Guia Calidad De Salud En Selva

CONSTRUCCION DE UN PROGRAMA DE GESTION DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS DE SALUD

RED DATEM DEL MARAÑON

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DIRECCION REGIONAL DE SALUD LORETO

CONTENIDO

PAG. PRESENTACION POR QUE TRABAJAR CALIDAD EN SALUD IMPLEMENTACION DE UN PROGRAMA DE GESTION DE LA CALIDAD 1. 2.

PLATAFORMA PARA LA CALIDAD CONSTRUCCION CALIDAD

COLECTIVA

DEL

CONCEPTO

DE

3. EVALUACION DE LA CALIDAD EN ESTABLECIMIENTOS DE SALUD 4.

PRIORIZACION DE OPORTUNIDADES DE MEJORA

5.

ELABORACION DE PROYECTOS PARA LA CALIDAD

MONITOREO Y EVALUACION DE LA CALIDAD LECCIONES APRENDIDAS ANEXOS

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¿POR QUE TRABAJAR CALIDAD EN SALUD ? El interés por aplicar al sector salud criterios empresariales tales como calidad total, mejora continua, eficacia y eficiencia, es reciente. Hoy se ha entrado en una fase cada vez más acelerada de modernización de la gestión de la salud y hay una gran avidez en las instituciones de salud por aprender de la gerencia privada y por aplicar sus herramientas 1. La definición propuesta por Donabedian ha sido la más aceptada en el ámbito de la atención a la salud. Existen, no obstante, múltiples definiciones que han sido analizadas en otros documentos. Para Donabedian, la calidad es un atributo de la atención médica que puede obtenerse en diversos grados. Se define como el logro de los mayores beneficios posibles de la atención médica, con los menores riesgos para la persona. Los mayores beneficios posibles se definen, a su vez, en función de lo alcanzable, de acuerdo con los recursos con los que se cuenta para proporcionar la atención y de acuerdo con los valores sociales imperantes. La calidad implica, por definición, los resultados de la atención, medida como la mejoría esperada en la salud, que es atribuible a la atención misma. Es importante señalar que, de acuerdo con Donabedian, la calidad es un concepto que debe interpretarse en dos dimensiones íntimamente relacionadas e interdependientes: una técnica, representada por la aplicación de conocimientos y técnicas para la solución del problema del paciente, y una interpersonal, representada por la relación que se establece entre el proveedor del servicio y el receptor del mismo. Por lo tanto, los programas de calidad deben ser integrales, en el sentido de abarcar tanto la dimensión técnica como la interpersonal. La dimensión interpersonal es lo que se ha dado en llamar la «calidez» de la atención, es decir, el respeto al paciente como ser humano integral y la búsqueda de su satisfacción plena. Como puede verse, una mejor calidad de los servicios significa mayor salud y bienestar para los individuos y las poblaciones2. La dimension interpersonal se refiere tambien a la interacción social que ocurre entre el usuario y el prestador de servicios. Involucra una actitud de atención e interés por servir por parte de éste, pero además el respeto y la cordialidad mutua que deben enmarcar la relación. Algunos autores distinguen la responsabilidad de actuación, imparcialidad en las decisiones, veracidad de información, claridad de lenguaje y la discreción absoluta como factores que contribuyen a que dicha relación sea satisfactoria.

1

………CALIDAD EN SALUD 2 Donabedian A. The definition of quality and approaches to its assessment. Ann Arbor, Mich.: Health Administration Press, 1980; vol. I

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Al considerar la definición anteriormente presentada, en la que se incluyen tanto beneficios como riesgos, y las dos dimensiones que la integran, la técnica y la interpersonal, es muy importante señalar que, a diferencia de la típica definición de calidad que se establece en el ámbito de la producción de bienes o de otro tipo de servicios, donde se declara básicamente como el grado de satisfacción del cliente o consumidor con el bien o servicio adquirido, en el caso de la atención a la salud la calidad no puede expresarse solamente como satisfacción, aun cuando ésta sí constituye un elemento indispensable para juzgarla. En otras palabras, “el paciente puede vivir satisfecho hasta su último suspiro; sin embargo no debió haber muerto”. 3 Stamatis (1996), diferencia bajo el término de calidad de atención o calidad técnica al qué se hace en la atención, que se expresa en el uso de tecnología adecuada y el conocimiento científico actualizado. Mientras que asigna el término de calidad del servicio al cómo se hace, que tiene que ver con un conjunto de atributos entre los cuales está las relaciones interpersonales y los aspectos tangibles (limpieza, presentacion del personal, etc).4 Segun la Asociacion Medica Americana (1984), la Calidad de Atencion de salud, es aquella atención que contribuye consistentemente a mejorar o mantener la calidad y o duranción de la vida. Se identifican atributos específicos de la atención de la salud, los cuales deberán ser evaluados a fin de determinar la calidad. Estos incluyen: • Promoción de la salud y prevención de la enfermedad, • Oportunidad, • Participación informada de los usuarios, • Atención sobre bases científicas de la medicina y • Uso eficiente de recursos Segun el Instituto de Medicina (1990), la calidad de atención consiste en el grado en el cual los servicios de salud para individuos y poblaciones, incrementa la probabilidad de de lograr resultados deseables en la salud y son consistentes con el conocimiento profesional actual. La calidad considerada como una estrategia de desarrollo y fortalecimiento institucional, constituye un nuevo reto en salud. Es entendida como un concepto de valor, excelencia y superioridad al interior de las instituciones que brindan un determinado servicio. La calidad está íntimamente relacionada a la capacidad creativa, la misma que puede ser fomentada, según algunos estudiosos, de 7 formas: -

Creación de un ámbito en el que la gente espera y recibe trato justo

3 Ruelas-Barajas E.. Calidad, Productividad y Costos. Salud Publica Mex 1993; 35: 298-304 4 O. Lazo. Medicion de Calidad de los Servicios de Salud y Elaboracion de un Plan de Gestion de Calidad. Cajamarca, 2000

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-

Mediante sistemas educativos accesibles y eficaces. Contar con un sistema de salubridad que proteja de las enfermedades que debilitan y matan. Creación de un medio que fomente la experimentación y crítica Medio que ayude a descubrir talentos e intereses Sistema de incentivos Creación de estabilidad y continuidad

Se ha demostrado asi mismo la relación existente entre progreso, calidad y crianza de los niños, los resultados seran mejores en aquellos sociedades donde se cultiven valores y actitudes de progreso, de responsabilidad y búsqueda de excelencia. En el ámbito de las empresas el gerente, administrador; deberá ser un agente que explique, más que ordene, que aliente la comunicación, la iniciativa, donde los trabajadores se sientan reconocidos por sus superiores, donde prevalezca la responsabilidad y autonomía en todos los niveles, y donde los trabajadores cooperan entre si en busca de las ventajas individuales y colectivas. Los trabajadores que funcionen en este ambiente moderno, estarán mas aptos a inculcar valores y actitudes progresistas en los demás y en su propia familia. Si bien en la empresa privada es mas fácil desarrollar calidad, esta no siempre se garantiza; ya que la calidad es un proceso largo, de cultura, un proceso de actitudes, de estrategias. En el caso de las empresas públicas no se da la orientación de una empresa de servicio a la población y donde la implementación de una cultura de calidad resulta mas dificil. La base de los negocios ha cambiado en los últimos años, la capacidad de una empresa dependía del tamaño y la escala, hoy se requiere de mayor flexibilidad; antes la estrategia de mercado apuntaba a tener productos de calidad pero de alto precio, hoy se busca productos de alta calidad y a precios bajos, la estructura empresarial va cambiando de una gestión interna hacia el uso de la tecnología y los recursos externos. Dentro de las concepciones de calidad de la atención de salud, es tambien necesario considerar: 

La finalidad Social, que sintetiza y plasma el principio de la calidad de vida, expresión fundamental de la condición humana, del cual la calidad de la atención de la salud es un aspecto. (La calidad como un derecho)



El enfoque gerencial para el desarrollo y fortalecimiento de los servicios de salud. En este sentido, la calidad facilita la construcción de un espacio de renovación del contrato social entre la población y los servicios de salud (trabajadores y directivos)

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

La estrategia de mejoramiento de la atención sanitaria, ya que permite poner en marcha un conjunto variado de técnicas e instrumentos destinados a mejorar la provisión de los servicios de salud.

La Gestión de Calidad, entendido como el conjunto de acciones de mejoramiento continuo mas aquellas relacionadas a la medicion continua de la calidad; es un proceso que implica negociacion, busqueda de consenso y coompromiso de los principales actores involucrados. El programa plantea dos grandes dimensiones donde se enmarca la propuesta de implementacion de calidad: a) Estratégica: Resulta de un proceso de negociacion donde se ponen en común las perspectivas, necesidades y expectativas sobre calidad en la población, el personal de salud y la institución, teniendo como orientación las ideas fuerza de la institución (visión, misión y valores) en el desarrollo de los servicios de salud. Concebido de esta manera el Plan encuentra en sus actores la motivación necesaria para asegurar su continuidad a largo plazo, condición básica para lograr establecer cambios duraderos en los servicios de salud. b) Técnica: Es un instrumento de gestión de calidad, que reconoce tres momentos (a) el reconocimiento de las experiencias y acumulaciones previamente logradas en calidad (plataforma de calidad); (b) la definición de objetivos, políticas y estrategias institucionales en el campo de la calidad, sustentadas en una evaluación de la calidad (planificación de la calidad); (c) los proyectos de intervención, y otras acciones, dirigidos al mantenimiento y mejoramiento de la calidad (intervención en calidad) El concepto de garantia de la calidad se define como “ un acto y efecto de afianzar lo estipulado", o como" cosa que protege contra algún riesgo o necesidad", o como "responder de la calidad de algo", garantía de calidad debe ser el término genérico para identificar cualquier esfuerzo tendiente a incrementar beneficios y/o evitar o minimizar riesgos 5. Finalmente resumimos Donabedian:

el

tema

de

calidad

en

una

expresion

de

"Cuida la calidad. Primero pon tu corazón en ello, después tu mente y el resto vendrá por añadidura". PROPUESTA PARA IMPLEMENTAR UN PROGRAMA DE MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD: 5

Ruelas Barajas, Zurita Garza: NUEVOS HORIZONTES DE LA CALIDAD DE LA ATENCION A LA SALUD.

