Dati Ecommerce 2009 - Ricerca Netcomm Ed Eurisko

Indagine Netcomm – GfK Eurisko Il consumatore e il commercio elettronico

METODOLOGIA Due ricerche dedicate ai consumatori e al commercio elettronico: • Scenario dell’e-commerce e dell’info-commerce: ricorso, modalità, propensione, resistenze Æ Dati dalla ricerca New Media Internet di GfK Eurisko Æ 1.000 interviste personali domiciliari (CAPI), rappresentative degli utenti di internet da casa/lavoro/scuola negli ultimi 3 mesi • Il processo di acquisto on-line – informazioni, decisioni, valutazioni Æ Dati dalla ricerca NetComm – Eurisko Æ 400 interviste personali domiciliari (CAPI) rappresentative degli utenti di internet che hanno effettuato almeno un acquisto di commercio elettronico (conferma on-line della transazione).

NEW MEDIA INTERNET: DIMENSIONI ED EVOLUZIONE DELL’UTENZA DI COMMERCIO ELETTRONICO

L’EVOLUZIONE DIMENSIONALE DI INTERNET E DEL COMMERCIO ELETTRONICO: UTENTI Utenti Internet totali ult. 3 mesi

20.000.000

4

18.000.000 16.000.000

Utenti Internet da casa, lavoro, scuola ult. 3 mesi

14.000.000 12.000.000 10.000.000 8.000.000

Acquirenti on-line (almeno una volta)

6.000.000 4.000.000 2.000.000 0

NOV. '00

NOV. '01

NOV. '02

NOV. '03

NOV. '04

NOV. '05

NOV. '06

NOV. '07

L’EVOLUZIONE DIMENSIONALE DEGLI UTENTI DI COMMERCIO ELETTRONICO Acq. on-line

6.000.000

5

in generale)

5.000.000 4.000.000

Acq. on-line ult. 12 mesi

3.000.000

Acq. on-line

2.000.000

ult. 3 mesi

1.000.000 0

NOV. '00

NOV. '01

NOV. '02

NOV. '03

NOV. '04

NOV. '05

NOV. '06

NOV. '07

Acq. on-line (alm. 1 volta)

950.000

1.300.000

1.700.000

2.140.300

3.080.000

3.864.320

4.768.400

5.218.000

Acq. on-line (12 mesi)

800.000

860.000

1.000.000

1.510.800

2.670.000

3.502.040

3.994.700

4.490.000

Acq. on-line (3 mesi)

550.000

400.000

560.000

881.300

1.470.000

2.098.205

2.724.800

2.744.000

ACQUISTI TRAMITE INTERNET “A Lei è capitato di effettuare degli acquisti su Internet (di prodotti e/o servizi) per ...?” E negli ultimi 12 mesi? E negli ultimi 3 mesi?” 6

Base: totale utenti internet: n=1000 HANNO FATTO ACQUISTI (IN GENERALE)

31

... ESIGENZE PERSONALI/FAMILIARI/PRIVATE ... PER CONTO DELLA SUA AZIENDA/ PROPRIA ATTIVITÀ PROFESSIONALE

29 6

ACQUISTI ULTIMI 12 MESI

26

... ESIGENZE PERSONALI/FAMILIARI/PRIVATE ... PER CONTO DELLA SUA AZIENDA/ PROPRIA ATTIVITÀ PROFESSIONALE

25 6

ACQUISTI ULTIMI 3 MESI

16

... ESIGENZE PERSONALI/FAMILIARI/PRIVATE ... PER CONTO DELLA SUA AZIENDA/ PROPRIA ATTIVITÀ PROFESSIONALE

14 5

INDAGINE NETCOMM - GFK EURISKO: IL PROCESSO DI ACQUISTO NEL COMMERCIO ELETTRONICO

A L’ACQUISTO ON-LINE : CARATTERISTICHE E MODALITA’

L’ ACQUISTO IN GENERALE E L’ULTIMO ACQUISTO (I)

“ Parliamo ora degli acquisti che Lei ha effettuato su internet in prima persona, quali prodotti/servizi ha acquistato? E considerando soltanto il Suo ultimo acquisto, di quale prodotto/acquisto si è trattato?” (Base: totale campione , n=400) 9

In generale Ultimo

VIAGGI (NET)

20

Biglietti aerei/ treni/ pullman

40

13

30

Prenotazione di alberghi 4

15

Pacchetti vacanze 3

10

PRODOTTI CULTURALI (NET) Libri

17

38

7

21

Cd 3

17

Dvd 6

16

Files musicali (mp3) 2

Videocassette

6 2

ABBIGLIAMENTO/ACCESSORI (NET) Abbigliamento

17 12

Calzature 4

22 10

Orologi 2 TELEFONIA CELLULARE (NET)

28

5

9

27

Servizi di telefonia cellulare (ricariche, carte servizi, ecc.) 4 Telefoni cellulari (apparecchi) 5

17 13

abbonamenti telefonici (telefono cellulare) 1 3 …SEGUE

L’ ACQUISTO IN GENERALE E L’ULTIMO ACQUISTO (II)

“ Parliamo ora degli acquisti che Lei ha effettuato su internet in prima persona, quali prodotti/servizi ha acquistato? E considerando soltanto il Suo ultimo acquisto, di quale prodotto/acquisto si è trattato?” (Base: totale campione , n=400)

10

In generale Ultimo

Hardware (pc, stampanti, schede, ecc.)

