5_6199685489620942868.pdf

Proposal Teknis dan Harga Pengembangan Layanan Contact Center PT. Bank Sulteng Tanggal: 14 Juni 2017 Kepada: PT. BANK SULTENG Jalan Sultan Hasanuddin No. 20 Kota Palu Provinsi Sulawesi Tengah Dari: PT APLIKANUSA LINTASARTA Gedung Lintasarta Sulampua Area Jl. Raya Pendidikan Blok F1 No.2, Makassar 90222 Provinsi Sulawesi Selatan



Copyright and Other Intellectual Property Rights. This proposal and it's supplementary documents belongs to LINTASARTA. The information contained herein are intended solely for the use of the entity to whom they are addressed. Using this documents for other than procurement evalution process is strictly prohibbitted. No information herein should be reproduced and/or distributed without written consent from LINTASARTA. Copyright © LINTASARTA



Dokumen Teknis dan Harga – Pengembangan Layanan Contact Center PT. Bank Sulteng



DAFTAR ISI

HAL

Surat penawaran harga dan RAB

D1

Surat izin penyelenggaraan Call Center dari Kominfo

D2

Surat izin pengelolaan tenaga kerja dari dinas tenaga kerja

D3

Daftar pengalaman kerja Contact Center dalam kurun waktu 3 tahun terakhir

D4

Surat pernyataan pengalaman pengelolaan Contact Center di institusi perbankan dengan kode akses 140xx dan 1500xxx Surat pernyataan memberikan pemeliharaan selama kontrak tanpa penambahan biaya

D5 D6

Surat pernyataan local support kota Palu

D7

Surat pernyataan lokasi Outsourcing

D8

Dokumen teknis dan spesifikasi layanan

D9

Time Frame Pelaksanaan

D10

Daftar tenaga ahli sertifikasi Contact Center

D11

Lampiran ISO 9001

D12

Lampiran ISO 27001

D13







MENTERI KOMUNIKASI DAN INFORMATIKA REPUBLIK INDONESIA KEPUTUSAN MENTERI KOMUNIKASI DAN INFORMATIKA

NOMOR 366 TAHUN

2014

TENTANG IZIN PENYELENGGARAAN JASA NILAI TAMBAH TELEPONI PUSAT LAYANAN INFORMASI (CALLCENTEN PT. APLIKANUSA LINTASARTA MENTERI KOMUNIKASI DAN INFORMATIKA,

Menimbang

: a. bahwa PT. APLIKANUSA

LINTASARTA merupakan badan usaha swasta yang telah memiliki Izin Penyelenggaraan Jasa Nilai Tambah Teleponi Pusat Layanan Informasi (Call Centel berdasarkan Keputusan Direktur Jenderal pos dan Telekomunikasi Nomor 258/DIRJEN/2006 tanggal 17 Juli 2006 tentang lzin Penyelenggaraan Jasa Nilai Tambah

Teleponi Pusat Layanan Informasi Pt.

APLIKANUSA

LINTASARTA;

b. bahwa dalam Izin

Penyelenggaraan Jasa Nilai Tambah Teleponi Pusat Layanan Informasi (Call Center) pT.

APLIKANUSA LINTASARTA sebagaimana dimaksud dalam huruf a terdapat ketentuan bahwa terhadap Izin dimaksud akan dilakukan evaluasi secara menyeluruh setiap 5 (lima) tahun; c.

bahwa

I'I.

APLIKANUSA LINTASARTA telah menyampaikan laporan pelaksanaan pembangunan penyelenggaraan Jasa Nilai Tambah Teleponi Pusat Layanan Informasi (Call Center) selama 5 (iima) tahun dan telah dilakukan evaluasi secara

menyeluruh; d.

bahwa berdasarkan pertimbangan sebagaimana dimaksud

dalam huruf a, huruf b dan huruf c, perlu menetapkan Keputusan Menteri Komunikasi dan Informatika tentang Izin Penyelenggaraan Jasa Nilai Tambah Teleponi pusat Layanan Informasi (CaII Centel PT. APLIKANUSA LINTASARTA;

Mengingat

:

1.

Undang-Undang Nomor 36 Tahun 1999 tentang Telekomunikasi (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 1999 Nomor : 154, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor : 3881);

2.

Peraturan Pemerintah Nomor

52 Tahun 2000

2

Peraturan Pemerintah Nomor

53 Tahun 20O0 tentang

tentang Penyelenggaraan Telekomunikasi (Lembaran Negara Republik tndonesii-Tahun 2000 Nomor: 107, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor: 398O);

Penggunaan Spektrum Frekuensi Radio dan orbit Satelit (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2OOO Nomor : 108, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor : 3981);

+.

