7164776 Curso Tecnico De Hotelaria Portugues

1. HOTELARIA 1.1 UM GRANDE ESPETÁCULO! Trabalhar em hotel é como ser ator de um grandioso espetáculo. Com muitos cenários, figurinos, objetos em cena, diálogos, textos e principalmente muitos atores atuando. 1.2 QUEM É O HÓSPEDE? É a pessoa de quem depende a existência do hotel. Quase sempre é um viajante, um passageiro, surpreendentemente, imprevisível e sobretudo um desconhecido. resmungão simpático feio agressivo HÓSPEDE alegre mulher jovem criança tímido agradável bonito velho homem triste O tipo de hóspede varia de acordo com a personalidade, a maneira de viver e as razões da viagens. Ele tem várias expectativas, vários desejos, ele quer todas as mordomias, todos os serviços, todo o pessoal a sua disposição. Ele quer assistir ao espetáculo pronto. Qualquer falha será motivo para que saia insatisfeito, falando mal do espetáculo, propagando uma imagem negativa. 1.3 EXPECTATIVA DO HÓSPEDE Quando o hóspede entra em nossa casa de espetáculos, o hotel, ele tem uma série de expectativas como: • Quer ver tudo funcionando a tempo e na hora, tudo bonito, harmonioso, elegante, requintado. • Quer receber do elenco de profissionais do hotel um trabalho cortês, educado, atento, alegre, interessado em satisfazer seus desejos e necessidades. Rápida e eficiente. • Quer ter confiança nos profissionais do elenco. • Quer solução, como espectador, ele não quer saber dos problemas e dificuldades para colocar o espetáculo em cena. 1.4 VOCÊ E O HÓSPEDE Você como funcionário do hotel desempenha um papel importante na manutenção de clientes. Representa o ele de ligação entre o hotel e os hóspedes. Da imagem que você, funcionário transmitir aos hóspedes depende a imagem do hotel. O hóspede espera muito dos funcionários de um hotel seja qual for a função que ocupa, desde o mais simples empregado até o gerente. 1.5 ATENÇÃO! VOCÊ ESTÁ EM CENA! Ao cruzar as portas que separam a área de serviço da social, lembre-se: Você está entrando em cena! 1

E como bom ator, um ator de sucesso, cuide e aperfeiçoe sempre o seu visual e o seu comportamento. Visual gesticulação VISUAL sorriso expressão fisionômica uniforme postura aparência pessoal Comportamento atitudes criatividade COMPORTAMENTO maneira de falar cortesia desejo de agradar o hóspede relacionamento conversação 2. EMPRESA HOTELEIRA 2. 1 O QUE É UMA EMPRESA HOTELEIRA E MEIOS DE HOSPEDAGEM 2.1.1 EMPRESA HOTELARIA Considera-se empresa hoteleira a pessoa jurídica que explore ou administre meio de hospedagem e que tenha em seus objetivos sociais o exercício de atividade hoteleira. O regulamento da EMBRATUR estabelece no seu art. 4: I. o conceito de empresa hoteleira, meio de hospedagem e as expressões usualmente consagradas no exercício da atividade; II. o processo e os critérios para avaliação e classificação; III. os tipos e categorias em que se classificam os estabelecimentos; IV. os requisitos e padrões comuns e diferenciados de conforto e serviços para os tipos e categorias previstos; V. os requisitos exigidos para operação e funcionamento dos estabelecimentos; VI. as condições para contratação dos serviços de hospedagem. 2.1.2 MEIOS DE HOSPEDAGEM DE TURISMO Considera-se meio de hospedagem de turismo o estabelecimento que satisfaça, cumulativamente, às seguintes condições: I. seja licenciado pelas autoridades competentes para prestar serviços de hospedagem; II. seja administrado ou explorado comercialmente por empresa hoteleira e que adote no relacionamento com os hóspedes, contrato de hospedagem, com as características definidas no regulamento da EMBRATUR e nas demais legislações aplicáveis. 2

III. atenda os padrões classificatórios previstos pela legislação em vigor; IV. mantenha permanentemente os padrões de classificação. Os meios de hospedagem de turismo oferecerão aos hóspedes, no mínimo: I. alojamento, para uso temporário do hóspede, em Unidades Habitacionais (UH) específicas a essa finalidade; II. serviços mínimos necessários ao hóspede, consistente em: a) recepção / portaria para atendimento e controle permanente de entrada e saída; b) guarda de bagagens e objetos de uso pessoal dos hóspedes, em local apropriado; c) conservação, arrumação e limpeza das instalações e equipamentos. 2.3 A HOTELARIA: AS PRIMEIRAS INICIATIVAS Ninguém sabe ao certo quando e como surgiu a atividade hoteleira no mundo. Supõese, entretanto, que tal atividade tenha-se originado da necessidade natural que têm os viajantes de procurar abrigo, apoio e alimentação durante suas viagens. A primeira notícia sobre a criação de um espaço destinado especificamente à hospedagem vem de alguns séculos antes da era cristã, quando na Grécia antiga, no santuário de Olímpia, eram realizados os jogos olímpicos. Para esses eventos, foram construídos o estádio e o pódio, onde se homenageavam os vencedores e ficava a chama olímpica. Mais tarde, foram acrescentados os balneários e uma hospedaria, com cerca de 10 mil metros quadrados, com o objetivo de abrigar o visitantes. Essa hospedaria teria sido o primeiro hotel de que se tem notícia. A evolução da hotelaria sofreu grande influência dos gregos e romanos, especificamente desses últimos, que tendo sido ótimos construtores de estradas, propiciaram a expansão das viagens por todos os seus domínios e, conseqüentemente, o surgimento de abrigos para os viajantes. Como naquela época os meios de transporte não percorriam mais de 60 quilômetros diários, as viagens quase sempre duravam alguns dias. Disso resultou o estímulo à criação das hospedarias que, em Roma, obedeciam a regras muito rígidas; por exemplo, um hoteleiro não poderia receber um hóspede que não tivesse uma carta assinada por uma autoridade, estivesse ele viajando a negócios ou a serviço do imperador. 2.2 HOSPEDAGEM COM EQUIPAMENTO TURÍSTICO Os serviços turísticos são oferecidos por profissionais que vivem do turismo e exclusivamente voltados para o turista. A prestação desses serviços se faz dentro das instalações turísticas, com infra-estrutura e equipamento adequados, com serviço de agenciamento e hotelaria, assim como o trabalho dos guias de turismo e dos recreadores com equipamentos de locomoção, tais como lanchas, trenzinhos, charretes etc. Dentre os equipamentos que compõem a infra-estrutura turística, os meios de hospedagem se destacam por serem imprescindíveis à viabilização do turismo em qualquer uma de suas modalidades. A falta de uma rede hoteleira organizada e definida quanto a acomodações, facilidades e preços variados, em função da diversidade da demanda, pode fazer com que uma região com grande potencial turístico não se desenvolva, permanecendo em seu estado potencial, embrionário, sem nenhum impacto junto ao público consumidor do turismo. As mudanças do conceito e dos tipos de hospedagem, ao longo da história dos deslocamentos humanos, são bastante esclarecedoras quanto à importância da consolidação de um setor hoteleiro forte, como suporte ao desenvolvimento e à expansão do turismo. Vejamos um pouco dessa história. 2.4 HOTELARIA MODERNA Julgamos interessante abordar o crescimento da atividade hoteleira mundial, começando pelos Estados Unidos, tendo em vista suas peculiaridades. Inicialmente, a hotelaria americana obedeceu aos critérios europeus, em especial os ingleses. Mais tarde, com a ocupação do Oeste do país, foram-se formando pequenas vilas em lugares inóspitos, surgidas com as descobertas de ouro celebrizadas pelo cinema. Nesses vilarejos, que muitas vezes se transformaram em grandes cidades, apareceram os saloons, originariamente bares que ofereciam comida, bebida e diversão 3

aos fregueses. Com o passar do tempo, os saloons passaram a ter também alojamentos, em geral no segundo andar, ficando no térreo o salão-teatro, algumas vezes mesas para jogo, o bar, uma cozinha e o escritório. Também nos Estados Unidos as diligências tiveram grande impulso como meio de transporte, sendo essenciais durante longo tempo. Em conseqüência, muitas fazendas que ficavam na rota das diligências precisavam dispor de abrigos para os viajantes. Entretanto, a exemplo do que ocorreu na Europa, a chegada das ferrovias levou ao desaparecimento das diligências, e os hotéis tiveram que adaptar-se aos novos tempos. Uma característica própria da hospedagem nos EUA foi o surgimento, ao longo dos rios navegáveis, de hotéis de apoio aos bancos fluviais – embarcações freqüentemente luxuosas e que também ofereciam hospedagem, cassinos e diversões aos clientes. Como esses barcos costumavam apresentar problemas mecânicos, que demoravam alguns dias para serem sanados, tornou-se necessário construir hospedarias. Os primeiros grandes hotéis norte-americanos, porém, surgiram na costa do Atlântico, já que naquela região a navegação marítima possibilitava um intenso movimento de passageiros. Os primeiros grandes hotéis brasileiros foram erguidos por imigrantes, que viam na nova terra boas possibilidades de sucesso. No começo, quase toda a estrutura desses hotéis era importada, pois o Brasil, por ser um país ainda não industrializado, tinha que comprar no exterior os materiais que não fabricava: telhas, azulejos, cerâmicas, móveis e roupas de cama e mesa etc. A hotelaria brasileira começou a crescer desde meados do século XIX, quando muitas da capitais e cidades principais de nosso país ganharam grandes e elegantes hotéis. No entanto, a expansão da atividade hoteleira só foi intensificada depois da II Guerra Mundial, e hoje está em níveis bem próximos dos vigentes na hotelaria internacional. A par disso, em muitos casos, as peculiaridades regionais têm sido preservadas. No final dos anos 60, foram instituídos incentivos fiscais e financiamentos sob condições especiais para aqueles que desejassem investir em tais projetos, o que levou muitos empresas ligadas à hospedagem e ao turismo a apresentar propostas de investimento para justificar tais financiamentos. Na década de 70, as maiores empresas hoteleiras nacionais praticamente dobraram sua capacidade, e também nessa época muitas empresas internacionais aqui se instalaram. 2.5 A HOTELARIA NO BRASIL No Brasil, o turismo como fenômeno social teve seu marco inicial com a criação da sociedade brasileira e turismo, e 1923, que depois se tornaria o Touring Club do Brasil. Em razão de sua enorme dimensão geográfica e de sua localização privilegiada, o Brasil possui uma grande variedade de climas. A isso se soma o relevo, que permite uma exploração turística muito variada, já que dispomos de grande extensão de litoral, cidades localizadas em regiões montanhosas e áreas como o Pantanal Matogrossense e a Amazônia, locais que atraem cada vez mais turistas de todo as procedências. Assim, a hospedagem e o tipo de instalação que encontramos no Norte e Nordeste são bastante diferentes daquilo que encontramos no Sul e Sudeste, pois cada região mantém suas características e costumes próprios, o que pode significar uma vantagem para nosso país em termos de exploração do potencial turístico. O Brasil é considerado um país muito jovem, e nossa tradição em hospedagem foi baseada em modelos europeus e, posteriormente, norteamericanos. 3. UNIDADES HABITACIONAIS Unidade Habitacional (UH) é o espaço, atingível a partir das áreas principais de circulação comuns do estabelecimento, destinado à utilização pelo hóspede, para seu bem-estar, higiene e repouso. Quando ao tipo, as UH dos meios de hospedagem de turismo são as seguintes: a) Apartamento – UH constituída, no mínimo de quarto de dormir de uso exclusivo do hóspede, com local apropriado para guarda de roupas e objetos pessoais, servida por banheiro privativo; b) Suíte – UH especial constituída de apartamento,conforme definição no item a, acrescido de sala de

estar; OBS.: Poder-se-á admitir, especialmente para determinados tipos e categorias de meios de hospedagem de turismo a serem definidos pela EMBRATUR, Unidades Habitacionais distintas daquelas referidas acima. 4

