔ‪(2003 ،‬‬ ‫‪. -28‬ﺻﻼح اﻟﺸﻨﻮاﻧﻲ‪ ،‬اﻹدارة اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻴﺔ اﻟﺤﺪﻳﺜﺔ ) اﻹﺳﻜﻨﺪرﻳﺔ‪ :‬ﻣﺆﺳﺴﺔ ﺷﺒﺎب اﻟﺠﺎﻣﻌﺔ ‪( 2000،‬‬ ‫‪ -29‬ﺿﻴﺎء ﻣﺠﻴﺪ‪ ،‬اﻻﻗﺘﺼﺎد اﻟﻨﻘﺪي )اﻹﺳﻜﻨﺪرﻳﺔ ‪ :‬ﻣﺆﺳﺴﺔ ﺷﺒﺎب اﻟﺠﺎﻣﻌﺔ ‪(1997‬‬ ‫‪ -30‬ﻃﺎرق ﻋﺒﺪ اﻟﻌﺎل ﺣﻤﺎد‪ ،‬اﻟﺘﻄﻮرات اﻟﻌﺎﻟﻤﻴﺔ واﻧﻌﻜﺎﺳ ﺎﺗﻬﺎ ﻋﻠ ﻰ أﻋﻤ ﺎل اﻟﺒﻨ ﻮك ) اﻹﺳ ﻜﻨﺪرﻳﺔ‪ :‬اﻟ ﺪار اﻟﺠﺎﻣﻌﻴ ﺔ‪،‬‬ ‫‪(2001‬‬ ‫‪ -31‬ﻃﻠﻌ ﺖ أﺳ ﻌﺪ ﻋﺒ ﺪ اﻟﺤﻤﻴ ﺪ‪ ،‬آﻴ ﻒ ﺗﺠﺘ ﺬب ﻋﻤ ﻴﻼ داﺋﻤ ﺎ‪.‬؟ ‪:‬اﻟﺠﺪﻳ ﺪ ﻓ ﻲ اﻟﺒﻴ ﻊ اﻟﻤﺘﻤﻴ ﺰ)اﻟﻘ ﺎهﺮة ‪:‬ﻣﻜﺘﺒ ﺔ ﻋ ﻴﻦ‬ ‫ﺷﻤﺲ‪(2005،‬‬ ‫‪ -32‬ﻃﻠﻌ ﺖ أﺳ ﻌﺪ ﻋﺒ ﺪ اﻟﺤﻤﻴ ﺪ‪ ،‬اﻟﺘ ﺴﻮﻳﻖ اﻟﻔﻌ ﺎل‪:‬آﻴ ﻒ ﺗﻮاﺟ ﻪ ﺗﺤ ﺪﻳﺎت اﻟﻘ ﺮن ‪ )21‬اﻹﺳ ﻜﻨﺪرﻳﺔ‪:‬ﻣﻨ ﺸﺄة‬ ‫اﻟﻤﻌﺎرف‪(2000،‬‬ ‫‪ -33‬ﻃﻠﻌﺖ أﺳﻌﺪ ﻋﺒﺪ اﻟﺤﻤﻴﺪ ‪ ،‬اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﻔﻌﺎل‪ :‬اﻷﺳﺎﺳﻴﺎت واﻟﺘﻄﺒﻴﻖ ) اﻟﻘﺎهﺮة ‪ :‬ﻣﻜﺘﺒﺎت اﻷهﺮام ‪(1998 ،‬‬ ‫‪ -34‬ﻋﺎﺋﺸﺔ ﻣﺼﻄﻔﻰ اﻟﻤﻨﺎوي ‪ ،‬ﺳﻠﻮك اﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻚ) ﻋﻴﻦ ﺷﻤﺲ ‪ :‬ﻣﻜﺘﺒﺔ ﻋﻴﻦ ﺷﻤﺲ ‪(1998،‬‬ ‫‪ -35‬ﻋﺒﺪ اﻟﺠﺒﺎر ﻣﻨﺪﻳﻞ ‪ ،‬أﺳﺲ اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﺤﺪﻳﺚ ) ﻋﻤﺎن‪ :‬دار اﻟﺜﻘﺎﻓﺔ ﻟﻠﻨﺸﺮ واﻟﺘﻮزﻳﻊ ‪(2002‬‬ ‫‪ -36‬ﻋﺒﺪ اﻟﺤﻤﻴﺪ ﻋﺒﺪ اﻟﻤﻄﻠﺐ ‪ ،‬اﻟﺒﻨﻮك اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ‪ ،‬ﻋﻤﻠﻴﺘﻬﺎ وإدارﺗﻬﺎ)اﻹﺳﻜﻨﺪرﻳﺔ ‪ :‬اﻟﺪار اﻟﺠﺎﻣﻌﻴﺔ‪(2000،‬‬ ‫‪ -37‬ﻋﺒﺪ اﻟﺮﺣﻤﻦ ﺗﻮﻓﻴ ﻖ ‪ ،‬ﻣ ﻨﻬﺞ ﻣﻬ ﺎرات اﻟﺨﺪﻣ ﺔ اﻟﻤﺘﻤﻴ ﺰة‪ :‬اﻟﻌﻨﺎﻳ ﺔ ﺑﺎﻟﻌﻤﻴ ﻞ ) اﻟﺠﻴ ﺰة ‪ :‬ﻣﺮآ ﺰ اﻟﺨﺒ ﺮات اﻟﻤﻬﻨﻴ ﺔ‬ ‫ﻟﻺدارة ‪(2004 ,‬‬ ‫‪ -38‬ﻋﺒ ﺪ اﻟﺮﺣﻤــ ـﻦ ﺗﻮﻓﻴ ﻖ‪ ,‬ﻣﻨﻬـــــ ـﺞ ﻣﻬ ﺎرات اﻟﺘ ﺴﻮﻳﻖ واﻟﺒﻴ ﻊ‪:‬آﻴ ﻒ ﺗﺠﺘ ﺬب ﻋﻤ ﻴﻼ داﺋﻤ ﺎ ؟‪ ):‬اﻟﺠﻴ ﺰة‪:‬ﻣﺮآ ﺰ‬ ‫اﻟﺨﺒﺮات اﻟﻤﻬﻨﻴﺔ ﻟﻺدارة‪( 2003 ،‬‬ ‫‪ -39‬ﻋﺒﺪ اﻟﺮﺣﻤـــﻦ ﺗﻮﻓﻴﻖ‪ ,‬ﻣﻨﻬــــــﺞ اﻟﺠﻮدة اﻟ ﺸﺎﻣﻠﺔ‪ :‬ﺗﺠ ﺎرب اﻹﺑ ﺪاع واﻟﺠ ﻮدة)اﻟﺠﻴ ﺰة‪:‬ﻣﺮآ ﺰ اﻟﺨﺒ ﺮات اﻟﻤﻬﻨﻴ ﺔ‬ ‫ﻟﻺدارة‪(2004 ،‬‬

