Fichas De Trabalho Ufcd 0352.docx

FICHA DE AVALIAÇÃO DIAGNÓSTICA Selecione a opção correta para responder às seguintes questões: 1.O atendimento consiste em: a) Receber o cliente b) Realizar a prestação do serviço c) Estabelecer uma relação de confiança d) Todas as opções anteriores 2.A qualidade no atendimento consiste em: a) Prestar o serviço b) Prestar o serviço, tendo em conta as características do cliente c)

Prestar o serviço, tendo em conta as características do cliente e as necessidades da organização

d) Nenhuma das opções anteriores 3. As Competências do profissional de atendimento devem ser: a) Humanas e técnicas b) Humanas e estratégicas c) Estratégicas e técnicas d) Humanas, técnicas e estratégicas 4. No atendimento é importante: a) Uma postura correta b) Uma apresentação cuidada c) As atitudes gestuais e) Todas as opções anteriores 5.O atendimento implica: a) Envolvimento total b) Competência c) Disponibilidade d) Todas as opções anteriores 6.Constituem fases do atendimento: a) A receção e o encaminhamento b) A abordagem inicial, a prestação do serviço e a despedida c) A abordagem inicial, a prestação do serviço, a despedida e as operações de caixa d) Nenhuma das opções anteriores

DINÂMICA Nº 1

APRESENTAÇÃO PESSOAL Deverá fazer uma apresentação pessoal aos restantes participantes, utilizando a lista de adjetivos que se segue. Deverá selecionar os 5 adjetivos da lista que considere que tenham mais a ver consigo, escrevê-los no quadro e centrar a sua apresentação nesses 5 atributos. Entretanto, cada um dos colegas irá apontar no caderno os 5 atributos que mais têm a ver consigo, para seguidamente compararmos as respostas dadas.

AGRESSIVO

ALEGRE

AMBICIOSO

ANALÍTICO

ATENCIOSO

CALMO

CANSADO

CORAJOSO

CRIATIVO

DEDICADO

DISTRAIDO

ESFORÇADO

FLEXÍVEL

FRANCO

GENEROSO

INDECISO

INOVADOR

NERVOSO

ORGANIZADO

PERFEITO

POUPADO

PRÁTICO

RABUGENTO

RÁPIDO

SONHADOR

TÍMIDO

FICHA DE TRABALHO Nº 1

1.Distinga “Atendimento” de “atendimento profissional”

2.Classifique as seguintes afirmações como verdadeiras (V) ou falsas (F): a) O atendimento é apenas função dos profissionais que recebem os clientes na empresa b) Através do atendimento, os profissionais espelham a imagem da empresa c) O cliente valoriza não apenas a prestação do serviço mas a satisfação com a relação de atendimento d) A qualidade da relação entre o atendedor/ cliente não é importante para o atendimento e) Na missão de qualquer profissional de atendimento é apenas importante a competência de comunicação

3. Indique dois atributos do atendedor, do ponto de vista: a) Humano b) Técnico c) Estratégico

4. Relacione os conceitos de “atendimento” e venda” na óptica da sua importância para a organização.

DINÂMICA Nº 2

Que imagem espelha? OBJECTIVOS PEDAGÓGICOS • Identificar alguns comportamentos típicos de um atendimento mecanizado, com base na experiência individual como cliente; • Identificar as atitudes e os comportamentos que contribuem para um atendimento à medida das necessidades e desejos do cliente; • Definir atendimento personalizado; • Valorizar as hetero e autoanálises frequentes para perceber a imagem que espelha como profissional do atendimento. PRÉ-REQUISITOS • Na abordagem desta temática recomenda-se que façamos "tábua-rasa" da experiência acumulada enquanto profissionais da área do atendimento, esquecendo os "vícios de trabalho" e os comportamentos/posturas habitualmente

utilizados.

