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Manual para la elaboración del Informe Técnico de Residencia Profesional

Ingeniería en Sistemas Computacionales Ingeniería en Desarrollo Comunitario Ingeniería Forestal Ingeniería en Gestión Empresarial Ingeniería en Innovación Agrícola Sustentable

DIRIGIDO A Todos los (las) estudiantes y docentes de las carreras que imparte el: INSTITUTO TECNOLÓGICO SUPERIOR DE ZONGOLICA.

OBJETIVO Proporcionar los elementos metodológicos básicos para la Elaboración del informe técnico de residencia profesional.

De acuerdo al Procedimiento Normativo para la Residencia Profesional SNEST-AC-DN-011 del Manual Normativo Académico-Administrativo 2007 que contiene los requisitos del Informe Técnico de los planes 2004 y anteriores y del Lineamiento de los planes 2009-2010 para la Ejecución y Acreditación de las Residencias Profesionales

Contenido ESTRUCTURA DEL INFORME TÉCNICO DE LA RESIDENCIA PROFESIONAL PORTADA OFICIAL INDICE ÍNDICE DE TABLAS Y FIGURAS INTRODUCCIÓN CAPÍTULO I. GENERALIDADES 1.1 OBJETIVOS 1.1.1 jetivo General 1.1.2 jetivos Específicos 1.2 JUSTIFICACIÓN 1.3 CARACTERIZACIÓN DE LA EMPRESA EN QUE PARTICIPÓ 1.4 PROBLEMAS A RESOLVER (Priorizándolos) Alcances y Limitaciones Los alcances Las limitaciones CAPÍTULO II. FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA De las funciones De los pasos para su construcción CAPÍTULO III- . PROCEDIMIENTOS Y/O DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES REALIZADAS De los pasos para su construcción RESULTADOS CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES Conclusiones Recomendaciones ANEXOS REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

1 2 3 3 3 4 4 4 5 5 6 7 7 8 8 8 8 8 9 9 9 10 10 10 11 11

ESTRUCTURA DEL INFORME TÉCNICO DE RESIDENCIA PROFESIONAL

PORTADA OFICIAL

Dirección General de Educación Superior Tecnológica Instituto Tecnológico Superior de Zongolica [NOMBRE

DEL PROYECTO] REDUCIR LAS QUEJAS A TRAVES DE LA IMPLEMENTACION DE UN MANUAL DE ORGANIZACIÓN PARA LA CAOD DEL IMSS EN LA DELEGACION VERACRUZ SUR

INFORME TÉCNICO DE RESIDENCIA PROFESIONAL COMO REQUISITO PARCIAL PARA OBTENER EL TITULO DE: Presenta: ZURI SADDAI ALVARADO OLIVA

[CARRERA Y ESPECIALIDAD]

INGENIERIA EN GESTION EMPRESARIAL

Zongolica, Ver septiembre 2018

ÍNDICE Es la estructura del trabajo y es un listado breve, global y ordenado del contenido del mismo, en donde se indica la ubicación exacta (páginas) de cada parte del reporte (capítulos, temas, subtemas). Presenta una visión general de los temas tratados, permitiendo al lector identificar cada una de las secciones del proyecto y relacionarlas entre sí. El índice se escribe una vez que se ha terminado el informe y después de numerar las páginas.

NOTA: Generar los índices utilizando el estilo APA en la herramienta tabla de contenido de Microsoft Word o su equivalente en cualquier otra herramienta.

INDICE DE TABLAS Y FIGURAS Generar los índices utilizando el estilo APA en la herramienta tabla de contenido de Microsoft Word o su equivalente en cualquier otra herramienta.

INTRODUCCIÓN

CAPÍTULO I. GENERALIDADES

1.1 OBJETIVOS

1.1.1 Objetivo General Diseñar un manual de organización en la CAOD de la delegación Veracruz sur del IMSS para que el instituto tenga un servicio médico oportuno y disminuir las quejas. 1.1.2 Objetivos Específicos 

  

Estudiar el principal motivo de quejas de los derechohabientes. Definir el procedimiento de la CAOD Establecer un método específico de análisis estratégico que permita planificar considerando medio interno y externo a la empresa Precisar las funciones encomendables al personal

1.2 JUSTIFICACIÓN

Dicho proyecto va enfocado en realizar un cambio en el servicio y plantar de manera técnica y especifica los procedimientos en la CAOD, ya que no se cuenta con algún informe así. Se planea llevar a cabo un manual de organizaciones con la finalidad de satisfacer el servicio brindado al derechohabiente de manera que el institu logre ahorrar tiempo y dinero, ya que al ser procedente una queja, se paga bastante dinero, siendo prioridad disminuir las quejas, dando un trato de igualdad a todos los pacientes, y verificar los tiempos de espera en atención, ya que suelen ser muy lentos, por lo mismo de que los empleados pierden tiempo al no tener un procedimiento ya establecido, y tiene que estar buscando a los médicos, buscando expedientes en archivo u otras actividades. Es así como se detecta la problemática y con la propuesta que dé tiene en mente se pretende mejorar atenciones y tiempo de espera en los derechohabientes.