7

18

Biglietti del cinema/ teatro/ concerti/ spettacoli 4

15

SOFTWARE/SERVIZI INFORMATIVI (NET) 2 Videogames

11

2

6

ACQUISTI PER LA CASA (NET) 1

6

Software non videogiochi

Mobili, suppellettili, oggetti per la casa 2

9

Elettrodomestici 1 ASSICURAZIONI (NET) Assicurazioni rc auto Altre assicurazioni

7

12

1

7

Files musicali (mp3) 1 Home banking

5 2

ABBONAMENTI TELEFONICI (NET)

5

abbonamenti telefonici (telefono cellulare) 1 abbonamenti telefonici (telefono fisso) abbonamenti a giornali/ riviste

1 4 3

SERVIZI INTERNET (NET) servizi internet base (abbonamenti a pagamento, e-mail)

2

servizi internet avanzati 1 …SEGUE

LA SPESA PER L’ACQUISTO “ Quanto ha pagato per questo acquisto?” (Base: totale campione , n=400) 11

Fino a 10 euro

4

Da 10 a 25 euro

14

Da 26 a 50 euro

18

Da 51 75 euro

12

Da 76 a 100 euro

16

Da 101 a 150 euro

11

Da 151 a 200 euro

Da 51 a 200 Euro = 48%

9

Da 201 a 250 euro

5

Da 251 a 500 euro

6

Da 501 a 750 euro

2

Da 751 a 1000 euro

2

Oltre 1000 euro

Fino a 50 Euro = 36%

1

MEDIA = 147 Euro

Da 201 a 500 Euro = 11%

Oltre 500 Euro = 5%

LE MODALITA’ DI PAGAMENTO “ Come ha pagato?” (Base: totale campione , n=400) 12

PAGAMENTI ON-LINE (NET)

69

Carta di credito on-line

27

Carta prepagata per acquisti on-line

27

Paypal Pagobancomat

14 2

PAGAMENTI OFF-LINE (NET)

27

Contrassegno

13

Bonifico bancario

8

Bollettino postale Carta di credito off-line Altre modalità

5 2 4

LE MODALITA’ DI PAGAMENTO ON-LINE: TREND (da New Media Internet) 13

2000000

Carta di credito

1800000

1.853.400

1600000

1.645.000 1.532.000

1400000

1.385.000 1.344.400

Individui

1200000

1.159.300

1.105.400

1000000

Contrassegno

1.027.000 935.200

802.100 764.600

800000 718.900

600000 400000

0

567.100

574.500 412.400 404.800 307.100

200000

Carta prepagata

91.200 27.000

NOV. '04

571.650

460.300 433.300

363.430 335.900

84.000 62.400

NOV. '05

166.800 155.500

NOV. '06

NOV. '07

Paypal Bonifico banc. Bollettino post. Pagobancomat

IL TEMPO DEDICATO ATTIVAMENTE ALLA RICERCA E SCELTA DEL PRODOTTO/SERVIZIO ACQUISTATO

“ Nel corso dell’intero processo di acquisto, Lei quante ore (o giorni) ha definitivamente dedicato attivamente e in prima persona alla ricerca, scelta e acquisto del prodotto/servizio?” (Base: totale campione , n=400) 14

Pochi minuti

15

Circa 20-30 minuti

23

Fino a 1 ora = 67 %

Circa 45 minuti

7

Circa 1 ora

22

Circa 2-5 ore

22

Circa 6-10 ore Circa 12 ore

5

Da 1 a 12 ore = 28 %

1

Circa 18 ore Circa 24 ore Più di 24 ore

1

Da 12 e oltre = 5 % 4

MEDIA = 3 ore

B L’ACQUISTO ON-LINE : GENESI NELLA DECISIONE

IL DESTINATARIO DELL’ACQUISTO “ Questo acquisto Lei lo ha effettuato..?” (Base: totale campione , n=400) 16

Valori %

PER SE STESSO (NET)

77

Per sè individualmente Per la sua attività professionale (partita IVA)

75 2

PER LA FAMIGLIA (NET)

20

Per la sua famiglia nel complesso

15

Per sua moglie/ marito

2

Per un figlio/i

3

PER ALTRI (NET) Per amici/ conoscenti Per altri

3 2 1

LA DECISIONE/RICHIESTA INIZIALE DI ACQUISTO “ La decisione/richiesta iniziale di effettuare questo acquisto è partita da Lei o da altri? Da chi è partita la richiesta?” (Base: totale campione , n=400) 17

Valori %

Solo da me

74

Da me e da altri Solo da altri

25 1

Da me o da altri

26

LA RICHIESTA E’ PARTITA DA’: DALLA FAMIGLIA (NET)

19

Dalla famiglia nel complesso

9

Da moglie/ marito Da figlio/a/i Da amici/ conoscenti Da altri

7 3 5 3

GLI ACQUISTI PASSATI: RIPETITIVITA’, NUMEROSITA’ E CANALI

“ Aveva già fatto acquisti di prodotti/servizi di questo tipo prima? Quante volte? I precedenti acquisti li aveva effettuati sul sito su cui ha effettuato l’acquisto, anche su altri siti, o silo su altri siti?” (Base: totale campione , n=400) 18

Valori %

No, non aveva mai fatto acquisti di questo tipo prima

30

Si, aveva fatto acquisti di questo tipo prima

70

E CIOE’: 1 sola altra volta

23

2 altre volte

14

3-4 altre volte

15

5-6 altre volte 7-10 altre volte Più di 10 altre volte

5

I PRECEDENTI ACQUISTI SONO STATI EFFETTUATI: Solo sul sito dell’ultimo acquisto

40

Sia sul sito dell’ultimo acquisto, sia su altri siti

22

4 9

MEDIA = Altre 4 volte

Solo su altri siti

8

LA NASCITA DELLA DECISIONE DI ACQUISTO: GLI STIMOLI ESTERNI “ Parliamo ora proprio dell’inizio di questo processo di acquisto: quando ha cominciato a pensare a questo processo di acquisto, prima di informarsi e anche se non aveva ancora deciso cosa acquistare. Come è nata questa decisione? Quale stimolo/suggerimento esterno le ha fatto iniziare questo processo di acquisto?” (Base: totale campione , n=400)

Valori %

76

E’ nata autonomamente, senza suggerimenti esterni

E’ stata suggerita da uno stimolo esterno

23 16

Parlando con una persona (familiare/amico/ ecc.)

