Asist Rel Pub Si Comunic

ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE

STRUCTURA CURSULUI INSPECTOR PROTECTIA MUNCII Modulul 1

Introducere in Relatiile Publice

Modulul 2

Scopurile urmarite in relatiile publice Relatii publice – Scopuri, planificare si adoptarea unei pozitii  Adoptarea unei pozitii pe termen lung  Planificarea pe termen scurt

Modulul 3

Marketing Social 1. Sondarea opiniei publice 2. Grupurile Focus 3. Selectarea mijloacelor de comunicare

Modulul 4

Instrumente si tehnici de relatii publice  Comunicatele de presa  In Atentia Presei  Reportajele  Comunicatele de presa video  Telefoanele de informare a reporterilor  Comunicatele de presa audio  Anunturile de interes public  Interviurile reporterilor  Interviurile la televizor  Tur de interviuri prin satelit  Alte tururi de interviuri  Articole de opinie  Conferintele de presa  Fise informative, Fise cu sugestii  Puncte de discutie  Intrebari puse frecvent  Publicatiile de specialitate  Internetul si paginile web  Evenimente

ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE

Modulul 5

Managementul situatiilor de criza din punct de vedere al relatiilor publice

Modulul 6

Evaluarea activitatilor de relatii publice

Modulul 7

Organizarea activitatilor de relatii publice guvernamentale 1. Organizarea biroului de relatii publice 2. Misiune si atributii 3. Fisa de post – Director relatii publice 4. Fisa de post – Specialist relatii publice 5. Activitatile de relatii publice desfasurate in teritoriu 6. Purtatorul de cuvant

Modulul 8

Exemple de planuri pentru campaniile de relatii publice  Strategia pentru initiativa internationala privind problema angajarii abuzive a copiilor

Modulul 9

Comunicarea in relatiile pubublice

Modulul 10

Utilizarea suporturilor media pentru transmiterea mesajelor a. Mass-media nationala b. Mass – media regionala c. Mass-media locala d. Agentia de presa e. Ziarele (cotidianele) f. Publicatii cu aparitie saptamanala, bilunara sau lunara g. Televiziunea h. Radioul

Glosar CPPA CENTRUL DE PREGATIRE PROFESIONALA ARROW SRL

ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE

Introducere in Relatiile Publice

Modulul 1

Relatiile publice nu ne fac mai bogati, nu schimba o politica Introducere in guvernamentala proasta intr-una mai buna si nu schimba faptele relatiile publice organizatiei. Ne pot ajuta sa schimbam o situatie proasta intr-una buna. Dar asta nu inseamna ca entuziasmul intreprinzatorului fata de valoarea relatiilor publice este deplasat. In conditiile actualei puteri de acoperire si viteze a comunicatiilor globale prin intermediul televiziunii, divertismentului, informatiei si internetului, relatiile publice joaca un rol tot mai important in modul in care companiile si guvernele fac afaceri isi elaboreaza strategiile si isi conduc activitatile. Sa analizam doua definitii ale relatiilor publice. Relatiile publice reprezinta efortul unei organizatii de a castiga cooperarea unor grupuri de oameni. Relatiile publice ajuta organizatiile de interactioneze si sa comunice eficient cu grupurile si publicul lor cheie. Relatiile publice reprezinta in egala masura bun simt arta si stiinta si un domeniu in care creativitatea in elaborarea de strategii, produse sau in utilizarea unei tehnici este de maxima importanta. Putine persoane in lumea de azi, foarte rapida si saturata de informatii, vor da atentie unor eforturi de relatii publice plictisitoare, confuse si banale. Exista mult prea multe informatii care concureaza pentru atentia mass-mediei, atentia publicului si a cetateanului obisnuit. Scena relatiilor publice nu este una in care cel ce practica aceasta meserie sa poata sa aiba control asupra tuturor rezultatelor. Nu este acelasi lucru cu publicitatea cu plata dintr-un ziar, revista sau televiziune, unde informatiile si mesajele dvs. Sunt citite de catre public exact asa cum sunt prezentate. Daca contati pe mass-media sa va ajute sa va impartasiti povestea sau sa va comunicati informatiile, trebuie sa fiti constienti ca povestea s-ar putea sa nu fie expusa exact in felul in care ati vrut dvs. Relatiile publice nu se rezuma numai la relatii cu mass-media si evenimente speciale. Ele trebuie sa fie imbratisate de managementul unei organizatii si sa devina parte din procesul de management. Daca organizatia dumneavoastra are in plan o schimbare a politicii sale ce afecteaza multe persoane sau o initiativa referitoare la programul sau, specialistii in relatii publice trebuie sa faca parte din acel proces de planificare. Mai mult, strategia de relatii publice trebuie sa fie inglobata in planurile si strategia generala a organizatiei privitoare la abordarea schimbarii sau initiativei respectiva. Initiativele unei organizatii luate fara contributia corespunzatoare a relatiilor publice vor avea mai putine sanse de succes si probabil mai multe de esec. Este insuficient ca managementul sa se rezume numai la vorbe atunci cand are in vedere relatiile publice. Managementul trebuie sa aloce resurse, personal si timp si trebuie sa integreze relatiile publice in structura organizatorica. De multe ori exeperienta a dovedit ca in unele organizatii

ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE publice, managementul, atat cel mijlociu cat si cel inalt, a privit rolul si biroul de relatii publice ca un tampon intre el si mass-media sau, la fel de rau, ca un element ce poate face din noroi margaritare. Adevarul despre relatiile publice eficiente este acela ca se bazeaza pe fapte, nu imaginatie, nu inventii, nu adaptarea faptelorastfel incat sa se potriveasca cu mesajul sau rezultatul dorit. De exemplu, acum cativa ani, o agentie publica a facut publicitate unei linii telefonice fara taxa unde puteau suna cei care aveau probleme sau reclamatii privind siguranta la locul de munca. Ideeea era aceea de a da ocazia cetatenilor sa beneficieze de sprijinul si protecita guvernului conform legii. Biroul de relatii publice din cadrul agentiei a atras atentia asupra faptului ca este foarte important sa existe personal suficient care sa raspunda tuturor apelurilor telefonice venite din partea publicului. Din pacate, din restrictii bugetare, nu se raspundea intotdeauna la telefonul respectiv. Evident, acest lucru a pus agentia intr-o lumina proasta, i-a subminat credibilitatea si a agravat situatia. Relatiile publice trebuie intelese si aplicate in toate operatiunile si functiile unei oragnizatii . Un lucru simplu cum este modul salariatilor de a raspunde la telefon (sau, ca in exemplul anterior, a nu raspunde la telefon) are un efect asupra modului in care percep oamenii respectiva oragnizatie, asupra imaginii acesteia. Imaginea creeaza si in acelasi timp refelecta asteptarile si multumirea oamenilor. Oamenii vor realizari, credibilitate, livrare standardizata a serviciilor. Fara o imagine pozitiva este mai dificil de castigat cooperarea unor grupuri de oameni. Pe scurt, relatiile publice sunt un proces continuu si nu o incercare singulara de a promova o anumita initiativa sau un anumit program.

ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE RECAPITULARE MODULUL 1

Relatiile publice -

-

relatiile publice reprezinta efortul unei organizatii de a castiga cooperarea unor grupuri de oameni relatiile publice ajuta organizatiile de interactioneze si sa comunice eficient cu grupurile si publicul lor cheie. relatiile publice nu se rezuma numai la relatii cu mass-media si evenimente speciale initiativele unei organizatii luate fara contributia corespunzatoare a relatiilor publice vor avea mai putine sanse de succes si probabil mai multe de esec. relatiile publice trebuie intelese si aplicate in toate operatiunile si functiile unei oragnizatii

Recapitulare Modulul 1

ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE

Scopurile urmarite in Relatiile Publice Daca ar fi sa intebati mai multi specialisti in relatiile publice care este scopul acestui gen de relatii publice, ar numara printre cele mai importante scopuri “furnizarea de informatii bine fundamentate catre public”. Organizatiile functioneaza pentru public, care are nevoie sau trebuie sa foloseasca serviciile acestora, sa se conformeze legilor lor si sa profite de programele lor. Pentru a interactiona cu organizatiile, cetatenii sau grupurile de cetateni cum sunt asociatiile comerciale, sindicatele, asociatiile profesionale, prima si cea mai importanta nevoie este cea de informatii solide. Trebuie sa obtina aceste informatii intr-un mod care sa le fie convenabil si usor de folosit. Dar scopul relatiilor publice este mai mult decat o simpla diseminare a informatiilor catre un tip sau altul de public. In ziua de azi, opinia publica este sondata, analizata si interpretata aproape in fiecare zi. Dati drumul la emisiunea de stiri de la televizor si dupa o stire, mai ales una care implica o anume controversa, prezentatorul va spune “trimiteti-ne un e-mail sau sunati-ne la telefon si spuneti-ne parerea dvs. Sunteti pentru sau impotriva?” Putin mai tarziu, vor raporta rezultatele, fie cantitativ – 65 la suta pentru, 35 la suta impotriva – fie sub forma de “antidot”: George Popescu, isi comunica parerea prin e-mail care este apoi citita in direct. In acest caz nu mai este vorba de o statistica abstracta, ci se personalizeaza. Ideea este ca avnsul tehnologic si practicile mass-media fac ca formarea opiniei publice sa fie aproape instantanee. In timp ce prezentatorii de stiri atrag atentia asupra faptului ca un astfel de sondaj nu este stiintific (valabil din punct de vedere statistic), rezultatele raportate tot ajuta la formarea opiniei publice si asta cu viteza luminii. Desigur, opinia publica este masurata de ani de zile pe baza instrumentelor deja incetatenite, cum sunt sondajele sau grupurile focus realizate stiintific. Dar aceste metode pot dura zile sau chiar saptamani, in functie de timpul si banii avuti la dispozitie. Azi, viteza si acoperirea globala a comunicatiilor aproape ca pot sa ia pulsul publicului in timp real. Organizatiile trebuie sa fie receptive la opinia publica atunci cand desfasoara programe noi. Mai ales atunci cand mass-media incurajeaza participarea rapida interactiva vizavi de stirile serioase prin metode de genul “ce parere aveti, sunteti pentru sau impotriva?” care pot de fapt sa ajute la formarea opiniei publice. Aceasta nu inseamna ca liderii de opinie traditionali trebuie ignorati in favoarea erei tehnologiei inalte in care transmiterea stirilor se face interactiv. Atunci de ce exista aceasta mare cerere de a sti ce gandeste publicul, ce simte si ce crede? Dintr-un punct de vedere, ajuta piata canalelor de distribuire a stirilor si remodeleaza forma de transmitere a lor. Din perspectiva relatiilor publice , un motiv bun este acela ca opinia publica furnizeaza baza in functie de care agentiile si oficialii guvernamentali reusesc sau esueaza in efortuile lor.

Modulul 2

ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE In consecinta, pe langa furnizarea oportuna de informmatii reale, specialistii in relatii publice trebuie sa incerce sa inteleaga si sa influenteze opinia publica. Pe langa aceste sarcini, trebuie sa explice ce vor cetatenii sau grupurile de cetateni . Aceste scopuri pot fi o sarcina grea. Dar daca ne gandim la cum am definit inainte relatiile publice putem vedea clar ca aceste scopuri ale relatiilor publice se potrivesc foarte bine cu ele. Daca ne aducem aminte ca relatiile publice sunt o parte a managementului, asa cum am subliniat mai inainte, atunci putem vedea cum ajuta ele o organizatie la stabilirea obiectivelor si la indeplinirea cerintelor clientilor acesteia si a altor grupuri de inters. Specialistii in relatii publice elaboreaza, implementeaza si monitorizeaza activitatile care promoveaza influenta si intelegerea intre partile implicate ale unei organizatii. Foarte important, un scop concret si cuprinzator este acela de a obtine si consolida sprijinul vizavi de o organizatie si programele sale pentru a contracara conflictele publice sau imaginea negativa ce pot exista sau aparea si care ar afecta organizatia respectiva. Pe scurt, scopurile principale ale relatiilor publice sunt acelea de a intelege si influenta opinia publica, de a sustine imaginea organizatiei in ochii publicului si ai partilor implicate, de a face publicul sa inteleaga activitatile organizatiei si de a furniza la timp si intr-un mod convenbil toate informatiile necesare publicului interesat. Relatii publice – Scopuri, plnificare si adoptarea unei pozitii Scopuri, Impresia pe care si-o fac oamenii despre organizatii si programele lor afecteaza direct nu numai cursul dezbaterii publice dar si capacitatea organizatiilor de a-si indeplini sarcinile. Astfel, organizatiile trebuie sa stie care este impresia generala a publicului asupra lor sau a programelor lor si cum le afecteaza aceasta impresie capacitatea de a-si desfasura activitatea. La inceputul unui nou program, ignorarea planificarii relatiilor publice poate atrage o impresie proasta din partea publicului, impresie ce poate fi greu de inlaturat. Un bun plan de relatii publice poate face foarte mult ca perceptia publicului privind noul program sa fie corespunzatoare si, daca se persevereaza, poate schimba acele perceptii gresite ale publicului care ar dauna programului respectiv. In relatiile publice, adoptarea unei pozitii pe termen lung ofera un context pentru initiativele pe termen scurt. Adoptarea unei pozitii se refera la impresiile generale si pe termen lung ale publicului:  Ce fel de agentie sau program este acesta?  Daca ar fi sa se gandeasca la un singur lucru legat de o anumita organizatie sau un anumit program, care ar fi acela?  Ce fel de impresie afectiva isi fac oamenii cand se gandesc la o anumita organizatie sau la un anumit program?

planificare, adoptarea unei pozitii

ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE 

Impresiile pe tremen lung sunt simple .... vii...emotionale....de durata...si greu de schimbat. Planificarii pe termen lung ii trebuie acordata mare atentie pentru ca, daca e bine facuta, inlesneste considerabil planificarea pe termen scurt. 1. Initiativele de relatii publice sunt legate de noutati de genul:  Anuntarea unor imbunatatiri efectuate in organizatii si programele existente  Dezbateri asupra unor aspecte anume  Evenimente curente care afecteaza organizatia sau programul Ambele tipuri de planificare presupun acordarea unei atentii deosebite urmatoarelor trei intrebari:  Care sunt tipurile de public cele mai importante carora ne adresam?  Care este mesajul de baza?  Care mijloace si canale de comunicare cor reusi cel mai bine sa ne transmita mesajul ? Adoptarea unei pozitii pe termen lung Atentia oamenilor vizavi de un aspect sau altul din viata lor are niste limite, iar pentru aceasta atentie exista o competitie acerba pe care si-o disputa o mie si una de lucruri. Planificarea pe termen lung a relatiilor publice prevede si cercetare, documentare. Sa vedem cateva intrebari pe care le pun de obicei planificatorii:  Ce gandesc, cred, simt deja oamenii?  Creati ceva nou sau incercati sa schimbati o impresie deja existenta?  Oricare ar fi motivul, ce concepte sau impresii exista deja la care puteti face apel?  De ce are nevoie publicul sa stie? Ce doreste publicul sa stie ? Ce considera publicul a fi important ?  Care sunt avantajele oferite acestui public ?  Cum masuram succesul sau esecul efortului relatiilor publice de pozitionare in ochii publicului ?

Adoptarea unei pozitii pe termen lung

Planificarea pe termen lung a relatiilor publice presupune politica si instruire  Cine din organizatia dvs. va vorbi cu presa? Directorul sau purtatorul de cuvant? Alti oficiali din conducerea superioara sau alti angajati ?  Politica scrisa a organizatiei si instruirea oamenilor potriviti sunt obligatorii. Evitarea Evitarea capcanelor  Exista neintelegeri intre membrii conducerii privind caracteristicile capcanelor esentiale ale organizatiei sau programului? Daca da, acestea trebuie abordate si depasite.

ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE   



   

Pozitia adoptata este in general conforma cu realitatea? (Trebuie sa fie credibila. S-ar putea sa trebuieasca sa va ganditi la schimbarea programului astfel incat sa se potriveasca cu relitatea) Nu ezitati sa reduceti imaginea organizatiei sau programului la esential; daca incercati sa adaugati prea multe lucruri faceti ca impresiile sa se anuleze una pe cealalta. In primul si in primul rand, comunicati-le angajatilor “pozitia adoptata”: “aceasta este ceea ce reprezentati voi, angajatii; actionati in consecinta.” Folositi instruirea si cominicarea interna pentru a intipari pozitia respectiva. Repetati, repetati, repetati: in momentul in care ati ajuns sa va plictisiti de un mesaj incat nu-l mai suportati, publicul de-abia incepe sa-l inregistreze mai bine; desi tentatia e mare, nu va apucati sa schimbati caii la mijlocul drumului doar pentru a mai aduce un pic de varietate. Rabdare, rabdare, rabdare: mai ales daca incercati sa schimbati o impresie deja existenta; asa ceva ia timp. Odata ce sunt generate cu succes, impresiile generale pot dura mai mult timp cu ceva atentie. Tineti minte ca fiecare comunicare de relatii publice sa fie in concordanta cu imaginea de baza a agentiei sau programului. Tineti minte sa aveti grija ca anumite decizii importante de politica a organizatiei sa ramana in concordanta cu misiunea si imaginea de baza a acesteia.

Planificarea pe Planificarea pe termen scurt termen scurt Iata cateva sugestii privind planurile pe termen scurt:  Faceti legatura intre initiativele pe termen scurt si pozitia adoptata pe termen lung  Folositi initiativele pe termen scurt si noutatile pentru a crea si apoi a consolida pozitia pe termen lung  Incercati sa introduceti mai multe unghiuri de vedere asupra aceleiasi stiri, pentru ca astfel le permiti reporterilor ocazia de a scrie un al doile articol si un al treiea articol etc. cu privire la stirea respectiva;  Includeti si o valuare a efortului dvs. de relatii publice – cel putin asigurati-va ca stirile care apar sunt adunate si revizuite (mai mult despre evaluare mai tarziu)  Un plan periodic (cam unde va vedeti in sase luni sau intr-un an) este o idee buna, atat timp cat este flexibil; si  Fiti pe faza atunci cand apar ocazii si nu le lasati sa scape.

Evitarea capcanelor  Identificati mai intai publicul si mesajul; apoi alegeti canalul de transmitere a mesajului. Evitati sa ganditi asa: “Toata lumea face intruniri la televizor sau radio, ar trebui sa facem si noi una.” Hotarati care este cea mai eficace utilizare a resurselor disponibile pentru a ajunge la oamenii la care doriti sa ajungeti cu

ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE  

faptele potrivite si abordarea potrivita. Concentrati-va asupra comunicarii mesajului dvs. Alte parti pot avea si ele ceva de spus, dar dvs. trebuie sa va concentrati asupra comunicarii partii dvs. Asigurati-va ca angajatii dvs. primesc stirea de la dvs. mai intai, nu numai din ziar, pot fi si ei intrebati despre ea.

ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE RECAPITULARE MODULUL 2 Scopurile urmarite in relatiile publice guvernamentale practicile mass-media fac ca formarea opiniei publice sa fie aproape instantanee ajuta la formarea opiniei publice organizatiile guvernamentale trebuie sa fie receptive la opinia publica atunci cand desfasoara programe noi, vine cu politici sau actiuni noi specialistii in relatii publice guvernamentale elaboreaza, implementeaza si monitorizeaza activitatile care promoveaza influenta si intelegerea intre partile implicate ale unei organizatii Relatii publice – Scopuri, planificare si adoptarea unei pozitii in relatiile publice, adoptarea unei pozitii pe termen lung ofera un context pentru initiativele pe termen scurt adoptarea unei pozitii se refera la impresiile generale si pe termen lung ale publicului Adoptarea unei pozitii pe termen lung - Ce gandesc, cred, simt deja oamenii? - Creati ceva nou sau incercati sa schimbati i impresie deja existenta? - Oricare ar fi motivul, ce concepte sau impresii exista deja la care puteti face apel? - De ce are nevoie publicul sa stie? Ce doreste publicul sa stie ? Ce considera publicul a fi important ? - Care sunt avantajele oferite acestui public ? - Cum masuram succesul sau esecul efortului relatiilor publice de pozitionare in ochii publicului ? Evitarea capcanelor exista neintelegeri pozitia adoptata repetati, repetati, repetati rabdare, rabdare, rabdare Planificarea pe termen scurt legatura intre initiativele pe termen scurt si pozitia adoptata pe termen lung initiativele pe termen scurt si noutatile pentru a crea si apoi a consolida pozitia pe termen lung un plan periodic

Recapitulare Modulul 2

ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE

Marketing Social

Modulul 3

Unul din instrumentele de planificare mai eficace pentru cei care practica relatiile publice este marketingul social. Marketingul social inseamna un mijloc de prezentare, promovare a politicii organizatiei si de obtinere a recunoasteriii acestora. Marketingul social vizeaza persoane individuale sau grupuri. Poate fi conceput pentru a schimba o atitudine, de exemplu pentru a incuraja utilizarea centurilor de siguranta in masini, de a opri fumatul sau alte astfel de probleme de sanatate si siguranta. Caracteristicile 1. Caracteristicile unui plan de marketing social unui plan de  Implicarea personalului si a conducerii marketing social  Investirea de timp, efort si resurse  Consecventa (a mesajului)  Incredere (a ta si publicului tau)  Rabdare  Diversitate a instrumentelor  Convenabilitate pentru public  Creativitate 2. Primul pas: este necesar sa se stabileasca modul in care organizatia doreste sa utilizeze marketingul social, si ceea ce-si propune aceasta se realizeze. Elaborarea mesajului. 3. Planul de marketing social are in vedere o anume tema si este elaborat in functie de aceasta. 4. Planul este adresat unei anumite audiente sau mai multor audiente specifice, separate. 5. Planul se realizeaza pe baza unor obiective sau scopuri declarate. La diverse momente ale activitatilor si la incheierea lor, este necesar sa se analizeze rezultatele inregistrate pentru a se stabili eficacitatea planului. 6. Executarea planului se evalueaza in functie de o serie de puncte de reper. 7. Este bine sa se faca o schita generala a planului. Avand in minte punctul de mai sus mentionat, puteti folosi urmatoarele ca o schita pe baza careia sa se initieze elaborarea planului:  Scopul planului de marketing social este acela de a -------------- Acesta va fi indeplinit aratandu-se ca…………………………  Audientele sunt………………………………………………..  Instrumentele/metodele utilizate vor fi………………………..  Perioada acestui plan este............................................................. 8. Analiza datelor  Ce arata in prezent datele organizatiei?  Ce previzioneaza datele respective?  Care este semnificatia generala...........stabiliti care este situatia 9. Valoarea

ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE  Care este valoarea programelor , initiativelor organizatiei? 10.Profilul publicului (publicul determina mesajul):  Identificati si cautati sa intelegeti publicul tinta  Stabiliti care sunt preocuparile fiecarui public: preferinte, antipatii, temeri, cerinte  Stabiliti o ierarhie a tipurilor de public 11 Elaborarea mesajului  Concepeti mesajul in functie de fiecare tip de public  Concentrati-va asupra interesului acelui public 12 Tehnici si canale de comunicare  Comunicate de presa  Comunicate de presa video  Interviuri cu presa  Pagina de internet  Fise informative  Intrebari puse frecvent  Materiale audio-vizuale  Discursuri  Evenimente planificate  Intalniri  Audiente publice sustinute de agentie  Scrisori catre ziare  Articole de revista  Scrisori adresate oficialilor alesi si desemnati  Mass-media si presa de specialitate ( presa sindicatelor, asociatilor comerciale, afacerilor)  Pachete informative  Informatii adunate si refolosite 13 Sporirea nivelului de comunicare  Obtinerea sprijinului partenerilor: coalitii locale, organizatii de baza ale comunitatii  Lideri de opinie  Alternative Pentru ca un plan sa fie reusit, trebuie sa faca oamenii sa recunoasca aspectul adus in discutie, sa devina constienti de interesul lor vizavi de aspectul respectiv si sa inlature orice bariere ce-i impiedica sa actioneze. In sectiunile ce urmeaza, vom discuta mai in detaliu multe dintre aceste subiecte de genul tehnicilor de comunicare si cercetare. Dar ceea ce trebuie retinut din aceasta schita de plan este faptul ca publicul tinta determina mesajul, iar planul trebuie sa se bazeze pe fapte. In sfarsit, in plan trebuie prevazute si resursele bugetare pe baza caruia sa fie aplicat. Nu e bine sa ramaneti fara bani la mijlocul implementarii planului. Exemplu PROGRAM DE INFORMARE GRUP TINTA: Persoanele aflate in cautarea unui loc de munca

Exemplu

ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE IMPLICARE: prin comunicare METODE: specifice mass-media 1. Scopul planului de marketing social este acela de a stabili strategia de informare 2. Acesta va fi indeplinit aratandu-se ca subiectele sunt de interes comunitar si vin in intampinarea cerintelor comunitatilor locale . 3. Audientele sunt persoanele aflate in cautarea unui loc de munca (indemnizate si neindemnizate) si comunitatile locale. 4. Instrumentele/metodele utilizate vor fi:  Comunicate de presa (comunicate de informare, comunicate statistice, comunicate anunt)  Fise informative  Evenimente planificate – comunicate de presa  Intalniri publice – cu reprezentantii comunitatilor locale ACTIUNEA Implicarea personalului  Timp  Resurs e Obiective scopuri Stabilirea temelor

si

Elaborarea mesajelor

PROGRAMA RE 01.04.2006– 07.04.2006 - saptamanal

Informare Zilnic (in functie de evenimente) 2 zile

Audiente specifice

Puncte de reper Statistic Canale de comunicare

Evaluare rezultate

Canale de comunicare rentabile (unde se publica mai mult informatia)

METODE    

Director …………………………. Compartimentul ………………… Compartimentul ……………… Compartimentul...............................



Informarea ...........................................

- cu consultarea directorului........................si a sefilor de compartimente  Prin comunicate de presa 1. Locatia desfasurarii 2. ……………………………………  ...........................................................  ...........................................................  ...........................................................  ...........................................................  ……………………………………  …………………………………  Canale media (receptivitate)  Comunicate de presa (comunicate de informare, comunicate statistice, comunicate anunt) Presa scrisa – centrala si locala,Presa audio – centrala,Presa audio-video - centrala  Fise informative, In mape de presa  Evenimente planificate – comunicate de presa  Intalniri cu ziaristii  Cu mape de presa Analiza datelor Statistica reusitei/nereusitei

 Pachete informative pentru partenerii sociali Perioada de timp alocata acestui plan va fi – 01.04.2006 – 07.04.2006

ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE Sondarea opiniei publice

Sondarea opiniei publice

Probabil ca stim destul de bine care sunt publicurile noastre tinta si, asa cum ne amintim din caracteristicile marketingului social, am si stabilit o ierarhie a tipurilor de public. Cu toate acestea, vom avea nevoie de mai multe informatii despre publicul nostru tinta pentru a comunica cu acesta cat mai eficient. Stim ca in functie de public ne concepem mesajul. Majoritatea activitatilor de relatii publice dispun de obicei de bugete mici si, ca atare, pot sa nu fie bani suficienti pentru a realiza un sondaj al opiniei publice. Prin comparatie, un director de marketing dintr-o societate mare poate fi nevoit sa cheltuiasca sume mari pe cercetarea pietei pentru a lansa un nou produs. Dorim sa facem o cercetare care sa ne ajute sa luam hotarari mai bune. Avem nevoie de cercetare la inceputul efortului nostru de relatii publice, pe parcursul implementarii planului si la incheierea acestuia. Primul tip de cercetare ne ajuta la conceperea campaniei, la cunoasterea publicului nostru si la elaborarea mesajelor. Al doile tip ne ajuta sa masuram eficienta campaniei de relatii publice si sa facem modificari daca e nevoie. Al treilea tip ne ajuta sa evaluam rezultatele campaniei. Exista doua tipuri principale de cercetare: cantitativa si calitativa Cercetarea cantitativa presupune chestionare, sondaje, de obicei aplicate unui numar mare de persoane si metode statistice pentru a face sondajul stiintific. De regula, cercetarea cantitativa este costisitoare si poate dura mult. Firmele de sondare a opiniei publice sunt cele mai indicate pentrui a realiza un sondaj. Pe de alta parte, cercetarea calitativa include grupurile focus si observatiile. Daca dispun de resursele bugetare pentru aceasta, multe organizatii combina cercetarea cantitativa cu cea calitativa pentru a afla mai multe despre subiectul sau chestiunea de interes. Exista si alte surse pe care le puteti folosi. Organizatia dvs. Poate avea deja unele date despre subiectul respectiv si puteti afla ce indica acestea. De asemenea, e posibil ca datele respective sa fie adunate de alte organizatii care va pot ajuta in cautarile dumneavoastra. Aceasta este cunoscuta ca cercetarea secundara cand datele pot fi furnizate de o alta agentie guvernamentala; sau e posibil ca o firma privata de sondare a opiniei publice sa dispuna de datele necesare pe care le puteti cumpara de la aceasta. Biroul dvs. de relatii publice poate dispune de o analiza a aparitiilor in presa privind subiectul care va intereseaza. O analiza a continutului aparitiilor in presa va poate ajuta in timpul campaniei pentru a vedea daca mesajul dvs. are impact. Grupurile Focus Grupurile focus sunt o modalitate buna de a intelege ce simt si

Grupurile focus

ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE gandesc oamenii fata de un program, serviciu sau aspect. Reprezinta o discutie planificata atent in vederea obtinerii perceptiei unui grup selectat de persoane asupra unei anumite chestiuni. Pe masura ce elaborati programul si mesajele dvs. de relatii publice, aceste informatii se dovedesc foarte valoroase. Nu uitati, publicul este cel care determina mesajul. Grupurile focus sunt adeseori folosite pentru a evalua un program sau o politica sau pentru a intelege marketingul unui produs. Spre deosebire de metodele cantitaive, nu va ofera previziuni statistice. Pot sa dezvaluie nuante, intuitii pe care alte metode de cercetare de genul sondajelor, nu le pot indica de obicei. Pentru biroul de relatii publice care are un buget limitat, grupurile focus sunt mai putin costisitoare decat sindajele. Discutia noastra asupra grupurilor focus are ca scop familiarizarea dvs., persoana insarcinata cu activitatile de relatii publice, cu ce presupun aceste grupuri si cum functioneaza ele. Pentru a obtine cele mai bune rezultate, ar trebui folosita o firma privata sau o agentie specializata care sa realizeze aceste grupuri focus. Grupurile focus sunt de obicei grupuri formate din sase pana la douasprezece persoane, numar care permite tuturor participantilor sa ia parte la discutie. Participantii sunt selectati pe baza unor caracteristici demografice sau de experienta comune. Au in comun ceva ce se leaga direct de subiectul discutat si sunt de obicei familiarizati cu acel subiect. Grupurile focus sunt realizate in serii pentru a obtine niste tipare, sabloane. Aceasta este important pentru ca sesiunile multiple sporesc valabilitatea rezultatelor. Cu cat e mai complex subiectul abordat, cu atat necesita mai multe grupuri. Insa la un moment dat sesiunile suplimentare aduc putine informatii diferite. Grupurile focus sunt conduse de un moderator priceput. Subiectele sunt stabilite si organizate din timp. Moderatorul desfasoara discutia pe baza unui ghid de intrebari deltaliat ce urmeaza o secventa logica. Acest ghid de discutie abordeaza subiecte si intrebari concrete legate de scopul grupului focus. De obicei, discutiile dureaza intre 90 minute si doua ore si jumatate. Raspunsurile si observatiile sunt inregistrate pe loc pe caseta audio si uneori pe caseta video. Un observator ia notite. Firmele care realizeaza grupuri focus va pot pune la dispozitie o transcriere verbala a sesiunii grupului respctiv, precum si un raport. Participantii sunt platiti pentru a face parte din grupul focus. Trebuie sa definiti clar obiectivele grupului focus: maximum trei obiective principale, desi puteti avea mai multe obiective subordonate. Daca aveti mai mut de trei obiective, veti avea prea multe intrebari de pus grupului in cadrul discutiilor. De asemenea, trebuie sa va intrebati care este publicul dvs. Tinta pentru acest grup focus. Acestia sunt oamenii care pot sa va raspunda cel mai bine la intrebari. Pregatirea unui ghid de discutie pentru moderator este un pas cheie. Acesta foloseste ghidul pentru a adresa intrebarile in timpul sesiunii cu grupul focus. Obiectivele dvs. constituie baza continutului ghidului de

ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE discutie, care nu trebuie sa aiba mai mult de douazeci de intrebari si de doua pagini. Ghidul contine numai intrebari direct legate de obiectivele grupului focus. Exista mai multe tipuri diferite de intrebari ce pot fi puse in ghidul dvs. de discutie. Majoritatea vor fi “deschise”. De exemplu, “Care credeti ca sunt cele mai mari probleme pe care le aveti cand cautati un loc de munca?” Un alt tip de intrebare este cel la care se raspunde cu da sau nu. Acest tip de intrebare ar trebui insa sa fie pus la sfarsitul discutiei pentru a incheia sesiunea, altfel acest tip de intrebari tinde sa limiteze conversatia. Exista intrebari care necesita un raspuns precis si, iarasi e mai bine sa fie folosite la sfarsitul discutiei. Apoi, mai sunt si intrebarile investigative. O investigatie eficienta este o sarcina delicata pentru moderator. Astfel de intrebari sunt puse pentru a obtine informatii mai detaliate prin clarificarea unor raspunsuri anterioare sau dezvoltarea unor afirmatii facute de participanti mai devreme. Sunt de obicei intrebari deschise. Intrebarile care sugereaza raspunsul sau intrebarile cu privire la viitor trebuie evitate. Sunt speculative si nu prezinta incredere. Intrebarile de aplicat grupurilor focus rezulta bune daca stati si va ganditi un timp la ele, daca le cizelati si le rescrieti ca sa sune cum trebuie. E bine sa puneti ghidul de discutie la o incercare, sa faceti un test pilot cu cativa colegi implicati in proiect. Identificarea si selectarea participantilor corespunzatori este un aspect foarte important in realizarea grupurilor focus. Daca grupurile dvs. nu sunt reprezentative pentru publicul tinta, datele culese nu va vor ajuta sa intelegeti aspectele care va intereseaza. Participantii ar trebui sa aiba caracteristici similare de mediu social si demografic legate de subiectul analizat. Aceasta incurajeaza membrii grupului focus sa participe activ. Ar trebui sa fie reprezentativi pentru grupul in ansamblu pentru care doriti sa faceti analiza, adica publicul tinta. Dar nu adunati un grup focus in care un membru sau cativa sa se afle in minoritate. Firma de cercetare pe care o angajati se va ocupa de procesul de selectie in locul dvs. Cand stabiliti criteriile de selectie, tineti minte sa aveti in vedere publicul dvs. tinta si obiectivele cheie. Sunt oamenii pe care i-ati identificat ca potentiali participanti suficient de reprezentativi pentru publicul dvs. tinta? Pot sa va ofere perspectiva necesara lamuririi obiectivelor cheie ale grupului focus? Odata ce participantii au fost selectati, comunicati pe scurt scopul sesiunii fara a dezvalui prea multe privind natura discutiei ce va fi purtata de grupul focus. Fiti consecventi in ceea ce comunicati tuturor participantilor atunci cand faceti organizarea in vederea sesiunii grupului. Firma pe care o contractati se va ocupa si ea de aceasta. Odata de ati incheiat grupurile focus, faceti un raport asupra celor constatate. Raportul vine sa raspunda obiectivelor grupului focus pe baza notelor luate de observator si a transcrierilor de pe inregistrarile video. De obicei, ghidul de intrebari pentru grupul focus este anexat la raportul final. Constatarile va vor fi de folos pentru elaborarea si testarea mesajelor organizatiei si crearea unui cadru pentru campania de relatii publice.Constatarile ar trebui comunicate echipei manageriale care sprijina

ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE efortul dvs. de relatii publice. Cu toate acestea, organizatia dvs. trebuie sa dovedeasca deschidere si in continuare pentru ca ceea ce indica datele poate sa nu se potriveasca cu ipoteza de la care ati plecat initial. Selectarea mijloacelor de comunicare Selectarea combinatiei potrivite de mijloace de comunicare si de servicii si produse de relatii publice necesare transmiterii mesajului potrivit prin canalul potrivit catre publicul potrivit constituie un pas foarte important. Cea mai indicata este o combinare a mijloacelor de comunicare cu produsele relatiilor publice.In multe tari exista ghiduri in domeniul mijloacelor de comunicare care sunt investitie utila pentru cei care practica relatiile publice, mai ales in contextul in care canalele de comunicare, redactorii si reporterii se schimba frecvent. Directoarele sau ghidurile media sunt de obicei actualizate anual. In mod obisnuit, ghidurile media se refera la presa scrisa si electronica, in timp ce altele furnizeaza informatii despre presa de specialitate si de afaceri. De asemenea, in Statele Unite exista directoare media pe internet si internationale. Probabil ca stiti deja ce publicatii ale sindicatelor, asociatiilor profesionale, comerciale si a altor parti implicate sunt interesate in programele organizatiei dvs. De exemplu, ghidurile media furnizeaza informatii privind circulatia ziarului, zona de marketing si numarul de telespectatori atinsi de o statie de televiziune sau alta. Listele mijloacelor de comunicare ar trebui actualizate periodic. Daca va distribuiti comunicatele de presa prin e-mail, nu numai prin fax, trebuie sa va actualizati si respective lista de distribuire prin e-mail.

Sondarea mijloacelor de comunicare

ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE RECAPITULARE MODULUL 3 Plan de marketing social Implicarea personalului si a conducerii Investirea de timp, efort si resurse Consecventa (a mesajului) Incredere (a ta si publicului tau) Rabdare Diversitate a instrumentelor Convenabilitate pentru public Creativitate Exemplu de plan de marketing social Sondarea opiniei publice cercetarea cantitativa cercetarea calitativa Grupurile Focus -

grupurile focus sunt grupuri formate din sase pana la douasprezece persoane grupurile focus sunt conduse de un moderator obiectivele grupului focus: maximum trei obiective principale

Selectarea mijloacelor de comunicare selectarea combinatiei potrivite de mijloace de comunicare si de servicii si produse de relatii publice necesare transmiterii mesajului potrivit prin canalul potrivit catre publicul potrivit listele mijloacelor de comunicare ar trebui actualizate periodic

Recapitulare Modulul 3

ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE

Instrumente si tehnici de Relatii Publice Comunicatele de presa Una dintre modalitatile principale de a furniza informatii utilizate de specialisti in relatii publice este comunicatul de presa. Trebuie sa aveti stiri concrete, actuale de anuntat in comunicatul de presa si nu mesaje de promovare a organizatiei si intereselor acesteia. Reporterii se ocupa de comunicarea stirilor si nu sunt interesati in promovarea organizatiei dvs. sau in slefuirea imaginii acesteia. Ei au nevoie de informatii clare si concise si de o formulare a stirii astfel incat sa obtina un unghi de abordare a stirii sau o “momeala” pentru ei. Reporterii sunt bombardati cu tone de comunicate de presa in fiecare zi, prin fax si e-mail,. Tineti minte ca respectivul comunicat de presa pe care il trimiteti intra in competitie cu comunicatele de presa ale altor organizatii pe spatiul dedicat de publicatia respectiva stirilor in acea zi. Pentru a va mentine credibilitatea fata de mijloacele de comunicare, “momeala” inclusa de dvs. in comunicatul de presa trebuie sa aiba niste fapte concrete la baza care sa sustina comunicatul. Daca exagerati importanta stirilor, reporterii vor tinde sa ignore alte comunicate de presa venite din partea organizatiei dvs. ca fiind niste texte “umflate”. Cu cat acordati mai multa atentie redactarii comunicatului de presa pentru a va asigura ca informatiile redate sunt clare, concise, fundamentate, si ca dvs. si organizatia dvs. sunteti pregatiti sa raspundeti promt la orice intrebari cu privire la subiectul comunicatului, cu atat aveti sanse mai mari ca informatiile si mesajul dvs. sa apara in presa. Daca e posibil, aveti grija ca textul comunicatului de presa sa nu depaseasca doua pagini. Daca aveti date statistice care merita incluse, e bine sa le anexati ca tabele sau diagrame. Nu folositi propozitii si fraze lungi. Si un lucru important, evitati sa folositi cuvinte sau expresii care sa aduca a limbaj birocratic, de lemn—cum ar fi “capital uman” cand va referiti la “oameni”. Tineti minte, datoria dvs. este de a furniza informatii care sa poata fi folosite usor. De asemenea, fiti constienti de destinul unui mare numar de comunicate de presa: ajung la gunoi, oriunde in tara. Ca atare, reduceti numarul de comunicate pe care le trimiteti. Comunicatele de presa sunt cu adevarat folositoare cand contin cifre si fapte pa care altfel reporterii le-ar gasi cu greu pe cont propriu. Daca aveti un comunicat de presa de semnificatie si interes nationale, e bine sa aveti in vedere adaptarea acestuia la presa locala sau regionala schimband unghiul de abordare astfel incat sa reflecte informatiile care sunt relevante pentru acea zona locala. De exemplu, daca agentia dvs. anunta ca se aloca o suma de bani la nivel national pentru intreprinzatorii care incep o afacere, puteti sa creati un comunicat de presa separat care sa contina suma de bani alocata unei zone geografice anume desrvite de presa locala. Acestea sunt schimbari usoare pe care le puteti face odata ce comunicatul de baza este redactat si fac ca stirea dvs. sa obtina mai multa acoperire mediatica.

Modulul 4 Comunicatele de presa

ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE Pe langa comunicatul de presa, exista si alte tipuri de comunicate media. Unul ar fi un comunicat cu material de reportaj. In general acest tip de comunicat nu trateaza stirile concrete, iar continutul sau nu dispare odata cu noul ciclu de stiri. Unul din scopurile acestui comunicat este acela de a personaliza, de a “pune o fata umana” activitatilor oraganizatiei dumneavoastra. Puteti avea in vedere o adaptare a uneui astfel de reportaj la presa din anumite zone geografice sau la anumite canale de distribuire a informatiei. Trebuie sa indicati pe comunicatul media ca acest comunicat contine “Material de reportaj” si sa anuntati reporterii prin telefon ca trimiteti un astfel de mesaj, explicand natura subiectului. Vom discuta in aceasta sectiune mai in amanunt despre abordarea reporterilor in ce priveste comunicatul dvs. Dupa cum puteti vedea din modelul de comunicate de presa, formatul comunicatului trebuie sa contina antetul si sigla organizatiei dvs., data la care informatiile sunt comunicate, numele persoanei de contact si numarul de telefon necesare reporterului in cazul in care in care doreste sa afle mai multe detalii sau sa puna intrebari. La capatul de jos al fiecarei pagini trebuie sa scrieti “continua” in cazul in care comunicatul se continua pe pagina urmatoare, apoi “sfarsit” pe ultima pagina a comunicatului, la sfarsitul acestuia. Indiferent cine este trecut in dreptul persoanei de contact, acesta trebuie sa fie disponibil in cazul in care reporterul are intrebari de pus. E un stres in plus pentru un reporter sa sune persoana de contact pentru o intrebare si sa afle ca aceasta are zi libera tocmai atunci. Din nou, regula este de a inlesni scrierea articolului cu informatii despre organizatia dvs. In sfarsit, comunicatul media trebuie sa aiba un titlu. Din pacate, multe comunicate au titluri de “carton” de genul “Un trepied are trei picioare”. Aici aveti o alta ocazie de a va dovedi creativitatea – creati un titlu care sa atraga atentia. Dar tineti minte, faptele trebuie sa sustina ata titlul, cat si stirea. Conform formatului comunicatului de presa clasic, comunicatul este scris in forma numita “piramida rasturnata”. Termenul descrie o serie de paragrafe succesive in ordinea descrescatoare a importantei. Notiunea de structura de piramida rasturnata este legata de faptul ca textul poate fi taiat de la baza, paragraf cu paragraf, pentru a se incadra in limitele de spatiu dintr-un ziar. Cand un redactor are o stire structurata din patru paragrafe in formatul piramidei rasturnate le poate publica pe toate patru, sau pe primele trei, sau pe primele doua sau doar primul paragraf care este astfel conceput incat poate comunica stirea singur. In mod traditional, prima propozitie sau primul paragraf (nu mai mult de doua propozitii) includea cinci informatii conforme celor cinci elemente ale jurnalisticii (in enlgeza cele cinci W-uri): Cine (Who) Ce (What) a facut; Cand (When), Unde (Where) De ce (Why).

ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE Insa acum cele cinci elemente se pot presara in primele doua paragrafe. In paragraful principal al unui articol cu stiri concrete elementul cel mai important trebuie sa apara fie primul, fie in pozitia cea mai proeminenta. Celelate elemente trebuie sa apara mai mult sau mai putin ordinea impotantei lor. Al doilea paragraf dintr-o piramida rasturnata ar trebui sa dezvolte cu detalii noi fie primul element, fie prim sau cea mai proeminenta idee din paragraful principal. Al doilea paragraf poate dezvolta si detalii cu privire la celelalte elemente si idei din paragraful principal – dar trebuie sa dezvolte ideea principala a stirii. Al doilea paragraf este si un loc bun de introducere a mesajului organizatiei dvs. In multe comunicate de presa ale institutiilor guvernamentale din SUA, aceasta se practica prin introducerea unui citat al unui oficial din conducerea superioara sau unui oficial cu cunostinte in domeniu. Aceste citate ar trebui sa fie la obiect, interesante si sa contina informatii similare acelor afirmatii ce pot fi citate in cazul aparitiilor televizate. Ultimul paragraf al comunicatului de presa ar trebui sa repete sau sa reformuleze mesajul organizatiei dvs. Dupa cum am discutat anterior, comunicarea mesajului dvs. se face prin repetitie, repetitie, repetitie. Paragrafele succesive trebuie sa aduca noi detalii despre ideile din paragraful principal – daca se poate in ordinea descrescatoare a importantei. Tineti minte, nu deviati de la subiect si nu introduceti idei noi la jumatatea comunicatului.Daca subiectul comunicatului contine un volum mare de informatii faptice relevante, puteti prezenta aceste informatii folosin formatul de puncte. De exemplu, daca comunicatul dvs. de presa anunta constatarile unui raport realizat de organizatia dvs. puteti include o structura pe puncte dupa cum urmeaza: Alte constatari ale raportului includ:  faptul 1  faptul 2  faptul 3, etc. Punctele nu trebuie sa fie mai lungi de cateva randuri fiecare. Trebuie sa cercetati bine subiectul respectiv pentru a include in comunicat cat mai multe fapte posibil. Selectarea acelor aspecte demne de a fi stiri este de multe ori un lucru dificil. Informatiile suplimentare pe care le adunati pot fi folositoare atunci cand trebuie sa raspundeti intrebarilor reporterului si, pentru ca nu puteti introduce in comunicat suficiente informatii care sa vina in intampinrea tuturor intrebarilor unui reporter, trebuie sa anticipati acele intrebari si sa fiti pregatiti sa raspundeti la ele repede si corect pentru a ajuta sa se incadreze in termenul sau limita.

ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE Se poate ca un reporter sa fie interesat de comunicatul dvs., dar sa nu stie prea multe sau nimic despre organizatia dvs. si programele acesteia. De multe ori acesti reporteri sunt presati de livrarea materialelor termene limita si e posibil sa nu apuce sa puna toate intrebarile necesare. E bine sa le oferiti unele fise informative de baza despre organizatia dvs. si programele derulate de aceasta. Le puteti trimite prin fax, sau daca aceste materiale se afla pe internet, dati-le adresa la care le pot gasi. Repet, ideea este de a inlesni reporterului munca la articolul dedicat organizatiei noastre. Daca comunicatul contine numele unor oficiali cu care reporterul nu este familiarizat, iar acesta doreste mai multe informatii despre persoana(ele) respectiva(e), este foarte folositor sa aveti la indemana la dosar o fisa biografica actualizata a acestora. Comunicatul dvs. media trebuie redactat intr-un limbaj clar, concis, fara jargoane si acronime decat daca le si explicati prima oara cand le folositi. Folositi diateza activa, redati afirmatiile in forma pozitiva, si evitati cuvintele in plus. Comunicatul media trebuie redactat intr-un limbaj curat si simplu  evitati folosirea inutila a pronumelui “care”  nu introduceti acele cuvinte care se subinteleg  folositi expresii scurt si familiare pentru a va exprima ideile  folositi putine articole, prepozitii si conjunctii  folositi pronume mai degraba decat sa repetati substantivele, daca intelesul este clar  folositi verbe mai degraba decat substantive (de exemplu a sti – nu a avea informatii)  folositi punctuatia pentru a face economie de cuvinte  folositi punctuatia pentru a face economie de cuvinte  folositi cuvinte clare, explicite mai degraba decat substantive sau adjective (de exemplu, rechin nu fauna marina)  limitati numarul propozitiilor care incep cu un, o  prima si ultima parte a unei propozitii sunt cele mai importante, asa ca aveti grija sa fie interesante  folositi nume si pronume personale Daca folositi citate in comunicatul dvs. folositi spune, a spus, a declarat sau conform. Daca persoana experienta sau autoritate, puteti folosi si a explicat, observat sau atras atentia. “Ceea ce indica datele statistice din comunicatul emis azi”, a explicat Ministrul Muncii si Solidaritatii Sociale XXX, “este faptul ca se creaza mai multe locuri de munca mai bine platite”. Citatele directe sunt valoroase intr-un comunicat de presa, dar trebuie limitate la cate doua propozitii per citat. Ele trebuie sa fie confirmate inainte de persoana citata. Unele persoane uita ce au spus si apoi se vad citate in

ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE ziar. Daca va asigurati ca acelei surse ii apartine intr-adevar afirmatia respectiva, eliminati eventualele dispute ce ar putea aparea altfel. Citatele indirecte sunt si ele folositoare in redactarea comunicatului de presa, adaugand varietate limbajului comunicatului. De exemplu: Ministrul Muncii XXX a spus ca datele statistice aparute azi Exemplu indica o crestere a locurilor de munca mai bine platite. Folositi diateza activa Asa nu Terenul era acoperit de un mare numar de frunze moarte Asa da Frunze moarte acopera terenul Redactati afirmatiile in forma pozitiva Asa nu Nu a acordat atentie Asa da A ignorat Evitati cuvintele in plus Asa nu Intrebarea daca Asa da daca Model de Comunicat de Presa Comunicat de Presa: 02/1/2002: DECESELE INREGISTRATE IN MINE SCAD DIN NOU IN 2001 Stiri ale DMSUA/ASSM Comunicat Nr. 02-10 Administratia Sanatatii si Sigurantei in cadrul Minelor Persoana de contact: Kathy Snyder Nr. de telefon: (703)235-1452 Emis Miercuri, 2 ianuarie 2002 DECESELE INREGISTRATE IN MINE SCAD DIN NOU IN 2001 ARLINGTON, Va. – fatalitatile inregistrate in minele din Statele Unite au scazut anul trecut la o noua cifra istorica, reiese din datele preliminare emise azi de Administratia Sanatatii si Sigurantei in cadrul Minelor (ASSM). Datele arata ca in 2001 in toata tara 72 de mineri au decedat in accidente la locul de munca, cea mai mica cifra inregistrata vreodata, cu 13 fatalitati miniere mai putin decat in anul 2000.“Un an bun ar fi cu zero fatalitati, dat fiind faptul ca si o singura moarte este de neacceptat”, a spus dl. Dave D. Lauriski, Ministru Adjunct al Muncii pe probleme de siguranta si sanatate in cadrul minelor. “Trebuie sa continuam sa punem umar la umar pentru a reduce rata accidentelor miniere in 2002”. Anul trecut, dl. Lauriski a lansat o provocare industriei miniere de a reduce accidentele fatale cu 15 la suta in fiecare an. “Cifrele preliminare

ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE indica farul ca industria miniera a acceptat aceasta provocare in 2001”, a spus dl. Lauriski.Sectorul national minier metalifer si nemetalifer a atin un record istoric cu numai 30 fatalitati in 2001, in comparatie cu 47 in 2000. Recordul anterior fusese de 40 in 1994. Acest sector produce metale ca aurul si cuprul, precum si minerale nemetalice ca sarea, piatra, pietrisul si nisipul. Dl. Laurinski a spus, “Cu acest record, industria miniera metalica si nemetalica a aratat ce se poate face din punct de vedere al sigurante.”In sectorul carbunelui, fatalitatile in mine au crescut cu patru, ajungand la 42 in 2001. Treisprezece mineri au murit intr-o explozie in septembrie anul trecut la mina Thirteen Jim Walter Resources Nr. 5 din Brookwood, Ala. Accidentul este in continuare in curs de investigatie.“Accidentul din Brookwood a fost cutremurator pentru ca minerii si-au pierdut viata intr-o incercare eroica d a salva viata colegilor,” a spus d. Laurinski. “Vom stabili care a fost cauza si o vom comunica tuturor celor din industria miniera pentru a ajuta la prevenirea altor tragedii.” Pentru mai multe detalii privind fatalitatile in randul minerilor inregistrate in 2001, consultati pagina de web a ASSM la adresa www...... Observati ca acest comunicat de presa face trimitere la pagina de web a organizatiei pentru ca reporterul sa poata obtina mai multe informatii necesare plasarii comunicatului in context. Reportajele Reportajele Reportajele sunt o forma flexibila, informala a unei stiri sau relatari. Este o ocazie de a atasa “o imagine umana” programelor si activitatilor dvs. Un reportaj bun poate atrage mai multi cititori sau telespectatori decat o stire concreta. Aceasta mai cu seama in cazul televiziunii unde reporterul poate urma firul relatarii dvs. si adauga elemente vizuale necesare reportajului televizat. Reportajul este o alta modalitate de a va transmite mesajul. Este adesea scris intr-un limbaj informal, iar structura sa difera in functie de stilul ales. Poate incepe prin a trezi emotii. Poate incepe cu o intrebare. Ar trebui sa inceapa cu captarea atentiei cititorilor. Un reportaj poate fi retinut mult mai multa vreme decat o stire despre masura administrativa sau legislativa venita din partea guvernului. Iar din punctul dvs. de vedere, poate fi un mijloc foarte puternic care ii permite publicului dvs. tinta sa inteleaga si sa tina minte mesajul dvs.

Comunicatele de presa video Cand se foloseste Avantaje Scenariu Formatare (text, date, statistice, grafice, scenariu, adaptarea la posturile locale) Model de scenariu pentru CPV

Comunicatele de presa video

ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE Un comunicat de presa de presa video (CPV) este un comunicat de presa realizat pe caseta video si este structurat la fel ca o stire de televiziune. Este la indemana directorilor si reporterilor de stiri de televiziune, mai ales cand postul de televiziune nu dispune de resursele sau bugetul necesar relatarii stirii. In timp ce realizarea comunicatului de presa video poate fi mai costisitoare, ofera avantajul abordarii unui public mai larg, mai ales acolo unde televiziunea este sursa principala de stiri si informatii. Directorii stirilor de televiziune pot folosi comunicatul dvs. de presa video exact in forma in care l-ati realizat sau il poate redacta pentru a se incadra in bugetul avut la dispozitie. Unele posturi de televiziune pot folosi o parte a comunicatului dvs. de presa video la care un reporter adauga apoi o perspectiva locala. Puteti trimite CPV posturilor de televiziune prin posta, curier sau satelit. CPV se bazeaza, desigur, pe stiri concrete, cum ar fi anuntul unor rezultate semnificative sau al unor lansari efectuate de organizatia dvs. Dar de data aceasta explicati anuntul pe cale vizuala. Din cauza timpului total necesar realizarii unui CPV, nu veti folosi acest mijloc pentru a anunta stiri de ultima ora, ci mai degraba pentru a face cunoscute unele initiative de programe sau informatii despre organizatie pe care aveti timp sa le redactati si sa le difuzati, cum ar fi informatiile legate de o companie de relatii publice planificata de organizatia dvs. Structura de baza a unui CPV include un scenariu pe care il foloseste, editeaza sau rescrie prezentatorul stirilor si care se potriveste cu fluxul imaginilor vizuale incorporate pe caseta video. Lungimea unui CPV depinde de volumul de material si informatii necesare a fi redate publicului si de volumul de material de fond de care dispuneti (mai mult despre materialul de fond mai tarziu). In Statele Unite, cam doua minute sunt acordate incorporarii unui CPV intr-o stire de televiziune. Aceasta variaza in functie de stirile aflate la concurenta in ziua in care este folosit CPV-ul dvs. Lungimea stirii de televiziune poate varia si in functie de localitate. Dar daca dispuneti de buget, este indicat sa oferiti canalului de televiziune respectiv mai mult film decat poate e nevoie, sa aiba suficient in caz ca este o zi cu putine stiri si au spatiu de umplut. Trebuie sa aveti o gandire vizuala atunci cand concepeti CPV-ul. Poate doriti sa incorporati “afirmatii citabile”, afirmatii foarte scurte, succinte, care capteaza atentia, venite din partea directorului organizatiei dvs. care se adreseaza publicului din biroul sau. In acest caz, materialul video cu interiorul biroului acestuia este din punct de vedere vizual neinteresant. Ati putea sa incorporati astfel de afirmatii ale mai multor persoane, de plida terte persoane ce pot sustine noutatile de organizatia dvs., aceasta pentru a face materialul mai convingator. Model de scenariu al unui CPV realizat de Departamentul Muncii din SUA prin care se anunta inceputul unei campanii impotriva silicozei, o grava boala ocupationala. Este Silice, Nu Doar Praf – CPV 5:45 min. Este Silice, Nu Doar Praf

ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE Campanie Nationala de Eliminare a Silicozei Acest Comunicat de Presa Video este emis pentru utilizarea sa gratuita si nerestrictionata de Departamentul Muncii din Statele Unite,Biroul de Relatii Publice impreuna cu Institutul National al Sigurantei si Sanatatii Munacii Pentru mai multe informatii despre acest CPV pe tema eliminarii silicozei, va rugam sunati la ----Acest CPV despre eliminarea silicozei contine urmatoarele: 1. Sugestie pentru textul citit de prezentator 2. Ministrul Muncii Robert Reich despre nevoia de a pune capat silicozei 3. Dr. Alfred Munzer, fost presedinte al Asociatiei Americane Impotriva Bolilor Pulmonare despre silicoza 4. J.T.Kunckles (Saginaw, MI), de 56 de ani, fost lucrator in turnatorie, ramas invalid din cauza silicozei 5. Charlene and Kimberly Howard (Hulen, KY), vaduva, respectiv fiica lui Terry Howard, un miner care a murit de silicoza la varsta de 46 de ani 6. Blevis si sotia (un miner care sufera de silicoza) 7. Peg Seminario, Director al Sindicatului Sigurantei si Sanatatii Muncii 8. Kevin Crawford, Presedinte al Corporatiei Unimen 9. Donald M. James, Presedinte al Vulcan Materials 10. Material ajutator: material de fundal cu Ministrul Reich la evenimentul de lansare al Campaniei Nationale de Eliminare a Silicozei 11. Este Silice, Nu Doar Praf – sigla campaniei 12. Material cu muncitori expusi la praful de silice 13. Simptomele date de silicoza 14. Ce pot face angajatorii pentru a impiedica aparitia silicozei 15. Ce pot face angajatii pentru a impiedica aparitia silicozei 16. Harta pe state a fatalitatilor cauzate de silicoza 17. Topul celor 5 Industrii care inregistreaza fatalitati din cauza silicozei SUGESTIE PT. TEXTUL CITIT DE PREZENTATOR (pagina 1) In fiecare an, peste 250 de muncitori Din Statele Unite mor fara rost si mii devin Invalizi irecuperabili. Vinovatul este silicoza, o boala de plamani irecuperabila cauzata de expunerea indelungata la praful cristalin de silice. Silicele este gasit in nisipi, pietris si zacaminte minerale si este cel de-al doilea cel mai cunoscut mineral din scoarta pamantului SUGESTIE PT. TEXTUL CITIT DE PREZENTATOR (pagina 3) Astazi, Departamentul Muncii si

ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE Institutul National al Sigurantei si Sanatatii Muncii au lansat o campanie nationala de educare a americanilor cu privire la silicoza si de eliminare a acestei boli devastatoare, odata si pentru totdeauna. Data viitoare cand mai treceti pe langa un santier de constructie, priviti cu atentie la acel nor de praf ce ii inconjoara pe lucratori si echipamentele lor. Nu este doar simplu praf. Este praf de silice. Si poate fi mortal. Robert Reich Ministrul Muncii, SUA Davitt McAteer Ministru Adjunct al Sigurantei si Sanatatii Minelor Joe Dear Ministru Adjunct al Sigurantei si Sanatatii Muncii Linda Rosenstock Director al Institutului National al Sigurantei si Sanatatii Dr. Alfred Munzer Fost Presedinte al Asociatiei Americane Impotriva Bolilor Pulmonare Kevin Crawford Presidinte, Corporatia Unimen Donald M. James Presedinte, Vulcan Materials Material Ajutator Material de fundal cu Ministrul Reich anuntand Campania Nationala pentru Eliminarea Silicozei, scene din mine Simptomele silicozei 1. Respiratie taiata dupa efort fizic 2. Tuse grava 3. Oboseala 4. Lipsa poftei de mancare 5. Dureri toracice 6. Febra Ce pot face angajatorii pentru a impiedica silicele 1. Sa va luati angajamentul de a preveni aparitia silicozei la locul de munca 2. Sa respectati regulamentele federale privind silicele cristalin 3. Sa analizati calitatea aerului pe santiere si sa luati masuri de imbunatatire, daca e necesar 4. Instalati aparate de control pentru a putea elimina sau reduce cantitatea de praf de silice din aer. 5. Echipati angajatii cu masti respiratoare alese corespunzator

ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE 6. Oferiti examene medicale pentru angajatii care pot fi expusi silicelui 7. Inlocuiti materialele folosite la explozibilele abrazive cu unele mai putin periculoase decat silicele cristali, atunci cand e posibil 8. Instruiti lucratorii despre efectele asupra sanatatii, despre aparatele de control si practicile de lucru privind reducerea prafului. Ce pot face angajatii pentru a impiedica silicele 1. Utilizati mereu aparatele de control instalate de angajatorul vostru pentru reducerea nivelului prafului de silice 2. Indepartati praful cu un furtun sau aspirator sau prin maturare uda 3. Folositi o masca de respirat 4. Discutati cu angajatorul dvs. daca sunteti ingrijorat cu privire la praful de la locul de munca Silicoza: Fatalitati/Stat, 1968-1992 Sursa: Centrul National al Statisticilor de Sanatate Topul celor 5 Industrii care inregistreaza fatalitati din cauza silicozei 1. Minerit 2. Constructii 3. Furnale si siderurgie 4. Produse Minerale si Pietroase 5. Topitorii Pentru mai multe informatii despre silicoza si modul de prevenire a bolii, sunati la linia dedicata acestei teme la numarul 1-800-35-INSS Sau Accesati pagina web a INSS Dupa cum puteti observa, exista o varietate de persoane intervievate in materialul video. Unii sunt lideriii guvernamentali, altii sunt specialisti din medicina, oficiali ai sindicatelor, persoane care sufera de boala respectiva si familia unui muncitor care a decedat in urma efectelor bolii—interviuri care fac ca impactul boliii sa capete o dimensiune umana, emotionanta. Fiecare dintre aceste interviuri include o afirmatie citabila pe care reporterul si redactorul de televiziune o pot folosi in relatare. Pot folosi toate interviurile, sau doar cateva, sau le pot scurta din lungime, toate depinzand de spatiul de emisie alocat materialul respectiv. Puteti observa ca mesajul organizatiei este inserat pe tot parcursul

ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE CPV-ului, “Este silice, nu doar praf”, un mesaj menit sa atraga atentia muncitorilor si angajatilor vizavi de pericolul prafului de silice aparut la locul de munca. Tot materialul din acest scenariu apare si pe caseta video sub forma de text, sau grafice in cazul datelor statistice si a indicatiilor pentru angajati si angajatori despre cum sa previna aparitia bolii. Majoritatea studiourilor de televiziune dispun de echipamentul special necesar imbunatatirii vizuale a textului si informatiilor statistice pe care ati dori sa le includeti in comunicat Scenariul dat prezentatorului de stiri contine informatiile si mesajele principale pe care dvs. doriti sa le transmiteti publicului si este inclus in CPVC pentru a-si usura munca editorului de stiri. Acesta poate folosi tot materialul, doar o parte sau il poate rescrie complet. Lista victimelor pe fiecare stat constituie o sursa geografica folositoare care indeamna reporterii din acele state sa gaseasca perspectiva locala proprie la stirea respectiva, extinzand astfel aria de relatare a informatiei dvs. Exista o referinta la meterialul de fundal. Acesta este un material pe care il puteti avea in videoteca dvs., sau ramas de la o realizare video anterioara, ce poate fi folosit ca fundal in timp ce reporterul face comentariul pe baza unora dintre informatiile furnizate de dvs. in CPV. In principiu, acest material de fundal scuteste postul de televiziune de costul si timpul presupuse de trimiterea unei echipe intr-un anume loc pentru a face rost de fundalul vizual necesar la stirea dvs. Acest material ii ilesneste canalului de televiziune procesul de asamblare a produsului final. De exemplu, in acest CPV, materialul de fundal ar putea include secvente dintr-o operatiune miniera unde exista posibilitatea ca minerii sa fie expusi la praful de silice. Daca doriti ca posturile de televiziune sa foloseasca CPV-ul dvs., acesta va trebui realizat pe caseta specifica difuzarii TV si foarte probabil va trebui sa angajati o firma profesionista pentru a-l realiza, in cazul in care organizatia nu are studiou de productie proprie. Telefoanele de informare a reporterilor O alta ocazie de a va face stirea cunoscuta Majoritatea comunicatelor de presa sunt trimise reporterilor prin fax sau e-mail. Trebuie sa trimiteti comunicatul TUTUROR reporterilor de pe lista dvs. de distributie cam in acelasi timp, in masura in care tehnologia v-o permite. Odata ce ati trimis comunicatul prin fax sau e-mail,, ar trebui sa reveniti cu un telefon la fiecare reporter cu intrebarea “Ati primit comunicatul nostru despre...?”. Aceasta conversatie la telefon este o ocazie pentru dvs. de a informa reporterul cu privire la stirea respectiva, de a o explica mai bine, punand stirea in context sau demonstrand de ce merita ea atentie. Nu supralicitati si nu il intrebati pe reporter daca va publica stirea sau nu. S-ar putea ca reporterul sa fi avut o zi grea si sa nu fi apucat sa vada comunicatul dvs. In orice caz, telefonul de informare va da posibilitatea de a vorbi cu reporterul despre comunicatul respectiv.

Telefoanele de informare a reporterilor

ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE Comunicatele de Presa Audio Comunicatele de presa pe casete audio sunt folosite de multe organizatii pentru a furniza stiri la posturile de radio, multe dintre acestea nedispunand de un departament de stiri foarte mare. Aveti nevoie de echipamentul potrivit realizarii materialului pentru difuzare. Trebuie sa conveniti comunicatul de presa scris intr-un scenariu de radio. Nu uitati ca majoritatea stirilor radio sunt foarte scurte si de obicei reporterul cauta mereu pasaje, cuvinte care sa constituie citate bune. Daca stirile sunt imporatante pentru organizatia dvs., puteti inregistra pe caseta o persoana din conducerea superioara care citeste cateva pasaje relevante din textul comunicatului si apoi puneti pe altcineva cu o voce care se aude bine la radio sa dea glas continutului comunicatului de presa. Desigur, pentru a incepe procesul, trebuie sa faceti investitia initiala in echipamente si mana de lucru. Trebuie sa promovati produsul pe pietele mediei radio. Si, cel mai important, trebuie sa includeti stiri adevarate in text, dar nu ceva umflat. Oricum, aveti o buna ocazie de a strecura mesajele dvs. in diversele pasaje citabile. La inceputul casetei, trebuie sa specificati subiectul comunicatului de presa, persoana din conducere care vorbeste si lungimea inregistrarii. Ca purtator de cuvant al organizatiei dvs. puteti fi sunt de un reporter de radio care sa vrea sa va inregistreze cateva minute discutand in legatura cu comunicatul de presa tiparit pe care i l-ati trimis. Aceasta va poate lua pe nepregatite. Spuneti-i reporterului ca il veti suna dvs. in zece minute si pregatiti-va putin pentru interviu. Luati comunicatul si slefuiti cateva pasaje citabile din el. Repetati-le de cateva ori. Nu uitati, reporterul va poate intervieva ceva mai mult timp, dar poate edita caseta in studiou, asa ca aveti grija ca mesajele dvs. sa fie scurte si mereu aceleasi. Notati-va cateva raspunsuri la intrebarile pe care credeti ca ar putea sa vi le puna reporterul. Apoi sunati-l inapoi. Sunteti pregatit, aveti mesajul bine tiparit in minte si sunteti gata sa raspundeti la intrebarile sale, care de obicei la reporteriii de stiri radio sunt putine. Mai multe sugestii privind interviurile media in sectiunea urmatoare.

Comunicatele de presa audio

ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE Creativitatea Atunci cand am discutat despre cateva dintre ingredientele cheie ale unui plan de relatii publice, am mentionat creativitatea ca fiind unul din ele. Iata un exemplu despre cum pot fi folosite cu creativitate casetele audio pentru a transmite mesajul unei agentii. Provocarea pentru o agentie guvernamentala a fost aceea de a le furniza minerilor cele mai noi informatii si mesaje despre siguranta lor. Minerii petreceau ceva timp schimbandu-se in hainele de lucru inainte de a cobori in mine si apoi, la terminarea unui schimb, spalandu-se si schimbandu-se inapoi in hainele de strada. Aceasta avea loc in camera de baie. Ce a facut o agentie guvernamentala a fost sa angajeze cativa disk jockey de radio populari care sa acorde din timpul lor pentru a include mesajele privind siguranta minerilor pe casete audio ce contineau muzica pop, country, asa cum introdeuce disk jockey-ii muzica in programele radio regulate. Casetele erau de 30 minute fiecare si erau puse la sistemele cu boxe din camera de baie a minerilor. Costul de transmitere a mesajelor a constatat in principal din realizarea unei cantitati mari de casete – cam douazeci intr-o serie. Casetele au fost bine receptionate de mineri si metoda a fost apoi folosita pe larg in intreaga industrie. Vestile bune s-au aflat din cartile postale timise prin posta inapoi la agentie indicand de cate ori s-a utilizat produsul PR. Anunturile de Anunturile de Interes Public Anunturile de interes public (AIP-uri) sunt anunturile audio-vizuale interes public scurte cu privire la serviciile sau activitatea organizatiei dvs. pe care posturile radio sau de televiziune le difuzeaza fara plata ca servicii publice. De obicei, au o durata de 10-, 15-, 20-, 30- secunde. Puteti scoate mai mult din costurile de productie daca realizati mai intai versiunea pe caseta video si apoi de pe ea prelucrati materialul de caseta audio. AIP-urile sunt o ocazie pentru dvs. de a transmite un anume mesaj publicului ascultator sau telespectator la un pret scazut. Reprezinta un mijloc prin care puteti aduce in prim plan figuri importante/populare care sa sustina mesajul dvs. sau sa incurajeze publicul sa actioneze dupa cum le recomandati dvs. O personalitate din lumea sportului sau a divertismentului ce da glas mesajului dvs. ii confera si credibilitate. De multe ori, daca sunt abordate in asa fel incat li se demonstreaza binele public pe care il aduc facand acel AIP, celebritatile pot dona timpul lor realizarii acelui material. Calitatea casetelor trebuie sa fie buna de difuzare si trebuie insotite de un scenariu detaliat si de o scrisoare din partea conducerii organizatiei dvs. in care se explica de ce subiectul ales este de interes public, solicitandu-se cooperarea acelui mijloc de comunicare in difuzarea anuntului.

ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE Interviurile Reporterilor De ce si cand se fac Declaratii oficiale, neoficiale, informatii generale Tehnici si repere  Presa scrisa  Media electronica

Interviurile reporterilor

Interviul nu este o ocazie de a raspunde la intrebarile unui reporter. Este o ocazie de a va transmite mesajul. Relatiile cu presa presupun cultivarea interesului unui reporter astfel incat acesta sa comunice mesajul dvs. publicului tinta. Ca sa aveti de-a face cu mass-media trebuie sa credeti in mesajul si in programul dvs. Faptul ca nu credeti in mesajul dvs. va iesi la iveala la un moment dat. Si daca nu credeti in mesajul dvs., atunci nici publicul dvs. nu va crede in el. In plus, relatiile cu presa necesita creativitate, sinceritate si rabdare. Cheile unor relatii publice reusite si deci si ale unor relatii cu presa reusite sunt pregatirea si repetitia. Pregatiti-va pentru interviuri – cunoasteti-va mesajul, programul, politicile organizatiei, documentati-va cu privire la subiectele pe care reporterul sau ziarul le-au mai abordat inainte despre programul dvs. Aveti mereu in minte faptul ca interviul nu este o ocazie de a raspunde la intrebarile reporterului. Este o ocazie de a va transmite mesajul. Si apropos, tocmai ati citit un exemplu de repetitie. Mesajul este determinat de public. Elaborarea mesajului a fost discutata intr-o sectiune anterioara, dar importanta sa este atat de mare incat e nevoie sa subliniem rolul sau fundamental in interviurile presei. Intr-un interviu, cu cine vrem sa comunicam, cu reporterul sau cu clientii organizatiei, beneficiarii, oamenii? O parte din pregatirea dvs. o reprezinta elaborarea mesajului, astfel incat trebuie sa va cunoasteti publicului tinta, asa cum am mentionat in sectiunile anterioare. Stabiliti care sunt preferintele lor, antipatiile, nevoile si temerile lor. Oamenii actioneaza in propriul lor interes. Odata ce sunteti pregatit, tineti minte: nu priviti presa ca fiind dusmanul vostru. Relatiile cu presa nu trebuie sa fie o confruntare. Pot fi intre reprezentanti ai unor pozitii opuse, dar nu trebuie sa fie agresive. Cateva recomandari de baza privind relatiile cu presa: 1. Spuneti adevarul. Nu mintiti niciodata reporterii sau oamenii. Nu trebuie sa-i spuneti reporterului tot ce stiti, dar tot ceea ce ii spuneti unui reporter trebuie sa fie adevarat. 2. Recunoasteti faptele. Daca dvs. sau organizatia dvs. ati facut o greseala , recunoasteti-o si explicati-o, dar nu cautati scuze. Explicati care au fost masurile luate pentru a indrepta greseala si cum acea

Recomandari privind relatiile cu presa

ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE greseala nu se va mai repeta in viitor. 3. Reactionati rapid. Mesajul dvs. nu poate fi inclus in articolul unui reporter odata ce a trecut termenul limita de redactare a acestuia. 4. Incepeti sa cunoasteti reporterii cat mai curand posibil. E bine sa-i cunoasteti pe reporteri cu mult inainte de a avea o problema sau ca ei sa scrie un articol despre dvs. Aflati care reporteri se ocupa de domeniul specific organizatiei dvs., informati-i cu privire la programele si politicile dvs.—materialele informative, descrierile programului va vor ajuta in acest sens, dar daca dvs., si reporterii aveti timp, este de preferat o intrevedere in persoana; ajutati-i atunci cand va sta in putere; aratati-le ca va pot respecta. Si, la randul dvs., vedeti care reporteri sunt demni de incredere si respect. 5. Tineti minte ca reporterul nu este nici prietenul nici dusmanul dvs. Reporterul isi face meseria si reprezinta un mijloc prin care dvs. puteti comunica cu oamenii. Un articol nefavorabil nu inseamna ca reporterul are ceva cu dvs. si nu trebuie luat ca fiind ceva personal. 6. Controlati ceea ce puteti. Ori de cate ori e posibil, dvs. fiti cel care stabileste locul, ora si durata interviului. De asemenea, discutati cu reporterul din timp care sunt subiectele sau aspectele pe care reporterul doreste sa le cuprinda in interviul sau. Astfel puteti fi mai bine pregatiti si reporterul la randul lui poate scrie un articol mai bun, marind si sansele de a reusi sa transmiteti mesajul dorit. 7. Obtineti sprijinul conducerii superioare in ce priveste relatiile publice. Persoana aflata la conducerea organizatiei dvs. trebuie sa fie pregatita si dispusa sa se adreseze reporterilor atunci cand e nevoie, mai ales intr-o situatie de criza. De asemenea, responsabilul cu relatiile publice trebuie sa fie investit cu suficienta autoritate pentru a fi credibil in ochii presei si ai publicului. 8. Evitati sa folositi limbajul tehnic sau birocratic. Incercati sa folositi un limbaj clar, pe intelesul omului obisnuit. Tineti minte ca va adresati publicului dvs. tinta. Daca vorbiti despre rechini, spuneti rechini si nu pradatori ai faunei marine. Si de asemenea, incercati sa faceti subiectul mai aproape de oameni. Datele statistice sunt foarte bune, dar daca puteti explica semnificatia unei politici sau unui proces anume unei mame care-si creste copii singura, subiectul dvs. are si mai mult impact si insemnatate. 9. Nu va asteptati la un articol perfect de fiecare data cand dati un interviu sau de fiecare data cand reporterii relateaza despre organizatia dvs. Multumiti-va sa reusiti de cele mai multe ori. Chiar si o relatare pozitiva poate contine o critica sau doua. 10. Nu va certati niciodata cu unreporter. Daca reporterii cauta elemente de conflict si controversa, dvs. nu trebuie sa fiti subiectul nici uneia. Pastrati-va calmul. Si tineti minte, cei pentru care lucreaza reporterii respectivi sunt cei care detin cerneala sau controleaza spatiul de emisie. Datoria dvs. este sa comunicati fapte si mesaje in mod profesionist. 11. Intotdeauna aveti grija sa realizati un interviu in mod oficial, adica reporterul sa inregistreze tot ceea ce spuneti . Exista si interviuri care nu se inregistreaza, adica ceea ce discuta intervievatul nu se publica, si

ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE interviurile in care cele discutate merg spre publicare dar nu sunt atribuite ca provenind de la cel intervievat. Pentru ca sa nu existe nici o confuzie in privinta regimului in care faceti declaratiile si pentru a evita momente neplacute la publicarea lor, dati interviuri numai in mod oficial, cu aprobarea dvs. si inregistrate. 12. Un reporter poate sa-si reformuleze intrebarile in mai multe feluri pe parcursul unui interviu. Aveti rabdare, dar a doua oara dupa ce reformuleaza ii puteti spune politicos ca sunteti de parere ca ati raspuns deja la acea intrebare si repetati acel raspuns. 13. Nu faceti speculatii daca sunteti rugat sa o faceti. Ramaneti fidel faptelor. Deseori, reporterii pun intrebari ipotetice care va indeamna sa faceti speculatii. Nu va lasati pacaliti! Speculatiile va pot duce aduce probleme si in final au foarte putina legatura cu mesajul pe care doriti sa-l comunicati si nimic de-a face cu faptele in sine. 14. Daca reporterul pune vreo intrebare complet deplasata, poate din cauza ca nu a inteles subiectul de discutie, puteti incerca sa reformulati intrebarea pentru el si sa raspundeti la ea. Reporterul poate accepta acest lucru sau nu, dar cel putin ati incercat sa mentineti interviul pe drumul cel bun si sa pastrati in vedere care este scopul interviului din punctul dvs. de vedere. Cateva recomandari suplimentare privind interviurile Uneori puteti intalni cate un reporter care va pune intrebari intr-un mod ce v-ar putea face sa sovaiti sau sa va contraziceti. Iata cateva tipuri de reportei: Discursantul. Acesta este un reporter care, in loc sa va puna intrebari, incepe si tine un discurs. Puteti sa-l ascultati politicos un minut pana va dati seama ce pune la cale, dupa care sa il intrerupeti si sa-l rugati frumos sa va adreseze intrebarea. Ucigasul zambitor. Aveti mare grija! Poate ca zambeste el, dar nu-l lasati sa va distraga cu zambetul lui pentru ca in spatele acestuia se poate ascunde o intrebare capcana. Mitraliorul. Daca un reporter va pune mai mult de doua intrebari deodata, alegeti pe cea la care doriti sa raspundeti. Nu incercati sa raspundeti la toate. Am vorbit mai inainte de pregatirea in vederea unui interviu: stabilirea mesajului, documentarea asupra faptelor, retinerea aspectelor pe care doriti sa le abordati. Odata ce ati punctat aceste etape, faceti o lista cu acele intrebari pe care credeti ca vi le va pune reporterul. Puneti-va cea mai dificila intrebare pe care v-ar putea-o adresa si fiti gata sa dati un raspuns. Daca reporterul va pune o intrebare la care nu stiti sa raspundeti, nu incercati sa ghiciti. “Nu stiu, dar ma voi informa despre aceasta pentru dvs.”, este singurul raspuns in asemenea cazuri. Daca urmeaza a fi un interviu lung, va poate fi de folos sa notati o serie de posibile intrebari si raspunsul la ele. Daca este un interviu la radio sau la televiziune, e bine sa faceti o mica repetitie, inregistandu-va raspunsurile pe casetofon si urmarind daca mesajul si informatiile dorite reies intr-adevar din ceea ce spuneti. Este si o ocazie buna de a va asculta

ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE cum vorbiti pentru a va asigura ca nu folositi termeni prea specializati sau acronime in raspunsurile dvs. Tineti minte ca inregistrarile cheie intr-un interviu sunt pregatirea si concentrarea. Interviurile la Interviurile la televizor Interviurile la televizor reprezinta o arena mai diferita in care puteti televizor comunica mesajele si informatiile. In primul rand, exista ceva adevar in vechea maxima a relatiilor publice:dvs, sunteti mesajul. In al doilea rand, din cele cinci minute in care vorbiti dvs. s-ar putea sa ramana numai 10 secunde in stirea de la televizor. Desi la inceput acestea par a fi niste provocari descurajante, o pregatire buna va va ajuta sa treceti peste emotiile incercate. Daca lucrati pentru o organizatie guvernamentala, nu doriti sa apareti ca un birocrat nepasator si fara personalitate. Aerul de aroganta nu va ajuta sa va transmiteti mesajul si informatiile. Toate sugestiile facute in cazul interviurilor cu presa scrisa se pot aplica si in cazul televiziunii. Dar televiziunea comprima timpul: dupa cum am amintit, puteti fi interviavat timp de 20 de minute si numai ultimele 10 secunde ale interviului sa fie folosite. De asemenea, felul in care vorbiti, in care aratati, atitudinea dvs., pe scurt, modul in care apareti in fata camerei de luat vederi este la fel de important ca mesajul si informatiile transmise verbal. Daca apareti intr-un studio de televiziune, vi se poate oferi sa fiti machiat de catre personalul postului respectiv. Sunt cateva lucruri pe care le puteti face referitor la imbracaminte, la tinuta, oriunde ar avea loc interviul.

    

 

Costumatia: Evitati bijuteriile prea tipatoare Evitati modelele stralucitoare sau in dungi care distrag atentia In general, e preferata o imbracaminte mai conservatoare Nu trebuie sa apareti nebarbierit la interviuri Tinuta: Daca interviul are loc cu dvs. stand pe scaun, nu va asezati pe un scaun care se roteste. Daca sunteti emotioant, este foarte usor sa incepeti sa va miscati cu scaunul dintr-o parte in alta sau inainte si inapoi, lucru care distrage atentia telespectatorului. Daca incrucisati gleznele si lasati mainile pe pulpe, reduceti posibilitatea de miscare a corpului in timpul interviului, fara sa renuntati sa gesticulati atunci cand e nevoie. Evitati sa va lasati moale in scaun sau sa va puneti bratele sub cap. Un interviu la televizor nu este momentul prielnic sa va aratati super relaxat sau indiferent pentru ca abateti atentia de la mesajul pe care trebuie sa-l transmiteti.

ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE Gesturile:  Gesturile sunt folositoare, dar aveti grija sa le faceti atunci cand au rost si nu le exagerati. Evitati gesturile ample sau necorespunzatore. In general, operatorul nu va va lasa prea mult spatiu la incadrarea in imagine. Contactul vizual:  Tineti minte, nu vorbiti cu peretii ci va adresati milioanelor de telespectatori. Daca sunteti intr-un studio, priviti la camera de filmat care este indreptata spre dvs.Daca nu va e clar care dintre camere va filmeaza, priviti la intervievator. E bine sa aveti cat mai mult contact vizula cu telespectatorii. Daca interviul are loc in biroul dvs. numai intre intervievator si dvs. foarte probabil ca obiectivul va fi asezat in spatele intervievatorului. Uneori, dupa ce se termina interviul, cameramanul va schimba pozitiile si il va inregistra pe intervievator repunand unele intrebari. Aceasta este ceea ce se numeste “inversare”.  Evitati sa stati cu privirea in jos, sau sa plimbati ochii dintr-o parte in alta foarte repede. Puteti sa va uitati in sus un moment daca credeti ca astfel pareti mai ganditor. Voce:  Pastrati tonul vocii la parametrii moderati, dar puteti sublinia unele cuvinte sau propozitii cheie din mesajul dvs.  Evitati sa dati raspunsuri intr-o voce monotona.  Nu faceti pauze prea lungi pentru ca intervievatorul va poate intrerupe cu alte intrebari sau comentarii. Cunostinte:  Dvs. sunteti expertul, autoritatea in materie. Vorbiti despre ceva ce va este foarte cunoscut. Fiti dvs. insiva. Nu cadeti in capcana speculatiilor pe o tema care va este necunoscuta, despre ceva ce ar putea avea loc in viitor, lucruri ipotetice, opinii personale. Rezumati-va la fapte si la mesajul dvs. Daca intr-adevar credeti ca aveti nevoie de ajutorul notitelor, treceti-le pe un cartonas mic. Dar cel mai bine ar fi sa nu folositi notite.  Am amintit anterior faptul ca sunt doua lucruri cu care trebuie sa veniti la un interviu: pregatirea si concentrarea. Acestea sunt extrem de importante intr-un interviu in fata camerelor de luat vederi. Stiti ce trebuie sa abordati, care este mesajul, v-ati facut documentarea si dispuneti de informatii si ati anticipat posibilele intrebari.  Ati facut repetitii. Acum este momentul sa va concentrati. Lasati la o parte preocuparile si problemele si concentrati-va asupra obiectivelor interviului si cuvintelor pe care le folositi.

ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE Lasati pe altcineva sa se preocupe de problemele cotidiene pe care le aveti. Nu e bine sa uitati ce stiti si cum vreti sa comunicati ceea ce stiti: clar, raspicat, concis. Cateva indicatii privind interviurile de televiziune  Evitati sa folositi vocabularul prea specializat si acronimele. Va poate fi greu pentru ca sunt termeni folositi in fiecare zi in activitatea dvs, dar majoritatea celor ce va urmaresc vor sti foarte putin ce inseamna acei termeni, iar rolul dvs. este de a comunica cu ei cat mai eficient.  Plasati cea mai importanta parte a mesajului si informatiile dvs. cat mai la inceputul interviului. Televiziunea nu este un mijloc care sa permita explicatiile lungi, complicate. Ganditiva la cateva afirmatii ce pot constitui “citate” si care contin esenta mesajului dvs.  Construiti o punte de legatura de la intrebari inapoi la mesajul dvs. pe care il readuceti astfel mereu in prim plan. E bine sa incercati sa stapaniti mersul interviului in ceea ce priveste comunicarea mesajului de catre telespectatori, nu doar sa raspundeti la intrebari. Inaintea interviului, cand incercati sa anticipati intrebarile reporterului si va pregatiti pentru cea mai rea intrebare care vi se poate pune, puteti exersa si aceasta realizare de punti de la intrebari inapoi la mesaj. Nu e nevoie de mai mult de cateva secunde. E bine sa aduceti argumente in sprijinul mesajului dvs. si sa construiti pe seama lor pana va convingeti telespectatorul de credibilitatea mesajului dvs.  Daca interviul se inregistreaza si nu este in direct si vi se pune o intrebare dificila sau complexa, nu va grabiti sa raspundeti. Nu trebuie sa dati un raspuns imediat, puteti sa va ganditi un moment. Foarte probabil ca acea parte de inregistrare nu va aparea in versiunea finala a interviului.  Din momentul in care echipa de filmare apare in biroul dvs. sau dvs. intrati in studio, ceea ce spuneti este oficial, chiar si atunci cand camera de filmat nu este indreptata catre dvs. Inainte de a accepta sa faceti interviul, dvs. si reporterul trebuie sa ajungeti la o intelegere privind durata interviului si subiectul acestuia. Tur de interviuri Tur de interviuri prin satelit Printr-un tur media prin satelit, purtatorul dvs. de cuvant prin satelit sau conducatorul organizatiei are posibilitatea de a face interviuri cu 6 sau 7 diferite posturi de televiziune regionale, unul dupa altul, practic cam in acelasi timp si dintr-un singur loc, apelandu-se la transmisiunea prin satelit dintr-un studio aflat in orasul dvs. Majoritatea posturilor de televiziune nu tin un reporter si echipa de filmare in capitala dvs. Totodata, purtatorul dvs. de cuvant nu se poate afla in cinci orase diferite in acelasi timp. Ca

ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE atare, nu au ocazia de a-l intervieva in fata camerei de luat vederi pe purtatorul dvs. de cuvant sau pe conducatorul organizatiei, care pot avea noutati importante de anuntat si de explicat. Dar puteti comunica cu aceste posturi locale din alte orase cumparand spatiu de emisie prin satelit si conectand reporterii televiziunilor locale cu purtatorul dvs. de cuvant. Iata cum se face aceasta:  Pregatiti-va comunicatul de presa cu stirile respective.  Pregatiti purtatorul de cuvant in vederea interviurilor.  Faceti demersurile privind incheierea unui studiu de televiziune profesionist si cumapararea timpului de transmisie prin satelit.  Sunati reporterii televiziunilor locale, descrieti-le stirile pe care doriti sa le anuntati si intrebati-i daca sunteti interesati in realizarea unui interviu prin satelit cu purtatorul dvs. de cuvant pe tema respectiva.  Trimiteti-le reporterilor locali (maximum sase pentru un spatiu de 30 de minute de transmisiune prin satelit) o copie a comunicatului in avans specificand interzicerea emiterii comunicatului inainte de data si ora la care il primesc si celelalte canale de comunicare.  Trimiteti-i reporterului prin fax ora si informatiile tehnice legate de transmisiunea prin satelit obtinute de la studioul si firma care vinde spatiul de emisie. Aceasta ii va permite tehnicienilor reporterului sa se lege la transmisiunea prin satelit. Asigurati-va ca stiti reporterul, stie exact de cat timp dispune pentru realizarea interviului—cinci minute sunt mai mult decat suficiente intr-un astfel de caz.  Purtatorul de cuvant va face interviurile cu fiecare reporter in parte in studio. Tehnicienii studioului ii vor spune: acum suntem in legatura directa cu KAVA-TV, din orasul X, dati-i drumul”. Reporterul se prezinta, apoi purtatorul dvs. de cuvant face o scurta declaratie continand mesajele de baza, si interviul continua cateva minute. Apoi, urmeaza alt reporter local, si apoi, altul.  Oferindu-i astfel unui reporter local o sursa nationala de stiri, stirea dvs. va beneficia de o difuzare substantiala la acel post local de televiziune. De fapt, comunicati prin cinci sau sase posturi locale si probabil ca ajungeti la un public tinta pe care altfel nati fi avut ocazia sa-l abordati.  Daca va mai ramane spatiu pe satelit, puteti aranja sa introduceti orice material de fundal care ii poate ajuta pe reporteri la realizarea reportajelor lor. Daca va

ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE hotarati sa faceti aceasta, trebuie sa planificati din timp si sa anuntati posturile locale de televiziune. In Statele Unite costul unui tur de media prin satelit nu este imposibil de mare, dar nu se realizeaza mai mult de unul atunci cand este o stire importanta. Alte tururi de Alte tururi de interviuri Puteti face astfel de tururi de interviuri pentru reporteriii de radio si interviuri din presa scrisa folosind telefonul. Ideea de baza ramane aceeasi— oferirea de interviuri reporterilor din alte orase—dar nu e nici un motiv pentru care nu ati include reporteri si de pe piata dvs. de mijloace de comunicare. De multe ori trebuie sa fiti atenti cu alti reporteri care se pot supara ca n-au fost inclusi in acest tur media. In acest caz, puteti tine mai intai o conferinta de presa pe care sa o urmati cu un tur de interviuri pentru reporterii din afara orasului. In principiu, turul de interviuri pentru reporterii de radio si jurnalisti il scuteste pe purtatorul de cuvant sau pe director de la sustinerea de interviuri rasfirate pe parcursul unei zile intregi. Articole de opinie Articolele de opinie Acestea sunt materialele scrise pentru paginile de editoriale dintrun ziar, pagina opusa celei cu editoriale. De obicei, se redacteaza articolul in functie de numarul de cuvinte specificate de redactorul ziarului si se discuta cu acesta daca este dispus sa publice articolul cu subiectul respectiv. De regula, articolele sunt un comentariu sau o opinie privind un subiect care are legatura cu conducatorul organizatiei si care este printre stirile zilei. Puteti concepe astfele de materiale daca stiti ca veti anunta in viitorul apropiat niste noutati foarte importante. Dpua ce emiteti stirea, la cateva zile este foarte potrivit sa reveniti cu un articol de opinie. Articolul de opinie este semnat de persoana care detine pozitia cea mai inalta in organizatie, dand astfel autoritate mesajului cuprins in articol. Singurul inconvenient al unui articol de opinie este ca reprezinta un material care apare o singura data intr-un singur ziar. Din motive de competitie, alte ziare nu vor publica acelasi material. Ca atare, pentru astfel de articole e bine sa tintiti ziarele cu tiraj mare, care detin topul liderilor de opinie.

