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Ecouter en silence et avec attention
Parfaitement adaptée pour le traitement des réclamations
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Marquer son écoute par des mots ( ex . : oui, très bien, tout à fait, parfaitement. . . )
Montrer son écoute et rassurer le Client.
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Vous aimez le thé marocain ? Réponse : OUI / non Quelle est votre date de naissance ? Réponse : le 7 juin 1943
Question impliquant une réponse par oui ou non ou une réponse unique.
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Que faîtes vous d’habitude le week end ? Réponse : je vais à la plage, je regarde des séries, Je joue au basket . .
.
Question invitant le Client à s’exprimer sur un sujet.
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Thé ou café ? Réponse :
thé .
Question invitant le Client à choisir entre plusieurs réponses.
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Question :
voulez vous du thé ?
Question retour : est il à la menthe ?
Répondre à une question par une question !
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Répéter mot à mot les paroles du client
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Répéter avec d’autres mots pour mieux se faire comprendre du client
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Répéter en Résumant Si je comprend bien , . .
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