Colegio De Estudios Cientificos Y Tecnologicos Del Estado

Colegio de estudios cientificos Y Tecnologicos del Estado. Plantel I

Atender al huesped en un establecimiento de hospedaje.

Registrar al hueped a su llegada.

Reporte de practicas profecionales del area de Recepcion realizado en el hotel “Fiesta Americana club vacacional”

Pech Rojas Juan Roman

3º E de la especialidad de tecnico en turismo.

Docente. Lic wilberth Delgado Xiu

Cancun, Quintana Roo a 08 de noviembre del 2009.

 Departamento de ama de llaves El ama de llaves es responsable ante su jefe inmediato ( gerente general o gerente de habitaciones) de la operación del departamento. Deberes que le corresponden: •

Selección y entrenamiento del personal de nuevo ingreso en el departamento.

•

Supervisar toda la operación del personal a su cargo.

•

Asistir al gerente en la elaboración y ejecución de los programas de mantenimiento en habitaciones y áreas publicas.

•

Elaborar programas de limpieza tales como, limpieza exterior de ventanas, lavado de alfombras, limpieza de ventila, etc.

•

Supervisar los inventarios de su departamento y solicitar lo faltante con la aprobación de su jefe inmediato.

•

Mantener un control en los uniformes de los empleados y debe mantenerse en optimas condiciones para el servicio.

•

Solicitar por medio de ordenes de trabajo al departamento de mantenimiento, cuando así requiera alguna área bajo su responsabilidad.

•

Enviar los reportes que la organización del hotel requiera.

•

Tiene a su cargo el servicio de niñeras en el hotel.

•

Es responsable del equipo usado en su departamento.

•

También es su responsabilidad la selección de los suministros de limpieza.

•

Debe estar presente en la elaboración del presupuesto del departamento.

•

Revisar periódicamente conjunto con el gerente los gastos hechos por su departamento.

•

Supervisar y autorizar los pedidos de almacén general.

•

Asistir a juntas de jefes de departamento, cada vez que lo solicite el gerente.

•

Llevar el control absoluto de las llaves maestras del hotel.

•

Seleccionar el equipo estándar para cada habitación.

Suministros de una habitación El ama de llaves establecerá el numero de suministros que cada habitación debe tener. Esta cantidad dependerá del tipo de hotel y la capacidad económica del establecimiento. Ejemplo: En la mesa de noche: 1 cenicero, cerillos, directorio telefónico, libreta de apuntes y un lápiz. En la cómoda: 2 ceniceros, 2 carteritas de cerillos, menú de roon service, directorio de servicios, 5 listas de lavandería, 2 bolsas de nylon para la ropa sucia, 5 hojas de papel membreteado, 3 sobres membreteados y una pluma. En la puerta: “ no molestar” y “hacer limpieza”. En el closet: 6 ganchos de ropa para hombre, 4 de mujer y porta maletas. En el baño: 2 toallas de baño, 2 de mano y 2 faciales, 2 pastillas de jabón de 18g. en el lavado, una pastilla de jabón de 25g. en la tina, 2 rollos de papel sanitario. Alfombra doblada sobre la tina y tapete dentro de esta, cortina de baño, 2 vasos de lavado dentro de bolsas de nylon. La camarista. La camarista es la persona responsable, ante el ama de llaves, de la limpieza de las habitaciones. Las principales aptitudes que debe poseer son: un gusto personal por la limpieza, honradez, disciplina, puntualidad y buena presentación personal. Al presentarse en su trabajo debe cuidar: haber tomado un baño, llevar el pelo recogido, la cofia bien puesta, el uniforme limpio, el gafete puesto, usar zapatos de goma, etc. Otras recomendaciones para ella son las siguientes:  No hablar en voz alta en los pasillos.  No dejar el carro abandonado en los pasillos.

