Analiza-fidelizării-clienților.docx

Analiza fidelizării clienților: Retenție Angajament Recunoaștere Valoare monetară Incredere Valoarea serviciului Preferință 1) Obiectul Fidelizării clientului (Ce?) Referitor la compania Tarom, putem vorbi despre o strategie de fidelizare a clienților, având obiectivul de a avea o rată mai mare de revenire a clienților care zboară utilizând compania Tarom. Dar, strategia de fidelizare se poate concentra pe reținerea acelor clienții care utilizează mai mult zborurile internaționale. În cazul nostru, fidelizarea clienților se poate referi la serviciile oferite de compania Tarom. 2) Grupul Țintă al fidelizării (Cine?) Compania trebuie să-și stabilească grupurile țintă pe care aceasta își va concentra eforturile de fidelizare. Un alt criteriu de selectare a clienților pe care dorim să îi fidelizăm este în funcție de destinațiile cele mai frecvente alese de aceștia. Această informație o vom obține utilizând baza de date unde se pot regăsi informațiile potrivit cărora aflăm destinațiile cele mai frecvente ale clienților. Cel care se ocupă de acestă strategie trebuie să găsească cele mai bune criterii pentru a determina potențialul de rentabilitate al clientului. În cazul nostru, pot fi folosite criterii ca:  Costul zborului  Durata relației dintre client și Tarom  Profitul adus companiei până în prezent  Dacă există posibilitatea de o colaborare și pe viitor cu acel client  Dacă clientul călătorește singur sau cu familia  Dacă clientul alege să beneficieze de ofertele Tarom Aceste criterii le putem determina dacă ținem cont de încasările pe care clientul le-a adus, costurile pe care le-a suportat compania pentru el, veniturile pe care clientul le-a alocat zborului Tarom. Toate acestea criterii sunt analizate pe o perioadă de 1 an de zile. În funcție de calculele

efectuate, putem afla pe baza portofoliului de clienți care este valoarea clientului pentru companie și rentabilitatea relației cu clientul. Astfel, putem vedea care sunt cele mai potrivite moduri de fidelizare a clienților. Categorii de clienți: Clienții vedetă: cei care au venituri ridicate, care aduc companiei o valoare substanțială, care călătoresc frecvent cu această companie și în cazul cărora se poate estima o relație de lungă durată. Fidelizarea acestora poate consta în diverse activități de PR, folosind strategii personalizate de abordare a acestora. Câteva exemple în acest sens ar putea fi cine festive, invitarea la evenimente, carduri personalizate cu anumite discounturi în semne de prețuire, Clienți productivi: în acest caz, ne referim la acei clienți care călătoresc de 3 ori într-o perioadă de șase luni. Aceștia pot ocupa un procentaj semnificativ din numărul total de clienți, însă cu toate acestea este necesară o invesțitie în acțiunile de fidelizare a acestora. Aici putem vorbi despre: cluburi ale clienților, marketing prin email, dreptul de a avea kg în plus la bagajaul de cală. Clienți problematici: sunt cei care călătoresc o dată sau de două ori pe an, pentru care o dezvoltarea unei relații durabilă nu merită investiții prea mari. Cu toate aceste se poate folosi marketingul prin email sau serviciile telefonice care nu presupun costuri prea mari. 3) Acțiuni de fidelizare Fidelizarea contractuală- în cazul Tarom, putem vorbi despre contractele pe care firmele le pot încheia cu compania Tarom. Aici vorbim despre zborurile în interes de afaceri. Tarom va stabilit cu exactitate perioada contractuală pornind de la 1 an de zile și un număr de minim 20 de zboruri pe an. Prin încheierea acestui contract, firmele pot beneficia de diferite discounturi legate de cele mai frecvente zboruri pe care aceștia le practică în decursul a trei luni. Fidelizarea emoțională- clienții care au călătorit de 10 ori într-un an, vor primi la sfârșitul anului o invitație printată, prin care aceștia vor fi invitați să ia parte la petrecerea de Crăciun organizată de echipajele de zbor, în interiorul unui avion aflat la sol. Prin această tehnică vom urmări atragerea lor și încercarea de a-i aduce mai aproape de cultura organizațională a companiei. 3) Instrumente folosite pentru fidelizarea clienților