Peraturan Presiden Nomor 47 Tahun 2OO9 tentang Pembentukan dan Organisasi Kementerian Negara sebagaimana telah beberapa kali diubah, terakhir dengan Peraiuran Presiden Nomor 55 Tahun 2OI3 tentang Perubahan Keempat Atas Peraturan Presiden Nomor 47 Tahun 2OOg tentang Pembentukan dan Organisasi Kementerian Negara;

Peraturan Presiden Nomor 24 Tahun 2OlO tentang Kedudukan, Tugas, dan Fungsi Kementerian Negara serta

Susunan Organisasi, Ttrgas dan Fungsi Eselon I Kementerian Negara sebagaimana teiah beberapa kali diubah, terakhir dengan Peraturan Presiden Nomor 56 Tahun 2013 tentang Perubahan Keempat Atas Peraturan Presiden Nomor 24 Tahun 2OlO tentang Kedudukan, Tugas dan Fungsi Kementerian Negara Serta Susunan Orgalisasi, T\rgas dan Fungsi Eselon I Kementerian Negara;

6.

Peraturan Menteri Komunikasi dan Informatika Nomor 29 I PE,R I M.KOMINFO/ 09/ 2008 tentang Sertifikasi Alat dan Perangkat Telekomunikasi;

Peraturan Menteri Komunikasi dan Informatika Nomor

01/PER/M.KOMINFO/ | I2OIO Jaringan Telekomunikasi;

tentang

Penyelenggaraan

8.

Peraturan Menteri Komunikasi dan Informatika Nomor : 17lPER/M.KOMINFO/ LOl2OlO tentang Organisasi dan Tata Kerja Kementerian Komunikasi dan Informatika;

9.

Keputusan Menteri Perhubungan Nomor KM.21 Tahun 20O1 tentang Penyelenggaraan Jasa Telekomunikasi sebagaimana telah beberapa kali diubah, terakhir dengan Peraturan

Menteri Komunikasi dan

Informatika

Nomor Perubahan Ketiga

31/PER/M.KOMINFO/09/2008 tentang atas Keputusan Menteri Perhubungan Nomor KM.21 Tahun 200 1 tentang Penyelenggaraan Jasa Telekomunikasi;

Memperhatikan: 1. Nota Dinas Direktur Pengendalian Pos dan.- Informatika Nomor : 1 193/DJPPI.6.4/Kominfo I 7 / 2Ol3 perihal Laporan Hasil Evaluasi Menyeluruh Jasa Nilai Tambah teleponi Call center PT. APlikanusa Lintasarta;

2. Beita Acara Pemeriksaan Hasil Pembangunan Jasa Nilai

Tambah Teleponi Call Center PT. Aplikanusa Lintasarta pada tanggal 27 Jarrwari 2072 pada lokasi Gedung Lintasa-rta Jakarta:

MEMUTUSKAN: Menetapkan

KEPUTUSAN MENTERI KOMUNIKASI DAN INFORMATIKA TENTANG IZIN PEI.IYELENGGARAAN JASA NILAI TAMBAH TELEPONI PUSAT LAYANAN INFORMASI (CALL CENTEN ?T. APLIKANUSA LINTASARTA.

KESATU

Memberikan lzin Penyelenggaraan Jasa Nilai Tambah Teleponi Pusat Layanan Informasi (CalI Centel kepada : Nama Perusahaan NPWP

: : :

PT. APLIKANUSA LINTAS ARTA O1.329.929.2-O92.OOO

Menara Thamrin Lt.12 Jl. MH Thamrin Kav 3 Jakarta Pusat dengan wilayah penyelenggaraan nasional.

AIamat

KEDUA

Dalam menyelenggarakan Jasa Nilai Tambah Teleponi Pusat Layanan Informasi (Call Centel PT. APLIKANUSA LINTASARTA wajib:

a. b.

memenuhi ketentuan peraturan perundang-undangan; melaksanakan ketentuan sebagaimana tercantum dalam Lampiran Keputusan ini.

KETIGA

Izin Penyelenggaraarl Jasa Nilai Tambah Teleponi Pusat Layanan Informasi (Catl Centel berlaku sampai jangka waktu yang tidak terbatas, sepanjang PT. APLIKANUSA LINTASARTA mematuhi ketentuan sebagaimana dimaksud dalam Diktum KEDUA.

KEEMPAT

Izin Penyelenggaraan Jasa Nilai Tambah Teleponi Pusat Layanan Informasi (Calt Centefl ini dilakukan evaluasi setiap tahun dan evaluasi secara menyeluruh setiap 5 (lima) tahun.

KELIMA

Dengan berlakunya Keputusan ini, Keputusan Direktur Jenderal Pos dan Telekomunikasi Nomor : 2S8/DIRJEN 12006 tentang lzin Penyelenggaraan Jasa Nilai Tambah Teleponi Pusat Layanan Informasi PT. APLIKANUSA LINTASARTA dicabut dan dinyatakan tidak berlaku.