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RUTA HACIA LA CALIDAD EN SALUD

La implementacion de un Programa de Mejoramiento de la Calidad, en Establecimientos de Salud del Primer Nivel de Atencion, en el ambito del Proyecto de Atencion a Comunidades Dispersas en la DISA Ayacucho, ha pasado por los siguientes momentos:

PRIMER MOMENTO

7. Implementación y evaluación de proyectos

7. Selección de proyectos

CUARTO MOMENTO

2. Construcción colectiva del concepto de calidad (Visión) Implicancias

3.Evaluación de la calidad de servicio y atención (Taller)

4.Recojo y análisis de la información para la calidad e identificación de las oportunidades de mejora (E.S)

6.Elaboración de proyectos para la calidad

SEGUNDO MOMENTO

1. Sensibilización y compromiso del personal

1. Recojo de experiencias previas implementadas

5. Priorizacion de oportunidades de mejora

TERCER MOMENTO

Estos cuatro momentos fueron a la vez agrupados en tres componenetes del proceso de mejora de la calidad: LA PLATAFORMA, LA PLANEACION DE LA CALIDAD Y LA GESTION DE LA CALIDAD. Cada uno de ellos con actividades especificas que vienen desarrollandose en los establecimientos de salud interesados en iniciar la Ruta por la Calidad.

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1

3

PLATAFORMA PARA LA CALIDAD

GESTION DE CALIDAD

1. Proyectos de mejoramiento 2. Supervision por la calidad 3. Capacitacion de equipos de supervision 4. Motivacion e incentivos 5. Asesoria y facilitacion a los estableicmientos 6. Dotacion de los recursos 7. Monitoreo y evaluacion.

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Experiencias previas implementadas en el Establecimiento de salud

PLANEACION DE LA CALIDAD

1. Vision, Mision y Objetivos 2. Evaluacion de la calidad 3. Determinacion de estrategias 4. Adecuacion de indicadores y propuesta de metas y estandares de monitoreo y evaluacion. 5. Recursos 6. Lineas de accion: - Sobre la gente (Desarrollo organiz.) - Sobre los procesos (proyectos de mejoramiento) - Sobre el lider (Liderazgo)

2

1.

PLATAFORMA PARA LA CALIDAD Constituye la fase inicial de un Plan de Gestión de Calidad y esta destinado a reconocer la situación existente antes de ponerse en marcha un programa de mejora de calidad. Se refiere al conjunto variado de elementos que marcan el que hacer institucional en el campo de la calidad. La plataforma de la calidad busca dar cuenta de las experiencias previas, posiciones y avances logrados en el establecimiento de salud, así como las limitaciones encontradas, tanto a nivel institucional como social, que se manifiestan en fortalezas y oportunidades, debilidades y amenazas en la ejecución de un Plan de Gestión. Constituyen justamente la plataforma de lanzamiento de la propuesta de calidad. En la Plataforma se busca responder a las siguientes preguntas: a)

¿Que experiencias previas son fortalezas o facilitadores para el desarrollo de la calidad, y que es necesario fortalecer y aprovechar?

b) Que experiencias son debilidades o amenazas? y exigen verse como problemas o “oportunidades de mejora” c) ¿Qué aspectos son indispensables para mejorar esta plataforma y hacer mas adecuada y sostenible la intervención en calidad (requerimientos críticos) En Resumen: ¿Cuál es el balance de la plataforma que tiene el Establecimiento de Salud? Esto es, ¿Qué aspectos positivos y negativos tiene?, ¿Hay suficiente plataforma para lanzar un programa de calidad o es necesario previamente desarrollar acciones de fortalecimiento? de ser necesario ¿cuáles son esas necesidades o requerimientos indispensables de fortalecimiento? Identificar las acciones que han realizado individualmente e institucionalmente para mejorar la calidad, tanto en la prestación como en la gestión del establecimiento de salud. Para ello se plantearon las siguientes preguntas:     

Como era antes el servicio de salud? Quien(s) motivaron el cambio o desarrollo de la experiencia? Que resultados se ha tendio? Cuales son los logros obtenidos? Que queda?

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El Centro de salud de Canaria (Victor Fajardo), identifico como Plataforma: RECURSOS HUMANOS EXPERIENCI ¿COMO ERA ¿QUIÉN A PREVIAS ANTES? MOTIVO? Incremento Solo se PSBPT y el del Personal contaba con 01 Trabajador de Profesional. personal Salud. técnico contratado PSBPT

Equipo de Gestión.

No existía Equipo de Gestión

DIRESA y Personal de Salud.

Política de Incentivos por parte de la DIRESA.

El Director otorgaba Resolución de Felicitación a cada trabajador por su desempeño y Equipos Médicos. Los promotores nunca recibieron capacitación por el Sector Salud.

Director Jorge Rodríguez Rivas DIRESA

Capacitación a Promotores de Salud y Parteras Tradicionales

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Care Perú, Personal del Centro de Salud y Médicos Sin fronteras

¿QUÉ SE LOGRO? Asigna Personal Profesional a P.S. y C.S. y se logro indicadores de extensión de uso del 60 – 70% Constitución del Equipo de Gestión capacitado en Gerencia. Personal Identificado con la Institución

¿QUÉ QUEDA? La necesidad de seguir contando con los Profesionales.

Fortalecer y capacitar promotores e implementac ión de botiquines comunales.

Participación de Promotores y Parteras debidamente capacitados.

Un Equipo de Gestión Capacitado

Trabajadores motivados, identificados en el trabajo.

INFRAESTRUCTURA EXPERIENCI A PREVIAS Ampliación y mejora de la infraestructur a

¿COMO ERA ANTES? Funcionaba como Posta de salud, con 4 miembros y no contaba con servicios básicos.

¿QUIÉN MOTIVO? Autoridades locales y Unidad Operativa.

¿QUÉ SE LOGRO? Construcción de nuevo local, ambientación y comodidad a usuarios

¿QUÉ QUEDA? Infraestructura por remodelar

Sala de Partos.

Los Partos se atendía en tópico.

PP.FF y Personal de Salud

Sala de partos con la necesidad de implementar y remodelar

PACFO.

Compartía un ambiente con PANFAR que no reunía las condiciones Las reuniones se realizaban en los pasadizos o locales ajenos Los deshechos eran eliminados al río y basurero del Municipio sin bioseguridad.

Responsable PACFO de Huancapi y Oficina PACFO DRSTutoras y Director

Construcción e implementación de sala, mayor privacidad bioseguridad y calidad de atención binomio madre-niño. Construcción de un ambiente amplio y adecuado PACFO. Construcción de un ambiente para realizar las reuniones. Construcción de incinerador para mejorar la disposición de deshechos y bioseguridad. Construcción de ambientes para hospitalización de Mujeres y Varones.

Ambiente que requiere remodelación.

¿QUÉ SE LOGRO? Adquisición de computadoras, mejorar el sistema de información. Calificación como Centro Modelo, mejora registros

¿QUÉ QUEDA? Sistema de Información oportuna.

Se adquirió Eq. Menores de laboratorio

Laboratorio que realiza análisis por

Auditórium del Centro de Salud Huancapi Incinerador

Implementaci ón de sala de hospitalizació n de varones, mujeres y niños

Tutora de Red (Janina y Amadea)

Todos los pacientes PCMI y hospitalizados PRONCAPER compartían un BAS mismo ambiente.

Ambiente que permite almacenar los alimentos

Incinerador Operativo

Ambientes que brindan a los usuarios privacidad y comodidad

EQUIPAMIENTO E IMPLEMENTACION EXPERIENCI A PREVIAS Implementaci ón de la Unidad de Información.

¿COMO ERA ANTES? Información manual y centralizada en la DIRESA.

¿QUIÉN MOTIVO? Epidemiologí a, PANFAR, iniciativa SEG.

Implementaci ón de fichas familiares e historias clínicas Servicio de Laboratorio

Solo se usaban cuadernos de registros.

PSBPT, PCMI

Todo examen era Convenio de referido al Hospital Cooperación de Apoyo Cangallo Suiza y

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Mejora de Historias Clínicas Familiares

Laboratorio Referencia Ayacucho

lográndose tener Biólogos un full de Serumistas. exámenes bas. se nombro un Biólogo

EXPERIENCI ¿COMO ERA A PREVIAS ANTES? Servicio No se contaba con Dental Odontólogo, las actividades eran solo de extracción

¿QUIÉN MOTIVO? Director del C.S. y Coordinadore s de la DIRESA

Equipos para atención pediátrica de emergencia

No se contaba con equipos mínimos para atender a los niños.

Directores del C.S.

Implementaci ón de unidades motorizadas

Se usaba motocar

DIRESA y Personal de Salud

¿QUÉ SE LOGRO? La adquisición de la unidad odontológica; con odontólogo que realizan actividades curativas y preventivas Adquisición de equipos en la DIRESA lográndose la prestación en pediatría Con gestión se adquirió ambulancia permitiendo la trasferencia oportuna.

¿QUÉ QUEDA? Servicio de odontología que brinda atención a la población

Equipos que necesitan mantenimiento para un mejor servicio Unidades que permiten trasladar emergencias

ANÁLISIS DE INFORMACION EXPERIENCIA ¿COMO ERA PREVIAS ANTES? Implementació Trabajo sin n de ULAES. monitoreo, ni seguimiento

¿QUIÉN MOTIVO? Dr. Moya

¿QUÉ SE LOGRO? Taller de socialización y se logro difundirlo y se uso como instrumento para la toma de decisiones.

¿QUIÉN MOTIVO? Alcalde Provincial y Personal de Salud.

¿QUÉ SE LOGRO? Se promovía un espacio de esparcimiento , desarrollando se el trabajo Multisectorial.

¿QUÉ QUEDA? Monitorización y seguimiento adecuado de las actividades realizadas en cada servicio.

SALUD MENTAL EXPERIENCIA ¿COMO ERA PREVIAS ANTES? Salud Mental y Se mantuvo un Relaciones nivel de Intersectoriales cordialidad .

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¿QUÉ QUEDA? Cultura institucional que permitirá un trabajo más unido.

Cada una de estas experiencias forman parte de la plataforma del estableicmiento de salud que se tiene que fortalecer o reorientar, conviertiendose en algunos casos como parte de las oportunidades de mejora a priorizar. 2.

CONSTRUCCION COLECTIVA DEL CONCEPTO DE CALIDAD La calidad nace desde adentro. La vision, nocion de calidad genera desafios y se constituye en el soporte del equipo, que intenta iniciar la Ruta por la Calidad. Metodologicamente para construir el concepto colectivo de calidad, se siguieron los siguientes pasos: -

Identificar algunos criterios de calidad, ante situaciones de la vida diaria: Restaurante, tienda comercial, transporte terrestre… etc.