 Cuidar todos los suministros a su cargo.  No dejar loza ni ropa sobre los muebles de los pasillos.  Promover los servicios del hotel (lavandería, roon service, etc.)  Elaborar los reportes que el ama de llaves le solicite Jefe de mozos. Es el encargado de supervisar los mozos en su labor. Solo se encuentra este puesto en hoteles grandes. Los mozos Son los responsables de la limpieza en determinadas áreas del hotel. Los mozos disponen de todos los suministros de limpieza en estaciones cerca de su área de trabajo. En algunos casos resulta muy conveniente que el ama de llaves o jefe de los mozos diseñe un recorrido de cada mozo durante su turno; esto es para evitar que se les olvide algún área. Supervisora. Se encarga de: •

Inspeccionar las habitaciones, corredores, escaleras, etc.

•

Asegurarse de que se limpien las habitaciones en el horario debido.

•

Chequear las habitaciones para verificar que no falte ningún suministro.

Inspectora de blancos En algunos hoteles existe este puesto, diferente a la encargada de ropería, pero puede ser una sola persona según sea la operación del hotel. Entre sus principales tareas están: • Llegar antes que las camaristas para preparar las dotaciones de blancos de ellas. • Tiene que tener siempre listos delantales y cofias para las camaristas. • Es responsable de la recepción y entrega de blancos en ropería. • Supervisar el trabajo de las costureras. • Llevar el control de uniformes de empleados • Llevar un control de los blancos enviados a lavandería. • Elaborar inventarios periódicos de blancos y uniformes. • Inspeccionar que el uso dado a los blancos sea el correcto.

RELACIN DEL DEP. DE RECEPCION

El departamento de recepción tiene relación permanente con algunas áreas del hotel, una más que otra según el tipo de manifiesto que surga, siendo necesario definir, explicar su función y relación con el departamento de recepción. Departamento de ama de llaves Se encarga de la limpieza de los cuartos, pasillos, oficinas, áreas comunes, etc. Verifica todas las tareas correctas por partes de las mucamas, se encarga del suministro de artefactos, pedidos y el control de entrada y salida de empleados su cargo. La relación que pueda existir con el departamento de recepción cuando la habitación se encuentra disponible limpia (vacant clean), cuando se recibe alguna queja por parte del cliente que no se ha hecho la limpieza en la habitación. Departamento de A & B Es el sector del restaurante, brinda el servicio de alimentos y bebidas cuenta con todo personal capacitado como (chef, mozos, barman, maitre, etc.). La relación con el departamento de recepción puede llegar a ser cuando se

recibe todos los alimentos y bebidas consumidos día a día en una lista detallada, para luego realizar el resumen de facturación, encargues por parte de clientes a su respectiva habitación, quejas por parte de clientes, etc. Estructura y Funciones El departamento de recepción se encarga de manejar las solicitudes de reservas. La recepción cuenta con 2 áreas: 1. Front Office: Aquí es donde se recibe al huésped, el contacto directo entre el recepcionista y huésped. Donde se encuentra: A. Caja: se encarga de aperturas de facturas, cobros de facturas, donde al huésped al fin de su estadía se realiza el check out, que es una lista registrando todos los servicios consumidos hasta la fecha, atorgando el pase de salida. Aquí tenemos un modelo de un check out.

B. Mostrador. Registro del huésped. Se da la bienvenida al huésped, se le asigna habitación, concede atenciones, soluciona problemas o inquietudes del huésped, y comunica a las demás áreas de los cambios producidos de habitación. Cuando llega el cliente se realiza el check in, es donde se registra al cliente, obteniendo sus datos personales, siendo muy importante a la hora de rellenar los datos del cliente lo más preciso posible, esto hace como resultado la seguridad del cliente y del hotel. Aquí tenemos n modelo d un check in:

Luego se verifica la disponibilidad en el planning, de reserva donde se encuentra todas las habitaciones, vacantes, en reserva, en mantenimiento, reserva de intermediarios, y las que se encuentran ocupadas, donde se detalla el precio, según el tipo de habitación. Aquí tenemos un modelo de un planning:

