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Taller de Formación de Evaluadores

La Secretaría de Planeación y Desarrollo Regional (SPYDER) 

SPYDER Derechos Reservados Instituto para el Fomento a la Calidad Total, A.C.

Este caso de estudio representa una organización real, que para fines didácticos ha sido modificada y presenta información ficticia. Queda estrictamente prohibido el uso y/o reproducción de este documento.

 

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La Secretaría de Planeación y Desarrollo Regional (SPYDER) forma parte de la estructura central del Gobierno del Estado de La Nueva California. Por decreto presidencial inició operaciones el 1º de marzo de 1981 a través del Comité de Planeación para el Desarrollo del Estado (COMPLANDES). El jueves 24 de Febrero de 2005 el Pleno del Congreso del Estado aprobó una serie de reformas a la Ley Orgánica de la Administración Pública Estatal, mediante las cuales se concretó la fusión de la función de la Subsecretaría de Desarrollo Urbano, de competencia hasta entonces de la Secretaría de Desarrollo Social, a la Secretaría de Planeación y Desarrollo Regional. A partir de estas reformas, publicadas el 21 de Marzo de 2005, la SPYDER cuenta con la competencia integral en materia de planeación incluyendo la parte urbana, en un contexto tanto local, como intrarregional y regional. Finalmente, el 26 de Septiembre de 2005 se publica en el Periódico Oficial del Estado de La Nueva California, el Reglamento Interior de la Secretaría de Planeación y Desarrollo Regional, documento que norma la actuación de la propia dependencia. La planeación estratégica integral del desarrollo del estado de La Nueva California, se despliega a través de diversas actividades y procesos fundamentales, tales como: • Determinar los objetivos encaminados a lograr el desarrollo total del Estado, así como formular políticas, procedimientos y métodos que permitan elegir los cursos de acción más efectivos con base en la investigación, la participación proactiva y la elaboración de esquemas detallados que fundamenten la toma de decisiones; en este sentido se genera e instrumenta un modelo de planeación enfocado a la acción estratégica de los distintos sectores del desarrollo, efectivo y con visión de largo plazo. • Integrar, analizar y difundir la información estratégica, insumo indispensable para la toma de decisiones, principalmente en los ámbitos estadísticos y geográficos referidos tanto al estado de La Nueva California como a la región, el país y el mundo de acuerdo a los temas específicos y de los sectores correspondientes. • Coordinar y administrar la logística, documentación y tramitación necesaria para la autorización de nuevos fraccionamientos y condominios en el Estado; además, del control, prevención y, en su caso, regularización de los asentamientos humanos que se encuentren fuera de la normatividad correspondiente, así como del control de reservas ejidales. • Vincular a los municipios con los demás órdenes de gobierno (federal y estatal), promocionando acciones que fomenten y garanticen el desarrollo y fortalecimiento de sus instituciones mediante la firma de convenios, programa de capacitación e implementación y coordinación de programas de beneficio social que coadyuven al desarrollo equilibrado del Estado en todas sus regiones. • Hacer la integración, el análisis y la priorización de la demanda social de obras y acciones del Gobierno del Estado que son elementos de suma importancia para la planeación de la obra pública. Además, ser realiza la supervisión sobre el control financiero que se asigna a los diferentes programas de la obra pública y acciones sociales que se ejercen en el territorio estatal, así como también la revisión de expedientes técnicos enviados por las dependencias ejecutoras y la emisión de oficios de autorización y vistos buenos de dichas obras.

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La estructura organizacional Por tanto, la actual estructura de la organización se ha conformado de tal forma que permite el perfecto cumplimiento de las facultades que le fueron atribuidas, esto mediante cinco direcciones generales que dependen directamente de la figura del Secretario. Dentro de la estructura se cuenta con la coordinación de los grandes proyectos estratégicos plasmados en el Plan Estatal de Desarrollo a fin de darle el debido seguimiento.

Organigrama SPYDER

El perfil del personal se compone en gran parte de profesionistas de nivel técnico y licenciatura, así como de nivel maestría, capacitados para el correcto desempeño de las funciones estratégicas y operativas de la dependencia. La plantilla del capital humano, hasta julio de 2008, está compuesta por 91 personas, de las cuales 39 son mujeres y 52 hombres. La relación entre el Sindicato Único de Trabajadores del Estado y los Municipios (SUTEMA) y los trabajadores de esta dependencia es de tipo central.

NIVEL DE ESCOLARIDAD

HOMBRES

MUJERES

TOTAL

Otros

6

1

7

Preparatoria

6

15

21

Pasante Universitario

1

4

5

Licenciatura

27

16

43

Maestría

11

3

14

Doctorado

1

0

1

Nivel Educacional Promedio

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Ubicación y tecnologías La SPYDER se encuentra físicamente localizada en la calle Merovingios No. 110, Zona Centro, de la ciudad de San Dagoberto, Nueva California, México. Con respecto a las tecnologías utilizadas, la SPYDER, al ser parte de la estructura central del Gobierno del Estado, se suma al sistema gubernamental que proporciona el acceso directo a la red de voz y datos de 30 dependencias, así como al servicio de correo electrónico de todos los servidores públicos. Se cuenta con las plataformas de trabajo necesarias para la generación y consulta de información cartográfica y plataformas como lo es WEB-services para la interrelación en materia de información estadística. Por la naturaleza de los procesos realizados en esta dependencia, el 100 por ciento del personal cuenta con equipo de cómputo adecuado, además de áreas informáticas comunes por cada piso donde se instalaron equipos para servicios generales como impresora láser color, blanco y negro, multifuncional (fax, copiadora) y equipo de ploteo (impresión de gran escala) en las áreas de información, de desarrollo urbano, obra pública y de planeación estratégica. La tecnología no sólo es accesible a la organización si no también a los usuarios de nuestros servicios a través de programas tales como “Municipios en Red”, consistente en un proyecto permanente de impacto estatal para los 11 municipios, con la finalidad de dotar de infraestructura informática y redes internas a cada uno de los edificios de los gobiernos municipales. Marco legal El marco legal en que se basa la operación de la dependencia se sustenta principalmente a través del cumplimiento de las siguientes leyes: Ley Orgánica de la Administración Pública del Estado de La Nueva California, Ley de Planeación del Estado de La Nueva California, Ley de Información Estadística y Geográfica del Estado de La Nueva California, Ley del COMPLANDES, Ley de Responsabilidades de los Servidores Públicos del Estado de La Nueva California, Estatuto Jurídico de los Trabajadores al Servicio del Estado, Ley de Obras Públicas y Servicios Relacionados del Estado de La Nueva California, Código Urbano del Estado de La Nueva California, Ley de Transparencia e Información Pública del Estado de La Nueva California, Ley Patrimonial del Estado de La Nueva California y Ley de Protección Ambiental para el Estado de La Nueva California.

Entorno organizacional La dinámica actual que atiende la SPYDER merece la atención de aquellos aspectos y variables externas que pudieran afectar su desempeño y función. Estos han sido identificados y se enlistan de la siguiente forma: • Aspectos políticos: la falta de fluidez en los procesos de aprobación de la Ley de Ingresos y el Presupuesto de Egresos por parte del Congreso del Estado (diputados locales) a fin de agilizar la realización de todas las acciones comprometidas por la administración estatal, incluyendo la obra pública. • Aspectos sociales: poca participación de la ciudadanía y las organizaciones de la sociedad civil en los ejercicios e instrumentos de planeación del Estado, así como en el seguimiento necesario con respecto a la implementación y cumplimiento de los mismos. • Aspectos económicos: la insuficiencia de recursos necesarios para el logro de los objetivos trazados por la administración y que tienen origen, principalmente, en la Federación. SISTEMA INTEGRAL DE CALIDAD TOTAL El Sistema Integral de Calidad Total es el modelo diseñado por la SPYDER que define los elementos y mecanismos que permiten el adecuado funcionamiento de la organización a lo interno a través de la

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recopilación y procesamiento de información, propuesta de planeación, definición de procesos y capital humano, y a lo externo a través de la generación de productos y servicios con enfoque a sus clientes, marcando y ejerciendo un liderazgo y cumpliendo con un compromiso con la sociedad. Todos estos elementos en su conjunto provocan un impacto encaminado al cumplimiento de las facultades de manera eficaz, efectiva, innovadora, y constante mejora continua que permite mantener a la organización en un nivel de competitividad de calidad de clase mundial en beneficio de los habitantes del Estado.

Sistema Integral de Calidad Total SPYDER • PLANEA-SPYDER: “El éxito de la organización depende de su capacidad de prever y adaptarse a los cambios, e innovar con ideas efectivas para hacerles frente”. • IDEAS-SPYDER: “Modelar una Gestión de Clase Mundial, que agregue valor en los procesos de servicio”. • PERSONA-SPYDER: “Los grandes lugares para trabajar si existen: UN GOBIERNO CON ROSTRO HUMANO”. • IMPULSO-SPYDER: “Cada uno somos los líderes de nuestro propio trabajo, e impulsamos la maquinaria de esta organización para trascender”. • CLIENTE CIUDADANO-SPYDER: “Los habitantes de La Nueva California son nuestros principales clientes”. • CONCIENCIA-SPYDER: “Todo lo que somos lo hemos recibido de otro, por lo que debemos ahora retribuir eso que hemos recibido”. • SABIO-SPYDER: “La información oportuna genera disposiciones correctas y a tiempo”. La interacción general de los sistemas entre sí que permiten el funcionamiento y evolución del sistema en su conjunto.

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COMPETITIVIDAD Y SUSTENTABILIDAD DE LA SPYDER La SPYDER define los indicadores a través de la alineación de las estrategias del Gobierno Estatal plasmadas en el Plan de Desarrollo del Estado con las propias de la dependencia y a su vez, cómo éstas impactan a los proyectos específicos de cada una de sus áreas. Se llevan a cabo reuniones internas por dirección a fin de definir cómo se trasciende el trabajo de la misma y cuál es la mejor forma de medirla para determinar el nivel de competitividad y sustentabilidad en el quehacer propio. Por tanto, la corresponsabilidad de la medición es compartida y deriva en un trabajo permanente en la consecución de las metas de cada uno de los objetivos definidos a través de los indicadores no sólo haciendo la medición de la visión sino buscando la acción en causa y efecto. De forma permanente se verifica el comportamiento de los indicadores y se establecen acciones para obtener mejores resultados. Para la clasificación de los mismos “competitividad y sustentabilidad” se considera aportación que tienen a la misión, visión y objetivos de Gobierno del Estado y la dependencia. En el marco del Plan de Desarrollo del Estado, la Secretaría de Planeación y Desarrollo Regional planteó la necesidad de contar con un Sistema de Evaluación de la Gestión Gubernamental con la finalidad de transparentar el actuar del Gobierno del Estado a través del seguimiento al cumplimiento de los objetivos y metas de las propias dependencias. En coherencia con lo anterior, se incorporó la metodología de indicadores de desempeño denominado Balance Scorecard en la dependencia. El Balanced Scorecard de SPYDER ofrece una visión integral que le permite desarrollar estrategias claras. Esto se logra a través de los objetivos estratégicos identificados en 4 perspectivas: financiera, clientes, procesos internos y aprendizaje e innovación. Cada una de ellas se vincula con las demás mediante la relación causa y efecto y alineadas a la misión y visión tanto del Gobierno del Estado como de la propia Secretaría. Cada uno de los objetivos estratégicos cuenta con indicadores de desempeño, metas e iniciativas para hacer posible la generación de estrategias de forma integral y garantizar que los esfuerzos de la organización se encuentran alineados con las mismas. Así, muestra el Mapa Estratégico que describe en forma clara la estrategia de la organización presentando la vinculación de los objetivos entre sí, distribuidos en 4 perspectivas. Cada objetivo tiene una serie de indicadores asociados con las metas y planes de acción. La implementación del BSC le ha permitido a la Secretaría de Planeación y Desarrollo Regional contar con una estrategia como principal valor desarrollando una comunicación de manera clara y con base en las acciones a desarrollar para el cumplimiento de los objetivos estratégicos. Además le ha permitido concentrar los esfuerzos en la consecución de la estrategia así como alinear los objetivos, indicadores, metas e iniciativas hacia la misión y visión de la organización y del propio gobierno. Esta metodología se completa con un proceso dinámico que permite mantener una vigilancia efectiva sobre las actividades propuestas para alcanzar la visión de la Secretaría. Además se mide el impacto partiendo del establecimiento de indicadores de desempeño y no solo saber si hubo un cumplimiento de lo planeado sino, además la efectividad de los mismos. Además la SPYDER contribuye a la consecución del compromiso adquirido por el país en el cumplimiento de los objetivos de desarrollo que la comunidad internacional fijo. Dicho compromiso busca impulsar el progreso económico y social. Con base en lo anterior se determinó la medición del acatamiento de los objetivos estratégicos con la finalidad de monitorear su cumplimiento buscando resaltar el trabajo que desarrollan los actores principales en la responsabilidad de la planeación en el Estado. La planeación estratégica del desarrollo encuentra como Derechos Reservados Instituto para el Fomento a la Calidad Total, A.C.

 

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herramienta cuantitativa el “Índice de Planeación Estratégica”, IPE. Los resultados de este índice muestran el avance y consolidación que en materia de planeación realiza la SPYDER. El IPE es un instrumento de medición que permite identificar el avance en la coordinación y conducción de la planeación en el estado para promover entre la opinión pública una idea cuantificable de la planeación estratégica en el estado, permitiendo a los responsables de la planeación en el estado cuantificar sus logros o atrasos en la conformación, instrumentación y seguimiento de la planeación en el estado año con año. Dicho índice muestra el progreso que se tiene en materia de planeación sobre la base de 5 indicadores: •Desarrollo Regional •Desarrollo Urbano •Sectores del Desarrollo •Ordenamiento Territorial •Participación Ciudadana La construcción del IPE se integra a partir de la cuantificación de estas variables. El IPE tiene valores entre uno y cero. A mayor valor, mejor es el status del indicador. En base a lo anterior, podemos definir que conforme se aumente el valor del índice y nos acercamos a uno, estaremos mejorando la planeación estratégica. En la construcción del indicador de Desarrollo Regional, se considera el porcentaje de regiones intraestatales que cuentan con el programa de desarrollo por ser dicho programa la base para instrumentar las estrategias para impulsar su desarrollo. La planeación del desarrollo urbano, se estima a partir del número de programas básicos realizados, entre el total de dichos instrumentos considerados en el sistema estatal para la planeación del desarrollo urbano SEPDU, incluyendo las localidades urbanas, la zona conurbada, las 42 localidades centros de apoyo y los polos de desarrollo según el esquema de desarrollo regional para el Estado. El ordenamiento del territorio tiene como propósito principal el orientar la planeación del desarrollo en base a un conjunto de acciones concertadas que permitan dirigir la ocupación y el aprovechamiento de los espacios en los tres subsistemas que lo componen para lo cual en la construcción de este indicador se involucran variables ambientales, sociales y económicas expuestas a través del Programa Estatal de Ordenamiento del Territorio. El nivel de participación de los diferentes sectores de la sociedad en la planeación del desarrollo del Estado es importante para la planeación estratégica del Estado, por lo cual se genera un indicador para medir la planeación participativa a través de talleres de participación ciudadana, funcionamiento de consejos consultivos ciudadanos y programas sectoriales elaborados.

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Tabla 1 Cuadro Resumen de la Medición de los Objetivos Estratégicos de SPYDER.

El primer Objetivo Estratégico de SPYDER es coordinar y conducir la planeación estatal e intrarregional de largo plazo e incidir en la planeación regional para elevar los niveles de calidad de vida de los habitantes. Uno de los objetivos primordiales que la institución se ha impuesto para el año 2009 Derechos Reservados Instituto para el Fomento a la Calidad Total, A.C.

 

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es el contar con el 100% de los instrumentos de planeación territorial de los asentamientos humanos y regiones de La Nueva California.

Desde el año 2005 se han identificado las necesidades de las cuatro regiones, once municipios, 11 ciudades más importantes y 24 centros urbanos de apoyo que hay en el Estado, que a nivel instrumental el trabajo requerido se traduce en la conformación de programas de desarrollo enfocados a la dimensión estatal, regional, municipal y urbana. En este mismo año se instaló la Agencia Estatal de Desarrollo Hábitat, mediante el cual se logró impulsar el proceso de planeación de ocupación del territorio mediante la definición del programa de trabajo 2006 y que permitió a partir de entonces encaminar recursos para este fin y alcanzar un avance significativo de 15 puntos para el año 2007 con respecto a 2005. El crecimiento se ha mantenido sostenido para el año 2008, contabilizando a la fecha un grado de consolidación del 75%. El segundo Objetivo Estratégico de SPYDER es fomentar el desarrollo sustentable en la ocupación territorial a través de la planeación y administración del desarrollo urbano. Para ello en la Secretaria se fomenta la ocupación del territorio estatal de acuerdo a los instrumentos de planeación vigentes por medio de la autorización de desarrollos.

Para ello se determinó como el indicador “desarrollos autorizados” de acuerdo a lo enunciado por el código urbano y el Índice de ocupación de la tierra bajo esquemas irregulares, en el cual se maneja el programa de transparencia y modernización en la autorización y control de fraccionamientos y Derechos Reservados Instituto para el Fomento a la Calidad Total, A.C.

 

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condominios. En el caso de las metas para los próximos años no es factible proporcionar una meta debido a que la autorización de estos depende de varios factores por lo que no se puede dar una proyección.

Para lograr la regularización de la tenencia de la tierra se determinó el Índice de ocupación de la tierra bajo esquemas irregulares. El tercer Objetivo Estratégico de SPYDER es evaluar y dar seguimiento al resultado de los programas de trabajo de gobierno para una mejor toma de decisiones, para ello se contemplan dos indicadores: seguimiento a la gestión gubernamental sobre el rumbo del Estado; y Entidades del gobierno central incorporadas y operando en el modelo de administración del desempeño de gestión.

La percepción de la ciudadanía sobre el rumbo del Estado es un indicador importante para la SPYDER. Existen variaciones en la apreciación debido a factores externos y políticos, tales como campañas electorales y cambios de gobierno tanto local como federal. La medición se realiza a través de encuestas de satisfacción, conocimiento de mercados y acercamiento a los clientes. A fin de corregir las estrategias de la organización en este sentido, los ejercicios de planeación estratégica son fundamentales para poder cristalizar dicha retroalimentación ciudadana, fortaleciendo el marco jurídico y técnico del actuar de SPYDER. En los próximos años, la difusión de las acciones de gobierno y los resultados obtenidos son estrategias importantes para mejorar la percepción sobre los beneficios de la gestión pública en la sociedad. Los resultados se manejan de manera estratégica a nivel gabinete a fin Derechos Reservados Instituto para el Fomento a la Calidad Total, A.C.

 

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de desarrollar esquemas de acción que reviertan las tendencias en caso negativo y reforzarlas en el positivo.

Las entidades gubernamentales con un sistema de administración del desempeño de gestión han ido en aumento. Cada vez más, las dependencias se suman para incorporar un sistema de medición de sus actividades y reportan al Sistema de Información, Evaluación y Seguimiento, SIES, por lo que la tendencia señala que la meta de que todas las dependencias mantengan este sistema se logre en un 100 por ciento para el 2010. Este sistema ha permitido mantener un control y seguimiento sobre las acciones programadas contra las realizadas por cada una de las dependencias incorporadas al sistema, a la vez que permite consultar la información en el momento requerido, así como tener la absoluta confianza de la fidelidad de la misma, pues está respaldada por dichas instituciones; todo esto se traduce en un mejor seguimiento gubernamental para la toma de decisiones informadas y más efectivas. Este proceso se encuentra totalmente certificado bajo normas internacionales de calidad (ISO 9001:2000). El cuarto Objetivo Estratégico de la SPYDER es gestionar y promover a actores internos y externos de información para la toma de decisiones. Para ello se contempla para su evaluación tres indicadores: índice de accesibilidad de información estadística y geográfica; índice de percepción de corrupción; y cumplimiento de transparencia respecto a la información pública de oficio.

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A fin de conocer la accesibilidad de la información para los tomadores de decisiones es una estrategia fundamental para la SPYDER. En su caso, la organización es líder a nivel nacional. Se trabaja con redes de enlaces a nivel local en diferentes órdenes tales como planeación municipal, desarrollo urbano, entre otros y se lidera el Sistema de Información de la Región Pacífico Norte a nivel nacional. Este indicador ha sido impactado por los esquemas de innovación en las tecnologías de información y comunicación, por lo que la oferta de información pública disponible es la más amplia del país. El Índice de Percepción de Corrupción de TI (IPC) es el grado en que se percibe la corrupción que existe entre los funcionarios públicos de la dependencia. Es un índice compuesto, basado en datos relativos a la corrupción en encuestas expertas llevadas a cabo entre los clientes de la dependencia. Refleja la opinión de empresarios y analistas, y expertos locales. El seguimiento y valoración de este índice es de suma importancia para la Secretaría de Planeación y Desarrollo Regional, ya que uno de los objetivos estratégicos de la organización es fomentar el desarrollo sustentable en la ocupación territorial a través de la planeación y administración del desarrollo urbano. En este sentido es por todos conocido que si la ciudadanía cuenta con información y transparencia sobre los esfuerzos de un gobierno para disminuir la corrupción, habrá más confianza en las autoridades y hará que la entidad sea más atractiva para la inversión privada, lo que finalmente redunda en un fomento del desarrollo sustentable y en una mejor calidad de vida de los habitantes del Estado.

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Para dar seguimiento a este indicador, se tomó como fuente las encuestas de la Asociación Civil Transparencia Mexicana, quien en forma bianual hace una valoración del índice de corrupción en cada uno de los Estados de la República Mexicana; en este sentido, en el año 2003 el estado de La Nueva California, tuvo una posición a nivel nacional del quinto lugar, para el año 2005 un octavo lugar; en virtud de lo anterior, se estableció una estrategia integral de coordinación con todas las instancias de gobierno, de mejora y automatización de los propios trámites que corresponden al estado y de implementación de sistemas de transparencia y acceso a la información, lo cual redundó en que los resultados para el Estado para el año 2007 fueron el obtener el segundo lugar a nivel nacional. Como principal competidor se consideró al primer lugar en el Índice Nacional de Corrupción y Buen Gobierno que es Colima.

Para los próximos tres años, la organización ha establecido como estrategia, el mantener en un 100% el cumplimiento de ofrecer a los ciudadanos la información pública de oficio, pero estableciendo valores agregados a dicha información para que sea de mayor utilidad; en particular, se está planteando ligar la página de transparencia, con un sistema de administración de archivos de la organización, para que los ciudadanos tengan en línea acceso a información por cada uno de los expedientes que se conforman con motivo de las actividades de la organización, así como establecer híper vínculos a otras aplicaciones y productos en línea de la secretaría, de manera que en un solo acceso nos brinde toda la información, servicios y aplicaciones de que dispone la Secretaría. El quinto Objetivo Estratégico de la SPYDER es impulsar la mejora continua y la innovación, asegurando la calidad, equidad, sustentabilidad y responsabilidad social en los servicios. Para el Derechos Reservados Instituto para el Fomento a la Calidad Total, A.C.

 

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cumplimiento de dicho objetivo se consideran dos indicadores: El nivel de satisfacción de los clientes y el clima organizacional.

De acuerdo a la información presentada en el índice de satisfacción al cliente en el año 2007 se disminuyó principalmente por la percepción de nuestros clientes específicamente en el proceso de demanda social por lo que se implementó la revisión de los instrumentos de medición de la satisfacción y se integraron otros mecanismos tales como: Encuestas de Primer Contacto, Mystery Shopping (Comprador Misterioso), Módulo de Primer Contacto. La principal referencia en la materia es el Sistema de Financiamiento para el Desarrollo del Estado de San Luís Potosí. También es importante señalar que todos los usuarios que visitan las páginas de los distintos productos que ofrece la SPYDER tanto a nivel interno como externo, pueden retroalimentar a cada una de ellas a través del libro de visitas, comentarios, email, y funcionario en línea. De igual forma todas las personas que visitan las oficinas pueden expresar a través del buzón de quejas y sugerencias instalado en recepción, su apreciación en relación al servicio ó producto recibido. En el caso de funcionarios que acuden a reuniones convocadas por las distintas áreas de la SPYDER, se les pide evalúen el servicio recibido en relación a la atención recibida, tiempo de espera, la información ofrecida, entre otras.