-

Lluvia de ideas para la identificación de criterios de calidad y no calidad.

-

Compartir las ideas individuales y analizar los contenidos

-

Sistematizar tarjetas, agrupando las ideas fuerza

-

Construir el concepto de calidad (Vision)

Por ejemplo: Que significa la calidad de un calzado? Sera que calidad significa que dure mucho?, que sea confortable?, que el precio esta de acuerdo con lo que es considerado calidad ?. En otras palabras que caracteristicas de calidad son importantes para el cliente? Y si tendriamos que identificar aspectos de no calidad, cual es el principal defecto de un calzado? Un clavo en la plantilla, un taco que se despega en poco tiempo? Cuales son las cualidades que provocan insatisfaccion en los clientes ? Asi como identificamos caracteristicas de calidad y no calidad ante situaciones de la vida diaria, se identificaron caracteristicas para la atencion en salud, que sirvieran de base para la construccion de su vision de calidad.

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Es asi que el Centro de Salud Pomabamba, construyo la siguiente vision de calidad:

“Calidad es un proceso continuo orientado a satisfacer las necesidades de salud del usuario externo, brindando servicios de atencion integral con rapidez, eficacia, eficiencia y buen trato; con personal motivado que respeta y se adecua a las diversas culturas, buscando el desarrollo integral de las familias y comunidades”. Sin embargo, esta vision genera algunas implicancias, que debieran cumplirse para poner en practica la nocion de calidad construida conjuntamente y que a la vez constituye el eje orientador de las acciones de calidad. Dentro de las implicancias identificadas por el equipo de salud de Pomabamba, se menciono:

-

Tener una vision compartida

-

Mejores condiciones de trabajo

-

Respectar adecuarnos culturalmente

-

Desarrollo personal y profesional

-

Monitoreo, evaluacion y autoapredizaje

-

Investigacion

-

Trabajo con enfoque de riesgo y genero

Las implicancias reflejan en muchos casos las oportunidades de mejora en el establecimiento de salud para alcanzar la vision de calidad, que luego tendran que ser retomados en el momento de la priorizancion y elaboracion de proyectos en el proceso de Gestion de la Calidad.

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3. EVALUACION DE LA CALIDAD Evaluar la calidad de la atención desde la perspectiva del usuario es cada vez más común. A partir de ello, es posible obtener del entrevistado un conjunto de conceptos y actitudes asociados en relación con la atención recibida, con los cuales se adquiere información que beneficia al establecimiento que otorgan los servicios de salud, a los prestadores directos y a los usuarios mismos en sus necesidades y expectativas. 4 Para evaluar la calidad en los establecimientos de salud se tomo como referencia la clasificacion antes mencionada de Calidad de Servicio y Calidad de Atencion Calidad del Servicio Informa sobre “como se hace” la atención y se expresa en percepciones sobre la calidad, o calidad percibida, son por lo tanto eminentemente subjetivas y deben abordar tanto la percepción de calidad en nuestros usuarios o clientes externos (pacientes y pobladores que demandan nuestros servicios) como la percepción de calidad en los trabajadores como usuarios o clientes internos de los servicios a)

Usuarios externos: Pacientes y usuarios en general que se atienden en los servicios: demandan atención de salud, dispensación de medicamentos, información, documentos y otros procesos de tramitación. Familiares y acompañantes de los pacientes o usuarios directos: demandan información, adecuado cuidado del familiar enfermo y otros servicios marginales Proveedores de la diversidad de insumos que organización: información, pago de facturación, etc

requiere

la

Población que no se atiende: demanda información, educación y comunicación, recibe información sobre prestigio, “posicionamiento” Organizaciones sociales, gobiernos locales, entidades de cooperación técnica, ONGs b) Usuarios internos: Personal de salud que participa en los múltiples procesos de trabajo para la atención de la salud.

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Directivos o Gerentes: con los cuales construimos conjuntamente la institución, proveen decisiones de política institucional (ordenes, normas, dispositivos administrativos) de las cuales somos usuarios. Promotores u otro tipo de personas directamente involucrados con la misión y visión institucional, proveen de información, estudios, recursos, etc. Con frecuencia cada uno de estos procesos generan un cierto producto intermedio (bien o servicio) que es usado como insumo para que otros compañeros que participan en otros procesos generen a su vez otros productos, de esta manera se llega a producir un producto final o terminal directamente relacionado con el estado de salud de los usuarios externos. Así, casi todos los trabajadores de salud son usuarios de productos intermedios elaborados por otros trabajadores en la institución, y al mismo tiempo somos proveedores de otros tantos productos que van ha ser utilizados por otros compañeros de trabajo. Todos estos forman parte de los procesos de trabajo para la atención de la salud. Estas relaciones proveedor-usuario debiesen ser positivas y estimulantes y de realización en el trabajo, pero muchas veces son negativas o desalentadores que con frecuencia son motivo de conflicto laboral. En conjunto estas relaciones se expresan como satisfacción o insatisfacción laboral que finalmente trae como consecuencia la producción de atención de la salud de baja calidad. Calidad de Atención en Salud Informa acerca de “lo que se hace” es decir con la atención misma y se expresa en los aspectos técnicos de la atención, esto es los recursos, los procesos de atención, incluyendo el desempeño del personal y los resultados de la atención. Son básicamente aspectos objetivos y usualmente se mide a través de indicadores y estándares. Usualmente se evalua utilizando el método sistémico de evaluación: Estructura, Proceso y Resultado a) Estructura Se refiere a la evaluación de - Los recursos: humanos, físicos, materiales, tecnologías, etc. - La organización: normas, objetivos, organigrama

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medicamentos,

- La relación recursos/población a través de accesibilidad y utilización (recursos financieros – fuentes) Aquí se emite juicio de valor acerca de:  Cantidad: volúmenes absolutos y relativos  Adecuación técnica y social: medición de desempeño  Distribución: relación recursos población para cada ámbito de atención  Accesibilidad: en sus diferentes dimensiones

b) Proceso Estos pueden ser asistenciales o administrativos. Los procesos asistenciales más importantes son: -

-

Elaboración de los registros médicos y de otro personal profesional conforme a las normas vigentes Valoración inicial e integral de los casos Ejecución de acciones y procedimientos médicos que se requieran Establecimiento oportuno del diagnóstico Elaboración y cumplimiento oportuno del programa de estudios y tratamiento Información oportuna a los pacientes y sus familiares Vigilancia de la evolución Prevención, detección oportuna y/o atención correcta de las complicaciones Prevención de secuelas y en caso necesario rehabilitación de las mismas Funcionamiento de sistemas de referencia y contrareferencia, coordinación y comunicación entre los diferentes servicios, especialidades, etc Cumplimiento de los programas de capacitación según niveles de atención Investigaciones y estudios diseñados, ejecutados y publicados

Las características de los procesos son: Pertinencia: Procesos y procedimientos técnicos tanto asistenciales como administrativos, mediante los cuales se generan los productos intermedios o finales de la atención de la salud. Efectividad: Se refiere al efecto que la salida tiene en el cliente. Confiabilidad: Se refiere a una consistencia de la salida de un proceso. El nivel de calidad de la salida es siempre la misma.

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Eficiencia: Tiene que ver con la velocidad el proceso. Que tanto tiempo lleva transformar las entradas en salidas. analiza y contabiliza el numero de procedimientos que tiene un proceso y discierne cuanto cada uno de estos procedimientos y cuanto el proceso como un todo, genera valor agregado (o por el contrario) A la producción en general Costo: de transformar una serie de entradas en una serie de salidas. Entre mas barato sea el proceso, mayor serán las utilidades. Criterio Central: Valor agregado para el cliente. Se evalúan los procesos de producción (asistenciales y administrativos) analiza y contabiliza el numero de procedimientos que tiene un proceso y discierne cuanto cada uno de estos procedimientos y cuanto el proceso como un todo, genera valor agregado (o por el contrario).

c) Resultado Se emite juicio sobre Productos de la atencion en salud. Eficacia: de la producción brindada, se mide muchas veces por su inversa esto es la ineficacia (reinterevenciones, estancias prolongadas, reingresos, recidivas, abandonos, retratamientos, quejas por no lograr mejoría) Cobertura: lograda en la población con los servicios ofrecidos Resultados en la salud de la población, medidos a través indicadores positivos o negativos del estado de salud. v.gr tasa de mortalidad materna, etc

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¿Cómo Evaluar la Calidad? El proceso seguido para evaluar la calidad de atencion y servicio de los establecimientos de salud que han iniciado esta experiencia fue la siguiente: A. CALIDAD DEL SERVICIO Que supuestamente se traduce en un determinado grado de satisfacción de los usuarios externos e internos. Se evaluo a través de diversos métodos y técnicas: -

Cuantitativos: encuestas de opinion a clientes externos e internos (JDI).

-

Cualitativas: Grupos focales en usuarios internos y externos.

Sin embargo, las técnicas mas usuales son: las encuestas, las entrevistas y los grupos focales. Se siguieron los siguientes pasos: 1. Usuario externo Cada grupo puede y debe construir sus propias encuestas para evaluar la calidad percibida en los usuarios externos, estas deben ser simples y preguntar sobre aquellos aspectos que el Equipo de Salud juzgue como los más importante. Por ejemplo: Aspectos materiales de la atención (local, equipos, limpieza y presentación del ambiente, privacidad, comodidad, etc) trato amable, cortesía, nivel de confianza que inspira el servicio en los usuarios, respeto a su nivel educacional y cultural, integralidad de la atención, etc. Importa preguntar, aspectos de “fidelidad”, por ejemplo: Si el usuario tuviese los medios y la oportunidad de atenderse donde lo haria: ¿Dónde buscaría atenderse? ¿Retornaría a buscar atención en este E.S.? ¿Recomendaría a sus parientes y allegados atenderse en el E.S.? El instrumento utilizado en los centros de salud pilotos fue una encuesta dirigida a los usuarios de los servicios y a aquellos que no acuden o dejaron de acudir (Potenciales). Ver Anexo 1

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Asi mismo, es importante indagar sobre aspectos mas cualitativos, y profundizar en causas de satisfaccion, insatisfaccion, percepciones y expectativas. Para ello se aplico una Guia de Grupos focales, cuyo numero vario segun la poblacion y disponibilidad del personal del salud. (Anexo 2)

Dentro de los resultados obtenidos de la evaluacion, se pudo identificar por ejemplo las principales causas de insatisfaccion, tiempos de espera, informacion recibida, entre otros. El Centro de Salud de Vischongo obtuvo los siguientes resultados de la evaluacion de calidad:

TIEMPODEESPERAPARALAATENCIONJULIO2001 60 50

PORCENTAJE

40 30 20

El tiempo de espera para recibir atencion en el Centro de Salud Vischongo, es menor de 15 min en mas del 50% de la poblacion; sin embargo existe aun un 20% de la poblacion que espero mas de 30 min.