Consideremos esta oportunidade para refletir ou "olhar para o espelho", algo que as atividades do dia-a-dia não permitem realizar tantas vezes como gostaríamos; • Requer-se criatividade na resposta a alguns desafios aqui propostos; nada que não seja exigido no quotidiano de um operador de atendimento na resolução de determinadas situações. DURAÇÃO 2 horas e trinta minutos. Orientações Direcionadas para a Dinâmica da Atividade: • Esta atividade deve ser desenvolvida em grupos de 2 a 3 participantes, excetuando alguns passos que serão tomados em grande grupo e que se encontram devidamente identificados ao longo das diferentes etapas. • Apela-se à maturidade dos participantes para a concretização de todas as tarefas, nunca esquecendo que uma sala de formação pode ser usada como um autêntico "laboratório comportamental". Recomenda-se uma "dose" de seriedade com "pitadas" de humor. E porque associamos o que é mecanizado a algo desprovido de sentimentos e flexibilidade, reflitamos sobre uma experiência de mau atendimento que tenhamos tido enquanto clientes. Certamente, todos nós já passámos por uma dessas situações ou podemos sempre recorrer a experiências alheias que nos tenham sido relatadas. De seguida, sugerimos que cada um dos participantes simule uma situação (do mau atendimento) que se lembre, com um colega, começando por:

1. Elaborar um guião para reconstituir a sua situação; 2. Fotocopiar o guião, para que ambos os participantes tenham um guião comum para representar os seus papéis; 3. Representar o papel de operador de atendimento enquanto o colega representa o papel de cliente (duração máxima 3'). Durante as simulações, os participantes que observam, tiram breves notas sobre os aspetos a melhorar no atendimento simulado. Serão autênticos "espelhos" para quem simulou o atendimento. No final de cada simulação, o participante que desempenhou o papel de cliente expressa oralmente o que sentiu e os restantes participantes que tiveram a missão de observar, estarão prontos para partilhar, em grande grupo, os aspetos a melhorar que foram identificando ao longo da simulação, sendo estes sintetizados no quadro de papel, respondendo à questão seguinte: Que comportamentos típicos caracterizam um atendimento mecanizado e não personalizado? O que eu "espelhei" como profissional de atendimento? Nesta atividade, poderíamos identificar comportamentos comuns nas várias experiências de atendimento vividas pelos participantes, tais como: • Tratar o cliente sem ser pelo nome (talvez usando expressões pouco apropriadas como você, tu ou outras); • Tratá-lo apenas como mais um ou "seguinte"; • Pensar em várias coisas menos no cliente que está à sua frente; • Não escutar nem "processar" as respostas do cliente; • Atender o cliente enquanto fala com o colega do lado; • Não adequar as soluções às necessidades do cliente; • Expressar-se de forma inapropriada em consequência de juízos de valor negativos face a características específicas do cliente (vestuário, adereços, cor da pele, sotaque, entre outras); • Mostrar impaciência face ao tempo despendido no atendimento ou às objeções do cliente; • Outros (…). Simultaneamente, pode perceber-se através das simulações como a postura corporal, a expressão facial e a comunicação verbal podem espelhar uma imagem que pensamos não transmitir a outros ou entendemos que não têm um impacto tão negativo no cliente. Nunca esqueçamos que o operador de atendimento é a "imagem" da entidade a que pertence, por isso mesmo, à semelhança de alguém que todos os dias tem necessidade de se ver ao espelho para perceber como está a sua imagem, da mesma forma um profissional da área do atendimento que se preze e que valorize o que faz, analisa frequentemente a imagem que

transmite aos outros. Isto é tanto mais importante, quanto maior for a competitividade entre as organizações sobretudo de cariz comercial.

FICHA DE TRABALHO Nº 2 Leia as seguintes situações representativas de mau atendimento ao público. Situação 1 Um dos momentos mais chocantes desta trajetória, para mim foi a ida a uma loja de discos, onde pretendia comprar uns presentes para distribuir por alguns clientes. O Natal estava próximo e os empregados estavam num pé e noutro, para encerrar o expediente. Começaram a enviar certos sinais, que eu fazia questão de ignorar, para ver até onde iria a pressão. Um deles rodou a chave na porta; não entraria mais ninguém. Em seguida, diminuíram a iluminação; sinal de que estavam a fechar. Mais chocante: começaram a varrer a loja, como se não houvesse mais ninguém no espaço. A loja fechou; não existe mais hoje. Situação 2 Pode parecer exagero, mas tive necessidade de comprar uma estante. Lá fui a um bairro comercial onde se concentravam muitas lojas de móveis. Variados preços, variadas marcas, todas as qualidades. Eis que numa delas encontro a estante que resolveria o meu problema. Havia apenas um vendedor na loja. Ele não sabia o preço do produto. Nem tinha onde procurar. O dono estava fora e não tinha hora para voltar. Claro que comprei noutro lugar. 1.Qual a lição a tirar de cada situação apresentada? 2.Quais as necessidades do cliente em cada situação?