7

DAL WEB (NET) Su internet in un motore di ricerca

3

Su internet visitando il sito del produttore di questi prodotti/ servizi

3

Su internet visitando un altro sito specializzato in questi prodotti/ servizi

2

Su internet visitando un sito dedicato al commercio elettronico in generale

2

Su internet visitando un portale

2

Su internet leggendo una recensione su questo prodotto/ servizio

1

Su internet su un sito di comparazione di prezzi

1 3

DA PUBBLICITA’ EXTRA WEB (NET) Su un volantino/ brochure pubblicitaria

1

Su una pubblicità tv

1

DA MATERIALI EDITORIALI EXTRA WEB (NET)

2

Su un articolo su una rivista

1

GUARDANDO PRODOTTI/MATERIALI, OFFERTE (NET)

1

Durante la visita in un negozio (di fronte a prodotti, materiali,offerte, ecc.)

1

Altro generico

1

19

C L’ACQUISTO ON-LINE : LA SCELTA DEL CANALE

L’INIZIO DEL PROCESSO DI ACQUISTO “ Quando Lei ha inizialmente cominciato il processo di ricerca e acquisto, aveva già deciso di effettuare l’acquisto on-line, aveva considerato la possibilità di farlo, oppure non ci aveva pensato?” (Base: totale campione , n=400)

21

Avevo deciso subito che avrei acquistato certamente on-line

52

Ero interessato ad acquistarlo on-line, anche se non ne ero certo

32

Pensavo di poter acquistare in vari modi, eventualmente anche on-line

Non avevo proprio pensato all'acquisto on-line

13

3

FIN DALL’INIZIO IL 97 % AVEVA CONSIDERATO DI EFFETTUARE L’ACQUISTO ON-LINE, MA SOLO LA META’ AVEVA ESCLUSO OGNI ALTRO CANALE

LE MOTIVAZIONI DI ACQUISTO SU INTERNET “ Per quale ragione ha poi deciso di acquistarlo su Internet? “ (Base: totale campione , n=400)

Su internet costa meno Su internet l'acquisto e' piu' comodo Su internet e' piu' semplice trovarlo Su internet il processo di acquisto e' piu' veloce Su internet posso acquistare in ogni momento del giorno o della notte Su internet e' piu' facile acquistarlo Su internet posso personalizzare l'acquisto in base alle mie esigenze Ordinandolo su internet, poi arriva direttamente a casa 6 Ordinandolo su internet e' piu' veloce la spedizione Avevo trovato l'offerta su internet 5 Puo' essere acquistato solo su internet 5 In italia non e' disponibile nei negozi, bisogna ordinarlo all'estero Su internet la scelta e' piu' ampia, ci sono piu' alternative 6 Su internet si possono acquistare tutti i prodotti e/o i servizi Mi hanno consigliato di acquistarlo su internet Ero curioso di fare l'acquisto con internet 6 Per abitudine 4 Su internet l'acquisto e' piu' sicuro, mi fido di piu' Perche' le altre modalita' alternative di acquisto non mi convincevano 3 Altro 1

54 35 24 20 18 17 12 10 19

18 12 10

22

LE MOTIVAZIONI DI ACQUISTO SU INTERNET “ Per quale ragione ha poi deciso di acquistarlo su Internet? “ (Base: totale campione , n=400)

Su internet costa meno Su internet l'acquisto e' piu' comodo Su internet e' piu' semplice trovarlo Su internet il processo di acquisto e' piu' veloce Su internet posso acquistare in ogni momento del giorno o della notte Su internet e' piu' facile acquistarlo Su internet posso personalizzare l'acquisto in base alle mie esigenze Ordinandolo su internet, poi arriva direttamente a casa 6 Ordinandolo su internet e' piu' veloce la spedizione Avevo trovato l'offerta su internet 5 Puo' essere acquistato solo su internet 5 In italia non e' disponibile nei negozi, bisogna ordinarlo all'estero Su internet la scelta e' piu' ampia, ci sono piu' alternative 6 Su internet si possono acquistare tutti i prodotti e/o i servizi Mi hanno consigliato di acquistarlo su internet Ero curioso di fare l'acquisto con internet 6 Per abitudine 4 Su internet l'acquisto e' piu' sicuro, mi fido di piu' Perche' le altre modalita' alternative di acquisto non mi convincevano 3 Altro 1

54 35 24 20 18 17 12

ERGONOMIA/ SERVIZIO

69%

10 19

18 12 10

DISPONIBILITA’ 26% OFFERTA/ GAMMA 23%

23

I CANALI DI ACQUISTO CONSIDERATI INIZIALMETE E QUELLI EFFETTIVAMENTE VISITATI/CONTATTATI “ Quali altri canali o modalità di acquisto aveva considerato/pensato all’inizio? Per questo processo di acquisto Lei ha poi effettivamente visitato/contattato questo canale/modalità di acquisto?” (Base: totale campione , n=400)

24 CONSIDERATO CONTATTATO

Almeno un altro canale di acquisto Grande negozio dedicato a questo tipo di prodotto

