Etape Razvoja Marketinga

UVOD U ovom seminarskom radu upoznat ćemo se sa osnovnim pojmovima vezanim za marketing te etapama razvoja marketinga. Osnovna pitanja vezana za marketing su: Šta je marketing? Čemu služi marketing? Većina ljudi, s malo ili bez iskustva u poslovanju, kad se susreće s pojmom marketinga isti podsvjesno povezuje isključivo s pojmovima kao što su prodaja i oglašavanje. Iako je tačno da marketing uključuje i prodaju i oglašavanje, ipak, potrebno je istaknuti da marketing znači i obuhvaća puno više ključnih aktivnosti. Marketing nije oglašavanje.Jednostavno govoreći, marketing funkcija u poduzeću ili neprofitnoj ustanovi odgovorna je za usluživanje i servisiranje kupaca te za rad i koordinaciju s posrednicima i ostalim vanjskim organizacijama, poduzećima kao što su različiti distributeri roba, proizvoda, materijala, zatim agencije i slične organizacije koje sudjeluju u različitom gospodarskom okruženju. Danas se susrećemo s primjenom marketinga na svim razinama ljudskih djelatnosti: u proizvodnji i razmjeni roba, u zdravstvu, lokalnoj i državnoj administraciji, u školstvu i umjetnosti. Sve navedene definicije počivaju prije svega na pojmovima potreba, želja i potražnje kao i na njihovom zadovoljenju te na kreiranju proizvoda, realizaciji razmjene te koncepciji tržišta, marketinga i marketera.

1

Definicija marketinga Zadatak je marketera stalno pronalaženje novih putova zadovoljavanja kupaca te stalno traženje novih tržišta. Temeljno je razumjeti da marketing započinje i završava s kupcem. Stvarni prijelaz na tržišnu orijentaciju i primjenu marketing koncepcije postoji samo onda kada poduzeće, banka, pozorište, grad, država, obrtnik, poduzetnik, polazi od pretpostavke da potrošač ne kupuje bilo koji proizvod ili uslugu, već samo onaj koji zadovoljava njegove potrebe. Koncepcija marketinga jednako je primjenjiva i na usluge, ideje i dobra. Marketing usluga poput marketinga dobara, zahtjeva identifikaciju ciljnog tržišta, razvijanje koncepcije usluge usmjerenu na zadovoljavanje potreba korisnika, stvaranje i primjenu operativne strategije i oblikovanje sustava pružanja usluge, koji će pristajati uz određenu odabranu operativnu strategiju. Velika je razlika u odnosu prema kupcu, potrošaču, klijentu, komitentu u marketing pristupu ili u prodajnom pristupu poduzeća. Prodajni pristup kupcu prilazi sa stajališta npr. “… danas prodajemo po nižoj cijeni…”, a marketing pristup polazi od kupca, npr. “…recite, što danas, ja mogu učiniti za Vas…”. Dakle marketing je društveni proces kojim-putem stvaranja i razmjene proizvoda i vrijednosti s drugima-pojedinci i grupe dobivaju ono što im je potrebno ili što žele (Izvor: Kotler Philip, Upravljanje marketingom 1, Informator Zagreb 1988.) Američka marketing asocijacija, (AMA – American Marketing Association) definira marketing kao proces planiranja i provođenja stvaranja ideja, proizvoda i usluga, određivanja njihovih cijena, promocije i distribucije kako bi se obavila razmjena koja zadovoljava ciljeve pojedinaca i organizacija. Stoga se može zaključiti da je marketing zapravo kontinuirani proces kreiranja usluge ili proizvoda prema željama i potrebama kupaca. Sve navedene definicije počivaju prije svega na pojmovima potreba, želja i potražnje kao i na njihovom zadovoljenju te na kreiranju proizvoda, realizaciji razmjene te koncepciji tržišta, marketinga i marketera. Dakle, cilj je ponuditi nekome određeni proizvod s kojim će ta osoba zadovoljiti svoje potrebe. Marketing naravno obuhvaća profitne i neprofitne djelatnosti, proizvode i usluge i ideje, aktivnosti koje prethode proizvodnji proizvoda i usluga i poslije prodajne aktivnosti te sva četiri temeljna elementa marketing mix-a, proizvod, promociju, distribuciju i cijenu. Marketing aktivnosti realiziraju se i izražavaju kroz elemente marketinškog miksa. Umjesto da poduzeće «prodaje ono što uspije proizvesti», poduzeće će primjenom marketing koncepcije nastojati proizvesti «ono što može prodati» u skladu s zahtjevima kupaca. 1

1

Grupa autora- B. Tihi, Osnove marketinga, Sarajevo, 1999.godina.

