Analsis Perhitungan Customer Lifetime Value.docx

ANALISIS PERHITUNGAN CUSTOMER LIFETIME VALUE PADA PERUSAHAAN E-COMMERCE Studi Kasus di Sorabel (Sales Stock Indonesia)

Oleh : Ragil Hapsoro Mufti 18/432456/PEK/23722

PROGRAM STUDI MAGISTER AKUNTANSI FAKULTAS EKONOMIKA DAN BISNIS UNIVERSITAS GADJAH MADA YOGYAKARTA 2019

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pertumbuhan ekonomi dalam dunia bisnis digital di Indonesia semakin meningkat pesat terutama industri e-commerce. Pertumbuhan ekonomi digital di Indonesia meningkat pesat ditunjukkan dari perputaran uang aktivitas ekonomi digital pada tahun 2018 di Indonesia sebesar 27 miliar dollar (www.pikiranrakyat.com). Pertumbuhan ekonomi digital didukung oleh geografis pasar yang luas dan lebih dari 50 persen penduduk Indonesia sudah manfaatkan internet sebagai kebutuhan dalam melakukan aktivitas sehari-hari mulai dari transportasi hingga belanja online (www.tekno.kompas.com). Salah satu perkembangan bisnis digital yang meningkat sejalan dengan perkembangan teknologi informasi adalah e-commece. Berdasarkan hasil riset terdapat 10 e-commerce jumlah pengunjung sudah melebihi 3 juta orang salah satunya adalah Sale Stock Indonesia atau yang sekarang

berubah

nama

menjadi

Sorabel

(www.databoks.katadata.co.id).

Pemanfaatan teknologi informasi dalam industri e-commerce menyebabkan perubahan-perubahan radikal dalam lingkungan bisnis. Penyebab yang mengubah secara radikal lingkungan bisnis sekarang adalah: (1) proses globalisasi, (2) pemanfaatan smart technology di hampir semua arena kehidupan masyarakat, (3) pengadopsian strategic quality management, (4) Revolusi Manajemen (Mulyadi, 2007). Industri e-commerce menjadi salah satu pendukung revolusi manajemen terjadi. Sebelumnya perusahaan berpandangan bahwa kelangsungan hidup dan perkembangan organisasi

berorientasi

pada

kuantitas memproduksi

dan

menyediakan produk atau jasa. Pada era digital sekarang perusahaan mulai menganggap pelanggan merupakan asset yang berharga serta mengubah mindset organisasi dari produsen ke konsumen untuk memenuhi selera customer sebagai pemegang kendali kelangsungan hidup dan perkembangan organisasi (Mulyadi, 2007). Persaingan yang semakin ketat dalam dunia e-commerce menuntut perusahaan untuk dapat mengembangkan strategi agar mampu menarik perhatian

calon pelanggan serta mampu mempertahankan pelanggan yang ada agar tidak berpindah kepada pesaingnya. Tantangan-tantangan yang terjadi dalam persaingan bisnis tersebut harus disadari oleh pihak manajemen sehingga diperlukan strategi manajemen yang berorientasi pada kepuasan pelanggan dan loyalitas. Salah satu strategi yang dapat dilakukan adalah dengan menyusun database pelanggan sehingga dapat dianalisis dan mampu digunakan untuk membantu manajemen dalam pengambilan keputusan. Strategi ini dikenal dengan istilah Customer Relationship Management (Chen and Popovich, 2003). Perusahaan dapat mengidentifikasi yang menjadi kebutuhan para pelanggan dan keinginan pelanggan serta membangun ikatan emosional dengan mengimplementasikan strategi Customer Relationship Management (CRM) sehingga memberikan dampak pada peningkatan penjualan bagi perusahaan (Difta, 2017). Pada kenyataannya, tidak semua pelanggan memberikan keuntungan bagi perusahaan. Banyak dari pelanggan mereka yang tidak melakukan pembelian ulang. Hal ini disebabkan karena produk yang dikeluarkan didesain untuk digunakan dalam jangka panjang dan tidak disiapkan program-program upgrading untuk produk tersebut. Perusahaan perlu memilah pelanggan mana yang memiliki keuntungan dan loyalitas tinggi pada perusahaan sehingga diberikan perlakuan berbeda untuk memaksimalkan nilai perusahaan. Maka, dalam mewujudkan hal tersebut dapat diimplementasikan salah satu metrik dalam CRM yakni nilai masa hidup pelanggan atau customer lifetime value (Gneiser, 2010). Customer lifetime value (CLV) digunakan sebagai alat untuk memelihara loyalitas pelanggan agar dapat mengetahui tingkat hubungan antara perusahaan dan pelanggan sehingga dapat membantu manajemen membuat strategi untuk peningkatan kualitas pelayanan dan penciptakan kepuasan pelanggan dalam jangka panjang (Gneiser, 2010). Apabila perusahaan sudah mengetahui peringkat pelanggan dari yang memberikan keuntungan besar hingga pelanggan yang hanya memberikan sedikit keuntung dari hasil perhitungan CLV maka perusahaan dapat menentukan sebuah strategi yang tepat untuk meningkatkan loyalitas pelanggan yang akan memberikan keuntungan yang besar agar memberikan dampak terhadap penjualan perusahaan (Buhl et all, 2011).