Domeniul

Concentrarea

aplicării

interacțiune

pe Concentrarea

pe Concentrarea

satisfacție

crearea care

Politica de produs

de

să

bariere

împiedice

migrarea  Diferențierea de

 Oferte

Intervievarea

pe

clienților cu privire la

individualizate

către

introducerea

pentru fiecare din

concurente

prin

destinațiile turistice

crearea

unei

aflate în topul

atmosfere

preferințelor

specifice Tarom:

unor

destinații noi de zbor

clienților  Servicii

muzică relaxantă oferite

clienților la cele mai înalte standarde  Servicii

și

un

miros

discret, dar totuși puternic,

prin

care clientul să

suplimentare: recomandări pentru cazarea la hotelurile din

firmele

zona

aeroportului;  Adoptarea unui stil minimalist

în

designul biletului de avion; 

poată

să

recunoască calitatea serviciilor

încă

de la intrarea în avion;  Tarom

se

va

ocupa

de

tot

procesul rezervării biletelor în urma primirii

unui

simplu mail de la Politica de preț

Card de membru al companiei Tarom;

client;  Practicarea unui Oferirea de reduceri preț mai ridicat, acelor care

poate

clienți

fi utilizează

de

care cel

oferit de către puțin publicul țintă

6

ori

pe

parcursul a 5 luni Doi ani de fidelitate alături de compania Tarom,

asigură

clientului posibilitatea putea

de

avea

a

două

bagaje de cală la prețul Politica comunicare

de

 Trimiterea de email-uri

unui

singur

bagaj;  Realizarea unei  Adresarea reviste

lunare

individualizat

pentru

clienți,

ă către fiecare

distribuite atât în

client pe care

au

mediul

îl

achiziționat

cât

măcar o dată

interiorul

un

avionului,

către

toți

clienții

care

bilet

online  Crearea

și

în pe

parcursul de

evenimente cu

online,

ocazia

zborului;  Chestionarea scurtă

a

Crăciunului,

clienților o dată

sărbătorirea

la 6 luni prin

anuală a zilei

intermediul

în

care

s-a

înființat compania Tarom;  Crearea unui spațiul

email-ului;  Existența unui birou de sugestii și reclamații, dar și a unui spațiu destinat

avem

în

baza de date;  Canale speciale

destinat

reclamațiilor, în

forumului în

mediul online;

cadrul

site-

ului Taromâ Politica

de

distribuție

 Oferirea unui

 Oferirea

 În

cazul

city-break în

posibilității

clientul

urma

unei

clientului de a

are disponibil

la

sări peste etapa

un mijloc de

sorț, la care

de

in

transport

vor participa

online

de

până

toți

imprimare

extrageri

clienții

care

au

achiziționat

check sau

a

nu

la

aeroport,

biletului,

fiind

compania

suficient

ca

Tarom poate

bilete

de

acesta doar să

să îi pună la

călătorie,

în

arate angajatului

dispoziție

preajma lunii

Tarom

mașină;

decembrie

de confirmare al

emai-ul

cumpărare

o

a

biletului; Controlul gestiunii fidelizării clienților a) Indicatori care determină satisfacția clienților ca proces psihologic și comportamentul intenționat  Siguranța- este foarte important ca pasagerii să resimtă siguranță atunci când aleg Tarom  Rapiditatea serviciilor- aici ne referim atât la serviciile din mediul online, cât și cele din momentul zborului, atunci când pot apărea diferite turbulențe, iar pasagerii pot intra în panică. Este important ca personalul să reacționeze prompt, penntru a transmite pasagerilor profesionalism. În cazul achiziționării online a biletelor, este important ca website-ul companiei să funcționeze rapid, sa nu genereze erori. Determinarea costurilor gestiunii cu clienții

Tipuri de costuri Costuri determinate

Activități de fidelizare Departamente de Asigurarea unor servicii de Echipajul de

politica de produs/ servicii Costuri

determinate

politica de preț Costuri determinate politica de promovare Costuri

determinate

politica de distribuție

zbor,

calitate și menținerea unor personalul responsabil de

standarde ridicate; de Conturile deschide clineți; de Birou de

prealuare

gestionarea reclamațiilor; de Departamentul financiar și marketing a Departamentul responsabil

reclamațiilor și soluționarea de reclamații, marketing și acestora; de Website-ul companiei

promovare Departamentul de marketing și vânzare