DINÂMICA Nº 3

Prepare uma situação representativa de atendimento direto tendo em atenção os seguintes aspetos: Intervenientes • Fornecedor do serviço/ pessoa afeta ao atendimento: tem a oportunidade de compreender e satisfazer as necessidades do cliente • Cliente: o cliente dá à pessoa afeta ao atendimento o máximo de informações de forma a ajudá-lo a praticar as competências de relacionamento e compreensão, bem como as técnicas de atendimento direto de clientes. Situações 1—Atendimento no Banco Resumo: O cliente mudou de residência, por isso procura um novo banco que lhe possa oferecer maior variedade de serviços (depósito direto, depósito de segurança, contas a prazo). Quem faz o atendimento goza de excelente reputação no que toca ao serviço, As suas responsabilidades incluem abrir novas contas bancárias. Tem um conhecimento razoável dos serviços que o seu banco oferece (cartão de crédito, acesso gratuito ao banco, conta de poupança). Porém, não oferece uma solução que vá de encontro às necessidades do cliente. 2– Atendimento numa agência de viagens Resumo: O cliente recebeu dividendos de um lote de ações que tem na bolsa. Pretende com a sua família fazer umas férias. Decide visitar uma agência de viagens para discutir opções e ideias. Quem faz o atendimento considera-se um profissional de alta qualidade e pretende demonstrar ao cliente o que pode ser importante na escolha de umas férias, convencendo-o a optar pelos serviços da sua agência. 3—Atendimento numa imobiliária Resumo: O cliente está à procura de um apartamento para alugar, com dois quartos, acesso a transportes públicos e renda razoável. Foi encaminhado para a Impacto-Arrendamento, uma empresa especializada neste domínio. Quem faz o atendimento é conhecido por encontrar os apartamentos adequados para os seus clientes. Os pontos fortes do apartamento que tem para alugar são a renda e a vizinhança. Duração 

Preparação da dramatização: 10 minutos



Dramatização: 5 minutos

Tarefas a Realizar 

Acolhimento



Proporcionar Informação



Filtrar clientes



Fazer esperar um cliente



Despedida de um cliente

Competências a Aplicar 

Saudar os clientes



Apresentar-se a si e à sua organização



Falar com clareza



Estabelecer contacto com os olhos



Sorrir



Ouvir e reformular factos e sentimentos



Colocar questões para averiguar as necessidades do cliente



Dar a entender que conhece os factos em causa e compreende o que é solicitado



Dar a informação recorrendo a explicações e afirmações claras



Explicar o que lhe compete a si fazer para satisfazer as necessidades dos clientes



Dar detalhes da forma como o processo vai decorrer



Resumir os pontos-chave



Perguntar o motivo



Determinar se pode ser você a fazer o atendimento ou se deve encaminhar o cliente