KEENAM

Keputusan ini mulai berlaku pada tanggal ditetapkan. Ditetapkan di Jakarta

ejl€,i

pada tanggal

2 April-

2OL4

DAN INFORMATIKA INDONESIA,

\to,\-*^-7 \r-'/4 N l$r Salinan Keputusan ini disampaikan Ke 1. Menteri Komunikasi dan Informatika (sebagai laporan); 2. Ketua Badan Koordinasi Penanaman Modal.

Lampiran

Keputusan Kepala Badan pelayanan Terpadu Satu Pintu Provinsi DKI Jakarta

Nomor : Tanggal :

108/11.4/31/1.837/20t6

2September20l6^

IAYA RAYA

t1\

KEPALA BADAN PELAYANAN TERPADU SATU PINTU PROVINSI DAERAH KHUSUS IBUKOTA JAKARTA

IZIN OPERASIONAL PERUSAHAAN PENYEDIA JASA PEKERJAIBURUH DIBERIKAN KEPADA

:

Nama Perusahaan

PT. APLIKANUSA LINTASARTA

Alamat Nama Pimpinan Perusahaan

Menara Thamrin Lt. 12 Suite l20l Jl. MH. Thamrin Kav. Kel. Kampung Bali, Kec. Tanah Abang, Jakarta pusat Arya Damar

Klasifikasi Izin

Terdaftar

Jenis Usaha

Penyedia Jasa Pekerj a./Buruh

Masa Berlaku

2 September 2016 s.d 2 September 2019

Izin Operasional Undang-undang

Perusahaan Penyedia Jasa Pekerja.fBuruh diberikan berdasarkan ketentuan Pasal

No. 13 Tahun 2003 tentang

Ketenagakerjaan

jo.

3

66 ayat (3)

Pasal 25 Peraturan Menteri Tenaga Kerja dan

Transmigrasi Republik Indonesia Nomor 19 Tahun 2012 tentang Syarat-syarat Penyerahan Sebagian Pelaksanaan Pekerjaan kepada Perusahaan Lain.

Izin operasional ini hanya berlaku untuk kegiatan jasa penunjang meliputi usaha pelayanan kebersihan (cleaning service). usaha penyediaan makanan bagi pekerja/buruh (catering), usaha tenaga pengaman (security/satuan pengamanan), usaha jasa penunjang

di pertambangan

dan perminyakan, dan usaha penyedia angkutan bagi

pekerja/buruh.

Segala ketentuan pelaksanaan kegiatan operasional Perusahaan Penyedia Jasa Pekerja.rBuruh berpedoman pada Peraturan Perundangan yang berlaku.

Jakarta, 2 September 2016 an. KEPALA

..

.

BADAN PELAYANAN TERPADU SATU PINTU

-

PROVINSIDKIJAKARTA

9$t024198%320n.2

(i$ No.

oor+

l88l

i

-lAvA :

iiAvA,

-*3-.

:

KEPUTUSAN KEPALA BADAN PELAYANAN TERPADU SATU PINTU PROVINSI DAERAH KHUSUS IBUKOTA JAKARTA NOtuf

OR : 1 O8l 1 1.1131 I 1.837 I 2016

TENTANG IZIN OPERASIONAL PERUSAHAAN PENYEDIA JASA PEKERJA'BURUH DENGAN MHMATTUHAN YANG MAHA ESA KEPALA BADAN PEIAYANAN TERPADU SATU PINTU PROVINSI DAERAH KHUSUS IBUKOTA JAKARTA Menimbang

a. b. c.

Menimbang permohonan izin operasional perusahaan penyedia jasa pekerja/buruh dari Perusahaan PT. APLIKANUSA LINTASARTA dengan surat nomor 121ILA/0000012O16 tanggal 23 Juni 2016; Bahwa setelah diadakan penelitian materi dan dokumen kelengkapannya telah memenuhi persyeratan;

Bahwa berdasarkan pertimbangan pada huruf

a

dan

b

diatas, perlu

meneiapkan Keputusan Kepala Badan Palayanan Terpadu Satu Pintu Provinsi DKlJakarta. Mengingat

1.

Undang-undang No.13 Tahun 2003 tentang Ketenagakerjaan (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2003 Nomor 39, Tambahan Lembaran Negara Republik

2.

Peraturan Menteri Tenaga Kerja dan Transmigrasi Nomor 19 Tahun 2012 tentang Syarat-syarat Penyerahan Sebagian Pelaksanaan Pekerjaan Kepada Parusahaan Lain (Berita Negara Republik IndonesiaTahun 2012 Nomor 1138); Peraturan Daerah No.6 tahun 20(M tentang Ketenagakerjaan (Diundangkan di Jakarta pada tanggal 27 Juli2OO4); Peraturan Gubemur 119 Tahun 2009 lentang Organisasi dan Tata Kerja Dinas

3. 4. 5.

Indonesia Nomor 4279);

Tenaga Kerja dan Transmigrasi; Peraturan Gubemur Nomor 57 tahun 2014 tentang Pelaksanaan Peraturan Daerah Nomor 12 tahun 2013 Tentang Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu.

