Chandra Hidayat P - Service Psychology Class, Gsp International.docx

Kasus 5 Persoalan Saya seorang tamu yang menginap di sebuah hotel bintang 5 di Jakarta. Saya mempunyai pengalaman yang buruk tentang pelayanan Room Service hotel itu. Malam itu saya lelah sekali dan malas turun ke coffee shop untuk makan malam, jadi saya menelepon Room Service untuk memesan makanan. Room Service Waiter menjawab bahwa dalam waktu lima belas menit semua pesanan akan sampai ke kamar. Saya sendiri merasa tidak yakin ia akan dapat melakukannya karena saya tahu hotel sedang penuh tamu. Tanpa terasa tiga puluh lima menit sudah terlampaui. Saya diam saja. Ketika mendekati 45 menit kesabaran saya hilang. Saya menelepon bagian order taker, dan jawaban yang saya peroleh adalah petugas sedang menuju ke kamar saya. Benar. Tiga menit kemudian pesanan datang. Waiter bekerja dengan cekatan, lalu menghidangkan steak yang saya pesan. Saya terkejut karena steak sudah berwarna coklat kematangan, sedangkan saya memesan medium rare. Karena lapar, saya tidak berkomentar lagi, tapi saya benar-benar kecewa dengan pelayanan di Room Service hotel tersebut. Sejak itu saya selalu makan di coffee shop. Mudah-mudahan tamu yang lain tidak mengalami hal yang sama seperti saya. Analisis Data Kategori keluhan: Service Related Complaint Inti Permasalahan - Lamanya makanan yang diantarkan dan salahnya makanan yang diantar. Akar Permasalahan

- Kurangnya kemampuan order taker untuk menginformasikan lamanya pembuatan makanan. - Kurangnya profesionalitas dalam menerima order sehingga terjadi salah order. - Tidak adanya pengecekan ulang makanan sebelum maknan diantar. - Order taker tidak mencatat waktu masuknya pesanan dan keluarnya pesanan, sehingga tidak adanya pemberitahuan kepada tamu akan keterlambatan pesanan. Saran Penyelesaian Masalah - Order taker lebih teliti dalam menerima pesanan. - Memastikan makanan yang akan diantarkan sesuai dengan order. - Menginformasikan estimasi waktu pemesanan kepada tamu sesuai dengan keadaan yang ada, sehingga tamu tidak kecewa saat terjadi keterlambatan. - Memberikan extra meal atau drinks pada tamu sebagai permohonan maaf akan keterlambatan makanan. - Menelepon ulang kamar tamu untuk meminta komentar atas pelayanan yang ada.