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Evidencia: Instructivo “La entrevista”

La entrevista es la comunicación directa entre el cobrador y el cliente deudor, que se hace para lograr el cumplimiento de los compromisos que adquirió el deudor desde el momento que recibió el crédito. Por medio de la entrevista se busca motivar, orientar, asesorar, persuadir y facilitarle el pago de su obligación. Conociendo lo anterior, y dando continuidad a su papel de asesor experto en finanzas y recuperación de cartera, debe elaborar un instructivo donde se especifiquen los pasos de la entrevista para un contexto específico. Para la realización tenga cuenta lo siguiente:  

Identifique libremente un caso de mora. Indique el estado o la situación en la que se encuentra el deudor, según el tipo de mora.

A través de un instructivo, describa los pasos que se deben tener en cuenta para realizar la entrevista de cobranza con ese cliente, basándose también en el tipo de mora y en el caso elegido para el desarrollo de la evidencia. Finalmente en el instructivo indique: ¿cómo mejoraría el proceso de entrevista de cobranza con el deudor? y ¿de qué manera esa alternativa ayuda en el proceso de fidelización del cliente?, recuerde que debe basarse en lo que aprendió con el material de formación asignado a esta actividad de aprendizaje. Desarrolle el instructivo con la herramienta de su preferencia y envíelo a la instructora través de la plataforma virtual de aprendizaje. DESARROLLO DE LA EVIDENCIA Instructivo “La entrevista”

A continuación relaciono el instructivo para la realización de la entrevista de cobranza y en la misma explico el caso de mora, la situación en la que está el cliente y el tipo de Mora.

1. PREPARACION LORENA PARRA Asesor(a) experto en finanzas y recuperación de cartera. De Banco Bancolombia. DAVID GONZALEZ Cliente deudor Ocupación, comerciante. Entrevista de cobranza con el deudor Lugar de Sucursal. Yopal – Casanare 120 días en mora. Cobro Jurídico.

2. INICIO LA ENTREVISTA

Entrevista de cobranza con un deudor que presenta un atraso de 120 días de las cuotas del crédito otorgado.

Asesora : Buenos días, señor DAVID GONZALEZ, mi nombre es LORENA PARRA, asesora del Banco Bancolombia, el motivo de su presencia es tratar con Usted el retraso que presenta su crédito de 120 días, de nuestra dependencia de cartera le hemos enviados varias notificaciones, pero no hemos obtenido ninguna respuesta de pago. Quisiera me informara si recibió estos comunicados. Señor David: sí, los he recibido. Asesora: pero usted no ha enviado ninguna respuesta, ni ha llamado a proponer un acuerdo de pago, Cuénteme que inconvenientes ha tenido. Señor David: señor lo que pasa es que estoy pasando por una difícil situación económica que me impide efectuar los pagos. Asesora: con todo respeto, le comunico que cuando el crédito pasa de los 120 días de mora, esta será enviada al departamento jurídico para realizar su cobro por la vía judicial, lo cual le aumentara su obligación por los gastos de cobranzas y honorarios de abogado, sería muy importante que aprovecháramos esta visita para que juntos miremos la forma de cómo hacer unos abonos a su deuda, considerando la posibilidad de una reestructuración, y debido a su situación financiera, autorizarle un período de gracia para el pago de los intereses, pero se hace necesario hacer un abono de por lo menos un 30% del valor de las cuotas vencidas. Esto le favorecerá muchísimo, ya que tendrá un alivio después de la reestructuración, mientras usted logra estabilizarse económicamente y cuida su activo más valioso que es el crédito. Asesora: Que le parece esta propuesta. Señor David: si señor muy buena, pero es que no cuento con todo ese dinero. Correspondiente al 30%. Asesor: Señor David como usted puede ver no estoy autorizada para establecer un acuerdo por fuera de los parámetros, pero de todas formas hare una llamada para evaluar su situación.

3. TERMINACION Asesora: señor David, la propuesta que le tenemos es la siguiente; Ampliar el plazo: esto se refiere a la reestructuración de la obligación o la forma de Re diferir el crédito. Que tiene como objetivo ampliar el plazo de las cuotas y disminuir su pago, para así ayudar a que sea menor la carga financiera. Señor David: bueno estoy de acuerdo. Cuál sería el plazo que me proporcionarían.

Asesora: usted tenía un crédito a 24 cuotas, le ampliaríamos a 30 cuotas, para disminuirle el valor a las cuotas mensualmente. Señor David: de acuerdo.

4. DESPEDIDA. Asesora: bueno no se le olvide que del cumplimiento de su obligación depende el éxito de este nuevo acuerdo; que este muy bien, fue un justo atenderlo gracias porvenir, es usted muy formal. Señor David: gracias a usted por la atención. Hasta luego.

¿CÓMO MEJORARÍA EL PROCESO DE ENTREVISTA DE COBRANZA CON EL DEUDOR? Y ¿DE QUÉMANERA ESA ALTERNATIVA AYUDA EN EL PROCESO DE FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE?

El proceso de entrevista de cobranza con el deudor, lo mejoraría; aplicando Algunas acciones típicas en la gestión de la cobranza como lo son: Análisis del caso: ¿Quién es el cliente? ¿Cuál es su situación? ¿Cuáles fueron las condiciones para el otorgamiento del crédito? ¿Por qué cayó en mora? Aquí podemos considerar fuentes internas y externas de información como centrales de riesgo. Contacto con el cliente: ¿Qué información registra el cliente? ¿Dónde está ubicado el cliente? ¿Cuáles acciones ya fueron ejecutadas? Diagnóstico: ¿Cuál es el problema a raíz de la morosidad actual? ¿Qué tipo de cliente tenemos? Generación de alternativa: ¿Cuáles son las posibles soluciones? Obtención de compromisos de pago: ¿Realizamos una buena negociación? Logrando que el cliente le dé prioridad al pago del crédito. Esta alternativa ayudaría totalmente en el proceso de fidelización del cliente, porque es un proceso bastante interactivo con los clientes, que parte del análisis de la situación del cliente, un oportuno y frecuente contacto con el cliente, ofreciendo en el proceso de negociación alternativas de solución oportunas para cada caso y registrando las acciones ejecutadas para realizar un seguimiento continuo y el control del cumplimiento de los acuerdos negociados