Menurut Kim and Lee (2007) menjelaskan bahwa dengan mengetahui CLV dari pelanggan individu, para pembuat keputusan dapat meningkatkan segmentasi pelanggan dan usaha alokasi sumber daya pemasaran. Mengingat pentingnya strategi dalam menjalin hubungan dengan pelanggan, penerapan salah satu metrik dari sistem CRM yakni CLV menjadi langkah strategis untuk menunjang strategi perusahaan e-commerce dalam mempertahankan pelanggan dan meningkatkan profitabilitas perusahaan, oleh sebab itu, penulis mengambil judul pada penelitian ini “ANALISIS PERHITUNGAN CUSTOMER LIFETIME VALUE PADA PERUSAHAAN E-COMMERCE.”

1.2 Rumusan Masalah

1.3 Pertanyaan Penelitian Dari latar belakang dan rumusan permasalah yang telah dikemukakan, penulis penelitian ini mencoba mengidentifikasi masalah yang ditemukan ke dalam pertanyaan sebagai berikut: 1) Apakah sistem manajemen hubungan dengan pelanggan (CRM) pada Sorabel (Sale Stock Indonesia) telah diterapkan? 2) Bagaimana nilai pelanggan Sorabel (Sale Stock Indonesia) di masa mendatang dilihat dengan menggunakan metode nilai masa hidup pelanggan (CLV)? 3) Apa strategi yang bisa diterapkan pada Sorabel (Sale Stock Indonesia) untuk memberikan keuntungan bagi perusahaan?

1.4 Tujuan Penelitian

1.5 Motivasi Penelitian

1.6 Manfaat Penelitian

1.7 Kontribusi Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi bagi dunia pendidikan di bidang akuntansi manajemen dalam bentuk referensi penerapan manajemen hubungan pelanggan di industri e-commerce. Selain itu, penelitian ini diharapkan dapat membantu Sorabel (Sale Stock Indonesia) dalam mendesain manajemen hubungan pelanggan sehingga mampu mengoptimalkan penjualan, mempertahankan, serta meningkatkan jumlah pelanggan yang bermuara pada peningkatan laba perusahaan.