2

Od trenutka kada kupac uđe u prodajni salon prodavač ga počinje “psihološki obrađivati”. Nudi mu dodatne opcije, povoljnosti, bonuse, uvjerava ga da je proizvod već rezerviran i da se mora odmah odlučiti na kupnju, ili mu govori da je to još jedini preostali proizvod. Cilj je da se kupac privoli i obradi te da kupi na brzinu. Cilj marketinga naravno nije suzbiti prodaju. Prodaja je veoma bitna. No prema koncepciji marketinga, cilj je da se tako dobro upozna kupca i shvati koji mu proizvodi ili usluga odgovaraju, tako da se oni sami prodaju. Idealno, marketing bi trebao rezultirati kupcem koji je spreman kupiti. Svako poduzeće, svaka neprofitna organizacija, svaki obrtnik mora odrediti u određenom trenutku što je za njega najpovoljnije za učiniti s obzirom na njegov položaj, ciljeve, djelatnost, mogućnost i resurse. Marketing ima odlučujuću ulogu u strateškom planiranju jedne kompanije i obratno. Strateški planeri ovise na najmanje pet načina o marketerima kompanije. Prvo, ovise o marketerima glede ideja i razvoja novih proizvoda ili usluga te o identifikaciji mogućnosti tržišta. Drugo, ovise o marketerima prilikom procjene svake nove mogućnosti, osobito u odnosu je li tržište dovoljno veliko i ima li kompanija dovoljno marketing-snaga za praćenje određene povoljne prilike. Treće, zadatak je marketera u razvoju marketing plana da za svaki novi pothvat riješi i pitanje strategije, taktike proizvoda, cijene, distribucije i promocije. Četvrto, osoblje u marketingu kao i osoblje drugih funkcija odgovorno je za provođenje svakog plana na tržištu. I na kraju, peto, osoblje mora procijeniti dosadašnje rezultate, poduzeti korektivne mjere kada je to potrebno i upozoriti strateške planere kada neki posao, proizvod ili usluga nema više budućnosti. Dakle, svrha je strateškog planiranja aktivnosti organizacije, a samim time i marketinga istražiti, oblikovati i odlučiti o kombinacijama tržišta i pripadajućim strategijama nastupa koje će nekoj organizaciji omogućiti realizaciju postavljenih ciljeva. U primjeni marketing koncepcije, poslovni ljudi konstantno tragaju za takvim marketing programom koji će proizvesti profit za bilo koju vrstu proizvoda ili usluge kojom se oni bave. Marketing mix je kombinacija kontroliranih marketing varijabli kojima se koristi određena tvrtka da bi postigla traženu razinu prodaje i realizaciju ciljeva na odabranom tržištu. Obično marketing mix elemente definiramo prema McCarthyiju kroz 4 ključna faktora, Proizvod, Cijena, Distribucija i Promocija (4P, product,place,price, promotion).2

ETAPE RAZVOJA MARKETINGA 1.

KONCEPCIJA PROIZVODNJE

2.

KONCEPCIJA PROIZVODA

3.

KONCEPCIJA PRODAJE

4.

KONCEPCIJA MARKETINGA

5.

KONCEPCIJA DRUŠTVENOG MARKETINGA

2

Philip Kotler, Upravljanje marketingom, Zagre, 1999.godina.

3

Proizvodnja

Polazna točka

Fokus

Sredstvo

Potrošnja

Rezultat

Koncept prodaje

Tvornica

Uslužni proizvod

Prodaja i propaganda

Maksimalan profit u što veći obim prodaje

Koncept marketinga Tržište profita

Potreba

Kordinirani marketing

Zadovoljenje korisnika u maksimalizaciju

Megamarketinška orijentacija Sl. Etape razvoja marketinga

Koncepcija proizvodnje Koncepcija proizvodnje jedna je od najstarijih koncepcija kojom se rukovode prodavači. U koncepciji proizvodnje predpostavlja se da će potrošači favorizirati one proizvode koji su široko raspoloživi i niske cijene. Direktori organizacija orijentiranih na proizvodnju, usredočuju se na postizanje visoke produktivnosti i na široki obuhvat distribucije. 3

Pretpostavka da su potrošači u prvom redu zainteresirani za raspoloživost proizvoda i nisku cijenu vrijedi u najmanje dvije karakteristične situacije. 3

Philip Kotler, Upravljanje marketingom, Zagreb, 1999.godina.