Transmitir uma imagem de segurança e fiabilidade



Indicar a duração aproximada da espera



Oferecer um lugar cómodo



Em caso de espera prolongada, dar a entender ao cliente que não se esqueceu dele



Ser educado



Acompanhar o cliente à porta



Utilizar uma fórmula educada de despedida

FICHA DE TRABALHO Nº 3

1.Seguem-se afirmações expressas negativamente. Queira formulá-las de maneira positiva, escolhendo a frase correta abaixo: 1. Isso não é problema meu._______________________________________________ 2. Já disse que está fechado._______________________________________________ 3. É assim mesmo._______________________________________________________ 4. A culpa não é minha.___________________________________________________ 5. Não leu o que está afixado?______________________________________________ 6. Era para quê?_________________________________________________________ 7. Estamos muito ocupados._______________________________________________ 8. Não sou eu quem decide.________________________________________________ 9. Alguém se vai ocupar disso.______________________________________________ 10. Mas quem lhe deu essa informação?______________________________________ Lamento muito. Fechamos às 17h30. Pode voltar amanhã a partir das 9h? A Sra. X vai ocupar-se do seu dossier. Os procedimentos da nossa empresa são feitos da seguinte maneira. Não posso tomar essa decisão. Vou falar com o Sr. X e informá-lo-ei da sua opinião. Deve ter havido um engano. Pode explicar-me o que aconteceu? Não sou eu quem trata desse assunto. Aconselho-o a ir falar com o Sr. X. Temos uma sobrecarga de trabalho no momento. Não estava presente quando aconteceu o incidente. Pode explicar-me um pouco mais? Essas informações estão afixadas. Quer fazer o favor de as ler? Em que posso ajudá-lo? 2.Seguem-se afirmações incorretas no contexto de atendimento telefónico. Queira formulá-las de maneira positiva, usando as frases abaixo: 1. “Está lá”.________________________________________________________________ 2. “Quem fala”?.____________________________________________________________ 3. “O que é que disse?”.______________________________________________________ 4. “Não desligue!”.__________________________________________________________ 5. “Pode dar-me o ser número de telefone/ telemóvel?”____________________________ 6. “Percebeu?”_____________________________________________________________ 7. “Isso não é comigo” ._____________________________________________________ 8. “Isso é impossível”._______________________________________________________ 9. “Não sei”._______________________________________________________________ 10. “É tudo?” ______________________________________________________________

“Vou informar-me, pois de momento não lhe consigo responder” “Qual é o seu contacto mais direto para voltar a falar com o senhor(a) ? “Estou a ser claro no que estou a transmitir?” “Irei pô-lo em contacto com a pessoa mais indicada para resolver a situação” “Quem devo anunciar, por favor?” “Um momento, por favor!” “Tive todo o prazer em ouvi-lo, contacte-nos sempre que desejar” “Essa situação é nova para nós. Por favor explique melhor…” “Instituição (x), fala Ana Sousa, Bom dia/ boa tarde” “Por favor, não se importa de repetir?”

DINÂMICA Nº 4

Prepare uma situação representativa de atendimento telefónico tendo em atenção os seguintes aspetos: Intervenientes • Emissor: procura saber informações acerca de uma palestra de literatura. • Recetor: tem a oportunidade de fornecer informações acerca de uma palestra. Situação Emissor Você leu acerca de uma palestra acerca de Literatura, de acesso livre, a realizar na universidade. Quer saber se é necessário reservar lugar com antecedência. Já passou por três departamentos – Informações, Assuntos Académicos e Inscrições. Começa a desesperar mas quer muito assistir à palestra. Recetor Você trabalha numa secretaria da universidade muito atarefada e tem de lidar muitas vezes com chamadas que nada têm a ver com o trabalho que faz. A central telefónica tem tendência a encaminhar as chamadas sem estar certa do destinatário. Você está a ficar farto. Um dia recebe uma chamada de alguém que quer mais pormenores acerca de uma palestra. A pessoa é bastante vaga quanto ao assunto. Você não tem os pormenores nem sabe quem os terá. Duração 

Preparação da dramatização: 10 minutos



Dramatização: 5 minutos

Tarefas a Realizar 

Planificação Prévia



Receção da Chamada



Identificação do Motivo da Chamada (com ou sem encaminhamento)



Acão



Conclusão e despedia



Planificação da chamada

Competências a aplicar: 

Preparação do material necessário



Atender o telefone ao terceiro toque



Atender o telefone com a mão esquerda



Dizer o nome da organização ou departamento



Saudar



Identificar-se



Manter um tom ameno e acolhedor



Sorrir



Transmitir uma atitude positiva



Solicitar identificação ao interlocutor



Identificar o motivo da chamada



Colocar questões para averiguar as necessidades do cliente



Caso tenha que encaminhar a chamada:



Averiguar a disponibilidade do departamento ou pessoa para quem deve encaminhar a chamada



Explicar ao interlocutor qual o serviço ou pessoa para o qual será encaminhado



Comunicar ao departamento ou pessoa que irá fazer o atendimento o nome do interlocutor e motivo da chamada



