Davenport - Resumen Cap 1

¿De qué hablamos … cuando hablamos del conocimiento?      El conocimiento no es ni datos ni información, aunque se relaciona con ambos y a  menudo las diferencias entre estos términos es un cuestión de grado.  La Gestión del Conocimiento es, en definitiva, la gestión de los activos intangibles  que  generan  valor  para  la  organización.  La  mayoría  de  estos  intangibles  tienen  que  ver  con  procesos  relacionados  de  una  u  otra  forma  con  la  captación,  estructuración  y  transmisión  de  conocimiento.  Por  lo  tanto,  la  Gestión  del  Conocimiento tiene en el aprendizaje organizacional su principal herramienta. La  Gestión del Conocimiento es un concepto dinámico o de flujo.    Datos Æ Información Æ Conocimiento    Algunas  empresas  no  comprenden  aun  estos  conceptos,  invierten  tanto  en  un  sistema que al final no les proporciona nada.  El éxito o fracaso puede depender de cuál de los 3 necesitamos, cuales tenemos y  que es posible hacer con cada uno de ellos.  Comprender cuál es el significado de estos tres conceptos y cómo se llega de uno  a otro es fundamental para que el trabajo con el conocimiento sea exitoso. 

DEFINICION LABORAL DEL CONOCIMIENTO  

Datos  Conjunto de hechos discretos y objetivos sobre acontencimientos.  ¾ De por si tienen poca importancia.  ¾ No dicen si la empresa es exitosa o fracasada, bien administrada.  ¾ Las  empresas,  evalúan  la  gestión  de  datos  en  función  del  costo,  velocidad  y  capacidad.  ¾ Todas  las  organizaciones  necesitan  datos  y  muchas  dependen  de  ellos.  Ejm. Bancos, Compañías de Seguros, SUNAT, etc.  ¾ Reúna datos suficientes y las decisiones correctas y objetivas se manifestarán  por si solas automáticamente, es FALSO.  o Demasiados  datos  hace  más  difícil  identificar  e  interpretar  aquello  importante  o Los datos no contienen un significado inherente.  ¾ No indican nada sobre su propia importancia e irrelevancia.  ¾ Es materia prima para la creación información.     

Información  Mensaje en forma de un documento de una comunicación audible o visible.  ¾ Apunta a cambiar la manera en que el receptor percibe algo.  ¾ Son datos significativos.  ¾ Destinada  a  formar  o  modificar  la  manera  en  que  el  receptor  percibe  algo.  Apunta a modificar su criterio y conducta.  ¾ El receptor es quien decide si lo que recibe es verdaderamente información (si  lo informa).  ¾ Se mueven en las organizaciones mediante redes formales e informales. 

¾ Los  datos  se  convierten  en  información  cuando  el  que  los  crea  les  agrega  significado.  o Contextualizados: con propósito  o Categorizados: analizados  o Calculados: análisis matemático  o Corregidos: eliminando errores  o Condensado: resumidos  ¾ El mensaje, lo que se transmitido, es más importante que el vehículo de esta  transmisión.  ¾ Contar con más tecnología de la información no necesariamente mejorará la  clase de información.   

Conocimiento  Mezcla  fluida  de  experiencia  estructurada,  valores,  información  contextual  e  internacionalización  experta  que  proporciona  un  marco  para  la  evaluación  e  incorporación de nuevas experiencias e información. El conocimiento es:  ¾ Fluido  ¾ Estructurado formalmente  ¾ Intuitivo  ¾ Difícil de traducir en palabras  ¾ Difícil de entender por completo en términos lógicos    Datos  Æ  Información  Æ  CONOCIMIENTO   } PERSONAS    La transformación se produce mediante:  ¾ Comparación: comparar situación actual con otras parecidas  ¾ Consecuencias: implicancias en toma de decisiones y acciones  ¾ Conexiones: relación entre porciones de conocimiento  ¾ Conversación: lo que otras personas piensas de esta información    Es  trasmitido  mediante  medios  estructurados:  libros,  documentos,  contacto  persona a personas de conversaciones hasta aprendizaje. 

CONOCIMIENTO EN ACCION   ¿Por qué es valioso? Æ Esta cerca de la acción    • Usado para adoptar decisiones más sensatas sobre estrategias, competidores,  clientes, canales de distribución y ciclos vitales de productos y servicios.  • El conocimiento y las acciones residen en las mentes.  EJM.    Chrysler, almacena el conocimiento sobre desarrollo de automóviles en Libros  de Conocimiento de Ingeniería.    Objetivo Æ Es que sea una memoria electrónica.    • El  conocimiento  puede  descender  por  la  cadena  de  valor  y  convertirse  nuevamente en información y datos (Proceso de desconocimiento).  • “Es  verdaderamente  sabio  el  que  sabe  cosas  valiosas,  no  aquel  que  sabe  muchas cosas inútiles” 

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Hay  que  reflexionar  sobre  el  conocimiento  por  ser  escurridizo  como  sus  componentes  claves:  experiencia,  verdad  practica,  criterio  opinión  y  complejidad. 