Por tal motivo, el presente proyecto será desarrollado en la DELEGACION VERACRUZ SUR DEL INSTITUTO MEXICANO DEL SEGURO SOCIAL el cual está orientado a la creación de un manual de organización enfocado a la prestación de servicios de salud para solución las necesidades del paciente en los siguientes rubros:  Orientación e información  Atención médica oportuna  Entrega de medicamentos adecuados en tiempo y forma

1.3 CARACTERIZACIÓN DE LA EMPRESA EN QUE PARTICIPÓ INSTITUTO MEXICANO DEL SEGURO SOCIAL

1.3.1 os Generales de la Empresa

GENERALIDADES DE LA INSTITUCION: NOMBRE: DELEGACION REGIONAL VERACRUZ SUR DOMICILIO Y UBICACIÓN: ORIENTE 6 No. 628 ORIZABA VERACRUZ GIRO: INSTITUCION DEL GOBIERNO FEDERAL, AUTÓNOMA Y TRIPARTITA Empresa dedicada a brindar servicios de salud y seguridad social a la población que cuente con afiliación al propio instituto, llamada entonces asegurados y derechohabientes. AREA CORRESPONDIENTE: COORDINACION EN ATENCION Y ORIENTACION AL DERECHOHABIENTE Área encargada de atender y resolver las solicitudes de asesoría y consulta que le presenten los derechohabientes en asuntos relacionados con los servicios y prestaciones que otorga el Instituto en términos de su Ley, promover ante los diversos órganos y unidades administrativas del Instituto, una actuación de respeto y equidad para con los derechohabientes, así como la disposición de información actualizada que los oriente y auxilie acerca de sus derechos y medios de defensa, coordinar la elaboración y dictaminar jurídicamente los convenios conciliatorios para concluir el procedimiento instaurado por quejas administrativas presentadas ante la Comisión Nacional de los Derechos Humanos, y someterlos a consideración del Director General para que a su vez los presente al Consejo Técnico para su aprobación, así como de aquellos que se celebren con motivo de quejas presentadas ante la Comisión Nacional de Arbitraje Médico u otros organismos públicos similares de igual manera se encarga de proporcionar información clara y eficaz sobre los tramites, derechos y servicios que brinda el INSTITUTO MEXICANO DEL SEGURO SOCIAL (IMSS), los usuarios tienen a su disposición los módulos de orientación. Esta área tiene como misión atender de manera imparcial, oportuna y eficiente las solicitudes de información, planteamientos e insatisfacciones de los usuarios, identificando y promoviendo la incorporación de sus demandas y necesidades en las políticas institucionales de prestaciones de servicios para contribuir a fortalecer la gestión y la transparencia en el IMSS.

Antecedentes históricos ¿Quiénes somos? Área encargada de atender y resolver las solicitudes de asesoría y consulta que le presenten los derechohabientes en asuntos relacionados con los servicios y prestaciones que otorga el Instituto en términos de su Ley. ¿Qué hacemos? promover ante los diversos órganos y unidades administrativas del Instituto, una actuación de respeto y equidad para con los derechohabientes, así como la disposición de información actualizada que los oriente y auxilie acerca de sus derechos y medios de defensa, coordinar la elaboración y dictaminar jurídicamente los convenios conciliatorios para concluir el procedimiento instaurado por quejas administrativas presentadas ante la Comisión Nacional de los Derechos Humanos, y someterlos a consideración del Director General para que a su vez los presente al Consejo Técnico para su aprobación, así como de aquellos que se celebren con motivo de quejas presentadas ante la Comisión Nacional de Arbitraje Médico u otros organismos públicos similares de igual manera se encarga de proporcionar información clara y eficaz sobre los tramites, derechos y servicios que brinda el INSTITUTO MEXICANO DEL SEGURO SOCIAL (IMSS), los usuarios tienen a su disposición los módulos de orientación. Esta área tiene como misión atender de manera imparcial, oportuna y eficiente las solicitudes de información, planteamientos e insatisfacciones de los usuarios, identificando y promoviendo la incorporación de sus demandas y necesidades en las políticas institucionales de prestaciones de servicios para contribuir a fortalecer la gestión y la transparencia en el IMSS NUESTROS SERVICIOS: ORIENTACION: Si los usuarios tienen alguna duda sobre los servicios o trámites del Instituto, pueden recurrir a la coordinación para obtener la información que requieren y los datos que necesiten sobre sus derechos y obligaciones conforme a la Ley del Seguro Social y sus Reglamentos. ATENCION DE MANERA IMPARCIAL: La misión de los Módulos de Orientación es atender de manera imparcial, oportuna y eficiente las solicitudes de información, planteamientos e insatisfacciones de los usuarios, identificando y promoviendo la incorporación de sus demandas y necesidades en las políticas institucionales de prestaciones de servicios para contribuir a fortalecer la gestión y la transparencia en el IMSS.

