Combo Cct Chile V.3 Limpio

COMBO CCT ADSL ESTELA – Herramienta de Gestión para Mejora Individual

Título: Fecha:

COMBO ESTELA CCT ADSL Julio 2008

Versión: Hoja:

Versión 1.0 1 de 181

COMBO CCT ADSL ESTELA – Herramienta de Gestión para Mejora Individual

Estimado Profesional de Call Center Técnico, Bienvenido a la Escuela Técnica de Telefónica Latinoamericana – ESTELA. A partir de ahora Usted será parte de un grupo de los profesionales que participarán de la certificación de competencias laborales por Telefónica Internacional. Este proceso tiene como objetivo, el reconocimiento formal para el colaborador, de la cual va a poder movilizar sus capacidades operacionales y de la atención al cliente, necesario para la ejecución de sus actividades profesionales. Es muy importante que usted identifique que esta acción contribuirá para su desarrollo profesional, por lo tanto identificará las capacidades que necesitan calificación para optimizar su funcionamiento del día a día. Éxito!

Título: Fecha:

COMBO ESTELA CCT ADSL Julio 2008

Versión: Hoja:

Versión 1.0 2 de 181

COMBO CCT ADSL ESTELA – Herramienta de Gestión para Mejora Individual

Índice

INTRODUCCION

04

MAPA FUNCIONAL

14

SCRIPT DE ATENCION DEL CALL CENTER TECNICO

20

INSTRUCTIVO UCL - 1: PREPARAR EL AMBIENTE DE TRABAJO

25

INSTRUCTIVO UCL - 2: RECEPCIONAR LLAMADO DEL CLIENTE

39

INSTRUCTIVO UCL - 3: ENTREVISTAR AL CLIENTE PARA REALIZAR EL DIAGNÓSTICO INICIAL DEL MOTIVO DE LA LLAMADA

58

INSTRUCTIVO UCL - 4: SOLUCIONAR PROBLEMA DE “SIN SINCRONISMO”

72

INSTRUCTIVO UCL - 5: SOLUCIONAR PROBLEMA DE “NO CONECTA”

85

INSTRUCTIVO UCL - 6: SOLUCIONAR PROBLEMA DE “CONEXIÓN INTERMITENTE”

127

INSTRUCTIVO UCL - 7: SOLUCIONAR PROBLEMAS DE “BAJA VELOCIDAD”

140

INSTRUCTIVO UCL - 8: SOLUCIONAR PROBLEMA DE “NO NAVEGA” O “NO NAVEGA EN CIERTAS PÁGINAS”

154

INSTRUCTIVO UCL - 9: FINALIZAR LA ATENCION

176

Título: Fecha:

COMBO ESTELA CCT ADSL Julio 2008

Versión: Hoja:

Versión 1.0 3 de 181

COMBO CCT ADSL ESTELA – Herramienta de Gestión para Mejora Individual

Introducción

Título: Fecha:

COMBO ESTELA CCT ADSL Julio 2008

Versión: Hoja:

Versión 1.0 4 de 181

COMBO CCT ADSL ESTELA – Herramienta de Gestión para Mejora Individual

1.1 ¿Qué es ESTELA? La Escuela Técnica de Telefónica Latinoamérica (ESTELA) es uno de los Proyectos Estratégicos que se implementan de manera homogénea en todas las Operadoras de redes fijas del Grupo Telefónica en Latinoamérica. Fue creada en el año 2006 por la Dirección General de Operaciones y la Fábrica de Servicios de Red de Telefónica Internacional S.A.

9 Alcanza al conjunto de todos los técnicos tanto propios de Telefónica como de las Empresas Colaboradoras (EECC).

9 Tiene La Escuela Técnica de Telefónica Latinoamérica (ESTELA)

como objetivo principal el control y mejora continua de los resultados operacionales.

9 Asegura

un procedimiento para la selección, entrenamiento, medición y promoción homogéneo del plantel técnico de Telefónica a nivel Regional.

9 Está

apoyada en la gestión a través de una plataforma Web regional (http://estela.educaterra.com).

ESTELA pone el foco en…

9 El control y mejora de los resultados operacionales individuales 9 La ayuda a la mejora de la competitividad individual de los participantes. Con el objetivo de…

9 Alcanzar la excelencia operativa y mejorar la imagen de la compañía. 9 Contribuir a la motivación del personal, creando un clima de superación que facilite el desarrollo profesional y aumente su empleabilidad.

ESTELA es un sistema de Certificación de Competencias relacionado con la nueva cultura de Gestión por Competencias del Grupo Telefónica.

Título: Fecha:

COMBO ESTELA CCT ADSL Julio 2008

Versión: Hoja:

Versión 1.0 5 de 181

COMBO CCT ADSL ESTELA – Herramienta de Gestión para Mejora Individual

1.1.1 Visión y los Fundamentos La visión y los fundamentos del proyecto son:

9 Construir una Red Regional estable para la captura, gestión, difusión y actualización del Conocimiento, que garantice las capacidades técnicas del personal interno y externo.

9 Mantener

de forma permanente una fuerza laboral bien calificada y homogénea en sus EE.CC.

9 Contribuir

al desarrollo de las Competencias Laborales de los técnicos para optimizar sus resultados actuales y facilitarles oportunidades que garanticen su contribución futura.

1.1.2 Beneficios Beneficios para los Técnicos:

9 Permite

actualizar conocimientos y habilidades aunando requerimientos funcionales y necesidad individual de formación.

9 Claridad sobre los desempeños esperados de las funciones actuales y transparencia sobre las vías de desarrollo para nuevas funciones, objetivando las líneas de desarrollo profesional para un crecimiento horizontal o vertical dentro de la organización.

9 Técnico

con iniciativa y auto responsabilidad en el desarrollo de su

carrera.

9 Aumenta la fidelidad e identidad del técnico hacia Telefónica. Beneficios para las Empresas Contratadas (EECC):

9 Mayor

rapidez y fiabilidad para atender las exigencias de las Operadoras, al conocer lo que se espera de los técnicos de la EECC en base a Competencias.

9 Mayor

Capacidad para Selección, Formación y Actualización de los Técnicos, en base a las Herramientas Estela (UCL’s, Certificación y Gestión por Competencias) con foco en los Resultados Esperados por cada Operadora.

9 Sistema de Gestión de los Técnicos, por los Gestores de la EECC, que asegura la mejora permanente, en base al Control de Resultados Periódico+Formación Modular en Base a “gap’s” (fallos).

Título: Fecha:

COMBO ESTELA CCT ADSL Julio 2008

Versión: Hoja:

Versión 1.0 6 de 181

COMBO CCT ADSL ESTELA – Herramienta de Gestión para Mejora Individual

1.2 ¿Qué es un Sistema de Certificación? Un Sistema de Certificación es un sistema mediante el cual se reconoce que una persona posee las habilidades, actitudes y competencias necesarias para el desempeño de una tarea. En ESTELA, usted y sus colaboradores transitarán instancias evaluativas (test) acerca de los conocimientos necesarios para el desempeño de su rol. Para la certificación también se tomarán en cuenta las métricas de resultados del desempeño individual de las tareas que se llevan a cabo diariamente. 1.3 Las evidencias como base de la certificación Uno de los principios básicos empleados para la certificación de competencias en ESTELA es el de evidencias. El participante tiene que demostrar que es competente en la ejecución del servicio según los parámetros definidos por Telefónica, es decir, que posee las competencias esperadas para su rol. Independientemente de cómo adquirió las competencias, el participante tiene que demostrar que las ha incorporado a través de la captura y control de las evidencias. 1.3.1 Evidencias de Conocimiento Se dispone de dos tipos de evidencias, las de conocimiento y las de desempeño. Test de Evidencias de Conocimientos (TEC) El Test de Evidencias de Conocimientos (TEC) está constituido por un conjunto de preguntas, definidas por cada operadora, tendientes a evaluar la comprensión de las UCLs antes de entrar en el proceso de certificación propiamente dicho. En la Plataforma ESTELA, dispondrá de los resultados del TEC realizado por su colaborador, que le permitirán ir haciendo un seguimiento de su progreso en los distintos “escalones” de la Escalera de Formación ESTELA. Test de Diagnóstico de Competencias (TDC) El Test de Diagnóstico de Competencias (TDC) está constituido por un conjunto de preguntas, definidas por cada operadora, tendientes a evaluar las habilidades técnicas y conductuales que el técnico debe poseer para merecer la certificación. En la Plataforma ESTELA, dispondrá de los resultados del TDC realizado por su colaborador, así como también contará con la información detallada sobre las posibilidades de volver a responder lo que le resta.

Título: Fecha:

COMBO ESTELA CCT ADSL Julio 2008

Versión: Hoja:

Versión 1.0 7 de 181

COMBO CCT ADSL ESTELA – Herramienta de Gestión para Mejora Individual

Esta información le permitirá determinar las acciones a seguir. Por ejemplo: efectuar nuevos intentos, estudiar el caso particular del técnico junto al Equipo Local de ESTELA para redirigirlo al escalón formativo más adecuado de la Escalera de Formación ESTELA, gestionar las instancias formativas que considere más adecuadas, hacer salidas en parejas con un técnico más avezado, etc. 1.3.2 Evidencias de Desempeño Métricas Una métrica es simplemente un indicador numérico que pretende reflejar en forma cuantitativa el resultado de una determinada tarea o actividad, o un conjunto de ellas. Es una herramienta de medición y análisis que devuelve resultados a partir de un proceso. El control y mejora de los resultados operacionales individuales de los técnicos son definidos a través de las métricas o indicadores. Ningún proceso de mejora, ni individual ni colectivo, puede encararse sin la ayuda de herramientas de medición que permitan monitorearlo. El proyecto ESTELA incorpora las siguientes mediciones: ¾ Solución en Tiempo Real (STR): Este parámetro indica la cantidad de llamadas que el técnico consigue solucionar por medio de informaciones, entrevistas, pruebas y configuraciones del servicio durante la atención con el cliente en línea y sin la necesidad de apertura de un Ticket para otras áreas y/o técnicos de campo. Esta métrica indica la calidad del diagnóstico y la eficiencia de las herramientas utilizadas en el Call Center Técnico. ¾ Reincidencias de Llamadas (RLL): Este parámetro indica la cantidad de llamadas atendidas y reincidentes, por el mismo motivo, durante un periodo de 24 horas en que la primera llamada haya sido resuelta por el CCT (STR), sin la necesidad de apertura de un Ticket para otras áreas y/o técnicos de campo. ¾ Conformidad del Cliente (CDC): Se considera Conformidad del Cliente, la percepción de los Clientes sobre la atención recibida en el Call Center Técnico. Este índice es obtenido mediante Encuesta periódica de Calidad. Las métricas constituyen la eficiencia objetiva que representa el desempeño individual del técnico, y deben ser fijadas y evaluadas Título: Fecha:

COMBO ESTELA CCT ADSL Julio 2008

Versión: Hoja:

Versión 1.0 8 de 181

COMBO CCT ADSL ESTELA – Herramienta de Gestión para Mejora Individual

mediante la recolección de los indicadores establecidos durante todo el proceso de certificación y gestión por competencias. Las métricas se registran de manera histórica, ya que las mediciones son fundamentales para todo el proceso y podrían ser objeto de consultas en cualquiera de las etapas de la certificación y posteriormente en la gestión por competencias. La evolución de los niveles de entrada (NE) y los niveles de certificación (NC) de las métricas individuales refleja la mejora de la eficiencia operacional de los técnicos. El cálculo para fijar los niveles de referencia NE y NC (NE
1.4 La escalera de formación ESTELA La formación en ESTELA debe cumplir con un proceso gradual de adquisición de conocimientos al que se lo denomina Escalera de Formación Estela (EFE). Parte de un Test de Evidencia de Conocimientos (TEC) que proporciona los resultados para diagnosticar las necesidades particulares de cada participante (sea éste técnico o supervisor). En función de los fallos o GAPs*, el participante transitará los escalones que le permitan incorporar aquellos conocimientos que aún no domina. Al final de la escalera está la Certificación que se obtiene mediante la superación del Test de Diagnóstico de Competencias (TDC). La Escalera de Formación ESTELA, está formada por los siguientes 5 escalones:

*

Fallo, carencia, error, brecha detectada en los exámenes o test que realizan los técnicos. Título: Fecha:

COMBO ESTELA CCT ADSL Julio 2008

Versión: Hoja:

Versión 1.0 9 de 181

COMBO CCT ADSL ESTELA – Herramienta de Gestión para Mejora Individual

ESTELA contempla y pone a su disposición las herramientas necesarias para llevar a cabo distintas instancias formativas. 1.4.1 Auto desarrollo de los técnicos. Combo de Autoformación El proceso de auto desarrollo de los técnicos:

9 Inicia con la entrega del COMBO, material de apoyo válido tanto para técnicos nuevos, como para técnicos existentes.

9 Finaliza con la realización del TEC completo disponible por medio de la Plataforma ESTELA. Este TEC permite que el técnico analice sus fallos con la finalidad de continuar estudiando y/o reforzando los conocimientos que le permitan superar las carencias detectadas. Los resultados de los tests y el currículum de los técnicos, nuevos o existentes, quedarán guardados en el sistema.

1.4.2 Compartir Conocimientos Se prevé que después de dar a conocer el resultado del primer TEC al técnico y a su empresa, Operadora o EECC, muchos de ellos decidan de forma organizada contactar con sus supervisores y compañeros para superar sus fallos o brechas de manera práctica y rápida, inclusive la solicitud de ayuda podría resultar suficiente. Estas iniciativas constituyen una verdadera práctica de “solidaridad profesional entre colegas”. Es importante que las empresas faciliten a los técnicos el tiempo y el espacio para realizar esta actividad, pues constituye una verdadera toma Título: Fecha:

COMBO ESTELA CCT ADSL Julio 2008

Versión: Hoja:

Versión 1.0 10 de 181

COMBO CCT ADSL ESTELA – Herramienta de Gestión para Mejora Individual

de conciencia del conocimiento que debe adquirir su personal, y del valor que el COMBO puede aportar para tal fin. También se debe tomar conciencia, en esta instancia, de la relevancia que adquiere la oportunidad de volver a realizar el TEC completo por parte del técnico. Plataforma Web regional ESTELA La Plataforma ESTELA, sistema informático que gestiona todo el Proceso de Certificación y Gestión por Competencias Laborales, fue desarrollada por Educaterra con aportes económicos provistos por Telefónica Internacional S.A., y puesta a disposición de todas las Operadoras de telefonía fija del Grupo Telefónica en Latinoamérica. http://estela.educaterra.com Mediante un entorno de acceso personalizado vía Internet, se consigue disponer de una modalidad de gestión del conocimiento potenciada para difundir y compartir la información relevante a la operación, configurando una comunidad de prácticas de las Empresas. Los responsables del proceso de certificación y los supervisores pueden acceder a la plataforma para interiorizar acerca de la evolución del mismo para todos los técnicos de su interés.

Título: Fecha:

COMBO ESTELA CCT ADSL Julio 2008

Versión: Hoja:

Versión 1.0 11 de 181

COMBO CCT ADSL ESTELA – Herramienta de Gestión para Mejora Individual

La plataforma estará disponible tanto para las Operadoras, como para las EECC y las entidades educativas.

1.4.3 Formación E-learning.

El análisis del segundo TEC permite focalizar la capacitación en las brechas detectadas, identificadas por UCL. Cada UCL está soportada por un módulo de formación e-Learning a los que tendrán acceso tanto los técnicos nuevos como los técnicos con experiencia. El técnico tiene acceso a la Plataforma ESTELA, con el objetivo de formarse, consultar, o ampliar el contenido del COMBO mediante la modalidad e-Learning. Ventajas del e-Learning

9 Facilidad de acceso: se puede acceder a los cursos desde el puesto de trabajo así como desde cualquier PC con conexión a Internet.

9 Participación

proactiva: mejora la capacidad de autogestión y estimula conductas de auto desarrollo.

9 Flexibilidad: Brinda autonomía para manejar los propios tiempos de aprendizaje y permite estudiar de forma asincrónica y personalizada. 1.4.4 Torpedos especializados. Los resultados del primer test parcial permiten focalizar aún más la capacitación, considerando las brechas que aún perduran, mediante la implementación de una formación presencial personalizada. En las Operadoras y/o en las empresas colaboradoras, se deben realizar sesiones de formación de aproximadamente 1 hora de duración, sólo para aquellos Técnicos que aún presenten carencias en un tema determinado. Estos “torpedos”, de contenido teórico-práctico, pueden ser impartidos por un Técnico de Telefónica o por personal calificado de una Empresa Colaboradora. Finalizada esta instancia, se realiza un test parcial, referido a las UCLs específicas, teniendo un retorno inmediato de la eficiencia de esta modalidad de formación.

Título: Fecha:

COMBO ESTELA CCT ADSL Julio 2008

Versión: Hoja:

Versión 1.0 12 de 181

COMBO CCT ADSL ESTELA – Herramienta de Gestión para Mejora Individual

1.4.5 Formación entidades educativas. La capacitación presencial, impartida por entidades educativas reconocidas por las Operadoras, deberá basarse en programas por UCLs, que equivalen a módulos y temarios vinculados a los Criterios de Desempeño, de manera similar a los cursos e-Learning. Los descriptivos de los cursos por competencias, exigidos por la gestión de ESTELA de las Operadoras, definen los temarios a desarrollar, y recomiendan la asignación de un número de horas aproximada a los mismos, dado que se encuentran identificadas las prioridades y las brechas a través de los test y ensayos prácticos.

En síntesis: ESTELA es un proceso de certificación de competencias que supone la superación de test y el logro de cierto nivel de métricas, con el propósito de demostrar conocimientos y disponer de evidencias objetivas de su correcta aplicación práctica, apoyado en una plataforma Web regional (http://estela.educaterra.com). Esta Incluye:

9 Formación con instancias de Auto estudio, 9 Capacitaciones por medio de e-Learning, 9 Capacitaciones presénciales, 9 Instancias de evaluación (test de medición de conocimientos y de niveles de métricas).

Título: Fecha:

COMBO ESTELA CCT ADSL Julio 2008

Versión: Hoja:

Versión 1.0 13 de 181

COMBO CCT ADSL ESTELA – Herramienta de Gestión para Mejora Individual

Mapa Funcional

Título: Fecha:

COMBO ESTELA CCT ADSL Julio 2008

Versión: Hoja:

Versión 1.0 14 de 181

COMBO CCT ADSL ESTELA – Herramienta de Gestión para Mejora Individual

Título: Fecha:

COMBO ESTELA CCT ADSL Julio 2008

Versión: Hoja:

Versión 1.0 15 de 181

COMBO CCT ADSL ESTELA – Herramienta de Gestión para Mejora Individual

Título: Fecha:

COMBO ESTELA CCT ADSL Julio 2008

Versión: Hoja:

Versión 1.0 16 de 181

COMBO CCT ADSL ESTELA – Herramienta de Gestión para Mejora Individual

Título: Fecha:

COMBO ESTELA CCT ADSL Julio 2008

Versión: Hoja:

Versión 1.0 17 de 181

COMBO CCT ADSL ESTELA – Herramienta de Gestión para Mejora Individual

Título: Fecha:

COMBO ESTELA CCT ADSL Julio 2008

Versión: Hoja:

Versión 1.0 18 de 181

COMBO CCT ADSL ESTELA – Herramienta de Gestión para Mejora Individual

Título: Fecha:

COMBO ESTELA CCT ADSL Julio 2008

Versión: Hoja:

Versión 1.0 19 de 181

COMBO CCT ADSL ESTELA – Herramienta de Gestión para Mejora Individual

Script de Atención Call Center Técnico

Título: Fecha:

COMBO ESTELA CCT ADSL Julio 2008

Versión: Hoja:

Versión 1.0 20 de 181

COMBO CCT ADSL ESTELA – Herramienta de Gestión para Mejora Individual

Scripts estándares para atención en el CCT ADSL 1. Script estándar para saludar el Cliente. a. “Sr. (a), Buenos días/tardes/noches.” b. “Mi nombre es (su nombre y apellido).” 2. Script estándar para confirmación de los datos. a. “¿Con quién tengo el gusto de hablar?” (Registrar el nombre de la persona que reclama) b. “Sr. (a) (nombre del Cliente), el número al cual desea consultar es el (número del teléfono).” 3. Script estándar para diferencia de información de usuario a. “Sr. (a) (nombre del Cliente) existe una diferencia en sus datos y estoy transfiriendo su llamada hacia el área responsable.” (En caso que Operadora no haga transferencia de llamada debe seguir su procedimiento) 4. Script estándar para informar averías masivas. a. “Sr. (a) (nombre del Cliente), hemos detectado uno defecto en el número reclamado y ya estamos trabajando para solucionarlo, el plazo previsto es hasta __/__/__ a las __:__. Telefónica agradece su llamada. Buenos días/tardes/noches.” 5. Script estándar para verificar problema en la línea a. “¿Sr. (a) (nombre del Cliente) su línea telefónica presenta alguna falla en su funcionamiento?” b. “¿Sr. (a) (nombre del Cliente) cual es el defecto presentado en su teléfono?” c. “¿Sr. (a) (nombre del Cliente) se está comunicando de la misma línea que desea consultar?” d. “¿Sr. (a) (nombre del Cliente) pierde conexión a Internet cuando es utilizado el aparato telefónico u otro equipo?” e. “¿Sr. (a) (nombre del Cliente) cuantos y cuales son los aparatos que tiene conectado en la línea telefónica?” (Verificar si posee aparato inalámbrico)

Título: Fecha:

COMBO ESTELA CCT ADSL Julio 2008

Versión: Hoja:

Versión 1.0 21 de 181

COMBO CCT ADSL ESTELA – Herramienta de Gestión para Mejora Individual

6. Script estándar para ejecutar pruebas. a. “Sr. (a) (nombre del Cliente), aguarde un momento mientras hacemos las pruebas "..........si el silencio es prolongado el teleoperador cuando retoma la conversación con el cliente debe indicar " gracias por mantenerse en línea ". 7. Script estándar para diagnosticar los problemas en el ADSL. a. “¿Sr. (a) (nombre del Cliente) cual es el problema y/o error presentado en el momento de conectarse a Internet?” b. “¿Sr. (a) ha realizado alguna instalación de software en el PC antes de presentarse el problema?” c. “¿Sr. (a) (nombre del Cliente) el PC presenta algún código o mensaje de error?” d. “¿Sr. (a) (nombre del Cliente) puede informarme los nombres de las luces que están encendidas en el MODEM?” (Seguir procedimiento de cada Operadora, para verificar sincronismo, dependiendo del tipo del MODEM) e. “Sr. (a) (nombre del Cliente) favor verificar si todos los cables y microfiltros están conectados, después favor hacer un cambio desconectando y reconectando. Favor informe como están las luces del MODEM, ¿están encendidos ahora?” f.