En este modelo, al observar se podrá establecer modificaciones o no, es decir, si un cliente no llega a la fecha prevista surgirán cambios, según las reglas establecidas del hotel, o informa la postergación de esa fecha de reservación para otro día. 2. Back Office: este departamento funciona conjuntamente con el departamento de recepción, solo que no tiene un contacto directo con el cliente, se encarga de las reservas de habitaciones, verifica el control y planifica la renta de habitaciones. A. Reservas: Esta área es el subdepartamento de recepción, que se encarga del control de disponibilidad, manejo de los contratos, archivos necesarios, etc. Reserva: es una conformidad verbal o escrita entre el hotel y el cliente, que puede llegar personalmente, por carta, fax, telegrama, teléfono, correo electrónico, Internet. B. Mano corriente: maneja las cuentas corrientes que utiliza el huésped, control de , cuentas por habitación y pasajero, por intermediarios, etc. Organigrama de un Hotel

FUNCIONES DEL PERSONAL QUE LABORA EN RECEPCION A continuación les presento las principales funciones del departamento de Recepción, diferenciadas por sub - departamentos: •

Reservas:

Las solicitudes de reservas, suelen realizarse por teléfono, fax, e'mail, otros; y no siempre las realiza el cliente que va a recibir el servicio, sino su secretaria o asistente. ¿Quién hace reservas? Las suelen hacer: personas particulares, agencias de viajes, empresas, centrales de reservas; y pueden ser tanto para individuales como para grupos. Sus funciones son: atender solicitudes de reservas, tarifas y servicios. Así mismo de acuerdo a la disponibilidad confirmar, cancelar y modificar reservas. El(la) agente de reservas, al igual que todos los

empleados de Recepción tiene la obligación de conocer y promover los servicios del hotel. Además es el sub-departamento encargado de elaborar estadísticas y previsiones. •

Recepción:

La Recepción propiamente dicha, realiza sus funciones desde antes que el cliente llegue al hotel, durante su estadía, y hasta que éste se retira del hotel: Hacer el pre registro de pasajeros y grupos. Asignar habitaciones reservadas. Elaborar listas de grupo y distribuírlas. Registrar huéspedes y grupos. Asignar habitaciones a los walk in. Recibir y entregar mensajes para pasajeros y para el hotel. Autorizar cambios de habitaciones. Llenar requisiciones para Almacén. Controlar llaves de habitaciones. Dar salida a las habitaciones. Verificar reportes de ama de llaves. Atender problemas de los huéspedes. Solicitar trabajos a mantenimiento. Solicitar trabajos al Ama de llaves. Autorizar envíos de camas y cunas extra. Atender el Departamento de Reservaciones, cuando está cerrado. Promover los servicios del hotel. Solicitar servicios médicos cuando el huésped lo requiere. Comentar a su jefe las opiniones de los huéspedes del hotel. Mantener limpia la recepción. Realizar inventario de papelería, folletos y tarifas. Archivar la papelería que ya ha sido utilizada. •

Teléfono:

El teléfono es el medio de comunicación más usado en el hotel, tanto para comunicación interna como externa. Los hoteles generalmente trabajan con centrales, que tienen anexos en las habitaciones y en las principales áreas del hotel. Sus funciones específicas: tomar mensajes para los huéspedes o personal del hotel, hacer vales de las llamadas telefónicas, e inclusive hacer labores de despertador. En la comunicación telefónica es muy importante el tono de voz, la vocalización y la rapidez en la atención. Se recomienda coger lápiz y papel cada vez que suene el teléfono, para no hacer esperar, tomar los mensajes completo y dejar hablar hasta que el interlocutor termine su mensaje. •

Conserjería:

Departamento que realiza tareas múltiples. Por su proximidad con los huéspedes, puede promover los servicios del hotel y captar mejor el estado de ánimo del cliente durante su estancia. Funciones: Acompañamiento a huéspedes a las habitaciones. Llevar autos de huéspedes a la cochera. Controlar equipaje de huéspedes y grupos. Guardar en custodia el equipaje de los huéspedes. Controlar accesos y ascensores. Llevar mensajes de huéspedes a las habitaciones. Conocer de primeros auxilios. Realizar compras de entradas para espectáculos. •

Caja y Facturación:

Este importante sub-departamento, se encarga de: Apertura y cierre de las cuentas Realizar cargos Cuadrar las cuentas Emitir facturas o boletas. MATERIALES Y EQUIPO DE TRABAJO De la buena distribución de los muebles y equipos en la Recepción, depende que sus empleados realicen un trabajo rápido y eficiente. •

Reservas:

1. Hoja de Control de Reservas: es un formato en papel cuadriculado con 31 columnas, una para cada día del mes, y renglones según habitaciones del hotel, en el que se van anotando las reservas recibidas, y sirve para evitar sobreventas. 2. Formatos: de toma de reserva, de modificación, cancelación y confirmación de reservas. •

Recepción:

 Computadora: para llenar los slips o tirillas, para hacer tipeos, para hacer Listas de pasajeros.  P.O.S o máquina para imprimir vouchers de tarjeta de crédito  Intercomunicador o radio: para comunicarse con otras secciones del hotel. Algunos hoteles pueden utilizar teléfono.  Rack Rack Numérico: Dispositivo manual que sirve para ver el estado de las habitaciones. Tiene un casillero donde se coloca la llave de la habitación, por lo tanto, también sirve para saber que clientes están dentro y fuera del hotel. Con este rack se utilizan los slips, tirillas o tarjetas de colores. Slips: cartulinas de colores, que indican el estado de las habitaciones. Ocupada: van datos como n° habitación, nombre, fecha in / out Vacía: no se escribe nada, o se coloca cartulina blanca Sucia: se coloca cartulina amarilla Reserva: se coloca cartulina verde Bloqueada: se coloca cartulina azul Guest History Rack o Cardex: Relación histórica de clientes, que recoge información sobre los mismos, para una mejor identificación y atención. 5. Libro de entradas y salidas reales: donde se anotan fecha, hora de llegada o salida, n° y tipo de habitación, n° paxs, nombres y apellidos. 6. Libro de Pendientes o Libro de Ocurrencias: para anotar todos los pendientes. •

Teléfono:

 Central Telefónica: que antiguamente era con cordones, posteriormente con los avances tecnológicos, es mucho más pequeña, con pantalla, donde se pueden ver los casilleros con números de anexos, incluso puede reportar los vales. Con la central telefónica pueden controlarse todas las llamadas, con la hora exacta en la que fue realizada esta. Algunas sirven para despertar automáticamente a los huéspedes.  Fax: medio de comunicación muy usado por los clientes para enviar o recibir correspondencia.  Hoja de despertar  Vales  Mensajes •

Conserjería:

 Tickets de equipaje •

Caja y Facturación:

 Computadora: para hacer facturas.  P.O.S o máquina para imprimir vouchers de tarjeta de crédito RELACION ENTRE LA RECEPCION Y OTRAS AREAS DEL HOTEL