Dar informações precisas, numa linguagem clara e com brevidade



Demonstrar dinamismo, eficácia e interesse



Apresentar alternativas ou outras soluções para a questão levantada



Confirmar com o interlocutor todos os dados para posterior contacto



Fazer um resumo dos pontos-chave



Estabelecer o compromisso com o interlocutor



Ser amável e educado

FICHA DE TRABALHO Nº 4

1. Leia a seguinte situação. Uma mulher de meia-idade dirige-se ao balcão de reservas de uma companhia de aviação num grande aeroporto e pede para falar com o chefe. Dada a indisponibilidade deste, a pessoa que está no atendimento (você) dispõe-se a dar-lhe assistência. A senhora protesta de imediato contra a política da companhia que não transporta animais de estimação junto com os passageiros. Ela explica-lhe que tem que fazer uma viagem de 1 500 km para dar assistência à irmã que está doente e que o seu Lúlú, de quem nunca se separa, não pode ir num compartimento frio e escuro na bagagem. A senhora diz ainda: “o meu bebé pode congelar lá e pode nem haver ar suficiente para ele respirar.” O cãozinho está ao colo da senhora, vestido com uma indumentária com umas pintas amarelas e vermelhas. A senhora aos gritos pede que a deixem levar o cão junto com os outros passageiros. O QUE FAZER? Marque com uma cruz as atitudes que lhe parecem mais adequadas à situação: 

Mostrar um ar compreensivo e triste, revelador de que considera que ela tem razão.



Rir e não dar muita importância à situação.



Manter-se calmo, frio e tolerante.



Manifestar solidariedade em relação aos sentimentos de medo e frustração.



Dizer que também não gostaria de deixar o cãozinho só.



Ir à procura do chefe.



Manter-se indiferente e menos cooperante.



Desarmar a situação e perguntar: “Está a falar a sério?”.



Descrever bem as condições em que os animais viajem no compartimento próprio referindo a quantidade de cães que diariamente são transportados de avião.



Apelar para a compreensão da senhora em relação à necessidade que as transportadoras têm de não abrir exceções.



Agradecer a compreensão e boa vontade

DINÂMICA Nº 5

Prepare uma situação representativa de atendimento de uma reclamação tendo em atenção os seguintes aspetos: Intervenientes • Fornecedor do serviço/ pessoa afeta ao atendimento: tem a oportunidade de atender a reclamação de um cliente. • Cliente: o cliente dá à pessoa afeta ao atendimento o máximo de informações de forma a ajudá-lo a praticar as competências de relacionamento e compreensão, bem como as técnicas de atendimento de reclamações Situação Um hóspede chega à receção de um hotel visivelmente aborrecido. Informa o rececionista que o quarto que lhe foi reservado está inabitável porque cheira imenso a tabaco. Nem ele nem a esposa fumam e o cheiro provoca-lhe náuseas. Acrescente que num hotel com aquela categoria e preço deveriam ter quartos para não fumadores. O hóspede exige uma solução imediata. Duração 

Preparação da dramatização: 10 minutos



Dramatização: 5 minutos

Tarefas a Realizar 

Ouvir atentamente



Repetir



Apresentar desculpas



Aceitar o sentimento do Cliente



Explicar



Agradecer

Competências a Aplicar 

Saudar os clientes



Apresentar-se a si e à sua organização



Falar com clareza



Estabelecer contacto com os olhos



Sorrir



Ouvir atentamente



Colocar questões para averiguar as necessidades do cliente



Repetir o que ouviu



Conseguir o reconhecimento de que percebeu bem



Apresentar desculpas em nome da empresa



Procurar entender a posição do Cliente



Dar a entender que conhece os factos em causa e compreende o que é Solicitado



Explicar o que vai ser posto em prática



Agradecer ao cliente o facto de lhe colocar o problema

FICHA DE TRABALHO Nº 5

1.Enuncie as principais etapas do processo de atendimento

2. Descreva a atuação do profissional de atendimento em cada uma delas.

3. Classifique as seguintes afirmações como verdadeiras (V) ou Falsas (F): a)O cliente é a pessoa mais importante para o atendedor b)O cliente depende do atendedor c)O cliente merece o tratamento mais atencioso que podemos prestar-lhe d)O cliente não é importante para o pagamento dos nossos salários e)O cliente traz até nós as suas necessidades, que devem ser atendidas.