14

10

12

3

Grande magazzino

5

7

Biglietteria

4

7

Ipermercato

2

6

Bar/ tabaccheria 1 Ufficio dell'azienda produttrice

3

1 3

Ufficio postale

12

Telefono

12

Postazione bancomat

2

Albergo

11

Mercato

1

Banca

1

Supermercato

1

Altro

28

17

Piccolo negozio al dettaglio Agenzia/ ufficio del distributore/ agenzia viaggi

71

40

2 4

D L’ACQUISTO ON-LINE : SCELTA DEL PRODOTTO, MODELLO, MARCA

LA DECISIONE DEL PRODOTTO, MARCA E MODELLO A MONTE DEL PROCESSO DI ACQUISTO

“ Inizialmente, quando ha deciso di iniziare questo processo di acquisto, cosa sapeva/aveva deciso?” (Base: totale campione , n=400)

26

Sapevo già tutto: prodotto/servizio, tipo/modello e marca da acquistare

53

Avevo in mente il prodotto/servizio da acquistare, ma non avevo ancora deciso tutto Avevo in mente solo una esigenza da soddisfare, ma non Sapevo bene quale prodotto/servizio acqustare

37

10

LA PRIORITA’ TRA I CRITERI DI SCELTA UTILIZZATI “ Cosa ha scelto per primo: il prodotto/servizio, il tipo/modello o la variante/la marca?” (Base: totale campione , n=400) 27

Non sapevano esattamente e già dall’inizio quello che volevano

47

Primo + secondo + terzo Primo + secondo Primo

PRODOTTO/ SERVIZIO

TIPO/ MODELLO/ VARIANTE

MARCA

40

29

14

5

17

39

47

47

47

E L’ACQUISTO ON-LINE : PROCESSO INFORMATIVO COMPLESSIVO

LE FONTI DI INFORMAZIONE UTILIZZATE NEL PROCESSO DECISIONALE: IN GENERALE E DI PROPRIA INIZIATIVA (I)

“ Nel processo di scelta e di decisione di acquisto, quali delle seguenti fonti di informazione ha ricevuto/cercato/utilizzato, sia su internet, sia al di fuori di internet? Lei aveva cercato di sua iniziativa questa fonte oppure no? “ (Base: totale campione , n=400)

29

Hanno usato almeno 1 fonte

97 In generale Di propria iniziativa

DAL WEB (NET)

75

Motore di ricerca (tipo google, ecc.)

82

46

Sito del produttore di questi prodotti/ servizi

49

36

41

Sito dedicato al commercio elettronico in generale

24

28

Altro sito specializzato in questi prodotti/ servizi

24

28

Sito di comparazione di prezzi

23

21

Portale (tipo virgilio, yahoo, ecc.)

22

18

Recensioni in internet su prodotti/servizi di questo tipo

13

Forum, blog, gruppo di discussione, social network 5

7

Pubblicita' web (banner, pop up, ecc.) 3

7

16

Sito di altro tipo (news, altri temi, ecc.) 4 5 Parlare con persone (familiare/amico/ ecc.) PARLANDO CON ALTRI CANALI (NET)

31 10

46

12

Parlare con il personale di un negozio 4 5 Telefonata con aziende che producono/offrono il prodotto 3

5

Parlare con call center/ numero verde 2 3 Telefonata con rivenditori 1 2 …SEGUE

LE FONTI DI INFORMAZIONE UTILIZZATE NEL PROCESSO DECISIONALE: IN GENERALE E DI PROPRIA INIZIATIVA (II)

“ Nel processo di scelta e di decisione di acquisto, quali delle seguenti fonti di informazione ha ricevuto/cercato/utilizzato, sia su internet, sia al di fuori di internet? Lei aveva cercato di sua iniziativa questa fonte oppure no? “ (Base: totale campione , n=400)

Hanno usato almeno 1 fonte

97 In generale Di propria iniziativa

DA PUBBLICITA’ EXTRA WEB (NET)

18

8

Pubblicita' su una rivista 4

7

Pubblicita' via e-mail 2

6

Pubblicita' su un quotidiano 2 4 Volantino/ brochure pubblicitaria 1 4 Pubblicita' tv 1 3 Poster, manifesto pubblicitario

3

Pubblicita' radio 1 2 Sms pubblicitario

2

DA MATERIALI EDITORIALI EXTRA WEB (NET)

8

17

Articolo su una rivista 4

11

Trasmissione radio 2

5

Trasmissione tv 2 4 Articolo su un quotidiano 2 4 GUARDANDO PRODOTTI/MATERIALI,OFFERTE (NET)

11

Visita negozio (guardare prodotti, senza parlare con addetti)

9

13 12

Confezione di un prodotto 11 Altro generico 4 Dom C1 +C2

30

6

F L’ACQUISTO ON-LINE : SCELTA DEL SITO

IL SITO UTILIZZATO PER EFFETTUARE L’ACQUISTO: TIPOLOGIA “ Parliamo ora del sito o dei siti che Lei ha visitato per effettuare l’acquisto del prodotto/servizio. Il sito su cui ha effettuato l’acquisto che tipo di sito è?” (Base: totale campione , n=400)

32

Sito specializzato nella vendita di questi prodotti/ servizi solo on-line

38

Sito di una azienda che produce il prodotto/ servizio

24

Sito o piattaforma web specializzata nel commercio elettronico in generale (con tanti prodotti di tipo diverso)

21

Sito di un rivenditore/ distributore del prodotto/ servizio con punti vendita off-line (es.: supermercato on-line, agenzia, ecc.) Sito/ pagina personale di un privato che vendeva il prodotto/ servizio Altro

