Deutsche Post Customer Service Center GmbH (DP CSC) Kundenpräsentation Monheim, den 00.00.2008
Vorstellung Deutsche Post Customer Service Center GmbH Unternehmensprofil - Zahlen und Fakten 100% Tochtergesellschaft von Deutsche Post World Net Gründung: Juni 2004 Sitz: Monheim am Rhein 2.500 Mitarbeiter an 14 Standorten Flächendeckendes Netz von Service Centern Volumen/Jahr: ca. 30 Mio. Vorgänge ≈ 20 Mio. Front Office Inbound Calls ≈ 6 Mio. Back Office Vorgänge ≈ 4 Mio. Front Office Outbound Calls
Kiel Schwerin Hamburg
Sn
Berlin Hannover
Bielefeld
B
Wuppertal Einbeck Monheim
L
Leipzig
Marburg Frankfurt F
Crailsheim
Cr
N
Augsburg
Deutsche Post Customer Service Center GmbH
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Vision In fünf Jahren wollen wir erreicht haben:
Wir, die Deutsche Post Customer Service Center GmbH (DP CSC)
sind der beste Logistik-Kundenservice-Anbieter im deutschsprachigen Raum, sind als Premium-Dienstleister am Markt mit exzellenter Qualität sowie wettbewerbsfähigen Preisen und Prozessen etabliert,
haben ausschließlich Personal, welches für seine Aufgabe qualifiziert ist, leisten einen positiven Ergebnisbeitrag für den Konzern, sind erste Wahl und bester Partner für alle potenzielle interne Auftraggeber, bieten Menschen eine berufliche Perspektive. Wir sind ein beliebter Arbeitgeber und unsere Mitarbeiter arbeiten mit Begeisterung im Kundenservice,
sind grundsätzlich organisch gewachsen.
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Leistungsportfolio - Überblick Abdeckung der gesamten Wertschöpfungskette des Dialogmarketings BPO, Outsourcing, Co-Sourcing, Benchmarking, Qualitätsanalysen, Marktforschung Trainings- und Consultingleistungen (In-/Outbound, Vertrieb, Eskalations Reklamationsmanagement) Alle Kommunikationskanäle (Inbound, Outbound, Backoffice, technische Helpdesks)
Leistungsportfolio
Gesamte Medienbandbreite (eMail, Fax, SMS, Brief, Telefon, Internet, Chat) Servicezeiten 7x24x365
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Leistungsangebot - Beispiel Betreuung über den gesamten Kundenlebenszyklus
Akquise Up/Cross Selling Prävention
Customer Lifecycle Management
Kundenrückgewinnung
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Qualität Unser Versprechen
Premium Qualität
Innovative Technik
Dienstleistungsorientierte Organisation
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Qualifiziertes und motiviertes Personal
Sicherstellung der zu erreichenden Ziel-KPI‘s durch Qualitätsmanagement
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Technik Die technische Infrastruktur von DP CSC beruht auf 4 Säulen
IT/TK Performance
Vernetzung
Referenzanlage - Avaya
volle Virtualität
Communications Manager 3.1.4 Call Management Server V 13 Interactioncenter 7.1
eWorkforcemgmt
Datenschutz
Personaleinsatzplanung via aspect
Data Safe Protection Ausschluss der Datensicherung auf CD/DVD/ USB usw. separater Zugang einschl. Zugangskontrolle geschützter Systemzugriff
hohe Transparenz
- TT Call ein einziger virtueller Standort doppelt gepuffert - 2. Masterstandort - keine Systemausfälle
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optimaler Einsatz der Agenten flexibles Peak management
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Technik IT-Telekommunikation Infrastruktur (abstrahiert)
Redundante Absicherung
Voice MasterStandort 1
Voice MasterStandort 2
Virtueller Verbund
SprachDatennetze
Carrier-/ Serviceprovider
Eigener DP CSC Standard für Mehrwertdienste
Öffentliches Telefonnetz
Proof of Concept mit Deutsche Telekom QSC 4 Com Arcor DTMS SprachverarbeitungsSysteme ASR IVR Auftraggeber-Systeme Applikationen Datenbankanbindungen WTS-Farmen (Window Terminal Server)