FICHA DE AVALIAÇÃO FINAL

1. Assinale com uma cruz (X) as afirmações que são verdadeiras. 􀂅 1.A perceção da qualidade de um serviço está relacionada com o tipo de relação que se estabelece entre quem atende e quem é atendido. 􀂅 2. Essa mesma perceção depende apenas de quem presta o serviço. 􀂅 3. A partir da leitura que fazemos do cliente podemos identificar algumas das suas necessidades. 􀂅 4. A aparência, expressão corporal, tom de voz e maneira de atender o telefone são formas de transmissão de uma atitude positiva ao cliente. 􀂅 5. A antecipação de necessidades do cliente contribui para que ele não volte a solicitar o nosso serviço. 􀂅 6. As reclamações são inúteis do ponto de vista da qualidade, pois só referem aspetos negativos. 􀂅 7. A vantagem de medir a satisfação dos clientes é aprender a melhorar a qualidade e a aumentar a satisfação do cliente 􀂅 8. Ser profissional é ser capaz de aplicar as técnicas específicas da atividade que exerce, as informações e conhecimentos que possui. 􀂅 9. Quanto ao atendimento, o conhecimento das técnicas de atendimento não é necessário para desempenhar essa função. 􀂅 10. No atendimento o interesse deve centrar-se essencialmente em quem atende. 􀂅 11. O cliente necessita de se sentir cómodo, por isso é necessário saber ouvi-lo e assegurar que as suas necessidades são atendidas. 􀂅 12. Quando existe um problema ou erro deve-se comunicar ao cliente quem errou, para que essa pessoa emende o erro. 􀂅 13. Quando o cliente é mal-educado, a resposta de quem atende deve ser idêntica.

2. Faça uma síntese da importância do atendedor no processo de atendimento, salientando as principais atitudes e comportamentos a adotar

RESOLUÇÃO DAS ATIVIDADES FICHA DE AVALIAÇÃO DIAGNÓSTICA 1 d) 2 c) 3 d) 4 d) 5 d) 6 c)

FICHA DE TRABALHO Nº 1

1.Distinga “Atendimento” de “atendimento profissional” Existe uma clara diferença entre “atendimento” e “atendimento profissional”. Apesar da função de atendimento existir em todas as organizações, um atendimento profissional exige dedicação, sensibilidade, esforço, atenção, atitude e comportamento corretos, requerendo a utilização de determinadas técnicas. 2.Classifique as seguintes afirmações como verdadeiras (V) ou falsas (F): a) F b) V c)

V

d) F e) F 3. Indique dois atributos do atendedor, do ponto de vista: Duas de entre os seguintes: Ponto de vista humano: 

Estar disponível para apoiar o cliente e a equipa;



Ser comunicativo;



Saber ouvir o cliente;



Ser paciente e desenvolver empatia com os clientes;



Não adotar uma atitude defensiva ou agressiva;



Ser intuitivo procurando a validação dos factos;



Não julgar os desejos ou necessidades dos clientes;



Procurar transmitir mensagens otimistas e estimulantes;



Expor argumentos e informações de maneira simplificada, mediante o grau de conhecimento do cliente;



Prometer apenas o que poderá ser cumprido;



Promover perguntas com vista a entender as necessidades do cliente;



Aplicar a voz de forma clara e animadora;



Falar sempre a verdade;



Manter contactos internos e externos, fazendo-se presente;



Dominar as emoções para que não interfiram no bom atendimento ao cliente;



Resistir a frustrações;



Acreditar na capacidade de autodesenvolvimento e dos profissionais da própria equipa;



Motivar as áreas de interface para que se envolvam com os assuntos dos clientes;



Valorizar os colegas para ter maior adesão aos seus projetos;



Elogiar e agradecer aos colegas quando há apoio e sinergia;



Preocupar-se com a autoimagem e imagem do ambiente de trabalho.

Ponto de vista técnico: 

Conhecer bem os produtos e o processo produtivo da empresa;



Conhecer os fluxos internos de informação (todas as áreas);



Saber movimentar-se bem dentro de toda a empresa;



Conhecer os recursos internos disponíveis;



Acompanhar a evolução das inovações;



Participar em eventos sobre "satisfação dos clientes"



Procurar o próprio aperfeiçoamento profissional e o da sua equipa;



Garantir informações e respostas (através de si e dos outros);



Entender o que faz e porque faz.

Ponto de vista estratégico: 

Habilidade de negociação;



Conhecer bem a estratégia da empresa e as suas tendências;



Conhecer os parceiros de negócios da empresa (traders);



Identificar a estratégia de serviços a clientes dos concorrentes, mantendo-se atualizado;



Conhecer as políticas de marketing e vendas da empresa e da concorrência;



Conhecer o mercado;



Acompanhar e conhecer as ações e mobilizações dos órgãos de defesa do consumidor;



Adotar medidas inovadoras e pró-ativas;



Correr riscos para satisfazer o cliente.