‫‪ -40‬ﻋﺒﺪ اﻟﺮﺣﻤﻦ ﺗﻮﻓﻴﻖ‪ ،‬اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ واﻟﺒﻴﻊ‪ ..‬اﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﻤﺘﻤﻴﺰة‪:‬ﺧﺪﻣ ﺔ اﻟﻌﻤ ﻼء واﻻﺗ ﺼﺎل اﻟﻔﻌ ﺎل ‪ )،‬اﻟﺠﻴ ﺰة ‪ :‬ﻣﺮآ ﺰ‬ ‫اﻟﺨﺒﺮات اﻟﻤﻬﻨﻴﺔ ﻟﻺدارة‪( 2005 ،‬‬ ‫‪ -41‬ﻋﺒ ﺪ اﻟ ﺮﺣﻤﻦ ﺗﻮﻓﻴ ﻖ‪،‬ﻣ ﻨﻬﺞ ﻣﻬ ﺎرات اﻟﺘ ﺴﻮﻳﻖ واﻟﺒﻴ ﻊ‪ :‬ﺑﺤ ﻮث اﻟﺘ ﺴﻮﻳﻖ ودراﺳ ﺔ اﻟﻤ ﺴﺘﻬﻠﻚ)اﻟﺠﻴ ﺰة‪:‬ﻣﺮآ ﺰ‬ ‫اﻟﺨﺒﺮات اﻟﻤﻬﻨﻴﺔ ﻟﻺدارة‪2004،‬‬ ‫‪ -42‬ﻋﺒﺪ اﻟﺴﻼم أﺑﻮ ﻗﺤﻒ‪ ،‬أﺳﺎﺳﻴﺎت اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ ) اﻹﺳﻜﻨﺪرﻳﺔ‪ :‬ﻣﺆﺳﺴﺔ ﺷﺒﺎب اﻟﺠﺎﻣﻌﺔ‪( 1998 ،‬‬ ‫‪ -43‬ﻋﺒﺪ اﻟﺴﻼم أﺑﻮ ﻗﺤﻒ‪ ،‬اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ‪ :‬وﺟﻬﺔ ﻧﻈﺮ ﻣﻌﺎﺻﺮة )اﻹﺳﻜﻨﺪرﻳﺔ‪ ،‬ﻣﻜﺘﺒﺔ اﻹﺷﻌﺎع‪ ،‬ﻏﻴﺮ ﻣﺒﻴﻦ ﺳﻨﺔ اﻟﻨﺸﺮ(‬ ‫‪ -44‬ﻋﺒﺪ اﻟﺴﻼم أﺑﻮ ﻗﺤﻒ‪ ،‬اﻷﻋﻤﺎل ) اﻹﺳﻜﻨﺪرﻳﺔ‪ :‬اﻟﺪار اﻟﺠﺎﻣﻌﻴﺔ ‪(2004‬‬ ‫‪ -45‬ﻋﺒﺪ اﻟﺴﻼم أﺑﻮ ﻗﺤﻒ‪ ،‬هﻨﺪﺳﺔ اﻹﻋﻼن ) اﻹﺳﻜﻨﺪرﻳﺔ‪ :‬دار اﻟﺠﺎﻣﻌﺔ اﻟﺠﺪﻳﺪة‪(2003 ،‬‬ ‫‪ -46‬ﻋﺒﺪ اﻟﻌﺰﻳﺰ ﻣ ﺼﻄﻔﻲ أﺑ ﻮ ﻧﺒﻐ ﺔ‪ ،‬ﻧﻈ ﺎم اﻟﺘ ﺴﻮﻳﻖ اﻟﺤ ﺪﻳﺚ‪ :‬اﻟﺠ ﺰء اﻷول ) ﻏﻴ ﺮ ﻣﺒ ﻴﻦ اﻟﻨﺎﺷ ﺮ‪ ،‬ﻏﻴ ﺮ ﻣﺒ ﻴﻦ ﺳ ﻨﺔ‬ ‫اﻟﻨﺸﺮ (‬ ‫‪ -47‬ﻋﺒﺪ اﻟﻐﻔﺎر ﺣﻨﻔﻲ‪ ،‬اﻷﺳﻮاق واﻟﻤﺆﺳﺴﺎت اﻟﻤﺎﻟﻴﺔ)اﻟﻘﺎهﺮة‪ :‬ﻣﺮآﺰ اﻹﺳﻜﻨﺪرﻳﺔ ﻟﻠﻜﺘﺎب‪ ،‬ط‪(1999 ،1‬‬ ‫‪ -48‬ﻋﺒﺪ اﻟﻐﻔﺎر ﺣﻨﻔﻲ‪ ،‬رﺳﻤﻴﺔ ﻗﺮﻳﺎ ﻗﺺ‪ ،‬أﺳﻮاق اﻟﻤﺎل )اﻹﺳﻜﻨﺪرﻳﺔ‪ :‬اﻟﺪار اﻟﺠﺎﻣﻌﻴﺔ‪(2000 ،‬‬ ‫‪ -49‬ﻋﺒﺪ اﻟﻐﻔﺎر ﺣﻨﻔﻲ‪ ،‬ﻋﺒﺪ اﻟﺴﻼم أﺑﻮ ﻗﺤﻒ‪ ،‬اﻹدارة اﻟﺤﺪﻳﺜﺔ ﻓﻲ اﻟﺒﻨﻮك اﻟﺘﺠﺎرﻳﺔ )ﺑﻴﺮوت‪ :‬دار اﻟﺠﺎﻣﻌﺔ ‪(1991‬‬ ‫‪ -50‬ﻋﺒﺪ اﻟﻘﺎدر ﺑﻠﻄﺎس‪ ،‬اﻻﻗﺘﺼﺎد اﻟﻤﺎﻟﻲ واﻟﻤﺼﺮﻓﻲ ) اﻟﺠﺰاﺋﺮ‪ :‬دﻳﻮان اﻟﻤﻄﺒﻮﻋﺎت اﻟﺠﺎﻣﻌﻴﺔ‪(2001 ،‬‬ ‫‪ -51‬ﻋﺒﺪ اﻟﻤﻌﻄﻲ رﺿﺎ أرﺷﻴﺪ‪ ،‬ﻣﺤﻔﻮظ أﺣﻤﺪ ﺟﻮدة‪ ،‬إدارة اﻻﺋﺘﻤﺎن )اﻷردن‪ :‬دار واﺋﻞ ﻟﻠﻨﺸﺮ‪(1999 ،‬‬ ‫‪ -52‬ﻋﺒﺪ اﷲ اﻟﻄﺎهﺮ‪ ،‬اﻟﻨﻘﻮد واﻟﺒﻨﻮك واﻟﻤﺆﺳﺴﺎت اﻟﻤﺎﻟﻴﺔ ) ﻣﺆﺗﺔ‪ :‬ﻣﺮآﺰ ﻳﺰﻳﺪ‪(2006 ،‬‬ ‫‪ -53‬ﻋﺒﻴﺪ ﻣﺤﻤﺪ ﻋﻨﺎن‪ ،‬وﺁﺧﺮون‪ ،‬اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ‪) ،‬ﻋﻴﻦ ﺷﻤﺲ‪ :‬ﻣﻜﺘﺒﺔ ﻋﻴﻦ ﺷﻤﺲ‪(1998 ،‬‬ ‫‪ -54‬ﻋ ﺼﺎم اﻟ ﺪﻳﻦ أﺑ ﻮ ﻋﻠﻘ ﺔ‪ ،‬اﻟﻤﻌﻠﻮﻣ ﺎت و اﻟﺒﺤ ﻮث اﻟ ﺴﻮﻗﻴﺔ ) اﻹﺳ ﻜﻨﺪرﻳﺔ‪ :‬م ﻣ ﻮرﻳﺲ اﻟﺪوﻟﻴ ﺔ ﻟﻠﻨ ﺸﺮ واﻟﺘﻮزﻳ ﻊ‬ ‫‪(2002‬‬ ‫‪ -55‬ﻋﻠﻲ اﻟﺴﻠﻤﻲ‪ ،‬اﻟﺴﻴﺎﺳﺔ اﻹدارﻳﺔ ﻓﻲ ﻋﺼﺮ اﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت)اﻟﻘ ﺎهﺮة‪ :‬دار ﻏﺮﻳ ﺐ ﻟﻠﻄﺒﺎﻋ ﺔ واﻟﻨ ﺸﺮ‪ ،‬ﻏﻴ ﺮ ﻣﺒ ﻴﻦ ﺳ ﻨﺔ‬ ‫اﻟﻨﺸﺮ(‬ ‫‪ -56‬ﻋﻠﻲ اﻟﺴﻠﻤﻲ‪ ،‬إدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ وﻣﺘﻄﻠﺒﺎت اﻟﺘﺄهﻴﻞ ﻟﻺﻳﺰو‪) 9000‬اﻟﻘﺎهﺮة‪ :‬دار ﻏﺮﻳﺐ‪ ،‬غ‪ .‬م‪ .‬س‪.‬ن (‬ ‫‪ -57‬ﻋﻠﻲ اﻟﺸﺮﻗﺎوي‪ ،‬اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ اﻹدارﻳﺔ‪ ،‬وﻇﺎﺋﻒ اﻟﻤﺪﻳﺮﻳﻦ ) اﻹﺳﻜﻨﺪرﻳﺔ‪ :‬دار اﻟﺠﺎﻣﻌﻴﺔ اﻟﺠﺪﻳﺪة ﻟﻠﻨﺸﺮ ‪(2002‬‬ ‫‪ -58‬ﻋﻤﺎد ﺻﻔﺮ ﺳﺎﻟﻤﺎن‪ ،‬اﻻﺗﺠﺎهﺎت اﻟﺤﺪﻳﺜﺔ ﻟﻠﺘﺴﻮﻳﻖ ) اﻹﺳﻜﻨﺪرﻳﺔ‪ :‬ﻣﻨﺸﺄة اﻟﻤﻌﺎرف‪(2005 ،‬‬ ‫‪ -59‬ﻋﻤﺮ ﺻﺨﺮي‪ ،‬اﻟﺘﺤﻠﻴﻞ اﻻﻗﺘﺼﺎدي اﻟﻜﻠﻲ )اﻟﺠﺰاﺋﺮ‪ :‬دﻳﻮان اﻟﻤﻄﺒﻮﻋﺎت اﻟﺠﺎﻣﻌﻴﺔ‪(2002 ،‬‬

