Evidencia 2.docx

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 14 EVIDENCIA 2: INFOGRAFÍA “ÍNDICES DE GESTIÓN DE SERVICIO”

EDGAR LEONARDO PIÑEROS MORENO

FICHA DE CARACTERIZACIÓN: 1565210

INSTRUCTORA OLGA KATHERINE ESPINOSA CELEMIN

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA COMPLEJO AGROINDUSTRIAL PECUARIO Y TURISTICO APARTADO REGIONAL ANTIOQUIA GESTION LOGISTICA 09 DICIEMBRE 2018

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 EMPRESA DE SERVICIOS CODENSA del Grupo Enel comercializadora de energía con mayor cubrimiento en el país, con 25% de participación, prestamos el suministro eléctrico a más de 3.4 millones de clientes en Bogotá y en más de 100 municipios en Cundinamarca. INDICADORES DE DESEMPEÑO INDICADOR Cumplimiento de Distribución de facturas Formato de entrega de facturas Excel, call center

IMPACTO

FORMULA

Se busca controlar la eficacia de la distribución de las facturas de energía, se puede conocer el nivel de efectividad de las entregas de facturas en cuanto al número de clientes por sector en un periodo determinado.

# de facturas a Tiempo # de clientes

 EMPRESA DE PRODUCCION Colombina S.A. Compañía Global productora de alimentos INDICADORES DE DESEMPEÑO INDICADOR Nivel de Utilización de los Camiones "TRANSPORTE" GPS Y BASCULAS

IMPACTO

FORMULA

Sirve para optimizar la capacidad de utilización de los camiones y/o evaluar la necesidad de subcontratar el transporte.

Capacidad Real Utilizada Capacidad Real Camión(kg, mt3)

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 EMPRESA DE TRANSPORTE DE MERCANCÍA. TCC. Soluciones integrales de transporte para satisfacer las necesidades de los clientes INDICADORES DE DESEMPEÑO INDICADOR Entregas perfectamente recibidas "ABASTECIMIENTO" Calificador de servicios

IMPACTO Costos de recibir pedidos sin cumplir las especificaciones de calidad y servicio, coste por reproceso, retrasos en producción, coste de inspecciones adicionales.

FORMULA

Pedidos Rechazados Total de órdenes de compra recibidas

 EMPRESA DE SERVICIOS

Cumplimiento de Distribución de facturas # facturas a Tiempo -----------------------------# Clientes

Formato de entrega de facturas Excel, call center

INDICADORES DE GESTION CODENSA

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 EMPRESA DE PRODUCCION

Sirve para optimizar la capacidad de utilización de los camiones y / o evaluar la necesidad de subcontratar el transporte.

Nivel de utilización de los camiones “Transporte” GPS Y BÁSCULAS Capacidad real camión (Kg, mt3

 EMPRESA DE TRANSPORTE DE MERCANCIA

Establecer los costos de recibir pedidos sin cumplir las especificaciones de calidad y servicio, coste por reproceso, retrasos en producción, coste de inspecciones adicionales.

Entregas perfectamente recibidas "ABASTECIMIENTO" Pedidos Rechazados ----------------------------------------------Total de órdenes de compra recibidas

CALIFICADOR DE SERVICIOS

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 ¿Cuáles Indicadores de gestión son utilizados en cada tipo de empresa? Colectivamente las empresas de servicios públicos manejan los indicadores de calidad, indicador de calidad del servicio. Por otro lado las empresas de producción utilizan indicadores de tipo operativo y financiero, indicadores de tiempo, calidad, productividad, entregas perfectas, de producción e inventarios, y unos más que son completamente orientados a medir la operación y su razón de ser. Últimamente las empresas de transporte utilizan indicadores de tiempo, indicadores de entrega perfecta, indicadores de transporte y distribución, e indicadores de servicio al cliente.  ¿Qué desea controlar y cómo interpreta el resultado? Espera controlar la calidad del servicio, la utilidad, los tiempos de entrega, el desempeño de los procesos de abastecimientos, los gastos de operatividad, satisfacción del cliente y crecimiento de la empresa. Se utilizan para realizar el monitoreo de los procesos, de los insumos y de las actividades que se ejecutan con el fin de lograr los productos específicos de una política o programa  ¿Cómo se define cuál es el indicador a utilizar para hacer la medición de un servicio? La empresa debe detallar con objetivos y estrategias, es primordial que estos objetivos sean claros, precisos, cuantificados y tener creadas las estrategias que se emplearán para lograr los objetivos. Ellos dan el punto de llegada, las características del resultado que se espera. Identificar factores críticos de éxito y aquellos aspectos necesarios para mantener bajo control y así lograr el éxito de la gestión, el proceso o labor que se pretende medir.

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 ¿Para qué sirven los indicadores de servicio al cliente? Acceden a las empresas tener a sus clientes satisfechos, por tal motivo se puede lograr la retención de los mismos y del mismo modo permiten medir los tiempos de servicio y la eficiencia con la que estamos brindando la atención.  ¿Quiénes son los responsables de interpretar el resultado de los indicadores? Convienen ser interpretados por el jede de área al cual le corresponde dicho indicador, al personal de captura y registro de información.  ¿Cuál es el objetivo de utilizar los indicadores de gestión? Toda empresa despliegue habilidades alrededor del manejo de los indicadores de gestión, con el fin de poder utilizar la información resultante de manera oportuna tomar decisiones. El triunfo de un proceso de mejora continua depende en gran medida de la solidez de su proceso de retroalimentación, es decir, la capacidad de ajustar lo necesario en marcha. Para ello es necesario contrastar los resultados proyectados con el actual progreso.

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CONCLUSIONES

"Lo que no se puede medir no se puede controlar, lo que no se puede controlar no se puede administrar".

Cuando se intenta iniciar un proceso de evaluación de una organización, es necesario utilizar los indicadores de gestión, estos se transforman de acuerdo al proceso o a la actividad en consideración, y proporcionan una cuantificación del desempeño de la gestión creando acercamientos entre los clientes, y empleados, proporcionan información relevante que permite mejorar continuamente por medio de acciones Debemos entender que una organización se propone objetivos y tareas que deben concretarse

en

expresiones

medibles,

es

decir,

que

sirvan

para

formular

cuantitativamente dichos objetivos y tareas, y son los "Indicadores" los encargados de esa aglomeración y al mismo tiempo identificar que procesos funcionan correctamente.

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CIBERGRAFIA

Servicio nacional de aprendizaje .Guía Actividad de aprendizaje 14. Evidencia 2: Infografía “Índices de gestión de servicio”. Documento recuperado de: https://senaintro.blackboard.com/bbcswebdav/pid-98432728-dt-content-rid206369599_42/institution/SENA/Ventas/822202/Contenido/DocArtic/Evidencia_2_Infograf ia_indices_de_gestion_de_servicio.pdf?version=2