Componentes del Conocimiento    Experiencia  El  conocimiento  se  desarrollo  a  través  del  tiempo  mediante  la  experiencia  que  incluye cursos, libros, asesores y aprendizaje informal.  La  experiencia  significa  lo  que  ya  hemos  hecho  y  lo  que  nos  ha  sucedido  en  el  pasado (PONER A PRUEBA).    Experto:  persona  con  profundo  conocimiento  de  materia,  puesto  a  prueba  y  entrenado por la experiencia.  Beneficio: brinda perspectiva histórica a partir de la cuál  se pueden considerar y  entender nuevas situaciones y acontecimientos.    Su  aplicación  puede  ser  simple  o  compleja,  estos  conocimientos  basados  en  la  experiencia  son  aquellos  por  los  que  las  empresas  pagan  premios  y  muestran  porque la experiencia cuenta.    Verdad Práctica  Saber que se debe esperar y que se debe hacer puede ser cuestión de vida o/y  muerte.  La verdad práctica significa  saber qué es lo que realmente funciona  y que es lo  que no lo hace.  Existe una brecha entre la verdad práctica y el análisis racional.  El  conocimiento  de  la  cotidianidad  de  trabajo,  complejo  y  a  menudo  desorganizado, en general, es más valioso que las teorías sobre el mismo.    Complejidad  EL conocimiento puede tratar con la complejidad de una manera compleja. No es  una estructura rígida  La importancia de la experiencia y la verdad en el conocimiento es una indicación  de la capacidad del conocimiento para tratar la complejidad.  • Un  conocimiento  más  profundo  conduce  a  mejores  decisiones  que  un  conocimiento superficial.  • El conocimiento es también la conciencia  de lo que no se sabe, mientras más  se sabe más humilde debemos ser, pero no saber algo puede ser perjudicial.    Criterio  • A  diferencia  de  los  datos  e  información,  el  conocimiento  implica  criterio,  no  solo  evalúa  nuevas  situaciones  e  informaciones  a  la  luz  de  lo  que  ya  se  conoce,  sino  evalúa  y  se  refina  como  respuestas  a  nuevas  situaciones  o  información.  • Cuando  el  conocimiento  deja  de  evolucionar  se  convierte  en  opinión  o  dogma. 

RELAS EMPIRICAS E INTUICION   El conocimiento opera a través de reglas empíricas, estas reglas son atajos para  soluciones  a  problemas  nuevos  que  se  asume  van  a  otros  previamente  por 

trabajadores expertos.  • Ofrece velocidad  • Resuelve situaciones rápidamente                   El conocimiento ofrece  • Sean estas muy completas    Llegamos a una respuesta intuitivamente, sin saber como llegamos allí.    La intuición es conocimiento experto condensado, hemos aprendido los pasos tan  exhaustivamente  que  estos  se  producen  automáticamente,  sin  pensamiento  conciente y, por lo tanto a gran velocidad.  • La personas con valores distintos VEN cosas distintas.  • Los  valores  y  creencias  forman  parte  integral  del  conocimiento  y  determinan en gran parte lo que el experto ve, absorbe y concluye, de sus  observaciones    El  poder  del  conocimiento  para  organizar,  seleccionar,  aprender  y  evaluar  previenen tanto y posiblemente más de valores y creencias como de información  y lógica. 

EL CONOCIMIENTO COMO UN ACTIVO CORPORATIVO    • • • • •  

Las  empresas  contratan  más  por  la  experiencia  que  por  la  inteligencia  o  educación.  Las  empresas  reúnen  a  personas  que  respetan  y  cuyo  conocimiento  aprovechan.  Los  gerentes  obtienen  los  2/3  de  información  de  conversaciones  y  llamadas  telefónicas y 1/3 proviene de documentos.  Implica entender la necesidad de gestionar y dedicar la misma atención que  los activos más tangible.  Desear obtener la mejor ventaja posible, es mayor hoy que en el pasado. 

La cambiante economía mundial  • •

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Existe una feroz competencia internacional por cada $ de ganancia marginal.  Una  economía  unificada  rápidamente  globalizada  por  mejores  comunicaciones y medios de transporte ofrece a los consumidores una opción  de  bienes  y  servicios  sin  precedentes  y  un  desfile  interminable  de  nuevas  y  mejores ofertas de compañías globales.  El tiempo de ciclo de desarrollo de productos y su incorporación al mercado  es cada vez más acotado.  Las  empresas  necesitan  calidad,  valor,  innovación  y  velocidad  para  llegar  al  mercado y tener éxito.  En  la  economía  global,  el  conocimiento  puede  ser  la  mejor  ventaja  competitiva de una empresa, allí apuntan hoy las empresas. 

