Comunicare_si_negociere_in_afaceri_man_iii_sandu.pdf

UNIVERSITATEA SPIRU HARET FACULTATEA DE STIINTE JURIDICE SI ECONOMICE CONSTANŢA SPECIALIZAREA MANAGEMENT ANUL DE STUDIU: III FORMA DE ÎNVĂŢĂMĂNT: ZI

COMUNICARE SI NEGOCIERE IN AFACERI Note curs

Lect.univ.dr.Sandu Cristina

CONSTANŢA 2017

1

Introducere

Obiectivele cursului: Identificarea si definirea conceptelor negocierilor comerciale si a teoriilor referitoare la psihologia negociatorului pentru aplicarea corecta a strategiilor si tacticilor de negociere in pregatirea si derularea negocierii unei tranzactii, respectand proceduri standard referitoare la manierele si uzantele de protocol care trebuie adoptate in afaceri. Obiective specifice: •

Cunoasterea specificului comportamentului oamenilor de afaceri din diverse regiuni ale lumii;

•

Initierea, dezvoltarea, perfectionarea si aplicarea abilitatilor de comportament in diverse actiuni si manifestari oficiale;

•

Insusirea cunostintelor teoretice si formarea deprinderilor privind organizarea, planificarea si monitorizarea activitatilor de negociere si aplicare a uzantelor de protocol;

•

Evidentierea rolului si a importantei negocierii in cadrul relatiilor economice dintre companii.

•

Evidentierea faptului ca studiul comunicarii nu poate fi izolat de intelegerea adecvata a contextelor social, cultural, politic si economic in care ea se manifesta;

Competenţe specifice:

•

Interpretarea aspectelor de bază ale vieţii economice ce au loc la nivel micro și macroeconomic;

•

Acumularea şi definirea unui set de concepte care să permită înţelegerea şi descifrarea mecanismelor economiei ca sistem real;

•

Identificarea si definirea conceptelor, teoriilor, metodelor si instrumentelor negocierilor comerciale si psihologiei negociatorului; 2

Structura cursului: 1. Capitolul I Negocierea-forma de comunicare 1.1 Definirea negocierii-Ce nu este negocierea? 1.2 Domenii de implicare a negocierii 1.3 Puncte de vedere privind negocierea 1.4 Etapele negocierii 1.5 Rezultatul negocierii Capitolul II Negocierea comerciala 2.1 Continutul si trasaturile negocierii comerciale 2.2 Alegerea strategiei de negociere 2.3 Legatura dintre strategie si stilul personal de negociere Capitolul III Stabilirea obiectivelor negocierii 3.1 Modelul SMART 3.2 Modelul NLP 3.3 Zece reguli de aur Capitolul IV Notiunea de comunicare 4.1 Istoricul studiului comunicarii 4.2 Definitii ale comunicarii 4.3 Tipuri de comunicare umana Capitolul V Comunicare nonverbala 5.1 Specificul comunicarii nonverbale 5.2 Formele comunicarii nonverbale 5.2.1 Expresia faciala 5.2.2 Paralimbajul Capitolul VI Comunicarea verbala 6.1 Definitii si caracteristici 6.2 Forme ale comunicarii verbale 6.2.1 Vorbirea 6.2.2 Dialogul 6.2.3 Monologul 6.2.4 Scrisul 6.2.5 Cititul 6.3 Efectul comunicarii verbale Capitolul VII Structura procesului de comunicare 7.1 Informatia – Definitii.Particularitati. Valori. 7.2 Comunicarea – proces social 7.3 Tipuri de comunicari Capitolul VIII Limbajul vestimentatiei in afaceri 8.1 Puterea infatisarii 8.2 Credibilitatea infatisarii 8.3 Exista coduri vestimentare in afaceri? Capitolul IX Abilitati de ascultare si comunicare 9.1 Dincolo de cuvinte 9.2 Limbajul trupului 9.3 Limbajul vocii umane 3

Prelegere participativă, dezbatere, expunere interactivă Prelegere participativă, dezbatere, expunere interactivă Prelegere participativă, dezbatere, expunere interactivă Prelegere participativă, dezbatere, expunere interactivă Prelegere participativă, dezbatere, expunere interactivă

Prelegere participativă, dezbatere, expunere interactivă

Prelegere participativă, dezbatere, expunere interactivă

2 ore

2 ore

2 ore

2 ore

2 ore

4 ore

4 ore

Prelegere participativă, dezbatere, expunere interactivă

3 ore

Prelegere participativă, dezbatere, expunere interactivă

3 ore

CURS NR. 1 CAPITOLUL I NEGOCIEREA-FORMA DE COMUNICARE

Obiective Acest capitol vă ajută să preluați frâiele negocierii, să nu mai lăsați lucrurile în voia sorții, să dezvoltați abilitatea de a cere, să descoperiți arta de a oferi și capacitatea de a păstra un echilibru între cele două astfel încât toate părțile implicate să se simtă câștigate.

Capitolul pe scurt 1.1 Definirea negocierii-Ce nu este negocierea? 1.2 Domenii de implicare a negocierii 1.3 Puncte de vedere privind negocierea 1.4 Etapele negocierii 1.5 Rezultatul negocierii Suntem cu totii negociatori. Lumea in care traim e o imensa masa a negocierilor.Negociem pentru nevoile zilnice, pentru a obtine avantaje, a limita pierderi, a ne apara valorile, drepturile si opiniile. Negociem pentru libertate, dreptate, pace si , adesea pentru dragoste si afectiune.Viata noastra impreuna cu ceilalti-in familie, la slujba, in cercul de prieteni, in ocazii mondene si mai ales in cele de toata ziua-este un continuu efort de negociere si mediere.Negocierea nu creeaza dusmani, pentru ca ea convinge, nu infrange. (Stefan Prutianu) Cuvinte cheie -

Negociere

-

Interactiune

-

Concesia

-

Dezacord

-

Compromis 4

1.1 Definirea negocierii-Ce nu este negocierea? Pentru definirea termenului negociere se poate opta pentru utilizarea unor definiţii negative (adică definiţii care definesc ceva prin ceea ce nu este), cât şi pentru utilizarea unor diverse puncte de vedere care încearcă să sublinieze conţinutul noţiunii. Negocierea este un dialog între două sau mai multe persoane, prin care acestea încearcă să ajungă la o înţelegere (acord), care să constituie rezolvarea unei chestiuni comune. A negocia inseamna sa te pui de acord asupra unui lucru (de exemplu un contract) cu unul sau mai multi parteneri de negociere. A negocia inseamna ca tu si /sau partenerii tau de negociere va faceti concesii unii in favoarea altora, in scopul de a obtine, de comun accord, un anumit rezultat. Caracteristicile generale ale negocierii: -

sunt implicate cel puţin două părţi

-

părţile au un conflict de interese cu privire la cel puţin un subiect

-

părţile sunt dispuse să găsească o soluţie prin negociere

1.Negocierea nu este ştiinţă exactă. Negocierea nu este o ştiinţă exactă, deoarece rezultatele ei nu pot fi previzibile cu claritate. Părţile implicate în negociere au obiective, interese, nevoi, etc. proprii, pe care caută să le rezolve prin această activitate, însă nu au certitudinea realizării acestui lucru. Acest fapt este determinat de două tipuri de cauze: -

componentele implicate în procesul de negociere (interese, forţe, nevoi, etc.) nu sunt cuantificabile, ci poartă expresia subiectivităţii (ce este important pentru una din părţile implicate în negociere poate fi nesemnificativ pentru cealaltă). De exemplu, un furnizor are interesul de a vinde cantităţi cât mai mari dintr-un produs pe care îl realizează,

-

în timp ce cumpărătorul este interesat de obţinerea unor termene de plată cât mai lungi posibil regulile după care va fi purtată negocierea nu sunt dinainte determinate, cunoscute, anunţate ci ele apar şi se manifestă în timpul procesului de negociere. Nici un negociator nu va anunţa cealaltă parte cum va aborda discuţiile şi nici ce strategie de abordare are pregătită. 5

2.

Negocierea nu este un joc

Negocierea nu se bazează doar pe noroc sau pe hazard, care adesea sunt factori hotărâtori într-un joc. De asemenea, miza negocierii nu este exprimată doar în bani sau în putere, ca în cazul unui joc. A alege un program de televiziune într-o familie la care să se uite toţi membrii ei poate să însemne o negociere, dar miza ei este de a încerca mulţumirea tuturor. Implicarea în negociere implică cunoştinţe, informaţii, pricepere, talent, artă, etc. şi nu doar şansă. 3.Negocierea nu este o luptă deschisă, sub forma unui război. Chiar dacă poate urmări rezolvarea unor conflicte de interese, negocierea nu urmăreşte eliminarea sau distrugerea părţii adverse. Deseori interesele unui vânzător sunt diferite de cele ale unui cumpărător, ceea ce poate duce la apariţia unor divergenţe. Însă, interdependenţa dintre cei doi (nici unul nu poate să-şi exercite activitatea fără celălalt) îi determină să caute o rezolvare amiabilă a acestora. 4. Negocierea nu este simplă tocmeală Tocmeala presupune discutarea preţului unui bun sau a tarifului unui serviciu pentru a obţine un rezultat cât mai favorabil. Dar banii nu intervin întotdeauna într-o negociere, ca miză a acesteia, după cum am aratat în exemplu cu alegerea postului de televiziune. Totuşi, tocmeala este o metodă de negociere, care se utilizează în anumite circumstanţe, mai ales în domeniul comercial. 5. Negocierea nu înseamnă simpla rezolvare a unei probleme Rezolvarea problemei presupune adoptarea unei atitudini consensuale, convergenţa scopurilor şi intereselor pentru găsirea celei mai bune soluţii posibile. Într-un astfel de demers nu apar jocuri de putere care să urmărească apropierea poziţiilor de plecare ale părţilor implicate spre încheierea unui acord, cum se întâmplă intr-o negociere. 6. Negocierea nu se confundă cu o simplă dezbatere. Dezbaterea are scopul de a convinge pe cineva de justeţea unui punct de vedere, printr-un schimb de argumente. Negocierea nu are ca obiectiv să determine cine are dreptate într-o anumită privinţă, ci este orientată spre decizie. Este evident însă faptul că dezbaterea poate să intervină înaintea, în timpul şi după terminarea negocierii.

6

1.2 Domenii de implicare a negocierii Multă vreme negocierea a fost percepută ca un instrument de rezolvare a unor divergenţe intervenind doar atunci când acestea începeau să se manifeste. Iniţial domeniile care implicau negocierea erau cel militar, politic şi comercial. În prezent, concepţii referitoare la negocierii au evoluat spre considerarea acesteia ca un instrument managerial, ca un instrument de dialog şi ca un instrument de progres. Negocierea reprezintă o activitate socială, deoarece necesită punerea în contact a unor entităţi umane, indiferent sub ce formă (cel mai adesea contact faţă în faţă), care se referă la două sau mai multe persoane, la două sau mai multe grupuri, la două sau mai multe delegaţii.

1.3 Puncte de vedere privind negocierea În accepţiunile vechi, negocierea era privită ca o activitate persuasivă menită să rezolve problemele într-o situaţie de conflict. Este o interpretare care limitează negocierea strict la intervenţia în cazul existenţei unor divergenţe între părţile implicate. Literatura nouă prezintă negocierea ca pe un proces de decizie şi ca pe un instrument de management. Elementele de bază ale acestei definiţii sunt: interacţiunea, divergenţele, interdependenţa şi soluţia reciproc acceptabilă. Interacţiunea presupune aspectul relaţional dintre părţile implicate, care de cele mai multe ori are forma unei întâlniri faţă în faţă. Divergenţele pot merge de la forme uşoare manifestate sub aspectul unor interpretări, percepţii, interese , etc. diferite la forme mai grave, care pot să se manifeste ca interese opuse, conflicte de valori sau conflicte declarate. Interdependenţa constă în faptul că nici una din părţi nu poate acţiona fără cealaltă parte, deoarece ele au un interes comun (să realizeze un proiect, să încheie un contract, să iasă dintr-un conflict, etc.). Negocierea este o formă de comunicare interumană, în care două sau mai multe părţi cu interese complementare şi / sau contradictorii urmăresc să ajungă la o înţelegere care rezolvă o problemă comună sau să atingă un scop comun. Această definiţie are o accepţiune mai largă, 7

implicând negocierea nu doar în situaţii de criză, de conflict, ci şi în cazul unor proiecte

1.4 Etapele negocierii Negocierea constă în încercarea părţilor implicate de a ajunge la un aranjament, în cursul uneia sau mai multor întâlniri succesive. Orice negociere se desfăşoară pentru a ajunge la un rezultat, chiar dacă acesta este bun sau rău, mai mult sau mai puţin satisfăcător. Schema procesului de negociere se prezintă ca mai jos Pregătirea negocierii

Derularea negocierii Concesie Încheierea (rezultatul) negocierii

Compromis Consens Dezacord

Constatarea eşecului

Ultimul recurs: - conciliere; - mediere; - arbitraj.

Figura 1 Schema procesului de negociere

Pregătirea negocierii Pregătirea negocierii este o etapă premergătoare negocierii în care se desfăşoară o serie de activităţi, cum ar fi: - identificarea participanţilor la negociere; - evaluarea raportului de forţe; - definirea marjei de negociere; - pregătirea argumentării; 8

- anticiparea obiecţiilor şi reacţiilor celeilalte părţi implicate; - compunerea delegaţiei, etc. Derularea negocierii Derularea negocierii este etapa întâlnirii dintre părţile implicate şi în care se desfăşoară activităţi cum ar fi: - definirea obiectului negocierii, a modalităţilor de negociere, a ordinii de zi; - formularea propunerilor şi contrapropunerilor, purtarea discuţiilor; - căutarea compromisurilor reciproce, etc 1.5 Rezultatul negocierii 1 Concesia Concesia reprezintă o cedare efectuată de una din părţile implicate în negociere asupra unuia sau mai multor puncte de interes fără reciprocitate sau compensare. Concesia apare ca rezultat al raportului de forţe dintre parteneri (mijloace, informaţii, statut, putere, etc.). Acest rezultat conduce spre o situaţie de câştig - pierdere. Atunci cand spuneti clientului dumneavoastra: “Oferta o putem negocia cu placere” Ii semnalati ca doriti sa-I veniti in intampinare, avand conditii flexibile si ca, de exemplu, sunteti dispus sa-I faceti o reducere de pret. Daca va este propus sa negociati asupra unui anumit lucru, puteti trage concluzia ca partenerul este dispus sa va faca concesii. 2. Compromisul Compromisul reprezintă renunţări bilaterale, reciproce asupra unor puncte de vedere cu scopul de a armoniza interesele părţilor. Prin compromis se apără esenţialul intereselor negociatorilor. 3 Consensul Consensul reprezintă cel mai bun rezultat posibil al unei negocieri. Se caracterizează prin construirea în comun a acordului, prin adeziunea totală faţă de soluţia 9

găsită şi prin susţinerea unanimă a rezultatului la care s-a ajuns. 4 Dezacordul Dezacordul poate fi obiectiv, conflictual sau care conduce la un rezultat diferit faţă de cel prevăzut iniţial. Dezacordul este obiectiv când negociatorii conştientizează faptul că au ajuns la o situaţie de neînţelegere şi admit divergenţele dintre ei fără a dori să facă eforturi pentru a le elimina sau a le reduce. Dezacordul conduce la un rezultat diferit faţă de cel prevăzut iniţial când negociatorii stabilesc să se revadă deoarece estimează că au şansa de a se apropia de o altă soluţie, nouă, convenabilă părţilor, prin mai multe discuţii şi consultări

De retinut! Ganditi-va exact, ce aspect veti negocia si asupra caror puncte nu vreti sa negociati. Pregatiti o lista cu toate subiectele pe care vreti sa le negociati. Studiile stiintifice asupra omului arata, ca un individ decide numai 20% pe baza ratiunii, prin contrast cu emotionalul care, spun cercetatorii, ar contribui hotarator cu 80% in procesul decizional.

Teme pentru acasa Imaginati-va ca in scurt timp urmeaza sa aveti o negociere pentru o marire de salariu.Cautati motive bune pentru a justifica marirea de salariu si scrieti-le.Dovediti foloasele si avantajele pe care angajatorul le obtine astfel.

Alege varianta corecta: Pentru cultivarea elasticitatii de gandire: a.se va actiona in directia deprinderii negociatorului cu adoptarea unor atitudini de destindere, de rabdare, de acceptare a unei multitudini de argumente si propuneri, de a le analiza pe un fond larg, in contextul diversitatii de opinii.