3.1 DIÁRIAS Entende-se por diária o preço de hospedagem correspondente à utilização da UH e dos serviços incluídos por um período básico de 24 horas, observados os horários fixados para entrada (check-in) e saída (check-out). Nos casos em que o cliente necessitar um early check-in (antes do horário determinado pelo hotel) ou um late check-out (após o horário determinado), verifique junto ao hotel se o mesmo será cortesia ou o valor da taxa que será cobrada. 3.1.2 SERVIÇOS EXTRAS São todos os outros serviços não incluídos nas tarifas. Podemos considerar serviços extras: bar, lavanderia, telefonemas, cafés extras, serviço de piscina, etc. 3.1.1 CALCULOS DAS DIÁRIAS Para calcular o número de diárias a serem contabilizadas para o cliente, observe o exemplo a segur: Um cliente se hospeda no período de 10 a 15 de um determinado mês. Conte o número de diárias e noites: 10 > 11 = 1 diária 11 > 12 = 1 diária 12 > 13 = 1 diária 13 > 14 = 1 diária 14 > 15 = 1 diária Total = 5 diárias ou noites (NTS) São os seguintes os tipos de diárias: a) Simples – quando compreender unicamente o uso da UH; b) Com café da manhã – quando compreender, além do uso da UH, o café da manhã; c) Meia pensão – quando compreender, além do uso da UH, o café da manhã e mais uma refeição: almoço ou jantar; d) Pensão completa – quando compreender, além do uso da UH, o café da manhã e mais duas refeições: almoço e jantar. O estabelecimento fixará o horário do vencimento da diária a sua conveniência ou de acordo com os costumes locais, observado o limite de um só horário de vencimento em cada período de 24 horas. Poderá ocorrer a cobrança de meia diária para hóspedes individuais ou em grupo, cujo tempo de permanência na localidade e/ ou horários de chegada ou partida dos meios de transportes impeçam seu pernoite no estabelecimento. Quando não especificado o número de ocupantes da UH, a diária básica referir-se-á, sempre, à ocupação da UH por duas pessoas. 3.1.3 TAXAS DE SERVIÇOS É uma taxa cobrada pelos heróis sobre o total dos serviços utilizados. Em geral, essa taxa de serviço no Brasil é de 10%, no exterior varia dependendo da localidade. 3.2 CLASSIFICAÇÃO DOS MEIOS DE HOSPEDAGEM E TURISMO Os meios de hospedagem distinguem-se por sua categoria, localização e clientela. 3.2.1 TIPOS DE MEIOS DE HOSPEDAGEM 3.2.1 Hotel - H Estabelecimento comercial de hospedagem que oferece aposentos mobiliados, com banheiro privativo, para ocupação eminentemente temporária, oferecendo serviços completo de alimentação, além dos demais serviços inerentes a atividade hoteleira. 3.2.2 Hotel Residência - HR Também denominado apart hotéis ou flats, têm como principal característica a manutenção do sistema operacional hoteleiro, sendo uma espécie de moradia com serviços hoteleiros. Estabelecimento de hospedagem enquadrado na categoria hotel, dispondo de Unidades Habitacionais constituídas de acordo com o Decreto nº 84.910 de 15.07.1980 Art 16, e serviços de alimentação parciais, sendo o aluguel básico e semanada completa. 3.2.3 Hotel e Lazer - HL São basicamente direcionados à recepção de turistas, sejam individuais ou em grupo. Sua localização pode ser urbana ou rural, em grandes centros turísticos, em montanhas, florestas, planaltos, praias ou outras zonas de interesse turístico ou ecológico. Possuem expressiva área de 5

lazer esportivo e social, apartamentos para até quatro pessoas, área de A&B com grandes restaurantes no estilo de auto-serviço, recebendo muitas reservas em regime de meia pensão ou pensão completa. Inclui-se no tipo Hotel de Lazer o empreendimento denominado “Resort”, como tal entendido o que: a) esteja localizado em área com conservação ou equilíbrio ambiental; b) tenha sido sua construção antecedida por estudos de impacto ambiental e pelo planejamento da ocupação do uso do solo, visando a conservação ambiental; c) tenha áreas total e não edificada, bem como infra-estrutura de entretenimento e lazer significativamente superiores às dos empreendimentos similares; d) tenha condição de se classificar nas categorias luxo ou luxo superior (4 ou 5 estrelas) 3.2.4 Pousada / Hotel Histórico - PH Estabelecimento comercial de hospedagem instalado total ou parcialmente em edifício de valor histórico ou de significação regional, ou local reconhecido pelo poder público, e que aluga, para ocupação temporária, aposentos com serviços de alimentação parciais, oferecendo ainda outros serviços complementares da indústria hoteleira. 3.2.5 Motel - M É o meio de hospedagem que aluga apartamentos mobiliados; possuindo também serviços completos de alimentação, situado à margem das rodovias federais e estaduais, fora da zonas urbana e suburbana, do Distrito Federal e dos Municípios das Regiões Metropolitanas, das Capitais estaduais e dos municípios com mais de um milhão de habitantes e dispõe de vagas em estacionamento coletivo, coberto ou descoberto, em número igual ao de unidade habitacionais. 3.2.6 Parador – PA Estabelecimento comercial de hospedagem que aluga quartos ou apartamentos mobiliados, com banheiro privativo e serviço completo de alimentação localizado nas zonas urbanas ou suburbana das cidades, dispondo de garagem ou estacionamento coletivo, coberto ou descoberto, em número igual ao de unidades habitacionais. 3.2.7 Hospedaria – HO Estabelecimento de hospedagem, com serviços parciais de alimentação, no qual se alugam quartos, ou vagas, com banheiros privativos ou coletivos, asseguradas as condições mínimas de higiene e conforto. 3.2.8 Albergue de Turismo - AT Estabelecimento de hospedagem com serviço de alimentação parcial, no qual se alugam quartos e dormitórios coletivos, possuindo banheiros coletivos, asseguradas as condições mínimas de higiene e conforto. 3.2.9 Hotel Fazenda Os hotéis fazenda apresentam características tipicamente rurais, com plantações de árvores frutíferas, hortas, cultura de flores e plantas regionais, pequena criação de gado, porcos, ovelhas, cabras e/ ou galinhas, piscicultura. Têm na área de A&B um dos atrativos da hospedagem, quase sempre em meia pensão ou pensão completa, baseada na comida típica da região. A equitação e os passeios de charrete ou carruagem são o ponto alto de seu lazer. Sua localização é sempre aprazível e em região de clima ameno. 3.2.10 Hotéis das Estâncias Hidrominerais Os hotéis das estâncias hidrominerais, que têm como atração principal as fontes e as piscinas de água minerais, geralmente indicadas como medicinais e coadjuvantes no tratamento de determinados problemas de saúde, são fortes na área de A&B. 3.2.11 SPA São estabelecimentos voltados exclusivamente para a recuperação da forma física, em geral para emagrecimento. Sua localização é, com freqüência, em local aprazível, com clima apropriado. Possuem acompanhamento médico para os hóspedes e alimentação balanceada e rígida, em horários e quantidades. No mais, são confortáveis, com áreas de lazer que completam o tratamento: salas de ginástica, pistas de corrida, trilhas para caminhadas, quadras poliesportivas etc. 6

MERGULHE NOS CONHECIMENTOS Ao contrário do que muitos imaginam, spa não é uma sigla, mas o nome de uma cidade belga onde, há séculos, as casas de banho para tratamento de saúde e emagrecimento são freqüentadas por milhões de pessoas. 3.3 CATEGORIAS DE HOTÉIS A classificação de hotéis em níveis ou categorias visando a uma melhor organização assim fornecendo uma escala objetiva de preços é tão importante quanto difícil. Nos dias atuais, nem mesmo os mais renomados hoteleiros sabem quais os verdadeiros critérios para a classificação de um hotel por categoria. Os meios de hospedagem de turismo serão classificados em categorias representadas de uma a cinco estrelas, conforme a seguir: Categoria Símbolo Tipos de Meios de Hospedagem (a que se aplicam as categorias) H H H H H HL HL HL HL HL HH HH HH HH HH P P 3.2.2 TIPOS DE ACOMODAÇÃO (CAPACIDADE DE ACOMODAÇÃO) 1. Indi vidual ou Single (SGL): Apartamento para acomodar uma pessoa. O quarto poderá ter uma ou duas camas de solteiro ou então contar com uma cama de casal. 2. Duplo ou Double (DBL): Apartamento para acomodar duas pessoas com uma cama de casal. 3. Duplo ou Twin (TWN): Apartamento para acomodar duas pessoas com duas camas de solteiro. 4. Triplo ou Triple (TPL): Apartamento para acomodar três pessoas. 5. Quadruplo ou Quadruple (QDPL): Apartamento para acomodar quatro pessoas. 6. Suite: Apartamento para acomodar uma ou mais pessoas. A capacidade de acomodação varia em cada hotel. Porém, em geral, o mínimo são 2 pessoas e o máximo de 8 pessoas. Observação: No apartamento com 3 camas de solteiro, o espaço é diferente de um apartamento com uma cama de casal e uma de solteiro. • Luxo Superior • Luxo • Standard Superior • Standard • Simples Em síntese, os estabelecimentos de recepção e hospedagem classificados como hotéis pela EMBRATUR apresentam os seguintes padrões fundamentais: Uma estrela ( ) Simples É um estabelecimento básico e possui o grau inferior classificatório. Seus quartos devem ter a dimensão mínima de 9 m² e os banheiros, 1,80m². Do mínimo de seus equipamentos e instalações devem constar espelho, chuveiro elétrico e copa independente dotada de refrigerador. O serviço de alimentação deve ter o sistema de lanche em pelo menos 12 horas por dia. Duas estrelas ( ) - Standard Também é simples, embora com possibilidades de melhores meios de conforto para os hóspedes. Seus quartos devem ter a dimensão mínima de 10m² e seus banheiros, de 2,30m². Deve possuir área de estar para uso dos hóspedes com pelo menos 0,50m² por área habitacional. Todos os quartos devem ser providos de armários e cabides para atender ao número de hóspedes que alojam. A copa deve ser independente da sala de refeições. O serviço hoteleiro aos hóspedes deve funcionar 12 horas por dia, pelo menos. 7 3.2.3 CATEGORIA DE APARTAMENTOS Nos hotéis em geral, existem normalmente 3 tipos de apartamentos: - Standard (STD) - Superior (SUP) - Luxo (LUX) Porém, esses tipos de apartamentos não são preestabelecidos, variando em cada hotel, de região para região. O critério para classificá-los é dado pelos próprios hoteleiros.