10 0 MENOSDE15 DE15A30MIN MASDE30MIN MIN

INFORMACIONRECIBIDAENLA ATENCION- JULIO2001 Respecto a la atencion recibida, el 39% de la poblacion no recibio informacion durante los procesos de atencion en el centro de salud. SATISFACCIONDELAATENCIONRECIBIDA JULIO2001 44 50

38

PORCENTAJE

40 30

18

20 10

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0

SATISFECHO

REGULAR

INSATISFECHO

NOle brindaron informacion 39% SI le brindaron informacion 61%

El 44% de la poblacion refieren estar algo satisfechas con la atencion recibida; sin embargo existen aun un 18% de la poblacion insatisfecha. PRINCIPALES CAUSAS DE INSATISFACCION JULIO 2001 25

120 100

20

80 15 60 10 40 5

20

Segun el analisis de insatisfaccion, el 80% de esta es causada por el escaso equipamiento, personal limitado, falta de medicamentos, la ausencia de medico (por multiples razones), asi como la escasa informacion recibida. La aplicacion de las encuestas arrojaron esta y otra informacion respecto a la atencion que recibe la poblacion en el establecimiento de salud, permitiendo identificar oportunidades de mejora que luego seran priorizadas para ser abordados, muchos de llos, con proyectos que seran negociados y ejecutados con la participacion del personal de salud, instituciones que trabajan en la zona, proyectos, Gobiernos locales y con la misma poblacion.

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Mal trato

Demora en la atencion

Escasa informacion

No hay medicos

Falta de medicamentos

Poco personal

0

Escaso equipamiento

0

Dentro de los resultados cualitativos obtenidos a traves de los grupos focales, se identificaros aspectos positivos y negativos percibidos por la poblacion de Vischongo: Principales Aspectos positivos: -

Inaccesibilidad geográfica Presentación limpia del Establecimiento Trato de regular a bueno Se soluciona el problema de salud En caso de emergencia se acude inmediatamente. Se cuenta con movilidad para atender las emergencias. Se realiza visitas domiciliarias.

“... Cuando mi hijito se puso mal, fui al puesto de salud donde me trataron con cariño y al día siguiente fueron a mi casa” (María, Ccocha) Principales Aspectos negativos: -

No se cuenta con personal odontólogo Escasos medicamentos en farmacia Poca confianza con el personal de salud

“... Vengo pagando mi pasaje a la posta de Vischongo y no hay doctor para que me saque mi diente, solo me dan pastillas para el dolor, y me dicen que solo hay doctor en Vilcas...” (Antonia, Pucaraccay) EXPECTATIVAS -

La atención debe ser en la noche El costo de la consulta debe ser S/ 0.50 El personal debe saber dos idiomas y respetar costumbres Debe haber personal completo (odontologo) Debe haber más medicamentos

“... La atención debe ser en la noche por que todo el día trabajo y descanso en las tardes apartir de las 6.....” (Juan, Ccachubamba)

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2. Usuario Interno En el caso de los usuarios internos se aplico la encuesta de satisfaccion laboral (JDI), que permite evaluar 6 aspectos: Trabajo actual, supervision, Remuneraciones, Oportunidades de superacion, relacion con compañeros de trabajo y trabajo en general. (Anexo 3) El JDI permite tomar decisiones grupales a partir de la identificacion de puntos criticos, pero es necesario profundizar con otros instrumentos complementarios para conocer las causas que estan generando la insatisfaccion y tomar medidas correctivas. En grupos pequeños (menos de 7 personas) no es recomendable utilizar encuestas para usuarios internos, ya que los resultados no son significativos. Por ejemplo en el Centro de Salud de VilcasHuaman se obtuvieron los siguientes resultados: En términos generales el ambiente laboral en el Centro de Vilcashuaman, según las dimensiones de calidad establecidas, se caracteriza por: Trabajo Actual: Es alto grado de satisfacción del personal con su trabajo actual, registrando una mediana de 48 puntos (valor máximo 54 y mínimo 13 puntos). Remuneración: El 100% de los trabajadores se encuentran insatisfechos con sus remuneraciones, considerándola no justa e insuficiente, encontrándose una puntuación de las respuestas en el rango mas bajo de calificación. Oportunidades de Superación: El 100% del personal no esta conforme con las oportunidades de superación que se le brinda en el establecimiento de salud, considerando que estas son limitadas, inequitativas y no basadas en los meritos de cada trabajador. El rango de respuestas se ubica entre 5 y 15. Supervisión: El promedio de las respuestas se encuentra por encima de rango de satisfacción, debido a que los trabajadores están satisfechos con la forma como se realiza la supervisión y las capacidades de supervisión, sin embargo existe una disconformidad por la poca permanencia de este en el establecimiento de salud. Compañeros de Trabajo: Las opiniones están divididas entre la satisfacción y la insatisfacción, en el primer caso sobretodo por sus

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responsabilidad y colaboración, y en el segundo por su conformismo, lentitud y tendencia al “chisme”. Trabajo en general: Al hacer un balance de su trabajo en términos generales los trabajadores expresan en su mayoría un nivel de satisfacción por encima del rango de seguridad.

En relacion al analisis cualitativo en los usuarios internos, se utilizo la tecnica de Grupo Focal (Anexo 4), cuyos resultados en el Centro de Salud Pomabamba fueron los siguientes: Aspectos Positivos: -

Se han mejorado la atencion en los ultimos meses Personal conoce sus funciones. Se cuenta con libro de Actas de diferentes reuniones Hay motivacion en el personal para trabajar. Trabajo en equipo. Las relaciones interpersonales han mejorado. El jefe del Centro de Salud es democratico y se preocupa por el personal. Mayor acercamiento con la poblacion “ Hay un buen estimulo de parte del jefe…”

Aspectos negativos: -

Falta de capacitacion permanente. Aun falta mejorar la atencion integral

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B.

- No son suficientes los materiales, equiposy medicamentos. - Inestabilidad en el personal. - Remuneracion del personal no es adecuado. - No hay un trato equitativo para el personal focalizado. - RELACION CON LA RED CALIDAD DE LA ATENCION Siguiendo el enfoque sistemico, se evaluo: ESTRUCTURA: A traves de los sistemas de información de los servicios de salud, se pudo acceder a información sobre los recursos, los que pudieron ser corroborados y complementados mediante registros directo de los recursos. Ejemplo: 

El Centro de salud Pmabamba cuenta con 07 personas: 04 por Salud Basica, 01 Serum equivalente y 02 internos.



Medico/ 3606 hab; 02 enfermeras/ 3606 hab; 02 obstetras/ 3606 hab y 02 tecnicos/ 3606 hab.



Ambientes inadecuados e insuficientes

SERVI CI OS ASIST. INTERMEDIOS

SERVICIOS INTRAM URALES

SERVI CI OS ASIST. FINALES

SERVICIOS EXTRAM URALES

BAÑO ALMA CEN

TOPI CO RADIO SALA DE REUNIONES

RECURSOS FINANCIEROS DEL CENTRO DE SALUD POMABAMBA - 2001

FARMACIA ADMISION

PACD 15% HOSPITALIZACION

CONSULT ORIO DEL NUÑO BAÑO

CONSULT ORIO DE LA MUJER CONSULT ORIO DEL ADULTO

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SEG 20%

RECURSOS PROPIOS 20% RED 5%

SMI 40%

PROCESO: Se evaluo -

-

Actividades y procesos de atención realizadas: Para ello se utilizaron: El Diagrama de Flujo y el analisis de proceso; identificandose en ambos la situacion real de los procesos de atencion y las oportunidades mejora También se debe investigar acerca de los procesos administrativos, que en esta oportunidad no fue considerado. El analisis de casos clinicos y la revision de las historias, fueron instrumentos que complementaron el analisis de procesos de atencion seguido en los establecimientos de salud

Para evaluar las actividades y la productividad de los recursos se usan estándares locales o nacionales, para ello donde se contaba se utilizo los protocolos de atencion.

 Diagrama de Flujo: Representación gráfica de las actividades tanto de los usuarios o productos en procesos, donde se observan las relaciones con las diferentes áreas involucradas. Las actividades en el proceso son clasificadas y representadas con determinados simbolos tipicos, que ocurren en cada area estudiada. Esta herramienta ayuda tambien aa buscar los elementos claves de un proceo, a la vez que se delinea calaramente donde termina un proceso y donde empieza el proximo. Se usa para identificar los miembros adecuados del equipo, identificar quien proporciona los insumos o recursos a quien, establecer areas importantes para la recopilacion de datos, identificar las areas para mejorar o hacer mas eficientes. Permite examinar el flujo de usuarios, informacion, materiales o la combinacion de estos procesos. Hay varios tipos de Flujograma que pueden usarse. En este caso el tipo que se uso fue el Flujograma de Ejecucion o matriz: este representa en forma grafica el proceso en terminos de quien se ocupa de realizar los pasos. Tiene forma de matriz e ilustra los diversos participantes y el flujo de pasos entre esos participantes.

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Los simbolos que se utilizan son: Inicio de las actividades Actividades de trabajo Define decisiones a tomar Documento Documento Multiple Almacenamiento Conector -

Los flujogramas deben reflejar siempre el proceso real, no el ideal. Un diagrama de flujo deben reflejar lo que sucede realemnte. Promover la participacion de las personas que conocen el proceso, tanto para la elaboracion y analisis.

Para la elaboracion del diagrama de flujo debemos de seguir lo siguiente: -

-

Colocar en la parte superior Titulo del grafico y de actividades a analizar Determinar en forma horizontal las areas o servicios que intervienen en el proceso en forma secuencial, separandolas por columnas. Inicio del diagrama con la actividad primera del proceso siguiendo el flujo hacia la segunda columna. Relacionar las diferentes actividades con los simbolos correspondientes. Graficar los simbolos de forma de arriba hacia abajo, de izquierda a derecha. Conectar los simbolos para apreciar la direccion del flujo por medio de una flecha.

Ejemplo: Diagrama de Flujo de en los servicios del Area de la Mujer y del Nino. Consultas prenatal e IRA, en el Centro de Salud PampaCangallo.

