Finish.pdf

PENGARUH BRAND IMAGE TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA KARTU KREDIT PADA PT. BANK X (PERSERO) TBK PLAZA BAPINDO, SUDIRMAN, JAKARTA

TUGAS AKHIR

Diajukan Untuk Menempuh Ujian Akhir Pada Program Studi Manajemen Pemasaran Program Diploma 3 Manajemen Industri

Oleh

MARISA FITRIA ANDIKA NIM: 2013.3.20945

AKADEMI PIMPINAN PERUSAHAAN KEMENTERIAN PERINDUSTRIAN JAKARTA 2016

ABSTRAK

Marisa FitriaAndika. NIM: 2013.3.20945. PENGARUH BRAND IMAGE TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA KARTU KREDIT PADA PT. BANK X (PERSERO) TBK PLAZA BAPINDO, SUDIRMAN, JAKARTA. Tugas Akhir, Jakarta: Akademi Pimpinan Perusahaan. Juli 2016. Tugas Akhir ini bertujuan untuk mengetahui dan memahami pengaruh brand image pada PT. Bank X. Di samping itu, untuk mengetahui seberapa besar pengaruh brand image (terdiri dari corporate image, user image dan product image) terhadap loyalitas pengguna kartu kredit pada PT. Bank X (Persero) Tbk. Penelitian dilakukan melalui observasi, studi kepustakaan dan kuesioner dengan menggunakan skala likert dan metode penentuan sampel sebanyak 50 respon den berdasarkan ketentuan dari Frankel dan Wallen. Analisis data dalam penelitian ini menggunakan dua metode yaitu metode deskriptif untuk menganalisis hasil penelitian dan kuantitatif melalui regresi linear sederhana untuk menganalisis sejauh mana pengaruh brand image terhadap loyalitas pelanggan kartu kredit sebagai variabel terikat (Y). Dari hasil perhitungan regresi linear sederhana, maka diperoleh persamaanY = 6.349 + 0.766x yang berarti variabel bebas (brand image) berpengaruh positif terhadap variabel terikat (loyalitas pelanggan). Selain itu, dari perhitungan koefisien korelasi (r) sebesar 0.746 menunjukkan adanya hubungan yang kuat antara brand image dengan loyalitas pelanggan PT. Bank X. Berdasarkan uji hipotesis (uji t) diperoleh hasil Ho ditolak, yaitu adanya pengaruh yang signifikan antara brand image dengan loyalitas pelanggan pada PT. Bank X. Kata Kunci : brand image, loyalitas, bank

iii

KATA PENGANTAR

Alhamdulillah, segala puji bagi Allah SWT yang telah melimpahkan segala nikmat dan karunia-Nya sehingga peneliti dapat menyelesaikan tugas akhir yang berjudul “Pengaruh Brand Image Terhadap Loyalitas Pengguna Kartu Kredit Pada PT. Bank X (Persero) Tbk Plaza Bapindo, Sudirman, Jakarta”. Tujuan dari penulisan tugas akhir ini adalah sebagai persyaratan untuk memperoleh gelar Ahli Madya dari Program Studi Manajemen Pemasaran, Akademi Pimpinan Perusahaan, Kementerian Perindustrian RI. Dalam penyusunan tugas akhir ini peneliti banyak menerima bantuan, masukan, bimbingan dan perhatian baik secara moral maupun material dari berbagai pihak. Untuk itu dari lubuk hati terdalam peneliti ingin mengucapkan terimakasih dan penghargaan kepada : 1.

Bapak Ahmad Wimbo H, SE., MM selaku Direktur Akademi Pimpinan Perusahaan Kementerian Perindustrian RI.

2.

Bapak Arie Wicaksono, S.K.M.,S.T., MM selaku Ketua Program Studi Manajemen Pemasaran Akademi Pimpinan Perusahaan Kementerian Perindustrian RI.

3.

Ibu Nalal Muna, S.I.Kom., M.B.A selaku Sekertaris Program Studi Manajemen Pemasaran.

4.

Ibu Fajria Fatmasari, S.Pd., M.A selaku pembimbing tugas akhir yang telah bersedia meluangkan waktu untuk membimbing, mengarahkan dan memberi petunjuk serta membangun mental peneliti dalam menyelesaikan tugas akhir.

5.

Bapak R Totok Heru P, Ssos., MM selaku dosen pembimbing akademik yang telah bersedia meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan dalam proses penulisan tugas akhir ini.

6.

Pimpinan dan seluruh karyawan PT. Bank X yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk melakukan kerja praktek di Bank X Plaza Bapindo, Sudirman, Jakarta.

7.

Segenap masyarakat pengguna kartu kredit Bank X yang telah meluangkan waktu untuk mengisi angket.

iv

8.

Papa, Mama, adik-adik dan keluarga tercinta yang telah mendukung, mendoakan,dan memberikan semangat setiap waktu.

9.

Seluruh dosen Manajemen Pemasaran Akademi Pimpinan Perusahaan yang tidak dapat peneliti sebutkan satu persatu. Terimakasih kepada Bapak dan Ibu atas bimbingannya selama tiga tahun ini.

10. My partner in crime Lista Budiarti, Witri Utami, Resti Agustin, Putri Intania, Siti Humairoh, Dea Nidya, dan Renny Ulfiyanti terimakasih selalu menjadi pengingat, pembangkit semangat bagi penulis. Terimakasih untuk semua kekonyolan dan kegilaan bersama kalian selama ini. 11. Sahabat – sahabat tercinta Melani Afifah, Intan Larasati, Ghina Haifa, Fixihilla Winezia, Diaz Ariesta dan Desi Rapidah yang selalu mensupport serta selalu siap sedia menemani peneliti kemanapun mencari bahan referensi untuk menyelasikan tugas akhir ini. 12. Teman – teman angkatan 2013 Akademi Pimpinan Perusahaan, khususnya teman – teman Manajemen Pemasaran 2013. 13. Semua pihak yang telah membantu terselesainya tugas akhir ini yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu. Peneliti menyadari tugas akhir ini jauh dari kata sempurna dan masih banyak kekurangan. Untuk itu diharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun dari berbagai pihak yang membaca. Peneliti berharap semoga tugas akhir ini dapat memberikan manfaat bagi para pembaca.

Jakarta, Juli 2015 Penulis,

Marisa FitriaAndika

v

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL .............................................................................................. i HALAMAN PENGESAHAN ............................................................................... ii ABSTRAK ............................................................................................................ iii KATA PENGANTAR .......................................................................................... iv DAFTAR ISI ......................................................................................................... vi DAFTAR TABEL ................................................................................................ ix DAFTAR DIAGRAM ............................................................................................x DAFTAR GRAFIK .............................................................................................. xi DAFTAR GAMBAR ........................................................................................... xii DAFTAR LAMPIRAN ...................................................................................... xiii BAB 1 PENDAHULUAN ......................................................................................1 1.1

Latar Belakang ....................................................................................1

1.2

Rumusan Masalah dan Batasan Masalah ............................................4

1.3

Tujuan Penelitian.................................................................................5

1.4

Manfaat Penelitian...............................................................................5

BAB 2 STUDI PUSTAKA .....................................................................................7 2.1

Pemasaran dan Manajemen Pemasaran ..............................................7

2.2

Pemasaran Jasa ...................................................................................8

2.3

Karakter Jasa .......................................................................................9

2.4

Bauran Pemasaran .............................................................................10

2.5

Brand .................................................................................................12

2.6

Karakteristik Brand ...........................................................................14

2.7

Manfaat Brand ...................................................................................15

2.8

Brand Loyalty (Loyalitas Merek) ......................................................15

2.9

Brand Image ......................................................................................17

2.10 Loyalitas Pelanggan .........................................................................18

vi

BAB 3 METODE PENELITIAN ........................................................................23 3.1

Lokasi dan Waktu Penelitian.............................................................23 3.1.1 Lokasi Penelitian....................................................................23 3.1.2 Waktu Penelitian ....................................................................23

3.2Jenis dan Sumber Data ..........................................................................23 3.2.1 Jenis Data ...............................................................................23 3.2.2 Sumber Data ...........................................................................24 3.3

Metode Pengumpulan Data ...............................................................24 3.3.1 Penelitian Lapangan (Field Research) ...................................24 3.3.2 Riset Kepustakaan (Library Research) ..................................26

3.4

Populasi dan Teknik Penarikan Sampel ............................................26 3.4.1 Populasi ..................................................................................26 3.4.2 Teknik Penarikan Sampel.......................................................26

3.5

Variabel Penelitian ............................................................................27

3.6

Metode Analisis Data ........................................................................30 3.6.1 Uji Validitas ...........................................................................30 3.6.2 Uji Reliabilitas........................................................................32 3.6.3 Metode Regresi Linear Sederhana .........................................33

3.6.4Uji Koefisien Korelasi ........................................................................34 3.6.5 Uji T (Uji Hipotesis) ..............................................................35 BAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN ................................................................36 4.1Gambaran Umum PT. Bank X ..............................................................36 4.1.1 Sejarah Bank X.......................................................................36 4.1.2 Visi dan Misi Bank X .............................................................39 4.1.3 Rencana dan Strategi Jangka Panjang 2015-2020..................39 4.1.4 Struktur Organisasi PT. Bank X .............................................41 4.1.5 Arti, Filosofi Logo dan Tag Line Bank X ..............................42 4.2

Brand Image Pada PT. Bank X .........................................................43 vii

4.2.1 Citra Perusahaan (Corporate Image) .....................................44 4.2.2 Citra Pengguna (User Image) .................................................49 4.2.3 Citra Produk (Product Image) ................................................50 4.3

Loyalitas Pengguna Kartu Kredit PT. Bank X ..................................51

4.4

Karakteristik Responden ...................................................................53 4.4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin............54 4.4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ...........................55 4.4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan ................56 4.4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan...................57 4.4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kartu Kredit yang Digunakan ...............................................................................58 4.4.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan ...............60 4.4.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Penggunaan Kartu Kredit Bank X .......................................................................61 4.4.8

Karakteristik Responden Berdasarkan Tujuan Menggunakan Kartu Kredit Bank X ............................................................ 62

4.4.9 Karakteristik Responden Berdasarkan Alasan Menggunakan Kartu Kredit Bank X .............................................................63 4.5 Pengaruh Brand Image Terhadap Loyalitas Pelanggan ......................64 4.5.1 Uji Hipotesis ...........................................................................64 4.5.2 Hasil Uji Koefisien Korelasi ..................................................65 4.5.3 Analisis Regresi Linear Sederhana .......................................67 BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN ................................................................70 5.1 Kesimpulan.........................................................................................70 5.2 Saran ...................................................................................................71 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

viii

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1

Daftar 5 Top Brand Award 2016 .........................................................3

Tabel 1.2 Tabel 3.1

Daftar 10 Bank Dengan Aset Terbesar Hingga September 2015 ........3 Tingkatan Dalam Skala Likert ...........................................................26

Tabel 3.2

Operasionalisasi Variabel Brand Image dan Loyalias Pelanggan .....29

Tabel 3.3

Validitas Variabel X (Brand Image) ..................................................31

Tabel 3.4

Validitas Variabel Y (Loyalitas Pelanggan) ......................................31

Tabel 3.5

Hasil Uji Reliabilitas Variabel X (Brand Image)...............................32

Tabel 3.6

Hasil Uji ReliabilitasVariabel Y (Loyalitas Pelanggan) ....................33

Tabel 3.7

Interpretasi Koefisien Korelasi ..........................................................34

Tabel 4.1

Jumlah Jaringan Kantor Bank X ........................................................46

Tabel 4.2

Perbandingan Jenis Kartu Kredit Visa Pada Bank X .........................59

Tabel 4.3

Hasil Uji T (Partial atau Sendiri) .......................................................64

Tabel 4.4

Hasil Uji Koefisien Korelasi ..............................................................66

Tabel 4.5

Interpretasi Koefisien Korelasi ..........................................................66

Tabel 4.6

Hasil Analisis Regresi Linear Sederhana ...........................................67

ix

DAFTAR DIAGRAM

Diagram 4.1

Pemegang Saham Bank X 2015 ....................................................44

Diagram 4.2

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ..................54

Diagram 4.3

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ..................................55

Diagram 4.4

Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan .......................56

Diagram 4.5

Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan .........................57

Diagram 4.6

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kartu Kredit yang Digunakan ....................................................................................58

Diagram 4.7

Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan .......................60

Diagram 4.8

Penggunaan Kartu Kredit Bank X.................................................61

Diagram 4.9

Tujuan Menggunakan Kartu Kredit Bank X .................................62

Diagram 4.10

Alasan Menggunaan Kartu Kredit Bank X ..................................63

x

DAFTAR GRAFIK

Grafik 4.1

Pertumbuhan Aset Bank X ..............................................................45

xi

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1

Sistem Pemasaran Sederhana ...........................................................8

Gambar 2.2

The Customer Loyalty Pyramid .....................................................21

Gambar 3.1

Bagan Kerangka Konseptual Penelitian Pengaruh Brand Image Terhadap Loyalitas Pengguna ........................................................28

Gambar 4.1

Struktur Organisasi PT. Bank X .....................................................41

Gambar 4.2

Indeks Loyalitas .............................................................................53

xii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran1

Kuesioner ........................................................................................75

Lampiran 2

R Tabel ...........................................................................................79

Lampiran 3

T Tabel ............................................................................................80

Lampiran 4

Output SPSS 17.00 Uji Validitas, Reliabilitas dan Regresi ...........81

Lampiran 5

Surat Keterangan Persetujuan Kerja Praktek .................................89

Lampiran 6

Surat Pernyataan .............................................................................90

Lampiran 7

Surat Keterangan Selesai Kerja Praktek .........................................91

Lampiran 8

Lembar Konsultasi Tugas Akhir ....................................................92

Lampiran9

Riwayat Hidup ................................................................................93

xiii

BAB I PENDAHULUAN

1.1

Latar Belakang Tingkat persaingan dunia usaha di Indonesia semakin ketat karena setiap perusahaan berusaha memperluas pangsa pasar dan meraih konsumen baru terutama dalam dunia perbankan. Persaingan yang ketat secara tidak langsung akan mempengaruhi suatu bank untuk mempertahankan nasabahnya. Karena pada dasarnya semakin banyak pesaing maka semakin banyak pula pilihan bagi consumen untuk memilih suatu produk yang sesuai dengan harapannya. Bank merupakan lembaga keuangan yang tugas utamanya menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkan kembali dana tersebut kemasyarakat dengan jasanya dalam pembayaran ataupun peredaran uang. Disamping itu, bank juga berfugsi untuk penukaran uang, melakukan berbagai pembayaran seperti listrik, telepon, air, pajak bahkan membayar uang kuliah. Berjalannya waktu, bank kini juga dikenal untuk melakukan pinjaman uang (kredit) bagi masyarakat yang membutuhkan. Bahkan saat ini bank pun mengeluarkan suatu produk sebagai alat pembayaran pengganti uang, yaitu menggunakan kartu kredit, sehingga masyarakat saat ini yang hidup di zaman modern tidak perlu melakukan pembayaran secara tunai dengan membawa uang cash. Perkembangan penggunaan kartu kredit dalam berbagai bentuknya menunjukkan bahwa alat ini tidak hanya digunakan sebagai alat pembayaran tetapi juga untuk tujuan lain seperti penarikan uang tunai. Berdasarkan pertimbangan kepraktisan, kartu kredit dapat digunakan untuk berbagai macam transaksi keuangan. Saat ini hamper semua Bank mengeluarkan produk kartu kredit dan berlomba-lomba menjadi bank nomer satu dalam penjualan kartu kredit. Salah satu cara yang harus ditempuh suatu perbankan untuk menghadapi persaingan yang semakin ketat, baik pasar domestic ataupun internasional adalah dengan memperkuat brand image perusahaan. Hal ini dilakukan agar tetap dapat bertahan hidup ditengah-tengah persaingan dan dapat meningkatkan 1

2

profitabilitas perusahaan tersebut bahkan menghasilkan pelanggan atau nasabah yang loyal. Tidak dapat dipungkiri bahwa mempertahankan semua pelanggan yang ada pada umunya akan lebih menguntungkan dibandingkan dengan pergantian pelanggan, karena biaya untuk menarik pelanggan baru bisa lima kali lipat dari biaya mempertahankan seorang pelanggan yang sudah ada. Pihak perbankan pun dituntut untuk mampu cepat dan tanggap dalam menjalankan fungsi serta tanggung jawabnya melayani masyarakat luas, baik nasabah maupun calon nasabah. Menurut Tjahyadi, istilah loyalitas pelanggan menunjukkan pada kesetiaan pelanggan pada objek tertentu, seperti merek, produk, jasa atau toko. Loyalitas pelanggan terhadap merek suatu perusahaan merupakan suatu kondisi dimana konsumen memiliki komitmen terhadap merek perusahaan tersebut dan memiliki kecenderungan untuk melakukan pembelian berulang dimasa yang akandatang. Dalam lingkungan yang sangat kompetitif saat ini, brand image atau citra merek menjadi hal yang sangat penting. Hal ini karena seiring produk-produk yang semakin kompleks dan pasar yang semakin ramai, konsumen lebih bergantung pada citra merek dibandingkan atribut produk (seperti kualitas, desain, dan fitur) dalam membuat keputusan pembelian. Citra merek yang positif berhubungan dengan kepuasan konsumen, loyalitas konsumen, kepercayaan konsumen mengenai nilai positif merek dan kesediaan untuk mencari merek. Brand juga berkembang menjadi sumber aset terbesar bagi perusahaan. Oleh karena itu brand image yang baik adalah membentuk image atau citra tersebut secara emosional. Dengan demikian, akan memberikan kepuasan dalam diri pelanggan dan menghasilkan suatu kesan yang dapat dirasakan pelanggan atas mutu suatu produk perusahaan. Pentingnya pengembangan citra merek juga disampaikan oleh Martineau, seorang peneliti dibidang citra merek yang menyatakan bahwa citra yang baik memberikan keuntungan kompetitif bagi perusahaan. Setelah suatu perusahaan atau perbankan memiliki brand image yang kuat maka ia pun dapat dengan mudah menarik pelanggan dan menjadikannya sebagai pelanggan setia. Perusahaan yang memiliki citra merek yang kuat mempunyai alternatif untuk bersaing pada tingkat harga dan spesifikasi produk tertentu. PT. Bank X adalah salah satu bank terbesar di Indonesia yang memiliki brand terkenal dan dikenal oleh masyarakat luas serta merupakan bank yang