En todo establecimiento hotelero, se debe tratar de brindar servicio de calidad, y para ello se requiere trabajar coordinadamente con algunas áreas del hotel como: Ama de Llaves, Comidas y Bebidas, Seguridad, Contabilidad, Mantenimiento, Compras o Almacén, Jefatura de Personal, además con todos los sub-departamentos de la Recepción; ya que como he mencionado antes la Recepción es el centro donde se controlan todos los servicios ofrecidos a los huéspedes. El área con la que existe mayor relación es la de Ama de Llaves, llamada también Gobernancia o Housekeeping, ya que esta es la encargada de preparar el principal servicio que se ofrece en el hotel: las habitaciones. TECNICAS DE COMUNICACIÓN ORAL ¿Cómo atender a nuestros clientes? A nuestros hoteles, suelen llegar personas con distintos caracteres: indecisos, conversadores, minuciosos, agresivos, impositivos, otros; pero todos merecen un buen trato. Cada tipo de persona, requiere un tipo de atención especial; debemos tener mucho tino para descubrir frente a que tipo de persona nos encontramos y atenderlo con mucho cuidado. Requisitos para lograr una buena comunicación con los diferentes tipos de clientes: CORTESIA: Establecer una clima agradable. Ser atentos, elogiosos en las opiniones, moderado en las críticas. Estar siempre alerta para prestar servicios. TACTO: Poner sumo cuidado en detectar la necesidad inmediata de nuestros clientes. Poner tino, acierto y buena educación para manejar situaciones y resolver problemas. VOZ: Hablar con voz suave y pausada. Estar dispuesto a escuchar. ATRACTIVOS TURISTICOS Como recepcionistas, siempre estamos en contacto con nuestros huéspedes. Los huéspedes que vienen por turismo convencional a nuestra ciudad, siempre solicitan información turística, y debemos estar preparados para dársela. A los huéspedes que vienen por negocio, y que disponen de un tiempo adicional en la ciudad, podemos sugerirles que visiten los atractivos turísticos que tenemos, motivarlos de tal forma que consigamos algunas noches más de pernocte, así no solo obtendremos mayores ingresos económicos para el hotel, sino que nuestros clientes se sentirán satisfechos de nuestra buena atención y trato. SERVICIOS TURISTICOS Hemos dicho que el recepcionista, y todos los empleados del hotel, deben ser promotores de lo que ofrece su hotel, pero hay situaciones en las cuales debemos recomendar otros servicios para la satisfacción del cliente. Por lo tanto, es recomendable que todos los hoteles tengan en la Recepción, un directorio con los principales restaurantes, bares, discotecas, aereolíneas, cines, farmacias, otros. TIPOS DE CLIENTES CONVERSADOR Características: ○

Amistoso, conversador, sonriente

○

Puede extenderse en la conversación

○

Necesita que se este pendiente de el

○

Puede llegar a ser pesado

Forma de Atención: ○

Ser amables, pero manteniendo la distancia

○

Ir al grano y tratar de obtener los datos rápidamente

○

Ser serios y evitar seguir sus bromas

INDECISO Características: ○

Bastante tímido e inseguro

○

Teme plantear claramente su petición o problema

○

Responde con evasivas

○

Pide opiniones

Forma de Atención: ○

Animarlo a plantear sus necesidades o quejas, para evitar que quede insatisfecho

○

Aceptar sus puntos de vista

○

Guiarlo con preguntas y ayudarlo para que se explique

○

Ofrecerle pocas alternativas

SABELOTODO Características: ○

Cree que lo sabe todo

○

Es muy orgulloso y quiere imponerse

○

Marcada actitud de superioridad

○

Es exigente a la hora de defender sus derechos y tiene a presentar muchas reclamaciones

Forma de Atención: ○

No quitar la razón ni discutir

○

Cuando se equivoca, hay que hacérselo saber con discreción

○

Mostrarle la solución de forma que no se ofenda, e incluso hacerle ver que la aportado el

○

Adoptar actitud serena, atenta sin dejarse dominar

MINUSIOSO Características: ○

Sabe lo que busca

○

Es concreto

Forma de Atención: ○

Demostrar seriedad e Interés

○

Dar respuestas precisas y concretas

GROSERO Características: ○

Permanente mal humor

○

Discute con facilidad

○

Dominante y agresivo

Forma de Atención: ○

Ser corteses, diga lo que diga

○

Eludir sus groserías, sin darnos por aludidos OPERACIONES AL CHECK OUT

 SALUDO AL HUESPED.  CONFIRMAR LOS DATOS DE IDENTIFICACIÓN.  CONFIRMAR LA FECHA DE SALIDA PREVISTA.  SOLICITAR LA LLAVE DE LA HABITACIÓN.  INFORMAR A OTROS DE PARTAMENTOS LA SALIDA DEL HUÉSPED.  COMPROBAR SI SE DEBE CARGAR POR LATE CHECK OUT.  PERMITIR AL PAX. QUE CHEQUEE SU CUENTA Y DATOS DE LA FACTURA. / BOLETA.  EMITIR FACTURA / BOLETA Y COBRAR.  OFRECER APOYO DEL CONSERJE PARA EQUIPAJE.  VER SI DESEA NUEVA RESERVA.  DESPEDIDA AL HUÉSPED. EXAMEN DE RECEPCIÓN Nombre : .................................................... Fecha : .................................