10

b.in procesul educational se va actiona in directia amplificarii interdependentei dintre gandire si imaginatie prin promptitudine in intrebari si raspunsuri. c.negociatorul trebuie educat in directia sporirii increderii si intelegerii. ANS: A Pentru cultivarea prezentei de spirit: a.se va actiona in directia deprinderii negociatorului cu adoptarea unor atitudini de destindere, de rabdare, de acceptare a unei multitudini de argumente si propuneri, de a le analiza pe un fond larg, in contextul diversitatii de opinii. b.in procesul educational se va actiona in directia amplificarii interdependentei dintre gandire si imaginatie prin promptitudine in intrebari si raspunsuri. c.negociatorul trebuie educat in directia sporirii increderii si intelegerii. ANS: B Pentru cultivarea spiritului de cooperare: a.se va actiona in directia deprinderii negociatorului cu adoptarea unor atitudini de destindere, de rabdare, de acceptare a unei multitudini de argumente si propuneri, de a le analiza pe un fond larg, in contextul diversitatii de opinii. b.in procesul educational se va actiona in directia amplificarii interdependentei dintre gandire si imaginatie prin promptitudine in intrebari si raspunsuri. c.negociatorul trebuie educat in directia sporirii increderii si intelegerii. ANS: C Caracterul reprezinta: a.expresia cea mai cuprinzatoare, cea mai concentrata care defineste personalitatea umana. In acelasi timp, este trasatura psihofiziologica innascuta, cu cea mai mare capacitate de acumulare a influentei sociale. El este regulatorul sistemului de conduite fata de cerintele mediului social ambiant. 11

b.trasatura psihofiziologica ereditara care poate fi in buna masura modelata prin educatia vointei. El se refera la trasaturile formale ale actiunii: rapiditatea in luarea deciziei, oscilatie, flexibilitate, tenacitate, precum si la formele afectivitatii: emotivitate, nervozitate, predominarea calitatii placute sau neplacute a emotiilor etc., latura dinamica a activitatii psihice ce poate fi modificata prin instruire si experienta, in care se dezvolta personalitatea. ANS: A

Bibliografie: Sandu, T., Comunicare si negociere in afaceri, Note curs Sibiu 2013 Vasiliu, C., Tehnici de negociere si comunicare in afaceri- Note de curs –Biblioteca digitala ASE curs online Heeper, A., Schmidt, M., Tehnici de negociere, Ed.All, Bucuresti 2013

12

CURS NR.2 CAPITOLUL II NEGOCIEREA COMERCIALA

Capitolul pe scurt 2.1 2.2 2.3

Continutul si trasaturile negocierii comerciale Alegerea strategiei de negociere Legatura dintre strategie si stilul personal de negociere

Cuvantul negociere vine din limba latina, unde infinitivul verbului negotiare semnifica actiunea de a face negot, de a incheia afaceri.La randul sau, verbul negotiare deriva din verbul negare compus cu substantivul otium (odihna).Astfel, dupa ingenioasa interpretare a negociatorului international Jeffrey Edmund Curry, negocierea este o “chestiune de dat si luat”, in care negustorul “ isi refuza orice odihna si destindere pana in clipa in care incheie targul”.(Stefan Prutianu)

2.1 Continutul si trasaturile negocierii comerciale Negocierea comercială este o formă particulară de negociere purtată între un vânzător şi un cumpărător, de cele mai multe ori în calitate de reprezentanţi ai unor întreprinderi, cu scopul de a încheia un acord. Acest acord poate lua diferite forme: act de vânzare - cumpărare, contract, convenţie, comandă, parteneriat, etc. În literatură se întâlneşte şi noţiunea de negociere de afaceri în loc de cea comercială, care se defineşte ca oportunitatea pe care o are o parte implicată în negociere de a-şi realiza un obiectiv prin întâlnirea fortuită sau provocată a intereselor proprii cu cele ale unui terţ - individ, întreprindere, organizaţie. Negocierea comercială are o serie de trăsături: 1. Orice negociere comercială are ca obiect un produs cu diverse atribute - preţ, calitate, termene, condiţii de plată, garanţii, etc. Prezenţa produsului determină ca negocierea comercială să cuprindă aspecte tehnice. 13

În afara datelor tehnice, negocierea comercială conţine date economice (preţ, termene, posibilităţi de finanţare, etc.), tehnologice (diverse specificaţii, servicii asociate, etc.) şi juridice (clauze contractuale). Consecinţa acestora o reprezintă necesitatea unor competenţe diverse şi implicit a unor specialişti în aceste domenii. 2. Negocierea comercială determină apariţia unei solidarităţi între vânzător şi cumpărător în ceea ce priveşte îndeplinirea obiectivelor lor. Chiar dacă fiecare îşi doreşte ca tranzacţia să se încheie avantajos pentru sine, dorinţa de fidelizare în timp a relaţiilor dintre cei doi parteneri face ca să se manifeste o preocupare pentru interesele celeilalte părţi. De obicei, negocierea comercială are o orientare mixtă (şi distributivă şi integrativă), bazată pe împărţirea satisfacţiei între părţi, chiar dacă această împărţire poate fi asimetrică. Într-o astfel de negociere cel mai adesea se consideră ca fiind mai valoroasă asigurarea unei surse permanente de aprovizionare sau de vânzare, decât un câştig obţinut printr-o pierdere provocată celeilalte părţi. 3. În general, negocierea comercială este preocupată de o relaţie pe termen lung, bazată pe repetitivitatea contactelor dintre parteneri. De aceea, între parteneri nu trebuie să prevaleze aspectul competitiv. 4.

Negocierea comercială pune în contact, adesea faţă în faţă, pe vânzător şi cumpărător (de cele mai multe ori în calitate de reprezentanţi ai unor întreprinderi). Ambii cunosc tehnicile de negociere, folosesc acelaşi limbaj, au principii de negociere şi valori asemănătoare, chiar dacă acţionează de pe poziţii diferite.

5. Între participanţii la negocierea comercială există o interdependenţă, care îi uneşte în mediul economic în care acţionează. Această interdependenţă duce la luarea în considerare a posibilităţilor interlocutorilor.

2.2

Alegerea strategiei de negociere

Alegerea strategiei de negociere nu este o simpla optiune teoretica si nici nu poate fi transata in termini perfect rationali. Strategia ramane inerent dependent de stilul personal de negociere, de caracterul si temperamental negociatorilor aflati la masa tratativelor.

14

In mod inevitabil, strategia va fi “contaminata” de personalitatea negociatorului, de temperamentul si caracterul sau, de valorile morale in care crede, de oponent, de conjunctura si de miza. Cateva puncte de sprijin in elaborarea strategiei pot fi gasite de negociator in cele mai bune raspunsuri formulate la urmatoarea lista de intrebari: Care sunt obiectivele care trebuie realizate? Care sunt punctele tari si slabe ale partilor negociatoare? Care sunt criteriile dupa care va fi apreciat succesul sau esecul negocierilor? Care este cea mai buna alternativa la negociere (BATNA)? Care este pozitia de retragere din negociere? Ce stil de negociere vom adopta in deschidere? Ce stil de negociere va adopta oponentul? Ce tactica vom folosi in alegerea momentului, locului, ecghipei si a ordinii de zi? Ce intrebari trebuie adresate in deschidere? Ce atitudine probabila va adopta oponentul? Ce intrebari probabile va pune oponentul? Ce fel de raspunsuri, ce replici vom da acestor intrebari? Cine va deschide primul?

Etape de parcurs: 1. Stabilirea obiectivelor (mizelor) – in paralel cu formularea obiectivelor se desfasoara o ampla campanie de culegere de informatii privind piata, oponentii, mediul de afaceri, concurenta, etc. 2. Descompunerea in obiective intermediare, care aproprie treptat obiectivul final. 3. Identificarea tacticilor; 4. Evaluarea sanselor de succes ale actiunilor tactice se impune de la sine. 5. Testarea strategiei de negociere poate fi o etapa necesara inainte de trecerea la actiune. Simularea si testarea se pot face cu un prieten, cu un calculator sau cu creionul pe hartie. In teoria militara, strategia este conceputa pe harta, trasand sageti si infingand stegulete.

15

2.4

Legatura dintre strategie si stilul personal de negociere

Strategiile si stilurile de negociere corespondente lor se incadreaza in urmatoarele 5 tipologii fundamentale: • Strategia de dominare si stlilul competitiv • Strategia de cooperare si stilul cooperant • Strategia de compromis si stilul compromis • Strategia de evitare si stilul evitant • Strategia de cedare si stilul concesiv

Alte abordari ale strategiilor

-

Strategia victorie-infrangere Acest stil exista si ar fi naiv sa-l ignoram:” negociatorii sunt o tagma greu de pacalit.In spatele zambetelor, strangerilor de mana si meselor festive se ascunde o realitate dura:fiecare incearca s-o traga pe sfoara pe cealalta.” (Curry, 2000, p.8)

-

Strategia victorie-victorie Din perspectiva win-win, negocierea afacerilor nu-i razboi, nici pace umila, ci o chestiune de dat si luat, in avantaj reciproc.

-

Strategii directe Cand suntem stapani pe situatie si siguri de victorie, lovim direct la tinta.Este indicata cand esti puternic, confruntat cu un adversar mai slab.

-

Strategii indirecte Cand raportul de forte nu este favorabil, alegem strategii indirecte si lovituri laterale. Folosim mijloace psihologice pentru a limita libertatea de actiune a adversarului, lovind adversarul in punctele sale slabe, pe teatre de operatiuni secundare. In negocieri, manevrele laterale inseamna manipulare cu risipa de mijloace psihologice de persuasiune. Manipularea ramane puterea celor fara de putere.

-

Strategii competitive Aceste strategii sunt vulnerabile la natura si tipul conflictului, care poate fi:

-

Conflict de valori, credinte sau preferinte

-

Conflict de interese 16

-

Conflict de instrumentare

-

Strategii cooperante Acestea urmaresc echilibrul intre avantaje si concesii, refuzand mijloacele agresive de presiune.Identifica interesele comune, pentru a face posibil acordul cu oponentul. Se bazeaza pe tactici de influenta pozitiva precum promisiunile, recomandarile, concesiile si recompensele.

Tactica : “Am ramas fara cuvinte” Aceasta tactica de negociere poate fi folosita atunci cand partenerul dumneavoastra pune o conditie exagerata. Atunci cand aveti impresia ca o conditie este exagerata si credeti ca acest lucru este constientizat de partenerul de negociere, atunci puteti raspunde cu expresiile: •

“M-ati lasat fara cuvinte” sau

•

“Sper ca glumiti...”

Fiti atent cum reactioneaza partenerul dumneavoastra la aceasta expresie. Daca este constient ca cerinta lui este exagerata, expresia “Cred ca glumiti…” ii da posibilitatea sa retraga fara mari greutati conditia exprimata.

Teme pentru acasa Alege varianta corecta: Planul de gandire al negociatorului: A. consta intr-o schema subiectiva, intima, a negociatorului, bazata pe capacitatea sa profesionala, pe cultura si trasaturile sale psihofiziologice, in care sunt cristalizate posibilitatile tactice si caile de urmat in limitele strategiei generale. B. este instrumentul principal in care se fixeaza atitudinea globala pe care negociatorul urmeaza sa o adopte fata de oponentul sau. a.A b.B C.Nici una dintre variante nu este corecta d.A+B 17

ANS: D

Planul de gandire al negociatorului cuprinde: A.informatii cu privire la calitatile oponentului si la experienta lui. B.experienta negocierilor avute cu partenerul. C. informatii cu privire la personalitatea membrilor echipei proprii de negocieri si ai echipei oponente. a.A b.B c.A+B d.A+C e.A+B+C ANS:E Temperamentul hiperstezic este definit prin: a. nervozitate si iritabilitate. b. lenevie, raceala, indiferenta, apatie. ANS:

A

Temperamentul anestezic este definit prin: a. nervozitate si iritabilitate. b. lenevie, raceala, indiferenta, apatie. ANS:

B

Bibliografie: 1, Sandu,T., Comunicare si negociere in afaceri, Note curs Sibiu 2013 2.Stefan Prutianu, tratat de Comunicare si negociere in afaceri, Ed.Polirom , Bucuresti, 2008, p.643-671

18

CURS NR.3

CAPITOLUL III STABILIREA OBIECTIVELOR NEGOCIERII

Capitolul pe scurt 3.1 Modelul SMART 3.2 Modelul NLP 3.3 Zece reguli de aur “Multi oameni trudesc din greu pentru a ajunge nicaieri. Ei nu stiu ce vor si unde anume sa ajunga. Prin reducere la absurd, a negocia fara sa stim ce vrem este ca si cum am slobozi sageata din arc fara sa stim unde-I tinta. Desigur, negocierea pragmatica va trebui sa tinteasca obiective precise. Pentru a fi atins, insa, un obiectiv trebuie mai intai definit. Visurile, dorintele, veleitatile nu sunt obiective. Intre altele, marii negociatori seamana unii cu altii si prin aceea ca stiu sa-si stabileasca obiectivele intr-o maniera optimista, pozitiva, specifica, masurabila, realista si bine ancorata in timp. Apoi le urmaresc cu perseverenta.”

3.1 Modelul SMART Acest model de stabilire a obiectivelor este unul dintre cele mai larg recomandate in literatura de management. Numele sau este obtinut pe seama initialelor urmatoarelor cuvinte din limba engleza: -

Specific –concret, punctual

-

Measurable – masurabil

-

Achievable – omeneste posibil

-

Realistic – realizabil cu resurse disponibile

-

Timely – temporal, programate in timp si nu atemporal

19

3.2 Modelul NLP NPL este un alt model util in definirea obiectivelor, numele este dat de acronimul sintagmei NueroLingvistic Programming. Pasii acestui model extrem de eficace sunt: 1. Constientizarea obiectivului si delimitarea sa de efectele colaterale. 2. Formularea obiectivului in termeni pozitivi. 3. Verificarea ecologica a obiectivului, a efectelor negative provocate de atingerea sa asupra altora.Ne intrebam cine/cum/cand/unde va mai fi afectat de consecintele atingerii obiectivului. 4. Reprezentarea senzoriala a obiectivului, ca o forma de specificare avansata.

Vom trece la actiune abia dupa ce pasii de urmat catre obiectiv vor fi facuti deja in minte, ca niste mutari anticipate intr-o partida de sah.Definirea obiectivului apare ca rezultat al unei suite de intrebari si raspunsuri: 1. Ce vreau sa obtin?(specific si pozitiv) 2. Cum voi putea sti ca am obtinut ceea ce vreau?(masurabil) 3. Cum va putea sti altcineva acest lucru?(masurabil) 4. Ce se va intampla dupa ce obtin ceea ce vreau?(verificare ecologica) 5. Ce ma impiedica sa obtin ceea ce vreau?(realist) 6. Ce vreau sa obtin?(temporal) 7. Ce mi-as putea permite sa cedez in schimbul a ceea ce vreau sa obtin?(atasament)

3.3 Zece reguli de aur Experienta repetata a negociatorilor a generat un model euristic bazat pe respectarea a zece reguli simple si practice a obiectivelor unei negocieri.

Regula 1. BATNA BATNA acronimul sintagmei Best Alternative To a Negociated Agreement (Cea mai buna alternativa la un acord negociat) BATNA reprezinta cel mai bun lucru care ramane de facut atunci cand partenerul de negocieri nu va fi dispus sa ajunga la accord. Este cea mai buna varianta de rezolvare a problemei fara 20

acordul lui. A stabili BATNA inseamna a identifica precis si in timp “cea mai buna alternativa” la esecul negocierilor.Practic, este un raspuns valid la intrebari de genul: -

Ce fac daca nu ajung la un acord cu celalalt?

-

Cat de mult pot pierde in aceasta negociere?

-

Cat de mult pot castiga din aceasta negociere?

Deseori, BATNA nu exista de la sine.Trebuie identificata, cautata sau dezvoltata cu obstinatie. (Prutianu, St.,Tratat de comunicare si negociere in afaceri p740)

Regula 2. Un obiectiv corect este specific si masurabil Asta inseamna ca obiectivul trebuie formulat precis sip e cat posibil, evaluat in cifre exact. Ex eronat : Voi obtine o reducere intre 5 si 10% Formularea corecta: Voi obtine o reducere a pretului de exact 9 %.

Regula 3. Un obiectiv este realist, in sensul ca are alocat un buget Regula 4. Un obiectiv corect este ancorat temporal Regula 5 . Un obiectiv corect permite controlul si evaluarea gradului de indeplinire Regula 6. Un obiectiv corect implica nominalizarea expresa a responsabililor cu indeplinirea sa Regula 7. Un obiectiv corect este formulat in termeni pozitivi Regula 8. Un obiectiv corect este specificat in termeni senzoriali Regula 9. Destabilizarea oponentului in momentele critice si iesirea din situatii “fara iesire” Regula 10. Un obiectiv bun rezista la critica

Pasii pentru o negociere reusita (sursa Manager.ro) Pregatiti negocierea si fisa de negociere

21

Pregatirea in mod temeinic a unei negocieri influenteaza 70-80% din rezultat. Trebuie sa va ganditi inainte de a va prezenta la discutie cine este adversarul dumneavoastra, ce doreste sa obtina, care sunt obiectivele acestuia si ce asteptari are de la dumneavoastra. In acest sens, pregatiti fisa de negociere. Punctele stabilite va vor ghida pe tot parcursul intalnirii.

Fisa de negociere cuprinde: •

Pregatirea strategica - stabilirea obiectivelor pentru intalnire.

•

Pregatirea fizica -stabilirea modului in care va veti imbraca, accesoriile (ceas, geanta, agenda, pliante, prezentari etc.).

•

Pregatirea psihica - atitudinea pe care trebuie sa o adoptati in timpul intalnirii; astfel, evitati eventualele izbucniri emotionale atunci cand apar presiuni.

•

Definirea obiectivelor negociate (stabiliti maximum doua).

•

Stabilirea persoanelor-cheie cu care veti negocia.

•

Identificarea diferentelor pe care urmeaza sa le negociati (ce a acceptat partenerul dumneavoastra de negociere din oferta initiala si ce nu a acceptat).

•

Lucrurile pe care trebuie sa le realizati obligatoriu si nevoile optionale.