Durante los años 2003 y 2004 sólo se tomaba en cuenta encuestas internas para medir el clima laboral. En el 2005 a través del Sistema Persona se desarrollaron varias medidas para mejorar y aumentar el grado de capacitación y ambiente laboral. De esta manera establecimos el Plan Anual de Capacitación Derechos Reservados Instituto para el Fomento a la Calidad Total, A.C.

 

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Total y Delfines días de juego. En el año 2006 se desarrolló e implementó el Modelo de Equidad de Género, involucrando al 100 por ciento del capital humano, y desarrollando canales efectivos para mejorar la comunicación formal como Radio SPYDER. Se debe resaltar que también se ha fomentado la cultura de la denuncia para lo cual se implementaron tres formas para realizar sus quejas y/o denuncias tales como el buzón de quejas y sugerencias, vía Internet o directamente ante el Comité de Equidad de Género, buscando con ello la sana convivencia y un buen ambiente de trabajo al interior de la Secretaría lo cual repercute en el servicio brindado a la ciudadanía. En el año 2007 se emprendieron tres acciones afirmativas en materia de equidad de género: Se desarrolló el programa Familia SPYDER y se implementó una metodología para medir y evaluar el Clima Laboral. Dicha metodología es desarrollada por el Instituto Great Place to Work dentro del cual obtuvimos un ranking Nacional e Internacional que nos permitió acceder en el 2007 al lugar número 22 de las 100 Mejores Empresas para trabajar en México, dentro de la 100 para trabajar en Latinoamérica y de igual manera entre las 20 Mejores para Trabajar para las Mujeres. Para el año 2008 hemos obtenido el lugar 15 e ingresar al ranking de Top Companies en el lugar 27. El sexto Objetivo Estratégico de la SPYDER es hacer uso de los recursos materiales de la dependencia de una manera eficiente. Para ello se contempla para su medición el indicador del gasto corriente de la dependencia.

Durante los años 2003, 2004 y 2005 se prorrateaban los gastos junto con varias dependencias que ocupábamos el Palacio de Gobierno del Estado y éramos 60 personas. En el 2006 se contó con un edificio propio e incrementamos el número a 90 personas, asumiendo el 100% de los gastos operativos que generamos. Aún con este incremento de gastos y personal, logramos que la organización generara ahorros sustanciales que fueron aprovechados en la renovación del mobiliario para el 100% del personal, renovación del edificio y adquisición de equipo de cómputo. Las estrategias que se han implementado desde el inicio de la administración en materia de ahorros presupuestales se han basado en la implementación de mecanismos de innovación constante con la finalidad de poder adoptar prácticas comprobadas tanto a nivel público como privado. Una de estas prácticas fue la implementación del Sistema de Manejo Ambiental (SMA) el cual requiere capacitación el capital humano para poder aprender nuevas prácticas de mejora ambiental y salud personal. Se ha logrado además gracias a la distribución logística, instalaciones eléctricas, equipo de cómputo, junto con el programa SOLES, para que incidan directamente el mejoramiento del ambiente laboral de la secretaria. El programa tiene como objetivo promover dentro de la organización la Seguridad, Orden, Limpieza, Ecología y Salud (SOLES). Derechos Reservados Instituto para el Fomento a la Calidad Total, A.C.

 

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El séptimo Objetivo Estratégico de la SPYDER es fomentar el desarrollo y fortalecimiento de los municipios y sus instituciones. Para lo cual se contemplan el indicador de medición: los certificados de calidad Agenda Desde lo Local.

Programa Agenda Desde lo Local: La implementación de este programa muestra un crecimiento a partir del año 2006 (en los primeros meses de 2005 dio comienzo la aplicación a nivel estatal) gracias al establecimiento de medios efectivos de coordinación entre los tres órdenes de gobierno que permitan mejorar el estatus de los indicadores municipales contemplados en dicho programa. Otro factor importante que permite este considerable avance es el desarrollo e implementación de la plataforma informática SIGLO_NC (Sistema para el Fortalecimiento de los Gobiernos Locales de La Nueva California), herramienta diseñada por la SPYDER, que ha permitido dar seguimiento vía WEB a las acciones encaminadas al mejoramiento de los indicadores y al proceso mismo para lograr la certificación de los gobiernos municipales. Este año la herramienta ha sido adoptada por el INAFED (Instituto Nacional para el Federalismo y el Desarrollo Municipal) que para su implementación a nivel nacional designó al gobierno del Estado de La Nueva California a través de la SPYDER para coordinar la aplicación en todos los Estados y Municipios del país.

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El octavo Objetivo Estratégico de la SPYDER es gestionar la resolución de las necesidades de infraestructura física y social del Estado y sus municipios. Para ello se contempla su forma de medición el indicador del tiempo promedio para la resolución de expedientes técnicos completos. En el 2007, mediante el empleo de tecnologías de información de vanguardia, se desarrolló e implementó en la SPYDER el Sistema Informático “Expediente Técnico Digital”, a través del cual el proceso de revisión de Expedientes Técnicos se realiza en línea (WEB), logrando con ello reducir a 12 horas/hombre el tiempo empleado para realizar esta actividad. Como principal competidor se consideró al Gobierno del Estado de Jalisco, el cual manifestó que el proceso de revisión del expediente técnico de obra pública le lleva en promedio 24 horas hombre.

Como lo muestra la gráfica, durante los últimos cinco años hemos logrado reducir el tiempo promedio para la revisión de Expedientes Técnicos al pasar de 3.6 días hábiles en el año 2003 a 2.0 días hábiles para 2007, esperando seguir con esta tendencia para reducir a 1.5 días hábiles el tiempo promedio para 2008, 2009 y 2010, lo que equivale a 12.0 horas/hombre promedio en el proceso, esto como consecuencia de la implementación, la práctica y el dominio del Sistema de Expediente Técnico Digital, Derechos Reservados Instituto para el Fomento a la Calidad Total, A.C.

 

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el cual se opera a través de plataforma WEB, así como de la capacitación constante en el manejo del sistema por parte de los usuarios de las nuevas autoridades municipales, que entraron en funciones a partir del mes de enero de 2008.

2.1 DEFINICIÓN DEL RUMBO Y/O EVOLUCIÓN DE LA SPYDER 2.1.1. LIDERAZGO En la SPYDER el principal motor para generar liderazgo es la participación del capital humano que la compone ya que ellos “impulsan” a la Organización para alcanzar los retos y objetivos planteados. Todo esto se logra con un alineamiento estratégico de misión, visión, valores del Gobierno del Estado y la SPYDER. RUMBO Y/O EVOLUCIÓN DE LA ORGANIZACIÓN El desarrollo integral del Estado es el objetivo de las acciones de la SPYDER, acciones que han establecido su rumbo, no a través de un proceso lineal, sino bajo una continua retroalimentación que ha permitido replantear las metas de una manera flexible. Al compaginar las técnicas y estrategias propias de las organizaciones privadas con el marco que ofrece la función pública, podemos definir el fundamento de actuación de la organización en el fomento de la participación ciudadana en el proceso de planeación, estableciendo con ello la base para la definición del rumbo, y se prepara el mismo fundamento para una evolución sistemática, sostenida y sustentable. Este ejercicio ha permitido a la organización identificar los principales retos a los que se enfrenta: 1. Institucionalizar los procesos de planeación participativa y a largo plazo, que trascienda los tiempos políticos y supere el marco de la administración pública. 2. Construir sistemas, mecanismos e instrumentos eficientes de gestión y operación que soporten el ejercicio de la planeación integral del Estado. Para garantizar lo anterior, el sistema integral de calidad total prevé la aplicación del Sistema PLANEA, el cual contempla, en primera instancia, el alineamiento de la organización a la estrategia general del Gobierno del Estado. El análisis de la organización y su facultamiento legal permitió en un primer momento sentar las bases del marco de actuación de la dependencia, y en función de ello, la misión, visión y valores de la SPYDER. Desde el mes de diciembre del 2007 se ha adoptado el Balanced Scorecard (BSC) como herramienta metodológica para la medición y gestión del modelo de negocio. El BSC tiene como objetivo administrar de forma estratégica los esfuerzos de la organización para el cumplimiento de los objetivos de la misma. Busca además monitorear los indicadores financieros, de desempeño, la satisfacción de los clientes, los procesos internos y externos así como la innovación tecnológica, aspectos que se traducen en las perspectivas del modelo. De tal modo que los resultados de las acciones que emprende la SPYDER serán el fruto de la sumatoria de acciones generadas por personas a través del uso de las mejores tecnologías, vinculación a las mejores prácticas y de procesos internos mejorados de la organización, todo esto con un valor hacia nuestros clientes, “crear valor a través de activos intangibles”. Cada una de las perspectivas señaladas arriba, se vincula con las demás mediante la relación causa y efecto, alineándose a la misión y visión tanto del Gobierno del Estado Como de la propia Secretaría. Cada uno de los objetivos estratégicos cuenta con indicadores de desempeño, metas e iniciativas para hacer posible la generación de estrategias de forma integral y garantizar que los esfuerzos de la organización se encuentran alineados con las mismas. Derechos Reservados Instituto para el Fomento a la Calidad Total, A.C.

 

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El BSC SPYDER se complementa con un proceso dinámico que permite mantener una vigilancia efectiva sobre las actividades propuestas para alcanzar la visión de la secretaría. Se mide el impacto partiendo del establecimiento de indicadores de desempeño para, además de determinar el cumplimiento de los proyectos, en qué medida los mismos contribuyen al cumplimiento de los objetivos estratégicos. La SPYDER ha identificado las necesidades de cambio e innovación mediante el análisis de las capacidades de la organización que se describen más adelante. Cabe señalar que las Estrategias no corresponden a un sistema rígido si no que continuamente se evalúan e instrumentan de manera tal que siguen siendo fuente de indicadores sobre necesidades reales. Entre las necesidades generales de operacionalización al interno de la organización se cuentan las siguientes: • Generar una estructura organizacional flexible. • Impulsar la innovación tecnológica y la comunicación organizacional. • Delegar la responsabilidad de los procesos operativos y de clima laboral al personal. • Establecer esquemas de capacitación entre el personal.

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• Romper con esquemas tradicionales de administración pública, evitar la burocracia, cambiar paradigmas, transformar el servicio público a niveles de clase mundial. • Aplicar una metodología organizacional basada en un modelo de negocios. • Trabajar sobre objetivos estratégicos que estén relacionados con la misión y visión del Gobierno del Estado y las propias de la SPYDER. • Construir indicadores de los objetivos estratégicos determinados y programar un plan de acción para cumplir las metas establecidas. • Establecer una plataforma de trabajo basada en la interrelación de los Sistemas de la dependencia (Trabajar por dirección a través de Sistemas Estatales). De acuerdo a las responsabilidades emanadas de los cargos y los puestos desempeñados, se busca que se cumpla con el Puesto Perfil Persona y el máximo desarrollo de talentos en estos, estableciéndose un esquema de actuaciones clasificadas de acuerdo a una escala de funcionamiento partiendo de una operatividad básica, hasta acciones a nivel trascendental.

Competencias de la SPYDER Desprendido de lo anterior los conocimientos requeridos por el grupo directivo atienden a la multiplicidad de habilidades en materia gerencial y organizacional que permitan el conocimiento del entorno en el cual se desenvuelve la organización. Esta situación se traslada al resto del personal bajo el mismo concepto. RUMBO ESTABLECIDO El rumbo estratégico de la SPYDER ha sido definido en primera instancia por los resultados de los Foros de Participación Ciudadana realizados para la conformación del Plan Estatal de Desarrollo. En él se establecen cuatro directrices y doce retos una misión y una visión del Gobierno del Estado. De estas últimas se desprende la misión y visión de la SPYDER, las cuales generan valores y objetivos organizacionales. La elaboración de estos objetivos depende de todos los miembros de la organización y se desarrollan en función de las facultades establecidas por la legislación correspondiente.

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Al ser la SPYDER la organización responsable de la planeación integral del desarrollo del Estado, debe adelantarse al resto del aparato administrativo e ir un paso adelante para generar credibilidad y liderazgo. El rumbo establecido de la SPYDER se basa principalmente en procesos de planeación participativa con visión de largo plazo. Estos procesos tienen la capacidad de generar el arraigo de los planes, programas y proyectos en los diferentes sectores de la sociedad, y por tanto dictan el rumbo de las acciones de la organización. Por tanto, somos una organización líder, reconocida socialmente, honesta y dirigida hacia el logro de su visión y misión. ÁMBITO

Planeación

Información

Federalismo

Coordinación

Participación de la SPYDER

OBJETIVO

Actores involucrados

Comité de Planeación para el Desarrollo del Estado (COMPLANDES).

Hacer compatibles a nivel local los esfuerzos que realicen los Gobiernos Federales Estatales y Municipales, tanto en el proceso de Planeación, Programación, Evaluación e Información como en la Ejecución de las obras y la presentación de servicios Públicos. Planteas las reformas y la forma de organización y coordinación para compartir las mejores prácticas en materia de Planeación.

Ciudadanía organizada, dependencias de los 3 niveles de Gobierno.

Comité de Planeación para el Desarrollo del Estado (COMPLANDES). Presidencia del Fideicomiso para el Desarrollo de la Región Pacífico Norte. Coordinación del SIRPAN, Sistema de Información de la Región Pacífico Norte. Consejo Sectorial de Organismos Estatales de Desarrollo Municipal de la Región Pacífico Norte. Gabinetes del Gobierno del Estado.

Promueve el desarrollo de proyectos de alcance regional.

Integrar, validar información estadística y geográfica así como la transferencia de prácticas y metodologías en materia de información. Impulsar y consolidar las estrategias, programas y proyectos de la agenda regional para el desarrollo municipal.

Organizados con base en la estructura del Plan de Desarrollo del Estado de La Nueva California 2004-2010.

Dependencias encargadas de la Planeación Integral de todos los Estados de la República. Estados de la Región Pacífico Norte.

Unidades Administrativas de Información de la Región Pacífico Norte. Representantes de los organismos estatales de desarrollo municipal de la Región Pacífico Norte (seis entidades federativas). Organismos pertenecientes al Gobierno del Estado de La Nueva California.

Alianza trascendental de la SPYDER Prioridades de la SPYDER • Generar e instrumentar un nuevo marco legal de planeación que fomente e impulse el desarrollo integral del Estado. • Generar una cultura de planeación participativa. • Que los procesos de planeación integral del Estado trasciendan la administración, permanezcan y continúen. Derechos Reservados Instituto para el Fomento a la Calidad Total, A.C.

 

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• Que la gestión de la planeación se traduzca en la resolución efectiva de las necesidades de nuestros clientes. • Desarrollar Autoridad Moral. • Que la cultura organizacional se centre en modelos que privilegien el clima laboral, el trato humano y la igualdad de oportunidades. Los criterios utilizados para la definición de las prioridades de la SPYDER son multifactoriales y obedecen a diferentes condiciones de la misma organización, condiciones concensuadas con los diferentes actores involucrados tanto internos y externos. CAPACIDADES CLAVE DE LA SPYDER En tanto, la definición de las capacidades clave de la SPYDER está en función de 3 aspectos: • Potencialidad de los recursos humanos y materiales: Se refiere a los componentes básicos que constituyen los activos de la organización y que facilitan el desempeño de las funciones a las que está comprometida. • Potencialidad del facultamiento institucional: Se refiere a lo que la organización está obligada, acotando sus límites legales. • Potencialidad de la oferta de servicio: Se refiere a aportar en nuestros servicios valores agregados de origen tecnológico y administrativo. Las capacidades clave de la SPYDER son: CAPACIDAD CLAVE

COMPETENCIAS Y RECURSOS

VENTAJAS COMPETITIVAS

Capacidad de la organización en la coordinación de los esfuerzos del gobierno del Estado encausados a su desarrollo integral (liderazgo).

• Sistemas Estatales por Dirección • Planeación a largo plazo (Ley de Planeación • Estatal). • Líder Regional (FIDERPAN V Red de Planeadores). • Liderazgo y coordinación de la alta dirección. • Facultades con sistemas innovadores de administración y su implementación en la organización. • Iniciativas a leyes y reglamentos. • Infraestructura de vanguardia. • Procesos de mejora continua. • Estandarización de procesos ISO 9001-2000. • Sistemas Informáticos avanzados. • Cultura de equidad de género. • Conciencia ambiental. • Responsabilidad social. • Profesionalización del personal. • Proyecto perfil-persona. • Células productivas. • Cultura Organizacional (Clima Laboral).

Incidencia en decisiones clave para la entidad, con fundamento en un marco legal privilegiando el estado de derecho y marcando la pauta para un desarrollo sostenido y sustentable.

Apego de la institución a su ser técnico no político.

Implementación de esquemas técnicos e instrumentales no tradicionales en el gobierno (Modelos de Gestión. Clima Laboral Innovación).

Cisternas de Trabajo (Multihabilidad del Personal).

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Enfoque dirigido a los aspectos operativos de la función pública al margen de circunstancias relativas al ejercicio de poder. Elevar el nivel de competitividad de la institución y del gobierno. Aplicación de buenas prácticas en la administración pública que posicionen en niveles de eficiencia óptimos. Autoridad moral a través de validaciones externas (Certificaciones). Asegurar la trascendencia de los servicios y productos de la dependencia a través del involucramiento del personal en su gestación, implementación y evaluación.

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Tabla: Capacidades clave de la organización Nuestras capacidades organizacionales exigen día con día invención y adaptación a los requerimientos más sentidos, por lo cual, y con base en el Plan de Desarrollo del Estado 2004-2010 dentro de la Política Pública “Calidad e Innovación en el Gobierno”, modelamos una gestión de clase mundial, innovadora, que aprende constantemente, que se controla por excepción y actúa con las mejores prácticas en los servicios sustantivos que el gobierno ofrece a la ciudadanía a través de la vinculación Gobiernociudadano. En el trabajo interno de la SPYDER, al detectar una oportunidad de innovación, es revisada por la célula productiva de “INNOVACIÓN”, aplicando la metodología de la Agenda de Buen Gobierno conformada por 6 estrategias denominadas: Gobierno que Cueste Menos, de Calidad, Profesional, Digital, con Mejora Regulatoria, Honesto y Transparente. 2.1.2. CLIENTES El cliente principal para la SPYDER y el más importante son los habitantes de La Nueva California, alrededor de los cuales gira toda la actividad de la organización. Por ello es fundamental el conocer y atender sus necesidades y expectativas bajo un esquema óptimo de calidad en el servicio. Siendo el concepto ciudadano amplio, se ha segmentado de forma que se mejore y focalice la atención al mismo. Esta segmentación del mercado del ciudadano permite implementar herramientas de conocimiento, retroalimentación, medición y seguimiento de su percepción y establecer relaciones integrales y mutuamente beneficiosas que permitan consolidar un gobierno incluyente. MERCADOS Y SEGMENTOS DE MERCADOS DE LA SPYDER En este sentido y con enfoque al cliente, la identificación de la evolución de los distintos segmentos de los mercados reconocidos se realiza por medio de diferentes actividades que tienen que ver, de acuerdo a las políticas públicas existentes, con ejercicios de planeación y prospectiva en la que se involucre fehacientemente el propio mercado o segmento. Es decir, en la proyección de la evolución de éste, participa no sólo la organización sino que también los propios miembros del segmento que es atendido. A fin de conocer de manera compendiada la forma en la que la SPYDER atiende a su universo de clientes, por cada uno se resume el fin último de su atención, los mecanismos por medio de los cuales se conocen y se atienden las necesidades, expectativas y los impactos que se han tenido derivados de esta actuación. De esta forma, se conoce la utilidad y los beneficios que se han generado gracias a la especialización en la atención a los distintos segmentos de mercado que la organización atiende, lo que le permite ser certera en la toma de decisiones que corresponda para cada cual en atención a sus propias características: Cliente

Ciudadanía en General

Fin último

Mecanismo de conocimiento resolutivo

Frecuencia principal para cada mecanismo

Impacto

Identificación de

La Nueva California Eres tú!

Semanal

Cercanía

necesidades y

Talleres de Planeación

Semestral

Sinergia

expectativas y

Sistema de Demanda Social

Permanente

Solidaridad

resolución de

SPYDER en tu Casa

Anual

Veracidad

definitiva de las

Foro Nacional de Proyectos Estratégicos

Permanente

Transparencia

mismas

Sistema de Gestión de Calidad

Sexenal

Toma de decisiones

Programa

Sectorial

de

Participación

Ciudadana Derechos Reservados Instituto para el Fomento a la Calidad Total, A.C.

 

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Desarrolladores

de

Vivienda

Resolver

la

Jornadas por la Vivienda

Semanal

Consenso

Comité Estatal de Desarrollo Urbano

Mensual

Compromiso

Vivienda de La Nueva

Consejo Ciudadano de Vivienda

Permanente

Resolución

California

Programa Sectorial de Vivienda

Sexenal

Desregulación

Observatorio de Vivienda

Permanente

Mayores créditos

Mejorar la calidad de

Jornadas interinstitucionales

Mensual

Conocimiento

vida de los habitantes

Agenda Desde lo Local

Permanente

Cercanía

de los municipios del

Foro Internacional Desde lo Local

Anual

Empatía

estado

Subcomité de Desarrollo institucional

Mensual

Coordinación Eficiencia

Mesa municipalista

Semestral

Compartir

Centro Regional de Información

Permanente

Disponibilidad

información confiable

Productos Estadísticos y Cartográficos

Mensual

Homologación

y veraz y oportuna

Comité

Semestral

Certeza

para la toma decisiones

Información Geográfica Reunión Nacional de Geografía

Anual Permanente

Toma de informadas

Sistema Estatal de Información

Sexenal

Conocimiento

problemática

Ayuntamientos

de

Implementación Usuarios

de

Información

Proveer

de

de

Regional

de

Estadística

e

decisiones

Programa Sectorial de Infraestructura Dependencias

Hacer

Gabinete de Obra Pública

Mensual

Desregulación

Estatales Ejecutoras de

inversión pública en

Plan de Desarrollo del Estado

Sexenal

Efectividad

la Obra Pública

materia

Programas Sectoriales

Sexenal

Uso de recursos óptimo

Perspectiva

Anual

Tiros de Precisión

mejorar la calidad de

Sistema Estatal de Obra Pública

Permanente

Coordinación

vida de los habitantes

Programa Sectorial de Infraestructura

Sexenal

Proyecto común

Asegurar

Reuniones con diputados

Semestral

Nuevas y mejores Leyes

legal que promueva

Cuenta pública

Trimestral

Información constante

una mejor condición

Sistema

Permanente

Seguimiento

de

Seguimiento

eficiente

de

infraestructura

Poder Legislativo

la

para

el

vida

marco

de

los

Estatal

de

Evaluación

y

Corresponsabilidad

habitantes Organizaciones Gubernamentales

No

social

Asegurar

la

Observatorio de Violencia Social y de

Permanente

Corresponsabilidad

la

Genero

Permanente

Consenso

sociedad en la toma

Observatorio de Vivienda

Permanente

Participación

de decisiones

Observatorio Urbano COMPLANDES

Semestral

Inclusión Pertenencia

Concejos Consultivos Ciudadanos

Permanente

Compromiso

participación

de

Agencia Hábitat Permanente Academia

Asegurar

la

Observatorio de Violencia Social y de

Permanente

Corresponsabilidad

la

Genero

Permanente

Consenso

Academia en la toma

Observatorio de Vivienda

Permanente

Participación

de decisiones

Observatorio Urbano

Semestral

Inclusión

COMPLANDES

Permanente

Pertenencia

Agencia Hábitat

Sexenal

Conocimiento

participación

de

Plan de Desarrollo del Estado FIDERPAN

Tiros de Precisión

Integrar a La Nueva

Participación en el FIDERPAN

Permanente

Corresponsabilidad

California

Sistema de Información de la Región

Permanente

Competitividad

desarrollo regional del

Pacífico Norte

Permanente

Trascendencia

país

Centros de desarrollo Municipal de la

Permanente

Inclusión

en

el

RPN Comités de Planeación de la RPN COMPLANDES

Asegurar Participación

la

Observatorio de Violencia Social y de Genero

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Compromiso Pertenencia Permanente Permanente