1. Relacione los términos siguientes: (4p) a. Ofrecerle pocas opciones ( ) 1. Tarjeta de registro b. Para evitar sobreventas ( ) 2. Pax indeciso c. Para hacer check in ( ) 3. Apariencia personal d. La buena postura, es una cualidad de… ( ) 4. Hoja de control de reservas ( ) 5. Formato de reservas  Complete los espacios en blanco:(4p) a. El empleado de Recepción que hace el check out a los huéspedes es el ............................. b. La primera impresión se tiene generalmente al momento del ............................... c. Con el ........................... ubicamos a los huéspedes alojados d. El............................... es la principal herramienta de trabajo del cajero, le sirve para controlar las cuentas de los huéspedes alojados  Suponga que Ud. es .... ¿Qué haría? (4p c/u) a. Conserje, un pasajero se queja del fuerte muy mal olor de la habitación al momento de ingresar a la habitación. b. Recepcionista, un huésped le solicita información turística sobre el Palacio Tschudi de Chan Chan. c. Telefonista, un compañero de trabajo le solicita una llamada telefónica y se demora conversando 30 min. Departamento de Recepción La palabra recepción proviene del Latín “Receptum”, que significa dar acogida. Se denomina así porque este departamento acoge a los clientes en nombre de la empresa con reservación o sin ella. El Departamento de Recepción es el que más contacto tiene con el cliente, por lo que es muy importante tenerlo bien organizado y dotado de personal eficiente, no solamente desde el punto de vista de las tareas administrativas sino, y muy fundamentalmente, desde el punto de vista de la relación humana en cuanto a educación, cortesía, simpatía se refiere. Si bien está muy relacionado con los demás departamentos, lo está principalmente con Reservas, Mano Corriente, Caja, Conserjería, Teléfonos y Ama de Llaves. Es el Departamento más importante o uno de los más importantes de un hotel ya que la Hotelería es como una cadena donde empezando por la simple llamada para hacer la reservación hasta el Bellman que le da la salida y el feliz viaje al pasajero, es todo un proceso, es como decir el corazón que mueve la información. La Recepción es la cara, la imagen del hotel. Recepción es el primer departamento que entra en contacto con los huéspedes cuando los mismos llegan al hotel. Es el centro de información durante la permanencia de éstos en el hotel. El Departamento de Recepción es la parte central del hotel, de la misma dependen muchas cosas, entre las mismas, en casi un 90% de que el cliente vuelva o no vuelva al hotel. El objetivo primordial del Departamento de Recepción es el de que las cosas salgan bien, que el cliente se vaya satisfecho, de que su personal esté dotado de calidad humana para poder dar el mejor servicio. Recepción busca que los deseos y las necesidades de los futuros huéspedes sean interpretados correctamente para poder obtener la completa satisfacción del cliente durante su estancia y llevar un estricto control de la misma para poder informar de su situación en todos los aspectos administrativos del hotel. Importancia del departamento de recepción: Según Sixto Báez Casilla, en su libro “Departamento de Recepción”, Pág. 14, la importancia del departamento tiene tres vertientes, la primera vertiente es la importancia que posee este departamento para el huésped. Se enumeran a continuación los factores relevantes del departamento para el cliente:  Su registro en la entrada.  Cambios de cuarto.  Solución a problemas o quejas del hotel.  El resguardo y entrega de su correspondencia.  Información de la ciudad y del hotel.  Cajas de seguridad.  Reservaciones de cuartos.  El resguardo y entrega de llaves de cuarto.