•

Ce v-ar placea sa obtineti, dar nu este vital pentru intelegerea finala.

2. Axati-va pe discutie si imbracati-va confortabil. In timpul negocierii, detasati-va de felul in care arata interlocutorul si axati-va strict pe discutie si pe ceea ce doriti sa obtineti. Imbracati-va confortabil si adecvat intalnirii (ganditi-va ce asteptari are partenerul de negociere in aceasta privinta); altfel, nu veti fi detasat si nu veti functiona la parametrii maximi.

3. Stabiliti obiectivele negocierii - Ce doriti sa obtineti? Obiectivele negocierii se traduc cel mai bine prin ceea ce doriti sa obtineti. Faceti o lista a acestora si respectati-o cu strictete. De obicei, in fruntea listei de obiective se afla profitul. Insa de aici deriva o serie de alte obiective l a fel de importante pentru organizatia dumneavoastra. Orientati-va catre cele pe termen lung. Uneori, e mai convenabil sa va multumiti cu ceva mai 22

putin, dar in schimb sa va imbunatatiti relatia cu partenerul de afaceri

4. Tineti cont de interesele partenerului de discutie. Ca negociator performant, tineti cont de interesele partenerului de discutie si de faptul ca negocierea nu se incheie dupa semnarea contractului. De multe ori, negociatorii sunt tentati sa vada doar propriul interes si sa nu tina cont si de obiectivele celuilalt. De aici, apare lipsa de flexibilitate. Fiti rezonabil! Opriti-va din a castiga la momentul potrivit, lasand loc interesului comun.

5. Oferiti solutii creative Renuntati la stilul de negociere tranzac tional care aduce doar castigul imediat. Propuneti solutii creative. Exemplu: oferiti-i partenerului de negociere sprijinul in atingerea obiectivelor de rentabilitate prin alte mijloace - promovarea produselor (astfel va avea un rulaj mai bun), promotii (pentru cresterea vanzarilor pe o perioada de timp). Sunt mai multe solutii disponibile in afara celei de a negocia pretul sau discountul si termenul de plata.

6. Studiati in cel mai mic amanunt ceea ce doriti sa cumparati sau sa vindeti. Ca negociator este important sa cunoasteti in cel mai mic amanunt ce cumparati sau ce vindeti pornind de la cost management, adica de la costul real al produsului. Puteti folosi drept surse alti furnizori, vizitele directe la locul unde se pot vedea procesul de productie, parametrii de calitate, respectarea normelor europene. Informati-va despre ceea ce se intampla in piata pe segmentul pe care va desfasurati activitatea si mai ales despre oferta concurentei.

7. Intelegerea finala Pentru intelegerea finala, trebuie indeplinite, de ambele parti, toate nevoile obligatorii, dar si cateva dintre cele optionale. Numai asa, in final, castigul va fi reciproc. Cautati mereu castigul reciproc si respectati valorile companiei partenere. Negocierea reusita este aceea in urma careia negociatorii obtin ceea ce si-au propus. Nerealizarea obiectivelor este consecinta unei negocieri esuate. Riscurile sunt: pierderile materiale imediate, dar si deteriorarea relatiilor cu partenerii. 23

Teme pentru acasa Alege varianta corecta: Atitudinea de dominatie: A.este atitudinea adoptata de firmele comerciale de reputatie, bine pregatite si orientate, indiferent de atitudinea firmei partenere. B.se manifesta prin agresivitatea unuia sau ambilor oponenti. C.este adoptata de negociatorul care are o multitudine de posibilitati de a incheia afaceri cu firme din diverse tari, in imprejurari in care piata ii este favorabila. D. este o atitudine in aparenta fireasca, de care insa un bun negociator niciodata nu abuzeaza. a.

A+B

b.

A+C

c.

C+D

d.

B+C

e.

A+B+C

ANS:C Pasivitatea: A.il caracterizeaza pe negociatorul orgolios care face obstructie la interventiile oponentului. B.este adoptata de negociatorul care are o multitudine de posibilitati de a incheia afaceri cu firme din diverse tari, in imprejurari in care piata ii este favorabila. C.este o atitudine in aparenta fireasca, de care insa un bun negociator niciodata nu abuzeaza. D.este o atitudine indicata ca mijloc de aparare in negocierile in care oponentul adopta o atitudine de neprincipialitate, o arma puternica, subtila si eficace, foarte derutanta in jocul negocierilor declansat in mod neprincipial de catre unul din negociatori. E. in cazul in care se manifesta in procesul normal al discutiilor, ea devine o arma foarte periculoasa, destructiva, ce se soldeaza cu un esec total ori de cate ori se cronicizeaza. a.

A+B

b.

B+C

c.

C+D

d.

D+E

e.

A+E 24

ANS:D Creativitatea: A.este atitudinea adoptata in tranzactionarea marilor afaceri si in afacerile traditionale. B.este atitudinea in care negociatorul se straduie sa inteleaga pozitia intima a oponentului, interesele lui minimale, cauta solutii avantajoase pentru ambele parti. C.se manifesta initiativa in permanenta pentru a inlatura orice obstacol din calea negocierilor si de a se evita situatiile de descurajare. D.este atitudinea adoptata de firmele comerciale de reputatie, bine pregatite si orientate, indiferent de atitudinea firmei partenere. E.este atitudinea ideala care creeaza premise certe promovarii relatiilor comerciale intre partenerii in cauza. a.

A+B

b.

A+C

c.

A+D+E

d.

B+C+D

e.

B+C

ANS:E Rationalitatea: A.este atitudinea adoptata in tranzactionarea marilor afaceri si in afacerile traditionale. B.este atitudinea adoptata de firmele comerciale de reputatie, bine pregatite si orientate, indiferent de atitudinea firmei partenere. C.este atitudinea ideala care creeaza premise certe promovarii relatiilor comerciale intre partenerii in cauza. D.este atitudinea in care negociatorul se straduie sa inteleaga pozitia intima a oponentului, interesele lui minimale, cauta solutii avantajoase pentru ambele parti. E. se manifesta initiativa in permanenta pentru a inlatura orice obstacol din calea negocierilor si de a se evita situatiile de descurajare. a.Nici una dintre variante nu este corecta b.A+B+C c.B+C+D d.C+D+E 25

e.A+B+C+D+E ANS:A

Bibliografie: Stefan Prurianu, tratat de Comunicare si negociere in afaceri, Ed.Polirom, Bucuresti, 2008, p.738-756

26

CURS NR.4

CAPITOLUL IV NOTIUNEA DE COMUNICARE

Capitolul pe scurt 4.1 Istoricul studiului comunicarii 4.2 Definitii ale comunicarii 4.3 Tipuri de comunicare umana “Cominicarea este totalitatea proceselor prin care o minte poate sa influenteze pe alta.” “Comunicarea este actiunea de a pune in comun impartasire si transmitere a unor propietati” “Comunicarea este un proces continuu, ce nu poate fi abordat in termeni de cauza-efect sau stimul-raspuns”

4.1

Istoricul studiului comunicarii

Termenul de comunicare este folosit din secolul al XIV-lea in sensul de „a pune in comun”, „ a fi in relatie”.O data cu dezvoltarea economica din secolele al XVI-lea si al XVII-lea , termenul si-a imbogatit sensul cu „a transmite”, iar in secolul al XIX –lea el se asociaza unor mijloace fizice clare (presa, radio, tv, cinema) . Studiul sistematic al comunicarii este foarte vechi si incepe ca analiza unei forme a comunicarii umane :comunicarea orala, care se realiza in Antichitate la Atena, Roma, Constantinopol si Alexandria. In sec XVI apar primele ziare tiparite si fenomenul este interesant pentru cercetarea comunicarii care se desfasoara in mediul universitar. In sec XIX si XX studiul comunicarii s-a realizat pe doua cai: teoretica si empirica- in fapt studiul sistemetic al comunicarii incepe in deceniile trei-patru ale secolului al XX-lea , ca rezultat al eforturilor de a face fata propagandei de razboi din acea perioada.

27

4.2 Definitii ale comunicarii In tipologia lui R. Merten (Windahl, Signitzer, Olson, 1992, 17) comunicarea este: 1. Un proces simplu –caz in care poate fi de tip: -

transmitere

-

act de tip stimul-raspuns

-

interpretare

2. Un proces simetric – comunicarea fiind vazuta drept: - intelegere - schimb - Impartasire - relatie - un comportament social - interactiune

4.3 Tipuri de comunicare umana Comunicarea umana are specificul ei, este un fenomen complex si are mai multe forme, dintre care, din perspectiva Teoriei Comunicarii, cele mai importante sunt comunicarea verbala si comunicarea nonverbala. Exista mai multe tipuri de comunicare pe baza lor constituindu-se variate clasificari, dintre care pot fi amintite (Watson, Hill, 1993, 38-39): 1. T.R. Nilson diferentiaza intre: -

Comunicarea instrumentala (acea forma de comunicare care intentioneaza sa stimuleze un stimul)

-

Comunicarea situationala (adica o comunicare in care nu exista o intentie de stimularea stimulilor) 2. Edward Sapir a clasificat comunicarea in:

-

Comunicare explicita

-

Comunicare implicita 3. Dupa B. Brownell principalele tipuri de comunicare sunt:

-

Comunicarea directa (care are functia de identificare intre persoane)

-

Comunicarea indirecta (desemneaza un proces prin care ceva convertit in simboluri este 28

purtat de la o persoana la alta) Comunicarea umană se poate desfăşura pe patru niveluri distincte: ·

Comunicarea intrapersonală=este comunicarea individului uman cu sine însuşi, atunci când îşi ascultă vocea interioară. Astfel el se cunoaşte şi se judecă pe sine. Se întreabă şi îşi răspunde. Gândeşte, analizează, reflectează. Evaluează decizii. Repetă mesajele destinate altora.

·

Comunicarea interpersonala=permite dialogul cu celălalt. Ne ajută să-i cunoaştem pe ceilalţi. Ne cunoaştem mai bine pe noi prin imaginea lor despre noi. Ne ajută să stabilim, întreţinem, distrugem relaţii umane.

·

Comunicarea în grup=asigură schimburile în interiorul micilor grupuri umane. În cadrul lor individul petrece o mare parte din viaţa socială şi profesională. Se împărtăşesc cunoştinţe, experienţe, se rezolvă probleme, apar idei noi (consiliu de administraţie, cerc de prieteni)

·

Comunicarea publică=.orice gen de cuvântare, expunere, prezentare sustinută în faţa unui auditoriu de mai mult de 3 persoane.

·

Comunicarea de masă=este cea prin care informăm pe alţii sau suntem informaţi, panicaţi, amuzaţi, stresaţi de alţii prin intermediul comunicaţiilor de masă şi în afara unei relaţii interpersonale.

Teme pentru acasa: Alege varianta corecta: Tactica „DA, DAR”: A. urmareste smulgerea a cat mai multe informatii de la partener, facandu-l sa repete propunerile si argumentele etalate, sub pretextul unei vesnice neintelegeri. B.se aplica de multe ori de catre orice negociator in situatii critice de incordare a dezbaterilor, ca rezultat al unor intrebari dure, nediplomatice, iritante. C.se refera la probleme colaterale, avand ca scop sa abata atentia de la starea conflictuala existenta prin dislocare si proiectie intr-un alt domeniu inrudit. D.urmareste inseninarea atmosferei negocierilor, in scopul dirijarii discutiilor pe fagasul ratiunii si al bunei cuviinte. a. A+B 29

b. B+C c. Nici una dintre variante nu este corecta d. C+D e. B+D ANS:C Tactica „DA, DAR”: A.urmareste smulgerea a cat mai multe informatii de la partener, facandu-l sa repete propunerile si argumentele etalate, sub pretextul unei vesnice neintelegeri. B.este o tactica care isi propune sa produca obscuritate si ambiguitate in scopul derutarii echipei oponente. C.se utilizeaza de negociatorul siret sau de cel de o prudenta exagerata, nedispus sa faca decat concesii minore sau de loc. D.uneori se utilizeaza in situatii in care negociatorul este somat sa dea raspunsuri imediate si el are nevoie de timp pentru examinarea problemelor complexe ivite. E.se aplica de multe ori de catre orice negociator in situatii critice de incordare a dezbaterilor, ca rezultat al unor intrebari dure, nediplomatice, iritante. F.se refera la probleme colaterale, avand ca scop sa abata atentia de la starea conflictuala existenta prin dislocare si proiectie intr-un alt domeniu inrudit. G. urmareste inseninarea atmosferei negocierilor, in scopul dirijarii discutiilor pe fagasul ratiunii si al bunei cuviinte. a. A+B+C b. Nici una dintre variante nu este corecta c. D+E+F d. B+C+D e. F+G ANS:D Contraintrebarea: A.urmareste smulgerea a cat mai multe informatii de la partener, facandu-l sa repete propunerile si argumentele etalate, sub pretextul unei vesnice neintelegeri. B.este o tactica care isi propune sa produca obscuritate si ambiguitate in scopul derutarii echipei oponente. 30

C.se utilizeaza de negociatorul siret sau de cel de o prudenta exagerata, nedispus sa faca decat concesii minore sau de loc. D. uneori se utilizeaza in situatii in care negociatorul este somat sa dea raspunsuri imediate si el are nevoie de timp pentru examinarea problemelor complexe ivite. a. A+C b. B+D c. C+D d. A+B+C+D e. Nici una dintre variante nu este corecta ANS:E

Contraintrebarea: A.urmareste smulgerea a cat mai multe informatii de la partener, facandu-l sa repete propunerile si argumentele etalate, sub pretextul unei vesnice neintelegeri. B.este o tactica care isi propune sa produca obscuritate si ambiguitate in scopul derutarii echipei oponente. C.se utilizeaza de negociatorul siret sau de cel de o prudenta exagerata, nedispus sa faca decat concesii minore sau de loc. D.uneori se utilizeaza in situatii in care negociatorul este somat sa dea raspunsuri imediate si el are nevoie de timp pentru examinarea problemelor complexe ivite. E.se aplica de multe ori de catre orice negociator in situatii critice de incordare a dezbaterilor, ca rezultat al unor intrebari dure, nediplomatice, iritante. F.se refera la probleme colaterale, avand ca scop sa abata atentia de la starea conflictuala existenta prin dislocare si proiectie intr-un alt domeniu inrudit. G. urmareste inseninarea atmosferei negocierilor, in scopul dirijarii discutiilor pe fagasul ratiunii si al bunei cuviinte. a. E+F+G b. A+B+C c. D+E+F d. B+D+E e. A+C+G 31

ANS:A Tactica problemelor de paie: A.se aplica ori de cate ori apar in negocieri probleme greu de rezolvat, fiind nevoie de un anumit timp de analiza colectiva. B.poate fi aplicata de oricare din negociatori cand oponentul sau se manifesta ca o persoana dificila, incorecta, ce recurge la metode de iritare sau adopta o pozitie arbitrara. C.este o tactica foarte rafinata si ademenitoare, greu de respins. D. urmareste obosirea fizica si psihica a membrilor echipei de negocieri oponente. a. A b. Nici una dintre variante nu este corecta c. B d. C e. D ANS:B

Tactica problemelor de paie: A. consta in ridicarea unei probleme care este fara valoare. B. urmareste introducerea in negocieri a unor pretentii exagerate, uneori chiar absurde cu scopul de a fi retrase in procesul negocierilor, dandu-se impresia echipei oponente ca sustinatorul acestor pretentii este o persoana elastica, predispusa sa faca mari concesii, de unde necesitatea ca si partenerul sau sa fie conciliant si sa accepte compromisuri substantiale. C.se aplica ori de cate ori apar in negocieri probleme greu de rezolvat, fiind nevoie de un anumit timp de analiza colectiva. D.poate fi aplicata de oricare din negociatori cand oponentul sau se manifesta ca o persoana dificila, incorecta, ce recurge la metode de iritare sau adopta o pozitie arbitrara. E. este o tactica foarte rafinata si ademenitoare, greu de respins. F. urmareste obosirea fizica si psihica a membrilor echipei de negocieri oponente. a. B+C b. C+D c. A+B 32

d. D+E e. E+F ANS:C

Bibliografie: Valentina Marinescu, Introducere in teoria comunicarii, Ed.C.H.Beck, Bucuresti 2011, pp.1-7 ***http://colegiuleconomic.rdsbz.ro/comunicarea/page_08.htm

33

CURS NR.5 CAPITOLUL V COMUNICARE NONVERBALA

OBIECTIVE 1. A explica formele de comunicare nonverbala: expresiile faciale, gesturile, postura, paralimbajul, gestionarea timpului si spatiului social. 2. A prezenta timpurile de expresii faciale si de paralimbaj si a le relationa cu situatiile sociale in care ele se pot manifesta.