4

U prvoj situaciji potražnja za proizvodom premašuje ponudu što je slučaj u mongim zemljama Trečeg svijeta. U drugoj situaciji cijena proizvoda je visoka i treba da se snizi rastom produktivnosti radi ekspanzije na tržište. Teksas Instruments pruža savremeni primjer koncepcije proizvodnje: „Elektronska tvrtka iz Dallasa, vodeći američki pobprnik filozofije (povećaj proizvodnju-snizi cijenu), koju je početkom 1990-tih uveo Henry Ford da bi proširio tržište automobila. Ford je dao sve od sebe da bi usavršio masovnu proizvodnju automobila i snizio njihove cijene, kako bi bili dostupni Amerikancima. U namjeri da snizi troškove uložio je sve svoje snage u povećanje opsega prozivodnje i unapređenje tehnologije. Za Teksas Instruments marketing je značio samo jedno: snižavanje cijene za kupce. Takva orijentacija je postala i ključnom strategijom mnogih japanskih kompanija.“ I neke uslužne djelatnosti slijede koncepciju proizvodnje. Mnoge su lječničke i zubne ordinacije organizirane na načelima tekuće trake, kao je slučaj i s nekim vladinim organizacijama.

Koncepcija proizvoda U koncepciji proizvoda predpostavlja se da će potrošači favorizirati one proizvode što pružaju najvišu kvalitetu ili izvedbu. Direktori u takvim organizacijama, orijentiranima na proizvod, usredočuju na proizvodnju vrsnih proizvoda i njihovo stalno poboljšavanje. Ti direktori pretpostavljaju da se kupci dive dobro izrađenim proizvodima te da mogu procjeniti njihovu kvalitetu i izvedbu. Oni su, zaljubljeni u svoj proizvod i griješe kada ne zamjećuju da tržište može biti manje „sklono“ takvom njihovom proizvodu. Tržište se čak može ponašati i suprotno no što to oni očekuju. Elgin National Watch Company daje izrazit primjer razmišljanja više usmjerenoga na proizvod no na tržište: „Od osnivanja, godine 1864.,Elgin National Watch Company uživala je ugled jednog od najboljih američkih proizvođača satova. Elgin je stavio naglasak na zadržavanje proizvoda najbolje kakvoće i njegovu prodaju pomoću razgranate mreže najuglednijih darguraljnica i robnih kuća. Njihova prodaja neprekidno je cvetala sve do godine 1958., nakon čega su i prodaja i udio na tržištu počeli opadati. U biti, Elginova je uprava bila toliko zaljubljena u elegantne, tradicionalno oblikovane satove da nije primjetila velike promjene koje su se odigrale na tržištu satova. Mnogi potrošači nisu više bili zainteresovani da sat bude savršeno tačan, da ima ime ugledne tvrtke te da traje cijeli život. Od sata su očekivali da pokazuje vrijeme, da bude privlačnog izgleda i da ne bude preskup. Potroošači su sve više izražavali želje za pogodnost, trajnost i ekonomičnost. Što se tiče kanala prodaje, sve više satova prodavalo posredstvom trgovina masovne distribucije i diskontnih prodavnica.

Mnogi Amerikanci željeli su izbjeći veće namete lokalnih darguljarnica, a često su kupovali i prema osjećaju, potaknuti izloženim uzorcima jeftinih satova. Istovremeno, mnogi su konkurenti uveli jeeftinije satove u svoje linije i počeli ih prodavati putem kanala masovne 5

