Curso-5135-aula-00-v1.pdf
This document was uploaded by user and they confirmed that they have the permission to share it. If you are author or own the copyright of this book, please report to us by using this DMCA report form. Report DMCA
Overview
Download & View Curso-5135-aula-00-v1.pdf as PDF for free.
More details
- Words: 5,408
- Pages: 30
Livro Eletrônico
Aula 00 Gestão de Processos p/ TCE-GO - ACE - Administrativa Professor: Alyson Barros
00000000000 - DEMO
!! !
GESTÃO DE PROCESSOS ! !
Analista de Controle Externo
!
- Professor Alyson Barros
! ! ! !
!
Aula
! ! 0
!
00
! ! !
!
Guia de Gestão de Processos do Governo
2 3 8
A diferença entre gestão de processos e gestão por processos
10
Manualização de Processos
10
O modelo tradicional de organização e as organizações orientadas por processos
11
Vantagens de gerir processos
14
Classificações de Processos
15
!
!∀#∃%&∋()∗+,−.∗%/∋0/∃1+∃#/∃+23%#∗+4+.%∗/∃5,6∗+.∗%+6,%∃,/∗#+∋3/∗%∋,#+72∗.8%,59/:;+0∗#+/∃%−∗#+6∋+<∃,+=>?≅ΑΒ=Χ;+∆3∃+∋Ε/∃%∋;+ ∋/3∋Ε,Φ∋+∃+2∗0#∗Ε,6∋+∋+Ε∃5,#Ε∋()∗+#∗∀%∃+6,%∃,/∗#+∋3/∗%∋,#+∃+6Γ+∗3/%∋#+.%∗&,6Η02,∋#>+Ι%3.∗#+6∃+%∋/∃,∗+∃+.,%∋/∋%,∋+#)∗+2Ε∋06∃#/,0∗#;+ &,∗Ε∋−+∋+Ε∃,+∃+.%∃ϑ36,2∋−+∗#+.%∗Κ∃##∗%∃#+∆3∃+∃Ε∋∀∗%∋−+∗+23%#∗>+Λ∋Ε∗%,Φ∃+∗+/%∋∀∋Ε9∗+6∃+0∗##∋+∃∆3,.∃+∋6∆3,%,06∗+∗#+23%#∗#+ 9∗0∃#/∋−∃0/∃+∋/%∋&4#+6∗+#,/∃+Μ#/%∋/45,∋+Ν∗023%#∗#>!
! !
00000000000 - DEMO
0
Professor Alyson Barros Aula Demonstrativa !
!
Considerações Iniciais !
E ai galera, beleza? Meu nome é Alyson Barros e serei o seu professor da disciplina de Gestão de Processos para o concurso do Tribunal de Contas de Goiás. Nosso trabalho será focado nessa disciplina do modo como a Fundação Carlos Chagas aborda esse conteúdo. Ao longo de nossas aulas vocês verá a forma própria de estudar os autores mais cobrados e o perfil da banca. Para isso, teremos mais de uma centena de questões da FCC e de outras bancas com perfil parecido para calibrarmos nossos estudos! Além disso, temos um fórum exclusivo para o candidato tirar todas as suas dúvidas! Uma excelente oportunidade para entrar em contato direto com o professor e para ficar bem alinhado com a FCC. Sou Alyson Barros, formado em psicologia, especialista em gestão pública, mestre em avaliação psicológica e, atualmente, sou Analista do Planejamento e Orçamento, do Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão. Pretendo trabalhar com os conteúdos ao longo dessas primeiras semanas, antes mesmo do encerramento das inscrições, para que você possa dominar logo 100% desse conteúdo para a sua prova. Nosso calendário é o seguinte:
Aula
Conteúdo
Datas
00
Conceito de processo de trabalho. Rede de processos da 26/08 organização.
01
Agregação
de
valor
nos
processos.
Reunião
de 5/09
decomposição de processos. Necessidades de clientes e 0!
∃%&∋())&%!∗+,)&−!./%%&)!
00000000000 - DEMO
0
Professor Alyson Barros Aula Demonstrativa !
requisitos dos processos. 02
Mapeamento de processos. Levantamento de atividades e 11/09 normas. Identificação dos elementos do processo.
03
Análise e melhoria de processos. Árvore de soluções. 18/09 Modelagem de processo. Sistema de medição de desempenho. Alinhamento de processos e estratégias.
04
Ferramentas de análise e melhoria de processos - ciclo 25/09 PDCA, 5W2H, brainstorming, matriz GUT, matriz BÁSICO, fluxograma, diagramas de causa e efeito, Pareto.
E então, vamos começar?
Professor Alyson Barros ! !
Conceito de processo de trabalho. Rede de processos da organização. !
Aqui o que o candidato fera tem de saber? Ele tem de dominar os seguintes itens: a)
Conceito de processo
b)
Conceito de processo de trabalho i. Importância da gestão de processos para a organização ii. Diferença entre gestão de processo e gestão por processos
c)
Definição de redes de processos
d)
Definição de cadeia de valores 1!
∃%&∋())&%!∗+,)&−!./%%&)!
00000000000 - DEMO
0
Professor Alyson Barros Aula Demonstrativa !
Conceitos bem simples e rápidos. Segundo o Priberam (sim, o dicionário online), processo é um verbete derivado do latim, processos, que significa avanço, marcha, progressão. Ë um substantivo masculino que trata de 1. Método, sistema, modo de fazer uma coisa; 2. Conjunto de manipulações para obter um resultado; 3. O conjunto dos papéis relativos a um negócio; e etc. Assim, já sabemos que “processo" é um conjunto de ações tomadas para um determinado objetivo. A partir dessa introdução já podemos levantar duas questões. A primeira é: apenas em organizações tempos processos? Não, temos processos em tudo o que fazemos, desde a forma de acordar e ir cedo para o trabalho até o método que você está utilizando agora para estudar. A segunda questão, talvez até mais preliminar, é: qual a importância de estudarmos os processos? De modo bem simplista, considerando que tudo parte de processos (até a sua metabolização de energia), não é possível chegar a resultados certos através de processos errados. A partir dessa concepção é que podemos entender que gerir processos é fundamental para racionalizar o alcance de metas. Para Davenport, uma das maiores referências da área, processo é uma série de atividades estruturadas para produzir um produto ou serviço para um cliente ou mercado em particular. Davenport utiliza o verbete “processo” no contexto organizacional justamente para indicar que essa cadeia de ações possui um objetivo (produto ou serviço), uma sequência lógica e racional e, por fim, um usuário final (mercado ou cliente). Esse mesmo autor diz que um processo seria uma ordenação específica das atividades de trabalho no tempo e no espaço, com um começo, um fim, inputs e outputs claramente identificados, enfim, uma estrutura para ação.
2!
∃%&∋())&%!∗+,)&−!./%%&)!
00000000000 - DEMO
0
Professor Alyson Barros Aula Demonstrativa !
Isso significa que estamos diante de um sistema! A visão de Davenport sugere, portanto, uma abordagem sistêmica, onde as entradas sofrem uma transformação através de um processamento gerando saídas diferenciadas. Esquematicamente, temos o seguinte:
Inputs
Processos (Throughputs)
Outputs
Fornecedores
Processos
Produtos
Demanda dos clientes
para
Serviços
Mão de obra
agregar
Preço
Materiais
valor
Distribuição
Equipamentos
Comunicação
Energia
Clientes Internos
Recursos Finandeiros
Clientes Externos
Recursos Materiais
Feedback
Recursos Humanos
Acionistas
Informações
etc.
Tecnologia etc.
Entram os inputs, que são processados, e saem os outputs. Só isso? Só isso. O problema é como isso ocorre (falaremos muito sobre isso nas próximas aulas). Além da definição clássica que vimos, outros autores também definem processos. Harrington define “processo” como sendo um grupo de tarefas interligadas logicamente, que utilizam os recursos da Organização para gerar os resultados definidos, de forma a apoiar os seus objetivos. Johansson diz que 3!
∃%&∋())&%!∗+,)&−!./%%&)!
00000000000 - DEMO
0
Professor Alyson Barros Aula Demonstrativa !
“processo” é o conjunto de atividades ligadas que tomam um insumo (input) e o transformam para criar um resultado (output). Já Rummler e Brache afirmam ser uma série de etapas criadas para produzir um produto ou serviço, incluindo várias funções e abrangendo o “espaço em branco” entre os quadros do organograma, sendo visto como uma “cadeia de agregação de valores”. De acordo com a norma ISO 9001:2008, processo é “um conjunto de atividades interrelacionadas ou interativas que transforma insumos (entradas) em produtos (saídas)”. E o que é a ISO? A International Organization For Standartization,
(Organização
Internacional
para
Normalização)
é
uma
organização não governamental, http://www.iso.ch/, da qual participam cerca de 150 países, representando 95% da Produção Mundial. O Brasil faz a interface com a ISO através da ABNT (Associação Brasileira de Normas Técnicas). A norma lançada em 2008 pela ISO incorporou de vez a Abordagem de Processo. Segundo a norma: Esta Norma promove a adoção de uma abordagem de processo para o desenvolvimento, implementação e melhoria da eficácia de um sistema de gestão da qualidade para aumentar a satisfação do cliente pelo atendimento aos seus requisitos. Para uma organização funcionar de maneira eficaz, ela tem que determinar e gerenciar diversas atividades interligadas. Uma atividade ou conjunto de atividades que usa recursos e que é gerenciada de forma a possibilitar a transformação de entradas em saídas pode ser considerada um processo. Freqüentemente a saída de um processo é a entrada para o processo seguinte. A aplicação de um sistema de processos em uma organização, junto com a identificação, interações desses processos e sua gestão para produzir o resultado desejado, pode ser referenciada como a “abordagem de processo”. Uma vantagem da abordagem de processo é o controle contínuo que ela 4!