MEMUTUSKAN: Menetapkan

PERTAMA

Memberikan lzin Operasional Perusahaan Penyedia Jasa Pekerja/Buruh, kepada Nama Perusahaan

Alamat Perusahaan KEDUA KETIGA

: :

:

PT. APLIKANUSA LINTASARTA Menara Thamrin Lt. 12 Suite 1201 Jl. MH. Thamrin lGv. 3 Kel. Kampung Bali, Kec. Tanah Abang, Jakarta Pusat

lzin Operasional ini berlaku di wilayah Provinsi DKI Jakarta untuk jangka waktu 3 (tiga) iahun sejak ditetapkan Keputusan ini.

lzin Operasional hanya berlaku untuk kegialan jasa penunjang meliputi

usaha

pelayanan kebersihan (cleaning service), usaha penyedia makanan bagi pekeda/buruh (catering), usaha tenaga pengeman (securig/satuan pengamanan), usaha jasa penunjang di pertambangan dan perminyakan, dan usaha penyedia angkutan bagi KEEMPAT

pekerja/buruh. Kepulusan ini berlaku sejak tanggal ditetapkan. Ditetapkan diJakarta pada tanggal : 2 September 2016

an. KEP

I

"t37 u_,

:', 'r

ROKITA Tembusan: 1. Gubemur Provinsi DKI Jakarta 2. Dirjen PHI dan Jamsos, Kemenakertrans R.l 3. Sudin Nakertrans di 5 (lima) wilayah Kota Administrasi

Fall

PROPOSAL TEKNIS

08

SOLUSI CONTACT CENTER PT. BANK SULTENG PT. Aplikanusa Lintasarta Menara Thamrin 12th Floor Jl. M.H. Thamrin Kav.3, Jakarta 10250, Indonesia Tel. (62-21) 2302345 Fax. (62-21) 2303883 www.lintasarta.net

Proposal ini berikut seluruh lampirannya adalah milik LINTASARTA. Informasi yang ada di dalamnya hanya ditujukan kepada si alamat yang dituju, sebagai jawaban dari permintaan yang berhubungan dengan pengadaan jasa yang dikelola LINTASARTA. Penggunaan informasi ini selain untuk evaluasi adalah sangat dilarang. Sebagian maupun seluruh dokumentasi ini tidak boleh diproduksi ulang maupun didistribusi tanpa surat resmi dari LINTASARTA.

DOCUMENT CONTROL Nama Dokumen Pelanggan

:

PT. Bank Sulteng

Nama Dokumen

:

Proposal Teknis Solusi Contact Center

Nama Project

:

Pengembangan Layanan Contact Center PT. Bank Sulteng

Histori Revisi •

Versi 1.0 pada April 2017 Proposal dibuat berdasarkan meeting pelanggan pada bulan April 2017

Distribusi Dokumen berikut ditujukan untuk : 1. PT. Bank Sulteng

BAB

1 Pendahuluan Dalam era globalisasi dan pesatnya perkembangan teknologi saat ini, kebutuhan akan informasi menjadi sangat penting dengan penyediaan informasi yang continue, akurat, efektif dan efisien. Hal ini secara langsung dapat meningkatkan citra dan kualitas pelayanan perusahaan. Tingginya persaingan bisnis saat ini menuntut semua organisasi/badan komersial dari berbagai sektor industri untuk lebih fokus dalam menjalankan fungsinya. Untuk itu semua resource yang tersedia harus lebih difungsikan pada pelaksanaan ‘Core Business’, sehingga hal lain yang sifatnya mendukung bisnis utama mulai dialihkan kepada pihak ketiga/penyedia solusi. Demikian halnya dengan PT. Bank Sulteng , agar dapat lebih memfokuskan diri pada core bisnisnya, maka Lintasarta sebagai penyedia solusi, baik network maupun jasa nilai tambah membantu memberikan solusi agar PT. Bank Sulteng dapat tetap fokus pada Core Business-nya namun juga memiliki ‘Competitive Advantage’ dengan layanan yang disediakan oleh Lintasarta. Dream Comes True. Lintasarta siap melayani PT. Bank Sulteng untuk memenuhi kebutuhan Solusi Contact Center. Solusi ini akan ditangani oleh tim yang kompeten dibidangnya. Keuntungan yang akan didapatkan oleh PT. Bak Sulteng adalah terpenuhinya kebutuhan layanan contact center yang dikelola secara end to end oleh lintasarta dalam rangka peningkatan mutu layanan Bank Sulteng baik ke internal dan eksternal.