GESTIONAR: Las TAOD se encuentran para apoyar a los derechohabientes con sus gestiones, así como para dar seguimiento a las insatisfacciones o reconocimientos para el personal institucional. PLATICAS VERBALES: otras funciones que forman parte de las labores de este equipo de trabajo son: otorgar y preparar pláticas verbales sobre la Ley del Seguro Social; además de participar en medios de comunicación para difundir información preventiva y sobre trámites institucionales.

Ubicación Macro localización

Las oficinas de la coordinación en atención y orientación al derechohabiente están ubicadas en el municipio de Orizaba, Veracruz Micro localización

Su ubicación exacta es: ORIENTE 6 No. 628 ORIZABA VERACRUZ

Misión de la empresa

ser el instrumento básico de la seguridad social, establecido como un servicio público de carácter nacional, para todos los trabajadores y sus familias. Es decir, el aumento en la cobertura de la población se persigue como un mandato constitucional, con un sentido social. Visión de la empresa Por un México con más y mejor seguridad social Objetivos De acuerdo con la Ley del Seguro Social (LSS) "la seguridad social tiene por finalidad garantizar el derecho a la salud, la asistencia médica, la protección de los medios de subsistencia, y los servicios sociales para el bienestar individual y colectivo, así como el otorgamiento de una pensión que, en su caso y previo cumplimiento de los requisitos legales, será garantizada por el Estado” 1. La misma Ley define al Seguro Social como el instrumento básico de la seguridad social 2. y precisa que la organización y administración del Seguro Social están a cargo del organismo público descentralizado con personalidad jurídica y patrimonio propios, denominado Instituto Mexicano del Seguro Social (IMSS)

1.3.2 scripción del departamento o área de trabajo

• Nombre del departamento: COORDINACION EN ATENCION Y ORIENTACION AL DERECHOHABIENTE • Estructura departamental: Esta área tiene como misión atender de manera imparcial, oportuna y eficiente las solicitudes de información, planteamientos e insatisfacciones de los usuarios, identificando y promoviendo la incorporación de sus demandas y necesidades en las políticas institucionales de prestaciones de servicios para contribuir a fortalecer la gestión y la transparencia en el IMSS • Croquis del departamento (opcional): Para complementar la descripción del departamento o área en la que se participó hay que apoyarse del croquis del lugar, describiendo la distribución física de los equipos, mobiliario y personal, indicando el área específica de trabajo. • Descripción del área en que se participó: Promover ante los diversos órganos y unidades administrativas del Instituto, una actuación de respeto y equidad para con los derechohabientes, así como la disposición de información actualizada que los oriente y auxilie acerca de sus derechos y medios de defensa, coordinar la elaboración y dictaminar jurídicamente los convenios conciliatorios para concluir el procedimiento instaurado por quejas administrativas presentadas ante la Comisión Nacional de los Derechos Humanos, y someterlos a consideración del Director General para que a su vez los presente al Consejo Técnico para su aprobación, así como de aquellos que se celebren con motivo de quejas presentadas ante la Comisión Nacional de Arbitraje Médico u otros organismos públicos similares de igual manera se encarga de proporcionar información clara y eficaz sobre los tramites, derechos y servicios que brinda el INSTITUTO MEXICANO DEL SEGURO SOCIAL (IMSS), los usuarios tienen a su disposición los módulos de orientación. 1.4 PROBLEMAS A RESOLVER (Priorizándolos)