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CENTRO DE SALUD PAMPA CANGALLO CONSULTA: CONTROL PRENATAL SERVICIO: AREA DE LA MUJER USUARIO/A

ADMISION

FECHA: 28/05/01

TRIAJE

CONSULTORIO DE LA MUJER

LABORATORIO

REVISIÓN HCL

INICIO

TOMA DE MUESTRA

C.F.V

FARMACIA

ODONTOLOGIA

REVISA RECETA

REVISAR HCL

ENTREG A INSUMOS

EXAMEN ODONTOL.

CONSULTORIO MEDICO REVISAR HCL

EXAMEN CLINICO BUSCAR HCL

(1)

(1)

(1) CONSEJERIA

(3)

(3)

EXAMEN CLNICO

(3)

A SU CASA A SU CASA A SU CASA

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

A SU CASA

A SU CASA

CONSULTA: IRA SERVICIO: AREA DEL NIÑO USUARIO/A

FECHA: 15/05/01 ADMISION

INICIO

BUSCAR HCL

CONSULTORIO DEL NIÑO

C.F.V REVISIÓN DE HCL

(1)

MEDICINA REVISIÓN DE HCL

FARMACIA

REVISIÓN DE RECETA

EXAMEN CLINICO

EXAMEN CLINICO

ENTREGA DE INSUMO TRATAMIENTO

TRATAMIENTO

(4)

(4)

A SU CASA

A SU CASA

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A SU CASA

 Analisis de procesos Sistema gráfico de todas las actividades necesarias de un proceso determinado que puede ser de una observación al usuario o producto. Describe las actividades realizadas , de acuerdo a su clasificacion: operación, transporte, inspección, demoras y almacenaje. Identifica al usuario, el tiempo de espera y la distancia recorrida para realizar este proceso. Los simbolos utilizados son: Operacion Inspeccion Transporte Demora Almacenaje Para la elaboracion del Diagrama de Analisis de Proceso debemos de seguir lo siguiente:

-

-

-

-

Identificacion del servicio y el proceso a analizar, fecha y numero de la hoja. Responsible, Hora de inicio del proceso y hora final del mismo. Descripcion de cada etapa de las actividades en forma ordenada y secuencial, colocando el tiempo empleado y la distancia recorrida de acuerdo a cada caso. Unir cada actividad por una linea Sumar todas las actividades como operacion, inspeccion, transporte, demora y almacenaje. Asi mismo los tiempos transcurridos y las distancias. Si dentro de las observaciones del proceso, hay un punto critico que pudieramos optimizarlo (Simplificar, mejorar o eliminar), debemos denotarlo para que al final del proceso se pueda evaluar.

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Ejemplo: Analisis de Proceso en los servicios en los servicios del Area de la Mujer y del Nino. Consultas prenatal e IRA, en el Centro de Salud Huancapi.

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NOMBRE DEL PROCESO: CONTROL PRENATAL SERVICIO: CONSULTORIO DE OBSTETRICIA RESPONSBALE: OBST. EDITH TORO QUINTO No DESCRIPCION

DECISION

OBSERVACIONES

Operación Inspeccion Transporte Demora Almacenaje Distancia Tiempo Simplificar Mejorar Eliminar

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14

Ingreso del paciente al E.S. Admision Triaje (C.F.V.) Ingreso a sala de espera Espera para la consulta Ingreso al consultorio Revision de la Hcl y carnet Perinatal Examen clinico y control Perinatal Registro de datos en Hcl. Registrar en el Carnet Perinatal Oreientacion a la Gestante Interconsulta (PAI,Lab, Med, Farmacia) Proxima Cita Salida del Establecimiento

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- -----------------------------------------------------------------

5 mts 10" 2 mts 6' ...... 10' 5 mts 5" ..... 10' 7 mts 10" ..... 15' ...... 20' ...... 10' ...... 5' ...... 15' ....... 15' ..... 1' 12 mts 15" 31 mts 1h46'43"

X Incluye anamnesis

X X en la interconsulta se traslada el profesional.

NOMBRE DEL PROCESO: PROGRAMA AMPLIADO DE INMUNIZACION SERVICIO: CONSULTORIO DEL NIÑO RESPONSBALE: LIC. ENF. JANINA BERROCAL ORTEGA No DESCRIPCION

DECISION

OBSERVACIONES

Operación Inspeccion Transporte Dem ora Alm acenaje Distancia Tiem po Sim plificar Mejorar Elim inar

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13

Ingreso del paciente al E.S. Admision Se dirige a sala de Espera Espera para la consulta Ingresa al consultorio Triaje (C.F.V.) Revision de Carnet CRED Preparar la Vacuna Aplicar la Vacuna Orientación a la Madre Registrar Carnet y H.Cl. Proxima Cita Salida del Paciente

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5m 2m 5m ..... 3m ...... ..... ...... ...... ...... ...... ....... 5m 20 m

10" 5' 5" 10' 5' 10" 3' 5' 2' 15' 5' 1´ 7" 56'31"

X

X en la interconsulta se traslada el profesional.

RESULTADOS: A corto plazo: Se tomaron en cuenta productos de la atención de la salud (registros de producción): Extension de uso, coberturas de atencion por areas A largo plazo: impacto en la calidad de salud y vida de la población (expectativa de vida, satisfacción, indicadores de morbilidad y mortalidad) Uno de los instrumentos utilizados para el analisis de los resultados por areas ha sido la tela de arana, como se muestra en los resultados obtenidos en el Centro de Salud de Huancapi, respecto al area del nino y en Centro de salud Vischongo, en el area de la mujer:

AREA NIÑO C.S. HUANCAPI - I SEMESTRE 2000

DPT <1 año 60 40 32 20 NEUMONIA

0 1

ASA <1 año

2000

45

31 CRED

GEST. CONT. 60% 50% 40% 30% PP PPFF

20%

PARTOS INST

10% 0%

MEF. TT3

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- -----------------------------------------------------------------

GEST.TT2

IDENTIFICACION DE OPORTUNIDADES DE MEJORA Las oportunidades de mejora fueron identificadas a partir de las experiencias previas que hay que fortalcer, las implicancias de la nocion de calidad y la evaluacion de calidad de servicio y atencion. La oportunidad de mejora o Problema fue definido como: La disociacion entre la actividad que se realiza y la expectativa; lo que es y lo que queremos que sea. Usualmente se expresa el problema como equivalente, sin embargo este es concreto, tangible y especifico. NO ES EL PROBLEMA

EL PROBLEMA ES

Falta de movilidad

Sistema de referencia inoportuno en el establecimiento de salud

Falta de personal (odontologo)

No se brinda una atencion integral al usuario

Se suele identificar los sintomas de un problema, mas no la raiz de este, de alli que es muy importante su claro reconocimiento para un posterior abordaje. El siguiente grafico muestra esta situacion, al que se le denomina EFECTO ICEBERG, donde se ve la punta del iceberg mas no el problema de fondo.

Síntoma

Problema Causa

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- -----------------------------------------------------------------

4.

PRIORIZACION DE OPORTUNIDADES DE MEJORA Para priorizar las oportunidades de mejora sobre las cuales podemos intervenir, se consideraron algunos criterios: 1. Seleccionar todos aquellos problemas que tienen que ver, prioritariamente con el usuario externo. Para ello se agruparon los problemas en dos grupos los relacionados con el usuario externo e interno Por ejemplo: USUARIOS EXTERNOS -

No se cuenta con una politica de incentivos para el personal

No siempre se puede brindar la atencion integral por tener personal insuficiente -

Oportunidades de progreso limitadas e inequitativas

-

Escasos medicamentos básicos y carencia de medicamentos en algunos programas

Debil liderago de la jefatura del establecimiento de salud

-

Infraestructura inadecuada para brindar una atencion con privacidad.

-

-

Un alto porcentaje de los usuarios estan satisfechos por la atención y la solución de su motivo de consulta.

USUARIOS INTERNOS

-

Debil trabajo en equipo

El diagrama de pareto, proporciona los datos necesarios para fijar prioridades. Organiza y despliega informacion para mostrar la importancia relativa de diversos problemas o causas de problemas. Fundamentalmente se trata de una forma especial de grafico de barras verticales, que pone los items en orden (del mas alto al mas bajo) en relacion con algun efecto de interes mesurable: frecuencia, costo, tiempo.

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El grafico se basa en el Principio de Pareto, que sostiene que cuando muchos factores son los responsables de gran parte del impacto. Por lo tanto, ayuda a los equipos a concentrar sus esfuerzos en donde pueden tener el mayor impacto potencial. El diagrama de pareto permite identificar aquellos problemas que ocasionan el 80% de insatisfaccion. Por ejemplo en el Centro de Salud de Pomabamba, priorizaron como problemas a partir del Pareto los siguientes: PRINCIPALES RAZONES DE INSATISFACCION 30

100 90

25

80 70

20

60 15

50 40

10

30 20

5

10

Medicamento s no son de calidad

Poco personal de salud

Demora en recibir la atencion

Tiempo corto durante la atencion

No siempre se dispone de atencion las 24 horas

Insfraestructur a inadecuada

Mal trato

0

Escasos medicamento s

0

2. Identificar aquellos problemas de solucion inmediata por el equipo/jefe del establecimiento de salud y aquellos que requieren de la elaboracion de un proyecto. Por ejemplo: -

Autocapcitacion permanente Debil trabajo en equipo Presentacion del personal de salud

3. Identificar los problemas que requieren de un proyecto, pero que pueden ser ejecutados por el Establecimiento de salud y aquellos que deberan ser ejecutados por la red. Los problemas que pueden ser solucionados por el Establecimiento de Salud, desarrollaran un Programa de mejoramiento continuo de la calidad y aquellos que seran solucionados por la red implementaran un Programa de Garantia de la calidad.

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Por ejemplo un proyecto de mejora continua para el establecimiento de salud puede ser: MEJORA DE LA BIOSEGURIDAD DEL CENTRO DE SALUD PAMPA CANGALLO ATRAVES DEL CAMBIO DEL PISO Y PINTADO DE TODOS LOS AMBIENTES. Mientras que un proyecto de garantia de la calidad o de Desarrollo Institucional puede ser: MEJORA DEL SISTEMA DE INFORMACION PARA LA TOMA DE DECISIONES EN LA RED CANGALLO

OPORTUNIDAD DE MEJORA

DE SOLUCION INMEDIATA / AUTOMATICA

DE SOLUCION MEDIATA (PROYECTOS)

ESTABLECIMIENTO S DE SALUD

PROYECTOS DE CONTEXTO O MEJORA CONTINUA

RED DE SERVICIOS DE SALUD

PROYECTOS DE MEJORA ESTRATEGICA/ DESARROLLO INSTITUCIONAL

4. Finalmente se eligira un proyecto que tenga altas probabilidades de exito – empezar con aquel proyecto ganador -

Es relevante? Es significativo?

