126 Marketing Sukses Tahu Bagaimana Mengatasi Keluhan Konsumen

Marketing sukses tahu bagaimana Mengatasi Keluhan Konsumen Minggu, 07 Juni 2009 11:34

Marketing sukses tahu bagaimana Mengatasi Keluhan Konsumen

KEPUASAN konsumen adalah “urat nadi” bagi sebuah bisnis. Pebisnis profesional umumnya bekerja secara maksimal demi kepuasan konsumen. Tapi sebagai manusia, mereka juga-kadang membuat kesalahan dalam ketidak sempurnaan produk ataupun pelayanan. Lalu bagaimana bila konsumen lantas mengeluh? Bagaimana cara menghadapi keluhan konsumen itu? Sebagai Marketing yang profesional, tentu Anda harus dapat menghadapi sejumlah keluhan secara profesional pula. Menurut James Gwee, Director Academica Education Consultants yang berbasis di Singapura, ada empat tahap penting dalam menangani keluhan konsumen:

Redakan emosi Konsumen Dalam menghadapi keluhan konsumen yang emosional, seorang penerima keluhan disarankan untuk tidak menjawab keluhan dengan serangkaian penjelasan. Cobalah untuk menjadi pendengar yang baik agar emosi konsumen mereda sedikit demi sedikit. Dalam hal ini Anda juga dituntut untuk bisa membedakan mana ucapan yang cuma bersifat emosional dan mana yang faktual. Tidak perlu menanggapi ucapan yang bersifat emosional. Sedangkan keluhan yang bersifat faktual bisa Anda tanggapi dengan kalimat-kalimat positif. Hindari kalimat negatif seperti ini, Maaf ya keluhan Anda tidak bisa kami terima karena menyalahi prosedur”. Kalimat seperti ini akan membuat konsumen semakin berang. Lebih baik Anda gunakan kalimat positif, ‘Kami akan membantu menyelesaikan masalah Anda.

Berikan solusi pada Konsumen Jika emosi konsumen telah mereda, ajaklah konsumen untuk bersama-sama mencari jalan keluar. Cobalah berikan beberapa alternatif solusi kepada konsumen. Semakin banyak solusi yang Anda tawarkan akan semakin baik. Karena konsumen bisa lebih bebas memilih solusi yang Anda tawarkan, Tetapi jangan lupa untuk mendengarkan jika konsumen mengajukan solusi pribadi. Kemudian cari jalan tengah yang terbaik bagi Anda dan konsumen.

Obati kekecewaan konsumen

Jika telah ditemukan solusi bagi kedua belah pihak jangan lantas puas dengan kondisi tersebut. Walau saat itu konsumen kelihatan cukup PUAS dengan solusi yang ada, tetapi bisa saja dilain

1/2

Marketing sukses tahu bagaimana Mengatasi Keluhan Konsumen Minggu, 07 Juni 2009 11:34

waktu ia memutuskan hubungan bisnis karena khawatir akan mengalami kekecewaan lagi dikemudian hari. Yang sangat dikhawatirkan adalah jika ia menyebarkan kekecewaannya kepada konsumen lain, sehingga Anda akan kehilangan banyak konsumen. Jadi, lakukan tindakan untuk mengobati kekecewaan konsumen sekaligus menyenangkan konsumen. Caranya bisa bermacam-macam, misalnya dengan memberi kejutan berupa kado atau suvenir. Maksudnya agar muncul kesan positif terhadap Anda.

Jaga kontak dengan Konsumen

Setelah Anda yakin masalah dengan konsumen selesai, jangan lantas menganggap masalah telah usai. Selain memberi kesan positif dengan memberi kado atau suvenir, cobalah untuk memberi perhatian pada konsumen dengan cara mengontaknya dua atau tiga hari kemudian. Tanyakan kembali perkembangan masalah yang telah diselesaikan. Dengan demikian Anda juga telah berempati terhadap kekecewaannya. Wim Abdurrachman, salah seorang Marketing sukses menyarankan kalau ada konsumen yang membeli produk, selalu tindak lanjuti dengan menanyakan, apakah produk yang dibelinya sudah dipakai? Bagaimana manfaatnya? Apa ada yang ingin ditanyakan atau dikeluhkan? Cara Wim Abdurrachman seorang Marketing sukses ini patut Anda contoh karena ia telah bertindak proaktif dalam memuaskan konsumen nya. Dengan usaha tersebut, Anda sebagai Marketing telah menunjukkan keseriusan menangani keluhan dan pelanggan. Ingat, keseriusan Anda menghadapi kasus-kasus yang berkaitan dengan pelanggan jelas diperlukan jika ingin bisnis Anda langgeng. Semoga Sukses Super Marketing.

2/2