BAB Lintasarta Overview

2

PENGALAMAN YANG SUDAH TERBUKTI Didirikan pada 4 April 1988, PT Aplikanusa Lintasarta berkomitmen penuh menjadi penyedia layanan komunikasi data, internet dan solusi bernilai tambah bagi semua segmen industri, termasuk industri agency, media dan komunikasi, keuangan, manufaktur, sumber daya, layanan, trading/distribusi, maupun transportasi. Pengalaman kami telah terbukti baik di perusahaan skala kecil dan menengah maupun perusahaan skala besar. Kini Lintasarta telah memiliki lebih dari 1.600 pelanggan korporasi dengan lebih dari 16.000 jaringan. SHAREHOLDER PT. Aplikasinusa Lintasarta merupakan perusahaan lokal, karena sebagian besar pemegang sahamnya adalah institusi lokal. 1. PT. Indosat, Tbk 2. Yayasan Kesejahteraan Karyawan Bank Indonesia (YKKBI) 3. PERBANAS Foundation 4. Dana Pensiun Bank Rakyat Indonesia 5. Yayasan Kesejahteraan Pegawai PT. Bank Tabungan Negara 6. Dana Pensiun Bank pembangunan DKI Jakarta 7. Koperasi PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk. (KOPTEL) 8. Koperasi Karyawan PT. Aplikanusa Lintasarta (KOPKARLA) 9. Koperasi Pegawai Perusahaan Perseroan (Persero) PT. Indosat, Tbk. (KOPINDOSAT) 10. Koperasi Pegawai Kantor Pusat PT. Perusahaan Perseorangan Telekomunikasi Indonesia, Tbk. (KOPEGTEL) 11. Dana Pensiun PT. CIMB Niaga, Tbk.

SOLUSI TEKNOLOGI TERDEPAN Kemampuan melayani mission critical application di Industri Banking dan beradaptasi dengan teknologi terbaru membuktikan inovasi antara teknologi dengan kebutuhan pelanggan. Berikut adalah portfolio produk kami :

LAYANAN PROFESIONAL Layanan profesional mulai pra-jual melalui business consultanta dan network engineer untuk assessment dan desain solusi pelanggan serta layanan purna jual memadai berupa: 1. Helpdesk 24 jam 7 hari seminggu 2. Customer Assistant Representative (CAR) dengan sertifikasi Internasional (CDCS, CDCP, CCNA, CCNP, CCIE, CDCE, CCIP, CCSP, CEH, OCA, OCP, dan MCSE) yang tersebar di lebih dari 70 kota di Indonesia. 3. Expert Team dalam pelaksanaan kegiatan monitoring dan penanganan gangguan terkait Managed Services

JAMINAN KUALITAS LAYANAN Pelayanan pelanggan tersedia 24 jam 7 hari seminggu dan jaminan ketersediaan koneksi jaringan (SLA) sebesar 99.5% sesuai kebutuhan para pelanggannya, dengan dukungan multimedia akses yaitu Fiber Optic, Broadband Wireless Access, serta multi backbone yang fully back-up dan terkontrol melalui Network Monitoring System. Infrastruktur Lintasarta berbasis platform Next Generation Network (NGN). SERTIFIKASI ISO

CAKUPAN WILAYAH TERLUAS PT. Aplikanusa Lintasarta telah mampu menjangkau wilayah domestik dengan layanan teresterial di lebih dari 70 kota besar di Indonesia dan wilayah Internasional lebih dari 220 negara. GLOBAL PARTNER PT. Aplikanusa Lintasarta memiliki beberapa global partner, yaitu : 1. Orange 2. BT 3. SingTel 4. NTT

SUBSIDIARIES PT. Aplikanusa Lintasarta memiliki dua anak perusahaan, yaitu :

PT. Artajasa Pembayaran Elektronis PT. Lintas Media Danawa

REFERENSI PELANGGAN

BAB

3 Solution Overview Pada contact center tradisional, semua komponen komunikasi difragmentasi, sehingga menghasilkan biaya lebih tinggi, waktu yang lebih lama dan upaya lebih besar untuk operasi harian jika terdapat gangguan. Solusi Lintasarta yang terintegrasi ini, mengurangi biaya dan menghilangkan beban terhadap sumber daya TI. Layanan ini memungkinkan pelanggan berinteraksi dengan perusahaan melalui channel yang mereka pilih, dengan menggunakan telepon, email, SMS, fax dan internet, yang mencakup Chat, Web Calling dan VoIP. Layanan ini juga memberikan pemantauan agen dan kinerja secara real time, manajemen pengguna, dan perekaman suara. Contact Center bukan hanya berfungsi sebagai akses komunikasi dan saluran distribusi, tetapi juga meningkatkan manajemen hubungan pelanggan, yang merupakan jembatan mulus antara perusahaan dan pelanggan, yang meningkatkan kepuasan pelanggan dan membangun loyalitas pelanggan. Layanan Contact Center memiliki manfaat : 1.

2.

Inbound call, umumnya dimanfaatkan untuk: • Product support • Helpdesk/Complain handling. Outbount call, umumnya dipakai untuk: • Telemarketing • Debt collection • Telesurvey

Paket Layanan layanan yang diberikan : 1.

Full Outsource Contact Center meliputi peralatan utama contact center (server dan software), jaringan, agen (manajemen operasional harian), fasilitas (ruang kantor, bilik, komputer dan telepon), dan laporan harian/bulanan, semuanya diberikan oleh Lintasarta.