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- -----------------------------------------------------------------

5.

ELABORACION DE PROYECTOS PARA LA CALIDAD Un proyecto es una forma de intervenir para modificar una situación inicial (oportunidad o problema), transformándola en una situación nueva (con satisfacciones o soluciones) considerando un tiempo determinado y utilizando diferentes recursos. Una vez priorizados los problemas, podemos tener dos tipos de proyectos: De contexto o mejora continua y de Mejora estrategica o de Desarrollo Institucional. a) PROYECTOS DE CONTEXTO O MEJORA CONTINUA: Estos proyectos se caracterizan por:     

Mejora las condiciones especificas del Establecimiento de salud Surgen en el establecimiento de salud Seleccion en base a criterios del contexto Responsable el equipo de salud Tiene ciclos de vida cortos

b) PROYECTOS DE DESARROLLO INSTITUCIONAL Estos proyectos se caracterizan por:      

Plantea objetivos de mejora estrategica Surgen de la unidad de produccion (Establecimiento de Salud) Seleccion con base a criterios de desarrollo institucional (vision, mision) Se conforman grupos adhoc con presencia de especialistas Ciclos de vida larga Cambios tecnologicos, mayor demanda de recursos

Al inicar la RUTA POR LA CALIDAD, el desarrollo de los proyectos deberian cumplir los cuatro pasos del ciclo de mejora de la calidad: PLANEAR, HACER, EJECUTAR Y ACTUAR. i)

PLANEAR:    

Definir el proyecto Describir la situacion actual Analizar hechos y datos para eliminar las causas raiz Establecer acciones para eliminar las causas raiz

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- -----------------------------------------------------------------

ii)

HACER 

iii)

VERIFICAR 

iv)

Ejecutar las acciones establecidas

Verificar los resultados

ACTUAR  

Estandarizar Documentar y definir nuevos proyectos

Los Proyectos de calidad en el ambito del proyecto de atencion a comunidades dispersas, adopto el siguiente esquema para iniciar el proceso de negociacion y ejecucion en cada establecimiento. La negociacion de estos proyectos se vienen haciendo a traves de acuerdos de gestion con las Redes de Servicios de Salud y el Proyecto de atencion a Comunidades Dispersas; sin embargo la contraparte de los gobiernos locales, instituciones que trabajan en la zona y la participacion de la misma poblacion organizada es clave para garantizar la sostenibilidad en este proceso de Gestiohn de la Calidad.

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ESQUEMA DE PROYECTO PARA LA GESTION DE LA CALIDAD I.

NOMBRE DEL PROYECTO Dede reflejar la oportunidad de mejora o el problema central que se piensa solicionar.

II.

TIPO DE PROYECTO



PROYECTO DE MEJORAMIENTO CONTINUO DE LA CALIDAD (Est. de salud) Estos proyectos responden a oportunidades de mejora que pueden ser resueltos por los equipos de los establecimientos de salud, son de vida corta y resuelve problemas de contexto al interior de este.



PROYECTO DE DESARROLLO INSTITUCIONAL (Red)

Estos proyectos responden a oportunidades de mejora que seran resueltos por los equipos de las Redes de los Servicios de Salud, son de mayor duracion y resuelven los problemas que limitan el desarrollo institucional. III. DIMENSIÓN DE LA CALIDAD QUE ABORDA EL PROYECTO: 

CALIDAD DE SERVICIO

En esta dimension, los proyectos abordan aquellas oportunidades de mejora que tienen que ver con la satisfaccion de usuarios externos e internos y no esta relacionado con la parte tecnica de los procesos de atencion. 

CALIDAD DE ATENCION

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- -----------------------------------------------------------------

En esta dimension, los proyectos abordan aquellos problemas que tienen que ver basicamente con los aspectos tecnicos de la atencion y los resultados. IV.

AMBITO DEL PROYECTO:

Ubicacion del establecimiento de salud donde se va a ejecutar el proyecto. V.

RESPONSABLE Y EQUIPO: Responsable del proyecto y las personas que participaran en la ejecucion del mismo.

VI

ANTECEDENTES Y SITUACIÓN ACTUAL DEL PROBLEMA: Que problema se busca solucionar, como se comporta este, sus consecuencias, tendencias y que datos o evidencias sustentan el problema

VII.

DESCRIPCIÓN BREVE DEL PROYECTO Resumen de cómo se piensa implementar el proyecto, Como incide en la satisfaccion del usuario externo o en la mejora de la atendcion; asi como las estrategias de abordaje.

VIII. OBJETIVO Indica para que hacemos el proyecto o que pretendemos alcanzar. El Objetivo se elabora a partir del problema u oportunidad de mejora identificado. IX.

RESULTADOS ESPERADOS Indican los cambios que esperamos lograr con la implementacion del proyecto. Los resultados se miden en cantidades y en conductas o comportamientos.

X.

PLAN DE ACTIVIDADES Consiste en indicar que actividades vamos hacer para lograr los objetivos, cuando lo vamos hacer y quienes son los responsables Actividades Recursos

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- -----------------------------------------------------------------

Cronograma Resp. Mes 1 Mes 2 Mes 3 Mes 4

XI.

PRESUPUESTO Y FINANCIAMIENTO Determinar el costo de cada actividad y quienes van a financiar, incluyendo la contraparte de establecimiento, gobiernos locales, otras instituciones. RECURSOS POR Cantida Precio ACTIVIDAD d Unitario

XII.

Costo Total

Financiamiento PACD

C. de salud

CONTRAPARTES DEL PROYECTO: Describir los compromisos de los actores participantes en la ejecución del proyecto

XIII. EVALUACION DEL PROYECTO La evaluación es la forma de medir el logro de los objetivos y el cumplimiento de los compromisos asumidos por las instituciones y el mismo establecimiento de salud en la ejecución del proyecto. Se puede realizará tres tipos de mediciones en cada evaluación: 

De Proceso: Mide las actividades programadas con las actividades ejecutadas (Indicadores de avance de actividades)



De Impacto: Mide el logro de los objetivos y resultados programados (Indicadores de cumplimiento de resultado)

Se anexa un ejemplo del proyecto.

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o s

MONITOREO Y EVALUACION DE LA CALIDAD El monitorep permite identificar oportunamente los avances y debilidades en la gestion de la calidad, en base a indicadores. El monitoreo de las acciones de mejora de la calidad se planteo realizar a partir de cada proyecto de mejora de la calidada, que permitiera medir el avance y el cumplimiento de actividades propuestas. Sin embargo, esto podia llevar a perder el horizonte del proceso de mejora continua de la calidad, por lo que se propuso realizar el monitorea tomando como base los criterios identificados en la nocion de calidad. Estos indicadores serian incluidos en el ASIS para un monitoreo permanente de las acciones de calidad, el mismo que es asumido por el equipo tecnico de cada establecimiento. Por ejemplo: La nocion del Centro de Salud de Pomabamba es: Calidad es un proceso continuo, orinetado a satisfacer las necesidades de salud de usuario externo, brindando servicios de atencion integral, con rapidez, eficacia, eficiencia y buen trato; con personal motivado que respeta y se adecua a las diversas culturas buscando el desarrollo integral de las familias y comunidades. A partir de ests concepcto o vision de calidad se definieron los siguientes indicadores: 

SATISFACCION % de usuarios satisfechos con la atencion recibida



ATENCION INTEGRAL % de familias que han pasado de alto a mediano y bajo riesgo



RAPIDEZ Disminucion del tiempo de espera



EFICACIA Referencias oportunas institucionales y comunales Muertes evitadas

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- -----------------------------------------------------------------



EFICIENCIA No de amoxicilinas ahorradas por buen manejo clinico



TRATO % de usuarios que reciben buen trato



PERSONAL CAPACITADO - MOTIVADO Satisfaccion laboral No de trabajadores que reciben por lo menos una capcitacion mensual Personal de salud que conoce y maneja protocolos



DESARROLLO FAMILIAR Y COMUNAL No de comunidades con 4 y 5 estrellas % de avance de familias saludables

La frecuencia de evaluacion sera trimestral, y se utilizaran diferentes fuentes de verificacion

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LECCIONES APRENDIDAS EN EL PROCESO DE IMPLEMENTACION DEL PROGRAMA DE MEJORA DE LA CALIDAD Durante el proceso de implementacion de la calidad en establecimientos de salud del primer nivel de atencion en ambitos del Proyecto de Atencion a Comunidades Dispersas, se identificaron las siguientes lecciones aprendidas: 

La calidad debe ser considerada una estrategia de desarrollo institucional, que cruza los diferentes procesos de atencion en los establecimientos de salud.



Es importante la participacion del todo el equipo del estableicmiento de salud (personal de salud, personal administrativo, tecnico y de servicio) en la construcccion colectiva de la nocion de calidad y en el recojo de las experiencias previas.



La evaluacion de la calidad debe considerarse como proceso permanente de conocer las percepciones y expectativas de la poblacion y no como una actividad puntal.



El monitoreo y la evaluacion debe dar los elementos de una realimentacion continua para tomar decisiones en la mejora continua de la calidad.



La red de servicios de salud debe estar en la capacidad de responder a las demandas de los establecimientos de salud, …



Es necedario desarrollar un modelo de supervision que permitiese articular los inetreses y necesidades de los niveles operativos, incoporrados en el proceso de mejora de la calidad.



La metodologia de llegada al personal de salud …



La logica de gestion de calidad a traves de proyectos, genera una competencia entre estableicmientos de salud por ser los mejores, asi como el compormiso de diferentes actores (gobiernos locales, diferentes instituciones locales y la misma poblacion) en el desarrollo de la propuesta.