Conferintele de presa Scop Organizare Mape de presa Sugestii pentru o conferinta de presa reusita Repere Conferintele de presa pot fi un mijloc eficace de a transmite mediei stiri concrete , dar folositi-l cu prudenta. Nu tineti niciodata o conferinta de presa pentru a face public ceva ce constituie cu adevarat o stire importanta —adica o stire care afecteaza sau intereseaza un numar mare de oameni. Daca faceti public o stire care nu merita, orice alte conferinte de presa veti tine in viitor vor fi vazute cu suspiciune intre reporteri si probabil ca nu se

Conferintele de presa

ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE va bucura de o audienta prea mare. Incercati sa anuntati toate mijloacele de comunicare cat mai posibil. In unele cazuri in care exista evenimente imediate ce necesita atentie, instiintarea reporterilor se poate face numai cu cateva ore inainte. Dar in general, cu o zi inainte este bine sa sunati sau sa trimiteti un fax de instiintare tuturor acelora aflati pe lista de distributie media. Tineti conferinta de presa intr-o sala in care sa incapa camerele si luminile de filmat. Fundalul este bine sa fie ceva solid, fara afise, poze sau steaguri care din anumite unghiuri pot da impresia ca apar din capul vorbitorului. Incaperea trebuie sa fie dotata si cu o masa sau podium pentru microfoane si spatiu in mijlocul sau spatele salii pentru asezat suportul camerelor de filmat (acolo unde nu blocheaza vederea participantilor). Durata ideala a unei conferinte de presa este de aprox. 20 minute, 5 minute pentru cuvintele de deschidere si 15 minute de raspuns la intrebari. Ora la care e cel mai bine sa se tina o conferinta este 10.00 a.m. pentru a le da reporterilor timpul necesar redactarii materialelor si incadrarii in termenele lor limita. Daca anticipati prezenta unui numar mare de reporteri, puteti pune pe cineva sa se ocupe de deschiderea conferintei de presa, prezentarea vorbitorului si inchiderea conferintei. Asigurati-va ca restul zilei va exista o persoana informata care sa raspunda la eventualele intrebari suplimentare pe care le pot avea reporterii pe parcursul redactarii articolelor lor. Daca in conferinta de presa se vor anunta lucruri ce vor crea conflicte si controverse, faceti o repetitie cu vorbitorul pe tema celor mai dificile intrebari ce i se pot pune. Daca nu aveti ocazia sa faceti aceasta, o alternativa ar fi sa-i dati o foaie cu posibilele intrebari si raspunsurile la ele. Pentru a inlesni reporterilor relatarea stirii dvs., de obicei la conferinta se ofera mape de presa continand urmatoarele:  Copie a declaratiei de deschidere pe care o face vorbitorul si care contine un rezumat al nutatilor si mesajului dvs. (material nu mai lung de 5 minute)  Informatii biografice despre persoana sau persoanele care vor vorbi in cadrul conferintei de presa  Informatii generale de tipul datelor statistice legate de stirea respectiva, eventual grafice clare, daca este cazul.  Cateva fise informative despre organizatia dvs. pentru reporterii care nu sunt familiarizati prea bine cu activitatile acesteia. Care este mesajul central pe care vreti sa-l transmiteti? Rostiti-l de cateva ori inainte, cu putere, simplu, in 10 secunde sau mai putin. Daca nu-l scurtati dvs. la 10 secunde, o vor face reporterii de radio si televiziune. Ceea ce se hotarasc acestia sa dea pe post poate sa nu fie deloc acel lucru pe care dvs. il considerati cel mai important. Ei au controlul editarii stirii, si nu exista garantia ca vor prezenta mesajul pe care il aveti dvs. in minte, dar daca formulati o declaratie scurta, clara, bine punctata privind

ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE esenta mesajului, sansele ca aceasta sa fie data pe post sunt mult mai mari decat daca vorbiti minute in sir si v-ati incarca declaratia cu detalii statistice sau informatii generale. Nu uitati imaginile, materialele vizuale. Atunci cand relateaza o stire, reporterii de televiziune au nevoie si de imagini legate de materialul respectiv. Nu merge sa foloseasca imagini cu a mia conferinta de presa dintr-o anume zi, aratand niste reporteri morocanosi cum se chinuie pe scaune si privesc toti in acelasi punct. Asa ca ajutati-i cu unele materiale concrete. De exemplu, daca organizatia dvs. se preocupa de chimicalele toxice si discutati despre 400 de chimicale daunatoare aflate sub noi reglementari, care ar fi una sau doua de larga folosinta sau care sunt produsele de fabricile locale unde ati putea obtine destul de usor niste material filmat? O alternativa prin care puteti ajuta reporterii de televiziune sa obtina materialele vizuale de care au nevoie este sa aveti material de fundal de calitate difuzabila – imagini trase pe caseta video (vezi sectiunea privind comunicatele de presa video, partea cu materialele de fundal). Ajutati reporterii sa “umanizeze” materialul. Puteti ajuta jurnalistii atunci cand trebuie sa prezinte o stire foarte tehnica. Sa zicem ca organizatia dvs. tocmai a emis 20 de pagini de date statistice referitoare la schimbarile in tendintele fortei de munca. Cum ar putea sa afecteze aceste schimbari un tanar de 18 ani care a renuntat la liceu sau o tanara mama de 27 ani care traieste din asigurarile sociale? Cum pot afecta o vaduva de 65 de ani care nu se descurca numai cu o pensie? Este mult mai simplu sa scrii un articol de date seci daca dai exemple concrete despre oameni cu care cititorii se pot identifica sau pe care ii pot intelege. Este de la sine inteles ca trebuie sa aveti la indemana (in minte daca dvs. sunteti vorbitorul) informatii generale concrete, chiar daca nu le includeti in declaratia de deschidere a conferintei. Incercati sa fiti cat mai clari si mai concisi posibil. Nu e bine sa confuzati reporterii. Multi dintre ei, mai ales cei de televiziune, radio si ai agentiilor de presa, trebuie sa relateze trei, patru sau chiar cinci subiecte in aceeasi zi. Nu au timp sa se documenteze asupra subiectului ales de dvs. Cu cat le explicati mai clar si mai eficient despre ce e vorba, cu atat mesajul dvs. va avea mai multe sanse de a aparea in relatarile lor asa cum doriti dvs. Asteptati-va sa vi se puna intrebari negative, poate chiar ostile. Ele nu sunt indreptate catre persoana dvs. Reporterii nu sunt doar canale de transmitere a informatiei; ei sunt platiti sa puna sub semnul intrebarii, al indoielii, sa scormoneasca. Astfel ca e bine sa va pastrati calmul in fata unei astfel de intrebari, sa nu va aratati enervat. Nu incercati sa va justificati, sa faceti ca organizatia sa arate intr-o lumina cat mai favorabila in dauna adevarului si al sinceritatii. Reporterii se prind imediat si va dispretuiesc. Unepri, organizatia dvs. poate programa o conferita la care sa fie prezenti alti lideri guvernamentali decat ai organizatiei, lideri ai muncii si comunitatii de afaceri. Trebuie sa retineti doua lucruri: 1. Daca e cu presa, invitati TOATA presa—din timp. Nu in dimineata zilei respective si nici chiar cu o zi inainte, mai din timp. 2. Ocaziile de a face poze. Puneti deoparte cinci sau zece minute la

ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE inceputul conferintei pentru a permite televiziunii si fotografilor sa fotografieze fara a intrerupe derularea conferintei. Cand ii informati despre conferinta, mentionati si aceasta ocazie de a face fotografii. Fiti pregatiti. Pregatirea, pregatirea, pregatirea, este cheia relatiilor publice reusite. Fise informative, Fise cu sugestii Continut Scopuri multiple Utilizarea paginii de web Actualizarea Modele Fisele informative sunt o pagina sau o foaie de informatii despre oragnizatia dvs., activitatile si programele sale, de obicei aranjate pe subiecte sau activitate. Nu sunt menite a furniza reporterilor noutati, stiri, ci de a le oferi inforamtii generale cu privire la activitatea organizatiei ce le pot fi de folos atunci cand nu sunt familiarizati cu aceasta sau sunt presati de un termen limita de timp si au nevoie de informatii suplimentare pentru a putea plasa stirea intr-un context. Fisele informative sunt utile si atunci cand raspundeti cererilor de informatii din partea publicului sau in pachetele informative ale organizatiilor dvs. de teren. Sau pot fi folosite in mapele de presa pentru reporterii noi sau de distribuit la o conferinta de presa. Puteti pregati o serie de fise informative cu privire la toate programele si activitatile importante ale organizatiei dvs., odata produse putand fi folosite ca informatii de baza in cadrul altor materiale de relatii publice pe care le produceti. Punand informatiile cap la cap ati facut ce era mai greu si astfel elaborarea unor noi materiale de informare publica devine o sarcina mai usoara. E bine ca fisele informative sa fie realizate pe foi cu antetul organizatiei si sa specifice un numar de telefon si o persoana de contact pentru informatii suplimentare, precum si la data la care informatiile au fost adunate sau actualizate. Daca informatiile din fise sunt mereu in schimbare, ele trebuie actualizate periodic. Nu e indicat sa furnizati informatii vechi, iar fisa informativa este usor de modificat, nu va costa mult, spre deosebire de o brosura de 8 pagini tiparita. Daca aveti pagina de web, asigurati-va ca fisele informative sunt incluse pe site si ca le actualizati atunci cand e cazul. Daca subiectul se preteaza la prezentari grafice, puteti include in fisa informativa si tabele sau grafice care ajuta la descrierea respectiva. Fise cu sugestii O fisa cu sugestii ofera clientilor dvs. informatii utile cu privire la subiectele legate de organizatia dvs. De exemplu, daca organizatia dvs. este o organizatie de ocupare a fortei de munca, puteti face o fisa cu sugestii despre cum trebuie sa te pregatesti pentru un interviu sau cum sa

Fise informative, fise cu sugestii

ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE faci un curriculum vitae. Pe scurt, o fisa cu sugestii ofera informatii fundamentale, valoroase pentru uz personal al clientului organizatiei dvs. Puteti include aceste fise cu sugestii in pachetele dvs. informative sau, daca subiectul si momentul sunt potrivite, le puteti anexa la un comunicat de presa. De exemplu, daca va uitati la materialul din modelul de scenariu al unui comunicat de presa video, puteti vedea cateva exemple de fise cu sugestii incluse in respectivul comunicat. Acestea sunt marcate “Ce pot face angajatii” si “Ce pot face angajatorii”. Exemplu de fisa cu sugestii

Exemplu

INVATATI CUM SA VA COMPORTATI IN CADRUL UNUI INTERVIU CU UN ANGAJATOR 1. Imbracati-va corespunzator si curat. 2. Fiti punctuali. 3. Intampinati intervievatorul intr-un mod prietenos. Asteptati sa vi se spuna sa luati loc inainte sa o faceti dvs. 4. In timpul interviului, raspundeti la intrebari intr-o maniera pozitiva. 5. Zambiti si priviti direct in ochii persoanei cu care stati de vorba; ASCULTATI cu atentie ce vi se spune. 6. Vorbiti clar si raspundeti la intrebari cu sinceritate. 7. Inainte de a lua parte la interviuri, aflati cat mai multe despre firma angajatoare. 8. Luati cu dvs. un carnetel si un pix. 9. Mentionati care sunt avantajele pe care angajatorul sau seful direct le-ar avea daca va angajeaza pe dvs. 10. Multumiti angajatorului pentru amabilitate. Puncte de discutie Puncte de discutie Punctele de discutie reprezinta o pagina de mesaje privind programele organizatiei dvs. sau, mai frecvent, despre un anume subiect sau eveniment. Punctele de discutie sunt de folosit intern de catre oficialii organizatiei atunci cand se adreseaza publicului din afara sau cand dau interviuri presei.Aceste puncte de discutie schiteaza ideile pe care doriti sa le abordati, mesajele, pozitia organizatiei vizavi de un anumit aspect. Aceste puncte de discutie trebuie date oficialilor cheie din cadrul conducerii organizatiei care raspund de comunicarea cu clientii, actorii locali, partile interesate, mass-media, si alte persoane ce manifesta interes vizavi de programele si activitatile dvs. Pe langa faptul ca ajuta managementul in comunicarea de mesaje eficiente, punctele de discutie ajuta personalul organizatiei in general sa comunice aceleasi mesaje in mod constant, un element cheie al programelor de relatii publice credibile si eficiente. Intrebari puse Intrebari puse frecvent O metoda populara de a oferi informatii publicului tinta este o lista frecvent de o pagina sau doua de intrebari puse frecvent cu privire la programele si

ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE activitatile organizatiei dvs. Acestea pot fi foarte concrete sau foarte generale si trebuie sa ofere clientilor informatii utile de care au nevoie. Exemplu Exemplu: Model de fisa cu intrebari puse frecvent Intrebari puse frecvent de persoanele aflate in cautarea unui loc de munca privind serviciile Centrului de Mediere Care sunt serviciile Centrului? Serviciul de baza al Centrului este acela de a corela experienta, calificarile, nivelul profesional al celui care cauta un loc de munca cu cerintele de angajare specificate de angajatori Cum folosesc serviciile Centrului? Trebuie sa veniti la Centru si sa discutati cu un membru al personalului nostru de specialitate care va va intervieva si va va ajuta sa completati o fisa cu informatii pe baza careia sunteti luat in evidenta Centrului. Odata aceasta realizata, personalul centrului vor cauta locurile de munca vacante potrivite cu calificarea dvs. Ce informatii trebuie sa furnizez Centrului? Va trebui sa spuneti care este experienta dvs. profesionala, studiile si calificarile avute. Daca aveti copii dupa certificate, diplome, permise, si alte acte care atesta nivelul dvs. de studii si calificare, va rugam sa le aduceti cu dvs. Sunt gratuite serviciile Centrului? Da. Sunt oferite de Ministerul Muncii pentru a facilita accesul fortei de munca la oportunitatile de angajare si a ajuta angajatorii sa obtina personal calificat. Daca apelez la serviciile Centrului, imi garantati un loc de munca? Nu. Sarcina noastra este de a identifica persoanele aflate in cautarea unui loc de munca ce se potrivesc din punct de vedere al calificarii cu cerintele si nevoile angajatorului. Hotararea de a angaja solicitantul este luata numai de angajator. Avand in vedere ca Centrul este o agentie guvernamentala, poate cere unui angajator sa ma angajeze? Nu. Hotararea de angajare apartine numai angajatorului. Trebuie sa fac o programare pentru a apela la serviciile Centrului? Nu, dar unele servicii pot necesita mai multe vizite la centru. Imi aranjeaza Centrul interviurile? Nu. Interviurile sunt programate de angajatori in mod individual. Sarcina noastra este de a gasi persoane care sa se potriveasca cerintelor angajatorilor. Centrul doar incunostinteaza persoanele aflate in cautarea unui loc de munca de faptul ca exista o opotunitate. Cat timp ma tine Centrul in evidenta sa? Dosarul este mentinut in evidenta noastra atata timp cat sunteti in cautarea unui loc de munca. Va rugam sa contactati Centrul pentru a actualiza datele respective. Cum intru in legatura cu Centrul? Puteti ajunge usor la Centrul de Mediere a Muncii utilizand mijloacele de transport public, adresa este xxxx. Persoanele aflate in

ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE cautarea unui loc de munca trebuie sa viziteze centrul pentru a oferi personalului specializat al acestuia informatiile necesare privind calificarile si experienta lor profesionala. Numarul nostru de telefon este xxxx, iar cel de fax este xxx xxx. Programul de lucru este intre orele 8.30 am si 2.30 pm. Publicatiile de Publicatiile de specialitate Brosurile, pliantele, buletinele informative externe si cele interne specialitate pentru angajati sunt publicatiile cel mai frecvent generate de birourile de relatii publice. In activitatile organizatiilor, considerentele de cost si timp asociate producerii unor astfel de materiale sunt fundamentale, dar pentru publicatii de tip promotional sunt necesare o hartie buna si cel putin doua culori. Textul publicatiilor trebuie redactat intr-un limbaj clar, fara termeni tehnici, pe intelesul tuturor. Pliantele de promovare nu trebuie sa arate ca un document legislativ sau ca un manual. Formatul depinde desigur de volumul de informatii necesare si de modul de utilizare a publicatiei. Daca pliantul este de trimis prin posta cetatenilor, veti dori ca formatul sa fie cat mai ieftin de trimis astfel. Daca este de inmanat in cadrul unui targ al locurilor de munca, puteti sa folositi o foaie indoita pe ambele fete pentru a reduce costurile publicarii. Daca organizatia dvs. a pregatit un set cuprinzator de fise informative cu privire la programele si activitatile sale, informatiile de baza din acestea pot fi foarte utile la redactarea textului din brosuri sau pliante. Indiferent de format, la sfarsitul publicatiei trebuie trecut un numar de telefon unde pot fi obtinute informatii suplimentare – de exemplu, al biroului de relatii publice. Daca organizatia dvs. are pagina web, adresa respectiva ar trebui inclusa si ea. Buletinele informative pentru angajati sunt un instrument important pentru biroul de relatii publice. Acesta este unul dintre mijloacele pe care le puteti folosi pentru a comunica mesajele dvs. angajatilor si pentru a ajuta la definirea culturii organizatiei. Este important sa personalizati buletinul informativ, dar este si un material in care puteti recicla comunicate de presa, discursuri tinute de oficiali ai conducerii agentiei, si alte materiale deja existente si de interes pentru angajati. Fotografiile sunt obligatorii; de exemplu multi oameni care lucreaza la 200 kilometri distanta de sediul central pot sa nu-l vada niciodata pe sef dar ii intereseaza cum arata si ce gandeste acesta. Evitati sa puneti fotografii standard de genul “da mana si zambeste” sau poze oficiale de portret. Un articol din partea conducerii superioare este binevenit din cand in cand, dar buletinul intern nu trebuie sa exagereze cu materiale din partea sefului agentiei. Noutati despre premii, realizari deosebite ale angajatilor, lucruri personale care sa intereseze pe angajati. Preocuparile mai putin obisnuite din afara lucrului ale angajatilor fac si ele buletinul mai interesant. Odata ce se ia hotararea de a publica periodic un buletin informativ pentru angajati, sa zicem lunar, trebuie publicat si distribuit la timp. Daca nu, materialul buletinului informativ expira angajatii pierd interesul in a-l citi.

ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE Odata cu introducerea in organizatii a sistemelor de comunicare interne pe computere, sunt folosite adeseori versiunile pe e-mail ale buletinelor si economisesc din costurile de tiparire si distribuire. Prezentarea grafica Prezentarea Grafica Este cel mai bine sa lasati realizarea grafica a publicatiilor in seama artistilor grafici. Cea mai buna abordare a unei organizatii este sa aiba o grafica unitara, consecventa pentru toate materialele sale tiparite. Aceasta grafica unitara face ca publicatiile unei organizatii sa fie usor de identificat de catre clienti, fie ca publicatii de sine statatoare, fie ca serii de publicatii. Publicatiile realizate de o agentie locala trebuie sa arate la fel ca cele produse la agentia nationala si alte agentii regionale. Organizatia poate aborda acest obiectiv realizand un set de grafici standard pentru toate publicatiile. Odata realizate, aceste standarde pot fi folosite de fiecare agentie care produce publicatii si de contractorii angajati de diversele agentii pentru a executa machetarea si tiparirea materialelor de relatii publice. Realistic vorbind, data fiind larga utilizare a programelor de tehnoredactare, cei care folosesc aceste programe gasesc foarte utile indicatiile si standardele respective care ii ajuta sa realizeze publicatii unitare din punct de vedere grafic. Internetul si Internetul si paginile web Nu mai este ceva deosebit sa spui ca internetul a afectat in mod paginile WEB esential practica relatiilor publice . A sporit usurinta cu care cetatenii obtin informatiile dorite din partea organizatiilor cu rapiditatea cu care reusesc sa proceseze informatia cipurile de calculator. “Administratia electronica”, cum le place unora sa numeasca acest proces, este in continua crestere. Gasirea locurilor de munca, obtinerea de pasapoarte, raportarea impozitelor pe venit, obtinerea de date statistice pe loc, toate fac ca accesul cetatenilor la serviciile de stat sa fie mai usor, mai rapid si, de obicei o experienta mult mai pozitiva. Comunicatele de presa sunt si ele puse pe site-ul organizatiei. Dar retineti ca majoritatea reporterilor nu vor verifica pagina dvs. pe inernet in fiecare zi dupa comunicatele de presa. Dar acum multe organizatii trimit comunicatele de presa automat prin e-mail reporterilor si oricui altcuiva se conecteaza pentru a le citi. Doriti sa le realizati un sondaj al opiniei publice informal? O puteti face pe web. “Ce parere aveti despre serviciile agentiei?” – bifati in casute de la foarte buna la foarte slaba. Totalizarea imediata este o caracteristica a programului, desi probabil ca datele nu sunt la fel de demne de incredere ca un sondaj al opiniei publice. Folosirea internetului difera de la tara la tara, dar nu poate fi omis ca fiind un mijloc principal de informare publica. Multe pagini de internet ale instiututiilor au suferit revizuiri si modificari majore pentru a deveni mai bune si mai usor de uilizat. Relatiile publice fac mereu caz de facilitarea pe care o aduce epoca tehnologiei inalte. Dar ignora o mare problema a multor pagini de web guvernamentale: uneori sunt confuzante pentru oamenii care nu cunosc

ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE bine programele agentiei, dar care stiu ce vor. Desigur, motoarele de cautare pot fi de folos in astfel de cazuri, dar in principiu cei care realizeaza paginile de internet de informare publica trebuie sa acorde multa atentie realizarii grafice a paginii respective. Mai multe amanunte despre aceasta mai tarziu. Cel mai bine este ca biroul de relatii publice sa se ocupe de paginile web ale agentiilor guvernamentale, nu biroul de statistica, nu biroul de tehnologie a informatiei si nu biroul de personal. Este indicat ca pagina de web sa fie realizata de o firma de specialitate. Problema poate fi ca doriti sa includeti prea multe informatii pe o pagina de internet sau prea putine din punct de vedere al continutului semnificativ. Dar toate informatiile pe care le puneti pe site reprezinta informatii publice, iar biroul de relatii publice stie cel mai bine cum sa prezinte publicului aceste informatii. Majoritatea paginilor de web contin o sectiune gen “redactie” unde pun comunicate de presa stranse pe o perioada de cativa ani, discursuri tinute de oficiali ai agentiei, fise informative despre agentie, etc. Puteti include reportaje pe care agentia dvs. le-a realizat de curand, o lista cu intrebari puse frecvent, sau oricare dintre produsele de relatii publice realizate de agentia dvs. Pentru acel reporter generalist care se afla presat de timp, materialul de pe internet poate fi de mare folos in scrierea articolului. In realizarea paginii de web trebuie sa aveti in vedere elementul de creativitate impreuna cu informatiile corecte de care au nevoie cetatenii. De exemplu, multe organizatii au pagini de web pentru copii, cu subiecte de stiinta sau cu o prezentare a informatiilor agentiei intr-un mod care este interesant si usor de inteles de catre copii de scoala generala. Pentru un utilizator de internet este utila o lista de linkuri, conexiuni unde poate gasi subiecte comune, materiale sau organizatii de la alte adrese de internet. Multe din birourile locale si regionale ale agentiilor guvernamentale din SUA si-au adaptat paginile de web astfel incat sa poata face trimitere si la pagina de web a sediului central. Este usor din punct de vedere tehnic sa se stabileasca cati oameni au acceptat pagina dvs. Nu uitati sa faceti reclama paginii de web. Multe din comunicatele de presa emise in Statele Unite, cum reiese din exemplele date, mentioneaza pe ultima pagina adresa de internet a agentiei respective. Crearea stilului, a paginilor web: Stabiliti-va obiectivele Un sit reusit transmite informatii si permite interactiunea si comunicarea cu publicul. Primul pas in crearea unei pagini de web este stabilirea scopului sau obiectivului primar al acesteia. O pagina de web trebuie sa fie usor de utilizat, iar utilizatorul trebuie sa poata sa obtina imediat informatia cautata. Dar o pagina de web buna este mai mult decat ata, ofera utilizatorilor acces usor la informatiile pe care furnizorii site-ului

ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE intentioneaza sa le transmita. La stabilirea scopului unui sit, realizatorii trebuie sa-si defineasca publicul si sa ia in considerare elemntele tehnice. Grafice aratoase, mai multe ferestre, ecrane, straturi ce se impart in numeroase sectiuni sunt instrumente de efect pentru o pagina sofisticata, bine “impachetata”, dar continutul este astfel mai greu de citi, mai ales pentru utilizatorii cu conexiuni de internet mai incete sau browsere mai vechi. Obiectivul celor care creeaza pagini de web trebuie sa vina in intampinarea obiectivului publicului tinta. Instrumente de creare a siturilor Exista numeroase instrumente pentru crearea paginilor de web, care permit programatorilor si designerilor sa lucreze direct in coduri. Programele de tipul Front Page, Macromedia Dreamweaver si Flash sunt denumite programe WSIWYG, de la “What You See is What You Get”, adica “Ce vezi, asta si primesti”. Aceste programe merg impreuna cu programele de design graphic, care genereaza ilustratiile. Indiferent de combinatia de instrumente folosita, este util si chiar necesar sa existe un grad de cunostinte despre limbajele de programare utilizate. Cel mai de baza dintre acestea, HTML, a inceput tot mai mult sa fie inlocuit cu XTML si XML, care au rezultat din el. De asemenea, programatorii folosesc si limbaje mai tehnice pentru a realiza efecte de genul animatiei. Aceste componente sunt incorporate intr-un sit. In plus, trebuie gasit un server bun care sa gazduiasca site-ul. Serverele ofera spatiu de stocare pentru pagina dvs. de web si programe care afiseaza statistici de tot felul privind utilizarea acesteia. Claritatea si Organizarea in Continut Cheia crearii unui sit bun este continutul bine organizat. O pagina de web este de fapt un cadru mereu in schimbare. Siturile trebuie sa aiba loc sa se dezvolte, si este mai usor sa se creeze un sistem de organizare solid de la bun inceput, mai degraba decat sa trebuiasca sa adaugati pagina cu pagina pe masura ce avansati. Continutul trebuie sa fie organizat pe cateva subiecte mari care pot fi apoi detaliate in mod logic. Navigatia Fiecare din subiectele principale trebuie incorporate in sistemul de navigare al sitului. O bara de navigatie este un grup de butoane de text sau alte tipuri de grafica care apare in mod consecvent pe parcursul intregului sit. Indiferent cate straturi de informatii dunt incluse, un sit bun permite intotdeauna revenirea la pagina ce descrie fiecare subiect principal. Cateva sugestii generale:  O harta a site-ului trebuie indicata pe pagina de index. O astfel de harta este foarte utila in special pentru site-urile mai mari. O alternativa este incorporarea unei caracteristici de cautare, ce permite utilizatorilor sa caute anumite informatii ce pot fi prezente pe diverse pagini ale site-ului. O harta a sitului poate fi de preferat caracteristicii de cautare pentru ca permite utilizatorilor sa vada cum este organizat stilul respectiv.

ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE 

  





De fapt cei care scriu si stabilesc continutul sitului trebuie sa reevalueze mereu harta sitului si sa profite de ea. Ianaite de a adauga o pagina, este foarte util sa se faca o harta a sitului la care sa se poata face o referire repede. In stadiile initiale ale sitului, este buna schitarea unei astfel de harti si indicarea legaturilor dintre pagini. Pagina de index trebuie sa fie intotdeauna accesibila din doua clickuri pe oricare pagina a sitului ne-am afla. Oraganizarea ar trebui sa se faca de la general la specific. Legaturile (likuri) trebuie facute atat pe orizontala, cat si pe verticala. Chiar si paginile care sunt foarte specifice trebuie sa se lege de alte parti relevante ale sitului. Informatiile importante trebuie repetate pe scurt in mai multe pagini, cu legaturi la paginile relevante. Furnizati informatii despre cum pot fi utilizatorii sa va contacteze. Utilizatorii trebuie sa poata sa contacteze si administratorul sitului pentru a indica eventualele probleme inatlnite la situl respectiv. Creati legaturi interne si externe. Un sit bun furnizeaza linkuri cu siturile asemenatoare sau relevante. Nu includeti aceste informatii in pagina de index, pentru ca utilizatorii pot sari de tot peste situl dvs. daca le atrage atentia unul dintre link-uri.

Rolul sitului si forma sa sunt un tot: nu va complicati Cheia crearii unui sit bun este continutul organizat, iar aranjarea in pagina este destul de imprecisa pe internet. Chiar si cei mai experimentati designeri grafici nu pot avea control asupra felului in care va arata o pagina pe un browser, indiferent care ar fi aceasta. Unul dintre motive ar fi ca HTML a fost creat pentru a transmite informatii rapid. Cateva repere:  Nu va complicati si nu exagerati cu numarul de casute pe o pagina. Prea multe impartiri ale spatiului pe pagina le poate permite utilizatorilor sa citeasca mai multe informatii fara a trebui sa descarce pagini noi, dar in acelasi timp se creeaza si o aglomerare care poate mai mult sa confuzeze decat sa clarifice.  Testati situl pe o diversitate de browsere, ce pot fi descarcate gratuit de pe internet. Acesta este un lucru foarte important care merita atentie.  Testati situl pe ambele sisteme de operare Mac si PC.  Faceti ca paginile sa fie usor de printat. Printati cateva pagini de proba de pe diferite browsere.  Fiti consecventi. Multe programe au stilul de ferestre in cascada si alte instrumente similare care permit designerilor sa stabileasca cu consecventa caracteristicile de culoare, caracter, marimi. Si tiparele (templates,

ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE 

  

structuri de baza) pot realiza aceasta. Dimensiunea de fisier a fiecarei pagini nu trebuie sa fie mare. Puteti reduce dimensiunea de fisier simplificand grafica si creand imagini ce pot fi reduse in marime. Textul ocupa mult mai putin loc ca ilustratiile. Un designer competent poate crea imagini jpg. Si gif. Care isi pastreaza rezolutia. Nu folositi mai multe tipuri de caractere pe aceeasi pagina. Doua pot fi folosite, unul singur si este mai bine. Faceti caracterele suficient de mari pentru a fi citite de utilizatorii care nu au ochi foarte buni. Ca si in cazul realizarii grafice pe hartie, spatiul alb nu este un lucru rau. Dar faptul ca trebuie sa avanseze mult pe pagina in jos nu ii incurajeaza pe utilizatori. Daca marimea fisierului este mica, este de preferat sa se avanseze in jos pe pagina mai degraba decat sa se descarce o pagina in plus.

Promovarea sitului  trimiteti comunicate de presa  trimiteti anunturi tuturor de pe lista de distributie  faceti o lista de distributie cu adrese de email si trimiteti un buletin informativ. Periodic, trimiteti pe email “stiri pe scurt”  creati o retea de linkuri catre alte situri  treceti-va pe motoarele de cautare principale si pe alte situri relevante  la crearea unei noi publicatii sau chiar a unui comunicat de presa, includeti adresa de web cat mai vizibil In concluzie, obiectivul principal trebuie sa fie pur si simplu de a face stilul usor de utilizat si cu informatii utile. Toate celelalte decizii se iau in functie de aceasta. Cateva alte sugestii privind realizarea graficii  subtitlurile sa fie cu caractere cel putin de doua ori mai mari decat caracterul continutului  nici o grafica nu trebuie sa depeseasca decat daca reprezinta o pagina in sine  este o idee buna sa aveti pagini de “arhiva” cu linkuri la resurse si evenimente mai vechi. Evenimente Evenimente Evenimentele pot fi folosite pentru a va transmite mesajul ata imediat celor care sunt prezenti la eveniment, cat si catre un public mai larg prin intermediul mass-mediei. Un eveniment poate fi ceea ce creativitatea si programele dvs. il fac sa fie. Marcarea apritiei unor legi semnificative, targuri de joburi, seminarii sau conferinte pe teme speciale, ceremonii de lansare a campaniei de relatii publice, premii pentru servicii publice, deschiderea unor noi institutii sau darea in folosinta a unor noi

ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE spatii, sau tururi ale obiectivelor dvs. pentru un public sau partile interesate, sunt unele exemple. Indiferent de eveniment, e necesar un plan pentru ca trebuie sa stiti foarte bine ce se intampla, sa stapaniti evenimentul cat se poate de mult. Trebuie notificata presa si desemnat un purtator de cuvant. Aveti nevoie de o mapa de presa pentru reporterii ce se prezinta la eveniment si o fisa informativa care plaseaza evenimentul in contextul celorlalte programe ale agentiei si care contin mesajele agentiei.

ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE Recapitulare RECAPITULARE MODULUL 4 Modulul 4 Comunicatele de presa una dintre modalitatile principale de a furniza informatii utilizate de specialisti in relatii publice comunicat cu material de reportaj comunicatul media trebuie redactat intr-un limbaj curat si simplu Reportajele sunt o forma flexibila, informala a unei stiri sau relatari este o alta modalitate de a transmite Comunicatele de presa video Cand se foloseste Avantaje Scenariu Formatare (text, date, statistice, grafice, scenariu, adaptarea la posturile locale) Model de scenariu pentru CPV Telefoanele de informare a reporterilor - ocazie de a va face stirea cunoscuta

Comunicatele de Presa Audio comunicatele de presa pe casete audio Anunturile de Interes Public anunturile de interes public (AIP-uri) sunt anunturile audio-vizuale scurte cu privire la serviciile sau activitatea organizatiei dvs. Interviurile Reporterilor De ce si cand se fac Declaratii oficiale, neoficiale, informatii generale Tehnici si repere Presa scrisa Media electronica Interviurile la televizor costumatia tinuta gesturile contactul vizual voce cunostinte cateva indicatii privind interviurile de televiziune Tur de interviuri prin satelit Articolele de opinie conferintele de presa

ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE scop organizare mape de presa sugestii pentru o conferinta de presa reusita repere Fise informative, Fise cu sugestii continut scopuri multiple utilizarea paginii de web actualizarea modele Puncte de discutie -

punctele de discutie reprezinta o pagina de mesaje privind programele organizatiei

Intrebari puse frecvent metoda populara de a oferi informatii publicului tinta Model de fisa cu intrebari puse frecvent Publicatiile de specialitate brosurile, pliantele, buletinele informative externe si cele interne pentru angajati Internetul si paginile web Evenimente

ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE

Managementul situatiilor de criza din punct de vedere al Relatiilor Publice Multe organizatii prin insasi natura activitatii lor se pot confrunta pe neasteptate cu o situatie de criza cu efecte la nivelul relatiilor publice. Daca organizatia este privata, criza poate fi produsa de exemplu de existenta unui defect la unul din produsele firmai care beneficiaza de o m,ediatizare intensa. Relatarile continue care se fac despre defectul respectiv pot avea un efect negativ asupra profiturilor si pretul actiunilor companiei. Sau situatia de criza poate fi una cauzata de deversarea unor substante chimice toxice ce ameninta sa produca pagube majore mediului inconjurator. Un alt exemplu de criza poate presupune existenta unui medicament popular despre care tocmai s-a descoperit ca are efecte secundare amenintatoare pentru viata omului. O veste proasta nu constituie o situatie de criza din punct de vedere al relatiilor cu publicul. Dar un eveniment ce promite zile intregi de aparitii critice in presa este o situatie de criza pentru organizatie. Nu poate fi ignorata. Nu o sa treca cu una cu doua. Ideea de baza este de multe ori supravietuirea organizatieie care este supusa judecatii publicului. Pentru organizatii, situatiile de criza nu au numai o dimensiune umana si mediatica, ci si politica, fie ca este din perspective grupurilor de actionari, parti interesate, sau din entitati politice organizate, cum ar fi parlamentele. Cum facem fata acestor situatii de criza? Mai intai, trebuie sa existe o echipa formata din persoane din conducerea superioara, specialisti tehnici si in relatiile publice care se ocupa numai cu managementul situatiei de cirza pe durata acesteia. Aceasta echipa trebuie desemnata dinainte ca o parte a eforturilor organizatiei de a planifica in vederea unei posibile situatii de criza, si trebuie actualizata pe masura ce se produc schimbari de personal. In al doilea rand, trebuie sa existe deja conceput un plan operational cu care toti cei responsabili in astfel de situatii trebuie sa fie familiarizati ( este bine sa testeze planul respectiv prin simularea unei crize). In general, deoarece situatia de criza nu apare numai la sediul central al agentiei, trebuie luate masuri pentru ca birourile regionale sa fie incluse in planificarea si echipele situatiei de criza. Acest plan ar trebui sa includa fiecare lucru posibil de care agentia ar avea nevoie pentru a se ocupa de dimensiunea relatiilor publice a crizei, inclusiv logistica, adunarea de informatii, comunicatiile, asistenta tehnica, consilierea juridica, stabilirea responsabilitatilor media, etc. E utila anexarea unei liste de verificarea a tuturor pasilor pe care doriti sa-i luati pentru a rezolva criza si a evita omiterea unui eveniment critic sub presiunea momentului. E bine sa fie un singur purtator de cuvant in timpul crizei, poate chiar la fata locului unde se scriu mai intai majoritatea relatarilor presei. Puteti aduce si experti tehnici la interviuri, dar trebuie sa va asigurati ca au fost instruiti cum sa discute cu presa.

Modulul 5

ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE Un element important este si acela ca organizatia trebuie sa actioneze imediat si hotarat. Prima reactie a organizatiei dvs. este importanta Din primele momente ale situatiei de criza, emiteti o declaratie a conducerii superioare care isi exprima preocuparea sau compasiunea cu privire la impactul crizei. Organizatia ar trebui sa promita in declaratie ca va aloca toate resursele disponibile in vederea solutionarii problemei si luarii masurilor necesare pentru a se asigura ca astfel de evenimente nu se vor mai intampla in viitor. Foarte probabil ca o astfel de declaratie va fi intens mediatizata. Devine astfel oficial ca va implicati in ceea ce se intampla. Poate nu stiti ce masuri necesare va trebui sa ia organizatia dvs. , dar aratati in mod oficial ca treceti la actiune. Sa folosim exemplul unui accident industrial foarte grav care a inregistrat pierderi de vieti omenesti. Dupa ce vor intreba la inceput “cine, ce, cand si unde”, cei din mass-media vor trece la intrebarea “de ce s-a intamplat”. Vor vrea sa atribuie cuiva responsabilitatea pentru cele intamplate. Vor vrea sa stie despre istoricul unor astfel de accidente. Vor cere tot felul de evidente si date statistice legate de accident. Pe scurt, mass-media va vrea toate informatiile care sa o ajute la “dezlegarea misterului”, pe masura ce ancheteaza cauzele accidentului. Daca organizatia dvs. dispune de aceste informatii, dar nu le face publice, sau nu le da drumul la timp pentru ca reporterii sa se poata incadra in termenele lor limita, reporterii se vor adresa unor terte parti si ultimul lucru pe care il doriti este sa va confruntati cu zvonuri, speculatii in loc de fapte. Mass-media are nevoie de informatii detaliate. Reporterii au termene limita pentru a-si concepe materialele. Puteti avea un conflict intre nevoia imediata a mass-mediei de a obtine informatii detaliate si nevoia organizatiei dvs. de a evalua informatiile mai intai pentr a asigura ca sunt corecte si a le pune in context. Desigur, presa poate crede ca intarziind emiterea informatiilor vreti sa ii obstructionati. Foarte probabil ca organizatia dvs. detine mai multe informatii despre criza decat oricine altcineve se adreseaza presei. Trebuie sa folositi aceste informatii in folosul dvs. Aici intevine echipa de management al crizei. Fiecare informatie pe care o emiteti, fiecare declaratie pe care o faceti in presa trebuie coordinate si revizuite de aceasta echipa. Informatiile trebuie sa fie credibile. Trebuie sa corectati orice informatie care a fost furnizata presei de alte surse, desi aceasta poate fi un lucru dificil. Dar trebuie sa comunicati informatiile dvs. mass-mediei. Daca exista un motiv pentru care informnatiile intarzie sa se faca cunoscute, poate este pentru ca organizatia dvs. inca strange date, astfel ca e bine sa le spuneti reporterilor cand vor primi informatiile. Nu faceti speculatii de nici un fel cu privire la criza. Faptele pe care le aveti vorbesc de la sine.

ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE Daca faptele --- dosare, documente, statistici --- pot sa puna organizatia dvs. intr-o lumina oarecum nefavorabila, faceti tot posibilul pentru a le explica si, daca se poate, puneti-le la dispozitia presei pe toate odata. Cu ceva noroc, veti comunica aspectele proaste intr-un singur ciclu de stiri mai degraba decat sa le presarati cate putin din cana in cand, dandu-le astfel apa la moara reporterilor sa scrie noi articole defavorabile despre organizatia dvs. Tineti minte, daca nu comunicati cu presa si nu le puneti la dispozitie informatiile de care au nevoie, se vor adresa altor surse si poate ca punctul dvs. de vedere sa nici nu mai fie spus sau sa fie spus incorect. Cu toate acestea, toate informatiile pe care le emiteti, trebuie sa fie consecvente. Acesta este roulul echipei de management al crizei. Pana acum am discutat de mass-media si managementul crizei. Trebuie de asemenea, sa faceti efortul de a informa si actorii locali cheie cu privire la faptele, constatarile si masurile luate de dvs. Este mai bine sa afle toate acestea direct de la organizatia dvs. si nu numai din presa. Acesti actori locali pot fi sindicate. Asociatii industriale, grupuri de interes public. In Statele Unite, membrii Congresului si alte persoane din arena politica sunt tinuti la curent. Toti acesti actori locali pot fi contactati de reporteri pentru a face comentarii si deci este in interesul organzatiei sa le ofere informatiile de care dispune. Este o ocazie prin care “terte parti” va ajuta sa va prezentati situatia. Dupa ce evnimentele imediate legate de cirza au trecut, mai pot aparea alte evenimente care sa succite interesul presei. De exemplu, in cazul accidentului industrial, s-ar putea face public repoartul privind cauzele accidentului sau cei responsabili de accident pot fi dati in judecata si astfel presa revine asupra cazului. Sau puteti anunta dvs. efectuarea de schimbari in politica sau programele agentiei pentru a preveni alte accidente de acest fel. Una dintre intrebarile pe care trebuie sa si le puna echipa de management al crizei este “ce se mai poate intampla in continuare?” si sa vina cu un plan strategic care sa vina in intampinarea celor anticipate. O parte din sarcina lor este sa fie cu un pas inaintea articolelor care apar in ziarele de azi. Criza respectiva se va termina la un moment dat si presa va trece la abordarea altor subiecte. Dar reputatia, credibilitatea si poate chiar existenta organizatiei dvs. depind de modul in care va ocupati de situatia de criza. Planul si echipa de management al situatiei de criza sunt elementele cheie.

ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE RECAPITULARE MODULUL 5

Prima reactie -

echipa de management al crizei criza respectiva se va termina la un moment dat si presa va trece la abordarea altor subiecte toti actorii locali pot fi contactati de reporteri mai pot aparea alte evenimente care sa succite interesul presei mass-media are nevoie de informatii detaliate

Recapitulare Modulul 5

ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE

Evaluarea activitatilor de relatii publice De unde stiti ca activitatile dvs. de relatii publice sunt reusite? Sau ca mesajele dvs. Ajung la publicul tinta ? Ca beneficiarii programelor dvs. le folosesc si inteleg mai bine politicile dvs.? Va indepliniti obictivele de comunicare? Acestea pot fi intrebari dificil de raspuns si poate ca in multe din eforturile de relatii publice guvernamentale acestea nu-si gasesc un raspuns complet din datele concrete. Activitatile de relatii publice nu pot explica in totalitate succesul indeplinirii unui obiectiv al programului organizatiei. Exista de obicei multi alti factori care influenteaza rezultatul masurii sau programului agentiei. Exista de obicei multi alti factori care influenteaza rezultatul masurii sau politicii respective. De exemplu, daca ati avea ca obiectiv concret cresterea numarului de clienti angajati ca urmare a folosirii serviciilor dvs. de ocupare, ar putea fi un complex de factori care sa influenteze rezultatul, nu numai relatiile publice, de pilda conditiile pietei de munca si contextual economic general. Dar asa cum am subliniat anterior, fara relatii publice integrate in strategia agentiei, exista mai putine sanse de succes si mai multe de esec in realizarea obiectivului respectiv. Un mod de a vedea daca organizatia utilizeaza cu succes relatiile publice sau nu este ca la finalizarea campaniei de relatii publice sa se aplice acelasi set de intrebari folosite in sondajul opiniei publice inaintea lansarii campaniei si comprarea rezultatelor celor doua. Pentru organizatiile cu mai putine resurse bugetare pentru relatiile publice, sustinerea unei alte serii de grupuri focus la sfarsitul campaniei si compararea rezultatelor cu cele inregistrate inaintea lansarii campaniei ofera indicatori calitativi pe baza carora se pot evalua activitatile de relatii publice. O analiza a aparitiilor in presa este desigur o alta modalitate mai ieftina de a obtine o imagine a activitatilor dvs. Aici puteti determina nu numai cat s-a scris despre agentia dvs. , ci mai important, daca mesajele si informatiile dvs. de baza apar in articolele respective. Indiferent de metoda aleasa, constatarile trebuie comunicate managementului impreuna cu recomandarile dvs. de relatii publice de a schimba anumite tactici sau strategii in atingerea obiectivelor dvs. Periodic, si nu numai ca rezultat al campaniei de relatii publice, puteti efectua un audit al mijloacelor de comunicare, o analiza a sistemului de comunicare extern si intern al organizatiei dvs. Acest audit poate fi realizat de personalul dvs, de exemplu de unii dintre managerii dvs., sau de un consultant din afara. Se poate concentra pe o parte a organizatiei sau pe toata; pe un singur aspect al organizatiei sau pe toate. Auditul ar trebui sa acopere politicile, practicile si capacitatile de relatii publice, sa identifice blocajele in activitatile de comunicare si sa furnizeze recomandari managementului de imbunatatire a elementelor deficitare. O echipa formata dintr-un consultant din afara si din membri ai conducerii organizatiei constituie o combinatie buna in vederea efectuarii

Modulul 6

ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE unui audit. Puneti impreuna experienta unui consultant in audituri si rezultate de audituri inregistrate la alte organizatii cu cunostintele managerului despre organizatie. In plus, membrii cheie ai echipei manageriale realizeaza valoarea relatiilor publice in cultura organizatiei dvs. Trebuie discutat cu oficiali cheia ai managementului, inclusive cu cei din teritoriu, pentru a stabili perspectivele si practicile lor in indeplinirea scopurilor de omunicare in cadrul organizatiei. La fel, trebuie sa se discute si cu angajati reprezentativi pentru a determina atitudinile si cunostintele lor vizavi de obiectivele si politicile de comunicare. Daca doriti sa extindeti auditul la un numar mai mare de participanti, puteti trimite un chestionar si altor angajati. Pana acum, auditul s-a concentrat asupra organizatiei. Urmatorul pas este sa se analizeze publicul din afara, ce crede si ce simte acesta vizavi de activitatile de relatii publice desfasurate de organizatie. Aici puteti incepe cu actorii locali de baza. Si in acest caz, intreviurile si chestionarele vor fi instrumentele folosite. In final, trebuie sa intocmiti un raport si sa comunicati managementului constatarile si recomandarile dvs.

ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE RECAPITULARE MODULUL 6

Evaluarea Activitatilor de Relatii Publice activitatile de relatii publice nu pot explica in totalitate succesul indeplinirii unui obiectiv al programului organizatiei o echipa formata dintr-un consultant din afara si din membri ai conducerii organizatiei trebuie discutat cu oficiali cheia ai managementului audit al mijloacelor de comunicare

Recapitulare Modulul 6

ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE

Organizarea activitatilor de Relatii Publice

Modulul 7

Relatiile publice sunt o activitate ce tine de management. Succesul sau esecul initiativelor si programelor de relatii publice sunt direct legate de sprijinul de care beneficiaza din partea managementului. Relatiile publice nu reprezinta numai un birou de specialisti in relatii publice. Trebuie integrat in intreaga organizatie si, cand e cazul, coordonat cu alte organizatii . Este o functie manageriala de la nivelele superioare in jos si fiecare angajat joaca un rol. Relatiile publice trebuie incluse in strategiile organizatiilor pentru a ajuta la realizarea programelor existente sau la implementarea unora noi. Ca atare, activitatile biroului specialistilor de relatii publice trebuie organizate direct in subordinea directorului agentiei guvernamentale. Directorul de relatii publice trebuie sa raporteze direct liderului organizatiei, sa se bucure de sprijinul si increderea acestuia si trebuie implicat in toate procesele de luare a deciziei petrecute la nivelul conducerii superioare. In mod regulat, directorul de relatii publice care are de-a face cu presa trebuie sa fie informat imediat de potentialele probleme din agentie care pot deveni probleme de presa. Lipsa de informatii nu constituie o fericire pentru directorul de relatii publice care in fiecare zi este in batatia pustii presei. La fel, managementul trebuie sa aduca la cunostinta directorului de relatii publice succesele agentiei pentru ca acestea sa poata fi folosite in activitatile de relatii publice la sublinierea mesajelor agentiei. Pentru a asigura sprijinul managementului in relatiile publice, evaluarile de performanta pe care le face managementul ar trebui sa includa standarde de performanta a activitatilor de relatii publice. Aceste standarde pot fi generice sau specifice, in functie de responsabilitatile managerului. De exemplu, direcorul unui birou de statistica poate fi un element cheie in programul de relatii publice al organizatiei pentru ca acesta fie dispune de datele dorite de presa fie este necesar in progresul unui anume efort de relatii publice. Managerul poate sustine ca are nevoie de resursele sale de personal la un alt proiect cateva saptamani si nu poate aduna in timp util datele necesare unui reporter sau directorului de relatii publice pentru un comunicat de presa. Standardele de performanta pentru activitatile de relatii publice pentru manageri ajuta la rezolvarea acestui tip de probleme cu care se confrunta directorul de PR, dar si la succesul pe termen lung al programului de relatii publice al organizatiei. Organizarea Organizarea Biroului de Relatii Publice Biroul de relatii publice este format din specialisti in relatii publice, biroului de relatii scriitor/redactor, si uneori un purtator de cuvant cu norma intreaga. publice Directorul acestui birou trebuie sa raporteze direct sefului agentiei. Daca agentia desfasoara activitati de relatii publice in teritoriu, trebuie sa delege un specialist care sa coordoneze activitatile regionale de relatii publice. Un

ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE birou care furnizeaza servicii complete ar avea si o persoana responsabila cu pagina de internet a agentiei, inclusiv cu grafica mentinerea si actualizarea informatiilor pe paginile de web. De multe ori, biroul ar mai avea si specialisti grafici si ai audiovizualului, desi aceste activitati pot fi contractate cu surse private. Un specialist debutant ar trebui sa fie responsabil cu strangerea la timp si analiza articolelor publicate in presa despre organizatie. Despre revista presei In mod ideal, articolele despre agentie trebuie distribuite zilnic managementului, si daca este posibil si angajatilor. Putini cei care se vor deranja sa citeasca articolele vechi de saptamani. E bine sa puneti deasupra pachetului de articole si o pagina cu titlurile principale si cu un rezumat scurt al stirilor. Si angajatii sunt interesati in apritiile din presa. Vor sa stie ce se spune despre activitatea agentiei lor, si vor sa afle ce spune agentia presei. Multe organizatii scaneaza revista presei si o trimit zilnic prin e-mail tuturor angajatilor si managerilor din toata tara. Este o idee buna sa faceti la fel cu toate comunicatele de presa ale agentiei dvs. Multe organizatii au pe paginile lor de web linkuri cu canalele media cvare scriu despre activitatile organizatiei. Desigur, utilizatorului paginii de web poate afla atat stirile bune cat si pe cele rele odata cu utilizarea acestor linkuri. Dar este un mijloc bun de a comunica partilor interesate informtiile ce apar in presa despre munca dvs. Desi misiunea si atributiile unui birou de relatii publice pot diferi de la organizatie la organizatie, de la guvern la guvern, cele de mai jos sunt unele elemente esentiale de avut in vedere. Misiune si atributii Misiune si Atributii Personalul Biroul de Relatii Publice ar trebui sa fie compus din mai multe persoane. Functiile necesare sunt urmatoarele: Director de Relatii Publice  sfatuieste conducerea executiva in legatura cu aspecte legate de relatiile publice  este in acelasi timp si purtator de cuvant  elaboreaza si implementeaza politici si planuri  supravegheaza activitatea de relatii publice desfasurate in teritoriu  coordoneaza programul de relatii publice  conduce si supervizeaza Biroul de Relatii Publice si personalul acestuia

Scriitor/Redactor  scrie o gama larga de materiale: comunicate de presa, discursuri, pliante, articole pentru reviste, articole pentru buletine informative, etc.  redacteaza toate documentele agentiei ce urmeaza a fi date

ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE publicitatii – ca stil, format, etc. Asistent relatii Asistent Relatii Publice publice  ofera sugestii, asista la elaborarea planurilor  implementeaza planuri  creeaza si mentine contactele cu presa  monitorizeaza presa  cerceteaza si analizeaza date  scrie comunicate de presa Unul din asistenti poate lucra si ca coordonator regional care sa indrume agentiile din teritoriu si sa le monitorizeze activitatile de relatiile publice . In afara responsabilitatilor generale, fiecare asistent de relatii publice trebuie sa aiba responsabilitati pentru anumte subiecte specifice (program, politici, controverse media, etc.) Autoritatea si responsabilitatile Biroului de Relatii Publice  Supervizeaza, directioneaza si coordoneaza toate activitatile publice ale organizatiei  Reprezinta exeprtul organizatiei in toate aspectele legate de relatii publice; ofera sfaturi directorului agentiei si tuturor membrilor cheie ai executivului in legatura cu toate problemele legate de relatii publice.  Stabileste, elaboreaza si implamenteaza politici, regulamente, indrumari si standarde care guverneaza toate activitatile organizatiei de relatii publice si de informare.  Revizuieste si aproba in stadiul initial, orice plan de relatii publice venite de la birourile operationale ale organizatiei.  Aproba si distibuie toate comunicatele de presa, publicatiile si alte materiale informative ale organizatei.  Planifica, elaboreaza si implementeaza un program de relatii publice in srijinul telurilor, initiativelor, politicilor, programelor si activitatilor organizatiei. . Director relatii Fisa de post-Director Relatii Publice publice – fisa post Principalele atributii si responsabilitati Are rolul de purtator de cuvant oficial al organizatiei. Stabileste si pastreaza comunicarea cu reprezentantii mass mediei nationale (presa scrisa si electronica). Utilizeaza contactele cu presa pentru a fi la curent cu cerintele, preocuparile pozitia acesteia si modul in care aceasta percepe politica, programul si activitatile agentiei. Informeaza oficilaii superiori despre temele ce pot naste controverse. Scrie, redacteaza sau monitorizeaza realizarea: comunicatelor de presa; delaratiilor din partea conducerii organizatiei, editorialelor si informarilor destinate presei; mesajelor si scrisorilor adresate directorului organizatiei; articolelor semnate pentru directorul organizatiei; materialelor informative destinate presei electronice; textelor pentru materialele video si

ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE anunturilor de interes public, publicatiilor; fiselor informative despre programe; si altor tipuri de materiale informative sau educative. Toate materialele publicate trebuie sa acopere intreaga gama a politicilor , programelor, activitatilor, evenimentelor si personalului organizatiei. Dispune de acces direct si zilnic la planurile si personalul executiv al organizatiei si se ocupa de conferintele de presa, intalnirile informative cu presa, si alte evenimente publice in care este implicat directorul organizatiei. Raspunde de coordonarea si monitorizarea Biroului de Relatii Publice. Primeste din partea directorului organizatiei o orientare in linii mari asupra politicii generale a organizatiei si actioneaza independent in cadrul coordonatelor respective pentru a asigura desfasurarea si executarea corespunzatoare a activitatilor de relatii publice. Munca sa presupune eforturi continue in desfasurarea, evaluarea si integrarea diverselor activitati de relatii publice intr-un plan de comunicare unitar care sa faciliteze realizarea obiectivelor organizatiei. De asemenea, activitatea sa implica consilierea conducerii privind formularea si elaborarea unei abordari cuprinzatoare a aspectelor legate de relatiile publice. Hotaraste ce trebuie intreprins pentru a face cunoscut punctul de vedere al organizatiei si a atrage utilizarea si acceptarea de catre public a activitatilor, serviciilor si programelor acesteia. Deciziile pe care le necesita analizarea unor aspecte dificile si complexe din domeniul relatiilor publice si elaborarea unor noi strategii de comunicare necesare prezentarii informatiilor care sa educe publicul cat mai corect in ceea ce priveste divesitatea de servicii, programe si activitati desfasurate de organizatie. Fisa de Post-Specialist Relatii Publice Principalele sarcini si responsabilitati Specialistul/Asistentul in relaii publice din cadrul organizatiei raspunde de elaborarea si sustinerea unei game largi de activitati din sfera relatiilor publice care sa sprijine politicile, programele si activitatile foarte complexe si controversate Concepe si scrie materialele informative referitoare la politicile organizatiei, programele sau alte subiecte de interes pentru grupuri. Telul materialului respectiv este cresterea gradului de cunoastere a politicilor, programelor, scopurilor si activitatilor organizatiei de catre publicul larg si obtinerea sprijinului din partea acestuia. Aceasta persoana va trebui sa poata identifica probleme de comunicare potentiale sau existente si sa realizeze materiale informative pentru a le elimina sau, cel putin a le atenua. Determina cele mai eficiente modalitati de comunicare a mesajului catre public. Elaboreaza si implementeaza diferite activitati de relatii publice care sa sprijine conducerea organizatiei, principalele departamente si birourile din teritoriu. Realizeaza revizuiri continue si evaluari ale reactiei si opiniei mediei

Specialist relatii publice – fisa post

ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE si publicului fata de programele, activitatile, actiunile si afirmatiile liderului agentiei si altor oficiali din cadrul organizatiei. Pregateste materialul pentru intalnirile informative cu presa si interviurile cu reprezentanti ai presei. Acestea necesita o intelegere atat a publicatiilor mai importante, a pozitiei organizatiei fata de o gama larga de subiecte, cat si o constientizare a evenimentelor curente. Trebuie sa raspunda la timp intrebarilor din partea mediei cu explicatii clare a politicilor si programelor organizatiei. Stabileste si mentine o linie eficienta de comunicare cu reprezentantii presei de la nivel national si local. Contactele trebuie mentiunute cu un inalt profesionalism pentru a oferi organizatiei o refelectare echilibrata si corecta in mass media. Activitatile de relatii publice desfasurate in teritoriu Cei de la biroul de relatii publice din teritoriu pot ajuta si la promovarea comunicatelor de presa nationale sunand reporterii locali pe care ii cunosc foarte bine si informnandu-i asupra comunicatului respectiv, eventual sugerand o perspectiva locala ce-l poate fi de folos reporterului. De asemenea, specialistul de relatii publice al biroului regional informeaza agentia nationala de stirile care apar in presa locala cu privire la organizatie, aranjeaza vizite si evenimente media pentru oficialii conducerii superioare a agentiei care le viziteaza regiunea, si sugereaza posibilitatile de promovare a programelor agentiei in regiune. Cand directorul organizatiei viziteaza regiunea, trebuie facute toate eforturile pentru a transforma vizita intr-un eveniment sau o ocazie media, iar biroul regional de relatii publice trebuie sa ofere directorului agentiei o informare scurta si eventual o serie de puncte de discutie cu privire la programele agentiei inregiune, inclusiv mesajele organizatiei. Din perspectiva relatiilor publice, este o pierdere de timp a oficialului sa efectueze o vizita si sa tina un discurs unui grup de 50 de oameni. Este rolul responsabilului regional de relatii publice sa mareasca audienta incluzand un eveniment media. Daca reporterii nu au timp sa fie prezenti la discurs, le poate fi furnizat un comunicat de presa ce face un rezumat al discursului impreuna cu o copie a discursului respectiv. In plus, este o idee buna pentru responsabilul regional cu relatiile publice sa programeze o serie de interviuri cu presa audio-vizuala pentru oficialul aflat in vizita. Daca exista stiri concrete, poate fi tinuta si o conferinta de presa, dar numai daca sunt ceva anunturi importante de facut. De subliniat ca responsabilul regional cu relatii publice este si purtatorul de cuvant al organizatiei in fata presei locale si stabileste interviurile cu membrii conducerii sau cu specialistii tehnici pentru a realiza punti de comunicare intre presa si oficialii responsabilie cu programele regionale ale agentiei. Periodic, organizatie poate avea o noua initiativa sau un program despre care doreste sa informeze clienti neaparat – un fel de “mini”

Activitati desfasurate in teritoriu

ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE campanie de informare publica. Poate fi o initiativa ce expira intr-un timp foarte scurt sau una care afecteaza numai un anume segment al populatiei active. Aici, responsabilul cu relatiile publice poate raspandi vestea organizatiilor locale, ONG-urilor, si oficialilor guvernului local cu mult mai mare eficienta decat biroul national. Rolul responsabilului regional este si unul care presupune o activitate de reprezentare substantiala, la targuri de joburi, de exemplu, sau la alte evenimente publice. Cam o data pe an, responsabilul regional cu relatii publice trebuie sa viziteze toate birourile canalelor de comunicare din regiunea sa, prezentandu-se noilor reporteri ce relateaza despre domeniul agentiei. In Statele Unite, acestea sunt numite vizite de presa si ajuta la personalizarea relatiei reporter –PR al agentiei ale caroro legaturi pot fi numai prin telefon. Comitetele de redactie editoriale si Responsabilul regional cu relatii publice Periodic sau atunci cand sunt cerute de noi initiative sau programem, PR-ul regional poate programa niste intalniri cu comitetele de redactie editoriale ale ziarelor locale (spre deosebire de cele ale reporterilor de stiri). In general, PR-ul regional realizeaza intalnirea intre redactorii editoriali ai ziarelor si oficialitatea cea mai inalta din cadrul agentiei regionale. In timp ce intalnirea in care se explica activitatea si pozitia agentiei poate sa nu genereze imediat un articol favorabil in ziar, informatiile furnizate redactorilor pot fi folosite pozitiv la un moment dat in viitor. Aceste intalniri cu redactorii editoriali nu constituie neaparat o ocazie de a vinde “marfa”, ci o ocazie de furniza redactorilor in mod direct informatii generale despre agentie si mesajele pe care altfel le-ar obtine din reportaje si stiri. Nu mergeti la intalnire fara mapele de presa. Purtatorul de Purtatorul de cuvant Anterior am mentionat ca un birou de relatii publice e bine sa aiba cuvant un purtator de cuvant cu norma intreaga a carei sarcina este sa se adreseze presei. In multe birouri mici de relatii publice guvernamentale, cu un numar mic de aparitii zilnice in presa, aceasta persoana poate fi directorul sau unul din specialistii de relatii publice care se pricepe la abordarea presei. Cu toate acestea, relatiile cu media necesita timp. O singura intrebare poate duce la doua ore de discutie la telefon, o ora de sedinta, numai pentru a obtine un raspuns deschis. Ca atare, daca un birou de relatii publice are multe contacte cu presa zilnice, este dificil pentru Directorul de relatii publice sa fie manager si purtator de cuvant, si de aceea e nevoie de o persoana care sa poata face aceasta cu norma intreaga. Prima si cea mai importanta cerinta pentru aceasta functie este

ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE disponibilitatea permanenta, 24 de ore din 24, 7 zile din saptamana. A doua cea mai importanta cerinta este gradul de incredere pe care il are directorul agentiei in purtatorul de cuvant. Acesta, prin definitie, trebuie sa fie aproape alter egoul directorului agentiei. Purtatorul de cuvant trebuie sa fie pe deplin informat de tot ce se intampla in cadrul agentiei INAINTE sa se intample. Nu e bine ca acesta sa afle din presa ce se petrece in agentia sa. In acest sens, purtatorul de cuvant trebuie considerat ca facand parte din echipa de conducere a organizatiei, nu numai ca filtru ctre presa, sau ca o persoana ce nu este la curent cu activitatile de baza ale agentiei. In caz contrar, credibilitatea purtatorului de cuvant se erodeaza rapid si va fi curand ignorat sau dispretuit de presa. Un singur purtator de cuvant al biroului de presa al organizatiei are avantajul ca prezinta presei mesaje cinsecvente si la timp. Credibilitatea, informatiile si disponibilitatea reprezinta cheile unui purtator de cuvant de succes.

ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE RECAPITULARE MODULUL 7

Relatiile publice sunt o activitate ce tine de management trebuie incluse in strategii standarde de performanta a activitatilor de relatii publice standardele de performanta pentru activitatile de relatii publice pentru manageri Organizarea Biroului de Relatii Publice biroul de relatii publice este format din specialisti in relatii publice, scriitor/redactor, si uneori un purtator de cuvant cu norma intreaga Misiune si Atributii cuprinde toate activitatile care implica pregatirea si furnizarea informatiei catre presa si public. Functiile necesare Director de Relatii Publice Scriitor/Redactor Asistent Relatii Publice Autoritatea si responsabilitatile Biroului de Relatii Publice Fisa de post-Director Relatii Publice Fisa de Post-Specialist Relatii Publice Activitatile de relatii publice desfasurate in teritoriu Purtatorul de cuvant

Recapitulare Modulul 7

ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE

Exemple de planuri pentru campaniile de relatii publice Indiferent de formatul planului care se potriveste cel mai bine in cazul organizatiei dvs., acesta trebuie sa aiba informatii despre bugete, repere temporare si sarcini alocate care va ajuta sa mentineti pe drumul cel drept. Nu e indicat sa ramaneti fara bani la jumatatea derularii campaniei. Fondurile campaniei pot ajunge la o concurenta cu alte nevoi bugetare ale organizatiei, fapt pentru care conducerea trebuie sa dispuna de informatii bine fundamentate privind costurile campaniei pentru a putea sa o sustina. Toate campaniile au nevoie de o data de incepere bine definita, de contributia conducerii si a partilor principale interesate in organizatia dvs., fie ca sunt grupuri private, guvernamentale sau cetatenesti, de o intelegere clara a scopurilor si planului campaniei din partea angajatilor organizatiei dvs., si de sprijinul total al managementului organizatiei dvs. in termeni de obiective, mesaje, timp si resurse. Chiar daca ati intocmit un plan detaliat, cuprinzator, trebuie sa ramaneti flexibili atunci cand e nevoie sa actionati la ocazii neplanificate de a lua interviuri, de a trimite comunicate de presa ce vin sa sublinieze reusitele pe care le-ati inregistrat si de a intari mesajele campaniei dvs. Desigur, monitorizarea campaniei va poate determina si ea sa efectuati unele schimbari in plan. Campania dvs. poate urmari un obiectiv concret, pe termen scurt sau poate pe unul pe termen mai lung. Puteti dispune de resurse umane si financiare substantiale sau poate trebuie sa va descurcati cu un buget mic si personal redus. Oricare ar fi situatia, trebuie sa aveti un plan. Este aproape de la sine inteles ca fara relatii publice potrivite, majoritatea initiativelor guvernamentale nu vor reusi in totalitate. CAMPANIA DE RELATII PUBLICE A ORGANIZATIEI – PLANIFICARE SARCINI SI TERMENE Nota: Activitatile de pregatire a campaniei trebuie sa inceapa cu sase saptamani de la inceperea pregatirilor. Campania propriu-zisa se desfasoara pe o perioada de sase saptamani, dupa care trebuie sa se revina asupra mesajelor acesteia pe o perioada de trei saptamani. SARCINA/PRODUS/SERVICIU/EVENIMENT

PERSOANA(E) ORGANIZATIE RESPONSABILA

Modulul 8

ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE   





 

Planificare strategica Elaborarea mesajului Solicitarea contributiei factorilor cheie din agentie si a reprezentantilor birourilor regionale (materiale scrise) Identificarea publicului/mass-mediei tinta si elaborarea listelor cu persoanele care sunt de contact si carora li se distribuie materiale Elaborarea unui program general pe baza caruia sa se stabileasca cand sunt programate evenimentele, conferinta/receptia sustinute cu ocazia lansarii campaniei, comunicatele de presa si informarea mediei, evenimentele la nivel regional etc. Numirea purtatorilor de cuvant/oficialilor responsabili din teritoriu Discutarea planurilor cu managementul de nivel 1 si 2 din cadrul agentiei si birourilor regionale

2 saptamani

ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE ELABORAREA PRODUSELOR&SERVICIILOR  Sigla  Fise informative continand materialul informativ de baza despre agentie  Puncte de discutie  Discursuri standard, gata facute  Grafice/diagrame/ilustratii  Material video – 10 minute maximum  Anunturi tv de interes public – sase; 15-20 secunde fiecare  Comunicate de presa video  Obtinerea sustinerii deiverselor entitati (prin anunturi de interes public cu scop multiplu, dedicate ceremoniei de lansare a campaniei, etc)  Planificarea conferintei/ceremoniei de lansare a campaniei  Afise  Fise informative, discursuri  Editoriale/rubrici – pentru massmedia, buletine informative/reviste ale sindicatelor sau patronatelor; sa fie disponibile pe dischete sau pe casete video  Rubrici periodice in cadrul ziarelor si revistelor de presa semnate de membri ai executivului si de directorul general  Anunturi radio de interes public – sase (pot fi preluari din cele tv) daca e cazul, pot fi adaptate la nivel regional  Brosura – programele, serviciile, valoarea organizatiei (4-6 pagini).  Planificarea anunturilor privind intalnirile la nivel regional  Articole principale saptamanale cu stiri la nivel regional si national  Realizarea paginii de web/materialului programului

1 saptamana 2 saptamani 1 saptamana 1 saptamana cat e nevoie 4 saptamani 4 saptamani 2 saptamani 2 saptamani 3 saptamani 4 saptamani 4 saptamani 4 saptamani 4 saptamani

4 saptamani 2 saptamani 4 saptamani 6 saptamani

ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE PLANIFICAREA EVENIMENTELOR  Testarea unor materiale selectate (la scara redusa: gruprui focus & salariatii agentiei, membrii sindicatelor, etc  Conferinta/ceremonia de lansare a campaniei  Inatlniri informative cu presa; la nivel national si regional  Programarea unor talk showuri la tv/radio  Instruirea purtatorului de cuvant in vederea evenimentelor preliminare  Publicarea diverselor comunicate de presa, articole, editoriale, rubrici  Oportunitati de a tine discursuri  Intalniri cu comitetele de redactie ale ziarelor care trebuie convinse de aspectul pozitiv al mesajului Agentiei pentru a scrie, la randul lor, editoriale favorabile  Informarea Parlamentarilor  Intalniri la nivel regional cu grupuri tinta

3 zile

1 zi 2 saptamani inceput

la

cel putin saptamana

1

cel putin saptamani

4

cand e posibil programate imediat dupa ceremonia de lansare a 2 zi de campanie pe o perioada de 6 saptamani

Timpul reprezentat pe saptamani constituie timp rezonabil pentru pregatirea activitatilor. Timpul pe saptamani NU ESTE CUMULATIV, ci alocat in functie de sarcina respectiva TABEL DE ACTIVITATI prevazute pentru Campania de Informare Obiective

ACTIVITATI 1) CERCETARE

ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE Studiu de piata in vederea evaluarii produselor video



Evaluare periodica campaniei



a

impactului

  

Studiu de piata: testare inainte de lansare a materialelor video Evaluare la trei luni a campaniei, prin grupuri focus Evaluare la sase luni a campaniei, prin grupuri focus Raport final de evaluare Asistenta consultantului international in problemele de evaluare

2) EVENIMENTE 1.Pregatirea intalnirilor in vederea Organizarea intalnirilor: prezentarii Programului de a) 3 ateliere de lucru diferite Redistribuire a Fortei de Munca si tinute in trei judete diferite, avand abordarii procesului de ocupare a ca tema programul de masuri persoanelor disponibilizate, cu active si adresate oficialilor locali: participarea reprezentantilor  transport companiilor, sindicatelor, Guvernului,  cazare hotel MMSS, ANOFM, sindicatelor, ONG incheiere sala de urilor, etc. conferinte  asistenta tehnica Perioda de implementare a  masa de pranz: 2 proiectului 1 Aprilie – 30 Septembrie  masa de seara: 1 2000  receptie: 1  numar participanti: 30/seminar  durata: 1 zi ½ fiecare b) 1 seminar despre aspecte legate de relatiile publice adresat directorilor locali ai Agentiilor Judetene pentru Ocuparea Fortei de Munca  numar participanti: 42 (2 grupe de cate 21)  durata: 1 zi/grupa c) 3 seminarii pentru jurnalisti, sindicate, firme, etc.  numar participanti: 30/seminar  durata: 1 zi ½ fiecare

ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE Organizarea unei Conferinte Nationale privind programul de masuri active oferit persoanelor disponibilizate de Agentia Nationala pentru Ocuparea Fortei de Munca – Ceremonia de lansare a campaniei de informare a opiniei publice

a) Organizarea practica a Conferintei  inchiriere sala de conferinte  servicii tehnice (sistem audio, retroproiector)  diverse Perioada de implementare a  pauza de cafea: 2 proiectului Mai  receptie: 1 Numar maxim de participanti: 100-150 Durata conferintei: 1 zi 3. Servicii de informare a mass- a)12 intalniri informale cu presa medie locala  Incheiere sala de Perioada de implementare conferinta  servicii tehnice (sistem audio, retroproiector)  cafea, apa minerala Mai – Iulie 2000  durata: maximum 2 ore fiecare Numar participanti: repreentanti ai presei centrale – 50 (aproximativ) 3) PUBLICATII/REALIZAREA MATERIALELOR AUDIO - VIDEO 1. Realizarea de materiale Materiale publicitare necesare: informative si educative  250.000 brosuri despre serviciile PRFM si ANOFM  200.000 brosuri despre Perioada de implementare a legislatia in vigoare si proiectului Martie-Noiembrie 2000 etaple concedierilor colective  1.500.000 pliante despre masuri active de combatere a somajului  14.150 afise cu mesajul campaniei de informare  25.000 mape personalizate  5 bannere cu mesajul ANOFM si PRFM  1.500 pixuri Etapele de urmarit: editare, tehnoredactare, design, grafica, tiparire, livrare

ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE 2. Elaborarea, pregatirea si relizarea unor scurte materiale video si a unei prezentari a Programului de Redistribuire a Fortei de Munca Perioada de implementare a proiectului Martie-Aprilie pentru primele doua obiective Pe tot parcusrul campaniei pentru restul obiectivelor

 



 

3.Achizitii Publicitate Aprilie

 

4. Realizarea unei pagini de web Echipament Martie



un material video de 15 minute privind serviciile de masuri active ale Agentiei cinci materiale video despre sase programe diferite ale Agentiei, fiecare de aproximativ 30” sase comunicate de presa video diferite, pentru posturile de televiziune, fiecare de aprox. 3 minute zece comunicate de presa diferite pe casete audio, pentru radio copii ale materialelor video – 200 casete VHS, 10 Beta-cam pentru materialele video de 15’; 10x4 Beta-cam pentru fiecare din cele de 30’’ elaborarea unui program de difuzare cumpararea timpului de publicitate tv De pus la punct de catre Biroul PRFM

4) ECHIPAMENT - asigurarea Biroului de Relatii Publice din cadrul ANOFP cu capacitatea de a se pregati campania de 600.000 dolari, si anume 2 laptopuri si 2 imprimante portabile - un telefon mobil si abonament pe 1 an Bugetul Campaniei de Informare

Cercetare Studiu de piata – testare a produselor video inainte comercializare $6.000.00 Evaluare a campaniei la trei luni prin grupuri focus Evaluare a campaniei la sase luni prin grupuri focus Evaluare finala a campaniei si raport Subtotal

de

$8.000.00 $8.000.00 $10.000.00 $32.000.00

ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE

Echipament Doua laptopuri si doua imprimante portabile $5.500.00 un telefon mobil si un abonament pe 1 an $900.00 Subtotal $6.400.00 Evenimente Trei seminarii de o zi si jumatate (tinute in trei locuri diferite) – pentru oficialii locali $22.000.00 Trei seminarii de o zi si jumatate – pentru jurnalisti, sindicate, ONG-uri, mediu de afaceri etc $22.000.00 Un seminar – instruire pe Relatii Publice pentru directorii regionali ai ANOFM (2 grupuri) $10.000.00 O ceremonie de lansare a campaniei $10.000.00 12 intalniri informative cu presa locala – tinute in diverse localitati din Romania $24.000.00 Subtotal $88.000.00 Publicatii Asigurarea redactarii, machetarii, designului, tiparirii, 10 publicatii, mape transport $145.000.00 Subtotal $145.000.00 Realizarea Materialelo Audio/Video Un material video de 15 minute; cinci materiale video de 30”; comunicate de presa; casete audio $170.000.00 Subtotal $170.000.00 Publicitate, Televiziune Publicitate tv, pret mediu 700$/30” $140.000.00 Subtotal $140.000.00 Tipariri viitoare ale publicatiilor pe anumite subiecte de specific Subtotal $10.000.00 TOTAL $591,400.00 Nota: Orice suma de bani ramasa va fi adaugata la bugetul prevezut pentru publicitate ............................................................................................................ Planul de desfasurare a Campaniei de Relatii Publice Dedicata Prezentarii Noului Sistem AWAC (Cartele automtizate de contabilizare a orelor lucrate) [Plan pregatit pentru Agentia de Asigurari Sociale din Bulgaria] Scopuri De a face cunoscuta intr-o prezentare pe etape utilizarea unei fise de pontaj care face o contabilizare stricta si sigura a orelor de lucru ale salariatilor, fisa aflata atat la dispozitia angajatului, cat si a angajatorului.

ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE Planificare strategica  Informati publicul prin intermediul conferintei de presa introductive de faptul ca acest nou sistem AWAC constituie un progres tehnologic specific tehnicilor de contabilitate ale secolului XXI  Veniti cu informatii pe care sa le oferiti presei, prin care demonstrati avantajele noului sistem AWAC, inclusiv modul in care o contabilizare precisa a orelor de lucru poate fi de folos angajatului si angajatorului o utilizati date statistice prin care aratati cum greselile din trecut i-au costat bani pe salariati si angajator o folositi modele de cartela AWAC prin care sa demonstrati usoara lor utilizare si ca astfel necesita o instruire extrem de scurta o aratati cum aceste cartele AWAC vor fi cu mult mai informative pentru utilizator decat sistemul anterior axati-va asupra ueni regiuni geografice pentru o etapa de testare de 6 luni prin care se examineaza toate elemntele utilizarii sistemului AWAC in randul unui numar de 4000-6000 angajati o subliniati faptul ca testarea va ajuta la rezolvarea eventualelor defectiuni ale sistemului o la sfarsitul perioadei de testare, va avea loc o eveluare de 90 zile o implementarea ulterioara a sistemului AWAC nivel national Elaborarea serviciilor si produselor o mape de presa pentru ziua in care se tine conferinta de presa la care se anunta programul ce va cuprinde: o informatii generale asupra nevoii unui stfel de sistem de contabilizare stricta si precisa o informatii statistice prin care se arata pierderile datorate sistemului anterior o informatii statistice care arata avantajele care se pot obtine prin utilizarea noului sistem AWAC o anunturile de interes public realizate video sau audio prin care se face reclama noului sistem Evenimente o Presedintele sau Directorul General Executiv al Agentiei tine o conferinta de presa in care anunta programul o Distribuirea da anunturi video si audio de interes public catre canalele principale de presa o Inceperea perioadei de testare in regiunea tinta 6 (luni) o Perioada de evaluare de 90 zile care incepe dupa cea de testare o Implementarea sistemului AWAC la nivel national Evaluare o Evaluarea de 90 de zile va incepe dupa testarea de 6 luni si

ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE va include: o parerea utilizatorilor privind facilitatea utilizarii, informatiile furnizate o analiza acuaretei informatiei obtinute o solicitarea si analiza sugestiilor de imbunatatire oferite de utilizatori o a doua analiza care sa aiba loc la 6 luni dupa implementarea sistemului la nivel national

ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE RECAPITULARE MODULUL 8 Campania de relatii publice a organizatiei – planificare sarcini si termene -

-

Planificare strategica Elaborarea mesajului Solicitarea contributiei factorilor cheie din agentie si a reprezentantilor birourilor regionale (materiale scrise) Identificarea publicului/mass-mediei tinta si elaborarea listelor cu persoanele care sunt de contact si carora li se distribuie materiale Elaborarea unui program general pe baza caruia sa se stabileasca cand sunt programate evenimentele, conferinta/receptia sustinute cu ocazia lansarii campaniei, comunicatele de presa si informarea mediei, evenimentele la nivel regional etc. Numirea purtatorilor de cuvant/oficialilor responsabili din teritoriu

ELABORAREA PRODUSELOR&SERVICIILOR Sigla Fise informative continand materialul informativ de baza despre agentie Puncte de discutie Discursuri standard, gata facute Grafice/diagrame/ilustratii Material video – 10 minute maximum Anunturi tv de interes public – sase; 15-20 secunde fiecare Comunicate de presa video Obtinerea sustinerii deiverselor entitati (prin anunturi de interes public cu scop multiplu, dedicate ceremoniei de lansare a campaniei, etc) Planificarea conferintei/ceremoniei de lansare a campaniei Afise Fise informative, discursuri Editoriale/rubrici – pentru mass-media, buletine informative/reviste ale sindicatelor sau patronatelor; sa fie disponibile pe dischete sau pe casete video Rubrici periodice in cadrul ziarelor si revistelor de presa semnate de membri ai executivului si de directorul general Anunturi radio de interes public – sase (pot fi preluari din cele tv) daca e cazul, pot fi adaptate

Recapitulare Modulul 8

ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE -

la nivel regional Brosura – programele, serviciile, valoarea organizatiei (4-6 pagini). Planificarea anunturilor privind intalnirile la nivel regional Articole principale saptamanale cu stiri la nivel regional si national

PLANIFICAREA EVENIMENTELOR -

Testarea unor materiale selectate (la scara redusa: gruprui focus & salariatii organizatiei, membrii sindicatelor, etc Conferinta/ceremonia de lansare a campaniei Inatlniri informative cu presa; la nivel national si regional Programarea unor talk showuri la tv/radio Instruirea purtatorului de cuvant in vederea evenimentelor preliminare Publicarea diverselor comunicate de presa, articole, editoriale, rubrici Oportunitati de a tine discursuri Conferinta/ceremonia de lansare a campaniei Inatlniri informative cu presa; la nivel national si regional Programarea unor talk showuri la tv/radio Instruirea purtatorului de cuvant in vederea evenimentelor preliminare Publicarea diverselor comunicate de presa, articole, editoriale, rubrici Oportunitati de a tine discursuri Intalniri cu comitetele de redactie ale ziarelor care trebuie convinse de aspectul pozitiv al mesajului pentru a scrie, la randul lor, editoriale favorabil

Tabel de activitati prevazute pentru Campania de Informare Bugetul Campaniei de Informare Planificare strategica Elaborarea serviciilor si produselor Evenimente

ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE

Comunicarea interpersonala RELAŢIILE INTERPERSONALE ŞI PERCEPŢIA DESPRE SINE Comparaţia cu alţii înseamnă să intrăm în lumea complexă a cuvintelor, gesturilor şi mesajelor non-verbale care permit fiecărui interlocutor să intre în posesia a numeroase informaţii. Capacitatea de a comunica corect aceste informaţii, de a le înţelege şi a le gestiona constituie un instrument pentru a ne asigura relaţii corecte cu ceilalţi. Acest obiectiv poate fi atins, pe de altă parte, numai cu condiţia de a avea o bună cunoaştere de sine, care să ne permită să atenuăm eventualele interferenţe în comunicare. Percepţia despre sine este un parcurs pe care îl construim zi de zi mai ales cu ajutor din exterior, dar şi din interior. Nu există scurtături pentru parcursul de creştere personală şi de cunoaştere de sine. Fiecare dintre noi în propria sa viaţă stabileşte nenumărate relaţii cu ceilalţi. Relaţiile încep cu persoanele foarte apropiate, cum sunt părinţii, şi continuă apoi cu prietenii, până la relaţiile legate de lumea muncii şi cunoştinţele superficiale. Aristotel spune că omul este un animal social, ceea ce înseamnă că indivizii tind prin natura lor să trăiască în societate. Această tendinţă este interpretată în funcţie de caracterul personal, care poate inhiba sau consolida caracterul social (introvertiţi / extravertiţi, orientaţi către sine / orientaţi către comunitate). Procesul de comparaţie socială explică modul în care învăţăm să ne cunoaştem pe noi înşine, confruntându-ne comportamentele şi acţiunile cu cele ale altora. Acest proces îi foloseşte pe ceilalţi drept cadru de referinţă. O consecinţă a procesului de comparaţie socială este aceea că acest concept variază în funcţie de grupul de referinţă şi de grupul de persoane cu care se operează confruntarea. De fiecare dacă când două sau mai multe persoane se găsesc împreună, există o comunicare, deoarece într-o situaţie de interacţiune nu se poate să nu avem un comportament consecvenţial. Comportamentul la rândul său are întotdeauna o valoare de mesaj, aşadar comunică ceva interlocutorului nostru. În procesul de comunicare intră în joc variabile externe şi interne de care nu suntem conştienţi, dar care pot prejudicia sau face mai eficace respectiva comunicare. Factorii care interferează în comunicare sunt multipli. Variabilele externe de tipul prezenţei zgomotului, contextul în care operăm, prezenţa mai accentuată sau mai slabă a unor ameninţări externe etc. şi variabilele interne, cum sunt sistemul de interpretare, cultura, starea sufletească, capacitatea de percepţie. Să vedem care este modul cum se articulează procesul de comunicare:  individul A elaborează un mesaj şi îl transmite interlocutorului B;  interlocutorul B primeşte mesajul, îl evaluează, elaborează propriul său mesaj şi îl trimite individului A;  dacă între A şi B nu se interpun factori externi sau interni, procesul

Modulul 9 Perceptia despre sine

ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE de comunicare decurge fluent şi se obţin rezultatele dorite. Dacă însă pe parcurs intervine un factor perturbator, comunicarea se distorsionează şi se creează neînţelegeri şi echivocuri. Aşadar, pentru a se realiza o comunicare eficace este nevoie să se intervină asupra cauzelor distorsiunii. În ce fel? În ceea ce priveşte factorii externi, trebuie să avem grijă, mai ales atunci când comunicăm ceva important şi se elaborează un plan de muncă, când se transmite un mesaj destinat să declanşeze o criză la interlocutor, să alegem un loc adaptat, adică fără prea mult zgomot şi elemente care distrag atenţia, dar mai ales un loc în care interlocutorul nostru să se simtă liniştit şi nu ameninţat. Dintre factorii interni, sistemul de interpretare este unul dintre cei mai influenţi. Fiecare individ percepe realitatea înconjurătoare în funcţie de structura sa mentală, o interpretează în conformitate cu schema sa internă şi, în consecinţă, creează un anumit comportament. Modul nostru de a vedea realitatea nu este aşadar „obiectiv”. Aceeaşi realitate este percepută de persoane diferite în mod diferit şi această diversitate poate crea uneori neînţelegeri şi conflicte în relaţiile interpersonale. În procesul de comunicare interpersonală, fiecare dintre parteneri se percepe pe sine însuşi şi pe celălalt în mod subiectiv, adică influenţat de atitudinile, valorile şi opiniile personale. Dacă dorim, aşadar, să obţinem un avantaj dintr-o comunicare, trebuie să înţelegem cum acţionează interlocutorul nostru. Ce gândeşte, cum percepe realitatea, cum reacţionează la stimulii externi: în esenţă, trebuie să ne punem în situaţia lui şi să ne comportăm ca el. Această capacitate este ceea ce numim empatie. Nu mai puţin importante sunt cultura şi starea noastră sufletească. Dacă ceea ce spunem îl tulbură pe interlocutorul nostru pentru că se loveşte de credinţele şi convingerile lui, avem puţine speranţe să ieşim învingători, numai dacă nu posedăm o capacitate cu totul specială de convingere şi nu reuşim să-l facem să-şi schimbe ideea. Se vorbeşte despre distorsionarea mesajului atunci când în loc de ceea ce am intenţionat să comunicăm se ajunge la ceva ce nu era în intenţia noastră de a comunica, adică mesajul perceput este diferit faţă de cel trimis. Aceasta depinde de foarte multe ori de componenta emotivă implicită în orice comunicare şi de faptul că orice schimb de mesaje este în mod obligatoriu influenţat de diversele personalităţi care intră în relaţie. Fiecare persoană posedă propriul său sistem de referinţă cu care se raportează la lume; acest sistem este determinat de factori cum ar fi: sistemul de percepţie, concepţia despre sine, istoria personală, nevoile afective, capacităţile cognitive, cultura şi valorile de referinţă, motivaţiile şi aşteptările, rolurile sociale şi profesionale etc. Să ne oprim puţin şi să analizăm unul singur dintre aceşti factori, rolul social: să ne gândim la două situaţii tipice: relaţia tată fiu şi aceea cu

ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE persoanele în uniformă. În raportul tată-fiu, comunicarea conflictuală se încadrează în normă şi se datorează îndeplinirii rolurilor şi nu unui raport interpersonal. La fel şi o comunicare făcută nouă de o persoană în uniformă, care atestă credibilitatea rolului, ne poate apărea ca o persoană în care putem avea încredere. Dacă o persoană nu reuşeşte să se detaşeze de propriul sistem de referinţă nu va fi în stare să-l înţeleagă pe al altuia şi de aici va rezulta o comunicare viciată. De fapt, propria noastră identitate este mereu în joc în procesele de comunicare şi adesea dorinţa de a ne simţi confirmată propria identitate sau teama ca aceasta să nu fie ameninţată influenţează foarte mult capacitatea noastră de ascultare şi înţelegere. Fereastra lui Johary este un model teoretic care ne permite să înţelegem dinamica relaţiilor sociale. De regulă, avem tendinţa să furnizăm o imagine despre noi înşine şi să acceptăm imaginea pe care ne-o oferă alţii despre sine: „Norma socială impune să nu spunem altor persoane impresia noastră despre ele, dacă aceasta diferă de imaginea pe care acestea o prezintă despre ele însele.” CUNOSCUT ALTORA NECUNOSCUT

CUNOSCUT MIE PUBLIC PRIVAT

NECUNOSCUT MIE ORB NECUNOSCUT

ALTORA    

aria publică: corespunde cu ceea ştiu eu despre mine şi ştiu şi alţii despre mine; aria oarbă: corespunde cu ceea ce eu nu ştiu despre mine, dar alţii ştiu; aria privată: corespunde cu ceea ce eu ştiu despre mine, dar alţii nu ştiu; aria necunoscută: este necunoscută şi mie, şi altora. Feedback -ul

FEEDBACK-UL Pentru o bună comunicare, este important să ştim să culegem feedbackul, adică informaţiile care se întorc de la interlocutor, fie prin cuvinte, fie prin intermediul limbajului non-verbal. Feedbackul este reacţia de răspuns care se obţine după ce am trimis un mesaj şi care produce, la rândul său, un alt feedback ş.a.m.d. Feedbackul poate fi considerat un factor de control al comunicării, deoarece permite să verificăm efectul pe care l-au produs mesajele noastre asupra altora. Prin feedback ne exprimăm asentimentul sau dezacordul, acceptarea sau respingerea, înţelegerea sau neînţelegerea, claritatea sau confuzia. Feedbackul pozitiv: este un mesaj de confirmare, în care se probă ceea ce a spus celălalt (de exemplu, lauda). El înseamnă: „Tu exişti, sunt de acord cu tine.” Feedbackul negativ: este un mesaj de negare a ceea ce s-a spus (de exemplu, critica). Înseamnă: „Tu exişti, dar nu sunt de acord cu tine.”

ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE COMUNICARE SI RELATII PUBLICE

Comunicare si relatii publice

Infirmarea: este o comunicare patologică, pentru că nu ia în considerare ceea ce a spus celălalt. Adesea este transmisă printr-o comunicare non-verbală (de exemplu, prin întoarcerea feţei în altă parte). Înseamnă: „Tu nu exişti”. Modelul circumscris ne aminteşte co-responsabilitatea pe care o avem cu interlocutorul în definirea unei relaţii de comunicare: acest model afirmă că o atitudine de predominare induce o atitudine de supunere şi adesea chiar de revoltă, dar şi o atitudine pasibilă de a induce exact inversul său. Simetria şi complementaritatea nu sunt poziţii rigide: experimentăm în continuu astfel de situaţii în diverse locaţii, în funcţie de contextul în care comunicăm, căci acesta clarifică ulterior relaţia dintre doi interlocutori: de exemplu o frază rostită la o şedinţă importantă capătă altă importanţă decât atunci când este rostită în alte împrejurări. O altă variabilă care influenţează înţelegerea mesajului este tipul de „punctaj” pe care fiecare individ îl atribuie unei secvenţe de evenimente comportamentale: modul diferit de a „face pauze” în aceeaşi secvenţă de evenimente se află la rădăcina a nenumărate conflicte. Orice comunicare este un proces circular şi aşadar nu are un început definit: interlocutorii sunt cei care atribuie valoare de început unui anumit punct din procesul de comunicare. Alegerea poate să nu coincidă şi de aici apar neînţelegerile. COMUNICAREA FAŢĂ ÎN FAŢĂ Comunicarea interpersonală care implică în mod exclusiv doi interlocutori se deosebeşte de comunicarea dintre o persoană şi mai multe prin câteva trăsături caracteristice. Pe lângă numărul de participanţi implicaţi, se schimbă şi stilul de comunicare: comunicarea dintre două persoane este o comunicare sincronă şi deschisă pentru intervenţii, obiecţii şi corectări din partea celuilalt, în timp ce comunicarea dintre o persoană şi mai multe are mai mult aspectul de mesaj unidirecţional, în care interactivitatea este exclusă sau foarte limitată (acesta este modelul de comunicare al radiodifuziunii, televiziunii cu interactivitatea înţeleasă ca posibilitate / oportunitate de a reacţiona într-un anumit format). Imposibilitatea evidentă pentru ascultători de a participa activ la comunicarea dintre o persoană şi mai multe impune o structură mai rigidă decât în cazul comunicării dintre două persoane, în care raza „puterii contractuale” este cel puţin paradigmatic vorbind echilibrată. Această structură se apropie în anumite aspecte de comunicarea scrisă, cu alte cuvinte include elemente tipice ale unei relaţii în scris: introducerea, argumentul şi concluzia. Dată fiind implicarea a numai doi interlocutori, în comunicarea de acest fel anumite faze ale evenimentului dobândesc o semnificaţie specială. Este vorba îndeosebi de momentul de deschidere şi de închidere, care sunt cruciale pentru definirea contextului interacţiunii între

Comunicarea fata in fata

ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE cei doi interlocutori şi evaluarea nivelului de satisfacţie atins prin intermediul respectivului eveniment de comunicare. În comunicarea dintre două persoane au importanţă şi comunicare verbală şi cea nonverbală. Prima se identifică în tot ceea ce se exprimă prin intermediul vocii, în timp ce cea de-a doua include limbajul scris, manifestările artistice, limbajul corpului etc. Comunicarea verbală (spre deosebire, de exemplu, de cea scrisă) presupune prezenţa fizică a interlocutorului. De fapt, toţi utilizăm şi alte limbaje atunci când vorbim, pe lângă voce, şi anume gesturi, priviri, atitudini etc. Adesea folosim aceste limbaje în mod inconştient şi tot aşa sunt ele şi percepute, tot inconştient, de către interlocutor. Cu toate acestea, ele sunt extrem de importante şi o utilizare mai atentă şi conştientă a acestor resurse de comunicare poate ameliora în mod simţitor calitatea comunicării ca tare, mai ales în cazul comunicării bilaterale: o persoană care cere ceva (de exemplu, un cetăţean) se poate simţi într-o stare de inferioritate şi nesiguranţă din cauza unei lipse de cunoştinţe şi / sau familiarizare cu temele sau contextele în care intră în contact şi încearcă aşadar adesea o confirmare în limbajul nonverbal al celuilalt, a faptului că solicitarea lui a fost percepută în mod corect şi imaginea lui a fost acceptată. Primul lucru pe care îl căutăm în mod firesc este contactul vizual şi în multe cazuri ne străduim să înţelegem şi să ne concentrăm dacă acesta este evitat sau refuzat de celălalt. Alte „bariere” în calea comunicării pot fi braţele încrucişate sau degetele de la mâini unite prin vârful lor. Pentru a vă asigura o comunicare verbală bilaterală fluentă este bine să fiţi conştienţi de propria dumneavoastră modalitate de utilizare a comunicării non-verbale. Formalitatea este una dintre principalele categorii care contează în comunicare. Gradul de formalitate al unui eveniment de comunicare este un element continuu care merge de la extrema informalităţii la aceea a formalităţii, trecând prin nivele intermediare caracterizate prin diverse „doze” de formalitate. Nivelul corect de formalitate al unei situaţii de comunicare interpersonală bilaterală nu poate fi dat fireşte a priori, căci el depinde de mai multe variabile, unele dintre ele parţial structurate, aşadar supuse unui anumit grad de previzibilitate, altele foarte schimbătoare, caracteristice numai unui anumit eveniment de comunicare şi contextului acestuia. De notat că şi influenţa exercitată asupra categoriei formalităţii de către instrumentul utilizat (de exemplu, e-mail, care oricum nu ajunge niciodată la extrema formalităţii). Canalul / instrumentul utilizat introduce, de fapt, în comunicare, gradele diferite de formalitate proprii şi sedimentate, în sensul istoric şi comportamental, ale suportului utilizat. Variabila prezenţei fizice simultane condiţionează puternic comunicarea interpersonală bilaterală: a fi prezent fizic în acelaşi loc în timpul evenimentului de comunicare face ca în acesta din urmă să aibă un rol şi aspectele legate de comunicarea non-verablă, şi cele legate de contextul ambiental în care sunt implicaţi cei doi interlocutori în acelaşi timp.

ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE Printre aspectele non-verbale, o importanţă deosebită într-o situaţie de prezenţă simultană, sunt cele care sunt adesea definite drept „zone personale”: nivelul de atenţie pe care îl acordă interlocutorul zonei personale a celuilalt este un indicator al tipului de relaţie care se instaurează şi a eventualelor încălcări ale relaţiei de pornire, încălcări care pot fi voluntare sau involuntare. Contextul ambiental îmbogăţeşte oricum evenimentul de comunicare printr-un univers fizic de referire care influenţează însăşi comunicarea. În comunicarea interpersonală bilaterală, rolurile pe care şi le asumă cei doi interlocutori în cadrul evenimentului de comunicare influenţează succesul acestuia. Încă o dată, nu se poate proceda conform unor scheme prestabilite pentru a se ajunge la situaţii tip. Se pot cita câteva exemple de interacţiuni în care ies în evidenţă caracteristicile rolurilor (şef – subaltern, coleg mai în vârstă – nou venit, beneficiar furios – operator timid etc.); este însă mai util să ne amintim că rolurile în interacţiunea bilaterală au tendinţa de a reprezenta două poziţii complementare, cea de sus şi cea de jos. Poziţiile nu sunt caracterizate în mod absolut prin conotaţii de forţă – slăbiciune, bunătate – răutate; este vorba de starea interlocutorilor, care sunt tot timpul independenţi în comunicarea bilaterală şi care în plus pot varia în timpul evenimentului de comunicare ca atare, în funcţie de capacitatea de negociere a celor doi „poli”. Vorbim aşadar de o ierarhie dinamică atunci când schimbul de poziţie dintre interlocutori în timpul unui anumit eveniment de comunicare este frecvent, şi de o ierarhie statică atunci când, dimpotrivă, poziţiile de pornire au tendinţa de a rămâne aceleaşi pe tot parcursul evenimentului de comunicare sau să se schimbe ca urmare a unei ciocniri. Variabila timpului este o categorie de mare importanţă pentru comunicarea interpersonală bilaterală: caracterul sincron sau asincron al comunicării poate diferenţia foarte mult două comunicări cu acelaşi conţinut (sincron sau asincron în sens temporal). Sincronia pronunţării celor doi interlocutori implică caracterul imediat al comunicării, adică: o posibilitate mai bună de planificare a propriei intervenţii în ceea ce priveşte contextul caracterizat prin asincronia intervenţiilor interlocutorilor. La acestea se mai adaugă şi alte aspecte, tipice pentru interacţiunea orală, imposibilitatea de a anula ceea ce am spus şi lipsa de durabilitate. Categoria standardizării nu trebuie confundată cu formalitatea. Prin standardizarea comunicării se înţelege nivelul de integrare a unui eveniment de comunicare într-o schemă cunoscută şi prestabilită; a limbajului, tonului, formelor de exprimare utilizate. Eventuala prezenţă a acestui tip de „scenariu” influenţează în mod evident comunicarea, în ceea ce priveşte planificarea, fie la nivel de conţinut, fie la nivel de relaţie. Planificarea în acest caz este mai simplă şi mai puţin „arbitrară”, făcând referire la un gen consolidat şi normalizat. Analogă sau poate chiar superioară faţă de categoria formalităţii este influenţa exercitată de standardizarea instrumentului de comunicare

ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE utilizat. În acest caz este esenţial contextul situaţional, ca parte intrinsecă a categoriei. Identificarea corectă a rolurilor interlocutorilor implicaţi în evenimentul de comunicare este un aspect prioritar, dar şi foarte complex. În comunicarea faţă în faţă elementele de complexitate sunt intensificate şi de pluralitatea aspectelor care influenţează însăşi stabilirea rolului. Cu alte cuvinte, prezenţa fizică concomitentă a interlocutorilor face să intre în joc şi factori legaţi de comunicarea non-verbală. Acest fapt ca atare nu are o conotaţie pozitivă sau negativă. Indicaţiile referitoare la interlocutor care vin din comunicarea lui non-verbală pot fi utile pentru a sublinia în mod corect rolul său în comunicarea faţă în faţă şi să uşureze astfel schimbul de „fraze preliminare”, pentru definirea rolului, spre deosebire de alte tipuri de comunicare, unde se interpun alte mijloace, de exemplu, telefonul. Dar aceste indicaţii menţionate mai sus pot da naştere şi la echivocuri, făcându-l astfel pe unul dintre cei doi interlocutori să-i atribuie celuilalt o imagine care nu corespunde cu imaginea despre sine pe care doreşte s-o transmită acesta din urmă. Prejudiciile care derivă de aici sunt evidente. În sinteză, se poate spune aşadar că atribuirea unui rol interlocutorului direcţionează în manieră decisivă tot parcursul evenimentului de comunicare (deşi repararea/ ajustarea unor astfel de erori de atribuire iniţială este întotdeauna posibilă, chiar dacă este costisitoare în termeni de timp şi energie consumată de cel care trebuie s-o pună în aplicare, este totuşi condiţionată de disponibilitatea celui care trebuie s-o primească). Argumentul comunicării faţă în faţă se sprijină foarte mult pe caracterul de sincronie tipică al întrevederii: în acest caz prezenţa fizică concomitentă a celor doi interlocutori poate fi şi un ajutor dar şi un impediment pentru o definire clară a argumentului care face obiectul întrevederii. Ceea ce contează este faptul că pentru a duce la bun sfârşit comunicarea faţă în faţă, definirea argumentului trebuie să pornească de la un schimb de idei şi o negociere, nu de la înfruntare între actori. Prin schimbul de idei care se poate defini şi ca o comunicare cooperantă, trebuie să se ajungă la elaborarea unei baze comune de înţelegere argumentului de pornire şi a evoluţiei sale în timpul întrevederii, până la „deznodământul” acestuia, care se poate configura în funcţie de respectiva întrevedere ca o decizie luată, o informaţie furnizată, o părere expusă etc. Scopul trebuie să fie fireşte satisfacerea exigenţelor care au dus la interacţiunea faţă în faţă. Exigenţele de tip informativ, care se referă la dimensiunea conţinutului interacţiunii, nu sunt însă întotdeauna uşor de satisfăcut şi mai ales nu în mod complet. Pentru a poziţiona discuţia în realitatea operativă şi a o face astfel mai inteligibilă, vom face referire la contextul tipic al ghişeului unui birou de relaţii cu publicul. Nu putem spune că operatorul se străduieşte întotdeauna să răspundă în mod absolut

ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE satisfăcător la ceea ce solicită cetăţeanul – şi ne gândim fireşte la o imposibilitate cauzată de limite obiective. Scopul comunicării faţă în faţă este să se satisfacă şi aspectul relaţional al interacţiunii, adică să o gestionăm în cel mai bun mod cu putinţă, compatibil cu contextul particular în care are loc. Mai ales în cazul în care satisfacţia faţă de conţinut nu poate fi completă, scopul „relaţional” dobândeşte o importanţă deosebită, într-un anume fel ca un fel de „limitator de daune”. În definirea scopului interacţiunii faţă în faţă în contextul comunicării publice trebuie să ţinem seama de un aspect pe care am putea să-l definim ca instituţional: interacţiunea are loc între două persoane, dintre care una vorbeşte în numele unei instituţii, cu toate implicaţiile pe care le are acest fapt asupra definirii obiectivelor şi a strategiilor pentru atingerea lor. Importantă pentru acest tip de comunicare faţă în faţă (şi oricum, întotdeauna în comunicarea instituţională) este tema capacităţii de ascultare, adică a capacităţii de a face explicită şi productivă pentru ameliorarea proceselor şi serviciilor organizaţiei contribuţia furnizată de către interlocutorul „extern”, în mod voluntar sau involuntar. Repetarea este un aspect tipic al comunicării interpersonale faţă în faţă, mai ales a celei bilaterale. În contextul comunicării publice, aplicarea mecanismelor de repetiţie poate fi utilă în scopul clarificării interacţiunii şi a scopului. Tema întrevederii va fi menţinută ferm, însă cu flexibilitatea necesară pentru gestionarea interacţiunii, mai ales ea trebuie să fie clară pentru ambii interlocutori, evitând insatisfacţia comună. În interacţiunea faţă în faţă este foarte riscant să considerăm drept important pentru interlocutor un lucru care nu este aşa. Această eroare poate da naştere în continuare la o serie de neînţelegeri care, întrucât nuşi identifică originea tocmai în această eroare, pot ajunge să compromită întreaga comunicare. Decorul (locul fizic şi aranjamentul lui) în care se desfăşoară comunicarea faţă în faţă are implicaţii precise asupra comunicării ca atare. Aspectele de care trebuie să ţinem seama sunt foarte diferite şi legate între ele. O primă categorie la care ne putem referi este la cât de primitor este decorul: mediul comunicării poate fi bazat pe un model de separare (e suficient să ne gândim la foarte cunoscutele geamuri care sunt specifice multor ghişee pentru lucrul cu publicul) sau dimpotrivă. În acest al doilea caz, modalităţile pot fi variate, în funcţie de nivelul de „atenţie” mai mare sau mai mică acordată interlocutorului, dar având întotdeauna scopul de al include într-un context de dialog. O altă categorie centrală la care ne putem referi când analizăm decorul este acela al intimităţii: ambianţa comunicării care se oferă interlocutorului poate fi dotată cu ceea ce este necesar pentru a se proteja intimitatea celui implicat în dialog sau nu (chiar şi în legătură cu această categorie sunt posibile, evident, grade diferite de progres).

ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE TELEFONUL Telefonul este un mijloc de comunicare fără îndoială deloc nou în administraţia publică, dar gestionarea lui s-a schimbat mult din momentul apariţiei sale şi până astăzi. Acum cincizeci de ani, utilizarea telefonului pentru cetăţeanul mediu era limitată la situaţiile de comunicare la distanţă şi urgentă. Aceasta fie din cauza lipsei de aparate telefonice, fie din cauza capacităţii foarte reduse a reţelei telefonice, fie din cauza costurilor relativ mari. Aceşti factori împreună cu lipsa de familiarizare cu instrumentul, făceau improbabilă utilizarea telefonului din partea cetăţeanului mediu pentru solicitări cotidiene faţă de Administraţia Publică. Astăzi situaţia s-a schimbat radical: o mare parte din relaţiile zilnice din interiorul administraţiei publice şi la exterior se realizează prin intermediul contactului telefonic (şi prin e-mail), deşi gradul de importanţă al acestui mijloc de comunicare poate varia de la un sector la altul. Telefonul a mai dobândit în plus şi un rol nu numai de mijloc de comunicare, ci şi ca agent activ în crearea imaginii externe a Administraţiei Publice. Astfel, o gestionare inteligentă a comunicaţiei cu publicul prin telefon este crucială din punct de vedere intern pentru a se garanta un flux al muncii dinamic şi eficace şi din exterior, pentru că telefonul a devenit un mediator important pentru comunicarea publică ca atare. Preluarea apelului telefonic ne obligă să ne declinăm propria identitate, să-l întâmpinăm pe interlocutor cu politeţe şi să ne pregătim de ascultare. Fireşte, modul de salutare a interlocutorului include şi efortul de ascultare necesar pentru a sublinia un anumit profil sumar al acestuia, pentru a modula în continuare discuţia în aşa fel încât să fie cât mai potrivită pentru competenţele sale (lingvistice, culturale, relaţionale). Comunicarea telefonică este de multe ori dezavantajată şi relativ mai dificilă decât comunicarea realizată în alte contexte şi cu alte mijloace. De exemplu, în comparaţie cu comunicarea prin e-mail, comunicarea prin telefon se caracterizează prin sincronie şi deci printr-un nivel acceptat de pregătire foarte scăzută. Primul contact este un aspect important atunci când trebuie să se stabilească natura apelului telefonic, care poate fi intern sau extern. Prin telefon intern înţelegem contactul între doi interlocutori care joacă un rol profesional în interiorul instituţiei sau în alte instituţii şi intră în contact în numele instituţiei de care aparţin. În acest caz contactul între doi interlocutori este, din punctul de vedere al echilibrului de comunicare, mai echilibrat în comparaţie cu apelul telefonic din exterior. Echilibrul comunicării pare mai precar în cazul apelurilor telefonice externe decât în cele interne, de aceea este bine să fim pregătiţi să facem faţă solicitărilor cetăţeanului. Apelul telefonic extern se produce între un interlocutor intern şi o organizaţie (instituţie publică, întreprindere etc.) şi unul extern, adică un cetăţean / client (înţelegând că cetăţeanul este cel care se adresează unei linii de apel cu publicul – un centru de apel organizat la scară metropolitană, liniile telefonice de apel ale Biroului de Relaţii cu Publicul, un centru tehnic pentru asistenţă de specialitate într-o

Telefonul

ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE anumită problemă). Cetăţeanul aflat în căutarea unei informaţii sau a unui serviciu „de nivelul doi” (consultanţă de specialitate) are acces şi la birourile interne prin intermediul telefonului. Solicitantul se pregăteşte pentru convorbirea telefonică în privinţa informaţiilor cerute, dar şi din punct de vedere psihologic şi această situaţie poate crea un anumit dezechilibru între solicitant şi receptor. De aceea este bine să fim întotdeauna bine pregătiţi pentru orice solicitare, chiar şi pentru cele care nu sunt de competenţa biroului apelat, deoarece în multe cazuri cetăţeanul nu poate şti care este structura internă a Administraţiei Publice. Un mod de a-l ajuta pe cetăţean să-şi rezolve solicitarea este să avem întotdeauna la îndemână o listă cu numerele de telefon de la diferite alte sectoare, pentru a-l putea îndruma către biroul competent. Acest proces de îndrumare poate fi şi automatizat. În comparaţie cu comunicarea faţă în faţă, diferenţa fundamentală între comunicarea telefonică şi cea verbală / fizică este dată de lipsa contactului vizual şi deci de imposibilitatea de a ne folosi de anumite avantaje ale acestuia, care, după cum ştim, pot fi de natură să uşureze sau să perturbe interacţiunea. Într-o comunicare pur verbală, cum este cea telefonică, posibilitatea unei dispersări a mesajului poate fi foarte mare. Faza în care interlocutorul îşi expune cerinţele este cea mai importantă. De aceea este de o importanţă fundamentală să-l lăsăm să vorbească şi să ascultăm atent încercând, în acelaşi timp, să circumscriem tema / problema pentru a putea apoi s-o reluăm pe scurt şi să reuşim astfel să furnizăm informaţii corecte şi clare. În cazul special al unui telefon extern, în scopul realizării unei convorbiri eficace, operatorul ar trebuie să fie pregătit în aşa fel, încât să furnizeze informaţii imediate şi să dea răspunsuri exhaustive la orice solicitare, chiar şi neprevăzută. Operatorul trebuie să fie bine documentat şi în legătură cu aşteptările beneficiarului pentru a reuşi să înţeleagă solicitarea lui reală. Pentru a evita pierderile de timp în timpul activităţii telefonice este bine să ne organizăm şi să avem la îndemână – chiar şi prin intermediul tehnologiei – tot materialul care ar putea fi util pentru satisfacerea cerinţelor solicitantului. Succesul comunicării este determinat şi de stilul de exprimare, de ton, de surâs (care se simte şi prin firul telefonic), de atitudine şi mai ales de naturaleţe. Cerinţele necesare pentru ca apelul telefonic să aibă un rezultat pozitiv sunt spontaneitate, politeţe, atitudine corectă. Trebuie să evităm formele birocratice tipice pentru administraţia publică, nesiguranţa conţinutului şi răspunsul neclar din punct de vedere lingvistic care nu facilitează instaurarea unui climat de politeţe şi profesionalism cu interlocutorul. Stabilirea succesului convorbirii: stilul de exprimare, ritmul, tonul, energia, utilizarea mesajelor clare şi cu implicare. Identificarea celui care se află la celălalt capăt al liniei este determinată de trei factori care influenţează în mod semnificativ calitatea convorbirii:

ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE  



ritmul: printr-un ritm normal de 125 de cuvinte în medie pe minut, dincolo de care riscăm să devenim de neînţeles; tonul: în mod ideal ar trebui să învăţăm să ni-l adaptăm după împrejurări. Uneori să fie scăzut şi monoton, alteori înalt şi sigur. În absenţa unor prerogative sau finalităţi precise, se recomandă totuşi să se adopte un ton cordial şi călduros. O voce obosită şi fără entuziasm taie fără îndoială orice dorinţă de a stabili sau menţine un raport; energia: reflectă atitudinea şi entuziasmul interlocutorului.

O bună utilizare a telefonului permite să se uşureze demersul birocratic al beneficiarului şi să mărească nivelul cantitativ şi calitativ al timpului efectiv de furnizare a serviciilor. Scopurile de uz intern pentru structura organizatorică a oricărui sector sunt evidente. Eficacitatea comunicării care are loc prin telefon depinde mult de „autodisciplina” emitentului şi o convorbire puţin structurată ar putea provoca dificultăţi de înţelegere şi, în consecinţă, o imagine negativă a celui care vorbeşte. O comunicare telefonică eficace cere, aşadar, atenţie şi disciplină pentru ca mesajul să fie clar şi exhaustiv. Pentru a satisface exigenţele interlocutorului este necesar să dispunem de o bună capacitate de sinteză şi să circumscriem astfel argumentul de tratat, individualizând informaţiile pertinente, fără a crea „zvonuri” informative. Organizarea schemei de expunere cu privire la punctele cheie ale discursului este de importanţă fundamentală. Expunerea mesajului trebuie să fie sobră şi adaptată: datoria celui care vorbeşte în cadrul unui apel telefonic inter sau extern este să adopte limbajul cel mai potrivit şi să fie tot timpul foarte atent la interlocutor. O dată cu apariţia celularului, decorul devine şi mai informal şi este nevoie de un nivel de sinteză mai mare. Rata de răspândire a telefoanelor celulare a crescut foarte mult, depăşind utilizarea telefonului fix. Prima consideraţie pe care trebuie s-o avem în minte este că, o dată cu apariţia telefonului celular se modifică şi decorul comunicării care devine mai puţin formalizat şi potenţial mult mai expus la mediul înconjurător care este mobil. Astăzi celularul a devenit un bun de larg consum şi datorită posibilităţii de utilizare a mesajelor scurte (SMS - Short Message System). Suntem aici în faţa unei hibridizări a mijloacelor, limbajelor, codurilor. Scrierea de „mesaje scurte” imită sub multe aspecte conversaţia orală prin caracteristicile lingvistice adoptate şi în parte şi prin scopurile comunicării. Ca şi în e-mail, se foloseşte şi aici comunicarea prin imagine. Discursul este foarte complex, deoarece utilizările şi, în consecinţă, caracteristicile pot fi foarte diferite între ele: în optica unei administraţii publice, mesajele SMS pot deveni un mijloace de comunicare rapidă şi economică referitoare la unele ţinte sau pentru anumite teme specifice. Din punctul de vedere al unei utilizări ipotetice de acest fel, trebuie să subliniem două aspecte. Comunicarea telefonică se articulează în trei faze: identificarea, conţinutul şi salutul. SMS trece direct la faza a doua, adică la cea a conţinutului, sărind peste identificare, datorită faptului că

ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE numărul apare direct pe ecran. O altă diferenţă substanţială este caracterul sintetic, obligatoriu din cauza lungimii maxime admise. SMS va reduce la minimum tot ceea ce este superfluu, concentrându-se pe conţinut, adesea dând naştere unui fel de stenografie (+ în loc de „mai mult” etc.) Comunicarea prin SMS reprezintă aşadar o formă de comunicare deosebită faţă de normele codificate de politeţe şi este candidată la experimentarea unor noi forme de invenţie lingvistică, cum este şi poşta electronică. Câteva consideraţii aparte merită şi aşa-numita „voice over IP”, transmiterea de mesaje vocale în timp real pe reţeaua IP (Internet Protocol), integrarea vocii şi a datelor pe platforma Internet. Această tehnologie permite utilizatorului să integreze informaţia prin web (scrisă, audiovizuală, în mişcare etc.) prin interacţiunea directă cu operatorii telefonici, fără a abandona navigarea.; beneficiarul poate primi informaţii ulterior, adică cele de pe web, „prin voce” făcând clic pe numerele de telefon active pentru serviciile pre-selecţionate cu preţul unei singure navigări. O comunicare mixtă şi mai economică. Apelul telefonic nu se efectuează aşadar prin reţeaua telefonică, ci prin cea a calculatorului. Aceasta înseamnă că nu este necesar să renunţăm la navigare pentru a elibera linia telefonică: operatorii serviciilor pentru care a fost activat canalul „web call center” pot fi contactate printrun simplu clic. Pentru a efectua apeluri telefonice prin Internet, beneficiarul trebuie să fie dotat cu un microfon pentru a comunica şi de o caschetă pentru ascultare (o dotare mai complexă şi o situaţie mai aparte). Se recomandă utilizarea unei scheme audio full duplex, care permite navigatorului şi operatorului să vorbească în acelaşi timp. E-mailul E-MAIL-UL Nici un serviciu de reţea până în momentul de faţă nu a avut un succes comparabil cu cel al e-mail-ului, care a avut şi meritul de a „împrospăta” avantajele corespondenţei ca mediu de comunicare.

Una dintre caracteristicile particulare ale e-mail-ului este tendinţa lui de a absorbi readaptându-le, funcţiile şi trăsăturile altor mijloace de comunicare mai tradiţionale, cum ar fi corespondenţa prin scrisori, telefonul, faxul etc. fără a le înlocui însă total. E-mail-ul, împreună cu telefonul, reprezintă astăzi cea mai mare parte a comunicării interne în administraţia publică şi, în general, în organizaţiile complexe), dar a devenit şi un important canal pentru comunicarea externă. Tonul comunicării se schimbă în aceste două cazuri: în timp ce întrun e-mail de uz intern acesta tinde să fie informal (utilizarea persoanei a 2a singular este mai răspândită) şi include utilizarea frecventă a abrevierilor şi a frazelor scurte, comunicarea externă are un stil foarte asemănător cu cel al corespondenţei scrise pe hârtie. Ar fi recomandabil să se ia întotdeauna în considerare receptorul comunicării, deoarece în timp ce un e-mail trimis între doi colegi are o valoare apropiată de a cea a unui telefon, e-mail-ul trimis unui cetăţean preia toate caracteristicile – şi valoarea formală – a unei comunicări oficiale.

ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE Se pare că e-mail-ul a depăşit bolile copilăriei sale, când se putea pune puţină bază pe el şi nu era considerat potrivit pentru comunicări importante. Astăzi e-mail-ul este foarte apreciat pentru fiabilitatea sa, viteza, costurile scăzute şi capacitatea de a ajunge la destinatar fără intermediari fizici. O scrisoare tradiţională, pe lângă faptul că este costisitoare, implică un anumit interval de timp pentru a ajunge la destinatar şi există riscul de a se pierde în timpul fazelor de transmitere. Faxul este la fel de rapid ca şi e-mail-ul, dar este vestit pentru talentul lui de a nu ajunge la persoana dorită şi de a „dispărea” mereu între oficii, hârtii, documente. Cu toate acestea, în timp ce faxul a dobândit statutul de mijloc de comunicare cu valoare legală, o astfel de recunoaştere nu s-a produs încă cu e-mail-ul. Punctele forte ale e-mail-ului sunt viteza, accesibilitatea prin Internet şi costurile reduse. Rapiditatea e-mail-ului este marea lui forţă, dar în timp ce cu telefonul avem o comunicare sincronă, adică bi-direcţională şi în timp real, e-mail-ul cunoaşte două momente distincte de enunţare între interlocutorii evenimentului de comunicare. Aceste momente se pot afla chiar la mare distanţă în timp unul de altul, deoarece e-mail-ul poate să rămână în server mai multe zile înainte de a fi descărcat şi apoi citit. Un mod de a şti dacă e-mail-ul a sosit şi a fost citit este să cerem o confirmare de primire, funcţie care este existentă în cea mai mare parte a programelor de poştă electronică. Formatul e-mail-ului este una dintre caracteristicile care au contribuit la popularitatea lui. Câmpurile rezervate pentru informaţiile necesare şi fereastra lui sunt foarte bine adaptate pentru frazele scurte şi concise care atribuie instrumentului un grad înalt de standardizare, ceea ce face ca utilizarea lui, o dată depăşit momentul de pătrundere în ambianţa unei noi comunicări, să fie deosebit de rapidă şi funcţională. E-mail-ul poate fi citit de la orice computer şi în orice loc. Cea mai mare parte a furnizorilor de poştă electronică au şi posibilitatea de a se citi corespondenţa prin Internet, aşa-numita „webmail”. Cu toate acestea, mulţi dintre responsabilii de reţea internă (Intranet) în diferitele administraţii publice, au exclus aceste funcţionalităţi din motive de securitate. O altă caracteristică care a făcut ca utilizarea email-ului să se răspândească atât de mult este costul lui, în comparaţie cu costul expedierii unei scrisori. Pe lângă costul concret al timbrului, mai există şi costurile hârtiei, cernelii şi trierii. Evident că aceste costuri cresc în mod exponenţial atunci când este vorba de corespondenţa de masă (adică acelaşi mesaj/scrisoare trimis unui număr mare de destinatari). Viaţa unui e-mail nu se încheie în mod obligatoriu o dată cu sosirea la destinatar: un e-mail poate fi expediat înapoi, ca răspuns la o solicitare, poate fi trimis mai departe la o terţă persoană, sau la mii de persoane dacă este inclus într-o listă de corespondenţă (o listă de adrese de poştă electronică). Trebuie să reţinem însă că ceea ce se înţelege iniţial ca o comunicare între două persoane, poate deveni o comunicare între o

ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE persoană şi mai multe. Pentru a utiliza e-mail-ul trebuie să ştim să profităm de diverse instrumente ale lui cum sunt lista de corespondenţă, copia pentru luare la cunoştinţă, ataşamentele şi anexele. Cc înseamnă „copie pentru luare la cunoştinţă” şi este o funcţie prevăzută în cea mai mare parte a programelor de poştă electronică, Cc permite expedierea unei copii unei terţe persoane. Bcc (blind copy) este identic cu Cc dar, spre deosebire de aceasta, permite emiţătorului să trimită o copie a e-mail-ului la terţe persoane fără ca destinatarul principal să ştie despre aceasta. Utilizarea funcţiei Cc este foarte răspândită pentru a ţine la curent persoanele care nu sunt implicate direct în schimbul de comunicare, dar au totuşi interesul de a fi informate despre acesta, ca superiori, colegi, colaboratori etc. Totuşi din cauza utilizării excesive a Cc, multe persoane au început să nu mai ia în considerare conţinutul unui e-mail dacă a venit ca Cc. De aceea este bine să punem întotdeauna printre destinatarii principali toate persoanele care sunt implicate în acel e-mail. E-mail-ul a dobândit chiar de la apariţia lui şi o dimensiune ludică şi informală. Din diverse cercetări rezultă că în comunicarea prin e-mail ne putem permite să ne exprimăm într-un mod foarte apropiat de cel vorbit şi regulile de ortografie, gramatică şi sintaxă par să aibă mai puţină importanţă, la fel ca şi în limba vorbită. Un aspect foarte aparte al e-mail-ului este apropierea lui de comunicarea prin imagini, prin aşa-numitele simboluri de feţe, numite emoticon. Emoticon-urile sunt compuse din semne ca “.”, “+”, “(“, şi sunt utilizate pentru a compune scheme pentru exprimarea unui sentiment negativ sau pozitiv cu diversele lor gradaţii: :-), :- I, :-(, :-)), etc. în mod creator. Unele administraţii publice au instalat un sistem de triere automată a e-mail-urilor expediate de cetăţeni către administraţie. Acest sistem permite să se trimită automat la oficiul competent un e-mail cu o solicitare trimisă în altă parte de un cetăţean care nu este obligat să ştie care este adresa oficiului în chestiune. Este o metodă inteligentă pe de o parte de a economisi resursele administraţiei şi pe de altă parte ajută cetăţeanul în raport cu administraţia publică. Formatul e-mail-ului este foarte adaptat pentru mesajele scurte, dar mai puţin indicat pentru texte lungi. Pentru cititor poate fi foarte obositor să citească un e-mail lung din cauza lipsei în programele de poştă electronică a funcţiilor proprii de scriere. Se recomandă, aşadar, să se utilizeze un program de scriere pentru a se putea pune textul ca anexă (Attachment) la e-mail, dacă se depăşesc 500 de cuvinte în e-mail. COMUNICAREA DINTRE O PERSOANĂ ŞI MAI MULTE DINAMICA DE GRUP Vorbim de grup atunci când se reuneşte un ansamblu de persoane în jurul unui anumit scop. Grupul este un ansamblu de persoane care se reunesc pentru un scop comun şi care îşi bazează propriul comportament pe sisteme de norme prestabilite. Se poate vorbi şi de un grup atunci când

Comunicarea dintre o persoana si mai multe

ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE nu există un scop precis, dar există plăcerea de a fi împreună. Viaţa Grupului are legile sale precise care o reglementează:  dacă un grup are o durată mai lungă se ajunge la o structură ierarhică şi la existenţa lui lider;  când un grup este un grup adevărat în faţa ostilităţilor se uneşte şi devine un corp unic;  dacă una din componentele grupului critică acţiunile propriului şef în interiorul grupului, în exterior va avea însă, în confruntările şefului şi ale grupului său, o atitudine de apărare;  printre diversele componente ale grupului se instaurează o atitudine de solidaritate care se va verifica în confruntările cu străinii faţă de care se manifestă ostilitate;  dacă există grupuri cu aceeaşi finalitate, vor avea tendinţa să dezvolte o concurenţă, dar dacă vor colabora pentru a ajunge la un obiectiv unic, vor avea tendinţa să devină familiare unul cu altul;  toate grupurile stabilesc reguli pe care trebuie să le respecte toţi componenţii grupului. Aceste legi sunt utile în special pentru a se atinge scopurile comune. Pentru ca să se poată vorbi de un grup, trebuie să existe cel puţin trei persoane: două persoane nu reprezintă o identitate supra-personală, trebuie văzute ca un cuplu. Atunci când există obiective comune legate între ele persoanele trebui să se recunoască într-un obiectiv comun şi să fie conştiente de strădania comună pentru a le atinge. Fiecare grup prevede în interiorul său sisteme de „norme”, reguli de comportament care identifică acţiuni obligatorii şi acţiuni de evitat. Sancţiunile negative reprezintă pedepse pentru comportamente neconforme cu normele; sancţiunile pozitive sunt recompense care se primesc pentru comportamentele conforme cu normele. Cea mai mare parte a persoanelor cred că a lucra în grup este în mod inevitabil mai puţin eficient, se consumă mai mult timp, este frustrant şi se creează o uniformitate excesivă în modul de gândire. Multe dintre aceste credinţe profunde sunt pur şi simplu neconfirmate de fapte, chiar dacă sunt adevărate în unele cazuri, mult mai puţine decât se crede. Am participat cu toţii la activitatea din diverse tipuri de grupuri – familia, armata, grupul de muncă etc., dar nu am dedicat decât rareori timp observării a ceea ce se petrece cu adevărat în grup sau de ce persoanele se comportă într-un anumit mod. Atunci când ne gândim la un grup, puţini oameni îşi dau seama că în acesta sunt prezenţi concomitent doi factori. Primul, care se referă la „raţiunea de a fi a grupului” (de exemplu, pentru a rezolva o anumită problemă) se numeşte conţinutul sau sarcina grupului. Al doilea, la fel de important, care se referă la modul în care grupul încearcă să rezolve sarcina care i-a fost trasată, se numeşte proces de grup. Când ascultăm ceea ce se vorbeşte într-un grup, suntem focalizaţi pe conţinut. Când încercăm să observăm modul în care grupul îşi desfăşoară propria comunicare, suntem focalizaţi pe proces.

ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE Există mai multe forţe care acţionează în cadrul grupului şi care pot perturba munca; acestea reprezintă o specie de energie subterană care însoţeşte dezvoltarea vieţii grupului. Existenţa acestor forţe produce o varietate de comportamente individuale care se interferează cu eficacitatea muncii grupului. Grupul este străbătut de forţe active cum sunt conformismul, nevoia de stimă şi stresul care generează diverse roluri individuale. Din acest motiv, ele nu pot fi ignorate. Mai degrabă trebuie să le recunoaştem, să înţelegem care sunt cauzele lor şi, pe măsura dezvoltării grupului, să creăm condiţii pentru ca aceste energii emoţionale să fie canalizate în aceeaşi direcţie cu eforturile grupului. Dar de unde provin aceste emoţii ale individului şi care sunt cauzele existenţei lor? Putem înţelege indirect originea acestora referindu-ne la întrebările care stabilesc:  Identitatea: Cine sunt eu? Cum mă prezint în faţa celorlalţi? Ce rol ar trebui să-mi asum în grup?  Controlul şi puterea: Cine deţine puterea? Câtă putere de control şi influenţă are în această situaţie? De cât am eu nevoie?  Obiectivele: Care dintre obiectivele şi nevoile mele pot fi satisfăcute în grup? De ce obiective ale grupului mă pot lega?  Acceptarea şi intimitatea; Sunt acceptat de către ceilalţi? Eu îi accept pe ei? Îmi plac? Eu le plac lor? În ce măsură doresc să mă ascund de ceilalţi? Comportamentele individualiste au tendinţa de a fi prevalente într-un grup în anumite momente ale existenţei acestuia. Chiar de la începutul unui grup nou, ne putem aştepta să vedem exemple de comportamente orientate către sine: componenţii nu se cunosc unul pe altul şi astfel trebuie să se manifeste o anumită cantitate de „sentimente reciproce”. În mai mică măsură, acelaşi fenomen poate fi observat la începutul unei întrevederi cu un grup vechi. În timpul discuţiilor şi a pălăvrăgelii care caracterizează primele minute, persoanele încearcă să reînnoade firele întrerupte la încheierea ultimei întrevederi. Un al treilea moment în viaţa unui grup în care se pot observa comportamente orientate către sine este atunci când un nou sosit intră întrun grup deja existent. Chiar dacă pot fi cu toţii încântaţi de noul sosit, grupul nu va mai fi totuşi acelaşi. A luat naştere un grup nou. Vechiul echilibru s-a schimbat şi unul nou se pregăteşte să-i ia locul. Dar în nici una din situaţiile de mai sus, emoţiile subterane sau ascunse nu par să ameninţe buna funcţionare a grupului. Conformismul este un fenomen tipic al grupurilor şi există tendinţa de a se accepta şi uniformiza propriile componente în funcţie de cele ale grupului căruia îi aparţine. Ne conformăm din teama de a nu rămâne fără protecţia grupului care este văzut ca un pântece matern în care ne putem refugia. Pentru individ este important să-şi câştige un loc în grup. Aceasta pentru a satisface nevoia şi dorinţa unei evaluări a propriei persoane, a stimei din partea celorlalţi care să fie stabilă în timp. Numai simţindu-se

ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE parte componentă a unui grup, individul poate să-şi satisfacă, pe de o parte, dorinţa de succes, de adecvare, de competenţă şi stăpânire de sine şi, pe de altă parte, dorinţa de prestigiu, demnitate şi apreciere. Există însă şi alte situaţii în care aceste comportamente, uşor de individualizat, devin preponderente; aceasta se poate întâmpla exact atunci când grupul are nevoie de maxima eficacitate de funcţionare, de exemplu, atunci când grupul lucrează în condiţii de stres. În acest caz, comportamentul înregistrează un regres: indivizii se întorc la primii stadii ale dezvoltării lor. Deoarece fiecare din ei gestionează propria teamă în moduri diferite, în grup apar diverse tipuri de reacţii: împotrivire, furie, ostilitate, autoasertivitate, dorinţa de a se certa cu alţii, dorinţa de a-i pedepsi pe alţii, dorinţa de a nu fi sociabil faţă de ceilalţi; dar şi alte sentimente, cum ar fi blândeţe, dragoste, înţelegere, dorinţa de a ajuta, nevoia de afiliere cu ceilalţi. Toate aceste sentimente sustrag resurse intelectuale de la problemele pentru a căror rezolvare a fost constituit grupul. Independent de tipul de grup, indivizii care îl compun sunt obligaţi să-şi asume în timpul lucrului în grup roluri destul de clar definite, care se pot grupa în trei categorii:  roluri individualiste: acestea se pot manifesta cu agresivitate, acţiuni de boicotare a lucrărilor grupului, atitudini egocentrice, snoabe sau de dezinteresare, manifestări de dominare. Trebuie să ştim să individualizăm aceste roluri jucate de unii indivizi pentru că ele pot să ne spună că cei care îşi asumă astfel de roluri nu se simt siguri într-un grup. Putem să le considerăm ca un termometru al situaţiei, care trebuie aşadar îmbunătăţită;  roluri care contribuie la consolidarea grupului: sunt proprii celor care încurajează, armonizează diferenţele dintre participanţi, uşurează tensiunile, caută şi favorizează acordul, menţin deschisă comunicarea, sprijină şi apreciază munca grupului. Aceste persoane sunt cele care menţin coeziunea grupului şi îi permit să funcţioneze mai bine;  roluri orientate către îndeplinirea scopurilor grupului: sunt tipice aici cele care stimulează grupul să propună idei noi, care cer informaţii şi opinii celorlalţi şi furnizează toate informaţiile disponibile pentru ca problema în discuţie să fie clar ilustrată, pun în serviciul grupului propria experienţă şi competenţă tehnică. În mod fundamental, fac ca grupul să rămână concentrat pe subiectul pe care şi l-a propus şi facilitează atingerea obiectivelor. Mai există un ultim element care trebuie analizat cu atenţie în funcţionarea grupului – normele grupului. O normă este ca un obicei personal. Este o regulă nescrisă, uneori implicită, care defineşte ce atitudini şi comportamente ale membrilor grupului sunt bune şi care sunt rele. Creşterea eficacităţii muncii de grup se face prin norme, reguli implicite de comportament. Pentru realizarea normei, grupul dezvoltă într-o manieră subtilă un mecanism de premiere şi pedepsire care se aplică celor ce încalcă normele în vigoare. Toate grupurile creează norme, care se dezvoltă şi se maturizează

ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE treptat. În sine şi pentru sine, normele nu sunt nici bune şi nici rele. Punctul cel mai important care trebuie verificat este dacă normele în vigoare ajută munca grupului sau acţionează în sensul reducerii eficacităţii acestuia. Să dăm un exemplu. În unele grupuri există următoarea regulă: „Se pot discuta ideile tuturor… mai puţin cea a Şefului!” Atunci când Şeful vorbeşte la începutul şedinţei se poate întâmpla ca el să influenţeze tot mersul şedinţei şi poate produce efecte în parte pozitive, în parte negative. Deoarece ideea Şefului este întotdeauna mai bună decât orice altă normă, grupul economiseşte timp şi energie. Dacă însă majoritatea sau chiar numai cineva nu împărtăşeşte ideea propusă, în grup se difuzează o suferinţă perceptibilă, care se repercutează asupra rezultatelor muncii şi asupra sarcinilor fiecăruia. Iată un exemplu în care norma produce întotdeauna efecte negative. Este cea care spune: „În acest grup, nimeni nu trebuie să pună la îndoială sau să discute regulile noastre”. O regulă de acest fel face de fapt imposibilă manifestarea voinţei de a verifica standardele comportamentale ale grupului, funcţie fundamentală a grupului. Toate grupurile, indiferent care ar fi funcţia lor, au drept sarcină rezolvarea unor probleme. Poate fi vorba de probleme concrete, care îşi găsesc rezolvarea naturală într-o realitate externă, sau pot deveni „o problemă” pentru grup chiar şi relaţiile interne, alegerea unor anumite norme sau altele. Dinamica de grup a studiat diferitele faze în care poate fi subîmpărţită discuţia dintr-un grup, evidenţiind dificultăţile întâmpinate şi rolurile care pot fi asumate de participanţi. Dinamica discuţiei se desfăşoară după un anumit ciclu în care pot fi definite următoarele faze:  definirea problemei comune. În această fază, problema trebuie să fie delimitată cu claritate şi toate informaţiile referitoare la aceasta trebuie să fie puse la dispoziţia componenţilor grupului;  faza productivă, în care fiecare formulează propuneri, avansează sugestii, evitând să exprime judecăţi critice asupra acestora, pentru a nu bloca procesul creator;  faza de selectare a ideilor produse în timpul discuţiei, prin evaluarea lor metodică;  faza de decizie operativă, în care grupul, ţinând seama de mijloacele de care dispune şi obiectivele pe care intenţionează să le atingă, organizează activităţile care vor duce la executarea celor decise. Conducătorul grupului trebuie să controleze ca diversele faze să se desfăşoare în ordinea prezentată, evitând „fuga înainte” care în mod evitabil va crea dificultăţi şi ineficienţă. Conducătorul creează şi condiţiile pentru ca în fiecare din faze între componenţii grupului să se utilizeze un protocol de comunicare corespunzător, corelat cu faza însăşi; liber şi creator în primele două faze, raţional şi finalizat în celelalte două. Conducătorul grupului facilitează conştientizarea şi înţelegerea ideilor

ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE produse de grup, repetând intervenţiile, precizând sensurile unei anumite intervenţii, precizând conţinutul unui gând. Conducătorul trebuie să repete, pe scurt, elementele esenţiale ale intervenţiilor mai recente, ceea ce serveşte la punctarea elementelor principale ale unei propuneri şi la raportarea unor anumite opţiuni certe care altfel ar fi putut fi lăsate la o parte. Conducătorul va trebui din când în când să sintetizeze gândirea grupului, chiar dacă aceasta prezintă fără îndoială anumite dificultăţi, mai ales atunci când ar dori să participe el însuşi activ la producerea de idei. Pentru ca discuţia să fie cât mai productivă, conducătorul ar trebui să nu intre în conţinuturile exprimate, ci să se limiteze la impunerea unei proceduri raţionale de lucru. În acest sens, conducătorul nu va suplini eventuala lipsă de idei a grupului pe care îl conduce, ci va face posibilă elaborarea ideilor prin participarea totală a membrilor grupului, valorificând resursele tuturor participanţilor. În sinteză, sarcinile conducătorului discuţiei pot fi rezumate după cum urmează:  să ajute grupul să definească şi să aleagă problemele cele mai urgente;  să faciliteze schimbul de opinii şi să dea diferitelor puncte de vedere o posibilitate egală de a fi evaluate şi examinate de grup;  să menţină ordinea în discuţie, să dea cuvântul, să revină asupra temei în discuţie, în cazul în care grupul s-a depărtat de ea;  să repete şi să precizeze sensul intervenţiilor, să le sintetizeze;  să despartă conţinutul intelectual al discuţiei de orice conotaţie emotivă sau afectivă. ŞEDINŢA DE LUCRU Necesitatea de a ţine o şedinţă de lucru poate deriva din două motive: unul, legat mai mult de chestiuni de structură, se referă la şedinţele prevăzute din timp, care sunt destinate să marcheze anumite fapte definite din viaţa organizaţiei (planificare, programare, comitete etc.); celălalt, mai legat de probleme concrete şi imediate. Mai există apoi şi motivaţii personale şi legate de rolul celui care conduce şedinţa:  necesitatea de a informa şi/sau de a da directive;  necesitatea de a culege informaţii pentru a lua decizii;  necesitatea de a integra competenţele şi procesele de muncă diferite, de a clarifica probleme, de a realiza un comportament omogen. Claritatea obiectivului şedinţei este primul punct, aşadar, care trebuie subliniat. Fireşte că „obiectivul şedinţei” nu înseamnă neapărat şi „obiectivul participanţilor”: să faci legătura între obiectivul şedinţei, al celui care o conduce şi al celor care participă este un element ulterior esenţial, care trebuie subliniat pentru a se evita echivocurile, dispersările, dificultăţile de conducere a procesului de comunicare. Atât cei care convoacă, cât şi cei care participă la o şedinţă trebuie să aibă

Sedinta de lucru

ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE comportamente precise: cel care convoacă o şedinţă trebuie să ştie s-o „proiecteze” şi s-o „conducă”; cei care participă trebuie să ştie clar care este contribuţia care se aşteaptă de la ei şi modalitatea de a o oferi, fără încercări de a exagera rolul de participant sau de a-l trăi în mod pasiv. Şedinţa poate fi definită ca o activitate particulară de grup în care anumite persoane se reunesc cu scopul de a schimba informaţii sau idei, de a rezolva probleme, de a lua decizii sau de a-şi pune de acord acţiunile pe care urmează să le întreprindă. Fiecare tip de şedinţă prezintă caracteristici bine definite de procedură şi de structură, în ceea ce priveşte durata şedinţei, cunoştinţele cerute şi funcţiunile asumate de fiecare participant. Alegerea tipului de şedinţă este determinată de scopurile pe care dorim să le atingem şi de obiectul şedinţei. Înainte de a ilustra metodologia care permite ameliorarea eficacităţii şedinţelor de lucru, să examinăm principalele critici aduse şedinţelor din partea participanţilor. Cele mai frecvente se referă la numărul, organizarea şi conducerea şedinţelor; iată câteva plângeri tipice: “Se ţin prea multe şedinţe” “Adesea discuţiile nu sunt libere” “Motivaţiile sunt insuficient de clare” “Sunt prea mulţi participanţi” “Pregătirea şedinţei lasă de dorit” “Şedinţa este prost condusă” “Participanţii nu se pregătesc dinainte” “Şedinţele sunt prea lungi” “Concluziile sunt insuficiente” “Lipsesc persoanele care ar trebui să participe şi participă persoane inutile”. La multe din aceste critici se poate răspunde imediat prin măsuri care nu necesită mari talente organizatorice sau relaţionale. Iată câteva exemple:

ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE PLÂNGERI Obiective obscure Prea multe puncte discutat Prea mulţi participanţi Mulţi participanţi inutili Prea lungi

REMEDII Comunicaţi obiectivele în mod clar şi inteligibil de Pregătiţi un plan de muncă logic şi realist Invitaţi un număr de persoane nu mai mare de zece Selecţionaţi participanţii în funcţie de contribuţia aşteptată de la ei Planificaţi şedinţele pe o durată realistă (max. 1.30 – 2 ore) Conduceţi metodic şi prevedeţi o pauză Încredinţaţi coordonarea unei persoane capabile şi agreate de toţi

Plicticoase, dezordonate Coordonatorul prea îngăduitor sau prea autoritar Dau naştere la alte şedinţe Încheiaţi întotdeauna şedinţa cu un plan operativ

După ce am definit şedinţa ca o activitate de grup finalizată prin schimbul de informaţii şi de idei, prin rezolvarea unor probleme sau luarea unor decizii, prin punerea de acord asupra acţiunilor de întreprins, trebuie să excludem din rândul şedinţelor de lucru aşa-numitele „false şedinţe”. Este vorba de situaţii în care lipsesc unele dintre elementele fundamentale ale procesului examinat, conţinute în definiţia pe care am dat-o. Exemplele de false şedinţe pot fi acele aşa-numite „şedinţe de castă”, comitete de coordonare sau grupuri care sub diferite pretexte, se întâlnesc, de fapt, pentru a-şi confirma propria omogenitate organizatorică. Motivaţiile întâlnirii lor sunt adesea nişte pretexte şi, oricum, cu influenţă neglijabilă asupra vieţii organizaţiei. Un alt exemplu este constituit de „şedinţele ecumenice”, efectuate cu scopul de a confirma sau reconcilia anumite roluri din organizaţie; acestea reprezintă un fel de „termostat” al conflictualităţii organizatorice, destinate să menţină între limite guvernabile procesele sociale involutive. Nu se pot numi şedinţe nici „chemările la raport” ale şefilor ierarhici care au drept scop numai să transmită ordine indiscutabile sau să exprime dojeni din partea şefului. Nu sunt şedinţe de lucru nici „ritualurile colective” prevăzute de organizaţii pentru a se sărbători pe ele însele sau anumite aparate şi valori. Când este vorba de un ritual colectiv, nu este nevoie de contribuţie, este suficient să fii prezent. Pentru scopurile urmărite de noi, vom clasifica şedinţele de lucru în:  cele al căror scop principal este acela de a informa, a expune, a propune, a demonstra, a discuta, a cunoaşte;  decizionale: în care se decide o acţiune sau se rezolvă o problemă;  de analiză: în care se analizează o problemă, se exercită o funcţie sau se îndeplineşte o sarcină.

ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE Falsele reuniuni sunt situaţii în care lipsesc anumite elemente fundamentale tipice pentru reuniunile informative, decizionale şi de analiză. Conceptul de mers al şedinţei arată că orice reuniune eficace, independent de genul ei, are un mers al ei specific şi distinctiv. De aici rezultă că fiecare şedinţă emite anumite „semnale” care indică statutul mersului către concluzie. Fazele unei reuniuni sunt următoarele şi depind de ritmul şedinţei, care conduce reuniunea prin diversele ei faze:  definirea sarcinii;  activitatea de realizare a ei;  consolidarea;  concluzii. Există trei tipuri de „semnale” care indică faptul că reuniunea este gata să treacă la faza următoare:  repetări rapide ale aceluiaşi punct din partea diverşilor participanţi;  momente succesive de „acalmie” în comunicare;  senzaţii de confuzie din partea participanţilor (adesea exprimate prin întrebări de tipul „ce facem aici?”)  când sesizăm astfel de semnale este necesar să propunem grupului să se treacă la faza următoare a reuniunii. Un semnal ulterior de care merită să ţinem seama este ritmul întâlnirii. Orice tip de reuniune se caracterizează printr-un mod specific de desfăşurare:  şedinţa de informare trebuie să fie rapidă şi vioaie;  şedinţa decizională poate avea un mers mai lent;  şedinţa de analiză poate avea un mers sinuos (uneori foarte vioi, alteori lent şi contemplativ). Semnalele referitoare la mersul şedinţei trebuie să fie utilizate ca indicatori ai nivelului de progres către o concluzie satisfăcătoare. Coordonatorul trebuie să monitorizeze ritmul reuniunii şi să-i schimbe mersul, dacă este necesar. Pentru o bună organizare a reuniunii trebuie să distingem trei momente în proces, consecutive din punct de vedere cronologic, care se referă la „înainte de şedinţă”, „în timpul şedinţei” şi „după şedinţă”. În fiecare din aceste faze este nevoie să se desfăşoare activităţi precise. Să le luăm pe rând. Încă înainte de a decide convocarea unei reuniuni trebuie să ne punem mai multe întrebări asupra obiectivelor pe care dorim să le atingem. Cu alte cuvinte, trebuie să ne întrebăm „de ce este necesar să organizăm această şedinţă?” Ca un prim pas este necesar, aşadar, să reflectăm asupra scopului real al şedinţei. Şi pornind de la acest punct trebuie să ne punem o a doua întrebare: „Este posibil să obţinem acest rezultat cu alte mijloace?” De exemplu, dacă unicul scop al şedinţei este acela de a transmite o

ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE informaţie ne putem pune întrebarea dacă nu ar fi cazul să utilizăm o notă scrisă sau o serie de telefoane în loc să deranjăm zece persoane timp de o oră. Să presupunem că această primă analiză a demonstrat că, întradevăr, este necesar să organizăm o şedinţă. Înainte de a convoca persoanele este bine să reflectăm foarte serios asupra a ceea ce se aşteaptă de la şedinţă, cu alte cuvinte trebuie să ne fixăm obiectivele. Obiectivele nu pot fi nişte dorinţe vagi, ci rezultate precise pe care intenţionăm să le obţinem la încheierea şedinţei. De aceea, este necesar să le definim şi să le notăm. Subliniem Să le notăm pentru că numai printr-o consemnare clară în scris a obiectivelor suntem în stare să conştientizăm gradul lor de realism. Să presupunem că la încheierea acestei reflectări preliminare am ajuns la formularea următoarelor obiective ale şedinţei prevăzute şi că avem la dispoziţie două ore:  prezentarea noii structuri a organizaţiei;  ilustrarea planurilor trienale ale diverselor unităţi organizatorice;  prezentarea prevederilor de bilanţ;  ilustrarea liniilor strategice ale trienalului următor;  prezentarea proiectului de cooperare stipulat cu Comunitatea Europeană. Se va vedea imediat dimensiunea nerealistă a proiectului. În acest moment va trebui să definim obiectivele prioritare şi realizabile în timpul dat şi să găsim o altă formulă pentru a realiza ceea ce a mai rămas (prin documente, scrisori, e-mail etc.) sau să prevedem o altă şedinţă special pentru punctele rămase. Noţiunea de obiective prioritare este extrem de importantă. În realitate, este uşor să ne imaginăm cum sunt percepute reuniunile în care totul se pune pe acelaşi plan şi în care se pierde un timp preţios pentru a discuta argumente fără importanţă, luptându-ne în acelaşi timp cu ceasul ca să putem trata toate punctele esenţiale. Rezultatul poate fi o impresie de confuzie şi de blocare. Pentru a evita acest lucru, se poate proceda la o a doua fază de reflecţie, în care vom identifica şi vom pune pe hârtie:  obiectivele care trebuie neapărat atinse;  obiectivele care se pot realiza numai după ce au fost realizate primele;  obiectivele secundare. Dacă obiectivele prioritare sunt prea numeroase, este mai bine să se prevadă mai multe şedinţe în loc de una singură maraton, la care toată lumea se străduieşte să atingă nişte obiective în mod clar prea ambiţioase. O dată elaborat programul de lucru va trebui să găsim un titlu generic pentru şedinţă. Pentru coordonator, acesta va constitui un punct de referinţă pentru momentele în care participanţii vor încerca să se abată de la făgaşul discuţiei. La încheierea acestei prime faze vom proceda la identificarea celor care trebuie să participe la şedinţă.

ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE Bogăţia şi eficacitatea unei şedinţe depinde, pe de o parte, de calitatea coordonatorului, dar depinde în mare măsură şi de calitatea participanţilor. Dar nu este suficient să reunim participanţi de calitate pentru a asigura succesul şedinţei. O eroare foarte frecventă este convocarea la şedinţă nu atât a persoanelor care ar putea contribui realmente la discuţie şi la analiza problemelor, cât a celor care, prin funcţia şi influenţa lor, se crede că este obligatoriu să fie invitate. Prima întrebare pe care trebuie să ne-o punem în legătură cu participanţii este aceea care se referă la eficacitatea lor reală pentru conţinutul pe care urmează să-l discutăm. Dacă dorim să facem o şedinţă pentru a şti de ce personalul muncitor nu respectă regulile de protecţie a muncii, fireşte că va fi mai util să organizăm o şedinţă cu muncitorii, şi nu cu şefii acestora. Dacă vrem să ştim ce cred beneficiarii unui grup despre un produs / serviciu, este preferabil să-i chemăm mai degrabă pe beneficiari decât pe responsabilii financiari şi de marketing. Este un lucru de la sine înţeles, veţi spune. Observarea sistematică a şedinţelor de lucru demonstrează că acest lucru de la sine înţeles trebuie să fie reamintit mereu, deoarece există o tendinţă de a-l uita. Este vorba de a consacra câteva minute de reflecţie şi se a face o listă cu persoanele care trebuie contactate pe baza răspunsului la următoarele întrebări:    

pot contribui cu informaţii utile? pot aduce idei interesante? pot influenţa deciziile care vor fi luate la şedinţă? pot exercita o acţiune dinamică în grup?

De altfel, este util să ne întrebăm care este compatibilitatea dintre potenţialii participanţi. Dacă vom invita personalităţi prea puternice, prea auto-centrate pentru a-i asculta şi pe alţii, riscăm să transformăm şedinţa într-un exerciţiu de oratorie fără nici o eficacitate. Operaţiunea de selectare a participanţilor riscă, uneori, să rănească anumite susceptibilităţii. Există persoane care consideră că trebuie să participe la toate şedinţele, chiar dacă prezenţa lor este absolut inutilă. Consideră invitaţia drept o prerogativă a lor şi o eventuală excludere li se pare un afront personal, un atentat la imaginea lor. Coordonatorul nu poate să nu ţină seama de acest aspect. El va trebui să găsească argumentele tehnice pentru a-şi justifica alegerea – argumente cum ar fi necesitatea de a menţine un număr scăzut de participanţi, specificul conţinutului, riscul de a se bloca grupul etc. În general, acest tip de decizie, atunci când este bine prezentată, este acceptată fără prea multe împotriviri (coordonatorul îşi va lua angajamentul să furnizeze darea de seamă a şedinţei şi de a o discuta cu cel care a fost exclus). Ultimul punct asupra căruia este necesar să insistăm este numărul de participanţi. Şedinţele la care participă douăzeci – douăzeci şi cinci de persoane nu pot decât să se transforme în simulacre de şedinţe care nu pot produce nici un rezultat. În afară de anumite cazuri de forţă majoră este absolut necesar să se limiteze numărul de participanţi la zece. Şi dacă dorim să obţinem un

ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE randament maxim, între opt şi zece. Acest număr derivă din faptul că şi cantitatea şi calitatea schimburilor sunt în mod limpede condiţionate de timp. Dacă participă douăzeci de persoane la o şedinţă de două ore (adică 120 minute), fiecare va avea, teoretic vorbind, la dispoziţie şase minute (teoretic, pentru că nu am luat în calcul timpul pentru deschidere, cel luat de întreruperi, prezentările coordonatorului etc. – practic, timpul se reduce la patru minute). Iar dacă o singură persoană, mai guralivă, acaparează mai mult timp, este clar că nu mai rămân decât două - trei minute disponibile. Cu zece participanţi timpul individual este de douăsprezece minute, cu opt, avem cincisprezece minute. Este uşor să ne imaginăm diferenţa de intensitate a schimbului de idei. Dimpotrivă, un număr prea redus de participanţi riscă să sărăcească şedinţa (mai ales atunci când este vorba de un schimb de informaţii şi de producerea de idei). Din punctul de vedere al coordonatorului, o şedinţă prea numeroasă împiedică acordarea atenţiei necesare grupului. Nu este vorba de a coordona, ci de a reglementa. O şedinţă prea săracă în efecte riscă să prezinte timpi morţi, deoarece în aceste cazuri va fi mai dificil să se introducă o dinamică reală. Definirea obiectivelor şi alegerea participanţilor nu sunt însă suficiente pentru a prezenta şedinţa în exterior. Pe lângă aceste aspecte, este necesar să se definească şi desfăşurarea ei. În practica curentă este vorba de ceea ce se defineşte ca ordinea de zi a şedinţei. De cele mai multe ori, ordinea de zi nu este decât o listă a întrebărilor care vor fi discutate (sau atinse) pe parcursul unei şedinţe de lucru. Numai în mod excepţional citirea acestui document ne permite să intuim o reflecţie preliminară reală. În realitate, acest lucru nu este indiferent. Chestiunile trebuie abordate într-o anumită ordine. La fel ca şi un concert sau o revistă care nu prezintă părţile componente într-o ordine oarecare, ci trebuie să facă în aşa fel încât să existe un anumit progres care să le facă cât mai interesante. În definirea planului de lucru, coordonatorul şedinţei va trebui să ia în considerare două aspecte:  ordinea problemelor propuse pentru discuţie;  timpul consacrat discutării fiecărei probleme. Definirea acestei ordini va fi facilitată de obiectivele şedinţei. Dacă există o problemă centrală şi câteva chestiuni anexe (de exemplu, de ordin practic), va trebui să decidem dacă să le punem pe acestea la începutul şedinţei sau, dimpotrivă, să le rezervăm un timp limitat la sfârşitul ei. Aceste detalii îşi au importanţa lor. Dacă şedinţa are loc la începutul dimineţii, când participanţii sunt odihniţi şi disponibili, este preferabil, după o scurtă fază de prezentare, să atacăm imediat problema principală, rezervând câteva sesiuni chestiunilor de ordin secundar (de foame sau din grabă, participanţii nu vor mai lua cele mai bune decizii). Dimpotrivă, dacă şedinţa se desfăşoară în primele ore ale după-

ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE amiezei, ea va trebui deschisă cu chestiuni secundare pentru a da posibilitatea tuturor participanţilor de a depăşi, fără prea mare dificultate, situaţiile de disconfort fizic. Coordonatorul va prevedea aşadar secvenţele de gestionare în funcţie de aceste date externe. Este util să se insiste asupra necesităţii de a se elabora un plan de lucru cu privire la subiectul central al şedinţei. Nu este suficient să considerăm munca încheiată după ce am definit o ordine de zi de felul următor:  primirea participanţilor;  salutul responsabilului comercial;  definirea politicii comerciale;  diverse. În acest exemplu, centrul şedinţei este, fireşte, definirea politicii comerciale care va trebui să ocupe, dacă Preşedintele nu este prea vorbăreţ (depinde de coordonator să-i fixeze timpul), cea mai mare parte a timpului. Sarcina coordonatorului va fi (cu ajutorul unor eventuali colaboratori) să se ocupe de liniile mari ale discuţiei (în funcţie de obiectivele care trebuie atinse) şi de a le prezenta participanţilor într-o formă cât mai clară. Procedând în acest mod, animatorul nu porneşte spre şedinţă nonşalant, ci ajunge acolo după o anumită reflecţie preliminară care îi va permite să verifice în mod constant caracterul adecvat al obiectivelor şi rezultatelor obţinute. Pe de altă parte, participanţii vor avea sentimentul că se aşteaptă de la ei o contribuţie reală şi vor putea, eventual, să-şi pregătească intervenţiile pentru a le face mai clare. În această optică, Planul de desfăşurare al şedinţei luată ca exemplu va putea fi conceput după cum urmează:   



primirea participanţilor; salutul directorului comercial; definirea politicii comerciale pentru anul următor; a) prezentarea rezultatelor obţinute în exerciţiul curent; b) indicaţii despre obiectivele pentru exerciţiul viitor; c) analiza punctelor slabe ale politicii comerciale curente; d) căutare de idei pentru ameliorarea politicii curente; e) examinarea în comun a soluţiilor propuse; f) sinteza discuţiilor. diverse: a) creşterea indemnizaţiilor zilnice ale reprezentanţilor; b) alegerea unei săli pentru seminarul pe tema vânzărilor.  masa de prânz.

De notat că, prin elaborarea unui plan real de desfăşurare, coordonatorul este obligat la o reflecţie profundă care îi va fi de folos în timpul şedinţei. Citind acest plan, viitorii participanţi vor fi obligaţi să-şi pună întrebări în mod direct şi să-şi facă ordine în gânduri, ceea ce va permite să se câştige un timp preţios în timpul şedinţei.

ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE În acest sens este bine să ne amintim principiul lui Murphy, după care în şedinţa de lucru timpul consacrat problemelor este invers proporţional cu importanţa acestora. Acest principiu nu este chiar aşa de caricatural cum pare: în realitate tendinţa de a acorda mai multă importanţă chestiunilor secundare decât celor principale şi de a ne implica în subiecte fără o importanţă reală în loc să facem eforturi pentru aprofundarea chestiunilor esenţiale este mai răspândită decât suntem dispuşi să recunoaştem. În exemplul nostru, coordonatorul care dispune de trei ore utile, va trebui să stabilească în mod riguros alocarea timpului: Prezentare: 10 minute Alocuţiune: 15 minute Tema principale: 2 ore 20 minute Diverse: 15 minute Pornind de la această primă ipoteză şi ţinând seama de planul de desfăşurare definit mai înainte, vom putea fi mai precişi în alocarea timpului. De exemplu: Prezentarea rezultatelor şi a obiectivelor: 15 minute. Analiza punctelor slabe: 20 minute Examinarea soluţiilor propuse: 40 minute Sinteză: 15 minute Este vorba în mod clar de un punct de plecare pe care coordonatorul îl va modula pe parcursul şedinţei, rămânând însă absolut intransigent în ceea ce priveşte partea informativă (prezentare, alocuţiune, rezultate şi obiective) pentru a putea consacra cel mai mult timp şi efort temei principale (adică ceea ce nu merge, ce se poate face, cum se poate face etc.). La aceste consideraţii se poate obiecta că este vorba de indicaţii care frânează orice spontaneitate. Experienţa arată, dimpotrivă, că fixarea unor repere de timp, chiar din faza de căutare a ideilor, constituie un stimulent pentru concizie, pentru definirea elementelor esenţiale şi a creativităţii. În cea mai mare parte a cazurilor, convocatoarele se limitează să menţioneze titlul şedinţei, data, ora şi (nu întotdeauna) lista participanţilor. În realitate, şedinţa începe în momentul în care participanţii primesc convocarea. Convocarea participanţilor, motivarea şi convingerea lor să participe activ vor influenţa spiritul în care vor participa. Ca instrument de lucru, convocatorul trebuie să-i motiveze pe viitorii participanţi să ia parte activ la şedinţă, fiind convinşi de utilitatea acesteia. În primul rând, este necesar să arătăm de ce se organizează şedinţa şi ce aşteaptă de la ea cel care a convocat-o. Sinteza motivaţiei şi a obiectivelor şedinţei. Participanţilor trebuie să li se dea o idee clară despre modul în care se va desfăşura şedinţa. Este vorba de planul de lucru. În acelaşi timp este important să ştim cine va coordona şedinţa. În sfârşit, convocatorul va trebui să indice motivul participării fiecărei

ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE persoane convocate. În loc să redactăm un convocator „sec”, este mult mai motivant să dăm în prealabil câteva indicaţii logistice care să demonstreze celui care citeşte că prezenţa lui este realmente necesară şi colaborarea lui foarte preţioasă. După ce a convocat participanţii, coordonatorului nu-i mai rămâne decât să se ocupe de aspectele pur materiale ale şedinţei, adică:  documentaţia de prezentat sau de distribuit;  pregătirea sălii;  solicitări din parte participanţilor. Nu este un lucru rar ca în timpul unei şedinţe să trebuiască să prezentăm documente: grafice, fotografii, tabele etc. Se întâmplă mai rar ca, din diverse motive, coordonatorul să se ocupe numai în ultimul moment de pregătirea lor. Nu ar trebui să se neglijeze pregătirea cât mai grijulie şi din punct de vedere estetic a materialelor documentare. Transparentele, diapozitivele, fotocopiile, produsele de demonstrat, vor fi pregătite din timp şi controlate în aşa fel încât să ajungă la şedinţă în timp util şi să fie adecvate scopului. Dacă este necesar ca documentaţia să fie distribuită înainte de şedinţă, aceasta va fi trimisă nu cu prea mult timp înainte de ziua ţinerii şedinţei (participanţii o vor pune într-un sertar, propunându-şi să o citească mai târziu şi probabil că-şi vor aminti de ea numai în ultimul moment înainte de şedinţă), dar nici prea târziu, chiar înainte de începerea şedinţei (căci nu vor avea timp s-o citească pe îndelete). Aceste aspecte pot părea numai nişte detalii. În realitate aşa şi sunt, dar pregătirea minuţioasă permite tocmai să evităm ca aceste mici aspecte negative să se transforme într-o impresie de neglijenţă şi proastă organizare în ochii participanţilor. Sala / încăperea pentru şedinţă nu prezintă o importanţă deosebită. Fireşte, ar fi bine să dispunem de o sală luminoasă, spaţioasă şi bine aerisită. Ceea ce contează în realitate este faptul că mediul trebuie să permită o comunicare cât mai bună. În acest sens, ar putea fi preferabil, prin absurd, ca participanţii să stea pe lăzi, dar să poată comunica uşor, decât să se lăfăiască în fotolii comode în jurul unei mese de conferinţă care nu oferă posibilitatea unor schimburi reale de idei. Din cauza formei lor rectangulare, aşa numitele „mese de şedinţă” sunt puţin adaptate comunicării Dispunerea cea mai bună este, fireşte, masa rotundă, sau oricum o aşezare în cerc, care permite un schimb maxim de idei, căci toţi participanţii se pot vedea unul pe altul. Înainte de şedinţă este necesar să verificăm dacă nu se poate aranja o dispunere circulară. Apoi va trebui să prevedem ca în sală să fie suficientă hârtie şi pixuri, un proiector (dacă se prevede proiectarea de transparente) şi oricum, un flipchart. Cu trei-patru zile înainte de şedinţă nu este rău să verificăm dacă fiecare participanţi îşi aminteşte de locul, data şi ora şedinţei. Un telefon dat fiecăruia nu cere prea mult timp şi evită incertitudinea de la începutul şedinţei.

ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE GESTIONAREA CONFLICTELOR Gestionarea conflictelor este una din sarcinile principale ale coordonatorului unui grup în special în faza de discuţie şi în confruntarea dintre indivizi. Trebuie să facem distincţie între conflictele personale şi cele ale organizaţiei, din interiorul grupului şi din exteriorul acestuia. Conflictul personal se manifestă atunci când competenţele individuale nu corespund cu competenţele aşteptate sau cu sarcinile trasate organizaţiei, ceea ce provoacă insatisfacţie şi demotivare. Principalele cauze sunt:  incompatibilitatea între persoană şi sarcină;  incompatibilitatea între nevoile persoanei şi obiectivele organizatorice;  cererile excesive din partea organizaţiei în comparaţie cu capacităţile reale ale persoanei. Conflictul dintre membrii unui grup este cauzat adesea de factori legaţi de:  dimensiunile mari ale grupului de lucru;  grupuri eterogene ca atitudini, valori, interese, stiluri interpersonale;  mediu cu o mare competitivitate internă. Conflictul între grupuri de lucru diferite izbucneşte dintr-o serie de motive:  o diferenţă mare între funcţiile şi proiectele unei organizaţii;  interdependenţă foarte mare între zone şi funcţii;  resurse limitate. Orice formă de comunicare, relaţie, grup conduce adesea la situaţii conflictuale. Este important să ştim când se pot evita astfel de situaţii. Conflictul se poate manifesta mai mult sau mai puţin intens. Din acest punct de vedere, putem vorbi despre:  conflict simplu;  conflict ameninţător;  conflict catastrofal. Vorbim despre conflict simplu atunci când facem o alegere între două căi care duc la acelaşi scop. Alegerea nu-l duce pe individ către o stare de prostraţie şi nici către un sentiment de conflict pur. Este clar să motivaţia este fundamentală pentru a se putea vorbi de o conflictualitate adevărată. Când la un conflict se adaugă şi un element de ameninţare, vom avea un conflict ameninţător, în care, fiind vorba numai de a opera o alegere, vom alege între două scopuri diferite, ambele vitale. Aici reacţia de alegere nu elimină conflictul, căci decizia înseamnă renunţarea la ceva care este cel puţin la fel de necesar ca ceea ce am ales. A renunţa la un scop sau la satisfacerea unei necesităţi este ceva periculos şi chiar şi după ce s-a efectuat alegerea, efectele pericolului persistă. Dar nu lipsesc nici situaţiile de conflict catastrofal, în care nu există

Gestionarea conflictelor

ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE alternativă. În esenţă, există două tipuri de situaţii conflictuale sau reacţii de conflict. Cele în care se reacţionează la o ameninţare şi cele în care nu se reacţionează. Un comportament anormal ia naştere din ameninţarea cu frustrarea sau din frustrarea reală de nevoile fundamentale. Uneori ieşirea dintr-o situaţie de conflict este foarte dificilă. De exemplu, atunci când suntem într-un mediu de muncă, adesea ne simţim persecutaţi de judecata altora, mai ales atunci când nu reuşim să avem o părere bună despre noi înşine. Instinctul nu frânează la momentul potrivit relaţiile unui om şi două persoane foarte interesate de un anumit subiect, sfârşesc prin a rupe orice fel de legături. Mecanismele de atenuare a conflictelor implică:  utilizarea raţionalităţii: este un mecanism bun pentru dezamorsarea stării conflictuale între două sau mai multe persoane, dar această stare de conflictualitate este impregnată de emotivitate, care adesea împiedică recuperarea relaţiei;  alianţa cu adversarul nostru este un mecanism strategic pentru îndepărtarea conflictualităţii. Intrând în sfera celuilalt suntem mai dispuşi să avem grijă şi de interesele altuia şi să le satisfacem, uneori chiar renunţând temporar la satisfacerea nevoilor noastre, fără a avea un sentiment de frustrare din această cauză. Este interesant să reflectăm la modul în care am putea ieşi din scheme rigide fixate în mod aprioric, impuse chiar de rol, schimbând total tipul de relaţie conflictuală care s-a creat. Să lăsăm să treacă ceva şi de la noi reprezintă un gest de încredere pe care individul îl face şi face de sine însuşi. O persoană care este în stare să înfrunte şi să ţină sub control o situaţie nouă, va trebui să aibă încredere şi în posibilităţile altora. De exemplu, întrun grup de lucru, liderul ar putea să pună în discuţie chiar eventualitatea de a ceda sceptrul altcuiva. Există diverse modalităţi de gestionare a conflictului: 



integrarea implică o schimbare importantă de informaţii şi voinţa comună de colaborare. Această modalitate este potrivită în situaţiile în care rezultatele care trebuie obţinute sunt complexe, când este necesară o sinteză de idei pentru soluţii mai bune, când este necesară colaborarea pentru a se ajunge la rezultate, când există suficient timp la dispoziţie pentru a rezolva problema, când problema nu se poate rezolva de unul singur, când sunt necesare resursele mai multor părţi. Nu este potrivită pentru situaţiile în care problema este simplă şi când este necesară o ripostă imediată; supunerea este stilul care încearcă să sublinieze caracterul comun al intereselor. Este potrivită în situaţiile în care considerăm că nu avem dreptate, rezultatul este important pentru cealaltă parte; cedăm ceva pentru a obţine altceva în viitor, tratăm de pe o poziţie de slăbiciune, preferând să păstrăm bunele raporturi. Nu este potrivită în situaţiile în care rezultatul este important pentru noi, când considerăm că avem dreptate.

ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE 



dominarea – prin aceasta se urmăresc obiectivele personale, ignorându-le pe ale altora, forţând adesea mâna. Este potrivită în situaţiile în care rezultatul nu contează prea mult, când este nevoie de decizii rapide, când este vorba de o competenţă mai mare în chestiuni tehnice. Nu este potrivită când rezultatul este complex sau când rezultatele sunt puţin importante în prezenţa unei părţi opuse puternice, când nu este nici o grabă, iar colaboratorii au un mare grad de competenţă; eludarea – prin aceasta se evită confruntarea, disputa, ocolindu-se chestiunile. Este potrivită în situaţiile în care rezultatul este puţin important, când este nevoie de timp pentru a ne calma, când înfruntarea celuilalt este mai disfuncţională decât rezultatul. Dar nu este potrivită în cazul în care rezultatul este important pentru noi, când este responsabilitatea noastră să luăm o decizie, când există o reticenţă între părţi în amânarea chestiunii, când problema necesită o atenţie imediată.

Alianţa intervine în cazul în care fiecare dintre părţi renunţă la ceva, rezolvându-şi în acelaşi timp propriile interese. este potrivită atunci când scopurile părţilor sunt de sumă zero, când părţile sunt la fel de puternice, când este imposibil să se ajungă la un consens unanim, când stilurile de dominare şi integrare nu au avut succes, când este necesară o soluţie temporară pentru o problemă complexă. COMUNICAREA DINTRE O PERSOANĂ ŞI MAI MULTE SCRIEREA PE WEB Administraţia publică este conştientă de valoarea adăugată pe care o oferă reţeaua şi încearcă să se doteze cu acest instrument pentru o legătură mai directă cu cetăţenii. Pentru a face în aşa fel încât site-urile web ale administraţiei publice să ofere această valoare adăugată este nevoie să inventăm noi strategii de comunicare. Ce înseamnă să gestionăm un site? În primul rând, trebuie să-l menţinem în permanenţă la zi. Nu există o carte de vizită mai proastă pentru o administraţie publică decât un site care conţine date şi fapte depăşite. Nu se face altceva decât să se confirme vechea părere despre birocraţie care este lentă şi anevoioasă şi de care administraţia publică se străduieşte să scape. Site-ul unei administraţii publice sau al unei corporaţii se compune din două părţi: 



Secţiuni care trebuie actualizate zilnic, de exemplu, „calendarul evenimentelor”, „revista presei” (o listă online de articole din presă referitoare la structura respectivă), „ştiri” cu caracter general, comunicate de presă; Secţiuni care pot să rămână neschimbate.

Acestea sunt cele care conţin legi, directive, statute şi alte informaţii, care nu sunt susceptibile de schimbări foarte dese. Site-urile întreprinderilor locale inserează numai secţii dedicate serviciilor oferite în domeniul social

Comunicarea dintre o persoana si mai multe

ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE şi al ocupării, concursuri, întreceri. În ultimii ani s-a acordat foarte mult spaţiu marketingului teritorial: site-urile au devenit tot mai mult un instrument pentru promovarea turismului în teritoriu, furnizând informaţii despre istorie şi artă, despre structurile de recepţie şi parcursurile originale, gastronomie şi curiozităţi de toate genurile, pentru a-i determina pe „internauţi” să închidă computerul şi să ajungă imediat la acele minunăţii. La nivelul comunicării interne se utilizează Intranetul de întreprindere, care pune în contact pe cei ce depind de aceeaşi structură. Responsabilul Biroului de presă va trebui aşadar să navigheze în fiecare zi pentru a fi la curent cu tot şi, eventual, să solicite altor birouri să folosească şi ele produsul. Un canal nou şi eficace de comunicare între o persoană şi mai multe al Biroului de presă este tocmai site-ul Internet al întreprinderii sau al administraţiei publice. În acest caz, nu este suficient să ştii să scrii bine, este nevoie să ştii să scrii bine pentru web. Şi aceasta nu numai pentru că site-ul web vehiculează imaginea întreprinderii, dar şi pentru că navigatorii site-urilor instituţionale sunt destul de exigenţi. Beneficiarul mediu al site-urilor instituţionale este o persoană cu studii superioare. Aşa arată datele unei monitorizări efectuate de Nielsen/NetRatings în lunile octombrie, noiembrie şi decembrie 2001. Cel ce navighează pe aceste site-uri ale administraţiilor publice are vârsta cuprinsă între 25 şi 49 de ani, are un grad de instruire superioară. Desfăşoară, de regulă, activităţi cum ar fi aceea de tehnician informatician, funcţionar administrativ sau este liber profesionist, interesat de actualizările normativelor care ar putea să-i influenţeze activitatea. După cum se vede, este vorba de aceşti „dependenţi de muncă” deosebit de atenţi să nu rateze ocaziile şi serviciile pe care le poate oferi un site instituţional. Aşadar, trebuie să folosim strategii noi de comunicare pentru a completa site-ul cu conţinuturi captivante şi care să-l satisfacă pe utilizatorul pregătit şi exigent. 80% din conţinutul de pe web este distribuit prin texte scrise. Este indispensabil să „domesticim” textul pentru a capta atenţia navigatorului. Există două instrumente principale de care dispune autorul pentru a simplifica viaţa navigatorului: prezentarea textului în mod eficace şi adoptarea unui stil clar şi uşor. Internetul îşi are propriul cod lingvistic, bazat în special pe grafică şi pe impactul vizual. Scrierea pe web nu poate fi asimilată cu scrierea de texte pe medii tradiţionale, o pagină de web nu se poate compara cu pagina unei cărţi sau a unui ziar. Citirea pe monitor nu se face cu aceeaşi viteză şi comoditate ca atunci când răsfoim o gazetă sau ultimul roman al autorului nostru preferat de best-sellere. Oamenii de ştiinţă au stabilit că ochiul reuşeşte să citească pe calculator cu o întârziere de 25% faţă de lectura pe hârtie. Consecinţa este că cel care se află în faţa unei pagini web nu citeşte totul cuvânt cu cuvânt de prima dată, ci caută mai mult sau mai

ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE puţin conştient, anumite puncte de referinţă, cuvinte sau structuri grafice semnificative. Factorul critic pentru cel care citeşte pe web este timpul. Motivele? Pentru că telefonul este deschis, pentru că temele interesante sunt puţine şi bine ascunse. În această situaţie nouă, cititorul reacţionează prin adaptare: nu mai citeşte, ci scanează pagina. Procesul se desfăşoară în trei faze: în prima execută o scanare rapidă pentru a căuta cuvintele cheie care îl interesează. Dacă rezultatul este pozitiv, cititorul face o a doua scanare mai aprofundată pe baza căreia va decide dacă va trece la cea de-a treia şi ultima fază: lectura propriu-zisă. Dacă considerăm că primele două faze au o durată care variază între 5 şi 10 secunde, este clar că cel care scrie nu dispune de foarte mult timp pentru a atrage atenţia. Ce tertipuri să aplicăm? Cititorul caută cuvintele cheie. Autorul trebuie să-i uşureze această căutare. Iată câteva sfaturi pentru a scrie bine pe web:  să scoată în evidenţă cu aldine (bold) cuvintele pe care le consideră cheie în textul său  să ordoneze conceptele, pe cât posibil prin enumerări cu liniuţe sau numerotare  să individualizeze paragrafele care conţin concepte diferite şi care nu trebuie să depăşească niciodată o anumită lungime  să evite să scrie cuvinte sau propoziţii cu MAJUSCULE sau cu litere cursive (italic), care sunt mai greu de citit  să folosească un font de literă fără ornamentaţii (Arial, Times New Roman etc.)  în raportul dintre fondul paginii şi culoarea literei să evite nuanţele care obosesc privirea. Paginile „monobloc”, independent de valoarea conţinutului expus, sunt una dintre principalele cauze pentru care navigatorii fug. Autorul trebuie să fie preocupat să scoată în evidenţă conţinutul şi nu să-l ascundă într-o structură neadaptată şi să capteze ochiul care fuge foarte repede. Trecând de la prezentarea grafică a textului la stilul scrierii, intrăm pe un teren delicat. Fiecare autor îşi are stilul său, o calitate distinctivă la care ţine în mod deosebit şi faţă de care intruziunile nu sunt foarte bine tolerate. Dar chiar şi aici sunt posibile anumite adaptări. O structură tradiţională de text se adaptează prost la web: introducere, dezvoltare, concluzie. Trebuie să începem imediat cu o sinteză care să-l ajute pe cititor şi să-i permită să înţeleagă din primul moment că ceea ce va găsi mai departe va fi foarte interesant pentru el. Un test util pentru a şti dacă am scris o sinteză bună este să ne punem următoarea întrebare: în primul paragraf cititorul găseşte un răspuns la una din aceste întrebări: cine, ce, când, unde, de ce? Un bun comunicator online trebuie:  să fie strălucitor, să-l facă pe cititor să treacă de la o frază la alta,

ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE   

să-l încânte; să varieze în mod înţelept ritmul discursului, alternând frazele incitante cu altele mai meditative şi mai blânde; să evite utilizarea de termeni desueţi şi docţi, redundanţe şi expresii colocviale. Gata cu retorica şi arta oratoriei: lozinca este: aruncaţi la coş cuvintele savante. să-şi amintească în permanenţă că nu ţine o conferinţă: comunică cu ajutorul unui mijloc de comunicare informal prin excelenţă.

A scrie, a reciti şi a simplifica – acestea sunt cuvintele de ordine ale stilului de scriere pe web. Iată câteva îndrumări pentru a fi eficace online:  frazele şi paragrafele trebuie să fie concise, să evităm propoziţiile subordonate;  adoptaţi un stil de tip jurnalistic şi simplu, eliminând orice formă de verbozitate şi cuvintele tehnice inutile;  folosiţi diateza activă a verbelor acolo unde este posibil;  începeţi întotdeauna textul cu ştirea principală şi treceţi apoi la aprofundare în paragrafele următoare. Pentru a sintetiza într-o singură frază modelul pe care autorul de texte web nu trebuie să-l urmeze, se poate utiliza o expresie pe care o folosesc uneori ziariştii: „Scriu bucăţi lungi pentru că nu am timp să scriu bucăţi scurte!” Nu este greu să simplificăm, este suficientă puţină strădanie şi să ne punem în situaţia celui care citeşte. VORBIREA ÎN PUBLIC A şti să vorbeşti în public înseamnă să fii în stare să obţii participarea, să convingi propriul public, să transmiţi în mod eficient propriile idei unui grup de persoane. Există anumite abilităţi utile pentru a obţine o participare mai mare. Comunicarea trebuie să ţină seama nu numai de conţinut, ci şi de caracteristicile mesajului, de vizualizarea lui, de componenţa publicului. Secretele pentru o comunicare eficace în public sunt următoarele:  să fii competent în materia despre care vorbeşti;  să fii credibil;  să înveţi să expui şi să te depărtezi de prezentarea argumentaţiei;  să prevezi criticile şi obiecţiile şi să ştii cum să le faci faţă;  să înţelegi feedbackul din partea auditorilor în confruntarea cu expunerea ta;  să faci să interacţioneze auditivul cu vizualul, prezentând imagini captivante, exemple şi scheme exemplificative le tematicilor pentru a înlesni memorarea mesajelor. Când se vorbeşte în public, nu trebuie să pierdeţi niciodată din vedere ceasul. Depăşirea limitelor de timp prevăzute poate crea plictiseală în public şi dezavantaje pentru eventualii vorbitori succesivi. Ar fi bine să vă

Vorbirea in public

ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE concentraţi energia pe începutul discursului care va determina atitudinea publicului: să captaţi bunăvoinţa, aşa cum insista Cicero, poate fi foarte util şi în cazul nostru: legaţi argumentul pe care trebuie să-l prezentaţi de ceva apropiat de cei prezenţi, de realitatea lor şi puneţi în evidenţă influenţa pe care o va avea în practica zilnică discursul pe care îl veţi ţine. Acesta este un mod foarte bun de încălzire a atmosferei şi de intrare în sintonie cu publicul. Să fim atenţi şi la concluzii, care vor trebui să furnizeze o vedere rapidă de ansamblu asupra a ceea ce s-a spus şi vor lăsa „ultima impresie” celor care ne-au ascultat până acum. Să fim foarte atenţi la pronunţie, la volumul şi tonul vocii, la pauze şi la viteza de vorbire. O tonalitate adecvată a vocii, pauzele la locul lor, pronunţia corectă, variaţiile de voce (ritm, volum), vor îmbunătăţi enorm eficacitatea comunicării. Limbajul „non-verbal” va trebui să fie foarte atent: persuasiunea trece adesea dincolo de arta retoricii şi se realizează prin limbajul corpului, mimică, priviri. Sunt optime în acest sens instrumentele oferite de psihologia socială şi de programarea neuro-lingvistică. Există anumite mici „trucuri” pe care trebuie să le ştiţi atunci când vorbiţi în public pentru a avea succes. Cea mai importantă parte constă în operaţiile preliminare. O dată impusă o anumită grilă de comunicare, nu mai rămâne decât s-o umplem cu conţinut. Iată ce trebuie să facem:  să individualizăm un argument bine definit şi să nu divagăm;  să construim o scară logică a argumentelor şi să articulăm fazele în sub-secvenţe (ordinea logică de expunere va fi şi cea a învăţării);  să prevedem o cantitate de timp mai mult sau mai puţin rigidă pentru tratarea fiecărei subsecvenţe.  să prevedem eventual utilizarea unor diapozitive, slide-uri sau alte suporturi vizuale. Scopul slide-urilor şi al prezentărilor în PowerPoint este următorul:  să evidenţiem punctele cheie ale discursului;  să evităm să ne pierdem în detalii inutile;  să evităm pericolul de a pierde atenţie publicului. Cum să compunem slide-urile:  să nu utilizăm prea multe cuvinte: acurateţe, concizie şi claritate, acestea sunt cuvintele de ordine;  să utilizăm enumerările pentru a schematiza conceptele;  să utilizăm caractere mari;  să utilizăm culori (fără a exagera) pentru ca expunerea să fie mai vioaie. Roşul de exemplu, este foarte bun pentru a sublinia o idee. De evitat:  excesiva utilizare a verbelor;  utilizarea prea multor fonturi tipografice;  un număr excesiv de culori.

ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE Textul slide-urilor trebuie:  să fie cât mai concis cu putinţă;  să introducă un singur concept;  să fie uşor de citit;  să folosească cât mai puţin imagini şi tabele. Contactul interpersonal este important în primul rând. Raportul cu publicul este fundamental, uneori este suficientă o mică glumă, o privire cu subînţeles, povestirea unei experienţe personale pentru a străpunge chiar şi cea mai dură platoşă şi pentru a sparge gheaţa. Este foarte important să ştim bine cine se află în faţa noastră: tonul şi terminologia utilizate vor trebui să fie potrivite cu nivelul de cunoştinţe al publicului. Naturaleţea şi spontaneitatea sunt foarte bune, dar să avem grijă să nu fim chiar prea spontani: postura, expresia feţei, mimica şi gesturile trebuie să se potrivească în toate detaliile. Emoţiile ne pot juca feste urâte şi, chiar fără să ne dăm seama, ne putem trezi că facem gesturi absolut nepotrivite, de exemplu:  să ne jucăm cu cheile;  să ne agităm cu mâinile peste slide;  să ridicăm pumnii în aer;  să repetăm în mod obsesiv unul şi acelaşi cuvânt;  să ne concentrăm în mod exclusiv pe foliile noastre, pierzând contactul vizual cu publicul;  să facem gesturi repetitive şi nervoase. Poziţia corpului comunică adesea mai mult chiar decât cuvintele: atenţie să nu staţi în picioare în mod rigid. Relaxarea este foarte bună, dar fără a exagera: strâmbături, atitudini prea lejere şi ţigara în mână în timp ce vorbiţi pot deveni iritante pentru cei care ascultă. Adesea mâinile ne încurcă dacă nu ştim să le folosim bine. Să evităm totuşi să le ţinem în buzunar sau la spate. Cel mai bine este să le lăsăm să atârne în lungul corpului şi, dacă nu reuşim să le ţinem la un loc, să le utilizăm pentru a sublinia conceptele expuse pe slide. Am ajuns în sfârşit la încheierea discuţiei noastre, publicul se pare că ne-a dat un feedback pozitiv, dar munca noastră încă nu s-a sfârşit. La încheierea expunerii va trebui:  să stimulăm o scurtă discuţie despre cele prezentate;  să reluăm pe scurt argumentele tratate;  să punem bazele pentru continuarea discuţiilor. Ce nu se face, iată cele 12 reguli pentru a vorbi în public şi pentru a avea un insucces sigur:  faceţi-i să înţeleagă imediat cât de greu v-a fost să vă pregătiţi prezentându-vă cu un teanc voluminos de dosare şi foi. Puneţi-le ostentativ pe masă în faţa voastră pentru ca toată lumea să le poată

ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE 



      

 

vedea; înainte de a comunica despre ce veţi vorbi, lăsaţi braţele şi capul în jos, închideţi ochii şi respiraţi profund. Acest preambul constituit dintr-un curriculum profesional detaliat, este util pentru a dobândi o aură de martir sacrificat pe altarul ştiinţei; după aceea deschideţi ochii, ignorând publicul, lăsaţi privirea pe foile dumneavoastră, dregeţi-vă glasul şi începeţi. Pronunţaţi primele fraze de deschidere pe un ton morbid şi relaxant ca nu cumva să-i deranjaţi pe cei care au început deja să viseze; citiţi, citiţi fără oprire de pe foile voastre fără să ridicaţi nici o clipă privirile. Amintiţi-vă că oamenilor nu le place să fie spionaţi de profesor când moţăie; dacă la intervale precise de timp vă face plăcere să vă împestriţaţi expunerea cu expresii ca: „cu alte cuvinte, aşadar, deci” faceţi acest lucru în mod constant şi cu regularitate; frazele trebuie să fie lungi, cât mai stufoase, complexe şi pronunţate fără nici o pauză între cuvinte; menţineţi acelaşi ton, acelaşi volum şi aceeaşi viteză de vorbire; schimbările bruşte în acest sens ar putea să deranjeze pe unii şi să-i facă să vă acorde atenţie fără voia lor; dacă în modul vostru de comunicare aveţi vreun ritual de origine nervoasă (să vă treceţi mâna prin păr, să vă atingeţi nasul, lobul urechii etc.) nu încercaţi să-l ascundeţi şi limitaţi-vă la a-l ritma cât mai bine; dacă nu reuşiţi să staţi nemişcaţi, în loc să vă plimbaţi cu foile în mână şi cu nasul băgat în ele, este mai prudent să nu vă depărtaţi de catedră şi să vă săltaţi pe vârful picioarelor; în sfârşit, pasajele mai complexe din discurs este bine să fie subliniate cu imagini. Cel mai mare deliciu al publicului este o serie întreagă de diapozitive. Acest suport vizual este cel mai indicat, mai ales că trebuie să se stingă lumina şi nu mai deranjează pe cei care moţăie. şi când s-a terminat totul, pentru ca toată lumea să înţeleagă clar că e momentul să aplaude, strigaţi cât puteţi de tare. „Faceţi lumină!” cu lumina aprinsă şi pe un ton şi mai mormântal ca la început, pentru ai trezi şi pe cei mai recalcitranţi, ar fi bine să spuneţi: Domnilor, am terminat! Vă mulţumesc pentru atenţie!

INTERVIUL Un canal eficace de comunicare poate fi şi interviul cu un conducător de instituţie sau de birou public. Obiectivul este acela de a aduce administraţia publică mai aproape de cetăţean, dându-i un loc, un nume şi un prenume. Responsabilul biroului de presă trebuie să evalueze oportunitatea de a-i propune unui ziarist un interviu de aprofundare cu un reprezentant al organizaţiei, sau de a accepta o astfel de iniţiativă din partea unui ziarist. Interviul nu este o formă de „publicitate personală”, ci reprezintă o oportunitate importantă de raport direct cu sursa de informaţii. Responsabilul Biroului de presă trebuie totuşi să aibă foarte clare în minte obiectivele interviului, pentru a „stăpâni” relaţia cu ziaristul, ţinând cont şi

Interviul

ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE de exigenţele interlocutorului său. De aceea, Biroul de presă trebuie să aprecieze când este util să se acorde un interviu şi pe ce temă. Interviul nu trebuie să pară niciodată un fel de „publicitate personală” a unui conducător sau funcţionar public, ci trebuie să furnizeze o imagine pozitivă a structurii publice în legătură cu rolul de interes general îndeplinit de aceasta. De exemplu, Biroul de presă poate să se prevaleze de interviu ca strategie de comunicare în următoarele cazuri:  pentru a anunţa o noutate organizatorică sau un serviciu nou;  pentru a face bilanţul unei activităţi sau al rezultatelor unei gestiuni;  pentru a susţine o anumită tematică. Dacă este bine utilizat, interviul poate fi un as în mâneca Biroului de presă pentru a vehicula în faţa ochilor cetăţeanului o imagine pozitivă a administraţiei publice: cu alte cuvinte, raportul direct cu sursa de informaţii îl atrage pe cititor, pentru că este „momentul adevărului”, îl pune în relaţie directă cu o persoană pe care, în cea mai mare parte a cazurilor, ar fi greu s-o cunoască: Se pun întrebări celui care ia decizii cu influenţă asupra vieţii colectivităţii: prin intermediul răspunsurilor, lumea este informată care sunt tendinţele, programele, perspectivele de viitor. Dar în cadrul comunicării cu publicul există şi riscul ca interviul să fie văzut ca o „publicitate neplătită”. Pentru a evita acest risc, trebuie să facem în aşa fel încât întrebările să suscite răspunsuri care să satisfacă nu numai curiozitatea ziaristului, ci şi pe cea a colectivităţii care se recunoaşte în structura publică. MODELUL DE COMUNICARE AL LUI ALBERT MEHRABIAN

Încă din 1960, profesorul Albert Mehrabian a fost un deschizător de drumuri în înţelegerea modurilor de comunicare. Pe lângă multe şi alte fascinante lucrări ale sale, Mehrabian a stabilit această clasică statistică privind eficienţa comunicării orale: 

7% din mesaj se află în cuvintele care sunt rostite.



38% din mesaj este para-lingvistic (modul în care sunt spuse cuvintele).



55% din mesaj este reprezentat de expresia feţei.