VM (Virtuelle Server Machine)
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Organisation
CEO Thomas Zuber
COO Klaus Nöthen
CFO Herbert Otto
Sitz Monheim
Human Resources
Business Development
Betriebsunterstützung Qualitätsmgmt. Leitstand Training
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IT/TK
Betriebsleitung DHL Express und Paket
Technische Services Betrieb IT/TK Infrastruktur
Hamburg Berlin/Leipzig Monheim/ Wuppertal Frankfurt
Betriebsleitung BRIEF und Filiale
Kaufm. Verwaltung
Kiel/Schwerin Hannover Einbeck/Bielefeld Marburg Crailsheim/Augsburg
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Organisation Aufbau Operations
Wesentliche Funktionen der Zentrale sind an jedem Standort vor Ort zusätzlich vorhanden
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Leitung Intraday Steuerung Qualität Training Human Resources eWorkforce-Management Controlling
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Organisation Funktionen am Standort Standortleitung Abteilungsleitung Mitarbeiterführung/ Coaching Fachliche Betreuung der Agenten
Teamleiter Teamleiter
Service-Teams Teamleiter
Personaleinsatzplanung Intraday-Steuerung Personaladministration Reporting Deutsche Post Customer Service Center GmbH
Steuerung und Coaching der Teamleitung Führung eigener Teams
Umsetzung standortspezifischer Trainings
Personalsteuerung/ Administration/Reporting Standorttraining Qualitätsmanagement
Qualitätsmessung Analyse Kundenund Prozessfeedback 11
Personal DP CSC verfolgt ein Premium-Personalkonzept Recruiting Projektspezifisch Vorauswahl via Telefoninterview Bewerbertag persönliche Skills Kundenservice-Skills Telefonskills DV-Skills Assessment Center Telefonverhalten Schriftwechseltest Telefontest DV-Test Prüfung Arbeitsvertrag Probe
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Ausbildung
Training/Motivation
Per festem Curriculum und nach Bedarf
Identifikation (individuelle Förderprogramme)
Zertifizierte Trainer
Incentives
Modularsystem Telefonschulung Schriftwechselschulung Praxisspezifisches Training Produktschulung …
Offene Kommunikation
Abschlussprüfung „Jump“
Ideenmanagement Mitarbeiterbefragung Feste Trainer je Standort Zusätzliche Zentraltrainer An jedem Standort Schulungskapazitäten (Trainingsraum mit Laboroption)
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Personal Trainingskatalog Work-LifeBalance: Zeitmanagement Stressmanagement Gesundheitstraining Management & Führung: Mitarbeitergespräche Changemanagement Multiplikatoren Training Kommunikationstraini ngs: Reklamationsschulungen Serviceorientierte Schulungen Aktive Telefonie vom Service zum Verkauf Stimm- und Telefoncoaching Office und IT-Trainings Deutsche Post Customer Service Center GmbH
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Qualitätsmanagement Vom Agenten zum Experten – Das modulare Trainingskonzept
Modul 1 Basisqualifizierung
Modul 2 Spezialqualifizierung
Telefonie
Praxisschulung beim Kunden
Kommunikationstechniken
Produktschulung
Call Center Prozesse
Kundensysteme und -prosse
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Modul 3 Aufbauqualifizierung Eskalationsmgmt Einwandbehandlung Vorteilsargumentation Empathie zum Kunden
Modul 4 Expertenqualifizierung Verantwortung als Teamexperte/ Multiplikator
Spezialisierung im Projekt 14
Qualitätsmanagement DP CSC arbeitet nach dem DMAIC-Zirkel von First Choice, dem weltweiten Qualitätsprogramm von Deutsche Post World Net Welche Qualitätsziele hat der Kunde?
Wie messen und kontrollieren wir den Erfolg der Maßnahmen? Scorecard
Define Control
Qualitätsmessung
Wo stehen wir heute?
Measure Umsetzung der Maßnahmen?