3

memiliki aset terbesar di Indonesia. PT. Bank X juga memiliki berbagai produk yang inovatif dan memiliki keunggulan-keungulan yang ditawarkannya mulai dari Tabungan, RekeningGiro, Deposito, Debit, E-Cash, E-Money, Kartu Kredit, Kredit Konsumer, Produk Investasi sampai Bancassurance (Asuransi). Dari berbagai jenis produk yang dimiliki PT. Bank X salah satu produk yang dimiliki Bank X adalah kartu kredit. Kartu kredit PT. Bank X terdiri dari berbagai jenis dan telah banyak memiliki pengguna atau nasabah yang loyal dan tersebar luas di seluruh wilayah di Indonesia. Tabel 1.1 Daftar 5 Top Brand Award 2016 No. Bank 1 Y 2 Bank X 3 Bank XXYY 4 YY 5 XX Sumber : Top Brand Award, 2016

TBI 30.5 % 19,3 % 12.4 % 11.9% 7.6%

TOP Top Top Top

Tabel 1.2 Daftar 10 Bank dengan aset terbesar hingga September 2015 No. Bank 1 Bank X 2 XX 3 Y 4 YY 5 Bank XY 6 Bank XYX 7 Bank XYY 8 Bank XYXX 9 XYYY 10 Bank XYYX Sumber :Kompas.com, 2015

Jumlah Aset Rp 905,75 triliun Rp 802,30 triliun Rp 584,44 triliun Rp 456,46 triliun Rp 244,28 triliun Rp 195,01 triliun Rp 194,49 triliun Rp 182,23 triliun Rp 166,04 triliun Rp 153,92 triliun

4

Dilihat dari tabel diatas dapat diketahui bahwa PT. Bank X merupakan bank yang memang memiliki brand image yang kuat dan aset terbesar serta memiliki banyak konsumen yang loyal. PT. Bank X tidak menawarkan biaya dan bunga yang lebih rendah atau pun bonus yang besar untuk setiap transaksinya, namun PT. Bank X lebih mengedepankan kualitas dengan kekuatan merek yang telah dimilikinya sehingga memberikan image yang baik bagi pelanggannya. Dengan demikian, membentuk brand image (citra merek) yang baik dimata pelanggan sangatlah penting untuk menguasai pangsa pasar dan mempertahankan loyalitas pelanggannya. Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas, maka penulis tertarik untuk mengadakan penelitian dan menyajikan dalam suatu tugas akhir dengan judul : “Pengaruh Brand Image Terhadap Loyalitas Pengguna Kartu Kredit Pada PT. Bank X (Persero) Tbk Plaza Bapindo, Sudirman, Jakarta”.

1.2

Rumusan Masalah dan Batasan Masalah Dalam rangka penyusunan tugas akhir ini digunakan pendekatan manajemen pemasaran untuk menganalisis masalah yang terdapat pada perusahaan. Adapun brand image merupakan faktor yang sangat penting bagi perusahaan karena dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan. Dengan demikian perusahaan harus terus meningkatkan dan mempertahankan brand image yang telah dimiliki untuk dapat mempertahankan pelanggan lama dan mendapatkan pelanggan baru. Dari latar belakang diatas, maka permasalahan yang akan di bahas adalah sebagai berikut : 1. 2. 3.

Bagaimana brand image PT. Bank X ? Bagaimana loyalitas pengguna kartu kredit PT. Bank X ? Bagaimana pengaruh brand image terhadap loyalitas pengguna kartu kredit pada PT. Bank X ?

Adapun batasan masalah yang dibahas dalam penelitian ini adalah mengenai brand image pada produk kartu kredit PT. Bank X di Plaza Bapindo, Sudirman, Jakarta dan pengaruhnya terhadap loyalitas pengguna.

5

1.3

TujuanPenelitian Agar peneliti mempunyai arah yang jelas, maka ditetapkan tujuan penelitian sebagai berikut : 1. Untuk mengetahui dan memahami brand image pada PT. Bank X. 2. Untuk mengetahui sejauh mana loyalitas pengguna kartu kredit PT. Bank X. 3. Untuk mengetahui pengaruh brand image terhadap loyalitas pengguna pada PT. Bank X.

1.4

Manfaat Penelitian Manfaat dari penelitian mengenai pengaruh brand image terhadap loyalitas pengguna kartu kredit pada PT. Bank X dan penulisan tugas akhir ini adalah sebagai berikut : 1. Bagi Penulis a. b.

c.

Sebagai salah satu persyaratan dalam pengambilan gelar Diploma Tiga Manajemen Pemasaran Akademi Pimpinan Perusahaan. Menambah wawasan mengenai hal-hal apa saja yang dilakukan Divisi Credit Card Group pada PT. Bank X dalam mempertahankan brand image perusahaan dan pelanggannya. Sebagai acuan untuk mengaplikasikan ilmu teori bagi peneliti selama perkuliahan pada Akademi Pimpinan Perusahaan dengan realita yang terjadi dilapangan.

2. Bagi Perusahaan Sebagai bahan pertimbangan dan masukan untuk PT. Bank X mengenai konsep pemasaraan, khususnya mengenai brand image dalam mempertahankan pelanggannya, serta menciptakan langkah-langkah yang tepat guna mencapai target perusahaan dan meningkatkan kinerja perusahaan dimasa yang akan datang.

6

3. Bagi Akademi Pimpinan Perusahaan a.

b.

Memberikan informasi, wawasan dan pengetahuan serta memperkaya ilmu pemasaran pada khususnya dan manajemen pemasaran pada umumnya. Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan referensi tugas akhir bagi mahasiswa pada tahun berikutnya.

4. Bagi Pembaca Memberikan informasi, wawasan, pengetahuan dan referensi yang berhubungan dengan Pengaruh Brand Image Terhadap Loyalitas Pengguna Kartu Kredit pada PT. Bank X.

7

BAB II STUDI PUSTAKA

2.1

Pemasaran Dan Manajemen Pemasaran Di zaman modern seperti ini hampir setiap orang berhubungan dengan pemasaran, oleh karena itu peristiwa yang berkaitan dengan pemasaran menjadi suatu hal yang umum. Bahkan pemasaran merupakan kegiatan yang dianggap penting terutama dalam kelangsungan hidup suatu perusahaan. Hal ini disebabkan karena pemasaran merupakan salah satu kegiatan perusahaan yang langsung berhubungan dengan konsumen dimana kegiatannya dapat memberikan kepuasan kepada konsumen dalam menyampaikan barang atau jasa yang diinginkan bahkan dibutuhkan oleh konsumen. Menurut American Marketing Association (AMA), “Pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan menyerahkan nilai kepada pelanggan dan mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan para pemilik sahamnya.”1 Secara filosofis, marketing bertujuan untuk menciptakan hubunganhubungan pertukaran yang saling menguntungkan bagi semua pihak yang terlibat dalam pertukaran itu. Dengan demikian inti dari konsep pemasaran atau marketing menurut beberapa para ahli adalah transaksi. Namun pemasaran tidak hanya sekedar suatu transaksi melainkan pemasaran juga bertujuan unuk memuaskan kebutuhan dan keinginan individu maupun kelompok melalui pertukaran dan suatu proses pemasaran terjadi atau dimulai sebelum barang-barang diproduksi. Sedangkan manajemen pemasaran merupakan proses untuk mempengaruhi tingkat, jangkauan waktu dan komposisi permintaan dengan cara membantu perusahaan mencapai sasarannya. Menurut Kotler dan Amstrong berpendapat bahwa, “Manajemen pemasaran adalah analisis, perencanaan, implementasi dan pengendalian dari program-program yang

1

Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane. 2009. Manajemen Pemasaran. Jakarta : Indeks. hal 6

8

dirancang untuk menciptakan, membangun dan memelihara pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran untuk mencapai tujuan perusahaan.”2

Gambar 2.1 Sistem Pemasaran Sederhana

Komunikasi Barang / Jasa Pasar (Kumpulan Pembeli)

Industri (Kumpulan Penjual) Uang Informasi Sumber : Buku Manajemen Pemasaran, 2009

2.2

Pemasaran Jasa Pemasaran saat ini tidak hanya memasarkan suatu produk barang yang berwujud, namun saat ini pemasaran mulai memasarkan suatu produk yang tidak berwujud, yaitu dalam bentuk jasa. Perkembangan konsep pemasaran sendiri tidak terlepas dari fungsi-fungsi organisasi yang lain dan pada akhirnya mempunyai tujuan untuk memuaskan pelanggan. Menurut Lupiyadi, “Pemasaran jasa adalah setiap tindakan yang ditawarkan oleh salah satu pihak kepada pihak lain yang secara prinsip intangible dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun.”3

2

Kristianto, P.L. 2011. Psikologi Pemasaran (Integrasi Ilmu Psikologi dalam Kegiatan Pemasaran).Yogyakarta: CAPS. hal 24

9

2.3

Karakteristik Jasa Jasa memiliki karakteristik yang luas, yang membedakan dari produk barang. Karakteristik tersebut menimpulkan implikasi yang penting dalam karakteristik jasa. Jasa memiliki empat karakteristik utama yang sangat mempengaruhi rancangan program pemasaran, yaitu :

3

1.

Tidak Berwujud (Intangibility) Jasa merupakan sesuatu yang tidak berwujud, tidak dapat dilihat, diraba, didengar atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Seseorang yang menjalani pengencangan kulit wajah tidak dapat melihat hasilnya sebelum membeli jasa tersebut. Untuk mengurangi ketidakpastian, pembeli akan mencari tanda atau bukti atau keterangan mengenai kualitas jasa.

2.

Tidak Terpisahkan (Inseparability) Umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan, jadi jasa tidak dapat dipisahkan dari sumber yang menghasilkan. Tidak seperti barang fisik yang di produksi, di simpan dalam persediaan, di distribusikan lewat berbagai penjual dan kemudian dikonsumsi. Jika jasa itu dilakukan oleh orang maka penyedianya adalah bagian dari jasa. Karena klien hadir saat jasa dilakukaan, interaksi penyedia adalah ciri khusus dari pemasaran jasa baik penyediaan maupun klien mempengaruhi hasil jasa.

3.

Bervariasi (Variability) Jasa sangat bervariasi, karena tergantung pada siapa yang menyediakan, kapan serta dimana jasa itu dilakukan. Oleh karena sulitnya membuat standar kualitas tertentu, maka perusahaan jasa dapat melakukan tiga langkah pengendalian kualitas, yaitu : a. Melakukan investasi dalam seleksi dan latihan pribadi yang baik. b. Menstandarisasikan proses pelaksanaan jasa diseluruh organisasi. c. Memonitor kepuasan pelanggan lewat sistem saran dan keluhan, survey pelanggan dan melakukan perbandingan, sehingga pelayanan yang kurang dapat dideteksi dan diperbaiki.

Lupiyadi, Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Kedua. Jakarta : Penerbit Salemba Empat. hal 5

10

4.

2.4

Tidak Tahan Lama (Perishability) Jasa tidak dapat disimpan dan mudah lenyap. Jika permintaan berfluktuasi, perusahaan jasa mengalami masalah yang rumit, maka penyedia jasa harus mengusahakan terciptanya suatu kesesuaian antara permintaan dan penawaran dalam bisnis jasa.4

Bauran Pemasaran Dalam menjalankan suatu usaha jika sasaran pasarnya sudah ditentukan melalui riset pemasaran, maka perusahaan harus membuat suatu rencana atau keputusan yang baik untuk memasuki segmen pasar yang dipilih. Keputusankeputusan dalam pemasaran dapat dikelompokkan ke dalam empat strategi, yaitu strategi produk, strategi harga, strategi distribusi dan strategi promosi. Kombinasi keempat strategi tersebut akan membentuk bauran pemasaran (marketing mix). Marketing mix tersebut merupakan satu perangkat yang akan menentukan tingkat keberhasilan pemasaran bagi perusahaan dan semua ditunjukan untuk memberikan kepuasan kepada segmen pasar atau konsumen yang dipilih. Sedangkan menurut beberapa ahli Bauran Pemasaran adalah,“Marketing Mix merupakan kombinasi variabel atau kegiatan yang merupakan inti dari sistem pemasaran, variabel yang dapat dikendalikan oleh perusahaan untuk mempengaruhi reaksi dari pembeli atau konsumen”5. Bauran pemasaran terbagi menjadi empat, yaitu : 1. Produk (Product) Produk adalah keseluruhan konsep objek atau proses yang memberikan sejumlah nilai manfaat kepada konsumen. Mengelola unsur produk termasuk perencanaan dan pengembangan produk atau jasa yang tepat untuk dipasarkan oleh perusahaan. Strategi dibutuhkan untuk merubah

4

Kotler, Philip and Kevin Lane Keller, Alih Bahasa Benyamin Molan. 2007. Manajemen Pemasaran. Edisi 12. Jilid 1. Jakarta : PT. Indeks. hal 45 5 Sunyoto, Danang. 2013. Manajemen pemasaran (Pendekatan Konsep, Kasus dan Psikologi Bisnis). Yogyakarta: Caps (Center of Academic Publishing Service). hal 60

11

produk yang ada, menambah baru dan mengambil tindakan-tindakan yang mempengaruhi berbagai macam produk. 2. Harga (Price) Harga adalah nilai suatu barang atau jasa yang dinyatakan dengan uang. Dalam menetukan harga, manajemen harus menentukan harga dasar yang tepat bagi produknya. Manajemen harus menentukan strategi yang menyangkut potongan harga, pembayaran ongkos angkut dan berbagai variabel yang bersangkutan. 3. Promosi (Promotion) Promosi adalah unsur yang didayagunakan untuk memberitahukan dan membujuk pasar tentang produk baru perusahaan, periklanan, penjualan pribadi, promosi penjualan, publisitas dan hubungan masyarakat, merupakan kegiatan promosi. 4.

Saluran Distribusi (Place) Distribusi adalah alat pemasaran untuk segala produknya agar mudah dijangkau dan tersedia bagi pelanggan sasaran. Meskipun perantara pemasaran pada dasarnya merupakan faktor lingkungan yang berada diluar jangkauan perusahaan, seorang eksekutif perusahaan tetap mempunyai ruang gerak yang besar sekali pada waktu ia berhubungan dengan mereka. Tanggungjawab perusahaan adalah memilih dan mengelola saluran perdagangan mana yang dipakai untuk menyalurkan produk agar dapat mencapai pasar yang tepat dalam waktu yang tepat. Serta mengembangkan sistem distribusi untuk pengiriman dan penanganan produk secara fisik melalui saluran ini.6

Akan tetapi, dalam pemasaran jasa terdapat elemen lainnya untuk keperluan komunikasi dan memuaskan konsumen jasa, elemen-elemen tersebut adalah: 1. People People atau orang merupakan pelaku yang menawarkan sebagian penyajian jasa dan karenanya mempengaruhi persepsi pembeli.

6

Kotler, Philip and Kevin Lane Keller. Op Cit. hal 55

12

2. Physical Evidence Physical Evidence merupakan lingkungan fisik dimana jasa disampaikan, dan dimana perusahaan dan konsumennya berinteraksi dan setiap komponen tangible memfasilitasi atau komunikasi jasa tersebut. 3. Process Proses merupakan semua prosedur aktual, mekanisme dan aliran aktivitas dimana jasa yang disampaikan merupakan sistem penyajian atau operasi jasa.7

2.5

Brand Merek merupakan atribut produk yang penting dan dapat mempengaruhi kegiatan pemasaran suatu perusahaan, merek mengandung nilai-nilai intangible, emosional, keyakinan, harapan serta sarat dengan persepsi pelanggan. Merek lebih bermakna daripada sekedar produk, karena produk hanya menjelaskan atribut fisik berikut dimensinya, sehingga tidak lebih dari komuditi yang dapat dipertukarkan. Sedangkan merek dapat menjelaskan emosi serta hubungan secara spesifik dengan pelanggannya. Merek merupakan suatu hubungan. Ia bukan hanya sekedar pernyataan, bukanlah persoalan citra yang terencana, kemasan yang berwarna-warni, slogan-slogan yang tajam atau menambahkan suatu polesan untuk menyembunyikan keadaan sesungguhnya yang berada di dalamnya. Sesungguhnya merek marupakan suatu hubungan yang melibatkan jenis kepercayaan, yang hanya akan terjadi ketika dua orang menyakini terdapatnya suatu hubungan yang langsung diantara sistem-sistem nilai mereka. Merek merupakan persepsi yang dipelihara oleh para pembeli atau calon pembeli yang melukiskan pengalaman yang berhubungan dengan persoalan menjalankan bisnis-bisnis bersama sebuah organisasi atau memakai produk atau jasa-jasanya.8

7 8

Ibid, hal 43 McNally, David. 2004. Be Your Own Brend. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.hal 6

13

Agar dapat memberikan gambaran yang jelas mengenai pengertian merek maka penulis mengemukakan pengertian merek menurut beberapa ahli: Menurut Kotler mendefinisikan, “Merek adalah nama, istilah, tanda, simbol, rancangan atau kombinasi dari hal-hal tersebut, yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau jasa dari seseorang atau sekelompok penjual dan membedakannya dari produk pesaing.” 9 Menurut Alma mendefinisikan, “Merek adalah suatu tanda atau simbol yang memberikan identitas suatu barang atau jasa tertentu yang dapat berupa katakata, gambar atau kombinasi keduanya.”10 Dalam Undang Undang Merek (UU No. 19 tahun 1992) pasal 1 ayat 1 bahwa merek adalah tanda yang berupa, gambar, nama, kata, huruf-huruf, angkaangka, susunan warna atau kombinasi dari unsur-unsur tersebut yang memiliki daya pembeda dan digunakan dalam kegiatan perdagangan dan jasa. Pemberian nama atau brand pada suatu produk hendaknya tidak hanya merupakan suatu simbol, tingkatan merek dapat dibagi menjadi enam, yaitu : 1. Atribut Setiap merek memiliki atribut, atribut ini perlu dikelola dan diciptakan agar pelanggan dapat mengetahui dengan pasti atribut-atribut apa saja yang terkandung dalam suatu merek. 2. Manfaat Selain atribut, merek juga memiliki beberapa manfaat. Konsumen tidak hanya membeli atribut namun juga membeli manfaat. 3. Nilai Merek juga menyatakan sesuatu tentang nilai bagi produsen. Merek yang memiliki nilai tinggi dan dihargai oleh konsumen sebagai merek yang berkualitas dan berkelas, sehingga dapat mencerminkan siapa pengguna merek tersebut. 4. Budaya Merek memiliki budaya tertentu yang dapat mempengaruhinya.