‫‪ -60‬ﻋﻨﺎﺑﻲ ﺑﻦ ﻋﻴﺴﻰ‪ ،‬ﺳﻠﻮك اﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻚ‪:‬ﻋﻮاﻣﻞ اﻟﺘﺄﺛﻴﺮ اﻟﻨﻔﺴﻴﺔ ) اﻟﺠﺰاﺋﺮ‪ :‬دﻳﻮان اﻟﻤﻄﺒﻮﻋﺎت اﻟﺠﺎﻣﻌﻴﺔ‪(2001،‬‬ ‫‪ -61‬ﻓﺎدي ﻣﺤﻤﺪ اﻟﺮﻓﺎﻋﻲ‪ ،‬اﻟﻤﺼﺎرف اﻹﺳﻼﻣﻴﺔ )ﺑﻴﺮوت‪ :‬ﻣﻨﺸﻮرات اﻟﺤﻠﺒﻲ اﻟﺤﻘﻮﻗﻴﺔ‪(2006 ،‬‬ ‫‪ -62‬ﻓﻴﻠﻴﺐ آﻮﺗﻠﺮ‪ ،‬ﺟﺎري أرﻣﺴﺘﺮوﻧﻎ‪ ،‬أﺳﺎﺳﻴﺎت اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ )اﻟﺮﻳﺎض‪ :‬دار اﻟﻤﺮﻳﺦ‪(2007 ،‬‬ ‫‪ -63‬ﻓﻴﻠﻴﺐ آﻮﺗﻠﺮ‪ ،‬ﺗﺮﺟﻤﺔ ﻓﻴﺼﻞ ﻋﺒﺪ اﷲ ﺑﺎﺑﻜﺮ‪ ،‬آﻮﺗﻠﺮ ﻳﺘﺤﺪث ﻋﻦ اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ ) اﻟﺮﻳﺎض‪ :‬ﻣﻜﺘﺒﺔ ﺟﺮﻳﺮ‪(2004 ،‬‬ ‫‪ -64‬ﻓﺮﻳ ﺪ ﻋﺒ ﺪ اﻟﻔﺘ ﺎح‪ ،‬اﻟﻤ ﻨﻬﺞ اﻟﻌﻠﻤ ﻲ ﻟﺘﻄﺒﻴ ﻖ إدارة اﻟﺠ ﻮدة اﻟ ﺸﺎﻣﻠﺔ ﻓ ﻲ اﻟﻤﺆﺳ ﺴﺎت اﻟﻌﺮﺑﻴ ﺔ )ﻣ ﺼﺮ‪ :‬غ‪.‬م‪.‬م‪.‬ن‬ ‫‪(1996،‬‬ ‫‪ -65‬ﻓﺮﻳﺪ ﻋﺒﺪ اﻟﻔﺘﺎح‪ ،‬ﺗﺨﻄﻴﻂ ﻣﺮاﻗﺒﺔ اﻹﻧﺘﺎج‪:‬ﻣﺪﺧﻞ إدارة اﻟﺠﻮدة)ﻣﺼﺮ‪:‬غ ﻣﺒﻴﻦ اﻟﻨﺎﺷﺮ‪(1996 ،‬‬ ‫‪ -66‬آﺎﺳﺮ ﻧﺎﺻﺮ‪ ،‬ﺳﻠﻮك اﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻚ ) ﻋﻤﺎن‪ :‬دار اﻟﺤﺎﻣﺪ‪(2006 ،‬‬ ‫‪ -67‬ﻣﺤﺴﻦ أﺣﻤﺪ اﻟﺨﻀﻴﺮي‪ ،‬اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﻤﺼﺮﻓﻲ ) اﻟﻘﺎهﺮة‪ :‬إﻳﺘﺮاك ﻟﻠﻨﺸﺮ واﻟﺘﻮزﻳﻊ‪(1999 ،‬‬ ‫‪ -68‬ﻣﺤﺴﻦ أﺣﻤﺪ اﻟﺨﻀﺮي‪ ،‬ﺻﻨﺎﻋﺔ اﻟﻤﺰاﻳﺎ اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ) اﻟﻘﺎهﺮة‪ :‬ﻣﺠﻤﻮﻋﺔ اﻟﻨﻴﻞ اﻟﻌﺮﺑﻴﺔ‪(2004 ،‬‬ ‫‪ -69‬ﻣﺤﻤﺪ إﺑﺮاهﻴﻢ ﻋﺒﻴﺪات‪ ،‬ﺳﻠﻮك اﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻚ ) ﻋﻤﺎن‪:‬دار واﺋﻞ ﻟﻠﻨﺸﺮ‪(2004 ،‬‬ ‫‪ -70‬ﻣﺤﻤﺪ اﻟﺼﻴﺮﻓﻲ‪ ،‬إدارة اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ ) ﻋﻤﺎن‪ :‬ﻣﺆﺳﺴﺔ ﺣﻮرس اﻟﺪوﻟﻴﺔ‪(2005 ،‬‬ ‫‪ -71‬ﻣﺤﻤﺪ رﻳﺎض‪ ،‬اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ وإدارة اﻟﻤﺒﻴﻌﺎت ) ﻋﻤﺎن‪ :‬اﻟﻤﺮآﺰ اﻟﻌﺮﺑﻲ ﻟﻠﻨﺸﺮ واﻟﺘﻮزﻳﻊ‪ ،‬غ‪ .