Cakupan Layanan : • • • • •

Penyediaan sistem contact center (server & software). Penyediaan agent/supervisor & fasilitasnya (Office Space, Cubicle, PC, Headset) Report harian / bulanan. Penyediaan kode akses. Pembuatan dan Integrasi CRM ke backoffice Bank Sulselbar

Spesifikasi Layanan Secara Umum yang diberikan : •

• • • • •

• •

Sistem contact center yang diberikan mudah dalam penggunaan dan memungkinkan BANK SULTENG untuk request custome CRM sesuai kebutuhan. Sistem Contact Center tersedia API yang dibutuhkan untuk sinkronisasi data antara Contact Center dengan CRM dan Database Bank Sulteng Sistem menggunakan IP Telephony (aplikasi softphone) Support pengembangan multi channel (Voice, SMS, Sosial Media, Chat dll) Mampu merekam data percakapan dalam kurun waktu lebih dari 3 bulan (atau mengikuti masa kontrak). Infrastruktur yang diberikan baik disisi Cloud Data Center mempunyasi standarisasi internasional Tier III (Design) dan jaringan yang memadai untuk operasional Contact Center khususnya komunikasi dari sistem cloud, Agen dan Backoffice Bank Sulselbar (Jaringan Private). Waktu delivery sistem maksimal 30 hari kalender (1 bulan) Menyediakan SDM terlatih untuk posisi agent dan supervisor dengan spesifikasi sebagai berikut : • Supervisor Agen Inbound : 1. Memiliki pendidikan minimum S1 segala jurusan; diutamakan sarjana komunikasi. 2. Pengalaman di bidang call center minimal 2 tahun; 3. Memiliki kemampuan untuk berkomunikasi lisan dalam bahasa Indonesia dengan baik, jelas, ramah, dan sopan; 4. Memiliki personality yang baik dan mampu untuk menangani complaint; 5. Bertanggung jawab, mempunyai inisiatif, motivasi kerja yang tinggi dan memiliki kemampuan berempati; 6. Mampu mengoperasikan komputer dan internet; 7. Memiliki kemampuan untuk memimpin dan mengkoordinasikan tim; 8. Mampu bekerjasama dalam tim. 9. Bisa bekerja dalam tekanan. • Agent Inbound : 1. Memiliki pendidikan minimum D3 segala jurusan; 2. Pengalaman di bidang call center minimal 1 tahun; 3. Memiliki kemampuan untuk berkomunikasi lisan dalam bahasa Indonesia dengan baik, jelas, ramah, dan sopan; 4. Memiliki personality yang baik dan mampu untuk menangani complaint; 5. Bertanggung jawab, mempunyai inisiatif, motivasi kerja yang tinggi dan memiliki kemampuan berempati; 6. Mampu mengoperasikan komputer dan internet; 7. Mampu bekerjasama dalam tim. 8. Bisa bekerja dalam tekanan. 9. Memiliki kemampuan berbahasa daerah Sulawesi Tengah

Spesifikasi Infrastruktur dan Interkoneksi : •

•

•

Cloud Private Branch eXchange (Cloud-PBX) 1. Cloud-PBX mendukung penggunaan IP base telephony; 2. Cloud-PBX memiliki fasilitas standar seperti transfer call, conference call, flash/hold, after call work time, automatic answer, call pick-up; 3. Cloud-PBX dapat menampilkan caller ID dari penelepon dan dapat digunakan untuk aplikasi terkait, seperti IVR, CTI,Voice Recording, ataupun sistem Call Center lainnya; 4. Cloud-PBX mendukung interkoneksi dengan perangkat aplikasi Call Center seperti CTI, IVR, Voice Recording, Work Force Management system (WFM), dan Multimedia Messaging; 5. Cloud-PBX dilengkapi dengan perangkat sistem yang dapat mencatat sejumlah pemakaian komunikasi telepon secara akurat dan dapat diakses secara online realtime melalui aplikasi berbasis web; 6. Cloud-PBX dapat dihubungkan dengan berbagai perangkat telepon seperti telepon analog, telepon digital, IP softphone serta IP hardphone, termasuk koneksi ke PSTN Existing Bank Sulteng (0451-xxxxxx) dan juga ip telephony agent Automatic Call Distribution (ACD) 1. Automatic Call Distributions yang digunakan merupakan aplikasi yang diletakkan di system cloud Lintasarta dimana setiap agent dilengkapi dengan login ID beserta password untuk dapat aktif memberikan pelayanan Call Center; 2. Automatic Call Distributions dilengkapi dengan fasilitas pengaturan jalur antrian atau call flow, yang dapat diubah setiap saat sesuai dengan kebutuhan. 3. Automatic Call Distributions dilengkapi dengan fasilitas announcemen, baik untuk keperluan welcome greeting maupun digunakan untuk memberikan informasi selama antrian; 4. Automatic Call Distributions memberikan prioritas kepada caller ID tertentu yang telah ditetapkan, seperti membedakan prioritas bagi penelepon yang menggunakan telepon selular atau telepon fixed line; Customer Relationship Management (CRM) 1. 2.