Três estrelas ( ) – Standard Superior Constitui-se no padrão ideal para a realidade brasileira. Seus quartos devem medir pelo menos 12m² e os banheiros, 3,00m² como dimensões mínimas. As áreas de estar para os hóspedes devem apresentar a proporção de 1m² por Unidade Habitacional, e a entrada do estabelecimento deve ser independente delas e dos alojamentos, que, além do mobiliário mínimo obrigatório de quarto, devem ter lâmpadas de cabeceira, vedação opaca nas janelas, bidês nos sanitários e água fria ou quente, em todas as instalações do banheiro. Os serviços devem apresentar funcionários uniformizados e presença permanente obrigatória de auxiliar de bagagem ou transporte. O serviço de lavanderia deve funcionar todos os dias. O bar deve funcionar, pelo menos, durante sete horas por dia. O almoxarifado, a rouparia e a central telefônica estão entre as exigências de lei para todos os estabelecimentos hoteleiros desta categoria. ) – Luxo Quatro estrelas ( Estabelecimento hoteleiro confortável, de luxo. Seus quartos devem apresentar as medidas mínimas de 14m² e banheiros com 3,30m². A área de estar por unidade deve ser igual a 1.50m² por pessoa e os banheiros sociais para atendimento de hóspedes e visitantes devem ser distintos para homens e mulheres. A sala de reunião deve medir o mínimo de 60m². O hotel deve ter estacionamento próprio para atender a pelo menos 10% da capacidade de hospedagem. Deve possuir sala de primeiros socorros com pelo menos 3m². Os quartos, além do básico de conforto exigido para os hotéis de três estrelas, devem possuir isolamento acústico, sistema de refrigeração, televisão em cores e mini-refrigeradores abastecidos. A cozinha deve ser equipada de câmara frigorífica, coifa e exaustor mecânica. O elevador social, a cabine telefônica, o cofre para guarda de valores e o sistema de alarme também são algumas das exigências. O café da manhã pode ser servido no quartos, durante sete em 24 horas, proporção também guardada no que se refere ao almoço. O bar e o serviço de lanches e refeições funcionam em tempo integral. Cinco estrelas ( ) – Luxo Superior O estabelecimento hoteleiro desta categoria possui a qualificação se super luxo ou conforto com sofisticação. A medida de seu quartos é de 16 m², com banheiros de 4,00 m². Possui sala de reuniões, boate, bares, sauna seca e a vapor, duchas, e área de estar com 2,50m² correspondente a cada unidade. Possui também salão de beleza, loja de conveniência. Em seus restaurantes, boate e bares a baixela deve ser de prata, os pratos de porcelana e os copos de cristal. O serviço de refeição deve funcionar 12 horas por dia e o de lanches, em tempo integral. 3.3.1 PROCESSO DE CLASSIFICAÇÃO Conforme regulamento dos Meios de Hospedagem de Turismo O processo de classificação oficial dos meios de hospedagem de turismo pela EMBRATUR tem como princípios básicos: I. Concorrência, no País, com outros sistemas de classificação hoteleira privados não sendo, portanto, exclusivo; II. Opcionalidade e livre adesão para o empresário hoteleiro, que não terá a obrigatoriedade de se classificar; III. Critérios de classificação estabelecidos em função das seguintes características: a) ênfase maior nos aspectos relativos a atendimento e serviços, definidos em função das maiores expectativas das faixas de clientes dos diferentes tipos e categorias de meios de hospedagem de turismo; b) uniformidade e igualdade de tratamento e aplicação a todos os meios de hospedagem de turismo, do País; c) exposição e formatação simples, de modo a permitir sua aplicação e verificação por empresários e consumidores. Os órgãos e entidades credenciados pela EMBRATUR, exercerão sua atividade por intermédio de avaliadores a serem individualmente qualificados. Os avaliadores serão qualificados em função de sua formação e experiência, profissionais e capacitação em cursos a serem ministrados por entidades para tanto credenciadas pela EMBRATUR. Os meios de hospedagem que desejarem obter a classificação deverão solicitá-la, diretamente, à Entidade ou Instituto credenciado pela EMBRATUR pelo qual tiverem preferência, observadas, entre outras, as condições técnicas e de preço e prazo oferecidas. 8

Caso a classificação desejada pelo meio de hospedagem não seja possível de ser obtida na primeira avaliação, o Instituto avaliador especificará as pendências necessárias. A classificação terá validade de 3 (três) anos, devendo o meio de hospedagem que pretenda mantê-la submeter-se à reavaliação de seus padrões classificatórios, por parte de um dos Institutos ou Entidades para esse fim credenciados pela EMBRATUR. Durante a vigência da classificação, o meio de hospedagem deverá se submeter, anualmente, à vistoria para certificação da manutenção de seus padrões classificatórios, realizada por um dos Institutos ou Entidades credenciados. Conforme a natureza das reclamações recebidas, a EMBRATUR poderá notificar o meio de hospedagem a apresentar resultado de nova avaliação para manutenção de sua classificação. 3.3.2 MATRIZ DE CLASSIFICAÇÃO DO TIPO HOTEL A classificação do meio de hospedagem pela EMBRATUR será procedida verificando-se a compatibilidade e a conformidade entre os padrões existentes no estabelecimento e aqueles previstos nas Matrizes de Classificação aplicáveis. A Matriz de Classificação será constituída por padrões comuns e específicos aos diversos tipos e categorias de meios de hospedagem de turismo, apresentados em itens, devidamente numerados e seqüenciados. Os itens e padrões definidos na matriz de classificação têm por objetivo atender as expectativas dos hóspedes, em relação aos meios de hospedagem de turismo, destinando-se a avaliar a observância dos seguintes aspectos: I. ITENS GERAIS – de aplicação ao meio de hospedagem como um todo: a) Posturas legais; b) Segurança; c) Saúde/Higiene; d) Conservação/Manutenção; e) Atendimento ao Hóspede. II. ITENS ESPECÍFICOS – destinados a avaliar os diferentes setores do meio de hospedagem: a) Portaria/Recepção; b) Acessos e Circulações; c) Setor Habitacional; d) Áreas Sociais; e) Comunicações; f) Alimentos e Bebidas; g) Lazer; h) Convenções/Escritório Virtual; i) Serviços Adicionais. Os padrões referidos neste artigo verificarão, dentro de cada item, os serviços prestados pelo estabelecimento; os sistemas de gestão adotados; as instalações e equipamentos disponíveis e as áreas e aspectos construtivos existentes no meio de hospedagem de turismo que, analisados em conjunto, possibilitarão aferir os níveis de conforto e atendimento oferecidos aos consumidores. As especificações de cada item/padrão da Matriz de Classificação, bem como de sua forma de avaliação, serão expressas em manual a ser elaborado pela EMBRATUR. 9

ITENS GERAIS POSTURAS LEGAIS Posturas municipais, estaduais e federais aplicáveis, comprovadas pelos registros, inscrições e documentações exigidos, especialmente com referência a “habite-se”, “alvará de localização e funcionamento”, e prova de regularidade perante as autoridades ambientais e sanitárias. Legislação quanto à proteção contra incêndio, dispondo de equipamentos e instalações exigidos pelas autoridades competentes e prevendo rotas de fuga, iluminação de emergência e providência em situações de pânico. Exigência da legislação trabalhista, especialmente no que se refere a vestiários, sanitários e local de refeições de funcionários e comissões de prevenção de acidente. Exigências da EMBRATUR, constantes da legislação de turismo, referentes a: a) registro de hóspede, por intermédio de ficha nacional de registro de hóspede – FNRH. b) fornecimento de cartão do estabelecimento com o nome do hóspede e período de hospedagem. c) fornecimento mensal de boletim de ocupação hoteleira – BOH, preenchido. d) placa de classificação fixado no local determinado pela EMBRATUR. e) divulgação e explicação dos compromissos recíprocos para com o hóspede através de: e.1) regulamento interno, com direito e deveres do hóspede. e.2) serviços e preços oferecidos, incluídos, ou não, na diária, divulgados na forma da legislação. f) meios para pesquisar opiniões e reclamações dos hóspede e solucioná-las. Facilidades construtivas, de instalações e de uso, para portadores de deficiência, de acordo com a NBR 9050-1994 em prédio com projeto de arquitetura aprovado pela Prefeitura Municipal, como meio de hospedagem, após 12 de agosto de 1987 nota: no caso de projetos anteriores, o meio de hospedagem deverá dispor de sistema especial de atendimento. 1 2 3 4 5 SEGURANÇA Meios para controle do uso dos cofres. Circuito interno de TV ou equipamento de segurança similar. Gerador de emergência com partida automática. Rotas de fuga sinalizadas nas áreas sociais e restaurantes. Aspectos construtivos de segurança (piso antiderrapante, parapeitos e outros). Meios de controle de entrada e saída: a) das pessoas nas UH e de acesso ao setor habitacional. de veículos no estacionamento. Serviços de segurança no estabelecimento, por intermédio de: a) pessoal com formação adequada, própria ou contratada, e com dedicação exclusiva. b) vigia (admite-se acúmulo de funções). 10

Preparo para lidar com situações de incêndio e pânico (assalto, explosão, inundação e outros): a) com equipes pré-determinadas, com treinamento específico. b) com treinamento geral do pessoal. SAÚDE/HIGIENE Equipamento de Primeiros Socorros. Serviço de atendimento médico de urgência. Tratamento de resíduos. Imunização permanente contra insetos e roedores. Higiene do ambiente, das pessoas e dos serviços. Higienização do alimento in natura antes do armazenamento. Esterilização de equipamentos (roupas de cama/mesa/banho; louças e talheres; sanitários). Tratamento/filtragem de água. CONSERVAÇÃO/MANUTENÇÃO Programa de prevenção e controle para conservação/manutenção. Oficina de manutenção. Todas as áreas em condições adequadas de conservação/manutenção. Todos os equipamentos e instalações em estado de manutenção adequado e dentro do prazo de vistoria. Todos os revestimentos em estado de conservação e manutenção adequados. ATENDIMENTO AO HÓSPEDE Instalação e equipamentos com nível de informatização capaz de assegurar maior comodidade aos hóspedes. Roupa lavada e passada no mesmo dia. Incentivo à produtividade e à qualidade pela adoção de políticas voltadas para: a) cativar, satisfazer e atrair a lealdade do cliente. b) reconhecimento às equipes de melhor desempenho. c) promoção e marketing para aumento das taxas de ocupação e permanência do hóspede, especialmente na baixa estação. Atendimento especial para autoridades e personalidades. Facilidades de atendimento para minoras especiais (fumantes, idosos, portadores de deficiência, alimentação especial etc...). Detalhes especiais de cordialidade no atendimento. Qualificação mediante critérios específicos dos funcionários bilíngües. Qualificação mediante critérios específicos dos funcionários que interagem com o público. Treinamento e orientação do pessoal. Presteza e cortesia. Serviço de despertador. Monitoramento das expectativas e impressões do hóspede, incluindo meios para pesquisar opiniões, reclamações e solucioná-las. Identificação adequada para os fornecedores de serviço. Apresentação, vestimenta e identificação adequada para os empregados. Serviços de reserva: a) no período de 24 horas. b) no período de 16 horas por dia. 11