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ANEXOS

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ANEXO 1 ENCUESTA DE CALIDAD AL USUARIO EXTERNO DEL CENTRO DE SALUD ( Aquellos que acuden) A. DATOS GENERALES DEL ENCUESTADO/A ( Paciente o familiar ) 1. FECHA: ................. 2. EDAD: ................. 3. DOMICILIO: ................................................. BARRIO O COMUNIDAD ………………… 4. SEXO: Femenino ( ) Masculino ( ) 5. GRADO DE INSTRUCCIÓN: Analfabeto/a ( ) Primaria ( ( )

)

Secundaria (

)

Superior

6. OCUPACIÓN: ........................................ 7. ¿Cuánto tiempo demoró Ud. para llegar al Centro de salud? ........................... 8. ¿Es la primera vez que acude al Centro de salud ? Si ( )

NO ( )

9. Si fuera sí, a dónde acudía anteriormente ? .................................. 10. ¿Por qué acudió ahora al Centro de salud? Porque confío en el personal de salud ( ) Porque me atienden bien ( ) Porque no hay otro lugar a donde ir ( ) Otro:....................................................... B. PERCEPCIONES 1. ¿Le brindaron la atención que solicitaba ? Si (

)

No (

)

Cual fue el motivo? ........................................................................... 2. ¿Le agradó el trato que ha recibido ? Si (

)

No (

)

Por qué y en que servicio?........................................................................... 3. ¿Le atendieron de inmediato? Si (

)

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- -----------------------------------------------------------------

No (

)

Cuánto tiempo esperó para que lo atiendan? .............................................................

4. ¿Le brindaron información sobre su problema de salud (conoce las causas de su enfermedad, como prevenir, tratamiento)? Sí ( )

No ( )

5. ¿ Le indicaron tratamiento posterior o nueva cita ? Sí ( )

No ( )

6. ¿Conoce al personal de salud por su nombre y profesión? Si (

)

No (

)

7. ¿ El Centro de Salud esta limpio, ordenado, bonito? Si ( 8.

)

No (

)

No se dio cuenta ( )

¿Conoce los horarios que brinda el Centro de Salud? Si (

)

Mas o menos (

)

No ( )

Cuáles ? .......................................................................................................... .......... 9. Esta de acuerdo en el horario o que horario eligiria? …………………………………………………………… 10. ¿Conoce los horarios que brinda el Centro de Salud? Si (

)

Mas o menos (

)

No ( )

Cuáles ? .................................................................................................................... 11. ¿Conoce cuanto cuesta la atención en el Centro de Salud ? Si (

)

Mas o menos (

)

No ( )

Cuáles ? .................................................................................................................... . 12. ¿Qué cosas no le gusto de la atención en el Centro de Salud? No hay medicinas ( ) No hay médicos ( )

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- -----------------------------------------------------------------

Poco personal ( ) No me atienden rapído cuando llego a consultar algo ( No me explican mis dudas respecto a mi salud ( ) No me tratan bien ( ) Poco equipamiento de salud ( )

)

Otros:....................................................................................................... ...... 13. ¿Está satisfecho (contento) con la atención recibida? Sí ( )

Mas o menos ( )

No ( )

Por que y que sugiere? ............................................................................................................... ............................................................................................................... ......................................

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ENCUESTA DE CALIDAD AL USUARIO EXTERNO POTENCIAL DEL CENTRO DE SALUD (Aquellos que no acuden) A.

DATOS GENERALES DEL ENCUESTADO/A ( Familiar ) 1. FECHA: ................. 2. EDAD: ................. 3. DOMICILIO: .................................................. BARRIO O COMUNIDAD:………………. 4. SEXO:

Femenino (

5. GRADO DE INSTRUCCIÓN: Analfabeta/o ( ) Primaria ( ( )

)

)

Masculino ( Secundaria (

)

) Superior

6. OCUPACIÓN: ........................................ B.

PERCEPCIONES / EXPECTATIVAS 1

¿Ha acudido alguna vez a recibir atención en el Centro de Salud? Si (

2

)

No (

)

Si la respuesta es SI . Porqué dejó de ir?. Porque no confío en el personal de salud ( ) Porque no me sana ( ) Porque me trataron mal ( ) No tuve problemas de salud ( ) Porque no me sirvió para nada ( ) Porque no habían medicinas suficientes. ( ) Porque los medicamentos del C.S no son efectivos ( ) Porque no atienden de inmediato. ( ) Porque no estaba el médico ( ) No habia personal de salud ( ) Porque cobran caro ( ) Otros................................................................................................ .................

3

Si la respuesta es NO ¿Por qué nunca fue al Centro de salud?. Porque no confío en el personal de salud ( ) Esta lejos ( ) No me solucionan mi problema de salud ( ) Porque me dijeron que atienden mal ( ) Por temor al personal de salud ( ) Porque prefiero ir al hospital ( ) Porque prefiero atenderme por partera, promotor, curandero, otros ( ) Porque si voy pierdo mucho tiempo ( ) Porque nunca tuve problemas de salud ( ) Falta de dinero ( )

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Porque no todos hablan quechua ( ) Porque no tengo tiempo Otros................................................................................................ ................. 4

¿Qué cosas recomendaría al personal del Centro de salud para que cuando Ud. vaya a atenderse se sienta bien? Presencia de medicinas buenas y baratas ( ) Que no cobren por la ambulancia ( ) Que me atiendan rápido ( ) Que me expliquen mejor mis dudas respecto a mi salud ( ) Que me traten bien ( ) Atencion permanente ( ) Que haya mas equipamiento ( ) Que me atiendan en privado ( ) Otros.............................................................................................. .................

6. ¿ Conoce los horarios y servicios que se ofrecen en el Centro de Salud ? Si (

)

No (

)

Mas o menos

( )

Cuáles son ? ................................................................................................... 7. Conoce cuanto cuesta la atención en el Centro de salud? Si (

)

No (

)

Cuanto es? ....................................................................................................... 8. ¿Cual cree que es el motivo mas importantes por el que algunas mujeres y hombres no acuden a atenderse al Centro de Salud ? ......................................................................................................... ......................................................................................................... ........................................................………………………………………………………… …………………………………………

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ANEXO 2 GUIA DE GRUPOS FOCALES CON LA COMUNIDAD I. OBJETIVO Identificar las percepciones y expectativas de los y/o las participantes respecto a los servicios que se brindan en el Centro de salud. II. METODOLOGIA Formar grupos con 10 a 12 personas integrantes de la comunidad, autoridades, promotores de salud; explicar el objetivo de la reunion y aplicar la siguiente guia de preguntas. Sera necesario crear desde un inicio un ambiente de confianza que permita la participacion de todos. Se puede utilizar una grabadora para registrar todos los detalles de la conversacion. III. GUIA DE PREGUNTAS ACCESO AL SERVICIO 1. Cuanto tiempo demora en llegar al establecimiento de salud ? Que medio de transporte utiliza? 2. Cuanto es el tiempo que esperan para ser atendido, esta de acuerdo con este tiempo. Por que ? 3. Cuanto les cuesta una atencion en el Centro de salud? Piensan que esta al alcance de sus ingresos ? 4. Cuales son los servicios y horarios del centro de salud? Creen que el horario es el mas adecuado. 5. Piensan que el personal de salud respecta sus costumbres y creencias ? Como deberian comportarse en este sentido ? (hablar el quechua….) 6. Cuales creen que son los principales problemas para una persona cuando llega al establecimiento de salud? 7. Que cree que deberia hacer el personal de salud para que vayan mas personas a atenderse? TRATO 8. Como es el trato del personal de salud a los pacientes? Por que?

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ATENCION 9. Ustedes confian en el personal de salud que brindan la atencion? 10. Cuando han acudido por alguna atencion, le ha solucionado su problema de salud? 11. Piensa que el personal de salud cuenta con todos los recursos y medios para atenderlos? Por que? PRESENTACION 12. Que opinan del orden y la limpieza del establecimiento de salud? 13. Que opinan de la presentacion del personal de salud (limpieza, usa uniforme, )? Como les gustaria que fuera? SATISFACION 14. Que fue lo que mas les gusto de la atencion recibida (Rescatar una experincia)? 15. Que fue lo que no le gusto de la atencion recibida? 16. Que recomendaria al personal de salud para que usted se sienta mejor cuando acude por atencion?

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ANEXO 3 INDICE DESCRIPTOR DEL TRABAJO DATOS GENERALES DEL ENCUESTADO (A) Categoria Laboral : Regimen Laboral : Antiguedad en C.S :

Profesional Nombrado < 1 año

No profesional Contratado De 1 a 5 años

Edad del encuestado :

< de 25 años

De 25 a 40 años

Otro < 5 a 15 años > de 40 años

> de 15 a

I. TRABAJO EN EL ACTUAL CENTRO DE SALUD Piense en el trabajo que usted desempeña en la actualidad. Las siguientes palabras o frases ¿ Que tan bien describen su trabajo ? En cada palabra o frase, marque con una x en el espacio correspondiente: “SI” Si ésta describe su trabajo “No” Si no lo describe “Tengo dudas” Si usted no puede decir ¿ CÓMO ES SU TRABAJO ACTUAL? SI

NO

TENGO DUDAS

Me entusiasma No permite cambios Satisfactorio Aburrido Bueno Da sentido de realización personal Merece el respeto de los demás Incomodo Agradable Util Plantea nuevas metas Simple Siempre es lo mismo Creativo Sin importancia No es interesante Puedo ver resultados Permite usar mis capacidades II. REMUNERACION Piense en la remuneración que recibe en la actualidad. Las siguientes palabras o frases que tan bien describen su pago? En los espacios a lado de cada palabra o frase marque una x: “SI” Si ésta describe su remuneración “NO” Si no lo describe

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“Tengo dudas”

Si usted no puede decir

¿ CÓMO ES SU REMUNERACION ACTUAL? SI

NO

TENGO DUDAS

Ingreso cubre mis necesidades Es una justa remuneración Remuneracion mala El ingreso permite lujos Menos de lo que merezco Estoy bien pagado Me alcanza con las justas Me pagan a destiempo No cubre gastos y riesgos de trabajo III. OPORTUNIDADES DE PROGRESO Piense en las oportunidades de progreso que usted t8iene en la actualidad. Las siguientes palabras o frases ¿ Que tan bien las describe?. En los espacios a la do de cada palabra o frase, marque: “SI” Si ésta describe sus oportunidades de promocion “NO” Si no lo describe “Tengo dudas” Si usted no puede decir ¿ CÓMO SON SUS OPORTUNIDADES DE PROGRESO? SI

NO

TENGO DUDAS

Buenas oportunidades de progreso Oportunidades limitadas de progreso Progreso en base a capacidades Estancamiento en el empleo Progresar es cuestión de suerte Injusta politica de ascensos Ascensos y translados infrecuentes Promociones y traslados periodicos Bastante buena posibilidad de progreso IV.