Capitolul pe scurt 5.1 Specificul comunicarii nonverbale 5.2 Formele comunicarii nonverbale 5.2.1 Expresia faciala 5.2.2 Paralimbajul

5.1 Specificul comunicarii nonverbale Din perspectiva Teoriei Comunicarii comunicarea nonverbala este bazata pe imagini si sunete.Acest tip de comunicare este definita negativ, drept « comunicarea care nu este verbala ». Comunicarea nonverbala este compusa din mai multe elemente : -

Comportamentul simbolic

-

Paralimbajul

-

Utilizarea simbolica a obiectelor

-

Gestionarea spatiului si timpului

-

In literatura de specialitate comunicarea nonverbala a primit de-a lungul timpului o multitudine de definitii, majoritatea fiind acceptate. Majoritatea definitiilor comunicarii non verbale vorbesc despre aceasta comunicare nonverbala ca despre un cumul de mesaje, mesaje ce nu sunt exprimate prin ajutorul cuvintelor, dar care totusi pot fi decodificate, putând crea Intelesuri. 34

-

Cât de importanta este comunicarea non-verbala a demonstrat-o Albert Mehrabian, In anul 1967. In urma unui studiu despre comunicarea nonverbala acesta a ajuns la concluzia ca numai 5% din mesaj este transmis prin comunicare verbala In timp ce 38% este transmis pe cale vocala si 55% prin limbajul corpului.

Caracteristicile comunicarii nonverbale Comunicarea nonverbala se caracterizeaza prin: 1. Comunicabilitate 2. Fidelitatea scazuta 3. Sincronismul comportamental 4. Particularizarea culturala a comportamentului nonverbal 5. Natura contextualizata si contextualizanta 6. Asigura transferul semnificatiilor lumii externe 7. Credibilitate Avantajele comunicarii nonverbale - cel mai important avantaj se referă la expresivitate. De exemplu, intonaţia si înalţimea vocii poate sa sugereze mesaje diferite ale aceluiaşi cuvânt. G. Bernard Shaw spunea că există 1000 de feluri de a spune da şi 100 de feluri de a spune nu. -mijloacele extralingvistice de expresivitate-gesturile, mimica, postura- însoţesc formele comunicării verbale, antrenând întraga personalitate. -facilitează comunicarea, o completează cu o componentă afectivă, persuasivă sau ludică. -dispune de spontaneitate şi mare viteză de comunicare. -nu se poate imagina nici un fel de comunicare eficientă în absenţa unor componente extraverbale.

35

Dezavantaje ale comunicării nonverbale: -nu poate fi utilizată în procesele de comunicare a unor conţinuturi complexe fără să fie utilizată şi comunicarea verbală. -în condiţiile excesului de gesticulaţie, mesajul poate fi alterat, reacţia fiind de respingere sau negare a conţinutului transmis. 5.2

Formele comunicarii nonverbale

Comunicarea nonverbala are mai multe forme de manifestare (Rosengreen, 2000, 38-39); 1. Expresia faciala; 2. Gesturile; 3. Paralimbajul; 4. Postura; 5. Gestionarea spatiului si timpului (social si personal).

5.2.1 Expresia faciala Expresia faciala este forma de comunicare nonverbala cea mai dependent genetic. In mod clasic se diferentiaza intre sase tipuri de expresii faciale: 1. Bucurie; 2. Suparare; 3. Frica; 4. Dezgust; 5. Tristete; 6. Surpriza (Watson, Hill,1993,70) Cercetarile au aratat ca expresia faciala are o baza genetica. De exemplu, populatiile primitive au recunoscut ca in fotografii starile psihice ale persoanelor straine care le-au fost aratate. Anumite elemente ale expresiei faciale pot capata semnificatii particulare mai precise in culturi diferite. Importanta expresiei faciale este data de impactul unui mesaj care depinde intr-un procent de peste 50% de ea. Dintre tipurile de expresii faciale un rol deosebit de important ii revine privirii(Dinu,2000,243) Doua situatii tipice studiate au stabilit ca : (1) Daca cineva priveste ochii celuilalt , dar acesta nu se uita la el, media privirii este de 3 secunde; (2) Daca cineva priveste in ochi pe altul si aceasta este reciproc, media privirii este de o secunda.

36

In comunicarea verbala schimburile de replici sunt marcate de alternanta centrarii si decentrarii privirii in raport cu figura partenerului. Fenomenul este determinat de trei factori: (a) Importanta relativa in comunicare a celor doua elemente (cel ce vorbeste si cel care asculta); (b) Importanta atentiei vizuale care este conditionata de inflexiune – de exemplu, sunetele glasului care insotesc privirea catre un interlocutor;

5.2.2 Paralimbajul Paralimbajul este un termen care desemneaza caracteristicile fizice, vocale ale comunicarii verbale (acele elemente ale comunicarii verbale care nu au o semnificatie instituita la nivelul semantic si sintactic) (Watson, Hill, 1993, 137). Leaver si Hutcheson au definit paralimbajul drept “manifestarile auxiliare limbii propriu zise” (McQuail, 1999, 87). Elementele de paralimbaj pot fi clasificate in trei mari categorii: 1. Elementele cognitive – sunt legate de mijloacele lingvistice si paralingvistice de tip gestural care se substituie cuvintelor; 2. Elementele injunctive – sunt elementele care vizeaza reglarea interactiunii sociale (care include astfel de mijloace paralingvistice ca: gesture, miscari, intonatii) pentru a sugera unui interlocutor sa realizeze o actiune. Exista mai multe forme de paralimbaj: 1. Ritmul; 2. Viteza; 3. Sunetele parazite ale comunicarii; 4. Tonalitatea; 5. Plansul, balbaitul (Golu, 1989, 99). Cu alte cuvinte, este vorba de orice element vocal ce poate inscribe sau/si circumscribe contextual limbajului verbal.

Bibliografie: Valentina Marinescu, Introducere in teoria comunicarii, Ed.C.H.Beck, Bucuresti 2011, p.8-14

37

CURS NR.6/7

CAPITOLUL VI. COMUNICAREA VERBALA

OBIECTIVE 1. Evidentierea distinctiilor si elementelor de legatura dintre cele doua mari tipuri de comunicare umana: comunicarea nonverbala si cea verbala. 2. Definirea caracteristicilor comuncarii verbale 3. Explicarea si exemplificarea principalelor forme de comunicare verbala: vorbirea, dialogul, monologul, scrisul, cititul, limbajul intern. 4. Contextualizarea comuncarii verbale prin intermediul elementelor care o influenteaza si a efectelor pe care acest tip de comunicare le are in plan social. 5. Introducerea termenului de limbaj si evidentierea caracterului sau primordial social.

6.1 Relatia dintre comunicarea nonverbala si comunicarea verbala Din perspectiva generala a Teoriei Comunicarii una dintre principalele distinctii legate de comunicare este cea dintre comunicarea nonverbala si cea verbala. In fapt comunicarea nonverbala este o comunicare pe baza de imagine iar comunicarea verbala are la baza gandirea.

Definitii si caracteristici ale comunicarii verbale Comunicarea verbala poate fi definita in sens larg drept comunicarea care utilizeaza limbajul articulat. Din perspectiva generala a Teoriei Comunicarii limbajul poate fi definit drept “orice fel de sistem unitar de semne utilizat pentru a vehicula semnificatii si pentru care exista reguli de utilizare”. Limbajele pot fi diferentiate in : 1. Limbaje naturale 2. Limbaje artificiale – de exemplu limbajele de programare (Bogdan Tucicov Ed.All, 1981, 132). 38

1. Limba este un sistem existent in mod virtual in constiinta unei comunitati umana determinata, sub forma de ansamblu de reguli si conventii acceptate de membrii grupului si care le permite acestora exercitarea facultatilor limbajului: “Un tezaur depus de practica vorbirii in indivizii apartinand aceleiasi comunitati lingvistice” (Mattelart, Mattelart, 2001, 65). 2. Vorbirea reprezinta actualizarea limbii, latura concreta, de manifestare practica a posibilitatilor lingvistice ale indivizilor (Watson, Hill, 1993, 102). Limba mai este numita si “schema” de L. Hjelmslev sau “competenta” de N. Chomsky (Tran, Stanciugelu, 2001, 70). In ambele cazuri termenul desemneaza o realitate virtuala de a carei existenta nu luam cunostinta decat atunci cand ea se “traduce in act”. Vorbirea este numita “uzaj” de L. Hjelmslev si “performanta” de N. Chomsky, reprezand tocmai actul concret de realizarea limbii. Caracteristicile generale ale comunicarii verbale sunt (Dinu, 2000, 317 – 320): 1. Productivitatea se refera la capacitatea limbajului de a produce mesaje. Mesajele sunt elemente produse in urma unor acte de creatie; numai in comunicare se produc aceste mesaje, limbajul oferit doar lexicul si gramatica. Mesajele sunt construite pe baza unor posibilitatii infinite de a combina cuvintele. Productivitatea comunicarii verbale se refera la mesaje, la cuvinte, la regulile ca atare. 2. Caracterul dinamic - comunicarea verbala reprezinta un organism viu. Limbile se rodeaza in cursul timpului si semnificatiile cuvintelor se schimba de la o perioada de timp la alta. 3. Exista o anumita pierdere de informatii in orice mesaj, datorita productivitatii limbii. 4. Autonomia comunicarii in termenii spatiali temporali si in raport cu realitatea – comunicarea este aspatiala, este atemporala si poate fi chiar fictionala. Ea se poate referi la ceva real, care exista in spatiu si in timp dar si la lucruri care s-au petrecut la o distanta foarte mare de timp si spatiu: Un exemplu in acest sens este expresia: “Cezar a trecut rubiconul”.

39

5. Caracterul arbitrar al semnelor utilizate – intr-o limba evoluata nu exista o corespondenta simpla intre semne si referintele pentru semne.

6.2

Forme ale comunicarii verbale

Comunicarea verbala este o comunicare orala dar ea are o serie de nivele specifice care, potrivit lui Martin Joos se transforma in caracteristici ale acestui tip de comunicare: 1. Stilul rece caracterizeaza stilul de comunicare necooperativ in care emitatorul nu isi cunoaste receptorul iar acesta din urma nu este in masura sa influenteze in vreun fel discursul celui dintai. 2. Stilul formal presupune transmiterea mesajului spre un auditoriu numeros ale carui reactii sunt perceptibile pentru un vorbitor ceea ce presupune existenta unui discurs coerent, elaborat dinainte. 3. Stilul consultativ – implica o participare mai active a interlocutorului la dialog; comunicarea nu este elaborata detaliat si contine doar informatia de baza care este imbogatita pe parcurs. 4. Stilul ocazional – in acest caz dispare deseori baza informationala minima necesara unui dialog, au loc schimbari rapide de planuri exista deseori parti intregi de monolog in cadrul comunicarii. 5. Stilul intim – este situatia comunicarii care recurge la un cod personal si nu are obiectiv comunicarea de informatii sau de date exterioare, ci ofera informatii despre stari si trairi intime ale subiectului.

6.2.1 Vorbirea Vorbirea este o forma a comunicarii orale si este inseparabila de atitudinea corporala si faciala care par sa o faciliteze. Caracteristicile vorbirii sunt: 1. Caracterul situativ 2. Adresabilitatea 3. Caracterul succesiv 4. Caracterul ritmic 40

6.2.2

Dialogul Dialogul are drept principale caracteristici (Duck, 2000, 21-22) : 1. Este forma de baza a vorbirii 2. Este calea cea mai importanta de elaborare a limbajului 3. Presupune o alternanta de replici intre vorbitori

6.2.3 Monologul In acest caz trasaturile comunicarii verbale sunt urmatoarele: 1. Are un grad sporit de dificultate ; 2. Este mai elaborat si mai sistematizat 3. Reprezinta o interiorizare a dialogului 4. Apare ca o conversatie a individului cu sine insusi ; 5. Are mai multe forme de manifestare, astfel incat el poate fi : a) Primar ; b) Superelaborat ; c) Comunicativ ; d) Pentru sine ; e) Narativ ; f) Explicativ. Vorbirea, dialogul si monologul sunt forme de comunicare orala. Comunicarea orala a facut posibil si alt timp de comunicare verbala – comunicarea scrisa. 6.2.4 Scrisul Scrisul este modalitatea cea mai evoluata a limbajului, el a cunoscut o evolutie istorica in timp, de la sistemele semantice, figurative si pluraliste la sisteme tot mai abstracte si cu o valoare generica dupa J. Goodie limbajul scris se deosebeste de comunicarea verbala printr-o serie de trasaturi particulare (Dinu, 2000, 337-338) : 1. Tendinta de a utiliza cuvinte mai lungi 41

2. Preferinta pentru nominalizare acolo unde vorbitorii recurg de obicei la vorbe cu acelasi inteles 3. Folosirea unui vocabular mai variat 4. Recurgerea frecventa la epitete 5. Aparitia mai scazuta a pronumelor personale 6. Un mai mare accent pus pe constructiile pasive 7. Frecventa mai mare a gerunziului 8. Grija de a formula idei complete cu explicitarea tuturor presupozitiilor subiaccente. 6.2.5 Cititul In plan evolutiv cititul precede scrisul desi exista o relatie de complementaritate intre scris si citit. Cititul presupune implicarea activa a decodificarii transmitatorului si a receptorului unei comunicari. Totodata el implica formarea unei deprinderi specifice care este “deprinderea de a scrie”, acesta avand mai multe stadii de dezvoltare: 1. Stadiul orientarii spre modele grafice; 2. Stadiul analitic 3. Stadiul analitic – sintetic 4. Stadiul sintetic 6.4

Efectele comunicarii verbale 1. Comunicarea verbala este inepuizabila – acest efect se leaga de (2). 2. Comunicarea verbala este seriala – un mesaj este transmis de mai multe ori, acest fapt incluzand o pierdere mai mare de informatii care este totusi naturala (cu cat traiectul unui mesaj este mai lung, cu atat pierderea de informatii este mai mare. 3. Capacitatea de a minti – prin comunicare se pot transmite informatii adevarate si false, realitatea poate fi manipulata. In fapt, comunicarea nu trebuie confundata cu realitatea. In comunicare se structureaza o anumita realitate si instrumental cu ajutorul caruia noi cunoastem realitatea este insusi comunicarea. Limbajul poate fi exploatat pentru ca posibilitatile noastre de cunoastere tin eminamente de comunicare. Limbajul presupune astfel o arma cu doua taisuri in sensul ca el 42

poate falsifica si restructura realitatea, acest lucru fiind sintetizat in “ipoteza relativismul lingvistic”: modul in care comunicam influenteaza modul de a gandi si a percepe lumea. Dintr-o perspectiva generala comunicarea presupune un model asupra lumii, inclusiv posibilitatea de a imagina lumi care nu exista. 4. Orice comunicare functionala este un sistem de intelesuri dat fiind ca semnele utilizate in comunicare au anumite intelesuri sau semnificatii. Comunicarea este astfel un schimb de semnificatii de unde o serie de consecinte care rezulta: 4.1.

Semnificatia nu rezida in cuvinte, ci in oameni.

4.2.

Limbajul propune o serie de teorii asupra caror individul poate reflecta.

Bibliografie: Valentina Marinescu, Introducere in teoria comunicarii, Ed.C.H.Beck, Bucuresti 2011, p-42-57

43

CURS NR.8/9

CAPITOLUL VII . STRUCTURA PROCESULUI DE COMUNICARE

Obiective: 1. Analiza procesului de comunicare si a relatiilor dintre partile sale componente; 2. Prezentarea principalelor contexte constitutive si conditii favorizante ale comunicarii; 3. Caracteristicile elementelor procesului de comunicare. 7.1. Informatia: definitii, caracteristici Informatia poate fi definita drept “ceea ce se comunica intr-unul sau altul din limbajele disponibile” (Van Cuilenburg et all, 2000, 28). Conform lui Cl. Shannon “informatia este ceea ce se comunica, transmite in interiorul comunicarii” (Dragan, 1996, 13). Este evident ca sfera de cuprindere a definitiei termenului de informatie este mai restransa decat cea a conceptului de comunicare.