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GesamtZufriedenheit
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Dimension 1
79
Dimension 2
86
Dimension 3
80
Dimension 4
86
Dimension 5
78
Dimension 6
80
Dimension 7
78 nicht akzeptabel
Improve Analyze
gute Performanz
Wo liegen die Ursachen für Abweichungen? 15
Qualitätsmanagement Die Qualitätsarbeit folgt einem Modulsystem bis hin zur Qualitätskontrolle Mystery Calling Silent Monitoring
After Call Customer Interviews Digital Voice Recording
Coaching Side-by-side Coaching
Intraday-Controlling Teamexperten
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Mentorenkonzept Multiplikatoren
Partnerkonzept Personalentwicklung/ Förderkreis
Wissenstests Agenten-Scorecard Audits
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Qualitätsmanagement Transparenz und Nachvollziehbarkeit Regelmäßiges Reporting aller relevanten Kennzahlen Graphische Darstellung der Kennzahlenentwicklung Stetige Überprüfung der Projektziele Transparenz während eines laufenden Projekts Aufteilung der Reports Tages-/Wochen-/Monatsdarstellung Revisionssicherheit
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Projektmanagement
Kundenbedürfnisse/ Anforderungsmanagement
Abwicklung Geschäftsprozesse Consulting Sales Support Service
Projektplanung*
Kick off Projektverant-
wortung aus einer Hand (SPOC)
Nachhaltigkeit Kommunikations-
beratung Konzeptvorschlag Meilensteinplanung
Abstimmung Auftraggeber
mit DP CSC
Umsetzung Zertifizierte
Manager (DGQ) Festes Team
* Durch zertifizierte Projektmanager (GPA) Deutsche Post Customer Service Center GmbH
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Praxisbeispiel
1st Level Help Desk Technik Filialen (Hannover) 2nd Level Help Desk Technik Filialen (Hannover)
Internationales Backoffice (Leipzig) Internationales Track & Trace Internationales Zustellmanagement Operatives Sendungsmanagement
Buchungshotline Yellow Line
Internationales und nationales Frontoffice
3rd Level Softwareentwicklung
Produktverkauf Inbound Kundenberatung Preisauskünfte alle Produkte
Entwickeln und Testen SAP-Software
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Praxisbeispiele Unsere Leistung. Ihr Erfolg. Inbound *:
Inbound *:
Produktberatung Kundendienst-Auftragsannahme und –steuerung Infoline für Interessenten und Kunden Club-Betreuung Abonnentengewinnung Produkt- und Dienstleistungsvermarktung
Erhöhung der Kundenbindung Marktnähe Präsenz für Kunden- und Interessenten wünsche Schnelle Reaktionen auf Marktveränderungen 24-h-Informationsbereitschaft
Outbound *:
Outbound *:
Vertriebsunterstützung Produkteinführung Mitgliedergewinnung Kundenreaktivierung Datenbankaufbau Marktforschung
Schnelle Marktdurchdringung Schnelle Flächendeckung u. Marktbearbeitung für Dienstleistungen und Produkte Sales Support Kosten- und Zeitersparnis Hohe Marketing- u. Vertriebsqualität * incl. Backoffice
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Referenzkunden Auszug
Kunden innerhalb des Konzernverbunds DPWN und des externen Marktes
PAKET
EXPRESS
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Warum sollten Sie mit uns zusammenarbeiten? Unser Leistungsversprechen / Ihr Erfolg ….
Leistungsspektrum DP CSC
Bester Service (lt. RTL Explosiv, TV vom 01.02.2008, Call Center Test)
Realisierung durch zertifizierte Standortleiter Projektleiter Teamleiter Trainer Full Service Anbieter durch Zugehörigkeit zum Konzern DPWN Unser Leistungsversprechen
Wirtschaftliche Leistungsfähigkeit durch Konzernzugehörigkeit Strukturierte Personalentwicklung
ist Ihr Erfolg ….
Zuverlässigkeit Faire Bezahlung der Agenten
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Zusammenfassung Mit dem erhalten Sie eine Premium-Dienstleistung Wertorientiertes Management
Qualifiziertes Personal mit dauerhafter Firmenzugehörigkeit und zertifizierten Führungskräften
Kontinuierliches Trainingsprogramm Technik State of the Art
Konzeptionelles, strukturiertes Qualitätsmanagement Deutsche Post Customer Service Center GmbH
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Zusammenfassung DP CSC ist eine erfolgreiche Gesellschaft von Deutsche Post World Net mit wertorientierter Unternehmensführung
Grundlage n
Mission Werte Vision
Balanced Scorecard Unternehmensstrat egie/ Ausführung
Initiativen Projekte Maßnahmen
Produk t Deutsche Post Customer Service Center GmbH
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Ihr Ansprechpartner
NN Bereichsleitung Business Development Telefon
(0 21 73) 3 90-99 00
Fax
(0 21 73) 3 90-61 11
Mobil eMail
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Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit.
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