“Sr. (a) (nombre del Cliente) favor desconectar y reconectar su PC y el MODEM. ¿Cuáles luces están encendidas ahora?” (Seguir procedimiento de cada Operadora, para verificar sincronismo, dependiendo del tipo del MODEM)

8. Script estándar para verificar si el Cliente está conectando o navegando. a. “¿Sr. (a) (nombre del Cliente) favor verificar si está conectado ahora?” (Validar a través del ipconfig o RADIUS o seguir procedimiento conforme Operadora) b. “¿Sr. (a) (nombre del Cliente) favor verificar si está navegando ahora?” 9. Script estándar para finalizar la atención con Cliente. a. “Muchas gracias por comunicarse con Telefónica. Cualquier duda o consulta estamos a su disposición, buenos días/tardes/noches.” b. “Sr. (a) (nombre del Cliente) tras realizar las pruebas, identificamos que existe un posible defecto en la tarjeta de red de su PC, por favor procure un técnico que revise su equipo. ¡Buenas días/tardes/noches!” c.

“Sr. (a) (nombre del Cliente), tras realizar las pruebas, identificamos que el defecto posiblemente está en su equipo, favor verificar y cualquier problema vuelva a llamar. ¡Buenos días/tardes/noches!” Título: Fecha:

COMBO ESTELA CCT ADSL Julio 2008

Versión: Hoja:

Versión 1.0 22 de 181

COMBO CCT ADSL ESTELA – Herramienta de Gestión para Mejora Individual

d. “Sr. (a) (nombre del Cliente), tras realizar las pruebas, identificamos que posiblemente el problema esté en el website que está accediendo.” 10. Script estándar para envío de técnico. a. “Sr. (a) (nombre del Cliente) estamos registrando su problema para que un técnico le visite y solucione su problema, el plazo de atención es de ______ horas y el número de Folio es __________. Telefónica agradece su llamada. ¡Buenos días/tardes/noches!” 11. Script estándar para verificaciones en el PC del Cliente. a. “Sr. (a) (nombre del Cliente) realizaremos una inspección en su PC, favor reconfigurar la tarjeta de red y desactivar / activar la misma.” (Instruir Cliente de acuerdo con el sistema operacional utilizado y seguir procedimiento conforme Operadora) b. “Sr. (a) (nombre del Cliente) realizaremos verificación del antivirus, Firewall y navegador instalados en su PC.” (Instruir Cliente de acuerdo con el sistema operacional y navegador utilizado) 12. Script estándar para verificación de ADSL multiusuario. a.

“¿Sr. (a) (nombre del Cliente) su ADSL es multiusuario, es decir, está siendo utilizado en diversos PC’s al mismo tiempo?”

b. “¿Sr. (a) (nombre del Cliente) todos los PC’s presentan el mismo problema?” c. “¿Sr. (a) (nombre del Cliente) todas las paginas presentan el mismo problema?”

Título: Fecha:

COMBO ESTELA CCT ADSL Julio 2008

Versión: Hoja:

Versión 1.0 23 de 181

COMBO CCT ADSL ESTELA – Herramienta de Gestión para Mejora Individual

Instructivos Estela Call Center Técnico

Título: Fecha:

COMBO ESTELA CCT ADSL Julio 2008

Versión: Hoja:

Versión 1.0 24 de 181

COMBO CCT ADSL ESTELA – Herramienta de Gestión para Mejora Individual

INSTRUCTIVO UCL-1: PREPARAR EL AMBIENTE DE TRABAJO

Título: Fecha:

COMBO ESTELA CCT ADSL Julio 2008

Versión: Hoja:

Versión 1.0 25 de 181

COMBO CCT ADSL ESTELA – Herramienta de Gestión para Mejora Individual

I. OBJETIVO Este documento tiene como objetivo orientar a los Representantes técnicos (Teleoperador) en relación a los procedimientos de Preparar el ambiente de trabajo. II. ALCANCE Este documento aplica a los representantes del Call Center Técnico ADSL que estuviesen seleccionados para el proceso ESTELA referente a las actividades de Soporte Técnico ADSL, vinculado a la Unidad de Competencia Laboral y a sus criterios de desempeño. III. RESPONSABLES Es responsabilidad de la Dirección de Servicios de Red realizar la gestión de los representantes técnicos de soporte técnico ADSL durante el proceso, así como el mantenimiento de la Certificación.

UCL - 1: PREPARAR EL AMBIENTE DE TRABAJO. En esta Unidad los profesionales recibirán instrucciones para preparar su ambiente de trabajo, organizando los equipamientos y adecuando los sistemas necesarios para la atención al Cliente. 1.1 Verificar las condiciones físicas de la posición de atención.

1.1.1 Verificar las condiciones de la mesa. El representante debe verificar si la mesa se encuentra en condiciones adecuadas de altura para monitor y teclado obedeciendo al instructivo de ergonomía vigente.

Título: Fecha:

COMBO ESTELA CCT ADSL Julio 2008

Versión: Hoja:

Versión 1.0 26 de 181

COMBO CCT ADSL ESTELA – Herramienta de Gestión para Mejora Individual

Según muestra el siguiente grafico dentro de los 30° es la zona aceptable para distribuir los objetos sobre el escritorio, tales como teclado, mouse, y aparato telefónico.

1.1.2 Verificar las condiciones y ajuste de la silla. El representante debe verificar el estado y ajuste de la silla como altura del banco, posición del respaldo y apoyo de brazos.

El siguiente grafico muestras las disfunciones más comunes en los puestos de trabajo cuando se esta sentado.

Título: Fecha:

COMBO ESTELA CCT ADSL Julio 2008

Versión: Hoja:

Versión 1.0 27 de 181

COMBO CCT ADSL ESTELA – Herramienta de Gestión para Mejora Individual

1.1.3 Verificar las condiciones de la computadora. Las condiciones generales de uso de la computadora deben ser verificadas antes del inicio de atención, tales como mouse, teclado y monitor. De haber inconvenientes, identificar el problema y reportar inmediatamente al Supervisor. Ajuste de distancia y Angulo del Monitor.

Ajuste de distancia del Teclado.

1.1.4 Verificar las condiciones del teléfono. Verificar las condiciones generales de uso del equipamiento telefónico, tales como display, teclas y cables. Título: Fecha:

COMBO ESTELA CCT ADSL Julio 2008

Versión: Hoja:

Versión 1.0 28 de 181

COMBO CCT ADSL ESTELA – Herramienta de Gestión para Mejora Individual

En los casos de conexión VoIP (Voz sobre IP) se debe verificar la correcta conexión de los cables de MIC y Auriculares en la tarjeta de sonido del computador. 1.1.5

Verificar las condiciones del Head Set.

Verificar las condiciones generales de funcionamiento del head set (Cintillos telefónicos), tales como la conexión física del cintillo a la tarjeta de sonido del computador (Mic, Auriculares), fonía, presentación de ruidos y utilización de equipamientos de protección / higiene individuales tales como (boquillas y esponjas, según sea el modelo de Head Set). Esto es de vital importancia así el cliente nos podrá indicar el problema que presenta, lo que se traducirá en una atención, sin distracciones de ruido, cortes o pérdidas de llamada por problema de escucha. En los casos de VoIP (Voz sobre IP) verificar el correcto funcionamiento de los Head Set Multimedia, de presentarse algún problema en las pruebas de audio, informar inmediatamente al Supervisor para realizar las correcciones necesarias en los Drivers de sonido del computador.

1.1.6 Mantener las condiciones de higiene y organización. El representante (Teleoperador) debe mantener durante su jornada de trabajo, las condiciones adecuadas de organización e higiene tanto personal como de la posición de atención evitando dejar papeles y objetos no pertinentes al trabajo sobre la mesa ya que estos podrían distraernos al momento de realizar la atención del cliente (celular, llaves, bolsos, vasos, etc.), ni tampoco bolsos en la silla, así como no consumir alimentos en la posición de atención, ni mucho menos contestar llamadas personales en su celular mientras este en el Call Center, respecto a la ingesta de agua durante la jornada, esta debe mantenerse en recipientes plásticos con tapa de cierre hermético para evitar que estos se vuelquen y derramen su contenido sobre los equipos y sobre nosotros, respecto a la vestimenta esta debe mantener un orden adecuado que no interfiera con el correcto desempeño y movilidad dentro del Call Center. El mantener estas condiciones de higiene y organización nos permitirá trabajar en un ambiente limpio y grato, acordándonos siempre que otras personas utilizarán esta misma posición de atención en otros turnos. Título: Fecha:

COMBO ESTELA CCT ADSL Julio 2008

Versión: Hoja:

Versión 1.0 29 de 181

COMBO CCT ADSL ESTELA – Herramienta de Gestión para Mejora Individual

1.2 Identificarse en los Sistemas. 1.2.1 Identificarse en la red. El representante (Teleoperador) debe efectuar el logueo e identificarse en la red con nombre de usuario y contraseña personales, para que pueda tener acceso a las aplicaciones necesarias para la atención del cliente. No olvidar de efectuar logoff (deslogueo) al término de su jornada, liberando así la posición de atención para el próximo usuario.

1.2.2 Identificarse en las herramientas de trabajo. El representante (Teleoperador) debe identificar las herramientas necesarias para la realización de la atención con usuario y contraseña personales. Todas las herramientas deben estar disponibles en el momento del inicio de la atención, evitando así el incremento de TMO. Si se presentase algún problema con las herramientas y aplicaciones de atención, el representante (Teleoperador) debe reportar el problema inmediatamente a su supervisor.

Título: Fecha:

COMBO ESTELA CCT ADSL Julio 2008

Versión: Hoja:

Versión 1.0 30 de 181

COMBO CCT ADSL ESTELA – Herramienta de Gestión para Mejora Individual

1.2.3 Efectuar logon en el Sistema de atención Telefónica. El representante (Teleoperador) debe loguearse (cuando sea necesario, con usuario y contraseña personales) en el equipamiento telefónico a fin de registrarse en la herramienta de gestión de Call Center, este sistema es el que gestiona las llamadas de los clientes hacia los representantes que este disponibles en el call center y así dar inicio a la atención del llamado del cliente. No olvidar de efectuar logoff (deslogueo) al término de su jornada, liberando así la posición de atención para el próximo usuario. LUCENT Ingresa a http://tux-mackenna/, opción Aplicaciones, subopción Otros y elegir CentreVu Agent.

1. Retener: Para mantener en línea a un cliente o realizar una transferencia. 2. Transferir: Para realizar una transferencia por VDN Interno (Transferencia a otra área, por ejemplo: DTH, área comercial, Reparación de líneas telefónicas, etc.). 3. Silencio: Para colocar en silencio cintillo y cliente no escuche (NO UTILIZAR). 4. Liberar: Para liberar la llamada (NO UTILIZAR). 5. Colgar: Para terminar una llamada en la segunda línea. 6. Login: Para loguearse o iniciar sesión en sistema para la atención de llamados (cuando te autoricen por problemas de POP UP). 7. Logout: Para desloguearse o cerrar tu sesión en el sistema (Colaciones o al terminar tu jornada laboral). 8. Recep Auto: Siempre debe estar con la luz encendida esta opción, así podrás recibir las llamadas. 9. Aux: Para ir al baño. 10. ACW: Permite quedar en Auxiliar luego de la llamada (NO UTILIZAR). 11. Reproducir: Para escuchar el Anuncio o saludo grabado. Título: Fecha:

COMBO ESTELA CCT ADSL Julio 2008

Versión: Hoja:

Versión 1.0 31 de 181

COMBO CCT ADSL ESTELA – Herramienta de Gestión para Mejora Individual

12. Misc: Para sacar las Funciones Misceláneas 13. Cod Aux/Raz: Para sacar los Códigos AUX/Raz (Permite elegir la razón por la cual usas un auxiliar, ejemplo; Baño, Enfermería, Retroalimentación, Gimnasia de Pausa, etc.) 14. Volumen: Para subir o bajar el volumen del audífono 15. Teclado numérico: Para realizar una devolución de llamada, para llamar a celular debes marcar 90xxxxxxxx, a red fija santiago 9xxxxxx CODIGOS AUX/RAZ: Ingresa a VENTANA, opción Códigos AUX/Razón o directamente botón Cód AUX/Raz

Pincha para ir a baño AUX 1

Pincha para ir a descanso

Pincha para ir a Enfermería

Pincha para capacitación AUX 4 CAPACITACION Pincha para ir a Gimnasia AUX 6

• • • • •

Baño: se utiliza moderadamente recuerda que tus auxiliares no deben superar el 7%. Enfermería: siempre debes avisar primero a tu Supervisor quien te entregara un documento para ir. Descanso: debes pedir el descanso a Supervisor de pasillo o CMS. Retroalimentación: debes utilizarlo cuando un Supervisor o Instructor te lo solicite. Gimnasia de Pausa: es solo en las mañanas y cuando te indica la Monitora.

Título: Fecha:

COMBO ESTELA CCT ADSL Julio 2008

Versión: Hoja:

Versión 1.0 32 de 181

COMBO CCT ADSL ESTELA – Herramienta de Gestión para Mejora Individual

FUNCIONES MISCELANEAS: Ingresa a VENTANA, opción Funciones Misceláneas o directamente botón Misc.

Pincha para ver hora y fecha

ANUNCIOS: Ingresa a HERRAMIENTAS, opción Anuncios

Debes verificar que es tu saludo el que se escucha

Título: Fecha:

COMBO ESTELA CCT ADSL Julio 2008

Versión: Hoja:

Versión 1.0 33 de 181

COMBO CCT ADSL ESTELA – Herramienta de Gestión para Mejora Individual

Pincha para que se reproduzca tu saludo

Escribe el nombre de tu saludo

Pincha para comenzar a grabar

Debes verificar que CALL MASTER este sin ninguna luz encendida, luego en anuncios presionas GRABAR y dices tu saludo y colocas un nombre a la grabación, luego pinchas recuadro en REPRODUCIR AL CONTEST y cierras la aplicación. Luego verificas en LUCENT que en la parte de anuncio este el tuyo y al entrar una llamada en forma automática saldrá tu saludo. CONFIGURACION DE TELEFONO

Título: Fecha:

COMBO ESTELA CCT ADSL Julio 2008

Versión: Hoja:

Versión 1.0 34 de 181

COMBO CCT ADSL ESTELA – Herramienta de Gestión para Mejora Individual

Audífonos: Se utiliza para Apagar o Encender los audífonos, para cuando grabes un anuncio y para el volumen de los audífonos.

Timbre: Se utiliza para cambiar el tono del Lucent y el volumen de este tono.

TRANSFERENCIAS

Para realizar transferencias, primero debes presionar RETENER, luego presionar TRANSFERIR y digitas el anexo, una vez que contesten le entregas al ejecutivo toda la información del cliente y presionas nuevamente TRANSFERIR.

Título: Fecha:

COMBO ESTELA CCT ADSL Julio 2008

Versión: Hoja:

Versión 1.0 35 de 181

COMBO CCT ADSL ESTELA – Herramienta de Gestión para Mejora Individual

En caso de que la transferencia no se realice, debes presionar RECONECTAR y nuevamente estarás en línea con el cliente.

CALL MASTER

1. Logout: Pincha para desloguearte. 2. Recep Auto: Pincha para pasar a Recep. Automática y te indica que estas logueado. 3. Presiona para desloguearte, al término de tu turno y al ir a colación. 4. Silencio: presionas y el cliente no te escucha (NO UTILIZAR porque es una Falla Gravísima en tu nota de Calidad). 5. Primera línea: Se enciende cuando tienes una llamada, si lo presionas retomas llamada. 6. Segunda línea: se enciende cuando realizas una transferencia. 7. Terminar llamada: NO UTILIZAR, con este botón liberas (cortas) la llamada.

Título: Fecha:

COMBO ESTELA CCT ADSL Julio 2008

Versión: Hoja:

Versión 1.0 36 de 181

COMBO CCT ADSL ESTELA – Herramienta de Gestión para Mejora Individual

AVAYA IP. Para acceder al servidor de llamadas, utilizaremos una herramienta llamada AVAYA IP, para conectarse iremos a al menú “AGENTE” y seleccionaremos “INGRESO DEL AGENTE”.

Aparece una ventana, la cual pedirá el ingreso de los datos del agente. Aquí ingresaremos el “LOGIN” o “ID”, tanto en la opción de “AGENTE” como en “CONTRASEÑA”. Estos datos se entregan al representante técnico al momento de la contratación.

Para grabar el saludo debe seleccionar “Herramientas” se desplegará una ventana y luego seleccionar “Saludos del agente”.

Título: Fecha:

COMBO ESTELA CCT ADSL Julio 2008

Versión: Hoja:

Versión 1.0 37 de 181

COMBO CCT ADSL ESTELA – Herramienta de Gestión para Mejora Individual

Seleccionar una casilla que este vacía (se puede cambiar una ya ocupada y seleccionamos el botón “GRABAR”.

1.2.4 Disponibilizar el respectivo servicio para la atención. El representante debe disponibilizar, es decir, mantenerse disponible en su posición de trabajo para iniciar la atención al Cliente.

Título: Fecha:

COMBO ESTELA CCT ADSL Julio 2008

Versión: Hoja:

Versión 1.0 38 de 181

COMBO CCT ADSL ESTELA – Herramienta de Gestión para Mejora Individual

INSTRUCTIVO UCL-2: RECEPCIONAR LLAMADO DEL CLIENTE

Título: Fecha:

COMBO ESTELA CCT ADSL Julio 2008

Versión: Hoja:

Versión 1.0 39 de 181

COMBO CCT ADSL ESTELA – Herramienta de Gestión para Mejora Individual

I. OBJETIVO Este documento tiene como objetivo orientar a los Técnicos de atención con referencia a los procedimientos de la recepción del llamado de un Cliente. II. ALCANCES Este documento se aplica a los representantes Técnicos del Call Center Técnico ADSL que estén seleccionados para el proceso ESTELA referente a las actividades de Soporte Técnico ADSL, vinculado a la Unidad de Calificación Laboral y a sus criterios de desempeño. III. RESPONSÁBLES Es responsabilidad de la Dirección de Servicios de Red realizar la gestión de los representantes técnicos de soporte técnico ADSL durante el proceso, así como el mantenimiento de la Certificación.

UCL - 2: RECEPCIONAR AL CLIENTE . Esta Unidad posee instrucciones para que un Técnico de atención del Call Center Técnico de ADSL recepcione el llamado de un Cliente de forma objetiva y empática. Procurando ser pro-activo, escuchar activamente, interactuando con un Cliente utilizando siempre los Scripts estándar de atención. 2.1 Seguir protocolo de atención Inicial. 2.1.1 Presentarse al Cliente. Un técnico de atención debe presentarse al cliente utilizando un tono de voz adecuado, demostrando disponibilidad, cordialidad y utilizando los scripts estándar de atención. Evitar “gerundios”, supresión de letras, errores de concordancia verbal y nominal, palabras que denoten algo negativo tales como: “infelizmente”, “no se” o “no puedo”, diminutivos e superlativos, uso de futuro de pretérito como: “seria”, “gustaría” y construcción de frases sin sentido. No utilizar lenguajes técnicos, ejemplo: sincronismo, cross, etc., cuidado con los vicios de lenguajes: Ya, ok, Argots*, etc.

* Argot es el lenguaje específico utilizado por un grupo de personas que comparten unas características comunes por su categoría social, profesión, procedencia, o aficiones, también llamado jerga.