c) no período de 12 horas por dia. Serviços de recepção: a) no período de 24 horas. b) no período de 16 horas por dia. c) no período de 12 horas por dia. Serviço de mensageiro: a) no período de 24 horas. b) no período de 16 horas por dia. c) no período de 12 horas por dia. Serviço de limpeza: a) no período de 24 horas. b) no período de 16 horas por dia. c) no período de 12 horas por dia. Serviço de arrumação: a) no período de 24 horas. b) no período de 16 horas por dia. c) no período de 12 horas por dia. Serviço de manutenção: a) no período de 24 horas. b) no período de 16 horas por dia. c) no período de 12 horas por dia. Serviço de telefonia: a) no período de 24 horas. b) com uma telefonista bilíngüe, por turno. Serviço de governança: no período de 24 horas. Serviço de refeição leves e bebidas nas UHs (room service): no período de 24 horas. Divulgação dos compromissos e serviços oferecidos aos hóspedes. Serviço de manobra e estacionamento de veículos por funcionário habilitado: no período de 24 horas. PORTARIA/RECEPÇÃO Área ou local específico para o serviço de portaria/recepção/lobby. Local ou espaço para guarda de bagagem: a) fechado. b) não necessariamente fechado. Escaninhos individuais para correspondência. Local próprio para recados. Sistema adequado de envio/recebimento de mensagens. Equipamentos informatizados de controle, permitindo eficiência no check in/check out. Pessoal apto a prestar informações e serviços de interesse o hóspede, com presteza, eficiência e cordialidade: a) Sob supervisão permanentemente de gerente ou supervisor capacitado. b) Falando fluentemente (mínimo de uma pessoa em cada turno) na portaria/recepção, pelo menos: b.1) duas línguas estrangeiras. b.2) uma língua estrangeiras. Informações e folhetos turísticos. Decoração/conforto/ambientação compatível com a categoria. 12

ACESSOS E CIRCULAÇÃO Áreas adequadas e específicas para acesso e circulação fáceis e desimpedidos nas dependências do estabelecimento, inclusive para portadores de deficiência. Entrada de serviço independente. Identificação do acesso/circulação para orientação dos banhistas. Sistema de sinalização interno que permita fácil acesso e circulação por todo o estabelecimento. Decoração/conforto/ambientação compatível com a categoria. SETOR HABITACIONAL Todas as salas e quartos das UH com iluminação natural e ventilação adequada. Todas as UH deverão ter banheiros privativos com ventilação direta para o exterior ou forçada através de duto. Facilidades de informatização/mecanização nas UH. Quarto de dormir com menor dimensão igual ou superior a 2.50m, área igual ou superior a (em no mínimo 90% das UH): a) 16,00m². b) 14,00m². c) 12,00m². d) 10,00m². e) 9,00m2. Banheiro com área igual ou superior a (em no mínimo 90% das UH): a) 4,00m². b) 3,30m². c) 3,00m². d) 2,30m². e) 1,80m². UH do tipo suíte com sala de estar de área igual ou superior a: a) 11,00m². b) 10,00m². c) 9,00m². d) 8,00m². Tranca interna nas UH. Rouparias auxiliares no setor habitacional. Local específico para material de limpeza. Condicionador de ar em 100% das UH. TV a cores em 100% das UH, com TV por assinatura a cabo ou por antena parabólica. TV a cores em 100% das UH. Mini-refrigerador abastecido em 100% das UH. Água mineral disponível na UH. Armário, closet ou local específico para guarda de roupa em 100% das UH. Lâmpada de leitura junto às cabeceiras em 100% das UH. Sonorização controlada pelo hóspede em 100% das UH. Comando de aparelhos de som, arcondicionado, luz e TV na cabeceira das camas em 100% das UH. Ramais telefônicos em 100% da UH. Interfones em 100%. Cortina ou similar em 100% das UH. Mesa de refeições com assento por leito em 100 % das UH. Mesa de trabalho com iluminação própria e ponto de energia e telefone, possibilitando o uso de aparelhos eletrônicos pessoais. 13

Espelho de corpo inteiro em 100% das UH. Cofres para guarda de valores para 100% das UH. Camas com dimensões superiores às normais e travesseiros antialérgicos. Acessórios básicos em 100% das UH (sabonete, dois copos, cinzeiro). Água quente em 100% das UH: a) em todas as instalações. b) no chuveiro e lavatório. c) no chuveiro. Lavatório com bancada e espelho, 100% das UH. Bidê ou ducha manual em 100% das UH. Índice de iluminação suficiente para uso do espelho do banheiro. Tomada a meia altura para barbeador em100% das UH. Indicação de voltagem das tomadas em 100% das UH. Banheira em 30% das UH. Suporte de apoio para produtos de banho, no boxe em 100% das UH. Acessórios complementares (material para escrever, saco de roupa para lavanderia, fósforos): a) em 100% das UH. b) disponibilizados para uso do hóspede. Outros acessórios em 100% das UH (touca de banho, escova de dentes, shampoo, condicionador, secador de cabelos, roupão, lixa, cotonete, espuma de banho, sais de banho etc). a) mínimo de seis. b) mínimo de quatro. Limpeza diária. Freqüência de troca de roupas de cama a cada mudança de hóspede e: a) diariamente. b) em dias alternados. c) duas vezes por semana. Freqüência de troca de roupas de banho a cada mudança de hóspede e: a) diariamente. b) em dias alternados. c) duas vezes por semana. Serviço “Não perturbe”, “Arrumar o quarto imediatamente”. Decoração/conforto/ambientação compatível com a categoria. ÁREAS SOCIAIS Banheiro sociais, masculino e feminino, separados entre si, com ventilação natural ou forçada, com compartimento especial, adaptado por deficiência, respeitando as normas e leis em vigor. Elevador social em prédio de dois ou mais pavimentos. Ar condicionado nas áreas sociais. Tratamento paisagístico. Decoração/conforto/ambientação compatível com a categoria. COMUNICAÇÃO Equipamento telefônico nas áreas sociais. Local apropriado para ligações telefônicas nas áreas sociais, com privacidade. Central telefônica, com ramais em todos os setores. Serviço telefônico eficaz, com equipamento apropriado. Equipamento de fax. Qualificação dos operadores de telefonia. 14

ALIMENTOS E BEBIDAS Área de restaurante compatível com a quantidade de UH, de no mínimo de 1,00m² por lugar, com ambientes destinados e acessíveis para pessoas em cadeiras de rodas. Ambiente para café da manhã/refeições leves. Mínimo de um ambiente de bar. Área da cozinha compatível com a área do restaurante. Copa central para o preparo de lanches e cafés da manhã. Dispensa para abastecimento diário da cozinha. Condicionador de ar nos restaurantes, bares e outros. Aparador. Toalhas e guardanapos de tecido. Baixela e talheres de prata, inox, ou material equivalente; Pratos de porcelana ou equivalente de 1a. linha; copos tipo cristal. Câmaras frigoríficas ou equipamento similar. Sistema de exaustão mecânica no ambiente. Telas nas áreas de serviço com aberturas para o exterior. Critérios específicos de qualificação do cozinheiro e do bar man. Serviço de alimentação com qualidade e em níveis compatíveis com a categoria do estabelecimento: a) almoço e jantar, de padrão internacional, no restaurante principal. b) café da manhã e nas refeições leves eventualmente oferecidas. LAZER Sala de ginástica/musculação com instrutor. Piscina com guarda-vidas, verificandose condições locais e específicas. Sauna seca ou a vapor, com duchas e sala de repouso. Equipamento de ginástica. Ambiente reservado para leitura, visitas, jogos e outros. REUNIÕES/ESCRITÓRIO VIRTUAL Ambiente adequado para reuniões/escritório virtual. Equipamento para reuniões/escritório virtual. Qualidade dos serviços prestados (coffee break e outros). SERVIÇOS ADICIONAIS Ambientes/instalações e/ou equipamentos adequados destinados a salão de beleza, baby-sitter, venda de jornais e revistas, lojas de conveniência e outros. Serviços de apoio para eventos e banquetes. Sala VIP com equipamentos para atender ao hóspede executivo (microcomputador, fax, TV, mini-salas de reuniões, área de estar e outros). 15

4. ORGANIZAÇÃO E FUNCIONAMENTO HOTELEIRO O hotel se apresenta ao cliente como um todo, onde se distinguem, fundamentalmente, duas realidades: a estrutura e o funcionamento. Desde o momento em que o serviço é solicitado por parte de um cliente, até o atendimento desse serviço, transcorre um processo sincronizado: deve existir suporte estrutural e funcional igualmente perfeito. O desenvolvimento de um sistema de prestação de serviços geralmente não é um processo bem organizado. Novos serviços sempre vem à tona como resultado de intuição, imaginação pessoal ou inspiração, avaliação da capacidade, ou ação competitiva. Raramente essas novas idéias são submetidas a um exame minucioso e completo. O desenvolvimento desestruturado do serviço gera o que chamamos de falha do serviço. Assim acontece quando somos mal tratados num restaurante, ou quando encontramos nosso apartamento de hotel desarrumado, com toalhas faltando, ou mesmo quando a lavanderia nos envia nossa roupa trocada por uma de um outro hóspede qualquer. Isto vem do resultado de não haver um planejamento sistemático dos processos que estão gerando estes serviços. A habilidade de se projetar serviços de uma forma sistemática é muito menos desenvolvida do que a sistemática de se projeta produtos, como no caso da manufatura. Pouca ênfase é dada hoje em dia ao projeto do processo do serviço, sua padronização e de suas variáveis, tais como: 1. Ambiente físico; 2. Recursos humanos: seleção, qualificação e treinamento; 3. Recursos de equipamentos; 4. Mapeamento do processo, identificação dos pontos críticos para análise e treinamento das funções; 5. Interações com o cliente; 6. Analise e ações sobre o processo de forma sistemática: uso de técnicas de análise e solução de problemas etc. A identificação dos processos deverá ser realizada com representatividade das diversas áreas da empresa. Sistemas efetivos da prestação de serviços requerem um esforço de colaboração conjunta de todos os envolvidos, e o planejamento da qualidade é uma essência, uma atividade de equipe. Devem ser listados os diversos processos que compõem o serviço global da empresa, realizando posteriormente uma seleção, normalmente e consenso com a equipe, dos processos mais importantes que afetam a qualidade dos serviços. 4.1 HOSPEDAGEM 4.1.1 QUADRO DE FUNCIONÁRIOS E SUAS FUNÇÕES RECEPCIONISTA Venda de hospedagem para walk-in. Registra os hóspedes. Mudança de apartamento. Elabora listagem de hóspedes. Faz a saída dos hóspedes. Vigiar pela segurança em geral. CAIXA Faz a saída dos hóspedes. TELEFONISTA Cuida das ligações telefônicas nacionais e internacionais. Emite nota de despesas. Despertar o hóspede. GOVERNANTA Planeja o trabalho das arrumadeiras Elabora relatório de discrepância. Libera os apartamentos. ATENDENTE DE FRIGO-BAR Controla vendas das geladeiras Faz a reposição dos produtos. CONCIERGE Informa sobre os eventos da cidade. Faz reserva em restaurantes e em casa de espetáculo. Faz reservas de vôos, locação de veículos etc. PORTEIRO Controla as chaves dos apartamentos. Cuida da comunicação dos hóspedes. Controla os veículos dos hóspedes. Controla a entrada e saída principal do hotel. 16