9

5

3

LA VISITA E LA FREQUENZA DI VISITA DI ALTRI SITI DURANTE IL PROCESSO DI ACQUISTO

“ Oltre al sito su cui ha effettuato l’acquisto Lei ha visitato altri siti che offrivano il genere di prodotti/servizi che ha acquistato e/o altri prodotti/servizi che avrebbe potuto acquistare?” (Base: totale campione , n=400)

No, ho visitato solo il sito su cui ho effettuato l'acquisto

33

55

Si ho visitato altri siti

45

E cioè:

1 altro sito

15

2 altri siti

15

3-4 altri siti 5-6 altri siti

12 3

7-10 altri siti O,3 11-15 altri siti piu' di 15 altri siti 0,2

MEDIA = 3 siti

Fino a 4 siti = 42%

LE MODALITA’ DI RICERCA DEI SITI VISITATI (I) “ Come ha trovato i siti che ha visitato? “ (Base: totale campione , n=400) 34

100

Indica almeno una risposta 67

DAL WEB (NET) 39

Su internet tramite un motore di ricerca

13

Su internet tramite il sito del produttore di questi prodotti/ servizi

11

Su internet tramite un portale

9

Su internet tramite un altro sito specializzato in questi prodotti/ servizi Su internet tramite un sito dedicato al commercio elettronico in generale

5

Su internet tramite un sito di comparazione di prezzi Su internet tramite un forum, blog, gruppo di discussione, social network

4 3

Su internet tramite un sito di altro tipo (news, altri temi, ecc.) 1 Su internet tramite una recensione su questo prodotto/ servizio 1 Parlando con una persona (familiare/amico/ ecc.)

PARLANDO CON ALTRI CANALI (NET)

28 3

Parlando con un call center/ numero verde 1

Dom F5

Parlando con il personale di un negozio

1

Da una telefonata con rivenditori

1

LE MODALITA’ DI RICERCA DEI SITI VISITATI (II) “ Come ha trovato i siti che ha visitato? “ (Base: totale campione , n=400) 35

100

Indica almeno una risposta DA UNA PUBBLICITA’ EXTRAWEB (NET)

8

Tramite una pubblicita' su una rivista

2

tramite una pubblicita' via e-mail

2

Tramite una pubblicita' web (banner, popup, ecc.)

2

Tramite una pubblicita' su un quotidiano 1 Tramite un volantino/ brochure pubblicitaria 1 Tramite una pubblicita' radio 1 DA MATERIALI EDITORIALI EXTRAWEB (NET) Tramite un articolo su una rivista

6 3

Tramite un articolo su un quotidiano 1 Tramite una trasmissione tv 1 Tramite una trasmissione radio 1 GUARDANDO PRODOTTI/MATERIALI, OFFERTE (NET) 1 Durante la visita in un negozio (di fronte a prodotti, materiali, ecc.) 1 Guardando la confezione di un prodotto 1 Altro generico Dom F5

5 …SEGUE

G L’ACQUISTO ON-LINE : VALUTAZIONI, PROPENSIONI,ATTESE

FLUSSO DI VALUTAZIONE DEL COMMERCIO ELETTRONICO (I) 37

QUALITA’ DELL’ E-COMMERCE IN GENERALE PRIMA DELL’ULTIMO ACQUISTO

QUALITA’ DELLE PROPOSTE/OFFERTE/SERVIZI/INFORMAZIONI TROVATE PER L’ULTIMO ACQUISTO

QUALITA’ DELL’ESPERIENZA DELL’ E-COMMERCE RELATIVA ALL’ULTIMO ACQUISTO EFFETTUATO, RISPETTO A TEMPO, COSTO E IMPEGNO DEDICATO

QUALITA’ DELL’ E-COMMERCE IN GENERALE DOPO L’ULTIMO ACQUISTO

VALUTAZIONE DEL COMMERCIO ELETTRONICO (II) “Prima di questo acquisto Lei come valutava la qualità complessiva del commercio elettronico in generale, per le sue personali esigenze? Tutto considerato come valuta la qualità complessiva delle proposte/offerte/servizi/informazioni che Lei ha trovato on-line per questo processo di acquisto?” (Base: totale campione , n=400)

Valori %

E-COMMERCE PRIMA DELL’ ULTIMO ACQUISTO Ottima

L’ULTIMA ESPERIENZA CONCRETA:

Buona Mediocre Scarsa

Media

(min. 1, max 5)

E-COMMERCE DOPO L’ULTIMO ACQUISTO

20

75%

74%

51

56

54

29

24

25

1

1

3 1 3.75

19

71%

49

32

RISPETTO A TEMPO, FATICA, SOLDI

20

64% Molto buona

L’ULTIMA ESPERIENZA CONCRETA:

PROPOSTE, OFFERTE, SERVIZI

15

38

3.91

3.95

3.93

I “COSTI” DELL’ULTIMA ESPERIENZA DI E-COMMERCE “ In particolare come valuta..?” (Base: totale campione , n=400) 39

Valori %

RIDOTTO

LA FATICA CHE HA FATTO

IL PREZZO CHE HA PAGATO

IL TEMPO CHE IMPIEGATO

GIUSTO

49

46

31

25

63

69

UN PO’ O MOLTO ELEVATO

41

6

51

LA PROPENSIONE VERSO FUTURI NUOVI ACQUISTI SU INTERNET, SUL SITO DELL’ULTIMO ACQUISTO O SU ALTRI SITI.