‬م ﺳﻨﺔ اﻟﻨﺸﺮ (‬ ‫‪ -72‬ﻣﺤﻤﺪ زآﻲ اﻟﺸﺎﻓﻌﻲ‪ ،‬ﻣﻘﺪﻣﺔ ﻓﻲ اﻟﻨﻘﻮد واﻟﺒﻨﻮك) ﺑﻴﺮوت‪ :‬دار اﻟﻨﻬﻀﺔ اﻟﻌﺮﺑﻴﺔ ﻟﻠﻄﺒﺎﻋﺔ واﻟﻨﺸﺮ‪(1996 ،‬‬ ‫‪ -73‬ﻣﺤﻤﺪ زهﻴﺮ‪ ،‬دراﺳﺎت ﻓﻲ إدارة اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ )اﻟﻘﺎهﺮة‪ :‬ﻣﻜﺘﺒﺔ ﻋﻴﻦ ﺷﻤﺲ‪ ،‬غ‪ .‬م‪ .‬ﺳﻨﺔ اﻟﻨﺸﺮ(‬ ‫‪ -74‬ﻣﺤﻤ ﺪ ﺷ ﻔﻴﻖ ﺣ ﺴﻴﻦ‪ ،‬ﻣﺤﻤ ﺪ إﺑ ﺮاهﻴﻢ ﻋﺒﻴ ﺪات‪ ،‬أﺳﺎﺳ ﻴﺎت اﻹدارة اﻟﻤﺎﻟﻴ ﺔ ﻓ ﻲ اﻟﻘﻄ ﺎع اﻟﺨ ﺎص )اﻷردن‪ :‬دار‬ ‫اﻟﻤﺴﺘﻘﺒﻞ ﻟﻠﻨﺸﺮ واﻟﺘﻮزﻳﻊ‪(1997 ،‬‬ ‫‪ -75‬ﻣﺤﻤﺪ ﺻﺎﻟﺢ اﻟﻤﺆذن ﻣﺒﺎدئ اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ ) ﻋﻤﺎن‪ :‬دار اﻟﺜﻘﺎﻓﺔ ﻟﻠﻨﺸﺮ واﻟﺘﻮزﻳﻊ‪( 2002 ،‬‬ ‫‪ -76‬ﻣﺤﻤﺪ ﺻﺎﻟﺢ اﻟﻤﺆذن‪ ،‬ﺳﻠﻮك اﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻚ ) ﻋﻤﺎن‪ :‬ﻣﻜﺘﺒﺔ دار اﻟﺜﻘﺎﻓﺔ‪( 1997 ،‬‬ ‫‪ -77‬ﻣﺤﻤﺪ ﻋﺒﺪ اﷲ ﻋﺒﺪ اﻟﺮﺣﻴﻢ‪ ،‬اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﻤﻌﺎﺻﺮ ) اﻟﻘﺎهﺮة‪ :‬ﻣﻄﺒﻌﺔ ﺟﺎﻣﻌﺔ اﻟﻘﺎهﺮة ‪(1988‬‬ ‫‪ -78‬ﻣﺤﻤﺪ ﻋﺒﺪ اﷲ ﻋﺒﺪ اﻟﺮﺣﻴﻢ‪ ،‬إدارة ﻗﻨﻮات اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ ) اﻟﻘﺎهﺮة‪ :‬ﻣﻄﺒﻌﺔ ﺟﺎﻣﻌﺔ اﻟﻘﺎهﺮة‪(1993 ،‬‬ ‫‪ -79‬ﻣﺤﻤﺪ ﻓﺮﻳﺪ اﻟﺼﺤﻦ‪ ،‬ﻗﺮاءات ﻓﻲ إدارة اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ ) اﻹﺳﻜﻨﺪرﻳﺔ اﻟﺪار اﻟﺠﺎﻣﻌﻴﺔ‪(1995 ،‬‬ ‫‪ -80‬ﻣﺤﻤﺪ ﻓﺮﻳﺪ اﻟﺼﺤﻦ‪ ،‬اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ ) اﻹﺳﻜﻨﺪرﻳﺔ‪ :‬اﻟﺪار اﻟﺠﺎﻣﻌﻴﺔ ‪( 1990‬‬ ‫‪ -81‬ﻣﺤﻤﺪ ﻓﺮﻳﺪ اﻟﺼﺤﻦ‪ ،‬ﻓﺮﻳﺪ ﻧﻬﺎل ﻣﺼﻄﻔﻰ‪ ،‬ﻣﻘﺪﻣﺔ ﻓﻲ اﻷﻋﻤﺎل ) اﻹﺳﻜﻨﺪرﻳﺔ‪ :‬ﻣﺮآﺰ اﻟﺘﻨﻤﻴﺔ اﻹدارﻳﺔ‪(1992 ،‬‬ ‫‪ -82‬ﻣﺤﻤ ﻮد ﺟﺎﺳ ﻢ اﻟ ﺼﻤﻴﺪﻋﻲ‪ ,‬ر دﻳﻨ ﺔ ﻋﺜﻤ ﺎن ﻳﻮﺳ ﻒ‪ ،‬إدارة اﻟﺘ ﺴﻮﻳﻖ‪ :‬ﻣﻔ ﺎهﻴﻢ وأﺳ ﺲ)ﻋﻤ ﺎن‪ :‬دار اﻟﻤﻨ ﺎهﺞ‪،‬‬ ‫‪(2006‬‬ ‫‪ -83‬ﻣﺤﻤﻮد ﺟﺎﺳﻢ اﻟﺼﻤﻴﺪﻋﻲ‪ ,‬ر دﻳﻨﺔ ﻋﺜﻤﺎن ﻳﻮﺳﻒ‪ ,‬اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﻤﺼﺮﻓﻲ)ﻋﻤﺎن‪ :‬دار اﻟﻤﻨﺎهﺞ‪(2005 ,‬‬ ‫‪ -84‬ﻣﺤﻤﻮد ﺣﻤﻴﺪات‪ ،‬ﻣﺪﺧﻞ ﻟﻠﺘﺤﻠﻴﻞ اﻟﻨﻘﺪي )اﻟﺠﺰاﺋﺮ‪ :‬دﻳﻮان اﻟﻤﻄﺒﻮﻋﺎت اﻟﺠﺎﻣﻌﻴﺔ‪(1996 ،‬‬