distribucije. Elingov je problem bio u tome što je koncentriraosvoju pažnju na jednu skupinu proizvoda umjesto da se prilagodi tržištu koje se brzo mjenjalo. Jedna od najčešćih manifestacija koncepcije proizvoda okrenuta je novim proizvodima koje upravo uvodi kompanija. Uprava se do te mjere oduševljava određenim proizvodom često gubi perspektivu.kompanije orijentirane na proizvod, kreiraju svoj proizvod na pogrešan način. Izvršni direktor korporacije General Motors rekao je prije nekoliko godina: „Kako ljudi mogu znati koju vrstu automobila žele prije no što smo ga mi izmislili?“ stav General Motorsa bio je dizajnirati i inžinjeri trebaju ponajprije kreirati automobil s naglaskom na oblikovanje i trajnost. Potom će se takav automobil proizvesti. Zatim će finansijsko odjeljenje odrediti cijenu. Konačno, marketing i prodaja bit će zaduženi za njegovu prodaju. Nije nimalo čudno da takav automobil trgovci teško prodaju. General Motors propustio je ispitati kupce što oni uistinu žele, a da isto tako, nikada nije pribavio mišljenje osoblja iz marketinga kako bi mu ono od samog početka pomoglo u iznalaženju odlika automobila koji bi se mogao prodati. Koncepcija proizvoda vodi do „marketinške kratkovidnosti“ i koncentracije na određeni proizvod, a ne na određenu potrebu. Uprava željeznice smatrala je da korisnici više traže vozove no prijevoz i nije se osvrtala na sve veći izazov zračnog prijevoza, autobusa, automobila.

Koncepcija prodaje Koncepcija prodaje još je jedan uobičajeni pristup mnogih tvrtki prema tržištu. Prema koncepciji prodaje potrošači, ako se prepuste sami sebi, u pravilu neće kupiti dovoljno proizvoda od određene organizacije. Stoga ta organizacija mora poduzeti agresivnu prodaju i uložiti napor promocije. Ta koncepcija pretpostavlja da su potrošači u pravilu kupovno inertni odnosno da pokazuju otpor te da ih treba nagovoriti da kupuju više, a da kompanija ima na raspolaganju cijeli niz instrumenata djelotvorne prodaje i sredstava promocije za stimulaciju povećane kupnje. Koncepcija se prodaje najagresivnije poduzima za „netražene robe“, tj.one robe što kupci obično ne namjeravaju kupiti kao što su: osiguranje, enciklopedije... Agresivna prodaja javlja se i za tražene robe, kao što su automobili Od trenutka kada kupac uđe u izložbeni salon, prodavač automobila počinje ga „psihološki obrađivati“. Ako se kupcu dopadne izloženi model, prodavač mu može reći da je za model zainteresovan još jedan kupac te da bi se upravo zato morao odmah odlučiti. Ako je kupac neodlučan zbog cijene, prodavač će porazgovarati sa direktorom kako bi za njega ishodio poseban popust. Kupac čeka desetak minuta i prodavač se varaća i kaže „šefa to neoduševljava, ali privolio sam ga da prostane.“ Cilj je da se „kupac obradi“ i „zaključi prodaja. Koncepciju prodaje primjenjiju i u neprofitnoj sferi prikupljači finansijskih sredstava, uredi za upis u koledž i političke stranke. Politička će stranka energično nuditi glasačima svojega kandidata kao fantastičnu osobu za takav posao. Kandidat je prisutan na glasačkom području od ranog jutra do kasne večeri, rukujući se, sastajući se sa donatorima.

Troše se silne pare na radio i televizijsku propagandu, postere i poštanske pošiljke. Od javnosti se sakrivaju sve greške kandidata, jer je cilj da se postigne prodaja bez obzira na

6

zadovoljstvo nakon kupnje. Poslije izbora, novi funkcioner i nadalje prodajno orijentiran prema građanima. Malo je istraživanja onoga što javnost želi, a mnogo je uvjerenja da ona prihvati politiku što je po želji plitičara ili stranke. Najveći broj tvrtki primjenjuje koncepciju prodaje, njihov je cilj prodati ono što mogu proizvesti, a ne proizvoditi ono što mogu prodati. Cilj marketinga je da prodaju učini suvišnom. Cilj je marketinga da tako dobro upozna kupca i shvati koji mu proizvod ili usluga odgovaraju, da se oni sami prodaju. Idealno, marketing bi trebao rezultirati kupcem koji je spreman kupiti. Sve što bi trebao učiniti je da proizvod ili uslugu učini dostupnim. Zbog toga prodaji, da bi bila uspješna, mora prethoditi više aktivnosti marketinga kao što su:procjena potreba, istraživanje marketinga, razvoj proizvoda, formiranje cijena i distribucija. Ako marketer dobro obavi posao identificiranja potrošača, razvijanja odgovarajućih proizvoda te formiranja cijena, distribucije i njihove djelotvorne promocije, ti će se proizvodi vrlo lako prodavati. U stvari, marketing što se temelji na agresivnoj prodaji nosi velike rizike. On pretpostavlja da će se proizvod svidjeti kupcima koje se nagovorilo na kupnju, a da ga oni-ako im se proizvod i ne svidi- neće ogovarati pred prijateljima ili se žaliti organizacijama preduzeća.