4. Relacione os conceitos de “atendimento” e venda” na óptica da sua importância para a organização. O Atendimento é um conceito mais vasto do que o de venda. Traduz aquilo que nos leva a escolher uma Instituição em detrimento da outra. Pode não incluir uma vertente comercial. Venda é o objetivo final de todas as empresas, pois sem vendas não há lucros e sem lucros a empresa fecha. O bom atendimento é no entanto fulcral para a venda, pois um cliente satisfeito irá regressar e fidelizar-se aos produtos/ serviços da empresa.

FICHA DE TRABALHO Nº 2

Lição a retirar de cada situação: 

1: Enquanto não chegar a hora marcada para o fim do expediente e fecho da porta, nunca devemos demonstrar para o cliente a ansiedade pelo encerramento dos serviços.



2: A falta de comunicação dos dados importantes e indispensáveis para o serviço ao funcionário responsável pelo atendimento é certeza de prejuízo.

Necessidades dos Clientes e Formas de as satisfazer: 

Compreensão: repetir o que for ouvido; dar atenção aos sentimentos transmitido e ao conteúdo das mensagens; criar empatia com os clientes.



Ser bem recebido: receber com gentileza e amizade; falar de forma a que o cliente o perceba; dar início a uma conversa amistosa.



Sentir-se importante: chamar as pessoas pelo nome; sintonizar-se com as necessidades individuais.



Conforto: instalar bem o cliente; aliviar a ansiedade; explicar com calma e pormenor os procedimentos do serviço.

FICHA DE TRABALHO Nº 3

1. 2. Lamento muito. Fechamos às 17h30. Pode voltar amanhã a partir das 9h? 9. A Sra. X vai ocupar-se do seu dossier. 3.Os procedimentos da nossa empresa são feitos da seguinte maneira. 1.Não posso tomar essa decisão. Vou falar com o Sr. X e informá-lo-ei da sua opinião. 10.Deve ter havido um engano. Pode explicar-me o que aconteceu? 8.Não sou eu quem trata desse assunto. Aconselho-o a ir falar com o Sr. X. 7. Temos uma sobrecarga de trabalho no momento. 4.Não estava presente quando aconteceu o incidente. Pode explicar-me um pouco mais? 5. Essas informações estão afixadas. Quer fazer o favor de as ler? 6. Em que posso ajudá-lo? 2. 9.“Vou informar-me, pois de momento não lhe consigo responder” 5.“Qual é o seu contacto mais direto para voltar a falar com o senhor(a) ? 6.“Estou a ser claro no que estou a transmitir?” 7.“Irei pô-lo em contacto com a pessoa mais indicada para resolver a situação” 2.“Quem devo anunciar, por favor?” 4.“Um momento, por favor!” 10.“Tive todo o prazer em ouvi-lo, contacte-nos sempre que desejar” 8.“Essa situação é nova para nós. Por favor explique melhor…” 1.“Instituição (x), fala Ana Sousa, Bom dia/ boa tarde” 3.“Por favor, não se importa de repetir?”

FICHA DE TRABALHO Nº 4

As atitudes a tomar perante este cliente poderão ser: ficar calmo, frio e ser paciente; reconhecer os sentimentos de frustração e medo que a senhora expressou dizendo-lhe que também não gostaria de deixar a sós os seus animais de estimação; falar-lhe do bom tratamento que os cachorros têm no compartimento próprio e da quantidade de animais que a sua companhia transporta todos os dias; agradecer-lhe a compreensão e boa vontade.