SUPERVISION

Piense en la clase de supervisión que usted recibe en su trabajo. Las siguientes palabras o frases ¿Que tan bien describen? En los espacios al lado de cada palabra o frase, marque con una x: “SI” Si ésta describe la supervisión que recibe en su trabajo “NO” Si no lo describe “Tengo dudas” Si usted no puede decir MI JEFE INMEDIATO: SI Pide mi parecer

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- -----------------------------------------------------------------

NO

TENGO DUDAS

Es difícil de complacer Es descortés Felicita el buen trabajo Tiene tino Influye sobre mí Está actualizado Da insuficiente supervisión Tiene favoritismos Me orienta Me hace enojar Es terco Conoce bien el trabajo Es mal supervisor Es inteligente No planifica la supervisión Esta cerca cuando se le requiere Es ocioso V. SUS COLEGAS EN EL PRESENTE EMPLEO Piense en la mayoría de la gente con quien usted trabaja en la actualidad. Las siguientes palabras o frases ¿Que tan bien describen a esa gente? En los espacios al lado de cada palabra o frase, marque con una x: “SI” Si ésta describe a la gente con la que usted trabaja “NO” Si no lo describe “Tengo dudas” Si usted no puede decir LA GENTE CON LA QUE USTED TRABAJA ES: SI Estimulante Aburrida Lenta Colaboradora Torpe Responsable Rápida Inteligente Conflictiva Hablan mas de lo que hacen San hábiles Son ociosos Desagradables Chismosos Activos Conformistas Leales Tercos

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- -----------------------------------------------------------------

NO

TENGO DUDAS

VI.

TRABAJO EN GENERAL

Piense en su trabajo en general. Globalmente considerado ¿Cómo es su trabajo durante la mayor parte del tiempo? En los espacios al lado de cada palabra o frase, marque con una x: “SI” Si ésta describe su trabajo “NO” Si no lo describe “Tengo dudas” Si usted no puede decir ¿ CÓMO ES SU TRABAJO EN GENERAL? SI Agradable Malo Ideal Un desperdicio de tiempo Bueno Indeseable Merecido Peor que la mayoría de trabajos Aceptable DE nivel superior Mejor que la mayoría de trabajos Desagradable Me contento con el Inadecuado Excelente Una basura Lo disfruto Insignificante

.............................................

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- -----------------------------------------------------------------

FECHA:

NO

TENGO DUDAS

ANEXO 4 GUIA DE GRUPO FOCAL PARA USUARIOS INTERNOS OBJETIVO Evaluar las percepciones del personal de salud frente al desempeño de su trabajo y la cultura organizacional de Centro de Salud. METODOLOGIA Sera necesario la presencia de todo el personal, explicar el objetivo de la reunión y desarrollar la guía de preguntas. Deberá aplicarse en una ambiente adecuado sin interrupciones. GUIA DE PREGUNTAS 1. ¿Qué criterios internos tienen que estar presentes para decir que es un servicio de calidad?. 2. ¿Cómo calificarían la atención que se brinda a las personas que acuden al Centro de salud? Por qué? 3. ¿Cuál es la imagen que la población tiene sobre la atención que se brinda en el Centro de Salud? Porqué? 4. ¿Se dispone de los equipos, materiales y medicamentos en cantidad y calidad suficiente para prestar un servicio? Por que? 5.

¿Luego que el personal es seleccionado cuáles son los procedimientos que se siguen para que empiece a laborar en el servicio de emergencia? Cada miembro del personal tiene una descripción y conoce sus funciones?

6. ¿Cuáles son los mecanismos, procedimientos o formas de comunicación en los servicios de mujer, nino? 7. ¿Han asistido a cursos de actualización en los últimos seis meses? Quienes lo organizaron? 8. ¿Cómo calificaría al ambiente laboral existente en el Centro? Por qué? 9. ¿Como se sienten con las funciones y tareas asignadas? 10. ¿Cómo es el trato que reciben de su jefe inmediato superior? 11. ¿Cuáles son los estímulos que recibe el personal del Centro de Salud? 12. ¿Como se realizan el monitoreo, la supervisión y evaluación de las actividades que se ofrecen en Centro de Salud? 13. ¿Cómo participa el personal en la toma de decisiones? 14. ¿Cuáles son los resultados ó logros más importantes en el Centro de Salud? 14. Cree usted que su trabajo es bien remunerado? Por que?

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15. Otros aspectos que quisiera mencionar o agregar.

PROYECTO PARA LA GESTION DE LA CALIDAD CENTRO DE SALUD PAMPA CANGALLO I.

NOMBRE DEL PROYECTO “MEJORA DE LA BIOSEGURIDAD DEL CENTRO DE SALUD PAMPA CANGALLO ATRAVES DEL CAMBIO DEL PISO Y PINTADO DE TODOS LOS AMBIENTES”

II.

III.

IV.

TIPO DE PROYECTO 

PROYECTO DE MEJORAMIENTO CONTINUO DE LA CALIDAD (Est. de salud)



PROYECTO DE DESARROLLO INSTITUCIONAL (Red)

DIMENSIÓN DE LA CALIDAD QUE ABORDA EL PROYECTO 

CALIDAD DE SERVICIO



CALIDAD DE ATENCION

AMBITO DEL PROYECTO ESTABLECIMIENTO DE SALUD: “CENTRO DE SALUD PAMPA CANGALLO” Distrito de los Morochucos Provincia de Cangallo

V.

X

RESPONSABLE Y EQUIPO Responsable: Dr. David Gordillo Inostroza Equipo:

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X

Sr. Raúl De la Cruz Aguilar Obst. Marilu Gómez Aivar Sr. Albino Alarcón Méndez. VI.

ANTECEDENTES Y SITUACIÓN ACTUAL DEL PROBLEMA Actualmente el Centro de Salud Pampa Cangallo cuenta en todos los consultorios y demás ambientes con pisos en mal estado, deteriorados y en algunos ambientes ya no se cuenta con las lozas dando un mal aspecto al Centro de Salud además el pintado se encuentra deteriorado. Cabe resaltar que se realizo el cambio de piso y pintado de el pasadizo y la sala de espera con apoyo del PACD. Esto trae como consecuencias una mala atención al usuario externo y se evidencia en los resultados de la encuesta realizada en el mes de Mayo del 2001 en donde el 64% de la población percibe que el centro de salud no se encuentra ordenado y bonito; igualmente al haber realizado el grupo focal con las autoridades del distrito perciben el deterioro de los pisos del centro de salud “los pisos están malogrados en farmacia y otros ambientes”. Además en el grupo focal de los usuarios internos el personal de salud manifiesta su descontento con los pisos y el pintado de los ambientes, dentro de las implicancias del concepto de calidad del Centro de salud se espera también la mejora de la infraestructura para brindar una atención de calidad.

VII.

DESCRIPCIÓN BREVE DEL PROYECTO En el presente proyecto se busca mejorar el grado de satisfacción generando un ambiente seguro y agradable, disminuyendo los riesgos de contaminacion durante los procesos de atencion, a través del cambio de los pisos y el pintado de todos los ambientes del Centro de salud Pampa Cangallo con el financiamiento del PACD y recursos propios del Centro de Salud.

VIII. OBJETIVO Incrementar el grado de satisfacción del usuario externo que acude al Centro de Salud Pampa Cangallo, garantizando condiciones de bioseguridad para la atencion, a traves del cambio de los pisos y el pintado de los ambientes del Centro de Salud. IX.

RESULTADOS ESPERADOS 1. Aumento de la satisfacción del usuario externo.

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2. Se cuenta con ambientes adecuados para una atención de calidad

X.

CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES : ACTIVIDADES Adecuación de ambientes para prestar atención. Traslado del mobiliario, equipos y demás materiales a otros ambientes Cambio de pisos.

Pintado de ambientes. Retorno a los ambientes

XI.

RECURSOS

SETIEMBR E RESPONSABLE 1 2 3 4

Personal de C.S. Pampa Cangallo

X

Responsables Ambientes

de

Personal de C.S. Pampa Cangallo

X

Responsables Ambientes

de

PACD Cemento Ceramicas Mano de obra Pintura Mano de obra Personal de C.S. Pampa Cangallo

X

Dr. Gordillo Sr. Raúl De la Cruz. Dr. Gordillo X Sr. Raúl De la Cruz. Responsables X Ambientes

de

PRESUPUESTO DESCRIPCION

UNIDAD DE MEDIDA

CANTIDAD

PRECIO UNITARIO

IMPORTE TOTAL

CENTRO DE SALUD Trabajo extra trabajadores

de Horas Viajes

Traslado de materiales menores SUBTOTAL INSTITUCIONES A) PACD Losetas Cemento Porcelana Pintura óleo-mate

150

4.00

600.00

03

100.00

300.00 900.00

2Mts. Bolsas Bolsas Baldes

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- -----------------------------------------------------------------

252 90 72 20

30.00 21.00 4.00 25.00

7560.00 1890.00 288.00 500.00

Pintura base Agua ras Lija Masilla Yeso Combustible Pago a albañil Pago a pintor

XII.

Latas Galones Hojas Bolsas Bolsas Galones Pago Pago

06 08 04 04 02 13 01 01

12.00 3.00 3.00 10.00 5.00 7.80 2200.00 750.00

72.00 24.00 12.00 40.00 10.00 101.40 2200.00 750.00

B) MUNICIPIO Arena 3m Traslado de Traslado Materiales SUBTOTAL TOTAL

08

30.00

240.00

01

350.00

350.00 14037.00 14937.00

CONTRAPARTES DEL PROYECTO 1. PERSONAL DE SALUD DEL CENTRO: Traslado de mobiliario y adecuación de ambientes por parte del personal de salud del Centro. Disponibilidad de personal fuera de sus horarios de trabajo para el apoyó en el traslado, adecuación de ambientes, cambio de pisos y pintado de ambientes. 2. PACD: Apoyo con recursos propios para gastos menores que ocasionen el traslado, el cambio de pisos y el pintado de los ambientes (traslado de materiales y agregados de la ciudad de Huamanga al distrito de los Morochucos, refrigerio a albañiles, gastos imprevistos, etc) supervision 3. MUNICIPALIDAD: Apoyo con recursos y supervision

XIII. EVALUACIÓN DEL PROYECTO a.

INDICADORES DE AVANCE DE LA ACTIVIDADES 

b.

% de avance de las actividades programadas

INDICADORES DE CUMPLIMIENTO DE METAS 

% de usuarios satisfechos con los cambios implementados



No de ambientes adecuados que garantizan condiciones de bioseguridad

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