‫‪ -85‬ﻣﺤﻤﻮد ﺻﺎدق ﺑﺎز رﻋﻪ‪ ،‬إدارة اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ ) اﻟﻘﺎهﺮة‪ :‬دار اﻟﻨﻬﻀﺔ اﻟﻌﺮﺑﻴﺔ ‪(1984‬‬ ‫‪ -86‬ﻣﺤﻲ اﻟﺪﻳﻦ اﻷزهﺮي‪ ،‬اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﻔﻌﺎل ) اﻟﻘﺎهﺮة‪ :‬دار اﻟﻔﻜﺮ اﻟﻌﺮﺑﻲ‪( 1995 :‬‬ ‫‪ -87‬ﻣﺼﻄﻔﻰ رﺷﺪي ﺷﻴﺤﺔ‪ ،‬اﻻﻗﺘﺼﺎد اﻟﻨﻘﺪي واﻟﻤﺼﺮﻓﻲ )ﺑﻴﺮوت‪ :‬اﻟﺪار اﻟﺠﺎﻣﻌﻴﺔ‪ ،‬ﻃﺒﻌﺔ ‪(1985‬‬ ‫‪ -88‬ﻣﻨﻰ ﻃﻌﻴﻤﺔ‪ ،‬ﻣﻔﻬﻮم اﻟﻘﺪرة اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ وﻣﺤﺪداﺗﻬﺎ) اﻟﻘ ﺎهﺮة‪ :‬ﻣﺮآ ﺰ اﻟﺒﺤ ﻮث واﻟﺪراﺳ ﺎت اﻻﻗﺘ ﺼﺎدﻳﺔ واﻟﻤﺎﻟﻴ ﺔ‪،‬‬ ‫‪(2002‬‬ ‫‪ -89‬ﻧﺎﺟﻲ ﻣﻌﻼ‪ ،‬أﺻﻮل اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ ) ﻋﻤﺎن‪ :‬دار واﺋﻞ ﻟﻠﻨﺸﺮ‪( 2003 ،‬‬ ‫‪ -90‬ﻧﺎﺟﻲ ﻣﻌﻼ‪ ،‬أﺻﻮل اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﻤﺼﺮﻓﻲ )ﻋﻤﺎن‪ :‬ﻣﻌﻬﺪ اﻟﺪراﺳﺎت اﻟﻤﺼﺮﻓﻴﺔ‪(2004 ،‬‬ ‫‪ -91‬ﻧﺎﺻﺮ دادي ﻋﺪون‪ ،‬اﻹدارة واﻟﺘﺨﻄﻴﻂ اﻹﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻲ ) اﻟﺠﺰاﺋﺮ‪ :‬دﻳﻮان اﻟﻤﻄﺒﻮﻋﺎت اﻟﺠﺎﻣﻌﻴﺔ‪(2001 ،‬‬ ‫‪ -92‬ﻧﺰار ﻋﺒﺪ اﻟﻤﺠﻴﺪ‪ ،‬أﺣﻤﺪ ﻣﺤﻤﺪ ﻓﻬﻤﻲ اﻟﺒﺮزﻧﺠﻲ ‪ ،‬إﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺎت اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ ) ﻋﻤﺎن ‪:‬دار واﺋﻞ ﻟﻠﻨﺸﺮ واﻟﺘﻮزﻳ ﻊ ‪،‬‬ ‫‪(2004‬‬ ‫‪ -93‬ﻧﺎﻇﻢ ﻣﺤﻤﺪ اﻟﺸﻤﺮي‪ ،‬اﻟﻨﻘﻮد واﻟﻤﺼﺎرف )اﻟﻌﺮاق‪ :‬ﻣﺪﻳﺮﻳﺔ دار اﻟﻜﺘﺐ ﻟﻠﻄﺒﺎﻋﺔ واﻟﻨﺸﺮ ‪(1995‬‬ ‫‪ -94‬هﺎﻧﻲ ﺣﺎﻣﺪ اﻟﻀﻤﻮر‪ ،‬ﺗﺴﻮﻳﻖ اﻟﺨﺪﻣﺎت ) ﻋﻤﺎن‪ ،‬دار واﺋﻞ ﻟﻠﻨﺸﺮ ‪(2005‬‬