“ Lei pensa che in futuro, se se ne presenterà l’occasione, farà altri acquisti di questo tipo su internet? Lei pensa che in futuro, farà altri acquisti sul sito su cui ha fatto l’ultimo acquisto? Oppure considererà anche altri siti?” (Base: totale campione , n=400) PROPENSIONE AD EFFETTUARE ALTRI ACQUISTI SULLO STESSO SITO DELL’ULTIMO ACQUISTO

PROPENSIONE AD EFFETTUARE ALTRI ACQUISTI SU INTERNET

Certamente sì

PROPENSIONE A CONSIDERARE ANCHE ALTRI SITI DIVERSI DA QUELLO DELL’ULTIMO ACQUISTO

43

49

Probabilmente sì

40

12

51

43

30

= 100%

Non saprei

Probabilmente no

4

7

1

Certamente no -

29

1

1

26

3

L’ACQUISTO DEL PRODOTTO/SERVIZIO SU ALTRI CANALI IN MANCANZA DI INTERNET “A suo avviso, se internet non ci fosse, Lei questo acquisto lo avrebbe fatto lo stesso (su altri canali di acquisto) oppure non lo avrebbe fatto?” (Base: totale campione , n=400) 41

Valori %

Si, certamente lo avrei acquistato lo stesso

37

Probabilmente lo avrei acquistato lo stesso

32

Non saprei

16

Probabilmente non lo avrei acquistato lo stesso

11

No, certamente non lo avrei acquistato lo stesso

4

Media (min. 1, max 5)

3.85

31 % 15 %

ACQUISTI AGGIUNTIVI GENERATI DAL CANALE INTERNET

I MOTIVI DEL MANCATO ACQUISTO DEL PRODOTTO/SERVIZIO IN MANCANZA DI INTERNET COME CANALI DI ACQUISTO “ Perché ritiene che non avrebbe fatto l’acquisto?”

(Base: totale campione , n=400) 42

Non avrebbe acquistato il prodotto senza l’esistenza di internet

27

Indica almeno una risposta

27

Negli altri canali di acquisto costa troppo

9

Non avrei trovato questo tipo/modello/marca

8

Non avrei avuto tempo di acquistarlo negli altri canali

5

Negli altri canali di acquisto e' piu' difficile da reperire

5

Non avrei pensato a questo acquisto

3

Il prodotto/ servizio in italia non e' disponibile nei negozi/ canali off-line

3

Negli altri canali e' scomodo da acquistare

3

Il prodotto/ servizio puo' essere acquistato solo su internet 2 Non conoscerei questo prodotto/ servizio 1 Negli altri canali di acquisto non lo portano direttamente a casa 1 Altro 1

L’IMPORTANZA DI ALCUNI SUGGERIMENTI/RICHIESTE/ATTESE SUI SITI DI COMMERCIO ELETTRONICO (I)

“Le leggerò ora una serie di suggerimenti, richieste, attese. Per ciascuno Lei dovrebbe indicarmi quanto lo ritiene importante per i siti di commercio elettronico dei prodotti/servizi/ di cui abbiamo parlato?” (Base: totale campione , n=400)

Valori %

Molto

Fornire un numero verde di assistenza all'acquisto

43

Abbastanza

Così così

31

Poco

Per niente

46

17

VALORI MEDI (min.1 max.5)

4 2

4,02

Chiarire e dare piu' visibilita' ai diritti e alle garanzie per l'acquirente

22

51

21

5 1

3,88

Fornire un indirizzo e-mail di assistenza all'acquisto

23

50

20

6 1

3,89

Chiarire e semplificare le pagine di descrizione dei prodotti/ servizi

22

Chiarire e semplificare la procedura di acquisto Offrire un maggiore assortimento di prodotti Inserire/migliorare il motore di ricerca interno dei prodotti/ servizi offerti

50

24

21

18

47

48

50

19

7

2

3,83

18

9

2

3,82

21

8

2

3,79

23

7

2

3,75

L’IMPORTANZA DI ALCUNI SUGGERIMENTI/RICHIESTE/ATTESE SUI SITI DI COMMERCIO ELETTRONICO (II)

“Le leggerò ora una serie di suggerimenti, richieste, attese. Per ciascuno Lei dovrebbe indicarmi quanto lo ritiene importante per i siti di commercio elettronico dei prodotti/servizi/ di cui abbiamo parlato?” (Base: totale campione , n=400)

Valori %

Molto

Offrire un maggiore assortimento di tipi/ modelli/ varianti per ciascun prodotto

18

Farsi conoscere maggiormente dal grande pubblico

17

Chiarire e semplificare l'home page

Predisporre dei punti vendita fisici per il controllo e il ritiro dei prodotti Fornire link a siti indipendenti di recensioni di altri utenti Ridurre i tempi di consegna

Abbastanza

Poco

26

44

37

7

26

47

44

Per niente 22

46

17

17

Così così 50

15

12

44

24

30

30

3

3,74

7

4

3,66

9

3

3,64

10

10

9

VALORI MEDI (min.1 max.5)

5

3,6

4

3,49

7

3,49

LA PROPENSIONE ALL’UTILIZZO DEGLI STRUMENTI E SERVIZI DI SUPPORTO “Lei pensa che utilizzerà in futuro questo strumento/servizio per le sue future attività di acquisto on-line?” (Base: totale campione , n=400)

Valori %

Certamente si

Probabilmente si

Probabilmente no

Certamente no

Motori di comparazione dei prezzi

27

Motori di comparazione dei prodotti

Recensioni del prodotto/ servizio da parte degli utenti

17

54

23

15

16

48

22

Verifica avanzamento ordine

14

57

30

19

50

49

VALORI MEDI (min.1 max.5)

Non saprei

55

23

Indici di affidabilita' dei venditori (es.: punteggio di feedback)