Título: Fecha:

COMBO ESTELA CCT ADSL Julio 2008

Versión: Hoja:

Versión 1.0 40 de 181

COMBO CCT ADSL ESTELA – Herramienta de Gestión para Mejora Individual

2.2 Recolectar los datos del Cliente. 2.2.1 Preguntar el nombre del Cliente. El representante técnico debe preguntar el nombre del cliente que está realizando la solicitud y/o reclamo, posteriormente registrar estos datos en la herramienta @RT, en el campo “Contacto” de la ficha Compromiso.

Recordar siempre que la atención exige un trato formal con el cliente aun cuando este fuese un menor de edad, utilizando siempre: “Sr.”, “Don”, “Sra.”o “Srta.”, según corresponda.

2.2.2 Confirmar el número telefónico y el código de área local. Confirmar con el cliente el número de telefónico en el cual desea solicitar asistencia técnica y confirmar titularidad de la línea Ej. Nombre titular – dirección donde esta el defecto luego registrar el número y el código de área en la herramienta @RT en los campos destinados para tales registros.

Seleccione Bandejas - Nuevo Reclamo.

Título: Fecha:

COMBO ESTELA CCT ADSL Julio 2008

Versión: Hoja:

Versión 1.0 41 de 181

COMBO CCT ADSL ESTELA – Herramienta de Gestión para Mejora Individual

Ingrese el código de área y el número telefónico del cliente.

Ingrese en el siguiente campo el número telefónico donde esta instalado el servicio de banda ancha.

Nota: Además del ingreso de los datos del cliente por número telefónico es posible también registrar los datos del cliente por Rut. Cabe destacar que el registro del llamado de un cliente (ya sea por una solución en línea o bien una gestión con otra área), consta de 4 etapas. 1.- Reclamo: Es donde se ingresan los datos del servicio ADSL y la causa del problema indicado por el cliente. 2.- Checklist: Es donde se ingresan el detalle del problema del cliente, las pruebas realizadas, los resultados de las pruebas y los datos de contacto del cliente. 3.- Compromiso: Es donde se completan los datos de contacto, y además se deben copiar lo mismo datos de la etapa anterior, es decir, el detalle del problema del cliente, las pruebas realizadas, los resultados de las pruebas y los datos adicionales de contacto del cliente, tales como un segundo número de contacto y horario preferente para la visita. 4.- Confirmar: En donde se confirma la tipificación de la llamada, datos del cliente y la unidad donde será gestionado posteriormente el caso. Por último nos entregara el Folio de atención para el cliente. 2.2.3 Solicitar un teléfono de contacto. Solicitar al cliente siempre un número telefónico de contacto para registrarlo y posteriormente contactarlo en caso de ser necesario por otras áreas. El teléfono de contacto debe registrarse en @RT en el campo “Fono” de la ficha N°3 “Compromiso”. De esta forma mantenemos una proximidad con el cliente y demostramos interés en solucionar su problema lo que se vera reflejado en los índices de satisfacción del mismo.

Título: Fecha:

COMBO ESTELA CCT ADSL Julio 2008

Versión: Hoja:

Versión 1.0 42 de 181

COMBO CCT ADSL ESTELA – Herramienta de Gestión para Mejora Individual

Imagen de campos de contacto de la ficha “Compromiso”.

2.3 Consultar los Sistemas. Una consulta a los sistemas es fundamental para obtener un claro y eficiente objetivo en la solución del problema del cliente, teniendo como propósito identificar las situaciones que impidan un adecuado funcionamiento del servicio, tales como problemas comerciales por deudas impagas y/o problemas técnicos. 2.3.1 Consultar el estado de la línea. Un técnico de atención debe siempre consulta el estado de la línea en los sistemas “Plataforma de Certificación de Banda Ancha”, según aparece en la siguiente pantalla, donde muestra los parámetros eléctricos de la línea, el perfil que tiene habilitado, pruebas desde el DSLAM, etc. ƒ

Plataforma de Certificación de Banda Ancha. En este portal podremos realizar pruebas del servicio del cliente en línea.

Ingrese el número telefónico del cliente en el campo Teléfono.

Título: Fecha:

COMBO ESTELA CCT ADSL Julio 2008

Versión: Hoja:

Versión 1.0 43 de 181

COMBO CCT ADSL ESTELA – Herramienta de Gestión para Mejora Individual

Seleccione la casilla con las pruebas que desea realizar (si quiere realizarlas todas entonces marque la casilla “todas”).

Presione el siguiente botón para iniciar las pruebas.

Por último aparecerá la siguiente ventana con los resultados de las pruebas realizadas.

Recepción de reclamos. Este módulo permite registrar un reclamo en el sistema. Esta labor es realizada por Ejecutivo de atención a Técnica – EAT. El procedimiento para registrar un llamado es el siguiente: Ingreso de Número de Teléfono o Rut del cliente: En esta etapa el ejecutivo debe ingresar el código de área y número de teléfono del cliente afectado, o en su defecto, el RUT del cliente.

En la opción de “Producto” seleccione el teléfono del cliente y en la de Producto seleccione aquel que muestre el PS 1203 que Título: Fecha:

COMBO ESTELA CCT ADSL Julio 2008

Versión: Hoja:

Versión 1.0 44 de 181

COMBO CCT ADSL ESTELA – Herramienta de Gestión para Mejora Individual

corresponde a la provisión PROVISION SPEEDY”.

del

servicio

ADSL

“PROCESO

2.3.2 Verificar se existe una falla masiva. El técnico de atención debe consultar los sistemas para verificar posibles fallas masivas que afecten el correcto funcionamiento de la línea, así como también al servicio ADSL. Las fallas masivas son aquellas que afectan a un número determinado de clientes, cuando una falla masiva se publica en el portal de incidencias se especificará el problema, el tipo de servicio afectado, la cantidad de usuarios afectados y la fecha / Hora de solución. ƒ

Verificación de falla masivas de ADSL a través del portal de incidencias. Esta aplicación nos mostrara (con mayor detalle) un Folio por falla masiva o incidencia que podría afectar a un grupo de clientes.

Título: Fecha:

COMBO ESTELA CCT ADSL Julio 2008

Versión: Hoja:

Versión 1.0 45 de 181

COMBO CCT ADSL ESTELA – Herramienta de Gestión para Mejora Individual

Este portal además nos entrega información acerca de la causa del problema, la cantidad de usuarios que afecta, la hora de inicio de la incidencia y la posible hora de solución de esta.

Título: Fecha:

COMBO ESTELA CCT ADSL Julio 2008

Versión: Hoja:

Versión 1.0 46 de 181

COMBO CCT ADSL ESTELA – Herramienta de Gestión para Mejora Individual

2.3.3 Consultar Ordenes de Servicio o Folio de Defecto pendientes. Un técnico de atención debe consultar los sistemas para verificar si existe una orden de servicio o un folio de atención pendiente. ƒ

Para realizar consultar del estado comercial del cliente el técnico de atención debe consultar la herramienta MAC. MAC. Aplicación de Telefónica que permite obtener la información comercial de los abonados. • • • •

Título: Fecha:

Estado comercial. Productos contratados. Dirección de instalación y comercial. Titular del servicio, Etc.

COMBO ESTELA CCT ADSL Julio 2008

Versión: Hoja:

Versión 1.0 47 de 181

COMBO CCT ADSL ESTELA – Herramienta de Gestión para Mejora Individual

El criterio de búsqueda puede ser por RUT o número telefónico. Luego seleccionar “Buscar”. Importante: Si la línea figura como NPNI (No Publicar No Informar) significa que los datos de titularidad los debe confirmar el mismo cliente por tratarse de una línea telefonica con número privado.

Datos comerciales del titular de la línea telefónica de persona natural, en el caso de empresa figura la razón social. Dirección de instalación: donde fueron instalados físicamente los servicios, en algunos casos es distinta a la dirección comercial.

Título: Fecha:

COMBO ESTELA CCT ADSL Julio 2008

Versión: Hoja:

Versión 1.0 48 de 181

COMBO CCT ADSL ESTELA – Herramienta de Gestión para Mejora Individual

Estado: Estado comercial de la línea telefónica. • • • • •

ACTIVO SUSPENDIDO (S) REPOSICION (R) REFERENCIA CESADO

Título: Fecha:

COMBO ESTELA CCT ADSL Julio 2008

Versión: Hoja:

Versión 1.0 49 de 181

COMBO CCT ADSL ESTELA – Herramienta de Gestión para Mejora Individual

PARQUE INSTALADO: Seleccione el número comercial, luego presione el botón “Consulta” y finalmente verificar en parque instalado: • • • •

MODEM SPEEDY ACC TELEFONICO XXX K PROCESO PROVISIÓN SPEEDY PLAN CONTRATADO: ADSL, DUO BAVOZ, KIT, ETC

Para ver peticiones y consultas del cliente se debe seleccionar “Número Comercial”, se desplegara una ventana donde se seleccionara “Contacto Comercial”.

Título: Fecha:

COMBO ESTELA CCT ADSL Julio 2008

Versión: Hoja:

Versión 1.0 50 de 181

COMBO CCT ADSL ESTELA – Herramienta de Gestión para Mejora Individual

Estado de Peticiones: En contactos comerciales uno puede observar todo tipo de petición que ha solicitado el cliente (STB, DTH, ADSL, SVA), El estado de estas Peticiones pueden ser las siguientes: • • • •

ƒ

Pendiente Aplicada Cancelada Anulada.

Para realizar a consulta de Ordenes de Servicio pendiente, el Técnico de atención debe consultar la herramienta @Tiempo VPI.

Título: Fecha:

COMBO ESTELA CCT ADSL Julio 2008

Versión: Hoja:

Versión 1.0 51 de 181

COMBO CCT ADSL ESTELA – Herramienta de Gestión para Mejora Individual

@Tiempo VPI. Esta herramienta de Telefónica permite ver el estado de las peticiones de instalaciones de Banda Ancha de los clientes. También en esta aplicación podremos saber el Usuario y Contraseña de los clientes.

Una vez dentro de la aplicación debemos seleccionar el criterio de búsqueda, en este caso seleccionamos “BUSCADOR PETICIONES”.

Para consultar por un Cliente el criterio de búsqueda puede ser por: • Número de Petición. • Número Telefónico. • Rut del titular de la línea.

Título: Fecha:

COMBO ESTELA CCT ADSL Julio 2008

Versión: Hoja:

Versión 1.0 52 de 181

COMBO CCT ADSL ESTELA – Herramienta de Gestión para Mejora Individual

Una vez hecha la búsqueda nos mostrara las peticiones que posea el cliente. Lo que nos importa en esta pantalla son: • Altas STB+BA • Modificaciones STB+BA

Los datos que se mostraran son: • Comerciales. • Datos del recurso ADSL.

Título: Fecha:

COMBO ESTELA CCT ADSL Julio 2008

Versión: Hoja:

Versión 1.0 53 de 181

COMBO CCT ADSL ESTELA – Herramienta de Gestión para Mejora Individual

• La ubicación física dentro del DSLAM. • Usuario y contraseña de los clientes.

ƒ

En caso que exista una Orden de Servicio pendiente que comprometa o afecte el correcto funcionamiento del servicio, informa al cliente los plazos que esta tiene y además indicar que tendrá que esperar que se cumplan los plazos establecidos.

ƒ

Para consultar el estado de un folio por defecto pendiente, el técnico de atención debe consultar la herramienta @RT he ingresar alguno de los siguientes datos para obtener el estado del folio:

Título: Fecha:

COMBO ESTELA CCT ADSL Julio 2008

Versión: Hoja:

Versión 1.0 54 de 181

COMBO CCT ADSL ESTELA – Herramienta de Gestión para Mejora Individual

Número telefónico Rut Número de Folio de reclamo Clic en Bandeja – Consulta Historial

Puede realizar la búsqueda del caso por los siguientes campos.

ƒ

En caso que exista algún Folio dentro de plazo de reparación, informar al cliente los plazos para tales efectos y además que debe esperar hasta el cierre de este.

ƒ

En los casos que existe un Folio fuera de plazo (Quiebre) informar al Supervisor de la plataforma para escalar el folio a través de los canales definidos para tales casos e indicar al cliente que su Folio será recomendado por el Supervisor del CCT.

2.3.4 Consultar histórico de atención. El histórico de atención debe ser consultado para conocimiento histórico de problemas reportado por parte del cliente, esta consulta permite validar cuando existe un problema reiterado, evitar repetir las pruebas, así como también validar además el histórico de casos que el cliente a reportado al CCT observando la glosa de cierre de @RT.

Título: Fecha:

COMBO ESTELA CCT ADSL Julio 2008

Versión: Hoja:

Versión 1.0 55 de 181

COMBO CCT ADSL ESTELA – Herramienta de Gestión para Mejora Individual

Información de Reclamos. Esta funcionalidad permite visualizar el estado e información de un reclamo activo en el sistema. Para acceder tendrá que seguir los siguientes pasos: Ingreso a bandeja Consulta Historial

Realizar la búsqueda del caso por los siguientes campos.

Esto desplegará la siguiente ventana la que nos mostrará el Historial de Folios del cliente.

Presione un click sobre el Folio que desea consultar.

Título: Fecha:

COMBO ESTELA CCT ADSL Julio 2008

Versión: Hoja:

Versión 1.0 56 de 181

COMBO CCT ADSL ESTELA – Herramienta de Gestión para Mejora Individual

Detalle de Folio de reclamos Banda Ancha.

2.3.5 Verificar en MAC si un cliente esta provisionado. Para consulta si un cliente esta en MAC, deberá primero ingresar a la herramienta y posterior al ingreso del número asociado al servicio ADSL presionar el botón “consultar” tal como aparece en la siguiente imagen. PARQUE INSTALADO: Seleccionar número comercial, luego finalmente verificar en parque instalado: • • • •

seleccionar

“Consulta”

MODEM speedy Acc Telefónico xxx k Proceso Provisión speedy Plan contratado: adsl, dúo bavoz, kit, etc.

Esto nos indicara que el cliente esta correctamente provisionado en la herramienta comercial.

Título: Fecha:

COMBO ESTELA CCT ADSL Julio 2008

Versión: Hoja:

Versión 1.0 57 de 181

y

COMBO CCT ADSL ESTELA – Herramienta de Gestión para Mejora Individual

INSTRUCTIVO UCL-3: ENTREVISTAR AL CLIENTE PARA REALIZAR EL DIAGNÓSTICO INICIAL DEL MOTIVO DE LA LLAMADA.

Título: Fecha:

COMBO ESTELA CCT ADSL Julio 2008

Versión: Hoja:

Versión 1.0 58 de 181

COMBO CCT ADSL ESTELA – Herramienta de Gestión para Mejora Individual

I. OBJETIVO Este documento tiene como objetivo orientar a los Representantes Técnicos con referencia a los procedimientos de indagar al Cliente para realizar el diagnóstico inicial del motivo de la llamada. II. ALCANCES Este documento se aplica a los representantes Técnicos del Call Center Técnico ADSL que estén seleccionados para el proceso ESTELA referente a las actividades de Soporte Técnico ADSL, vinculado a la Unidad de Calificación Laboral y a sus criterios de desempeño. III. RESPONSÁBLES Es responsabilidad de la Dirección de Servicios de Red realizar la gestión de los representantes técnicos de soporte técnico ADSL durante el proceso, así como el mantenimiento de la Certificación.

UCL - 3: ENTREVISTAR Al CLIENTE PARA REALIZAR El DIAGNÓSTICO INICIAL DEL MOTIVO DE LA LLAMADA. Esta Unidad suministra instrucciones para que el representante Técnico del Call Center (Teleoperador) entreviste el Cliente de forma objetiva y realice preguntas clave para realizar el diagnóstico inicial del motivo de la llamada. Este ítem ayudará al representante Técnico a tomar decisiones correctas en la ejecución de verificaciones y pruebas en el transcurrir de la atención. 3.1 Identificar el motivo del contacto. 3.1.1 Utilizar los scripts de atención para preguntar la causa y duración del contacto. El representante Técnico debe utilizar los Scripts de Atención estándar para Identificar la causa del contacto y la duración del problema. 3.1.2 Registrar la causa del contacto en la herramienta de registro. El representante Técnico debe registrar la causa del contacto en los campos “Tipo y SubTipo” de la herramienta @RT y la duración de la incidencia en el campo “Observaciones” indicados en la figura a continuación. Este procedimiento es realizado para que la información quede registrada en el histórico de llamadas y facilite las próximas atenciones. Recepción de reclamos. Este módulo permite registrar un reclamo en el sistema. Esta labor es realizada por (Teleoperador) Ejecutivo de atención Técnica – EAT. Título: Fecha:

COMBO ESTELA CCT ADSL Julio 2008

Versión: Hoja:

Versión 1.0 59 de 181

COMBO CCT ADSL ESTELA – Herramienta de Gestión para Mejora Individual

Ingrese el código de área y el número telefónico del cliente.

Nota: Además del ingreso de los datos del cliente por número telefónico es posible también registrar los datos del cliente por Rut. En la opción de “Teléfono” seleccione el teléfono del cliente y en la de “Producto” seleccione aquel que muestre el PS 1203 que corresponde a la provisión del servicio ADSL “PROCESO PROVISION SPEEDY”. IMPORTANTE: En caso de que no exista en el campo Producto el PS 1203, se podrá ingresar otro PS de la lista, pero verificando que el titular de la línea telefónica, la dirección particular y el RUT, sean las mismas que el cliente informa.

En el campo “Identificador Externo” puede ingresar el Identificador del Call Center en este caso “CCTBA”.

Título: Fecha:

COMBO ESTELA CCT ADSL Julio 2008

Versión: Hoja:

Versión 1.0 60 de 181

COMBO CCT ADSL ESTELA – Herramienta de Gestión para Mejora Individual

a) Selección de Tipo: En esta etapa el ejecutivo debe seleccionar a que “Área” se enviará el Folio, en este caso el Folio se enviará a Terreno. b) SubTipo: En esta etapa el ejecutivo debe seleccionar cual es el motivo por el cual el caso se enviará al Área Seleccionada anteriormente, en este caso “modem Dañado”. c) Identificador Eterno: Corresponde a la plataforma que genera el Folio, en este caso es CCTBA (Call Center Técnico Banda Ancha). Ejemplo de caso enviado a terreno por modem Dañado.

Ejemplo de caso enviado a 2° Nivel por Lentitud.

Ejemplo de caso solucionado En Línea.

Posteriormente presione el botón siguiente.

Título: Fecha:

COMBO ESTELA CCT ADSL Julio 2008

Versión: Hoja:

Versión 1.0 61 de 181

COMBO CCT ADSL ESTELA – Herramienta de Gestión para Mejora Individual

Esto nos mostrará la siguiente ventana en la que detallaremos el problema del cliente y las pruebas realizadas, posteriormente presionaremos el botón Siguiente. Importante: El Campo “Observaciones” deberá tener detallado el problema que presenta el Cliente, utilizando lenguaje Técnico, pruebas realizadas, nombre Persona Contacto y de preferencia número teléfono celular como contacto cliente.

Nota: Estas mismas observaciones deben ser copiadas en el campo observaciones de la ficha compromiso.

Título: Fecha:

COMBO ESTELA CCT ADSL Julio 2008

Versión: Hoja:

Versión 1.0 62 de 181

COMBO CCT ADSL ESTELA – Herramienta de Gestión para Mejora Individual

3.2 Realizar verificaciones para el diagnóstico Inicial. 3.2.1 Verificar con el Cliente el funcionamiento de la línea telefónica. Como la señal de Datos (Servicio ADSL) y la señal de Voz (Servicio Telefónico), se transportan sobre el mismo medio físico (Par de Cobre) y en diferentes frecuencias, es que se producen problemas a la hora de utilizar el servicio. Por este motivo el Servicio Adsl y Telefónico depende de la buena calidad y mantención de la Planta Externa. De acuerdo a esto, es primordial verificar el funcionamiento de la línea telefónica; de existir problemas, afectará al correcto funcionamiento del servicio ADSL. El representante Técnico debe utilizar el Script estándar de atención para preguntar acerca del funcionamiento de la línea telefónica. 3.2.2 Preguntar el modelo del MODEM. El representante Técnico (Teleoperador) debe utilizar el Script estándar de atención para consultar el modelo del MODEM con el fin de realizar un diagnóstico del estado de éste y el posterior registro del diagnostico dentro del campo “Observación del Check List” de @RT.

3.2.3 Preguntar la versión del Sistema Operativo. El representante Técnico (Teleoperador) debe utilizar el Script estándar de atención para consultar la versión del Sistema Operativo y registrar la información en el campo “Observación del Check List” de @RT. 3.2.4 Preguntar al Cliente sobre posibles errores presentados en el PC en el momento de la conexión (Excepto para casos de Baja Velocidad). Los códigos de errores presentados en algunos casos corresponden a problemas de conectividad. Por este motivo es esencial el preguntar al cliente si existen algún códigos de error al en el momento de establecer la conexión. Título: Fecha:

COMBO ESTELA CCT ADSL Julio 2008

Versión: Hoja:

Versión 1.0 63 de 181

COMBO CCT ADSL ESTELA – Herramienta de Gestión para Mejora Individual

Esto facilita el diagnóstico, pues dirige al representante Técnico (Teleoperador) en la ejecución de pruebas y verificaciones. Se debe utilizar el Script estándar de atención para preguntar si el PC presenta códigos de errores. Ejemplos de errores de conexión: Código Error

Característica

630

Posible problema en la Tarjeta de red

645

Error en Protocolos de Comunicación. Falla de hardware y/o fallo en la conexión que está siendo utilizada La puerta ya está en uso o no está configurada para hacer Acceso Remoto

651 633

678

El equipo al que llama no contesta.