Corresponsabilidad Consenso

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ciudadana

Observatorio de Vivienda

Permanente

Participación

planeación del futuro

en

la

Observatorio Urbano

Semestral

Inclusión

del estado

COMPLANDES

Permanente

Pertenencia

Concejos Consultivos Ciudadanos

Permanente

Compromiso

Agencia Hábitat Plan de Desarrollo del Estado

Sexenal

Tabla: Clientes CONOCIMIENTO DE CLIENTES, CADENA DE VALOR El Servicio Público es una actividad constante y demandante de servicios actualizados, por lo cual la SPYDER inició actividades con un nuevo segmento de mercado a partir de la reforma a la Ley Orgánica donde se incluyeron las facultades relacionadas al desarrollo urbano a través de la autorización de fraccionamientos y condominios, el control de los asentamientos humanos irregulares así como proyectos estratégicos. Asimismo, la elaboración de la cartografía es otro mercado en el que se ha incursionado en los últimos años. Dichos segmentos continúan vigentes hasta la fecha. Así una prioridad para la organización es conocer las necesidades y expectativas de cada uno de sus clientes que son: a) La ciudadanía en general: El cliente principal de SPYDER es la ciudadanía, por tanto, la identificación de sus necesidades y expectativas son la prioridad a fin de poder definir estrategias, políticas públicas, proyectos estratégicos, programas y servicios que coadyuven a su desarrollo. Algunos de los instrumentos empleados para este fin son: Elaboración de estudios de planeación, captación de demanda social de obra pública: a través de una eficiente atención a la ciudadanía, Instrumentos de comunicación: Encuestas de opinión ciudadana sobre aspectos sociales, gestión gubernamental, seguridad pública, cultura, entre otros. b) Desarrolladores de vivienda: Reuniones mensuales con temas generales con desarrolladores con el propósito de conocer sus necesidades tanto en los procedimientos como en su atención y, por otro lado, encuentros semanales de forma particular para conocer requerimientos específicos de cada uno de ellos. c) Los Ayuntamientos: La facultad de promover y apoyar el desarrollo de los ayuntamientos de La Nueva California, hace que la SPYDER considera a este segmento como aquél de mayor impacto por su contacto directo con la población a la que atiende. Por ello, y como ente facultado para coordinar la acción de los tres niveles de gobierno, organiza reuniones quincenales con los presidentes municipales, Primero con la alta dirección de la SPYDER y, segundo, promoviendo el acercamiento de los distintos titulares de las dependencias estatales y federales. d) Usuarios de información: El Sistema Estatal de Información reside en la SPYDER derivado del facultamiento vigente en donde la información que se emplea para realizar ejercicios de planeación, o de sólo consulta para el público, se organiza, administra y difunde. Por la interrelación existente entre los clientes y la organización, se deriva la necesidad de definir algunos productos y servicios en materia de información, los cuales se encuentran a disposición de todo aquel usuario que así lo requiera en el portal WEB de la Internet de la SPYDER dedicado para este fin (http://www.lanuevacalifornia.gob.mx/SPYDER/crie/inicio.asp). e) Dependencias estatales ejecutoras de obra pública: Este segmento de clientes es atendido periódicamente y consultado para los procesos de evaluación y seguimiento de la obra pública, ya que la SPYDER ha organizado la participación de todas las dependencias estatales bajo esquemas de trabajo Derechos Reservados Instituto para el Fomento a la Calidad Total, A.C. 26   

basados en siete gabinetes, definiendo para tal fin, el Gabinete de Obra Pública, que se reúne, al igual que el resto de los gabinetes, una vez cada quince días. f) Todas las dependencias del Gobierno Estatal: El gobierno estatal en su conjunto se constituye en cliente de la SPYDER. Por un lado, se da seguimiento al cumplimiento de las actividades enmarcadas en el Sistema Estatal de Información, el Sistema Estatal de Planeación así como el Sistema Estatal de Evaluación y Seguimiento Gubernamental. A través de los esquemas de trabajo como reuniones de gabinetes, participación en comités locales y regionales, es que se conocen las necesidades y expectativas de estos organismos estatales. g) Dependencias Federales y Municipales: Como ente coordinador de los tres niveles de gobierno, la SPYDER se reúne periódicamente con los delegados federales y autoridades municipales del Estado, con el objetivo de entrelazar funciones e implementar programas de manera efectiva. Por un lado, la participación de estas dependencias se da en los distintos comités de trabajo que funcionan en el estado, como el Comité para el Desarrollo del Estado (COMPLANDES), el Comité Técnico Regional de Estadística e Información Geográfica (CTREIG), el Comité Estatal de Desarrollo Urbano, entre otros. En el seno de estos organismos y, en sus grupos operativos de trabajo, se detectan las necesidades y expectativas de los tres niveles de gobierno y sus potenciales nexos de colaboración y encuentro. SPYDER organiza la respuesta derivada de estos ejercicios y las atiende y canaliza según sea el caso. h) Poder Legislativo: El Congreso local se constituye como un cliente de la SPYDER ya que ésta última es la encargada de informar trimestralmente (Cuenta Pública Trimestral) y anualmente (Informe de Gobierno) sobre el estatus que guarda la administración pública, especialmente en lo referente al cumplimiento de los compromisos adquiridos en el Plan de Desarrollo del Estado 2004-2010. Para este fin, la herramienta utilizada es el Sistema de Información, Evaluación y Seguimiento (SIES) que da seguimiento a los Programas Operativos Anuales (POA’s) de las dependencias (http://www.lanuevacalifornia.gob.mx/SPYDER). i) ONG’s: Los distintos temas materia de las funciones de SPYDER, hacen necesaria la intervención y participación de las organizaciones no gubernamentales. Estas organizaciones participan en ejercicios de consulta y seguimiento en temas tales como el Observatorio de Violencia Social y de Género, los grupos de trabajo de los Consejos Consultivos Sectoriales, la elaboración de los instrumentos de planeación (p.e. Plan de Desarrollo del Estado), a Agencia Estatal Hábitat (primera en su tipo en México), el Comité para el Desarrollo del Estado (COMPLANDES), entre otros. j) Academia: El sector académico es importante para las actividades que realiza la SPYDER. Por un lado, este sector aporta miembros valiosos a los distintos ejercicios que se realizan en materia de planeación integral y de desarrollo urbano, de forma tal que su participación en esquemas ciudadanos como el COMPLANDES, resultan fundamentales en la consideración de sus opiniones. Asimismo, la academia también participa en los Observatorios de Violencia Social y de Género, en el Estatal Urbano y funge, además, como valuador de la Agencia Desde lo Local, la cual se ha instituido como modelo nacional. k) FIDERPAN (Fideicomiso para el Desarrollo de la Región Pacífico Norte): Derivado de la creación de órganos de colaboración regionales, el Fideicomiso representó un nicho de oportunidad para La Nueva California, ya que la definición y desarrollo de proyectos regionales depende de la colaboración y compromiso de los estados miembros.

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l) COMPLANDES: El Comité de Planeación para el Desarrollo del Estado, COMPLANDES, es un organismo Auxiliar del titular del Poder Ejecutivo del Estado, encargado de promover y coadyuvar en la formulación, actualización, instrumentación y evaluación del Plan Estatal de Desarrollo. El trabajo de coordinación de la SPYDER hacia los distintos mercados exige una constante revisión a lo interno tanto en procesos como en servicios, en detección de necesidades, y en su contacto con los clientes. Así emanado de estas revisiones encontramos los siguientes aspectos:

El éxito de la SPYDER ha sido fruto de un trabajo constante y de cara a obtener: • Productos y servicios con enfoque al cliente. • Valor agregado a productos y servicios. • Retroalimentación con el cliente del servicio. • Innovación. • Transparencia de los procesos y servicios de la SPYDER. Así, la SPYDER alinea los procesos organizacionales con los factores clave mediante la transformación de productos, servicios y procesos, genera ventajas competitivas, ya que establece mecanismos claros para conocer las necesidades y expectativas de los clientes-ciudadanos, lo que encamina a la organización a responder de manera clara y objetiva en beneficio de los mismos: • En el diseño de los productos y servicios. • En el diseño físico de espacio. • En la estructura organizacional a fin de dar soluciones a las demandas de nuestros clientes. • Con base a la cultura de organización. Para la SPYDER la estructura de cadena de valor en la que participa está fundamentada en la comunicación, eficiencia en la disponibilidad de recursos, transparencia, liderazgo, sistema integral de calidad total y responsabilidad social. Estos elementos impactan directamente en el enfoque al cliente en el servicio que proveemos y en el mejoramiento continuo de la organización. Con la finalidad de fortalecer y asegurar las cadenas de valor se establecen alianzas estratégicas tanto al interior de la organización como con los actores externos a la dependencia. En el primer caso los miembros de la organización han establecido alianzas propias con la finalidad de cumplir los objetivos Derechos Reservados Instituto para el Fomento a la Calidad Total, A.C.

 

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planteados como ejemplo en materia de responsabilidad social la participación voluntaria en las actividades altruista de la organización. En relación a los actores externos se establece a través convenios de coordinación con gobierno federal, estatal y municipal, colaboración con sector productivo con proyectos para beneficio social y alianzas con organismos de cooperación e instituciones de educación superior. Se ha demostrado que la administración pública en México es capaz de alcanzar niveles de competitividad y calidad en el servicio de clase mundial, rompiendo paradigmas y esquemas burocráticos tradicionales. La participación de la SPYDER en esquemas no tradicionales para gobierno (Great Place to Work, Empresa Socialmente Responsable, Empresa Familiarmente Responsable) ha impactado de manera positiva al resto de las dependencias del estado de La Nueva California, así como del sector privado impulsándolas a que alcancen un mayor nivel de eficiencia y compartiendo las mejores prácticas. PRODUCTOS Y/O SERVICIOS El establecimiento y perfeccionamiento de los productos y servicios se realiza a través de las sesiones de planeación estratégica que se desarrollan semestralmente, para la definición de proyectos que buscan cumplir con las facultades y retos de la organización, derivado de este ejercicio se establecen las estrategias de transformación de productos y servicios. Transformación de productos La función principal de la SPYDER es prestar servicios, sin embargo también se generan diversos productos principalmente de información mismos que se ofrecen de manera libre y gratuita a través de diverso medios tales como el portal de la propia dependencia, así como de manera física (planos “Atlas”, Anexos de Informes de Gobierno, Plan Estatal de Desarrollo, Revista Once, entre otros). La mejora de Productos se realiza principalmente a través del establecimiento de nuevas formas de entrega, presentación, medios para disponer de ellos. Transformación de servicios En la SPYDER la transformación de servicios nos permite satisfacer las necesidades de nuestros clientes, cuando acuden a la Secretaría a solicitar algún trámite o información, desde el trato que reciben por parte de quien los atiende (atención especializada), buscando un tiempo de respuesta adecuado así como la simplificación de los procesos administrativos. Toda esta información es incorporada dentro del perfeccionamiento de los procesos servicio se realiza a través de establecimiento de mecanismos que permitan que el Cliente-Ciudadano pueda realizar su trámite de manera eficiente. El impacto de las innovaciones en nuestros productos y servicios ha repercutido satisfactoriamente al liderar varios de los procesos a nivel regional y nacional tal es el caso de el proceso de Agenda Desde lo Local, por medio del sistema SIGLO_NC práctica ha sido replicada en los 2439 municipios de la República por medio del Instituto Nacional de Federalismo y Desarrollo Municipal. 2.1.3. PLANEACIÓN La SPYDER es una dependencia centralizada del Gobierno del Estado de La Nueva California, por lo que su planeación estratégica está definida para el conjunto del Gobierno del Estado, y realizada en el seno de la propia SPYDER a través de la coordinación de todas las dependencias estatales. En otras palabras, la planeación estratégica de la organización corresponde de manera paralela a las estrategias y objetivos de toda la administración estatal. La pertinencia de los mecanismos de coordinación con todas las dependencias y organismos del Gobierno del Estado para realizar de manera integral la planeación estratégica ha permitido aprovechar las oportunidades del entorno para mejorar el Derechos Reservados Instituto para el Fomento a la Calidad Total, A.C.

 

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desempeño integral de la organización, al definir proyectos y programas operativos que incrementan la competitividad de la SPYDER en el largo plazo. MODELO DE NEGOCIO SPYDER Los servicios provistos por la organización son de carácter único, al ser ésta una institución pública con facultades emanadas legalmente. De ésta manera los clientes son captados por la naturaleza del servicio que solicitan en cuanto a información, trámites, autorizaciones, peticiones de obra pública y asesoría técnica. Sin embargo, esto es “el qué”. El valor agregado que la SPYDER otorga a los servicios y productos que ofrece radica en “el cómo”. La SPYDER ha implementado una política de calidad asentada en la eficiencia, rapidez y transparencia de sus procesos, basada en la norma ISO 9001. Así mismo, se ha procurado el uso intenso de tecnología que ha derivado en la construcción de sistemas informáticos que permiten una operación controlada, bases de datos actualizadas permanentemente, eficiente en términos de respuesta a los clientes de la SPYDER. Los clientes de la SPYDER están seguros del servicio que reciben dada la transparencia e imparcialidad de los procesos de la dependencia. El diseño de sistemas informáticos permite incluso revisar el estado de los trámites de los clientes desde sus oficinas propias, por lo que no es necesario visitar la dependencia. Los trámites están a la vista pública, lo que garantiza la transparencia e imparcialidad en la aplicación de la Ley. La principal propuesta de valor que la SPYDER oferta a sus clientes se manifiesta a través del “Liderazgo de los productos y servicios con una propuesta de innovación que dé respuesta eficiente y oportuna a las necesidades”. Como uno de los principales mecanismos para conocer y compartir la propuesta de valor con instituciones que realizan funciones similares a la SPYDER, se participa a través de Redes Nacionales (Red Nacional de Instancias de Planeación, CEDEMUNES, SIRPAN, IMDA, INNOVA) en las cuales se conocen las mejores prácticas en la materia lo que permite identificar el diferenciador de valor y permite el intercambio de experiencias exitosas. En estos ejercicios se establecen comparativos de servicios y productos similares que marcan la pauta para el crecimiento de las dependencias participantes. Los recursos, capacidades y proyectos que soportan la propuesta de valor de la SPYDER se determinan en función de los objetivos estratégicos y de la estrategia general de la dependencia. Este ejercicio incluye la aplicación de los recursos, ya sean materiales, humanos, tecnológicos y económicos. La dependencia ha trabajado para que la aplicación de éstos recursos, y otros más, sean usados en la operatividad estratégica, evitando de esta manera cualquier tipo de desperdicio o desviación, e incluso, impulsando la transparencia y la honestidad. La generación de ingresos se hace a través de los servicios que presta la dependencia a sus clientes, los cuales son clasificados como contribuciones y forman parte de una gran bolsa que es el ingreso global del gobierno. En particular, los ingresos que percibe la dependencia son los recibidos por el trámite de autorización de fraccionamientos y condominios. En la actualidad, la Secretaría dirige el gasto principalmente a la inversión. Es decir, que ahora se emite un gasto considerando el retorno de la inversión (en personal, en edificio, en material y equipo), que al final genera un ahorro, derivado del buen funcionamiento de los sistemas minimizando tiempo y recursos. Esto a su vez genera también sinergia para optimizar, innovar y mejorar continuamente procesos, instalaciones, y preparación del personal. Derechos Reservados Instituto para el Fomento a la Calidad Total, A.C.

 

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En la SPYDER la estructura financiera, el acceso a capital y la disposición y uso del mismo no obedecen a los planteamientos normales de una empresa privada; en ésta organización no se cuenta con capital propio, su acceso, disposición y uso se establece de acuerdo a las diferentes aperturas programáticas derivadas de sus facultades legales. En el mes de septiembre se envía un anteproyecto financiero de ingresos y egresos, acorde a los programas y líneas de acción contempladas en el Plan Estatal de Desarrollo, del que se desprenden los programas operativos anuales para el ejercicio y optimización del recurso, a fin de garantizar el cumplimiento del plan y el orden financiero. Este ejercicio se envía a la Secretaria de Finanzas del Gobierno del Estado, en la cual se proyecta tanto el gasto corriente como la nómina. La dependencia comentada procesa esta información y manda un anteproyecto de ley de ingresos y presupuesto de egresos a la cámara de diputados en el mes de noviembre para su estudio y aprobación. Una vez aprobado, el presupuesto de gasto se publica en el Periódico Oficial del Estado el último día de diciembre para ejercerse el año siguiente. Aunado a estos ingresos existe además la gestión extraordinaria de recursos que realiza la dependencia ante la federación para la realización de proyectos especiales encaminados al desarrollo de nuevos productos y servicios. La naturaleza de la Secretaría de Planeación y Desarrollo Regional radica en la realización de la planeación del desarrollo integral del Estado. Es decir, de determinar sistemáticamente el conjunto de acciones y decisiones que permitirán, de manera programada, alcanzar el logro de objetivos futuros, coherentes y congruentes. El proceso de de planeación no termina con la realización del plan. Se trata, además, de un proceso dinámico de monitoreo de resultados, evaluación y rectificación. Este proceso dinámico envuelve dos ámbitos de acción concernientes al modelo de negocios. El primero de ellos se refiere al conjunto de acciones que realizamos para definir el futuro y el rumbo del desarrollo integral del Estado, esto es, a la planeación participativa, a la planeación de largo plazo, a la generación de una cultura de planeación arraigada, y la construcción del marco legal apropiado para impulsar todas estas iniciativas. El segundo, se refiere al diseño de mecanismos y procedimientos que nos permiten asegurar la calidad integral de los servicios que ofrece la dependencia, y son los que permiten asegurar, a través del monitoreo, la evaluación y rectificación, la planeación. Se entiende entonces el modelo de negocios de la SPYDER como “El definir y asegurar el rumbo del desarrollo del Estado”. “Definir y Asegurar el rumbo del Desarrollo del Estado”

Las herramientas de soporte para la prestación de los servicios que otorga la SPYDER en el día a día, persiguen la resolución efectiva de las necesidades de los clientes. El uso de las tecnologías de información, el apego estricto a la ley, y el perfeccionamiento continuo de los procedimientos de la dependencia se traducen en beneficios directos a los clientes: Imparcialidad, transparencia y rapidez. Derechos Reservados Instituto para el Fomento a la Calidad Total, A.C.

 

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Incluso, la mejora continua de los procedimientos ha permitido el hacer innecesario el trasladarse a la dependencia a realizar trámites o solicitudes. ENTENDIMIENTO DEL ENTORNO DE LA SPYDER Existen factores políticos, económicos y sociales que afectan directamente el actuar de la SPYDER. Tienen que ver con la renovación del aparato administrativo que se da con los cambios gubernamentales establecidos por ley cada seis años, y en los que se renueva el equipo directivo de la dependencia. Así mismo, existen riesgos de recorte presupuestal que modifican la estructura financiera de la dependencia. Socialmente, la SPYDER puede resultar afectada ya que precisamente una de sus estrategias fundamentales radica en la participación ciudadana en los procesos de planeación, y en el supuesto de la apatía ciudadana, esta variable resulta muy afectada. Para que estos aspectos no interfieran el funcionamiento de la organización, sus procedimientos están regidos por el marco legal competente y definidos en sus esquemas operativos por procesos regulados bajo la norma ISO 9001, por lo que la variabilidad responde a holguras que se pretenden mínimas, y éstas al margen de los vaivenes políticos y económicos. Por otra parte, los cambios tecnológicos son un factor básico para la implementación de procesos cuya automatización es el punto de partida para el abatimiento de prácticas discrecionales y para una homologación que reduzca los rangos de holgura permisibles. Por esta razón, el nivel de competitividad de la SPYDER se sustenta en el uso de las tecnologías de información. De hecho, los procesos sustantivos de información, planeación, programación de obra pública, desarrollo urbano y coordinación, están basados en la implementación de sistemas de información que permiten hacer más eficiente el trabajo de cada uno de estos procesos. El uso de tecnologías de información ha redituado frutos a la actual administración y la apuesta es dar continuidad a dichos procesos y sistemas, difundirlos y poder compartirlos en el ámbito regional y nacional. Las bases para competir están constituidas por el marco legal que otorga las facultades a la organización, y en las formas en que se vale dependencia para cumplir con la ley. En otras palabras, la competencia radica en las estrategias y métodos que ha implementado la dependencia para aplicar la ley y hacer eficientes y eficaces las acciones que resulten en el desarrollo integral del Estado. Los retos de la SPYDER en este momento, dado su modelo de negocio, son: • Institucionalizar los procesos de Planeación participativa y a largo plazo, que trascienda los tiempos políticos y supere el marco de la administración pública, y • Construir sistemas, mecanismos e instrumentos eficientes de gestión y operación que soporten el ejercicio de la planeación integral del Estado. Tomando en cuenta lo anterior, el posicionamiento estratégico de la organización se basa en su papel como uno de los principales motores para impulsar el desarrollo integral del Estado, por lo que se han tomado acciones para obtener el liderazgo y su presencia nacional y regional en diversos ámbitos de su competencia. El reto futuro de la dependencia es el aseguramiento del rumbo del desarrollo del Estado, y tiene que ver con acciones de evaluación y rectificación. Las capacidades de la dependencia en este sentido son la gestión que deberá realizarse para materializar los proyectos así como su capacidad de adaptarse continuamente a los cambios políticos, económicos, sociales y ambientales que afectan su actuar. Derechos Reservados Instituto para el Fomento a la Calidad Total, A.C.

 

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Las preocupaciones estratégicas de la organización radican en aquellos aspectos en los que se basa en desarrollo integral del Estado, y consisten en: • El desarrollo de una cultura de planeación participativa cuyos proyectos tengan la capacidad de arraigarse e identificarse en los distintos sectores de la sociedad. • La capacidad de la SPYDER para generar autoridad moral y credibilidad. • El conocimiento de nuestros clientes y sus necesidades. • La modificación del marco normativo del sistema nacional de planeación que puedan afectar las atribuciones de la dependencia, y • Las desviaciones del rumbo establecido por el proceso de la planeación estratégica integral. Los imperativos radican en la capacidad de la organización para proponerse como la principal impulsora de las acciones que conlleva el desarrollo integral del Estado, con miras a un acercamiento social activo y a una colaboración directa con los actores involucrados en esta tarea.

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Tabla: Principales logros de la SPYDER INTEGRACIÓN DEL PLAN Como ya se ha mencionado, el BSC SPYDER ofrece una visión integral que le permite desarrollar estrategias claras. Esto se logra a través de los objetivos estratégicos identificados en 4 perspectivas: financiera, clientes, procesos internos y aprendizaje e innovación. Cada una de dichas perspectivas se vincula con las demás mediante la relación causa y efecto y alineadas a la misión y visión tanto del gobierno del estado como de la propia secretaría. Cada uno de los objetivos estratégicos cuenta con indicadores de desempeño, metas e iniciativas. Estas últimas se traducen en el insumo directo de las Células Productivas, integradas por todo el personal de la SPYDER quienes ejecutan la planeación operativa de la dependencia en función de las cuatro perspectivas descritas anteriormente. En función de las iniciativas se han definido 3 categorías de proyectos que responden a las preocupaciones estratégicas de la organización y que en virtud de ello tales proyectos han recibido una priorización: Trascendentales, Estratégicos, Tácticos. Trascendentales (T): Aquellos con visión de largo plazo y tienen la capacidad de dejar legado. Estratégicos (E): Son aquellos que envuelven acciones que permiten ampliar y fortalecer el actuar de la SPYDER, tienen como propósito mantener la vigencia y factibilidad de los proyectos trascendentales. Tácticos (TAC): Envuelven procesos sustantivos de la dependencia que exigen la mejora de los mismos así como la de los servicios y productos generados por la organización.

PREOCUPACIONES ESTRATÉGICAS Cultura de planeación participativa

Autoridad moral y credibilidad

Modificación del marco normativo

Desviaciones del rumbo establecido

PROYECTOS Plan de Largo Plazo (T) Visión de La Nueva California (T) Consejos Consultivos Ciudadano (E Modelo de Organización Exitosa(T) Regionalización del Estado (TAC) San Dagoberto Zona Metropolitana (E) Competitividad del Estado (TAC) Proceso de Entrega-Recepción (TAC) Secretaría Huésped (TAC) Asesoría Legislativa.(TAC) Nueva Ley de Planeación (E) INPLAN (E) CEDEMUN(E) Modelo de Planeación –Presupuestación (TAC) Certificación de Desarrollos (TAC) Fortalecimiento Municipal (TAC)

La precisión de las 3 categorías de proyectos y la naturaleza de cada uno de ellos han redundado en la creación de varias células productivas quienes son las responsables del seguimiento, implementación de cada uno de ellos. Estas células productivas están integradas por el personal de toda la dependencia. Dentro del BSC considera como una de sus perspectivas básicas la organización donde se encuentran inmersos los temas relativos a la vivencia y aplicación de los valores. La asignación de recursos se encuentra en 7 líneas de acción generales que se desdoblan en metas a un presupuesto anualizado.