3. 4. 5.

CRM berbasis teknologi Cloud CRM dapat memberikan informasi view dari Customer (profile, data aduan yang masih open, history aduan yang sudah close, hingga data contact person) dalam satu single view CRM dapat menampilkan report dan dashboard data aduan yang di generate via system Contact Center CRM dapat melakukan sinkronisasi data secara terjadwal dengan system Contact Center CRM dapat diakses via Mobile App (Android base)

•

Headset Komputer desktop pada Agent dan Supervisor dilengkapi dengan perangkat headset. Keperluan headset disesuaikan dengan kebutuhan SDM yang dibutuhkan untuk kegiatan Contact Center ini, dengan spesifikasi: 1. Cyrstal clear HD voice dan HIFI sound untuk speaker dan microphone 2. Memiliki bobot yang ringan 3. Mempunyai dua headset dengan QD konektor yang mudah untuk di koneksikan dengan system desk phone

•

TV LCD atau LED Menyediakan layar monitoring sebanyak 2 (dua) unit dengan ukuran layar 55 inch dengan spesifikasi : 1. 55" inch 2. Resolusi 1920x1080 (Full HD) 3. Story Replay 4. Support HDMI dan USB

•

Router Menyediakan 1 (satu) unit router dengan fitur spesifikasi: 1. Memiliki WAN Interface dengan fungsi 1 port GE dan 1 port SFP/GE 2. Memiliki parameter keamanan yang terintegrasi dengan firewall aplikasi 3. Memiliki data privacy dengan kecepatan IP Sec 3DES dan enkripsi AES 4. Dapat melakukan beberapa service secara simultan tanpa penurun kinerja router 5. Memiliki power supply konsumsi rendah

•

Switch Menyediakan 1 (satu) unit switch dengan spesifikasi: 1. Memiliki jumlah 24 port 10/100 dengan 2 port Gigabit/SFP slot untuk LAN Base 2. FlexStack dengan modul throughtput 20 Gbps, yang memudahkan pengoperasian dan konfigurasi 3. Memiliki PoE yang up to 30W per port 4. Memiliki fitur USB Storage sebagai file backup, distribusi dan kemudahan dalam pengoperasian

•

Jaringan Internet Menyediakan jaringan komunikasi yang sifatnya public dengan besaran bandwidth 2 Mbps dengan media Fiberoptic dengan ratio 1:1 (symetris), infrastruktur jaringan merupakan milik sendiri (bukan sewa)

•

Jaringan VPN Menyediakan jaringan komunikasi VPN (Private) berbasis MPLS yang terhubung langsung ke cloud VPN Internal PT. Bank Sulteng dengan besaran bandwidth 1 Mbps (sytemtris) dengan media akses Fiberoptic, infrastruktur jaringan merupakan milik sendiri (bukan sewa).

Reporting yang diberikan bisa secara harian, mingguan dan bulanan meliputi performance : 1. 2. 3. 4. 5.

Jumlah call yang masuk untuk setiap Agent Durasi call yang masuk Response time Agent dalam menerima call Abandoned call (Call yang tidak dapat diterima oleh Agent) Permasalahan pengaduan yang masuk.

Yang harus disiapkan oleh Bank Sulteng : 1. 2. 3. 4.

Database Back Office sebagai data supplier untuk CRM Product knowledge FAQ Product Training terhadap agent

Konfigurasi layanan contact center:

2

1. Keuntungan bagi PT. Bank Sulteng -

Dapat fokus ke bisnis inti perusahaan karena layanan operasional dan pemeliharaan diserahkan bisa di serahkan ke Lintasarta.

-

Lebih mudah dalam hal operasional dikarenakan di-handle secara end-to-end oleh Lintasarta.

2. Kerahasiaan dan Keamanan Data Dalam memberikan layanan, Lintasarta telah memenuhi hal-hal yang terkait dengan keamanan informasi dimana kami menerapkan beberapa hal sebagai berikut : a) Sertifikasi ISO 27001:2013 untuk keamanan Informasi untuk memberikan keamanan informasi yang maksimum untuk pelanggan Lintasarta. b) Audit Penggunaan TI dan Data Center secara rutin oleh SGS. c) Penerapan ISO 9001 untuk Quality Management System.

3. Komitmen SLA (Service Level Agreement) Dalam memberikan layanan, Lintasarta memberikan jaminan Resolution Time Next Business Day untuk penanganan gangguan yang tidak bisa diatasi melalui remote assistance (asistensi via email maupun telepon).