9 10

Kotler, Philip. 2006. Manajemen Pemasaran. Edisi 11. Jakarta: PT. Indeks. hal 443 Alma, Buchari. 2008. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung : Alfabeta. hal 205

14

5.

6.

2.6

Kepribadian Merek memiliki kepribadian, yaitu kepribadian bagi para penggunanya. Jadi diharapkan dengan menggunakan merek, kepribadian si pengguna akan tercermin. Pemakai Merek menunjukan jenis konsumen pemakai merek tersebut. Itulah sebabnya para pemasar selalu menggunakan orang-orang terkenal untuk pengguna mereknya. Jika suatu perusahaan memperlakukan brand hanya sebagai nama, maka perusahaan tersebut tidak melihat tujuan yang sebenarnya. Tantangan dalam pemberian brand adalah mengembangkan satu kumpulan makna yang mendalam untuk brand tersebut. 11

Karakteristik Brand Suatu merek yang baik harus memiliki dan dapat memenuhi karakteristik suatu brand. Meskipun pada kenyataannya tidak semua merek dapat memenuhi semua karakteristik yang ada. Tetapi bagi perusahaan yang ingin memiliki keunggulan bersaing maka perusahaan tersebut harus berupaya untuk memenuhi semua karakteristik yang ada bagi produk yang akan dihasilkannya sehingga perusahaan dapat memenuhi tujuan dari pemberian merek. Karakteristik atau ciri – ciri suatu brand yang kuat adalah sebagai berikut : 1. Pada dasarnya, brand harus dilindungi oleh hak cipta intelektual yang jelas dan tegas agar tidak ditiru atau di palsukan oleh pesaingnya. 2. Brand harus memiliki perbedaan yang berarti, brand harus berbeda dengan pesaingnya sehingga konsumen dapat segera mengenalinya melalui ciri-ciri tertentu, baik yang bersifat nyata maupun tidak nyata. Seperti bentuk tulisan, bunyi, maknanya dan sebagainya. 3. Brand harus menarik atau memikat sehingga konsumen dapat merasakan kualitas dan atribut produknya. 4. Brand harus konsisten dalam menyampaikan kepuasan dan membuat konsumennya senang dan bangga.

11

Ibid, hal 82

15

5. 6.

7.

2.7

Brand harus didukung melalui segala bentuk promosinya, publikasi dan bahkan distribusi agar benar–benar dikenal dan dirasakan kehadirannya. Brand harus bisa memenuhi harapan konsumennya atas rasa bangga, gengsi dan persepsi kualitas. Hal ini terutama bagi produk yang akan dipasarkan secara internasional. Brand harus terus dipelihara agar citranya tidak menurun atau rusak. Upaya promosi, publikasi dan peningkatan citra harus terus menerus dilakukan agar brand dapat bertahan dan dapat dikembangkan menjadi induk bagi sejumlah sub brand lainnya.

Manfaat Brand Pemberian merek dapat menambah nilai dari suatu produk, namun perlu juga dilihat dari pihak – pihak yang berkaitan yaitu produsen, konsumen, dan bahkan distributor. Menurut Kotler menyatakan sebagai berikut : 1. Manfaat merek ditinjau dari sudut pandang produsen a) Nama merek memudahkan penjual mengolah atau memproses pesanan–pesanan dan menelusuri masalah. b) Nama merek dan tanda merek penjual tersebut memberikan perlindungan hukum atas ciri-ciri produk yang unik. c) Nama merek memberikan kesempatan pada penjual untuk menarik pelanggan yang setia dan memberikan keuntungan. Loyalitas merek memberikan keuntungan. Loyalitas merek memberikan perlindungan kepada penjual dari persaingan. d) Penggunaan merek membantu penjual tersebut melakukan segmentasi pasar. e) Merek yang kuat membantu membangun citra perusahaan tersebut, yang lebih memudahkan meluncurkan merek- merek baru dan diterima oleh distributor dan konsumen. 2. Manfaat merek ditinjau dari sudut pandang konsumen : a) Merek dapat membedakan. b) Merek menunjukan kepada pembeli mengenai mutu produk. c) Merek meningkatkan efisiensi pembeli.

16

d) Merek membantu konsumen mendapatkan beberapa informasi tentang produk tersebut. 12

2.8

Brand Loyalty (Loyalitas Merek) Menurut Schiffmen dan Kanuk, “Loyalitas merek adalah preferensi konsumen secara konsisten untuk melakukan pembelian pada merek yang sama pada produk yang spesifik atau katagori pelayanan tertentu.”13 Rangkuti menjelaskan bahwa loyalitas merek dapat diukur melalui : 1. Behavior Measures Suatu cara langsung untuk menentukan loyalitas terutama untuk habitual behavior (perilaku kebiasaan) adalah dengan memperhitungkan pola pembelian aktual. 2. Measuring Switch Cost Pengukuran pada variabel ini dapat mengidentifikasikan loyalitas pelanggan dalam suatu merek. Umumnya jika biaya untuk mengganti merek sangat mahal, pelanggan akan enggan untuk berganti merek sehingga laju penyusutan kelompok pelanggan dari waktu ke waktu akan rendah. 3. Measuring Satisfaction Pengukuran terhadap kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan suatu merek merupakan indikator paling penting dalam loyalitas merek. Bila ketidakpuasan pelanggan terhadap suatu merek rendah, maka pada umumnya tidak cukup alasan bagi pelanggan untuk berpindah ke merek lain kecuali bila ada faktor penarik yang cukup kuat. 4. Measuring Liking Brand Kesukaan terhadap merek, kepercayaan, perasaan hormat atau bersahabat dengan suatu merek membangkitkan kehangatan dan kedekatan dalam perasaan pelanggan. Akan sulit bagi merek lain untuk menarik pelanggan

12 13

Kotler, Philip. 2005. Manajamen Pemasaran. Jilid 1 dan 2. Jakarta: PT. Indeks. hal 9 Schiffman, Leon G dan Leslie L. Kanuk. 2007. Perilaku Konsumen. Jakarta: Indeks. hal 55

17

yang berada dalam tahap ini. Ukuran rasa suka tersebut adalah kemauan untuk membayar harga yang lebih mahal untuk mendapatkan produk tersebut. 5. Measuring Commitment Salah satu indikator kunci adalah jumlah interaksi dan komitmen pelanggan terkait dengan produk tersebut. Kesukaan pelanggan terhadap suatu merek akan mendorong mereka untuk membicarakan merek tersebut kepada orang lain baik dalam taraf menceritakan atau sampai tahap merekomendasikan.14

2.9

Brand Image Brand Image (Citra Merek) merupakan keseluruhan persepsi terhadap suatu merek yang dibentuk dengan memproses informasi dari berbagai sumber setiap waktu. Brand image dibangun berdasarkan kesan, pemikiran ataupun pengalaman yang dialami seseorang terhadap suatu merek yang pada akhirnya akan membentuk sikap terhadap merek yang bersangkutan. Menurut Fandy Tjiptono, “Brand Image (Citra Merek) adalah deskripsi tentang asosiasi dan keyakinan konsumen terhadap merek tertentu.”15 Citra merek adalah persepsi konsumen tentang suatu merek sebagai refleksi dari asosiasi merek yang ada pada pikiran konsumen. Asosiasi ini merujuk pada aspek yang menghubungkan merek dengan konsumen dan secara sederhana dapat muncul dalam bentuk pemikiran dan citra tertentu yang dikaitkan dengan suatu merek. Oleh karena itu, citra merek dapat dipersepsikan secara positif atau negatif oleh konsumen. Citra merek yang positif dalam memori jangka panjang konsumen lebih disukai ketika akan membeli suatu merek produk pada saat suatu produk dibutuhkan. Menurut Isamani, tanpa citra merek (brand image) yang kuat dan positif, sangatlah sulit bagi perusahaan untuk menarik pelanggan baru dan

14

Batian, Danny Alexander. 2014. Analisa Pengaruh Citra Merek dan Kepercayaan Merek terhadap Loyalitas Merek ADES PT. Ades Alfindo Putra Setia. Jurnal Manajemen Pemasaran Petra Vol 2 No 1. 1-9 15 Tjiptono, Fendy. 2007. Manajemen Pemasaran. Yogyakarta : Erlangga. hal 249

18

mempertahankan yang sudah ada.16 Citra merek yang positif juga dapat membantu konsumen untuk menolak aktivitas yang dilakukan oleh pesaing, dan sebaliknya menyukai aktivitas yang dilakukan oleh merek yang disukainya, serta selalu mencari informasi yang berkaitan dengan merek tersebut Jadi, brand image (citra merek) adalah serangkaian deskripsi tentang asosiasi dan keyakinan konsumen terhadap merek tertentu. Brand image dari suatu produk yang baik akan mendorong para calon pembeli untuk membeli produk tersebut daripada membeli produk yang sama dengan merek lain. Karena itu penting bagi perusahaan untuk memperhatikan perilaku pembelian mereka guna menentukan langkah yang tepat untuk mengantisipasinya. Komponen Citra Merek (Brand Image) terdiri atas tiga bagian, yaitu : 1. Citra Perusahaan (Corporate Image) Citra perusahaan merupakan sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan konsumen terhadap perusahaan yang membuat suatu barang atau jasa. Citra perusahaan meliputi popularitas, kredibilitas serta jaringan perusahaan. 2. Citra Pengguna (User Image) Citra pengguna merupakan sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan konsumen terhadap pemakai yang menggunakan suatu barang atau jasa. Citra pengguna meliputi pengguna itu sendiri, gaya hidup atau kepribadian serta status sosial. 3. Citra Produk (Product Image) Citra produk merupakan sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan konsumen terhadap suatu barang atau jasa. Citra produk meliputi atribut produk tersebut, manfaat bagi konsumen serta jaminan.

16

Bastian, Danny Alexander, Loc Cit

19

2.10

Loyalitas Pelanggan Secara harfiah loyal berarti setia, atau dapat diartikan sebagai suatu kesetiaan. Kesetiaan timbul tanpa adanya paksaan, namun timbul dari kesadaran diri sendiri. Istilah loyalitas sering diperdengarkan oleh pakar pemasaran ataupun praktisi bisnis. Loyalitas pelanggan tidak terbentuk dalam waktu yang singkat tetapi melalui proses belajar dan berdasarkan hasil pengalaman dari individu maupun kelompok yang melakukan pembelian konsisten sepanjang waktu. Menurut Arnould, Price dan Zinkan dalam Ogi Sulistian berpendapat bahwa : “Loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.”17 Dalam banyak definisi Ali Hasan menjelaskan loyalitas sebagai berikut : 1. Sebagai konsep generik, loyalitas merek menunjukkan kecenderungan konsumen untuk membeli sebuah merek tertentu dengan tingkat konsistensi yang tinggi. 2. Sebagai konsep perilaku, pemebelian ulang kerap kali dihubungkan dengan loyalitas merek. Perbedaannya, bila loyalitas merek mencerminkan komitmen psikologis terhadap merek tertentu, perilaku pembelian ulang menyangkut pembelian merek yang sama secara berulang kali. 3. Pembelian ulang merupakan hasil dominasi berhasil membuat produknya menjadi satu-satunya alternatif yang tersedia, yang terus menerus melakukan promosi untuk memikat dan membujuk pelanggan membeli kembal merek yang sama.18 Pelanggan dengan loyalitas tinggi tidak hanya membeli ulang suatu produk atau jasa, namun akan memberitahukan keunggulan dan kualitas produk atau jasa kepada orang lain bahkan sering memberikan saran untuk menggunakan

17

Ogi Sulistian. 2011. Pengaruh Brand Image Terhadap Loyalitas Pelanggan Rokok Gudang Garam Filter. Kuningan : Fakultas Ekonomi Universitas Kuningan. hal 33 18 Hasan, Ali. 2008. Marketing. Yogyakarta : Media Utama. hal 81

20

produk atau jasa yang diberikan kepada pelanggan. Berikut adalah ciri-ciri pelanggan yang loyal, diantaranya : 1. Memiliki komitmen pada merek tersebut. 2. Berani membayar lebih pada merek tersebut bila dibandingkan dengan merek lain. 3. Merekomendasikan merek tersebut kepada orang lain. 4. Dalam melakukan pembelian kembali produk tersebut, tidak melakukan pertimbangan. 5. Selain mengikuti informasi yang berkaitan dengan merek tersebut, juga mengikuti perkembangannya. 6. Dapat menjadi semacam juru bicara dari merek tersebut dan selalu mengembangkan hubungan dengan merek tersebut. Selain itu adanya loyalitas pelanggan dapat menimbulkan manfaat bagi perusahaan sebagai aset yang strategis dalam beberapa bentuk seperti yang dikemukakan oleh Aaker sebagai berikut :

a. b. c. d.

Mengurangi biaya pemasaran. Pada dasarnya akan lebih murah biaya untuk mempertahankan pelanggan dari pada mencari pelanggan baru. Meningkatkan arus transaksi. Pelanggan akan lebih sering melakukan transaksi yang sama bila mereka mendapatkan kepuasan. Menarik minat pelanggan baru. Pelanggan yang puas bisa menimbulkan keyakinan bagi pelanggan baru. Memberikan waktu unuk merespon ancaman-ancaman pesaing. Jika salah satu competitor mengembangkan produk yang unggul, pelanggan yang loyal akan memberi waktu pada perusahaan yang bersangkutan agar memperbaiki produknya dengan cara menyesuaikan atau menetralkan.

Untuk menjadi pelanggan yang loyal, seorang pelanggan harus melalui beberapa tahapan. Ada empat tahapan dalam mengukur tingkat loyalitas pelanggan, yaitu : 1. Loyalitas Kognitif Pada tahap ini merupakan tahapan dimana pengetahuan langsung dan tidak langung pelanggan akan merek, manfaat dan dilanjutkan ke pembelian berdasarkan keyakinan akan superioritas yang ditawarkan.

21

Dasar kesetiaan adalah informasi tentang produk atau jasa yang tersedia bagi pelanggan. 2. Loyalitas Afektif Sikap Favorable pelanggan terhadap merek merupakan hasil dari konfirmasi yang berulang dari harapannya selama tahap cognitively loyalty berlangsung. Dasar kesetiaan pelanggan adalah sikap dan komitmen terhadap produk dan jasa, sehingga telah terbentuk suatu hubungan yang lebih mendalam antara pelanggan dengan penyedia produk atau jasa dibandingkan pada tahap sebelumnya. 3.

Loyalitas Konatif Intensitas membeli ulang sangat kuat dan memiliki keterlibatan tinggi yang merupakan dorongan motivasi.

4.

Loyalitas Tindakan Menghubungkan penambahan yang baik untuk tindakan serta keinginan untuk mengatasi kesulitan seperti pada tindakan kesetiaan.

Dengan memperhatikan masing-masing tahap dan memenuhi kebutuhan dalam setiap tahap tersebut, perusahaan memiliki peluang yang lebih besar untuk membentuk calon pembeli menjadi pelanggan yang loyal. Hill dalam Sugiyono menggambarkan tingkatan loyalitas pelanggan sebagai berikut : Gambar 2.2 The Customer Loyalty Pyramid

Partner Advocates Client Customer Prosect Suspect Sumber : Sugiyono, 2010

22

Menurut Nigel Hill tahap loyalitas pelanggan tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut : 1.

Suspect, Meliputi semua orang yang diyakini akan membeli (membutuhkan) barang atau jasa, tetapi belum memiliki informasi tentang barang atau jasa perusahaan.

2.

Prospect, merupakan orang-orang yang membeli kebutuhan akan jasa tertentu dan mempunyai kemampuan untuk membelinya. Pada tahap ini walaupun mereka belum melakukan pembelian tetapi telah mengetahui keberadaan perusahaan dan jasa yang ditawarkan melalui rekomendasi pihak lain.

3.

Customer, pada tahap ini pelanggan sudah melakukan hubungan transaksi dengan perusahaan, tetapi belum memiliki perasaan positif terhadap perusahaan, loyalitas pada tahap ini belum terlihat.

4.

Clients, meliputi semua pelanggan yang telah membeli barang atau jasa yang diutuhkan dan ditawarkan perusahaan secara teratur, hubungan ini berlangsung lama dan mereka telah memiliki sifat retention.

5.

Advocates, pada tahap ini clients secara aktif mendukung perusahaan dengan memberikan rekomendasi kepada orang lain agar mau membeli barang atau jasa di perusahaan tersebut.

6.

Partners, pada tahap ini telah terjadi hubungan yang kuat dan saling menguntungkan antara penyedia jasa dengan pelanggan dan pada tahap ini pula pelanggan berani menolak barang atau jasa dari perusahaan lain.19

Dari penjelasan diatas, dapat disimpulkan bahwa menciptakan loyalitas pelanggan banyak hal yang perlu diperhatikan oleh perusahaan. Mulai dari memperhatikan keinginan dan kebutuhan pelanggan, menciptakan kepuasan bagi pelanggan, sampai pada hubungan yang baik dan dekat dengan pelanggan. Tetapi, semua tidak akan terlaksana dengan baik jika tidak ada kerjasama dan totalitas dari seluruh komponen suatu perusahaan.

