Caso Carmecita Y Pedido

-Este pedido necesita llegar mañana. Tengo que llamar a la bodega para que me colaboren, pensaba Jaime Ventas al salir de donde su cliente estrella: La Tienda Vendedora. El dueño de la Tienda Vendedora, Don Tendero, sabe que siempre, al final del mes, todos sus proveedores le traen los mejores negocios para cumplir con la cuota. Hasta ahora, nunca ha realizado pedidos al principio del mes. Además él sabe que al pedirles cerca al final del mes, los pedidos llegan a su bodega a principio del mes siguiente. Esto es supremamente conveniente ya que en esa época puede disponer de sus coordinadores de mostrador para organizar la bodega y recibir los pedidos. Jaime Ventas acaba de cumplir con su cuota de ventas y se siente contento. Superó ampliamente la meta de venta en cajas y cumplió justamente la cuota de venta en pesos. Eso lo tiene muy aliviado. Tuvo que entregar mas ofertas de las que le habían autorizado, pero el sabía como arreglárselas en la empresa. Además, con ese cumplimiento, estaba seguro que no le iban a decir nada. -Carmenza, mami, recibió el pedidito de la Tienda Vendedora? -Si señor. Acá llegó. Está en cola para la impresión de la lista de empaque. -Uuuy Carmencita! Pero acuérdese que ese es mi cliente más importante. Vea que si esa mercancía no le llega mañana mismo, Don Tendero nos devuelve todo el pedido y eso es un sobre costo para ustedes en bodega, toca reprocesar la mercancía y todo eso. -Ahá. Y usted que quiere que yo haga? -Pues que me imprima la lista de empaque hoy para que la mercancía llegue mañana. -Pero amor, si usted sabía eso entonces porque no pasó el pedido a tiempo, ah? -Si apenas hoy mismo me pudo atender ese señor. Carmencita, vea que si no, no cumplo la cuota. -Vea, hable con sistemas que ellos allá son los que manejan las listas. Si Carlos Computador autoriza, pues ahí vemos que hacemos. -Listo, gracias. Ya la vuelvo a llamar. Minutos más tarde… -Carmencita, vea, Carlos le va a pasar la lista de empaque de mi pedido ahora. Para que me colabore pues, que ahí me tocó duro con Carlos. -Y él no le dijo nada del Éxito? -Sí, que tenían varios despachos urgentes, pero usted sabe la devolución que nos hizo el Éxito la vez pasada y a ustedes en bodega les tocó recibir eso un sábado. Se acuerda, no? Entonces que ahora no se pongan con tantas condiciones. Si o que? -Listo amor, por allá como que viene Carlos. Apenas él me dé la lista de empaque yo le colaboro. -Gracias reinita. Tres días más tarde… -Don Tenedero, buenas, le llegó el pedidito completo? -Como que sí. De todas maneras ahí apenas están descargando. -Apenas descargando? No me diga que llegó tarde!

-Nooo… lo que pasa es que ayer cuando llegó el camión yo no estaba, y usted sabe que a mi me gusta revisar todo, no vaya a ser que falte algo. -Claro, claro, tiene razón. Pero me hubiera avisado, no vé todo lo que tuve que hacer para que le despacharan primero? -Ah, pero ese es el servicio al cliente, o no?

En la tercera semana de ese mes, en el departamento de mercadeo… -Porqué no logramos cumplir la cuota de ventas este mes? Estuvimos con la mejor oferta para los autoservicios, y me consta que la competencia estuvo quieta. Debe ser un problema de distribución.Pensaba Fernando Marca al revisar los cumplimientos por canal. Después de revisar los chequeos de distribución, se dio cuenta que en varios puntos del Éxito, no había presencia de su producto. Se le hizo muy extraño, así que sostuvo una conversación con ventas. -Pero si esa era la oferta que me estaban pidiendo, porqué no está en el punto? -Mire, la culpa no es nuestra. El pedido del Éxito lo tengo en mis manos y es bastante grande. Además está incluída la oferta. El problema es de los de bodega. Este es el segundo mes que nos pasa lo mismo: el Éxito tiene unas horas de recibo de mercancía claramente establecidas, y el proveedor que no las cumpla, le devuelven el pedido. El mes pasado y este mes nos devolvieron este pedido. He estado en negociaciones con el Éxito y finalmente han accedido a recibirnos el pedido completo, pero quieren un 2% de descuento adicional. Si usted autoriza, con eso cumplimos la cuota de ventas y conseguimos los espacios que necesitamos.Le comentó el jefe de ventas Mario Líder -Lo que usted me está diciendo es que en bodega no están cumpliendo con los horarios de despacho? -Sí, así es. -Y la vendedora anotó exactamente las horas a las cuales el Éxito nos iba a recibir? -Claro que sí, si usted quiere, puede revisar la lista de empaque. Una vez más, el desempeño de la bodega fue puesta en tela de juicio. Además de la oferta, mercadeo accedió a entregar el 2% adicional y se perdieron varios días de venta. Al mes siguiente en reunión Ejecutiva , Mario Líder exponía la anterior situación al grupo directivo y complementaba si explicación : “Esta cadena de eventos ocurre realmente en las empresas hoy en día. Los esfuerzos de ventas fueron frustrados totalmente por el mismo departamento de ventas. El problema en este caso no es solamente la falta de comunicación sino que hay un proceso el cual no es supervisado. El proceso de ventas, desde la negociación con clientes hasta el despacho final, no está controlado. Es absolutamente necesario que se realicen controles en cada etapa del proceso. Ese control lo puede realizar el sistema o los puede realizar una persona.

La segunda opción es más lenta que la primera y exige mayor burocracia, pero puede funcionar perfectamente en las organizaciones que no cuentan con el recurso tecnológico o económico para instalar sistemas de control. No tiene sentido que el orden de despacho de los pedidos recaiga en manos de unas cuantas personas quienes, con todo el ánimo de ayudar, violan todas las negociaciones hechas en la calle. Por otro lado, los vendedores que no están cumpliendo con la cuota de ventas son capaces de muchas cosas para lograr su meta. Entre esas cosas está violar pactos que se han realizado anteriormente. Es conocimiento de cualquier vendedor en Colombia que los pedidos del Éxito necesitan llegar a ciertas horas determinadas y además se sabe que ese cliente es uno de los clientes más grandes del país para la gran mayoría de las empresas de productos de consumo. Por esa razón, el vendedor de este caso debió tener un poco más de sentido de pertenencia con toda la compañía y optar por otras soluciones. Al final sucedió que no hubiese habido ningún problema en entregar la mercancía de su cliente del canal tradicional un par de días tarde.” __________________________________________________________________ Caso realizado por los estudiantes: Michel Kattán y Juan Felipe Fajardo, de la Maestría de Administración , Universidad Icesi, para la materia de Gerencia de Operaciones , profesor Andrés López Astudillo. Cali, 6 de diciembre de 2002