Domande piu' frequenti (faq)

45

22

27

7

31

4,06

22

3,99

41

4,03

5

3,93

41

3,89

2

3,68

H L’ACQUISTO ON-LINE : STRUMENTI DI PAGAMENTO

LA PROPENSIONE ALL’UTILIZZO DI ALCUNI STRUMENI DI PAGAMENTO “Lei pensa che utilizzerà in futuro questa modalità di pagamento, se le verrà offerta la possibilità?” (Base: totale campione , n=400)

Valori %

Certamente si

Probabilmente si

Probabilmente no

Certamente no

Carta prepagata per acquisti on-line

29

Contrassegno

20

Carta di credito

19

Pagobancomat

Addebito su cellulare

4

24

5

3,67

11

3,20

9

3,36

11 16

26 26

9

15

23

31

3,80

20

27

20 18

20

24

28

6

16

17

35

7

15

25

29

6 4

24 30

10

Ricevuta bancaria

21

42

Paypal

Bonifico bancario

17

44

8

VALORI MEDI (min.1 max.5)

Non saprei

41

21

Bollettino postale

47

19 28

3,17 3,14 2,84 2,63 2,43

IL POSSESSO E L’UTILIZZO DELLA CARTA DI CREDITO “ Lei personalmente possiede (cioè, è intestata a lei) una carta di credito (personali, non aziendale)? Ogni quanto tempo le capita di usare la carta df credito?” (Base: totale campione , n=400)

48

Possesso di carte di credito o carte prepagate

76

Possiedono la carta di credito e la usano

50

5 o piu' volte al mese (8)

10

3/ 4 volte al mese (3.5)

13

2 volte al mese (2) 1 volta al mese (1)

10 5

Meno di una volta al mese (0.5) Non la uso mai

12 4

MEDIA =

3 volte al mese

IL POSSESSO E L’UTILIZZO DI UNA CARTA PREPAGATA PER ACQUISTI ON-LINE

“ Lei personalmente possiede (cioè, è intestata a lei) una carta prepagata (personali, non aziendale) per effettuare acquisti on-line? Ogni quanto tempo le capita di usarla?” (Base: totale campione , n=400) 49

Possesso di carte di credito o carte prepagate

76

Possiedono la carta prepagata per acquisti on-line

49

5 o piu' volte al mese (8) 1 3/ 4 volte al mese (3.5)

9

2 volte al mese (2)

9

1 volta al mese (1)

8

Meno di una volta al mese (0.5) Non la uso mai

22 2

Non la posseggo

MEDIA = 1,60 volte al mese

49

I MOTIVI DEL MANCATO UTILIZZO DELLA CARTA DI CREDITO COME FORMA DI PAGAMENTO PER L’ACQUISTO (I) “ Per quale motivo Lei ha preferito pagare con… piuttosto che con la carta di credito?” (Base: totale campione , n=400) 50

Non ha pagato con carta di credito on-line o off-line

72

Non mi fido a digitare i dati della carta su internet

43

Preferisco ricevere la merce prima di effettuare il pagamento

12

Il sito su cui ho effettuato l'acquisto non accettava pagamenti Ho avuto problemi utilizzando la carta di credito durante il Altro

6

1

10

NEW MEDIA INTERNET: RESISTENZE E POTENZIALITA’ DEL COMMERCIO ELETTRONICO

PROPENSIONE AD EFFETTUARE ACQUISTI ON-LINE

“In futuro Lei pensa di utilizzare (o continuare ad utilizzare) Internet per fare acquisti?” 52

Base: totale utenti internet: n=1000 CERTAMENTE SÌ

16

PROBABILMENTE SÌ

24

NON SO, FORSE

24

PROBABILMENTE NO

15

CERTAMENTE NO NON INDICA CERTAMENTE + PROBABILMENTE SÌ

18

3 40

PROPENSIONE AD EFFETTUARE ACQUISTI ON-LINE

“In futuro Lei pensa di utilizzare (o continuare ad utilizzare) Internet per fare acquisti?” 53

Acquirenti on-line

Non acquirenti on-line

CERTAMENTE SÌ

48

PROBABILMENTE SÌ

2

39

NON SO, FORSE

17

11

30

PROBABILMENTE NO

22

CERTAMENTE NO

1

NON INDICA

1

25

4

PROFILO DEGLI UTENTI E DEI NON UTENTI DI COMMERCIO ELETTRONICO Analisi per sesso ed età

54

PROFILO DEGLI UTENTI E DEI NON UTENTI DI COMMERCIO ELETTRONICO

Analisi per Titolo di studio, Reddito e Possesso di carta di credito 55

PROFILO DEGLI UTENTI E DEI NON UTENTI DI COMMERCIO ELETTRONICO Analisi per condizione lavorativa

56

PROFILO DEGLI UTENTI E DEI NON UTENTI DI COMMERCIO ELETTRONICO Analisi per Aree Grande Mappa

57

PROFILO DEGLI UTENTI E DEI NON UTENTI DI COMMERCIO ELETTRONICO Analisi per frequenza di collegamento

58

PROFILO DEGLI UTENTI E DEI NON UTENTI DI COMMERCIO ELETTRONICO Analisi per Ambito e Anzianità d’uso di internet

59

ATTEGGIAMENTI NEI CONFRONTI DEGLI ACQUISTI ON-LINE: RESISTENZE

“Per ciascuna frase che le leggerò Lei dovrebbe dirmi se è d’accordo e quanto.”