ENCARREGADO DE LAVANDERIA Controla os rols de roupas do hotel. Controla rol de roupas dos hóspedes. Faz relatório de produção e custos. ENCARREGADO DE LIMPEZA Limpeza das áreas sociais. Limpeza das áreas de serviços, piscina, quadras de esporte e jardins. RECREACIONISTA Organização recreação para os hóspedes GARÇON Prepara o mise en place para os devidos serviços: café da manhã, almoço, jantar, banquetes, coquetel etc. Serve os pedidos solicitados. COMIN Auxilia o garçom, faz o serviço de leva e traz. Limpa e monta as mesas CHEFE DE COZINHA Supervisiona o mise en place dos diversos setores Solicita e acompanha recebimento de mercadorias e as rotinas do serviço Elabora os cardápios para os Bares, Restaurante e Banquetes. CHEFE DE PARTIER Responsável pelas atividades de uma cozinha ou parte de uma, do mise en place até cocção final dos alimentos. Auxilia o chefe de cozinha COZINHEIRO Prepara o mise en place: molhos, bases, cortes das carnes de aves e peixes, corte de legumes e guarnições. AJUDANTE DE COZINHEIRO Auxilia o cozinheiro na suas tarefas CHEFE DE STEWARD Responsável pela limpeza das louças, talheres, copos, panelas e da cozinha. Controla os estoques dos utensílios. STEWARD Lavador de utensílios 4.2 COMERCIAL 4.2.1 QUADRO DE FUNCIONÁRIOS E SUAS FUNÇÕES ATENDENTE DE RESERVAS Vende por telefone Registra os slips de reserva Mantém o chart de reservas Altera as reservas RELAÇÕES PÚBLICAS Analisa as avaliações dos hóspedes Atende os hóspedes Atende os VIP’s Promove o hotel VENDEDOR Prospecta novos clientes. Cadastra clientes Visita clientes. PROMOTOR Cadastra os clientes Elabora mala direta Coordena o marketing direto Elabora as estatísticas de vendas. 4.3 ALIMENTOS E BEBIDAS 4.3.1 QUADRO DE FUNCIONÁRIOS E SUAS FUNÇÕES MAÎTRE D’ HÔTEL Supervisiona a mise en place. Recebe os clientes comuns e atende os VIP’s e solicitações especiais Acompanha as rotinas do serviço. CHEFE DE FILA Responsável por todos os serviços de uma área no salão (praça) Atende os pedidos de bebida e comida. 4.4 ADMINISTRAÇÃO 4.4.1 QUADRO DE FUNCIONÁRIOS E SUAS FUNÇÕES CONTROLLER Coordena as atividades administrativas e financeiras Analisa os relatórios, informa departamentos sobre seu desempenho. Controla os bens e os recursos. COMPRADOR Pesquisa preços no mercado Faz cadastramento de fornecedores Efetua as compras 17

CONTAS A PAGAR Analisa os documentos Controla o orçamento Realiza os pagamentos CONTAS A RECEBER Analisa os documentos Recebe os pagamentos CAIXA GERAL Confere a auditoria noturna Emite os relatórios de caixa Controla o movimento bancário CONFERENTE DE RECEITAS Confere os relatórios setoriais Emite relatório operacional Classifica consumo interno AUDITOR NOTURNO Fecha boletim de movimentação diário Recebe os borderôs setoriais Emite relatório para controladora CONTROLLER DE A&B Elabora relatório de custos Elabora estatísticas de vendas de comidas (pratos) e bebidas (doses) Faz cruzamento de comandas Inventaria estoques PORTEIRO DE SERVIÇO Controla entrada e saída de funcionários Orienta visitantes e candidatos Controla entrada de mercadorias. Internamente, o atendimento será personalizado e como máximo de cuidado, para que não ocorram falhas no atendimento do cliente ilustre. Nestes casos, a atuação das camareiras e governantas será muito importante. Para que todas as providências possam ser tomadas a tempo: flores no apartamento, decoração especial, prato de frutas e outros arranjos, a Governanta deverá ser avisada antes da chegada do hóspede. Esta, por sua vez, comunicará às camareiras. 4.5 MANUTENÇÃO Dois funcionários: um encarregado e um auxiliar são suficientes. Negligências na supervisão das instalações físicas do estabelecimento e dos respectivos equipamentos podem pôr em risco a tranqüilidade dos hóspedes e funcionários e ainda provocar prejuízos que acarretam maiores despesas e podem ameaçar a situação econômica da empresa. Assim sendo, o encarregado de manutenção é responsável por todo e qualquer reparo a ser feito nas dependências ou equipamentos do hotel, bem como das revisões em equipamentos e sistemas mais complexos. No caso da necessidade de solicitar uma empresa especializada (elevadores, gás central, etc.), o encarregado da manutenção deverá fazelo juntamente com a governanta. 4.6 RECURSOS HUMANOS Recrutamento e seleção Treinamento Serviço Social Encarregado de Pessoal. MERGULHE NOS CONHECIMENTOS O QUE É UM HÓSPEDE VIP? O hóspede VIP é um hóspede especial, importante para o hotel e terá um atendimento diferençado. VIP vem do inglês “Very Important Person”, que quer dizer “pessoa muito importante” e, nos hotéis, convencionou-se chamar de VIP todo o hóspede que tiver regalias especiais e for distinguido como importante. São os Presidentes, Embaixadores, Ministros de Estado, Governadores, as personalidades religiosas, os visitantes internacionais que, em muitos casos, são importantes até para o país e todos os hotéis têm interesse em hospedá-los, para dar “status” ao estabelecimento. 5. EVENTOS EM HOTELARIA 5.1 ORGANOGRAMA Gerência 1 Encarregado de Eventos 17 Auxiliar de Eventos 18 18

5.1.1 CLASSIFICAÇÃO Os hotéis tem se constituído em excelentes locais para a realização de banquetes e outros eventos como conferências, seminários, etc. Podemos reunir estas diferentes manifestações em vários grupos, que vão desde os estritamente privados aos essencialmente oficiais: 1. Eventos de caráter familiar: casamentos, batizados, aniversários, bodas, etc. 2. Eventos de caráter profissional: seminários, reuniões, ciclos de estudos, congressos, etc. 3. Eventos de caráter social: concertos, bailes, desfiles, etc. 4. Eventos de caráter político: convenções. 5. Eventos de caráter religioso: assembléias, etc. 5.2 EVENTOS EM HOTELARIA Os espaços físicos preparados para atender hospedagem, alimentação e lazer podem ser aproveitados por atividades complementares, como é o caso dos eventos sociais. Se for considerado apenas a função de alimentação, que envolve diretamente o restaurante, é possível listar eventos chamados de “Eventos de Alimentos e Bebidas”, ideais para serem realizados em um hotel. ALMOÇO Um almoço pode ser realizado para uma comemoração, homenagem, posse, negócios ou reuniões. Nos dois últimos casos a pauta, tema de discussão, é feita durante o aperitivo e o fechamento ocorre durante o serviço da refeição propriamente dita e sobremesa. Pode ser realizado no restaurante. 5.1.2 QUADRO DE PESSOAL E SUAS FUNÇÕES Duas pessoas são suficientes para tomar conta deste setor, considerando que os demais setores envolvidos com o evento, façam sua parte. Cabe ao encarregado de eventos: 1. 2. 3. 4. 5. 6. Atender ao cliente (pessoalmente ou via telefone); Bloquear salas e salões; Elaborar orçamentos; Montar salas e salões; Supervisionar os eventos em andamento; Manter constante comunicação com todos os setores do hotel, principalmente recepção. BRUNCH Brunch é a união de breakfast, que significa café da manhã em inglês e lunch, que significa almoço. O brunch reúne as duas refeições, sendo servido no meio do dia. É utilizado com mais freqüência para comemorações ou reuniões de empresas. Pode ser realizado no restaurante, ou se for uma ocasião festiva e o tempo estiver bom, a piscina também é um ambiente descontraído e interessante. 5.1.3 EQUIPAMENTOS E MATERIAIS Existem equipamentos sem os quais o setor de eventos, de modo algum poderia desenvolver suas atividades. São eles: arquivos, aparelho telefônico com respectivo ramal, fax, microcomputador com impressora, calculadora, mobiliário de expediente, impressos, etc. Existem também equipamentos, que dependendo do porte do hotel e da freqüência de eventos realizados no mesmo, não precisam ser de propriedades do hotel. Podem ser locados de empresas terceirizadas quando for necessário. São eles: 1. Equipamentos para projeção (TV, vídeo, retroprojetor, projetor de slides); 2. Equipamentos para sonorização (microfones, amplificadores, aparelho de som, gravadores); 3. Equipamentos para secretaria (máquina de fotocópia, telex, fax, telefone, máquina de escrever ou microcomputador com impressora, quadros, giz, pincel atômico, apagador). COFFEE-BREAK Coffee-break é o intervalo para o café em um evento. É um momento para descanso dos participantes que aproveitam para fazer contatos, enquanto a sala para a próxima reunião é preparada. O coffee-break deve ser montado próximo à sala onde está acontecendo o evento, para evitar demoras para chegar e deixar o local do coffee-break. Deve-se ter o cuidado de não atrapalhar a circulação das pessoas.