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Los cambios requeridos para la implementación de una cultura organizacional: BUROCRACIA por SERVICIO PÚBLICO DIGNIFICADO, HONESTIDAD y TRANSPARENCIA, SENTIDO DE PERTENENCIA, RESPONSABILIDAD.

2.2 ALINEACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN CON EL RUMBO ESTABLECIDO 2.2.1 PROCESOS Los procesos que se realizan en la SPYDER tienen como principal objetivo transformar nuestra organización a una nueva forma de gobierno considerando en todo momento el elevar la calidad de nuestros servicios, atender de la mejor manera las demandas de los ciudadanos, hacer eficiente la capacidad de respuesta y mantener siempre la búsqueda de mecanismos que generen validez para la provisión de más y mejores productos y servicios para la ciudadanía. A través de una adecuada gestión de los procesos se consolida la eliminación de duplicidades, simplificación de pasos y trámites, rapidez de respuesta, costos, disponibilidad; evaluando el desempeño de los procesos incorporando en esta dinámica a nuestros proveedores de información, productos y servicios, llevando a la organización a un ámbito de innovación y competitividad. Para lograr lo anterior se opera el Sistema IDEAS, SPYDER. ALINEACIÓN DE LAS CADENAS DE PROCESOS ORGANIZACIONALES A LA ESTRATEGIA Y A LOS REQUERIMIENTOS DE LOS GRUPOS DE INTERÉS Para la SPYDER es importante el conocimiento de las cadenas de procesos en las cuales participa, es por esto que esquematiza su aplicación a través de Mapas de Proceso, esto le permite de manera gráfica conocer la trazabilidad de los productos y servicios que proporciona y de esta manera conocer si realmente agregan valor a los clientes-ciudadanos. La principal cadena en la que participa la Secretaría es a través del proceso de Planeación Estratégica del Estado.

Dando soporte a la cadena de procesos principal se tienen 4 procesos estratégicos que se encuentran definidos dentro del marco de actuación de la SPYDER; Administración de la información, Obra Pública, Desarrollo Urbano y, Federalismo y Desarrollo Municipal. Con la información considerada dentro de las cadenas de procesos se puede: 1. Desagregar la razón de ser de la organización alineada hasta el nivel de actividades. (Alineación Estratégica) 2. Identificar los clientes-ciudadanos y los mecanismos para el conocimiento de sus necesidades y lo que esperan de los servicios y productos (alineación al cliente). 3. Medir el desempeño en cada una de las etapas y poder establecer las acciones requeridas. Derechos Reservados Instituto para el Fomento a la Calidad Total, A.C.

 

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4. Conocer la aportación y cuales son los procesos previos, intermedios y finales en los que tiene participación la SPYDER

Cadena de Proceso de Planeación DESARROLLO DE LAS CAPACIDADES DIFERENCIADORAS DE LA ORGANIZACIÓN El proceso de alineación de las capacidades diferenciadoras de la SPYDER se da desde los ejercicios de Planeación Estratégica lo que permite una evaluación a nivel directivo de que cada uno de los proyectos presentados la necesidad de desarrollo o reforzamiento de la capacidad clave con la que cuenta la SPYDER, esto facilita el conocimiento del impacto y la necesidad de inclusión o reforzamiento de las competencias y recursos con los que cuenta la organización. La definición a través de estos procesos enmarca las ventajas competitivas lo cual permite fortalecer la estructura de procesos. Las capacidades clave de la SPYDER así como las ventajas competitivas que proporcionan se describen en el apartado de Definición del Rumbo y/o Evolución de la Organización. CREACIÓN DE LA INNOVACIÓN DE PRODUCTOS, SERVICIOS, PROCESOS Y SISTEMAS DE LA ORGANIZACIÓN En la SPYDER, la transformación e innovación se define como la capacidad de perfeccionar los procesos, productos y servicios promoviendo la participación del capital humano encaminados a cubrir las necesidades y expectativas de nuestros clientes, conforme el marco normativo que nos rige.

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Perfeccionamiento de Procesos La estructura y condiciones que se requieren para la innovación se da a través del perfeccionamiento de procesos, productos, y servicios; iniciando con una propuesta del capital humano de la SPYDER o por iniciativa externa (clientes-ciudadanos) a través de una “idea”, como filtro de esta etapa se consideran los criterios de impacto con la finalidad de establecer prioridades de ejecución o desarrollo a través de los siguientes cuestionamientos: ¿Responde a la razón de ser de la organización (Misión, visión)?, ¿Dan cumplimiento a proyectos establecidos en el Plan de Desarrollo del Estado?, ¿Es resultado de una necesidad o expectativa de nuestros clientes-ciudadanos?, ¿Se encuentra dentro de las facultades de la organización?, ¿Contribuye al logro de los objetivos estratégicos de la organización?. Este conjunto de información se organiza y estructura con fines de conocer si con las competencias, conocimientos y recursos con los que cuenta la organización se puede cubrir o la necesidad de evolucionar para el desarrollo de conocimiento, tecnología, recursos financieros, infraestructura, capital humano y finalmente la evaluación a través del seguimiento y medición que permitan para detectar oportunidades de transformación y perfeccionamiento. REALIZACIÓN DE ALIANZAS ESTRATÉGICAS CON PROVEEDORES Y/O SUBCONTRATISTAS Al encontrarse la SPYDER dentro de una estructura de gobierno centralizada se apega a las políticas de compra establecidas en las siguientes leyes: • Ley de Adquisiciones, Arrendamientos y Servicios al Servicio del Sector Público. • Ley de Obras Públicas y Servicios Relacionados con las mismas. • Ley de Obra Pública y Servicios Relacionados para el Estado de La Nueva California. • Manual de Lineamientos y Políticas Generales para el Control de los Recursos de las Dependencias y Entidades del Gobierno del Estado de La Nueva California. Los principales proveedores se encuentran definidos en 2 categorías: Proveedores Estratégicos: Estos proveedores dan soporte al Banco de proyectos estratégicos de la organización a través de la subcontratación de servicios profesionales. Son evaluados por las áreas solicitantes por medio de reportes de avance físico-financiero, cumplimiento de las especificaciones Derechos Reservados Instituto para el Fomento a la Calidad Total, A.C.

 

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pactadas en el anteproyecto en periodos definidos para finalmente realizarse una evaluación por medio de la Contraloría General de Estado. Todo esto se realiza a través del proceso de expedientes unitarios. Proveedores Centralizados: Este tipo de servicios se ofrece a través de las diferentes áreas de la Secretaría de Gestión e Innovación, estos proveedores son desarrollados, coordinados y evaluados por esta misma instancia y está compuesto por: los Talleres Gráficos del Estado, la Unidad de Mantenimiento y Servicio Automotriz (UMSA), la Coordinación de Mejores Prácticas Gubernamentales (CMPG), los Almacenes Generales de Proveeduría, y el Padrón de Proveedores Oficiales del Estado de acuerdo a la Ley Patrimonial del Estado de La Nueva California. Este tipo de proveedores dan servicio a la operación cotidiana de la SPYDER, con lo que contribuyen al logro de la estrategia, ya que se obtienen mejores precios al realizarse compras consolidadas haciendo sinergia con otras Secretarias.

2.2.2. PERSONAL En la SPYDER estamos conscientes que la pasión por el trabajo nos ayuda a innovar y mejorar día con día nuestros talentos, es por esto que lo consideramos como una de las partes fundamentales del éxito de la organización; es el capital humano quien realizan el trabajo de cara a los ciudadanos, con tecnología de punta que no podría manejarse sola y necesita de la fuerza y talento de ellos para poder funcionar. Todo ello se adquiere a través de un desarrollo armónico y completo del personal a través del conocimiento práctico, las habilidades adquiridas y las capacidades aprendidas de un individuo. Por esta razón creamos el Sistema Persona SPYDER. Estrategia de personal Los principales aspectos que tiene impacto en la estrategia para el personal se deriva desde el facultamiento legal que tiene cada dirección con la alineación de los proyectos anuales que se definen en las reuniones de planeación estratégica que se revisan semestralmente. En éstas se determinan los proyectos, actores, valor agregado, cadena de valor de esta manera son fijados al capital humano que compone la organización. De esta actividad parte el desarrollo de los planes de personal ya que existe relación directa con la asignación de objetivos y metas. La estructura de la organización es flexible y permite adaptarse a las necesidades identificadas por medio de sistemas de trabajo innovadores tales como: células productivas, intercambio colateral de personal de acuerdo a perfil y requerimientos del proyecto a desarrollar. El proceso de alineación del personal con la estrategia de la organización se define por medio de la Metodología de Balance ScoredCard indicada en el sistema de PLANEA.

2.2.3 INFORMACIÓN Y CONOCIMIENTO Para la SPYDER, la información no es solamente un importante insumo interno que sirve a su personal para desarrollar sus actividades de planeación y evaluación, sino que en sí misma es una herramienta útil para todas las dependencias, organismos, poderes y sociedad en general para la toma de decisiones. Los sistemas de información y análisis utilizados por la SPYDER permiten compendiar, adquirir, rastrear, organizar y dar acceso a la misma de una manera eficiente. El uso de recursos permite asegurar la procedencia, eficiencia y eficacia de la información. Proyección del Sistema de Información Organizacional La SPYDER cuenta con un sistema de información organizacional, que pone a disposición de los usuarios autorizados en forma permanente a través de una red de datos, aplicaciones de sistema Derechos Reservados Instituto para el Fomento a la Calidad Total, A.C.

 

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(Correspondencia, Sifranc, Sies, etc.), cuenta además con servicio de correo electrónico, acceso a Internet, la página de Internet del Gobierno del Estado, y la SPYDERNet, con todas sus aplicaciones. Las necesidades, requerimientos y prioridades del sistema de información se establece a partir de los otros sistemas de la Secretaría, específicamente del Sistema de Planeación que define los objetivos estratégicos y el rumbo de la SPYDER, del Sistema Cliente Ciudadano, que establece a lo externo las características que deben tener los productos y servicios solicitados por los clientes y por el Sistema Persona que define a lo interno las necesidades de información por parte del personal. Cabe mencionar que todos estos sistemas se evalúan y actualizan en ejercicios semestrales, con base en el plan estratégico anual. Para los próximos tres años, se plantea concretar la interconexión de los sistemas de la organización con los de otras dependencias tanto estatales, como del orden federal y municipal. La confiabilidad, oportunidad y consistencia del sistema se asegura a través de la definición del control de acceso a usuarios, respaldo diario de información en servidor, grupos de trabajo, actualización automática de la SPYDERNet, y actualización semestral de la página del Gobierno del Estado. En la SPYDER el acceso apropiado de la información relevante para la toma de decisiones de sus usuarios internos y externos es por medio de grupos de trabajo con permisos de acceso a las carpetas y sistemas que dichos grupos tengan autorizados por el Director General, conforme a sus funciones. Los usuarios tienen acceso a consulta de SPYDERNet, a correo electrónico. El uso de Internet, se determina por parte de cada director general con base en las funciones del personal. En cada sistema se cuenta con un acceso como invitado en la que se maneja y presenta información de carácter público, para su consulta no se requiere de un permiso especial. Planeación del conocimiento requerido por la organización La Misión es: “Planear y gestionar el desarrollo integral del estado de La Nueva California, mediante procesos ágiles, oportunos y transparentes”; para lograr lo anterior es necesario que la gestión del conocimiento de esta organización, esté alineada a su misión y estrategias; es por ello que los planes y programas de capacitación y en general las principales acciones para dicha gestión guardan estrecha relación con otros sistemas de la Secretaría, así como con los sistemas de Persona SPYDER y Cliente Ciudadano. La Gestión del conocimiento se enfoca a apoyar ya de manera directa o indirecta la misión de la Secretaría, específicamente en los siguientes temas: • Esquemas y metodologías públicas para la planeación del desarrollo. • Temas de gestión del desarrollo, incluyendo la gestión de información para la planeación, la gestión para el desarrollo de los municipios, la gestión y administración de programas de infraestructura y la gestión para la atención de demanda social. • Sistemas y aplicaciones para hacer más oportuna, ágil, transparente y asequible, los procesos tanto a usuarios internos como externos. • Grupos focales con los clientes para la evaluación y retroalimentación de los diferentes sistemas de la Secretaría. En congruencia con lo anterior, la prioridad para esta organización, ha sido la generación del conocimiento que abone directamente a la consecución de la misión de la Secretaría y específicamente a aquellos procesos y aplicaciones que de forma inmediata puedan presentar un beneficio para los usuarios externos.

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2.2.4 DESARROLLO SOSTENIBLE La Secretaría de Planeación y Desarrollo Regional, tiene muy claro que el desempeño responsable de sus funciones, tiene que ser congruente al momento de realizar todos los procesos, de tal manera que las políticas adoptadas trasciendan de manera directa en el desarrollo. Así mismo los integrantes de SPYDER hagan conciencia de la responsabilidad social, para que permitan retribuir a la sociedad los conocimientos adquiridos, compartiendo las buenas prácticas en beneficio de todos. ESTRATEGIA DE DESARROLLO SOSTENIBLE El Desarrollo Sostenible de la SPYDER está plasmado dentro de sus estrategias, con lo cual se han diseñado Políticas Públicas con la intención de reducir el impacto negativo causado por las diversas actividades de índole económico, social, ambiental entre otras, teniendo con esto la oportunidad que nos brinda la sociedad al dejar en nuestras manos la toma de las mejores decisiones. La estrategia de desarrollo sostenible se alinea a través del mapa estratégico de la organización (Balance ScoreCard) descrito en el apartado de “Definición del rumbo de la organización” y donde a través de índices de medición, grado de consolidación y seguimiento de los mismos, nos orienta a impulsar la mejora continua y la innovación, asegurando la calidad, equidad, sustentabilidad y responsabilidad social de los servicios que ofrecemos como organización. Siendo congruentes al momento de realizar todos los procesos operativos de todos sus integrantes, trasladando a sus clientes y proveedores las políticas que tiene establecidas, en el ámbito de su competencia.

Responsabilidad Social Integral

Para comprender la naturaleza de ésta coordinación a continuación se enlistan los grupos de interés y los mecanismos de coordinación misma en que aquellos concurren. El interés mutuo que se traduce de las estrategias operativas de la organización se satisface de diversas maneras pero la más efectiva y duradera es el involucramiento directo, por lo que se llevarán a cabo acciones de integración de acuerdo al perfil del grupo de interés. Grupos de interés • Consejos Consultivos Ciudadanos. • Gabinetes Social, Económico y Obra Pública. • Comisión Estatal de Desarrollo Urbano y sus subcomisiones (subcomisión del medio ambiente y subcomisión de reservas territoriales asentamientos humanos irregulares y regularización del a tenencia del a tierra). • Diputados Locales. • Dependencias Federales. Mecanismos de Coordinación • Consejos Consultivos Ciudadanos. • Sesiones del COMPLANDES. • Gabinetes Social, Económico y Obra Pública. Derechos Reservados Instituto para el Fomento a la Calidad Total, A.C.

 

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• • • • • •

Comisión Estatal de Desarrollo Urbano y sus subcomisiones. Jornadas de Coordinación Interinstitucional con Alcaldes. Programa “Visión La Nueva California” con Cámaras, Colegios, Ong’s, Academia, FIDERPAN. Foro Nacional de Proyectos Exitosos. Jornadas Interinstitucionales por la Vivienda. Red Estatal de Observatorios constituido como un brazo técnico del Subcomité Especial Agencia Estatal de Desarrollo Hábitat.

El interés mutuo que se traduce de las estrategias operativas de la organización se satisface de diversas maneras pero la más efectiva y duradera es el involucramiento directo, por lo que se llevarán a cabo acciones de integración de acuerdo al perfil del grupo de interés Las principales innovaciones que responden a la estrategia de desarrollo sostenible que la SPYDER ha logrado implementar, responden al siguiente esquema: Bajo este esquema se lograron establecer de manera interna las siguientes innovaciones:

SPYDER

¿CÓMO ES? con

¿QUÉ HIZO?

Calidad de Vida en la Empresa

Responsable personal

mi

Ética Empresarial

Responsable con el manejo de la organización

Cuidado y preservación del Medio Ambiente

Responsable con el Medio Ambiente

Fomentando un laboral adecuado.

Clima

Fortaleciendo los procesos de Transparencia y rendición de cuentas. Incorporando el medio ambiente en la Planeación del desarrollo del Estado.

INNOVA 1. Cultura Laboral. 2. Great Place to Work. 3. Top Companies. 4. Modelo de Equidad de Género. 5. Empresa Familiarmente Responsable. 6. Certificación de procesos ISO 9001:200. 7. Evaluación del Consejo ciudadano de excelencia. 8. Sistema de Manejo Ambiental. 9. Premio Estatal al Mérito Ambiental. 10. Industria Limpia.

Innovaciones de Responsabilidad Social

El cuerpo directivo de la organización trabaja en la definición, implementación y seguimiento de políticas y líneas de acción tendientes a establecer un marco de sostenibilidad en la operación institucional. La principal participación del grupo directivo para el desarrollo sostenible es a través de la implementación y dirección de acciones tendientes a institucionalizar los procesos que de acuerdo a las facultades pueden ser ejecutadas, lo anterior para asegurar la permanencia en el tiempo de acciones particulares que se traducen en buenas practicas susceptibles de ser mejoradas, y replicadas. Esto se presenta de la manera expuesta ya que la SPYDER como dependencia rectora del manejo de los recursos económicos de obra pública, tanto federales, estatales y municipales, impulsa proyectos protectores del medio ambiente y buenas prácticas sociales que se han destinado a la protección y preservación ecológica, tratamiento de aguas residuales, equilibrio del acuífero, obras para el control de la contaminación generada por la descarga de aguas (plantas de tratamiento de aguas residuales), Derechos Reservados Instituto para el Fomento a la Calidad Total, A.C.

 

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auditorías ambientales a Municipios dentro del proyecto de saneamiento del río Santa Elena, sanidad forestal en varios municipios, programas de calidad del aire, y vida silvestre. En el ámbito del Desarrollo Urbano se considera el Código Urbano para el Estado de La Nueva California como herramienta básica. En la modificación de este instrumento se incluyó a propuesta de la SPYDER la creación de la Subcomisión del Medio Ambiente dentro del Reglamento Interior de la Comisión Estatal de Desarrollo Urbano en su artículo 22, fracción VI señala que una de sus actividades es “Realizar estudios y dictámenes en materia de Medio Ambiente, Agua Potable, Alcantarillado, Forestación, Suelo, Aire y Tratamiento de Aguas Residuales, a solicitud de las dependencias Estatales y Municipales”. También su función es coordinar la implementación de los programas derivados del Convenio de Desarrollo Social, por lo que se lleva un control y seguimiento de las obras y/o acciones de los programas insertos en el Ramo 20, el cual tiene como principales objetivos: Coadyuvar al desarrollo de las microrregiones a través de la realización de obras y acciones en beneficio de sus habitantes, buscando la corresponsabilidad de la población en el desarrollo social, económico y humano; y promoviendo la equidad y enfoque de género en los beneficios del programa; Contribuir a superar la pobreza urbana, mejorar el hábitat popular y hacer de las ciudades y sus barrios espacios ordenados, seguros y habitables, dotados de memoria histórica y proyecto de futuro; e Incentivar el buen desempeño y la innovación para el desarrollo social, mediante el apoyo a proyectos de alto impacto social presentados por los gobiernos estatales, que demuestren su viabilidad técnica. En Empleo Temporal proyectos enfocados a la limpieza de arroyos en los Municipios de La Nueva California y San Justino, siembra de árboles en Ciudad Perdida, El Huarache y San Roberto de los Pobres, limpieza y despiedre de playas de presa en Arroyo Claro, siembra de nopal en San Roberto de los Pobres y El Huarache y plantación de maguey en San José de los Cuervos. A través del programa Opciones Productivas se han apoyado iniciativas que incorporan prácticas para la mitigación del impacto negativo al medio ambiente con el financiamiento para la creación de Granjas Lombrícolas para la producción de abono orgánico en las localidades de Colonia Piedras en el Municipio de San José de los Cuervos y las comunidades de Sión y Los Venados en el Municipio de El Fandango. El programa Rescate de Espacios Públicos tiene como finalidad dignificar áreas marginadas y espacios comunitarios, incidiendo positivamente en aquellos problemas sociales que afectan la seguridad de las comunidades. En el programa Hábitat las acciones que se destacan son: cursos de capacitación para fomentar y mantener una cultura del agua, talleres de sensibilización ambiental, adquisición de tractor compactador para relleno sanitario, adquisición de barredoras, etc. EVALUACIÓN DEL IMPACTO AMBIENTAL DE LAS ACCIONES DE LA SPYDER La SPYDER está facultada para sancionar, promover y velar por el seguimiento a los instrumentos de planeación, de los que parten líneas programáticas que resultan en la ocupación del territorio estatal fenómeno que se acompaña de factores que pueden afectar positiva o negativamente los ecosistemas de la entidad. Tales instrumentos de planeación son el punto de partida para todo proceso de diagnóstico del impacto ambiental. En materia de planeación y desarrollo urbano, la SPYDER es la responsable en establecer el Sistema de Planeación que rige la ocupación territorial a través de la observancia del Código Urbano para el Estado, que en materia ambiental define el carácter obligatorio de respetar lo referente a áreas verdes, restricciones y usos de suelo para con ello coordinar las acciones tendientes a lograr un hábitat más Derechos Reservados Instituto para el Fomento a la Calidad Total, A.C. 43   

amable para habitantes y entorno natural y construido por igual. La evaluación del impacto ambiental y de los instrumentos de planeación que repercuten en el son revisados y autorizados por la Comisión Estatal de Desarrollo Urbano, cuerpo colegiado que cuenta con especialistas en todas las áreas implicadas en el desarrollo territorial. Desde el punto de vista interno, la SPYDER mediante la aplicación del Sistema de Manejo Ambiental mantiene estrecha observancia a través de diagnósticos periódicos de los consumos y manejo de sus residuos sólidos, como lo establece el mismo sistema. Se diseñó un Edificio Ecológicamente Responsable, que para su operación y uso se realiza una adecuada capacitación y concientización de todos los actores involucrados.

Sistema de Manejo Ambiental Para exponer los mecanismos de evaluación que al interno de la dependencia se han implementado, se presenta la siguiente tabulación, donde de manera sencilla, pueden resumirse los indicadores del desempeño ambiental al interno de la organización.

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Indicadores del desempeño ambiental Identificación de Riesgos en Materia Ambiental La SPYDER, tiene entre sus estrategias, el establecer vínculos operativos con las entidades que por su perfil concurren en la materia de planeación. Estas entidades y otras asociaciones forman un grupo de interés que cuenta para su operación facultada o sus procesos de toma de decisión, con diferentes medios para hacer valer su opinión. Y es precisamente en la operatividad de esos medios donde la SPYDER coordina y encabeza a los grupos de trabajo a través de los mecanismos descritos en las estrategias de desarrollo sostenible, que de una u otra forma están involucrados con el tema del medio ambiente, para que a través de la formulación de programas e instrumentos de planeación, así como de sus derivados ejecutivos para garantizar el respeto al medio ambiente y se disminuyan los riesgos ambientales.

3.1 LIDERAZGO SISTEMA IMPULSO La trascendencia que la SPYDER busca se basa principalmente en las actividades y hechos, la organización implementa sistemas de comunicación por medio de los cuales se refleja la manera de trabajar como una cultura organizacional. La parte directiva de la organización se involucra en los proyectos por medio de la planeación estratégica, en la cual se determinan los objetivos a seguir, genera estrategias para Impulsar el desarrollo y liderazgo a través del conocimiento y de una cultura organizacional de la SPYDER hacia su capital humano y clientes-ciudadanos. El sistema Impulso marca el liderazgo de la SPYDER. En la SPYDER se desarrolla al capital humano para ejercer un liderazgo participativo y ético con una visión que sustente el impulso de la organización en el largo plazo de cara a la ciudadanía con el fin último de reforzar la cultura de excelencia que sustenta a la organización. En suma desarrolla Líderes. DESARROLLO DE UNA CULTURA PARA EL RUMBO ESTRATÉGICO DE LA ORGANIZACIÓN El rumbo estratégico y la definición de la cultura organizacional han sido definidos principalmente por el personal de todas las áreas a través de un primer ejercicio en conjunto con la Dirección. Ahí se definió su Misión, Visión y Valores así como los compromisos en materia de calidad, equidad de género y responsabilidad con el medio ambiente a través de políticas. Semestralmente se realiza la planeación estratégica donde se precisan los proyectos a desarrollar durante el próximo semestre, es importante recalcar que en estos se cuida la vigencia y congruencia con la misión, visión y valores. SPYDER tiene valor “Que nuestro actuar sea ejemplo” El fomento y promoción de una buena escala de valores dentro de una organización es un elemento esencial para el desempeño de excelencia de su equipo humano y así reforzar la integración de los valores a las políticas de la organización. Para ello, se da impulso a un mismo valor para todo el personal durante un mes completo. Al inicio de la administración se promocionó y asumieron los valores propios de la Secretaría que son: Honestidad, Lealtad, Respeto, Empatía, Sinergia, Calidez, Compromiso, Equidad y Servicio. Somos Todos “Que los demás conozcan quienes somos” Derechos Reservados Instituto para el Fomento a la Calidad Total, A.C.