Particularitatile informatiei In cadrul Teoriei Comunicarii exista o varietate de definitii alternative ale termenului de informatie (Petcu, 2002, 22-25): 1. Dupa P. Rieffel: “Informatia reprezinta un stoc de data (mesaje, semnale, simboluri) transferat prin procesul de comunicare.” Comunicarea este cea care permite fiintei umane sa creeze semnificatii noi, sa interpreteze mesaje, sa valorifice informatiile. 2. D. Miller defineste informatia (referindu-se si la prezenta unuia dintr-o multime de stimuli diferentiabili) drept un stimul reprezentand influenta care este “simbolic si arbitrar asociata cu un obiect (stare, eveniment sau proprietate) si care permite organismului stimulat sa distinga acest obiect de altele” Definitia are ca principala limita faptul ca implica un criteriu particular de relevanta: masura in care receptorul gaseste un element pentru a opera diferentieri. 44

3. I. Attali: “Informatia este forma sau ordinea detectabila in orice materie sau energie, fiecare obiect putand fi privit ca: (a) mesaj (exista sau nu exista); (b) semnal (provoaca o reactie); (c) discurs (este realizat printr-o tehnologie); (d) simbol (semnifica ceva din punct de vedere social); (e) relatie (se refera la cine l-a facut, de ce, cu ce intentie) 4. W. R. Garner a elaborat o definitie a informatiei conform careia aceasta este: “ceea ce reduce, prin transmiterea ei, ignoranta si incertitudinea privind starea unei situatii date si mareste capacitatea de organizare, structurarea si functionarea unui sistem dat.” Conceptul de informatie cuprinde trei mari dimensiuni (Van Cuilenburg et all, 2000, 28-29). 1. Aspectul sintactic- care vizeaza succesiunea de a semnala grafice, auditive sau electrice impusa de emitator; 2. Aspectul semantic- se refera la semnificatia acordata semnalelor pe baza conventiilor sociale si/sau culturale. In acest caz se face distinctia intre: (a) Informatia semantica interntionala aceasta fiind o informatie pe care emitatorul doreste sa o transmite si (b) Informatia semantica realizata (care este informatia pe care receptorul o desprinde din mesajul receptat); 3. Aspectul pragmatic- ceea ce se intampla cu informatia primita, efortul ei asupra receptorului. Din perspectiva oferita de teoriile cognitiviste asupra comunicarii, informatia este disponibila si perceptibila in mediu. Nici un organism nu poate manifesta un comportament orientat decat in masura in care el se afla intr-o relatie informationala cu mediu asttfel incat informatia are un rol determinant in controlul conduitei oricarui. Valorile informatiei Conceptul de incertitudine a informatiei Acest concept a fost analizat pentru prima data in cadrul modelului comunicarii propus de Shannon si Weaver (1949) (Dragan, 1996, 13). Pentru a determina valoarea informativa in actul comunicarii Shannon si Weaver s-au plasat in postura receptorului si au enuntat teza: “Cu 45

cat incertitudinea receptorului privind mesajul despre situatia X este mai mare, inainte ca situatia sa se fi produs, cu atat mai mare este valoarea informativa a mesajului care reuseste, ulterior, sa elimine incertitudinea initiala”. Incertitudinea depinde astfel de doi factori (Dragan, 1996, 15): (1) Numarul de evenimente posibile (cu cat aceste evenimente sunt mai numeroase, cu atat incertitudinea celui care se va produce este mai mare); (2) Probabilitatea de producere a fiecaruia dintre evenimente (incertitudinea este maxima cand toate evenimentele sunt egal posibile). Masura informatiei este “bit”-ul –el are acelasi sens ca litrul, metrul, fiind o unitate de masura fundamentala. Shannon (Van Cuilenburg et all, 2000, 30) a realizat o distinctie intre: 1. Cantitatea de informatie (adica informatia cuantificata care depaseste si este o functie a raportului intre numarul de raspunsuri sau alternative posibile inainte de existenta informatiei si numarul de informatii posibile dupa ce informatia a fost transmisa) si 2. Semnificatia informatiei (este esentialmente subiectiva si reprezinta valoarea pe care un observator o atribuie unei informatii). Conform lui Shannon un mesaj cu o slaba probabilitate (deci cu o mare improbabilitate) este mai informativ pentru ca este mai neasteptat si contine mai multa informatie decat un mesaj previzibil. De exemplu “stirea” din mass-media este de obicei un eveniment neasteptat. Entropie si informatie Entropia reprezinta ceea ce este nu este neconventional sau nu este predictibil in orice mesaj si este opusul redundantei in orice mesaj (Lohisse, 2002, 32). Redundanta este stabilita prin utilizarea frecventa a unor cuvinte, simboluri, pana cand fiecare dintre acestea devine o conventie atat tehnica (in ceea ce priveste corectitudinea) cat si sociala (in termini de acceptabilitate generala). De exemplu, in cazul limbii engleze, spune Fiske, gradul de redundanta este de 50%. In fizica, legea entropiei se refera la degradarea ireversibila, in sensul ca tot ce este structurat in univers tinde spre destramare si dezorganizare. Cl. Shannon afirma ca informatia este “negentropica” –informatia tinde catre ordine. In sensul general al Teoriei Comuicarii informatia comporta un element de constiinta, de sens, ea reprezinta acceptarea si transmiterea unui sens. In interpretarea comunicationala a informatiei se precizeaza ca 46

informatia este “transmiterea catre o fiinta constienta a unei semnificatii, a unei notiuni, prin intermediul unui mesaj spatio-temporal: tiparit, unda sonora etc. “ (Dragan, 1996, 16) Valoarea semantica a informatiei In cadrul modelului comunicarii propus de Shannon si Weaver valoarea informativa a informatiei reprezinta valoarea informativa formala a carei marime este determinata dupa numarul de rezultate pe care le presupune iesirea dintr-o anumita situatie ,fara a se tine cont de “continut” sau semnificatia rezultata. Spre deosebire de acesta, valoarea semanatica a informatiei reprezinta valoarea semnificatiei pe care o transmite mesajul si ea este complementara in raport cu valoarea informativa formala ( Van Cuilenburg et all, 2000, 33). Valoarea pragmatica a informatiei Din perspectiva Teoriei Comunicarii efectul pe care mesajul il are asupra receptorului si actiunilor sale este extreme de important pentru ca informatia improbabila este mai valoroasa. Evenimentele neasteptate pot avea, prntru public, o valoare informativa diferentiata. Valoarea infomativa reflecta, dincolo de probabilitatea sau improbabilitatea rezultatului, relevanta sociala a evenimentului. Relevanta sociala a informatiei este foarte greu de masurat, pentru ca: 1. Depinde de ceea ce fiecare persoana considera a fi important; 2. Nu se poate formula un etalon care sa permita cantarirea si evaluarea tuturor evenimentelor avand in vedere ca ceea este desemnat prin termenul de “interes general” intr-o societate variaza in functie de eveniment, grup sau individ. Valoarea informativa este un concept pragmativ (Van Cuilenburg et all, 2000, 36)- cel care determina in cele din urma cat de mare este valoarea informativa a mesajelor este publicul si in acest caz conteaza doua elemente: 1. Gradul de incertitudine presupus de un anumit eveniment (cat este de mare probabilitatea ca acest eveniment sa se produca?)- daca pentru o anume categorie de public, aceasta incertitudine este foarte pronuntata atunci valoarea informativa (pragmatica) a mesajului este foarte mare;

47

2. Importanta pe care o categorie sau alta de public o acorda evenimentului in cauzacu cat importanta acordata evenimentului este mai mare, cu atat mai mare este valoarea informativa (pragmatica) a informatiei care se refera la el. Valoarea informativa a mesajului depinde (Van Cuilenburg et all, 2000, 38): 1. Inainte de emiterea sau de receptarea mesajului- de incertitudinea receptorului in ceea ce priveste posibilitatea de a iesi dintr-o situatie iar aceasta incertitudine trebuie corelata cu importanta pe care receptorul o acorda fiecarei posibilitati de a depasi situatia data; 2. Dupa receptarea mesajului- de improbabilitatea care inconjoara evenimentul inainte ca acesta sa se fi produs si de importanta sociala a evenimentului insusi. Aceste elemente distinctive ale conceptului de informatie i-au condus pe J. Galtung si M. Ruge la elaborarea teoriei asupra valorilor informatiei ca stire. Cei doi autori au realizat o tipografie a valorilor pe care trebuie sa le aiba un “eveniment” pentru care el sa devina “stire” (McQuail, Windahl, 2001, 146-148): 1.Frecventa - daca frecventa de producere a evenimentelor este apropriata de frecventa de transmitere a informatiilor de catre un mediu de comunicare atunci creste probabilitatea ca ele sa fie importante. De exemplu, stirea despre o crima este mai importanta ca programele sociale pentru lumea in curs de dezvoltare. 2. Amplitudinea- mai mare, mai bine, mai dramatic. 3. Lipsa de ambiguitate – evenimentele mai clare, necomplicate sunt mai rapid prezentate. 4. Familiarizarea – ceea ce este ethnocentric, beneficiaza de proximitate culturala si spatiala, este preferat unui eveniment indepartat cultural si spatial. 5. Corespondenta – aceasta se refera la gradul in care evenimentul se apropie de asteptarile si predictiile oamenilor, fapt ce are la baza ipoteza consonantei (ceea ce este familiar este inregistrat, ceea ce nu este familiar este mai putin probabil sa fie inregistrat).

48

7.2 Elementele procesului de comunicare

1. In orice proces de comunicare exista un emitator si un receptor – analiza lor este facuta plecand de la faptul ca intr-o comunicare trebuie sa se transmita un mesaj. 2. Un mesaj este un sistem, un complex de semne intre care exista reguli. Semnul este orice care “sta in locul” sau este pus pentru altceva; semnul este un semnal care poarta o semnificatie. Semnalul plus semnificatia reprezinta semnul. Un semn este orice obiect folosit pentru a transmite o anumita semnificatie. 3. Mesajul comunicarii circula pe un anumit canal – canalul corespunde sistemelor posibile de receptie de care se bucura fiinta umana; 4. Emitatorul-la nivelul emitatorului exista o intentionalitate; orice emitator are o anumita intentie pentru care comunica ( daca comunicarea are o semnificatie si este constienta) 5. Receptorul – la nivelul lui exista 2 tipuri de efecte: - efecte cognitive - efecte atitudinale. Procesul de comunicare are 2 dimensiuni: -

Cognitiv- se refera la schimbul de informatii care vizeaza cunosterea, la schimbarea campului cunoasterii receptorului;

-

Persuasiv- vizeaza reproducerea prin receptare a anumitor comportamente sau atitudini in anumite situatii;

6.Intre emitator si receptor exista un factor ce poate bruia comunicarea, zgomotul. Zgomotul este un mesaj nesemnificativ care se interpune in comunicare. 7.3 Tipuri de comunicare Tipurile de comunicare pot fi clasificate in functie de urmatoarele criterii: -

Distanta dintre cei aflati in relatia de comunicare 49

Comunicarea apropiata sau directa Comunicarea indirecta sau telecomunicarea, adica comunicarea care propune utilizarea unor canele tehnice -

Directia comunicarii Comunicarea unidirectionata Comunicarea bidirectionata – emitatorul si receptorul schimba alternative rolul in procesul de comunicare

-

Participantii/actorii Comunicarea intrapersonala – o singura persoana care vorbeste cu sine Comunicarea interpersonala/interindividuala- implica minim doua persoane Comunicarea in grup Comunicarea de masa- comunicatorii profesionisti se adreseaza unor mese prin intermediul canalelor;

-

Forma comunicarii Comunicarea verbala Comunicarea nonverbala

-

Natura interactiunii Comunicarea individuala, intrapersonala, interpersonala, in grup mic, publica

-

Finalitatea Comunicarea accidental, consumatorie sau subiectiva, instrumentata, defensive, informative, persuasive, fatica;

-

Codul utilizat Comunicarea verbala, paraverbala, non-verbala

-

Natura informatiei Comunicarea digitala si analogical Bibliografie: Valentina Marinescu, Introducere in teoria comunicarii, Ed.C.H. Beck, Bucuresti 2011, p.82-96 50

CURS NR.10/11

CAP.VIII LIMBAJUL VESTIMENTATIE IN AFACERI

“Dincolo de moda, de mituri si de mofturi, imbracamintea, accesorile, gestica, expresia fetei, postura si liniile trupului constituie primele elemente care confera identitate vizuala unei persoane oarecare.In mediul afacerilor, ca si in viata mondena, identitatea vizuala imediata este cea care genereaza prima impresie, clasificand si pozitionand oamenii, tot asa blana animalelor sau penile pasarilor fac acest lucru in padure.”

8.1 Puterea infatisarii Identitatea vizuala imediata, adica imbracamintea, accesoriile si limbajul trupului sunt principalul suport de imagine sursa pentru prima impresie. Look-ul unei persoane este principalul generator de credibilitate si atractie la prima intalnire de afaceri.Suspiciunea si respingerea se insinueaza, desigur, tot la prima vedere. In afaceri, doar cei care ignora voit faptul ca imbracamintea si accesorile vestimentare transmit puternice mesaje sociale, se mai pot indoi de faptul ca “haina face pe om”.La o extrema, hainele luxoase si perfect croite sugereaza bunastarea, siguranta, puterea si profesionalismul.La cealalta extrema, hainele sordide sugereaza umilinta si saracia.In plus, imbracamintea excesiv uzata mai sugereaza si neglijenta sau dispretul pentru colectivitate si pentru aparente.Astfel, la prima impresie, tinuta ca atare poate conduce spontan la riscul identificarii unei persoane ca lipsita de profesionalism sau apartinand claselor inferioare. In cifre si proportii, tinuta vestimentara si limbajul trupului-inaltimea, greutatea, imbracamintea, coafura, culorile, accesorile, machiajul si bijuteriile la femei, ca si ceasurile, stilourile si gentile, pentru barbati – conteaza in proportie de 55% la formarea primei impresii. Ele pot transmite instantaneu o imagine de seriozitate, incredere si respect pentru client si parteneri, in intalnirile de afaceri. Desigur, la fel de usor, pot transmite exact contrariul.

51

8.2 Credibilitatea infatisarii In afaceri, increderea este cel mai tanjit si pretuit sentiment. Ca orice pasare rara, este greu de castigat si pastrat. Imbracamintea si infatisarea sunt surse de credibilitate imediata aflate oarecum mai la indemana decat contul in banca, titlurile si propietatile imobiliare. Invariabil ne vom bucura de mai multa atentie cand alegem un costum bun, o incaltaminte decenta si niste accesorii asortate.Vor exista diferente semnificative in ceea ce priveste modul in care suntem tratati.Practic, diferenta o face puterea primei impresii create numai si numai prin atitudine si infatisare. Practic, este mai riscanta imbracamintea prea sport, dand impresia de lipsa de profesionalism si respect, decat tinuta prea formala pentru o anumita ocazie.Aceasta din urma comunica un plus de respect fata de sine si ceilalti.Daca exista o sansa ca intr-o zi sa ai o intalnire de afaceri, alege o tinuta “business”.

8.3 Exista coduri vestimentare in afaceri? Raspunsul la aceasta intrebare este da chiar si acolo unde nu par sa existe coduri vestimentare, in sensul ca nu sunt inscrise sau cerute explicit in regulamente.Au existat si exista organizatii, mai cu seama banci si companii de asigurarii, care trateaza cu seriozitate si rigoare codul vestimentar.La unele dintre acestea, culorile recomandate sau chiar singurele culori admise sunt doar nuantele de negru, bleumarin si gri inchis.Manseta camasilor trebuie sa depaseasca maneca hainei de la costum, dar nu mai mult de doi centrimetri.Parfumul trebuia sa fie discret sau neutru, machiajul si decolteul feminine trebuie sa fie de asemenea discrete.Fusta scurta se poate afla sub drastic embargo sau cu totul dimpotriva, ca si incaltamintea decupata in vreun fel sau altul, fie si vara.Ciorapii din matase sunt aproape pbligatorii, inclusiv vara.Se poate merge chiar pana acolo unde barbatilor le este interzisa barba sau mustanta, ca si parul prea scurt.Femeilor, in schimb, nu li se tolereaza purtarea parului prea scurt.Coafura trebuie sa fie aranjata, fara gel si fara culori stridente ale parului.

52

Ca regula generala, costumul cu pantaloni nu este recomandat pentru femei:tinuta cea mai adesea potrivita fiind sacoul cu fusta. In linii mari, standardele international minimale pentru tinuta de afaceri fac distinctive intre urmatoarele 3 clase vestimentare, cu unele recomandari specific si graduale, din perspectiva intensitatii sobrietatii si rigorilor: -

Tinuta casual

-

Tinuta business-casual sau smart-casual

-

Tinuta business

Tinuta casual Emblematica pentru aceasta tinuta este libertatea de miscare si dezinvoltura.Cel mai adesea sunt intalnite tandemul bluejeans si tricou sau bluejeans si camasa cazuta peste pantalon, atat la barbate cat si la femei, indiferent de varsta. Prin aceasta tinuta cautam cu totii relaxarea, confortul si expresia personala, afisand fiecare dointa de a face lucrurile altfel.Din pacate, tinuta casual se potriveste doar in activitatile care nu au misiunea expresa de a relationa direct cu clientii si cu publicul extern, in organizatiile cu un management mai flexil. Tinuta business-casual sau smart-casual Aceasta tinuta reprezinta bun standard vestimentar international ceva mai restrictive sau relative permisiv, aflat undeva la mijlocul distantei dintre imbracamintea casual, de strada si de week-end si imbracamintea gomoasa, strict formala in afaceri.Practic, tinuta business-casual constituie un compromis care confera purtatorului atat atitudinea unui om relaxat, cat si imaginea profesionala necesara in unele afaceri. Business- casual pentru barbati: cravat, camasa, tricoul, pantalonul, pantofii, sosete, cureaua, bijuteriile, barba si mustata si unele accesorii. -

Cravata ramane optionala; 53

-

Camasa cu maneca lunga este preferabila celei cu maneca scurta;

-

Tricoul alb si cu guler, decat colorant si decoltat (outdoors)

-

Pantofii vor fi numai si numai din piele, cureaua va fi asortata cu pantofii, sandalele sunt excluse, ca si pantofii sport;

Business - casual pentru femei: camasa, decolteul, fusta, slitul, pantofii, ciorapii, bijuterii si accesorii. -

Camasa sau bluza vor fi de regula, din bumbac, in, matase sau amestecuri echivalente, se vor evita catifeaua si materialele stralucitoare;

-

Decolteul generos nu este considerat tocmai potrivit pentru business sau pentru interviul de angajare;

-

Pantofii se recomanda a fi doar din piele, in culori potrivite: negru, maro si albastru;

-

Cosmeticele nu trebuie sa estompeze aspectul natural;

Tinuta business Aceasta tinuta comunica identitatea vizuala si imaginea persoanei care o poarta, dar nu se rezuma la aceasta.Ea comunica si informatii despre compania pe care o reprezinta persoana, si de asemenea, despre atitudinea acestei persoane si acelei companii fata de partenerul de afaceri si fata de gazda intalnirii si persoanele prezente acolo.Hainele transmit informatii importante despre statusul social, ocupational si interesul sexual al purtatorului. Pentru ambele sexe, tinuta business este una mai curand simpla, dar de foarte inalta calitate, foarte scumpa si de o eleganta sobra. Pentru barbati: costum, camasa cu maneca lunga si, in mod obligatoriu, cravata. Pentru femei: costum cu bluza sau camasa, ciorapii si pantofii de o eleganta sobra sunt practic obligatorii. 54

Cateva reguli practice o Decide ce rol vrei sa joci si cum vrei sa fii perceput! Ce vrei? o Informeaza-te despre client si organizatia sa! o Informeaza-te asupra ambiantei intalnirii! o Defineste mesajul pe care vrei sa-l transmit despre tine si compania ta in relatia cu clientul; o Evalueaza mesajul transmis de fiecare articol si accesoriu vestimentar in compunerea mesajului dorit; Imbracati adecvat, inarmati cu un zambet sigur si o atitudine deschisa, descindem in mediul afacerilor si generam incredere!