691

No valida – Problema usuario y contraseña

718 720

Falla en la comunicación con el Ordenador Remoto(678) Falla en la comunicación con el Ordenador Remoto

Acción Reinstalar Controladores Tarjeta de red. Reinstalar Protocolos de Comunicación (TCPIP). Reinstalar Protocolos de Comunicación. Verificar si el MODEM tiene sincronismo, si existe conexión creada en el (nombre de la herramienta) y si no existe falla masiva para la región Verificar errores de ortografía y también verificar la configuración en VPI o y PSSBA Verificar sino hay falla masiva en la región Verificar sino hay falla masiva en la región

3.2.5 Preguntar al Cliente sobre los LED´s del Modem (Excepto para casos de Baja Velocidad y No Valida). La verificación de los LED´s del MODEM en el inicio de la atención puede facilitar el diagnóstico, dependiendo de cuáles LED´s estén parpadeando, el representante Técnico puede identificar el posible problema. Entrevistar el Cliente sobre los LED´s del MODEM siguiendo Script estándar de atención. Ejemplos de Modem's con sus respectivas indicaciones de funcionamiento conforme marca del fabricante y modelo:

Arescom 1000

Título: Fecha:

COMBO ESTELA CCT ADSL Julio 2008

Versión: Hoja:

Versión 1.0 64 de 181

COMBO CCT ADSL ESTELA – Herramienta de Gestión para Mejora Individual

Arescom 800

Arescom NDS 1060 USB

Arescom 1060 WiFi

Título: Fecha:

COMBO ESTELA CCT ADSL Julio 2008

Versión: Hoja:

Versión 1.0 65 de 181

COMBO CCT ADSL ESTELA – Herramienta de Gestión para Mejora Individual

Alcatel Speed Touch 330

Alcatel Speed Touch 510

Alcatel Speed Touch 530

Título: Fecha:

COMBO ESTELA CCT ADSL Julio 2008

Versión: Hoja:

Versión 1.0 66 de 181

COMBO CCT ADSL ESTELA – Herramienta de Gestión para Mejora Individual

Alcatel Speed Touch Pro

ZyXel 600 (623R-T1)

Título: Fecha:

COMBO ESTELA CCT ADSL Julio 2008

Versión: Hoja:

Versión 1.0 67 de 181

COMBO CCT ADSL ESTELA – Herramienta de Gestión para Mejora Individual

ZyXel 630 USB

ZyXel 660 Ethernet

ZyXel 600 WiFi (660HW-T1)

ZyXel 600 WiFi (650HW-31E)

Título: Fecha:

COMBO ESTELA CCT ADSL Julio 2008

Versión: Hoja:

Versión 1.0 68 de 181

COMBO CCT ADSL ESTELA – Herramienta de Gestión para Mejora Individual

Título: Fecha:

COMBO ESTELA CCT ADSL Julio 2008

Versión: Hoja:

Versión 1.0 69 de 181

COMBO CCT ADSL ESTELA – Herramienta de Gestión para Mejora Individual

D-Link 500T y 502T

XAVI 8124R

XAVI X8821R

Título: Fecha:

COMBO ESTELA CCT ADSL Julio 2008

Versión: Hoja:

Versión 1.0 70 de 181

COMBO CCT ADSL ESTELA – Herramienta de Gestión para Mejora Individual

HUAWEI MT800

ZTE ZXDSL 831

Título: Fecha:

COMBO ESTELA CCT ADSL Julio 2008

Versión: Hoja:

Versión 1.0 71 de 181

COMBO CCT ADSL ESTELA – Herramienta de Gestión para Mejora Individual

INSTRUCTIVO UCL-4: SOLUCIONAR PROBLEMA DE “SIN SINCRONISMO”

Título: Fecha:

COMBO ESTELA CCT ADSL Julio 2008

Versión: Hoja:

Versión 1.0 72 de 181

COMBO CCT ADSL ESTELA – Herramienta de Gestión para Mejora Individual

I. OBJETIVO

Este documento tiene como objetivo orientar a los Representantes Técnicos con referencia a los procedimientos de solucionar un problema de “Sin sincronismo” en el servicio ADSL. II. ALCANCES Este documento se aplica a los representantes Técnicos del Call Center Técnico ADSL que estén seleccionados para el proceso ESTELA referente a las actividades de Soporte Técnico ADSL, vinculado a la Unidad de Competencia Laboral y a sus criterios de desempeño.

III. RESPONSABLES

Es responsabilidad de la Dirección de Servicios de Red realizar la gestión de los representantes técnicos de soporte técnico ADSL durante el proceso, así como el mantenimiento de la Certificación.

UCL - 4: SOLUCIONAR PROBLEMA DE “SIN SINCRONISMO”. En esta unidad los representantes técnicos recibirán instrucciones para solucionar problemas de sin sincronismo en MODEM, a través de verificaciones y test en el DSLAM, estado del modem y revisión de la instalación telefonica interior (también conocida como “ITI”). ¾ La falta de sincronismo del MODEM se produce cuando este no es capaz de recibir una señal en buenas condiciones y/o es demasiado débil, como también cuando esta no llega por factores externos como por ejemplo: corte de acometida, par externo, entre otros. 4.1 Realizar test de la Instalación Interior en la casa del Cliente.

4.1.1 Verificar si la línea telefonica conectada al MODEM posee tono. El técnico de atención debe orientar al cliente para que verifique la condición de tono en la línea telefónica, y además, revise los enchufes en la toma de corriente del MODEM, retirando el extremo del cable telefónico que llega al MODEM y conectarlo directamente a un aparato telefónico, según Script.

Título: Fecha:

COMBO ESTELA CCT ADSL Julio 2008

Versión: Hoja:

Versión 1.0 73 de 181

COMBO CCT ADSL ESTELA – Herramienta de Gestión para Mejora Individual

4.1.2 Verificar Splitter y/o Microfiltros. El técnico de atención debe verificar las conexiones del cable telefónico con el microfiltro y/o Splitter según corresponda. Microfiltro Doble: Filtro de muy fácil instalación, su utilización es para separar la señal de datos con la de voz, y así evitar los ruidos que aparecen en la línea cuando a esta se le asignan recursos de ADSL, esta compuesto por un cable telefónico y un conector RJ11 que se conecta directamente en la roseta telefónica, en su otro extremo hay dos conectores hembra RJ11 donde se conecta un aparato telefónico y en el otro el cable o cordón telefónico que va conectado directamente al MODEM ADSL. Este tipo de microfiltro es utilizado comúnmente en el producto ADSL KIT Auto instalable de Telefónica. Microfiltro Simple: Filtro de muy fácil instalación, su utilización es para separar la señal de datos con la de voz, y así evitar los ruidos que aparecen en la línea cuando a esta se le asignan recursos de ADSL, esta compuesto por un cable telefónico y un conector RJ11 que se conecta directamente en la roseta telefónica, en su otro extremo hay un conector hembra RJ11 donde se conecta solo el aparato telefónico, Este tipo de microfiltro es utilizado comúnmente en el producto ADSL KIT Auto instalable. Splitter: Filtro con un mayor grado de dificultad al momento de ser instalado, por lo cual generalmente es un técnico de terreno quien realiza la instalación, su utilización es para separar la señal de datos con la de voz, y así evitar los ruidos que aparecen en la línea cuando a esta se le asignan recursos de ADSL, esta compuesto por tres conectores RJ11 hembras donde se conecta la línea telefónica, el MODEM y el aparato telefónico Este tipo de filtro es utilizado comúnmente en todos los producto ADSL que no sean KIT auto instalable de Telefónica. Las principales diferencias que tiene un Splitter y un Microfiltro son: la simpleza en la instalación y la cantidad de aparatos telefónicos que soporta para filtrar el ruido sobre una misma línea, un Splitter nos permite filtrar (por lo general) una línea con hasta cinco aparatos telefónicos y en el caso del Microfiltro es de un aparato telefónico por microfiltro.

Título: Fecha:

COMBO ESTELA CCT ADSL Julio 2008

Versión: Hoja:

Versión 1.0 74 de 181

COMBO CCT ADSL ESTELA – Herramienta de Gestión para Mejora Individual

Otras imágenes de microfiltro Doble y simple respectivamente.

Ejemplos de Instalación. Con Microfiltro: Ejemplo de instalación interna de cliente ADSL con Microfiltro. Este tipo de instalación es comúnmente realizado por el cliente y en ocasiones con la asistencia telefónica de un ejecutivo técnico. 1) Desconecte el Teléfono de la roseta telefónica.

2) Conecte el Microfiltro doble a la roseta telefónica.

3) Conecte el aparto telefónico a la entrada del Microfiltro doble con el símbolo de “Teléfono”.

Título: Fecha:

COMBO ESTELA CCT ADSL Julio 2008

Versión: Hoja:

Versión 1.0 75 de 181

COMBO CCT ADSL ESTELA – Herramienta de Gestión para Mejora Individual

4) Conecte el cable telefónico al Microfiltro, un extremo al conector con el símbolo “Pc” y el otro extremo al conector con la sigla “DSL” del MODEM.

5) Conecte el cable de red Ethernet a la tarjeta de red del Pc y el otro extremo del cable al conector “LAN 10/100” del MODEM.

6) Conecte el transformador del MODEM a la toma de corriente y el otro extremo al conector “Power” del MODEM.

Una vez terminada la instalación debería ver este esquema en la instalación física del servicio. Como podrán apreciar en la imagen esta cuenta con una Roseta más el microfiltro doble.

Importante: Según muestra la imagen el Microfiltro esta conectado a la roseta. Título: Fecha:

COMBO ESTELA CCT ADSL Julio 2008

Versión: Hoja:

Versión 1.0 76 de 181

COMBO CCT ADSL ESTELA – Herramienta de Gestión para Mejora Individual

Con Splitter: Ejemplo de instalación telefonica interna ADSL con Splitter.

(ITI) de cliente

Este tipo de instalación es comúnmente realizada por técnicos de terreno. 1) Desconecte el Teléfono de la roseta telefónica.

2) Reemplace la roseta por el Splitter.

3) Conecte el aparto telefónico a la entrada del Splitter que tiene el símbolo de “Teléfono”.

4) Conecte el cable telefónico al Splitter, un extremo al conector con el símbolo “Pc” y el otro al conector con la sigla “DSL” del MODEM.

Título: Fecha:

COMBO ESTELA CCT ADSL Julio 2008

Versión: Hoja:

Versión 1.0 77 de 181

COMBO CCT ADSL ESTELA – Herramienta de Gestión para Mejora Individual

5) Conecte el cable de red Ethernet a la tarjeta de red del Pc y el otro extremo del cable al conector “LAN 10/100” del MODEM.

6) Conecte el transformador del MODEM a la toma de corriente y el otro extremo al conector “Power” del MODEM.

Una vez terminada la instalación debería ver este esquema en la instalación física del servicio. Como podrán apreciar en la imagen esta cuenta solo con el Splitter ya que este reemplaza la roseta telefonica.

Esquema de la instalación ADSL desde la Planta (oficina central- OC) hasta el domicilio del cliente.

Título: Fecha:

COMBO ESTELA CCT ADSL Julio 2008

Versión: Hoja:

Versión 1.0 78 de 181

COMBO CCT ADSL ESTELA – Herramienta de Gestión para Mejora Individual

4.2 Verificar estado del Modem.

Un técnico de atención debe verificar el estado de los Leds del MODEM, en los casos de modem USB revisar el estado de los drivers instalados en el Pc, desconectar y conectar los cables, apagar y encender el MODEM. a) Consultar al cliente sobre los Led’s del MODEM que están encendidos, de acuerdo a la marca y modelo descritos en la siguiente tabla.

Indicadores del estado de los Led’s “WAN”, este led debe estar encendido fijo, cuando este se encuentra intermitente es cuando existe un problema de modem desincronizado. Entiéndase como WAN los Leds: DSL, LINK, @, LINE SYNC, PPP de su respectivo modelo de MODEM. Título: Fecha:

COMBO ESTELA CCT ADSL Julio 2008

Versión: Hoja:

Versión 1.0 79 de 181

COMBO CCT ADSL ESTELA – Herramienta de Gestión para Mejora Individual

Cuando un modem presenta todos los led’s encendidos y fijos es por que hay una falla en este y se debe generar un ticket a terreno para su reemplazo. b) Verificación de los drivers del MODEM USB. Los siguientes modelos de MODEM tienen su fuente de alimentación eléctrica a través del conector USB del pc, no obstante, si los drivers NO están correctamente instalados no encenderá el modem, ni tampoco aparecerá el adaptador virtual de red en el administrador de dispositivos.

Una manera fácil de detectar si los drivers están correctamente instalados en el PC es verificando los adaptadores de red en el “Administrador de Dispositivos” de Windows, cabe señalar, que cuando se instalan los drivers de un MODEM USB en Windows, aparece como un adaptador virtual de red con el nombre del dispositivo según sea su fabricante, simulando que el adaptador USB corresponde a una tarjeta de red Ethernet instalada. Para verificar lo antes expuesto siga los siguientes pasos. Presionar el botón derecho del mouse sobre mi PC en el Escritorio de Windows XP y seleccione la opción “Propiedades”.

Título: Fecha:

COMBO ESTELA CCT ADSL Julio 2008

Versión: Hoja:

Versión 1.0 80 de 181

COMBO CCT ADSL ESTELA – Herramienta de Gestión para Mejora Individual

Seleccione de la siguiente ventana la opción “Hardware”.

Luego presione el botón “Administrador de dispositivos”, aparecerá la siguiente ventana la cual le mostrara el hardware instalado y configurado en su equipo.

Título: Fecha:

COMBO ESTELA CCT ADSL Julio 2008

Versión: Hoja:

Versión 1.0 81 de 181

COMBO CCT ADSL ESTELA – Herramienta de Gestión para Mejora Individual

Si el adaptador de Red se encuentra deshabilitado aparecerá una “X” de color rojo en este, tal cual como lo muestra la siguiente imagen.

En estos casos solo hay que presionar el botón derecho del mouse sobre el adaptador de red y seleccionar la opción “Habilitar”.

De esta forma comprobamos que el adaptador de red esta operativo para su uso. Si el adaptador de red muestra un símbolo de exclamación significa que existe un conflicto de hardware y debe reinstalar el driver o bien conseguir un driver más actualizado.

Título: Fecha:

COMBO ESTELA CCT ADSL Julio 2008

Versión: Hoja:

Versión 1.0 82 de 181

COMBO CCT ADSL ESTELA – Herramienta de Gestión para Mejora Individual

4.3 Realizar un test en la red de Telefónica.

4.3.1 Realizar mediciones en DSLAM. El técnico de atención debe validar la calidad de señal entre el DSLAM y el MODEM del cliente, a través de estas pruebas podemos identificar posibles problemas de señal en el servicio del cliente y gestionar la solución a través de soporte 2° nivel o bien enviar un técnico al domicilio del cliente de ser necesario.

DSLAM (Digital Subscriber Line Access Multiplexer). Multiplexor digital de acceso a la línea de abonado. Es el equipo encargado de separar la señal de voz del tráfico de datos y enrutar el tráfico entre el usuario final y el ISP, además concentra el tráfico de varios usuarios de una zona. Su interfaz de salida suele ser ATM y/o Ethernet.

Este dispositivo permite varias opciones y entre ellas se puede destacar que permite conectar en cascada varios DSLAM y por ello aumentar la cobertura de un área mayor, otra característica importante es que ofrece diferentes cualidades de servicio mediante perfiles para cada circuito virtual.

Cuando un cliente levanta el auricular de su teléfono, este solicita el tono de línea para la comunicación, en el caso del MODEM ADSL cuando la línea se conecta al MODEM este solicita una señal para sincronizar. Telefónica trabaja con 2 fabricantes de DSLAM, estos son:

¾ Para identificar el fabricante de DSLAM que se esta utilizando para la conexión del cliente es necesario consultar la herramienta “Clientes On Line”, la que nos mostrara el DSLAM, Modelo, Posición, Call ID, etc.

Nota: Otra herramienta para consultar los datos del DSLAM es @VPI esta nos muestra la información del DSLAM, Modelo, Posición, Call ID, Etc. (Ver UCL 2.3.3 “@Tiempo VPI”) Título: Fecha:

COMBO ESTELA CCT ADSL Julio 2008

Versión: Hoja:

Versión 1.0 83 de 181

COMBO CCT ADSL ESTELA – Herramienta de Gestión para Mejora Individual

¾ Para identificar los parámetros eléctricos del cliente deben revisar en “Clientes On Line”, la que nos mostrara el Perfil del servicio, el estado (Bloqueado – Desincronizado, Sincronizado), la velocidad de Upstream, DownStream, velocidad máxima, Ruido y Atenuación entre otras. El estándar de parámetros eléctricos que se consideran como aceptables son los siguientes: ATU-R: Ruido “Mayor o igual a 15dB” y Atenuación “Menor o igual a 55dB” ATU-C: Ruido “Mayor o igual a 15dB” y Atenuación “Menor o igual a 55dB”

Según sean los parámetros que nos entrega la herramienta “Clientes On Line”, será la gestión que realizaremos con el cliente. Si el problema de sin sincronismo se debe a un problema comercial (deuda impaga) le indicaremos al cliente que debe resolver su situación llamando al área comercial, si el estado comercial ya esta resuelto el técnico de atención tendrá que generar un ticket a 2° Nivel solicitando el desbloqueo del servicio. Si el problema es debido a que por motivos de distancia su servicio no podrá operar a la velocidad contratada, deberán enviar el caso del cliente a 2° nivel a través de la herramienta @RT y además indicarle al cliente que debe contactar a su ejecutiva comercial para solicitar una baja de velocidad en el plan debido a que por problemas de distancia no podrá obtener la velocidad inicialmente contratada. Si el problema se mantiene y no es por ninguna de las causas anteriormente descritas tendrá que generar un ticket a terreno para su revisión.

Título: Fecha:

COMBO ESTELA CCT ADSL Julio 2008

Versión: Hoja:

Versión 1.0 84 de 181

COMBO CCT ADSL ESTELA – Herramienta de Gestión para Mejora Individual

INSTRUCTIVO UCL-5: SOLUCIONAR PROBLEMA DE “NO CONECTA”

Título: Fecha:

COMBO ESTELA CCT ADSL Julio 2008

Versión: Hoja:

Versión 1.0 85 de 181

COMBO CCT ADSL ESTELA – Herramienta de Gestión para Mejora Individual

I. OBJETIVO Este documento tiene como objetivo orientar a los Representantes técnicos en relación a los procedimientos de solucionar problemas de no conecta.

II. ALCANCES Este documento aplica a los representantes del Call Center Técnico ADSL que estuviesen seleccionados para el proceso ESTELA referente a las actividades de Soporte Técnico ADSL, vinculado a la Unidad de Competencia Laboral y a sus criterios de desempeño.

III. RESPONSABLES Es responsabilidad de la Dirección de Servicios de Red realizar la gestión de los representantes técnicos de soporte técnico ADSL durante el proceso, así como el mantenimiento de la Certificación.

UCL - 5: SOLUCIONAR PROBLEMA DE “NO CONECTA”. En esta unidad los profesionales recibirán instrucciones para solucionar problemas de conexión, a través de verificaciones y testeos tanto en la conexión del domicilio del cliente como también en planta interna y externa. ¾ Una falla de “No Conecta” puede ocurrir por diversos motivos, tales como una falla en la configuración del pc del cliente, una falla en el MODEM o algún problema en los agregadores (Dslam). Por lo cual procederemos a realizar las siguientes pruebas para obtener un correcto diagnostico al problema “No conecta”. 5.1 Realizar pruebas en la red interna del cliente. 5.1.1 Verificar si el modem del Cliente esta sincronizado. El técnico de atención debe orientar al cliente para que este verifique los Leds del MODEM y valide si este se encuentra sincronizado. Para ello verifique el LED WAN según sea el modelo del MODEM, tomando en cuenta la siguiente tabla, la que nos muestra todos los Leds del modem. Entiéndase como WAN los Leds: DSL, LINK, @, LINE SYNC, PPP de su respectivo modelo de MODEM que nos indican el estado de sincronizmo del este.

Título: Fecha:

COMBO ESTELA CCT ADSL Julio 2008

Versión: Hoja:

Versión 1.0 86 de 181

COMBO CCT ADSL ESTELA – Herramienta de Gestión para Mejora Individual

Indicadores del estado de la luz (led) WAN. Cuando el LED se encuentra encendido fijo, indica que el MODEM esta sincronizado, en cambio, cuando este (Led) esta en forma intermitente, indica que el MODEM no se encuentra sincronizado. Cuando un modem tiene todos los led’s encendidos y fijos es por que hay una falla en este y se debe generar un ticket a terreno para reemplazarlo. 5.1.2 Verificar la configuración del computador del Cliente. Un técnico de atención debe verificar el estado del adaptador de Red, Firewall, Antivirus, Configuración de conexión PPPoE* y si aparece algún mensaje de error al intentar conectarse.