BANQUETE O banquete tem um caráter mais solene e normalmente envolve um grande número de autoridades, sendo muito utilizado para recepção de autoridades em visitas oficiais, posse ou homenagens. Também pode ser realizado no restaurante, mas deve haver um cuidado especial com a decoração do ambiente. 19

CAFÉ-DA-MANHÃ O café-da-manhã é muito utilizado para encontros empresariais ou profissionais, para uma reunião que aproveite o horário da refeição visando não atrapalhar as demais tarefas do dia dos participantes. Pode ser realizado no restaurante do hotel. COQUETEL Um coquetel é usualmente um encontro social comemorativo, onde os convidados ficam em pé e com possibilidade de circular pelo ambiente, enquanto que o serviço de alimentação e bebidas é realizado pelos garçons. Pode ser realizado no restaurante, assim como na beira da piscina se o tempo estiver bom. Os hotéis de campo, praia e outras regiões mais afastadas dos centros urbanos são próprios aos eventos que requerem mais calma e concentração dos participantes. Muitas empresas buscam estes hotéis para treinamento dos seus empregados. Quando um hotel aproveita efetivamente seus espaço físico e os serviços que pode oferecer ele garante uma ocupação de suas unidades habitacionais, retorno financeiro e ainda a manutenção do emprego de seu quadro de funcionários, pelo aumento da taxa de ocupação e demanda pelos serviços prestados. 5.4 SAZONALIDADE TURÍSTICA A realização de eventos em hotéis é uma estratégia para driblar a sazonalidade do fluxo turístico e um bom negócio tanto para as empresas hoteleiras, quanto para os organizadores de eventos. Se por um lado o hotel ganha com a ocupação mesmo na baixa temporada, por outro lado os organizadores de eventos ganham, pois além de contarem com um bom ambiente físico e serviços de qualidade na baixa temporada do valores são mais acessíveis, o que facilita também a vinda dos participantes e na outra vantagem que o hotel tem com relação aos eventos é que um participante que conhece e o hotel pode retomar como turista trazendo sua família e ainda indicando-o para outras pessoas, um “marketing indireto” mas fundamental, pois ao eleger um bem ou serviço turístico mais vale para a pessoa a indicação de alguém que já conheceu e gostou do que qualquer campanha publicitária que possa ser feita. Ainda que um hotel não possua o espaço físico necessário para abrigar um evento, um benefício que não pode ser esquecido é que se ocorre um evento, com duração de mais de um dia, impondo na permanência dos participantes, é possível que o hotel sede não tenha capacidade para hospedar a todos ou, ainda, que alguns participantes não tenham condições financeiras de ficarem hospedados no hotel sede. Com isto há um incremento de hospedagem para os hotéis que estão situados próximos ao evento. Os eventos em hotelaria garantem o fluxo de hóspedes durante todo o ano. Hoje em dia cada vez mais os grandes hotéis investem em promoções e realizações de eventos em suas dependências. HAPPY HOUR O happy hour acontece logo depois do horário de trabalho. É semelhante ao coquetel quanto aos serviços, só muda o horário. É também mais descontraído. O local mais apropriado é o bar do hotel. JANTAR O jantar é similar ao almoço: a diferença é o horário. É mais formal e pode ser realizado no restaurante. O restaurante do hotel pode ainda ser utilizado para o Chá da Tarde, normalmente voltado ao encontro de senhoras, associações filantrópicas e beneficentes. 5.3 ESPAÇOS ESPECIAIS Muitos hotéis possuem espaços específicos para a realização de eventos como salas de reunião e auditórios, em alguns casos os hotéis possuem o seu próprio centro de convenções. Dependendo do tipo de espaço e da localização do hotel outros eventos podem ser realizados, como congressos, convenções, seminários etc. Os hotéis

situados em áreas urbanas centrais oferecem facilidades para os participantes dos eventos principalmente no que se refere a própria localização, como por exemplo o transporte-táxis, ônibus e outros veículos de circulação regular. 20

6. ORGANOGRAMA DE UM HOTEL CINCO-ESTRELAS - Gerência geral Gerente, subgerente e secretária formam o núcleo de comando. Gerência de hospedagem São 17 funções ao todo. Entre elas, as de gerente de recepção, concierge e supervisor de reservas. - Recreação/Social Inclui as funções de gerente social, supervisor de lazer, monitores e recepcionistas. - Governança Reúne camareiras, costureiras e lavadeiras, sob a coordenação de uma governantaexecutiva. - Gerência de alimentos e bebidas Responde pelo setor de alimentos e bebidas, banquetes e convenções. - Manutenção Sob a supervisão de um gerente, atuam marceneiros, encanadores, eletricistas e jardineiros. - Gerência de recursos humanos Supervisiona processos de recrutamento e seleção. - Gerência de sistemas Conta com analistas de suporte e técnicos em informática. - Gerência de segurança Guardas, agentes e bombeiros trabalham no departamento. - Gerência administrativofinanceira O gerente é responsável pelas contas e pelo faturamento do hotel. Controladoria Inclui gerente de compras, contador e caixas. - Gerência de marketing É formada por gerente, assistente de marketing, relações-públicas e assessor de imprensa. - Gerência de vendas Compõe-se de gerente de vendas, supervisor e promotor. ANEXO 1 HOSPEDAGEM RESERVAS Gerência 1 Encarregado de Reservas ou chefe de Recepção 21

ANEXO 2 RECEPÇÃO Gerência Chefe de Recepção Recepcionista Capitão Porteiro Telefonista Mensageiro Porteiro de Serviço ANEXO 3 GOVERNANÇA Gerência 1 Governanta Costureira Lavadeira Passadeira Camareira Servente Encarregado de Manutenção Auxiliar da Manutenção 22

ANEXO 4 ADMINISTRAÇÃO Gerência Encarregado Financeiro Controller CPD / Custos Almoxarife / Comprador Auxiliar do Financeiro 7. ORGANIZAÇÃO DO HOTEL A organização é a própria empresa, formada por um conjunto de normas, sistemas de controles, políticas e diretrizes, que existem nas organizações para que elas sobrevivam. Um dos componentes que auxiliam na estruturação administrativa é o organograma. As normas e procedimentos não devem, porém, burocratizar a atividade da prestação do serviço, trazendo prejuízo ao hóspede. É importante que as equipes peçam tudo sempre visando a satisfação do cliente “hóspede”. ASPECTOS IMPORTANTES Orientação: A unidade organizacional é o resultado de valores comuns. Prefira a liderança pessoal aos controles burocratizados. Agarre-se ao seu rumo: A força é mantida e ampliada pelo conhecimento profundo de sua atividade. Formas simples e enxutas: Evite a burocracia, use unidades organizacionais pequenas, desenvolva compromissos em função de projetos e produtos. Via pela ação: Pouca teorização, muita comunicação, muita vontade de introduzir mudanças à mediada que se vai caminhando. Proximidade ao consumidor: Preocupação constante com isso vir a desenvolver novos nichos para novos negócios. Autonomia e espírito empreendedor: Atitude que favorece a descentralização, inovação, delegação e tolerância para erros e fracassos. Produtividade através das pessoas: Os recursos humanos são o principal recurso de uma organização, portanto devem receber respeito e confiança. 7.1 FUNÇÕES DENTRO DA ORGANIZAÇÃO 7.1.1 DIRETOR - Dirigi e representa a empresa a qualquer tempo e circunstância. - Analisa todos os fatores de interesse da empresa. - Acompanha e analisa o hotel no contexto nacional e internacional. - Se faz presente junto às entidades do setor da categoria (Embratur /ABIH/Associações/ Sindicato de classe), ficando ciente e participando das medidas que afetam direta ou indiretamente a Hotelaria. - Define metas e objetivos e faz com que sejam alcançados. - Garante o bom funcionamento e entrosamento dos diferentes níveis hierárquicos. - Estabelece e desenvolve uma política salarial condizente com o nível da empresa. - Orienta e define política de marketing. - Promove através de propaganda planejada a imagem do hotel. Estabelece os preços dos serviços, e conforme legislação e promove reajustes em função de custos e mercado. 23

7.1.2 GERENTE DE HOSPEDAGEM - Controla e recepciona os clientes Vip’s. - Treina e supervisiona os serviços de recepção e governança. - Inspeciona serviço e analisa as relações dos hóspedes. 7.1.3 GERENTE GERAL Compõe o quadro funcional do hotel, organizando os diversos setores do hotel. Mantém a disciplina e a segurança interna, tanto dos hóspedes, como dos funcionários, supervisiona todos os setores do hotel. Através da secretária executiva, tem conhecimento e responde a todas as correspondências. Está informado sobre o comportamento econômico e financeiro do hotel, do estado e do País. Está informado e atualizado sobre a Legislação Hoteleira. Está informado sobre eventos e encontros que tratem de assuntos referentes à Hotelaria e ao Turismo. Representa o hotel em jantares, recepções, promoções de entidades, convites, congressos etc. Recebe e recepciona hóspedes especiais, autoridades, Vip’s e visitas importantes. Responde perante a Lei pelo que ocorre no hotel, como representante legal. Conhece o nome dos hóspedes, verifica listas de reservas e demandas futuras. GERÊNCIA GERAL Operacional Governança Lavanderia Rouparia Manutenção Limpeza A/B Cozinha Restaurante Eventos/op. Comercial Reservas Recepção Vendas Eventos ADM./Financeiro Faturamento Caixa Compras Almoxarifado Controle Pessoal 7.1.4 GERENTE ADMINISTRATIVO – FINANCEIRO - Define a política e organização da área. - Elabora a previsão de receitas e despesas. - Processa as compras e armazena os itens de estoque, avalia orçamentos e investimentos. - Efetua estudos analíticos de rentabilidade econômica. - Rateia os custos, opera resultados, fecha o balanço e controla os custos de cada setor. Acompanha o fluxo de caixa e a folha de pagamento. - Define o plano de contas. Acompanha as fiscalizações em todos os âmbitos (Municipal, estadual, Federal). 7.1.5 GERENTE DE ALIMENTOS E BEBIDAS - Fixa os preços e os critérios para as vendas. - Treina e supervisiona os serviços de cozinha, bar, restaurante e banquetes. - Analisa e define os cardápios. - Acompanha as compras de insumos 7.1.6 GERENTE DE VENDAS - Define junto com a diretoria as políticas de tarifas e acordos. - Determina as estratégias de propaganda e de marketing. - Negocia com empresas, agências operadoras. - Acompanha o mercando para vendas de hospedagem e eventos. 24

7.1.7 GERENTE DE MANUTENÇÃO - Supervisiona todas as instalações do hotel. - Planeja as manutenções preventivas e corretivas. - Soluciona problemas de emergência como: pane, vazamentos, queda de luz, etc. 2º A recepção tem por tarefa o atendimento permanente e direto aos hóspedes, desde sua chegada ao hotel até sua saída. Sob a orientação do chefe de recepção, trabalham recepcionistas, mensageiros, ascesoristas, garagistas e porteiros, que realizam serviços em tempo integral. A comunicação tem por finalidade atender aos hóspedes em suas necessidades de emitir e receber informações e de estabelecer contatos com outras pessoas , no hotel e fora dele. O Setor presta serviços através da ação de telefonistas, teletipista, postalista e jornaleiro. O serviço de telefonia funciona em tempo integral. O Setor de pessoal, como em qualquer outro ramo de atividade comercial e industrial, faz os serviços que dizem respeito aos aspectos e às exigências funcionais e profissionais, tanto da empresa como dos funcionários. Compõe-se de um chefe ou gerente e dos auxiliares de escritório necessários ao desempenho das funções. 7.1.8 GERENTE DE RECURSOS HUMANOS - É responsável pela implementação de uma política de recursos humanos no âmbito geral. - Realiza o recrutamento, seleção, treinamento e desenvolvimento. - Elabora folha de pagamento, acompanha as relações trabalhistas. - Através do serviço social, faz a integração dos trabalhadores, auxilia os funcionários em suas necessidades e, integra-os ao ambiente de trabalho. - Cuida da saúde dos funcionários através de convênios médicos e odontológicos, fica atento às possíveis doenças causadas pelo trabalho. Um hotel é uma organização portanto, o trabalho em equipe e divisão de tarefas são chaves para um bom funcionamento. 3º 4º 8. A SETORIZAÇÃO DOS SERVIÇOS HOTELEIROS O modelo pleno de setorização dos serviços hoteleiros existe – com pequenas variáveis – em os grandes hotéis, segundo o seguinte elenco discriminativo: 1º A gerência tem a responsabilidade pelo funcionamento do hotel e pela coordenação geral de todos os setores da casa. Sob a direção do gerente geral, ela se compõe de gerentes e subgerentes diversos, de profissional de relações públicas e dos necessários assistentes para o atendimento dos vários setores importantes, segundo a filosofia da empresa. 5º A governância presta todos os serviços de atendimento aos aposentos e às áreas reservadas aos hóspedes. Além da chefia, o setor conta com os serviços de governantas, camareiros, arrumadores e arrumadeiras. 6º O serviço dos andares faz o abastecimento de frigobar e responde ao atendimento de pedidos de alimentos e bebidas nos alojamentos. Coordenado pelo maître d’étage, o serviço conta com garçons, commis e copeiros. 7º A rouparia atende a tudo o que se relaciona às roupas pertencentes ao hotel e às vestes dos hóspedes, desde que estes as entreguem para que sejam lavadas e passadas ou consertadas. Uma chefe de rouparia atende ao setor, que se compõe de costureiras e roupeiros 25