CARACTERISTICI ALE UNOR NEGOCIATORI DIN DIVERSE ŢĂRI America de Nord (SUA şi Canada) Negociatorii originari din America de Nord consideră negocierea un proces constructiv, sănătos şi competitiv preferând înţelegeri de forma "gentlemen agreement ". Sunt adepţii negocierii pe bază de oferte şi contraoferte repetate şi pun mare accent pe claritate, eficienţă, confort şi rapiditate în încheierea unei afaceri. Acordă o mare atenţie organizării, punctualităţii, însă au tendinţa de a-şi asuma mai multe riscuri decât negociatorii din alte ţări. Nu sunt prea interesaţi de ţara de origine şi cultura partenerului, informaţiile referitoare la acesta concentrându-se, în special, asupra motivaţiei oponentului în legătură cu tranzacţia respectivă. La primele întâlniri sunt joviali, prietenoşi, neprotocolari, cu toate că protocolul joacă un rol important pentru ei (uneori organizează astfel de acţiuni la mari restaurante, baruri, cabarete de noapte, în scopul "îndatorării" partenerului). Manifestă aspecte de egalitate în relaţiile şef - subordonat şi, de aceea, ierarhizarea este dificilă de realizat în cadrul unei delegaţii. Spre deosebire de alţi parteneri, negociatorii americani consideră că factorul financiar este esenţial pentru succesul în negocieri. Sunt persoane bine individualizate, care preţuiesc realizările importante şi cu mare ambiţie personală. Deviza "eu sunt eu şi sunt cel mai bun " li se potriveşte ca o mănuşă. 55

America de Sud şi America Latină Negociatorii din această zonă preferă negocierile directe, realizate cu ocazia unor întâlniri protocolare, neoficiale şi în spatele "cortinei". Ritmul afacerilor este lent, concepţia lor de baza fiind "şi mâine este o zi ", iar deciziile sunt luate, de regulă, de conducerea corporaţiilor. Sunt persoane calde, prietenoase, ospitaliere şi le place să vorbească de familie, prieteni, oraşul şi ţara lor, dar nu suportă nepunctualitatea, cu toate că ei întâraie adesea lanegocieri. Îşi apreciază partenerii care manifestă interes pentru cultura şi modul lor de viaţă şi alocă o parte din timp cunoaşterii oponenţilor. La primele întâlniri sunt formali, exagerează cu politeţea şi recurg la elemente deordin emoţional, pentru a-şi convinge partenerii. Sunt maeştrii în simulare, compară permanent oferta făcută cu condiţiile de preţ şi calitate, pe care le pot obţine din SUA şi revin uneori asupra celor convenite. Europa de Est şi Centrală Negocierile cu partenerii din Europa de Est şi Centrală sunt, de regulă, dificile şi obositoare, durând mai mult decât cu organizaţii similare din vestul Europei, lucru ce duce la creşterea costului negocierii. Preferă partenerii cunoscuţi, cu care au avut anterior relaţii de afaceri, chiar dacă ofertele acestora sunt mai puţin avantajoase. Partenerii din Est se simt onoraţi de sosirea specială la negocieri a unor conducători de companii cu notorietate. Sunt extrem de precauţi la încheierea unei afaceri deoarece, lucrând pentru firmede stat, orice eroare le poate duce pierderea slujbei. Sunt deosebit de receptivi la concesiile de preţ făcute de persoanele foarteimportante şi apreciază glumele bune, însă discuţiile politice trebuie purtate cu grijă, pentru a nu-i jigni. În cadrul negocierilor, utilizează o serie de tactici, in vederea obţinerii a cât mai multor avantaje: • datorită lipsei de devize convertibile, încearcă să-i determine pe parteneri să accepte operaţiuni de barter; • uneori, folosesc tactica negocierii cu cel mai slab şi mai neexperimentat partener din Vest, după care vor impune celorlalţi competitori să accepte condiţiile care au fost deja acceptate de respectivul partener, • fiind prost plătiţi, au timp să se tocmească la nesfarşit privind preţul şi alte condiţii şi îşi pun astfel partenerii în criză de timp; • se folosesc de tehnica negocierii elementelor tehnice separat de cele comerciale, în vederea obţinerii de concesii separate, care apoi să fie rediscutate împreună,solicitându-se noi concesii; • utilizează tehnica 56

negocierii de la început a preţului final pentru ca, după con-venirea formei acestuia, să solicite facilităţi adiţionale, motivând că acestea sunt concesii mici; • caută să-şi obosească partenerii prin revenirea asupra unor clauze contractualediscutate şi convenite, prin invitarea oponentului la o masă copioasă seara, urmând ca a doua zisă continue negocierile sau prin schimbarea echipei de negocieri când deja aranjamentul deprincipiu de încheiere a contractului este convenit, pentru a stoarce cât mai multe concesii de lapartenerul epuizat. O altă caracteristică a negociatorilor din ţările Est-europene este deţinerea unei reprezentanţe comerciale permanente în capitalele ţărilor cu care au relaţii de afaceri sau înţările mai mici, a unui consilier sau ataşat comercial în cadrul ambasadei. Sarcina majoră aacestora este de a promova comerţul dintre ţara sa şi ţara în care îşi desfăşoară activitatea şi de amenţine un flux continuu de informaţii economice între departamentul de comerţ exterior şi reprezentanţa sa comercială din ţara partenerului. RUSIA Negociatorii ruşi au o serie de caracteristici, care relevă temperamentul lor slav: • nu au noţiunea timpului, având tendinţa să tărăgăneze negocierile; • le lipseşte prevederea şi nu au simţul organizării; • nu suportă să piardă teren şi, de aceea, îşi lasă întotdeauna o portiţă de scăpare(asemenea negociatorilor orientali); • nu au spirit de decizie şi din această cauză, cu ei este bine să fii perseverent şisă le repeţi fără să-i plictiseşti, cu aceleaşi argumente, poziţia ta la masa negocierilor; • consideră că orice concesie este o manifestare a slăbiciunii, pe baza căreia îşipermit să ceară mai mult, însă, atunci când simt că pot pierde afacerea, termină prin a ceda; • întreţin relaţii distante, formale, care fac dificil accesul la cultura lor, iar atunci când ajungi să-i cunoşti suficient, nu ezită să facă autocritica sistemului lor, deseori sub forma anecdotelor cu gust amar. Europa Occidentală FRANŢA Negociatorii francezi consideră negocierea o dezbatere amplă, ce îşi propune săgăsească soluţii bine fundamentate, comparând-o cu o competiţie antagonistă, fără scrupule. Acordă mare importanţă punctualităţii în afaceri şi acţiunilor cu caracterprotocolar, în vederea simplificării finalizării. De asemenea manifestă o mare doză de naţionalism şi apreciază glumele bune,uneori fiind chiar sardonici. Ei recurg frecvent la critici faţă de instituţiile şi condiţiile în caremuncesc 57

şi trâiesc. Negociatorii francezi sunt aleşi în echipă pe baza statutului lor în societate: clasăsocială, legături familiale, vârstă. ANGLIA Negociatorii englezi sunt pregătiţi în mod special în şcoli şi deţin o clasă înaltă.Ei se remarcă prin politeţe, punctualitate şi sunt persoane protocolare. Echipa de negociere nu este schimbată pe parcurs şi între membrii ei există oadevărată comuniune spirituală. Negocierea se face pe bază de date concrete, iar încheierea contractului este îndelung chibzuită. Întotdeauna se ţin de cuvânt asupra celor convenite şi sunt foarte buni ascultători. Englezii au o capacitate uimitoare de a-şi păstra calmul şi sângele rece şi ştiu exact când trebuie să glumească pentru a destinde atmosfera. Sunt foarte bine organizaţi, având fişe de caracterizare a partenerilor, bine pusela punct. De asemenea, deţin informaţii la zi şi au scheme de negociere pregătite în prealabil, astfel încât inspiraţia de moment joacă un rol minor. GERMANIA Negociatorii germani sunt persoane calme, serioase, punctuale şi exacte în tot ce intreprind. Siguri pe ei şi adevăraţi profesionişti, se conduc după deviza "ein man, ein wort (un om, un cuvânt)" şi deci se ţin de cuvânt în orice împrejurare. Au o educaţie aleasă şi sunt protocolari, politicoşi şi meticuloşi. Se străduiesc să obţină cele mai bune condiţii, dar lasă şi pe partener să câştige.Sunt deosebit de perseverenţi în atingerea scopului şi posedă capacitatea de a se transpune înmentalitatea partenerului. SUEDIA Negociatorii suedezi sunt persoane reci, caracterizate prin modestie, punctualitate, eficienţă şi seriozitate. Au o solidă pregătire profesională şi sunt politicoşi şi exacţi în tot ceea ce întreprind. Au predilecţia pentru evitarea riscurilor, inducând negocierilor un mare grad de siguranţă. ITALIA Negociatorii italieni sunt buni cunoscători ai pieţei internaţionale şi a firmelor de pe piaţă. Adoră să se tocmească, chiar şi atunci când sunt convinşi că au realizat o afacere bună. Italienii au un temperament meridional preponderent coleric, se entuziasmează uşor, sunt emotivi şi se 58

pot supăra uşor. Abordează negocierile direct şi deschis, cu un optimism nedisimulat. Formulările verbale sunt îngrijite şi, în multe cazuri, au o coloratură specifică,iar comunicarea are o mare încărcătură emoţională, care completează argumentaţia logică. Dovedesc flexibilitate dar, sub presiunea timpului şi a altor factori, îşi pierdrepede răbdarea. Şi în cazul lor, deciziile în companiile mari se iau la nivel centralizat. Sunt persoane ospitaliere, care apreciază complimentele, partenerii care cunosccultura italiană, glumele bune şi protocolul bine făcut, cu mese copioase, băuturi fine, muzicăbună, femei frumoase. OLANDA, BELGIA, LUXEMBURG Negociatorii din această zonă sunt deosebit de cinstiţi, corecţi şi perseverenţi înatingerea scopului. Sunt persoane care îşi respectă cuvântul dat, fiind foarte sensibili la atenţii protocolare cu valoare simbolică. Aceşti negociatori includ în preţ o marjă de risc, pentru a se asigura de o eventuală nerespectare a clauzelor contractuale şi sunt exasperanţi prin insistenţa cu care aratăcă condiţiile oferite nu sunt corespunzătoare comparativ cu cele practicate de alţi competitori. Orientul Mijlociu şi Apropiat Arabilor le place expresivitatea, au manifestări emoţionale şi se supără uşor. Tipic pentru ei sunt aşteptările îndelungate, întreruperile frecvente şi răspunsurile ambigue: un simplu "da" sau "nu" echivalează nu odată cu opusul sau, în cel mai bun caz, cu "poate". Religia joacă un rol major şi trebuie acordat un respect deosebit practicilor şiobiceiurilor musulmane, ei apreciindu-i pe cei care le cunosc cultura şi le înţeleg modul deviaţâ. De asemenea, onoarea, poziţia şi statutul familiei sunt considerate foarte importante laarabi. Un sfat bun se referă la evitarea exprimării admiraţiei pentru un obiect ceaparţine unui musulman, deoarece el se va simţi onorat să vi-1 ofere. Arabii sunt neplăcut impresionaţi de criticarea în public a unui membru alpropriei echipe, pe care vor sfârşi prin a-1 simpatiza. Negociatorii musulmani consideră că dacă nu te tocmeşti, îi jigneşti şi de aceeaei revin de multe ori la lucrurile convenite, fapt ce duce la enervarea şi obosirea partenerilor. Un alt sfat ţine de ospitalitatea arabilor: dacă eşti invitat la masă, trebuie să te fereşti să discuţi despre soţia şi fetele gazdei sau despre ale tale.

59

Africa Negociatorul african pune mare accent pe relaţiile de prietenie şi încrederereciprocă şi orice întâlnire de afaceri începe cu o discuţie generală care, de regulă durează destulde mult. Timpul pentru africani nu este rigid, ci segmentat şi flexibil, iar graba înconcretizarea unei afaceri le creează impresia că vor fi înşelaţi. Când comunică, africanii gesticulează mult iar, în anumite etape ale negocieriigesturile înlocuiesc aproape în totalitate vorbirea. O mare parte din negociatori au studii în străinătate, fiind buni cunoscători aiproblemelor comerciale, însă fac uneori afirmaţii neconforme cu realitatea, care trebuieverificate. Manifestă orgoliu naţional şi pretind să fie trataţi de la egal la egal, însă dacăpot, profită de situaţie pentru a încheia tranzacţii unilaterale avantajoase. Pregătirea negocierilor este adesea superficială, din lipsa unor cadre calificate şia infrastructurii informaţionale necesare, iar deciziile se iau cu greutate, adesea revenindu-seasupra acestora pe parcursul negocierii. Sunt situaţii în care, dorind să arate că au relaţii la "nivel înalt", discută în modsimulat la telefon cu miniştri, primul ministru, etc. În unele ţări, propriile interese nu sunt clare sau cunoscute în întregime, iarţinuta vestimentară este neglijată. Asia JAPONIA Negocierea unei afaceri cu un japonez cere multă experienţă şi răbdare, deoareceacesta nu negociază niciodată cu cărţile pe faţă şi este vag sau neclar în declaraţii, nespunândadevăruri direct pentru că, după părerea lui, şi-ar ofensa partenerul. Negociatorul japonez are un nivel înalt de educaţie şi cultură, cu principii morale riguroase şi de aceea, este bine să se evite discuţiile filozofice, iar glumele şi ironiile să fieuitate, pe cât posibil. Vocabularul şi gramatica, respectiv modul de abordare al japonezilor, variază în funcţie de interlocutorul căruia i se adresează, iar manifestările de politeţe sunt cu atâtmai pronunţate cu cât cunoaşterea partenerului este mai redusă sau diferenţa de grad este maimare. Japonezii au sistem de stocare şi folosire a datelor foarte bine pus la punct. Eipun mare accent pe buna cunoaştere a partenerului şi culeg informaţii despre acesta încă de laprimele întâlniri, urmând ca apoi să stocheze aceste "fişe personale" în calculatorul firmei,pentru a fi utilizate cu ocazia altor negocieri. Negocierea este pregătită minuţios, prelucrându-se un mare volum de informaţii,iar deciziile se iau lent şi centralizat. Negociatorii japonezi folosesc adesea cuvântul "hai", care poate sugeraînţelegere, încurajare, dar foarte rar "de acord" cu problema discutată. Printre 60

tehnicile folosite de japonezi se numără utilizarea unui translator, pentrua câştiga timp de gândire şi adoptarea unei poziţii pasive, în mod deliberat, pentru ca partenerulsă-şi epuizeze toate argumentele. În contactele cu negociatorii japonezi trebuie evitate anumite gesturi precum: • bătutul prieteneşte pe umăr, care le provoacă oroare; • strânsul sau scuturatul mâinii, aceştia preferând o înclinare a capului şi a ume-rilor. Japonezii nu apreciază afişarea unei siguranţe şi încrederi prea mari, însă punmare accent pe ţinuta vestimentară, care trebuie să fie decentă şi pe prezentarea cărţilor de vizităcare, in cazul japonezilor, sunt scrise pe o faţă în limba lor, iar pe verso în engleză. Negociatorii japonezi au tendinţa să sufere un complex de inferioritate înraporturile cu ţările dezvoltate şi de superioritate în raport cu ţările în curs de dezvoltare. Ei suntdeosebit de adaptabili la schimbări, însă întâmpină dificultăţi datorită faptului că nu cunoscfoarte bine limba engleză sau alte limbi de circulaţie internaţională. Protocolul la japonezi are caracter de ceremonie şi se desfăşoară, în general, larestaurante de prestigiu; rolul soţiilor în acţiunile de protocol este, practic, nul. CHINA La chinezi, negocierea este percepută ca o formă de joc de şah, cu toată fineţea şi subtilităţile acestuia. Negociatorii chinezi au un orgoliu naţional foarte puternic, bazat pe forţa cultului şi organizării sociale, care are o importanţă mai mare decât banii. Echipele de negociere sunt, de regulă, numeroase şi se schimbă pe parcursul negocierii. Ele au în componenţă mulţi specialişti, care obosesc oponentul prin şirurileinterminabile de întrebări. Un negociator chinez nu admite să facă greşeli, deoarece atunci intră în joc poziţia sa socială şi competenţa profesională. De asemenea, nu-şi permite niciodată să piardă sau să fie constrâns să se predea. Negocierile sunt deseori greoaie, deoarece chinezii nu se grăbesc niciodată.Dacă îi forţezi să răspundă imediat la o întrebare, îţi vor servi un răspuns ambiguu. Pe parcursul negocierilor, aduc în discuţie probleme politice, aunt gazdeospitaliere şi apreciază complimentele, dar manifestă reţinere faţă de partenerii tineri şi defemei. O altă caracteristică a negociatorilor chinezi este aceea că nu acceptă să intre în negocieri decât dacă, în prealabil, preţul solicitat este redus până la nivelul considerat de einegociabil sau dacă, li se argumentează convingător justeţea preţului solicitat.