 

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Es un concepto que engloba los ideales y el actuar de esta Secretaría. Comprende los apartados siguientes: Valores de la SPYDER, Reuniones Bimestrales, Radio SPYDER, Claves del Éxito, Sueña, Tiros de Precisión. El permitir que los demás conozcan quiénes somos y qué hacemos ayuda en la integración de afinidades con otras Dependencias e instituciones. Hacia lo externo la SPYDER trabaja con los diversos grupos de interés compartiendo el Perfil de Liderazgo SPYDER. Este concepto encierra la filosofía de trabajo adoptada. El grupo directivo estimula un clima organizacional en el que cada una de las acciones que emprenden están encomendadas para reflejar la esencia y razón de ser, así como las actividades trascendentes estratégicas y operativas que llevan a la SPYDER al cumplimiento de sus valores propios. Lo anterior se trabaja a través de distintas estrategias de comunicación como lo son las siguientes: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

Rumbo SPYDER “Que todo el equipo tenga la misma información” Reuniones Anuales “Que el equipo haga un recuento de su actuar” Reuniones Semestrales “Que hagamos un alto a la mitad del camino” Reuniones con Directores Generales “Que se fomente la comunicación estratégica”. Reunión con Directores de Área “Que se de seguimiento a los proyectos programados” Reunión con el Personal “La operación puntual de la SPYDER” Dinámica motivacional “Que la motivación sea el motor del equipo”

Código de Conducta “Que el equipo refleje su sentir y actuar” La conducta de los servidores públicos integrantes de SPYDER se ajusta a los principios éticos y rectores presentes en el código de conducta, el cual está fundamentado en los valores de la SPYDER y en las decisiones de la organización para fomentar un mejor desarrollo de sus integrantes. Claves del Éxito “Que el equipo refleje su sentir y actuar” Es una herramienta en video que de manera eficaz permite transmitir los códigos de conducta, valores y trabajo asumidos por la SPYDER. Refleja el sentir y actuar acerca de los temas más importantes que han llevado a ser la dependencia líder; esto es, cuáles son las claves de éxito seguidas por la SPYDER para poder acceder al éxito, entendiendo a éste como un equilibrio sano entre la persona y la productividad laboral, el cumplimiento de las metas, y el impulso profesional y humano de cada uno de los miembros que componen este equipo y la escala de valores que nos rigen. Estas claves se basan en cuatro secretos o cuatro estrategias: la actitud, estar presente, alegrar el día, y el juego. En la SPYDER se detectaron áreas de oportunidad en las cuales se requería un cambio en el capital humano con la finalidad de lograr la cultura organizacional deseada. Derechos Reservados Instituto para el Fomento a la Calidad Total, A.C. 46   

Cambio requerido

Acciones realizadas

Responsabilidad compartida en la ejecución de proyectos

Células productivas

Comunicación efectiva

Radio SPYDER Estrategia de reunión SPYDER Modelo de Equidad de Género Empresa Familiarmente Responsable Compañerismo Premios y reconocimientos Líder SPYDER y Triunfadores Delfines Arte SPYDER Galería Taller de apreciación cinematográfica Familia SPYDER INNOVARTE

Respeto y Orgullo

Compañerismo

Innovación

Nueva cultura laboral

Sinergia organizacional interno y externo

a

lo

Modelo Empresa Socialmente Responsable Voluntariado Sistema de Manejo Ambiental Sueña

Cultura organizacional SPYDER Interfuncionalidad de proyectos Motivación de la convivencia entre el personal de diferentes áreas (eliminar barreras organizacionales) Misma información a la totalidad de la organización y en un mismo tiempo Liderazgo

Ambiente Laboral sano.

Desarrollar el hábito de la innovación (perfeccionamiento) en cada uno de los Servidores Públicos que laboran en la SPYDER Responsabilidad Social

Elemento de identificación y orgullo del personal con la Secretaría y el Gobierno del Estado como coordinadora y generadora de unidad entre las distintas dependencias.

Con la finalidad de cuidar el respeto a la diversidad la SPYDER se propuso la implementación del Modelo de Equidad de Género que respeta la dignidad humana y diversidad por encima de cualquier interés. La aplicación de dicho modelo se presenta dentro del apartado de PERSONA. ASEGURAMIENTO DE LAS COMPETENCIAS DEL GRUPO DIRECTIVO El grupo directivo debe asegurar el conocimiento de las tareas trascendentes que conllevan al liderazgo de la SPYDER en todos sus ámbitos de acción. Debe tener una radiografía actual de la situación de los distintos estratos con los que se relaciona por facultades. Lo anterior permite relacionarse con sus grupos clave, innovar y mejorar los procesos de cara a su quehacer interno y a sus clientes. Fue necesario conocer el área de acción tanto al interno como al externo del Gobierno del Estado para establecer las prioridades de desarrollo de las competencias del grupo directivo e identificar las brechas de conocimiento requerido. Dicha área de acción se encuentra explicada en el apartado de CLIENTECIUDADANO y PERSONA. Para el desarrollo de esas competencias se reforzó la capacitación en materia de Couching, Liderazgo, Habilidades Gerenciales, Administración de Proyectos. Toda esta capacitación permite operacionalizar

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las nuevas ideas, plasmarlas en proyectos concretos y llevarlas a cabo, al mismo tiempo que poder desdoblar con el personal operativo y finalmente poder evaluar el impacto de las acciones. En congruencia con este Modelo de Negocios, la evaluación se desarrolla a corto plazo con la conclusión de los proyectos, acuerdos, e indicadores, y además existen distintos mecanismos de evaluación como son: Human Side, Modelo 360°, Valoración de la Actuación Profesional (VAP) que se explican en el apartado PERSONA. EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO DE LA ORGANIZACIÓN La traducción de la parte estratégica de la dependencia se cristaliza en el Balanced Scorecard. Esta evolución de planeación institucional ha permitido diferenciar las actividades trascendentales, estratégicas y operativas. De hecho, la evolución de este modelo ha representado beneficios importantes a la organización. La definición de los indicadores clave de desempeño ahora se ubica en los objetivos estratégicos de la dependencia. Los ocho objetivos de la dependencia se desmembraron en mediciones y metas, de forma que cada objetivo puede tener varias mediciones. La organización solo tiene 15 indicadores clave de desempeño y varios más que miden la efectividad de los proyectos o iniciativas. Existen varios mecanismos de medición que han ido evolucionado con el tiempo. Partiendo del Sistema de Información, Evaluación y Seguimiento, SIES, en el cual se alimenta el progreso de los POA’s, se evolucionó en una primera instancia al Sistema Inteligente de Gobierno, SIG. Ahora, la dinámica tiene que ver con mecanismos de Balanced Scorecard en los que la organización mide su desempeño estratégico y constata el logro de los objetivos, depurando las iniciativas que permitan alcanzarlos de una forma óptima. El grado de avance de los cambios requeridos para el fortalecimiento de la cultura labora SPYDER, se diagnostica a partir de ejercicios de planeación estratégica en donde la elaboración y actualización del FODA de la organización, permite identificar las áreas de oportunidad de la misma. Además, a través de los ejercicios realizados en los procesos de capacitación, el aprendizaje va mostrando los aspectos necesarios para replantear procesos, iniciativas y afinar el rumbo tomado. ANÁLISIS DEL DESEMPEÑO Posición Competitiva de la SPYDER A través de las siguientes acciones se genera un impulso de la organización hacia el exterior abarcando distintos ámbitos de desarrollo del Estado y del País, ejemplos de esto son los siguientes: Líder en gobierno del estado Intergabinetes La Secretaría realiza la coordinación de los intergabinetes se procura estructurar de manera ordenada y práctica el trabajo del Gabinete, su coordinación y los temas de acuerdo que requieren ser tratados con el Gobernador del Estado. Así, se definió el decálogo de reuniones de trabajo, al mismo tiempo que se crea y publica el acuerdo mediante el cual se establecen las bases para la coordinación de las actividades de las 48 dependencias y entidades del Gobierno del Estado referente al trabajo de gabinete. Los intergabinetes deben de sesionar una vez cada quince días a fin de revisar los asuntos relativos a éste y tomar los acuerdos necesarios, y cada tres meses deberán presentar un informe ejecutivo para ser entregado al Gobernador. Líder en conocimiento e incorporación de las expectativas de los grupos de interés “Visión La Nueva California” Derechos Reservados Instituto para el Fomento a la Calidad Total, A.C.

 

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“Que el La Nueva California conozca el rumbo” Naturalmente la sociedad a través de la historia se ha ido agrupando según sus intereses y conveniencias. Para la SPYDER estos grupos líderes son de elemental importancia puesto que a través de ellos podemos también llegar a la sociedad de manera muy directa. Hemos armado un programa denominado “Visión La Nueva California” que lleva a transmitir a dichos grupos cual es la visión que se tiene para ir construyendo La Nueva California del futuro. Líder Regional y Nacional Fideicomiso para el Desarrollo de la Región Pacífico Norte FIDERPAN El Gobierno del Estado a través de la SPYDER preside el Comité Técnico del FIDERPAN integrado por los estados de La Nueva California, La Antigua California, Las Islas Marías y Estado de Cortés. Este organismo constituye un espacio de consenso y de definición de proyectos prioritarios para el desarrollo de la región. El esquema de trabajo se encamina a apoyar con recursos la elaboración de aquellos proyectos que por su viabilidad y factibilidad técnica optimicen los recursos y maximicen los beneficios. Red Nacional de Instancias de Planeación Encabezando a los organismos encargados de la planeación con la finalidad de compartir buenas prácticas y así fortalecer la estructura de las instituciones. Líder en la aplicación de tecnologías Líder en la aplicación de tecnologías de información para el acercamiento de los productos y servicios a los ciudadanos: Programas Municipios en Red, Desarrollo de sistemas SIES, SET, SIFRANC, SIGLO_NC que son ejemplo a nivel nacional. Ejemplo de ello es que actualmente se está en proceso y coordinación con el Instituto Nacional para el Federalismo y Desarrollo Municipal para la donación y la réplica del sistema a nivel nacional, así como a otros estados se les ha compartido el modelo, y como caso particular se ha asistido a eventos nacionales para su difusión ya que es un ejemplo nacional en el ámbito municipal. Líder en Clima Laboral El compromiso con la SPYDER es no solamente con los clientes sino con el capital humano quienes son lideres en el desempeño del trabajo y los logros alcanzados es por esto que en materia de Clima Laboral es reconocida como el primer organismo de gobierno en posicionarse en el lugar 15 de las 100 mejores empresas para trabajar en México dentro de 390 evaluadas; dentro de las 100 mejores para trabajar en Latinoamérica de un total de 1200 y entre las 20 mejores empresas para trabajar en México para las mujeres. Ingresando de igual manera en 2007 en el ranking de Top Companies en el lugar No. 27. Los objetivos estratégicos de la SPYDER son: • Coordinar y conducir la planeación estatal e intrarregional de largo plazo e incidir en la planeación regional para elevar los niveles de calidad de vida de los habitantes. • Fomentar el desarrollo sustentable en la ocupación territorial a través de la planeación y administración del desarrollo urbano. • Evaluar y dar seguimiento al resultado de los programas de trabajo de gobierno para una mejor toma de decisiones. • Gestionar y promover a actores internos y externos de información para la toma de decisiones • Impulsar la mejora continua y la innovación, asegurando la calidad, equidad, sustentabilidad y responsabilidad social en los servicios • Hacer uso de los recursos materiales de la dependencia de una manera eficiente • Fomentar el desarrollo y fortalecimiento de los municipios y sus instituciones Derechos Reservados Instituto para el Fomento a la Calidad Total, A.C.

 

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• Gestionar la resolución de las necesidades de infraestructura física y social del Estado y sus municipios.

3.2 CLIENTES SISTEMA CLIENTE – CIUDADANO El Sistema Cliente-Ciudadano mantiene un enfoque eminentemente social y de atención a las necesidades de la población a la cual sirve. Esta atención se da en dos sentidos: primero, en la que se tiene todos los días con aquellos ciudadanos que acuden a la organización en busca de solventar algún asunto, y, segundo, la atención que requiere la ciudadanía en el largo plazo dados los trabajos de planeación estratégica y de construcción de futuro que tiene la organización a su cargo. IMPULSO Y PROMOCIÓN DE SUS PRODUCTOS Y/O SERVICIOS La SPYDER incentiva sus servicios a través de la construcción de una relación cercana con sus clientes. La retroalimentación y colaboración de estos es fundamental para la adaptación de los servicios de SPYDER hacia un mejor esquema de atención. Diferentes reuniones de trabajo y colaborativas son algunas de las formas por medio de las cuales se incentiva el acceso a los servicios que la organización ofrece. La cobertura de los servicios ha alcanzado a la totalidad de los clientes de la organización. Es decir, los servicios están canalizados hacia los usuarios que han sido atendidos en su totalidad en los últimos años. Por ejemplo, los Ayuntamientos del Estado son uno de los segmentos de clientes de la SPYDER y a su totalidad se han cubierto en materia de proyectos de conectividad digital, capacitación para el ejercicio de la función pública, asignación de recursos para obra pública, entre otros. Los servicios y productos de SPYDER son aceptados por los clientes porque se desarrollan con base en una consulta directa de sus propias necesidades. Los servicios han considerado la opinión de quienes directamente los requieren. Tal es el caso del Sistema de Fraccionamientos, SIFRANC, por medio del cual, los desarrolladores inmobiliarios tramitan los permisos de sus nuevos fraccionamientos y condominios a través de la WEB (http://eservicios.lanueva california.gob.mx/SPYDER/sifrac/sifranc.asp). INTRODUCCIÓN DE NUEVOS PRODUCTOS Y/O SERVICIOS Los nuevos productos se diseñan con el fin de responder de manera eficiente a las necesidades de los clientes, las cuales evolucionan de manera constante y exigiendo que el servicio que se presta alcance niveles de calidad altos. El contacto permanente y atención sistemática que se tiene con los clientes, permite conocer sus inquietudes y expectativas sobre los productos y servicios de la organización, pero principalmente, cuáles son las oportunidades de mejora que estos presentan y que deben ser incorporadas. En materia de innovación, la propia dependencia definió la necesidad de una renovación integral en sus procesos para transformarlos en procesos directos, en línea y con estricto apego al compromiso de la modernidad tecnológica a su alcance. La eliminación de traslados de usuarios a la dependencia es una premisa ya que la posibilidad de siempre poder atenderlos sin necesidad de desplazamiento, ha encausado los procesos al uso intensivo de la WEB para todos los procesos que lo permitan. Algunos de los productos y servicios innovadores son: CIFRAS, CRIE, HABITAT, Red de Observatorios del Estado de La Nueva California, Retos, SET, SIES, SIFRANC, SIG, SIGE y SIGLO_NC. Derechos Reservados Instituto para el Fomento a la Calidad Total, A.C.

 

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Uno de los principales objetivos para la introducción de nuevos productos para los próximos tres años es que la cultura de la gestión pública de calidad permee, no solo entre los servidores públicos que la ejercen, sino con la población para que acceda a servicios y productos que merece. Los nuevos productos deberán mejorar y garantizar la credibilidad de los procesos públicos, la transparencia y la erradicación de la discrecionalidad y corrupción. INTERACCIÓN POSITIVA CON LOS CLIENTES Una de las formas de facilitar y hacer accesible el acceso a los productos y servicios de SPYDER es por medios electrónicos, especialmente a través de la Internet. La totalidad de los productos y servicios que la organización ofrece a sus usuarios y clientes están publicados en el sitio web (http://www.lanuevanalifornia.gob.mx/SPYDER/). De esta forma, los clientes actuales y potenciales conocen las características, funciones, antecedentes y tangibles que cada área funcional de la dependencia esta información esta presente en las Cartas Compromiso (http://www.lanueva california.gob.mx/SPYDER/cartas.asp) de algunos de los servicios de la organización, donde como por su nombre lo indica se define el compromiso que la SPYDER a través de los servidores públicos que la conforman tienen con los clientes ciudadano, son publicadas con la finalidad de que conozcan los alcances y tiempos. Existen varios mecanismos para mantener la confianza y satisfacción de los clientes de la SPYDER. Por ejemplo, se cuenta con el mecanismo denominado Funcionario en Línea (http://eservicios.la nuevacalifornia.gob.mx/SPYDER/ConquerChat44/conquerchat/asesoria_online.asp) el cual permite al cliente acceder al portal y conectarse on-line con el funcionario de su interés a través de un chat interactivo. De esta forma, de manera inmediata, el cliente puede satisfacer sus dudas respecto de los trabajos y servicios de la SPYDER evitando un traslado innecesario a la dependencia, incluso, el costo de la llamada telefónica. La atención y seguimiento de las quejas y sugerencias se realiza de forma electrónica por medio de una notificación hacia las áreas donde se presentaron, las cuales son las responsables de dar contestación a dichas quejas y sugerencias emitidas por los clientes de la dependencia. En reuniones operativas de cada una de las direcciones de esta dependencia se trata el tema correspondiente de las quejas direccionadas a las direcciones para su atención y seguimiento. Los responsables están obligados a que en un plazo no mayor de 48 horas, den solución a la queja y reclamación e informen al coordinador de este proceso sobre el resultado del mismo. En cada revisión de la dirección se reporta de manera definitiva el estado que guardan estas situaciones y si se dio resolución definitiva a las mismas. Los niveles de quejas y reclamaciones durante los últimos 5 años se presenta en la siguiente tabla:

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Tabla de niveles de quejas y sugerencias En la Secretaría de Planeación se implementó una estrategia para el seguimiento de las sugerencias que nos hacen nuestros clientes. Se realiza verificación de la procedencia de las quejas y se genera unos mecanismos para la captación de las mismas (SPYDER Escucha, Foros en línea, Funcionario en Línea, Correo Electrónico, encuestas de salida, monitoreos de calidad). Con la finalidad de tener una evaluación integral de la percepción que tienen nuestros clientes ciudadanos sobre los productos y servicios de la SPYDER se implementan 3 herramientas de investigación que permiten alcanzar este objetivo, consistiendo en lo siguiente: • Encuestas de Primer Contacto: Con el apoyo de prestadores de servicio social se aplica a la entrada de la SPYDER la tarjeta de Quejas y Sugerencias en forma aleatoria a las personas que acuden a la Secretaría a solicitar algún servicio ó producto los primeros 10 días de cada mes. • Mystery Shopping (Comprador Misterioso): una persona acude a la SPYDER como cualquier ciudadano a solicitar algún producto o servicio pudiendo grabar en audio la conversación que tenga con la persona que lo atienda, para contar con la evidencia del servicio recibido. • Módulo de Primer Contacto: ya sea por medio de visitas personales, llamadas telefónicas o correos electrónicos una persona solicita información a la SPYDER ya sea para hacer alguna petición, preguntar por alguna persona, hacer algún trámite, entre otros; en todos los casos llena un formato en el que queda registrada la evaluación del servicio recibido. Semestralmente se aplica una encuesta, en forma coordinada con las áreas, para determinar el Nivel de Satisfacción del Cliente, respecto a los productos y servicios proporcionados. Los resultados obtenidos en los últimos 5 años se presentan en la siguiente tabla:

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En relación a los niveles de percepción de valor y satisfacción de los clientes de acuerdo a los segmentos de mercados:

Los principales aspectos manifestados por los clientes-ciudadanos que han representado una mayor o menor percepción de la satisfacción son los siguientes: • • • • • •

Nivel de coordinación de procesos con los municipales. Acceso y disponibilidad de recursos para la atención de la demanda social. Transparencia, innovación y simplificación administrativa en los procesos de autorización de desarrollos. Existencia o no de instrumentos de planeación y el nivel de participación ciudadana. Disponibilidad, accesibilidad y veracidad de la información estratégica para la toma de decisiones. Eficiencia en los procesos administrativos, jurídicos y de relaciones institucionales.

CUMPLIMIENTO DE LOS COMPROMISOS Los productos o servicios proporcionados por la dependencia se evalúan de diversas maneras. Primero, tratando de recopilar la información de manera directa desde los buzones destinados para tal fin. Estos buzones no son necesariamente exclusivos para quejas o aspectos negativos de la organización, sino que también funcionan para conocer la opinión de las personas con respecto del trato, servicio y calidad de los productos. Como parte del aprendizaje que la SPYDER en materia de Clientes-Ciudadanos ha tendido es que dentro de la encuesta de satisfacción al cliente y medición de percepción se establecieron aspectos clave que nos permiten evaluar los productos y/o servicios:

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Tabla Aspectos Clave de Satisfacción del Cliente Algunos ejemplos son la reducción de tiempos de procesos y entrega de servicios en un 75% (por ejemplo en materia de desarrollo urbano para la autorización de fraccionamientos y condominios de 180 días a 60, en materia de obra pública tiempo promedio de revisión de expedientes técnicos completos de 3.5 días a 1.5). A los clientes se les facilita su retroalimentación a través de los esquemas descritos anteriormente y que son, las encuestas de satisfacción, el sistema de Funcionario en Línea, Libros de Visitas, encuestas de satisfacción por productos, entre otros. Primeramente, los compromisos se establecen en conjunto con los propios clientes a través de las reuniones de trabajo con ellos sobre los distintos temas y en las cuales, se definen las características de los servicios y productos requeridos. El seguimiento, por otro lado, se mantiene con los procesos definidos dentro del sistema de calidad, los monitoreos y las encuestas de satisfacción de los propios clientes. De esta manera, se conoce el impacto y la utilidad que se le da a los productos de la organización. COMUNICAR Y DESPLEGAR LA ESTRATEGIA DE MERCADOS Y CLIENTES El personal que desempeña un papel clave en la estrategia de mercados y clientes participa de diferentes maneras en su desarrollo y definición. Primero, manteniendo una estrecha comunicación con los clientes para conocer sus necesidades y expectativas. Las diversas reuniones de trabajo, a través del intercambio de experiencias e inquietudes sobre distintos procesos, permiten conocer al personal el estado y la percepción que estos mantienen sobre los clientes. Por otro lado, la captación de la opinión de los clientes sobre los productos y servicios de la organización (i.e. a través de encuestas), permite evolucionar hacia estándares más apegados con los propios requerimientos del mercado. De acuerdo al perfil del cliente, se diseña la estrategia. Por ejemplo, el acercamiento y los instrumentos de trabajo son diferentes en su concepción cuando se trata del segmento de clientes que representan los desarrolladores inmobiliarios, que lo que significan los gobiernos municipales o el propio Congreso del Estado. La comunicación de la estrategia de mercados y clientes se da en todos los niveles. El Secretario de Planeación establece varios mecanismos de comunicación en este sentido. Primero, la estrategia se comparte con la alta dirección en reuniones semanales en las que se platica este tema y se definen acciones de atención a clientes. Tal es el caso del proyecto Funcionario en Línea, el cual fue definido como una forma de atención directa a través de la Internet para consultas de clientes con el personal de SPYDER. Por otro lado, la alta dirección comunica la estrategia al personal a su cargo en reuniones semanales, en las que la atención al cliente ocupa un papel importante de la temática. Finalmente, la estrategia es reforzada desde el Secretario hacia el total del personal por medio de las reuniones bimestrales que se tienen con toda la organización y en las cuales, el titular de la dependencia comunica Derechos Reservados Instituto para el Fomento a la Calidad Total, A.C.