 La entrega de recado.  Extensión de estancia.  Algunos artículos extras para las habitaciones. A estos once puntos que son de singular importancia para un huésped, podríamos agregar un sinnúmero de funciones y detalles que el departamento de recepción ejecuta para lograr la satisfacción completa de su cliente. Podemos afirmar que el cliente se dirige a recepción para todos los asuntos que considere de importancia, ya sea pedir referencia de números telefónicos, hacer llamadas de larga distancia, solicitar servicio de room servicie, solicitar toallas o cualquier tipo de artículos, solicitar niñera, solicitar reservaciones en sitios fuera del lugar hotelero, etc. A los ojos del cliente, el departamento de recepción es un todo, que se encarga de resolver cualquier inconveniente, duda, o solicitud que el mismo desee. El segundo punto es la importancia del departamento para el hotel:  El control de registros de huéspedes.  Un control de folios.  Vender los servicios del hotel.  Controlar entradas de poco equipaje.  Controlar paquetes y planes de estancia.  El control absoluto de habitaciones.  El control de grupos y convenciones.  El control de llaves de cuarto.  Solucionar muchas emergencias.  Controlar cajas de seguridad.  Muchos reportes indispensables. Es por estas razones que muchos hoteles buscan el personal adecuado y poseen programas de entrenamiento para el empleado que comienza a laborar en el mismo, ya que como vimos, por medio de este departamento el hotel puede controlar los movimientos y visualizar su situación. El tercer factor es la importancia del departamento para el empleado:  Laborar en uno de los departamentos más importantes del hotel.  Escalar otros puestos en el futuro.  Conocer a muchas personas de todo el mundo. El empleado que trabaja en el área de recepción tiene la oportunidad de escalar de una forma más fácil en la misma empresa, no sólo porque ha trabajado en uno de los departamentos de mayor movimiento en el hotel, sino que al hacer delegadas tantas responsabilidades en él y manejar tantas informaciones de vital importancia para la empresa su experiencia y su conocimiento cuando sale de recepción es vasta para desempeñar cualquier otro cargo, ya que conoce a fondo las políticas y procedimientos del hotel. El personal Cada hotel según sea el numero de habitaciones y servicios que ofrezca al huésped, tiene determinado numero de personas. Por lo regular existe un recepcionista (señor clerck) y un ayudante (junior clerck), el primero tiene un contacto más directo con el huésped ya que se encarga de recibirlo y despedirlo, tiene el control absoluto de las habitaciones del hotel y es responsable directo del servicio ante el jefe de recepción o gerente general según sea el tipo de hotel. Su ayudante por lo general se dedica a los siguientes aspectos: hacer tirillas, abrir folios, dar llaves, otorgar información, contestar teléfonos, etc. Pero debe reconocer el trabajo de recepción para que cuando el señor clerck se retire por alguna causa, este pueda cubrir su puesto. Para ser un buen empleado de recepción se requieren tres cualidades: educación, preparación y presentación. El recepcionista debe ser una persona muy bien educada, amable, cortés y de muy alto espíritu de servicio. La preparación no solamente del trabajo de recepción, sino también de toda la información turística que el cliente requiere. La presentación personal es importantísima, ya que el asea del empleado va a contribuir a que el cliente tenga una imagen buena del hotel. Puestos del departamento. Jefe de recepción  Jefe inmediato: gerente de división de cuarto.

 Subordinados directos: subgerente de turno, jefes de turno, asistente de jefe de turno, informadores, maquinistas, y capitán de botones. Funciones generales. Es responsable ante su jefe inmediato del correcto funcionamiento del departamento de recepción. Sub gerente de turno  Jefe inmediato: gerente de recepción.  Subordinados directos: Jefes de turnos, asistente de jefes de turnos, informadores, maquinistas, y capitán de botones. Funciones generales: Logrará que los huéspedes y el público se sientan complacidos y escuchados en sus problemas. Jefes de turno  Jefe inmediato: gerente y sub gerente de recepción.  Subordinados directos: recepcionista, informadores, maquinistas y capitán de botones. Diversos turnos: por las características propias del trabajo será necesario que se contemplen las siguientes funciones de forma separada de acuerdo a los tres turnos que a continuación se numeran: •

Jefe de primer turno de 7:00 a.m. a 3:00 p.m.

•

Jefe de segundo turno, 3:00 p.m. hasta las 11:00 p.m.

•

Jefe de turno de 11:00 p.m. hasta 7:00 p.m.