19

Sugiyono. 2010. Metode Pebelitian Bisnis. Bandung : Alfabeta. hal 152

23

BAB III METODE PENELITIAN

3.1

Lokasi dan Waktu Penelitian 3.1.1 Lokasi Penelitian Penelitian ini dilaksanakan di PT. Bank X yang berlokasi di Plaza Bapindo – Menara Mandiri Lt.14, JL. Jendral Sudirman Kav 54-55 Jakarta Selatan 12190. 3.1.2 Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan selama dua bulan, yaitu pada tanggal 01 Maret 2016 – 29 April 2016 di PT. Bank X.

3.2

Jenis Dan dan Sumber Data Jenis data dan sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 3.2.1 Jenis Data

20 21

a.

Data Kuantitatif, yaitu data penelitiannya berupa angka-angka dan analisisnya menggunakan statistik. Teknik pengumpulan data penelitian kuantitatif dapat dilakukan dengan cara observasi.20 Data kuantitatif yang diperoleh berupa hasil kuesioner yang dianalisis menggunakan program statistik SPSS 17.0.

b.

Data Kualitatif adalah data yang berbentuk kata, kalimat, skema dan gambar atau dengan kata lain data yang bukan berbentuk angka.21 Data kualitatif yag diperoleh berupa bagan struktur organisasi, sejarah perusahaan PT. Bank X dan data pendukung lainnya PT. Bank X.

Sugiyono. 2007. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta. hal 13 Ibid

24

3.2.2 Sumber Data a. Data Primer Data Primer adalah sumber data yang langsung memberikan data kepada pengumpul data.22 Data primer diolah sendiri oleh peneliti langsung melalui objeknya selama melakukan penelitian. Dalam penelitian ini data primer berasal dari pengamatan langsung selama kerja praktik, dan diperoleh dari kuesioner kepada pengguna kartu kredit PT. Bank X sebagai responden. Dalam mendapatkan data primer, peneliti mendapatkan langsung oleh responden yang menggunakan kartu kredit, dan data berupa dokumen dari PT. Bank X. b. Data Sekunder Data sekunder adalah sumber data yang diperoleh dengan cara membaca, mempelajari dan memahami melalui media lain yang bersumber dari literatur, buku–buku serta dokumen perusahaan.23 Penulis memperoleh data sekunder dari berbagai sumber seperti buku, dokumen, referensi internet dan riset kepustakaan yang dimaksud untuk mendapatkan informasi penting lainnya, dasar pengaturan serta dasar teori agar diperoleh kerangka pikir dan pemecahan secara teoritis terhadap apa yang diteliti.

3.3

Metode Pengumpulan Data Pengumpulan data yang diperoleh penulis dilakukan dengan cara: 3.3.1 Penelitian Lapangan (Field Research) Adapun riset lapangan yang dilakukan yaitu melalui dua cara, diantaranya : a. Observasi Obsevasi atau pengamatan adalah pengumpulan data dengan terjun langsung kelapangan untuk mengamati secara langsung objek yang diteliti. Dalam hal ini, penulis melakukan riset lapangan dengan

22

Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta. hal 137 23 Ibid. hal 141

25

mengumpulkan data dan informasi yang dibutuhkan secara langsung melalui praktik kerja di PT. Bank X selama dua bulan, yaitu pada tanggal 01 Maret 2016 – 29 April 2016. b. Kuesioner Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan tertulis kepada responden untuk dijawab, dan lokasi dalam melakukan penelitian kuesioner ini terdapat di PT. Bank X. Dalam penelitian ini kuesioner yang digunakan adalah kuesioner terutup, yaitu kuesioner yang sudah tersedia jawabannya berhubungan dengan brand image terhadap loyalitas pelanggan kartu kredit sehingga responden dapat memilih jawaban yang tersedia. Kuesioner ini menggunakan skala likert. Skala likert adalah mengukur sikap, pendapat dan presepsi seseorang atau sekelompok orang tentang suatu objek. Dalam penelitian ini objek ditetapkan secara spesifik oleh peneliti, yang selanjutnya dibuat sebagai variabel penelitian.24 Menurut Sugiyono skala ini berkisar antara 1-5 dengan pilihan jawaban dapat berupa kata-kata sebagai berikut:

Tabel 3.1 Tingkatan Dalam Skala Likert Tingkatan Skor Sangat Setuju (SS)

5

Setuju (S)

4

Netral (N)

3

Tidak Setuju (TS)

2

Sangat Tidak Setuju (STS)

1

Sumber : Sugiyono, 2009

24

Ibid. hal 86

26

3.3.2 Riset Kepustakaan (Library Research) Riset kepustakaan yaitu metode pengumpulan data yang dilakukan untuk mendapatkan gambaran teoritis dengan membaca dan mempelajari buku-buku, dokumen, literatur, skripsi maupun tesis sebagai acuan penelitian terdahulu dan dengan cara browsing di internet untuk mencari data-data yang dapat membantu hasil dari penelitian.

3.4

Populasi dan Teknik Penarikan Sampel 3.4.1 Populasi Menurut Sugiyono, “Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.”25 Penelitian ini dilakukan dengan pengambilan data dari para responden. Data yang diambil adalah dari sampel yang mewakili seluruh populasi. Maka sampel yang diambil dari populasi harus betul-betul respresentive (mewakili). Dalam melakukan penelitian ini, populasi dalam penelitian ini adalah nasabah yang menggunakan kartu kredit Bank X.

3.4.2 Teknik Penarikan Sampel Teknik sampling dalam penelitian ini adalah purposive sampling, yaitu respondennya adalah pengguna kartu kredit Bank X . Menurut Arikunto, “Sampel adalah bagian dari populasi (sebagian atau wakil populasi yang diteliti)”.26 Alasan perlunya pengambilan sampel adalah sebagai berikut : a. Keterbatasan waktu, tenaga dan biaya. b. Lebih cepat dan lebih murah. c. Memberikan informasi yang lebih banyak dan mendalam. d. Dapat ditangani lebih teliti

25 26

Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Bisnis. Bandung : Alfabeta. hal. 115 Arikunto, Suharsimi. 2009. Manajemen Penelitian. Jakarta : Rineka Cipta. Hal. 11

27

Penggunaan jumlah sampel dalam penelitian ini hendaknya dilakukan dengan beberapa pertimbangan. Menurut Frankel dan Wallen menyarankan besar sampel minimum untuk : 1. 2. 3. 4.

Penelitian deskriptif sebanyak 100. Penelitian korelasional sebanyak 50. Penelitian kausal-perbandingan, sebanyak 30 per grup. Penelitian eksperimental, sebanyak 30 atau 15 objek per grup.

Menurut teori dari Frankel dan Wallen tersebut, sampel yang penyusun gunakan adalah sebanyak 50 resonden dari populasi yang ada.

3.5

Variabel Penelitian Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui ada atau tidaknya pengaruh brand image terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Bank X. Dengan mengacu pada beberapa penelitian yang terdahulu, maka variabel dalam penelitian ini memadukan variabel brand image yang mempengaruhi loyalitas pelanggan. Menurut Sugiyono “Variabel merupakan suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, obyek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpualannya”.27 Variabel penelitian ini terdiri dari dua variabel yaitu variabel bebas (independent) dan variabel terikut (dependent), masing-masing variabel dapat dijelaskan sebagai berikut. 1. Variabel Bebas (independent) Merupakan variabel yang mempengaruhi atau menjelaskan variabel lain. Variabel bebas dalam penelitian ini adalah citra merek (Brand Image) yang didefinisikan oleh Wilson Arafat sebagai persepsi terhadap merek yang direfleksi oleh asosiasi merek dalam memori konsumen. Komponen citra merek (Brand Image) terdiri atas tiga bagian, yaitu citra perusahaan (Corporate Image), citra pengguna (User Image), dan citra produk (Product Image).

27

Sugiyono. Op Cit. hal 59

28

2.

Variabel Terikat (dependent) Merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat karena adanya variabel bebas (independent). Dalam penelitian ini dijadikan sebagi variabel terikat adalah loyalitas pelanggan.

Adapun kerangka konseptual yang dapat dikembangkan dalam model ini adalah sebagai berikut :

Gambar 3.1 Bagan Kerangka Konseptual Penelitian Pengaruh Brand Image Terhadap Loyalitas Pengguna

Brand Image (X)

Loyalitas Pengguna (Y)

Agar penelitian ini lebih terarah dan tidak menyimpang dari pokok permasalahan serta dapat mempermudah dalam melakukan pembahasan, maka perlu dipahami berbagai unsur-unsur yang menjadi dasar dari suatu penelitian ilmiah yang termuat dalam variabel penelitian. Secara lebih rinci, operasionalisasi variabel penelitian adalah sebagai berikut :

29

Tabel 3.2 Operasionalisasi Variabel Brand Image dan Loyalitas Pelanggan No. 1.

Variabel

Dimensi 1. Citra perusahaan

Brand Image Variabel X

2. Citra Pengguna 3. Citra Produk

2.

1. Word Of Mouth Loyalitas Pelanggan Variabel Y

2. Reject Another

3. Repeat Purchasing

Sumber : Literatur Ogi Sulistian, 2011

Indikator 1. Nama besar perusahaan 2. Logo dan slogan perusahaan 3. Popularitas dan kredibilitas 4. Jaringan penjualan 5. Pelayanan perusahaan 6. Kepuasan diri 7. Keyakinan diri 8. Merek Produk 9. Kemasan Produk 10. Harga Produk

11.Mengatakan hal-hal positif tentang suatu brand kepada oranglain 12.Mempromosikan atau merefrensikan kepada orang lain 13.Mencoba-coba suatu merek produk 14.Keinginan dan motivasi diri sendiri 15. Mencoba produk lebih dari satu kali 16.Kepuasan dan kepercayaan pelanggan 17.Rasa puas dengan kelengkapan fasilitas produk 18.Rasa suka terhadap suatu brand 19.Pembelian ulang suatu merek produk yang sama 20.Setia dan enggan membeli merek produk lain

30

3.6

Metode Analisis Data Metode analisis data digunakan agar data yang dikumpulkan dapat dimanfaatkan, maka data tersebut diolah dan dianalisis terlebih dahulu sehingga nantinya dapat dijadikan dasar dalam pengambilan keputusan. 3.6.1 Uji Validitas Uji validitas dilakukan dilakukan dengan tujuan sebagai petunjuk tentang sejauh mana suatu alat pengukur (instrumen) mengukur apa yang ingin diukur. Kuesioner dapat dikatakan valid (sah) jika memiliki butir-butir pertanyaan kuesioner yang saling berhubungan dengan konsep-konsep yang dinginkan. Apabila ada pertanyaan yang tidak berhubungan, berarti pertanyaan tersebut tidak valid yang kemudian akan dihilangkan atau diganti ataupun dihilangkan dengan konsep pertanyaan lain yang valid (sah). Teknik ini dilakukan dengan membandingkan rhitung (Corracted Item - Total Correlation) dengan rtabel. Apabila rhitung > rtabel, maka butir item pertanyaan atau indikator yang digunakan pada penelitian ini dianggap valid atau sah. Dan apabila rhitung< rtabel, maka dapat dikatakan item kuesioner tidak valid. Berikut adalah hasil pretest kepada 30 responden untuk menguji validitas pada setiap butir kuesioner :

31

Tabel 3.3 Validitas Variabel X (Brand Image) Variabel X R hitung R tabel Keterangan Pernyataan 1

0,679

0,278

Valid

Pernyataan 2

0,807

0,278

Valid

Pernyataan 3

0,643

0,278

Valid

Pernyataan 4

0,708

0,278

Valid

Pernyataan 5

0,824

0,278

Valid

Pernyataan 6

0,843

0,278

Valid

Pernyataan 7

0,702

0,278

Valid

Pernyataan 8

0,801

0,278

Valid

Pernyataan 9

0,797

0,278

Valid

Pernyataan 10

0,612

0,278

Valid

Sumber: Data diolah, 2016

Tabel 3.4 Validitas Variabel Y (Loyalitas Pelanggan) Variabel X R hitung R tabel Keterangan Pernyataan 1

0,804

0,278

Valid

Pernyataan 2

0,816

0,278

Valid

Pernyataan 3

0,754

0,278

Valid

Pernyataan 4

0,784

0,278

Valid

Pernyataan 5

0,750

0,278

Valid

Pernyataan 6

0,797

0,278

Valid

Pernyataan 7

0,752

0,278

Valid

Pernyataan 8

0,796

0,278

Valid

Pernyataan 9

0,857

0,278

Valid

Pernyataan 10

0,846

0,278

Valid

Sumber: Data diolah, 2016

32

Berdasarkan dari hasil Uji validitas dengan menggunakan SPSS 17.00 dapat disimpulkan bahwa seluruh item pernyataan variabel X (Brand Image) dan variabel Y (Loyalitas Pelanggan) diatas berkorelasi signifikan terhadap skor total (dinyatakan valid). Karena, rhitung ≥ rtabel yaitu dengan nilai rtabel sebasar 0.278 yang ditentukan dari rtabel df 48, dengan standar deviasi sebesar 0,05.

3.6.2 Uji Reliabilitas Reliabilitas adalah suatu indeks yang menunjukan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Suatu kuesioner dianggap andal, jika jawaban responden terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Pengujian reliabilitas dianalisis menggunakan SPSS 17.0 pada tabel reliability statistics yang dapat dilihat pada nilai Cronbach’s Alphanya. Berikut adalah hasil pretest kepada 30 responden untuk menguji reliabilitas pada kuesioner :

Tabel 3.5 Hasil Uji Reliabilitas Variabel X (Brand Image) Reliability Statistics Cronbach's Alpha

N of Items

.907 10 Sumber: Data diolah, 2016

33

Tabel 3.6 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Y (Loyalitas Pelanggan) Reliability Statistics Cronbach's Alpha

N of Items

.929 10 Sumber: Data diolah, 2016

Jika alpha atau r hitung : 1. 0,8 – 1,0 = Reliabilitas baik 2. 0,6 – 0,799 = Reliabilitas diterima 3. Kurang dari 0,6 = Reliabilitas kurang baik Berdasarkan hasil perhitungan tersebut, didapatkan hasil reliabilitas variabel brand image sebesar 0.907 dan variabel loyalitas pelanggan sebesar 0.929. Karena tidak ada nilai Cronbach’sAlpha yang nilainya di bawah 0,60 maka variabel dalam penelitian ini layak untuk digunakan (Reliabilitas Baik).

3.6.3 Metode Regresi Linear Sederhana Metode analisis regresi linear sederhana adalah hubungan secara linear antara variabel independent (X) dengan variabel dependent (Y). Dalam penelitian ini variabel independent adalah brand image (X) sedangkan variabel dependent adalah loyalitas pelanggan (Y). Metode ini digunakan untuk mengetahui positif dan negatif hubungan antara brand image dengan loyalitas pelanggan. Analisis regresi linear sederhana dapat dilihat sebagai berikut:

34

Y= a + b (x) Keterangan: Y : Nilai yang diprediksi a : Nilai konstanta Y apabila X = 0 b : Nilai arah sebagai penentu ramalan x : Nilai variabel

3.6.4 Uji Koefisien Korelasi Untuk mengetahui seberapa kuat pengaruh brand image terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Bank X dapat dilakukan dengan menggunakan Coefficient Correlation Pearson dalam SPSS 17.0. Ketentuan nilai koefisien korelasi (yang dilambangkan dengan r) dijelaskan sebagai berikut : a. Jika nilai r = -1, artinya korelasi negatif sempurna b. Jika nilai r ˂ 0, artinya terjadi hubungan linear negatif c. Jika nilai r = 0, artinya tidak adanya korelasi d. Jika nilai r ˃ 0, artinya terjadi hubungan linear positif e. Jika nilai r = 1, artinya korelasi sangat kuat atau positif sempurna Interpretasi koefisien korelasi nilai r adalah sebagai berikut :

Tabel 3.7 Interprestasi Koefisien Korelasi Interval Koefisien Tingkat Hubungan 0,00-0,199 Sangat rendah 0,20-0,399 Rendah 0,40-0,599 Cukup kuat 0,60-0,799 Kuat 0,80-1,000 Sangat kuat Sumber: Sugiyono, 2007

35

3.6.5 Uji T (Uji Hipotesis) Uji Hipotesis dapat membuktikan suatu penelitian hipotesis dan dalam penelitian ini dilakukan uji T. Dalam uji hipotesis ini ditetapkan tingkat kepercayaan (Cofodent Interval) -95% (a=5%).

𝒅𝒇 = 𝒏 − 𝒑 − 𝑰

Dimana : n : Jumlah Data p : Jumlah Variabel I : Peluang probabilitas saat menolak hipotesis nol dengan Taraf signifikan 5% Pengambilan keputusan dengan Uji t, dilakukan apabila suatu faktor X akan mempengaruhi Y, jika nilai thitung lebih besar dari nilai ttabel atau nilai probabilitas hitung lebih kecil dari α (α = 5%). Pengaruh disini berarti bahwa terjadi penolakan terhadap Ho. Sedangkan sebaliknya apabila nilai thitung lebih kecil dari nilai ttabel nilai probabilitas thitung lebih besar dari α (α = 5%), yang menunjukkan faktor X tidak memiliki pengaruh terhadap faktor Y. Keputusan hipotesis diambil dengan ketentuan sebagai berikut: 1. 2.