Koncepcija marketinga Koncepcija marketinga je poslovna filozofija koja se pojavila kao izazov prethodnim koncepcijama. Iako ima dugu povijest njezine se glavne postavke nisu posve iskristalizirale sve do sredine 50-tih godina. Prema koncepciji marketinga ključ za postizanje ciljeva organizacije sastoji se u određivanju potreba i želja ciljnih tržišta i u odnosu prema konkurenciji uspješnije i djelotvornijem transferu željenih zadovoljenja. Koncepcija marketinga može se izraziti na više slikovitih načina: • „pronađi želje i ispuni ih .“ • „proizvodi ono što ćeš prodati umjesto da nastojiš prodavati ono što možeš proizvesti.“ • „voli kupca, a ne proizvod.“ • „neka bude po vašoj želji“ (Burger King) Theodore Levitt povukao je zamjetljivu razliku između koncepcije prodaje i koncepcije marketinga. Prodaja se koncentrira na potrebe prodavača, a marketing na potrebe kupca. Prodaja se bavi potrebom prodavača da pretvori svoj proizvod u novac; marketing se bavi mišlju o zadovoljenju potreba kupca posredstvom proizvoda i cijelog mnoštva stvari koje su u vezi sa stvaranjem, isporukom i njihovom krajnjom potrošnjom.

Koncepcija marketinga počiva na četiri glavna oslonca:

7

• • • •

Fokusiranje tržišta Orijentacija kupca Kordinirani marketing Profitabilnost

U biti koncepcija marketinga je fokusirana na tržište i orjentirana na kupca. Koncepcija prodaje kreće se u inside-out smjeru. Koncepcija marketinga kreće se outside-in smjeru. Fokusiranje tržišta. Nema kompanje koja može djelovati na svakom tržištu i zadovoljiti svaku potrebu. A niti može sama valjano obaviti posao na jednom velikom tržištu. Čak i moćna korporacija IBM nije u stanju pružiti najbolje rješenje za svaku potrebu kupca računala. Kompanije najbolje rade kada tačno definiraju svoja ciljna tržišta. Najbolje napreduju kada pripreme marketing program prema mjeri svakog pojedinog ciljnog tržišta. Orjentacija kupca. Kompanija može tačno definirati svoje tržište, a da ipak zataji u razmišljanju o orjentaciji na kupca. Razmišljanje orjentirano na kupca zahtjeva da kompanija tačno definira potrebe kupca sa stajališta kupca, a ne sa svoje vlastite tačke gledišta. Svaki proizvod sadrži nekurazmjensku vrijednost, a poslovodstvo ne može znati koliko je ona bezistraživanja kupca i razgovora s njima. Tako bi neki kupac mogao poželjeti automobil izuetnih karakteristika što se nikad ne kvari, koji je siguran, privlačno oblikovan i jeftin. Cilj je ostvariti prodaju izlaženjem u susret potreba kupca. Zadovoljan kupac:ponovo kupuje, pohvalno govori drugima o kompaniji. Koordinirani marketing. Podrazumjeva dvije stvari i to: prvo brojne marketinške funkcijeprodajna sila,ekonomska propaganda, istraživanje marketinga itd. Moraju međusobno koordinirati. Prodajna sila se vrlo često ljuti na direktore proizvoda zato što određuju previsoku cijenu ili direktor ekonomske propagande i direktor marke proizvoda ne mogu se sporazumjeti o najboljoj ekonomsko-propagandnoj kampanii za određenu marku proizvoda. Ove marketinške funkcije, međutim moraju koordinirati sa stajališta kupca.; drugo službu marketinga valja prikladno koordinirati s ostalim odjeljenjima u kompaniji. Marketing neće biti u funkciji ako djeluje kao izdvojeno odjeljenje,on djeluje samo onda kada svi zaposlenici u kompaniji uviđaju koliki je njihov uticaj na zadovoljenje kupca. Stoga, koncepcija marketinga zahtjeva kod kompanije da provodi interni marketing kao i eksterni marketing. Interni marketing podrazumjeva zadatak uspješnog angažiranja, obučavanja i motiviranja sposobnih namještenika da bi temeljito opslužili kupce. U stvari interni marketing mora prethoditi eksternom marketingu. Profitabilnost. Svrha koncepcije marketinga satoji se u pružanju pomoći organizacijama da postignu svoje ciljeve. Radi li se o privatnim tvrtkama glavni cilj je profit, radi li se o neprofitnim i javnim organizacijama cilj je preživljavanje i namicanje dovoljno sredstava za obavljanje posla.