8º A lavanderia realiza a lavagem de todas as roupas enviadas pela governância e pela rouparia. O serviço funciona com lavadeiras e passadeiras, sob a coordenação de um chefe de serviço. A maioria dos hotéis das grandes cidades não possui o serviço: as roupas da casa e dos hóspedes são enviadas a lavanderias conveniadas. 9º O setor de conservação e limpeza atende a todas as necessidades de restauração, manutenção, limpeza e segurança do estabelecimento. Funciona sob a orientação de um chefe de serviço e se compõe de porteiros, vigias, mecânico, bombeiro, carpinteiro, eletricista e faxineiros. 10º O almoxarifado é o setor responsável por todo o material de consumo do hotel, enquanto guardado em estoque ou em reserva. Além do chefe-almoxarife, conta com os serviços de auxiliar de almoxarife, de estoquista e de serventes. 11º O salão de beleza faz o atendimento aos hóspedes, de acordo com os pedidos ou as necessidades por eles expressos. Além do responsável administrativo ou do proprietário, quando não pertence ao hotel ou é por ele alugado, possui barbeiro, cabeleireiro, manicure, pedicure e maquiadora. 12º O setor de recreação e animação organiza ou coordena as atividades recreativas, as apresentações de festa, shows e outras apresentações para entretenimento dos hóspedes. Sob a orientação de um chefe de equipe, funcionam recreadores, monitores, professores, preparadores físicos, instrumentistas, cantores e alguns outros artistas, estes geralmente convidados ou contratados por apresentação ou temporada. 13º O restaurante, que atende aos hóspedes em suas necessidades de alimentação e bebidas, conta com os serviços do gerente de alimentos e bebidas, como superior maior, e com a atuação imediata dos seguintes profissionais: commis desbarasseur, commis de suíte, commis de rang, chef de rang, chef de fila, sommelier, maîttre trancheur, terceiro miître de rang, segundo maître d’hôtel, primeiro maître d’hôtel e diretor de restaurante. 14º O bar, que funciona no atendimento de bebidas engarrafadas, coquetéis, salgados e doces, refrigerantes, sucos etc., também é do ramo de dependência do gerente de alimentos e bebidas. Seu chefe é o commis barman, que dirige todos os que prestam serviços de caixa, de lavados e de barman. 15º A cozinha, que tem por finalidade a preparação, a feitura e o fornecimento de comida para o restaurante, também faz parte da jurisdição do gerente de alimentos e bebidas. Dirigida por um chefe de cozinha, geralmente com a colaboração de um subchefe, conta com os serviços dos seguintes profissionais: o aboyer, o encarregado das praças, o garde manger, o entre metier, o poissonier, o saucier, o rotissier,o patissier, o commis de partida, o peão, o capataz, o cambuzeiro e o cafeteiro. Nem todas as funções da empresa hoteleira exigem formação hoteleira. Todas, no entanto, pressupõem serviços de pessoal cortês, sereno, equilibrado e paciente, pois os hóspedes – cuja estada é sempre episódica e rápida – exigem que os funcionários, de forma permanente, os tratem com a mesma disposição e interesse, como se eles mesmos estivessem chegando ao hotel para descansar e usufruir boa hospitalidade. A psicologia do hóspede restringe os ângulos de visão que circundam a realidade das pessoas e das coisas. Quanto mais eficiente o atendimento do hotel, maior o rendimento do capital empresarial e mais provável a efetivação da boa imagem na mente dos hóspedes, pois em geral, a hospitalidade é mensurada em sua qualificação pelos laços de simpatia criados pela atuação e influência dos funcionários. 26

9. TIPOS DE RESERVAS a) Individual: Reserva efetuada para uma pessoa, podendo ser este de curta ou longa permanência. b) Grupo: Conjunto de pessoas com a mesma finalidade com reserva efetuada pelo mesmo intermediador, geralmente são de curta permanência. • • • Destaque das informações personalizadas, ex: andares altos ou baixos se perto de elevadores, fumantes ou não fumantes. Verificação de antiga permanência e conferência de cadastro caso seja empresa. Solicitação do room list quando em grupo. 10. RECEPÇÃO O que é: São os primeiros contatos efetuados entre o cliente e o hotel; ou seja é o carro chefe nas conduções das tarefas para os demais setores. Organograma básico da recepção: 9.1 FORMAS DE RESERVAS • • • • Direito no hotel Via agência ou empresa Via central de reserva (casa das cadeias internacionais) Via E-mail. 9.1.1 INFORMAÇÕES NECESSÁRIAS PARA FAZER UMA RESERVA Chefe de recepção • • • • • • Período de entrada e saída Número de suítes ou aptos Detectar particular / Empresa para a prática do tarifário Nome e telefone do solicitante e do cliente final Preferência por tipo de suíte ou apto Forma de pagamento Recepcionista Bilíngüe Auditor Recepcionista 9.2 FORMAS DE PAGAMENTO • Direito no hotel: São os tipos de pagamentos feitos no momento do check-out. EXEMPLO: cartão de crédito dinheiro travel cheque. Faturado: EXEMPLO: são emissões de contas feitas as empresas intermediadoras, referentes despesas de seus clientes. Auxiliar de recepção Mensageiro • Fidelização de clientes (modelo anexo) O que é: são todos os processos de pesquisas realizadas com os clientes abituais ou clientes em potencial. Onde é feito esta pesquisa: • No próprio estabelecimento • Nas empresas e nas agências de turismo. 9.3 PROCESSO DE INCLUSÃO DA RESERVA NO HOTEL

• • Preenchimento do slipe de reserva Inserí-lo no sistema computadorizado de controle de hospedagem ou no Follow-up. Alguns trabalhos de fidelização feitos: 27

• • • • • Definição das marcas Definição do público alvo Divulgação em âmbito nacional Práticas de marketing dirigidas Constante aprimoramento / treinamento. 11. CHECK-IN 01 RECEPCIONISTA O que é feito Dá boas vindas Como é feito Desejar uma boa estada, dizer seu nome e colocar-se a disposição para outras informações. Preencher os formulários específicos e distribuir pelos departamentos Conforme o procedimento do sistema Anotar todos os dados da reserva / entrada Anexar todos os documentos gerados desde a reserva até o check-in pasta própria Através do sistema e em seguida, arquivar na pasta receptiva ao apto Conferir os dados do cliente som os dados da reserva, informando-o condições Entregar a ficha social ao cliente e checar se os dados estão preenchidos corretamente Apresentar o formulário específico e solicitar a ciência do cliente Informar o valor pago no momento Entregar com o chaveiro voltado para o cliente, mostrando o número do apto e informando o andar Falar sobre a localização e horário do café da manhã Chamar o mensageiro e informar ao cliente o nome do mesmo que vai acompanhá-lo Porque é feito Para que o cliente se sinta bem recebido Para que todos os departamentos tome ciência da entrada do cliente e da ocupação dos apartamentos Para que a conta referente ao apartamento seja aberta Para intensificar o controle dos apartamentos ocupados e utilizados, de Notas de Débitos Para organizar os dados e documentos de todo o processo e receita de hospedagem Para que a conta do hóspede esteja sempre atualizada, agilizando o check-out e para a devida cobrança Para certificar-se de que os dados estão corretos Para dar segurança e garantia ao flat Dar maior segurança ao cliente e isentar o flat em caso de recusa Para gerar maior segurança no flat Por questão de gentileza e para facilitar a localização e nº do apartamento Para antecipar possíveis dúvidas e agilizar o trabalho Para gerar comodidade e para que o mensageiro complete as informações gerais Quando é feito Em todos os check-in Em todos os check-in Em todos os check-in Em todos os checkin Em todos os check-in Sempre que houver despesas Em todos os check-in Em todos os check-in Em todos os check-in Em todos os check-in Em todos os check-in Em todos os check-in Em todos os check-in Aviso de entrada e saída Registro do cliente no computador Registro no livro de entradas Arquivar processo de check-in na pasta Lançar despesas Conferência da reserva Preenchimento das fichas sociais Oferecer cofre Solicitar o depósito de Walk-in Entrega das chaves Dá informações básicas Pede ao mensageiro para acompanhar 12. CHECK-OUT 02 28

RECEPCIONISTA O que é feito Como é feito Porque é feito Para finalizar gerando uma boa imagem do Flat Para o controle de notas do débito e receita da hospedagem Para liberar as pastas do apartamento e não misturar com os documentos da próxima hospedagem Para segurança e agilidade no recebimento e envio de objetos e correspondências Para controle do movimento financeiro e contábil de cada turno Quando é feito Em todos os check-out Em todos os check-out Em todos os check-out Despede-se do Agradecer a estadia e desejar cliente brevemente retorno Lançamento no livro Colocar todos os dados referentes à hospedagem Arquivo dos Anexar todos os documentos do processo na pasta própria documentos do processo Recebimento de objetos correspondência Fechar o caixa Ao receber, confirmar, registra e informar, protocolado sempre Emitir relatório caixa após término do turno conferir de valores de cheques, dinheiro, cartões de crédito efetuar transmissão do lote do PDS (terminal eletrônico) e enviar caixa para o departamento administrativo ou colocar em um cofre Gentileza Sempre necessário Ao término de cada turno Solicita a chave do apartamento cofre Pergunta se há bagagem oferece serviço Verificação mini-bar Para segurança do Fla Gentileza e se houver bagagens solicitar Para proporcionar comodidade ao mensageiro para buscá-lo Solicitar à pessoa responsável a verificação do consumo de mini-bar no apartamento Enviar o aviso de entrada e saída Para devida cobrança Em todos os check-out Em todos os check-out Em todos os check-out Em todos os check-out Em todos os check-out Em todos os check-out Em todos os check-out Em todos os check-out Verificar despesas de outros departamento Lançamento de despesas Emite extrato de contas Emite Fatura Encerramento da conta Para devida cobrança Através de notas de consumo no sistema Através do sistema, entregar ao cliente e solilcitar ao mesmo que confirme as despesas Através do sistema e solicitar ao cliente sua ciência Confirmar o processo e liberar o apartamento Para devida cobrança Para conferência do cliente Para gerar documento contábil e fiscal Para liberar a memória do sistema e permitir novo Check-in 13. CONFIGURAÇÃO FÍSICA BÁSICA DO HOTEL O ciclo de vida de uma construção predial, que pode ser denominada “edificação”, acontece em três etapas essenciais. 29