∃%&∋())&%!∗+,)&−!./%%&)!
00000000000 - DEMO
0
Professor Alyson Barros Aula Demonstrativa !
permite sobre a ligação entre os processos individuais dentro do sistema de processos, bem como sua combinação e interação. Quando usada em um sistema de gestão da qualidade, esta abordagem enfatiza a importância: a) do entendimento e atendimento dos requisitos, b) da necessidade de considerar os processos em termos de valor agregado, c) da obtenção de resultados de desempenho e eficácia de processo, d) da melhoria contínua de processos baseada em medições objetivas. Maranhão e Macieira1 citam que “com um pouco de imaginação, podemos identificar em cada processo a presença de três agentes: a entrada, a transformação
MATERIAIS SERVIÇOS INFORMAÇÕES
MATERIAIS SERVIÇOS INFORMAÇÕES
SAÍDAS
ENTRADAS
(MARANHÃO; MACIEIRA, 2004, p. 13. Adaptado.)
em si e a saída”:
PROCESSO
AQUILO QUE SERÁ TRANSFORMADO EM OUTRA COISA
A TRANSFORMAÇÃO EM SI
O RESULTADO DA TRANSFORMAÇÃO, O PRODUTO
Figura 3 – Modelo de um processo genérico.
Resumidamente, podemos dizer que um processo é, assim, um conjunto de atividades e tarefas que são estruturadas para que a organização possa oferecer seus !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! 6!7∗8∗9:;<=!7/>%?≅?Α!7∗ΒΧ∆Χ8∗=!7/%?/!∆+?)/!./)≅&)Ε!
ϑ&Γ(+/Κ(ϑ!Γ(!Λ%&Φ())&)!Γ(!≅%/Μ/+Ν&Ε!8?&!Γ(!Ο/−(?%&Ι!Π>/+?≅,ϑ/%Θ=!0∀∀2Ε! 5!
∃%&∋())&%!∗+,)&−!./%%&)!
00000000000 - DEMO
0
Professor Alyson Barros Aula Demonstrativa !
produtos e serviços aos seus clientes. Significa dizer, também, que é uma articulação de etapas e insumos com início e fins definidos. Até aqui já consideramos dois grandes princípios dos processos: abordagem sistêmica e fluxo. Gerir processos é uma atividade e constante e sistêmica, pois afeta toda a organização. A partir dessa concepção, nenhum processo deve existir se não estiver alinhado com a organização. Gerir processos é um fluxo, pois implica em uma sequência de etapas bem definidas e sequenciadas de forma lógica. Como exemplo, saindo do contexto organizacional, podemos falar do seu processo de estudos. Como input, teríamos o nosso material
O enfoque por processos é
do Estratégia, seus conhecimentos pessoais, livros e vídeos
uma forma estruturada de
que você tenha acesso e, talvez, cursos presenciais. Como
visualização do trabalho.
processo principal temos o seu estudo (com técnicas de
Processo é o resultado da
estudos e revisão) e como output temos o seu domínio da
articulação de: pessoas,
matéria e, espero eu, a quantidade cada vez maior de
instalações, equipamentos, e
questões certas!
outros recursos (materiais).
Perceba que no nosso exemplo, assim como em
“Todo trabalho importante
qualquer processo, as etapas são interdependentes sempre.
realizado nas empresas faz
Como falado anteriormente, não há razão para termos
parte de um processo. Não
processos soltos em uma organização.
existe um produto ou um serviço oferecido por uma empresa sem um processo empresarial.”2
Um excelente material para fonte de consulta, e que se constituiu como base !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! 0!!∀#∃%&∋()∗+,−./+(012.3−+&4567+%.+25802.6.+.9−+:061;2.+<−=2>?2.+;2+80−<2..−.7+≅%(+
Ρ!8(Σ?)≅/!Γ(!∗Γϑ?−?)≅%/ΤΥ&!Γ(!∆ϑΛ%()/)=!ΣΕ!2∀=!−Ε!6=!ΛΕ!4ς6Ω=!Ξ/−ΕΨϑ/%Ε!0∀∀∀Ε! #!
∃%&∋())&%!∗+,)&−!./%%&)!
00000000000 - DEMO
0
Professor Alyson Barros Aula Demonstrativa !
recente de referencia para as provas da nossa banca, é o Guia de Gestão de Processos do Governo, de 2011 e editado pela Gespública. Segundo esse guia: Uma definição de processo mais completa e atual é dada pela SEGES: “conjunto integrado e sincrônico de insumos, infraestruturas, regras e transformações, que adiciona valor às pessoas que fazem uso dos produtos e/ou serviços gerados”. Essa visão reforça a ideia de que processos possuem o compromisso de satisfazer as necessidades dos clientes/cidadãos, exigem sincronia, transformam elementos, seguem orientações e consomem recursos. Tal é a abordagem adotada pela Sociedade para a Ciência de Design e de Processos (SDPS, do inglês Society for Design and Process Science), primeira instituição científica a ser criada no tema e com a qual o MP/SEGES possui cooperação em vigor desde 2009. Uma característica importante dos processos é a interfuncionalidade, segundo Gonçalves. Embora existam processos realizados inteiramente em uma unidade funcional, os principais processos de uma instituição (sobretudo os processos de negócio) atravessam as fronteiras das áreas funcionais, sendo conhecidos
como
processos
transversais,
transorganizacionais
(cross-
organizational), interfuncionais, interdepartamentais ou horizontais. Tais processos são executados de forma transversal à estrutura “vertical”, típica das organizações estruturadas funcionalmente. Além disso, no caso da Administração Pública, deve ser dada importância especial aos processos que ultrapassam as fronteiras das instituições, como ocorre na execução de políticas públicas. A estrutura horizontal dos processos é explorada por abordagens de gestão organizacional baseadas no gerenciamento de processos de negócio. Fonte: Guia de Gestão de Processos do Governo. Gespública. Governo Brasileiro – Comitê Executivo de Governo Eletrônico. e-PING – Padrões de Interoperabilidade de Governo Eletrônico. 2011. Ω!
∃%&∋())&%!∗+,)&−!./%%&)!
00000000000 - DEMO
0
Professor Alyson Barros Aula Demonstrativa !
A gestão DE processos metodologia que permite acompanhar, avaliar e redesenhar os processos de trabalho específicos, visando à melhoria contínua destes e o alcance dos objetivos estratégicos da organização. É a melhora de fluxos de trabalho. Por outro lado, a gestão POR processos é mais ampla e constante. As melhoras de fluxos específicos são constantes e a organização opera através desses processos delineados. Neste modelo, não ficamos focados nas necessidades de cada departamento, mas nas interdependências entre eles e nos fluxos de trabalho (os processos). Há uma maior aplicação da visão sistêmica e da atualização de processos mesmo antes do surgimento de problemas.
O processo poderá exigir que a seqüência de etapas seja documentada por meio de especificações ou requisitos, de procedimentos e de instruções de trabalho, bem como que as etapas de medição e controle sejam adequadamente definidas. A esse desenho dos processos, damos o nome de manualização de processos. Criar um manual de processos significa não só registrar e oficializar a forma pela qual a organização entende como o trabalho deve ser feito, mas também significa ter uma base para melhoria da qualidade dos mesmos. 6∀!
∃%&∋())&%!∗+,)&−!./%%&)!
00000000000 - DEMO
0
Professor Alyson Barros Aula Demonstrativa !
Qual a função maior da manualização de processos? Definir a rede de processos! Essa rede de processos em uma organização diz respeito ao desenho do conjunto de processos que descrevem as atividades e ações de um setor ou de toda a organização.
Para boa parte dos autores que tratam dessa temática, o modelo tradicional de organização tende a fragmentar o trabalho em atividades especializadas, encerradas dentro de unidades organizacionais delimitadas e estáticas. Nessas estruturas temos sempre um chefe ou responsável orientado para cada célula organizacional e não para a cadeia de atividades.
Quando temos a visão moderna de gestão por processos, temos uma abordagem muito mais simples e dinâmica. Com essa visão, os departamentos não são mais caixas isoladas e paradas em suas posições, mas participantes 66!
∃%&∋())&%!∗+,)&−!./%%&)!
00000000000 - DEMO
0
Professor Alyson Barros Aula Demonstrativa !
comprometidos com um fluxo contínuo de trabalho em atividades encadeadas, com começo, meio e fim. As atividades começam e terminam nos clientes. Desse modo, a organização centrada em tarefas deve dar lugar à organização orientada para os processos do negócio:
==0==
Perceba que para, de fato, adotar a gestão por processos, é necessário mudar a forma de trabalhar da organização. Esse tipo de abordagem afeta o foco, responsabilidade, estrutura, integração, equipes e cultura.
Características
Organização tradicional
Organização Orientada para os Processos
Foco
Na organização
No cliente (externo/interno)
Responsabilidade
Tarefas individuais
Processo inteiro/resultados
Estrutura
Vertical/departamentalização
Horizontal/processos essenciais/proprietário do processo
60!
∃%&∋())&%!∗+,)&−!./%%&)!
00000000000 - DEMO
0
Professor Alyson Barros Aula Demonstrativa !
Integração
Fraca
Forte
Funcionais/dirigidas
Multifuncionais/autodirig
interna e externa Equipes
idas
Cultura
Resistência à
Aprimoramento
mudança/autocracia/desconfiança contínuo/confiança/colab / individualismo
oração/ eficiência
Para finalizarmos esse tópico, é interessante destacar que as equipes responsáveis por um processo são multidisciplinares e formadas por membros com diversas origens organizacionais. Isso se destina a viabilizar o acompanhamento de um processo por equipes com múltiplas formações e visões. Ao contrário das empresas “convencionais”, projetadas em função de uma visão voltada para a sua própria realidade interna e sendo centradas em si mesmas, as empresas organizadas e gerenciadas por meio de processos priorizam o cliente final, através da valorização do trabalho em equipe, da cooperação e da responsabilidade individual. A visão tradicional de uma organização apresenta uma estrutura funcional, onde as atividades pertencentes a uma mesma área técnica ou de conhecimento são agrupadas em uma mesma unidade administrativa. Ela é, portanto, verticalizada. A estrutura utilizada na gestão de processos é a horizontalizada, ao contrário da gestão tradicional, que trabalha com estruturas verticais.