 

Convergencia de productos y servicios  • • •

El conocimiento y otros intangibles relacionados no solo hacen funcionar a las  empresas  sino  que  son  una  parte  o  todo    el  producto  que  ofrece  una  empresa.  Tendencia a distinguir entre empresa industriales y de servicios (Microsoft).  Las  empresas  de  software  es  el  nuevo  tipo  de  industria  basada  en  el  conocimiento,  pero,  aun  las  empresas  industriales  tradicionales  son  no  solo 

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cada vez más usuarias, sino vendedoras de conocimiento.  o XEROX  –  fotocopias,  impresoras  –  soluciones  para  problemas  empresariales  o Ford – calidad  o IBM – hardware – comercializa unidades de soluciones empresariales  o 3M – empresa de conocimiento  o Steel case ‐  equipos de oficina – proveedor de conocimiento  El  conocimiento    es  vital  en  las  organizaciones,    James  Brian  afirma:  “Los  intangibles  que  agregan  valor  a  la  mayoria  de  los  productos  y  servicios  se  basan  en  el  conocimiento:  conocimiento  técnico  adquirido,  diseño  de  productos,  presentación  de  marketing,  interpretación  de  los  deseos  del  cliente, creatividad personal e innovación”.  Los poderes del conocimiento: velocidad, complejidad, intuición de la historia  y del contexto, juicio y flexibilidad; son exactamente lo que se necesita en una  economía global cada vez más competitiva y cambiante.  Caso: Empresa NEC en Japón  o Reemplazó a los robots por las personas  ƒ Ahorró  ƒ Eran más veloz  ƒ Utilizó su inteligencia, experiencia capacidad y conocimiento.  Los gerentes necesitan comprender lo que debe saber para actuar bien y que  deben aprovechar dicho conocimiento con la mayor eficacia posible. 

 

Ventaja compatible sustentable  Antes  estaba  prohibido  difundir  el  conocimiento,  una  propiedad  única  e  incomerciable,  e  incluso  con  pena  de  muerte  si  se  lo  difunde.  Hoy  los  secretos  comerciales reales son una rareza.    Hoy en la mayoría de los casos es prácticamente imposible que los competidores  copien,  e  incluso  mejoren  productos  y  métodos  de  producción  nuevos  con  bastante  rapidez,  en  una  época  caracterizada  por  la  movilidad,  el  libre  flujo  de  ideas, la re‐ingeniería y la vasta tecnología disponible.  • La  misma  tecnología  que  está  a  disposición  de  todos,  no  puede  ofrecer  una  ventaja a largo plazo para nadie.  • Hoy  los  competidores  pueden  duplicar  muy  rápidamente  la  mayoría  de  productos y servicios.  • La vida media de innovación  es cada vez menor.  • Alan  Webber,  refiere  a  este  fenómeno  como  la  “ventaja  tecnológica  de  la  auto‐cancelación”.  “A  medida  que  la  tecnología  transforma  la  lógica  de  la  competencia”,  “la  tecnología  desaparece  como  una  fuente  de  ventaja  competitiva sostenida”. Debido a que básicamente la misma tecnología está a  disposición de todos, no puede ofrecer una ventaja a largo plazo para nadie.  • El  conocimiento  proporciona  una  ventaja  sustentable,  que  es  sostenida  porque genera crecientes beneficios y ventajas constantes  • Los activos  de conocimiento aumentan con el uso, las ideas generan nuevas  ideas, y el conocimiento compartido queda en poder de quién lo proporciona,  al mismo tiempo enriquece a quien lo recibe.  • Las  ideas  son  las  instrucciones  que  nos  permiten  cambiar  recursos  físicos  limitados en recursos que son siempre más valiosos.   

El tamaño de la empresa y la gestión del conocimiento  •

Las  empresas  debe  saber  que  es  lo  que  conocen  y  usar  dicho  conocimiento  con eficacia, sin embargo el tamaño de la empresa podría ser una dificultad, si 

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la empresa es pequeña, es fácil de dar aun en la persona indicada, pero si es  muy grande será todo lo contrario.  Las  existencias  del  conocimiento  en  una  empresa  globalizada,  con  oficinas  y  plantas  diversas y una mezcla compleja de productos y funciones, es amplia,  pero  ésta  ventaja    potencial  forma  parte  del  problema,  el  conocimiento    se  convierte  en  una  activo  institucional  valioso  si  es  accesible,  y  su  valor  aumenta con el nivel de accesibilidad.  Si  no  existe  un  sistema  para  ubicar  los  recursos  de  conocimiento  más  adecuados, los empleados usan lo que está a su disposición inmediata. 