Modelul de mai sus al lui Mehrabian a devenit una dintre cele mai consultate statistici pe scară largă în privinţa comunicării. Cu toate acestea, acest model este îndoielnic în anumite ocazii, când este aplicat într-o manieră simplistă sau la întâmplare. Modelul este în special util pentru ilustrarea importanţei celorlalţi factori, în afara cuvintelor în sine, atunci când se încearcă transmiterea (ca vorbitor)

ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE sau interpretarea (ca ascultător) a mesajului, dar trebuie avută grijă cu privire la contextul comunicării. În experimentele lui Mehrabian, stilul, exprimarea, tonul, expresiile faciale şi limbajul corpului au însumat într-adevăr 93% din mesajul indus de către persoanele participante la studiu. Dar aceasta nu este o regulă generală pe care o poţi transfera la orice situaţie de comunicare dată. A înţelege cum să transmiţi (în momentul vorbirii) şi să interpretezi (în momentul ascultării) mesajul este şi va fi întotdeauna esenţial pentru o comunicare, un management şi relaţii eficiente. Totuşi, folosirea procentelor lui Mehrabian nu este un model sigur care să acopere toate scenariile de comunicare. COMUNICARE SI RELATII PUBLICE De exemplu, studiul lui Mehrabian a cuprins comunicările orale. Nu este demn de încredere transferul aleatoriu al acestui model la comunicarea scrisă sau telefonică, cu excepţia oportunităţii semnelor vizuale, probabil că există chiar mai multe şanse pentru o comunicare confuză şi mesaje interferate. O modalitate mai corectă de transferare a concluziilor lui Mehrabian la mijloacele moderne de comunicare scrisă (memo-uri, poşta electronică etc) şi telefonică este de a spune simplu că trebuie avută o grijă mai mare în utilizarea limbajului şi a expresiilor, deoarece canalul vizual nu există. Nu este corect să presupunem că prin îndepărtarea unui anumit canal, eficacitatea comunicării se reduce în conformitate cu clasicele procente ale lui Mehrabian. Nu este chiar aşa de simplu. Este corect să spunem că comunicarea prin email şi alte mijloace scrise se reduce numai la transmitea cuvintelor. Modul în care cuvintele sunt spuse nu poate fi transmis, iar expresiile feţei nu pot fi transmise câtuşi de puţin. Mehrabian ne oferă un punct de reper pentru a înţelege de ce comunicările scrise, în special email-urile şi memo-urile rapide şi scurte, atât de adesea produc confuzie sau jignesc, dar acest model nu trebuie să inducă ideea că toate comunicările scrise sunt în mod inevitabil slabe. Dacă aşa ar sta situaţia, nu ar mai fi nevoie de contracte scrise, acte, documente legale, înştiinţări publice şi toate celelalte feluri de comunicări scrise, care, având în vedere scopul acestora, în cazul în care sunt bine scrise, transmit în mod desăvârşit 100% din mesajul intenţionat, folosind numai cuvinte scrise în mod corespunzător. Când intrăm într-un bar public şi vedem pe perete semnul care spune 'FUMATUL INTERZIS', ştim foarte bine ce înseamnă. Nu ştim ceea ce crede proprietarul barului despre faptul că interzice clienţilor săi să fumeze, dar din punct de vedere a scopului comunicării, şi a mesajului care trebuie să fie transmis, în această situaţie cuvintele scrise sunt suficiente, indiferent de modelul lui Mehrabian.

Comunicare si relatii publice

ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE Prin intermediul comunicării telefonice se pot transmite cuvinte şi modul în care cuvintele sunt spuse, dar fără expresiile faciale. Modelul lui Mehrabian explică de ce comunicările telefonice sunt mai puţin reuşite şi sigure în privinţa problemelor sensibile şi afective, dar modelul nu poate fi extins pentru a spune, de exemplu, că fără canalul vizual, mesajul poate fi complet numai în proporţie de maximum 45%. COMUNICARE SI RELATII PUBLICE Nici modelul Mehrabian nu spune că comunicarea telefonică nu este bună pentru, de exemplu, a suna acasă pentru a afla adresa cabinetului veterinar local. Pentru acest tip de comunicări, şi pentru acest schimb deliberat de informaţii şi mesaje, telefonul este perfect adecvat, şi chiar mult mai eficient din punct de vedere a costului decât a merge până acasă numai pentru a pune întrebarea şi a primi răspunsul faţă în faţă. Statistica lui Mehrabian sugerează cu siguranţă şi faptul că comunicările tipice de video-conferinţă nu sunt atât de sigure precum comunicările reale, faţă în faţă, din cauza transferului intermitent de imagini, care, bineînţeles, este incapabil să transmită semnale non-verbal clare. Comunicarea prin video conferinţă oferă avantaje masive pentru dezvoltarea organizaţională şi cooperarea modernă. Fiţi conştienţi de vulnerabilităţile sale şi utilizaţi-o ori de câte ori este oportun, deoarece este un sistem măreţ.

LIMBAJUL CORPORAL AL PROXEMICII Un domeniu facinant în lumea nonverbală a limbajului corporal o reprezintă relaţionarea spaţială, sau proxemica, studiul conştientizării şi utilizării spaţiului de către oameni. Ca şi specie, omul este foarte teritorial, dar suntem rareori conştienţi de aceasta până când spaţiul nu ne este violat în vreun fel. Relaţionarea spaţială şi limitele teritoriale influenţează în mod direct activităţile noastre zilnice. A menţine controlul asupra acestui spaţiu reprezintă un factor cheie pentru satisfacţia personală; observarea interacţiunilor spaţiale în viaţa de zi cu zi reprezintă un element cheie pentru conştientizarea personală. Cadru general Termenul "proxemică" a fost inventat de cercetătorul E.T. Hall în 1963, când el a investigat utilizarea spaţiului personal de către om în opoziţie cu spaţiul "fix" şi "semi-fix". Spaţiul fix este caracterizat de graniţe imobile (direcţiile în cadrul unei clădiri de birouri) pe când spaţiul semi-fix se defineşte prin graniţe fixe, cum ar fi mobilierul. Spaţiul informal se distinge printr-o zonă personală sau "balon" care variază în funcţie de persoană şi situaţie. În timp ce folosirea fiecăruia dintre aceste raporturi spaţiale poate împiedica sau promova actul de comunicare, zona pe care oamenii o

ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE controlează şi folosesc cel mai des este spaţiul informal al acestora. Această zonă constituie un spaţiu pe care oamenii îl protejează de amestecul celor din afară. Din punct de vedere comunicaţional, studiul teritorial al distanţei foloseşte patru categorii de spaţiu informal: distanţa intimă - îmbrăţişări şi şoapte - (15-45 cm), distanţa personală - conversaţie între prieteni buni - (45 – 120 cm), distanţa socială – conversaţiile între cunoştinţe - (120 – 360 cm), şi distanţa publică pentru discursuri publice (360 cm sau mai mult). Studiul comportamental indică faptul că oamenii percep distanţele adecvate pentru diferite mesaje; aceştia menţin şi o distanţă connfortabilă pentru interacţiunile personale şi o definesc nonverbal ca şi spaţiul lor personal. Studiile efectuate vin în sprijinul ipotezei că violarea acestui spaţiu personal poate avea efecte adverse serioase asupra comunicării. Astfel, pentru o comunicare satisfăcătoare, spaţiul personal trebuie respectat. Dacă un intrus va invada acest spaţiu personal, nerespectând, în acelaşi timp, limitele teritoriale, acesta va comite o dublă eroare şi va trebui să compenseze anxietatea crescută a celuilalt. Teritoriul de la birou Cerinţele de teritoriu diferă de spaţiul personal, deoarece spaţiul personal îl acompaniază pe individ în timp ce teritorialitatea este relativ staţionară. Caracteristica semi-fixă a spaţiului este deseori utilizată ca şi criteriu pentru stabilirea unui teritoriu în cadrul unui mediu; acesta devine zona de siguranţă a persoanei, unde aceasta nu trebuie să mai suporte rigorile apărării spaţiului personal pentru a nu fi invadat, prin intrarea dramatică şi bruscă în zona personală a altuia. Oamenii, ca şi animalele, indică proprietatea lor asupra teritoriului stabilit şi îl vor apăra, în consecinţă, de toate invaziile. Teritorialitatea este stabilită atât de rapid încât, chiar de la a doua şedinţă dintr-o serie de expuneri, majoritatea celor din audienţă se vor întoarce la locurile pe care le ocupaseră în prima. Iar dacă cineva ocupase un anumit loc, care acum este ocupat de o altă persoană, veţi putea observa o oarecare iritare. Pe termen lung, teritoriul preia controlul asupra ocupantului. O zonă personală publică, precum biroul de la serviciu, devine un teritoriu apărat, oricât de subtilă ar fi această apărare.. Cum altfel aţi denumi acea reacţie involuntară pe care o aveţi dacă ajungeţi la serviciu şi găsiţi pe altcineva stând la biroul dvs.? Un alt exemplu care merită menţionat, în ce priveşte aceste concepte de proxemică, este acela în care vă postaţi în spatele biroului unui coleg de serviciu şi îi invadaţi zona personală. Dacă acesta este şeful dvs., aţi avea într-adevăr curajul să o faceţi? Dacă este prietenul dvs. bun, atunci probabil că da. Un birou este instrumentul de bază pentru stabilirea comunicării spaţiale, iar libertatea persoanei de a plasa biroul respectiv unde şi cum doreşte este un element cheie în ce priveşte consideraţiile de personal. Despărţiturile pentru birouri, pe care le găsim atât de des în companiile mari, nu permit ocupantului să rearanjeze mobilierul conform

ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE preferinţelor personale. Acestea nici nu sunt întotdeauna suficient de mari pentru a acomoda şi un scaun pentru vizitatori – un alt element cheie în proxemică. Un scaun în plus poate deveni cu uşurinţă pentru un angajat obişnuit un simbol al statutului – existând un motiv profesional pentru a avea vizitatori. Elementul cheie în proxemică este să ştii unde să plasezi scaunul respectiv, şi în ce relaţie cu biroul. Există câteva aranjamente de bază pentru birou:  ocupantul stă ca pe un tron şi este protejat de intruziuni din trei părţi (plasat în colţ)  spatele ocupantului este întors spre intrare (pentru a privi pe fereastră?)  ocupantul permite intrarea şi oferă spaţiu în faţa şi în una dintre părţile biroului. Din aceste aranjamente de bază, puteţi interpreta tot felul de aranjamente derivate. Dacă ne gândim chiar şi la aceste elemente de proxemică vom concluziona asupra unei atitudini ale ocupantului. Unul dintre ele produce o senzaţie de control, sau de protejare a spatelui şi/sau flancului; următorul este cel mai vulnerabil dintre aranjamente, deoarece tot ceea ce se petrece în acesta este expus oricui s-ar apropia, înainte ca ocupantul să poată conştientiza acest lucru; ultimul tinde să fie cel mai confortabil, atât pentru vizitator, cât şi pentru ocupant – ocupantul poate menţine controlul asupra teritoriului, şi cu toate acestea poate să împartă cu vizitatorul o zonă socială maximă. Trebuie să se ţină cont şi de care parte (dacă doar una) a biroului este lăsată deschisă pentru public. Dacă este partea dreaptă, aceasta reflectă o acceptare conştientă, iar dacă este stânga, aceasta indică o deschidere sau vulnerabilitate subconştientă. Dacă într-un astfel de birou deschis sunt două scaune, scaunul cel mai apropiat de cel al ocupantului este următorul punct de control proxemic. Dacă doriţi să deţineţi controlul asupra unei întâlniri, ţineţi-o pe teritoriul propriu, cu un design proxemic care să stabilească dinainte fluxul de comunicare din încăpere. Barierele fizice, cum ar fi birourile, scaunele şi despărţiturile nu sunt întotdeauna necesare pentru a da senzaţia de protecţie a spaţiului personal; se pare că suntem continuu conştienţi de zona noastră intimă şi de violarea acesteia. Exemple: majordomul care nu ascultă la conversaţia oaspeţilor, trecătorul care evită să privească insistent la un cuplu îmbrăţişat, sau persoana care devine preocupată de cititul unei reviste în timp ce altcineva lângă el vorbeşte la telefon. Toţi aceştia arată o oarecare conştientizare a drepturilor de proprietate asupra comunicării şi îşi vor adapta atât limbajul corporal cât şi proxemica, pentru a transmite acest mesaj. Păstrarea unei distanţe adecvate Americanii au un fel de a fi care descurajează contactul fizic, cu excepţia momentelor de intimitate. Atunci când mergem cu metroul sau suntem într-

ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE un lift aglomerat, vom căuta să "ne ţinem deoparte", fiind învăţaţi de mici să evităm contactul corporal cu străinii. Studiile au indicat faptul că americanii sunt în mod special conştienţi de spaţiul lor personal şi permit mult mai puţine intruziuni decât alte naţionalităţi, chiar şi cu cei pe care îi considerăm prieteni. Există situaţii, totuşi, în care nu numai că dorim, dar chiar ne place să ne cufundăm în energia de grup a unor mulţimi mari de oameni. Energia de grup a unei mulţimi reunite la un eveniment sportiv, muzical sau celest poate continua să influenţeze senzaţia de spaţiu personal a persoanei mult timp după terminarea evenimentului. Uneori suntem pur şi simplu în situaţia de a tolera invadarea spaţiului personal pentru binele evenimentului sau sarcinii respective. Când mai aveţi ocazia să staţi la rând la vreo casierie sau casă de bilete, observaţi interacţiunile dintre zonele intime şi personale. Schimbarea distanţei dintre două persoane poate să producă nevoia de intimitate, poate să fie o manifestare a lipsei de interes, sau poate să crească/scadă senzaţia de dominare. Poliţiştii care realizează interogatorii au fost învăţaţi că această violare a spaţiului personal poate transmite un mesaj nonverbal; aceştia folosesc deseori strategia de a sta foarte aproape de suspect, de a se băga în el. Această teorie a interogării se bazează pe faptul că această invadare a spaţiului personal al suspectului (care nu se poate apăra) va oferi un avantaj psihologic poliţistului. Nu numai că mesajele vocale sunt calificate şi condiţionate de utilizarea distanţei, dar chiar substanţa comunicării poate necesita, deseori, o anumită utilizare a spaţiului. Modificările spaţiale oferă un anumit ton unei comunicări, o accentuează, iar în unele situaţii chiar contrazic cuvintele rostite. Este dificil să împărtăşeşti unele idei dacă nu sunteţi în zona conversaţională adecvată. Comunicarea unui secret de la o distanţă de 7 metri, de exemplu, este nu doar dificilă, dar neagă chiar confidenţialitatea mesajului. Un alt exemplu ar fi o persoană care intră într-un birou şi se postează în faţa ocupantului care stă jos. Chiar şi fără manipularea prin invadarea spaţiului personal, un astfel de limbaj corporal dominant influenţează conversaţia potenţială la nivel subconştient. Cu cât persoana se postează mai departe, cu atât este mai puţin dominantă. Proxemica spaţiului de acasă reprezintă un studiu interesant. În primul rând trebuie să se ţină cont de zonele sociale dintr-un mediu personal. Unele camere sunt acceptabile pentru întâlniri publice, altele pentru prieteni apropiaţi şi rude, altele sunt chiar considerate ca fiind cu „intrare interzisă” pentru anumiţi membri ai familiei, altele sunt păstrase neatinse, conservate, pregătite doar pentru a fi ocupate ocazional. Dacă ne axăm pe camera socială, aranjamentul scaunelor într-o cameră de zi prezintă o proxemică mai dificilă atunci când se face în jurul unui televizor. Camerele cu aranjament linear sau în curbă al scaunelor nu sunt potrivite pentru reuniuni restrânse, intime. Atunci când discutăm, ne place să stăm faţă în faţă. Dacă suntem nevoiţi să stăm unul lângă altul, limbajul nostru corporal va căuta să compenseze lipsa acestui contact vizual aplecându-ne către celălalt. Cel mai comun spaţiu pentru un astfel de contact direct este, de obicei, bucătăria sau masa din sufragerie. Însăşi proxemica mobilierului şi modul în care aceasta

ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE ne defineşte utilizarea distanţei constituie un factor cheie pentru crearea a ceea ce considerăm a fi o atmosferă comodă, confortabilă. Există sute de corelaţii între proxemică şi procesul de comunicare dorit. Cele mai simple forme de activitate socială sunt procedurile şi ritualurile. Omul procesează în mod constant informaţiile în funcţie de mediul în care se află şi de legătura pe care o are cu ocupantul de drept al spaţiului şi cu evenimentul, astfel încât să poată determina răspunsul corect la procedură sau ritual. Modul în care se plasează şi cum îşi stabileşte spaţiul poate şi chiar influenţează răspunsul respectiv ÎNŢELEGEREA STILULUI PROPRIU DE COMUNICARE Abilităţile de comunicare necesită un grad ridicat de auto-conştientizare. Înţelegerea stilului personal de comunicare va avea implicaţii pe termen lung, ajutându-vă să creaţi o impresie bună şi de durată asupra celorlalţi. Devenind mai conştient de felul în care alţii vă percep, vă puteţi adapta mai rapid la stilurile acestora de comunicare. Acest lucru nu înseamnă că trebuie să fii un cameleon, schimbându-vă în funcţie de fiecare persoană cu care vă întâlniţi. În schimb, puteţi face o altă persoană să se simtă mai confortabil cu dvs. prin selectarea şi reliefarea anumitor comportamente care se potrivesc personalităţii dvs. şi ale celorlalţi. Există trei stiluri principale de comunicare: 

Agresiv



Pasiv



Asertiv

Elemente ale stilului agresiv 1. Moto-uri şi crezuri o

"Toată lumea ar trebui să fie ca mine."

o

"Nu greşesc niciodată."

o

"Eu am drepturi, tu nu ai."

2. Stil de comunicare o

Fără vederi largi (încuiat)

o

Slab ascultător

o

Are dificultăţi în înţelegerea punctului de vedere a altei persoane

Intelegerea stilului propriu de comunicare

ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE o

Întrerupe

o

Monopolizează

3. Trăsături o

Atinge obiectivele, adesea pe seama altcuiva

o

Obişnuit să comande, intimidant

o

Tratează oamenii cu un aer superior

o

Condescendent, sarcastic

4. Comportamente o

Îi reduce pe ceilalţi la tăcere

o

Nu se gândeşte niciodată că ar putea greşi

o

Autoritar

o

Invadează spaţiul oamenilor, îi copleşeşte

o

Face observaţii celorlalţi, desconsideră oamenii

o

Atitudine „de ştie tot”

o

Nu-şi arată aprecierea

5. Sugestii non-verbale o

Arată cu degetul

o

Se încruntă

o

Privire critică

o

Are o privire aspră

o

Se uită insistent

o

Ţinută rigidă

o

Tonul vocii este critic, sonor, ţipător

o

Vorbire rapidă, tăioasă

ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE 6. Sugestii verbale o

"Trebuie să faci mai bine."

o

"Nu întreba de ce. Fă doar."

o

Injurii verbale

7. Confruntare şi soluţionarea problemelor o

Câştigă prin dispute, ameninţări, atacuri,

o

Acţionează din postura câştigi/pierzi

8. Sentimentele simţite o

Furie

o

Ostilitate

o

Frustrare

o

Nerăbdare

9. Efecte o

Provoacă contra agresiuni, îndepărtarea de ceilalţi, sănătate deficitară

o

Iroseşte timp şi energie cu supravegherea celorlalţi

o

Plăteşte un preţ scump în cadrul relaţiilor umane

o

Cultivă rezistenţa, sfidarea, sabotajul, ripostele, formarea alianţelor, minciuna, acoperirea

o

Impune cu forţa conformarea

Elemente ale stilului pasiv 1. Moto-uri şi crezuri o

"Nu-ţi arăta sentimentele reale."

o

"Nu face valuri."

o

"Nu te contrazice."

ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE o

"Ceilalţi au mai multe drepturi decât mine."

2. Stilul de comunicare o

Indirect

o

Consimte întotdeauna

o

Nu ridică vocea

o

Ezitant

3. Trăsături o

Apologetic, timid

o

Are încredere în ceilalţi, mai puţin în sine,

o

Nu îşi exprimă propriile dorinţe şi sentimente

o

Permite celorlalţi să ia decizii în numele său

o

Nu obţine ceea ce îşi doreşte

4. Comportamente o

Suspină mult

o

Încearcă să fie neutru pentru a evita conflictele

o

Se abţine de la comentarii atunci când simte că este tratat în mod nedrept

o

Cerea permisiunea în mod exagerat

o

Se vaietă în loc să acţioneze

o

Îi lasă pe ceilalţi să ia decizii

o

Are dificultăţi în implementarea planurilor

o

Se auto-depreciază

5. Sugestii non-verbale o

Neastâmpărat

o

Încuviinţează des din cap;

ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE o

Lipsa expresiilor faciale

o

Zâmbete şi semne cu capul de încuviinţare

o

Cu ochii în pământ

o

Stare de defulare

o

Volum scăzut, blajin

o

Vorbeşte repede când este neliniştit, încet şi ezitant atunci când este nesigur

6. Sugestii verbale o

"Ar trebui să o faci tu."

o

"ai mai multă experienţă decât mine."

o

"Nu pot......"

o

"Probabil că este greşit, dar ..."

o

"Voi încerca..."

o

Monoton, slab energic

7. Confruntare şi rezolvarea problemelor o

Evită, ignoră, lasă, amână

o

Se retrage, este posac şi tăcut

o

La nivel extern, este de acord, dar dezaprobă în interior

o

Iroseşte energie pentru a evita conflictele care îi provoacă nelinişte

o

Petrece prea mult timp cerând sfaturi, supraveghere

o

Consimte prea des

8. Sentimentele simţite o

Lipsa de putere

o

Se miră de ce nu este apreciat pentru munca de calitate

ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE 9. Efecte o

Renunţă să fie el însuşi

o

Construieşte relaţii de dependenţă

o

Nu îşi cunoaşte poziţia

o

Îţi pierde încrederea în sine încetul cu încetul

o

Promovează cauzele celorlalţi

o

Nu este bine văzut

Elemente ale stilului asertiv 1. Moto-uri şi crezuri o

Crede despre sine şi ceilalţi că sunt valoroşi

o

A şti că asertivitatea nu înseamnă să câştigi întotdeauna, ci că ai rezolvat cât mai eficient situaţia respectivă

o

"Eu am drepturi, dar şi ceilalţi."

2. Stilul de comunicare o

Ascultător eficient, activ

o

Exprimă clar limitele, aşteptările

o

Constată, nu etichetează sau judecă

o

Îşi exprimă sentimentele şi dorinţele direct, onest şi cât de curând posibil

o

Ţine cont de sentimentele celorlalţi

3. Trăsături o

Non-critic

o

Mai degrabă eticheteze

o

Are încredere în sine şi în ceilalţi

o

Sigure pe sine

observă

comportamentele

decât

să

le

ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE o

Auto-înţelegător

o

Deschis, flexibil, adaptabil

o

Glumeţ, simţul umorului

o

Hotărât

o

Proactiv, cu iniţiativă

4. Comportament o

Acţionează în funcţie de alternative

o

Ştie de ce este nevoie şi dezvoltă un plan pentru a obţine acel lucru

o

Orientat spre acţiune

o

Ferm

o

Realist în aşteptările sale

o

Corect, drept

o

Consecvent

o

Întreprinde acţiunile necesare pentru a obţine ceea ce îşi doreşte, fără a contesta drepturile celorlalţi

5. Sugestii non-verbale o

Gesturi deschise, naturale

o

Expresie facială atentă, interesată

o

Contact vizual direct

o

Stare încrezătoare sau relaxată

o

Volumul vocii adecvat, expresiv

o

Ritm variat al vorbirii

6. Sugestii verbale o

"Vreau să..."

ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE o

"Care îmi sunt opţiunile?"

o

"Ce alternative am?"

7. Confruntare şi soluţionarea problemelor o

Negociază, tranzacţionează, face schimb (la înţelegere), face compromisuri

o

Înfruntă problemele în momentul în care se produc

o

Nu lasă se sentimentele negative să ia amploare

8. Sentimente o

Entuziasm

o

Bunăstare

o

Calm

9. Efecte o

Sporirea respectului de sine şi a încrederii în sine

o

Sporirea respectului faţă de alţii

o

Se simte motivat şi înţeles

o

Ceilalţi îşi cunosc poziţiile

În mod clar, stilul pe care te străduieşti să-l obţii este cel asertiv. Reţineţi că sunt foarte puţine persoane care au un anumit stil sau altul. În realitate, stilul agresiv este esenţial în anumite împrejurări, cum ar fi: 

Când trebuie luată rapid o decizie;



În timpul cazurilor extreme;



Când şti că ai dreptate şi acel aspect este crucial;



Stimularea creativităţii prin intermediul întrecerilor pentru a fi folosite în procesul de formare, sau pentru a creşte productivitatea.

Pasivitatea are de asemenea aplicabilitatea sa critică: 

Când o problemă este minoră;

ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE 

Când problemele cauzate de un conflict sunt mai mari decât conflictul în sine;



Când emoţiile sunt în creştere şi este logic să faci o pauză pentru a te calma şi să revii asupra subiectului;



Când puterea ta este mult mai mică decât a celeilalte părţi;



Când este imposibil de schimbat poziţia celorlalţi din motive practice (ex., politicile guvernamentale, etc.).

A fi conştient, pe măsură ce timpul trece, de propriul stil de comunicare îţi oferă cele mai mari şanse de succes în viaţa profesională şi personală. STILURI DE COMUNICARE Pasiv

Asertiv

Agresiv

Definiţie

Stilul de comunicare în care drepturile celorlalţi primează, minimizându-vă propria autovaloare

Stilul de comunicare în care vă susţineţi drepturile, dar încălcaţi drepturile celorlalţi

Implicaţiil e pentru ceilalţi

Sentimentele mele nu sunt importante

Stilul de comunicare în care vă susţineţi drepturile, păstrând în acelaşi timp respect pentru drepturile celorlalţi Amândoi suntem importanţi Amândoi contăm

Eu nu contez

Stiluri verbale

Sentimentele tale nu sunt importante

Cred că eu sunt inferior Apologetic Voce excesiv de blândă sau nesigură

Tu nu contezi Cred că suntem egali Afirmaţii la persoana I

Cred că eu sunt superior Afirmaţii la persoana a II-a

Voce hotărâtă

Voce tare

ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE Stiluri nonverbale

Consecinţ e posibile

Privirea în pământ sau în altă direcţie

Privire directă

Poziţie umilă, încuviinţări din cap exagerate

Poziţie relaxată, mişcări calme şi relaxate

Părere mai proastă despre sine

Părere mai bună despre sine

Supărat pe sine

Respectat de ceilalţi

False sentimente de inferioritate

Respect de sine

Respectarea celorlalţi

Desconsideraţie din parte celorlalţi

Privire fixă, ochii mici

Încordare, pumnii strânşi, poziţie rigidă, arată cu degetul Vină Furie din partea celorlalţi Părere mai proastă despre sine Desconsideraţie din partea celorlalţi Temut de alţii

Compătimit de alţii

COMUNICARE ASERTIVĂ Aveţi probleme să spuneţi nu, chiar dacă ar trebui? Vi se pare că lumea nu ţine cont de dvs.? Aveţi probleme cu controlul temperamentului dvs.? Dacă aţi răspuns cu da la oricare dintre întrebările de mai sus, puteţi considera foarte utile cunoştinţele despre comunicarea asertivă. I. Ce este asertivitatea? Asertivitatea reprezintă capacitatea de a vă exprima sincer opiniile, sentimentele, atitudinile şi drepturile, fără motive exagerate de nelinişte, într-un mod în care nu periclitează drepturile celorlalţi. 

Nu este agresivitate, este o cale de mijloc între a fi un tiran şi a fi călcat în picioare.



Se bazează pe sentimentul de auto-eficienţă, şi anume dacă te comporţi într-un anumit mod ceva previzibil va avea loc.

Comunicarea asertiva

ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE 

De unde derivă comportamentul non-asertiv? Multora dintre noi ni sa spus ca întotdeauna să facem pe placul şi să respectăm părerea celorlalţi, că nu este frumos să credem că nevoile noastre sunt superioare celor ale altora, sau că nu ar trebui să "facem valuri", că dacă cineva spune sau face ceva care nu ne place, ar trebui să nu spunem nimic şi să încercăm să ne ferim de acea persoană pe viitor.

II. De ce este importantă asertivitatea? Dacă nu şti cum să fii asertiv, ai putea experimenta, --

Depresie. De la furie internă, un sentiment al inutilităţii, fără speranţă, fără control asupra vieţii tale.



Indignare. Supărat pe ceilalţi pentru că mă manipulează sau mă folosesc.



Frustrare. Cum de am fost aşa fraier? De ce i-am lăsat să mă persecute?



Toane/violenţă. Dacă nu vă exprimaţi mânia aşa cum trebuie, aceasta se dezvoltă până când va exploda.



Nelinişte, care conduce la eschivare. Dacă începeţi să evitaţi situaţiile sau persoanele care ştiţi că vă vor stânjeni, puteţi rata activităţi distractive, oportunităţi profesionale, relaţii şi multe alte lucruri plăcute.



Relaţii slabe de toate genurile. Persoanele non-asertive sunt adesea incapabile să-şi exprime emoţiile de orice gen, negative SAU pozitive. Este devastator pentru o relaţie atunci când partenerii nu îşi pot spune unul altuia ce îşi doresc şi au nevoie, precum şi modul în care cealaltă persoană îi afectează. Nimeni nu poate citi gândurile. Acelaşi lucru este valabil pentru relaţiile de prietenie şi relaţiile la locul de muncă.



Dureri fizice. Dureri de cap, ulcere, presiune arterială mare. Cu toţii cunoaştem implicaţiile stresului asupra corpului nostru, iar asertivitatea, când devine o obişnuinţă, este un bun factor de eliberare a stresului.



Probleme parentale. Copiii se nasc ştiind cum să testeze limitele pe care părinţii le stabilesc pentru ei. Dacă părinţii nu sunt categorici şi fermi, copiii lor îi vor călca în picioare!

ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE Un scurt comentariu despre asertivitatea selectivă: Pentru majoritatea oamenilor este mai uşor să fie categorici numai în anumite situaţii. Acest lucru este perfect logic. Este mult mai uşor să fii ferm cu o persoană străină decât cu cineva la care ţii şi care ar putea să se supere când va afla adevăratele tale sentimente. Dar cu cât relaţia respectivă este mai importantă pentru tine, cu atât este mai important pentru tine să fii categoric. Comportamentele asertive conduc la un respect crescut din partea celorlalţi, la bunăvoinţa acestora de a de considera o persoană care se respectă, o persoană de toată lauda, o persoană mai simpatică! Este asertivitatea cea mai bună cale de a acţiona? Înainte de a vă decide să acţionaţi în mod categoric într-o situaţie dată, trebuie să vă decideţi dacă puteţi suporta consecinţele. Deşi, de obicei, comportamentul asertiv va avea ca rezultat un răspuns pozitiv, anumite persoane pot reacţiona negativ la acesta. De exemplu, dacă şeful dvs. este o persoană cu care nu se poate deloc discuta şi este cunoscut că explodează când cineva îndrăzneşte să îi pună la îndoială dispoziţiile sale, chiar şi un comportament asertiv paşnic, respectuos îl poate enerva şi vă puteţi pierde slujba. Dacă dvs. sunteţi într-o situaţie de acest gen, atunci aţi putea decide că nu vă puteţi permite să aveţi un comportament asertiv, şi să deprindeţi alte tehnici de management al stresului. Pregătirea decorului: Dacă plănuiţi să probaţi un comportament asertiv, nu uitaţi că cealaltă persoană este obişnuită ca dvs. să vă comportaţi întrun anumit mod şi poate fi extrem de mirată sau profund confuză în momentul în care vă schimbaţi stilul de comunicare. De ce să nu îi spuneţi direct persoanei respective ceea ce încercaţi să faceţi? Alegeţi un moment liniştit pentru a face acest lucru. După care aţi putea spune ceva de genul: "Trebuie să îţi spun ceva şi aş vrea să mă asculţi până la capăt, înainte de a comenta. În ultima vreme am observat că după ce lucrăm împreună la un proiect, mă simt frustrat şi copleşit. M-am gândit la acest lucru şi mi-am dat seama că adesea sunt de acord cu ideile tale, fără a insista să luăm în considerare şi unele dintre ideile mele, deoarece mi-e teamă să nu te supăr. De astăzi, vreau să încerc ceva diferit. Când o să încep să mă simt frustrat, o să îţi cer să ne oprim înainte de a lua o decizie finală şi să ne asigurăm că am avut în vedere toate opţiunile. Ştiu că pentru tine va reprezenta o schimbare, dar cred cu tărie că aşa este corect şi ştiu că îmi voi face treaba mai bine şi mă voi simţi mai bine dacă îţi voi putea împărtăşi ideile mele." Cum poate cineva să nu fie de acord cu această afirmaţie? III. Tehnici: Ok, mai jos aveţi un alt exemplu de comunicare asertivă. Citiţi-l, şi după aceea vom dezbate anumite părţi ale acestuia.

ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE "Am observat că ori de câte ori ne pregătim să mergem undeva, imediat ce tu eşti gata începi să mă grăbeşti să mă îmbrac, chiar dacă nu a sosit încă momentul la care am planificat să plecăm. Ştiu că eşti neliniştit atunci tu când eşti gata de plecare şi eu nu sunt, dar când faci asta, devin foarte agitată şi întârzii şi mai mult. Până ajungem la maşină suntem deja supăraţi unul pe altul şi nu prea mai avem chef să ne simţim bine. De azi începând, ne asigurăm că ştim la ce oră vrem să plecăm, şi chiar dacă tu eşti gata înaintea mea, vrei, te rog, să mergi în altă cameră şi să citeşti ziarul sau să te uiţi la TV? De acum înainte, dacă vii în dormitor sau în baie înainte de ora plecării şi începi să mă grăbeşti, doar o să-ţi amintesc de ora plecării, o să te rog să te duci în altă cameră şi să închizi uşa până când sunt gata. Ştiu că o să ţi se pară un pic ciudat la început, dar sunt sigură că pe termen lung o să ne bucurăm mult mai mult de ieşirile noastre." A: Există trei părţi ale acestei intervenţii asertive: 1. empatie/aprobare: Încercaţi să spuneţi ceva care să exprime înţelegerea dvs. pentru sentimentele celeilalte persoane. Aceasta îi arată că nu încercaţi să vă certaţi, şi o linişteşte. Din exemplul de mai sus, „ştiu ca eşti neliniştit când tu eşti gata de plecare iar eu nu ... .” 2. formularea problemei: Această parte descrie dificultatea/nemulţumirea dvs., vă spune de ce trebuie să schimbaţi ceva. De exemplu, ”... dar când faci asta, eu devin foarte agitată şi întârzii şi mai mult. Până ajungem la maşină suntem deja supăraţi unul pe altul şi nu prea mai avem chef să ne simţim bine." 3. declaraţi-vă dorinţele: Aceasta este o rugăminte specifică, vizând o anumită schimbare în comportamentul celuilalt. De exemplu, "De azi începând, să fim siguri că ştim la ce oră vrem să plecăm, şi chiar dacă tu eşti gata înaintea mea, vrei, te rog, să mergi în altă cameră şi să citeşti ziarul sau să te uiţi la TV?" B: Cum să fii asertiv într-un mod eficient: 

Folosiţi un limbaj al corpului asertiv. Confruntaţi-vă cu cealaltă persoană, staţi drept, în picioare sau aşezat, nu folosiţi gesturi arogante, asiguraţi-vă că aveţi o expresie facială plăcută, dar serioasă, cu vocea calmă şi blândă, nu plângăcioasă sau dură.



Folosiţi propoziţii la „persoana I”. Concentraţi-vă asupra problemei dvs. şi nu pe acuzarea sau învinuirea celeilalte persoane. Exemplu: "Mi-ar plăcea să pot să-mi spun poveştile fără a fi întrerupt(ă)." în loc de "Întotdeauna îmi întrerupi povestirea!"



Folosiţi fapte, nu judecăţi. Exemplu: "trebuie să mai lucrezi asupra

ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE punctuaţiei şi modul de alcătuire nu este consecvent" în schimbul a "Aceasta este o lucrare neîngrijită." sau "ştiai că tricoul tău este pătat?" în loc de "Nu ai de gând să ieşi afară îmbrăcat aşa, nu?" 

Asumaţi-vă gândurile, sentimentele şi opiniile dvs.. Exemplu: "Mă supăr când el îşi încalcă promisiunile." în loc de "Mă supără." sau "Cred că cea mai bună politică este să …" în loc de "Singurul lucru raţional este să …"



Exprimaţi rugăminţi clare, directe. Nu invitaţi persoană să vă spună nu. Exemplu: "Vrei să... ?" în loc de "Te superi dacă … ?" sau "Cear fi să … ?"



Tehnici speciale pentru situaţii dificile:



Discul stricat: Repetaţi întruna punctul de vedere, folosind o voce joasă, plăcută. Nu vă lăsaţi angrenat într-o ceartă sau să încercaţi să vă justificaţi. Această metodă vă permite să ignoraţi manipularea, tentaţia sau logica irelevantă. Exemplu: Returnezi ceva la un magazin la care şti că vei primi banii înapoi, dar funcţionarul mai întâi îţi pune la îndoială decizia, încearcă să sugereze că este ceva în neregulă cu tine deoarece te-ai răzgândit, îţi spune că te poate ajuta numai cu un credit la magazin, etc. Folosind metoda discului stricat, intri în magazin şi spui "M-am hotărât că nu am nevoie de asta şi aş vrea să îmi daţi banii înapoi." După care, indiferent de ceea ce spune funcţionarul, repeţi întruna "M-am hotărât că nu am nevoie de asta şi aş vrea să îmi daţi banii înapoi." Dacă nu înţelege, îl rogi pur şi simplu să vorbeşti cu un manager şi spui acelaşi lucru. Credeţi-mă, funcţionează!



Învăluirea: Acesta este o modalitate de a abate criticile negative, de manipulare. Eşti de acord într-o oarecare măsură cu situaţia, dar ai



dreptul să îţi alegi un anume comportament. Exemplu: Mama: "Fusta ta este groaznic de scurtă, nu crezi că ar trebui să porţi fuste mai lungi? Sunt la modă acum." Tu: "Ai dreptate, se poartă fustele mai lungi." Eşti de acord cu realităţile respective în măsura în care vrei tu, dar nu eşti de acord să-şi schimbi lungimea fustei. Învăluirea este foarte bună pentru a evita certurile şi pentru a-i face pe oameni să nu mai critice.



Trecerea de la conţinut la formă: Această tehnică presupune să încetezi să vorbeşti despre problema în cauză şi să aduci în discuţie, în schimb, modul în care cealaltă persoană SE COMPORTĂ ACUM. Folosiţi-o când cineva nu vă ascultă sau când, cu ajutorul glumelor sau a distragerii atenţiei, încearcă să evite problema. Exemplu: "Te îndepărtezi de subiect. Încep să mă simt frustrat pentru că nu mă asculţi."

ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE 

Dezamorsarea situaţiei: A lăsă pe cineva să se calmeze înainte de a discuta o problemă. Exemplu: "Văd că eşti supărat, şi înţeleg chiar şi modul în care reacţionezi. Hai să vorbim mai târziu despre asta."



Întrebare asertivă/încetarea acţiunii: Este similară cu tehnica „trecerea de la conţinut la formă/proces”. "Hai să ne oprim un minut, ceva nu merge, ce s-a întâmplat?, cum de am ajuns la această discuţie?" Această tehnică te ajută să identifici problema reală când, de fapt, discuţia are în vedere ceva mult mai mare decât subiectul dat.

Exemple: o

"Poţi să mă ajuţi cu această problemă de statistică?

o

Vrei să mă laşi în pace? Ştii câte lucruri am de făcut astăzi!

o

De ce este o aşa mare problemă să îmi acorzi 15 minute să mă ajuţi cu asta? Aseară mi-ai spus că o să mă ajuţi!

o

M-am săturat ca întotdeauna să îmi ceri să fac astfel de lucruri exact când eu sunt prins cu altceva!

o

Oh, hai să luăm o pauză. Cum de am ajuns de la problema mea de statistică la faptul că tu te-ai săturat de întreruperile mele?"



Problema reală nu constă în problema de statistică, ci coordonarea în timp. Acum problema a fost luată în discuţie şi sunt conştienţi de modul în care certurile se pot înteţi.



Recapitularea: Acest lucru te ajută să fii sigur că ai înţeles cealaltă persoană. Exemplu: "Deci, ceea ce încerci să-mi spui este ... ."



Precizie: Este foarte important să fii foarte clar în legătură cu ceea ce îţi doreşti. Ajută la evitarea confuziilor. Exemplu: "ceea ce doresc de fapt este să îţi strângi lucrurile de pe podea."

IV. Câteva argumente finale: Una dintre cele mai comune probleme în comunicare este determinată de încercarea de a citi gândurile oamenilor sau de aşteptarea ca ei să ni le citească. Dacă vrei ca oamenii să răspundă la ideile şi problemele tale, trebuie să fii capabil să spui care sunt acestea, şi să le spui într-un mod care îi va face pe ceilalţi să răspundă cu bunăvoinţă. Vă amintiţi de secţiunea despre auto-eficienţă de la începutul acestei părţi? Credinţa că dacă faci ceva într-un mod minuţios, vei fi eficace? Chiar dacă nu ai această părere acum, dar îţi stăpâneşti curajul şi încerci unele dintre

ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE aceste tehnici în situaţii nu foarte ameninţătoare, rezultatele vor fi probabil atât de încurajatoare încât vei începe să crezi în eficacitatea ta. Chiar este înfiorător când te gândeşti să fii asertiv, încearcă întâi cu persoanele pe care nu le cunoşti. Gândeşte-te la cineva care are un comportament asertiv şi închipuie-ţi că eşti acea persoană. Odată ce te simţi confortabil adoptând comportamente asertive în situaţii mai puţin periculoase, poţi adopta această atitudine pentru a o folosi tot timpul. Când asertivitatea devine o obişnuinţă, te vei întreba cum de te-ai descurcat înainte de a o folosi. Cel mai simpatic lucru referitor la toate acestea este că după ce vei deveni cu adevărat asertiv, probabil că nu vei mai avea nevoie să foloseşti prea des aceste tehnici. Ca şi cei care folosesc comunicarea asertivă, vei putea aproape să vezi acele scântei ale respectului de sine cum licăresc, tremură, pun stăpânire şi izbucnesc într-o flacără. Persoanele pot simţi că te respecţi pe tine şi te vor trata cu respect. Şi acesta este scopul fundamental al comunicării asertive. Comunicare asertivă: Introducere Abilităţile asertive te ajută să: 

Îţi susţii punctele de vedere



Exprimi sentimentele în mod direct



Îmbunătăţeşti relaţiile



Faci complimente



Critici



Ceri



Spui NU / stabileşti limite

STILURI DE COMUNICARE Asertivitatea este un stil de comunicare. Cu toţii am învăţat diferite stiluri de comunicare pe măsură ce ne-am adaptat la diversele situaţii ale vieţii. Dacă unele dintre stilurile noastre de comunicare nu funcţionează corespunzător în situaţiile curente, le putem schimba şi înlocui cu comportamente noi. Există totuşi momente când cel mai bine este să fii pasiv şi momente când cel mai bine este să fii agresiv, soluţia în majoritatea cazurilor fiind comunicarea asertivă. DEFINIŢII (extrase din Lange & Jakubowski) 1) Asertivitatea

ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE a)...apărarea drepturilor personale şi exprimarea gândurilor, sentimentelor şi credinţelor într-un mod adecvat, direct şi sincer care să nu încalce drepturile altei persoane. b)...mesajul de bază al afirmării categorice este: “Asta cred eu. Aşa simt eu. Aşa înţeleg eu situaţia.” c)...scopul asertivităţii este comunicarea şi reciprocitatea; aceasta înseamnă să respecţi şi să fii respectat, să joci cinstit şi să laşi loc de compromisuri atunci când drepturile şi nevoile a două persoane nu coincid. 2) Pasivitatea a)...încălcarea drepturilor unei persoane prin neexprimarea sentimentelor, gândurilor şi credinţelor sincere şi, prin urmare, permiţând celorlalţi să le încalce, sau exprimarea de către o persoană a gândurilor şi sentimentelor sale într-un mod atât de apologetic, sfios, auto-depreciativ aşa încât ceilalţi le pot neglija cu uşurinţă. b)...mesajul fundamental al pasivităţii este “Sentimentele mele nu contează – numai ale tale. Ideile mele nu sunt importante – numai ale tale merită să fie ascultate. Eu sunt zero – tu eşti superior.” c)...scopul pasivităţii este domolirea celorlalte persoane şi evitarea cu orice preţ a conflictului. 3) Agresivitatea a) ...apărarea neîntârziată a drepturilor personale şi exprimarea ideilor, sentimentelor şi credinţelor într-o manieră adesea nesinceră, de obicei inadecvată, şi care încalcă întotdeauna drepturile celorlalţi. b) ...mesajul fundamental al agresivităţii este: “Aşa gândesc eu – eşti prost pentru că crezi altceva. Asta vreau eu – nu este important ce vrei tu. Asta simt eu – sentimentele tale nu contează.” c) ...scopul agresivităţii este de a domina şi câştiga, obligând cealaltă persoană să piardă. Victoria este asigurată prin umilirea, înjosirea, minimalizarea sau prin supunerea altor persoane, aşa încât ele devin mai slabe sau mai puţin capabile în exprimarea şi apărarea nevoilor şi drepturilor lor. IMPORTANŢA ACESTUI PROCES Impactul major al comunicării interpersonale derivă nu din ceea ce spunem (conţinut) ci cum spunem (proces). Un conţinut asertiv cu un proces pasiv va transmite pasivitate. Câteva exemple dintre variabilele importante ale acestui proces sunt: Asertiv: Contact vizual direct dar nu stăruitor, voce modulată, respect pentru limitele de spaţiu personal, folosirea de gesturi elocvente, o poziţie verticală dar relaxată. Pasiv: Fără contact vizual (sau contract vizual indirect, evaziv), voce blândă/plângăcioasă/sau înăbuşită, servil/sau a te face fizic mic (poziţia „câine abătut”), folosirea de gesturi nervoase sau copilăreşti.

ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE Agresiv: Contact vizual fix/furios, voce tare, stridentă, invadarea limitelor de spaţiu personal, folosirea de gesturi agresive (degetul părintesc), postură rigidă, “încordată”, dominându-i pe ceilalţi. IDEI DE REŢINUT 1. Comportamentul asertiv este adesea confundat cu comportamentul agresiv, cu toate acestea, a fi categoric nu presupune rănirea fizică sau afectivă a celeilalte persoane 2. Comportamentul asertiv are ca scop echilibrarea balanţei puterii, nu să “Câştigi lupta” prin neluarea în considerare a celeilalte persoane sau exploatându-i neputinţa. 3. Comportamentul asertiv implică afirmarea drepturilor tale legitime ca individ. Ai dreptul să-ţi exprimi propriile dorinţe, nevoi şi idei. 4. Reţine: Celelalte persoane au dreptul să răspundă asertivităţii tale cu propriile lor dorinţe, nevoi şi idei. 5. O întâlnire cu un alt individ asertiv poate presupune negocierea unui compromis agreabil. 6. Printr-un comportament asertiv, deschizi calea către relaţii sincere cu ceilalţi. 7. Comportamentul asertiv nu este determinat numai de “ce spui”. O componentă importantă a efectului mesajului tău depinde de “cum o spui”. 8. Cuvinte categorice însoţite de un „limbaj al corpului” asertiv adecvat va face mesajul tău mai clar şi cu un impact mai mare. 9. Un limbaj al corpului asertiv presupune: a) Păstrarea contactului vizual direct. b) Păstrarea unei poziţii verticale. c) Vorbire clară şi răspicată. d) A nu folosi o voce blândă, plângăcioasă sau înăbuşită. e) Folosirea expresiilor faciale pentru a vă accentua vorbele. 10. Stilul dvs. de comunicare este un set de comportamente studiate. Comportamentul asertiv este o abilitate care poate fi învăţată şi întreţinută prin exerciţiu. SOLICITAREA DE SCHIMBARE A COMPORTAMENTULUI Un tip specific de comportament asertiv este reprezentat de solicitarea schimbării comportamentului. De exemplu: S-ar putea să trebuiască să îl rugaţi pe colegul de cameră să dea volumul casetofonului mai încet pentru ca dvs. să puteţi învăţa. Este necesar să cereţi celorlalţi să-şi schimbe

ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE comportamentele atunci când acestea sunt inadecvate, dar, adesea este dificil pentru oameni să facă asemenea cereri: 1. Aveţi dreptul să cereţi celorlalţi să-şi schimbe comportamentul. (Ei au, de asemenea, dreptul să vă refuze.) 2. Atunci când nu pretindeţi celorlalţi să-şi schimbe comportamentulproblemă, riscaţi ca acest comportament să continue şi ca relaţia dvs. să fie tensionată, sau aşteptaţi până când “vă săturaţi” şi începeţi să vă certaţi. 3. Cererile de schimbare a comportamentului vă protejează drepturile şi în acelaşi timp construiesc o comunicare clară şi relaţii mai puternice. 4. Când solicitaţi o schimbare de comportament, folosiţi formatul “propoziţii la persoana I”: CÂND ... (descrieţi în mod obiectiv comportamentul celeilalte persoane) EFECTELE SUNT ... (descrieţi cum vă afectează în mod concret comportamentul respectiv). MĂ SIMT ... (descrieţi modul în care vă simţiţi). AŞ PREFERA ... (descrieţi un comportament alternativ pe care îl preferaţi). EŞTI DE ACORD? ... (sau o rugăminte asemănătoare, de încheiere). Puteţi să vă însoţiţi cererile de schimbare de comportament de afirmaţii cu implicaţii logice (“Dacă dai radioul mai încet când vreau să învăţ, şi eu voi face un efort şi voi fi atent la nevoile tale”). 5. Când solicitaţi o schimbare de comportament, afişaţi un limbaj al corpului hotărât: contact vizual direct, poziţie dreaptă, vorbire clară. Copiii mici au modalităţi directe prin care îşi fac cunoscute nevoile şi dorinţele! Fără a fi condiţionaţi sau învăţaţi ceea ce este "politicos", ei, în mod firesc, solicită constant ceea ce îşi doresc – chiar dacă nu sunt siguri că vor primi aceste lucruri. Cu toate acestea, pe măsură ce înaintăm în vârstă, tindem să adoptăm mai puţin stiluri directe de comunicare. Mesajele pe care le primim din partea societăţii şi a altor persoane importante par să descurajeze ceea ce este perceput ca "a face valuri", care, în general, nu înseamnă nimic mai mult decât a ne face cunoscute nevoile şi sentimentele noastre – în mod direct şi politicos. Putere pentru persoane Un alt cuvânt pentru asertivitate este "putere personală" sau "împuternicire". Comportament şi comunicare asertivă denotă respect de sine şi încredere în sine, conştientizarea şi respectul pentru ceilalţi. Începe

ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE atunci când priveşti lumea din perspectiva în care tu eşti valoros şi ai drepturi ŞI accepţi că şi ceilalţi sunt valoroşi şi au drepturi. Când comunici asertiv, exprimi sentimente pozitive şi negative – în mod sincer şi direct. Admiţi că ai dreptul să fi ascultat şi luat în serios, să spui „nu” fără să te simţi vinovat, să soliciţi ceea ce îţi doreşti, să faci greşeli. Admiţi în acelaşi timp că cealaltă persoană are aceleaşi drepturi. Ca rezultat, relaţia voastră devine mult mai onestă, deoarece comunicaţi mai sincer şi mai deschis. Câteodată, este dificil să înveţi să comunici în mod asertiv. Poţi să ajungi la extrema cealaltă şi să te exprimi într-un mod acuzator sau furios. Pentru a deveni o persoană asertivă ai nevoie de timp şi practică. Ceea ce este important de înţeles cu privire la comunicarea asertivă este faptul că nu îţi garantează că oamenii vor fi de acord cu tine sau că vei obţine întotdeauna ceea ce vrei. Dar, îţi sporeşte respectul de sine şi îţi îmbunătăţeşte şansele de a avea relaţii plăcute. Mesaje la persoana "I": o formulă de succes Cheia comunicării asertive constă în a te exprima clar, fără a acuza sau judeca cealaltă persoană. O metodă acceptată şi demonstrată pentru obţinerea acestui lucru este folosirea mesajelor la persoana "I". "CÂND...ATUNCI...MĂ SIMT" CÂND comportamentul celeilalte ATUNCI comportamentul (efectul constă în...) MĂ SIMT acuzaţi sau blamaţi AŞ PREFERA care îţi doriţi/preferaţi

Descrieţi (în mod obiectiv) Descrieţi cum vă afectează Descrieţi-vă sentimentele; nu Descrieţi comportamentul pe

Exemple Exemple: 1. "CÂND nu mă suni atunci când spui că o s-o faci, (ATUNCI) cred că ceva rău s-a întâmplat care te-a împiedicat să suni. MI-E (SIMT) teamă şi sunt agitată. VREAU/AŞ PREFERA să suni, chiar şi cu taxă inversă, atunci când spui că o să faci."

-decât"Eşti atât de nepăsător!" 2. "CÂND nu pui la loc lucrurile după ce le foloseşti, (ATUNCI) o fac eu şi SUNT (MĂ SIMT) foarte nemulţumit(ă). AŞ PREFERA să cooperezi şi tu pentru a ţine lucrurile la locul lor." -mai degrabă decât"Eşti atât de nepriceput(ă)!

ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE 3. "CÂND te ridici şi pleci în timp ce eu vorbesc cu tine, (ATUNCI) înţeleg că nu te interesează ceva care este important pentru mine. MĂ SIMT rănit (ă) şi ignorat(ă). AŞ PREFERA să-mi acorzi mie şi conversaţiei noastre întreaga ta atenţie." -mai bine decât"Nu pleca de lângă mine!" EXERCIŢII DE COMUNICARE ASERTIVĂ Instrucţiuni: Formulaţi mesajele următoare folosind tiparul „mesaje la persoana I” (CÂND...ATUNCI... MĂ SIMT... VREAU/AŞ PREFERA) Mesaj "Niciodată nu pot să mă bazez pe tine că o să faci ceea ce spui că vei face." Mesaj "Haide, vino cu noi. Poţi să-ţi faci temele mai târziu." (Ai un termen limită şi chiar trebuie să lucrezi la proiectul respectiv.) Mesaj "Eşti un dezordonat."M-am săturat să faci mizerie după ce eu fac curăţenie." Mesaj "Mi-ai promis că vei tunde gazonul. Eşti complet iresponsabil." Mesaj "Ţi-am spus deja că nu pot să te scot din încurcătură diseară. Lasă-mă în pace!" Mesaj "Lasă-mă în pace!" Mesaj "Niciodată nu mă asculţi când vorbesc cu tine." Mesaj "Nu mă mai întrerupe." Mesaj "Niciodată nu apreciezi ce fac pentru tine." Mesaj "Oh, ce surpriză. De data asta ai întârziat numai o oră."

ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE Mesaj "Mda, cred că pot să am grijă de copiii tăi diseară." CONFLICTE Singurul mod de evitare a conflictelor este să nu spui nimic, să nu faci nimic, să nu fii nimic. Conflictele sunt o realitate inevitabilă a vieţii. Acestea au loc atunci când nevoile unei persoane se interferează cu nevoile alteia, iar părţile nu sunt de acord asupra modului în care să-şi satisfacă nevoile. Simbolul chinezesc al cuvântului "conflict" cuprinde caracterele pericol şi posibilitate. Această este o reflecţie a faptului că un conflict poate fi un raport neplăcut şi dureros. Cu toate acestea, dacă este tratat în mod eficace, poate oferi ocazia de ne îmbogăţi şi aprofunda relaţiile şi ne poate ajuta să învăţăm mai multe despre noi înşine. Tipuri de conflicte Oamenii pot avea conflicte din cauza "obiectivelor" sau a "mijloacelor". Conflictul de obiective Când două persoane sunt implicate într-un conflict de obiective, se ceartă asupra care ar trebui să fie obiectivul. Exemple: *Eu vreau să economisesc bani pentru a merge în vacanţă, iar ea vrea să economisească bani ca să cumpere o maşină. *Eu vreau să stau cu prietenii mei, el vrea să stăm numai noi doi. *Tu lucrezi toată ziua, aşa că eu pot să mă duc la şcoală toată ziua. Acestea pot fi conflicte greu de rezolvat, întrucât de regulă implică valori care nu pot fi schimbate sau renegociate uşor. Conflictul de mijloace Un conflict de mijloace implică dezacordul asupra modului în care un obiectiv cu care ambii sunt de acord să fie atins Exemple: *Amândoi sunteţi de acord să economisiţi bani pentru vacanţă, dar nu sunteţi de acord asupra sumei pe care să o economisiţi zilnic. *Sunteţi amândoi de acord să aveţi copii, dar nu sunteţi de acord cât de curând să-i aveţi. *Sunteţi amândoi de acord că vreţi să petreceţi timpul împreună, dar nu aveaţi aceeaşi părere asupra activităţilor pe care doriţi să le faceţi împreună. Este mult mai uşor să rezolvaţi un conflict de mijloace; nu necesită schimbarea sau compromiterea valorilor sau credinţelor. Necesită însă un brainstorming creativ pentru obţinerea unor soluţii care sunt reciproc satisfăcătoare. De ce ne certăm de fapt?

Conflicte

ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE De multe ori, nu ştim exact de ce suntem în conflict. Ne concentrăm adesea pe "conţinut", fără a recunoaşte aspectele "relaţionale" care sunt implicate. Exemple: "Prietenii tăi sunt insuportabili. M-am săturat să vină mereu şi să facă gălăgie şi dezordine!" (conţinut) "Nu îţi place de mine la fel de mult ca de prietenii tăi. Mă simt exclus (ă). Nu sunt plăcut(ă)." (relaţional) Dacă te concentrezi numai asupra "conţinutului", fără a recunoaşte problemele "relaţionale", poţi găsi tot felul de dovezi pentru a contesta argumentele cuiva şi nu rezolvi niciodată conflictul. De fapt, axându-te numai asupra conţinutului poate să ducă la sporirea conflictului. Exemple: A: "Niciodată nu faci curăţenie în casă. M-am săturat să fac eu toate treburile." B: "Si eu ajut. Tocmai am spălat vasele acum 2 zile." A: "Mare scofală! Ai spălat vasele o dată în două săptămâni. Ce spui de toate hainele pe care ţi le laşi pe jos." B: "Ce?! Gândeşte-te la dezordinea pe care o laşi în baie în fiecare seară!" Cum să soluţionezi un conflict Soluţionarea conflictelor necesită reale abilităţi de comunicare, toleranţă şi dorinţa de a găsi soluţii creative. Găsiţi aici un proces în cinci paşi pe care îl puteţi urma pentru a rezolva un conflict şi a vă îmbunătăţi relaţiile. 1. ASCULTĂ cu atenţie faptele şi sentimentele. Asigură-te că înţelegi ceea ce celălalt îşi doreşte şi are nevoie cu adevărat. Pentru a face asta, trebuie înţelegi dincolo de fapte. Lasă deoparte supoziţiile cu privire la ce crezi că se întâmplă. Ascultă până la sfârşit ceea ce persoana are de spus înainte de a pune întrebări sau de a te apăra. Încearcă să identifici ce simte cealaltă persoană, fiind atent la mesajele sale non-verbale. Lămureşte situaţia cu cealaltă persoană: "Ce se întâmplă de fapt?" "Pari supărat. Am spus eu ceva?" Repetă persoanei ce crezi că el/ea a spus. Acest lucru va evita neînţelegerile şi va asigura că amândoi aţi înţeles clar problemele. 2. COMUNICAŢI în mod afirmativ. Acest lucru înseamnă să vă afirmaţi dorinţele şi nevoile într-o manieră respectabilă şi onestă şi să recunoaşteţi că şi cealaltă persoană are dorinţe şi nevoi legitime dvs.. Este nevoie să folosiţi persoana I, asumându-vă responsabilitatea pentru ceea ce simţiţi, în loc să blamaţi sau să acuzaţi. De asemenea, este necesar să discutaţi o anumită atitudine care creează probleme şi nu să vă concentraţi asupra trăsăturilor de personalitate. Asertiv: "Sunt foarte supărat că prietenii tăi vin diseară, chiar şi după ce noi am convenit să

ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE COMUNICARE SI RELATII PUBLICE nu faci asta, pentru a putea studia în linişte. Trebuie să discutăm pe tema asta pentru a găsi o altă soluţie." Mustrare: "Eşti atât de nepăsător. Nu îţi pasă decât de tine. Să nu îţi mai aduci prietenii niciodată aici." 3. TOLERANŢĂ şi respect. Încearcă să „mergi" cu pantofii celeilalte persoane. Gândiţi-vă la punctul său de vedere. Întrebaţi-vă: "Ce vrea ea?" "De ce îi e frică lui?" Trebuie să gândiţi că oamenii nu încearcă să fie răi, supărători, dificili etc. în mod intenţionat. Comportamentul acestora reflectă modul în care ei se protejează împotriva suferinţelor, neliniştilor, etc. S-ar putea ca ei să nu ştie cum să comunice aşa încât să rezolve conflictul. 4. CONCERTAŢI-VĂ asupra problemei. Aceasta se asociază cu conceptul de "conţinut versus relaţional" discutat anterior. Întrebaţivă "Ce se întâmplă de fapt?" Puteţi face acest lucru printr-o ascultare activă. Nu vă permiteţi dvs. sau partenerului dvs. să intraţi în „demonstraţii” irelevante, care numai vor spori conflictul. Dacă credeţi că conflictul se agravează, luaţi pur şi simplu o "pauză" şi conveniţi să vă întâlniţi să discutaţi problema la o dată ulterioară – după ce amândoi aţi avut ocazia să vă calmaţi şi să vă concentraţi. 5. AŞTEPTAŢI-VĂ la ceva pozitiv. O atitudine de genul "Este atât de iraţional. Nu vom putea stabili nimic" este o profeţie auto-realizabilă. Gândind astfel aproape că va garanta că dvs. acţionaţi şi comunicaţi într-un mod prin care conflictul nu va fi soluţionat în mod satisfăcător. Mai degrabă, spuneţi "Putem să rezolvăm această situaţie. Amândoi suntem persoane raţionale, mature." "Nu încearcă să îmi îngreuneze viaţa. Putem să trecem peste asta dacă întradevăr ne vom asculta unul pe celălalt." " Fericiţi cei flexibili, pentru ca se vor putea mereu adapta la condiţiile date." „Eşti nepriceput”. "Rochia ta este, hm, interesantă." "Asta este tot ce poţi să spui?!". A fi criticat este o experienţă pe care majoritatea dintre noi ar vrea să o evite. Până la urmă, critica nu constă în mod obligatoriu în reacţii sincere, utile sau politicoase. Critica este „arta de a evalua şi analiza cu discernământ şi decenţă". Din păcate, adesea se apelează la critică atunci când oamenii cred că i-am dezamăgit, nu ne-am ridicat la aşteptările lor. Rezultatul constă în faptul că suntem destinatarii unor cuvinte spuse din frustrare, dezamăgire, furie, invidie. În mod normal, reacţia noastră este să răspundem în acelaşi mod – cu mânie, sarcasm, într-un mod defensiv. Când două persoane comunică între ele în această manieră este imposibil să aibă o relaţie sănătoasă, bazată pe respect. De aceea, este important să înţelegem cum

ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE să tratăm critica în cadrul relaţiilor noastre – fie ele intime, ocazionale, profesionale sau de şcoală. Două tipuri de critică Există două tipuri de critică: întemeiată şi nejustificată. Întemeiată. Critica întemeiată poate fi considerată şi constructivă. Se bazează pe percepţii corecte ale evenimentelor sau comportamentelor. Persoană care critică este motivată de dorinţa de a ajuta şi a de oferă sugestii serioase pentru schimbare. Ştiţi că critica este întemeiată atunci când: * aţi auzit acuzaţiile critice de la mai multe persoane * persoana care critică are cunoştinţe temeinice despre subiectul respectiv * criticul este în general cunoscut ca o persoană care are şi recurge la standarde chibzuite de comportament Nejustificată. Acest tip de critică este adeseori adus de persoane atunci când dvs. nu sunteţi la înălţimea aşteptărilor lor. Criticul vă poate sâcâi, expune slăbiciunile ca persoană, încerca să pară mai inteligent, mai bun, etc. decât dvs., sau să critice ceea ce faceţi pentru a vă determina să faceţi altceva. Reacţia la criticăCel mai bun mod de a răspunde la critici constă în utilizarea unui stil de comunicare asertiv. În acest fel, daţi dovadă de respect pentru dvs. şi criticul dvs., fără a ataca sau ceda. Răspunsul dvs. asertiv are ca scop rezolvarea neînţelegerilor, de a accepta acuzaţiile critice corecte şi de a curma de la rădăcina orice „atac” nejustificat. Tehnici de răspuns la acuzaţiile criticeExistă tehnici de comunicare care sunt utile pentru a riposta la critici. Cele trei care vor fi discutate sunt: 1) recunoaşterea 2) dezarmarea 3) experimentarea Recunoaşterea Când cineva vă critică şi acuzaţia este corectă, o reacţie potrivită constă pur şi simplu în a fi de acord. Această tehnică vă permite să vă acceptaţi greşeala fără a vă cere scuze sau "vă bateţi" pentru aceasta. Această tehnică implică existenţa a patru paşi fundamentali: 1. Spuneţi "Ai dreptate". 2. Parafrazaţi criticul, ca să fie sigur că l-aţi auzit în mod corect 3. Mulţumiţi criticului, dacă este cazul

ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE 4. Vă scuzaţi sau vă justificaţi, dacă este cazul. Exemple Exemple: Critică: Ai putea fi mai atent când îţi pui rufele murdare la spălat? Ai lăsat din nou un şerveţel în buzunarul tău aşa că trebuie să spăl încă o dată totul! Răspuns: Ai dreptate. Ar fi trebuit să verific mai întâi buzunarele. Îţi mulţumesc că îmi speli din nou hainele.

Critică: Ai spus că îi cumperi lui Mihnea un cadou! Acum nu avem timp să îi luă înainte de petrecere! Mulţumesc mult! Răspuns: Ai dreptate. Aveam de gând să-mi scriu un memento, dar nu am făcut-o. Îmi pare rău. Critică: Unde ai fost?! Trebuia să ne întâlnim la ora 10:00, la mall, şi nu ai mai venit! Răspuns: Ai dreptate. Când plecam, a intervenit o urgenţă la serviciu. Am încercat să te sun, dar tu deja plecaseşi. Dezarmarea Aceasta este una dintre tehnicile cele mai dificile, dar puternică totuşi pentru a răspunde la critici. "Dezarmarea" îţi permite să "detensionezi" situaţia, fără a recunoaşte că, de fapt, tu accepţi critica. 1. Descoperiţi ce este corect în acuzaţia critică şi recunoaşteţi-o. Critică: Eşti atât de neîndemânatic! Niciodată nu strângi după ce termini masa. Răspuns: Ai dreptate. Chiar am lăsat vasele în chiuvetă ieri. (în acest fel recunoşti că într-adevăr ai lăsat vasele în chiuvetă, dar nu eşti de acord cu exagerarea că tu "niciodată" nu strângi după ce mănânci, sau cu judecata generală că eşti un "neîndemânatic".) 2. În mintea ta nu există nici şansă raţională ca criticul să aibă dreptate. Cu toate acestea, accepţi impresiile criticului. Critică: Nu-mi vine să cred că nu încui uşile la maşină. Inviţi să fie furată. Într-o zi o să ieşi afară şi maşina nu va mai fi. Răspuns: S-ar putea să ai dreptate. Îţi mulţumesc pentru grijă. Critică: Nu eşti niciodată acasă. Eu trebuie să fac totul! Răspuns: Da, ştiu, am fost plecat foarte mult timp în ultima perioadă. David Burns, Legea Contrariilor: "Dacă nu eşti de acord cu o critică care este falsă şi nedreaptă, vei demonstra imediat că acea critică este pe deplin întemeiată. În mod contrar, dacă într-adevăr eşti de acord cu o critică care este neadevărată şi neîntemeiată, vei demonstra imediat neadevărul. Acesta este un paradox." (1989) Experimentarea Această tehnică este eficientă atunci când nu îţi poţi da seama dacă critica este întemeiată sau nejustificată, întrucât criticul este neclar. Testarea îţi permite să obţii informaţii suficiente de la critic pentru a-i stabilii intenţiile.

Dezarmarea

ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE Folosirea interogaţiilor unde, ce, când, cum şi de ce, îţi dă posibilitatea să smulgi informaţiile pe care trebuie să le evaluezi pentru a răspunde la acuzaţiile critice. Dezarmarea Exemple: Critică: Nu prea mai pari în apele tale. Răspuns: Ce vrei să spui? Ce fac? SAU De ce crezi că nu par în apele mele? SAU Când ai observat că nu mai par în apele mele?

Critică: Te porţi groaznic cu Margareta. Nu îţi mai place de ea. Răspuns: Ce am făcut care să te determine să crezi că nu îmi place de Margareta? Critică: Nu lucrezi bine cu clienţii. Răspuns: A existat vreo situaţie recentă care te-a afectat pe tine? SAU Poţi să-mi dai un exemplu din ceea ce te face să crezi că "nu lucrez bine" cu clienţii? COMUNICARE COMUNICARE VERBALĂ ŞI NON-VERBALĂ • Nivelurile de comunicare  Comunicare verbală  Comunicare para-verbală  Comunicare non-verbală • Definirea comunicării Comunicare verbală: se referă la semnificaţia convenţională a cuvintelor Comunicare para-verbală: accent, ton, volum, ritm, viteză, statură, formă fizică, apariţie, culori, statut social etc. Comunicare non-verbală: gesturi, expresii ale feţei, miros, contact, poziţii, spaţiu, îmbrăcăminte etc. • Meta Comunicarea DACĂ CELE TREI NIVELURI ALE COMUNICĂRII NU SUNT CONCORDANTE, SEMNIFICAŢIILE PARA-VERBALE ŞI NON-VERBALE PREDOMINĂ EXPRESIILE VERBALE ACEASTA SE NUMEŞTE PARADIGMA META-COMUNICĂRII ÎN MULTE SITUAŢII, ÎN SPECIAL ÎN RELAŢIILE INTERPERSONALE, COMUNICAREA NON-VERBALĂ ŞI PARA-VERBALĂ CONSTITUIE 90% DIN ANSAMBLUL COMUNICĂRII

Comunicarea verbala so non verbala

ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE • Comunicare verbală vs. non-verbală VERBALĂ  Exactă  Abstractă  Înşelătoare  Educată  Artificială  Rece  Intenţionată NON VERBALĂ  Spontană  Emoţională  Sinceră  Imediată  Complexă  Fizică  Intenţionată/  neintenţionată • Comunicare non-verbală Poate să întărească sau să contrazică mesajului verbal Este mai credibilă, deoarece este mai spontană (paradigma meta comunicării) Proxemică: rolul distanţei şi al poziţionării în comunicare Kinezică: studiul rolului limbajului corpului în comunicare • În culturile “avansate”, abilitatea de a interpreta aceste mesaje scade • Când oamenii nu doresc să se expună, îşi blochează gesturile şi comunicare corporală • Kinezică Aceleaşi cuvinte, mesaje diferite Mihai: Bună! J Maria: Bună! J Mihai: Mergi la petrecere diseară? J Maria: Nu, cred că nu. L Mihai: Oh! L Mihai: Bună! J Maria: Bună! L Mihai: Mergi la petrecere diseară? J Maria: Nu, cred că nu. J Mihai: Oh! L

ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE • Distanţa Folosirea spaţiului este condiţionată de factorii cultural-sociali şi afectivi Păstrarea unei anumite distanţe are o semnificaţie specifică: în intimitate, la o întâlnire, între prieteni, la o conferinţă Două genuri de variabile: • Contact fizic • Apropiere – distanţă Ascultare activă ASCULTAREA  Se realizează cu toate organele dvs. senzoriale, nu numai cu auzul  Este şi o atitudine, nu numai o aptitudine  Semnifică: acceptarea celor din jur fără prejudecăţi • “Blocaje” ale ascultării active Judecată / Prejudecată Să crezi că ştii ceea ce celălalt vrea să îţi spună Manipularea, chiar şi mentală, a mesajului pentru a obţine mesajul aşteptat Propriile emoţii, aşa numitul “dop afectiv” Scăpaţi de aceste blocaje şi …  Ascultaţi acum, spuneţi mai târziu  Învăţaţi să vă doriţi să ascultaţi  Deveniţi un ascultător “cu tot corpul"  Controlaţi-vă “butoanele roşii“ afective  Controlaţi factorii de distragere a atenţiei • A presupune = a nu asculta Este firesc, deoarece este prima etapă a decodificării mesajului Este înşelător, întrucât comunicarea este complexă Se bazează pe informaţii incomplete • Erori de percepţie Suntem influenţaţi de ceea ce este cel mai evident Suntem adepţii primelor impresii Tindem să presupunem că ceilalţi sunt, simt, acţionează la fel ca noi Tindem să favorizăm impresiile negative Când ceilalţi au probleme, tindem să credem că aceasta se datorează defectelor de personalitate sau calităţilor personale negative • Cum să fii un bun ascultător:A-I-E-R ASCULTAŢI: • Fiţi atent • Scoateţi-vă dopurile afective • Selectaţi informaţiile importante

ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE • Recunoaşteţi mesajele negative INTERPRETAŢI: • Vorbitorii nu spun întotdeauna ceea ce vor ei să spună sau viceversa, aşa că trebuie să parafrazaţi • Verificaţi mesajele non-verbale. Evaluaţi coerenţa cu mesajele verbale. EVALUAŢI: • Asiguraţi-vă că deţineţi toate informaţiile importante • Înainte de a trage o concluzie finală, luaţi în considerare, cu grijă, toate informaţiile disponibile • Puneţi întrebări, nu vă grăbiţi să trageţi concluzii RĂSPUNDEŢI: • Oferiţi reacţia dvs. pentru a ajunge la o înţelegere comună • Ascultarea: listă de făcut Atenţia dvs. să fie îndreptată spre obiectiv Asiguraţi-vă că înţelegeţi Clarificaţi şi verificaţi Acceptaţi caracterul diferit al celorlalţi Repetaţi cu propriile cuvinte ceea ce au spus alţii Clarificaţi-vă priorităţile Concentraţi-vă şi rezistaţi împotriva factorilor de distragere a atenţiei şi blocajelor Nu răspundeţi impulsiv • Concluzii O persoană poate comunica prin semne verbale, para-verbale şi nonverbale Semnele para-verbale şi non-verbale sunt mai importante decât semnele verbale (paradigma meta-comunicării şi graficul lui Mehrabian) Ascultarea activă este o parte fundamentală a comunicării eficiente Ca să devii un bun ascultător necesită multă practică Ascultarea activă ajută în toate relaţiile şi are în comun multe caracteristici cu asertivitatea

ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE RECAPITULARE MODULUL 9 Comunicarea interpersonala Relatiile interpersonale si perceptia de sine    

Fereastra lui Johary aria publică: corespunde cu ceea ştiu eu despre mine şi ştiu şi alţii despre mine; aria oarbă: corespunde cu ceea ce eu nu ştiu despre mine, dar alţii ştiu; aria privată: corespunde cu ceea ce eu ştiu despre mine, dar alţii nu ştiu; aria necunoscută: este necunoscută şi mie, şi altora.

Feed-back - ul -

Feedbackul pozitiv: Feedbackul negativ Infirmarea Modelul circumscris Simetria şi complementaritatea

Comunicarea fata in fata Telefonul -

Ritmul Tonul Energia

E-mail-ul Comunicarea dintre o persoana si mai multe dinamica de grup roluri individualiste roluri care contribuie la consolidarea grupului roluri orientate către îndeplinirea scopurilor grupului definirea problemei comune. faza productivă faza de selectare faza de decizie operativă Şedinta de lucru -

necesitatea de a informa şi/sau de a da directive; necesitatea de a culege informaţii pentru a lua decizii; necesitatea de a integra competenţele şi

Recapitulare Modulul 9

ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE procesele de muncă diferite, de a clarifica probleme, de a realiza un comportament omogen. Gestionarea conflictelor Principalele cauze Conflictul dintre membrii unui grup Conflictul între grupuri de lucru conflict simplu; conflict ameninţător; conflict catastrofal. Mecanismele de atenuare a conflictelor implică modalităţi de gestionare a conflictului Vorbirea in public Interviul Limbajul corporal al proxemicii -

Cadru general

-

Teritoriul de la birou Păstrarea unei distanţe adecvate

-

Abilitati de comunicare

Stilul de comunicare -

Agresiv

-

Pasiv

-

Asertiv

Stiluri de comunicare Comunicarea verbala si non-verbala Comunicare verbală Comunicare para-verbală Comunicare non-verbală Meta Comunicarea

ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE

Utilizarea suporturilor media pentru transmiterea mesajelor Una din conditiile de care depinde faptul ca informatia sa ajunga la public este difuzarea acesteia la canalul media adecvat. Cei care lucreaza intr-un birou de presa vor alege un suport media in detrimentul altuia pentru a difuza informatia, cunoscand specificul fiecaruia dintre ele. In plus, mesajele trebuie adaptate canalului media care este ales pentru difuzare, de multe ori, o informatie destinata unei agentii de presa nu va fi suficienta unui post de televiziune, asa cum un anunt de presa destinat presei centrale poate sa nu aiba nici o relevanta pentru massmedia locala. 1. Mass-media nationala Mass – media nationala are avantajul ca permite propagarea informatiei la nivelul intregii tari.Este segmentul media preferat pentru difuzarea unei informatii guvernamentale pentru ca acesta este distribuit pe o arie geografica mare si ajunge la un numar mare de persoane din medii sociale diverse. 2. Mass-media regionala Mass-media regionala difuzeaza informatii intr-o arie geografica bine determinata, cu o serie de elemente comune. In Romania, mass-media refionala este intalnita cel mai frecvent pe scheletul fostelor privincii istorice. Aventajul acestui tip de media poate fi utilizat atunci cand informatia difuzata vizeaza localitati apropiate care coincid cu aria de acoperire a canalului media respectiv. 4. Mass-media locala Mass-media locala este recomandabil sa fie utilizata de toate institutiile guvernamentale pentru ca faciliteaza difuzarea mesajului in profunzime, uneori in cele mai indepartate colturi ale tarii. Este extrem de utila in cazul informatiilor care vizeaza localitatea respectiva sau in momentul in care institutia desfasoara diferite activitati in acea zona. In plus, trebuie avut in vedere faptul ca mass-media locala se bazeaza foarte mult pe informatiile de proximitate (cele care se refera la localitatea sau cel mult la zona de aparitie) si este posibil ca o parte a informatiilor difuzate de la nivel national, fara un impact asupra tuturor cetatenilor, sa nu se regaseasca niciodata in paginile acesteia. 5. Agentia de presa Agentia de presa este cea care furnizeaza informatii altor canale media. Poate fi considerata o media „de ajutor” pentru restul mass-media. Agentia de presa difuzeaza informatii on-line intr-un flux de stiri care ajunge atat la mass-media, dar si la orice institutie sau organizatie care doreste sa fie informata cat mai repede posibil. Principalul avantaj al agentiei de presa este ca transmite informatia deja prelucrata in forma jurnalistica. Este extrem de utila radio-ului care poate sa preia rapid stirile de pe fluxul unei agentii fara sa le modifice.

Modulul 10

ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE Avand in vedere ca agentia de presa se doreste a fi primul furnizor de material jurnalistic pentru canalele media, este important sa se tina cont de acest aspect si informatiile sa fie oferite cu promtitudine. Agentia de presa este un bun mijloc pentru difuzarea anunturilor de presa, aceasta furnizand, de regula, si o agenda a principalelor evenimente din ziua urmatoare. In plus, agentia de presa poata sa aiba servicii specializate pe domenii diverse, astfel incat orice informatie este de interes si care corespunde rigorilor jurnalistice si intereselor ziaristilor, va fi difuzata. Dezavantajul agentiei de presa este ca informatiile pe care le difuzeaza nu ajung la cetateni decat prin intermediul celorlalte canale media deoarece este mai costisitoare. 6. Ziarele In comparatie cu televiziunea sau radioul, cotidianele ofera avantajul distribuirii materialului pe o arie geografica foarte larga si in medii sociale diverse. Atentia publicului este mult mai mare in cazul materialelor aparute in ziar, decat in cazul celor aparute la televizor sau difuzate la radio. Consumatorul media poate citi ziarul in orice moment al zilei, atunci cand are timp liber sau are dispozitia necesara, in timp ce in cazul televiziunii sau al radioului, consumatorul de informatie este nevoit sa-si adapteze programul in functie de orele la care sunt amplasate jurnalele de stiri. Ziarele permit publicarea de fotografii si a altor materiale grafice si realizarea unor materiale mai ample de tipul reportajelor sau a anchetelor care contin multa informatie. Un alt avantaj al ziarelor este acela ca cititoril poate reveni asupra unui material de cate ori doreste. Datorita acestui lucru, el poate sa aprofundeze informatia, sa o inteleaga mai bine. Dezavantajele majore ale cotidianelor: studiile arata ca ele sunt din ce in ce mai putin citite si ca lectura lor este inegala (studiile arata ca spatiul citit este de doar ¼ din spatiul tiparit). 7. Publicatiile cu aparitie saptamanala, bilunara sau lunara Aceste media au de obicei publicuri determinate, durata de viata a informatiilor pe care le contin este mai mare decat in cazul cotidianelor, posibilitatea realizarii unor subiecte complexe datorita timpului de documentare mai mare decat la jurnalistilor din presa scrisa cotidiana, prezentare grafica atractiva. Principalele lor dezavantaje sunt: difuzarea cu intarziere a informatiilor (atunci cand este vorba de o informatie de stricta actualitate), rigiditatea machetarii, a rubricatiei si a deadline-ului, informatiile de ultima ora fiind extrem de greu de introdus pentru ca ar presupune schimbarea intregii paginatii. 8. Televiziunea Se caracterizeaza printr-o distributie foarte larga la anumite ore ale zilei. Un jurnal de stiri bine plasat poate atrage milioane de telespectatori. Efectul informatiei sau cel al apritiei pe post a liderului institutiei poate fi astfel maxim. Televiziunea are astfel un plus de credibilitate in comparatie cu presa scrisa. Acest plus de credibilitate este dat de lucrul „vazut pe viu”.

ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE O alta caracteristica a televiziunii este primatul imaginii in fata cuvantului. Acesta este motivul pentru care orice aparitie la televizor trebuie pregatita foarte bine din punct de vedere al imaginii. Nu trebuie ignorat nici caracterul emotional al teviziunii. Telespectatorii pot deveni in orice moment participanti le evenimente, ceea ce ofera un plus de spectaculozitate televiziunii. Televiziunea are un puternic caracter dinamic. Acest lucru ii permite sa tina mai mult timp treaza atentia telespectatorului. Televiziunea are si unele dezavantaje. Cel mai important este cel al perisabilitatii mesajului. De asemenea, exista riscul ca mesajul sa nu fie receptionat de un numar prea mare de telespectatori pentru ca la aceeasi ora, pe un alt post de televiziune, are loc o emisiune mai interesanta pentru public. In cazul in care mesajul pe care il transmite institutia nu este usor de receptat, exista riscul ca acesta sa nu fie inteles de telespectatori, iar, daca, in caul ziarelor, mesajul poate fi citit din nou, in cazul televiziunii, se pierde. Di cauza presiunii timpului pentru difuzarea materialului, jurnalistii de televiziune pot fi tentati sa difuzeze o informatie care se bazeaza mai mult pe zvonuri, decat pe informatii certe. De aceea este bine sa se tina cont de acest imperativ si cei din birourile de presa sa ii ajute, oferindu-le cat mai prompt informatiile pe care le solicita. 9. Radioul Se impune in fata celorlalte mijloace de informare prin modalitatea foarte mare pe care o are. Mesajele transmise pin radio pot sa ajunga intr-un timp foarte scurt la public. Radioul este primul care poate sa transmita ultimele stiri. Transmisiile in direct se realizeaza foarte usor, astfel ca jurnalistii de radio au posibilitatea sa transmita simultan cu desfasurarea evenimentului. Radioul se mai impune prin caracterul intim pe care il poate avea datorita mijloacelor specifice de apropiere a ascultatorilor (emisiunile interactive). Un alt avantaj al radioului este faptul ca poate fi ascultat oriunde si la cele mai diverse ore. Principalul dezavantaj al radioului, ca si in cazul televiziunii, este persiabilitatea mesajelor, precum si durata mica de difuzare a acestora pe post. Pe langa suporturile media amintite, trebuie mentionata si media specializata. Aceasta permite difuzarea informatiei dintr-un domeniu mai putin accesibil publicului larg si care este de interes pentru categorii specifice de public (presa tehnica, medicala, militara, etc). Acest tip de media- cu exceptia celei economice – are o frecventa periodica si permite dezvoltarea subiectelor si insotirea lor de materiale grafice. Un alt tip de media tot mai frecvent in ultimul timp este reprezentat de publicatiile on-line. Acestea nu trebuie ignorate si fie ca sunt specializate, fie ca sunt generaliste, stau sub imperativul actualitatii, astfel incat informatiile de care au nevoie sunt cele de ultima ora.

ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE RECAPITULARE MODULUL 10

Mass-media nationala Mass-media regionala Mass-media locala Agentia de presa Ziarele Publicatiile cu aparitie saptamanala, bilunara sau lunara Televiziunea Radioul

Recapitulare Modulul 10

ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE

Glosar A adoptarea unei pozitii pe termen lung – modul in care vreti ca organizatia dvs. sa fie perceputa de public, clienti, actori locali, etc. afirmatie citabila – o propozitie sau o afirmatie de cateva secunde care cuprinde esenta mesajului dvs. de relatii publice si care capteaza atentia ascultatorului, a telespectatorului, sau cititorului. analiza aparitilor in presa – o trecere in revista a articolelor de ziar in care se vorbeste despre organizatia dvs.; elementele analizate sunt abordarea favorabila a articolului, daca mesajul dvs. a fost inclus, contextul subiectului, importanta canalului de distribuire a informatiei din punct de vedere al numarului de abonati, piata de desfacere, si influenta asupra opiniei publice. Acelasi lucru e valabil si in cazul materialelor difuzate la televizor. anunt de interes public – spoturi de televiziune sau radio de 10-30 secunde cu privire la programele organizatiei dvs. In Statele Unite, pot fi difuzate fara plata de catre posturile de radio sau televiziune, desi nu exista garantia ca vor fi difuzate. a personaliza – a va concepe stirile in jurul factorului uman, al modului in care oamenii sunt afectati de cele relatate. Cititorii, telespectatorii sunt mai intersati de elementul uman, decat de datele statistice. articole de opinie – articole semnate de directorul agentiei trimise unui ziar spre publicare pe pagina opusa celei cu editorialul. In general, sunt scrise din punctul de vedere al unui expert sau lider de opinie. articole semnate – reportaje, rubrici sau articole de opinie in ziare sau reviste scrise de biroul de relatii publice al unei organizatii si aparand in publicatia respectiva cu semantura directorului organizatiei. audit al mijloacelor de comunicare – o eveluare periodica a programului de relatii publice al organizatiei dvs., adeseori realizata de un consultant. C canale de comunicare a stirilor – ziar, televiziune, internet, entitaile ce prezinta stiri publicului. cele cinci elemente ale jurnalismului – Cine, Ce, Cand, Unde, si De Ce. Se introduc cat mai multe dintre aceste elemente in paragraful principal al unui comunicat de presa. ceremonie de lansare – o ceremonie ce marcheaza debutul unei campanii de relatii publice sau a altei initiative luate de organizati dvs. cercetare calitativa – in contrast cu cea anterioara, este cercetarea prin care se stabileste ce gandesc, simt sau cred oamenii. Grupurile focus sunt folosite la obtinerea unor astfel de date in cercetarea calitativa. cercetare de piata – identificarea carui canal de comunicare este cel mai potrivit pentru transmiterea informatiilor si mesajelor organizatiei dvs.

Glosar

ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE catre publicul tinta. cercetare secundara – datele cercetarii in domeniul relatiilor publice deja efectuate ce pot fi obtinute de la o alta agentie guvernamentala sau firma privata de sondare a opiniei publice si care va ofera informatii necesare in planificarea propriilor activitati de relatii publice la un pret mai scazut. comunicat cu material de reportaj – prezinta un material despre activitatea organizatiei dvs. cu abordare din perspectiva factorului uman, spre deosebire de stirile date concrete, seci, valabile pe o perioada limitata de timp. comunicat de presa – o pagina sau doua scrise in stilul descris in manual prin care transmiteti mass-mediei stiri despre organizatia dvs. comunicat de presa video – un comunicat de presa pe caseta video pentru transmitere la televiziune. D declaratii oficiale/neoficiale – in toate interviurile date reporterilor trebuie ca declaratiile sa fie oficiale – tot ceea ce spuneti poate fi redat in presa. Declaratiile neoficiale inseamna acele informatii pe care reporterul le primeste de la dvs. si pe care le poate folosi fara a pomeni numele dvs. discurs standard – discursuri “la cutie”, gata facute; un discurs creat pe baza informatiilor si mesajelor de baza ale organizatiei dvs. si care poate fi reciclat si adaptat in functie de diverse tipuri de public. Economiseste din timpul afectat scrierii unui nou discurs, si in acelasi timp poate fi folosit de mai multe persoane diferite din agentia dvs. care astfel vorbesc aceeasi limba, facand uz de un acelasi set de fapte si mesaje. E echipa de management al situatiei de criza – o echipa formata din oficiali ai conducerii superioare a organizatiei dvs. reuniti in vederea solutionarii crizei cu care se confrunta organizatia. Echipa este prevazuta in planul de management al situatiei de criza existent in organizatie. evenimente – oportunitati de transmitere a mesajului agentiei. De exemplu, targuri de locuri de munca, discursuri, tururi lae birourilor etc. F fise informative de baza – una sau doua pagini cu toate informatiile esentiale despre organizatia dvs. si care odata concepute pot fi folosite in brosuri, discursuri, puncte de discutie, etc. fise cu sugestii – scurte informatii prin care clientii organizatiei dvs.. se documenteaza asupra diverselor aspecte legate de domeniul de activitate al acesteia. De exemplu, se pot oferi sugestii privind comportamentul potrivit in cadrul unui interviu. G grup focus – de obicei, un grup selectat in vederea unei discutii pe o anumita tema; ce gandesc, cred, simt membrii grupului cu privire la acel subiect. Se folosesc in sondarea opiniei publice.

ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE I in atentia presei – cateva paragrafe trimise reporterilor prin care ii instiintati cu privire la un eveniment desfasurat de organizatia dvs., cum ar fi o conferinta de presa. intalniri informative cu presa – eveniment in cadrul caruia purtatorul de cuvant al organizatiei dvs, furnizeaza informatii mai multor reporteri in acelasi timp. intalniri cu redactorii – discutii cu directorul organizatiei si cu redactorii, diferite cu interviurile cu reporterii, si in urma carora ziarele scriu articole ce explica programele, activitatea si initiativele organizatiei dvs. intalniri/organizatii cu grupurile tinta – intalniri sau organizatii ce presupun participarea clientilor principali ai oragnizatiei dvs. intrebari puse frecvent – informatii si mesaje cu privire la organizatia dvs. prezentate sub forma de intrebari si raspunsuri. L lista de distributie pe e-mail – lista de adrese de e-mail ale reporterilor si entitatilor mass-media, folosita la distribuirea comunicatelor de presa si a instiintarilor catre presa. lista mijloacelor de comunicare – numere de fax sau adrese de email ale organizatiilor mediatice folosite la distribuirea comunicatelor dvs. de presa. M managementul situatiilor de criza din punct de vedere al RP – presupune un plan detaliat realizat in prealabil si o echipa de oficiali ai conducerii superioare care sa execute planul. Supravietuirea organizationala este de multe ori in pericol in situatiile de criza a relatiilor publice. mapa de presa – dosar ce contine informatii generale despre agentie si informatii si statistici relevante vizavi de stirea anuntata. marketing social – similar relatiilor publice, dar si aplicabil in general atunci cand este vorba de un bine public, spre deosebire de un produs sau serviciu de larg consum. material de fundal – material vizual adaugat la un comunicat de presa video pentru a crea cadrul potrivit comentariilor verbale si care uneori este oferit impreuna cu alte materiale informative in cadrul unei conferinte de presa. mesaj de baza – mesajul organizatiei dvs. catre public/clienti/parti implicate redus la esenta. momeala – abordarea unei stiri dint-un unghi de interes pentru reporter. P pachete informative – dosare ce contin materiale informative de tipul brosurilor si fiselor informative despre organizatia dvs. public tinta – cei cu care incercati sa comunicati prin intermediul mesajului si informatiilor dvs. publicatii de specialitate – publicatii scrise intr-un limbaj usor de

ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE inteles pentru publicul larg, fara termeni tehnici si birocratici. Tonul, stilul si continutul trebuie sa fie interesante si captivante pentru cetateanul mediu. puncte de discutie – informatii si mesaje de baza furnizate tuturor celor din managementul organizatiilor dvs. pe baza carora acestia se pot adresa mai usor diverselor categorii de public sau reprezentanti ai massmediei, asigurand caracterul unitar si constant al mesajelor vehiculate. punte – tehnica prin care se face trecerea de la o intrebare in cadrul unui interviu la mesajul pe care doriti sa-l transmiteti. purtator de cuvant in fata presei – persoana cu experienta si pregatire din agentie care se adreseaza in mod oficial presei cu privire la diverse aspecte legate de agentie. R relatii cu presa – crearea si mentinerea contactelor cu mass-media ce relateaza despre organizatia dvs. relatii publice (public relations)/relatii publice guvernamentale (public affairs) - in Statele Unite, agentiile guvernamentale dispun de specialisti si birouri de relatii publice numite “public affairs”, firmele private au personal si birouri de relatii publice numite « public relations ». Nu exista o diferenta semnificativa intre cei doi termeni, iar in lb. Romana ambele se traduc cu relatii publice, eventual “public affairs” traducandu-se “relatii publice guvernamentale”. revista presei – colectie de aparitii in presa cu privire la agentia dvs. Trimisa angajatilor si managementului agentiei. Analizata pentru a determina cat de des s-a scris despre agentie. S stilul pirmamidei rasturnate - plasarea la inceputul comunicatului de presa a informatiilor celor mai importante despre organizatia dvs. Inainte sa apara computerele, redactorii de ziare taiau de la sfarsitul unui comunicat de presa ca sa incadreze in spatiu. sondarea opiniei publice – sondajele sau grupurile focus realizate stiintific sunt instrumentele cel mai des folosite in determinarea profilului de public caruia va adresati, parerile si sentimentele lor vizavi de programele si mesajele dvs. Rezultatele sunt folosite la conturarea planului de relatii puublice pentru organizatia dvs. sugestii pentru textul citit de prezentator – o idee de scenariu inclusa intr-un comunicat de presa video pentru cel care urmeaza a prezenta stirea la televizor S stiri concrete – stiri poaspete, actuale, nu stiri vechi reciclate sau inventate. Reporterii au nevoie de astfel de stiri concrete pentru a scrie despre organizatia dvs. “stiri pe scurt” trimise prin e-mail – scurte comunicate de presa trimise reporterilor/canalelor de distribuire a informatiei de pe lista dvs. de distributie prin e-mail. T

ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE telefoane de informare a reporterilor – telefoane de confirmare date reporterilor dupa ce le-ati trimis un comunicat de presa. Va ofera posibilitatea de a va “vinde” stirea. tur de interviuri prin satelit – interviuri cu mai multi reporteri de televiziune din localitati diferite realizate consecutiv prin legaturi de satelit. Spatiul de emisie pe satelit este cumparat printr-o firma privata.