61!
∃%&∋())&%!∗+,)&−!./%%&)!
00000000000 - DEMO
0
Professor Alyson Barros Aula Demonstrativa !
São inúmeras as vantagens da gestão por processos: a)
Economia de recursos
b)
Redução de problemas gerenciais
c)
Redução de incertezas no processo de produção
d)
Controle de discrepâncias na produção
e)
Redução de custos e desperdícios
f)
Aumento do grau de satisfação dos clientes
g)
Redução de riscos evitáveis
h)
Melhora na produção
i)
Aumento da competitividade
j)
Melhor aproveitamento dos recursos humanos
k)
Aumento na dinamicidade dos processos
E como que essa gestão por processos funciona? Isso será assunto das próximas aulas, mas posso adiantar que a gestão por processos visa à melhoria dos processos críticos e o melhor aproveitamento dos recursos e profissionais envolvidos. Organizações que investem em gestão por processos aumentam a sua competitividade e reduzem drasticamente os problemas com recursos humanos. As organizações passam a conhecer todos os seus processos e, assim, fica mais fácil gerenciar problemas, ampliar a aprendizagem organizacional, implementar inovações e orientar processos para um patamar de qualidade superior. Com isso, ficam mais ágeis e mais focadas nas mudanças externas.
62!
∃%&∋())&%!∗+,)&−!./%%&)!
00000000000 - DEMO
0
Professor Alyson Barros Aula Demonstrativa !
Várias são as classificações possíveis dos tipos de processos nas organizações. As principais serão apresentadas a seguir.
Classificação I A primeira classificação divide os processos em 3: a)
Processos de negócios
b)
Processos organizacionais
c)
Processos gerenciais
Os processos de negócio (ou de cliente ou produtivo) são aqueles que caracterizam a atuação da organização e que são respaldados por outros processos internos, resultando no produto ou serviço que é recebido por um cliente externo. Em outras palavras, são aqueles mais “centrais” para que a organização cumpra sua missão e atenda aos seus clientes. São, portanto, os que caracterizam a atuação da empresa. Como exemplo, poderíamos citar os processos de vendas, cobrança, distribuição, fabricação, etc. Os processos organizacionais (ou de integração organizacional) são centralizados na organização e viabilizam o funcionamento coordenado dos vários subsistemas da organização em busca de seu desempenho geral, garantindo o suporte adequado aos processos de negocio. São aqueles que integram todos os setores da instituição e viabilizam os subsistemas da organização. Eles funcionam como integradores dos diversos sistemas e setores da organização. São processos que não “aparecem” para os clientes externos, mas são vitais para que a organização funcione. 63!
∃%&∋())&%!∗+,)&−!./%%&)!
00000000000 - DEMO
0
Professor Alyson Barros Aula Demonstrativa !
Como exemplos destes processos temos as compras, armazenamento, recrutamento e seleção, planejamento estratégico, orçamento organizacional, etc. Por fim, os processos gerenciais são aqueles focalizados nos gerentes e nas suas relações e incluem as ações de medição e ajuste do desempenho da organização. Esses processos gerenciais incluem todos os processos que facilitam a tomada de decisão gerencial, como os processos de avaliação de desempenho, bem como as pesquisas de opinião. Eles facilitam a tomada de decisão dos gestores. Como exemplos temos a fixação de metas, gestão integrada, destinação de recursos, avaliação de resultados da organização, etc.
Classificação II
Porter classifica o conjunto das atividades de uma empresa em duas categorias, de acordo com a geração de valor para o cliente: atividades primárias e atividades de apoio (suporte). As Atividades Primárias são aquelas relacionadas com a "criação física do produto, venda e transferência para o comprador" e com a “assistência pós-venda”. Para Porter, tais atividades abrangem: Logística interna: recebimento/armazenagem/gestão de estoques de materiais, fornecimento à produção e gestão da frota interna de veículos. Operações: atividades ligadas à transformação dos insumos no produto final. Logística externa: coleta, armazenagem e entrega do produto final, gestão da frota de veículos externos e processamento de pedidos. Marketing e Vendas: propaganda, promoção, administração da força de vendas, definição de preços e canais de distribuição. 64!
∃%&∋())&%!∗+,)&−!./%%&)!
00000000000 - DEMO
0
Professor Alyson Barros Aula Demonstrativa !
Serviço: atividades relacionadas à assistência técnica ao cliente. As Atividades de Apoio (ou suporte) têm a função de dar suporte ao funcionamento das atividades primárias e a si mesmas. Englobam: Aquisição: atividades ligadas à “função de compra dos insumos” utilizados na empresa. Desenvolvimento de tecnologia: atividades ligadas ao aperfeiçoamento do produto e dos processos da organização. Gerência de recursos humanos: atividades de recrutamento, seleção, admissão, desenvolvimento, motivação e remuneração do pessoal, as quais não estão restritas somente ao órgão de Recursos Humanos, mas fazem parte também das atividades dos gerentes. Infra-estrutura da empresa: abrange atividades de planejamento, gestão financeira, contabilidade, sistemas de informações gerenciais, solução de problemas jurídicos, gestão da qualidade e relações públicas.
Em síntese, teríamos a seguinte simplificação para Porter: Infra-estrutura da Empresa Gerência de Recursos Humanos
Atividades de Apoio
Desenvolvimento de Tecnologia Aquisição
Atividades Primárias
Logística Interna
Operações
Logística Externa
Marketing e Vendas
Serviço
Adaptado de Michael E. Porter. Vantagem competitiva: criando e sustentando
Classificação III 65!
∃%&∋())&%!∗+,)&−!./%%&)!
00000000000 - DEMO
0
Professor Alyson Barros Aula Demonstrativa !
Kaplan e Norton também possuem uma classificação própria, porém, considerando apenas os processos internos de uma organização. Para esses autores, podemos identificar três processos críticos capazes de gerar valor para o cliente e produzir resultados financeiros: a) Processo de Inovação: engloba atividades de pesquisa de mercado e projeto do produto/serviço. b) Processo de Operações: trata das atividades de produzir e entregar os produtos/serviços aos clientes. c) Processo de Serviço Pós-venda: abarca as atividades de suporte ao cliente após a entrega do produto/serviço, tais como garantia e conserto, correção de defeitos e devoluções, e processamento de pagamentos, como a administração de cartões de crédito.
Classificação IV
Uma classificação é que podemos fazer dos processos é a que trata do fluxo de informações e decisões dos processos. Os processos verticais tratam de fluxos de “cima para baixo” ou de “baixo para cima” e estão relacionados tanto com a cadeia de comando quanto pela hierarquia organizacional. São exemplos desses processos as ordens diretas e indiretas, o processo de planejamento estratégico, orçamento, orientação, etc. Por outro lado, os processos horizontais, que constituem a maioria dos processos da organização, acompanham o fluxo de trabalho. Eles são todos os processos laterais principais, ou de negócio, que geram os produtos e serviços das instituições. Além disso, eles integram as diversas áreas e profissionais da empresa 6#!
∃%&∋())&%!∗+,)&−!./%%&)!
00000000000 - DEMO
0
Professor Alyson Barros Aula Demonstrativa !
na produção de bens e serviços e possibilitam a satisfação dos clientes finais.
Classificação V
Segundo o Guia de Simplificação do Gespública, existem dois tipos de processos: 1.1 Processos Finalísticos
0
Ligados à essência do funcionamento da organização. São aqueles que caracterizam a atuação da organização e recebem apoio de outros processos internos, gerando o produto/serviço para o cliente interno ou usuário. Os processos organizacionais enquadrados nesta categoria estão diretamente relacionados ao objetivo maioria das organizações. Em um Órgão Público, um típico processo finalístico poderia ser o de Prestação de Serviços ao Cidadão (emissão de certidões e/ou documentos, concessão de aposentadoria, benefícios e outros). 1.2 Processos de Apoio Geralmente, produzem resultados imperceptíveis ao usuário, mas são essenciais para a gestão efetiva da organização, garantindo o suporte adequado aos processos finalísticos. Estão diretamente relacionados à gestão dos recursos necessários ao desenvolvimento de todos os processos da instituição. Os seus produtos e serviços se caracterizam por terem como clientes, principalmente, elementos pertinentes ao sistema (ambiente) da organização (contratação de pessoas, aquisição de bens e materiais, desenvolvimento de tecnologia da informação e execução orçamentário-financeira). Englobam também os processos gerenciais ou de informação e decisão, que estão diretamente relacionados à formulação de políticas e diretrizes para o estabelecimento e consecução de metas; bem como ao estabelecimento de métricas 6Ω!
∃%&∋())&%!∗+,)&−!./%%&)!
00000000000 - DEMO
Professor Alyson Barros Aula Demonstrativa
0
!
(indicadores de desempenho) e formas de avaliação dos resultados alcançados interna e externamente à organização (planejamento estratégico, gestão por processos e gestão do conhecimento são exemplos de processos gerenciais). Segundo o mesmo Manual, dentre os processos finalísticos e de apoio encontram-se processos denominados processos críticos que são aqueles de natureza estratégica para o sucesso institucional.
Vamos para as questões? 0∀!
∃%&∋())&%!∗+,)&−!./%%&)!
00000000000 - DEMO
0
Professor Alyson Barros Aula Demonstrativa !
! !
Questões 1.
CESPE - ICMBIO - Técnico Administrativo - 2014
Julgue a seguinte afirmativa. A gestão de processos surgiu como alternativa às práticas tradicionais de gestão, que mantinham o foco na definição das tarefas associadas a cada área funcional da organização. ( ) Certo
2.