1.8 Ruang Lingkup dan Batasan Penelitian

DAFTAR PUSTAKA

Amalia, R. (2016). PENGUKURAN NILAI MASA HIDUP PELANGGAN UNTUK MENGELOLA BIAYA PEMASARAN (STUDI PADA PENDIDIKAN PROFESI AKUNTANSI (PPAK). Tesis, UNIVERSITAS GADJAH MADA. Berger, P. D., & Nasr, N. I. (1998). Customer Life Time Value: Marketing Models and Applications. Journal of Interactive Marketing, Volume 12. Buhl, H. U., Klein, R., & Kolb, J. (2011). CR2M—an approach for capacity control considering long-term effects on the value of a customer for the company. Management Control, 22:187-204. Chen, J. I., & Popovich, K. (2003). Understanding Customer Relationship Management (CRM): People, Process, and Technology. Business Process Management Journal, 672-688. DailySocial. (2018, 03 22). Kondisi Terkini Industri Kreatif di Yogyakarta. Retrieved 02 24, 2019, from www.dailysocial.id: https://dailysocial.id/post/kondisi-terkini-industri-kreatif-di-yogyakarta DailySocial. (2018, 07 04). Lanskap E-commerce di Indonesia dari Perspektif Konsumen. Retrieved 02 23, 2019, from www.dailysocial.id: https://dailysocial.id/post/e-ecommerce-di-indonesia-2018 Daud, M. (2015). Pengukuran Nilai Masa Hidup Pelanggan untuk Meningkatkan profitabilitas Pelanggan: Studi Pada Wisma MM UGM Hotel & Convention. Tesis, UNIVERSITAS GADJAH MADA. Foltean, F. S., Trif, S. M., & Tuleu, D. L. (2018). Customer relationship management capabilities and social media technology use: Consequences on firm performance. Journal of Business Research. Gneiser, M. S. (2010). Value-based CR; the interaction of the triad of marketing, financial management, and IT. Business & Information Systems Engineering, 95-103. Katadata.co.id. (2018, 10 22). Tokopedia Tetap Memimpin Jumlah Pengunjung eCommerce TW III 2018. Retrieved 02 23, 2019, from www.databoks.katadata.co.id:

https://databoks.katadata.co.id/datapublish/2018/10/22/tokopedia-tetapmemimpin-jumlah-pengunjung-e-commerce-tw-iii-2018 Kompas. (2018, 02 22). Berapa Jumlah Pengguna Internet Indonesia. Retrieved 02 24, 2019, from www.tekno.kompas.com: https://tekno.kompas.com/read/2018/02/22/16453177/berapa-jumlahpengguna-internet-indonesia Kompas. (2018, 07 27). The Big Start Indonesia: Mencermati "Shifting" Perilaku Konsumen di "E-Commerce". Retrieved 02 24, 2019, from www.ekonomi.kompas.com: https://ekonomi.kompas.com/read/2018/07/27/131900326/the-big-startindonesia--mencermati-shifting-perilaku-konsumen-di-e-commerce Mulyadi. (2007). Sistem Perencanaan dan Pengendalian Manajemen. Yogyakarta: Salemba Empat. OkeFinance. (2018, 11 17). Daftar 7 Perusahaan Startup Asal Yogyakarta. Retrieved 02 23, 2019, from www.economy.okezone.com: https://economy.okezone.com/read/2018/11/17/320/1979186/daftar-7perusahaan-startup-asal-yogyakarta OkeFinance. (2018, 04 28). Konsumen Beralih E-commerce, Sektor Ritel Konvensional Lesu? Retrieved 02 23, 2019, from www.economy.okezone.com: https://economy.okezone.com/read/2018/04/28/320/1892361/konsumenberalih-e-commerce-sektor-ritel-konvensional-lesu PIKIRAN RAKYAT. (2018, 12 21). Meninjau Lagi Medan Perang E-commerce di Indonesia Tahun 2018. Retrieved 02 23, 2019, from www.pikiranrakyat.com: https://www.pikiranrakyat.com/ekonomi/2018/12/21/meninjau-lagi-medan-perang-ecommerce-di-indonesia-tahun-2018 SADLI, D. M. (2017). ANALISIS HASIL PENGUKURAN NILAI HIDUP PELANGGAN UNTUK MENGUATKAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DAN MEMAKSIMALKAN PROFITABILITAS PELANGGAN (STUDI KASIS DI CV. GUNAWITA MANDIRI). TESIS, UNIVERSITAS GADJAH MADA. Starkey, M., & Woodcock, N. (2002). CRM systems: Necessary, but not sufficient. REAP the benefits of customer management. Journal of Database Marketing, Vol 9, 3, 267-275.