‫رﺳﺎﺋﻞ اﻟﻤﺎﺟﺴﺘﻴﺮ‪:‬‬

‫‬

‫‪ -95‬ﺑ ﻦ ﻃﻠﺤ ﺔ ﺻ ﻠﻴﺤﺔ‪ ،‬اﻟﺠﻬ ﺎز اﻟﻤ ﺼﺮﻓﻲ اﻟﺠﺰاﺋ ﺮي وﺗﻤﻮﻳ ﻞ اﻟﻤﺆﺳ ﺴﺔ اﻟﻌﻤﻮﻣﻴ ﺔ )رﺳ ﺎﻟﺔ ﻣﺎﺟ ﺴﺘﻴﺮ‪ :‬اﻟﻌﻠ ﻮم‬ ‫اﻻﻗﺘﺼﺎدﻳﺔ‪ ،‬ﺟﺎﻣﻌﺔ اﻟﺠﺰاﺋﺮ‪(1997 ،‬‬ ‫‬

‫اﻟﻤﺠﻼت واﻟﻤﻄﺒﻮﻋﺎت‪:‬‬

‫‪ -96‬أﺣﻤﺪ ﺳﻴﺪ ﻣﺼﻄﻔﻰ‪ ،‬ﻗﺪرة اﻹدارة اﻟﻌﺮﺑﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﺗﻨﻤﻴﺔ اﻟﻘ ﺪرة اﻟﺘﻨﺎﻓ ﺴﻴﺔ اﻟﻌﺮﺑﻴ ﺔ آﻴ ﻒ؟ ) اﻟﻘ ﺎهﺮة‪ :‬ﻣﺠﻠ ﺔ ﺁﻓ ﺎق‬ ‫اﻗﺘﺼﺎدﻳﺔ‪ ،‬اﻟﻤﺠﻠﺪ‪ ،22‬اﻟﻌﺪد‪(2001 ،75‬‬ ‫‪ -97‬ﺑﺮﻳﺶ ﻋﺒﺪ اﻟﻘﺎدر‪ ،‬ﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ‪ :‬ﻣﺪﺧﻞ ﻟﺰﻳﺎدة اﻟﻘﺪرة اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﻟﻠﺒﻨﻮك) اﻟﺠﺰاﺋﺮ‪ :‬ﻣﺠﻠﺔ اﻗﺘﺼﺎدﻳﺎت‬ ‫ﺷﻤﺎل إﻓﺮﻳﻘﻴﺎ‪ ،‬اﻟﻌﺪد ‪ ،03‬دﻳﺴﻤﺒﺮ ‪(2005‬‬ ‫‪ -98‬ﻋﺒﺪ اﻟﺮﺣﻤﻦ ﺑﻦ ﻋﻨﺘﺮ‪ ،‬إدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ) اﻟﺠﺰاﺋﺮ‪ :‬ﻣﻄﺒﻮﻋﺔ ﻣﻮﺟﻬﺔ ﻟﻄﻠﺒﺔ اﻟﻤﺎﺟﺴﺘﻴﺮ‪(2006 ،‬‬ ‫‪ -99‬ﻋﺎﺷ ﻮر ﻣﺰرﻳ ﻖ‪ ،‬ﺣﻤ ﺪ ﻏﺮﺑ ﻲ‪ ,‬ﺗ ﺴﻴﻴﺮ وﺿ ﻤﺎن ﺟ ﻮدة اﻟﻤﺆﺳ ﺴﺎت اﻟ ﺼﻨﺎﻋﻴﺔ اﻟﺠﺰاﺋﺮﻳ ﺔ ) اﻟ ﺸﻠﻒ‪:‬‬ ‫ﻣﺠﻠﺔ اﻗﺘﺼﺎدﻳﺎت ﺷﻤﺎل إﻓﺮﻳﻘﻴﺎ‪ ,‬اﻟﻌﺪد اﻟﺜﺎﻧﻲ‪(2005 ،‬‬ ‫‪ -100‬ﻋﺠﺔ اﻟﺠﻴﻼﻟﻲ‪ ،‬اﻹﺻﻼﺣﺎت اﻟﻤﺼﺮﻓﻴﺔ ﻓﻲ اﻟﻘﺎﻧﻮن اﻟﺠﺰاﺋﺮي ) اﻟﺸﻠﻒ‪ :‬ﻣﺠﻠﺔ اﻗﺘﺼﺎدﻳﺎت ﺷﻤﺎل إﻓﺮﻳﻘﻴﺎ‪ ،‬اﻟﻌ ﺪد‬ ‫اﻟﺮاﺑﻊ‪ ،‬ﺟﻮان ‪(2005‬‬ ‫‪ -101‬ﻋﺒﺪ اﻟﻤﻨﻌﻢ ﻣﺤﻤﺪ اﻟﻄﻴﺐ‪ ،‬اﻟﻌﻮﻟﻤﺔ وﺁﺛﺎرهﺎ اﻻﻗﺘﺼﺎدﻳﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﻤﺼﺎرف‪ -‬ﻧﻈﺮة ﺷﻤﻮﻟﻴﺔ ) اﻟﺸﻠﻒ‪ :‬ﻣﺠﻠﺔ‬ ‫اﻗﺘﺼﺎدﻳﺎت ﺷﻤﺎل إﻓﺮﻳﻘﻴﺎ‪ ،‬اﻟﻌﺪد ‪ ،03‬دﻳﺴﻤﺒﺮ ‪(2005‬‬ ‫‪ -102‬آﻤﺎل رز ﻳﻖ‪ ،‬اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ اﻻﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﺔ ) أدرار‪ :‬ﻣﺠﻠﺔ اﻟﺤﻘﻴﻘﺔ‪ ،‬اﻟﻌﺪد‪ ،06‬ﻣﺎي ‪(2005‬‬

‫‪ -103‬ﻟﺨﻀﺮ ﻋﺰي‪ ،‬اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﻤﺼﺮﻓﻲ آﺮاﻓﺪ ﻟﺘﻨ ﺸﻴﻂ اﻟﻨﻈ ﺎم اﻟﻤ ﺼﺮﻓﻲ اﻟﺠﺰاﺋ ﺮي) دﻣ ﺸﻖ‪ :‬ﻣﺠﻠ ﺔ ﺟﺎﻣﻌ ﺔ دﻣ ﺸﻖ‬ ‫ﻟﻠﻌﻠﻮم اﻻﻗﺘﺼﺎدﻳﺔ‬

‫واﻟﻘﺎﻧﻮﻧﻴﺔ‪ ،‬اﻟﻤﺠﻠﺪ ‪ ،21‬اﻟﻌﺪد اﻟﺜﺎﻧﻲ‪(2005 ،‬‬

‫‪ -104‬ﻣﺤﻤ ﺪ اﻟﻌﺮﺑ ﻲ‪ ،‬اﻟﻤ ﺰﻳﺞ اﻟﺒﻨﻜ ﻲ ﻓ ﻲ اﻟﺒﻨ ﻮك اﻟﺠﺰاﺋﺮﻳ ﺔ – ﺣﻘ ﺎﺋﻖ وﺁﻓ ﺎق ‪ ) -‬ﺑ ﺴﻜﺮة‪ :‬ﻣﺠﻠ ﺔ اﻟﻌﻠ ﻮم اﻹﻧ ﺴﺎﻧﻴﺔ‬ ‫ﺟﺎﻣﻌﺔ ﻣﺤﻤﺪ ﺧﻴﻀﺮ‪ ،‬اﻟﻌﺪد‪ 08‬ﺳﺒﺘﻤﺒﺮ ‪(2005‬‬ ‫‪. -105‬ﻳﻮﺳﻒ أﺑﻮ ﻓﺎرة‪ ،‬اﻟﻨﺸﺎط اﻟﺘﺮوﻳﺠﻲ ﻓﻲ اﻟﺒﻴﺌﺔ اﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ ) اﻟﺸﻠﻒ‪ :‬ﻣﺠﻠﺔ اﻗﺘﺼﺎدﻳﺎت ﺷﻤﺎل إﻓﺮﻳﻘﻴﺎ‪ ،‬اﻟﻌﺪد‪،03‬‬ ‫دﻳﺴﻤﺒﺮ ‪(2005‬‬ ‫‪ -106‬اﻟﺘﻨﻤﻴﺔ‪ ،‬ﻣﺠﻠﺔ ﻋﻦ اﻟﻘﺮوض اﻟﻌﻘﺎرﻳﺔ) اﻟﺠﺰاﺋﺮ‪ :‬ﺑﻨﻚ اﻟﺘﻨﻤﻴﺔ اﻟﻤﺤﻠﻴﺔ‪( 2004 ،‬‬ ‫‪ -107‬ﻧﺸﺎط ﺑﻨﻚ اﻟﺘﻨﻤﻴﺔ اﻟﻤﺤﻠﻴﺔ ) اﻟﺠﺰاﺋﺮ‪ :‬ﺑﻨﻚ اﻟﺘﻨﻤﻴﺔ اﻟﻤﺤﻠﻴﺔ‪( 2001 ،‬‬