( ) Errado
CESPE – IBRAM - ADMINISTRADOR - 2009 Julgue o item a seguir.
Pode-se considerar como processo organizacional o conjunto de atividades, mesmo que não relacionadas entre si, que transformam insumos (entradas) em produtos ou serviços (saídas) que têm valor para um grupo específico de clientes. ( ) Certo
3.
( ) Errado
ESAF – RFB – ANALISTA – 2012
Na questão abaixo, selecione a opção que melhor representa o conjunto das afirmações, considerando C para afirmativa correta e E para afirmativa errada. I. Modelos de processos apresentam sempre um único escopo independentemente do público ou finalidade. II. Processos de suporte são aqueles que aumentam a capacidade da organização de realizar seus processos primários ou finalísticos. III. Modelos de processos são representações complexas e cabais de alguma 06!
∃%&∋())&%!∗+,)&−!./%%&)!
00000000000 - DEMO
0
Professor Alyson Barros Aula Demonstrativa !
atividade de negócio. a) E - E - C b) C - E - E c) C - C - E d) C - E – C e) E - C – E
4.
CESPE - ICMBIO - Técnico Administrativo – 2014
Julgue o item a seguir. A estrutura utilizada na gestão de processos é a verticalizada, ao contrário da gestão tradicional, que trabalha com estruturas horizontalizadas. ( ) Certo
5.
( ) Errado
CESPE - ICMBIO - Técnico Administrativo – 2014
Julgue o item a seguir. Nas organizações, é possível que um mesmo processo mobilize as áreas de marketing, de finanças, de gestão de pessoas e de produção. ( ) Certo
6.
( ) Errado
CESPE - ICMBIO - Técnico Administrativo – 2014
Julgue o item a seguir. Em uma organização, os processos centrais são aqueles relacionados à gestão de pessoas, que compõem o núcleo estrutural da organização. ( ) Certo
7.
( ) Errado
FCC - 2012 - TRF - 2ª REGIÃO - Analista Judiciário - Área
Administrativa 00!
∃%&∋())&%!∗+,)&−!./%%&)!
00000000000 - DEMO
0
Professor Alyson Barros Aula Demonstrativa !
É o conjunto integrado e sincrônico de insumos, infraestruturas, regras e transformações, que adiciona valor às pessoas que fazem uso dos produtos e/ou serviços gerados: a) processo. b) diretriz organizacional. c) política empresarial. d) estratégia. e) missão.
8.
FCC - 2011 - TRE-PE - Analista Judiciário - Área Administrativa
A gestão por processos de uma organização, para cumprir seus objetivos estratégicos, tem como característica a a) organização em unidades funcionais verticais. b) interfuncionalidade e a transformação de insumos em serviços, como o objetivo de agregar valor ao cidadão/cliente. c) sincronia em unidades funcionais verticais em insumos, infraestruturas e regras, com o objetivo de agregar valor interno. d) estrutura baseada na hierarquia funcional e departamental, com objetivo de agregar valor ao cidadão/cliente. e) interfuncionalidade e a sincronia dos insumos e infraestrutura das unidades verticais, exclusivamente. ! !
Questões Comentadas e Gabaritadas !
1.
CESPE - ICMBIO - Técnico Administrativo - 2014 01!
∃%&∋())&%!∗+,)&−!./%%&)!
00000000000 - DEMO
0
Professor Alyson Barros Aula Demonstrativa !
Julgue a seguinte afirmativa. A gestão de processos surgiu como alternativa às práticas tradicionais de gestão, que mantinham o foco na definição das tarefas associadas a cada área funcional da organização. ( ) Certo
( ) Errado
Gabarito: C Comentários: Assertiva perfeita e coerente com a história da gestão de processos nas organizações. Antigamente as organizações geriam tais conteúdos, os processos, mesmo que com boa intenção, apenas a partir das estruturas funcionais de cada área. Atualmente a visão é sistêmica e em forma de fluxo, as estruturas é que devem se adequar aos processos da organização.
2.
CESPE – IBRAM - ADMINISTRADOR - 2009
Julgue o item a seguir. Pode-se considerar como processo organizacional o conjunto de atividades, mesmo que não relacionadas entre si, que transformam insumos (entradas) em produtos ou serviços (saídas) que têm valor para um grupo específico de clientes. ( ) Certo
( ) Errado
Gabarito: E Comentários: As atividades devem ser relacionadas entre si!
3.
ESAF – RFB – ANALISTA – 2012
Na questão abaixo, selecione a opção que melhor representa o conjunto das afirmações, considerando C para afirmativa correta e E para afirmativa errada. I. Modelos de processos apresentam sempre um único escopo independentemente do público ou finalidade. II. Processos de suporte são aqueles que aumentam a capacidade da 02!
∃%&∋())&%!∗+,)&−!./%%&)!
00000000000 - DEMO
0
Professor Alyson Barros Aula Demonstrativa !
organização de realizar seus processos primários ou finalísticos. III. Modelos de processos são representações complexas e cabais de alguma atividade de negócio. a) E - E - C b) C - E - E c) C - C - E d) C - E – C e) E - C – E Gabarito: E Comentários: A gestão por processos implica em uma série de modelos e arranjos possíveis para a sua implementação e manutenção (I errada). Modelos de processos devem ser representações simples dos processos organizacionais (III errada). Veja que a assertiva trata de representações complexas, o que é incoerente com a proposta de gestão por processos.
4.
CESPE - ICMBIO - Técnico Administrativo – 2014
Julgue o item a seguir. A estrutura utilizada na gestão de processos é a verticalizada, ao contrário da gestão tradicional, que trabalha com estruturas horizontalizadas. ( ) Certo
( ) Errado
Gabarito: E Comentários: A assertiva inverteu os conceitos. Reescrevendo a assertiva, para que fique certa, temos o seguinte: A estrutura utilizada na gestão de processos é a horizontalizada, ao contrário da gestão tradicional, que trabalha com estruturas verticais.
5.
CESPE - ICMBIO - Técnico Administrativo – 2014 03!
∃%&∋())&%!∗+,)&−!./%%&)!
00000000000 - DEMO
0
Professor Alyson Barros Aula Demonstrativa !
Julgue o item a seguir. Nas organizações, é possível que um mesmo processo mobilize as áreas de marketing, de finanças, de gestão de pessoas e de produção. ( ) Certo
( ) Errado
Gabarito: C Comentários: Não só é possível envolver essas áreas como também é possível envolver até outras simultaneamente. Lembre-se que na gestão por processos o trabalho tende a ser multidisciplinar e integrado entre diferentes setores a partir de um mesmo processo.
6.
CESPE - ICMBIO - Técnico Administrativo – 2014
Julgue o item a seguir. Em uma organização, os processos centrais são aqueles relacionados à gestão de pessoas, que compõem o núcleo estrutural da organização. ( ) Certo
( ) Errado
Gabarito: E Comentários: Os processos centrais são aqueles relacionados às atividades fim da organização. Gestão de pessoas é uma atividade meio, sendo, portanto, um processo de suporte.
7.
FCC - 2012 - TRF - 2ª REGIÃO - Analista Judiciário - Área
Administrativa É o conjunto integrado e sincrônico de insumos, infraestruturas, regras e transformações, que adiciona valor às pessoas que fazem uso dos produtos e/ou serviços gerados: a) processo. b) diretriz organizacional. 04!
∃%&∋())&%!∗+,)&−!./%%&)!
00000000000 - DEMO
0
Professor Alyson Barros Aula Demonstrativa !
c) política empresarial. d) estratégia. e) missão. Gabarito: A Comentários: Segundo a FCC, portanto, PROCESSO é o conjunto integrado e sincrônico de insumos, infraestruturas, regras e transformações, que adiciona valor às pessoas que fazem uso dos produtos e/ou serviços gerados. De onde vem essa definição? Do Guia de Gestão de Processos do Governo, de 2011.
8.
FCC - 2011 - TRE-PE - Analista Judiciário - Área Administrativa
A gestão por processos de uma organização, para cumprir seus objetivos estratégicos, tem como característica a a) organização em unidades funcionais verticais. b) interfuncionalidade e a transformação de insumos em serviços, como o objetivo de agregar valor ao cidadão/cliente. c) sincronia em unidades funcionais verticais em insumos, infraestruturas e regras, com o objetivo de agregar valor interno. d) estrutura baseada na hierarquia funcional e departamental, com objetivo de agregar valor ao cidadão/cliente. e) interfuncionalidade e a sincronia dos insumos e infraestrutura das unidades verticais, exclusivamente. Gabarito: B Comentários: Essa questão foi bem polemizada em alguns fóruns. Muitos acreditaram que o erro da letra D estava no fato de agregar valor, mas está em falar na hierarquia funcional e departamental para conceituar a gestão por processos. Como sabemos, essa área é transversal! 05!
∃%&∋())&%!∗+,)&−!./%%&)!
00000000000 - DEMO
0
Professor Alyson Barros Aula Demonstrativa !
E qual o erro das assertivas? a) organização em unidades funcionais verticais. b) interfuncionalidade e a transformação de insumos em serviços, como o objetivo de agregar valor ao cidadão/cliente. c) sincronia em unidades funcionais verticais em insumos, infraestruturas e regras, com o objetivo de agregar valor interno. d) estrutura baseada na hierarquia funcional e departamental, com objetivo de agregar valor ao cidadão/cliente. e) interfuncionalidade e a sincronia dos insumos e infraestrutura das unidades verticais, exclusivamente. !
Considerações Finais !
Meus queridos, terminamos a aula 00. Com essa aula foi possível ver um aperitivo do que vem por ai. Espero que você se torne nosso aluno e que em breve possamos agendar sua entrevista conosco para falar da sua trajetória de sucesso! Um grande abraço e vamos garantir a sua aprovação!