Faccio pochi acquisti con Internet perchè…

MOLTO

…PREFERISCO VEDERE DI PERSONA LE COSE CHE COMPRO E PARLARE CON IL NEGOZIANTE …MI DIVERTO DI PIU' A FARE ACQUISTI CON I CANALI E NEGOZI NORMALI

63

29

55

23

…NON MI FIDO A TRASMETTERE IL NUMERO DELLA MIA CARTA DI CREDITO …IN CASO DI PROBLEMI NON SAPREI COME PROTESTARE EFFICACEMENTE E COME FAR VALERE I MIEI DIRITTI

60

MOLTO + ABBASTANZA D’ACCORDO

54

27

53

17

…NON VOGLIO FORNIRE ALLE AZIENDE INFORMAZIONI SULLA MIA PERSONA/I MIEI INTERESSI

15

…NON SI E' MAI SICURI CHE LA MERCE ARRIVI O ARRIVI IN TEMPO

14

45

43

ATTEGGIAMENTI NEI CONFRONTI DEGLI ACQUISTI ONLINE: RESISTENZE E POTENZIALITÀ “Per ciascuna frase che le leggerò Lei dovrebbe dirmi se è d’accordo e quanto.”

61

Faccio pochi acquisti con Internet perchè…

MOLTO + ABBASTANZA D’ACCORDO MOLTO

FACCIO POCHI ACQUISTI PERCHE’ MI SENTO ANCORA POCO ESPERTO,POCO SICURO NELL'USO DI INTERNET FACCIO POCHI ACQUISTI PERCHE’ COSTI DI SPEDIZIONE SONO ALTI SUL WWW NON TROVO PRODOTTI/SERVIZI CHE MI INTERESSANO

38

11

28

6

22

4

Farei molti più acquisti con Internet se… … I PREZZI DEI PRODOTTI E DEI SERVIZI FOSSERO PIÙ CONVENIENTI CHE NEI PUNTI VENDITA NORMALI …I PRODOTTI OFFERTI SU INTERNET FOSSERO PRESENTATI E 4 DESCRITTI IN MODO PIÙ CHIARO ED ESAURIENTE

46

12

28

ATTEGGIAMENTI NEI CONFRONTI DEGLI ACQUISTI ON-LINE: FIDUCIA

“Per ciascuna frase che le leggerò Lei dovrebbe dirmi se è d’accordo e quanto.” 62

MOLTO + ABBASTANZA D’ACCORDO

Per gli acquisti con internet mi ispirano fiducia soprattutto…

MOLTO

…LE MARCHE CONOSCIUTE (anche offline)

9

…I SITI GRANDI E IMPORTANTI (Æ PORTALI)

9

46

…I SITI SPECIALIZZATI SUI PRODOTTI CHE VOGLIO ACQUISTARE

8

46

…I PARERI DI AMICI/PARENTI/CONOSCENTI CHE USANO INTERNET PER FARE ACQUISTI

7

48

40

…I SITI DI RECENSIONI/VALUTAZIONI DI 5 PRODOTTI O SERVIZI …I PARERI DI ALTRI UTENTI NEI SITI 4 DEI GRUPPI DI DISCUSSIONE

30

23

ATTEGGIAMENTI NEI CONFRONTI DEGLI ACQUISTI ON-LINE: RESISTENZE

“Per ciascuna frase che le leggerò Lei dovrebbe dirmi se è d’accordo e quanto.” 63

Faccio pochi acquisti con Internet perchè… …preferisco vedere di persona le cose che compro e parlare on il negoziante …mi diverto di più a fare acquisti con i canali e negozi normali

0

10

Acquirenti on-line

20

30

40

50

60

Non acq.

Propensi Non acq.

NON propensi

…non mi fido a trasmettere il mio numero di carta di credito …in caso di problemi non saprei come protestare efficacemente e come far valere i miei diritti …non voglio fornire alle aziende informazioni sulla mia persona/ i miei interessi …non si è mai sicuri che la merce arrivi/ arrivi in tempo

PERCENTUALI DI COLORO CHE

SONO MOLTO D’ACCORDO CON LE AFFERMAZIONI

ATTEGGIAMENTI NEI CONFRONTI DEGLI ACQUISTI ONLINE: RESISTENZE E POTENZIALITÀ “Per ciascuna frase che le leggerò Lei dovrebbe dirmi se è d’accordo e quanto.” Faccio pochi acquisti con Internet perchè…

0

10

20

30

…mi sento ancora poco esperto, poco sicuro nell’uso di Internet

40

50

60

70

Propensi

…sul WWW non trovo prodotti/ servizi che mi interessano

Acquirenti on-line

… i prezzi dei prodotti e dei servizi fossero più convenienti che nei punti vendita normali

Farei molti più acquisti con Internet se…

80

Non acq.

…i costi di spedizione sono alti

…i prodotti offerti su internet fossero presentati, descritti in modo più chiaro ed esauriente

64

Non acq.

NON propensi MOLTO+ ABBASTANZA D’ACCORDO

ATTEGGIAMENTI NEI CONFRONTI DEGLI ACQUISTI ON-LINE: FIDUCIA

“Per ciascuna frase che le leggerò Lei dovrebbe dirmi se è d’accordo e quanto.” 65

Per gli acquisti con internet mi ispirano fiducia soprattutto…

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

Non acq. …le Marche conosciute (anche offline) …i Siti grandi e importanti (Æ Portali)

…i Siti specializzati sui prodotti che voglio acquistare …i pareri di amici/ parenti/ conoscenti che usano internet per fare acquisti …i siti di recensioni/ valutazioni di prodotti o servizi

NON propensi

Acquirenti on-line

Non acq.

Propensi

…i pareri di altri utenti nei siti dei gruppi di discussione

MOLTO+ABBASTANZA D’ACCORDO