 

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las estrategias de la organización, su cumplimiento y, en su caso, creación de nuevos esquemas al respecto. La capacidad organizacional y del personal se aseguran de distintas maneras. Primero, con la definición de la misma estructura de la dependencia, la cual se ha transformado en los últimos años a fin de alcanzar una composición adecuada para el desempeño de sus funciones. Por otro lado, el personal responde a una estructura definida en el Perfil de Puestos diseñado para cada servidor público, por lo que en términos técnicos, el total del personal de la SPYDER está capacitado para realizar sus funciones para lo que fue contratado. Sin embargo, la confianza, lealtad y actitud para mantener la satisfacción de los clientes, van más allá del aspecto técnico de las personas. ANÁLISIS DEL DESEMPEÑO La estrategia de los mercados y clientes se evalúa a través del análisis del impacto que tiene la dependencia en ellos. Por ejemplo, el análisis permanente del estatus de la SPYDER se revisa a través de ejercicios FODA, lo cual actualiza periódicamente la situación de la dependencia en torno a su contexto de acción y sus mercados. Esta estrategia y su análisis es revisado y los planteamientos y la visión de las acciones se ajustan de modo que mejoren el actuar de la organización. Las principales aportaciones de la organización son varias. Principalmente tiene que ver con la generación de la cultura de la planeación, no sólo hacia la sociedad, sino que también al interior de los entes gubernamentales. Se elaboró una propuesta de modificación a la Ley Estatal de Planeación en el que se incluyó el concepto de planeación de largo plazo, lo cual no existe en la actualidad. De esta forma, la trascendencia de la planeación integral del desarrollo del estado es una de las principales aportaciones de SPYDER en el entorno histórico de su desempeño y función. Sin embargo, hay brechas que van en detrimento de las funciones de la dependencia. Por ejemplo, la misma ausencia de la ley de planeación bajo el contexto requerido es una de las brechas principales identificadas.

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Tabla de Capacidades Organizacionales Para comparar las capacidades organizacionales, se desarrollan trabajos de benchmarking en las distintas áreas. Cada una debe conocer el estado que guardan dependencias con actividades similares y también otras de distinta naturaleza pero con buenas prácticas en materia organizacional. Además, se participa en convocatorias a premios, concursos y certificaciones como una manera organizada de medir la capacidad, la competitividad y el valor que esta organización representa para la sociedad a la que sirve. Se ha participado en las distintas materias facultadas de la organización, pero también, en materia laboral y organizacional, lo cual ha representado grandes frutos para la dependencia.

3.3 PLANEACIÓN SISTEMA PLANEA ESTRATEGIA DE LA ORGANIZACIÓN La estrategia establecida de la organización se sustenta en la implementación de una planeación participativa con visión de largo plazo. En este sentido, la estructura de sistemas de procesos de la dependencia está diseñada de modo tal que cuatro de los cinco sistemas que la componen (información,

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programación de obra pública, administración del desarrollo urbano y evaluación) soportan y dan certeza al sistema de planeación estratégica integral. Esta estructura de sistemas es precisamente la estrategia planteada por la organización para lograr el desempeño de sus funciones, y el diseño organizacional está estructurado en el mismo sentido. La responsabilidad de los sistemas recae en las 5 direcciones generales y dos áreas staff de soporte, jurídico y administrativo, cuyos esfuerzos se alinean para el logro de los objetivos estratégicos de la organización mediante el BSC SPYDER. La estructura organizacional fue sometida a revisión al principio de la presente administración gubernamental con el fin de optimizar recursos y procesos, de tal modo que fue posible eliminar dos subsecretarías y 18 subdirecciones de área. Este fortalecimiento de la dependencia se ha traducido en la alineación de procesos al modelo de negocio de la propia organización. Dado que la naturaleza de la SPYDER consiste en generar la planeación estratégica del desarrollo integral del Estado, este fortalecimiento ha derivado en la concepción e implantación de proyectos integrales y estratégicos que consideran todos los sectores del desarrollo. IMPLEMENTACIÓN Y REVISIÓN El mecanismo por medio del cual se prevé la ejecución de la planeación de la organización es el Sistema PLANEA. Este sistema tiene como propósito el asegurar la implementación de los mecanismos necesarios que deriven en la realización de la planeación estratégica y operativa de la SPYDER, en concordancia con la misión, visión y objetivos estratégicos para el corto, mediano y largo plazo de la administración pública estatal. Se ejecuta mediante la definición e implantación de iniciativas, que derivan en proyectos, los que se desarrollan por las células productivas. El aporte de este conjunto se controla mediante la medición de los indicadores de los objetivos estratégicos. La implementación del Sistema PLANEA alcanza a toda la organización. Se encuentra implantado en todos los procesos, actividades, productos y servicios de la dependencia, ya que estos están alineados a la planeación estratégica, misma que guarda total correspondencia con la del Gobierno del Estado, y que está plasmada en el Plan de Desarrollo del Estado de La Nueva California 2004-2010. La ejecución de la planeación operativa encuentra soporte, al igual que la estratégica, en el BSC SPYDER. La operación organizacional tiene un compromiso directo con la estrategia de la dependencia a través de la formación de las Células Productivas, grupos de personas con diferentes talentos y aptitudes de diferentes áreas de la dependencia, ya que dan seguimiento y aseguran la implantación de los proyectos trascendentales, estratégicos, tácticos y operativos. El seguimiento del avance en la estrategia organizacional se da a través de distintos mecanismos: • Semanalmente, en reuniones de las direcciones generales para revisar el grado de cumplimiento de la planeación operativa. La herramienta utilizada en estas reuniones es el Microsoft Project. • Semanalmente también, en reuniones del cuerpo directivo para presentar avances de la planeación operativa y estratégica. • Cada tres meses, para revisar el avance y comportamiento de los procesos sustantivos de la dependencia. • Cada seis meses, para revisar los logros y grado de cumplimiento de los objetivos estratégicos de la organización. Derechos Reservados Instituto para el Fomento a la Calidad Total, A.C.

 

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La información generada a través de estos mecanismos, permite la integración de la misma para realizar la evaluación del desempeño global de la organización: 1. Evaluación de la planeación estratégica a través del grado de impacto en los objetivos estratégicos. 2. Evaluación de la planeación operativa, que radica en la medición del nivel de cumplimiento de los proyectos y programas operativos anuales mediante el Sistema de Información, Evaluación y Seguimiento, y 3. Evaluación de los VAP, del Clima Laboral, de los Servicios, Productos y Procesos, mediante indicadores cuantitativos y cualitativos, para determinar el valor creado para clientes, personal, sociedad y accionistas. En las reuniones de trabajo de las Células Productivas se realizan las adecuaciones o rectificaciones de los planes y proyectos. Son identificados y propuestos por las direcciones de área de la dependencia, quienes determinan la redefinición de los proyectos en función de las perspectivas financiera y organizacional. Son los directores de las áreas los encargados de evaluar y detectar las desviaciones así como las acciones de rectificación y actualización de los proyectos, dado que son las áreas que tienen el contacto directo con el entorno de la organización, tarea que asegura la pertinencia de los mismos. ANÁLISIS DE DESEMPEÑO Una de las preocupaciones principales de la organización ha sido el diseñar, construir e implementar herramientas que permitan mejorar su desempeño mediante sistemas, modelos e instrumentos que faciliten y hagan más eficiente el trabajo operativo de la dependencia. La perspectiva de la organización en este sentido consiste en impulsar la mejora continua y la innovación, asegurando la calidad, equidad, sustentabilidad y responsabilidad en los servicios. La responsabilidad de revisar e integrar al Sistema de Planeación Organizacional de la SPYDER las herramientas más convenientes, recae en la Célula Estratégica, integrada por el cuerpo directivo de la organización. La revisión del sistema se lleva a cabo durante las reuniones semestrales, y, mediante el análisis de resultados, se detectan áreas de oportunidad para introducir mejoras. La planeación organizacional ha ido evolucionando hasta la adopción del Balanced Scorecard como herramienta metodológica para integrar un sistema efectivo de gestión y medición del modelo de negocio de la SPYDER.

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Evolución histórica de la Planeación Organizacional Con el propósito de garantizar la eficiencia en el manejo del cumplimiento del Plan de Desarrollo del Estado, así como la evaluación del impacto de los programas de trabajo y líneas de acción se creó el Sistema de Información, Evaluación y Seguimiento (SIES) con la finalidad de proporcionar una herramienta para dar seguimiento a las acciones gubernamentales. El SIES tiene como objetivo integrar la información sobre los proyectos y programas a cargo de las dependencias y entidades de gobierno del Estado de manera sistemática para conocer el avance de dichos compromisos de trabajo, a través del seguimiento y evaluación de las acciones del gobierno en el marco de la transparencia. El sistema es alimentado con la información que conforma el Programa Operativo Anual (POA), Instrumento que transforma los lineamientos de la planeación y programación en objetivos y metas concretas a desarrollarse en el corto plazo, generalmente de un año.

3.4 PROCESOS SISTEMA IDEAS DESARROLLO DE LAS CAPACIDADES DIFERENCIADORAS DE LA ORGANIZACIÓN La definición y el conocimiento de los procesos de impacto facilita a la SPYDER la implementación de procesos que aporten a las capacidades clave y que respondan a las necesidades y expectativas de los grupos de interés, al momento de llevar a cabo el proceso de perfeccionamiento permite la generación de ventajas competitivas. Este conocimiento de procesos se conoce a través de la denominada “Estructura de Procesos”. Estructura de procesos: La estructura de procesos de la SPYDER se define a través de la identificación de los procesos de impacto en el cual se clasifica a través de 3 tipos de: estratégicos, operativos y soporte o staff. Los procesos estratégicos son los definidos en las facultades y atribuciones de la dependencia principalmente el proceso de Planeación Estratégica del Estado el cual se apoya de los correspondientes a Federalismo y Desarrollo Municipal, Administración de la Información, Desarrollo Urbano, Programación y Operación de la Obra Pública. Estos a su vez se desdoblan en procesos operativos en los cuales recae el cumplimiento de las actividades a realizar para el funcionamiento adecuado de la organización. En relación a los procesos soporte o staff, los cuales apoyan para que los demás procesos se desempeñen de eficiente convirtiéndolos en facilitadores de los procesos estratégicos y operativos.

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Como resultado del trabajo con base en una estructura de procesos definida se puede conocer la relación que cada uno de los proyectos guarda en relación con el fortalecimiento de las capacidades clave de la SPYDER y el impacto o resultado, mismos que se aprecian en la tabla Estructura de Procesos.

Tabla Estructura de Procesos PARA LA GESTIÓN DE PROCESOS En la SPYDER la gestión de los procesos incluye la información, recursos e insumos necesarios para asegurar la operación efectiva de los mismos y la entrega de productos y servicios, responder a los requerimientos, necesidades y expectativas de sus clientes-ciudadanos cumplimiento con el desempeño y logro de los objetivos estratégicos de la organización a través de la adecuada interconexión de procesos que contribuyen conjuntamente a su desempeño optimo, haciendo posible una gestión interfuncional a través de poner a sus disposición la Información adecuada, evaluando de desempeño de los procesos, desarrollando a sus proveedores para la innovación generando valor para el cliente y por lo tanto su satisfacción. Para que la operación de los procesos sea eficaz y pueda cubrir con los requerimientos, necesidades y expectativas de nuestros clientes, es indispensable detectar la información, que permita la adecuada toma decisiones. La Estructura de Información (documentación de procesos) traduce los procesos en forma descriptiva el cual nos menciona el objetivo, alcance, la legislación aplicable, la descripción del proceso, criterios de calidad y principalmente la responsabilidad y autoridad. Esta información se encuentra dentro de SPYDERNet lo que asegura la disponibilidad de la información. En la SPYDER, la evaluación del desempeño puede describir como la forma de conocer si un proceso realizado, un producto o un servicio brindado, fue eficaz y cubrió su función para lo que fue diseñado y principalmente para cubrir las necesidades y expectativas de los clientes. La definición de las metas de desempeño de los procesos va en función de la naturaleza del mismo, de manera general se establecen indicadores que permiten medir las variables de impacto a través de diversas herramientas de las cuales se derivan los indicadores de eficiencia y/o efectividad. En seguida se mencionan las diversas evaluaciones: 1. Monitoreos de Procesos “Desempeño de procesos” Derechos Reservados Instituto para el Fomento a la Calidad Total, A.C. 60   

2. 3. 4. 5.

Auditorías Constatación del Modelo Excellentia Encuestas de Satisfacción al Cliente Revisiones por la Dirección

Con la finalidad de alentar y tomar la responsabilidad de los procesos en el capital humano que conforma la SPYDER se fomenta el trabajo a través de “Células Productivas de Procesos”, las cuales están integradas por equipos multidisciplinarios que incluyen la participación de los responsables de la operación de los procesos y el área de calidad, en algunos casos se incluye al personal del laboratorio de tecnologías de información para el desarrollo de software que permita mejorar el desempeño de los procesos ya que sin el mapeo general no se puede realizar la sistematización. La principal función de esta célula productiva es el llevar a cabo actividades de investigación y análisis en materia legislativa o comparativos de procesos con áreas que realicen asuntos similares, buscando las mejores prácticas (benchmarking), definición de competencias requeridas por el capital humano, indicadores, objetivos, alcances, herramientas y materiales (necesidades de información, insumos y recursos para la operación). Este conjunto permite completar el ejercicio del mapeo integral del proceso, donde se incorporan las necesidades y expectativas de los Clientes-Ciudadanos, desarrollando las estrategias y definiendo los “criterios de calidad”. Esto facilita que el su desempeño sea libre de falla, ya que se establece un plan de reacción inmediato. Con la finalidad de estandarizar de los procesos la SPYDER implementó desde Diciembre del 2004 la norma ISO 9001:2000 certificando con esto el 100% de los procesos de impacto. En Octubre del 2005 la Secretaría de Gestión e Innovación puso en marcha el Modelo “Excellentia” el cual es evaluado por un grupo de constatadotes ciudadanos y validad por el consejo ciudadano. Esto ha permitido a la organización elevar el nivel de confianza de cumplimiento de los requerimientos de nuestros clientesciudadanos viéndose reflejado en la evaluación de la satisfacción. Para que las innovaciones establecidas tengan un impacto favorable no solo en los ciudadanos si no de manera integral se considera y toma en cuenta la metodología que estableció en su momento llamada “Agenda de Buen Gobierno” que a través de sus estrategias: 1. Gobierno Honesto y Transparente 2. Gobierno Profesional 3. Gobierno de Calidad 4. Gobierno Digital 5. Gobierno con Mejora Regulatoria 6. Gobierno que Cuesto Menos Las prioridades de mejora de productos, servicios, procesos y sistemas responden al esquema de perfeccionamiento de procesos, principalmente al cumplimiento de las facultades ya que eso determina la pertinencia o no de invertir en una innovación. INNOVACIÓN DE PRODUCTOS, SERVICIOS Y PROCESOS Basados en lo establecido en el Plan de Desarrollo del Estado 2004-2010 dentro del Reto 12: Innovación en la Administración Pública y Fomento a la Tecnología se establece “Servicios con Innovación para la Gente”, modelar una gestión de clase mundial, innovadora, que aprende constantemente, que se controla por excepción y actúa con las mejores prácticas en los servicios sustantivos que el gobierno ofrece a la ciudadanía a través de la vinculación Gobierno-ciudadano, mejores prácticas e infraestructura. RELACIÓN

PRODUCTO Y/O

DESCRIPCIÓN DE

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BENEFICIOS

ACCESO

61 

FUNCIONAL Planeación

SERVICIO

LA INNOVACIÓN

Agencia Estatal

Consejo tripartita

Primera agencia de su tipo

http://www.lanueva

Hábitat (2005)

(público, privado y

a nivel nacional. Toma de

california.gob.mx/SPYDER/agencia_habitat/defa

academia) para la

decisiones consensuada y

ult.asp

toma de decisiones

garante de la equidad y

en materia de

corresponsabilidad

planeación.

sectorial.

Centro Regional de

Centro de información

La información estratégica

http://www.lanueva

Información Estratégica, CRIE

que administra la información

ahora está disponible para todos a través de la WEB.

california.gob.mx/SPYDER/crie/inicio.asp

(2005)

estadística,

Se trabaja por medio de

geográfica y de

accesos controlados para

seguimiento

la alimentación de la

gubernamental para

información de las distintas

los tomadores de decisiones.

fuentes, se valida y se publica en Internet.

Observatorios de Información

Observatorios en línea que monitorean

Se puso a disposición de los tomadores de

http://www.lanueva california.gob.mx/SPYDER/observatorios/default.

Estratégica (2005)

los fenómenos de

decisiones portales

asp

mayor importancia

específicos para el acceso

para el estado, como

a información relacionada

son el Desarrollo

con fenómenos de

Urbano, la Vivienda y

especial interés para el

la Violencia Social.

estado.

Sistema de Infor-

Sistema por medio

El proceso se transformó

http://egobierno.la Nueva

mación, Evaluación

del cual se da

de reportes en papel,

California.gob.mx/SPYDER/sies2/login.asp

y Seguimiento,

seguimiento a los

incompletos, cambiantes e

SIES (2004)

compromisos de la

inexactos, a un sistema en

administración pública

línea que permite su

estatal, se elabora la

alimentación, consulta y

cuenta pública

validación en el momento

(trimestralmente) y los

que el usuario la requiera.

informes del C.

El acceso es público y la

Gobernador

alimentación de la

(anualmente).

información se controla

Información

con accesos restringidos para las fuentes. RELACIÓN

PRODUCTO Y/O

DESCRIPCIÓN DE

FUNCIONAL

SERVICIO

LA INNOVACIÓN

BENEFICIOS

ACCESO

Desarrollo

Sistema de

Sistema para la

Transparentar el proceso de

http://eservicios.lanueva

Urbano

Fraccionamientos,

autorización de

autorización de desarrollos

california.gob.mx/SPYDER/sifrac/sifranc.asp

SIFRANC.

fraccionamientos y

inmobiliarios.

condominios en el

Facilitar el desarrollo del

estado.

trámite a los inversionistas para que lo realicen desde sus oficinas. Eliminar la corrupción en materia de ocupación del suelo

Federalismo

Sistema de Forta-

Sistema que

Facilita el desarrollo de

http://egobierno.la nueva

y Desarrollo

lecimiento de los

diagnostica el estado

diagnósticos

california.gob.mx/SPYDER/desdelolocal/login_d

Derechos Reservados Instituto para el Fomento a la Calidad Total, A.C.

 

62 

Municipal

Gobiernos Locales

que guardan los

de La Nueva

municipios en

California,

materia institucional,

SIGLO_NC

social, económica y

atos.aspx

ambiental. Obra Pública

Sistema de

Es un sistema

Valora en tiempo real las

http://egobierno.la nueva

Demanda Social,

informático que

necesidades de obra

california.gob.mx/SPYDER/sise/login.asp

SIDES

permite registrar,

presentada y las coteja

clasificar y ordenar

contra la disponibilidad de

las necesidades de

recursos para, en su caso,

infraestructura y

priorizarlas y programarlas.

equipamiento que son captadas por gobierno del Estado. Sistema de Expedientes Técnicos

Es un sistema informático que

Portal único de registro de expedientes técnicos para

Digitales, SET

permite registrar,

obra pública

clasificar, ordenar, y

Transparencia en los

dar seguimiento a los

procesos de autorización

expedientes técnicos

Respuesta rápida en toma

de obra pública y acciones sociales

de decisiones Disponibilidad de la

que tanto las

información

dependencias

Ejercicio ordenado de

públicas estatales,

presupuesto

http://egobierno.la nuevacalifornia.gob.mx/SPYDER/set/login.asp

municipales y los diferentes organismos ejecuten.

Innovación de productos y servicios Con la finalidad de que el conocimiento en materia de innovaciones sea conocido y compartido con la organización se cuenta con un apartado de acceso al personal llamado prácticas de innovación en la SPYDERNet. En el ámbito externo se mantiene vigente la información a través del portal de Internet así como con el contacto directo con los clientes-ciudadanos que en algún momento se puedan ver afectados por estas innovaciones. GESTIÓN DE PROVEEDORES Y SUBCONTRATACIÓN La principal relación con los proveedores para asegura la adecuada integración de los requerimientos de la SPYDER Proveedores Estratégicos: Con la finalidad de que los requerimientos sobre proyectos a contratar por este tipo de proveedores se integre desde un inicio se realiza una evaluación preliminar para la selección donde se verifican los siguientes aspectos: técnicamente aptos para desarrollar el proyecto, precio, tiempo de entrega. Una vez seleccionado se formaliza a través del contrato. El proceso de evaluación de ejecución del proyecto es por medio del avance físico financiero. Finalmente se realiza la entrega-recepción del proyecto asegurando frente a la Contraloría General del Estado para asegurar el cumplimiento de los requerimientos. Proveedores Centralizados: La SPYDER se apega principalmente a un padrón de proveedores que se desarrolla en conjunto con la Secretaria de Gestión e Innovación y Secretaria de Obras Públicas. Para Derechos Reservados Instituto para el Fomento a la Calidad Total, A.C. 63   

seleccionar a un proveedor, se verifica el bien o servicio que se requiere dentro de la Lista Autorizada de Proveedores, la cual se encuentra disponible en la página de Internet de Gobierno del Estado, identificando a quienes satisfagan los requerimientos de compra en función de su capacidad para suministrar artículos de acuerdo a los requisitos establecidos (requisitos previamente establecidos en una solicitud de compra por el solicitante). Después de seleccionar a los proveedores, se solicitan cotizaciones y se elaboran comparaciones en los aspectos: precio, formas de pago, calidad, tiempo y forma de entrega, además de las garantías y servicios post-compra. La evaluación es enfocada de igual manera a los proveedores a los cuales se compran insumos considerables, o a quienes ofrezcan servicios de outsourcing que tenga impacto en el producto final, dicha evaluación se realiza de manera bimestral, considerando tres aspectos: Calidad, Cantidad, Tiempo de Entrega y Garantía. ANÁLISIS DEL DESEMPEÑO La contribución de la estrategia de perfeccionamiento de los procesos es evaluada a través de los siguientes mecanismos: • Auditorías de Calidad • Modelo de Excelencia: • Verificaciones de la Innovación, Modernización y Desarrollo Administrativo Las capacidades organizacionales que se han fortalecido con la estrategia de innovación de las cadenas de procesos son las siguientes: Capacidad de la organización en la coordinación de los esfuerzos del gobierno del Estado encausados a su desarrollo integral (Liderazgo). Apego de la institución a su ser técnico no político. Implementación de esquemas técnicos e instrumentales no tradicionales en el gobierno (Modelos de Gestión, Clima Laboral, Innovación). Sistemas de Trabajo (Multihabilidad del Personal). Debido a la inminente problemática detectada que inclusive aqueja a la gran mayoría de las organizaciones públicas y en algunos casos privadas de país, fue necesario el diseño e implementación de un sistema o proceso, permitiera articular de manera efectiva las actividades de soporte para el cumplimiento de los objetivos de la SPYDER para lo cual se programaron reuniones con todos los actores de impacto de la organización con la finalidad de conocer la 100% sus necesidades y expectativas, brindando con esto mejores servicios, profesionalizando al capital humano, sistematizando y certificando los procesos, haciendo uso de tecnologías de la información que elevan la calidad de los servicios hacia los ciudadanos.

3.5 PERSONAL SISTEMA PERSONA El Sistema Persona SPYDER permite generar el progreso laboral y humano para establecer proyectos de desarrollo profesional y de vida, para todos los integrantes de la organización a través de esquemas de trabajo, bienestar y comunicación innovadora, gestionando el conocimiento y potenciando sus competencias. DEFINICIÓN DEL SISTEMA DE TRABAJO En la SPYDER hemos trabajado basados en la Cultura Laboral lo que nos permiten maximizar el capital humano formando de esta manera equipos de trabajo “células” de alto desempeño consolidando la estructura organizacional. Es parte del Sistema Persona SPYDER y consiste en el diseño, organización Derechos Reservados Instituto para el Fomento a la Calidad Total, A.C.