61

INDONEZIA Negociatorii indonezieni stabilesc cu uşurinţă contacte de afaceri şi sunt în general cunoscători ai limbii engleze şi olandeze. Iau decizii după o matură chibzuinţă, în special pentru contractele importante.Comunicarea verbală are o mare încărcătură emoţională, iar gesturile şi atitudinile sunt spontane, mai puţin rigide. Nu pun mare accent pe vestimentaţie, cămaşa cu mânecă scurtă şi cravata fiind, de regulă, suficiente. Acţiunile de protocol sunt frecvente şi destinse. Teme pentru acasa: Alege varianta corecta: Inainte de a pleca intr-o calatorie in strainatate este necesar sa: A.inveti cateva fraze cheie in limba tarii respective. B.devii familiar cu tinuta proprie tarii respective. C.te familiarizezi cu orice tabu-uri importante. D.stii sa saluti corect pe cineva, fie sa-i strangi mana spunandu-ti imediat numele si dandu-ti cartea de vizita, fie folosind protocolul utilizat in acea tara. E.sa cunosti numele ziarelor si revistelor importante si orientarea lor politica. a. A+B+C b. D+E c. A+C+D+E d. A+B+C+D+E e. B+D ANS:D Unele dintre cele mai importante obiceiuri si tabu-uri care trebuie respectate in strainatate sunt urmatoarele: A.In Republica Populara Chineza, nu te imbraca in alb deoarece este semn de doliu. 62

B.Poarta un costum usor, inchis la culoare, in tarile arabe. Daca este extrem de cald poti sa-ti scoti cravata. C.Femeile nu trebuie sa poarte pantaloni in tarile arabe, sau orice altceva care poate fi considerat ca nu „acopera totul”. D.Costumele inchise la culoare si cravatele de culori inchise sunt cele mai potrivite in Orientul indepartat E.In Orientul Indepartat si in tarile arabe ti se poate cere sa te descalti inainte de a intra intr-un lacas de rugaciune sau o moschee. F.persoana din conducerea superioara s-ar putea foarte bine sa aiba nevoie de haine de seara in Europa de Vest. Fii pregatit, chiar daca in programul tau nu figureaza o serata la cravata neagra. G. In Israel cuvantul de ordine este totala lipsa de formalism. Nu vei avea nevoie de o cravata si uneori nici de o jacheta. a. A+B+C+D b. E+F+G c. A+C+D+E+F+G d. B+C+D+E+F+G e. A+B+C+D+E+F+G ANS:E Eficienta si politetea in tratarea afacerilor cu parteneri straini implica respectarea anumitor reguli: A.Cartea ta de vizita ca om de afaceri trebuie sa fie tiparita pe o parte in limba engleza, iar pe cealalta in limba tarii gazda. Aceasta carte de vizita trebuie oferita cu partea scrisa in limba tarii respective. B.Primele tale scrisori adresate tarii gazda sunt mult mai eficiente daca sunt scrise in limba tarii gazda, in special daca destinatarul nu are decat putine notiuni de limba engleza. 63

C.Asigura-te ca interpretul pe care-l ai pentru sedinte, intelege scopul fiecareia si natura afacerilor tale. D.Daca esti gazda unor oaspeti straini, furnizeaza un program bilingv sau o agenda pentru cei care nu vorbesc limba engleza. E. Nu spune niciodata povesti deocheate sau anecdote indecente si nu folosi niciodata un limbaj trivial in fata cuiva care nu-ti intelege limba sau care, daca o intelege, poate gasi ofensator ceea ce spui. a. Toate variantele sunt corecte b. Nici una dintre variante nu este corecta c. A+B+C d. B+C+D+E e. A+C+E ANS:A

Comportamentul adecvat in China daca urmeaza sa inchei afaceri in aceasta tara inseamna: A.Inainte de a pleca in China lasa-ti acasa imbracamintea foarte colorata. B.Nu imbratisa, saruta sau mangaia un chinez. Nu le plac contactele fizice cu strainii. C.Grupul vostru sa fie rezervat, pentru ca un comportament zgomotos si nedisciplinat ii pare ofensator unui chinez. D.In China se spune intai numele de familie. E. Stapaneste-te de a face semnul O.K. cu degetul (degetul mare si aratatorul se ating formand un cerc). In China acesta este un semn obscen. a. B+C+D+E 64

b. A+B+C+D c. Toate variantele sunt corecte d. Nici una dintre variante nu este corecta e. A+B+C ANS:B Comportamentul adecvat in China daca urmeaza sa inchei afaceri in aceasta tara inseamna: A.Stapaneste-te de a face semnul O.K. cu degetul (degetul mare si aratatorul se ating formand un cerc). In China acesta este un semn obscen. B.Daca in calatoriile tale oamenii de pe strada te aplauda, zambeste-le si aplauda-i si tu. Vei primi o multime de zambete calduroase oriunde te-ai duce. C.Gazda ta de afaceri sau organizatia care sponsorizeaza calatoria iti va oferi, fara indoiala, un banchet. Fii punctual, dar pleaca destul de repede dupa terminarea mesei. Tu fiind oaspetele de onoare, nimeni nu poate pleca inaintea ta. D.Deoarece un banchet este un dar in onoarea ta, trebuie sa oferi si tu unul, egal ca valoare cu cel primit de tine. E.Bacsisul este interzis. Ai grija sa multumesti personal tuturor celor care te-au servit, de la seful hotelului pana la camerista. F. Dupa ce te intorci acasa trebuie sa scrii o scrisoare de apreciere directorului hotelului si s-o traduci in limba chineza inainte de a i-o trimite. a. Toate variantele sunt corecte b. Nici una dintre variante nu este corecta c. B+C+D+E+F d. A+B+C+D+E

65

e. A+C+D+E+F ANS:C Comportamentul adecvat in Grecia daca urmeaza sa inchei afaceri in aceasta tara inseamna: A.Daca in calatoriile tale oamenii de pe strada te aplauda, zambeste-le si aplauda-i si tu. B.Stapaneste-te de a face semnul O.K. cu degetul (degetul mare si aratatorul se ating formand un cerc). In Grecia acesta este un semn obscen. C.Nu incerca sa fi mai grec decat grecii si nu da cu vasele de pamant in timpul faimoaselor dansuri infierbantate ale lor. Lasa aceasta pe seama expertilor care stiu cand e momentul potrivit si il cunosc pe proprietarul localului si cunosc valoarea vaselor care trebuiesc platite. D. Daca un coleg de afaceri din Grecia iti ofera o bautura in timpul discutiei de afaceri, in orice moment al zilei, primeste-o. Poti oricand sa te prefaci ca o bei; la greci, a oferi si a primi o bautura este o parte esentiala a ospitalitatii lor in afaceri. a. A+B b. C+D c. A+C d. B+C e. Toate variantele sunt corecte ANS:D Comportamentul adecvat in Olanda daca urmeaza sa inchei afaceri in aceasta tara inseamna: a. Daca in calatoriile tale oamenii de pe strada te aplauda, zambeste-le si aplauda-i si tu. b. Stapaneste-te de a face semnul O.K. cu degetul (degetul mare si aratatorul se ating

66

formand un cerc). In Olanda acesta este un semn obscen. c. Daca un coleg de afaceri din Olanda iti ofera o bautura in timpul discutiei de afaceri, in orice moment al zilei, primeste-o. Poti oricand sa te prefaci ca o bei; la olandezi, a oferi si a primi o bautura este o parte esentiala a ospitalitatii lor in afaceri. ANS:C

Comportamentul adecvat in Israel daca urmeaza sa inchei afaceri in aceasta tara inseamna: A.Stapaneste-te de a face semnul O.K. cu degetul (degetul mare si aratatorul se ating formand un cerc). In Israel acesta este un semn obscen. B.Daca un coleg de afaceri din Israel iti ofera o bautura in timpul discutiei de afaceri, in orice moment al zilei, primeste-o. Poti oricand sa te prefaci ca o bei; la israelieni, a oferi si a primi o bautura este o parte esentiala a ospitalitatii lor in afaceri. C.Israelul tine cu strictete postul sabbathului de vineri de la apusul soarelui si pana sambata. D.Nu fuma de sabbath decat daca esti acasa la cineva si gazdele tale fumeaza, nu cere unt, paine sau lapte pentru cafea daca iei masa intr-un restaurant cuser evreiesc. E. In Israel, regulile dietei sunt urmate in mod riguros – regulile Kashruth interzic combinarea carnii cu produsele lactate. a. Toate variantele sunt corecte b. Nici una dintre variante nu este corecta c. A+B+C d. B+D+E e. C+D+E ANS:E 67

Comportamentul adecvat in Japonia daca urmeaza sa inchei afaceri in aceasta tara inseamna: A.Cand te intalnesti cu un japonez pentru o discutie de afaceri, ti se va servi, probabil, ceai de mai multe ori in timpul zilei. Aceasta face parte din ritual; si trebuie sa-l accepti intotdeauna. B.Ar fi intelept sa faci ce fac japonezii si sa ai cartea de vizita de afaceri tiparita pe o parte in engleza iar pe cealalta in japoneza. C.Japonezii reactioneaza puternic negativ fata de oamenii zgomotosi, care poarta haine extravagante si sunt extrem de familiari. D.Deoarece bacsisul produce nemultumire, da bani numai persoanei care te serveste bine in particular, cum ar fi femeia de serviciu care munceste suplimentar pentru tine si pune-i intr-un plic, astfel incat sa nu o faci sa se simta injosita de primirea deschisa a banilor. E.Japonezii au obiceiul de a da mana cu strainii, dar ei traiesc intr-o societate a reverentei, care se bazeaza pe importanta acordata individului in fata caruia este facuta. F.Un japonez face o reverenta adanca in fata unui individ important, una mai putin adanca in fata unui coleg sau a unei persoane mai putin importante. E. Daca esti dus la un altar sfant sau in casa cuiva, mai rar in cea de-a doua situatie, se asteapta sa-ti scoti pantofii. Ti se pot da sau nu papuci. La altar imita-ti gazda japoneza. a. B+C+D+E+F+G b. A+B+C+D+E+F c. A+B+C+D+E d. B+C+D+E+F e. A+C+D+E+F+G ANS:A

68

Comportamentul adecvat in Japonia daca urmeaza sa inchei afaceri in aceasta tara inseamna: A.Daca ti se da un prosop umed rasucit, foloseste-l pentru maini. Pe vreme calduroasa, gazda va insista sa-l folosesti si pentru fata, gat si brate. Dupa ce ai folosit prosopul, impacheteaza-l frumos si pune-l la locul lui. B.Daca esti oaspete intr-o casa japoneza, ramai acolo intre 30 si 45 minute. Ti se va servi, probabil, in timpul vizitei, ceai si prajituri. C.Cand platesti nota la restaurant, nu uita ca pentru servicii este inclus 10% si nu trebuie sa mai dai alt bacsis. Oferirea unui bacsis pe fata il jigneste pe cel caruia ii este destinat, deci daca doresti sa-ti arati multumirea fata de personal, pentru serviciul executat in mod deosebit, pune banii intr-un plic si da-i discret sefului de sala, care ii va imparti personalului respectiv. D.Un occidental care invata sa spuna cateva cuvinte in japoneza face o buna impresie. E.Invata sa manuiesti cu usurinta betisoarele. F. Daca esti invitat la o nunta este un semn de onoare. Ceremonia este numai pentru familie. Trebuie sa trimiti o scrisoare de felicitare cu cartea de vizita de raspuns. Nu spune sayonara cand pleci de la receptie, pentru ca inseamna parasire si poarta ghinion daca este rostit la o nunta. a. Nici una dintre variante nu este corecta b. Toate variantele sunt corecte c. A+B+C d. D+E+F e. A+C+E ANS:

B

69

Comportamentul adecvat in lumea araba daca urmeaza sa inchei afaceri in aceasta parte a lumii inseamna: A.Arabii sunt gazde generoase si se simt insultati daca le refuzi ospitalitatea. B.Foloseste-ti intotdeauna mana dreapta pentru a tine, a oferi sau a primi materiale. C.Fii atent sa nu ti se vada talpile picioarelor cand stai jos si niciodata sa nu arati cu degetul sau sa dai din cap la un arab pentru ca cel de-al doilea gest il folosesc cand isi cheama cainii. D.Evita injuraturile de orice fel si nu pronunta niciodata cuvantul Dumnezeu, in nici un context. E.Comiti o mare impolitete daca pui intrebari in legatura cu sotia sau familia unui arab, daca nu le-ai cunoscut personal. Fotbalul este un subiect fara probleme pentru o discutie scurta. F.Intr-o conversatie generala, prietenul tau arab va fi multumit daca vei face aluzie la istoria lor veche si la numeroasele lor contributii la civilizatia lumii. F. Strainul, care este familiarizat cu ruinele vestigiilor arhitectonice si comorile artei lumii islamice, este considerat un om invatat si de cultura. a. A+B+C b. D+E+F c. Toate variantele sunt corecte d. A+C+E e. Nici una dintre variante nu este corecta ANS:C Comportamentul adecvat in lumea araba daca urmeaza sa inchei afaceri in aceasta parte a lumii inseamna: A.Imbracamintea potrivita pentru barbatii dintr-un corp executiv din Est este haina de culoare inchisa, dar subtire, camasa alba si pantofi cu sireturi. B.Femeile din corpul executiv trebuie sa-si acopere bratele de la umeri pana la incheieturile mainilor si sa evite hainele care lasa sa se vada formele corpului si pantalonii bufanti. 70

C.In lumea araba te vei obisnui cu asteptarea, fiindca promptitudinea nu face parte din modul arab de a face afaceri. D. Adu-ti aminte sa dai mult bacsis, pentru ca bacsisurile in serviciul de afaceri sunt o modalitate prin care oamenii isi castiga existenta si este deseori, singura sursa de venit a muncitorilor. a. A+C b. B+C c. A+D d. A+B e. Toate variantele sunt corecte ANS:D Comportamentul adecvat in Egipt daca urmeaza sa inchei afaceri in aceasta tara inseamna: A.Imbracamintea potrivita pentru barbatii dintr-un corp executiv din Est este haina de culoare inchisa, dar subtire, camasa alba si pantofi cu sireturi. B.Femeile din corpul executiv trebuie sa-si acopere bratele de la umeri pana la incheieturile mainilor si sa evite hainele care lasa sa se vada formele corpului si pantalonii bufanti. C.In Egipt te vei obisnui cu asteptarea, fiindca promptitudinea nu face parte din modul egiptean de a face afaceri. D.Adu-ti aminte sa dai mult bacsis, pentru ca bacsisurile in serviciul de afaceri sunt o modalitate prin care oamenii isi castiga existenta si este deseori, singura sursa de venit a muncitorilor. a. A+B b. A+C

71

c. A+D d. Toate variantele sunt corecte e. C+D ANS:E Comportamentul adecvat in Arabia Saudita daca urmeaza sa inchei afaceri in aceasta tara inseamna: A.In Arabia Saudita te vei obisnui cu asteptarea, fiindca promptitudinea nu face parte din modul saudit de a face afaceri. B.Adu-ti aminte sa dai mult bacsis, pentru ca bacsisurile in serviciul de afaceri sunt o modalitate prin care oamenii isi castiga existenta si este deseori, singura sursa de venit a muncitorilor. C.Nu insulta un saudit prin incercarea de a-ti programa calatoria de afaceri in timpul Ramadanului, luna care este consacrata, anual, postului si rugaciunilor de la rasaritul pana la apusul soarelui. D.Nu se poate incheia nici o afacere vinerea, care este ziua sfanta a Islamului. E.Daca inveti cateva cuvinte in limba araba – chiar si ceva simplu cum ar fi „va multumesc foarte mult” – ei sunt incantati. F.Nu incerca sa introduci bauturi alcoolice in tara pentru ca iti va fi confiscat la vama si vei incepe treaba cu o stampila neagra la dosar. G.Nu fuma, daca gazda ta araba nu fumeaza. a. C+D+E+F+G b. A+B+C+D c. Toate variantele sunt corecte d. B+D+E+F+G

72

e. A+D+E+F+G ANS:A

Comportamentul adecvat in Suedia daca urmeaza sa inchei afaceri in aceasta tara inseamna: A.In Suedia, trebuie sa fii exagerat de punctual la intalnirile de afaceri si la evenimentele sociale. B.In Suedia, seara, oamenii sunt eleganti, asa ca sa-ti aduci cu tine haine elegante. C.La o cina suedeza, oaspetele de onoare sta, mai degraba, la stanga gazdei decat la dreapta ei. D.In Suedia sa vorbesti rar si sa nu folosesti niciodata injuraturi. E. Nu mangaia copiii pe cap sau nu-i bate pe adulti pe spate cu un gest amical, care, desi in alte tari sunt gesturi de afectiune, in ochii suedezilor sunt atitudini reprobabile. a. B+C+D b. A+B+C c. A+B+D d. A+B+E e. B+C+E ANS:B Comportamentul adecvat in Thailanda daca urmeaza sa inchei afaceri in aceasta tara inseamna: A.In Thailanda, trebuie sa fii exagerat de punctual la intalnirile de afaceri si la evenimentele sociale. B.In Thailanda, seara, oamenii sunt eleganti, asa ca sa-ti aduci cu tine haine elegante. C. La o cina thailandeza, oaspetele de onoare sta, mai degraba, la stanga gazdei decat la dreapta ei. a. Toate variantele sunt corecte b. A+B c. Nici una dintre variante nu este corecta d. B+C

73

e. A+C ANS:C

Comportamentul adecvat in Thailanda daca urmeaza sa inchei afaceri in aceasta tara inseamna: A.In Thailanda, trebuie sa fii exagerat de punctual la intalnirile de afaceri si la evenimentele sociale. B.In Thailanda, seara, oamenii sunt eleganti, asa ca sa-ti aduci cu tine haine elegante. C.La o cina thailandeza, oaspetele de onoare sta, mai degraba, la stanga gazdei decat la dreapta ei. D.In Thailanda sa vorbesti rar si sa nu folosesti niciodata injuraturi. E. Nu mangaia copiii pe cap sau nu-i bate pe adulti pe spate cu un gest amical, care, desi in alte tari sunt gesturi de afectiune, in ochii thailandezilor sunt atitudini reprobabile. a. A+B b. C+D c. A+C d. D+E e. C+D+E ANS:D

Traditiile si superstitiile care trebuie respectate atunci cand oferi cadouri in Argentina sunt: ANu darui niciodata unui argentinian ceva confectionat din piele de vaca, pentru ca vaca este considerata un animal sacru in Argentina. B.Nu-i oferi unui argentinian o cravata in dungi. Un argentinian nu poarta decat cravata organizatiei din care face parte. A purta o alta cravata ar insemna ca nu are o tinuta corespunzatoare. C.Nu trebuie sa aduci unui argentinian bauturi tari sau vin. D.Sa nu aduci nici mancare, de vreme ce poate fi interpretata ca o critica la adresa ospitalitatii gazdei. E. Daca intentionezi sa cumperi un cadou unui argentinian, alege unul de la un magazin cunoscut. Un cadou pe care ii gravezi numele i-ar face multa placere.