LAYANAN AFTER SALES SUPPORT LINTASARTA a)

Service Point Nasional •

LINTASARTA memiliki Titik Layanan (Service Point) dengan jumlah SDM mencapai 1000 personel yang tersebar di seluruh provinsi dan kota di seluruh indonesia untuk memberikan pelayanan jasa Lintasarta.

b) Layanan Helpdesk 7 hari x 24 Jam •

LINTASARTA menyediakan layanan Help Desk Support, di 021-7503456 dan local support di 72 kota di indonesia yang beroperasi 24 jam sehari, 7 hari seminggu.

c)

Layanan Professional •

Layanan Professional dengan sertifikasi Internasional (CDCS, CDCP, CCNA, CCNP, CCIP, CCSP, CCVP, CEH, OCA, OCP, MCSE, dan VCP).

3

BAB

4 Penutup Demikian proposal ini kami sampaikan, sebagai wujud perhatian LINTASARTA terhadap kebutuhan PT. Bank Sulteng. Kami berharap proposal ini dapat memberikan solusi terbaik bagi Perusahaan

Apabila ada hal – hal yang perlu penjelasan lebih lanjut, silakan menghubungi kami :

Muhammad Risman Arif

M. Adhar Rani

Business Manager

Solution Architect

PT. APLIKANUSA LINTASARTA

PT. APLIKANUSA LINTASARTA

Phone : +62-411-861555

Phone : +62-411-861 555

e-mail : [email protected]

e-mail : [email protected]

Certifi.ate lD04/00329

Th€ managerenl system ol

PT APLIKAN USA LINTASARTA Head Office: l\.ienara Thamrin, 12b Floor, Jl. M. H. Thamnn Kav. 3, Jakafta, 10250, lndonesia

6o 2b,

h€s b€sn ass.ss.d and @ii6€d as me€ling

SGS

$€ rcqunononls of

ISO 9001:2008 For U\o

li{o{ing aclivilis.

The scope of rogistration appears on pag€ 2 ol this certificate. FudherdadfietonsB€adin!0lescopeoIhk6'f6l6andU€4plicabililyot ISO 90012008

Equi6nl6nb

may b€

[email protected]

by

trs',il,ig he oEanisli

This certiicate is valid from I January 2016 until 15 September 2018 and remains valid subject to salisfactory surveillance audits. R€ cerlifcation audit due before 1 5 August 201 8 lssue 6. Certified since 20 April2000

This is a multi-site certifcalion. Additbnal site details are listed on tre subsequent page.

P

U

M SGS Un led ( ngdom Lld Systems & seM@s ceftlielion RossmoE Business Pad( Ellesme€ Po.l cheshne CH653EN UK r +,44 (0)151 350 6666

f {410)151350-66m

KAS

NACT/VIINI SY5IIMS

0005

wwsosom

scs s01{

01 0614 M2

& [email protected]!yliiclil.v]!Fd

cgsotms.d6&4nw.*ooeftd6di.B,th ,ehicitrbi].lfrr6dldyiildi.dj.d}'iffi, r@rh * 6*c{L4drFrk'n-4&'*0rltrdc.d!*o.* otcfursF!Al,uE,riojadrle\r,FlaEM€bdh

&

Cedifi cate lD04/00329, continued

sGs

PT APLIKANUSA LINTASARTA ISO 9001:2008

scs

lssue 6

oela

ed scoDe

Operations and Se.vices ot Data Communications and Value added Services such as: Sambungan Data Langsung (SoL), Satelliie (VSAT), Frame Relay, Warehouse, Customer Services at

Jaka(a, Bandung, Surabaya, Medan and Jatiluhur.

Funher c adi€lrons Eladiig he s.ope ol lhis ceftfi€le and lhe app €b ly ol S0 9001 2008 €quienenls roy be oblaioed by ssultng $e organEal on

West lndonesia Region - Lintasarta Medan Wisma Bll 1flh Floor Jl.Dlponegoro 18, l\,ledan, lndofles a Contral lndonesia Region - Lintasarta Bandung Jl.Ciung Wanara No. 6, Dago, Bandung, 40132, lndofesia East lndonssia Region - Lintasarla Surabaya Jl. Raya Darmo Square Kav. R-9, Jl. Raya Darmo N0.54-56, Surabaya, 60264, lndonesia

0perational office - Jatiluhur Stasiun Bumilndosat Jatiluhur, Jl. Lurah Kawi, Jatiluhur, Pulwakarta, lndonesia

Lintasarta Building Jl. TB. S matupang Kav. 10, Jakarta Selatai 12430, lndoneesia Lintasarla Warchouse Komplek Pergudangan Taman Tekno Blok D No/8, Buml Serpong oamai, Tangerang Selalan, Banten lndonesia

n'tdo,m t b,rt c{!..! '].d 'nid rbhi.dbfth'd.dlrd.ry.ffi.dp1e! .6..diihd iEh n d.i&td6 hqrMr3diffi{d'r.1"catl$.hsffi(]ffi hli..!0rl,[email protected].'6,rlrnyd|iii.ddjd'a

page 2

otz

P

U KAS MANAGTMINT SYSTIMS

o005