FICHA DE TRABALHO Nº 5

1.Enuncie as principais etapas do processo de atendimento Abordagem inicial Prestação do serviço Despedida Operações de caixa 2. Descreva a atuação do profissional de atendimento em cada uma delas. Abordagem inicial Dê a entender que está interessado(a) na pessoa que irá atender. Tenha em atenção o seu tom de voz, a linguagem verbal e linguagem não-verbal. O tom de voz suscetível de conduzir ao sucesso na relação com o cliente deverá conter as seguintes características: ser jovial, agradável, percetível, controlado, calmo, direto e natural. Interrompa aquilo que estiver a fazer quando o cliente chegar; cumprimente-o, sorria; ofereçalhe os seus serviços imediatamente. Se a tarefa não puder ser interrompida, contacte com o cliente com o olhar e indique-lhe que em breve lhe dará a atenção necessária. Seja discreto(a), pois num excesso de familiaridade poderá dar mais atenção do que aquela que realmente é necessária. Trate o cliente pelo seu apelido (Sr. …) ou título profissional (Sr. Dr., Sr. Engenheiro, Sr. Professor), pois assim essa pessoa sentir-se-á reconhecida e valorizada. Em termos de linguagem não-verbal, o ar descontraído e controlado revela que está preparado(a); o sorriso natural e agradável indica segurança em si próprio(a); manter o contacto visual com o cliente ao falar e ao prestar atenção é sinal que dá importância à pessoa; os movimentos deliberados e controlados comunicam controlo e satisfação. Prestação do serviço A fase da prestação do serviço é aquela em que o pedido/necessidade do nosso cliente é atendido. Nesta fase devemos: 

Usar frases convincentes;



Estar atento ao feedback do cliente;



Perceber se estamos a ser compreendidos ou se compreendemos bem o que ele nos diz;



Perceber as mudanças de atitude que possam ocorrer no cliente;



Dar uma correta resposta a pedido do cliente e de uma forma rápida.

Aqui é deveras importante a prática da escuta ativa, que se poderá resumir nos seguintes cinco passos: • Não fale • Evite distrair-se • Concentre-se naquilo que a outra pessoa diz • Tenha em conta o significado “real” da mensagem • Dê feedback ao seu interlocutor, fazendo um pequeno resumo ou apanhado de tudo o que foi exposto. Despedida Após ter averiguado as necessidades dos seus clientes, deve-lhes dar a conhecer que compreendeu o que disseram em termos de sentimentos e factos de situação, bem como dar a entender que acolheu o que foi pedido. De seguida deve dar aos clientes a informação útil, fornecer-lhes oportunidades de escolha. Para tal utilize explicações e afirmações claras. Poderá ter também à mão meios de divulgação que confirmem a informação dada ou as opções que apresentar ao seu cliente. Deixe claro aquilo que é de sua competência fazer e o que cabe a outros elementos do seu local de trabalho, indique prazos que possa cumprir. Se puder dê detalhes da forma como o processo irá decorrer. Por fim, faça um resumo dos pontos-chave. O momento da despedida é breve, tal como o do acolhimento, mas é crucial para deixar uma boa impressão. Seja educado(a), acompanhe o cliente até à porta, trate-o pelo apelido ou pelo título e utilize uma fórmula educada de despedida. Seja amável e prestável até ao fim. Operações de caixa A fase da operação de caixa deve ser feita o mais célere possível, para que o cliente não esteja muito tempo à espera. Caso as operações de caixa estejam entregues a outra pessoa que não aquela que atendeu o cliente inicialmente, a pessoa que vai efetuar as operações de caixa deve cumprimentar novamente o cliente, ser delicada, simpática e amável. Deve mostrar-se disponível para responder a qualquer dúvida que entretanto possa surgir ao cliente, bem como estar a par de todas as possibilidades de pagamento que a empresa possibilita.

Na fase do fecho de caixa as atividades a desenvolver são: 

Contar o dinheiro para deixar no fundo de caixa (moedas normalmente);



Retirar o restante dinheiro e contá-lo;



Preencher os recibos para o banco com as notas e moedas correspondentes e colocálo no saco do banco.

3. Classifique as seguintes afirmações como verdadeiras (V) ou Falsas (F): b) V c)

F

d) V e) F f)

V

FICHA DE AVALIAÇÃO FINAL

1.Assinale com uma cruz (X) as afirmações que são verdadeiras. Verdadeiras: 1,3, 4,7,8, 11 2.Faça uma síntese da importância do atendedor no processo de atendimento, salientando as principais atitudes e comportamentos a adotar O atendedor é a imagem da organização e responsável pelo estabelecimento de uma boa relação com o cliente. Na realidade, a primeira impressão que o cliente tem da empresa é a que perdura, e esta está relacionada com comportamentos verbais e não-verbais do profissional de atendimento. Simpatia, disponibilidade, envolvimento, empatia e foco no cliente e nas suas necessidades são atributos indispensáveis para garantir qualidade no atendimento, a fidelização do cliente e transmitir uma imagem positiva da organização e dos seus serviços.