Ho ditolak Ho diterima

: Jika nilai t hitung > nilai t tabel atau nilai P value < α : Jika nilai t hitung < nilai t tabel atau nilai P value > α

36

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum PT. Bank X 4.1.1Sejarah Bank X Bank X didirikan pada 2 Oktober 1998, sebagai bagian dari program restrukturisasi perbankan yang dilaksanakan oleh pemerintah Indonesia. Pada bulan Juli 1999, empat bank pemerintah, yaitu Bank Bumi Daya, Bank Dagang Negara, Bank Ekspor Impor Indonesia dan Bank Pembangunan Indonesia dilebur menjadi Bank X, dimana masing-masing bank tersebut memiliki peran yang tak terpisahkan dalam pembangunan perekonomian Indonesia. Sampai dengan hari ini, Bank X meneruskan tradisi selama lebih dari 140 tahun memberikan kontribusi dalam dunia perbankan dan perekonomian Indonesia. Setelah melalui proses konsolidasi dan integrasi menyeluruh di segala bidang, Bank X berhasil membangun organisasi bank yang solid dan mengimplementasikan core banking system baru yang terintegrasi menggantikan core banking system dari keempat bank legacy sebelumnya yang saling terpisah. Sejak didirikan, kinerja Bank X senantiasa mengalami perbaikan terlihat dari laba yang terus meningkat dari Rp1,18 triliun di tahun 2000 hingga mencapai Rp5,3 triliun di tahun 2004. Bank X melakukan penawaran saham perdana pada 14 Juli 2003 sebesar 20% atau ekuivalen dengan 4 miliar lembar saham. Tahun 2005 menjadi titik balik bagi Bank X, dimana Bank X memutuskan untuk menjadi bank yang unggul di regional (regional champion Bank), yang diwujudkan dalam program transformasi yang dilaksanakan melalui 4 (empat) strategi utama, yaitu:

37

a. Implementasi budaya. Dilakukan dengan restrukturisasi organisasi berbasis kinerja, penataan ulang sistem penilaian berbasis kinerja, pengembangan leadership dan talent serta penyesuaian sumber daya manusia dengan kebutuhan strategis. b. Pengendalian tingkat NPL secara agresif. Bank X fokus pada penanganan kredit macet dan memperkuat sistem manajemen risiko. Pertumbuhan pasar melalui strategi dan value preposition yang distinctive untuk masing-masing segmen. c. Meningkatkan pertumbuhan bisnis yang melebihi rata-rata. Pertumbuhan pasar melalui strategi dan value preposition yang distinctive untuk masing-masing segmen. d. Pengembangan dan pengelolaan program aliansi. Antar Direktorat atau Business Unit dalam rangka optimalisasi layanan kepada nasabah, serta untuk lebih menggali potensi bisnis nasabah-nasabah eksisting maupun value chain dari nasabah-nasabah dimaksud. Untuk dapat meraih aspirasi menjadi Regional Champion Bank, Bank X melakukan transformasi secara bertahap melalui 3 (tiga) tahap: Tahap 1 (2006-2007) Back on Track: Fokus untuk merekonstruksi ulang pondasi Bank X untuk pertumbuhan di masa depan Tahap 2 (2008-2009) Outperform the Market : Fokus pada ekspansi bisnis untuk menjamin pertumbuhan yang signifikan di berbagai segmen dan mencapai level profit yang mampu melampaui target rata-rata pasar Tahap 3 (2010) Shaping the End Game : Bank X menargetkan diri untuk menjadi bank regional terdepan melalui konsolidasi dari bisnis jasa keuangan dan lebih mengutamakan peluang strategi pertumbuhan non-organik, termasuk memperkuat kinerja anak perusahaan dan akuisisi bank atau perusahaan keuangan lainnya yang dapat memberikan nilai tambah bagi Bank X.

38

Proses transformasi yang telah dijalankan sejak tahun 2005 hingga tahun 2010 ini secara konsisten berhasil meningkatkan kinerja Bank X. Hal ini tercermin dari peningkatan berbagai parameter finansial, diantaranya: 1. Kredit bermasalah turun signifikan, tercermin dari rasio NPL net konsolidasi yang turun dari 15,34% di tahun 2005 menjadi 0,62% di tahun 2010. 2. Laba bersih Bank X juga tumbuh sangat signifikan dari Rp 0,6 Triliun di tahun 2005 menjadi Rp 9,2 Triliun di tahun 2010. 3. Sejalan dengan transformasi bisnis di atas, Bank X juga melakukan transformasi budaya dengan merumuskan kembali nilai-nilai budaya untuk menjadi pedoman pegawai dalam berperilaku, yaitu 5 (lima) nilai budaya perusahaan yang disebut “TIPCE” yang dijabarkan menjadi: a. Kepercayaan (Trust) Membangun keyakinan dan sangka baik diantara stakeholders dalam hubungan yang tulus dan terbuka berdasarkan kehandalan. b. Integritas (Integrity) Setiap saat berpikir, berkata dan berprilaku terpuji, menjaga martabat serta menjunjung tinggi kode etik profesi. c. Profesionalisme (Professionalism) Berkomitmen untuk bekerja tuntas dan akurat atas dasar kompetensi terbaik dengan penuh tanggung jawab. d. Fokus Pada Pelanggan (Customer Focus) Senantiasa menjadikan pelanggan sebagai mitra utama yang saling menguntungkan untuk tumbuh secara berkesinambungan. e. Kesempurnaan (Excellence). Mengembangkan dan melakukan perbaikan disegala bidang untuk mendapatkan nilai tambah optimal dan hasil yang terbaik secara terus menerus.

39

4.1.2 Visi dan Misi Bank X Visi : Menjadi lembaga keuangan Indonesia yang paling dikagumi dan selalu progesif. Misi: 1. Berorientasi pada pemenuhan kebutuhan pasar 2. Mengembangkan sumber daya manusia profesional 3. Memberi keuntungan yang maksimal bagi stakeholder 4. Melaksanakan manejemen terbuka 5. Peduli terhadap kepentingan masyarakat dan lingkungan

4.1.3 Rencana & Strategi Jangka Panjang 2015-2020 Tantangan ke depan yang semakin kompleks dan kebutuhan untuk terus meningkatkan kinerja secara berkesinambungan serta memberikan kualitas layanan terbaik kepada nasabah membuat Bank X perlu melakukan transformasi bisnis dan pengelolaan organisasi secara berkelanjutan. Untuk itu, Bank X telah mencanangkan transformasi Tahap III 2015-2020. Visi jangka panjang Bank X adalah “To be The Best Bank in ASEAN by 2020”, atau menjadi Bank terbaik di ASEAN tahun 2020. Rumusan visi tersebut dapat dijabarkan sebagai berikut: a. Bank X bertekad menjadi institusi keuangan terbaik di ASEAN, dalam segi pelayanan, produk, dan imbal hasil kepada pemegang saham, serta manfaat yang diterima oleh masyarakat secara luas. Keunggulan ini dicapai dengan menyediakan layanan jasa dan produk yang terintegrasi, solusi keuangan yang didasari oleh pemahaman sektor industri yang mendalam dengan ditopang kemajuan teknologi, kualitas manusia dan sinergi bisnis hingga ke perusahaan anak. b. Menjadi kebanggaan negeri dan setiap insan yang bekerja di Bank X memiliki tanggung jawab yang harus direalisasikan melalui pengelolaan manajemen dan tata kelola perusahaan yang baik.

40

c. Dengan sasaran mencapai kapitalisasi pasar USD55 miliar dan Return on Equity 23%-27% pada tahun 2020, Bank X bertekad menjadi icon perbankan Indonesia di ASEAN. d. Untuk mencapai visi tersebut, strategi pertumbuhan Bank X ke depan akan difokuskan pada 3 (tiga) area utama sebagai berikut: 1. Memperkuat leadership di segmen wholesale dengan melakukan pendalaman relationship dengan nasabah. Strategi ini bertujuan agar Bank X dapat meningkatkan share of wallet dan rasio crosssell revenue dari nasabah wholesaleBank X, melalui penyediaan solusi produk wholesale yang terintegrasi, solusi yang berbasis ekspertis di sektor usaha nasabah, dan berperan aktif mendukung aktivitas nasabah Bank X yang melakukan ekspansi bisnis ke negara lain dengan penyediaan solusi yang bersifat crossborder. 2.

Menjadi Bank pilihan nasabah di segmen retail, dengan akselerasi bisnis di segmen-segmen utama yang menjadi pendorong utama pertumbuhan bisnis Bank X, yaitu: a.

b.

c.

3.

Di segmen mikro, Bank X ingin menjadi penantang terkuat di pasar, melalui kemudahan akses nasabah mikro ke jaringan distribusi Bank X. Di segmen Small Medium Enterprise (SME), Bank X ingin menjadi Bank Utama pilihan nasabah SME, melalui penetrasi dan akuisisi nasabah yang difokuskan pada sektor-sektor potensial, untuk memenuhi seluruh kebutuhan nasabah SME. Sedangkan di segmen Individual, Bank X fokus pada membangun kepemimpinan melalui penawaran produk consumer yang lengkap dan berdaya saing, memiliki inovasi untuk memperkuat dominasi di retail payment.

Mengintegrasikan bisnis di semua segmen yang ada di Bank X, termasuk dengananak perusahaan. Melalui strategi ini, Bank Xingin mendorong budaya cross-sell, baik antar unit kerja yang menangani segmen wholesale dan retail, termasuk dengan anakperusahaan, serta mendorong regionalisasi bisnis dan mengoptimalkan jaringan distribusi di wilayah.

41

4.1.4 Struktur Organisasi PT. Bank X Berikut adalah struktur organisasi yang terdapat pada PT. Bank X. Mulai dari Dewan Komisaris tertinggi hingga divisi-divisi yang terkait.

Gambar 4.1 Struktur Organisasi PT. Bank X

Sumber : PT. Bank X, Tahun 2015

42

4.1.5 Arti, Filosofi Logo Dan Tag Line Bank X Setiap perusahaan pasti memiliki merek dan memiliki logo serta tag line yang berbeda-beda disetiap perusahaan. Hal ini dilakukan agar suatu perusahaan tersebut memiliki ciri khas, faktor pembeda serta menjadi daya tarik bagi masyarakat sehingga masyarakat dapat dengan mudah mengingat dan mengetahui kehadiran suatu brand tersebut. PT. Bank X pun memiliki logo tersendiri dan berbeda dari yang lainnya dan setiap logo maupun memiliki arti dan filosofi tersendiri. Berikut penjelasannya : Bentuk Logo Dengan Huruf Kecil : a. Melambangkan sikap ramah dan rendah hati b. Ramah terhadap semua segmen bisnis yang dimasuki, menunjukkan keinginan yang besar untuk melayani dengan rendah hati (customer focus). Warna Huruf Biru Tua : a. Biru melambangkan rasa nyaman, tenang, menyejukkan, warna ini umumnya dipakai oleh institusi dibidang jasa. b. Warisan luhur, stabilitas (command, memimpin) dan serius (respect) serta tahan uji (resilient). c. Dasar pondasi yang kuat, berhubungan dengan kesetiaan, hal yang dapat dipercaya, kehormatan yang tinggi (trust, integrity). d. Simbol dari spesialis (professionalism). Bentuk Gelombang Emas Cair : a. Gelombang emas cair sebagai simbol dari kekayaan finansial di Asia. b. Lengkukan emas sebagai metamorphosa dari sifat agile, progresif, pandangan ke depan, excellent, fleksibilitas serta ketangguhan atas segala kemungkinan yang akan datang. Warna Kuning Emas (Kuning Kearah Orange) a. Warna logam mulia (emas) menunjukkan keagungan, kemuliaan, kemakmuran, kekayaan.

43

b.

c. d.

Menjadikan kita merasa tajam perhatiannya (warna yang menarik perhatian orang), aktif, kreatif dan meriah, warna spiritual dan melambangkan hal yang luar biasa. Warna ini juga ramah, menyenangkan dan nyaman. Warna ini diterima sebagai warna riang, membuat perasaan anda bahwa masa depan lebih baik, cemerlang dan menyala-nyala.

Kata “Terdepan” merupakan perwujudan dari kerja keras dan profesionalisme untuk menjadikan Bank X selalu yang terdepan. Kata “Terpercaya” perwujudan dari integritas dan sikap transparansi untuk menjadikan Bank X sebagai institusi perbankan yang terpercaya. Sementara Tumbuh bersama anda, merupakan perwujudan dari fokus pada nasabah dan dedikasi seluruh insan Bank X untuk tumbuh bersama Indonesia.

4.2 Brand Image Pada PT. Bank X Tantangan terbesar dalam membangun citra merek adalah pada strategi yang diterapkan perusahaan sehingga merek mudah dikenal dan diingat dibenak konsumen. Bank X memiliki citra merek yang kuat, hal ini diperkuat dengan sepanjang tahun 2015, Bank X berhasil meraih beberapa pencapaian di segmen consumer banking diantaranya adalah: a. Asian Banker Award 2015 kategori Best Retailin Indonesia. b. Asian Banking and Finance Retail Award 2015 kategori Best Domestic Retail Bank dan Best Credit Card Initiatives. c. Best Private Bankin Indonesia 2015 dari Finance Asia untuk 5 tahun berturutturut d. Best Private Bank in Indonesia 2015 dari The Banker – Global Wealth Management untuk 3 tahun berturut – turut. e. Best Private Wealth Management Bank untuk 7 tahun berturut-turut dari Alpha South East Asia f. Best Debit Issuer Visa Indonesia Bank Award dari VISA g. Agen Penjual Terbaik Obligasi Negara Ritel ORI011 dan Agen Penjual Terbaik SavingBonds Ritel SBR 001 dari Kementerian Keuangan RI. h. Award Residence Award 2015, sebagai “Layanan KPR Paling Inovatif”, dari Majalah Residence Indonesia

44

i. Award Housing Estate Award 2015, sebagai ”The Highest Growing Bank on Secondary Market Mortgage” dari Majalah Housing Estate. Citra Merek yang terkenal dan terpercaya menjadi amunisi dalam memberikan kontribusi yang signifikan terhadap keuntungan perusahaan. Oleh karena itu Bank X mencurahkan perhatian untuk membangun dan mempertahankan brand image yang kuat dan positif. Langkah yang ditempuh adalah sebagai berikut :

4.2.1Citra Perusahaan (Corporate Image) Bank X merupakan Bank BUMN yang sudah terbukti dan terpercaya. PT. Bank X telah memiliki Brand yang sudah terkenal dan mudah diingat oleh masyarakat luas, hal ini terbukti dari hasil kuesioner yang telah disebarkan peneliti sebanyak 40% responden menggunakan produk Bank X dengan alasan brandyang sudah terkenal dan 84% responden mengakui bahwa Bank X merupakan bank terbesar dan terkenal di Indonesia. Tidak hanya itu saja Bank X juga merupakan Bank yang memiliki total aset terbesardi Indonesia.

Diagram 4.1 Pemegang Saham Bank X 2015 Jumlah Pemegang Saham Bank X Pemerintah 30% 10%

60%

Pemegang Saham Nasional Pemegang Saham Internasional

Sumber : Bank X, 2015

45

Grafik 4.1 Pertumbuhan Aset Bank X 8000 6000 4957.5

5615.15

6132.6 Bank X

4000 Perbankan Nasional

2000 0

648.25 2013

757.04

2014

807.55

2015

Sumber : Bank X, 2015

Dari grafik diatas dapat dilihat bahwa aset Bank X pada tahun 2015 mencapai Rp807,55 triliun meningkat 6,7% dibandingkan 2014 sebesar Rp757,04 triliun. Peningkatan tersebut terutama dipengaruhi oleh total kredit yang disalurkan. Aset Perbankan Nasional tahun 2015 pun meningkat 9,3% dari tahun 2014 menjadi Rp 6.132,60 triliun. Tidak hanya itu saja Bank X juga merupakan Bank yang memiliki jaringan luas yang tersebar di seluruh wilayah Indonesia dan dapat dengan mudah dijumpai. Tidak hanya di Indonesia, Bank X juga dapat dengan mudah dijumpai diberbagai Negara, seperti di London, Cayman Island, Singapore, Hongkong, Shanghai, Malaysia dan Timur Leste. Dan di Indonesia sendiri Bank X sudah tersebar luas hampir di seluruh wilayah Indonesia.

46

Tabel 4.1 Jumlah Jaringan Kantor Bank X

Sumber : Bank X, 2015

Dalam membangun citra perusahaan sebagai upayameningkatkan popularitas dan kredibilitas, PT. Bank X memiliki divisi khusus yaitu, CSR (Corporate Social Responsibility) yang terbagi menjadi empat : a. Hubungan Dengan Nasabah Kegiatan yang berhubungan dengan nasabah diantaranya adanya Fiestapoin, diselenggarakanya Exhibition Product (EXPO) dengan kombinasi antara pameran produk-produk Bank X, Bazar multi produk, UMKM dan kegiatan entertainment lainnya. b. Hubungan Dengan Pegawai, Kesehatan, dan Keselamatan Kerja (K3) Bank X senantiasa memperhatikan kesejahteraanyang adil dan bijaksana terhadap pegawainya, denganharapan terjalin hubungan saling membutuhkansehingga terjadi keterikatan antara pegawai danBank X yang saling menguntungkan untuk mencapaiproduktifitas kerja, efisiensi kerja efektifitas kerja, danmaningkatkan laba, serta mengurangi adanya turn overpegawai. Kesejahteraan yang diberikan sangat berartidan bermanfaat untuk memenuhi kebutuhan fisikmaupun mental pegawai beserta keluarganya. Salah satu bentuk kepudilan Bank X terhadap karyawannya, khususnya pegawai wanita, adalah dengan menyediakan ruang laktasi di Kantor Pusat dan kantor-kantor wilayah/ cabang.