Professor Alyson Barros
0#!
∃%&∋())&%!∗+,)&−!./%%&)!
00000000000 - DEMO
Aula 00 Gestão de Processos p/ TCE-GO - ACE - Administrativa Professor: Alyson Barros
00000000000 - DEMO
!! !
GESTÃO DE PROCESSOS ! !
Analista de Controle Externo
!
- Professor Alyson Barros
! ! ! !
!
Aula
! ! 0
!
00
! ! !
!
Guia de Gestão de Processos do Governo
2 3 8
A diferença entre gestão de processos e gestão por processos
10
Manualização de Processos
10
O modelo tradicional de organização e as organizações orientadas por processos
11
Vantagens de gerir processos
14
Classificações de Processos
15
!
!∀#∃%&∋()∗+,−.∗%/∋0/∃1+∃#/∃+23%#∗+4+.%∗/∃5,6∗+.∗%+6,%∃,/∗#+∋3/∗%∋,#+72∗.8%,59/:;+0∗#+/∃%−∗#+6∋+<∃,+=>?≅ΑΒ=Χ;+∆3∃+∋Ε/∃%∋;+ ∋/3∋Ε,Φ∋+∃+2∗0#∗Ε,6∋+∋+Ε∃5,#Ε∋()∗+#∗∀%∃+6,%∃,/∗#+∋3/∗%∋,#+∃+6Γ+∗3/%∋#+.%∗&,6Η02,∋#>+Ι%3.∗#+6∃+%∋/∃,∗+∃+.,%∋/∋%,∋+#)∗+2Ε∋06∃#/,0∗#;+ &,∗Ε∋−+∋+Ε∃,+∃+.%∃ϑ36,2∋−+∗#+.%∗Κ∃##∗%∃#+∆3∃+∃Ε∋∀∗%∋−+∗+23%#∗>+Λ∋Ε∗%,Φ∃+∗+/%∋∀∋Ε9∗+6∃+0∗##∋+∃∆3,.∃+∋6∆3,%,06∗+∗#+23%#∗#+ 9∗0∃#/∋−∃0/∃+∋/%∋&4#+6∗+#,/∃+Μ#/%∋/45,∋+Ν∗023%#∗#>!
! !
00000000000 - DEMO
0
Professor Alyson Barros Aula Demonstrativa !
!
Considerações Iniciais !
E ai galera, beleza? Meu nome é Alyson Barros e serei o seu professor da disciplina de Gestão de Processos para o concurso do Tribunal de Contas de Goiás. Nosso trabalho será focado nessa disciplina do modo como a Fundação Carlos Chagas aborda esse conteúdo. Ao longo de nossas aulas vocês verá a forma própria de estudar os autores mais cobrados e o perfil da banca. Para isso, teremos mais de uma centena de questões da FCC e de outras bancas com perfil parecido para calibrarmos nossos estudos! Além disso, temos um fórum exclusivo para o candidato tirar todas as suas dúvidas! Uma excelente oportunidade para entrar em contato direto com o professor e para ficar bem alinhado com a FCC. Sou Alyson Barros, formado em psicologia, especialista em gestão pública, mestre em avaliação psicológica e, atualmente, sou Analista do Planejamento e Orçamento, do Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão. Pretendo trabalhar com os conteúdos ao longo dessas primeiras semanas, antes mesmo do encerramento das inscrições, para que você possa dominar logo 100% desse conteúdo para a sua prova. Nosso calendário é o seguinte:
Aula
Conteúdo
Datas
00
Conceito de processo de trabalho. Rede de processos da 26/08 organização.
01
Agregação
de
valor
nos
processos.
Reunião
de 5/09
decomposição de processos. Necessidades de clientes e 0!
∃%&∋())&%!∗+,)&−!./%%&)!
00000000000 - DEMO
0
Professor Alyson Barros Aula Demonstrativa !
requisitos dos processos. 02
Mapeamento de processos. Levantamento de atividades e 11/09 normas. Identificação dos elementos do processo.
03
Análise e melhoria de processos. Árvore de soluções. 18/09 Modelagem de processo. Sistema de medição de desempenho. Alinhamento de processos e estratégias.
04
Ferramentas de análise e melhoria de processos - ciclo 25/09 PDCA, 5W2H, brainstorming, matriz GUT, matriz BÁSICO, fluxograma, diagramas de causa e efeito, Pareto.
E então, vamos começar?
Professor Alyson Barros ! !
Conceito de processo de trabalho. Rede de processos da organização. !
Aqui o que o candidato fera tem de saber? Ele tem de dominar os seguintes itens: a)
Conceito de processo
b)
Conceito de processo de trabalho i. Importância da gestão de processos para a organização ii. Diferença entre gestão de processo e gestão por processos
c)
Definição de redes de processos
d)
Definição de cadeia de valores 1!
∃%&∋())&%!∗+,)&−!./%%&)!
00000000000 - DEMO
0
Professor Alyson Barros Aula Demonstrativa !
Conceitos bem simples e rápidos. Segundo o Priberam (sim, o dicionário online), processo é um verbete derivado do latim, processos, que significa avanço, marcha, progressão. Ë um substantivo masculino que trata de 1. Método, sistema, modo de fazer uma coisa; 2. Conjunto de manipulações para obter um resultado; 3. O conjunto dos papéis relativos a um negócio; e etc. Assim, já sabemos que “processo" é um conjunto de ações tomadas para um determinado objetivo. A partir dessa introdução já podemos levantar duas questões. A primeira é: apenas em organizações tempos processos? Não, temos processos em tudo o que fazemos, desde a forma de acordar e ir cedo para o trabalho até o método que você está utilizando agora para estudar. A segunda questão, talvez até mais preliminar, é: qual a importância de estudarmos os processos? De modo bem simplista, considerando que tudo parte de processos (até a sua metabolização de energia), não é possível chegar a resultados certos através de processos errados. A partir dessa concepção é que podemos entender que gerir processos é fundamental para racionalizar o alcance de metas. Para Davenport, uma das maiores referências da área, processo é uma série de atividades estruturadas para produzir um produto ou serviço para um cliente ou mercado em particular. Davenport utiliza o verbete “processo” no contexto organizacional justamente para indicar que essa cadeia de ações possui um objetivo (produto ou serviço), uma sequência lógica e racional e, por fim, um usuário final (mercado ou cliente). Esse mesmo autor diz que um processo seria uma ordenação específica das atividades de trabalho no tempo e no espaço, com um começo, um fim, inputs e outputs claramente identificados, enfim, uma estrutura para ação.
2!
∃%&∋())&%!∗+,)&−!./%%&)!
00000000000 - DEMO
0
Professor Alyson Barros Aula Demonstrativa !
Isso significa que estamos diante de um sistema! A visão de Davenport sugere, portanto, uma abordagem sistêmica, onde as entradas sofrem uma transformação através de um processamento gerando saídas diferenciadas. Esquematicamente, temos o seguinte:
Inputs
Processos (Throughputs)
Outputs
Fornecedores
Processos
Produtos
Demanda dos clientes
para
Serviços
Mão de obra
agregar
Preço
Materiais
valor
Distribuição
Equipamentos
Comunicação
Energia
Clientes Internos
Recursos Finandeiros
Clientes Externos
Recursos Materiais
Feedback
Recursos Humanos
Acionistas
Informações
etc.
Tecnologia etc.
Entram os inputs, que são processados, e saem os outputs. Só isso? Só isso. O problema é como isso ocorre (falaremos muito sobre isso nas próximas aulas). Além da definição clássica que vimos, outros autores também definem processos. Harrington define “processo” como sendo um grupo de tarefas interligadas logicamente, que utilizam os recursos da Organização para gerar os resultados definidos, de forma a apoiar os seus objetivos. Johansson diz que 3!
∃%&∋())&%!∗+,)&−!./%%&)!
00000000000 - DEMO
0
Professor Alyson Barros Aula Demonstrativa !
“processo” é o conjunto de atividades ligadas que tomam um insumo (input) e o transformam para criar um resultado (output). Já Rummler e Brache afirmam ser uma série de etapas criadas para produzir um produto ou serviço, incluindo várias funções e abrangendo o “espaço em branco” entre os quadros do organograma, sendo visto como uma “cadeia de agregação de valores”. De acordo com a norma ISO 9001:2008, processo é “um conjunto de atividades interrelacionadas ou interativas que transforma insumos (entradas) em produtos (saídas)”. E o que é a ISO? A International Organization For Standartization,
(Organização
Internacional
para
Normalização)
é
uma
organização não governamental, http://www.iso.ch/, da qual participam cerca de 150 países, representando 95% da Produção Mundial. O Brasil faz a interface com a ISO através da ABNT (Associação Brasileira de Normas Técnicas). A norma lançada em 2008 pela ISO incorporou de vez a Abordagem de Processo. Segundo a norma: Esta Norma promove a adoção de uma abordagem de processo para o desenvolvimento, implementação e melhoria da eficácia de um sistema de gestão da qualidade para aumentar a satisfação do cliente pelo atendimento aos seus requisitos. Para uma organização funcionar de maneira eficaz, ela tem que determinar e gerenciar diversas atividades interligadas. Uma atividade ou conjunto de atividades que usa recursos e que é gerenciada de forma a possibilitar a transformação de entradas em saídas pode ser considerada um processo. Freqüentemente a saída de um processo é a entrada para o processo seguinte. A aplicação de um sistema de processos em uma organização, junto com a identificação, interações desses processos e sua gestão para produzir o resultado desejado, pode ser referenciada como a “abordagem de processo”. Uma vantagem da abordagem de processo é o controle contínuo que ela 4!
∃%&∋())&%!∗+,)&−!./%%&)!