 

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y operación de los esquemas de trabajo individual y grupal para el crecimiento de los talentos del capital humano. Para organizar las actividades que de manera legal son establecidas, se tiene como base el Plan de Desarrollo Estatal 2004 - 2010, ya que todas las actividades son encaminadas a lograr las directrices que en él se establecen. Para dar cumplimiento a dichas directrices, cada año se instauran los Programas Operativos Anuales, de los cuales emanan metas e indicadores mensuales para medición del desempeño de la organización. Sistema de Facultades Las facultades son las atribuciones legales que la SPYDER debe de dar cumplimiento, en las mismas se establece de manera general el actuar. Dentro del ejercicio de Planeación Estratégica (Sistema Planea SPYDER) se establecen los proyectos a realizar alineados a las mismas. Esta información se encuentra disponible en la SPYDERNet en el apartado de “FACULTADES”, lo que permite que el capital humano en todo momento conozca la aportación de su trabajo. Descripciones Generales de Puestos La forma en que nuestra organización identifica al personal que colaborará en la dependencia, tiene su raíz principal en las facultades legales y en la planeación estratégica por medio de la entrada del Sistema Planea. La base legal, además de las facultades, indica el número total de personas que deben laborar en la Dependencia, pues la legislación estatal establece el número de plazas, y otorga el presupuesto para la remuneración, de esta manera, se asegura la identificación presupuestal y se define el capital humano. Además de ello, se establecen de manera clara en las Descripciones Generales de Puestos, (DGP’s) cual es la misión del puesto en la organización (alineado a las metas por Dirección), la identificación del puesto, sus principales finalidades, el entorno, el perfil, además de sus competencias y niveles de autoridad y responsabilidad. (APPP) Adecuación Puesto-Perfil-Persona En la SPYDER el proceso de alinear el Puesto Perfil Persona busca encontrar una convergencia entre los objetivos personales y satisfacciones que busca el capital humano a través del estudio Human Side, las cuales están en relaciones con su tipo de motivación y por otro lado las exigencias y características del puesto que la organización demanda y que se mencionan en las DGP´s y competencias. Considerando lo anterior podríamos decir que la APPP se realiza a través de: • Estudio o conocimiento de las motivaciones individuales del capital humano. • El objetivo de la Secretaría. • Las exigencias del puesto de trabajo o función. • La definición de las aptitudes necesarias. Células productivas “Que conjuntemos nuestras habilidades” En dicho sistema de trabajo, se establecen los objetivos a cumplir, nuevos proyectos, y mejoras en los procesos, además de presentar las metas alcanzadas y los logros organizacionales. Esto facilita a la SPYDER la dirección de los proyectos. Las Células Productivas son grupos autodirigidos, y consisten en reunir a un equipo de trabajo para un proyecto especial, involucrando en la medida de lo posible a todas las áreas, creando un grupo de trabajo para desarrollar los proyectos y programas de manera ordenada, por medio de la delegación y la asignación de tareas. Ejemplo de resultados obtenidos por las células productivas se muestran en la siguiente tabla.

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SPYDERNet Esta herramienta es un canal de comunicación cuyo principal objetivo es que el capital humano de la organización cuente con la información relevante para desarrollar su trabajo, evitando así, tener información ociosa además permite que la organización se encuentre permanentemente informada sobre el actuar de la SPYDER, actividades y funcionamiento de las Direcciones Generales que la integran, organización, eventos, integrantes, información que permite que los procesos puedan ser desarrollados efectivamente en una dinámica de mejora continua y de retroalimentación.

DESARROLLAR LAS COMPETENCIAS DEL PERSONAL Identificación de competencias y talentos Para identificar y definir perfiles, la SPYDER cuenta con el Modelo de Competencias que consiste en precisar cuáles son las habilidades que un puesto requiere, para ello, se definieron en todas las Descripciones Generales de Puestos. DESARROLLO DEL CONOCIMIENTO (Desarrollar competencias técnicas, humanas) Competencias Técnicas Con base en la Planeación Estratégica la alta dirección determina las competencias en coordinación con el área de Capital Humano, basándose en un catálogo gubernamental. Además, en cada Descripción de Puesto se establece en que nivel se encuentran aspectos del trabajador dentro de su entorno de trabajo, entre ellos se pueden mencionar: tipo de trabajo, tipo de conocimientos, habilidad y orientación del puesto, por mencionar algunas, además de especificar el nivel de escolaridad, experiencia, tipo de problemas y relaciones interpersonales. Con la finalidad de desarrollar de manera efectiva el conocimiento del capital humano y determinar las competencias requeridas para cada puesto, se lleva a cabo el diagnóstico y desarrollo de necesidades de conocimientos, en el cual la Institución realiza el diagnóstico de las competencias: Técnicas, Humanas y Sociales para determinar la brecha de conocimiento, entre el establecimiento de las competencias, experiencia y conocimientos que cada uno de los trabajadores tiene. Además de éstas, la SPYDER cuenta con un diccionario de competencias, en las cuales también se incluyen las relacionadas con la actitud y el perfil intelectual y la filosofía personal de trabajo. Competencias Humanas (Human-Side) Las competencias humanas detectadas a través de la herramienta permiten tener un diagnóstico del desempeño óptimo que una persona debe de tener para desarrollar su puesto de acuerdo a las características que el mismo requiere: Derechos Reservados Instituto para el Fomento a la Calidad Total, A.C. 66   

• • • •

Estilos de conducta: Ubica al trabajador dentro de un ambiente de trabajo. Valores e intereses: Ubica al trabajador dentro de un contexto de valores personales. Proceso pensante: Proporciona información sobre la preferencias que el trabajador tiene por aprender procesos y pensar información.

Competencias Sociales Estas competencias se obtienen de la evaluación 360° donde el trabajador hace una auto evaluación, y posteriormente es valorado por su jefe inmediato, por un subalterno, una persona de su mismo nivel, una persona de otra Dirección, y en su caso, por un externo. Dichos resultados arrojan cual es su dinámica de trabajo, así como sus fortalezas y debilidades, además de las oportunidades de mejora. Este proceso, al mismo tiempo que es de utilidad para su jefe inmediato, le sirve para su propio desarrollo. Este proceso de competencias permite que de manera integral se contribuya al logro y consolidación de las capacidades clave de la organización ya que se busca en todo momento la alineación a las mismas. Equipa TU TALENTO (Plan Total de Capacitación) Con la identificación de estas competencias y la carencia de las mismas se establece la brecha de conocimiento, que funciona como una Detección de Necesidades de Conocimiento, y así se elabora el Equipamiento del Talento de la SPYDER (Plan Total de Capacitación). Otra forma de acortar la brecha del conocimiento si se detecta alguna necesidad de capacitación como parte de la mejora continua, innovación y la tecnología, se solicita a la Dirección Administrativa por medio de una Solicitud de Capacitación, en donde se especifica el costo del curso, objetivo, participantes y lo mas importante el o los beneficios para el puesto. En específico, en materia de Desarrollo Humano, la Secretaría, en coordinación con la Secretaría de Gestión e Innovación destina recursos, tiempo, y disponibilidad para tomar capacitación de Capital Emocional, Inteligencia Emocional, temas de salud y valores, entre otros. ADMINISTRACIÓN DEL PERSONAL Trabajo actual Reclutamiento y Selección El proceso para el reclutamiento y selección del capital humano de la SPYDER da inicio al detectar una vacante para dar cumplimiento con las actividades encomendadas, la Secretaría elabora un formato llamado “Requisición de Personal”, en el se establecen los datos del puesto vacante, el perfil requerido, los conocimientos y la experiencia. En este proceso se toman en cuenta dos aspectos: • La multiactividad: Buscando en las personas la competencia de iniciar proyectos de manera emprendedora, y desarrollar los que le sean asignados, evitando vicios dentro de una misma actividad. • La multihabilidad: Demandando de cada una de las personas que ingresan, y las que trabajan actualmente, la agudeza para conocer herramientas de trabajo para la solución de sus propias necesidades.

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En materia de Capital Humano, el principal interés, es el de generar misiones entrelazadas, en donde el cometido de un trabajador en un lugar, sea compatible con la misión que la organización tiene para con sus empleados. Es importante recalcar que este proceso se encuentra alineado a los principios de equidad establecidos dentro de nuestro Modelo de Equidad de Género Meg: 2003. Desde ese momento se da seguimiento a la incorporación del nuevo integrante. Después de ello, y antes de iniciar con el reclutamiento directo al proceso, se le ofrece un curso de inducción, en donde se muestra la filosofía de trabajo de la Secretaría, el equipo de trabajo, cuales son las actividades sustantivas, historia, organigrama, ubicación de la información, logros por Dirección, prestaciones, lay out y políticas de trabajo, esta información está incluida en un Manual de Inducción, el cual le es entregado en la capacitación. Después de ello, el jefe inmediato inicia con el reclutamiento a sus actividades, explicándole el proceso, y cuál es su aportación dentro de la cadena de valor. Las políticas y prestaciones que se otorgan al personal, son controladas por la Secretaría de Gestión e Innovación, y el Instituto de Seguridad y Servicios Sociales para los Servidores Públicos del Estado, se encarga de administrar las prestaciones con las que cuenta el Capital Humano. Mejora continua: ISO, evaluación VAP, retribución y control personal Evaluación “Que el compañero conozca cómo lo ven” La forma en que se mide el desempeño del personal y el grado de avance de las metas dentro de cada uno de los procesos, está basado el programa de Valoración de la Actuación Profesional (VAP), un sistema de administración por objetivos alineados al proceso de Planeación Estratégica de la SPYDER se establece de manera anual de acuerdo a los proyectos y de manera cuatrimestral se evalúa la ejecución de los proyectos y la operatividad, instituyendo también indicadores de cumplimiento y fechas compromiso. Derivado de ello, cada mes en las metas de los Programas Operativos Anuales se determina el grado de cumplimiento y avance, generando de esta manera un indicador directo de la actuación gubernamental. La Valoración de la Actuación Profesional se compone de los siguientes elementos: • Proyectos Estratégicos: Designados por la Planeación Estratégica. • Proyectos Generales: De impacto a toda la organización. • Proyectos Habituales o rutinarios: Actividades que se llevan constantemente (operación). • Objetivo de desarrollo personal: Todo aquello que contribuye a mejorar el ambiente de trabajo para • lograr los resultados planteados. De igual manera se complementa la evaluación del VAP con las siguientes herramientas. Evaluación 360°: Este método consiste en que el entorno y el propio trabajador evalúe su desempeño dentro de los procesos, basándonos en los 7 hábitos de la gente altamente efectiva, aplicada por la empresa internacional de Franklin Covey. Verificaciones de efectividad de capacitación: se evalúa el aprovechamiento del personal en los cursos de capacitación que se le programan. Conocimiento y aplicación de los procesos: Existen dos tipos de exámenes, el primero, aplicado a todos, en donde se preguntan básicos de calidad, de ubicación de información, y de niveles de documentación; el segundo, aplicado al personal que interviene directamente en los procedimientos operativos, y en donde se preguntan objetivos del proceso, sus entradas y salidas, la documentación y reglamentación usada, entre otras cosas. Derechos Reservados Instituto para el Fomento a la Calidad Total, A.C.

 

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El servicio al cliente que el Capital Humano ofrece, es evaluado por medio de los resultados de las Encuestas de Satisfacción del Cliente (semestrales), y por medio de las quejas y sugerencias depositadas en el buzón. Reconocimiento “Que el compañero se valore” El reconocimiento se hace de manera pública en las Reuniones Bimestrales de todo el personal con el Secretario. En estas reuniones se difunden cuales fueron los resultados obtenidos durante el bimestre, y la forma en la que se llegó a ellos, reconociendo la labor y aportación del capital humano para la contribución del logro. Por otro lado a los servidores públicos que hayan cumplido 15, 20, 25 años o más de servicio, les es entregado por parte del Gobernador del Estado un reconocimiento, el cual consiste en una placa y dinero en efectivo, en un evento especial masivo, el cual se lleva a cabo cada año el día del servidor público.

CLIMA ORGANIZACIONAL POSITIVO El bienestar Integral del capital humano en la SPYDER se compone por dos aspectos laboral y humano, de esta manera estamos y nos sentimos comprometidos con nuestros compañeros para en conjunto hacer de este lugar de trabajo un gran lugar para trabajar. Sabemos que una persona altamente motivada es tres veces más productiva. Participa SPYDER “La corresponsabilidad del clima laboral” En la SPYDER se ha implementado un nuevo programa encaminado a mejorar el ambiente laboral de la dependencia. Este programa denominado Participa SPYDER involucra al 100% del personal para lo cual se conformaron equipos relacionados con los cinco aspectos que contempla el modelo Great Place To Work, Credibilidad, Respeto, Imparcialidad, Orgullo y Compañerismo. Dichos equipos apadrinan todos y cada uno de los ítems que conforman la encuesta a fin de proponer e implementar estrategias que permitan mejorar las relaciones personales y laborales en la organización. Este sistema de trabajo ha permitido que la totalidad del personal participe en la mejora del clima laboral ya que este radica en todas y cada uno de los integrantes de la organización y no solo en el grupo directivo de la misma. Clasificando los factores clave del clima laboral en: Credibilidad, Respeto, Imparcialidad, Orgullo y compañerismo.

Organigrama del Programa Participa SPYDER

El mecanismo de trabajo se compone de tres estrategias principales: Derechos Reservados Instituto para el Fomento a la Calidad Total, A.C.

 

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•

Identificación de áreas de oportunidad: Los integrantes de cada equipo se dan a la tarea de identificar aquellas áreas susceptibles de mejora dentro del clima laboral en la SPYDER tomando como base los resultados de las encuestas aplicadas. Definición e Implementación de los planes de mejora: Identificadas las áreas de mejora, cada coordinador de equipo se encarga de recopilar, consensuar, definir e implementar las propuestas formuladas por los demás integrantes del equipo, definiendo proyectos innovadores que permitan elevar los índices del clima laboral de la organización en las evaluaciones obtenidas en las encuestas. Evaluación de resultados: Los resultados se evalúan mediante la aplicación de la encuesta Great Place to Work, la encuesta interna de clima laboral de la SPYDER, así como la encuesta que aplica la Secretaría de Gestión e Innovación (SEGI) para medir el organizacional en todas las dependencias y entidades del Gobierno del Estado.

Proceso de Trabajo del Programa Participa SPYDER

Como parte del compromiso de que el clima laboral lo construimos todos se trabajó con los equipos Great Place To Work implementado una serie de estrategias que han permitido mejorar el clima laboral mediante el involucramiento del todo el personal. Algunas de las estrategias son: Conexión SPYDER (para fomentar el acercamiento de los Directores Generales y Directores de Área con el personal), Hechos No palabras (reconocer acciones y actitudes positivas), SPYDER, Tu Orgullo (promover el orgullo a través de mecanismos de información y souvenirs), Reconociendo tu labor (promover reconocimientos), entre otros. SEGURIDAD Y BIENESTAR DEL PERSONAL Bienestar Laboral Desarrollo Profesional La SPYDER a través de la SEGI cuenta con convenios de distintas Instituciones Educativas (becas), lo que permite apoyar al capital humano en su crecimiento profesional, desde nivel medio superior hasta maestrías y doctorados. Edificio Libre de Humo El edificio de la Secretaría desde abril de 2006, fue certificado como Edificio Libre de Humo de Tabaco. Se realizaron capacitaciones, pláticas de sensibilización y auditorias a los lugares de trabajo, logrando inclusive, que algunas personas dejaran este mal hábito. SOLES (Comisión de Seguridad e Higiene) Para propiciar la seguridad, higiene y ergonomía en el trabajo, la Secretaría cuenta con un programa llamado Selección, Orden, Limpieza, Ecología y Salud (SOLES) el cual trabaja a manera de Célula Productiva, integrado por un coordinador, un secretario, y personas encargadas de actividades en Derechos Reservados Instituto para el Fomento a la Calidad Total, A.C. 70   

específico, SOLES es una metodología que se utiliza para mejorar el aprovechamiento de los espacios de las oficinas, inventarios, procesos y todo cuanto provoca desperdicios, cuidando el medio ambiente y la salud de los colaboradores, además, tiene como fin la mejora continua. Condiciones de trabajo “Nuestro seguro entorno laboral” Se elaboró un diagnostico que nos permitió visualizar riesgos potenciales dentro de las instalaciones, para lo cual se solicitaron dictámenes a las instancias correspondientes en cuestiones de infraestructura eléctrica, protección civil y reglamentación municipal, arrojando varias recomendaciones para tomar en cuenta en el diseño para la adecuación de las instalaciones y el cambio de edificio. Por otro lado se solicito un recorrido con personal del ISSSSPEA para evaluar las instalaciones existentes a fin de que el nuevo edificio cumpla al 100% con la normatividad en materia de seguridad e higiene. La SPYDER, con la finalidad de otorgar un entorno laboral seguro para nuestro personal y para nuestros clientes, gestionó un cambio de edificio el cual se adecuó para tener instalaciones seguras, con condiciones de trabajo estables y planeadas. Se cuenta con la brigada de primeros auxilios, conformada por un Jefe de Piso, una persona encargada de Primeros Auxilios, un Brigadista, y un Encargado en caso de siniestro, la SPYDER ofrece al Capital Humano servicios médicos de primera necesidad, logrando que algún accidente sea atendido en cuanto se dé aviso y se recurra a un profesional. Además, cuenta con los servicios del área médica de un área Staff, encargada del manejo de las prestaciones, y la cual atiende casos sencillos. La SPYDER a través de la Secretaría de Gestión e Innovación y el Instituto de Seguridad y Servicios Social para los Trabajadores del Estado, cuenta con diversos programas de respaldo para sus colaboradores, extendiendo incluso el mismo a sus familiares, entre los que se pueden mencionar: • Adquisición de seguros de vida, vehículos, gastos médicos, etc., con tarifas preferenciales y descuento directo a la nomina del trabajador • Descuentos con diversas Instituciones Educativas, para fortalecer el desarrollo profesional, incluso con becas para ese mismo fin. • Descuentos con establecimientos de servicios y comercios. • Apoyos y facilidades para la adquisición, remodelación y ampliación de vivienda. Bienestar Humano Familia SPYDER “Que nuestra familia nos conozca” Con la finalidad de mejorar el bienestar familiar, y el reconocimiento público de los logros de cada uno de los integrantes de la organización, se lleva a cabo el Programa Familia SPYDER, el cual consiste en reunir al trabajador con su familia, y presentar las actividades que realiza, cuál es su lugar de trabajo, y la filosofía de la Secretaría. Celebraciones “El festejo de nuestros acontecimientos personales” En SPYDER promovemos la cultura que existe en nuestro país, promoviendo de forma habitual que el personal participe en los eventos y acontecimientos que están marcados en nuestro calendario mexicano. Modelo de Equidad de Género de la SPYDER “Vivimos la equidad y disfrutamos el trabajo” Uno de los principales propósitos que la SPYDER tiene hacia con el Capital Humano, es el de respetar la dignidad humana, por encima de cualquier interés o conflicto. Una de nuestras metas para lograr ese respeto, es el de alcanzar la Equidad de Género Institucional. En congruencia con los valores de la organización se implantó el Modelo de Equidad de Género, cuyo objetivo es el de sensibilizar, Derechos Reservados Instituto para el Fomento a la Calidad Total, A.C.

 

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implementar, documentar, establecer programas y líneas de acción, evaluar y mejorar continuamente lo relacionado con la Equidad de Género, enfocado a desarrollar al Capital Humano, no sólo como un trabajador, sino como un ser humano. Empresa Familiarmente Responsable La SPYDER se esfuerza para que sus empleados puedan mantener un equilibrio sano entre su trabajo y su familia. De esta manera se incorporó el programa Empresa Familiarmente Responsable de la Secretaría de Trabajo y Previsión Social. Este modelo constituye un instrumento de diagnóstico de la realidad laboral, sobre esta base ayuda a identificar las brechas existentes, oportunidades de mejora y los beneficios para el desarrollo integral del capital humano. Desarrollo Cultural y Deportivo En la SPYDER se han establecido varios programas de desarrollo cultural y deportivo para el personal. Se cuenta con un programa de Taller de Apreciación Cinematográfica (TAC), el cual tiene como objetivo nutrir el aspecto cultural de los trabajadores y su familia, se abre un espacio para el programa “Escuela para Padres” que tiene por objetivo orientar, enseñar y educar a los padres de familia a ser mejores personas y de esta forma aprender a vivir en integridad. También se cuenta con eventos deportivos tanto internos como los institucionales organizados por la Secretaría de Gestión e Innovación, en donde se forman torneos, y entre instituciones se fomenta la sana competencia. ANÁLISIS DEL DESEMPEÑO El desarrollo del conocimiento contribuye a la estrategia ya que eleva los niveles de responsabilidad, hace más competitiva a la organización, teniendo gente más profesional. La Estrategia de Personal ha fortalecido las capacidades clave: Implementación de esquemas técnicos e instrumentales no tradicionales en el gobierno (Modelos de Gestión, Clima Laboral, Innovación) y Sistemas de Trabajo (Multihabilidad del Personal).

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3.6 INFORMACIÓN Y CONOCIMIENTO SABIO SPYDER Para la SPYDER, la información no es solamente un importante insumo interno que sirve a su personal para desarrollar sus actividades de planeación y evaluación, sino que en sí misma es una herramienta útil para todas las dependencias, organismos, poderes y sociedad en general para la toma de decisiones. El sistema SABIO SPYDER es un conjunto de procesos y bases de información que genera, capta, procesa y administra la Secretaría de Planeación y Desarrollo Regional a través de procesos innovadores asegurando la gestión de conocimiento de la organización y de usuarios externos, para su desarrollo y el logro de sus estrategias. En consecuencia, podemos afirmar que el propósito del Sistema de Información de la Secretaría es el asegurar en la organización cadenas de valor, generando información fácil, oportuna, útil y de calidad para una adecuada toma de decisiones y el empoderamiento del personal en la mejora de procesos y productos de la organización, así como para la toma de decisiones de los usuarios externos. El Sistema de Información de la Secretaría, fue implantado desde enero de 2003; de entonces a la fecha, ha venido desempeñándose con una vertiginosa evolución en los alcances, proyectos y aplicaciones del mismo. Al inicio de su aplicación, solamente se contaba con una sencilla página de Internet que contenía información para consulta de usuarios externos; a lo interno se trabajaba con una incipiente SPYDERNet y con sistemas en lenguaje Delphi. Derechos Reservados Instituto para el Fomento a la Calidad Total, A.C. 73   

CONSOLIDAR LA OPERACIÓN DE LA INFORMACIÓN En virtud de lo anterior, los principales proyectos para consolidar el sistema de información de la Secretaría, fueron en un inicio encaminados al tránsito de plataformas de sistemas operativos internos hacia una plataforma Web, para que posteriormente se desarrollaran aplicaciones para los usuarios internos; asimismo a la creación de sistemas con diversas aplicaciones para que los usuarios externos pudieran hacer uso de los diversos servicios de la Secretaría. Podemos pues resumir los principales proyectos relacionados con el sistema de información en los siguientes: Desde el año 2003, ya se contaba con Internet e SPYDERNet en la Secretaría. En el año de 2004, se perfeccionaron los sistemas de Internet e SPYDERNet. En el año de 2005 se crea el SIFRANC, el cual es un sistema para administrar el proceso de autorización de fraccionamientos y condominios a cargo de la organización. • En el año de 2005 se implementan el SIES y el SIGA, el cual es un sistema para la evaluación y seguimiento de la gestión gubernamental. • En el año de 2005 se implementa el Sistema de correspondencia; aplicación encargada de administrar la correspondencia que llega o es turnada a la Secretaría. • En el año de 2006 se implementa un paquete de sistemas conformados por el en un inicio por el SIDES y posteriormente por EL SIPPRES y el SET, sistemas que tienen por objeto la administración integral del sistema de infraestructura y equipamiento del Estado. Derivado de proyectos de mejora, el sistema de información se ha venido robusteciendo en cada una de sus aplicaciones; entre las más destacables, podemos mencionar: • La modificación de la página de Internet para poder albergar las aplicaciones de la Secretaría a usuarios externos, en el año de 2005. • En el año 2005, se vinculó la nueva página de transparencia de la Secretaría, con el portal de transparencia del Gobierno del Estado, con todas las características requeridas por la nueva ley. • La modificación de la SPYDERNet para poder albergar todas las aplicaciones a los usuarios Internet en el año de 2006. El desempeño del Sistema de Información del Estado y sus mejoras y modificaciones han venido evaluándose a través de: • Diagnóstico de necesidades de equipo de cómputo. • Reportes diarios de respaldo de información. • Informe anual de mantenimiento al equipo físico lógico de la organización. • Contadores de ingreso y uso de las diversas aplicaciones tanto internas como externas. • Formato digital para solicitud de servicios informáticos y estadísticas de servicios. • Monitoreos internos. • Grupos Focales de desempeño de sistemas. • Auditorias internas y externas. INCENTIVAR Y FACILITAR LAS ACCIONES DE INNOVACIÓN Y MEJORA DERIVADAS DEL ANÁLISIS DEL DESEMPEÑO ORGANIZACIONAL Para evaluar el desempeño tanto de la organización como de los procesos en sus diferentes niveles, se ha diseñado e implementado diversos mecanismos. Para el caso del desempeño de la organización, se cuenta con el Plan de Desarrollo del Estado de La Nueva California, con metodologías innovadoras tanto de planeación como de evaluación, como lo es el Balance ScoreCard, con reuniones anuales de planeación estratégica y semestrales de evaluación, con Derechos Reservados Instituto para el Fomento a la Calidad Total, A.C.

