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GERENCIA DE SERVICIO SANDRA BERNAL Natalia Tovar Manuel Hortúa Jonathan Vásquez Ignacio Robledo Jenny Nossa

En este caso de la compañía Presto Cleaner, una lavandería norteamericana, se presentaron diversas incidencias y errores que incurrieron en la posible pérdida de un cliente debido a que se extravió su ropa en el momento en que este utilizo el servicio y cuando se instaló un nuevo sistema de computadora, destinado a reducir el tiempo de espera de los clientes y simplificar los procesos de recepción y entrega de ropa, las cosas no salieron muy bien.

La primera falla que tuvo la empresa fue lanzar al mercado un nuevo sistema de computador el cual no estaba totalmente desarrollado y decidir probarlo con el cliente real, en vez de haber hecho unas prueba piloto y posteriormente ver si se podía validad este nuevo sistema.

Esto hizo que un cliente que anteriormente estaba excepcionalmente satisfecho con el servicio, se decepcionara de forma rotunda al perderse su ropa con el uso de este nuevo sistema computarizado.

2. ERROR: La falta creación de un circuito de información entre las diversas sucursales de la lavandería, hizo que no se percatara de forma rápida y eficaz la ubicación de las prendas perdidas, lo que generó más tiempo de espera en la solución hacia el cliente y por supuesto el descontento y desespero del mismo.

¿QUÉ GENERÓ ESTO? Por un lado, hizo que no se optimizara el tiempo y los recursos para ubicar rápidamente las prendas, por otro lado el cliente tuvo que comprar y gastar más dinero en otras prendas.

3. ERROR: La faltad de capacitación y de facultades de la línea frontal hizo que no se diera una rápida respuesta a la necesidad del cliente, no se le proporcionó la información al momento que este quería y de cierta manera nadie se personalizó del caso, lo que hizo que no se le diera la importancia que merecía

¿QUÉ GENERÓ ESTO? La empresa no afino la búsqueda de soluciones para este cliente, los colaboradores no tenían los recursos necesarios para dar una pronto solución o respuesta que permitiera la rápida recuperación de las prendas, eso hizo que el cliente estuviera aún más enfadado por la falta de compromiso de la compañía.

4. ERROR: Uno de los errores que más se destacan, es la falta de honestidad, compromiso y empatía con el cliente, si tal vez en un principio al Cliente se le hubiera tratado de otra manera y se hubiese mostrado interés en su caso, este no estaría tan irritado y entendería que un error lo comete cualquiera, pero al compañía por el contario no mostro ese interés y ese compromiso lo que hizo que el cliente se sintiera fuera de lugar y poco importante.

Incluso al cliente le tocó proponer una solución y hablar con el mismo gerente porque no sintió que fuera importante.

Lo primero que se debió hacer luego de la pérdida de las prendas, es que uno de los colaboradores se hubiera personalizado del problema para darle una solución más pronta. Debió haberle informado al cliente lo sucedido de forma clara y ofrecerle de forma sincera unas disculpas por el percance, de esta manera el cliente hubiera sentido que es importante para la empresa.

Una disculpa por parte de los gerentes de la empresa hace que el cliente sienta un grado de confianza y seriedad por parte de estos, es decir no basta solo con que el colaborador de la línea frontal pida perdón, sino que si se presenta un inconveniente de gran magnitud, los directivos deben estar informados de ello y si es necesario presentar las disculpas correspondientes al cliente.

Una vez detectado el error y si su solución tarda más de lo previsto se debió compensar al cliente con un incentivo, como por ejemplo no dejar que este compre más prendas para recuperar las perdidas, sino que la compañía debió darle un bono para que pudiera comprar mientras se solucionaba el error. Puede que no la totalidad de las prendas pero si una parte, esto haría que el cliente sintiera que la compañía piensa en sus necesidades y haría que su paciencia para la solución del problema aumentara.

Mientras la compañía está solucionando el problema, debe comunicarse de forma constante con el cliente para infórmale de la situación y de las novedades de asunto, esto hace que el cliente se evite el tiempo de llamar e ir hasta la compañía para averiguar sobre el problema.

Una vez solucionado el problema y encontrada las prendas, se le debe garantizar al cliente un mejor servicio en donde no se volverá a presentar un problema como este. Este cliente representaba anualmente grandes ingresos y realmente no querían estar con otra empresa, cada evento que sucede en las empresas es para mejorar, para retroalimentar al personal y para darle un respaldo de calidad que no encontrará en otro lugar.