47

Terkait dengan hak pegawai, Bank X senantiasa memberikan kesempatan dan peluang yang sama seluruh pegawai tanpa memandang perbedaan agama,etnik, ras atau gender untuk berkarya di perusahaan. Bank X secara berkesinambungan melakukan pembelajaran dan pengembangan pegawai untuk memenuhi kompetensi dan keahlian yang dibutuhkan dengan metode pendidikan, pelatihan, penugasan khusus, Coaching/counselingpembelajaran mandiri. Sepanjang tahun 2015, Bank X telah melaksanakan program-program peningkatan pengetahuan dan keterampilan Sumber Daya Manusia melalui kegiatan pendidikan dan pelatihan di Bank X yang terdiri dari Leadership Program yang telah diikuti oleh 2.940 peserta serta Technical & Specific Knowledge Program yang telah diikuti oleh 50.501 peserta. Bank X juga menyediakan modul-modul eLearning yang telah diakses oleh 152.351 peserta. Dalam pengelolaan risiko kecelakaan kerja Bank X melakukan pelatihan dan pemberian informasi evakuasi dari gedung tingkat secara berkala, pelatihan penggunakan alat pemadam kebakaran serta pelatihan penyelamatan korban saat ada bencana di gedung tinggi, penyediaan mobil ambulan serta adanya polis asuransi kecelakaan kerja yang mencangkup personal accident dan program jaminan kecelakaan kerja. Bank X juga melakukan kegiatan yang berhubungan dengan kesehatan seperti donor darah, medical checkup yang dilakukan satu kali setiap tahun oleh para pegawai dan pengobatan rutin lainnya. c. Hubungan Dengan Lingkungan Hidup Salah satu kegiatan Bank X dalam bidang lingkungan hidup yang bertujuan untuk menciptakan keseimbangan antara perusahaan dengan lingkungan serta meminimalisir dampak negatif dari operasional Bank diantaranya, yaitu Program Green Office merupakan bentuk nyata kontribusi dalam mengelola kantor dengan prinsip ramah lingkungan seperti penghematan kertas, listrik dan air. Selain program Green Office Bank X juga turut berpartisipasi melakukan reboisasi, pada tahun 2015 lalu Bank X telah melakukan penanaman pohon Mangrove di wilayah pesisir pantai Sidoarjo sebanyak 50.000 batang pohon Mangrove Rhizophora Apiculatadan 50.000 batang pohon Mangrove Mucronataserta penanaman bibit pohon Mangrove di pesisir Pantai Marunda-Jakarta.

48

d. Hubungan Dengan Masyarakat Salah satu bentuk kepedulian perusahaan terhadap masyarakat diwujudkan dalam program CSR yang diimplementasikan dalam bentuk Community Development. Program kegiatan yang dilakukan Bank X diantaranya Program Kemandirian Komunitas, Program Kemandirian Edukasi dan Kewirausahaan, Program Kemitraan, dan Program Filantropi. Dalam program Kemandirian Komunitas, Bank X melakukan pemberdayaan masyarakat yang bertujuan untuk mendorong kemajuan ekonomi suatu kawasan dengan menjadikan masyarakat kawasan tersebut memiliki kemampuan produksi dan peningkatan laba, meningkatkan pola aktivitas kreatif dan produktif yang akhirnya mewujudkan tatanan masyarakat yang sejahtera. Dimulai dari tahun 2010 hingga saat ini Bank X secara berkelanjutkan melaksanakan program Mandiri Bersama Mandiri (MBM) yang saat ini telah melakuakan pembangunan kawasan baru yang didalamnya terdapat mitra binaan atau berpotensi untuk penyaluran program kemitraan diantaranya MBM Ogan Ilir, Sumatra Utara yang telah mendapatkan fasilitas pinjaman modal kerja usaha kecil dari Bank X dan MBM Desa Karawang dengan memberikan pelatihan kepada masyarakat terkait peningkatan kapasitas produksi, pelatihan manajemen, pembentukan kelembagaan, pelatihan olahan jamur merang, penyediaan mesin pendukung dan pendampingan standarisasi produk. Dalam Program Edukasi dan Kewirausahaan ini Bank X bertujuan untuk menciptakan pemimpin masa depan yang mandiri dan siap dengan persaingan global melalui edukasi dan kewirausahaan. Program ini dilaksanakan dengan diadakannya kegiatan belajar mengajar di bidang perbankan serta leadership secara umum yang telah dilakukan mulai tahun 2009 hingga sekarang dan pada tahun 2015 program ini melibatkan seluruh jajaran direksi dan pegawai Bank X yang mengajar 11.950 pelajar SD hinga SMA sdari 222 sekolah serta 4.500 mahasiswa dari 9 perguruan tinggi yang tersebar di 74 Kota 34 Provinsi. Bank X juga memberikan bantuan pendidikan bagi sekolah dan perguruan tinggi serta pemberian beasiswa pada anak-anak yang berprestasi dengan bekerjasama dengan lembaga pendidikan yang perduli atas kemajuan pendidikan Indonesia. Tidak hanya dibidang pendidikan yang

49

diperhatikan namun di bidang kesehatan seperti pembangunan atau bedah rumah sakit serta sarana prasarana umum dan tempat ibadah juga menjadi perhatian Bank X dalam melakukan hubungan kepedulian dengan masyarakat. Bahkan Bank X mengadakan mudik bersama pada tahun 2015 dan bantuan air bersih kepada korban bencana kekeringan di Pandeglang. Dalam program kewirausahaannya pun Bank X melakukan workshop yang berhubungan dengan kewirausahaan dan memberika penghargaan kepada wirausaha muda yang sukses dan mandiri. Melalui Program Kemitraan, Bank X mendukung perkembangan dan peningkatan kompetensi usaha kecil yang masih tergolong unbankbale, dimana mereka dianggap sebagai mitra usaha yang patut untuk memperolah bantuan pembiayaan yang disalurkan dalam bentuk pinjaman Program Kemitraan serta bantuan program pembinaan. Sesuai dengan namanya, pinjaman Program Kemitraan adalah pinjaman yang diberikan Bank X kepada usaha kecil yang masih tergolong unbankable (Mitra Binaan) namun mempunyai potensi untuk dikembangkan sehingga lebih produktif.Selama tahun 2015 total mitra binaan Bank X mencapai 56.390 pengusaha. Melalui pinjaman Program Kemitraan dan pembinaan yang diberikan secara intensif, diharapkan mereka dapat menjadi pengusaha yang tangguh, mandiri dan beretika serta mampu mengakses fasilitas perbankan secara komersial (bankable). Dalam program filantropi, Bank X terkait tanggung jawab sosial terhadap masyarakat, selama tahun 2015 dilaksanakan dalam bentuk program pendidikan, program kesehatan, program keagamaan, program kesejahteraan masyarakat, dan program lingkungan.

4.2.2Citra Pengguna (User Image) Bank X memiliki nasabah yang beragam dan tersebar luas di seluruh Indonesia bahkan diseluruh dunia. Jika dilihat dari hasil kuesioner yang telah disebarkan oleh peneliti, pengguna kartu kredit Bank X sebagian besar adalah perempun dengan presentase 58% perempuan dan 42% lakilaki. Usia pengguna kartu kredit Bank X sebagian besar merupakan usia produktif, yaitu 21-30 tahun dengan presentase 52% dan 31-40 tahun dengan presentase 20%. Nasabah Bank X sebagian besar berasal dari

50

kalangan terpelajar dan berpenghasilan mapan, hal ini dapat dilihat dari tingat pendidikan nasabah Bank X sebanyak 72% menempuh pendidikan terakhir S1, dengan berbagai profesi yang dijalankannya, yaitu pekerjaan sebagai pegawai negeri/polri/TNI 10%, pegawai swasta 30%, wiraswasta 14%, pelajar 24% dan lainnya 22%. Nasabah Bank X juga memiliki pendapatan yang mapan, dimana lebih dari 50% responden memiliki pendapatan Rp 2.100.000 sampai dengan lebih dari Rp 5.000.000 setiap bulannya. Tidak hanya itu saja, namun sebagian besar nasabah pengguna kartu kedit menggunakan kartu kredit untuk kepentingan berbelanja sebanyak 74% dari total responden dan penggunaan kartu kredit Bank X pun 68% dilakukan secara konstan mulai dari penggunaan seminggu sekali hingga satu bulan sekali untuk melakukan transaksi menggunakan kartu kredit Bank X.

4.2.3Citra Produk (Product Image) Dalam menciptakan citra produk PT. Bank X menciptakan produk-produk yang berkualitas dan memiliki ciri khas disetiap produknya. Hal tersebut yang menjadikan daya tarik pelanggan untuk memilih dan loyal terhadap produk Kartu Kredit Bank X. Kartu Kredit X merupakan produk kartu kredit yang berasosiasi dengan Visa International dan Master Card Worlwide menawarkan berbagai jenis produk kartu kredit individual, commercial dan corporate dengan mencakup segmen Silver,Gold, Platinum dan High Networth.Kartu kredit Bank X pun memiliki desain yang elegan dan sesuai dengan keinginan anda, hal ini diperkuat dengan 66% responden yang menyatakan bahwa mereka setuju dengan produk kartu kredit Bank X yang memiliki desain yang elegan dan sesuai dengan yang mereka inginkan. Tidak berhenti samapai disitu Bank X terus melakukan pengembangan dalam bisnis Credit Card, diantaranya : a. Memperluas channel akuisisi dengan menambah rekan Co-branding strategis, antara lain bekerjasama dengan Bank BPD seperti BPD Jateng dan Bank Jabar Banten.

51

b. Inovasi produk segmen high networkdengan peluncuran X kartu kredit Visa Signature dan Mastercard World Elite dengan target nasabah prioritas dan private banking. c. Meningkatkan pangsa pasar produk business card dengan memanfaatkan potensi nasabah atau debitur Business and Commercial Banking dengan produk Business Card dan Distribution Card. Berikut ini dalah produk-produk Kartu Kredit yang dimiliki PT. Bank X : 1. Visa Card a. Silver Suku Bunga (sebulan)2,95%, pindah baki (sebulan)0%, Iuran TahunanRp180.000, Pendapatan minimal (sebulan)Rp2 juta. b. Gold Suku Bunga (sebulan)2,95%, pindah baki (sebulan)0%, Iuran TahunanRp342.000, Pendapatan minimal (sebulan)Rp3 juta. c. Platinum Suku Bunga (sebulan)2,95%, pindah baki (sebulan)0%, Iuran TahunanRp600.000, Pendapatan minimal (sebulan)Rp11 juta. 2. Master Card a. Everyday Suku Bunga (sebulan)2,95%, pindah baki (sebulan)0%, Iuran TahunanRp180.000, Pendapatan minimal (sebulan)Rp2 juta. b. Skyz(Kartu khusus bagi Anda penggemar travelling) Suku Bunga (sebulan)2,95%, pindah baki (sebulan)0%, Iuran TahunanRp300.000, Pendapatan minimal (sebulan)Rp3 juta. c. Fengshui Suku Bunga (sebulan)2,95%, pindah baki (sebulan)0%, IuranTahunanRp600.000, Pendapatan minimal (sebulan)Rp11 juta.

4.3

Loyalitas Pengguna Kartu Kredit PT. Bank X Loyalitas nasabah Bank X tidak perlu diragukan lagi karena setiap nasabah yang menggunakan produk Bank X terutama produk kartu kreditnya akan merasa puas. Loyalitas nasabah Bank X sendiri dapat terlihat dari seberapa seringnya para nasabah menggunakan kartu kredit Bank X. Sebagian besar nasabah pengguna kartu kredit Bank X sudah menggunakan kartu kredit

52

tersebut lebih dari dua tahun dan penggunaan kartu kredit dilakukan secara berulang. Hal ini dilihat dari hasil penyebaran kuesioner identitas responden yang menunjukkan bahwa penggunaan kartu kredit Bank X dilakukan hampir setiap hari 12%, seminggu sekali 38%, sebulan sekali sebanyak 30% dan penggunaan lainnya sebanyak 20%. Bank X memiliki suatu program untuk meningkatkan loyalitas nasabahnya terutama nasabah kartu kredit, yaitu Loyalty Program Fiestapoin pada tahun 2015. Program ini terus disosialisasikan guna mendorong peningkatan jumlah pengguna aktif dan jumlah transaksi fiestapoin.Fiestapoin dapat digunakanuntuk mendapatkan diskon dengan merchant-merchant ternama bahkan nasabah dapat menerima hadiah secara langsung tanpa adanya undian sesuai dengan poin yang mereka miliki.Poin yang dimaksudkan adalah jika nasabah melakukan transaksi menggunakan kartu kredit Bank X maka nasabah akan mendapatkan tambahan poin sesuai jenis transaksinya dan poin yang didapatkan akan diakumulasikan sehingga pada periode penukarannya dapat dilakukan penukaran poin dengan hadiah yang disedediakan sesuai jumlah poin nasabah tersebut tanpa adanya undian untuk mendapatkan hadiah tersebut. Pada akhir 2015, terdapat hampir 2 juta nasabah pengguna aktif fiestapoin, tumbuh 184% dari sekitar 700.000 nasabah pada 2014, dengan nilai transaksi penukaran yang juga tumbuh 265% menjadi Rp2,18 miliar pada Desember 2015. Dengan demikian loyalitas pengguna kartu kredit semakin meningkat karena adanya fiestapoin dan program fiestapoin sendiri sangat berdampak pada peningkatan loyalitas pengguna kartu kredit. Bank X pun melakukan survey kepada para nasabah melaluiCustomer Satisfaction Survey (CSS)yang dilakukan di 10 kota besar yang juga mewakili region, yaitu, Jakarta dan sekitarnya (Jabodetabek), Medan, Palembang, Semarang, Bandung, Surabaya, Denpasar, Banjarmasin, Denpasar, Makassar dan Jayapura. Total responden sebanyak 500 responden melalui metode purposive sampling, dan pengambilan data dilakukan melalui Face to Face interview dan skor penilaian 1 s.d 10.Sebagai pembanding (indikasi), CSS dengan jumlah responden terbatas (minimal 30 responden) juga dilakukan ke bank pesaing terdekat dengan lokasi survey di Jakarta yaitu Teras BRI, Danamon Simpan Pinjam, Mikro Laju dan Mitra Usaha Rakyat BTPN. Berikut adalah nilai perbandingan dengan bank pesaing.

53

Gambar 4.2 Indeks Loyalitas

Sumber : PT. Bank X, 2015

Dilihat dari gambar diatas dapat diketahu bahwa hasil survey yang dilakukan olehCustomer Satisfaction Indeks mengenai kepuasan nasabah secara nasional adalah 7,93 tidak berbeda secara signifikan, namun masih dibawah Teras BRI sebagai kompetitor terdekat yaitu 8,00.Demikian pula untuk Index Loyalitas dengan skor 7,91 masih lebih rendah dibandingTeras BRI sebesar 8,07. Dengan Net Promotor Score (NPS) yang cukup tinggi, masih terbuka peluang Bank X untuk meningkatkan bisnis dan menambah market share mikro. Salah satu faktor penyebab ketidakpuasan adalah memiliki persepsi bahwa fitur produk kredit Bank X tidak kompetitif dibandingkan dengan pesaing, dilihat dari tingkat suku bunga, biaya administrasi dan denda. Penyebab lainnya adalah belum terpenuhinya ekspektasi nasabah terhadap Mikro KreditSales (MKS) dimana nasabah mengharapkan MKS dapat mengingatkan nasabah terhadap cicilan yang jatuh tempo dan laporan berkala mengenai posisi pinjaman nasabah.

4.4

Karakteristik Responden Berdasarkan hasil pengumpulan data yang diperoleh dari kuesioner yang diberikan kepada responden maka dapat diketahui karakteristik setiap responden. Karakteristik responden ini dilihat berdasarkan jenis kelamin, tingkat usia, pendidikan, pekerjaan, jenis kartu kredit yang digunakan dan pendapatan.

54

4.4.1Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Berikut adalah informasi mengenai karakteristik responden dari segi jenis kelamin sebagaimana dijelaskan dalam diagram 4.2.

Diagram 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Perempuan (29) 58%

Laki-Laki (21) 42%

Sumber : Data yang diolah pada tahun 2016

Berdasarkan data diatas dapat diketahui total responden sebanyak50orang dimana sebagian besar pengguna Kartu Kredit Bank X adalah perempuan sebanyak 29responden atau 58%. Dan laki-laki sebanyak 21 orang atau 42%. Hal ini dapat disimpulkan bahwa pengguna kartu kredit terbanyak merupakan kaum perempuan, karena tidak dapat dipungkiri bahwa hampir sebagian besar perempuan menggunakan kartu kredit untuk keperluan berbelanja dan liburan. Namun kegiatan berbelanja lebih dominan dibandingkan untuk keperluan berlibur dan kaum perempuan lebih sering melakukan kegiatan berbelanja dibandingkan kaum laki-laki, terutama saat ini maraknya berbelanja melalui media sosial atau online shop. Sehingga dengan menggunakan kartu kredit lebih mempermudah dalam melakukan transaksi pembelanjaan dan bahkan tidak perlu repot untuk membawa uang cash kemanapun yang memiliki resiko kejahatan lebih besar.

55

4.4.2Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Berikut adalah informasi mengenai karakteristik responden dari segi usia sebagaimana dijelaskan dalam diagram 4.3.

Diagram 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Jumlah Responden

30 25 20 15 10 5 0 <20 Tahun

21-30 Tahun

31-40 Tahun

41-50 Tahun

>50 Tahun

Usia

Sumber : Data yang diolah pada tahun 2016

Berdasarkan data di atas, dapat dilihat bahwa dari 50 respondenpengguna Kartu Kredit Bank Xyang berusia <20 tahun sebanyak 7 responden dengan presentase 14%, usia 21-30 tahun sebanyak 26 responden dengan presentase 52%, usia 31-40 tahun sebanyak 10 responden dengan presentase 20%, usia 41-50 tahun sebanyak 4 responden dengan presentase 8% dan usia >50 tahun sebanyak 3 responden dengan presentase 6%. Dengan demikian sebagian besar pengguna kartu kredit Bank X berusia 21-30tahun sebanyak26 orang dengan presentase 52%. Hal ini menunjukkan bahwa pada usia 21-30 tahun merupakan usia produktif, dimana pada usia ini lebih banyak melakukan aktivitas seperti bekerja, berlibur bahkan berbelanja untuk keperluan pribadi. Keperluan tersebut akan lebih mudah dilakukan pembiayaannya dengan kartu kredit.

56

Disamping kemudahan transaksi, banyaknya promosi dan penawaran lain yang dilakukan melalui kartu kredit.

4.4.3Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Berikut adalah informasi mengenai karakteristik responden berdasarkan pendidikan sebagaimana dijelaskan dalam diagram 4.4.