‫"‬

‫اﻟﻤﻠﺘﻘﻴﺎت اﻟﻮﻃﻨﻴﺔ‬

‫‪ -108‬زﻳ ﺪان ﻣﺤﻤ ﺪ‪ ،‬درﻳ ﺲ رﺷ ﻴﺪ‪ ،‬ﻣﺘﻄﻠﺒ ﺎت اﻧ ﺪﻣﺎج اﻟﺒﻨ ﻮك اﻟﺠﺰاﺋﺮﻳ ﺔ ﻓ ﻲ اﻻﻗﺘ ﺼﺎد اﻟﻌ ﺎﻟﻤﻲ‪ ) ،‬اﻟ ﺸﻠﻒ‪ :‬ﻣﺠﻤ ﻊ‬ ‫اﻟﻨﺼﻮص اﻟﻌﻠﻤﻴﺔ‪:‬ﻣﻠﺘﻘﻰ اﻟﻤﻨﻈﻮﻣﺔ اﻟﻤﺼﺮﻓﻴﺔ اﻟﺠﺰاﺋﺮﻳﺔ –واﻗﻊ وﺗﺤﺪﻳﺎت ‪ 15/14‬دﻳﺴﻤﺒﺮ ‪ ( 2004‬ص‬ ‫‪ -109‬ﻣﺠﻤﻊ اﻟﻨﺼﻮص اﻟﻌﻠﻤﻴﺔ‪ ،‬اﻟﻤﻠﺘﻘﻰ اﻟﻮﻃﻨﻲ اﻷول ﺣﻮل اﻟﻤﻨﻈﻮﻣﺔ اﻟﻤﺼﺮﻓﻴﺔ واﻟﺘﺤ ﻮﻻت اﻻﻗﺘ ﺼﺎدﻳﺔ )اﻟ ﺸﻠﻒ‪:‬‬ ‫ﺟﺎﻣﻌﺔ ﺣﺴﻴﺒﺔ ﺑﻦ ﺑﻮﻋﻠﻲ‪ 15/14 ،‬دﻳﺴﻤﺒﺮ ‪(2004‬‬ ‫‪ -110‬ﺟﻤﻌ ﻲ ﻋﻤ ﺎري‪ ،‬اﻟﺘ ﺴﻮﻳﻖ ﻓ ﻲ اﻟﻤﺆﺳ ﺴﺔ اﻟﻤ ﺼﺮﻓﻴﺔ اﻟﺠﺰاﺋﺮﻳ ﺔ‪ ) ،‬اﻟ ﺸﻠﻒ‪ :‬ﻣﺠﻤ ﻊ اﻟﻨ ﺼﻮص اﻟﻌﻠﻤﻴ ﺔ‪:‬ﻣﻠﺘﻘ ﻰ‬ ‫اﻟﻤﻨﻈﻮﻣﺔ اﻟﻤﺼﺮﻓﻴﺔ اﻟﺠﺰاﺋﺮﻳﺔ –واﻗﻊ وﺗﺤﺪﻳﺎت ‪ 15/14‬دﻳﺴﻤﺒﺮ ‪( 2004‬‬ ‫‬

‫وﺛﺎﺋﻖ ﻣﻦ اﻟﺒﻨﻮك‬

‫‪ -111‬وﺛﻴﻘﺔ اﺷﻬﺎرﻳﺔ‪ ،‬اﻟﻤﺆﺳﺴﺎت اﻟﺼﻐﻴﺮة ) اﻟﺠﺰاﺋﺮ‪ :‬ﺑﻨﻚ اﻟﺘﻨﻤﻴﺔ اﻟﻤﺤﻠﻴﺔ‪(2007 ،‬‬ ‫‪ -112‬وﺛﺎﺋﻖ داﺧﻠﻴﺔ ﺧﺎﺻﺔ) اﻟﺠﺰاﺋﺮ‪ :‬ﺑﻨﻚ اﻟﺘﻨﻤﻴﺔ اﻟﻤﺤﻠﻴﺔ‪(2004 ،‬‬ ‫‪ -113‬وﺛﻴﻘﺔ إﺷﻬﺎرﻳﺔ‪ ،‬ﻗﺮض ﺷﺮاء ﻣﺴﻜﻦ ﻟﺪى اﻟﺨﻮاص) اﻟﺠﺰاﺋﺮ‪ :‬اﻟﺼﻨﺪوق اﻟﻮﻃﻨﻲ ﻟﺘﻮﻓﻴﺮ واﻻﺣﺘﻴﺎط‪(2005 ،‬‬

‫ اﻟﺠﺮاﺋﺪ واﻟﻘﻮاﻧﻴﻦ‪:‬‬ ‫‪ -114‬اﻟﺠﺮﻳﺪة اﻟﺮﺳﻤﻴﺔ‪ :‬اﻟﻌﺪد ‪ ، 60‬اﻟﺼﺎدرة ﺑﺘﺎرﻳﺦ ‪1964/08/14‬م‪.‬‬ ‫‪ -115‬اﻟﺠﺮﻳﺪة اﻟﺮﺳﻤﻴﺔ‪ :‬اﻟﻌﺪد ‪ ، 51‬اﻟﺼﺎدرة ﺑﺘﺎرﻳﺦ ‪1966/06/14‬م‪.‬‬ ‫‪ -116‬اﻟﺠﺮﻳﺪة اﻟﺮﺳﻤﻴﺔ‪ :‬اﻟﻌﺪد ‪ ، 16‬اﻟﺼﺎدرة ﺑﺘﺎرﻳﺦ ‪1990/04/18‬م‪.‬‬ ‫‪ -117‬اﻟﺠﺮﻳﺪة اﻟﺮﺳﻤﻴﺔ‪ :‬اﻟﻌﺪد ‪ ، 52‬اﻟﺼﺎدرة ﺑﺘﺎرﻳﺦ ‪2003/08/23‬م‪.‬‬ ‫‪ -118‬ﺟﺮﻳﺪة اﻟﺸﺮوق اﻟﻴﻮﻣﻲ‪ :‬اﻟﻌﺪد ‪ 1290‬اﻟﺼﺎدرة ﺑﺘﺎرﻳﺦ‪ :‬اﻷﺣﺪ ‪ 30‬ذو اﻟﺤﺠﺔ ‪ 1425‬هـ‪.‬‬ ‫‪ -119‬ﻗﺎﻧﻮن ‪ 01 -88‬اﻟﻤﺘﻀﻤﻦ ﺗﻮﺟﻴﻪ اﻟﻤﺆﺳﺴﺎت اﻟﻌﻤﻮﻣﻴﺔ واﻟﻤﺆرخ ﻓﻲ ‪ 12‬ﺟﺎﻧﻔﻲ ‪1988‬‬

‫ اﻟﻤﺘﻀﻤﻦ ﻧﻈﺎم اﻟﺒﻨﻮك‬12 -86 ‫ اﻟﻤﻌﺪل واﻟﻤﺘﻤﻢ ﻟﻘﺎﻧﻮن‬1988 ‫ ﺟﺎﻧﻔﻲ‬12 ‫ اﻟﻤﺆرخ ﻓﻲ‬06 -88 ‫ ﻗﺎﻧﻮن‬-120 .‫واﻟﻘﺮض‬ .‫ اﻟﻤﺘﻌﻠﻖ ﺑﺎﻟﻨﻘﺪ واﻟﻘﺮض‬1990/04/14 ‫ اﻟﻤﺆرخ ﻓﻲ‬10/90 ‫ ﻗﺎﻧﻮن رﻗﻢ‬-121

@:‫ﻣﻮاﻗﻊ اﻹﻧﺘﺮﻧﺖ‬ WWW.BNA.DZ.COM

:‫ ﻣﻮﻗﻊ اﻹﻧﺘﺮﻧﺖ اﻟﺨﺎص ﺑﺎﻟﺒﻨﻚ اﻟﻮﻃﻨﻲ اﻟﺠﺰاﺋﺮي‬-122

WWW.bdl.dz / bdl.org.htm WWW..Maktobblog.com/email-post.htm WWW.alyaseer.net / vb/ forum display WWW.bdl.dz / prêt - gage - pg / htm WWW.bdl.dz / crédit - conso /crap- conso.htm

.‫ ﻣﻮﻗﻊ اﻹﻧﺘﺮﻧﺖ اﻟﺨﺎص ﺑﺒﻨﻚ اﻟﺘﻨﻤﻴﺔ اﻟﻤﺤﻠﻴﺔ‬-123 ‫ ﻣﻮﻗﻊ ﺗﺎﺑﻊ ﻟﺠﺮﻳﺪة اﻟﺸﺮوق اﻟﻴﻮﻣﻲ‬-124 ‫ ﻣﻮﻗﻊ اﻟﻴﺴﻴﺮ ﻟﻠﻤﻜﺘﺒﺎت وﺗﻘﻨﻴﺔ اﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺔ‬-125 ‫ ﻣﻮﻗﻊ اﻹﻧﺘﺮﻧﺖ اﻟﺨﺎص ﺑﺒﻨﻚ اﻟﺘﻨﻤﻴﺔ اﻟﻤﺤﻠﻴﺔ‬-126 ‫ ﻣﻮﻗﻊ اﻹﻧﺘﺮﻧﺖ اﻟﺨﺎص ﺑﺒﻨﻚ اﻟﺘﻨﻤﻴﺔ اﻟﻤﺤﻠﻴﺔ‬-127