1ª. Etapa: Atividades empreendimento. 2ª. Etapa: Execução montagem. da preliminares construção e do da permanece. Justamente por ser área de grande afluência de público, o saguão deve apresentarse claro, amplo, sem percursos labirínticos, com orientações definidas e fácil visão desde a entrada. 3ª. Etapa: Operação, utilização e manutenção. A tabela a seguir descreve, a título de referência, a participação dos serviços em relação ao custo total da obra: ACESSOS Todos os pontos de entrada e saída do hotel devem estar claramente definidos para evitar congestionamentos de pessoas e inconvenientes aos hóspedes. Inicialmente, pode-se pensar em cinco acessos distintos: - hóspedes - convenções - empregados entrega de mercadorias - lixo A entrada de hóspedes precisa ser a mais tranqüila do hotel, facilmente identificável de dia e de noite, com acesso para pedestres e veículos, e deve conduzir diretamente à recepção. SERVIÇOS ELEMENTOS ESTRUTURAIS Estrutura civil, telhado, fundação, vedações, escadas. ACABAMENTO Pintura geral, revestimentos, decoração, acessórios. INSTALAÇÕES E EQUIPAMENTOS HOTELEIROS (eletricidade, água, esgoto, sanitários, ar condicionado, ar quente e frio). ATIVIDADES PRELIMINARES Projetos, estudos, seguros, fiscalização, ensaios, testes. Percentagem sobre os custos totais da obra 33% 15% 32% 13.2 UNIDADES HABITACIONAIS E APARTAMENTOS 20% Constitui o produto mais perecível do hotel e representam sua maior fonte de renda. Devem ser planejados com base nas necessidades da clientela. Cada detalhe deve merecer atenção especial. Algumas orientações podem fornecer subsídios ao arquiteto no momento da elaboração do projeto: • quanto maior a dimensão do quarto, maior 13.1 VISÃO GERAL DA CONFIGURAÇÃO FÍSICA DO HOTEL No sentido de fornecer uma visão geral dos componentes essenciais da configuração de um hotel, são descritos, a seguir, suas principais partes: • SAGUÃO Trata-se do cartão de visita do hotel, o local onde o hóspede entra, sai, olha, espera, encontra, observa. É a área que tipifica o hotel: o coração do edifício, onde o hóspede recebe sua primeira impressão, que em geral é a que • • • quantidade de mobiliário será exigida, o que acarretará mais tempo para a operação de limpeza; esta também vai se complicar na medida em que for mais elaborado o desenho do mobiliário e do próprio apartamento; facilidade de acesso, estendida

ainda aos serviços de apoio; iluminação, ventilação e isolamento acústico adequados; conforto (principalmente do colchão), durabilidade e rápido manejo do mobiliário no 31

caso de eventuais substituições. movimentos ou setores de cozinha, manutenção, etc... • • • • • • • lavanderia, caldeiras, 13.3 ÁREAS DE CONVENÇÕES Áreas que comportam salas de convenções, de bailes, de reuniões e auditórios devem dispor de acesso independente da entrada principal do hotel, sempre tendo em vista resguardar o hóspede de grandes agrupamentos de pessoas. De acordo com o grau de sofisticação e com as possibilidades exigidas, uma série de serviços, equipamentos e detalhes especiais precisa ser prevista. Distribuição Facilidade de transporte, comunicação e supervisão Pontos de conexão com o hóspedes e outros serviços Controle de insetos e roedores Praticidade de limpeza Áreas técnicas ou mecânicas Áreas secundárias 13.8 DEFINIÇÕES PARA A MANUTENCÃO HOTELEIRA Eis a seguir as principais definições, pelo prisma da engenharia de manutenção hoteleira, da configuração física do hotel. 13.4 ÁREA DE CIRCULAÇÃO O dimensionamento das áreas de circulação são os obtidos durante as demandas de pico na acomodação e outros serviços, sua freqüência, sua duração e a quantidade de pessoas envolvidas, entre funcionários e hóspedes. As rotas de hóspedes e de serviços precisam ficar separadas, favorecendo a segurança e evitando perturbações: Um planejamento da circulação de serviço que identifique cada operação em sua seqüência correta, garante boa parcela de sucesso do hotel. 13.8.1 ÁREA OPERACIONAL É definida como uma parcela do sistema operacional da empresa determinada por um serviço específico, Como exemplo, tem-se dentro de um hotel quatro grandes áreas operacionais com serviços específicos. • Hospedagem • Alimentos e bebidas • Lazer e eventos • Apoio a infra-estrutura 13.5 ÁREAS DE ALIMENTOS E BEBIDAS É considerada como uma das áreas de maior relevância para o atendimento dos hóspedes e clientes em geral composta por restaurantes, coffee shops e bares 13.8.2 SUB ÁREA OPERACIONAL Como seu próprio nome já diz, é a subdivisão de uma área que realiza uma função operacional específica na empresa. Como exemplo, tem-se dentro da área de hospedagem as seguintes sub-áreas: recepção governança lavanderia rouparia telefonia contas correntes 13.6 ÁREAS SOCIAIS As áreas sociais agrupam as lojas do hotel, a sauna, um health club, a piscina, os elevadores sociais, o estacionamento e a entrada principal. 13.7 ÁREAS DE SERVIÇO Um ponto de partida racional para um bom atendimento hoteleiro está na

funcionalidade e na eficiência das áreas de serviço. É necessário observar alguns aspectos da planificação dos 14. CUSTOS E PREÇOS DE HOSPEDAGEM 14.1 CONCEITOS BÁSICOS 32

A análise dos custos da área de hospedagem compreende basicamente os seguintes procedimentos: - cálculo da taxa de ocupação; - preço das diárias de hospedagem; apuração do custo de hospedagem; - estabelecimento do Ponto de Equilíbrio das vendas; - análise comparativa da evolução dos custos e preços. - Taxa de ocupação (%): - Dias de funcionamento/ano: Diária Média = 65% 365 dias 500.000,00 500.000,00 = = R$ 21,075 100 x065 x365 23725 Neste caso, o hotel deve ter como referência ou parâmetro o valor médio da diária em R$. 14.1.3 APURAÇÃO DOS CUSTOS DE HOSPEDAGEM 14.1.1 CÁLCULO DA TAXA DE OCUPAÇÃO O principal parâmetro de controle da hospedagem do hotel é o índice ou taxa de ocupação, que consiste na relação percentual entre o número de unidades de habitação existentes (capacidade instalada) num determinado período de tempo. Exemplo: em um hotel com uma capacidade instalada de 200 apartamentos, a ocupação teórica no mês, com uma ocupação total, seria: 200 apartamentos X 30 dias = 6.000 diárias disponíveis. Se durante o mês ocorreu uma ocupação de 4.350 apartamentos, o índice ou taxa de ocupação será: 4.350 (diárias ocupadas ou vendidas x 100 = 72,5% 6.000 (diárias disponívei s) A apuração do custo de um apartamento é feita pela divisão do custo total da área de hospedagem pelo volume de ocupação efetiva dos apartamentos no período. O cálculo deve considerar as situações em que o hotel dispõe de apenas um tipo de apartamento ou quando mantém apartamentos de diversos tipos com tarifas diversificadas, o que é praticamente generalizado nos hotéis. No caso mais simples, de hotel que possui apenas um tipo de apartamento, o cálculo do custo é feito pela divisão do custo total da área de hospedagem, apurado pelo Mapa de Custos e Resultados (MCR) pelo total da ocupação dos apartamentos no período. Exemplo: Custo total da hospedagem R$ 30.000,00 Ocupação efetiva no mês: 2.500 diárias Custo por apartamento: R$ 30.000,00 = R$ 12,00 2.500 14.1.2 DETERMINAÇÃO DOS PREÇOS DE HOSPEDAGEM Para a verificação da tarifa de hospedagem devem ser considerados os seguintes parâmetros de cálculo: - receita total ou vendas previstas em moeda nacional; nº de apartamentos existentes/disponíveis para venda; - previsão de apartamentos ocupados/vendidos; - taxa ou índice de ocupação (%); - dias de funcionamento/ano. O cálculo da tarifa é apurado com base no preço unitário de venda, ou seja, a diária média por apartamento, através da fórmula a seguir: Diária média = Re ceita de hospedagem Nº de Aptos x Taxa de ocup(%) x dias de Func. No caso de hotel com vários tipos de apartamentos e tarifas diversificadas, para a apuração do custo deve ser adotado um critério de distribuição proporcional aos vários tipos de apartamentos. O critério consiste na aplicação de um processo de correção, utilizando-se de índices de equivalência, estabelecidos de acordo com algumas características específicas de cada apartamento, como: - área ocupada de cada apartamento (m2); - valor patrimonial atribuído a cada apartamento, apurado

em função dos investimentos ou benfeitorias feitas nos mesmos em móveis, utensílios, instalações, decoração, etc., acrescido de uma valorização, considerando-se critérios subjetivos de avaliação; localização, acabamento, etc. A apuração do valor dos investimentos de cada tipo de apartamento poderá ser feita utilizando-se a fichas “Controle Patrimonial” . Exemplo prático: - Volume de vendas previsto: R$ 500.000,00 - Nº de apartamentos existentes/disponíveis: 100 33

No exemplo a seguir é apresentado o processo de cálculo do índice de equivalência num hotel que possui três tipos de apartamentos, com as seguintes características de operação: Tipo de apartamento standard simples luxo Total Capacidade instalada 50 40 10 100 Ocupação total/mês 1.500 1.200 300 3.000 Ocupação efetiva mês (%) 975 780 195 1950 Observações: 1. Tipos apartamentos do hotel. 2. Volume de ocupação efetiva de cada apartamento no período. 3. Área de cada apartamento. 4. Valor patrimonial de cada apartamento, ou seja, total dos investimentos, utensílios, decoração, obras, valor de localização ou vizinhança, etc. O valor patrimonial pode ser obtido por estimativa, avaliação ou comparação com base na ficha Controle Patrimonial. 5. Base de cálculo ou fator de ponderação obtido pela multiplicação da área ocupada (m2) pelo valor patrimonial de cada apartamento, ou seja, (3) x (4). 6. Apuração do “índice de equivalência” em que se atribui o índice “1” a qualquer tipo de apartamento e divide-se os valores base de cálculo – item (5) – de cada apartamento pelo valor do apartamento ao qual foi atribuído o índice “1”. 7. Apuração do valor de ocupação multiplicando-se a ocupação de cada apartamento pelo respectivo índice de equivalência, ou seja, ( 2 ) x ( 6 ). Após calculados os fatores de cada apartamento apura-se a soma total. 8. Cálculo da percentagem do fator de ocupação de cada apartamento em relação à soma dos fatores de cada apartamento (7). 9. Aplicação do percentual de participação de cada apartamento ( 8 ) sobre o total do custo de Hospedagem apurado através do “Mapa de Custos e Resultados” (MCR), calculandose o custo de cada tipo de apartamento. 10. Apuração do custo de cada apartamento, dividindo-se o custo de cada tipo ( 9 ) pelo número de apartamentos ocupados/diárias vendidas no período ( 2 ) . 34