   

inexistencia de un manual de organización Deficiencias graves en el servicio Constantes quejas de derechohabientes Disminuir quejas de los derechohabientes y grupos organizados

Alcances y limitaciones ALCANCES  Mejorar la administración de la CAOD mediante un cambio organizacional  Mejorar el servicio que se brinda

 Disminuir el tiempo de atención a los pacientes  Fomentar el intercambio de información y opiniones. Todo el personal deberá estar enterado de lo que es, tiene, hace y pretende alcanzar la empresa para que pueda participar activamente. LIMITACIONES  Datos incompletos y no actualizados  Falta de actualización de los registros  El periodo de tiempo para la resolución de las quejas

CAPÍTULO II. FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA

MANUAL DE ORGANIZACIÓN DELEGACION REGIONAL VERACRUZ SUR

***Es la descripción y explicación, en un marco teórico, de los conceptos, teorías, metodologías, y buenas prácticas a emplearse para el desarrollo del proyecto. De las funciones • Respalda teóricamente el desarrollo del proyecto. • Orienta hacia la organización de datos o hechos significativos para descubrir las relaciones de un problema con las teorías existentes. • Integra la teoría con el desarrollo del proyecto. • Ayuda a precisar y organizar los elementos contenidos en el proyecto para convertirlos en acciones concretas. De los pasos para su construcción • Identificar los elementos teóricos necesarios para fundamentar el proyecto. • Seleccionar los elementos más importantes para el desarrollo del proyecto. • Su extensión debe estar comprendida entre 15 y 25 cuartillas. • Citar y dar crédito a las fuentes consultadas; utilizando el formato APA.

CAPÍTULO III- . PROCEDIMIENTOS Y/O DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES REALIZADAS.

El objetivo de esta sección es describir, con detalle, precisión y apego a la metodología seleccionada, las actividades realizadas durante su desarrollo, que contribuyeron al logro de los objetivos planteados. De los pasos para su construcción • Se deberá redactar de manera impersonal y el tiempo de los verbos debe ser pasado. • Su extensión debe estar comprendida entre 15 y 25 cuartillas. RESULTADOS Después de haber desarrollado el proyecto, es necesario describir los resultados obtenidos; estos se muestran generalmente por medio de tablas, planos, prototipos, pantallas, gráficas o programas y se presentan en el cuerpo del trabajo solo los de mayor importancia, los demás se incluyen en anexos.

En éste apartado del informe técnico se presenta la descripción de lo que se logró con la realización del proyecto, no las actividades desarrolladas. Habrá que asignar párrafos especiales a los asuntos importantes y cada uno de éstos deberá comenzar con el enunciado categórico de los resultados que se vayan a exponer. La extensión de este apartado debe ser entre 5 y 7 cuartillas; la descripción de éstos resultados debe hacerse en tiempo pasado.

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES Las conclusiones y recomendaciones deben ser el resultado de un análisis consciente y reflexivo sobre el proyecto desarrollado. Conclusiones Constituyen la presentación de los resultados sobresalientes del proyecto. Deben ser específicos, concretos, sencillos y relacionados con el problema y los objetivos planteados.

Permite tener una última comunicación con el lector para presentarle el porcentaje de cumplimiento de los objetivos del proyecto. Es importante no ser monótono ni repetitivo en su redacción. Recomendaciones Después de haber desarrollado el proyecto, deben sugerirse mejoras o adecuaciones para el mismo o bien la propuesta de nuevos proyectos que coadyuven al crecimiento de la organización. Estos proyectos nuevos, pueden surgir de algún aspecto no considerado al inicio o durante el desarrollo del proyecto. La extensión máxima de este apartado es de 2 a 4 cuartillas.

ANEXOS Es un agregado que se coloca al final del informe técnico, está compuesto por gráficas, cuadros, tablas y toda aquella información complementaria del trabajo. Se debe hacer mención de ellos en el cuerpo del trabajo de acuerdo al orden en que fueron citados. (P. Ej. Ver anexo A). La extensión máxima para esta sección es de 15 a 25 cuartillas. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS Un informe técnico sin bibliografía carece de valor intelectual debido a la falta de un soporte que lo fundamente, por lo que su contenido puede ser puesto en duda. Al final del informe debe listarse, la información completa de todas las referencias bibliográficas que aparecen en la fundamentación teórica u otras fuentes o herramientas que soportan el desarrollo del proyecto. FORMATO DE PRESENTACIÓN Nota: El contenido del informe deberá incluir los aspectos generales para su elaboración. Como el presentado en el anexo APA.