00000000000 - DEMO
0
Professor Alyson Barros Aula Demonstrativa !
permite sobre a ligação entre os processos individuais dentro do sistema de processos, bem como sua combinação e interação. Quando usada em um sistema de gestão da qualidade, esta abordagem enfatiza a importância: a) do entendimento e atendimento dos requisitos, b) da necessidade de considerar os processos em termos de valor agregado, c) da obtenção de resultados de desempenho e eficácia de processo, d) da melhoria contínua de processos baseada em medições objetivas. Maranhão e Macieira1 citam que “com um pouco de imaginação, podemos identificar em cada processo a presença de três agentes: a entrada, a transformação
MATERIAIS SERVIÇOS INFORMAÇÕES
MATERIAIS SERVIÇOS INFORMAÇÕES
SAÍDAS
ENTRADAS
(MARANHÃO; MACIEIRA, 2004, p. 13. Adaptado.)
em si e a saída”:
PROCESSO
AQUILO QUE SERÁ TRANSFORMADO EM OUTRA COISA
A TRANSFORMAÇÃO EM SI
O RESULTADO DA TRANSFORMAÇÃO, O PRODUTO
Figura 3 – Modelo de um processo genérico.
Resumidamente, podemos dizer que um processo é, assim, um conjunto de atividades e tarefas que são estruturadas para que a organização possa oferecer seus !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! 6!7∗8∗9:;<=!7/>%?≅?Α!7∗ΒΧ∆Χ8∗=!7/%?/!∆+?)/!./)≅&)Ε!
ϑ&Γ(+/Κ(ϑ!Γ(!Λ%&Φ())&)!Γ(!≅%/Μ/+Ν&Ε!8?&!Γ(!Ο/−(?%&Ι!Π>/+?≅,ϑ/%Θ=!0∀∀2Ε! 5!
∃%&∋())&%!∗+,)&−!./%%&)!
00000000000 - DEMO
0
Professor Alyson Barros Aula Demonstrativa !
produtos e serviços aos seus clientes. Significa dizer, também, que é uma articulação de etapas e insumos com início e fins definidos. Até aqui já consideramos dois grandes princípios dos processos: abordagem sistêmica e fluxo. Gerir processos é uma atividade e constante e sistêmica, pois afeta toda a organização. A partir dessa concepção, nenhum processo deve existir se não estiver alinhado com a organização. Gerir processos é um fluxo, pois implica em uma sequência de etapas bem definidas e sequenciadas de forma lógica. Como exemplo, saindo do contexto organizacional, podemos falar do seu processo de estudos. Como input, teríamos o nosso material
O enfoque por processos é
do Estratégia, seus conhecimentos pessoais, livros e vídeos
uma forma estruturada de
que você tenha acesso e, talvez, cursos presenciais. Como
visualização do trabalho.
processo principal temos o seu estudo (com técnicas de
Processo é o resultado da
estudos e revisão) e como output temos o seu domínio da
articulação de: pessoas,
matéria e, espero eu, a quantidade cada vez maior de
instalações, equipamentos, e
questões certas!
outros recursos (materiais).
Perceba que no nosso exemplo, assim como em
“Todo trabalho importante
qualquer processo, as etapas são interdependentes sempre.
realizado nas empresas faz
Como falado anteriormente, não há razão para termos
parte de um processo. Não
processos soltos em uma organização.
existe um produto ou um serviço oferecido por uma empresa sem um processo empresarial.”2
Um excelente material para fonte de consulta, e que se constituiu como base !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! 0!!∀#∃%&∋()∗+,−./+(012.3−+&4567+%.+25802.6.+.9−+:061;2.+<−=2>?2.+;2+80−<2..−.7+≅%(+
Ρ!8(Σ?)≅/!Γ(!∗Γϑ?−?)≅%/ΤΥ&!Γ(!∆ϑΛ%()/)=!ΣΕ!2∀=!−Ε!6=!ΛΕ!4ς6Ω=!Ξ/−ΕΨϑ/%Ε!0∀∀∀Ε! #!
∃%&∋())&%!∗+,)&−!./%%&)!
00000000000 - DEMO
0
Professor Alyson Barros Aula Demonstrativa !
recente de referencia para as provas da nossa banca, é o Guia de Gestão de Processos do Governo, de 2011 e editado pela Gespública. Segundo esse guia: Uma definição de processo mais completa e atual é dada pela SEGES: “conjunto integrado e sincrônico de insumos, infraestruturas, regras e transformações, que adiciona valor às pessoas que fazem uso dos produtos e/ou serviços gerados”. Essa visão reforça a ideia de que processos possuem o compromisso de satisfazer as necessidades dos clientes/cidadãos, exigem sincronia, transformam elementos, seguem orientações e consomem recursos. Tal é a abordagem adotada pela Sociedade para a Ciência de Design e de Processos (SDPS, do inglês Society for Design and Process Science), primeira instituição científica a ser criada no tema e com a qual o MP/SEGES possui cooperação em vigor desde 2009. Uma característica importante dos processos é a interfuncionalidade, segundo Gonçalves. Embora existam processos realizados inteiramente em uma unidade funcional, os principais processos de uma instituição (sobretudo os processos de negócio) atravessam as fronteiras das áreas funcionais, sendo conhecidos
como
processos
transversais,
transorganizacionais
(cross-
organizational), interfuncionais, interdepartamentais ou horizontais. Tais processos são executados de forma transversal à estrutura “vertical”, típica das organizações estruturadas funcionalmente. Além disso, no caso da Administração Pública, deve ser dada importância especial aos processos que ultrapassam as fronteiras das instituições, como ocorre na execução de políticas públicas. A estrutura horizontal dos processos é explorada por abordagens de gestão organizacional baseadas no gerenciamento de processos de negócio. Fonte: Guia de Gestão de Processos do Governo. Gespública. Governo Brasileiro – Comitê Executivo de Governo Eletrônico. e-PING – Padrões de Interoperabilidade de Governo Eletrônico. 2011. Ω!
∃%&∋())&%!∗+,)&−!./%%&)!
00000000000 - DEMO
0
Professor Alyson Barros Aula Demonstrativa !
A gestão DE processos metodologia que permite acompanhar, avaliar e redesenhar os processos de trabalho específicos, visando à melhoria contínua destes e o alcance dos objetivos estratégicos da organização. É a melhora de fluxos de trabalho. Por outro lado, a gestão POR processos é mais ampla e constante. As melhoras de fluxos específicos são constantes e a organização opera através desses processos delineados. Neste modelo, não ficamos focados nas necessidades de cada departamento, mas nas interdependências entre eles e nos fluxos de trabalho (os processos). Há uma maior aplicação da visão sistêmica e da atualização de processos mesmo antes do surgimento de problemas.
O processo poderá exigir que a seqüência de etapas seja documentada por meio de especificações ou requisitos, de procedimentos e de instruções de trabalho, bem como que as etapas de medição e controle sejam adequadamente definidas. A esse desenho dos processos, damos o nome de manualização de processos. Criar um manual de processos significa não só registrar e oficializar a forma pela qual a organização entende como o trabalho deve ser feito, mas também significa ter uma base para melhoria da qualidade dos mesmos. 6∀!
∃%&∋())&%!∗+,)&−!./%%&)!
00000000000 - DEMO
0
Professor Alyson Barros Aula Demonstrativa !
Qual a função maior da manualização de processos? Definir a rede de processos! Essa rede de processos em uma organização diz respeito ao desenho do conjunto de processos que descrevem as atividades e ações de um setor ou de toda a organização.
Para boa parte dos autores que tratam dessa temática, o modelo tradicional de organização tende a fragmentar o trabalho em atividades especializadas, encerradas dentro de unidades organizacionais delimitadas e estáticas. Nessas estruturas temos sempre um chefe ou responsável orientado para cada célula organizacional e não para a cadeia de atividades.
Quando temos a visão moderna de gestão por processos, temos uma abordagem muito mais simples e dinâmica. Com essa visão, os departamentos não são mais caixas isoladas e paradas em suas posições, mas participantes 66!
∃%&∋())&%!∗+,)&−!./%%&)!
00000000000 - DEMO
0
Professor Alyson Barros Aula Demonstrativa !
comprometidos com um fluxo contínuo de trabalho em atividades encadeadas, com começo, meio e fim. As atividades começam e terminam nos clientes. Desse modo, a organização centrada em tarefas deve dar lugar à organização orientada para os processos do negócio:
==0==
Perceba que para, de fato, adotar a gestão por processos, é necessário mudar a forma de trabalhar da organização. Esse tipo de abordagem afeta o foco, responsabilidade, estrutura, integração, equipes e cultura.
Características
Organização tradicional
Organização Orientada para os Processos
Foco
Na organização
No cliente (externo/interno)
Responsabilidade
Tarefas individuais
Processo inteiro/resultados
Estrutura
Vertical/departamentalização
Horizontal/processos essenciais/proprietário do processo
60!
∃%&∋())&%!∗+,)&−!./%%&)!
00000000000 - DEMO
0
Professor Alyson Barros Aula Demonstrativa !
Integração
Fraca
Forte
Funcionais/dirigidas
Multifuncionais/autodirig
interna e externa Equipes
idas
Cultura
Resistência à
Aprimoramento
mudança/autocracia/desconfiança contínuo/confiança/colab / individualismo
oração/ eficiência
Para finalizarmos esse tópico, é interessante destacar que as equipes responsáveis por um processo são multidisciplinares e formadas por membros com diversas origens organizacionais. Isso se destina a viabilizar o acompanhamento de um processo por equipes com múltiplas formações e visões. Ao contrário das empresas “convencionais”, projetadas em função de uma visão voltada para a sua própria realidade interna e sendo centradas em si mesmas, as empresas organizadas e gerenciadas por meio de processos priorizam o cliente final, através da valorização do trabalho em equipe, da cooperação e da responsabilidade individual. A visão tradicional de uma organização apresenta uma estrutura funcional, onde as atividades pertencentes a uma mesma área técnica ou de conhecimento são agrupadas em uma mesma unidade administrativa. Ela é, portanto, verticalizada. A estrutura utilizada na gestão de processos é a horizontalizada, ao contrário da gestão tradicional, que trabalha com estruturas verticais.