Koncepcija društvenog marketinga 8

Posljednjih se godina postavljalo pitanje jeli koncepcija marketinga primjerena organizacijska filozofija u dobu zagađenja okoline, nestašice zaliha, eksplozivnog rasta stanovništva, svjetske gladi itd. Koncepcija marketinga izbjegava potencijalne sukobe između želja i i nteresa potrošača te dugoročnog društvenog boljitka. Koncepcija društvenog marketinga smatrazadatkom organizacije utvrđivanje potreba, želja i interesa ciljnih tržišta te djelotvornije i uspješnije od konkurenata prenošenje željenih zadovoljenja, a na način kojim se štiti ili povećava dobrobit potrošača i kupca.

Koncepcija društvenog marketinga smatra zadatkom organizacije utvrđivanje potreba, želja i interesa ciljnih tržišta te djelotvornije i uspješnije od konkurenata i prenošenje željenih zadovoljenja, a na način kojim se štiti ili povečava dobrobit potrošača i društva. Koncepcija društvenog marketinga obavezuje marketere da pri usklađivanju svoje marketinške politike uskladi tri zahtjeva: • Profite kompanije • Zadovoljenje želja potrošača • Javni interesi. Koncepcija je društvenog marketinga zahtjevala usklađivanje sva tri navedena zahtjeva. Usvajanjem i primjenom koncepcije društvenog marketinga, brojne su kompanije postigle zapaženi porast prodaje i profita.4

4

Philip Kotler, Upravljanje marketingom, Zagreb, 1999.godina.

9

ZAKLJUČAK U ovom seminarskom radu obradili smo pojmove marketinga, marketing mixa i najvažnije etape razvoja marketinga. Zadatak je marketera stalno pronalaženje novih putova zadovoljavanja kupaca te stalno traženje novih tržišta. Temeljno je razumjeti da marketing započinje i završava s kupcem. Koncepcija marketinga jednako je primjenjiva i na usluge, ideje i dobra. Marketing usluga poput marketinga dobara, zahtjeva identifikaciju ciljnog tržišta, razvijanje koncepcije usluge usmjerenu na zadovoljavanje potreba korisnika, stvaranje i primjenu operativne strategije i oblikovanje sustava pružanja usluge, koji će pristajati uz određenu odabranu operativnu strategiju. Dakle marketing je društveni proces kojim-putem stvaranja i razmjene proizvoda i vrijednosti s drugima-pojedinci i grupe dobivaju ono što im je potrebno ili što žele (Izvor: Kotler Philip, Upravljanje marketingom 1, Informator Zagreb 1988.) Cilj je da se kupac privoli i obradi te da kupi na brzinu. Marketing naravno obuhvaća profitne i neprofitne djelatnosti, proizvode i usluge i ideje, aktivnosti koje prethode proizvodnji proizvoda i usluga i poslije prodajne aktivnosti te sva četiri temeljna elementa marketing mix-a, proizvod, promociju, distribuciju i cijenu. Danas je gotovo svaka tvrtka prisutna na web-u. Internet je novi kanal prodaje, novi put od proizvođača do potrošača.

LITERATURA

10

1. 2. 3. 4.

Ivan Bošnjak, Tehnologijski marketing, Zagreb, 1996.godina Philip Kotler, Upravljanje marketingom, Zagreb, 1999.godina Grupa autora-B. Tihi, Osnove ,marketinga, Sarajevo, 1999.godina B.Tihi, Istraživanje marketinga, Sarajevo, 2007.godina

11