Diagram 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan 6%

0%

0% SD (0)

14% 8%

SMP (0) SMA (7)

72%

DIPLOMA (4) S1 (36) Lain-Lain (3)

Sumber: Data yang diolah pada tahun 2016

Berdasarkan diagram 4.4, terlihat bahwa dari 50 responden sebagian besar responden dalam penelitian ini adalah para responden yang memiliki tingkat pendidikan S1 yaitu sebanyak 36 orang dengan presentase 72%. Hal ini membuktikan bahwa Bank X merupakan bank terbesar di Indonesia dengan sebagian besar nasabah Bank X merupakan orang-orang yang sukses yang memiliki jenjang pendidikan tinggidan tentu saja memiliki penghasilan yang mapan.

57

4.4.4Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Berikut adalah informasi mengenai karakteristik responden berdasarkan pekerjaan sebagaimana dijelaskan dalam diagram 4.5.

Diagram 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

22%

10%

Pegawai Negeri (5) 30%

Karyawan Swasta (15) Wiraswasta (7)

24% 14%

Pelajar/Mahasiswa (12) Lain-Lain (11)

Sumber : Data yang diolah pada tahun 2016

Berdasarkan Diagram 4.5, terlihat bahwa dari 50 responden sebagian besar responden dalam penelitian ini adalah para responden yang memiliki profesi sebagai Karyawan Swasta yaitu sebanyak 15 orang dengan presentase 30%. Hal ini dapat disimpulkan bahwa karyawan swasta sebagian besar memiliki kepentingan yang mengharuskannya melakukan pembayaran atau transaksi dengan menggunakan kartu kredit, karena faktor kartu kredit lebih mudah, praktis dan aman. Penggunaan kartu kredit biasanya digunakan para karyawan swasta untuk berbelanja dan liburan yang tidak mengharuskannya membayar secara tunai, sehingga ia tetep bisa berbelanja dan liburan dengan pembayaran secara angsuran.

58

4.4.5Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kartu Kredit yang Digunakan Berikut adalah informasi mengenai karakteristik responden berdasarkan jenis kartu kredit yang digunakan.

Diagram 4.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kartu Kredit yang Digunakan

10%

10% Silver (26) 52%

28%

Gold (14) Platinum (5) Lain-Lain (5)

Sumber : Data yang diolah pada tahun 2016

Berdasarkan diagram 4.6, terlihat bahwa dari 50 responden sebagian besar responden dalam penelitian ini adalah para responden yang memiliki Kartu Kredit jenis Silver sebanyak 26 orang dengan presentase 52%. Hal ini dapat disimpulkan bahwa sebagian besar pengguna kartu kredit Bank X menggunakan kartu kredit jenis silver karena persyaratan yang diajukan untuk pembuatan kartu kredit lebihmudah, biaya angsurannya dan minimum pendapatannya pun lebih rendah dibandingkan dengan jenis kartu kredit lainnya, yaitu minimal pendapatan Rp 2.000.000 (pendapatan tetap), biaya iuran sebesar Rp 180.000 pertahun dan memiliki limit yang tidak terlalu besar, sehingga nasabah dapat mengkontrol pengeluaran selama menggunakan kartu kredit.Berikut adalah perbandingan antara kartu kredit jenis silver, gold dan platinum :

59

Tabel 4.2 Perbandingan Jenis Kartu Kredit Visa Pada Bank X Silver 2.95% 2.95% 6% dari jumlah pengambilan tunai atau Rp. 50.000 (mana yg lebih besar)

Gold 2.95% 2.95% 6% dari jumlah pengambilan tunai atau Rp. 50.000 (mana yg lebih besar)

Platinum 2.95% 2.95% 6% dari jumlah pengambilan tunai atau Rp. 50.000 (mana yg lebih besar)

Membership fee kartu utama

Rp. 15.000/bulan

Rp. 28.500/bulan

Rp. 600.000/tahun

Membership fee kartu tambahan

Rp. 10.000/bulan

Rp. 17.500/bulan

Rp. 250.000/tahun

10% dari jumlah tagihan atau Rp. 50.000 (mana yg lebih besar) 3% dari jumlah tagihan atau maksimum Rp. 150.000

10% dari jumlah tagihan atau Rp. 50.000 (mana yg lebih besar) 3% dari jumlah tagihan atau maksimum Rp. 150.000

Rp. 50.000

Rp. 50.000

10% dari jumlah tagihan atau Rp. 50.000 (mana yg lebih besar) 3% dari jumlah tagihan atau maksimum Rp. 150.000 6% dr jml over limit atau Rp. 50.000 (mana yang lebih besar)

Biaya Ganti Kartu Karena Hilang

Rp. 50.000

Rp. 50.000

Rp. 50.000

Biaya Ganti Kartu Karena Sebab Lain

Free

Free

Free

sampai dengan 25% > Rp. 75.000 25% - 50% > Rp. 60.000 50% - 75% > Rp. 70.000 75% - 100% > Rp. 80.000 100% > Rp. 90.000 Rp. 30.000

sampai dengan 25% > Rp. 50.000 25% - 50% > Rp. 85.000 50% - 75% > Rp. 95.000 75% - 100% > Rp. 105.000 100% > Rp. 115.000 Rp. 30.000

sampai dengan 25% > Rp. 100.000 25% - 50% > Rp. 110.000 50% - 75% > Rp. 120.000 75% - 100% > Rp. 130.000 100% > Rp. 140.000 Rp. 30.000

Rp. 25.000

Rp. 25.000

Rp. 25.000

Rp. 25.000

Rp. 25.000

Rp. 25.000

Rp. 5.000

Rp. 5.000

Rp. 5.000

Gratis

Gratis

Gratis

0,55% dari total tagihan

0,55% dari total tagihan

0,55% dari total tagihan

Bunga Retail Bunga Cash Advance Biaya Cash Advance

Pembayaran Minimum Biaya Keterlambatan Pembayaran Biaya Pelampauan Batas Kredit

Biaya Naik Limit

Biaya Copy Sales Draft Biaya Copy Billing Statement Biaya Pembayaran Melalui Cabang (tunai) Biaya Pembayaran Melalui Direct Debit Biaya Pembayaran Melalui ATM / e-Banking Mandiri Protection

Sumber : Bank X, 2015

60

4.4.6Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan Berikut adalah informasi mengenai karakteristik responden berdasarkan pendapatan sebagaimana dijelaskan dalam diagram 4.7

Jumlah Responden

Diagram 4.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan 30 20 10 0 1,1 - 2 Juta

2,1 - 5 Juta

> 5 Juta

Pendapatan

Sumber : Hasil Data yang diolah pada tahun 2016

Berdasarkan diagram 4.7, dapat dilihat bahwa dari 50 respondenpengguna Kartu Kredit Bank X yang berpendapatan 1,1 – 2 Juta sebanyak 10 responden dengan presentase 8%, pendapatan 2,1 – 5 Juta sebanyak 30 responden dengan presentase 60% dan pendapatan > 5 Juta sebanyak 10 responden dengan presentase 20%. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa sebagian besar responden dalam penelitian ini adalah para responden yang memiliki pendapatan sebesar 2,1-5 Juta sebanyak 30 orang dengan presentase 60%. Hal ini dapat disimpulkan bahwa pengguna kartu kredit tidak dapat dibuat dan digunakan oleh sembarangan orang karena salah satu persyaratan pembuatan kartu kretit, yaitu memiliki pendapatan tetap setiap bulannya (Minimal Rp 2.000.000 perbulan untuk jenis kartu kredit yang tingkatannya paling rendah, yaituSilver Visa Card). Dan dari data diatas juga dapat dilihat bahwa adanya responden yang menjawab memiliki pendapatan ≤ 1 Juta, hal ini tentu tidak mungkin mengingat salah satu persyaratan yang diajukan dalam pembuatan

61

kartu kredit adalah minimal pendapatan Rp 2.000.000 perbulan, dengan demikian bahwa data responden mengenai jumlah pendapatan ini dikatakan bias karena kemungkinan responden tidak mau di publikasikan terkait jumlah nominal pendapatan yang ia dapatkan setiap bulannya.

4.4.7Karakteristik Responden Berdasarkan Penggunaan Kartu Kredit Bank X Berikut adalah informasi mengenai Karakteristik responden berdasarkan penggunaan kartu kredit Bank X sebagaimana dijelaskan dalam diagram 4.8.

Diagram 4.8 Penggunaan Kartu Kredit Bank X

20%

30%

12%

Hampir Setiap Hari (6) 38%

Seminggu Sekali (19) Sebulan Sekali (15) Lain-Lain (10)

Sumber : Hasil Data yang diolah pada tahun 2016

Berdasarkan diagram 4.8dari 50 respondenpenggunakartu kredit Bank X, sebagian besar responden menggunakan kartu kredit seminggu sekali sebanyak 19 orang dengan presentase 38%. Hal ini dapat disimpulkan bahwa nasabah merupakan pelanggan yang merasa puas dan pada akhirnya loyal terhadap produk kartu kredit Bank X karena

62

melakukan penggunaan kartu kredit secara berulang dan konsisten penggunaannya setiap waktu, yaitu seminggu sekali.

4.4.8 Karakteristik Responden BerdasarkanTujuan Menggunakan Kartu Kredit Berikut adalah informasi mengenai Karakteristik respondenberdasarkan tujuan menggunakan kartu kredit sebagaimana dijelaskan dalam diagram 4.9.

Diagram 4.9 Tujuan Menggunakan Kartu Kredit Bank X

0%

8%

14%

4%

Bekerja (2) Berbelanja (37) Rekreasi(0) 74%

Sekolah/Kuliah (4) Lain-Lain (7)

Sumber : Hasil Data yang diolah pada tahun 2016

Berdasarkan diagram 4.9, dari 50 responden didapatkan tujuan responden menggunakankartu kredit adalahuntuk berbelanja, telah diperoleh sebanyak 37 orang dengan presentase 74%. Dari data tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa sebagian besar pengguna kartu kredit memiliki tujuan penggunaannya untuk berbelanja karena pada setiap kartu kredit memiliki fitur-fitur dan promosi yang menarik para nasabah untuk menggunakannya. Contohnya saja jika kita berbelanja disalah satu pusat perbelanjaan dan menggunakan produk kartu kredit Bank X maka akan mendapatkan potongan harga dari harga aslinya dan hal tersebut

63

membuat lebih hemat untuk melakukan pembelanjaan dan masih banyak lagi promosi-promosi yang didapatkan jika kita menggunakan kartu kredit Bank X.

4.4.9 Karakteristik Responden BerdasarkanAlasan Menggunakan Kartu Kredit Bank X Berikut adalah informasi mengenai Karakteristik respondenberdasarkan alasan menggunakan kartu kredit Bank X sebagaimana dijelaskan dalam diagram 4.10.

Diagram 4.10 Alasan Menggunakan Kartu Kredit Bank X Brand Sudah Terkenal (20)

8% 40%

20%

32%

Lebih Mudah dan Praktis (16) Lebih Aman dan Nyaman (10) Lain-Lain (4)

Sumber : Hasil Data yang diolah pada tahun 2016

Berdasarkan diagram 4.10dari 50 respondenyang diteliti alasan responden menggunakan kartu kredit Bank X dikarenakan brandnya yang sudah terkenal, telah diperoleh sebanyak 20 responden dengan presentase 40%. Hal ini dapat disimpulkan bahwa para nasabah memang telah mempercayai produk-produk yang ada pada Bank X karena telah memiliki brand yang sudah terkenal dan menjadikannya sebagai acuan bahwa Bank X merupakan bank terbaik dan dapat dipercaya. Bank X dapat memberikan pelayanan serta kualitas yang baik pada setiap produk-produk yang dimilikinya.

64

4.5

Pengaruh Brand Image Terhadap Loyalitas Pelanggan Untuk mengetahui pengaruh Brand Image terhadap LoyalitasPelanggan pada PT Bank X (Persero) Tbk, peneliti menggunakan beberapa uji, yaitu dengan menggunakan uji T, uji koefisien korelasi dan analisis regresi linear sederhana.

4.5.1

Uji Hipotesis

Uji T (Partial atau Sendiri) Pengambilan keputusan dengan Uji t, dilakukan apabila suatu variabelXakan mempengaruhi Y, jika nilai thitung≥ ttabel atau nilai probabilitas t hitung≤ dari α (α = 5%). Pengaruhdisini berarti bahwa terjadi penolakan terhadap Ho. Sedangkansebaliknya apabila nilai thitung ≤ ttabel nilaiprobabilitas thitung≥ α (α = 5%), yang menunjukkanfaktor Xtidak memiliki pengaruh terhadap faktor Y. Keputusanhipotesis diambil dengan ketentuan sebagai berikut: 3. Apabila thitung≥ ttabelHo ditolak. Artinya, variabel Loyalitas Pelanggan secara signifikan mempengaruhi variabel Brand Image. 4. Apabila thitung≤ttabelHoditerima. Artinya, variabel Loyalitas Pelanggan secara signifikan tidak mempengaruhi variabel Brand Image. Untuk melakukan perhitungan peneliti menggunakan program SPSS versi 17.00, hasil perhitungan dapat dilihat yaitu:

Tabel 4.3 Hasil Uji T (Partial atau Sendiri) Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model 1 (Constant) Brand_Image

B

Std. Error

6.349

4.121

.766

.099

Coefficients Beta

t

.746

Sig.

1.541

.130

7.766

.000

a. Dependent Variable: Loyalitas

Sumber: Data Primer yang diolah dengan SPSS 17.00 tahun 2016

65

Berdasarkan tabel diatas perhitungan menunjukan bahwa thitung nilai taraf signifikasi antar dua variabel penelitian adalah sebesar 7,766 dengan nilai signifikan 0,000. Setelah mendapatkan taraf signifikansi penelitian maka selanjutnya adalah membandingkan antara thitung denganttabel, dan sebelumnya peneliti mencari ttabel dengan rumus perhitungan derajat of freedom (df), yaitu:

df = (n -p -1) df= (50 -1 -1) = 48

Setelah dilakukan penentuan derajat kebebasan maka dapat ditentukan t tabel dengan taraf signifikasi 5%, yaitu senilai 2,010 (lihatttabel). Hasil menunjukan bahwa thitung ≥ ttabel atau 7,766 ≥ 2,010 dengan nilai signifikansi 0,000 ≤ 0,05. Maka dengan demikian dapat disimpulkan Ho ditolak. Jadi ada pengaruh yang signifikan antara variabel Brand Image PT. Bank X terhadap LoyalitasPelanggan Kartu Kredit pada PT Bank X (Persero) Tbk.

4.5.2 Hasil Uji Koefisien Korelasi Koefisien korelasi merupakan besaran yang dapat menunjukan kekuatan hubungan antara dua variabel dan dapat diketahui berdasarkan nilai r dari hasil analisis korelasi. Besar nilai r dapat diinterprestasikan untuk memperkirakan kekuatan hubungan korelasi. Berdasarkan data yang telah diolah dengan menggunakan SPSS 17.00 maka diperoleh hasil perhitungan uji koefisien korelasi sebagai berikut:

66

Tabel 4.4 Hasil Uji Koefisien Korelasi Model Summary

Model 1

R

Adjusted R

Std. Error of the

Square

Estimate

R Square

.746a

.557

.548

3.956

a. Predictors: (Constant), Brand_Image

Sumber: Data Primer yang diolah dengan SPSS 17.00 tahun 2016

Tabel diatas menejelaskan bahwa terdapat hubungan antara variabel bebas (Loyalitas Pelanggan) dengan variabel terikat (Brand Image). Dan telah diperoleh dengan nilai r sebesar 0,746. Besarnya nilai r tersebut memiliki hubungan yang kuat antara variabel bebas (Loyalitas Pelanggan) terhadap variabel terikat (Brand Image). Besarnya nilai r tersebut terhadap tingkat hubungan dapat dilihat pada tabel 4.5.

Tabel 4.5 Interprestasi Koefisien Korelasi Interval Koefisien 0,00-0,199 0,20-0,399 0,40-0,599 0,60-0,799 0,80-1,000 Sumber: Sugiyono, 2007

Tingkat Hubungan Sangat rendah Rendah Cukup kuat Kuat Sangat kuat

67

4.5.3Analisis Regresi Linear Sederhana Berdasarkan data yang dikumpulkan baik untuk variabel terikat (Y) maupun variabel bebas (X), yang diolah menggunakan SPSS 17.00 maka diperoleh hasil perhitungan regresi linear sederhana sebagai berikut :

Tabel 4.6 Hasil Analisis Regresi Linear Sederhana Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model 1

B

(Constant) Brand_Image

Std. Error

Coefficients Beta

t

Sig.

6.349

4.121

1.541

.130

.766

.099

.746 7.766

.000

a. Dependent Variable: Loyalitas

Sumber: Data Primer yang diolah dengan SPSS 17.00 tahun 2016

Berdasarkan data diatas dapat diperoleh persamaan regresi linear sederhana sebagai berikut :

Y = a + bx Y = 6,349 + 0,766x

Dimana : 6,349 = variabel independen yaitu Brand Image yang mempunyai hubungan positif dengan peningkatan loyalitas pelanggan yang telah dirasakan oleh pelanggan. Dengan nilai konstanta loyalitas pelanggan sebesar 6,349menunjukan bahwa semakin meningkatnya Brand Image akan berpengaruh terhadap LoyalitasPelanggan.