 

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programas operativos anuales cuyo avance se reporta de manera mensual y semanal a través de informes específicos en Project, así como con los VAP’S que valoran la actividad de cada uno de los integrantes de la organización y su aportación y participación en los procesos estratégicos y operativos de la organización. Por su parte, los procesos sustantivos de la Secretaría, cuentan con la ventaja de que se encuentran certificados bajo la norma ISO 9001-2000, por lo tanto en forma periódica son monitoreados y auditados. CONSOLIDACIÓN DE LOS PROCESOS DE GENERACIÓN Y ADMINISTRACIÓN DEL CRECIMIENTO ORGANIZACIONAL Como ya se ha comentado, para la organización la generación, consolidación y administración del conocimiento es de suma importancia, se puede afirmar incluso que el ochenta por ciento de la labor de la secretaría se realiza con este insumo intangible. La organización define y prioriza las necesidades de conocimiento a partir de una alineación a través del Balance ScoreCard, ya que a través de dicha metodología se alinea la misión y visión de la organización con la del Gobierno del Estado, se determinan las estrategias, objetivos y proyectos de la organización, para después puntualizarlos en una planeación estratégica anual de la organización, con evaluaciones semestrales. A partir de ello, se define cual es el conocimiento y el nivel de especialización del mismo para el correcto desarrollo de los proyectos definidos, el resultado se compara contra el conocimiento con que ya cuenta la organización, de la comparación de ambos resulta la brecha de conocimiento organizacional, de ahí se determina un programa para la adquisición del mismo. En los últimos cinco años se han realizado diversos proyectos, entre los cuales destacan: • En materia de capacitación se han llevado a cabo jornadas de capacitación para después replicar en toda la organización metodologías de planeación estratégica, de desarrollo municipal, de planeación urbana, de administración de infraestructura y de administración de información estadística y geográfica. • Destaca el hecho de que la organización en nombre de todo el gobierno del Estado, desde hace cuatro años ha venido organizando la realización de un Foro de Proyectos Exitosos, en el cual gobiernos de toda la República y todos los niveles exponen proyectos que ya sea por su diseño, implementación o alcances han trascendido a nivel nacional; este espacio ha permitido a la organización compartir sus propias prácticas exitosas pero también adquirir conocimientos para la implementación de nuevos proyectos. Respecto de las aplicaciones para generar y compartir conocimientos, se han generado principalmente las siguientes: Organización SPYDER: Es un recorrido virtual por la organización, el cual muestra (de manera zonificada), en dónde se encuentran físicamente las instalaciones. Facultades: En esta parte se muestra de manera general cuales son las atribuciones legales de esta Secretaría. SPYDERNet: Es un canal de comunicación cuyo principal objetivo es que el capital humano de la organización cuente con la información relevante para desarrollar su trabajo.

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Secciones de SPYDERNet: Comunicación, servicios jurídicos, servicios informáticos, resguardos, eventos, quienes somos, servicios administrativos, calidad (procesos y procedimientos), así como organización SPYDER. Servicios Informáticos: Servicios ubicados en SPYDERNet y que tiene por objeto realizar solicitudes de servicios al área de informática. Servicios Jurídicos: También ubicados en SPYDERNet, tiene por objeto brindar a los integrantes de la organización información diaria sobre las publicaciones oficiales relevantes, un acceso directo a dichas publicaciones y a la legislación tanto federal como estatal, así como hacer consultas jurídicas. Servicios de Calidad: Da acceso a los procesos sustantivos de la organización. Servicios de Comunicación: El cual da un acceso a síntesis informativas. Sistema de Correspondencia: Es un sistema que permite a la organización, recibir, clasificar, identificar y dar seguimiento a toda la correspondencia entrante y saliente. Sistema de Administración de Archivos: Este sistema fue creado para tener en toda la organización una forma estandarizada y digital para clasificar y archivar información. Sistema Administrativo: Sistema en el cual se da certidumbre a la actuación administrativa, otorgando a los usuarios internos información respecto de la normatividad de ejercicio del gasto en sus diferentes rubros, así como la administración del mobiliario resguardado y las políticas de recursos humanos. Para la organización resulta esencial, no solamente generar el conocimiento, sino también preservarlo y protegerlo, en este sentido, la organización preserva el conocimiento organizacional a través las siguientes acciones: • • • • • •

Respaldos diarios de la información contenida en la red. Multihabilitación del personal, mediante esquemas de rotación del mismo y de capacitación en diversas habilidades. Preservación de expedientes y documentos a través de los Sistemas de Correspondencia y de Administración de Archivos. Esquema de capacitación en Cascada. Se dictamina y protege la información reservada y confidencial, en términos de lo dispuesto por la Ley de Transparencia y Accesos a la Información Pública. Establecimiento de Manuales de calidad, procesos y flujogramas de los procedimientos sustantivos de la dependencia certificados bajo el modelo ISO9001-2000.

Para proteger la documentación: • La organización inscribe en el Registro Nacional de Derechos de Autor, los sistemas y aplicaciones que genera; así actualmente se han inscrito 7 de 11 sistemas generados, encontrándose la inscripción de un sistema en trámite y faltando de inscribir 4. • En los contratos de prestación de servicios convenidos por la dependencia, se adjunta una carta de cesión de derechos a favor de la misma de los servicios contratados y se insertan cláusulas de confidencialidad respecto de la información a la que se tiene acceso para el cumplimiento del referido contrato. Derechos Reservados Instituto para el Fomento a la Calidad Total, A.C.

 

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Se han implementado medidas para preservar la seguridad de las bases de datos, creando códigos y encriptados de contraseñas y usuarios controlados dependiendo del nivel de acceso a la información.

CONSOLIDACIÓN DEL PROCESO DE TOMA DE DECISIONES La Organización ha asegurado la disponibilidad del conocimiento a través de sistemas como SPYDERNet y a través de grupos de trabajo en la red en la que se pone a disposición la información para trabajos específicos. De esta manera se establecen filtros para que el personal no se pierda en un mundo de información, sino que tenga acceso directo a la información que le es de utilidad para el desarrollo de sus funciones. Al estar alineada la información con los proyectos, objetivos y estrategias de la Secretaría, se garantiza que la misma forme parte del proceso de toma de decisiones en la organización. En cuanto a las incertidumbres que pudieran ser generadas en el proceso de toma de decisiones, éstas no se dejan al azar, sino que se utilizan herramientas como análisis FODA, Balance ScoreCard y establecimiento de rutas críticas en Project, para tratar de prever o minimizar los impactos de las mismas. ROBUSTECIMIENTO DEL CONOCIMIENTO ORGANIZACIONAL En la Secretaría se ha generado un círculo virtuoso de información y aprendizaje; como puede apreciarse en el esquema de SABIO SPYDER, el Sistema se alimenta de PERSONA SPYDER, a través de las necesidades de información, de tecnología y equipo, y los productos, así como del sistema PLANEA SPYDER; una vez que se procesa la información a través del banco de información, los sistemas de información y los propios usuarios, se genera un nuevo conocimiento que retroalimenta a PLANEA SPYDER, para comenzar nuevamente el ciclo. Este círculo virtuoso ha generado un rápido crecimiento y desarrollo de la organización, disminuyendo al máximo la brecha de aprendizaje y minimizando los errores; por lo que sin duda alguna los aprendizajes más importantes que ha tenido la organización, han sido los cambios de paradigma para trabajar con base en un sistema de calidad total, el haber construido indicadores para el seguimiento puntual de los procesos, el transformar el trabajo vertical a una forma de trabajo horizontal a través de la implementación de células productivas, el depurar y certificar procesos antes de la implementación de un sistema y las formas innovadoras de acercarse a la ciudadanía a través de los medios electrónicos. ANALISIS DEL DESEMPEÑO Para analizar el desempeño de la organización en los temas de información y conocimiento, se cuenta con los siguientes indicadores estratégicos: • Seguimiento a la gestión gubernamental. • Accesibilidad de la información. • Índice de percepción de corrupción. • Cumplimiento de transparencia respecto de información pública de oficio. Estos indicadores sirven de base para compararse con los principales competidores de la organización. Así como con los siguientes indicadores operativos: • Reportes de respaldos. • Reportes de mantenimiento. • Contadores de uso en las aplicaciones. Derechos Reservados Instituto para el Fomento a la Calidad Total, A.C.

 

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Solicitudes de servicio informático. Diagnóstico de necesidades de equipo de cómputo. Diagnóstico de necesidades de capacitación. Monitoreos. Auditorias. Cumplimiento del PED (Sistemas en el Plan de Desarrollo del Estado vs Sistemas desarrollados). Eficacia de la gestión (Sistemas desarrollados vs Sistemas inscritos en indautor). Eficiencia de la gestión (ahorro al haber realizado los sistemas con el personal de la Secretaría). Avance nacional/internacional.

A partir del desarrollo del sistema de información la organización se ha visto beneficiada en sus capacidades, pues con la implementación del sistema se revisaron y reestructuraron procesos, eliminando pasos, información y documentación innecesaria, se redujeron tiempos de respuesta a los usuarios tanto internos como externos, se estableció un contacto mucho más estrecho tanto con la ciudadanía, como con otras dependencias y entre los mismos integrantes de la Secretaría, se desarrolló al personal para que de forma autosuficiente tenga acceso a la información e insumos que requieren para el desarrollo de sus funciones.

3.7 DESARROLLO SOSTENIBLE SISTEMA CONCIENCIA APLICACIÓN DEL CÓDIGO DE CONDUCTA Las bases para la construcción del Código de conducta de la SPYDER son en primera instancia las que responde al marco legal aplicable así como la alineación con los modelos implementados, para lo cual se basa en los siguientes principios de responsabilidad social: Calidad de Vida en la Secretaría, Ética en la Secretaria, Respeto al Medio Ambiente y Vinculación con la Comunidad. La formulación e implementación del Código de Conducta de la Organización fue realizada mediante un consenso general por todos sus colaboradores, para lo cual se integraron en su elaboración los coordinadores de los modelos: Sistema de manejo ambiental, Comité de Equidad de Género, Voluntariado SPYDER, Juridico. Es por lo anterior que para darle un seguimiento puntual, para estimular la observancia al CODIGO DE CONDUCTA. El despliegue y vivencia del código de conducta de la SPYDER se estimula a través de que se realizó una campaña de difusión del mismo a través de: Radio SPYDER, su publicación en SPYDERNet, cursos de capacitación a todo el personal en materia de cumplimiento de la Ley de Responsabilidades de los Servidores Públicos del Estado de La Nueva California, Auditorias de Equidad de Género, Empresa Familiarmente Responsable, Vivencia de Valores, GOBIERNO CORPORATIVO Para definir la estructura directiva de la organización, y de acuerdo al Reglamento Interior de la SPYDER, fundamentado en la Ley Orgánica de la Administración Pública del Estado de La Nueva California, la organización cuenta con un Secretario como cabeza de organización y consta de 5 Direcciones Generales, además de 2 de Staff. Las Direcciones Generales por las características década una de ellas, pueden considerarse 2 de ellas como estratégicas (Planeación Integral y Administración de la Información) y tres como ejecutivas (Desarrollo Urbano, Programación y operación de la Obra Pública y Federalismo y Desarrollo Municipal). Derechos Reservados Instituto para el Fomento a la Calidad Total, A.C.

 

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De acuerdo a sus responsabilidades, la SPYDER se ocupa de los siguientes aspectos fundamentales: 1) La Administración de la Información Estadística y Geográfica del Estado. 2) La Planeación Integral del Estado, promoviendo y coordinando para ello la participación ciudadana en ese proceso. 3) La integración de expedientes para la autorización de fraccionamientos, condominios y desarrollos especiales y el control del cumplimiento de las obligaciones generadas por esas autorizaciones. Además coordina esfuerzos gubernamentales y de particulares para la regularización de asentamientos humanos y control de reservas ejidales. 4) Realiza la programación de la obra pública del Estado, incluyendo la demanda ciudadana en ese tema. 5) El desarrollo y fortalecimiento de sus Municipios, bajo los principios de un auténtico federalismo. La SPYDER forma parte de diferentes organismos colegiados en los que participan dependencias y entidades gubernamentales de los tres niveles, los poderes legislativo y judicial, así como el sector privado, sector social y la academia. Siendo importante destacar que la participación de cada uno de los representantes de esas instituciones es de manera honorífica. Los organismos más importantes para la SPYDER son el Comité de Planeación para el Desarrollo del Estado (COMPLANDES), con sus correspondiente Consejos Consultivos Ciudadanos, la Comisión Estatal de Desarrollo Urbano (C.E.D.U.) y sus Subcomisiones, el Fideicomiso para la Región Pacífico Norte (FIDERPAN), y los Intergabinetes. Por medio de esos órganos colegiados se garantiza la representación de las diferentes dependencias y entidades gubernamentales, poderes y sociedad en general, en la toma de decisiones fundamentales para el Estado de La Nueva California, entre las que se pueden mencionar: La definición de la Planeación del Desarrollo del Estado en el corto, mediano y largo plazo, la ejecución, evaluación y actualización de la misma, la ejecución y el control del desarrollo urbano, la autorización de fraccionamientos y condominios en el Estado, la definición de proyectos regionales con otros ocho estados de la república, etc. Como se menciona líneas arriba, la SPYDER no posee “accionistas” o un “Consejo de Administración” propiamente dicho, sin embargo los integrantes de los diferentes organismos colegiados y consejos consultivos ciudadanos en igualdad de circunstancias tienen garantizados sus derechos de opinión, incluso aquellos asuntos sujetos a votación, independientemente de que se trate de un institución pública o un colegio de profesionistas el voto tiene el mismo valor, ya que los asuntos se aprueban por mayoría de votos. MANEJO DE LOS RIESGOS A fin de analizar los riesgos, a lo interno la propia SPYDER cuenta con diferentes tipos de auditorias de evaluación de los sistemas de Gestión (ISO 9000:2000), Modelo de Equidad de Genero, Modelo de Excelencia en el Servicio, Sistema de Manejo Ambiental. La parte financiera se audita por la Dependencia Estatal con funciones para ello, esto es, la Contraloría General del Estado, quien periódicamente realiza las revisiones correspondientes, Declaraciones anuales de ingresos por cada servidor público. La evaluación de resultados se realiza mediante una serie de dispositivos programáticos y operativos, cuya función es dar seguimiento a las metas fijadas en el planteamiento de los proyectos y en lo proyectado por los procesos de la dependencia. Los riesgos potenciales se presentan de dos maneras: Derechos Reservados Instituto para el Fomento a la Calidad Total, A.C.

 

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Riesgo interno: Que incluye clima laboral, edificio ecológicamente responsable. (MEG, SISMA) La falta de aplicación de las normas y reglamentos establecidos en esta organización afectaría el desempeño armonioso con el medio ambiente si: • El Clima Laboral disminuye los índices alcanzados afectando la calidad de las relaciones entre el personal de la organización. • Incremento de consumos de Agua y Energía (Eléctrica y Combustible) • Falta de respeto a los valores • Falta de mantenimiento del edificio (fugas en sanitarios, lámparas ahorradoras) • Resistencia al cambio por la innovación. Riesgo externo: Que incluye actores y decisiones políticas o técnicas que incidan en el cumplimiento de la normatividad y facultamiento de la dependencia. Los riesgos externos son multifactoriales pero pueden englobarse así: • Contingencias naturales que afecten aspectos de la planeación y/o su ejecución. • Factores políticos que incidan en los términos temporales de la planeación y/o su ejecución. • Factores técnicos incidan en los términos temporales de la planeación y/o su ejecución. • Sobrepaso de la materia planeada en contraste con las expectativas generadas. • Problemática social detonada por intereses de grupos particulares. • Poca permeabilidad de la planeación a la sociedad en general. La respuesta a esos riesgos se manifiesta mediante la aplicación de mecanismos de prevención y corrección por medio de la intervención activa de los diferentes grupos de interés alineados en grupos colegiados mencionados con anterioridad (COMPLANDES, Consejos consultivos ciudadanos, Comisión Estatal de Desarrollo Urbano, etc.), hacia lo interno por medio del trabajo desarrollado por las células productivas. MITIGACIÓN DE IMPACTO AMBIENTAL Respecto a las actividades internas y dentro del Sistema de Manejo Ambiental de la SPYDER, anualmente se realiza el Cronograma de Actividades del SMA por parte de cada una de las brigadas (Agua, Energía Eléctrica, Residuos y compras verdes), donde se desdoblan las estrategias ha aplicar a lo largo del año para alcanzar las metas establecidas en los indicadores mencionados en el apartado de Reflexión Estratégica. Estos indicadores incorporan el concepto de ecoeficiencia. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.

Reducción real de consumo de agua. Dotación promedio diario por empleado. Reducción real de consumo de papel. Reducción real de fotocopias y tonner. Residuos sólidos generados por empleado. Papel generado como desperdicio. Desperdicios sólidos reciclados. Papel reciclado. Reducción real de residuos sólidos.

Las iniciativas con las que se responde a los requerimientos de recuperación de los ecosistemas pueden manifestarse con las siguientes acciones: 1. Catálogo de Programas para el Desarrollo y Fortalecimiento Municipal 2. Jornadas de Coordinación Interinstitucional 3. Ley de Planeación de largo Plazo Derechos Reservados Instituto para el Fomento a la Calidad Total, A.C.

 

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4. 5. 6. 7. 8. 9.

Documento Verde Atlas de Peligros Naturales Inventario de Suelos Sistema Estatal de Planeación del Desarrollo Urbano Programa Estatal de Ordenamiento Territorial Programa de ordenamiento ecológico y territorial de la región poniente

DESARROLLO SOSTENIBLE EN CUANTO A PERSONAL Para implementar la estrategia de desarrollo sostenible y las iniciativas ya descritas, el personal de la organización también se involucra de manera activa, estableciéndose para ello un esquema de competencias donde a través del Sistema de manejo Ambiental, se ha coadyuvado para que el 100% de participación del personal la SPYDER se capacite de manera continua, hasta contar actualmente con un promedio de 631 hrs. /hombre dedicadas al seguimiento de cursos acerca del SOLES, el curso de Sistemas de Manejo Ambiental, la capacitación sobre “Caracterización de Residuos Sólidos”, la capacitación a los Brigadistas Integrantes del CISMA, y la capacitación de Buenas Prácticas Ambientales. También, por medio de presentaciones se da a conocer al personal el manejo del reciclado; se han impartido Cursos por el comité del Sistema de Manejo Ambiental a diferentes áreas de gobierno; se ha llevado a cabo una capacitación para acceder a la Información sobre cursos que imparte el Instituto del Medio Ambiente en materia ambiental, y una capacitación para el comité interno del Sistema de Manejo Ambiental impartida el 20 de octubre del 2006 en la SPYDER, donde se dieron a conocer las actividades que realizaran cada uno de los brigadistas del Comité.

Indicadores del desempeño ambiental Todo lo anterior para lograr que La SPYDER administre el aprendizaje y el conocimiento organizacional a través de sus células productivas .Como una célula productiva para los efectos de gestión socialmente responsable se conformó un Comité encargado de identificar y desarrollar los proyectos conducentes a ese tema. El 100% del personal está incluido en las actividades encaminadas a lograr una Empresa Socialmente Responsable, tomándolos en cuenta en acciones, y también como parte de proyectos y programas a desarrollar; siendo ello una manera de asegurar los siguientes rubros en el ambiente laboral. DESARROLLO SOSTENIBLE COMUNIDAD Y CLIENTE CIUDADANO Derechos Reservados Instituto para el Fomento a la Calidad Total, A.C.

 

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Al ser la organización una instancia pública, la vocación de la SPYDER es el apoyo a la comunidad en lo tocante a la planeación de su desarrollo. De manera paralela, la SPYDER se involucra en actividades externas a sus facultades orgánicas y promueve a través de su Sistema de Calidad Total una serie de estrategias alineadas bajo diferentes mecanismos de operación, que están encaminadas a brindar un servicio directo y personalizado a grupos vulnerables de la comunidad; tal es el caso de la Ciudad de los Niños, donde se atiende por personal de la organización a un programa de estímulos y servicios encauzados, éstos últimos, desde la iniciativa privada u otras áreas de la administración pública. Líneas abajo se hará mención de programas concretos implementados en éste sentido por la organización. Las prácticas y sistemas que apoyan la generación de confianza tienen su fundamento en los procesos instrumentados en la organización mismos que han contado para su implementación con la retroalimentación constante de los usuarios sean estos públicos o privados, a continuación se mencionan los más sobresalientes: Ley de transparencia: Disposición legal que otorga al ciudadano el conocimiento de la información en resguardo del gobierno. Excellentia: Modelo de Certificación Ciudadana que califica el los métodos y procesos de las instituciones de gobierno del estado de La Nueva California. SPYDER en tu Casa: Programa de atención ciudadana enfocada a informar a colonos y condóminos sobre sus derechos y obligaciones. Se incentiva a los grupos de interés la adopción de buenas prácticas en su conducta organizacional a través del ejercicio de hábitos de desempeño como se mencionan en la tabla siguiente:

Además la SPYDER, coordina y difunde los trabajos de la Agenda Desde lo Local (Descentralización Estratégica para el Desarrollo de lo Local) el cual es un programa y una metodología, desarrollada por la Secretaría de Gobernación a través del instituto Nacional para el Federalismo, para lograr un diagnóstico adecuado de las condiciones de los Municipios y sus Gobiernos, y en ese sentido, enfocar los programas y acciones de los tres órdenes de gobierno, impulsando condiciones de equidad entre los municipios mexicanos para alcanzar un desarrollo integral en los mismos.

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Agenda Desde lo Local

RENDICIÓN DE CUENTAS ANTE LA SOCIEDAD En el mismo sentido para rendir cuentas ante la sociedad, la SPYDER mantiene contacto y diálogo con los diferentes sectores de la comunidad por medio de su labor de prestación de bienes y servicios, así como en la tarea de planeación del desarrollo del estado ya que la retroalimentación es importante ya sea para la mejor prestación de los servicios, como para compartir la visión y propuestas. Este trabajo se realiza a través de los siguientes mecanismos: 1. 2. 3. 4. 5. 6.

Grupo Visión La Nueva California Programa de Jornadas de coordinación Programa SPYDER en tu casa Las Visitas a Desarrollos Consejos Consultivos Talleres de participación ciudadana Foros de consulta ciudadana

Para recabar información se tiene vinculación con todos los sectores sociales, dependencias de gobierno estatal y municipal, la academia y organizaciones sociales para compartir, cotejar e implementar estrategias en: - La Red Estatal de Observatorios. - El Comité Técnico Regional de Información Estadística y geográfica. - La elaboración de Planes y Programas de desarrollo. - La Comisión Estatal de Desarrollo Urbano y sus subcomisiones. De manera directa se puede conocer a través del periódico oficial, pagina de SPYDER e incluso a través del portal de transparencia del Gobierno del Estado. Apoyando lo anterior, la organización, respetando el marco legal, procedió a la elaboración de CARTAS COMPROMISO. ANÁLISIS DEL DESEMPEÑO Lo anterior, complementa la vocación de la SPYDER, que como instancia pública, es el apoyo a la comunidad en lo tocante a la planeación de su desarrollo. De manera paralela, la SPYDER se involucra en actividades externa a sus facultades orgánicas y promueve a través de su Sistema de Calidad Total una serie de estrategias alineadas bajo diferentes mecanismos de operación, que están encaminadas a brindar un servicio directo y personalizado a grupos vulnerables de la comunidad. A continuación se hace un recuento de los principales indicadores que se evalúan en este aspecto: Derechos Reservados Instituto para el Fomento a la Calidad Total, A.C.

 

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Los resultados se han constituido dentro de la base de información que sustenta toda iniciativa de planeación, misma base de información que puede ser consultada en la red estatal de observatorios en sus diferentes vertientes: Urbano, Violencia de Género y Vivienda y Desarrollo Urbano. Una acción concreta fue lograr la canalización de recursos provenientes del gremio de los desarrolladores a causas sociales especificas como es el caso de la ciudad de los niños institución de beneficencia que da servicio a infantes sin hogar o provenientes de hogares desintegrados y a personas de la 3ª edad en condiciones similares. A la fecha se han ejercido por un monto de ejercido por un monto de $2,800,000 en obras de mejora de sus instalaciones físicas; abonando con esto a la asimilación de una Cultura de responsabilidad social. Uno de los principales resultados obtenidos es el haber alcanzado el distintivo de Empresa Socialmente Responsable por la aplicación de prácticas en materia de responsabilidad social.  

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