61!
∃%&∋())&%!∗+,)&−!./%%&)!
00000000000 - DEMO
0
Professor Alyson Barros Aula Demonstrativa !
São inúmeras as vantagens da gestão por processos: a)
Economia de recursos
b)
Redução de problemas gerenciais
c)
Redução de incertezas no processo de produção
d)
Controle de discrepâncias na produção
e)
Redução de custos e desperdícios
f)
Aumento do grau de satisfação dos clientes
g)
Redução de riscos evitáveis
h)
Melhora na produção
i)
Aumento da competitividade
j)
Melhor aproveitamento dos recursos humanos
k)
Aumento na dinamicidade dos processos
E como que essa gestão por processos funciona? Isso será assunto das próximas aulas, mas posso adiantar que a gestão por processos visa à melhoria dos processos críticos e o melhor aproveitamento dos recursos e profissionais envolvidos. Organizações que investem em gestão por processos aumentam a sua competitividade e reduzem drasticamente os problemas com recursos humanos. As organizações passam a conhecer todos os seus processos e, assim, fica mais fácil gerenciar problemas, ampliar a aprendizagem organizacional, implementar inovações e orientar processos para um patamar de qualidade superior. Com isso, ficam mais ágeis e mais focadas nas mudanças externas.
62!
∃%&∋())&%!∗+,)&−!./%%&)!
00000000000 - DEMO
0
Professor Alyson Barros Aula Demonstrativa !
Várias são as classificações possíveis dos tipos de processos nas organizações. As principais serão apresentadas a seguir.
Classificação I A primeira classificação divide os processos em 3: a)
Processos de negócios
b)
Processos organizacionais
c)
Processos gerenciais
Os processos de negócio (ou de cliente ou produtivo) são aqueles que caracterizam a atuação da organização e que são respaldados por outros processos internos, resultando no produto ou serviço que é recebido por um cliente externo. Em outras palavras, são aqueles mais “centrais” para que a organização cumpra sua missão e atenda aos seus clientes. São, portanto, os que caracterizam a atuação da empresa. Como exemplo, poderíamos citar os processos de vendas, cobrança, distribuição, fabricação, etc. Os processos organizacionais (ou de integração organizacional) são centralizados na organização e viabilizam o funcionamento coordenado dos vários subsistemas da organização em busca de seu desempenho geral, garantindo o suporte adequado aos processos de negocio. São aqueles que integram todos os setores da instituição e viabilizam os subsistemas da organização. Eles funcionam como integradores dos diversos sistemas e setores da organização. São processos que não “aparecem” para os clientes externos, mas são vitais para que a organização funcione. 63!
∃%&∋())&%!∗+,)&−!./%%&)!
00000000000 - DEMO
0
Professor Alyson Barros Aula Demonstrativa !
Como exemplos destes processos temos as compras, armazenamento, recrutamento e seleção, planejamento estratégico, orçamento organizacional, etc. Por fim, os processos gerenciais são aqueles focalizados nos gerentes e nas suas relações e incluem as ações de medição e ajuste do desempenho da organização. Esses processos gerenciais incluem todos os processos que facilitam a tomada de decisão gerencial, como os processos de avaliação de desempenho, bem como as pesquisas de opinião. Eles facilitam a tomada de decisão dos gestores. Como exemplos temos a fixação de metas, gestão integrada, destinação de recursos, avaliação de resultados da organização, etc.
Classificação II
Porter classifica o conjunto das atividades de uma empresa em duas categorias, de acordo com a geração de valor para o cliente: atividades primárias e atividades de apoio (suporte). As Atividades Primárias são aquelas relacionadas com a "criação física do produto, venda e transferência para o comprador" e com a “assistência pós-venda”. Para Porter, tais atividades abrangem: Logística interna: recebimento/armazenagem/gestão de estoques de materiais, fornecimento à produção e gestão da frota interna de veículos. Operações: atividades ligadas à transformação dos insumos no produto final. Logística externa: coleta, armazenagem e entrega do produto final, gestão da frota de veículos externos e processamento de pedidos. Marketing e Vendas: propaganda, promoção, administração da força de vendas, definição de preços e canais de distribuição. 64!
∃%&∋())&%!∗+,)&−!./%%&)!
00000000000 - DEMO
0
Professor Alyson Barros Aula Demonstrativa !
Serviço: atividades relacionadas à assistência técnica ao cliente. As Atividades de Apoio (ou suporte) têm a função de dar suporte ao funcionamento das atividades primárias e a si mesmas. Englobam: Aquisição: atividades ligadas à “função de compra dos insumos” utilizados na empresa. Desenvolvimento de tecnologia: atividades ligadas ao aperfeiçoamento do produto e dos processos da organização. Gerência de recursos humanos: atividades de recrutamento, seleção, admissão, desenvolvimento, motivação e remuneração do pessoal, as quais não estão restritas somente ao órgão de Recursos Humanos, mas fazem parte também das atividades dos gerentes. Infra-estrutura da empresa: abrange atividades de planejamento, gestão financeira, contabilidade, sistemas de informações gerenciais, solução de problemas jurídicos, gestão da qualidade e relações públicas.
Em síntese, teríamos a seguinte simplificação para Porter: Infra-estrutura da Empresa Gerência de Recursos Humanos
Atividades de Apoio
Desenvolvimento de Tecnologia Aquisição
Atividades Primárias
Logística Interna
Operações
Logística Externa
Marketing e Vendas
Serviço
Adaptado de Michael E. Porter. Vantagem competitiva: criando e sustentando
Classificação III 65!
∃%&∋())&%!∗+,)&−!./%%&)!
00000000000 - DEMO
0
Professor Alyson Barros Aula Demonstrativa !
Kaplan e Norton também possuem uma classificação própria, porém, considerando apenas os processos internos de uma organização. Para esses autores, podemos identificar três processos críticos capazes de gerar valor para o cliente e produzir resultados financeiros: a) Processo de Inovação: engloba atividades de pesquisa de mercado e projeto do produto/serviço. b) Processo de Operações: trata das atividades de produzir e entregar os produtos/serviços aos clientes. c) Processo de Serviço Pós-venda: abarca as atividades de suporte ao cliente após a entrega do produto/serviço, tais como garantia e conserto, correção de defeitos e devoluções, e processamento de pagamentos, como a administração de cartões de crédito.
Classificação IV
Uma classificação é que podemos fazer dos processos é a que trata do fluxo de informações e decisões dos processos. Os processos verticais tratam de fluxos de “cima para baixo” ou de “baixo para cima” e estão relacionados tanto com a cadeia de comando quanto pela hierarquia organizacional. São exemplos desses processos as ordens diretas e indiretas, o processo de planejamento estratégico, orçamento, orientação, etc. Por outro lado, os processos horizontais, que constituem a maioria dos processos da organização, acompanham o fluxo de trabalho. Eles são todos os processos laterais principais, ou de negócio, que geram os produtos e serviços das instituições. Além disso, eles integram as diversas áreas e profissionais da empresa 6#!
∃%&∋())&%!∗+,)&−!./%%&)!
00000000000 - DEMO
0
Professor Alyson Barros Aula Demonstrativa !
na produção de bens e serviços e possibilitam a satisfação dos clientes finais.
Classificação V
Segundo o Guia de Simplificação do Gespública, existem dois tipos de processos: 1.1 Processos Finalísticos
0
Ligados à essência do funcionamento da organização. São aqueles que caracterizam a atuação da organização e recebem apoio de outros processos internos, gerando o produto/serviço para o cliente interno ou usuário. Os processos organizacionais enquadrados nesta categoria estão diretamente relacionados ao objetivo maioria das organizações. Em um Órgão Público, um típico processo finalístico poderia ser o de Prestação de Serviços ao Cidadão (emissão de certidões e/ou documentos, concessão de aposentadoria, benefícios e outros). 1.2 Processos de Apoio Geralmente, produzem resultados imperceptíveis ao usuário, mas são essenciais para a gestão efetiva da organização, garantindo o suporte adequado aos processos finalísticos. Estão diretamente relacionados à gestão dos recursos necessários ao desenvolvimento de todos os processos da instituição. Os seus produtos e serviços se caracterizam por terem como clientes, principalmente, elementos pertinentes ao sistema (ambiente) da organização (contratação de pessoas, aquisição de bens e materiais, desenvolvimento de tecnologia da informação e execução orçamentário-financeira). Englobam também os processos gerenciais ou de informação e decisão, que estão diretamente relacionados à formulação de políticas e diretrizes para o estabelecimento e consecução de metas; bem como ao estabelecimento de métricas 6Ω!
∃%&∋())&%!∗+,)&−!./%%&)!
00000000000 - DEMO
Professor Alyson Barros Aula Demonstrativa
0
!
(indicadores de desempenho) e formas de avaliação dos resultados alcançados interna e externamente à organização (planejamento estratégico, gestão por processos e gestão do conhecimento são exemplos de processos gerenciais). Segundo o mesmo Manual, dentre os processos finalísticos e de apoio encontram-se processos denominados processos críticos que são aqueles de natureza estratégica para o sucesso institucional.
Vamos para as questões? 0∀!
∃%&∋())&%!∗+,)&−!./%%&)!
00000000000 - DEMO
0
Professor Alyson Barros Aula Demonstrativa !
! !
Questões 1.
CESPE - ICMBIO - Técnico Administrativo - 2014
Julgue a seguinte afirmativa. A gestão de processos surgiu como alternativa às práticas tradicionais de gestão, que mantinham o foco na definição das tarefas associadas a cada área funcional da organização. ( ) Certo
2.
( ) Errado
CESPE – IBRAM - ADMINISTRADOR - 2009 Julgue o item a seguir.