 

Redes de computadoras e intercambio de conocimiento  • •

El bajo costo de las computadoras y las redes ha creado una infraestructura  potencial  para  el  intercambio  de  conocimiento  y  ha  abierto  importantes  oportunidades de gestión del conocimiento.  Las  capacidades  de  comunicación  y  almacenamiento  de  las  computadoras  interconectadas  las  convierte  en  posibilidades  del  conocimiento.  Recordar  que  esta  nueva  tecnología  de  información  solo  es  el  medio  y  el  sistema  de  almacenamiento  para  el  intercambio    del  conocimiento,  no  genera  el  conocimiento  ni  puede  garantizar.  El  medio  resulta  no  ser  el  mensaje  y  no  garantiza siquiera que habrá mensaje. 

Un buen ejemplo: el Virtual Teamwork Program de British Petroleum (BP)    Al  reconocer  que  la  competitividad  del  mercado  global  había  convertido  a  la  eficiencia  y  a  la  innovación  en  necesarias  para  el  éxito  continuo,  John  Browne  quería que BP combinara la agilidad de una empresa pequeña con los recursos de  una gran empresa. Browne entendió que incluso los gigantes tendrían que tener  rapidez de respuesta en los noventa y más adelante.    Planificación  BPX  lanzó  un  proyecto  piloto  de  18  meses  denominado  Virtual  Teamwork  Program.  Su  objetivo  consistía  en  desarrollar  métodos  eficaces  para  que  los  miembros de los equipos colaboraran desde distintas localidades.  El  objetivo  principal  de  la  iniciativa  consistía  en  permitir  que  las  personas  con  conocimientos  hablasen  entre  sí,  y  no  en  intentar  capturar  o  tabular  sus  conocimientos. El objetivo del programa virtual de trabajo consistía en desarrollar  una  red  de  vínculos  interpersonales,  y  no  un  depósito  de  datos,  información  y  conocimiento.  El  equipo  del  proyecto  entendió  que  el  valor  del  conocimiento  individual  reside  en  gran  medida,  precisamente,  en  aquellas  sutilezas  e  intuiciones  que  no  se  pueden expresar en palabras.    Resultados  Cuando  fallas  en  los  equipos  detuvieron  las  operaciones  de  un  buque  de  perforación  móvil  en  el  mar  del  norte,  un  día  de  1995,  los  ingenieros  de  perforación  del  buque  pusieron  el  hardware  defectuoso  frente  a  una  pequeña  cámara de video conectada con una de las estaciones del virtual teamwork de la  BP.    La tecnología reunió al experto y a la situación que requería de sus conocimientos 

especializados.  Los  miembros  del  VT  le  permitieron  ver  el  problema  mientras  hablaba con las personas que estaban en la escena. Su presencia virtual permitió  que  los  ingenieros  a  bordo  del  buque  contaran  con  sus  conocimientos  y  experiencia, y los ayudó a comprender y resolver el problema rápidamente.    BP  ha  constituído  lo  que  denomina  Virtual  Teamwork  Business  Networking  Centers,  que  se  utilizan  una  vez  por  semana  para  conversaciones  informales  virtuales.    Lecciones aprendidas  Algunas  de  las  características  importantes  del  programa  y  de  los  principios  que  éstas reflejan son:    Programa virtual Teamwork de  Principios de gestión del  BP  conocimiento  Los  miembros  de  comunidades  de  El conocimiento se origina y reside en  conocimiento  fueron  identificados  y  la mente de las personas  luego reunidos mediante la tecnología    Se  construyeron  relaciones  mediante  El  compartir  conocimiento  requiere  reuniones personales físicas y virtuales confianza  La  tecnología  se  usó  para  la    comunicación  y  la  colaboración,  el  La  tecnología  permite  nuevas  acompañamiento  enfatizó  las  metas,  conductas del conocimiento  no el hardware y el software    El  respaldo  de  la  capacitación  y  el  Se debe promover y premiar el hecho  comportamiento  del  personal  de compartir conocimiento  directivo  destacó  la  importancia  de    nuevas conductas  El respaldo del personal directivo y los  El personal directivo inició el proyecto  recursos son fundamentales  y  autorizó  los  fondos  y  un  equipo    central  Las  iniciativas  de  la  gestión  del  Se  sumaron  5  grupos  experimentales,  conocimiento  deberán  comenzar  con  diferentes y los objetivos fueron claros  un programa piloto  y delimitados    Se  cuantificaron  los  ahorros  y  los  Se  necesitan  mediciones  cuantitativas  aumentos  de  la  productividad,  el  y cualitativas para evaluar la iniciativa  creciente  uso  del  VT  y  el  entusiasmo    de  los  participantes  fueron  medidas  El conocimiento es creativo y hay que  cualitativas  promover  su  desarrollo  en  forma  El  proyecto  daba  lugar  a  los  inusual  inesperado  además  de  contar  con  objetivos específicos