WWW.bdl.dz / crédit -immo /crap- immo.htm ‫ ﻣﻮﻗﻊ اﻹﻧﺘﺮﻧﺖ اﻟﺨﺎص ﺑﺒﻨﻚ اﻟﺘﻨﻤﻴﺔ اﻟﻤﺤﻠﻴﺔ‬-128 ‫اﻟﻤﺮاﺟﻊ ﺑﺎﻟﻠﻐﺔ اﻷﺟﻨﺒﻴﺔ‬

Les livres: 129- Ammour Ben Halima, Le système Bancaire Algérien (Alger: édition Dahleb, 1998) 130- Ammour Ben Halima, Pratique et technique bancaire (Alger:édition Dahlab, 1997). 131- Claude Demeur, marketing (paris : édition Dallas, 1999) 132- Kamal Chehrit, techniques et pratiques bancaires (Alger : édition G. A. L 2003) 133- Lasary, Economie de l'entreprise (paris: collection facile, 2001) 134- M. Mandell, marketing ( N .J : Prentice hall , 1990) 135- M. Barruet, la fonction qualité dans l'entreprise (Paris:Dunod, 1980) 136- M.Porter, The competitive advantag of nation(New York: The Macmillson press,1990) 137- Ph.Kotler, Dubois, marketing management ,10édition (paris : France loisir, 2001)

138- R.Dickson, marketing management (New York: the Dryden press, 1994)



Les documents de la banque:

139- Circulaire N° 21/ 2001 ( Alger : BDL, 2001) 140- Circulaire, N° 27/2001, (Alger : BDL ,2001) 141- Circulaire N° 48/2001, (Alger : BDL ,2001) 142- Circulaire N° 26/ 2003, (Alger : BDL ,2003) 2003, BDL. 143- Bulletin bimestriel d'information (Alger: BDL, juin 2004) 

Revues et Rapports:

144- Rapport annuel (Alger: BDL, 2002) 145- Rapport annuel (Alger: BDL, 2004) 146- Al tanmiya : revue trimestrielle (Alger: BDL, Avril 2006) 147- Al tanmiya : Revue trimestrielle (Alger : BDL, Avril 2004) 148- Al tanmiya : Revue trimestrielle (Alger : BDL, septembre 2005)

:‫ﻣﻠﺨﺺ‬ ‫ﺗﻤﺎرس اﻟﺒﻨﻮك ﻧﺸﺎﻃﻬﺎ ﺑﺼﻔﺔ أﺳﺎﺳﻴﺔ ﻓﻲ ﻣﺠﺎل اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ واﻟﻤﺎﻟﻴﺔ اﻟﻼزﻣﺔ ﻹﺷﺒﺎع اﺣﺘﻴﺎﺟﺎت ﻋﻤﻼء‬ . ‫اﻟﺴﻮق اﻟﺒﻨﻜﻲ ﺑﻤﺎ ﻳﺘﻨﺎﺳﺐ ﻣﻊ ﻃﺒﻴﻌﺔ هﺬﻩ اﻟﺤﺎﺟﺎت‬ ‫وﻣﻦ هﺬا اﻟﻤﻨﻄﻠﻖ ﺗﺘﺤﺪد آﻔﺎءة اﻟﺒﻨﻮك ﺑﺪرﺟﺔ آﺒﻴﺮة ﺑﻤﻘﺪرﺗﻬﺎ ﻋﻠﻰ ﺗﺤﺪﻳﺪ ﻧﻮﻋﻴﺔ اﻟﻌﻤﻼء ﻓﻲ ﻩ=ا اﻟﺴﻮق وﺗﺤﺪﻳﺪ‬ ‫واﺗﺨﺎذهﻢ ﻟﻘﺮارات اﻟﺸﺮاء وآﺬا آﻴﻔﻴﺔ اﻟﻤﻔﺎﺿﻠﺔ ﺑﻴﻦ ﻣﺨﺘﻠﻒ‬، ‫أهﻢ اﻟﺪواﻓﻊ وراء اﻗﺒﺎﻟﻬﻢ ﻋﻠﻰ اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ‬ .‫اﻟﺒﻨﻮك اﻟﺘﻲ ﻳﺘﻌﺎﻣﻠﻮن ﻣﻌﻬﺎ‬ ‫آﻞ هﺬا ﻳﺆدي ﺑﺎﻟﺒﻨﻚ إﻟﻰ ﻣﻌﺮﻓﺔ وﺗﺤﺪﻳﺪ ﻣﺨﺘﻠﻒ اﻟﻌﻮاﻣﻞ اﻟﻤﺆﺛﺮة ﻋﻠﻰ ﺗﻮﻗﻌﺎت اﻟﻌﻤﻼء وﺑﺎﻟﺘﺎﻟﻲ اﻟﻌﻤﻞ ﻋﻠﻰ ﺗﺤﺪﻳﺪ‬ .‫ﻣﺴﺘﻮﻳﺎت اﻟﺠﻮدة اﻟﻤﻨﺎﺳﺒﺔ ﻟﻬﺬﻩ اﻟﺘﻮﻗﻌﺎت واﻟﺘﻲ ﺗﺴﺒﺐ رﺿﺎ اﻟﻌﻤﻼء ووﻻﺋﻬﻢ ﻟﻠﺒﻨﻚ‬ Abstract : The importance of competitivity is to help in the elimination of bariers which face productivity and especially the narrow less of local market. To provide a competitive environment is also considered to be an efficient tool to guarantee the economic efficiency and stimulate economic development and improve standard of living. Competitivity reflects also structurale features of each national economy .so what is competitivity? And what are the structural factors used in the estimation of competitivity? We should notice that definition of competitivity differs when we are speaking of bank, sectors or states .this is why it is very important to give a precise and clear definition to the concept of competitivity and what are the main variables used to calculate competitivity's indicators .in the following research we are going to give a definition to the concept of competitivity, the rules which is based on and also try to illustrate the relationship between competitivity and productivity Résumé : Notre étude intitulée '' la qualité des services bancaires comme approche à réaliser la satisfaction des clients et améliorer la competitivity des banques '' , s'intéresse à illustrer l'importance de la qualité des services fournis par les banques , dans le cotexte actuel ,notamment la présence d une concurrence de plus en plus accrue , issue de l'ouverture économique de l'Algérie et la mondialisation des activités bancaires , tel que la libéralisation des services financiers et bancaires définie par les accords du GATS ,au sein de l OMC . Notre problématique est de connaître le rôle et l'importance de la qualité des services bancaires comme facteur d'amélioration et de renforcement des avantages concurrentiels des banque algériennes ainsi que les effets de l'application de l'approche ''total qualité management TQM" dans ce secteur. Notre objectif est d'inciter les banquiers à se promouvoir des méthodes de gestion, pouvant faire face aux défis de la concurrence et motiver les chercheurs à développer ces idées dans le futur.