Título: Fecha:

COMBO ESTELA CCT ADSL Julio 2008

Versión: Hoja:

Versión 1.0 87 de 181

COMBO CCT ADSL ESTELA – Herramienta de Gestión para Mejora Individual

a) Verificar el Adaptador de Red. Para que la conexión a Internet funcione es necesario que el cable de red este correctamente conectado al MODEM como también al PC, para ello tendremos que seguir los siguiente pasos que nos indica como conectar y como verificar si estos están correctamente conectados. MODEM Ethernet. En los casos de MODEM con puerto Ethernet (LAN) utilizaremos un cable de red ethernet el cual es provisto por Telefonica (al momento de realizar la instalación del servicio), se debe tener especial cuidado en verificar su correcta conexión, un extremo en el puerto LAN del MODEM y el otro extremo al adaptador Ethernet del Pc. Ejemplo de MODEM Ethernet

Ejemplo del adaptador Ethernet (LAN) ubicado en la parte trasera de un PC.

IMPORTANTE: La conexión entre el modem y el pc debe ser directa, es decir, sin ningún tipo de Router, Hubs o Switch entre ellos. *PPPoE: (Point to Point Protocol over Ethernet), Es un protocolo de comunicación punto a punto bajo Ethernet y es el utilizado en las conexiones de B.Ancha.

Título: Fecha:

COMBO ESTELA CCT ADSL Julio 2008

Versión: Hoja:

Versión 1.0 88 de 181

COMBO CCT ADSL ESTELA – Herramienta de Gestión para Mejora Individual

MODEM USB. En los casos en que el MODEM sea USB se creara un adaptador Ethernet Virtual en el Pc, haciendo que este sea nuestro cable de red, por lo cual debemos verificar que el cable USB este correctamente conectado al puerto USB del MODEM así como también al puerto USB del PC del cliente. Ejemplo de MODEM USB.

Ejemplo del adaptador USB ubicado en la parte trasera de un PC.

IMPORTANTE: La conexión entre el modem y el pc debe ser directa, es decir, no debe existir ningún tipo de Router, Hubs o Switch entre ellos. Una vez revisada la conexión física entre el MODEM Ethernet y/o USB y el Pc debemos verificar el correcto estado de la configuración de la tarjeta de red en el pc del cliente.

Una manera fácil de detectar si los drivers están cargados es verificando los adaptadores de red en el “Administrador de Dispositivos” de Windows, cabe señalar, que cuando se instalan los drivers de un MODEM USB en Windows, este aparece como un adaptador virtual de red con el nombre del dispositivo según sea su fabricante, simulando que el adaptador USB corresponde a una tarjeta de red Ethernet instalada.

Título: Fecha:

COMBO ESTELA CCT ADSL Julio 2008

Versión: Hoja:

Versión 1.0 89 de 181

COMBO CCT ADSL ESTELA – Herramienta de Gestión para Mejora Individual

Para verificar lo antes expuesto siga los siguientes pasos. Presionar el botón derecho del mouse sobre mi PC en el Escritorio de Windows XP y seleccione la opción “Propiedades”.

Seleccione de la siguiente ventana la opción “Hardware”.

Luego presione el botón “Administrador de dispositivos”, aparecerá la siguiente ventana la cual le mostrara el hardware instalado y configurado en su equipo.

Título: Fecha:

COMBO ESTELA CCT ADSL Julio 2008

Versión: Hoja:

Versión 1.0 90 de 181

COMBO CCT ADSL ESTELA – Herramienta de Gestión para Mejora Individual

Si el adaptador de Red se encuentra deshabilitado aparecerá una “X” de color rojo en este, tal cual como lo muestra la siguiente imagen.

En estos casos solo hay que presionar el botón derecho del mouse sobre el adaptador de red y seleccionar la opción “Habilitar”.

De esta forma comprobamos que el adaptador de red esta operativo y listo para su uso. Si el adaptador de red muestra un símbolo de exclamación significa que existe un conflicto de hardware y debe reinstalar el driver o bien conseguir un driver con una versión más actualizada, si no aparece ningún adaptador de red puede deberse a que este no esta correctamente instalado o no existe, para ambos casos el cliente debe solicitar la asistencia de Doctor speedy o bien contratar los servicios de un técnico particular.

Título: Fecha:

COMBO ESTELA CCT ADSL Julio 2008

Versión: Hoja:

Versión 1.0 91 de 181

COMBO CCT ADSL ESTELA – Herramienta de Gestión para Mejora Individual

b) Verificar Firewall, Antivirus y anti pop-up. Desactivar Firewall. Dentro del Panel de control de Windows aparece el siguiente Icono.

Presione un click del Mouse sobre el icono, aparecerá la siguiente ventana.

Seleccione la casilla “Desactivado” Y por ultimo presione el botón “Aceptar”.

Importante: Desactivar el firewall del Pc del cliente es algo muy delicado ya que es de vital importancia mantenerlo activado para evitar que personas no autorizadas ingresen al pc del cliente desde la red, por lo cual, una vez terminadas las pruebas debe ser activado nuevamente siguiendo los mismos pasos anteriormente descritos pero esta vez activando el servicio según muestra el siguiente cuadro.

Título: Fecha:

COMBO ESTELA CCT ADSL Julio 2008

Versión: Hoja:

Versión 1.0 92 de 181

COMBO CCT ADSL ESTELA – Herramienta de Gestión para Mejora Individual

Desactivar Antivirus. Según sea el antivirus que utilice un cliente en su Pc una de las formas más comunes de desactivar el antivirus es la siguiente: En la barra de herramientas de Windows en el costado derecho debe buscar el icono del Antivirus que posee el cliente, Norton Antivirus. En el caso de Norton Antivirus presione el botón derecho del Mouse sobre el icono con forma de escudo y seleccione la opción “Enable Auto-Protect” para deshabilitar la auto protección del Antivirus.

McAfee Antivirus. En el caso de McAfee Antivirus presione el botón derecho del Mouse sobre el icono con forma de escudo y seleccione la opción “Exit” para deshabilitar la auto protección del Antivirus.

Aparecerá la siguiente ventana de advertencia que le indicara que esta cerrando la autoprotección del antivirus y que el computador quedara expuesto al ataque de virus, presione el botón “Yes” para terminar.

Importante: Al igual que en el caso del firewall es de vital importancia mantener en Antivirus activado para evitar que el Pc del cliente se infecte con virus, por lo cual, una vez terminadas las pruebas debe ser activado nuevamente siguiendo los mismos pasos anteriormente descritos pero esta vez activando el Antivirus. Título: Fecha:

COMBO ESTELA CCT ADSL Julio 2008

Versión: Hoja:

Versión 1.0 93 de 181

COMBO CCT ADSL ESTELA – Herramienta de Gestión para Mejora Individual

Desbloqueo de Pop-ups (Elementos Emergentes). Para verificar que el browser del cliente (Internet Explorer) esta configurado con la opción de Bloqueo de Pop-Ups (Elementos emergentes) debe seguir los siguientes pasos: Dentro del Internet Explorer seleccionar en la Barra del Menú Principal la opción Herramientas -> Bloqueador de Elementos emergentes y seleccionar la opción “Desactivar el bloqueador de elementos emergentes”, tal cual como muestra la siguiente imagen. En Internet Explorer 6.

En Internet Explorer 7.

Título: Fecha:

COMBO ESTELA CCT ADSL Julio 2008

Versión: Hoja:

Versión 1.0 94 de 181

COMBO CCT ADSL ESTELA – Herramienta de Gestión para Mejora Individual

c) Verificar la configuración de la conexión PPPoE y mensajes de error. Verificar Códigos de error en la conexión. Un error puede ocurrir cuando un cliente intenta establecer una conexión PPPoE a Internet, para tales casos se pueden observar los siguientes mensajes de error: Error 678 Mensaje de Error: Equipo remoto no responde. Motivo: Error genérico de comunicación, que ocurre cuando en Windows XP no logra establecer la conexión, este error puede ocurrir debido a los siguientes problemas: Fallas masivas, MODEM sin sincronismo, tarjeta de red desactivada, desconfigurada o no instalada, entre otras causas. Pruebas: 9 Verificar que el MODEM este sincronizado observando los leds del modem.

Título: Fecha:

COMBO ESTELA CCT ADSL Julio 2008

Versión: Hoja:

Versión 1.0 95 de 181

COMBO CCT ADSL ESTELA – Herramienta de Gestión para Mejora Individual

9 Reiniciar el pc y el MODEM. 9 Verificar la correcta conexión de los cables entre el MODEM y el pc.

IMPORTANTE: La conexión entre el modem y el pc debe ser directa, es decir, no debe existir ningún tipo de Router, Hubs o Switch entre ellos. 9 Verificar que la tarjeta de red este habilitada.

Título: Fecha:

COMBO ESTELA CCT ADSL Julio 2008

Versión: Hoja:

Versión 1.0 96 de 181

COMBO CCT ADSL ESTELA – Herramienta de Gestión para Mejora Individual

Dentro del Adaptador de red, verificar:

Otras Pruebas: 9 Desactivar antivirus y firewall del pc del cliente. 9 Realizar pruebas de winipcfg o ipconfig utilizados para liberar y renovar la dirección IP.

WinIP y Winipcfg

9 Digitar ipconfig /release para liberar la IP. 9 Digitar ipconfig /renew para renovar la IP. Título: Fecha:

COMBO ESTELA CCT ADSL Julio 2008

Versión: Hoja:

Versión 1.0 97 de 181

COMBO CCT ADSL ESTELA – Herramienta de Gestión para Mejora Individual

Error 691 Mensaje de Error: Nombre de usuario o contraseña invalida en el dominio. Motivo: Este error ocurre generalmente cuando esta mal escrito el nombre de usuario y/o la contraseña del cliente.

Pruebas: 9 Confirmar con el cliente que escriba su nombre de usuario y contraseña correcta. 9 Revisar el nombre de usuario en @VPI para confirmar los datos.

Error 718 Mensaje de Error: Tiempo de espera agotado (Time out). Motivo: Posible problema de falla masiva. Pruebas: 9 Revisar user y password. 9 Revisar portal de incidencias de Red. 9 Entregar antecedentes al Supervisor para que levante una. incidencia en caso que el error se manifieste en otros clientes. Error 769 Motivo: La tarjeta de red esta desactivada, este tipo de error es recurrente en win Xp y Win 2000, esto ocurre cuando el cliente por error al desconectarse de Internet desactiva la tarjeta de red en vez de cerrar la Sesión de la conexión. Pruebas: 9 Verificar que la tarjeta de red este habilitada.

Título: Fecha:

COMBO ESTELA CCT ADSL Julio 2008

Versión: Hoja:

Versión 1.0 98 de 181

COMBO CCT ADSL ESTELA – Herramienta de Gestión para Mejora Individual

Posibles estados de la tarjeta de red.

Error 630 Mensaje de Error: El puerto fue desconectado debido a una falla de hardware. Motivo: Este error que puede ser ocasionado por algún problema en la tarjeta de red (Desactivada, en conflicto o desinstalada). Pruebas: 9 Verificar la conexión de los cables del MODEM y realizar pruebas de comunicación entre el pc y el MODEM. Para ello es posible realizar pruebas de ping entre el pc y el MODEM. 9 Reiniciar el pc y el MODEM. 9 Verificar tarjeta de red. Título: Fecha:

COMBO ESTELA CCT ADSL Julio 2008

Versión: Hoja:

Versión 1.0 99 de 181

COMBO CCT ADSL ESTELA – Herramienta de Gestión para Mejora Individual

Posibles estados de la tarjeta de red.

Error 633 Mensaje de Error: el puerto esta en uso o no esta configurado. Motivo: Este error es ocasionado por la falla de la conexión. Pruebas: 9 Reinstalar o crear una nueva conexión, dependiendo de la versión del Sistema operativo del pc del cliente. Windows 95/98/Me/2000

Windows XP/2003/Vista

Desinstalar y reinstalar o Software de Speedy o WinPoet

Crear una nueva conexión PPPoE

Título: Fecha:

COMBO ESTELA CCT ADSL Julio 2008

Versión: Hoja:

Versión 1.0 100 de 181

COMBO CCT ADSL ESTELA – Herramienta de Gestión para Mejora Individual

d) Instalación de Software y/o Configuración de conexión PPPoE. La instalación de software corresponde a la instalación del protocolo PPPoE que no esta incluido en los Sistemas Operativos Windows 95, 98, ME y 2000. En las versiones de Windows Xp y Windows Vista este protocolo ya se incluyo por lo que no es necesaria su reinstalación. Windows 95 / 98 Me (WinPoEt). Hacer doble click sobre el icono de instalación de winpoet Importante: Esto requerirá tener la copia del CD de instalación de Windows. Aparecerán las siguientes ventanas.

Presione el botón “Next”.

Presione el botón “Accept” y “Next” respectivamente.

Título: Fecha:

COMBO ESTELA CCT ADSL Julio 2008

Versión: Hoja:

Versión 1.0 101 de 181

COMBO CCT ADSL ESTELA – Herramienta de Gestión para Mejora Individual

Presione el botón “Next”, luego aparecerán las siguientes ventanas.

Presione el botón “Finish” y luego aparecerá el siguiente icono en la barra de Windows.

Al presionar el botón derecho del Mouse, sobre le icono de Winpoet de la barra de Windows podrá reiniciar el adaptador y además configurar la autoconexión de winpoet.

Título: Fecha:

COMBO ESTELA CCT ADSL Julio 2008

Versión: Hoja:

Versión 1.0 102 de 181

COMBO CCT ADSL ESTELA – Herramienta de Gestión para Mejora Individual

• En Windows 2000 (Speedy o Modulo SAP). Inserte el CD de Speedy en la unidad correspondiente, aparecerá la siguiente pantalla.

Seleccione la opción MODEM ETHERNET o MODEM USB según corresponda.

Presione el botón

Título: Fecha:

COMBO ESTELA CCT ADSL Julio 2008

, aparecerá la siguiente ventana.

Versión: Hoja:

Versión 1.0 103 de 181

COMBO CCT ADSL ESTELA – Herramienta de Gestión para Mejora Individual

Aparecerá la siguiente ventana presione el botón

Presione

Título: Fecha:

.

nuevamente.

COMBO ESTELA CCT ADSL Julio 2008

Versión: Hoja:

Versión 1.0 104 de 181

COMBO CCT ADSL ESTELA – Herramienta de Gestión para Mejora Individual

Luego presione el botón

Presione el botón

, aparecerá la siguiente ventana.

.

Aparecerá la siguiente ventana la que nos indica que la instalación ha concluido y debemos reiniciar el pc, presione el botón .

Título: Fecha:

COMBO ESTELA CCT ADSL Julio 2008

Versión: Hoja:

Versión 1.0 105 de 181

COMBO CCT ADSL ESTELA – Herramienta de Gestión para Mejora Individual

Una vez reiniciado el PC aparecerá la siguiente ventana, Presione el botón

.

Luego ingrese el user y password ADSL del cliente, luego presione el botón

Título: Fecha:

.

COMBO ESTELA CCT ADSL Julio 2008

Versión: Hoja:

Versión 1.0 106 de 181

COMBO CCT ADSL ESTELA – Herramienta de Gestión para Mejora Individual

Aparecerá la siguiente ventana.

Luego se realizara un test para detectar que el MODEM este conectado al PC.

Si no se detecta el MODEM aparecerá la siguiente ventana.

Título: Fecha:

COMBO ESTELA CCT ADSL Julio 2008

Versión: Hoja:

Versión 1.0 107 de 181

COMBO CCT ADSL ESTELA – Herramienta de Gestión para Mejora Individual

De lo contrario si el MODEM es detectado aparecerá la siguiente ventana donde tendrá que presionar el botón

.

Una vez terminado el proceso de instalación del software de Speedy, se creara un Icono en el escritorio llamado Speedy.

Hacer doble click sobre el Icono (Speedy) y presione el botón .

Título: Fecha:

COMBO ESTELA CCT ADSL Julio 2008

Versión: Hoja:

Versión 1.0 108 de 181

COMBO CCT ADSL ESTELA – Herramienta de Gestión para Mejora Individual

• En Windows XP. Inicio, panel de control, conexiones de red. Con un click en el Botón Inicio y luego seleccionar “Mis Sitios de Red”. Luego por el lado izquierdo se despliega el menú “Tareas de Red”, seleccionar la opción “ver conexiones de red”.

En “Tareas de Red”, seleccionar “Crear una Conexión Nueva”.

Aparecerá una nueva ventana, es un Wizard que guiara al cliente en la configuración de la conexión, indicar paso a paso según se indica a continuación.

Título: Fecha:

COMBO ESTELA CCT ADSL Julio 2008

Versión: Hoja:

Versión 1.0 109 de 181

COMBO CCT ADSL ESTELA – Herramienta de Gestión para Mejora Individual

En el asistente presionar el botón “Siguiente” esto nos llevara a una nueva ventana donde se nos pregunta “Tipo de Conexión de red”, seleccionamos la opción “Conectarse a Internet”, luego se presiona el botón “Siguiente”.

En la siguiente ventana nos preguntara “Como desea conectar a Internet”, aquí seleccionamos la segunda opción “Establecer mi conexión manualmente”, a continuación presionamos el botón siguiente.

Título: Fecha:

COMBO ESTELA CCT ADSL Julio 2008

Versión: Hoja:

Versión 1.0 110 de 181

COMBO CCT ADSL ESTELA – Herramienta de Gestión para Mejora Individual

En la siguiente ventana nos preguntara “Como desea conectar a Internet”, aquí seleccionamos la opción “Conectarse usando una conexión de banda ancha que necesita de un nombre de usuario y una contraseña”, luego se presiona el botón “Siguiente”.

La siguiente ventana que se muestra nos pregunta el nombre que llevara la conexión, en este caso debemos escribir “Telefonica”, a continuación presionar el botón “siguiente”.

Título: Fecha:

COMBO ESTELA CCT ADSL Julio 2008

Versión: Hoja:

Versión 1.0 111 de 181

COMBO CCT ADSL ESTELA – Herramienta de Gestión para Mejora Individual

La siguiente ventana nos pregunta la información sobre el user y password que se utilizara para la conexión, una vez ingresada la información presione el botón siguiente.

La ultima ventana del asistente nos indicara la finalización de la configuración de la conexión nueva y la opción de colocar un acceso directo en el escritorio, al presionar finalizar nos muestra la venta de conexión.

Título: Fecha:

COMBO ESTELA CCT ADSL Julio 2008

Versión: Hoja:

Versión 1.0 112 de 181

COMBO CCT ADSL ESTELA – Herramienta de Gestión para Mejora Individual

• En Windows Vista. Seleccionar Inicio - Panel de control

Seleccionar “Redes e Internet”.

Seleccionar “Centro de redes y recursos compartidos”.

Aparecerá la siguiente ventana donde tendrá que seleccionar desde el costado derecho “Tareas” la opción “Configurar una conexión o red”.

Título: Fecha:

COMBO ESTELA CCT ADSL Julio 2008

Versión: Hoja:

Versión 1.0 113 de 181

COMBO CCT ADSL ESTELA – Herramienta de Gestión para Mejora Individual

Seleccionar “Configurar una conexión o red”.

Seleccionar “Conectar a Internet”

Seleccionar banda ancha PPPoE (broadband PPPoE).

Título: Fecha:

COMBO ESTELA CCT ADSL Julio 2008

Versión: Hoja:

Versión 1.0 114 de 181

COMBO CCT ADSL ESTELA – Herramienta de Gestión para Mejora Individual

Ingresar usuario, contraseña y nombre de la conexión “Telefonica”.

Aparecerá la siguiente imagen, luego de esto deberá aparecer un mensaje que conecto satisfactoriamente el servicio.

Título: Fecha:

COMBO ESTELA CCT ADSL Julio 2008

Versión: Hoja:

Versión 1.0 115 de 181

COMBO CCT ADSL ESTELA – Herramienta de Gestión para Mejora Individual

Si no conecta aparecerá la siguiente imagen.

Presionar el botón “Configurar la conexión de todas formas”

Por ultimo presione el botón “Cerrar”

Título: Fecha:

COMBO ESTELA CCT ADSL Julio 2008

Versión: Hoja:

Versión 1.0 116 de 181

COMBO CCT ADSL ESTELA – Herramienta de Gestión para Mejora Individual

Al volver al menú presionar “Administrar conexiones de red”, esto nos mostrara el icono de la nueva conexión.

Ejemplo del Icono de conexión.

Título: Fecha:

COMBO ESTELA CCT ADSL Julio 2008

Versión: Hoja:

Versión 1.0 117 de 181

COMBO CCT ADSL ESTELA – Herramienta de Gestión para Mejora Individual

• En MAC. Hacer clic en el menú Apple y seleccionamos la opción System Preferences

Una vez que llegamos a Preferencias del Sistema Presionamos el icono Network

Seleccionar de “Show” la opción de “Built Ethernet” y luego nos vamos a la pestaña PPPoE.