Pode-se considerar como processo organizacional o conjunto de atividades, mesmo que não relacionadas entre si, que transformam insumos (entradas) em produtos ou serviços (saídas) que têm valor para um grupo específico de clientes. ( ) Certo
3.
( ) Errado
ESAF – RFB – ANALISTA – 2012
Na questão abaixo, selecione a opção que melhor representa o conjunto das afirmações, considerando C para afirmativa correta e E para afirmativa errada. I. Modelos de processos apresentam sempre um único escopo independentemente do público ou finalidade. II. Processos de suporte são aqueles que aumentam a capacidade da organização de realizar seus processos primários ou finalísticos. III. Modelos de processos são representações complexas e cabais de alguma 06!
∃%&∋())&%!∗+,)&−!./%%&)!
00000000000 - DEMO
0
Professor Alyson Barros Aula Demonstrativa !
atividade de negócio. a) E - E - C b) C - E - E c) C - C - E d) C - E – C e) E - C – E
4.
CESPE - ICMBIO - Técnico Administrativo – 2014
Julgue o item a seguir. A estrutura utilizada na gestão de processos é a verticalizada, ao contrário da gestão tradicional, que trabalha com estruturas horizontalizadas. ( ) Certo
5.
( ) Errado
CESPE - ICMBIO - Técnico Administrativo – 2014
Julgue o item a seguir. Nas organizações, é possível que um mesmo processo mobilize as áreas de marketing, de finanças, de gestão de pessoas e de produção. ( ) Certo
6.
( ) Errado
CESPE - ICMBIO - Técnico Administrativo – 2014
Julgue o item a seguir. Em uma organização, os processos centrais são aqueles relacionados à gestão de pessoas, que compõem o núcleo estrutural da organização. ( ) Certo
7.
( ) Errado
FCC - 2012 - TRF - 2ª REGIÃO - Analista Judiciário - Área
Administrativa 00!
∃%&∋())&%!∗+,)&−!./%%&)!
00000000000 - DEMO
0
Professor Alyson Barros Aula Demonstrativa !
É o conjunto integrado e sincrônico de insumos, infraestruturas, regras e transformações, que adiciona valor às pessoas que fazem uso dos produtos e/ou serviços gerados: a) processo. b) diretriz organizacional. c) política empresarial. d) estratégia. e) missão.
8.
FCC - 2011 - TRE-PE - Analista Judiciário - Área Administrativa
A gestão por processos de uma organização, para cumprir seus objetivos estratégicos, tem como característica a a) organização em unidades funcionais verticais. b) interfuncionalidade e a transformação de insumos em serviços, como o objetivo de agregar valor ao cidadão/cliente. c) sincronia em unidades funcionais verticais em insumos, infraestruturas e regras, com o objetivo de agregar valor interno. d) estrutura baseada na hierarquia funcional e departamental, com objetivo de agregar valor ao cidadão/cliente. e) interfuncionalidade e a sincronia dos insumos e infraestrutura das unidades verticais, exclusivamente. ! !
Questões Comentadas e Gabaritadas !
1.
CESPE - ICMBIO - Técnico Administrativo - 2014 01!
∃%&∋())&%!∗+,)&−!./%%&)!
00000000000 - DEMO
0
Professor Alyson Barros Aula Demonstrativa !
Julgue a seguinte afirmativa. A gestão de processos surgiu como alternativa às práticas tradicionais de gestão, que mantinham o foco na definição das tarefas associadas a cada área funcional da organização. ( ) Certo
( ) Errado
Gabarito: C Comentários: Assertiva perfeita e coerente com a história da gestão de processos nas organizações. Antigamente as organizações geriam tais conteúdos, os processos, mesmo que com boa intenção, apenas a partir das estruturas funcionais de cada área. Atualmente a visão é sistêmica e em forma de fluxo, as estruturas é que devem se adequar aos processos da organização.
2.
CESPE – IBRAM - ADMINISTRADOR - 2009
Julgue o item a seguir. Pode-se considerar como processo organizacional o conjunto de atividades, mesmo que não relacionadas entre si, que transformam insumos (entradas) em produtos ou serviços (saídas) que têm valor para um grupo específico de clientes. ( ) Certo
( ) Errado
Gabarito: E Comentários: As atividades devem ser relacionadas entre si!
3.
ESAF – RFB – ANALISTA – 2012
Na questão abaixo, selecione a opção que melhor representa o conjunto das afirmações, considerando C para afirmativa correta e E para afirmativa errada. I. Modelos de processos apresentam sempre um único escopo independentemente do público ou finalidade. II. Processos de suporte são aqueles que aumentam a capacidade da 02!
∃%&∋())&%!∗+,)&−!./%%&)!
00000000000 - DEMO
0
Professor Alyson Barros Aula Demonstrativa !
organização de realizar seus processos primários ou finalísticos. III. Modelos de processos são representações complexas e cabais de alguma atividade de negócio. a) E - E - C b) C - E - E c) C - C - E d) C - E – C e) E - C – E Gabarito: E Comentários: A gestão por processos implica em uma série de modelos e arranjos possíveis para a sua implementação e manutenção (I errada). Modelos de processos devem ser representações simples dos processos organizacionais (III errada). Veja que a assertiva trata de representações complexas, o que é incoerente com a proposta de gestão por processos.
4.
CESPE - ICMBIO - Técnico Administrativo – 2014
Julgue o item a seguir. A estrutura utilizada na gestão de processos é a verticalizada, ao contrário da gestão tradicional, que trabalha com estruturas horizontalizadas. ( ) Certo
( ) Errado
Gabarito: E Comentários: A assertiva inverteu os conceitos. Reescrevendo a assertiva, para que fique certa, temos o seguinte: A estrutura utilizada na gestão de processos é a horizontalizada, ao contrário da gestão tradicional, que trabalha com estruturas verticais.
5.
CESPE - ICMBIO - Técnico Administrativo – 2014 03!
∃%&∋())&%!∗+,)&−!./%%&)!
00000000000 - DEMO
0
Professor Alyson Barros Aula Demonstrativa !
Julgue o item a seguir. Nas organizações, é possível que um mesmo processo mobilize as áreas de marketing, de finanças, de gestão de pessoas e de produção. ( ) Certo
( ) Errado
Gabarito: C Comentários: Não só é possível envolver essas áreas como também é possível envolver até outras simultaneamente. Lembre-se que na gestão por processos o trabalho tende a ser multidisciplinar e integrado entre diferentes setores a partir de um mesmo processo.
6.
CESPE - ICMBIO - Técnico Administrativo – 2014
Julgue o item a seguir. Em uma organização, os processos centrais são aqueles relacionados à gestão de pessoas, que compõem o núcleo estrutural da organização. ( ) Certo
( ) Errado
Gabarito: E Comentários: Os processos centrais são aqueles relacionados às atividades fim da organização. Gestão de pessoas é uma atividade meio, sendo, portanto, um processo de suporte.
7.
FCC - 2012 - TRF - 2ª REGIÃO - Analista Judiciário - Área
Administrativa É o conjunto integrado e sincrônico de insumos, infraestruturas, regras e transformações, que adiciona valor às pessoas que fazem uso dos produtos e/ou serviços gerados: a) processo. b) diretriz organizacional. 04!
∃%&∋())&%!∗+,)&−!./%%&)!
00000000000 - DEMO
0
Professor Alyson Barros Aula Demonstrativa !
c) política empresarial. d) estratégia. e) missão. Gabarito: A Comentários: Segundo a FCC, portanto, PROCESSO é o conjunto integrado e sincrônico de insumos, infraestruturas, regras e transformações, que adiciona valor às pessoas que fazem uso dos produtos e/ou serviços gerados. De onde vem essa definição? Do Guia de Gestão de Processos do Governo, de 2011.
8.
FCC - 2011 - TRE-PE - Analista Judiciário - Área Administrativa
A gestão por processos de uma organização, para cumprir seus objetivos estratégicos, tem como característica a a) organização em unidades funcionais verticais. b) interfuncionalidade e a transformação de insumos em serviços, como o objetivo de agregar valor ao cidadão/cliente. c) sincronia em unidades funcionais verticais em insumos, infraestruturas e regras, com o objetivo de agregar valor interno. d) estrutura baseada na hierarquia funcional e departamental, com objetivo de agregar valor ao cidadão/cliente. e) interfuncionalidade e a sincronia dos insumos e infraestrutura das unidades verticais, exclusivamente. Gabarito: B Comentários: Essa questão foi bem polemizada em alguns fóruns. Muitos acreditaram que o erro da letra D estava no fato de agregar valor, mas está em falar na hierarquia funcional e departamental para conceituar a gestão por processos. Como sabemos, essa área é transversal! 05!
∃%&∋())&%!∗+,)&−!./%%&)!
00000000000 - DEMO
0
Professor Alyson Barros Aula Demonstrativa !
E qual o erro das assertivas? a) organização em unidades funcionais verticais. b) interfuncionalidade e a transformação de insumos em serviços, como o objetivo de agregar valor ao cidadão/cliente. c) sincronia em unidades funcionais verticais em insumos, infraestruturas e regras, com o objetivo de agregar valor interno. d) estrutura baseada na hierarquia funcional e departamental, com objetivo de agregar valor ao cidadão/cliente. e) interfuncionalidade e a sincronia dos insumos e infraestrutura das unidades verticais, exclusivamente. !
Considerações Finais !
Meus queridos, terminamos a aula 00. Com essa aula foi possível ver um aperitivo do que vem por ai. Espero que você se torne nosso aluno e que em breve possamos agendar sua entrevista conosco para falar da sua trajetória de sucesso! Um grande abraço e vamos garantir a sua aprovação!
Professor Alyson Barros
0#!
∃%&∋())&%!∗+,)&−!./%%&)!
00000000000 - DEMO
More Documents from "ztzhkwef"
Eppgg_aula_7_gabarito.pdf
November 2019 2