74

a. A+B+C b. C+D+E c. A+C+D d. B+D+E e. Nici una dintre variante nu este corecta ANS:E

Traditiile si superstitiile care trebuie respectate atunci cand oferi cadouri in Argentina sunt: a. Nu darui niciodata unui argentinian un set de cutite! Acesta este un semn al dorintei de a sista relatiile de afaceri. b. Nu-i oferi unui argentinian o cravata in dungi. Un argentinian nu poarta decat cravata organizatiei din care face parte. A purta o alta cravata ar insemna ca nu are o tinuta corespunzatoare. c. Nu trebuie sa aduci unui argentinian bauturi tari sau vin. d. Sa nu aduci nici mancare, de vreme ce poate fi interpretata ca o critica la adresa ospitalitatii gazdei. e. Daca intentionezi sa cumperi un cadou unui argentinian, alege unul de la un magazin cunoscut. Un cadou pe care ii gravezi numele i-ar face multa placere.

ANS:A Traditiile si superstitiile care trebuie respectate atunci cand oferi cadouri in India sunt: A.Nu darui niciodata unui indian un set de cutite! Acesta este un semn al dorintei de a sista relatiile de afaceri. B.Nu-i oferi unui indian o cravata in dungi. Un indian nu poarta decat cravata organizatiei din care face parte. A purta o alta cravata ar insemna ca nu are o tinuta corespunzatoare. C.Nu trebuie sa aduci unui indian bauturi tari sau vin. D.Sa nu aduci nici mancare, de vreme ce poate fi interpretata ca o critica la adresa ospitalitatii gazdei. E. Daca intentionezi sa cumperi un cadou unui indian, alege unul de la un magazin cunoscut. Un cadou pe care ii gravezi numele i-ar face multa placere. a. A+B

75

b. Nici una dintre variante nu este corecta c. B+C d. C+D e. D+E ANS:B

Traditiile si superstitiile care trebuie respectate atunci cand oferi cadouri in India sunt: a. Nu darui niciodata unui indian un set de cutite! Acesta este un semn al dorintei de a sista relatiile de afaceri. b. Sa nu aduci nici mancare, de vreme ce poate fi interpretata ca o critica la adresa ospitalitatii gazdei. c. Nu darui niciodata unui hindus ceva confectionat din piele de vaca, pentru ca vaca este considerata un animal sacru in India. d. Nu-i oferi unui indian o cravata in dungi. Un indian nu poarta decat cravata organizatiei din care face parte. A purta o alta cravata ar insemna ca nu are o tinuta corespunzatoare. e. Nu trebuie sa aduci unui indian bauturi tari sau vin. ANS:C Traditiile si superstitiile care trebuie respectate atunci cand oferi cadouri in Marea Britanie sunt: A.Nu darui niciodata unui britanic un set de cutite! Acesta este un semn al dorintei de a sista relatiile de afaceri. B.Nu darui niciodata unui britanic ceva confectionat din piele de vaca, pentru ca vaca este considerata un animal sacru in Marea Britanie. C.Nu trebuie sa aduci unui britanic bauturi tari sau vin. D.Sa nu aduci nici mancare, de vreme ce poate fi interpretata ca o critica la adresa ospitalitatii gazdei. E. Daca intentionezi sa cumperi un cadou unui britanic, alege unul de la un magazin cunoscut. Un cadou pe care ii gravezi numele i-ar face multa placere. a. A+B b. C+D

76

c. Nici una dintre variante nu este corecta d. C+E e. A+E ANS:C Bibliografie: Stefan Prutianu, Tratat de comunicare si negociere in afaceri, Ed.Polirom, Bucuresti 2008, pp-125-133 http://www.slideshare.net/sgrigoras1/negociere-in-afaceri-Universitatea Romano-Americana-curs online

77

CURS 12 CAP.IX ABILITATI DE ASCULTARE SI COMUNICARE

9.1 Dincolo de cuvinte 9.2 Limbajul trupului 9.3 Limbajul vocii umane

In copilarie, invatam sa vorbim, sa scriem, sa citim. Parintii si dascalii ne invata sa “ fim cuminti”, supusi, rabdatori, dar aproape nimeni nu ne invata sa ascultam.Apoi, viata ne invata sa ascultam mai curand cu mintea, decat cu inima. Marshall Rosenberg considera ca abilitatea de a asculta este chiar cheia comunicarii nonviolente. “Daca exista un secret al succesului, el rezida in capacitatea de a asculta punctul de vedere al celuilalt si de a vedea lucrurile si din perspectiva lui” spune Dale Carnegie in Secrete ale succesului (1997, p.54)

9.1 Dincolo de cuvinte Cuvintele conteaza putin. Doar 7% dintre schimburile interumane sunt cuvinte. Pe langa cuvintele rostite, comunicam prin voce, mimica, gestica si vibratiile corpului. Abilitatea de a asculta active ramane piatra de temelie a celor mai inalte arte dintre cate-s pe pamant: -

Arta de a intelege oamenii si natura umana, pentru a-I face pe ceilalti sa se simta bine;

-

Arta de a-i influenta pe ceilalti si, totodata de a cadea de accord cu ei;

-

Arta de a-i lauda si seduce pe ceilalti, pentru a-I motiva; 78

-

Arta de a sta de vorba si de a face instantaneu impresie buna;

Psihologi legendari, precum Rogers si Moreau, au sugerat antrenarea abilitatilor de ascultare active prin constientizarea celor 3 etape ale procesului necesar a fi parcurs inaintea deciziei si actiunii corecte: 1. A auzi si a vedea 2. A imagina 3. A simti Regulile oglindirii Vorbeste cat mai putin! Nu vorbi in timp ce asculti! -

Comunicarea este controlata de persoana care asculta mai mult si vorbeste mai putin.

Comunica non-verbala in timp ce interlocultorul vorbeste! -

Priveste atent catre persoana care vorbeste

-

Inclina usor capul si trupul catre vorbitor, lasand impresia ca vrei sa nu-ti scape nimic din ceea ce spune si semnaleaza;

-

Fa o pauza inainte de a vorbi dupa ce el a terminat expunerea; clipele de tacere lasa impresia ca merita sa reflectezi la ceea ce a spus.Cand vorbesti imediat pari nerabdator sa-l auzi tacand; Adopta comportamente pozitive in timp ce interlocutorul vorbeste!

-

Evita activitatile care atrag atentia: frunzaritul hartiilor, lucrul la tastatura, etc

-

Zambeste incurajator, afisand mimica optimista si prietenoasa;

-

Evita semnalele ostile: inclestarea pumnilor, ranjetul, incruntarea, privirea aroganta, ironica;

-

Fii congruent cu ceea ce spui, adica a fi in armonie cu tine insuti, la nivel verbal si non-verbal. 79

Comunica selectiv, pe cat posibil dupa “chipul si asemanarea “interlocutorului -

Pune intrebari care solicita detalii suplimentare, oferind forme subtile de magulire si dovezi ale interesului acordat:” as putea sa aflu detalii?” sau “ am inteles ca…si as dori precizari”

-

Inlocuieste formularile de tipul “da, dar?” cu cele de tipul “da, si…?” .Conjunctia “dar” introduce negarea care innoada nervii si taie cheful.

-

Adreseaza-te direct, pe numele mic, cat permit circumstantele. Prenumele are o muzica dulce pentru urechile noastre. In creier, reverbereaza un numar mare de neuroni. Atat timp cat ascultam, interlocutorul are dreptate din punctul sau de vedere

-

Abtine-te sa exprimi dezacordul pana cand celalalt termina expunerea!

-

Abtine-te sa intrerupi interlocutorul! Ba chiar roaga-l sa mai vorbeasca.

-

Abtine-te sa schimbi subiectul propus de interlocutor pana cand el insusi il considera epuizat, oricat ai fi de nerabdator sa aduci altceva in discutie.

9.2 Limbajul trupului Felul de a fi propriu unei persoane este exprimat de corpul sau. Suntem evaluati si, la randul nostru, evaluam pe altii mai cu seama dupa maniera in care corpul exteriorizeaza trairile interioare, atitudinile si caracterul. Corpul exteriorizeaza personalitatea. Criterii de evaluare: Numeroase manifestari si semnale corporale sunt innascute. -

Distanta

-

Vocea

-

Postura trupului:

80

o Bine infipt pe picioare: atunci cand spunem despre cineva va este “ bine infipt pe picioare” avem in vedere postura sa. Se intelege ca este un tip de neclintit si sub aspectul personalitatii sale, al caracterului . o Stand in picioare: Cu cat o persoana stand in picioare se tine mai drept si isi repartizeaza constant greutatea pe ambele picioare, cu atat suntem mai inclinati sa credem in verticalitatea tinutei sale morale, in demnitatea, onestitatea si in echilibrul sau psihic.Cineva slugarnic sau nesigur are tendinta de a sta mai aplecat, de a se inclina in fata si de a privi de jos in sus. O persoana care penduleaza prea des de pe un picior pe altul da semen de nesiguranta si neputinta de a decide ferm sa spuna sau sa puna in practica unele ganduri sau intentii.Tradeaza lipsa de echilibru.Gestul ridicarii pe varfuri tradeaza fie agresivitte, fie ingamfare, fie instabilitate. o Persoana in mers: Elementele relevante ale mersului sunt ritmul, fuleul, gradul de tensionare al trupului si miscarile trupului, coapselor si capului, asociate mersului. Mersul rigid si tensionat semnaleaza incordare interioara. Mersul elastic si degajat semnaleaza contrariul. Directia precisa de mers pe directia privirii spune alte cateva lucruri interesante. Persoanele deschise, extravertite au obiceiul de a privi inainte, in directia de mers si direct catre ceea ce le iese in drum.In schimb, persoanele introvertite, inchise si reflexive au tendinta de a merge cu capul plecat, fara a privi direct obstacolele care le ies in cale. Mersul de “cocostarc” al unei persoane care impinge genunchiul inaintea labei piciorului tradeaza precautie, nesiguranta si teama.Seamana cu mersul soldatului pe un teren minat. Mersul indraznet, cu laba piciorului aruncata inaintea genunchiului, semnaleaza siguranta si putere.Persoana tinde sa ocupe cat mai mult spatiu.Stie precis ce vrea si catre ce anume se indreapta.

81

o Pozitia sezand- pozitia pe fuga este aceea in care cineva sta ca pe ace pe marginea scaunului, aplecat in fata, cu mainile pe sau intre genunchi, cu greutatea concentrate in fata bazinului si piciorele in pozitia gata de a pasi.Este tipica pentru personae anxioase, lipsite de siguranta de sine. o Orientarea N-O: Un alt criteriu de evaluare a atitudinii unui partener de comunicare, in grup, pe durata unor intrevederi indelungate, se refera la directia privirii si orientarea fetei si toracelui. Vera Birkenbihl numeste acest tip de orientare a trupului aflat in pozitia sezand “contact N-O”.Initialele N si O vin de la cuvintele nas si ombilic. Fizionomie, frenologie, morfopsihologie si computer Ansamblul trasaturilor fetei si forma capului contureaza ceea ce numim fizionomia unei persoane.Ea nu priveste expresia in miscare a fetei, ci aspectul sau static, oarecum innascut.Frenologia, controversata stiinta intemeiata de Gall, evalueaza caracterul si dominantele

individuale

dupa

forma

craniului,

a

nasului

si

intinderea

fruntii.Morfopsihologia sau fiziognomania evalueaza caracterul si tipul de personalitate al omului dupa fizionomia sa.Implicarea computerului in studiul emotiilor oglindite in expresiile faciale umane este deja o realitate promitatoare. Zambetul “Cine nu stie sa zambeasca sa nu-si deschida magazin”.” Omul care nu poate zambi nu este impacat in sinea sa” spune Birkenbihl.Lui ii va fi greu sa comunice cu ceilalti si sa raspandeasca buna dispozitie. Chiar un zambet silit si caraghios este de o suta de ori mai bun decat o grimasa chinuita. Acoperirea gurii Gestul de a acoperi gura cu mana (vizibil la copii) indica faptul ca cineva minte, spune prostii, falsifica ceva sau este surprins.La adulti, gestul s-a mai rafinat; cand adultul minte, mana sa primeste comanda inconstienta de a acoperi gura pacatoasa, dar, in ultima clipa, intervine controlul constient care face mana sa alunece peste fata, sa frece nasul, barbia sau sa atinga buzele.Banalul gest de a freca usor nasul cu degetul aratator 82

poate fi interpretat si ca un semn de nesinceritate, nehotarare, atitudine ostila sau intentie de negare.

9.3 Limbajul vocii umane Rasul De cele mai multe ori, rasul este o manifestare umana asociata veseliei, destinderii si bucuriei interioare. Elibereaza tensiunile psihice si lucreaza ca un puternic factor antidepresiv. Rasul este o manifestarea vocii, a mimicii faciale, a intregului corp. Geamatul si oftatul Ne referim la manifestarile vocale din gama gemetelor si oftatului lipsite de un continut verbal explicit. Nu sunt nefiresti, daca se manifesta rar si accidental. Se pot transforma intr-o problema reala doar atunci cand intervin sistematic in vorbire si se refera obsedant, indiferent de context. Este vorba de acele persoane marcate de o tristete adanca si difuza, aproape continua, care ofteaza si gem, aproape indiferent de context si anturaj. Atunci, pot fi interpretate ca semnale paraverbale ale unui pesimism profund, ale unor depresii sau ale unor frustari si suferinte interiorizate, refulate, scapate de sub controlul constientului. Tusea si dresul vocii Atunci cand tusea seaca si dresul insistent al vocii nu au o cauza organica explicita, ele semnaleaza faptul ca persoana care le produce este chinuita de o iritatie de natura psihica.Aceasta poate fi o apasare, o presiune interna cauzata de o ingrijorare, de oboseala avansata, de tristete sau discomfort de care incearca sa scape.Astfel de manifestari, daca nu sunt luate in seama si tratate sau corijate in timp, ele se cronicizeaza si pot avea urmari psihosomatice grave. De ce nu suntem atenti la cuvinte? Descoperiri recente in materie de inteligenta emotionala acrediteaza ideea ca omul ar avea doua minti: o minte care gandeste si una care simte (Daniel Goleman) 83

Limbajul verbal, codificat in cuvinte, pare a fi adresat aproape in exclusivitate mintii care gandeste. Sensul denotativ al cuvintelor este procesat digital, la rece, la nivelul cortexului cerebral.Doar unele sensuri conotative si semnificatii abisale ale cuvintelor pot angaja sensorial si emotional alte zone din creier, la nivel vizual, auditiv sau chinestezic. In schimb, limbajele vocii si al trupului sunt adresate preponderent mintii care simte si par a fi procesate la nivelul unor formatiuni primitive, reptiliene sau precorticale ale creierului uman. Comunicarea verbala (cuvintele) invadeaza nivelul constient al psihicului, in timp ce comunicarea nonverbala aluneca oarecum in afara constientului.

Bibliografie: Stefan Prutianu, Tratat de comunicare si negociere in afaceri, Ed. Polirom, Bucuresti 2008, pp-554-568, 90-95 Vasiliu, C., Tehnici de negociere si comunicare in afaceri- Note de curs –Biblioteca digitala ASE curs online

84