Título: Fecha:

COMBO ESTELA CCT ADSL Julio 2008

Versión: Hoja:

Versión 1.0 118 de 181

COMBO CCT ADSL ESTELA – Herramienta de Gestión para Mejora Individual

Presione el botón PPPoE Options

Se debe seleccionar las opciones: Connect automatically when starting TCP/IP applications. Disconnect when user logs out. Send PPP echo packets.

Presione el botón “Ok”

Título: Fecha:

COMBO ESTELA CCT ADSL Julio 2008

Versión: Hoja:

Versión 1.0 119 de 181

COMBO CCT ADSL ESTELA – Herramienta de Gestión para Mejora Individual

Seleccione la opción TCP/IP

Desplegamos el menú Configure y seleccionamos la opción Using PPP. En el cuadro Domain Name Server debemos ingresar los servidores DNS correspondiente al ISP. En el cuadro Search Domains podemos ingresar el dominio (opcional).

Presionar el botón Apply Now, Y luego cerrar la pantalla de Network Ir al menú de Apple y reiniciar (Restart)

Para establecer la conexión se debe hace clic en el icono de Finder

Título: Fecha:

COMBO ESTELA CCT ADSL Julio 2008

Versión: Hoja:

Versión 1.0 120 de 181

COMBO CCT ADSL ESTELA – Herramienta de Gestión para Mejora Individual

Hacemos un click en la opción Applications

Hacemos doble click en Internet Connent

Asegurarse que en el menú desplegable “Configuration” este seleccionado la opción Built-in Ethernet. Y luego presione Connect.

Título: Fecha:

COMBO ESTELA CCT ADSL Julio 2008

Versión: Hoja:

Versión 1.0 121 de 181

COMBO CCT ADSL ESTELA – Herramienta de Gestión para Mejora Individual

5.1.3 Verificar a configuración del modem. El técnico de atención debe verificar la dirección IP del pc y Gateway del MODEM para así realizar pruebas de comunicación entre ambos y detectar si la causa del problema de conexión es producto a una falla en la configuración de este.

Direcciones IP según marca y modelo de MODEM.

Título: Fecha:

COMBO ESTELA CCT ADSL Julio 2008

Versión: Hoja:

Versión 1.0 122 de 181

COMBO CCT ADSL ESTELA – Herramienta de Gestión para Mejora Individual

Verificar IP. ¾ Solicitar al cliente que realice los siguientes pasos en la barra de herramientas de Windows. Inicio – Ejecutar – Cmd En una venta de comando o DOS realizar un ping a ”localhost”, esto es un ping al propio computador del cliente, se ejecuta de la siguiente manera, “ping 127.1 o ping 127.0.0.1 “, al presionar <Enter> nos debe entregar una respuesta con tiempos menores a 1milisegundo, de lo contrario el cliente deberá revisar su computador y sistema operativo ya que presenta algún tipo de problema de hardware.

Luego debe escribir el comando “ipconfig” para validar que IP esta configurada en el protocolo TCP/IP de la tarjeta de red del Pc, existe la posibilidad que el cliente tenga fijada la dirección IP en tu tarjeta de Red, esto ocurre cuando el servicio de DHCP del modem esta deshabilitado, de no estar fijada la IP significa que es el servicio DCHP del modem es quien le ha entregado la IP al adaptador de red del Pc.

En la misma ventana de comando realizar un ping a la IP del pc, se debe tener la información de la IP que se asigno por DHCP o NAT, (Según el modelo de modem) esto se realiza de la siguiente forma “ping 192.168.1.2”, si no responde significa que el servicio DHCP Título: Fecha:

COMBO ESTELA CCT ADSL Julio 2008

Versión: Hoja:

Versión 1.0 123 de 181

COMBO CCT ADSL ESTELA – Herramienta de Gestión para Mejora Individual

que entrega el modem al Pc no esta operativo, ya sea por que esta desconfigurado o bien esta deshabilitado.

Luego se realiza un ping a la puerta de enlace del MODEM, de la siguiente manera; “ping 192.168.1.1 “, (dependiendo del modelo de MODEM será la puerta de enlace a la que realizaremos el “Ping”), si esta prueba no responde significa que existe un problema de comunicación entre el MODEM y el pc, ya sea por problema de: Configuración de protocolo, Configuración de MODEM, o Cables, en estos casos se debe gestionar el caso con 2° nivel. Si responde la prueba de Ping a la puerta de enlace (Gate Way) significa que la comunicación entre el pc y el MODEM es correcta, por lo que no debería presentar problemas, si la falla se mantiene tendrá que derivar el caso a 2° nivel para su evaluación.

Título: Fecha:

COMBO ESTELA CCT ADSL Julio 2008

Versión: Hoja:

Versión 1.0 124 de 181

COMBO CCT ADSL ESTELA – Herramienta de Gestión para Mejora Individual

5.2 Realizar pruebas en la red interna y externa de Telefonica. 5.2.1 Realizar mediciones en DSLAM. El técnico de atención debe validar la calidad de señal entre el DSLAM y el MODEM del cliente, a través de estas pruebas podemos identificar posibles problemas de señal en el servicio del cliente y solucionarlo a través de gestiones remotas con 2° nivel o bien enviar un técnico al domicilio del cliente. ¾ Para identificar el fabricante de DSLAM que se esta utilizando para la conexión del cliente es necesario consultar la herramienta “Clientes On Line”, la que nos mostrara el DSLAM, Modelo, Posición, Call ID, etc.

¾ Para identificar los parámetros eléctricos del cliente deben revisar en “Clientes On Line”, la que nos mostrara el Perfil del servicio, el estado (Bloqueado – Desincronizado, Sincronizado), la velocidad de Upstream, DownStream, velocidad máxima, Ruido y Atenuación entre otras. El estándar de parámetros eléctricos que se consideran como aceptables son los siguientes: ATU-R: Ruido “Mayor o igual a 15dB” y Atenuación “Menor o igual a 55dB” ATU-C: Ruido “Mayor o igual a 15dB” y Atenuación “Menor o igual a 55dB”

Título: Fecha:

COMBO ESTELA CCT ADSL Julio 2008

Versión: Hoja:

Versión 1.0 125 de 181

COMBO CCT ADSL ESTELA – Herramienta de Gestión para Mejora Individual

INSTRUCTIVO UCL-6: SOLUCIONAR PROBLEMA DE “CONEXIÓN INTERMITENTE”

Título: Fecha:

COMBO ESTELA CCT ADSL Julio 2008

Versión: Hoja:

Versión 1.0 126 de 181

COMBO CCT ADSL ESTELA – Herramienta de Gestión para Mejora Individual

I. OBJETIVO Este documento tiene como objetivo orientar a los Representantes técnicos en relación a los procedimientos de solucionar problemas de conexión intermitente. II. ALCANCES Este documento aplica a los representantes del Call Center Técnico ADSL que estuviesen seleccionados para el proceso ESTELA referente a las actividades de Soporte Técnico ADSL, vinculado a la Unidad de Competencia Laboral y a sus criterios de desempeño. III. RESPONSABLES Es responsabilidad de la Dirección de Servicios de Red realizar la gestión de los representantes técnicos de soporte técnico ADSL durante el proceso, así como el mantenimiento de la Certificación.

UCL - 6: PROBLEMAS DE CONEXIÓN INTERMITENTE. En esta unidad los profesionales recibirán instrucciones para solucionar problemas de conexión intermitente, a través de verificaciones y testeos tanto en la conexión en el domicilio del cliente como también, en planta interna y externa.

6.1 Realizar pruebas en la red interna del Cliente. En esta Unidad de Competencia Laboral veremos los pasos que debe seguir el profesional para intentar solucionar o encaminar correctamente un reclamo de conexión intermitente, realizando las preguntas necesarias al cliente para el correcto diagnostico.

6.1.1 Verificar con el cliente si la intermitencia de conexión es simultánea con la pérdida de sincronismo. En esta sección el representante técnico de soporte irá preguntando al Cliente si es que cuando ocurre la caída de conexión del servicio, cae también el sincronismo del MODEM. Para consultar al cliente sobre los Led’s del MODEM que están encendidos, debe revisarlos según sea el modelo de modem ADSL de acuerdo a la marca y modelo descritos en la siguiente tabla.

Título: Fecha:

COMBO ESTELA CCT ADSL Julio 2008

Versión: Hoja:

Versión 1.0 127 de 181

COMBO CCT ADSL ESTELA – Herramienta de Gestión para Mejora Individual

Indicadores del estado de los Led’s “WAN”, este led debe estar encendido fijo, cuando este se encuentra intermitente es cuando existe un problema de sincronismo en el MODEM.

Título: Fecha:

COMBO ESTELA CCT ADSL Julio 2008

Versión: Hoja:

Versión 1.0 128 de 181

COMBO CCT ADSL ESTELA – Herramienta de Gestión para Mejora Individual

6.1.2 Verificar configuraciones de tiempo ocioso de Outlook Express y Tarjeta de Red. Configuración de Outlook Express. El representante técnico debe solicitarle, al cliente, durante la conversación, abrir el Outlook Express, después hacer click en herramientas y después en Opciones. Como se ve en las siguientes figuras.

Título: Fecha:

COMBO ESTELA CCT ADSL Julio 2008

Versión: Hoja:

Versión 1.0 129 de 181

COMBO CCT ADSL ESTELA – Herramienta de Gestión para Mejora Individual

Seleccionar la solapa Conexión y posteriormente Deshabilitar la opción (Colgar después de enviar y recibir).

Por ultimo presione el botón “Aceptar”. Nota: Estos pasos evitaran que Outlook Express desconecte la conexión a Internet, posterior al envió y recepción de correo.

Título: Fecha:

COMBO ESTELA CCT ADSL Julio 2008

Versión: Hoja:

Versión 1.0 130 de 181

COMBO CCT ADSL ESTELA – Herramienta de Gestión para Mejora Individual

Revisar estado de tarjeta de red. Presionar el botón derecho del mouse sobre mi PC en el Escritorio de Windows XP y seleccione la opción “Propiedades”.

Seleccione de la siguiente ventana la opción “Hardware”

Título: Fecha:

COMBO ESTELA CCT ADSL Julio 2008

Versión: Hoja:

Versión 1.0 131 de 181

COMBO CCT ADSL ESTELA – Herramienta de Gestión para Mejora Individual

Luego presione el botón “Administrador de dispositivos”, aparecerá la siguiente ventana la cual mostrara el hardware instalado y configurado en su equipo.

Si el adaptador de Red se encuentra deshabilitado aparecerá una “X” de color rojo en este, tal cual como lo muestra la siguiente imagen.

Título: Fecha:

COMBO ESTELA CCT ADSL Julio 2008

Versión: Hoja:

Versión 1.0 132 de 181

COMBO CCT ADSL ESTELA – Herramienta de Gestión para Mejora Individual

En estos casos solo hay que presionar el botón derecho del mouse sobre el adaptador de red y seleccionar la opción “Habilitar”

De esta forma comprobamos que el adaptador de red esta operativo para su uso. Si el adaptador de red muestra un símbolo de interrogación significa que existe un conflicto de hardware y debe resolverlo con un técnico particular.

Título: Fecha:

COMBO ESTELA CCT ADSL Julio 2008

Versión: Hoja:

Versión 1.0 133 de 181

COMBO CCT ADSL ESTELA – Herramienta de Gestión para Mejora Individual

6.1.3 Orientar al Cliente en la verificación de los cables, filtros, cantidad y tipo de aparatos conectados en la línea. El técnico de atención debe verificar las conexiones del cable telefónico con el microfiltro y/o Splitter según corresponda. Microfiltro Doble: Filtro de muy fácil instalación, su utilización es para separar la señal de datos con la de voz, y así evitar los ruidos que aparecen en la línea cuando a esta se le asignan recursos de ADSL, esta compuesto por un cable telefónico y un conector RJ11 que se conecta directamente en la roseta telefónica, en su otro extremo hay dos conectores hembra RJ11 donde se conecta un aparato telefónico y en el otro el cable o cordón telefónico que va conectado directamente al MODEM ADSL. Este tipo de microfiltro es utilizado comúnmente en el producto ADSL KIT Auto instalable de Telefónica. Microfiltro Simple: Filtro de muy fácil instalación, su utilización es para separar la señal de datos con la de voz, y así evitar los ruidos que aparecen en la línea cuando a esta se le asignan recursos de ADSL, esta compuesto por un cable telefónico y un conector RJ11 que se conecta directamente en la roseta telefónica, en su otro extremo hay un conector hembra RJ11 donde se conecta solo el aparato telefónico, Este tipo de microfiltro es utilizado comúnmente en el producto ADSL KIT Auto instalable.

Splitter: Filtro con un mayor grado de dificultad al momento de ser instalado, por lo cual generalmente es un técnico de terreno quien realiza la instalación, su utilización es para separar la señal de datos con la de voz, y así evitar los ruidos que aparecen en la línea cuando a esta se le asignan recursos de ADSL, esta compuesto por tres conectores RJ11 hembras donde se conecta la línea telefónica, el MODEM y el aparato telefónico Este tipo de filtro es utilizado comúnmente en todos los producto ADSL que no sean KIT auto instalable de Telefónica. Las principales diferencias que tiene un Splitter y un Microfiltro son: la simpleza en la instalación y la cantidad de aparatos telefónicos que soporta para filtrar el ruido sobre una misma línea, un Splitter nos permite filtrar (por lo general) una línea con hasta cinco aparatos telefónicos y en el caso del Microfiltro es de un aparato telefónico por microfiltro.

Título: Fecha:

COMBO ESTELA CCT ADSL Julio 2008

Versión: Hoja:

Versión 1.0 134 de 181

COMBO CCT ADSL ESTELA – Herramienta de Gestión para Mejora Individual

Ejemplo de instalación con Splitter.

Ejemplo de instalación con Micro filtro.

Título: Fecha:

COMBO ESTELA CCT ADSL Julio 2008

Versión: Hoja:

Versión 1.0 135 de 181

COMBO CCT ADSL ESTELA – Herramienta de Gestión para Mejora Individual

Otras imágenes de microfiltro Doble y simple respectivamente

En estos casos debemos preguntar al cliente si el inconveniente se produce al momento de recibir una llamada telefónica, si su línea presenta ruido o bien si al intentar sincronizar el Modem, este se demora demasiado tiempo. Si la respuesta del cliente es ruido molesto en la línea telefonica o bien se pierde la conexión cuando suena y/o contesta el teléfono debemos realizar los siguientes pasos: Primero verificar la correcta conexión de los cables telefónicos al Splitter y/o microfiltro, si estos se encuentran correctamente conectados y el problema persiste entonces generar un ticket por @RT a terreno indicando el problema del cliente y los diagnósticos realizados a través de los procedimientos utilizados para tales fallas.

6.2 Realizar pruebas en la red de Telefonica. 6.2.1 Realizar mediciones en DSLAM. El técnico de atención debe validar la calidad de señal entre el DSLAM y el MODEM del cliente, a través de estas pruebas podemos identificar posibles problemas de señal en el servicio del cliente y solucionarlo a través de gestiones remotas con 2° nivel o bien enviar un técnico al domicilio del cliente. DSLAM (Digital Subscriber Line Access Multiplexer). Multiplexor digital de acceso a la línea de abonado. Es el equipo encargado de separar la señal de voz del tráfico de datos y enrutar el tráfico entre el usuario final y el ISP, además concentra el tráfico de varios usuarios de una zona. Su interfaz de salida suele ser ATM y/o Ethernet. Este dispositivo permite varias opciones y entre ellas se puede destacar que permite conectar en cascada varios DSLAM y por ello aumentar la cobertura de un área mayor, otra característica importante es que ofrece diferentes cualidades de servicio mediante perfiles para cada circuito virtual.

Título: Fecha:

COMBO ESTELA CCT ADSL Julio 2008

Versión: Hoja:

Versión 1.0 136 de 181

COMBO CCT ADSL ESTELA – Herramienta de Gestión para Mejora Individual

Cuando un cliente levanta el auricular de su teléfono, este solicita el tono de línea para la comunicación, en el caso del MODEM ADSL cuando la línea se conecta al MODEM este solicita una señal para sincronizar. Telefónica trabaja con 2 fabricantes de DSLAM, estos son:

¾ Para identificar el fabricante de DSLAM que se esta utilizando para la conexión del cliente es necesario consultar la herramienta “Clientes On Line”, la que nos mostrara el DSLAM, Modelo, Posición, Call ID, etc.

Según sean los parámetros que nos entrega la herramienta “Clientes On Line”, será la gestión que realizaremos con el cliente. Si el problema de Conexión Intermitente es debido a que por motivos de distancia su servicio no podrá operar a la velocidad contratada, deberán enviar el caso del cliente al 2° nivel a través de la herramienta @RT y además indicarle al cliente que debe contactar a su ejecutiva comercial para solicitar una baja de velocidad en el plan debido a que por problemas de distancia no podrá obtener la velocidad inicialmente contratada. Si el problema se mantiene y no es por ninguna de las causas anteriormente descritas tendrá que generar un ticket al 2° nivel para su revisión, ya que la causa podrían ser: parámetros eléctricos malos, recursos mal configurados, etc. Los estándares de parámetros eléctricos que se consideran como aceptables son los siguientes:

Título: Fecha:

COMBO ESTELA CCT ADSL Julio 2008

Versión: Hoja:

Versión 1.0 137 de 181

COMBO CCT ADSL ESTELA – Herramienta de Gestión para Mejora Individual

ATU-R: Ruido “Mayor o igual a 15dB” y Atenuación “Menor o igual a 55dB” ATU-C: Ruido “Mayor o igual a 15dB” y Atenuación “Menor o igual a 55dB”

En la siguiente ventana podremos apreciar la Información Comercial, Información Técnica y la Información de parámetros eléctricos (On Line), es en este último donde debemos verificar los resultados de los parámetros eléctricos del servicio.

Título: Fecha:

COMBO ESTELA CCT ADSL Julio 2008

Versión: Hoja:

Versión 1.0 138 de 181

COMBO CCT ADSL ESTELA – Herramienta de Gestión para Mejora Individual

INSTRUCTIVO UCL-7: SOLUCIONAR PROBLEMAS DE “BAJA VELOCIDAD”

Título: Fecha:

COMBO ESTELA CCT ADSL Julio 2008

Versión: Hoja:

Versión 1.0 139 de 181

COMBO CCT ADSL ESTELA – Herramienta de Gestión para Mejora Individual

I. OBJETIVO Este documento tiene como objetivo orientar a los representantes técnicos en relación a los procedimientos de solucionar problemas de baja velocidad. II. ALCANCES Este documento aplica a los representantes del Call Center Técnico ADSL que estuviesen seleccionados para el proceso ESTELA referente a las actividades de Soporte Técnico ADSL, vinculado a la Unidad de Competencia Laboral y a sus criterios de desempeño. III. RESPONSABLES Es responsabilidad de la Dirección de Servicios de Red realizar la gestión de los representantes técnicos de soporte técnico ADSL durante el proceso, así como el mantenimiento de la Certificación.

UCL - 7: SOLUCIONAR PROBLEMAS DE “BAJA VELOCIDAD”. En esta Unidad los Asesores técnicos recibirán instrucciones para resolver el problemas de “Baja Velocidad / Lentitud”. 7.1 Verificar si el ADSL es multiusuario.

En esta parte el asesor técnico por medio de la entrevista con el cliente verificara si el servicio banda ancha esta compartido con más de un computador, o que este conectado a una red. En el servicio ADSL la cantidad de computadores conectados (a un solo servicio ADSL) puede causar lentitud en la velocidad de navegación, debido a que el ancho de banda se divide según la cantidad de equipos conectados a la red. 7.1.1 Verificar si el problema de lentitud ocurre en todos los PC´s. En el caso de un acceso compartido (con más de un PC), el asesor técnico debe comprobar si el problema de baja velocidad se presenta en todos los PC's, debido a que si el problema no esta en todas las máquinas, el asesor técnico deberá orientar al cliente a hacer una verificación en el PC que presenta el problema de lentitud, y con esto comprobamos que el problema de lentitud no es del servicio sino del Pc del cliente.

Título: Fecha:

COMBO ESTELA CCT ADSL Julio 2008

Versión: Hoja:

Versión 1.0 140 de 181

COMBO CCT ADSL ESTELA – Herramienta de Gestión para Mejora Individual

7.1.2 Orientar al Cliente a realizar una prueba de navegación con un único PC conectado al modem. Conectando un solo pc al modem. El asesor técnico debe guiar al cliente para conectar un solo PC al módem, realizar un test de velocidad y verificar si la tasa de transferencia del test de velocidad esta dentro de los estándares considerados aceptables al plan contratado por el cliente.

Ejemplo de conexión de un Pc al modem.