68

0,766 = besarnya koefisien variabel Brand Image yang berarti setiap peningkatan variabel Brand Image sebesar 1 satuan maka LoyalitasPelanggan meningkat sebesar 6,349dengan asumsi variabel Brand Imageyang konstan. Pada Uji T dapat dilihat bahwa adanya pengaruh yang signifikan antara variabel Brand Image PT. Bank X terhadap LoyalitasPelanggan Kartu Kredit pada PT Bank X (Persero) Tbk. Dapat disimpulkan bahwa dengan adanya pengaruh yang signifikan antara variabel Brand Image terhadap loyalitas pelanggan maka tim pemasaran pada PT. Bank X perlu untuk lebih berfokus pada peningkatan kredibilitas perusahaan sehingga Brand Image Bank X yang telah terbentuk di masyarakat tetap terjaga dan tidak terjadinya penurunan. Bahkan jika brand mulai turun sebaiknya melakukan rebranding sehingga lebih terlihat fresh dimata nasabah dan meningkatkan minat konsumen untuk mencobanya kembali. Mengingat saat ini banyaknya pesaing-pesaing di dunia perbankan yang sudah mulai tumbuh dan berkembang terutama saat ini adanya beberapa bank swasta yang menjadi kompetitor berat Bank X. Jika dilihat dari hasil uji koefisien korelasi tingkatan interpretasi koefisien korelasi antara brand image dengan loyalitas pelanggan masih pada titik hubungan yang kuat, padahal seharusnya jika melihat brand image Bank X yang sudah terkenal maka Bank X dapat mencapai tingkatan yang sangat kuat. Namun hal ini dipengaruhi dari beberapa faktor, yaitu pada variabel loyalitas pelanggan dapat dilihat bahwa dari 10 butir pertanyaan pada variabel loyalitas pelanggan terdapat lima butir pertanyaan yang memiliki hasil rendah, yaitu butir lima, enam, delapan, sembilan dan sepuluh. Dari kelima butir pertanyaan tersebut poin terendah ada pada pertanyaan butir kedelapan, dimana pada pertanyaan tersebut menyatakan bahwa mencoba produk lain hanya akan membuang-buang uang dan waktu anda karena anda telah menemukan produk yang cocok dengan harapan anda, yaitu kartu kredit Bank X. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa nasabah kartu kredit Bank X tidak hanya memiliki satu kartu kredit dari satu bank saja, namun juga menggunakan produk kartu kredit dari bank lain. Hal ini karena biasanya nasabah atau konsumen memiliki sifat ingin mencobacoba suatu hal yang baru dan berbeda serta mendapatkan fitur-fitur berbeda dan lebih menguntungkan yang mungkin tidak dimiliki Bank X

69

atau bank lain menjanjikan tawaran yang lebih menarik sehingga konsumen merasa tergiur untuk mencoba dan menggunakannya. Adanya hubungan yang kuat antara variabel bebas (Loyalitas Pelanggan) dengan varibel terikat (Brand Image) membuat tim pemasaran pada PT. Bank X perlu melakukan beberapa hal agar brand image pelanggan tidak tetap dalam kisaran “kuat”. Hal ini dapat dilakukan dengan mempertahankan apa yang telah dicapai saat ini bahkan perlu peningkatan citra perusahaan, menjalin hubungan baik dengan para nasabah dan menciptakan inovasi-inovasi baru pada setiap produk yang dimiliki Bank X khususnya produk kartu kredit. Hal ini dilakukan agar para nasabah tidak merasa jenuh dengan fitur produk kartu kredit yang telah ada. Dengan demikian nasabah merasa lebih dihargai serta diperhatikan jika ia mendapatkan perhatian dan pelayanan yang baik setiap kali melakukan transaksi ataupun saat nasabah menyampaikan keluhannya dan keluhannya langsung direspon baik oleh pihak Bank X bahkan langsung memperbaiki kekurangan yang dimilikinya. Hasil regresi linear sederhana diatas menunjukan bahwa variabel bebas yakni Brand Image berpengaruh positif terhadap variabel terikat yakni LoyalitasPelanggan.Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa dalam bidang pemasaran PT. Bank X harus lebih memperhatikan dalam pembentukan brand image yang telah di miliki saat ini terutama brand image yang telah terbentuk di benak masyarakat. Beberapa cara yang dapat dilakukan untuk menjaga brand image Bank X, yaitulebih menunjukkan keunggulan perusahaan dengan berbagai kelebihan yang di miliki Bank X melalui sosial media. Saat ini sosial media dapat berperan aktif dalam pembentukan dan meningkatkan nilai jual suatu brand serta dapat diakses dengan mudah oleh siapapun diseluruh dunia. Selain itu, melalui sosial media dapat memberikan pelayanan yang terbaik dan lebih memperhatikan para nasabahnya dengan cepat dan tanggap dalam menangani keluhan para nasabah, serta meningkatkan mutu produk dan menciptakan inovasi baru mengikuti perkembangan zaman pada setiap produk Bank X khususnya produk kartu kredit. Karena dengan terbentuknya brand image yang baik maka akan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini dapat dilihat dari persamaan linear sederhana diatas.

70

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan Dari hasil pembahasan mengenai pengaruh brand image terhadap loyalitas pelanggan kartu kredit pada PT. Bank X, maka dapat disimpulkan sebagai berikut : 1. PT. Bank X merupakan bank terbesar di Indonesia berdasarkan tingkatan Top Brand dan jumlah aset yang dimilikinya. Bank X merupakan bank yang memiliki brand image yang sudah terkenal dan dapat dengan mudah diingat oleh masyarakat luas karena memiliki cirri khas tersendiri baik desain, nama, logo perusahaan ataupun produknya yang menarik minat masyarakat luas. Tidak hanya itu saja, Bank X dapat dengan mudah dijumpai dan tersebar luas di seluruh wilayah Indonesia bahkan tersebar dibeberapa Negara seperti London, Cayman Island, Singapore, Hongkong, Shangkai, Malaysia dan Timur Leste. Kredibilitas Bank X tidak perlu diragukan lagi terbukti dengan banyaknya prestasi dibidang perbankan yang telah dicapai khususnya pada produk kartu kredit. Hal ini dibuktikan dengan hasil kuesioner pada pernyataan variabel brand image sebanyak78% responden setuju terhadap pernyataan yang ada pada variabel brand image. 2. Bank X selain memiliki brand image yang sudah terkenal juga memiliki pelanggan atau nasabah yang loyal terutama pada produk kartu kredit. Namun loyalitas yang dimiliki para nasabah terhadap produk kartu kredit Bank X belum pada tingkatan loyalitas tertinggi, yaitu loyalitas nasabahnya masih pada tingkatan advocates karena nasabahnya masih belum dapat menolak barang atau jasa dari perusahaan lainnya. Walaupun nasabah telah menggunakan kartu kredit Bank X lebih dari 2 tahun dan melakukan transaksi secara berulang, tetapi para nasabah juga memiliki kartu kredit dari bank lainnya. Salah satu penyebab masih belum maksimalnya loyalitas pengguna pada Bank X karena nasabah merasa belum cukup puas terhadap produk kartu kredit Bank X dan adanya tawaran-tawaran yang lebih menarik dari competitor Bank X. Hal ini dibuktikan dengan sebanyak 4% responden tidak setuju pada pernyataan loyalitas pelanggan. Walaupun terlihat kecil namun akan berdampak besar pada brand image yang telah dimiliki Bank X.

71

3. Terdapat pengaruh brand image terhadap loyalitas pelanggan kartu kredit pada Bank X. Berdasarkan perhitungan regresi linear sederhana diperoleh nilai a dan b masing-masing sebesar 6,349 dan 0,766 sehingga diperoleh persamaan regresi linear sederhana, yaitu Y = 6,349 + 0,766x yang diartikan, bahwa variabel brand image berpengaruh positif terhadap variabel loyalitas pelanggan, dimana setiap kenaikan yang terjadi pada variabel bebas akan diikuti pula oleh kenaikan variabel terikat. Dari hasil perhitungan korelasi person diperoleh hasil r = 0,746 yang diartikan memiliki hubungan yang kuat. Secara parsial berdasarkan uji t hasil perhitungan thitung dan ttabel masing-masing sebesar 7,766 dan 2,010. Hasil tersebut menunjukkan bahwa thitung ≥ ttabel (7,766 ≥ 2,010) maka dapat disimpulkan bahwa HO ditolak. Yang berarti variabel brand image mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pengguna kartu kredit pada PT. Bank X. Selanjutnya, dengan nilai signifikansi sebesar 0,000 < 0,05 menjunjukkan variabel brand image berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan kartu kredit pada PT. Bank X.

5.2 Saran Setelah menyimpulkan hasil analisis dan mengetahui permasalahan yang ada pada PT. Bank X, maka penulis memberikan saran-saran sebagai berikut: 1.

Bank X perlu memperkuat brand image yang telah dimilikinya serta memberikan inovasi baru pada fitur kartu kredit Bank X, khususnya pada desain kartu kredit Bank X, sehingga nasabah tidak merasa bosan dengan desain yang itu-itu saja dan dapat disesuaikan dengan keinginan nasabah.

2.

Sebaiknya tidak dikenakan biaya setiap bulannya untuk pengguna kartu kredit Bank X seperti bank lainnya, karena hal ini menjadi pertimbangan pelanggan untuk memilih kartu kredit Bank X.

3. PT. Bank X sebaiknya perlu melakukan rebranding untuk menciptakan brand image yang baru dan dapat menjadikannya lebih kuat dari sebelumnya, karena konsumen biasanya tertarik pada suatu hal yang baru dan pada suatu perubahan yang lebih baik daris ebelumnya. Sehingga loyalitas pelanggan mulai terbentuk kembali dan dapat mempertahankannya bahkan meningkatkannya.

DAFTAR PUSTAKA

Buku Alma, Buchari. 2008. Bandung:Alfabeta

Manajemen

Pemasaran

dan

Pemasaran

Jasa.

Arikunto, Suharsimi. 2009. Manajemen Penelitian. Jakarta : RinekaCipta Hasan, Ali. 2008. Marketing. Yogyakarta : Media Utama Kotler, Philip. 2005. Manajamen Pemasaran. Jilid 1 dan 2. Jakarta : Indeks Kotler, Philip. 2006. Manajemen Pemasaran. Edisi 11. Jakarta : Indeks Kotler dan Keller, 2007. Manajemen Pemasaran. Edisi 12. Jilid 1. Jakarta : Indeks Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane. 2009. Manajemen Pemasaran. Jakarta : Indeks Kristianto, P.L. 2011. Psikologi Pemasaran (Integrasi Ilmu Psikologi dalam Kegiatan Pemasaran).Yogyakarta : CAPS Lupiyadi, Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Kedua. Jakarta :Penerbit Salemba Empat McNally, David. 2004 . Be Your Own Brend. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama Schiffman, Leon G dan Leslie L. Kanuk. 2007. Perilaku Konsumen. Jakarta : Indeks Sugiyono. 2007. Metode Penelitian Bisnis. Bandung : Alfabeta Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung : Alfabeta Sugiyono. 2010. Metode Pebelitian Bisnis. Bandung : Alfabeta

Sunyoto, Danang. 2013. Manajemen pemasaran (pendekatan konsep, kasus dan psikologi bisnis). Yogyakarta: Caps (center of academic publishing service) Tjiptono, Fendy. 2007. Manajemen Pemasaran. Yogyakarta : Erlangga

Jurnal Batian, Danny Alexander. 2014. Analisa Pengaruh Citra Merek dan Kepercayaan Merek terhadap Loyalitas Merek ADES PT. Ades Alfindo Putra Setia. Jurnal Manajemen Pemasaran Petra Vol 2 No 1.1-9 Salim, Fanny Fibrianty. 2014. Pengaruh Brand Image dan Perceived Quality Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Mobil Toyota di Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran Petra Vol 2 No 1.1-8

Sumber Lain Ogi Sulistian. 2011. Pengaruh Brand Image Terhadap Loyalitas Pelanggan Rokok Gudang Garam Filter. Kuningan : Fakultas Ekonomi Universitas Kuningan Fatrio, Novel. 2006. Analisis Faktor – Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah Dalam Meningkatkan Loyalitas Nasabah. Semarang : Universitas Diponogoro Pradipta, Dyah Ayu Anisha. 2012. Pengaruh Citra Merek Terhadap Loyalitas Konsumen Produk Oli Pelumas PT Pertamina Enduro 4T DI Makassar. Makassar : Universitas Hasanuddin

LAMPIRAN

KUESIONER PENELITIAN PENGARUH BRAND IMAGE TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN KARTU KREDIT PADA PT. BANK MANDIRI (PERSERO) TBK

Yth.Bapak/Ibu/Saudara Responden Penelitian Ditempat

Hal

: Pengisian Kuesioner

Dengan Hormat, Saya yang bertandatangan dibawah ini : Nama : Marisa Fitria Andika NIM : 2013.3.20945 Program Studi : Manajemen Pemasaran Perguruan Tinggi : Akademi Pimpinan Perusahaan Kementerian Perindustrian RI Mohon bantuan Bapak/Ibu/Saudara untuk bersedia meluangkan waktu mengisi angket yang terlampir. Angket ini digunakan untuk menyusun Tugas Akhir saya yang berjudul “Pengaruh Brand Image Terhadap Kepuasan Pelanggan Kartu Kredit Pada PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk” Atas kesediaan Bapak/Ibu/Saudara untuk bersedia mengisi angket ini saya ucapkan terimakasih.

IDENTITAS RESONDEN Nama

:

Jenis Kelamin :

Laki-laki

Perempuan

Usia

:

˂ 20 Tahun 21-30 Tahun

31-40 Tahun 41-50 Tahun

Pendidikan

:

SD SMP SMA

DIPLOMA S1 Lainnya (Sebutkan)

Pekerjaan

:

Pegawai Negeri / TNI / Polri Pegawai Swasta Wiraswasta Pelajar / Mahasiswa Lainnya (Sebutkan)

Jenis Kartu Kredit yang digunakan :

Pendapatan

:

˃ 50 Tahun

Silver Gold Platinum Lainnya (Sebutkan)

1,1Juta – 2 Juta 2,1Juta – 5 Juta >5 Juta

Penggunaan Kartu Kredit Bank Mandiri:

Setiap Hari Seminggu Sekali Sebulan Sekali Lainnya

Tujuan Penggunaan Kartu Kredit :

Bekerja Berbelanja Rekreasi

Sekolah / Kuliah Lainnya

Pada setiap nomer pertanyaan berikut terdapat lima alternatif jawaban, terdiri dari : SS = Sangat Setuju, TS = Tidak Setuju,

S = Setuju, STS= Sangat Tidak Setuju

N = Netral

Petunjuk Pengisian : Jawablah pertanyaan berikut dengan memberi tanda ceklis (√ ) pada salah satu jawaban yang dipilih sesuai dengan penilaian anda. VARIABEL BRAND IMAGE

No. 1. 2. 3. 4. 5. 6.

7.

8.

9. 10.

Pertanyaan SS Bank Mandiri merupakan bank terbesar dan terkenal di Indonesia Bank Mandiri memiliki atribut (Desain, Logo, Nama) yang mudah diingat dan dapat menarik perhatian masyarakat umum Bank Mandiri dapat dengan mudah dijumpai dan tersebar luas diwilayah Indonesia Bank Mandiri dapat dengan mudah diingat oleh anda Bank Mandiri memiliki kredibilitas yang tinggi dibidang kartu kredit Bank Mandiri memiliki cirri khas disetiap produknya Yakin dan percaya bahwa kualitas produkproduk kartu kredit Bank Mandiri memberikan kemudahan dan kenyamanan dalam bertransaksi Kualitas layanan kart ukredit (Commitment, quality, responsibility) Bank Mandiri sesuai dengan harapan Informasi yang diberikan mengenai promo suatu produk kartu kredit Bank Mandiri dapat diakses dengan cepat Kartu kredit Bank Mandiri memiliki desain yang elegan dan sesuai dengan keinginan anda

S

N

TS

STS

VARIABEL LOYALITAS PELANGGAN No.

1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

8.

9.

10.

Pertanyaan SS Keinginan dan motivasi diri sendiri dalam menggunakan suatu produ kkartu kredit menjadikan anda merasa puas dan pada akhirnya loyal dengan produk dan merek tersebut Penggunaan berulang kartu kredit Bank Mandiri menjadikan anda loyal terhadap merek tersebut Anda merasa puas dengan kelengkapan fitur pada produk kartu kredit Bank Mandiri sehingga memberikan kemudahaan saat beraktivitas dan bertransaksi Dengan senang hati anda menggunakan produk kartu kredit Bank Mandiri dalam jangka panjang Rasa puas dan percaya terhadap kualitas suatu produk kartu kredit Bank Mandiri membuat anda enggan untuk beralih kekartu kredit lainnya Anda memandang bahwa fitur dan layanan kartukredit Bank Mandiri terbaik diantara bank lainnya Anda lebih percaya dan yakin akan produkproduk kartu kredit Bank Mandiri karena Bank Mandiri sudah terkenal Mencoba produk lain hanya akan membuangbuang uang dan waktu anda karena anda telah menemukan produk yang cocok dengan harapan anda yaitu, kartu kredit Bank Mandiri Anda sering mengatakan keunggulan serta halhal positif tentang produk kartu kredit Bank Mandiri kepada orang lain Anda suka mempromosikan dan menyarankan kepada orang lain untuk menggunakan kartu kredit Bank Mandiri walaupun dari pihak perusahaan tidak membayar anda

S

N

TS

STS

Riwayat Hidup

1. Nama Jelas

: Marisa Fitria Andika

2. Nomor Induk

: 2013.3.20945

3. Program Studi

: Manajemen Pemasaran

4. Tempat dan Tgl.Lahir

: Padang, 28 Januari 1996

5. Alamat Rumah

: Jl. Jambu Boll No.10 Rt 04 Rw 04 Pasir Putih, Sawangan, Depok

6. Telepon

: 081282846996

7. Pekerjaan

: Mahasiswa

8. Status Perkawaninan

: Belum Kawin

9. Email

: [email protected]

10. Agama

: Islam

11. Jenis Kelamin

: Perempuan

12. IPK

: 3,58

13. Terdaftar di APP

: Tahun 2013

Pendidikan

:

1. SDN Karang Tengah 07, Tahun 2006 - 2007 2. SMPN 14 Depok, Tahun 2009 – 2010 3. SMAN 5 Depok, Tahun 2012 - 2013

4. Akademi Pimpinan Perusahaan, Jurusan Manajemen Industri program studi Manajemen Pemasaran Semester VI, Tahun 2013 – sekarang.

Pengalaman Organisasi : 1. Anggota PASKIBRA SMPN 14 Depok, 2009-2010 2. Anggota PASKIBRA SMAN 5 Depok , 20012-2013

Sertifikat : 1. Sertifikat Achivement Motivation Training ( AMT )

Pelatihan

:

1. Achievement Motivation Training (AMT) 2013 2. Seminar “Tenaga pasar dalam area MEA” di Akademi pimpinan Perusahaan 2015

Demikian surat riwayat hidup ini saya buat dengan sebenar - benarnya.