Confirmando el plan contratado. Para confirmar el plan contratado por el cliente podemos dirigirnos a la herramienta MAC y seleccionar: Parque instalado: Seleccione el número comercial, luego presione el botón “Consulta” y finalmente verificar en parque instalado: • • • •

MODEM SPEEDY ACC TELEFONICO XXX K PROCESO PROVISIÓN SPEEDY PLAN CONTRATADO: ADSL, DUO BAVOZ, KIT, ETC

Título: Fecha:

COMBO ESTELA CCT ADSL Julio 2008

Versión: Hoja:

Versión 1.0 141 de 181

COMBO CCT ADSL ESTELA – Herramienta de Gestión para Mejora Individual

Realizando un test de velocidad. Para realizar el test de velocidad es necesario abrir el siguiente link http://www.telefonicachile.cl/medidor Posteriormente presionar el botón “comprobar” y presionar el botón “Inicio” para comenzar el test.

Los resultados que arroja el test son: 9 9 9 9

Velocidad Nacional de Bajada y Subida Velocidad P2P Nacional de Bajada y Subida Velocidad Internacional de Bajada y Subida Velocidad P2P Internacional de Bajada y Subida

Si el test de velocidad es coherente con el plan contratado el servicio del cliente esta operando en forma correcta, de lo contrario debe seguir con el punto 7.2

Título: Fecha:

COMBO ESTELA CCT ADSL Julio 2008

Versión: Hoja:

Versión 1.0 142 de 181

COMBO CCT ADSL ESTELA – Herramienta de Gestión para Mejora Individual

7.2 Realizar verificaciones y modificaciones en el DSLAM. El técnico de atención debe validar la calidad de señal entre el DSLAM y el MODEM del cliente, a través de estas pruebas podemos identificar posibles problemas de señal del servicio del cliente y solucionarlo a través de gestiones remotas con 2° nivel o bien enviar un técnico al domicilio del cliente. DSLAM (Digital Subscriber Line Access Multiplexer). Multiplexor digital de acceso a la línea de abonado. Es el equipo encargado de separar la señal de voz del tráfico de datos y enrutar el tráfico entre el usuario final y el ISP, además concentra el tráfico de varios usuarios de una zona. Su interfaz de salida suele ser ATM y/o Ethernet. Este dispositivo permite varias opciones y entre ellas se puede destacar que permite conectar en cascada varios DSLAM y por ello aumentar la cobertura de un área mayor, otra característica importante es que ofrece diferentes cualidades de servicio mediante perfiles para cada circuito virtual. Cuando un cliente levanta el auricular de su teléfono, este solicita el tono de línea para la comunicación, en el caso del MODEM ADSL cuando la línea se conecta al MODEM este solicita una señal para sincronizar. Telefónica trabaja con 2 fabricantes de DSLAM, estos son:

¾ Para identificar el fabricante de DSLAM que se esta utilizando para la conexión del cliente es necesario consultar la herramienta “Clientes On Line”, la que nos mostrara el DSLAM, Modelo, Posición, Call ID, etc.

Según sean los parámetros que nos entrega la herramienta “Clientes On Line”, será la gestión que realizaremos con el cliente. Si el problema de Lentitud es debido a que por motivos de distancia su servicio no podrá operar a la velocidad contratada, deberán enviar el caso del cliente a 2° nivel a través de la herramienta @RT y además indicarle al cliente que debe contactar a su ejecutiva comercial para solicitar una baja Título: Fecha:

COMBO ESTELA CCT ADSL Julio 2008

Versión: Hoja:

Versión 1.0 143 de 181

COMBO CCT ADSL ESTELA – Herramienta de Gestión para Mejora Individual

de velocidad en el plan debido a que por problemas de distancia no podrá obtener la velocidad inicialmente contratada. Si el problema se mantiene y no es por ninguna de las causas anteriormente descritas tendrá que generar un ticket a 2° nivel para su revisión, ya que las causas podrían ser: parámetros eléctricos malos, recursos mal configurados, etc. 7.2.1 Verificar perfil configurado. Clientes On Line es la herramienta que sirve para unificar el acceso a las plataformas: Alcatel Y Huawei, (Controladores de DSLAM), en un solo programa. A través de él, se puede visualizar el perfil ADSL configurado y los parámetros eléctricos del servicio.

El estándar de parámetros eléctricos que se consideran como aceptables son los siguientes: ATU-R: Ruido “Mayor o igual a 15dB” y Atenuación “Menor o igual a 55dB” ATU-C: Ruido “Mayor o igual a 15dB” y Atenuación “Menor o igual a 55dB”

Título: Fecha:

COMBO ESTELA CCT ADSL Julio 2008

Versión: Hoja:

Versión 1.0 144 de 181

COMBO CCT ADSL ESTELA – Herramienta de Gestión para Mejora Individual

7.2.2 Reset de puerta y adaptar perfil. La actividad de Reset de puerta es realizado por 2° nivel por lo que solo hay que registrar el caso del cliente en @RT y gestionarlo. 7.3 Realizar verificaciones en el PC del Cliente. Este paso se refiere a las pruebas y el mantenimiento del navegador instalado en el PC del cliente, se debe hacer una verificación de los programas instalados, y que la lentitud no se presente en más de una página. Primero tendremos que realizar un test de velocidad para validar si el cliente efectivamente esta con una velocidad inferior a la contratada, para ello debe seguir los pasos del punto. 7.4, si el test esta dentro de la velocidad contratada significa que el servicio esta operativo, de lo contrario debe seguir con el punto 7.3.1. 7.3.1 Verificar si el problema ocurre en todos los sitios WEB. En esta parte el asesor técnico a través de entrevistas con el cliente debe consultar si el problema de baja velocidad se produce en todos los sitios webs o solo en uno, si es solo en un sitio se debemos orientar al cliente a que se ponga en contacto con el administrador del sitio en cuestión. 7.3.2 Orientar al Cliente a verificar las configuraciones del navegador. Cada vez que visitamos un sitio Web queda un registro en nuestro pc esto permite que en la próxima vez que visitemos el sitio la descarga de la pagina sea más rápida, esto se conoce como Archivos Temporales de Internet, además de esto existen las cookies estos son archivos que quedan en nuestro pc con el registro de lo que hemos estado haciendo en un sitio. Estos archivos pueden provocar lentitud o incluso desplegar información incorrecta acerca de un sitio en particular, es por ello que es importante realizar una limpieza de estos archivos en el Pc del cliente. El asesor técnico debe guiar al cliente para que en su navegador (Internet Explorer, Mozilla Firefox, etc.) realice limpieza de cookies y archivos temporales de Internet.

Cookies: Una cookie es un fichero de texto que algunos servidores piden a nuestro navegador que escriba en nuestro disco duro, con información acerca de lo que hemos estado haciendo por sus páginas.

Título: Fecha:

COMBO ESTELA CCT ADSL Julio 2008

Versión: Hoja:

Versión 1.0 145 de 181

COMBO CCT ADSL ESTELA – Herramienta de Gestión para Mejora Individual

Eliminar Cookies en Internet Explorer.

Herramientas – Opciones de Internet

Presionar el botón “Eliminar Cookies” y posteriormente el botón “Eliminar archivos”.

Eliminar Cookies en Mozilla Firefox.

Herramientas – opciones – Privacidad

Título: Fecha:

COMBO ESTELA CCT ADSL Julio 2008

Versión: Hoja:

Versión 1.0 146 de 181

COMBO CCT ADSL ESTELA – Herramienta de Gestión para Mejora Individual

Presionar el botón “Mostrar cookies”, aparecerá la siguiente ventana.

Presione el botón “Eliminar todas la cookies” y posteriormente presione le botón “Cerrar”. Luego presiones el botón “Configuración” para visualizar si esta configurada la opción de eliminar los archivos “Historial de navegación”.

Título: Fecha:

COMBO ESTELA CCT ADSL Julio 2008

Versión: Hoja:

Versión 1.0 147 de 181

COMBO CCT ADSL ESTELA – Herramienta de Gestión para Mejora Individual

Verificar que este seleccionada la casilla “Historial de navegación” y Posteriormente presionar el botón “Aceptar”.

Presione el botón “Limpiar Ahora”.

Título: Fecha:

COMBO ESTELA CCT ADSL Julio 2008

Versión: Hoja:

Versión 1.0 148 de 181

COMBO CCT ADSL ESTELA – Herramienta de Gestión para Mejora Individual

Aparecerá la siguiente ventana donde tendrá que presionar el botón “Limpiar datos privados ahora”.

Por ultimo cierre la ventana presionando el botón “Aceptar”. Posterior a estos pasos Cierre y Abra el navegador.

7.3.3 Orientar al Cliente a desactivar programas de P2P. El asesor técnico debe preguntar al Cliente si tiene algún programa de descarga de archivos P2P (Peer to Peer) instalado y en uso, como por ejemplo: BitTorrent, Emule, Ares, etc. En los casos en que los programas P2P se encuentren instalados y en uso, le indicamos al cliente desactivar el programa y probar la velocidad nuevamente, debido a que este tipo de programa consume una gran cantidad de ancho de banda del servicio adsl.

¾ Desactivar P2P Ares.

En la barra de Windows busque el icono de software de P2P.

Título: Fecha:

COMBO ESTELA CCT ADSL Julio 2008

Versión: Hoja:

Versión 1.0 149 de 181

COMBO CCT ADSL ESTELA – Herramienta de Gestión para Mejora Individual

Presione el botón derecho del mouse sobre el icono de “Ares” y seleccione la opción “Salir”.

¾ Desactivar P2P Emule.

En la barra de Windows busque el icono de software de P2P.

Presione el botón derecho del mouse sobre el icono de “Emule” y seleccione la opción “Salir”.

En la siguiente ventana presione el botón “Si”.

Título: Fecha:

COMBO ESTELA CCT ADSL Julio 2008

Versión: Hoja:

Versión 1.0 150 de 181

COMBO CCT ADSL ESTELA – Herramienta de Gestión para Mejora Individual

¾ Desactivar P2P BitTorrent.

En la barra de Windows busque el icono de software de P2P.

Presione el botón derecho del mouse sobre el icono de “BitTorrent” y seleccione la opción “Exit”.

7.3.4 Realizar prueba de Velocidad. En esta parte, el asesor técnico guiara al cliente a hacer una prueba de velocidad para ver si es compatible con la velocidad contratada. Orientar al Cliente en la realización de pruebas de velocidad. Para realizar el test de velocidad es necesario abrir el siguiente link http://www.telefonicachile.cl/medidor Posteriormente presionar el botón “comprobar” y presionar el botón “Inicio” para comenzar el test.

Título: Fecha:

COMBO ESTELA CCT ADSL Julio 2008

Versión: Hoja:

Versión 1.0 151 de 181

COMBO CCT ADSL ESTELA – Herramienta de Gestión para Mejora Individual

7.3.5 Verificar velocidad contratada y velocidad presentada en la prueba. Ahora es necesario comparar la tasa de transferencia del archivo que se está descargando con la velocidad contratada, como en el siguiente ejemplo: Los resultados que arroja el test son: 9 9 9 9

Velocidad Nacional de Bajada y Subida. Velocidad P2P Nacional de Bajada y Subida. Velocidad Internacional de Bajada y Subida. Velocidad P2P Internacional de Bajada y Subida.

Si el test de velocidad es coherente con el plan contratado el servicio del cliente significa que esta operando en forma correcta, (cabe destacar que la velocidad de subida y bajada esta expresada en Kb), de lo contrario debe seguir con el punto 7.2. 7.4 Realizar pruebas y verificaciones en la línea telefonica. La actividad de pruebas en la Línea Telefonica es realizada por 2° nivel y también por los técnicos a terreno por lo que solo hay que registrar el caso del cliente en @RT según las pruebas realizadas y los diagnósticos hechos para posteriormente gestionarlo.

Título: Fecha:

COMBO ESTELA CCT ADSL Julio 2008

Versión: Hoja:

Versión 1.0 152 de 181

COMBO CCT ADSL ESTELA – Herramienta de Gestión para Mejora Individual

INSTRUCTIVO UCL-8: SOLUCIONAR PROBLEMA DE “NO NAVEGA” O “NO NAVEGA EN CIERTAS PÁGINAS”

Título: Fecha:

COMBO ESTELA CCT ADSL Julio 2008

Versión: Hoja:

Versión 1.0 153 de 181

COMBO CCT ADSL ESTELA – Herramienta de Gestión para Mejora Individual

I. OBJETIVO Este documento tiene como objeto orientar los Teleoperadores con referencia a los procedimientos de Solucionar Problema de No Navega o No Navega en ciertas páginas. II. ALCANCE Este documento aplica a los representantes del Call Center Técnico ADSL que estuviesen seleccionados para el proceso ESTELA referente a las actividades de Soporte Técnico ADSL, vinculado a la Unidad de Competencia Laboral y a sus criterios de desempeño. III. RESPONSABLES Es responsabilidad de la Dirección de Servicios de Red realizar la gestión de los representantes técnicos de soporte técnico ADSL durante el proceso, así como el mantenimiento de la Certificación.

UCL - 8: SOLUCIONAR PROBLEMA DE “NO NAVEGA” O “NO NAVEGA EN CIERTAS PÁGINAS”. En esta unidad los profesionales recibirán instrucciones para solucionar problemas de no navega y de no navega en ciertas páginas, a través de verificaciones y pruebas en la planta interna y externa. ¾ La dificultad en la navegación puede ocurrir por diversos motivos, como por ejemplo alguna configuración en el pc del Cliente o algún problema en el servicio ADSL. 8.1 Verificar si ADSL está compartido. Por medio de entrevista con el Cliente, el Teleoperador debe verificar si el ADSL esta compartido con más de un computador, o si esta en red. En caso que la conexión de banda ancha sea utilizada en un único ordenador pasar al ítem 8.2.

8.1.1 Verificar si problema ocurre en todos los PC´s. En el caso que el ADSL esté compartido con más de un PC, el teleoperador debe verificar con el Cliente si el problema de “No Navega “o el problema de “No navega en ciertas páginas” ocurre en todos los PC's. Si el problema no se presenta en todos los PC´s, el teleoperador debe orientar al Cliente a realizar las verificaciones en el PC que presenta el problema.

Título: Fecha:

COMBO ESTELA CCT ADSL Julio 2008

Versión: Hoja:

Versión 1.0 154 de 181

COMBO CCT ADSL ESTELA – Herramienta de Gestión para Mejora Individual

9 Solicitar al cliente que realice los siguientes pasos en la barra de herramientas de Windows del pc que presenta la falla. Inicio – Ejecutar – Cmd En una venta de comando o DOS realizar un ping a ”localhost”, esto es un ping al propio computador del cliente, se ejecuta de la siguiente manera, “ ping 127.1 o ping 127.0.0.1 “, al presionar <Enter> nos debe entregar una respuesta con tiempos menores a 1milisegundo, de lo contrario el cliente deberá de revisar su computador y sistema operativo ya que presenta algún tipo de problema de hardware.

Luego debe escribir el comando “ipconfig” para validar que IP esta configurada en la tarjeta de red del Pc, existe la posibilidad que el cliente tenga fijada la dirección IP en tu tarjeta de Red, esto ocurre cuando el servicio de DHCP del modem esta deshabilitado, de no estar fijada la IP significa que es el servicio DCHP del modem es quien le ha entregado la IP al Pc.

En la misma venta de comando realizar un ping a la IP del pc, se debe tener la información de la IP que se asigno por DHCP o NAT, (Según el modelo de modem) esto se realiza de la siguiente forma “ping 192.168.1.2”, si no responde significa que el servicio DHCP que entrega el modem al Pc no esta operativo, ya sea por que esta desconfigurado o bien esta deshabilitado. Título: Fecha:

COMBO ESTELA CCT ADSL Julio 2008

Versión: Hoja:

Versión 1.0 155 de 181

COMBO CCT ADSL ESTELA – Herramienta de Gestión para Mejora Individual

Luego se realiza un ping a la puerta de enlace del MODEM, de la siguiente manera; “ping 192.168.1.1”, (dependiendo del modelo de MODEM será la puerta de enlace a la que realizaremos el “Ping”), si esta prueba no responde significa que existe un problema de comunicación entre el MODEM y el Pc, ya sea por problema de: Configuración de protocolo, Configuración de MODEM, o Cables, en estos casos se debe gestionar el caso con 2° nivel. Si responde la prueba de Ping a la puerta de enlace (Gate Way) significa que la comunicación entre el pc y el MODEM es correcta, por lo que no debería presentar problemas, si la falla se mantiene tendrá que derivar el caso a 2° nivel para su evaluación.

Posteriormente si todas las pruebas anteriores son correctas avanzaremos al punto 8.1.2.

Título: Fecha:

COMBO ESTELA CCT ADSL Julio 2008

Versión: Hoja:

Versión 1.0 156 de 181

COMBO CCT ADSL ESTELA – Herramienta de Gestión para Mejora Individual

8.1.2

Orientar el Cliente a realizar pruebas de navegación en un único PC conectado al modem.

El teleoperador debe orientar al Cliente a conectar el módem directamente al Pc, sin ningún equipamiento adicional entre estos, como Hub's o Routers para establecer la conexión. Luego, efectuar una prueba de navegación, para verificar si el problema esta en la red del Cliente. Ejemplo de conexión de un Pc al modem.

Realizar pruebas de ping tal cual como muestra el punto 8.1.1. 8.2 Realizar pruebas en la red interna de la casa del Cliente. El teleoperador debe orientar al Cliente a realizar algunas pruebas para identificar la causa del problema y solucionarlo. 8.2.1 Verificar si el Cliente está conectado. El teleoperador debe verificar si el Pc está conectado, a través del icono de conexión. De la siguiente manera: ¾ Verificar en el escritorio de Windows si aparece un icono de conexión Speedy y/o Conexión Banda Ancha, recordando que el icono puede estar con nombre del Speedy o Telefonica.

¾ Verificar el Status en el rincón inferior derecho la pantalla (próximo al reloj), poniendo el mouse sobre el icono.

Título: Fecha:

COMBO ESTELA CCT ADSL Julio 2008

Versión: Hoja:

Versión 1.0 157 de 181

COMBO CCT ADSL ESTELA – Herramienta de Gestión para Mejora Individual

¾ En caso que el Cliente tenga dificultad para verificar el estado de la conexión, hacer doble click con el mouse sobre el icono de conexión. Aparecerá la siguiente ventana (Speedy / Conexión PPPoE WinXP).

Presione el botón “Detalles” para visualizar la IP de la conexión a Internet.

Título: Fecha:

COMBO ESTELA CCT ADSL Julio 2008

Versión: Hoja:

Versión 1.0 158 de 181

COMBO CCT ADSL ESTELA – Herramienta de Gestión para Mejora Individual

¾ En caso que el Cliente no esté conectado hacer doble click con el mouse sobre el icono del escritorio “Speedy” o “Telefonica”.

Aparecerá la siguiente ventana

Valide que este escrito el user y password luego presione el botón “Conectar”. ¾ En caso que el Cliente no tenga creada la conexión de Banda Ancha siga los pasos en la UCL 5.1.2 (d).

Título: Fecha:

COMBO ESTELA CCT ADSL Julio 2008

Versión: Hoja:

Versión 1.0 159 de 181

COMBO CCT ADSL ESTELA – Herramienta de Gestión para Mejora Individual

¾ En caso que el Cliente no encuentre el icono de conexión en el escritorio de Windows XP, debe acceder el Panel de Control. Inicio, panel de control, conexiones de red.

Hacer doble click sobre el botón “Conexiones de red”, aparecerá la siguiente ventana.

Título: Fecha:

COMBO ESTELA CCT ADSL Julio 2008

Versión: Hoja:

Versión 1.0 160 de 181

COMBO CCT ADSL ESTELA – Herramienta de Gestión para Mejora Individual

Hacer doble click sobre el icono de conexión Banda ancha “Telefonica” Aparecerá la siguiente ventana.

Valide que este escrito el user y password luego presione el botón “Conectar”. En caso que esté conectado, aparecerá escrito en conexión de banda ancha “Conectado”.

Título: Fecha:

COMBO ESTELA CCT ADSL Julio 2008

Versión: Hoja:

Versión 1.0 161 de 181

COMBO CCT ADSL ESTELA – Herramienta de Gestión para Mejora Individual

8.2.2 Verificar si el problema ocurre en todas las páginas. El teleoperador debe preguntar el Cliente si el problema ocurre solamente en una página o si ocurre en todas las páginas. ¾ En caso que el Cliente no sepa informar, solicitar que intente navegar en algunas páginas. ¾ En los casos en que el Cliente informe que son determinadas páginas que no puede visualizar o cuestionar cuales páginas no está accediendo. 8.2.3 Verificar las configuraciones del PC. Cada vez que visitamos un sitio Web queda un registro en nuestro pc esto permite que en la próxima vez que visitemos el sitio la descarga de la pagina sea más rápida, esto se conoce como Archivos Temporales de Internet, además de esto existen las cookies estos son archivos que quedan en nuestro pc con el registro de lo que hemos estado haciendo en un sitio. Estos archivos pueden provocar lentitud o incluso desplegar información incorrecta acerca de un sitio en particular, es por ello que es importante realizar una limpieza de estos archivos en el Pc del cliente. El asesor técnico debe guiar al cliente para que en su navegador (Internet Explorer, Mozilla Firefox, etc.) realice limpieza de cookies y archivos temporales de Internet.

Cookies: Una cookie es un fichero de texto que algunos servidores piden a nuestro navegador que escriba en nuestro disco duro, con información acerca de lo que hemos estado haciendo por sus páginas.

Eliminar Cookies en Internet Explorer.

Título: Fecha:

COMBO ESTELA CCT ADSL Julio 2008

Versión: Hoja:

Versión 1.0 162 de 181

COMBO CCT ADSL ESTELA – Herramienta de Gestión para Mejora Individual

Eliminar Cookies en Internet Explorer. Herramientas – Opciones de Internet.

Presionar el botón “Eliminar Cookies” y posteriormente el botón “Eliminar archivos”.

Eliminar Cookies en Mozilla Firefox.

Herramientas – opciones – Privacidad.

Título: Fecha:

COMBO ESTELA CCT ADSL Julio 2008

Versión: Hoja:

Versión 1.0 163 de 181

COMBO CCT ADSL ESTELA – Herramienta de Gestión para Mejora Individual

Presionar el botón “Mostrar cookies”, aparecerá la siguiente ventana.

Presione el botón “Eliminar todas la cookies” y posteriormente presione le botón “Cerrar”. Luego presiones el botón “Configuración” para visualizar si esta configurada la opción de eliminar los archivos “Historial de navegación”.

Verificar que este seleccionada la casilla “Historial de navegación” y Posteriormente presionar el botón “Aceptar”. Título: Fecha:

COMBO ESTELA CCT ADSL Julio 2008

Versión: Hoja:

Versión 1.0 164 de 181

COMBO CCT ADSL ESTELA – Herramienta de Gestión para Mejora Individual

Presione el botón “Limpiar Ahora”.

Aparecerá la siguiente ventana donde tendrá que presionar el botón “Limpiar datos privados ahora”.

Por último cierre la ventana presionando el botón “Aceptar” Posterior a estos pasos Cierre y Abra el navegador. Título: Fecha:

COMBO ESTELA CCT ADSL Julio 2008

Versión: Hoja:

Versión 1.0 165 de 181

COMBO CCT ADSL ESTELA – Herramienta de Gestión para Mejora Individual

IMPORTANTE: Posiblemente el problema de navegación pueda deberse aun bloqueo en el Firewall en tal caso debemos desactivarlo TEMPORALMENTE para ello siga los pasos de la UCL 5.1.2. B. Prueba de PING. La prueba de PING es efectuada para identificar algún problema de pérdida de paquetes o para constatar algún problema en la configuración del PC del Cliente. Recordando que también puede ser un problema de la Red de Telefónica. PING: Un ping se trata de una utilidad que comprueba el estado de la conexión con uno o varios equipos remotos por medio de los paquetes de solicitud de eco y de respuesta de eco para determinar si un sistema IP específico es accesible en una red. Es útil para diagnosticar los errores en redes o enrutadores IP.

9 Solicitar al cliente que realice los siguientes pasos en la barra de herramientas de Windows. Inicio – Ejecutar – Cmd Ping a Localhost En una venta de comando o DOS realizar un ping a “localhost”, esto es un ping al propio computador del cliente. Comando: ping 127.0.0.1 <Enter>

Esta prueba nos debe entregar una respuesta con tiempos menores a 10 milisegundos, de lo contrario el cliente deberá de revisar su computador y sistema operativo ya que presenta algún tipo de problema de hardware. IPCONFIG. Luego debe escribir el comando “ipconfig” para validar que IP esta configurada en la tarjeta de red del Pc, existe la posibilidad que el cliente tenga fijada la dirección IP en tu tarjeta de Red, esto ocurre cuando el servicio de DHCP del modem esta deshabilitado, de no Título: Fecha:

COMBO ESTELA CCT ADSL Julio 2008

Versión: Hoja:

Versión 1.0 166 de 181

COMBO CCT ADSL ESTELA – Herramienta de Gestión para Mejora Individual

estar fijada la IP significa que es el servicio DCHP del modem es quien le ha entregado la IP al Pc. Comando: ipconfig <Enter>

Ping a Ip del PC. En la misma venta de comando realizar un ping a la IP del pc, se debe tener la información de la IP que se asigno por DHCP o NAT, Según el modelo de modem (ver Tabla de UCL 5.1.3 para más detalle). Comando: ping 192.168.1.2 <Enter>

Si no responde significa que el servicio DHCP que entrega el modem al Pc no esta operativo, ya sea por que esta desconfigurado o bien esta deshabilitado. Ping a Puerta de enlace. Luego se realiza un ping a la puerta de enlace del MODEM, (dependiendo del modelo de MODEM será la puerta de enlace a la que realizaremos el “Ping” ver Tabla de UCL 5.1.3 para más detalle). Comando: ping 192.168.1.1 <Enter>

Título: Fecha:

COMBO ESTELA CCT ADSL Julio 2008

Versión: Hoja:

Versión 1.0 167 de 181

COMBO CCT ADSL ESTELA – Herramienta de Gestión para Mejora Individual

Si esta prueba no responde significa que existe un problema de comunicación entre el MODEM y el pc, ya sea por problema de: Configuración de protocolo, Configuración de MODEM, o Cables, en estos casos se debe gestionar el caso con 2° nivel. Si responde la prueba de Ping a la puerta de enlace (Gate Way) significa que la comunicación entre el pc y el MODEM es correcta, por lo que no debería presentar problemas, si la falla se mantiene tendrá que derivar el caso a 2° nivel para su evaluación. Ping a página web. Para realizar un ping a un sitio web podemos hacerlo directamente al nombre del sitio, cuando este tipo de prueba falla, es decir, no reconoce la ip del sitio web podríamos estar frente a un problema de DNS ya que este NO esta resolviendo la IP de un sitio web determinado, o bien el sitio web consultado esta detrás de un Firewall que tiene bloqueada la opción de responder a pruebas de Ping, en este caso debemos hacer una prueba a otro sitio ejemplo: www.google.cl. Comando: ping www.telefonicachile.cl <Enter>

Como se puede apreciar en la ventana anterior aparece la respuesta a la prueba de ping y entre los símbolos “ [ ] “ la IP del sitio, con este dato también podemos hacer una prueba de ping según muestra la siguiente ventana. Título: Fecha:

COMBO ESTELA CCT ADSL Julio 2008

Versión: Hoja:

Versión 1.0 168 de 181

COMBO CCT ADSL ESTELA – Herramienta de Gestión para Mejora Individual

Para confirmar si el problema del cliente es que no esta resolviendo las páginas webs la situación seria la siguiente: Ping a ww.telefonicachile.cl NO RESPONDE.

Ping a IP de Telefonica RESPONDE.

Pueden existir casos en los cuales el sitio web este detrás de un firewall y este se encuentre configurado para que no responda a pruebas de ping, esto se puede detectar cuando un ping al nombre del sitio NO Responde, pero si resuelve al ver la IP entre paréntesis (de corchete) [ 200.68.3.14].

Título: Fecha:

COMBO ESTELA CCT ADSL Julio 2008

Versión: Hoja:

Versión 1.0 169 de 181

COMBO CCT ADSL ESTELA – Herramienta de Gestión para Mejora Individual

Ping a ww.telefonicachile.cl NO RESPONDE por estar tras un firewall.

Configurando DNS. Dentro del Panel de Control conexiones de Red. Presione el botón derecho del mouse sobre “Conexión de área local” y selecciona la opción Propiedades.

Aparecerá la siguiente ventana.

Título: Fecha:

COMBO ESTELA CCT ADSL Julio 2008

Versión: Hoja:

Versión 1.0 170 de 181

COMBO CCT ADSL ESTELA – Herramienta de Gestión para Mejora Individual

Seleccione la opción “Protocolo Internet (TCP/IP)” y presione el botón “Propiedades”. Aparecerá la siguiente ventana.

Seleccione la opción “Usar la siguiente dirección IP)” fije la IP según el modelo de modem utilizado ver tabla (UCL 5.1.3) fije la mascara y puerta de enlace, luego seleccione la opción “Usar las siguientes direcciones de servidor DNS”.

DNS TIE DNS TERRA

: 200.50.96.90 y 200.54.144.227 : 200.28.216.1 y 200.28.216.2

Por ultimo presione el botón Aceptar y Aceptar nuevamente. DNS: Domain name Server o Servidor de nombres de dominio, este servidor asocia o traduce los nombres de dominio en Internet con sus correspondientes direcciones IP. Ejemplo: telefonicachile.cl = 200.68.3.14

¾ Posterior a la configuración de los DNS vuelva a realizar pruebas de navegación en el pc del cliente.

Título: Fecha:

COMBO ESTELA CCT ADSL Julio 2008

Versión: Hoja:

Versión 1.0 171 de 181

COMBO CCT ADSL ESTELA – Herramienta de Gestión para Mejora Individual

Verificando donde está el bloqueo de navegación. En esta parte el teleoperador solicitara al Cliente que realice una prueba de TRAZA para verificar si el problema está en la red de Telefónica o fuera de esta. Tracert: Es una herramienta de diagnóstico de redes que permite seguir la pista de los paquetes que van desde un host (punto de red) a otro. Se obtiene además una estadística del RTT o latencia de red de esos paquetes, lo que viene a ser una estimación de la distancia a la que están los extremos de la comunicación. ¾ Realizar prueba de traza para verificar donde está el problema.

Como se puede verificar en la figura arriba las rutas para acceso del portal de Telefonica están correctas y no hay ninguna interrupción. En esta ventana se muestra una prueba de traza a un sitio fuera de la red de Telefonica.

En los casos que una traza falla a un sitio internacional, nosotros solo somos responsables del servicio hasta que sale la petición de nuestra red, en este ejemplo seria: cuando la traza sobrepasa la IP 200.10.224.250 correspondiente al Nap de Telefonica Mundo. Título: Fecha:

COMBO ESTELA CCT ADSL Julio 2008

Versión: Hoja:

Versión 1.0 172 de 181

COMBO CCT ADSL ESTELA – Herramienta de Gestión para Mejora Individual

8.3 Realizar test en red interna/externa da Telefonica. En estos casos el ejecutivo debe gestionar el caso con 2° nivel para evaluar si la falla esta dentro de la red de Telefonica. 8.3.1 Realizar mediciones en DSLAM. El técnico de atención debe validar la calidad de señal entre el DSLAM y el MODEM del cliente, a través de estas pruebas podemos identificar posibles problemas de señal del cliente y solucionarlo a través de gestiones remotas con 2° nivel o bien enviar un técnico al domicilio del cliente. DSLAM (Digital Subscriber Line Access Multiplexer). Multiplexor digital de acceso a la línea de abonado. Es el equipo encargado de separar la señal de voz del tráfico de datos y enrutar el tráfico entre el usuario final y el ISP, además concentra el tráfico de varios usuarios de una zona. Su interfaz de salida suele ser ATM y/o Ethernet. Este dispositivo permite varias opciones y entre ellas se puede destacar que permite conectar en cascada varios DSLAM y por ello aumentar la cobertura de un área mayor, otra característica importante es que ofrece diferentes cualidades de servicio mediante perfiles para cada circuito virtual. Cuando un cliente levanta el auricular de su teléfono, este solicita el tono de línea para la comunicación, en el caso del MODEM ADSL cuando la línea se conecta al MODEM este solicita una señal para sincronizar. Telefónica trabaja con 2 fabricantes de DSLAM, estos son:

¾ Para identificar el fabricante de DSLAM que se esta utilizando para la conexión del cliente es necesario consultar la herramienta “Clientes On Line”, la que nos mostrara el DSLAM, Modelo, Posición, Call ID, etc.

Según sean los parámetros que nos entrega la herramienta “Clientes On Line”, será la gestión que realizaremos con el cliente.

Título: Fecha:

COMBO ESTELA CCT ADSL Julio 2008

Versión: Hoja:

Versión 1.0 173 de 181

COMBO CCT ADSL ESTELA – Herramienta de Gestión para Mejora Individual

Si el problema es debido a que por motivos de distancia su servicio no podrá operar a la velocidad contratada, deberán enviar el caso del cliente a 2° nivel a través de la herramienta @RT y además indicar al cliente que debe contactar a su ejecutiva comercial para solicitar una baja de velocidad en el plan debido a que por problemas de distancia no podrá obtener la velocidad inicialmente contratada. Si el problema se mantiene y no es por ninguna de las causas anteriormente descritas tendrá que generar un ticket a 2° nivel para su revisión, ya que la causa podrían ser: parámetros eléctricos malos, recursos mal configurados, etc. El estándar de parámetros eléctricos que se consideran como aceptables son los siguientes: ATU-R: Ruido “Mayor o igual a 15dB” y Atenuación “Menor o igual a 55dB” ATU-C: Ruido “Mayor o igual a 15dB” y Atenuación “Menor o igual a 55dB”

En la siguiente ventana podremos apreciar la Información Comercial, Información Técnica y la Información de parámetros eléctricos (On Line), es en este último donde debemos verificar los resultados de los parámetros eléctricos del servicio.

Título: Fecha:

COMBO ESTELA CCT ADSL Julio 2008

Versión: Hoja:

Versión 1.0 174 de 181

COMBO CCT ADSL ESTELA – Herramienta de Gestión para Mejora Individual

INSTRUCTIVO UCL-9: FINALIZAR LA ATENCION

Título: Fecha:

COMBO ESTELA CCT ADSL Julio 2008

Versión: Hoja:

Versión 1.0 175 de 181

COMBO CCT ADSL ESTELA – Herramienta de Gestión para Mejora Individual

I. OBJETIVO

Este documento tiene como objeto orientar los Teleoperadores con referencia a los procedimientos de Finalizar la atención telefónica con el cliente.

II. ALCANCES

Este documento aplica a los representantes del Call Center Técnico ADSL que estuviesen seleccionados para el proceso ESTELA referente a las actividades de Soporte Técnico ADSL, vinculado a la Unidad de Competencia Laboral y a sus criterios de desempeño.

III. RESPONSABLES

Es responsabilidad de la Dirección de Servicios de Red realizar la gestión de los representantes técnicos de soporte técnico ADSL durante el proceso, así como el mantenimiento de la Certificación.

UCL - 9: FINALIZAR LA LLAMADA. Esta unidad contiene instrucciones para que el técnico de atención del call center finalice una llamada ejecutando una acción correspondiente al diagnostico realizado, generando una solución en línea o un requerimiento a otra área.

9.1 Registrar y encaminar una solicitud a través de la herramienta de registro de reclamos. Previo diagnostico al problema del servicio del cliente, podemos detectar que hay fallas que pueden ser solucionadas en Terreno, en 2° nivel (PGR) o en Línea. Para tales casos describiremos los pasos a seguir para tipificar el reclamo. En @RT debemos seleccionar los campos “Tipo y SubTipo” con el fin de Tipificar el producto afectado del cliente.

Título: Fecha:

COMBO ESTELA CCT ADSL Julio 2008

Versión: Hoja:

Versión 1.0 176 de 181

COMBO CCT ADSL ESTELA – Herramienta de Gestión para Mejora Individual

9.1.1 Generar Folio a Terreno. En @RT debemos seleccionar Tipo y SubTipo del servicio contratado por el cliente con el fin de Tipificar el producto afectado. Ejemplo de caso enviado a terreno por modem Dañado.

En este ejemplo la tipificación indica que según los diagnósticos realizados el problema esta en el modem, por lo que se enviará el caso a Terreno para su solución. 9.1.2 Generar Folio a 2° nivel (PGR). En @RT debemos seleccionar Tipo y SubTipo del servicio contratado por el cliente con el fin de Tipificar el producto afectado. Ejemplo de caso enviado a 2° Nivel por Lentitud

En este ejemplo la tipificación indica que según los diagnósticos realizados el problema es de Lentitud por problemas de perfil, por lo que se enviará el caso a 2° nivel (PGR) para su solución. 9.1.3 Generar Folio por Solución en Línea. En @RT debemos seleccionar Tipo y SubTipo del servicio contratado por el cliente con el fin de Tipificar el producto afectado y la solución entregada. Ejemplo de caso solucionado En Línea

En este ejemplo la tipificación indica que según los diagnósticos realizados el problema esta en la conexión, por lo cual se cerrara el caso del cliente como una solución en Línea. IMPORTANTE: Los llamados de los clientes sean estos enviados a Terreno o 2° Nivel, generan un Folio de registro el cual debe ser entregado al cliente para que quede constancia de que llamo a soporte y se registro su llamado. Título: Fecha:

COMBO ESTELA CCT ADSL Julio 2008

Versión: Hoja:

Versión 1.0 177 de 181

COMBO CCT ADSL ESTELA – Herramienta de Gestión para Mejora Individual

9.1.4 Completar los datos. El técnico de atención debe completar los campos necesarios para la gestión del Folio. Ingreso de datos de contacto: En esta etapa el ejecutivo debe ingresar los datos de contacto del reclamo, más una glosa indicando una descripción del problema. Dependiendo del producto servicio, síntoma y resultado de la prueba de línea, en el campo observaciones debe copiar las mismas observaciones descritas en la ventana anterior (Observaciones del Check List).

Nota: Ventana Observaciones del Check List: Esto nos mostrara la siguiente ventana en la que detallaremos el problema del cliente, las pruebas realizadas con sus resultados y los datos de contacto del cliente, posteriormente presionaremos el botón Siguiente.

Nota: Estas mismas observaciones deben ser copiadas en el campo observaciones de la ficha compromiso.

Título: Fecha:

COMBO ESTELA CCT ADSL Julio 2008

Versión: Hoja:

Versión 1.0 178 de 181

COMBO CCT ADSL ESTELA – Herramienta de Gestión para Mejora Individual

9.1.5 Agendar visita para reparación. Antes de generar el folio de defecto el técnico de atención debe confirmar con el cliente los datos de contacto y horario en el cual se encuentra en el domicilio con el fin de evitar visitas en la cuales el cliente no se encuentre y el técnico de terreno pierda la visita. Para estos casos en el mismo campo Observaciones deben especificar el horario en el que el cliente se encuentra en su domicilio. Una vez ingresados los datos de contacto, se procede a grabar el reclamo en el sistema y a entregar al cliente el tiempo de respuesta a su problema. Respecto al tiempo de respuesta de la visita este tiene distintos tiempos de según sea el Segmento y Zona geográfica.

9.2 Informar al Cliente sobre la gestión realizada a su problema técnico. 9.2.1 Confirmar con el Cliente el funcionamiento del servicio. Cuando el problema fue resuelto en el transcurso del llamado el representante técnico debe comprobar el correcto funcionamiento del servicio realizando pruebas de navegación y test de velocidad. Cuando el problema debe ser resuelto por otra área tendrá que entregarle al cliente los plazos de atención y el Número de Folio de registro del reclamo. 9.3 Informar al Cliente sobre un posible problema en su pc o red interna. 9.3.1 Orientar al Cliente sobre las posibles acciones a realizar para resolver su problema. Cuando se identifica que el problema del servicio es atribuible a una falla del Pc o la red del cliente, tendrá que especificar (según el diagnostico previo realizado) la falla que presenta y además indicarle al cliente que debe solucionarlo en forma particular, si el cliente no tiene un técnico particular debe sugerirle la utilización del servicio Dr. Speedy ofrecido por Telefonica. En caso que el cliente se interese por este último deberá transferir el llamado al soporte Dr. Speedy quien resolverá el problema del cliente.

Título: Fecha:

COMBO ESTELA CCT ADSL Julio 2008

Versión: Hoja:

Versión 1.0 179 de 181

COMBO CCT ADSL ESTELA – Herramienta de Gestión para Mejora Individual

9.4 Completar los campos en la herramienta de registro de llamados @RT. 9.4.1 Describa las acciones realizadas en el diagnostico de la atención. Al final de la atención deberán completar los campos en @RT detallando las actividades realizadas para llegar al diagnostico y falla del servicio. Estos antecedentes son muy importantes ya que evita realizar pruebas reiteradas en caso que el cliente vuelva a llamar al Soporte Técnico, así como también reiterar las pruebas desde 2° nivel, quienes al ver el campo “Observaciones” podrán llegar rápidamente a solucionar el problema.

9.5 Despedirse del Cliente. Una vez completados todos los campos de la herramienta @RT tendrá que presionar el botón “Siguiente”.

Título: Fecha:

COMBO ESTELA CCT ADSL Julio 2008

Versión: Hoja:

Versión 1.0 180 de 181

COMBO CCT ADSL ESTELA – Herramienta de Gestión para Mejora Individual

En la siguiente ventana debe seleccionar Solución en TAC para enviar el caso a terreno.

Registro de reclamo: En este proceso el reclamo es guardado en la base de datos del sistema y asignado a una instancia del Workflow, quién controlará en adelante las siguientes etapas por las cuales pasará el reclamo. Finalmente se muestra una pantalla con el FOLIO o Número de Reclamo.

9.5.1 Seguir protocolo final de atención. El representante técnico de seguir el Script de atención para finalizar la llamada, entregándole al cliente el número de folio, fecha de compromiso y finalmente despedirse del cliente.

Título: Fecha:

COMBO ESTELA CCT ADSL Julio 2008

Versión: Hoja:

Versión 1.0 181 de 181